Sistemi na kvalitet i standardi

ВОВЕД Во 1973 година Јапонија го воодушеви светот со својот "boom" во квалитетот, бидејќи направи голем скок вo развојот и од слабо развиена земја со евтина работна силa со слаб квалитет на стоките, таа постана економски јака земја, го зголеми извозот на своите стоки во целиот свет. Јапонскиот знак за квалитет стана модел за земјите од сите континенти. Јапонскиот "boom" во квалитетот предизвика револуција во работењето преку промена на пристапот кон квалитетот. Имено, дотогашното движење за контрола на квалитетот во производството премина во тотална контрола на квалитетот, односно контрола на квалитетот во целото претпријатие. Научните достигнувања во САД и другите развиени земји во светот, јапонските стручњаци успеаја, многу мудро и масовно да ги применат во практиката, а новиот пристап кон квалитетот го издигнаа до степен на филозофија. Стручњаците од развиените земји и од целиот свет оделе во Јапонија да го видат тоа "чудо" и откриле дека со исти технологии, ист квалитет на суровини, се постигнува многу подобар квалитет. Тајната на успехот била во човекот, најзначајниот фактор во обезбедувањето на квалитетот, на кој јапонските раководители му посветувале посебно внимание - да го оспособат (наоружат со знаење), да го мотивираат, јасно да му ги дефинираат правата и обврските, а тој возвраќа со добар квалитет, со ефикасност, економичност и рационалност во работењето итн. Така во светот отпочнала трката за постигнување на висок квалитет при најмали трошоци на работење. САД најпрви и без големи тешкотии го вовеле новиот однос кон квалитетот, бидејќи тие долго време го граделе концептот за тотално управување со квалитетот. Низ таа трка се изградиле двете школи за квалитет - јапонската и американската, со свои карактеристики во пристапот. Американската школа, при воведувањето на систем за квалитет, инсистира на административните постапки во смисла се да биде документирано за да се извршуваат обврските од сите вработени во претпријатието. Јапонската школа се сврте кон човекот за да му се обезбедат сите предуслови тој да го даде максимумот во своето работење и тоа да стане негов стил на работа, дури и стил на живеење. Европските земји го прифатиле предизвикот на новиот пристап кон квалитетот и во рамките на Европската Економска Заедница "Европа '92" ги дефинирале основите на нивното поврзување и соработка, меѓу кои квалитетот е една од приоритетните задачи. Европската организација за квалитет (ЕOQ) издаде стандарди со ознака IЅО 9000 - 9004 и со нив ги дефннира принципите на обезбедувањето на квалитетот преку тоталното (интегралното) управување со него. До 1991 година 27 земји од сите континенти на светот ги прифатија овие стандарди како свои национални стандарди за обезбедување на квалитетот. Со нив, се јави и третата школа - европската школа за квалитет која ги интегрира позитивните елементи (дисциплини) од јапонската и американската школа. "Европа '92" и единствениот европски пазар предизвика интерес кај голем број субјекти и претпријатија од целиот свет затоа што промовира

слободно движење на стоката, капиталот, знаењето, информациите во рамките на Европската Економска Заедница. "Европа '92" ги дефинира правилата на однесувањето на тој пазар и истите ги издаде во т.н. "Бела книга", која што содржи детални упатства за пристапувањето кон Европската Економска Заедница. Во единствениот акт "Европа денес", е презентирана програмата на мерки за создавање на единствениот пазар, кој званично требаше да отпочне со работа во 1992, а отпочна на 1. 01. 1993 година. Воведувањето на европските норми (ЕN) за квалитет, како единствени стандарди на сите членки има посебно место во Белата книга. Општо земено, најголем број мерки во програмата на ЕЕЗ се однесуваат на квалатетот. Новиот пристап кон квалитетот е наречен интегрално управување, или тотално управување со квалитетот, кое бара нова подготовка за тој пазар, а на оние компании кои ќе го воведат, им овозможува побрз развој и поефикасно стопанисување. Светската трговија најсилно е изразена на американско-канадското подрачје, јапонско-пацифичкиот економски пазар и ЕЕЗ. Европската заедница е апсолутен шампион во светскиот извоз и увоз, па секој нејзин потег има одраз и врз сите други настани. Македонија во својата стоковна и нестоковна размена со светот најмногу е поврзана со Европа. Околу 75 % од увозно-извозниот потенцијал протечува во Европа. Затоа, за да можеме да оствариме успешна размена на стоките, капиталот, ннформациите и работата, мораме да имаме систем за квалитет кој ќе биде компатибилен со европскиот. Основа на тој систем е интегралното управување со квалитетот. Кога зборуваме за квалитет не мислиме само на квалитетот на материјалите (суровини, полупроизводи, производи), туку и на квалитетот на процесите, операциите, квалитетот на работењето, организирањето и на квалитетот на живеењето. Квалитетот е најдобрата инвестиција за зајакнување на конкурентската способност на претпријатијата на меѓународниот пазар и затоа треба да се издигне на стратешко ниво на управување. Кој да го дефинира и како да се обезбеди квалитетот? Одговорот на првото прашање претпријатието ќе го добие од купувачот (според логиката на пазарната економија), а одговорот на второто прашање го подготви нтернационалната организација за стандардизација IЅО која во 1987 година ги издаде серијата стандарди IЅО 9000 со коjа се дефинирани обврските на претпријатијата за настап на Европскиот единствен пазар во поглед на квалитетот. Стандардите претставуваат водач кој кажува што треба да се направи за да се има систем на квалитет. Стандардите не кажуваат како да се изгради и воспостави системот, бидејќи не постои универзален модел на систем за квалитет. Системот за квалитет се гради според дејноста на претпријатието, според организационата и кадровската структура, според технологијата на производството, според техничката опременост, според материјалните блага итн. Според тоа, одговорот на прашањето "како", треба да се бара и треба да го дадат стручњаците од пооделните области во претпријатието, со помош од експерти и стручњаци за интегрално управување со квалитетот.

2

ПОТРЕБА, МОТИВАЦИЈА И ОБРАЗОВАНИЕ ЗА КВАЛИТЕТОТ I. ОПШТО ЗА КВАЛИТЕТОТ 1. Што е квалитет?

1.1. Дефинирање на квалитетот Квалитетот не може да се изрази со една дефиниција, бидејќи е мултидисциплинарна категорија. Неговата дефиниција треба да ги задоволи подеднакво техничко-технолошкиот, економскиот и психо-социолошкиот аспект. Освен тоа, квалитетот на производите се дефинира различно од квалитетот на процесите (операциите), од квалитетот на управувањето, раководењето, организирањето итн. Затоа кога зборуваме за квалитет, мораме да прецизираме за што се однесува. Под квалитет на производите се подразбира целокупност на карактеристиките на производот што задоволува одредени потреби, а тие се искажани преку спецификација , договор или некој друг документ. Под потреба најчесто се подразбира употребливоста на производите, расположивоста, сигурноста, погодноста за одржување, економичноста, условите за заштита на околината и сл. Денес, под квалитет на производот не се подразбира само задоволување на техничкиот аспект, односно усогласеноста на производот со соодветниот стандард, туку она што го бара купувачот, а тој покрај дизајнот, функционалноста, сигурноста и сл. бара најмалку уште и погодна цена, дефиниран рок и сигурност на испораката. Затоа, квалитетот (Q) не може да се разгледува само како техничкотехнолошка категорија, туку секогаш во склоп на техно-економските карактеристики на работењето на претпријатието - компанијата. Во таа смисла, квалитетот е систем чии основни елементи и потсистеми можат да се претстават со следнава шема (сл. 1):

Сл. 1. Техноекономска содржина на квалитетот

3

Дефинициите за квалитетот за еден ист производ исто така се разликуваат зависно од неговата намена. За потрошувачот (купувачот), квалитет на производот претставува употребната вредност на производот, цената и рокот на испораката. За производителот, квалитет е усогласеност на производот со постојните нормативи или договори, трошоците и времето за негова изработка и испорака. Поимот квалитет не смее да се толкува во апсолутна смисла како степен на совршенство, туку во релативна како спогодба. Сликовитиот приказ на квалитетот преку барањата (нормите) за својствата на производот и рокот, јасно ја изразува големата поврзаност на произѕодителите и купувачите (корисницнте) во задоволувањето на потребите изразени во купопродажните договори и улогата (значењето) на дефиницијата на квалитетот на тие договори. Рокот и цената, притоа, се еднозначно дефинирани, но со квалитетот не е така. Купувачот секогаш бара повеќе од квалитетот, а производителот најчесто гледа да ги задоволи само основните барања со минимизирање на трошоците. Затоа, едно претпријатие за да остварува добри купопродажни односи, треба секогаш да има дефинирано "ниво на квалитет" на своите производи што ги нуди на пазарот. Во таа смисла, поимот "квалитет на процес" се поврзува со организирањето и остварувањето на производството што ќе го даде дефинираното ниво на квалитетот на готовиот производ. Процесот ќе биде добро организиран, ако има постојан надзор над машините кои мора функцијата правилно да ја остваруваат, да има суровини со дефинираниот квалитет, согласно потребите на технологијата и готовите производи и операциите, или работите да се извршуваат во фазите на технолошкиот процес како што е пропишано. Значи, кога зборуваме за "квалитет на процес", секогаш го имаме предвид квалитетот на суровините, квалитетот на енергијата, квалитетот на машините, квалитетот на одржувањето, квалитетот на работењето итн. Услужните претпријатија исто така треба да го дефинираат квалитетот на услугите според потребите на купувачот (корисникот) и самата дејност. Кога го разгледуваме квалитетот кај едно производствено - услужно претпријатие се сретнуваме со различни категории на квалитет и во исто време откриваме дека секое место во претпријатието се сретнува со поимот квалитет.

1.2. Изразување на квалитетот Вообичаено е за квантитативно изразување на квалитетот на материјалот да се користат бројните мерки на секое својство, како на пример, за влакното - јачина на кинење (прекинувачка сила) 55 N, издолжување 15 %, дебелина 0.5 mm или nm итн. Бројната вредност на секое својство секогаш е средна вредност од одреден број мерења, а бројот на мерењата пак зависи од степенот на точноста со која се бара оценката за квалитетот. Така, бројната мерка од 55 N, ако е добиена од 50 мерења, ќе биде поточна отколку ако се добие од 10 мерења.

4

Бидејќи во производствените процеси има многу големи варијации во својствата на производите, како последица од варирањето на квалитетот на суровините, грешките и варијациите од факторот - човек, инструмент и др., квалитетот се изразува, не само со средната вредност, туку и со коефициентот на варијацијата по даденото својство. За изразување на квалитетот на процесите обично се користи оценката "способност на процесот", или "способност на изработката". Под способност на процесот (операцијата) обично се подразбира остварување на квалитетот на полупроизводите од влезот до излезот од машинскиот парк. Процесот е непогоден ако остварениот квалитет на полупроизводите излегува од толеранциското поле и создава отпадок (шкарт), или бара дополнителна доработка за негово обезбедување.

2. Развојот и квалитетот Развојот, квалитетот и информациите се релативно најмногу употребувани научни, стручни и практични термини и категории во современата теорија и практика. Суштината, содржината и карактеристиките на овие категории на општествено-економскиот развој и нивните елементи се наоѓаат во постојан развој, трансформација и меѓусебна зависиост. Притоа, развојот се дефинира како процес на квантитативни и квалитативни промени во обемот и карактеристиките на предметите, појавите и процесите во природата и општеството. Според тоа, развојот, по дефиниција, го содржи квалитетот како битен конститутивен елемент што ја изразува суштината на промените, односно развојот. Во таа смисла, развојот се дефинира, воедно, како растеж на количината (обемот) на елементите на еден предмет (производ), појава и процес, но и како зголемување на нивниот квалитет - карактеристики, структура, нивни меѓузависности и сл. Количината (обемот) и квалитетот се изразуваат со посебни показатели -индикатори. За правилно изразување на остварените резултати и ефекти во работењето и развојот неопходно е да се користат симултано двата вида показатели, бидејќи само едниот малку би можел да ни каже. Така на пример, зголемувањето на количината на произведените автомобили, текстил и сл. во определен временски период не мора да ни означува секогаш развој. Автомобилите порано и денес битно се разликуваат според карактеристиките, така што зголемениот обем на неквалитетни автомобили значи зголемување на залихите и трошоците, односно пропаѓање, а не развој на фирмата. Тоа значи дека квалитетот, во овој случај, се мери со зголемена побарувачка и реализација. Исто така, развојот се изразува и мери со појавувањето и развојот на новите производи, постепеното подобрување на квалитетот на постојните производи, осовременувањето на производството и сл. Развојот се изразува, исто така, преку механизацијата, автоматизацијата, кибернетизацијата, компјутеризацијата итн. На крај, развојот се изразува и преку квалитетот на условите за работење и живеење, квалитетот на работењето, квалитетот на организирањето, квалитетот на образованието за развојот и сл.

5

Развојот на претпријатието денес не може да се замисли без "грижата" за квалитетот, бидејќи тој е условот за поврзување на глобалниот пазар. За развојот на претпријатието е задолжено и одговорно раководството, за квалитетот исто така. Тимската работа е карактеристика на развојот и предуслов за обезбедување на квалитетот. Информациите и стандардите за квалитетот се појдовна основа на развојот. И развојот и квалитетот се потпираат врз научниот пристап во работењето и бараат градење на методологија во реализирањето на целите. Планирањето е првата степеница од системот за управување со квалитетот, но истовремено тоа е првата задача од програмата за развој. Овие и уште многу заеднички елементи на квалитетот и развојот ни даваат право да оценуваме дека тие се во висок степен на корелација.

3. Фактори на квалитетот Квалитетот е сложена категорија зависна од таканаречените 9М (според англиската транскрипција) фактори: човек, материјал, машина, метода, мерење, управување, мотивација, пазар и пари, а што поилустративно можат да се видат од следната слика:

Сл. 2. Зависност на квалитетот од 9М фактори Тешко е да се даде одговор на прашањето кој фактор има поголемо влијание, дали мотивацијата или парите, методата или мерењето, машината или материјалот, но едно е сигурно - квалитетот најмногу зависи од факторот човек, бидејќи човекот ги одбира материјалите, ги одбира и одржува машините, го води материјалот низ машината, го одбира инструментот, или методата за мерење, или работењето, управува, го врши мерењето, го испитува пазарот, ги создава или троши парите, е мотивиран, или не е мотивиран да работи како треба и колку треба итн. Искуствата говорат дека при исти технологии на производство и со исти машини се добиваат различни квалитети на готови производи. Како резултат на такви сознанија е изведен заклучокот дека разликите во квалитетот во најголема мера, потекнуваат од луѓето, а не од машините.

6

Бидејќи човекот е сврзан со сите други фактори на квалитетот, се поставува прашањето: Кој човек, на кое работно место е најодговорен за квалитетот на готовиот производ? Според традиционалниот пристап кон квалитетот, се сметаше дека човекот на машината е најодговорен за квалитетот на производот, па преку механизмот на контролата се настојуваше да се обезбеди дефинираниот квалитет. Низ индустриската, а особено низ информатичката револуција, овој пристап еволуирал. Денес со квалитетот треба да се управува, па според тоа најодговорно за него е врвното раководство во претпријатието, а секое ниво во хиерархијата на управувањето и раководењето има своја соодветна одговорност.

4. Пристапот кон квалитетот Односот кон квалитетот, неговиот развој и критериумите за квалитет се менуваат. Во сообразност со целокупниот техничко-технолошки развој, се остварува и развојот на пристапот кон квалитетот. Поголемите технички можности за мерење на показателите на квалитетот, олеснувањето при пресметувањето на мерните вредности со помош на електронски пресметувачи, развојот на софтверот и сл., овозможуваат брзо, објективно и лесно да се оценува квалитетот. Така, она што како квалитет опстануваше вчера, денес веќе не може, а утре мора да биде подобар. Еволуцијата на односот и пристапот кон квалитетот на производот може да се илустрираат на следната слика:

Сл. 3. Еволуирање на пристапот кон квалитетот на производот Пристапот кон управувањето со квалитетот во едно индустриско претпријатие бара вградување на многу аспекти, принципи и правила на однесување во претпријатието и надвор од него.

7

Патот на квалитетот различно се совладува во земјите во светот и во одделните претпријатија во една земја. Тоа зависи од степенот на научниот, техничко-технолошкиот и економскиот развој на една земја, од меѓународната соработка и комуникација и сл. Еволуирањето на пристапот кон квалитетот има различни нагласки во САД и Јапонија. Во САД, на пример, се инсистира на формалната документација и организација на системот на квалитетот, односно на самостојноста на системот за квалитет, на строго почитување на процесите и постапките и на целокупната документација за секоја акција. Како последица на оваа ориентација во претпријатијата се оформуваат огромен број документи, а со автоматската обработка на податоците денес тоа не претставува голем проблем. Во Јапонија, при обезбедувањето на квалиетот, најголемо внимание се посветува на мотивацијата, образованието и стручноста на кадарот. За квалитетот кај нив најмногу знаат раководителите, но, исто така, за квалитетот се мотивираат и образуваат сите вработени во компанијата.

Сл. За. Пристапот кон управувањето со квалитетот

8

Системот на образованието има вонредно големо значење за квалитетот. Компаративните показатели во САД и Јапонија говорат дека: децата поминуваат во училиште годишно завршиле висока школа од генерацијата инженерите знат

во САД

во Јапонија

180 дена

220 дена

75 %

90 %

1 - 2 светски јазика

2-3 светски јазика

Јапонците во периодот од 1946 година до 1960 година ги учеа технологиите од целиот свет и имаа 200 US$/жител, а денес светот ги учи технологиите од нив, а тие имаат 23000 US$/жител. Возбудени од јапонскиот "boom" во квалитетот, американските експерти почнале интензивно да се бават со анализата на квалитетот. Така, за разрешување на кризата била разработена т.н. Јуранова трилогија, која се состои од следните три механизми (сл. 4): планирање на квалитетот контролирање на квалитетот унапредување на квалитетот

Сл. 4. Јуранова трилогија Најголем број од вработените треба да го планираат квалитетот, многу помал е бројот што го контролираат, а најмал е бројот што го моделираат (креираат) – унапредуваат квалитетот. Почетната точка е стратешкото планирање на даден процес, потоа контролата на квалитетот во текот на работата. Како последица од добрата контрола, загубата (шкартот) опаѓа на значително пониско ниво, но за да се постигне тоа, не е доволно само контрола, туку управување со квалитетот, 9

што за овој случај значи откривање на сите причини кои можат да предизвикаат негативни последици по квалитетот. Се оценува дека современиот пристап кон квалитетот остварува нагорна линија на развојот, така што од 32 процента во 1988-та година се очекува неговата застапеност во стопанството да достнгне околу 57 % во 2000-та година.

II. ПОТРЕБА ОД КВАЛИТЕТОТ 1. Квалитетот и трошоците Трошоците претставуваат значајна категорија во управувањето со работењето и квалитетот. Современиот пристап кон трошоците за квалитетот бара постојана анализа со цел да се постигне оптимален квалитет, односно добар квалитет при најмали трошоци или подобар квалитет, но не со преголеми трошоци. Се оценува дека вкупните трошоци за производство, глобално се однесуваат на основните трошоци за производството (трошоци за суровините, енергијата и сл.), трошоците за контролата на квалитетот и трошоците за корекција на дефектните производи. Карактеристиките на нивното движење можат да се илустрираат со сл. 5. Според искуствата на развиените земји, инвестирањето во квалитетот најмногу се исплатува, бидејќи се постнгнува задоволство кај купувачите, ангажираност кај работниците и брзо враќање на инвестициите. Сепак, трошоците треба да бидат под постојана контрола.

10

Сл. 5. Дијаграм за оптимирање на трошоците Многу мал број организации, дури и во развиените земји, ги познаваат своите трошоци за квалитетот, а повеќето ги потценуваат. Светот бил многу изненаден кога во почетокот на 1980 год. советникот на IBM објавил податок дека 25 % од трошоците на компанијата IBM се последица на лош квалитет поради внатрешни губитоци. Причината била во недоволната поврзаност на функциите на квалитетот и недоволната меѓусекторска соработка. Брз основа на истражувањата се оценува дека околу 70 % од шкартот настанува поради лошата организација на работењето и организацијата на производството, односно поради лошото раководење. При анализа на трошоците за постигаување на познатиот квалитет на компанијата IBM, трошоците за превентива изнесувале 2-7 % од вкупниот приход, трошоците за контрола 4-10 %, а за корекција на дефектните производн 9-23 %. Се заедно, трошоците за квалитетот варирале од 15-40 % од приходот, зависно од видот на производот и системот за управување. После оваа анализа, врвното раководство на компанијата си поставило цел смалување на трошоците за поправка на дефектните производи и дефинирало програма за реализација. По три години таа дала извештај во кој трошоците за корекција на дефектните производи се смалиле за 50 %, а тоа значело добивка од милијарди долари и водечко место на компанијата во светот. Анализата што е направена во 1983 година во 40 фабрики во Нов Зеланд ги покажала следните резултати: превентива % трошоци >5 5 - 10 10 - 50 > 50

контрола

% % фабрики трошоци 38 < 20 25 20 - 50 12 > 50 25

% фабрики 12 50 З8

корекција на дефектни производи % % трошоци фсбрики <5 38 5 - 50 38 > 50 24

Кога станува збор за трошоците за обезбедување на квалитетот, секогаш се бара оптималниот однос квалитет/трошоци. Се оценува дека успехот на јапонската индустрија во постигнувањето на врвен квалитет најмногу се должи на постојаното ангажирање во смалувањето на процентот на дефектни производи. Врз основа на сознанијата од анализата за трошоците на светските експерти, можеме да констатираме дека: - Квалитетот не е подарок кој доаѓа без сопствен напор и грижа. Тоа што премногу чини не се трошоците на квалитетот, туку она што не ќе се направи од првпат.

- Квалитетот, не само што не чини премногу, туку носи профит, бидејќи секој денар кој не се троши за да се поправи нешто погрешно направено се претвора во денар чист профит.

11

2. Квалитетот и увозот и извозот на стоките Квалитетот е најдобра инвестиција за зајакнување на конкурентската способност на претпријатијата на светскиот и европскиот пазар. Тој има одлучувачка улога во реализацијата на стабилно и постојано зголемување на производството за извоз. Најголем дел од активностите во изучувањето и унапредувањето на квалитетот е подобрувањето на квалитетот на производите. Според согледувањата на стручњаците, објавени во германските стручни часописи, основни предуслови на таа земја за извоз се: квалитет (31 %), искуство 17 %, рокови (15,7 %), сервис (11 %), техничка супериорност (11,7 %) и цената (12 %). Во анализата што ја направил Центарот за потрошувачи во СФРЈ за периодот од 1967 до 1984 година, извршено е паралено испитување на квалитетот на повеќе од 23 000 производи од различни групи, но вејмногу од областа на прехранбената индустрија. Во овој извештај направан во 1985 година за прв пат е оценувана и амбалажата, пакувањето, етикетирањето, магацинирањето, транспортот, хигиенските услови на објектот и персоналот, како и однесувањето и стручноста на персоналот во продажната мрежа. Анализата покажала дека од вкупно 23 000 производи во овој период, со просечна оценка од 3,00 до 3,23 се здобиле 10 % од производите, а 90 % од производите добиле оценка во интервалот од 2,50 до 3,00. Ако се земе предвид дека голем број земји во трговската размена го постигнуваат квалитетот на производите со оценка 5,00, станува јасно дека битката за освојување на европскиот и светскиот пазар ќе се одвива, пред се, преку квалитетот. При извозот на производите не постојат повеќе "технички бариери", бидејќи тие се регулирани од страна на Европската Економска Зедница со посебни прописи ("Бела Книга"), меѓутоа "бариерата квалитет" постои. Кога ќе се анализира состојбата на квалитетот со увезените стоки, исто така се сретнуваме со ниско ниво на квалитетот. Извршените контроли на квалитетот на увезената стока покажуваат дека квалитетот е на многу ниско ниво, пониско од она со кое извезуваме. Недоволно контролираниот увоз од гледиште на асортиман и квалитет предизвикува да се увезува често пати поскапа стока со полош квалитет од нашата стока која има и повисок квалитет и пониска цена. Кога се бараат одговорите на прашањето зошто цената на извезената стока е толку ниска (многу пониска отколку за домашниот пазар), се наидува на одговорите од видот: "мора да се продава за да се обезбедат девизи за резервни делови или репроматеријали", или "повисоки државни интереси" и сл. На прашањето "Зошто се произведува стока со низок квалитет" одговорот често пати гласи: "работиме со низок квалитет на суровини", или "стар машински парк", "стара технологија" итн. По правило сите имаат "дежурен кривец" и секогаш тоа е еден дел од вистината. Меѓутоа, правата вистина е дека нема адекватно управување со

12

квалитетот, се нема соодветен пристап, грижа кон квалитетот и на крајот, културата за квалитетот е на многу ниско ниво.

III. МОТИВАЦИЈАТА И КВАЛИТЕТОТ 1. Значењето на мотивацијата за квалитетот Мотивацијата, наједноставно кажано, изразува привлечност за одредена работа, а не присила. Не е едноставно да се утврди мотивацијата на сите вработени за квалитетот во нивната работа, бидејќи многу фактори влијаат врз однесувањето на луѓето при работата. Освен тоа, значењето на секој фактор се менува од човек до човек, од едно до друго време, од една до друга состојба, едни до други услови (околина) итн. Факторите на мотивацијата, главно, се поделени во две групи: - материјални и - психолошки. Според теоријата на Маслов, редоследот и хиерархијата на задоволувањето на човечките потреби графички можат да се претстават како пирамида во чија основа се материјалните потреби, а при врвот самодокажувањето, самопочитувањето и други психолошки фактори (сл. 6).

Сл. 6. Приказ на теоријата на Маслов Првото ниво на пртреби - основни материјални потреби се: храната, станот, облеката, основен прибор за работа и работата и сл. Второто ниво на потреби се: сигурност за работата и опстанокот. Третото ниво на потреби се: чувство на гордост - заради припадноста на одредено претпријатие (компанија); 13

Четвртото ниво на потреби се: самопочитувањето и признавањето како резултати и задоволство од работата; Петтото ниво на потреби се: докажувањето како израз на креативноста, итн. Пирамидата, како геометриска слика, јасно покажува дека секое повисоко ниво на потреби може да се изградува само ако е задоволено пониското ниво на потреби до прифатлив степен, односно доколку е обезбедена одредена критнчна маса на задоволени потреби од соодветниот вид. За примената на системот на интегрално управување со квалитетот најпрво мора да се промени "свеста за квалитет" која треба да биде присутна најпрво и најмногу кај раководниот кадар, па потоа кај работникот на машината. Свеста и склоноста за квалитетот се создаваат преку постојани мотивациски активности. Притоа, се настојува: - Да се развие свеста на вработените дека квалитетот е пресуден за личното добро на секој вработен, бидејќи квалитетот ја обезбедува продажбата, а продажбата работата (добивката); - Да се увери секој вработен дека на секое работно место каде се наоѓа може да придонесе за подобар квалитет; - Да му се покаже на секого дека неговата идеја за подобрување на квалитетот ќе се примени, бидејќи е значајна; - Да се обезбеди систем на наградување и унапредување за остварените резултати и подобрувањето на квалитетот. Најзначајна цел на мотивациските активности е сите да се запознаат и да ја прифатат идејата дека "квалитетот е работа на сите". Секој вработен треба да чувствува дека неговиот стандард е зависен од неговиот однос спрема работата, бидејќи збирот на поединечните залагања во работата го дава целокупниот квалитет и квантитет на производството од кое секој поединец е зависен. Мотивацијата не е синоним за манипулација со кадарот, ниту пак контролата на квалитетот може да се замени со мотивацијата. Мотивацијата треба да се цени како суштествен фактор во изградувањето на системот за обезбедување на квалитетот. За да се изгради добар систем за обезбедување на квалитет, каков што е системот по моделот ISO - 9000, треба ангажирање на голем број на вработени, а потребно е и повеќе време, бидејќи обезбедувањето на квалитетот е сврзано со многу дејности - (метрологијата, коктролата, статистичките методи, довербеноста, организацијата, управувањето). Квалитетот е присутен во сите функции во претпријатието. За обезбедувањето на квалитетот неопходно е знаење, соработка меѓу вработените, смисла за тимска работа и пред се, научен пристап во работата. Мотивацијата претставува поттик да се достигнат сите знаења, воља да се издржат и совладат сите отпори, што се јавуваат спрема се што е непознато, ново и енергија да се надвладее сето тоа. При изградувањето на системот за квалитет по ISO-9000 во претпријатијата се јавуваат "скокови", "падови" и критични точки. Александерсон на 30-та Европска конференција за квалитет,

14

видувањето за криткчките точки при воведувње на системот за квалитет го илустрирал со следниот дијаграм (сл. 7):

Сл. 7. Состојби при воведувањето на системот на квалитет Искуството на Александерсон е од развиените средини, а ако се преведе во неразвиените, истата оваа крива ќе се распростира во поголем временски интервал. Дијаграмот многу јасно ја изразува моќта на мотивацијата при воведувањето на систем за квалитет.

2. Мотавациони активности за квалитетот Мотивацијата е процес во кој учествуваат човекот и мотиваторите, а мотивационите активности се изразуваат преку позитивни резултати што се достигнуваат. Исто така, под мотивација погрешно се подразбираат само парите, признанијата, наградите и сл. Успешноста во секоја работа може да се изрази на следниот начин: U=ZхMхЅ каде што: U - успешност во одредена работа S - способност Z - знаење М - мотивација

15

Изразот во формулата за успешноста може да се интерпретира на следниот начин: "Ако имаш знаење, а не си мотивиран, нема резултати од твојата работа, но ако немаш знаење, а си мотивиран да ја завршиш добро работата, ќе го стекнеш и потребното знаење". Затоа, една од суштествените задачи на раководството при воведувањето на интегрално управување со квалитетот е определбата за мотивационите активности и мотиваторите на успешното работење и квалитетот. Има голем број и различни мотивациони активности. Ќе наведеме неколку, согласно нашето чувство за нивното значење: - образованието за квалитетот, интегралното управување со квалитетот, "кругот на квалитетот", статистичките методи итн; - "кружокот за квалитет" како дефинирана образовна форма со масовна примена; - самоконтролата; - нормата за квалитет. Преку образованието за квалитет кај вработените се јавува желбата за примена на новите знаења и со тоа се менува и свеста и односот кон работата. На тој начин, квалитетот интегрално се вградува на секое работно место, во реализирањето на секоја работна задача. Преку дефинирањето на обврските и одговорностите во "кругот на квалитетот" (планирај-изврши-провери и превземи мерки) се воспоставуваат правила на однесување и услови за добри меѓучовечки односи. Поради тоа, прва задача на раководителите на едно претпријатие е да го воведат "кругот на квалитетот" во целокупното работење. Како што вели кинеската поговорка: "Лошиот земјоделец одгледува коров, добриот - ориз, подобриот - сорти ориз, а најдобриот - гради добри човечки односи" Така и раководителите треба да го обезбедуваат квалитетот во работењето преку градење на добри меѓучовечки односи. Кружокот за квалитет е погодна форма за ширење на тимското работење во претпријатието. Преку кружокот за квалитет можат да се остваруваат различни програми, како на пример, програмата за бездефектно производство.

16

IV. ОБРАЗОБАНИЕТО, ОБУКАТА И КВАЛИТЕТОТ 1. Зошто е потребно образованието за квалитет Образованието и обуката се првиот и најзначајниот чекор при воведувањето на интегралното управување со квалитетот. Првиот, затоа што најпрво мора да се стекнат потребните знаења за квалитетот и да се добие целокупна претстава за системот за квалитет. При реализација на секоја задача сврзана со системот, треба да се проучат сите елементи на квалитетот, специфичностите што ги има секоја функција (служба, одделение) во претпријатието и аспектот на задачата (техничко-технолошки, економски, социјален, психолошки и др.). За време на примената на почетните знаења се стекнуваат нови знаења од практиката кои понатаму се вградуваат во програмите за образование на вработените. Откога ќе се воведе системот за квалитетот, се врши проверка со цел да се утврди дали тој модел е оптимален во поглед на применетите стандардни постапки за извршување на секоја работа, применетите методи и техники во контролата, трошоците и сл. За да се направи тоа успешно, потребно е ново проучување и образование. На крајот, кога се усвојува системот за квалитет, во текот на времето на неговата примена, тој се развива и унапредува, согласно еволуирањето на знаењата од различните дејности на квалитетот во сите функции од работењето на претпријатието. Целта на образованието е да се изградува знаењето и свеста кај вработените за подобро и поефикасно остварување на задачите на квалитетот, односно на дејноста на претпријатието. Грижата за образованието, обуката и воспитувањето на вработените за обезбедувањето на квалитетот во претпријатието му припаѓа на врвното раководство. Програмата за образованието и воспитувањето на вработените се изработува според потребите на кадарот, а во сообразност со неговата стручна подготовка и задачита што се извршуваат во претпријатието. Тоа, во основа, ги има следниве четири нивои (сл. 8):

Сл. 8. Хиерархиска структура за образование за квалитет

17

Програмата треба да биде заснована врз хуманистички принципи и треба да се реализира врз основа на јасно дефинирана желба и интерес на учесниците во процесот на обезбедувањето на квалитетот, а не под притисок и со сила. Програмата треба да ја изработуваат стручњаци од редот на раководителите во претпријатието, а во соработка со научни и стручни лица специјалисти и експерти од таа област. Наставата и обуката треба да ја изведуваат експерти за интегрално управување со квалитетот од највисоките научни, стручни и образовни институции, од една и од стопанството - од друга страна. Раководството на претпријатието (компанијата) има обврска да ги обезбеди сите услови за успешна реализација на наставата, а тоа бара детална разработка и изнаоѓање на најсоодветните одговори на прашањата: што, кој, кому, кога, каде и како да се стекнат потребните знаења, за обезбедување на квалитетот, Раководството не може да гради систем за квалитет во претпријатието доколку не го обезбеди потребното знаење, бидејќи патот на квалитетот почнува од знаењето (сл. 9). Легенда З - знаење ПС - промена на став ПОП - промена на односот на поединец ПОО - промена на односот на организацијата

Сл. 9. Патот на квалитетот За знаењето, покрај горенаведените предуслови, исто така е потребно и време, а колкаво ќе биде тоа, зависи од интелектуалната способност и ангажираност на сите вработени, а најмногу на раководителите. Се оценува дека треба најмалку 70 % од раководителите да го совладаат патот на квалитетот за да се постнгне целта. Затоа, за да се достигне потребното знаење за обезбедување на квалитетот во претпријатието во работењето и организирањето, во 18

управувањето, односно да се изгради систем за квалитет, треба да се има адекватен пристап (методологија).

2. Форми за образование и обука за квалитет Образованието и обуката на кадарот се изведуваат низ најразлични форми: - учество на поединци на семинари, советувања, симпозиуми и конференции; - школа за квалитет со различни нивои (школа за управување со квалитетот, школа за контрола на квалитетот и сл.); - семинари во претпријатието за различни проблеми сврзани со квалитетот; - обука на поедини вработени за извршување на работните задачи со цел да се унапреди работата и подобри квалитетот. Првата форма е афирмирана и присутна во работењето на претпријатијата во Република Македонија. Меѓутоа, карактеристика на оваа форма е поединечното стекнување на одредени знаења за квалитетот, па поради тоа е потребно долго време и повеќе средства за да се оспособат поголемиот број вработени во едно претпријатие за градење систем за квалитет. Бидејќи квалитетот треба да биде интегрално вграден во целото претпријатие, неопходно е да се организира тимско совладување и решавање на проблемите. Многу погодна форма за тимско образование е школата за квалитет и кружокот за квалитет.

2.1. Школа за квалитет Школата за квалитет може да биде организирана на различни степени (профили, или нивои). На 35-та Европска конференција за квалитетот (EOQ) одржана во Прага во 1991 година е прифатена програма за образование на следните три профила (степена): - инженер за квалитет; - раководител за квалитет и - проверувач на квалитет. Програмите за образование на овие кадри се дефинирани со цел да се изедначи образованието и обуката на кадрите во подрачјето на квалитетот во земјите членки на Европската Економска Заедница. Усвоените програми опфаќаат обемна содржина за образование на инженери за квалитет со фонд од 300 часа и обука 500 часа, за менаџери за квалитет е планиран фонд на часови 190 часа и за обука 300 часа, а за проверувачи на квалитетот курс од 44 часа - информирање и обука. Предуслов за избор на учесниците на школите е да имаат универзитетска диплома за завршен факултет и повеќе од 5 години практично искуство.

19

Преку школите за квалитет ќе се изградува култот на знаењето, наместо култот на личноста, а тоа значи подршка на авторитетот на знаењето, а не авторитетот на власта.

2.2. Кружок за квалитет Кружокот за квалитет е специфичен облик на изградувањето на системот и кадарот за обезбедување на квалитетот. Преку оваа форма се изградува заедничката свест и совест за неопходноста од развојот и обезбедувањето на квалитетот на работењето и квалитетот на производите, опремата, процесите и сл. Кружокот за квалитетот се смета за еден од многу успешните форми за вклучување на сите вработени во унапредувањето на квалитетот. Затоа се формирани мали групи од 5 до 12 работници, кои волонтерски, под раководство на добар познавач на проблемот, редовно се состануваат со цел: - да ги утврдат проблемите и недостатоците што се јавуваат кај производите и процесите, - да ги откријат причините, - да се предложат мерки за подобрување и - истите да се остварат, а недостатоците отстранат. Кружоците за квалитет прв пат се применети во 1963 година во Јапонија и многу брзо се проширени во сите развиени земји. Резултатите од ваквите кружоци се сигурни и завидни. Тие не се мерат конкретно и веднаш, бидејќи тешко се разликуваат од другате фактори кои влијаат врз работењето и доходот. Но, освен финансиските резултати, кружоците имаат и други предности. Тоа се: - ангажирањето и поврзувањето на сите вработени во остварувањето на единствен интерес на сите, - поставување на една цел - подобрување на квалитетот и мобилизирање на сите за таа цел, - создавање на поголема дисциплина и свест, - поттикнување на хуманите односи меѓу вработените и заемното почитување, - ангажирање на човекот за учење на методите и техниките за утврдување и оценување на квалитетот, - подобрување на начинот на раководењето, итн. Учесниците во кружокот обично се задолжени за ист вид на работа и се служат со исти методи и техники на работа. Кружоците се отворени - достапни за сите: се одржуваат по договор, според потреба и најчесто тоа е еден час неделно, но не во работното време. Членовите на кружокот сами одлучуваат за што ќе расправаат според проблемите што им се јавуваат во работата. Преку кружокот се создаваат погодни психолошки услови и се развиваат добри односи меѓу членовите на групата, а тоа придонесува за изградување на успешна спрега меѓу науката и човечноста. Искуствата говорат дека кружокот дава одлични резултати во унапредувањето на квалитетот и ефикасноста во работењето. Во Јапонските

20

претпријатија учествувале околу 90 % од вработените со цел да се совлада и се остварува кругот за квалитет. За квалитетно организирање и реализирање на кружоците во околности на така голем интерес се изработуваат карти на кои се прикажува распоредот на кружоците во пооделните подрачја и проблемите со кои се бават тие во дадениот временски период. Во САД кружоците за квалитет започнале во 1979 година и интензивно се шират низ целата земја. Такви кружоци се организирани во индустриските претпријатија, болниците, банките, службите и институциите на владата, во комуналните служби, во услужните дејности итн. Искуствата насекаде се позитивни, а се изразуваат во различни облици, така на пример, од производството доаѓаат искажувања од видот: - еден кружок донесе заштеда од 79 $ во првата година; - подобра самодисциплина кај учесниците во кружокот; - моралот е подобар, поголема поврзаност меѓу вработените која порано не постоела; - намалени жалби и рекламации од потрошувачите (корисннците); - решени се повеќе од 100 проблеми во работилниците. Искуствата од болниците: "Со 25 кружока ги смаливме трошоците, или го зголемивме приходот во вредност од 185 000 $ годишно од 6 проекта" "Преку кружоците ја подобривме негата на пациентите, зголемен е моралот, подобрена е комуникацијата" Искуствата од банките: "Со 7 кружока е направена заедничка заштеда од 85 000 $. Се оценува дека благодарение на кружокот за квалитет, кој масовно се воведе во јапонското општество, квалитетот го доби предзнакот "национален" во смисла на грижа на државата за квалитетот. Таквата грижа за квалитетот го обезбедува просперитетот, економската моќ и рејтингот на државата во светот.

21

УПРАВУВАЊЕ СО КВАЛИТЕТОТ I. ЕВОЛУЦИЈА НА ПРИСТАПОТ КОН КВАЛИТЕТОТ 1. Технолошката револуција и развојот на квалитетот Пристапот кон квалитетот е зависен од техничко-технолошкиот развој на една земја, претпријатие или средина воопшто. Системот на управување со квалитетот во една држава мора да биде потпомогнат од страна на државните органи и организации. Овие органи и институции мора да создаваат услови, да го поддржуваат и стимулираат квалитетот и со организациите да остваруваат синхронизирана активност на тој план. Најпрво треба да се формулира националната политика за реализација на соодветниот пристап кон квалитетот. Со оваа политика се утврдуваат соодветни прописи и насоки за реализацијата на квалитетот и на тој начин се придонесува за изградување систем за обезбедување на квалитет. Покрај тоа, се дефинираат обврските на секој орган и организација, се дефинираат показателите и мерките за квалитет, кој го контролира, кога, како, каде и сл. Низ технолошките револуции, согласно промената на техничхотехнолошкото ниво, се менувал и пристапот кон квалитетот, а сообразно на тоа и моделот на системот на обезбедување на квалитетот. На сл. 10 е прикажана шема на еволуирањето на пристапот кон квалитетот низ технолошките револуции:

Сл. 10. Шема на развој на пристапот кон квалитетот низ технолошките револуции

22

За секој период на технолошка револуција е карактеристичен како видот на производите, процесите, технологијата, техниката, така и соодветен пристап и култура кон квалитетот. Така, на мануфактурното производство му била достапна само органолептичката контрола. Во индустриското производство се создавала индустриска култура за познавање на машините и инструментнте и се развила инструменталната контрола на квалитетот. Интензивниот индустриски развој ја наметна статистичката обработка на податоци и се развила статистичката процесна контрола.

2. Информатичката револуција и квалитетот Информатичката револуција го промени, не само пристапот кон квалитетот, туку и кон процесите и кон животот воопшто. Компјутерите продреа во сите сфери на живеењето и работењето и како последица на тоа се смалија растојанијата меѓу земјите во светот, се интензивираа комуникациите, трансферот на информациите, се подобри и забрза ефикасноста во работењето, во конструкцијата, во преработката, во производството, во контролата итн. Но, секоја промена во пристапот кон квалитетот бара соодветна организација за обезбедување на квалитет, сообразно со економските законитости и техничко-технолошкиот развој. Системот на стопроцентна контрола го задоволуваше мануфактурното и раноиндустриското производство, но подоцна тоа бараше ангажман на огромен број лица за контрола, што е многу скапо, нерационално и неефикасно, тоа значи обезбедување на квалитет по премногу висока цена. Затоа, како резултат на тие нови потреби за тоа време е развиена статистичката процесна контрола која што има нов облик на организација на работа, во која централно место има статистичкиот пристап кон обработка на податоците, оценување на квалитетот и пренос и информациите. Така се создаде движењето познато по името статистичка процесна контрола, како пристап на следење на способноста на процесите за квалитетно производство. Воведувањето на компјутерите во процесите и контролата наметнаа нов начин на организирање на системот за обезбедување на квалитетот. Така се јави движењето за тотална контрола на квалитетот или интегрална контрола на квалитетот, која е заснована на тезата: Квалитетот се создава во сите функции на претпријатието и затоа треба да се контролира во сите организациони целини - производни и непроизводни. Со овој пристап кон квалитетот се зголемија местата на проверка (контрола) на квалитетот, но не и персоналот кој испитува (контролира), бидејќи се разви самоконтролата како ефикасна и економична метода на следење на квалитетот на работењето, организирањето итн.

23

II. ТОТАЛНА КОНТРОЛА НА КВАЛИТЕТОТ - ИНТЕГРАЛНА КОНТРОЛА НА КВАЛИТЕТОТ 1. Филозофијата и концептот на тоталната (интегралната) контрола на квалитетот Движењето за тоталната контрола на квалитетот се јавило како последица на сознанието дека квалитетот не се создава таму каде што се коктролира производот, туку се создава во процесот на работењето, во сите организациони целини во претпријатието и затоа мора секаде да се контролира. Овој концепт му дава значење на квалитетот на извршувањето на работите и организирањето на работите, директно и индиректно сврзани со квалитетот. Ка тој начин, за квалитетот на производот е одговорен не само секторот производство, туку и набавката на суровини, енергаја, машини, одржувањето на машините и алатите, комерцијалната служба за склучување на купопродажниот договор, службата за развој, за маркетинг, за продажба, за пакување итн. Всушност, преку овој концепт, контролата излегува од рамките на производството и се проширува во сите организациони целини во претпријатието (низ сите функции), а квалитетот добива нови димензии, не само квалитет на производите, туку и квалитет на работењето и организирањето на работата. Јапонската револуција на квалитетот може да се објасни со фактот дека јапонското раководство ја увидело потребата - контролата на квалитетот да ја направи интегрален дел од работата и покажа дека политиката на квалитетот може ефикасно да се спроведе само ако највисокото раководство ја води идејата за тотална контрола на квалитетот. Обезбедувањето на квалитетот со тотална контрола како пристап, првпат се јавува во 1961 година при изградбата на нуклеарните електрани во САД. Тоталната контрола на квалитетот во својот развој, како систем за обезбедување на квалитетот, ги поставува следните барања: - најдобар квалитет, - учество на поголем број вработени во остварувањето на квалитетот, - поефикасна, порационална и поекономична контрола и сл. Така е создадено движењето за оптимализација на контролата во обезбедувањето на квалитетот и како последица на тоа се јавува самоконтролата и многу методи и техники на контролата на квалитетот. Овие сложени барања за квалитетот во едно претпријатие ја наметнаа потребата сите вработени и врвното раководство да создаваат основа за вградување на нов пристап кон квалитетот и работата во претпријатието, а тоа наметна потреба од управување со квалитетот. Се оценува, дека тоа е најголемиот скок што е направен во пристапот кон квалитетот, затоа што контролата се бави со последиците, а управувањето со квалитетот - со причините. Пораката на овој пристап гласи: "Не контролирај го квалитетот за да ја откриеш грешката, туку да ја отстраниш причината да не се повтори грешката".

24

2. Кругот (спиралата) на квалитетот Интегралното (тоталното) управување со квалитетот графички се претставува со круг или спирала на квалитетот (сл. 11), што го изразуваат општиот модел на меѓусебно поврзување и дејствување на сите активности кои влијаат врз квалитетот на производот, процесот или услугата.

Сл. 11. Кругот (спиралата) на квалитетот Во кругот на квалитетот е изразена заемната поврзаност на производителите и корисниците преку елементите на системот за обезбедување на квалитет во сите фази на создавање на производот. Интегралното управување со квалитетот се објаснува како збир на активности и акции кои се превземаат од идејата за производот до моментот кога производот се користи. Во интегралното управување со квалитетот има две фази: - управување со квалитетот во текот на создавањето на производот и - управување со квалитетот при користењето на производот.

3. Спиралните прстени на квалитетот Содржината на работењето и развојот на една земја и претпријатие, како сложен општествено-економски систем, ја карактеризира вонредната комплексност, интегралност и повеќедимензионалност. Општествено економскиот систем, во оваа смисла, го сочинуваат голем број стопански (производствени) и нестопански дејности, области, гранки и корпорации, односно бројни производи и услуги. Сите тие се взаемно позрзани и меѓузависни (директно или индиректно). Оттаму, квалитетот на работењето на еден елемент на таа сложена структура влијае врз квалитетот на 25

работењето на сите други. Обезбедувањето на квалитетот во таквиот систем може да се оствари само врз основите на системскиот пристап со кој може да се обезбеди адекватна взаемност и меѓузависност на квалитетот на работењето и производството на производите и услугите на економските субјекти. За глобална илустрација на поврзаноста и меѓузависноста на обезбедувањето на квалитетот на работењето и развојот на една земја ја користиме логиката на "кругот на квалитетот". Сватен и користен како метафора на дијалектичката поврзаност и меѓузависност на предметите, појавите и процесите и нивниот развој, кругот на квалитетот за потребите на макроекономската анализа на управувањето со квалитетот, во практичкометодолошката, но и во нејзината универзална научно-филозофска смисла, може да се трансформира и презентира во облик на спирален прстен на квалитет во следниов вид (сл. 12): I.Опкружување 1. Политичко и стратешко 2. Економско 3. Пазарно 4. Производно II. Општествено-економски систем 1. Општествено-политички систем 2. Економски систем 3. Технолошки систем 4. Систем на информации 5. Пазарен систем III. Макроекономски систем 1. Индустрија 2. Земјоделство 3. Шумарство 4. Градежништво 5. Сообраќај 6. Трговија 7. Туризам 8. Занаетчиство 9. Финансискиуслуги 10. Здравство и социјално осигурување 11. Образование, наука и информации 12. Администрација и одбрана IV. Претпријатие 1. Маркетинг 2. Развој и планирање 3. Производство 4. Контрола, пакување и складирање 5. Комерција 6. Финансии и сметководство 7. Транспорт и шпедиција 8. Администрација

Сл. 12. Спирални прстени за обезбедување на квалитетот Секоја рамка на спиралниот прстен на квалитетот изразува одредено ниво на стопанската и општетсвено-економската структура на една земја во рамките на меѓународното политичко-стратешко и економско опкружување. Врските, односите и меѓузависностите на овне нивоа се повеќестрани и повеќедимензионални. Нив ги карактеризираат повратни спреги, односи и зависности. Тие го детерминираат квалитетот на работењето и развојот на економските субјекти и нивните производи. Тоа ја наметнува потребата од презентирањето и анализирањето на врските, односите и меѓузависностите на нивните основни елементи презентирани во спиралниот прстен на квалитетот преку соодветните поединечни кругови на квалитетот 26

презентирани на сл. 11. На тој начин се изградува системот на спиралните прстени на квалитетот како значајно средство и метода за интегралната и комплексната анализа на квалитетот во една земја.

III. ПАЗАРНИОТ ПРИСТАП КОН КВАЛИТЕТОТ 1. Испитувањето на пазарот и квалитетот Испитувањето на пазарот е појдовен чекор на секое претпријатие врз основа на кој се определува асортиманот и карактеристиките на производот. Концептот на интегралното управување со квалитетот е свртување кон купувачот и затоа претпријатието го проектира квалитетот на асортиманот на производите според барањата на корисниците (потрошувачите, купувачите). Тие барања обично се однесуваат на: - основните елементи (решенија) на производот, - работните карактеристики (обликот, големината, начинот на употребата, сигурност при употребата), - карактеристиките на осет (стил, боја, вкус, мирис, мода и сл.), - габаритните димензии за инсталирање, - степенот на соодветност на стандардите и прописите, - начинот на пакување, - односот кон окружувањето и сл. Претпријатието кое ги следи барањата на корисниците во овој поглед, со соодветна анализа на пазарот, ќе може со успех да ги пласира своите производи. Во рамките на маркетинг - концептот неопходно е службата за маркетинг да обезбеди: - комплексни информации за потребите на пазарот за одредените производи - по количина, асортиман и квалитет; - состојбата со можностите на конкурентите, односно повеќекрано испитување на пазарот на производите, како и испитувањето на пазарот на суровините, енергијата, опремата, кадарот и сл. за остварувањето на производството; - испитувањето на важните и најповолните методи, средства и инструменти за пропаганда, реклама и информации за производите, за купувачите и производителот. Анализата на пазарот треба да биде објективна студија за потребите од одреден квалитет на производот во даденото време и соодветната куповна моќ, бидејќи врз основа на неа се прават планови и спецификација за изработка на производот при оптимални трошоци.

2. Квалитетот и развојот на производот Функционалните решенија и погодноста за употребата на производот се многу посложени, но и многу позначајни од гледиште на квалитетот. Тие подразбираат збир на карактеристики на производите определени и остварени преку:

27

- квалитетот на конструкцијата; - квалитетот на реализацијата на технологијата; - квалитетот на сервисот (за машини и апарати).

Сл. 13. Концепт свртување кон пазарот Конструкцијата (развојот) се проектира врз основа на следење на постојните производи и производите на конкуренцијата за одреден подолг временски период. Ако развојот не ги постави правилно целите на квалитетот, тоа ќе предизвика загуби во сите натамошни функции. Врз основа на планирањето на производот, се предлага идејно решение врз основа на кое се проектираат основните функции, процената на трошоците и се оформува проектот. Потоа следуваат подготовки на конструкцијата, производство на нулта серија и производство.

3. Набавката и квалитетот Производството наметнува повеќестрани барања за обезбедувањето на квалитетот. Најпрво тие се однесуваат на квалитетот на материјалите, потоа на планирањето и подготовката на производствениот процес и најпосле, на проверувањето (испитувањето и контролирањето) на квалитетот на производот.

28

Обезбедувањето на квалитетот на влезните материјали е една од најбитните активности во системот за квалитет. Многу често, уделот на набавените материјали е повеќе од 50 % од цената на готовиот производ. Обезбедувањето на квалитетот на влезните материјали не се состои само во превземање на материјалите од влезната контрола, туку од многу повеќе активности како што се: - дефинирање на барањата за квалитет на влезните материјали; - оцена и избор на доставувачот; - дефинирање на барањата за квалитет на договорот и други документи за набавка; - навремено нарачување во сообразност со планот за производството и времето потребно за преземање; - постапка за количинско превземање, магацинирање и идентификација на материјалот при приемот во магацин; - планирање и спроведување на квалитетно преземање на материјалот; - следење на квалитетот на доставувачот, со можност за нови испораки. Сите овие активности се превентивни, со цел да се спречи влез на неквалитетен материјал, односно избор на неквалитетен доставувач (партнер). Влезната контрола само го констатира квалитетот (неквалитетот) и тоа е само испитување. Затоа контролата не може да обезбеди квалитет на влезните материјали, туку тоа го прави секторот (службата) за набавка, која треба да има своја методологија на работа според погоре наведените активности. Основна обврска на оваа функција е да го заштити производството од загуби кои се јавуваат од влезните материјали. Помеѓу набавувачите и доставувачите се воспоставуваат деловни односи на соработка во кои: - материјалот односно доставувачот треба да ги исполнуваат истите стандарди за квалитет како и набавувачот; - доставувачот одговара за квалитетот на своите материјали според усвоените стандарди; - набавувачот применува исти мерки и методи за проверка на квалитетот како и доставувачот (опредслен стандард).

4. Планирањето, подготовката и реализацијата на производствениот процес Планирањето и подготовката на производствениот процес имаат вонредно големо место и значење за обезбедувањето на квалитетот. Современиот пристап кон квалитетот е заснован на превентива – спречувње дефекти во сите фази на производството, при што поголемо внимание се посветува на почетните фази. Превентивата опфаќа: - дефинирање на квалитетот на производот; - јасна техничко-технолошка документација за сите фази на производството, - јасен став кон квалитетот на влезните материјали;

29

- одредување постапка за состојбата на опремата и нејзино одржување; - постапка за примена на пресметковниот софтвер; - политиката и организацијата на кадарот; - рационализирањето и оптимизирањето на резервите, помошните средства и условите за работа; - заштита и унапредување на природната средина и сл. Во системот за квалитет производните операции треба детално да се разработат преку напишани упатства. За да се утврди способноста на производствениот процес треба да се анализираат сите операции низ кои се создава производот, а имаат суштествено влијание врз квалитетот. Притоа, мора да се анализираат истовремено и материјалите и опремата и софтверот и методите на работа и оспособеноста на кадарот. Исто така и помошните материјали (вода, компримиран воздух) и услови на средината (температура, влажност, чистота и др.) треба да се одржуваат според спецификацијата, што значи да се коктролираат. При организирањето на производството неопходно е да се усогласат сите можности за оптимално искористување на машините, суровините, да се утврдат најповолните услови и најрационално искористување на работната сила, времето и просторот. Се смета дека постигнувањето на добар квалитет се должи 80 % на добрата подготовка (превентива), а само 20 % на завршната контрола (правило 80:20).

5. Контролирањето и квалитетот Испитувањето (контролирањето) на квалитетот претставува следната значајна активност во процесот на обезбедувањето на квалитетот, без која, сепак не може да се оствари квалитетот. Традиционалното потпирање врз контролата на квалитетот, засновано врз влезна, меѓуфазна и завршна контрола, е класичен пристап кон квалитетот. На тој качин се утврдува шкартот, потребата од доработка, сортирањето, застоите, рекламациите и сличните негативни последици. Тоа е скап начин за постигнување на квалитет, кој не може да ги задоволи современите услови на стопанисување и барањата на пазарот. Овој традиционален пристап на обезбедување на квалитетот значи дејствување кога грешката е веќе настаната, а работата на контролата е само навремено откривање на грешката. Современите барања се насочени кон: - превентива наместо контрола; - обезбедување на услови да не дојде до грешки (дефекти); - насочување на акции за спречување на причините кои доведуваат до лош квалитет. Технологиите на XXI-от век (сл. 14) се сврзани со современа контрола која е заснована на интегралното управување со квалитетот.

30

Сл. 14. Примена на технологиите на XXI-от век и интегралното управување со квалитетот Иако пристапот кон квалитетот и обезбедувањето на квалитетот е во постојана промена и развој, целта на проверувањето (испитувањето, контролирањето) е секогаш иста - да се провери дали е извршена операцијата како што треба, дали е одржуван параметарот на процесот на дефинираната вредност, дали карактеристиките на материјалот (суровините, полупроизводите, производите) се во согласност со постојните стандарди. Во системот за обезбедување на квалитет преку интегрално управување со квалитетот, контролирањето е распространето низ сите функции во претпријатието. Анализата на пазарот за потребите на корисниците од вид и квалитет на производи може да биде добро изведена, но не мора. Познати се последиците од лошо извршената анализа на пазарот, а како резултат на тоа се создаваат преголеми залихи, или производот се продава по пониска цена. За да се спречат ваквите последици треба да се контролира дали е добра методата на испитувањето на пазарот и како е таа извршена, со која точност и сл. Контролата во секторот развој на нов производ (конструкција, дизајн) е потребна од истите причини - да се провери проектот за новиот производ, или конструкцијата пред да се инвестира во набавката, во производството. Овој сектор треба да има исто така, своја методологија (методи, техники и постапки) на контрола на квалитетот на извршување на функцијата. Контролата во секторот набавка на суровини и други помошни материјали е задача на влезната контрола. Оваа контрола треба да се обезбеди и со потпишувањето на купопродажниот договор. Во добро поставените деловни односи доставувачот со материјалот доставува и спецификација за квалитетот. Овој вид проверка во индустриските претпријатија е познат под името "прва рампа на квалитетот" и при изборот на кадарот за извршување на оваа

31

контрола треба да се има предвид значењето на ова испитување за квалитетот на идниот производ. Низ производствениот процес контролата е организирана по фази и оваа проверка често се вика "фазна контрола" или "погонска контрола", или "техничка контрола". Многу често во секоја наредна фаза се контролира претходната. Контролата во производството е еден потсистем во системот на интегралната контрола во претпријатието, кој што постои заради производството и го следи производниот тек (сл. 15).

Сл. 15. Елементи на контролата на производот Трансформацијата на материјалот во производот со добар квалитет се остварува, главно, во три домени: тек на материјалот, тек на информациите и тек на енергијата, а контролата ги следи тие текови преку: - контролата на влезните материјали, - коктролата на алатот, - контролата на машините, - контролата на параметрите на процесот, - контролата на варијациите и - контролата на готовиот производ. За да ја оствари својата функција контролата се служи со стандардите, кои што се појдовна основа за споредба, односно за проверка дали квалитетот на материјалот, енергијата и сл. одговараат на дефинираниот стандард. Притоа, ги користи резултатите од метролошката лабораторија и со помош на различните методи и техники дава информации за квалитетот дали е добар или не. Парето - дијаграмот е многу ефикасна метода во откривањето на проблемите во работењето. На сл. 16 е прикажан Парето - дијаграмот при појава на проблем и после корекција на истиот.

32

Сл. 16. Парето-дијаграм за корекција на грешки Проблемот кој што беше во фазата А е решен и смалени се дефектите од 40 на 15 %, па сега проблемот В е најголем и треба да се испитуваат можностите за негово смалување. Ова решавање на проблемот е на ниво на предработник или работник, но контролата укажува на пропустите преку своите механизми на мерење, пресметување и информирање. Контролата користи и многу други методи за следење на варијациите во технолошкиот процес (сл. 17 и 18).

Сл. 17. Хистограми за означување на состојбата SL, SM - граници на толеранција

33

Сл. 18. Контролна карта за оценување стабилност на процесот DKG, GKG - долна и горна контролна граница X – средна статистичка вредност на својствата Технолошкиот процес се опишува со два термина за квалитет: - проектиран, оној што е дефиниран со технологијата и го утврдува секторот за развој и - остварен, оној што се добива во производството, а го утврдува контролата. Кога сe контролирa производинот процес, секогаш се проверува колкава е разликата помеѓу овие два квалитета. Всушност, проучувањето на стабилноста на технолошкиот процес го изразува научниот пристап кон производството. Технолошкиот процес се следи преку два основни критериуми: - средна аритметичка вредност (х) и - дисперзија (2). Според тие два критериума процесите можат да бидат: стабилни, приближно стабилни, со тенденција на влијание на одредени фактори и многу нестабилни. За жал, во практиката се чести случаите на многу нестабилни технолошки процеси.

34

Сл. 19. Видови технолошки процеси според статистичките показатели Познавањето на видот на технолошкиот процес е значајно заради утврдувањето на неговата способност и карактеристиките. За секој технолошки процес, обично е усвоен интервал на варирање на својството кој се изразува како: X + 3 или способноста на процесот (изработката) се означува како: SP (i) =  Во системот за управувањето со квалитетот треба да се воведе научната контрола на квалитетот која ги предвидува грешките (превентивно дејство) и го проектира квалитетот. Научната контрола заснована на статистичките методи врз основа на кои го испитува множеството (популацијата) преку проба за да го утврди законот на распределбата на испитуваното својство и преку дисперзионата, корелационата и регресионата анализа, планираниот експеримент и други методи изведе оценка за квалитетот. Во контролата ка квалитетот, исто така, треба да се воведе кругот на квалитетот PDCA како што е прикажано на сл. 20.

35

Сл. 20. Потекло на резултатите 6. Самоконтролата и квалитетот Самоконтролата, или уште се вика автоконтролата е многу рационален однос кон работата затоа што една особа ја врши и работата и контролата. Во современиот систем на управување со квалитетот самоконтролата придонесува за зголемување на вкупните ефекти во работата на претпријатието, квалитетот, економичноста и рентабилноста. Самоконтролата придонесува за правилно извршување на работата од прв пат што е многу значајно од аспектот на трошоци за коригирање на дефектни производи (сл. 5). Оваа метода на истовремена работа и контрола не може да се примени на секое работно место во претпријатието. За да се воведе самоконтролата, треба да се исполнат одредени претпоставки: - темелно да се проценат производните операции во чиј систем на контрола се вклучува самоконтролата наместо некои места кои се организирани со контрола. Притоа, мора да се води сметка дека многу значајните места (клучни) за квалитетот во производството не смеат да се ослободат од контролата.

- со работникот - иден самоконтролор треба да се работи со програма за образование и воспитување за извршување на неговата работа со прописите за самоконтрола и сл.

- изборот на работник-самоконтролор е многу значаен за успехот на оваа метода. Имено, лицата треба да бидат одговорни, дисциплинирани и стручни;

36

- работното место исто така, треба да се подготви во смисла да биде комплетирано со алат, документација, мерила за оценување на квалитетот; - изготвување на правилник за самоконтролата, или вклучување на регулатива за самоконтрола во постојаниот правилник за наградување. Во регулативата треба да бидат вклучени и наградата за извршување на оваа контрола, но и условите во кои едно лице се здобива и го губи статусот на самоконтролор. Основни предуслови за избор и признавање на статусот на самоконтролор се: - способност за разбирање на задачата, - умешност во извршувањето на задачата, - способност за оценување на квалитетот на извршената работа, - способност за корекција на варијациите, - познавање на методите за контрола. Наградата за самоконтрола се дефинира различно, во зависност од обемот, тежината и спецификите на работното место. Искуствата говорат дека наградата се движи од 5-20 % од личниот доход ка работникот и дека работниците сакаат да бидат самоконтролори, не само поради зголемениот личен доход, туку и поради желбата да се биде работник со повисок статус. При воведувањето на самоконтролата треба да се има програма која ќе ја изготват и ќе ја применат стручни лица кои се бават со квалитетот, технологијата на работата, организацијата на производството, психологијата на работата и специјалисти за образование. Овие лица, како одбор за самоконтрола, изготвуваат правилник за самоконтрола, дефинираат програми за образование, дефинираат критериуми за следење на ефектите од самоконтролата, критериуми за признавање на статусот на самоконтролор и сл. Искуствата од ИМВ Ново Место и Горење од Велење покажуваат дека со воведувањето на самоконтролата при намотувањето на трансформаторските намотки, бројот на грешките се смалил десет пати во однос на претходно организираната контрола на тие места, а трошоците значително се смалиле. Резултатите од почетното воведување на самоконтролата кон крајот на 1987 година придонеле за смалување на шкартот на половина, а трошоците за поправка на дефектите се смалиле за една третина.

7. Продажбата и квалитетот Продажбата, исто така, треба да биде најквалитетно и најефикасно остварена. При претпоставка сите други функции правилно да се остварени, доколку продажбата не се оствари на испитуван пазар, во одредено време, со адекватна цена и на соодветен начин, квалитетот исто како да не е постигнат. Кругот на квалитетот отпочнува и завршува со испитувањето на пазарот, со тоа што во последната функција од кругот се испитува мислењето на корисниците, овој пат за нашиот производ, во смисла кои се нивните забелешки, критики и рекламации. Врз основа на таа анализа повторно се прави план - идеен проект за усовршување на производот и

37

повторно отпочнува да се врти кругот со проектирање, развој и конструкција, набавка, подготовка за производство за новата модификација итн. Затоа Деминг вели: "Додека се врти кругот, квалитетот се остварува, кога кругот се прекине квалитетот паѓа", а кругот на квалитетот може секаде да се прекине и сеедно каде се прекинува, дали во набавката или во производството или во пакувањето или во продажбата. Всушност, интегралното управување со квалитетот се потпира врз филозофијата која што вели (сл. 21): Квалитетот се остварува доколку се остварува кружниот тек "планирај - изврши - провери - корегирај".

Сл. 21. Демингов круг PDCA Кога овој Демингов круг ќе го вградиме во секоја функција на работната организација (во секој сектор, служба) доаѓаме до спиралата на квалитетот која сега може да се сфати како: "кружно поврзување на функциите во претпријатието при што секоја функција се остварува со дефинираниот квалитет" (сл. 22.). Овој графички приказ го воведуваме за полесно да се сфати суштината на системот за квалитет кога тој се вградува во претпријатијата. На овој начин цениме дека дефиницијата за систем за квалитет, дадена со ISO - 8402, може полесно да се примени во практиката. Според таа дефиниција: "систем за квалитет претставува организациона структура, одговорности, постапки, процеси и ресурси за остварување на управувањето со квалитетот".

38

Сл. 22. PDCA во сите функции на претпријатието 8. Квалитетот на пакувањето Во одделението за пакување, исто така, е потребна контрола. Проверувањето на пакувањето треба да се прави со истото внимание како и во другите сектори (служби), бидејќи купувачот не е задоволен само со квалитетен производ, туку тој бара и соодветно пакување, со ознака за начинот за одржување, или чување, или рок на употреба и сл. препораки неопходни за примената. Амбалажата има многу големо значење за транспортот на стоката, па поради тоа мора да и се посвети потребното внимание како и на производот. Амбалажата треба да се проектира, конструира, одбере соодветен материјал, соодветно изработи и одбележи во согласност со содржината производот. Многу често се случува производот да биде изработен по одредените норми за квалитет, но поради несоодветното пакување, тој не проаѓа како "производ кој задоволува". Според тоа, сеедно е дали производот не чини, или пакувањето не соодветствува, штом не се исполнети барањата на пазарот, претпријатието ја поднесува штетата, односно, не ги оправдува вложените средства и работа.

39

МЕТОДОЛОГИЈА НА УПРАВУВАЊЕТО СО КВАЛИТЕТОТ I. ЗОШТО Е ПОТРЕБНА МЕТОДОЛОГИЈА ВО УПРАВУВАЊЕТО СО КВАЛИТЕТОТ Управувањето со квалитетот во една земја се остварува на повеќе нивоа, степени и фази. За усогласеното и ефикасно дејствување неопходно е изградување и користење на соодветна методологија. Управувањето со квалитетот на ниво на компанија е сложена и комплексна работа и бара познавање на многу, дејности сврзани со квалитетот: организација, економика, планирање, метрологија, стандардизација, статистички методи, проектирање, психологија, информатика итн. Таква сложена работа не може да ја врши поединец и поради тоа е потребно да се гради систем за обезбедување на квалитетот во кој ќе бидат дефинирани обврските и задачите на сите вработени - од генерален директор до работник на машина. Системот за квалитет во претпријатието го проектираат раководителите од стратешкото и тактичкото ниво на управување кои што ја познаваат филозофијата на интегралното управување со квалитетот и се специјалисти по поодделните дејности. Меѓутоа, колку и да се познаваат проблемите сврзани со системот за квалитет, може да се создаде мешаница од стилови во планирањето, пишувањето, а подоцна и од работењето, затоа што во системот за квалитет се вклучени сите или најмалку 70 % од вработените во претпријатието. Разликите кои се присутни во мислењето, во знаењето, во ефикасноста, во грижата за квалитетот, во одговорноста, во дисциплината итн., можат да доведат до пишување на неразбирливи материјали и документи и системот да не може да профункционира. Бидејќи системот значи студии, истражувања, структура на текови, технологија на работа, ефикасност, моделирање на процеси и инженеринг, може лесно да се случи да не се успее да се следат сите проблеми во овие сфери на работата. Воведувањето на системот за квалитет е тимска работа и во средините во кои не се почитуваат правилата на тимската работа, може уште во почетокот да се оцени како неприфатлив. Покрај сето тоа, за да се успее во создавањето на системот за квалитет треба да се има научен пристап во работата, односно да се анализира постојната состојба, да се истражуваат проблемите, да се бараат решенија за подобрување, да се применуваат предложените решенија и да се оценуваат резултатите од примената. Поради сето тоа, треба да се има соодветна методологија за реализација на секоја работа од системот за квалитет. Доколку се утврди правилна методологија, различните задачи сврзани со системот за квалитет може да се завршат поуспешно и за пократко време. Затоа, во подготовките за воведувањето на системот за квалитет заслужува внимание изнаоѓањето и изборот на моделите, методите и техниките во проектирањето на системот. За да се има систем за квалитет, неопходно е раководството на земјата и на претпријатието да бидат заинтересирани и ангажирани. Шематски и низ симболи изразено, основните претпоставки и меѓузависности

40

на активностите може да се изразат преку следново функционално равенство: SQAs = sAR(Pi + Mi) каде што: SQAs sAR P M i

- систем за обезбедување на квалитетот, - степен на ангажирање на раководителите, - програми, - метододогија, - извршување.

Оттука јасно се гледа дека централно и најзначајно е раководството да биде заинтересирано, бидејќи ако е исполнет тој услов, релативно лесно ќе се реализираат и другите, што го илустрираме со следниов приказ: Pi sAR

SQAs Mi

II. ЕКОНОМСКАТА ТАБЕЛА НА КВАЛИТЕТОТ Покрај методата на кругот на квалитетот и спиралните прстени на квалитетот, за утврдувањето и анализата на односите и меѓузависностите во овој поглед релевантно е користењето на економската табела на квалитетот и матрицата на квалитетот. Таа е заснована на логиката и математичката апаратура на input-output анализата. Основниот матричен облик на оваа меѓузависност и поврзаност се изразува преку матрицата на техничките коефициенти (Аj), матрицата на инверзните коефициенти (I-А) и матрицата на input-output табелата, изразена преку следниов матричен облик: X=(I-A)-1y, каде X - претствува матрица на производството на економските субјекти, I - единечна матрица, а А - матрица на техничките коефициенти, додека у - векторот на финалната потрошувачка. Со економската табела на квалитетот и нејзината математичка елаборација може да се утврди и анализира влијанието на промените на цените, извозот и увозот, различните видови потрошувачка и сл., врз трошоците на работењето на секој економски субјект во земјата, односно квалитетот на работењето од аспект на трошоците. Таа е релевантна за макро и микро анализата на квалитетот и неговото планирање. За макро анализата и планирањето, елементите на економската табела на квалитетот произлегуваат од структурата на националното стопанство на земјата, елементите на финалната потрошувачка и структурата на трошоците по одделни сектори на стопанството.

41

сектори примачи

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

сектори давачи Индустрија Земјоделство Шумарство Градежништво Сообраќај и врски Трговија Туризам и угостителство Занаетчиство Финансиски и др. услуги Вкупно репродукт. трошоци Амортизација Плати Даноци и придонеси Увоз Царини и такси Субвенции и слично Бруто производ

Репродукциона потрошувачка

Финална потрпшувачка Вкупно

1 2

3

4

5 6

7

8

9

Д

ОБ

ЗС

И

Е

Табелата многу јасно и прегледно ги илустрира взаемните врски, односи и зависности на сите стопански и нестопански сектори во една земја, како и взаемните врски, односи и зависности на елементите, факторите и фазите на работењето и развојот на стопанските субјекти во земјата. Оттаму произлегува можноста и релевантноста на користењето на економската табела на квалитетот за согледувањето, анализирањето и обезбедувањето на квалитетот на работењето и развојот во една земја. Математичката и матричната нотација и обработка на односите и зависностите овозможува нивна релативно брза елаборација и квантификација за потребите на управувањето со квалитетот. Со тоа се зголемува аналитичката и апликативната вредност на табелата во процесот на изградувањето најсоодветен систем и методологија за управување со квалитетот. Екокомската табела на квалитетот може да се изработи и примени и на микро ниво за одделна фирма. Во тој случај адаптацијата на макроекономската табела се однесува особено на елементите на првиот и вториот квадрант. При тоа, дезагрегацијата на секторите во првиот квадрант се остварува до ниво на производствените одделенија - секторите и функциите на претпријатието, односно до нивото на група производи или позначајни одделни производи. Воедно, во овој квадрант се вклучуваат и секторите (функциите) во фирмата што немаат производствена туку услужна дејност, како што се маркетингот, развојот и планирањето, контролата, пакувањето и складирањето, комерцијалата (набавката и продажбата), финансиите и сметководството и сл. Елементите и структурата на микро - економскта табела на квалитетот на работењето и развојот на фирмата можат да се илустрираат преку следнава табела:

42

Микро - економска табела на квалитетот сектори примачи

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

Репродукциона потрошувачка

сектори давачи 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Производен сектор I Производен сектор II Производен сектор III Маркетинг Развој и план Контрола-пакув.-складирање Комерцијала Финансии и сметководство Транспорт и шпедиција Вкупно репродукт. трошоци Амортизација Плати и надом. на раб. сила Даноци и придонеси Акумулација Увоз Царини и такси Субвенции и слично Профит - Загуба Бруто производ X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9

Финална потрпшувачка Вкупно Д

ОБ

ЗС

И

Е X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9

Оваа табела ја изразува сеопштата поврзаност и меѓузависност на сите производни и непроизводни сектори (служби) на фирмата. Воедно, во неа се евидентирани и вкупните трошоци и нивната структура. Со оваа табела се воспоставува, исто така, меѓусебната поврзаност и меѓузависност на материјалната (производствената) потрошувачка, потрошувачката на услужните сектори и финалната потрошувачка. Со тоа, табелата овозможува да се согледа структурата на трошоците на фирмта, големината на увозот и извозот, односно увозно - извозната зависност на работењето на фирмата и тн. Покрај сето тоа, табелата овозможува согледување и анализирање на влијанието на промените во еден сектор врз работењето на другите сектори. Со тоа, таа овозможува да се согледуваат и анализираат ефектите на квалитетот на работењето на еден сектор врз останатите сектори во фирмата. Посебно значајна е можноста на користењето на табелата на квалитетот и соодветните матрици на квалитетот во определувањето и усогласувањето на целите и задачите на работењето и развојот на фирмата во целина и нејзините поединечни делови - профитни центри, посебно, односно за изработувањето, усогласувањето и реализирањето на плановите за работењето и развојот на фирмата и нејзините производи во функција на обезбедувањето на квалитетот и неговиот развој.

III. ПРИМЕНА НА QC-CE МОДЕЛОТ Повеќегодишната студија на овој проблем, анализата на искажувањата на стручните лица од други земји и нашето искуство од соработката со "Комуна" од Скопје, "Винка" од Винпца и др. ни покажуваат дека ако се комбинираат два или три компатибилни концепта, ќе се изгради почетна методологија за проектирање на системот.

43

Ние се определивме за комбинацијата на QC - концептот и CE пристапот од следните причини: Кругот (спиралата) на квалитетот е базата на Системот на интегрално управување со квалитетот, кој постојано треба да се воведува во секој сектор (служба, одделение) во едно претпријатие. Иако работите во различните сектори (служби, одделенија) се од разновиден карактер, сите имаат ист заеднички тек: "Планирај - Изврши - Провери - Корегирај" Првата карика на кругот е планирање, што претпоставува дефинирање на постапка за извршување на секоја работа. За да се опфатат сите елементи и фактори, релевантни за извршување на задачата, погоден е СЕ пристапот, односно дијаграмот "причини и последици". Притоа, се формира редоследот на прашањата кои се основни за извршување на работата: што, кој, како, кога, каде, кому?

Сл. 23. СЕ - пристап Со дефинирањето на обврските и задачите на вработените се оформува основата на системот за квалитет која графички може да се претстави на следниов начин (сл. 24):

Сл. 24.

44

Системот за квалитет е воспоставен тогаш кога стандардните оперативни постапки се извршуваат како што се планирани. Но, за да се утврди тоа, треба да се направи проверка (преиспитување) што се изразува низ следниов дијаграм (сл. 25).

Сл. 25. Со преиспитувањето се прави независно испитување заради утврдување на усогласеноста со активностите и остварувањето на квалитетот и резултатите со планираните мерки, како и ефикасноста во спроведувањето на мерките и нивната погодност за постигнување на целите. Според тоа, за оваа работа, исто така, треба да се знае: што - кој проверува (преиспитува) како, кога, каде и кому дава извештај за тоа. Врз основа на проверката се оценуваат отстапувањата кои се присутни, причините за тоа (дали постапката не е исправна, или лицето не ја извршува) и се предлагаат корективните мерки што се илустрираат на следниов дијаграм (сл. 26):

Сл. 26.

45

QС - СЕ - моделот наоѓа своја примена и во обезбедувањето на квалитетот на одделните активности и сектори во компаниите (претпријатијата), што во основни црти ќе биде презентирано во продолжение.

1. QС-СЕ - моделот при набавката па влезните материјали Оваа функција се остварува во тимска соработка помеѓу производството, комерцијалата (набавката) и контролата. Сите тие се заинтересирани за добар квалитет на влезните материјали, но извршуваат различни стручни работи во врска со нив. Графичкиот приказ на основните активности на набавката, нивните врски, односи и меѓузавнсности, може да се изрази преку следнава слика (сл. 27):

Сл. 27. Набавката треба да ги има предвид следните работи: - испитување на доставувачите на влезни материјали, - оценка на доставувачите, - избор на доставувачите, - склучување на договор, - набавка на влезните материјали, - организација на превземањето, - транспортот и магацинирањето. Контролата треба : - да спречи да влезе лош квалитет, - да укажува на несоодветен квалитет за да не се повтори.

46

2. QС - СЕ - моделот во производството Во производството, сите лица имаат свои обврски согласно стандардните оперативни постапки. Секое лице е задолжено да ја извршува квалитетно својата работа. Тоа значи дека во работите е вклучена и самоконтролата. Меѓутоа, паралелно на самопроверката мора да постои независен систем на контрола на квалитетот на меѓупроизводите и производите. Графичкнот приказ на QС-СЕ - моделот во производството, заедно со проверката, го има следниот вид:

Сл. 28. QС - СЕ - моделот во производството 3. QС - СЕ - моделот во образованиетото Да се има добро организиран образовен систем за коалитет во претпријатието, неопходно е соодветно да се планира да се извршуваат задачите, да се проверуваат и корегираат, односно: - да се спознаат потребите за образование, - да се изготват програми за тие потреби, - да се изберат најсоодветни предавачи, - да се обезбедат потребните предуслови (литература, простор, време, помошни средства), - наставата да се изведе квалитетно, - да се провери знаењето (испитувања), - да се анализираат слабостите и да се откријат причините за да се коригираат следниот пат, - да се применат новите знаења во работата, - да се видат ефектите од таа примена.

47

За образованието и обуката на кадарот во едно претпријатие обично е задолжена службата за кадри, која соработува по одредени проблеми со различните сектори (служби и одделенија), но секогаш одговорот на прашањата се бара низ следните графички изразени активности:

Сл. 29. QС - СЕ - моделот во образованиетото Врз основа на користењето на QС - СЕ - моделот може да се организираат и сите останати обврски и задачи, во претпријатието како на пример: - анализата на трошоците за квалитетот, - примената на статистичките методи во управувањето со квалитетот, - организирање на метрологијата, стандардизацијата, - организирање на контролата, - организирање на пакувањето, транспортот, - обезбедувањето на квалитетот во продажбата, - анализата на пазарот за задоволството од нашите производи, - анализата на пазарот за нови производи итн. Во таа смисла, презентираните модели можат да послужат само како илустрација за можното користење на QС - СЕ - моделот за обезбедувањето на квалитетот на работењето, како во компанијата во целина, така и во одделните сектори и активности на компанијата (претпријатието).

48

ПОЛOЖБАТА, МОДЕЛОТ И КОНЦЕПТОТ НА СИСТЕМОТ ЗА КВАЛИТЕТ I. ПОЛИТИКАТА НА КВАЛИТЕТОТ И ОДГОВОРНОСТА НА РАКОВОДСТВОТО Квалитетот на производите, процесите, работењето итн. не настанува случајно, туку тоа е резултат на долговремена и организирана акција со примена на современи организациони, инструментални, математички методи и правни регулативи. За да се обезбеди соодветен квалитет во едно претпријатие, треба да бидат соодветно организирани и ставени под контрола сите фактори релевантни за квалитетот: човекот, машините, суровините итн. (9М факторите). Контролата од своја страна треба да е сообразена со современиот тек на информатиката. Раководството на претпријатието е најодговорно за квалитетот, а тоа значи дека треба да се придонесе за изградување и обезбедузање на: - политика за квалитетот, - дефинирани стандарди за прифатливо ниво на квалитетот, - оптимална организациона структура за обезбедување на квалитетот, - дефинирани одговорности и овластувања, - воспоставен оптимален однос квалитет/трошоци, - мотивација за квалитет, - образование за квалитет. Обврските на врвното раководство можат најдобро да се согледаат преку шемата прикажана на сл. 30. Квалитетот е работа на управувањето и затоа најзначајна е улогата на раководителите во спроведувањето на револуцијата за квалитет и воведувањето на системот за квалитет во претпријатието. Политиката за квалитет го изразува општиот модел на меѓусебно поврзување на активностите кои влијаат врз квалитетот на производот, или процесот во сите фази на создавање и реализирање на квалитетот. Со политиката за квалитет, која ја креира врвното раководство, треба да бидат запознати сите вработени во претпријатието, затоа што секој треба да ја знае својата задача во реализацијата на квалитетот, целта на нејзиното извршување и начинот на поврзување со другите задачи и функции во претпријатието. За таа цел, се изготвуваат, во писмена форма, обврските кои ги поставува раководството пред вработените во претпријатието.

49

Сл. 30. Обврски на врвното раководство Политиката за квалитет е еден елемент од општата политика која ја води раководството во претпријатието и се однесува, особено, на целите на претпријатието во поглед на квалитетот, изразени преку: - погодноста за употребата на производот, - работните карактеристики на производот, - безбедноста и заштитата на околината, - довербата (надежноста) и погодноста за одржување на производот, - трошоците за остварувањето на квалитетот, - ускладувањето на целите за квалитет со општите цели на претпријатието, - одредената организација за квалитетот, - одредените задачи на раководните луѓе во системот за квалитет, - задачите на надзорот и координацијата итн. Политиката за квалитет ги изразува општите намери и цели на една организација во поглед на квалитетот кои ги потврдува највисокиот орган на управување, а преку управувањето со квалитетот се спроведува политиката за квалитет.

50

Вообичаено е успехот на едно претпријатие да се идентификува со способноста на раководството кое го води претпријатието, да се оценува според добрите финансиски резултати, немањето залхи, минимизирање на трошоците на работењето, зголемување на продуктивноста, рентабилноста, пласирање на стоката на странскиот пазар (европски пред се) и сл. Зад сите овие цели се подразбира квалитетот на производите кој го обезбедува имиџот на претпријатието на пазарот, но истовремено го подразбира и квалитетот на процесот, квалитетот на влезните материјали, квалитетот на работењето, квалитетот на организирањето и др. Политиката за квалитет, која ја води раководството, мора да биде свртена кон потрошувачот (сл. 13), а конкретната примена на таа политика треба да биде едноставно дефинирана и организирана така за да може да се реализира и одржува дефинираниот квалитет (сл. 31).

Сл. 31. Одржување на квалитетот II. МУДРОСТИТЕ И ПРАВИЛАТА НА ФИЛОЗОФИЈАТА НА УПРАВУВАЊЕТО СО КВАЛИТЕТОТ Преку примената на филозофијата на интегралната контрола на квалитетот во практиката се усвоени повеќе "мудрости", кои имаат цел да им помогнат на раководителите во управувањето со квалитетот. Еве некои од нив: - Не се лути, - Не викај, - Не напуштај состанок, - Зборувај со податоци, размислувај со податоци и превземај акција со податоци, - Прво слушај, потоа подучувај, - Не оцекувај врз основа на убав извештај, 51

- Контрола не само на извештај, туку контрола со која се коригира процесот, - Ако процесот е под контрола, нема потреба од крајна контрола, - Не прави иста грешка два пати, - Купувачот не е господ, но крал или кралица, - Не бори се со купувач кој е крал или кралица. Како резултат на овие дефиниции се создадени соодветни концепти за примена во практиката што се издигнати до правила: - Маркетинг-концепт-свртување кон купувачот, - Следната скала е купувачот, - Квалитетот прво, - Малку витално - многу тривијално, - Оценување на факти и резултати, - Процесна контрола за обезбедување на квалитет, - Контрола на дисперзијата во процес, - Повратна превентивна акција во тек , - Повторената грешка е срамота, - Почитување на работникот како човечко битие. Преку овие "мудрости" и концепти се создадени правила во работата кои се дел од стандардите на претпријатието за управувањето со квалитетот: - Погрижи се за прифатлив и пожелен производ, - Не набавувај шкарт суровина, - Квалитетот е вклучен не само во производот, туку и во цената, трошоците, времето, количеството, довербата, деловниот морал итн.; - Зборувај, размислувај и преземај акција со аргументи; - Гласот на купувачот мора да биде ценет како господово шепотење.

III. МОДЕЛОТ НА УПРАВУВАЊЕТО СО КВАЛИТЕТОТ При создавањето на моделот на управување со квалитетот се поаѓа од следните основи: - вид на производ, дејност и организација; - дефинициите на квалитетот (ниво на квалитет) на производите, работата и организацијата; - дефиницијата за интегралното управување со квалитетот како збир на активности и акции кои се преземаат од идејата до моментот кога производот излегува од процесот на користење; - основни елементи за работа на организацноните целини за управување со квалитетот; - облик на организацијата за управување со квалитетот. За да се направи добар модел на управување со квалитетот, неопходно е да се познаваат основните дејности, затоа што во општиот модел тие треба да имаат свој удел во управувањето.

52

Едно индустриско претпријатие за да обезбеди квалитетен производ мора да има: 1.

2.

3.

4.

5.

Развој на дизајнот, Развој на метрологијата, Развој на стандардизацијата, Развој на довербеноста (надежноста), Развој на контролата.

Општиот модел на управување со квалитетот во претпријатието може шематски да се прикаже како на сл. 32. Всушност, управувањето со квалитетот на ниво на претпријатие содржи три основни организациони целини: - управување со квалитетот на организирањето, - управување со квалитетот на работењето, - управување со квалитетот на производството.

Сл. 32. Дејности во управувањето со квалитетот во индустриско претпријатие 53

Управувањето со квалитетот во индустриското претпријатие е многу сложена работа, бидејќи вклучува управување со квалитетот во сите функции на работењето на претпријатието, кои се различни и по методологија на работа и по пристапот кон квалитетот. Од тоа произлегува примената на многу различни методи и техники во организирањето, работењето, испитувањето итн. Покрај тоа, управувањето со квалитетот на ниво на претпријатието мора да ги поврзува сите функции и тоа поврзување да биде оптимално. Проблемот станува уште посложен кога ќе се земе предвид дека во обезбедувањето на квалитетот учествуваат сите, по одреден хиерархиски ред, а оттаму по тој ред и сите треба да бидат одговорни.

IV. ОСНОВНИТЕ КОНЦЕПТИ НА TQC 1. Маркетинг - концепт Тоталната (интегралната) контрола на квалитетот во целост треба да е свртена кон купувачот и секоја акција и активност што се превзема во било која функција од спиралата на квалитетот треба да поаѓа од барањето на купувачот (сл. 33). За илустрација на видот, содржината и редоследот на активностите засновани врз маркетинг - концептот може да ни поспужи следниов приказ:

Сл. 33. Животниот циклус на производот Во прегледот е дадена основната насока на активностите со стрелките. Меѓутоа, во реалноста постојат заемни односи и зависности со повратни спреги.

2. "Гласот на купувачот" - концепт Во претпријатието само мал дел од вработените, оние од маркетинг службата, имаат директна соработка и контакт со купувачот, додека другите,

54

а тие се најголем број, немаат директна комуникација со купувачот и пазарот. Поради тоа, треба да се разработи методологија на работа во која сите вработени во извршувањето на својата работа во соодветната функција на претпријатието ќе го имаат предвид купувачот како најголем и најобјективен критичар и оценувач. Врз основа на оваа потреба е создаден концептот на контрола во кој секоја наредна функција во спиралата на квалитетот е контрола на претходната, а бидејќи контролата постои за задоволување на барањата на купувачот, треба да се гради однос во претпријатието според кој постојано ќе се мисли на реагирањето на купувачот "следната степеница е купувачот".

3. "Квалитетот прво" - концепт Квалитетот е интегрален дел, не само на производството и производот, туку и во цената, трошоците, времето, количеството, довербата (надежноста), деловниот морал итн. Оттаму, квалитетот треба да има приоритет во управувањето со претпријатието и да има многу повисока вредност (надмоќ) од секоја друга активност или функција во работењето на претпријатието.

4. "Внтално милку, тривијално многу" - концепт "Витално малку" на Парето дијаграмот го означува малиот број фази или операции во кои се случуваат најголем број (процент) дефекти, додека, "тривијално многу" го покажува присуството на мал процент дефекти во голем број операции (фази на процесот). Затоа, раководителите треба да го насочат своето внимание кон утврдување на фазите, местата каде што се случуваат најголем број дефекти во квалитетот за да ги отстранат причините. "Рушењето на големите столбови", како што во индустриските средини е усвоено, може да се оствари со мал напор и трошок, а тоа сигурно дава голем ефект во подобрувањето на квалитетот. Меѓутоа, смалувањето на малиот процент дефекти во големиот број операции треба да се подведе на оценување за тоа дали е можно тоа и колку е рационално (сл. 34). Парето - анализата е многу ефикасна метода во обезбедувавето на квалнтетот. Ишикава оценува дека е многу полесно да се "смали високиот столб" отколку нискиот и дека ако се смали највисокиот столб на половина се постигаува значително подобрување на квалитетот на производството. Тоа се објаснува со искуството дека високиот столб се создава од некоја видлива неправилност при работењето на луѓето, или машините, или е последица на неквалитетна суровина, или погрешна метода, а малиот број грешки во големиот број операции често се неизбежни и се сврзани со варијабилноста на квалитетот на суровините или условите на работа и варијациите во работата на луѓето и машините.

55

Сл. 34. Парето дијаграм 5. Концептот - "повратно превентивна акција", или "планирај-изврши-корегирај" Овој концепт не би можел да се остварува доколку се нема точни (објективни) оценки за квалитетот. Кругот на квалнтетот (QС) не би дал резултати за подобрување на квалитетот, или одржување на добриот квалитет, ако навреме не се добијат информациите за квалитетот (сл. 35).

Сл. 35. Планирај - изврши - провери - корегирај

56

Токот "планирај-изврши, провери-корегирај" мора да се следи од секој вработен и кога проверката најде дека нешто не е во ред, се превзема повратна заштитна акција која се испланира и изврши за да не се повтори истата грешка. б. Концептот на "процесната контрола за обезбедување на квалитет" Овој концепт има многу големо значење за обезбедувањето на квалитетот во производството. Пратењето на стабилноста на процесите и оценувањето на способноста на процесите е задача на управувањето со квалитетот во производството. Но процесната контрола значи, исто така, дека секој вработен во секоја функција работи добро од прв пат, во секое време ги исполнува (почитува) спецификациите (ЅОР), цртежите, постапките или стандардите со самопроверка или самоконтрола. Како што може да се забележи, терминот процесна контрола е поширок, отколку што имаме обичај да го толкуваме буквално. Имено во спиралата на квалитет секоја функција е значајна за производот од аспект на купувачот и истовремено секоја функција си има свој круг на квалитет (сл. 22).

7. Концепт на "причините и последиците" (СЕ) Основните фактори за квалитетот се т.н. "4М фактори". Контролата на дисперзијата е значаен инструмент (техника) за откривање на причините и факторите кои се должат на варијациите во квалитетот, а тоа се човекот, материјалот, машнинте, методите како и околната средина окружувањето (4М фактори). Во откривањето на причините за варијација на квалитетот многу погодна метода е СЕ - дијаграмот, илн Ишикава - дијаграмот кој што се применува во повеќе фази: Во првата фаза се согледуваат основните фактори на варијациите на квалитетот:

Сл. 36. СЕ концепт во I фаза

57

Во втората фаза секој фактор се набљудува со своите потфактори:

Сл. 37. СЕ концепт во II фаза 8. Концептот - почитување на вработените Управувањето на квалитетот бара, пред се, почитување на вработените како најдрагоцено богатство. Низ развојот на системот на управувањето со квалитетот заснован врз почитувањето на вработените, се создадени повеќе научни концепти од повеќе автори: Мек Грегор, Маслов, Херцбург и др. Сите тие можат поедноставно да се изразат со следниве неколку правила:

58

- Ангажирај го вработениот со различни задачи за да спречиш досада во работењето; - Обезбеди материјал и услови навреме и достаточно за извршување на работата; - Обезбеди оптимализирање во работата; - Воведи самоконтрола; - Организирај и воведи курсеви за образование и воспитување за новите работи и др. Врвното раководство треба да ги убеди вработените дека интегралната контрола треба да се вклучи во системот на работата објаснувајќи ја: - состојбата во претпријатието; - визијата и стратегијата за развој на претпријатието; - состојбата на конкуренцијата; - односот кон техничко-технолошките иновации; - зошто контролата и самоконтролата се потребни во интегралната контрола на квалитет, итн.

59

V. УПРАВУВАЊЕТО СО КВАЛИТЕТОТ ВО ПРЕТПРИЈАТИЕТО 1. Карактерот на управувањето со квалитетот Управувањето со квалитетот претставува нов, повисок облик и метод на решавањето на проблемите и задачите на квалитетот. Со него се прошируваат, продлабочуваат и збогатуваат активностите на делувањето во претпријатието во сите фази, организациони единици, нивои на одлучување и работење и секој поединец, на било кое место во структурата на претпријатието да се наоѓа. Активностите за остварувањето, обезбедувањето, одржувањето и развивањето на квалитетот се издигнуваат до степен на најважна цел и задача на вкупното работење и развојот на претпријатието во целина и секој негов дел посебно. Управувањето со квалитетот претставува една од основните задачи и активности на деловното одлучување на највисокото-стратешко ниво на претпријатието, па се до помошните пратечките сектори и активности на оперативното и рутинското ниво на работењето. Во новите пазарни услови кај нас и во светот веќе се надраснати старите облици и активностите за контролата на производите. Решавањето на проблемите и задачите во однос на квалитетот, до 1960 година, се остваруваше со техничката контрола на производите и со контролата на квалитетот на производите, во соодветните одделенија или служби во претпријатијата. После 1961 година почна да се развива покомплексниот пристап во контролата на квалитетот, со тоталната контрола на квалитетот (TQC). Големото значение на квалитетот придонесе за брз, дури експлозивен развој на содржината и методите за остварувањето на квалитет на производите и вкупното работење и живење. За таа цел, следните активности беа насочени кон обезбедувањето на квалиетот. Потоа, следеше настојувањото за дефинирањето на активностите за управувањето со квалитетот. Но, набрзо амбициите на управувањето со квалитетот се издигнаа и проширија на сите подрачја (организациони делови), сите функции, сектори, фази и активности во претпријатието. На тој начин, се изградува концептот на тоталното управување со квалитетот. Современите настојувања се насочени кон изградување, имплементација и апликација на Систем за тотално управување со квалитетот, со кој треба да се обезбедат комплексни, интегрални и координирани активности на сите нивоа, фази и сектори во претпријатието за остварување, обезбедување и развој на квалитетот во целосното негово значење.

2. Основните димензии на системот на управување со квалитетот Системот за управувањето со квалитетот го карактеризира повеќе димензионална и сложена содржина и структура. Сите тие елементи и димензии имаат кумулативно дејство врз квалитетот. Основни димензии на системот за управувањето со квалитетот се следниве:

60

1. Управување на основните нивоа - стратешко ниво - врвно управувачко ниво на донесување управувачки одлуки - тактичко ниво - оперативно ниво - извршно-рутинско ниво 2. Управување по активности - Сектор на информации, планирање и комуникации (прибирање, анализирање, прогнозирање, планирање) - Одлучување и извршување на задачите - Операционализирање и проверување на задачите - Акција за квалитетно извршување на задачите со сите потребни корективни, сервисни и други активности за потполно задоволување на купувачот со нашиот производ - услуга.

3. Управување со целите и задачите за квалитетот - постигнување најмал шкарт и кајвисока добивка - постигнување најмали рекламации - политика на "без дефектно производство" - систем за ТQМ и ЛТ и сл.

4. Управување по секторите и дејностите - Сектор за план и развој - Сектор за маркетинг - Сектор за евиденција и информации - Сектор за финансии - Сектор за проривод - услуги - Сектор за кадрови - други сектори 5. Управување со факторите за развој - акумулација - инвестиции - кадровите - науката - технологијата - природните ресурси Покрај овие димензии, можат да се набројат и други, како на пример хоризонталното и вертакалното управување, управувањето со системот за управување и сл.)

3. Основните задачи на системот на управување со квалитетот Основните задачи на системот на управувањето со квалитетот се следните: 1. Анализа и планирање на потребите и можностите за остварувањето, одржувањето и развојот на квалитетот;

61

2. Дефинирање на целите и задачите на системот на управувањето со квалитетот; 3. Изградувањето на моделот и методите на системот на управувањето со квалитетот; 4. Оптимизирањето на содржината, процесот и активностите на системот на управувањето со квалитетот; 5. Донесувањето и усоглаоувањето на најадекватни решенија на системот на управувањето со квалитетот; 6. Определувањето и користењето на потребните управувачки параметри и активности за ефнкасно и рационално управување со квалитетот.

4. Основните принципи на системот на управувањето со квалитетот Со оглед на комплексноста и повеќедимензионалноста на квалитетот и управувањето со него, како основни принципи на системот на управувањето со квалитетот се истакнуваат следниве: 1) Научноста и реалноста во определувањето на квалитетот.

2) Систематичноста, континуираноста и комплексноста во проучувањето на состојбата, проблемите, потребите и можностите за обезбедувањето и развојот на квалитетот во сите фази и сектори (проектирањето маркетингот, планирањето и одлучувањето, производството, експлоатацијата-користењето итн.).

3) Хиерархија на целите и задачите според нивоите, карактерот и содржината.

4) Адаптивноста и мобилноста на системот.

5) Квалитативното и прецизно определување, нормирање и мерењето на квалитетот.

6) Стандардизирањето на квалитетот 7) Управувањето и развојот на квалитетот 8) Унапредување и развој на културата и митот на квалитетот.

5. Хеуристичкото и оптималното управување со квалитетот Системот на управувањето на квалитетот користи, главно, два основни методи на управување со квалитетот и тоа: - Хеуристичко управување, и - Оптимално управување 1) Хеуристичкото управување Хеуристичкото управување се заснива врз користењето на интуитивните методи на управувањето. За него најголемо значение има искуството и способностите на лицата што се вклучени во процесот на управувањето на квалитетот, а особено оние што се во подсистемот за непосредното управување со квалитетот. Позначајни негови карактеристики се: - тоа се остварува со вклучување на поголем број стручни лица; - задачите не се дефинираат прецизно и квантитативно;

62

- потребни се јасни правила и пропишани постапки за учеството на соработниците во тимот; - при решавањето на проблемите се користи експериментот и моделирањето; - управувањето може да се остварува интегрално или по одделни делови, ситуации и варијанти.

2) Оптимално управување Тоа користи егзактни методи и модели. Негови позначајни карактеристики се следниве: - управувачките задачи се прецизно дефинирани и квантифицирани - задачата добива екстремни вредности на решенијата и критериумите - користи математички методи и компјутерска техника - користи алгоритамски приод, чии карактеристики се дискретноста, одреденоста и масовноста - користи формализиран модел на управување - се спроведува оптимизација на процесот на управувањето на квалитетот според определени цели, критериими и ограничувања.

VI. БАРАЊАТА ЗА ОБЕЗБЕДУВАЊЕ НА КВАЛИТЕТОТ 1. Секторите и нивоите за обезбедувањето на квалитетот Управувањето со квалитетот на ниво на претпријатие не би можело да се оствари без добро организирање и работење на ниво на сектори и без обезбедување на квалитетот на производите и процесите. Всушност, управувањето со квалитетот се состои од три организациони целини: - управување со квалитетот на производите и процесите; - управување со квалитетот на организирањето; - управување со квалитетот на работењето. Сите три целини имаат своја методологија и пристап кон квалитетот. Управувањето со квалитетот на производите и процесите се остварува преку истовременото развивање и унапредување на активностите за дефинирање на нормативите и стандардите за квалитетот, начинот на неговото мерење, коктролирање, верифицирање, потврдување и многу други активности. Со цел за концизно и јасно укажување на нив, во продолжение ќе бидат презентирани некои барања и потреби за обезбедузање на квалитетот според меѓународните стандарди.

2. Повикување на нормативи Повикувањето на нормативите има за цел појасно, прегледно и недвосмислено да се идентифицираат обврските на договорените странки врз единствени и меѓународно верифицирани основи. Повикувањето е наменето за:

63

а) добавувачи и набавувачи вклучени директно во примената на IЅО 9001, 9002 и 9003; б) проверувачи кои треба да проценат и да ја потврдат адекватноста на воведувањето на барањата IЅО 9001, 9002 и 9003.

3. Дефинирање на учесниците во договарањето Притоа, треба да се отпочне со објаснување на следните дефиниции: - добавувач, организација на која барањата од IЅО 9001, 9002 или 9003 се применуваат, - купувач, примач на производите (вклучувајќи ги услугите), - субконтрактор (поддобавувач), организација која ги обезбедува производите за добавувачот. За било која ситуација, една организација може да биде добавувач, исто така да биде купувач и/или субконтрактор во исто време.

4. Барањата за обезбедувањето на квалитетот Кога се дефинира и документира политиката за квалитет, насоките (целите) и обврските за квалитетот, раководството треба да ги има предвид следните точки: - политиката за квалитет треба да биде нагласена и интерпретирана на јазик кој е разбирлив, - целите треба да се амбициозни но остварливи, - обезбедување на услови за вградување на политиката за квалитетот. При спроведувањето на политиката за квалитетот, соодветен авторитет, но и одговорност, треба да им се пренесе на пооделни раководители за да можат да располагаат со средствата и да имаат слобода да дејствуваат во остварувањето на целите на квалитетот. Имотот во организацијата (претпријатието) мора да биде под постојана заштита, а тоа значи да се има: - определени луѓе кои вршат проверување и заштитување, - свест од потреба за стандардно заштитување, - обука на кадарот за заштитување, - организирана проверка (инспекција) во производството, - опремата, - документирани процедури, - средства за пристап кон досиеата за квалитет, - негување на клима која обезбедува соработка помеѓу сите кои се вклучени во проверката и заштитата на имотот и средствата за работа. Прегледувањето на системот за квалитет вклучува: - структура на организацијата и проверка на адекватноста на персоналот и ресурсите, - степенот на доследното применување на системот за квалитет, - постигнатиот квалитет на финалниот производ или услуга во однос на барањата за квалитет,

64

- повратна информација од набавувачот (купувачот) за нашиот производ/услуга и - интерна оценка за остварувањето на процесот/изработката на производот. Активностите и резултатите треба да се вреднуваат. На хронично проблематичните односи треба да им се посвети посебно внимание. Резултатите треба да се документираат и анализираат низ трендови, да бидат предмет на разговор со сите вклучени поединци во дадената работа, раните промени во системот за квалитет треба да бидат вградени благовремено и ефективноста на секоја промена треба да биде вреднувана.

5. Документирање на системот за квалитет Примената на системот за квалитет е најефикасна кога во организацијата на понудувачот е разбрана нејзината намена и функционирање. Системот за квалитет се документира преку деловникот за квалитет (прирачник), а тој може да биде составен од низа документи подетално објаснети. На пример, може да има еден општ систематски прирачник и еден процедурален. Заедно, овие два го дефинираат системот за квалитетот. Плановите за квалитетот може да се употребуваат за дефинирање на начинот на кој барањата за систем за квалитет ќе бидат вметнати во специјален договор.

6. Проверката на договорите за квалитетот При дефинирањето на договорот треба потполно да се познаваат потребите на купувачите и за таа цел треба често пати комуницирање со купувачот, за да се утврдат јасно неговите барања кои треба да бидат вградени во производот. Добавувачот треба да го проверува договорот и многу корисен за таа цел е нацрт планот за квалитетот. Се проверува: - дали се остварува договореното во рамките на организацијата на добавувачот, - дали барањата се целосно дефинирани, - дали барањата се потполно разбрани, - дали добавувачот има можност да одговори на барањата од договорот, - дискутирање на резултатите од проверката на договорот и ако постои забелешка на нацрт планот за квалитет, се настојува да се постигне согласност. За добавувачот е пожелно да усвои постапка за проверка на договорот што се состои од следното: - сите заинтересирани страни имаат можност да го проверат договорот, - на проверувачите треба да им се стави на располагање методата како да ги испитуваат барањата на договорот и кому да му ги поставуваат барањата,

65

- ако е можно се изработува нацрт план за квалитет со цел да се појасни постапката за успешно исполнување на договорот, - проверката содржи и одредби за промена на договорот.

7. Контрола на дизајнот Развојот на дизајнот е сврзан со следните задачи и работи: - утврдување на политиката и организацијата за развој на дизајнот; - утврдување на плановите и програмите за развој на дизајнот на производите; - соработката со другите организации за развој на дизајнот; - креирањето на нови решенија за дизајнот на производите врз основа на научно-истражувачките резултати и - анализа на ефектите кои се остваруваат со развојот на дизајнот. За да се оствари саканиот и дефиниран дизајн, потребно е да се има соодветна контрола на дизајнот која ќе биде напишана во соодветна процедура (посталка): - добавувачот треба да воведе процедура за дизајнирање и планирање на развојот, - последователни и паралелни работни распореди, - активности преку кои се потврдува дизајнот, - планови за вреднување на довербата, за методите на откривање на причините, тестирање и критериуми за прифаќање, - распределба на одговорностите. Дизајнирањето и планирањето на развојот треба да го признаваат (почитуваат) постоењето на другите планови и верификациони процедури за исполнување на договорот и да бидат интегрирани во единствена целина со нив. Добавувачот треба детално и јасно да ги распредели одговорностите во сите функции на дизајнирањето. Кадарот што ги обавува овие функции треба да е квалификуван и да има пристап на информациите за да ја изврши работата. Кога инпутот на дизајнот е од различни извори, поврзаностите и соодносите како и соодветните обврски треба да се дефинирани, документирани, координирани и контролирани. Тоа бара квлучување на повеќе функции во претпријатието, како: - истражување и развој, - маркетинг, - набавка, - обезбедување на квалитет и управување со квалитетот, - инженеринг, - технологија на материјалот, - производство, - услуги, - управување со менаџментот, - магацинирање (транспортирање), логистика, - група за комуникации, - информациони системи.

66

Инпутот во дизајнирањето е типично во форма на спецификации опис на производот што се однесува на конфигурацијата, композицијата, инкорпорираните елементи и другите делови на дизајнирањето. Сите прикладни инпути на дизајнирањето, како барањата за изведбата, функционирањето, описот, сигурноста, окружувањето и сл. треба да се дефинирани, прегледани и зачувани од добавувачот во документи за опис на дизајнот. Низ процесот на дизајнирањето, барањата содржани во описот на дизајнот се преведени од добавувачот во аутпути како што се: - цртежите, - спецификациите (вклучувајќи ги за материјалите и процесот), - инструкциите, - софтверот, - услужните процедури.

IЅО 9001 опишува четири мерки за контрола на дизајнот и тестирање на својствата (прикладноста), алтернативни калкулации, споредба со однапред докажан дизајн, кај кој верификација на дизајнот може да се воведе од добавувачот. Во повеќето случаи, доволно е да се применат две од овие мерки. Проверките на дизајнот се типични координативни мерки за контролата на дизајнот. Верификацијата треба да ја извршуваат лица кои не се директни учесници во работата. Проверката дава одговор на прашањата: - Дали дизајнот ги задоволува специфицираните барања за производот (услугата)?

- Дали дизајнот на производот е компатибилен со производствените можности?

- Дали се задоволени сигурносните барања?

- Дали дизајнот ги задоволува оперативните барања?

- Дали се избрани соодветни материјали?

- Дали дизајнот задоволува во однос на условите на окружувањето?

- Дали се компонентите стандардизирани и дали е можна нивна замена?

- Дали плановите за воведување на дизајнот, од аспект на набавка, производство, инсталација и тестирање се технички изводливи?

- Дали може да се задоволуваат барањата за толеранција постојано?

- Каде се употребува компјутерскиот софтвер и како тој се контролира?

- Дали се инпутите на таквиот софтвер и аутпутите соодветно верифицирани и документирани? Дизајнот на производот може да се промени или модифицира од низа причини, како на пр.: - проптусти или грешки поради калкулација (пресметка) на материјалите, времетрањето и сл., - производствени или инсталациони проблеми откриени по дизајнирањето, - кога купувачот или субконтракторот бара промени, - кога функцијата на производот треба да се подобри,

67

- промена на барањата за сигурноста, - примена на потребата од верификација, - промена на потребата од корективна акција.

8. Контрола на документите Документите и другите акти што содржат информации може да бидат пишувани, пренесувани и примени со различни средства. Системот на добавувачот треба да обезбеди јасна и прецизна контрола на процедурите и одговорностите за одобрување, издавање, дистрибуција и администрирање на документацијата, вклучувајќи го и отстранувањето на застарените документи. Ова се прави со водење на главна книга на докумекти. Контролата на документите треба да ги вклучи оние документи и/или компјутерски досијеа што по својата суштина се однесуваат на дизајнот, набавката, извршувањето на работата, стандардите за квалитетот, испитувањето на материјалите и интерните процедури. Се прави процедура и за контролата на документацијата во која се опишува: - што треба да се контролира, - кој контролира, - како и - каде се врши контролата. Добавувачот треба да изгради континуиран механизам за промени во документацијата.

9. Плапирање и контролирање на набавките од субконтракторите За да се увери дека набавените производи од субконтракторот одговараат на специфицираните барања на купувачот (барањата на спецификациите), набавката треба да е планирана и контролирана од страна на добавувачот. Тој, исто така, врши проценка и селекција на субконтракторот и со него треба да изгради ефикасна соработка и повратна информација. За квалитетно реализирање на превземените обврски кон купувачите, доставувачот (продавачот) треба да го насочува и контролира работењето на субконтракторите. Добавувачот може да применува неколку начини на избор на субконтрактор, како на пр.: - преглед на претходните остварувања во набавката на слични производи, - позитивна оценка од компетентен орган според соодветните стандарди на системот за квалитет, - проценка на субконтракторот од страна на набавувачот, според адекватен стандард од системот за квалитет. Досијеата за квалитет на добавувачот што се однесуваат на проценката за субконтракторите треба да бидат исцрпни, за да ја прикажат способноста на субконтракторите, за да може да се направи селекција врз база на нивните способности. Во таа смисла, треба да се земат предвид

68

спецификациите за квалитет на субконтракторот, спогодбите за испорака, неговиот систем за квалитет, искажан преку деловник и др. Проверката на субконтракторот се прави во определени интервали, согласно потребите на договарање. Документацијата на набавката на добавувачот треба да ги дефинира специфицираните технички барања за производот на субконтракторот. Ова може да се направи со повикување на националните, или меѓународните стандарди, тестови, методи и сл. За достигнување на потребната сигурност за обезбедувањето на квалитетот неопходна е соодветна проверка на набавениот производ. Добавувачот треба да ги вклучи специјалните клаузули или изјави од субконтракторот по договорот кога се бара верификација на изворот, на пр., купувачот сака да ги провери капацитетите на субконтракторот. Кога е специфицирано во договорот, за да се осигури дека производот ги задоволува специфицираните барања, купувачот може да ги прошири верификационите активности и во капацитетите на субконтракторот. Во таков случај, добавувачот треба да му овозможи на купувачот да го процени квалитетот на производот на субконтракторот. Ако купувачот, при проверката на производот кај субконтракторот изрази задоволство, добавувачот не смее да го прифати ова како трајно и да престане со натамошно набљудување.

10. Идентификација и следење на производот Добавувачот треба да го идентификува производот со означување или етикетирање врз него, или неговата амбалажа на пр., на истоветни делови каде што функционалните карактеристики се различни може да се употребат различни бои. За кабастите производи, или производите што се добиваат од континуирани процеси, идентифнкацијата може да е ограничена на поодделни парчиња или дефинирани партии. За следење на поединечниот предмет или активност се користат различни средства. Тоа е сврзано со трошоци и кога се бара со договорот, треба да биде точно дефинирано, на пр., производите (предмет на договорот) со почетна и крајна точка (сотојба) и документација за нив. Добавувачот го следи производот со на пр., сериски број, дата, шифра на поодделни парчиња, број на операцијата и сл. Притоа, може да се бара кога се променил кадарот (што ја извршува работата) или суровините, алатите, машините, процесните параметри итн.

11. Контрола на процесот Контролата на процесот се прави со цел да се утврди дали се исполнуваат барањата на стандардизираните оперативни постапки, со цел да се спречи појава на неусогласеност. При оваа контрола, се одбираат карактеристиките кои се најкритични за квалитетот и тие се под најстрогата процесна контрола. Активностите на процесната контрола може да вклучат процедури за прифаќање на материјалите или нивно обликување за време на процесот, па врз основа на резултатите од тестирањето се преземаат соодветни активности за неусогласените производи.

69

Процесната коктрола вклучува статистички методи и процедури за одржување на софтверот или материјали за соодветно магацинирање, ракување и изолација. Во рамките на системот за квалитет е дефинирано и правилното одржување на процесната опрема.

12. Испитување и тестирање при приемот Испитувањето при приемот му служи на добавувачот како потврда дека субконтракторот ги исполнил договорените обврски што се однесуваат на квалитетот и дека набавените материјали ги исполнуваат специфицираните барања за квалитет. Тоа не значи дека добавувачот мора да ги тестира набавените материјали, бидејќи тој може да ја има довербата во производот и преку стандардните постапки. Стандардните постапки вклучуваат одредби дека пристигнатите материјали се придружени со соодветна документација, како на пример фабрички тестови и извештаи. Во случај на неусогласеност, треба да биде напишана одредба како таа се решава. Анализата на претходните податоци за испитувањата при приемот може да влијае врз одлуките на добавувачот во поглед на потребата од повторна проценка на субконтракторот. Стандардните постапки треба да ги определат одговорностите и овластувањата на кадарот кој смее да дозволи пристигнатиот производ да се користи без претходно испитување и за тоа дали тој одговара на специфицираните барања за квалитет. Процесното испитување и тестирањето се однесуваат на сите видови производи. Тоа овозможува рано откривање на неусогласеностите и благовремено отстранување на производот. Вообичаено е статистичките контролни техники да бидат употребени за определување на трендот на производот и процесот пред да настанат неусогласеностите.

13. Финално испитување Финалното испитување ги вклучува сите активности (проверување, мерење и тестирање) врз база на кои се засновува дефинитивното пуштање на производот во однос на специфицираните карактеристики. Извештаите на добавувачот за испитувањето и тестирањето ја олеснуваат проценката за тоа дали се исполнети барањата за квалитетот.

14. Обезбедување на опрема за испитување, мерење и тестирање Опремата за испитување, мерење и тестирање му овозможува на купувачот да стекне доверба дека добавувачот води грижа за испитувањето на квалитетот. IЅО 9001 и 9002 точно бара да се има систем на мерење со погодна мерна опрема и процедури за мерење. Статистичките методи се многу корисни и препорачливи за оценка на сигурноста при мерењето.

70

15. Потврдување на статусот на испитувањето и тестирањето Системот и постапките за обезбедување на квалитетот на добавувачот треба да даде гаранции дека се извршени бараните испитувања и тестирања. Системот треба да го обезбеди начинот за докажување на тестирањето преку обележување, или етикетирање, или означување со рака или со електронски средства. Ознаката треба да покаже дали производот не бил подложен на инспекција, или бил, прифатен или одбиен.

16. Контрола на производите кои не се во согласност со барањата Кога за меѓупроизводот или финалниот производ ќе се утврди со тестирање или испитување дека не одговараат на техничките спецификации, треба да се спречи нивна употреба (натамошна обработка). Добавувачот треба да воведе постапки за следните намени: - да определи кои единици од производот се непогодни, на пример, во кој производствен временски интервал, или на кои производствени машини, или на кои партии производи настанале непогодности, - да се идентификуваат непогодните единици од производот за да се осигура нивното одвојување од погодните единици од производот, - да се документира постоењето на непогодноста и на пример, кои единици од производот, производни машини, партии од производот се непогодни, - да се вреднува природата на непогодноста, - да се разгледаат алтернативните и дислокацијата на непогодните единици од производот и да се одреди каква прераспределба треба да се направи и истата да се документира, - физички да се контролира движењето, магацинирањето и подоцнежното процесирање, доработка на непогодните единици од производот, согласно со одлуката на диспозицијата (прераспределување), - да се известат другите функции на кои се однесува или ги погодува непогодностите, вклучително каде е потребно и купувачот.

17. Превземање на корективна акција Причините за откриената (или потенцијална) непогодност треба веднаш да се идентификуваат за да се изврши корективна акција со цел да се спречи нејзино повторно појавување. Овие причини може да вклучат: - недостатоци, лошо функционирање или непогодност на пристигнатите материјали, процесите, алатите, опремата и сл., - неадекватност и непостоење на процедури и документација, - неусогласеност на процедурите, - слабо распоредување, - недостаток на увежбаност и кадровска способност, - неадекватни услови за работа. Овие причини може да се откријат со анализа на: - документите на испитувањето и тестирањето, - досиеата за непогодностите, - надгледување на процесот,

71

- оценка на набљудувањата, - жалби од теренот, сервисот или купувачот; - проблеми со субдоговорите и сл. Добавувачот треба да испланира постапки (процедура) за определување на одговорноста за преземање на корективна акција и за тоа како оваа акција ќе биде извршена, како и за потврда на ефективноста на корективната акција.

18. Ракување, магацинирање, пакување и испорака според стандардните постапки Добавувачот треба да го испланира (со стандардни постапки) ракувањето, магацинирањето, пакувањето и испораката на материјалите, како влезните, така и готовите производи. Ракувањето треба да ги земе предвид одредбите на средствата за транспортирање како што се: товарните вагони, контејнерите, подвижните ленти, бродовите, резервоарите, цевоводите и други превозни средства, за да се спречи оштетување, расипување, или контаминација, поради вибрации, шок, абразија, корозија, температура, радијација и други услови што се јавуваат за време на ракувањето. Добавувачот треба да планира погодни објекти за магацинирање, имајќи ја предвид не само физичката сигурност, туку и условите на опкружувањето (на пример, температурата и влажноста). Обележувањето и етикетирањето треба да биде јасно и во согласност со спецификациите. Постапките за пакување, амбалажата, дизајнот и етикетите на добавувачот треба да овозможат соодветна заштита против оштетувањето, расипувањето, или контаминацијата, за време на магацинирањето и транспортирањето, или во било кој подоцнежен период. Се додека не престане одговорноста на добавувачот, треба да се имаат предвид различните форми на магацинирање. Пакувањето треба да овозможи јасно откривање на составот, или состојките, така како што договорот тоа го бара. Добавувачот треба да обезбеди заштита на квалитетот на производот за време на транспортирањето. За некои производи времето за испорака е пресуден фактор.

19. Обезбедување и ракување со документите за квалитетот Документите за квалитетот треба да содржат докази за тоа дали производот (услугата) ги задоволува техничките барања и е во согласност со договорот. Докумемтите за квалитет треба да се чуваат на сигурно место и заштитени од неовластен пристап. Досиеата за квалитет треба лесно да се пристапни, тие може да се сместат во дискета или друго електронско сретство. Меѓународните стандарди не специфицираат минимум време за чување на досиеата за квалитет, тоа го прави добавувачот. Вообичаена практика е времето од пет до седум години и овој период треба да биде наведен во договорот.

72

20. Обезбедување на интерни оценки на квалитетот Со IЅО 9001 и 9002 се бара интерно оценување на квалитетот кое треба да биде извршено од страна на добавувачот. Целта на ова оценување е да се потврди дали различните елементи на системот за квалитет на организацијата се ефективни и погодни за постигнување на наведените цели за квалитетот. Добавувачот треба да избере компетентни оценувачи, имајќи ги предвид критериумите за избор на оценувачи (IЅО 9001, клаузула 4.1.2.2.). Интерните оценки треба да се изведат за: - да се определи погодноста или непогодноста на елементите на системот за квалитет со специфицираната документација и барањата за извршување; - да се определи ефективноста на применетиот систем за квалитет во задоволувањето на специфицираните цели на квалитетот; - да се задоволат барањата на регулативата; - да се обезбеди можност за подобрување на системот на квалитет на добавувачот; - да се олесни екстерното обезбедување на квалитетот. Интерното оценување може да се прави еднаш годишно или почесто, од некои причини како на пример: - почесто да се вреднува системот за квалитет во услови кога постои желба за воспоставување на договорен однос, - во рамките на договорениот однос со цел да се провери дали системот за квалитет и натаму ги задоволува специфицираните барања, - кога се направени значајни промени или реорганизации и ревизии на процедурите, - кога е потребно да се потврди дека бараните корективни акции се преземени и дека биле ефективни итн.

21. Организирање и обезбедунање на образование и обука на кадарот Обуката на кадарот во организацијата е најзначајно за постигнување на целите на квалитетот. Преку образованието се подигнува свеста за квалитетот и кадарот се оспособува за употреба на постапките и извршување на задачите. Добавувачот треба да има потсистем за образование и обука на кадарот во кој: - ќе се вреднува општото образование, искуството и вештината на кадарот за активностите што треба да се извршат; - да се идентификуваат индивидуалните потреби за обука; - да се планираат, организираат соодветни програми за обука; - да се документира обуката и резултатите од неа, за да може да се надградуваат.

73

22. Обезбедување на сервис Кога функционалноста на производите зависи од редовното одржување и во договорот е специфицирано сервисирањето, треба да се имаат предвид следните активности: - дефинирање на одговорностите за сервисирање помеѓу добавувачот, дострибутерите и корисниците, - планирање на активностите на сервисирањето, - контрола на опремата за мерење и тестирање употребена за теренско сервисирање и тестирање, - изготвување на погодна документација, - одредба за компетентноста на кадарот за сервисирање, - обука на кадарот за сервисирање, - повратна информација што би можела да биде корисна за подобрување на дизајнот на производот или сервисирањето.

23. Користење на статистичките методи за контрола на квалитет Статистичките методи се многу корисни за добавувачот и имаат примена во многу функции на системот за квалитет. Тие помогнуваат при одлучувањето кои податоци да се приберат и да се извлече максимална корист од податоците, тие се корисни во дизајнирањето на производот, процесот, во процесната контрола, за избегнување на неусогласеностите, анализа на проблемите, отстранување на ризикот и др. Меѓу статистичките методи најкорисни за овие цели се: - графичките методи: хистограми, секвенцијални дијаграми, дијаграми на расејување, паретовите дијаграми, дијаграмите на причините и последиците итн. кои помогнуваат во дијагностицирање на проблемите; - плановите и статистичката контрола на производите и мерниот процес; - плановите на експерименти за определување на променливите кои имаат значајно влијание врз изведбата на процесот; - регресионата анализа која дава квантитативен модел за однесувањето на процесот или производот кога се променуваат условите на процесот или конструкцијата на производот; - анализа на дисперзијата која ја разделува целокупната варијабилност во компоненти поврзани со неколку извори на варијации. Документацијата од применетите статистички методи е драгоцена за оформување на досијеата за квалитетот.

74

МЕТРОЛОГИЈАТА И ДОВЕРБЕНОСТА ВО СИСТЕМОТ ЗА КВАЛИТЕТОТ I. МЕТРОЛОГИЈАТА И КВАЛИТЕТОТ 1. Што е метрологија Метрологијата е активност во системот за квалитет која што е посветена на мерењето. Производната метрологија е наука за мерењето во производното инженерство. Мерењето во технолошките системи е фундаментална основа на производното инженерство. Еден мерен систем се состои од збир елементи, мерен прибор (инструменти) и помошни уреди меѓусебно поврзани во една функционална и конструктивна целина, приклучени на објектот за мерење, објектот за контрола, објектот за управување, објектот за анализа, објектот на истржувањето или било каков друг објект (сп. 38).

Сл. 38. Елементи на мерниот систем Во хемиската индустрија предмети на мерењето се својствата на материјалите (суровини, полупроизводи, производи и сл.); во технолошките процеси параметрите (вискозитет, притисок, температура итн); во машинската и електроиндустријата - алатите, инструментите карактеристиките на процесот (силата, брзината, температурата и сл.). Задача на мерниот систем во производната метрологија е: - мерење на вредностите на една или повеќе дадени физички големини и прикажување на резултатите од мерењето со пишувач, сигнализатор, или цртач; - генерирање на сигналот, односно информацијата за мерната големина во облик погоден за употреба и друга цел, како на пример, за автоматско управување и контрола на процесите, или меморирање (чување) на мерните информации во познати инструменти за следење, а потоа праќање на користење во даден момент, или за статистичка обработка на резултатите од мерењето најчесто со помош на компјутер. Во дефиницијата на мерниот систем се содржат два основни поима: мерна информација и мерен сигнал.

75

Под поимот информација, како што е познато, се подразбира збир податоци за одреден објект (материјал, процес, систем), а тие податоци се за својствата, енергијата и сл. Преку информацијата се искажуваат својствата, состојбите и однесувањето на даден објект. Информацијата е определена со квантитативната и квалитативната содржина. Квантитативниот дел на информацијата е вредноста на физичката големина добиена со мерење со помош на инструментот. Сигналот е материјалниот носител на информацијата која се користи за пренос, манипулирање, претворување и меморирање на информацијата. Сигналот кој што ја содржи информацијата се вика мерен сигнал.

2. Мерењето и контролата на квалитетот Мерењето е првата фаза на контролата на квалитетот. Затоа, за да се воспостави добар систем за контрола на квалитет на материјалите (суровини, полупроизводи, производи) и процесите, мора да се има соодветен систем на мерење. Во тој систем треба да се направи стандардна постапка, која ќе одговори на прашањата: кога, каде, кој, што, зошто, како?

Сл. 39. ЅОР за мерење Во системот за обезбедување на квалитетот метрологијата има фундаментално значење, но за да се оцени што ќе се мери потребно е да се направи техноекономска анализа, која базира на споредувањето на трошоците за откривање на дефектите на единица производ и трошоците предизвикани од тие дефекти. Интензитетот и обемот на мерењето и контролата на својствата зависи од нивната значајност за квалитетот и од степенот на точноста. Ако е својството од посебна значајност за квалитетот, потребна е 100 % - на контрола. За да се направи правилен избор на мерните својства, неопходно е тие да се познаваат според перформансите што ги нудат од аспект на прецизност, брзина и обем на испитување, вид и број на информации и сл.

76

Местото на мерење и испитување треба да биде определено според потребите на контролата на процесот. Некои мерења треба да се прават на линија, а други во лабораторија. Лицето кое го врши мерењето треба да биде обучено за тој вид мерење, да го познава карактерот на својството кое го мери.

3. Проверка на мерната и контролната опрема За да биде контролата објективна, неопходно е мерењето да биде точно, а тоа не може да се оствари без исправна опрема. Проверката на исправноста и точноста на мерната опрема се врши на одредено време (дефинирано според важечките прописи) и тоа го прават специјализирани институции и овластени лаборатории. Во случаи кога мерната опрема не е усогласена со барањата, се издава решение истата да се повлече од примената и се отпишува од пописот на опремата. Проверката на мерната опрема е нормативно регулирана со законот за мерните единици и мерилата донесен во 1976 година. Во тој закон, покрај другите барања, е поставено и следново: "Сите мерила, без разлика дали служат за пресметка или заштита, или се во процесот на работата, мора да бидат исправни и под јавна контрола". Вообичаена е практиката за проверка на мерната опрема "да не се фрлат пари" и како последица на таквите сфаќања се случуваат појави од овој вид: Примерок со маса 1,1523 g е мерен на три ваги и се добиени следниве вредности: - техничка вага 1,15 g - аналитичка вага 1,1618 g - електронска вага 1,1426 g Коментарот е непотребен. Може да е одлично испланирано производството, може да е одлично организирана работата, но ако не е точно мерењето - информациите за квалитетот ќе бидат погрешни и тие ќе упатуваат на корекции (корективни мерки), а тоа значи трошок, или прекин на работата и сл. При склучувањето на договор за соработка помеѓу странско и наше претпријатие, често се случува странскиот партнер да сака да се увери за можностите на испорачувачот да го даде бараниот квалитет. Во таков случај, обично, се мисли дека производниот процес е местото кое најдобро дава доказ дека претпријатието води грижа за квалитетот. Меѓутоа, искуствата на стопанствениците говорат дека странскиот партнер почесто бара да ја види метролошката лабораторија и да се запознае со методите на мерењето и технологијата на контролата отколку со погонот. Тоа се објаснува со поговорката: "Ако знаеш со што и како мериш, ќе знаеш какво е тоа и што е тоа што го мериш!" За мерењето не може многу да се прочита, ниту да се каже, но колку многу е тоа значајно за управувањето со квалитетот, може да се констатира од следното искажување на Харингтон:

77

"Без можноста за мерење - нема разбирање, без можноста за разбирање - нема управување, без можноста за управување - нема напредок!"

II. ДОВЕРБЕНОСТА (НАДЕЖНОСТА) И КВАЛИТЕТОТ Довербеноста (надежноста) е една од значајните активности од обезбедувањето на квалитетот и карактеристика на производот која ја зголемува конкурентноста на производителот. Оваа карактеристика се однесува на елементите, склоповите и машините, кои со еден збор се нарекуваат системи (технички системи). Современите технички системи овозможуваат погодност во работата, обезбедуваат подобар квалитет на производите, но во исто време се посложени и имаат поголема веројатност за појава на откази во нив. Во индустријата се многу чести застоите во производството заради откажувањата на техничките системи и заради тоа се зголемуваат загубите и трошоците за одржување, а не ретко се случуваат и повреди на луѓето, а најчесто не се успева да се извршат договорените обврски кон купувачите. Довербеноста се дефинира како можност (способност) на еден производ да ја извршува дефинираната функција под одредени услови, во одреден временски период. Довербеноста се дефинира и како својство на производот да ја извршува зададената функција и одржи експлоатационите својства во одредени режими и услови на експлоатација, техничко одржување, ремонтирање, магацинирање и транспорт. Оваа карактеристика на квалитетот се контролира и оценува во експлоатацијата, меѓутоа, мора да и се посвети големо внимание во проектирањето, бидејќи во колку недовербеноста се открива подалеку од конструкциското биро, толку таа е поскапа. Како и за сите други производи, така и за техничките системи, нивното производство мора да биде под строга контрола, но во овој случај за отстапувања од дефинираното ниво на квалитет не смее да биде збор. Купувачот денес бара технички систем за кој производителот покажува дека заслужува доверба и така довербеноста како карактеристика на квалитетот стана синоним за конкурентност на пазарот. Довербеноста е комплексен показател на квалитетот кој зависи од сите други кои можат да се изразат со стандарди, како што се на пример, составот, димензиите, јачината и сл. и тоа се доведува во врска со отказот на машините. Бидејќи отказот е случајна појава, методите за определување на довербеноста се засновани на математичката статистика и теоријата на веројатноста. Довербеноста може да се однесува не само на техничките системи, туку и на претпријатието кое го стекнува или не, во однос на купувачите, коминтентите, кооперантите и сл. Во процесот на развојот се остваруваат активности со кои се обезбедува, унапредува и подобрува квалитетот на процесот на работењето и самите производи. Ваквите активности се вонредно значајни и релевантни за современиот општествено-економски развој врз пазарни основи. Меѓутоа, за современото пазарно работење тоа не е доволно. Пазарот и добрите деловни односи бараат постојано и квалитетно работење, а не само квалитет

78

во даден момент и во еден примерок. Затоа, од посебно значење се активностите што се неопходни да обезбедат остварување на веќе постигнатиот квалитет остварен при првиот производ врз основа на мострата при склучување на договорот. Пазарот и изострената пазарна конкуренција ги принудува производителите да конструираат нови и се поквалитетни производи (автомобили, камери, компјутери и сл.). Во меѓувреме се остварува и периодично подобрување и усовршување на постојните производи. Истовремено, поединечните производители "аутсајдери" успеваат да остварат изненадни достигнувања во определени производи со значително подобар дизајн и други функционални карактеристики. Сепак, кога потрошувачот донесува одлука за купување на таков производ, тој не се поведува само од карактеристиките на дадениот производ што се нуди на пазарот, туку од стекнатата доверба на производите и фирмата во претходниот период. Оттаму, производителите настојуваат на секој свој производ да му одржуваат стандарден квалитет. Споредувајќи ги со стратешките воени актнвности, развојот на квалитетот на производите може да се идентификува со напредувањето и освојувањето на нови простори, а довербеноста со обезбедувањето и одржувањето на достигнатата линија на фронтот. Во современиот развој, активностите за обезбедување на квалитетот од една и постигнувањето на довербеноста, од друга страна, се различни и одвоени. Првите се остваруваат во развојните и истражувачките одделенија, институции и функции на претпријатието, а другите во маркетинг активностите и функциите, контролата на производството на работењето и сл. Исто така, карактеристиките на квалитетот на производите се изразуваат со еден, а довербеноста се мери и изразува со друг систем на вредности. Заради сето тоа, довербеноста има посебно место и значење во процесот на управувањето со квалитетот. Развојот на довербеноста како дејност за обезбедување на квалитетот во производството се сврзува со следниве задачи: - утврдување на политиката за организирање на довербеноста; - изготвување на планови и програми за развој и унапредување на довербеноста; - утврдување на фазите од процесите значајни за довербеноста; - дефинирање на степенот на довербеност; - анализа на факторите за постигнување на оптимална довербеност на производите; - проверка на постигнатата довербеност во развојот на производот; и - анализа на ефектите кои се постигнуваат од зголемената довербеност.

QC - СЕ моделот може да се примени во проектирањето и на оваа дејност и обично тоа е обврска на секторот за развој.

79

СТАНДАРДИЗАЦИЈАТА И УПРАВУВАЊЕТО СО КВАЛИТЕТОТ I. СТАНДАРДИЗАЦИЈАТА - ЈАЗИК НА КВАЛИТЕТОТ 1. Дефинирање на стандардизацијата Според дефиницијата усвоена со резолуцијата на Советот на Меѓународната организација за стандардизација: Стандардизацијата е дејност за создавање и примена на стандардите со цел да се постигне ред и успех во одредена стопанска област, со оптимална заштеда, водејќи сметка за функционалноста и безбедноста. Стандардизацијата и квалитетот на производите се одраз на техничкотехнолошкиот и економскиот развој на една земја и се во тесна врска со барањата и потребите на потрошувачите. Стандардите претставуваат универзален јазик во светот на бизнисот кој помага за правилно и потполно разбирање на луѓето на подрачјето на технологијата, економијата и општествениот развој. Тие се компромисна спогодба помеѓу производството, трговијата и потрошувачите во една земја во одреден временски период, Во меѓународните економски односи, стандардизацијата е основа за отстранување на сите облици на бариери и ограничувања во прометот со стока и услуги. Современиот пристап на стандардизацијата е тесно поврзан со пристапот кон квалитетот и согласно на тоа ги има следните елементи: - современи основи за стандардизација на производите и услугите како услови за поефикасна меѓународна размена, взаемно признавање на документи за квалитет и сл.; - обезбедување единствени или заеднички услови за успешна соработка со економските и другите интеграциони групации (ЕЕЗ, ЕФТА и др.); - усогласени национални стандарди на нивото на индустриски развиените земји; - заштита на пазарот од производите и успугите кои можат да ја загрозат безбедноста и здравјето на луѓето, заштита на околината, заштеда на енергијата; - поширока примена на системот за атестирање-верификација и овластување; - развој на стандардизацијата според критериумите на пазарната економија; - соработка со сите технички комитети за стандардизација: ISO, IEC, како и CEN, CENELEC, при изградувањето и донесувањето на стандардите итн. Основната смисла на стандардите во производството е: - рациоиално искористување на суровините; - развој на методи за работа, мерење, оценување, организирање на производството; - зголемување на продуктивноста; - подобрување на квалитетот; - смалување на трошоците за производство;

80

- побрза и поефикасна соработка на стопанството на една земја со меѓународното итн. Во претпријатието, за развој на стандардизацијата обично, е задолжен службата (секторо т) за развој, која треба да ги исполни следните задачи: - утврдување на политиката за стандардизација; - утврдување на планот и програмата за развој на стандардизацијата; - утврдување на нормативите и регулативите од областа на стандардизацијата; - развој на стандардизацијата и примената на националните и меѓународните стандарди; - изработка на стандарди за сите фази на работа, од конструирање, набавка, производство, контрола на квалитет; - изработка на интерни стандарди и нивно поврзување со националните и меѓународните стандарди; - утврдување на ефектите кои се остваруваат со примена на стандардите преку економичност, заштита на потрошувачот; - развој на лабораторијата за атестирање на производите; - безбедност и заштита на здравјето. Стандардите се јазикот на квалитетот на суровините, производите и процесите, работењето, организирањето итн. Затоа се вели: "Стандардите поставуваат ред во работењето и живеењето", бидејќи тие овозможуваат правилна комуникација помеѓу вработените во решавањето на проблемите сврзани со квалитетот.

2. Зошто да се стандардизира? Пред да се изврши обемната работа во стандардизацијата мора да се види смислата на таа работа. Обично кога се истакнува целта на стандардизацијата се нагласува: "Како што чистиот воздух помага на слободниот тек на природните процеси во околината, на ист начин стандардизацијата помага на слободниот тек на производните процеси во претпријатието". Резултатите од стандардизацијата не се така впечатливи, како дишењето на чист воздух, меѓутоа исто како што непостоењето на чист воздух им пречи на природните процеси, непостоењето на стандардите ги кочи производните и работните процеси во претпријатието. 3начи, стандардизацијата го помогнува слободниот тек на процесот и е незабележлива, но кога таа не е присутна, се закочува текот на процесите, а тоа е многу забележително.

3. Што да се стандардизира? Стандардизацијата може да се однесува на секој производ (стока) на: храната, автомобилите, приборот, запчаниците, информациите, симболите, законите итн. Исто така, стандардизацијата се однесува на секоја активност во работењето на претпријатието, како што е: испитувањето, одржувањето, набавката, продажбата, операциите на машините итн.

81

Стандардите се поврзани со систематскиот пристап во работењето, а бидејќи системите ги поврзуваат луѓето, машините, материјалите, информациите, кои меѓусебно се спојуваат со процесите и со работата, нивната цел е да го направат тоа поврзување поефикасно.

II. МЕТОДОЛОГИЈА НА СТАНДАРДИЗАЦИЈАТА 1. Како се изработуваат стандардите? Стандардите се изработуваат за да спречат создавање на грешки и загуби како и да спречат недоразбирања и поради тоа треба да бидат изработени така да ги задоволуваат сите потреби заради кои постојат. Стандардот треба да даде одговор на следните прашања: Кога? Што? Каде? Кој? Зошто? Како? Во едно претпријатие треба да се направат толкав број стандарди, или стандардни оперативни постапки (ЅОР) колку што е потребно да се опишат сите задачи на секој сектор пооделно и меѓусекторското поврзување. При промена на стандардната постапка, заради унапредување на работата или подобрување на квалитетот, се постапува на истиот начин:

Сл. 40. ЅОР за мерење Притоа, со одговорот на прашањата се објаснува промената на стандардната постапка во смисла: - Зошто е потребна промената?; - Кој е одговорен за извршување на ЅОР, за проверка или унапредување?

- Кога ЅОР ќе биде исполнета?; - Како да се спроведе промената? итн. Стандардните оперативни постапки, еднаш утврдени, се подложни на проверка. Доколку се добие идеја за нова (ако постојната е застарена), се

82

укинува старата и се воведува нова. При воведувањето на новата се спроведува образование и воспитување за лицата кои се задолжени за таа работа (операција и сл.). Често пати стандардот може да биде составен од повеќе стандарди. На пример, стандардот за квалитет на готов производ се состои од: - стандард кој ја опишува конструкцијата; - стандард за терминологијата; - стандард за димензиите; - стандард за смалување на дисперзијата; - стандард за суровините; - стандард за својствата; - стандард за испитување и проверка. На сл. 41 е прикажан комплетен стандард за квалитет на еден производ.

Сл. 41. Елементи (стандарди) на комплетен стандард за квалитет на еден производ Ако функциите во спиралата на квалитетот ги опишеме преку стандарди, тогаш јасно произлегува дека ако сакаме да обезбедиме квалитет во секој сектор мораме да ги опишеме стандардните оперативни постапки за секој сектор (сл. 42).

83

Сл. 42. Стандардизација во претпријатието (интерна стандардизација) 2. Како да се стандардизира? Кога се споредуваат два или повеќе система, треба да се познаваат разликите помеѓу нив во функцијата, активноста, структурата и елементите. Преку стандардизацијата се оптимализираат тие разлики помеѓу системите. Всушност, оптимализирањето е избор од можните варијанти, отстранување на непотребните, бидејќи тие пречат, како и класификација и селекција на оптималниот број варијанти. При изборот на методите за стандардизација се поаѓа од целта, таа треба да ги детерминира средствата, а не обратно. За да може да се изработи стандард треба да се има: - информации за системите со алтернативи, - организација на работа која ќе направи селекција на варијантите. Информациите може да се обезбедат и преку сопственото искуство во работата, каталози, интерни, државни и меѓународни стандарди, закони, прописи и сл. При изработката на стандардите се прават консултации со сите кои имаат искуство и можат да помогнат во таа работа, а на крајот треба да бидат усвоени од сите заинтересирани за таа работа.

3. Суштината на стандардите ISO 9000 ISO - стандардите ја претставуваат оската на меѓународната стандардизација на квалитетот, како и на управувањето и обезбедувањето на квалитетот.

84

Структурата на стандардите за квалитетот е дадена со следниот шематски приказ (сл. 43).

Сл. 43. Структура на стандардите за квалитет ISO 9001 ќе биде презентиран само како модел за обезбедување на квалитетот во едно индустриско претпријатие кое има и маркетинг и развој и конструкција/дизајн.

ISO 9002 нема да биде претставен, од причина што тој се содржи во ISO 9001, бидејќи се однесува на претпријатие кое нема развој и конструкција и сервисирање, туку само производство, набавка, продажба и контрола.

ISO 9003 нема да биде предмет на осврнување, бидејќи се однесува за модел на систем за квалитет за претпријатие чија дејност е контрола и испитување. За ISO 9004 ќе бидат претставени елементите на системот за квалитет во скратена форма.

1. Осврт на ISO 8402 од 1986 год. Овој осврт е направен врз основа на ISO 8402 од 1986 година и JUS IЅО 8402 од 1991 година и JUS А. К0 001 од 1987 година. Стандардот JUS IЅО 8402 е превод од англиски и ги содржи: - термините за квалитетот - абецедни регистри. Во овој осврт ќе ги прикажеме основните и најзначајните појмови за квалитетот, кои се применуваат за производите и услугите во меѓународната комуникација. Секој термин во текстот е обележан со бројот кој го има во оригиналниот стандард.

85

ISO 8402 (1986) КВАЛИТЕТ, (3.1.) Целокупност на сите својства и карактеристики на производите или услугите, кои се однесуваат на нивната можност да ги задоволат утврдените или изразените потреби. Забелешки: 1. Во договорни услови потребите се утврдени, додека во други услови изразените потреби треба да се дефинираат.

2. Во многу случаи потребите можат да се менуваат со времето; тоа подразбира периодично преиспитување на спецификациите за квалитет.

3. Потребите обично се изразуваат преку својства и карактеристики со пропишани критериуми. Потребите можат да ги опфатат аспектите на употребливост, сигурност, расположивост, довербеност, погодност за одржување, економичност и заштита на околината.

4. Терминот "квалитет" не се користи за изразување на степен на совршеност во компаративна смисла, нити се користи во квантитативна смисла за техничка процена, туку се користат термините: а) "Релативен квалитет" кога производите и услугите се споредуваат; б) "Ниво на квалитет" и "мерка за квалитетот" кога се извршени прецизни технички оценувања во "квантитативна" смисла.

5. Се однесува на проект, производство или вршење услуги и одржување.

6. Економичното остварување на задоволувачкиот квалитет, како една целина, ги вклучува сите фази на спиралата на квалитетот.

7. Во некои референтни извори квалитетот се дефинира како "погодност за употреба" или "погодност во однос на намената" или "задоволување на купувачот" или "сообразност со барањата". КЛАСА, (3.2.) Показател на категоријата или ранг, кој се однесува на својствата или карактеристиките кои опфаќаат различни групи производи или услуги наменети за иста функционална употреба. Забелешки: 1) Класата ја изразува планираната разлика во барањата или, ако таа разлика не е планирана, прифатена разлика. Нагласката се става на односот функционалната употреба и трошоците.

2) Производ од висока класа може да биде несоодветен квалитет се додека не ги задоволи потребите и обратно, на пример луксузен хотел со слаба услуга или мала гостилница со одлична услуга.

3) Кога класата се означува бројчано, обично највисоката класа се означува со бодови, на пример број ѕвездички, нај ниската класа има најмал број бодови или ѕвездички.

86

СПИРАЛА НА КВАЛИТЕТОТ, (3.3) Концепциски модел на меѓусебното дејствување на активностите кои влијаат врз квалитетот на производите или услугите во различните фази, од идентификацијата на потребите на купувачите за квалитет и асортиман на производите и услугите до оценка за задоволувањето на тие потреби. ПОЛИТИКА ЗА КВАЛИТЕТ, (3.4.) Општи намери и цели на една организација во поглед на квалитетот, кои ги утврдил највисокиот орган на управувањето. Забелешки - политиката за квалитетот претставува еден елемент од вкупната политика, а ја утврдува највисокиот орган на управување. УПРАВУВАЊЕ СО КВАЛИТЕТОТ, (3.5.) Целокупно управување кое ја одредува и спроведува политиката за квалитет. Забелешки: 1) Постигнување на саканиот квалитет бара одговорност и учество на сите членови на организацијата, бидејќи одговорноста за управувањето со квалитетот припаѓа на највисокиот орган на управување, 2) Управувањето со квалитетот опфаќа стратешко планирање, распределба на задачите и други систематски активности за квалитетот, како што е планирање на квалитетот, работи и оценки кои се однесуваат за квалитетот. ОБЕЗБЕДУВАЊЕ НА КВАЛИТЕТОТ, (3.6.) Сите планирани и систематски мерки неопходни за стекнување на соодветната доверба дека производот или услугата ќе ги исполни дадените барања за квалитет. Забелешки: 1) Обезбедувањето на квалитетот не е комплетно ако утврдените барања во потполност не ги изразуваат потребите на корисникот.

2) Заради ефикасност, обезбедувањето на квалитетот обично бара стална оцена на факторите кои влијаат на усогласеноста на конструкцијата или спецификациите за предвидената промена, како и верификација и проверка на производството и спроведување на контролата. Со проверката на производната документација исто така може да се стекне доверба.

3) Обезбедувањето на квалитетот во организацијата е начин на управување. Со обезбедувањето на квалитетот при склучување на договор исто така се стекнува доверба во испорачателот. КОНТРОЛА НА КВАЛИТЕТОТ, (3.7.) Оперативни постапки и активности кои се косистат за потполно исполнување на барањата за квалитет.

87

Забелешки: 1) Да би се одбегнала забуна, се препорачува попрецизен термин како што е "коктрола на квалитет на производство" или поширока "интегрална контрола на квалитетот".

2) Заради остварување на економска ефикасност, контролата на квалитетот ги опфаќа оперативните постапки и активности насочени кон пратење на процесите и на отстранување на причините на незадоволувачката работа во соодветните фази на спиралата на квалитетот. СИСТЕМ ЗА КВАЛИТЕТ, (3.8.) Организациона структура, одговорности, постапки, процеси и ресурси за остварување на управувањето со квалитетот. Забелешки: 1) Обемот на системот за квалитет треба да биде таков да се постигнат целите на квалитетот.

2) За договорни, пропишани и оценувачки цели може да се бара прикажување на примена на утврдените елементи во системот. ПРОГРАМА ЗА КВАЛИТЕТОТ, (3.9.) Документ кој содржи специфични мери во областа на квалитетот и ресурсите и низа активности кои се однесуваат на поединечен производ, услуга, договор или проект. ПРОВЕРКА НА КВАЛИТЕТОТ, (3.10.) Систематско и независно испитување заради утврдување на усогласеноста на активностите на остварување на квалитетот и резултатите со планираните мерки, како и ефикасност на спроведувањето на мерките и нивната погодност за постигнување на целите. Забелешки: 1) По правило, проверката на квалитетот се применува, но не се ограничува на системот за квалитет или неговите елементи, на процеси, на производи или на услуги. Такви проверки често се нарекуваат "проверка на системот за квалитет", "проверка на квалитетот на услугите".

2) Проверката на квалитетот ја вршат лица кои не се непосредно одговорни за проверуваните подрачја, но е пожелно да соработуваат со одговорните лица.

3) Една од целите на проверката на квалитетот е сценка за потребите за подобрување или корективна акција. Проверката не треба да се меша со активностите на "надзорот" или "контролирање", чија единствена цел е контрола на процесот или прифаќање на производите.

4) Проверката на квалитетот може да биде вршена во интерни или екстерни цели.

88

НАДЗОР НАД КВАЛИТЕТОТ, (3.11.) Стално пратење и верифицирање на состојбата на постапките методите, условите, процесите, производите, услугите, како и анализа на извештајот во однос на утврдените референци, со цел да се исполнат поставените барања за квалитет. Забелешки: 1) Надзорот над квалитетот може да го врши купувачот или негов овластен представник заради исполнување на барањата од договорот.

2) Надзорот може да ги опфати и факторите кои, со времето, можат да доведат до влошување или деградација. ПРЕИСПИТУВАЊЕ НА СИСТЕМОТ ЗА КВАЛИТЕТ, ( 3.12.) Процена на состојбата и адекватноста на системот за квалитет во однос на политиката за квалитет и новите цели, кои настанале поради промена на условите, која обавезно ја врши органот на управување. ПРЕИСПИТУВАЊЕ НА ПРОЕКТОТ, (3.13.) Обавезна документирано, опсежно и систематско испитување на проектот заради процена на барањата на проектот и неговата способност да ги исполни тие барања, како и заради идентификување на проблемите и предлагање на решенија. Забелешки: 1) Преиспитувањето на проектот само по себе не е доволно за да се осигури неговата исправност.

2) Преиспитувањето на проектот може да се врши во било која фаза на проектирањето.

3) Способноста на конструкцијата, опфаќа помеѓу другото прикладност во однос на намената, остварливоста, можноста на изработка, можноста на мерење, функционалноста, довербеноста, погодноста за одржување, безбедност, зачувување на околината.

4) Во составот на учесниците, за секое преиспитување на проектот, треба да биде вклучен квалификуван персонал од сите служби кои значително влијаат врз квалитетот. ИСПИТУВАЊЕ, (3.14.) Активности како што се мерење, испитување, проверување, мерење на една или повеќе карактеристики, производи или услуги и нивно споредување со утврдените барања заради одредување на усогласеноста. НАДЕЖНОСТ, ДОВЕРБЕНОСТ, (3.18.) Можност производот да ја задоволува својата функција под утврдените услови во текот на утврден период на време. Тоа е веројатноста дека производот или услугата ќе бидат успешни и се стекнтваат со доверба.

89

НЕУСОГЛАСЕНОСТ, (3.20.) Неисполнување на утврдените барања. Забелешки: 1) Дефиницијата се однесува на отстапување на карактеристиката на квалитетот или елементите на системот за квалитет од утврдените барања.

2) Основна ризлика помеѓу "неусогласеноста" и "маната" е дека утврдените барања можат да се разликуваат од барањето за предвиденото користење. МАНА (ДЕФЕКТ), (3.21.) Неисполнување на барањата за предвиденото користење. Забелешки: 1) Дефнницијата се однесува на отстапување на една или повеќе карактеристики на квалитетот од барањата предвидени за употреба. СПЕЦИФИКАЦИЈА, (3.22.) Документ кој ги пропишува барањата со кои производот или услугата мора да биде усогласена. Забелешка - Спецификацијата треба да се однесува или да опфаќа скици, цртежи или други соодветни документи и да укаже на начините и критериумите со помош на кои може да се провери усогласеноста.

2. Моделот ISO 9001 (1991) Во моделот ISO 9001 се дефинираат барањата, односно елементите на системот за квалитет во поглед на одговорноста на раководењето и неговата организација, системот на квалитетот, елементите на договорот, контролата на проектот, контролата на набавката, испораката од набавката, идентификацијата и следењето на производот, контролата на процесот, испитување на производот, опремата за контрола, статусот на контролирањето и испитувањето, контролата на неусогласеноста, корективните мерки, ракувањето, магацинирањето, пакувањето и испораката, записи за квалитетот, интерната проверка на системот, стручното оспособување, сервисирањето и статистичките методи за верификација. Барања за системот за квалитетот (4.) Одговорност на раководството (4.1.) Политика за квалитетот (4.1.1.) Раководството на испорачателот ја дефниира и документира својата политика, цели и обврски за квалитетот. Испорачателот обезбедува таа политика да се разбира, да се спроведува и да се одржува на сите нивои на организацијата.

90

Организација (4.1.2.) Одговорност и овластувања (4.1.2.1.) Одговорноста, овластувањата и меѓусебната врска на сите вработени кои раководат, ги извршуваат и верифицираат работите кои се сврзани со квалитетот, мора да се дефинираат, посебно за оние вработени чии работни задачи се однесуваат на: а) превземање мерки за спречување на појавите на неусогласени производи; б) утврдување и евидентирање на било кои проблеми сврзани за квалитетот на производите; в) превземање, препорачување или давање решение на утврдените начини; г) верификација на примената на решенијата; д) контролирање на натамошната изработка, испорака или вградување на неусогласениот производ се додека не се исправи недостатокот или незадоволувачкиот услов. Сретства и кадрови за верификација (4.1.2.2.) Испорачателот ги утврдува интерните барања за верификација, обезбедува соодветни средства и одредува стручни лица за верификационата активност. Верификационите активности опфаќаат контролирање, испитување и пратење на производот и/или процесот на проектирање, производство, вградување и сервисирање; преглед на проектот и проверка на системот за квалитет, процесот и/или производот. Овие активности ги вршат лица кои се независни од оние кои се непосредно одговорни за обавување на работата. Претставник од раководството (4.1.2.3.) Испорачателот одредува претставник од раководството кој, без оглед на другите одговорности, ќе има дефинирано овластување и одговорност да обезбеди примена и одржување на стандардот ISO 9001. Преиспитување од страна на раководството (4.1.3.) Раководството на испорачателот, во одреден временски интервал, го преиспитува системот за квалитет и води евиденција за тоа. Систем за квалитет (4.2.) Испорачателот го воведува системот за квалитет и го документира со цел да обезбеди усогласеност на производите со утврдените барања. Во тој систем се дефинирани: а) подготовка на постапки и упатства согласно овој стандард; б) ефикасна примена на постапките и упатствата на документираниот систем.

91

Во исполнувањето на поставените барања неопходно е да се разгледаат следните активности: а) Подготовка на плановите за квалитет и деловник за квалитет во сообразност со барањата; б) Утврдување на потребите и набавка на апарати и опрема за контролирање на процесите, средства за производство и обука на кадарот што е неопходно за постигнување на бараниот квалитет; в) Утврдување на методите за контрола и испитување, развој на опрема и сл. г) Воведување критериум за прием, д) Преиспитување на проектот, производниот процес, вградувањето, постапките за контролирање и испитување со соодветна документација; ѓ) Утврдување и подготовка на документи за квалитет. Преиспитување на договорот (4.3.) Испорачателот го преиспитува секој договор да би се обезбедил со тоа дека: - барањата за квалитет се јасно дефинирани, или - дека се решени сите барања кои се разликуваат од оние во понудата; - доказ дека е способен да ги исполни договорените барања. Документи за контролирање и испитување (4.10.4.) Испорачателот воведува и чува документи како доказ дека производот е контролиран, испитан според утврдените критериуми за прием. Опрема за контролирање, мерење и испитување (4.11.) Испорачателот ја контролира, еталонира и одржува опремата за контролирање, мерење и испитување, било да е негова, позајмена или добиена од купувачот, заради доказ за усогласеност на производот со утврдените барања. Испорачателот мора да: а) одреди кои мерења ќе ги врши и со која точност, како и да одбере соодветен инструмент за мерење; б) ја одреди, еталонира и одржува опремата за контролирање, мерење и испитување и апаратите кои можат да влијаат врз квалитетот на производите во пропишаните интервали на време или пред употреба, според проверената опрема чија врска со националните еталони е позната; кога такви стандарди не постојат, основата за лонирање мора да се документира; в) ги утврди, документира и спроведува постапките за еталонирање вклучувајќи ги деталите на опремата, идентификациониот број, местото, зачестеноста на проверката, методите на проверката, критериумите за прием, како и активностите кон се превземаат кога резултатите не се добри; г) обезбеди да опремата за контролнрање, мерење и испитување ја има потребната точност и прецизност; д) ја означи опремата за контролирање, мерење и испитување со соодветни ознаки или извештаи за одобрена идентификација заради укажување на состојбата во поглед на еталонирањето;

92

ѓ) води евиденција за еталонирање на опремата за контролирање, мерење и испитување; е) ги оцени и документира резултатите од претходните контроли, мерење и испитување, кога е утврдено дека опремата за мерење и испитување не одговара на барањата за еталонирање; ж) обезбеди да ракувањето, чувањето и магацинирањето на опремата за контролирање, мерење и испитување биде такво да се одржува нејзината точност и погодност за употреба. Испорачателот треба да ги чува сите документи за проверка на опремата како доказ за извршената контрола, податоците од мерењето и испитувањето мора да бидат расположиви кога ги бара корисникот или неговиот претставник заради верификација на нивната исправност. Статус на контролирањето и испитувањето (4.12.) Статусот на контролирање и испитување на производите се утврдува со помош на означување, службени жигови, етикети, дополнителни картици, извештаи за контролирање, софтвер за испитување, физичка локација или други погодни начини кои укажуваат на усогласеноста или на неусогласеноста на производот од аспект на контролирањето и испитувањето. Во евиденцијата мора да се означи контролниот орган кој е одговорен за пропуштање на усогласениот производ. Контрола на неусогласениот производ (4.13.) Испорачателот воведува и применува постапки со кои се спречува користењето или вградувањето на производот кој не одговара на утврдените барања. Со контролата се обезбедува идентификација, документација, оценување, одвојување (кога е тоа можно), отстранување на неусогласените производи и информирање на заинтересираните страни. Неусогласениот производ се преиспитува во склад со напишаните постапки. Тој може да биде: а) доработен заради исполнување на утврдените барања, или б) прифатен со или без доработка, со одобрување, или в) повторно класиран за алтернативна употреба или г) отфрлен како отпадок. Поправениот или доработен производ повторно се контролира според напишаните постапки. Корективни мерки (4.14.) Испорачателот воведува, документира и спроведува постапки за: а) испитување на причините за неусогласеноста на производот и спроведување на корективните мерки за спречување на неусогласеностите; б) анализирање на сите процеси, работни операции, согласност за отстапување, извештај за квалитет, извештај за сервисирање и жалби на

93

купувачите заради откривање и отстранување на можните причини за неусогласеност на производите; в) превземање на превентивни мерки за решавање на проблемите до ниво кое одговара на прифатливите ризици; г) проверување дека корективните мерки се превземени и дека се ефикасни; д) спроведување и внесување на промени во постапките кои произлегуваат од корективните мерки. Ракување, магацинирање, пакување и испорака (4.15.) Испорачателот ги утврдува методите и начините на ракување со кои се спречува оштетување или влошување на квалитетот на производите. Магацинирањето мора да се прави во погодни простори заради спречување на оштетување или влошување на квалитетот, повремено се врши проверка во магацинот за да се утврди дали нема влошување во квалитетот. Пакувањето мора да биде според напишаните постапки со кои се обезбедува ознаката, чувањето и сл. Во текот на транспортот на стоката испорачателот треба да обезбеди да не дојде до влошување на квалитетот. Интерна проверка на системот за квалитет (4.17.) Испорачателот воведува и спроведува планирани и документирани интерни проверки на квалитетот заради потврдување на усогласеноста на активностите за квалитетот со планираните активности и заради утврдување на ефикасноста на системот за квалитет. Проверката се врши во согласност со документираните постапки. Врз основа на резултатите од проверката се превземаат корективни мерки заради отстранување на недостатоците. Стручно оспособување (4.18.) Испорачателот воведува и применува постапки за утврдување на потребите за стручно оспособување на сите работници чија работа се одразува врз квалитетот. При обавувањето на секоја образовна активност се чуваат документи за оспособеноста на кадарот. Сервисирање (4.19.) Кога со договорот е предвидено сервисирање, испорачателот воведува и применува постапки за извршување и верификација дека при сервисирањето се извршени планираните барања. Статистички методи (4.20.) Испорачателот воведува статистички методи, секаде каде што има потреба да ја прати способноста на процесот, или бројот (процентот) на

94

дефектите во одредено време, фаза во процесот или зависностите помеѓу својствата и сл. З. Моделот ISO 9002 (1991) Овој меѓународен стандард се однесува за систем за квалитет кога во договорот помеѓу две страни се бара од испорачателот да ја покаже својата способност да го произведе, контролира и испорача производот. Овој стандард е потполно идентичен со стандардот ISO 9001, но во овој случај испорачателот ги нема обврските за контрола на проектот (т. 4.4. од ISO 9001) и сервисирањето на производот (т. 4.19. од ISO 9001).

4. Моделот ISO 9004 (1991) Во првиот дел на овој стандард е укажано за квалитетот кој треба да го исполни претпријатието кое сака да ги задоволи барањата на купувачите, а тие се однесуваат на: а) Исполнување на јасно дефинираната потреба, користење и намена; б) Задоволување на очекувањата на купувачите; в) Усогласеност со важечките стандарди и спецификации; г) Усогласување со правните (или другите) барања на друштвата; д) Присуство на пазарот и со конкурентна цена; ѓ) Поставување на цена која ќе донесе профит. За да ги обезбеди претпријатието овие барања треба да биде на соодветен начин организирано. Барањето на претпријатието и купувачот се совпаѓаат кога е во прашање квалитетот, но на различен начин; претпријатието тежи да ги постигне барањата за квалитет, но при оптимални трошоци, а купувачот бара "добра" цена и сака да има доверба во одржувањето на квалитетот. Ризикот, трошоците и користа исто така се предмет на интерес кај двете страни. Со стандардот се дадени: 1. Предметот и подрачјето на примената; 2. Врската со другите стандарди; 3. Дефинициите; 4. Одговорноста на раководството. Одговорноста на раководството е изразена преку политиката, целите за квалитетот и организирање на системот за квалитет. Принципи на системот за квалитет (5.) Спиралата на квалитетот е графички приказ во кој се опфатени сите активности во претпријатието: а) Маркетинг и истражување на пазарот; б) Изработка на проект, спецификација и развој на производот; в) Набавка; г) Планирање и развој на процесот; д) Производство;

95

ѓ) Контролирање, испитување и проверување; е) Пакување и магацинирање; ж) Продажба и распределба; з) Вградување и пуштање во погон; и) Техничка помош и одржување; ј) Сервисирање. Структурата на системот за квалитет е опишана преку: - овластувањата и одговорноста за квалитетот, - организационата структура, - ресурсите и кадровите. Во документирањето на системот треба да се опишат: - политиката за квалитет која ја води раководството, - деловникот за квалитет, - плановите за квалитетот, - документите за квалитетот. Проверувањето на системот за квалитет се прави заради утврдување на ефикасноста на елементите на системот за квалитет заради постигнување на одредените цели. Со планот на проверката се опфатени; а) Специфичните активности и подрачја кои се проверуваат; б) Квалификацијата на кадарот кој ја врши проверката; в) Причината за вршење на проверката (на пример, организациона промена, утврдени недостатоци и др.); г) Извештај за проверката. При проверувањето се разгледуваат: а) Организационата структура; б) Административните и оперативните постапки; в) Материјалните можности (опрема, средства) и кадарот; г) Просториите за работа; д) Документацијата. Наодите на проверката, заклучоците и препораките мора да се достават во писмена форма. Економиката на обезбедувањето на квалитетот се разгледува преку трошоците за квалитет (6.) Трошоците се евидентираат во два вида: Оперативни трошоци (трошоци на работењето) кои се однесуваат на обезбедување на дефинираниот квалитет како што се превентивни трошоци, собирање информации за квалитет - контрола, трошоци за сервисирање, вградување и сл.; и Екстерни трошоци за обезбедување на квалитетот кои се однесуваат на докажување и потврдување на квалитетот кој што корисниците го бараат.

96

Квалитет во маркетинг (7.) На оваа функција и се дава водечко место кога е во прашање утврдувањето на барањата за квалитет, бидејќи таа ја утврдува: а) Потребата за производот или услугата; б) Барањата на пазарот за класата, количеството, цената и процената на времето за производот и услугата; в) Барањата на корисниците за преиспитување на договорот; г) Трансформацијата на барањата на купувачите во претпријатието. Подеталните информации за производот се однесуваат на: а) Работните карактеристики (услови на околината, употреба и довербеност); б) Карактеристиките на осет (дизајн, вкус, боја, мирис и сл.); в) Конфигурацијата на производот при вградување или вклопување; г) Важечките стандарди или прописи; д) Пакувањето; ѓ) Потврдување на квалитетот. Функцијата на маркетингот треба да обезбеди повратен систем за стално пратење и собирање на информации. Квалитет во спецификацијата и во проектот (8.) Функцијата проектирање (развој, дизајн) треба да ги претвори потребите на купувачите за квалитет на одреден производ во техничка спецификација за материјалот, производот, процесот. Притоа, треба да се имаат во предвид техничките можности на опремата и економичноста на работењето. Во ова поглавје се прикажани: Придонесот на спецификацијата и проектирањето за квалитетот; Планирањето на проектот и целите; Испитувањето и мерењето на производот; Квалификацијата и вреднувањето на проектот. При преиспитувањето на проектот треба да се провери дали се земени сите значајни елементи од квалитетот како што се: а) Елементите кои се однесуваат на потребите и задоволувањето на купувачот; б) Елементите кои се однесуваат на барањата за довербеност, погодност за сервисирање, одржување, магацинирање, естетски изглед, означување и сл. в) Елементи кои се однесуваат на спецификација на процесот, како што е погодност на проектот за производство, за контрола, спецификација на материјалите, барањата за пакување, безбедност итн. Резултатите од завршното испитување треба да бидат соодветно документирани со спецификации и со цртежи кои го дефинираат основниот концепт на проектот и после "одобрувањето" се пушта во производство.

97

Системот за квалитет треба да има начин да ја провери спремноста на пазарот да го прифати новиот производ. Квалитетот и набавката (9) На квалитетот во набавката му се придава посебно значење во системот за квалитет. Програмата за набавка ги опфаќа најмалку следниве елементи: а) Барања за спецификации, цртежи и налог за набавка; б) Избор на погоден доставувач; в) Договор за обезбедување на квалитет; г) Договор за методите на верификација; д) Постапка за решавање на спорови кои се однесуваат на квалитетот; ѓ) Планови на приемна контрола; е) Приемна контрола; ж) Извештаи на приемната контрола. Квалитетот и производството (10.) Во ова поглавје е укажано на потребата од планирање и организирање на производство под контрола. Посебна нагласка е дадена на способноста на процесот, а исто така и на чување на помошните средства и околината. Контрола на производството (11.) Во спиралата на квалитетот се бара секоја функција да биде под контрола, а производството, поради сложеноста, мора да има организирано посебна контрола на квалитет дефинирана со: Контрола на влезните материјали, која што е посветена на проверување дали влезните материјали се сообразени по квалитет со спецификациите (цртежите и сл.). Контрола на опремата и одржувањето се бави со проверка на исправноста на машинскиот парк и алатот. Специјалните процеси кои мора посебно да се контролираат заради способноста на опремата и кадарот за постигнување на дефинираниот квалитет. Во ова поглавје се опфатени и: Документацијата, Контролата на промените во процесот, Контролата на статусот на верификација, Контролата на неусогласените материјали. Верификацијата на производот опфаќа: Влезни материјали и делови; Контрола во текот на процесот; Контрола на готовиот производ; Контрола на мерната и испитната опрема дефинирана со поглавјето 13, која има за цел да обезбеди точни информации од мерењето на својствата (квалитетот) на влезните материјали, на процесот, на опремата, на производот и сл.

98

Контролата на мерната и испитната опрема и методите на испитување ги содржат следниве барања: а) Исправна спецификација и набавка која опфаќа мерен интервал, прецизност, отстапување, трајност и сл.; б) Прво еталонирање пред прво користење, заради потврдување на бараните отстапувања и прецизност; софтверот и постапките за автоматска контрола на опремата за испитување исто така треба да се испитаат; в) Увид во документацијата која се однесува на идентификација на инструментот, постапките за ракување, магацинирање, поправка и сл.; г) Можност за утврдување на поврзаноста со рефернтните еталони со позната точност, со националните пред се. Контролата на мерната и испитната опрема треба да се направи кај испорачателот и секогаш кога ќе се најде неусогласеност кај мерната техника треба да се превземаат корективни мерки. Неусогласености (14.) Сите неусогласености треба да се идентификуваат, одвојат од усогласените, преиспитаат, отстранат и сето тоа да се документира, за да се спречи нивна повторна појава. Корективни мерки (15.) Корективните мерки се многу значајни активности од системот за квалитет. Така како што во сите функции на претпријатието е потребно планирањето (организирањето) на работата и проверувањето, на ист начин треба да се одговори на корекцијата на дефектите во работењето. За таа цел се врши: Процена на важноста; Истражување на можните причини; Анализа на проблемите; Превентивни мерки; Контрола на процесот; Отстранување на неусогласените единици производ. Ракувањето, магацинирањето, идентифицирањето, пакувањето, вградувањето и испораката. Документи (17.) Документите за квалитет се многу различни во зависност од функцијата во претпријатието, од објектот на испитување на квалитетот (суровини, енергија, машина, производ, инструмент и сл.). Така, постојат голем број документи од видот: цртежи, спецификации, упатства за контрола, упатства за работа, деловник за квалитет, оперативни постапки и др. Исто така, има голем број записи за квалитет како што се: извештај за контрола, извештај за квалификации, податоци за еталонирање, извештај за трошоци, извештај за проверка итн.

99

Обука на кадарот (18.) Во овој стандард не е занемарена и обврската која раководството ја има за обука на кадарот по хиерархија и структура, нивната специјализираност во работата, мотивираност и сл. Стандардот завршува со насловите: Безбедност на производот и одговорноста за произврдот (19.) Користење на статистичките методи (20.)

100

ИСКУСТВА ОД ВОВЕДУВАЊЕТО НА СИСТЕМОТ ЗА ТОТАЛНО УПРАВУВАЊЕ СО КВАЛИТЕТОТ I. ЈАПОНСКОТО ВИДУВАЊЕ НА ISO - 9000 СТАНДАРДИТЕ На интернационалната конференција ISO/ТСI 176 одржана во Токио во октомври 1985 година, американските и европските учесници ги прашале домакините: "Каков вид стандарди за обезбедување на квалитетот има Јапонија?" Одговорот на јапонските учесници бил: "Јапонија нема национални стандарди кои се однесуваат на обезбедување на квалитетот". Следното прашање било: "Како го обезбедувате добриот квалитет на производот, ако немате стандарди?" Фактот дека нема стандарди значи дека нема потреба од нив и веројатно тоа е карактеристика само на јапонската контрола на квалитетот. Кои се разликите помеѓу Јапонската и западната контрола на квалитетот од овој аспект? Во Америка и во развиените европски земји современата контрола на квалитетот е дефинирана според барањата на купувачите. За таа цел, се создадени серијата стандарди ISO 9001-9003, каде што се дефинирани сите активности од аспект на онаков квалитет каков што купувачот бара. Наспроти тоа, главна насока на јапонската контрола на квалитет е изразена во форма на активности изведени од стопанствениците кои што решиле опустошената земја од II-та светска војна да ја повратат и зајакнат. За да се зацврсне економијата на земјата, прв услов бил извоз на индустриските стоки, а тоа значело добар квалитет. Јапонската контрола на квалитетот всушност е подобрување на квалитетот. PDCA спиралата која може да се нарече база на активностите на контролата на квалитетот е наменета, не само за корегирање на девијациите од стандардите, туку ефектно подобрување, преку повратна превентива и проверка на стандардите. Тоа е повеќе константно нагорна спирала отколку рамна и сл.

Сл. 44. PDCA – спиралата во унапредувањето на квалитетот

101

Всушност станува збор за два пристапа: - првиот, по кој се дефинираат стандарди за квалитет според барањето на купувачите и организирање на таков систем на контрола со кој ќе се исполнуваат таквите стандарди, - вториот, според кој квалитетот постојано се унапредува и со тоа се исполнуваат барањата на купувачите. Овој пристап зема предвид дека стандардите не се секогаш потполни, а барањата за квалитет еволуираат и критериумите за оценка на квалитетот се се построги. Овие два пристапа се разликуваат по филозофијата: контролата на квалитетот заснована на придржување кон барањата на стандардите и контрола на квалитетот посветена на ширење на пазарот и обезбедување задоволство на купувачот. Исто така, во САД се инсистира на формалната организација на системот, на строго пропишување на постапки и документи, додека во Јапонија грижата кон квалитетот е свртена преку образованието и мотивацијата. Од економска гледна точка, контролата на квалитетот за купувачот е значајна само кога таа се спроведува доброволно кај производителот и независно од купувачот. Тоа е она што ја создаде револуцијата во управувањето со квалитетот преку тотална контрола на квалитетот. Јапонското управување со квалитетот стреми да направи повеќе отколку испитувањето на купувачот и задоволување на неговите потреби. Тоа се обидува да го придобие делот од пазарот и да ја унапредува соработката со купувачот со развојот и производството на производи кои ќе ги задоволат нив. Искуството на Komatsu Limited На Европската конференција за квалитет во 1987 година било презентирано искуството на компанијата Komatsu Limited од примената на тоталната контрола на квалитетот во изминатите 25 години. Искуството може да се прикаже во следниот скратен облик: Компанијата е основана во 1921 година и денес има вработено 16500 работника, има капитал од 220 милиони USA долари, вкупната, продажба изнесува 3300 милиони долари, а извозот изнесува 50 % од вкупниот промет. Производствениот план на фирмата вклучува производство на булдожери, хидраулични копачи, теренски транспортери, моторни стругачи и друга механизација за градежништвото. Во 1961 година прв пат е воведена тоталната контрола на квалитетот и за овие 25 години се спроведува континуирано и доследно, затоа што овој систем на управување со квалитетот, не само на компанијата, туку и на Јапонија, им донела спектакуларни резултати. До 1961 година се сметало дека јапонските производи биле познати како евтини по цена, но слаби по квалитет, но Коматсуовата градежна механизација, иако ефтина, не задоволувала по квалитет и поради тоа егзистенцијата на таа корпорација била загрозена, затоа што во исто време конкурентите формирале заедничка компанија со странски произведувачи. Во тоа време раководството дошло до заклучок дека единствен пат за да преживее компанијата е достигнување на висок меѓународен квалитет, а за

102

да се оствари тоа, треба да се вклучат во реализацијата на целта сите поединци во компанијата, од главните раководители до обичните работници. Таа програма е наречена кружок А, аналогно на АС-от во шпилот карти. За да се оствари оваа цел побарана е соработка со професори од Технолошки факултет во Токио, познавачи на тоталната контрола на квалитетот. Според нив, најважен аспект на овој систем на управување е ориентацијата спрема пазарот (купувачот). Кога е споредено мислењето на купувачите за булдожерите на Коматсу и мислењето на инженерите од компанијата, разликите биле значајни. На големо изненадување е откриено дека 1911 позиции по единица производ требало да се подобрат, заради што околу 2/3 од деловите кои го сочинуваат булдожерот се заменети. При спроведување на акцијата на кружокот А немало ограничувања во поглед на средствата и јапонските стандарди за квалитет за тој производ. Машината А била дадена на пазарот 1963 година и добила високи оцени од купувачите, бидејќи векот на трање двоструко се зголемил, траењето на гаранцијата, исто така, е удвостручена, но тоа се исплатило повеќекратно, бидејќи ги повратило инвестициите, а на компанијата и донело светски углед. Со оваа акција, не само што е подобрен квалитетот на производот, туку е подобрен и начинот на раководење и создаден е "систем за развој на нов производ". Системот е заснован на следното: прво – испитувањето на пазарот е базирано врз принципот на тоталната контрола на квалитетот, потоа е поставена целта - квалитет врз база на осигурување на потребите и критериумите за задоволување на потрошувачите. За време на развојот што следи, работата се одвива спрема одредените цели за квалитетот на новиот производ, а ако се најде причина за незадоволство, истата се отстранува. Во 1971 година во оваа компанија, па и во целата јапонска индустрија се влошила економската состојба поради "доларскиот шок" и падот на вредноста на јенот. Таквата состојба наметнала свртување кон извозот. Но, Коматсовите возила го немале квалитетот со кој би можеле потполно да конкурираат на светскиот пазар во поглед на сигурноста и трајноста. Понесени со искуството од акцијата на кружокот А раководството на Коматсу ја започнало акцијата на кружокот В со намера да се подобри квалитетот на тешките возила. Преку истражување на пазарот се собрани податоци од 700 единици на домашен и странски пазар. Од анализата на податоците е добиено просечното време на дефекти за одреден тип возило и векот на траење на поединечните делови во целина. Врз основа на тоа, е поставена целта за акција на кружокот Б. Да би можеле купувачите да ги користат можностите на производите после купувањето, воведен е систем на сервис и резервни делови и на тој начин е постигнато повисоко ниво на квалитет од конкуренцијата. Со други зборови, засилена е мрежата на сервисирање, така да сите корисници можат да ја очекуваат истата услуга било каде во светот. Акцијата на кружокот Б која започнала во 1972 година овозможила во 1974 година да се понуди на пазарот машината В, а првиот нафтен шок во 1973 година помогнал за голем извоз на ова возило во 150 земји во светот. Поучени од овие две искуства компанијата ја спроведува тоталната контрола на квалитетот за сите производи.

103

Според искуството, најзначајно за остварувањето на тоталната контрола на квалитетот е образованието. Тоа треба да биде по групи вработени според поставеноста во организацијата (одговорноста) и образованието (стручната оспособеност). Како резултат на спроведување на масовното образование за акциите на кружоците А и В е спроведена тоталната контрола на квалитетот во целата Коматсу компанија и во 1981 година е добиен јапонскиот модел за квалитет. Примената на моделот на интегрална контрола на квалитетот не бара инвестиции за опрема, нова технологија и слични потреби од таков вид, туку само поинаков пристап кон работата, во извршувањето на задачите, во меѓусебното комуницирање, заедништво во остварувањето на квалитетот, како и коректност и висока одговорност кон работата и купувачите. Според тоа, проблеми од материјална природа нема, потешкотиите се во промената на свеста и односот кон работата, а тие се зависни од нашето знаење, учење, желба и мотивација за такво работење. Овој систем на управување на квалитетот се заснива врз учеството на сите во унапредувањето на квалитетот, заради што и резултатите од тоа потребно е да ги користат сите.

II. ИСКУСТВО ОД САД Во почетокот ка 1980 година Форд ја лансирал формулата: "Квалитетот е работа број еден" која оттогаш станала обврска на сите работници, но и сите учесници во компанијата "Форд" и кооперанти на "Форд", доколку сакаат да ја задржат работата. Во тоа време во САД квалитетот се јавува како најмоќно оружје за освојување на пазарот. Денес, голем број претпријатија во САД имаат систем за квалитет.

3. Дурашевиќ кој што престојувал во едно претпријатие во САД го изнесува своето видување и задоволство што може да го види системот за квалитет "во живо". Неговиот опис во скратен облик може да се искаже: "Претпријатието има 150 вработени. Произведува електрични кабли и нивни склопови, кабли со термопарови и нивни склопови, кабли со оптички влакна, термопарови како елементи за топлински индикатори, сензори за одржување ниво на течности и инструменти за одредување на масата на авионот. Главни купувачи на овие производи се авио изградбата и нејзината придружна индустрија, сите родови војна индустрија, а дел од производството е за комерцијална намена. Ова претпријатие организирало систем за квалитет по следните стандарди: MIL - I - 45 208 - А Системи на инспекција MIL - ЅТD - 1535 - А Квалитет на набавувачот MIL - ЅТD - 1520 - С Корекција на активностите и материјалите MIL - Q - 9858 - A Квалитет на програмата MIL - ЅТD - 45662 Системи на калибрација Ваков систем за квалитет обезбедува задачите сврзани за квалитетот да се воочуваат секаде во процесот на производството и секој вработен да има интерес да се посвети на проблемите на квалитетот во секој момент. Да

104

би се обезбедил таков пристап, функцијата на квалитетот е организирана како организацнона единица чиј директор е еден од членовите на раководниот тим на претпријатието. Одделот за обезбедување на квалитетот е така организиран за да биде флексибилен и сеопфатен, да ги има потребните материјали и човечки потенцијали, да може по потреба да се вклучи во било кој дел на производството во поширока смисла (од набавка на влезните материјали, преку производството и продажбата, се до одржување на квалитетот кај корисникот). Иако бројно не е голем, овој оддел е многу ценет во претпријатието, а одлуките кои ги донесуваат неговите членови се неприкосновени. Интересна е улогата на тимот МRB (тим за оцена на материјалите) кој е со флексибилен состав, што се однесува до особите кои го сочинуваат, но фиксен по функциите кои се во него застапени (претставник за обезбедување на квалитетот, претставник од конструкцијата, претставник од производството и по потреба претставник од доставувачот). МRB - тимот се состанува по потреба и го решава проблемот во рок од 24 часа. Системот за квалитет е опишан на околу 30 страници. Во деловникот за квалитет се опишани деловите од системот, врските со надворешните стандарди и внатрешните прописи и постапки кои детално ги решаваат одредените проблеми. Оваа мала книга започнува со обврската на највисокиот раководител на претпријатието и претставник од владата за квалитет (затоа што е производство за војна и авно индустрија). Почетокот гласи: "Политиката за квалитет на ова претпријатие гарантира дека секоја негова организациона целина ќе ги изведува своите активности онака како што е тоа пропишано во сообразност со документацијата. Во спротнвно ќе иницира и следи промена на документацијата, така да таа ја отсликува реалната состојба во претпријатието пред неговите купувачи". Во натамошннот дел од Деловникот се опфатени следните подрачја: - политика за квалитет, - организација (шеми) и одговорности, - системот на документација, - системот за квалитет од доставувачите (оценка и поврзаност), - ракување и магацинирање на суровините и производите, - специјални постапки (опис, спроведување и контрола), - инспекција и испитување, - надзор над мерната и испитната опрема, - ракување, пакување и отпрема на производот, - систем на земање на проба при контролата на испитувањето, - систем за корективни акции (доставувачи, претпријатие, купувачи), - документи (извештаи) за квалитетот (чување, трајност), - систем за контролирање, - трошоци сврзани со квалитетот. Претпријатието има свои книги - збирки со напишани стандардни оперативни постапки кои се однесуваат на сите функции во претпријатието. Во производството е организирана статистичка процесна контрола (ЅРС) со компјутерски програми за контролни карти, парето пристап и сл.

105

III. ИСКУСТВА ОД ЕВРОПСКИТЕ ЗЕМЈИ На З6-та европска конференција за квалитет одржана во Брисел во 1992 година директорот на финската компанија Несте Хемикалс го презентира искуството со тоталното управување со квалитетот. Скратениот облик на неговото искажување би можел да се изрази вака: "Финска е една од најразвиените европски екокомии со национален доход од 25 300 долари по жител во 1991 година. Во земјата главно се застапени индустрии засновани на шумарството-хартија и картон и металска индустрија. Извозот на хартија и картон покрива 1/3 од вкупниот извоз на Финска, металната индустрија уште 1/3, а остатокот од 10 % од хемиската и другите индустрнски гранки. Главни партнери на Финска се ЕFТА и земјите на ЕЕЗ со вкупно 70 % од извозот. Несте - претпријатие за преработка на нафта е формирано во 1948 година. Со декади, квалитетот беше важна работа за компанијата. Денес, пристапот на Несте кон квалитетот се неколку клучни концепти: - производ и сервис ориентиран кон купувачот, - систем за квалитет во согласност со ISO - 9002, - подобрен квалитет на производот и сервис, - подобрување на квалитетот и продуктивноста. Во 1936 година е одлучено да се вградува систем за квалитет согласно ISO - 9002 во сите производни единици. Шведскиот кооперант во Стеунгсунд беше првиот кој го доби Сертификатот ISO -9002 од В.Ѕ.I. во декември 1983 година. Сега, повеќето наши производни единици се усогласуваат со ISO - 9002 барањата, но одлуката за сертифицирање зависи од барањата на потрошувачите. Но, IЅО-сертификацијата не е гаранција за подобрување на квалитетот, туку Системот како трајна вредност за обезбедување на квалитетот. Постепено сите производни единици се организираа по ISO 9002 и на тој начин почнавме да ги вклучуваме стандардите за тотален квалитет во продажбата, сервисот, транспортот, пакувањето итн. Така, во 1991 година нашиот инженеринг сервис се здоби со сертификат за ISO - 9001 од В.Ѕ.I. Во текот на 1991 година Управниот одбор зацрта дека системот за квалитет не е крај, туку само едно богатство кое го подобрува квалитетот и го опслужува купувачот добро и кога почнавме да анализираме неколку успешни компании, видовме дека одговорот е во Тоталното управување со квалитетот (ТQМ). Така, раководството реши да учи повеќе за ТQМ и покани повеќе експерти да зборуваат за ТQМ и да објаснат како тоа да се воведе. После посетата на неколку компании кои имаат ТQМ, научивме две работи: - треба да воведеме тотално управување со квалитетот и - тоа нема да оди преку ноќ. Во 1990 година формиравме совет за квалитет и една и пол година подоцна сфативме оти сме на почеток на целта, но сфативме дека ТQМ може да ни помогне да ја постигнеме деловната цел. Научивме дека:

106

- ТQ значи долготрјана цел, - вистинска обврска за врвното раководство (не декларации, не барање само од други, туку прво од себе), - потпирање на самите себе. Научивме дека консултантите не ќе можат да го воведат ниту ISO 9002, ниту ТQМ во нашата компанија, туку дека тие можат да ни ја дефинираат состојбата и да ни помогнат како да ги најдеме дрвата во шумата."

IV. ИСКУСТВА ОД ПОРАНЕШНИТЕ ЈУГОСЛОВЕНСКИ РЕПУБЛИКИ При своето подготвување за поголемо присуство на единствениот Европски пазар "Европа 92", поранешните југословенски републики од 1985 година се ангажираа во изучувањето и применувањето на тоталното управување со квалитетот. Во таа смисла беа отпечатени серијата стандарди АKI-010-014 во 1987 година и во 1991 годин преработени во JUЅ-IЅО - 9000-9004. Голем број организации од Република Словенија, потоа и од другите републики го воведуваат системот за квалитет со прифаќањето на филозофијата на интегрално воведување на квалитетот во севкупното работење на претпријатието. Во претпријатието за изградба на бродови "Уљаник" од Пула од Република Хрватска исто така се работи подолго време на воведување на систем со интегрално управување на квалитетот. До 1986 година во ова претпријатие ориентацијата кон квалитетот се изразувала преку контрола на квалитетот, а таа година е донесена одлука за премин кон Систем за обезбедување на квалитетот преку интегрално управување со него. За таа цел е формирана работна група со раководител и со консултант од Заводот за продуктивност дела од Љубљана и се дефинирале две фази: а) прва фаза - изработка на основата на системот за квалитет на производите и услугите и б) втората фаза - изработка на деловник за квалитет. Во 1986 и 87 година е работено на прпата фаза, 1988 година е прогласена за "година на созревање", како премин од првата на другата фаза. Во 1989 година се преминало на изработка на втората фаза со истиот консултант и за три години е изготвен и промовиран Деловникот за квалитет (сл. 45).

107

Сл. 45. Развојниот пат на системот за квалитет во ″Уљаник″ - Пула (Р. Хрватска) V. ИСКУСТВА ВО РЕПУБЛИКА МАКЕДОНИЈА Климата за воведување на интегралниот пристап кон квалитетот во Република Македонија започна во 1987 година со интерпретирање на стандардите АКI.010-014 во организација на Сојузот за унапредување на квалитетот и стандардизацијата на Македонија, потоа, преку Стопанската комора, во рамките на семинарите за работоводните органи во претпријатијата беа организирани предавања за "Интегралното управување на квалитетот во претпријатијата". До денес, тие активности се остваруваат во континуитет и како резултат на тоа, во повеќе организации во Републиката се воведува систем за квалитет. Повеќе години во неколку претпријатија се воведува интегралното управување со квалитетот, меѓу нив: "Винка" Биница, "МЗТ - ХЕПОС" Скопје, "Рудници и железарница" - Скопје, "Комуна" - Скопје, "ЕМО" - Охрид, "11 Октомври" - Куманово, "Еуроинвест" - Прилеп, "Раде Кончар" - Скопје, "Херој Тоза Драгових" - Охрид, "ОХИС" - Скопје, "Алкалоид" - Скопје, "Преспатекс" - Ресен и др. Во сите овие претпријатија се спроведуваат актавностите од новиот пристап кон квалитетот на различен начин, во зависност од тоа кое претпријатие какви сознанија има за системот за квалитет, каква традиција има за контрола на квалитетот, каква е желбата и способноста на кадарот раководниот пред се итн. Но, скоро на сите им е јасно дека системот за квалитет не е "спринт", туку "маратон", дека е долгорочна работа која, покрај знаењето, бара и упорност и трпение.

108