Revista IIMA 77 by Guia Information Management

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A revista dos profissionais da informação Ano 12 - Número 77 DEZ - 2018

RPA CONGRESS PORTO ALEGRE

Veja a cobertura do Congresso ECMMeeting Indústria 4.0

to Go e Sit

da informação Ano 12 - Número 77 DEZ - 2018

NESTA EDIÇÃO

NÚMERO 77 | DEZEMBRO DE

08 Matéria do Congresso RPA Robotic Process Automation - Porto Alegre

14 Artigo Walter Sanches

Além da Indústria 4.0: o que é digitização e como esses novos processos podem transformar as empresas

Insights 32

White Label é modelo de negócios vantajoso para revenda de ERP: 5 motivos Robinson Idalgo

Experts Almundo: Rumo a uma plataforma para conversações Tomas Gonzalez Ruiz

xx ECMMeeting Indústria 24

O futuro dos bancos na Transformação Digital Tiago Magnus

68 Opinião Tadeu Cruz

Cobertura do Congresso ECMMeeting Indústria 4.0

Mal-entendidos, erros, Má-Fé e suas consequências

Veja a cobertura do Congresso ECMMeeting Indústria Web News 18 Plano gratuito de ERP on-line atrai mais de 5 mil micro e pequenas empresas em apenas dois anos

20 Tableau lista as principais tendências do BI para 2019 22 Monitorar a produção para turbinar a performance www.informationmanagement.

2018 DEZ | INFORMATION MANAGEMENT

2018: UM ANO PARa COMEMO segmento indústria

CONGRESSO

RIO DE JANEIRO

PERNAMBUCO

segmento educação

segmento RH

especial agradecimento aos nossos patrocinadores

apoio

REALIZAção

Associação das Empresas e Profissionais da Informação

ORAR.

2018 está terminando e para nós do IIMA – Instituto Information Management e ABEINFO – Associação de Empresas e Profissionais da Informação foi um ano de muito especial. Afinal, superamos nosso recorde ao realizar 13 eventos em quatro capitais com participação de mais de 2 mil participantes.

segmento jurídico

paraná

RIO GRANDE DO SUL

São paulo

conheça nossa agenda de eventos 2019. Acesse: www.iima.com.br

PUBLISHER

Eduardo David eduardo@iima.com.br REDAÇÃO

Thiago Lincolins

redacao@iima.com.br

CONSELHO EDITORIAL

Walter Koch - Wilton Tamane - José Guilherme Junqueira Dias Angelo Volpi - Cinthia Freitas - Luiz Alfredo Santoyo - Christian Ribas Marcio Teschima - Carlos Bassi ATENDIMENTO AO CLIENTE

Gicelia Azevedo

gicelia@iima.com.br

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Kevin Habara kevin@iima.com.br Halan Santos halan@iima.com.br WEB DESIGNER

Igor de Freitas

igor@iima.com.br

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Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br Mariana Dantas mariana@iima.com.br CENTRAL DE ATENDIMENTO - (11) 3392-4111 INFORMATION MANAGEMENT – Revista especializada no tema Gerenciamento de Informações, Documentos e Digital Business. Distribuição Nacional. Publicação oficial do INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT – IIMA - Rua Anhanguera, 627 Barra Funda - 01135-000 - São Paulo - SP

O INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA é uma organização que reúne profissionais e empresas que trabalham com processos envolvendo o gerenciamento de documentos e informações. Sua missão é promover a capacitação profissional e o desenvolvimento do mercado por meio um amplo portfólio de serviços como Cursos, Congressos, Consultoria, Livros e Publicações, Certificações, Workshops, Programas Educacionais ao vivo, entre outros. Um corpo multidisciplinar composto por Consultores, Analistas, Professores, Jornalistas e Pesquisadores está na base da produção do conhecimento gerado diariamente pelo INSTITUTO com o objetivo de ajudar os profissionais e empresas a lidarem com o Caos da Informação e a constante evolução tecnológica. O IIMA conta hoje com 40 mil profissionais participantes. DIREÇÃO

Eduardo David eduardo@iima.com.br Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br CONSULTORIA E CURSOS

Wilton Tamane consultoria@iima.com.br ATENDIMENTO AO ASSOCIADO

Gicelia Azevedo

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CONSELHO TÉCNICO:

Walter Kock consultor, autor, palestrante Wilton Tamane consultor, professor e palestrante Márcio Teschima empresário, palestrante Tadeu Cruz professor, autor , palestrante Angelo Volpi notário, professor, autor e palestrante Carlos Bassi consultor, professor e palestrante José Guilherme J. Dias professor, consultor e palestrante Cínthia Freitas professora, autora consultora e palestrante PARA SE ASSOCIAR LIGUE: (11) 3392-4111 ramal 29 ou acesse: www.abeinfobrasil.com.br INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA Rua Anhanguera, 627 - Barra Funda 01135-000 - São Paulo - SP Tel: (11) 3392-4111

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2019 REALIZAREMOS 17 IMPORTANTES REUNIÕES ORGANIZAÇÃO & GESTÃO de

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Pro+ Associação das Empresas e Profissionais da Informação

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RPA Congress Porto Alegre discute os benefícios da Automação Robótica de Processos Durante o congresso realizado em Porto Alegre, especialistas explicaram como a RPA pode aumentar o desempenho de muitas empresas

ão restam dúvidas de

com a ABEINFO (Associação

que a tecnologia RPA

das empresas e Profissionais

(Automação Robótica

da Informação), realizou no

de Processos) passou a fazer

dia 23 de novembro, em Por-

parte do cenário das empre-

to Alegre, o evento RPA Con-

sas que procuram alternativas

gress e seu impacto de trans-

para inovar os seus processos.

formação nos processos de

O advento de novas tecno-

negócios das empresas.

logias está moldando cada

transformação da RPA. Com o patrocínio das organizações Deloitte, Dootax, Iprocess, Nice, Smartforce, Software AG e WDG – que apresentaram as últimas tecnologias e processos que englobam a inovação – o maior

Depois de edições de su-

congresso brasileiro sobre

cesso no Rio de Janeiro, São

RPA agradou os 122 profis-

Paulo, Paraná e Pernambuco,

sionais que participaram do

o encontro reuniu consulto-

encontro. A partir da apresen-

res, especialistas da indústria

tação de cases de sucesso, os

Diante desse panorama, o

e usuários, com a finalidade

congressistas

Instituto Information Mana-

de criar debates e trocar ex-

como a Automação Robótica

gement (IIMA) em parceria

periências sobre o poder de

de Processos somada à Com-

vez mais as novas formas de trabalhar e mudando a produtividade de muitas companhias.

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

presenciaram

www.informationmanagement.

putação Cognitiva e Inteligência Artificial podem aumentar o desempenho e reduzindo custos. Confira um pouco do que foi discutido: Os Robôs Estão Aqui A programação foi iniciada pelo Diretor Líder de RPA e

de IOT para geração de valor.

tras ao apresentar o tópico

RCA da Deloitte Brasil, Mauri-

Pensando em melhorar a ex-

“Por onde começar um pro-

cio Castro. Castro apresentou

periência do cliente, foram

jeto RPA: usando tecnologias

conceitos importantes sobre

espalhados sensores em dife-

cognitivas no mapeamento e

RPA (Robotic Process Automa-

rentes partes do estádio que

priorização de processos.”.

tion) e RCA (Robotic Cognitive

fornecem informações e su-

Automation). Ele demonstrou

gestões para as pessoas que

como eles estão sendo apli-

assistem aos jogos. “A Auto-

cados por companhias nacio-

mação Robótica de Processos

nais e internacionais. Em se-

(RPA) permite processamento

guida, Castro exibiu um case

mais rápido e eficiente, redu-

que instigou os congressistas.

zindo erros operacionais e

Em 2017, a Arábia Saudita se

permitindo foco em ativida-

tornou o primeiro país a dar

des de maior valor agregado.”,

cidadania a um robô. Sophia,

citou o palestrante.

criada pela Hanson Robotics,

Imanishi apresentou lições valiosas sobre como o RPA pode melhorar o desempenho de muitas empresas. Um exemplo pode ser encontrado na NEVA (NICE Employee Virtual Attendant), uma assistente virtual com suporte inteligente, em tempo real, para todas as áreas da organização.

Ponto de Partida

Com a sua implantação, os

Com 400 clientes, 500 mil

funcionários podem solicitar

robôs implementados e 100

assistência e fazer perguntas

profissionais técnicos dedi-

por meio de um bate-papo de

cados à automação, a NICE

voz ou texto. Facilitando a ro-

A palestra também discu-

se tornou uma das maiores

tina, o mecanismo inteligente

tiu sobre “Como ganhar valor

fornecedoras de RPA no mer-

executa processos repetitivos

na era digital?”. Mauricio exi-

cado. Diante disso, Ingrid Ima-

e também exibe orientações

biu o case do time de fute-

nishi, Gerente de Soluções

contextuais sobre processos.

bol americano San Francisco

Avançadas da companhia,

49s, que aplicou a tecnologia

deu continuidade às pales-

é um exemplo do que a Inteligência Artificial pode oferecer para um futuro cada vez mais exigente.

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A palestrante também analisou que “o sucesso ou fra2018 DEZ | INFORMATION MANAGEMENT

casso em projetos RPA está

uma das primeiras empre-

foi alterado. Além de acelerar

relacionado à escolha dos

sas do Brasil a adotar a auto-

todo o processo, o DooDoc

processos a serem automa-

mação total no processo de

garantiu segurança, integra-

tizados.”. Pensando nisso, ela

pagamento de tributos. Luis

ção com todos os bancos, cál-

explicou como o Nice Auto-

Pessoto, Head de produto da

culo de multas e juros e envio

mation Finder, lançado em

Dootax, apresentou como a

das guias pagas por e-mail.

2017, identifica as melhores

companhia vem apresentan-

oportunidades de automa-

do alternativas para o buro-

ção. Ao se basear em parâme-

crático sistema tributário bra-

tros como: frequência, tempo

sileiro. Prova disso, é o Case

de tratamento e tipo de ações

Yamaha e como a RPA facili-

manuais executadas, o meca-

tou o processo de geração de

nismo facilita e descomplica a

guias com a utilização da fer-

escolha.

ramenta DooDoc.

Diferencial

rotina de seus funcionários. Entretanto, muitas não sabem como automatizar os processos e quais passos devem

Rodrigues

Jr, Co-fundador do

um dos gran-

Grupo WDG, definiu

des setores be-

RPA como:”Uma for-

neficiados pela

ça capaz de executar

tecnologia RPA.

as ações idênticas a

Hoje, mecanis-

um usuário humano,

mos podem ser utilizados para a geração de

Por meio de um procedi-

guias e pagamentos de tri-

mento inseguro e lento, o

butos como IRPJ, INSS, ICMS,

usuário demorava 2 dias para

FECP, ISS. Com essa inovação,

fornecer a geração de todas

os funcionários podem apli-

as guias e gastava 30 minutos

car o seu tempo em ativida-

em cada. Além do mais, a libe-

des produtivas.

ração para o setor financeiro

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

a produtividade e facilite a

Kleber

mento fiscal foi

querem que a RPA aumente

ter sucesso.

departa-

A Dootax, por exemplo, foi

Atualmente, as empresas

ser seguidos para ob-

Competitivo O

Quero automatizar

só era realizada no terceiro

eliminando erros e inconsistências e aumentando a velocidade de execução nos processos.” Ele listou as razões pelas quais a inovação deve ser aplicada e explicou como as organizações podem utilizar o mecanismo.

dia. No entanto, esse cenário www.informationmanagement.

Automatizar processos garante vantagens que vão desde custo de mão de obra até

cessos complexos de baixa

desafios e riscos envolvidos

maturidade.

nessa tecnologia?

A palestra também apre-

Para responder a pergun-

sentou outros tópicos que

ta, Marcus Leite, Arquiteto de

envolvem a RPA, como: quem

Soluções de Negócios da Sof-

deve ser envolvido e quem

tware AG, apresentou como a

deve ficar de fora, como o

tecnologia funciona e como

processo deve ser realizado e

ela pode impactar a rotina de

O executivo recomenda

qual o custo para as empresas.

companhias que pretendem

automatizar, por exemplo:

“Não é o mais forte que sobre-

adotar o uso de “robôs” para

processos

com

vive, nem o mais inteligente,

eliminar processos manuais e

alto volume ou processos de

mas o que melhor se adapta

repetitivos.

longa execução; aqueles que

às mudanças.”, citou o pales-

tratam de atendimento do

trante em sua apresentação.

redução de erros. Contudo, muitas empresas se enganam ao acreditar que todos os procedimentos devem ser automatizados.

repetitivos

cliente via texto; processos-fim executados por atendentes, uma vez triados por URA; geração de relatórios, processos maduros e middleware (integração entre sistemas). Deve-se evitar a automatização de procedimentos como: processos com baixo volume e/ou alta volatilidade e pro-

cessos que vão virar alvo da

Sonho ou Pesadelo?

RPA, Marcus também apre-

A busca por soluções que

sentou riscos como: excesso

automatizem processos e mo-

de confiança no robô, falta de

derem o trabalho manual se

compreensão do seu funcio-

aproxima cada vez mais das

namento e o uso errado da

companhias que percebem

tecnologia. O representante

o impacto da Transformação

da Software AG explicou que,

Digital. O RPA se tornou um

além da demora, o processo

dos temas mais instigantes

deve evitar fatores complexos.

atualidade.

Muitas organizações são atraídas por

promessas

que

garantem

eficiência operacional e redução de custos. Mas quais são os reais

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Além da escolha dos pro-

Unindo iniciativas de processos e robotização O advento de novas tecnologias não é um processo que pode ser dominado do dia para a noite. As empresas precisam seguir etapas e entender os métodos que ga-

2018 DEZ | INFORMATION MANAGEMENT

rantem o proveito da adoção

Os mecanismos apresen-

de novas tecnologias. Além

tados por Britto irromperam

O evento foi encerrado

da RPA, o Gerenciamento por

como oportunidades para

com o painel de debates

Processos de Negócios (BPM),

empresas que buscam solu-

“Apresentação de Case de

por exemplo, é um dos meca-

ções que oferecem redução

Sucesso em aplicação da

nismos que ajuda a melhorar

de tempo e custo. Apesar de

tecnologia RPA na empresa

o desempenho de projetos.

diferentes,

permitem

Lojacorr”, que teve como me-

No entanto, muitos não sa-

uma visão total do processo

diador o palestrante Kleber

bem que, se executados em

ao serem adotados em con-

Rodrigues Jr e o participante

conjunto, o BPM e a RPA po-

junto.

Eder Rodrigo Santos, Gerente

dem proporcionar resultados significativos.

eles

Na visão do palestrante “A Robotização está revolucio-

Case de sucesso

de Operações da Rede Lojacorr. Por meio da apresentação, os congressistas presen-

Para explicar o impacto

nando as organizações através

dessa junção, Eduardo Brit-

da redução de custo, tempo

to, Diretor da Iprocess, uma

e qualidade na execução de

das companhias brasileiras

tarefas e trazendo ganhos de

A técnica de automatizar

mais premiadas em soluções

eficiência indiscutíveis. (...) Mas

tarefas repetitivas e volumo-

para processos, teve como

a eficácia, que significa fazer a

sas, que compõem os proces-

tema de sua palestra “BPM +

coisa certa, depende de uma

sos de negócios, facilita a ro-

RPA: Como unir a eficácia da

visão de todo o processo, o que

tina de muitas organizações.

Transformação com a efici-

passa por uma visão de BPM.”.

A RPA irá mudar a produtivi-

ência da Robotização.”.

ciaram como a tecnologia RPA impactou a companhia.

dade das empresas drasticamente nas próximas décadas. Não fique de fora da maior e mais completa conferência sobre o assunto no Brasil. Saiba mais sobre as edições de 2019. Mais informações: contato@iima.com.br ou ligue: (11) 3392-4111.

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

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CMY

to Go e Sit

CERTIFICADORA DIGITAL

ARTIGO Além da Indústria 4.0: o que é digitização e como esses novos processos podem transformar as empresas

Walter Sanches,

Superintendente de TI da Termomecânica

egundo pesquisa global Indústria 4.0 da Price Waterhouse Coopers (PwC), uma das maiores empresas de consultoria do mundo, os líderes globais do setor industrial pretendem investir 5% da sua receita anual na digitização de funções essenciais das cadeias vertical e horizontal de suas empresas, o que corresponde a um total de US$ 907 bilhões até 2020. A pesquisa revelou ainda que 72% das organizações esperam ter nível avançado de digitização em até cinco anos. Isso porque traz vários benefícios para as instituições e seus

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

clientes. Mas, antes de qualquer coisa, é importante entender o que é a digitização e como ela deve mudar os processos dentro da empresa. Muita gente confunde digitização com transformação digital, mas enquanto o último funciona como uma desmaterialização da empresa, como o Uber, por exemplo, a digitização transforma os processos da organização no mais digital e automatizado possível. Por exemplo, tira do papel todo o processo de vendas, desde o pedido, discussão com o cliente à entrega, e passa para o ambiente digital. Dentro do contexto da Indústria 4.0, é o próximo estágio com relação à transformação que os recursos digitais provocarão nas organizações. O objetivo é transformar todos esses dados em informações disponíveis de

forma inteligente para, assim, tomar as melhores decisões para os negócios. Levando em conta esta realidade no cenário industrial, vemos que não é à toa que 69% das empresas que participaram da pesquisa da PwC pretendem desenvolver novos produtos ou serviços digitais. A partir da digitização, é possível tornar os processos mais rápidos, com menos erros e entregar um melhor serviço para o cliente, que passa a ter acesso a informações que antes era de posse apenas da organização. O que acontece é que, hoje, o volume de dados e informações é tão alto que torna humanamente impossível absorver tudo e tomar decisões de maneira inteligente para os negócios, requerendo algoritmos que ajudem a gerar insights para os gestores. Aí entram as ferramentas de Business Analytics, que estão perfeitamente inseridas dentro desse con-

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to Go e Sit

ARTIGO texto de análises. Outro ponto importante é que para preparar-se para tudo isso, tornar-se mais flexível e absorver melhor o que vem por aí no que diz respeito a novas tecnologias, inclusive digitização, é mais do que mandatório uma infraestrutura adequada. Foi inclusive pensando nisso que, recentemente, migramos 70% dos sistemas da Termomecanica, que é uma indústria que atua na transformação de Cobre, para a nuvem. E já começamos a experimentar os resultados positivos, pois esse modelo, ao abrir caminhos para a concepção de uma estrutura quase ilimitada, possibilita que o ambiente cresça conforme a demanda. Também passamos a contar com recursos exclusivos de redundância, o que permite não só acessá-los, mas também compartilhá-los no sistema de gestão (SAP) por mais tempo. Além disso, outra vantagem muito importante é o fato de que quanto maior é a oferta de computação e armazenamento na nuvem,

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

mais em conta fica a migração. No nosso caso, para ilustrar, tivemos uma economia de 35% com a infraestrutura para suportar os sistemas. É uma tendência natural que as organizações precisam estar atentas, enquanto que empresas globais planejam investir US$ 907 bilhões, cerca de 5% das receitas, por ano na indústria 4.0, apenas uma em cada dez empresas nacionais investem mais que 8% de suas receitas. O foco é nas tecnologias digitais, como sensores ou dispositivos de conectividade, software e aplicações, treinamento de funcionários e na condução da mudança organizacional. Mas, para ter uma transformação dentro da empresa que seja eficaz, é preciso, antes de tudo, mudar a cultura empresarial, começando por deixar de pensar apenas nos ativos físicos, principalmente com relação à indústria. Investir em coisas que não são ativos físicos é necessário para entrar neste cenário de forma mais adequada. Treinar os funcionários, rever processos para

tornar mais enxutos e automatizar sistemas são três atitudes necessárias para a empresa dar o passo inaugural no que diz respeito à digitização. Seguindo este mesmo pensamento, é essencial que todas as áreas da organização façam parte do processo para entender o cenário e as novas mudanças. Uma preocupação que surge com a digitização é a segurança da informação. Com todas as informações importantes do meio digital, o cuidado deve ser dobrado, por isso, envolver todos no processo e treinar pessoas é essencial para evitar vazamento de dados. O passo seguinte é pensar nas necessidades do cliente, o que você pode oferecer para ele aquilo que ainda não oferece ou que o concorrente disponibiliza. É a partir desse pensamento que você usa sua base de dados e informações para saber como satisfazer o cliente de forma mais automática. O movimento precisa acontecer de trás pra frente, ou seja, primeiro ouvir o que ele precisa e quer para poder

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2018 NOV | INFORMATION MANAGEMENT

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2018 NOV | INFORMATION MANAGEMENT

Impacto da Indústria 4.0 foi tema do ECM Meeting de dezembro, em São Paulo

om a chegada da quarta revolução industrial, ou seja, a informatização total da manufatura, as empresas estão cada vez mais interessadas em procurar meios que possam garantir a transição para essa inovação. Assim, elas estarão prontas para lidar com os desafios impostos pelo mundo digital, onde robôs e dados assumem as grandes linhas de produção e o trabalho humano é reduzido.

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

Diante do atual cenário, São Paulo foi palco do maior encontro brasileiro sobre a Indústria 4.0 e o seu impacto na rotina e produtividade das empresas. Estamos falando do ECM Meeting Indústria 4.0, realizado no dia 4 de dezembro e organizado pelo Instituto Information Management (IIMA) em parceria com a Associação de Empresas e Profissionais da Informação

(ABEINFO), reuniu 10 profissionais que são líderes no assunto. As palestras discutiram tópicos fundamentais para entender como a quarta revolução industrial pode impactar o mundo das indústrias. Os profissionais debateram temas como: princípios para o desenvolvimento e implantação da Indústria 4.0, gestão da informação, www.informationmanagement.

A quarta revolução industrial promete impactar a produtividade das empresas. Profissionais e especialistas se reuniram para debater e trocar experiências sobre o assunto Inteligência Artificial - Machine Learning e People Analytics para aumentar a assertividade na gestão da informação, entre outros. Confira um pouco do que foi debatido:

conhecida mundialmente como Indústria 4.0. A partir da convergência de tecnologias digitais, as indústrias encontram uma automação inteligente e caracterizada pelo aumento da utilização de sistemas cyber-físicos.

NOVA REVOLUÇÃO De acordo com Andrey Camargo, Gerente Sênior de Analytics na Deloitte Brasil, é possível identificar as grandes vantagens da nova revolução industrial,

Com o objetivo de facilitar a compreensão do tema, Andrey abriu a programação do encontro explicando os principais conceitos e aplicações que englobam o universo da Indústria 4.0.

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“Serão apresentados diferentes nomenclaturas, definições e visões de diferentes empresas e conceitos de indústria 4.0”, explicou Camargo. Na visão do gerente sênior, a nova revolução é caracterizada por “um conjunto de tecnologias que permitem uma fusão entre o mundo físico, digital e biológico”. Para garantir essa transição, é importante que os usuários estejam 2018 DEZ | INFORMATION MANAGEMENT

protocolos e firmware que debilitam a segurança do sistema.

familiarizados com os pilares que sustentam a Indústria 4.0: Manufatura Aditiva (3D), Inteligência Artificial (AI), Internet das Coisas (IOT), Biologia Sintética (SynBio), Sistemas Cyber-Físicos (CPS). FALHAS E VULNERABILIDADES Muito se fala sobre as vantagens das novas tecnologias. No entanto, pouco se fala sobre os riscos que elas podem trazer. A criação de “Fábricas Inteligentes” encontra um grande desafio: os ataques cibernéticos. Diante desse panorama, os fabricantes e redes de fornecimento precisam estar preparados para lidar com ame-

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

aças do tipo. Michel Santos Queiroz, Diretor de Tecnologia da informação no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Campus São Paulo, alertou sobre desafios e as necessidades que envolvem a cibersegurança após a chegada da Indústria 4.0. Para comprovar que a segurança da informação vem sendo deixada de lado, a palestra se aprofundou na definição de Internet das Coisas (IOT). Segundo Michel, os dispositivos que englobam o IOT apresentam elementos fracos, como design de aplicativos,

Essas fragilidades são uma porta de entrada para hackers que invadem sistemas e transmitem informações falsas. Para facilitar o entendimento, o palestrante usou como exemplo uma possível alteração de dados que são exibidos em um marca-passo e o pânico que pode ser causado no paciente. Para evitar problemas do tipo, Michel deu dicas que podem impedir esses ataques, como a criação senhas fortes e a realização de testes de vulnerabilidade em aplicativos, um procedimento ignorado pelas empresas. O CLIENTE É QUEM MANDA Anteriormente, o objetivo de grandes companhias era apenas o lucro. www.informationmanagement.

Entretanto, as empresas perceberam que um bom atendimento e um ótimo time publicitário não são suficientes para fidelizar o cliente. É necessário atender as expectativas, conhecer e entender a pessoa que consome o seu produto. Fernando Mechini, Especialista na Disciplina de Enterprise BPM, teve como tema de sua palestra “A disciplina de gestão dos processos e mapeamento da jornada do cliente (CXM) na indústria 4.0”. A partir da gestão de processos, investir cada vez mais em tecnologias voltadas ao gerenciamento da experiência do cliente. De acordo Mechini, entender a interação entre o consumidor e a marca garante vantagens que vão de fidelidade, confiança, aumento de vendas até redução de custos. Segundo o palestrante www.informationmanagement.

as empresas devem estar sempre de olho na concorrência, oferecer um serviço personalizado e encarar os desafios tecnológicos. E O PAPEL? A inserção de novas tecnologias levanta um questionamento: e o papel? Um dos maiores obstáculos da nova era é a diminuição e/ ou a eliminação de documentos impressos. Apesar de estarmos em plena era digital, as organizações ainda produzem e utilizam documentos e processos baseados em papel. E quando se trata de Indústria 4.0, essa adaptação é necessária. “Mais de 60% dos CFOs nomearam dados analíticos como a principal tendência que afeta as estratégias de suas empresas.”, aponta pesquisa de Sandy Cockrell, Líder Global do CFO Program da Deloitte. “Se os dados são o novo petróleo, eles não podem estar no

pré-sal. Não adianta ter uma riqueza gigantesca que não possa ser acessada.” A partir desse cenário, Wilton Tamane, Consultor em Digitalização e Especialista na Àrea de Imaging, palestrou sobre a forma como as companhias enfrentam a Gestão de Documentos em diferentes setores. De acordo com Tamane, “A própria definição de Gestão de Documentos ou até do que entendemos por Documento parece não estar claro para a grande maioria dos gestores.” Ao definir o que é um “documento”, Wilton alegou que esse registro surge a partir da necessidade de analisar dados. Essa pesquisa resulta na produção de documentos que precisam ser valorizados pela empresa. Logo, a transcrição dessas informações no papel é um procedimento manual e não muito útil. Com a di2018 DEZ | INFORMATION MANAGEMENT

gitalização, por exemplo, o conteúdo passa a ser reproduzido sem distorções e os dados são encontrados com maior facilidade. A importância pode ser exemplificada no episódio em que um dos viadutos da Marginal Pinheiros, em São Paulo, cedeu no mês de novembro. Com os dados digitalizados, a prefeitura teria acesso ao diagnóstico e conseguiria iniciar o reparo rapidamente. O que não aconteceu, já que o projeto que estava registrado no papel desapareceu. O uso de tecnologias como Digitalização, Blockchain, IoT, RPA e Inteligência Artificial alinhada com a Gestão Documental e Corporativa permite a criação de um ambiente mais controlado, monitorado e seguro. O PODER DA 28

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

ASSINATURA ELETRÔNICA Em novembro de 2018, o Brasil chamou atenção no cenário internacional ao participar da cerimônia que certificou a Tecnisign como a primeira empresa privada de Serviços de Assinatura Eletrônica em Honduras. Gastão Ramos, diretor-presidente do Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI), enfatizou a importância da implantação de assinaturas eletrônicas na atualidade. “O credenciamento do primeiro Prestador de Serviço de Certificação Digital privado é um importante marco para o Governo de Honduras. Garante o desenvolvimento de estratégias para implementação do Governo Digital no país.” Diante de episódios como esses, Christian Ribas, Diretor da Clicksign Gestão de Documentos S/A,

fez uma apresentação sobre “Como a assinatura de eletrônica de documentos pode empoderar a Indústria 4.0.” Ao iniciar a conferência, Ribas definiu os requisitos que qualquer assinatura necessita. Entre eles estão: autenticidade, integridade e não repúdio. Com a utilização de papel para registrar a assinatura, existem variáveis que podem alterar essas condições. No entanto, na esfera digital o processo é mais seguro e acessível. Um exemplo pode ser encontrado na utilização de aplicativos para registrar a assinatura. Ao receber o documento e confirmar os dados, o usuário consegue realizar o procedimento pelo próprio celular seguindo métodos de segurança, como autenticação facial e envio de um código por e-mail. Além disso, o processo pode ser acompawww.informationmanagement.

nhado pelo sistema. Christian ressaltou que com a assinatura eletrônica na Indústria 4.0, as empresas podem alcançar oportunidades para fornecedores, compras, RH e clientes B2B e B2c. OS IMPACTOS Encerrando o encontro, Mario Antonio Rossi, o Sócio Fundador da Consultoria MROSSI Gestão de Conteúdo & Governança, foi o moderador do painel “Monitoramento do Desempenho Empresarial na Indústria 4.0”, com a participação de Paulo Roberto Xavier Feijó, Financeiro com mais de 35 anos de experiência em empresas multinacionais, Paulo Sérgio Meffe Francisco, Professor Executivo de Economia Empresarial, Gestão Financeira e Contabilidade Geral da Fundação Getúlio Vargas e Sérgio Diniz, Conselheiro de Administração e Fiscal certificado pelo IBGC. www.informationmanagement.

Ao abrir espaço para os tradicionais debates, os profissionais discutiram a importância do conselho administrativo a partir do impacto da fusão digital. Além de fazer a ligação entre os proprietários e a estrutura organizacional, o conselho é de extrema importância para levantar questões que podem ser prejudiciais à companhia. Entre os impactos que a indústria 4.0 pode causar no futuro, o painel de debates levantou pontos espe-

cíficos, como aumento de renda global e melhoria na qualidade de vida da população, maior produtividade, redução de postos de trabalhos e a necessidade de mão de obra qualificada. Instigados, os congressistas tiveram a oportunidade de tirar suas dúvidas e entender como a quarta revolução industrial vai transformar tudo ao nosso redor. Diferente das outras revoluções, essa é vista como uma questão de sobrevivência, principalmente para 2018 NOV | INFORMATION MANAGEMENT

Público presente ao ECMMeeting Indústria 4.0 2018

Andrey Camargo - Gerente Sênior de Analytics na Deloitte Brasil

Michel Santos Queiroz - Diretor de Tecnologia da Informação no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo

Fernando Menchini - Especialista em na disciplina de Enterprise BPM

Área de exposição

Público presente ao ECMMeeting Indústria 4.0 2018

Wilton Tamane - Consultor em digitalização e especialista na área de Imaging

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

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Christian Ribas - Diretor da Clicksign Gestão de Documentos S/A

Espaço de Relacionamento

Público presente ao ECMMeeting Indústria 4.0 2018

Edilson Lopes - Coordenador de TI - Termomecanica São Paulo S.A.

Da esq. para dir.: Paulo Roberto Xavier Feijó, Sérgio Diniz, Paulo Sérgio Meffe Francisco e Mario Antonio Rossi

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2018 DEZ | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS White Label é modelo de negócios vantajoso para revenda de ERP: 5 motivos muito promissor. Serviços

como

essencial

destacar

plataformas

que, em paralelo ao au-

e-commerce

mento da demanda de

sistemas de ges-

clientes, o crescimento do

tão empresarial

setor também é uma rea-

são desenvolvi-

lidade: mesmo com a eco-

dos em White Label, ou

nomia instável, de acordo

“marca branca”, para

com dados da Associação

o mundo corpo-

que outras empresas

Brasileira de Empresas de

rativo, o modelo

ofereçam ao cliente um

Software, ABES, de 2017,

de negócio White

serviço de qualidade sem

somos o 9º maior mercado

Label, em que o parcei-

necessidade de desenvol-

do segmento do mundo.

ro vende a tecnologia de

vimento com a sua marca.

E empresas de hardwares,

Robinson Idalgo,

Criador do sistema de gestão on-line

softwares e serviços cres-

outra empresa colocando

sua própria marca, tem se

Fato é que comerciali-

tornado cada vez mais co-

zar um software de ges-

mum em vários países. E

tão empresarial no con-

um dos setores que mais

ceito White Label, dada a

se beneficia desse forma-

tendência de pequenas e

pode ser mais fácil do que

to de empreendimento é

médias empresas de ad-

se pensa. Mostro aqui que

o de tecnologia.

quirir ERPs para facilitar a

a venda de um software

rotina em busca de maior

de gestão na modalidade

Como os custos de de-

competitividade, redução

White Label tem, entre

senvolvimento podem ser

de custos e otimização de

outras vantagens:

altos muitas vezes, a re-

equipe e recursos, se tor-

venda de softwares e ser-

na uma iniciativa lucrativa

viços de TI pode ser algo

para todos os lados.

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

ceram 4,5% no Brasil no ano passado. Seguir

nessa

esteira

Produto pronto e de qualidade

www.informationmanagement.

Gerenciamento e Guarda

de Documentos

Guarda de Documentos

Segurança Tecnologia

Serviços Complementares

É destinado a empresas que precisam armazenar e conservar documentos importantes e estratégicos ou até mesmo aqueles que são exigidos por lei, mas que não dispõem de espaço físico, ou não possuem segurança e estrutura adequadas. A AGM coleta ou recebe os documentos para arquivar. Organiza, classifica e encaixota conforme as necessidades da empresa, identifica as caixas com código de barras para acesso e rastreio e em seguida armazena em locais controlados e seguros.

A AGM dispõem de áreas especialmente projetadas para guarda de documentos, livres de pragas e insetos, com acesso controlado, vigilância 24h e um rigoroso sistema de proteção contra incêndio, garantindo a integridade e o sigilo das informações armazenadas. O serviço de gerenciamento de documentos da AGM é feito por um sistema próprio, totalmente automatizado, permitindo consultar, solicitar retirada e indexar documentos com rapidez e segurança, podendo ser acessado a qualquer hora através da internet.

Digitalização de Documentos Transformamos documentos em papel em arquivos eletrônicos que podem ser consultados pela internet, com total segurança, ou serem gravados em Pen Drive, CD ou DVD e armazenados fisicamente.

Monitoramento 24 horas

Máxima Segurança Contra Incêndios

Ambiente Livre de Pragas e Umidade

Sigilo Total

Destruição Segura de Documentos Para evitar que documentos de alta segurança sejam descartados de forma errada, a AGM oferece serviços de destruição com segurança máxima, sendo que o valor das aparas ou da reciclagem do papel destruído pode ser devolvido ao cliente.

Sistema de Microfilmagem

Consulta por Entrega, Retirada ou Email

to Go e Sit

ATENDIMENTO Rio de Janeiro: (21) 2107-6050 | Manaus: (92) 3133-3100 | Email: comercial@agmlogistica.com.br Filial Rio de Janeiro 1 Pavuna - Rio de Janeiro/RJ Rua Benjamin da Silva, 345 Pavuna - CEP: 21535-490 www.informationmanagement.

Filial Rio de Janeiro 2 Pavuna - Rio de Janeiro/RJ Estrada Rio D’Ouro, 1000 Módulos J,K e L Pavuna - Rio de Janeiro CEP 21.535-030

Filial Manaus Avenida Rio Jutaí,34 - Conjunto Vieira Alves Nossa Sra. das Graças - Manaus CEP 69.053-020 2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS White Label é modelo de negócios vantajoso para revenda de ERP: 5 motivos Robinson Idalgo.

Como o ERP já está

on-line ao cliente ficará

pronto, basta associar a

a cargo da empresa de-

sua marca ao sistema de

senvolvedora do ERP, que

gestão em nuvem (saas),

providenciará tudo o que

A cada módulo contra-

com hospedagem em seu

for necessário para que a

tado pelo cliente, o sis-

próprio domínio. Há a se-

tecnologia esteja a servi-

tema de gestão se torna

gurança de oferecer um

ço da empresa.

sinônimo de segurança

serviço de qualidade, com funcionalidades intuitivas que, por sua vez, contribuem na melhoria da rotina do cliente. Não precisa se preocupar com a tecnologia

Segurança e acesso fácil do cliente

e acesso fácil às informaRenda recorrente e redução de custos

ções da empresa, controle financeiro, de fluxo de

O empresário que re-

caixa, emissão de recibos.

vende o ERP White Label

Isso é fundamental para

tem baixo ou zero custo

centralizar e agilizar os

inicial de investimento,

processos.

dependendo

forma

Nesse conceito, a em-

de cobrança, e estabele-

presa não precisa se pre-

ce seu plano de valores

ocupar com as inovações

na parceria. Sem contar

tecnológicas e as atualiza-

que é possível agregar re-

ções. O fornecedor do ERP

ceita recorrente à empre-

White Label é o responsá-

sa com rentabilidade de

vel em manter o sistema

40%

atualizado.

necessidade de se investir

por mês, sem a

em infraestrutura. Além

Suporte para venda

disso, é mais uma forma

Com White Label, o par-

de aumentar a cartela de

ceiro precisa se preocupar

clientes, oferecendo um

apenas com a venda e o

produto que pode gerar

treinamento. O suporte

novos negócios.

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

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to Go e Sit

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Comunicação em nuvem: o caminho da colaboração na era do XaaS partir de lugares diferentes.

Silnei Kravaski,

Diretor Executivo da Planus Cloud, Networking & Services, empresa responsável pelo desenvolvimento do Cloud Call

No entanto, não foi só a

ro que, isso só é

forma como colaboramos

possível porque

que mudou. A infraestru-

estamos em ple-

tura e as tecnologias que

na era do tudo

usamos para executar nos-

como

sas tarefas e nos comuni-

serviço

(XaaS).

car também não são mais as mesmas. O trabalho

A Harvard Business

evoluiu e estar no escritó-

Review fez uma pesqui-

rio, no carro, no aeropor-

nos

sa com líderes comerciais

to ou em qualquer outro

em todo o mundo sobre

lugar hoje em dia não im-

compartilhamos informa-

como a colaboração está

pacta mais nos resultados

ções mudou. Mais do que

mudando em suas empre-

da produtividade dos co-

isso, dividir informações

sas. 72% dos entrevistados

laboradores. As equipes

tornou-se

mandatório

disseram que a “comunica-

estão

para instituições que que-

ção de equipe eficaz” tor-

era preciso ligar e esperar

rem crescer. O comparti-

nou-se mais importante

que a pessoa estivesse do

lhamento deve ir além das

nos últimos anos. 54% dos

outro lado, estático em

redes sociais e do ambien-

líderes de negócios repor-

sua mesa, ao lado do seu

te pessoal. Essa é a palavra

taram que estão investin-

telefone fixo, para resolver

do momento no mundo

do em soluções de cola-

um problema em seu ne-

corporativo e está inserida

boração de fácil utilização

gócio ou responder a um

em um contexto marcado

e 64% dos entrevistados

cliente. Em seguida, surge

por constante transforma-

relataram que a colabora-

a mobilidade e o cenário já

ção em que as pessoas co-

ção com terceiros ganhou

começou a mudar um pou-

nectam-se e trabalham a

ainda mais importância.

co. Passamos das rápidas

Cla-

forma como colaboramos, comunicamos

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

espalhadas

antes

www.informationmanagement.

to Go e i St

www.informationmanagement.

2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Comunicação em nuvem: o caminho da colaboração na era do XaaS Silnei Kravaski.

mensagens de textos para

cações como também re-

está sendo enviado, tra-

o uso de ferramenta do dia

duções de custos substan-

zendo a segurança e a for-

a dia, como o Whatsapp,

ciais. Segundo pesquisa da

malidade que esse tipo de

aplicadas para os fins cor-

Cisco, 95% das empresas já

comunicação exige.

porativos, com o objetivo

utilizam algum tipo de ser-

de suprir essa carência de

viço na nuvem e até 2020,

Fora a agilidade, a qua-

agilidade e flexibilidade.

92% de todo o trabalho

lidade e a segurança, não

Mas, esses recursos não

realizado pelas empresas

podemos esquecer da re-

têm a devida segurança e

será processado nela.

dução de custos. A comu-

rigidez que são exigidas

os sistemas de comunica-

nicação em nuvem no mo-

nas

em-

ção em nuvem permitem

delo XaaS, reduz custos em

presariais, especialmente

que, através de um login

até 30% e também elimina

quando estamos falando

e senha, conteúdos sejam

a necessidade de manter

de projetos confidenciais,

compartilhados e men-

uma equipe dedicada para

resultados financeiros e

sagens sejam enviadas,

gerir esse serviço. Sem falar

outros temas estratégicos.

como se todos estivessem

que, em tempos em que o

Mas, é sim possível e total-

juntos participando de um

metro quadrado em gran-

mente plausível re-imagi-

grande grupo de trabalho.

des cidades está cada vez

nar a experiência, tornando

A criação de experiências

mais caro, o Pabx virtual

a comunicação única, sem

imersivas, a incorporação

libera espaço físico e per-

importar o dispositivo (sala

da realidade aumentada

mite que todos trabalhem

de reunião, mobile ou desk-

e da realidade virtual, que

e colaborem independen-

top), especialmente.

segundo o Gartner são

te do lugar em que este-

tendências-chave na corri-

jam, a partir de qualquer

A computação em nu-

da para o digital, já fazem

dispositivo, sempre com o

vem veio para ficar e per-

parte deste cenário. Tudo

mesmo número, como se

mite não só qualidade e

isso com a capacidade de

estivessem em sua mesa

flexibilidade nas comuni-

se ter o controle do que

de trabalho.

comunicações

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

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to Go e Sit

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Experts Almundo: Rumo a uma plataforma para conversações mos em uma peAfinal, nesse mundo

quena cidade na

de transformação digital,

montanha.

engajar o seu público a compartilhar informações

Hoje, que sa-

e emoções tornou-se es-

bemos hoje, o

sencial.

que acreditamos

Tomas Gonzalez Ruiz,

Chief Product & E-Commerce Officer da Almundo

amos falar sobre a tão mencionada transformação di-

gital. É preciso reconhecer que, o ritmo de mudança que estamos vivenciando como uma sociedade será o mais lento que conheceremos pelo resto de nossas vidas. Isso implica que, como profissionais e empresas, precisamos aceitar e compreender que a mudança é uma nova constante. E se não estamos confortáveis com a mudança, não podemos nos adaptar à sociedade atual, a menos que nos isole-

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

ser

dominante

neste momento, em cinco anos

será obsoleto. Teremos que fazer as pazes com o “eu não sei”, com o “eu não posso” e nos familiarizarmos com a ideia de sermos aprendizes por toda a nossa vida. Hoje estima-se uma mudança de carreira de pelo menos três vezes durante uma jornada profissional. Isso exige que construamos mudanças em nossas vidas, fazendo da transformação um estilo de vida. Portanto, é

melhor nos

sentirmos

confortáveis

com o processo.

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A primeira plataforma de captura inteligente baseada em Microserviços to Clients

Core Services

Request

Go e Sit

BPM JSON

Mobile devices

Recognize

ECM Studio

MFPs

Response

Classify

JSON

Extract

RPA

Workstations CRM

Web Console

ERP

Servers Renditions Base64

Extraction Fields

Classification Results

Process

O iCaptServices Cloud é primeira plataforma de captura inteligente como serviço disponibilizada através de uma API RESTful, que visa viabilizar a rápida integração de sistemas e aplicações de mercado que precisem incorporar métodos inteligentes para captura, conversão, classificação e extração de metadados. Principais Funcionalidades: ‣ Motor de OCR com suporte em mais de 100 línguas, incluindo Português, Espanhol e Inglês ‣ Suporte aos principais formatos de imagem, incluindo TIFF e PDF multi página ‣ Reconhecimento de códigos de barras 1D e 2D ‣ Extração Free-Form (não requer o uso de templates) ‣ Classificação baseada em regras, layout e conteúdo ‣ Conversão para formatos editáveis MS Office ‣ Geração de PDF Pesquisável (PDF, PDF/A) ‣ Detecção dinâmica de assinatura por pixels Gostaria de ver seu documento configurado em menos de uma hora? Registre-se gratuitamente e agende seu teste em https://icaptservices.com/register

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Experts Almundo: Rumo a uma plataforma para conversações Tomas Gonzalez Ruiz.

política; trata-se de uma

se nos tornássemos uma

Vivemos uma época

conversa: nós inseridos

plataforma para conectar

privilegiada. Somos con-

em uma rede. O valor

todos aqueles que tives-

temporâneos da quarta

será dado pelo que con-

sem outros valores para

Revolução Industrial, uma

tribuímos para os outros

agregar à comunidade de

mudança de paradigma

nós da rede. Esse olhar

viajantes. Conectar tanto

que transformará o modo

mudou a maneira de nos

aqueles que viajam, como

de vida humana. Isso sig-

relacionarmos. O mode-

aqueles que prestam ser-

nifica que quando fala-

lo de negócios da Airbnb

viços.

mos em transformação

ou do Uber, por exemplo,

digital, não está correto

baseia-se em empresas

Construímos essa pla-

pensarmos que se trata de

que são plataformas que

taforma de Experts, onde

uma evolução constante

conectam pessoas, uma

hospedamos aqueles que

de ferramentas tecnoló-

comunidade que agrega

podem aconselhar outras

gicas, como por exemplo,

valor entre os membros

pessoas que estão procu-

“do que está dentro de

envolvidos.

rando fazer uma viagem.

um computador”. É mui-

Porque certamente exis-

to mais do que isso, é um

Este é o contexto da

tem pessoas nessa rede

novo paradigma: pensar

plataforma “Experts”, da

que sabem mais do que

na rede é a nova regra.

Almundo. A comunidade

nós mesmos sobre deter-

de viagens é composta

minados temas. Estamos

No trabalho, se antes

por muitos atores. Uma

fazendo o mesmo com os

o chefe era quem deti-

empresa que vende via-

fornecedores: não apenas

nha a autoridade, hoje há

gens ou aconselha seus

hotéis, mas pessoas que

um nó a mais nessa rede,

usuários, nada mais é do

alugam suas casas; não

que só vamos respeitar

que um nó de uma gran-

apenas vendedores, mas

se nos agregar valor. O

Entendemos

guias turísticos que ofere-

mesmo acontece com a

que teríamos mais valor

cem seus serviços em nos-

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

rede.

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Investimento em tecnologia, informação de qualidade e medicina baseada em evidência sa plataforma.

saúde,

especial-

mente na esfera O mundo mudou e

pública.

adaptar-se é inevitável. Na Almundo, entendemos

que não podíamos mais

governo

ser uma empresa da era

destinou apenas

industrial, baseada na troca – compra e venda – de bens e serviços, e sim nos tornar

uma

plataforma

para promover conversas e conexões dentro da rede. Na medida em que estamos trabalhando, dedicando criatividade, inovação e oportunidades na indústria.

Denise Basow

CEO da Unidade de Negócios de Efetividade Clínica da Wolters Kluwer

or mais que já se tenha muito clara a relação entre a ex-

periência do paciente com a qualidade e a tecnologia usadas nas clínicas e hospitais, ainda se debate muito a respeito da importância de se investir em recursos que apoiem e suportem a decisão clínica e os cuidados como um todo. De um lado, a necessidade e a vontade de agregar valor, do outro, a carência de verbas. Isso é ainda mais delicado em países como o Brasil, onde o problema é um dos principais do sistema de

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

2018,

federal

3,6% do seu orçamento a esta área. De acordo com a

Organização

Mundial da Saúde (OMS), o percentual fica abaixo da média mundial que é de 11,7%. Esses números colocam o Brasil em uma posição desconfortável, mais especificamente, em 49º no ranking dos países mais ineficientes na área de saúde, segundo uma pesquisa da Bloomberg. Embora as inovações normalmente estejam atreladas a altos valores, você já parou para pensar que não investir pode sair mui-

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Investimento em tecnologia, informação de qualidade e medicina baseada em evidência: uma boa hora para refletir Denise Basow

to mais caro? É sabido que

e, por isso, não combinam

tes, tratamentos e doenças,

sistemas de saúde que não

essas inovações disponí-

disponíveis em âmbito lo-

investem em tecnologia,

veis com a experiência que

cal e global. Com o apoio

normalmente demonstram

possuem. O mesmo acon-

da medicina baseada em

várias ineficiências demo-

tece do ponto de vista do

evidências, é possível uma

ras para agendamento de

engajamento do paciente,

maior padronização, o que

consultas, filas no atendi-

que por falta de informa-

pode acabar ou diminuir o

mento e falta de coordena-

ção acaba não cumprindo

problema da variabilidade.

ção do cuidado como um

as orientações médicas.

todo. Sem falar de proble-

O Brasil ainda engatinha

mas como a grande varia-

O diferencial está em in-

em alguns tópicos que diz

bilidade do cuidado com

vestir em tecnologias que

respeito à tecnologia. Mas

o paciente em diferentes

realmente impactem na

os hospitais, especialmen-

regiões do Brasil. O que

qualidade, melhorem a efe-

te os da rede privada, têm

acaba resultando em deci-

tividade clínica e ajudem a

buscado participar da elite

sões erradas, testes desne-

reduzir desperdícios e va-

digital mundial, almejando

cessários, diagnósticos in-

riabilidade no cuidado. E

certificações

corretos, entre outros erros

não pense que a tecnologia

nais. A adoção de algumas

evitáveis que interferem no

disponível hoje para a ca-

tecnologias têm aumenta-

cuidado clínico e nas deci-

deia de saúde restringe-se

do, como a de prontuários

sões tomadas pelos profis-

somente a novos medica-

eletrônicos, apesar de ain-

sionais e até pelo próprio

mentos ou a equipamentos

da ficar para trás do ponto

paciente.

de ponta. Boa parte da so-

de vista da sua utilização

lução dos problemas apon-

para o suporte à decisão

Ou seja, os profissionais

tados neste artigo, pode ser

clínica propriamente dita.

não têm acesso à informa-

facilmente encontrada no

ção necessária e à medici-

enorme volume de dados

Apesar das adversidades

na baseada em evidências

integrados sobre pacien-

e até da crise político-eco-

INFORMATION MANAGEMENT | NOV 2018

internacio-

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS Investimento em tecnologia, informação de qualidade e medicina baseada em evidência: uma boa hora para refletir Denise Basow

nômica, o país é uma das mais atraentes regiões do mundo para soluções digi-

Como está a Ethernet Industrial no Brasil?

tais em saúde. Esse grau de

net no chão das

demanda assistencial repri-

fábricas é uma

mida abre muitas possibili-

tendência

dades para empresas que

volta, pela de-

tenham como missão me-

mocratização

lhorar a qualidade dos sis-

das redes, faci-

temas de saúde. A meu ver,

lidade de con-

a melhor utilização da tec-

figuração

nologia e da medicina baseada em evidência pode resultar em um melhor cuidado e, consequentemente, melhor experiência para o paciente.

INFORMATION MANAGEMENT | DEZ 2018

sem

Richard Landim,

utilização

Especialista em vendas de produtos na Fluke Networks

a de

um modelo de cabeamento en-

oje, no setor in-

contrado

dustrial, o foco

facilidade no Brasil. Este

reside em maior

ano, a Ethernet Industrial

consciência dos custos

- que inicialmente foi uti-

econômicos e a necessi-

lizada apenas em níveis

dade de adicionar valor,

administrativos de dados

tanto

possível.

e só depois passou a ter

E, para isso, tudo come-

aplicação em máquinas

ça com uma produção

e equipamentos, superou

eficiente. Devido à sua

a participação no mer-

confiabilidade

inerente,

cado dos protocolos tra-

desempenho e interope-

dicionais de sistemas de

rabilidade, a utilização do

rede de comunicação em

protocolo aberto Ether-

campo, que normalmente

quanto

com

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empre com o compromisso de aplicar as tecnologias mais avançadas, de modo a garantir aos nossos clientes a mais alta qualidade em nossos serviços, a MYCROARQ tem colaboradores

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INSIGHTS Como está a Ethernet Industrial no Brasil? Richard Landim.

exigem múltiplas instala-

quatro

grandes

Características da ins-

ções de cabeamento se-

players da comunicação

talação de cabos na rede

paradas e próprias.

industrial

Para atender as ne-

A comunicação indus-

Uma das consequên-

cessidades do ambiente

trial acontece no nível de

cias da democratização

industrial, é necessário

roteamento, controle e

da Ethernet Industrial é

um desenho de rede que

sensor – cada um destes,

que os profissionais da

atenda esta nova realida-

exige diferentes níveis de

área precisam se reciclar e

de. A Ethernet Industrial

transferência de informa-

atualizar constantemente

utiliza

ção em tempo real, de-

seus conhecimentos so-

encapsula-

tecção de colisão e deter-

bre as novas tendências

dos no protocolo Ether-

minismo (determinando

tecnológicas. Além dis-

net, garantindo que as

essencialmente todos os

so, na medida em que a

informações corretas se-

parâmetros na rota entre

Ethernet Industrial con-

jam enviadas e recebidas

dois pontos).

tinua a se expandir e os

essencialmente

protocolos

quando e onde for neces-

órgãos de padronização

sário para executar uma

Embora existam vários

continuam desenvolven-

operação específica. Va-

protocolos de Ethernet

do modelos para supor-

mos dar uma olhada nes-

Industrial para suportar

tá-la, torna-se imperativo

ses protocolos e examinar

uma variedade de requi-

a utilização de ferramen-

como as redes de Ether-

sitos de comunicação no

tas adequadas para cer-

net industriais diferem-se

chão de fábrica, há qua-

tificar esse tipo de rede a

do ambiente comercial da

tro importantes players

fim de manter as instala-

Rede de Área Local (LAN)

que merecem destaque:

ções eficientes e seguras.

de Ethernet.

Modbus TCP/IP, EtherCat, EtherNet/IP (DeviceNet) e Profinet.

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INSIGHTS Como está a Ethernet Industrial no Brasil? Richard Landim.

Quando se trata da

e conectividade que re-

Uma estrutura de rede

instalação de cabos que

sistam a uma variedade

adequada, permite que

que consigam suportar

de condições adversas –

o chão de fábrica tenha

essas redes de Ethernet

vibração, líquidos, poei-

acesso a uma gama de

industriais, existem dife-

ra, produtos químicos e

dados muito maior, por

renças importantes em

interferência eletromag-

meio de pontos de acesso

comparação a Ethernet

nética – os componentes

em diferentes locais da li-

LAN comercial. Primeiro,

apresentam uma cons-

nha de produção. A Ether-

a velocidade necessária

trução mais robusta do

net

na Ethernet industrial, de

que os usados na LAN do

possibilita tanto a confi-

cerca de 100Mb/s, é signi-

escritório. Essas caracte-

guração, suporte e manu-

ficativamente mais baixa

rísticas geram um preço

tenção remotos, como a

comparada à quantidade

mais alto para os cabos

transmissão de dados em

de gigabytes e de banda

e conectores de Ethernet

formatos de texto e ima-

larga exigida pela LAN.

IndustriaI frente aos da

gem, para gerar diagnós-

Isso faz sentido, já que a

LAN comum.

ticos e relatórios ricos e

quantidade de banda lar-

também

detalhados.

ga exigida para enviar in-

A indústria demanda

formações de controle e

aplicações com respos-

A Ethernet Industrial já

automação em uma rede

tas rápidas para contro-

provou ser uma tecnolo-

industrial é uma fração

lar processos, máquinas

gia adequada para aten-

da necessária para baixar

e equipamentos e, além

der o ambiente industrial.

um vídeo do Youtube, por

disto, o ambiente é agres-

Mais do que satisfazer as

exemplo.

sivo e suscetível a inter-

principais demandas da

ferências. Por isso, a in-

indústria, essa estrutura

fraestrutura

dos pátios

de rede realiza a comuni-

que como os ambientes

industriais deve ser trata-

cação e a conectividade

industriais exigem cabos

da como uma prioridade.

de diferentes protocolos

É importante ressaltar

Industrial

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS

O futuro dos bancos na Transformação Digital industriais.

indústria

a favor das pes-

brasileira já acompanha

soas. Essa é a

essa tendência e tem de-

grande

senvolvido a infraestrutu-

ção que envolve

ra necessária para conse-

o setor.

disrup-

guir de fato simplificar a comunicação dentro das fábricas, reduzir o custo das operações e garantir uma flexibilidade maior do sistema em relação às redes Ethernet comerciais.

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O cenário

Tiago Magnus,

Fundador do TransformaçãoDigital.com, uma iniciativa que busca fomentar e educar o mercado, além de guiar o processo de transformação digital das empresas brasileiras.

atual dos serviços financeiros

ensar o futuro dos

Em 1997, a Co-

bancos pode pare-

ca-Cola lançou um serviço

cer uma ação espe-

que passou a permitir o

culativa. Porém, esse é um

envio de uma mensagem

dos temas mais interes-

de texto para as máqui-

santes da Transformação

nas de refrigerantes como

Digital.

Principalmente,

forma de pagar pelo pro-

porque a economia é um

duto. Dez anos depois,

fator de grande influência

surge no Quênia a M-Pe-

no nosso modo de vida. O

sa, uma forma de recebi-

esforço do trabalho pre-

mento via celular. Dois

cisa garantir o equilíbrio

anos depois, nasceu o

econômico, e poucos se

Bitcoin e, em 2011, a Star-

conformam com isso. O

bucks começou a aceitar

fato é que as novas tec-

pagamentos por meio de

nologias podem ajudar a

dispositivos móveis. Em

fazer com que o sistema

2013, 80% dos gastos dos

financeiro trabalhe mais

americanos não ocorriam

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS O futuro dos bancos na Transformação Digital Tiago Magnus.

mais em dinheiro, no ano

empresas de mídia social

tecnologia, que oferecem

seguinte, nasceu o Apple

enxergaram o mercado.

funções bancárias, são a

Pay.

maiores ameaças às instiO Facebook, por exem-

Em paralelo, o PayPal

plo, lançou sua alterna-

ganhou popularidade e

tiva de pagamento no

A influência

passou a permitir o en-

Messenger em 2015 e

das fintechs

vio de dinheiro entre os

anunciou uma parceria

As fintechs não de-

usuários do serviço. Foi

com o PayPal. O site de

monstraram a força dis-

quando os bancos sen-

mídia social mais popu-

ruptiva esperada. Nem

tiram a necessidade de

lar da China, o WeChat,

mesmo as criptomoedas

incorporar essas evolu-

oferece um serviço de pa-

assumiram esse papel até

ções e passaram a ofere-

gamento usado por 600

agora. No lugar disso, as

cer novas possibilidades

milhões de pessoas. A Kik,

instituições

por meio dos aplicativos

com 300 milhões de usu-

tradicionais reagiram e

móveis. Nessa época, o

ários e sede em Water-

passaram a usar o am-

Venmo foi um dos primei-

loo, chamou atenção no

biente de transformação

ros aplicativos móveis a

início deste ano quando

a seu favor. As novas ini-

ganhar escala ao lançar

revelou planos de lançar

ciativas do setor criaram

um serviço que permitia

suas próprias criptomoe-

um verdadeiro supermer-

o envio de dinheiro entre

das para serem usadas no

cado de inovação.

praticamente

aplicativo.

qualquer

conta bancária e cartões de crédito ou débito. Inú-

tuições financeiras.

As Como

resultado

financeiras

moedas

digitais

apresentam uma maior

meras empresas surgiram

todo esse cenário, um re-

vocação

com o mesmo objetivo

latório do Fórum Econô-

alhar” o mercado. Isso

e, depois de uma ciranda

mico Mundial postula que

pode ocorrer no momen-

de aquisições, as grandes

as grandes empresas de

to em que representa-

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para

“chaco-

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2018 OUT | INFORMATION MANAGEMENT

INSIGHTS O futuro dos bancos na Transformação Digital Tiago Magnus.

rem uma carteira com

e validando modelos ino-

por exemplo, elas pas-

um volume de transações

vadores para que possam

sam a prover grande par-

atrativo para as gigantes

ser aproveitados.

te dos serviços bancários

instituições

financeiras.

que a maioria das pessoas

Ainda assim, as fintechs

O futuro do setor

usam. Ainda que exista

têm exercido influência

financeiro

uma instituição financeira

significativa. Sua estrutu-

varejis-

por trás da operação, as

ra enxuta, ágil e flexível

tas, como a Amazon, es-

novas tecnologias como

tem permitido elaborar

tão oferecendo serviços

o pagamento por meio

soluções

efetivas

próprios de pagamento.

dos celulares e a IoT têm

para os problemas dos

Seguindo o modelo do

potencial para reduzir os

clientes. Desse modo, elas

PayPal, essas empresas

bancos como que a um

conquistam mercado com

apresentam a possibili-

“penetra na festa”.

facilidade e servem de la-

dade de adicionar crédi-

boratório para os bancos.

to a uma conta que pode

O desafio da

ser usada para comprar

desigualdade

produtos.

primeiro

Mas há ainda outra

é que o modelo de ino-

momento, o objetivo é

questão significativa a ser

vação

estava

atender aqueles consumi-

considerada: a segmenta-

baseado exclusivamente

dores que não possuem

ção geográfica dos servi-

no investimento em P&D.

cartão de crédito, mas

ços financeiros. Da mes-

Agora, os bancos assumi-

isso pode evoluir.

ma forma que, devido à

mais

A principal influência bancária

grandes

ram um formato de inova-

complexidade de implan-

ção aberta que, resumida-

Com isso, no momento

tação, os grandes ban-

mente, caracteriza-se pela

em que essas empresas

cos ainda trabalham com

utilização de um plantel

passarem a se conveniar

sistemas

de empresas menores ela-

com lojistas e aceitarem

podem ser considerados

borando, desenvolvendo

o pagamento de contas,

obsoletos, a realidade dos

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INSIGHTS Inteligência real: a chave para a otimização do serviço países ricos é totalmente

diferente da dos emer-

to por parte do

gentes. O potencial de

cliente. Embora

venda de serviços como

exista uma lacu-

seguros e financiamentos,

na entre o que

as regras dos emprésti-

você espera re-

mos, a segurança jurídica

alizar e o que

e vários outros detalhes tornam o mercado mundial bastante complexo e carente de soluções seg-

Vice-presidente sênior de marketing global da ClickSoftware

de fato é feito, é possível minimizar esse gap ao

ualquer pro-

considerar

uma

fissional

somatória de dados his-

serviço

tóricos e uma abordagem

Uma pesquisa da De-

campo sabe que a execu-

do que realmente está

loitte revela, por exemplo,

ção bem sucedida de uma

acontecendo em tempo

que nos países do G7, a

tarefa, no dia previsto,

real.

preocupação é com co-

não acontece por acaso.

nhecimento e conteúdo.

A prestação de serviços

Um estudo da Sales-

Já no resto do mundo, a

é resultado de um pla-

force revelou que 80%

flexibilidade e a adapta-

nejamento cuidadoso, e

dos clientes consideram

bilidade são “as cerejas do

as decisões são tomadas

a experiência oferecida

bolo”. Em outras palavras,

com dias, semanas ou até

tão importante quanto a

enquanto a informação

meses de antecedência.

qualidade dos produtos e

é valorizada nos países

Porém, mesmo o melhor

serviços que uma empre-

mais ricos, a solução de

planejamento pode ser

sa oferece. A pesquisa da

problemas simples figura

afetado por fatores ines-

Avaya, junto à IDC, reali-

com maior importância

perados – tráfego, con-

zada com 800 empresas

na outra ponta.

dições climáticas e até

de 15 países, incluindo o

mentadas.

Paul Whitelam,

cancelamen-

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INSIGHTS Inteligência real: a chave para a otimização do serviço Paul Whitelam.

Brasil, apontou ainda que

dos benefícios que a inte-

tante do cronograma. No

36% das empresas que in-

ligência real traz para as

entanto, municiado com

vestem na experiência do

organizações de serviços

atualizações de tráfego

consumidor crescem mais

em campo, como maior

em tempo real, um despa-

de 50%.

Produtividade e Eficiên-

chador – ou uma solução

cia. Imagine que um técni-

automatizada de geren-

Por isso, garantir efi-

co esteja finalizando uma

ciamento de serviços em

ciência e eficácia no dia

tarefa de manutenção de

campo – pode repassar o

de um serviço em cam-

rede em um determinado

trabalho a outro técnico,

po, requer planejamento

local e se prepare para se-

que esteja em uma loca-

com dados reais, que pos-

guir ao próximo destino.

lização acessível. Desta

sam fornecer uma previ-

O tempo de viagem até

forma, em vez de perder

são real, e não somente

o próximo compromis-

tempo no trânsito, o pri-

estimativas e projeções.

so foi originalmente cal-

meiro profissional pode

Refiro-me a percepções

culado em 15 minutos,

ser mais produtivo ao se

acionáveis com inteligên-

com base nos dados his-

direcionar para outro lo-

cia real, o que é possível

tóricos de tráfego desta

cal. Com toda a equipe

com a combinação de ex-

hora do dia. Mas houve

de campo sendo sempre

periência do mundo real

um acidente de carro no

direcionada para a rota

e ciência da computação

caminho, causando um

mais eficiente, em tempo

de última geração. A in-

bloqueio na estrada, o

real, é possível concluir

teligência real gera inte-

que certamente resultará

mais trabalhos em menos

ligência operacional e um

em atraso. Sem essa per-

tempo.

impacto mensurável para

cepção, corre-se o risco

as empresas.

do profissional perder o compromisso,

desapon-

Compromissos

mais

confiáveis com clientes

Para ilustrar, é impor-

tar um cliente e iniciar

Considere que a dura-

tante considerar alguns

um efeito cascata no res-

ção média para a insta-

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INSIGHTS Inteligência real: a chave para a otimização do serviço Paul Whitelam.

lação de um medidor é

ração do trabalho. Isso

– como marketing, ven-

aproximadamente 30 mi-

permite que você defina e

das e serviços – operavam

nutos. No entanto, exis-

atenda as expectativas de

de forma independente.

tem fatores que podem

seus clientes sobre seus

Mas com tantos dados so-

alterar essa média. Por

serviços, sem comprome-

bre operações de serviços

exemplo, o conjunto de

ter o seu planejamento

e utilização de recursos

habilidades e o nível de

ou, no extremo oposto,

disponíveis, as diferentes

experiência do técnico

simplesmente deixar de

áreas de uma organização

terão influência na dura-

atendê-lo. Se você afir-

podem começar a traba-

ção, assim como quantas

mar que a substituição

lhar juntas, de maneira

vezes ele já concluiu com

de um medidor levará

eficiente

êxito essa tarefa anterior-

apenas 30 minutos, mas

do novas oportunidades

mente. Da mesma forma,

o clima instável aumente

para impulsionar a de-

outros fatores adicionais

a duração, seu cliente não

manda.

também podem influen-

ficará satisfeito. Mas, se

ciar o tempo que o traba-

você souber com antece-

Por exemplo, uma em-

lho levará para ser conclu-

dência que o tempo será

presa de TV a cabo que

ído, como o fácil acesso

um fator determinante,

possui dados importantes

ao medidor, que tipo está

é possível reprogramar

sobre padrões de uso, ex-

sendo substituído e, até

proativamente o trabalho

traídos de um sistema de

mesmo, se está chovendo.

ou, pelo menos, ser mais

gerenciamento de rela-

transparente quanto ao

cionamento com o clien-

tempo necessário para a

te (CRM), pode aprimorar

execução da tarefa.

o entendimento sobre as

Analisar o histórico de informações em conjunto, com os fatores ambientais em tempo real

Aumento no valor da vida útil do cliente

descobrin-

necessidades e interesses de seu consumidor. Talvez

(como o clima) leva a uma

Áreas corporativas tra-

um determinado cliente

estimativa precisa da du-

dicionalmente diferentes

tenha comprado constan-

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temente eventos espor-

lada pode afetar todas as

te grandes quantidades

tivos ao vivo. Neste caso,

linhas de negócios. Um

de dados. No entanto,

na próxima vez que um

quilômetro

minuto

confiar apenas na tec-

técnico em campo for a

podem significar milhões

nologia não é suficiente.

sua residência, e caso te-

de reais perdidos em uma

Hoje, os líderes de serviço

nha acesso a essas infor-

escala empresarial. E uma

em todo o mundo estão

mações, ele poderá ofere-

visita perdida ou atrasada

melhorando a eficiência,

cer um pacote esportivo

podem causar espiral de

encantando seus clientes

completo, por exemplo.

ineficiência e insatisfação

e alcançando um valor de

Esta não é apenas uma

nas pessoas que depen-

negócio mensurável, ao

oportunidade para ge-

dem de você. Seus clien-

combinar dados e know-

rar receita, mas também

tes confiam em você para

-how comercial. É essa

uma maneira de melho-

resolver seus problemas –

percepção da importân-

rar o relacionamento com

que pode significar desde

cia da experiência de ser-

o cliente, atendendo às

apoiar seus negócios ou

viço em um mundo real

suas necessidades no mo-

aquecer suas casas no in-

associada à inteligência

mento certo.

verno. É importante mos-

em tempo real que leva as

trar que você se importa,

empresas de serviço a um

valoriza o tempo e que

novo patamar.

Obtenha resultados reais com inteligência real

eles podem acreditar que

Exatidão de previsão –

você será preciso, pon-

em tudo, desde o agenda-

tual, responsivo e eficaz

mento até a utilização de

em todas as interações

recursos – é fundamental

do serviço. Alcançar exa-

na otimização do serviço

tidão requer inteligência

em campo. Especialmen-

artificial de última gera-

te quando uma única de-

ção e machine-learning

cisão ruim ou não calcu-

para analisar rapidamen-

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Divul-

OPINIÃO

TADEU CRUZ tadeuj.cruz@gmail.

Mal-entendidos, erros, Má-Fé e suas consequências

o afã de serem

gue de meras tentativas

originais,

criati-

de normatização. Busco

vas e até mes-

acessar seus fundamen-

meia dúzia de figuras do

mo geniais, as pessoas

tos, explicações, enfim,

Power Point, criam uns

criam coisas, desenvol-

sua base epistemológica.

10, 15 slides e... Voila!

vem ideias, inventam o

pessoas

juntam

Está criada uma meto-

que não podem, ou que

A epistemologia estu-

dologia qualquer, sem

na melhor das hipóteses,

da a origem, a estrutura,

compromisso com coisa

não deveriam ser inven-

os métodos e a validade

nenhuma, até porque

tadas.

do conhecimento, e tam-

não vai funcionar como

bém é conhecida como

base, orientação, para

teoria do conhecimento

nenhum

e relaciona-se com a me-

verdade, o que as pes-

tafísica, a lógica e a filo-

soas criam é um roteiro

Cada vez que ouço

sofia da ciência. É uma

gráfico, um fluxograma

“nós criamos uma meto-

das principais áreas da

com intensões. Um fra-

dologia para gerencia-

filosofia,

mework, no máximo!

mento de projetos”, “nós

a possibilidade do co-

criamos uma metodolo-

nhecimento, ou seja, se

Metodologia é uma

gia para desenvolvimen-

é possível o ser humano

palavra derivada de “mé-

to de sistemas”, eu busco

alcançar o conhecimen-

todo”, do Latim “metho-

conhecer tal metodo-

to total e genuíno, e da

dus” cujo significado é

logia pela sua essência,

origem do conhecimen-

“caminho ou via para a

por aquilo que a distin-

to.

realização de algo”. Mé-

Metodologias é uma destas coisas.

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OPINIÃO todo é o processo, eu dis-

é, tem base filosófica,

pareço

se processo, conjunto de

conteúdo epistemológi-

DOMP™ é uma metodo-

atividades que têm por

co e, principalmente, um

logia metodologicamen-

finalidade produzir um

vasto ferramental para

te detalhada. São deze-

produto, para se atingir

permitir sua utilização

nas de formulários com

um determinado fim ou

por quem assim o queira

centenas de campos para

para se chegar ao conhe-

ou necessite.

serem usados nas quatro

cimento.

dimensões O ferramental da Me-

Para que uma meto-

todologia

DOMP™

abrangidas

pela metodologia. As 4 di-

mensões da Metodologia

dologia seja reconhecida

composto por dezenas

DOMP™ são: Dimensão

como tal ela precisa ter

de formulários, minucio-

Planejamento Estratégi-

base filosófica, conteúdo

samente descritos em

co, Dimensão Gerência

epistemológico, começo

um manual com mais de

de Projetos, Dimensão

meio e fim. Precisa, tam-

200 páginas, chamado

Gerência de Processos de

bém, ter um ferramental

DOMP_Reference_Gui-

Negócio, Dimensão Ino-

que permita seu uso por

de_Manual, onde cada

vação - Design Thinking.

quem dela quiser se utili-

formulário e todos os

Cada conjunto de formu-

zar.

seus campos são expli-

lários permite que se tra-

cados nos mínimos de-

balhe na coleta de dados

Por exemplo, a Me-

talhes quanto ao “por

e informações e no de-

todologia DOMP™, cria-

que das suas existências”,

senvolvimento das análi-

da por mim há mais de

“para que eles são usa-

ses que se fizerem neces-

trinta anos, e que conti-

dos”, “como e com que

sárias.

nua sendo desenvolvi-

dado os campos devem

da, pois o conhecimento

ser preenchidos” e, princi-

não pode ser fim em si

palmente, “qual o envol-

DOMP™ já foi utilizada

mesmo, mas base para

vimento de cada campo

em empresas públicas e

o desenvolvimento de

com o todo”.

privadas, no Brasil e no

mais conhecimento, tem começo, meio e fim, isto 70

tautológico,

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Metodologia

exterior, sempre com exDesculpando-me,

celentes resultados. www.informationmanagement.

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OPINIÃO

metas de cada atividade Um dos problemas de desenvolver

algo

alcançada?

de um processo estão di-

que

retamente ligadas aos ob-

Aí é que entram os

fundamentalmente não é

jetivos da empresa como

indicadores de desem-

nada, ou que a organiza-

um todo; ao que o clien-

penho.

ção não possa utilizar é a

te espera receber como

propiciadas pelas métri-

absoluta incapacidade da

produto do processo em

cas, como também são

organização de usufruir

particular e às melhorias

conhecidos os indica-

dos benefícios que pode-

advindas dos programas

dores de desempenho,

riam melhorar seu desem-

de melhoria contínua da

vão permitir medir e en-

penho.

qualidade.

tender o estado de CON-

As metas devem ser Metas e indicadores

por

medições

FORMIDADE atual das

partes

atividades e do proces-

qualitativas e quantitati-

so como um todo. Mé-

vas e devem ser medidas

tricas devem abordar os

Outro absurdo muito

sempre por métodos es-

principais requisitos dos

em moda é as pessoas

tatísticos a fim de evitar

clientes do processo de

definirem indicadores de

erros de interpretação

negócio, sejam eles in-

desempenho sem terem

ternos ou externos, e es-

definido as metas.

equívocos e confusões.

de desempenho.

formadas

consequentemente,

tar associados à Eficácia, Eficiência, Variabilidade

O que é uma meta?

Indicadores de desem-

Meta é o que se espe-

penho são elementos

ra alcançar a curto prazo

que servem para aferir o

Se eu digo: vamos me-

e difere de objetivos, que

cumprimento das metas.

dir a eficiência do aten-

são estratégicos, e são re-

e Adaptabilidade.

dimento dos chamados

sultados que se espera al-

Como saber se efeti-

abertos no CAC pelo

cançar a longo prazo. As

vamente uma meta foi

tempo de solução dos

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Os Associados da ABEINFO têm as melhores Tecnologias e Soluções para o Gerenciamento de Informações A ABEINFO é um núcleo associativo do Instituto Information Management com o propósito de reunir Usuários e Fornecedores de Tecnologias para o Gerenciamento de Informações com o objetivo de Promover o Desenvolvimento do Mercado, a Ca-

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OPINIÃO

problemas (indicador de

chando cada chamado

o que não podem, ou na

desempenho), mas não

em 8 horas, tempo médio,

melhor das hipóteses,

estabeleço qual seria a

eu tenho como buscar

não deveriam ser inven-

meta de tempo para que

melhorar o atendimento

tadas.

cada chamado seja fe-

do CAC, pois constato que

chado, de nada adianta-

a meta não está sendo

rá constatar que estamos

atingida.

fechando cada chamado em 24 horas.

tos, a culpa não é somente destes profissionais,

Resumo

“criativos ao extremo”,

Estes assuntos, abor-

é, também, e muito, de

Esse tempo é bom?

dados por mim nesse

quem se comporta de

É ruim?

artigo, são apenas dois,

maneira absolutamente

É aceitável?

dentro de um conjunto

descompromissada com

Não dá para saber,

com dezenas de outros

a verdade.

simplesmente porque eu

temas, de erros que pro-

não estabeleci qualquer

fissionais, alguns sérios,

Por fim, meu conselho

meta. Então, tanto faz

incorrem por não lerem,

é: da próxima vez que al-

como tanto fez que os

estudarem, se informa-

guém disse que inventou

chamados sejam fecha-

rem mais sobre assuntos

uma metodologia bus-

dos em 2, 4 ou 8 horas.

que já são sobejamente

que conhece-la por três

conhecidos de todos.

elementos imprescindí-

Agora, se eu digo: a

Mas, sejamos hones-

veis: a base filosófica, a

meta é encerrar cada cha-

Como escrevi no iní-

base epistemológica e,

mado em, no máximo, 2

cio, no afã de serem ori-

principalmente, o ferra-

horas; e depois pelo in-

ginais, criativos e até

mental criado para que

dicador de desempenho

mesmo na tentativa de

a metodologia possa ser

(relatório sobre tempo de

serem geniais, as pesso-

utilizada.

solução dos problemas)

as criam coisas, desen-

constato que estamos fe-

volvem ideias, inventam

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E quando alguém diswww.informationmanagement.

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