Reactie Mystery

Ingezonden brief

Kritische noot bij Mystery SHOPPER Repairwinkels

Mysteryshopping

Het is een grote winkel met tientallen afdelingen. Aan de muren hangen schermen waarop video’s en reclames worden afgespeeld. Ik ga naar de afdeling waar de smartphones te vinden zijn en word direct benaderd. Ik word erg vriendelijk begroet en er wordt gevraagd of ik geholpen wil worden. Er ontstaat direct een gesprek. Het wordt me meteen duidelijk dat er maar één toestel in het schap staat dat een rugged phone kan worden genoemd: de ‘CAT Caterpillar’. Het apparaat wordt vaak aangeschaft door bouwvakkers. Het toestel ziet er zeer robuust uit. Er is hier dus nauwelijks of geen keuze op dit gebied. De prijs - ca. 600 euro - staat op een kaartje ernaast.Omdat de teleloon de enige rugged phone is die hier wordt verkocht, valt er weinig meer te bespreken. De medewerker weet wel te vertellen dat er veel smartphones zijn die voor dezelfde prijs heel veel meer kunnen bieden. Bovendien kan ik altijd nog een extra sterke beschermhoes voor een gewone smartphone kopen. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? Het grote aanbod van smartphones.Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Slechts één rugged phone. MediaMarkt Groningen

De winkel ziet er netjes en schoon uit en komt uitnodigend over. De airco staat aan en er is een aangename temperatuur. De medewerker spreekt mij spontaan aan en begroet mij op een enthousiaste manier. Hij vraagt vriendelijk of ik misschien hulp nodig heb. De medewerker vertelt dat het artikel waar ik om vraag niet in het assortiment zit. Ik vraag of er geen stootvaste telefoon via de website te koop is. De medewerker vertelt dat hij mij niet kan helpen met mijn vraag naar een stootvaste telefoon. Dit vind ik erg teleurstellend en voor verbetering vatbaar. Jammer, de medewerker heeft geen advies voor mij. Hij geeft ook niet aan of er online misschien iets verkrijgbaar is. Hij heeft verder geen informatie of het toestel voor mij geschikt is, of dat ik misschien beter een gewoon toestel met een goede beschermcase kan kiezen. De medewerker pakt het niet op om de verschillen te benoemen. Misschien zou ik al genoeg hebben aan een gewoon toestel met een goede beschermcase. Hier doet hij geen moeite voor. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? De enthousiaste houding en ge drag van de medewerker. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Er is geen assortiment in rugged phones. Vodafone Heerlen

Een van de snelstgroeiende segmenten binnen de Nederlandse mobiele telecommarkt is zonder twijfel de reparatiemarkt. Daarom was ik ook zo verheugd dat Connexie in het laatste nummer hier in hun rubriek ‘Mystery Shopper’ aandacht aan besteedde. Hoe werkt het ook alweer? Medewerkers van Retail Result bezochten tien verschillende winkels, die naast het verkopen van abonnementen en toestellen ook smartphones repareren. De mystery shopper had een simpele vraag: “Wat gebeurt er als je met een barst in je scherm binnenloopt?” En hier begint meteen al mijn kritiek. Het is van belang om te weten met wat voor smartphone de shopper zo’n winkel bezoekt. Heeft hij of zij een Apple? Of toch een Samsung of wellicht een Huawei? Of misschien een ander merk? Alles heeft te maken met de beschikbaarheid van originele onderdelen.

Te positief Wat was de uitkomst van de mystery shopper-test? Bijzonder positief. In mijn ogen onwaarschijnlijk positief. Maar liefst 9 van de 10 telecomwinkels scoorden een 8,5 of hoger. Deze winkeliers hadden een gemiddeld cijfer van 9,4. Eén winkel, die van T-Mobile in Hoofddorp, deed het met een 6 veel minder goed. En waarom? Deze T-Mobilewinkel repareert niet en heeft blijkbaar ook geen zin om de mystery shopper naar een concurrent te sturen. Hun lage cijfer had dus niets te maken met het feit of de winkel nu wel of niet goed repareerde. De winkel repareert gewoon helemaal niet. Met een zo enorm hoog gemiddeld cijfer vraag ik mij af of de test van Retail Result niet een te rooskleuring beeld geeft? De door de mystery shopper gestelde vraag is op zichzelf bijzonder legitiem. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat ongeveer 10 procent van de Nederlandse smartphonebezitters een kapot scherm heeft. En dat zijn dus heel veel Nederlanders met een barst in het scherm. Stel dat er 11 miljoen actieve smartphones in ons land zijn. Dan zijn er dus meer dan één miljoen Nederlanders die een kapot scherm hebben. En stel nu dat een schermreparatie gemiddeld € 100 kost, dan spreken wij over een potentiële markt van meer dan € 100 miljoen. En dat ieder jaar weer. Big business dus: het repareren van schermen. Mijn belangrijkste bezwaar tegen deze manier van testen is dat de lezer geen antwoord krijgt op een heel belangrijke vraag. Namelijk de vraag of de reparateur in kwestie originele onderdelen gebruikt of niet.

Originals De undercover eindgebruiker geeft wel keurig in zijn of haar verslag aan of de winkelier zegt originele onderdelen te gebruiken. En wat blijkt? Maar liefst 80 procent van de bezochte winkels claimt echte merkonderdelen te gebruiken. Bij één bedrijf is deze vraag blijkbaar niet gesteld en een andere, zoals bekend, repareert helemaal niet. Helaas wordt de claim van de reparateurs vervolgens niet getoetst. En dat is eigenlijk best wel kwalijk. Als het bijvoorbeeld om een Apple-reparatie gaat, dan kan geen van de bezochte retailers de claim van originele onderdelen hard maken. Apple verkoopt immers geen onderdelen aan derden. Alleen door Apple aangestelde reparatiebedrijven, zoals bijvoorbeeld Microfix, repareren met echte Apple-onderdelen. De rest nooit. Waarom heeft Retail Result deze superbelangrijke vraag dan niet gesteld?

Techniek Nederland Wel goed om te zien dat de twee vakbroeders die lid zijn van UNETO-VNI (tegenwoordig Techniek Nederland) beiden goed scoren. De bij de branchevereniging aangesloten bedrijven moeten repareren aan de hand van een strikt opgestelde checklist. Daarnaast moeten zij ook regelmatig cursussen volgen waar in detail wordt uitgelegd hoe toestellen gerepareerd moeten worden. Kortom, is een bedrijf aangesloten bij Techniek Nederland, dan kan je er als klant zeker van zijn dat de reparatie in ieder

Op jacht naar een rugged smartphone Mysteryshopping Dit keer stuurden we de mysteryshopper het land in om de verkoopstaat van rugged smartphones te onderzoeken. Rugged phones zijn toestellen die tegen een stootje kunnen. We kijken of dat ook geldt voor het winkelpersoneel in respectievelijk Den Bosch, Heerlen, Zwolle, Groningen en Tilburg. Een van de conclusies verklappen we vooraf: nee verkopen valt niet mee. Veel telefoonwinkels hebben geen ruged phones in hun assortiment, ook niet online. Dat kan, maar met welke informatie stuur je de klant dan weg? De zoektocht blijkt al snel een interessant bezoek op te leveren. Lees hier onze verslagen per winkel. Belsimpel Zwolle De representatieve medewerkster staat in de deuropening van het kantoor achter en loopt meteen naar mij toe. Op mijn vraag of ze robuuste telefoons heeft,vraagt ze: “Wat bedoelt u?” Daarna opent ze haar computer en zegt ze “Ja, die hebben we, wilt u er een abonne-mentje bij?” De medewerkster geeft aan dat het om de Samsung X cover U ging. Ze kijkt in de computer hoe duur die is en schrijft de bedragen en de naam op een briefje. Ik vraag of ik het toestel mag zien. Ze verdwijnt in een ruimte achter haar om het doosje te halen, waarna ik het toestel in mijn han-den krijg. Ik vraag of die telefoon geschikt is voor een jongen van 18 jaar, of je veel foto’s kunt opslaan, of je filmpjes kunt maken en er een spelletje op kunt doen. Zaken die zij mij ook had kunnen vertellen; nu moet ik ernaar vragen. De medewerkster geeft uit zichzelf weinig tot geen informatie. Ik moet zelf de vragen stellen en krijg dan antwoord van haar. Ze doet geen moeite het toestel echt te verko-pen of aan te bevelen. De medewerkster vertelt niets over het verschil in toestellen. Ze geeft helemaal geen informatie uit zichzelf, alle vragen moeten van mij komen. Er ontstaat geen echt gesprek. Hoe heb je de hulp van de mede-werker(s) ervaren? Ongeïnteresseerd Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? Het is rustig in de winkel zodat ik meteen geholpen word. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? De desinteresse van de mede-werkster komt niet prettig over. Winkelbeeld: 10Begroeting en contact: 4Informatieverstrekking: 5,7Kwaliteitsbeleving 6,6Specialisme rugged smartphone: 4

Bij binnenkomst word ik direct benaderd en begroet. Er wordt meteen gevraagd waarmee ze mij van dienst kunnen zijn. Ik krijg een kop koffie en wordt gehaald als ik even moet wachten. Ik krijgt ook een volgnummertje aangereikt. Op een scherm kan ik zien wanneer ik aan de beurt ben. Goede service zo. Binnen een minuut word ik al begroet door een verkoopmede-werker. Ik heb nauwelijks de tijd om mijn koffie op te drinken. Hij vraagt direct gericht wat ik precies zoek. Allemaal heel vriendelijk en zeer servicegericht. Er worden op een scherm meer-dere mogelijkheden getoond. Er gaan meerdere merken voorbij, maar we stoppen bij Landrover. Daar staat de Landrover Explore, een mooi toestel dat voldoet aan mijn wensen. CAT wordt ook nog even besproken, maar die is duidelijk duurder voor dat wat de toestellen kunnen. Verder hebben ze rugged toestellen van Archos en Samsung. Op alle vragen krijg ik antwoord. Ook de opslagcapa-citeit wordt uitvoerig besproken. Minimaal 30 MB heb ik volgens de adviseur wel nodig. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? De grote verscheidenheid aan rugged phones. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Bijna alles wordt getoond op een schermpje. 9,8 Winkelbeeld: 10Begroeting en contact: 10Informatieverstrekking: 10Kwaliteitsbeleving 10Specialisme rugged smartphone: 9 Coolblue XXL Groningen 5,9 De winkel valt voldoende op in de centrale winkelstraat van de stad. Want ervóór ligt een lichtblauwe entreemat en het logo aan de gevel valt van ver op. De entree is netjes. De winkel is niet groot. Alle stellingen zijn wel goed aangevuld. Ik moet 34 minuten wachten voordat ik aan de beurt ben. De medewerkster begroet mij niet eerder dan dat ik aan de beurt ben. Zodra ik aan de beurt ben, helpt de medewerkster mij meteen verder. Ze glimlacht verder niet en komt zakelijk op mij over. De medewerkster vraagt waar ze me mee kan helpen. Ik meld naar wat voor telefoon ik op zoek ben. De medewerkster zegt meteen dat ze mij niet kan helpen, want dat soort telefoons zijn hier in de winkel niet te koop. De medewerkster zegt dat ik hooguit een verzekering bij een telefoon erbij kan kopen. De medewerkster legt uit dat er geen goede markt is voor dat soort telefoons. Daarom hebben ze ervoor gekozen om dit zeer beperkte segment niet aan te bieden. De medewerkster zegt dat zij mij niet kan helpen en dat ik be-ter in een andere winkel kan gaan kijken. Ze raadt aan om bijvoorbeeld bij de MediaMarkt te kijken. Die hebben waarschijnlijk wel een oplossing voor mijn probleem. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? Het meest positieve is dat de winkel er schoon uit ziet. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Het meest negatieve is dat de me-dewerkster geen passend advies geeft en mij doodleuk naar een concurrent stuurt. 7,8 Winkelbeeld: 10Begroeting en contact: 7Informatieverstrekking: 9,3Specialisme rugged smartphone: 5 CONNEXIE 3 X 2018 49 48 CONNEXIE 3 X 2018 In het midden van de winkel staat een tafel met de gebruikelijke telefoontoestellen. De robuuste toestellen staan in een vitrinekast waarvan de deur moet worden geopend door een medewerker. Die weet meteen waar ik het over heb en toont mij de vitrinekast waar drie robuuste toestellen staan. In de kast staan ongeveer vijftien telefoons van Black View waarvan drie met een robuuste behuizing. De medewerker vertelt mij dat Black View een zelfstandig merk is. De drie robuuste toestellen zijn oplopend in prijs en met meer GB’s. Op het goedkoopste toestel kunnen geen spelletjes gedaan worden, maar op de twee andere toestellen wel. Op een ervan kunnen ook veel foto’s worden opgeslagen. De medewerker adviseert de Black View Solid 4G3, een gedegen toestel dat tegen een stootje kan. Dit toestel is gelijk aan een smartphone. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? De uitgebreide informatie die de medewerker mij geeft. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Jammer dat ik het toestel niet even mag vasthouden. 9,5 Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 10 Informatie verstrekking: 10 Specialisme rugged smartphone: 8Telecombinatie Tilburg De medewerker maakt vriendelijk oogcontact en begroet men enthousiast. Hij vraagt vriendelijk of hij mij kan helpen. Ik vraag naar een telefoon die stootvast is.De medewerker geeft vervolgens een antwoord gebaseerd op de door mij gegeven informatie. Hij vertelt duidelijk dat een dergelijk toestel niet in het assortiment zit. Hij biedt zijn excuses aan en bedankt mij voor hetkomen. Hij vertelt mij nog wel waar ik eventueel wel voor een rugged phone terecht kan. Ook geeft hij aan dat ik misschien online via T-Mobile een toestel kan aanschaffen. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? De winkel is netjes en schoon en het personeel is vriendelijk. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Er is geen rugged telefoon beschikbaar. 8,5 Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 7 Informatie verstrekking: 10 Specialisme rugged smartphone: 7T Mobile Shop Heerlen 9,1 Wat is het meest positieve dat De enthousiaste houding en gedrag van de medewerker. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Er is geen assortiment in rugged Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 10 Informatieverstrekking: 9,3 Specialisme rugged smartphone: 7 8,3 Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 7 Informatieverstrekking: 9,3 Specialisme rugged smartphone: 7 CONNEXIE 3 X 2018 51 Mysteryshopping De winkel valt voldoende op door het stoepbord naast de ingang. De ramen zijn schoon. De winkel is logisch ingedeeld. Alleen bij de refurbished telefoons zie ik dat er niet bij elk prijskaartje telefoons liggen. De winkel is verder prima aangevuld. Bij binnenkomst is de medewerker aan het telefoneren om de klant voor mij te helpen. Ik moet kort wachten voordat ik aan de beurt ben. Na een paar minuten gaat de klant al weer naar buiten. De medewerker begroet mij vriendelijk en vraagt wat hij voor mij kan doen. Als de medewerker hoort wat voor smartphone ik zoek, zegt de medewerker dat hij die niet verkoopt. De medewerker zegt dat er onlangs een vertegenwoordiger is langs geweest om te praten over dit soort telefoons. De medewerker zegt dat er gesprekken lopen om dit soort telefoons eventueel op te nemen in het assortiment, maar dat hij op dit moment niets voor mij kan doen. Ik kan hooguit een speciaal hoesje erbij kopen. De medewerker laat de hoesjes zien en meldt dat hij die veel aan bouwvakkers verkoopt. De mede-werker laat op zijn mobieltje zien dat ik beter op internet een smart-phone van het merk Hammer Energy kan kopen. Die is niet stuk te krijgen. De medewerker biedt geen producten verder aan uit de eigen winkel. De medewerker neemt daarna vriendelijk afscheid van mij. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? Het meest positieve is dat de medewerker eerlijk is en zegt mij niet verder te kunnen helpen. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Het meest negatieve is dat de medewerker niet meldt waar ik de telefoon kan kopen op internet. Optie 1 Zwolle De winkel is makkelijk te vinden in winkelcentrum The Wall. Het logo is van ver te zien. De ramen zijn schoon. De winkel is logisch ingedeeld en alle stellingen zijn goed aangevuld. Alle medewerkers dragen BCC bedrijfskleding. De kleding is schoon en gestreken. Ik word na een paar minuten rondgekeken te hebben begroet door een medewerker. Het merendeel van de medewerkers zijn bij binnenkomst in gesprek met klanten. De eerste medewerker die mij aanspreekt verwijst mij naar zijn collega. Die collega begroet mij en zegt dat hij straks naar mij toe komt. Ik word echter door een derde medewerker geholpen, als hij langs mij loopt. Als ik aangeef wat voor telefoon ik zoek, zegt de medewerker meteen dat ze die niet verkopen. De medewerker zegt dat ik beter mee kan lopen zodat we in de computer kunnen kijken of ze wel in de webshop te koop zijn. De medewerker laat zien op zijn computer dat ze niet te koop zijn in de webshop. De medewerker legt uit dat ik zeker geen iPhone moet kiezen, want die schermen zijn zo kapot. Ik krijg wel te horen dat Motorola sterke toestellen maakt en dat de coating die over het scherm zit harder is dan bij andere merken. Maar dat ik hoe dan ook een hoesje nodig heb. Ik krijg als advies om eventueel voor een Motorola G4 te kiezen. Maar dat het beste is om helemaal niets te kopen en bij een concurrent langs te gaan, want bij BCC kom ik niets verder. De medewerker neemt daarna vriendelijk afscheid van mij. De medewerker heeft geen flauw idee wat voor merken er op de markt zijn qua rugged telefoons. De medewerker geeft verder ook weinig informatie over de Motorola telefoon die volgens hem dan nog de minst slechte keuze is. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? Het meest positieve is dat de winkel er netjes uit ziet. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Het meest negatieve is dat ik niet geholpen word door de enige me-dewerker die wel steeds beschik-baar is voor klanten. 8,4 Winkelbeeld: 10Begroeting en contact: 10Informatieverstrekking: 7,5Specialisme rugged smartphone: 6 BCC Utrecht The Wall Utrecht Het is een dubbele winkel met één entree voor de telefoonzaak en Foto Jans. De winkel oogt ruim en is goed verlicht. Bij binnenkomst kijkt een medewerker mij aan, maar hij groet niet. Ik heb niet meteen door dat het een medewerker i,s maar even later komt hij naar mij toe en vraagt of hij kan helpen. Ik vertel dat ik een robuuste telefoon zoek. De medewerker heeft er nog nooit van gehoord en een collega neemt het gesprek over. Deze medewerker geeft aan dat ze één model hebben en hij gaat achter kijken of ze deze op voorraad hebben. Dat is niet het geval, maar als ik ‘m bestel, kan hij dinsdag binnen zijn. Ik vertel dat ik eerst nog moet overleggen. De medewerker toont een dummy. Het is Galaxy Cover 4. De medewerker vertelt dat het een eenvoudig toestel is en dat je er geen spelletjes op kunt spelen. Hij adviseert om het laatste gewone model te kiezen dat Samsung heeft uitgebracht, en om een stevige hoes aan te schaffen. Alle gangbare merken zijn op voorraad. De medewerker vind de Samsung Galaxy Cover 4 eigenlijk te eenvoudig. Een telefoon met een waterdicht scherm en een goede hoes voldoet in zijn ogen ook prima als robuust toestel. Wat is het meest positieve dat je is opgevallen? De medewerker gaat meteen kijken of het toestel op voorraad is. Wat is het meest negatieve dat je is opgevallen? Zijn uitleg is erg summier. De reactie van zijn collega dat hij nog nooit van een robuust toestel heeft gehoord, vind ik merkwaardig. Winkelbeeld: 10Begroeting en contact: 10Informatie verstrekking: 9,3Specialisme rugged smartphone: 6 Phonehouse Tilburg 8,8 Mysteryshopping Mysteryshopping Winkelbeeld: 10Begroeting en contact: 10Informatieverstrekking: 10Specialisme rugged smartphone: 8

9,5

geval met de nodige kwaliteit wordt uitgevoerd. Dit sluit meteen goed aan bij een ander punt van kritiek: hoe goed wordt er nu eigenlijk gerepareerd? Hebben wij te maken met serieuze reparateurs of met goedbedoelende amateurs? Wellicht was het verstandiger geweest als Retail Result het onderzoek had uitgevoerd met 10 smartphones met een echte barst in het scherm. Hiermee zouden zij dan drie vliegen in een klap slaan. De claim van originele onderdelen kan worden gecontroleerd. Hetzelfde geldt natuurlijk voor de kwaliteit van het uitgevoerde werk. Het zou ook meteen duidelijk worden of de reparatie is uitgevoerd in de afgegeven tijdspanne. Dit is mijn derde punt van kritiek: het enorme verschil in reparatietijd. Zo zeggen enkele winkels dat het vervangen van het scherm maximaal 30 minuten kost. Anderen hebben beduidend langer nodig. Variërend van een halve dag tot soms zelfs meer dan een week. Logisch natuurlijk, omdat sommige winkels de telefoons zelf repareren. Bij anderen worden de telefoons opgestuurd. Maar over dit grote verschil in reparatietijd rept Connexie met geen woord. Al met al wat mij betreft een gemiste kans. Wellicht in de volgende Connexie een echte test?

Pieter Waasdorp

(Falster Consultancy en specialist op het gebied van Repair en Refurbished)

CONNEXIE 3 X 2018 53

Reactie van de Redactie

Beste Pieter, dank voor je kwalitatieve aanvulling op de Mystery Shopper van december en je goede aanbevelingen voor een volgende keer. De resultaten van het onderzoek zijn tijdens het Repair Event van Uneto-/VNI (nu Techniek Nederland) in Bussum gepresenteerd. Als gevolg daarvan gaan we nu met Retail Result samen een aantal winkels nog actiever bezoeken en de betrokken ondernemers van meer specialistische adviezen rondom presentatie en marketing voorzien.

De Mystery Shopper die we inzetten voor de winkelbezoeken is een gemiddelde consument, die niet beschikt over specialistische kennis rondom het onderwerp, in dit geval Repair. Hij tekent op wat hij ziet en hoort en doet hier verslag van. Het is dus nadrukkelijk geen test. Het zou zeker goed zijn om wat kritischer naar de Repair markt te kijken. Zeker omdat het zo langzamerhand een serieus te nemen onderdeel van de Telecom-markt is geworden. We kijken graag eens met je hoe we op basis van je bovenstaande kritiekpunten hier vorm aan kunnen geven. Aan de lezer: u hoort nog van ons!