Mystery shopper

Mysteryshopper op zoek naar een telefoon voor onder de 250 euro

Wat gebeurt er als onze mysteryshopper op zoek gaat naar een goedkope android smartphone voor minder dan 250 euro? Daarbij willen we eigenlijk geen Samsung en liever ook geen Huawei, en wat zijn dan de alternatieven? Deze keer beperken we ons ook niet tot de traditionele telefoonwinkels, maar lopen we bij een gemêleerde groep retailers binnen.

We letten er vooral op:

• Welke merken worden genoemd en kent het personeel nog meer merken? • Let op of ze spontaan refurbished aanbieden en vraag er anders naar • Vraag wat een duurder toestel meer biedt dan een toestel van minder dan 250 euro. • En waarom je eventueel voor een Samsung of Huawei zou moeten kiezen. Opvallend is dat buiten Apple, Samsung en Huwai, maar weinig van de overige smartphonemerken worden genoemd. Een refurbished alternatief komt ook nauwelijks ter sprake. Het lijkt erop dat deze vooral door ter zake kundige consumenten, en dan ook vooral online, worden gekocht. En dat het idee is dat die pas vanaf 500 euro te verkrijgen zijn.

KPN

Kronenburgpassage 4, Arnhem Retail Result is expert in het sturen van motivatie en gedrag van medewerkers met klantcontact op de gebieden van retail, hospitality en sales & marketing. Onze organisatie draagt met de beste vakmensen en technologieën op een positieve manier bij aan het overdragen op het gebied van marketing & sales. Een van de specialismen van Retail Result is mystery shopping. In het kader daarvan bezoekt Retail Result maandelijks in opdracht van Connexie een aantal winkels vanuit een specifieke vraagstelling.

Beoordeling

1=----2=---3=--4= --

5=6=+/7=+ 8=++ 9-10=+++

van kennis, kunde, tools en vakmanschap,

De winkel ziet er schoon en goed verlicht uit. Ik check de vloer, de ingang, een aantal schappen en de counter, en deze zaken zijn in orde. De schappen zijn overzichtelijk ingedeeld en de telefoons die je kunt uitproberen, functioneren goed. Ik loop de winkel binnen; een van de twee medewerkster groet mij meteen en zegt: “Goedemorgen, kan ik u ergens mee van dienst zijn?” Er zijn op dat moment geen andere klanten. De medewerkster is vriendelijk en geeft een antwoord gebaseerd op de informatie die hij eerst vraagt. De medewerkster zegt dat de toestellen die het meest verkocht worden Samsung, iPhone en Huawei zijn. De meeste toestellen zijn duurder dan 500 euro, dus bij een lagere prijs moet je een ouder type telefoon nemen. Als ik geen Samsung of Huawei wil, dan zou ik voor een LG kunnen kiezen. De medewerkster laat mij een LG Q7 zien en zegt dat deze 198 euro kost. De medewerkster zegt dat de toestellen boven 250 euro de laatste jaren een veel betere camera hebben gekregen en dat de veiligheid van het toestel vergroot is De medewerkster haalt als voorbeeld aan: vingerdrukscanner, irisscalelijke afrbeuknner en meerdere camera’s in één toestel. De functies worden steeds uitgebreider en ook de Gig- capaciteit wordt steeds hoger. De medewerkster zegt dat Samafbreekfoutsung en Huawei het meest verkocht zijn, samen met iPhone, en dat met name Huawei een steeds grotere speler wordt omdat de toestellen relatief goedkoop zijn. De medewerkster neemt de tijd om mij te informeren en is zelfs bereid om een offerte voor een LG te maken en die mij te mailen. De medewerkster laat mij ook een aantal dummy’s zien. Ondanks dat ik aangeef geen Samsung of Huawei te willen, geeft de medewerkster mij wel voorbeelden van die telefoon om mij toch te bewegen om een Samsung of een Huawei te nemen. Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek: 15 minuten

PhoneHouse Kronenburgpassage 6, Arnhem

De winkel valt op in een winkelcentrum van Arnhem. De naam is duidelijk zichtbaar op de gevel en de winkel ziet er goedverlicht uit. Bij binnenkomst zie ik een counter met daarachter één representatieve medewerkster. De winkel ziet er schoon en verzorgd uit. Ik loop naar binnen en zie één medewerkster en geen klanten. De medewerkster ziet mij en geeft mij een begroeting: “Goedemorgen”, en vraagt de reden van mijn bezoek. De medewerkster helpt mij gelijk op het moment dat ik binnenloop. Ik voel mij welkom en serieus genomen. De medewerker zegt dat de meest verkochte toestellen iPhone, De winkel is schoon en verzorgd. Er slingert geen overbodig materiaal rond en de spreektafels zijn schoon en opgeruimd. De medewerkers zijn bij binnenkomst allebei met klanten bezig en er staan nog klanten te wachten. Tijdens het wachten roept een van de medewerkers vriendelijk dat er gerust van de koffie gebruik mag worden gemaakt. Als ik aan de beurt ben, word ik vriendelijk begroet en vraagt de medewerker: “Hoe kan ik helpen”? De medewerker neemt de tijd, stelt de juiste vragen en geeft vrij goed uitleg over de verschillen en de verhouding in prijs-kwaliteit. De winkel heeft beperkte keuze in merken anders dan Apple, Samsung en ook Huawei zijn. En dat het lastig is om een toestel van onder de €250 te kopen. Het kan, maar dan moet het een Samsung J6 of A6 zijn. Andere telefoons zijn duurder. Refurbished is ook mogelijk, zoals een IPhone6, maar dan ben je ongeveer 339 euro kwijt. Alternatieven van onder 250 euro zijn er niet, op het moment dat je geen Samsung of Huawei wilt nemen. Een refurbished iPhone 6 is mogelijk, maar die kost niet minder dan 339 euro per toestel. De kwaliteit is dan veel hoger. De medewerkster zegt dat een Samsung Galaxy S7 of hoger een verbeterde camera heeft en dat geldt ook voor een Samsung of Huawei, en licht toe dat Nokia nu een goedkopere strategie kiest om weer marktaandeel terug te winnen, terwijl Huawei ondertussen juist duurdere modellen kan introduceren, nu er marktaandeel is gewonnen de laatste jaren. Gezien het feit dat buiten de drie grote merken er weinig andere keuze is, adviseert de medewerker mij een Nokia. Daarbij zoekt de medewerker heel specifiek de verschillen tussen het duurdere model en het goedkope broertje en vraagt naar mijn eisen en wensen hierin. Refurbished wordt als optie besproken maar niet heel uitgebreid of serieus als optie aangedragen, recente iPhone. Meer technische snufjes zoals irisscan en vingerafdruk maken de telefoonkwaliteit beter, maar ook duurder. De capaciteit speelt ook een rol, met 32 Gig kom je niet ver meer, zodat het tegenwoordig al 64 Gig of meer moet zijn om al die apps te kunnen gebruiken. Ik verwacht dat de medewerkster mij ook echt werkende telefoons toont, maar dat gebeurt niet, zodat er alleen over gesproken wordt. De medewerkster wil niets op papier zetten of mij een offerte geven, zodat het alleen maar om woorden gaat. ook door de zeer beperkte merkkeuze die Vodafone biedt. Wat vertelt de medewerker als je vraagt wat een duurder toestel MEER te bieden heeft dan een toestel onder de 250 euro? De medewerker geeft aan dat bij Samsung duurdere modellen vooral een uitgebreidere gebruikersschil bieden. De Nokia-toestellen zijn uitgekleed en bieden een basisvariant van het Android-systeem aan. De keuze is vooral een eigen keuze volgens de medewerker. Beide merken hebben zich de afgelopen jaren bewezen, terwijl Nokia nog met een gewenste comeback bezig is. Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek:

Vodafone

Helftheuvelpassage 238, Den Bosch

10 minuten Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek: 16 minuten

Welcom

Helftheuvelpassage 264, Den Bosch

De winkel ziet er bij binnenkomst netjes en opgeruimd uit. De balies ogen schoon en verzorgd. De medewerker is documentatie aan het invoeren op de computer, kijkt op en groet mij. Hierop vraagt de medewerker: “Kan ik u helpen?” De medewerker houdt de informatie zeer summier en globaal. Er wordt weinig verteld over prijs-kwaliteitverhouding en men gaat slechts kort in op de voordelen van Samsung ten opzichte van een Nokia, waarbij de laatstgenoemde minder mogelijkheden heeft. Het nieuwe merk General Mobile wordt bestempeld als veel kwaliteit voor een relatief lage prijs. De medewerker adviseert in dat De winkel ziet er netjes en schoon uit van buiten en oogt van binnen verzorgd Als ik naar binnen loop, komt er meteen een gastvrouw naar mij toe. De medewerkster begroet mij vriendelijk met: “Goedemiddag.” Ik meld dat ik een nieuwe telefoon wil kopen. De medewerkster drukt op de zuil aan dat ik informatie over mobiele telefonie wil. Daarna wordt er een nummertje uitgeprint. De medewerkster zegt dat ik nog even moet wachten. Als ik wordt geholpen, vertelt de medewerker dat er veel keuze is. De medewerker merkt wel meteen op dat Samsung en Huawei qua kwaliteit misschien wel het beste geval General Mobile. Volgens de medewerker een merk dat al jaren op de markt is, maar weinig bekendheid geniet en nu langzamerhand aan een opmars bezig is. Enigszins vergelijkbaar met de positie van Huawei van enkele jaren terug.

De medewerker geeft aan dat bij duurdere toestellen (boven 250 euro) met name bij, Samsung er vooral meer mogelijkheden in de store zijn. Dus een uitgebreider aanbod van apps en de garantie is zeer goed.

De medewerker laat geen waardeoordeel doorschemeren over zijn in die categorie. Maar dat ik met name voor Samsung veel geld kwijt ben voor de naam. Huawei daarentegen is lager geprijsd, en kan qua specificaties hetzelfde bieden als Samsung. De medewerker raadt Nokia en Xiaomi aan als alternatief. De medewerker vertelt dat ik niet direct moet kijken naar prijzen. Ik moet eerst kijken wat voor specificaties ik nodig heb. De medewerker zegt dat ik wel een duurder toestel kan kopen, alleen als ik daar de extra specificaties niet nodig heb, of de extra functies niet gebruik, dan ben ik een dief van mijn eigen portemonnee. mijn voorkeur of keuze. Maar er is weinig diepgang in de informatie en weinig interesse in de klant. De medewerker laat in eerste instantie geen telefoons zien. De medewerker zoekt meteen in de computer op welke opties er zijn. Hij vraagt ook of ik iets tegen onbekendere Chinese merken heb. Ik zeg van niet. De medewerker zegt dat in het goedkopere segment ik het beste af ben met Xiaomi. Want die biedt qua specificaties de beste mogelijkheden voor een lage prijs. De nieuwe Nokia telefoons kunnen ook. Totale beleving ++ Duur verkoopgesprek:

CoolBlue

Het Hout 145, Groningen

7 minuten Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek: 10 minuten

MediaMarkt

Sontplein 3C, Groningen

De winkel is makkelijk te vinden op de meubelboulevard. Het logo valt van ver op. De winkel zelf is schoon en verzorgd. Ik kan snel vinden waar de telefoonafdeling is. Bij binnenkomst word ik niet begroet. Als ik op de afdeling rond loop, let in het begin niemand op mij. Erg druk is het er niet. Er lopen meerdere medewerkers rond. Na ongeveer vier minuten word ik aangesproken. De medewerker helpt mij meteen verder. De medewerker legt uit dat Samsung wat duurder is dan de rest, als je puur kijkt naar specificaties. Daar krijg ik wel een goede kwaliteit voor terug. Alleen de voorgeïnstalleerde apps kan ik niet

BCC

De winkel is half januari nog voorzien van kerstversiering, maar oogt verder netjes. Er zijn nauwelijks medewerkers vrij maar dat probleem hebben meerdere klanten. Er zijn ook klanten die geen aankoop doen door het tekort aan personee.l De medewerkers zijn goed herkenbaar aan de kleding. Het lijkt erop dat alle medewerkers bezig zijn. Alles komt wel chaotisch over en een klant kan niet het gevoel hebben/krijgen, snel geholpen te worden. In het voorbijgaan word ik door geen enkele medewerker begroet. Als ik aan de beurt ben, vraagt de medewerker wat mijn laatste verwijderen en nemen vaak veel plek in. De medewerker legt uit dat ik tevens vrij veel geld betaal voor het imago van het merk. De medewerker zegt dat Huawei vergelijkbare toestellen maakt, maar dat zij meer de prijsvechter zijn De medewerker raadt als alternatief Motorola en Nokia aan. De medewerker legt uit dat des te duurder de toestellen worden, des te beter en sneller de processor is. Ook gaan de megapixels omhoog voor de camera. De medewerker zegt dat ik daar echter niet naar moet kijken. Ik moet gewoon iets kopen wat past bij mijn wensen. De medewerker zegt dat er tegenwoordig steeds meer telefoon was. Ik geef dat ik een aantel Nokia’s heb gehad en nu een Samsung S2. De verkoper biedt gelijk een Samsung S6 aan. Ik vraag naar andere opties en dan komt de verkoper met Huawei. Ik geef aan dat ik ook niet veel positieve verhalen over de Huawei heb gehoord. De verkoper geeft aan dat dat ik dan voor de Xiaomi MI A2 Lite 32 GB Black kan kiezen. De bekendheid in Nederland is volgens de verkoper matig, maar in China wordt het merk al jaren zeer gewaardeerd. Hij noemt verder nog de Motorola MOTO G6 Deep Play Indigo en de Wiko WIVIEMAX ANT. Ik geef aan dat ik dit merk ook niet ken. De verkoper Chinese merken komen, waarvan je niet goed weet wat je ermee kan, en of ze in de toekomst nog steeds goed blijven functioneren. Ik krijg ook te horen dat Huawei net zulke goede toestellen maakt als Samsung, maar dat ze per type telefoon gewoon enkele tientjes goedkoper zijn. De medewerker laat de toestellen op de stellingen aan mij zien. De medewerker laat daarna in zijn computer zien wat de verschillen zijn. geeft aan dat Wiko in Nederland weinig naamsbekendheid heeft gekregen, maar in Frankrijk wordt dit merk al een zeven jaar goed ontvangen. Tenslotte biedt de verkoper een Nokia 3.1 aan, maar het geheugen is minimaal en daarom twijfelt de verkoper. De verkoper geeft aan dat de BCC geheugen verkoopt als dat aangevuld moet worden. Verder kan men in de winkel mijn telefoon installeren en indien nodig ook in de toekomst vaak wel repareren. Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek:

De Centrale 24, Leeuwarden

13 minuten Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek: 7 minuten

Expert

Schrans 104, Leeuwarden

De winkel is duidelijk geopend en maakt een nette indruk. De deuren staan niet open maar in de wintertijd is dat voor mij geen belemmering om dan voor deze winkel te kiezen.

De medewerkers staan achter de balie, het lijkt erop dat de medewerkers administratie staan te verwerken achter de balie. Als ik binnenkom, word ik direct begroet en ik krijg gelijk hulp aangeboden. Kortom een vriendelijk welkom. De verkoper heeft mij vrijwel direct een Samsung in de 7 serie aangeboden of de Huawei P10. De verkoper geeft aan dat als ik een ander merk zoek, dat ik dan

T-Mobile

De winkel is van buiten goed zichtbaar als T-Mobilewinkel. Ook zie ik twee buitenborden in de T-Mobile kleur en informatie over aanbiedingen. De winkel ziet er buiten maar ook binnen netjes en verzorgd uit, goedverlicht en schoon. De deur van de winkel staat open. Ik word bij binnenkomst niet begroet of opgemerkt. De medewerker is in gesprek met twee klanten. Op het moment dat de medewerker klaar is, krijg ik een begroeting: “Goedemiddag, kan ik u helpen?” De medewerker zegt dat hoe hoger de prijs, des te beter de kwaliteit is. De medewerker zegt dat de nieuwe Samsung en iPhone bijvoorbeeld een betere camera zou kunnen kijken naar Nokia. Ik heb inmiddels mij budget moeten noemen en daarom zou ik dan kunnen kiezen voor de Nokia 3.1 of de Nokia 5.1. Verder zijn er ook nog telefoons van Doro, maar dit is meer voor gepensioneerden. Er is ook een telefoon van Gigaset. De verkoper geeft aan dat dit eigenlijk het huismerk is van de vaste telefonie. Het is dus een aanbieder met veel ervaring op het gebied van telefonie. De verkoper geeft aan dat als ik kies voor een Nokia 6.1 of een Samsung A9 of S9 dan heb ik wel het nieuwste. Dat betekent een betere fotokwaliteit, snellere

Noordmolenstraat 55, Rotterdam

processor en meer geheugen. hebben en de nieuwste technische snufjes zoals vingerafdrukscanner en gezichtsherkenning. Ook de nieuwe Huawei wordt steeds beter bijvoorbeeld met kraswerend glas. Oudere toestellen worden steeds goedkoper. Als er een nieuw type op de markt komt, dan worden de oudere types automatisch goedkoper. Als alternatief noemt de verkoper de Sony Experia XA2 en Nokia 7.1. De medewerker zegt dat hij Samsung S9 het meest verkoopt en dat er al aanvragen zijn voor de nieuwe S10. Ook de iPhone 9 en 10 doen het erg goed maar dat zijn duurdere types. Bij een goedkoper exemplaar zou de medewerker kiezen voor de Nokia 7.1: een goed toestel met voldoende technologie. Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek: 12 minuten

Totale beleving +++ Duur verkoopgesprek: 15 minuten

Optie1

Zwart Janstraat 47B, Rotterdam

De winkel heeft een buitenbord met informatie over sim-kaarten en beltegoeden. Ik loop naar binnen en zie een aantal glazen vitrines met telefoons. Dit komt niet aantrekkelijk over omdat je geen telefoon kunt uitproberen. Ik kan alleen de telefoon in de vitrine zien waarbij ik ook vele “gaten” zie op de glazen planken en dat maakt de vitrine minder aantrekkelijk. De balie is simpel en klein en daar achter zit de medewerkster.

Ik loop naar binnen en zie één klant voor de balie staan en die is in gesprek met de medewerkster en dat gebeurt in de Turkse taal. Ik word niet opgemerkt en begroet en de medewerkster laat mij een aantal minuten wachten voordat ik geholpen word, en daarbij word ik niet begroet. Ik voel mij niet welkom in deze winkel. Zodra ik aan de beurt ben, zegt de medewerker dat de nieuwe iPhone of Samsung duurder zijn omdat er meer functies op zitten. De medewerkster is eerder onduidelijk in het gesprek en ik weet niet of de medewerker de vraag goed begrijpt. Als alternatief noemt hij de LG K4 (2017).

De medewerkster zegt dat Huawei een redelijk goedkoop toestel is en een Samsung een goede camera heeft, zoals in de Samsung Galaxy S9, waar zelfs twee lenzen in zitten. Totale beleving +/Duur verkoopgesprek: 10 minuten