ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIO INTERNO by DR. PPACH

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

MINISTERIO DE SALUD DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD

ALIDAD en SALUD

LIMA, PERÚ 2002

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

MINISTERIO DE SALUD

MINISTERIO DE SALUD ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD DIRECTORA GENERAL Dra. René Luisa Hidalgo Jara

Dirección General de Salud de las Personas

DIRECTOR GENERAL ADJUNTO Dr. Hernán García Cabrera

Dirección General de Salud de las Personas

DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Seimer Escobedo Palza Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud DIRECTORA GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN Lic. Ina Vigo Obando Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. Consolidado y revisado por: Ina Vigo Obando Martín Otiniano Ramiro Carbajal Nicho Borman Cerna Palomino Milton Morales Bendezú Ana Borja Hernani José Luis Solano Andrés Polo Cornejo Martín Barragán

DGCA Universidad del Pacífico ESSALUD DGCA DGCA DGCA DGCA DGCA DGCA

Lima - Perú, 2002

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD I.

INTRODUCCION En el marco de los Lineamientos de Política sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad en salud. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios internos(1). El presente documento presenta una propuesta de encuesta que forma parte de un

conjunto de instrumentos para la evaluación y monitoreo de la gestión de la calidad en los establecimientos de Salud. La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger información sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que se traduce generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que espera de la organización y lo que percibe de ella. El conocimiento y la comprensión del nivel de satisfacción del “usuario o cliente interno” constituye un factor fundamental en la gestión y desarrollo de las empresas e instituciones debido a las implicancias que guarda con los temas de comportamiento organizacional, cultura de calidad, relaciones interpersonales que conllevan, entre otros aspectos, al éxito en la obtención de los resultados de la calidad de la atención en particular de la calidad humana. II.

ELEMENTOS CONCEPTUALES Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos" porque reciben productos y servicios esenciales para su labor por parte de sus compañeros de trabajo(2,3). Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos (4,5). La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que forma parte de la definición de la calidad de la atención prestada. Aunque se cuestione su relación directa sobre la calidad de la atención al cliente externo(6), nadie discute que al medir la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y de sus servicios internos.

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Una buena gestión sobre las personas mejorará la calidad de los procesos clave y, en general, de las actividades de la organización, lo que se proyectará en los resultados, en la satisfacción de los clientes y en el impacto en la comunidad. El personal de salud siente mayor satisfacción personal y profesional con su trabajo cuando puede ofrecer atención de buena calidad y sentir que su labor es valiosa(7). Por ejemplo, en Uganda tanto los profesionales de salud clínicos como comunitarios convinieron en que el aspecto de mayor satisfacción en el trabajo es ayudar a las personas y el reconocimiento comunitario que reciben por ello (8) . Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfacción laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos. El objetivo de la investigación de la satisfacción del trabajador es medir la percepción que las personas tienen de la organización y su funcionamiento, y más concretamente de su situación dentro de ella, para cuantificar en consecuencia el grado de satisfacción o insatisfacción que les genera. Este tipo de mediciones ya se vienen realizando a nivel interno en algunas cooperativas desde hace tiempo en Europa, ya que se trata de uno de los patrones básicos considerados por la European Foundation for Quality Management (EFQM), la fundación europea para la gestión de la calidad. La medición por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinión, preguntando por el impacto que los factores analizados tienen en los sentimientos de satisfacción y/o insatisfacción de las personas. Se analizan una serie de aspectos tales como retribución salarial, sentimiento de utilidad y pertenencia a la empresa, nivel de comunicación interna, gestión directiva, etc. Como complemento del análisis de las percepciones directas de las personas, se analizan también datos registrables que se encuentran directamente relacionados con la satisfacción, como absentismo laboral, evolución de la productividad, conflictividad, quejas y reclamaciones, gasto de la empresa en formación, etc. Estos apartados constituyen los indicadores indirectos. En cuanto a la frecuencia con que se deberían hacer este tipo de mediciones, Iñigo Larrea y Mikel Lezamiz resaltan que "los factores que motivan y hacen que un trabajador esté a gusto en la empresa no son muy variables, lo que hacen es indicar tendencias, por lo que no se puede hablar de un determinado periodo de tiempo". "Quizás depende más -añaden- de los posibles cambios que se puedan producir en una empresa en un momento dado, y cuya incidencia en los trabajadores sea medible una vez haya transcurrido cierto tiempo". No obstante consideran que un análisis cada uno o dos años sí sería recomendable(9).

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Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la identificación de puntos críticos, pero es necesario profundizar con otros instrumentos complementarios que permitan mejorar en el análisis de las causas que están generando la insatisfacción y tomar medidas correctivas. Una vez extraídos los resultados y analizadas las posibles causas que originan sentimientos de descontento, se analizan la cultura existente y se identifican los factores motivacionales así como las barreras que se oponen a un alto rendimiento en el personal de la organización; el equipo de gestión plantea los caminos a seguir para mejorar esos aspectos. Es de vital importancia que en el plan de gestión se tengan en cuenta las deficiencias encontradas y se emprendan actuaciones específicas encaminadas a resolver los puntos críticos. De otra parte es necesario tener en cuenta, que el grado de aceptación de resultados por parte de los funcionarios no siempre es el adecuado, lo que puede generar mayor desconfianza entre los trabajadores, al ver que no se aplican medidas correctivas frente a las áreas deficitarias encontradas, por ello es importante tomar en cuenta que cuando se entrega un cuestionario a un trabajador, por lo general es necesario preguntarse previamente si toda esa serie de preguntas luego van a servir para algo y si realmente van a mejorar las cosas si él expone su punto de vista(10). Los investigadores consideran que son los trabajadores los que se muestran más escépticos ante la posibilidad del cambio, y por ello destacan la necesidad de involucrarlos en las acciones de mejora para que sean ellos mismos los que comprueben que, al menos, se han tomado medidas para el cambio. No obstante, es importante tener en cuenta que muchos de estos cambios no serán cosa de un día y se deben producir de forma progresiva en el largo plazo. El otorgar a los trabajadores de salud la autoridad para resolver problemas y mejorar los servicios, como se hace en muchos de los métodos para mejorar la calidad, eleva la moral(11,12,13). Por ejemplo, en los programas donde se habilitó a los profesionales de salud para que desarrollaran sus propias soluciones a los problemas locales, se redujo la ausencia de estos empleados en Uganda(14) y se aumentó la motivación del personal en Níger(15). En cambio, si los miembros del personal de salud sienten que las condiciones impiden que ofrezcan atención de buena calidad, es más probable que se desalienten y que dediquen casi todos sus esfuerzos a otros trabajos(16).

III.

OBJETIVO Conocer periódica el grado de satisfacción del personal de salud del MINSA con su institución y las labores que realiza e identificar los factores determinantes del clima organizacional satisfactorio o insatisfactorio.

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IV.

METODOLOGÍA Para el logro del objetivo se aplicará una encuesta abierta y anónima dirigida al personal de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseño se han correlacionado las dimensiones de la calidad y sus correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel de atención. El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general de los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo). La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y última parte esta dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser más explícitos en sus respuestas. El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos para establecer el grado de satisfacción laboral, además que es un número adecuado y ágil para la pronta respuesta de los trabajadores. Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la medición de la satisfacción de personal de salud en su centro laboral.

ASPECTOS CONSIDERADOS EN LA ENCUESTA: a. Trabajo Actual: lugar o área donde se le ha designado para cumplir con su labor asignada, evalúa el nivel autonomía, variedad de habilidades, identificación y significado del puesto o actividad realizada, así como la retroalimentación recibida. b. Trabajo en General: labor que demanda todos los conocimientos que tiene el trabajador y que lo involucra con todo el personal del establecimiento, también considera aspectos de carácter estructural general y de organización del trabajo en particular c. Interacción con el Jefe Inmediato: Referida a interacciones de los equipos en términos de líder- colaborador, direccionamiento, monitoreo y soporte a las actividades. d. Oportunidades de progreso: situaciones que puede aprovechar para superarse o acceder a otro nivel, expectativas de capacitación y desarrollo e. Remuneraciones e incentivos: pago u otros reconocimientos que se recibe por tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas. f.

Interrelación con sus compañeros de trabajo: personal que labora en el mismo establecimiento, en cualquier área. Considera las relaciones interpersonales en el desarrollo de sus labores

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g. Ambiente de Trabajo: Sensación de pertenencia del trabajador a la institución, mecanismos de comunicación dentro y fuera de la organización, toma de decisiones tanto a nivel individual y grupal. VI.

PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orienta el proceso de aplicación de las encuestas a los usuarios internos: 5.1 ¿A quiénes encuestar? Se utilizará el método de encuesta al universo de los trabajadores de salud que se encuentren laborando durante el día programado para el levantamiento de la información. 5.2 ¿Cada cuánto tiempo encuestar? Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted pueda valorar los resultados de las acciones implementadas para mejorar la satisfacción de los trabajadores de salud. 5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta? La encuesta es anónima y confidencial, en tal sentido se deberán tomar las medidas pertinentes para garantizar que se cumpla estas disposiciones. Para ello se hará entrega a cada trabajador de una ficha encuesta al inicio de sus labores, la que será dejada en un lugar en el establecimiento de salud (acordado), que garantice la confidencialidad. Procedimiento durante la aplicación de la encuesta: ♦ ♦ ♦

♦ ♦ ♦

Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la encuesta. Distribuya la encuesta a cada trabajador de salud. Agradezca anticipadamente por la información brindada e informe que los resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas semanas. Pídales que lean cuidadadósamente las instrucciones para responder la encuesta. Absuelva las dudas, y reitere que la encuesta es anónima y confidencial . Recalque que la encuesta debe llenarse en todos sus items, para ello motive la lectura previa de toda la encuesta. Una vez que el personal ha terminado de responder todos los items, invite a la verificación de que no falte ítems por responder, luego pida que dejen la encuesta en el lugar acordado.

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5.4 ¿Cómo tabular los datos manualmente? Cuando se tengan todas las encuestas llenadas, vacíe los datos en la tabla para procesar (anexo 2) y cuantifique las distintas respuestas por pregunta. Por cada pregunta contar las respuestas de acuerdo a la opción correspondiente (ejm. cuantos dijeron 5, 4, 3, 2, ó 1. Con las preguntas que tienen opciones abiertas comentarios y sugerencias-, agrupelas por tipos de respuesta y presente los resultados. Se marca con palitos (“método de los palotes”) cada vez que una respuesta está en un número o tipo de respuesta establecida. Luego se cuentan y se obtienen los porcentajes para cada respuesta. 5.5 ¿Cómo presentar los resultados? De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dónde están los problemas de insatisfacción laboral “oportunidades de mejora”, y sus posibles causas. Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la forma más efectiva de analizar los resultados es con gráficos de barras (si es factible barras comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido. Para el caso de las respuestas en la escala numérica (Likert modificada), luego de tabulados los datos, recodificar estas respuestas tomando en cuenta la tabla de puntaje y la clave de respuesta. Cuando tenga dos o más mediciones realizadas el análisis se hace más valioso al comparar los resultados y observar los cambios en un periodo de tiempo determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora realizadas. También puede observar diferencias en los niveles de satisfacción entre las distintas facilidades de salud por indicadores específicos. A continuación mostramos algunos ejemplos:

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Ejemplo: Resultados de Información General: Distribución de los Trabajadores del C.S. Nacional, según Grupo Ocupacional, Agosto 2002 Médico 11%

Técnico administrativo 17%

Enfermera 28% Técnicos de Enfermería/ auxiliar 33%

Obstetriz 11%

Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S.Nacional , Agosto 2002

Ejemplo: Apreciaciones sobre su centro laboral por Parametros a medir Apreciaciones de los Trabajadores sobre su Trabajo Actual C.S. Nacional, Agosto 2002 Totalment e de acuerdo con la opinión

100.0

M ayormente de acuerdo con la opinión

90.0

Idiferente a la opinión Pocas veces de acuerdo con la opinión

80.0

Totalment e en desacuerdo con la opinión

11.1

18.5

14.8

29.6

22.2

29.6

22.2

18.5

11.1

20.0

18.5

30.0

11.1

40.0

7.4

50.0

29.6

37.0

60.0

11.1

Porcentaje

70.0

10.0 0.0

Objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros

M i servicio está bien organizado

Se me proporciona inf ormación oportuna y adecuada

Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S. Nacional , Agosto 2002

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VII.

BIBLIOGRAFÍA 1.

Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. MINSA-Perú. Julio 2002

BUXBAUM, A., MURRAY, N., and VERNON, R., eds. Miller, J., series ed. Using CQI to strengthen family planning programs. Family Planning Manager, Boston, Family Planning Management Development, Management Sciences for Health, Vol. 2 Jan./Feb. 1993. 20 p.

MORGAN, C. and MURGATROYD, S. Total quality management in the public sector: An international perspective. Buckingham, England, Open University Press, 1994. 200 p.

SIMMONS, R. and SIMMONS, G.B. Moving toward a higher quality of care: Challenges for management. In: Jain, A.K., ed. Managing quality of care in population programs. West Hartford, Connecticut, Kumarian Press. 1992. p. 23-34.

UNITED STATES AGENCY FOR INTERNATIONAL DEVELOPMENT (USAID). MAQ: From guidelines to action. Proceedings of the USAID-sponsored conference, Washington, D.C., May 12-13, 1998. PRIME and USAID p. 64.

ABDEL-TAWAB, N.G. Provider-client communication in family planning clinics in Egypt: Styles, predictors, and associations with client outcomes. Doctoral Disertation, School of Hygiene and Public Health, Johns Hopkins University, Baltimore, 1995. 242 p.

WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). World Health Day, Safe Motherhood, 7 Apr. 1998: Improve the quality of maternal health services. Division of Reproductive Health, WHO, 1998.

HUEZO, C.M. An ingredient for success: Motivation and commitment. Presented at the Second European Congress of Tropical Medicine, Session on Strategies for the Prevention of Unwanted Pregnancies in the Tropic, Liverpool, England, Sep. 14-18, 1998. International Planned Parenthood Federation.

IÑIGO LARREA Y MIKEL LEZAMIZ. La satisfacción laboral, requisito previo al éxito empresarial.1998

10. MIKEL LEZAMIZ. Cambios para mejorar. 1998 11. LYNAM, P.F., RABINOVITZ, L.M., and SHOBOWALE, M. Using self-assessment to improve the quality of family planning clinic services. Studies in Family Planning 24(4): 252-260. Jul./Aug. 1993. 12. MURRAY, N., VERNON, R., LOPEZ SUAREZ, A., SALAS, I., and VERTIZ, J. Institutionalizing continous quality improvement (CQI): MEXFAM's experience. Presented at the Annual Meeting of Operations Resarch in Family Planning, San Francisco, Oct. 29, 1993. 13. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC Quality Press. 1994. p. 239-266. 14. OMASWA, F., BURNHAM, G., BAINGANA, G., MWEBESA, H., and MORROW, R. Introducing quality management into primary health care services in Uganda. Bulletin of the World Health Organization 75(2): 155-161. 1997. 15. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC Quality Press. 1994. p. 239-266. 16. VAN BERGEN, J.E. District health care between quality assurance and crisis management: Possibilities within limits, Mporokoso and Kaputa District, Zambia. Tropical and Geographical Medicine 47(1): 23-29. 1995.

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ANEXOS

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(Anexo 1)

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD Instrucciones Generales Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con la más amplia libertad y veracidad posible. La encuesta está dividida en 3 partes: 9 Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su situación actual como trabajador del MINSA (Preguntas 1 a la 4). 9 Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador acerca de las políticas empleadas en la organización. (Preguntas 1 a la 30). 9 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas acerca de la organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.

Parte I INFORMACIÓN GENERAL FECHA: .... /..../.... Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja: ______________________________________________________________________ En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a su situación actual como trabajador del MINSA: 1. ¿ Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro de la organización? a) Director c) Jefe de Departamento. e) Jefe de Establecimiento g) Personal asistencial i) Otros (especifique)

b) Funcionario d) Jefe de servicio. f) Personal Administrativo h) Personal de servicio

2. ¿A que grupo ocupacional pertenece? a) Médico d) Odontólogo g) Trabajadora social j) Otro (especifique)

b) Enfermeras e) Psicólogos h) Técnico de enfermería/Auxiliar

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c) Obstetriz f) Nutricionista i) Técnico administrativo

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3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA? a) Nombrado c) Locación de servicios. e) Otros

b) Contratado a plazo fijo d) Service

4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA? a) Menos de 1 año.

b) De 1 a 4 años.

c) De 5 años a más.

5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................

Parte II APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el trabajo, cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar cada una de las frases usando una escala de puntuación del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su conformidad con lo que ha declarado. El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente tabla: CODIGO 5 4 3 2 1

Estoy : TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN INDIFERENTE A LA OPINIÓN POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN

Ejemplo: En el cuadernillo encontrará: Preg.

¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO PUNTAJE LABORAL? Trabajo Actual 1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que 5 4 se espera de mí.

Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque los objetivos y responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.

(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por favor, conteste TODAS las preguntas)

Con relación a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el código que responda de mejor manera a las interrogantes que se formulan: Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

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Preg.

¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO LABORAL?

PUNTAJE

Trabajo Actual 1 2 3 4

Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se espera de mí. El trabajo en mi servicio está bien organizado. En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados alcanzados.

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

Trabajo en General 5 6 7

Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de trabajo La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto. En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral

Interacción con el Jefe Inmediato 8 9 10 11 12

Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente la innovación y las mejoras. Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones. Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del establecimiento. Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como del rumbo de la institución.

Oportunidades de progreso 13 14

Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis habilidades asistenciales para la atención integral. Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.

Remuneraciones e Incentivos 15 16

Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal.

Interrelación con los Compañeros de Trabajo 17 18

Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo. Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores.

Ambiente de Trabajo 19 20 21 22

Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la institución. Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan. El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin temor a represalias El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí.

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Parte III SECCIÓN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS INSTRUCCIONES Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta página. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es anónima). Siéntase en libertad de expresar su opinión sobre el tema(s) que le preocupen y desee hacer de conocimiento: 1)__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2)__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3)__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

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(Anexo 2) TABLA PARA PROCESAR LA ENCUESTA DE USUARIOS INTERNOS Información procedente de: ___________________________________________________ (Consignar el nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)

PREGUNTAS

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

a) Director

CASILLAS PARA PALOTEAR

TOTALES

DATOS GENERALES Categoría que describe mejor el trabajo

b) Funcionario c) Jefe de Departamento d) Jefe de Servicio e) Jefe de Establecimiento f) Administrativos g) Personal asistencial h) Personal de servicio

Grupo ocupacional que pertenece

a) Médico b) Enfermera c) Obstetriz d) Odontólogo e) Psicólogo f) Nutricionista g) Trabajadora social h) Técnico de enfermería / Auxiliar i) Técnico administrativo j) Otros

Condición laboral en el MINSA

a) Nombrado b) Contratado a plazo fijo c) Locación de servicio d) Service e) Otros

Tiempo de servicios en el MINSA

a) Menos de 1 año

Tiempo de servicios en actual puesto de trabajo

a) Menos de 1 año

b) De 1 a 4 años c) De 5 años a más

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ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

PREGUNTAS

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CASILLAS PARA PALOTEAR

PUNTAJES

APRECIACIÓN SOBRE CENTRO LABORAL Trabajo Actual 1. Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se espera de mí 2. El trabajo en mi servicio está bien organizado.

3. En mi trabajo, siento que

puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades 4. Se me proporciona

información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados alcanzados.

5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES

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PREGUNTAS

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

Trabajo en General 5. Siento que puedo adaptarme a Las Condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de trabajo 6. La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto. 7. En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral

CASILLAS PARA PALOTEAR

PUNTAJES

5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES

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PREGUNTAS

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

Interacción con jefe inmediato 8. Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho.

9. Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente la innovación y las mejoras. 10. Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones.

11. Los Directivos y jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del establecimiento. 12. Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener inf. oport. a los trab. sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como del rumbo de la institución.

CASILLAS PARA PALOTEAR

PUNTAJES

5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES

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PREGUNTAS

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

Oportunidades de progreso 13. Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis habilidades asistenciales para atención integral. 14. Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.

CASILLAS PARA PALOTEAR

PUNTAJES

5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES Remuneraciones e incentivos 15. Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo.

16. La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal

5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES

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PREGUNTAS

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

Interrelación con sus compañeros de trabajo 17. Los compañeros de trabajo, 5) en general, estamos 4) dispuestos a ayudarnos 3) entre nosotros para 2) completar la tareas, aunque esto signifique un mayor 1) esfuerzo. 18. Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores.

CASILLAS PARA PALOTEAR

PUNTAJES

5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES

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PREGUNTAS

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

Ambiente de Trabajo 19. Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas de personal de la institución.

20. Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan.

21. El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin temor a represalias 22. El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí.

CASILLAS PARA PALOTEAR

PUNTAJES

5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1) 5) 4) 3) 2) 1)

SUB TOTALES

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

RESULTADO DE LA SUMATORIA DE LOS ASPECTOS DE MEDICION CONSIDERADOS: ASPECTOS MEDIDOS

4) 3) 2) (SUB TOTALES)

Trabajo Actual Trabajo en General Interacción con jefe inmediato Oportunidades de progreso Remuneraciones e incentivos Interrelación con sus compañeros de trabajo Ambiente de Trabajo SUMATORIA TOTAL

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud