2 Comunicación Módulo
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GESTIÓN EMPRESARIAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE www.focusinternacional.org
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al finalizar la acción de formación los estudiantes estarán en capacidad de: • Permitir que los participantes comprendan las dinámicas comunicativas a través de de un aprendizaje activo. • Proponer una serie de puntos de mejora para incrementar la eficacia de todas nuestra comunicaciones profesionales fortaleciendo su rol, de tal forma que fortalezcan su habilidad para expresar sus puntos de vista sin generar conflictos. • Aprender como operan los circuitos de la comunicación y su efecto en las emociones y las relaciones. • Comprender las diferentes posiciones que soportan su “marca personal” reconociendo cómo su asertividad genera confianza y credibilidad.
CONTENIDO 1........................Hacia una comunicación eficaz 1.1___________ Introducción 1.2___________Dominios de una conversación 1.3___________Las empresas como redes conversacionales 1.4___________Mi MAPA conversacional 2...........................Explorando mis fortalezas y su impacto en interacciones efectivas 2.1__________ Método LIFO y los equipos de trabajo 3...........................Ejes conversacionales (1ª. Parte): Proponer 2.1__________ La escalera de la inferencia 2.2__________ Modalidades del Hablar: Proponer e indagar 2.3__________Actos Lingüísticos Básicos: Observaciones y opiniones. 2.4__________Taller 1: Asertividad 4...........................Ejes conversacionales (2ª. Parte): Escuchar e indagar 4.1__________Danza Conversacional 4.2__________La “Transmisión” de Información 2.3__________El Escuchar como un Aprendizaje 4.4__________Estructura de la Indagación para un Escuchar Efectivo 4.5__________Taller 2: Escucha activa 5........................Puesta en marcha 5.1__________Propuesta de mejora alineada al MAPA conversacional Biografía
Capítulo 1
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
INTRODUCCIÓN
COMUNICACIÓN Invertimos más de un 80% de nuestro tiempo comunicando a través de diferentes medios. Sin embargo, esencialmente lo hacemos por medio de las conversaciones. En esta jornada profundizaremos en cómo podemos trabajar mejor a través de conversaciones más efectivas. CONVERSAR Etimología: Dar una vuelta juntos, hablar una persona con otra alternando los turnos de palabra. • Como una danza. • No es lo mismo hablar que conversar. Conversar genera ACCIÓN.
TIPOS DE CONVERSACIONES • Conversaciones públicas • Conversaciones privadas Una conversación pública será tanto más efectiva, cuanta más conciencia se tenga de la conversación privada. Veamos algunos ejemplos de dichas conversaciones...
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Ejemplo 1
CONVERSACIÓN PRIVADA YO
No sé qué mosca le habrá picada a mi gerente ahora.
GERENTE
¡Estoy harto de que este tipo haga siempre lo que le da la gana!
YO
CONVERSACIÓN PÚBLICA? YO
¡Buenos días!
GERENTE
Me han informado que no estás utilizando los formatos N5. Bueno, los uso cuando considero conveniente
YO
Tampoco creo que sea para tanto.
GERENTE
Siempre haciéndose el listo. Me tiene harto con tanta opinión propia
GERENTE
Te di una instrucción muy clara y hay que cumplirla porque para eso hemos creado esos formatos, para evitar problemas posteriores.
YO
¡Qué pesado! Ni que fuera lo único que tengo que hacer
YO
Está bien voy a hacerlo a partir de ahora.
YO
Hola Pedro, me he enterado que mañana será la Junta con el Comité de gerentes ¿es cierto?
Ejemplo 2
YO
PEDRO
Me interesa estar en las reuniones con los gerentes, aún cuando no me siento seguro de hacerlo bien. Mi gerente, Pedro, no quiere escucharme, no quiere que yo tenga sus competencias, le insistiré... ¿por qué no quiere que participe? Seguramente pensará que quiero desplazarlo de sus funciones... ¡Con éste no se puede!
PEDRO
Mmmmmmm
YO
Qué conflictivo es este hombre. No sé cómo decirle que actuando así no permite que crezcan sus colaboradores.
PEDRO
En lugar de solicitarme eso, debería ponerse a trabajar en lo suyo!
PEDRO
No gracias, no creo que sea necesario. Creo que puedo manejarlo bien solo, así no hago perder tu tiempo valioso.
YO
Insiste. Qué pesado. Como siempre…
YO
Está bien Ramón, luego me cuentas como te fue. Hasta luego
YO
Bueno, allá él si no quiere que colabore. Me voy a dedicar sólo a lo mío y que se fastidien. No volveré a intentar mostrar más disposición de lo que me exijan!
YO
¿Te parece que te acompañe?
Esta forma de analizar las conversaciones fue creada por Chris Argyris y Donald Schön. (1974
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DÓNDE SE ORIGINAN · Experiencia acumulada desde la infancia · Son juegos que hemos aprendido para “salvar el pellejo” en situaciones de ficultad · Son útiles, pero no generan relaciones productivas ni compromisos fiables · Son como censores internos, que nos machacan una y otra vez con sus juicios, cencuras y culpabilidades.
DOMINIOS DE UNA CONVERSACIÓN
QUÉ HACER
Al conversar intervienen cuatro dominios: Lenguaje, emocionalidad, cuerpo e intencionalidad.
1. Detectarlas a tiempo e imponerles silencio 2. Convertirlas en conversaciones públicas efectivas · Reducir suposiciones · Acordar o negociar discrepancias · Cerrar compromisos y ganar confiabilidad
“Posturas físicas, emocionalmente intencionalidad y lenguaje tienden a comportarse entre si de manera congruente y se influencian mutuamente”
Cada dominio se integra como sigue
LENGUAJE EMOCIONALIDAD
EL HABLAR EL ESCUCHAR EL SILENCIO
DIMENSIÓN SEMÁNTICA
ESTADOS DE ÁNIMO EMOCIONES
DIMENSIÓN EMOCIONAL
CUERPO
BIOLOGÍA CORPORALIDAD
DIMENSIÓN NO VERBAL
INTENCIONALIDAD
ACTITUDES MOTIVACIONES
DIMENSIÓN PROFUNDA Y ÉTICA
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES
LAS EMPRESAS COMO REDES CONVERSACIONALES
Desde el punto de vista de la comunicación las organizaciones se construyen a través de conversaciones. Éstas representan el eje sobre el cual basan su interacción. Por lo tanto, la manera de hablar de una institución: • Crea identidad que trasciende a sus miembros individuales. • Establece una cultura que permite el desarrollo de prácticas sociales propias. • Construyen una historia común. • Establece acuerdos sobre la forma colectiva de hacer las cosas.
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Las conversaciones alcanzan especial relevancia en los niveles directivos. Si observamos su trabajo vemos que éste consiste fundamentalmente en conversar: hablar escuchando, comunicarse con otros.
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Taller 1
MI MAPA CONVERSACIONAL Con quienes trabajo
FRECUENCIA: Mucha Regular Poca
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5 _____Excelente 4 _____Buena 3 _____Regular 2 _____Mala 1 _____Muy Mala
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Segundo Paso
MI MAPA CONVERSACIONAL Además de la calificación anotada en la página anterior, ahora añade otras tres calificaciones (también en la escala de 1 a 5). Una primera es la calificación que das a cada una de las persona de tu mapa (iniciales de cada persona) según el apoyo que recibes de ella para el logro de tus metas o resultados.
En la última columna evalúa en qué medida la relación con cada persona la sientes como una gran ayuda para ti como persona y no sólo en el ámbito profesional. En qué medida te aporta elementos que mejoran tu realización personal.
En la siguiente columna otra calificación según el grado de confianza de la relación entre ambos. Una evaluación de 5 equivale a decir que la confianza que existe entre ambos permite discusiones fuertes sin que se deteriore la relación.
INICIAL
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Calificación anterior
Apoyo para mis resultados
Relación de confianza personal
Me hace mejor persona
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Tercer Paso
MI MAPA CONVERSACIONAL Con toda esta información previa, selecciona algunas personas de tu mapa y colócalas en uno de estos cuatro grupos
Personas que constituyen “tu base Grupo 1 de apoyo”, con quienes cuentas de manera bastante incondicional.
Grupo 2
Grupo 3
Grupo 4
Personas que con algún esfuerzo de tu parte podrían pasar al grupo anterior, pero que aún no lo están. Personas con las que tienes un problema más o menos importante de relación que impide que las interacciones sean efectivas.
Personas con las que tú no tienes problemas, pero que notas o intuyes que no te tienen confianza o que te rechazan de alguna manera.
Como resultado de este ejercicio, elige aquellas interacciones que quieres colocar como meta para optimizar tu competencia de comunicación eficaz en los próximos meses.º
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ MI MAPA CONVERSACIONAL ESTABLECE TUS METAS DE APRENDIZAJE Ahora es tiempo de que reflexiones y anotes prioritariamente aquellas relaciones con las que quieres trabajar de tu MAPA CONVERSACIONAL.
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ REFLEXIONES PARA EL APRENDIZAJE
¿Cuál es tu opinión acerca de las conversaciones privadas?
Crees posible darte cuenta de ellas antes de conversar?
Cuando se presente una conversación cualquiera, reflexiona en la carga emocional y los pensamientos asociados a esa interacción.
En consecuencia, dónde se originan y de qué manera te afectan.
Piensa en tu MAPA conversacional y comparte con tu pequeño grupo aquello que está en ti mejorar.
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HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ NOTAS
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Capítulo 2
EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS El Método LIFO (Life Orientations) se basa en los postulados de Eric Fromm y de Carl Rogers. Fue desarrollado por Allan Katcher en 1960 y cuenta con una aproximación altamente positiva respecto del crecimiento humano. Las fuerzas únicas de cada persona se expresan a través de cuatro orientaciones vitales diferentes: o o o o
Soporte (Da y Apoya) Control (Toma y Controla) Análisis (Mantiene y Conserva) Adaptabilidad (Adapta y Negocia)
A continuación y después de que hayas respondido y calificado el instrumento, podrás encontrar una breve descripción de cada una de las cuatro fuerzas. Con tu correspondiente apropiación de las mismas, te será más fácil detectar aquellas que sean más características en tu MAPA conversacional prioritario y actuar en consecuencia con la única finalidad de fortalecer tus interacciones efectivas.
Te sugerimos no leer las siguientes páginas si no calificaste previamente el instrumento.
Cuando nuestras fuerzas son utilizadas en exceso, se transforman en nuestras debilidades.
Fuerzas productivas
Excesos
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS ESTILOS LIFO DA Y APOYA FUERZA (PRODUCTIVA)
EXCESO (NO PRODUCTIVO) CONDICIONES HABITUALES
Necesita sentir que está trabajando en el mejor proyecto, el más relevante. Le gusta realizarse, haciendo algo que beneficie a los demás. Indulgente con los demás y defiende sus derechos. Permite a los demás sentir que tiene un papel importante en la determinación de lo que ocurre.
Se niega a trabajar en proyectos de menor relevancia o propósito. Puede dejarse envolver demasiado en los problemas de los demás y ser incapaz de decir “no”. Fácil de manipular, termina desilusionándose de la gente. Sobre protector y demasiado identificado con los intereses de otros. Puede ser demasiado sensible a la dirección de otros y serle difícil iniciar acciones
CONDICIONES DE LUCHA
Deseoso de oír la posición de los demás. Acepta y trata de resolver quejas legítimas. Deseoso de extenderse y de hacer lo que es justo por los otros. Altamente dedicado a reducir el conflicto y establecer cooperación. Ejerce influencia en la oposición a través de enunciados de principio y justicia.
Puede identificarse demasiado con los objetivos ajenos y olvidarse de los propios. Puede llegar a aceptar exigencias no razonables. Se vuelve demasiado abnegado y hace demasiados concesiones. Se rinde a la oposición por ser visto como no cooperativo. Moralista, expresa sentido de injusticia perpetrada en su contra
CONDICIONES DE TENSIÓN Deseo de asumir la responsabilidad y tratar otra vez. Optimista, con esperanza de que todo se resuelva en su debida forma Deseoso de usar otras personas y otros recursos para resolver presiones.
ORIENTACIÓN BÁSICA: META:
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Se vuelve crítico consigo mismo y con los demás cuando no puede lograr lo imposible. Carece de percepción de los peligros involucrados en la situación. Excesiva confianza en los demás cuando se siente inseguro.
Siendo sensible a las necesidades de los demás persiguiendo la excelencia y sus altos ideales, su rectitud y escrupulosidad serán apreciados y gozará de sus buenas consecuencias Ser visto como una persona sensible y de valer
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS ESTILOS LIFO TOMA Y CONTROLA FUERZA (PRODUCTIVA)
EXCESO (NO PRODUCTIVO) CONDICIONES HABITUALES
Le gusta tener el control de la relación y determinar el curso de lo que ocurre. Actúa con rapidez y expresa un sentido de urgencia a los demás para que actúen ahora. Disfruta el desafió de situaciones y personas difíciles. Le gusta el paso rápido, la variedad, la novedad y los proyectos nuevos. Rápido para moverse, usar una oportunidad o crearla. Prueba y presiona para llegar a la resistencia oculta
Domina y elimina la expresión de datos imp. Por parte de otros. Sacrifica pensamiento por acción y puede abrumar a los demás con un sentimiento de emergencia. Puede llegar a tomar un desafió por el desafió mismo aun cuando no sea productivo. Puede no prestar suficiente atención al mantenimiento de viejos proyectos exitosos. Puede tratar de forzar acción cuando no sea necesaria. Puede hacer sentir a los demás sentimiento de culpa.
CONDICIONES DE LUCHA Expresa su posición con firmeza y convicción Confronta el desacuerdo y estimula a los demás a ventilar el suyo. Rápido para proteger derechos e intereses contra la explotación. Es persistente con los otros y no ceja en sus esfuerzos hasta lograr que se tome una decisión clara y tajante. Rápido para convertir objeciones ajenas en ventajas propias.
Puede volverse arrogante y exigente, frustrando a otros. Puede exagerar el desacuerdo, haciendo difícil para los demás el encontrar una solución. Demasiado alerta y dispuesto para el combate, hace que los demás se pongan a la defensiva. Puede presionar a los demás y no dejar lugar para reflexionar antes de tomar la decisión. Puede ofrecer respuestas demasiado simples para problemas complejos, apresuradamente.
CONDICIONES DE TENSIÓN Invierte grandes cantidades de energía en varias direcciones simultáneamente. Rápido para responder a emergencias y resolver problemas. Es capaz de hacer muchas cosas con muy poca ayuda, puede enfrentarse al estrés.
ORIENTACIÓN BÁSICA: META:
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Corre el riesgo de dispersar sus esfuerzos, extenuarse y perder la efectividad. Responde sin verificar estrategias y sin aclarar con autoridad. Puede no dejar que los demás actúen como fuente de consejo, como un recurso
Si usted quiere que las cosas ocurran, usted debe hacerlas ocurrir y debe convencer a los demás de que confíen en su competencia. Ser visto como activo y competente
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS ESTILOS LIFO MANTIENE Y CONSERVA FUERZA (PRODUCTIVA)
EXCESO (NO PRODUCTIVO) CONDICIONES HABITUALES
Se basa muchísimo en datos, análisis y lógica para tomar decisiones. Delimita los distintos aspectos de su posición y las opciones para los demás. Examina y estudia exhaustivamente las necesidades de las personas y la situación. Metódico, sigue procedimientos y estrategias en forma consistente. Le gusta trabajar con lo ya probado y conocido, y aprovechar al máximo lo ya existente.
Puede sumergirse demasiado en los detalles y no percibir la falta de interés de los demás. Puede confundir a la gente presentándoles muchas opciones, previniendo su acción. Puede usar demasiado tiempo haciendo investigaciones y hacer sentirse desinteresado a los demás. Puede no ser suficientemente flexible y no hacer concesiones que ayudarían a resolver los problemas. Puede no apreciar nuevas ideas y responder sin entusiasmo a cambios propuestos.
CONDICIONES DE LUCHA Puede responder con calma y objetividad a objeciones de los demás. Puede aferrarse tenazmente a su opinión original. Usa hechos para superar las objeciones de los demás. Prefiere esperar a que se calmen los ánimos antes de volver a insistir o a avanzar su posición.
Puede no demostrar suficiente sentimiento y preocupación y parecer desinteresado. Puede no ceder cuando es necesario, haciendo que los demás se alejen. Puede entusiasmarse tanto en documentar su posición, que llega a aburrir a los demás con demás con excesivo detalle. Puede aceptar y volverse distante no dando a los demás la satisfacción del esfuerzo sostenido.
CONDICIONES DE TENSIÓN
Hace el inventario, analiza la situación y examina los pros y contras de las alternativas. Se aferra a procedimientos, estrategias y caminos bien probados. Puede establecer prioridades y funcionar de una manera sistemática y sensata. ORIENTACIÓN BÁSICA: META:
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Puede quedar encerrado en la “parálisis por análisis” y no llegar a hacer recomendaciones decisivas. Queda estancado con viejos modos. Puede ser tan sistemático que llega a descuidar los riesgos o la urgencia de la situación.
Tiene que conservar lo que ya tiene y usar los recursos existentes para construir el futuro sobre el pasado, de una manera cuidadosa y racional. Ser visto como objetivo y racional
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS ESTILOS LIFO ADAPTA Y NEGOCIA FUERZA (PRODUCTIVA)
EXCESO (NO PRODUCTIVO) CONDICIONES HABITUALES
Usa el tono ligero y el encanto personal para ganarse la simpatía de la gente. Sensible y consciente de los sentimientos de los demás y lo que les complacerá. Sensible en encontrar nuevos modos de satisfacer a los demás. Es capaz de negociar con comodidad y adaptarse a toda clase de gente. Rápido para cambiar y adaptarse a nuevas ideas y nuevos sistemas
Se vuelve demasiado entretenido y distrae de la seriedad de la situación. Puede llegar a acomodarse demasiado a los deseos de los demás, volviéndose solícito. Puede volverse inconsistente y no hacer lo que la experiencia muestra es lo mejor para los demás. Puede exagerar los contactos sociales y no usar su tiempo eficientemente. Puede dispersar la dirección existente y perder de vista los objetivos.
CONDICIONES DE LUCHA Puede ser ambos lados de una discusión. Trata de mantener el nivel de atención al mínimo mediante el uso de humos y apaciguamiento de desacuerdos. Encuentra formas nuevas, aun no experimentadas, para resolver diferencias. Optimista, entusiasta acerca del resultado final del conflicto.
Parece ambivalente e inconsistente, no pronunciándose definitivamente por nada. Puede llegar a evitar que ciertas objeciones se expresen en su totalidad, de modo que el problema vuelve a presentarse más adelante. Soluciones inteligentes distraen la atención del problema principal. Puede hacer sentir a los demás que no está comprendiendo la seriedad y dificultad del problema
CONDICIONES DE TENSIÓN El sentido del humor mantiene la distancia bajo presión. Diplomático y cuidadoso de los sentimientos de los demás, no desea crear una presión mayor. Alienta a la gente y les promete resultados positivos. Ansioso de intentar varias soluciones y bajar la tensión.
ORIENTACIÓN BÁSICA:
META:
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Dispersa la seriedad y crea un sentido de bienestar artificial. Puede mostrar tanto tacto que termina creando desconfianza. Promete demasiado y no puede cumplir. Parece no tener objetivos y confunde con muchas opciones..
Debe ser sensible y estar en armonía con los deseos y necesidades de los demás. daptándose a los demás y satisfaciendo las necesidades de ellos primero, usted llegará a satisfacer las suyas propias. Ser visto como alguien que gusta, que es aceptado
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS
Strategies for liberating Team Talents
1| Confirming strengths 2| Treating negatives positively 3| Utilizing dierences 4| Envisioning the whole 5| Getting Agreement 6| Controlling Excesses
1. Identificar cómo han usado estas fuerzas y estilos . 2. Formular demandas positivamente para usar "más de" y "menos de" las fuerzas específicas. 3. Apreciando las contribuciones de cada miembro al equipo. 4. Equilibrando las fuerzas en el proceso del equipo. 5. Apreciando las diferencias y preguntándonos cómo estimular o persuadir a su participación generando acuerdos. 6. Planeación individual y estableciendo contrapesos.
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EXPLORANDO MIS FORTALEZAS Y SU IMPACTO EN INTERACCIONES EFECTIVAS REFLEXIONES PARA EL APRENDIZAJE
Describe tus principales fortalezas.
¿Crees posible darte cuenta de tus excesos cuando se presenten?
En este momento, ¿te es posible identificar las fuerzas principales que poseen las personas de tu MAPA conversacional?
En consecuencia, ¿qué puedes hacer de ahora en adelente para potenciar tu comunicación?
Piensa en tu MAPA conversacional y comparte con tu pequeño grupo aquello que está en ti Reflexiona .
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Capítulo 3
EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE) PROPONER
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER ESCALERA DE INFERENCIAS Con bastante frecuencia nuestro comportamiento se basa en supuestos y creencias que difícilmente intentamos verificar. Es común que las creencias se autogeneren y no se cuestionen. Solemos apoyar estas creencias porque se basan en conclusiones, mismas que inferimos de lo que “observamos”, además de nuestra experiencia del pasado. La capacidad para lograr resultados se ve reducida por nuestra convicción de que: • • • •
Nuestras creencias son la verdad La verdad es evidente Nuestras creencias se basan en datos reales Los datos que seleccionamos son los datos reales
LO INFERIDO
No podemos contar con Roberto. No es de fiar Roberto siempre llega tarde Roberto sabía cuando comenzaba la reunión. Llegó tarde a propósito.
LO OBSERVADO
La reunión era a las 9 y Roberto llegó a las 9:30. No dijo por qué.
Es así como los modelos mentales hacen su presencia y subyacen como paradigmas. Como nuestra única manera de percibir y enfrentar la realidad.
Realizo actos según mis creencias Adopto creencias sobre el mundo Extraigo conclusiones Creo supuestos de acuerdo al sentido Le doy sentido de acuerdo a mis valores culturales Elecciono datos de lo que observo Observo datos y experiencias de la realidad
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EL CUADRO REFELXIVO Nuestas creencias afectan los datos que seleccionamos
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER No podemos vivir sin añadir sentido o extraer conclusiones. Sin embargo, podemos mejorar nuestras comunicaciones por medio de la reflexión, utilizando la escalera de inferencias: • Reflexión: Adquirir mayor conciencia de nuestros pensamientos y razonamientos • Argumentación: Volviendo nuestros pensamientos y razonamientos más visibles para los demás • Indagación: Verificando los supuestos. Investigando el pensamiento y razonamiento de los demás
PROPONER : Hablar desde nuestras inquietudes, dando a conocer la forma como observamos la situación y las acciones que consideramos más adecuadas
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INDAGAR : Hablar para que el otro revele sus inquietudes y dé a conocer su forma de observar la situación.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER PROPONER E INDAGAR
ALTO
Aprendizaje Mutuo
Explicación Imposición
Diseño estratégico
PROPONER :
BAJO
Reconocimiento Desvinculación Observación Observación
BAJO
Interrogación Averiguación Verificación
INDAGAR :
ALTO
Al proponer o indagar, puedo hacerlo desde una intencionalidad de control unilateral o desde otra más flexible e inclusiva:
ENFOQUE ÚNICO
PROPONER :
INDAGAR :
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ENFOQUE MÚLTIPLE
Hablo para imponer mi punto de vista.
Hablo para mostrar mi punto de vista, como uno más de los posibles.
Indago para llevar al otro a mi propia forma de ver las cosas.
Indago para comprender mejor y acercarme al punto de vista del otro.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER
Una conversación puede ser improductiva cuando los interlocutores:
• Exponen improductivamente: Exponen sus conclusiones sin revelar los procesos de razonamiento y por lo tanto los demás no tienen acceso a sus datos, a su lógica y a sus inferencias. Cuando esto sucede los demás no tienen acceso a los pensamientos subyacentes, de ahí que no se pueden ofrecer alternativas en esa misma lógica. También será la conversación improductiva, cuando:
• Indagan improductivamente: No hacen preguntas que la otra persona perciba como tales, más bien tratan de exponer sus puntos de vista solamente sin intentar comprender a los demás de verdad. Su objetivo es hablar y persuadir, no entender a fondo los motivos de la otra persona, desde dónde dice lo que dice. En lugar de entender los puntos de vista de los demás con interés y respeto, formulan preguntas retóricas que es otra forma de defender sus posiciones.
este modelo se instala en forma generalizada, las interacciones son sumamente belicosas e improductivas. Se observa en ellas el crecimiento de la defensividad, la incapacidad para aprender, la rigidez, la falta de compromiso, los manejos políticos, el aumento de los errores y la pérdida de competitividad.” (Fredy Kofman, Metamanagment v.2, 2001). Para exponer e indagar productivamente es necesario reconocer que uno nunca tiene toda la información. El modelo mental que permite esto es aquel que internamente acepta plenamente convencido que: “Necesito trabajar con otros para encontrar soluciones a temas complejos y discutibles. Puedo estar haciendo inferencias incorrectas o suposiciones poco fiables. También puede haber aspectos que yo no he considerado”. Exponer con firmeza, no está reñido con la humildad y el respeto que nos producen los puntos de vista de los demás. Esto nos mantendrá alertas a “yo estoy en lo correcto y los demás están equivocados.
En ambos casos, en el fondo existe un deseo de Control Unilateral.
“Quien opera bajo el modelo de control unilateral cree tener siempre la razón. Por eso, intenta determinar tanto el objetivo de la interacción, como el proceso para alcanzarlo (“quién mejor que yo para hacerlo”). Cuando
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER ESTRATEGIAS PARA EXPONER PRODUCTIVAMENTE • Apropiarse de las opiniones, inferencias e interpretaciones que uno expresa. • Admitir ante sí mismo y ante los demás que uno puede estar equivocado. •Exponer aquellos presupuestos, prejuicios y presunciones de los que uno es consciente. • Exponer los datos y observaciones que fundamentan los razonamientos. •Verificar que los demás hayan entendido el argumento. • Invitar a los demás a que opinen sobre la perspectiva expuesta. • Después de exponer colocarse en la posición de indagar antes de volver a exponer.
… LA DANZA DE LA CONVERSACIÓN … ESTRATEGIAS PARA INDAGAR PRODUCTIVAMENTE La condición fundamental tiene que ver con la actitud de escucha
ACTOS LINGÜÍSTICOS BÁSICOS Aquí te presentamos seis frases: • “Este producto nuevo es fatal, es imposible venderlo”. • “El mes pasado hicimos un 20% más de operaciones de afiliación de comercios”. • “Mi jefe ha estado de reunión desde las 9 a las 12 de esta mañana”. • “Nunca encuentro a mi gerente en su oficina”. • “La incorporación de Socia es valiosísima”. • “La manera como te he oído resolver la reclamación del cliente esta mañana ha dado como resultado convertir una queja en una operación exitosa de nueva compra. Felicidades”. Aunque parecen similares, unas son básicamente observaciones y otras, opiniones. - Las observaciones son afirmaciones de algo que los interlocutores pueden constatar de alguna manera. - Las opiniones son valoraciones o juicios personales. … Descúbrelas.
• No interrumpir o completar las oraciones del otro. • Mantener contacto visual y una posición corporal de apertura. • Usar el reflejo como medio para verificar comprensiones. • Orientar la indagación al aprendizaje y no a probar que uno está en lo cierto. • Investigar los supuestos que subyacen en la opinión de otro. • Preguntar por las observaciones y datos que sustentan los razonamiento del otro. • Pedir al interlocutor que manifieste sus inferencias lógicas y los parámetros de evaluación. • Indagar sobre las recomendaciones o sugerencias de acción que el otro deriva de su opinión y pedirle cómo esas accione ayudan a conseguir los objetivos. • Verificar la comprensión resumiendo los puntos principales.
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OBSERVACIONES: Mas que describir “la realidad”, comunican lo que el observador ve. Sin embargo, cuando afirmamos algo nos comprometemos con la veracidad de nuestras afirmaciones ante quienes nos escuchan. Adquirimos la responsabilidad –si es necesario- de proporcionar evidencias que corroboren nuestras observaciones. Este tipo de observaciones alientan el aprendizaje, pues siempre habrá algo nuevo que pueda incorporar o corregir basado en hechos o datos nuevos.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER OPINIONES : Lo importante es aprender a opinar efectivamente y para ello es necesario posponer nuestros juicios de manera voluntaria y frecuente para escuchar bien lo que las demás personas dicen o quieren decir.
Una opinión es un juicio, una valoración, un dictamen, una expresión desde la perspectiva de quien habla.
• Las opiniones abren posibilidades a la acción. • Pueden ser extraordinariamente efectivas, pero también pueden ser extraordinariamente destructivas. •Son personales y con mucha frecuencia serán diferentes entre interlocutores diferentes. Aprender a expresar una opinión como tal, es decir, como una manera de ver una realidad es condición para dominar esta competencia. • A la inversa, cuando las personas tratan las opiniones como si fueran observaciones, las conversaciones generan en controversias y confrontación. • Las opiniones efectivas pretenden ser válidas, no verdaderas. • Las opiniones efectivas son “propiedad” de quien las emite.
No está referida al mundo sensorialmente experimentable, sino a la evaluación que el observador hace de ese mundo. Opinar es tan natural como respirar. Todas las personas juzgamos a cada momento. No todas las opiniones son conscientes. Unas son meditadas, pero la mayoría son consecuencia de una reacción automática. Provienen de nuestros paradigmas, modelos mentales, experiencias previas internalizadas.
Se denomina apropiación a esta forma de expresar las opiniones como “mi” manera de ver una realidad. Significa expresarla en primera persona, reconocer que mi opinión no es la de todo el mundo ni algo obvio, y expresarla con una dosis de humildad.
Hacer juicios y expresar opiniones no es una elección voluntaria:
Cuanto más basadas en observaciones, más válidas son las opiniones.
• Permanentemente nos estamos formando opiniones acerca de lo que nos ocurre. • Es imposible controlar la mente a este grado. • Mantener en secreto todas nuestras opiniones por miedo al efecto que esto pueda producir, suele traer más problemas que lo que queríamos evitar.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER Taller 2
ASERTIVIDAD • Conceptos básicos • Ejercicios de entrenamiento
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER INTRODUCCIÓN A LA ASERTIVIDAD
EL CONCEPTO DE ASERTIVIDAD
La conversación pública -lo que expresamente decimossiempre va acompañada de una conversación privada. La conversación privada es aquello que la persona elige mantener en silencio.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir 'afirmación de la certeza de una cosa'; de ahí puede deducirse que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
¿Cuáles son los motivos de esta “elección”?
Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.
Con frecuencia estarán relacionados con el miedo a las consecuencias reales o imaginarias que podemos tener en caso de revelar nuestra conversación privada. ¿Cómo decir lo relevante, lo que me gustaría decir, sin comprometer mi empleo, mi futuro? Las palabras, sentimientos y opiniones que construimos en nuestro diálogo interno (conversación privada), no son una elección y ocurren con independencia de la voluntad de la persona. Sin embargo, podemos tomar conciencia de esta parte de nuestra comunicación y de esa forma estar en condiciones de “elegir conscientemente” qué tipo de respuesta dar o cómo manejar estos sentimientos. Es decir, es posible decidir qué hacer con estos contenidos espontáneos.
¿Cómo ser auténticos en situaciones difíciles y, al mismo tiempo, mejorar la relación con nuestros interlocutores y la efectividad de cara a los resultados de nuestras acciones?
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un eje de gravedad interno de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, culpa, rabia, frustración o ira (nuestra inteligencia visceral). Desde tiempos inmemoriales, el ser humano ha desarrollado formas de respuestas agresivas o evasivas ante los diferentes problemas que se le presentan. La huida y la agresión representan las maneras típicas en que muchas personas enfrentan los problemas personales. La asertividad representa una tercera opción y la única de característica racional, que lleva a las personas a relaciones de confianza y de exploración conjunta de alternativas.
Descargar toda la columna izquierda puede ser un alivio momentáneo bajo el pretexto de la “sinceridad” pero puede traer consecuencias nefastas. Pero tragarse todo bajo el pretexto de la “prudencia” tampoco produce resultados del todo felices. El silencio, No se trata de intentar expresar todo lo privado en lo público. La sensibilidad del contexto permitirá ir disminuyendo esa brecha e incrementando la imperiosa presencia de la ASERTIVIDAD.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER EL CONCEPTO DE ASERTIVIDAD
(Estímulo)
RESPUESTA RESPUESTA RESPUESTA IMPULSIVA ASERTIVA IMPULSIVA ANÁLISIS DE IRA MIEDO ALTERNATIVAS IRONIA HUIDA OPCIÓN RACIONAL PELEA EVASIÓN SOMETIMIENTO VERBALIZACIÓN Y DETRUCCIÓN (PASIVA) (AGRESIVA) EXPRESIÓN DIRECTA (ASERTIVA)
COMPORTAMIENTO ASERTIVO - Trata los conflictos abiertamente y el proceso de comunicación puede continuar. - Trata de ganar. Comprender que es lícito enfadarse, pero expresando los sentimientos. - Intenta negociar para resolver problemas en un clima de respeto mutuo. - Reconoce los derechos personales al tiempo que respeta los derechos de los demás. - Utiliza las afirmaciones como: “Esa es mi opinión”. “Así es como me siento”, o “Eso es lo que pienso”. Afirmaciones apropiadas desde el “yo”. COMPORTAMIENTO PASIVO - Cede ante las expectativas y los puntos de vista de los demás para evitar conflictos. - Asume la postura: “Tienes razón”; no considera importantes los propios sentimientos. - Acaba siempre en una situación de pérdida.
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- Se deja manipular por una persona agresiva. - No muestra el enfado abiertamente. - Utiliza afirmaciones como: “¿Cómo voy a saber yo la respuesta a eso?” COMPORTAMIENTO AGRESIVO - Se pone a la defensiva. - Ignora los sentimientos de los demás; asume la postura que sostiene: Tengo razón. - Quiere ganar a costa de la relación. - Utiliza la misma agresividad para controlar la situación. - Intenta manipular. - Utiliza afirmaciones como: “La reunión es a las 2:00; no me importa lo que tengas en tu agenda; limítate a estar aquí”.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER Entonces: LENGUAJE ASERTIVO Directo, firme, sincero, cortés; hace que ocurran las cosas, mantiene el respeto por uno mismo y se gana el respecto de los demás; confiado, positivo. LENGUAJE AGRESIVO Dominante, atrevido; hace que ocurran las cosas a pesar de cómo se puedan sentir los demás; mezquino, desconsiderado, pertinaz, beligerante, manipulador. LENGUAJE EVASIVO Blando, modesto, dubitativo, inseguro, retraído; espera a que ocurran las cosas; se pierde el respeto porque nada ocurre según el plan establecido. Chantajista. LENGUAJE EVASIVO/AGRESIVO Educado por delante, agresivo por detrás. Aparentemente muestra acuerdo pero calla la discrepancia para ser expresada de forma negativa cuando está ausente el interlocutor PAUTAS PARA COMPORTARSE ASERTIVAMENTE • Decir lo que se desea. • Decirlo clara y específicamente. • Apoyar lo que diga con un tono y actitud adecuados. • No caer en provocaciones, no engancharse en interacciones improductivas plagadas de emocionalidad. • Ser receptivo a la posible reacción adversa, sin ponerse a la defensiva ni cambiar rápidamente el mensaje expresado. • Apuntar hacia el “ganar-ganar”.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER EL LENGUAJE CORPORAL
ASERTIVIDAD
Postura
Erguida / Firme
Inclinada hacia delante
Cabeza
Firme, no rígida
Mentón hacia fuera
Mirada
Mirada directa, sin escudriñar y contacto visual directo
Mirada concentrada, escudriñada, a menudo penetrante o airada
Relajados / Moviéndose con facilidad
Controlados / Gestos pronunciados y marcados / Apuntando, señalando con los dedos
Brazos / Manos
Voz
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AGRESIVIDAD
Bien modulada, acorde con lo que se dice
Alta / con énfasis
PASIVIDAD
Encogida
Cabeza baja
Desviando la mirada. Huidiza. Poco contacto visual
Con desánimo / inmóviles
Vacilante / baja Palabras y frases entrecortadas
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Actividad 1
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER
PRACTICANDO LA ASERTIVIDAD Ante cada situación, improvisen respuestas asertivas, evasivas o agresivas (acompañadas de mensajes no verbales congruentes con la respuesta): 1. Un compañero, muy aficionado al fútbol, le pide que le cvambie el turno, debido a que quiere ver el partido de su equipo favorito. Usted quiere dedicar esa tarde a hacer unos “trabajillos” en casa y a descansar. 2 En el cine hay detrás de usted dos personas que están hablando alto y esto le molesta, pues no puede seguir la película y le distraen los comentarios. 3. Su jefe le está llamando la atención en público por algo en lo que parcialmente tiene razón. Exagera el tono y le ha dicho que es usted un “inútil”. 4. Un colaborador suyo pone como excusa que no le ha dado tiempo a terminar un trabajo que le había encomendado y se había comprometido. Usted ha observado que durante la jornada, ha estado perdiendo el tiempo con otras personas o haciendo otros trabajos menos prioritarios 5. Necesitaría que determinadas personas de su equipo se quedaran hoy dos horas para finalizar un trabajo importante. Prolongar la jornada no suele ser bien acogido entre sus colaboradores.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER
EL MENSAJE “YO” Una eficaz técnica de comunicación que ayuda a proceder con asertividad es la utilización de afirmaciones en primera persona en vez de usar el tu/usted acusatorio. Yo expreso lo que siento, lo que percibo, incluso lo que opino ante una determinada actuación de otra persona. A continuación se da un ejemplo de una afirmación agresiva en segunda persona. ¿Acaso piensas tú que Alberto puede hacer un mejor trabajo que yo sobre el informe de Movilidad?
Blanca:
Una afirmación agresiva como esta normalmente pone a la otra persona a la defensiva. ¿Por qué? Porque empezó con la palabra tú, y esta puede percibirse como un ataque. Cuando una persona empieza una frase con dicha palabra en una situación tensa, el tono de voz suele subir, intensificando la situación. El siguiente es un ejemplo de una afirmación asertiva en primera persona.
Me enfado cuando le pides a Alberto que trabaje en el informe Blanca: de Movilidad. Me gustaría que vinieras directamente a mí la próxima vez que tengas que decir algo sobre el informe, porque yo soy la persona responsable. En esta ocasión, Blanca empezó con la palabra yo (implícito). Expresó sus sentimientos (enfado), describió el comportamiento (pediste a Alberto que trabajase en el informe de Movilidad), identificó el resultado (me gustaría que vinieras directamente a mí), y explicó por qué (porque es responsabilidad suya).
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER
CONVIRTIENDO MENSAJES 1. “Tengo la impresión de que no te interesa cooperar con el equipo, puesto que no participas en las reuniones. Tienes la obligación de incluirte como todos y aportar tu experiencia y conocimientos. Si todos hicieron lo mismo que tú...”
¿Cómo podrías decirlo con lenguaje asertivo?
2. “Aquí estamos todos intentando sacar los temas adelante y a ti parece que no te interesa lo más mínimo el esfuerzo de los demás. Por responsabilidad profesional y respeto hacia los demás miembros del grupo tienes que cumplir con los compromisos que hemos tomado”.
¿Cómo podrías decirlo con lenguaje asertivo?
3. “Si continuas siendo tan agresivo, la gente se te va a poner en contra y tu imagen se va a resentir. ¡No me digas luego que no te lo he advertido!”.
¿Cómo podrías decirlo con lenguaje asertivo?
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Actividad 4
EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER
DECLARACIÓN ASERTIVA Trabajo individual: Recuerda alguna interacción reciente con algún miembro importante de su MAPA conversacional. Describe sucintamente el contexto en que se dio la comunicación:
En el siguiente apartado, debes escribir lo que le expresaste a su receptor.
Valorar en una escala de 1 a 5, el grado en que consideres que fuiste asertivo y el por qué de tu evaluación.
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1. 2. 3. 4. 5.
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER MÉTODO DE DECLARACIÓN ASERTIVA El método que a continuación se presenta, puede contribuir a que nuestros mensajes sean más asertivos: 1) Describa la conducta: “Cuando estoy hablando contigo y no me pones atención.” 2) “Yo me siento mal, pienso que no te interesa lo que te estoy comentando.” en vez de "Tú eres". El enfoque aquí se encuentra en la parte "Yo siento", "Yo quiero" de la exposición. Al expresar rabia es frecuente tender a acusar a la otra persona, exagerar e involucrarse con las emociones. El emplear esta técnica nos permite enfocarnos constructivamente en nosotros mismos y estar claros con respecto a nuestros propios sentimientos. 3) Cree empatía: “Entiendo que estás muy presionado por los resultados esperados.” 4) Negocie un cambio: “Sin embargo quiero que tú me pongas atención cuando te hablo.” 5) Informe las consecuencias: “Porque si no lo haces, yo prefiero que no vengas a visitarme.”
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER REFLEXIONES PARA EL APRENDIZAJE
Describe tus principales ¿Cuáles son tus principales modelos mentales? .
Piensa en tu propia escalera de la inferencia… ¿puedes externar cómo impacta en tu comportamiento y en la eficacia de tu comunicación?
Qué opinas del control unilateral? ¿Con qué frecuencia lo utilizas?
Construye una propuesta personal para exponer productivamente.
¿Habrá un lado no conocido por ti y sí por los demás que en este momento creas que de reconocerlo mejoraría tu comunicación?
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EJES CONVERSACIONALES (PRIMERA PARTE): PROPONER NOTAS
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Capítulo 4
EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE) ESCUCHAR E INDAGAR
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR EL ESCUCHAR
1. DANZA CONVERSACIONAL Generalmente consideramos al hablar como el lado activo de la comunicación y el escuchar como un acto pasivo, por lo que le restamos importancia. Si examinamos el proceso de comunicación podremos darnos cuenta que el escuchar es el factor fundamental del lenguaje, ya que hablamos para ser escuchados y el escuchar valida el hablar.
Escuchar = oír + interpretar. Cuando escuchamos no permanecemos como observadores pasivos, reconstruimos las acciones del orador e inventamos historias acerca de sus intenciones y significados Es crucial tener esto presente y no asumir que lo que se dice es lo que se escucha, ni tampoco lo que se escucha es lo que se ha dicho.
Lo que confiere sentido a lo que expresamos es el ser escuchado. 2. LA “TRANSMISIÓN” DE INFORMACIÓN Una noción heredada de la cibernética, es la que sostiene que en comunicación existe un emisor y un receptor. A pesar de su certeza y utilidad en cuestiones técnicas, nada nos dice acerca de los principales aspectos de la comunicación humana.
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Si no nos preocupamos por verificar si el sentido con el que exponemos o escuchamos algo, corresponde a lo que el otro busca, estaremos propiciando graves problemas de comunicación.
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR 3. EL ESCUCHAR COMO UN APRENDIZAJE El escuchar me “convierte” en un ser diferente. La escucha del otro modifica mis acciones. Al escuchar se busca apertura, comprender lo que el otro dice. Hay, al menos, 3 niveles de apertura al otro: • Oír: puedo repetir lo dicho • Escuchar el sentido que el orador busca expresar, comprenderlo • Escuchar las inquietudes que el orador tiene al hablar, entendiendo su inquietud, lo que lo motiva a hablar, aquello de lo que busca hacerse cargo.
4. ESTRUCTURA DE LA INDAGACIÓN PARA UN ESCUCHAR EFECTIVO DE PRIMER ORDEN: Ubicar la temporalidad: • Pasado: ¿Desde dónde habla esta persona? • Presente: ¿Cuáles son las acciones involucradas en lo que esta persona está diciendo? • Futuro: ¿Cuáles son las consecuencias de esas acciones? • ¿Qué posibilidades se abren y se cierran con lo que esta persona dice? DE SEGUNDO ORDEN: • ¿Qué bloquea mi disposición a abrirme al otro y a dejarme • transformar por su palabra? • ¿Cuáles son mis juicios sobre su persona? • ¿Qué bloquea mi capacidad para hablarle distinto de manera que me escuche? • ¿Cuáles son mis juicios sobre su persona? • ¿Cuáles serán sus juicios sobre mí?
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR Taller 3
ESCUCHA ACTIVA • Conceptos básicos • Ejercicios de entrenamiento
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR T ÉCNICAS DE ESCUCHA
VERBAL
• Refuerzo verbal • Referencias a lo dicho • Preguntas de clarificación • Reflejo • Resumen
NO VERBAL • Sonrisa • Contacto visual • Expresión facial • Postura • Movimiento cabeza
TÉCNICA DE REFLEJO
Contenido: • Repetir brevemente en forma interrogativa lo que se ha entendido • Posponer juicios Emoción: • Poner nombre a lo que está sintiendo el otro Así podemos encontrar las siguientes ventajas: • Nuestro interlocutor habla más • Siente que estamos haciendo un esfuerzo por entenderle • Puede clarificar nuestra comprensión, evitando así malentendidos • Puede profundizar y matizar su opinión PARAFRASEAR Y PREGUNTAR
Puedo demostrar a mi interlocutor que lo entiendo al repetir con mis propias palabras lo que le he entendido. Es imprescindible posponer el juicio, es decir, durante un tiempo no emitir ningún juicio ni externa ni internamente. Normalmente se utilizan expresiones como: “si te he entendido bien, lo que tú dices es…”, “entiendo que tú…”,
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“es decir, que según tu opinión…”. Es importante la neutralidad en el tono de voz para que quede claro que no estamos dando un juicio o una opinión; sólo estamos verbalizando lo que hemos entendido para que la otra persona, si es necesario, modifique o repita su mensaje.
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DIETA DE OPINIÓN Trabajo individual: DIETA DE OPINIÓN En pequeños grupos, uno hará la práctica de la escucha activa, otro hará de interlocutor y el tercero de observador/árbitro. El ejercicio se hará rotatorio. Lo mejor es practicar con temas que realmente preocupen a quien lo va a formular. Es como si fuera a pedir consejo, pero la práctica se detiene antes de que haya ninguna respuesta de consejo o apoyo. Criterios del ejercicio: En el siguiente apartado, debes escribir lo que le expresaste a su receptor.
• Atento a la persona (ATENCIÓN EMPÁTICA) • Dejar hablar (no mucho) • Interrupciones inteligentes a través de: • Preguntas • Reflejo • Resumen final
• Buscar 3 “SI” • Prohibido dar consejo o emitir opiniones
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR REFLEXIONES PARA EL APRENDIZAJE
Indica con honestidad el porcentaje que utilizas para escuchar e indagar en una interacción común.
¿Qué puedes hacer para mejorar tu escucha activa?
Ponte como meta utilizar las técnicas analizadas y en una semana, valora tus avances.
Recuerda, la convesación en como una danza…
En las siguientes interacciones cotidianas en tu trabajo, utiliza la dieta de opinión y luego valora el impacto.
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR NOTAS
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Capítulo 5
PUESTA EN MARCHA
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Ejercicio final
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PUESTA EN MARCHA
PROPUESTA DE MEJORA ALINEADA A MI MAPA CONVERSACIONAL Una vez que hemos concluido la jornada, los principales aprendizajes deben convertirse en acciones puntuales asociadas a mejorar la efectividad de nuestras interacciones. En consecuencia, el ejercicio final consiste en elegir de tu MAPA a la persona que signifique más importancia. En la preparación deberás incluir lo siguiente…
Breve descripción de la situación y contexto:
Estilos de la otra persona:
Estilos propios:
Estrategia a seguir en la conversación:
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR Ejercicio final
PROPUESTA DE MEJORA ALINEADA A MI MAPA CONVERSACIONAL Finalmente, requieres fijarte el tiempo para iniciarlo (máximo una semana), así como determinar las evidencias que mostrarán tus avances.
Fecha: Evidencias:
1. 2. 3. 4.
Mis compromisos personales de aprendizaje, son :
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EJES CONVERSACIONALES (SEGUNDA PARTE): ESCUCHAR E INDAGAR NOTAS
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BIBLIOGRAFÍA CASTANYER, Olga “La asertividad expresión de una sana autoestima”. Ed. Desclée de Brouwer 1996 DE BONO, Edward “Un sombrero para su mente”. Empresa Activa 2002 ECHEVERRÍA, Rafael “Actos de Lenguaje: La Escucha”. Vol. 1 Saez Ed. Santiago de Chile 2007 JERICO, Pilar “No miedo. En la empresa y en la vida”. Alienta Ed. Alienta Barcelona, 2006 KOFMAN, Fredy “Metamanagment” T.2 Granica 2001 MATURANA, Humberto “La objetividad; un argumento para obligar”. Ed. DOLMEN Santiago de Chile REDORTA, José “Emoción y Conflicto”. Paidós, 2006 ROBLEDO, Edgardo “Desarrollo Organizacional: enfoque convergente de investigación – acción”. Ed. Trillas México, 2012 ROBLEDO, Edgardo “El carruaje de la consciencia”. Ed. PANORAMA México, 2013
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