Programa de Inducciรณn Corporativa
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Presentación En esta lección conocerás de qué manera Toyota Chile y Toyota Motor Corporation establecen la planificación estratégica, fijando sus objetivos a mediano y largo plazo.
Módulo 1 Nuestra Organización Contenidos Lección 2:
2.1 ¿Qué es la Planificación Estratégica? 2.2 Planificación Estratégica Toyota Motor Corporation (TMC) 2.3 La Metáfora del Árbol 2.4 El Mapa Estratégico del Árbol 2.5 Planificación Estratégica Toyota Chile (TCL)
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica 2.1 ¿Qué es la Planificación Estratégica? Antes de saber qué es la planificación estratégica, es importante conocer algunas definiciones relacionadas con este concepto:
¿Qué es una Estrategia?
Es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo.
¿Qué es un Objetivo?
Es una meta o un propósito a alcanzar. Los objetivos sirven o cumplen la función de ser guías para las personas o empresas.
¿Qué es la Planificación?
Es un proceso de toma de decisiones para alcanzar un objetivo deseado.
Estratégia La planificación estratégica es el proceso mediante el cual las empresas determinan los objetivos a seguir y la(s) estrategia(s) que permitirán lograr esos objetivos. La planificación suele hacerse, intentando responder las preguntas: ¿qué hacemos?, ¿para quién lo hacemos? y ¿cómo podemos sobresalir?.
Objetivos
Todas las organizaciones establecen objetivos a cumplir. En estos objetivos se resume el rumbo que la organización debe seguir, teniendo como propósito final alcanzar las metas fijadas, las mismas que se traducen en crecimiento económico, humano o tecnológico. Por ejemplo, uno de los objetivos de Toyota Motor Corporation es: Liderar el mercado automotriz a nivel mundial.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica
Los propósitos y objetivos se resumen en una declaración de visión y misión: ¿Qué es la Misión?
¿Qué es la Visión? Es cómo se ve la empresa a futuro, considerando un largo plazo. Tiende a ser más abstracta que la Misión. Por ejemplo: “Queremos superar las expectativas de nuestros clientes”
Es cómo se ve la empresa a futuro, considerando un plazo corto o mediano. Define el propósito fundamental de la organización, describiendo por qué existe y qué hace para lograr su visión. Por ejemplo: “Considerar siempre la opinión de nuestros clientes”.
La manera cómo se realicen las acciones para lograr esa visión y misión, estará definida por los Valores de la empresa:
¿Qué son los Valores?
Es la personalidad de la empresa. Los valores son creencias que definen la cultura y las prioridades, estableciendo las bases para la toma de decisiones y permitiendo la creación de las normas a seguir. Por ejemplo: el Respeto y el Trabajo en Equipo.
Para lograr la Visión y la Misión las empresa se plantean objetivos estratégicos, que se deben cumplir, llevando a cabo ciertas acciones día a día.
¿Qué son los Objetivos Estratégicos?
Son los resultados que la empresa espera alcanzar en un tiempo mayor a un año, realizando acciones que le permitan cumplir con su misión, inspirados en la visión. Pueden ser planteados de manera global y de forma más específica, de acuerdo a las unidades que conformen la empresa. Por ejemplo: Aumentar el porcentaje de ventas en un plazo de 1 año.
Para que las empresas puedan comprobar que se están cumpliendo o no estos objetivos estratégicos se fijan una serie de indicadores:
¿Qué son los Indicadores?
Son datos que permiten medir de forma objetiva el cumplimiento de las metas, facilitando su seguimiento. Pueden ser cuantitativos (de cantidad) y cualitativos (percepciones). Por ejemplo: dato del porcentaje de ventas alcanzadas en un mes o en un año.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica La forma como las empresas pueden medir el cumplimiento de los Objetivos Estratégicos y por ende de los indicadores, es mediante los KPI´s.
¿Qué son los KPI´s?
Un KPI, del inglés key performance indicator, también conocido como indicador clave de desempeño, es una medida del nivel del desempeño de un proceso. Este valor está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano. Normalmente se expresa en porcentaje. Por ejemplo: porcentaje de participación en el mercado.
Entonces, todos estos conceptos son parte de una gran plataforma que ordena y orienta a la empresa, haciendo posible alcanzar su visión y misión, considerando todas las acciones que se realizan a diario en relación al negocio.
Visión
Misión
Valores
Objetivos Estratégicos
Indicadores de Desempeño / KPI´s
A continuación vamos a revisar de qué manera Toyota Motor Corporation ha establecido cada uno de estos conceptos, de manera global y como Toyota Chile S.A..
Toyota Motor Corporation (TMC) Planificación Estratégica Toyota Chile S.A. (TCL)
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica 2.2 Planificación Estratégica Toyota Motor Corporation (TMC) TMC, a nivel mundial, establece una visión global y estratégica que se afirma en 3 pilares:
La Visión Global de Toyota es… Toyota liderará el camino hacia el futuro de la movilidad, enriqueciendo las vidas de personas de todo el mundo con las formas más seguras y responsables de desplazarse. A través de nuestro compromiso con la calidad, la innovación constante y el respeto por el planeta, queremos superar las expectativas y obtener como recompensa una sonrisa. Haremos frente a los objetivos más exigentes aprovechando el talento y la pasión de las personas que creen que siempre hay un modo mejor de hacer las cosas.
Liderar el
camino hacia
el futuro de la movilidad.
Comprometidos
con la calidad, la innovación y la protección del medio ambiente, fabricando
vehículos que apasionen a la sociedad.
Apoyándonos en la pasión y energía de
todos los que conformamos Toyota, buscando siempre la
mejora continua.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica 2.2 Planificación Estratégica Toyota Motor Corporation (TMC) Los 12 Principios de TMC son:
1 Liderar
el camino
2 Hacia el futuro de la movilidad
3 Enriqueciendo las vidas de las personas
de todo el mundo
4 Con las formas
más seguras
y responsables de desplazarse
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Los 12 Principios de TMC
5 A través de
nuestro calidad compromiso con la
6 La innovación
constante
7 Y el respeto por el planeta
8
Queremos superar las
expectativas
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Los 12 Principios de TMC
9 Ycomo obtener recompensa una sonrisa
10 Haremos frente
a los objetivos más exigentes
11 Aprovechando el talento y la pasión de las personas
que creen
12 Que siempre hay un modo
mejor de hacer las cosas
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica
Esta Visión Global se apoya en la Metáfora del Árbol para explicar de forma más fácil su filosofía.
2.3 La Metáfora del Árbol El árbol es un símbolo de fuerza natural, ya que es útil y duradero, algo que sigue creciendo y prosperando año tras año. Los principios de Toyota se representan como las raíces, porque todo lo que hacemos como empresa debe crecer a partir de la base de nuestras creencias. Estas raíces apoyan el tronco del árbol, lo que significa la fuerza y la estabilidad de nuestras operaciones. Desde el tronco, las ramas conducen a los 12 principios que conforman la visión de Toyota: los "frutos" del árbol. El árbol permite que todas estas imágenes se conecten entre sí como una metáfora para mostrar las estrechas relaciones de trabajo que TMC posee para lograr el éxito en conjunto. Por último, el árbol se encuentra en un entorno humano, para recordarnos que trabajamos por nuestros clientes. El telón de fondo es universal para representar a nuestros clientes en todo el mundo.
A continuación revisemos cada parte del árbol:
PRECEPTOS 1
Las Raíces del Árbol
2
El Tronco del Árbol
3
Las Ramas y los Frutos del Árbol
4
Los Frutos del Árbol
Módulo 1
1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Las Raíces del Árbol PRECEPTOS
VALORES
TOYOTA WAY FILOSOFIA
PRINCIPIOS
Son la base de las creencias de Toyota, en su núcleo se encuentra en el “Toyota Way”, es decir, la forma de hacer las cosas, rodeada por los valores, principios, preceptos y nuestra filosofía.
Filosofía TMC TMC busca la
armonía entre las
personas, la sociedad y el Medio Ambiente; y el Desarrollo Sustentable de la Sociedad, a través de la Producción.
Desde su fundación TMC se ha esforzado continuamente para contribuir al desarrollo sustentable de la sociedad a través de la fabricación y el abastecimiento de productos y servicios innovadores y de calidad. Los cimientos de estos esfuerzos son los Principios Rectores de Toyota.
Principios Rectores de Toyota
Contribución Hacia el Desarrollo Sustentable
Visión Global de TMC Plan Maestro Global HOSHIN de la Compañía / HOSHIN para cada país
Operaciones de negocios diarias
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica
Toyota Way Se compone de principios en dos áreas clave: la mejora continua y el respeto por las personas. La mejora continua incluye el establecimiento de una visión a largo plazo (Desafío), trabajando en los retos, la innovación continua (Kaizen), y acudiendo a la fuente de la cuestión o problema (Genchi Genbutsu). Los principios relacionados con el respeto por las personas incluyen formas de construir respeto y trabajo en equipo. Todo esto se refleja en que nunca estamos satisfechos con lo que hemos logrado y siempre trabajamos para mejorar nuestro negocio, presentando nuevas ideas y utilizando mejor nuestras habilidades. Respetamos a todos quienes forman parte (participan) de Toyota y creemos que el éxito de nuestra gestión (negocio) es creada por el esfuerzo individual y el trabajo en equipo.
Desafío Mejora contínua Respeto a las Personas
Kaizen Genchi Genbutsu Respeto Trabajo en Equipo
¿Qué es Kaizen?
Es un sistema de calidad que se enfoca en la mejora continua.
¿Qué es Genchi Genbutsu?
Es un término japonés que significa “dirigirse a la fuente para encontrar los hechos que lleven a tomar las decisiones correctas, crear un consenso y alcanzar objetivos de la forma más rápida posible”.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica Código de conducta El Código de Conducta de Toyota, adoptado en 1998 y revisado en 2006, organiza las actitudes básicas que debieran poseer todos quienes trabajan en TMC, poniendo en práctica los Cinco Principios Rectores Principales de Toyoda y cumpliendo con las responsabilidades sociales establecidas.
Cinco Principios Rectores de Toyoda Sé siempre fiel a sus deberes, contribuyendo así a la sociedad y al bien general. Sé siempre estudioso y creativo, tratando de mantenerte a la vanguardia de los tiempos. Sé siempre práctico y evita la frivolidad. Esfuérzate siempre por construir un ambiente familiar cálido y acogedor en el trabajo.
Kiichiro Toyoda Fundador de Toyota Motor Corporation.
Ten siempre el respeto a los asuntos espirituales y recuerda agradecer en todo momento.
Liderar el Modo
Exceder
Respeto por el Planeta
Expectativas
Compromiso con la Calidad
Futuro
de la Movilidad
Recompensados con una Sonrisa
Las formas
más responsables y seguras de mover a las personas
Objetivos Desafiantes
Siempre hay una mejor forma
Participación del Talento y la Pasión de la Gente
Constante Innovación
Enriqueciendo
vidas
El Tronco del Árbol
Representa la base de nuestro negocio, creciendo sobre raíces sólidas. Nos recuerda las acciones que realizamos día a día en nuestra organización.
Liderar el Modo
Exceder
Respeto por el Planeta
Expectativas
Compromiso con la Calidad
Futuro
de la Movilidad
Las formas
más responsables y seguras de mover a las personas
Objetivos Desafiantes
hay una mejor forma
Representan los 12 principios que conforman la “Visión de Toyota”.
Los frutos son el resultado de tener raíces sanas y un tronco que crece fuerte. No representan nuestro objetivo, sino más bien, la consecuencia de nuestros
actos.
Recompensados con una Sonrisa
Siempre
Las Ramas y los Frutos del Árbol
Participación del Talento y la Pasión de la Gente
Constante Innovación
Enriqueciendo
vidas
Por ejemplo: desde la rama “vehículos que excedan las expectativas del cliente” nació el fruto del vehículo Mirai, el cual posee un motor eléctrico alimentado por una pila de combustible suministrada por hidrógeno.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica Una de las directrices principales de TMC son los clientes y su satisfacción. Esto puede explicarse a través del esquema de Reloj de Arena, en el que se reflejan los objetivos y las acciones a seguir para que los clientes pasen de tener conocimiento y noción acerca de los vehículos Toyota, a ser fieles compradores y nos recomienden:
Forma de Pensar Atracción de Clientes Tratar de aumentar los clientes de Toyota con el fin de fortalecer la base de clientes Guiar a los clientes en el proceso para el punto de venta a lo largo del embudo de compra
Reloj de Arena Percepción Conocimiento
Tratar de aumentar a los clientes para que sean clientes de por vida y se conviertan en clientes que nos recomienden Es por eso que las relaciones fuertes se construyen con los nuevos clientes
El objetivo de la gestión de marca, ventas y post venta es crear y aumentar, constantemente la base de clientes, mediante la implementación de estrategias que guían a los clientes a lo largo del proceso de compra.
Gestión de Marca
Aumentar el número de clientes que consideren comprar un vehículo Toyota, desarrollando en ellos la noción y el gusto por nuestra marca
Agrado Consideración Preferencia Contrato
Aumentar la Cantidad y la Calidad de la Base de Clientes
Cómo se implementa
Clientes Nuevos Clientes Leales Clientes de por Vida Clientes que nos Recomiendan
Gestión de Ventas
Tener clientes que vivan la mejor experiencia de venta y que compren un vehículo Toyota
Administración de Clientes
Hacer que los clientes vivan la mejor experiencia de tener un vehículo Toyota para que sean fieles de por vida y nos recomienden
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica La gestión de clientes busca acompañarlos, desde que estos tienen una noción sobre la marca Toyota, pasando por la evaluación o decisión de compra, hasta la post venta. Todo con el objetivo de que vivan la mejor experiencia comercial.
NCIÓN EN SERVIC RETE IO Aniversarios
Preocupación y Resolución
GESTIÓN DE R EC OM PR A
PROPIOS Reparación Preocupación por el vehículo
Mantención
CULTURA DE VENTAS Y COMPORTAMIENTO Propiedad
CONSIDERACIÓN AGRADO
PREFERENCIA
O
Reunir información BUSQUEDA
Prespectiva del Negocio
Definición de Clientes y Segmentación
VISITA
COMPRA
Administración de prospectos
Gestión de Contactos y Campañas
GENERACIÓN DE OPORTUNIDADES
Compra y Soporte
ADMNISTRACION DE PROSPECTOS SOPORTE AL DEALER OPERACIÓN INTERNA EL ESTILO DE VENTAS Y MARKETING DE TOYOTA
Mejor experiencia al ser dueño de un Toyota
Adquirir lealtad de los Clientes
Satisfacción del Cliente(CSI)
Re-compra
Mejor experiencia de compra Satisfacción del Cliente en la Venta (SSI)
Ofertas de Productos y Servicios
Cartas de Bienvenida
Entrega
Compra
Evaluar Opciones
N IÓ NC E T B
Prespectiva del Cliente
Información On-line al dueño del vehículo
MARKET IN G REL AC I O NA L
CONOCIMIENTO PERCEPCIÓN
En el Mercado
PROCESOS
riencia Clie Expe nte
Lanzamiento del producto
Actividades de Recompra
Recordatorios de Servicio
Financiamiento
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación Estratégica
Lección 2: Planificación estratégica
Automóviles cada vez mejores = producto y atención al cliente
Enriquecer la vida de las comunidades
Crecimiento Sostenido
2.4 El Mapa Estratégico del Árbol
La metáfora del árbol se traduce en un Mapa Estratégico, en el que se establecen objetivos de TMC de manera concreta.
Base estable para los negocios Valores Toyota
(Preceptos, Valores, Principios rectores, Toyota Way y Filosofía)
Mapa Estratégico del Árbol Este Mapa Estratégico es una representación visual de la estrategia de TMC, estableciendo cuáles son los objetivos o frutos a lograr, basándose en las raíces (o valores) y el tronco. En el corazón del árbol siempre se debe tener en cuenta que TMC desea lograr sus frutos mediante el crecimiento sustentable, es decir, considerando a las personas (sociedad), el impacto económico y el cuidado del medio ambiente.
Misión:
Las 4 grandes marcas
Liderar el Modo
Exceder
Respeto por el Planeta
Expectativas
Compromiso con la Calidad
Futuro
de la Movilidad
Recompensados con una Sonrisa
Frutos:
10% de las ganancias
Las formas
más responsables y seguras de mover a las personas
Objetivos Desafiantes
Siempre hay una mejor forma
Participación del Talento y la Pasión de la Gente
Constante Innovación
Enriqueciendo
vidas
Frutos:
10%
porcentaje del total de ventas
Tronco:
Actividades diarias, a través de Kaizen
VALORES
TOYOTA WAY
PRINCIPIOS
PRECEPTOS
FILOSOFIA
Entonces, los objetivos de TMC quedan establecidos, de manera concreta, en el mapa estratégico del árbol, en el que se indican como frutos: los porcentajes de ventas o utilidades, considerando la misión y las actividades diarias a través de Kaizen.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica 2.5 Planificación Estratégica Toyota Chile (TCL) Toyota Chile, al igual que TMC, ha establecido su propia Visión, Misión y Valores o Pilares de su Cultura.
La Visión de TCL es: Visión Misión
Ser la compañía automotriz más confiable y respetada de Chile.
Pilares de la Cultura (Valores)
Objetivos Estratégicos
Indicadores de Desempeño / KPI´s
La Misión de TCL es: Llevar los productos y servicios hasta nuestros consumidores, entregando felicidad y satisfacción, aumentando clientes leales de por vida.
Pilares de la Cultura de TCL
Tratamos siempre a nuestros colaboradores, socios estratégicos y clientes con justicia y honestidad.
Somos rápidos para entender problemas y ofrecer soluciones.
Actuamos siempre para exceder las expectativas de nuestros clientes.
Trabajamos constantemente para mejorar nuestros productos y servicios con el fin de generar crecimiento a nuestra compañía.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica Toyota Chile también ha definido su propia metáfora del árbol: Este Mapa Estratégico es una representación visual de la estrategia de TCL, estableciendo: Los Frutos a lograr: utilidades y nuevos dueños de vehículos Toyota. Basándose en las raíces: imagen de la marca y satisfacción de los trabajadores; y el tronco: maximización de ventas y concesionarios consolidados. En el corazón del árbol siempre se debe tener el crecimiento sustentable, es decir, considerando a las personas (sociedad), el impacto económico y el cuidado del medio ambiente.
Foco o Dirección: 10% participación en el Liderar mercado el Modo Exceder
Respeto por el Planeta
Expectativas
Compromiso con la Calidad
Futuro
de la Movilidad
Recompensados con una Sonrisa
Utilidades (TCL + Concesionarios) Objetivos
Las formas
más responsables y seguras de mover a las personas
Desafiantes
Participación del Talento y la Pasión de la Gente
Siempre hay una mejor forma
Nuevos dueños de vehículos Toyota
Constante Innovación
Enriqueciendo
vidas
Crecimiento Sustentable Maximización de ventas de vehículos nuevos
VALORES
Concesionarios consolidados
PRECEPTOS Imagen Corporativa
(Imagen de la Marca Toyota, Satisfacción TOYOTA WAY de los Trabajadores)
PRINCIPIOS
FILOSOFIA
Las principales partes del árbol están plasmadas en el mapa estratégico de TCL, el que puedes revisar en el anexo final de esta lección Las Raíces (en naranjo)
Representan los principales valores, filosofía y forma de hacer las cosas en TMC, esto queda reflejado en: La Imagen Corporativa (interna y externa) y en la Reputación de la empresa o imagen de marca.
El Tronco (en celeste)
Representa las acciones que realizamos día a día en nuestra organización. Se divide en 2 grandes categorías: Maximización de las ventas de vehículos nuevos y Concesionarios consolidados.
También puedes revisar nuestra planificación ingresando a Sala Obeya, ubicada en el segundo piso de nuestro edificio corporativo
Los Frutos (en amarillo)
Son las metas a futuro, considerando el periodo 2020 - 2025 como plazo, estas metas incluyen: Utilidad: más de 4% / Concesionario: más de 3% / UIO o Unidades en Operación (clientes de Toyota): 219K Unidades.
El Foco o la Dirección (en azul)
Se trata de lo que se quiere alcanzar: un 10% de participación en el mercado, en base al crecimiento sustentable de unidades y utilidad.
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Lección 2: Planificación Estratégica
El Mapa Estratégico ha sido construido intentando responder 3 preguntas:
Paso 1:
¿Dónde quiere estar TCL el periodo 2020 - 2025?
Paso 2:
¿Dónde estamos hoy?, ¿cuáles son nuestras brechas?
Paso 3:
¿Qué KPI (indicadores clave de desempeño), Sub-KPI y Actividades se deben realizar para llegar a sus objetivos del periodo 2020 - 2025?
El paso 3 está relacionado con aquello que los trabajadores de TCL realizan a diario para responder el paso 2 y el paso 1. Todo esto debe ser medido a través de los KPI (indicadores clave de desempeño), los cuales son clasificados de la siguiente forma:
KPI Principal
Se trata del indicador del objetivo principal de cada área. Por ejemplo: Participación de Mercado
Sub KPI
Se trata de un indicador que deriva del KPI principal. Por ejemplo: Volumen de ventas
KPI del Proceso
Se trata de un indicador más acotado por cada proceso de la empresa. Por ejemplo: Ventas del modelo RAV4
Actividades Específicas
Por ejemplo: Actividades/acciones de Marketing para atraer clientes a los salones de venta
Todas las áreas de la empresa participan en la formación de estos indicadores. En el mapa estratégico los KPI principales son: Participación de Mercado: (Market Share o MS), es decir, las ventas de vehículos Toyota en Chile, comparado con todas las demás marcas. Programa de Excelencia Concesionario: Ventas (PEC Sales), es decir, las ventas que realiza cada concesionario Toyota en Chile. Programa de Excelencia Concesionario: Post -Ventas (PEC After Sales), es decir, el servicio del post venta que realizan todos los concesionarios de Toyota Chile. Reputación corporativa en el ranking de reputación corporativa (Corporate reputation Hill + Knowlton Strategies).
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Recordemos que... La Planificación Estratégica es el proceso mediante el cual las empresas determinan los objetivos y la(s) estrategia(s) a seguir, estableciendo la forma de cómo lograrán esos objetivos.
Los propósitos u objetivos pueden ser resumidos o expresados en una declaración de Visión y Misión, las cuáles establecen cómo se ve la empresa a futuro.
TMC, a nivel mundial, establece una visión global y estratégica que se afirma en 3 pilares: (1) Liderar el futuro de la movilidad, (2) Comprometidos con la calidad, la innovación y la protección del medio ambiente, (3) Apoyándonos en la pasión y energía de todos los que conformamos Toyota, buscando siempre la mejora continua.
La Visión Global se apoya en la Metáfora del Árbol. Las raíces representan los principios de Toyota. Desde el tronco, las ramas conducen a los 12 principios que conforman la visión de Toyota: los "frutos" del árbol. La visión de Toyota Chile es ser la compañía automotriz más confiable y respetada de Chile. Nuestra misión es llevar los productos y servicios hasta nuestros consumidores, entregando felicidad y satisfacción, aumentando clientes leales de por vida. La planificación estratégica de Toyota Chile está plasmada en nuestra propia metáfora del árbol. Además, puedes revisar esta planificación, sus indicadores y avance en Sala Obeya (segundo piso).
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Revisemos cuánto has aprendido de la Lección 2: Planificación Estratégica Indica si las siguientes aseveraciones son Verdaderas (V) o Falsas (F):
#
Aseveración
Respuesta
01
Todas las organizaciones establecen objetivos a cumplir.
V
F
02
La Visión es cómo se ve la empresa a futuro, considerando un plazo de 6 meses.
V
F
03
Los Objetivos Estratégicos son datos que permiten medir de forma objetiva el cumplimiento de las metas establecidas, facilitando su seguimiento.
V
F
04
Los valores son creencias que definen la cultura y las prioridades de la empresa, estableciendo las bases para la toma de decisiones y permitiendo la creación de las normas a seguir.
V
F
05
Las raíces del árbol nos recuerdan las acciones que realizamos día a día en nuestra organización.
V
F
06
Un KPI, es una medida del nivel del desempeño de un proceso.
V
F
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Anexo N° 1 - Mapa Estratégico Toyota Chile S.A.
TLC mapa Estratégico 2020
TLC mapa Estratégico 2020 FRUTAS: Utilidad Operacional: (TLC) Sobre 4% (DLR) Sobre 3%
RAICES Reputación Corporativa
Elementos
Imagen Corporativa
Satisfacción de Empleados
Corporate reputation Hill + Knowlton Strategies / GfK Adimark
Principal KPI Sub KPI 1
Ranking Imagen de Marca (GFK ADIMARK)
Sub KPI 2
Agrado por marca Toyota Agrado por la marca Lexus (liking) (liking)
Responsable
RAICES Reputación Corporativa
Marketing
Gestión de relación con clientes (CRM) Lealtad por la Marca
Indice de Satisfacción de Empleados % (Encuestra Great Place to Work) % de empleados que reacciona favorablemente (Categorías "Bueno" y "Excelente") a cursos de entrenamiento
% de cumplimiento del programa "Calidad de vida
Recursos Humanos / Gerentes
Lealtad del Cliente por el Servicio
Cotización web Venta de vehículos / Servicio / Marketing
Elementos Principal KPI
Imagen Corporativa
Venta de Vehículos / Servicio /Responsable Marketing
Satisfacción de Empleados
Gestión de relación con Programa de Excelencia de Concesionarios clientes (CRM)
Corporate reputation Hill + PEC (Post Venta) (Retención Clientes) Knowlton Strategies / GfK de Adimark
Agrado por marca Toyota Agrado por de la marca Lexus Ratio Primera Trabajo bien realizado (liking) (liking) Mantención Q1 Servicio Venta de Vehículos / / Repuestos / CRMarketing Servicio / Marketing
Indice de Satisfacción de Empleados % Participación en Mercado de Servicio. (Encuestra Great Place Work) Service Market Shareto (SMS) % de empleados que reacciona favorablemente Unidades atendidas en (Categorías "Bueno" y servicio "Excelente") (CPUS) a cursos de entrenamiento
Programa
Lealtad por la Marca
Anexo N° 1 - Mapa Estratégico Toyota Chile S.A.
Ranking Imagen de Marca Indice de satisfacción de clientes Sub KPI 1 (GFK ADIMARK) (Recomendación) (%) Indice de satisfacción de clientes (CSI) Sub KPI 2 (% promedio total)
TRONCO Fortalecer Concesionario (DLR)
Unidades atendidasdel en % de cumplimiento Desabolladura y Pintura programa "Calidad de (B&P) vida (BPUS)
ServicioRecursos Humanos Servicio / Gerentes / Repuestos / Marketing / Repuestos / Marketing
Lealtad del Cliente por el Servicio
Venta de Repuestos Cotización web Venta de vehículos Repuestos / /Servicio Servicio//Marketing Marketing
PEC (Post Venta) (Retención de Clientes)Meta Ventas) PEC (Ventas) (Cumplimiento Fundamentos Utilidad Operacional del Indice de satisfacción de clientes de (Estándar negocio Toyota(Recomendación) (DLR) (%) Concesionarios) Indice deabsorción satisfacción Ratio de delde clientes (CSI) negocio Toyota (% promedio total)
Instalaciones del Trabajo bien realizado concesionario Q1 (% cumplimiento)
Cadena de valor ($)Participación en Mercado de Servicio. (SSI) Service Market Share (SMS)
Cumplimiento meta de Ratio de Primera venta (%) Mantención
Servicio / Sales Venta Venta de Vehículos / Venta de vehículos de vehículos / Sales Venta de vehículos / Sales Venta de Vehículos / / Repuestos / CR Servicio //Marketing Intelligence Planificació Intelligence Marketing Intelligence / Planificación Servicio / Marketing
Unidades atendidas Penetración créditoen servicio MAF (%) (CPUS) Venta Servicio de vehículos / MAF / Repuestos / Marketing
P Unidades atendidas de en Indice de satisfacción Desabolladura y Pintura ventas (SSI) (B&P) (% (% general) (BPUS) Venta de vehículos / Sales Servicio Intelligence / / Repuestos / Marketing Marketing
del 1R)
del
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica
Anexo N° 1 - Mapa Estratégico Toyota Chile S.A.
Enero 2017
Enero 2017 FRUTAS: Utilidad Operacional: (TLC) Sobre 4% (DLR) Sobre 3%
TRONCO Maximización de ventas de vehículos nuevos
TRONCO Maximización de ventas de vehículos nuevos
Demanda y Suministro (D&S)
Logística y Distribución Vehículos
PEC (Ventas) (Cumplimiento Meta Ventas) Fundamentos (Estándar de Concesionarios) Instalaciones TCL Nivel de stock del local concesionario de todos los modelos (% (1 cumplimiento) ) 2 meses)
Cadena de valor ($) de stock) Asignación a Concesionarios ( 1mes
Entrenamiento (Producto y proceso de venta)
Demanda y Suministro (D&S) Producto
Logística y Distribución Vehículos
Flota
Indice de satisfacción de venta (SSI) * Atención del vendedor Pregunta #1Volumen de Venta No)Flota
Flota
Volumen Total de Ventas (Participación de Mercado)
Volumen Total de Ventas (Participación de Mercado) (SSI)
Producto
Asignación a Concesionarios ( 1mes de stock)
Volumen de Ventas Flota
Volumen de Venta No)Flota
Volumen de Ventas Flota
Producto y Porceso de Proceso de venta Disponibilidad de Disponibilidad de venta * Mystery shopper Participación Vehículos Plazo Entrega Participación Vehículos Plazo Entrega de Indice de satisfacción en del segmento Participaciónen ensegmento segmento Participación en segmento Participación en segmento Participación en segmento Participación en segmento Participación en segmento Participación en segmento Participación en segmento Participación Entrega deen Vehículos a Participación Entrega de Vehículos a TCL Nivelen desegmento stock localParticipación en segmento en segmento Participación segmento Antigüedad stock Antigüedad del stock Cumplimiento meta de Tiempo Penetración crédito evaluación global (Cantidad días para (Cantidad días (SSI) para ventas Camioneta Sedán SUV SUVlos modelos (Concesionarios (Concesionarios de todos Camioneta Camioneta Hatchback Hatchback Lujo (Lexus) Lujo (Lexus) local,Camioneta todos los modelos Tiempo local, todos los modelos Lujo (Lexus) LujoSedán (Lexus) venta (%) MAF (%) (% aprobación (nota 6)7) completar completar PDI por (% general) (%) (%)días/ total) (%) (%) (%) Retiro(%) / Pedido) Retiro / Pedido) (1(%) ) 2 meses) (%) (%) PDI por (%) (%) (%) (sobre 90 (sobre 90 días/ total) (%) (%) en entrenamiento) (% cumplimiento) Embarque) (%) Embarque) (%)
de vehículos / Sales Sales Venta deSales vehículos / Sales/ Venta Intelligence Planificación Intelligence / Planificació ting Intelligence / Planificación / Venta de vehículos
de vehículos Transportes /Venta Venta de vehículos Sales Intelligence / / Venta de vehículos / Planificación / MAF Marketing
Sales Intelligence / Planificación Marketing (Entrenamiento) Planificación / Venta de vehículos / Planificación / Venta de vehículos / Marketing / Venta de vehículos
Transportes Ventas (Area flota) / Planificación / Venta de vehículos / Planificación
Planificación / Marketing / Venta de vehículos
Ventas (Area flota) / Planificación
Módulo 1
Nuestra Organización
Lección 2: Planificación estratégica