Hosted Voice Debat

Het Grote Hosted Voice Debat ‘Om te overleven moet je slim luisteren naar wat de klant wil’

dean one, Pocos, My-Connect, Speakup en VoIPGRID kwamen onlangs samen tijden Het Grote Hosted Voice Debat om te discussiëren over de ontwikkelingen in de branche. Een gesprek over relevantie, innovatie, de toekomst en – natuurlijk – de samenwerking met het partnerkanaal.

Voor alle partijen hier aan tafel geldt dat er een duidelijke link met het partnerkanaal is. Hoe gaat die samenwerking? Mark: “We bieden partners steeds meer tools waarbij we steeds nadenken of we de configuratie bij de klant eenvoudiger kunnen maken. We zien steeds meer business partners bewuster nadenken over welke oplossing het best bij het bedrijf van hun klant past.” Rick: “Dan verkoop je geen techniek, maar bereikbaarheid. Veel ondernemers vergeten dat alles wat zij doen, ook door direct sales van de grote operators gedaan kan worden. Dit negeren is je kop in het zand stoppen. Onlangs vertelden we op een groot partner event dat het business model van bijvoorbeeld een reseller stukgaat. Dit werd niet door iedereen voor waar aangenomen, maar wij vinden het belangrijk om realistisch te zijn.” Stephan: “het partnerkanaal is voor Pocos van groot belang. Wij werken uitsluitend met partners en doen geen directe verkoop dat is de basis van een goede samenwerking, duidelijkheid geven. Het blijft wel altijd een uitdaging om “top of mind te blijven” en focus op onze diensten. Daar hebben we een goed programma voor ingericht.”

Nemen jullie actief afscheid van partners die het in jullie ogen niet snappen? Mark: “Vaak gebeurt dit heel natuurlijk. Een partnership is een gelijkwaardige relatie.” Rick: “Van oudsher hebben wij een grote pluk white labelaars. Dat model is een aflopende zaak. Omdat het makkelijk is voor deze partijen om connectiviteit en verkeer ergens anders in te kopen. Dat is geen kwalitatieve omzet. Dan zijn er nog kickback-partners waar we ook de oorlog niet mee gaan winnen. Met wie we wel kunnen schakelen, zijn onze partners die snappen waar de markt naartoe gaat. Met die partners pakken we ook samen de projecten bij eindklanten op. Als je als provider echt goed je verhaal wilt vertellen, moet je het zelf doen. Dus óf samen met de partner bij de klant aan tafel zitten of zonder de partner.” Stephan: “Wij nemen niet actief afscheid van partners. Het is natuurlijk wel zo dat we kritisch zijn over de tijd en energie die we in een partner stoppen. Zodra we zien dat daar niets voor terug komt houden we contact via telefoon en

e-mail campagnes. We proberen iedereen bij de les te houden. We verwachten wel van partners dat ze weten wat ze verkopen, daar bieden we een Pocos Academy voor aan. Daarnaast gaan we regelmatig met de partner mee naar de klant om te helpen de “deal” binnen te halen.” Rick: “Wij hebben grote woningcorporaties als klant die van A tot Z alle diensten afnemen. Daar moet je als operator zelf aan tafel zitten, als team, samen met de partner en dat doen we graag.” Mark: “Wij zijn uitzonderlijk goed in het echte MKB. Dat is heel andere business, een volumemarkt. Onze software moet zo eenvoudig zijn dat de klant het zelf snapt, en dat de partner het effortless kan leveren. Dit segment tot tien werkplekken laten wij volledig aan de partner. De stack van tools wordt steeds gespecialiseerder en diverser. Dat is het model waarmee de partner zich kan onderscheiden en daarmee waarde kan toevoegen aan een bedrijf.” Robert: “In de samenwerking met onze partners hebben wij geen entry fee, maar een beloningssysteem. Na een bepaalde tijd moet er een bepaalde omzet op de teller staan, anders is het niet meer interessant om met ons zaken te doen. We gaan vaak mee naar eindklanten. Hoeven niet per se grote klanten te zijn. Dat kan ook zijn om de klant vertrouwd te maken met onze dienstverlening. We merken dat die bedrijven het vaak prettig vinden dat de provider zelf aan tafel zit.” Roy: “My-Connect is relatief jong als het gaat om Cloud Solutions. Onze samenwerking met partners is dat niet. Wij gaan voor 100 procent indirect. In die samenwerking zorgen wij voor gedegen presales en technische ondersteuning. Van de reseller verwachten wij een eenmalige fee, voor onder andere het trainen van de eerste medewerkers, aanmaken van de persoonlijke portal et cetera. Eerst investeren en dan met ons product aan de gang, dat is de weg die wij kiezen. Met een training van twee dagen, kent onze partner het product.” Mark: “Wat zien jullie partijen als KPN, T-Mobile en Vodafone doen in dit segment? Hoe werken zij met het partnernetwerk?” Robert: “De ondersteuning is anders. Veel stroperiger. Moeilijker bereikbaar.”

Wat zijn jullie verwachtingen rond UCaaS? Rick: “In China hoorde ik een leuke definitie van UC: ‘In Europa gooien jullie alles in een doos, doen er een strik om en noemen het UC’.” Mark: “UC gaat nóóit groot worden binnen de telecom-container. Het heeft weinig toegevoegd aan de internetstack. Skype werd een containertje, Cisco werd een containertje. Slack is de enige echt goede UC-tool. Ik zie heel veel bedrijven die toeters en bellen inbouwen, maar er vervolgens niks mee doen.” Roy: “Ik was sprak laatst een eindklant die een mooie UC-tool geleverd had gekregen, niet via ons overigens, met alles erop en eraan. Maar hij doet er niks mee omdat de begeleiding ontbreekt.” Robert: “En toch moet je de UC-features hebben. De klant baseert daar zijn keuze op.” Mark: “Vamo doen wij via de dataverbinding - een over de top-oplossing – omdat we geloven dat dit eenvoudiger is en dus gaan winnen.” Rick: “Je moet vooral oplossingen verkopen. Als de klant vraagt of je een app hebt en je zegt ‘ja’, dan heb je het goede antwoord gegeven.” Stephan:”UC gaat pas echt vliegen als er een breed gedragen standaard is, denk aan WhatsApp of Messenger. De meeste oplossingen hebben een te beperkte Footprint waardoor UC alleen beschikbaar is binnen de eigen bedrijfsomgeving. Skype for Business is bijvoorbeeld een oplossing die aantoonbaar voor UC wordt gebruikt vanwege de enorme Footprint in de wereld.”

Wat is belangrijk om te overleven als Cloud Telefonie provider? Rick: “Voor ons geldt dat we vooral in ons eigen verhaal moeten blijven geloven. Er blijft genoeg ruimte in de markt voor partijen als Speakup die dicht tegen de klant aan kunnen zitten en snel innovatie en klantgerichte oplossingen kunnen bieden.” Robert: “Schaalgrootte hebben we nodig om te overleven. Onlangs is dean one zelf overgenomen door het grote Gamma Communications. Zij hebben de strategie en visie om een hele grote Europese challenger te worden in het ICT-kanaal. Achter de schermen zijn wij bezig om samen diensten te ontwikkelen en zijn wij op zoek naar ‘best practices’ die wij verder kunnen uitrollen.” Roy: “Voor My-Connect is groei het belangrijkst. Je hebt als Cloud-provider een kritische massa nodig om te blijven bestaan.” Stephan: “Het leveren van kwaliteit, dat is het belangrijkst. In Nederland zijn te veel Hosted Telefonie-aanbieders. Van zeer amateuristisch tot zeer professioneel. Maar er is geen ruimte meer voor spelers die servers hebben draaien

Robert de Jager

dean one

Rick Sulman

Speakup

Mark Vletter

VoIPGRID

Stephan Homan

Pocos

Roy Bramer My-Connect

waarvan niemand weet waar ze staan.” Mark: “Om te overleven moet je slim luisteren naar wat de klant wil. Daar lopen we in Nederland mee voorop. VoIPGRID is een internetbedrijf, dus we kunnen grenzeloos opereren. Als wij onze partners ook over de grens goed kunnen ondersteunen, dan gaan we ook naar het buitenland.”

Wat wil de eindklant volgens jullie? Roy: “Het is moeilijk om een universele eindklant te definiëren. Ieder van ons hier aan tafel heeft een andere eindklant. Vooropstaat: we moeten bereikbaarheid verkopen in plaats van de producten die we hebben. Ik heb ooit trainingen gevolgd bij Siemens. Daar werd in 2003 al verteld: ga weg bij het product en denk in het verkopen van een oplossing. 15 jaar later zitten we nog steeds in dezelfde discussie. Maar om toch een statement over de universele eindklant te maken: jongere generaties willen zakelijk op een heel andere manier communiceren.” Stephan: “De eindklant is erg zoekende, in gesprekken merk ik dat ze stoeien met de mogelijkheden om de juiste keuze te maken. De demografie van een bedrijf speelt daarbij een rol. De ene medewerker doet alles met zijn of haar mobiel en de andere werknemer hangt aan een vast toestel. De klant zoekt een gedegen advies en wil graag meerdere oplossingen naast elkaar zien. Pocos kan dit met vier oplossingen bieden en dat werkt. Het is de rol van reseller om het beste advies te geven.” Robert: “Over vijf, zes jaar is die nieuwe generatie die op een andere manier communiceert, stevig geworteld in het bedrijfsleven. Dat is een ander soort klant dan we nu hebben.” Roy: “Door die generatiekloof in bedrijven wordt de UC-oplossing bij de eindklant heel belangrijk. Op basis van allerlei apps zijn er verschillende containers. Er moet een brug zijn tussen die twee werelden.” Mark: “Bij de klant heerst de houding: of ik doe het zelf en het werkt in één keer. Of leg het me goed uit en implementeer het vervolgens. ‘Ontzorgen van’ wordt heel belangrijk. Er zijn steeds meer klanten die vragen: geef me een oplossing voor een bepaald bedrag per maand, dan hoef ik me daar geen zorgen om te maken.”

Is Cloud voor die klanten in feite dan niets anders dan een financieel model? Stephan: “Niet alleen een financieel model. Er is ook een sterke behoefte aan de nieuwe mogelijkheden. Plaats onafhankelijk werken en vast bellen met je mobiel, met of zonder app.” Mark: “Het gemak er niet naar om te hoeven kijken, dat is wat telt. iTunes of Spotify? Spotify wint, want het is makkelijker. Netflix of films en series downloaden? Netflix wint, want het is makkelijker. E-mail of Slack? Slack wint, want het is makkelijker.” Stephan: “Betalen voor gebruik in plaats van voor bezit is heel essentieel aan het worden.” Robert: “Er is een bereidheid om te betalen voor gemak.”

Met Cloud wordt telefonie nog meer water uit de kraan. Hoe blijf je relevant als het zo gemakkelijk wordt? Mark: “Wat gebeurt er als iets makkelijker wordt? Prijzen gaan radicaal naar beneden. Je blijft relevant door te zorgen dat je in de totale Cloud-stack past van de klant. Dat is het belangrijkst en de enige manier waarop wij in de toekomst een plek behouden. Met een Duplo-doos met Cloud-diensten. De Duploblokken zijn voor iedere klant verschillend.” Rick: “Ik ben het eens met Mark. En dan moeten er eenvoudige integraties tussen die diensten zijn. Laat bedrijven maar werken met systemen waar ze zich prettig bij voelen. Bedrijven zijn in de toekomst een verzameling van ZZP’ers. Die hebben goede tooling nodig. Je bent niet meer relevant als je grote corporate containeroplossingen aanbiedt. We gaan meer richting integratie en consumerisation. Al het geld dat wij verdienen, stoppen wij in next generation telecom-oplossingen. We kijken naar allerlei Cloud- en API-ontwikkelingen. Het dilemma: het gaat gebeuren, maar je weet niet wanneer.”

Wat verwachten jullie de komende jaren van de partner? Rick: “Daar heb ik geen pasklaar antwoord op. We werken met onze partners naar nieuwe businessmodellen op termijn. We doen dat graag met partners die begrijpen welke kant het opgaat in de wereld. We zijn met bestaande en potentiële partners in gesprek die op dezelfde manier als wij naar ontwikkelingen kijken. Zo zijn security en privacy voor ons belangrijke thema’s. We zoeken business partners die met ons gaan bouwen aan nieuwe oplossingen en die bereid zijn om de reis aan te gaan. We hebben geen resellers nodig, maar echt partners.” Robert: “Ik verwacht een behoorlijke shake-out onder partners. Business partners moeten goede technische know-how hebben. We zijn daar kritischer in dan drie jaar geleden. De komende twee jaar gaat in partnerland het kaf van het koren gescheiden worden. We krijgen te maken met een ander soort eindklant en daar hoort een ander soort partner bij.” Roy: “Bij My-Connect hebben wij een heel duidelijke visie: de partner staat op nummer 1. In ruil verwachten we commitment van de partner. Die commitment is heel divers.” Stephan: “Pocos is nog niet zo heel lang met het indirecte kanaal bezig. We hebben al onze eindklanten overgedragen aan partners. Het is wel een heel veranderend kanaal, dus je moet scherp blijven. Energie en effort stoppen in de juiste partners. Het grootste compliment dat we van de partner kunnen krijgen, is dat hij ons als collega ziet.” Mark: “VoIPGRID is een ondernemende club. We zien dat ondernemerschap ook graag bij onze partners. Een stukje drive. Er is veel gelijkwaardigheid in onze relatie. Interessant is dat veel bedrijven in allerlei branches van het partnermodel afstappen. Blijft de partner relevant voor ons? Daar moet hij zelf over nadenken.” Roy: “De partner van de toekomst gaat meer richting API en integratie. De vraag is in hoeverre die ontwikkelaars bij de klant zelf komen te zitten.” Mark: “Ik ben het eens met Roy. Dat je als partner in-house integraties moet kunnen maken, is iets wat steeds dichterbij komt.”

Merken jullie de toenemende wens van partners om white label te gaan? Robert: “Ja, maar het is wel vaak een drogreden. Partners zijn bang dat de klant weggaat. White label is dan uit angst geboren. ‘Het is de enige houvast die ik nog heb’, denken sommige partners. Het is aan ons, als provider, om partners te adviseren bij een eventuele keuze voor white label.” Rick: “Als dat het enige is wat jou en je klant nog bindt, dan moet je je afvragen of het nog wel klopt. De vraag voor ons is: zijn dat dan nog wel de partners die we nodig hebben?” Stephan: “Nee dat merk ik zeker niet. Het is juist makkelijker om op de naamsbekendheid van een brand mee te liften.” “inkopers zijn toch gevoelig voor merken. Een whitelabel naam zal niet snel de betrouwbaarheid van een merk uitstralen.” Mark: “Ik snap het wel, bezien vanuit de relatie die de partner met de klant heeft.

We bouwen met elkaar aan één merk, maar ik wil er wel voor opteren om er een soort franchiseorganisatie van te maken. We leveren connectiviteit. Waarom zou je geen eigendom zijn van je eigen nutsvoorziening?” Rick: “Helemaal eens met Mark, maar dat gaat in de telecomwereld nog heel lang duren.” Roy: “Met My-Connect doen we alles whitelabel. Partners mogen alles zelf doen en bepalen.” Mark: “Whitelabel of wholesale, het mag beide. Dat is niet aan ons maar aan de partner om te beslissen.”

Naar welke partijen kijken jullie als het om Innovatie gaat? Rick: “In China gebeurt alles met één app: WeChat. Ik zag daar een oud kereltje die knollen stond te verkopen op straat. Erg ouderwets, maar het afrekenen ging met een QR-code via WeChat. Het is te vergelijken met WhatsApp maar dan veel omvangrijker, inclusief een betaalfunctie. Daar word ik heel enthousiast van. Wij vinden dat heel innovatief, maar een kwart van de wereldbevolking gebruikt dit dagelijks.” Roy: “Qua innovatie kijken wij heel erg naar wat Mitel ontwikkelt omdat My-Connect ook op Telepo van Mitel is gebouwd.” Stephan: “Innovatie zit vooral in leverstraten, gemakkelijk bestellen, service leveren. Mooi voorbeeld is Coolblue die in staat zijn om disruptive te zijn om te leveren wat de klant echt wil, kwaliteit en service.”

Waar zijn jullie zelf mee bezig? Mark: “Wij zijn extra API-oplossingen aan het ontwikkelen. We willen ons product in veel meer verschijningsvormen aanbieden. En alles met in gedachten: hoe maken we het voor de eindgebruiker zo gebruiksvriendelijk en geïntegreerd mogelijk. Ook kijken we naar een stukje internationalisering.” Roy: “Integratie is het toverwoord. Bij Telepo zijn ze voornamelijk bezig om API’s beschikbaar te maken, waarbij wij weer dankbaar gebruik van maken om het voor onze partners makkelijker te maken en buiten de reguliere oplossing add-on producten te kunnen leveren.” Robert: “Wij werken aan een compleet nieuwe portal. We hebben verschillende diensten, maar het wordt straks één geïntegreerde dienst. We maken het onszelf maar vooral de partner nog makkelijker.” Rick: “Is een verbeterde portal innovatie?” Robert: “Ja, want zowel partners als klanten gebruiken het.” Mark: “Onder de portal worden al onze functies via API geëxposed. Het is zeker innovatie.” Rick: “Innovatie is niet kijken naar vandaag of morgen, maar naar overmorgen. Natuurlijk moet je klanten en partners van vandaag optimaal bedienen, maar uiteindelijk gaat het erom: hoe ziet de wereld van overmorgen eruit? Wij hebben nu SpeakHub: een authentificatie- en autorisatielaag op het telecomnetwerk. Dit wordt één grote API waar we oplossingen op kunnen bouwen. Wat zijn producten die wij over drie, vier jaar draaien op die hub? Dat weet ik niet. De boodschap aan onze partners is: ga ons helpen met hierop oplossingen te bouwen.” Stephan: ”Onze focus is het leveren van een turn key oplossing met de beste kwaliteit en stabiliteit. Onze innovatie zit in het zo gemakkelijk mogelijk leveren van diensten. Zo hebben we al eerste in Nederland de provisioning van Xelion volledig geautomatiseerd en kan de resellers in een paar seconden een Xelion licentie activeren. Met de login en password kan het configureren starten. Dat is waar Pocos voor staat, kwaliteit en gemak.” Mark: “Wat ik gaaf zou vinden, is als we wat Facebook en WeChat doen voor consumenten konden kopiëren en verbeteren voor de zakelijke markt. Dit zijn platformen waarbinnen kleine apps gebruikt kunnen worden. Zo bestel je bijvoorbeeld een taxi vanuit WeChat. Volgens mij is dit de toekomst van communicatiediensten. Maar het blijft lastig om daar tijdig op in te spelen. We overschatten allemaal wat we binnen een jaar kunnen doen en onderschatten hoeveel er in tien jaar gaat veranderen.”