STAFF: MOBBING ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ

Ο ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΣ ΕΚΦΟΒΙΣΜΟΣ ΔΗΛΩΝΕΙ «ΠΑΡΩΝ»

MOBBING ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ

Με τον όρο εργασιακός εκφοβισμός νοείται η πράξη ή λεκτική παρατήρηση από άτομο ή ομάδα ατόμων με σκοπό να βλάψουν ή να απομονώσουν ένα άλλο άτομο στο χώρο εργασίας. Έχει επικρατήσει περισσότερο με τον όρο mobbing, καθώς προέρχεται από τη λέξη «mob» που σημαίνει «στριμώχνω».

Της Ιωάννας Σαραντοπούλου, MSc Instructor in F&B and Hospitality Operations

Ο εκφοβισμός χαρακτηρίζεται από επαναλαμβανόμενα περιστατικά ή συμπεριφορά που αποσκοπεί να εκφοβίσει, να προσβάλει, να υποβαθμίσει ή να εξευτελίσει ένα συγκεκριμένο άτομο.

Η Ελλάδα, σύμφωνα με έρευνες, κατέχει την τρίτη θέση στην Ευρώπη στον εργασιακό εκφοβισμό, με ποσοστό 13%. Η συμπεριφορά αυτή μπορεί να εκδηλώνεται προς τον εργαζόμενο από οποιαδήποτε βαθμίδα της διοικητικής ιεραρχίας, ακόμη και κατώτερη. Συχνά, όμως, η συμπεριφορά του εργοδότη ή του διευθυντή προς τον εργαζόμενο συγχέεται με τον τρόπο διοίκησης. Αυτό συνήθως αποδίδεται στη λεπτή γραμμή που διαχωρίζει τη μία συμπεριφορά από την άλλη. Ο εκφοβισμός αποτελεί εξ ορισμού μια μορφή επιθετικότητας, με ενέργειες προφανείς και μη. Βασικά στοιχεία εκφοβισμού είναι ο κοινωνικός αποκλεισμός ή απομόνωση κάποιου, ο εκφοβισμός του με άμεσο τρόπο, η αφαίρεση τομέων ευθυνών χωρίς αιτία, οι συνεχώς μεταβαλλόμενες οδηγίες εργασίας, η καθιέρωση αδύνατων προθεσμιών που θα προκαλέσουν την αποτυχία του ατόμου όσο και αν αυτό προσπαθήσει, ο αποκλεισμός πρόσβασης σε απαραίτητες εργασιακές πληροφορίες ή η σκόπιμη πρόσβαση σε λανθασμένες πληροφορίες. Η δημιουργία αισθήματος αναποτελεσματικότητας, η αδικαιολόγητη τιμωρία ή ακόμη και ο αποκλεισμός από την επιλογή για εκπαίδευση, άδεια ή προαγωγή, είναι μόνο ορισμένες από τις παραδοσιακές τακτικές εκφοβισμού.

Η ψυχολογία του εργαζομένου σε κίνδυνο

Η εργασιακή καθημερινότητα σε ένα τέτοιο τοξικό περιβάλλον είναι λογικό να έχει αντίστοιχες ψυχολογικές επιπτώσεις στους εργαζόμενους. Οι πιο χαρακτηριστικές είναι ο θυμός, η απώλεια εμπιστοσύνης, το αίσθημα απογοήτευσης ή ανικανότητας, διάφορα σωματικά συμπτώματα, όπως αϋπνία και απώλεια όρεξης, αλλά και ψυχοσωματικά συμπτώματα, όπως κρίσεις πανικού, πονοκέφαλοι ή πόνος στο στομάχι. Οι εργαζόμενοι που βιώνουν τον εκφοβισμό συχνά παρουσιάζουν ένταση και άγχος, χαμηλό ηθικό και παραγωγικότητα αλλά και αδυναμία συγκέντρωσης . Οι επιπτώσεις στην εργασία είναι εξίσου σημαντικές, καθώς ο εργαζόμενος σημειώνει απουσίες από την εργασία του, προσβάλλεται η εταιρική εικόνα, κλονίζεται η εμπιστοσύνη των πελατών και επιδεινώνεται η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών. Ο τομέας του Τουρισμού και της Εστίασης πρωτοστατεί, με το 45% των εργαζομένων να δηλώνει πως έχει υποστεί κάποιου είδους εκφοβισμό. Ακολουθεί ο

“Η εργασιακή καθημερινότητα σε ένα τοξικό περιβάλλον είναι λογικό να έχει αντίστοιχες ψυχολογικές επιπτώσεις στους εργαζόμενους.”

κλάδος του Εμπορίου με ποσοστό 43% και ο κλάδος της Υγείας με 42%. Οι αριθμοί παρουσιάζουν μια ζοφερή πραγματικότητα. Το 52% των εργαζομένων έχει υπάρξει αυτόπτης μάρτυρας περιστατικού εκφοβισμού, το 48% γνωρίζει περίπτωση που κλονίστηκε η υγεία, σωματική ή ψυχική, κάποιου εργαζομένου-στόχου και ένα 40% οδηγήθηκε σε παραίτηση για να μην υφίσταται άλλο εκφοβισμό. Σχεδόν οι τέσσερις στους δέκα εργαζόμενους δηλώνουν ότι έχουν υπάρξει οι ίδιοι στόχοι εργασιακού εκφοβισμού κάποια στιγμή στην επαγγελματική τους πορεία, αλλά και στον οργανισμό ή φορέα που εργάζονται σήμερα. Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ξεκάθαρα την εικόνα και καταγράφουν με σαφήνεια το πρόβλημα.

Οι αφανείς περιπτώσεις και οι συμμέτοχοι

Συχνά οι θύτες δεν δρουν μόνοι στον χώρο της Εστίασης, αλλά υποστηρίζονται από ομάδα συναδέλφων (40% των περιπτώσεων). Αυτός είναι και ο λόγος που σε πολλές περιπτώσεις αυτός που έχει στοχοποιηθεί εγκλωβίζεται στο εργασιακό του περιβάλλον. Οι μορφές που λαμβάνει ο εργασιακός εκφοβισμός ποικίλλουν. Είναι εμφανείς, με κύριο χαρακτηριστικό τη λεκτική βία και την υποβάθμιση της δουλειάς, αλλά και αφανείς, με τη διασπορά αρνητικών φημών και τη σκόπιμη απομόνωση. Στην περίπτωση που ο εκφοβισμός δεν είναι εύκολα αντιληπτός, θεωρείται πως είναι πολύ πιο επικίνδυνος για το «θύμα» με την έννοια ότι τον κάνει να αμφισβητεί το κριτήριό του για τα γεγονότα. Ακολουθεί δε πολλές φορές μια πλήρη διάψευση των γεγονότων, όταν το «θύμα» ζητά εξηγήσεις για τον λόγο της συμπεριφοράς που θεωρεί ότι γίνεται αποδέκτης. Έτσι, η κατάσταση εξελίσσεται σε ψυχολογικό παιχνίδι και εξουθένωση που οδηγεί σε κατάθλιψη ή σε αυτοάνοσα νοσήματα.

“Δύσκολα μπορεί ένας εργαζόμενος να αντεπεξέλθει στο mobbing, χωρίς να μεταφέρει στον πελάτη την κατάσταση που βιώνει με έμμεσο ή άμεσο τρόπο.”

Ο εκφοβισμός στο σύνολο της ιεραρχίας

Ερευνητικά έχει μεγάλο ενδιαφέρον να αποδειχθεί εάν οι θύτες είναι πρώην θύματα bullying στην παιδική τους ηλικία στο σχολείο ή γενικά προσωπικότητες που έχουν δεχθεί κακοποίηση στο παρελθόν. Η προβολική συμπεριφορά μπορεί να δημιουργήσει σε ενήλικες μια τέτοια έκφραση, ειδικά όταν νιώσουν ότι έχουν εξουσία, ή στον αντίποδα αυτού, εάν νιώσουν ότι θα έπρεπε να έχουν εξουσία. Για αυτόν τον λόγο, ο εργασιακός εκφοβισμός γίνεται και από τον κατώτερο ιεραρχικά προς τον ανώτερο και όχι μόνο το αντίστροφο. Όπως ήδη αναφέρθηκε, τα ποσοστά στον χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης είναι υψηλά, οι εκφοβιστικές συμπεριφορές αρκετά συχνές. Οι λόγοι πολλοί και διαφορετικοί: l Η προσωπική ανασφάλεια του εργαζόμενου σε συνδυασμό με τον κακό του χαρακτήρα. l Η επαγγελματική απασχόληση κοινωνικά «ψυχοπαθών», οι οποίοι τις περισσότερες φορές είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικοί σε όλα τα άλλα πεδία, όπως το οικονομικό, με αποτέλεσμα να μην απομακρύνονται από τις επιχειρήσεις. l Η έλλειψη εταιρικής κουλτούρας της επιχείρησης, όπου μέσα από αυτή περνά η ευρύτερη νοοτροπία στα θέματα που αφορούν την ομάδα και τη διαχείρισή της. l Η έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού και συνεχιζόμενης κατάρτισής τους.

Δυστυχώς, ακόμη πολλοί επαγγελματίες δεν εκπαιδεύουν το προσωπικό με τη δικαιολογία της μη παραμονής τους για μεγάλο διάστημα στην επιχείρηση.

Το στοίχημα της ποιοτικής εξυπηρέτησης

Ο αρνητισμός που συνεπάγεται αυτής της κατάστασης είναι σίγουρο ότι θα μεταφερθεί στον πελάτη, με τον ένα ή με τον άλλο τρόπο. Το στοίχημα της ποιοτικής εξυπηρέτησης εξανεμίζεται. Περιστατικά όπως είναι: • Οι προσβολές, για παράδειγμα από τον σερβιτόρο στον βοηθό σχετικά με την απόδοσή του, παρουσία του • πελάτη. Η δημιουργία ψευδών ειδήσεων για προϊστάμενο ή συνάδελφο ή υφιστάμενο, με σκοπό να διαρρεύσει στον εργασιακό χώρο. •Η όχληση του προσωπικού από συνάδελφο ή προϊστάμενο την ώρα του διαλείμματος ή του φαγητού, με επιθετική συμπεριφορά και ανάθεση έργου που δεν είναι προβλεπόμενο. •Η σεξουαλική παρενόχληση •Οι απειλές που γίνονται εκτός χώρου εργασίας προς τον εργαζόμενο. Για παράδειγμα, ο θιγόμενος σερβιτόρος περιμένει εκτός εργασίας τον προϊστάμενο για να τον «πείσει» να αλλάξει την προσβλητική συμπεριφορά, ενώ ο ίδιος είχε κινηθεί στο πλαίσιο του εργασιακού του δικαιώματος. l Η προσπάθεια οικειοποίησης της δουλειάς του «στόχου» του, ώστε ο έπαινος να αποδοθεί στον ίδιο. l Οι διαπληκτισμοί από τον υπεύθυνο της κουζίνας προς το σέρβις ή μεταξύ των ομάδων με μη ρεαλιστικές απαιτήσεις, με σκοπό την απομόνωση ή τον υποβιβασμό της δουλειάς του εργαζόμενου. l Ο εν αγνοία σχολιασμός του θύματος στην υπόλοιπη ομάδα, με παράλληλη ενθάρρυνση των μελών για φυσική ή κοινωνική απομόνωση. l Ο φαύλος κύκλος της τοξικότητας Η λίστα μπορεί να συμπεριλάβει πολλές ακόμη συμπεριφορές με κοινό παρανομαστή τον εργασιακό εκφοβισμό στο χώρο της εστίασης. Αυτό που γίνεται εμφανές είναι ότι δύσκολα μπορεί ένας εργαζόμενος να αντεπεξέλθει σε αυτό το περιβάλλον, χωρίς να μεταφέρει στον πελάτη την κατάσταση που βιώνει με έμμεσο ή -ακόμη χειρότερα- άμεσο τρόπο. Τα συναισθήματα μεταδίδονται. Όπως η χαρά, έτσι και η θλίψη, ο θυμός, η στεναχώρια, η

αγανάκτηση, που σίγουρα θα προκύψουν μέσα από μια τοξική εργασιακή καθημερινότητα στο επισιτιστικό τμήμα, μπορούν να μεταφερθούν στον πελάτη μέσω της παρεχόμενης υπηρεσίας. Έτσι δημιουργείται ένας φαύλος κύκλος. Χρειάζεται δέσμευση της διοίκησης η οποία θα γνωστοποιείται στο προσωπικό – καλύτερα γραπτώς. Ο εκφοβισμός είναι μια μορφή βίας στον χώρο εργασίας. Για αυτόν τον λόγο, καταγράφοντας η διοίκηση μια συνολική πολιτική που να καλύπτει μια σειρά περιστατικών (από τον εκφοβισμό και την παρενόχληση μέχρι τη σωματική βία), δίνει τη δυνατότητα διαχείρισης καταστάσεων προληπτικά. Μέσα από την καλλιέργεια εταιρικής κουλτούρας αντίθετης στον εκφοβισμό, θα υπάρχει θετική επίδραση υγιούς συμπεριφοράς και εκ μέρους των εργαζόμενων, ώστε να μειώσουν ή να εξαλείψουν τις όποιες πιθανότητες ηθικής παρενόχλησης (mobbing) στον χώρο εργασίας.

Απλές διαδικασίες μπορούν να αποτρέψουν περίπλοκες καταστάσεις

Το mobbing δεν είναι ασθένεια, αλλά η αιτία για την εκδήλωση ψυχικών και σωματικών νοσημάτων. Για αυτόν τον λόγο, χρειάζεται να καταστεί σαφές στο προσωπικό του εστιατορίου ή άλλου επισιτιστικού καταστήματος ότι αυτές οι συμπεριφορές δεν γίνονται ανεκτές και τιμωρούνται. Καλό είναι να μην αγνοούνται τα σημάδια από τις συνέπειες της ενδεχόμενης απειλής ή των πράξεων κάποιου εργαζόμενου σε όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας των επισιτιστικών τμημάτων, να υπάρχει ενθάρρυνση για αναφορά των περιστατικών εκφοβισμού ή άλλων μορφών βίας μέσα στον χώρο εργασίας. Επίσης, ενημέρωση για την εμπιστευτική διαδικασία με την οποία οι εργαζόμενοι μπορούν να αναφέρουν γεγονότα, καθώς και σε ποιον μπορούν να απευθυνθούν. Ακόμη και αν ένας εργαζόμενος μείνει στην επιχείρηση μικρό χρονικό διάστημα -κάτι συνηθισμένο στην εστίαση- χρειάζεται να ακολουθεί την πολιτική της επιχείρησης και σε αυτή την περίπτωση. Με τη συνεχή εκπαίδευση και κατάρτιση του προσωπικού, επιτυγχάνονται οι στόχοι της επιχείρησης. Πρώτα ενισχύεται η παραγωγικότητα και η απόδοση του εργαζόμενου, και στη συνέχεια -σε τόσο σοβαρά θέματα όπως ο εργασιακός εκφοβισμός- η αποτελεσματική διαχείριση είναι πιο πιθανή.

“Καλό είναι να υπάρχει ενθάρρυνση για αναφορά των περιστατικών εκφοβισμού ή άλλων μορφών βίας μέσα στον χώρο εργασίας.”

Η εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει το προϊόν

Η εκπαίδευση στην κουλτούρα της επιχείρησης σε ό,τι αφορά στις διαπροσωπικές δεξιότητες είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για τους υπεύθυνους των τμημάτων. Είναι πολύ πιθανό ορισμένοι να μη γνωρίζουν με ποιον άλλο τρόπο θα μπορούσαν να επικοινωνήσουν με τους υφισταμένους τους, και η εκπαίδευση να ενισχύσει τις δεξιότητές τους. Ενθαρρύνετε και επιβραβεύστε τον σεβασμό και τον επαγγελματικό τρόπο συμπεριφοράς. Ακόμη και αν το προσωπικό φύγει γρήγορα από την επισιτιστική επιχείρηση, για δικούς του λόγους, το όφελος από την εκπαίδευση που θα έχει δεχθεί είναι μεγάλο. Εκεί που θα συνεχίσει, θα είναι πιο αποτελεσματικός, αλλά και ο καινούργιος εργαζόμενος που θα έρθει στη θέση του θα είναι αποδοτικός, γιατί κι εκείνος με τη σειρά του θα έχει εκπαιδευτεί από την επιχείρηση που έχει φύγει. Έτσι σπάει ένας δύσμορφος κύκλος και δημιουργείται ένας παραγωγικός για την αγορά της εστίασης. Είναι μια κομβική στιγμή στον τομέα εργασίας του επισιτισμού στη χώρα, με την έννοια ότι υπάρχει σοβαρό πρόβλημα εύρεσης προσωπικού. Τώρα είναι που χρειάζεται η υιοθέτηση τέτοιων νοοτροπιών, ώστε η επόμενη μέρα να βρει τις επιχειρήσεις έτοιμες να ανταποκριθούν στον ανταγωνισμό. Τώρα είναι που χρειάζεται ορθότερη επιλογή προσωπικού και καλλιέργεια αυτού, ώστε να μπορεί να συνδεθεί και να αποδώσει.