68 revista

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A revista dos profissionais da informação Ano 12 - Número 68 Janeiro - 2018

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Serpro rumo ao futuro Glória Guimarães CEO do Serpro

Nesta edição: Workflow versus BPMS

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NESTA EDIÇÃO

NÚMERO 68 | JANEIRO DE 2018

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Serpro rumo ao futuro Acompanhe a entrevista exclusiva com a CEO do SERPRO, Glória Guimarães, conta que o Serpro é o desenvolvedor das soluções do programa.

A novidade agora é que a empresa está buscando nova oportunidades em outros setores.

E um dos segmentos de atuação mais importantes é o de soluções baseadas em informações.

Insights

26 Para controlar o futuro é preciso criá - lo Wander Menezes

34 Homem e máquina: O machine

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Artigo Tadeu Cruz Acompanhe nesta edição o artigo de Tadeu Cruz: Workflow versus BPMS

Learning é o futuro do serviço Alexsandro Labbate

46 ​Boletos podem gerar problemas para empresários Robinson Idalgo

WEB NEWS 12 GOVERNO PRETENDE REGULAMENTAR A “INTERNET DAS COISAS” EM 2018 14 PROVIDER IT FECHA CONTRATO COM A TAESA PARA IMPLEMENTAR SOLUÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI

16 MEDIATEK REVELA SUA TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E

PLATAFORMA DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL DE BORDA PARA DISPOSITIVOS DE CONSUMO DE PLATAFORMA CRUZADA

18 POLYCOM ANUNCIA ACORDO PARA AQUISIÇÃO ESTRATÉGICA DA STARTUP OBIHAI TECHNOLOGY

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entrevista

Glรณria Guimarรฃes 6

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Serpro rumo ao futuro, de olho no mercado privado.

O

Serpro é uma empresa de TI do governo federal que há 53 anos desenvolve sistemas estruturadores para o governo brasileiro. Durante todo esse tempo, sua tecnologia esteve presente na rotina do funcionamento da máquina estatal.

Alguns exemplos são as declarações de imposto de renda, emissão de passaportes, carteiras de motorista, documentos veiculares, importações e exportações e repasses de verbas públicas. Uma nova contribuição importante da empresa, para melhoria do ambiente de negócios no país, são as ações do Empreender Mais Simples, uma iniciativa do governo federal que pretende reduzir a burocracia para as micro e pequenas empresas. O Serpro é o desenvolvedor das soluções do programa.

A novidade agora é que a empresa está buscando nova oportunidades em outros setores. E um dos segmentos de atuação mais importantes é o de soluções baseadas em informações. Esse movimento de busca de novas oportunidades não fez com que a empresa descuidasse do desenvolvimento de soluções de governo digital: no último ano, o Serpro trouxe tecnologias que estão revolucionando a relação entre Estado e cidadão. A CNH digital, por exemplo, é o primeiro documento de identidade digital do país, e pode ser apresentado às autoridades pela tela de um celular. Em breve, o

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mesmo vai acontecer com o certificado de registro de veículos, que também poderá ser compartilhado, por exemplo, nos smartphones dos membros de uma família que divide o mesmo carro, trazendo segurança e comodidade ao cidadão.

Ainda no segmento de trânsito, o Serpro é responsável por uma solução que traz economia ao cidadão de forma direta. É o aplicativo SNE que, ao substituir as multas de papel enviadas pelo correio por notificações eletrônicas, permite descontos de 20% a 40% no pagamento das infrações. O SNE já teve mais de um milhão de downloads nas lojas Google Play Store e App Store e abrange dezenas de órgãos autuadores em todo o país. À frente destas mudanças de conceito do Serpro está Glória Guimarães, primeira mulher a assumir o cargo de CEO da empresa. A atual presidente fez sua carreira na área de tecnologia do Banco do Brasil, onde foi diretora, tendo também assumido posições de liderança na Aliança do Brasil Seguros, BBTurismo, Ministério do Planejamento, Correios e Agência Brasileira Gestora de Fundos Garantidores e Garantias S.A. - ABGF. Quando chegou à presidência do Serpro em maio de 2016, encontrou um cenário de prejuízos acumulados. Desde então o Serpro não acumula mais prejuízos e projeta um resultado liquido da ordem R$ 60 milhões.

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entrevista

IIMA – No ano passado, o Serpro lançou vários aplicativos que prometem mudar a relação entre cidadão e governo. Como foi isso?

Glória Guiamarães – São tecnologias desenvolvidas para o governo, mas que também podem ser utilizadas em quaisquer outras soluções.

Uma delas foi a CNH digital, que possibilita que a carteira de motorista seja armazenada de forma eletrônica e com toda a segurança, já que utiliza a tecnologia de QRCode do Serpro, já, presente nas novas carteiras de papel.

Na prática, é o primeiro documento de identidade da história do país que pode ser apresentado às autoridades pela tela de um celular. A carteira ainda pode ser exportada por um

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pdf que possui fé pública, como se fosse uma cópia autenticada em cartório.

A tecnologia já está sendo utilizada pelos detrans do Acre, Alagoas, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso do Sul, Rondônia, Rio Grande do Sul e Tocantins. A previsão é de que, ainda este ano, seja adotada em todo o país. Em breve, a mesma tecnologia também será utilizada na emissão dos documentos veiculares.

Um outro aplicativo, que já teve mais de um milhão de downloads na Google Play Store e App Store, é o Sistema de Notificação Eletrônica – SNE. A solução permite descontos de 20% e 40% no pagamento das multas de trânsito. Desde o seu lançamento, em outubro de 2016, até dezembro de 2017, foram contabilizados mais de R$ 17 milhões em multas pagas utilizando

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a solução. No momento, sessenta e seis órgãos autuadores de todo o país, nas esferas federal, estadual e municipal, já contrataram o serviço do Serpro. O aplicativo trouxe mais economia para o Estado e facilidades para o cidadão.

IIMA – O Serpro tem uma história de mais de cinquenta anos atuando junto ao governo. O que levou a empresa a procurar outras alternativas?

Glória Guimarães – Somos uma empresa pública com o compromisso sempre presente de produzir soluções de atendimento ao cidadão brasileiro. Mas temos que diversificar ações para garantir a perenidade da empresa e

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aproveitar melhor todo esse conhecimento acumulado na relação com o governo. É uma atuação bimodal: manter o atendimento de qualidade aos parceiros da administração pública e buscar, ao mesmo tempo, novos clientes, com novos produtos.

importante é o da segurança. O Serpro tem procedimentos muito rigorosos para garantir a segurança da informação, que está presente na rotina de seus empregados, na hospedagem e também no desenvolvimento.

Sem contar com a disponibilidade para IIMA – O que a empresa desenvolver soluções tem a oferecer e qual atendendo as demandas de seria o diferencial de seus de cada cliente e trabalhar novos produtos? com qualquer rede.

Glória Guimarães – Oferecemos plataformas Temos a possibilidade de blockchain que podem de oferecer soluções ser utilizadas por qualquer utilizando conhecimentos cliente de acordo com e informações a partir de suas necessidades. E nossas bases de dados. também uma “plataforma Por exemplo, criamos o como serviço” (PAAS), o Datavalid, uma solução Estaleiro, que é utilizada que evita fraudes cruzando por nossos mais de 2000 e validando informações desenvolvedores e que de cadastro, biometria e consolida, em uma única imagem. nuvem pública, todos Um diferencial muito os serviços oferecidos

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entrevista

aos clientes. O Estaleiro possui uma gestão virtualizada do centro de dados que oferece, às equipes de desenvolvimento, uma nuvem própria com serviços de computação, armazenamento, rede e segurança.

Tudo isso de maneira self-service, permitindo a automação fim a fim do processo de implantação e entrega, além da evolução contínua de novos produtos.

Há linhas de desenvolvimento em tecnologia de ponta, como a internet das coisas (IoT).

IIMA – Essa busca por novos setores já trouxe resultados para a empresa?

Glória Guimarães –Após dois anos de

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“O Serpro tem inovação em seu DNA. Queremos ter a possibilidade de mostrar isso à sociedade e ao cidadão.“ prejuízos consecutivos, tivemos, em 2017, o retorno do resultado positivo.

As perdas passaram de R$ 355 milhões em 2015 para R$ 162 milhões em 2016. Hoje estamos prevendo um resultado positivo da ordem de R$ 60 milhões. É um número modesto, mas que tem uma importância simbólica muito grande, representa uma virada nos resultados da empresa.

Agora, precisamos manter o rumo e continuar buscando uma performance

cada vez melhor.

IIMA – Algum recado que a senhora gostaria de deixar para o empresariado?

Glória Guimarães – O Serpro tem inovação em seu DNA. Queremos ter a possibilidade de mostrar isso à sociedade e ao cidadão através da prestação de serviços, segurança e eficiência.

Temos produtos e serviços que agregam valor a todas as camadas da sociedade.

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CANAL DE COMUNICAÇÃO ÓPTICA REVOLUCIONÁRIO DEVERÁ ASSUMIR O CONTROLE DA REALIDADE AUMENTADA MÓVEL

GOVERNO PRETENDE REGULAMENTAR A “INTERNET DAS COISAS” EM 2018

SureFire, empresa pioneira de tecnologia de

Segundo a Anatel, Agência Nacional de

iluminação, apresentou o ARON, uma inovação

Telecomunicações, a regulamentação sobre

tecnológica no campo da comunicação óptica...

a “internet das coisas” (IOT) será uma das

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UNISCAN, RIO DOCE RADIOLOGIA E UNICOR CONQUISTAM ECONOMIA DE 30% COM ADOÇÃO DE OUTSOURCING DE IMPRESSÃO

principais prioridades do... + INFO

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CESAR ASFOR ROCHA ELOGIA DIGITALIZAÇÃO DE PROCESSOS ELEITORAIS Quando presidiu o Superior Tribunal de Justiça, Cesar Asfor Rocha tomou

A impressão digital de exames em papel já é uma

para si uma missão

realidade no Brasil, proporciona mais precisão e qualidade em relação ao...

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ESPECIALISTA PROJETA QUE 2018 SERÁ FAVORÁVEL PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS As reformas dos

difícil: converter a papelada de arquivos que se.....

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GRAFT FARÁ ICO PARA QUE VOCÊ POSSA PAGAR SEU JANTAR COM CRIPTOMOEDAS O objetivo da Graft é

últimos meses,

fornecer uma solução

a chegada das

duradoura para a

eleições e o

maioria dos problemas

aumento do poder

atualmente enfrentados

de compra do brasileiro prometem fazer de 2018

pelas criptomoedas no...

um ano...

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PROVIDER IT FECHA CONTRATO COM A TAESA PARA IMPLEMENTAR SOLUÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI

COLUMBIA TRADING S/A BUSCA TECNOLOGIA DA NSI PARA AUTOMATIZAR A GESTÃO DE COMÉRCIO EXTERIOR

Otimizar a performance de seus ambientes de TI e melhorar o tempo de resposta para as demandas. Com

A Columbia Trading é uma das mais tradicionais

esses objetivos, a Transmissora Aliança de...

e inovadoras Tradings do mercado. Originada do + INFO

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COMUNIDADE AIIM BRAZIL SE REÚNE EM SÃO PAULO Aconteceu na capital paulista a

Grupo Columbia, com 75 anos de existência teve a primeira concessão para....

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primeira reunião da

do grupo Cielo e

Comunidade AIIM

líder em soluções

Brazil, visando os

para pagamento na

preparativos para o

América Latina está

lançamento oficial no....

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ACCESS COMPLETA DOIS ANOS DE PRESENÇA NO BRASIL SENDO A OPERAÇÃO INTERNACIONAL MAIS IMPORTANTE PARA A SUA ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO GLOBAL

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lançando a Braspag Omnichannel, uma plataforma de...

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GRUPO NEW SPACE É CERTIFICADO COMO EMPRESA ESTRATÉGICA DE DEFESA NO BRASIL O Grupo New Space, um dos líderes em serviços de

Segundo Inon Neves, vice-presidente da Access

tecnologia para

na América Latina, o fato mais significativo desse

o setor financeiro no Brasil, anuncia a conquista da

período é que a crise econômica do País...

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certificação de..

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MEDIATEK REVELA SUA TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E PLATAFORMA DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL DE BORDA PARA DISPOSITIVOS DE CONSUMO DE PLATAFORMA CRUZADA A MediaTek, uma líder global em semicondutores, hoje detalhou sua estratégia de plataforma de IA em curso para habilitar computação de borda de.... + INFO

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RELATÓRIO DO MCAFEE LABS RELATA NOVAS ONDAS DE ATAQUES GERADOS A PARTIR DE VULNERABILIDADES JÁ CONHECIDAS E MALWARES SEM ARQUIVO (FILELESS) A McAfee, uma das maiores empresas de segurança cibernética do mundo, divulgou seu Relatório do....

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GERENCIAMENTO DE METADADOS

TECNOLOGIA QUESTOR AGILIZA PROCESSO DE ADAPTAÇÃO DAS EMPRESAS AO ESOCIAL A MediaTek, uma líder global em semicondutores, hoje detalhou

Na área de Tecnologia da Informação uma das

sua estratégia de

práticas mais comuns é a extração e consolidação

plataforma de IA em

de dados de várias fontes em....

curso para habilitar computação de borda de....

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EMBRATEL E T-SYSTEMS ANUNCIAM PARCERIA PARA OFERECER CONECTIVIDADE IOT NO BRASIL

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COM USO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, ZENDESK ANUNCIA FERRAMENTA PARA TRANSFORMAR O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A Zendesk, presente

A Embratel e a T-Systems acabam de anunciar uma

em mais de 160

parceria para oferta de conectividade IoT (do inglês,

países e com a

Internet das Coisas) para o mercado brasileiro. O

missão de aprimorar

acordo vai permitir a oferta, no Brasil, do IoT Service

o relacionamento das

Portal, já disponibilizado pelo....

empresas com seus...

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TECNOLOGIA AJUDA ADVOGADOS E CONSUMIDORES EM AÇÕES DE RESTITUIÇÃO DO ICMS DA CONTA DE ENERGIA

NVIDIA FAZ PARCERIA COM ACCEPT PARA VENDER SUPERCOMPUTADOR DGX STATION NO BRASIL

Anunciado no primeiro semestre desse ano, O ELI ICMS Energia é uma variação do ELI (Enhanced

o supercomputador DGX Station agora pode

Legal Intelligence), primeiro robô-assistente de

ser adquirido no Brasil. A NVIDIA anuncia uma

advogados do Brasil lançado este ano...

parceria com a.... + INFO

Leitura: 3 minutos

INFERMEDICA, STARTUP DE TECNOLOGIA DE IA APLICADA À MEDICINA, DIVULGA NOVA PLATAFORMA PARA SEGURADORAS

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BANCO AGIPLAN AGORA É AGIBANK 100% DIGITAL

A Infermedica, uma empresa polonesa baseada nos Estados

Em um mundo em constante evolução, o Banco

Unidos, divulgou

Agiplan também se renova. O Banco anuncia o

seu verificador de

reposicionamento da marca no....

sintomas e plataforma de triagem de...

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NA CONTRAMÃO DA CRISE, STONE AGE ACUMULA CRESCIMENTO DE 296% NA MARGEM DE LUCRO NOS ÚLTIMOS DOIS ANOS

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POLYCOM ANUNCIA ACORDO PARA AQUISIÇÃO ESTRATÉGICA DA STARTUP OBIHAI TECHNOLOGY

Com mais de 30 anos no mercado de tecnologia nacional, sendo pioneira em soluções em Big Data, a Stone Age inicia o ano de 2018 com um crescimento da margem de lucro de 104%, sendo que...

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A Polycom, Inc. anuncia que firmou um acordo para fusão e aquisição da Obihai Technology, Inc., uma empresa inovadora em soluções de...

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Guarda de Documentos

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Serviços Complementares

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A AGM coleta ou recebe os documentos para arquivar. Organiza, classifica e encaixota conforme as necessidades da empresa, identifica as caixas com código de barras para acesso e rastreio e em seguida armazena em locais controlados e seguros.

A AGM dispõem de áreas especialmente projetadas para guarda de documentos, livres de pragas e insetos, com acesso controlado, vigilância 24h e um rigoroso sistema de proteção contra incêndio, garantindo a integridade e o sigilo das informações armazenadas.

O serviço de gerenciamento de documentos da AGM é feito por um sistema próprio, totalmente automatizado, permitindo consultar, solicitar retirada e indexar documentos com rapidez e segurança, podendo ser acessado a qualquer hora através da internet.

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Filial Manaus Avenida Rio Jutaí,34 - Conjunto Vieira Alves Nossa Sra. das Graças - Manaus CEP 69.053-020 2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

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INSIGHTS Blockchain e estratégia dos negócios “tecnologia de

transações financeiras ou

infra-estrutura” registros de votos, em

Newton Fleury,

Autor, consultor e professor com foco em inovação e estratégia, processos de negócio, gestão da informação e do conhecimento e tecnologias de apoio à gestão.

B

lockchain é um dos temas mais discutidos

atualmente no contexto das tecnologias rompedoras.

Dada sua estreita associação com as criptomoedas, muitas pessoas a confundem com as mesmas por ser a tecnologia que abriga e rastreia as transações de bitcoins e outras moedas.

Mas já se entende que blockchain é uma

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INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

independente

muitos computadores

das transações

diferentes, ao invés de

com os

colocá-los em um só lugar”.

bitcoins

Recente publicação também

e demais

nos explica que é uma

criptomoedas

tecnologia composta de dois

: cada vez mais se

elementos principais: blocos

contemplam outras

(block) e cadeias (chain) que

possibilidades de seu uso

interligam os mesmos. Cada

como apoio aos processos de bloco tem um identificador negócio.

denominado hash, um

Mas o que é exatamente o

conjunto de caracteres

Blockchain? Uma definição

derivado automaticamente

sintética que encontramos

da informação nele contida.

em leitura despretensiosa

No âmbito da cadeia cada

de final de ano: “ é uma

bloco contém o hash do

tecnologia que armazena

bloco precedente, e é neste

e processa informações

principio que os especialistas

confidenciais, como

dizem estar a sustentação da

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Blockchain e estratégia dos negócios Newton Fleury.

segurança das interligações

lemos extenso artigo onde

Estou passando uma visão

no âmbito da tecnologia

o autor (Kai Stinchcombe)

pessimista sobre o futuro

blockchain: se um bloco é

afirma categoricamente não

do blockchain? De modo

modificado por meio de uma

existirem ainda evidências,

algum…..mas, como em

transação não autorizada o

casos de uso concretos, de

todas as situações em que

seu hash é alterado, levando

resultados consistentes de

nos defrontamos com

a que o bloco subsequente

aplicação do blockchain nos

inovações disruptivas penso

não aceite o novo conjunto

ambientes de negócios, fora

que devemos seguir o que

de caracteres provocando

do âmbito das transações

nos ensina Roy Amara:

uma quebra entre os elos da

com as criptomoedas…..;

evitar tanto superestimar

cadeia.

nas suas considerações do

seus efeitos no curto prazo

Simples assim? Nem

inicio do ano a respeito

como subestimar seus

tanto….de uma forma

do que vai acontecer

potenciais resultados no

geral trata-se ainda de uma

para a frente, a primeira

longo prazo.

tecnologia dominada por

previsão de John Battelle

Mas deixemos esta discussão

poucos e que começa a

para 2018 é sobre o futuro

para os especialistas, dando

ser testada em uma escala

do blockchain: crypto/

tempo ao tempo para a

mais ampla, ainda sujeita a

blockchain dies as a major

consolidação da tecnologia

críticas que encontramos na

story this year (crypto /

e suas aplicações, o que

literatura especializada:

blockchain morre como uma

inevitavelmente se dará com

no ultimo mês de dezembro

grande história este ano)…..

o alcance de um patamar

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

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INSIGHTS Blockchain e estratégia dos negócios Newton Fleury.

22

de maturidade derivado

publicado na Isto É

ainda nesta linha, a empresa

das experiências de uso

Dinheiro no ultimo mês de

de cartões de crédito Visa

pioneiras.

dezembro nos fala de como

já anunciou a primeira fase

Vamos então enveredar

o blockchain está atraindo

piloto do seu serviço de

nesta breve digressão sobre

os bancos: um consórcio de

pagamentos de negócios

algumas expectativas e

80 instituições financeiras

para empresas baseado em

iniciativas relevantes em

ao redor do mundo, que

blockchain, o Visa B2B

curso quanto ao blockchain,

inclui os brasileiros

Connect.

de âmbito corporativo e

Bradesco e Itau, vem há

Considerando que empresas

institucional, olhando para o

dois anos desenvolvendo

de tecnologia de dimensão

futuro com cautela mas sob

uma plataforma de registro

global estão investindo

uma perspectiva otimista:

distribuido de transações, o

pesadamente nas plataformas

as instituições financeiras

projeto R3 Corda, de forma

de blockchain tendo como

esperam que essa tecnologia

a possibilitar operações

foco aplicações para os

possa ser adaptada para

bancárias mais rápidas,

ambientes de negócios, é de

simplificar e reduzir os

baratas e seguras. Além

se acreditar que a viabilidade

custos de processos como

disso, mais recentemente foi

da tecnologia em escala

a liquidação de títulos e

noticiado que o projeto R3

operacional é uma mera

transferências internacionais

caminha para incorporar a

questão de tempo.

de dinheiro;

plataforma Hyperledger da

Para aqueles que têm

neste sentido, artigo

Fundação Linux e da IBM;

interesse em uma análise

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

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INSIGHTS Blockchain e estratégia dos negócios Newton Fleury.

24

comparativa entre as

tecnologia, tendo como

E quanto à inserção do

três principais opções de

base documento inicial

blockchain na estratégia dos

plataformas de blockchain

produzido pela autoridade

negócios corporativos de

(Ethereum, Hyperledger

australiana: Blockchain &

uma forma geral?

Fabric e Corda), sugerimos

Distributed Eletronic Ledger

A partir dos relatos que

recente estudo publicado

Technologies.

temos visto em publicações

a respeito pelo Frankfurt

A ABNT (Associação

e na participação em eventos

School Blockchain Center.

Brasileira de Normas

relacionados, percebe-se que

No plano do

Técnicas) aderiu ao projeto

os casos de uso apresentados

desenvolvimento de

na condição de membro

ainda têm forte concentração

padrões para a tecnologia

participante, com a criação

no apoio às transações com

Blockchain a ISO

da Comissão de Estudo

criptomoedas e, quanto aos

(Organização Internacional

Especial de Blockchain e

experimentos, nas transações

de Normalização),

Tecnologias de Registro

nos ambientes de negócios

entidade que congrega os

Distribuído (ABNT/CEE

das instituições financeiras,

institutos de padronização

307, da qual fazemos parte

especialmente os bancos.

e normalização de 246

representando o TIRio,

Mas pelas características

países, iniciou no primeiro

como espelho da ISO/

da tecnologia pode-

semestre de 2017 os estudos

TC 307 — Blockchain

se intuir ser a mesma

para a normalização dos

and Distributed Ledger

potencialmente aplicável

conceitos e aplicações da

Technologies.

a diversos segmentos e

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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Blockchain e estratégia dos negócios Newton Fleury.

processos de negócio, tanto

confiável entre os pares em

linguagens formais de alto

na esfera privada como

uma rede, que exigirá dos

nível e da disseminação

nos setores de governo:

advogados e dos escritórios

de casos de uso que

concessão e manutenção de

de advocacia a visão de

tornem as aplicações mais

registros de aposentadorias,

seu trabalho sob novos

transparentes e acessíveis

gerenciamento de

paradigmas (voltaremos

aos usuários leigos.

prontuários médicos,

oportunamente a este tema

Para isso, faz-se necessário

execução e acompanhamento que, por si só, deve ser

um maior envolvimento dos

de processos licitatórios,

assunto de uma publicação

gestores e especialistas em

e transações de compra

especializada).

processos de negócios na

e venda de imóveis e seu

Concluindo, a despeito

discussão das possibilidades

registro nos cartórios, entre

da maioria dos relatos de

e vantagens comparativas de

outras.

experiências e discussões

aplicação do blockchain na

Sem falar nos contratos

sobre blockchain ainda

gestão.

inteligentes (smart

estejam voltadas para

Na perspectiva da sua

contracts), um mundo

os desenvolvedores

inserção na estratégia de

novo que se abre para o

especializados, já é

negócios deve-se seguir o

estabelecimento de relações

consenso que a viabilidade

que histórias passadas nos

entre pessoas e/ou empresas

da expansão da tecnologia

contam: tecnologias novas

e seu registro como uma

em larga escala dependerá

e rompedoras devem ser em

atividade automatizada

da disponibilidade de

primeiro lugar entendidas

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

25

INSIGHTS Blockchain e estratégia dos negócios Newton Fleury.

pelos gestores, o que pode

Nos parece que este é o

e técnicas, assumindo

ser auxiliado pela busca

principal desafio a ser

seu lugar nos ambientes

de relatos de experiências

enfrentado para que o

de discussão sobre as

(casos de uso) e participação

blockchain ultrapasse as

estratégias corporativas.

em eventos sobre o tema

fronteiras acadêmicas

(não importando se ainda

Para controlar o futuro é preciso criá - lo

tem um cunho muito técnico,

em manter

o importante é compartilhar

sistemas de

dúvidas e sugestões com

atualização de

outros interessados).

forma eficiente,

Em seguida as tecnologias e

mesmo sabendo

possíveis soluções ofertadas devem ser adotadas com cautela e parcimônia, por meio de experiências piloto de forma a não comprometer o cerne dos negócios…..é o que estamos vendo nos experimentos relacionados ao setor financeiro de uma forma geral.

26

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

que este é um

Wander Menezes,

ponto crucial para

Especialista em segurança da Arcon

E

suas operações. Um

mbora tecnologias de contenção, combate e erradicação estejam

disponíveis no mercado para ajudar a encarar o desafio da proteção dos dados, as empresas ainda têm dificuldade

exemplo recente que ilustra essa realidade foi o caso da Equifax com a falha do apache Struts.

Vulnerabilidades de software trazem prejuízos financeiros há anos e não somente

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to Go e Sit

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

27

INSIGHTS Para controlar o futuro é preciso criá-lo Wander Menezes.

28

são exploradas e usadas

outubro na Rússia. O encontro

Por que não idolatramos aquele

como vetores de ataque por

reuniu especialistas de alto

administrador de firewall

cibercriminosos em malwares,

nível de expertise, sendo

que criou, testou, homologou

mas também diretamente,

muitos deles de serviços de

regras corretamente, ou

como no caso em que quase

inteligência de governos e de

aquele administrador de rede

destruíram financeiramente

departamentos de polícias do

Microsoft que deu o menor

uma das maiores empresas de

mundo inteiro dedicados a

privilégio para uma conta de

data broker dos US ao exporem crimes cibernéticos, inclusive

serviço e aplicou as correções

dados sigilosos de 40% da

Interpol.

rapidamente? Ou ainda por que

população norte americana.

O tom de toda a conferência

não aquele Security Officer

Não adotar ações básicas de

era: por que ainda idolatramos

que checa todos os logs das

segurança pode trazer prejuízos

e ovacionamos os atacantes

ferramentas de detecção de

de bilhões de dólares e isto é

dentro da cultura de segurança? intrusão religiosamente e,

um fato inquestionável.

E por que não os defensores?

principalmente, aquele CSO

Uma coisa é certa: o volume de Todos nós podemos ser

que todos os dias pela manhã

golpes usando meios digitais

atacantes e poucos podem

pensa: “Como alguém pode

vem aumentando de forma

ser, de fato, defensores. Por

invadir a empresa e destruir o

alarmante e esse foi um dos

que não idolatramos aquela

que temos de mais valioso?”

assuntos mais abordados no

funcionária que de fato

Damos mais valor ao ataque

Cybercrime.com, evento de

prestou atenção na palestra de

e não damos foco em sermos

segurança que aconteceu em

conscientização de segurança?

resilientes. De fato, não nos

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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Para controlar o futuro é preciso criá-lo Wander Menezes.

defendemos, apenas reagimos

A conscientização e a

Muito se tem falado sobre

preocupados com as ameaças.

colaboração são pontos

inteligência artificial e

E onde está a preocupação em

fundamentais nessa evolução.

empresas planejam investir

criar, manter e checar as nossas

Estamos chegando no nível

milhões de dólares com

defesas?

em que armas cibernéticas

projetos dessa natureza.

Bem, todos temos que

são mais eficientes que armas

Mas, e o básico? Antes das

concordar que defender exige

nucleares.

empresas pensarem em IA

disciplina, engajamento,

A guerra nuclear é uma guerra

e Machine Learning para

diligência, estudo e

suja. Em contrapartida as

segurança, não é melhor

comprometimento – e esses

guerras cibernéticas são mais

investirem tempo e dinheiro

requisitos não estão no

”toleráveis”, como foi caso do

em ações básicas de proteção?

software ou no hardware;

desligamento da grade elétrica

Enquanto as companhias não

estão nas pessoas motivadas,

da Ucrânia antes da invasão

compreenderem a questão da

engajadas e conscientes.

russa.

educação e da conscientização,

No evento também foi trazida

Tomar um território sem

vamos ter sempre a mesma

a reflexão de como melhorar

destruir o mesmo fisicamente

pergunta ao final do ano... e as

e evoluir a sociedade e fazer

é o sonho dos estrategistas

mesmas respostas.

com que a mesma não apenas

militares há séculos.

Quer saber o que esperar do

conheça seus oponentes, mas

É preciso compreender que os

futuro? Basta olhar para o

que também colabore com sua

cenários estão mudando e a

passado... ou comece a reagir.

própria proteção.

proteção exigida também.

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

29

INSIGHTS Programa de fidelidade na era digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes preenchidas em novo cliente do que reter

Jailson Ramos, Gerente da Lealis

um que já conhece seu

E alguns

negócio. Clientes recorrentes

conseguiram

gastam, em média, 67% a

resgatar seu

mais que os novos. Além

prêmio. Essa

disso, a probabilidade do

é uma das formas mais

cliente antigo converter uma

simples de se fazer um

venda fica entre 60 e 70%,

participou de

T

de clientes. A prática

apenas 5 a 20% de chance.

ao menos uma

busca fazer com que os

Os dados são da Selfstartr.

promoção na qual você volta

consumidores voltem mais

Além das clássicas

10 vezes ao estabelecimento

vezes ao estabelecimento,

cartelinhas, existem também

e ganha um produto ou

criando um relacionamento

os planos mais sofisticados,

serviço. Pode ser um corte

duradouro.

que trabalham com

de cabelo, uma lavagem

E clientes que retornam

pontuações e recompensas.

completa no carro ou o

para o seu negócio são os

Os primeiros planos deste

almoço do dia. Quase todo

melhores clientes! Isso

tipo nasceram com as

brasileiro já teve ao menos

porque custa entre 6 e 7

companhias aéreas norte-

uma dessas cartelinhas semi-

vezes mais conseguir um

americanas, quando em

odo mundo já

30

sua carteira.

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

programa de fidelização enquanto o novo cliente tem

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O céu é o limite.

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INSIGHTS Programa de fidelidade na era digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes Jailson Ramos.

junho 1980, a Western

32

recompensas fazem parte

pontos ou milhas emitidas

Airlines lançou um programa da rotina de grandes redes.

teve um aumento de 25%

que dava 50 dólares de

A ferramenta, quando bem

dentro do mesmo período.

desconto a cada 5 viagens

empregada, é capaz de

Isso mostra o peso deste

realizadas pelo passageiro

aumentar vendas e melhorar

mercado.

na rota Los Angeles-São

o relacionamento com o

Com os novos recursos,

Francisco. Em maio de 1981,

cliente. E graças às novas

os programas de pontos

a American Airlines lançou

tecnologias do mercado,

e recompensas passaram

o Aadvantage, programa de

esses programas apresentam

a ser uma importante

pontuação que tinha como

excelentes resultados

ferramenta de fidelização

objetivo fidelizar clientes

também para pequenas e

e relacionamento. Graças

através de descontos e

médias empresas.

aos dados gerados pela

upgrades nas passagens

Segundo a ABEMF

ferramenta, é possível

aéreas.

(Associação Brasileira das

analisar o comportamento

Depois das companhias

Empresas do Mercado de

do consumidor e passar

aéreas, os programas de

Fidelização), de 2016 para

a oferecer descontos,

pontos das operadoras de

2017, houve um crescimento

promoções e recompensas

cartões de crédito também

de 24% no número de

cada vez mais

passaram a fazer muito

cadastros realizados,

personalizadas.

sucesso. Hoje, programas

chegando a mais de 100

As novas plataformas de

de fidelização e troca por

milhões. A quantidade de

programas de fidelidade são,

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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Programa de fidelidade na era digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes Jailson Ramos.

na verdade, um verdadeiro

atrair e reter visitantes. Por

exclusividade. O sentimento

CRM. As soluções permitem

exemplo: se você descobrir

de ser um “cliente VIP” faz

entender melhor o seu

que as pessoas costumam

com que o consumidor se

cliente, estudar seus hábitos

visitar o seu negócio a cada

sinta valorizado e aproxime-

e, assim, conhecer melhor

20 dias, pode criar uma

se ainda mais de seu negócio.

a sua empresa. O gestor

promoção exclusiva para

Clientes satisfeitos,

pode descobrir quais são os

quem voltar para sua loja em

aumento nas visitas e um

dias e horários com mais

um prazo menor, em uma

estudo detalhado sobre seu

movimento, prêmios mais

semana, por exemplo. Podem consumidor e suas vendas.

resgatados, a frequência

ser pontos em dobro, um

Um programa de fidelidade

com que cada cliente visita

brinde ou desconto.

pode trazer muito mais do

a sua loja, etc. E o ideal é

Trabalhe também com

que apenas uma mecânica

que o proprietário aproveite

a personalização das

de pontos. Em um mercado

essa poderosa ferramenta

recompensas. Entenda

onde todo diferencial é

e busque constantemente

quais são os produtos mais

essencial para destacar o seu

melhorar seu relacionamento

consumidos por cada cliente

negócio - independente do

com os consumidores.

e quais as recompensas

tamanho - acredito que valha

Mais do que esperar o cliente favoritas. Ofereça prêmios

muito a pena encontrar uma

vir e marcar pontos, hoje

que faça sentido para o

ferramenta e criar vantagens

as plataformas permitem

consumidor e, sempre

exclusivas para seu cliente.

um trabalho contínuo para

que possível, busque a

Os resultados serão visíveis.

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

33

INSIGHTS

Homem e máquina: O machine Learning é o futuro do serviço gerenciamento

Zuckerberg, utilizando o

de serviço de

aprendizado de máquinas

campo foram

para aprimorar a tecnologia

melhor

existente.

No Brasil esse fascínio não é diferente e alguns

Alexsandro Labbate,

Diretor Global de Marketing da ClickSoftware

O

34

futuro do

compreendidos.

brasileiros têm se destacado

Parte integrante

em iniciativas envolvendo

da inteligência

o conceito de machine

serviço mudará

artificial (IA), o machine

learning. O Brasil é,

à medida que as

learning (ML) utiliza a

atualmente, um dos países

capacidades do machine

IA para analisar os dados

com maior número de

learning aumentarem.

de desempenho de uma

profissionais em grau

Embora o aprendizado de

empresa e então toma

máximo (considerados

máquinas (machine learning) decisões capazes de torná-la

masters) em aprendizado

tenha estado na agenda da

mais eficiente.

de máquinas pelo Kaggle,

tecnologia nos últimos vinte

O interesse pela IA tem

um dos principais sites

anos, somente em tempos

crescido nos últimos anos,

do mundo orientado à

mais recentes seus potenciais com líderes tecnológicos

organização de competições

benefícios em termos de

de machine learning.

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

como Elon Musk e Mark

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

35

INSIGHTS Homem e máquina: O machine learning é o futuro do serviço Alexsandro Labbate.

36

O país fica atrás apenas

e micro ambientais - tais

De fato, a combinação

dos Estados Unidos, China

como padrões climáticos e

das previsões do machine

e Rússia. Além disso,

habilidades de um técnico

learning com as pesquisas

o machine learning já é

específico, por exemplo -,

operacionais realizadas pelos

aplicado no Brasil em

podem ser perfeitamente

líderes empresariais fornece

recomendações para os

conectados e analisados para ​​

um nível de inteligência

consumidores como filmes,

fornecer previsões precisas

comercial mais profundo

viagens, músicas e ofertas de baseadas no histórico.

e altamente valioso,

produtos e serviços.

E, enquanto tudo isso pode

permitindo uma tomada

O entusiasmo pelo machine

ser feito sem qualquer

de decisão estratégica

learning em organizações

esforço de interpretação por

mais embasada, além de

de serviços aumentou

parte dos profissionais que

melhorar a produtividade e o

profusamente, embora seus

trabalham em organizações

desempenho.

poderosos benefícios ainda

de serviços, a visão útil

Então, como exatamente

não sejam completamente

oferecida pode criar uma

o machine learning

compreendidos pela massa.

vantagem competitiva

pode alavancar novas

Empresas em todo o mundo

significativa.

oportunidades para as

começam a enxergar o

Machine learning: a

organizações de serviço

ML como um “serviço de

renderização do homem à

em campo? Quando se

previsão”, pelo qual todos

máquina é redundante?

trata de oferecer valor

os tipos de dados macro

Pelo contrário.

de negócio por meio do

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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Homem e máquina: O machine learning é o futuro do serviço Alexsandro Labbate.

aprendizado de máquinas,

Isso já garante uma grande

Muitos institutos

as principais oportunidades

economia de tempo e custos,

de meteorologia já

giram em torno de melhor

sem mencionar as melhorias

desenvolveram modelos

planejamento e de um

na experiência do cliente ao

de previsão do tempo que

agendamento mais preciso.

reduzir atrasos nos horários

permitem prever padrões

Previsões de padrões de

de chegada do técnico e​​

de clima baseados em

tráfego

a necessidade de longas

informações históricas e

As organizações de serviços

janelas de espera. Além

outros fatores sazonais.

mais inovadoras já estão

disso, as previsões derivadas

Da mesma forma, as

introduzindo a capacidade

do machine learning também empresas de serviço em

de encaminhar seus técnicos

podem proporcionar às

campo estão começando a

de acordo com os padrões

empresas que fornecem

se espelhar nesses modelos

de tráfego preditivos. Com

serviços de reparação e

de previsões climáticas,

base em dados históricos,

instalação a domicílio

adicionando capacidades de

como os padrões de tráfego

indicações mais precisas em

machine learning em seus

de feriados, é possível

torno da duração estimada

sistemas de gerenciamento.

direcionar os profissionais

dos trabalhos, permitindo

Isso agiliza o processo

para trabalhos específicos

que o agendamento e

de avaliar e identificar

quando o tráfego estiver

a produtividade sejam

quando certos trabalhos -

menos congestionado nesses

otimizados.

muitas vezes aqueles que

locais.

Previsão do tempo

precisam ser realizados ao

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

37

INSIGHTS Homem e máquina: O machine learning é o futuro do serviço Alexsandro Labbate.

38

ar livre ou em altitude -

a prever se o cliente estará

casas, já está familiarizado

devem ser adiados devido à

em casa ou não com base

com esse tipo trabalho e,

expectativa de mau tempo,

em dados de seu histórico,

inevitavelmente, completará

de preocupações associadas

a localização de sua casa e

mais rapidamente as

à saúde e segurança, bem

uma série de outros fatores

instalações. Por isso, os

como considerações de

relacionados ao clima e sua

softwares de machine

tempo x custo.

situação de trabalho. Esse

learning podem realocar

Prevenção de não

tipo de informação elimina

esse profissional para futuras

comparecimento de clientes

desperdícios de tempo

instalações de medidores

Um dos maiores prejuízos

dos técnicos e aumenta a

inteligentes para acelerar os

financeiros para as empresas

vantagem competitiva.

processos de trabalho.

que operam em campo é

Envio da pessoa certa para o

Racionalizar as decisões

o não comparecimento de

trabalho certo

empresariais por meio do

clientes, ou seja, o técnico

O aprendizado de máquinas

aprendizado de máquinas

desloca-se até a casa de um

também pode agilizar as

pode garantir que os

cliente no horário agendado

ofertas de serviços alocando

funcionários atuem nos

apenas para descobrir

determinados profissionais

trabalhos em que se

que não há ninguém na

para trabalhos específicos.

destacam, aumentando a

propriedade para atendê-lo.

Por exemplo, se um técnico

satisfação do cliente.

Nesse cenário, o aprendizado instala frequentemente

Manutenção preditiva

de máquinas pode ajudar

Ao alavancar os dados

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

medidores inteligentes em

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Associação Brasileira de Empresas Usuárias e Fornecedoras de Tecnologias para Gerenciamento de Informação

www.abeinfobrasil.com.br A ABEINFO está nascendo como um Núcleo Associativo do Instituto Information Management e tem como proposta, reunir as Empresas Usuárias e Fornecedoras de Soluções e Tecnologias para a Gestão de Informações Corporativas com o objetivo de: • Promover encontros periódicos para troca de Informações e Networking;

• Fomentar o Desenvolvimento do Mercado por meio de Ações Educacionais;

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39

INSIGHTS Homem e máquina: O machine learning é o futuro do serviço Alexsandro Labbate.

40

gerados pela Internet das

interromper paradas

cada vez mais crítico em

Coisas (IoT), o machine

espontâneas que irritam os

um ambiente no qual os

learning pode antecipar

clientes e demandam tempo

clientes demandam níveis de

quando os reparos serão

dos engenheiros.

serviço semelhantes à apps

necessários e programar o

Como a máquina está

como o Uber, por exemplo,

serviço de forma proativa,

conduzindo as experiências

e possuem mais opções e

sem precisar de intervenção

de clientes e funcionários

influência do que nunca.

humana.

Do ponto de vista do

Da mesma forma, para os

Consequentemente, o

consumidor que precisa de

profissionais que trabalham

aprendizado de máquinas

um reparo, os benefícios

em empresas de serviços

pode monitorar o status

do machine learning

em campo, o aprendizado

do equipamento e prever o

podem incluir um aumento

de máquinas também pode

surgimento de problemas,

considerável de “reparos na

melhorar a experiência geral

permitindo que os técnicos

primeira visita”, garantindo

dos funcionários e apoiar

atendam ao equipamento

que peças e técnicos certos

os níveis de retenção das

antes mesmo que o problema sejam despachados já na

equipes.

seja encontrado. Ao optar

primeira vez.

Qual o próximo passo?

pelo serviço preventivo

Isso melhora no geral a

É claro que o machine

em relação ao reativo, as

satisfação do cliente e os

learning continua a ser um

empresas podem evitar

níveis de experiência -

novo conceito para muitos

falhas dispendiosas e

algo que vem se tornando

e as questões permanecem

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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em torno da melhor maneira

CRM Versus SFA: entenda a diferença e descubra qual a melhor solução para o seu negócio é que alguns

de aplicá-lo em um contexto

desenvolvedo-

de serviço em campo.

res realmente

Ainda há algum trabalho a

usam os dois

ser feito para incorporar o

termos de for-

aprendizado de máquinas nos sistemas de fluxo de trabalho existentes, de modo a que as futuras previsões possam ser mais facilmente integradas, compreendidas e aplicadas.

As empresas que dominarem esse processo antes das massas, no entanto, certamente poderão melhorar sua conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA) e obter melhores recompensas de negócios.

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ma similar, ou

Marcos Póvoa,

CEO da MC1 Win The Market

E

criam softwares com conjuntos de recursos

ssa é uma dúvida

que emprestam funcio-

comum: Sales Force

nalidades um do outro. Isso

Automation (SFA)

causa muita confusão para o

e Customer Relationship

cliente, que por vezes acaba

Management (CRM) são a

adquirindo um CRM que

mesma coisa? Se não, como

possui funcionalidades de

eles interagem um com o

SFA ou vice-versa.

outro?

Uma das principais dife-

Os dois sistemas não desem- renças entre a Automação penham o mesmo papel nas

da Força de Vendas (SFA)

empresas, tendo cada um a

e o Gerenciamento do Re-

sua função. Mas a verdade

lacionamento com Clientes

2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

41

INSIGHTS CRM versus SFA: entenda a diferença e descubra qual a melhor solução para o seu negócio Marcos Póvoa.

42

(CRM) é que enquanto o

era possível reconhecer

o próprio consumidor. Isso

SFA analisa todo o proces-

suas qualidades para gerir

faz a empresa ganhar tempo

so de vendas e acompanha

o atendimento ao cliente.

e permite um atendimento

todos os esforços dos ven-

O Customer Relationship

muito mais assertivo.

dedores, principalmente na

Management (CRM) sempre

Outra importante função é o

reta final do processo de

foi uma ferramenta focada

histórico, um extenso rela-

venda, o CRM já trabalha

no cliente, e se concentra

tório com dados comporta-

totalmente focado no pró-

principalmente nas relações

mentais do cliente e o suas

prio cliente. No CRM, o

entre um negócio e seus

informações de compras e

foco total é o cliente. No

consumidores.

contatos com a empresa.

SFA, o foco é a venda.

Uma das funções mais

Tudo é armazenado em con-

CRM – Customer Rela-

clássicas do CRM é o deta-

tas individuais, para ajudar

tionship Management ou

lhamento do perfil do clien-

o vendedor a entender as

Gerenciamento de Relacio-

te. Muitos softwares foram

verdadeiras motivações do

namento com o Cliente

adaptados para apresentar

cliente em relação ao seu

O CRM tornou-se um dos

dashboards - com uma visão

negócio.

mais proeminentes softwa-

detalhada sobre as preferên-

SFA – Sales Force Auto-

res de gestão empresarial.

cias e ações do cliente - que

mation ou a Automação da

Mesmo nas suas primei-

são consultados pelos aten-

Força de Vendas

ras versões, quando ainda

dendentes de call centers en- O modo de trabalho do SFA

era pouco sofisticado, já

quanto eles conversam com

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

parte de uma estratégia

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

43

INSIGHTS CRM versus SFA: entenda a diferença e descubra qual a melhor solução para o seu negócio Marcos Póvoa.

totalmente diferente. Anali-

principais características

de precificação, funções re-

sando o processo de vendas

incluem diferentes ferra-

ferentes à central de chama-

de cada empresa, ele busca

mentas de perfil de cliente,

das ou até mesmo recursos

automatizar muitas etapas

focadas tanto na obtenção,

de gerenciamento de fluxo

que costumavam ser feitas

quanto na manutenção e

de trabalho.

manualmente.

rastreamento da sua comuni- Frequentemente eles mo-

O Sales Force Automation

cação.

nitoram o funil de vendas

(SFA) aborda questões

A ideia é saber mais sobre o

e ajudam a tornar as ope-

logísticas e práticas envol-

que ele tem a dizer em cada

rações mais transparentes

vidas na geração de leads,

possível ponto de contato

enquanto implementam

negociação e fechamento de

com a sua empresa.

funções de automação que

vendas.

44

eliminam a complexibi-

A principal questão a ser

Mas qual seria uma

lidade das ações manuais

observada é que o SFA e o

característica

de manutenção de vendas

CRM possuem, original-

única do SFA?

intensivas.

mente, plataformas com

Ele, na verdade, precisa ser

Essas são apenas algumas

diferentes conjuntos de

pensado como um conjunto

das tecnologias entregues

recursos.

de recursos para uma per-

pelo SFA. Não é um CRM, é

Como já foi mencionado,

feita gestão dos processos

um suporte de vendas muito

o CRM é focado no clien-

de vendas. Essas soluções

mais abrangente. Grande

te. Por isso, muitas de suas

podem oferecer ferramentas

parte de seus recursos es-

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

www.informationmanagement.com.br

Problemas com

Documentos?

tão focados em operações

que podem confundir o con-

internas, rastreando cotas

sumidor. Nesse momento, o

e auxiliando na competi-

melhor é conversar com o

ção pelas vendas. De modo

seu fornecedor e pedir deta-

geral, o SFA certifica-se de

lhes sobre cada solução.

que o negócio está fazendo

Analise cuidadosamente

tudo o que pode para au-

qual a necessidade da sua

mentar seus lucros com um

empresa e adquira a plata-

gerenciamento de força de

forma que mais se adapte à

vendas eficaz. O principal

sua realidade.

benefício das soluções de

Você pode perceber que pre-

SFA é o aumento substancial cisa mais de um SFA com

Conte com um time de Especialistas do Instituto Information Management para cuidar de seus Documentos e Informações.

Consultoria em:

da produtividade do time de

algumas funções de CRM

vendas.

ou que deseja trabalhar

Para trabalhar com as duas

com as duas plataformas de

plataformas de maneira in-

modo integral, mas em sepa-

tegrada, é preciso ter muita

rado. Descubra quais tipos

atenção na hora da compra.

de ferramentas serão mais

Solicite Informações:

Diversas companhias ven-

úteis para o seu negócio e

consultoria@iima.com.br

dem soluções de CRM e

boas vendas!

• • • • • • • •

Organização Documental Digitalização Destruição Segura Automoção de Processos Cerificado Digital Gestão de Contratos Capacitação de Colaboradores entre outros.

SFA com nomes similares,

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

45

INSIGHTS ​ oletos podem gerar problemas B para empresários

Robinson Idalgo, Fundador da SoftUP

A

emissão de boletos é uma atividade

cotidiana para as pequenas e médias empresas. Apesar de ser um dos métodos de pagamento preferidos das lojas on-line - que muitas vezes oferecem até mesmo um desconto para o cliente que paga com boleto - a prática pode trazer custos “escondidos” para os empresários. E como cada

46

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

centavo é

diversas cobranças de taxa.

importante,

Digamos que seu cliente

principalmente

fez uma compra e pediu

quando

para realizar o pagamento

estamos

via boleto. Só que, por

começando

um motivo qualquer, ele

um novo negócio,

não conseguiu finalizar a

precisamos ficar

operação na data estipulada.

espertos para evitar estes

Ele então pede a geração

gastos desnecessários.

de um novo boleto, com

Quando uma empresa emite

outra data de pagamento.

um boleto, o banco cobra

Resultado? A empresa

uma taxa que varia entre

precisa pagar por dois

R$ 3,00 e R$ 5,00. Até aí,

boletos para a mesma

nenhuma novidade. Esse

compra.

é um custo que existe e

E se o cliente faz o pedido,

que já deve fazer parte da

gera um boleto, mas

programação financeira de

não finaliza a compra?

toda empresa. O problema

Novamente o prejuízo fica

começa quando um mesmo

por conta da empresa.

boleto começa a gerar

Na prática, o banco tem

www.informationmanagement.com.br

Boletos podem gerar problemas para empresários Robinson Idalgo.

total poder sobre a geração

parecer insignificante, mas

empresário optar por um

de boletos. Ele define o

somando todos os gastos,

módulo que diminua seus

valor, quanto tempo demora

taxas e impostos pagos pelas

gastos e que realmente

para ser compensado e

pequenas e médias empresas

facilite o dia a dia da

a forma de pagamento

no nosso país, percebemos

empresa. Já temos soluções

para o empresário. Isso

que cada centavo vale muito. que oferecem ao pequeno

facilita o surgimento dos

Felizmente, existe uma

negócio a possibilidade

“custos fixos escondidos”.

maneira de fugir desses

de pagar apenas pelos

Cancelamentos, alterações

custos. Uma possibilidade

boletos que forem

de datas, gerações de

é trabalhar com sistemas

compensados, evitando

novos boletos para uma

de gestão empresarial que

assim que o acúmulo

mesma compra: tudo entra

ofereçam esse serviço. Já

de taxas escondidas. Na

sorrateiramente como uma

existem no mercado sistemas prática, a emissora do

nova cobrança para o seu

com valores acessíveis para

boleto compensa para o

negócio.

pequenas e médias empresas

empresário, no período

Esses custos escondidos

que trabalham com módulos

previamente combinado, o

podem gerar gastos

específicos para emissão de

valor da venda menos a taxa

desnecessários

boletos.

referente aquele boleto. Isso

consideráveis. Ás vezes

Cada sistema oferece

é ótimo para evitar surpresas

comparando o valor da taxa

diferentes benefícios,

desagradáveis na hora do

ao valor da venda, pode

mas acho importante o

fechamento.

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

47

INSIGHTS Boletos podem gerar problemas para empresários Robinson Idalgo.

Também é interessante a

ganhos de empresas de

por tempos difíceis. Ser

facilidade oferecida pelos

qualquer porte.

um empreendedor é um

sistemas que funcionam

Esses gastos escondidos,

trabalho de dedicação e são

sem arquivo de remessa

quando reunidos, podem

esses pequenos aspectos que

e retorno, atuando de

ser o diferencial para sua

determinam quem será bem

forma integrada com

empresa crescer ou passar

sucedido.

o módulo financeiro e controle de recebimentos.

Isso diminui a quantidade

Segurança como facilitador de negócios para bancos Com o

de arquivos da empresa

conceito de

e, consequentemente, o

open banking

retrabalho.

e tecnologia

E nós sabemos como

financeira

é importante eliminar trabalhos repetidos para que seus colaboradores fiquem mais motivados e consigam focar no que realmente traz lucro para a sua empresa.

Com pequenos cuidados, podemos aumentar os

48

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

(Fintech) em

Miguel Braojos,

Vice Presidente de Vendas Globais de Soluções de Identidade e Gestão de Acesso da HID Global

O

próximo ano

evolução, os bancos buscarão novas formas não só de garantir sua

será um dos mais

posição competitiva, mas

prósperos para o

informações e contas de

setor de serviços bancários e

usuários em busca de uma

financeiros no mundo.

significativa interrupção

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a

Próximas Edições

Rio de Janeiro: 23 de Março de 2018

São Paulo: 08 de Maio de 2018

O Robotic Process Automation Congress tem como proposta, reunir consultores, especialistas da indústria e usuários para debater e trocar experiências sobre a força de transformação da RPA como uma ferramenta digital para processamento de tarefas com alto grau de rotinas e de uso intensivo de mão de obra.

O que é Robotic Process Automation; Quais processos automatizar;

Por onde começar e quais os pré-requisitos; Como implantar um projeto bem sucedido;

Veja as fotos edição 2017 Promoção:

Realização Conjunta:

Informações: (11) 3392 - 4111 ou Email: contato@iima.com.br 2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

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49

INSIGHTS Segurança como facilitador de negócios para bancos Miguel Braojos.

50

digital. Segurança

digitais”, permitindo que

aplicativos de redes sociais

adaptável, autenticação

startups financeiras e bancos

como o Facebook.

robusta do cliente e a

ofereçam inúmeros serviços

Os clientes se beneficiarão

detecção de fraudes serão

financeiros de consumo e

com a gestão de patrimônio,

os principais facilitadores

comercial.

finanças alternativas,

do conceito open banking

A plataforma não apenas

iniciação de pagamento

e seus benefícios para os

beneficiará as Fintechs, mas

online e outras dezenas de

consumidores, instituições

também ajudará os bancos a

serviços segmentados para

financeiras e parceiros.

reter e atrair novos clientes

usuários e necessidades

Um dos maiores desafios

mostrando que eles podem

que não eram atendidas

para o open banking será

ser tão inovadores quanto

pelo setor financeiro.

a diretiva do Serviço de

seus concorrentes digitais.

Por exemplo, os gamers

Pagamento Revisado da

Os futuros usuários

financeiros podem premiar

União Europeia (PSD2),

provavelmente vão

com uma passagem de

que vai exigir, a partir de

realizar pagamentos,

avião os jogadores que

janeiro de 2018, que os

gerenciar investimentos e

conseguirem depositar 100

bancos liberem o acesso de

se envolverão em outras

Dólares em suas contas por

terceiros as contas de clientes atividades financeiras através

mês.

por meio de APIs. Esse

de serviços disponíveis pelas

Os serviços bancários podem

desenvolvimento vai acelerar

Fintechs, plataformas digitais aproveitar as tecnologias de

o processo de “plataformas

dos bancos e até mesmo

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

geolocalização para oferecer

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Segurança como facilitador de negócios para bancos Miguel Braojos.

empréstimos de carro aos

outro pode se beneficiar.

do seu cliente (KYC).

usuários enquanto fazem

O Relatório de Ecossistema

A pesquisa global de Bens de

compras em concessionárias

Fintech 2016, da Business

Consumo da consultoria EY

de automóveis.

Insider, concluiu que, apesar

descobriu que 60% dos mais

do forte investimento em

de 55 mil clientes bancários

O trabalho de

startups financeiras, muitos

de todo o mundo acreditam

parcerias para

players financeiros enfrentam que os bancos têm um papel

todos

grandes obstáculos na

importante para ajudar as

Além das pressões

aquisição e rentabilidade

pessoas a alcançar seus

regulatórias, os bancos

dos clientes, tornando-os

objetivos de vida através de

mostraram recentemente

mais dispostos a estabelecer

seus conhecimentos.

que aceitaram a realidade da

parcerias com bancos e

Quase 50% têm confiança

interrupção digital e estão

outros.

total nos bancos para manter

encontrando maneiras de

Os bancos têm o que a

seu dinheiro seguro.

usá-la para criar fidelidade e

Fintech deseja: uma grande

Ao mesmo tempo, os grandes

confiança dos clientes. Nesse

base de usuários confiantes

bancos vêem as parcerias

processo, tanto os principais

e um conhecimento íntimo

com as Fintechs como uma

bancos quanto as Fintechs,

desses clientes, graças

forma de impulsionar o

ágeis e com conhecimento

em parte aos requisitos

desenvolvimento de serviços

tecnológico, perceberam

regulatórios de lavagem de

rentáveis que precisam

que cada um tem algo que o

dinheiro e de conhecimento

competir e fidelizar os

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

51

INSIGHTS Segurança como facilitador de negócios para bancos Miguel Braojos.

52

clientes.

sejam protegidas em um

e também como um serviço

Um estudo sobre bancos do

ambiente bancário aberto.

para os provedores Fintech.

Reino Unido, realizado pela

Isso significará a implantação

Mayer Brown, aponta que

de capacidades fortes de

Proteção em

87% dos bancos disseram

identidade e autenticação

camadas

que a parceria com os

de clientes e ferramentas de

A autenticação de dois

fornecedores das Fintechs

prevenção de fraudes.

fatores é apenas o requisito

reduzem seus custos,

Com seu conhecimento

mais básico neste ambiente

provavelmente com menos

íntimo de clientes, os bancos

organizado de cibercrime.

gastos com os novos serviços são excepcionalmente

Com a explosão da

de atendimento ao cliente.

qualificados para

fraude bancária através

Já para 54%, as parcerias

implementar essas estratégias de credenciais roubadas,

permitiram o aumento da

com sucesso para transações

receita.

de clientes, incluindo aquelas phishing, redirecionamento

À medida que decolam

que ocorrem por meio de

de navegador, malwares,

as aberturas, as parcerias

canais Fintech, móveis,

ameaças persistentes, loggers

e toda essa inovação, os

sociais e outros.

de chaves, registradores de

bancos serão forçados a

Os bancos têm a

tela, dispositivos móveis

aumentar a infraestrutura de

oportunidade de fornecer

roubados ou perdidos, trojans

segurança para garantir que

isso para suas próprias

de acesso remoto (RAT),

as informações dos clientes

interações com os clientes

entre outras explorações, a

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

que são obtidas através de

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

53

INSIGHTS Segurança como facilitador de negócios para bancos Miguel Braojos.

autenticação bancária e a

o usuário, mas também

malicioso na transação

prevenção de fraudes exigem

o dispositivo de cliente.

de dispositivos de forma

uma estratégia de várias

Algumas dessas técnicas

rápida e transparente,

camadas.

incluem identificar o

incluindo ataques ZETA

Ao mesmo tempo, eles

endereço IP do dispositivo,

(ou exploit de dia zero),

devem garantir que essas

fuso horário, sistema

além de evitar que hackers

estratégias de segurança não

operacional, navegadores,

usem essas explorações para

tenham impacto adverso na

fontes de navegador e

roubar informações ou se

experiência do usuário.

versões e dimensões da tela.

envolverem em transações

Além da autenticação de dois Com impressões digitais

fraudulentas.

fatores, as seguintes camadas

precisas, os serviços de

A proteção avançada do

de autenticação e antifraude

prevenção de fraudes podem

navegador usa técnicas

tornarão críticas para os

determinar se um dispositivo

sofisticadas para detectar e

bancos garantir que a fraude

já foi usado em qualquer

prevenir exploits de hackers,

não prejudique os esforços

tentativa de hacking anterior

como manipulação de sessão

bancários abertos.

conhecida e possivelmente

da Web, sequestro de cookies

lista negra.

e ataques MITM (Man in

Impressão digital

54

The Middle, em inglês),

de dispositivos

Proteção de ponto

ataques do navegador que

Uma variedade de técnicas

final do navegador

podem modificar o conteúdo

para identificar não só

Identifica software

do site ou inserir transações

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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Segurança como facilitador de negócios para bancos Miguel Braojos.

e análise de

alto risco à transação.

comportamento

Pode bloqueá-lo até que

Proteção de

Os bancos possuem

possa ser verificado por

aplicativos móveis

informações extensas sobre

outros meios.

Garante que um dispositivo

os padrões de transação

A assinatura de transação

móvel não tenha sido

do cliente que eles podem

móvel pode ser validada

encerrado, ou que as chaves

aproveitar para análises

ao exigir swipes de dedo

de criptografia não foram

comportamentais para

para verificar transações,

clonadas, ou ainda que o

determinar o risco de fraude

garantindo que elas se

software foi modificado.

para cada transação.

destinavam.

A RASP (Runtime

O exemplo mais óbvio: se

A análise comportamental

Application Self Protection,

um cliente normalmente

pode monitorar e analisar

em inglês) é um recurso

faz transações de algumas

padrões de digitação e

tecnológico que protege

centenas de dólares

movimentos do mouse, ou

o aplicativo durante sua

localmente e de repente

a forma como um usuário

execução e reage em tempo

inicia transações envolvendo

preenche um formulário,

real se uma ameaça for

milhares de dólares de um

para detectar se um usuário

detectada.

local no exterior, a análise

diferente assumiu o

de transações detectaria o

dispositivo.

Assinatura de

comportamento anormal e

Terceiros também

transações

atribui uma pontuação de

aproveitarão o Oauth,

fraudulentas adicionais.

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

55

INSIGHTS Segurança como facilitador de negócios para bancos Miguel Braojos.

OpenID Connect, SAML

a plataforma e as novas

consumidores serão

e outros protocolos de

inovações do estilo Fintech,

admiráveis, desde que suas

identidade baseados em

à medida que evoluem, sem

informações e contas sejam

token para acessar contas

assumir riscos indevidos.

protegidas.

sem que os usuários tenham

Os benefícios para os

que compartilhar suas

As 9 principais tedências de pagamentos para 2018

credenciais, tanto quanto esses padrões são usados

transformado

pelo Google e o Facebook

rapidamente,

para permitir que os usuários

o pequeno

façam login em vários outros

computador no

serviços.

seu bolso pode

Essas estratégias de

ser o epicentro

segurança em várias camadas não só protegem contra fraudes e roubos, mas representam um importante facilitador de negócios que permite que os bancos e outras organizações financeiras aproveitem

56

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

Mark Ranta,

Head de Soluções Bancárias Digitais da ACI Worldwide

1

. Mobile - Se você observar a lista de tendências que

escrevi cinco anos atrás, vai perceber que este continua o tópico número um. Em uma indústria que tem se

da mudança de comportamento do consumidor e, este

ano, não nos despediremos desta importante tendência. À medida que novos smartphones são lançados, a guerra dos pagamentos

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WORKSHOP IN COMPANY INCOMPANY

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2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

57

INSIGHTS As 9 principais tendências de pagamentos para 2018 Mark Ranta.

58

móveis continua em alta. O

ano provavelmente serão

Como serão as demandas

celular será a principal forma

muito focadas na área de

dos consumidores? Quais

de pagamento em 2018 e a

Autorização, ou seja, quem

bancos se tornarão PISPs

tendência de pagamentos

pode e quem não pode

(Provedores de Serviço de

móveis continuará a se

utilizar as informações.

Assistência em Pagamentos,

fortalecer à medida que nos

Esse é um tema fascinante,

em tradução livre)? Isso trará

encaminhamos cada vez

deixado de lado nos últimos

grandes empresas, como

mais para uma sociedade

18 meses e que agora volta à

Google, Apple, Facebook e

sem cartões (tendência para

luz.

Amazon para o PSD2 e 3?

2025!).

3.

PSD2 e 3 - O PSD2,

O ano de 2018 começará a

2.

nova definição de regras

desvendar estes mistérios.

GDPR, regulação a respeito

de pagamentos da União

Além disso, teremos a

de dados, responsável por

Europeia, vai ao ar em

oportunidade de entender

determinar seu (s) dono

janeiro de 2018. Permanecem qual será o foco do PSD3, a

(s), como protegê-los e

muitas questões: como

próxima versão das regras de

gerenciá-los, entrará em

será o novo mercado TPP

pagamento da UE.

vigor nos EUA em meados

(Acordo Transpacífico de

4.

de 2018 – no dia 25 de

Cooperação Econômica, uma é usado aos montes. No

maio, para ser exato. Nesse

aliança de livre-comércio

entanto, com a chegada da

contexto, as conversas nas

entre países banhados

geração Z, nascida entre

conferências do próximo

pelo oceano pacífico)?

1994 e 2010, essa tendência

Proteção de dados – A

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

“Cashless” - O termo

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As 9 principais tendências de pagamentos para 2018 Mark Ranta.

utópica de uma sociedade

levará de 2017 para 2018,

meio de experiência digital

sem dinheiro em espécie

quando o iPhone X se

aumentada é algo que acho

pode não estar tão longe.

afastará da impressão digital

intrigante. A capacidade de

Na verdade, começamos

e caminhará para o software

ter experiências aprimoradas

a ver novos mercados a

de reconhecimento facial. A

por meio do seu dispositivo

caminho do cashless, como

ficção científica do passado

é interessante. No futuro,

algumas nações nórdicas e

rapidamente se tornou

isso talvez se traduza em

a Índia, que visa criar um

a ciência de hoje. Estes

algo simples, como reservar

ecossistema financeiro mais

movimentos em direção a

um restaurante por meio da

inclusivo. Eu acredito que

processos de identificação

câmera em um aplicativo,

essa tendência continuará

digital nos afastarão das

ou quem sabe comprar

forte em 2018, com mais

senhas e dos nomes de

cachorros-quentes ao usar

regiões caminhando nessa

usuários. Ou ao menos é o

um “aplicativo de hot dog”.

direção e possivelmente

que espero ouvir em 2018.

Creio que esta tendência

mais governos assumindo

6.

terá um boom, assim como

iniciativas sem dinheiro para

- Pokémon Go foi um

tem acontecido com o IoT

ajudar a impulsionar suas

fenômeno no ano passado

(Internet das Coisas).

economias rumo a uma nova

e a realidade aumentada

7.

realidade digital.

ainda é uma tendência

eu esperei até o tópico 7

5.

a curto prazo. Oferecer

para chegar à tendência

contexto ao usuário por

Open? Ela será o centro de

Biometria - O

reconhecimento facial nos

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Realidade Aumentada

Open - Acredita que

2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

59

INSIGHTS As 9 principais tendências de pagamentos para 2018 Mark Ranta.

60

praticamente todas as nossas

os próximos 20 anos de

produzida em dezembro,

discussões em torno do novo

tendências.

acredito que “transformação”

ecossistema de pagamentos

8. Transformação – Não

estará no centro em negrito e

para 2018.

podemos falar sobre o setor

letras garrafais.

A tecnologia de

bancário sem mencionar

9.

transformação digital das

sua transformação, seja ela

em grande escala ajudarão

APIs abertas se concentrará

completa ou de determinados a impulsionar a mudança

nas decisões de negócios em

processos. Acredito que

no novo ecossistema de

torno de estratégias abertas

haverá um big bang de

pagamentos em 2018 e

e como as instituições

estratégias para a economia

provavelmente os maiores

financeiras poderão

de 2018.

alvos serão os pagamentos

monetizar isso. Esta será

Os grandes relatórios anuais

internacionais imediatos.

Parcerias – As parcerias

uma tendência de vários anos começarão a ter resultados

À medida em que mais e

que mal posso esperar para

e os anúncios de projetos

mais países adotam sistemas

ver evoluir, já que 2017 foi

em larga escala ganharão

de pagamentos online e

realmente uma base para

velocidade à medida em

imediatos, o próximo salto

essa tecnologia.

que os bancos regionais se

será universal e isso exigirá

Assim como o nosso

juntam às multinacionais

parcerias para acontecer.

amigo dispositivo móvel,

na realização de projetos

2018 provavelmente será o

o Open será uma camada

de transformação. Se 2018

ano da semente para que essa

fundamental para construir

tiver uma nuvem de palavras

tendência floresça.

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

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Preocupado com o alto custo de arquivamento de seus documentos digitais?

U

m dos muitos desafios que as empresas enfrentam hoje é o rápido crescimento do armazenamento digital para documentos massivos como Contas de Consumo, Contratos, Faturas, Extratos e outros documentos comerciais cuja característica em comum é possuir muitos dados repetidos, ocupando grandes espaços de armazenagem.

Uma solução que vem resolver este problema é o Software ARCHIVE OPTMIZER. Desenvolvido no Vale do Silício pela empresa ADSOFTWARE ele ajuda os clientes a reduzir custos de armazenamento e arquivamento até 97%, sem alterar os componentes do software e o fluxo de trabalho existente.

Solução ideal para Empresas de Utilidades, Telcos, Bancos, Seguros, Financeiras, Setor Público, que se comunicam com um grande grupo de consumidores através de documentos comerciais estruturados, Compatível com a maioria dos CCM, ERP e ECM, o Archive Optimizer enfatiza a arquitetura existente, dando valor sem ser intrusivo.

O cumprimento das regras e leis, condiciona os requisitos de arquivamento, forçando as empresas a: • Arquivar documentos por um período prolongado de tempo; • Implementar formatos de documentos que comprovem futuras mudanças tecnológicas (por exemplo, PDF / A);

• Incorporar mecanismos de integridade para garantir que os documentos recuperados sejam uma cópia exata daqueles originalmente salvos;

Permitir aos clientes acessar seus documentos por um longo período de tempo melhora a experiência do cliente, mas, infelizmente, aumenta o espaço de armazenamento e seus custos.

BANCOS | UTILITIES | VAREJO FINANCEIRAS | SEGURADORAS | GOVERNO DIGITAL STORAGE OPTIMIZER Solution for Digital Archive

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61 61

Divulgação

Opinião Tadeu Cruz tadeuj.cruz@gmail.com

Workflow versus BPMS

N

o fim do ano passado fui convidado para dar uma palestra, ser o guest speaker, em um evento chamado de ACCELERATE! O evento foi realizado por uma empresa ucraniana que tem uma fortíssima presença nos Estados Unidos e na Europa, e está também presente no Brasil.

Aceitei o convite quase certo que seria um simples evento, desses que existem aos montes por aí, mal planejados, mal gerenciados e mal executados. Não foi. Aliás, foi um mega evento, com quase 300 participantes, num hotel de luxo e onde tudo funcionou perfeitamente. Não faltou absolutamente nada, da água ao cafezinho, do

62

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

bloco de anotações ao coffee-break, das palestras ao maravilhoso coquetel de encerramento!

Organização e execução fantásticas! Graças à (agora) minha amiga Kate Bazhan, Head of Global and CIS events da bpm’online.

Mas por que esta introdução para falar de um evento, algo corriqueiro e, pior, um evento para sobre algo “ultrapassado”. Pois é, algo nem corriqueiro, nem ultrapassado.

Business Process Management Systems é um software ou uma classe de software (utilitário, suíte, ferramenta, qualquer tradução que você queira) ainda muito vivo, útil e utilizado pelos quatro cantos do mundo empresarial.

Só para termos uma ideia resumida, mais de sete mil clientes utilizam bpm^online, que vão de conhecidas organizações como OKI, Heinz, L´óreal, Virgin, ABB, Pepsico, a pouco conhecidas como Vivino, Namu e Swan Partners.

No passado um parente do BPMS prometia as mesmas funcionalidades e facilidades, mas embora tenha sido muito bem recebido, foi muito mal aceito, mal implantado e rapidamente caiu em desgraça por uma série de circunstâncias: o Workflow.

Muitas organizações “compraram” Workflow desconhecendo as reais vantagens e desafios existentes na adoção de uma tecnologia que as obrigaria a se organizarem

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e a manterem-se organizadas, por meio da análise, melhoria e organização de processos de negócio. Ter que fazer constantemente análise, mapeamento e melhoria de processos de negócio para atualizar o software tornou a implantação e manutenção do Workflow onerosa. A maioria das organizações estudadas, que abandonaram o Workflow, o fizeram pelo fato de terem que realizar análise a modelagem de processos de negócio permanentemente. Isto é, os responsáveis por estas organizações não contavam com a necessidade de manterem uma equipe de análise e modelagem de processos de negócio nos seus quadros.

Várias organizações esperavam mais do software de Workflow adquirido do que

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qualquer um deles poderia proporcionar.

Expectativas como auto-organização dos processos, prazos de implantação curtos e facilidade para manter as definições atualizadas então entre estas expectativas não-realistas, em grande parte criadas por promessas daqueles que vendiam Workflow.

Também foi possível inferir que o resultado do trabalho de análise e modelagem de processos de negócio, em grande número das organizações entrevistadas, não propiciou dados e informações suficientes para que o software de Workflow fosse programado com fidelidade ao ambiente automatizado.

Embora pareça ser algo rotineiro, ou pelo menos deveria sê-lo, a atualização de qualquer

software é sempre uma atividade de alto risco.

Nas atualizações de softwares de Workflow o risco de pararmos toda uma organização é exponencialmente maior.

Dado ao exposto acima, o Workflow vendeu pouco, muito pouco a nível mundial.

Foi aí que, como sempre, a indústria de TI resolveu reinventar o software e chamou-o de BPMS, Business Process Management System, adicionando ao velho, bom e querido Workflow novas funcionalidades.

Entretanto, ainda assim as vendas continuaram baixas para o potencial de vendas estimado. Foi então que surgiram as aplicações de BPMS e as vendas começaram a deslanchar. Não que no passado os fabricantes de Workflow não tivessem tentado vender

2018 JAN | INFORMATION MANAGEMENT

63

Opinião

aplicações prontas com os seus softwares, eles o fizeram, mas estamos falando de 20, 25 anos atrás, as organizações não estavam prontas nem para aplicações de Workflow e nem, muito menos, para Workflow puro.

Hoje muitos softwares de BPMS são vendidos por meio das aplicações desenvolvidas neles. É o caso do bpm^online.

Este software teve grande aceitação porque vende na verdade um conjunto de aplicações prontas no seu BPMS. Ele tem aplicações prontas para Marketing, incluindo CRM, Vendas, entre outras.

Esta tendência é um bom sinal, mesmo porque qualquer tecnologia só se realiza no ambiente organizacional quando passa a ter utilidade.

Tecnologia utilitária é a que se contrapõe à tecnologia de lazer.

64

INFORMATION MANAGEMENT | JAN 2018

Uma, a utilitária, serve para a área empresarial; enquanto a outra, a de lazer, pode ser encontrada em qualquer parte e serve para divertir. Assim sendo, quando softwares de BPM são vendidos já contendo uma ou várias aplicações, a tecnologia passa a ser utilizada sem percalços significativos e quase que imediatamente.

Mas, mesmo com aplicações já desenvolvidas, tais softwares, para serem implantados, não prescindem de um bom mapeamento, análise e modelagem de processos de negócio, pois a essência do BPMS continua sendo o Workflow, e é para o “motor” do mesmo que será necessário “dizer” como, quando, onde, e com quem o processo de negócio processará cada ocorrência.

E aqui voltamos ao ponto central dessa conversa, a necessidade das organizações manterem seus processos de negócio sob controle.

E para mantê-los sob controle só há uma maneira de conseguirmos: por meio da análise, melhoria, modelagem e gerenciamento de processos de negócio.

No início de 2018 vamos voltar a conviver com novas tecnologias, algumas úteis, outras nem tanto, mas que um dia deixarão de ser apenas novas ideias para serem efetivamente tecnologias utilitárias.

Mas, lembrese, no passado muitas tecnologias revolucionárias não conseguiram cumprir suas promessas, quaisquer que tenham sido elas.

Excelente ano para todos nós.

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