Come strutturare l'infrastruttura informatica dell'impresa per competere

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COME STRUTTURARE L’INFRASTRUTTURA INFORMATICA DELL’ IMPRESA Valutare, confrontare e scegliere le varie soluzioni proposte dai consulenti informatici

1.

INTRODUZIONE

Distanze geografiche, differenze linguistiche, abitudini culturali e fusi orari differenti sono solo alcuni dei temi che un’Impresa che guarda all’orizzonte internazionale deve indirizzare, facendo ricorso ad una infrastruttura informatica quanto più adeguata.

Ma adeguata rispetto a cosa? E per quanto tempo lo rimarrà?

Quello che infatti è adeguato per una Impresa, può non esserlo per un’altra, e può diventare obsoleto in breve tempo.

Poiché esula dal presente manuale una dissertazione completa ed esaustiva sulle tecnologie, sugli standard, sulle applicazioni e sule tendenze ci si focalizzerà su quelle regole che si ritiene possano aiutare a valutare, confrontare e scegliere le varie soluzioni proposte dai consulenti informatici.

Animati da questo obiettivo, faremo delle semplificazioni, limiteremo l’utilizzo del gergo IT al minimo indispensabile e ricorreremo ad analogie che apparentemente con l’IT hanno poco a che fare.

L’INFORMATION TECHNOLOGY ECONOMIA E IMPRESA DIGITALE SAPERSI ORIENTARE LE ARCHITETTURE LE TECNOLOGIE PER QUALE INFORMAZIONE CONDIVIDERE INFORMAZIONI E CONTENUTI L’IT PER LA GLOCALIZZAZIONE

IL METODO PER IL MAGGIOR GRADIENTE

LA PRUDENZA DEI PICCOLI PASSI

AGIRE IN TEMPO

COLLABORARE A DISTANZA

NUOVE INIZIATIVE IMPRENDITORIALI E INFRASTRUTTURE INFORMATICHE

L’INFRASTRUTTURA INFORMATICA - Capitolo curato da DocFlow Italia tratto dal volume "Come strutturare l'impresa per competere sui mercati internazionali", a cura di Interprofessional Network, Il Sole 24 Ore, Milano, 2008

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1.1. L’Information Technology E’ opinione comune vedere nelle Tecnologie dell’Informazione l’infrastruttura di cui nessuna Impresa può fare ormai a meno.

Oltre che permettere nuovi modelli di business altrimenti non praticabili (un esempio per tutti: la vendita di musica MP3), l’IT1 è l’ingrediente che incide direttamente sulla capacità di competere di ciascuna Impresa.

Ma cosa c’è dietro al termine Information Technology?

Quali tecnologie servono? E per quale informazione?

E ancora: a chi affidarsi, quali standard adottare, che impatto hanno sul business?

Nel seguito ci si propone di suggerire all’imprenditore uno schema di ragionamento intuitivo, basato sull’esperienza condivisa e sul nostro vissuto, per mezzo del quale fare delle scelte in campo IT. Viceversa, non ci si propone di rendere gli imprenditori esperti a tal punto da costruire da soli le soluzioni tecnologiche.

1.2. Sapersi orientare La prima domanda che è opportuno un imprenditore si rivolga è relativa a che cosa si vuole ottenere dalle tecnologie informatiche, sgombrando il campo dalle false speranze della fabbrica totalmente automatizzata e dell’ufficio senza personale.

Si ritiene che tutte le possibili risposte siano raggruppabili in due sole classi: 1. si vuole demandare alle soluzioni IT quello che altrimenti deve fare l’Uomo; 2. si vuole facilitare l’Uomo nelle attività che quest’ultimo è chiamato a fare.

Tipicamente le imprese di grandi dimensioni e in consolidamento tendono a disintermediare l’uomo, ovvero a strutturare in modo rigido le attività affinchè le transazioni di business siano prevedibili. Quindi prediligeranno la prima risposta, da cui ne consegue un orientamento verso tecnologie e soluzioni IT “rigide”, efficienti perchè impongono un loro modello organizzativo e di processo sovranazionale quanto più possibile.

Queste imprese vedono principalmente il bisogno di gestire grandi volumi di transazioni di business, tutte uguali tra di loro, e cercano nell’IT la capacità di gestire i dati su cui si fondano tali transazioni: questo tipo di imprese possono sopportare progetti IT lunghi anche qualche anno, mentre poco tollerano eccezioni a livello geografico, scarti di processo, dati approssimativi o peggio ancora modificazioni troppo repentine al modello di business.

Ma in particolare, desiderano dotarsi di una infrastruttura IT a presidio della dimensione analitica delle informazioni trattate nelle transazioni, cioè il Dato2. Tutto il resto delle informazioni esistenti in azienda è considerato poco importante.

Soluzioni IT di questo genere nel processo commerciale presenteranno agli impiegati i dati di vendita come il prezzo di listino, lo sconto applicato e i termini di pagamento. Ma non agevoleranno gli utenti nella lettura del documento di contratto, che sappiamo invece essere generalmente un contenitore di clausole ed eccezioni difficilmente sintetizzabili con un dato. In questi casi i contratti vanno in archivio e se qualcuno dovesse consultarli dovrebbe farlo “off line” rispetto ai sistemi e alle applicazioni.

Il principio di base su cui si fondano queste classi di tecnologie, standard e soluzioni IT è che, fino a quando i computer non avranno una propria coscienza, l’IT non sarà in grado di prendere decisioni sulla base di informazioni non ordinate e apparentemente confuse.

1

Per la trattazione che segue, con Information Technology (IT) si farà riferimento anche a Information & Communication Technology (ICT)

2

Con il termine “Dato” (in inglese “Data”) desideriamo indicare una informazione strutturata, come un insieme di numeri, di parole o di immagini, che rispondano a precise regole. Ad esempio il totale del fatturato di una azienda è un Dato, così come l’importo di una fattura o il suo numero, o la ragione sociale.

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www.docflow.com Per contro, gli imprenditori di imprese in espansione cercano nell’IT la chiave di volta per introdurre e governare processi aziendali snelli e collaborativi, flessibili ai repentini cambiamenti delle singole località geografiche e del contesto competitivo, in grado di gestire tanto le informazioni strutturate quanto quelle destrutturate, permeabili alle molteplici fonti di informazione e ai vari formati nei quali esse sono disponibili.

Cercheranno insomma tecnologie e soluzioni IT “agili”, con cui condurre progetti brevi ed efficaci anziché solo efficienti.

Di conseguenza si doteranno di una infrastruttura IT a presidio della dimensione cognitiva delle informazioni trattate nelle transazioni, cioè il Contenuto. A prescindere da come esso è rappresentato, organizzato o è pervenuto in loro possesso.

Con la premessa di rinunciare a classificare tutte le tecnologie, gli standard e le soluzioni in funzione di un orientamento “rigido” o “agile”, e con l’accortezza che non esistono tecnologie, standard o soluzioni completamente rigide o agili, nel presente manuale i concetti saranno sviluppati con l’applicazione di un approccio intuitivo (gli Americani direbbero “rules of thumb” o “regole del pollice”).

3

•

Periodo di nascita Gli standard ed i processi ideati prima del 1985 sono quasi tutti “rigidi”, perché pensati per un mondo perfetto, poco esposto ai cambiamenti e dove il business si riteneva si fondasse su dati strutturati e certi.

Viceversa, quasi tutti i processi successivi al 1985 sono al contrario “agili”, perché pensati secondo il principio della libera distribuzione geografica delle attività (ubiquitous computing).

•

Metodologia Tecnologie, e soluzioni che permettono di una metodologia incrementale, ovvero dove la fase di analisi dei requisiti di business può essere rivista a lavori in corso provocando impatti di progetto limitati sono “agili”. Quelle che richiedono l’esplicita conclusione di una fase prima di passare alla successiva, invece, sono “rigidi”.

•

Software distribution Tecnologie e soluzioni che richiedono la distribuzione fisica dei loro componenti sulle postazioni di lavoro, in tempi precedenti rispetto al loro reale utilizzo, sono sicuramente “rigide”. Un nuovo posto di lavoro può essere attivato solo dopo le necessarie fasi di setup.

•

Struttura dei contenuti Soluzioni che si basano su una struttura ben definita dei contenuti, immodificabile a meno di interventi sulle applicazioni, sono ovviamente “rigide”. Quelle dove i contenuti possono avere formati anche destrutturati (tipici della comunicazione umana) sono invece “agili”.

•

Gerarchia Gli standard e le soluzioni organizzate per gerarchia3 sono “rigide”. Quelle organizzate in modo paritetico sono “agili”.

Tra le prime sono quelle soluzioni di data distribution dove un server master contiene tutti i dati ed è l’unico a poterli modificare, e gli altri server sono slave perché contengono repliche dei dati a sola lettura. Tutti conoscono l’ubicazione del master e il master conosce l’ubicazione degli slave. Lo spostamento del server master da una locazione ad un’altra deve essere notificata a tutti e richiede un fermo totale del servizio, quello di un server slave deve essere notificato al master.

Di converso le soluzioni agili di data distribution sono quelle dove ciascun server contiene una porzione dei dati necessari al business (partizione verticale), e chi ne ha bisogno vi accede senza preoccuparsi della locazione fisica.

•

Interdipendenza Soluzioni con componenti scarsamente interdipendenti, o “loosely coupled” sono più agili di quelle fortemente interdipendenti, o “tightly coupled”. Questo perché non richiedono una interazione sincrona né un ordine prefissato tra le rispettive componenti, e sono quindi in grado di funzionare anche in presenza di avarie parziali.

Per “soluzioni organizzate per gerarchia” intendiamo soluzioni dove è presente una entità master rispetto alle altre che sono slave.

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www.docflow.com Di questo si riporta una breve analisi degli standard più rinomati, utilizzando le regole sopra illustrate.

Client/Server Lo standard architetturale Client/Server può essere considerato “rigido”.

Nato commercialmente intorno al 1980, prevede un approccio progettuale a cascata, dove eventuali modifiche di progettazione hanno impatti importanti sulla realizzazione. I client devono essere distribuiti presso tutte le postazioni di lavoro e questo comporta importanti problematiche di gestione delle versioni, di diffusione notturna nonché recupero delle eccezioni. Mal sopportano modifiche alla struttura dei contenuti da trattare proprio perché tra client e server la comunicazione si svolge secondo regole statiche definite a priori in sede di progettazione.

APPROCCIO INTUITIVO RIGIDO

AGILE

ARCHITETTURE CLIENT/SERVER per metodologia per software distribution per struttura dei contenuti per gerarchia

x (modello a cascata) x (i client vanno distribuiti) x (forma statica) x (fortemente gerarchica)

per interdipendenza

(indifferente)

EDI Tra gli standard “rigidi” ricorre anche l’EDI (Electronic Data Interchange), nato nel lontano 1968 per permettere transazioni commerciali e amministrative tra aziende secondo le logiche cliente/fornitore.

Questo standard richiede che gli scambi si svolgano secondo strutture rigide e strettamente concordate tra le parti: l’aggiunta di anche un solo carattere diventa un progetto di adeguamento. Se quindi è deciso di comunicare con la clientela o con i fornitori nel mondo tramite l’EDI, è inevitabile stabilire fin nei minimi dettagli tutte le casistiche che possono presentarsi, pianificando per tempo eventuali modifiche alla struttura dei contenuti.

APPROCCIO INTUITIVO RIGIDO

AGILE

EDI (Electronic Data Interchange) per metodologia

x (modello a cascata)

per software distribution per struttura dei contenuti per gerarchia per interdipendenza

(indifferente) x (forma statica) (indifferente) x (comunicazione sincrona)

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SAP Secondo i criteri descritti in precedenza, i sistemi di Enterprise Resource Planning (ERP) sono poco agili, e SAP (dal tedesco Systeme Applikationen und Produkte) non fa certo eccezione.

I primi sistemi SAP sono comparsi negli anni 70, e si sono poi evoluti negli anni adeguandosi secondo gli standard tecnologici via via emergenti. Ancora oggi le soluzioni SAP sono in evoluzione e le attuali versioni si basano su tecnologie internet e architetture web.

Tuttavia l’approccio SAP al presidio del business è rimasto pressoché invariato: • scomposizione in moduli software, ciascuno specializzato per un’area organizzativa come HR, FI, CRM, ecc.

• adozione di modelli di processo ben definiti, seppur profondamente configurabili • concentrazione sul trattamento dei dati di business e scarsa predisposizione agli altri contenuti destrutturati (documenti digitali o cartacei, corrispondenza elettronica o fisica, contratti e offerte, ecc.)

APPROCCIO INTUITIVO RIGIDO

AGILE

SISTEMA SAP per periodo di nascita per metodologia

Non influente (1970 ma in continua evoluzione) X (modello a cascata)

per software distribution per struttura dei contenuti per gerarchia per interdipendenza

(indifferente) x (dati strutturati) (indifferente) x (comunicazione sincrona)

Imprese che non ricalcano la struttura organizzativa su cui SAP si basa, o che hanno bisogno di continui adeguamenti per via della spinta competitiva, potrebbero trovare in SAP un aiuto parziale alle esigenze, se non addirittura un ostacolo al loro sviluppo.

1.3. Le tecnologie per quale Informazione Se potessimo sezionare una generica Impresa dal punto di vista delle informazioni che entrano, escono, vengono prodotte o trasformate, emergerebbe che solo nel 20% della loro totalità esse sono di natura strutturata, ovvero organizzate secondo una struttura predefinita e precisa tanto da poterle considerare Dati.

Il restante 80% è rappresentato da informazioni destrutturate, cioè disomogenee nella forma di rappresentazione utilizzata, seppur riconducibili a classi di informazione ben distinte.

Si tratta di lettere e fax, documenti d’offerta, contratti firmati, comunicazioni email, ordini di servizio, fatture, ordini e quietanze di pagamento, analisi di mercato, ecc.

Le tecnologie informatiche per le imprese che hanno scelto l’orientamento agile devono essere selezionate e introdotte proprio per agevolare i flussi di informazioni destrutturate, ovvero devono prediligere la sostanza anziché la forma di supporto alle transazioni di business. Alle persone che fanno parte di queste Imprese saranno offerti i necessari supporti informatici per poter sfruttare al meglio tutte le informazioni necessarie al loro lavoro, evitando quanto più possibile comportamenti rigidi e bloccanti.

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1.4. L’IT per la glocalizzazione Le Imprese che perseguono i principi di internazionalizzazione basati sulla clonazione all’estero del loro modello di funzionamento troveranno le loro risposte negli standard, nelle tecnologie e nelle soluzioni “rigide”, che possono per semplicità essere definite come Modello 1.0 dell’Informatica perché nate per prime.

Quelle imprese che desiderano invece internazionalizzarsi inspirandosi al principio della glocalizzazione (termine del terzo millennio ottenuto come fusione tra globalizzazione e localizzazione, che indica il modello di espansione globale basato sul mantenimento delle peculiarità locali), adotteranno standard e cercheranno soluzioni appartenenti al Modello 2.0 dell’Informatica.

Poiché l’appartenenza al primo esclude il secondo, si analizza l’Informatica 2.0, che anziché supportare la colonizzazione dei mercati esteri, abilita forme cooperative che lasciano sufficiente libertà operativa alle sedi dei mercati locali e al contempo ne semplificano le sinergie verso gli obiettivi comuni.

Anzitutto va riconosciuto che il Modello 2.0 dell’Informatica si basa sul successo di Internet e in particolare del Web, e quindi tutto ciò che non si fonda su queste tecnologie è escluso dal Modello 2.0.

Poi si può affermare che le soluzioni e i sistemi del Modello 2.0 si distinguono per avere una architettura dove ciascuna componente applicativa ha una specializzazione molto forte, le componenti si integrano le une con le altre secondo logiche di comunicazione “umane” e per questo sono in grado di gestire le informazioni destrutturate. In altre parole, una componente applicativa di una soluzione 2.0 si aspetta di interagire con un’altra componente secondo un formalismo prestabilito ma aperto. Aperto a tal punto che dall’altra parte potrebbe esserci anche un umano.

Il principio ispiratore è quello della comunicazione c.d. “Human to Machine”.

Esempi del Modello 2.0?

• Le recenti piattaforme di Enterprise Content Management, come Microsoft Sharepoint o Opentext Livelink. E tutte le soluzioni applicative costruite su di esse.

• Gli strumenti di Business Process Management (BPM) come Metastorm BPM. E tutte le applicazioni realizzate per gestire i processi collaborativi aziendali.

In buona sostanza, le soluzioni informatiche 2.0 hanno la peculiarità di connettere persone, processi e informazioni a prescindere dalla loro localizzazione fisica.

E’ chiaro che le tecnologie, gli standard e le applicazioni 2.0 si rivolgono tanto alle “informazioni” strutturate quanto a quelle destrutturate.

Un rapido confronto Si immagini per esempio di avere a Roma la sede dell’azienda di pasta di grano duro e di voler aprire una filiale commerciale a Shangai per vendere i prodotti esportati dal magazzino di Trieste secondo logiche di movimentazione per stock.

Scegliendo di utilizzare il modello 1.0: 1. ci si dorerebbe in anticipo di un software per mezzo del quale far inserire gli ordini a Shangai allo stesso modo che a Roma (dopo aver fatto un progetto neanche troppo piccolo per adattare le interfacce grafiche), 2. si finanzierebbe l’intervento di progetto per far sì che questi ordini arrivino sul vostro sistema gestionale centralizzato, dove vengono gestite le giacenze di magazzino, la produzione, le risorse umane i flussi finanziari, ecc.

3. Dovrebbero essere aggiornate le logiche di reporting perché certamente vorrete vedere anche i dati di Shangai 4. ecc.

Questo sistema sarà più che certamente parametrizzato per l’attuale vostro modello di business, ovvero per l’Italia, dove molto probabilmente avete un certo volume di ordini, di un valore medio sufficiente per coprire i costi logistici, già molto ben ottimizzati, e contribuire correttamente ai vostri margini. Ovviamente i costi L’INFRASTRUTTURA INFORMATICA - Capitolo curato da DocFlow Italia tratto dal volume "Come strutturare l'impresa per competere sui mercati internazionali", a cura di Interprofessional Network, Il Sole 24 Ore, Milano, 2008

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Per questo l’incarico dato alla società di software è di realizzare una soluzione che aggiunga la richiesta di un cliente a quelle degli altri clienti, da mettere poi in backlog per livellare la produzione dello stabilimento.

Una funzione applicativa del gestionale ERP potrebbe permette anche di verificare il periodo di backlog, in modo di aumentare la produzione ricorrendo agli straordinari se necessario.

E gli ordini da Shangai?

All’inizio non saranno né numerosi, né comparabili per valore economico a quelli italiani. Ma probabilmente non sarà una scelta apprezzata dal mercato far attendere ai nuovi clienti cinesi il tempo che occorrerà per raggiungere il volume minimo di venduto prima di organizzare la spedizione.

E probabilmente bisognerà permettere al cliente di tracciare il suo ordine.

Si tenga presente che in Italia i tempi di consegna sono molto compressi per via dei volumi e delle frequenze di ordinato, mentre in Cina si ipotizzano tempi molto lunghi. L’alternativa sarebbe mantenere uno stock alla banchina di Shangai con tutti i costi di gestione del magazzino che ne derivano.

Ogni volta che si decide di adeguarsi alle esigenze emergenti, si è contemporaneamente acconsentito a: • investire ingenti risorse finanziarie e umane nei progetti di sviluppo • introdurre dei disturbi e rallentamenti alla operatività di tutte le vostre sedi, anche quelle aperte da tempo (l’applicazione è infatti unica) Ipotizzando una soluzione versione 2.0, capace di far lavorare con la dovuta autonomia l’ agente cinese rispetto alle finestre batch e online con le quali lavora il resto della vostra impresa( e con interfacce grafiche pensate e usate solo dall’agente cinese): 1. si punterà su una soluzione che sia per la condivisione dei documenti di business e che permetta a tutti gli attori della filiera di inserire, consultare e stampare i documenti di loro pertinenza (ad esempio tale soluzione è preferibile alla spedizione di una fattura in copia conforme dall’Italia a mezzo corriere); 2. la soluzione richiesta dovrà essere capace di acquisire documenti da fax, da email, da corrispondenza cartacea nonchè da un apposito portale Web di in-order; 3. si richiederà che gli attori non siano costretti a verificare di loro iniziativa se c’è qualche novità che li riguardi,si dovrà poter domandare all’informatica l’onere di notificarlo a ciascuno ; 4. almeno inizialmente bisognerà essere un po’ meno rigidi sulla correttezza e sulla completezza degli ordini di acquisto che vi arriveranno da Shangai: se la quantità sull’ordine non viene indicata, l’ordine sarà accettato ugualmente, salvo poi chiedere all’agente di precisar le informazioni mancanti; 5. sarebbe utile essere trasparenti con il cliente, dando conferma della avvenuta ricezione dell’ordine, dei tempi che ipotizzate per la fornitura e della data massima entro cui chiedere eventuali modifiche d’ordine o cancellazioni.

6. ….

A differenza di quanto accade con l’approccio alla 1.0, questa volta potete diluire gli investimenti a piacere, visto che potete applicare l’approccio agile per eccellenza che è quello incrementale.

Quando tutto sarà ormai a regime e i volumi di vendita lo consentiranno, potrete prendre in considerazione di disintermediare alcuni passaggi, come per esempio la correzione di ordini incompleti o incoerenti (notifica al cliente con copia conoscenza l’agente, per invitarlo a collegarsi al sito www.xyz.biz e completarlo).

Per l’ingresso sul mercato australiano sarà più o meno lo stesso: trovatevi un agente locale, dotatelo di un PC portatile o di un palmare e preparatevi a chiedere di dargli un accesso alla sua applicazione di in-order.

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www.docflow.com Utenti Documentali “ERP enabled”

1 Infrastruttura di Archiviazione Documentale

3 Processazione documenti ricevuti dai propri B.P.

4 Automazione dei processi amministrativi di lavoro

5 Distribuzione dei documenti archiviati verso i propri B.P.

XML

XML

2 Integrazione con il Sistema Gestionale del Cliente

Utenti Amministrativi “Document enabled”

1.5. Il metodo del maggior gradiente Le soluzioni informatiche del tipo 2.0 ben si accoppiano alla metodologia del maggior gradiente.

Semplificando al massimo, questa metodologia che ha origini matematiche guida le decisioni da prendere in base al maggior “guadagno” che se ne può trarre in relazione a tutti i punti di vista osservabili.

Per chi è interessato alla matematica, il gradiente è una funzione vettoriale che ha come componenti le derivate parziali di una funzione anch’essa vettoriale.

Visto che i Matematici amano la sintesi, una Impresa è rappresentabile con una funzione vettoriale ndimensionale.

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www.docflow.com Applicazione pratica: ipotizzate di voler valutare quando vi convenga aprire un canale di vendita diretta per quei key client che vi stanno chiedendo un rapporto più intimo.

Questi clienti sono presenti sia in Cina che a Sidney, sono strategici per i vostri agenti ma a voi danno in termini assoluti un contributo ancora marginale. La Cina poi avete capito che non avrà un potenziale di crescita interessante per i prossimi 3 anni, mentre dall’Australia, viceversa, vi aspettate forti incrementi di anno in anno per i prossimi 5.

Dove l’approccio 1.0, che centralizza gli investimenti impedendovi di scomporli, vi avrebbe portato a dire di non procedere, con l’approccio 2.0 potete verificare se il gradiente è sostenibile nella sua derivata parziale “Australia”.

Per questo fate fare una valutazione di convenienza economica del mercato australiano, e dei maggiori contributi dei key client australiani, e una valutazione di impatti IT per la vostra infrastruttura a supporto del solo business australiano.

Se i costi IT da sostenere per la sola Australia sono inferiori ai benefici potenziali sull’Australia, allora semaforo verde!

Rammentate che questo è un approccio intrinseco delle soluzioni “agili”, perché: 1. aiutano a localizzare gli impatti grazie alla loro struttura basata su componenti ad elevata specializzazione, con un forte grado di disaccoppiamento e flessibilità.

2. si preoccupano di gestire informazioni anche destrutturate, ovvero non pretendono una struttura rigida per tutti gli attori del front/end.

Ecco perché potrete commissionare una soluzione applicativa di front/end del vostro sistema di in-order, localizzata solo per l’Australia e non anche per la Cina. Ritarderete di conseguenza gli investimenti IT per la Cina e coglierete l’opportunità offerta dal mercato australiano.

I key client australiani la utilizzeranno, accedendo ad un apposito indirizzo web, gli altri nemmeno sapranno che esiste. Gli agenti australiani potranno essere coinvolti nella risoluzione delle eccezioni quando dovessero presentarsene, semplicemente notificando loro la richiesta e permettendo di accedere al sistema documentale per consultare i documenti.

1.6. La prudenza dei piccoli passi Dove una volta si diceva che il progetto non poteva essere scomposto in release, oggi questo approccio incrementale è fortemente suggerito: questo è quanto ci si deve aspettare dall’infrastruttura informatica del terzo millennio.

Una release ben congegnata non dovrebbe, a nostro avviso, chiedere di pazientare oltre i 3 mesi.

I principali fattori di cambiamento che hanno sostenuto questo cambio radicale di mentalità sono ancora una volta orientati a dare sostegno all’Uomo anziché a sostituirsi : • Diffusione di Internet e delle applicazioni web based • Riduzione dei costi della banda larga • Riduzione dei costi dell’HW e dello storage in particolare • Maturità delle tecnologie di Enterprise Content Management • Affermazione delle metodologie di sviluppo iterativo • Architetture applicative orientate al servizio

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www.docflow.com La prudenza dei piccoli passi vi aiuterà a dare maggiore enfasi al cosa fare anziché al come farlo. Mentre il come farlo è una conseguenza diretta dell’orientamento che si è preso all’inizio circa la rigidità o l’agilità della infrastruttura informatiche che desiderate, il cosa fare è soggetto a continue pressioni competitive: 1. Il concorrente ha inaugurato una nuova filiale nei Paesi Arabi Uniti: cosa fare?

2. Il ciclo di vita dei vostri prodotti si sta accorciando sempre più: cosa fare?

3. Nuove leggi e codici di autoregolamentazioni impongono la tracciabilità delle materie prime: cosa fare?

4. La gestione dei contenziosi con la clientela è troppo onerosa: cosa fare?

Di seguito una breve analisi dei punti 1 e 4.

Punto 1. Il concorrente ha inaugurato una nuova filiale nei Paesi Arabi Uniti: si decide di fare altrettanto Si analizza di seguito la procedura da seguire, ricordando in ogni caso di fare molta prudenza e di verificare che non si stia incappando in un falso mercato.

Primo passo: la presenza.

Dotarsi di una soluzione informatica per la gestione dei contenuti (si chiama sistema documentale), a cui far attingere il personale della vostra filiale, che sarà dotato solamente di PC portatile, connessione a internet e stampante a colori.

Lo stesso personale potrà mandare gli ordini via email ad un indirizzo “naturale” (es.

AbuDhabi_orders@ xyz.biz) oppure via fax ad un numero di telefono “normale”, e vederseli pubblicati nel sistema documentale di cui sopra.

Già questo permette di guadagnare l’infrastruttura informatica per la “presenza sul mercato”.

Quale struttura imporre agli ordini? Inizialmente nessuna poiché la perfezione dei primi ordini non è un driver del come.

Secondo passo: processo in-order assistito Una volta acquisita una posizione, bisogna concentrarsi sulla interazione tra gli attori della filiera e date loro le semplificazioni opportune.

Completando il sistema documentale con le soluzioni informatiche di workflow, per l’automazione dei flussi di lavoro degli ordini ricevuti, che danno la certezza di non averne perso nessuno (protocollazione), in grado di dare notifiche automatiche di quando ci sono novità (pushing), che permettano di tracciare gli ordini stessi (tracing) e che permettano a chi ha le informazioni eventualmente mancanti di operare da sé (self-service web based).

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Punto 4. La gestione dei contenziosi con la clientela è troppo onerosa: si decide di ridurre i costi di gestione.

Primo passo: dossier dei contenziosi Bisogna fare in modo che la documentazione necessaria a gestire un contenzioso sia raccolta in automatico (dossier del contenzioso), archiviata e consultabile dai vari attori senza spendere energie aziendali. Come? Con il sistema documentale aziendale di prima, a cui semplicemente aggiungere la libreria “Dossier dei contenziosi”.

Commissionate poi la configurazione del software di workflow per far sì che le fatture clienti non pagate, insieme ai corrispondenti ordini ricevuti, ai contratti stipulati e ai documenti di avvenuta consegna della merce siano catalogati automaticamente a partire dall’evento “fattura scaduta da oltre X giorni”.

Secondo passo: sollecito automatico Di norma oltre la metà dei crediti scaduti vengono incassati dietro la semplice azione della lettera del legale, fate configurare l’automatismo sul workflow affinchè sia scelto il template di lettera più indicato, compilato con le informazioni del caso e venga spedita la raccomandata con ricevuta di ritorno senza il bisogno di intervento umano (posta ibrida).

Terzo passo: affidamento al legale Tutti i dossier non risolti dopo Y giorni dalla ricezione della ricevuta, fate in modo che vengano notificati al vostro legale, che potrà agevolmente accedere alla libreria documentale di cui sopra evitandovi di dover fotocopiare tutto e farglielo avere per corriere.

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L’approccio comune nelle esposizioni precedenti, che ci preme sottolineare, è il pragmatismo del fare.

Nei vostri contesti di business subite spinte competitive e registrate elevati tassi di trasformazione: selezionate i vostri partner informatici tra quelli che dimostrano il maggior pragmatismo.

1.7. Economia e Impresa digitale E’ più che dimostrato che, a differenza di quanto tutti ritenevamo nel biennio 1999-2000, ovvero durante l’ubriacatura da New Economy, non c’è granchè spazio per le imprese puramente digitali, denominate dot.com, nate come funghi e nel giro di una notte in contrapposizione a quelle (a suo tempo) tradizionali indicate con “brick&mortar”.

Pensate la missione di business di collacarsi sulle Borse internazionali, nei momenti di massimo delirio queste dot.com avevano capitalizzazioni da capogiro, e sembrava proprio che i tradizionali modi di fare business fossero ormai soppiantati da quelli che prevedevano grassi profitti dal traffico di visitatori sul proprio sito web. Solo perché milioni di visitatori sarebbero passati da una pagina web, queste dot.com avrebbero fatto soldi a palate.

Per fortuna la ragione ha poi ripreso il sopravvento sulla cupidigia ed è stato chiaro a tutti che l’Informatica non porta modificazioni ai bisogni dell’Uomo, ma semmai lo aiuta a soddisfarli meglio.

Nasceva così il concetto di Imprese Click&Mortar, ovvero con una forma tradizionale (mortar) e una presenza anche digitale (click).

Alla fine ormai del primo decennio del terzo millennio, sappiamo che la portata rivoluzionaria delle tecnologie Internet è stata quella di permettere di superare i confini geografici entro cui le Imprese possono prosperare, portando così ai modelli di glocalizzazione di cui abbiamo già accennato.

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www.docflow.com Lasciamo ad altre sedi la trattazione degli aspetti puramente economici, oltre che di quelli sociali e ambientali, e desideriamo concentrarci sul modo in cui l’Information Technology aiuta una impresa ad essere anche digitale.

1.8. Le architetture Nell’Information Technology si distinguono 3 differenti architetture, che nel seguito introduciamo brevemente: a) Architettura di Business • E’ l’insieme degli attori e degli oggetti di business, delle loro interazioni e transazioni, dei bisogni informativi che hanno, e delle regole di funzionamento sottostanti, dei dati, dei documenti, della conoscenza e della esperienza.

• Se amate le analogie, allora potete immaginarvi l’architettura di business come l’equivalente della fotografia di un palazzo, scattata in un giorno ordinario mentre i suoi abitanti sono intenti a viverlo.

Con la particolarità però che il palazzo ha le pareti trasparenti come gli arredamenti e nella fotografia vedete chi sta dove a fare cosa, ma non vedete il colore della facciata, lo spessore dei muri, l’ampiezza delle porte, i tavoli e le sedie, e così via.

• Voi che siete imprenditori avete ben chiaro che l’architettura di business è quella con cui avete a che fare tutti i giorni, dove gli attori oltre a voi sono i vostri clienti, i vostri fornitori, gli impiegati e collaboratori, i vostri concorrenti, ecc. E avete ben presente anche chi fa che cosa, nel vostro modello di business: i clienti chiedono offerte, vogliono lo sconto, comprano e pagano; i fornitori vi propongono di acquistare la loro merce ad un prezzo troppo alto per voi, ascoltano le vostre esigenze e vi fanno delle offerte, consegnano dove dite voi e quando dite voi, vogliono essere pagati.

• Si può dire che ciascun attore esegue una o più funzioni di business. b) Architettura applicativa L’architettura applicativa è l’insieme delle soluzioni software che sono utilizzate per fare business.

Sempre seguendo l’analogia di prima, questa volta sarebbe la fotografia del palazzo senza gli abitanti dentro, con la facciata esterna trasparente. Potete vedere l’ampiezza di ciascun appartamento e di ciascuna stanza, l’arredamento e i colori, le porte di ingresso e le finestre, le scale, gli spigoli, ecc.

• Ci si può fare un’idea di quali azioni di vita vengono meglio dove (le cucine, i soggiorni, le camere da letto, ecc.), ma non c’è nessuno che materialmente stia compiendo una azione di vita, ovvero una funzione di business.

• La capacità di riconoscere un ambiente da un altro, che si basa sul vostro intuito sulla vostra esperienza e sul vostro spirito di osservazione, vi permette di associare una funzione d’uso all’ambiente cucina (funzione d’uso: preparare i pasti e consumarli fugacemente), al soggiorno (consumare i pasti, accogliere gli amici, guardare la televisione, leggere, schiacciare un pisolino), alla camera da letto (riposare e dormire). Nessuno vieta di mangiare in camera da letto e dormire in cucina, ma è poco probabile e chi lo dovesse fare avrebbe le sue ragioni e non cercherebbe la comodità.

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c) Architettura tecnica • L’architettura tecnica è lo scheletro del palazzo, cioè l’insieme delle pareti, dei pavimenti e dei soffitti, le travi e le grondaie; la facciata e le fondamenta, l’atrio al piano terra e la portineria; gli ascensori e i montacarichi, ecc. Ovvero è l’insieme delle cose di cui sono fatti anche altri palazzi, magari organizzate in modo differente e costruite da altre imprese edili e altri architetti.

• Ogni elemento dell’architettura tecnica è lì per sostenere almeno una funzione d’uso, ma di certo non esprime granchè verso le funzioni di business.

• E’ come infatti se l’architetto avesse disegnato una stanza di ampiezza 4x5 metri, con una porta di ingresso, una finestra e una porta finestra che dà su una terrazza per la funzione d’uso “soggiorno”, i muratori l’avessero realizzata utilizzando il cemento, , e poi gli occupanti ne avessero fatto il luogo per la funzione di business “fare palestra”.

A meno che l’impresa non ne sia interessata nelle sua funzione caratteristica, per l’architettura tecnologica basterà ancorarsi ad alcune certezze, facilmente verificabili.

Ecco le principali regole per guidarvi:

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Scegliere solo quello che si basa sugli standard di comunicazione IP e basati sui protocolli di comunicazione Internet: http, https, ftp, ftps, ecc.

• Evitare tecnologie proprietarie, piattaforme hardware proprietarie, sistemi operativi di nicchia o ancora troppo giovani e database proprietari o freeware. Nei database poi non c’è molta scelta: Oracle oppure Microsoft.

• Prediligere architetture che possano essere “scalate” all’occorrenza. Ad esempio chiedete che lo spazio disco sia gestito da una macchina specializzata (SAN: Storage Area Network) e non per forza dalla macchina dove sarà ospitata l’applicazione, o che vi sia un firewall su una macchina separata da tutto con almeno 3 segmenti di rete (esterna, interna e demilitarizzata) • Chiedere che non vi siano controindicazioni a dislocare dove vorrete le singole componenti architetturali. E che lo possiate fare in qualsiasi momento. Ad esempio se decidete di separare su 2 sedi diverse ciò che oggi è su una sede unica.

• Sincerarsi che sull’architettura tecnologica che state scegliendo si possano installare le macchine virtuali (virtual machine).

E’ molto importante che l’architettura applicativa venga influenzata direttamente dal soggetto interessato. Su di essa si baserà l’ architettura di business e in ultima analisi la capacità competitiva sarà diretta conseguenza del poter far qualcosa che i vostri concorrenti non possono fare. Si vorrà, in sostanza, avere il massimo potere decisionale su ogni rigidità architetturale.

Alcune buone regole: • chiedersi quale grado di autonomia si vuole lasciare agli utenti, e specialmente chiedersi se saranno chiamati a lavorare su dati, documenti e informazioni destrutturate. In tal caso, allora è conveniente prima fissare le scelte architetturali che permettano alle persone di lavorare (es. sistema documentale per la condivisione di informazioni e documenti aziendali). Poi passare alle scelte architetturali che permettano a loro di lavorare più velocemente (es. integrazione del sistema documentale con il sistema di posta aziendale e con i sistemi ERP). E infine si completeranno con le scelte architetturali che permettano a loro di lavorare meno (es. introduzione di soluzioni di workflow per la disintermediazione di parte del processo); • prediligere una soluzione che deve essere realizzata appositamente su un prodotto di mercato; • scegliere solo applicazioni software con architetture indipendenti dalle architetture tecniche. Ad esempio evitate applicazioni che vi impongano di utilizzare esclusivamente database Oracle o database Microsoft: sarebbe una interdipendenza sospetta di scarsa flessibilità.

• evitare di scegliere una sola applicazione che faccia tutto, senza interfacciarsi con altre applicazioni, e prediligete invece architetture composte da diverse applicazioni ad alta specializzazione, che dialoghino tra loro tramite protocolli di alto livello http, ftp o meglio ancora tramite middleware di comunicazione di mercato; • nutrire forti dubbi qualora vi propongano una soluzione che avete classificato come “rigida”, specialmente se vi serve una soluzione che gestisca informazioni destrutturate • essere scettici verso le proposte di applicazioni che richiedono investimenti non modulabili che vi portino ad avere ritorni di investimento (ROI) superiori ai 36 mesi.

Per il resto bisogne fare affidamento al vostro intuito e chiedetevi se, qualora cambiasse qualcosa nel modello di funzionamento della vostra Impresa (es. attivazione di un canale di vendita indiretta), gli impatti sulle applicazioni che state selezionando sarebbero ben isolati (es. sul solo front/end documentale).

Se si sarà fatta una buona scelta, l’architettura applicativa crescerà di pari passo con il proprio business, e i propri fornitori difficilmente saranno insoddisfatti.

1.9. Condividere informazioni e contenuti Ogni impresa si nutre di conoscenza: la riceve, la trasforma, la compra e la vende.

Non importa se essa sia una impresa manifatturiera o di servizi, se produce prodotti finiti o semilavorati, e se l’attività è classificabile come labour intensive o capital intensive.

Di sicuro è “knowledge driven”.

La conoscenza oggi è la ricchezza principale che una impresa possiede. Ogni impresa ne compra e ne vende (o ne regala), la produce e la trasforma, la custodisce o la disperde.

Ogni persona che prende parte ai processi primari o di supporto ha bisogno di attingere a questa conoscenza aziendale.

E la conoscenza aziendale non si tiene in un archivio chiuso a chiave, ma occorre una infrastruttura informatica ad hoc.

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www.docflow.com Le aziende destinate a prosperare sono quelle dotate di infrastrutture per la conoscenza che la rendono facilmente accessibile da chi ne ha il diritto, duratura nel tempo, condivisa tra gli attori e non dipendente dalla forma di rappresentazione. In altre parole “liquida”.

Questo bisogno di maneggiare la conoscenza in forma liquida può dunque essere messo al centro delle imprese digitali, e attorno ad esso può essere costruita tutta l’infrastruttura IT tramite le funzioni d’uso di cui abbiamo discusso in precedenza.

• Acquisire conoscenza da varie fonti • Separare la vera conoscenza dal “rumore” • Organizzarla per poterla scorrere e poterne fruire facilmente • Preservarne la freschezza con continui aggiornamenti • Utilizzarla per prendere le decisioni opportune • Somministrarla ad ogni attore del processo di business in modo corretto, tempestivo ed essenziale • …

Tutte queste funzioni d’uso richiedono un “luogo digitale per la condivisione delle informazioni e dei documenti”, ovvero una applicazione facilmente utilizzabile da parte di tutti gli attori coinvolti nella vostra filiera del Valore, ciascuno con i necessari diritti di fare, vedere, non fare e non vedere.

Nella scelta dell’applicazione prediligete la semplicità di utilizzo perché non potrete dare per scontato di poter istruire in anticipo gli utenti.

Rammentate poi che i documenti e le informazioni, i dati e i contenuti arriveranno nelle forme e tramite i canali più disparati: privilegiate quelle soluzioni capaci di adeguarsi.

1.10.

Agire in tempo

La conoscenza è necessaria ma non basta. Per avere successo occorre anche saper agire in tempo e cogliere il momento opportuno, ovvero essere tempestivi.

Una impresa che si dota di una infrastruttura informatica capace di attivare tempestivamente le persone al verificarsi di un evento di business è avvantaggiata rispetto ad una dove ogni persona deve essere continuamente impegnata a controllare se è o no arrivato il momento opportuno per agire. Si pensi solo in termini di costo del lavoro.

Nei processi di lavoro innovativi e ben congegnati, la gestione di questi eventi di business è affidata a strumenti informatici specializzati, che prendono il nome di Workflow Management Systems (WMS) e che

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www.docflow.com hanno il compito di notificare agli addetti il verificarsi di un evento, affinchè questi possano attivarsi e operare con la responsabilità, la logica, la freddezza e anche l’emotività dell’Uomo.

Questi strumenti permettono non solo di far lavorare tutta l’impresa secondo le logiche “just in time”, ma anche di segnalare le strozzature del processo e di suggerire le opportune ristrutturazioni.

Sono gli strumenti sui quali si fondano le iniziative di BPM (Business Process Management) focalizzate sulla massima efficienza operativa e sulla minima interdipendenza tra il processo, la persona e la sua conoscenza intrinseca.

Dopo aver indirizzato il Bisogno della condivisione delle informazioni, il suggerimento è quindi quello di indirizzare il bisogno del Tempo.

Un po’ di funzioni d’uso per guidare la scelta della soluzione migliore: • Agevolare le persone dei processi collaborativi con la to-do list composta in automatico • Censire l’Informazione in ingresso e quella in uscita, per evitare che vada persa • Separare l’Informazione dal suo formato di rappresentazione.

• Abolire il giro di carta nei processi collaborativi • Eliminare operazioni a scarso valore di business come la trascrizione di informazioni tra sistemi applicativi, o peggio la stampa di documenti nelle fasi intermedie di lavorazione • Sopravvivere alle assenze di ogni persona coinvolta nel processo, senza che le altre ne risentano • Misurare i tempi di lavorazione e analizzare le strozzature di processo

1.11.

Collaborare a distanza

Una volta dotati delle soluzioni per condividere le Informazioni aziendali e agire in tempo si potrà affinare la propria infrastruttura di business per far sì che tutti gli attori possano contribuire ovunque essi siano. Per fare questo bisogna concentrare la propria attenzione sulle necessità per cui uno o più attori debbano trovarsi fisicamente nello stesso posto, provando ad eliminare il vincolo che il luogo di ritrovo debba per forza essere in azienda. Non tutte potranno essere surrogate dall’infrastruttura IT, ma bisogna provarci.

• Partecipare a riunioni di kick off, o avanzamento lavori, o termine lavori • Sottoporre, ricevere, approvare o respingere una richiesta interna • Stampare, firmare e spedire un documento a valenza legale • Archiviare i documenti alla fine di un processo • Ecc… Tutte queste funzioni d’uso saranno soddisfatte con piccole aggiunte come per esempio la firma digitale dei documenti, oppure soluzioni di web-meeting. Tenendo presente però che, finché non vi sarà una maggior maturità della realtà virtuale, le persone preferiranno incontrarsi di persona.

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1.12.

Nuove iniziative imprenditoriali e infrastrutture informatiche

Nel campo dell’Informatica si applicano in ogni caso anche modelli comportamentali propriamente umani.

Le soluzioni informatiche del Modello 2.0 puntano molto alla “umanizzazione” della loro struttura e dei loro comportamenti. In particolare si ispirano alla nostra capacità di stringere nuove amicizie e creare nuove relazioni di valore, dove ognuno serve a qualcosa e tutti insieme servono al progresso.

Nel mondo del business questo comportamento ha originato l’orientamento per servizi e l’esternalizzazione di quelli considerati non strategici.

In questo modo l’attenzione si sposta dal “chi fa cosa” al “cosa fare”, e dal “come farlo” al “farlo bene”.

L’attore di un servizio può così essere sostituito con un altro in modo meno traumatico rispetto al passato, semplicemente impostando le regole di relazione che gli altri si attendono.

Ad esempio una impresa di produzione della pasta può decidere di esternalizzare il processo di confezionamento e distribuzione fino a prima eseguito internamente. Dovrà quindi informare l’attore del packaging che: • La consegna della pasta sfusa avviene con preavviso spedito all’indirizzo preavviso@consegna_pasta.biz • per richiedere il materiale di packaging deve mandare una email all’indirizzo richieste@nuovo_packaging.biz • la pasta impacchettata deve essere consegnata secondo gli ordini che arrivano all’indirizzo richieste@fornitura_di_pasta.biz • ecc.

Nell’Informatica 2.0 le architetture così concepite si chiamano “Service Oriented Architecture” (SOA) e ogni componente applicativa sa di poter chiedere un servizio ad una componente esterna, della quale non conosce nulla se non le modalità di scambio delle informazioni.

Ogni componente sostiene una funzione di business tramite la soddisfazione di una o più funzioni d’uso: a questo proposito ricordatevi di evitare applicazioni troppo grandi, che soddisfano troppe funzioni d’uso.

In qualunque momento trovaste una applicazione informatica che sostiene una funzione d’uso in modo più efficiente o efficace di quella attuale, potrete sostituirla o affiancarla con la pressoché totale trasparenza rispetto agli altri (nell’esempio di prima basterà modificare le vecchie password email per inibire l’accesso al precedente attore e dire al nuovo attore del packaging quali userid e password deve usare per accedere alle caselle email).

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