CUPRINS
Introducere ................................................................ 7 CAPITOLUL 1 Omul cu chili: Eroul care vinde hot dog ................... 17 CAPITOLUL 2 Verne Oscarson: Extraordinarul vânzător de peşte ................................................................... 29 CAPITOLUL 3 Liz Trotter: Campioana curăţeniei ............................ 45 CAPITOLUL 4 Carlos Nunez: Consilier pe probleme de service la Lexus ................................................................... 59 CAPITOLUL 5 Bill Staton: Tipul serviabil de la mentenanţă ............ 73 CAPITOLUL 6 Kate Holgate: Un adevărat magnet pentru oameni .................................................................... 87 CAPITOLUL 7 Nicolas Rodrigues: La volan prin America............... 103
5
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
CAPITOLUL 8 Joe Fleming: Un tip inimos, care te ajută la bagaje ................................................................ 117 CAPITOLUL 9 Pearl Deery: Perle de înţelepciune .......................... 129 CAPITOLUL 10 Goldie Brown: Experta în huse............................... 139 CAPITOLUL 11 Beatriz Farland: Fii inspirat, fii darnic, fii pozitiv ................................................................ 151 CAPITOLUL 12 Câteva gânduri de final despre serviciile oferite clienţilor ................................................................ 165 Despre autori ......................................................... 185
6
INTRODUCERE
SALUT! Ne pare foarte bine să te cunoaştem! Sunt Shawn Doyle, iar Lauren Anderson este partenera mea. Îţi mulţumim că eşti alături de noi. Suntem speakeri profesionişti, traineri şi consultanţi. Împreună avem o experienţă de 60 de ani şi în toată această perioadă am învăţat foarte multe lecţii valoroase. Am cunoscut, am instruit, am ajutat să evolueze şi am fost mentori pentru mii şi mii de oameni, din diferite părţi ale lumii, fie ei angajaţi sau antreprenori. În toţi aceşti ani, am observat – mai întâi, fiecare la nivel individual, iar apoi împreună – un aspect esenţial, care, de altfel, a şi stat la baza lucrării Ai grijă de clienţii tăi!. CUM S-A NĂSCUT ACEASTĂ CARTE Totul a început într-o sală de naşteri din Tampa, Florida, în momentul în care ginecologul m-a anunţat: „Felicitări! Aveţi un bebeluş.“ Ei, n-a fost chiar aşa – glu7
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
meam. De fapt, s-a petrecut într-un pub din Anglia, unde cineva mi-a spus: „Pe ei! Hai să luăm nişte cabluri şi să le dăm un impuls!“ Nu, nici aşa nu s-a întâmplat. Totul a început de la o conversaţie pe care am avut-o la un moment dat cu Lauren, care îmi povestea despre un tip extraordinar, consilier pe probleme de service la o reprezentanţă auto. Uimit de-a dreptul, am exclamat: „Ia să vedem, am înţeles bine? Clienţii sună să vadă dacă e la serviciu, iar dacă nu e, mai aşteaptă până se întoarce ca să îşi aducă maşina la service?“ Şi mi-a confirmat că aşa se întâmpla. Plus că veneau special până la reprezentanţă doar ca să îl invite la masa de prânz. Eram terminat, ca să folosesc o expresie la modă... Cum de era posibil aşa ceva? După care am adăugat: „Îmi aminteşte de un şofer de taxi pe care l-am cunoscut în Washington D.C., îmbrăcat în costum, cravată şi cu pălărie, care avea o maşină atât de curată încât puteai mânca pe jos.“ M-a întrebat: „Adică o limuzină?“ „Nu, un taxi“, i-am răspuns. De altfel, era taximetristul oficial al multor congresmani şi senatori, care îl preferau pe el în locul unei limuzine, plătindu-l ca şi cum ar fi avut o asemenea maşină. Lui Lauren nu îi venea să creadă. Am continuat cu tot felul de exemple şi poveşti, până când am avut o revelaţie... ca şi cum ne lovise un fulger, un moment cu adevărat definitoriu. Aceşti oameni aveau ceva special! Un je ne sais quoi, o calitate minunată, magică, pe care nu o puteai descrie în cuvinte. 8
Introducere
Erau oameni care aveau joburi cât se poate de obişnuite – sau poate doar joburi diferite, care nu erau chiar atât de obişnuite – dar, în ciuda experienţelor de viaţă şi a adversităţilor, au decis să nu fie ca toată lumea din jurul lor. Şi-au făcut treaba în mod strălucit, excepţional, diferit şi au depăşit aşteptările tuturor legate de ceea ce ar trebui să însemne jobul. Mai mult, toţi ceilalţi ştiu acest lucru, îl văd şi îşi dau seama de el. L-am observat şi noi la toţi oamenii speciali pe care i-am cunoscut în timpul călătoriilor, la cursurile pe care le predăm sau după ce ţinem discursuri în cadrul conferinţelor. Ies în evidenţă. Strălucesc. Ne uimesc pur şi simplu. În ce constă această calitate? În cele din urmă ne-am dat seama şi i-am acordat un nume – impulsionarea. AŞADAR, CE ESTE IMPULSIONAREA? Noţiunea în sine implică destul de multe lucruri, însă cei care dau un impuls serviciilor pe care le oferă propriilor clienţi au anumite calităţi care îi definesc: • Elan: aceste persoane reprezintă o forţă care creează energia şi elanul necesare pentru a avansa; mai mult decât atât, ei înşişi sunt elanul. • Motivaţie: aceste persoane se motivează singure, impulsionându-i, în acelaşi timp, pe cei din jurul lor cu puterea scânteii lor speciale. Entuziasmul lor este pur şi simplu contagios. 9
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
• Excelenţă: nu poţi spune niciodată despre aceşti oameni că sunt persoane obişnuite, în ciuda faptului că mulţi dintre ei mărturisesc că au nişte joburi cât se poate de obişnuite. Însă ei chiar nu sunt aşa! • Îndrăzneală: au curajul, ambiţia şi iniţiativa de a-şi duce planurile la bun sfârşit şi de a le transforma în ceva diferit. Nu oferă servicii obişnuite, ca toţi ceilalţi. Şi nimeni nu îi obligă, ci fac ei singuri aceste lucruri, fiindcă îşi doresc. • Măreţie: calităţile lor sunt atât de speciale încât devin adevărate monumente sau repere, un model de atracţie în ceea ce priveşte serviciile oferite clienţilor (uneori depăşindu-şi cu mult îndatoririle). • Mişcare: se află permanent în mişcare, inovează şi găsesc noi modalităţi de a îmbunătăţi ceva, astfel încât să le ofere clienţilor servicii mai bune. Nu sunt niciodată mulţumiţi pe deplin de modul în care se desfăşoară un proces. Niciodată. • Ideea de „mai mult“: fac mai mult, obţin mai mult, impresionează mai mult, vând mai mult şi au clienţi mult mai mulţumiţi, care se întorc la ei, ca să obţină mai mult. • Farmec: o calitate oarecum magică, mistică, ce îi ajută să îi încânte pe toţi cei pe care îi cunosc. Ar putea să farmece şi un şarpe cu clopoţei. 10
Introducere
Iată, aşadar, definiţia noastră oficială a impulsului dat serviciilor oferite clienţilor sau a persoanelor care se diferenţiază în acest domeniu: 1. Persoane care au joburi obişnuite, pe care le prestează la un nivel de excelenţă, dând dovadă de motivaţie, elan şi îndrăzneală; 2. O calitate specială şi unică, care îi ajută pe oameni să iasă în evidenţă, transmiţând energie; 3. O persoană care face diferenţa în ceea ce priveşte serviciile oferite clienţilor; 4. Persoane care au joburi obişnuite, dar deţin în continuare această calitate (le recunoşti când le vezi; de asemenea, le şi simţi). DE CE AI NEVOIE DE UN IMPULS Pe scurt, lucrarea de faţă îţi poate transforma complet serviciile pe care le oferi clienţilor. De ce? Fiindcă, odată ce pui în practică principiile, vei avea mai mulţi bani şi vânzări mai mari, iar clienţii vor fi mai satisfăcuţi. La modul cât se poate de serios, oamenii sunt atraşi ca un magnet de o atitudine corespunzătoare a celor care le asigură diverse servicii, aşa cum, în nopţile călduroase de vară, fluturii trag la becul aprins. În cazul tău nu se întâmplă la fel? Nu eşti atras de persoane pline de pasiune şi de energie? Mai mult ca sigură că da. Ştii că acesta este adevărul. Suntem dispuşi să te ajutăm să îl înţelegi. Ştii că îţi doreşti acest lucru, că ai nevoie de el şi că există undeva în interiorul tău dorinţa respectivă. 11
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
Şi cu organizaţia în care lucrezi se întâmplă acelaşi lucru. Aşadar, te vom ajuta să dai un impuls real serviciilor pe care le oferi propriilor clienţi. CUM AJUNGI SĂ AI ACEASTĂ CALITATE? Poţi avea o atitudine orientată către excelenţă – tu sau o persoană pe care o cunoşti. Presupunem că, dacă o ai deja, vrei să o şi dezvolţi. (Nu-i aşa?) Dacă nu o ai, suntem siguri că ţi-ai dori-o. Aşadar, cum ajungi să o ai? Ei bine, suntem singurii (pentru moment) care ştim cum trebuie să procedezi, fiind dispuşi să îţi împărtăşim secretele. Am stat de vorbă cu fiecare dintre oamenii speciali despre care vei citi pe parcursul cărţii, care au această calitate, şi am avut sentimentul că ne inspiră. Am putut desprinde 4-8 calităţi pe care fiecare dintre ei le au, pe care le-am redus apoi la esenţă în cazul fiecăruia. Iată şi partea cu adevărat încântătoare: îţi vom prezenta secretele calităţilor lor speciale şi îţi vom pune la dispoziţie trucurile şi tehnicile care să îţi permită să dai un nou impuls serviciilor pe care le oferi propriilor clienţi. Poate fi ea deprinsă? Da, credem că da. Evident, unii o deţin în mod natural, într-o măsură destul de mare. Credem însă că reprezintă o excepţie, nu regula. Cei mai mulţi dintre noi nu o avem de la bun început; suntem înconjuraţi de oameni care ne inspiră şi ne învaţă 12
Introducere
diverse lucruri şi, la un moment dat, descoperim că ne-am însuşit această calitate. Suntem de părere că dacă înveţi pe cineva atributele celor care deţin această calitate şi laşi respectiva persoană să şi le însuşească – totul combinat cu mediul potrivit de lucru – ai deja ceva special şi abilităţile de excelenţă în serviciile pentru clienţi pot fi deprinse. Gândeşte-te puţin. Suntem singura specie (din câte ştim până acum) care are capacitatea de a-şi schimba viaţa prin intermediul gândirii conştiente, aşa că ar trebui să fim hotărâţi să o facem – în bine, evident. Nu credem că ai citi cartea de faţă dacă nu ai fi pregătit. Aşadar, eşti gata cu adevărat? Clienţii tăi abia aşteaptă să înveţi acest lucru? Organizaţia ta are nevoie de el? Este pregătită pentru îmbunătăţire? CUM FUNCŢIONEAZĂ ACEASTĂ CARTE Shawn a predat la un moment dat un curs în oraşul Charlotte din Carolina de Nord, în care se discuta despre motivaţie şi pasiune, fiind prezentat şi un exemplu extrem de relevant legat de excelenţa, pasiunea şi eficienţa în serviciile oferite clienţilor. La un moment dat, vrând să explice în ce constă, a spus: „Pasiunea este… ei bine, calitatea pe care o are Omul cu chili!“ Cursanţii au zâmbit cu toţii. Toţi cei douăzeci şi cinci de oameni prezenţi îl ştiau după nume pe Omul cu chili. Apropo, îl cheamă Victor Werney şi vinde hot dog în faţa clădirii, o zi pe săptămână (joia). (Povestea lui este prezentată în 13
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
capitolul 1.) Cu o săptămână înainte, Shawn îl urmărise în acţiune. De ce îl ţine toată lumea minte? Nici măcar nu lucra la bancă. Fiindcă avea o calitate anume. În lucrarea de faţă veţi citi poveştile inspiraţionale ale mai multor personaje: un consilier în servicii, un vânzător de hot dog, un proprietar de magazin de peşte şi fructe de mare, un antrenor de fitness, şofer de taxi, proprietar de brutărie, care au în comun câteva calităţi magice. Cu toţii sunt oameni normali, care au depus toate eforturile posibile, dar a căror muncă nu este una obişnuită. Le place foarte mult ceea ce fac. Dau dovadă de pasiune, se concentrează asupra propriilor clienţi şi le oferă de fiecare dată servicii ieşite din comun. La sfârşitul fiecărui capitol sunt prezentate 4-8 calităţi speciale pe care le are personajul descris, dar şi sugestii prin care ţi le poţi dezvolta, astfel încât să le foloseşti deopotrivă în viaţa personală şi profesională, fiindcă doar aşa poţi da un impuls serviciilor pe care le oferi propriilor clienţi. Ne-am săturat să vedem toate acele vedete înstărite şi privilegiate, care provin din familii bogate, care nu fac, de fapt, nimic sau care au avut pur şi simplu noroc. Ne-am dorit ca personajele despre care vei citi să devină starurile acestei cărţi, fiindcă au muncit din greu şi şi-au construit singure norocul. După cum vei vedea, nu li s-a dat niciodată nimic gratis, poate doar oportunităţi şi, uneori, nişte bani. Credem că sunt adevăraţi eroi. Şi, fiindcă ei au reuşit în ciuda tuturor greutăţilor, te vei 14
Introducere
convinge că şi tu poţi. Scopul nostru este să te ajutăm să schimbi lumea în bine şi suntem convinşi că, dacă vei citi aceste poveşti, şi tu o vei putea face. Câteva sfaturi rapide legate de modul în care să foloseşti această carte: vei vedea la sfârşitul fiecărui capitol două secţiuni: Note şi Exerciţii. Fiecare dintre ele are un anumit scop. Notele rezumă unele dintre ideile principale din lecţia de viaţă prezentată pe parcursul capitolului. În cadrul exerciţiilor, vei găsi diferite sugestii referitoare la modul în care pot fi aplicate aceste sugestii în viaţa ta personală şi profesională. Toate aceste sugestii sunt fie teoretice, fie măsurabile sau tangibile. Nu reprezintă doar nişte idei ori concepte vagi, ci tehnici ce pot fi utilizate începând chiar din acest moment. Comprende? Aşadar, să începem. Iată prima noastră poveste.
15
Capitolul 1
OMUL CU CHILI Eroul care vinde hot dog
CÂND l-am văzut prima dată pe Omul cu chili în orăşelul Charlotte din Carolina de Nord, am fost încântaţi de-a dreptul. Era în faţa unei clădiri care adăpostea un sediu de bancă, într-o zi de joi, iar în faţa tonetei de la care vindea se întindea o coadă lungă de persoane care aşteptau să îşi cumpere de mâncare. În timp ce stăteau cuminţi la rând, Omul cu chili le spunea tot felul de bancuri, făcându-i încontinuu să râdă. Îi întreba dacă vor pe hot dog un muştar preparat chiar de el, numit Iepuraşul pufos (Fluffy Bunny) sau sosul marcă proprie, Merlot-BBQ (da, chiar conţinea vin roşu). Toţi cei care aşteptau să le vină rândul puteau citi tot felul de citate amuzante: „Hot dogul cu chili vă face şi mai inteligenţi decât sunteţi – Albert Einstein“, „Dacă am alinia toţi crenvurştii pe care i-am vândut vreodată, s-ar face un şir extraordinar de lung“ sau „Sunt singurul copil al 17
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
unui copil singur la părinţi al unui copil singur la părinţi.“ Dacă stai puţin să te gândeşti, e nemaipomenit. Vânzătorii de hot dog vând, teoretic, mâncare – adică nu te-ai aştepta să fie o sursă de amuzament şi să îţi ridice moralul. De cele mai multe ori sunt plictisitori şi nici măcar nu îi mai ţii minte după ce ai cumpărat de la ei. Nu se aşteaptă nimeni ca ei să le ofere clienţilor nişte servicii ieşite din comun. Nimic din toate acestea nu era însă valabil pentru Victor Wernay. „Pentru mine, lucrurile nu se reduc la a vinde hot dog“, mi-a mărturisit el. „Întotdeauna mi-am dorit să devin o legendă“. Iar tonul vocii era realmente remarcabil, fiindcă îţi dădea senzaţia că are o misiune pasionantă, nu neapărat că e o declaraţie izvorâtă din propriul ego. Victor îşi începuse cariera lucrând în diverse restaurante şi firme de catering, dar şi în pizzerii şi cafenele. La un moment dat a fost managerul unui magazin în care se vindea pizza, perioadă în care şi-a dat seama că cel mai mult îi place să interacţioneze cu clienţii şi să îi servească. Serviciile oferite clienţilor îl reprezentau şi îl interesau cu adevărat. Crease aici o abordare unică a modului în care era servită mâncarea şi în care se interacţiona cu clienţii. De fiecare dată când un copil venea acolo cu familia, făcea un desen şi îşi trecea numele pe el. Acesta era expus ulterior pe pereţii pizzeriei. În cele din urmă, toate zidurile erau acoperite în întregime cu desene şi picturi 18
Omul cu chili: Eroul care vinde hot dog
colorate, ceea ce a dus la un fenomen interesant: rudele copiilor veneau acolo să le vadă desenele, urmarea fiind creşterea vânzărilor. Acţiunea în sine devenise foarte populară, tocmai fiindcă nu mai era întâlnită în alte locuri. Din nefericire, şefii lui au decis la un moment dat că e prea mult şi au dat jos de pe pereţi toate desenele acelea, ceea ce a dus la o scădere semnificativă a vânzărilor. La cafeneaua unde lucra, lui Victor îi plăcea foarte mult să interacţioneze şi să glumească cu clienţii, pe care îi făcea întotdeauna să râdă. În scurtă vreme însă, se cam săturase de modul în care managerul se purta cu el. De exemplu, îl critica tot timpul că pe tejghea sunt pete de cafea. „Ei bine, normal că sunt pete de cafea pe tejghea, doar suntem într-o cafenea!“ Comportamentul şi modul de gândire tipic marilor corporaţii, dar şi obsesia lor de a pune profitul mai presus de oameni îl scoteau din minţi pe Victor. Nimănui de acolo nu îi păsa de clienţi aşa cum îi păsa lui. Împreună cu soţia, Victor a decis să îşi ia o vacanţă şi să călătorească o vreme prin Europa. Amândoi aveau la dispoziţie o mulţime de timp să reflecteze. Într-o zi, pe când se aflau în maşină, a întrebat-o: „Ce crezi că ar trebui să fac?“. După o scurtă pauză, femeia i-a răspuns: „Cred că ar trebui să îţi achiziţionezi o tonetă de la care să vinzi hot dog“, iar apoi i-a zâmbit. Victor a crezut iniţial că glumea, aşa că a întrebat-o dacă vorbeşte serios. „Da, vorbesc cât se poate de serios, chiar cred că 19
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
ai toate abilităţile de a-ţi deschide aşa ceva. Cu experienţa pe care o deţii în sectorul alimentar, ai toate şansele să reuşeşti, mai ales dacă ţinem cont de personalitatea ta!“ Timp de câteva săptămâni s-a tot gândit la idee şi a mai stat de vorbă şi cu prietenii, fiindcă, întrucâtva, i se părea în continuare o idee nepotrivită. Însă toţi amicii l-au încurajat, spunându-i că ar trebui să se apuce de treabă. A studiat care ar fi costul achiziţionării unei tonete de hot dog şi al licenţei necesare şi, după cum mi-a spus chiar el, „Uneori ai pur şi simplu o combinaţie de sincronizare perfectă şi noroc.“ Fiindcă tocmai ce aflase că un vânzător de hot dog din centrul oraşului, aşezat într-un loc cu vad bun, renunţase la afacere şi că spaţiul respectiv era acum disponibil timp de două zile pe săptămână. Restul este deja istorie. Fostul comediant şi actor şi-a amplasat astfel o tonetă de hot dog la intersecţia unor străzi circulate din centrul oraşului Charlotte. „Oamenii au de ales în momentul în care se trezesc dimineaţa“, spune el. „Este posibil să aibă o zi bună sau una proastă. Eu aleg să am o zi bună.“ Începe să stea de vorbă cu lumea care se strânge la coadă, glumind cu toţi şi afişând în fiecare zi o mică pancartă pe care scrie ceva haios. „Încerc să stabilesc o legătură personală cu fiecare client. Eu personal cred că toţi oamenii îşi doresc să relaţioneze… este o nevoie umană de bază. Încerc să vorbesc cu toţi despre câte ceva. Putem discuta despre vreme, despre numele lor, despre ştirile din sport, despre orice…“ Zâmbind, adaugă: 20
Omul cu chili: Eroul care vinde hot dog
„Orice neghiob care are 4.000 de dolari poate avea o tonetă de hot dog – dar eu vreau să fiu Tipul cu hot dogul sau Omul cu chili!“ „Una dintre lecţiile pe care le-am învăţat la început“, spune Victor, „este următoarea: dacă oamenii sunt cât de cât mulţumiţi şi nu se gândesc la faptul că stau la coadă, nu îi deranjează. În al doilea rând (şi asta am învăţat în perioada în care am lucrat în diverse restaurante), cei care abia s-au aşezat la rând simt nevoia să fie băgaţi în seamă. Şi, atât timp cât o faci, nu vor pleca.“ Afacerea a început să se pună pe picioare şi, fără să caute în mod deosebit un loc anume, s-a aşezat două zile pe săptămână lângă sediul de birouri al unei bănci şi încă o zi în faţa unei Facultăţi de Drept. Oamenii se amuzau foarte tare de numele unice ale sosurilor sale. „M-am documentat puţin“, spune Victor, „şi am ajuns la concluzia că numele sosurilor pe care le găseşti în supermarket sunt îngrozitoare, în special ale celor iuţi. Ştii tu, nume precum Sos iute Suicid sau Sos de spart craniul, evident, cu un craniu uriaş pe el. Cine vrea să mănânce asemenea grozăvii? Aşa că am găsit nume care să sune mai bine şi care să îţi facă poftă: Iepuraşul pufos (muştar), Iepuraşul şi mai pufos (muştar iute), Copilul răsfăţat (sos barbeque soft) şi Darul lui Dumnezeu pentru grătar (chiar trebuie să îl încerci).“ De ce are asemenea nume trăsnite de produse? Iată ce mi-a spus el: „N-aş putea să îţi explic exact de ce, dar 21
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
am avut întotdeauna obsesia de a da nume obiectelor. Când jucam pe scenă, aveam o carte de vizită pe care scria: «Victor Wernay: actor, comediant şi un model legendar pentru cei cu probleme de vedere.»“ Râde: „Ştiu că nu e 100% în regulă, dar lumea îşi aduce aminte de mine. Scopul meu e simplu: în primul rând, vreau să îi fac pe oameni să râdă şi, în al doilea rând, să mă ţină minte – pe mine, nu doar produsele pe care le vând.“ Are un sos iute, un ketchup, cinci tipuri de muştar, şase de maioneză şi cinci sosuri barbeque. „Chiar îmi place să mă joc cu mâncarea.“ În copilărie, personalitatea lui Victor fusese conturată de un tată pasionat de umorul sec şi o mamă extrem de extrovertită, care juca în diverse piese de teatru şi cânta la acordeon în faţa oricărei persoane care era dispusă să o asculte. „Nimeni nu vrea să audă acordeonul“, îi spunea ea mereu. „Nimeni, niciodată!“. Mătuşa lui, Jeanetta, era „gura spartă“ a familiei, care făcea doar boacăne; umorul ei ţăcănit de la reuniunile de familie îi făcea pe toţi să râdă şi îi influenţase, probabil, şi caracterul lui Victor. Fusese format, de asemenea, şi de profesoara de teatru din liceu, Art Gage, care îi predase diverse lecţii, dar – cel mai important – îl încurajase să se implice în Proiectul „Aventura“, un program didactic puţin ieşit din comun. Toate acestea îi consolidaseră încrederea în sine. Victor este de părere că, de fapt, cheia succesului său în relaţiile cu clienţii este una extrem de simplă, dar 22
Omul cu chili: Eroul care vinde hot dog
greu de învăţat. „Totul se bazează pe crearea unei relaţii personale. Intru la Sam’s Club Store să mă aprovizionez cu marfă şi toată lumea de acolo mă cunoaşte, se bucură să mă vadă şi mă salută. Trebuie să-ţi spun că îmi dau o stare de bine. Oamenilor chiar le place să relaţioneze.“ Într-o zi extrem de călduroasă, un bărbat a venit la toneta lui însoţit de un câine şi a cerut un hot dog, un suc şi o sticlă de apă. Omul cu chili i-a dat hot dogul, sucul şi sticla cu apă, dar şi un pahar din plastic. Bărbatul s-a uitat mirat şi a întrebat: „Pentru ce e?“ Victor i-a răspuns zâmbind: „Paharul este pentru căţel. Ştiu că sucul este pentru dvs., iar apa pentru câine.“ Omul a fost, evident, uimit şi plăcut impresionat. Victor a adăugat: „Este nota aceea suplimentară, mici detalii care înfrumuseţează experienţa de cumpărare.“ Iar serviciile lui sunt considerate atât de bune încât câştigă în medie 15% pe zi din bacşişuri, pe lângă încasările obişnuite. Cine mai lasă bacşiş vânzătorilor de hot dog? Are clienţi atât de loiali încât se întâmplă ca unul dintre ei să treacă pe lângă tonetă şi să îi mărturisească pe un ton vinovat: „Îmi pare rău, nu pot lua nimic astăzi, fiindcă am o întâlnire de afaceri la masa de prânz.“ Legătura creată între ei îi face să se simtă obligaţi să se oprească şi să cumpere câte ceva, orice ar fi. Victor spune: „Ironia este că nu am urmărit niciodată ceva cu orice preţ. Eu fac ce fac, iar lucrurile vin de la sine. Mi se propun locaţii noi, oamenii mă roagă să merg 23
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
la festivaluri. Aşa merge treaba.“ Negociază acum cu o companie care să îi ambaleze şi să îi distribuie sosurile. „Ei au venit la mine şi m-au întrebat… da, aşa funcţionează.“ Îl las în urmă pe Omul cu chili, care purta o pălărie haioasă şi glumea cu o clientă pe seama numelui ei. Femeia râdea în timp ce cumpăra un hot dog.
24
Omul cu chili: Eroul care vinde hot dog
NOTE 1. Fă-ţi cât mai multe relaţii. Fă tot posibilul să identifici cât mai multe metode şi tehnici care să te ajute să relaţionezi cu ceilalţi. În epoca tehnologiei şi a legăturilor impersonale, oamenii vor să socializeze într-o manieră cât mai personală şi individuală. Aşa cum spune Omul cu chili: „Toţi tânjesc după aşa ceva.“ 2. Fii original. Afişele sau posterele cu proverbe amuzante, umorul, denumirile originale ale sosurilor – toate denotau creativitate şi, cel mai important, rămâneau în mintea oamenilor. Uităm repede lucrurile obişnuite, dar le reţinem pe cele extraordinare şi unice. Le povestim prietenilor despre ele, le promovăm şi le facem reclamă pe cale verbală (care este cea mai eficientă dintre toate). 3. Serveşte-i pe oameni. Când îi serveşti pur şi simplu pe oameni, când nu ţii cont de reguli şi nu ai niciodată sentimentul că e „prea mult“, aceştia reacţionează în consecinţă. Managerii bine intenţionaţi renunţă la anumite lucruri care le plac clienţilor din motive evidente de business, care nu coincid neapărat cu motivele clienţilor. Consecinţa este pierderea acestora, dar şi scăderea vânzărilor. 25
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
4. Reinventează-ţi domeniul. Şi înainte ca Victor să îşi deschidă afacerea mai existaseră o mulţime de vânzători de hot dog, însă el schimbase din temelii domeniul de business, graţie abordării şi ideilor sale unice. Pur şi simplu nu avea concurenţă. Oamenii îşi doreau să stea la coadă, atât pentru mâncare, cât şi pentru spectacolul oferit. 5. Observă totul cu atenţie. Uită-te în jurul tău, studiază-ţi afacerea şi clienţii. Gândeşte-te la ceea ce vor. Vezi ce anume fac. Analizează-ţi produsele şi încearcă să le îmbunătăţeşti. Trece totul în revistă, până la cel mai mic detaliu: denumirea produselor, ambalajele şi felul în care sunt vândute. Fii în permanenţă atent, astfel încât să poţi profita şi de cea mai mică oportunitate.
26
Omul cu chili: Eroul care vinde hot dog
EXERCIŢII Gândeşte-te la afacerea ta sau la rolul pe care îl ai în firma în care lucrezi. Fă o listă cu lucrurile la care clienţii reacţionează în mod pozitiv. Încearcă să faci schimbări pornind de la ceea ce ai scris pe listă. ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ Ia o foaie de hârtie şi notează pe ea cel puţin cinci modalităţi prin care să te poţi conecta mai bine cu clienţii. Poate fi vorba despre reţelele de socializare, de exemplu Twitter sau LinkedIn, sau despre o manieră în care puteţi discuta faţă în faţă. ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________
27
AI GRIJĂ DE CLIENŢII TĂI!
Cum poţi oferi servicii şi produse cu un grad cât mai mare de unicitate? Stai de vorbă cu un grup de colegi şi gândiţi-vă împreună cum vă puteţi diferenţia de firmele concurente. ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ Stai puţin singur şi gândeşte-te la munca pe care o prestezi acum ca să îţi câştigi existenţa. Eşti pasionat de ceea ce faci? Dacă nu, fă-ţi un plan să ieşi din acel domeniu în următorul an astfel încât să te apuci să îţi pui în practică pasiunea. ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________
28