6 claves para FIDELIZAR al cliente

Conseguir la lealtad de los clientes que han hecho una primera compra en el establecimiento es una preocupación común en todos los sectores, independientemente de su tamaño.

Javier Leach Profesor de economía

Hacer que vuelva el cliente es el objetivo de todo establecimiento, ya sea una tienda de moda, una peluquería canina o una tienda especializada en animales exóticos. Si vuelve, además de garantizar otra venta, las estrategias de fidelización conseguirán que los clientes recomienden el producto o servicio a otras personas. El marketing "boca a boca" es muy fuerte porque existe un factor: la confianza.

Qué es la fidelización del cliente

La fidelización de los clientes consiste en conseguir que el aquél que haya entrado y adquirido alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando, repita y se convierta en un cliente habitual.

La fidelización nos facilita retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha nuevas acciones de marketing.

Para conseguir este objetivo es importante lleva al día el control de clientes. Para ello debemos registrar quiénes son, qué consumen y cuándo. Saber cómo actúan nos permitirá adquirir datos y tomar decisiones estratégicas. Solo con información podremos adelantarnos a sus necesidades y acertar con el canal más adecuado para comunicarnos con ellos.

La fidelización del cliente pretende generar una relación con él a largo plazo.

Programa de fidelización

Es un sistema clásico que todavía tiene una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un determinado nivel de consumo de nuestros productos y servicios, o bien optar por estrategias más innovadoras.

Algunas que se aplican en diferentes sectores son: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden, sorprender con un regalo o beneficio inesperado a los que mayor ticket medio generan... Es importante tener en cuenta las necesidades y preferencias de los clientes para acertar.

Los programas de fidelización buscan establecer ciertas tácticas para lograr llevar a un cliente satisfecho al siguiente nivel, el de la fidelidad.

Hay que valorar qué buscan y cómo lo quieren para ofrecerles en el programa de fidelización algo único que no pueden obtener en otro lugar. Hay estudios de mercado que indican que los clientes considerados permanentes suelen gastar aproximadamente un 67 % más que los nuevos.

Características para desarrollarlo • Definir los objetivos del programa: aumentar el gasto de la compra medio, premiar y hacer sentir especiales a los clientes más fieles, generar o aumentar la fidelidad de los clientes regulares pero no leales… • Concretar el público objetivo: podemos clasificar a los clientes como exclusivos, regulares, ocasionales y esporádicos. • Determinar las características del programa: antes de establecer y poner en práctica promociones, descuentos, concursos y demás, es fundamental hacer un balance de los beneficios que podrá recibir el cliente y la rentabilidad de la empresa.

Ejemplos

Algunas estrategias que se pueden desarrollar en los programas de fidelización: • Club de la marca: formar un club de la marca genera pertenencia en el cliente. Puede incluir un precio determinado con el que además puede obtener envíos gratis, accesos exclusivos… • Regalos de bienvenida: tener un detalle especial con el cliente hará que su experiencia sea inolvidable. Es

Programa de fidelización Reputación de marca

Retención de clientes

Valor percibido

Calidad Experiencia de cliente

especialmente útil con los nuevos propietarios. • Fiestas exclusivas: ofrecer fiestas exclusivas con regalos y concursos para clientes VIP; pueden ser fiestas para cachorros con muestras u obsequios. • Concursos: establecer promociones y concursos con regalos interesantes, por ejemplo a la foto más simpática. • Noticias: conectar con el cliente y mantenerlo informado sobre aspectos de su interés que al mismo tiempo estén relacionados con la marca del establecimiento. Se trata de compartir conocimientos y consejos para el cuidado de los animales. • Experiencias únicas y personalizadas. • Incentivos especiales que vayan más allá de cupones y ofertas. • Financiación. • Canje de puntos por producto gratis.

6 ideas clave Definir con claridad y sencillez el programa1

Si manejas habitualmente las redes sociales puedes describir con texto claro y conciso, acompañado de imágenes, en qué consiste tu programa de fidelización. También conviene explicarlo en la web. Humanizar la atención y personalizar la experiencia

El cliente desea sentirse atendido con comprensión, empatía y simpatía. Solo así se puede establecer una relación de confianza. Hay que trabajar para generar esa sensación de proximidad para ganar su fidelidad. Personalizar la experiencia del cliente a partir de sus preferencias o situaciones específicas relacionadas con su animal de compañía nos dará ventaja.

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Ofrecer recompensas creativas3

Resultará más atractivo si la recompensa es buena. Puede ser desde productos y servicios estándar que

Ventajas de la fidelización

Los clientes fieles…

1.Compran con más frecuencia. 2.Gastan más por compra. 3.Mejoran la reputación del establecimiento. 4.Atraen nuevos clientes al local.

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suelen adquirir para sus mascotas hasta otros especialmente diseñados para el programa de fidelización o bien productos que no serían accesibles para los clientes habitualmente (productos artesanales para los animales, artículos exclusivos…).

Equilibrio entre lo deseable y lo alcanzable4

Para lograr un equilibrio se puede utilizar un sistema escalonado con recompensas iniciales de forma que conforme aumente el gasto se incremente el nivel de recompensa.

Asociarse con otras empresas5

Se trata de aportar valor a los clientes. Si conoces bien el perfil de los más habituales sabrás qué otras necesidades tienen relacionadas. Por ejemplo, si no dispones de peluquería sería una buena idea proponer una interacción con la más próxima a tu establecimiento y vice versa. Otros ejemplos podrían ser tiendas de ropa o cafeterías petfriendly. Proponer un juego

Hablamos aquí de la gamificación. A casi todos nos gusta jugar y probar suerte, por ejemplo con una ruleta, boletos, rascas.... Eso sí, debe ser sencillo, alcanzable y con unas probabilidades de ganar mínimas del 25 %.