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A revista dos profissionais da informação Número 108 Abril - 2023
12ª EDIÇÃO
2023 INFORMATION MANAGEMENT | 1
PUBLISHER
Cobertura da 12ª Edi Congresso Informati
Eduardo David eduardo@iima.com.br Antonio Muniz munizprofessor@gmail.com CONSELHO EDITORIAL
Walter Koch - Wilton Tamane - José Guilherme Junqueira Dias Angelo Volpi - Cinthia Freitas - Luiz Alfredo Santoyo - Christian Ribas Marcio Teschima - Carlos Bassi ATENDIMENTO AO CLIENTE
Gicelia Azevedo gicelia@iima.com.br Luciana Gottsfritz luciana@iima.com.br DESIGN GRÁFICO
Jeffrey Kolenyak jeffrey@iima.com.br ADMINISTRAÇÃO
Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br Luiz Guilherme luiz@iima.com.br CENTRAL DE ATENDIMENTO - (11) 3392-4111 INFORMATION MANAGEMENT – Revista especializada no tema Gerenciamento de Informações, Documentos e Digital Business. Distribuição Nacional. Publicação oficial do INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT – IIMA - Rua do Bosque, 1589 Cjs. 809 e 810 | Barra Funda - São Paulo/ SP | 01136-001
O INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA é uma organização que reúne profissionais e empresas que trabalham com processos envolvendo o gerenciamento de documentos e informações. Sua missão é promover a capacitação profissional e o desenvolvimento do mercado por meio um amplo portfólio de serviços como Cursos, Congressos, Consultoria, Livros e Publicações, Certificações, Workshops, Programas Educacionais ao vivo, entre outros. Um corpo multidisciplinar composto por Consultores, Analistas, Professores, Jornalistas e Pesquisadores está na base da produção do conhecimento gerado diariamente pelo INSTITUTO com o objetivo de ajudar os profissionais e empresas a lidarem com o Caos da Informação e a constante evolução tecnológica. O IIMA conta hoje com 40 mil profissionais participantes.
CONTEÚDO DO MÊS
DIREÇÃO
Eduardo David eduardo@iima.com.br Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br CONSULTORIA E CURSOS
Wilton Tamane consultoria@iima.com.br ATENDIMENTO AO ASSOCIADO
Gicelia Azevedo
gicelia@iima.com.br
Entrevista com Elisabete Mleczak, Vice-presidente da Connectis
Como o RPA pode revolucionar o RH e vice-versa
Pág. 67
Pág. 79
CONSELHO TÉCNICO:
Walter Kock consultor, autor, palestrante Wilton Tamane consultor, professor e palestrante Márcio Teschima empresário, palestrante Tadeu Cruz professor, autor , palestrante Angelo Volpi notário, professor, autor e palestrante Carlos Bassi consultor, professor e palestrante José Guilherme J. Dias professor, consultor e palestrante Cínthia Freitas professora, autora consultora e palestrante PARA SE ASSOCIAR LIGUE: (11) 3392-4111 ou acesse: www.abeinfobrasil.com.br INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA Rua do Bosque, 1589, Cjs. 809 e 810 Barra Funda - São Paulo/ SP | 01136-001 Tel: (11) 3392-4111
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ição do ion Show
Fotos do Evento
Pág. 6 GPT-4, da inovação à cautela
Pág. 87 Como a automação ajuda o rh a ser mais eficiente
Pág. 113
Pág. 51
Como o Machine Learning pode ajudar na automação industrial?
Admirável Consumidor Novo
Pág. 99
Pág. 105
O que é Inovação Aberta
Como a biometria comportamental pode ajudar no combate à golpes financeiros por meio do ChatGPT
Pág. 121
Pág. 127
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Os novos rumos do gerenciamento de informações Realizado entre os dias 04 e 05 de abril, em São Paulo, a 12ª edição do Congresso Information Show discutiu os impactos da automação e da IA nos processos corporativos e como as empresas estão absorvendo estas novas tecnologias Por Fabio Barros
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O
futuro do gerenciamento de informações será fortemente impactado por novas tecnologias — como inteligência artificial e machine learning, entre outras — e isso, certamente, vai impor desafios às empresas e a seus processos de negócios. Discutir estes impactos e seus desafios foi um dos objetivos da 12ª edição do Congresso Information Show, realizado em São Paulo, de forma presencial, entre os dias 04 e 05 de abril.
No keynote de abertura, o fundador da consultoria Deep Analisys, Alan Sharpe, falou justamente da importância — equivocada — que muitas empresas dão aos grandes projetos de automação, direcionando grandes investimentos a projetos que prometem muito e entregam pouco. “Um dos grandes desafios da indústria, nos últimos anos, tem sido consertar pequenas coisas que podem fazer grande diferença”, disse, lembrando que projetos deste tipo não devem ser subestimados. INFORMATION MANAGEMENT | 7
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MATÉRIA DA CAP A
Alan Pelz-Sharpe, Fundador da Deep Analysis Sharpe citou como exemplo uma prova de conceito realizada por uma grande indústria de alimentos com foco no ecossistema de camarões processados. O projeto desenvolvido pela empresa incluiu o uso de tecnologias como blockchain, IoT e cloud computing, mas não atingiu os resultados esperados. Isso ocorreu, porque o grande gargalo do processo era a burocracia, mais especificamente o tempo gasto na produção dos documentos necessários para o transporte do produto.
o poder da inteligência humana tem sido subestimado nas organizações. Bons exemplos são novas tecnologias que chegaram ao mercado durante a pandemia focadas nos processos de mineração de processos e de tarefas. A primeira utiliza IA e machine learning para tornar dados legíveis para todos e, a segunda, coloca estes dados na tela dos usuários, simplificando seu uso.
Para Sharpe, quando estas ferramentas se tornarem populares, duas coisas po“Toda a tecnologia envolvida não dem acontecer: ou as pessoas vão se assustar atendeu a esses problemas básicos. Há exem- e paralisar seus projetos ou estes projetos plos assim em diversas áreas e isso ocorre, serão acelerados para que as correções neporque há diferenças entre como um proces- cessárias sejam feitas. “Isso é reflexo de uma so deveria funcionar e como ele funciona de mudança na indústria, com as empresas danverdade. Este é o desafio da automação, que do mais importância a entender o que realparece tão simples, mas é bastante compli- mente está acontecendo. Daí a importância cado”, explicou, lembrando que, ao mostrar de encontrar pequenas coisas que podem aos executivos como suas empresas realmen- trazer grandes resultados se forem melhorate funcionam, descobre que o problema real das”, defendeu. não envolve grandes investimentos. Isso não significa o fim das tecnologias E essa desconexão tem sido transferi- legadas, mas que elas devem conviver com da para o uso de inteligência artificial (IA), outras que vão exigir análises mais acuradas superestimada na mesma proporção em que dos processos. “A boa notícia é que temos INFORMATION MANAGEMENT | 9
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MATÉRIA DA CAP A
ferramentas que podem fazer isso, mas a má notícia é que as pessoas não estão ouvindo e as culturas são difíceis de mudar. A IA e machine learning são muito boas, mas, se a empresa não investir em monitorar e melhorar o que acontece, isso vai dar errado. Temos que caminhar na direção do trabalho inteligente”, concluiu.
sustentar uma conversa em tom natural. “Ali, o conteúdo é um efeito colateral. Muitas vezes, ele é interessante, porque houve uma quantidade enorme de textos usados para alimentá-lo. Mas isso não é 100% confiável. Vamos ver o que acontece daqui para frente: ele não é um assistente, mas uma ferramenta de linguagem natural”, ressaltou.
As lições das trincheiras
Já o head de inovação da CI&T, Max Nolan, lembrou que o uso de aplicações de IA para a geração de códigos gera uma discussão interessante sobre direitos autorais. “Nos nossos contratos, os códigos são de nossos clientes, mas o ChatGPT tem essa incógnita, já que ele usa trechos públicos. Mas é um problema sobre o qual os jurídicos estão conversando”, disse.
Enquanto Sharpe chama a atenção para os detalhes dos processos e como a IA pode ser importante para conhecê-los, algumas empresas que começam a experimentá-la, ou ao menos planejam fazê-lo, surfando a onda do ChatGPT, dividiram suas experiências em um painel do Information Show. Um exemplo é o da Cognatis. O diretor de operações da companhia, Carlos Abidalad, revelou que algumas de suas equipes têm utilizado o serviço de IA para funções como corrigir códigos, documentar códigos e gerar argumentos e ideias. “Mas acho que é um uso limitado. Ainda vamos descobrir muitos usos novos”, disse.
Para Zaniboni, essa é uma questão que deve ser levada em conta. “A IA compila uma série de informações antigas, sem dar um passo adicional. Isso vai acontecer com código. A área de desenvolvimento será positivamente impactada, mas não se inventará nada novo. Daqui a dez anos, as coisas estarão sendo resolvidas do mesmo jeito. Há O fundador da Privault.top, Gustavo um caminho longo, mas é preciso pensar no Zaniboni, lembrou que o ChatGPT não pas- impacto que será causado lá na frente”, desa de um modelo de linguagem, criado para fendeu.
Esquerda para direita: Cezar Taurion, Carlos Abilad, Gustavo Zaniboni e Max Nolan INFORMATION MANAGEMENT | 13
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MATÉRIA DA CAP A
E isso deve ser feito com uma certa urgência. Em sua palestra keynote, o professor e especialista no mundo digital, Gil Giardelli, lembrou que muitas empresas já estão nessa jornada. Ele afirma que o ChatGPT é apenas a ponta do iceberg e que hoje há uma série de ferramentas de IA desenvolvidas para aplicações acadêmicas, corporativas e de pesquisas. “Estamos vivendo a explosão da inteligência, com tudo o que foi previsto na ficção científica acontecendo. Nosso desafio é definir como usar isso, como ajudar as pessoas a entender. Estamos vivendo algo diferenciado”, afirmou. Ele citou exemplos como: • A Orquestra Sinfônica de Londres, que está usando IA Generativa para criar formas em um telão enquanto toca, apresentando uma nova forma de interpretar o mundo; • A Colossal Labs, primeira empresa de desextinção, que vem trabalhando na recuperação de animais extintos;
que nossos olhos podem ver”, disse. Uma coisa é certa, os dados estão no centro desta transformação. Ainda segundo Giardelli, das 500 maiores empresas do mundo, mais de 300 estão se tornando empresas de dados. Isso significa o nascimento de uma economia baseada na IA generativa, que vai fazer com que as empresas passem a buscar profissionais com competências cruzadas e interculturais, com capacidade de se comunicar efetivamente e de estabelecer relações interpessoais. “Estamos falando de sensibilidade, consciência e habilidades. Vamos precisar de códigos complexos mas, mais que isso, essas habilidades serão necessárias”, defendeu, lembrando que a posição ocupada hoje pela China na economia global não vem apenas de seu poder bélico: o país é hoje o que tem o maior número de PhDs e, também, o maior volume de publicações científicas categoria A. “Temos que debater o que queremos como nação”, disse.
• A 1X, que acaba de receber um investimento de US$ 23 milhões para colocar inteligência dentro de um robô, que vai entender rapidamente conversas; • O museu Salvador Dali, na Flórida, que permite que os visitantes contem seus sonhos e criem um quadro como o pintor faria. Com esses exemplos, Giardelli destacou que não se trata mais de discutir que impactos a tecnologia pode trazer, mas de se preparar para eles. É certo que as pessoas perderão empregos e, segundo ele, é o momento de discutir se todos os empregos cabem no século XXI. “Precisamos de uma pauta sobre as ações que devem ser tomadas no futuro. O mundo ficou muito complexo para apenas uma graduação. Hoje, ele é maior do
Gil Giardelli, Apresentador do O Imponderável na RecordNews
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MATÉRIA DA CAP A
Dora Kaufman, Professora da PUC/SP Pensando também nas questões éticas
resolução de brancos porque eles têm mais acesso a bons equipamentos.
Ao mesmo tempo em que se analisa os impactos da IA e outras tecnologias nas empresas e no mercado de trabalho, é preciso também iniciar a discussão sobre as questões éticas envolvidas em sua utilização. A professora da PUC-SP, Dora Kaufman, por exemplo, defendeu em sua palestra a regulamentação da IA, por ser uma tecnologia considerada de propósito geral, que muda a lógica de funcionamento da economia e da sociedade.
Com a sofisticação do uso, essas diferenças ficam “escondidas”. Comparando o ChatGPT com o Google, a professora destaca que o segundo apresenta os links das informações encontradas, permitindo ao usuário escolher aqueles mais críveis. O mesmo não ocorre com o ChatGPT, que não entrega a origem da informação e que hoje começa a ser embutido em aplicações do Google, Microsoft e startups, dando a ele uma pene“A IA traz inúmeros riscos e desafios. tração que transcende aquela gerada pela Cada domínio de aplicação tem suas especifi- interação direta e criando problemas mais cidades. Temos que estar atentos se o viés de complexos. IA é discriminatório ou não. O sistema é baseado em dados e a base de dados é um reDaí a necessidade de uma regulação flexo dos preconceitos da sociedade”, expli- externa. Dora Kaufman disse não acreditar cou. Ela lembra que um estudo nas bases de em tentativas de autorregulamentação, que dados utilizadas nas últimas décadas aponta estariam sujeitas a interesses comerciais. Ao uma série de equívocos, como o fato de a in- contrário, defendeu uma regulação pública ternet hoje contar com mais imagens em alta com punição como o caminho mais efetivo, INFORMATION MANAGEMENT | 21
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mesmo reconhecendo que sua elaboração é bastante complexa. No Brasil, hoje, há três projetos de lei sobre o tema. Para unificá-los, o Senado criou uma comissão com 18 juristas para analisá-los, o que resultou em um relatório com mais de 900 páginas com a proposta de substituir estes projetos. “Mas ali há inúmeras questões a serem discutidas, como a definição de IA, que não importa para o desenvolvedor, mas é fundamental para o legislador, e como cada setor vai estabelecer sua governança e as diretrizes para sua utilização sem causar danos: cada um tem que criar seus padrões éticos”, defendeu. Para o vice-presidente de estratégia e inovação da Cia. Técnica, Cezar Taurion, a IA está passando pela onda evolutiva comum a todas as tecnologias. Em sua palestra no Information Show, ele lembrou que toda tecnologia, quando surge, parece mágica. “Quando não conhecemos como as coisas funcionam, ficamos maravilhados. Quando
começamos a entender, vemos que se trata de um modelo de probabilidade, um modelo estatístico e que, por isso, ele está sujeito a erros. Descobrimos que ele pode gerar respostas erradas”, avaliou, ressaltando que, aos poucos, o mercado vai aprender a interagir com ele e entender seu funcionamento. Ao longo desse processo é que o mercado saberá exatamente aonde pode chegar com as potencialidades e limitações da IA, inclusive diferenciando o uso pessoal do uso corporativo. “A impressão que temos é que se trata de algo inteligente, mas é um software, que apenas exibe um comportamento que parece ser inteligente, por isso temos que tomar cuidado e estar atentos para questões de privacidade e segurança, e também aos desafios envolvendo direitos autorais e direitos de imagem, já que é possível criar imagens ou vídeos fake. Esses casos devem aumentar no futuro”, concluiu.
Cezar Taurion,VP de Estratégia e Inovação da Cia Técnica INFORMATION MANAGEMENT | 25
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MATÉRIA DA CAP A
Os desafios da indústria de gestão de documentos Uso de novas tecnologias e digitalização ampliam a importância da gestão de documentos, mas trazem desafios legais e de governança A gestão de documentos é o controle sistemático da produção, manutenção, uso e destinação de documentos. Ela surgiu junto com a criação dos documentos impressos e ao longo da história vem passando por explosões de crescimento, como ocorreu com a invenção do papel e da reprodução de documentos impressos e com o surgimento do microfilme. O CEO da Imageware e fellow da AIIM (The Association for Intelligent Information Management), Walter Koch, lembrou em sua palestra no Information Show que o microfilme ajudou a popularizar o conceito de backup de documentos e, com ele, a necessidade de indexação, que até os anos 80 era feita manualmente. Isso mudou com o surgimento dos primeiros documentos digitais, já com a possibilidade de índices também digitais.
320 startups especializadas. “Uma máquina com IA faz a extração das mais diversas fontes, digitais ou físicas, sua classificação, validação e carga nos sistemas de gestão. Este processo permite a classificação do conteúdo e seu agrupamento. Ela também ajuda na semântica, na compreensão do significado de uma palavra, frase ou expressão, que é necessária para relacionar as palavras”, explicou. Apesar do crescimento do uso da tecnologia e da presença cada dia mais constante da IA no desenvolvimento de novas soluções, Koch defendeu a relevância da inteligência natural, já que quem recebe estas informações deve saber avaliá-las e filtrá-las.
“Mais à frente, nos arquivos XML, era possível ter metadados, que enriqueciam o dado, transformando-o em informação e conhecimento. Isso trazia a possibilidade de recuperar aquele conteúdo de outras formas”, lembrou. Vem daí o conceito de reuso e, com sua evolução, a criação da gestão de conhecimento: identificar, organizar, armazenar e disseminar a informação dentro de uma organização. Em novo momento, a chegada da IA mostra a possibilidade de alavancar brutalmente a geração de metadados. Koch citou o surgimento do mercado de IDP (Intelligent Document Processing), que hoje tem cerca de
Walter Koch, CEO da Imageware INFORMATION MANAGEMENT | 29
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Além disso, há a necessidade de continuar criando bases para a geração de conhecimento e de melhorar a governança. “Alavancar metadados pode transformar documentos em conhecimento. Sua extração e processamento tem que ser feita com IA e seguindo estratégias de negócio, não a moda. É preciso acompanhar a evolução das máquinas de pesquisa e definir os padrões de ética e governança. Tudo isso com proatividade, definindo onde a tecnologia pode agregar”, afirma.
tou que as empresas precisam ter claro que digitalização não tem a ver com transformação digital, mas com tratamento do legado. “É preciso trabalhar com análise de risco. Há uma lei que diz que posso digitalizar os documentos com o mesmo valor do original, desde que uma série de requisitos legais e técnicos sejam seguidos para manter a integridade e a confiabilidade dos documento”, explicou.
Para que isso ocorra, a empresa deve ter um trabalho estruturado de gestão documental, o que significa que os documentos De olho na validade jurídica digitalizados serão descartados, ou não, conUma questão que tem se tornado re- forme o risco envolvido ali. “Um documento corrente quando se fala em gestão de docu- que não gera incidentes é diferente de uma mentos é sobre sua validade jurídica. Em um ação que deve ser baseada em perícia, por painel realizado no Information Show, o pre- exemplo. O jurídico ainda tem o agravante sidente da Abeinfo (Associação de Empresas de ter no Código Civil que, se o documento e Profissionais da Informação), José Guilher- digital for questionado, temos que apresenme Junqueira, lembrou que a transformação tar o original”, ressaltou. de documentos físicos em digitais esbarra na área jurídica. “Há ainda há muito temor em Para minimizar o problema, a Telefôrelação à validade destes documentos”, afir- nica Vivo contratou uma consultoria especiamou. lizada em gestão documental para organizar O mesmo foi notado pela sócia da seu acervo físico. “A partir daí conseguimos Peck Advogados, Sandra Tomazi, que apon- construir documentos que embasassem nos-
Esquerda para direita: Walter, José Guilherme, Sandra Tomazi e Ana Paula INFORMATION MANAGEMENT | 33
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MATÉRIA DA CAP A
Esquerda para direita: Cesar Patinõ, Luís Ruivo e Maria Luiza sos processos e um plano de classificação de documentos. Também atualizamos nossa normativa documental e criamos dossiês para facilitar a tomada de decisão do comitê de gestão documental”, explicou a consultora de gestão da companhia, Ana Paula Silva.
conseguiu validar documentos digitais, acabando com a guarda de cheques”, contou, lembrando que o mesmo ocorreu com o Judiciário, que também começou a digitalizar processos, e com o setor de Saúde.
Há uma possibilidade de regulamentação com o projeto de lei 10.013, publicado no fim de 2022 e que serviu de base para o manual de digitalização do Conselho Nacional de Justiça. “Estamos conseguindo trazer os setores de volta e começando a trabalhar na terceira versão da 10.013, agora com mais setores envolvidos. Com isso, estamos tentando reconquistar algo que foi perdido no Boa parte da cautela apresentada pe- passado”, disse. las empresas vem da falta de uma legislação específica no Brasil. Walter Koch lembrou Ao mesmo tempo em que acompanha que o primeiro projeto de lei sobre o tema a definição de uma regulamentação para a foi publicado em 1996, mas, segundo ele, o gestão dos documentos digitais, o mercado veto da presidente Dilma Rousseff aos seus vem trabalhando na definição de melhores quatro principais artigos acabou inviabili- práticas de governança para isso. O principal zando a lei. “A partir daí, cada setor passou a advisor da JCP Consulting, Cesar Patiño, disse fazer seu lobby, como o setor financeiro que acreditar que o primeiro passo é a alinhar a O processo incluiu abrir caixas, identificar documentos críticos e definir quais poderiam ser digitalizados, quais poderiam ser descartados e quais deveriam estar em guarda permanente. “Com este processo, saímos de 580 mil caixas para 70 mil caixas, reduzindo nosso arquivo físico em 70%”, revelou.
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estratégia de dados com a estratégia de negócios, tratando o tema com ética e respeitando a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). “É preciso tratar os dados como ativos, colocando camadas de segurança, seja para monetizar, seja para melhorar meus processos ou meu relacionamento com cliente”, defendeu.
entender o ciclo de vida e desenhar o programa de dados, que é composto por políticas, processos, estrutura de governança e novas atribuições, como a criação do cargo de CDO (Chief Data Officer), tudo isso sem esquecer o treinamento e conscientização das pessoas. “Um dos grandes desafios atuais é fazer tudo isso funcionar. É preciso ter consciência de que é uma jornada de longo prazo”, disPara a CEO do Lab245 Software, Maria se. Luiza Reis, as empresas precisam criar uma cultura de educação e responsabilização. “É um ponto de discussão, mas temos que en- Bradesco mostra resultados de gestão tender que não existe mais segredo no muninteligente do. Do ponto de vista de TI, há mil formas de proteger uma informação e mil formas de Enquanto especialistas discutem os burlar essa proteção”, disse. impactos de novas tecnologias na gestão de conteúdo dentro das empresas, instituições Esse talvez seja um dos motivos do como o Bradesco mostram que resultados crescimento na demanda por projetos de go- elas podem trazer na prática. A superintenvernança de dados. De acordo com o sócio dente-executiva de operações da instituição, líder de consultoria de tecnologia da PwC Juliana Semicek, mostrou, durante o InforBrasil, Luis Ruivo, esses projetos tiveram um mation Show, de que forma o banco vem boom com a publicação da LGPD e agora es- trabalhando. tão voltando a crescer por conta da necessidade de governança de dados. A executiva lembrou que o primeiro passo é entender o comportamento do conPara estes casos, a consultoria utili- sumidor, que hoje exige uma jornada simples za um método, obviamente adaptado para com um conteúdo extremamente qualificacada cliente. “Começamos por entender a do, uma experiência tranquila e a possibilidacultura da empresa em relação aos dados. de de usar canais unificados sem atrito. “Se o Há vários tipos de maturidade, desde aque- cliente abre uma conta no app em minutos, les que já falam em monetização até aqueles ele não pode levar horas para fazer o mesmo que nunca ouviram falar disso. A partir daí, na agência. Isso cria atrito”, comparou. vamos para o data Discovery, onde podemos Para garantir esta experiência, o Brausar ou não ferramentas que mapeiam os dados, criando uma primeira versão do dicio- desco vem investindo na criação de plataformas que integrem a gestão de dados, de nário de dados”, explicou. conteúdo e IA. Isso porque a chamada hipeA terceira etapa é montar o projeto de rautomação exige o uso orquestrado de múlgovernança dos dados, montando políticas tiplas ferramentas e plataformas, incluindo específicas para cada dado – entendendo o RPA, plataformas de low-code e ferramentas que é cada um e qual seu ciclo de vida, onde de mineração de processos. “É preciso falar armazena, que análises são feitas e como de tudo isso dentro de uma perspectiva esdescartá-los. Além disso, é preciso classificar, tratégica. No Bradesco, a transformação diINFORMATION MANAGEMENT | 41
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gital tem foco na digitalização, com o fim dos processos físicos e do papel”, explicou Juliana Semicek. Foi com este foco que o banco criou a área de gestão corporativa em 2009. No ano seguinte, ela começou a focar no autoatendimento, tirando os clientes das agências. Em 2016, começou o processo de digitalização das jornadas de produtos e serviços e, em 2020, a implementação de ferramentas de workflow, OCR e SDK, chegando a 2021 com foco na automação da qualificação do cliente. Os resultados são visíveis: em 2016, apenas 3% dos documentos do Bradesco eram digitalizados, porcentual que deve chegar ao fim deste ano em 88%.
Hoje, o Bradesco tem 8,4 bilhões de imagens armazenadas e mais de 115 aplicações conectadas ao seu repositório corporativo. “Desde que iniciamos essa estratégia tivemos 1.362% de retorno do capital investido e atingimos a marca de 304,5 milhões de folhas não impressas. Por isso esse tema não pode ter começo, meio e fim. É preciso uma organização perene pensando em como continuar aprimorando a gestão de conteúdo da empresa. É sobre implantar cultura”, concluiu.
Para isso, o banco incluiu a gestão de conteúdo em seu fluxo de processos. Mais de 700 atividades foram catalogadas e, para cada uma delas, definido se o cliente conseguia se auto atender. “Se ele já consegue, aí colocamos workflow, permitindo parametrizar filas. Com a esteira end to end, aplicamos tecnologia conectada ao workflow, que pode ser IA, RPA, Facematch, biometria etc.”, revelou Semicek. Além disso, o Bradesco conta hoje com o que Juliana Semicek chamou de pasta do cliente, que é acessada por todos os produtos e contratos do banco. “Parece simples, mas a maior parte das organizações não trabalha assim. Para garantir eficiência, temos que investir em disponibilidade, conectividade e integridade das informações”, conta, lembrando que os próximos passos incluem a criação de qualificação automática, repositórios corporativos, ciclo de vida dos documentos, atendimento multicanal, reutilização dos conteúdos e processos digitalizados.
Juliana Semicek, Superintendente Executiva de Operações do Bradesco
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O impacto do Microsoft Purview no gerenciamento de informação Durante palestra no Information Show, o CEO da Infotechtion e presidente da The Digital Value Institute, Atle Skjekkeland, falou sobre a evolução da Microsoft na oferta de ferramentas para gerenciamento da informação. O executivo lembrou que o uso do Microsoft 365 oferece a possibilidade de migrar de conteúdo em silos para uma plataforma segura de conteúdo, representada por aplicativos como o Office, Teams e Outlook.
“O Purview é o guarda-chuva para uma série de soluções de gerenciamento de informação que atendem áreas como estratégia e planejamento, retenção e proteção, prevenção de perda de dados, além de investigação e gerenciamento de riscos internos”, explicou. Skjekkeland citou os exemplos de um cliente que implementou a solução para 1,5 mil usuários e tem previsão de retorno de investimento (ROI) de US$ 1 milhão até 2026; e da Equinor, que padronizou o Microsoft 365 para o gerenciamento de documentos e colaboração.
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Eliminação dos Riscos e Erros Operacionais
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Connectis mantém seus clientes no centro das decisões e pretende ultrapassar o crescimento de 25%, se comparado com 2022, na América Latina A Connectis tem como missão integrar tecnologias existentes e em evolução para gerar resultados de negócios superiores. Para a região da América Latina, a empresa tem uma meta ambiciosa de crescimento, considerando, inclusive, aquisições estratégicas que complementem o portfólio, de olho na transformação digital.
Revista IM: Quando a empresa iniciou a operação no Brasil? Elisabete Mleczak: A Connectis iniciou as operações no Brasil em 2009. Revista IM: A diretoria da Connectis responde pela operação Brasil e América Latina? Elisabete Mleczak: Sim. Sou Vice-presidente para todas as operações da Connectis na América Latina, incluindo Brasil, onde estou baseada e me reporto diretamente ao board da companhia, com sede na Holanda. Revista IM: Quantos escritórios a Connectis tem hoje? Elisabete Mleczak: Aqui na América Latina estamos presentes em São Paulo, Brasilia, Buenos Aires e Santiago, e temos outros escritórios próprios em +20 países na Europa e Ásia. Revista IM: Qual o posicionamento da empresa no mercado atual? Elisabete Mleczak é formada em Engenharia de Teleco-
Elisabete Mleczak: Temos a missão de in- municações, possui MBA em Administração de Empresas tegrar tecnologias existentes e em evolução e atualmente é Vice-Presidente da Connectis na América para gerar resultados de negócio superiores Latina INFORMATION MANAGEMENT | 67
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aos nossos clientes, somos conhecidos por sermos ágeis, flexíveis e comprometidos com a qualidade de entrega. Assumimos a responsabilidade e nos comprometemos com um programa ESG (Environmental, Social and Governance) e prioridades que consideram nosso impacto no planeta, contribuem para uma economia global mais inclusiva e impulsionam a governança em nossas tomadas de decisões.
gerando valor, independentemente de onde estejam. Revista IM: O que contempla o portfólio da Connectis? Elisabete Mleczak: A Connectis apresenta um portfólio integrado com soluções como; Digital Workplace, Business Applications, Smart Spaces, Multi-Cloud, Field & Onsite Support, Service Desk, Network Infrastructure e Security & Compliance, para atender mais de 1.800 clientes, tanto no setor público quanto no privado.
Para a região da América Latina, temos uma meta ambiciosa de crescimento considerando, inclusive, aquisições estratégicas que complementem nosso portfólio, visando acelerar a consolidação no mercado local, bem Revista IM: Qual vertical apresenta hoje como apoiar nossos clientes nas novas ondas maior crescimento? de transformação digital. Elisabete Mleczak: As verticais de Business Revista IM: Como foi o desempenho da Applications (software) e Cloud apresentam empresa durante a pandemia e o que crescimentos constantes acima de 2 dígitos vocês aprenderam com esse momento? anualmente. Já o Digital Workplace vem crescendo desde a pandemia e continua com Elisabete Mleczak: Aqui na Connectis, esti- sua participação importante na transformavemos muito mais próximos dos desafios de ção digital das empresas. negócio de nossos clientes durante a pandemia. Muitos deles tiveram que mudar a di- Revista IM: Falando em digital Workplanâmica de suas operações em 360 graus, e ce, o usuário é o centro de tudo para a vale lembrar que a maioria das empresas não Connectis. Explique como as tecnologias tinha um plano de contingência para uma e soluções valorizam o usuário? pandemia a nível global. Temos os nossos clientes no centro das nossas decisões como Elisabete Mleczak: Nossas soluções de DiDNA, o que nos possibilitou apoiá-los através gital Workplace oferecem uma experiência das soluções tecnológicas que oferecemos intuitiva em qualquer lugar que o colaboradurante a pandemia, gerando valores para a dor estiver trabalhando desde estações comnossa empresa que seguiu crescendo duran- pletas, suíte de software, suportes e outros te o período. Certamente, tivemos diversas serviços, da mobilidade segura, gestão de lições aprendidas, mas vale ressaltar uma em escritórios e comunicações para favorecer a particular, que está relacionada com a resi- colaboração unificada com apoio e suporte liência humana e o quão longe podemos ir local em mais de 185 países, em linha com a quando combinamos tecnologia e trabalho tendência de modelo híbrido de trabalho. coletivo para o alcance dos nossos objetivos, seja a vacina para um vírus sem qualquer Revista IM: O que contempla o QA da precedência, seja uma solução tecnológica Connectis? para permitir que as empresas continuem INFORMATION MANAGEMENT | 71
Elisabete Mleczak: Nossa experiência em Quality Assurance remete há mais de 20 anos, nos quais seguimos implementando metodologias baseadas nas melhores práticas internas e de mercado, desafiando o processo de teste para continuar melhorando a qualidade do software e atendendo aos clientes mais exigentes. Oferecemos diversos serviços de consultoria e prática metodológica na área com foco na melhoria de processos e produtos por meio da inovação tecnológica. Como resultado, implementamos práticas de testes manuais e automatizados em testes funcionais, de acessibilidade, compatibilidade e visuais. Revista IM: A previsão de gastos em TI para 2023, segundo a consultoria Gartner é da ordem de US$ 4,5 trilhões. A Transformação Digital impulsionou a corrida digital. A Connectis entende que o Quality Assurance é uma oportunidade nesse montante de investimentos e como pode auxiliar as empresas e os ne- nectis para 2023 em relação a percentual de crescimento se comparado com 2022. gócios? Elisabete Mleczak: Ainda segundo o Gartner, os investimentos em Software representarão 19% deste montante total em 2023 (US$ 856 bilhões), um crescimento de 9.3% em comparação com 2022. O desenvolvimento e evolução de aplicações de negócio são pilares importantes para a transformação digital das empresas, o que justifica este investimento significativo na área de software. Por outro lado, o mercado está cada vez mais competitivo, por isto consideramos que a nossa oferta de Quality Assurance é parte essencial no processo de desenvolvimento de software, para assegurar qualidade e agilidade de entrega, consequentemente vantagem competitiva aos nossos clientes nesta corrida. Revista IM: Qual a expectativa da Con-
Elisabete Mleczak: A Connectis tem crescido consistentemente acima dos 2 dígitos nos últimos 4 anos. Usando taxas de câmbio constantes, podemos dizer que a expectativa é ultrapassar os 25%, se comparados a 2022, apenas na América Latina de forma orgânica. Revista IM: Sem código e a nuvem: No-CodeCloud, explique de que forma essa inovação pode trazer benefícios para as empresas? Elisabete Mleczak: NoCodeCloud é uma oferta de PaaS (Plataforma como Serviço) gerenciada. NCC automatiza e otimiza processos de negócios e fluxos de trabalho em toda a empresa, ponta a ponta, aumentando a eficiência operacional. Também permite de INFORMATION MANAGEMENT | 72
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forma exclusiva a criação de novos aplicativos e a modernização de aplicativos legados de forma eficiente, possibilitando o lançamento de novos produtos ou serviços 10 vezes mais rápidos em comparação com os métodos de desenvolvimento tradicionais, gerando agilidade e reduzindo o risco operacional.
de desenho de soluções e entrega, como por exemplo Dell, Microsoft, Cisco, NEC, IBM, HPE, VMware, Colt, Palo Alto, WEM, entre outros.
A partir da visão global de reimaginar o futuro digital, a Connectis apresenta um portfólio integrado com soluções, como: Digital Em outras palavras, uma plataforma total- Workplace, Business Applications, Smart Spamente adaptável com sistemas legados e de ces, Multi-Cloud, Field & Onsite Support, Serterceiros, que ajuda as empresas a aumentar vice Desk, Network Infrastructure e Security a eficiência, reduzindo as despesas gerais e & Compliance, para atender mais de 1.800 os custos, tornando-se mais competitivas por clientes, tanto no setor público, quanto no meio da inovação no desenvolvimento de privado. software, enquanto reduz os riscos operacioRevista IM: Quais tendências a Connecnais de seus negócios. tis aponta para o mercado, a partir da Revista IM: Quais empresas são parcei- sua visão? ras da Connectis? Elisabete Mleczak: A indústria de TI conElisabete Mleczak: A Connectis mantém tinua impulsionada, desafiando até mesmo parcerias de peso que completam o escopo recessão, conquistando um nível de desenINFORMATION MANAGEMENT | 73
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volvimento acima do crescimento econômico na maioria dos países, assim como no Brasil. Como mencionado anteriormente, apenas no segmento de Software a projeção é de 9.5% de crescimento, comparado com 2022. A Connectis acredita que o desenvolvimento de novas aplicações e a modernização de sistemas (software), são caminhos críticos para a transformação digital de qualquer organização e têm visto esta tendência não apenas nos reportes dos analistas, mas presente em nossas discussões de inovação com nossos clientes. Falando ainda em tendência no setor, a Connectis tem investido na adição de plataformas de low-code e no-code que viabilizam a aceleração de alguns projetos, no que se refere a tempo e custo no desenvolvimento e modernização de aplicações. Outra área que segue aquecida é a de Cloud, e ainda que falemos de movimento para nuvem, muitos clientes nos buscam para o gerenciamento destes ambientes, para maximizar sua utilização e otimizar custos, o que tem sido uma grande tendência nesta área, depois de um grande movimento de migração. Sem falar no desenvolvimento de aplicações nativas já no mundo Cloud, o que segue em linha com o que mencionamos antes sobre NoCodeCloud. Revista IM: Cite alguns clientes?
com cada detalhe dessas entregas, respeitando e a cultura e as necessidades locais. Nossa missão é continuar evoluindo como consultores de confiança para nossos clientes, integrando e desenvolvendo tecnologias para continuar gerando resultados de negócio superiores e experiência de usuário excepcional. Revista IM: Qual a mensagem da companhia para o mercado brasileiro sobre o futuro da tecnologia
Elisabete Mleczak: O Brasil é o principal mercado na região que segue sua jornada de transformação tecnológica e é pioneiro em diversos setores, como no agronegócio. O mercado brasileiro possui inúmeras oportunidades ainda não exploradas, apresenta Revista IM: Como a empresa espera ser tendência de crescimento de investimentos reconhecida no mercado nacional? em TI acima do crescimento econômico em variados setores. Para a Connectis, o Brasil é Elisabete Mleczak: Somos um parceiro tec- um mercado importante, onde seguimos innológico global, com capacidade de entrega vestindo, inclusive analisando oportunidades em mais de 180 países, mas que se importa para aquisições futuras. Elisabete Mleczak: Aqui, na América Latina, temos clientes em diversas indústrias, entre eles a Telefônica, o Banco do Brasil e a Ford.
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Como o RPA pode revolucionar o RH e vice versa
45% dos líderes empresariais que participam de uma pesquisa de recente da PwC acreditam que o RPA se tornará, num curto espaço de tempo, uma tecnologia revolucionária, mudando drasticamente o ambiente de trabalho, a relação entre as pessoas e a rotina dos processos.
do por profissionais que devem ser cada vez mais capacitados e preparados. Além do RH ser um potencial cliente relevante das automatizações, é fundamental que ele seja envolvido no processo de capacitação da força de trabalho e também no processo de adoção e gestão da mudança.
Ao usar o RPA, as empresas podem agilizar processos, liberar recursos, alcançar Por que RPA para RH? qualidade superior e cometer menos erros. Mas, no entanto, é importante, como líderes Para entender o impacto que o RPA e gestores, estarmos ciente de que o RPA par- pode ter nas atividades de RH, vamos primeite das pessoas, cria valor para elas e é manti- ro considerar as capacidades das plataformas INFORMATION MANAGEMENT | 79
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de RH existentes. Cada vez mais, os softwares de RH são capazes de ajudar em processos cruciais como contratação de funcionários, gerenciamento de desempenho, aprendizagem online e administração da folha de pagamento. Muitas soluções de RH mais recentes são móveis, fáceis de usar e orientadas por análises. Além disso, eles podem até se integrar com a mídia social, permitir a colaboração interna e aumentar o envolvimento dos funcionários.
deficiências nos processos existentes, aumentando a precisão do processamento da folha de pagamento ou diminuindo o envolvimento humano necessário para integrar um novo funcionário. Onde utilizar RPA no RH?
Embora o RPA possa ser aplicado em quase todos os setores, o RH é um espaço menos considerado no início da jornada de digitalização. Porém, como os processos de Ao mesmo tempo, essas tecnologias RH são tipicamente de alto volume e repede RH provavelmente encontrarão os mes- titivos, o RPA tem o potencial de melhorar mos obstáculos que os softwares de ERP no significativamente os processos, como nos que diz respeito à comunicação com sistemas exemplos abaixo: legados. A integração de um novo software de RH, por melhor que seja, especialmenRecrutamento e integração: quante quando envolve a substituição total ou do se trata de contratar novos funcionários, mesmo parcial de um sistema legado, pode geralmente há uma montanha de papelada exigir uma quantidade substancial de ativi- envolvida. Felizmente, os robôs de software dades manuais para integração e tráfego de RPA são capazes de ajudar no preenchimeninformações, dados e relatórios. to e processamento de formulários rapidamente e com o mínimo de erros. Assim que Em vez de ficar atolado por problemas as informações de um novo colaborador são de sistemas legados não integrados, a maio- transferidas para o banco de dados da emria dos softwares RPA são capazes de preen- presa, a RPA pode notificar os novos funciocher perfeitamente essa lacuna, atuando de nários de que sua papelada foi processada maneira pouco invasiva na camada hoje rea- com sucesso. lizada por, por exemplo, analistas. Além disGestão de Pessoas: a maioria das emso, a automatização dos processos a partir do RPA irá forçar a identificação e melhoria das presas experimenta flutuações na frequência de certas operações, como processamento de pedidos. Como o número de robôs de software que executam um processo pode ser facilmente aumentado ou reduzido, o RPA pode eliminar amplamente a necessidade de contratar e demitir funcionários para acompanhar a demanda transacional ou sazonal. Em vez disso, as empresas podem contar com robôs de software para atender a essas variações de demanda. Fusões e aquisições (F&A): muitas vezes, as fusões e aquisições podem ser uma INFORMATION MANAGEMENT | 83
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dor de cabeça para RH, principalmente se a integração das plataformas das empresas envolvidas forem incompatíveis. O RPA é capaz de conectar vários sistemas sem exigir uma reestruturação da configuração existente, criando uma jornada digital sem atritos entre sistemas diferentes.
ou retomada de demanda. Isso pois, é pouco invasivo e com baixo custo relativo de aquisição.
As empresas enfrentaram, em sua maioria, um enxugamento da força de trabalho em função da pandemia. Com a retomada prevista da demanda, e considerando Folha de pagamento: especialmen- a manutenção da eficiência operacional, é te quando uma empresa tem folha de paga- natural que contratações sejam limitadas e mento semanal ou um número considerável avaliadas com muito cuidado. Dessa forma, de funcionários, a conclusão das tarefas da há um desafio importante em crescer de forfolha de pagamento envolve grandes volu- ma inteligente, com baixo custo e com poumes de entrada de dados. Como a folha de cos recursos. pagamento é altamente repetitiva, é um processo que pode ser automatizado com Além disso, a pandemia colocou no RPA para aumentar a precisão e reduzir o radar dos executivos e dos gestores a tectempo de processamento. nologia e a digitalização como ferramentas fundamentais na criação de valor, no estaGerenciamento de dados: os depar- belecimento de vantagens competitivas e na tamentos de RH são constantemente inun- continuidade operacional. dados com dados sobre funcionários atuais e anteriores, contratados e estagiários, geralDessa forma, o RPA e a força de trabamente em vários escritórios e filiais da em- lho digital devem ser considerados ao longo presa. E muitos desses dados estão em flu- de toda a organização como uma forma de xo constante: cada vez que um funcionário garantir a produtividade mantendo a saúde se muda, por exemplo, há uma mudança no e segurança dos colaboradores que estão endereço – e talvez no número de telefone passando de forma sistemática pela exausresidencial – que precisa ser registrada. O tiva demanda adicional de trabalho. É uma RPA é capaz de gerenciar esses dados sem a perspectiva interessante: o RPA como uma necessidade de que funcionários atualizarem ferramenta de empoderamento da força de essas informações manualmente no sistema trabalho, promovendo uma jornada para o de RH. Adicionalmente, com o aumento da cliente interno sem atritos e muito mais efidensidade digital, podemos utilizar a inteli- ciente e inteligente. gência para prever comportamentos e idenAplicada de forma adequada, a tectificar desvios. nologia do RPA pode intensificar a moral e promover a motivação intrínseca a partir da RPA como uma solução Pós-Pandemia criação de valor, desenvolvimento da autoEmbora o RPA não seja a única solução nomia e possibilitando que as pessoas criem para aumentar a automação dos processos, e utilizem os seus próprios assistentes pessoé cada vez mais viável utilizar essa tecnolo- ais robóticos. gia em um contexto de rápido crescimento
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Do Redesenho à Automação: Uma abordagem de transformação digital orientada a processos Não existe transformação sem tecnologia, mas a aplicação pura e simples da tecnologia não traz transformação. A verdadeira digitalização só ocorre quando repensamos nossos processos e então aplicamos a tecnologia para transformá-los. A iProcess existe já 22 anos para unir o redesenho de processos através das práticas de BPM (Business Process Management) com a capacidade de automatizá-los usando tecnologias de transformação digital orientada a processos. Com um time de especialistas que respiram processos em tempo integral, a iProcess é uma empresa que oferece uma jornada completa de transformação, do redesenho á capacitação, do licenciamento à automação. CONTE COM A IPROCESS EM SUA JORNADA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
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Por Filipe Ribeiro Duarte Coordenador da equipe de Direito Digital do Martinelli Advogados
GPT-4, da inovação à cautela: três pontos de atenção e riscos legais com o uso da ferramenta
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ecentemente a OpenAI disponibilizou a nova versão do ChatGPT (“Chat Genarative Pre-Trained Transformer”), um programa de Inteligência Artificial (IA) que, como o próprio nome já indica, foi e é treinado para produzir bate-papo em formato de textos. Fruto de contínua evolução de sistemas de inteligência artificial, o programa funciona como um chatbot com o qual o usuário interage fazendo perguntas ou
fornecendo instruções do que deseja e recebe do ChatGPT aquilo que foi solicitado. As possibilidades são várias, como resumo de textos, elaboração de artigos a sobre um tema fornecido, traduções, recomendações, resolução de matemáticas e até a sugestões de correção em código-fonte de programas de computador. A nova versão do software, o GPT-4, inclusive, permite interpretar imagens. INFORMATION MANAGEMENT | 87
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Tais respostas chamam atenção em razão da adequação gramatical e semântica dos textos. Tudo isso é possível pois a ferramenta possui uma base de dados enorme, alta capacidade de processamento e foi treinada para utilizar os feedbacks recebidos dos usuários para aprimorar as próximas respostas. É o chamado “aprendizado por reforço com feedback humano” (RLHF, pela sigla em inglês). Naturalmente, o ChatGPT possui limitações e riscos. Uma limitação é que as respostas são construídas com base nesses feedbacks e na base da aplicação. A ferramenta não faz pesquisas na internet, portanto, as respostas se limitam ao que a ferramenta “sabe” até o momento da última atualização da base de dados, o que, neste caso, ocorreu
em setembro de 2021. Os riscos e incertezas ainda preocupam, principalmente em razão de a ferramenta aprender com os usuários que interagem com ela. A bem da verdade, talvez o maior risco esteja do lado de fora da ferramenta. Disseminação de desinformação e preconceitos Em uma sociedade dinâmica e marcada por diferenças culturais e sociais, talvez nenhuma ferramenta ou informação seja isenta de questionamento. Com o ChatGPT não seria diferente, até porque a base está limitada a conteúdos inseridos até 2021. A própria OpenAI reconhece que podem ser encontradas informações incorretas no ChatGPT, bem como pode reproduzir preconcei-
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tos, racismo, machismo ou, ainda, não parecerem ter sido construídas com base em algum treinamento – quando temos aquilo que vem sendo denominado de alucinações do ChatGPT. Ainda que a ferramenta seja dotada de revisão e moderação das respostas na etapa de treinamento e aprendizagem (fator aprimorado na última versão disponibilizada), o risco de criar e reproduzir informações falsas ou inadequadas é de difícil afastamento.
das entre a plataforma e o usuário, de modo que possam ser criadas regras para o uso e/ ou responsabilidade pela utilização dos textos ali criados. Por outro lado, partindo da premissa de que o ChatGPT está atrelado a uma grande base de dados e que eventuais respostas possam ter referências a obras autorais, estaria a ferramenta violando direitos autorais? Neste caso, quem seria o responsável pela violação? Naturalmente, o uso da ferramenta resultará em desafios de identificação de autoria, plágio e afins. Vale lembrar que o ChatGPT não indica as fontes ou links que justificam a resposta. Essas questões estão em aberto e precisarão ser endereçadas pelo Judiciário e/ou novas legislações.
Aqui vale um exemplo hipotético, mas preocupante. É possível pedir ao ChatGPT para criar textos com “discurso político” do candidato A, B ou C. Em outra ponta, tem-se ferramentas de deepfake, capazes de criar ou substituir rostos. Combinando os dois, o resultado seria um vídeo que simula a prePara fechar (ou deixar ainda mais em sença e o discurso de alguém com ainda mais aberta) a discussão sobre esse ponto, estão precisão e qualidade. sendo lançadas ferramentas que pretendem identificar se o texto foi produzido por huDireitos autorais mano ou IA para auxiliar na identificação de autoria[1] – ferramentas que certamente auAs discussões em torno do ChatGPT xiliarão escolas e faculdades na avaliação dos acerca de direitos autorais passam tanto pela textos apresentados por alunos, por exemautoria dos textos produzidos pela ferra- plo. menta quanto por eventuais textos e obras Riscos cibernéticos utilizados pela plataforma para elaborar a resposta. No primeiro ponto, a legislação O ChatGPT possui filtros e moderabrasileira determina que, para a proteção legal, a obra precisa ser feita por um ser hu- ções com o intuito de atribuir controles e mano, o qual se valerá de certa criatividade segurança às respostas. Contudo, conforme e inspiração para produzi-la. Sem inspiração, apontado pela Forbes[2], pesquisadores da ou sem intervenção humana, um texto pro- CyberArk, empresa focada em segurança duzido por uma inteligência artificial seria cibernética, afirmaram ter conseguido criar da própria inteligência. Porém, em virtude malwares usando a plataforma da OpenAI, de a autoria ser restrita a humanos, haveria burlando os filtros políticos e de conteúdo do uma lacuna ou dificuldade em se determinar ChatGPT. Ainda que o resultado seja questioo real autor, chegando a ser defendido por nável, a publicação destaca que o perigo não alguns que o texto seria de domínio públi- é esse resultado, mas o fato de o ChatGPT co. A questão não é tão cartesiana e simples, aprender com exemplos. Quanto mais exematé porque a legislação autoral não esclarece plos ruins, mais saídas similares serão forneo tema 100%. Além disso, o ChatGPT possui cidas ao longo do tempo. um termo de uso que criará obrigações privaINFORMATION MANAGEMENT | 93
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Um outro estudo, conduzido pela Check Point Research, demonstrou que cibercriminosos estariam utilizando o ChatGPT para criar e-mails “convincentes” para phishing, mostrando os caminhos inadequados que a humanidade pode dar à ferramenta.
mico e devem, com alguma urgência, serem objeto de apreciação dos legisladores para que a sociedade esteja preparada para lidar com os dilemas decorrentes dos impactos que elas produzirão. O Brasil tem sido um dos países pioneiros nessa regulamentação da IA, conforme se vê no avançar do PL 21/2020 – O fato é que as tecnologias baseadas em trâmite no Congresso Nacional – em que em Inteligência Artificial vieram para ficar e pese o texto proposto pela comissão de jurisjá são utilizadas por grandes empresas para tas ter sido alvo de críticas por parte da iniaprimorar os próprios produtos e serviços. ciativa privada. Elas também são discutidas no meio acadê-
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Por Walter Ezequiel CEO da Inove Solutions
Como o Machine Learning pode ajudar na automação industrial?
O
uso do machine learning (aprendizagem de máquina, em português), que é uma subcategoria da Inteligência Artificial (IA), vem para resolver uma gama
de problemas complexos, os quais podem estar relacionados à aceleração de processos e à otimização de recursos. Em geral, a ideia é ganhar em eficiência e produtividade. INFORMATION MANAGEMENT | 99
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ART I G O
Na automação industrial, pode ser machine learning pode ajudar na tomada de bem interessante utilizar a referida ferra- decisão de ligar uma segunda máquina, para menta nas tomadas de decisão das máquinas, distribuir melhor a carga. de acordo com a quantidade de produção, o gerenciamento de estoque ou o controle Na TI, a automação pode, por exemde ativos tecnológicos da empresa. É possível plo, usar um segundo servidor, caso necessáusá-la na automação da própria área de TI rio. Quando ele ficar ocioso, ele é desativa(Tecnologia da Informação). do. Isso já acontece com frequência mundo afora Como exemplo, imagine uma máquina que ficou trabalhando em um ritmo de Segundo o relatório IDC Worldwide 100% nas últimas 10 horas. Ela pode parar, Artificial Intelligence Spending Guide, os inpor consumo elétrico, mecanicamente. O vestimentos globais em IA, incluindo softwa-
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ART I G O
re, hardware e serviços para sistemas centra- mas, gerando resultados otimizados e vantados em IA, passarão dos US$ 300 bilhões em gens competitivas 2026. Para entender e integrar os dados Neste universo, o machine learning é através do machine learning, no entanto, capaz de comparar um alto volume de dados, o ponto de partida é traçar um diagnóstico aprender respostas a partir das informações completo de toda a infraestrutura de TI e deque acessa, classificar e revelar insights que senvolver uma boa arquitetura de rede antes vão trazer maior precisão preditiva a cada de aplicar novos modelos de IA. Desta foretapa do processo. Tudo isso em uma veloci- ma, os dados coletados serão confiáveis e a dade extraordinária para a operação fabril, indústria poderá evoluir os seus processos à ao promover um trabalho mais eficiente com medida em que os sistemas forem se tornanaprendizado contínuo das máquinas e siste- do mais complexos. INFORMATION MANAGEMENT | 103
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Acontece que, mesmo com os canais digitais, o atendimento por robôs, a inteligência artificial, o pagamento por PIX, além de inúmeros outros recursos, alguns desafios continuam os mesmos: atrair a atenção do cliente, entender o que ele precisa, atender a sua necessidade, fazer com que ele se decida pelo meu produto ou serviço e não pela concorrência, conquistar a sua confiança, fidelidade e recomendação.
consideravelmente e os contatos não se restringem mais aos serviços de atendimento ao consumidor. Clientes vão às mídias sociais, fazem perguntas e pedidos pelo WhatsApp, reclamam em sites de defesa do consumidor, elogiam em páginas próprias, filmam e divulgam sua jornada de consumo, da aquisição ao recebimento.
Estamos sempre observando de perto essas mudanças, porque boa parte do nosso A diferença é que o cenário que te- trabalho na GFT é ouvir o cliente. Se não conmos hoje é mais complexo. Os caminhos da seguirmos entender detalhadamente o procomunicação, por exemplo, ampliaram-se blema, ou como dizemos “a dor” do usuário, INFORMATION MANAGEMENT | 109
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ART I G O
será difícil encontrar uma solução que resol- inteligentes, eficientes e competitivas porva satisfatoriamente a questão que ele nos que sabemos que o usuário é capaz de ditraz. ferenciar uma boa experiência digital. Mas nada disso é possível sem a compreensão Nos colocamos ao lado do cliente, observan- desse novo consumidor que a vivência tecnodo a situação do seu ponto de vista para en- lógica criou. xergar com clareza as dificuldades da transformação em cada etapa, procurando ser Moldar a experiência do cliente, criar uma autênticos e atenciosos em todas as nossas percepção atraente da marca e ter uma pointerações. Somos comprometidos, colabora- sição mais competitiva no mercado, é, acima tivos, criativos e corajosos, por que isto está de tudo entender como evoluíram os critérios e as reações desse público, agora imerso em nosso DNA. em tecnologia. É, literalmente, um organisE é natural que seja assim, temos um profun- mo vivo que muda e se renova em questão do conhecimento de como aplicar as tecno- de segundos. Surgem novas tendências, penlogias atuais para colocar a experiência do samentos, movimentos, descobertas, invencliente no centro do negócio, aumentando ções, pontos de vista. É preciso inovar junto o engajamento e a lealdade. Nosso objetivo e avançar na mesma velocidade. é tornar as empresas mais inovadoras, ágeis,
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Por Paulo Oliveira Gerente de marketing da Apdata
Como a automação ajuda o RH a ser mais eficiente
O
departamento de RH é o coração de qualquer organização, fornecendo recursos fundamentais para suas equipes e desempenhando o papel principal no bom funcionamento da empresa. Mas, como em qualquer outro órgão vital, ele pode sen-
tir a tensão quando maus hábitos e ineficiências o atrapalham. Existe uma regra fundamental na indústria de que, se um processo for feito repetidamente mais de três vezes, ele precisa ser INFORMATION MANAGEMENT | 113
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automatizado. Dentro do setor de RH, exis- o engajamento e produtividade da equipe, tem muitos processos burocráticos e repetiti- bem como a experiência dos funcionários. vos no qual essa regra pode ser aplicada. De acordo com uma pesquisa da empresa ame- Como a automação pode beneficiar sua ricana Workato, a automação de setor agora empresa? é uma tendência que está avançando rapidamente, com aumento de 599% nos últimos O RH está no centro da organização e quando o seu trabalho é otimizado, os bedois anos. nefícios se expandem para todas as áreas da Aplicar automação no RH significa uti- empresa. lizar um software para automatizar tarefas cruciais do setor para que haja menos trabaEficiência lho manual necessário. Com essa tecnologia, é possível otimizar qualquer coisa, desde o A eficiência está no topo da lista senplanejamento de férias até o acompanha- do o benefício mais tangível da automação, mento do desempenho dos funcionários ou acelerando tarefas que de outra forma seo gerenciamento de funções. riam repetitivas, demoradas e propensas a erros humanos. Um dos principais benefícios dessa implementação é a diminuição dos erros humaEmbora a maioria dos processos posnos e a utilização do tempo para focar em sam ser executados em uma única ferramenatividades estratégicas. Além de melhorar ta, também é possível configurar um fluxo INFORMATION MANAGEMENT | 117
Automação de Processos e transfo r ma ç ã o d ig ita l!
Assim é chamado o fluxo de trabalho que pode ser adotado pela gestão de uma empresa a fim de aumentar a eficiência dos serviços, além da melhoria contínua nos processos usados pelas equipes.
Workflow
Qualquer processo dentro da organização demanda diversas tarefas e, por esse motivo, organizar um workflow é tão essencial. Exemplo: fluxo de reembolso. Informações: necessário receber o comprovante para análise, bem como as despesas. Em posse dessas informações, se aplicam as regras de reembolso da organização, informando se é possível ou não realizar e qual a sua porcentagem. Por fim, temos a devolutiva com o pagamento efetuado ou feedback informando qual a decisão e o porquê.
Também podemos citar como exemplo: Fluxo de matrícula: cadastro,
envio de documentos, análise e
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análise, aprovação, assinatura e arquivamento.
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ART I G O
de trabalho de RH integrado para que os sof- exponencialmente a experiência do profistwares conversem entre si e compartilhem sional dentro da organização. dados. Tomada de decisão baseada em indicaSegundo uma pesquisa da Make, cerca dor de 20 a 30% da receita anual da sua empreOs dados fornecem uma visão geral sa pode ser comprometida por fluxos de trabalho ineficientes. Esse valor é amplamente do que está acontecendo em nossa força de superior ao custo de implementação de sof- trabalho, mas podem ser difíceis de identifitwares de automação no RH. Portanto, ao car se a análise das métricas for feita manuconsolidar os fluxos de trabalho é possível almente. também economizar recursos financeiros. Os dados de análise de desempenho Experiência do funcionário são importantes para que a equipe de RH identifique as lacunas de habilidades em suas Quando a automação é implementa- equipes. Os dados da McKinsey apontam que da de forma eficaz, os membros da equipe 87% das empresas estão tendo dificuldades notam melhorias em todos os estágios do ci- para adquirir ou reter as habilidades necesclo de vida dos funcionários. sárias para progredir. Com as métricas, é possível tomar decisões assertivas sobre o futuro A tecnologia é capaz de tornar o tra- da organização. balho menos burocrático e mais prático, fazendo com que a experiência do colaborador Os avanços da IA (Inteligência Artifiseja mais agradável. cial) não vão parar tão cedo, por isso, investir em softwares tecnológicos é o que nos Ao invés de focar em processos ma- aguarda para o futuro do mundo corporanuais, o RH pode investir em atividades cen- tivo. A automação torna os processos de RH tradas no colaborador, como construção de muito mais ágeis, padronizados, simples, cultura, esquema de benefícios e filosofias confiáveis e elimina erros, refletindo em bede remuneração — o que também melhora nefícios para toda a organização. INFORMATION MANAGEMENT | 119
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AR T I G O
Por Denis Ferrari CEO da Azys
O que é inovação aberta?
O conceito de inovação aberta vem se destacando e ganhando relevância no universo de empreendedorismo. Segundo um estudo feito pela Deloitte, uma das maiores consultorias do mundo, em parceria com o Instituto Eldorado, as empresas brasileiras têm aumentado o investimento em Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação na área de tecnologia da informação e comunicação (TIC) nos últimos três anos. Com isso, as companhias estão mais dispostas a novas oportunidades no que se refere a inovação aberta.
Esse levantamento, que foi feito com 102 companhias localizadas em 14 estados diferentes, mostra que o investimento nessas áreas passou de 45%, em 2019, para 69%, em 2022. E a tendência é que isso cresça cada vez mais. Outro dado relevante é que 78% das companhias que utilizam a PD&I em TIC praticam esse conceito. Portanto, diante desse crescimento é importante sempre trazer em discussão o verdadeiro significado desse termo e seu INFORMATION MANAGEMENT | 121
Nova e interface e novos recursos
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ART I G O
papel no ecossistema, pois ainda há muitas dúvidas que permeiam esse assunto. O termo “Inovação aberta” tem como objetivo principal conectar as empresas a uma rede de pessoas inovadoras para que elas possam ajudar a resolver um problema intermediário ou complexo, mas isso só é feito com pessoas que não fazem parte do quadro de funcionários da corporação.
cometer erros que podem ser cruciais para o negócio, como escolher de forma equivocada um desafio e/ou preenchê-la de maneira incompleta; escrever o processo especificando demais as características das soluções buscadas, limitando-as; a falta de transparência ou falha de comunicação entre aqueles presentes no projeto e o não envolvimento dos especialistas em todas as etapas.
Dessa forma, as instituições devem escolher um desafio estratégico e mapear dentro do ecossistema startups que podem ter algum produto ou serviço que solucione esse gargalo. Pois esse conceito é uma forma de descentralizar a área de P&D e conectar os gestores a atores inovadores. Isso só acontece quando a cultura da companhia estiver restringindo a criatividade ou quando atingir seus limites operacionais ou gerenciais.
Por fim, é importante destacar que o conceito de inovação aberta tem trazido vantagens significativas para as corporações, startups, investidores e toda a cadeia que envolve o empreendedorismo, pois com ele é possível gerar oportunidades de parcerias e investimentos, aumentar a base de conhecimento técnico sobre diversos assuntos e, principalmente, ter a possibilidade de ajudar no desenvolvimento e amadurecimento desse ecossistema, que vem ganhando espaço Mas, para que este conceito seja im- nas empresas tradicionais. plementado é preciso seguir quatro etapas importantes. O primeiro é desenvolver um bom planejamento, que deverá ter todos os desafios que serão lançados, o edital com todas as regras e visão geral do programa e ainda deve constar o treinamento de todos os envolvidos. O segundo passo é a divulgação de como será feita a ação, com o objetivo de captar e selecionar as melhores propostas. Já a terceira etapa envolve a assinatura de contrato com a empresa para executar um piloto, onde sua solução será testada no cenário real. Nesse caso, eles poderão avaliar não só a solução, como o profissionalismo dos envolvidos e o relacionamento que terá a médio e longo prazo. Por fim, depois de analisar esses resultados, é possível assinar o contrato final com as devidas cláusulas e objeções. Mas, mesmo seguindo esse passo a passo, gestores devem ficar atentos para não INFORMATION MANAGEMENT | 125
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AR T I G O
Por Cassiano Cavalcanti Diretor de pré-vendas da BioCatch na América Latina
Como a biometria comportamental pode ajudar no combate à golpes financeiros por meio do ChatGPT
A
nova ferramenta da empresa OpenAI para textos, o ChatGPT, se tornou um dos assuntos mais comentados do momento. Sendo visto como a próxima onda revolucionária de chatbots, que estão se tornando cada vez mais populares entre as empresas, pois fornecem uma maneira prática e intuitiva de interagir com os clientes. No entanto, com o aumento da popularidade, o potencial de riscos de fraude
também cresceu, podendo acontecer de várias formas, desde ataques de malware até golpes de phishing. Por isso, é preciso que os bancos estejam atentos e se preparem para diversas situações. Os ataques de malware podem ser usados para roubar informações pessoais ou acessar dados confidenciais, enquanto os golpes de phishing usam mensagens enganosas para tentar convencer um usuário a fornecer INFORMATION MANAGEMENT | 127
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ART I G O
informações confidenciais, como senhas ou números de cartão de crédito. Além desses ataques potenciais, os chatbots também podem ser explorados para roubo de identidade. À medida que se tornam mais sofisticados, eles podem ser treinados para imitar os padrões de fala de uma pessoa e, até mesmo, seu estilo de escrita. Isso torna mais fácil para os fraudadores se passarem por um usuário e obter acesso à sua conta ou dados. Os bancos que usam o chat para interagir com os clientes devem se atentar, pois a ferramenta pode fornecer informações que não são precisas. Caso não seja projetado corretamente, os clientes podem receber respostas inadequadas às suas perguntas, o que pode gerar confusão e possível perda de confiança na instituição financeira. Levando em consideração que os chatbots não têm o mesmo nível de inteligência emocional que os humanos, eles podem ser incapazes de lidar com algumas dúvidas, provocando insatisfação do cliente. Em relação à prevenção de fraudes, o ChatGPT pode ser usado como uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP, em inglês), analisando e-mails em busca de padrões suspeitos de linguagem e identificando anomalias que podem ser um sinal de fraude. Ele também pode comparar o texto com os outros enviados anteriormente pelo mesmo usuário para determinar se o idioma é consistente com seu estilo de escrita anterior. Ao usar o NLP para detectar anomalias em e-mails, o protótipo pode ajudar a identificar e prevenir fraudes.
meio de algoritmos de aprendizado de máquina para detectar e bloquear atividades maliciosas. Dessa forma, é possível que criminosos criem conversas que pareçam legítimas, mas que, na verdade, mascaram atividades de lavagem de dinheiro. Por exemplo, um criminoso pode usar para parecer que discute sobre atividades comerciais legais, mas, na verdade, visa ocultar a transferência de fundos. Como resultado, é mais difícil para as instituições financeiras e outras entidades detectar padrões de atividades de lavagem de dinheiro quando eles estão ocultos em uma conversa gerada por um GPT. Essas novas tecnologias desafiam os controles tradicionais de prevenção a fraudes, por isso, os bancos precisam criar sistemas mais sofisticados para proteção dos seus clientes contra essas ameaças, como a biometria comportamental, atualizações regulares de segurança, autenticação de usuário e autenticação multifator. A biometria comportamental pode desempenhar um papel importante na detecção de fraudes em um mundo pós-ChatGPT. Ao analisar o comportamento do usuário, como velocidade de digitação, teclas digitadas, movimentos do mouse e outros comportamentos, criando uma perfil biométrico comportamental exclusivo para cada usuário. Esse perfil pode então ser usado para identificar anomalias e detectar fraudes com maior precisão.
Ele também foi projetado para evitar o uso indevido por pessoas mal-intencionadas, como criptografia de dados, autenticação, autorização e controle de acesso, por INFORMATION MANAGEMENT | 131
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