L’idéal de Ritz en héritage Vous raconter ritzy*, c'est vous raconter le Valais. Cette terre d'une rare diversité qui séduit par sa créativité, sa pureté, sa pugnacité! Cette terre qui a vu naître César Ritz, hôtelier inspiré et innovant. A l’image de ce pionnier de l’hôtellerie de luxe, ritzy* cultive le goût de la flexibilité, de la ténacité et de l’excellence. Le livre que vous tenez entre vos mains rassemble une série de bonnes pratiques, sélectionnées par nos formateurs ainsi que l’histoire et la philosophie de ritzy*. Offrir un programme de formation continue à l’hôtellerierestauration était une idée novatrice et courageuse. Pendant ces dix premières années, ritzy* a su se faire un nom et convaincre la branche de s’engager sur la voie de la qualité. Ce diamant brut a réussi à se tailler un chemin et brille aujourd’hui, telle une étoile du Valais. Dans l’esprit de César Ritz: ritzy* ! Isabelle Frei Responsable du programme de formation continue ritzy*
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TABLE DES MATIERES MANUEL MANAGEMENT..............................................................17 Positionnement.......................................................19 Leader ou manager................................................27 Les femmes................................................................35 Culture d’entreprise..............................................43 Design de services..................................................59 Facteurs de réussite pour jeunes entreprises..................................................69 MARKETING ET MEDIAS............................................85 Marketing..................................................................87 Marketing de dialogue..........................................99 Site web................................................................... 121 Médias...................................................................... 135 SERVICE.........................................................................141 Accueil et Vente................................................... 143 Service et technique de vente........................ 151 Cuisine..................................................................... 161 Le Bar........................................................................ 177 Le service du vin................................................... 183 CLIENTS..........................................................................191 Les types d’hôtes.................................................. 193 Le Savoir-vivre...................................................... 209
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RITZ & RITZY* CESAR RITZ...................................................................225 Son parcours en bref.......................................... 227 Hôtelier-né en visionnaire............................... 229 DE RITZ A ritzy*...........................................................237 Les points communs qui font la différence........................................................... 239 LES GRANDES ÉTAPES DE L'ÉPOPÉE RITZY*...249 ritzy* vu par sa responsable Isabelle Frei... 261 ritzy* en bref.......................................................... 271
ANNEXES Auteurs.................................................................... 275 Remerciements.................................................... 279 Partenaires............................................................. 281 Bibliographie......................................................... 282
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MANUEL
Les journalistes économiques se posent toujours la question de savoir si César Ritz était un manager au sens actuel du terme. Il était indiscutablement un entrepreneur, quand on pense à son extraordinaire capacité d’absorption, force indomptable de travail, à son don de l’organisation ainsi qu’à sa vivacité. Et pourtant, il était tout d’abord quelqu’un de créatif et au talent combinatoire sans égal. (Kämpfen, 1991, p. 85).
César Ritz
ritzy* MANAGEMENT
Le positionnement par Monika Holzegger
César Ritz fut un précurseur en matière de positionnement. Ce grand hôtelier s’est fait une renommée internationale dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, bien avant que l’avènement du tourisme de masse ne le force à démarquer son offre de celle de ses concurrents. À l’époque déjà, Ritz avait réalisé combien un positionnement devait être promu de manière conséquente et vécu en toute authenticité.
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Manuel
Esprit d’initiative et publicité - Test rapide L’innovation et la publicité génèrent des avantages concurrentiels. Répondez aux affirmations suivantes en cochant les cases « oui », « non », « ?-ne sais pas ». Additionnez ensuite les croix dans chaque colonne. Testez votre aptitude en matière d’innovation et de publicité Votre entreprise était innovatrice l’an dernier. Vos hôtes profitent des innovations. Vous connaissez les innovations qui ont été développées dans d’autres régions touristiques. Vous connaissez les innovations entreprises dans d’autres établissements de la branche hôtelière. Vous avez une stratégie de communication choisie en connaissance de cause. Vous êtes satisfait de la stratégie choisie. Votre publicité présente en premier lieu un visuel (image, photo, etc.). Votre publicité promet un avantage vérifiable. Votre campagne de publicité contient des nouveautés. Lorsque c’est possible, votre publicité est illustrée par des hôtes. Votre promesse est répétée au moins deux fois dans chaque publicité. Vous évitez les clichés (les couchers de soleil par exemple). 78
Oui Non ?
Quiz Oui Non ? Les photos sont toutes pourvues d’une légende. Vous exaucez les attentes générées par votre publicité. Le sigle de l’entreprise (logo) est clairement visible.
Vous avez répondu « oui » à plus de 12 questions ? Très bien. Votre entreprise dispose d’un processus d’innovation professionnel. Votre entreprise est en mesure de générer des innovations par elle-même. Vous connaissez très bien vos clients et les faites participer activement. Votre stratégie de communication est bien conçue. Votre publicité est conçue comme elle doit l’être. Elle utilise des motifs justes et un lay-out adéquat. De cette manière vous atteignez facilement les groupes-cibles que vous désirez. Continuez ainsi ! Pas de problème pour la quête de nouveaux clients !
Vous avez répondu « oui » entre 10 et 12 fois ? Vous avez encore des progrès à faire. Tout le monde parle de l’importance de l’innovation. Mais comment ces innovations se conçoiventelles ? Comment se distinguer d’autres établissements et attirer l’attention de nouveaux clients ? Votre publicité remplit déjà pas mal de critères indispensables pour être au top. Mais peut-être faudrait-il soigner encore un peu plus les détails au niveau de la vue d’ensemble, du choix des motifs et de l’agencement visuel. Vos publicités deviendront dès lors presqu’imbattables ! Posez-vous les questions suivantes : comment se présente une stratégie de communication professionnelle ? Comment monter une stratégie publicitaire adaptée à mon entreprise ? À quoi dois-je veiller lors de la mise en pratique ?
Vous avez répondu « oui » à moins de 12 questions ? Hélas ! Apparemment votre publicité n’a pas encore atteint le niveau qu’elle doit avoir. Il serait bon d’améliorer la vue d’ensemble de la publicité, le choix des motifs et le layout. Ce n’est qu’à ce prix que votre publicité gagnera nettement en valeur. 79
RITZ & RITZY*
César Ritz était tellement admiré par ses contemporains qu’ils le surnommaient « L’hôtelier des Rois et Roi des hôteliers ». Il doit ce surnom en partie à sa relation de longue date avec la royauté britannique, dont son héritier et futur roi Edouard VII était un client fidèle. Ce compliment se justifiait aussi et surtout par la haute qualité des prestations qu’offraient les hôtels que Ritz avait gérés, ouverts ou conseillés. (Chastonay, 1994, S. 42).
César Ritz
CÉSAR RITZ
Ritz & ritzy* - César Ritz
Cultiver la convivialité et transmettre des valeurs traditionnelles « Dis-moi d’où tu viens et je te dirai qui tu es. » À l’heure de la mondialisation et de la mobilité quasi illimitée, nous intensifions la recherche de nos racines et de notre identité. La patrie de César Ritz (né en 1850, mort en 1918) est Niederwald, un charmant village de la vallée de Conches. Cet hôtelier visionnaire, treizième enfant d’une famille de paysans, partit conquérir le monde, mais resta intimement lié à son lieu d’origine.
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Hôtelier-né en visionnaire
César Ritz
Son parcours en bref ** Naissance en 1850 à Niederwald (Haut-Valais), dans une famille de bergers. ** Début de carrière à Brigue, puis, dès 1867, dans différents établissements parisiens. ** Il devient directeur du Grand Hôtel de Lucerne dès 1878, et parallèlement du Grand Hôtel de Monaco. ** En 1888, il ouvre un restaurant à Baden-Baden avec le grand cuisinier français Auguste Escoffier, puis devient manager de l’Hôtel Savoy à Londres de 1889 à 1897. ** Il fonde le Ritz de Paris, Place Vendôme, en 1898, puis celui de Londres en 1906. ** César Ritz meurt en Suisse, à Küssnacht, en 1918.
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Ritz et ritzy* sont indissociables : l’un sert encore aujourd’hui de référence universelle pour l’hôtellerie de luxe, l’autre perpétue cette culture de l’excellence dans son Une inspiration = César Ritz canton d’origine. A l’occasion de nos 10 ans, ritzy* publie recueil de bonnes pratiques Une aspiration = un L’Excellence destiné aux hôteliers, restaurateurs, professionnels du tourisme ainsi que tous les intéUn outil = ritzy* ressés au monde du service. 10 ans d’expérience en matière de formation continue, référence professionnelle en matière d’excellence, ce petit manuel retrace cet engagement et propose des idées pratiques, des suggestions et des tests rapides à l’attention des acteurs du tourisme, afin que le savoir-faire rejoigne le savoir être et contribue ainsi à la réussite de l’entreprise.