Redactie
Ingezonden brief
Kritische noot bij Mystery SHOPPER Repairwinkels
rkt
iaMa Mniengden
g
oppin
rysh
Myste
ieve
op - staat
artje
een ka
sit est po t me is he n? Wat valle opge van je is nbod te aa Het gro es. phon smart
dat
ro t 600 eu ve da ige gatie de en st. t tienrdt ernaa eloon est ne kel me t me hier wo t de tel is he te win muren n? Omda er te e is die Wat een gro valle one. Aan de video’s inig me weet d phon opge Het is gen. rugge r ged ph lt er we je is arop afdelin werke één rug cht, va en wa eld. arttallen mede chts verko sm espe herm De Sle el . sc afg n en reken t er ve de prijs hang worde besp llen da dezelfde waar lames verte eling or en en rec n. Bo wel te de afd die vo n zijn biede naar es zijn vinde tra nnen rd erg Ik ga phon es te er ku Ik wo een ex phon gederd. veel me altijd nog n smart heel wordt t bena or ee n ik direc en er es vo ien ka rden. word groet rmho vend wil wo pen. lijk be sche n ko de be lpe e . on rek vrien geho sterke artph gesp t d of ik ne sm t een lijk da vraag gewo t direc n duide tstaa hap metee Er on het sc rdt me n stel in Het wo n toe one ka ar éé ged ph Caer ma n rug ‘CAT dat ee ak d: de va staat em rdt n geno paraat wo . worde kkers t ap uwva ar’. He uit. or bo terpill uust aft do er rob esch en t er ze aang of ge stel zie elijks - ca. Het toe dus nauw prijs hier d. De Er is gebie dit e op keuz
Gro
one
elb Wink e Begro Inform Spec sma
s est po t me is he n? Wat valle opge hou ien je is iaste missch r thous w verde online De en mede heeft of er van de t aan l voor r is. Hij g nie aa ste dra Hee on rkrijgb het toe ien scho iets ve es atie of missch n tjes en t me inform dat ik ee is he t er ne n geen l met Wat t is, of d over. kel zie valle schik digen toeste opge zen. De win een uitno mij ge r woon je is er is kan kie asso komt een ge n en case geen uit en t op at aa beter herm Er is uur. De het nie co sta . e besc perat taan De air en. r pakt ones goed e tem j spon em rke ph mi no am we ukt en de te be aang hebr spree n entho De me hillen noeg werke versc j op ee lijk ge de t mi de de al me et en om stel me zou ik begro agt vri on toe chien b. r Hij vra ss aan en wo he r. Hie Mi ge dig se. manie n een lp no rmca siaste t het ien hu ben aa e besche or. rtelt da missch ed het eite vo of ik rker ve ag niet in een go en mo dewe en vra hij ge De me er ge ik om doet ag of l waar Ik vra bsite artike t zit. de we lt rtimen on via asso r verte telefo rke te we as de t mijn stootv De me n me helpe op is. te ko telet kan mij nie stootvaste nd dat hij rstelle een teleu naar vraag d ik erg tbaar. Dit vin ing va eft foon. rbeter rker he ook or ve we vo en mede geeft er, de mij. Hij or Jamm vo s advie geen
f Vorledn a
Een van de snelstgroeiende segmenten binnen de Nederlandse mobiele telecommarkt is zonder twijfel de reparatiemarkt. Daarom was ik ook zo verheugd dat Connexie in het laatste nummer hier in hun rubriek ‘Mystery Shopper’ aandacht aan besteedde. Hoe werkt het ook alweer? Medewerkers van Retail Result bezochten tien verschillende winkels, die naast het verkopen van abonnementen en toestellen ook smartphones repareren. De mystery shopper had een simpele vraag: “Wat gebeurt er als je met een barst in je scherm binnenloopt?” En hier begint meteen al mijn kritiek. Het is van belang om te weten met wat voor smartphone de shopper zo’n winkel bezoekt. Heeft hij of zij een Apple? Of toch een Samsung of wellicht een Huawei? Of misschien een ander merk? Alles heeft te maken met de beschikbaarheid van originele onderdelen.
Te positief
Wat was de uitkomst van de mystery shopper-test? Bijzonder positief. In mijn ogen onwaarschijnlijk positief. Maar liefst 9 van de 10 telecomwinkels scoorden een 8,5 of hoger. Deze winkeliers hadden een gemiddeld cijfer van 9,4. Eén winkel, die van T-Mobile in Hoofddorp, deed het met een 6 veel minder goed. En waarom? Deze T-Mobilewinkel repareert niet en heeft blijkbaar ook geen zin om de mystery shopper naar een concurrent te sturen. Hun lage cijfer had dus niets te maken met het feit of de winkel nu wel of niet goed repareerde. De winkel repareert gewoon helemaal niet. Met een zo enorm hoog gemiddeld cijfer vraag ik mij af of de test van Retail Result niet een te rooskleuring beeld geeft? De door de mystery shopper gestelde vraag is op zichzelf bijzonder legitiem. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat ongeveer 10 procent van de Nederlandse smartphonebezitters een kapot scherm heeft. En dat zijn dus heel veel Nederlanders met een barst in het scherm. Stel dat er 11 miljoen actieve smartphones in ons land zijn. Dan zijn er dus meer dan één miljoen
54
CONNEXIE • MAART 2019
Nederlanders die een kapot scherm hebben. En stel nu dat een schermreparatie gemiddeld € 100 kost, dan spreken wij over een potentiële markt van meer dan € 100 miljoen. En dat ieder jaar weer. Big business dus: het repareren van schermen. Mijn belangrijkste bezwaar tegen deze manier van testen is dat de lezer geen antwoord krijgt op een heel belangrijke vraag. Namelijk de vraag of de reparateur in kwestie originele onderdelen gebruikt of niet.
Originals
De undercover eindgebruiker geeft wel keurig in zijn of haar verslag aan of de winkelier zegt originele onderdelen te gebruiken. En wat blijkt? Maar liefst 80 procent van de bezochte winkels claimt echte merkonderdelen te gebruiken. Bij één bedrijf is deze vraag blijkbaar niet gesteld en een andere, zoals bekend, repareert helemaal niet. Helaas wordt de claim van de reparateurs vervolgens niet getoetst. En dat is eigenlijk best wel kwalijk. Als het bijvoorbeeld om een Apple-reparatie gaat, dan kan geen van de bezochte retailers de claim van originele onderdelen hard maken. Apple verkoopt immers geen onderdelen aan derden. Alleen door Apple aangestelde reparatiebedrijven, zoals bijvoorbeeld Microfix, repareren met echte Apple-onderdelen. De rest nooit. Waarom heeft Retail Result deze superbelangrijke vraag dan niet gesteld?
Techniek Nederland
Wel goed om te zien dat de twee vakbroeders die lid zijn van UNETO-VNI (tegenwoordig Techniek Nederland) beiden goed scoren. De bij de branchevereniging aangesloten bedrijven moeten repareren aan de hand van een strikt opgestelde checklist. Daarnaast moeten zij ook regelmatig cursussen volgen waar in detail wordt uitgelegd hoe toestellen gerepareerd moeten worden. Kortom, is een bedrijf aangesloten bij Techniek Nederland, dan kan je er als klant zeker van zijn dat de reparatie in ieder
