Tanta obsesión por vender ¿y el cliente qué? Publicado: 2010-02-15T14:15:00 El servicio al cliente debe ser un área estratégica de la empresa. Las empresas de consumo popular masivo requieren un área de servicio al cliente muy bien estructurada para enfrentar los retos de la competencia, la velocidad del negocio y los cambios del consumidor. Un mal ejemplo de KFC. La opinión de Luis Fernando Botero. Foto Luis Fernando Botero
Por supuesto que soy un defensor absoluto de las campañas que buscan vender más. El aumento permanente de los ingresos sostiene, afirma y afianza las empresas. Pero hacerlo sin planeación, sin considerar en todas sus aristas la forma de responder adecuadamente garantizando la plena y total satisfacción del cliente, solo produce contradicciones, insatisfacciones y comentarios como el que hace Mauricio Alfonso como comentario a un artículo de mi blog http://experienciasdecliente.blogspot.com.
Dice el lector: “…el fin de semana pasado me antoje de KFC, yo sabía que andaban con buenos precios porque le están invirtiendo mucho en buenos precios con buena comida. Pero como dice el refrán, lo barato sale caro. En este caso lo barato salió mal atendido. El precio del combo es perfecto, no supera los $10.000. Adicioné dinero para cambiar la bebida gaseosa por un te y cambié las papas por un biscuit sin ningún costo. A la hora de recibir el pedido, el local que está ubicado en el Atlantis, no tiene un número digital grande que indique el numero de despacho. ¡Toca a grito! El datáfono se lo habían llevado para hacer caja, no me cambiaron las papas por el biscuit. Por lo tanto lo tuvieron que hacer ya con las papas servidas y dárselas al siguiente turno que pidiera combo con papas. Para rematar la situación, el te lo pedí de limón y me lo dieron de durazno porque no había más. Creo que los precios son un gancho muy bueno para almorzar, la