Ideaz Comunicação by denis queiroz

MANUAL DE PROCEDIMENTOS DA GARANTIA ESTENDIDA DO SERVIÇO CREDENCIADO GARANTECH Versão 2.0 - Maio/08

ÍNDICE

Apresentação___________________________________________________________________3 1 - A GARANTECH________________________________________________________________4 2 - O que é Garantia Estendida GARANTECH?__________________________________________5 3 - Cobertura da Garantia Estendida GARANTECH _____________________________________6 4 - Exclusões da Garantia Estendida GARANTECH _______________________________________7 5 - Fluxo da Garantia Estendida GARANTECH _________________________________________8 6 - Procedimentos para a Prestação de Serviços_________________________________________9 6.1 - Central de Relacionamento com o Consumidor____________________9 6.2 - Recebimento do Produto para o Conserto________________________9 6.3 - Envio de Análise do Orçamento_________________________________9 6.4 - Procon _____________________________________________________11 6.5 - Pagamento do Serviço Prestado_______________________________11 7 - Canal de Peças_______________________________________________________________14 7.1 - Pendência de Peças_________________________________________14 7.2 - Auditoria das Peças__________________________________________14 8 - Garantia dos Serviços Prestados_________________________________________________15 9 - Auditoria de Orçamentos_______________________________________________________16 9.1 - Critérios de avaliação da auditoria ______________________________16 10 - Gerenciamento dos Atendimentos GARANTECH___________________________________17 10.1 - Ordem de Serviço__________________________________________17 10.2 - Notas Fiscais______________________________________________17 10.3 - A Satisfação do Consumidor_________________________________17 11 - Responsabilidades do Serviço Credenciado ______________________________________18 12 - Dicas para uma Prestação de Serviço de Qualidade________________________________19 Considerações Finais ___________________________________________________________20 Anexos_______________________________________________________________________21 Anexo 1 - Cálculo do Orçamento___________________________________________21 Anexo 2 - Formulário de Orçamento Avulso___________________________________25 Anexo 3 - Nota Fiscal de Serviço___________________________________________26 Anexo 4 - Nota Fiscal de Venda de Peças_____________________________________27 Anexo 5 - Informativo: Reincidência de Defeitos em Produtos ___________________28 Anexo 6 - Condições Gerais_______________________________________________29 Anexo 7 - Tabela de Valores_______________________________________________33 Anotações:____________________________________________________________34

APRESENTAÇÃO O Manual do Serviço Credenciado GARANTECH contém informações operacionais que devem ser repassadas para todas as pessoas envolvidas no processo de atendimento aos produtos com a Garantia Estendida GARANTECH. O conteúdo deste manual reflete a realidade atual. Em caso de alterações, todos os Serviços Credenciados GARANTECH serão comunicados através de boletins informativos via e-mail que devem ser guardados com este manual.

As dúvidas e sugestões devem ser enviadas para sua respectiva linha: Linha marrom: 11 4228 8533 - linhamarrom@garantech.com.br Linha branca: 11 4228 8525 - linhabranca@garantech.com.br Celular: 11 4228 8530 - celular@garantech.com.br Móveis: 11 4228 8536 - moveis@garantech.com.br Bicicleta: 11 4228 8536 - bicicleta@garantech.com.br Informática: 11 4228 8535 - informatica@garantech.com.br Relógio: 11 4228 8535 - relogios@garantech.com.br

1. A GARANTECH A GARANTECH iniciou suas atividades em 1998, através da união de dois grandes grupos empresariais: a Unibanco AIG Seguros, resultado de uma joint venture do grupo financeiro Unibanco com a AIG (American Internacional Group), maior e mais rentável seguradora do mundo, e o maior fabricante de eletrodométicos do Brasil, proprietário das marcas Brastemp e Consul, líderes de mercado em seus segmentos. A GARANTECH transformou-se em referência no mercado de Garantias Estendidas ao consumidor ao construir um estreito relacionamento com seus parceiros comerciais, além de uma moderna e competente estrutura de atendimento ao consumidor. Os excelentes resultados colhidos entre o público consumidor e os revendedores estimularam uma contínua expansão.

2. O que é a Garantia Estendida GARANTECH? A Garantia Estendida GARANTECH é um serviço que garante o funcionamento elétrico e mecânico de diversos produtos por um ou dois anos após a garantia de fábrica. Atualmente, a GARANTECH tem como clientes os maiores varejistas do país, localizados em todos os estados do Brasil. Estes varejistas vendem a Garantia Estendida GARANTECH aos consumidores que adquirem produtos eletroeletrônicos, eletrodomésticos, de telefonia, informática, bicicleta, móveis e relógios. A GARANTECH assume toda a administração desta operação, após o término da garantia de fábrica, desde o atendimento ao consumidor que possui um produto com defeito até o pagamento para Serviço Credenciado, que efetua o conserto no produto. Por este motivo, esta Garantia é chamada de Garantia Estendida.

Garantia de Reparo A Garantia Estendida protege o consumidor contra defeitos elétricos, eletrônicos ou mecânicos que ocorrem no produto coberto. Inicia-se após a garantia do fabricante e pode ter 12 ou 24 meses de cobertura.

Garantia de Fábrica Garantia Estendida 12 meses Garantia Estendida 24 meses

3, 6, 12 ou 24 meses

Produtos Cobertos Linha Branca: geladeiras, fogões, lavadoras, etc. Linha Marrom: televisores, áudios, vídeos, DVDs, etc. Telefone Celulares Informática: microcomputadores, impressoras, scanners, etc. Equipamentos de Fitness Bicicletas Relógios Móveis

3. Cobertura da Garantia Estendida GARANTECH A Garantia Estendida GARANTECH cobre o valor do conserto, mão-de-obra e peças (veja anexo 1 - cálculo do orçamento) dos produtos que estiverem dentro da vigência da Garantia Estendida GARANTECH e que apresentarem defeitos funcionais, salvos as exclusões constantes no Certificado de Garantia.

A Garantia Estendida Garantech pode ser usada quantas vezes forem necessárias durante sua vigência.

4. Exclusões da Garantia Estendida GARANTECH Quando o conserto não é coberto pela Garantia Estendida GARANTECH, o Serviço Credenciado deve informar à GARANTECH enviando o orçamento, pois a Central de Relacionamento com o Consumidor informará que o orçamento foi negado. Caso o consumidor queira realizar o conserto, deverá negociar o pagamento dos custos de mão-de-obra e peças diretamente com o Serviço Credenciado GARANTECH. Seguem abaixo os ítens não cobertos: • Produtos com uso comercial (exceto condicionadores de ar); • Instruções de uso e/ou sem defeito; • Taxa de serviços para elaboração de orçamentos ou laudos técnicos; • Manutenção preventiva, revisão, limpeza, defeitos causados pelo consumidor em decorrência da não observação das instruções de uso contidas no Manual do Fabricante; • Pane causada pelo mau uso, utilização imprópria, negligência, falta de manutenção recomendada pelo fabricante, instalação não apropriada; • Os custos de mão-de-obra e de reposição de partes consumíveis, tais como baterias, toners, cartuchos de tinta (cartridge), independentemente da origem do problema, assim como quaisquer outros acessórios não mencionados e que jamais tenham sido cobertos pela garantia de fábrica, ou ainda tenham sido excluídos daquela garantia, conforme o manual do produto; • Lâmpadas e vidros, quando não interferirem no funcionamento do produto e outras partes consumíveis, tais como filtros, frisos etc., assim como qualquer acessório; • Artigos ou componentes, tais como: teclas, botões, controle remoto, acessórios, componentes mal instalados, gabinete, tampas e partes ornamentais; • Caso seja verificado que a informação dada à oficina de consertos seja enganosa e/ou inexata; • Software, configurações e vírus de computador; • Qualquer pane causada por fogo, roubo, vandalismo, terremoto, congelamento, ventania, dano ambiental, granizo, chuva, água ou inundação, relâmpago e situação de força maior; • Agentes externos, tais como: sal, areia, refrigerantes, líquidos de toda espécie ou lubrificantes, insetos ou roedores, motim, queda, contaminação de fluídos, combustível, oxidação ou corrosão; • Reparos que sejam cobertos pelos fabricantes, mesmo que fora da sua Garantia, como “RECALL’’ e campanhas.

Obs.: todos os itens acima não serão cobertos pela Garantia Estendida GARANTECH, salvo exceções determinadas pelos consultores.

*Para mais informações, veja o anexo 6 - condições gerais.

5. Fluxo da Garantia Estendida GARANTECH 1° Contato do consumidor com o Call Center da Garantech. 2° Abertura do chamado pela atendente com o n° do certificado, CPF ou nome que consta na Nota Fiscal. 3° Indicação da assistência e senha de atendimento. Em caso de Leva e Traz, a Assistência Técnica entra em contato com o consumidor. 4° Com a senha, o consumidor entra em contato com a assistência. 5° A assistência abre a OS e cadastra a senha no E-assistência. 6° Caso não seja possível cadastrar a senha, a assistência entra em contato com um consultor da Garantech na respectiva linha. 7° A assistência cadastra o orçamento no E-assistência em até 2 dias (celular) e 3 dias (demais linhas), e aguarda a análise da Garantech. 8° Caso não consiga definir o orçamento no prazo, a assistência informa em “Cadastrar Informação Adicional” o motivo da demora. 9° Caso não tenha a peça em estoque ou não consiga com seu fornecedor em até 10 dias, a assistência deve pedir ajuda ao Auxílio Peças no ato do cadastro do orçamento. Se houver a necessidade do Auxílio Peças após o cadastro, a assistência entra em contato com os consultores e informa em “Cadastrar Informação Adicional”. 10° Com o orçamento aprovado pela Garantech, a assistência executa o serviço. 11° Sempre registrar no campo “Cadastrar Informação Adicional” todas as informações sobre o atendimento de forma clara e sem abreviações. Ex: agendamento da visita, demora no reparo, reclamação do consumidor, área de difícil acesso... 12° Quando o produto estiver pronto, a assistência deve cadastrar a data no MESMO DIA no E-assistência e informar ao consumidor sobre a retirada do produto. Em caso de Leva e Traz, agendar data de entrega com o consumidor. 13° Quando o produto for entregue, a assistência informa no E-assistência a data da assinatura da OS e o nome de quem recebeu.

6. Procedimentos para a Prestação de Serviços 6.1 - Central de Relacionamento com o Consumidor O consumidor deve primeiramente entrar em contato com a Central de Relacionamento com o Consumidor da GARANTECH impreterivelmente, mesmo que ele esteja com todos os documentos que comprovem o pagamento da Garantia Estendida GARANTECH. O número de telefone que o consumidor deve ligar está no Certificado de Garantia que é personalizado para cada canal de venda ou revendedor onde ele adquiriu a Garantia Estendida GARANTECH (conforme informativo 014, de 19 de dezembro de 2006). Obs.: Caso o consumidor leve o produto diretamente ao Serviço Credenciado ou ligue para agendar o atendimento em sua residência, ele deve ser orientado a entrar em contato primeiramente com a Central de Relacionamento com o Consumidor, lembrando que o telefone dos Consultores é destinado somente ao Serviço Credenciado GARANTECH. 6.2 - Recebimento do Produto para o Conserto A Central de Relacionamento com o Consumidor fornecerá uma senha de atendimento para o consumidor. Essa senha deve ser informada ao Serviço Credenciado GARANTECH juntamente com o Certificado de Garantia Estendida GARANTECH acompanhados do produto defeituoso. A senha de atendimento é a garantia de que o consumidor fez contato com a Central de Relacionamento com o Consumidor, pois somente poderá ser incluído um atendimento no E-assistência para a GARANTECH analisar se o consumidor estiver de posse do número desta senha. Portanto deve-se sempre conferir a senha de atendimento no E-assistência no momento da abertura da Ordem de Serviço. Para atendimento aos produtos da Linha Marrom, Eletroportáteis, Informática, Móveis, Bicicleta, Relógio e Celular, será solicitado, pela Central de Relacionamento com o Consumidor, que o produto seja levado até o Serviço Credenciado GARANTECH com exceção aos produtos de grande porte, difícil transporte ou dos Serviços Credenciados GARANTECH que fazem parte do Projeto Leva e Traz. Para atendimento aos produtos da Linha Branca, o consumidor deve entrar em contato com o Serviço Credenciado GARANTECH indicado pela Central de Relacionamento com o Consumidor e agendar a visita do técnico com exceção dos produtos Whirlpool (Brastemp e Consul) em que é feito o agendamento direto com a fábrica. 6.3 - Envio e Análise do Orçamento O Serviço Credenciado GARANTECH somente poderá concluir o conserto dos produtos após a aprovação do orçamento pela GARANTECH. Após o diagnóstico do defeito do produto, o Serviço Credenciado GARANTECH deve, utilizando o E-assistência ( www.garantech.com.br/eassistencia), preencher todas as informações solicitadas pelo sistema e aguardar a análise para a conclusão do atendimento.

O Serviço Credenciado deve informar à GARANTECH sobre todos os atendimentos que foram encaminhados, mesmo os atendimentos sem defeito ou não cobertos pela Garantia GARANTECH. Os Consultores da GARANTECH farão a análise do orçamento e o resultado será informado ao Serviço Credenciado GARANTECH através do E-assistência para a continuidade e conclusão do atendimento. Após o orçamento ser analisado, deverão ser verificados os ítens que foram aprovados. Se houver algum custo que não seja coberto pela Garantia Estendida GARANTECH, o consumidor será informado pela nossa Central de Relacionamento com o Consumidor. Para garantir qualidade do atendimento e satisfação dos consumidores, o Serviço Credenciado GARANTECH deve seguir rigorosamente os indicadores de performance que são diferenciados para cada um dos segmentos de conserto. Linha de Celular INDICADOR P.E.O. P.T.C. R.C.90 D.C.>15

CONDIÇÃO

META

< 3 DIAS < 10 DIAS < <

100% 95% 2% 1%

Onde:

• P.E.O. - Prazo de Envio de Orçamento; • P.T.C. - Prazo Total do Conserto; • R.C. 90 - Reincidência do Conserto dentro de 90 dias; • D.C. >15 - Demora do Conserto acima de 15 dias. Caso o Serviço Credenciado GARANTECH não disponha de recursos tecnológicos para o envio dos orçamentos pela internet utilizando o E-assistência, deve ser utilizado, em caráter excepcional, o canal alternativo com um formulário de orçamento (anexo 2- formulário de orçamento avulso). Caso o Serviço Credenciado GARANTECH não tenha recebido a aprovação do orçamento em até 2 (dois) dias após o envio, deve-se entrar em contato com os Consultores das respectivas linhas por telefone.

Obs. : Todos os orçamentos depois de aprovados devem ser imediatamente reparados e, após a conclusão do conserto, o consumidor deverá ser informado, para efetuar a retirada do produto. Somente após esta etapa, o Serviço Credenciado pode solicitar o reembolso pelos serviços prestados à GARANTECH. 6.4 - PROCON De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as Assistências Técnicas têm o prazo máximo de 30 dias para a entrega do produto reparado ao consumidor. Portanto, se for verificado que o atendimento irá ultrapassar este prazo, independentemente do motivo, entre em contato com a respectiva linha ou com o setor de peças (caso o problema seja falta/demora de peças) para informar o problema e solicitar auxílio. Solicite ajuda com pelo menos 10 dias de antecedência (20 dias após a entrada do produto), para que haja tempo suficiente para o auxílio pela GARANTECH.

Lembre-se: é muito importante evitar que o consumidor procure o Procon, pois não é somente a imagem da GARANTECH que fica prejudicada, como também a do Serviço Credenciado.

6.5 - Pagamento do Serviço Prestado O Serviço Credenciado GARANTECH, após entregue o produto reparado para o consumidor, deve informar a data de assinatura da Ordem de Serviço e emitir a Ordem de Cobrança utilizando o E-assistência para que seja feito o reembolso do reparo. Ao utilizar este processo, é possível agrupar vários atendimentos em uma Ordem de Cobrança, a fim de otimizar o pagamento. O Serviço Credenciado GARANTECH deve: Emitir as notas fiscais de serviço e peças com os seguintes dados: Unibanco AIG Seguros S.A. Av. Eusébio Matoso, 1375 – 2° a 8° e 10° andar - conj. 1002 CEP: 05423 - 180 – Pinheiros São Paulo – SP CNPJ: 33.166.158/0001-95 Inscrição Estadual: 114.678.983.113 Enviar as notas fiscais juntamente com as Ordens de Cobrança e cópias das Ordens de Serviço legíveis e assinadas pelos consumidores para: Caixa Postal: 125 São Caetano do Sul - SP CEP: 09510-970

Para o Serviço Credenciado que não tiver recursos tecnológicos para utilizar o E-assistência, as notas fiscais de serviço e peças devem conter os dados conforme anexo 3 - “Nota Fiscal de Serviço” e anexo 4 - “Nota Fiscal de Venda de Peças”. Porém, estes anexos servem também de exemplo para as notas fiscais a serem entregues juntamente com as Ordens de Cobrança (geradas pelo E-assistência). Conteúdo da Nota Fiscal de Serviço: 1 - Descrição do serviço executado; 2 - Número da aprovação do orçamento ou número da ordem de cobrança; 3 - Dados bancários*. *Solicitamos os dados bancários na Nota Fiscal apenas para conferência com os dados do cadastro, a fim de garantir que o depósito seja realizado corretamente. As notas fiscais de serviço e peças devem ser enviadas juntamente com as Cópias das Ordens de Serviço, legíveis e assinadas pelo consumidor. Caso o produto seja encaminhado por Sedex ao consumidor, deve constar esta observação no campo da assinatura do consumidor e os comprovantes de pagamento de Sedex devem ser enviados devidamente identificados com a senha de atendimento juntamente com as notas fiscais para ser feito o reembolso.

Obs.: Os valores da Ordem de Cobrança devem ser idênticos aos da Nota Fiscal e deverá ser emitida somente uma Nota Fiscal por Ordem de Cobrança.

IMPORTANTE: O Serviço Credenciado receberá o pagamento dos serviços prestados para a GARANTECH por depósito bancário com crédito em conta corrente, num prazo de aproximadamente 8 (oito) dias úteis após o recebimento da Ordem de Cobrança e das Notas Fiscais que devem estar acompanhadas das Ordens de Serviços devidamente assinadas pelos consumidores, sendo que a falta ou erro de alguma das informações solicitadas implicará na devolução destes documentos para devida correção. Os dados bancários devem ser impreterivelmente da empresa prestadora do serviço (Pessoa Jurídica). Caso ocorra qualquer alteração nos dados bancários, devem ser informados para a GARANTECH.

Obs.: As Ordens de cobrança só poderão ser pagas se emitidas e enviadas em até 10 dias após a assinatura da Ordem de Serviço pelo consumidor. ATENÇÃO: Após este período, não será possível efetuar o pagamento para a Assistência Técnica.

Esclarecimentos mais detalhados referentes ao processo de Pagamento devem ser solicitados pelo e-mail ou telefone: Pagamento: 11 4228-8526 / pagamento@garantech.com.br

7. Canal de Peças 7.1- Pendência de Peças: A GARANTECH oferece ao Serviço Credenciado um setor de peças exclusivo para solicitar peças que não são localizadas no mercado. Portanto, se houver falta de peças para elaborar um orçamento ou concluir o conserto de um produto, utilize este canal de comunicação. Procedimentos do setor de peças: 1. O Serviço Credenciado analisa o produto do consumidor; 2. Verifica se são necessárias peças para consertá-lo e, em caso positivo, quais são as peças; 3. Procura com seus fornecedores; 4. No caso de não encontrar as peças ou verificar que irão demorar mais de 10 dias, seleciona a opção “auxílio peças” no E-assistência, no momento da elaboração do orçamento; 5. Aguarda o retorno do setor de peças; 6. No caso de ser localizada a peça necessária, o fornecedor a enviará diretamente para o serviço credenciado. O Serviço Credenciado, ao utilizar o canal de peças, receberá o pagamento da mão-de-obra e, nestes casos, as peças que foram enviadas pelo Setor de Peças não serão faturadas para a GARANTECH pelo Serviço Credenciado e sim pelo fornecedor. Obs. : É importante lembrar que, se o produto for considerado sem reparo por falta de peças, terá que ser reembolsado ao consumidor. Neste caso, o Serviço Credenciado também não receberá o pagamento referente à mão-de-obra. Importante: No caso do Auxílio de Peças ser necessário após o cadastramento do orçamento, envie solicitação para o e-mail pecas@garantech.com.br. Para que o fluxo de solicitação de peças seja mais dinâmico e funcional, o campo ASSUNTO do e-mail deve conter as seguintes informações: SENHA / MARCA (nenhuma outra informação é necessária, a não ser que o caso seja urgente). No conteúdo do e-mail, são necessárias as seguintes informações: MARCA - MODELO - VOLTAGEM (110V OU 220V) COR - PEÇA (CÓDIGO, DESCRIÇÃO E POSIÇÃO) - OPERADORA (CELULAR) Para qualquer outro tipo de solicitação ou dúvida, entre em contato com o Setor de Peças: 11 4228-8528 / pecas@garantech.com.br 7.2 - Auditoria das Peças As peças substituídas durante a Garantia Estendida GARANTECH deverão estar devidamente etiquetadas com o respectivo número da ordem de serviço, senha de atendimento da GARANTECH e data de reparo, e ficar à disposição da GARANTECH pelo período de 30 dias para Linha Branca e 60 dias para as demais linhas de produtos para a realização de auditoria pelos consultores. Passado este período estas peças poderão ser descartadas.

8. Garantia dos Serviços Prestados Todos os produtos reparados pelo Serviço Credenciado GARANTECH terão, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, uma garantia dos serviços prestados por um período de 90 (noventa) dias, ou seja, na reincidência de defeito do produto, cujo conserto tenha sido aprovado pela GARANTECH e realizado pelo Serviço Credenciado, os custos de mão-de-obra e peças do novo conserto serão de inteira responsabilidade do Serviço Credenciado, caso esteja dentro do prazo de garantia do Serviço Prestado. Para todos os casos de reincidência de defeito, deverá ser aberta nova senha de atendimento e informado através do E-assistência o serviço a ser executado. Caso o consumidor entre em contato diretamente com o Serviço Credenciado, sem possuir uma nova senha de atendimento, solicite que este entre em contato com a Central de Relacionamento com o Consumidor e adquira uma nova senha.

9. Auditoria dos Orçamentos Todos os orçamentos sofrerão auditoria, principalmente aqueles que foram selecionados como pré-aprovados no E-assistência. Portanto, atenção na hora de cadastrar um orçamento: não opte pela pré-aprovação para os casos de peças que não são cobertas pela Garantia Estendida, valores de mão-de-obra diferentes da tabela, orçamentos que estão na garantia de reparo (reincidência), pois estes procedimentos poderão ser considerados fraudes para a auditoria. 9.1 – Critérios de Avaliação da Auditoria: Valor da Peça – De acordo com política de Mark-up de peças da GARANTECH; Mão-de-Obra – De acordo com política de M.O. da GARANTECH; Garantia de Serviço – Garantia da Assistência Técnica = 3 meses; Deslocamento – De acordo com a política de deslocamento da GARANTECH; Exclusões de Garantia Estendida – De acordo com o item “Exclusões da Garantia Estendida GARANTECH”, deste manual. No caso de inconformidades nas auditorias, o valor do orçamento referente às inconformidades apontadas nos relatórios da auditoria serão descontados em outras senhas de atendimento. Nos casos de reincidência, de acordo com a criticidade, poderão ser adotadas as seguintes ações: -

visita à Assistência para verificar inconformidades além de auditar novos atendimentos;

carta/e-mail de advertência direcionada ao responsável pela Assistência Técnica;

diminuição da área de atendimento da Assistência;

retirada de marcas/linhas onde houve incidência de inconformidade;

direcionamento dos atendimentos para outra Assistência de melhor performace e sem inconformidades;

- descredenciamento da Assistência.

10. Gerenciamento dos Atendimentos GARANTECH O Serviço Credenciado GARANTECH deve manter os documentos e os atendimentos organizados e com fácil localização. 10.1 - Ordem de Serviço Uma via da Ordem de Serviço, que acompanha o atendimento a um produto com a Garantia Estendida GARANTECH deverá ser armazenada pelo prazo mínimo de 1(um) ano ou conforme a legislação vigente. 10.2 - Notas Fiscais A GARANTECH recomenda que as Notas Fiscais de: • Compra de Peças; • Venda de Peças; • Serviços Prestados. Deverão estar devidamente armazenadas, pela natureza da operação (em caso de dúvida, consultar o seu contador) para fins de auditoria. 10.3 - A Satisfação do Consumidor A GARANTECH trabalha em conjunto com os seus parceiros visando a satisfação do consumidor, por isso é necessário ter como principais metas três itens: EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS É fundamental que o Serviço Credenciado GARANTECH monitore os Indicadores de Performance para o efetivo acompanhamento da satisfação dos nossos consumidores: • Fazer com que o Prazo de Envio do Orçamento para a GARANTECH seja o mais rápido possível (P.E.O.); • Fazer com que o Prazo Total do Conserto também seja o mais rápido possível (P.T.C.); • Evitar a Reincidência do Conserto (R.C. 90); • Evitar a Demora do Conserto (D.C.); Em todos os atendimentos da GARANTECH, o Serviço Credenciado deve esclarecer o consumidor sobre o problema ocorrido e explicar o que foi consertado. QUALIDADE DO AMBIENTE • Limpeza e Organização: Para atender à expectativa do consumidor, é recomendável que o Serviço Credenciado GARANTECH tenha, principalmente na sua recepção, um local onde o consumidor sinta confiança e credibilidade nas pessoas que o estão atendendo e no serviço que está sendo executado em seu produto. • Impacto Visual: Evitar poluição visual como por exemplo diversos adesivos colados nos balcões ou vidros e, sempre que for utilizar a logomarca GARANTECH, deverá solicitar autorização.

• Armazenagem dos Produtos: Para melhor organização e rápida localização no momento em que o técnico for efetuar o conserto ou o consumidor for retirar o produto no balcão, é recomendável que o Serviço Credenciado GARANTECH mantenha os produtos armazenados em local protegido (evitar que os produtos estejam no chão), identificados com o respectivo número da Ordem de Serviço e Senha de Atendimento GARANTECH. QUALIDADE DE ATENDIMENTO Manter seus recepcionistas constantemente treinados para que o consumidor sinta confiança nas informações divulgadas a ele. A precisão, a rapidez na divulgação das informações e a educação do recepcionista ajudarão a evitar a insatisfação do consumidor. Portanto é de suma importância que a GARANTECH esteja informada de todos os acontecimentos relacionados ao atendimento. Para isto, utilize a ferramenta “Cadastrar Dados Adicionais” no E-assistência. Não aguarde um contato da GARANTECH para esclarecer suas dúvidas. Sempre que necessário entre em contato conosco, através dos telefones e e-mails que constam na página 3 deste manual.

11. Responsabilidades do Serviço Credenciado O serviço credenciado deverá garantir os serviços prestados contra qualquer defeito de mão-deobra e peças sob uso normal, por um período de 90 (noventa) dias. O serviço credenciado é o único responsável em apresentar-se perante aos Órgãos de Defesa do Consumidor (tais como Procon, Juizado Especial Cível,...), responsabilizando-se por eventuais reclamações de clientes quanto à má prestação de serviços. O serviço credenciado é responsável pela identificação da má utilização dos produtos por parte do consumidor e, caso observe essa conduta, deverá comunicar imediatamente à GARANTECH. O serviço credenciado deverá indenizar a GARANTECH ou terceiros pelos danos eventualmente causados por si, seus funcionários ou prepostos, alocados na execução dos serviços prestados, quer a bens, quer a pessoas. A GARANTECH não permite a utilização de software e produtos piratas pelas assistências técnicas. Qualquer custo decorrente da utilização de produtos deste tipo será de inteira responsabilidade do serviço credenciado, sendo que o mesmo poderá ser penalizado com o descredenciamento

12. Dicas para uma Prestação de Serviço de Qualidade 1. O consumidor bem informado dificilmente se tornará um cliente insatisfeito. Quando houver algum atraso no reparo do produto (seja por falta de peça, o produto precisa ser deixado em teste ou qualquer outro motivo), não aguarde o consumidor entrar em contato para saber o que ocorreu. Seja Pró Ativo: ligue para o cliente informando o ocorrido. 2. Registre no E-assistência, no item “Cadastrar Dados Adicionais”, todo e qualquer tipo de problema que atrapalhe o bom andamento do reparo. Assim, caso o consumidor entre em contato com a GARANTECH, serão passadas a ele as mesmas informações dadas pela sua empresa. Ele sentirá confiança nas informações, bem como na sua empresa e na GARANTECH. Para isso, é necessário que todas as informações que estão no seu sistema constem no sistema da GARANTECH, de forma clara e objetiva. 3. Em um atendimento ideal o consumidor só deve entrar em contato uma única vez com a GARANTECH: para receber a senha de atendimento. Tente evitar que o consumidor entre em contato com a GARANTECH para reclamar ou colher informações sobre o atendimento. Após a abertura da senha, o contato deve ser feito única e exclusivamente com a Empresa Prestadora de Serviço, parceira da GARANTECH indicada para o atendimento. Para isso, deixe claro para o consumidor no momento em que ele deixa o produto na sua empresa (ou que este é retirado da casa do consumidor), que todo o contato deve ser feito diretamente com a sua empresa (deixe o telefone de contato – se possível um telefone exclusivo para consumidores da GARANTECH, ou ao menos o nome da pessoa responsável pelos atendimentos GARANTECH na sua empresa, para garantir que o consumidor terá uma resposta rápida e efetiva sobre o seu produto). 4. Para os casos de coleta e entrega de produto na residência do cliente, caso não seja possível cumprir o agendamento, entre o contato com o consumidor informando o motivo e registrando no E-assistência. Se não pôde ser cumprido devido ao consumidor não estar presente na residência, deixe no local um tipo de bilhete, informando o dia e horário em que esteve lá para coletar ou entregar o produto e solicitando que o consumidor entre em contato para um reagendamento (deixe o seu telefone de contato – se possível um telefone exclusivo para o consumidor da GARANTECH, ou ao menos o nome da pessoa responsável pelos atendimentos GARANTECH na sua empresa, para garantir que o consumidor terá um atendimento rápido e efetivo). Mesmo assim, tente entrar em contato com o consumidor posteriormente e também registre no E-assistência o ocorrido. Sugestão: utilize uma planilha de controle de agendamento para facilitar o controle e evitar esquecimento. 5. No caso de Reincidência de defeito, dê prioridade ao atendimento. O informativo 013/2007, de 05/12/2007, contém informações importantes a este respeito (veja anexo 5). Se o produto não apresentar defeito e o consumidor estiver querendo forçar a troca, registre esta informação no E-assistência e, se possível, informe a GARANTECH por telefone ou e-mail. 6. Se houver problema de falta de peças para o reparo (caso não consiga com o seu fornecedor) solicite o Auxílio Peças através do E-assistência. Esta função está disponível no momento do cadastro do orçamento. Caso verifique a necessidade após cadastramento do orçamento, entre em contato com a GARANTECH através do telefone de contato de sua respectiva linha para solicitar o

Auxílio Peças. Atenção: É necessário que o Auxílio Peças seja solicitado assim que seja identificada a necessidade, para que a GARANTECH tenha tempo de fazer as cotações com os fornecedores, enviar a peça, e o produto possa ser reparado antes dos 30 dias (ou ao menos apresentar uma solução para o consumidor, caso não seja possível conseguir a peça, antes de ultrapassar o prazo previsto em lei). Portanto, se o prazo do seu fornecedor for superior a 10 dias, ou sua experiência indicar que a peça é difícil de conseguir, ou mesmo não existe disponível no mercado, solicite o Auxílio Peças imediatamente e registre as observações necessárias no E-assistência, para que possamos tomar as devidas providências e agilizar uma solução para o consumidor. 7. Em hipótese alguma deixe que um produto ultrapasse 30 dias dentro de sua empresa. Tome todas as precauções para evitar isso. Caso não possua, crie um sistema de gerenciamento que informe os casos críticos antes deles chegarem aos 30 dias. Se algum atendimento estiver com 20 dias e ainda sem solução, entre em contato urgente com a GARANTECH para informar o motivo e solicitar auxílio, pois necessitamos de um prazo razoável para analisar o caso e dar uma solução. Caso o produto ultrapasse os 30 dias na sua empresa sem informar-nos o motivo e tivermos que reembolsá-lo para o consumidor, podemos descontar o valor do mesmo em orçamentos futuros. Se o consumidor não retirar o produto de sua empresa, e já estiver próximo dos 30 dias, informe o consumidor formalmente, através de carta com A.R. (Aviso de Recebimento) e arquive o A.R. juntamente com uma cópia da carta enviada ao consumidor. Este procedimento é legalmente válido para provar que o reparo foi concluído dentro do prazo, nos casos em que o consumidor reclamar que o produto ultrapassou os 30 dias e afirmar que não recebeu comunicação de que estava pronto para ser retirado. Se estiver muito próximo dos 30 dias, é melhor enviar um telegrama, por ser mais rápido. Todas estas dicas visam diminuir o índice de reclamações dos consumidores e dos revendedores. Assim, tanto sua empresa quanto a GARANTECH só têm a ganhar, pois consumidores satisfeitos tendem a comprar mais e indicar a outros as empresas que lhes prestaram um serviço de qualidade. Portanto, não se esqueça: estas 7 dicas são muito úteis para o sucesso do seu negócio.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Não deixe de encaminhar suas sugestões para contribuir com a melhoria dos nossos processos (Relação de e-mails na página 3 deste manual). Agradecemos esta parceria e temos certeza que a qualidade dos serviços prestados servirão de base para o nosso sucesso. Obrigado!!!

ANEXO 1 CÁLCULO DO ORÇAMENTO MÃO-DE-OBRA O Serviço Credenciado GARANTECH deve elaborar o orçamento com base na Tabela de Valores (anexo 7 Tabela de Valores), que pode ser alterada sem prévio aviso e enviada em boletins informativos. De acordo com a Categoria (Linha) do produto, o valor de mão-de-obra pode ser segmentado, ou pelo porte do produto, ou pela complexidade para a realização do reparo, como nos exemplos a seguir. LINHA BRANCA / ELETROPORTÁTEIS: Valor de mão-de-obra varia de acordo com a complexidade do reparo: Pequena Complexidade: • Pequenos Reparos (Regulagens); • Troca de Relé, Protetor Térmico, Válvula de Entrada de Água, Agitador, Injetores, Usina Espalhador, Queimador, Suporte de Dispenser, Pressostato, Chicote de Fios (Fogão), Interruptores (Todos), Elétrodos, Registro Ramal, Kit Sensor, Módulo de Potência, Bimetal, Cj. Cames, Atuador de Freio, Banda de Freio, Micro Chaves, Cj. Suporte Micro Chaves, Diodo, Capacitor, Magnetron, Termostatos (Microondas), Motor de Prato (Microondas), Motor Ventilador (Refrigerador e Freezers), e similares. Média Complexidade: • Troca de Cesto, Cj. Mecanismo, Motor, Tanque, Rolamento, Retentor, Placa Eletrônica (Todas), Eletrobomba (Todas), Timer (Todos), Controle Eletrônico, Suporte do Motor, Suporte do Tanque com Rolamento, Chicote de Fios (Lavadora), Correia do Tambor (Secadora), Gaxeta do Tambor (Secadora), Gaxeta (Refrigeradores e Freezers), Portas (Refrigeradores e Freezers), Termostato (Refrigeradores e Freezers), Cavidade de Microondas, Termostato (Exceto de Microondas), Termopar e similares. Grande Complexidade • Troca de Compressores de Refrigeradores e Freezers (Todos); • Troca de Gabinete Refrigerador e Freezer (Todos); • Troca de Compressores de Condicionador de Ar (Todos); • RUS – Reoperação de Sistema. LINHA MARROM: Valor de mão-de-obra varia de acordo com o porte do produto: Pequeno porte: • Áudio Portátil; • Máquina Fotográfica Analógica; • Telefone.

Médio Porte: • Áudio System; • DVD; • Mini System; • Televisor até 25”; • Vídeo Cassete; • Vídeo Game; • Decodificador de Antena Parabólica. Grande Porte: • Receiver A/V; • Televisor de 27” a 34”; • Antena Parabólica (antena externa). Casos Especiais: • Filmadora Digital; • Filmadora Analógica; • Máquina Fotográfica Digital; • Televisor 36” ou mais. LINHA INFORMÁTICA: Valor de mão-de-obra varia de acordo com o produto: Computador: • Troca de HD, placa mãe, processador. Memória, fonte e demais componentes internos – excluindo-se problemas de configuração e software. Impressoras Jato de Tinta: • Excluindo-se componentes consumíveis com o cartucho, absorvente de tinta, cabeça de impressão entupida devido a uso de cartucho remanufaturado. Multifuncional e Impressora a Laser: • Excluindo-se componentes consumíveis como unidade Fusora. Monitor CELULAR: Taxa única. BICICLETA: Taxa única. FITNESS: Taxa única.

MARK-UP DE PEÇAS O Serviço Credenciado GARANTECH deve calcular o valor das peças, utilizando o valor à vista da tabela do fabricante e adicionar a margem negociada com a GARANTECH (de acordo com a Tabela de Valores em anexo). Importante: Esta tabela contém a margem máxima que pode ser aplicada. Esta margem não deve ser aplicada em todos os orçamentos, pois, dependendo do valor, estes podem ser negados. Portanto, deve-se analisar cada caso para definir qual a margem a ser utilizada. Desta forma, nem o Serviço Credenciado nem a GARANTECH sairão perdendo. Este é o nosso conceito de Parceria. Exemplos: Linha Branca / Eletroportáteis: R$ 9,00 - valor de compra à vista (tabela do fabricante) com impostos menos IPI. R$ 1,00 - valor do IPI, conforme Nota Fiscal de compra. R$ 10,00 - valor com impostos. Se, por exemplo, aplicarmos uma margem de 40%: R$ 14,00 - valor da peça que deve ser inserido no orçamento para a GARANTECH. Linha Marrom / Informática / Celular: R$ 9,00 - valor de compra à vista (tabela do fabricante) com impostos menos IPI. R$ 1,00 - valor do IPI, conforme Nota Fiscal de compra. R$ 10,00 - valor com impostos. Se, por exemplo, aplicarmos uma margem de 30%: R$ 13,00 - valor da peça que deve ser inserido no orçamento para a GARANTECH. DESLOCAMENTO O deslocamento é pago apenas para atendimentos fora da área de cobertura do Serviço Credenciado, para produtos de grande porte, como: LINHA BRANCA: Lavadora de Roupa; Secadora; Freezer; Refrigerador; Lavadora de Louça; Fogão; Depurador de Ar; Condicionador de Ar.

LINHA MARROM: Televisores acima de 27" (desde que o produto apresente um defeito coberto pela Garantia Estendida GARANTECH). ÁREA DE COBERTURA: A área de cobertura é a região previamente definida entre a Garantech e o Serviço Credenciado, podendo compreender bairros de uma mesma cidade ou cidades de uma determinada região. Dentro desta área não haverá pagamento/reembolso de deslocamento ao Serviço Credenciado. Para atendimentos fora desta área a Garantech poderá reembolsar o deslocamento. Para calcular o valor do deslocamento, o Serviço Credenciado GARANTECH deve multiplicar por R$ (anexo 7 Tabela de Valores) a distância superior à área de cobertura em Km, ida e volta, até o local de atendimento, incluindo também outras despesas como pedágio. Os valores de deslocamento também serão avaliados pelos Consultores da GARANTECH e aprovados juntamente com o restante do orçamento. CÁLCULO DO DESLOCAMENTO Exemplo para um atendimento a uma distância de 58km do Serviço Credenciado GARANTECH (considerando Área de Cobertura = 30km). Utilizando taxa de deslocamento = R$ 0,42: (58-30) Km X 2 (ida e volta) = 56 Km X R$ 0,42 = R$ 23,52 ENVIO E RECEBIMENTO DE APARELHOS POR SEDEX Para atendimento a aparelhos de pequeno porte, como por exemplo: telefone celular, máquina fotográfica, videogame, etc., em regiões onde a GARANTECH não disponha de uma Assistência Técnica cadastrada, poderemos solicitar que o Consumidor encaminhe o seu equipamento via SEDEX a cobrar para uma Assistência que esteja capacitada a efetuar o atendimento. Nesses casos, a Assistência deve pagar o SEDEX de envio, bem como o de entrega e, após o conserto do produto, enviar os comprovantes devidamente identificados com o nome do Consumidor e o número do contrato de Garantia Complementar ou a senha de atendimento, para que a GARANTECH possa providenciar o reembolso. Todas as despesas referentes ao recebimento e envio de aparelhos via SEDEX, quando solicitados pela GARANTECH, serão reembolsadas. Caso o orçamento seja aprovado, os comprovantes devem ser encaminhados juntamente com as Notas Fiscais de serviço e de peças. Caso o orçamento não seja aprovado, enviar os comprovantes (para reembolso) com a identificação da Assistência Técnica (razão social e CNPJ) e a senha de atendimento.

ANEXO 2

FORMULÁRIO DE ORÇAMENTO AVULSO O Serviço Credenciado GARANTECH deve utilizar o formulário abaixo, em caráter excepcional, para enviar os orçamentos por fax ou correio, caso não hajam recursos que permitam a utilização do E-assistência. Em caso de urgência, pode ser passado o orçamento por telefone (relação de contatos na página 3 deste manual). Razão Social da Assist.: Data de Entrada:

Previsão de Atendimento:

Senha de Atendimento:

Número do Certificado:

Senha de Aprovação:

OS nº:

Nome do Consumidor: Marca:

Modelo:

Série:

Estado Geral do Produto: Reclamação do Consumidor: Diagnóstico do Defeito:

Peças a serem trocadas Descrição

Quantidade

Valor Total

Cód. Peças

Valor Total de Peças: Valor Total de Mão-de-obra: Taxa de Km:

Km rodado (R$ 0,42):

Pedágio: Sedex: Total do Orçamento: Observações:

Peça Não Aprovada

Peça em Estoque

Auxílio Peças

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

Sim

Não

ANEXO 3

NOTA FISCAL DE SERVIÇO NOTA FISCAL DE SERVIÇOS N° NATUREZA DA OPERAÇÃO: PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: DATA DA EMISSÃO DA NOTA:

Usuário Final ou Destinatário NOME: Unibanco AIG Seguros S.A. ENDEREÇO: Av. Eusébio Matoso, 1375 – 2° a 8° e 10° andar - conj. 1002 - Pinheiros MUNICÍPIO: São Paulo

ESTADO: SP

CNPJ/CPF: 33.166.158/0001-95

INSC. EST.: 114.678.983.113

COND. DE PAGAMENTO.:

VENDEDOR:

UNIDADE

QUANTIDADE

INC. CCM: PEDIDO Nº:

DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

VALOR UNITÁRIO

VALOR TOTAL

Reparo/Manutenção de Equipamentos

NÚMERO DA ORDEM DE COBRANÇA OU CÓDIGO DA APROVAÇÃO DADOS BANCÁRIOS

VALOR TOTAL DA NOTA R$

TRANSPORTADOR: ENDEREÇO: PLACA DO VEÍCULO:

ESTADO:

MUNICÍPIO:

Característica dos Volumes MARCA

NÚMERO

QUANTIDADE

ESPÉCIE

PESO BRUTO

PESO LÍQUIDO

IMPORTANTE: Sempre discriminar o serviço como Reparo / Manutenção de Equipamentos. NÃO colocar: mão-de-obra, pois para este tipo de serviço é necessário que haja recolhimento de impostos na fonte pagadora (GARANTECH – Unibanco AIG).

ANEXO 4

NOTA FISCAL DE VENDA DE PEÇAS NOTA FISCAL N° NATUREZA DA OPERAÇÃO: PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: DATA DA EMISSÃO DA NOTA:

Destinatário Remetente NOME: Unibanco AIG Seguros S.A. ENDEREÇO: Av. Eusébio Matoso, 1375 – 2° a 8° e 10° andar - conj. 1002 - Pinheiros MUNICÍPIO: São Paulo

ESTADO: SP

CNPJ/CPF: 33.166.158/0001-95

INSC. EST.: 114.678.983.113

COND. DE PAGAMENTO.:

VENDEDOR:

INC. CCM: PEDIDO Nº:

Dados do produto CÓD. PROD. DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS CL. FISCAL SIT.TRIB. UNID. QUANT. VR. UNIT. VR. TOTAL ALÍQUOTA S/ ICMS IPI VALOR DO IPI

NÚMERO DA ORDEM DE COBRANÇA OU CÓDIGO DA APROVAÇÃO DADOS BANCÁRIOS

Cálculo do Imposto BASE DE CÁLCULO ICMS VALOR DO ICMS BASE DE CÁLCULO ICMS SUBSTITUIÇÃO VALOR DO ICMS SUBSTITUIÇÃO VALOR TOTAL DOS PRODUTOS VALOR DO FRETE

VALOR DO SEGURO

OUTRAS DESP. ACESSÓRIAS

VALOR TOTAL DO IPI

VALOR TOTAL DA NOTA

Transporte / Volumes Transportados TRANSPORTADOR: ENDEREÇO: PLACA DO VEÍCULO: MARCA

NÚMERO

ESTADO: QUANTIDADE

MUNICÍPIO: ESPÉCIE

Dados Adicionais INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

RESERVADO AO FISCO

PESO BRUTO

PESO LÍQUIDO

ANEXO 5 INFORMATIVO REINCIDÊNCIA DE DEFEITOS EM PRODUTOS Solicitamos a todas as Assistências Técnicas que tenham atenção especial para os casos de reincidência de defeitos. Segundo um levantamento feito pela GARANTECH, o número de produtos que são reparados e voltam a apresentar defeitos está muito alto. Estes casos de reincidência são críticos pois, além da insatisfação do consumidor, muitas vezes o caso é levado para Juizado/Procon, causando transtorno para a GARANTECH e Assistência Técnica. Para tentar evitar ou ao menos diminuir estes casos de reincidência, elaboramos algumas dicas e regras: 1. Quando o produto der entrada pela primeira vez na sua Assistência Técnica, pergunte ao cliente se ele já apresentou algum defeito anteriormente. Independente de ter apresentado defeito na garantia de fábrica ou na Garantia Estendida, para o consumidor trata-se apenas de reincidência de defeito. 2. No caso do produto ter apresentado algum defeito anteriormente, procure descobrir quando ocorreu este evento, qual foi o defeito e, se possível, qual foi a solução do problema. Registre todas estas informações na sua Ordem de Serviço e no E-Assistência (dados adicionais). 3. Dê atenção especial aos casos de reincidência. O técnico que vai reparar o produto deve ser informado do “histórico” deste e deve dar prioridade no reparo. Qualquer tipo de problema com um produto que já apresentou reincidência pode levar o consumidor a procurar imediatamente os seus direitos. Mesmo que o defeito apresentado anteriormente tenha sido diferente do atual, devem ser tomadas as mesmas providências. 4. No caso de ser detectado um problema crônico, ou seja, algo que não tenha solução a longo prazo, pois mesmo que se resolva o defeito no momento é sabido que o produto voltará a apresentar defeito posteriormente, entre imediatamente em contato com a GARANTECH, através do telefone da sua respectiva linha, para que seja analisada uma solução, a fim de evitar futuros problemas. 5. Não permita que os produtos reparados por sua Assistência Técnica sejam devolvidos ao consumidor sem que sejam efetuados testes gerais. Muitas vezes um produto volta para a Assistência Técnica logo após o reparo apresentando outro defeito, diferente do original, ou ainda o mesmo defeito, o que poderia ser evitado se tivessem sido efetuados os testes funcionais antes da entrega. 6. Caso o produto não apresente defeito, deixe registrada esta informação na sua Ordem de Serviço e nos dados adicionais do E-Assistência. Assim, caso o consumidor alegue reincidência de defeito, será possível provar que não se trata de retorno de conserto, pois o produto não apresentou defeito quando esteve na Assistência Técnica. Estes são procedimentos simples que podem evitar muitos problemas! Contamos com a sua colaboração para reduzirmos os casos de reincidência e aumentar cada vez mais a satisfação do consumidor. Em caso de dúvidas, estamos à disposição. Obrigado. Serviços ao Cliente GARANTECH

ANEXO 6 CONDIÇÕES GERAIS OBJETIVO DO SEGURO A Garantia Estendida tem como objetivo indenizar os custos de mão-de-obra e de reposição de peças ou componentes para o conserto do produto afetado pela ocorrência de um defeito. Para a cobertura Troca Garantida, válida para o produto Eletroportátil de até um determinado valor estipulado, para beneficio do segurado, é garantido a troca do bem, uma única vez, nas lojas do revendedor, durante o período de vigência. VIGÊNCIA A Garantia Estendida terá seu período de cobertura descrito no Certificado de Apólice e seu início será a partir das 24 horas do dia do término da Garantia do Fabricante; Especificamente para Bicicleta, a Garantia do Fabricante é definida por peças/partes com prazos de vigência distintos. Assim, o início da vigência da Garantia Estendida se inicia a partir das 24 horas do dia do término da Garantia do Fabricante, definida para cada peça/parte da Bicicleta. A cobertura termina às 24 horas do dia em que o tempo de Garantia do Fabricante somado ao tempo de Garantia Estendida totalizarem 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da data de compra da Bicicleta. EXCLUSÕES GERAIS Estão excluídos genericamente da Garantia Estendida os seguintes defeitos e falhas: Defeitos cobertos pela garantia do fabricante durante a sua vigência, além dos que o fabricante ou revendedor, a qualquer tempo, estejam obrigados a reparar em decorrência de lei, condenação judicial ou ocorrência epidêmica que seja objeto de "recall" e ainda as ocorrências pelas quais tenham se responsabilizado através de qualquer meio de comunicação; Causados por: fogo; atos decorrentes da natureza; roubo, furto, saque, vandalismo, motim, rebelião, revolta, revolução, força militar; caso fortuito ou da força maior; Causados por: mau uso, queda, tombo, acidente de qualquer tipo; ato doloso; utilização inadequada ou negligência do usuário; Oxidação (ex: ferrugem) em qualquer parte do produto ou qualquer defeito causado por esta; Causados por derramamento ou contaminação de quaisquer líquidos no produto e/ou exposição à umidade ou calor excessivo; Causados por falta de limpeza, lubrificação, conservação, ajustes, alinhamentos ou manutenção periódica ou preventiva; Causados por instalação ou montagem incorreta ou inadequada; Causados por transporte impróprio ou inadequado; Ocorridos antes do início e/ou informados após o término da vigência de cobertura da Garantia Estendida, observando-se o período estabelecido no certificado de apólice; Decorrente da instalação, montagem, revisão ou conserto no produto efetuado por pessoa ou empresa não indicada pelo fabricante antes da vigência da Garantia Estendida, ou não indicada peIa central de atendimento no período de cobertura deste; Causados por variação de tensão (voltagem) elétrica; utilização em tensão (voltagem) elétrica incorreta ou fora dos parâmetros indicados no produto; Produto cujo número de identificação do chassi ou de série tenha sido removido e/ou adulterado; Lâmpadas, espelhos ou quaisquer componentes de vidro do produto; Quaisquer tipos de acessórios não mencionados e que jamais tenham sido cobertos pela garantia do fabricante;

ANEXO 6 Quaisquer danos estéticos no produto como: arranhões, riscos, marcas, pontadas ou amassados; pedras, mármores, painéis, tampas, copos (recipientes) ou botões trincados ou quebrados; pinturas, cromados e acabamentos manchados, removidos ou descascados; revestimentos desgastados, deformados, rasgados ou desbotados peIo uso, exposição à luz solar ou limpeza constante; manchas ou sujeira. ESTÃO EXCLUÍDOS GENERICAMENTE DA GARANTIA ESTENDIDA OS SEGUINTES CUSTOS: Custos de conserto, atendimento, deslocamentos, inspeção e avaliação técnica ao produto que não apresentar defeito ou decorrer de causas excluídas pela Garantia Estendida; Quaisquer custos para serviços de: instalação ou desinstalação; montagem ou desmontagem; limpeza ou remoção de odores; lubrificação; regulagens, reapertos ou alinhamentos; centragem ou balanceamento de rodas; manutenção de caráter periódico ou preventivo do produto; Quaisquer custos se for feita qualquer alteração no produto ou se o mesmo for utilizado de maneira não recomendada pelo fabricante, incluindo, mas não se limitando, a falha de uma peça feita sob encomenda ou acrescentada ao produto; Empréstimo de um produto reserva no período de conserto do produto com defeito; Custos de remoção ou transporte do produto coberto pela Garantia Estendida para conserto ou troca. Os custos serão de responsabilidade do cliente, salvo para produto de grande porte: Eletrodoméstico: refrigerador, freezer, lavadora de roupa, lavadora de louça, fogão, secadora de roupa, depurador de ar, condicionador de ar e televisor de 28 polegadas ou maior; Equipamento de fitness: esteira, bicicleta ergométrica e elíptico; Móvel Doméstico; Custos e qualquer responsabilidade por dano à propriedade, por lesão ou morte de qualquer pessoa que decorra do manuseio, operação, conservação ou uso do produto, esteja ou não relacionado com as partes, peças, ou componentes cobertos pela Garantia Estendida; custos e qualquer responsabilidade por perda de uso, tempo, lucro, inconveniência ou qualquer outra perda do segurado e/ou de terceiros decorrente de um defeito no produto. EXCLUSÕES ESPECÍFICAS PARA PRODUTO ELETRODOMÉSTICO, ELETROPORTÁTIL E TELEFONE CELULAR Defeitos causados por partes, peças e componentes que são consumíveis ou sofram desgaste natural, tais como: pilha ou bateria; filtros e feltros de limpeza; tubo de imagem com mancha; borracha vedadora ou gaxeta; mangueiras e drenos; pés e calços de sustentação; tubos ou bicos de limpeza e lavagem; lâminas, guilhotinas ou facas; brocas, serras ou lixas e afins, independentemente da origem do problema; Qualquer tipo de acessório como antena, bateria, cabo de ligação/conexão, controle remoto, carregador de bateria, adaptador/conversor de tensão (voltagem) e afins. EXCLUSÕES ESPECÍFICAS PARA PRODUTO DE INFORMÁTICA Causados por partes, peças e componentes consumíveis, tais como: pilha ou bateria; fita de impressão, toner ou cartucho de tinta (cartridge); papel ou filme de qualquer tipo, e afins; Causados por programas (software) de qualquer tipo, originais ou não, inclusive por "vírus de computador", ou sua reinstalação em decorrência do conserto do produto. EXCLUSÕES ESPECÍFICAS PARA BICICLETA E PRODUTO DE FITNESS Causados por partes, peças e componentes que são consumíveis ou sofram desgaste natural, tais como: partes de borracha ou espuma em geral; sapatas de freio, pneus, câmaras de ar, cubos (rolamentos), manoplas, pedais, porcas, parafusos, peças com roscas e afins; independentemente da origem do problema; Rompimento, quebra ou deformação de quadro, garfo, aros, raios e outras peças por abuso em sua utilização tais como bater, saltar, empinar; exceder na utilização do produto o peso suportado recomendado;

ANEXO 6 Utilizar modelos voltados para passeio e lazer para fazer trilhas ou manobras abusivas/radicais; Qualquer tipo de acessório como espelho, lanternas, suportes, campainha, pára-lama e afins. EXCLUSÕES ESPECÍFICAS PARA MÓVEL DOMÉSTICO Causados por animais domésticos ou não, roedores ou insetos (ratos, baratas, cupins, formigas, traças e afins); decorrente de fumaça, queimas, marcas, deformações, furos ou rasgos causados por quaisquer objetos; Causados por utilizar o produto para armazenar objetos com peso ou volume acima da sua capacidade; Deformações, afundamentos, perda de densidade ou esfarelamento de espumas, assentos, encostos ou almofadas; Causados pela aplicação de produtos impermeabilizantes em tecidos, camurça ou couro. EXCLUSÕES ESPECÍFICAS PARA RELÓGIO Pulseiras, pinos e feixes de fixação ou travamento; Pilha ou bateria. LIMITE DE COBERTURA Não estão cobertos quaisquer produtos de pessoa jurídica, para uso comercial, para aluguel, para uso com propósito de lucros ou de qualquer maneira de uso não doméstico; exceto condicionadores de ar quando utilizados em escritórios individuais e desde que a área refrigerada não exceda às especificações do fabricante; Dependendo do valor do orçamento do conserto, a seguradora poderá optar pela substituição do produto com defeito. Neste caso, o valor máximo de cobertura será o valor atual, deduzindo-se 10% (dez por cento) por ano de uso à título de depreciação, ou será o valor de novo, por critério a ser definido pela seguradora, mediante acordo entre as partes; Ocorrendo a substituição do produto coberto, extingue-se automaticamente a Garantia Estendida ou a troca garantida quando eletroportátil; As peças e/ou o produto com defeito trocados e todos os seus acessórios e documentação passarão a pertencer a seguradora ou a quem esta designar; Na eventual falta de peças, componentes ou produtos no mercado, decorrentes da ausência de fornecimento pelo fabricante, será negociado entre as partes uma forma de indenização compatível com o custo estimado de reparo (peças e mão-de-obra) relativo à situação; A seguradora não têm qualquer responsabilidade por eventuais defeitos apresentados durante a garantia do fabricante. PERDA DE DIREITO Se o consumidor: Não cumprir as recomendações do manual do fabricante quanto à instalação, montagem, uso, conservação e manutenção periódica e preventiva do produto, conforme as diferentes condições nele transcritas; O sinistro decorrer de má-fé, fraude, simulação, atos ilícitos dolosos ou culpa grave equiparável ao dolo praticado pelo segurado; Deixar de cumprir as obrigações convencionadas neste contrato; Por qualquer meio ilícito procurar obter benefícios do presente contrato; Fizer declarações inexatas ou omitir circunstâncias que possam influir na aceitação da proposta, ficando prejudicado o direito à indenização, além de estar obrigado ao pagamento do prêmio vencido;

ANEXO 6 Deixar de participar o sinistro à seguradora, tão logo tome conhecimento e não adotar as providências imediatas para minorar suas conseqüências; Se a inexatidão ou a omissão nas declarações não resultar de má-fé do segurado, a seguradora poderá: Na hipótese de não ocorrência do sinistro: cancelar o seguro, retendo do prêmio originalmente pactuado a parcela proporcional ao tempo decorrido, ou permitir a continuidade do seguro, cobrando a diferença do prêmio cabível; Na hipótese de ocorrência de sinistro sem indenização integral: cancelar o seguro após o pagamento da indenização, retendo o prêmio originalmente pactuado acrescido da diferença cabível da parcela calculada proporcionalmente ao tempo decorrido, ou permitir a continuidade do seguro, cobrando a diferença de prêmio cabível ou deduzindo-a do valor a ser indenizado; Na hipótese de ocorrência de sinistro com indenização integral: cancelar o seguro após o pagamento da indenização, deduzindo do valor a ser indenizado a diferença de prêmio cabível; Vier a agravar intencionalmente o risco objeto do contrato; Deixar de comunicar imediatamente a seguradora logo que saiba de qualquer fato suscetível que agrave o risco coberto, se ficar comprovado que silenciou de má-fé; A seguradora, desde que o faça nos 15 (quinze) dias seguintes ao recebimento de aviso de agravo do risco, poderá dar-lhe ciência, por escrito, de sua decisão de cancelar o contrato ou, mediante acordo entre as partes, restringir a cobertura contratada. CANCELAMENTO A cobertura da Garantia Estendida ou do contrato da Troca Garantida será cancelada quando houver falta de pagamento de uma ou mais parcelas por um prazo superior à 30 (trinta) dias do vencimento. COMO PROCEDER EM CASO DE SINISTRO O cliente deverá proceder da seguinte maneira para obter o benefício de conserto para o Produto afetado por um Defeito e coberto pela Garantia Estendida ou Troca Garantida: 1. Solicitamos avisar o Sinistro pela Central de Atendimento imediatamente após a sua constatação, informando o Número do Certificado da Apólice. 2. Apresentar os seguintes documentos à Assistência Técnica na entrega/visita para atendimento ao Produto: a. A Senha de Atendimento informada pela Central de Atendimento; b. A Nota Fiscal de compra do Produto com a discriminação do mesmo; c. O Certificado de Apólice de contratação da Garantia Estendida ou Troca Garantida.

Certificado de Garantia Estendida Unibanco AIG Seguros S.A - Garantech - CNPJ 33.166.158/0077-93 Garantia Estendida Processo SUSEP n° 15414.001284/2005-80

33 Única - até R$15,00

até 50%

Bicicleta

Fitness

Única: R$ 25,00

*******

Distância km x R$ 0,42 (Fora da área de Cobertura)

Taxa de km Visita / transporte

Obs.2: Os valores de mark-up e taxa de deslocamento (km) poderão ser reduzidos (através de negociação) de acordo com o volume de atendimentos da Assistência Técnica.

Obs.:Valores sujeitos a alterações sem prévio aviso. Consulte os valores vigentes enviados por e-mail.

Única - até R$ 25,00

Única - até R$ 30,00

até 40%

Celular

Computador - até R$ 60,00 Impressora Jato de Tinta - até R$ 60,00 Multifuncional e Impressora Laser - até R$ 90,00 Monitor - até R$ 60,00 (por produto)

Máquina Fotográfica Digital - até R$70,00 Filmadora Analógica - até R$70,00 Filmadora Digital - até R$90,00 Televisor de 36” a 38" - até R$90,00 Televisor acima de 38" - R$150,00

Casos Especiais:

Pequeno - até R$ 30,00 Médio - até R$ 45,00 Grande - até R$ 70,00 (por porte do produto)

Pequena - até R$ 27,00 Média - até R$ 55,00 Grande - até R$ 70,00 Carga de gás - R$ 20,00 (por complexidade de reparo)

Valor de Mão-de-Obra (por complexidade de reparo ou porte do produto)

até 40%

até 50%

Mark-Up Peças (adicionar sobre o custo de aquisição da peça / tabela do fabricante)

Informática

Linha Marrom

Linha Branca / Eletroportáteis

Linha

TABELA DE VALORES

ANEXO 7

ANOTAÇÕES SOBRE A GARANTECH

Este Manual de Normas e Procedimentos do Serviço Credenciado Garantech estará sujeito a alterações que serão informadas através de informativos ou uma edição atualizada deste Manual.