MANUAL DEL PARTICIPANTE
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MÓDULO 1: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al haber completado este curso, usted estará en capacidad de:
Al finalizar la acción de formación el estudiante estará en capacidad de • Apuntar a una correcta lectura del mercado y del cliente con el fin de establecer tácticas para elaborar un mapa del mercado en el que se encuentran las verdaderas necesidades del cliente • Reconocer e identificar el problema del cliente y dar respuesta de mejora para ofrecer soluciones especializadas • Identificar los tipos de clientes según sus necesidades y sus estilos
Ejercicio
ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS Y ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS Conteste de forma individual los siguientes aspectos. En equipo comente sus respuestas y anote sus comentarios. ¿Qué espero del curso?
Espero que durante su desarrollo no suceda lo siguiente:
Estos son mis compromisos como participante.
Propongo las siguientes reglas para la operación del curso.
ANALIZANDO PARADIGMAS
ANALIZANDO PARADIGMAS Los paradigmas de la venta Nuestras percepciones acerca de lo que hemos vivido nos crean modelos de pensamiento que direccionan nuestros comportamientos y conductas, es más, nos atrevemos a afirmar que siempre ha sido y será así. Solo el tiempo nos da la oportunidad para esclarecer y poder vislumbrar que no todo lo que ha sido cierto seguirá siendo cierto. Nuestra experiencia en ventas nos ha determinado una serie de conductas que en su momento fueron efectivas. Sin embargo la dinámica del mundo del mercadeo y de las ventas, sobre todo en esta última década, han generado cambios de pensamiento trascendentales en nuestra forma de vender. Lo que antes guiaba y definía nuestro norte en cuanto a la estrategia y derroteros a seguir en las negociaciones, hoy nos puede llevar al cadalso, sacrificar todo nuestro esfuerzo y el de nuestra compañía. La gran ventaja es que nuestro profesionalismo nos exige como condición un permanente estudio de lo que afecta el entorno maravilloso de las ventas, por lo tanto es tarea ética estar dispuestos a cambiar nuestros paradigmas. .
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Módulo
Identificación De Las Necesidades De Los Clientes
ANALIZANDO PARADIGMAS
Ejercicio
ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS Y ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS Conteste de forma individual los siguientes aspectos. En equipo comente sus respuestas y anote sus comentarios. PARADIGMA
DESCRIPCION
La venta es sinónimo de engaño
Al igual que toda profesión, la venta tiene sus buenos y malos cultores, y la responsabilidad en la calidad de su ejercicio recae en cada representante y especialmente en quienes los contrate y no les provea la formación que requieren para ejercerla de una manera digna como eficiente.
¿Vender o que me compren?
La Venta Profesional, que se sustenta en una gestión consultiva al aplicar las Técnicas Profesionales de Venta, logra obtener los resultados como consecuencia de una acción inductiva con cada potencial comprador para que tomen sus mejores decisiones de compra y con total satisfacción.
Es muy sencillo vender
Cuando este paradigma se encuentra presente en directivos, empresarios, profesionales y emprendedores que intentan infructuosamente alcanzar resultados de venta periódicamente, por el sólo hecho de desconocer los fundamentos clave de un tema tan vital para su negocio o actividad, diariamente toman decisiones con falencias que perjudican su actividad más de lo que pueden suponer.
Buscar recetas milagrosas
Aunque no se reconozca, la verdad de su existencia se aprecia al analizar muchas de las decisiones implementadas al buscar que un seminario o un curso solucionen todas las carencias existentes y no clarificadas en la propia gestión. La sola existencia de este paradigma pone de manifiesto el desconocimiento sobre la gestión profesionalizada de vender.
Vendedor ¿se hace o se nace?
Al igual que toda profesión, se requiere desear ejercerla, poseer cualidades para el tipo de oferta a vender, pero fundamentalmente aprender a ejercerla eficientemente para eliminar toda improvisación.
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¿SE EVIDENCIA ESTE PARADIGMA EN CREDIBANCO?
ANALIZANDO PARADIGMAS
RECUERDE: Quienes rompen un paradigma se los denomina "pioneros paradigmáticos", puesto que respaldados en sus firmes creencias contrarias a los paradigmas existentes crean un nuevo estado de cosas, referencias o límites creando así nuevos paradigmas. Su disposición y determinación para quebrarlos y los logros obtenidos por su exitoso accionar hacen que disfruten de los beneficios que le corresponden al pionero por mérito propio.
PERO… ¿QUÉ ES VENDER?: Vender es una de las actividades más normales del mundo, si tienes duda de ello, piensa que nadie negaría que su contrapartida En realidad, nosotros queremos comprar, y a la vez, no queremos que nos vendan. Si compro, el control lo ejerzo yo. Si me venden, yo soy el controlado. Si entramos en un comercio con la clara pretensión de comprar algo, queremos que nos atiendan cuanto antes, mantenemos la mirada directa y caminamos con determinación. Si lo que queremos es mirar, lo cual no deja de ser un estado latente de intención de compra, miramos de soslayo, caminamos por los pasillos más seguros de la periferia y nos molesta que el vendedor se nos acerque como si fuéramos una presa. Por lo tanto, he aquí servido el dilema para el vendedor, el cual se pregunta qué hacer. Si es agresivo, y se nota, sus jefes le respetarán y sus clientes no. Si es excesivamente inocente, sus clientes le adorarán y sus jefes no.
VENDER ¿ES ALGO MÁS?...: Por supuesto. Las transacciones económicas son sólo una parte. Se venden también cosas menos tangibles, pero mucho más importantes. Se vende una idea, un proyecto, un currículum, un carisma; se vende un estilo de vida, un cuerpo ideal, una creencia religiosa, un lugar en el más allá; se vende una moda, un partido político, una reputación y se vende humo.
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Módulo
Identificación De Las Necesidades De Los Clientes
ANALIZANDO PARADIGMAS
Taller 1
IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES RECUERDE:
Tenga presente que... Los Negocios claves no aparecen. Hay que buscarlos mediante un trabajo destemático de relacionamiento y conocimiento profundo de los clientes. OBJETIVO: Cada uno (persona) DON por $ 700
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ANALIZANDO PARADIGMAS IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES
CONCEPTO
DEFINICION
¿COMO LO PUEDO HACER EN MI GESTION COMERCIAL CON CREDIBANCO?
Planeación y Estrategias Dllo. de Relaciones Efectivas Comunicación Asertiva Crear Confianza Ser Decidido. Negociación y Orientación al Logro
REFLEXIONA DENTRO DE SU GESTIÓN COMERCIAL CON CREDIBANCO ¿DE QUE FORMA IDENTIFICA LAS OPORTUNIDADES?
¿HAZ IDENTIFICADO CLIENTES POTENCIALES? ¿HAZ CONSTRUDIO TÚ BASE DE DATOS DE CLIENTES? ¿TIENES ALGUNA ESTRATEGIA COMERCIAL?
CÓMO GESTIONAR EL CAMBIO
SI - NO SI - NO SI - NO
1
Módulo
Identificación De Las Necesidades De Los Clientes
ANALIZANDO PARADIGMAS LA VENTA ES UN PROCESO
Para realizar una Venta Efectiva es necesario dominar todos y cada uno de los pasos del Ciclo de la venta. Pero también sucede que muchas veces el mejor conocedor y habilidoso en el manejo de cada uno de estos pasos no logra un resultado efectivo. La pregunta es ¿Por qué? Aunque parezca simple y sencillo es algo que se nos escapa a cada uno de nosotros cuando estamos frente a nuestro mercado y es que se nos olvida que no todos los clientes son iguales, así pertenezcan a un mismo segmento o lo que es peor, para un mismo cliente no aplica el mismo Ciclo por que las condiciones que lo rodean han cambiado. .
GENERAR NOVACION Y REFERIDOS
POSVENTA
PROSPECTAR
LIDERAR LA RELACION
PREVENTA PLANEAR
ASEGURAR LA SATISFACCION
ACERCAMIENTO
VERIFICAR RECIBO DE SOLUCION
ALISTAMIENTO
LOGRAR ACUERDO FINAL
POSISCIONAR IDENTIFICAR LA SOLUCION OPORTUNIDADES
VENTA www.focusinternacional.org
ABORDAJE
Taller 2 Tenga presente que...
ANALIZANDO PARADIGMAS RESPONDA FALSO Y VERDADERO
Estos pasos y modelos de procesos son puntos de referencia pero nunca serán pasos obligados, eso depende del Cliente, la Necesidad, el Producto y las Circunstancia, veamos. FALSO VERDADERO PARADIGMA “EL VENDEDOR TIENE QUE SER AGRESIVO” “LA VENTA COMINEZA CUANDO EL CLIENTE DICE: NO” “LA VENTAJA COMPETITIVA MAS IMPORTANTE ES EL SERVICIO” “LA RELACION CON EL CLIENTE SE CENTRA EN EL PRODUCTO” “EL CLIENTE TIENE EL PODER DE DECISION EL VENDEDOR DEBE CONQUISTARLO HACIA SU EMPRESA” “EL VENDEDOR TIENE QUE CREAR LA NESECIDAD EN SU CLIENTE” “EL CLIENTE NO ES UN ENEMIGO QUE DEBE SER VENCIDO; ES UN ENEMIGO QUE DEBE SER CONQUISTADO ” “EL PASO DONDE REALMENTE VENDEMOS ES EN LA PRESENTACION DE LA OFERTA” “ENTRE MAS OBJECIONES COLOQUE UN CLIENTE MAS CERCA ESTOY DEL CIERRE” “LAS OBJECIONES SON SEÑALES DE QUE EL CLIENTE ESTA INTERESADO” “LOS PRODUCTOS SE VENDEN SOLOS” “TODO EL MUNDO ES UN CLIENTE”
MÓDULO 2: PROCESO DE NEGOCIACION QUE GENERE VALOR
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al haber completado este curso, usted estará en capacidad de:
Al finalizar la acción de formación el estudiante estará en capacidad de • Identificar de manera rápida y objetiva los diferentes tipos de objeciones que se pueden presentar durante el proceso de presentación de soluciones. • Desarrollar las habilidades que se requieren para dar solución a las objeciones que manifiestan los clientes y usuarios • Generar en los asistentes las actitudes para que aseguren procesos efectivos y de calidad; creando valor a los clientes.
Módulo
2
Proceso De Negociacion Que Genere Valor
La fuente de sus próximos negocios es el portafolio de clientes. Por lo tanto este es el mayor patrimonio con que usted debe contar. La mayor garantía de éxito es la permanente actitud de búsque¬da de oportunidades en cantidad y calidad de nuevos negocios. Un prospecto es efectivo si hay una real necesidad y capacidad de compra actual o potencial. Sólo así podremos considerarlo rentable. Los Negocios no aparecen. Hay que buscarlos mediante un trabajo sistemático de penetración, desarrollo, diversificación y/o recuperación de clientes.
Pasar Clientes a otros Niveles
QUE ES LA VENTA CONSULTIVA venta corporativa venta consultiva asesoria ventas multi-nivel
Orientando a las soluciones Orientando a los Compradores
venta por servicio venta por amistad venta por dependencia
Orientando al Producto
venta porproducto toma de productos
Para diferenciándonos de la competencia, es imperativo que pensemos en lograr una rápida profesionalización de nuestra organización comercial para pasar cuanto antes de un “vendedor producto-precio”, exclusivamente preocupado en ofertar la promoción de la semana, a un “vendedor-consultor” que deberá trabajar con la obsesión de verificar siempre más las necesidades cambiantes de los clientes para lograr su plena satisfacción y su posible fidelización. Lectura: Liderazgo en el Proceso El Profesionalismo en las ventas se demuestra a través del total dominio que tengamos en el manejo de cada proceso de ventas a los que nos enfrentemos. Por lo anterior debe haber un alto conocimiento de las diferentes variables que intervienen en este proceso. Si analizamos porque muchos procesos no llegaron a Feliz término de la Venta, encontramos que en muchas ocasiones fue causado por la falta de conocimiento y control de las variables que involucra. Podemos concluir que la venta es un proceso que nos exige una
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capacidad de dominio sistémico ya que la complejidad y diversidad de factores hacen que ninguna venta se parezca a otra, pues las condiciones que se presentan en una pueden ser ocasionales y no presentarse ante los mismos actores. Una de las variables que más pesan en el resultado final del éxito en la venta y en las relaciones a largo plazo es la manera como interactuamos con cada uno de los clientes a los que nos sentamos a hacer negocios. Es esta la razón de fondo por la que es necesario ver las variables en juego en nuestras relaciones comerciales.
TEMA 3: LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
POSVENTA
GENERAR NOVACION Y REFERIDOS
PROSPECTAR
LIDERAR LA RELACION
PREVENTA PLANEAR
ASEGURAR LA SATISFACCION
ACERCAMIENTO
VERIFICAR RECIBO DE SOLUCION
ALISTAMIENTO
LOGRAR ACUERDO FINAL ABORDAJE POSISCIONAR IDENTIFICAR LA OPORTUNIDADES SOLUCION
VENTA
Módulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
Lectura: 13 PASOS CLAVES DE VENTAS 1. Crea en usted mismo. Durante gran parte de su carrera en ventas, usted va a tener que trabajar duramente y hacer sacrificios personales. La confianza en usted mismo lo va a ayudar a lograr sus objetivos.
propio tiempo.
2. Haga sus deberes. Consiga tanta información como le sea posible acerca del pasado, el presente y el futuro de sus clientes. 3. Sea organizado. Tome notas, lleve archivos actualizados y use su agenda adecuadamente. Archive cada documento en el lugar que corresponde.
11. Aprenda a vencer el rechazo. Esté preparado para las respuestas negativas. Si es bien manejado, el rechazo ayuda a templar el carácter.
10. Aprenda a decir "no". Elija cuidadosamente sus compromisos y cumpla con los que asuma. Sea directo y confiable.
4. Haga muchas preguntas y consiga las respuestas. Conozca bien a sus clientes, dentro y fuera de sus empresas. Sea empático: comprender a los demás funciona muy bien. No asuma. 5. Sea entusiasta, constante y visible, y su base de clientes va a crecer constantemente. Nunca deje de hacer contactos por medio de llamadas telefónicas y referidos. Aprenda a sentirse cómodo con el teléfono, y asigne un tiempo determinado en la semana para hacer contactos telefónicos. 6. Conozca su mercado y entienda la "jerga" de su industria. Cuando usted es capaz de interpretar las necesidades empresariales y personales de su cliente, usted puede comprender los problemas y encontrar soluciones. Piense como usted se sentiría si estuviese en la posición del cliente. 7. Creer en su producto y en la ayuda que usted puede brindar a sus clientes es fuente de entusiasmo genuino. Estudie a sus competidores. Compare sus acciones comerciales con las de ellos. 8. Planifique, priorice y delegue. Pida ayuda cuando la necesite. Ayude a los demás; ellos le van a devolver el favor. 9. Administre bien su tiempo. Antes de que usted pueda ayudar a administrar bien el tiempo de sus clientes, aprenda a administrar su
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12. Desarrolle relaciones sólidas con sus clientes. Ofrezca ayuda, permanezca en contacto, sea flexible. Anticipe las necesidades y preocupaciones de sus clientes, permanezca abierto a las sugerencias de ellos y pida continuamente sus opiniones. 13. Proporcione un final feliz. Al cerrar la venta, brinde al cliente respuestas bien preparadas a sus objeciones de último momento. Después de cerrar la venta, siga en contacto para resolver cualquier inconveniente que pudiera surgir, y haga el seguimiento lo antes que pueda.
REFLEXIONES PASO NO.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
LO REALIZO
SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO SI - NO
COMO EVIDENCIO QUE SI LO HAGO EN MI GESTIÓN COMERCIAL..
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
DESCRIPCION
COMO HACERLO EN MI GESTION COMERCIAL
Módulo
PASOS DE LA VENTA CONSULTIVA PASO Paso 1, "Prospección y Planeación":
Buscar oportunidades de negocios y a planear como administrar nuestros territorios, clientes y administrar nuestro esfuerzo de ventas.
Paso 2, “Contacto Inicial”:
Vendernos como asesores y a Vender nuestra empresa.
Paso 3, “Descubriendo Oportunidades de Negocio y Procesos de Decisión”:
Paso 4, “Desarrollando la Propuesta de Valor y Posicionando mi Solución
Paso 5, “Manejo de Objeciones”,:
Paso 6, “El Acuerdo”:
Paso 7, “ Posventa y Recuperación”:
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Descubrir las necesidades y oportunidades que nuestras soluciones pueden encontrar para presentar una propuesta ajustada a las necesidades del cliente. Describir como se hacen los procesos de decisión y a identificar como sus Cuentas toman las decisiones, criterios de compra y recursos. Aplicar la información recogida sobre las necesidades y los procesos de decisión para una solución personalizada en un cliente específico. Usar la información recogida sobre el cliente y crear una presentación persuasiva de la solución a los objetivos o necesidades del cliente.
Convertir las Objeciones en oportunidades de acuerdo final y como contestar objeciones, dudas,inquietudes y resistencias. Realizar acuerdos parciales y aplicar técnicas de acuerdo Final. Valorar la posventa como la etapa del proceso donde se hacen los clientes y la Recuperación como una oportunidad de hacer más negocios.
Taller 3
Definiendo los Pasos de la Interacci贸n de Ventas Relacione a continuaci贸n las principales actividades para su equipo en cada fase, as铆 como las herramientas que se deben utilizar.
VENTAS
FASE
PASO DEL CICLO CONTACTO INICIAL DESCUBRIR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO POSICIONAR LA SOLUCION COMPROMISO O CAURDO
PRINCIPALES ACTIVIDADES
Módulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
Definiendo los Pasos de la Interacción de Ventas CONTACTO INICIAL
El cierre de ventas se asegura desde el momento en que inicia el proceso pues la primera entrevista con el cliente determina en gran medida la posibilidad de iniciar y continuar con las diferentes etapas. La entrevista de ventas puede ser de acercamiento (porque se trata de obtener información previa de las condiciones del cliente y saber quién toma las decisiones), puede ser una visita no planeada (como resultado de circunstancias imprevistas en las cuales usted reúne información general y detecta personas que
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no deciden pero influyen) ó una visita formalmente planeada donde usted puede elegir el funcionario del nivel adecuado para obtener la decisión. Usted necesita desempeñarse con éxito en los tres tipos de entrevistas y aquí le entregaremos elementos para mejorar su habilidad.
Definiendo los Pasos de la Interacción de Ventas Lectura Previa “Toda actividad que un individuo desarrolla, necesita de un plan para lograr hacerla con eficiencia; pero sólo en la medida en que la planeación sea adecuada, se conseguirán excelentes resultados”. Aspectos a Preparar El Asesor necesita diariamente de un plan inicial antes de realizar cualquier visita. Tenga en cuenta lo siguiente: 1. Actitud mental positiva Antes de iniciar un día de trabajo, el Asesor debe estar convencido que va a triunfar. Debe estar acompañado de la Actitud Mental Positiva. Los grandes hombres triunfan porque se lo han propuesto. Si se piensa negativamente, entonces se fracasará. 2. Presentación Personal Lo primero que vende una persona es su propia imagen. No se sabe que tipo de gente se va a encontrar: cultas, amables, hostiles, agresivas, etc. Sin embargo, se debe impactar de forma favorable a quien atiende. Antes de salir de la casa, el Asesor debe ver su mejor consejero “El Espejo” y debe tener en cuenta: • Ropa adecuada, sobria y elegante, nunca deportiva. • Combinación adecuada (colores, tipo de prenda, corbata) • Cabellos bien limpios y peinados • Manos bien cuidadas • Maquillaje muy discreto. • • • •
Zapatos bien lustrados. No reflejar trasnocho ni barba de más de un día. Aseo impecable (buen aliento, baño diario). No fumar ni masticar chicle. Recuerde: • Una imagen vale más que mil palabras. • No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión. 3. Material de Trabajo Así como un fotógrafo necesita su cámara o la modista sus tijeras, también el asesor necesita de sus elementos de trabajo. Cada uno debe disponer de un maletín que debe mantener siempre en buen estado y que se destina exclusivamente para portar lo necesario para cumplir con la labor diaria:
4. Saber Escuchar Aprender a escuchar para el Asesor es quizá lo más importante; de ello depende que pueda realizar una buena labor. Diariamente, el Asesor habla con una gran cantidad de personas y a la gran mayoría les interesa que las escuchen antes de escuchar. El asesor debe saber aprovechar muy bien esta situación, estando atento a todas las cosas que habla el posible Cliente. Debe poner mucha atención a las preguntas y objeciones que surgen en el abordaje para brindar una respuesta adecuada. Si el Asesor no escucha con atención, no se dará cuenta de los gustos y necesidades del prospecto y cometerá muchos errores al tratar de lograr la suscripción y lo más grave: Si no se escucha con atención, nunca será un buen Asesor porque perderá demasiadas ventas. 5. Cumplir con Horarios El Asesor debe ser muy cumplido con los horarios establecidos por el Jefe de Equipo en los sitios de encuentro o en la oficina.
“Recuerde que el que no sabe para donde va... Cualquier Bus le sirve. El Asesor debe ser muy cumplido con los horarios establecidos por el Jefe de Equipo en los sitios de encuentro o en la oficina.
M贸dulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
Taller 4
Practicando El Contacto Inicial 1. Indentifiquen una situacion real que les sea dificil manejar 2. Marque con una X un tipo de cliente 3. Escriba 3 frases que utilizaria partiendo del objetivo deseado con este tipo de cliente Tipo de cliente
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2.
3.
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Descubriendo Oportunidades de Negocios. QUE HACE EL VENDEDOR
-Investiga las posibles necesidades espectativas, temores y opciones. -Igualmente poder adquisitivo, de desicion y grado de la nesecidad -Elabora mentalmente la oferta -Decide si presenta producto o no
QUE SINTE O ENTREGA EL CLIENTE HERRAMIENTAS -La pregunta metodo socratico -Alta comprencion -Empatia -Capacidad de analisis y sintesis -Escucha y observacion “activas” -Lectura de lenguaje “no verbal” -Alta comprension
El Asesor debe enfocar su entrevista hacia la identificación de las necesidades de su cliente y no con el único objetivo de lograr la venta. La meta suya en este pro¬ceso es la venta pero sólo llegará a ella si se propone como primer objetivo, frente al cliente, el de identificar sus necesidades reales. A los clientes no les interesa entrevistarse con Asesores que creen llegar con la solución para cualquier problema. Usted no puede suponer que sabe sus problemas así los haya visto o le hayan contado. Debe verificar y validar la información con la participación de su cliente. Un producto con características y ventajas bien definidas soluciona problemas dife¬rentes en cada persona, pues cada una se beneficia de ellas de acuerdo con sus necesidades particulares. Un cliente sólo toma la decisión de compra si tiene claro que hay un problema, que le cuesta no entenderlo y que obtendrá una ganancia si lo soluciona. Muchas veces nuestros clientes
-Problemas,insatisfacciones, deseos, carencias o anhelos -motivos de compra (nesecidades primarias o secundarias especificas o generas) -Reconoce nesecidad explicita -Interes o urgencia en satisfacerla (grado) -Interes en conocer una solucion
creen tener bien definido su problema e identifican la solución ade¬cuada, pero lo que no saben es que su problema puede no ser originado donde creen o ser otro y la solución real puede ser más sencilla que la que piensa. Su misión es ayudarle a identificar esa situación, de lo contrario correrá el riesgo de venderle lo que no necesita o lo que es peor, ser descalificado porque otro venderá la solución más adecuada. La técnica más apropiada para identificar necesidades es la de sondeo pero no se trata de preguntar por preguntar. Se trata de preguntar profesionalmente, porque por medio de las respuestas usted puede relacionar necesidades reales de sus clientes con los productos que vende. Aquí se exige escucha activa pues a su cliente no le gustará respon¬der doblemente o dar respuestas a preguntas sin sentido. La detección de necesi¬dades del cliente es el paso más importante para su éxito.
M贸dulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
METODO IDEA
UTOCONVICCION
VALUA IMPACTO
OLOR
NFORMACION
I D E A
INFORMACION DOLOR EVALUA IMPACTO AUTOCONVICCION
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EL VENDEDOR DE MAYOR EXITO ES EL QUE MAS CANTIDAD DE PREGUNTAS DE EVALUACION HAGA
Obtener la base de informacion que me permite indentificar si hay o no dolor Indentificar si hay necesidades implicitas Desarrollar las nesecidades implicitas para que se conviertan en Dolores Claros Que 茅l nos diga el deseo de solucionar el dolor
METODO IDEA PREGUNTA DE INFORMACION Para establecer la base que lleva a
UNA NECESIDAD IMPLICITA
PREGUNTAS DE DOLOR
Que se desarrola por medio de
PREGUNTAS DE EVALUAR IMPACTO
Que aclaran,enfocan y desarrolla el dolor y llevan a
NECESIDAD IMPLICITA
PREGUNTA DE AUTOCONVICCION
Que aumentan el atractivo de una solucion y conducen
UN DOLOR CLARO
UN DESEO DE UNA SOLUCION
Módulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
Taller 5
Practicando el IDEA Tomando como base el ipo de cliente del taller Nº.4 escriba 3 peguntas que haria y como las formularia en este paso. Tipo de cliente
¿COMO LA FORMULARÍA?
¿QUE TIPO DE PREGUNTA FORMULARIA ? 1.
1.
2.
2.
3.
3.
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¿COMO DESCUBRIR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO? CONCEPTO
Confirmar necesidades conocidas
DESCRIPCION Aún cuando tengamos información sobre la necesidad del cliente, es muy válido iniciar la entrevista confirmando la supuesta necesidad. En caso que haya cambiado o que haya sido interpretada de manera errónea, el asesor comercial pisará suelo firme al realizar esta confirmación.
En ocasiones, el cliente expresa una necesidad que no responde 100% a la necesidad de su problema. Es posible que la verdadera necesidad se revele luego de la indagatoria amistosa que genere Investigar necesidades desconocidas confianza para que el cliente diga lo que piensa y siente; entonces el asesor podrá descubrir más fácilmente motivaciones o problemas que no salen de otra forma a la luz.
Concientizar al cliente
Evaluar la Urgencia
Este punto se refiere a la guía que el asesor comercial ofrece al cliente con el fin de hacer explícita la necesidad que tiene. A veces las personas sienten incomodidad, malestar, etc. y no logran verbalizar, es decir traducir en palabras, lo que les hace sentir de esa manera. La labor del asesor comercial radica en ayudar a traducir esas sensaciones en claras frases que indiquen la necesidad o el problema concretos. No todas las necesidades del cliente han de atenderse de forma urgente. Allí juega un papel importante el asesor ya que debe descifrar de qué tanto tiempo dispone el cliente para que su problema sea resuelto logrando su satisfacción. En caso de que el cliente presente varias necesidades o problemas, ayúdele a decidir cuál es el que quiere ver resuelto primero. De esta manera establecerá prioridades que agilizarán su gestión.
COMO HACERLO EN MI GESTION COMERCIAL
Módulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
¿COMO DESCUBRIR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO? CONCEPTO
Evaluar la Urgencia
Compartir el diagnóstico
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DESCRIPCION
Este punto se refiere a la guía que el asesor comercial ofrece al cliente con el fin de hacer explícita la necesidad que tiene. A veces las personas sienten incomodidad, malestar, etc. y no logran verbalizar, es decir traducir en palabras, lo que les hace sentir de esa manera. La labor del asesor comercial radica en ayudar a traducir esas sensaciones en claras frases que indiquen la necesidad o el problema concretos
Una vez que usted crea saber cuál es la necesidad o el problema que aqueja a su cliente, es tiempo de ponerlo a consideración de él. Solo el cliente mismo estará en capacidad de decirle si usted “ha dado en el clavo”. En resumen, la PREGUNTA es una herramienta clave en la venta cuyo enfoque es la asesoría.
COMO HACERLO EN MI GESTION COMERCIAL
POSICIONANDO MI SOLUCIÓN
QUE HACE EL VENDEDOR -Expone beneicios del producto relacionados con las necesidades particulares de ese cliente -resalta las ventanjas competitivas para hacer que somos la mejor opcion -Observa reacciones y señale; analiza disculpas y maneja objeciones.aclara dudas -Busca que el cliente vea una solucion clara a su problema
HERRAMIENTAS -La oferta basada en el conocimiento profundo del cliente y del producto -Tecnica “F.A.B.” o “C.V.B.N.” -Expresion y lenguaje claros -Comunicacion efectiva -Estudio previo de “ventajas competitivas” -Lectura de lenguaje “no verbal” -Alta comprension -Escucha y observacion “Activas”
Un Posicionamiento Efectivo implica: • Centrarse en la necesidad del cliente. • Tener claro la “Cancha” donde se está desarrollando la venta. • Apoyarse en los soportes de ventas.
QUE SINTE O ENTREGA EL CLIENTE -Intereses, deseos,actitud o copmportamiento de compra convencimiento( señales de compra) (luz verde) o de lo contrario : ·posibles dudas,aclarciones, disculpas, falta de deseo, miedo al riesgo, objeciones (resistencias) (luz roja)
Módulo
2
Proceso De Negociacion Que Genere Valor
POSICIONANDO MI SOLUCIÓN En la presentación de la oferta el asesor expone los beneficios del producto relacionados con las necesidades particulares del cliente. De la misma forma, el cliente, en este punto resuelve posibles dudas, aclaraciones, falta de deseo, miedo al riesgo (objeciones).
1 Preparese adecuadamente con anterioridas. Documentese
2 Terreno del vendedor Terrreno del cliente
3 Venta de grupo Eventos Islas Internet,etc
Telefono
Diseñe una forma atractiva e impactable de presentacion. Defina ayudas y metodologia
Tenga en centa el escenario y los “espectadores ” que tendra en su presentacion
6
4 Busque que la presentacion sea un momento oportuno
5 La presentacion se debe hacer ante las personas “claves” (decision)
SI USTED TIENE EN CUENTA TODOS LOS PASOS ANTERIORES, MUY SEGURAMENTE EL CLIENTE SENTIRA SU OFERTA COMO “LA MEJOR OPCION PARA EL”
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El mensaje debe ser claro preciso y conciso para un entendimiento rapido. No exagere- nosobrevenda
Taller 6
Practicando Posicionar Mi Soluci贸n Tomando como base el taller anterior de Descubrir Oportunidades, haga posicionamiento centrandose en las nesecidades del cliente Tipo de cliente
Objetivo
POSICIONAR UNA OFERTA EL BENEFICIO
LA NESECIDAD 1.
1.
2.
2.
3.
3.
Módulo
2
Proceso De Negociacion Que Genere Valor
EL ACUERDO FINAL Usted ha sembrado y abonado el terreno y ahora debe recoger la cosecha. Usted ha trabajado sobre los factores que conducen al resultado por el cual es evaluada principalmente su labor de ventas. Ha llegado el momento de asegurarse cierre de la venta y aquí le proponemos algunas alternativas que contribuirán a aumentar su confianza en el cierre de ventas de tal manera que siempre que sea posible obtener una venta, usted la obtenga. Llegó el momento de cerrar la venta obtener el pedido y aumentar la lista de clientes efectivos (a quienes seguramente usted les podrá volver a vender).
QUE HACE EL VENDEDOR ·Apoya emocionalmente al cliente, inspira segurida, pregunta ,impulsa y alienta a tomar la decision persuadiendo. ·Debe cuidar al maximo que su cliente no se sienta presionado,pues esto es un factor alto de insatisfaccion para el cliente y deteriora la relacion
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HERRAMIENTAS ·Poder de Conviccion ·Posicionamiento de Asesor ·Preguntas orientadoras que no impliquen presion ·Entusiasmo y Seguridad
QUE SINTE O ENTREGA EL CLIENTE ·Accion ( Decision final y compra) ·Satisfaccion por la compra efectiva
EL ACUERDO FINAL Los elementos fundamentales para obtener compromiso son: GANESE EL DERECHO DE LOGRAR UN COMPROMISO CON EL CLIENTE Esto significa que usted ya: a. Le ha transmitido confianza y seguridad al cliente. b. Ha descubierto sus necesidades fundamentales c. Le ha mostrado un producto que satisface estas necesidades d. Ha manejado las resistencias e. Ha visto “señales de compra”
ANALICE LA ESCALA DE DECISIÓN El cliente puede encontrarse en diversos estados de la Escala de Decisión. Este punto es supremamente importante puesto que permite al asesor comercial identificar las señales que el cliente da para ver qué tan comprometido está. Al conocer en qué punto de la escala se encuentra su cliente, podrá manejar de manera efectiva su momento psicológico. Profundizando un poco más: Note que los primeros tres casos, es decir cuando el cliente manifiesta una actitud CONFIADA, ENTUSIASTA o INTERESADA, realmente son aquellos en los que está presentando claras señales de compra. Por lo contrario, los casos siguientes reflejan Clientes a quienes el asesor comercial no ha logrado presentar a cabalidad el producto/servicio y, por esa razón, se encuentran en zonas de resistencias típicas.
Módulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
Taller 7
Identificando “Señales de Compra” Describan frases o comportamientos del tipo de clinte seleccionado, que INDIQUENque esta listo para el acuerdo : Tipo de cliente
Objetivo
Identifica Señales para el Acuerdo SUGERENCIAS DE ACUEDO FINAL
SEÑALES DE COMPRA 1.
1.
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2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
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Conceptos Básicos de Negociación La imagen de Profesionalismo en ventas ante nuestros clientes se demuestra a través del dominio conceptual que tengamos sobre lo que debemos aplicar en nuestros procesos de negociación. Cuando hay un alto conocimiento de las etapas, elementos y variables que intervienen en un proceso de negociación estamos preparando el terreno para desarrollar un efectivo proceso que nos facilite el acuerdo y las mejores posibilidades de un excelente negocio. Si analizamos el por qué muchos procesos de negociación no llegaron a un Feliz acuerdo, encontramos que en muchas ocasiones fue causado por la falta de conocimiento y control de las variables y elementos que involucra.
Podemos concluir que la venta es un proceso que nos exige una capacidad de dominio sistémico ya que la complejidad y diversidad de factores hacen que ninguna venta se parezca a otra, pues las condiciones que se presentan en una pueden ser ocasionales y no presentarse ante los mismos actores.
TÉCNICAS DE ACUERDO NOMBRE 1.
DE ALTERNATIVA
2.
DE IMAGINACION
3.
DE DIFICULTAD
4.
DE SILENCIO
5.
DE LA BALANZA
6.
ACUERDO POR SITUACION SIMILAR
DESCRIPCION
Consiste en poner a elegir al cliente entre dos alternativas positivas (A -B) Consiste en colocar al cliente en situacion de goce y disfrute del producto / servicio
RECOMENDACIONES
Es conveniente preparar dos o tre alternativas Se utiliza para suavizar la presion ejercida sobre el cliente durante la enrevista de ventas
Se lleva a tomar la decisio mostrandole al cliente las desventajas e inconvenientes de no actuar en el momento
La situacion debe ser considerada como una realidad proxima, no remota
Consiste en presentar los aspectos positivos frente a los negocios
El asesor debe ayudar a formulas los aspectos positivos y mantener silencio en los negativos
Es la relacion con otros conocidos o referencias de otras personas de autoridad moral del sector o actividad
La referencia debe ser de tanta importancia que persuada al cliente
M贸dulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
Taller 8
Lograr el Acuerdo Tomando como base el taller anterior,Concrete el negocio de acuerdo con los requirimientos a fin : Tipo de cliente
Alcance
CONCRETAR EL NEGOCIO
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MANEJO EFECTIVO DE OBJECIONES QUE HACE EL ASESOR ·Analiza disculpas y maneja objeciones ·Aclara dudas ·Busca que el cliente vea una solucion clara a su problema
HERRAMIENTAS ·Prelistado de onjeciones tabuladas (frecuencia) y argumentos para cada una ·Mostrar interes ·conservar la calma ·naturalidad al hablar ·Escucha y observacion “Activas”
Muchos son los Asesores que afirman que la venta comienza realmente cuando el cliente objeta y que la efectividad del Asesor depende en alto grado de la habi¬lidad que desarrolle para manejar estas objeciones. Con el fin de proporcionar una herramienta para el mejoramiento de las habilidades del Asesor en el manejo de las objeciones, hemos reunido material de diversas fuentes para conformar este Módulo para el manejo de las objeciones que incluye una definición del concepto, una metodología para adoptar una actitud positiva y unas estrategias exitosas para la revelación de las objeciones ocultas y la superación y el aprovechamiento de las objeciones reales.
QUE SINTE O ENTREGA EL CLIENTE ·posibles dudas,aclarciones, disculpas, falta de deseo, miedo al riesgo, objeciones (resistencias) (luz roja) volverla (verde)
Módulo
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Proceso De Negociacion Que Genere Valor
MANEJO EFECTIVO DE OBJECIONES Lectura Previa Las objeciones son planteamientos que hacen los Clientes potenciales, con el fin de tener más seguridad, reforzar los beneficios y concretar la venta. Las objeciones se presentan a lo largo de la entrevista y en la medida que aparezcan hay formas distintas de tratarlas. De acuerdo a esto toman su nombre 1. Objeciones de Entrada 2. Objeciones Intermedias 3. Objeciones de Acuerdo
1. Objeciones de Entrada Se presentan en el momento en que se hace la entrada y si no se responde, impide explicar el sistema. Ejemplos de las objeciones de entrada son: • No me interesa • Estoy ocupado • Me han atendido mal • Vuelva más tarde • Ya me la ofrecieron • No tengo tiempo Hay que identificar cuándo es una objeción y cuándo es la realidad, con el fin de no molestar al cliente potencial. La mejor técnica para manejar esta objeción es olvidarla y seguir con la pregunta de entrada: ¿Qué Sistema de protección de Salud tiene actualmente?.
2. Objeciones Intermedias Estas objeciones aparecen en el momento de explicar el producto se colocan por ignorancia o por desconfianza. Ejemplos: • Uds. son muy caros • Mi hermano esta afiliado con Uds. Y no le ha ido bien. • No me atendieron bien Estas objeciones son colocadas cuando la persona no está segura o
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cuando tiene alguna duda, por lo tanto hay que manejarlas con los beneficios de Salud Total y el conocimiento de la empresa. Cliente Potencial: Uds. son muy caros Asesor: ¿Por qué le parecemos caros? Cliente Potencial: Por su precio. Asesor: El sistema de Seguridad Social tiene la ventaja de que es una tarifa única...
3. Objeciones de Acuerdo Estas objeciones se plantean generalmente como un problema y por lo tanto son más elaboradas por el Cliente potencial. Ejemplos de estas objeciones de acuerdo son: • No hay plata para el pago de la Afiliación. • Tengo que consultar con mi esposo si me afilio. • Pásese más adelante • Déjeme su tarjeta y yo lo llamo. Debido a que estas son planteadas y basadas en un problema, se le debe ayudar al Cliente potencial a buscar una solución. Cliente Potencial: Asesor: nar esta situación ... Cliente Potencial: esposo Asesor:
No tengo plata para la Afiliación. Veamos como es de fácil solucioTengo que consultar con mi Muy bien. ¿El está aquí?, llamémoslo y le ayudo a convencerlo.
Taller.9 Tenga presente que...
Manejando la Duda, Inquietud u Objeci贸n
Escriba las objeciones mas frecuentes que se le presentan, LA OBJECION
EL PRODUCTO
EL FORMADOR LEE, UNA A UNA 6 DIFERENTES OBJECIONES; UD. DEBERA ESCRIBIRLA Y COLOCAR LA RESPUESTA QUE CONSIDERAR EL MEJOR POSTERIORMENTE EL FORMADOR HARA LEER LAS QUEEL ELIJA Y EN PLENARIA SE DECIDIRA CUAL ES LA MAS APROPIADA Y POR QUE LA OBJECION
SU RESPUESTA
LA MAS APROPIADA
Módulo
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Taller. 10
VEASE REFLEJADO EN EL ESPEJO DEL GRID DEL VENDEDOR Antes de dar principio al análisis de la actividad de ventas, conviene que el vendedor se haga un autoanálisis. Esto lo ayudará a penetrar por debajo de lo superficial y a contemplarse tal cual es. Elementos del Grid Léanse las cinco frases que se consignan más adelante. Cuando las haya leído, considérese cada una como una posible descripción de usted. Escriba un 5 frente a la frase que usted crea que expresa con mayor exactitud la propia manera de ser, la actual, no la manera ideal de ser. Sea honesto consigo mismo. Ponga un 4 frente a la siguiente frase que usted crea que describe más acertadamente su manera de ser. Las demás cláusulas se clasificarán, según la aproximación de Elemento 1: Decisiones ____A1. Acepto las decisiones de clientes y otras personas. ____B1. Me importa mucho conservar buenas relaciones. ____C1. Busco decisiones prácticas, aunque no sean perfectas, para mis clientes y los demás, incluyéndome a mi mismo. ____D1. Me importa mucho tomar decisiones inquebrantables. ____E1. Me importa mucho llegar a decisiones sensatas y creativas que den por resultado comprensión y acuerdo. Elemento 2: Convicciones ____A2. Me someto a las opiniones, actitudes e ideas de clientes y otras personas, o evito tomar partido. ____B2. Prefiero aceptar las opiniones, actitudes e ideas de los clientes y otras personas, más bien que propugnar las mías. ____C2. Cuando las ideas, opiniones o actitudes difieren de las mías, me coloco en una posición de transar. ____D2. Defiendo mis ideas, opiniones y actitudes, aun a costa de los demás. ____E2. Acepto y busco ideas, opiniones y actitudes que difieren de las mías. Tengo convicciones firmes y claras, pero admito cualquier idea sensata, correcta y la adopto.
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correspondencia, con los números 3 para la tercera, 2 para la cuarta y 1 para la quinta. De esta forma, el 1 vendrá a quedar frente a la cláusula que exprese con menor exactitud su manera de ser. No puede haber empates.Estos seis elementos contienen las cinco frases de referencia; expresan cualidades de conducta personal a través de los cuales se pueden considerar las propias hipótesis del Grid del vendedor. Al final de cada elemento se proporcionan los motivos por los cuales fue escogido como básico. Elemento 3: Entusiasmo Dinámico ____A3. Hago lo suficiente para irla pasando. ____B3. Apruebo, aliento y halago a los demás en todo lo que quieren hacer. ____C3. Hago sugerencias positivas para lograr que las cosas se lleven a cabo. ____D3. Sé lo que busco y presiono a los demás para que lo aprueben. ____E3. Enfoco mis energías hacia lo que tengo entre manos y los demás reaccionan a ello con entusiasmo. Elemento 4: Conflicto v____A4. Cuando surge un conflicto trato de permanecer neutral o eludirlo. ____B4. Evito provocar conflictos, pero cuando hacen su aparición trato de calmar los resentimientos e intento que haya armonía entre las personas. ____C4. Si surge un conflicto, trato de ser imparcial, aunque firme y busco una solución equitativa. ____D4. Al presentarse un conflicto, trato de cortarlo en seco o de ganar mi posición. ____E4. Al surgir un conflicto, intento esclarecer sus razones y darles solución a las causas que lo provocaron.
Taller. 10 Tenga presente que...
VEASE REFLEJADO EN EL ESPEJO DEL GRID DEL VENDEDOR Elemento 5: Temperamento.
Elemento 6: Humor
____A5. Con el personal neutral, rara vez me altero. ____B5. A causa de los trastornos que producen las tensiones, reacciono cálida y amigablemente. ____C5. Cuando estoy bajo tensión, no acierto encontrar la manera de provocar un cambio que disminuya esa tensión. ____D5. Cuando las cosas no marchan bien, me defiendo, resisto y rebato con argumentos. ____E5. Cuando me indigno, me contengo, pero mi impaciencia es visible.
____A6. Mi humor es considerado por otros como "sin gracia". ____B6. Mi sentido del humor tiene por objeto llevar una buena relación y, cuando las tensiones surgen, procuro restar importancia a los aspectos serios. ____C6. Mi sentido del humor trata de ganar la aprobación de mi persona y mis ideas. ____D6. Mi sentido del humor es mordaz. ____E6. Mi sentido del humor se adapta a la situación y ofrece perspectivas; lo mantengo aun hallándome bajo presión.
Identificación del Propio Estilo del Grid La puntuación más alta obtenible en cualquier estilo es 30. Esto quiere decir que se es consistente al observar el mismo estilo de Grid en los seis elementos. El estilo en que se tenga la puntuación mayor será el dominante. La siguiente puntuación más alta será el estilo secundario. El estilo que ostente la puntuación menor representará los conceptos que se rechazan con mayor intensidad, como representativos de usted.
El cuadro siguiente nos ayudará a totalizar puntos para llegar a una conclusión. Cuál estilo de Grid es más típico de usted? Empiece con el elemento relativo a sus “Decisiones”. Escriba los puntos en la fila. Luego, escriba los puntos correspondientes al elemento “Convicciones” en la fila 2 y así sucesivamente. A continuación, sume el total de puntos en cada columna.
El rechazo más fuerte será el del estilo cuya puntuación total sea de 6.
Elemento
1.1
1.9
5.5
9.1
9.9
Decisiones Convicciones
A.1
B.1
C.1
D.1
E.1
A.2
C.2 C.3
D.2
E.2
A.3
B.2 B.3
A.4
B.4
C.4
D.3 D.4
E.3 E.4
A.5 A.6
B.5 B.6
C.5 C.6
D.5 D.6
E.5 E.6
Entusiasmo Dinamico Conflicto Temperamento Sentido del Humor TOTAL COLUMNA
Gracias y por favor espere a que el resto del grupo termine. Recuerde que este resultado es individual y confidencial.