DocFlow IMPROVE collaborazione & compliance

DocFlow IMPROVE COLLABORAZIONE & COMPLIANCE

Generare valore dai processi collaborativi regolamentati

www.docflow.com

DocFlow IMPROVE COLLABORAZIONE & COMPLIANCE Mentre fanno i conti con il problema dei processi pilotati dalle e-mail (strumento che non brilla per struttura organizzativa) e con le opportunità del Web 2.0, le aziende avvertono l’esigenza di rivedere i propri strumenti di condivisione della conoscenza e di definizione dei processi collaborativi senza trascurare le esigenze di governance e compliance.

DocFlow IMPROVE è una soluzione che nasce per superare il rischio di frammentazione legato all’esistenza di una miriade di applicativi a basso livello di consistenza fornendo uno strumento di facile utilizzo in grado di conciliare le esigenze di governo e standardizzazione dei processi aziendali con la possibilità di esprimere processi di lavoro basati sulla flessibilità e la riconfigurabilità.

DocFlow IMPROVE aiuta le aziende a governare e ottimizzare in ottica compliance anche i processi collaborativi poco strutturati.

QUALI SOLUZIONI? IMPROVE COMPLIANCE

• Per un approccio alla compliance integrato e completo

IMPROVE PROJECT

• Per migliorare le prestazioni nei processi di progettazione

IMPROVE HR

• Un crocevia nei processi dell’area Risorse Umane

IMPROVE CORRESPONDENCE

• Per ottimizzare la gestione della corrispondenza

LA VOCE DEI CLIENTI NELLE CASE HISTORY • Gruppo SEA – Società Esercizi Aeroportuali • E.ON • Metropolitana Milanese

2

+ Informazione + Collaborazione + Compliance = DocFlow IMPROVE

Analisi condotte da Gartner indicano che le informazioni non strutturate hanno un rilievo sostanziale nella costruzione del vantaggio competitivo

1

Volume e quantità delle informazioni, utilità o inutilità delle stesse, non sono un ostacolo concreto alla crescita. Il vero nemico organizzativo che impedisce la piena valorizzazione delle informazioni è piuttosto l’inerzia, un comportamento penalizzante che mina nel profondo il capitale informativo delle aziende. Il flusso delle informazioni è come l’acqua di un torrente che si libera dopo l’apertura della diga in montagna, una volta iniziata la corsa è difficile da orientare e contenere. Cresce così il rischio di perdere dati significativi, ne sfugge il significato, l’impatto, l’utilità; si disperdono risorse che potrebbero fare la differenza nella difficile competizione verso la costruzione del vantaggio competitivo. Orientarsi verso asset informativi strutturati diventa così una necessità, a maggior ragione oggi con la proliferazione dei dati a cui si assiste.

A tutt’oggi risulta sconosciuto il rapporto tra informazioni strutturate e non strutturate che si osserva nelle aziende. Analisi condotte da Gartner (Cfr Regina Casonato, Managing Vice President di Gartner) indicano però che le seconde hanno un rilievo sostanziale (intorno al 20%) nella costruzione del

LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI È UNA DELLE SFIDE PIÙ COMPLESSE CHE LE ORGANIZZAZIONI SI SIANO MAI TROVATE AD AFFRONTARE

La difficoltà di discernere tra informazioni utili richiede nuovi sistemi di analisi e di governo dei flussi informativi in azienda, e in generale non può che indurre le imprese a migliorare il proprio approccio alla governance dell’informazione

vantaggio competitivo, motivo per cui gli analisti sono convinti che aumenterà la richiesta di asset per le informazioni non strutturate. Con queste premesse è chiaro che occuparsi di archiviazione significa prendere in considerazione solo un aspetto di una ben più articolata situazione.

Le sfide che attendono i sistemi di gestione delle informazioni in azienda fanno impallidire gli assunti della legge di Moore per il semplice fatto che oggi i dati crescono con un rateo ben superiore a quello delle capacità computazionali e di storage, con proiezioni impressionanti: per la fine 2012 Gartner stima che solo il 51% delle informazioni prodotte sarà conservato e collocato in efficienza, percentuale destinata a scendere al 28% dal 2017.

La difficoltà di discernere tra informazioni utili richiede nuovi sistemi di analisi e di governo dei flussi informativi in azienda, e in generale non può che indurre le imprese a migliorare il proprio approccio alla governance dell’informazione. La governance dell’informazione si trasforma così in un esercizio rigoroso delle politiche, di individuazione delle regole, dei controlli e dei processi da attuare per assicurare la compliance.

3

LA GOVERNANCE DELL’INFORMAZIONE È PRIMA DI TUTTO UN TEMA DEL BUSINESS. IL BUSINESS, NON L’IT, HA LA NECESSITÀ DI DEFINIRE LE POLITICHE DI GOVERNO DELL’INFORMAZIONE

La tecnologia può essere utilizzata a supporto di queste attività come sostegno ai processi, all’automazione delle regole, al coinvolgimento degli stakeholder. Servono però sistemi che rendano possibile una governance organica in primo luogo dei flussi informativi, strutturati e non strutturati, nel rispetto delle regole interne ed esterne. Serve anche un’infrastruttura informativa adattiva che, assieme alle tecnologie di supporto, consenta di individuare automaticamente significati e relazioni tra tutti i contenuti, da quelli altamente strutturati a quelli meno strutturati, e assumere le decisioni che riguardano la distribuzione delle informazioni a ogni livello.

L’Azienda non è il web e l’email non è la soluzione adatta a governare la collaborazione

2

L’enterprise 2.0 ha reso familiare il concetto di “collaborazione emergente” introducendo modelli collaborativi istantanei e flessibili, spesso esterni agli schemi organizzati. I processi di questo tipo sono però scarsamente informatizzati se non addirittura trascurati in azienda. La collaborazione è stata delegata ai sistemi di comunicazione e in particolare alla posta elettronica. Recenti ricerche rivelano che oltre il 50% dei processi di business è pilotato dalla posta elettronica, uno strumento che certamente non brilla per struttura organizzativa o per capacità di esprimere modelli di relazione interpersonale. Livellamento, disordine e ridondanza sono i difetti più evidenti dei sistemi di comunicazione peerto-peer.

In un contesto caratterizzato dall’intangibile e dal cambiamento, le relazioni sono diventate l’imperativo categorico di ogni organizzazione che intenda sfruttare le nuove tecnologie per aumentare la qualità e la quantità delle proprie azioni di business. Le relazioni fra uomini e aziende però devono tenere conto di due aspetti: l’esigenza di modellare i processi collaborativi verso l’obiettivo stabilito, e l’obbligo di rispettare sia regole esterne sia policy aziendali. Un processo labile e una comunicazione confusa o che si interrompe rendono l’organizzazione dis-funzionale. Le conseguenze per l’azienda di una eccessiva frammentazione e personalizzazione potrebbero essere devastanti: una miriade di applicativi con una basso livello di consistenza, coerenza e sicurezza, talmente fuori controllo da essere di fatto patrimonio dei singoli e dei gruppi, ma non dell’organizzazione.

4

È necessario modellare i processi collaborativi verso l’obiettivo stabilito e rispettare sia regole esterne sia policy aziendali

L’azienda corre il rischio di avere una miriade di applicativi con una basso livello di consistenza, coerenza e sicurezza, talmente fuori controllo da essere di fatto patrimonio dei singoli e dei gruppi, ma non dell’organizzazione

Quello che serve è invece un orchestratore in grado di supportare processi aziendali dinamici e articolati partendo da un’idea semplice: componentizzare e standardizzare i processi

3

Domanda: è possibile conciliare le esigenze di flessibilità che emergono dalle aree collaborative con il bisogno di tracciare, documentare e standardizzare le modalità dei processi di business? I sistemi di BPM e gli ERP soffrono di una rigidità genetica, soprattutto nel modello di utilizzo che offrono al process owner. Quello che serve è invece un orchestratore in grado di supportare processi aziendali dinamici e articolati partendo da un’idea semplice: componentizzare e standardizzare i processi. Chi vive ogni giorno l’esigenza di analizzare i flussi di lavoro aziendale, chi è impegnato sul fronte della standardizzazione delle procedure aziendali lo sa: anche se gli eventi sono numerosi e diversi, le strutture sono poche e ricorrenti. La variabilità del day by day si articola in realtà in interazioni standard e ripetitive: necessità di approvazioni, definizione di azioni di audit, coeditazione di elaborati…

Ai responsabili dei processi non vanno offerte soluzioni monolitiche e predefinite, ma assemblatori di componenti di base in grado di esprimere, con la loro combinazione, flussi di lavoro complessi e imprevedibili. In questo modo il processo si seziona nelle sue componenti anatomiche per assicurare una comunicazione strutturata e innovativa e soprattutto per permettere una gestione efficiente delle eccezioni.

4 DocFlow IMPROVE gestisce le informazioni, per lo più destrutturate e supporta processi brevi ma people intensive esattamente in quelle aree dove l’ERP aziendale offre solo risposte rigide e parziali

La risposta di DocFlow si chiama IMPROVE, uno strumento di facile utilizzo in grado di conciliare le esigenze di governo e standardizzazione dei processi aziendali (il controllo top-down è sempre necessario) con la possibilità di esprimere processi di lavoro basati sulla flessibilità e la riconfigurabilità. DocFlow IMPROVE è lo strumento ideato da DocFlow per modellare, supportare e governare i processi aziendali di tipo collaborativo. Il suo compito è gestire informazioni, per lo più destrutturate, e supportare processi brevi ma people intensive esattamente in quelle aree dove l’ERP aziendale offre solo risposte rigide e parziali. Processi simili sono tipicamente quelli collaborativi (caratterizzati da una certa dose di incertezza) come per esempio: certificazione e distribuzione della corrispondenza in ingresso e in uscita; produzione e distribuzione delle disposizioni normative aziendali; finalizzazione dei processi documentali nelle aree commerciali; produzione e distribuzione della documentazione tecnica; definizione e approvazione dei budget di vendita e acquisto; gestione della documentazione legale e segretariale; gestione della documentazione di gara dell’area approvvigionamenti. Processi in cui DocFlow IMPROVE consente all’azienda di ricavare un “impensabile” valore.

DOCFLOW IMPROVE È UNA SOLUZIONE CHE CONSOLIDA PIÙ DI 300 BEST PRACTICE REALIZZATE NELLE GRANDI E MEDIE IMPRESE ITALIANE

5

DocFlow Improve è la soluzione che consente di conciliare le esigenze di flessibilità che emergono dalle aree collaborative con il bisogno di tracciare, documentare e standardizzare le modalità di esecuzione dei processi di business.

I processi collaborativi sono attività di business semi-strutturate o totalmente destrutturate, ovvero processi caratterizzati da una certa dose di incertezza. Fanno riferimento a una conoscenza tacita e il loro divenire dipende da giudizi e interpretazioni non prevedibili.

Un processo è strutturato quando le sue regole sono note; è semistrutturato o destrutturato quando solo alcune regole sono note.

DocFlow IMPROVE si articola in una serie di punti che lo rendono adatto a ‘cablare’ i processi di business sulle reali esigenze delle aziende.

• Trasparent. La vera innovazione proposta dall’Enterprise 2.0 è nelle nuove modalità di interazione. La semplicità di utilizzo è in se la rivoluzione, ma la semplicità passa attraverso la modellazione di strumenti spesso complessi e poco flessibili. Archiviare un documento su una soluzione di ECM tradizionale è vista dall’utente come un’operazione da specialisti. Esprimere un’approvazione al pagamento di una fattura passiva può essere un’operazione oberata da molti click e dalla conoscenza puntuale di una soluzione ERP. Tutte barriere tecnologiche che frenano lo sviluppo di relazioni collaborative funzionali e immediate.

DocFlow IMPROVE propone modelli di utilizzo vicini alle modalità di lavoro dei singoli: offrendo interfacce ricche (Rich User Interface) agli utenti attivi che dominano i processi e intendono gestirli, e approcci elementari agli utenti ‘passivi’ che occasionalmente vengono coinvolti nei processi di business. Una forte integrazione con gli ambienti di posta, con i prodotti office, con il file system e una mappatura coerente dei processi del cliente permette alla soluzione di rispondere con naturalezza e in modo quasi invisibile ai bisogni dell’utente.

• Adaptive. I processi aziendali si muovono su una sottile linea di demarcazione: se da un lato devono rispettare i numerosi regolamenti aziendali e legislativi, dall’altro devono essere flessibili e riconfigurabili alla necessità. DocFlow Improve offre ai process owner la possibilità di manipolare i flussi aziendali, nei limiti imposti dalle procedure, cablando nuove configurazioni e gestendo così eventuali ‘breakdown’ di processo. Nello stesso modo permette alle Direzioni di attivare nuovi processi assemblando in modo libero componenti basici che esprimono i ‘mattoncini’ tipici dei flussi di lavoro: risorse umane, azioni, documenti, etc… Un ambiente collaborativo, di gestione strutturata e dinamica dei processi di lavoro arricchito di strumenti di disegno che permettono l’allineamento veloce tra le architetture applicative e i processi di business.

6

DocFlow IMPROVE offre interfacce ricche agli utenti attivi che dominano i processi e intendono gestirli e approcci elementari agli utenti ‘passivi’ che occasionalmente vengono coinvolti nei processi di business

Un ambiente collaborativo di gestione strutturata e dinamica dei processi di lavoro, arricchito di strumenti di disegno che permettono l’allineamento veloce tra le architetture applicative e i processi di business

DocFlow Improve è lo strumento che permette di configurare una relazione strutturata con un partner e condividere con facilità la ‘pratica documentale’ che la caratterizza

• Open. DocFlow Improve è lo strumento ideale per modellare e tracciare le comunicazioni, i documenti e i processi con il mondo esterno. Le persone si sentono, e nei fatti sono, sempre più “appartenenti” a reti dinamiche allargate; attraverso le tecnologie DocFlow, è possibile dar loro accesso sicuro e selettivo a informazioni, strumenti e relazioni che travalicano la propria impresa, interagendo in modo sempre più ricco ed efficace con fornitori, consulenti, partner, clienti ed altri attori appartenenti al proprio network. DocFlow Improve è lo strumento che permette di configurare una relazione strutturata con un partner e condividere con facilità la ‘pratica documentale’ che la caratterizza.

LA FLESSIBILITÀ E L’USABILITÀ NON SONO ESIGENZE IN CONTRASTO CON LE APPLICAZIONI PENSATE PER GLI AMBIENTI REGOLAMENTATI. ANZI, SPESSO I PROCESSI PIÙ CRITICI E SENSIBILI NECESSITANO DI SOLUZIONI IN GRADO DI TRACCIARE E GESTIRE ANCHE LE INTERAZIONI INDETERMINABILI A PRIORI • Compliance. La flessibilità e l’usabilità non sono esigenze in contrasto con le applicazioni pensate per gli ambienti regolamentati. Anzi spesso i processi più critici e sensibili necessitano di soluzioni in grado di tracciare e gestire anche le interazioni indeterminabili a priori. Sono proprio i processi che necessitano di una forte perimetrizzazione delle responsabilità che obbligano ad una modellazione semplice e chiara e all’utilizzo di sistemi di Audit Trail rigorosi. Inoltre, per rispondere alle numerose esigenze di governance, DocFlow Improve offre uno strumento efficiente di archiviazione delle evidenze documentali, una serie di tool di validazione e trasformazione dei documenti sottoposti ad evento approvativo, sistemi di ‘blindatura’ dei documenti riservati (Information Rigths Mangement), meccanismi di certificazione del delivery (invio automatico e conservazione a norma di documenti), funzioni di estrazione controllata di documenti ufficiali (Dossier da sottoporre ad autorità normative).

DocFlow IMPROVE è un’applicazione integralmente DocFlow che usa solo per comodità (e compatibilità con il passato) il modello dei dati Open Text e Docs. La soluzione ha anche una versione SharePoint costituita da Web Part e da una archiviazione opzionale dei documenti sul repository nativo.

Questi elementi fanno di Improve uno strumento vivo, in grado di affrontare le sfide di flessibilità richieste a chi governa oggi i difficili e tormentati processi di sviluppo dell’azienda, in costante miglioramento ed evoluzione in base alle esperienze ed esigenze raccolte dai nostri clienti.

7

SOLUZIONI

DOCFLOW IMPROVE COMPLIANCE GOVERNO DEI PROCESSI E REQUISITI NORMATIVI L’ampiezza e la rapidità delle innovazioni normative e l’aumento delle iniziative di conformità (D. Lgs. 231/2001 - D.Lgs. 81/2008 - Basilea - L. 262/2005) impongono alle aziende un cambio di passo in termini di reattività ai cambiamenti e nell’implementazione dei processi di controllo. Nell’attuale contesto competitivo caratterizzato non solo dalla complessità del mercato ma anche da momenti difficili per l’economia, i nuovi requisiti normativi devono essere recepiti velocemente e integrati in modo efficiente nei processi e nel sistema di controllo interno. L’evoluzione continua, inoltre, comporta non di rado sovrapposizioni e ridondanze nei compiti delle diverse funzioni interessate e un dispendio di energie.

Diventa sempre più importante armonizzare e raccordare il lavoro delle funzioni coinvolte e creare un ambiente in grado sfruttare tutte le sinergie possibili. Ad esempio, ogni controllo normalmente presidia una molteplicità di rischi e spesso la verifica del suo funzionamento viene eseguita più volte da diverse funzioni aziendali, fornite a loro volta di tassonomie e strumenti diversi. I primi dati dimostrano che la sola integrazione dell’attività di aggiornamento e di verifica delle normative 262 e 231 portano a un risparmio del 20-30 per cento. In questo contesto, la svolta culturale della Compliance Integrata (oggi si parla di Governance Risk & Compliance) rischia di trovare le società impreparate e costrette a rivedere anche in modo radicale i propri strumenti informatici.

DocFlow Improve Compliance permette un approccio alla Compliance integrato e completo, garantendone la scalabilità e la sostenibilità economica nel tempo. L’applicazione si adatta al modello desiderato dall’azienda, quindi rispetta le peculiarità e le necessità delle singole funzioni e dei singoli programmi di Compliance mediante la parametrizzazione delle sue librerie standard.

Esempio di applicazione: La legge 262/2005 richiede di identificare ed analizzare i principali rischi in ambito di reporting finanziario, la predisposizione di adeguate procedure amministrativo contabili e la verifica dell’adeguatezza ed effettiva operatività delle procedure predisposte. DocFlow Improve Compliance permette di perimetrare i processi sensibili per Legge 262, di identificare e censire i rischi e i controlli interni associati ed infine di progettare ed eseguire i test sui controlli. DocFlow Improve Compliance, nel caso in cui in azienda sia già presente un repository dei processi, quali ARIS, MEGA, PROVISION, ecc… può essere sincronizzato in modo da ereditare le informazioni già gestite.

Funzionalità: • Validazione delle librerie interne ed esterne • Gestione dello scoping • Esecuzione dei test case e analisi delle inefficienze • Gestione delle azioni correttive • Visualizzazione dello stato dei singoli workflow • Parametrizzazione dei workflow (selezione degli step di approvazione, assegnazione degli utenti) • Generazione del verbale in pdf con marca temporale e firma elttronica • Visualizzazione dei risultati e dashboard delle risultanze dei test scomposti per utente, funzione, processi e sistemi

DocFlow Improve Compliance gestisce: • • • •

• • •

8

le informazioni rilevanti per la Governance e la Compliance quali processi, strutture, rischi, controlli, requisiti normativi e normative aziendali la redazione, l’approvazione e la pubblicazione della normativa aziendale mediante strumenti collaborativi che abbattono i tempi di riciclo le attività di verifica e le azioni correttive una dashboard unica, con viste personalizzate per ogni tipologia di utente e per i soggetti responsabili della Governance aziendale, che quindi possono avere in qualsiasi momento un quadro sintetico del grado di rischiosità aziendale la tracciatura delle attività eseguite e del ciclo di vita dei documenti archiviati la riservatezza e tracciatura degli accessi la sicurezza e l’autenticazione dei documenti (trasformazione in pdf, firma elettronica, marca temporale, ecc...)

SOLUZIONI

DOCFLOW IMPROVE PROJECT ORCHESTRARE I PROCESSI DI PRODUZIONE DEI DOCUMENTI DI COMMESSA E/O PRODOTTO Le attività intellettuali dei diversi specialisti che collaborano per produrre i documenti relativi a un progetto, a un piano, a specifiche di prodotto e ad altro ancora di assimilabile, rappresentano un processo in cui qualità ed efficienza sono decisive ai fini del risultato. Questi specialisti, che possono appartenere a organizzazioni differenti e lavorare in luoghi diversi, svolgono il loro lavoro prevalentemente con strumenti informatici: soprattutto applicazioni per l’elaborazione di documenti o disegni e sistemi di messaggistica per comunicazione e condivisione.

C’è però un fatto: mentre nei processi aziendali più ripetitivi e rigidamente strutturati l’adozione di strumenti per guidare le attività e misurare le performance è spesso un dato di fatto, nella progettazione – per via di complessità, variabilità e creatività che caratterizzano l’attività – gli strumenti informatici non sono ancora adeguati alle metodologie.

Anche nelle aziende più formalizzate e di grandi dimensioni i lavori su commessa e progetto spesso viaggiano ancora attraverso la posta elettronica in un ambiente disorganizzato, con il risultato che messaggi rilevanti, fogli di calcolo, documenti, file di applicazioni specifiche (p. es CAD), si accumulano nell’hard disk dei personal computer dei vari attori coinvolti. La gestione dei documenti di progettazione assume specie nei settori tecnici una complessità molto rilevante in termini di: numerosità documentale (e gestione delle versioni), interazione tra unità funzionali diverse (spesso diversamente localizzate sul territorio), relazioni sempre crescenti con l’esterno (committenti, utenti, progettisti, maestranze proprie o di terzi), necessità di parallelizzazione delle attività (e di vincolarne tra loro lo svolgimento), sicurezza e conservazione (del patrimonio documentale prodotto).

La progettazione è, come tutti i processi di business, un insieme di attività coordinate a carico di diversi enti competenti, in ossequio a un sistema di regole, per il ragiungimento di un obiettivo globale di business. Questo processo può essere periodicamente ri-disegnato per ottenere benefici. Tuttavia affinché l’analisi dell’attuale sia attendibile, e il miglioramento studiato sia concretamente realizzabile, è indispensabile che l’attività sia orchestrata e guidata da uno strumento informatico flessibile.

DocFlow Improve for Project è una Composite Content Application - cioè una piattaforma di gestione dei documenti, delle logiche dei processi che li utilizzano e del contesto di riferimento in grado di produrre valore – che assiste e guida gli utenti nelle loro mansioni. In pratica è una soluzione per la gestione dei processi che prevedono la produzione collaborativa di documenti tecnici con rispetto degli standard e delle procedure.

Improve for Project è una soluzione snella specializzata nei processi di progettazione che garantisce la necessaria riservatezza delle informazioni, favorisce il rispetto degli standard, è utilizzabile anche da utenti esterni senza l’installazione di software (browser), è in grado di integrarsi con i sistemi ERP e con l’intero sistema informativo aziendale. Improve for Project è una combinazione di: • tecnologie ECM, BPM e di crittografia • integrazione di tutti i sistemi informatici e i flussi di informazioni coinvolti nell’attività (strumenti Office per la produttività individuale, applicazioni specifiche, posta elettronica, posta protocollata, sistemi ERP, piattaforme di BI e di EPM) • competenze nello specifico processo, con particolare riferimento alle normative, agli standard e alle best practice.

DocFlow Improve Project consente di: • • • • • • • • • •

Archiviare e catalogare i documenti elettronici inerenti i progetti Permettere la certezza e la sicurezza dell’informazione Permettere una gestione trasparente e semplice delle versioni Inibire l’uso di versioni obsolete dei documenti Offrire un ambiente di archiviazione delle e-mail che permetta una ricerca facile e spedita delle stesse Centralizzare e catalogare i template/modelli di maggior utilizzo Gestire ruoli e profili differenti Supportare i processi collaborativi tramite strumenti di workflow Definire regole di distribuzione e conservazione dei documenti definitivi Automazione dei processi di delivery

9

SOLUZIONI

DOCFLOW IMPROVE HR CROCEVIA DI PROCESSI IMPORTANTI PER LA DIREZIONE DEL PERSONALE L’area delle Risorse Umane (HR) è caratterizzata da un gran numero di processi operativi e strategici che riguardano la gestione operativa (richiesta ferie, contratti, viaggi, dimissioni), l’amministrazione (cedolini, CUD, TFR, Libro Unico…) e la qualità (formazione, skill assessment, valutazione del personale…). Si tratta tipicamente di processi collaborativi a elevato grado di complessità su cui impattano disposizioni normative, richieste di efficienza e disposizioni strategiche. Al contesto HR fa capo una molteplicità di utenti, di documenti, di comunicazioni bi-direzionali e di varianti periodiche sottoposta a una normativa che comprende regolamentazioni amministrative, procedure interne, privacy, sicurezza e conservazione perpetua della documentazione. Anche il grado di responsabilità al quale l’azienda si espone in questi processi è alto e comprende la garanzia della conformità di legge, la salute negli ambienti di lavoro, la necessità di mantenere aggiornate le basi di conoscenza sui lavoratori e di cautelare il datore di lavoro da possibili contenziosi.

DocFlow Improve HR funziona da snodo semplificatore dei processi collaborativi posti in capo alla Direzione del Personale.

La soluzione permette infatti di gestire in modo efficiente i flussi legati a tutti i documenti che riguardano l’area delle Risorse Umane: selezione, assunzioni e dimissioni, valutazione del personale, incentivi e MBO, assegnazione di beni aziendali, formazione alle procedure di qualità e istruzioni operative, report note spese, gestione straordinari e turni, giustificazioni assenze e certificati malattia, cambi organizzativi, richieste self-service (richiesta ferie, cambio coordinate bancarie, variazioni di residenza o di composizione del nucleo familiare, dichiarazioni per pratiche mutuo, ecc…).

DocFlow Improve HR non si sostituisce ai sistemi transazionali (quali SAP/HR), anzi si integra con essi per sincronizzare i fatti analitici ai documenti destrutturati. Questo consente la gestione elettronica dei documenti del Personale (Dossier Dipendenti), dell’organizzazione e quelli riservati. Permette anche la composizione, l’archiviazione, la conservazione e la distribuzione elettronica del cedolino e di altri documenti in modo sicuro, come anche la gestione del Libro Unico del Lavoro.

Il flusso che porta all’archiviazione dei diversi documenti in DocFlow Improve HR segue quattro percorsi: • i documenti emessi dal gestionale (SAP via messaggi di stampa o spool di stampa per altri) vengono archiviati in PDF • i documenti in ingresso e uscita vengono protocollati con un barcode stampato ‘al momento’ e acquisiti con scanner multi-funzione o dedicato • i documenti generati direttamente dagli utenti con applicazioni di produttività personale (p. es. Office) vengono archiviati automaticamente e protocollati in DocFlow Improve HR nella pratica relativa • le email e i documenti allegati vengono archiviati e protocollati in Synergy direttamente dal client Outlook/Notes e posti nella pratica relativa Nel caso dei documenti firmati, il template viene scaricato, riempito, salvato e stampato in copia per ogni dipendente.

Dopo la firma i documenti vengono inviati a uno scanner che legge automaticamente il barcode e archivia il documento nella cartella corretta.

DocFlow Improve HR è l’applicazione per gestire in modo efficiente i processi HR: • • • • • • • • • •

10

Selezione del personale Assunzione e dimissioni Valutazione del personale, incentivi e MBO Assegnazione beni aziendali Formazione alle procedure di qualità e istruzioni operative Report Note spese Gestione Straordinari e Turni Giustificazioni assenze e certificati di malattia Cambi organizzativi Self-service (richiesta ferie, cambio coordinate bancarie, variazioni residenza o composizione nucleo familiare, dichiarazioni per pratiche mutuo, ecc.)

SOLUZIONI

DOCFLOW IMPROVE CORRESPONDENCE COMPETITIVITÀ DALLA GESTIONE DELLA CORRISPONDENZA Le Organizzazioni sia pubbliche sia private si scambiano corrispondenza in abbondanza, spesso con ridondanza, su canali che al più documentano l’avvenuto recapito. Così facendo si espongono ai rischi amministrativi e anche penali legati all’uso improprio (nel senso di non conforme alle leggi) della corrispondenza ricevuta, prodotta e fatta circolare al proprio interno.

Il problema è serio perché le norme sull’argomento si sono fatte numerose (Social Responsibility, Reati Societari, Testo Unico Finanza, Privacy, Market Abuse, Salute e Sicurezza) e uscirne indenni richiede una buona dose di preparazione. Vero è che la legge ‘suggerisce’ le opportune procedure di lavoro e l’adozione dei sistemi (registrazione, segnatura, tracking) che servono a documentare nel tempo eventuali comportamenti fraudolenti dei collaboratori, ma l’introduzione di queste prassi aiuta solo a risolvere le obbligazioni di legge, introducendo in aggiunta nuovi costi e fardelli operativi di cui le Organizzazioni non beneficiano certo in termini competitivi.

Esiste tuttavia una strada che permette alle aziende di trarre vantaggio dagli adempimenti obbligatori per legge in tema di gestione della corrispondenza. Una soluzione per lo snellimento delle procedure, l’efficienza dei processi collaborativi e l’autonomia discrezionale unite alla governance, alla conformità e alla qualità dei processi. La soluzione per la gestione ‘profittevole’ della corrispondenza si chiama DocFlow Improve Correspondence, un sistema che aiuta le organizzazioni a cogliere un vantaggio competitivo laddove la concorrenza pensa ancora sia solo un problema di carta. L’applicazione consente di introdurre all’interno dell’Organizzazione aziendale un importante strumento a supporto di Governance e Compliance, permette infatti di osservare i vari stati di lavorazione e di intervenire ribilanciando se necessario i carichi di lavoro.

Conforme al DPR 445/2000 nella massima classe AAAB della scala CNIPA (oggi DigitPA), DocFlow Improve Correspondence orchestra passo per passo tutto il workflow della corrispondenza e fornisce un cruscotto operativo per la visualizzazione dei Key Performance Indicator (KPI) di processo: tempo, completezza, correttezza regolarità procedurale. Al contempo è fornito di strumenti di allarme in presenza di non-conformità o di comportamenti a rischio di sanzione e di strumenti di audit puntuali con data certa e firma anti-sabotaggio sui file di log. Nella versione base DocFlow Improve Correspondence gestisce i flussi semplici di approvazione e assegnazione della corrispondenza. Nella versione avanzata abbraccia invece tutti i processi di lavorazione con workflow complessi che comprendono l’intero ciclo di vita del documento e della pratica da esso generata. In questo modo, oltre al recapito, possono essere documentati con certezza tutti i vari passaggi: presa d’atto del ricevente, azione intrapresa, risultato prodotto, attori coinvolti, persistenza degli atti, reperibilità dei documenti.

• È basato su standard Microsoft, con compatibilità verso i DBMS SQL e Oracle • Completamente web based, adotta gli standard di interoperabilità SOA e Web Services, mediante i quali si integra e interagisce con i sistemi terzi • Il modulo applet opzionale, da distribuire sui PC client, permette la protocollazione semplificata di documenti già disponibili in forma digitale (es. file word, file PDF, file TIFF/JPEG, ecc.) mediante semplice Drag&Drop • DocFlow eProcs è compatibile con le soluzioni di virtualizzazione degli ambienti (es. VMWare) • Mette a disposizione opportuni Web Services per il retrieving dei documenti da parte di sistemi terzi, mediante i quali, ad esempio, gli utenti di SAP possono consultare la documentazione protocollata direttamente dalle SAPGui

DocFlow Improve Correspondence: • • • • •

• •

È un’applicazione per la gestione efficace della corrispondenza in/out Orchestra il worflow della corrispondenza con flussi approvativi e di assegnazione Fornisce un cruscotto operativo sui KPI: tempo, completezza, correttezza, regolarità procedurale Segnala non conformità e situazioni a rischio di sanzione Mette a disposizione opportuni Web Services per il retrieving dei documenti da parte di sistemi terzi, mediante i quali, ad esempio, gli utenti di SAP possono consultare la documentazione protocollata direttamente dalle SAPgui È basta su standard Microsoft, con compatibilità verso i DBMS SQL e Oracle È conforme alla normativa vigente

11

CASE HISTORY

HUMAN CAPITAL MANAGEMENT

Gruppo SEA - Società Esercizi Aeroportuali DocFlow Improve HR per creare processi snelli, performanti e controllati che valorizzano le competenze, la passione e il senso di appartenenza delle persone L’azienda Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali) gestisce e sviluppa il sistema aeroportuale milanese in base alla convenzione, di durata quarantennale, sottoscritta nel 2001 tra SEA (84,56% Comune di Milano, 14,58% Provincia di Milano, 0,88% altri soci) ed ENAC. Tale sistema comprende gli aeroporti di Malpensa 1 e 2 e di Linate, dove SEA e le società del gruppo garantiscono: l’approdo e la partenza degli aeromobili, la gestione della sicurezza aeroportuale, le prestazioni di handling passeggeri e merci e lo sviluppo di servizi commerciali a passeggeri, operatori e visitattori attraverso un’offerta ampia e differenziata.

L’esigenza Negli ultimi anni e in vista della quotazione alla Borsa di Milano, SEA ha investito molto nell’area HR con interventi che in buona parte hanno riguardato gli aspetti tecnologici in chiave di miglioramento dell’operatività e delle relazioni tra le persone. Molti dei 5200 dipendenti di SEA hanno una funzione operativa e non dispongono di una postazione fissa, il che rende particolarmente importante l’aspetto dell’accesso e della condivisione delle informazioni in mobilità. SEA gestisce e sviluppa tre stabilimenti, uno a Linate e due a Malpensa, dove sono dislocate le funzioni (tra le altre) acquisti, amministrazione, finanza, sistemi informativi e tutta la parte operativa tra cui la manutenzione, la sicurezza e la progettazione infrastrutturale. La Direzione del Personale e Organizzazione non è solo un centro di gestione operativa e amministrativa del personale, ma lo snodo di un sistema complesso di linee guida, politiche e best practice che mirano a promuovere e realizzare le migliori condizioni di valorizzazione e collaborazione da parte della popolazione aziendale. Nello specifico, tale Direzione è articolata in diverse funzioni che interfaccciano le varie aree aziendali e si pone come crocevia di richieste amministrative, processi di sviluppo e formazione, relazioni sindacali e di altri aspetti importanti come la cura della sicurezza del luogo di lavoro.

In questo scenario era di fondamentale importanza approcciare una serie di processi lunghi e a limitato controllo basati su documenti cartacei, senza dimen-

12

ticare la centralità e l’unicità delle informazioni contenute nel Master Data Anagrafico a cui fanno riferimento tutte le componenti aziendali per le informazioni relative al personale.

La soluzione SEA ha iniziato la ricerca sul mercato di una piattaforma facilitante del proprio sistema gestionale basato su SAP ERP (comprendente tutti i moduli della suite HR di SAP) in grado di snellire ed efficientare i processi secondo le specifiche esigenze aziendali. La scelta è caduta su DocFlow Improve HR sostanzialmente per tre motivi: l’esistenza di referenze importanti e di relativi giudizi favorevoli, l’integrabilità proattiva con il gestionale SAP, la facilità di utilizzo da parte degli utenti. A detta degli stessi responsabili di SEA, l’impatto positivo di DocFlow Improve HR sul miglioramento dei processi è risultato evidente nel giro di breve tempo. La soluzione ha permesso innanzitutto di automatizzare una serie di processi di natura collaborativa e l’ingresso dell’area HR nella prospettiva paperless.

Il progetto L’inizio ha riguardato la razionalizzazione e la semplificazione dei flussi di gestione tipicamente basati su carta, così da permettere alla Direzione Personale e Organizzazione di ottimizzaree le atttività people intensive tipiche di un’azienda delle dimensioni di SEA. Alcuni processi, come per esempio la richiesta di ferie o la gestione delle note spese, davano infatti vita a cicli approvativi lenti e imprecisi con uno scarso livello di controllo sulle informazioni correlate. La gestione delle ferie e dei permessi è stata l’oggetto del progetto pilota di DocFlow Improve HR su una popolazione inizialmente ridotta, con riscontri importanti fin da subito nella velocità e nella facilità di implementazione della soluzione, e nella forte integrazione con gli ambienti gà esistenti. Le fasi successive hanno invece riguardatto più da vicino la gestione dei processi di sviluppo HR, dall’analisi dei sistemi di valutazione delle competenze e della prestazione alla pianificazione dei percorsi formativi e di carriera, al monitoragggio della struttura organizzativa volto al ridisegno degli organigrammi.

CASE HISTORY

SUPPORTO AI PROCESSI DI CRM

E.ON DocFlow Improve Correspondence per migliorare le attività di relazionecon il cliente ed evitare problemi che impattano sul credito in un contesto di comunicazione multicanale L’azienda Gruppo E.ON è nato nel 2000 dalla fusione tra VEBA e VIAG, due delle maggiori realtà industriali tedesche, ed è oggi tra i più grandi gruppi energetici privati al mondo. Sede principale a Dusseldof, in Germania, l’organizzazione comprende 5 global units, 12 regional units e 5 support functions. In Italia, dove la società opera dal 2000 nel mercato della vendita di energia ai grandi clienti industriali, E.ON conta su una capacità installata che supera i 6 GW da fonti tradizionali e i 900 MW da fonti rinnovabili. Circa 900.000 clienti italiani, tra energia elettrica e gas, fanno di E.ON uno dei principali player energetici del Paese, quarto operatore nella generazione e vendita di energia elettrica e nella vendita di gas.

L’esigenza Le attività di relazione con il cliente delle aziende di pubblica utilità sono caratterizzate da uno scambio elevato di informazioni destrutturate e da esigenze, sempre crescenti, di multicanalità e semplicità di gestione dei documenti prodotti. È perfettamente normale per l’area CRM di un’azienda del settore utility, in genere composta da un servizio clienti, da un sistema di call center e da diverse attività di sportello, gestire annualmente centinaia di migliaia di pratiche cliente composte da decine di documenti eterogenei. Nel caso di E.ON si tratta di un migliaio di comunicazioni cartacee ogni giorno, che sommate alle e-mail portano a circa 2000 i documenti inseriti quotidianamente nel sistema informatico. Alle pratiche predefinite e ricorrenti (p. es. attivazioni di contratto, subentri concordati, subentri, disdetta di contratto, duplicati fatture) appartenenti a insiemi di documenti controllati e obbligatori, si affianca la gestione di transazioni meno standard, ma caratterizzate ugualmente da un numero elevato di scambi documentali (p. es. verifiche tecniche, interventi tecnici, attivazione per switching, pratiche di agevolazioni fiscali, richiesta di riapertura contatore chiuso per morosità e dimostrazioni di pagamento, richiesta preventivo, rettifica fatturazione, campaggne commerciali). Parte di queste attività trovava risposta puntuale nei workflow delle piattaforme CRM esistenti (Net@SIU e Siebel), ma serviva un’integrazione con una funzione che permettesse di gestire i dossier dei documenti raccolti ed elaborare

le informazioni destrutturate. Serviva soprattutto: gestire l’insieme delle richieste di customer care, archiviare i documenti cartacei ed elettronici a supporto catalogandoli per cliente e tipologia di servizio, gestire i plichi di documenti costruendo un’entità elettronica logica e integrata, gestire il life cycle delle pratiche, automatizzare l’uscita e l’ingresso dei kit di documenti, offrire un ambiente di archiviazione delle e-mail, dei fax e di tutto ciò che viene definito corrrispondenza. Obiettivo di E.ON era un sistema documentale unificato che funzionasse come punto di convergenza delle informazioni in entrata e fonte delle informazioni oggetto di ricerca.

La soluzione La scelta di DocFlow Improve Correspondence come risposta alle esigenze di E.ON si è concretizzata a valle di un processo di selezione ‘sul campo’ che ha spaziato dalla valutazione della soluzione all’esame, con successiva condivisione, della ‘filosofia’ di DocFlow in tema di gestione documentale. DocFlow Improve Correspondence ha offerto a E.ON la possibilità di far fronte a necessità sia manifeste sia latenti con una soluzione tecnologica provvista di funzionalità innovative (p. es. il motore semantico) che hanno consentito di andare oltre l’esigenza iniziale di ottimizzazione del processo dei reclami. A detta degli stessi responsabili di E.ON, il rapporto con DocFlow è stato da subito caratterizzato da una forte spinta all’innovazione, al dialogo, allo scambio e all’individuazione di nuove opportunità nel tempo.

Il progetto Nella definizione di un sistema documentale ‘unico’ sono emersi elementi correlati importanti, come per esempio l’eliminazione della carta. Seguendo un percorso fatto di micro-progetti in micro-ambiti e la politica dei piccoli passi, E.ON ha fatto di DocFlow Improve Correspondence il repository di tutte le informazioni relative ai clienti, ma anche ai fornitori, da e verso le diverse aree aziendali: dalle operation alla vendita, alla contabilità. La possibilità di riconoscere e indirizzare tempestivamente i reclami grazie al motore semantico è stata considerata particolarmente importante da E.ON nell’ottica di ottemperare alle richieste del regolatore e di migliorare il servizio al cliente per evitare problemi che impattano sul credito.

13

CASE HISTORY

SNELLIRE LE ATTIVITÀ DI PROGETTAZIONE

Metropolitana Milanese DocFlow Improve Correspondence e Project per snellire le attività di progettazione e di ingegneria, dalla protocollazione della corrispondenza fino alla gestione dei documenti di commessa L’azienda Metropolitana Milanese SpA nasce come società di ingegneria nel 1955 per progettare e realizzare le linee metropolitane della città di Milano. Nel corso degli anni Metropolitana Milanese ha ampliato il suo campo d'intervento, arrivando a occuparsi di opere di viabilità, parcheggi ed edifici pubblici, di interventi di ingegneria idraulica, di riqualificazione urbanistica, di piani territoriali dei trasporti. MM è in grado di coprire l’intero ciclo della produzione, dalle indagini e studi generali ai progetti preliminari, definitivi ed esecutivi, fino alla direzione dei lavori per la costruzione delle opere.

dente agli adempimenti normativi e agli standard dettati dalla Pubblica Amministrazione. A questo scopo è stata adottata la soluzione DocFlow Improve Correspondence, già fatta propria da numerose aziende della PA e progettata per adempiere alle funzioni più sofisticate di mappatura di un sistema di distribuzione interna ed esterna della corrispondenza. Il secondo obiettivo è stato invece raggiunto grazie a DocFlow Improve Project, una verticalizzazione pensata per gestire il ciclo di vita dei ‘folder’ tecnici che supporta il ciclo dei documenti tecnici di progetto in tutte le fasi: standard & re-use, pre-project, authoring, archiving e delivery.

L’esigenza La gestione dei documenti in formato elettronico in aziende che si occupano di progettazione e direzione lavori è una necessità ineludibile e, a maggior ragione, in quelle che, come Metropolitana Milanese, hanno relazioni sempre più delicate e crescenti con l’esterno: committenti, istituzioni, utenti, progettisti, maestranze proprie o di terzi. Le motivazioni che hanno spinto MM verso nuove soluzioni di gestione documentale sono legate al duplice obiettivo di dematerializzare le proprie pratiche documentali e di snellire le attività di progettazione e ingegneria. Ciò, in particolare, attraverso: la riduzione drastica dei tempi di attraversamento e di rilascio della documentazione ufficiale; la sostituzione dell’archivio cartaceo con un repository elettronico leggero, funzionale e a norma; la possibilità di una consultazione rapida e sicura del patrimonio documentale tecnico, commerciale e amministrativo; un maggiore controllo e visione degli stadi di progettazione e delle comunicazioni cliente/fornitore.

Il progetto Grazie alla soluzione DocFlow Correspondence, Metropolitana Milanese ha raggiunto una piena copertura dei seguenti requisiti: corretta e puntuale registrazione del protocollo per corrispondenza in entrata e in uscita dall’azienda; segnatura di protocollo sia attraverso l’etichettatura in formato cartaceo sia apponendo la segnatura elettronica del documento; piena compatibilità con gli standard richiesti dal CNIPA; informazioni su eventuali collegamenti tra i documenti registrati; reperimento delle informazioni riguardanti i documenti registrati; accesso alle informazioni da parte dei soggetti interessati nel rispetto della legge relativa al trattamento dei dati personali; corretta organizzazione dei documenti nell’ambito del sistema di classificazione d’archivio adottato; gestione del protocollo per ‘holding’ di aziende.

Grazie a DocFlow Improve Project, MM ha invece reso possibile: archiviare e catalogare i documenti elettronici; garantire la certezza e la sicurezza dell’informazione; inibire l’uso di versioni obsolete dei documenti e garantirne il reperimento tramite funzioni di ricerca avanzata; garantire una navigazione ‘tree-view’ dei documenti di progetto per dati della commessa e/o classe di documento; garantire, quando necessario, la riservatezza dei documenti; offrire un metodo semplice di utilizzo integrando in modo ‘naturale’ le fonti di maggiore utilizzo; offrire un ambiente di archiviazione delle e-mail che permetta una ricerca facile e spedita delle stesse; centralizzare e catalogare i template/modelli di maggior utilizzo; supportare il lavoro di gruppo tramite strumenti di workflow; definire regole di distribuzione e conservazione dei documenti definitivi.

La soluzione Le soluzioni DocFlow adottate da MM a partire dal 2004 si articolano intorno a due grandi aree applicative, sviluppate in momenti diversi, oggi integrate e comunicanti: la gestione della corrispondenza in ingresso e uscita e relative funzioni di protocollazione; la gestione dei documenti di commessa di ingegneria.

Per la prima area si è puntato sulla realizzazione e standardizzazione del protocollo informatico attraverso l’adozione di una soluzione procedurizzata di tracciatura della corrispondenza in ingresso e in uscita rispon-

14

CHI È

Un partner per innovare Le attività di tutte le organizzazioni si basano su documenti, informazioni e processi collaborativi, che l’ERP, per la sua stessa natura, non è in grado di supportare. DocFlow invece sì, portando innovazione tecnologica e organizzativa nelle imprese che vogliono migliorare l’efficienza e l’agilità del business a partire dai processi.

Le soluzioni, rese disponibili anche in outsourcing, e i servizi di consulenza/progettazione che DocFlow propone sono frutto di anni di esperienza in cui ha maturato competenze specifiche, best practice e una profonda conoscenza delle tecnologie, delle normative e dei processi di business che caratterizzano le diverse aree aziendale e i settori merceologici.

Processi documentali integrati L’obiettivo di DocFlow è ‘cablare’ i processi aziendali, formalizzandoli e facendo in modo che vi sia integrazione tra questi processi, i documenti presenti nel sistema documentale e i dati dell’ERP. DocFlow è SAP Technology Partner dal 2002 con interfaccia DM certificata e, dal 2004, con interfaccia SAP Netweaver certificata, a garanzia di processi documentali integrati al mondo gestionale.

Inoltre DocFlow è partner di Microsoft, Metastorm e Opentext.

Per questa integrazione DocFlow non impone alcun modello standardizzato, ma propone progetti e ‘plasma’ le applicazioni sulla base della specificità del business.

Si parte quindi con un’analisi della situazione ‘as is’ per comprendere le esigenze, i requisiti di business e le possibili aree di miglioramento. Questo con un lavoro sinergico tra DocFlow e l’azienda cliente e un forte coinvolgimento dei key user. Dopo di che si parte con un progetto pilota che viene ampliato per abbracciare tutte le aree di interesse. Il contributo di DocFlow non termina con il roll-out della soluzione, ma prosegue in un ciclo virtuoso di partnership con il cliente per un costante tuning del progetto per un miglioramento continuo.

Si spiega perché DocFlow sia menzionata da Gartner tra le aziende ‘ECM Vendor’ per la regione Emea.

Tra le aree che possono essere migliorate grazie a DocFlow: documenti e processi amministrativi, processi collaborativi negli ambiti regolamentati, ciclo di vendita, documenti del personale, ciclo di vita dei documenti di commessa, gestione del protocollo aziendale e gestione dei processi content-enabled in ambito customer care. In tutti questi ambiti DocFlow riesce a colmare il gap tra la gestione transazionale del gestionale e la reale necessità di gestione del processo collaborativo.

DocFlow® è un marchio registrato di DocFlow Italia; SAP® è un marchio registrato di SAP AG; SIEBEL® è un marchio registrato di Oracle Corporation; SHAREPOINT® è un marchio registrato di Microsoft Corporation

15

DocFlow Italia SpA Centro Dir. Milanofiori Strada 4, Palazzo Q8 20089 Rozzano MILANO Tel 02 57 50 33 66 Fax 02 57 50 33 69 marketing@docflow.it www.docflow.com