46 minute read
Nominaties Telecom
from TBM 07/2018
Telecom Inspirience Awards
De nominaties van 2018!
Advertisement
De Telecom Inspirience Awards 2018 nadert zijn ontknoping; het oordeel van de vijftien juryleden is binnen en de nominaties zijn bekend. Lees hier welke klantcases en business partners op de Award Night van 15 november kans maken op een Telecom Inspirience Award.
Eventpartners:
Hoofdpartners
Mediapartners:
TELECOMMAGAZINE
onafhankelijk vakblad over telecommunicatie en netwerken
Nominaties Best Cloud Communications Project
Sensoor is de Landelijke Luisterlijn, dag en nacht het hele jaar bereikbaar voor mensen die behoefte hebben aan een vertrouwelijk gesprek. Per mail, per chat en 24/7 per telefoon. Met ruim 2.800 toestellen, 30 locaties en ruim 1.700 vrijwilligers (thuiswerkers), voeren de medewerkers van Sensoor jaarlijks meer dan 290.000 gesprekken met mensen die angstig zijn, het leven niet meer zien zitten, onzeker zijn of behoefte hebben aan contact. Adatum is gevraagd een uniek VoIP-communicatieplatform op te zetten met een volledig geïntegreerd dashboard waarop de gebruikers real-time allerlei data kunnen verwerken, waarbij e-mail, chat en telefonie op één platform samenkomen. met het IP Businessmanager VoIP Cloud communicatieplatform van Adatum is dit project van scratch af aan opgebouwd onder behoorlijke tijdsdruk (drie maanden). Alle aangesloten toestellen waren IP en zijn hergebruikt. Omdat het IP Businessmanager VoIP Klantcase: Daan Theeuwes Centrum Het Daan Theeuwes Centrum (DTC) voor Intensieve Neurorevalidatie in Woerden is een gespecialiseerde kliniek voor medisch specialistische revalidatie. Zij richten zich primair op jongeren en jongvolwassenen met ernstig hersenletsel. DTC zocht een partner die de organisatie kon ontzorgen op ICT-gebied met een schaalbare en betrouwbare oplossing. Het doel van DTC was naast de communicatie in Woerden om ook de communicatie van en naar Amerika te regelen. De verwachting van DTC is dat de groei van aantal therapeuten binnen nu en twee jaar verdubbelt. Men zocht dus een schaalbare Hosted telefonie oplossing met een passende prijs, zodat geld overbleef voor de investering in onder andere medische apparatuur. Bij deze klant is het Hosted-platform Compass van Speakup in combinatie met DECT geleverd. De functionaliteit van het Speakup Hosted platform Compass Klantcase: De Raphaëlstichting De Raphaëlstichting biedt zorg aan mensen met een verstandelijke beperking en is daarnaast actief in de psychiatrie en verpleeghuiszorg. Er werken 1.400 medewerkers op diverse locaties in Noord- en Zuid-Holland voor 1.200 cliënten van alle leeftijden. De stichting wenste een koppeling met een Hosted Telefoniecentrale waar al het verkeer binnenkomt en wilde dat verdelen over alle andere 27 locaties, in combinatie met een mobiele koppeling met statusinformatie en dat allemaal simkaart-onafhankelijk. Kosteloos onderling bellen was een eis en elke gebruiker moet kunnen inloggen op elk willekeurig toestel om zo de instellingen naar zich toe te halen. In deze case is het Cloud Telefonieplatform van GnTel ingezet en is voor het merendeel gebruikgemaakt van Gigaset DECT, omdat de meeste locaties allemaal Cloud communicatieplatform géén licentiemodel kent, zijn ook de maandelijkse besparingen aanzienlijk. De stabiliteit en continuïteit van het communicatieplatform, alsmede de verwerking van alle ingevoerde data waren echter prio 1. Al het andere is daaraan ondergeschikt. Het landelijke 0900-nummer is eveneens omgezet. Door onder andere de samenwerking met Justitie, de ACM en Voiceworks heeft Adatum de beschikking over alle inkomende nummers, waardoor snel geschakeld kan worden bij calamiteiten. Er zit een zéér streng rechtenbeleid op het platform en in alle lagen maken we gebruik van zeer uitgebreide encryptie modules. De vrijwilligers krijgen een hashcode te zien van het nummer en de beller en vrijwilliger kunnen daardoor volledig anoniem met elkaar praten. Ook voor de gehele organisatie Sensoor zelf is het platform afgeschermd. Er vinden jaarlijks bijna 6.000.000 minuten aan
Business partner: Certu Utrecht en Breedband Arnhem
gesprekken plaats via het platform. was doorslaggevend voor DTC. Via een Voice VLAN op de aanwezige infrastructuur wordt de spraak gescheiden van het overige dataverkeer en afgeleverd op het Speakup-netwerk. Dit zorgt voor een stabiele configuratie van het VoIP-verkeer. Het gebruikersvriendelijke beheersysteem van Speakup Compass zorgt dat DTC de complete route van het inkomende belverkeer kan inrichten, wachtrijen kan instellen, doorschakelingen regelen, gebruikers toevoegen en voicemail instellen. Met de Speakup App kunnen gebruikers mobiel de eigen beschik- en bereikbaarheid inregelen, evenals automatische doorschakelingen, met welk telefoonnummer uitgebeld wordt en kunnen gebruikers gemakkelijk aan- of afmelden op een wachtrij. DTC heeft hiermee grip op
Business partner: Het Nieuwe Telefoneren
zakelijke telefonie gekregen. woonhuizen zijn, verdeeld over een stuk grond van tien hectare. Tevens staan er op de vaste werkplekken Yealink.toestellen. De mobiele abonnementen zijn ondergebracht bij Tele2 en daar is een koppeling gemaakt tussen VoIP en GSM. Hierdoor is de klant overal bereikbaar en bespaart hij meer dan 60 procent ten opzichte van de oude situatie. De winst voor de klant: Iedereen kan ambulant werken en inloggen op toestellen en zo de eigen gegevens binnenhalen; kosten zijn met 60 procent gereduceerd; onderling bellen met verkorte nummers; bereikbaarheid is vergroot; receptie is heel makkelijk over te nemen door een andere locatie; open source; geen dure investeringen; beheer op afstand en niet 27 centrales op locatie; gebruik van nieuwe technologie via een oud vertrouwd toestel.
Lassche en Keizer is gespecialiseerd in de koudetechniek, de airconditioning en de klimaatbeheersing. In de eerste plaats was er bij Lassche en Keizer behoefte aan inzicht op het gebied van telecommunicatie. Niet in de zin van de techniek en functionaliteiten van een platform, maar behoefte aan een totaalplaatje waarbij wordt gekeken naar de organisatiestructuur, de bedrijfsprocessen, gebruik van technologie en het gedrag van werknemers bij het gebruik van telecommunicatie als middel. Daarnaast is het voor Lassche en Keizer belangrijk om meer flexibiliteit en gebruiksgemak te ervaren op telecomgebied maar ook op het gebied van flexwerkplekken. De klant maakte gebruik van een verouderde ISDN-centrale Uiteindelijk heeft de klant gekozen voor een volledige vervanging van alle hardware waarbij de cloud het vertrekpunt was. Logicomm heeft een Cloud Telefoniecentrale geleverd en alle Vervoer Management (DVM) is gespecialiseerd in personenvervoer binnen Drenthe, Groningen en Friesland, maar rijdt door heel Nederland. DVM opereert vanuit zes vestigingen met ruim 400 FTE. De taxicentrale moet door een fusie tegenwoordig zo’n 2.000 tot 2.500 gesprekken met privacygevoelige informatie per dag verwerken. Een continue, veilige en efficiënte telefonieomgeving is onmisbaar voor DVM. Uitval van de telefooncentrale heeft desastreuze gevolgen omdat taxiritten voornamelijk telefonisch verzocht worden. Efficiëntie is cruciaal om overheadkosten tot een minimum te beperken en klanten zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn. TCA heeft maatwerk geschreven voor DVM om te voldoen aan deze wensen. De telefooncentrale is geïntegreerd met de TCA Cloudwerkplek-omgeving. De DVM database is gekoppeld aan de telefonieomgeving. De bedrijfscentrale van Unify Openscape Business is geplaatst in een ISO-gecertificeerd, veilig en duurzaam datacenter (Equinix AM5 Amsterdam). Probo Print in Dokkum is een toeleverancier voor de grafische industrie. Er werken 150 personen. Aangezien dit bedrijf jaar op jaar erg hard groeit (in twee jaar van 30 naar 150 personen), ligt in die groei de belangrijkste klantvraag. Probo gebruikte een traditionele PABX, die op zich prima beviel. Door de harde groei van het bedrijf waren echter kostbare uitbreidingen nodig. De flexibiliteit van Cloud Telefonie was in deze klantcase dus volledig op zijn plaats. Maar misschien nog belangrijker: het binnenkomende telefonieverkeer was in de oude situatie lastig te sturen naar de juiste medewerker zonder tussenkomst van een receptioniste. Na oplevering van de nieuwe Cloud Telefonie-oplossing bleek pas wat men aan belverkeer – en dus omzet – was misgelopen. Probo werkte tot voor kort met het N720 DECT-systeem van Gigaset, waarop 25 DECT-handsets aangesloten waren. Dit systeem kan tot 100 handsets aan. Maar het bedrijf groeide zo hard dat hier een IP-toestellen nieuw geleverd in combinatie met Sennheiser headsets. Daarnaast is er een bedienpost geïmplementeerd en zijn koppelingen gerealiseerd middels API naar de branchespecifieke software die wordt gebruikt. Dit om de CRM/klantenkaart-functionaliteit te realiseren. Door de inzet van de door Logicomm ontwikkelde analysesoftware is Lassche en Keizer beter bereikbaar geworden voor klanten en leveranciers. Het missed call percentage is van 31 procent teruggebracht naar 11 procent. Alle werkplekken zijn door Logicomm naar de Cloud gebracht. En als laatste mijlpaal is er vast-mobiel integratie geïmplementeerd zodat de monteur van dienst niet meer met een wachtdienst-telefoon hoeft te worden uitgerust, maar eenvoudig werknemers
Klantcase: Dorenbos Vervoer Management Business partner: TCA Telecom & IT
aan- en afgemeld kunnen worden in de wachtrij.
Bijbehorende Unify Myportal-applicatie faciliteert onder andere automatische SMS-, voicemail-, status-, terugbel- en doorbelfuncties. Gespreksopnamesoftware APRESA (Vidicode) haalt CSTA-informatie uit de telefooncentrale en ondersteunt automatische registratie, archivering en analyses van gesprekken, maar biedt ook emotiedetectie-, encryptie- en backup-functionaliteiten. Door deze cloud-oplossing is DVM 60 procent efficiënter gaan werken binnen het Contact Center. Dit levert een kostenbesparing op van meer dan 60.000 euro per jaar doordat personeel efficiënter wordt ingepland en ritten sneller worden gepland omdat telefonisten meteen de klantenkaart zien die hoort bij het inkomende gesprek. Klanten worden automatisch gebeld wanneer een taxi vertraagd/verhinderd/bijna op locatie is. Dit scheelt wachttijd voor klant en taxichauffeur, maar ook werktijd voor de telefonist omdat deze berichten van tevoren opgenomen zijn. Tot slot is er meer uptime
garantie, omdat datacenters redundant zijn uitgevoerd. oplossing voor moest komen. Gigaset tipte de Vandaag Groep dat eind 2018 de N870 op de markt zou komen, een systeem dat veel meer handsets aankan. Omdat daar niet op gewacht kon worden, is in samenwerking met de klant besloten een pilot project te starten met dit gloednieuwe systeem. Er is uiteindelijk een Hosted Telefonie-oplossing van RoutIT geleverd voor 150 personen. Ruim honderd daarvan op basis van een DECT-toestel. Op basis van nummerherkenning van het inkomende telefonieverkeer, worden gesprekken nu direct bij de juiste teams afgeleverd. Bij de uitrol van het nieuwe DECT-systeem is de RoutIT Hipper-app op mobiele telefoons gebruikt als failover-dienst.
Nominaties Best Contact Center Project 2018
Telia Company is een leading internationaal telecombedrijf met 182 miljoen klanten verspreid over de wereld. Telia telt 26.122 medewerkers en gebruikt een substantieel deel daarvan om contacten te onderhouden met hun prospects en klanten. Het grote vraagstuk voor Bmetric was het combineren van het online contactkanaal met de offline contactkanalen zoals chat en telefoon. Het primaire doel was zoveel mogelijk bezoekers online te laten converteren zonder ondersteuning van offline contactkanalen dit om onnodige contactmomenten te mijden en kosten te drukken. Daarnaast moesten hoogwaardige online leads die online niet zouden converteren verder geholpen worden zodat deze leads toch zouden converteren. Het ideaalbeeld: Minder calls, Hogere online conversie, Hogere offline conversie. Bmetric heeft hiervoor een zelflerend model opgezet dat via een Java script draait op de websites van Telia. Dit model baseert op basis van gedragsanalyse van bezoekers, in welke mindset deze bezoeker is Klantcase: 3FM Serious Request 3FM en het Rode Kruis voor de goede doelen actie Het Glazen Huis / Serious Request. Zondag 24 december 2017 werkten 200 vrijwilligers tijdens de slotactie van Serious Request in het tijdelijke call center in Apeldoorn bij het verwerken van de laatste giften en donaties. Centraal Beheer had haar goed geoutilleerde Contact Center aangeboden aan Serious Request. Maar aangezien het eind van het jaar voor het Contact Center de drukste en belangrijkste periode is in verband met de ziektekostenverzekeringen durfde men het toch niet aan en moest er last minute een andere oplossing komen. Er was behoefte aan flink wat extra capaciteit tijdens het slotavond van de actie. Dan wordt het Klantcase: Cordaid Business partner: Mangl Cordaid, een van oorsprong Nederlandse organisatie voor ontwikkelingssamenwerking, wilde graag meer grip op de callcenteractiviteiten: automatisch gegenereerde callcenter rapportages, gespreksanalyses, op agentniveau inzichtelijk wat de verbeterpunten zijn op het gebied van commerciële gesprekskwaliteit en compliance, verhoging van de transparantie, het inzetten van AI en speech2text om die inzichten te verkrijgen, het voorspellen van de NPS en andere KTS scores zonder hiervoor de consument te hoeven raadplegen. Doordat Mangl eerst een koppeling heeft gemaakt tussen de verschillende bel-applicaties van de externe partijen die bellen voor Cordaid, werd Mangl de centrale plek voor de ruwe data van de callcenters. De data wordt (near) realtime verzonden. Uit deze data worden resultaten gegenereerd, die door middel van dashboards realtime inzicht geven in de performance van de callcenters. Vervolgens heeft Mangl voor Cordaid haar AI-model getraind, door middel van menselijke gespreksanalyses van diezelfde en wat hij nodig heeft om zijn customer journey succesvol te eindigen. Het model combineert; machine learning, hypotheses, analisten en een feedbackloop om elke bezoeker individueel van een gepersonaliseerde call to action te voorzien. Deze call to actions zijn oneindig variërend en vallen in de categorieën van: Call-ins, Call Backs en online promoties. De winst voor de klant is bij deze case erg concreet te meten. Via online tracking en calltracking ( het aanbieden van unieke telefoonnummers per bezoeker) kan elke actie en reactie gemeten worden. Bmetric kan zo via een dashboard realtime de informatie communiceren met haar partners. 1) Reductie in onnodige calls 2) Verhoging van het aantal hoogwaardige leads 3) Verhoging online conversie 4) Verhoging callcenter conversie. Dit leidde tot een enorme stijging in het totaal aantal conversies.Wat dit project bijzonder maakt is het effectief
Business partner: Cloudoe
toepassen van machine learning met menselijke kennis.
telefoonnummer extra gepromoot en is alles erop gericht om de laatste bedragen binnen te krijgen. Cloudoe leverde een tijdelijk Cloud Contact Center op basis van Genesys PureCloud. Dit werd in zeer korte tijd (twee dagen) opgebouwd voor 200 medewerkers waarbij geïntegreerd werd met de donatie-applicatie om de giften snel te kunnen verwerken. Deze oplossing draait volledig vanuit de Cloud, met alle functionaliteit voor routering en wachtrijen die voor dit project nodig zijn. Dit project laat goed zien dat het met Genesys PureCloud niet uitmaakt of je in een kantooromgeving zit, of zoals nu een volledig Contact Center
opbouwt in een bedrijfsrestaurant. centers. De recordings van die gesprekken zijn omgezet naar uitgeschreven tekst middels de ‘speech2text engine’. De uitgeschreven gesprekken worden naar de AI-omgeving gestuurd, waarna de gesprekken worden vertaald naar een analyse op 30 punten, waaronder alle compliance-punten. Omdat dit bij alle agents gebeurt, ontstaat er een realtime beeld van de inhoudelijke kwaliteit van de gesprekken, op agentniveau. Deze informatie wordt in dashboards geclusterd, zodat er een beeld ontstaat van het gespreksniveau van agenten, teams, centers en de totale operatie. Gecombineerd met de realtime rapportages geeft dit een 360 graden beeld van de operatie. Niet alleen op het gebied van harde KPI’s (conversie, beltempo etc.), maar ook commercieel als op het gebied van compliance. Zo wordt zonder tussenkomst van mensen een groot gedeelte van de gesprekken geanalyseerd.
De Meldkamer Noord-Nederland (MkNN) is de gezamenlijke 112-meldkamer van politie, veiligheidsregio, brandweer en ambulancezorg in Friesland, Groningen en Drenthe. Meldkamer Noord-Nederland wil meer informatie en een beter overzicht van de situatie bij de melders, waarbij ze aanrijdende eenheden en andere diensten beter kunnen aansturen. Randvoorwaarden is de waarborging van de privacy, veiligheid in noodsituaties en de audioverbinding met de melder mag niet verbroken worden. Naast een voice gesprek van 112, wordt indien noodzakelijk een videoverbinding tot stand gebracht. De melder hoeft daarvoor niets te downloaden of te installeren. Meldkamer Noord-Nederland maakt hierbij gebruik van het WebRTC-protocol en WeSeeDo-software. MkNN bereikt met videocommunicatie van Al bijna 90 jaar is vanHaren een leidende formule in de schoenenbranche in Nederland. Het bedrijf is marktleider in Nederland met 143 filialen en meer dan 1.450 medewerkers. De klantvraag: een nog betere klantbeleving en service voor klanten in de winkels en de webshop. Op het hoofdkantoor en elk van de 143 winkellocaties draaiden aparte telefonieomgevingen. VanHaren wilde dit centraliseren naar één totaalomgeving en één leverancier. Daarnaast gebruikte men al een kleinschalig Contact Center, maar alleen voor intern telefonieverkeer van de winkels naar het hoofdkantoor. Consumenten belden rechtstreeks naar de winkels. Ook dit moest gecentraliseerd én omnichannel worden, zodat klanten van VanHaren behalve via telefonie Het Erasmus MC is een Universitair Medisch Centrum en het grootste ziekenhuis van Nederland. Het Erasmus MC is de afgelopen jaren grondig vernieuwd en gemoderniseerd. In mei is een volledig nieuw ziekenhuis in gebruik genomen. In deze nieuwe accommodatie wilde het Erasmus MC een integratie van meerdere technieken op het gebied van bewaking van en communicatie tussen patiënten, zorgverleners en buitenwereld tot stand te brengen. De juiste informatie op het juiste moment bij de juiste persoon in het ziekenhuis: dat is de essentie van het nieuwe communicatieplatform van Ascom dat het Erasmus MC in Rotterdam in mei in gebruik heeft genomen. Ascom kreeg de leidende leveranciersrol om het Medisch Integraal Communicatie- en Informatiesysteem (MICIS) te implementeren, waarbij verschillende partners werden aangehaakt om de volledige communicatie binnen het ziekenhuis op één platform te routeren. Aan de basis ligt het Ascom Healthcare Platform dat missiekritische systemen naadloos WeSeeDo een grotere efficiency en meer tijdwinst. De centralisten kunnen met de WeSeeDo live videoverbinding de melders beter helpen en aanrijdende auto’s ter plekke adequater en gerichter ondersteunen. Meldkamer Noord-Nederland is met WeSeeDo de eerste meldkamer in Nederland met een werkende livebeeld oplossing die voldoet aan de randvoorwaarden. WeSeeDo werkt standalone en is direct op smartphones bruikbaar. Melders hoeven dus vooraf niets te downloaden of te installeren. Tijdens het telefoongesprek van de melder met de meldkamer blijft de audioverbinding staan. WeSeeDo slaat zelf geen beelden of audio op en voldoet aan de ISO27001, NEN7510 en
Klantcase: vanHaren Business partner: Zetacom
Europese privacywetgeving.
ook via Facebook Messenger en e-mail kunnen bereiken en dat dit uniform afgehandeld kan worden door de 10 Contact Center-agents. Zetacom heeft nu één centrale omgeving (het Mitel-platform) voor communicatie over klantverzoeken via meerdere kanalen: telefoon, e-mail, via de website of Facebook Messenger. Er is software ingezet voor de integratie van Facebook Messenger waarmee inkomende berichten vertaald worden naar de Mitel-omgeving, oftewel: omgezet worden in een chat. Voor e-mail is een koppeling met Outlook gemaakt zodat ook die berichten centraal binnenkomen in het Contact Center. Een rapportagetool werd al gebruikt voor telefonie. Deze gaat nu ook
Nominaties Best Healthcare Project 2018
Klantcase: Erasmus MC Rotterdam Business partner: Ascom
voor de andere kanalen ingezet worden. koppelt met mobiele oplossingen. De diverse informatiestromen binnen het ziekenhuis komen binnen op dat platform en het platform geeft vervolgens de meldingen door via de Ascom Myco zorgsmartphone. De winst voor de klant is dat communicatie binnen het ziekenhuis is gecentraliseerd en dat maakt het werkproces eenvoudiger. Patiënten krijgen een polsband en zijn daarmee gelinkt aan het platform. Het platform weet wie, op welk tijdstip, op welke afdeling, voor welke patiënt verantwoordelijk is. Hierdoor komt de melding altijd bij de juiste zorgverlener terecht. Dit verlaagt de werkdruk, maakt de inzet van zorgverleners flexibeler en dat resulteert in betere zorg voor de patiënt. Het systeem is ook in staat om medische informatie uit het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) te koppelen. Zo hebben de patiënten de vrijheid om zich door het ziekenhuis te bewegen, maar zijn ze altijd te helpen in geval van nood.
Klantcase: Medisch Spectrum Twente Business partner: BST Groep
Medisch Spectrum Twente is een topklinisch ziekenhuis in Twente met een compleet zorgaanbod van basiszorg, hooggespecialiseerde zorg en in een aantal vakgebieden op academisch niveau. Op het Thorax centrum (de plek voor behandeling van allerlei hartaandoeningen) en de hybride operatiekamer werd gebruik gemaakt van grote, zware koptelefoons. De connectie tussen deze koptelefoons en de oplaadstations was erg kwetsbaar. De oplaadstations raakten snel beschadigd waardoor de koptelefoons niet meer geladen konden worden en deze uiteindelijk niet meer gebruikt werden. Het Thorax centrum was op zoek naar een degelijk, betrouwbaar en vooral draadloos communicatiesysteem zonder ingewikkelde gebruikershandleidingen en bodypacks die je rond je middel moest dragen. BST Group heeft in eigen beheer een draadloos communicatiesysteem ontworpen waarbij Zorgverlener Cordaan biedt zorg aan meer dan 20.000 mensen in Amsterdam en omstreken op ruim 100 locaties, met bijna 6.000 werknemers en meer dan 2.500 vrijwilligers. Cordaan wilde de kwaliteit van de zorg optimaliseren door papierwerk te minimaliseren en zo te zorgen dat medewerkers meer tijd overhielden voor de best mogelijke zorgverlening, op basis van up-to-date informatie. Daarom besloot Cordaan om de zorgverleners van mobiele apparatuur te voorzien, zodat ze tijdens huisbezoeken snel en eenvoudig toegang hebben tot actuele patiëntgegevens en andere relevante informatie. Voordat zij mobiel konden werken moesten medewerkers wijzigingen in de medicatie en gezondheidssituatie van patiënten handmatig op papier vastleggen en later op kantoor invoeren op hun pc. Dit was een tijdrovend proces. Bovendien was er met de papieren formulieren een risico dat de informatie op cruciale momenten achterhaald was.Met hulp van IT-partner Vodafone ontwikkelde Cordaan een zorgportaal Stichting Thebe levert wijkverpleging, specialistische zorg, thuisbegeleiding en dagbesteding in 22 gemeenten in West- en Midden-Brabant. Daarnaast biedt het zorg in 23 woonzorgcentra in de regio. De klantvraag: het leveren van een zorgalarmeringssysteem en de bijhorende communicatieoplossing. De initiële vraag aan NCT is het leveren van een integraal zorgalarmeringssysteem waarmee het revalidatieproces ten goede komt. Indien nodig, is hulp snel ingeschakeld waardoor bewoners vertrouwen krijgen en zich kunnen focussen op hun herstel. NCT heeft de afdeling voorzien van een innovatief en betrouwbaar zorgalarmeringssysteem: de patiënten zijn voorzien van zowel passieve als actieve alarmering, dat wil zeggen dat zij enerzijds hulp kunnen oproepen door op de knop van een hals/polszender te drukken. Anderzijds heeft NCT Slimme Sensoren geïntegreerd waardoor hulp ook op andere manieren opgeroepen wordt. Per kamer wordt een slimme sensor geplaatst die het gedrag van de bewoner 10 personen tegelijkertijd full duplex met elkaar kunnen communiceren. Het is een volledig open verbinding tussen alle aangesloten headsets. Het systeem is perfect omdat het degelijk, betrouwbaar en vooral zeer gebruiksvriendelijk is. Je hoeft alleen de headset van het basisstation te nemen en er is al verbinding met de andere personen. Tevens geven de lichtgewicht headsets een zeer goede geluidskwaliteit. Het draadloze communicatie systeem sluit naadloos aan op de behoefte van de klant, doordat er nu niet meer gewerkt hoeft te worden met grote, zware koptelefoons en oplaadstations die snel beschadigd raken. Dit is een enorme kostenbesparing voor de klant, omdat de continuïteit tijdens het werk gewaarborgd blijft en er geen reparatie-
Klantcase: Cordaan Business partner: MobileIron & Vodafone
kosten meer uitgevoerd hoeven worden.
met een gebruiksvriendelijke interface vergelijkbaar met iCloud, op basis van MobileIron Web@Work. Hiermee kunnen medewerkers eenvoudig (met single sign-on (SSO)) en veilig patiëntinformatie opvragen, apps zoals Office 365 en Sharepoint openen, websites van partners raadplegen en taken beheren. Cordaan heeft daarnaast het beheer van interne documenten beveiligd met behulp van MobileIron Docs@Work en het gebruik van, en het toezicht op mobiele apparaten gestroomlijnd met behulp van het Device Enrollment Program (DEP) van Apple. Alle patiëntgegevens en zorginformatie worden beveiligd met een wachtwoord en versleuteld door MobileIron. Als mobiele apparaten zoekraken of worden gestolen, kan de IT-afdeling die op afstand vergrendelen en alle apps en data wissen, zodat onbevoegden die niet kunnen inzien. De mobiele zorgmedewerkers kunnen nu meer tijd besteden aan het verlenen van zorg in plaats van papierwerk en
hebben eenvoudig toegang tot de meest actuele patiëntgegevens. monitort en een alarm genereert wanneer er een gevaarlijke situatie ontstaat. Het verplegend personeel kan door gebruik van de slimme sensor adequaat en snel reageren op het alarm die op hun smartphone/handset ontvangen wordt. Voor optimaal gebruikersgemak op de handset is de Verpleegoproep App ontwikkeld. De Verpleegoproep App werkt op Android-smartphones en is toepasbaar op zowel een intern WLAN-infrastructuur als op (P)GSM-toestellen. Tevens is het intercomsysteem met camera volledig geïntegreerd. De begeleiders ontvangen en bedienen het intercomsysteem vanuit de app op de smartphones.
Fysiotherapie Rijnmond is gevestigd in Hoogvliet, Rotterdam IJsselmonde, Rozenburg en Spijkenisse. De praktijk wilde sneller in contact komen met potentiële nieuwe patiënten. Dit wilden ze realiseren door patiënten de mogelijkheid te bieden om in het weekend al gerichte zorg te verlenen. En niet pas na het weekend. Ze noemen dit het studiosport-uurtje. Mensen met sportblessures kunnen dan al contact opnemen en een behandelplan doorspreken, waarna direct een afspraak gemaakt kan worden voor in de opvolgende week. Deze service willen ze ook faciliteiten voor naaste fysiotherapeuten, waar ze een fee voor ontvangen. De fysiotherapeut moet zelf kunnen bepalen wanneer hij online beschikbaar is. De oplossing: met de gebruiksvriendelijke en veilige videocommunicatie tool van WeSeeDo kan zonder implementatiekosten nu ook in het weekend gemakkelijk en snel online videocontact gerealiseerd worden met één van de experts. Bij een acute klacht of sportblessure is er met één druk op de videobutton The Ocean Cleanup is een project om plastic afval, de zogenaamde Plastic Soup, op te ruimen uit de oceanen. Het is bedacht is door Boyan Slat. Hij ontwierp in 2012 een drijvende installatie van lange drijvende armen die in de vorm van een V op strategische plekken in zee worden geplaatst. Door de stroming moet het plastic worden gevangen, waarna het wordt opgeslagen en opgehaald door een tanker. The Ocean Cleanup wilde graag alarmeringen ontvangen als hun systeem zou beschadigen. Tevens wilden ze graag data verzamelen over de effecten van golven op de constructie. Door alle 50 compartimenten die maximaal 600 meter uit elkaar liggen te voorzien van draadloze sensoren kon The Ocean Cleanup alarmering ontvangen over lekkages en vervormingen in de compartimenten. Bij zwaardere Business partner: Nazca IT Solutions op de website direct persoonlijk oogcontact met de dienstdoende fysiotherapeut. Deze kan via beeldverbinding direct meekijken en de patiënt helpen en adviseren. Er wordt direct een intake gesprek ingepland voor een eerste behandeling tezamen met het behandelplan. WeSeeDo kan via verschillende praktijk-websites getoond worden, waarbij voor de fysiotherapeut direct duidelijk is via welke praktijk de patiënt binnenkomt. Hierdoor ontstaat er veel vertrouwen bij patiënten. De privacy van patiënten is gewaarborgd, want de videoverbinding van WeSeeDo is beveiligd en gespreks- en beelddata worden niet opgeslagen. Fysiotherapie Rijnmond is met WeSeeDo de eerste fysio-
Best IoT Project 2018
Klantcase: Ocean Cleanup Business partner: MCS
praktijk in Nederland die in het weekend online spreekuren biedt. stormen wordt live data over het effect van de golven op de gehele constructie van 600 meter breed doorgestuurd. Ieder compartiment is voorzien van een watersensor/flotter om lekkage te detecteren en een strain gauge sensor per compartiment die vervormingen aan de structuur meet. MCS heeft een Private LoRa-netwerk met twee zenders gebouwd om het totaal redundant dekkend te krijgen. The Ocean Cleanup kan met dit systeem altijd direct inzicht krijgen hoe het systeem functioneert en of het nog intact is. Eventuele reparaties kunnen hierdoor direct uitgevoerd worden. Tevens wordt de data verzameld om het design van het gehele concept te kunnen verbeteren. Hierdoor zijn er misschien minder Ocean Cleanup-systemen
Klantcase: Gemeente Eindhoven - Sector Ruimtelijke Expertise nodig om alle oceanen op te ruimen. worden. Per item staat in de digitale atlas weergegeven wat de actuele De klantvraag: inzicht krijgen in de ondergrond. Bovengronds is de status is in Eindhoven. De Atlas geeft volledig inzicht in eventueel ruimtelijke inrichting over het algemeen logisch en geordend. Onder- ruimtelijke knelpunten binnen de Gemeente Eindhoven. De Atlas van gronds ziet het er heel anders uit. Kabels, leidingen, parkeergarages, de Ondergrond van Eindhoven geeft inzicht op de Eindhovense onderdrinkwater en nog veel meer maken een betrouwbaar overzicht steeds grond en laat de locatie van objecten en processen zien om knelpunten belangrijker. in het ruimtelijk beleid te voorkomen. Deze Atlas is een belangrijker Nazca IT Solutions heeft samen met de gemeente Eindhoven een stap om alle omgevingsfactoren gebundeld te krijgen en met ‘één klik Atlas van de Ondergrond ontwikkeld die realtime inzicht biedt in wat op de kaart’ te kunnen gebruiken. Daarnaast wordt de Atlas ingezet zich in de ondergrond op locatie afspeelt. De Atlas van de ondergrond voor het informeren en betrekken van burgers bij het thema onderbundelt o.a. de thema’s: bodemopbouw, bodemkwaliteit, drinkwa- grond. Op een laagdrempelige en overzichtelijke wijze. Deze oplossing teronttrekking, archeologie, warmte-koude-opslag en nog veel meer, verzamelt en combineert diverse databronnen, zowel open data als zodat bij het maken van ruimtelijk beleid knelpunten direct zichtbaar data vanuit de eigen organisatie.
Klantcase: Ziggo Dome Washrooms Business partner: Vendor
Eventlocatie Ziggo Dome, schoonmaakbedrijf Effektief Groep en toilethygiënespecialist Vendor, werken sinds 2017 samen aan het Vendor Smart Washroom-concept. Intelligente dispensers, door het internet verbonden, worden ingezet om te voorzien in waardevolle, realtime, informatie. Het doel is een bijdrage te leveren aan de ultieme beleving voor fan, artiest én de schoonmaker. “Een continue beschikbaarheid van papier, zeep en handdroging, óók op piekmomenten op high traffic locaties: daar staan wij voor. Met de innovatieve sensortechnologie van Vendor Smart Washroom tillen we dit voor de gasten en medewerkers van de Amsterdamse Ziggo Dome naar een hoger niveau. De slimme en communicerende dispensers stellen ons in staat inzicht in en sturing te geven aan het moment dat het bijvullen van een dispenser Op 21 juli 2018 is de Noord/Zuidlijn geopend. Tegelijk met de opening is ondergronds mobiel internet en bellen mogelijk. Mobiele dekking is geactiveerd door de mobiele operators Vodafone, T-Mobile, Tele2 en KPN. Dit is beschikbaar op alle ondergrondse stations en de bijbehorende en aansluitende tunneldelen met een totale lengte van 7,1 kilometer. Naar schatting maken ongeveer 120.000 metroreizigers per dag gebruik van de Noord/Zuidlijn, die daar mobiel bereik willen hebben. Arcadis heeft sinds 2002 een samenwerkingsverband met de gezamenlijke mobiele operators voor de zogenaamde “publieke telecom projecten”. De operators bieden de mobiele bereikbaarheid voor bellen en internetten in complexe objecten, zoals tunnels en Tijdens de 4-Daagse heeft Com1 voor het Ministerie van Defensie een veilig bedraad en draadloze netwerkinfrastructuur voor 7.000 militairen in een tijdelijk kamp in de bossen van Nijmegen geleverd. Zowel het privégebruik voor alle lopers, alsook de start van de 7.000 militairen aan de 4-Daagse moeten worden geautoriseerd. Ook moet er een koppeling worden gerealiseerd met een bedraad netwerk waarmee defensievertegenwoordigers van alle landen met hun thuisbasis kunnen communiceren. Ook tv-signalen, realtime video en muziek dienen via het netwerk beschikbaar te zijn. Dit project wordt door Com1 ingevuld op basis van de PlainEazy bouwblokken welke zijn gebaseerd op een mix van best of breed vendoren. De oplossing is gebaseerd op een mobiele (evenementen) kit waarin alle facetten van ICT zijn doorvertaald noodzakelijk is om leegstand te voorkomen. Hiermee voorkom je ontevredenheid bij de toiletgebruiker en het maakt een efficiëntere planning en uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden mogelijk. In beide gevallen streven we ernaar zo bij te dragen aan het creëren van een happy moment.” Het facilitaire management platform werkt middels een app en helpt bij het vereenvoudigen van de planning van schoonmaakroutes, optimale inzet van beschikbare resources en de gerichte aansturing van de schoonmakers. Zij kunnen direct actie ondernemen en eenvoudiger inschatten wat de aan te vullen hoeveelheden foam, toiletpapier en handdoekcassettes zijn. Op hun smartphone of tablet zien ze op welke
Best Mobile Project 2018
locatie er dispensers bijgevuld moeten worden.
grote treinstations in heel Nederland. Per project wordt er vanuit de operators gezamenlijk een leading operator gekozen. Voor de Noord/Zuidlijn was dat Vodafone. Vodafone had de leiding om het radiotechnisch ontwerp op te stellen namens alle mobiele operators. Arcadis begeleidde het project en verzorgde de interacties tussen en samen met mobiele operators en de overige stakeholders. Op het gehele ondergrondse metrotraject van de Noord/Zuidlijn is 2G-, 3G- en 4G-mobiele dekking beschikbaar. In de maanden voorafgaand aan de opening is het mobiele netwerk uitgebreid getest, voor een optimale
Klantcase: 4-Daagse Kamp Heumensoord Business partner: Com1
werking van het systeem. in standaard PlainEazy services: webservices, draadloos netwerk, storage, ICT, communicatie. De PlainEazy configuratie is, naast toepassingen binnen bedrijfsnetwerken, geschikt voor evenementen en ad hoc projecten: er is alleen stroom en internet nodig. ‘Pak het op, rol het uit en gebruik het’. In een week tijd is een kleine 12 terabyte over het netwerk verstuurd. Er zijn 150 accespoints, 20 switches 25 km aan bekabeling gebruikt. Allemaal Ad hoc ingezet voor die ene week. Bas Sanders van Com1: “Als je hier een bedrijf op zou zetten voor 7.000 mensen (voor ons mag het ook groter zijn omdat het PlainEazy-concept lineair schaalbaar is), zouden deze gewoon door kunnen draaien zoals elk ander bedrijf.”
Klantcase: Zwarte Cross Business partner: Extreme Networks
Gelegen in de Achterhoek, in het oosten van Nederland, is de Zwarte Cross een van de grootste jaarlijkse outdoor muziek- en sportfestivals van Europa. Het evenement groeide van duizend bezoekers in 1997 naar ruim 220.000 bezoekers in 2018. En terwijl het festival zich ontwikkelde, groeiden de technologie- en communicatiebehoeften mee. De grootste uitdaging voor een festival zoals de Zwarte Cross is het creëren van een robuuste, veilige Wi-Fi-verbinding met voldoende dekking en capaciteit voor duizenden gebruikers. De Wi-Fi was nodig om het openbare 4G- en 5G-netwerk te ontlasten om de gebruikerservaring voor bezoekers, werknemers en interne zakelijke middelen te verbeteren. De festivalorganisatie werkte samen met Extreme Networks als Official Technoloy Partner van de Zwarte Cross, en Indicium, integrator van De klant is een Belgische publieke omroep die live nieuws, sport en events uitzendt via televisie, radio en online zoals via apps, websites en sociale media. Bij meer dan 95 procent van alle live verbindingen wordt gebruik gemaakt van IP audio en video codecs. Deze omroep gebruikt retail simkaarten van verschillende mobiele providers waarbij ze binnen Europa kunnen roamen met beperkte databundels. De klant heeft behoefte bij grote nieuws- en sportevenementen aan onbeperkte data binnen en buiten Europa, zonder enige beperkingen. Daarnaast is er ook behoefte dat iedere SIM op elk mobile network kan connecteren. De omroep maakt gebruik van video encoders en Peplink bonding routers waar bij meerdere simkaarten simultaan gebruikt worden. Skymond heeft overeenkomsten met meerdere operatoren waardoor zij er zorg voor kunnen dragen dat elke simkaart connect op Reizigers die in het buitenland mobiel internet willen gebruiken, worden buiten de EU geconfronteerd met hoge roamingkosten. Ook in andere continenten, ondervinden reizigers deze problemen. Als alternatief wordt gebruik gemaakt van openbare Wi-Fi-netwerken in bijvoorbeeld hotels, maar dat is zeer onveilig. Veel (zaken)reizigers worstelen dus met de vraag hoe zij in het buitenland betaalbaar en veilig kunnen internetten, terwijl internet voor veel reizigers onmisbaar is geworden. KLM zocht hiervoor een oplossing die zij aan hun reizigers kon bieden in de inflight tax-free verkoop. We.Stream biedt reizigers een veilige en betaalbare oplossing om wereldwijd mobiel internet te gebruiken. De mobiele WiFi-hotspot is uitgerust met een ingebouwde Cloud SIM, die ervoor zorgt dat je in meer dan 100 landen kunt internetten. De geïntegreerde VPN-oplossing zorgt voor een extra securitylaag, die draadloze LAN- en mobile computing-technologieën. Samen realiseerden zij een vast en draadloos netwerk om te voldoen aan de unieke behoeften van het festival. De basis van het netwerk bestond uit een ondergrondse glasvezelkabel, inclusief meerdere tappunten, en een tien kilometer lange ondergrondse glasvezelring die tevens op locatie was geïnstalleerd. In totaal werd het festivalterrein gedekt door 280 toegangspunten, die elk gelijktijdig 256 gebruikers bedienden. Naast een robuuste Wi-Fi-verbinding die genoeg dekking bood om duizenden gebruikers tegelijk veilig te verbinden, is met name de data die de oplossing de klant bood speciaal en innovatief. Dankzij deze data is het festival in staat ervoor te zorgen dat de editie van volgend
Klantcase: Belgische publieke omroep Business partner: Skymond Mobile
jaar, en de jaren daarna, nog succesvoller zijn dan de 2018-editie.
een andere provider, waardoor er stabiliteit, diversiteit en snelle uplink verbindingen geleverd kunnen worden. De omroep heeft dankzij deze oplossing geen limitatie meer in mobile dataverbruik en kan per land alle mobiele network operators gebruiken. Valt een netwerk uit dan zal de eUICC SIM automatisch overschakelen op een andere beschikbaar netwerk. Dit is cruciaal bij kritische communicatie. De omroep hoeft geen contracten meer af te sluiten per provider en per land en bespaart zo abonnementskosten. De omroep krijgt een bundel van simkaarten en betaald alleen voor het daadwerkelijk gebruik. Hierdoor hoeven ze niet meer na te denken, geen mensen meer op pad te sturen of
Klantcase: KLM Business partner: We.Stream
databundels te kopen in de landen waar ze naar toe gaan. cruciaal is voor (zaken)reizigers. Data is beschikbaar al naar gelang de periode en het volume dat gewenst is, voor een fractie van de traditionele roamingtarieven. KLM heeft de We.Stream per 1 november 2018 opgenomen in haar portfolio van ‘on-board retail’, waarmee ze hun passagiers een oplossing voor hun internationale internetprobleem aanbieden. De reiziger hoeft zicht geen zorgen meer te maken over hoge roamingfacturen na een (zaken)reis en is niet meer afhankelijk van (onveilig) openbaar WiFi. Het gedoe van het zoeken naar en gebruiken van lokale SIM-kaarten is ook verleden tijd. Het is de combinatie van security, gemak en kostenbesparing die het product uniek maakt voor de klant.
Best UC Project 2018
Klantcase: Red Bull Media House – Wings for Life World Business partner: Com1
Red Bull Media House organiseert een van de grootste tv-producties ter wereld: de Wings for Life World Run. Deze ééndaagse wereldwijde hardloopwedstrijd, wordt live in alle 35 deelnemende landen uitgezonden, vanuit een tijdelijk HQ in Oostenrijk (400 medewerkers). Com1 moest hiervoor internationale voice-diensten, networking voor broadcast, security en wireless netwerk leveren voor een wereldwijd event dat één dag draait, en dit opbouwen van niets tot een operatie waarin 400 man met elkaar kunnen communiceren en 35 landen live kunnen uitzenden. Het tijdelijke HQ in Oostenrijk, gehuisvest in een grote sporthal zonder ICT-infrastructuur, is door Com1 voorzien van een networking- en voice-infrastructuur om de complete wereldwijde productie te ondersteunen. Het is voorzien van een complete UC- en ICT-infrastructuur, en een eigen TV-studio voor één van de meest complexe broadcast projecten ter wereld. Dit project is door Com1 ingevuld op basis van de PlainEazy bouwblokken, die zijn gebaseerd op een mix van ‘best of breed’ vendoren. Dit is een project waar TicketSwap is een veilige en eenvoudige plek om tickets te kopen en verkopen voor concerten, festivals, sportevenementen, theater en dagjes weg. Het bedrijf zocht een telefoniepartner die een communicatieoplossing kan leveren waarop ook buitenlandse telefoonnummers geactiveerd konden worden van de landen waar ze actief zijn zodat ze een ‘lokale’ uitstraling hebben. Conniption heeft de klantvraag ingevuld door de inzet van het ClearVox Cloud communicatieplatform. Op het ClearVox-systeem kunnen SIP-trunks van meerdere operators en uit meerdere landen binnenkomen op één omgeving. Hierdoor kan ‘least cost routing’ worden toegepast, en wordt automatisch met het juiste landnummer uitgebeld. Dankzij de ClearVox-API kan het CRM-systeem van TicketSwap gekoppeld worden aan het communicatiesysteem (nog in progress). Dankzij de inzet van Unified Communications kan over de hele wereld en over verschillende tijdzones efficiënt Hazeleger Kaas is opgericht in 1922 en gespecialiseerd in het snijden en verpakken van kaas. Het bedrijf werkt voor veel bekende kaasmerken. Snelheid, flexibiliteit, innovatie en duurzaamheid vormen de belangrijkste kernwaarden. Het bedrijf wilde twee locaties aan elkaar verbinden met hetzelfde telefoniesysteem, overal kunnen bellen, flexibel zijn, een mobiele app inzetten, inzicht krijgen in beschikbaarheid van collega’s, chatten en gebruikmaken van een telefoonboek. Tussen beide locaties is een glasvezelverbinding met VPN aangelegd. De locaties maken gebruik van dezelfde telefonieoplossing, die draait op één Innovaphone-centrale. Verspreid over vijfduizend vierkante meter zijn veertien DECT-zenders geïnstalleerd. Daarnaast staat op alle smartphones, zowel iOS als Android, de myPBX app. Deze software nagenoeg alle aspecten van ICT in terugkomen (networking, wireless, security, broadcasting, storage, voice-diensten), maar bovenal is dit een UC-project. Er zijn intercom-panelen geplaatst met geprogrammeerde knoppen/functies, waarop per paneel tot 32 kanalen communicatie binnenkomt. Dit kunnen lokale kanalen binnen de studio in Oostenrijk zijn, maar ook kanalen naar alle landen waar de wedstrijd gelopen wordt. Er kunnen groepsgesprekken en 1-op-1 gesprekken opgezet worden met een druk op de knop zodat er zeer korte communicatielijnen zijn tijdens het live event. Tevens kunnen er naar behoefte à-la-minute aanpassingen gedaan worden in beschikbare functies. Aan de achterkant is het internationale telefonieverkeer gekoppeld op deze intercom-panelen, en op vaste toestellen of mobiele DECT-toestellen. (lokale GSM-gesprekken uit het buitenland, inclusief WhatsApp, Social
Media, Broadcasting).
gecommuniceerd worden. UC is heel belangrijk in dit project. TicketSwap kan via de widget zien welke medewerkers beschikbaar zijn, wie er aangemeld zijn en wat de bereikbaarheidsstatus is. Presence is in deze oplossing van groot belang om te zien hoe druk medewerkers in een wachtrij zijn, en om overzicht te houden welke medewerkers beschikbaar zijn om bijgeschakeld te worden. De chat-functie is afgestemd op de tijdzones. Dus wanneer het nacht is in iemands tijdzone staat deze persoon automatisch op afwezig/niet beschikbaar. Het ClearVox-systeem zorgt er dus in feite ook voor dat er snel geschakeld kan worden op het werkrooster. Er is mede voor ClearVox gekozen omdat dat kan werken met verschillende tijdzones, de webportal in de taal van de medewerker weergeeft en omdat medewerkers locatieonafhankelijk zich aan- of af kunnen melden in de
Klantcase: Hazeleger Kaas Business partner: Gflex
wachtrij. Via de browser wordt er gewerkt met Call control. draait ook op alle computers en biedt onder meer een telefoonboek, Outlook-integratie, chat en presence. Hazeleger Kaas beschikt over een stabiele en flexibele telefonieoplossing voor het gehele bedrijf. Medewerkers zijn goed bereikbaar en hebben zowel intern als extern inzicht in elkaars beschikbaarheid. Bovendien kunnen er eenvoudig gebruikers worden toegevoegd of verwijderd. De uitdaging bij dit project was om vier verschillende manieren van communiceren naadloos met elkaar te integreren. De concurrentie was Vodafone en KPN en die konden niet meekomen met de oplossing die Gflex hier heeft neergezet. Zowel de DECT-oplossing, als de vaste toestellen, als de mobiele app én de UC-software komen van dezelfde leverancier en bevatten dezelfde software-stack.
Klantcase: De Lage Landen Finance Solutions Business partner: Interchange UC
De Lage Landen Finance Solutions Partners (DLL) is een internationale vendor finance organisatie met meer dan 30 miljard euro aan activa. DLL is 100 procent dochter van de Rabobank en heeft 48 kantoren verdeeld over 35 landen wereldwijd. Totaal werken er 5.600 personen. DLL gebruikt op dit moment een verouderde Avaya-omgeving op ongeveer 80 procent van de locaties. Op 20 procent van de locaties wordt een lokale, afwijkende oplossing gebruikt. DLL wilde graag één uniform UC-platform voor alle kantoren en medewerkers wereldwijd datvoldoet aan de huidige eisen, inclusief een TCO-reductie realiseert. DLL heeft op advies van Interchange gekozen voor Microsoft Skype for Business Online. Voor het vervangen van de telefooncentrale van Avaya is gekozen voor Microsoft’s Phone System en voor het vervangen van Intercall Conferencing voor Microsoft’s Conferencing Plan. Voor afhandeling van telefonieverkeer is gekozen voor een Klantcase: ACSI Business partner: Quyx ACSI richt zich op de campingindustrie in de breedste zin: het levert caravanverzekeringen, is touroperator, maakt campinggidsen en is eigenaar van diverse campings. Het hoofdkantoor staat in Andelst, er is een kantoor in Rotterdam en er zijn in een aantal landen wat kleinere kantoortjes en thuiswerkers met native speakers. Op alle locaties wordt gebruik gemaakt van het centrale communicatieplatform in Andelst. Het bestaande telefoonsysteem bij ACSI draaide niet naar behoren. Belangrijkste probleem: veel verloren telefoongesprekken. Concrete klantvraag: de telefonische bereikbaarheid optimaliseren, mobiel integreren, rapportages draaien (inzicht geven) en dat met een systeem waarmee de klant voorbereid is op de toekomst. Het behoud van investering was een absolute pre. De klant maakte al gebruik van een oplossing van Unify. Deze was echter niet optimaal geïmplementeerd. Quyx heeft het systeem Unify Openscape Business X8 geüpdatet met een booster server waarop het Openscape Contact Center van Unify draait met rapportages via myReports. De klant gebruikt deze telefonieoplossing met een behoorlijk groot aantal (my)agents (54). Business partner Dutchtel heeft een compleet belevingsconcept rond koffie. Waarom? De eigenaren zijn dol op echt goede koffie, een van hen is opgeleid Barista, het zorgt voor onderscheidend vermogen en koffie is onlosmakelijk verbonden met zakendoen. “Wij gebruiken de koffie espresso belevenis en mijn barista-schap om ons te onderscheiden. Inmiddels weten onze klanten en relaties al een paar jaar dat wij dol zijn op koffie. Elk jaar geven wij klanten met hun verjaardag een ander cadeau. Dit jaar zijn we onze eigen koffie gaan branden en die geven we aan klanten samen met het perfecte Italiaanse espressokopje dat ook op het Barista WK wordt gebruikt plus een zakje oranje, zwarte en witte branded dutchtel M&M’s. Dit blijft meer hangen dan Enterprise Trunk van Verizon die middels een gehoste SBC met Cloud Connector Edition oplossing van Sonus gekoppeld wordt aan de Skype-omgeving. Voor Contact Center-functionaliteit is een gehoste Anywhere 365-oplossing geïmplementeerd die op basis van federatie de Call Center-functionaliteiten levert die Skype niet kan leveren. Jabraheadsets zijn gekozen ter vervanging van traditionele telefoontoestellen en Polycom Trio devices ter ondersteuning van conference calls in vergaderruimtes. Naast een forse TCO-reductie is het uniek dat deze oplossing in 35 verschillende landen is geleverd waaronder een aantal ‘uitdagende’ landen zoals Rusland, Turkije en China. Deze oplossing is tevens volledig voorbereid op de toekomstige vervanging van Skype for Business Online door Microsoft Teams waardoor de transitie daarvan
relatief eenvoudig zal zijn.
Er is een koppeling gemaakt met een externe database, de mobiele app wordt gebruikt, op basis van landnummer en skills van een agent worden gesprekken gerouteerd naar de juiste wachtrij en taal en er worden uitgebreide rapportages gemaakt. ACSI staat haar klanten in acht talen te woord. Daarbij wordt getracht dit verkeer zoveel mogelijk lokaal (in het betreffende land) af te handelen hoewel technisch het belverkeer via het Contact Center in Nederland loopt. Op de centrale callcenters in Andelst en Rotterdam wordt er gewerkt (naast de individuele gebruikersapplicaties) met een centraal wallboard. De Contact Center Agents communiceren onderling via de chatfunctie in de applicatie. Door deze oplossing is ACSI weer optimaal bereikbaar. Het percentage van gemiste gesprekken is van tientallen procenten gedaald naar een paar procent. De capaciteit, bezetting en de openingstijden zijn geoptimaliseerd aan het aanbod van gesprekken wat nu inzichtelijk is geworden. De nieuwe communicatieoplossing
Marketing Award 2018
Marketingproject: Koffie Loyalty Programma Business partner: Dutchtel
heeft bijgedragen aan een grotere klanttevredenheid en klantenbinding. een fles wijn of een waardebon. Onze filosofie is altijd geweest: we willen de klant graag bij ons op kantoor uitnodigen. Kom zien wie we zijn, hoe we werken en kom aan onze (net vernieuwde) espressobar onze goede koffie drinken. Wij durven te zeggen dat we de beste koffie in telecomland hebben en inmiddels ook wel daarbuiten. We vinden het lekker, het past bij ons en koffie hoort bij zakendoen. Als de klant hier komt en ik sta achter mijn machine van 62 jaar oud vertel ik over het apparaat, de historie en onze passie voor koffie. Van onze ene passie (koffie) gaat het daarna over in onze andere passie (klanten helpen met telecom). De boodschap: hier zitten jongens met bezieling.”
Marketingproject: Pleit2018 Business partner: Helder Telecom & ICT i.s.m. Lexxyn Groep
De Lexxyn Groep bestaat uit acht bedrijven gespecialiseerd in ICT-dienstverlening voor de juridische sector: de advocatuur, het notariaat en de deurwaarderspraktijk. PLEIT is de kennisdag over ICT voor de juridische praktijk. PLEIT is al 7 jaar het grootste juridische ICT-evenement van Nederland en trok dit jaar het door de organisatie als maximum gestelde aantal van 500 bezoekers. PLEIT werd in het leven geroepen zodat Lexxyn Groep en haar partners zoals Helder Telecom & ICT, de bezoekers konden informeren over de ontwikkelingen in wet- en regelgeving en ICT, en zich daarmee konden profileren als kennispartner voor de juridische markt. Signalen uit de markt maakten duidelijk dat ICT steeds belangrijker zou worden voor deze De Lexxyn Groep bestaat uit acht bedrijven gespecialiseerd in ICT-dienstverlening voor de juridische sector: de advocatuur, het notariaat en de deurwaarderspraktijk. PLEIT is de kennisdag over ICT voor de juridische praktijk. PLEIT is al 7 jaar het grootste juridische ICT-evenement van Nederland en trok dit jaar het door de organisatie als maximum gestelde aantal van 500 bezoekers. PLEIT werd in het leven geroepen zodat Lexxyn Groep en haar partners zoals Helder Telecom & ICT, de bezoekers konden informeren over de ontwikkelingen in wet- en regelgeving en ICT, en zich daarmee konden profileren als kennispartner voor de juridische markt. Signalen uit de markt maakten duidelijk dat ICT steeds belangrijker zou worden voor deze Marketingproject: XRC TV XRCTV is ontstaan uit de gedachte om klantbezoeken niet alleen persoonlijk te doen, maar juist ook via videotoepassingen. Uitleggen via video geeft de klanten meer mogelijkheden. Ze kunnen op hun gemak vanuit hun luie stoel rustig de uitleg tot zich nemen en stilzetten en doorsturen. Het scheelt veel reisuren. Is beter voor het milieu en nog eens doeltreffender ook. We hebben alle filmpjes tevens ingesproken en ondertiteld, zodat ook Google op de juiste zoekwoorden ons kan vinden. XRC heeft daar een fulltime marketingdame/vlogster voor in dienst genomen. XRC maakt luchtige uitlegvideo’s over toepassingen op het gebied van internet en telefonie, uitlegvideo’s op gebruikersniveau en delen via het XRC-journaal nieuwsfeitjes. XRC doet dit nu 2,5 jaar. “We maken het laatste jaar meer klantspecifieke video’s conservatieve sector. Er was kennis nodig om de digitaliseringslag te maken die vanuit overheid en markt werden geëist. Kortom, er was noodzaak vanuit de markt. Inmiddels is PLEIT een begrip in Juridisch Nederland en wordt de Lexxyn Groep gezien als dé kennispartner. PLEIT is een echt kennisevenement waar alles draait om het uitwisselen van informatie, het bezoeken van sessies en zien van interessante sprekers. Ook het gegeven dat deelnemers uit de juridische sector hier PO/PE punten (opleidingspunten) aan kunnen toekennen is een zeer belangrijk wapenfeit van dit evenement. PLEIT is een begrip in de juridische sector en helpt Lexxyn Groep en haar partners om als
Marketingproject: Samenwerking met Rico Verhoeven Business partner: SLTN Inter Acces
gesprekspartner in beeld te komen en te blijven.
conservatieve sector. Er was kennis nodig om de digitaliseringslag te maken die vanuit overheid en markt werden geëist. Kortom, er was noodzaak vanuit de markt. Inmiddels is PLEIT een begrip in Juridisch Nederland en wordt de Lexxyn Groep gezien als dé kennispartner. PLEIT is een echt kennisevenement waar alles draait om het uitwisselen van informatie, het bezoeken van sessies en zien van interessante sprekers. Ook het gegeven dat deelnemers uit de juridische sector hier PO/PE punten (opleidingspunten) aan kunnen toekennen is een zeer belangrijk wapenfeit van dit evenement. PLEIT is een begrip in de juridische sector en helpt Lexxyn Groep en haar partners om als
Business partner: XRC Groep
gesprekspartner in beeld te komen en te blijven. voor doelgroepen en gebruikers die ze na installaties en implementaties van services van ons aan hun medewerkers kunnen sturen ter uitleg van een dienst of service. Hierdoor is training meer mogelijk op tijdstippen dat het de medewerkers uitkomt. Dit kan in de avond of overdag zijn natuurlijk, maar vooral wanneer het schikt. De komende jaren zullen wij naast deze vorm van marketing tevens van de door ons ontwikkelde chatbots gebruik maken om zo sneller de potentiële bezoekers van onze websites aan ons te binden door ze uit te vragen en de antwoorden te verzamelen en deze naar onze collega’s op de salesafdeling te sturen die dan eenvoudig contact kunnen leggen met onze klanten.”
Best Specialized Partner 2018
Adatum levert een volwaardige telefonie oplossing met het IP Businessmanager communicatieplatform. Het IP Businessmanager Charity concept biedt dat stichtingen, goede doelen, verenigingen en organisaties die betrokken zijn bij het welzijn van mens en dier, deze telefonieomgeving geheel kosteloos geleverd krijgen. Het doel van de IP Businessmanager Charity is er voor te zorgen dat het geld niet naar dure communicatieoplossingen gaat, maar dat dit in de eigen organisatie kan worden geïnvesteerd. Deze klanten vormen een kwetsbare groep, want telefonische bereikbaarheid is meestal wel hét medium om met hun sponsoren, achterban, zorggroep en donateurs in contact te blijven. Met het IP Businessmanager Charity communicatieplatform zijn er feitelijk bijna geen eenmalige investeringen en zijn de maandelijkse kosten nihil. Dit trekt Adatum door naar de hardware door gebruik te Specialisme: Zorg Business partner: Forma Forma is al zo lang als het bestaat - sinds 2002 – actief in de Zorg-branche. Sinds de start is zorg altijd 90 procent van de business geweest. De afgelopen jaren heeft Forma zo’n 250 zorginstellingen (ongeveer 10 procent van de care-markt) bediend. In sommige gevallen is alleen telefonie geleverd, soms telefonie en een zorgsysteem (verpleegoproep en domotica) en vaak in combinatie met draadloze communicatie. In alle zorginstellingen speelt nu het probleem van te weinig personeel. Wat zij willen is dusdanig automatiseren dat er minder personeel nodig is en dat het beschikbare personeel zoveel mogelijk aan het bed staat, dus de administratieve druk zoveel mogelijk wegnemen. De uitdaging daarbij is dat het personeel wat er wel is, niet Al sinds het begin 14 jaar geleden heeft New Media 2Day ervaring in het bedienen van bedrijfsverzamelgebouwen. Op dit ogenblik worden twee bedrijfsverzamelgebouwen bediend met in totaal 80 klanten. Drie jaar geleden is het besluit om dit specialisme uit te bouwen genomen omdat de business die New Media 2Day (NM2D) in dit segment doet, ervoor zorgt dat er vanuit een nieuwe locatie groeikansen gerealiseerd kunnen worden. Door een bedrijfsverzamelgebouw als klant aan te nemen en daar een vertegenwoordiging neer te zetten, creëert NM2D een ‘point of presence’ van waaruit lokaal nieuwe klanten verworven en bediend kunnen worden. “De verandering in concept zit meer in de aanpassing van onze organisatiestructuur dan in op product- of maken van bestaande apparatuur, of in samenwerking met leveranciers, waarbij de producten tegen zwaar gereduceerde prijzen worden geleverd. Zo heeft Adatum over 2017 bijna 3.600.000 euro bespaard voor de aangesloten organisaties. Momenteel worden 2 à 3 Charity-omgevingen per week uitgerold. “Charity is eigenlijk een beetje uit de hand gelopen project aan het worden en inmiddels hebben we twee personen fulltime hier op zitten. Binnen de Charity-omgeving zien we dat de organisaties ook met elkaar praten en ons aanbevelen. Adatum bedient inmiddels al een groot aantal van de bekende goede doelen en
dit neemt dus elke week toe: tussen de 300 en 400 organisaties.
per se gewend is om met ICT om te gaan. Wat er verder speelt: veel zorgorganisaties worden door fusies onderdeel van een groot geheel, van grotere zorgorganisaties met meerdere locaties. Men wil ICT en communicatie centraliseren en effectiviteit toevoegen.Wij realiseren ons dat deze klanten met bepaalde uitdagingen zitten. Wij spreken hun taal en weten hoe je die projecten aanpakt. Het is voor ons gesneden koek. Arjo van Daalen de Jel: “Het mooie is dat Forma als bedrijf van 20 medewerkers toch in staat is om zorgorganisaties van 5.000 medewerkers te bedienen. Dat kan alleen doordat wij ons gespecialiseerd hebben. Wij snappen waar de klant het over heeft en wat zijn
problematiek is. En daarnaast zijn we gewoon goed in wat we doen.” portfolio-niveau. We hebben onze commerciële organisatie schaalbaar gemaakt en onze backoffice dermate gecentraliseerd dat nieuwe teams die vanuit nieuwe bedrijfsverzamelgebouwen gaan opereren daar direct op in kunnen tappen. Ons Cloud-portfolio is heel belangrijk, want flexibel. We werken met overeenkomsten met de opzegtermijn van een maand. Het is de natuur van ons portfolio en aan de andere kant de ervaring dat we dit al vele malen hebben gedaan. We hebben successen gehad, maar ook leergeld betaald. Hocus pocus keep the focus, wij richten ons op bedrijfsverzamelgebouwen en daar hebben wij een schaalbare organisatie voor ingericht.”
