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Nos rituels de service en Résidences Services Seniors
La relation de service, au cœur de l’expérience que vivent nos convives dans nos restaurants Le marché des Résidences Services Seniors
Né dans les années 80, le marché des Résidences Services Seniors est aujourd’hui en forte croissance, du fait du vieillissement de la population. Les résidents sont devenus des clients de plus en plus exigeants. Pour répondre à ces exigences, les résidences cherchent à se différencier par la qualité des prestations et proposent toujours plus de services.
L’ambition de Restalliance
Restalliance, expert de la restauration pour les personnes âgées, ambitionne de s’imposer comme un acteur majeur de la restauration sur ce marché. Un de nos enjeux prioritaires est de fidéliser nos convives. Pour cela, nous devons leur faire vivre une expérience qui les satisfait au-delà de leurs attentes et leur procure des émotions mémorables. Notre objectif : leur donner envie de revenir au restaurant alors qu’ils sont libres de manger chez eux ou à l’extérieur.
La relation de service
La facilité de réservation, le confort du restaurant, la qualité de ce que nous préparons et servons ou le prix payé pour cela sont déterminants dans la perception de nos convives. Pourtant, il est une chose unique et précieuse, qui génère des émotions mémorables : c’est la relation de service qui nous relie à nos convives. Elle est précieuse pour eux. Elle est aussi précieuse pour nous, pour rendre notre quotidien enthousiasmant. Cette relation, il nous revient d’en prendre soin, de la cultiver. C’est pour vous y aider que ce recueil de Nos Rituels de Service en Résidences Services Seniors existe. 3
Nos Rituels de Service Restalliance en Résidences Services Seniors, pour quoi faire ?
Ce recueil définit la Relation de Service voulue par Restalliance.
Il est le socle de référence en matière d’accueil et de service des convives. Conçu pour les équipes terrain, avec les équipes terrain, il s’appuie sur les attentes exprimées par les clients et leurs convives. C’est un outil destiné à développer vos compétences et vous aider à progresser. Parce que vous êtes les ambassadeurs de Restalliance auprès de nos convives, il contribuera à la réussite de votre relation avec eux.
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Sommaire Nos convives, leurs attentes 1 promesse de service 2 attitudes de service 5 moments de vĂŠritĂŠ Nos Rituels de Service au quotidien
p. 06 p. 09 p. 10 p. 13 p. 24 7
Nos convives
Autonomes et libres TOUS nos convives
sont libres de déjeuner ou pas au restaurant :
ils peuvent cuisiner chez eux, se faire livrer des repas, déjeuner à l’extérieur de la résidence
Leur âge Âgés de + de 75 ans
Nés avant-guerre, ils incarnent une génération « peu exigeante », qui se contente du minimum : un toit, un repas « chaud, bon, propre »
Âgés de - de 75 ans
Nés après-guerre, ils sont de plus en plus nombreux. Ce sont nos convives de demain, représentant une génération « gâtée », consommatrice et exigeante
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Leur fréquentation du restaurant Les réguliers
Ils fréquentent quotidiennement le restaurant pour le déjeuner, parce qu’ils n’ont plus le goût de se préparer les repas, par confort ou pour ne pas rester seuls. Ils ont souvent souscrit un abonnement. On pourrait presque penser qu’ils nous seront toujours fidèles...
Les occasionnels
Ils fréquentent occasionnellement le restaurant, pour le déjeuner et en particulier pour les évènements, parce qu’ils tiennent à continuer de cuisiner ou par souci de limiter leurs dépenses
Les nouveaux résidents
Ils viennent de s’installer dans la résidence. Ils bénéficient très souvent d’une offre d’essai pour le déjeuner
Leurs attentes + d e 7 5 an s
- d e 7 5 an s
" Du bon, du chaud, du propre ! ", être en confiance
En avoir pour son argent : du bon, du beau, de la variété, de le facilité, de la personnalisation
+d
e 7 5 an s
-d
e 7 5 an s
Les réguliers Les occasionnels Le ré g u lie r
De jolies surprises, être reconnu
L’o cc
asio n n e
l
Du lien, de l’exceptionnel, être reconnu
L e s n o u v e au x Le n o u v ea u
Être accueilli, pris en charge, informé
Nos défis Parce que tous sont libres de ne pas déjeuner dans notre restaurant, nous devons faire vivre à chaque convive un si agréable moment qu’ils préfèreront nous rejoindre plutôt que rester chez eux ou sortir.
Sources : interviews Directeurs de résidence et Directeurs régionaux avril 2019, étude qualitative auprès de convives JDA 2018
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1 promesse de Service En réponse aux attentes de nos convives et de nos clients, nous formulons : UNE PROMESSE DE SERVICE.
"Tous engagés pour faire vivre à nos convives des moments de plaisir qui leur donnent envie de revenir demain"
Notre promesse de service traduit le niveau de service que nous voulons donner à nos convives. Elle doit être ressentie par les convives. C’est l’ambition que nous nous donnons pour satisfaire nos convives et les fidéliser, et ainsi fidéliser nos clients. C’est un outil de management : une manière de donner du sens à l’action de toute l’équipe. 11
2 Attitudes de Service ATTENTIONNÉ & ENTHOUSIASTE : notre signature relationnelle. Incarnées par chaque équipier Restalliance sur le terrain, les 2 Attitudes de Service sont pour nos convives une assurance de trouver, quel que soit son interlocuteur au restaurant, un style de relation qui lui convient.
At t e n t i o n n
e t s a i s u o é & En t h
Pourquoi ces 2 attitudes ?
Elles répondent aux principales attentes de nos convives (et de nos clients). Elles sont cohérentes avec nos Valeurs : Générosité, Exigence, Initiative. Elles sont cohérentes avec notre métier, tout en nous différenciant de nos concurrents. Elles sont déjà souvent incarnées par les équipes Restalliance. 13
2 Attitudes de Service
ATTENTIONNÉE
• À l’écoute : se montrer disponible, accueillir les demandes des convives, écouter leurs satisfactions comme leur mécontentement
• Bienveillant : faire preuve de gentillesse en toute circonstance, être compréhensif quant à leur humeur ou état de de forme
• Prévenant : chercher à faire plaisir, anticiper les envies ou désirs des convives, devancer leurs demandes
• Respectueux : prendre en compte leurs habitudes, leur rythme, être poli, soigner son apparence et son langage
• Rassurant : apporter aux convives de la douceur, du réconfort, de l’aide si besoin, leur laisser le temps nécessaire
Attentionné 14
• Personnaliser la relation :
connaître et reconnaître chaque convive, lui adresser le regard, le geste ou le mot qui le fait se sentir unique
2 Attitudes de Service
ENTHOUSIASTE
• Souriant : exprimer son plaisir d’être au service des convives, le communiquer par le regard, la voix, les gestes
• Positif : s’attacher à regarder ce qui va bien et le mettre en valeur, chercher et trouver une solution à tout problème, partager les bonnes nouvelles
• Chaleureux : créer du lien avec les convives et faciliter la création
de liens entre eux, veiller à entretenir une ambiance conviviale dans le restaurant
• Dynamique : être en action (sans courir), répondre rapidement aux demandes, être réactif face à l’imprévu
• Entrainant : réveiller l’envie des convives, les encourager à
Enthousiaste
sortir de leur routine, les informer régulièrement
• Proactif : proposer sans attendre que les convives demandent
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5 Moments de Vérité Chaque étape du parcours convive est importante, hors du restaurant et dans le restaurant, à l’heure du déjeuner ou durant le reste de la journée. Mais certains moments sont plus marquants que d’autres pour nos convives : CE SONT LES MOMENTS DE VÉRITÉ.
Le nouveau résident rencontre le Chef 1
Le convive entre dans le restaurant
ME NU
2
Le convive est accueil i à table 3
Le convive quitte le restaurant 5
Le convive est servi à table 4 17
Le nouveau résident rencontre le Chef Le nouveau résident attend :
Être accueilli
" Je ressens déjà une bonne ambiance " " Je me sens bienvenu(e) " " Je me sens écouté(e) "
Être rassuré
Il y a un vrai Chef aux commandes " " La cuisine est faite sur place avec une majorité de produits frais et locaux " " Je comprends bien les différentes formules de restauration qui me sont proposées " " Je comprends que je peux inviter qui je veux.. " "
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Je suis À l’écoute des demandes et questions
Attentionné • Disponible • Calme • Tenue impeccable • À l’écoute des demandes er questions
Enthousiaste • Accueillant, souriant • Positif sur mon équipe, mon métier, la prestation, la résidence • Optimiste sur l’intégration du résident
Je fais • Je viens à la rencontre du nouveau résident et me présente
« Bonjour, je suis le Chef XXX, soyez le(la) bienvenu(e) ! »
• Je lui propose de nous installer dans un salon pour échanger (lieu convivial et au calme) et lui offre une boisson (selon l’heure de la journée)
« Je prépare quotidiennement vos repas… Je suis accompagné de XXX, qui assurent votre service »
• Je m’enquiers de sa satisfaction suite à son/ ses premiers repas
- Découvrir - Expliquer - Créer du lien
« Comment s’est/se sont passé(s) vos repas depuis votre arrivée ? »
• J’explique que les repas sont préparés sur place • Je mets en valeur l’approvisionnement de produits locaux
« Si vous avez des questions, j’y répondrai avec plaisir »
• Je lui rappelle simplement les différentes formules de restauration (dont les évènements), le principe de la réservation, la possibilité qu’il a d’inviter qui il veut
« Avez-vous un souhait particulier de placement au restaurant ? Je peux vous proposer, la première semaine, d’être placé(e) avec des résidents différents chaque jour, pour faire connaissance. Cela vous convient-il ? » « Est-ce que je peux vous proposer de visiter la cuisine »
• Je l’invite à me poser les questions qu’il a • Je lui demande sa région d’origine
En bref
Je dis
• Je renseigne une fiche de prise de contact : - Plats préférés et aversions - Horaire privilégié - Placement souhaité - Allergies
« Je suis ravi d’avoir fait votre connaissance et vous dis à demain ! »
• Je lui propose de visiter la cuisine
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Le convive entre dans le restaurant Le nouveau résident, l’occasionnel et le régulier attendent :
Être rassuré
" Je vais passer un bon moment "
" Ma demande de placement est respectée " " Je vais faire des connaissances " " Je vais pouvoir manger avec des personnes déjà rencontrées "
Être pris en charge et placé
" Ils prennent soin de moi " " Je suis placé(e "
Vivre une parenthèse agréable qui rompt la monotonie de mon quotidien " Je suis curieux de voir ce qu’ils nous ont concocté aujourd’hui ! " " Je vais pouvoir manger avec des personnes déjà rencontrées "
Être accueilli
" Je me sens attendu(e) et bienvenu(e) " " Je me sens important(e "
Être reconnu " Je me sens chez moi "
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Je suis
Je fais
Je dis
POUR TOUS LES CONVIVES
AVEC LE NOUVEAU RÉSIDENT
AVEC LE NOUVEAU RÉSIDENT
Attentionné
• Je viens à sa rencontre • Je lui souhaite la bienvenue et le/la salue par son nom • J e me présente • Je reformule ses attentes de placement • Je l’accompagne jusqu’à sa place, en le précédant • Je m’assure que ses attentes de placement sont respectées • J e tire la chaise pour qu’il/elle s’assoit et la replace • Je présente le nouveau résident aux personnes déjà attablées
« Bonjour, je m’appelle XXX. Ravie de vous accueillir pour déjeuner » « Je vais vous placer… comme vous l’avez demandé. Merci de bien vouloir me suivre » « Cette table correspond-elle à vos attentes ? » « Mesdames, Messieurs, j’ai le plaisir de vous présenter Mr/Mme XXX qui habite dorénavant à la résidence »
• Disponible • Je crée un contact individuel (regard, toucher) • Je reconnais le résident
Enthousiaste • Souriant • Ouvert • Dynamique • Sincèrement accueillant
AVEC LE RÉGULIER ET OCCASIONNEL En bref
AVEC LE RÉGULIER ET OCCASIONNEL « Bonjour Mr/Mme XXX « Aujourd’hui, le Chef vous a préparé sa recette de… vous allez vous régaler » (par exemple)
• J e mets en valeur une recette du jour ou l’origine d’un ingrédient
- Aller à sa rencontre - Sourire - Réveil er son envie 21
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Les conditions de réussite des moments de vérités Le nouveau résident rencontre le Chef
• Cette rencontre intervient la 1e semaine de présence du résident, idéalement dans les 2 premiers jours • Le RDV est fixé en coordination avec l’équipe de la résidence • Tenue vestimentaire impeccable, cuisine et restaurant rangés et propres • Fiche de contact
Le convive entre dans le restaurant
• Nouveau résident : le Directeur accompagne le résident jusqu’au restaurant le 1er jour • Une personne est présente à l’accueil • Briefing du matin : le Chef présente à son équipe le plat à valoriser
Le convive est accueil i à table ME NU
• Une table bien dressée (complète : verre à vin), accueillante (plaisir visuel) • Briefing du matin : explication du menu, présentation du vin/bière du jour
Le convive est servi à table
• Effectifs suffisants et organisation pour assurer la fluidité du service • Brief de l’équipe sur les mets (ingrédients, origine) • Prévoir une offre quotidienne de fromages
Le convive quitte le restaurant
• Une personne est présente à la sortie du restaurant • Briefing de l’équipe sur le prochain évènement
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Nos Rituels de Service : mode d’emploi
À consommer sans modération !
À lire régulièrement, seul(e) et en équipe, pour vérifier ce qui est attendu de nous et nous questionner sur nos pratiques quotidiennes
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Support au briefing quotidien d’avant service, animé par le Chef
• Partager un retour sur le service de la veille : ce qui a bien fonctionné, ce qui a moins bien fonctionné
• Présenter les nouveaux résidents / l’actualité du jour
• Valoriser un met du jour + la boisson de la carte à mettre en avant
• Se rappeler notre Promesse de Service et les 2 attitudes qui feront vivre à nos convives un moment de plaisir
• Zoomer sur 1 moment de vérité, qui sera la priorité du jour
Un outil pour progresser
• Des grilles d’auto-évaluation : pour analyser individuellement ce que je mets en œuvre, mes points de force/ mes axes de progrès • Des grilles d’observation : pour observer les attitudes et comportements des équipiers et débriefer sur les points de force et axes de progrès, afin de décider ensemble ce qu’il faut continuer et ce qu’il faut améliorer
Des supports pour se remémorer notre Promesse, nos attitudes et les comportements attendus • 1 affiche côté cuisine • 1 pocket memo : pour aller à l’essentiel
+
• 1 badge nominatif : pour faciliter la création de lien avec les convives • 1 tablier : pour exprimer fièrement notre Promesse de Service
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RESTALLIANCE SAS au capital de 100.000 € - 391 125 796 RCS LYON - ISSN : ??? - Dépôt légal : Oct. 2019 Imprimé par ??? adresse imprimeur ??? - Imprimé sur du papier ??? Ne pas jeter sur la voie publique - Création illustrations & mise en page : © Deesign it, www.deesign-it.com - Directrice de la publication : Stéphanie Bur Directrices de la communication : Stéphanie Bur - Rédaction et coordination : Stéphanie Bur et Agnès Louis
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