PÁGINA ROYAL CANIN: El proceso de venta orientado al cliente

El proceso de venta

orientado al cliente

Es muy importante tener claro que la venta no solamente es el momento del cierre, sino que éste es una consecuencia de las acciones llevadas en secuencia para llegar a ese cierre.

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Vamos a definir el proceso de venta en estas seis fases: detective, cazador, médico, sastre, vendedor y gestor. Cada fase tiene su propio objetivo y si no se consigue, la venta pasará a la siguiente con una carencia, y será más difícil llegar a hacer un buen cierre.

Veamos en qué consiste cada fase y qué es importante para pasar bien a la siguiente:

Detective

El objetivo de esta fase es investigar el mercado y saber a qué clientes dirigirnos. Es algo que debimos haber hecho antes de abrir nuestra tienda, estudiar la zona de influencia (1 km a la redonda o 15 minutos andando) de nuestro establecimiento, saber cuánta población tiene y, por estadística, tener una idea aproximada del número de mascotas que hay. Al fin y al cabo, ese es nuestro mercado, al que vamos a dar servicio: cubrimos sus necesidades y eso nos aporta rentabilidad.

Esa información la conseguimos mediante observación, recorriendo la zona y pidiendo información a nuestros actuales y futuros proveedores, porque ellos tienen información sobre el porcentaje de la población que tiene mascotas y de qué tamaño son. Mediante la observación conseguimos información específica de la zona, como por ejemplo quiénes van a ser nuestros competidores. Sabremos qué están ofreciendo y cómo lo están haciendo: surtido, precios, servicios que ofrecen, así como otras cuestiones: ¿venden por Internet? ¿Lo llevan a casa?

Resumiendo, nos informamos del tamaño del mercado en nuestra zona de influencia y con quién lo vamos a repartir, para ver si hay o no negocio.

Cazador

El objetivo de esta fase es llegar a nuestro público objetivo, a los dueños de mascotas que hay en nuestra zona de influencia. ¿Qué hacemos para conseguir esto? Lo primero es tener una buena fachada, que atraiga a los posibles clientes que pasan justo delante de nuestra tienda y a los que van por la acera de enfrente, así como a los ocupantes de los coches (depende de cada ubicación específica).

La fachada debe ser atractiva, con un buen rótulo que deje ver bien nuestro nombre y logotipo y un escaparate que invite a entrar. Lo ideal es la tienda escaparate, es decir, que el interior de la tienda se pueda ver desde el exterior. Si esto no es posible, entonces el escaparate debe tener promociones atractivas (que cambiamos cada 15 días para que sean efectivas), que inviten a pasar dentro. Es decir: poca exposición y atractiva. El objetivo del escaparate es solo y exclusivamente uno: que el cliente entre en la tienda. Cuanto más grande es la exposición en el escaparate, menor es la probabilidad de que el cliente pase a la tienda.

Una vez dentro, la exposición hará el resto de la venta oculta: el recorrido, la exposición del producto en las distintas alturas, la ubicación de la caja al final del recorrido, poner productos fríos en zonas calientes y productos calientes en zonas frías, etc. Así optimizamos el espacio y dirigimos el recorrido del cliente.

Médico

Ahora que el cliente está dentro es necesario que sienta nuestra cercanía para comenzar a crear confianza, que se sienta acogido al entrar en nuestra tienda. Debemos mirarle a los ojos, sonreírle y saludarle lo antes posible. Si estamos atendiendo a otro cliente, hagámosle un gesto con la mirada indicándole que sabemos que está en la tienda (él no tiene por qué adivinar si nosotros nos hemos dado cuenta de su presencia o no), si ya es conocido, llamarle por su nombre ayuda a crear/reforzar el vínculo de confianza con él. Preguntémosle: ¿en qué puedo ayudarle?, dando siempre por hecho que podemos ayudarle, y a partir de ahí dejémosle solo que mire por la tienda o acompañémosle, según lo que él nos indique. Él es el protagonista, nosotros nos adaptamos a cada cliente y le hacemos sentir como en casa.

Para poder dar soluciones adecuadas a cada uno de nuestros clientes, una vez que hemos creado una predisposición positiva con nuestra acogida nos interesamos por saber qué necesita y qué valora a la hora de cubrir esa necesidad. Esto nos va a permitir argumentar con mayor efectividad unos instantes después en nuestra conversación de ventas con el cliente.

Sastre

El objetivo del sastre es hacer el traje a medida, construir mentalmente el argumento de venta personalizado para cada cliente. Si nos limitamos a cobrar lo que nos piden estamos despachando y se trata de hacer venta consultiva, es decir, de aportar valor a cada cliente ofreciendo soluciones (productos y servicios) para cubrir sus necesidades y las de su mascota, las que hemos detectado unos instantes antes en la fase de médico. Eso es vender.

Nuestros argumentos son efectivos cuando incluyen una característica del producto (por ejemplo, que está envasado al vacío), una ventaja (por ejemplo, que se conserva más tiempo) y un beneficio específico para el cliente que tenemos delante (por ejemplo: “Manuel, vas a ahorrar tiempo al tener que venir a comprar menos veces y podrás jugar más con tus hijos”).

Vendedor

El objetivo del vendedor es cerrar la venta, que el cliente compre para cubrir sus necesidades. Presentamos nuestro argumento de forma atractiva: eso significa hacerlo en el orden contrario al que lo hemos construido mentalmente (Beneficio-Ventaja-Característica) y empezar con una pregunta. Por ejemplo:

Ariwasabi/shutterstock.com

La fachada debe ser atractiva, con un buen rótulo que deje ver bien nuestro nombre y logotipo y un escaparate que invite a entrar.

Pregunta

Manuel, ¿quieres jugar más tiempo con tus hijos?

Beneficio ¿Sabes por qué vas a poder jugar más con tus hijos Lucas y Marta?

Ventaja

Porque este saco de pienso se conserva más tiempo y podrás venir menos veces a comprar. Y ¿sabes por qué?

Característica

Porque está envasado al vacío.

Gestor

El gestor tiene como objetivo aumentar la venta media por cliente. Para ello es necesario profundizar en la relación con él, para saber qué otras cosas está comprando en la competencia, entendiendo por qué y buscando opciones atractivas para que nos lo compre a nosotros.

Por otro lado, también queremos encontrar necesidades del cliente que no conocemos actualmente para poder cubrirlas con nuestros productos y servicios y de esta forma aumentar la venta media por cliente.

Un buen sistema informático que nos permita gestionar nuestra cartera de clientes resulta muy útil en esta fase del proceso de la venta.