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Interpreta el lenguaje NO VERBAL
from Especies 184
by Grupo Asís
Al comunicarnos con otras personas emitimos y recibimos gran cantidad de mensajes no expresados mediante palabras que constituyen la “comunicación no verbal” o “lenguaje corporal”.
especies@ grupoasis.com
Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia. Para ello utilizamos la comunicación verbal, hablada o escrita, pero también la no verbal. La verbal constituye tan solo el 40 % del mensaje que transmitimos, mientras que el 60 % restante lo comunicamos a través del lenguaje no verbal (gestos, entonación, mímica, apariencia, postura, mirada, etc.).
La comunicación mediante el lenguaje corporal es inevitable e inconsciente, y con frecuencia encierra mayor significado que los mensajes verbales. Cuando tratamos con un cliente nos transmitimos mutuamente multitud de señales a través del lenguaje no verbal. ¿Te gustaría reconocer el significado de los gestos más frecuentes y ser consciente de tus señales corporales para mejorar en tu trabajo?
Pero ojo, un error gravísimo es interpretar un gesto aislado de los demás y de las circunstancias que lo rodean. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas según el contexto: caspa, sudor, inseguridad, olvido o mentira, en función del resto de ademanes que se hagan simultáneamente. Para llegar a conclusiones acertadas, los gestos deben observarse en su conjunto y confrontarse con las palabras que se escuchan.
El uso adecuado de las manos
Las manos pueden complementar de forma excelente las palabras y dar mayor fuerza a la conversación, pero no hay que utilizarlas inútilmente, de forma que puedan distraer a la otra persona, ni tampoco con violencia.
Los apretones deben ser cortos y decididos: ni flojos (transmiten debilidad, timidez o desconfianza), ni demasiado fuertes (dan sensación de superioridad o de posición dominante).
El significado de 15 gestos habituales
Brazos cruzados Actitud defensiva
Cruzar las piernas de pie
Cabeza inclinada Aburrimiento
Interés
Apoyar la cabeza en la mano
Acariciarse la barbilla
Tocarse la oreja
Frotarse un ojo
Jugar con el cabello
Tocarse enérgicamente la nariz
Tocarse ligeramente la nariz
Frotarse las manos
Comerse las uñas
Manos sujetas en la espalda Aburrimiento
Evaluación
Duda
Falsedad
Inseguridad
Evaluación negativa
Intención de mentir
Impaciencia
Inseguridad
Furia o intento de autocontrol Cuidado con tocar
Cuando se toma del brazo o se da una palmada en la espalda a un cliente mientras se estrecha su mano, se intenta manifestar sinceridad o confianza hacia ella. Sin embargo, hay quien se siente muy molesto con este tipo de muestras de afecto, por lo que no se debe tocar innecesariamente a los clientes. Tampoco hay que llegar al extremo de hablar o escuchar con las manos dentro de los bolsillos (lo que denota indiferencia y mala educación), sino que basta con mostrar una actitud natural, amable y sincera, con las manifestaciones de confianza justas y adecuadas a cada situación.
Las manos en la espalda o bolsillos
Mantener la postura con la cabeza levantada y las manos juntas detrás de la espalda denota superioridad, seguridad y una gran confianza en uno mismo. Es un gesto típico de los hombres. Siempre es mejor mostrar las manos si queremos dar confianza al cliente.
No entables una conversación con un cliente con las manos en los bolsillos, puesto que indica falta de voluntad, desconfianza y desinterés. Si por el contrario es él quien las mantiene en los bolsillos mientras habla contigo, significa que tendrás que esforzarte mucho para ganarte su interés y su confianza.
Agitar las manos al hablar
Se utiliza para dar énfasis, y también suele ser un gesto autoritario. Si una persona “agita las manos al hablar” puede significar que ha tomado una decisión y es probable que no la cambie. A menudo puede ser usado como una manera de hacer un punto seguido cuando se habla. Lo puedes utilizar por ejemplo para separar una idea en dos categorías
al exponer los beneficios que aporta un producto.
Además, su movimiento sirve para apoyar los mensajes verbales y darles mayor fuerza. Si alguna vez sufres bloqueos al hablar, prueba a gesticular con las manos, ya que está probado que este acto está ligado al habla, así que hacerlo mientras te expresas puede mejorar tu capacidad verbal.
Manipulación del producto
La manipulación también es fundamental, ya que le aumenta o resta valor. En ocasiones, al tener mucha familiaridad con el producto, se toca de tal modo que le restamos valor. Manipularlo cuidadosamente y protegerlo dará coherencia con lo que decimos y le argumentaremos el valor. Es imprescindible no olvidar que este punto es tan esencial o más cuando el producto ya es del cliente.
Sonría, por favor
Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no hay que exagerar. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo fingido.
Otro gesto que se debe evitar es apretar exageradamente los labios, ya que puede delatar dudas o desconfianza acerca de lo que la otra persona está diciendo, o sugerir que no estamos expresando realmente lo que pensamos o sentimos.
La mirada puede ayudarte a conectar con los clientes; establece contacto con los ojos, pero evita fijarla.
Inclinación, movimiento y mirada La inclinación de la cara respecto a la del cliente puede denotar una gran variedad de emociones: cabeza baja (postura defensiva), cabeza y ojos inclinados hacia abajo (sumisión), cabeza y mirada hacia el suelo (aburrimiento), cabeza levantada (interés), cabeza y mirada hacia el techo (aburrimiento o concentración), cabeza ladeada (interés), cabeza que asiente (aprobación), movimiento de cabeza de lado a lado (desaprobación), cabeza mirando en dirección contraria al cliente (falta de interés, desprecio), etc.
Si un cliente tiene la cabeza mirando hacia nosotros pero el cuerpo vuelto hacia otro lado, quiere decir que está dando por terminada la conversación.
La falta de contacto visual puede interpretarse como nerviosismo o timidez; sin embargo, mirar directamente a los ojos cuando haces una presentación de un producto o una recomendación resulta útil para aumentar tu capacidad de persuasión. En el caso contrario, si el cliente mira hacia los lados mientras le hablas, estará expresando aburrimiento, y de forma inconsciente está buscando una vía de escape.
10 consejos para mejorar la comunicación con el cliente
1. Demuestra seguridad en ti mismo Cuando trates con el cliente, eleva el rostro, mírale a los ojos (sin resultar desafiante). El lenguaje corporal también habla por nosotros, sobre todo mientras estamos callados.
2. Rapidez Primero preséntate al cliente si no te conoce e inmediatamente escúchale. Trata de hacerlo antes de que él empiece a hablar. Ejemplo: “Buenos días, mi nombre es Pedro, ¿en qué puedo ayudarle?”.
3. Pedir disculpas Si te retrasas en la atención tienes que disculparte, dar explicaciones y agradecer la espera.
4. Hazte amigo de tus verdaderos clientes Las mascotas son tus “clientes” finales. Si vienen al establecimiento háblales, haz que te conozcan y te quieran. Es muy gratificante que el dueño diga: “viene contento a verte” o “cada vez que paso por delante quiere entrar”. Sabes cómo tratarlos (palabras tiernas, gestos cálidos y golosinas).
5. Pregunta por qué Pregunta al cliente por qué acude o qué desea. Esto reforzará tu relación con él, pues te interesas por lo que le preocupa y de paso te permitirá conocer mejor las necesidades de la mascota. De esta forma podremos ofrecerle los productos adecuados.
6. Conoce lo que vendes Sé riguroso en tus conocimientos sobre los productos que ofreces y no dejes de formarte para estar al día y dar lo mejor a tus clientes.
7. Sonríe Este parece ser un lema publicitario, pero es el primer gesto que nos hace percibir que nuestro interlocutor empatiza con nosotros. A todos nos agrada. Otros gestos como elevar las cejas y asentir harán percibir al cliente que es bien recibido y que le atendemos con interés. De esta manera, se sentirá más proclive a nuestras recomendaciones y se irá más satisfecho de nuestro establecimiento. Es lo que se conoce como valor añadido (la excelencia en el trato).
8. Elogia a los clientes Algunos propietarios se resisten a contar cuando su mascota tiene algún problema porque temen haber hecho algo incorrecto para que eso ocurra (por ejemplo: “Creo que comió algo de la calle…”). Por tanto, tratemos de encontrar un punto que nos permita alabar su relación con el animal (siguiendo el ejemplo podemos responder: “Usted siempre ha cuidado la alimentación de Sultán, pues siempre se lleva pienso de la mejor calidad”). Y entonces seguir con la resolución del problema (“Sultán… tu dueño va a tener que vigilar que no cojas basura de la calle porque si no puedes tener graves problemas”). De esta manera el cliente no se sentirá culpable y es probable que aprenda la lección.
9. Controla tus nervios Si eres nervioso, te muerdes las uñas o tienes algún tic similar, descarga tus nervios de otra manera, como por ejemplo acariciando a la mascota mientras conversas con el propietario (eso no le molestará ni le hará sentirse ignorado).
10. Haz fotos Cuando consigas la confianza del cliente, hazle una foto a su mascota. Empléala para la página web o para ponerla en un corcho en una zona de la tienda próxima a la caja. Siempre pídele permiso para exhibirla (recuerda la protección de datos). Le hará sentirse protagonista, valorado y vinculado con tu establecimiento.
Buenos intérpretes
Los perros pueden distinguir entre rostros humanos felices y enojados, según un estudio publicado por científicos austriacos en la revista ‘Current Biology’. Este descubrimiento representa la primera evidencia sólida de que un animal que no sea el ser humano puede discriminar entre las expresiones emocionales en otra especie, según dicen los investigadores. Se habían hecho intentos previos pero ninguno tan convincente. En algunas investigaciones se había constatado que diferencian entre rostros de conocidos y desconocidos. En 2012 investigadores húngaros advirtieron que perros y niños comparten habilidades cognitivas similares para leer expresiones humanas.
“Creemos que los perros en nuestro estudio podrían haber resuelto la tarea aplicando sólo su conocimiento de las expresiones emocionales de los seres humanos a las imágenes desconocidas que les presentamos”, afirmó Corsin Müller, de la Universidad de Medicina Veterinaria de Viena (UMVV). El estudio encontró que los perros eran capaces de seleccionar la cara enojada o feliz con más frecuencia de lo que cabría esperar por azar. Los resultados muestran que los perros no sólo podían aprender a identificar las expresiones faciales, sino que también eran capaces de transferir lo aprendido en el adiestramiento a las nuevas señales.
“Nuestro estudio demuestra que los perros pueden distinguir expresiones de enojo y felices en los seres humanos, pueden saber que estas dos expresiones tienen significados diferentes, y que pueden hacer esto no sólo con las personas que conocen bien, sino incluso con caras que nunca han visto antes” afirmó Ludwig Huber, autor principal y jefe del grupo del Instituto de Investigación Messerli de la UMVV.
“Parece probable que los perros asocien una cara sonriente con un significado positivo y una expresión facial de enojo con un significado negativo”. Müller y Huber informaron que los perros eran más lentos en aprender a asociar una cara enojada con una recompensa, lo que sugiere que ya tenían una idea basada en la experiencia previa que lo mejor es mantenerse alejado de las personas cuando les miran enojados.
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