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TU COMUNICAS ....................................................................................... 4 Actividad 1 COMUNICACIÓN DEFENSIVA Y DE APOYO ........................................... 6 Actividad 2 PORRISTA O INCRÉDULO ...................................................................... 9 Actividad 3 MENSAJES MEZCLADOS ..................................................................................... 11 Actividad 4 SUPERANDO OBSTÁCULOS ................................................................... 13 Anexo 1 CASO 1, LA EJECUCIÓN DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ........................................................................................... 18 Anexo 2 CASO 2, COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE ORGANIZACIÓN ..... 22 Anexo 3 CASO 3, AUDITORIA INTERNA ............................................................... 26 Anexo 4 GUÍA DE LA DISCUSIÓN SOBRE LA COMUNICACIÓN DEFENSIVA Y DE APOYO ..................................................................................................... 30 Anexo 5 HOJAS DE TRABAJO .............................................................................. 31 Anexo 6 - 9 HOJAS DE TRABAJO .............................................................................. 32 Anexo 10 REPRESENTACIÓN DE COMO HA DE DISPONERSE EL SITIO ....................... 37
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La comunicación, una herramienta que te acerca
Tu comunicas Señor(a) Funcionario(a): Reciba un cordial saludo de parte de nuestro equipo de trabajo, es para nosotros motivo de gran agrado contar con su participación en esta actividad ya que reconocemos el valor de la experiencia tanto personal como profesional que usted posee, la cual ha de contribuir como elemento primordial a la consolidación de este proceso donde Tu Comunicas y te haces parte del equipo de trabajo que integras. En el marco del proyecto “Cultura de Atención al Ciudadano”, cuyo objetivo primordial es el desarrollo de formas o modelos de apropiación de los funcionarios, del sentido del servicio con énfasis en la diferencia, se han desarrollado diversas actividades que intentan acercar al funcionario a un modelo mental donde su que hacer no se extravié del sentido de ser humano multidimensional, ya que se ha observado que en algunas ocasiones nos perdemos en el ser y en el hacer, convirtiendo nuestros que hacer, como una obligación monótona y casi maquinaria. En pro del objetivo ya descrito, entre las que encontramos la actividad “Tu Comunicas”, cuya metodología genera espacios de dispersión en los ambientes de trabajo, haciendo que mediante la risa y el compartir se fortalezca el sentido comunicativo y la sinergia al interior del equipo de trabajo. Actividad busca generar un espacio en el que se abstraiga de sus responsabilidades del día, dejando a un lado los pensamientos que lo consumen entre el ser y el hacer, de tal manera que lo lleven a pensar en usted y en sus compañeros de trabajo. Así que manos a la obra, solo busca el espacio propicio para practicar cualquiera de estas actividades con tus compañeros de trabajo, disfruten este es un espacio para ustedes. A continuación encuentras un glosario que te va a permitir consolidar algunos conceptos importantes a la hora del trabajo en equipo y con relación a la comunicación y a la sinergia:
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Canal de comunicación: medio por el cual se transmite un mensaje. Comunicación: transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Comunicación gráfica: se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos, fotografías, pinturas y obras de arte. Comunicación no verbal: se refiere a la comunicación que se hace sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Puede ser por medio del movimiento corporal o el uso de los espacios. En la comunicación no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. Comunicación verbal: se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Emisor: quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el mensaje y lo emite. Mensaje: representa la información que el emisor desea transmitir al receptor, y que contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor. Receptor: quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor. Sinergia: acción de dos o más causas cuyo efecto es superior a la suma de los efectos individuales.
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Actividad 1
COMUNICACIÓN DEFENSIVA
Y DE APOYO Objetivos •
Examinar las dinámicas de comunicación defensiva y de apoyo en las relaciones supervisor/subordinado. Desarrollar aptitudes para escuchar y entender un punto de vista diferente al nuestro.
•
Explorar el concepto de sinergia en la comunicación de parejas. Examinar las expectativas que crea la comunicación defensiva en las relaciones diarias.
Tiempo requerido: 60 minutos Recursos •
Una copia de la hoja de descripción de caracterizaciones y antecedentes de comunicación defensiva y de apoyo, para cada participante. (Anexos 1- 3)
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•
Dos copias de la guía de la discusión sobre la comunicación defensiva y de apoyo para cada participante. (Anexo 4)
•
Un lápiz para cada participante
•
Espacio amplio.
Descripción Introducción de la actividad con un diálogo la comunicación defensiva y de apoyo con base en lo siguiente: •
La comunicación se convierte en defensiva cuando el que la envía tiene como objetivo convencer al receptor de que esté de acuerdo con sus opiniones, ideas, hechos e información.
•
La comunicación defensiva está caracterizada por ser evaluativa, de control, estratégica, de superioridad y de certeza.
•
La comunicación es de apoyo cuando el objetivo es escuchar activamente y entender las opiniones, pensamientos o sentimientos de los demás.
•
La comunicación de apoyo se caracteriza por la empatía y la espontaneidad; promueve la solución de un problema y la sinergia.
Se divide el grupo por parejas y se dan las siguientes indicaciones: •
Harán cuatro rondas de la caracterización de los papeles para que todos tengan la oportunidad de experimentar las dos formas de comunicación y las dinámicas de cada una.
•
Durante las rondas 1 y 2, un miembro de la pareja desempeñará el papel de superior y el otro de un subordinado y sus papeles serán invertidos durante las rondas 3 y 4.
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•
Se distribuye a cada participante una hoja de descripción de papeles (anexos 1- 3). Los participantes tendrán un poco de tiempo para estudiar sus papeles.
•
Cada ronda contará con un tiempo entre cinco y siete minutos para la interacción.
Al concluir la segunda ronda, el animador distribuye una copia de la Guía (anexo 4) y un lápiz a cada participante para que la desarrollen y compartan sus pareceres y las diferencias que notaron en cada ronda. Para las rondas 3 y 4, se invertirán los papeles, para ello, el animador distribuye otras versiones de la hoja de descripción de papeles (Anexos 1- 3). Terminada la ronda 4, se repiten el paso anterior con las nuevas situaciones. Conclusiones El animador reúne a todo el grupo y orienta una breve discusión sobre los diferentes modos de comunicación y su aplicación en la vida diaria. Evaluación
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Actividad 2
PORRISTA
O INCRÉDULO Objetivo Vivenciar como se maneja el rumor y analizar los efectos del rumor en las creencias de las personas. Tiempo requerido: 45 minutos Recursos •
Una Hoja en donde se encuentre escrita la palabra: “INICIADOR”.
•
Hojas en donde se encuentre escrita la palabra “Porrista” para la mitad del grupo.
•
Hojas en donde se encuentre escrita la palabra “Incrédulo” para la otra mitad (anexo 5).
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•
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Espacio amplio e iluminado.
Descripción Se organiza al grupo en un círculo un círculo y se solicita tres voluntarios entre ellos a quienes se les pide salir del salón. (El animador debe asegurarse que no escuchen ni sepan lo que sucede en el aula). A los participantes que quedaron dentro del salón se les entrega una Hoja de Rol (anexo 5) y se continúa dando las siguientes instrucciones: •
El Rol de INICIADOR va a pensar en algo que tiene y de lo cual esta orgulloso y se lo dirá en secreto, (de forma tal que nadie mas escuche), al compañero que esta a su derecha, éste va a transmitir lo que le acaba de escuchar, también en secreto, al compañero que se encuentra a su derecha pero agregando comentarios de acuerdo al rol asignado en su tarjeta.
•
Se continúa de esta forma, hasta el último participante (El que se encuentra a la izquierda de quien inicio el mensaje).
•
El último participante saldrá del salón y les dará el mensaje a los compañeros voluntarios quienes una vez hayan escuchado el mensaje regresarán en su compañía al salón.
En presencia de todos, el animador solicita a los participantes voluntarios que den su opinión sobre la información que acaban de recibir. Conclusiones El Animador guía un proceso, para que el grupo analice lo que aprendieron y como se puede aplicar lo aprendido a su Trabajo y Vida. Evaluación
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Actividad 3
MENSAJES
MEZCLADOS Objetivo Examinar la dinámica de recibir señales de comunicación verbal y no verbal que crean conflicto de manera que permita desarrollar una comprensión sobre la importancia y el impacto de ser directo y congruente en todas las formas de comunicación interpersonal. Tiempo requerido: 45 minutos Recursos •
Copias suficientes de la hoja de instrucción para el emisor, el observador y el receptor de mensajes mezclados (anexo 6 - 9).
•
Lápices.
•
Salón amplio e iluminado.
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Descripción Se divide al grupo en subgrupos de tres personas, los dispersa alrededor del salón y se les invita a hablar libremente sobre el tema que quieran. A los cinco minutos, el animador los interrumpe para dar las siguientes instrucciones. •
Cada grupo va a recibir un paquete de tres hojas, cada persona va a tomar una de ellas y va a leer el contenido de ésta sin que los demás se enteren de dicho contenido.
•
Una vez leído el contenido de la hoja que les ha correspondido se iniciará con la actividad que se propone allí y para ello se tendrán 10 minutos.
Terminados los diez minutos, el animador invitará a quienes estaban desempeñándose como observadores a compartir sus observaciones en su grupo. Terminado el compartir por subgrupo, se reúnen de nuevo todos para socializar sobre los efectos que los diferentes papeles de los receptores tuvieron sobre los sentimientos y percepciones de los emisores. Conclusiones El animador invita a descubrir a la luz del ejercicio anterior el nivel de comunicación logrado por cada subgrupo y cada estilo de receptor. A partir de esto, examina y desarrolla la importancia de la congruencia, la claridad y la apertura en la comunicación, a nivel tanto verbal como no verbal. Y finalmente invita a compartir sobre el cómo aplicar lo aprendido en la vida personal. Evaluación
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Actividad 4
SUPERANDO
OBSTÁCULOS Objetivo Avivar en los participantes la responsabilidad, la honestidad, el compromiso, la generosidad, el respeto y la comunicación, valores fundamentales en su vivencia como funcionarios públicos en la Registraduría Nacional Del Estado Civil. Tiempo requerido: 45 minutos Recursos •
Cuatro (4) retazos de madera, papel, tela o plástico (aproximadamente de 40x40 cm.).
•
Dos (2) cuerdas o cintas (aproximadamente de 2 m. de longitud) para delimitar la salida y la llegada.
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•
Treinta (30) dulces para el premio.
•
Un salón amplio.
Descripción Por medio del trabajo en equipo y la comunicación asertiva los participantes deben conseguir que todos logren atravesar el foso. El animador recreará rápidamente el espacio propicio para la actividad disponiendo la postura de las cuerdas de forma paralela a una distancia promedio de 6mts (anexo 10). Seguidamente reunirá al grupo alrededor del campo creado con el fin de relatar una historia en la que se genere la idea de que el grupo va de campamento y necesita urgentemente pasar de una orilla de un foso (las cuerdas) hacia la otra en menos de 20 minutos (Tiempo total), sin importar el número de veces que deba reiniciarse la actividad. A continuación, les explica las condiciones peligrosas del foso y la existencia del “Duende de las Aguas” (el animador) quien les colabora ofreciéndoles flotadores mágicos que jamás se hunden salvo durante la pérdida de contacto con él, por lo cual dicho flotador se perderá, lo que ocasionará el reinicio del ejercicio. Se aclararán las reglas de la actividad: •
Nadie podrá tocar el agua antes, durante o después del cruce del río mientras existan participantes sin haber cruzado. El no cumplimiento de esto ocasionará el reinicio del recorrido sin recuperación del tiempo.
•
Jamás perder contacto con los flotadores. Esto originará el hundimiento del mismo y el reinicio de la actividad.
•
Deben cruzar la totalidad de los miembros del grupo.
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•
El último en pasar debe recoger los flotadores para su devolución al “Duende” en la orilla de arribo.
•
Los flotadores deben ubicarse en la medida que el grupo avance.
•
El cronómetro arranca a correr sin detenerse desde el momento en que cae el primer flotador al río.
•
Se otorgará un tiempo de 2 minutos al grupo, previo al inicio del recorrido, para que planeen la estrategia de ejecución.
Terminado el tiempo estipulado (20 minutos), se reúne al grupo para iniciar el compartir sobre las lo que se ha desarrollado. Algunas preguntas que pueden ser de utilidad para orientar este espacio son las siguientes: •
¿Qué elementos logra recordar que le hayan llamado la atención y qué significado le encuentra?
•
¿Cuál fue el principal obstáculo para la realización de las actividades?
•
¿Cuál es la principal virtud que presentó el grupo para obtener el éxito en las actividades?
•
¿Cómo se vio reflejada la capacidad del liderazgo en el grupo y qué beneficios se obtienen por ello para todos?
•
¿Qué factores lograron entorpecer y cuáles potenciar la resolución teórica y práctica de los retos o problemas planteados?
•
¿Cómo fue la comunicación durante el desarrollo de las actividades?
•
¿Qué cualidades conoció de sus compañeros y por las cuáles los puede identificar de hoy en adelante?
•
¿Qué aprendimos por medio de las actividades realizadas y cuál es
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el verdadero compromiso para llevarlo a la práctica cotidiana? Conclusiones Finalizado el compartir del grupo, el animador resaltará las actitudes de liderazgo, proactividad, las formas correctas de comunicación y persuasión, exposición y recepción de ideas, la responsabilidad, la honestidad, el compromiso, la generosidad y el respeto. Evaluación
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ANEXOS
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Anexo 1
Caso 1 LA EJECUCIÓN DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Antecedentes: Luis Álvarez, Registrador, ha solicitado una reunión esta tarde con Roberto Sánchez, Director de Servicios Administrativos para discutir la propuesta de Roberto, acerca de dicho sistema. La reunión se celebrará a las dos de la tarde. Descripción del papel: Hoja 1 (Superior) Roberto Sánchez, tú eres el Director de Servicios Administrativos de una organización que ha triplicado su tamaño desde su creación hace dos años. Este rápido crecimiento ha obligado a crear un sistema de evaluación que fomentará el desarrollo de los empleados hacia posiciones empresariales y proveerá de datos para mantener un inventario del talento de los empleados para fines de transferencia y promoción. A principios de la semana pasada, usted escribió un memorando al Director de Personal, Luis Álvarez, quién es su subordinado, describiéndole la necesidad de dicho sistema y esbozando su idea del diseño. Tan pronto como se concrete la idea, usted espera que Luis Álvarez implante y lleve a cabo el sistema. Bajo sus planes, los supervisores usarán una forma estándar para evaluar a los empleados cada doce meses. La evaluación sería discutida con el empleado y firmada, tanto por el supervisor como por el empleado. Copias de la evaluación serán enviadas al departamento de Personal, al supervisor que ha evaluado y al empleado interesado. El sistema que propone está basado en la suposición de que sea importante para los supervisores dejar que sus empleados conozcan las áreas en las que necesitan desarrollarse. En cuanto al propósito de mantener registro, usted cree que también es importante que se use una forma especial. Dos días después, Luis Álvarez solicitó una reunión para discutir su propuesta y, probablemente, piensa hacer algunas preguntas sobre su diseño. Primera ronda: su objetivo es que Luis Álvarez esté de acuerdo con
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los principios de su diseño. Usted deberá explicar tan bien como le sea posible, los puntos razonables de su Segunda ronda: su objetivo es crear un clima para explorar las diferencias entre usted y su Director de Personal. Deberá alentar a Luis para que exprese su posición y busque una solución que logre sus objetivos tan bien como los del Director de Personal.
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Caso 1 LA EJECUCIÓN DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Antecedentes: Luis Álvarez, Director de Personal, ha pedido una reunión para esta tarde con Roberto Sánchez, Director e Servicios Administrativos, para discutir la propuesta de Roberto sobre dicho sistema. La junta se celebrará a las dos de la tarde. Descripción del papel: Hoja 2 (Subordinado) Luis Álvarez: Usted es el Director de Personal de una organización que ha triplicado su actividad desde su creación, hace dos años. La semana pasada recibió un memorando de su jefe, Roberto Sánchez, Director de Servicios Administrativos, haciendo notar que el desarrollo de la empresa ha creado la necesidad de generar un sistema de evaluación del desempeño de los empleados. El propósito de dicho sistema es fomentar el desarrollo de los empleados a posiciones empresariales, proporcionando datos para mantener un inventario de las habilidades y potenciales de los empleados y así contar con información para las promociones y transferencias. Bajo las condiciones del plan esbozado en el memorando. Los supervisores aplicarían un cuestionario para evaluar a los empleados cada doce meses. La evaluación sería discutida con el empleado y firmada tanto por el supervisor como por el empleado. Una copia de esa evaluación sería enviada al departamento de Personal, al supervisor que evaluó y al empleado evaluado. Usted cree que este enfoque es en detrimento al desarrollo del empleado. Pone al supervisor en el papel de juez tiende a provocar una reacción defensiva en el empleado. Usted está a favor de un enfoque que resuelva problemas y en el que el supervisor inicie una entrevista con el empleado teniendo en cuenta sus propias ideas para superar su trabajo. Bajo este sistema, el supervisor estimula a los empleados a que realicen un autodiagnóstico de sus necesidades de Capacitación. La entrevista
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no se iniciaría con una evaluación escrita. Los problemas que no fueran tocados por el subordinado, podrían ser traídos a colación después de que el empleado haya tenido una oportunidad para manifestar sus preocupaciones. Dichos problemas podrían ser introducidos pidiéndole al subordinado ayuda. Usted siente que este método de evaluación es superior al tradicional sugerido por Sánchez, ya que desarrolla un clima de mutuo interés y casi siempre da lugar a nuevas ideas y a un mejor desempeño. El empleado es motivado a pensar constructivamente en lugar de defensivamente. Dos días después, usted solicita una reunión con Roberto Sánchez para discutir sus ideas. Usted espera lograr algunas modificaciones en el diseño que presentó su jefe inmediato. Ambas rondas: usted va a entrevistarse con Roberto Sánchez, explicándole su enfoque y sus ideas.
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Anexo 2
Caso 2 COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE ORGANIZACIÓN Antecedentes: Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento Administrativo y de Organización del Profesor Ramos. La clase es un seminario introductorio en el ámbito de postgraduados que se lleva a cabo, los miércoles de 1.00 a 4.00 p.m. Cada estudiante necesita presentar exámenes semestrales y finales, así como una investigación realizada en la biblioteca sobre un tema de su elección. Cada estudiante tiene que presentar un breve resumen, de media a una página, haciendo notar la importancia de su tema y el objetivo de su investigación. Los trabajos serán devueltos con comentarios y fuentes bibliográficas recomendadas. Cuando un trabajo se considere deficiente, el Profesor Ramos solicitará una entrevista con el estudiante. Descripción del papel: Hoja 1 (Superior) Profesor Ramos: Usted es un profesor asociado de una importante universidad. Durante seis años ha estado impartiendo clases y ha publicado algunos artículos, reportando su investigación. Usted da clases en un seminario de Comportamiento Administrativo y de Organización que se lleva a cabo una vez por año, la mayor parte de los estudiantes que asisten a sus clases son estudiantes de tiempo completo que desean obtener una Maestría en Administración. Considerando que es un seminario introductorio, usted cree que es importante para los estudiantes, que se familiaricen con la literatura de Conducta Organizacional. Los estudiantes deberán desarrollar sus capacidades para examinar críticamente y comparar las teorías más importantes así como las ideas más destacadas en el campo y ser capaces de presentar su análisis de una forma lógica y coherente. Para lograr este fin, se requiere que los estudiantes realicen un trabajo importante de investigación en biblioteca. Gerardo Torres, un estudiante del seminario que trabaja tiempo completo para una importante organización en
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el área, escribió una proposición para un trabajo sobre cambios organizacionales. Este sería un caso de estudio, debido a que la reorganización que recientemente se llevó a cabo en los servicios administrativos de la división en la empresa de Gerardo. Debido a que el trabajo no está basado en investigación literaria, hasta dónde usted tiene conocimiento, es inaceptable. Usted ha solicitado a Gerardo que lo vea después de clase, para que usted le explique las deficiencias de su trabajo. Primera ronda: su objetivo es que Gerardo revise el trabajo para que solamente esté basado en investigación hecha en biblioteca. Deberá ser amable, paciente y explicar lo mejor que pueda sus razones para exigir un trabajo basado en una investigación de la literatura adecuada. Usted está determinado a que su forma de pensar sea la que prevalezca. Segunda ronda: su objetivo es crear un clima en el cual pueda explorar las diferencias entre sus ideas y las de Gerardo. Alentará a Gerardo a expresar su posición y buscar una solución que logre ambos objetivos.
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Caso 2 COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE ORGANIZACIÓN Antecedentes: Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento Administrativo y de Organización del Profesor Ramos. La clase es un seminario introductorio en el ámbito de postgraduados que se lleva a cabo los miércoles de 1.00 a 4.00 p.m. Cada estudiante necesita presentar exámenes semestrales y finales, así como una investigación realizada en la biblioteca sobre un tema de su elección. Cada estudiante tiene que presentar un breve resumen (de media a una página) haciendo notar la importancia de su tema y el objetivo de la investigación. Los trabajos son devueltos con comentarios y fuentes bibliográficas sugeridas por el Profesor. Cuando un trabajo se considera deficiente, el Profesor Ramos pide una entrevista con el estudiante. Descripción del papel: Hoja 2 (Subordinado) Gerardo Torres: Usted es un Administrador de nivel medio en el departamento de Procesamiento de Datos de su organización. Tiene título de licenciatura en Matemáticas. El programa de tiempo flexible de su empresa le permite asistir a la escuela dos tardes por semana con el fin de obtener la maestría y mejorar sus oportunidades para obtener una promoción En su trabajo de investigación, escribió un estudio sobre cambios en la organización. Dicho trabajo estará basado en un análisis de la organización que recientemente se llevó a cabo en la División de Servicios Administrativos de su organización. A partir del análisis, usted intenta extraer una serie de principios que tienen que ver con cambios de organización. Usted siente que tal enfoque será más benéfico que un trabajo basado en la revisión de estudios de investigación. El profesor Ramos ha pedido una reunión con usted después de clases. Usted cree que el profesor desea hacer algunas sugerencias acerca de su proyecto.
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Ambas rondas: usted va a entrevistarse con el Profesor Ramos para explicar sus razones para hacer el estudio de un caso práctico en lugar de un trabajo basado en investigación literaria.
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Anexo 3
Caso 3 AUDITORÍA INTERNA Antecedentes: el lugar es una División de Auditoría Interna de una importante compañía de seguros gubernamentales. El Administrador de la División es Manuel Bravo. Esta área incluye cinco departamentos encargadas de la revisión del trabajo de los responsables de atender las quejas. Bravo ha solicitado a Pedro Fuentes, uno de los supervisores de departamento, que se reúnan para discutir un problema específico. Descripción del papel: Hoja 1 (Supervisor) Manuel Bravo: Usted ha trabajado en esta organización durante doce años, siete de ellos en nivel administrativo. Ha sido el Administrador del área durante tres años. Cuenta con una Licenciatura en Psicología y ha participado en varios cursos sobre Administración. El problema que se va a tratar es que la producción total en la unidad que Pedro Fuentes supervisa es más baja que las otras unidades. La unidad de Fuentes realiza aproximadamente cincuenta auditorías en una semana, las otras unidades tienen un promedio de ochenta semanales, existiendo algunas que realizan hasta cien. La calidad del trabajo que se lleva a cabo en la unidad de Fuentes es superior a las de las demás unidades. Usted ha evaluado concienzudamente la situación y sus implicaciones para las divisiones. Debido a las presiones de su jefe en cuanto a los resultados, y a las quejas provenientes de otras unidades en el sentido de que Fuentes y su unidad están dando una mala reputación a la división, usted cree que debe insistir en un resultado mayor. Ha decido imponer una cuota de setenta y cinco auditorías por semana, aún cuando pudiera haber una disminución temporal en la calidad del trabajo producido. Esto parece ser bastante fácil, ya que está por debajo de la producción promedio de las otras unidades. Usted va a tener una reunión con Pedro Fuentes esta mañana a las 10.00
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a.m. para explicarle su plan y sus razones. Primera ronda: su objetivo es imponer a Fuentes una cuota de setenta y cinco investigaciones por semana. Usted deberá mostrarse amable, paciente y explicarle lo mejor que pueda las razones que lo llevaron a tomar esa decisión. Está determinado a que su opinión prevalezca. Segunda ronda: su objetivo es crear un clima para explorar el problema de bajos resultados; Fuentes debe ser alentada para expresar su posición. Usted deberá discutir su idea de un sistema de cuotas, pero muéstrese abierto a otras formas de resolver el problema.
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Caso 3 AUDITORÍA INTERNA Antecedentes: el sitio es una División de Auditoría Interna de una importante compañía de seguros gubernamentales. El Administrador de la división es Manuel Bravo; dicha sección incluye cinco unidades encargadas de la revisión de los trabajos de los responsables de examinar las quejas. Bravo ha pedido a Pedro Fuentes, uno de los supervisores de la unidad, que se reúnan para discutir un problema específico. Descripción del papel: Hoja 2 (Subordinado) Pedro Fuentes: Usted ha trabajado en esta organización durante 16 años. Usted desempeñó responsabilidades de supervisor durante 10 años y ha tenido su actual posición de supervisor de unidad por 3 años. Tiene una Licenciatura en Contaduría y ha recibido diversos cursos de entrenamiento en Supervisión. Usted cree que la calidad del trabajo es importante y se siente orgulloso del hecho de que el trabajo de su unidad es generalmente es el de mayor calidad que el resto de las unidades. Para lograr una alta calidad, usted insiste en que cada caso deberá ser completamente examinado, independientemente del tamaño o la importancia de la queja. Esto frecuentemente conlleva una investigación de la última interpretación de las regulaciones gubernamentales y la consulta de otras fuentes fuera de la división. Usted alienta a sus subordinados a que se ayuden entre sí y frecuentemente lleva a cabo reuniones con su equipo para discutir los casos. Manuel Bravo, su jefe inmediato, le ha pedido una reunión para mañana a las 10.00 a.m. Uno de sus subordinados le ha informado que, de acuerdo con un rumor, Bravo va a incorporar una cuota a su unidad. Aunque usted está consciente del hecho de que su unidad tiene un resultado menor que la de las demás unidades, piensa que se compensa con la alta calidad de su trabajo. Usted está dispuesto a escuchar los argumentos de Bravo, pero se muestra completamente renuente a la idea de cuotas establecidas. Ha
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tenido la experiencia de que en ese sistema se lleva inevitablemente a disminuir la calidad del trabajo. Ambas rondas: usted va a entrevistarse con Bravo, expresando su posición y sus razones.
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Anexo 4
GUÍA DE LA DISCUSIÓN SOBRE LA COMUNICACIÓN DEFENSIVA Y DE APOYO Use tres escalas para guiar su discusión después de cada etapa. Anote el 1 para indicar que esa evaluación corresponde a la etapa uno. Marque con el número 2 la evaluación de la segunda etapa, etc. 1. ¿Cuanta atención puso para escuchar los puntos de vista de las demás personas? Poca atención
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Bastante atención
2. ¿Qué clase de sentimientos y clima predominó durante el desarrollo? Competitivo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Cooperativo
Incomprendido
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Comprendido
Controlado
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Superior
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Igualdad
Positivo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Manipulado
Defensivo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Apoyador
Centrado en el problema
3. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con la entrevista? Muy insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Muy satisfecho
4. ¿Que tan satisfecho esta usted con lo que afloró, producto de la entrevista? Muy insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Muy satisfecho
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Anexo 5
HOJAS DE TRABAJO
iniciador PORRISTA
Debes hacer ver más importante y extraordinario lo que te han dicho.
INCRÉDULO
Debes hacer ver menos importante y extraordinario lo que te han dicho.
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Anexo 6 - 9
HOJAS DE TRABAJO INSTRUCCIÓN PARA EL EMISOR DE MENSAJES MEZCLADOS Usted y su receptor deben continuar la conversación que su tercia ha comenzado. Intente lo más posible comunicar su mensaje a su pareja. Es responsabilidad suya continuar la conversación. No comente o comparta estas instrucciones en este momento.
INSTRUCCIÓN PARA EL OBSERVADOR DE MENSAJES MEZCLADOS Su misión es simplemente recabar información sobre lo que el emisor y receptor están haciendo durante la conversación. No se interese tanto en el CONTENIDO de la conversación, sino escriba sus observaciones sobre los PROCEDIMIENTOS que emplean para comunicarse. Preste atención a lo que hacen el emisor y el receptor (contacto visual, gestos, posición del cuerpo y otro tipo de conducta no verbal). Describa lo que ve tan exactamente como pueda, sin juzgarlo. Se le pedirá más tarde dar retroalimentación al emisor y receptor. No comente o comparta éstas instrucciones, en este momento.
“¿A QUIEN LE INTERESA?” Usted y su emisor deberán continuar la conversación que su tercia comenzó hace unos minutos Debe escuchar con cuidado lo que su pareja está diciendo, pero también podrá transmitirle señales no verbales que indiquen su total aburrimiento, por ejemplo: mire hacia otro lado, hágase el tonto, húndase en su silla o estírese en el suelo, retuérzase y juguetee, limpie sus uñas, juegue con su ropa, etc. Si su pareja lo culpa de falta de interés, insista que si lo está - hasta puede repetir lo que le ha dicho -, pero siga enviando señales no verbales de aburrimiento. No comente o comporta estas instrucciones en este momento.
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PARA EL EMISOR DE MENSAJES MEZCLADOS Usted y su receptor deben continuar la conversación que su tercia ha comenzado. Intente lo más posible comunicar su mensaje a su pareja. Es responsabilidad suya continuar la conversación. No comente o comparta estas instrucciones en este momento.
INSTRUCCIÓN PARA EL OBSERVADOR DE MENSAJES MEZCLADOS Su misión es simplemente recabar información sobre lo que el emisor y receptor están haciendo durante la conversación. No se interese tanto en el CONTENIDO de la conversación, sino escriba sus observaciones sobre los PROCEDIMIENTOS que emplean para comunicarse. Preste atención a lo que hacen el emisor y el receptor (contacto visual, gestos, posición del cuerpo y otro tipo de conducta no verbal). Describa lo que ve tan exactamente como pueda, sin juzgarlo. Se le pedirá más tarde dar retroalimentación al emisor y receptor. No comente o comparta éstas instrucciones, en este momento.
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INSTRUCCIÓN PARA EL RECEPTOR DE MENSAJES MEZCLADOS “LO QUE PUEDA HACER YO LO PUEDO HACER MEJOR” Usted y su emisor deben continuar la conversación que su tercia comenzó hace unos minutos. Debe parecer atento y escuchar con cuidado lo que su pareja le dice, pero debe retar todo lo que diga. Puede interrumpir mientras se encuentra hablando, anticipar lo que se dirá a continuación y disentir o presentar su punto de vista. Puede señalar con un dedo, inclinarse hacia delante en señal de agresión y realizar otros actos no verbales que enfaticen su comportamiento verbal. Usted es el crítico. Después que haya realizado sus juicios o críticas, espere y anime a su pareja para que continúe la conversación. Su tarea es no ser parte de la conversación por lo tanto, simplemente interrumpa, manifieste su desacuerdo o refute lo que diga. Si su pareja hace una pausa, guarde silencio hasta que él comience a hablar de nuevo, y luego asuma su papel. No comparta o discuta éstas instrucciones por el momento.
INSTRUCCIÓN PARA EL EMISOR DE MENSAJES MEZCLADOS Usted y su receptor deben continuar la conversación que su tercia ha comenzado. Intente lo más posible comunicar su mensaje a su pareja. Es responsabilidad suya continuar la conversación. No comente o comparta estas instrucciones en este momento.
INSTRUCCIÓN PARA EL OBSERVADOR DE MENSAJES MEZCLADOS Su misión es simplemente recabar información sobre lo que el emisor y receptor están haciendo durante la conversación. No se interese tanto en el CONTENIDO de la conversación, sino escriba sus observaciones sobre los PROCEDIMIENTOS que emplean para comunicarse. Preste atención a lo que hacen el emisor y el receptor (contacto visual, gestos, posición del cuerpo y otro tipo de conducta no verbal). Describa lo que ve tan exactamente como pueda, sin juzgarlo. Se le pedirá más tarde dar retroalimentación al emisor y receptor. No comente o comparta éstas instrucciones, en este momento.
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INSTRUCCIÓN PARA EL RECEPTOR DE MENSAJES MEZCLADOS “QUE DULCE ES” Usted y su emisor deben continuar la conversación que su tercia inició hace unos minutos. Debe parecer atento, escuchar con cuidado y aprobar todo lo que su pareja diga, sin importar lo que usted piense al respecto. Cuando su opinión se oponga a lo que su pareja dice, sonría mientras indica su aprobación. Puede hacer comentarios como “Es una buena (gran) manera de decir las cosas”, “Es muy intuitivo de tu parte”, “Hombre”, etc. Resístase a cualquier invitación de su pareja a dar su verdadera opinión (“vaya, estoy de acuerdo contigo”) o criticar o juzgar las ideas que comunica. No comente o comparta estas instrucciones en este momento.
INSTRUCCIÓN PARA EL EMISOR DE MENSAJES MEZCLADOS Usted y su receptor deben continuar la conversación que su tercia ha comenzado. Intente lo más posible comunicar su mensaje a su pareja. Es responsabilidad suya continuar la conversación. No comente o comparta estas instrucciones en este momento.
INSTRUCCIÓN PARA EL OBSERVADOR DE MENSAJES MEZCLADOS Su misión es simplemente recabar información sobre lo que el emisor y receptor están haciendo durante la conversación. No se interese tanto en el CONTENIDO de la conversación, sino escriba sus observaciones sobre los PROCEDIMIENTOS que emplean para comunicarse. Preste atención a lo que hacen el emisor y el receptor (contacto visual, gestos, posición del cuerpo y otro tipo de conducta no verbal). Describa lo que ve tan exactamente como pueda, sin juzgarlo. Se le pedirá más tarde dar retroalimentación al emisor y receptor. No comente o comparta éstas instrucciones, en este momento.
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La comunicación, una herramienta que te acerca
INSTRUCCIÓN PARA EL RECEPTOR DE MENSAJES MEZCLADOS “ASÍ ES COMO DEBERÍA SER” Usted y su emisor deben continuar la conversación que su tercia inició hace unos minutos. Debe escuchar con atención a su pareja y perseguir activamente las ideas que le está compartiendo. Indique que entiende sus ideas citándolas (repitiéndolas). Si no está de acuerdo, simplemente declare sus ideas con calma y lógica. Pida una aclaración o ejemplos que pudieran serle útiles. También puede indicar que esta interesado en la conversación usando señales no verbales tales como establecer contacto visual e inclinándose hacia el emisor. No trate de adueñarse de la conversación o cambiar su curso. Aunque su pareja sea el “emisor”, usted debe representar el papel activo en el proceso de hacer la conversación lo más clara y recíproca posible. No comente o comparta estas instrucciones en este momento.
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Anexo 10
REPRESENTACIÓN DE COMO HA DE DISPONERSE EL SITIO
Salida
Llegada Flotadores
Foso
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La comunicación, una herramienta que te acerca
Agradecimientos CARLOS ARIEL SÁNCHEZ TORRES Registrador Nacional del Estado Civil ALTUS ALEJANDRO BAQUERO Secretario Privado (e) CARLOS ERNESTO CAMARGO ASSIS Secretario General ALFONSO PORTELA HERRÁN Registrador Delegado en lo Electoral JAIME HERNANDO SUÁREZ BAYONA Director de Gestión Electoral JIN ANTHONY COTRINO SOSSA Director de Censo Electoral MARTÍN FERNANDO SALCEDO Registrador Delegado para el Registro Civil y la Identificación ALCIDES BERNARD ORTÍZ BARBOSA Director Nacional de Identificación SANDRA YANETH RUBIANO FERRO Directora Nacional de Registro Civil JULIÁN MURCIA ARDILA Gerente del Talento Humano RICARDO DÍAZ CELY Gerente Administrativo y Financiero EDNA PATRICIA RANGEL BARRAGÁN Directora Administrativa EDILBERTO PEÑA GONZÁLEZ Director Financiero JAVIER RINCÓN ARCINIEGAS Gerente de Informática MARÍA CECILIA DEL RÍO BAENA Jefe Oficina Jurídica MARTHA VIANEY DÍAZ MOLINA Jefe Oficina de Planeación MARTHA RENÉ MÁRQUEZ FIGUEROA Jefe Oficina de Control Interno MARÍA CONSUELO ROCHA FERRO Jefe Oficina de Control Disciplinario
ADRIANA VILLEGAS BOTERO Jefe Oficina de Comunicaciones y Prensa Equipo de trabajo Gerencia del Talento H umano, Proyecto Implementación del Programa de Servicio al Ciudadano: JULIÁN MURCIA ARDILA KELLY ALEJANDRA DAZA RIVERA NATALIA BARBOSA GALVIS ROBIN DAVID ROZO AVENDAÑO Equipo de Trabajo Oficina de Planeación, Proyecto Implementación del Programa de Servicio al Ciudadano: MARTHA VIANEY DÍAZ MOLINA BALVINA ROZO MILLÁN CRISTINA ISABEL QUINTERO DORIA NUBIA LUCERO REYES LEÓN Equipo que elaboró: John Alexander Restrepo Monroy Autor y editor DAVID PINZÓN CEPEDA LUIS ANDRÉS RAMÍREZ PRIETO Apoyo editorial y de investigación DIEGO M. CHAPARRO RINCÓN Diseño Gráfico y Diagramación Revisó y aprobó: JULIÁN MURCIA ARDILA
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