de Bibliotheek levert waarde Branchestrategie openbare bibliotheken
2012 – 2016
Branchestrategie openbare bibliotheken 2012 – 2016
de Bibliotheek levert waarde Branchestrategie openbare bibliotheken
2012 – 2016
Colofon Iedereen die mee heeft gewerkt aan deze startegie Vereniging van Openbare Bibliotheken Š 2012
– voor individu en community –
Commissie Strategie en Public Affairs
Christine Kempkes (waarnemend voorzitter) Harry van der Klink Huub Leenen, voorzitter, tot 22 april 2012 1 Jannie van Vugt Lenie van der Werf Chris Wiersma (portefeuillehouder bestuur VOB) Francien van Bohemen (secretaris) Ondersteuning Bureau Berenschot
Marte Lalleman Gerben van den Berg
1 Eerder maakten ook deel uit van de commissie Sjaak Driessen, Marianne Bakker en Jellie Tiemersma. De commissie dankt hen voor hun bijdrage aan het werk van de commissie.
6
Verantwoording en leeswijzer Deze branchestrategie voor de bibliotheken en provinciale service organisaties is opgesteld door de commissie Strategie en Public Affairs met ondersteuning van bureau Berenschot. Na voorbereidende studies en gesprekken publiceerde de commissie in april 2012 het visiedocument ‘Opmaat’. Hierin zijn de uitdagingen voor de branche geformuleerd vanuit vier invalshoeken: klanten, stakeholders, organisatie en aanbod. Dit stuk is besproken met de andere VOB-bestuurscommissies en met een honderdtal collega’s in een viertal regiobijeenkomsten. De commissie concludeerde dat de analyses worden gedeeld, de strategische uitdagingen herkend en dat het tijd is voor focus, tempo en echte keuzes. De bijeenkomsten gaven waardevolle input voor de inhoud en opzet van dit document. De commissie dankt de deelnemers daarvoor hartelijk. De strategie geeft aan waarom we de bibliotheken in Nederland op de kaart willen zetten. Vervolgens laten we per strategische keuze zien hoe we dat willen doen en wat we daarvoor gaan doen. We benoemen concrete projecten met een actuele status, richtingen waarin wordt gedacht en kwesties die nog om een antwoord vragen. Belangrijk om te vermelden is dat we zijn gestart vanuit het besef dat directeuren van bibliotheken en PSO’s elk een eigen verhaal hebben. Het maakt nogal wat uit of je de stad of het platteland bedient. De een wil huis- en studeerkamer zijn voor dorp of stad, de ander third place, tussen thuis en werk in. Toch is er meer wat ons verbindt dan waarin we verschillen. De missie is in de kern dezelfde. Als wij ons werk goed hebben gedaan, vormen de gemaakte strategische keuzes ook voor u houvast om uw lokale verhaal te vertellen aan uw leden, klanten en gasten en uw ondernemerschap te laten excelleren.
7
Lijst van afkortingen/infographic omgeving
VOB Vereniging Openbare Bibliotheken SIOB Sectorinstituut Openbare Bibliotheken BNL Bibliotheek.nl NBD Nederlandse Bibliotheek Dienst PSO Provinciale Service-organisatie OCW ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen IPO Interprovinciaal Overleg VNG Vereniging van Nederlandse Gemeenten WOB Werkgeversorganisatie Openbare Bibliotheken
8
Inhoud Verantwoording en leeswijzer Inleiding Deuren open voor een rijker leven Missie De bibliotheek levert waarde Keuze 1 De bibliotheek is er voor individu en community Keuze 2 De bibliotheek is ondernemend Keuze 3 De bibliotheek is fysiek en digitaal informatie足knooppunt Nawoord Deur open, deur uit Bijlage Opmaat
9
10
Branchestrategie openbare bibliotheken 2012 – 2016
Inleiding
Deuren open voor een rijker leven Open deur: de bibliotheek maakt je leven rijker. Een leven lang kun je er leren, lezen, je ontspannen, je verdiepen, je verbazen, met elkaar in gesprek gaan en heel wat wijzer worden. De drempel is laag, de openbare bibliotheek is voor iedereen bereikbaar. Daarmee levert de bibliotheek de samenleving waarde, steeds weer opnieuw, ook in een snel veranderende omgeving (zie kader). We hebben goud in handen en we delen het met gulle hand uit. Laten we dit verhaal vol verve overbrengen naar klanten, overheden, samenwerkingspartners en onze eigen medewerkers. Zodat het ook hun overtuiging, sterker nog, hun ervaring wordt. Nog een open deur: we hebben ondernemerschap nodig. Wij zijn alleen relevant als onze deuren open staan. Offline en online, voor de klant en alle maatschappelijke partners. Door de bezuinigingen staat de bereikbaarheid van de bibliotheek onder druk. Ons antwoord hierop is ondernemerschap. Onze branchestrategie is er volledig op gericht om de bibliotheek zo goed mogelijk bereikbaar te maken. We reiken keuzes, analyses, perspectieven, kansen en aanbevelingen aan die relevant zijn voor lokale bibliotheken, onze provinciale en landelijke structuren en de talrijke samenwerkingspartners in ons sterke netwerk. We maken van de bibliotheek een ondernemend fysiek en digitaal informatieknooppunt dat ook in de 21ste eeuw waarde levert voor individu en community. De technologie biedt kansen, de economie geeft urgentie, onze klanten zijn het waard. Het is tijd om alle deuren open te zetten voor een rijker leven.
De bibliotheek levert waarde
11
Transformatie
We zitten midden in de vierde informatierevolutie. Na de uitvinding van het schrift, het boek en de boekdrukkunst bepaalt de revolutie van IT en internet nu hoe de mens omgaat met informatie en kennis. Dit heeft ingrijpende gevolgen voor bibliotheken. De komende jaren opereren wij in een periode van transformatie. De bibliotheek van de 21ste eeuw is flexibel genoeg om adequaat antwoord te geven op de informatierevolutie, veranderend gedrag van klanten, overheidsbezuinigingen en andere ontwikkelingen. In onze branche zijn er succesverhalen aan te wijzen: bibliotheken die laten zien dat het mogelijk is om met een actief marketingbeleid, een aantrekkelijke programmering en innovatie succes te boeken en groei te verwezenlijken. Met deze branchestrategie zetten we wegen uit naar de bibliotheek van de toekomst. Een groot deel van onze kracht ligt in de schaal van het geheel. Daarom zetten de bibliotheken de komende drie jaar vol in op samen leren, ontwikkelen, ondernemen en transformeren. Missie
Bij een bibliotheek die midden in de maatschappij staat, past een eigentijdse missie: De bibliotheek is het lokale fysieke en digitale informatieknooppunt dat de persoonlijke ontwikkeling van burgers stimuleert en faciliteert. De bibliotheek schept essentiĂŤle voorwaarden voor een leven lang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en maatschappelijke groeperingen en levert daarmee een cruciale bijdrage aan de kennissamenleving. De kernfuncties van de bibliotheek zijn lezen, leren, informeren en daaraan ondersteunend cultuur en ontmoeting en debat.
12
Branchestrategie openbare bibliotheken 2012 – 2016
Drie keuzes, één strategie
In de kern is onze missie dat we waarde leveren. De vraag is nu voor wie en in welke vorm we wat doen. De komende jaren liggen er strategische uitdagingen op deze drie punten. Allereerst manifesteren onze klanten zich steeds meer als individu en in communities of interest. Daarom willen wij ons ontwikkelen in onze rol als ondernemende organisatie, die op de klant gericht is. Daarom ook creëren we de succesvolle combinatie van fysiek en digitaal informatieknooppunt. In één zin samengevat luidt de strategie voor de komende drie jaar:
De openbare bibliotheek levert waarde voor individu en community als ondernemend fysiek en digitaal informatieknooppunt. Wat we met deze strategie willen bereiken is
deuren open voor een rijker leven.
De bibliotheek levert waarde
13
KEUZE 1 de Bibliotheek is er voor individu en community De bibliotheek is er voor individu en community
15
Analyse en uitdaging waarom Individu en community zijn in. Massa(communicatie en -consumptie) is uit. Onze klanten zijn individuen met persoonlijke wensen en voorkeuren. Zij verwachten een persoonlijke dienstverlening. Klanten organiseren zich informeel en naar eigen inzicht in communities of interest. Bibliotheken bedienen individuen, communities en klantsegmenten.
Ambitie en perspectief hoe In 2016 hebben bibliotheken een omslag gemaakt in de wijze waarop we te werk gaan. Voorheen was onze dienstverlening gebaseerd op transacties. ‘U zoekt een boek? Wij zorgen dat u het kunt lenen.’ In het nieuwe model staat de relatie met de klant centraal. ‘U bent geïnteresseerd in gezondheid? Wij bieden toegang tot allerlei informatie en activiteiten omtrent dit thema.’ Maatwerk
De bibliotheek bieden klanten persoonlijke dienstverlening, zowel in de fysieke als in de digitale omgeving. Klanten krijgen advies en aanbevelingen op maat. Zij worden geholpen door klantgerichte, deskundige medewerkers of via software die gebruik en waardering van content koppelt aan de NBC. Ook faciliteren bibliotheken communities met (meta)content. We onderzoeken hoe we zelfstandige professionals en kleine bedrijven kunnen bedienen met een passend en concurrerend aanbod van diensten en faciliteiten (van advies tot werkplek). Het onderwijs heeft baat bij sterke bibliotheken. Wij blijven prioriteit geven aan de dienstverlening aan het primair, middelbaar en voortgezet onderwijs.
16
keuze 1
Merkidentiteit
De bibliotheek zet in op versterking van de branchebrede identiteit en het lokale profiel van de bibliotheek. Welke waarde leveren zij aan klant en samenleving, welke plaats neemt ze in het publieke domein in? Hoe verschilt een bibliotheek op het platteland hierin van een centrale stadsbibliotheek? In 2016 is het voor de klant glashelder waar zijn of haar bibliotheek voor staat en gaat.
Kansen en quick wins wat We ontwikkelen modellen die zorgen voor een professionelere en zakelijkere dienstverlening aan het onderwijs, aan voor- en naschools leren en aan de bestrijding van laaggeletterdheid. De bibliotheek zet haar infrastructuur en expertise in om zakelijke dienstverlening te ontwikkelen die aansluit op de behoeften van bedrijven en (culturele en andere) instellingen. Het merk Bibliotheek wordt steeds sterker door het dagelijks contact dat klanten en stakeholders ervaren. Invoering van een landelijke bibliotheekpas en collectieve marketingcampagnes leveren een bijdrage aan het merk. Open Deuren Sleutelproject > Landelijke bibliotheekpas
De Landelijke bibliotheekpas betekent een stap vooruit richting klantgestuurde dienstverlening. De bibliotheek die landelijk toegankelijk is, kan de klant meer waarde leveren. Dit vormt een belangrijke stap in de ontwikkeling van de bibliotheek als landelijk servicepunt voor informatie. De prognose is dat in 2016 [XX] procent van de klanten gebruikmaakt van de mogelijkheden die de landelijke pas biedt. In 2020 stijgt dit naar [YY] procent.
De bibliotheek is er voor individu en community
17
We richten de organisatie zo in dat klanten meer en directer invloed krijgen op zaken als collectie, presentatie, programmering en openstelling. Bibliotheken beschikken over de tools om te weten wat de klant wil en waardeert: gezamenlijk marktonderzoek, uitwisseling van eigen marktonderzoek en het landelijk CRM-systeem (vanaf 2013).
Randvoorwaarden wat is ervoor nodig Om de vraag van het individu en de community klantgericht en specifiek te matchen met het gigantische aanbod is een omslag in denken en doen nodig. Voorwaarde is dat bibliotheken zich ontwikkelen van een klantvriendelijke naar een klantgestuurde aanpak. De wensen, voorkeuren en verwachtingen van de klanten geven richting aan de dienstverlening en bedrijfsvoering.
Lokaal en landelijke initiatieven en prioriteiten
wat nog meer
(NL = Nationaal, LK = Lokaal)
Hoe bouw je structurele en actuele kennis op van klanten (en van potentiĂŤle klanten), inclusief kennis van voorkeuren en bezoek-, leen- en leesgedrag? > NL Marktonderzoek
18
keuze 1
Hoe ver gaan we in de keuze voor specifieke klantgroepen? En in de keuze voor een aanbod voor elk wat wils? > LK Persoonlijke dienstverlening in de bibliotheek > LK Ontwikkeling naar klantgestuurde dienstverlening en organisatie Hoe voegen we in de digitale en fysieke wereld meer waarde toe voor klanten? > LK Ondersteuning van lokale communities Welke diensten kunnen worden opgeschaald (provinciaal of landelijk)? Wie betaalt dat? > NL Gepersonaliseerde dienstverlening
De bibliotheek is er voor individu en community
19
KEUZE 2 de Bibliotheek is ondernemend
De bibliotheek is er voor individu en community
21
22
keuze 2
De bibliotheek is ondernemend
23
KEUZE 3 de Bibliotheek is fysiek en digitaal informatieknooppunt
De bibliotheek is er voor individu en community
25
26
keuze 3
De bibliotheek is fysiek en digitaal informatie足knooppunt
27
28
keuze 3
De bibliotheek is fysiek en digitaal informatie足knooppunt
29