TOPdesk Professional by digitalize your business

TOPdesk Professional TOPdesk Professional hilft Ihnen Ihre Helpdesk-Prozesse zu optimieren. Neben den Basisprozessen Incidentmanagement und Configurationmanagement kann TOPdesk Professional um zusätzliche Module und Funktionalitäten ergänzt werden. Außerdem sind Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. der Softwareverteilung oder dem Active Directory möglich.

Wachsenden Bedarf in Ihrer Organisation decken Sie möchten Ihre Dienstleistungen professionalisieren? TOPdesk Professional bietet Ihnen alles, um die Arbeit Ihres Servicedesks besser zu organisieren und dem Bedarf Ihrer Dienstleistungsorganisation gerecht zu werden: vom Incidentmanagement über das Operationsmanagement bis hin zu umfangreichen Reportingmöglichkeiten.

Anmeldung eines 1st-Level-Incidents

Planer im Reservierungsmanagement

TOPdesk: immer einen Schritt voraus TOPdesk Professional ist eine leistungsstarke Software-Applikation, die mehr zu bieten hat als andere gängige Helpdesk-Anwendungen und zeichnet sich beispielsweise durch folgende Punkte aus: • Anbindungen an andere Systeme • Ressourcenplaner – Verfügbarkeit und Einsatzplanung Ihrer Mitarbeiter • Automatisierte Abläufe durch Ereignisse und Aktionen • Managementübersicht – Ihre Kennzahlen auf einen Blick • Bearbeitergruppen und Lieferanten • Detailliertes Berechtigungsmanagement • Erweiterte Auswertungen durch Auswahlen und Reports • Teilincidents und Schließassistent • Kategorisieren durch Stichwörter im Eingabefeld • Anpassbares Look and Feel • Detaillierte Zeiterfassung • Freie Felder mit anpassbaren Namen • Vorgeschichte (Historie) bei Incidents und Objekten • Abbildung einer größeren Infrastruktur mit mehr Objektklassen

TOPdesk Professional Ihre Kontakte

Ihr Bürogebäude

Ihre Mittel

Servicedeskmitarbeiter Mitarbeiter Lieferanten Geschäftspartner Kunden Bürger Kunden

Gelände Niederlassungen Arbeitsplätze Räume Konfigurationen

Produkte Leistungen Serviceverträge Hardware und Software Inventar Vorräte

TOPdesk Professional ist vielseitig und passt sich flexibel an Ihren Bedarf an

Den roten Faden nicht verlieren

Modulseite

Wenn eine Organisation wächst, nimmt die Fehlerwahrscheinlichkeit zu, während gleichzeitig die Flexibilität und Kontrolle der Unternehmensprozesse abzunehmen droht. TOPdesk Professional unterstützt Sie dabei, diese Prozesse zu vereinheitlichen. Damit erhalten Sie ein realistisches Bild Ihrer Organisation und den Tätigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Mit zusätzlichen Modulen, wie z. B. dem Problemmanagement, arbeiten Sie proaktiver und steigern dadurch auf lange Sicht die Effizienz Ihrer Organisation. Mit dem Ereignis- und Aktionsmanagement sorgen Sie für rechtzeitige und transparente Informationsversorgung aller Beteiligten. Mit automatischen Benachrichtigungen halten Sie Kollegen effektiv, aber ohne Mehraufwand auf dem Laufenden.

Support für Ihre Melder

Mit Reports Trends aufspüren und die Übersicht bewahren

Legen Sie Ihre Standardabläufe und Arbeitsprozesse sinnvoll fest, um den Arbeitsdruck zu vermindern und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu steigern. Mit TOPdesk Professional erkennen Sie deren Wünsche und treffen anschließend mit Kunden und Lieferanten Vereinbarungen in Form von Servicelevel-Agreements (SLAs). So zeigt sich Ihre Organisation von ihrer besten Seite.

Das richtige Bild von Ihrer Organisation erhalten Manchmal ist es schwierig, in einer facettenreichen und wachsenden Organisation den Überblick zu bewahren. Mit den vielfältigen Reportingmöglichkeiten von TOPdesk Professional erhalten Sie alle gewünschten Informationen übersichtlich aufbereitet. Damit sind Sie in der Lage, Trends schon früh zu erkennen und Ihren Helpdesk zu optimieren.

Praktischer Ressourcenplaner für Ihre Teamplanung Der Ressourcenplaner erleichtert die Einsatzplanung Ihres Teams

Wissen Sie jederzeit, wann welche Mitarbeiter diese Woche anwesend sind? Welche Incidents müssen übernommen werden, wenn ein Kollege plötzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk aktualisieren Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht. Außerdem werden im Ressourcenplaner nützliche Informationen aus dem Incidentmanagement angezeigt: Sie sehen, wie viele Aufgaben jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und können die Arbeitsbelastung besser einschätzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, übertragen Sie seine Aufgaben mit nur wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter.

Service Management Simplified TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei Ihnen vor Ort oder über das Internet. Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Über TOPdesk TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert benutzerfreundliche Software, mit der Organisationen jeder Größe ihren Service effizienter gestalten können. Sie bieten Ihren Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern die beste Unterstützung. Egal ob IT-, Facility- oder HRServicemanagement - TOPdesk hat für alle Servicebereiche eine optimale Lösung parat.

TOPdesk 1.0 (1993)

Unternehmen

TOPdesk 2.0 (1995)

TOPdesk 3.0 (1997)

TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und IT-Servicemanagement, welches 1993 von zwei niederländischen Studenten in Delft (Niederlande) gegründet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk zu einem Marktführer der Branche entwickelt. Im Hauptsitz Delft und den fünf weiteren Standorten Kaiserslautern (DE), London (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU) und Kopenhagen (DK) beschäftigt das Unternehmen insgesamt 450 Mitarbeiter. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum Support ist alles in eigener Hand. Seit der Firmengründung konnten bereits über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern gewonnen werden. Trotz stetigen Wachstums weiß TOPdesk sich seiner flachen Hierarchie, den daraus resultierenden Pragmatismus sowie seine erfolgreiche Innovationsfähigkeit zu bewahren. Der Standort Kaiserslautern wurde 2004 für den deutschsprachigen Markt gegründet. Gestartet wurde mit einer Handvoll Mitarbeiter in den Abteilungen Vertrieb und Beratung. Die Abteilungen Marketing, Support, Entwicklung und Maßanfertigung kamen mit der Zeit hinzu. Mittlerweile beschäftigt die Niederlassung Kaiserslautern mehr als 60 Mitarbeiter und kann über 400 Kunden vorweisen. Als einziger Standort in Deutschland betreut Kaiserslautern alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum – dazu zählen Deutschland, Österreich, Schweiz und Luxemburg.

Produkte

TOPdesk 4.0 (2005)

TOPdesk 5.0 (2012)

TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert und ISO/ SOX-Compliant. Die Produkte sind alle 100% webbasiert und zeichnen sich durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Hauptsächlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen unterstützen und sich um die Serviceprozesse der Organisation kümmern. Aber auch andere Abteilungen können TOPdesk für ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, FacilityServicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles mehr. Für all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zusätzliche Software gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur mit den für sie relevanten Daten. Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hält TOPdesk für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen, die passende Lösung bereit. Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk lite ideal geeignet. TOPdesk Enterprise ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk lite „klein“ anzufangen und später auf eine der beiden größeren Versionen umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und sehr einfach erfolgen. Bereits gezahlte Lizenzen werden angerechnet, sodass die Kunden fairerweise nur die Differenz der beiden Versionen zahlen. Wer das Produkt nicht kaufen, sondern mieten möchte, ist bei TOPdesk SaaS – Software as a Service - genau richtig. Während der Kunde das Produkt einfach über einen Webbrowser nutzt, betreibt TOPdesk die IT-Infrastruktur und die Software in einem Rechenzentrum.

Dienstleistungen

Da TOPdesk eine Standardlösung ist, erfolgt die Einführung beim Kunden schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater implementieren in kürzester Zeit gemeinsam mit den Kunden, um diese nicht in einer Abhängigkeit zurückzulassen. Dadurch sind die Kunden von Beginn an mit dem Produkt vertraut und können viele Einstellungen und Änderungen ohne Hilfe des Beraters selbst durchführen. Sollten dennoch Fragen oder Probleme aufkommen, steht ein geschultes Support-Team telefonisch oder per Web zur Verfügung. Bei individuellen Kundenwünschen, die über die Standardfunktionalitäten von TOPdesk hinausgehen, helfen die Mitarbeiter aus der Abteilung Maßanfertigung mit ihren technischen Lösungen gerne weiter.

10 Gründe für TOPdesk Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen Softwarepaketen, um Ihr Servicemanagement zu unterstützen. Aber woher wissen Sie, welches Angebot am besten zu Ihren Anforderungen passt? Um Ihnen die Entscheidung leichter zu machen, haben wir die zehn wichtigsten Gründe zusammengefasst, die Sie davon überzeugen werden, dass TOPdesk am besten zu Ihnen passt.

1. 20 Jahre Erfahrung TOPdesk ist eine standardisierte IT-Servicemanagement-Lösung, die auf 20 Jahren Erfahrung mit über 4000 Kunden basiert. Wir kennen die Prozesse von kleinen und großen Organisationen und haben somit für jede Anforderung die passende Lösung.

2. 100% webbasiert TOPdesk ist eine reine Web-Anwendung. 100% webbasiert ohne Client-Installation – einfach von jedem PC anmelden.

3. Alles aus einer Hand Es gibt keine externen Parteien oder Partner. Bei TOPdesk kommt alles aus einer Hand. Wir entwickeln, verkaufen, implementieren und supporten alles selbst.

4. Einfaches und faires Lizenzmodell Unser einfaches und faires Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Melder, die Sie betreuen und nicht der Bearbeiter aus der IT-Abteilung. Somit entfällt das teure Nachlizenzieren bei jedem neuen IT-Kollegen.

5. TOPdesk wächst mit Ihren Anforderungen Mit TOPdesk wird die Einrichtung eines Shared-Service-Centers zum Vergnügen

TOPdesk wächst mit Ihren Anforderungen. Sie können „klein“ anfangen und jederzeit auf die umfangreichere Edition upgraden – einfach nur die Lizenz austauschen. Ihre Investitionen in TOPdesk rechnen wir Ihnen an.

6. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen Die Erweiterungsmodule können einzeln erworben werden. Bei TOPdesk gibt es keine Pakete oder Modulbündelung. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen.

7. Ein TOPdesk für mehrere Abteilungen ohne Mehrkosten Alles was das Servicemanagement-Herz begehrt! Besucherregistrierung, Bestellungen, Facilityservices, Wartungen, Reservierungen – TOPdesk deckt mit seinen Modulen jeden Servicebereich einer Organisation ab. Viele Abteilungen können TOPdesk dank unseres Lizenzmodells ohne Mehrkosten nutzen. Mit TOPdesk steigern Sie die Effizienz Ihrer Organisation

8. Planungssicher Unsere Implementierungen sind planungssicher. TOPdesk ist eine Standardsoftware und ist binnen kürzester Zeit einsatzbereit! Die Basis mit Incident- und Configurationmanagement steht bereits nach 4 Dienstleistungstagen.

9. Ausgezeichneter Service für unsere Kunden TOP-Service für unsere Kunden: Implementierung & Schulung durch unsere Berater, Betreuung & Hilfe durch unsere Experten vom Support, besondere technische Anpassungen durch unsere Technical Solution Engineers.

TOPdesk berücksichtigt nicht nur Ihre Software, sondern auch die Prozesse und Menschen in Ihrer Organisation

10. ITIL-Standard, Pink Verify, ISO/SOX-Compliant TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify-zertifiziert und ISO/SOX-Compliant. Dabei bleiben wir jedoch stets pragmatisch und verbessern unsere Lösung kontinuierlich mit Ihrer Hilfe weiter.

Modulübersicht TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich den Bedürfnissen Ihrer Organisation perfekt an. Alle Module und Standardfunktionalitäten1 sind miteinander verknüpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit ohne Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule² erweitert werden. Aufgrund des bearbeiterunabhängigen Lizenzierungsmodells Pr of es sio na En l te rp ris e

entstehen Ihnen neben dem Modulpreis keine weiteren Lizenzkosten.

Incidentmanagement • Incidents registrieren und bearbeiten • Aufgabenlisten, Standardlösungen

Das Incidentmanagement dient dem schnellen Erfassen und Bearbeiten von Störungen, Meldungen und Anfragen jeglicher Art. Sie werden auf einfachste Art den richtigen Bearbeitern zugewiesen und ausgewertet. Mithilfe persönlicher Aufgabenlisten, Standardlösungen und Suchfunktionen werden Lösungen schnell herbeigeführt. Im Ressourcenplaner sehen Sie, welcher Mitarbeiter anwesend ist und wie viel Arbeit anliegt.

Configurationmanagement Mit dem Configurationmanagement registrieren und verwalten Sie alle Hard- und • Registrierung von Objekten • Grafische CMDB

Softwareobjekte sowie Lizenzen in Ihrer Organisation. In einer grafischen Übersicht sind die Wechselbeziehungen auf einen Blick zu erkennen.

SelfServiceDesk

Mit dem SelfServiceDesk ist Ihr Helpdesk weltweit rund um die Uhr erreichbar. Benutzer reichen Meldungen selbständig über das Webportal ein. Dort können Ihre Melder auch den Bearbeitungsstatus verfolgen und Neuigkeiten erfahren.

• Incidents selbst anmelden • E-Mail-Import, Statusangabe

Mobile-Interface • TOPdesk unterwegs nutzen • Incidents vor ort bearbeiten

Changemanagement • Grafische Workflows • Changevorlagen • Buildmanagement

Problemmanagement • Bekannte Fehler/Know-how

Operationsmanagement • Regelmäßige Tätigkeiten • Checklisten

Das TOPdesk Mobile-Interface ermöglicht Ihnen von überall Ihre Termine auf Ihrem Smartphone einzusehen. Sie haben auf einen Blick eine Übersicht Ihrer Termine und der zugehörigen Meldungen und können diese direkt bearbeiten. Ein Change bezeichnet jegliche Anpassung der (IT-)Infrastruktur einer Organisation - vom Software-Upgrade bis hin zum Diensteintritt eines neuen Mitarbeiters. Das Modul unterstützt Sie bei der zeitlichen und organisatorischen Strukturierung und Durchführung von Changes. Mittels Vorlagen werden Routineaufgaben und Prozesse schnell und einfach abgebildet. Mit diesem Modul erkennen Sie Beziehungen zwischen Störungen und Ursachen, beheben Probleme dauerhaft oder entwickeln Workarounds. Wiederkehrende Aktivitäten, wie die Kontrolle der Backups, können geplant und revisionssicher dokumentiert werden. Diese Tätigkeiten helfen, Ausfälle zu vermeiden und eine ISO-/SOX-konforme Dokumentation zu gewährleisten.

Reservierungsmanagement Verleih- und Vermietungsprozesse einfach und strukturiert abarbeiten. • Objekte (Beamer, Laptop usw.) und Räume reservieren

Im SelfServiceDesk prüfen Sie direkt die Verfügbarkeit, buchen Zusatzleistungen (z. B. Catering) und reservieren Objekte.

Vorrat und Bestellungen

Von Bestellanfragen, automatischen Bestellungen bei Lieferanten bis zum Verbuchen und Ausliefern bestellter Artikel können einzelne Aspekte oder der gesamte Prozess in diesem Modul übersichtlich abgebildet werden.

• Vorrat und Artikel verwalten • Externe Bestellungen aufgeben

Die Standardfunktionalität umfasst: Ressourcenplaner für die Einsatzplanung Ihres Teams, Know-how-Datenbank, Standardlösungen, Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion, automatische Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das Inventarisierungstool TOPsis.

² Der Funktionsumfang der Module ist editionsabhängig

Pr of es sio na En l te rp ris e

Vertragsmanagement & SLM • In-/externe Servicekataloge • Servicelevel-Reporting

CTI-Modul • Anrufe schneller tätigen • Anruferdaten immer griffbereit

Formular-Designer • Individuelle Formulare per Drag & Drop selbst erstellen

Gebäudemanagement • Belegung und Reinigung planen • Flächen und Aufstellungen verwalten

Barcodemodul • Barcodelabels drucken • Objekte ein- und ausbuchen • Inventuren durchführen

Projektmanagement • Projekte einplanen und überwachen

Umfragen • Leistungsspektrum optimieren • Kundenzufriedenheit verbessern

Besucherregistrierung • Besucher registrieren • Empfang entlasten

Langzeitplanung • Instandhaltungen planen • Szenarien entwerfen und testen

Über das Vertragsmanagement definieren, planen und optimieren Sie in- und externe Service- und Lieferantenverträge. Verwalten Sie Servicekataloge hinsichtlich Servicezeiten, Serviceniveaus, Bearbeitungszeiten und -kosten. Alle Meldungen, die bei Ihrem Servicedesk eingehen, sollen so effizient wie möglich abgearbeitet werden. Die Verknüpfung Ihrer Telefonzentrale mit TOPdesk ist dafür die ideale Lösung. Mit dem CTI-Modul sehen Ihre Mitarbeiter, wer anruft, noch bevor sie den Hörer abgenommen haben. Sie erstellen individuelle Formulare für Anträge jeglicher Art und veröffentlichen sie im SelfServiceDesk. So erhalten Sie genau die Informationen, die Sie benötigen. Sie legen selbst fest, wie die Formulare intern bearbeitet werden. Mit dem Gebäudemanagement erweitern Sie die Stammdaten um detaillierte Rauminformationen. Diese Informationen dienen als Grundlage für z. B. die Planung von Instandhaltungsmaßnahmen oder Reinigungsplänen sowie zur Erfassung von raumbezogenen Meldungen, Reservierungen, Verträgen usw. Das Barcodemodul unterstützt Sie während des gesamten Inventarisierungsprozesses sowie bei regelmäßigen Inventuren bis hin zur Entsorgung. Es bietet die Anbindung an Buchhaltungs- und Finanzsysteme an, um z. B. die Einführung der doppelten Buchführung bei Städten und Gemeinden zu unterstützen. Projekte werden in Phasen und Aktivitäten gegliedert, um den zeitlichen Ablauf sowie die Ressourcen- und Kostenverteilung zu planen. Alle Projektmanagementmethoden werden unterstützt. In Form von Umfragen führen Sie Untersuchungen, z. B. zur Zufriedenheit mit Ihrem Service, durch. Die Kampagnenfunktion erlaubt es Ihnen, zeitlich geplante Umfragen durchzuführen und so Ihr Leistungsspektrum Schritt für Schritt genau auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter und Melder abzustimmen. Melden Sie erwartete Besucher über Telefon, E-Mail oder den SelfServiceDesk. Besucherlisten lassen sich so einfach verwalten und in Notfällen haben Sie sofort eine Liste der sich im Gebäude befindlichen Personen parat. Mit der Langzeitplanung können Sie mehrjährige Instandhaltungs-maßnahmen an Ihren Gebäuden verwalten, Kosten veranschlagen und die Ausführung kontrollieren. Durch die Verknüpfung mit dem Operationsmanagement ist Ihre Planung sofort umsetzbar.

TOPdesk ist mehr als nur IT-Support In den vergangenen Jahren hat der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug gehalten, nicht nur in der IT. So nutzen unsere Kunden TOPdesk immer häufiger auch für andere Organisationsbereiche wie z. B. das Facility- oder HR-Servicemanagement. Durch unser bearbeiterunabhängiges Lizenzierungsmodell entstehen auch keine zusätzlichen Lizenzkosten, wenn Sie weitere Abteilungen mit an Bord holen und das Einsatzgebiet von TOPdesk erweitern möchten.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Vorführung zur Verfügung, bei Ihnen vor Ort oder über das Internet. Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Incidentmanagement Das Incidentmanagement ist der Basisprozess von TOPdesk. Ziel des Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie einem Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu überwachen. Über das Incidentmanagement können mehr Incidents in kürzerer Zeit auf übersichtliche Weise bearbeitet werden, wodurch die Arbeitsbelastung Ihres Servicedesks abnimmt.

TOPdesk greift auf die Prozessgestaltung gemäß ITIL zurück. Im Incidentmanagement wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden. 1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und können innerhalb kurzer Zeit behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice) eskaliert. Wenn zur Lösung verschiedene Maßnahmen getroffen werden müssen, kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.

Managementübersicht mit Reports, KPIs und Auswahlen

Ihre Incidents immer im Blick Jedem Incident wird eine Priorität zugewiesen. Sobald die Laufzeit festgesetzt wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin – unter Berücksichtigung der Öffnungszeiten Ihres Helpdesks. Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen und taucht dann in der Aufgabenübersicht des jeweiligen Bearbeiters auf. Die Aufgabenübersicht erleichtert die Entscheidung über Priorität und Dringlichkeit der jeweiligen Bearbeitung. Anhand von Arbeitsaufträgen machen sich Spezialisten auf den Weg, um die Störung zu beheben. Ist ein Incident zur Zufriedenheit behoben, kann der Bearbeiter ihn schließen. Anlässlich dieser Aktion können Sie dem Melder manuell oder automatisch eine E-Mail zukommen lassen.

Registrierung eines 1st-Level-Incidents

Know-how-Datenbank und Standardlösungen Incidentmanagement • • • • • • •

Überwachen Registrieren Automatische Benachrichtigungen 100% webbasiert Know-how-Datenbank Standardlösungen Servicelevel-Agreements

TOPdesk bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Wissensbasis anzulegen. Auf diese Know-how-Datenbank kann direkt von Incidents aus zugegriffen werden. Dort kann nach bekannten Fehlern gesucht und ein Incident so schneller behoben werden. Standardlösungen werden eingesetzt, um für häufig auftretende Incidents die entsprechende Lösung bereitzustellen. Die Standardlösungen sind an bestimmte Kategorien gekoppelt und TOPdesk informiert den Bearbeiter ggf. über die Existenz einer passenden Standardlösung.

Definition „Incident”

Nachvollziehbare Dienstleistungsabläufe

Ein Incident ist jede Störung oder unerwartete Situation in Ihrer Organisation, die den Ablauf der betrieblichen Prozesse beeinträchtigt und darum so schnell wie möglich behoben werden muss. Ein Incident kann z. B. eine Beschwerde, Störung oder Reparaturanfrage sein. Es wird zwischen 1st-Level- und 2nd-LevelIncident unterschieden.

In TOPdesk verfügen Sie über eine eigene Managementübersicht, um Prozesse zu überwachen. Auf der Managementübersicht für das Incidentmanagement sind Grafiken und Diagramme übersichtlich aufgelistet, sodass Sie die Situation mit einem Blick überschauen können: Wie viele Tickets wurden angemeldet und werden sie rechtzeitig abgearbeitet? Außerdem generieren Sie in vier einfachen Schritten jeden Report, den Sie brauchen. Wenn Sie beispielsweise einen Report über den Prozess Incidentmanagement erstellen, wird sofort ersichtlich, welche Störungen häufig auftreten und wie lange eine bestimmte Art von Meldung im System war.

Definition „Melder”

Die Einsatzplanung wird zum Kinderspiel

Ein Melder ist ein Nutzer der Produkte und Dienstleistungen Ihres Servicedesks. Bei internen Helpdesks sind das die Kollegen, die Ihre PCs, Drucker usw. verwenden. Bei externen Servicedesks sind das bspw. Kunden, die eines Ihrer Produkte gekauft haben oder denen Sie eine Dienstleistung erbringen.

Wissen Sie jederzeit, welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend sind? Und wissen Sie genau, welche Aufgaben übernommen werden müssen, wenn ein Kollege plötzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk können Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht aktualisieren. Außerdem werden im Ressourcenplaner auch nützliche Informationen aus dem Incidentmanagement angezeigt: Sie können ablesen, wie viele Aufgaben jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und die Arbeitsbelastung besser einschätzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, können Sie seine Aufgaben außerdem mit wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter übertragen.

Definition „Eskalieren”

Ihre Melder registrieren Tickets selbstständig

Kann ein Bearbeiter einen Incident im 1st-Level nicht lösen, kann er ihn an einen 2nd-Level-Spezialisten (Backoffice) weiterleiten.

Mit dem SelfServiceDesk (SSD) von TOPdesk wird die Arbeitsbelastung Ihres Servicedesks reduziert. Ihre Melder können über das Online-Portal selbstständig Tickets einreichen, die in TOPdesk registriert werden. Außerdem werden Ihre Melder im SSD über den Bearbeitungsstatus der angemeldeten Incidents auf dem Laufenden gehalten. Die Daten aus der Know-how-Datenbank lassen sich ebenfalls für den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder dort selbst nach einer Lösung suchen können.

Verknüpfung mit anderen Modulen

Da TOPdesk ein modular aufgebautes System ist, gibt es verschiedene Möglichkeiten, es an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Der Prozess Incidentmanagement kann beispielsweise leicht mit anderen Modulen wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum Serviceniveau), Changemanagement, Problemmanagement und dem Ereignis- und Aktionsmanagement verknüpft werden.

Configurationmanagement und CMDB Das Configurationmanagement bezeichnet den Prozess der Überwachung der IT-Infrastruktur (wie Hard-/Software, Lizenzen). Neben IT-Objekten können Sie Ihre Verwaltung um die Elemente Telefonie, Inventar, Netzwerkkomponenten sowie um bis zu fünf frei definierbare Objektarten erweitern und deren Beziehungen untereinander abbilden.

Informationen übersichtlich auf einen Blick

Managementübersicht mit Reports, Auswahlen und KPIs

Mit TOPdesk registrieren Sie alle Daten zu den in Ihrem Unternehmen vorhandenen Hardwareobjekten. Dazu zählen: • Technische Daten: Modell, Art, Hersteller, installierte Hard- und Software • Organisatorische Daten: Zuordnung, Standort, Kontaktperson, verknüpfte Objekte in grafischer Übersicht • Kaufmännische Daten: Kostenstelle, Lieferant, Kaufdatum und Kaufpreis, Bestellnummer • Vertragsdaten: vereinbarte Servicelevels, Garantie, Reparaturen, Wartungsverträge, Leasingdaten

Struktur durch grafische CMDB Durch die grafische Wiedergabe Ihrer CMDB in TOPdesk können Sie in einer einzigen Übersicht: • sehen, welche Computer, Telefone, Softwarelizenzen usw. an welchen Arbeitsplätzen stehen, sich bei welchen Personen befinden bzw. für welche Systeme registriert sind. • mithilfe der abgebildeten Beziehungen bei einer Störung eine Business Impact Analyse ausführen. • ohne Umwege zu den Detailinformationen über Ihre CIs gelangen. • sehen, wer der Verantwortliche der entsprechenden CIs ist.

Anbindung an bestehende Systeme Grafische Übersicht der CMDB

Alle Lizenzinformationen auf einen Blick

Falls Sie bereits eine Inventarisierungssoftware nutzen, kann die Inventarisierung auch weiterhin mit der bestehenden Software als führendes System durchgeführt werden: • Periodischer Datenimport über Schnittstelle aus unter anderem den Inventarisierungssystemen EmpirumPro™, LanDesk™, Baramundi™, Altiris™, Microsoft SMS™. • Anbindung von TOPdesk an Monitoring-Systeme wie bspw. Nagios™.

Verknüpfung mit anderen Prozessen

Umfangreiches Reportingtool integriert

Das Configurationmanagement dient als Grundlage für alle anderen TOPdesk-Prozesse und verbindet diese miteinander. Zusammen mit dem Incidentmanagement bildet es den Kern eines Servicedesks: • Sie sehen sofort, welche CIs die meisten Incidents verursachen. • Sie erhalten sofort Zusatzinformationen über bspw. die Incidenthistorie, bestehende Wartungsverträge und die Objekt-Komponenten. • Sie erhalten einen besseren Überblick über die operativen Tätigkeiten, die im Serverpark stattgefunden haben. • Sie wissen, zu welchen Softwareprogrammen die meisten Fragen gestellt werden. • Sie können leicht nachvollziehen, bei welchen Projekten oder Changes welche CIs verwendet werden. • Sie können direkt vom Incident aus eine Remotesoftware oder Softwareverteilung aufrufen.

Software- und Lizenzverwaltung Zusätzlich zur Erfassung von Software, wird die Überwachung der vorhandenen Lizenzen mit TOPdesk ebenfalls bequem möglich: • Sie erhalten einen schnellen Überblick über die aktuelle Lizenzanzahl, selbst wenn Sie ein Programm einem Benutzer bzw. einer Benutzergruppe zuweisen. • Sie erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn die Lizenzanzahl für ein Programm unter einen bestimmten Mindestwert sinkt oder die Höchstgrenze überschritten wird. • Sie wissen immer auf den Tag genau, wann Ihre Lizenzen ablaufen. Report als Balkendiagramm in TOPdesk

Ihre PCs automatisch gescannt TOPsis ist das automatische Inventarisierungsprogramm von TOPdesk für Ihre Hard- und Software auf WMI-Basis: • Einzelne PCs oder gesamte Netzwerke zentral zu festgelegten Zeitpunkten regelmäßig scannen. • Einbindung in das Windows-Startskript möglich, um Inventardaten dezentral an TOPdesk zu übermitteln. • Datenaktualität jederzeit gewährleistet sowie die lückenlose Nachverfolgung erfolgter Veränderungen von Hardware, Software und Lizenzen.

Mit Reports Ihr Configurationmanagement im Auge behalten Service Management Simplified TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.

Über alle Aspekte Ihres Configurationmanagements lassen sich mit TOPdesk Reports erstellen: • über Ausfallzeiten pro Hardwareart, häufige Fehler pro Objekttyp oder Wartungskosten pro Quartal. • automatische E-Mail-Benachrichtigung kurz bevor Wartungsverträge oder Garantiezeiten auslaufen.

SelfServiceDesk Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, können Mitarbeiter oder Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten Incidents verfolgen und Antworten auf häufige Fragen bekommen. Somit können viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

Kundenzufriedenheit durch Flexibilität Mit dem einfachen und übersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten. Melder können selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute Übersicht über den Status ihrer gemeldeten Incidents.

Startseite des SelfServiceDesks

Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrößert sich zusehens. Die Unternehmensgründer entschließen sich dazu, in ein größeres Gebäude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um zukünftigen Engpässen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung per Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt werden. Für die Anmelder würde sich der interne Service erheblich verbessern, da sie über den SelfServiceDesk jederzeit Incidents selbst melden können, auf dem aktuellen Stand ihrer Incidentbearbeitung sind und die Know-how-Datenbank nutzen können, um aufgetretene Probleme selbst zu beheben. Die Incidents laufen dann an einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient bearbeitet werden können. So gehen keine Arbeitsaufträge verloren und die Zuständigkeiten sind klar verteilt.

Report über die angemeldeten Incidents pro Kunde

Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-Datenbank Häufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler können Sie in der Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks veröffentlichen. Der Benutzer kann dort selbst die Lösung für sein Problem finden, ohne dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbücher und weitere Dokumente sind jederzeit online verfügbar.

Wissen teilen in der Know-how-Datenbank

Effiziente Kommunikation als Basis für guten Service Mit der Nachrichtenübersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten über Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessabläufe können Sie Ihren Meldern direkt mitteilen. Über die Online-Reports können sich diese auch immer über das informieren, was bereits bearbeitet wurde.

Ständige Erreichbarkeit Ihr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und überall erreichbar. So können Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern über das Internet genau die Unterstützung, die sie wünschen. Die Qualität Ihrer Dienstleistung macht damit einen Sprung nach vorn.

Integration in Ihre Organisationsstruktur Eine Bestellanfrage im SSD anmelden

Der SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann aber nicht nur für Incidents genutzt werden sondern auch für Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.

Reservierungen über den SelfServiceDesk vornehmen

Reports mit TOPdesk Um Ihre Serviceprozesse gut steuern und den Überblick bewahren zu können, sind Reports unentbehrlich. Im Basispaket von TOPdesk ist eine Reportfunktionalität mit zahlreichen Möglichkeiten enthalten, die sich auf Wunsch beliebig erweitern lassen.

Reports sind essentiell für qualitativ gute Service- und Supportprozesse. Sie bilden die Arbeitsbelastung oder die Anzahl eingegangener Incidents ab; können aber auch für die Optimaliserung und zielbewusste Leitung Ihrer Organisation eingesetzt werden. In TOPdesk lässt sich ein Report über jedes beliebige Feld erstellen. Mithilfe von Reportassistenten und KPIs (Key-Performance-Indikatoren) legen Sie selbst fest, welche Daten in den Report einbezogen werden sollen. Aktuelle Reports und KPIs in die Managementübersicht integrieren

Reportingmöglichkeiten Viele Organisationen investieren viel Geld und Energie, um die Informationen, die sie brauchen, sinnvoll aufzubereiten. TOPdesk hat die Erfahrungen jahrelanger Arbeit in einem modularen Standardpaket gebündelt. In TOPdesk sind verschiedene Arten von Reports verfügbar: • Qualitative Reports: umfassende Standardreports über Incidents per Abteilung oder Niederlassung, über die Art der Incidents, Besonderheiten, Status usw. • Quantitative Reports: diverse Managementreports mit absoluten Werten, Durchschnittswerten, Modalwerten und Prozentangaben. • Statistische Reports: Diese Reports liefern Managementinformationen um bspw. SLAs und Verfügbarkeitsniveaus festlegen zu können. • Lokale Reports: Kartenreports wie bspw. das Ausdrucken eines Arbeitsauftrags für die Bearbeitung eines Incidents, Bestellscheine, Auslastungsgrad, Gantt-Diagramme und Planer.

In wenigen einfachen Schritten stellen Sie jeden beliebigen Report zusammen

In TOPdesk stehen Ihnen für die Wiedergabe Ihrer Reports verschiedene Darstellungsoptionen zur Verfügung, zwischen denen Sie jederzeit wechseln können: Tabellen, dynamische Tabellen, Torten-, Balken- oder Liniendiagramme. Außerdem können Sie die erstellten Reports speichern und Mitgliedern Ihrer Organisation zur Verfügung stellen. So steigern Sie nicht nur die Transparenz, sondern tragen außerdem zu einer besseren Zusammenarbeit bei.

Reportassistent

Wählen Sie die Kennzahlen aus, die im Report berücksichtigt werden sollen.

Mit dem Reportassistenten erstellen Sie selbst Ihre eigenen Reports. Für jeden Prozess gibt es einen eigenen Reportassistenten. Die auf diese Weise erstellten Reports lassen sich speichern und jederzeit erneut abrufen. Außerdem lassen sie sich auch im Nachhinein noch anpassen, ohne dass der gesamte Report erneut erstellt werden müsste. Wenn Sie noch effizienter arbeiten möchten, dann können Sie die periodische Erstellung Ihrer Reports auch automatisch vornehmen lassen und sie anschließend an einen festgelegten Personenkreis senden lassen.

KPIs Diese Funktionalität wird dazu verwendet, gezielt bestimmte Kennzahlen zu messen. Mittels der grafischen Wiedergabe erhalten Sie sofort Einblick in den Status eines Prozesses und in die Trends, die sich innerhalb dieses Prozesses abzeichnen. Für jeden Prozess stellen Sie gesondert ein, welche Indikatoren auf der Übersichtsseite angezeigt werden. Sie definieren auch selbst die Normwerte sowie den Zeitraum.

Daten lassen sich nach vielfältigen Kriterien gruppieren.

Mit Key-Performance-Indikatoren haben Sie jegliche Situation unter Kontrolle

Exportmöglichkeiten Über einen Datenexport, der in TOPdesk von überall aus möglich ist, lassen sich auch Reports in einer externen Applikation erstellen. Die Ergebnisse exportieren Sie nach Microsoft® Excel oder Adobe® PDF.

Anbindung an externe Reportgeneratoren Wählen Sie die beste Darstellungsoption für die Wiedergabe Ihres Reports aus

Falls Sie bestimmte Reports benötigen, die zusätzliche externe Informationen einbeziehen, lassen sich diese unter Umständen nicht in TOPdesk generieren. Mit TOPdesk haben Sie die Freiheit, externe Reportgeneratoren wie zum Beispiel Business Objects und Mirror 42 für die Erstellung eines Reports, der alle Datenbankfelder umfasst, einzusetzen.

Standardanpassung Falls Sie weitere Reportingmöglichkeiten wünschen, die über die derzeit angebotenen Optionen hinausgehen, kann eine Softwareanpassung erstellt werden, die für die spezifische Situation Ihrer Organisation entwickelt wird.

TOPdesk as a Service TOPdesk as a Service bietet Ihnen eine vollwertige Helpdesk- und Servicemanagement-Software mit allen Vorteilen von Software as a Service. Sie haben einen professionell arbeitenden Servicedesk, wir sorgen für die Administration und Wartung der Software. So nutzen Sie völlig sorgenfrei hochwertige Software. Mit TOPdesk as a Service ist TOPdesk weltweit über das Internet zugänglich. Sie sparen neben Zeit auch unnötige Kosten und können sich wieder vollkommen auf Ihr Kerngeschäft richten. Mit TOPdesk as a Service entscheiden Sie sich für eine professionelle Software ohne langwierige Implementierung. Bereits in kürzester Zeit können Sie loslegen. • Keine Installation von Hard- oder Software mehr, sondern sofort beginnen • Schnell mit TOPdesk vertraut dank beispielloser Benutzerfreundlichkeit • TOPdesk jederzeit und überall erreichbar, da SaaS webbasiert ist

Nicht mehr an Wartung und Verwaltung denken müssen

TOPdesk as a Service nimmt Ihnen die Softwareverwaltung aus den Händen

Mit TOPdesk as a Service überlassen Sie die Verwaltung und Wartung Ihrer Software erfahrenen Spezialisten. Sowohl die Applikation als auch die Datenbank befinden sich auf einem externen Server. Sie können sich daher vollkommen auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren. • Keine Probleme mehr mit Patches, Upgrades und Wartung • Unterstützung von erfahrenen Beratern • Innerhalb von 24 Stunden Antwort von unseren Supportspezialisten

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Wir wissen, wie wichtig die Sicherung Ihrer Unternehmensdaten ist. Darum sind die Daten von TOPdesk as a Service sicher und vertraulich im Datenzentrum Evoswitch gespeichert, die Backups im Datenzentrum in Schiphol-Rijk. • Doppelt gesicherte Verbindung über SSL (bekannt vom Online-Banking) • Moderne Server von Qualitätsmarken garantieren Stabilität • Nie wieder Datenverlust dank täglicher Backups • Doppelte Realtime-Backups an physisch unterschiedlichen Standorten

Ihre Daten werden sicher im Datenzentrum Evoswitch gespeichert

Keine überflüssigen Investitionen Mit TOPdesk as a Service geben Sie die Verwaltung von TOPdesk mit gutem Gefühl aus der Hand. Der große Vorteil dabei ist, dass oft überflüssige Kosten für Lizenzen, Softwareinrichtung und -wartung gar nicht mehr entstehen. • Fester niedriger Tarif pro Monat, daher keine Lizenzkosten • Kosteneinsparung durch Auslagerung der IT-Infrastruktur

TOPdesk eignet sich für Organisationen jeder Größe Daten immer aktuell und verfügbar, ohne dass Sie sich um die Administration kümmern müssen

Ob Sie nun tausende Kunden oder nur ein paar Mitarbeiter unterstützen: TOPdesk eignet sich für jede Organisation. Je nach Organisationsgröße und Bedarf wählen Sie eines der folgenden Pakete: • Enterprise – Servicemanagement-Software mit unzähligen Möglichkeiten für große Organisationen • Professional – steigern Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen. Ihre Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden werden es Ihnen danken.

Mit TOPdesk as a Service überlassen Sie die Verwaltung und Wartung von TOPdesk unseren Spezialisten

Mit TOPdesk as a Service sparen Sie kostbare Zeit, die Sie wieder in Ihr Kerngeschäft investieren können

Webdemo Die Evaluierung einer Servicemanagement- und Helpdesksoftware ist eine zeitintensive und komplizierte Angelegenheit. Verschaffen Sie sich mit einer kostenlosen und unverbindlichen Präsentation über das Internet bequem ein konkretes Bild von uns als Unternehmen und unserer ServicemanagementLösung. Dabei gehen wir selbstverständlich auf Ihre organsiationsspezifische Situation ein und zeigen Ihnen live, was TOPdesk für Ihren Service leisten kann.

Schneller Überblick In rund zwei Stunden erhalten Sie über eine Internet- und Telefonverbindung einen Eindruck von den Möglichkeiten unserer Software TOPdesk Professional oder Enterprise. Verschaffen Sie sich einen genauen Überblick über die verfügbaren Module in TOPdesk und wie diese an Ihre betrieblichen Bedürfnisse angepasst werden können.

Service Management Simplified

Präzise Antworten

TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.

Unsere Accountmanager und Berater gehen auf die Situation Ihrer Organisation ein und bieten Ihnen hierbei mehr als nur Software. Die Support-Lösung TOPdesk basiert auf unseren Erfahrungen mit mehr als 5500 Implementierungen. Themen, die wir dabei gerne gemeinsam adressieren, sind zum Beispiel: • TOPdesk-Module und Funktionalitäten • Prozesseinrichtung und -optimierung • ITIL-, ISO-, SOX-konforme Umsetzung • Integration in die bestehende IT-Landschaft (z. B. Anbindung an Active Directory, CRM, Inventarisierung, Softwareverteilung, Buchhaltung und Warenwirtschaft)

Perfekter Ausgangspunkt für detaillierten Test Haben Sie einen Eindruck von TOPdesk gewonnen und entscheiden Sie sich im Anschluss für einen Test unserer Software, dann sind Ihnen Aufbau und Funktionsweise von TOPdesk bereits vertraut. Dabei bieten wir Ihnen die Möglichkeit, TOPdesk auf Herz und Nieren zu prüfen. Sie haben die Wahl zwischen einer lokalen Installation auf einem unserer Testserver und einer Pilotinstallation mit Abnahmetest. Selbstverständlich stehen Ihnen unsere Berater während des gesamten Testverfahrens jederzeit für Fragen und Tipps zur Verfügung.