Manual del participante | Proceso de Negociaciones que Generen Valor

MANUAL DEL PARTICIPANTE PROCESO DE NEGOCIACIONES QUE GENEREN VALOR NECESIDADES DEL CLIENTE Y EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

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Módulo

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MANUAL DEL PARTICIPANTE Proceso de Negociaciones

Que Generen Valor

NECESIDADES DEL CLIENTE Y EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

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Proceso de Negociaciones que Generen Valor

NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

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Módulo

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Al finalizar el modulo, el participante estará en la capacidad de: • Identificar lo que es una objeción y sus características • Conocer y aplicar diferentes tipos de cierre de negocio • Aprender a identificar señales de un cliente, que aseguran el acuerdo • Implementar proceso de atención al usuario luego de un postacuerdo • Identificar productos de soluciones financieras especializadas

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Proceso de Negociaciones que Generen Valor

NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

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Módulo

CONTENIDO PROCESO DE NEGOCIACIONES QUE GENEREN VALOR 1....................................Tipologías de clientes 2....................................Demostración 3....................................Negociación 4....................................Cierre 5....................................Servicio posventa

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PROCESO DE LA VENTA CONSULTIVA DE SOLUCIONES FINANCIERAS Estas son las etapas que usted debe llevar a cabo para realizar una venta consultiva efectiva, en este módulo abarcaremos hasta la etapa de la interacción.

Estamos seguros que con el cumplimiento de cada una de estas etapas, usted se

Mejora contínua Posventa

Planeación

Cierre

Acercamiento

Validación Negociación

Interacción

Demostración

Tema 1

TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

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TIPOLOGÍAS DE CLIENTES TIPOLOGÍAS DE CLIENTE Y CÓMO TRATARLOS Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo de cliente con el que estamos tratando y adaptar nuestro comportamiento de tal forma que podamos manejar la situación y lograr nuestros propósitos.

Veamos algunas de las principales tipologías

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Módulo

Tema 1

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Taller 1

COMO TRATAR A LOS CLIENTES POR SU TIPOLOGÍA Tipología Dominante

¿Cómo es?

Impaciente, interrumpe con frecuencia, puede ser brusco, sarcástico y agresivo. Se queja en forma desproporcionada de los errores que se cometen.

Introvertido

Habla muy poco, le cuesta trabajo manifestar sus deseos, intenciones opiniones u objeciones, permanece la mayor parte del tiempo callado.

Vacilante

Lento, dubitativo a la hora de decidir, dice una cosa y luego otra en ocasiones contradictoria. Difícil de llevarlo a que tome una decisión de compra.

Desconfiado

Piensa que todos lo quieren engañar, hace comentarios negativos, no confía en nadie.

Agresivo

Siempre se encuentra enojado por cualquier motivo, es caprichoso, se guía más por emociones que por razones. Puede asumir actitud defensiva que desconcierta.

Sabelotodo

Pretende darle lecciones a todo el mundo sobre todos los temas. Con frecuencia pone en duda las afirmaciones de otras personas.

Arrogante

Se muestra siempre superior a los demás, quiere siempre sobresalir y hacer gala de sus cualidades.

Exige preferencia y muestra desprecio por los demás

Quejicoso

Se queja del producto, de la empresa, de usted, regaña a diestra y siniestra, se aferra de los «detallitos» para atacar de diferentes maneras.

Gracioso

Quiere llamar la atención con sus apuntes simpáticos pero se puede sobrepasar siendo indelicado.

Preguntón

¿Cómo lo manejo en mi gestión comercial del banco?

Quiere saberlo todo, exige mucha información aún de temas que no son de su incumbencia, en ocasiones su curiosidad y agilidad mental nos hacen perder el tiempo.

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NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

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Módulo

Tema 1

TIPOLOGÍAS DE CLIENTES ¿CÓMO SE MANEJA CADA CLIENTE? Tipología

¿Cómo es?

Dominante

Impaciente, interrumpe con frecuencia, puede ser brusco, sarcástico y agresivo. Se queja en forma desproporcionada de los errores que se cometen.

Introvertido

Habla muy poco, le cuesta trabajo manifestar sus deseos, intenciones opiniones u objeciones, permanece la mayor parte del tiempo callado.

• Escuchar con atención lo poco que comunica, aguantar largos momentos de silencio sin querer llenarlos todos.

• Hablar en forma pausada, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias y no un simple si o no.

• Tener paciencia hasta lograr involucrar.

Lento, dubitativo a la hora de decidir, dice una cosa y luego otra en ocasiones contradictoria. Difícil de llevarlo a que tome una decisión de compra.

• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándoles un auténtico deseo de servirles.

• Se debe dar percepción que quien lo atiende posee mucha seguridad en lo que dice.

• Asesorarlo y darle orientación.

• Hacerle ofrecimientos concretos una vez se identifique su necesidad

Piensa que todos lo quieren engañar, hace comentarios negativos, no confía en nadie.

• Mostrarse muy amistoso y flexible.

• Dar a conocer que la intención es servirle.

• Reforzar argumentación con testimonios y casos de éxito.

• Llevarlo poco a poco al cierre, posiblemente invitándole a que pruebe y se convenza

Agresivo

Siempre se encuentra enojado por cualquier motivo, es caprichoso, se guía más por emociones que por razones. Puede asumir actitud defensiva que desconcierta.

• Mantener la serenidad «Contar hasta diez».

• Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse, mostrarle un vivo deseo en ayudarle.

• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones

Sabelotodo

Pretende darle lecciones a todo el mundo sobre todos los temas. Con frecuencia pone en duda las afirmaciones de otras personas.

• Reconocerle sus conocimientos y notoriedad.

• Preguntar para verificar si sus aportes son pertinentes.

• Si el conocimiento es adecuado apoyarse en él para lograr el cierre y darle crédito al cliente.

Arrogante

Se muestra siempre superior a los demás, quiere siempre sobresalir y hacer gala de sus cualidades.

Exige preferencia y muestra desprecio por los demás

• Conservar la serenidad y no darse por aludido.

• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.

• Utilizar empatía en vez de enojo.

Vacilante

Desconfiado

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¿Cómo se maneja?

• Mantener la calma, no dejarse afectar por su personalidad.

• Escucharlo y mostrar empatía • Aclarar sus inquietudes o quejas.

• Utilizar argumentos lógicos para que decida.

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Tema 1

TIPOLOGÍAS DE CLIENTES ¿CÓMO SE MANEJA CADA CLIENTE? Tipología

¿Cómo es?

Quejicoso

Se queja del producto, de la empresa, de usted, regaña a diestra y siniestra, se aferra de los «detallitos» para atacar de diferentes maneras.

• Escucharlo con calma • Hacerle saber que se le entiende aunque no se compartan sus opiniones.

• Ser cortés y diplomático

Gracioso

Quiere llamar la atención con sus apuntes simpáticos pero se puede sobrepasar siendo indelicado.

• Tratarlo con cortesía pero manteniendo siempre la distancia.

• Cambiar y el tema y darle a entender lo ocupados que estamos.

Quiere saberlo todo, exige mucha información aún de temas que no son de su incumbencia, en ocasiones su curiosidad y agilidad mental nos hacen perder el tiempo.

• Darle la información más relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad por otros medios.

• Hacerle caer en cuenta con diplomacia nuestras limitaciones de tiempo.

Preguntón

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Tema 2

DEMOSTRACIÓN

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Tema 2

DEMOSTRACIÓN Recuerde que la demostración es el proceso mediante el cual el asesor comercial, hace una presentación de alto impacto al cliente, iniciando así el camino para lograr un cierre de ventas de calidad.

Demostración

ELEMENTOS DE LA DEMOSTRACIÓN DEL PRODUCTO

ELEMENTOS CLAVE Diagnóstico Claro

Conozca su cliente, indague a través del método GOIN, sus necesidades reales.

Conocimiento de Tenga conocimiento profundo de su Producto y Competencia producto y sus características.

Recuerde, la característica no vende sola el producto, debe Presentacion en Terminos de Beneficios y en su Lenguaje transformar esta característica en un beneficio, de acuerdo a las necesidades reales del cliente.

Técnica CVB para una demostracion de alto impacto

V

C

Ventajas Es la explicación de lo que la característica significa o permite hacer.

B

Características

Beneficio

Especificación o descripción de un producto o servicio.

Se percibe como la solucióna la necesidad; que gana el cliente.

NECESIDAD 11

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NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

DEMOSTRACIÓN RECUERDE Si se indaga lo suficiente, se le involucra al cliente en la construcción de una solución mediante preguntas y afirmaciones, se le explica el porqué de la recomendación y se le demuestra cómo con usted va a generar más, existirá una mayor probabilidad que el cliente compre los productos o servicios que se le sugiere.

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Tema 2

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Taller 2

CARACTERÍSTICAS - VENTAJAS - BENEFICIOS Producto: Necesidad

Característica

Ventaja

Beneficio

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Tema 3

NEGOCIACIÓN

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Tema 3

NEGOCIACIÓN Negociación

Negociar es una actividad en la cual dos o más partes interesadas en un asunto, acuerdan pautas y buscan un acuerdo que satisfaga los intereses de cada uno.

Para que exista negociación se debe cumplir con tres condiciones: • Existen diferencias sobre un mismo asunto.

• Las dos partes desean llegar a un acuerdo.

• Se realiza un proceso de comunicación en la que se plantean propuestas.

CONCEPTOS BÁSICOS DE NEGOCIACIÓN En equipos definan lo que entienden por cada uno de los siguientes conceptos: Persuadir

Regatear

Generar Valor

Convencer

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NEGOCIACIÓN CONCEPTO Persuadir:

Regatear:

Generar valor:

Convencer:

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Tema 3

¿CÓMO LO PUEDO HACER EN MI GESTIÓN COMERCIAL DEL BANCO?

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Tema 3

NEGOCIACIÓN

INTERESES

ID AD GI LE

S

NE

ra s pa ade ar ilid actu Hab inter

TIM

Crit erio tra s qu nqu e g ilid ener ad an

CIO LA

RE

Necesidades, deseos que motivan la negociación

N

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NEGOCIACIÓN

Posibilidades para llegar a un acuerdo

OPCIONES 17

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Tema 3

NEGOCIACIÓN PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE UNA NEGOCIACIÓN GENERADORA DE VALOR • Separe las personas de los problemas.

• Tener claro qué es negociable y qué no lo es.

• Conocer con quién(es) va a negociar, cómo y en dónde.

• Concéntrese en los intereses no en las posiciones.

• Definir cuál es su estrategia de acuerdo al tipo de cliente.

• Priorizar los argumentos según los criterios.

• Sentarse a negociar teniendo varias opciones para llegar al acuerdo.

• Estar dispuesto a ceder siempre y cuando se obtenga algo a cambio.

• Saber con que tiempo cuenta para concretar la negociación.

¿Cuál es mi perfil de negociador, en mi gestión comercial del banco?:

Perfil negociador eficiente Mucho

ANALÍTICO - INFORMADO

Parálisis por análisis. Se le dificulta acceder a los niveles de poder. Tímido para buscar el negocio. Pierde frecuentemente con la competencia.

El cliente lo busca pero no encuentra respuesta y abandona. Trabaja para la competencia.

Poco

Utiliza la información progresivamente para conseguir los objetivos de forma eficiente y construye relaciones perdurables.

Desconoce los intereses del cliente, solo ve sus posiciones.

Asume posiciones que no lo dejan avanzar. Frecuentemente choca con el cliente.

Mucho

AGRESIVO - ENFOCADO

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Mucho

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Tema 3

NEGOCIACIÓN PROCESO DEL NEGOCIADOR EFICIENTE Concepto

Cómo lo hace

1.Planifica la estrategia y la táctica

• Conoce el tema y a los participantes.

• Define qué es negociable y qué no.

• Elige el sitio, la forma y la hora de negociar.

• Verifica antecedentes y necesidades.

2. Gerencia la relación

• Es consciente de la importancia de cuidar la relación.

• Establece buena relación desde el principio • Es empático y asertivo • No asume posiciones • No presume

¿Lo hago en mi gestión comercial del banco?

Si - No

Si - No

Si - No 3. Presenta la oferta / propuesta

• Es ordenado • Claro • Se basa en los intereses de cada uno • Coherente en los argumentos según los criterios Si - No

• Presenta opciones de mutuo beneficio 4. Negocia con seguridad • Es creativo y buen comunicador • Es persuasivo y convincente

5. Resume y ratifica el acuerdo

• Concreta la negociación a todo nivel y deja todo claro por escrito si es necesario • No permite que queden resentimientos o dudas • Se alegra y felicita por el acuerdo realizado • Hace cumplir lo pactado

Si - No

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TALLER MANEJO DE OBJECIONES Identifique las objeciones que más se le presentan con sus clientes en su Gestión Comercial del banco, y cuál sería la mejor forma de manejarlas.

Objeción

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Taller 5

¿Cómo se maneja?

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Tema 3

NEGOCIACIÓN RECUERDE

Venciendo las resistencias a la compra Hay diferentes clases de resistencias. El asesor debe escuchar e identificar qué tipo de resistencia es y actuar en coherencia con ello.

No tema a las objeciones, manéjelas, son una oportunidad de negociar.

Tipo de resistencia

¿Qué es?

Disculpa

Es un pretexto o evasiva tras de la cual el cliente se refugia para evitar la compra.

Duda

Significa que el cliente no tiene la información completa y busca ampliarla.

• Brinde información, haga demostración.

• Ofrezca pruebas

Es un desacuerdo o una diferencia de opinión verdadera o imaginaria que expone el cliente y que se convierte en una oportunidad de descubrir sus verdaderos intereses, deseos o temores

• Escuchar empáticamente • Preguntar para conocer los motivos • Buscar manejar los puntos de desacuerdo 1. Resaltar beneficios 2. Compensar 3. Neutralizar 4. Capitalizar 5. Utilizar Testimonios • Verificar si se superó y continuar

Objeción

Objeción Precio

¿Qué hacer?

• Haga preguntas buscando que el cliente manifieste su disculpa de forma más precisa.

• Si ratifica que es una disculpa verdadera, de por terminado el proceso.

Cómo manejar • Resaltar beneficios • Solo descuentos si se logra algo a cambio

Fidelidad

• Alabe, argumente ventaja de la diversidad • Contrarrestar con algo que gana con nosotros

Calidad

• Reconocer si es cierto • Utilizar hechos concretos de mejora

Reclamos ciertos Temor / miedo Silencio Desconfianza Definiciones en servicio

• Tome nota, no resuelva inmediatamente • Otorgue importancia y ofrezca resolución posterior • Indagar sobre razón • Utilizar testimonios

ALGUNAS OBJECIONES COMUNES Y SU MANEJO

• Silencio rompe silencio • Preguntas abiertas para descubrir el origen • Dar testimonios válidos • Respuestas caras y rotundas • Reconozca si es real • Compense y argumente otras ventajas

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Tema 4

CIERRE

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Tema 4

CIERRE Cierre

QUÉ ES EL CIERRE DE LA VENTA El cierre de la venta constituye la culminación del proceso de ventas y por lo tanto es la fase decisiva. Para llegar al cierre es necesario haber superado las fases anteriormente desarrolladas en el proceso de ventas, sin embargo es necesario llevar el cliente hacia la acción, es decir a comprometerse de manera efectiva en la aceptación de nuestra oferta.

Principales causas que dificultan el cierre de la venta CAUSA

¿QUÉ ES?

¿QUÉ HACER?

Temor

Ansiedad

Nervios o excitación

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Tema 4

CIERRE SEÑALES DE COMPRA Para identificar el momento del cierre es necesario que el asesor esté pendiente de algunas señales de compra verbal y no verbal.

VERBALES • Pide rebaja o un tratamiento especial • Pide consejo a una persona cercana • Utiliza el posesivo o primera persona cuando se refiere al producto.

• Pregunta detalles.

• Realiza preguntas del tipo ¿Qué pasaría si?

• Solicita documentos (contrato)

NO VERBALES Gestos que denotan interés o deseo • Asentimiento con la cabeza.

• Llevarse las manos a la cien • Sonreír, relajarse, mostrarse amistoso.

• Mostrar emoción o excitación.

Recomendaciones de cierre • Una vez que el prospecto le da indicios de estar listo para comprar, actúe rápidamente.

• Precise condiciones, prepare toda la documentación.

• Cualquier demora le brinda tiempo a su cliente para salir, y a sus competidores tiempo para entrar.

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Tema 4

CIERRE Algunas técnicas que ayudan a lograr el cierre de la venta TÉCNICAS

APLICACIÓN

Imagínese

“Piense un momento en...”

Cierre presuntivo (darlo por hecho)

“Como lo hemos conversado comencemos por...”

Cierre por doble alternativa

“¿Prefiere... O mejor...? ”

Cierre condicional

“¿Si logramos conseguir …

Firma yá? ”

Cierre por vencimiento de condiciones

“ Le recomiendo que definamos el negocio hoy, la DTF puede cambiar la semana entrante ”

Cierre de prueba

“ Iniciemos con el crédito para la guadañadora y revisamos el resultado ”

CÓMO HACERLO EN MI GESTIÓN COMERCIAL (Construya frases con los productos del banco)

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CIERRE

FÓRMULA

SMRD SUME | MULTIPLIQUE | RESTE | DIVIDA • Características • Ventajas • Beneficios • Gratificaciones especiales • Valores • Experiencia • Reputación • Cercanía • Los beneficios que NO brinda la competencia

• Esfuerzo en pequeñas cuotas • Lo barato sale caro

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Tema 4

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Taller 6

ROLE PLAY Utilice la fórmula SMRD para lograr cerrar un negocio que hasta ahora lo ha visto complicado.

Describa la situación y/o producto que se le ha complicado.

Fórmula

Situación

SUME

MULTIPLIQUE

RESTE

DIVIDA

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Tema 4

CIERRE Los 5 acuerdos que conducen a la venta Hay diferentes clases de resistencias. El asesor debe escuchar e identificar qué tipo de resistencia es y actuar en coherencia con ello.

VARIABLE

¿QUÉ ES?

¿CÓMO LO ESTOY HACIENDO EN MI GESTIÓN COMERCIAL?

Usted

El banco

Los productos

El costo

El momento

CONCRETAR COMPROMISOS

Explicar pasos a seguir

Aclarar Inquietudes COMPROMISOS

Recalcar Condiciones 28

Resumir beneficios

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Taller 7

TALLER DE COMPROMISOS Lo primero que debe hacer es visualizarse en el momento en que usted está en le cierre de la venta, y observe cuales son los compromisos que adquiere que le ayudan a ese cierre.

Por parte de suya

Por parte del cliente

Cuáles son los principales compromisos que se adquieren en el momento del cierre

Qué se necesita para asegurar que se cumplan los compromisos

¿A qué otras áreas debe involucrar y con qué temas?

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Tema 5

SERVICIO POSVENTA

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Tema 5

SERVICIO POSVENTA Posventa

Seguimiento Aseguramiento Nuevos negocios NUESTRO OBJETIVO CON LA POSVENTA Recuerda que luego de la venta comenzamos con el servicio posventa, y este tiene un propósito claro

• Experiencia de entrega • Experiencia de uso • Cumplimiento a compromisos y condiciones acordadas.

• Visitas posteriores • Llamadas, E mail • Implementación de recomendaciones • Celebración de fechas especiales

• Venta cruzada • Up selling • Nuevos productos • Valor agregado • Referidos

¡Lograr que el cliente vuelva¡

¿QUÉ ES EL SERVICIO? Es un conjunto de actividades interrelacionadas que desarrolla la empresa con el fin de asegurar que el cliente obtenga el producto/servicio que se ofreció, con las características ofrecidas, en el momento y lugar adecuado y recibiendo un trato que le genere deseos de seguir interactuando con la empresa.

EL SERVICIO TIENE 2 DIMENSIONES: La dimensión de eficiencia: Consiste en el establecimiento de sistemas y procedimientos para entregar los productos y servicios.

La dimensión personal: Se refiere a como las personas que brindan servicio utilizan sus actitudes, conocimientos y habilidades para interactuar con los clientes.

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SERVICIO POSVENTA LO PRIMERO, UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL BANCO Esta es una invitación a crear un servicio de calidad en el Banco, a continuación veremos cuáles son los componentes de este servicio de calidad.

COMPONENTE Confiable

¿QUÉ ES? Habilidad para proveer lo que fue prometido en forma fiable y para asegurarse que el cliente lo reciba acorde a sus expectativas.

Cumplir todas las promesas

Oportuno

Habilidad para generar confianza al brindar la solución en el momento adecuado, o antes.

Respetar el tiempo del cliente

Fácil

Procesos y requisitos claros y posibles de ser cumplidos por parte del cliente.

Brindarle comodidad al cliente

Entendible

Uso eficiente del lenguaje verbal y no verbal.

Comunicarse en forma adecuada

Confidencial

Prudencia y reserva en el manejo de la información del cliente.

Brindar seguridad al cliente

Amable

Voluntad de ayudar al cliente y prestar el servicio con actitud positiva.

Ser siempre agradable

Personalizado

Esfuerzo por hacer sentir al cliente como alguien especial.

Trato individual

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Tema 5

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Tema 5

SERVICIO POSVENTA MOMENTOS WOW Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia.

Es mucho más probable que su cliente recuerde esa llamada que le hizo para averiguar sobre el estado de salud de su hijo o para felicitarlo por la nota de prensa en la que lo mencionan, que el último descuento o la mejora en condiciones comerciales.

Finalmente se trata de personas y aún en los mercados más racionales, la opinión personal y el aprecio juegan un papel fundamental.

El poder de los detalles radica en su escasez. Estas simples cosas son las que su competencia olvida y es donde usted se diferencia.

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Proceso de Negociaciones que Generen Valor Taller 8

NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

¿CÓMO GENERAR MOMENTOS “WOW” CON SUS CLIENTES? En el siguiente cuadro escriba, qué puede hacer, que esté en sus manos, para crear esos momentos “wow”

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Módulo

Tema 5

SERVICIO POSVENTA CUALIDADES DEL MAGO DEL SERVICIO CUALIDAD

DESCRIPCIÓN

¿CÓMO LO HAGO EN MI GESTIÓN COMERCIAL?

Sirve por vocación

Se entrega al cliente

Sirve con pasión

Sirve con Amor

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NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

MIS CONCLUSIONES

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Módulo

Tema 5