7 ideas económicas para mejorar la experiencia de COMPRA

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En una época en la que el cliente es cada vez más exigente y está mejor informado, cualquier elemento o acción que haga de la compra un momento memorable nos ayudará a fidelizarlo.

Natalia Sagarra

especies@grupoasis. com

El sector se enfrenta a profundos cambios como el auge del comercio electrónico y móvil, la influencia de las redes sociales en la decisión de compra, o el cambio de los hábitos de consumo. Ante esta realidad, los profesionales necesitan evolucionar y adaptarse a los cambios a gran velocidad.

Se trata de darle al cliente lo que no espera para llegar más lejos y conectar más y mejor. Hay establecimientos capaces de enamorar a simple vista, pero lo contrario también sucede. Se acabó hace tiempo el local desordenado con olor a animales donde un dependiente pretendía despachar productos sin más.

Actualmente quienes busquen nuevas formas de conectar y transmitan su pasión por el sector, quienes demuestren que tienen conocimientos que transmitir, ganarán la confianza de sus clientes y marcarán la diferencia en el sector. Dominar los conocimientos sobre los productos y ofrecer una rapidez en la respuesta, así como la calidad en todo cuanto ofrezcamos ya no sirven por sí solos. Se da por supuesto que un establecimiento especializado cuenta con ello. Debemos conseguir que el nuestro quede grabado en su memoria. Café gratis para los madrugadores1

Invitar a café a los clientes madrugadores es una práctica que ya se hace en las buenas peluquerías por ejemplo (fuera de nuestro sector) y que algunos grandes centros ya han puesto en marcha. La finalidad es generar tráfico en horas de menor afluencia, como la primera hora de la mañana, a la vez que ofrecer un servicio distintivo y bien valorado a los clientes. La incorporación del concepto happy hour (que todos conocemos de los bares) sigue los mismos parámetros, pero con el objetivo de atraer clientes en las horas valle de la tarde. Crear comunidad y experiencias2

La publicidad por sí sola ya no sirve. Para tener éxito es necesario generar conversaciones con los clientes y crear una comunidad alrededor de la marca de la tienda. A través de cursos, demostraciones, clubes de usuarios, productos gourmet, encuentros de cachorros, productos sostenibles, etc. se va consiguiendo fidelizar a los usuarios al mismo tiempo que se ofrecen servicios de valor añadido a la compra relacionados con aficiones concretas. Se trata de buscar un punto en común entre los clientes y la tienda. Proponer maridajes3

Y no hablamos de queso con vino, pero casi. Aconsejar sobre productos que combinan a la perfección con otros y facilitar el acceso a los mismos es una experiencia cada vez más valorada. Si tenemos un cliente preocupado por el aspecto del manto de su can, ofrezcamos a la vez que el pienso de calidad, un champú con argán especialmente diseñado para nutrir e hidratar el pelo y un cepillo para mantenerlo. Tal vez no se lo lleve todo de vez, pero lo tendrá en su mente y probablemente volverá a por el resto de artículos. Conexión entre el mundo online y offline4

¿Por qué no aprovechar las ventajas del comercio electrónico con las del comercio tradicional? Por un lado, podemos potenciar las ventas a través de la página web y redes sociales. Puede servir de escaparate para enseñar los productos o servicios del establecimiento y hacernos ganar visibilidad en las plataformas digitales. Y, por otro lado, también puede planificarse una buena estrategia offline, con la creación de un catálogo para ofertar los productos o potenciar técnicas como el showroom, recogida de emails en la caja a

cambio de un descuento o incluso el reparto de flyers anunciando una promoción en la web...

Bien definida, esta estrategia nos puede ayudar a ganar en sinergia y efectividad en las acciones de marketing. ¿Qué necesitamos? Ser metódicos, coherentes y constantes. Y además tener claro cuál es el perfil de nuestros clientes. Eso nos permitirá comprender sus hábitos: qué, dónde, cuándo, cómo quieren algo y dónde se informan. Se mezclan los formatos comerciales5

¿Te imaginas ir a una librería y encontrarte en ella una cafetería donde tomar un café de forma relajada y al mismo tiempo leer el libro que ibas buscando? Al parecer esto ya es tendencia, cada vez se mezclarán más los diferentes formatos comerciales, dando lugar a negocios fusionados. Por ejemplo: peluqueríacafetería, hotel-panadería, tienda de moda-bar de copas. ¿Por qué no buscar una fusión en la que una de las partes sea la tienda especializada en animales de compañía? Cualquier propuesta petfriendly será probablemente recibida con los brazos abiertos. Tal vez se podría facilitar la espera con algo atractivo durante la sesión de peluquería del perro: ¿una cafetería, una oferta de destinos para viajar con mascotas…? Ofrecer experiencia de compra 6

Ya no basta con ir a la tienda y adquirir el producto. Buscamos algo más, y ese plus está relacionado con la experiencia de compra, un aspecto clave para que el cliente vuelva a visitarnos. Se trata de transformar la tienda en un sitio agradable. Para conseguirlo podemos trabajar aspectos como la decoración, el ambiente, la música, el olor, proponer actividades, etc. Podemos fijarnos en lo que hacen los restaurantes con estrella Michelín, reyes de la experiencia gastronómica.

Hay que huir de la imagen de almacén y transformarse en algo que toque el interior del propietario. Al fin y al cabo, quiere vivir experiencias, relacionaQuienes busquen nuevas formas de conectar y transmitan su pasión por el sector ganarán la confianza de sus clientes.

das con su compañero animal, y esas serán las que quedarán grabadas en su memoria cuando vaya a comprar un producto para él. Tener wifi7

Si hasta McDonals publicita su wifi, ¿cómo no ofrecerlo en nuestro establecimiento? Podríamos ofrecer señal libre de wifi, pero debemos contar con una página web con diseño responsive para que el cliente pueda acceder a ella a través de sus dispositivos móviles desde la tienda. Tal vez atraeríamos a un segmento joven de la población. Un potencial cliente podría entrar con la única intención de disfrutar del servicio gratuito de wifi, pero también podría terminar encontrando de “forma accidental” productos a los cuales no pueda resistirse.

Se puede comunicar en redes sociales y también con avisos visuales dentro y fuera de la tienda.