La misurazione della qualità dei servizi di pulizia professionale

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Continuano gli approfondimenti di GSA sulle norme gestionali e tecniche per le imprese di pulizia, servizi integrati e multiservizi con la UNI 13549:2003, requisiti base per i sistemi di misurazione della qualità nei servizi di pulizia e sanificazione.

di carlo giardini

Già dal titolo si deduce che la norma si concentra sulla parte delle misurazioni di qualità e non prettamente sul processo esecutivo. È comunque necessario, come richiede anche la norma ISO9001, un attento riesame del contratto per valutarne sia l’effettiva fattibilità, sia il livello di qualità richiesto (LQA).

Un’attività di pulizia o sanificazione, non può essere verificata al 100% sia per i costi, sia per la tipologia del servizio stesso; per questo si ricorre a campionamenti specifici, sulla base dei risultati di validazione ottenuti. Validare un processo richiede l’analisi di 4 fattori (4M). L’importante è ricordarsi che, al variare di uno di tali fattori, il processo dovrà essere rivalidato.

A titolo esemplificativo, ipotizziamo un servizio di igienizzazione sui piani di lavoro di una mensa. Vediamo quali delle 4 M sono implicate: Risorse (1M) x Mezzi (2M) Materiali (3M)

Metodi (4M) x x

Perché il servizio sia corretto, occorre che i prodotti impiegati siano adeguati e dal produttore già validati, che siano utilizzati secondo le schede tecniche indicate e che il personale operi secondo procedure stabilite. Il risultato di laboratorio ottenuto da un tampone, può essere il fattore validante del processo in esame. A questo punto, il controllo del servizio per quell’elemento sarà svolto secondo piani di campionamento definiti a sistema. La norma, concentrando il focus sul processo di controllo, permette all’impresa di dimostrare l’efficacia dei servizi svolti, mediante controlli e campionamenti corretti; questo rappresenta una tutela sia per l’azienda fornitrice che per il committente. Per definire correttamente il servizio da erogare, i controlli, le frequenze di campionamento etc. è necessaria un’attenta valutazione dei rischi. Operare in un’area sensibile quale una RSA, è sicuramente differente da un istituto scolastico. Occor-

re inoltre analizzare bene anche i possibili fattori esterni o emergenziali, che possono inficiare il risultato; lo stesso approccio si ha sia nei sistemi di autocontrollo HACCP sia nei servizi di pest management (UNI 16636). La norma pone l’attenzione sulla definizione dei piani di campionamento da adottare che consiste nella definizione della dimensione del campione da prendere in esame e dei criteri di accettazione o rifiuto da adottare (vedi tabella a pagina precedente). Vediamo alcune definizioni presenti nella norma: Elemento: entità o superficie o gruppi di esse, soggetti al servizio (pavimento, maniglie, piani, etc.) Area: gruppo di elementi presenti in un unità spaziale (appartamento, sala d’attesa, sala operatoria) Lotto: quantità definita e presa in esame Campionamento a grappolo: selezione di una serie di aree ove vengono ispezionati tutti gli elementi all’interno di tali aree Campionamento stratificato: pensiamo ad esempio un edificio di 4 piani con 6 appartamenti per piano, allora il nostro campionamento potrebbe considerare 2 appartamenti ogni 2 piani. La norma fa riferimento al concetto di livelli di qualità, sottolineando che questi devono essere definiti in forma chiara e completa, precisando con attenzione i livelli di qualità attesi dal cliente. Gli aspetti legati ai livelli di qualità devono essere compresi da tutte le parti interessate, ad esempio le squadre di lavoro. Le informazioni devono essere comunicate in forma chiara e corretta (es: planimetrie, disegni, fotografie, piano di lavoro). La norma inoltre, ci richiama l’attenzione anche sulle seguenti tematiche:

individuazione di metodi di misura og-

gettivi, il collaudo: deve essere definito a sistema comprendendo la numerosità del campione da considerare; deve specificare per ogni elemento i criteri qualitativi da usare. i servizi correlati alla pulizia: ricarica asciugamani, dispenser, etc il lavoro periodico: il sistema, in fase di pianificazione e esecuzione, deve considerare tale aspetto. le azioni correttive: come per la ISO 9001 si richiede che l’organizzazione non solo corregga il problema ma, tramite azioni tabella c1 - tratto dalla norma iso 2859-1:1999 Solitamente viene considerato o richiesto il livello 2.

tabella c2 - tratto dalla norma iso 2859-1:1999 PQA è la probabilità di accettazione al livello di qualità accettabile Ac è il valore di accettazione

correttive, ne elimini l’effettiva causa che lo ha generato. Implementare quindi un sistema in ottica UNI 15349:2003 richiede sicuramente la presenza di un piano qualità, che contenga al suo interno: le modalità di esecuzione, le aree e gli elementi coinvolti, i criteri di controllo, le periodicità delle attività e le responsabilità, il riferimento ai prodotti da utilizzare, i piani di ispezione, gli orari di lavoro, il piano di campionamento e la registrazione dei controlli. Andranno inoltre considerati anche gli aspetti di contorno quali: • la gestione del personale e la relativa formazione

• la gestione dei documenti es: specifica tecnica e schede di sicurezza dei prodotti • lo stoccaggio corretto dei prodotti e il corretto impiego (come richiamato nella scheda di sicurezza e tecnica) • la gestione dei rifiuti prodotti (mascherine, dispenser, fusti, stracci) • la manutenzione delle attrezzature • la calibrazione delle strumentazioni di misura, se impiegate • la gestione dei DPI. Nella definizione dei campionamenti da adottare e dei relativi indici LQA di accetta-

zione, la norma fa riferimento allo standard ISO 2859-1:1999 (tabelle C1 e C2). Ipotizzando la numerosità del lotto pari a 180, dalla tabella C1 ottengo nella colonna L2 la numerosità del campione, in questo caso pari a 32. A questo punto dalla tabella C2 rilevo il numero di accettabilità (3), che rappresenta il limite di elementi non conformi oltre il quale il servizio è da ritenersi non soddisfacente. Risulta quindi di assoluta importanza definire, ancora a monte, il livello di qualità richiesto dal committente, e valutarne la fattibilità. La norma infine richiede che i controlli siano registrati e documentati riportando come minimo: i requisiti, i responsabili, le aree o gli elementi sottoposti al controllo, i risultati. Il rispetto di questo standard permette di dimostrare l’efficacia dei processi di sanificazione e pulizia, specie se svolti in aree sensibili. Nel futuro il mercato sarà sempre più attento nella scelta e nella valutazione dei fornitori di tali servizi, pretendendo livelli qualitativi sempre maggiori. L’applicazione della norma UNI 13549 può essere attestata da un Ente terzo, permettendo così un miglioramento dell’immagine dell’azienda sul mercato, distinguendosi come fornitore premium in un contesto sempre più complesso.