El NUEVO RETAIL. Un viaje al centro del consumidor

Diario de a bordo

Todos los especialistas coinciden en que el comercio minorista que viene no se parecerá en nada al que estamos acostumbrados. Nos encontramos ante una incógnita, cuando no, ante un verdadero cambio de paradigma. El consumidor ha cambiado y sus hábitos de compra ya nunca serán los mismos.

Ignasi Solana

Secretario General de AEDPAC

El consumidor ha cambiado y sus hábitos de compra ya nunca serán los mismos. En el sector del petcare, hay que sumar además, la rápida proliferación de fusiones, compras y concentración en cadenas de petshops, franquicias o centros de salud veterinaria, promovidos en buena parte por fondos de inversión, por lo que ya han surgido las primeras voces que alertan de una cierta saturación en la oferta y unificación en los modelos y la propuesta que se ofrece al público.

La anticipación y la innovación

Habrá que anticiparse al cambio incorporando factores de innovación que promuevan una renovada y atrayente oferta a este consumidor que es cada vez más exigente y conocedor de aquello que compra y de aquello que quiere. Habrá que entenderlo. Estar con él. Comprender los resortes que impulsan su rol como comprador o potencial cliente. Él marca las reglas del juego. Un juego en el que aparecen continuamente nuevos factores desde múltiples vertientes. Fabricantes, distribuidores y retailers están, más que nunca, atentos a cada uno de sus movimientos, de las tendencias que triunfan en otros sectores afines, de fórmulas que garanticen resultados objetivos para la captación y fidelización de sus clientes y les permitan crear un vínculo de lealtad con ellos. Construir una comunidad que confíe en su marca o en su tienda, para hacerla suya.

La consigna es saltarse todas las barreras posibles hasta encontrase cara a cara con el cliente.

Ganar ventaja en el juego

El tablero de juego es la propia gente. Y gana el juego quien consiga ser importante en sus vidas, aunque solo sea por un instante. Gana aquel a quien recuerden. Quien comparta su experiencia de compra con sus amigos o vecinos. Quién repita por algún motivo: por precio, atención personal, producto diferenciado o simple proximidad.

Hoy, el valor añadido que ofrecemos es fundamental. Los valores de la marca, sea un producto o una enseña comercial, la posición en temas de actualidad o cómo reacciona a nuestros problemas, necesidades o incluso a nuestra visión del mundo son clave. Si respeta y representa nuestros valores, entonces será nuestra marca y formará parte de nuestro mundo.

La consigna es saltarse todas las barreras posibles hasta encontrase cara a cara con el cliente. Parece que el mundo digital y del e-commerce juega con ventaja gracias a la rápida proliferación del modelo D2C o la progresiva sofisticación del fenómeno de los marketplaces. Por otra parte empresas como Amazon se plantean acercarse a sus clientes con espacios presenciales y de mayor proximidad física. ¿Cuál es el camino para atraer al consumidor? ¿Cuáles son las reglas? ¿Quién gana el juego?

Este es el reto y desde hoy mismo, a eso vamos a jugar todos.