Fluir o no fluir…: cómo gestionar la agenda del centro veterinario y las citas no programadas

Nuestra profesión entraña un alto grado de situaciones no programadas que llegan en el peor momento y desestabilizan el día a día de nuestros centros. Afortunadamente, disponemos de una herramienta poderosísima: el calendario o agenda, que minimizará el impacto de lo imprevisto siempre y cuando planifiquemos de forma meditada, con sentido común y eficiente. Solo esto conseguirá que el día fluya con mayor tranquilidad para todo el equipo.

Laia Bertran Veterinaria

La agenda es lo primero que deberíamos consultar al llegar y lo último antes de irnos. Nos indica, de forma visual e inmediata, qué pasará hoy y nos permite prepararnos para lo que pasará mañana. Visitas, pruebas, cirugías, especialistas, servicios, notas internas; la agenda posee un sinfín de información valiosa. El sector evoluciona y hoy en día disponemos de una gran oferta en programas de gestión con características propias y opciones comunes. La agenda se puede organizar por salas (consultas, quirófanos, salas de imagen, especialistas que por equipos necesiten estar siempre en la misma zona de trabajo), de manera que cada columna simbolice un espacio, o por veterinarios y ATV que desempeñen una tarea front office de manera que cada columna corresponda a una persona.

Las citas no programadas suponen una alteración en la organización diaria del centro, pero debemos considerarlas como parte de nuestro día a día e intentar disminuir su impacto.

La decisión de elegir un método u otro radica en el tamaño del centro. En uno grande tiene poco sentido montar tantas columnas como veterinarios puesto que tanto estas como las letras serían tan pequeñas que la información que de ahí sacaríamos sería difícilmente legible.

¿Cómo la organizamos?

La organización por salas nos permite organizar la actividad reservando espacios sin correr el riesgo de doblar procedimientos. Nos brinda también la posibilidad de averiguar, con un simple vistazo, tipo y número de visitas, cirugías, pruebas de imagen o sesiones de quimioterapia que atenderemos hoy.

La organización por personal front office nos permite distribuir y visualizar las cargas de trabajo de cada uno y acotar los tiempos de los que disponen. La información que muestra la agenda pasa a ser mucho más rica cuando introduces distintos colores que te permitan diferenciar por tipos de visita (normal, revisión, de especialista, no programada) o aquellas que precisen una preparación previa especial como atemperar reactivos, encender equipos, preparar fungibles, medicación, implantes o instrumental.

Predeterminar un tiempo para los diferentes tipos de visita y procedimientos aporta estructura a la agenda a la vez que te permite flexibilidad; por ejemplo, el tiempo necesario para hacer una ecografía variará en función de si se debe sedar al paciente.

Otro aspecto importante es decidir qué datos queremos que aparezcan en cada slot de la agenda. La recomendación es que sean aquellos que más frecuentemente necesitamos:

• Nombre paciente.

• Nombre cuidador.

• Teléfono.

• Especie y raza.

• Motivo de la visita.

• Microchip.

• Estado reproductivo.

¿Y con las citas no programadas qué hacemos?

Asumir y gestionar de forma ágil las citas no programadas es imprescindible para ofrecer un servicio de urgencia entendiendo que la urgencia no solo depende de la patología per se, sino también de lo que es urgente para el cuidador. Un perro con prurito generalizado que pasa la noche rascándose no es una urgencia médica estricta, pero sí lo es para la tranquilidad del cuidador. Recordemos que el alma de nuestro oficio consiste en ayudar tanto a los animales como a los humanos que conviven con ellos, no debemos menospreciar sus preocupaciones y sentimientos.

Cierto es que las citas no programadas suponen una alteración en la organización diaria del centro, pero debemos considerarlas como parte de nuestro día a día e intentar disminuir su impacto. En nuestro hospital conseguimos disminuir notablemente el nivel de estrés cuando decidimos recabar datos reales y fiables sobre el número de visitas no programadas que recibíamos, cuáles eran las franjas horarias con más actividad y de qué especialidades. Una vez analizada la información, creamos espacios o slots que coinciden con los momentos de más afluencia de visitas y que, a pesar de que raramente coinciden exactamente en espacio-tiempo, nos sirven de colchón para recuperar retrasos. En este punto es crucial la información que se le da al cliente sobre cuánto tiempo tendrá que esperar en sala de espera cuando viene sin cita. Una situación que se puede dar con frecuencia es que, por exceso de empatía y voluntad de dar un buen servicio, se suavice la noticia de que tendrá que esperar bastante y generar falsas expectativas que a veces pueden resultar en un cliente insatisfecho.

Al igual que en medicina humana, hay que utilizar el sistema del triaje para decidir en qué orden los atendemos y, si es necesario, posponer vacunas o revisiones no urgentes para dar cabida a los pacientes más graves. Practicar la asertividad nos puede ser muy útil, ya que nos permite comunicar rebajando el impacto de las malas noticias.

Programando visitas, ¡tenéis el poder!

La correcta gestión de la agenda está íntimamente relacionada con la gestión de las llamadas telefónicas y la atención en la recepción, puesto que podemos dirigir al cliente hacia las horas y los días que más nos interese desde el punto de vista operativo.

Recordad que “la primera impresión es la que vale” y que cuando los clientes reciben explicaciones telefónicas, dependiendo de los conocimientos técnicos, del servicio y de la empatía con que los atendemos, se forman una idea sobre nuestro grado de competencia y profesionalidad. Así pues, cuando contestemos una llamada debemos tener en cuenta los siguientes pasos:

• Mencionar el nombre de la clínica para confirmarle dónde está llamando. Esto es especialmente importante en caso de tener más de un centro.

• Que el personal de recepción comunique su nombre refuerza rápidamente el vínculo con el cliente y permite que este tenga una persona de referencia para posteriores consultas.

• Planteamos una primera pregunta abierta para que nos den una explicación general sobre lo que necesitan y a partir de ahí pasamos a plantear preguntas cerradas (respuestas sí/no) para ser nosotros los que dirigimos y controlamos el tiempo de la conversación. De esta forma recabamos información sin alargar innecesariamente la llamada. Es importante entrenar ciertas habilidades para gestionar las llamadas cortés y eficazmente, pero en el menor tiempo posible, puesto que siempre hay muchas otras tareas que realizar.

• Preguntar quién es su veterinario habitual refuerza su fidelización, ya que evita que los pacientes vayan rotando por distintos veterinarios en la medida de lo posible.

Es importante entrenar ciertas habilidades para gestionar las llamadas cortés y eficazmente, pero en el menor tiempo posible, puesto que siempre hay muchas otras tareas que realizar

• En caso de tener la agenda vacía le ofrecemos dos opciones, una de mañana y una de tarde. Evitando dar la sensación de tener pocas citas.

• Programamos y cerramos la llamada recapitulando día, hora, centro y veterinario con el que tiene la cita y en la agenda indicamos aquella información que pueda ser útil para quien tenga que realizar la visita (tiene prisa porque después tiene médico, vendrá la hija porque ella está enferma, hay que entregarle documentación, etc.). Todo aquello que nos permita personalizar el servicio y conseguir que el cliente se sienta inmejorablemente atendido será de valor añadido.

Por supuesto, es normal tener dudas a la hora de agendar y los ATV no siempre disponen de toda la información clínica, pero la solución radica siempre en preguntar y comunicarse con el equipo.

¿Qué puede salir mal?

Gestionar una agenda que comprende visitas, especialidades, cirugías, procedimientos de imagen y peluquerías mientras se atiende al teléfono, a los clientes de la recepción y a otras personas del equipo puede propiciar que haya errores.

A menudo oímos acerca de citas mal agendadas, pruebas mal programadas, datos mal tomados y confusiones con centros y/o horarios. Se pueden dar un sinfín de situaciones, y es que la nuestra es una profesión en la que se requieren habilidades específicas para gestionar distintas tareas. El factor humano existe, pero se debe aprovechar la experiencia para establecer sistemas que minimicen los errores y que permitan analizar las causas e implantar acciones de mejora.

La función del ATV es determinante para el correcto funcionamiento de un centro veterinario, siendo el primer y último contacto del cliente, con la responsabilidad que esto supone. Apostamos por ATV 360, con habilidades técnicas, relacionales y de comunicación que aporten minuto a minuto y que tengan interés por mejorar la práctica clínica y evolucionar personalmente. No hay nada más satisfactorio que conseguir que el día fluya según teníamos previsto y que la experiencia del cliente sea satisfactoria.