Revista IM - Edição 111 - Outubro/ 2023

www.informationmanagement.com.br

A revista dos profissionais da informação Número 111 Outubro - 2023

Entrevista com José Luiz Ribeiro, CEO da Autom Technologies; Pág. 9

Além dos Dados: O Papel dos Profissionais da Informação na Era da IA Pág. 39 A evolução dos P’s do Marketing: Dos clássicos 4P’s aos poderosos 8 P’s Pág. 33

Personalização do atendimento é a chave para ganhos de competitividade Pág. 115 INFORMATION MANAGEMENT | 1

PUBLISHER

Eduardo David eduardo@iima.com.br Antonio Muniz munizprofessor@gmail.com

CONTEÚDO DO MÊS

CONSELHO EDITORIAL

Walter Koch - Wilton Tamane - José Guilherme Junqueira Dias Angelo Volpi - Cinthia Freitas - Luiz Alfredo Santoyo - Christian Ribas Marcio Teschima - Carlos Bassi ATENDIMENTO AO CLIENTE

Gicelia Azevedo gicelia@iima.com.br Luciana Gottsfritz luciana@iima.com.br DESIGN GRÁFICO

Jeffrey Kolenyak jeffrey@iima.com.br ADMINISTRAÇÃO

Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br Luiz Guilherme luiz@iima.com.br CENTRAL DE ATENDIMENTO - (11) 3392-4111 INFORMATION MANAGEMENT – Revista especializada no tema Gerenciamento de Informações, Documentos e Digital Business. Distribuição Nacional. Publicação oficial do INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT – IIMA - Rua do Bosque, 1589 Cjs. 809 e 810 | Barra Funda - São Paulo/ SP | 01136-001

O INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA é uma organização que reúne profissionais e empresas que trabalham com processos envolvendo o gerenciamento de documentos e informações. Sua missão é promover a capacitação profissional e o desenvolvimento do mercado por meio um amplo portfólio de serviços como Cursos, Congressos, Consultoria, Livros e Publicações, Certificações, Workshops, Programas Educacionais ao vivo, entre outros. Um corpo multidisciplinar composto por Consultores, Analistas, Professores, Jornalistas e Pesquisadores está na base da produção do conhecimento gerado diariamente pelo INSTITUTO com o objetivo de ajudar os profissionais e empresas a lidarem com o Caos da Informação e a constante evolução tecnológica. O IIMA conta hoje com 40 mil profissionais participantes.

DIREÇÃO

Eduardo David eduardo@iima.com.br Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br CONSULTORIA E CURSOS

Wilton Tamane consultoria@iima.com.br

Entrevista com José Luiz Ribeiro, CEO da Autom Technologies

Pág. 9

ATENDIMENTO AO ASSOCIADO

Gicelia Azevedo

gicelia@iima.com.br

CONSELHO TÉCNICO:

Walter Kock consultor, autor, palestrante Wilton Tamane consultor, professor e palestrante Márcio Teschima empresário, palestrante Tadeu Cruz professor, autor , palestrante Angelo Volpi notário, professor, autor e palestrante Carlos Bassi consultor, professor e palestrante José Guilherme J. Dias professor, consultor e palestrante Cínthia Freitas professora, autora consultora e palestrante PARA SE ASSOCIAR LIGUE: (11) 3392-4111 ou acesse: www.abeinfobrasil.com.br INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA Rua do Bosque, 1589, Cjs. 809 e 810 Barra Funda - São Paulo/ SP | 01136-001 Tel: (11) 3392-4111

Associação das Empresas e Profissionais da Informação

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Revelado o Segredo Mais Poderoso dos Negócios que Conquista Clientes e Transforma Empresas

Pág. 27

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A evolução dos P’s do Marketing: Dos clássicos 4P’s aos poderosos 8 P’s

Apagão de energia: ser datadriven não é mais opcional

Além dos Dados: O Papel dos Profissionais da Informação na Era da IA

Armazenamento em nuvem: seus dados estão seguros?

Como elevar a experiência do cliente na jornada rumo a uma estratégia de nuvem

Aderir ao data driven potencializa o sucesso da sua empresa?

Assinatura digital: como ela ajuda reduzir as emissões de carbono?

Personalização do atendimento é a chave para ganhos de competitividade

Assinatura Digital: nova lei simplifica a vida financeira de pessoas físicas e empresas

DocuSign e IDC revelam investimentos de 27,4 bilhões de dólares em digitalização na América Latina até 2026

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Autom Technologies investe em relacionamento personalizado para se destacar no mundo da tecnologia empresarial

A

Autom Technologies, anteriormente conhecida como "Autom Soluções," é uma empresa líder e inovadora no campo da tecnologia empresarial. Fundada em 2016, a empresa tem uma trajetória notável, evoluindo e expandindo suas ofertas para atender às crescentes demandas do mercado. Com um foco contínuo na excelência do atendimento ao cliente, a Autom Technologies mantém relacionamentos próximos para compreender as necessidades específicas de cada empresa. Seu portfólio impressionante inclui uma variedade de clientes de destaque, e seus serviços abrangentes, que incluem recrutamento, outsourcing e consultoria, são impulsionados por ferramentas de última geração, como o AutomationEdge - RPA Intelligence, SAP Business One e EnterNess. A Autom Technologies continua a liderar o cenário tecnológico empresarial, capacitando empresas a atingir níveis elevados de eficiência, inovação e crescimento, solidificando seu compromisso com a excelência e seu papel de destaque no mundo da tecnologia empresarial.

Confira a entrevista com José Luiz Ribeiro, CEO da Autom Technologies

danças serem difíceis de serem aceitas e, muitas vezes, não entenderem sua necessidade.

Nesse sentido, diria que a maior dificuldade foi transmitir essa mensagem e conquistar a confiança necessária para que contratassem nossos serviços.

Revista IM – Como a Autom Technologies se posiciona atualmente no mercado atual, em relação a sua especialização de negócios?

José Luiz Ribeiro – Hoje já conseguimos Revista IM – A Autom Technologies está no atingir um nível de qualidade e maturidade mercado nacional há mais de 7 anos. Quais que nos permite oferecer serviços e produtos os principais desafios ao longo da jornada? que vão de encontro com a real necessidade das empresas. Diria que nosso diferencial é a José Luiz Ribeiro – O começo foi bem desa- proximidade com o cliente ao longo de todo fiador, com poucos recursos financeiros, ape- o processo, e a capacidade de entrega que nas vontade de construir algo diferente do impulsiona os negócios de nossos clientes. que o mercado de TI oferecia. Além de mu- Aqui queremos sempre entregar o melhor, e INFORMATION MANAGEMENT | 9

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não renunciamos à qualidade e transparência na condução de nossas atividades.

Revista IM – Quais são as ofertas (portfólio) da Autom Technologies e/ou verticais de negócios?

mais ágeis e eficientes, inclusive, quando se trata de demandas complexas? Entre os profissionais mais contratados, quais a Autom Technologies destaca?

José Luiz Ribeiro – Sim, temos uma equipe de recrutamento e seleção com experiência José Luiz Ribeiro – Hoje nosso portfólio de mais de 20 anos no mercado, principalcontém as seguintes soluções: Consultoria, mente na área de tecnologia, o que nos percom implementações de metodologias ágeis, mite sair à frente da concorrência e realizar implementação de arquitetura de software, entregas sempre dentro do SLA, normalmenautomação de testes, infraestrutura, quality te antes do vencimento do prazo, e com a assurance; Outsourcing, fábrica de software, qualidade que o cliente espera. Desenvolvefábrica de testes e qualidade, outsourcing dores Full-Stack, Gerente de Projetos, QAs, squad, monitoramento e sustentação; Recru- Engenheiro de Dados, estão entre os profistamento especializado, hunting, alocação de sionais mais solicitados pelos nossos clientes. profissionais, mão de obra temporária; Produtos, ERP, RPA (automação de processos) e Revista IM – Mesmo com a forte migração CHATBOT (omnichannel). da relação entre empresas e clientes para o ambiente online nos últimos anos, 66% dos Revista IM – Cite os principais parceiros de pequenos negócios no Brasil ainda vivem sua negócios? “infância digital”, com pouca ou nenhuma aderência a tecnologias de gestão de dados, José Luiz Ribeiro – Nossos principais parcei- cibersegurança e aplicações em nuvem, a ros são a SAP B1, um software de gerencia- tríade básica para a inclusão digital de uma mento flexível e escalável, AutomationEdge, companhia. O dado é do estudo Maturidade ferramenta de automações de processos que Digital das MPEs Brasileiras – ABDI e FGV – imita ações humanas, e EnterNess, poderosa 2021. Aderir ao outsourcing ajudaria a aceleferramenta omnichannel, que permite pro- rar a maturação digital dessas empresas? gramar de forma interativa fluxos de atendimento pelo ChatBot. José Luiz Ribeiro – Sim, o outsourcing, que envolve a terceirização de funções e serviços Revista IM – Quantos clientes atendidos e de TI, pode oferecer várias vantagens para quais são os principais projetos? os MPEs que estão no início do processo de transformação, além de ajudar a acelerar o José Luiz Ribeiro – Temos atualmente uma amadurecimento digital destas pequenas carteira com mais de 20 clientes. Desses, mais empresas no Brasil. Algumas vantagens perda metade trazem receita recorrente, o que ceptíveis são: Facilitar o salto de evolução tecnos permite realizar um planejamento ade- nológica, onde nossa equipe de especialistas quado voltado sempre para as pessoas, uma consegue entender os processos dos clientes vez que considero esse o nosso maior patri- e trazer novidades tecnológicas; Redução de mônio. custos, a terceirização permite um menor investimento por parte do cliente, pois não é Revista IM – Na vertical de Hunting de TI, as necessário contratar e manter uma equipe empresas percebem como garantia entregas de TI completa; Foco no corevbusiness, oo INFORMATION MANAGEMENT | 11

SIMPLIFICANDO A GESTÃO DE CRÉDITO COM A ANÁLISE DE CRÉDITO INTELIGENTE INFORMATION MANAGEMENT | 12

Na era da informação, a gestão de crédito tornou-se mais do que apenas um processo financeiro. Ela é agora uma estratégia essencial para empresas que buscam prosperar e crescer de maneira sustentável. A Análise de Crédito Inteligente surge como uma solução perfeita para empresas que precisam tomar decisões assertivas em diversas áreas de atuação. Neste artigo, exploraremos como essa abordagem revolucionária pode beneficiar o seu negócio em diversas frentes.

A Análise de Crédito Inteligente é ideal para empresas que utilizam processos de: Concessão de Crédito, Empréstimos e Financiamentos: Garanta que suas decisões de crédito sejam baseadas em informações sólidas, reduzindo os riscos financeiros.

Contratação de Seguros: Avalie de forma eficaz o perfil de risco de segurados e minimize possíveis perdas.

Formalização: Simplifique os processos de formalização de contratos e acordos com análises de crédito ágeis e precisas.

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Cadastros de Clientes, Fornecedores e Parceiros: Mantenha seu cadastro atualizado e confiável para melhorar a qualidade de relacionamento com terceiros.

Cadastros de Pessoal: Facilite a gestão de recursos humanos com informações detalhadas sobre a situação financeira de seus colaboradores.

Vendas: Tome decisões informadas ao oferecer crédito aos seus clientes, aumentando a confiabilidade das transações comerciais.

Acompanhamento da Saúde Financeira: Mantenha um controle constante da saúde financeira de seus clientes e fornecedores, identificando riscos de forma proativa.

Comércio Eletrônico: Reduza os riscos de fraudes e inadimplências em transações online, garantindo uma experiência segura para seus clientes.

Confirmação de Cadastro: Verifique a veracidade das informações cadastrais, evitando problemas futuros.

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terceirizar tarefas de TI, as MPEs podem se concentrar mais em suas atividades principais; Maior flexibilidade, MPEs podem adaptar os serviços de terceirização de acordo com suas necessidades específicas. Isso significa que elas podem aumentar ou reduzir os serviços conforme necessário, o que é particularmente útil num ambiente de negócios em constante evolução.

Revista IM – As atividades de Quality Assurance (QA) são amplamente reconhecidas como componentes essenciais no ciclo de desenvolvimento de software, garantindo que os produtos atendam aos padrões de qualidade, confiabilidade e usabilidade esperados. Em quais etapas o serviço deve ser contratado e quais são as consequências para as empresas que não seguem as etapas necessárias no ciclo de desenvolvimento de software?

José Luiz Ribeiro – Esse é um tema bem sensível e em toda conversa sobre costumo citar Ron Patton que diz, “A maior parte dos bugs são gerados na especificação, ou seja, no início de tudo, na concepção do software”. Portanto não existe uma resposta curta para isso. Vamos lá! Na verdade, a contratação de serviços de Garantia de Qualidade (QA) no ciclo de desenvolvimento de software pode variar dependendo da abordagem de desenvolvimento utilizada pela empresa, geralmente ocorre em várias etapas do ciclo, algumas etapas-chave em que os serviços de QA podem ser contratados são:

pode revisar as especificações de design e arquitetura para identificar possíveis problemas de qualidade, como escalabilidade, desempenho e segurança.

• Desenvolvimento: onde pode começar a preparar os planos de testes, criar casos de teste e, às vezes, até mesmo realizar testes de unidade para garantir que o código esteja funcionando conforme o esperado.

• Teste: esta é a fase principal em que o QA desempenha um papel crucial. Os testadores executam testes funcionais, de desempenho, de segurança e outros tipos de testes para identificar bugs e problemas de qualidade.

Qualquer problema encontrado é documentado e relatado aos desenvolvedores para correção.

• Entrega e Manutenção: após o desenvolvimento e os testes, o QA pode ajudar a garantir que o software seja implantado com sucesso e que os problemas identificados sejam resolvidos. As consequências para as empresas que não seguem as etapas fáceis no ciclo de desenvolvimento de software podem ser significativas, como a baixa qualidade do produto, aumento de custos, atrasos no prazo, danos à reputação, riscos de segurança.

Em resumo, seguir as etapas passo a passo no ciclo de desenvolvimento de software com um foco adequado em QA é essencial para garantir que um produto atenda aos padrões de qualidade e seja bem-sucedido no mercado. Já houve uma evolução substancial e cada vez mais se investe em qualidade, no entanto enquanto Gestores de TI tiverem a visão de que QA se trata de custos e não investimento, continuarão a gastar até 3 vezes mais no desenvolvimento de suas soluções.

• Planejamento e Requisitos: o QA pode ajudar a revisar e validar os requisitos do sistema, garantindo que sejam claros, completos e testáveis. Isso ajuda a evitar problemas de interpretação e requisitos ambíguos que possam surgir posteriormente no processo Revista IM – Quais são as principais tendênde desenvolvimento. cias e inovações recentes, em termos de in• Design: durante o design do sistema, o QA fraestrutura de TI? INFORMATION MANAGEMENT | 15

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José Luiz Ribeiro – Na minha opinião, as principais tendências e inovações para atender às demandas crescentes de desempenho, segurança e escalabilidade são Computação em Nuvem Multicloud, Edge Computing, onde os dados são processados mais próximos de onde são gerados, Containers e Orquestração, com implantação de aplicativos em ambientes de nuvem, Automação de Processos, Segurança Cibernética Avançada, inclui a adoção de AI e aprendizagem de máquina para detectar e responder a ameaças em tempo real, e a Infraestrutura como Código, ou IaC, que envolve a automação da configuração e gerenciamento de infraestrutura usando código.

ria ou serviço? Como se diferenciar no mercado com tantas ofertas?

José Luiz Ribeiro – O mercado de consultoria de TI é altamente competitivo e diversificado, com uma ampla gama de ofertas que variam desde consultoria estratégica até serviços de implementação técnica. Para uma empresa que oferece serviços de consultoria de TI, diferenciar-se no mercado é crucial para atrair clientes e construir uma base sólida de negócios. Na minha visão, pontos estratégicos para se destacar são especialização, entendimento do setor, referências e casos de sucesso, construindo um portfólio sólido, com parcerias estratégicas, foco no cliente e acompanhamento contínuo, além Revista IM – A Autom Technologies afirma de transparência e ética. Lembre-se de que a que a automação de processos se fará pre- diferenciação no mercado de consultoria de sente em torno de ferramentas modernas, TI não é apenas sobre o que você oferece, conectadas com a realidade, e que aprimo- mas como você o oferece e como se relaciorem ainda mais a capacidade das empresas. na com seus clientes. Construir uma confianOs decisores tem essa percepção? ça sólida, manter altos padrões de qualidade e demonstrar um compromisso genuíno com José Luiz Ribeiro – A automação de proces- o sucesso do cliente são elementos essenciais sos é uma realidade que todas as empresas para se destacar no mercado. terão que se adequar. Esse caminho é muito parecido com os ERPs, empresas que não im- Revista IM – Empresas que não investirem plantaram nenhum sistema não conseguiram em testes contínuos não conseguirão acomsobreviver ao longo do tempo. A pergunta panhar o ritmo da IA Generativa? hoje é, como farei a automação dos processos? E para essa pergunta, eu diria que as José Luiz Ribeiro – Essa é uma afirmação diplataformas de automação são as melhores fícil de se fazer, mas seguramente encontraescolhas devido a governança que entrega. rão dificuldades. Investir em testes contínuos No mercado vemos muitos decisores que já é fundamental para acompanhar o ritmo da decidiram trazer a automação, mas ainda há IA Generativa ​​ e, em geral, para manter-se muita dúvida sobre como realizar essa evo- relevante em um ambiente empresarial cada lução e para isso criamos uma metodologia vez mais digital e orientado por dados. A não única de implantação que auxilia muito o su- implementação traz alguns desafios para as cesso dos projetos. empresas, como qualidade e confiabilidade, eficiência operacional, conformidade reguRevista IM – O uso estratégico das ferra- latória, segurança e privacidade, pois testes mentas disponíveis nem sempre é algo fácil contínuos são essenciais para identificar vulde implementar sem a orientação de uma nerabilidades de segurança e garantir a proConsultoria de TI. O mercado busca consulto- teção dos dados, e atendimento às expecINFORMATION MANAGEMENT | 17

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tativas do cliente. Portanto, é crucial que as empresas invistam em testes contínuos para garantir que suas implementações de IA Generativa sejam bem-sucedidas, seguras e eficazes. Além disso, uma abordagem de testes contínuos permite que as empresas ajustem suas estratégias à medida que a tecnologia avança, permitindo-lhes permanência competitivas e inovadoras em um ambiente de negócios em constante evolução.

tratégia de longo prazo. O compromisso das empresas brasileiras em investir em tecnologia da informação é positivo, mas é importante que esses investimentos sejam feitos de forma estratégica e alinhados com os objetivos de negócios. A capacitação da equipe, a avaliação cuidadosa das tecnologias e a busca por parcerias estratégicas são componentes-chave para o sucesso nesse ambiente competitivo e em constante evolução.

Revista IM – O estudo semestral International Business Report (IBR) atualizou a perspectiva brasileira sobre investimentos no setor de tecnologia. O levantamento mais recente destaca que 79% dos empresários brasileiros têm planos para investir em tecnologia da informação nos próximos 12 meses. Este número posiciona o Brasil em segundo lugar no ranking global, logo atrás da Nigéria (85%) e à frente da Índia (77%). Em contraste, os índices da América Latina e global são de 60% e 59%, respectivamente. As principais prioridades, para 60% dos empresários, incluem transformação digital, aprimoramento do atendimento ao cliente (55%) e inovação de produtos e serviços (56%). Qual a sua opinião e como a empresa se prepara em relação a investimentos, certificação e capacitação para concorrer no mercado a novas oportunidades?

Revista IM – Qual a expectativa da Autom Technologies, para 2023 e 2024, em relação ao percentual de crescimento comparando-se com 2022.

José Luiz Ribeiro – Acredito que isto é um sinal positivo do compromisso das empresas brasileiras em se adaptarem e inovarem em um cenário tecnológico em constante evolução. Para se preparar para essas oportunidades de investimento e atender às prioridades identificadas, as empresas podem adotar estratégias como identificação de necessidades e objetivos claros, avaliar tecnologias emergentes, investimentos em certificação e capacitação, gerenciamento de riscos e segurança, avaliação de ROI (retorno sobre investimento), além de focar sempre em es-

José Luiz Ribeiro – As expectativas de crescimento geralmente dependem de diversos fatores, como a estabilidade econômica, a demanda do mercado, as tendências do setor, as políticas governamentais e a capacidade da empresa de se adaptar às mudanças.

Levando-se em conta que praticamente dobramos nosso faturamento garantido comparado com 2022, e faltando ainda um trimestre inteiro para fechar o ano, projetamos um crescimento perto dos 100% para 2023, para 2024 ainda estamos aguardando os resultados de 2023 para avaliarmos e darmos estimativas mais precisas, no entanto acredito que ao menos 50% sobre o fechamento de 2023.

Revista IM – Quais tendências a Autom Technologies aponta para o mercado, a partir da sua visão?

José Luiz Ribeiro – Já falamos de algumas dessas tendências, ao abordar as principais tendencias do mercado de TI anteriormente, outras que posso citar para não ser repetitivo são o Blockchain, embora inicialmente associada às criptomoedas, esta tecnologia está sendo adotada em vários aspectos para garantir a segurança e a transparência em tranINFORMATION MANAGEMENT | 21

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sações e registros, e a migração para o Zero Trust, a abordagem que não confia automaticamente em nada dentro ou fora da rede corporativa, está ganhando destaque. Essas são algumas das principais tendências de serviços de TI, mas o mercado está sempre evoluindo. As empresas de TI devem acompanhar essas tendências, adaptar suas ofertas de serviços e buscar oportunidades de inovação para atender às demandas crescentes do mercado.

Revista IM – Como a empresa espera ser reconhecida no mercado nacional?

Autom Technologies – Para uma empresa prestadora de serviços de TI se destacar e ser reconhecida no mercado brasileiro, é necessário adotar estratégias e práticas que a diferenciem da concorrência e demonstrem seu valor para os clientes. Nesse sentido queremos dar continuidade aquilo que já estamos fazendo. Entregando serviços de alta qualidade de forma consistente, procurando ao máximo cumprir prazos, atendendo às expectativas do cliente e estando sempre dispostos a trazer melhorias contínuas aos nossos serviços. Ser sempre transparente em nossa comunicação com nossos clientes, continuar investindo em certificações e qualificações relevantes em tecnologias e práticas de TI, demonstrando o valor tangível que nossos serviços e soluções podem melhorar a eficiência, reduzir custos ou contribuir para a inovação nos negócios dos clientes construindo junto a eles uma confiança sólida com uma visão uma visão de longo prazo e focando na criação de relacionamentos duradouros com eles. À medida que você desenvolve sua confiança e conquista a confiança do mercado, seu reconhecimento e sucesso devem aumentar. No entanto minha maior ambição e o que espero que o mercado reconheça, é que a Autom Tecnologies é uma empresa voltada para as Pessoas. Todas as

nossas conquistas e crescimento de nada valerão caso as pessoas que nos ajudam e que conosco interagem no dia a dia não evoluam na mesma proporção que a empresa.

Revista IM – Qual a mensagem da companhia para o mercado brasileiro sobre o futuro da tecnologia?

José Luiz Ribeiro – O futuro da tecnologia oferece oportunidades infinitas para empresas brasileiras inovarem e se destacarem no cenário global. Este é um momento emocionante e excepcional para experimentar, criar e moldar o futuro. O Brasil possui uma população diversificada, talentosa e criativa, as empresas podem, e devem, aproveitar essa riqueza de talentos para contribuir com a inovação utilizando-se de toda essa criatividade em seus negócios para que possam se adaptar rapidamente às mudanças vindouras.

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Por Clarissa Padovani Mussoi CEO da Códice

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N

o cenário competitivo de hoje, a busca pelo sucesso nos negócios não se resume apenas a oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. A verdadeira magia acontece quando você cria uma conexão genuína com

seus clientes, tocando não apenas suas mentes, mas também seus corações. Uma das ferramentas mais poderosas para alcançar essa conexão é o storytelling, ou seja, a arte de contar histórias.

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A RT I G O

E por que o storytelling é uma parte valores, BINGO... você gerou a conexão. fundamental para o seu negócio?

O storytelling é capaz de tornar uma empresa memorável, justamente por lemBom, pra explicar isso, poderia muito brar-se de histórias, deixando uma impressão bem começar essa nossa conversa contando duradoura na mente dos clientes. Isso significomo a minha jornada com a escrita come- ca que eles são mais propensos a escolher sua çou e como fui desenvolvendo esta habilida- marca quando chega a hora de tomar decide pra sões de compra. transformar o meu negócio... É claro que ficariam muitas perguntas aqui. Mas, pra resA confiança é um dos pilares fundaponder claramente à questão, você precisa mentais dos relacionamentos comerciais duentender que as histórias nos ensinam, ins- radouros. O storytelling permite que as empiram e nos conectam. Se não houvesse co- presas construam essa confiança, mostrando nexão, não haveria negócio. Afinal, você só transparência e autenticidade. Quando os compra um produto ou um serviço, se você clientes sentem que conhecem a história por souber o que a empresa já fez por outras trás da marca, estão mais inclinados a acrepessoas. ditar nela e permanecer leais, mesmo diante de concorrência feroz.

Casos claros de storytelling são frequentemente abordadas em empresas mulEm um mundo totalmente conectado tinacionais como a Coca-Cola, o McDonalds, e, também, disperso, o storytelling emerge o Magazine Luiza (quem não se lembra que como uma ferramenta essencial para difea Luiza estava no Canadá?) e por aí vai... Ou renciar sua marca e criar conexões profunseja, as histórias e o storytelling não são ape- das ao compartilhar histórias autênticas que nas veículos de informações, mas também tocam os corações e mentes das pessoas. Ou são formas poderosas de comunicar valores, seja, você não apenas conquista clientes, mas missão e visão de uma empresa. Principal- também fãs e defensores da sua marca. mente quando existe uma identificação e uma empatia pela história.

Portanto, lembre-se: contar histórias não é apenas uma habilidade antiga; é uma Quando uma empresa compartilha his- estratégia de negócios poderosa que pode tórias autênticas sobre suas origens, desafios levar sua empresa a alturas inimagináveis. superados e sucessos conquistados, os clien- Comece a contar sua história e deixe a magia tes podem se relacionar em um nível emo- do storytelling trabalhar a seu favor. cional (é aí que usamos o copywriting para reter atenção dos clientes... mas isso é assun- Mas, se você ainda tem dúvidas e quer saber como to pra outro artigo). Mas, quando o cliente posso te ajudar, entre em contato comigo ou com vê a empresa como mais do que apenas uma a Códice. Com certeza, eu vou te ajudar! entidade comercial, mas como uma história viva que ecoa suas próprias experiências e www.codiceconsultoria.com.br - (54) 99940-0560

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A RT I G O

Por Nicole Tesser Isatto Comercial na Coffee and IT e integra a Códice

A evolução dos P’s do Marketing: Dos clássicos 4P’s aos poderosos 8 P’s

O

conceito dos P’s do Marketing foi criado por Jerome McCarthy e difundido por Philip Kotler, especialista do marketing moderno e, originalmente, compreendia 4 itens: Produto, Preço, Praça e Promoção.

Um exemplo clássico é Henry Ford, que, em 1913, foi pioneiro na criação de uma linha de produção móvel na indústria automotiva. Porém, a orientação de marca era voltada para o produto, de forma que os INFORMATION MANAGEMENT | 33

Em mais uma parceria, a participação da BlueShift na RPA + AI Expo 2023 no Rio de Janeiro foi um sucesso!

Em uma roda de conversa guiada por nossos colaboradores Samantha Corrêa e Luiz Faria e pela nossa convidada Elisangela Cristina, o tema:” Como elevar o nível de maturidade dos processos para automação” foi discutido. O objetivo era debater sobre a importância da etapa de pr processos para o desenvolvimento de automações e como o Process Mining pode elevar a maturidade dos processos de uma organização.

Nossa conversa teve um resultado excelente, mostrando que a busca pelo conhecimento e pelo desenvolvimento está cada vez maior.

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ART I G O

carros do modelo Ford T eram produzidos somente na cor preta para o seu cliente final.

5) Pessoas: Quais são as pessoas que se relacionam com o negócio? Compreende tanto o público-alvo quanto os colaboradores da Com o advento da tecnologia e com a empresa. É necessário criar empatia e gerar evolução da jornada do cliente, além da co- conexão com o cliente; locação do cliente no centro do negócio, surgiu um conceito chamado customer centric 6) Processos: Fluxos de trabalho que são utiselling, fazendo com que os 4 P’s evoluíssem lizados para fazer o cliente se encantar pela para 8 P’s. São eles: Produto, Preço, Praça, empresa, além de proporcionar uma experiPromoção, Pessoas, Processos, Posicionamen- ência cada vez melhor para o usuário; to e Performance. Atualmente, o cliente se 7) Posicionamento: Que propósito a empresa torna o foco da orientação de marca, uma tem e como ela é percebida pelo consumivez que é preciso compreender seus desejos dor; e atender suas necessidades.

8) Performance: Abrange produtividade e Para você entender um pouco mais so- qualidade dos produtos, e até mesmo a exbre a jornada dos 8 P’s do Marketing, segue periência do cliente. Precisa ser mensurada através de KPI’s (Key Performance Indicators) algumas considerações: ou indicadores-chave.

1) Produto: O que a empresa vende? Pode ser um produto ou um serviço; Grandes companhias utilizam o conceito dos 8 P’s na sua estratégia de marca: 2) Preço: Qual é o valor que é cobrado pelo Coca-Cola, Burger King e Havaianas, o que produto ou serviço que a empresa vende? fala por si só da importância deste conceito Além do preço, compreende o valor agrega- para o Marketing como um todo. do ou perceptível; E você, usa os 8 P’s na sua empresa ou 3) Praça: Locais ou espaços em que o produto ainda não se antenou? ou serviço é comercializado. Abrange pontos físicos ou pontos digitais; 4) Promoção: Marketing que é utilizado para promover o produto ou serviço, ou como o produto ou serviço chega até o cliente; INFORMATION MANAGEMENT | 35

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ART I G O

Por Ana Claudia M. de Assis Arquivista | Consultora em Negócios Digitais e Gestão de Dados e Informação

Além dos Dados: O Papel dos Profissionais da Informação na Era da IA

A

Inteligência Artificial (IA) está se tornando uma força revolucionária em uma era em que os dados são o novo petróleo.

Ela muda a forma como interagimos com os dados e o papel dos profissionais da informa-

ção. O mundo em que vivemos está repleto de dados gerados a cada clique, transação, postagem e dispositivos conectados. Em tal situação, coletar, processar e extrair valor de dados é uma competência estratégica.

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A RT I G O

A gestão da informação é apenas um dos muitos setores afetados pela revolução dos dados e da IA. Historicamente, a gestão da informação evoluiu para lidar com a tarefa de organizar, armazenar e acessar dados.

Os profissionais da informação desempenharam um papel importante nesse contexto, pois mantêm a informação organizada e facilitam o acesso a informações importantes...

do fora dos dados, onde os profissionais da informação e a Inteligência Artificial trabalham juntos.

A revolução dos dados e a revolução da inteligência artificial estão surgindo simultaneamente com as mudanças industriais do passado. Isso é um oceano de dados que foi criado em uma escala nunca antes vista. A inteligência artificial é impulsionada por essa Entretanto, a IA está reinventando a massa de informações conhecida como “big gestão dos dados à medida que se desenvol- data”. ve. Algoritmos de inteligência artificial têm a capacidade de classificar, analisa, e até mesA Revolução dos Dados e da IA mo compreender uma quantidade de dados “Os dados são o novo petróleo do século 21” que os humanos nunca poderiam imaginar.

Clive Humby Essa mudança está levantando questões importantes, como: Qual será o papel que os A informação é agora tão importanprofissionais da informação desempenharão te quanto qualquer recurso natural, devido ao lidar com essa nova inovação tecnológica? à enorme quantidade de dados que a huE como as funções que antes eram exclusivas manidade experimentou nos últimos anos. desses profissionais estão sendo impactadas Essa tendência é comparada à influência do pela IA? petróleo na Revolução Industrial, de acordo com Clive Humby, um dos pioneiros da anáEste artigo examinará as maneiras pelise de dados. Os dados se acumulam em volas quais a IA está transformando o campo da lumes massivos à medida que fluem de nosgestão da informação e as funções dos prosos dispositivos, sistemas e sensores. Isso cria fissionais da informação. Examinaremos as oportunidades imensas e desafios igualmentecnologias de IA que estão impulsionando te formidáveis. essa mudança, falaremos sobre os obstáculos e as oportunidades para os profissionais desA Inteligência Artificial (IA) se tornou se campo, e compartilharemos exemplos de uma ferramenta essencial para lidar com organizações que estão liderando o procesesse volume enorme de dados. Como declara so.

Andrew Ng, fundador do DeepLearning.AI, co-fundador do Coursera e Google Brain: “A À medida que nos aprofundamos nesinteligência artificial é a eletricidade do séta jornada, fica claro que a IA é capaz de culo 21.” Assim como a eletricidade transforautomatizar certas tarefas, mas não pode mou indústrias e encorajou inovações, a IA substituir o julgamento humano, a ética e a está impulsionando a transformação digital compreensão contextual da gestão da infore a melhoria da gestão da informação. mação. Os profissionais da informação não são obsoletos e podem colaborar com a IA Além de imitar a inteligência humana, para moldar o futuro da gestão de dados e a IA melhora a análise de dados em escala. informações. Aí começamos nossa exploraAo processar grandes quantidades de dados ção, com o objetivo de compreender o munem tempo real, a IA pode fornecer insights INFORMATION MANAGEMENT | 41

EFICIÊNCIA E ECONOMIA COM AUTOMAÇÃO INTELIGENTEE A excelência operacional está ao seu alcancee A inovação e a tecnologia são aliadas potentes na busca por eficiênciaa É neste cenário que a automação inteligentee uma combinação de RPA e IA Generativaa emerge como um catalisador da transformação dos processos de negócioo

Aumente o Market Sharee O ganho de eficiência através da automação não apenas impulsiona a produtividadee como impacta positivamente no market sharee Em nossos casos de sucessoo já atingimos

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A RT I G O

valiosos que seriam impossíveis de obter sem sua ajuda. Os autores de “The Second Machine Age”, Erik Brynjolfsson e Andrew McAfee, descrevem que “a IA nos permite ver correlações em dados muito grandes que os humanos nunca seriam capazes de analisar”.

os dados facilmente localizados e entendidos. Os profissionais que trabalham em bibliotecas, por exemplo, catalogam livros e recursos digitais para que os leitores encontrem facilmente o que precisam.

Preservação e Curadoria

Com a capacidade de identificar padrões, reconhecer tendências e automatizar tarefas, a IA se tornou um componente-chave da revolução dos dados. Como resultado, ela está influenciando a gestão da informação em todos os setores, incluindo como organizar, coletar e extrair valor dos dados.

Os profissionais da informação, especialmente aqueles que trabalham em locais como arquivos e museus, devem manter as informações seguras. Eles são responsáveis por garantir que registros, documentos e artefatos históricos sejam armazenados e mantidos em condições adequadas para as A explosão de dados e a inteligência gerações futuras. A curadoria de coleções artificial estão intimamente ligadas e estão também inclui selecionar, organizar e exibir reinventando a maneira como percebemos e itens de maneira significativa. utilizamos os dados. Na seção seguinte, discutiremos os efeitos dessa revolução na funFacilitadores de Acesso ção tradicional dos profissionais da informação na gestão de dados e informações.

Profissionais da informação ajudam as pessoas a acessar as informações. Eles ajudam O Papel Tradicional dos Profissionais da os usuários a navegar em sistemas de inforInformação mações complexos, fornecendo dicas sobre como encontrar os recursos adequados. Isso Ao longos dos anos, a gestão da in- é particularmente evidente nas bibliotecas, formação, tem sido um campo fundamen- onde os funcionários ajudam os frequentatal para a organização e utilização eficaz dores a encontrar livros e artigos específicos. de dados e conhecimento. Os profissionais da informação desempenham um papel imAdministração de registros portante nesse ecossistema, arquitetando o acesso à informação e mantendo an ordem Os profissionais da informação desemda informação. Muitas vezes, eles fazem o penham um papel essencial no gerenciamentrabalho escondido, mas é vital para garantir to de registros, tanto em empresas quanto que os dados e informações de uma organi- em instituições governamentais. Eles garanzação sejam confiáveis e acessíveis. tem que os registros sejam mantidos de acordo com as regras e políticas da organização, Organização e classificação o que garante a conformidade e a transparência.

Uma das responsabilidades mais importantes dos profissionais da informação é A organização da informação e a facia catalogação e organização de dados. Isso lidade de acesso aos dados dependem dessas inclui o desenvolvimento de sistemas de clas- tarefas cotidianas dos profissionais da inforsificação, indexação e taxonomia para tornar mação. No entanto, à medida que a nova INFORMATION MANAGEMENT | 45

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gestão da informação. A Inteligência Artificial possibilita a análise eficaz de grandes volumes de dados, revelando padrões e tendências que seriam praticamente impossíveis de serem identificados. Esse avanço substancialmente enriquece o processo de tomada O próximo tópico discutiremos como a de decisões.

IA está redefinindo, gradualmente, o papel Além disso, a recuperação de dados dos profissionais da informação e como eles podem reagir estratégicamente a essas mu- está sendo revolucionada pela IA. Rocha e Lima (2021) enfatizam que “sistemas de busdanças. ca e recomendação baseados em IA aprimoComo a IA está Redefinindo o Papel dos ram a precisão das pesquisas e personalizam os resultados de acordo com o perfil do usuáprofissionais da informação rio, tornando a recuperação de informações A ascensão da Inteligência Artificial mais ágil e eficaz”. está causando uma grande mudança no camNo entanto, é importante lembrar que po da gestão da informação e reinventando o papel dos profissionais da informação. É a IA também traz consigo desafios significafundamental entender como a IA está cau- tivos. Quando se trata de automação da IA, a sando essa mudança e como os profissionais privacidade e a segurança dos dados são importantes preocupações. Adotar padrões étida informação estão se adaptando a isso. cos sólidos e supervisão humana rigorosa são A capacidade de processar grandes necessárias para reduzir os riscos associados quantidades de dados em tempo real é um ao uso da IA. Essas proteções são essenciais excelente exemplo da influência da IA na para manter a confiabilidade da inteligência tecnologia avança, muitas dessas tarefas podem ser automatizadas. Isso levanta dúvidas sobre como esses profissionais estão se adaptando a esse mundo em rápida transformação.

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artificial e permitir que ela seja usada de ma- IA. Para manter-se à frente dessa revolução, neira ética em nosso mundo cada vez mais a capacitação profissional contínua permite digital. que os profissionais incorporem a IA em estratégias de gestão da informação.

A IA não está apenas redefinindo a eficiência das operações da gestão da inforOportunidades de Cooperação entre mação, mas também está promovendo uma Profissionais e Inteligência Artificial mudança no foco dos profissionais da informação. Gonçalves e Costa (2020) afirmam Claudio Gottschalg Duque afirma em que “Os profissionais da informação estão se “Inteligência Artificial: Entendendo e Desentornando mais estratégicos, concentrando-se volvendo a IA” que o sistema não é uma ameem extrair insights significativos dos dados e aça para os profissionais da informação, mas em orientar a estratégia de gestão da infor- sim um poderoso aliado. A interpretação dos mação para impulsionar o sucesso organiza- resultados e a tomada de decisões estratégicional.” cas são tarefas de maior valor agregado que podem ser realizadas por profissionais graças Por fim, a IA dá aos profissionais da in- à capacidade da IA em analisar grandes voluformação novas habilidades para lidar com mes de dados. O objetivo dessa colaboração grandes volumes de dados e tomar decisões entre humanos e IA é revolucionar a gestão inteligentes. A supervisão humana e a ética da informação, tornando-a mais eficiente e continuam fundamentais. A seguir, aborda- produtiva do que nunca. remos os desafios e oportunidades que os profissionais da informação enfrentam nessa Segundo especialistas, a adaptação e transformação. a cooperação com a IA são cruciais para enfrentar os obstáculos e aproveitar as oportuDesafios e Oportunidades para Profisnidades neste mundo em evolução. É óbvio sionais da Informação que a formação profissional e a compreensão do potencial da IA são essenciais para enA crescente influência da IA na gestão frentar o impacto da IA nos profissionais da da informação é uma mudança não apenas informação. tecnológica, mas também profissional. Os desafios e as oportunidades incríveis surgem Exemplo prático de uso da IA na Gestão à medida que a IA automatiza as tarefas trada Informação dicionais dos profissionais da informação.

A teoria fica mais convincente quando Desafios na Formação Profissional vemos como a inteligência artificial pode ser usada em situações reais. Apresentaremos Conforme Maria da Graça C. Simões exemplos concretos de como a IA pode ajuem “Gestão da Informação e do Conheci- dar na gestão da informação. Esses exemplos mento em Organizações”, a adaptação pro- mostram que profissionais da informação e fissional é um requisito urgente devido à re- sistemas de IA podem fazer coisas incríveis. volução da IA. Para permanecer relevantes em suas funções, os profissionais da inforSupomos que uma das maiores corpomação devem adquirir competências adicio- rações multinacionais do setor de Óleo e Gás nais, como a compreensão de algoritmos de percebeu que sua gestão de documentos esINFORMATION MANAGEMENT | 53

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tava se tornando cada vez mais complexa à medida que sua base de dados corporativos crescia exponencialmente. Com milhões de documentos em vários formatos e idiomas, encontrar informações para as operações diárias estava se tornando um desafio.

áreas importantes onde a IA poderia aumentar an eficiência.

II. Implementação de Algoritmos de IA: Com base nas necessidades identificadas, a empresa implementou algoritmos de IA capazes de analisar, identificar e classificar documenNesse cenário, a empresa decidiu otimizar tos de maneira automática e precisa. Esses sua gestão de documentos com a ajuda da algoritmos podem reconhecer vários tipos IA. de documentos, como relatórios, contratos e registros financeiros.

Aqui estão os detalhes dessa jornada: III. Processo de Aprendizado de Máquina: I. Identificação de Necessidades: A empresa durante o processo de implementação, os alrealizou uma avaliação completa de suas téc- goritmos de inteligência artificial foram alinicas de gestão de documentos e descobriu mentados com uma enorme quantidade de INFORMATION MANAGEMENT | 57

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IBM Envizi ESG Suite A sustentabilidade deixou de ser uma ansiedade futura e passou a fazer parte da realidade atual das empresas.

Seja em termos de regulamentações, relatórios de diretoria, expectativas de clientes e funcionários, ou a necessidade de demonstrar conformidade com regulamentações ambientais, sociais e de governança, a sustentabilidade é uma realidade para todos nós agora.

Entretanto, começar com a sustentabilidade não é algo simples. É um desafio.

Este ano, o IBM Institute for Business Value lançou seu estudo sobre relatórios das questões ambientais, sociais e de governança. 95% dos executivos afirmam que suas empresas firmaram compromissos de ESG, mas apenas 10% delas tiveram avanços significativos. Em nossa pesquisa, as principais barreiras identificadas são dados inadequados, não rastreáveis e manuais.

44% dos líderes citam a falta de insight, pois eles simplesmente não têm acesso aos dados adequados.

E os dados são o começo da mudança. Como líderes, somos todos orientados analiticamente. Você gerencia o que consegue medir.

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O coração dos seus processos digitais

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s avanços tecnológicos e a digitalização estão mudando o mundo e o futuro do trabalho. O uso de novas tecnologias abre oportunidades sem precedentes. A conscientização das empresas sobre a importância da digitalização evoluiu nos últimos anos. O ELO ECM Suite é um software ideal para processos transparentes e eficientes em todos os departamentos da empresa. Oferecendo um arquivamento digital controlado,

o sistema é a base para documentos dentro de um processo inteligente. Os usuários encontram rapidamente documentos, dados e informações que podem ser vinculados a fluxos de trabalho, discutidos usando ferramentas de colaboração, e até mesmo utilizar poderosas ferramentas de análise. O ELO ECM Suite pode ser integrado a outros sistemas e ambientes já existentes na empresa. www.elo.com/pt/ecmsuite

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A RT I G O

dados ilustrativos. Isso permitiu que a IA se tornasse cada vez mais precisa ao longo do tempo ao aprender a reconhecer padrões, linguagem e contexto.

IV. Resultados Significativos: A empresa reduziu significativamente os erros de classificação de documentos com a ajuda da IA. Atualmente, é mais fácil encontrar documentos perdidos ou mal arquivados do que antes. Isso resultou em economia de tempo considerável, pois os funcionários não precisam mais perder tempo em buscar documentos específicos em seus dispositivos.

da informação. A revolução dos dados e a inteligência artificial estão claramente redefinindo a forma como lidamos com informações em um mundo cada vez mais orientado por dados.

O que acontece com os profissionais da informação à medida que os algoritmos de IA automatizam tarefas que antes eram executadas manualmente? Eles não estão sendo substituídos, mas sim transformados.

Esses profissionais podem trabalhar em níveis mais estratégicos com a ajuda da IA, pois ela os ajudará a criar soluções inovadoras e éticas para a gestão da informação.

V. Otimização de Recursos: O processo de classificação e recuperação de documentos se tornou muito mais eficiente, reduzindo tempo e custos operacionais. Recursos humanos que antes estavam sobrecarregados com tarefas manuais repetitivas puderam ser realocados para atividades mais estratégicas.

A classificação, análise e organização de dados impressionantes pode ser alcançada pela IA, mas a supervisão humana ainda é necessária. Os profissionais da informação fornecem contexto humano, julgamento crítico e considerações éticas que a IA não pode fornecer por si só. A cooperação entre máVI. Gestão de Documentos Mais Precisa: A IA quinas e humanos é essencial para a gestão não apenas identificou os documentos, mas eficaz de dados e informações. também os classificou de acordo com as especificações da empresa, o que permite uma Portanto, an influência da IA nos progestão de informações mais eficiente e pre- fissionais da informação não representa uma cisa. ameaça, mas sim uma chance. É uma chance de aderir à tecnologia, aprender novas habiEste exemplo mostra como a IA pode lidades e desempenhar um papel importante mudar a maneira como grandes organiza- na era dos dados. Ao serem capacitados pela ções mantêm seus documentos, aumentando IA para alcançar níveis de eficácia e eficiência a precisão, economizando tempo e recursos que antes eram inimagináveis, os profissioe permitindo uma gestão mais eficaz de in- nais da informação estão na vanguarda da formações importantes para os negócios. É gestão de informações. um excelente exemplo de como a colaboração entre profissionais da informação e IA Este é o futuro da gestão da informapode produzir resultados significativos. ção, onde seus profissionais e IA trabalharão juntos para maximizar o potencial dos dados Conclusão: e garantir que eles permaneçam valiosos e confiáveis em um mundo orientado por daO foco do artigo foi apresentar o im- dos. pacto da Inteligência Artificial (IA) na gestão da informação e no papel dos profissionais INFORMATION MANAGEMENT | 61

Nov/2022 - Nov/2023

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A RT I G O

Por José Costa Diretor de serviços de experiência do cliente da Avaya

Como elevar a experiência do cliente na jornada rumo a uma estratégia de nuvem

N

o atual cenário de negócios caracterizado por ritmo acelerado e orientação digital, as empresas estão constantemente em busca de maneiras para estarem à frente da concorrência quando se trata de Experiência do Cliente (CX, do inglês Customer Experience).

A chave para o sucesso nessa área está, em parte, na adoção de tecnologias de ponta e no fornecimento de um serviço diferenciado.

Uma das mudanças fundamentais é a adoção da estratégia de nuvem.

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A RT I G O

A implementação de uma infraestrutura em nuvem pode transformar a maneira como as organizações operam, possibilitando uma escalabilidade perfeita, colaboração aprimorada e inovação acelerada. No entanto, a jornada pode ser complexa e exige uma navegação cuidadosa para preservar os investimentos tecnológicos existentes e garantir uma transição que priorize a estabilidade da experiência do cliente. As empresas buscam inovação sem interrupções.

Para adquirir informações sobre a trajetória do cliente, é necessário empregar diversas abordagens, como pesquisa, análise de dados e mapeamento das diferentes etapas que os clientes atravessam durante o seu envolvimento com a sua empresa.

Após isso, podem executar a estratégia levando em consideração os pontos de contato já estabelecidos e os investimentos em tecnologia, assegurando que a mudança para soluções em nuvem não prejudicará os clientes.

De fato, algumas empresas perceberam que uma abordagem inadequada à sua estratégia resultou em desafios e limitações 2. Estratégias personalizadas para uma inesperadas. integração perfeita Contudo, isso nos faz lembrar que o sucesso não se baseia exclusivamente na tecnologia, mas também na compreensão das necessidades específicas da sua organização, na análise do impacto nos sistemas já em uso e no planejamento e execução de uma estratégia de migração para a nuvem que leve em consideração diversos aspectos, como a avaliação da carga de trabalho, a segurança e a realização de mudanças em pequena escala.

É necessário criar estratégias personalizadas que enfrentam os desafios e requisitos únicos de cada cliente, com uma integração harmoniosa de soluções em nuvem. Este plano é elaborado com o objetivo de minimizar as interrupções e maximizar o valor dos investimentos tecnológicos anteriores.

Existem cinco etapas que explicam como é possível auxiliar as empresas na maximização da CX, desbloqueando todo o potencial de uma estratégia baseada em nuvem.

Preservar os investimentos tecnológicos significa preservar o valor que ganharam.

O objetivo é maximizar o ROI dos sistemas existentes, aproveitando, ao mesmo tempo, o poder da nuvem para impulsionar o crescimento da empresa e a experiência do cliente.

1. Compreender o percurso do cliente Um dos elementos essenciais para oferecer uma experiência excepcional é desenvolver um profundo entendimento do percurso do cliente em todos os canais disponíveis (voz e digital, entre outros). Cada interação, desde o primeiro contato até o suporte pós-compra, contribui para a sua percepção em relação à organização.

3. Maximizar o Retorno sobre o Investimento (ROI)

É necessário orientar os clientes na tomada de decisões informadas sobre onde alocar recursos e priorizar investimentos para obter o máximo ROI. Isso pode incluir desativar sistemas desatualizados, aprimorar fluxos de trabalho ou transferir funcionalidades específicas para a nuvem. O propósito é simplificar as operações e aumentar a eficiência.

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Automation as a Service

A sua empresa está pronta para a verdadeira jornada digital?

Greenfive Automation as a Service chega no mercado com entrega contínua de processos automatizados na velocidade do seu negócio.

Na era digital, toda empresa busca vantagem competitiva e a automação se prova um fator-chave para isso. Mas como adotá-la de forma eficiente e econômica? Como abranger cada setor da sua empresa com precisão?

Automações como Serviço Seu negócio merece uma transformação inteligente!

O Greenfive Automation as a Service surge para responder a esses desafios. É a evolução da automação, uma solução inovadora, que permite o licenciamento on demand de ferramentas e a contratação de serviço de acordo com a necessidade do seu negócio.

Com uma abordagem única, priorizamos suas necessidades, entregando processos automatizados em ciclos curtos e flexíveis, e contemplando todas as etapas do seu projeto de automação. E o melhor: a um custo que cabe no seu orçamento.

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A RT I G O

4. Segurança reforçada Ao adotar uma estratégia de nuvem, é indispensável garantir a segurança e proteção dos dados confidenciais. A CX não se limita em garantir uma transição suave, mas também em resguardar os dados confidenciais e cumprir os regulamentos do setor.

gar a experiência e conhecimento em tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA), para abrir novas oportunidades de personalização e aprimorar o atendimento.

Essa abordagem pode resultar na redução da rotatividade de clientes, na diminuição de despesas, no aumento da digitalização e muito mais. Ao fazer uso da análise impulsionada pela IA e ao aproveitar as informações fornecidas por ela, é possível criar experiências personalizadas para os clientes e fornecer orientações em tempo real.

Durante o processo, é essencial que os clientes dêem prioridade para a segurança e a capacitação de seus colaboradores, educando as equipes sobre as práticas recomenA satisfação do cliente é o elemento dadas, os protocolos de gerenciamento de dados e as possíveis ameaças à segurança. central de qualquer empreendimento de Promover uma cultura de conscientização transformação digital bem-sucedido, incluinem segurança reduz a probabilidade de erros do a adoção de tecnologias de nuvem e IA. humanos e estabelece um ambiente proativo Em resumo, ao oferecer experiências que incentiva a adoção de práticas seguras. excepcionais aos clientes, as organizações 5. Envolvimento dos clientes com base podem navegar pelas complexidades da adoção da nuvem, manter sua competitividade e na IA alcançar seus objetivos comerciais enquanto A personalização é fundamental para obtêm sucesso em uma transformação digia experiência do cliente. É necessário empre- tal baseada em nuvem, com foco no cliente.

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Desrobotizar as pessoas para possibilitar que as equipes foquem na criatividade e inovação, com ganho de tempo e escalabilidade.

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A RT I G O

Por Audreyn Justus Diretor de Marketing, Recursos Humanos e Compliance da Solo Network

Assinatura digital: como ela ajuda reduzir as emissões de carbono?​

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omar medidas de redução das emissões te em adotar estratégias e políticas de mais de carbono é essencial para as metas rela- sustentabilidade nos níveis governamental, cionadas às mudanças climáticas e, também, corporativo e pessoal. para os negócios. Há uma urgência crescenINFORMATION MANAGEMENT | 73

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Secretaria Acadêmica Digita l Gestão de Documentos e Informações para

Educação É difícil dedicar atenção suficiente aos alunos quando grande parte do tempo é gasto tendo que lidar com papelada e processos. A IBSDocs tem um processo construído especialmente para instituições de ensino, desde a admissão de aprovados no vestibular remotamente à matrícula e gestão do ciclo de vida de cada aluno, incluindo a expedição do diploma digital, ajuda financeiramente e registra processos para que você passe mais tempo com seus alunos e professores.

Portarias MEC - IES

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Conformidade com o Decreto 9.235 e as portarias 315, 330 e 554

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Vantagens de contar com a Secretaria Acadêmica Digital na sua instituição de ensino?

Transformação Digital em Educação Documentos e processos acadêmicos disponibilizados para consulta e ejecutados de forma rápida e segura, com total integração Desenvolvimento e implantação de todos os flujos específicos de secretarias acadêmicas Captura distribuída em todas as unidades, aumentando a agilidade no acesso aos documentos e reduzindo o custo operacional Automação do processo de matrícula, sem gerar nenhum documento físico, agilizando o processo Redução da emissão de papÈis

Possibilidade de assinar e certificar digitalmente documentos acadêmicos com validade Úurídica

Hubshare Matricula Digital e Pasta do Aluno Digital Digitalização de Acervo Acadêmico

Backup e cópia de documentos de forma segura e praticamente sem custo

Requerimento de alunos

Integração com o sistema de gestão acadêmico Úá ejistente

Diploma digital e certificados

Requisições realizadas online pelos alunos, reduzindo as solicitações à secretaria

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A RT I G O

A transformação digital ajuda as empresas a atingirem suas metas na redução da pegada de carbono, principalmente na questão da redução ou eliminação do uso de papel, que durante anos foi insumo mais importante da administração e das operações comerciais. Até o início da era digital, tudo, desde contratos até comunicações, dependia de uma grande quantidade de papelada. À medida que a tecnologia se desenvolve, vem substituindo esses processos tradicionais.

ficativas garantindo a integridade dos documentos, bem como a autenticidade dos signatários. As assinaturas digitais podem acelerar as transações, aumentar a segurança e precisão.

Inúmeras interações de negócios – que antes levavam vários dias e etapas para serem concluídas – podem ser realizadas em minutos. Todos os departamentos de uma organização se beneficiam da substituição de fluxos de trabalho lentos e baseados em A assinatura de documentos, por papel para economizar custos, reduzir cronoexemplo, dependendo do volume, exige pa- gramas de projetos e garantir a integridade ciência e presença física dos investidos, além e a conformidade de todos os documentos. de, muitas vezes, ser necessário o reconhecimento das firmas por um tabelionato. O Hoje, no mercado, existem ferramenerro humano pode agravar a inconveniência tas para assinatura digital que se integram se não forem assinados de forma adequada aos softwares e aplicativos de produtividade, ou segura. Neste sentido a assinatura digital oferecendo mais facilidade na execução do pode eliminar o rastro de papel gerando uma trabalho diário e aumentando a eficiência. economia significativa de tempo, segurança, Além disso, é preciso buscar por soluções que dinheiro e produtividade dos funcionários. ofereçam segurança de dados e conformidade, para que a empresa esteja alinhada às Soluções automatizadas de assinatura exigências da legislação atual. digital podem arquivar todos os documentos assinados eletronicamente para uma empreEmbora economizar papel e reduzir a sa em um repositório digital. As organizações pegada de carbono da empresa seja um benão precisam mais imprimir ou gerar cópias e nefício de se tornar digital, certamente não é armazenar em um arquivo físico. o único. De fato, a digitalização une sustentabilidade, redução de custos e eficiência.

Com a redução do uso do papel, a empresa colabora para diminuir os impactos ambientais e a pegada de carbono da produção papeleira, que além de produzir dióxido de enxofre e óxidos de nitrogênio, emite sua parcela de gases de efeito estufa, como dióxido de carbono e metano. Também impacta na redução do CO2 emitido no transporte, que geralmente depende muito do uso de combustíveis fósseis.

Além de abraçar e promover iniciativas ecológicas, a transição para soluções de assinatura digital oferece vantagens signiINFORMATION MANAGEMENT | 77

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ART I G O

Assinatura Digital: nova lei simplifica a vida financeira de pessoas físicas e empresas Presidente do Sindicato das Empresas de Serviço de Informática do Distrito Federal (Sindesei- DF) destaca os avanços e impactos da recente legislação no cenário jurídico e empresarial

E

m um mundo onde a tecnologia avança a passos largos, a legislação não pode ficar para trás. A interação entre esses dois pilares da sociedade se torna cada vez mais eviden-

te, e a recente Lei nº 4.620, que promoveu alterações no Código de Processo Civil (CPC), é um exemplo claro desse avanço. A nova legislação aponta para um futuro mais moINFORMATION MANAGEMENT | 81

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A RT I G O

derno e prático, eliminando a necessidade de testemunhas em documentos eletrônicos para que sejam considerados válidos. Essa nova legislação simplifica o uso de documentos com assinatura eletrônica e impulsiona a eficiência nos processos.

Marco Tulio Chaparro, presidente do Sindicato das Empresas de Serviço de Informática do Distrito Federal (Sindesei- DF), questiona: “quantos de nós já se sentiram frustrados com a lentidão e burocracia dos processos tradicionais? Estamos realmente prontos para uma era onde a eficiência e a rapidez são prioridades? Estamos preparados para assinar documentos importantes de qualquer lugar e a qualquer momento, usando plataformas eletrônicas seguras?”

Além disso, a segurança jurídica, essencial para a estabilidade das operações de crédito no Brasil, ganha um reforço significativo com a nova lei. Antes, havia incertezas sobre a eficácia de documentos eletrônicos sem a certificação adequada, mas a nova legislação remove essa barreira, permitindo assinaturas em plataformas variadas e simplificando processos. Os contratos eletrônicos, apontados por especialistas como um avanço notável, globalizam as relações jurídicas e as tornam ágeis.

Marco Tulio ressalta que a nova legislação é um marco na forma como as pessoas lidam com a documentação no mundo digital, simplificando o uso de assinaturas eletrônicas. Segundo ele, isso significa uma simplificação na concessão de crédito, onde instituições financeiras, fintechs e FIDCs têm um caminho mais claro e eficiente para operar, tornando o processo de cobrança mais ágil em caso de não cumprimento de acordos.

“Além da agilidade, essa mudança traz uma maior confiança no sistema. Em um mundo cada vez mais digital, saber que um documento assinado eletronicamente tem o mesmo peso e validade que um documento físico é um passo importante rumo a um futuro mais digitalizado”, destaca Marco Tulio.

O presidente do Sindesei destaca a importância de continuar educando e informando a população sobre os benefícios e implicações dessas mudanças. “Uma sociedade bem informada é fundamental para aproveitar ao máximo as oportunidades que a tecnologia oferece. A nova Lei da Assinatura Digital representa não apenas uma mudança legal, mas uma transformação na forma como lidamos com a burocracia e a eficiência em nosso cotidiano”, conclui o especialista.

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ART I G O

Por Neylson Crepalde CTO (Chief Technology Officer) da A3Data

Apagão de energia: ser datadriven não é mais opcional

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o último dia 15 de agosto, o Brasil viven- (Operador Nacional do Sistema) iniciou as inciou um apagão de energia em quase vestigações para apurar a causa e prestar os todos os estados. Desde o incidente, o ONS devidos esclarecimentos.

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A RT I G O

Segundo o primeiro informe, os geradores não enviaram informações acuradas sobre o desempenho dos equipamentos ao órgão. Logo após o apagão, alguns dados precisaram ser reenviados, o que levou o ONS a identificar inconsistências críticas que teriam comprometido o planejamento e a operação do sistema.

Mas, não é de hoje a discussão sobre a necessidade de ancorar a operação do negócio em dados. Isso significa que, pelos menos, há 20 anos, a possibilidade de as empresas se tornarem data-driven é apresentada por consultorias como um grande diferencial competitivo, além de ser a garantia de “sair na frente” em uma esfera volátil e dinâmica.

E o mais curioso neste ocorrido foi resgatar na memória o outro apagão registrado na história do País, ocorrido em 2001. Este mesmo ‘fenômeno’, que levou ao racionamento intensivo de energia entre a população, também teve como uma de suas causas a existência de dados incorretos, o que foge da essência do bom funcionamento do setor elétrico.

De lá para cá, diversas empresas investiram na maturidade de dados, construindo arquiteturas, implementando fluxos de tratamento e consumo das informações, empoderando os analistas de negócio a tomarem decisões melhores e mais eficientes. Além disso, essa estruturação do ambiente de dados foi acompanhada por um grande esforço de automatização de diversos processos de INFORMATION MANAGEMENT | 91

A MV3 Tecnologia esteve presente no maior evento de RPA & IA do Brasil, desta vez no Rio de Janeiro, como um dos principais patrocinadores.

Agradecemos a toda organização do evento, aos nossos clientes e parceiros que nos prestigiaram e ao nosso time comercial e técnico nas apresentações e demonstrações de nossas soluções e serviços.

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Nos acompanhem nos próximos eventos!

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A RT I G O

dados, inclusive da infraestrutura, quando a O caso do apagão foi emblemático, empresa já está trabalhando em nuvem. pois pôde ilustrar como as informações incorretas impactam drasticamente uma opeEntretanto, um fenômeno é notável ração. E isso, infelizmente, não é uma exclusinesse cenário: o que antes era tido como um vidade do setor de energia, mas de qualquer diferencial, algo opcional para aumentar a área da economia. competitividade, está se tornando absolutamente mandatório. O mercado impõe uma Além de prejudicar enormemente a condução do negócio cada vez mais rápida e operação, incidentes como esse podem feeficiente, com janelas de decisão curtíssimas, rir seriamente a reputação de uma empresa, bem como uma baixa tolerância ao erro. colocando em risco sua perenidade e permanência no mercado. A boa e velha (porém, Além disso, num estágio de maturida- nunca desatualizada) discussão sobre a imde, cuja operação da empresa esteja, de fato, portância de ser data-driven, se reforça com ancorada em dados, a qualidade e a disponi- eventos como esse e mostra que trabalhar bilidade de serviços se tornam fatores críti- com dados seguros e confiáveis não é mais uma opção. cos.

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ART I G O

Por Bruno Telles COO da BugHunt

Armazenamento em nuvem: seus dados estão seguros?

D

e acordo com um estudo global reali- mentaram 17%, totalizando US$88,9 bilhões, zado pela IDC (International Data Cor- superando o crescimento de 10% registrado poration), divulgado em 2022, os gastos de em 2021. empresas com infraestrutura em nuvem auINFORMATION MANAGEMENT | 97

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A RT I G O

Isso se justifica no contexto atual, em que tudo é altamente conectado, e a produção e o processamento de dados são constantes. Logo, não é surpresa que as empresas busquem soluções para armazenar seus arquivos e manter eficiência em seus serviços.

mais vulnerável do que outras formas de guardar dados, traz seus próprios conjuntos de desafios e riscos.

Roubo de dados pessoais e financeiros, instalação de ransomware, espionagem, extorsão e acesso a documentos confidenciais.

Contudo, outros dados também me- Os objetivos dos cibercriminosos variam, porecem atenção. Ainda em 2022, houve cres- rém, independentemente de suas motivacimento de 48% nos ataques à nuvem, de ções, os riscos associados são numerosos e acordo com a Checkpoint Research. Apesar exigem atenção. desse sistema de armazenamento não ser INFORMATION MANAGEMENT | 99

A base para clientes satisfeitos. Muito, muito satisfeitos.

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Automação de Processos e transfor m a çã o d i g i ta l!

Assim é chamado o fluxo de trabalho que pode ser adotado pela gestão de uma empresa a fim de aumentar a eficiência dos serviços, além da melhoria contínua nos processos usados pelas equipes.

Workflow

Qualquer processo dentro da organização demanda diversas tarefas e, por esse motivo, organizar um workflow é tão essencial.

Exemplo: fluxo de reembolso.

Informações: necessário receber o comprovante para análise, bem como as despesas.

Em posse dessas informações, se aplicam as regras de reembolso da organização, informando se é possível ou não realizar e qual a sua porcentagem. Por fim, temos a devolutiva com o pagamento efetuado ou feedback informando qual a decisão e o porquê.

Também podemos citar como exemplo: Fluxo de matrícula: cadastro,

envio de documentos, análise e

Processo de onboarding de clientes.

aprovação.

ECM

análise, aprovação, assinatura e arquivamento.

Diante desse cenário a Osas Tecnologia desenvolveu o sistema Ellos ECM para que você tenha inúmeras possibilidades de automatizar seus processos, seguindo os fluxos de trabalho existentes em sua organização.

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A RT I G O

A ameaça mais óbvia é o acesso não autorizado. Isso pode ocorrer se as credenciais forem comprometidas, seja por meio de phishing, força bruta ou outras técnicas de ataque. Além disso, configurações inadequadas de segurança, erros humanos ou falhas no provedor de serviços também são fatores que podem resultar na exposição de dados sensíveis.

tema oferece criptografia em repouso e em trânsito para os dados e se possui recursos de controle de acesso, como autenticação multifator (MFA), gerenciamento de identidade e acesso baseado em função (RBAC), são maneiras de garantir que a solução escolhida prioriza a segurança de dados.

Além disso, é importante ficar por dentro das práticas de monitoramento de segurança, das políticas de privacidade e do histórico de incidentes com o sistema escolhido e verificar se o provedor oferece soluções eficazes de backup e recuperação de desastres para dados.

Além disso, armazenar dados em nuvem pode tornar o cumprimento das regulamentações de privacidade e segurança de dados mais desafiador, especialmente em setores regulamentados como saúde e finanças, já que, se um invasor ganhar acesso à conta em nuvem, ele pode assumir o conAs responsabilidades dos fornecedores trole de recursos, dados e serviços, causando em caso de vazamentos e exposição de dasérios danos. dos podem variar de acordo com os termos do contrato e as leis aplicáveis, mas, geralDiante desse cenário, existem alguns mente, incluem notificação imediata, invespontos que, se levados em consideração, po- tigação e mitigação, assistência na recupedem ajudar os usuários na hora de se prote- ração de dados, responsabilidade financeira ger contra ataques cibernéticos, como saber e cooperação com autoridades reguladoras, os riscos em potencial, os dados que os ci- como a Autoridade Nacional de Proteção de bercriminosos procuram e quais informações Dados no Brasil. não devem ser armazenadas em nuvem, especialmente quando se trata de dados sensíQuando se fala em armazenamento veis, confidenciais ou regulamentados. em nuvem, utilizando um bom provedor, é possível obter benefícios. Nesse sentido, conA decisão de armazenar ou não deter- tar com um sistema que garante redução minados tipos de dados depende de vários de riscos físicos, que possui atualizações de fatores, incluindo a sensibilidade, regula- segurança, backup e restauração de dados, mentações aplicáveis e a confiabilidade do escalabilidade e monitoramento e detecção provedor de serviços em nuvem. Mesmo os de ameaças, tem muito a agregar para as orprovedores mais elaborados podem enfren- ganizações e para os usuários – basta ficar tar vulnerabilidades ou falhas de segurança, atento às medidas de segurança. por isso, é importante que, além do serviço ser robusto, o sistema adote medidas adequadas de proteção.

Nesse sentido, buscar um serviço que tenha certificações reconhecidas em segurança da informação, como ISO 27001, SOC 2, HIPAA, PCI DSS, certificar-se de que o sisINFORMATION MANAGEMENT | 103

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A RT I G O

Por José Miranda CTO na NAVA Technology for Business

Aderir ao data driven potencializa o sucesso da sua empresa?

A utilização de dados vem sendo usada para um gerenciamento mais eficiente das empresas, porém, mais do que ter os dados, a abordagem data driven e de observabilidade é o que de fato traz o sucesso. Por meio

da observação e análise dos dados, é possível chegar a resultados mais precisos e otimizados que atendem às particularidades de cada empresa.

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A RT I G O

No dia-a-dia o uso de dados é constante, por exemplo quando acessamos sites na internet nosso registro de preferências e gostos é armazenado, o que personaliza tráfego e publicidades. Para o mundo corporativo não é diferente. Com os dados gerados na empresa, como registros de negócios, prospecções, resultados, faturamento e ações realizadas, há maior possibilidade de prever tendências, fazer automatizações e auxiliar na tomada de decisão.

Segundo previsão de um estudo desenvolvido pela McKinsey, até 2025 a cultura data driven estará difundida entre as empresas e os dados serão estrategicamente utilizados para a tomada de decisões. Além disso, outro levantamento da consultoria descobriu que as empresas que usam dados são 23% mais propensas a ter um desempenho acima da média do setor.

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A RT I G O

Como vivemos em uma era de dados, com aumento da geração e armazenamento de dados todos os dias, a cultura data driven vem se tornando fundamental para o sucesso de empresas, organizações e até mesmo indivíduos. Paralelamente, a observabilidade, no contexto de gestão de infraestrutura, sistemas complexos e até aplicações, emergiu como uma ferramenta crítica para garantir que tudo funcione como deveria. Mas o que é essa cultura data driven e observabilidade de forma prática? E, principalmente, de que forma o uso dessas abordagens pode potencializar o sucesso das empresas?

A cultura data-driven é uma abordagem que envolve a coleta, análise e interpretação de dados para orientar as decisões e ações. Uma das maiores vantagens é a sua capacidade de eliminar suposições. Em vez de confiar apenas na intuição ou experiência, as decisões são baseadas em dados concretos. Isso reduz os riscos e aumenta a probabilidade de sucesso.

Além disso, permite a otimização contínua. Ao monitorar métricas e coletar dados de desempenho, as organizações podem identificar áreas de melhoria e fazer ajustes em tempo real. Isso leva a uma eficiência operacional significativamente maior e à capacidade de adaptação a mudanças rapidamente.

informações valiosas sobre o status e a saúde dos sistemas.

A observabilidade é particularmente importante em ambientes nos quais a resiliência e o tempo de inatividade mínimo são críticos, como em empresas de tecnologia que fornecem serviços on-line. Com isso, ao detectar problemas imediatamente e entender suas causas, as equipes de operações podem reagir rapidamente, minimizando o impacto sobre os usuários finais.

A realidade é que a cultura data driven atinge seu maior potencial quando combinada com a observabilidade. Ao integrar a observabilidade em sistemas e processos, as organizações podem tomar decisões mais fundamentadas e ágeis. Mas como garantir a implementação de uma cultura data driven?

Há cinco passos essenciais.

O primeiro é definir uma estratégia clara para o uso de dados na empresa, pois isso deve incluir uma definição de quais deles são realmente importantes, como será a coleta, preparação e análise e como serão usados para tomar decisões. Posteriormente, no segundo passo ressalto a importância de criar uma cultura de dados na empresa, em que todos estejam engajados e comprometidos com seu uso para tomar decisões. Isso pode ser feito por meio de treinamento, comunicação e conscientização.

A observabilidade, por outro lado, está relacionada à capacidade de entender e acompanhar o funcionamento de sistemas Já o terceiro passo é essencial: investir complexos. Isso é essencial em um mundo no em ferramentas e tecnologia, pois as emprequal a infraestrutura de TI é frequentemente sas precisam de ferramentas capazes de codistribuída e altamente interconectada. letar, armazenar, analisar e visualizar dados.

Isso vai tornar mais fácil a tomada de deciSistemas observáveis são projetados para sões. permitir a coleta de dados em tempo real sobre como estão operando. Quando combiO penúltimo passo é importante por nados com técnicas avançadas de monitora- promover a colaboração entre diferentes demento e análise, esses dados podem fornecer partamentos da empresa, para que possam INFORMATION MANAGEMENT | 111

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trabalhar juntos para usar dados na tomada de decisões. Por fim, o quinto e último deve medir o impacto do uso de dados na empresa. Isso vai ajudar as empresas a ter a correta dimensão sobre se os dados estão ajudando no objetivo de buscar melhorar o desempenho e tomar decisões assertivas.

quebra-cabeça para o sucesso nos negócios modernos. A combinação desses dois conceitos permite que as organizações tomem decisões mais inteligentes, otimizem suas operações e forneçam serviços confiáveis em um mundo cada vez mais interconectado e orientado por dados. Aqueles que aderem a essa abordagem estão bem posicionados Portanto, a cultura data driven e a ob- para um futuro impulsionado pela informaservabilidade são duas peças essenciais do ção.

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A RT I G O

Por Cristiane Reis Chief Business Officer da Robbu

Personalização do atendimento é a chave para ganhos de competitividade

F

oram-se os dias em que as pessoas estavam limitadas a estabelecimentos físicos ou às prateleiras virtuais da internet. Hoje, os consumidores desfrutam da liberdade de

selecionar os canais por meio dos quais preferem realizar suas compras, possuindo uma compreensão aprofundada de suas próprias preferências, optando pelos modos de inteINFORMATION MANAGEMENT | 115

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A RT I G O

ração que melhor se alinham com seus perfis únicos e locais de transação preferidos. Como resultado, o campo de batalha pela lealdade do cliente intensificou-se, com empresas competindo para oferecer a mais envolvente variedade de serviços e produtos.

De acordo com o estudo Tendências do Varejo 2023, divulgado em março pela Opinion Box e Dito, impressionantes 84% dos brasileiros agora preferem experiências de compra integradas, que mesclam perfeitamente os mundos físico e online. Entre os

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entrevistados, 72% expressaram a expectativa de serem reconhecidos como indivíduos distintos, antecipando que as empresas decifrarão habilmente seus interesses únicos e 73% dos consumidores manifestaram preferência por empresas que já adotam essa abordagem.

dos consumidores, aprimorando seu atendimento para alinhar com seu público-alvo.

Plataformas Omnichannel com Integração de IA: dada a crescente interconectividade dos consumidores e seu fácil acesso às inovações do mercado, a interação multicanal tornou-se imperativa para o sucesso Nesta luta contínua pela aquisição empresarial. A tendência é que as empresas de clientes, dois fatores críticos destacam-se adotem plataformas que integrem de macomo os pilares do sucesso: um atendimen- neira transparente sua comunicação e oferto excepcional ao cliente e uma experiência tas de serviços em diversos canais. personalizada para o consumidor, especialmente quando esses fatores são adaptados Suporte Proativo e Acompanhamento às necessidades e preferências individuais.

Personalizado: a jornada de interação com os clientes deve ser construída usando os insiO atendimento bem-feito desempe- ghts derivados do entendimento das suas nenha um papel indispensável na confiança cessidades. Soluções inteligentes de chatbot entre os clientes e as empresas. Consequen- surgem como uma necessidade, adaptandotemente, o atendimento emerge como o pi- -se à linguagem dos usuários e oferecendo lar para obter uma vantagem competitiva, já uma variedade de ações, desde a resolução que os clientes se inclinam para empresas nas de problemas até a assistência ou o acompaquais confiam. nhamento de clientes durante o processo de compra.

A experiencia personalizada, impulsiona as vendas oferecendo produtos e serviços Nesse percurso, onde as empresas reque estejam alinhados com as preferências conhecem cada vez mais o cliente como o individuais. Compradores satisfeitos se trans- ponto focal de suas operações, a relação enformam em defensores da marca, promoven- tre consumidores e marcas adquirirá novas do fervorosamente aspectos positivos por dimensões. A variedade de escolhas disponímeio de diversos canais e inspirando outros veis para os clientes continuará expandindo, a seguirem o mesmo caminho. Afinal, quem e a qualidade dos serviços das empresas será entre nós nunca buscou a sabedoria de cole- submetida a uma análise cada vez mais ingas e comentários antes de fechar uma com- tensa. As empresas que se destacarão serão pra? as que verdadeiramente compreendem e satisfazem as necessidades do seu público.

As empresas que buscam se destacar nesse cenário altamente competitivo devem adotar cada vez mais as seguintes abordagens estratégicas: Segmentação Automática de Clientes: utilizando o poder da inteligência artificial, as empresas podem aprofundar sua compreensão do comportamento e das preferências INFORMATION MANAGEMENT | 119

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ART I G O

DocuSign e IDC revelam investimentos de 27,4 bilhões de dólares em digitalização na América Latina até 2026

A DocuSign – líder global em assinatura e gestão de documentos – apresenta os resultados de “O estado da digitalização 2023: desafios e oportunidades nas empresas brasileiras”, estudo desenvolvido pelo instituto IDC

com o objetivo de compreender os desafios e oportunidades da transformação digital na América Latina e entender a adoção da tecnologia pelas empresas e sua influência.

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A plataforma web/mobile projetada para auxiliar na implantação e organização de um COE (Center of Excellence) em RPA (Robotic Process Automation).

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“O levantamento indica o nível de maturidade tecnológica das companhias na América Latina e para a DocuSign, uma fomentadora da transformação digital no Brasil e no mundo, é muito importante entender quais são os potenciais do mercado LATAM e como os líderes de TI priorizam suas ações e investimentos em tecnologia. Todos precisarão embarcar em uma nova jornada baseada em inovação, mudança e, acima de tudo, confiança em nosso futuro digital”, destaca Norbert Henry Carvalho Otten – Head LATAM de Engenharia de Soluções.

Transformação Digital na América Latina: cenário e perspectivas

O investimento da DocuSign na pesquisa é o reflexo do compromisso da empresa em fomentar a transformação digital nos negócios de diversos portes na América Latina.

Os dados e tendências reforçam o quanto a companhia tem ampliado sua atuação junto às empresas de pequeno a grande porte em todo mundo. Desde o advento da pandemia, que acelerou o processo de transformação no mundo dos negócios e o conduziu à consolidação em alguns setores, aumentou sua Realizada no segundo trimestre de presença em departamentos, setores e pas2023 envolvendo mais de 370 organizações sou a configurar entre os fornecedores relede variados setores e portes no Brasil e no vantes em soluções para otimizar as rotinas México, a pesquisa encomendada pela Docu- operacionais.

Sign capturou insights de executivos de difeNesse contexto, o aumento da adoção rentes níveis – sendo 9% deles de conselho, 15% vice-presidentes, 50% diretores de área de tecnologia nos últimos três anos levou as e 26% gerentes, responsáveis por decisões organizações a repensarem como continuar de investimento em Tecnologia da Informa- no caminho da transformação digital. Em abril de 2020, o IDC previu que as cadeias ção (TI).

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A RT I G O

de suprimentos permaneceriam fortemente impactadas pela COVID-19 e enfrentariam uma recuperação econômica desacelerada, ao mesmo tempo em que observariam perdas de valor em moeda local em relação ao dólar. Até 2022, segundo relatórios da FIM, os níveis de inflação na região atingiram máximas históricas de 10%, com quedas no PIB de 8,1.

A evolução das demandas empresariais na América Latina conduz a um aumento considerável nos gastos em tecnologia, superando as expectativas econômicas. Os investimentos em serviços de TI registram aumento de 7%, enquanto os gastos com software aumentam em 10%. O FMI projeta um crescimento moderado do PIB regional de 1,9% em 2023.

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Em notável contraste, o Brasil se destaca com um crescimento de 12,9% nos gastos de empresas com TI, seis vezes superior ao do PIB. Estima-se que as cifras atinjam 27,4 bilhões de dólares até 2026, com 46% das organizações prevendo que até 2027, entre 26% e 49% de sua receita provirá de produtos e serviços digitais. Isso evidencia o reconhecimento do valor da TI em enfrentar desafios complexos.

Incorporando a estratégia Digital First O Digital First é um modelo de cultura que tem como principal objetivo priorizar o uso de serviços digitais em vez dos tradicionais. Independentemente do que precisa ser resolvido, a ideia é colocar no foco as soluções mais inovadoras e que levem a jornada para o ambiente digital. Quando se observa a adoção desta abordagem nas indústrias as telecomunicações lideram com 80%, seguidas pelos serviços legais (75%), varejo (44%) e seguradoras (40%). O que demonstra uma crescente aceitação e integração de tecnologias digitais em diversos setores, refletindo a contínua evolução do ambiente de negócios.

O relatório revela ainda que, 75% das organizações já experimentaram assinaturas eletrônicas sendo o uso mais baixo em PMEs (48%). Setores como Seguros, Educação e Manufatura lideram a implementação da ferramenta. “A adoção de estratégias Digital First e a superação de obstáculos são essenciais para impulsionar a eficiência, segurança e conformidade em um mundo em constante evolução tecnológica. Nesse contexto, a assinatura eletrônica é um elemento importante nas rotinas colaborativas, bem como, na otimização de fluxos e processos. Embora o nível de aplicação seja maior em grandes empresas, há oportunidade de crescimento entre as PMEs, com casos de uso orientados a áreas comerciais, dentre inúmeras funcionalidades. Companhias e líderes de TI não devem perder de vista os benefícios da tecnologia e como a digitalização pode auxiliar os usuários na execução de suas funções com agilidade, eficiência, precisão e segurança”, afirma Richard Hudson, vice-presidente de vendas SMB da DocuSign.

Segmentos mais digitalizados nas indústrias Em relação aos recursos mais utilizados em diversas organizações, o estudo aponta uma tendência clara em direção à automação e gerenciamento eficiente. O CRM é líder com 78%, seguido pelo gerenciamento de despesas (75%), assinatura eletrônica (72%), gestão de benefícios (61%) e ERP (53%). Essas ferramentas são utilizadas para a melhora a produtividade e a colaboração nas empresas modernas.

A assinatura eletrônica e as tendências setoriais

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