ISDN Gebruikersonderzoek

OPTA Eindgebruikersonderzoek

In opdracht van OPTA heeft Heliview Research een kwantitatief onderzoek uitgevoerd naar eindgebruikers van ISDN-2. Dit zijn zowel consumenten als zakelijke eindgebruikers. OPTA voert marktanalyses uit om te kunnen bepalen of het nodig is de concurrentie te bevorderen door het continueren van bestaande verplichtingen of het opleggen van nieuwe verplichtingen aan partijen met een aanmerkelijke machtspositie.

In aanvulling op een aantal uitgebrachte rapporten ten behoeve van de marktanalyses 2012-2014, heeft OPTA Heliview research gevraagd ten behoeve van het marktanalysebesluit vaste telefonie een onderzoek uit te voeren onder IsDN2-afnemers. De hoofdvragen van dit onderzoek zijn: 1. Waarom nemen IsDN-2 gebruikers IsDN-2 af? 2. Hoe groot is de churn (overstap naar andere aanbieder) en hoe kenmerkt de churn zich? In totaal hebben 221 vestigingen en 207 huishoudens in Nederland deelgenomen aan het IsDN-2-gebruikersonderzoek. Alle vestigingen en huishoudens maken gebruik van een IsDN-2 verbinding voor vaste telefonie. Hierbij is KPN veruit de meest gebruikte aanbieder; 85% van de vestigingen neemt een IsDN-2 verbinding af bij KPN, onder huishoudens is dit aandeel met 72% signifi cant lager. Het marktaandeel van Ziggo is op zijn beurt groter in de consumentenmarkt voor IsDN-2 verbindingen (9% vs. 2% signifi cant). 1. Waarom nemen ISDN-2 gebruikers ISDN-2 af? De meest genoemde redenen om IsDN-2 af te nemen en niet een ander verbindingstype zoals digitale telefonie via ADsL of kabel, of een analoge lijn, zijn: de behoefte aan twee of meer inkomende en/ of uitgaande lijnen (32%) en de beschikbaarheid / kwaliteit van de verbinding (22%). Ook de extra functionaliteiten die een IsDN-2 verbinding biedt (17%) en de gespreks- of abonnementskosten zijn veelgenoemde redenen (16%). Huishoudens lijken hun keuze voor IsDN-2 vaker dan vestigingen te maken op basis van gespreks- of abonnementskosten (21% vs. 14%, niet signifi cant), terwijl vestigingen vaker dan huishoudens de keuze voor IsDN-2 maken vanuit de behoefte aan twee (of meer) inkomende of uitgaande lijnen (42% vs. 28%, signifi cant). Ook lijken vestigingen meer waarde te hechten aan de beschikbaarheid/kwaliteit van de verbinding (25% vs. 16%, niet signifi cant). De keuze voor een aanbieder van IsDN-2 gebeurt voornamelijk uit gewoonte (53%), of op basis van de kwaliteit van dienstverlening (29%) of de gespreks- en abonnementskosten (20%). Hierbij geven klanten van KPN signifi cant vaker dan klanten van andere aanbieders aan voor KPN te kiezen uit gewoonte (62% vs. 15%). Klanten van andere aanbieders dan KPN lijken vaker kostenoverwegingen te hanteren bij hun keuze voor de aanbieder van IsDN-2 (31% vs. 19%, niet signifi cant).

2. Hoe groot is de churn en hoe kenmerkt de churn zich? ruim driekwart (76%) van de gebruikers van een IsDN-2 verbinding in Nederland is niet van plan over te stappen naar een andere aanbieder van IsDN-2. Hiertegenover staat 7% van de gebruikers die aangeven wel een dergelijke overstap te overwegen. 17% van de gebruikers kan op de betreffende vraag, of men overweegt over te stappen naar een andere aanbieder

Alle huishoudens die aan het onderzoek hebben deelgenomen maken gebruik van een ISDN-2 verbinding voor vaste telefonie. Onder vestigingen is dit aandeel 59%. Het resterende deel van de ondervraagde vestigingen (41%) maakt gebruik van meerdere ISDN-2 verbindingen. De motivatie om IDSN-2 af te nemen boven een ander verbindingstype voor vaste telefonie, zoals bijvoorbeeld digitale telefonie via ADSL of kabel. Opvallend is dat voor 15% er geen echte reden is om voor ISDN-2 te kiezen, 4% geeft aan dat dit van oudsher zo is gegroeid en 3% is van mening dat er geen andere mogelijkheden zijn. Voor het overgrote deel van de ISDN-2 gebruikers is de mogelijkheid van ISDN-2 om 2 lijnen te hebben, doorslaggevend.

voor de IsDN-2 verbinding, geen antwoord geven. Van de IsDN-2 gebruikers die aangeven een overstap van aanbieder te overwegen, geeft een groot gedeelte aan de overstap binnen een half jaar te willen bewerkstelligen; het betreft hier 5% van in totaal 7% die wil overstappen. Bij de resterende 2% duurt het langer dan een half jaar voordat de overstap naar een andere aanbieder voor IsDN-2 plaatsvindt. Tussen huishoudens en vestigingen zijn geen grote verschillen waarneembaar in overstapplannen m.b.t. de aanbieder van de IsDN-2 verbinding. Onder huishoudens geeft 5% aan plannen te hebben voor een dergelijke overstap (4% binnen een half jaar), tegenover 8% onder vestigingen (5% binnen een half jaar). Ondanks dat het verschil niet signifi cant is, lijken klanten die de IsDN-2 verbinding afnemen bij een andere aanbieder dan KPN vaker plannen te hebben voor een overstap naar een andere aanbieder (12% vs. 4% bij KPN). Indien er sprake is van een geplande overstap, wordt deze voornamelijk gemotiveerd door de hoge huidige gespreks- of abonnementskosten (53%), of ontevredenheid met de kwaliteit van dienstverlening bij de huidige aanbieder (34%). Indien er juist geen sprake is van een geplande overstap van aanbieder van de IsDN-2 verbinding, komt dit voornamelijk doordat men tevreden is met de huidige aanbieder (alles werkt naar tevredenheid: 67%). Een kwart (25%) van de gebruikers die niet van plan zijn over te stappen, geeft aan dat zij tevreden zijn over de kwaliteit van dienstverlening, waaronder zowel de kwaliteit van de verbinding als de dienstverlening via bijvoorbeeld de helpdesk kan worden geschaard. Opvallend is dat een groot gedeelte van zowel de huishoudens (47%) als de vestigingen (45%) geen antwoord kan geven op de vraag welke aanbieders van IsDN-2 aansluitingen een reëel alternatief zijn voor de huidige aanbieder. Hiernaast geeft een kwart van de vestigingen (25%) en een vijfde (19%) van de huishoudens aan dat er helemaal geen alternatief is. Indien respondenten alternatieve aanbieders noemen, zijn Tele2 (11%), Ziggo (9%) en KPN (8%) in zowel de zakelijke als de particuliere markt de meest genoemde aanbieders. In de zakelijke markt wordt daarnaast ook Vodafone meermaals genoemd (4%).

Overstap van type verbinding Een kwart (25%) van de IsDN-2 gebruikers overweegt een overstap naar een ander type verbinding. ruim de helft van de IsDN-2 gebruikers(52%) heeft geen plannen voor een dergelijke overstap en nog eens bijna een kwart (23%) kan geen antwoord geven op de vraag of men van plan is over te stappen. De mate waarin men overweegt over te stappen naar een ander type verbinding dan IsDN-2 is signi-

fi cant hoger in de zakelijke markt (29%

Overzicht bij welke aanbieder de ISDN-2 verbinding wordt afgenomen. KPN is met 81% op totaalniveau de meest ingeschakelde partij. Verder zijn huishoudens vaker klant bij andere aanbieders zoals Ziggo en Tele2. Een gering percentage van de zakelijke gebruikers is klant bij Tele2 en Ziggo. De reden voor de keuze voor de aanbieder van ISDN-2 is voor een groot deel van de gebruikers geen hele bewuste stap. Meer dan de helft van de gebruikers geeft namelijk aan dat de reden voor de keuze ‘uit gewoonte’ was of dat men altijd al deze aanbieder heeft gehad. De kosten van de ISDN-2 verbinding lijken daarmee van minder doorslaggevend belang, voor 20% was dit de reden. gen op hun beurt vaker dan huishoudens voor een ander verbindingstype lijken te kiezen vanwege extra geboden functionaliteiten ten opzichte van IsDN-2 (25% vs. 12%, niet signifi cant).

ISDN-2 voldoet voor de meerderheid Van de IsDN-2 gebruikers die juist aangeven geen overstapplannen te hebben geeft een meerderheid aan dat IsDN-2 momenteel voldoet (54%). Dit is vooral het argument bij zakelijke gebruikers (59% vs. 39%, signifi cant). Een relatief hoog percentage geeft aan geen zin te hebben om het uit te zoeken (16%) of denkt dat overstappen veel gedoe met zich mee zal brengen (11%). Vooral bij huishoudens lijkt dit vaker van toepassing te zijn (17% vs. 11%,

vs. 16% in de particuliere markt). Daarbij dient te worden aangetekend dat in de particuliere markt het aandeel gebruikers dat geen antwoord kan geven op de vraag of men gaat overstappen signifi cant hoger is (34% vs. 18% in de zakelijke markt).. De prijs van de dienst is de belangrijkste reden om over te stappen naar een ander type verbinding; dit argument wordt genoemd door 53% van de IsDN-2 gebruikers die plannen hebben om over te stappen op een ander type verbinding. Andere redenen zijn: functionaliteiten die de het andere verbindingstype wel heeft en IsDN-2 niet (23%), betere beschikbaarheid van het andere verbindingstype (18%) en mogelijkheid tot afname in een bundel van het overwogen verbindingstype (10%). gebundelde afname van diensten is vrijwel alleen een reden voor overstappen onder huishoudens (33% vs. 5% onder vestigingen, signifi cant), terwijl vestigin-

niet signifi cant). redenen die samenhangen met de functionaliteit (beschikbaarheid, functionaliteit) en de kosten zijn van minder doorslaggevend belang. De meest genoemde aanbieders die worden overwogen om een nieuw type verbinding bij af te nemen zijn: KPN (37%), Ziggo (18%), Tele2 (13%), Vodafone (9%) en UPC (8%). Hierbij lijken Ziggo en UPC een grotere voorkeur te genieten in de consumentenmarkt. Verder zijn tussen vestigingen en huishoudens geen grote of signifi cante verschillen gevonden in de aanbieders die men overweegt bij een overstap naar een ander type verbinding. Het volledige Opta-onderzoek is te downloaden op www.TBMnet.nl. •

Vast-mobiele integratie: meer dan alleen bereikbaar zijn

Steeds meer zakelijke operators, vast en mobiel, leveren oplossingen op het gebied van vast-mobiele integratie. Dergelijke oplossingen richten zich vooral op verbetering van bereikbaarheid, iets dat goed klinkt voor organisaties die zich willen werpen op het Nieuwe Werken. Wat is de stand van zaken en komt een doorbraak van vast-mobiele integratie voor de mkb-markt in zicht?

Overal bereikbaar zijn is al enige tijd een van de nieuwe zakelijke kreten. Vastmobiele integratie – kort door de bocht te vertalen als 1-nummerplan – is één manier om deze bereikbaarheid te verbeteren. Want door de bedrijfscentrale te koppelen aan een mobiel netwerk, kan een medewerker altijd bereikt worden op hetzelfde nummer (088 of geografisch), ongeacht of hij op zijn/haar werk is, onderweg of thuis. Vast-mobiele integratie is lange tijd vooral iets voor de grootzakelijke markt geweest. Zo was er voor een goede verbinding tussen de bedrijfscentrale en het mobiele netwerk van de operator al gauw een 2 Mb-verbinding nodig (zie ook kader over operators, bij KPN), iets dat een bedrijfscentrale van een gemiddelde mkb-onderneming niet in huis had. Ook in de grootzakelijk markt was vast-mobiele integratie echter weinig populair, want de kosten om het bedrijfsnummerplan te koppelen aan een mobiel netwerk waren vrij hoog.

Drempels weg Die kosten zijn echter al enige tijd aan het dalen, mede onder druk van toezichthouder Opta en de Europese Commissie. De verwachting is dat verkeerstarieven voor mobiele telefonie nog verder zullen dalen en redelijk in de buurt zullen komen van tarieven voor vaste telefonie. De technologische drempel voor vast-mobiele integratie in het mkb begint ook te verdwijnen, met de doorontwikkeling door vendors van centrales tot communicatieplatformen en de steeds betere breedband-internetverbindingen van operators. Door het verdwijnen van deze drempels krijgt vast-mobiele integratie ook kansen in het mkb, verwacht directeur Hans Tours van telecomaanbieder Infopact. “De komende jaren zul je bovendien zien dat de 3g-netwerken geleidelijk aan vervangen worden door LTE-netwerken. Dat maakt het voor telecomaanbieders ook gemakkelijker om sLA’s te bieden met gegarandeerde bereikbaarheid en afdoende beveiliging, iets dat met de 3g-netwerken nog niet goed mogelijk is. Infopact gaat vast-mobiele integratie dan ook op de eigen agenda zetten voor onze achterban. Daarbij nemen we naast spraak ook data mee.”

Kleinzakelijke bereikbaarheid Werknemers willen tegenwoordig de vrijheid hebben om altijd en overal te kunnen werken om zo een goede balans te vinden tussen werk en privé. Dat bleek

vorig jaar onder meer uit een onderzoek van vastgoeddienstverlener jones Lang Lasalle, vertelt Peter Bakker, commercieel directeur bij Esprit. “Maar liefst 60

Operator overzicht

De drie mobiele mNo’s bieden inmiddels allemaal oplossingen op het gebied van vast-mobiele integratie. een overzicht (gegevens van KPN en t-mobile komen van hun websites af):

Vodafone Vodafone biedt sinds 2010 Vodafone OneVoice, een geïntegreerde zakelijke oplossing voor vaste- en mobiele telefonie. De doelgroep is bedrijven vanaf 30 telefoontoestellen. Met de telefonieoplossing kunnen klanten tegen een vast bedrag per maand vast en mobiel belverkeer tussen collega’s onderling afkopen. Medewerkers zijn zowel via hun vaste als mobiele nummer bereikbaar, ongeacht waar ze zich bevinden. De mobiele abonnementen bieden verder de mogelijkheid tot functionaliteiten die bij een vaste telefoon behoren, zoals conference calling, doorverbinden, terugbellen bij bezet en bellen met korte interne nummers naar vast. Ook is het mogelijk bedrijfsspecifi eke functionaliteiten toe te voegen zoals een verdere integratie met de telefooncentrale door alle gesprekken over de centrale te routeren. VastOpMobiel is een jonger product, in 2011 gelanceerd, gericht op de ZZPmarkt en kleinere mkb’s. VastOpMobiel biedt de mogelijkheid om het vaste nummer plus de voordelen van een vast telefonieabonnement te behouden op de mobiel. Met deze dienst ontvangen ondernemers gesprekken die op hun bestaande vaste nummer binnenkomen op hun mobiele telefoon, zonder vast telefonieabonnement en zonder doorschakeling. Vodafone is sinds kort ook in staat zelf het vaste nummer uit te geven. Volgens de operator kunnen ondernemers tot 50% besparen op de kosten van hun vaste telefonieabonnement. Dit product past ook binnen onze strategie om klanten te voorzien in hun totale communicatiebehoefte voor zowel vast als mobiel, spraak en data. procent van de kantoorgebruikers wil dat hun kantoor wordt aangepast aan Het Nieuwe Werken. Telefonisch bereikbaar zijn is hierbij van cruciaal belang, ook voor kleinere organisaties.” Zakelijke operator Esprit Telecom levert sinds enige tijd samen met T-Mobile een vast-mobiel oplossing specifi ek voor kleinere bedrijven, waarbij de kosten transparant zijn en daarmee budgettering van telecomkosten eenvoudiger, stelt Bakker. De samenwerking van Esprit Telecom en T-Mobile houdt in dat beide netwerken zijn gekoppeld. T-Mobile levert het mobiele deel van de verbinding, terwijl Esprit Telecom het vaste deel verzorgt. Door de koppeling van het Esprit Telecom en T-Mobile netwerk is een dure en seperate 2 mb verbinding niet meer nodig is. Daarom is deze propositie zo uniek, met name voor MKB. Voor hen wordt FMC nu ook bereikbaar zonder zware investeringen.

Meer wegen naar Rome “Peter Bakker benadrukt dat de huidige oplossing komende tijd door Esprit Telecom en via haar vaste partners zal worden aangeboden aan het mkb” (zie ook kader over operators). Daarnaast zijn er andere oplossingen mogelijk om vast-mobiele integratie aan te bieden, vertelt Hans Tours, Infopact. Zo is vast-mobiele integratie mogelijk via Private gsM en Voice over WLAN. In beide gevallen schakel je van een publiek mobiel netwerk buiten het kantoor over op het bedrijfsnetwerk. Op kantoor zijn medewerkers dan ook mobiel bereikbaar via het bedrijfsnummerplan. Buiten kantoor is dit overigens niet mogelijk, hoewel er een pilot van MVNO Private Mobility met de gemeente Zaanstad loopt om de bereikbaarheid via het bedrijfsnummerplan ook via het publieke netwerk mogelijk te maken. “Elke medewerker van deze gemeente heeft een smartphone en is via één nummer bereikbaar. Voor buitendienstmedewerkers geldt dat ze via het publieke netwerk ook bereikbaar zijn op dat ene nummer. Maar dit staat nog wel in de kinderschoenen.” Tours denkt dat vast-mobiele integratie op kantoor via WiFi beperkt zal blijven tot meer afgelegen omgevingen. “Het is minder robuust dan Private gsM. je hebt namelijk geen controle over de frequenties, die zijn gewoon vrij. Vooral in drukke stedelijke omgevingen kan dat een probleem opleveren. Voor Private gsM zie ik meer toekomst met vast-mobiele integratie.”

Meer mogelijkheden Vast-mobiele integratie blijft vaak nog beperkt tot de basis van het 1-nummerplan: overal op hetzelfde nummer bereikbaar zijn. Er is veel meer mogelijk in theorie, maar in de praktijk is er een aantal drempels voor organisaties om die mogelijkheden te gebruiken, vertelt telecom consultant Ivo goergen van Kreuze Telecom.

Hans Tours, directeur Infopact.

Peter Bakker, commercieel directeur Esprit.

“Fixed Mobile convergence is een term die de indruk geeft meer te bieden. Denk aan presence-informatie op je mobiele toestel, of mobiel bellen via de vaste telefooncentrale. In de praktijk komt het echter nog veelal neer op overal op hetzelfde nummer bereikbaar zijn. Zelf kunnen wij zien wie er ons belt, ongeacht of het vast naar mobiel of mobiel naar vast is. Een volgende stap zou kunnen zijn dat je dit koppelt met een CrM-systeem.”

KPN KPN levert de module Vast Mobiel Totaal: bellen met zowel een vaste als mobiele telefoon via de telefooncentrale van een organisatie. Daarbij zijn de onderlinge gesprekken van en naar de vaste en mobiele medewerkers afgekocht en vallen deze gesprekken binnen het abonnement. Voor uitgaande gesprekken naar externe nummers wordt het tarief voor vaste telefonie gerekend, stelt KPN. KPN gebruikt de techniek Forced on PBX (FoPBX). Daarmee zijn de mogelijkheden van de telefooncentrale toepasbaar op het mobiele toestel: gebruiksfuncties als het doorverbinden van gesprekken, het beantwoorden van andermans gesprekken, het doorschakelen van inkomende gesprekken en een VoiceMailbox, het routeren van gesprekken, het opnemen (loggen) van gesprekken en presence. Ook de nummerweergave van uitgaande gesprekken kan bepaald worden binnen de telefooncentrale. Vast Mobiel Totaal is een module bovenop de mobiele telefonieabonnementen van Bedrijfsselect. Vast Mobiel Totaal kan ook worden afgenomen via VoIP Connect. Vast Mobiel Totaal Only is een module voor bedrijven die hun vaste telefonie elders ondergebracht hebben. Hierbij is het mobiel belverkeer van en naar de telefooncentrale niet afgekocht. Tussen de telefooncentrale van het bedrijf en het mobiele netwerk moet een speciale koppeling (2 MB Huurlijn) gelegd te worden. Deze koppeling kost 500 euro per maand. Afhankelijk van de omvang van het aantal telefoontoestellen kunnen er meer koppelingen mogelijk zijn. Voor toepassing van Vast Mobiel Totaal moeten op alle bedrijfsdomeinen (telefooncentrale, mobiele netwerk, vaste net) aanpassingen verricht moeten worden. De technologische drempel voor vast-mobiele integratie in het MKB begint ook te verdwijnen. geen kwestie van onwil, denkt goergen.

Gebrek aan standaarden Het grootste probleem is volgens goergen het gebrek aan standaardisering onder vendors. Elke vendor biedt wel iets onderscheidends op fmc-gebied in zijn oplossing, maar geen enkele oplossing combineert die onderscheidende bouwstenen. Het zou, zo stelt goergen, af en toe goed zijn wanneer men meer keek naar wat andere vendors bieden. “Als telecomaanbieder proberen wij natuurlijk onze klanten te helpen door in het woud aan oplossingen de beste keuze te maken. Maar het is lastig om alle bouwstenen zo bij elkaar te brengen dat er een oplossing op maat geboden kan worden. Denk maar aan Apple-toestellen die niet zomaar kunnen werken met oplossingen die niet van Apple zijn. En vendors moeten bij het bouwen van mobiele apps voor hun communicatieplatforms rekening houden met veel besturingssystemen en veel diverse toestellen. Dat is lastig bij te houden.” Voordelen volgens T-Mobile

Rol operators Ook voor operators is er een belangrijke rol. Tenslotte gaat het hier ook om telefoontikken. goergen: “Een klant zit er niet op te wachten dat zijn telefonierekening opeens verrassingen toont omdat er veel meer van mobiel naar vast en andersom gebeld wordt. Dat betekent dat er ook afspraken met operators gemaakt moeten worden over bijvoorbeeld fl atrate tarieven. Vodafone is hier al aardig ver in, T-Mobile ook wel, maar die roept het minder van de daken. KPN lijkt wat terughoudend, maar dat kan ook zijn omdat ze meer door Opta in de gaten worden gehouden.” Het gebrek aan oplossingen die het vol“We zitten pas aan het begin van wat er allemaal mogelijk is. Op een gegeven moment zullen er wel meer afspraken komen waarbij oplossingen van diverse merken beter kunnen samenwerken. Dan zullen we de bouwstenen van een maatoplossing ook beter in elkaar kunnen passen, iets wat bij uitstek de rol van een telecomaanbieder is.” •

T-Mobile T-Mobile biedt voor betere bereikbaarheid ook vast en mobiel totaaloplossingen: Mobiel - Mobiel Totaal (voordelen van vaste telefonie zonder vaste toestellen of centrale) en Mobiel & Vast Totaal (voor wie centrale en vaste toestellen wil behouden). Deze extra modules zijn bovenop bestaande zakelijke abonnement af te sluiten vanaf 100 aansluitingen.

ledige scala aan fmc-functies bieden, is • Altijd bereikbaar met één nummer voor vast en mobiel. • 1 nummer is duidelijk voor relaties en gemakkelijk te beheren. • Altijd een oplossing op maat met vaste toestellen of alleen mobiel. Een eigen telefooncentrale is mogelijk maar niet noodzakelijk. • Kosten onder controle door onbeperkt onderling bellen en bellen tegen aantrekkelijke tarieven van vaste telefonie. En besparen op infrastructuur. • Met de geïntegreerde vast en mobiel oplossingen zijn medewerkers altijd bereikbaar op één nummer met één voicemailbox.