Sarphati_FLEX_Customerjourney_CONCEPT 2811 by Boom beroepsonderwijs

CUSTOMERJOURNEY,VERKOOPENPRESENTATIE

Basisprogrammahandelencommercie

Module-Customerjourney

Module-Verkoopenpresentatie

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteurs:AndreSeppenwoolde,AngelavanOeffelen,KeesBenschop,ThijsBos Hoofdredactie:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,WalterDirks

CONCEPT

Titel:Customerjourney,verkoopenpresentatie

ISBN:9789037268829

Beeldverantwoording:

1edruk/1eoplage

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeverderReflectieopdrachten,ActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Ookvind jedaardeBegrippentrainer.Daarmeekunjeoefenenmetdebetekenisvandebegrippendieaanheteindevan iederhoofdstukstaan.

CONCEPT

BovendienzijnindedigitaleleeromgevingberoepstakenvanOpdrachtgestuurdOnderwijs(OgO)tevinden. Daarmeekunjejeoptimaalvoorbereidenopdeberoepspraktijk.

AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Customer journey, verkoop en presentatie isonderdeelvanhetbasisprogrammaHandelenCommercievanSarphati Flex.MetditbasisprogrammawordtdebredebasisgelegdvoordeopleidingenRetail,CommercieenOndernemer handel.

Indezetitelstaanmisschienweldebelangrijkstetakenvanhetwerkenindehandelencommerciecentraal, namelijkallewerkzaamhedendiejetegenkomtomjeklantietsteverkopen.Dehoofdstukkenzijnverdeeldover tweemodules:demoduleCustomerjourneyendemoduleVerkoopenpresentatie.

DemoduleCustomerjourneybegintmeteenalgemeenhoofdstukoversalesineenbedrijf.Vervolgensstaatde klantreiscentraalenhoedezeindepraktijkwordtingevuld.Demoduleeindigtmethetgedragvandeklanttijdens deklantreisenhoejealsbedrijfhieropkuntinspelenmetjeassortiment.

DemoduleVerkoopenpresentatiegaatoverhetdaadwerkelijkverkopenvanproductenaandeklantin verschillendebedrijven.Hoezorgjeervoordatklantenjevindenenhoezorgjeervoordatdeklantook daadwerkelijkklantblijft?Daarnaastishetbelangrijkdatdeomgevingwaarinjeverkoopt,aansluitbijwatde klantverwacht.Hoezorgjevoorcommercieelaantrekkelijkepresentatiesdiepassenbijjeklanten?

Module-Customerjourney CONCEPT

CONCEPT

Hoofdstuk1

Sales

CONCEPT

Ondernemingenproberenzoveelmogelijkproductenteverkopen,methetdoelomomzetenuiteindelijkwinst tebehalen.Sales,ofopz’nNederlandsgezegdverkoop,zijndaaromessentieelvooreenbedrijf.Jijvolgteen opleidingindehandelencommercie,omstraksineencommerciëlefunctiebijeenbedrijftegaanwerkenofzelf tegaanondernemen.Dekansisdangrootdatverkopen,ofondersteunenvanhetverkooptraject,eenvanje takenis.

Misschienmagjeactiefgaanverkopenenklantenadviserenoverdeproductendiehetbedrijfwaarjewerkt verkoopt.Ofmisschienwerkjestraksmeervanafdezijlijnenbenjebezigmetbijvoorbeeldhetopbouwenvan artikelpresentaties,deverkoop-oforderadministratie.Inallegevallenishetbelangrijkomhetverkooptrajectte kennen.Indithoofdstukkijkjeeerstnaarhetvakgebiedsalesendaarnanaardeverschillendefaseninhet verkooptraject.Ookmaakjekennismeteenverkoperdiezijnpraktijkervaringdeelt.

Leerdoelen

• Jeweethoeeenverkooporganisatieeruitziet.

• Jekuntdeverschillendefasenineenverkooptrajectonderscheiden.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Alsjeietswiltverkopen,zijnmensennietaltijdmeteenenthousiast.Bedenkeentipvooreenverkoperdie vandaagalveelneeheeftgehoord.

b. Isdezetipinalleverkoopsituatiestoetepassen?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

c. Bedenknogdrietipsdiebelangrijkzijnalsjewiltverkopen.

1.1 Sales

Inallecommerciëleberoepenhebjetemakenmetverkopen,oftewelsales.Sales-ofondersteuningvansalesiseenbelangrijketaakalsjemedewerkerineenwinkelbentofcommercieelmedewerker,accountmanager, e-commercespecialistofzelfstandigondernemer.SalesishetEngelsewoordvoorverkoop.Verkoopbestaatuit alleactiviteitendienodigzijnomeentransactietelatenplaatsvinden,omeenovereenkomsttussendekopende enverkopendepartijtekrijgen.Verkopenisleukalsjehoudtvancontacten,vanluisterenenpraten,enalsje mensengraaghelptbijhunaankopen.

Klantrelaties

Omjeproductenteverkopen,hebjeklantennodig.Daarvoorisklantenwervingofacquisitienodig.Alseenklant ietskoopt,wiljegraagdathijdaarnaklantblijft.Klantenwervenenbehoudenvaltonderdenoemerklantrelaties

Klantrelatiesgaanover:

• acquisitie,nieuweklantenwerven

• klantretentie,klantenvasthoudenenlatenterugkomen

• verkoopstimuleren,deverkoopaanmoedigenenbijverkopenstimuleren.Bijvoorbeeld:bijdeaanschafvan markersvoorillustratorsbiedjeookeenopbergdoosaan,omdemarkersoverzichtelijkinoptebergen.

Verschillendevormenvanverkoop

Alsmedewerkerinderetailwerkjevaakineenfysiekewinkel.Deklantenkomenbinnenenhetisjouwtaakom dezeklantentehelpenbijhunaankoop.Alscommercieelmedewerkerwerkjevaakopdebinnendienst.Eenvan jetakenisdanbijvoorbeeldhetverwerkenvandebestellingendiebinnenkomenviahetbestelsysteem,ofhet aannemenvantelefonischebestellingen.Alsdeklanthetinitiatiefneemtomietstekopen,spreekjeoverpassieve verkoop.Deverkoperhoeftdannietmeertewerven,alleendebestellingoptenemen.Inderetailkomteenklant binnenenpaktzelfzijnproductenomdezebijdekassaafterekenen.

Beljedeklantzelfopmeteenaanbod,ofgajebijdeklantlangsomietsteverkopen,danbenjebezigmetactieve verkoop Deverkoperneemtdanhetinitiatiefomietstegaanverkopen.Inderetailstapjeopeenklantafdie zoekendrondkijktindewinkel.

CONCEPT

Bijactieveenpassieveverkoopkunjeverschillendetechniekengebruikenomproductenteverkopen. Veelvoorkomendetechniekenzijn:

Persoonlijkeverkoop

Bijpersoonlijkeverkoopiserpersoonlijkcontacttusseneenverkopereneen(mogelijke)klant.Hetdoelisom eenklantovertehalentoteenaankoop.Persoonlijkeverkoopkomtveelvoorinderetail,bijbedrijveninshowrooms enopdezakelijkemarkt,waarveelklantbezoekenplaatsvinden.Persoonlijkeverkoopkunjeomverschillende redeneninzetten.Debelangrijksteredenenzijn:

• deklantoverhalenietstekopenindeverkoopruimte

• deklantoverhalenietstekopenoplocatie

• ordersbinnenhalen

• relatiesonderhouden.

Omdatjebijpersoonlijkeverkoopeenheelpersoonlijkklantcontacthebt,isdezemaniervanverkopenzeer effectiefenisdekansopsuccesvrijhoog.Maarhetisookeenkostbaremaniervanverkopen,omdatjeveeltijd aaneenklantbesteedtensomsreiskostenmaakt.Junioraccountmanagers,vertegenwoordigersenagentenvan bedrijvenmakensomsvelekilometersomdeklantoplocatietebezoeken.

Telefonische verkoop.

Telefonischeverkoop

Alsjebinneneenbedrijfindebinnendienstwerkt,isdekansgrootdatjetemakenkrijgtmettelefonischeverkoop. Opdezakelijkemarktzijnerveelbinnendienstmedewerkersdieklantenbellenmeteenaanbod.Hoeweljeop afstandbentvandeklant,kunjebijtelefonischeverkoopdeklantwelpersoonlijkadviseren,omdatje een-op-eencontacthebt.Wanneerjegebruikmaaktvanvideobellen,kunjedeklantookaankijkenenzelfsdigitale presentatiesgeven.

Verkoopopafstand

CONCEPT

Bijverkoopopafstandisergeenpersoonlijkcontactmetdeklant.Vaakbestellenklantenviae-commercesystemen, zoalseenwebwinkel.E-commercestaatvoorelektronische(ofdigitale)handelviahetinternet.Naastdewebwinkel ishetautomatischebestelsysteemEDI(electronicdatainterchange)eenveelgebruiktsysteemopdezakelijke markt.BijEDI-systemenisereenrechtstreeksdigitaalcontacttussenbestelsoftwarevandekopendeen ordersoftwarevandeverkopendepartij.

E-commerceiseenefficiënteenbetaalbaremaniervanverkopen,omdatveelvandeverkoophandelingen automatischverlopen.Maarhelemaalautomatischise-commerceniet,erblijftverkoopondersteuningnodig. Dezesystemenmoetjeonderhouden,ennieuweproductenmoetjetoevoegen.Hetontwerpeneninvoerenvan actiesomklantenteverleideniseentaakvandeverkoopondersteuning,netalsdeklantenservice.

Passieve verkoop

Verkoopopafstandisinveelgevalleneenpassievemaniervanverkopen.Deklantneemthetinitiatief.Ineen webwinkelofviaeenordersysteemkunnenklantenhunbestellingenplaatsen.DeafdelingVerkoopverwerktdie vervolgens.Ookalsdeverkoopniethelemaalgeautomatiseerdis,kunnenklantenbestellingendoorgeven, bijvoorbeeldviae-mail,socialmediaofWhatsApp.Ookbijtelefonischeverkoopkunjepassiefverkopen.Indit gevalbeltdeklantdeverkoopbinnendienstengeeftdebestellingdoor.

Zelfbediening

Zelfbedieningziejeveelbijdegoedkoperegemaksgoederenendefast-moving-consumergoods.Ditzijnproducten dieconsumenteninhetdagelijkslevengebruiken,zoalslevensmiddelen,wasmiddelenenverzorgingsproducten. Deklantverzameltzelfzijngoederenenbetaaltdezebijeenkassa.Denkbijvoorbeeldaandesupermarktenaan decash-and-carrygroothandel,waareenbedrijfzelfzijninkopenverzamelt,dezeafrekentbijdekassaenzemee naarhuisneemt.

Opdracht2 Sales

a. Beschrijfinjeeigenwoordenhetbegrip sales

b. Omwelkevormvanverkoopgaathetindevolgendevoorbeelden?Kiesuitactieveverkoopofpassieveverkoop.

Bestellingverwerkenuithetautomatischeordersysteem.passief/actief

Bijdeklantlangsgaanvooreenvrijblijvendverkoopgesprek.passief/actief

Deklantbellenmeteenspeciaalaanbod.passief/actief

Eenmailversturenomtevragenofereenaccountmanagerlangsmagkomenvooreengesprek.passief/ actief

Telefonischebestellingaannemenvaneenklant.passief/actief

c. Noteereenvoordeeleneennadeelvanactieve,telefonischeverkoop.

Opdracht3 Groothandel

Groothandel

Eengroothandelintuinbenodigdhedenheefteenshowroomwaarzakelijkeklantenartikelenzelfkunnenpakken. Klantenkunnenookartikelenvanuiteendigitalecataloguskiezen,diezevervolgenstelefonischbijdemedewerkers vandebinnendienstbestellen.Eriseenwebwinkelvoordezakelijkeklanteninontwikkeling.Indewebwinkel kunnenklantenhunartikelenineenwinkelwagentjeleggenendirectafrekenen,ofaangevendatzeoprekening betalen.Debestellingwordtophetdoordeklantopgegevenadresafgeleverd.

CONCEPT

Isdewebwinkeleenvoorbeeldvanzelfbediening?Legjeantwoorduit.

1.2 DeafdelingSalesineenbedrijf

Alssalesmedewerkerhebjeeenbelangrijketaakbinnenhetbedrijf.Jedraagtbijaanhettotstandbrengenvan deverkoop.Dezebijdrageisheelzichtbaar.Maarookandereafdelingeninhetbedrijfkunnenbijdragenaande verkoop.Daaromishetbelangrijkominzichttehebbenindeplaatsvansalesbinnenhetbedrijf.Iniederbedrijf isdesamenhangtussendeverschillendeafdelingenweeranders.Eenorganisatieschemavanhetbedrijf,een organigramgenoemd,geeftjeeenbeeldvandeplaatsenhetbelangvansalesindeorganisatie.

Salesafdeling

Iederesalesafdelingisweeranderssamengesteld.Hetiseenbeetjeafhankelijkvandeomvangvanhetbedrijfen desalesafdeling.Sommigesalesafdelingenbestaanmaaruitéénoftweemensen.Danbestaatdekansdatjealle verschillendesalestakenzelfuitvoert.Alsbedrijvenietsgroterzijn,danziejevaakalonderscheidtusseneen binnendiensteneenbuitendienst.

Bijgrotebedrijvenbestaatdesalesafdelinguitmeermensenmetverschillendefunctiesentaken.Danontstaat ervaakeenhiërarchie,waarbijiemanddeleidingheeftoverandereverkoopmedewerkers.Ditkunjeweergeven ineenorganigramvandesalesafdeling.Dezegeeftinzichtindeverhoudingentussendeverschillendesalestaken.

Erzijntweeduidelijkehoofdvormenteherkennenindetaakverdeling,namelijk:

• internespecialisatie

• internedifferentiatie.

CONCEPT

Bijinternespecialisatiedeeljedeorganisatieinopbasisvanspecialisatie.Ditkanopdevolgendemanieren:

• perproductofproductgroep(P-indeling)

• opbasisvanhetgeografischegebieddatdeorganisatiebedient(G-indeling)

• dedeelmarktdiedeorganisatiebedient(M-indeling,naarMarkt)

• deklantgroepwaarvoordeorganisatiewerkt(A-indeling,naarAfnemers).

Bijinternedifferentiatievormenallemensenmeteengelijksoortigefunctiesamenéénafdeling.Ditisdefunctionele indeling(F-indeling).

Functioneleindeling

Bijeenfunctioneleindeling,oftewelF-indeling,heeftelkeafdelinghaareigentakenpakket.Erisvrijwelgeen overlapmettakenvanandereafdelingen.

Bijdefunctioneleindelingdeeljedeverkooptakeninnaarfunctie.Opelkeafdelingofonderafdelingwerken mensenmeteenvergelijkbaartakenpakket.Bijvoorbeeld:verkoopbinnendienst,verkoopbuitendienst,sales support,categorymanagementservicesenaccountmanagement.Alhetwerkisingedeeldnaarsoort:elkeafdeling houdtzichbezigmetéénbepaaldsoortwerk.

CONCEPT

Voor- en nadelen F-indeling

Eenfunctioneleindelingiseenvoudigenoverzichtelijk.Erisgeenoverlapvantakentussenafdelingen.Hierdoor kunnenhetafdelingshoofdendemedewerkerszichtoeleggenophuneigentakenpakket.Dattakenpakketis verschillend(different)vandatvanandereafdelingen,vandaar‘internedifferentiatie’.

EennadeelvaneenF-indelingkanzijndatermindersamenwerkingismetandereafdelingen.Datkanleidentot ‘eilandvorming’:elkeaparteafdelinglegtzichtoeopdeeigentaken,maarheeftnietveelstimulansommetandere afdelingenteoverleggen.Terwijlhetbesteresultaatontstaatalsdeafdelingensamenwerken.

De KNVB gebruikt een functionele indeling.

Productgerichteindeling

Grotereondernemingendiegoederenofdienstenproducerendieflinkvanelkaarverschillen,kunnenookkiezen vooreenproductgerichteofP-indeling.Daarbijzijndewerkzaamhedengegroepeerdnaarhetsoortproduct. Vergelijkbarefunctieskunjebijverschillendeafdelingenindeorganisatietegenkomen.

CONCEPT

Hetmanagementvindtdatdeproductgroepenzovanelkaarverschillen,datzeelkeencompleetandereaanpak vandeverkoopnodighebben.Indiesituatiekomjeduscommercieelmedewerkersenaccountmanagerstegen opvierverschillendeafdelingen.Zespecialiserenzichopéénproductgroep.Erisdusoverlapvanfunctiestussen deafdelingen.

Voor- en nadelen P-indeling

HetvoordeelvandeP-indelingisdatdeverkopersgoedopdehoogtekunnenzijnvanhunproductgroep,dus datzeveelproductkennishebben.Daardoorkunnenzeovertuigenderzijnenkunnenzeklantenbeter ondersteunen.

Eennadeelisvaakdateenverkopereengrootgebiedmoetbedienen.Reistijdenenreiskostenzijndaardoor hoger.Eenandernadeelisdatmeerdereverkopersdezelfdeklantbezoeken.Cross-selling,aanbiedenvanverwante productenvandezelfdeaanbieder,ismoeilijkerbijdezeindeling:deverkopervanindustriëlelakweetminder vandecoratievelakken,diedezeklantmisschienooknodigheeft.

Geografischeindeling

Afdelingenkunnenzichookspecialiserenopeenbepaalderegio.DitnoemjedeG-indeling.Bijvoorbeeldeen verkoopafdelingvoorGroningen,FrieslandenDrenthe,eenanderevoorOverijsselenGelderlandenzovoort.

CONCEPT

Desalesorganisatiebijeenexportonderneming

DefunctioneleafdelingTransitservicesverzorgtalledocumentenvoordedoorvoervangoederen.Dedirectie vandezeexportondernemingvindtdatdeverschillendelandengroepeneenverschillendeaanpakvandeverkoop nodighebben.Deverschillendeverkoopafdelingenhebbenzichgespecialiseerdperland,degeografischeregio diezebedienen.

Voor- en nadelen G-indeling

EenG-indelingiseenvoudigenoverzichtelijk.Eenandervoordeelisbesparingopdereistijd.Elkeverkoperkan daardoormeerbezoekenafleggen.Verkoperskunnenookmakkelijkereennetwerkopbouweninderegio.Je kuntderesultaten,kostenenopbrengstenperregiogoedvergelijken.EenandervoordeelvandeG-indelingkan zijndatdeverkoperskennishebbenvandeplaatselijketaalencultuur.

Eennadeelisdatelkeverkoperproductkennisnodigheeftvanhetheleaanbod.Verkopersmoetenzichkunnen verplaatseninallerleitypenklantenenbranches.Voornieuweproductenisersomsonvoldoendeaandacht.Als productentechnischcomplexzijnofveelklantcontactvragen,iseenG-indelingmindergeschikt.

Afnemersgerichteindeling

BijeenA-indelingspecialiserenverkoperszichopeenbepaaldegroepklanten(afnemers).Alsergroteverschillen zijntussendewensenenbehoeftenvanindividueleklanten,kunjedezeindelingtoepassen.Bijvoorbeeldde indelingindetailhandelengroothandel:éénverkoopafdelingrichtzichdanopdetailhandelaren,eenandereop degroothandel.OfeenindelinginA-,B-enC-klanten:A-klantenzijngoedvoorhetgrootstedeelvandeomzet, elkeaparteC-klantneemtveelminderaf.

CONCEPT

Voor- en nadelen A-indeling

HetvoordeelvaneenA-indelingisdatjeklantgerichtkuntwerken.Elkteamsluitoptimaalaanbijdebehoeften vandeklant.Verkopershebbenveelkennisoverindividueleklanten.Ditsluitgoedaanbijhetmarketingconcept.

Eennadeelisdatelkeverkoperkennismoethebbenvanhetheleproductaanbod.Ookisdeindelinginregio’sof rayonswaarschijnlijkminderefficiënt,waardoordereiskostenhogerzijn.Bovendienishetnietaltijdmakkelijk omklantgroepenpreciesaftebakenen.EenB-klantkaneenA-klantwordenbijvoorbeeld.Krijgtdiedanineens temakenmeteenandereaccountmanager?

Marktgerichteindeling

DemarktgerichteindelingofM-indelinglijktopdeA-indeling,maarbijeenmarktgerichteindelingvande salesorganisatiemaakjeonderscheidtussenmarktsegmenten,doelgroepenofbranches.Bijvoorbeeldhet onderscheidtussen:

• zakelijkemarktenconsumentenmarkt

• klanteninverschillendebranches,zoalshoreca,groothandelenretail

• marktsegmenten,zoalssport,entertainment,nieuwsenmedia.

EenM-indelingiszinvolalsdebehoeftenvandedoelgroependuidelijkverschillen.

Voor- en nadelen van de marktgerichte indeling

MeteenM-indelingkunnenverkopersoptimaalinspelenopdebehoeftenvanklanten.Verkopersbouwenveel kennisopvanhunmarktsegmentofbranche.Ditsluitgoedaanbijhetmarketingconcept.

DenadelenzijnhetzelfdealsbijdeA-indeling.Deverkopermoetproductkennishebbenvanhetheleaanbod. Daarnaastzijndebranchessomslastigteonderscheiden.

CONCEPT

Combinatie

Bijgrotebedrijvenziejeindehoofdstructuurvanbedrijvenvaakeencombinatievanindelingen.AholdDelhaize deeltdeverschillendedivisiesineersteinstantieinopregio(werelddeeloflanden),deG-indeling.Daaronderis eenindelinggemaaktinverschillendemerken,deP-indeling.

Injaarverslagenziejedetrendomalleinformatiezovisueelmogelijktepresenteren,erwordenplaatjesvan gemaakt.AholdDelhaizeNederlandlaatmetonderstaandeinfographiczienopwelkemanierAholdDelhaizeover dewereldverspreidisenwelkeindelingvanmerkeninNederlandgebruiktwordt.

Organigram Ahold.

Opdracht4 DeafdelingSales

a. Kieshetjuistewoord. Alsallemensenmeteengelijksoortigefunctieopdezelfdeafdelingwerken,spreekjevaninternedifferentiatie /internespecialisatie

b. Erzijnvijfverschillendeindelingen,dieweaangevenmetdelettersA,F,G,MenP.Waarstaandezeletters voor?

CONCEPT

c. Grote,internationaleondernemingenhebbenvaakeenorganisatiedieperlandisingedeeld.Welkeindeling ishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord.

A-indeling

G-indeling

M-indeling

P-indeling

d. Somskomenermeerdereindelingenineenorganigramvaneenbedrijfvoor.Geefeeneigenvoorbeeldvan eenbedrijfwaartweeverschillendeindelingenwordengebruikt.

1.3 Werkenindesales

Alsmedewerkerindesaleskunjebijveelverschillendebedrijventerechtkomen.Jetakenkunnensterkverschillen. IndeberoepservaringvanJohnmaakjekennismeteenmedewerkerdiedesalesondersteuntindefunctiesales support.

DeberoepservaringvanJohn

Johnwerktbijeengrote,internationalegroothandelinkleding,indefunctievansalessupport.Datisvergelijkbaar meteenfunctiealscommercieelmedewerker.Indesalessupportondersteunjeonderanderedeaccountmanagers.

Johnvertelt:‘Ikhadalervaringinderetailalsfiliaalmanager,voordatikbijdegroothandelbegon.Degroothandel waarikwerk,richtzichopwinkelbedrijvenenopwholesalers.IkwerkvoordeNederlandsemarkt.’

NOS-assortiment

‘Mijnspecialisatieishetneveroutofstock(NOS)-assortiment.EenNOS-assortimentbevatartikelendiewatminder modegevoeligzijnendiealtijdindewinkelhorenteliggen.Metnee-verkopenopzulkeartikelen,bijvoorbeeld broekenenT-shirts,verliesteenwinkelklanten.Endanzoudenwijalsgroothandeldiewinkelalsklantverliezen.

EenNOS-assortimentisnietgeschiktvoorkleinewinkelsmetweinigomzetsnelheid,wantwijleverenvoorzo’n assortimentpakkettenvanbijvoorbeeld24stuksintweekleuren.MijnklantenzijndusvooralwinkelsopA-locaties inwatgroteresteden,winkelsmetveel‘‘traffic’’,diezulkehoeveelhedeninvrijkortetijdkunnenverkopen.

CONCEPT

Ikmoetbijhetsamenstellenvandekledingpakkettengoedzichthoudenopdeverschillendematenbinneneen bepaaldpakket.Ikanalyseerdaaromdeverkopenperverkooppuntgoed.Zokanikpakkettenleverenmetde meestverkochtematen,waardoordewinkelsdezeoptijdkunnenaanvullen.Daardoorkrijgtdiewinkeleen stabielerverloopvandebrutowinst.Vooronsstaatdaartegenoverdatdewinkelwelveelmoetafnemen,wat weergoedisvooronzeomzet.’

Pitch

‘MethetNOS-aanbodhebikeensterkepropositievoorveelklanten.Iksteldedesalesmanagerdaaromvoordat ik,naastdepitchvandeaccountmanager,ookeenkwartierdetijdzoukrijgenbijgesprekkenmetklantenom hetvoordeelvanhetNOS-aanboduitteleggen,namelijkdehogemarge.

Omdatwewerkenmeteeneigen,geavanceerdCRM-systeem,kunjeallesvandeklantvinden:omzetperklant, artikelenopvoorraadperklant,hoevaakherhalingsorders,betaalgedrag,jekuntoveralopfilteren.Indat CRM-systeemgaiknawelkeklantenonzeNOS-artikelenalhebbenliggen.Welkezijnnogcourant,welkeniet? Watzijnonzebestverkochteitems?Mijnpitchnaardeklantkunjesamenvattenals‘‘Dithebje,enditmisje’’: hetassortimentdatjenuhebtlooptgoed,maarmetonszorgvuldigsamengesteldeNOS-assortimenterbijverhoog jejeomzetenjewinstmarge.’

Groei

‘Datwasongelooflijk,ikverkochtdesterrenvandehemel.IkkreegeenbelletjevandeEuropeseverkoopmanager: jijgaatdezemaandeenmiljoeneuroomzethalen,datismeerdanweinheelDuitslandhalen!

Elkeweeknahetweekendgingikaldieklantenbellen.Hoewashetweekend?Nogietsverkocht?Daarnakonik gewoongaanwachtenopdebestellingen.Klantengingenopeengegevenmomentalvroegopdedagorders sturen,‘‘wantandersgaat-iedadelijkweerbellen’’.

WijbedienentachtigJack&Jones-winkels.Demeestedaarvanbestellenelkeweek.Ikhouddeomzetperwinkel goedindegaten.Alsikeenwinkelziediealeenpaarwekengeenorderheeftgeplaatst,gaikmetzepraten:wat iseraandehand?Inveelgevallenbleekhettegaanomgebrekaanverkoopvaardigheden.Datleidtertoedatik ookverkooptrainingmochtgevenbijzulkewinkels.Zemoetengoedwetenwelkebroekenwehebben,watdie broekenzospeciaalmaakt.Endatleidttotmeeromzetvoordewinkel,endusvoorons.

Zogroeideikinm’nwerk,ikkreegeenautovandezaakeneenmooiebonusregeling.

Ikbenmetnietsbegonnen,enhebveelopgebouwd.Datkomtdoordatikheelbewustbezigben:wathebik gedaan,wathadikanderskunnendoen?Kanikefficiënterwerken,kanikeffectieverwerken?Hierdoorgroeide ikinmijnfunctie.’

TipvanJohn

‘Zoominopjewerk.Zokunjekansenzienomjefunctiehelemaaluittebouwen.Zekeralsjebijeenkleine‘‘local hero’’zit,dankrijgjeallekansenvandewereld.Maarjemoetzewelpakken.Hetbelangrijksteisdatjejegoed kuntverplaatseninjeklanten:watzijnhunkoopmotieven,omwelkeredenenzoudezeklantbijjoukopen?’

Opdracht5 Werkenalsmedewerkerindesales

a. BijwatvoorbedrijfwerktJohn?

CONCEPT

b. WatvoorfunctieheeftJohn?

c. Watbetekent NOS-assortiment?

d. HetverhaalvanJohnlaatziendatjekuntgroeienineenondersteunendesalesfunctie.Noteertweemomenten waaropJohnnieuweuitdagendetakenkreeg.

e. LijktdefunctievanJohnjouleuk?Legjeantwoorduit.

1.4 Hetverkoopproces

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjedaarklantenvoorwerven.Hetproductprobeerjedaarombijzoveel mogelijkmensenonderdeaandachttebrengen.Erzijndanaltijdmensendieinteressetonen.Vooreenaantal bedrijven,waardezemensenwerken,magjewaarschijnlijkeenofferteuitbrengen.Uiteindelijkzaleenklein aantalbedrijvenhetproductkopen.

AIDA

DeverschillendefaseninhetverkoopproceskunjebeschrijvenmetbehulpvanhetAIDA-model.Dit communicatiemodelbeschrijftdestappendienodigzijnomdeklantteverleidentotdeaankoopvaneenproduct.

AIDAstaatvoor:

Attention(aandachttrekken)

Alsjewiltverkopen,ishetvanbelangomeerstaandachttetrekken.Demogelijkeklantmoetwetendathet productbestaat.Ditkunjebijvoorbeelddoendoorreclametemaken,eenpersberichtteschrijvenofeenadvertorial (betaaldartikel)ineenvakbladteplaatsen.Maarjekuntooktijdenseenpersoonlijkverkoopgesprekvertellen overjenieuweproducten.

Interest(interessewekken)

CONCEPT

Wanneerjedeaandachtvandemogelijkeklanthebt,danmoetjeietstonenwaarmeejeinteressekrijgt.Ditkan bijvoorbeeldeendemonstratiezijnwaarmeejelaatziendathetproductgoedbijdebehoeftevandeklantpast. Maarookeensimpeleaanduidingals‘nieuw’kansomsvoldoendezijn.

Desire(kooplustopwekken)

Alsjedeinteressevandemogelijkeklanthebtgewekt,danwiljedatdezedebehoeftegaatvoelendathijhet productnodigheeft.Indezefaseisovertuigenenargumenterenbelangrijk.Tijdenseenverkoopgesprekof verkooppresentatiekunjemetbehulpvanargumentendeklantproberenteovertuigen.Maarookmetgoed informatiemateriaal,zoalsinformatieopeenwebsite,eenfolderofeenuitgebreideofferte,kunjebehoefte,en daarmeedesire(kooplust),bijdeklantopwekken.

Action(totkoopovergaan)

DitisdelaatstestapinhetAIDA-model.Deklantkoopthetproduct.Demogelijkeklantverandertopdatmoment ineenklant,omdathijeenaankoopdoet.Ditishetmomentwaaropdeovereenkomstgeslotenwordt.

AIDA

Ditcommunicatiemodelkunjevoormeerprocessengebruiken.Jekunthetbijvoorbeeldookgebruikenbijhet schrijvenvaneencommerciëlebriefofe-mail,eenreclameboodschapofhetvoerenvaneenverkoopgesprek.In deretailwordthetveelgebruiktbijhetaantrekkelijkinrichtenvandewinkel.

E-commerce

Bije-commercezijndeverschillendeAIDA-fasenindeverkooptrechtergoedmeetbaar.Ditkomtdoordatjemet behulpvandestatistiekenvandewebsiteenwebwinkelprecieskuntzienhoeveelmenseneenbepaaldepagina bezoeken,enhoeveelmensenerdoorgaannaardevolgendestap.Uitonderzoeknaarwebwinkelsvoor consumentenblijktdatvanallemensendiedewebwinkelbezoeken,gemiddelddrieprocenteenaankoopdoet. Jezietdatjedusbijveelmensenaandachtmoetopwekkenomklantendiekopenovertehouden.

CONCEPT

Alseroverhetaantalverkopenwordtgesproken,komjevaakhetwoordconversietegen.Ditishetpercentage bezoekersaandewinkeldatdaadwerkelijkeenaankoopdoet.Hetwoord‘conversie’isafkomstiguitdeonline marketing,maarisinmiddelsookbijandereverkoopprocesseningebruik.Conversiekomjeookvaaktegenals erconversieratiowordtbedoeld.Conversieratioofconversiegraadishetaantalbezoekersdattotaankoop overgaat,gedeelddoorhettotaleaantalbezoekers.Ditkunjeookmetenineenfysiekewinkel,doorhetaantal bezoekersinkaarttebrengenmetbijvoorbeeldeenbezoekersmeterbijdeingang.

AIDAbijdeverkoopvanauto-onderdelen

Jijbentcommercieelmedewerkerbijeenproducentvanauto-onderdelen.Hetbedrijfwaarjewerkt,wildeverkoop vanopendakenverhogen.HiervoorhebbenzeaanallegaragesdieinhetCRM-systeemstaaneendirectmailing verstuurd.Hetdoelvandezemailisomdeaandacht(Attention)opdeopendakentevestigen.

Erzijnverschillendebedrijvendieopeenvandelinksindemailinggeklikthebben.Jouwtaakalscommercieel medewerkerisomdezegaragestebellen,methetdoeldeinteresse(Interest)indeopendakentevergroten. Jouwdoelisomeenaantalafsprakenvoordeverkopersindebuitendienstteregelen.

Deverkoperindebuitendienstgaatbijdegaragelangsmet informatieoverdeopendaken.Ookmaghijeenmooiaanbod doen.Hetdoelhiervanisomdekooplust(Desire)teverhogen.

Uiteindelijkzaleendeelvandegarageseenorderplaatsen (Action).

Een open dak.

Opdracht6 Hetverkoopproces

a. WaarvoorstaandelettersinhetAIDA-model?

b. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

Eenpotentiëleklantdieeenofferteaanvraagt,isindefasevanAction.juist/onjuist

EenpotentiëleklantdiekliktopeenbanneropinternetisindefasevanAttention.juist/onjuist

EenpotentiëleklantdeovergaattotaankoopisindefasevanAction.juist/onjuist

EendirectmailingbehoorttotdefasevanDesire.juist/onjuist

PersoonlijkeverkoopisalleenmogelijkindefasevanDesire.juist/onjuist

CONCEPT

1.5 Deverkooptrechter

Omeennieuweklanttewerven,hebjevanveelmensendeaandachtnodig.BijiederestapvanhetAIDA-model hakenermensenaf.Daaromwordthetprocesvanverkopenvaakvoorgesteldalseentrechter.Dezeschematische weergavevanhetverkoopprocesvanaandachttotverkoopnoemjedeverkooptrechter,inhetEngelsdesales funnel Naastdeverkooptrechterzijnernogmeermodellendiehetverkopeninbeeldbrengen.

Vanaandachtviaaankoopnaarambassadeur

Depotentiëleklanteniniederefasevandeverkooptrechterhebbenallemaalhuneigenkenmerken.Indeze verschillendefasenbenoemjede(mogelijke)klantenalsvolgt.

Suspect

Indefasevanaandachtnoemjedepotentiëleklanteensuspect.Datisiemanddiebijjouwdoelgroephoort, maarmetwiejenoggeencontacthebt.Jekuntdeaandachtkrijgenvaneensuspectdoorbijvoorbeeldreclame temaken,deelnameaaneenbeurs,directmailofviasocialmedia.Jekuntookeenbedrijfpersoonlijkbenaderen alsjedenktdatzedaarjeproductnodighebben.

Lead

Ophetmomentdatdesuspectreageert,bijvoorbeeldopjedirectmail,danspreekjeovereenlead.Bijeenlead benjenognietmetelkaaringesprek.Maardeleadheeftwelinteressegetoond.Hetisdekunstomeenleadzo snelmogelijktebenaderenommetelkaaringesprektekomen,zodatjedeinteressekuntvasthouden.

Prospect

Vaneenprospectspreekjeophetmomentdatjemeteenmogelijkeklantingesprekbent.Erisdantweezijdige communicatie.Prospectskunjeindelenindriegroepen:

• coldprospects

• warmprospects

• hotprospects.

Cold prospect

CONCEPT

Eenprospectdienogindefasevaninteressezit,iseencoldprospect.Eriscontactenerisinteressegetoond, maarjeweetnognietofdezeprospectbereidisomopkortetermijnjeproducttekopen.

Warm prospect

Vaneenwarmprospectspreekjealsjedeprospectbijnaovertuigdhebtomjeproducttekopen.Deprospectzit danindefasevanDesire:erisbijhembehoefteontstaanomhetproductstrakstegebruiken.Eenwarmprospect vraagtvaakomextrainformatie,maakteenvervolgafspraakofvraagtsomsaleenofferteaan.

Hot prospect

Eenhotprospectiseenpotentiëleklantdiebereidisomtekopen.Jeherkentdezeprospectdoordathijreageert opeenofferte,ofomdatjehoortdatjeopeenshortliststaat.Eenshortlistiseenlijstmeteenbeperktaantal leverancierswaaruiteeninkoperkankiezen.

Klant

Alseenprospecttotaankoopoftotopdrachtovergaat,danisdezeeenklant.Pasalsjedeordergeboekthebtof alsdetransactieheeftplaatsgevonden,spreekjevaneenklant.

Ambassadeur

Eennieuweklantwervenkostgemiddeldvijfmaalmeerenergiedaneenbestaandeklantbehouden.Daarom bestedendemeestebedrijvenveelaandachtaanaftersales.Doorgoedvoordeklantentezorgen,proberenze klantentebehoudenenzeaantesporentotherhalingsaankopen.Jespreektdanvanklantretentie. Retentie betekentvasthouden.Omklantretentietebereiken,ishetbelangrijkomstructureelaandachttebestedenaan hetopbouwenvaneengoederelatiemetjeklanten.

Naastherhalingsaankopenkaneenhogeklanttevredenheidookzorgenvoorloyaleklanten.Dematewaarineen klantjouworganisatietrouwblijft,noemjeklantloyaliteit,ofopzijnEngelscustomerloyalty.Vooreenbedrijfis hetfijnalsklantennietalleenloyaalzijn,maaralszeookpositiefoverjesprekenenjeaanbevelenbijcollega’s ofanderepotentiëleklanten.Opdatmomentiszo’nklanteenambassadeurvoorjebedrijf.

Opdracht7 Deverkooptrechter

a. Watisdesalesfunnel?Kieshetjuisteantwoord. schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneencirkel schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneendriehoek schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneentrechter schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneentunnel

b. Waaromspreekjeinhetverkoopprocesovereenverkooptrechter?

c. Noteertweekenmerkenvaneenlead.

d. Hoenoemjeeenpotentiëleklantdieheeftbeslotenomeenproducttekopen?Kieshetjuisteantwoord. coldprospect hotprospect warmprospect suspect

e. Waarspreekjevan,bijeenbedrijfdatklantenaanspoorttoteenherhalingsaankoop?Kieshetjuisteantwoord. customerloyalty klanttevredenheid klantretentie

CONCEPT

f. Leguitwaaromklantloyaliteitbelangrijkisvooreenbedrijf.

1.6 Samenvatting

Bijbedrijvenenondernemingenisverkoopeenbelangrijkeactiviteit.Verkoopbestaatuitalleactiviteitendie nodigzijnomeentransactietelatenplaatsvindenenomeenovereenkomsttesluitentusseneenkopendeen verkopendepartij.Ooksales,hetEngelsewoordvoorverkoop,wordtveelgebruikt.Omteverkopen,ishet belangrijkdatjegoedopdehoogtebentvanjeklantendezebehoudt.

Bijverkopenkunjeonderscheidmakeninactieveenpassieveverkoop.Daarnaastzijnerverschillendemanieren omteverkopen,zoalspersoonlijkeverkoop,telefonischeverkoop,verkoopopafstandenzelfbediening.

CONCEPT

VeelbedrijvenhebbeneenafdelingVerkoopofSales.Maardezeisnietlostezienvanandereafdelingen.Daarom ishetalsmedewerkerhandigominzichttehebbenindemanierwaaropeenorganisatieisingedeeld.Ditkunje aflezenuiteenorganigram.Erzijnvijfverschillendeindelingen.DeF-indelingiseenvoorbeeldvaninterne differentiatie.DeP-,G-,M-enA-indelingzijnvoorbeeldenvaninternespecialisatie.

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjeklantenwerven.Ditiseenonderdeelvanhetverkoopproces.Jekunt hetverkoopprocesbeschrijvenmetbehulpvandeAIDA-formule.DiestaatvoorAttention,Interest,Desireen Action.Hetgaatuiteindelijkomconversie,waarbijdeklantovergaattotaankoopvanjeproduct.

Hetverkoopproceswordtvaakvoorgesteldalseentrechter.Ditisdeverkooptrechterofsalesfunnel.Iniedere volgendefasevanhetproceshebjeietsminderpotentiëleklanten.Depotentiëleklantindeverschillendefasen vandesalesfunnelwordtachtereenvolgenssuspect,lead,prospect,klantenambassadeurgenoemd.

Opdracht8 Verkoperbinnendienst(plusopdracht)

Vacatureverkoopmedewerkerbinnendienst

Verkoopmedewerkerbinnendienstb2b

Benjijdoortastendencreatief?Pakjemakkelijkdetelefoonenvindjehetleukommetklanteningesprekte gaan?Gajijvooreenmooieverkoopdeal?Enlijkthetjeleukomdeeluittemakenvaneenverkoopteambijeen internationaalfilmproductiebedrijf?

Danzienwejegraag!

Watgajedoen?

Alsverkoopmedewerkerbinnendienstgajeactiefaandeslagmethetmakenvanafsprakenvoordecreative director.Jetakenbestaanuit:

• acquisitie(klantenwerven)

• adresverrijking

• agendaplanning.

Watverwachtenwijvanjou?

Datjeminimaaleenmbo3-opleidingcommercieelmedewerkerhebtafgerond.Daarnaastbenje:

• commercieelvaardig

• klantvriendelijk

• beheersjedeNederlandsetaalgoed

• spreekjeEngels

• hebjeervaringmetWord,ExcelenPowerPoint.

Watbiedenwij?

JekomttewerkenopdeafdelingNederland.Ditiseengevarieerdengezelligteammetverkopers,marketeers, productiemedewerkersencreatiefmedewerkers.Wijmakenverhalenvoorbedrijvenenmakendaarbedrijfsfilms van.Jijwordthierineenvandecommerciëleschakelsengaathelpenmethetbinnenhalenvannieuweklanten ennieuweopdrachten.Erzijnruimedoorgroeimogelijkheden.Ookkunje,alsjevreemdetalenbeheerst, ondersteuningbiedenaandeandere,internationaleafdelingen.WehebbennaastdeafdelingNederlandafdelingen Duitsland,Frankrijk,Zuid-EuropaenOost-Europa.

Enthousiastgeworden?

Maileenkortemotivatieenjecvnaardeofficemanager.

CONCEPT

Leesdevoorgaandevacaturetekstenbeantwoorddevragen.

a. Watzijndebelangrijkstetakenvandezeverkoopmedewerkerbinnendienst?

b. Verwachtjijdatdeverkoopmedewerkerbinnendienstvooralaanactieveofpassieveverkoopdoet?Legje antwoorduit.

c. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

Deverkoopmedewerkergaatvooralconsumentenbellen.juist/onjuist

DeorganisatievanhetbedrijfisopgebouwdvolgensdeG-indeling.juist/onjuist

AlsverkoopmedewerkerbinnendienstbenjevooralactiefindebeideA-fasenvanhetAIDA-model.juist/ onjuist

d. Jevindtdezebaanalsverkoopmedewerkerbinnendienstwelinteressant.Schrijfeenmotivatie(ongeveer100 woorden)waarinjijuitlegtwaaromjijgeschiktbentvoordezebaan.

Opdracht9 StartApps(plusopdracht)

StartApps

StartAppsiseenbedrijfdatappsontwikkelt.Zeontwikkelenvoornamelijkappsvoorwebwinkelsdieinde start-upfasezijn.Hetbedrijfbestaatuitverschillendeafdelingen:

• DeafdelingOntwikkelingzorgtvoorhetontwerpvannieuweapps.

• DeafdelingProductiebouwtappsdieklantenhebbenbesteld.

• DeafdelingVerkoop.Dezeheeftbinnendienst-,buitendienst-enaftersalesmedewerkers.

Debinnendienstkrijgtveelverschillendevragenbinnen.Devragendieinhetlaatstekwartaalaande verkoopbinnendienstzijngesteld,zijnvastgelegd.Devragenkoppelenzeaandeverschillendepotentiëleklanten.

Devolgendevragenmoetennogopdejuisteplaatsgezetworden:

1. Voorwelkeplatformsmakenjullieapps?

2. Wanneerisdeappdieikbesteldhebklaar?

3. Viaeenadvertentiekwamikopjulliewebsite.Kunjemeerinformatietoesturenoverhetontwikkelenvan eenapp?

4. Ishetmogelijkomdeappdiewegebruikenuittebreidenmeteennieuwefunctie?

a. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag3?Legjeantwoorduit.

b. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag4?Legjeantwoorduit.

c. OpwelkemanierisStartAppsgeorganiseerd?Kieshetjuisteantwoord.

A-indeling

F-indeling

G-indeling

M-indeling

CONCEPT

Opdracht10

Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• AIDA

• A-indeling

• Ambassadeur

• Conversie

• E-commerce

• EDI(electronicdatainterchange)

• F-indeling

• G-indeling

• Internedifferentiatie

• Internespecialisatie

• Klant

• Klantloyaliteit

• Klantrelatie

• Klantretentie

• Lead

• M-indeling

• P-indeling

• Persoonlijkeverkoop

• Prospect

• Salesfunnel

• Suspect

• Telefonischeverkoop

• Verkoop

• Verkooptrechter

• Zelfbediening

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk2

Deklantreis

CONCEPT

Eenklantdieeenartikelwilkopen,legteensoortreisaf:deklantreis.Deklantreisisdewegdieeenconsument ofzakelijkeklantaflegt,vanheteerstecontactmetjouwbedrijf(bijvoorbeelddooreenadvertentie)totnade aankoopvanjouwaanbod.

Jemaaktdagelijkseenklantreis,zonderdatjeerovernadenkt.Jekooptbijvoorbeeldeenbroodbijdebakker, ofgroentebijdegroenteboer.Sommigeklantreizendurenlanger,bijvoorbeeldwanneerjeeenwasmachine aanschaft.Bijditsoortkeuzesvergelijkjebijvoorbeeldmerkenenaanbiedersmetelkaar.

Alsdeklanthetartikeleenmaalgekochtheeft,iszijnklantreisnognietvoorbij.Deklantgaathetartikelgebruiken. Dankanhijtevredenofontevredenzijnoverhetartikelenhetbedrijfwaarhijhetartikelgekochtheeft.

Indithoofdstukleerjeuitwelkestappendeklantreisbestaat.Ookleerjehoejijalsmedewerkerineenretailbedrijf, eenondernemingofindezakelijkemarkteenklanttijdensiederefasevandeklantreiszogoedmogelijkkunt helpen,bijvoorbeeldtijdenshetverkoopgesprekdatjemetdeklantvoert.

Leerdoelen

• Jeweethoedeklantreisverloopt.

• Jekuntdeverschillendetypenklantenbenoemen.

• Jeweethoeklantenverschillendeproductenkopen.

• Jeweetwelkeinvloedenerzijnophetgedragvanklanten.

CONCEPT

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Leginhetkortuitwateenklantreisspecialistdoet.

b. Watzijnbelangrijkeeigenschappenvaneenklantreisspecialist?

c. Bedenkzelfnogeenbelangrijkeeigenschapvaneenklantreisspecialist.

d. Lijkthetjouleukomklantreisspecialisttezijn?Waarom?

CONCEPT

e. Denknaovereenartikeldatjepasgeledenhebtgekocht.Beschrijfwelkestappenjehebtgezetomhetartikel tekopen,vanafhetmomentdatjebedachtdatjehetnodighadtothetmomentdatjehetartikelginggebruiken.

f. Wathaddenmedewerkersvandewinkelofwebshopkunnendoenomjouwklantreisteverbeteren?

2.1 Verloopvandeklantreis

Eenklantdieeenproductofdienstwilkopen,doorloopteenaantalstappen.Dezestappennoemjedeklantreis

Deklantreisiseendenkbeeldigereisdieeenconsumentofzakelijkeklantaflegtvanheteerstecontactmetjouw bedrijftotnadeaankoopvanhetproductofdienst.HetEngelsewoordvoorklantreisiscustomerjourney Beide begrippengebruikenwehierdoorelkaarheen,omdatindepraktijkditookbijiederbedrijfandersis.

Fasenvandeklantreis

Deklantreisbestaatuitvijffasen:

• Bewustwording:deklantwordtzichbewustvanzijnbehoefteaanhetartikel.

• Onderzoek:deklantleestreviews,blogs,zietfoldersengaatartikelenvergelijken.

• Aankoop:deklantkoopthetartikel.

• Gebruik:deklantgebruikthetartikel.

• Trouw:deklantdoetherhaalaankopenbijhetbedrijfenverteltanderenoverhetbedrijfofhetartikelofde dienst.

Vooreenbedrijfishetgoedomtewetenhoedeklantreisverloopt.Daardoorkanhetbedrijf:

• beterinspelenopdewensenenbehoeftenvandeklant

• nogbetereserviceverlenen.

Deklantreisisvooriedereklantanders.Datkomtomdaterverschillendesoortenklantenzijn.Sommigeklanten kopenhetliefstonline.Andereklantengaanlievernaardewinkelomdatzehetproducteerstinhetechtwillen zien,ofomdatzegraagpersoonlijkadvieswillen.Erzijnookzakelijkeklantendieproductenofdienstenkopen bijeengroothandelofrechtstreeksbijeenmerk.

Tochbegintdeklantreismeestalnietbijhetbedrijfzelf.Vaakmaaktdeklantaleerderkennismethetbedrijfen hetassortiment.Bijvoorbeeldomdathijeenfoldervanhetbedrijfheeftgekregenofonline-informatieheeft gevonden.

CONCEPT

Ruben

Rubenheeftvoorschooleenlaptopnodig.Hijwilopzijnlaptopookkunnengamen.Hijzoektopinternetwelke laptopshiervoorgeschiktzijn.Hijleestreviewsenkijktopvergelijkingssites.

Malak

Malakisopzoeknaarhardloopschoenen.Zevindthetfijnalsiemandhaarpersoonlijkadviseert.Daaromgaatze naardesportwinkelinhaarwoonplaats.

Touchpoints

Iedermomentwaaropdeklanttijdenszijnklantreiscontactheeftmeteenbedrijf,productofmerkheeteen touchpoint Hetcontacttusseneenklantenhetbedrijfkanonlinezijn.Datnoemjeonline-touchpoints.Het contactkanookfysiekzijn:fysieketouchpoints.

Voorbeeldenvanonline-touchpointszijn:

• Deklantzieteenadvertentieopsocialmedia.

• Deklantisgeabonneerdopdenieuwsbrief.

• Deklantbezoektdewebsite,webshopofsocialmediakanalen.

• Deklantchatmeteenmedewerker.

• Deklantzoektopinternetnaarreviews.

Voorbeeldenvanfysieketouchpointszijn:

• Deklantkrijgteenfolderindebrievenbus.

CONCEPT

• Deklantzietreclameineenbushokje.

• Deklantzietdeetalagevandewinkel.

• Deklantbezoektdewinkel.

• Deklantbeltmetdeklantenservice.

• Deklantkomtincontactmeteenvertegenwoordigeropeenbeurs.

Rolvandemedewerkertijdensdeklantreis

Alsmedewerkerineenbedrijfbegeleidjijklantentijdenshunklantreis.Jeontvangtdeklant,geeftdeklantadvies enhandeltdeverkoopaf.Ookvoorjouishetbelangrijkomtewetenhoedeklantreisverloopt.Jemoetkunnen herkenneninwelkefasevandeklantreiseenklantis.Daardoorkunjebeteraansluitenopdewensenenbehoeften vandeklantenkunjijdejuisteserviceverlenen.Ookkunjeduidelijkzienwaarinhetklantcontactverbeteringen mogelijkzijn.

Zorgendatdeklantreissoepelverloopt

Alsbedrijfkunjejeiniederefaseonderscheidendoordeklantreissoepeltelatenverlopen.Ookdenazorgis belangrijk.Iederehindernisopzijnklantreiskanvoordeklantnamelijkeenredenzijnomaftehaken.Deklant gaatdannaareenanderbedrijfofkoopteenanderproduct.Hetkanookzijndateenklantzichnegatiefuitover hetbedrijf,bijvoorbeeldtegenfamilie,vrienden,anderebedrijvenofeennegatieverecensieonlineplaatst.

Eenklantkanbijvoorbeeldafhakendoor:

• eenlangewachtrij

• onduidelijkeproductpresentatie

• onvriendelijkpersoneel

• slechteservice.

Ookineenwebshopbestaathetrisicodatdeklantafhaakt.Bijvoorbeelddoor:

• eentragewebsite

• hogebezorgkosten

• kostenvoorretourzending

• langelevertijden

• negatievereviews

• onduidelijkeinformatieofproductfoto’s

• slechtebereikbaarheidvandeklantenservice.

Zorgenvooreenpositieveklantbeleving

Hetisbelangrijkomdeklanttijdensiedercontacteenpositiefgevoel tegevenoverhetbedrijfofdeproductendiedeklantkoopt.Het gevoeldateenklantoverhetbedrijfheeftofbijhetproduct,dedienst ofhetmerknoemjeklantbeleving.Doortezorgenvooreenpositieve klantbelevingvergrootjedekansdatdeklant:

• hetartikelbijjouwbedrijfkoopt

• jouwbedrijftrouwblijft

• zichpositiefuitoverjouwbedrijf.

CONCEPT

In de verschillende fasen van de klantreis heeft de medewerker een rol, bijvoorbeeld tijdens het afrekenen in een winkel.

Opdracht2 Deklantreis

a. WatishetEngelsewoordvoorklantreis?

b. Uitwelkevijffasenbestaatdeklantreis?

c. Leguitwaaromhetvooreenmedewerkergoedisomtewetenhoedeklantreisverloopt.

d. Stelling:‘Deklantreisverlooptvooriedereklanthetzelfde.’

• Kloptdezestelling?

• Lichtjeantwoordtoemeteenvoorbeeld.

Opdracht3 Touchpoints

a. Leguitwateentouchpointis.

b. Geefdrievoorbeeldenvanonline-touchpoints.

c. Geefdrievoorbeeldenvanfysieketouchpoints.

Nieuwejurk

EenbezoekerkomtopjewebsitenaaraanleidingvaneenberichtopInstagram.ZijbekijktviaInstagrameenpaar nieuwecollecties.Zezieteenafbeeldingvaneenjurkdiezemooivindt.Eenpaardagenlaterlooptzetoevallig langsdewinkelwaarjewerkt.Daarzietzeweereenpaarmooiejurkenindeetalage.Eenweeklatergoogeltze op‘jurken’enkliktopjouwadvertentiediebovenaanstaat.Zijbesluitnutotaankoopovertegaan.

d. Welketouchpointsheeftdezeklantreis?

Opdracht4 Demedewerkerendeklantreis

a. Elkehindernisopzijnklantreiskanvoordeklanteenredenzijnomaftehaken. Watkunjijalsmedewerkerdoenomdittevoorkomen?

b. Watkanergebeurenalseenklantgeenpositieveklantbelevingheeft?Noteerdriedingen.

c. Benjijweleensafgehaaktineenwinkelofeenwebshop?Lichtjeantwoordtoe.

2.2 Deklantreis–bewustwording

CONCEPT

Deklantreisbestaatuitvijffasen.Indezeparagraafleerjemeeroverdebewustwordingsfase.Tijdensdezefase wordtdeklantzichbewustvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst.

Debewustwordingsfase

Alseenklantietsnodigheeft,eenprobleemervaartofietsgraagwil,wordthijzichbewustvanzijnbehoefteaan eenproductofdienst.Hijheeftbijvoorbeeldtrekenloopteenlunchroominomeenbroodjemetwatzuiveldrink tekopen.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

Amélie

Amélieiseigenaarvaneenmodemerk.Zezietopeenmodevakbeurseennieuwecollectiejurkendiehaaraandacht trekt.Zedenktdathaarklantenhierzekeropzittentewachten.

Somsbegintdeklantreisalvoordatdeklantditzelfdoorheeft.Bijvoorbeeldomdatdeklanteenadvertentieziet.

Carin

Carinkrijgteenflyerindebusvaneenbedrijfdatversemaaltijdboxenaanhuisbezorgt.Datlijkthaarwelwat.Ze gaatnaardewebsiteomzichaantemeldenvooreenproefabonnement.

Bram

CONCEPT

Bramheeftonlineeenwandelvakantiegeboekt.TijdenshetbekijkenvaneenmuziekvideoopYouTubekrijgthij eenadvertentievaneenwinkelmetoutdoor-ensportartikelentezien.Hijbedenktdathijnogeenrugzaken wandelschoenennodigheeft.Hijkliktopdelinkindeadvertentieomnaardewebshoptegaan.

Amina

AminazietopInstagramdatiemandeenprikbordheeftgemaaktvankurkenonderzettersdiezijbijIKEAheeft gekocht.Aminavindthetzo’nleukideedatzebesluitomzelfookzo’nprikbordtegaanmaken.Zebelthaar vriendinenvraagtofzezinheeftomsamenbijIKEAtegaanshoppen.

Vanbewustwordingnaaronderzoek

Alseenklantzichbewustisvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst,zalhijoponderzoekuitgaan.Hijgaat dannaardevolgendefasevandeklantreis:deonderzoeksfase.

Opdracht5 Bewustwordingsfase

a. Leguitwatertijdensdebewustwordingsfasevandeklantreisgebeurt.

b. Somsbegintdeklantreisalvoordatdeklantditzelfdoorheeft.Legmeteenvoorbeelduitwathiermeebedoeld wordt.

Opdracht6 Nieuweklerenkopen

a. Denknaovereenkledingstukdatjepasgeledenkocht.Omwelkkledingstukgaathet?

b. Beschrijfhoejejebewustwerdvanjouwbehoefteaanhetkledingstuk.

JekuntbijdevolgendevraageventueelhetstappenplanEeninfographicmakengebruiken.

c. Vormeengroepjevanvierstudenten.Bespreekjeantwoordopdevorigevraag.

•

• Houdsameneenbrainstormoverredenenwaarommensennieuwekledingkopen.Probeerzoveelmogelijk redenentebedenken.

• Verwerkdeideeënvandebrainstormineeninfographic.

2.3 Deklantreis–onderzoek

Alseenklantzichbewustisvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst,zalhijoponderzoekuitgaan.Inde onderzoeksfasevandeklantreisishetbelangrijkomervoortezorgendatdeklantweetdathijhetproductofde dienstwaarhijnaaropzoekisbijjoukankopen.Jemoetwetenwiejeklantenzijn,watjeklantenwillenen waaromzebepaaldekeuzesmaken.Alsjedatweet,kunjegaanuitzoekenwatjouwklantenbelangrijkvinden. Watvoorsoortproductenwillenzekopen?Welkebehoeftenenwensenhebbenze?Dankunjedaarrekeningmee houden.Jemoetjekunnenverplaatsenindeklant.

CONCEPT

Deonderzoeksfase

Deklantgaatindezefaseverschillendeproductenenaanbiedersvergelijken.Vooreenklantdieoponderzoek uitgaat,isveelinformatiebeschikbaar.Ommeerovereenproductofdiensttewetentekomen,kunnenzijde volgendeinformatiebronnengebruiken:

• brochures

• folders(papierenonline)

• zoekmachines

• websites

• socialmedia

• reviewsites

• klantreviewsopYouTube

• productvideo’s

• bezoekenvanbeurzen.

Ookkandeklantvooradviesterechtinhetbedrijfzelfofbellen,mailenofchattenmetdeklantenservice.

Voorbeelden

EerderhebjevoorbeeldenvanJuul,NoahenAméliegezien.Zijbevondenzichtoennogindebewustwordingsfase. Zijgaannunaardevolgendefasevandeklantreis:deonderzoeksfase.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.

Zebekijktdereclamefoldersomtezienofproductendiezevoorhaarverjaardagwilkopenindeaanbiedingzijn.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft,vindthijhetookbelangrijkdatdewinkel deartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis.

CONCEPT

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen. Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijopkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leest zevoordezekerheidnogeenpaarreviews.

Wieisjouwklant?

Eenbedrijfrichtzichopeenbepaaldegroepmensen.Ditnoemjededoelgroep Opwelkeleeftijdsgroep(en)richt jeje?Opwelkemanierdoenzehetliefsteenaankoop(viawelkkanaal)?Aanwelkeinformatiehebbenzebehoefte? Hebbenzeveelofweiniggeldtebesteden?Blijvenzegraaghunvertrouwdeproductengebruiken,ofstaanze juistopenvoornieuwedingen?

Doelgroeponderzoek

Omklantenbetertelerenkennen,doenbedrijvendoelgroeponderzoek.Hiervoorisbinnengrotebedrijvenvaak eenspecialeafdeling.Ofhetbedrijflaathetdooreenanderbedrijfuitvoerendathieringespecialiseerdis.

Hoebereikjedeklant?

Alsjeweetwiejouwdoelgroepisenwatdedoelgroepnodigheeft,danweetjeookbeterhoejejedoelgroepkunt bereiken.Bijvoorbeeldomdatjeweetopwelkesocialmediaofwebsiteszeactiefzijn.Daarkunjejedanoprichten metsocialmediamarketing.

Onlinevindbaarheid

Eenklantmoetjouwbedrijfwelwetentevinden.Dewebsiteenwebshopmoetendaarommakkelijktevinden zijnopinternet.Ditbereikjebijvoorbeelddoortezorgendatjouwbedrijfofwebsitebovenaaninde zoekmachineresultatenstaat.

Zoekwoorden

Iemanddieopzoekisnaareenproduct,kijktvaakeerstopinternet.Hijgebruiktdaneenzoekmachine,bijvoorbeeld Google.Dewoordendiedeklantgebruiktomdejuisteinformatietevindennoemjezoekwoordenofkeywords. Datkanmeerzijndanéénloswoord.

Hetisbelangrijkomtewetenwelkezoekwoordenmensengebruiken.Doordezezoekwoordenookopdeeigen siteofindewebshoptegebruiken,komendiehogerinGoogleendaarmeeindezoekresultatentestaan.

SEO en SEA

Eenwebshopzoinrichtendatdezebovenaanindezoekmachineresultatenverschijnt,noemje zoekmachineoptimalisatie(searchengineoptimization,SEO).Zoekmachineoptimalisatieisgratis.Eenbedrijf kanookbetalenomervoortezorgendateenadvertentieindezoekmachineverschijnt.Ditnoemje zoekmachineadverteren(searchengineadvertising,SEA).

SEA en SEO in een zoekmachine.

Vanonderzoeknaaraankoop

CONCEPT

Nadeonderzoeksfasegaatdeklantalshetgoedisdoornaardevolgendefasevandeklantreis:deaankoopfase.

Jewiltnatuurlijkhetliefstdatdeklanthiervoornaarjouwbedrijfofwebshopgaat.

Opdracht7 Onderzoeksfase

a. Leguitwatertijdensdeonderzoeksfasevandeklantreisgebeurt.

b. Bedenkzoveelmogelijkinformatiebronnendieeenklanttijdensdeonderzoeksfasekanraadplegen.

Opdracht8 Wieisjeklant?

a. Waaromishetvooreenbedrijfbelangrijkomtewetenwatdezorgen,wensenenbehoeftenvanzijnklanten zijnenwathunkeuzesbeïnvloedt?

b. Hoenoemjedegroepmensenwaaropeenbedrijfzichricht?

c. OpwelkedoelgroeprichthetretailbedrijfXenoszichvolgensjou? Geefeenkortebeschrijvingenlegjeantwoorduit.

LeesdeinformatieoverXenosopdewebsitevanwinkelcentrumMaxis.

d. HebjededoelgroepvanXenosgoedomschreven?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht9 Zoekmachinemarketing

a. Waaromishetbelangrijkomtewetenwelkezoekwoordenmensengebruiken?

b. LeghetverschiluittussenSEOenSEA.

Opdracht10 Onderzoek

CONCEPT

a. Denknaovereenwatduurderartikeldatjepasgeledengekochthebtenwaarvoorjeonderzoekhebtgedaan. Welkartikelhebjegekozen?

b. Beschrijfopwelkemanierjeonderzoekhebtgedaan:

• Welkeinformatiehebjegezocht?

• Welkeinformatiebronnenhebjegebruikt?

c. Waaromhebjebeslotenhetartikeltekopenbijdewinkelofwebshopwaarjehetuiteindelijkgekochthebt?

2.4 Deklantreis–aankoop

Tijdensdeaankoopfasevandeklantreisgaatdeklantalshetgoedisovertotaanschafvanhetproductofde dienst.Endannatuurlijkhetliefstbijjouwbedrijfofwebshop.

Deaankoopfase

Nadateenklantinformatieheeftverzameld,maakthijdekeuzeófenwaarhijhetartikelofdedienstkoopt.Er kunnenverschillenderedenenzijnwaaromeenklanteenartikelwelofjuistnietbijjouwondernemingofwebshop koopt.Eenklantkoopthetartikelbijvoorbeeldomdatdeprijshembevaltofomdathijtevredenisoverdeinformatie ofservicevanhetbedrijf.

Maarandersomkanook:deklanthaaktafomdathijdeprijstehoogvindtofniettevredenisoverdeservicein hetbedrijf.Somskaneenklantookbesluitenomhetartikelofdediensthelemaalniettekopen.Bijvoorbeeld omdathijertijdensdeonderzoeksfaseachterisgekomendathijhetartikeleigenlijkhelemaalnietnodigheeft.

Zorgenvooreensoepeleklantreis

Iederehindernisopzijnklantreiskanvoordeklanteenredenzijn omaftehaken.Hetisdusbelangrijkomervoortezorgendatdestart vandeaankoopfasevandeklantreiszosoepelmogelijkverloopt.

Ditdoejebijvoorbeelddoor:

• vriendelijkeontvangstdooreenmedewerker

• vriendelijkendeskundigpersoneel

• eenverkopermetvoldoendeassortimentskennis

• voldoendekeuze

• goedeenduidelijkeinformatieopdewebsite

• uitgebreideproductinformatie

• duidelijkeproductfoto’s

• klantenreviewsopdewebsite

• eengoedbereikbareklantenservice(bijhetbedrijf,telefonisch, permailenchat).

CONCEPT

Contact met de klantenservice bij een online retailer via de chat.

Voorbeelden

Juul,NoahenAméliehebbeneerderdebewustwordingsfaseendeonderzoeksfasevandeklantreisdoorlopen. Zijgaannuovernaardevolgendefasevandeklantreis:deaankoopfase.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.Zebekijktdereclamefoldersomtezienofproductendiezevoorhaarverjaardagwil kopenindeaanbiedingzijn.

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

Noah

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Tijdenshetdoorlopenvanhet bestelproceskomtNoaherachterdatdebezorgkosten€49zijn.NoahbesluithetbednietbijIKEAtebestellen, maaromnogevenverdertezoeken.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen.

Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijopkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leest zevoordezekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

CONCEPT

Vanaankoopnaargebruik

Deklantreisisnognietvoorbijalsdeklanthetartikelofdedienstheeftgekocht.Deklantgaatnaardevolgende fase:degebruiksfase.

Opdracht11 Aankoopfase

Leguitwatdeaankoopfasevandeklantreisinhoudt.

Opdracht12 Welofnietkopen?

a. Noteertweeredenenwaaromeenklanteenartikelwelkoopt.

b. Noteertweeredenenwaaromeenklanteenartikelnietkoopt.

c. Hebjezelfweleensmeegemaaktdatjetijdensdeaankoopfasehebtbeslotenomeenartikeluiteindelijktoch niettekopen?

d. Legjeantwoordbijdevorigevraaguit.

Opdracht13 Afhaken

a. Hoekunjevoorkomendateenklantineenfysiekewinkelafhaakt?Geefdrievoorbeelden.

b. Hoekunjevoorkomendateenklantineenwebshopafhaakt?Geefdrievoorbeelden.

2.5 Deklantreis–gebruik

Degebruiksfaseiseenbelangrijkefaseindeklantreis.Tijdensdezefasegaatdeklanthetproductofdedienst gebruiken.Datkangoedgaan,maarerkanookvanallesmisgaan.

Degebruiksfase

Nadatdekoopgeslotenis,isdeklantreisnognietvoorbij.Deklantgaathetartikelgebruiken.Somsheefthijdaar hulpbijnodig.Eenbedrijfkanhieropinspelendooreengebruikshandleidingofonderhoudsinstructiemeete gevenofdezealsdownloadopdesitetezetten.OokinstructiefilmpjesopdesiteofopYouTubezijnvoorbeelden vanservicedieeenbedrijfkanbiedentijdensdegebruiksfasevandeklantreis.

Erkunnenindegebruiksfaseookdingengebeuren waardoordeklantteruggaatnaarhetbedrijfofcontact opneemtmetdewebshop.Bijvoorbeeldomdathet productnietaanzijnverwachtingenvoldoetofstukgaat. Ookbijvoedingsmiddelenkunnendingenmisgaan.Een productkanbijvoorbeeldoverdatumofbedorvenzijn. Ookditiseencontactmomenttijdensdeklantreis waarmeehetbedrijfvooreenpositieveklantbeleving kanzorgen.Bijvoorbeelddoorgoednaardeklantte luisterenenhemeengoedeoplossingtebieden.

CONCEPT

Zorg voor een positief contactmoment bij de klantenservice in een retailbedrijf.

Voorbeelden

JuulenAméliehebbeneerderdebewustwordingsfase,deonderzoeksfaseendeaankoopfasevandeklantreis doorlopen.JijhebtNoahgeholpentijdensdeonderzoeks-enaankoopfase.Juul,NoahenAméliegaannuover naardevolgendefasevandeklantreis:degebruiksfase.

Juul

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

OpdeochtendvanhaarverjaardagsfeestmaaktJuulalvastdehapjesklaar.Zemaaktwrapsmetzalmen kruidenkaas.AlsJuuldeverpakkingvandezalmopent,merktzedatdezenietgoedruikt.Zechecktde houdbaarheidsdatum.Dezalmisoverdatum.Gelukkigheeftzedekassabonnog.Zestaptophaarfietsengaat metdezalmenkassabonnaarAlbertHeijn.Bijdeservicebaliewordtzevriendelijktewoordgestaan.Zekrijgt eennieuweverpakkingzalm.Enomdatzejarigis,krijgtzeooknogeenbosjebloemenmee.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft, vindthijhetookbelangrijkdathetbedrijfdeartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis. Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Alshijhetbestelprocesdoorloopt,

komtNoaherachterdatdebezorgkosten€49zijn.Datvindthijteduur.NoahbesluithetbednietbijIKEAte bestellen,maaromnogevenverdertezoeken. Noahheefteenanderbedrijfgevondenenhetbedbesteld.HetbedisthuisbezorgdenNoahisheeltevreden.Met deduidelijkehandleidingkonhijhetbedeenvoudiginelkaarzetten.Hijslaaptheerlijkenhetbedheeftlekker veelopbergruimte.

Amélie

CONCEPT

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen. Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leestze voordezekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

Devolgendedagwordthaarbestellingalthuisbezorgd.Hetlukthaarnietomdetelefoonteinstalleren.Zegaat naardesitewaarzijdetelefoongekochtheeftenchatmeteenmedewerker.Dievertelthaardatzehaartelefoon gratiskanlateninstallerenindewinkel.Demedewerkerchecktmeteenofereenvestigingbijhaarindebuurt zit,endatblijktzotezijn.Améliebedanktdemedewerkerengaatmethaartelefoonnaardewinkel.

Vanaankoopengebruiknaartrouw

Alseenklanteenpositieveervaringheeftgehad,isdekansgrootdathijterugkomtvoorherhaalaankopen.Erzijn verschillendemanierenwaaropeenbedrijfkanzorgendateenklanthetbedrijftrouwblijft.

Opdracht14 Gebruiksfase

Leguitwatdegebruiksfasevandeklantreisinhoudt.

Opdracht15 Servicebalie

AnouarwerktbijdeservicebalievanPraxis.Geeftweevoorbeeldenvansituatieswaarhijmeetemakenkankrijgen bijklantenindegebruiksfasevandeklantreis.

Opdracht16 Lidl

MariolawerktbijLidl.Geeftweevoorbeeldenvansituatieswaarzijmeetemakenkankrijgenbijklantendiezich indegebruiksfasevandeklantreisbevinden.

2.6 Deklantreis–trouw

Alsbedrijfwiljedatdeklantterugkomtenopnieuwietskooptofeenbestellingplaatst.Daarnaastwiljeookdat deklantpositiefpraatoverjebedrijfeneenambassadeurwordt.Jewiltdusdatdeklanttrouwblijftaanjouw bedrijf.

CONCEPT

Erzijnverschillendemanierenwaaropjetrouwkuntcreëren:

• loyaliteitsprogramma’s

• eenaccountaanlatenmaken

• demeningvandeklantvragen.

Loyaliteitsprogramma’s

Loyaliteitsprogramma’szijnprogramma’sdiegerichtzijnophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetvaste klanten.Hetvasthoudenofbehoudenvanklantennoemjeretentieofklantretentie.Meteenloyaliteitsprogramma beloonjejevasteklanten.Loyaliteitsprogramma’skunnenzorgenvoorvergrotingvanretentie-of herhalingsaankopen.Ookdragenzebijaanloyaliteitofemotionelebindingenklantenbinding.Vaakishetdoel herhalingsaankopentestimulerendoorzachteofhardevoordelentegeven.

Zachteenhardevoordelen

Voorbeeldenvanzachtevoordelenzijnnieuwsbrieven,informatieafgestemdopinteressegebiedenvandeklant, specialekoopavondenvoorvasteklanten,eenmodeshowmetdenieuwstemodellenvoorvasteklanten,speciale kassa’svoorkaarthouders,specialeparkeergelegenhedenofreserveringsfaciliteiten.Vooralmetzachtevoordelen hebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenoptebouwen.Erzijnook loyaliteitsprogramma’sdiedirecttevertalenzijningeld.Ditworden‘hardevoordelen’genoemd.Airmilesof betalingskortingenzijnvoorbeeldenhiervan.

Klantenkaarten

Klantenkaartenzijnvoorbeeldenvanloyaliteitsprogramma’s.Meteenklantenkaartkrijgjekortingopbepaalde artikelen.Ofjespaartpuntenmetiedereaankoopdiejeineenbedrijfdoet.Ofjehebtrechtopextraservices. Doordezeextravoordelenvergrootbijvoorbeeldeenretailerdekansdatdeklantnaarzijnwinkelterugkomt.

Ookvooreenbedrijfzelfheefteenklantenkaartvoordelen:

• Hijkanprecieszienwelkeaankopenelkeklantdoet.

• Hijweetwaar(inwelkfiliaalbijvoorbeeld)deaankopen zijngedaan.

• Hijkanzienhoeveelgelddezeklantbesteedt.

• Hijkanzienhoevaakdeklantinhetbedrijfkomtom aankopentedoen.

• Hijdoetaanklantenbinding.Omdatdeklantvoordelen heeft,zaldezevakerterugkomen.

De klantenkaart: voordeel voor klant en retailer.

Eenaccountaanlatenmaken

Alsjeietskooptineenwebshop,krijgjemeestaldevraagomeenaccountaantemaken.Eenaccountmaakthet voorjoualsklantmakkelijkeromdevolgendekeereenbestellingteplaatsen,omdatjejegegevensalhebt ingevuld.Ookonthoudthetsysteemdeproductendiejeeerderhebtbekekenenisereenoverzichtvaneerdere bestellingen.

De webshop benadrukt de voordelen van het aanmaken van een account.

CONCEPT

Ookvooreenbedrijfzelfheefthetvoordelenalseenklanteenaccountaanmaakt.Hetbedrijfkannamelijkprecies zienwiezijnklantisenwelkeproductenhijkoopt.

Demeningvandeklantvragen

Omserviceteverbeterenenbeteraantesluitenbijwatdeklantwil,ishetgoedomklantenomhunmeningte vragen.Ditdoejebijvoorbeelddooreenreviewtevragenoverhetartikeldatzijgekochthebbenofoverhetbedrijf endeserviceverlening.Hetbedrijfwilvandeklantwetenwatgoedgingenwatbeterkanendeklantgeeft feedback.Feedbackisbedoeldomvanteleren.Defeedbackvandeklanthelptjouomtezorgenvooreenoptimale klantbeleving.Daardoorkunjealsbedrijfnogbeteraansluitenopdewensenenbehoeftenvandeklant.

Voorbeelden

HierziejenogéénkeerdevoorbeeldenvanJuulenNoahomdefasevantrouwvandeklantreisteverduidelijken.

Juul

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

Hoofdstuk2 Deklantreis

Zebesluitnogevendewinkelintegaanomeenpaarlaatsteboodschappentehalen.Bijhetafrekenenlaatze haarbonuskaartscannen.DaardoorkrijgtzekortingopartikelendieindeBonuszijn.

Noah

CONCEPT

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Alshijhetbestelprocesdoorloopt, komtNoaherachterdatdebezorgkosten€49zijn.Datvindthijteduur.NoahbesluithetbednietbijIKEAte bestellen,maaromnogevenverdertezoeken.

Noahheefteenanderewinkelgevondenenhetbedbesteld.HetbedisthuisbezorgdenNoahisheeltevreden. Metdeduidelijkehandleidingkonhijhetbedeenvoudiginelkaarzetten.Hijslaaptheerlijkenhetbedheeftlekker veelopbergruimte.

Noahheefteigenlijkooknogeenladekastnodig.Hijgaatnaardewebshopwaarhijzijnbedgekochtheeften vindthetmeubeldathijzoekt.Vorigekeerheefthijeenaccountaangemaakt:alshijinlogt,staanalzijngegevens dusalophetscherm.

Totslot

Jehebtnuallefasenvandeklantreisgezien.Deklantreisverlooptvooriedereklantanders.Deklantdoorloopt defasennietaltijdindezelfdevolgorde.Ookdoorloopteenklantnietaltijdallefasen.Ensomsbegintdeklantreis opnieuw,omdatdeklantteruggaatnaarhetbedrijfvooreenherhaalaankoop,zoalsinhetvoorbeeldvanNoah.

Opdracht17 Trouw

a. Leguitwatdefasevantrouwvandeklantreisinhoudt.

b. Watkaneenbedrijfdoenomtezorgendateenklanttrouwblijft?Noteertweedingen.

Opdracht18 Loyaliteitsprogramma’s

a. Leguitwatloyaliteitsprogramma’szijn.

b. Hetdoelvanloyaliteitsprogramma’sisomherhalingsaankopentestimulerendoorzachteofhardevoordelen tegeven.Kieshetjuistewoord.

Vooralmetzachte/hardevoordelenhebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenop tebouwen.

c. Watiseenvoorbeeldvanhardevoordelenvanloyaliteitsprogramma’s?Kieshetjuisteantwoord. airmiles

koopavondvoorvasteklanten

nieuwsbrief

modeshowvoorvasteklanten

Opdracht19 Deklantreis

Watisjuistoverdeklantreis?Erzijnmeerdereantwoordengoed.

CONCEPT

Deklantreisverlooptvooriedereklantanders.

Deklantdoorlooptdefasenvandeklantreisaltijdindezelfdevolgorde.

Eenklantdoorlooptaltijdallefasenvandeklantreis.

Somsbegintdeklantreisopnieuw.

Opdracht20

DenieuwetelefoonvanAmélie

LeeshetvoorbeeldvanAmélienogeensdoor.Beantwoorddaarnadevragen.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen.

Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopeenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leestzevoorde zekerheidnogeenpaarreviews. Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

a. NoteereenmanierwaaropdewebshopmedewerkerervoorkanzorgendatAmélieeentrouweklantwordt.

b. Vormgroepjesvanvierstudenten.Bespreekjullieantwoordenopdevorigevraagmetelkaar.Noteerde verschillen.

2.7 Klanttypenindehandel

Deklantreisverlooptvooriedereklantweeranders.Datkomtomdaterverschillendesoortenklantenzijn.Ze zienernietalleenverschillenduit,zegedragenzichookallemaalanders.Zokunjebijvoorbeeldtemakenhebben meteenklantdiehaastheeftofeenklantdietwijfelt.Indezeparagraafstaanvoorbeeldenvanverschillende klanttypeninderetailenindezakelijkemarkt.

Vaakmerkjeineenfysiekewinkelsnelmetwelksoortklantjetemakenhebt.Erzijnklantendiespeciaalopzoek zijnnaareenproductenerzijnklantendiewatrustigerrondkijken.Jekuntdezeklantenopverschillendemanieren aanspreken.Ookkunjezeverschillendevragenstellen.Hethelptvaakookwanneerjebenoemtwatjeziet.

Klanttypeninderetail

Omeenklanttijdenszijnklantreisinderetailzogoedmogelijktehelpen,ishetbelangrijkdatjeweetmetwelk soortklantofklanttypejetemakenhebt.Jekuntalletypenklantenonderverdeleninfunshoppersenneedshoppers.

Funshoppers

Eenfunshopperiseenklantdienietspeciaalietsnodigheeft.Hijzietwinkelenalseenuitje.Jezietdezeklanten vaakinkledingzaken.

Jekunteenfunshopperherkennenaan:

• Deklantkijktrond.

• Deklantisvaaksamenmetmeerderemensen.

• Deklantheeftvaaktassenvananderewinkelsbijzich.

• Deklantvoertvaakeenalgemeenpraatjeindewinkel.

Needshoppers

Eenneedshopperheefteenbepaaldproductnodig.Jezietdezeklantenvaakineensupermarkt.

Jekunteenneedshopperherkennenaan:

• Deklantlooptrechtophetproductaf.

• Deklantvraagtrechtstreeksnaareenbepaaldproduct.

• Deklantkijktalleenmaarnaarhetproductdathijnodigheeft.

• Deklantisvaakalleenaanhetwinkelen.

CONCEPT

Tip:observeren

Jekuntjeklantlerenkennendoorhemteobserveren.Jekijktenschatvoorjezelfinomwelktypeklanthetgaat.

Daarkunjedanrekeningmeehoudenalsjedeklantaanspreektenietsprobeertteverkopen.

Andereklanttypen

Eenklantisbehalveeenfun-of needshopperookiemanddiezichinelke situatieandersgedraagt.Ookisniet iedereklantquapersoonlijkheid hetzelfde.

Jekuntklantenonderverdelenin verschillendetypen.Bijvoorbeeld:

• derunshopper

• detrouweklant

• desocialeklant

• dekritischeklant

• dehybrideklant.

Is een klant een funshopper of needshopper?

CONCEPT

Derunshopper

Derunshopperiseenklantmethaast.Eenhaastigeklantherkenjeaandegejaagdeblikenhethaastigegedrag.

Dezeklantrentbijnadoordewinkel.Hijgaatmisschienstaanzuchteninderijvoordekassa.Dezeklantheeft helemaalgeentijdvooreenverkoopgesprek,hijwilalleenmaarmethetartikeldewinkelverlaten.

Detrouweklant

Sommigeklantenzijnheelwinkeltrouw.Ditbetekentdatzijhunaankoopmeestalinjouwwinkeldoen.Jespeelt hieropindoorbijvoorbeeldeenklantenpasaantebiedenenextrakortingenvoorvasteklantentegeven.Ookis hetgoedomeentrouweklanttelatenmerkendatjehemherkent.

Desocialeklant

Sommigeklantenhorenzichzelfgraagpraten.Datgaatovervanallesennogwat.Somsisheteenbekendevan je,diegraagwilwetenofjeweekendleukwas.Bijeensocialeklantlijkthetofdezeklantmeeromeenpraatje verlegenzitdanomeenproduct.Datkangezelligzijn,maaralshetdrukisindewinkel,iszo’nklantstorendvoor andereklanten.Steleensocialeklantgeslotenvragen.Geslotenvragenzijnvragenwaaropjealleenmetjaofnee kuntantwoorden.

Ookishetbijeensocialeklantbelangrijkomduidelijktecommuniceren.Geefbijvoorbeeldaandathetopdit momentergdrukisindewinkel.

Dekritischeklant

Alshijdewinkelinstapt,weetdekritischeklantalprecieswathijwil.Hijheefteenlijstjebijzichdatzoafgestreept kanworden.Dezeklantzaljounietvaakomadviesvragenenalshetwelgebeurt,uithijmisschienkritiekopde uitlegdiejegeeft.Dekritischeklantweethetzelfvaakbeter!Dezeklantiskritischenwilvlotwordengeholpen.

Dehybrideklant

Eenhybrideklantkiestvoorkwaliteitsproducten,maarlethierbijwelopdeprijs.Dehybrideklantletbijdagelijkse boodschappenopdeprijs-kwaliteitsverhouding,maarvoorspecialegelegenhedenwilhijwelietsmeeruitgeven. Vooralledagelijkseboodschappengaathijnaareensupermarkt.Vooreenverjaardaghaalthijzijnhapjesbijeen watexclusieverewinkel.

Opdracht21 Funshoppersenneedshoppers

a. Watishetverschiltusseneenfunshoppereneenneedshopper?

CONCEPT

b. Yasinlooptdebouwmarktbinnen.Hijvraagtaaneenmedewerkerwaarhijdebadkameraccessoireskan vinden.

IsYasineenfunshopperofeenneedshopper?Kieshetjuisteantwoord. funshopper needshopper

c. Samyralooptmethaarvriendineenkledingwinkelin.Zehebbeneenpaartassenvananderewinkelsbijzich. Zenemenuitgebreiddetijdomallerekkenmetkledingtebekijken. IsSamyraeenfunshopperofeenneedshopper?Kieshetjuisteantwoord. funshopper needshopper

Opdracht22 Omgaanmetverschillendeklanttypen

• Vormgroepjesvanvierstudenten.

• Houdsameneenbrainstormoverhetomgaanmetverschillendeklanttypen:

– runshoppers

– trouweklanten

– socialeklanten

– kritischeklanten

– hybrideklanten.

• Denknaoverwatjebeterwelennietkuntdoeninhetcontactmetdeklant.Verzinzoveelmogelijkideeën.

• Verwerkdeideeënuitdebrainstormineenlijstmetdo’s-and-don’ts.

2.8 Aankoopsoortenenklantgedrag

Indeverkoopruimteziejedatiedereklantzichandersgedraagt.Hetgedragvaneenklanthangtafvanverschillende factoren.Zospeelthetsoortartikelwaarhijnaaropzoekiseenbelangrijkerol.Klantgedragisookafhankelijk vandefasevandeklantreiswaarindeklantzichbevindt:wilhijechtietskopenofwilhijalleeninformatieinwinnen?

Ookkoopkrachtspeelteenrolinhetgedragvaneenklant.

Soortenaankopen

Hetgedragvaneenklantwordtbeïnvloeddoorhetsoortaankoopwaarhijnaaropzoekis:zoekthijeenconvenience good,eenshoppinggood,specialtygoodofunsoughtgood?Hetkanookzijndatdeklantietskooptzonderna tedenkenofhijhetechtnodigheeft.Datnoemjeeenimpulsaankoop.

CONCEPT

Conveniencegoods

Dedagelijkseboodschappennoemjeconveniencegoods Jenoemthetookwelgemaksgoederen.Ditzijn aankopendiejemeestalzonderveelnatedenkendoet.Conveniencegoodszijngemakkelijkbeschikbaarbij supermarktenofanderelevensmiddelenzaken.Isdeklantopzoeknaarditsoortproducten,danverwachtde klanthierooknietveeladviesbij.Jebenadertdeklantdusopeenmanierdiepastbijdeproductendiejeverkoopt.

Shoppinggoods

Shoppinggoodszijnproductenwaarjeechtvoorgaatwinkelen.Jenoemthetookwelkeuzegoederen.Het winkelenisdaneensoortuitje.Jebentvoorshoppinggoodsmeestalookbereidomwatverdertereizenenom parkeergeldtebetalen.Bijshoppinggoodskunjealsmedewerkerinspelenopdewensvandeklantdoorje vakkennistelatenzien.

Specialtygoods

Specialtygoodszijnuniekeenluxeproducten,zoalseenauto.Bijdeaankoopvaneenspecialtygoodzaldeklant nogmeerverwachtenvandemedewerker.Deklantverdieptzichmeestalgoedinhetproductenverwachtveel vakkenniseninformatievandemedewerker.

Unsoughtgoods

Unsoughtgoodszijnproductenwaarvanjedeaankoopuitstelt,omdatjenoggeenzinhebtomzetekopen.Ook productendienetnieuwzijnendusnognietzobekendvallenonderunsoughtgoods.Jenoemtunsoughtgoods ookwel‘ongewildegoederen’.Unsoughtgoodszijnbijvoorbeeldproductenofdienstendiejeeigenlijkwelnodig hebt,maardienietleukzijnomtekopen,zoalsrookmelders,eenuitvaartverzekeringofeentestament.

Impulsaankopen

Veelklantenkopenspullenomeenpositiefgevoeltekrijgen.Ditheetookweleenimpulsaankoop:deklantkoopt danzondererbijnatedenkenofhijhetartikelechtnodigheeft.Hetgaatmeeromeenkortgevoelvangelukbij deaanschafvaneenproduct.

Actioniseenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarklantenvaakimpulsaankopendoen.Ditkomtomdatdeartikelen goedkoopzijnenvaakookmaartijdelijkverkrijgbaar.

Hetafrekenpuntisvaakeenplekvoorimpulsaankopen. Ookkassakoopjeszijnvoorbeeldenvan impulsaankopen.Kassakoopjesvindjevaakbijhet afrekenpunt.Denkbijvoorbeeldaan:

• accessoires,sokkenenriemenineenkledingwinkel

• mandenmetaanbiedingenbijdedrogist

• rekkenmetsnoepgoedbijdekassavande supermarkt.

CONCEPT

Impulsaankoop: nog wat lekkers bij de kassa.

Koopgedrag

Ookdekoopsituatieheeftinvloedopklantgedrag.Erzijndrieverschillendesoortenkoopsituaties.Inelkvandie situatiesishetbesluitvormingsprocesandersenvertoontdeklantdaardooreenanderkoopgedrag:

• routinematigaankoopgedrag(RAG)

• beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO).

Routinematigaankoopgedrag(RAG)

Bijroutinematigaankoopgedragheeftdeklantgeeninformatiemeernodig.Hijheefteenvoorkeurvooreen merkendatmerkblijfthijtrouw.Deklantdenktweinigrisicotelopenenvindthetnietnodigomnaaralternatieven tekijken.Hetbesluitvormingsprocesiseenvoudigengaatsnel.Ditziejevooralbijconveniencegoods.

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

Bijbeperktprobleemoplossendaankoopgedragweetde(potentiële)klantwelietsafvanwathijwilaanschaffen. Hijheeftbijvoorbeeldalervaringmetdeproductgroepenweetwaarhijopmoetletten,maarhijkenthetmerk ofhetnieuwsteaanbodniet.Dekoperevalueertenbeoordeeltinformatiediehijalhadenneemtopbasisdaarvan eenbeslissing.Hetbesluitvormingsprocesisminderingewikkeldenduurtminderlang.BPOkomtveelvoorbij shoppinggoods.

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedragontstaatalseen(potentiële)klantvooreenbelangrijkebeslissing staatdiehijnognieteerderheeftgenomen.Hetisdusnieuwvoorhem.Erzittenveelrisico’saandeaanschaf.De klantweetnognietprecieswaarvanhijzijnkeuzemoetlatenafhangenenzoektdaaromveelinformatie.Het besluitvormingsprocesiscomplexenduurtlang.UPOkomtveelvoorbijspecialtygoods.

Opdracht23 Conveniencegoods,shoppinggoodsenspecialtygoods

a. Legmeteenvoorbeelduitwatconveniencegoodszijn.

b. Legmeteenvoorbeelduitwatshoppinggoodszijn.

c. Legmeteenvoorbeelduitwatspecialtygoodszijn.

Opdracht24 Impulsaankopen

Leeshetonline-artikelmettipsvoorhetvergrotenvanimpulsaankopen.

CONCEPT

a. Watzijnimpulsaankopen?

b. Hetafrekenpuntisvaakeenplekvoorimpulsaankopen.Waaromdenkjedatditis?

c. Hebjijweleenseenimpulsaankoopgedaan?Beschrijfjelaatsteimpulsaankoop. Hebjenognooiteenimpulsaankoopgedaan,bedenkdaneenvoorbeeldvaneenimpulsaankoop.

d. Leguitwaaromheteenimpulsaankoopwas.

2.9 Invloedenopklantgedrag

Hetgedragvanklantenwordtdoorverschillendedingenbeïnvloed.Klantgedragwordtookwel ‘consumentengedrag’genoemd.Klant-ofconsumentengedragisdebeschrijvingvanhoemensenkopen,watze kopen,waarzekopen,wanneerzekopenenwaaromzekopen.

Invloedenopklantgedrag

Klantgedragwordtbeïnvloeddoordevolgendefactoren:

Bovenstaandeinvloedsfactorenkunjenietlosvanelkaarzien.Zijbeïnvloedenenoverlappenelkaar.Desociale invloedsfactorenbijvoorbeeldhangensamenmetdeeconomischeencultureleinvloedsfactoren.

Culturelefactoren

Jekrijgtnormen,waardenengewoontesmeevanuitdeopvoeding.Dezeculturelefactorenhebbeninvloedop hetkoopgedrag.Denkmaaraanmensendierekeninghoudenmethetmilieu.Datkaninvloedhebbenophet voedseldatzekopen,maarookbijvoorbeeldophunkeuzevoorreizenmetdeautoofdetrein,ofopdekeuzes diewordengemaaktopanderevlakken.Daarnaastheeftjeafkomstooktemakenmetwelkeartikelenjekoopt. MensenmetbijvoorbeeldeenTurkseachtergrondkiezenvoorandereartikelenineenlevensmiddelenwinkeldan mensenmeteenNederlandseachtergrond.

Economischefactoren

CONCEPT

Hetvrijbesteedbaarinkomenishetinkomendatoverblijft(rest)naaftrekvanlevensonderhoudenbelastingen. Dehoogtevanhetvrijbesteedbaarinkomenheeftinvloedophetgedragdatconsumentenvertonen.Alsjeeen hooginkomenhebt,houdjemeestalmeervrijbesteedbaarinkomenoverendankunjemeeren/ofduurdere productenkopen.Alsjeeenbeperktbudgethebt,zuljeeerderkeuzesmoetenmakeninwatjekooptenbijvoorbeeld kijkennaardekoopjes.Belangrijkemeetinstrumentenvoordeeconomischefactorenzijnkoopkrachten consumentenvertrouwen.

Koopkracht en consumentenvertrouwen

Omdathetbudgetdatconsumententebestedenhebbenveelinvloedheeftopwatzijkunnenkopen,wordtin Nederlandnaardekoopkrachtvanconsumentengekeken.Koopkrachtisdehoeveelheidproductendiejekunt kopenvooreenbepaaldbedrag.Dekoopkrachtisnietaltijdgelijk.Hijkandalen,dansprekenwevaninflatieen hebbenconsumentenmindertebesteden.Dekoopkrachtkanookstijgen,jespreektdanvandeflatie.Indatgeval hebbendeconsumentenmeertebesteden.Naastdekoopkrachtisookhetconsumentenvertrouwenvanbelang.

Consumentenvertrouweniseencijferdatlaatzienhoehooghetvertrouwenendeverwachtingzijnvan consumententenaanzienvandeeconomieendeeigenfinanciëlesituatie.Ishetconsumentenvertrouwenhoog, danhebbenmensenvertrouwenindeeconomie.Datvertrouwenheeftinvloedopdeuitgavendiedeconsumenten doen.

Persoonlijkefactoren

Bijpersoonlijkefactorenmoetjedenkenaandelevensfasevaneenconsument,zijngezinssamenstelling,zijn beroep,zijnpersoonlijkheidenzijnlevensstijl.Hetzijnheelpersoonlijkekeuzesdieiemandmaakt.Alsiemand bijvoorbeeldjongekinderenheeft,heeftditgevolgenvoorzijnkoopgedrag.Hijzalspeelgoedenkinderkleding kopenenbijvoorbeeldvoorkindercampingskiezen.

Psychologischefactoren

Psychologischefactorenspeleneencrucialerolinhet klantgedragvanconsumenten,omdatzeweergeven welkepsychologischefactorenhunbeslissingen beïnvloeden.Dezefactorenkunnenworden onderverdeeldinverschillendecategorieën,waaronder motivatie,perceptie,leren,overtuigingenenattitudes. Motivatieiseenvandegrootstedrijfverenachterdit klantgedrag.Consumentenwordengemotiveerddoor verschillendebehoeften,zoalsfysiologischebehoeften (zoalshongerendorst)enpsychologischebehoeften (zoalserkenningenstatus).Debekendetheorievan Maslowsteltdatmenseneersthunbasisbehoeftenwillen vervullenvoordatzezichrichtenophogerebehoeften, zoalserkenningenstatus.

Jonge kinderen beïnvloeden het koopgedrag van de ouders.

Technologischefactoren

Met‘technologischefactoren’wordendeontwikkelingenophetgebiedvantechnologiebedoeld.Deze ontwikkelingenhebbeninvloedophetklantgedrag.Veelconsumentenkijkenuitnaardenieuwstegadgetsen apparaten.Ophetmomentdatereennieuwproductwordtgepresenteerd,willenzijditmeteenkopen.Daarnaast heeftdetechnologiedemanierwaaropconsumentenproductenendienstenontdekken,evaluerenenkopen, ingrijpendveranderd.Denkbijvoorbeeldaanmobieletechnologie,socialmedia,gepersonaliseerdemarketing enkunstmatigeintelligentie(AI).

Socialefactoren

CONCEPT

Menseninjedirecteleefomgevingvertonenvaakeenvergelijkbaarklantgedrag.Ditkomtomdatmensenmet dezelfdesocialeomgangsnormenelkaaropzoeken.Hierdoorhebbenzevaakongeveerevenveelgeldomuitte gevenenhebbenzeeenzelfdesoortberoep.Socialefactorenzijndaarmeefactorenalssocialeklasse,inkomen, beroep,financiënenopleidingsniveau.

Veranderdklantgedrag

Hetgedragvanklantenisdelaatstejarenveranderd. Klantenzijnmondigerenstaanmeerophunstrepen. Ookzijnklantenprijsbewustengeïnteresseerdineen goedeprijs-kwaliteitsverhouding.Daaromconcurreren bedrijvenonderlingmetelkaarmetdeprijsvanhun artikelen.Alsjedeprijsvaneenartikelverhoogt,maak jemeerwinst.Verlaagjedeprijs,dandaaltdiewinst, maarzijnerwaarschijnlijkmeermensendiehetproduct kopen.Metanderewoorden:deprijsheeftinvloedop dehoeveelhedendiejeverkooptenopjewinst.

Korting: de winst daalt, maar je verkoopt meer.

Klantenlijkenooksteedsgevoeligervoortrends.Om injouwbedrijfoptrendstekunneninspelen,moetje goedwetenwelketrendsklantenvolgen.Jemoeter dusvoorzorgendatjehiervangoedopdehoogtebent.Leesvakbladenenreclamefoldersomtrendsindegaten tehouden.Ookkunjezelfartikelenuitproberen.Natuurlijkkunjeookopinternetveellezenovertrendsen ontwikkelingeninjouwbranche.

Opdracht25 Beïnvloedworden

Geefaanhoejijbijhetkopenvaneentelefoonbeïnvloedwordtdoordevolgendefactoren:

• cultureleinvloedsfactoren

• economischeinvloedsfactoren

• persoonlijkeinvloedsfactoren

• psychologischeinvloedsfactoren

• technologischeinvloedsfactoren

• socialeinvloedsfactoren.

Beargumenteerwaaromjehierdoorbeïnvloedwordt.

Opdracht26 Koopkrachtenconsumentenvertrouwen

Waaromishetvooreenbedrijfbelangrijkomtewetenhoehetmetdekoopkrachtenhetconsumentenvertrouwen is?

Opdracht27 Welkeinvloedsfactoren?

Nahetzienvaneendocumentairebesluiteenconsumentalleennogmaarduurzameproductentewilleneten. Welkeinvloedsfactorenzijnhiervantoepassing?Kiestweejuisteantwoorden. cultureleinvloedsfactoren economischeinvloedsfactoren persoonlijkeinvloedsfactoren psychologischeinvloedsfactoren technologischeinvloedsfactoren socialeinvloedsfactoren

CONCEPT

Opdracht28 Welkmodel?

Omwatvoormodelgaathetbijdevolgendevoorbeelden:UPO,BPOofRAG?Vulinenlegjeantwoorduit.

Tesskooptaltijdhetzelfdemerk spijkerbroek.Diebroekzitlekker,waarom zouzenoganderebroekengaanpassen?

Dorisisopzoeknaareennieuwetvomdat deoudekapotis.Zeweetdaternuooktv’s zijnmeteengebogenscherm.Daarwilze graagwatmeerinformatieover.

Ahmedgaatzijneersteautokopen.Hijvindt datbestspannend,wanthetiseengrote aanschafenhijweetnognietprecieswat voorautohijwil.Hijgaatbijmeerdere showroomslangs.

Uitleg Model

Voorbeeld

2.10 Samenvatting

Eenklantdieeenartikelwilkopen,doorloopteenaantalstappen.Dezestappennoemjedeklantreis.Deklantreis iseendenkbeeldigereisdiebestaatuitvijffasen:bewustwording,onderzoek,aankoop,gebruikentrouw.

Vooreenbedrijfishetbelangrijkomtewetenhoedeklantreisverloopt.Ookmoethetwetenwiezijnklantenzijn.

Erzijnverschillendeklanttypen.Jekuntalleklantenonderverdeleninfunshoppersenneedshoppers.Daarnaast hebjeooknogrunshoppers,trouweklanten,socialeklanten,kritischeklantenenhybrideklanten.

CONCEPT

Klantgedragisdebeschrijvingvanhoemensenkopen,watzekopen,waarzekopen,wanneerzekopenenwaarom zekopen.Klantgedragwordtbeïnvloeddoorculturele,economische,persoonlijke,psychologische,technologische ensocialefactoren.

Hetgedragvandeklantwordtbeïnvloeddoorhetsoortaankoopwaarhijnaaropzoekis.Zoekthijeenconvenience good,eenshoppinggoodofeenspecialtygood?Tijdensdeaankoopkunjedeklantverleidentotimpulsaankopen.

Ookdekoopsituatieheeftinvloedopklantgedrag.Erzijndrieverschillendesoortenkoopsituatieswaarindeklant bepaaldgedragvertoont:

• routinematigaankoopgedrag(RAG)

• beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO).

Opdracht29 Eenreviewschrijven(plusopdracht)

a. Denknaovereenartikeldatjehebtteruggebrachtofteruggestuurdnaareenbedrijfofwebshop.Omwelk artikelgaathet?

b. Waaromhebjehetartikelteruggebrachtofteruggestuurd?

c. Schrijfeenreviewvoorhetbedrijfofdewebshopoverhetafhandelenvanjouwretour.Leverjereviewinbij jedocent.

Opdracht30 EennieuwbedvoorNoah(plusopdracht)

LeeshetvoorbeeldvanNoahnogeensdoor.JijgaatNoahhelpenbijhetzoekenenkopenvanzijnnieuwebed.

Noah

Tip

Jegaatjeklantreisineenverslagverwerken.Maakdaaromaantekeningenenslainformatieop.Maakbijvoorbeeld schermafdrukkenvanwebsitesdiejebezoekt.

• DoorloopvoorNoahdeonderzoeksfasevandeklantreisvooreeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

• Verwerkdeklantreisineenverslag.Injeverslagstaat:

– hoejehetonderzoekhebtaangepakt

– welkeinformatiebronnenjehebtgebruikt

– waarjijhetbedzoukopenalsjeNoahwas

– waaromjehetbeddaarzoukopen.

• Neemookafbeeldingenenschermafdrukkenopinjeverslag.

Opdracht31 Jouweigenklantreis(plusopdracht)

JekuntvoordezeopdrachteventueelhetstappenplanVlogmakengebruiken.

Tip

Bekijkookhetfilmpjemettipsovervloggen.

a. Jegaatjouweigenklantreisinkaartbrengen. Denknaovereenartikeldatjepasgeledengekochthebt.Omwelkartikelgaathet?

b. Beschrijfhoedebewustwordingsfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

c. Beschrijfhoedeonderzoeksfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

d. Beschrijfhoedeaankoopfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

e. Beschrijfhoedegebruiksfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

f. Opwelkemomentenvanjouwklantreishebjecontactgehadmethetbedrijfofdewebshop?

CONCEPT

g. Geefhetbedrijfofdewebshopeentipeneentopoverjouwklantreis.

h. Jegaateenvlogmakenoverjouweigenklantreis. Bereidjevlogvoor.Beschrijfbijvoorbeeldhoeallefasenvanjouwklantreisverliepen.Noteerookalle touchpoints.

Tip

• • Maakjevlog.Geefinjouwvloghetbedrijfofdewebshopeentipeneentopoverjouwklantreis.

Jekuntjevlogvoorbereidendooreenmindmaptemaken.Jekuntjeideeënookuitwerkenineenscript.

i. Wisseljevloguitmetdievaneenmedestudent.Geefelkaarfeedback. Welkefeedbackhebjegekregen?

Opdracht32 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• Cognitievedissonantie

• Consumentenvertrouwen

• Conveniencegood

• Doelgroep

• Funshopper

• Hybrideklant

• Impulsaankoop

• Klantbeleving

• Klantreis

• Koopkracht

• Kritischeklant

• Loyaliteitsprogramma

• Needshopper

• Retentie

• Routinematigaankoopgedrag(RAG)

• Runshopper

• SEA

• SEO

• Shoppinggood

• Socialeklant

• Specialtygood

• Touchpoint

• Trouweklant

• Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

• Zoekwoord

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk3

Klantreisindeverkoopomgeving

CONCEPT

Tijdensiederefasevandeklantreiskandeklantbesluitenomvoorjouwbedrijfenproductentekiezenofomaf tehaken.Hetisdaarombelangrijkomdeklanttijdensiedercontactmethetbedrijfeengoedgevoeltegevenen tezorgenvooreenpositieveklantbeleving.Jijspeeltdaarbijalsmedewerkereenbelangrijkerol.Jijbenthet visitekaartjevanhetbedrijfenmaakthetverschil.

Indithoofdstukgaathetoverhetbegeleidenvandeklantreisindeverkoopomgeving.Ditkaneenwinkel,een showroomineenbedrijfdatactiefisopdezakelijkemarkt,ofeenbeursstandzijnwaarjejezelfalsbedrijf presenteert.Alsmedewerkergajeookweleensnaareenklanttoe.Deverkoopomgevingkandusookeenplek zijnbijdeklantdiejebezoekt.

Jeleertindithoofdstukhoejeopeengoedemaniereenverkoopgesprekvoert.Hetverkoopgesprekbestaatuit verschillendefasen:deeersteontmoetingmetdeklant,hetgesprekdatjemetdeklantvoert,hetadviesdatje deklantgeeftenhetafronden.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkefasenhetverkoopgesprekbestaat.

• Jeweethoejeverschillendetechniekenkunttoepassenperfase.

• Jehebtkennisvanbelevingscommunicatie.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Wathebjevoorhetlaatstgekochtineenwinkel?

b. Hoewerdjeontvangenbijbinnenkomst?

c. Hoewerdjebenaderddoorhetwinkelpersoneel?

CONCEPT

d. Watvondjevandezeontvangstenbenadering?

e. Watwasjouweersteindrukvanhetwinkelpersoneel?

f. Bespreekjeervaringenmeteenklasgenoot.

g. Bedenksamenhoejullieklantenopeengoedemanierkunnenontvangenenbenaderen.

3.1 Hetverkoopgesprek

Eenverkoopgesprekishetgesprekdatjevoertmeteenklantomhemteinformerenenadviseren.Hetdoelvan hetverkoopgesprekisomdeklanthetproductofdediensttelatenkopen.

Fasenvanhetverkoopgesprek

Hetverkoopgesprekbestaatuitdevolgendedriefasen:

• ontmoeting

• adviesengesprek

• afsluiting.

Fase1:Ontmoeting

Hetverkoopgesprekbegintmetdeontmoeting.Indezakelijkemarkthebjevaaktemakenmeteenafspraakdie isgemaaktmeteenklant.Daaromishetverstandigomhetverkoopgesprekvoortebereiden.Jezoektbijvoorbeeld informatieopoverdeklantmetwiejeeenafspraakhebt.Ditkunjedoendooropdewebsitevandeorganisatie tekijkenofopsocialmedia.DenkbijvoorbeeldaanhetLinkedIn-profielvandeprospect.

Alsjedeklantdaadwerkelijkontmoet,legjecontactmetdeklant.Ditbegintmeteenbegroeting.Vervolgens observeerjedeklant,spreekthemaanenonderzoektzijnkoopwensdoorgoednaarhemteluisteren.

Hoofdstuk

Fase2:Adviesengesprek

Indetweedefasevindthetgesprekplaats.Jetoontendemonstreertartikelen,jelaatdeklantpassen,proberen, proeven,ruikeneninformeertbijdeklantnaarzijnwensenoverhetartikelenjeadviseertdeklant.

Tijdensdezestapkunjeookkoopweerstandvandeklanttegenkomen.Deklantheeftdantwijfelsofbezwaren tegenhetaanbod.Allesheeftvoordelenennadelen.Voordatiemandbeslistomietstekopen,ishetheelnormaal omnogeenpoosjetetwijfelenenommogelijkenadelentenoemen,omtegenwerpingentemaken.Alsdeklant geeninteressehad,washijallangvertrokken.Tegenwerpingenkunjeduszienalspositiefsignaal.Veelbezwaren kunjewegnemenmetaanvullendeinformatieendoorvoordelentenoemen.

Fase3:Afsluiting

CONCEPT

Indederdefasesluitjehetverkoopgesprekaf.Ditmoetopdejuistemaniergebeuren,wantjewiltdatdeklant weerterugkomt.Jerekentafmetdeklantofstuurteenofferteofeenfactuurenneemtopeenpassendemanier afscheid.

Hetverkoopsysteem

Inderetailverschilthetverkoopgesprekperverkoopsysteem Erzijnverschillendeverkoopsystemen:

• zelfbediening

• bediening

• zelfkeuze

• semizelfbediening.

Zelfbediening

Ineenwinkelmetzelfbedieningbedientdeklantzichzelf.Hetassortimentisvaakbreedenadviesongevoelig. Ditbetekentdatergeenadviesbijdeproductennodigis.Zoheefteenklantmeestalgeenadviesnodigbijhet kopenvanbijvoorbeeldeenpakkoffie.Deklantbedientzichzelf,bepaaltzijneigenvolgordeentempo,enrekent zelfalleartikelentegelijkbijéénkassaaf.Supermarktenzijnvaakzelfbedieningswinkels.

Bediening

Ineenwinkelmetbedieningalsverkoopsysteemwordtiedereklantpersoonlijkgeholpen.Deklantkomtnaar detoonbank,stelteenvraag,laatdemedewerkerproductentonen,demonstreren,samenstellen,aanmetenof afwegenenrekentaf.Inzo’nsoortwinkelkunjealsmedewerkergemakkelijkeengoederelatiemetdeklant opbouwen.Hetassortimentenhetadvies-ofverkoopgesprekbepalendeinrichtingvaneenbedieningswinkel. Zokunnenerbijvoorbeeldeenwachtruimte,eenshowroomeneentoonbankzijn.Deartikelenzijngoedzichtbaar, mooiuitgelichtenherkenbaarvoordeklanten.Jehoeftnietjehelevoorraadtelatenzien:eenshowmodelof demonstratieartikelisvoldoende.

Veelschoenenwinkels,parfumeriezaken,brood-enbanketwinkelsenauto-enmeubelzakenzijnbedieningswinkels. Hetverkoopgesprekisinditsysteembelangrijk.Debegroetingendeaandachtvoordeklantbepalenofhij terugkomt.

Zelfkeuze

Bijzelfkeuzekandeklantvrijrondlopenindewinkelenzelfzijnartikelenpakken,maarartikelenwordenook vanuitdebedieningverkocht.Ervindtalleeneenverkoopgesprekplaatsalsdeklantdatwenst.Dezevrijheidvan keuzeisvoorveelklantenheelbelangrijk.Ookalsdeklantmaareenbeetjetwijfelt,kanhijdehulpvaneen medewerkerinroepen.Hijgaaterdanwelvanuitdatdemedewerkerdeskundigis.

Bijveelkledingzaken,drogisterijenendelicatessenwinkelsisersprakevanzelfkeuze.

Semizelfbediening

CONCEPT

Eenwinkelmetsemizelfbedieningheeftspecialeafdelingenwaardeklantendoormedewerkerswordengeholpen. Ditziejevaakinwarenhuizen,waarspecialeafdelingenmetbedieningzijn.Eenvoorbeeldhiervaniseen cosmetica-afdelingwaarbijdemedewerkeradviesgeeftaandeklant.Ookhiervindtalleeneenverkoopgesprek plaatsalsdeklantdatwenst.

Inwarenhuizenziejeditverkoopsysteembijparfumsofsieraden.Hetadviesvandemedewerkerspeeltdaarbij eenbelangrijkerol.Metsommigeproductenwordtdeklantdusgeholpen,derestvandeproductenpakthijzelf.

Debrancheenhetverkoopgesprek

Behalvehetverkoopsysteemheeftookdebranchewaarinjewerktinvloedophetwelofnietvoerenvaneen verkoopgesprek.Insommigebrancheswillenklantenmeerinformatieoverdeartikelendaninanderebranches. Jekuntjouwspecialistischekennisgoedtoepassenineenbranchewaarinverkoopgesprekkengevoerdmoeten worden.Eenmeubelzaakisdaareenvoorbeeldvan.Deklantverwachtvanjouinformatieoverbijvoorbeeldhet onderhoudvanmeubels.

Opdracht2 Hetverkoopgesprek

a. Leguitwateenverkoopgesprekis.

b. Watzijndedriefasenvanhetverkoopgesprek?

Opdracht3 Verkoopsystemen

a. Kiesbijelkverkoopsysteemdejuisteuitspraak.

1. zelfbediening:Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet./Vooraldeklantbepaalt ofhijhulpvanderetailmedewerkerwil.

2. bediening:Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet./Vooraldeklantbepaaltof hijhulpvanderetailmedewerkerwil.

3. zelfkeuze:Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet./Vooraldeklantbepaaltofhij hulpvanderetailmedewerkerwil.

4. semizelfbediening:Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet./Vooraldeklant bepaaltofhijhulpvanderetailmedewerkerwil.

Omschrijfpersituatieomwatvoorsoortwinkelhetgaatenwaarom.

b. Situatie1:Brittwerktineennotenwinkel.Zestaatachterdetoonbankenweegtdenotenvoorhaarklanten af.

c. Situatie2:Zyattwerktbijeenbuurtsupermarkt.Deklantenpakkendespullendiezenodighebbenenrekenen zeafbijdekassa.

Hoofdstuk3 Klantreisinde

d. Situatie3:Ilonawerktbijeensupermarkt.Deklantenkunnensommigeproductenzelfpakken.Ilonawerkt opdebroodafdeling.Zijsnijdtenverpakthetbroodvoorklanten.

e. Situatie4:Fleurwerktineendrogisterij.Deklantenkunnenproductenzelfpakken,maarzekunnenook informatieenadvieskrijgen.

3.2 Ontmoeting

CONCEPT

Hetverkoopgesprekbegintmetdeontmoeting.Jelegtcontactmetdeklantofdeklantlegtcontactmetjou. Hospitalityspeeltdaarbijeenbelangrijkerol.Hetisdaarombelangrijkdatjejegastvrijenklantgerichtopstelt.

Waaruitbestaatdeontmoeting?

Deontmoetingmeteenklantbestaatuit:

• begroeten

• observerenenrondkijken

• aanspreken

• actiefluisteren.

Begroeten

Hetisbelangrijkdatjeelkeklantdieindeverkoopomgevingbinnenkomtbegroet,ookalishetnogzodruk. Hierdoorweetdeklantiniedergevaldathijgezienis.Begroetenbestaatuit:

• deklantaankijken

• glimlachen

• eenpassendebegroeting.

Metdebegroetingsteljedeklantopzijngemakenlaatjewetendatjehemgezienhebt.Dathoeftnietmeteen eengesprektezijn,alleenalvriendelijkknikkenisvaakvoldoende.Daarnaishetaanjouominteschattenofje deklantaanspreektofniet.

Ontmoetingindezakelijkemarkt

Indezakelijkemarkthebjevoordeontmoetingvaakaleenafspraakgemaaktmetdeklant.Ophetmomentdat eenklantbijjebedrijfkomt,isheteerstecontactmoment‘goudwaard’,wantindeeerstesecondendoejij,maar ookjeklant,veelindrukkenop.Hetisbelangrijkdatjedeklantgastvrijontvangt.Meestaldoejedatdoorelkaar dehandteschuddenendeklantvriendelijkaantekijken.Alsjedeklantnognietkent,steljejezelfenhetbedrijf voor.Vervolgensishetdekunstomeenontspannensfeertecreëren.Ditkanbijvoorbeelddoorietstedrinken aantebiedenenteinformerenofdereisgoedisverlopen.Ookkunjesprekenovereengemeenschappelijke interesse,bijvoorbeeldeenhobby,sportofvakantiebestemming.Alsjullieelkaarhebbenafgetastenereenklik ontstaat,kunjeverdermetdevolgendestapinhetverkoopgesprek.

Diefstal voorkomen door te begroeten

Inderetailisbegroeteneenmanieromdiefstaltegentegaan.Eengezieneklantkannietongezienietswegnemen. Begroetdaaromiedereklantdiebinnenkomtenmaakdaarbijookoogcontact.Deklantweetdandathijgezien is.Datweerhoudthemermisschienvanomietstestelen.

Observerenenrondkijken

Jehebtdeklantbegroetendeklantlooptalkijkenddoordeverkoopomgeving.Watishetbestemomentomop deklantaftestappen?Welkeaanpakmoetjebijdezeklantgebruiken?Hierkomjeachterdoordeklantgoedte observeren.Observerenbetekentdatjekijktnaarietsofiemand.Daarbijprobeerjezogoedmogelijkopteletten.

Jekijktnaarhetkijkgedragenkoopgedragvandeklant.

Bijvoorbeeld:

• Hebjehetgevoeldatdeklantalleenmaarwilkijken?

• Kijktdeklantzoekendrond?

• Hebjehetgevoeldathijopzoekisnaariets speciaals?

• Merkjedoorhetgedragvandeklantdathijietswil kopen?

Doordatjegoednaardeklantkijkt,krijgjealinformatie overdeklantenleerjedeklanteenbeetjekennen.Die informatiekunjegebruikenalsjedeklantgaat aanspreken.

Non-verbalecommunicatie

CONCEPT

Tijdens het observeren kijk je naar het kijken koopgedrag van de klant.

Mensengevensignalenomhunboodschapietsextra’smeetegeven.Alsjeomjeheenkijkt,zul jemerkendatveelmensengebarengebruikentijdenshetpraten.Maarookalszenietpraten,kunjeveelzienaan degebarenendehoudingvaniemand.Ditnoemjenon-verbalecommunicatie.Jezietbijvoorbeeldeenklantdie metdevingersopdetoonbanktrommeltenvaakzuchtendomzichheenkijkt.Deklantstraaltuitdathijhaast heeftengraagsnelgeholpenwilworden.

Aanspreken

Alsjedeklantgeobserveerdhebt,kunjeinschattenofjedeklantwelofnietgaataansprekenomeen verkoopgesprektebeginnen.

Waarom spreek je de klant aan?

Jespreektdeklantaan:

• omeenverkoopgesprektebeginnen

Daarbijkunjeeenopeningszingebruiken,bijvoorbeeld:‘Waarmeekanikuhelpen?’,‘Waarbentunaarop zoek?’Of:‘Watkanikvoorudoen?’

• omtelatenmerkendatjedeklanthebtgezien.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Wanneer spreek je de klant aan?

Hetjuistemomentomeenklantaantesprekennoemjehetinspringmoment Hetinspringmomenthangtafvan verschillendedingen:

• Kijktdeklantzoekendrond?Danweethijwaarschijnlijknietwaarhijhetartikelkanvinden.Datiseengoed momentomdeklantaantespreken,zodatjehemverderkunthelpen.

• Staatdeklantbijeenartikel?Alsdeklantwatlangerbijeenbepaaldartikelstaat,kanhetzijndathijvragen heeftenmeerinformatiewil.Ditisookeengoedmomentomdeklantaantespreken.

• Probeertdeklantoogcontacttemaken?Danbetekentditmeestaldathijgraaggeholpenwilworden.Ookdit iseengoedmomentomnaardeklanttoetegaanenhemaantespreken.

CONCEPT

• Heeftdeklanteenartikelgepakt?Alsdeklanteenartikelgepaktheeftenermeenaardekassalooptomhet afterekenen,danheefthijzijnkeuzegemaakt.Alshijhetartikelpaktomhettebekijken,kanhetzijndathij nogmeerinformatieoverhetartikelwil.Jekuntdeklantdanaansprekenenvragenofjehemkunthelpen.

Hoe spreek je de klant aan?

Hoejedeklantaanspreekt,hangtsamenmet:

• deleeftijdvandeklant

Eenvolwassenespreekjeandersaandaneentiener.Zeg‘u’(en‘mevrouw/meneer’)tegenvolwassenklanten en‘jij’tegentieners.

• debekendheidmetdeklant

Eenonbekendeklantspreekjeandersaandaneenbekende.

• dedrukteindeverkoopomgeving

Alserveelklantenindeverkoopomgevingzijn,kunjeminderaandachtaandeklantenbestedendanwanneer hetrustigis.

• deverbaleennon-verbalesignalenvandeklant.

Spreek je de klant aan?

Somsishetlastigomopalleklantentegelijkteletten.Alsjemeerervaringhebt,zaldatjesteedsbeterafgaan. Blijfvoldoendeaandachtgevenaandeklantdiejeopdatmomentaanhethelpenbent.Hetisookgoedomtegen eenwachtendeklanttezeggendathetheeldrukisendatjehemzosnelmogelijkzulthelpen.

Luister actief tijdens het gesprek met de klant.

Actiefluisteren

CONCEPT

Tijdenshetgesprekmetdeklantmoetjegoedluisteren.Alsietsnietduidelijkis,steljevragen.Luisterenisniet hetzelfdealshoren.Jehoortdeheledaggeluidenomjeheen,maardatwilnietzeggendatjeerookechtnaar luistert.Luisterenislettenopwatdeanderzegt:jeluistertmeteenbedoeling.Datnoemjeactiefluisteren

Het verschil tussen luisteren en actief luisteren

Luistereniseenbelangrijkonderdeelvancommunicatie.Alsjenietgoedluistert,misjeinformatieenbegrijpje nietwatdeanderwilvertellen.Somsisgoedluisterenmoeilijk:jewordtafgeleiddoorgeluidenuitdeomgeving ofjedenktondertussenaananderedingen.Probeerjeineenwerksituatieechtteconcentrerenopwatdeander zegt.

Actiefluisterenisnietalleenhorenwatdeanderzegt,maarookproberentebegrijpenwatdeanderzegt.Ditis belangrijk,omdatjedebehoeftevandeklantwiltweten.Alsjeactiefluistert,laatjeookjegesprekspartnerzien datjeluistert.Jegeefthemdegelegenheidomuittepraten,jevraagtdoorenvathetverhaalsamenomte controlerenofjehetgoedbegrijpt.

Probeermetjehoudingtelatenziendatjeluistert.Jekuntveeldoenmetnon-verbalesignalen,zoalsje gezichtsuitdrukking,hetaankijkenvandeklantennaardeklanttoegedraaidstaan.Ookkunjedeklanttijdens hetpraten‘aanmoedigen’metgebaren,doorbijvoorbeeldteknikken.Ookkortereactiesals‘HmHm’en‘Ja’ kunnenhelpen.Hieraanmerktdeklantdatjeluistert.

Denktijdenshetgespreksteedsnaoverdeantwoordendiedeklantgeeft.Iszijnantwoordbruikbaar?Weetjezo genoeg?Somsbereikjemeeralsjeeenconcreetvoorbeeldvraagtofeendeelvandevraagverduidelijkt.

LSD-methode

Alsjegeluisterdhebt,danvatjeinjeeigenwoordenkortsamenwatdeklantheeftverteld.Hiermeelaatjezien datjehebtgeluisterdencontroleerjeofjedeklanthebtbegrepen.Hetkanookeenmanierzijnomhetgesprek weerindejuisterichtingomtebuigen.DitnoemjeookweldeLSD-methode:luisteren,samenvattenendoorvragen. Overdoorvragenleerjelatermeer.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

CONCEPT

Opdracht4 Deontmoeting

a. Waaruitbestaatdeontmoetingmeteenklant?

Bjorn

Bjornwerktalsmedewerkerineenbeddenspeciaalzaak.Hijhelpteenklantdieopzoekisnaareennieuwmatras. Bjornzieteenmanenvrouwdewinkelbinnenkomen.Bjornbegroetze.

b. HeeftBjornjuistgehandeld?Legjeantwoorduit.

Opdracht5 Koopzondag

Mila

Milawerktineenschoenenwinkel.Hetiskoopzondagenhetisergdrukindewinkel.Milahelpteenklantdie schoenenaanhetpassenis.Opdatmomentkomteenandereklantdewinkelbinnen.Milaziethetenhoortde klant‘goedemorgen’zeggen.OmdatMiladrukismetdeandereklant,begroetzijdeklantniet.

HeeftMilahetgoedaangepakt?Legjeantwoorduit.

Opdracht6 Kledingwinkel

Iris

Iriswerktbijeenbeursstandvaneenbouwbedrijfopeenvakbeurs.Hetisheeldrukindestand.Irisobserveert eenbezoekerdienetbinnengekomenis.

a. Leguitwatobserverenis.

b. Watiseenvoorbeeldvannon-verbalecommunicatievandeklant?Kieshetjuisteantwoord.

DebezoekerspreektIrisaanenstelteenvraag.

Debezoekerwiptongeduldigvandeenevoetopdeandere.

Debezoekerverteltaaneenanderebezoekeroverzijnervaringenmeteenartikel.

c. Noteernogdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatievaneenklantofbezoeker.

3.3 Adviesengesprek–vragenstellen

CONCEPT

Jehebtdeklanttijdensdeontmoetinggeobserveerdenaangesproken.Numoetjetewetenzientekomenwat deklantwilkopen.Ditnoemjedekoopwens.Eenklantmeteengerichtekoopwensweetprecieswathijwil hebben.

Alsdekoopwensvandeklantnognietduidelijkis,moetjeachterhalenwaaromeenklanteenartikelwilkopen (koopmotief).

Voorbeeldkoopwens

Alseenklantopzaterdagdestadingaatomhetnieuwsteboekvanzijnfavorieteschrijvertekopen,danheefthij eengerichtekoopwens.Datisgemakkelijkvoorjoualsmedewerker.Jehoeftalleentekijkenofhetboekop voorraadis,ofjebestelthetvoordeklant.

Hetisbelangrijkdatjetewetenkomtwelkekoopwensdeklantheeft.Andersisdekansgrootdatjehemiets probeertteverkopenwathijnietwilhebben.

Ineenkoopwensonderzoekonderzoekjewatdekoopwensvandeklantisdoorvragentestellen.

Soortenvragen

Tijdenshetgesprekmeteenklantkunjeverschillendesoortenvragenstellen:

• openvraag

Hieropzijnverschillendeantwoordenmogelijk.Bijvoorbeeld:‘Watvoorsoortschoenenzoektu?’

• geslotenvraag

Hieropismaaréénantwoordmogelijk,meestal‘ja’of‘nee’.Bijvoorbeeld:‘Gebruiktusteunzolen?’

• keuzevraag

Hierbijlaatjedeklantkiezentusseneenpaarantwoorden.Bijvoorbeeld:‘Zoektubruineofblauweschoenen?’

• reflecterendevraag

Hierbijherhaaljedeopmerkingvandeklantenvraagjeomeenuitleg.Bijvoorbeeld:‘Uvindtdezeschoenen nietzoprettigzitten.Watvindtuernietprettigaan?’

Eengoedverkoopgesprekbegintmethetstellenvaneenopenvraag.Naeengoedeopenvraagkrijgjemeestal eenuitgebreidantwoord.Indatantwoordzittenvaakmeerdereonderdelen(‘Ikbenopzoeknaarverfspullen, schuurpapier,afdekplasticennogwelmeerdingen.’),oferzittenvaaghedenin(‘Nou,grijsspreektmenietzo aan.’).Danwordthettijdomdoortevragen.

SPIN-methodeindezakelijkemarkt

VoorhetkoopwensonderzoekindezakelijkemarktkunjegebruikmakenvandeSPIN-methode

CONCEPT

BijdeSPIN-methodemaakjegebruikvanviersoortenvragen:

• situatievragen

Jebegintmetsituatievragen.Ditzijnvrijalgemenevragenwaarmeejeeenbeeldkrijgtvandespecifieke bedrijfssituatiebijdeklant.Bijvoorbeeld:welkeapparatuurgebruiktu?Of:wanneerisdezemachine aangeschaft?

• probleemvragen

Vervolgenssteljeprobleemvragen.Deklantervaartimmerseenprobleem,ofopzijnminstisereenverschil tussendehuidigesituatieendegewenstesituatie.Bijvoorbeeld:bentutevredenmethetgebruikvandeze machine?

• implicatievragen

Jevraagtnaardesituatiediekanontstaanmetbehulpvanimplicatievragen.Denkdanbijvoorbeeldaan vragenals:uwmachineheeftvaakonderhoudnodig,watvoorgevolgenheeftdat?

• noodzaak-ofnutvragen

Nulaatjedeklantzelfaangevenwelkenoodzaakerisomhetprobleemoptelossen,ofwelknutdatzou hebben.Endieoplossing,diehebjij!Bijvoorbeeld:hoezouhetzijnalsdiemachine24/7probleemloosdraait enwijuontzorgendoorhetonderhoudvooronzerekeningtenemen?

Hetvoordeelvandezemethodeisnietalleendatjeveelinformatievandeklantkrijgt,maarookdatdeklantzelf redenengaatnoemenombijjoutekopen.Deklantgaatzichzelfovertuigenendatscheeltjouveelwerk.

Doorvragen

Doorvrageniseenspecialevormvangoedevragenstellen.Metdoorvragenkomjemeertewetenoverdekoopwens vandeklantenjelaatmerkendatjeactiefluistert.

Jekuntmetdoorvragenbijvoorbeeld:

• reagerenoponduidelijkheden

• ordeningaanbrengeninhetantwoord

• tegenstrijdighedenoplossen.

Reagerenoponduidelijkheden

Somsgeeftdeklantnietgraageenduidelijkantwoordofhijweethetnognietprecies.Hijdraaiteromheenof geefteennietszeggendantwoord.Eengoedevragenstellerlaatdeklantdaarmeenietwegkomen.Hijgaaterop in.Doorintegaanopdingendienietduidelijkgezegdworden,maakjeduidelijknaarwelkproductdeklantop zoekisenkunjedeklantbeterhelpen.

Ordeningaanbrengeninhetantwoord

CONCEPT

Somsnoemtdeklantheelveeldingentegelijkalsantwoordopjevraag.Danishetnodigomhetantwoordin stukkentehakkenentesorteren.‘Uzegtdatuwinterschoenenzoekt,graagwandeltenovertweewekeneen bruiloftheeft.Naarwelkeschoenenwiltuheteerstgaankijken?’Zoblijfthetvoordeklantenvoorjouoverzichtelijk.

Tegenstrijdighedenoplossen

Somsblijfjetijdenseenverkoopgespreklangbijeenonderwerp‘hangen’.Dekansisdangrootdatdeklantdingen zegtdieelkaartegenspreken,ofdathijindeloopvanhetgesprekvanmeningverandert.Datiseengoedmoment omdoortevragen.Jevatbeideuitsprakensamenenvraagtwatpreciesdewensvandeklantis.Bijdoorvragen ishetalseerstebelangrijkomdereactievandeklanttebevestigen.Daarnasteljevragenomerpreciesachterte komenwaardeklantnaaropzoekis.

Opdracht7 Soortenvragen

a. Legmeteenvoorbeelduitwateenopenvraagis.

b. Legmeteenvoorbeelduitwateengeslotenvraagis.

c. Legmeteenvoorbeelduitwateenkeuzevraagis.

d. Legmeteenvoorbeelduitwateenreflecterendevraagis.

Opdracht8 Doorvragen

a. Leguitwatdoorvragenis.

Yael

Yaelwerktbijeenjuwelierenzieteenklantdieopzoeklijkttezijnnaareendamesring.Zestaptophemaf: ‘Goedemiddag,ikziedatutussenonzedamesringenkijkt,waarmeekanikuhelpen?’Deklantkijktverbaasdop enbeginteenvaagverhaal.‘Eh,nounee,datnietprecies...Hetiszomaareencadeautjevoormijnvrouw,het moetniettegekzijn.Ikweetnognietprecieswatvoormaatzeheeft.Enikweetooknietwelkezemooivindt.’

b. NoteerdrievragendieYaelaandeklantkanstellenomdoortevragen.

3.4 Adviesengesprek–informerenenadviseren Klantenkomennaareenverkoopomgeving,zoalsdewinkelomeenproducttekopen,ominformatieteverkrijgen ofomzicheerstteoriënteren.Somswetenzeprecieswatzenodighebben,maarsomsooknietenwillenzegraag advies.Daarhebbenzejoubijnodig.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Hetkanzijndateenklantinbijvoorbeelddewinkelietsnietkanvinden.Ofhijheefteenvraagovereenartikel datindewinkelstaat.Danloopjemetdeklantmeeomhemdewegtewijzenofinformatietegevenoverhet artikel.

Meelopenmetdeklant

Alseenklantietszoektofeenvraagheeftovereenproductaandeanderekantvandeverkoopomgeving,loop jemetdeklantmee.Bijhetmeelopenmetdeklantishetbelangrijkdatjejeeigentempoaanpastaanhet looptempovandeklant.Loopdusnieteenpaarmetervoordeklantuit,maarloopechtmethemmee.Alsjevan deenekantnaardeanderekantvandeverkoopomgevingmoetlopen,begindaneengesprekmetdeklantom hemopzijngemaktestellen.Jekuntbijvoorbeeldeenpraatjemakenoverhetproductdatdeklantzoekt.Laat geenonnodigestiltesvallen,maarmaakgebruikvandeinformatiediejehebtontvangenbijhetdoorvragen.

Loop met de klant mee als hij iets zoekt.

CONCEPT

Tim

TimwerktbijIKEA.Hijzieteenklantzoekendomzichheenkijken.Timzegt:‘Goedemorgenmevrouw,kuntuhet vinden?’Deklantisopzoeknaareenbureaustoel.Timlooptmetdeklantmeenaardejuisteafdeling.Timvraagt ondertussenaandeklantofzijaleenmodelingedachtenheeft.Deklantverteltdatzijopdewebsiteleuke modellenheeftgezien.Zijwilzeindewinkeluitproberenomtekijkenwelkebureaustoelhetprettigstzit.

Tonenendemonstreren

Alsjemetdeklantbijhetjuisteartikelbentgekomen,gajeditartikeltonenen/ofdemonstreren.Bijhettonen vanartikelenlaatjedeklantverschillendeartikelenziendieovereenkomenmetzijnkoopwens.Terwijljede artikelentoont,kunjevragenstellenaandeklantompreciesdewensteonderzoeken.Ookkunjeaandereactie vandeklantmerkenofjezijnwensbegrepenhebt.

Amara

Amaraadviseerteenklantdieopzoekisnaareencamera.Deklantisopzoeknaareengebruiksvriendelijke cameravoorhetmakenvanvakantiefoto’s.Amaraadviseertdeklantdaaromvooreencompactcameratekiezen. Zijlaatdeklanteenaantalverschillendemodellenzien.

Hetdemonstrerenvaneenartikelbetekentdatjelaatzienwelkemogelijkhedenhetartikelheeft.Nietelkartikel kunjeuitgebreiddemonstreren.Alsjewasmachinesverkoopt,kunjeindewinkelgeenwaslatendraaien.Wel staanerbijdewasmachineuitgebreideproductgegevens.Bijeennieuwetelevisiekunjedetelevisiewel demonstreren.Ineendoe-het-zelfwinkelkunjebijvoorbeelddewerkingvanelektrischgereedschapdemonstreren.

Informerenenadviseren

Alsjeweetwatdeklantwilhebben,moetjedaareen passendartikelbijzoeken.Hopelijkverlaatdeklantstraks meteenartikelhetbedrijf.Mochtditnietlukken,danis eengoedverkoopgesprektochvanbelang:wieweetkomt deklantdevolgendekeerterug.

Alseenklantnognietpreciesweetwelkartikelhetbest bijhempast,dankunjehembijdekoopbeslissinghelpen doorverkoopargumententegebruiken.

CONCEPT

Verkoopargumentengebruiken

de mogelijkheden van een product.

Deklantbepaaltvaakwathijovereenartikelwilweten.Alsmedewerkermoetjedeklantadviezenkunnengeven. Dezeadviezenonderbouwjemetverkoopargumenten.Verkoopargumentenzijnredenenomeenbepaaldartikel tekopen.Doorverkoopargumententegebruiken,geefjedeklantinformatiediehetartikelnoginteressanter maakt.Jegaatdaarbijuitvandebehoeftevandeklant. Metjouwverkoopargumentenovertuigjedeklantervandathetartikelaandebehoeftevandeklantvoldoet.Je geefteenoplossingvoorhetprobleemvandeklant.Zorgervoordatjedeklantleertkennenenzoachterde behoeftevandeklantkomt.Denkinoplossingenvoordeklant.

E-reader

Eenklantverteltdathijopvakantiegaatenveelleest.Hijzietmeerdereboekendiehijgraagwilkopen,maar bedenktdatdieboekennietallemaalinzijnkofferzullenpassen.Jullieverkopenooke-readersenjeadviseert deklanteene-readertekopen.Jegeeftdaarbijdevolgendeverkoopargumenten:

• Dee-readerneemtweinigruimteinbeslag.

• Dee-readerislicht.

• Jekuntveelboekentegelijkopdee-readerzetten.

Opdezemanierrichtjedeverkoopargumentenopdebehoeftevandeklant.Zodradeklantdithoort,besefthij dathetvoorheminderdaadhandigerisomeene-readertekopen.

Jekuntpasverkoopargumenteninzettenalsjeopdehoogtebentvanprijzen,artikeleigenschappen, gebruiksvoorschriftenengarantievoorwaardenvanhetbedrijf.Jemoetookwetenwelkeeisen dewetsteltaandebranchewaarinjewerkt.Aldezeinformatiehelptdeklantmisschiennetoverdedrempel heen.

Demonstreer

Verkoopargumentenverschillenperartikel.Alsjehetassortimentinhetbedrijfleertkennen,bekijkjemeteen welkeverkoopargumentenbijwelkeartikelenhoren.Alseenklantjevragensteltovereenartikel,moetjijde juisteverkoopargumentenvandatartikelkunnennoemen.Hethangtvandeklantafwelkeargumentenjedan preciesgebruikt:jespeeltnamelijkinopzijnkoopwensenkoopmotief.

Verkoopargumentenkunnenbijvoorbeeldgaanover:

• eenaanbiedingofreclame

• dezeergoedekwaliteitvanhetartikel

• demogelijkhedenvanhetartikel

• goedegarantievoorschriften

• devormgeving

• dekeuzeinkleur

• deleukeextra’sbijhetartikel.

CONCEPT

Verkoopargumenten verschillen per artikel.

Koopweerstanden

Onderhandelenindezakelijkemarkt

Indezakelijkemarktishetvrijnormaalomteonderhandelenoverdekoop.Jekuntbijvoorbeeld onderhandelenoverdevoorwaardenvandeverkoop.Watisdeprijs?Watisdelevertijd?Welke betalingsvoorwaardenenservicekunjeleveren?Samenproberenjullietoteenovereenkomsttekomen.

Opdracht9 Badkameraccessoires

Baukje

BaukjewerktbijHornbach.Eenklantvraagthaarwaarhijdebadkameraccessoireskanvinden.Baukjezegt:‘Ik loopwelevenmetumee.’Baukjelooptmetgrotestappennaardejuisteafdeling,deklantloopteenpaarmeter achterhaaraan.

a. HeeftBaukjegoedgehandeld? ja nee

b. Legjeantwoordopdevorigevraaguit.

Opdracht10 Tonenendemonstreren

Leghetverschiluittussenhettonenendemonstrerenvanartikelen.

3.5 Adviesengesprek–zintuigenprikkelen

Doordeklanttijdenshetverkoopgesprekietstelatenproberen,kunjedeklantenthousiastmakenoverhet product.Daarbijspelenzintuigeneenbelangrijkerol.Metonzezintuigenkunnenweproeven(tong),ruiken(neus), voelen(huid),zien(ogen)enhoren(oren).

Proberen

CONCEPT

Eenklantwilgraagwetenwathijprecieskoopt.Daaromishetbelangrijkdathijdemogelijkheidkrijgtomhet artikeluitteproberen.

Eenklantdieeenfietsofeenautokoopt,magbijvoorbeeldeenproefritmaken.Eenklantdieeennieuwmatras koopt,kanindeverkoopomgevingverschillendematrassenuitproberenenkrijgtvaakookdemogelijkheidom thuisproefteslapen.Hijmaghetmatrasdanbijvoorbeeld90dagenuitproberen.Alshetmatrastochnietbevalt, kanhijhetomruilenvooreenandermatras.

Experiencecenter

Sommigebedrijvenhebbeneenspeciaalexperience center.‘Experience’ishetEngelsewoordvoorbeleven. Ineenexperiencecenterkaneenklanthetproductdus inhetechtbeleven.InhetMieleExperienceCenter kunnenklantenofbedrijvenbijvoorbeeldopafspraak kennismakenmetdeapparatuurvanMiele.Inhet experiencecenterwordenbijvoorbeeldook kookdemonstratiesenworkshopsgehouden.

Proeven in een foodspeciaalzaak.

Miele experience center.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Proeven

Inbedrijvenwaaretenswarenendrinkenverkochtwordt,isdeklantietslatenproeveneengoedemanierom hemteovertuigenvaneenproduct.Ditgebeurtbijvoorbeeldvaakinkaas-ofdelicatessenwinkelsof horecagroothandels.Indehorecagroothandelwordenvaakproeverijengeorganiseerdvoorzakelijkeklanten. Hiermakenzekennismetnieuweproductenenkrijgenzeadviesoverdebereidingervan.

Ruiken

Bijsommigebedrijvenkunjedeklantproductenlaten ruiken.Denkaaneenparfumeriezaakofdrogist.Indeze bedrijvenvindjetesters.Eentesteriseenproductdat deklantkanuitproberen,bijvoorbeeldeenflesparfum. Bijeentesterliggenvaakteststrips:papierenstrookjes waaropdeklantdeparfumkanspuiten.Ditishandig, omdateenklantdeparfumdannietopzijnhuidhoeft tetesten.Alsdeklantdegeurnietlekkervindt,zouhij erdeheledagnaarruiken.Ookkandeklantmeerdere geurenuitproberenzonderdatdegeurenzichmet elkaarvermengenopzijnhuid.

CONCEPT

Parfum testen met een teststrip.

Ookanderebedrijvenmakengebruikvangeur.Denk maaraaneenbakkerijwaarhetbroodengebakdagelijksversafgebakkenworden.

Voelen

Vooreenklantishetfijnomtekunnenvoelenvanwelk materiaaleenproductgemaaktis.Bijkledingishet belangrijkdatdestofwaarvanhetkledingstukgemaakt isprettigaanvoelt.Somskaneenklantookkiezen tussenverschillendematerialen.Bijvoorbeeldbij bankenofboxsprings.

Bijsommigeartikelenkanhetgewichtvanhetartikel belangrijkzijn.Deklantwildangraagwetenhoelicht ofzwaarhetartikelis.

De stof voelen in een meubelwinkel.

Zien

Veelmensenkopentegenwoordigonline.Danishetgoedomzoveelmogelijkfoto’stoetevoegenen360 gradenvisualsomhetproductvanallekantentebekijken.

Tochblijfthetaltijdfijnomeenproductookinhetecht tezien.Eenklantdiekledingofschoenenkoopt,wil graagwetenhoehetstaat.Eenklantdieeennieuwe televisieofcomputerschermkoopt,wilwetenwatde beeldkwaliteitis.Inveelelektronicazakenhangende wandenvolmettelevisies.Erstaatbijwatde mogelijkhedenzijnvandetelevisieenjekuntdirect zienofhetbeeldjebevalt:denkmaaraanscherpte, helderheidenafmeting.

CONCEPT

De beeldkwaliteit van een scherm beleven.

Nieuwetelevisie

Madelonhelpteenklantdieeennieuwetelevisiezoekt.Uithetverkoopgesprekblijktdatdeklantdetelevisie ookwilgebruikenomtegamen.Madelonlaatdeklanttelevisieszienmeteenzeergoedebeeldkwaliteiten beeldsnelheid,zodattijdenshetgamenhetbeeldookvloeiendblijft.

Eenklantdiezijnmurenwilverven,kanbijdebouwmarktkleurstalenhalen.Eenkleurstaaliseenhandighulpmiddel omdejuistekleurtekiezen.Ookzijnerkleurtesterstekoop.Ineentesterziteenkleinbeetjeverf,waarmeede klantdekleurthuisuitkanproberenzodathijkanzienofditdekleurisdiehijwil.

Horen

Vooreenklantdiegeluidsapparatuurkoopt, bijvoorbeeldluidsprekersofeenkoptelefoon,ishet belangrijkdathijweethoedezeklinkt.Groteketensdie geluidssystemenverkopen,zoalsBoseenBang& Olufsen,hebbendaaromexperiencecenterswaarde klantdeapparatuurrustigkanuitproberen.

Ookvoorandereapparatenkanhetzijndateenklant informatieoverhetgeluidwil.Bijvoorbeeldomdathij wilwetenhoeveellawaaihetmaakt.Denkbijvoorbeeld aaneenboormachine,grasmaaier,wasmachineof vaatwasser.

Tip:geluidlatenhoren

Alshetnietmogelijkisomhetgeluidtelatenhorentijdensdedemonstratievanhetartikel,kunjedeklanthier tochinformatieovergeven.Indeproductomschrijvingstaatomschrevenhoeveeldecibel(maateenheidvoor geluid)hetartikelproduceert.

Testen hoe het geluid klinkt.

Stillewasmachine

Juvathelpteenklantdieeennieuwewasmachinewilkopen.Deklantwildewasmachineook’snachtsaankunnen zetten,omdathetstroomtariefdanlageris.Juvatadviseertdeklantomeenstillewasmachinetenemen,omdat dezeminderdan73decibelgeluidmaakt.

Opdracht11 Zintuigen

CONCEPT

a. Bijhetuitproberenvanproductenspelenzintuigeneenbelangrijkerol.Geefbijiederzintuigtweevoorbeelden vanproducten.

• tong

• neus

• huid

• ogen

• oren.

b. Bespreekjeantwoordenmeteenklasgenoot.Noteerdeverschillen.

c. Isgeurmarketingvooralletypenbedrijvengeschikt?Legjeantwoorduit.

Opdracht12 Experiencecenter

a. Sommigebedrijvenhebbeneenspeciaalexperiencecenter.Leguitwateenexperiencecenteris.

b. Zoekopinternetvoorbeeldenvandrieexperiencecenters.Noteerdenamen.

c. Benjezelfweleensineenexperiencecentergeweest?

Zoja,bijwelkexperiencecenter?Zonee,waarzoujegraagnaartoewillen?

Opdracht13 HouseofRituals

BekijkdewebsitevanHouseofRituals.

a. LeginjeeigenwoordenuitwatHouseofRitualsis.

b. GanawelkezintuigenwordengeprikkeldinhetHouseofRituals.Geefbijiederzintuigeenvoorbeeld.

Zintuigen

Tong Neus Huid Ogen Oren

Voorbeeld

3.6 Adviesengesprek–passen

Inderetailwordtdoorklantenveelgebruikgemaaktvandemogelijkheidomartikelentepassen.Doorartikelen (zoalskledingenschoenen)tepassen,kanhijcontrolerenofdemaatgoedisenofhetartikelhembevalt.Daardoor isdekanseenstukkleinerdatdeklanthetartikelterugbrengtnaardewinkel.

Passen

Eenklantdie(sport)kleding,schoenenoflingeriekoopt,wildeartikelenopzijngemakkunnenpassen.Doorte passenkandeklantcontrolerenofdemaatgoedisenofhetartikelmooistaat.Inkledingwinkels,lingeriezaken, sportzakenenopdemodeafdelingvanwarenhuizenvindjedaarompaskamersofpashokjes.

CONCEPT

Eenpaskamerofeenpashokjeiseenruimtediekanwordenafgeslotenmeteengordijnofeenklapdeur.Inde paskamerhangteengrotespiegel.Ookstaatervaakeenstoelofeenbankjeenisereenplankjewaardeklant zijnbrilopkanleggen.Ditdoetdewinkelomervoortezorgendatdeklantopeenprettigemanierzijnproducten kanpassen,zodatdekansopverkoopgroterwordt.

Paskamerregels

Omdiefstaltevoorkomen,hangtinpaskamersmeestaleenbordjemetregelseninformatie.

Bijvoorbeeld:

• ‘Maximaaldriestuksperpaskamer’

• ‘Grotetassenzijnniettoegestaan’

• ‘Onzeartikelenzijnzichtbaarenonzichtbaarbeveiligd’.

Inlingeriewinkelsofsportzakenstaatervaakopeenborddatklanteninverbandmethygiëne(netjesenschoon zijn)ondergoedenzwemkledingoverhuneigenondergoedheenmoetenpassen.Vaakzitteninzwemkleding specialehygiënestrips.

Vooreenverkoopmedewerkerishetbelangrijkomdepaskamerregelsgoedtekennen.Dankunjeeenklant daaropwijzen,bijvoorbeeldalshijmeerdanhettoegestaneaantalartikelenmeeneemt.Ofvantevoren,alsje eenklanthelptdiezwemkledinggaatpassen.

Klanten helpen tijdens het passen

Eenvanjouwtakenisomklantente helpenbijhetpassenvanartikelen.Je helptdeklantbijvoorbeeldbijhet uitzoekenvandejuistemaatenhaalt zonodigeenanderemaatuitde verkoopomgevingofhetmagazijn.Ook geefjeadviesaandeklant, bijvoorbeeldoverdekleurofpasvorm.

Help de klant bij het zoeken van de juiste maat.

Hoofdstuk

Tip:helpenbijpassen

Sommigeklantenvindenhetprettigeromalleenkledingtepassen.Alsjetwijfelt,vraagdanaandeklantofhij hulpnodigheefttijdenshetpassen.

Alsdeklantzijnkeuzeheeftgemaakt,neemjedeartikelenaan.Deartikelendiedeklantwilkopen,legjebijde kassa.Deartikelendiedeklantnietkoopt,hangjeevenopeenrekoflegjeapart.

Opdracht14 Paskamerregels

CONCEPT

a. Alsjeineenwinkelmetpaskamerswerkt,ishetbelangrijkomdepaskamerregelsgoedtekennen.Leguit waaromdatis.

b. Welkepaskamerregelsbenjijweleenstegengekomeninwinkels?Noteererdrie.

Aisha

Aishawerktbijeenkledingwinkel.Indepaskamershangenbordjeswaaropstaatdatklantenmaximaaldrie artikelenmeenaarbinnenmogennemen.Aishazieteenklantdiemetvijfartikelendepaskameringaat.

c. HoekanAishahetbestemetdezesituatieomgaan?

3.7 Adviesengesprek–plaatsvervangendeverkoopenbijverkoop

Somsiseenproductnietopvoorraad.Ofhetzitnietinhetassortimentvanhetbedrijf.Dankunjedeklantwijzen opvergelijkbareproductendievoorheminteressantkunnenzijn.

Plaatsvervangendeverkoop

Hetaanbiedenvaneenalternatiefartikelalshetgewensteartikelnietopvoorraadis,noemjeplaatsvervangende verkoopofsubstitutieverkoop.Ditkaneenanderproductzijnofhetzelfdeproductvaneenandermerk.

Voorbeeldplaatsvervangendeverkoop

Jewerktineenwinkelwaartekenmaterialenenhobbybenodigdhedenwordenverkocht.Jehelpteenklantdie eenmerkkleurpotlodenzoekt.Injouwwinkelwordtditmerknietverkocht.Jekunthetartikelwelbestellen, maardatduurteenpaardagen.Jeverteltdeklantdatjeookvergelijkbarekleurpotlodenvaneenandermerkin dewinkelhebt.Andereklantenzijnheeltevredenoverditmerk.Deklantbesluitomdekleurpotlodenvanhet anderemerktekopen.

Bijverkoop

Alsjemeerartikelenverkooptdandeklanteigenlijkvanplanwastekopen,dannoemjedatbijverkoopof combinatieverkoop.Alsmedewerkermoetjedekansenvoorbijverkoopherkennen.Bijvoorbeeldwanneereen klantvraagtwelkeartikelenhijextranodigheeftomeenartikeldathijwilkopendirecttekunnengebruiken.

Bijverkoopkanookplaatsvindendoorartikelenslimtepresenteren,zoalsindeshopvaneenbenzinestation.

Alsjetijdenshetverkoopgesprek kansenzietvoorbijverkoop,dangrijp jedie.Ditdoejeophetmomentdat klantheeftaangegevendathijhet artikelwil.Wijshemerop(alsextra service)dateraanvullendeartikelen zijndiehetgebruikprettigermaken, ofervoorzorgendathetartikellanger meegaat.

CONCEPT

Bijverkoop bij de kassa van een benzinestation.

Watvooralbelangrijkis,isdatdeklant zietdathijechtietsheeftaanhet artikeldatjewiltbijverkopen.Inhet gevalvaneenzaklampkunjezeggen: ‘Hetisgoedomtewetendatde zaklampwordtverkochtzonder batterijen.Gelukkighebbenwijdezevoldoendeopvoorraad.Zalikdejuistebatterijenerbijdoen?’

Koffietogo

Jewerktineenkoffiehuis.Eenklantbestelteenkoffietogo.Voordatdeklantafrekent,vraagjeofhijnogiets lekkersuitdegebaksvitrinewilbijzijnkoffie.Deklantvindtheteengoedideeenbesteltnogeenstukappeltaart.

Opdracht15 Plaatsvervangendeverkoopofbijverkoop?

a. Noteerwathetverschilistussenplaatsvervangendeverkoopenbijverkoop.

Nieuwefiets

Samanthakoopteennieuwefiets.DemedewerkerlaatSamanthaookdefietstassenzien.Samanthavindthet welhandigomveelmeetekunnennemenopdefiets.Bijdekassarekentzijdefietsvan€775plusdefietstasvan €46,95af.

b. Gaathethieromplaatsvervangendeverkoopofbijverkoop?Kieshetjuisteantwoord. bijverkoop plaatsvervangendeverkoop

c. Geefeenvoorbeeldvanplaatsvervangendeverkoop.

d. Geefeenvoorbeeldvanbijverkoop.

3.8 Afsluiting

Jemoeteenverkoopgesprekopeenjuistemanierafsluiten.Jewiltnatuurlijkdatdeklantietskoopt,maarjewilt ookdatdeklantterugkomt.Besluitdeklantietstekopen,danrondjedeverkoopcorrectaf.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Tip

Ookalbesluitdeklantnietstekopen,blijfvriendelijkenbeleefd,zodathijeenvolgendekeermisschienterugkomt.

Hetverkoopgesprekiseenbelangrijketoegevoegdewaardevoordepromotievanjebedrijf.Hetlaatdeklantzien dathijwelkomisendathijgoedgeïnformeerdisoverdeartikelenindewinkel.

Deafsluitingindezakelijkemarkt

CONCEPT

Het ijzer smeden als het heet is.Ditbetekentdatjeprobeertomdekoopaftesluiten,zodrajekoopsignalenkrijgt. Datkanzijnalsdeklantzegtdathijinteresseheeft,maarsomsiseenglimlachalzo’nsignaal.Hetisdusbelangrijk omhieropalerttezijn.Opdatmomentdoejeeenconcreetvoorstel,metalsdoel:hetgesprekafsluitenmeteen verkooptransactie.Alsditlukt,hebjeereenklantbij.

Somsishetnogtevroegomhetgesprekdirectmeteenaankoopvandeklantaftesluiten.Datisgeenprobleem, jehebtnudebasisgelegd.Geefdeklantjeverkoopvoorstelmeeofmailhet.Stelvoordatjenaeenaantaldagen nogeenkeercontactopneemt.Zorgeriniedergevalvoordatjehetgesprekpositiefafrondt.

Deafsluitinginderetailherkennen

Inderetailgaatdeafsluitingnetietsander.Hetisvanbelangdatjeaanheteindvanhetverkoopgesprekde afsluitingherkent.Alsjedatnietzekerweet,kunjebijvoorbeelddevolgendevragenstellen:

• ‘Bentueraluit?’

• ‘Zalikhetvastvoorubijdekassaleggen?’

• ‘Heeftuzovoldoendeinformatie?’

Deafsluitinginderetailbestaatuit:

• artikelafrekenen

• artikeleventueelinpakken

• afscheidnemen.

Artikelafrekenen

Hetafrekenenvanartikelengebeurtbijdekassa.Eenklantwilsnelenvriendelijkwordengeholpenaandekassa. Datissomshetenigecontactmomentmetdeklantendaaromzeerbepalendvoordeindrukdiedeklantvande winkelheeft.

Erzijnverschillendemanierenwaaropeenklanteenaankoopkanafrekenen,bijvoorbeeldmetcontantgeld,met eenpinpasofmetdetelefoon.Eenklantkanookmeteenwaardebonbetalen,ofmeteencreditcard.

Artikelinpakken

Alsdeklanteenartikelheeftgekocht,danwordthetvaakingepakt.Bijvoorbeeldomhettebeschermenofomdat heteencadeautjeis.

Hetartikelbeschermen

Somspakjeeenartikelextragoedinomhettebeschermen.Alseenklanttweekop-en-schotelskoopt,verpakje dezeeerstinvloeipapiervoordatjezemeegeeft.Ditvoorkomtdatdeartikelenonderwegbreken.Nadatbreekbare ofscherpeartikelengoedzijningepakt,pakjezeeventueelnoginalscadeautje.

CONCEPT

Artikelenwordenookingepaktomtevoorkomendatzenatofviesworden.Denkmaaraaneenwenskaartdieje kooptbijdekantoorboekhandel.Hierkrijgjemeestaleenpapierenzakjeomheen.

Eencadeauinpakken

Daarnaastkunjehetartikelinpakkenomdatheteencadeauis.Eencadeaumooiinpakkenkosttijd.Insommige winkelshebjespecialeinpakbalies.Jebesteedtdantijdenaandachtaanhetinpakken.

Een cadeau mooi inpakken kost tijd.

Tip

Letaltijdopofdeklantzelfookvoldoendetijdheeft!Heeftdeklantgeentijdomtewachtenophetinpakken, dangeefjeeventueelmooipapiermeteenlintjeofstrikjemee,zodatdeklanthetartikelthuiszelfkaninpakken.

Sommigewinkelshebbeneigencadeaupapierwaaropdenaamvandewinkelgedruktstaat.Inanderewinkels hebbenzeverschillendcadeaupapiervoorverschillendesoortenpakjes. Koopteenklanteenspeelgoedautootjevoorzijnneefje,dankiesjevoorinpakpapierdatpastbijkinderen.Maar koopteenandereklantindiezelfdewinkeleenspelvoordenieuwePlayStationvanzijnoom,dangebruikjeander inpakpapier.

Elkewinkelheefteigenregelsalshetgaatomhetinpakkenvancadeaus.Ineenwinkelmetprijsdistributie(nadruk oplageprijzen)wordenartikelenmeestalnietingepakt.Datisteduurenkostveeltijd.

Inwinkelsmetservicedistributie(nadrukopserviceengoedassortiment)pakjeeenartikelvaakwelmooiin.Het inpakkeniseentoegevoegdewaardeaanhetartikel.Jeneemtdanookdetijdomhetartikelmooiintepakken.

Hoofdstuk3 Klantreisinde

Afscheidnemen:‘Bedanktentotziens’

Hetverkoopgesprekisafgerond,deklantheeftbetaald,hetartikelismooiingepaktendeklantstaatophetpunt tevertrekken.Opdatmomentishetbelangrijkdatjebeleefdafscheidneemt.Wanthetisdelaatsteindrukdie deklantvandewinkelkrijgt.

Alsjeineenspeciaalzaakwerkt,dankunjemetdeklantmeelopenomdedeurvoorhemopentehouden.Je wenstdeklantnogeenfijnedagofzegtbijvoorbeeld:‘Bedanktentotziens’,of‘Veelpleziermetuwaankoop.’

Inwinkelsmetprijsdistributiekunjevragenofdeklanteenfoldermetdeaanbiedingenvanvolgendeweekwil meenemen.

CONCEPT

Inwinkelsmet(semi)zelfbedieningishetcontactmetdemedewerkervaakhetlaatstecontact.Alsdiemedewerker meteenchagrijniggezichtachterdekassaziteneengroetmompelt,verlaatdeklantmeteenvervelendgevoel dewinkel.Daaromzeggendemedewerkersaltijdvriendelijkgedagalsdeklantklaarismetafrekenen.Hetisdus belangrijkdatjealtijdvriendelijkenbeleefdbentendatjedeklantnetjesgedagzegt.

Opdracht16 Verkoopgesprekafronden

a. Hetisbelangrijkomeenverkoopgesprekopeengoedemanierafteronden.Ookalseenklantnietsheeft gekocht.Leginjeeigenwoordenuitwaaromdatzois.

b. Welkevragenkunjestellenomdeafrondingvanhetverkoopgesprektekunnenherkennen?Noteerdrievragen.

c. Uitwelkedrieonderdelenbestaatdeafrondinginderetail?

Micha

Michawerktbijeenwereldwinkel.Indewinkelwordenfairtradecadeausen-levensmiddelenverkocht.Hijhelpt eenklantdieeenvaaskoopt.

d. BeschrijfhoeMichaopeengoedemanierdeverkoopkanafhandelen.

3.9 Communicatieenbeleving

Tijdenseenverkoopgesprekishetbelangrijkomalsverkoperjeboodschapgoedovertebrengen.Omervoorte zorgendatjejouwverhaalafstemtopdatvandeklant,ishetnoodzakelijkomtewetenopwelkemanierdeklant deinformatieopneemtendaaropreageert.Demanierwaaropklanteninformatietotzichnemenenverwerken, iscommunicatiegedrag.

Selectieveperceptie

Dagelijkswordjeoverspoeldmetinformatievanbedrijvendieietsaanbieden:advertentiesopdesocials,banners opinternet,folders,spotjesopderadioofbillboardsopstraat.Alsbedrijfwiljegraagopvallenenhoopjedat jouwdoelgroeponthoudtwatjeaanbiedt.Jewiltdatmensenjecommunicatieechtwaarnemen.Eenanderwoord voorwaarnemingis‘perceptie’.

Perceptieisbijnaaltijdselectief.Datwilzeggendatmensenmaareendeelvanalleinformatieoppikken.Alsde leraarbijvoorbeeldzegtdathetlesuurvoorbijis,heeftiedereenhetgehoord.Alsjeleraarverteltoverperceptie, ziejemisschiennétietsinteressantsopstraat.Mensenfilterendeinformatiediezijontvangen,datisselectieve perceptie.Zehorenofzienalleenwataansluitbijdeideeëndiezeinhunhoofdhebben.Daaromishetalsverkoper belangrijkomgoedtewetenwelkeideeënerbijjedoelgroepleven,enhoejijdaaropkuntinspelen.

Attitude

Alsjealsverkoperietswiltverkopen,maakjegebruikvancommerciëlecommunicatie Hetdoelvancommerciële communicatieisomdemening,hetgevoelenhetgedragvanmensentebeïnvloeden.Vooralhetkoopgedrag. Datkoopgedragwordtbepaalddoorkennis,meningenenideeënindehoofdenvanmensen.

Ontmoetdeaardigstemensen

VoordatHondametmotorfietsendoorbrakindeVS,dachtendemeestemensenbijmotorenaanHellsAngelsen messen.Hondastakveelgeldineencampagnemetalsthema:jeontmoetdeaardigstemensenopeenHonda. Motorrijdenwerdvoorgesteldalscleanensportief.

CONCEPT

Decampagnewerdeengrootsucces.Hondawaseringeslaagddemeningengevoelenstebeïnvloedenvan consumentendiedaarvoornietbijdedoelgroepvanmotorrijdershoorden.Deveranderdemeningenengevoelens vertaaldenzichingedrag:aankopen.

Inhetvoorbeeldleesjehoejemetbehulpvancommerciëlecommunicatie,inditgevalreclame,dehoudingvan mensenkuntveranderen.Diehoudingnoemjeattitude.Bijcommerciegaathetvooralomdehoudingdiemensen hebbenaangeleerdtenopzichtevanproductenenondernemingen.Jekuntdrieonderdelenonderscheidenin deattitudevandemensenuitjedoelgroep.

• Hetcognitievedeelvandehoudingbestaatuitkennis,perceptie(waarneming)enovertuigingen.Watweet deklantoverhetaanbod,watiszijnstandpunt?

• Hetaffectievedeel:watvoeltdeklantvoorhetproduct?

• Hetconatievedeel:hoegedraagtdeklantzichtenopzichtevanhetproduct?Komthijinactie?Koopthijhet? Jekennisovereenproductoforganisatieheeftinvloedopjegevoelens.Diebeïnvloedenweerjegedrag.Andersom bepalenjekennisengevoelbijeenproductoforganisatievoorwelkenieuweinformatiejeopenstaat(selectieve blootstelling).Dekunstvancommerciëlecommunicatieisommeningenengevoelenstebeïnvloeden.Vankennis naarvoelennaarkopen.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Cognitievedissonantie

Goedecommunicatiehoudtnietopnadeaankoop.Dedrieelementenvandeattitude(kennis,gevoelengedrag) moetenooknadekoopmetelkaarblijvenkloppen.Vooralnahetkopenvanduregebruiksgoederenvoelende meestemensenzichtochwatonzeker.Deklantkangaantwijfelenofhijdejuisteaankoopbeslissingheeftgenomen. Kloptedeinformatiewel,wasdieeigenlijkwelvolledig?Wasdatandereproductniettochbeter?Hetgevoelsdeel vandeattitudekloptnietgoedmeermethetkennisdeel.

CONCEPT

Datgevoelvanongemakheetindemarketingcognitievedissonantie.Eendissonantiseenvalsklinkendenoot. Hetisdekunstomdeklantdebevestigingtegevendatzijnaankoopbeslissingdejuistewas.Daaromisnazorg inhetverkooptrajectbelangrijk.

Storytelling

Eenvandemanierenomintespelenophetcommunicatiegedragvanklantenisstorytelling.Bedrijvengebruiken storytellingomhunproductenmerkonderdeaandachttebrengenvanklanten.Hetbegrip storytelling komtuit hetEngelsenbetekent‘verhalenvertellen’.Hetverhaalkanbijvoorbeeldgaanoverhetproduct.Maarhetkan ookgaanoverdegeschiedenisvanhetbedrijf.

Voorbeeldstorytelling:Tony’sChocolonely

Tony’sChocolonelygebruiktstorytellingombetrokkenheid tecreërenbijklantendoorzebewusttemakenvan kinderarbeidindechocolade-industrie.

Voorbeeldstorytelling:DeVegetarischeSlager

HetverhaalvanDeVegetarischeSlagerwordtbeschrevenopdewebsitevanhetbedrijf.

Dooreenverhaaltevertellen,kunjeemotiesoproepenbijjedoelgroep.Mensenkrijgeneengevoelbijhetproduct ofhetmerk.Hierdoorzorgjevoorbetrokkenheidbijdeklantendemedewerkersvanhetbedrijf.Hetisbelangrijk omhetverhaaltevertellentijdenshetgesprekmetdeklant.Hierdoorvoegjeietstoeaanjeverkoopgesprek, waarmeejedeklantkuntoverhalenomvoorjouwbedrijftekiezenenietstekopen.

Opdracht17 Belevingscommunicatieenstorytelling

a. Watisbelevingscommunicatie?

CONCEPT

b. Leguitwatstorytellingis.

c. Leguithoestorytellingkanbijdragenaandebetrokkenheidvanklanten.

d. Tony’sChocolonelyenDeVegetarischeSlagerzijnvoorbeeldenvanmerkendiestorytellinggebruiken.Zoek zelfeenandervoorbeeldvaneenmerkdatstorytellinggebruikt.

3.10 Samenvatting

Eenverkoopgesprekbestaatuitdeontmoeting,hetadviesengesprek,endeafsluiting.Inderetailbepalenonder anderehetverkoopsysteemendebrancheofjeeenverkoopgesprekvoert.

Deontmoetingmeteenklantbestaatuitbegroeten,observeren,rondkijken,aansprekenenactiefluisteren.

Tijdenshetverkoopgesprekkunjeopenvragen,geslotenvragen,keuzevragenenreflecterendevragenstellen. Doorvrageniseenmanieromnogmeerinformatietekrijgenentelatenmerkendatjeactiefluistert.Alseenklant ietszoektofeenvraagheeftovereenproduct,loopjemethemmee.

CONCEPT

Tijdenshetverkoopgesprekgeefjedeklantinformatieenadviesentoonendemonstreerjeartikelen,zodatde klantdejuistekeuzekanmaken.Doordeklanttijdenshetverkoopgesprekartikelentelatenproberenofpassen, maakjehementhousiast.

Alseenproductnietopvoorraadis,kunjedeklantwijzenopeenanderproduct.Ditnoemjeplaatsvervangende verkoop.Bijverkoopbetekentdatjemeerartikelenverkooptdandeklanteigenlijkvanplanwastekopen.

Deafsluitingvanhetverkoopgesprekbestaatuiteenaantalhandelingen.Inderetailzijnditafrekenen,inpakken enafscheidnemen.Indezakelijkemarktishetsomsnogtevroegomdirectmeteenaankoopvaneenklantafte sluiten.Jekunthemdanbijvoorbeeldeenverkoopvoorstelmailen.

Demanierwaaropiemandcommuniceert,ishetcommunicatiegedrag.Daarbijhoudjerekeningmetdeperceptie vanmensen.Mensennemenselectiefwaarenfilterendeinformatiediezijvanbelangvindenuitdeboodschap. Indeverkoopwordtveelgebruikgemaaktvancommerciëlecommunicatie,datiscommunicatiemethetdoelom ietsteverkopen.Hierbijisdeattitude(houding)vanmensenbelangrijk.Nadatmensenietsgekochthebben,is ersomseengevoelvantwijfel.Datheetcognitievedissonantie.Storytellingiseenvoorbeeldomintespelenop hetcommunicatiegedrag.Doorstorytellingkaneenbedrijfemotiesoproepenbijdedoelgroependaardoor betrokkenheidcreëren.

Opdracht18 Eenvakkundigverkoopgesprek(plusopdracht)

Bijdezeopdrachtkunjeeventueeldevolgendestappenplannengebruiken.

StappenplanBrainstormen

StappenplanMindmapmaken

StappenplanPostermaken

a. Hetverkoopgesprekbestaatuitdrieonderdelen:

• deeersteontmoetingmetdeklant

• hetadviesdatjedeklantgeeftenhetgesprekdatjemetdeklantvoert

• deafsluitingvandeverkoop.

Werkindrietallen.Houdsameneenbrainstorm. Bedenkperonderdeelvanhetverkoopgesprekzoveelmogelijkdingenomdatgedeeltevanhetverkoopgesprek zogoedmogelijktelatenverlopen.Schrijfdeideeënopeenvelpapierofmaakeenmindmap.

Tips

• Alsjehetmoeilijkvindtomideeëntebedenken,denkdannahoejezelfineenbedrijfbenaderdengeholpen wilworden.

• Jemagnatuurlijkookdeinformatieuitdebestudeerdetheoriegebruiken.

CONCEPT

b. Kiessamenperonderdeelvanhetverkoopgesprekdevijfbesteideeën.Intotaalkiezenjulliedusvijftien ideeën.

c. Julliegaaneenpostermakenvandevijftienbesteideeën.Spreekafwiewelkgedeeltevandepostermaakt. Welkgedeeltegajijmaken?ontmoeting/adviesengesprek/afsluiting

d. Maakookafsprakenoverhoedepostereruitgaatzienenwanneerdeposterklaarmoetzijn.Schrijfalle afsprakenopeenvelpapier.

e. Maakdeposter.

f. Presenteerjullieposteraandeklas.

Opdracht19 Eenverkoopgesprekvoeren(plusopdracht)

Gebruikbijdevolgendeopdrachtdeonlinedobbelsteen.

a. Jehebteenaantalproducten:

1. telefoon

2. laptop

3. elektrischetandenborstel

4. smartwatch

5. espressoapparaat

6. koptelefoon.

Gooidedobbelsteen.Kieshetproductdatbijhetgegooideaantalogenpast.Alsjebijvoorbeeldeen4hebt gegooid,kiesjedesmartwatch.

Welkproducthebjij?

Mijnproductiseentelefoon/laptop/elektrischetandenborstel/smartwatch/espressoapparaat/ koptelefoon

b. Jegaateenklanthelpendiejouwproductwilkopen.

Bedenkviervragendiejeaandeklantsteltommeerinformatietekrijgenoverzijnkoopwens.Alsjouwproduct bijvoorbeelddelaptopis,steljedeklantviervragenommeerinformatietekrijgen,zodatjijhemdejuiste artikelenkuntlatenzien.

c. Werkintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Speeldeontmoetingmetdeklant.

Tip

Deontmoetingmeteenklantbestaatuit:

• begroeten

• observerenenrondkijken

• aanspreken

• actiefluisteren.

CONCEPT

d. Jewerktnogsteedsintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Stelelkaardevragendiejulliebedachthebbenomdekoopwensteachterhalen.

e. Dezeopdrachtdoejealleen.

Jehebtvragengesteldomdekoopwensvanjouwklantteachterhalen.Verzamelonline-informatieoverdrie verschillendevariantenvanjouwproductdiejedeklantkuntlatenzien.

Alsjouwproductbijvoorbeeldeenespressoapparaatis,zoekjenaardrieverschillendeespressoapparaten. Letdaarbijgoedopdatdeproductenpassenbijdekoopwensvanjouwklant.

f. Dezeopdrachtdoejeweersamenmetdeklasgenootmetwiejehetverkoopgesprekhebtgevoerd.

Jijspeeltweerdeklantdiehetartikelvanjouwklasgenootgaatkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouw artikelgaatkopen.

Laatjouwklasgenootdedrieverschillendeproductenzienengeefadvies.

g. Jewerktnogsteedsintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Sluithetverkoopgesprekopeengoedemanieraf.

Opdracht20 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Actiefluisteren

• Bediening

• Bijverkoop

• Demonstreren

• Geslotenvraag

• Inspringmoment

• Keuzevraag

• Koopmotief

• Koopwens

• Koopwensonderzoek

• LSD-methode

• Non-verbalecommunicatie

• Observeren

• Openvraag

• Plaatsvervangendeverkoop

• Reflecterendevraag

• Sandwichmethode

• Semizelfbediening

• Servicedistributie

• Storytelling

• Tonen

• Verkoopargument

• Verkoopgesprek

• Verkoopsysteem

• Zelfbediening

• Zelfkeuze

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

CONCEPT

Allegoederenendienstensamendiejeineenbedrijfkuntkopen,noemjehetassortiment.Hetassortimentmoet passenbijhetbedrijfendedoelgroepenhetmoeteenlogischesamenhanghebben.Hetisdusbelangrijkdateen bedrijfgoednadenktoverdeopbouwensamenstellingvanhetassortiment.

Jemoetklantendejuisteinformatiegevenenaanpassingenaanhetassortimentkunnendoen.Daaromishet belangrijkdathetpersoneelassortimentskennisheeft.

Klantenenbedrijvenvindengezondheidenmilieusteedsbelangrijker.Meteenkeurmerkkunjelatenziendat eenproductofdienstondergoedeomstandighedengeproduceerdis.Bijvoorbeeldkledingdienietdoorkinderen isgemaakt,ofboereninarmelandendieeeneerlijkeprijskrijgenvoorhunproducten.Eenvoorbeeldvanduurzame meubelsisdathetgebruiktehoutuiteenduurzaambeheerdboskomt.Nietalleenbijproductenwordtgeletop duurzaamheidenmilieu,ookdeverpakkingenwordensteedsduurzamer.

Leerdoelen

• Jeweethoehetassortimentisopgebouwd.

• Jehebtkennisvandesamenhangineenassortiment.

• Jekuntverschillendemerkenineenassortimentbenoemenenonderverdelen.

• Jeweetwelkeduurzaamheidskenmerkenerzijnbinneneenassortiment.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Waaromishetvoorklantenfijnalseenbedrijfnietzo’nuitgebreidassortimentheeft?

b. Watzijndevoordelenvaneenminderuitgebreidassortimentvoorhetbedrijf?

c. Vindjijhetfijnofjuistminderfijnomveelkeuzetehebbenalsjeietswiltkopen?

CONCEPT

d. Opwelkemanierenletjijopduurzaamheidenhetmilieualsjeietskoopt?

4.1 Assortimentsopbouw

Gedetailleerdekennisvandeproductenvaneenbedrijfleerje‘onthejob’.Erzijnheelveelverschillendebedrijven metallerleisoortenaanbod,datkunjeopschoolnietindetailleren.Welkunjeeenindrukkrijgenvandesoorten aanbodwaarmeejetemakenkuntkrijgenenwaarjebijdeverschillendesoortenopmoetletten.

Goederenofdiensten

Allereerstisereengrootverschiltussengoederenendiensten Goederenzijntastbareproducten.Eentastbaar productkunjelatenzien,jekuntdewerkingdemonstreren,klantenkunnenhetaanraken.Eendienstkunjeniet echtlatenzien.Jekuntmetfoto’sofeenfilmpjeeenindrukgeven.Ookkunjewijzenopervaringenvanandere klanten.Neemeenverzekeringsmaatschappij;diemoetklantenervanzienteovertuigendathaardienstverlening beterisdandievandeconcurrent.

Dienstenzijnookmoeilijkertestandaardiserendantastbareproducten.Dekwaliteitvandienstverleningkan verschillenpermedewerkerdiededienstuitvoert.Goedopgeleidpersoneelisdusnogbelangrijkerdanbijverkoop vangoederen.Bijveelsoortendienstenbepalendeklantenmedeheteindresultaat.Denkmaaraandedienst ‘onderwijs’.Dienstenzijnpersoonsgebondenenerisvaakdirectcontacttussenklantenproducent.

Tastbareproductenzijnmakkelijktestandaardiseren:alsjeeenbepaaldtypetelefoonkoopt,weetjeprecieswat jekoopt.Maareenvakantiemetdezelfdetouroperatorkanvoordeeneklanteensucceszijn,terwijleenandere klantlastheeftvanslechtebediening.

Verderkunjevandienstengeenvoorraadaanleggen.Datgeeftvaakeencapaciteitsprobleem:metdienstenis hetmoeilijkerompiekenendalenindevraagoptevangen.DatziejebijdeNSheelduidelijk:indespitsiser minderzitplaats,indedalurenrijdentreinenhalfleeg.

Onderscheidendaanbodofniet

Hetmaaktveeluitofjejeaanbodkuntonderscheidenvanconcurrerendaanbod,ofniet.Stel,jeverkooptzand aanbouwbedrijven.Erzijnwelverschillendesoortenzand,zoalsbetonzandofmetselzand,maarjouwmetselzand isnetzulkmetselzandalsdatvandeconcurrenten.Bijditsoorthomogeneproductenhebbenklantendeneiging omdaartegaankopen,waardeprijshetlaagstis.Maaralsiedereenopprijsconcurreert,blijfternietveel winstmargeover.Metditsoortaanbodkaneenaanbiederzichalleenonderscheidenmetgoedeserviceensnelle levering.Justintime-levering,ophetmomentdatdeklanteenladingnodigheeft,isookeenmogelijkheid.

Bijkledingmakenklantenbijvoorbeeldwelonderscheidtussenverschillendemerkenenaanbieders.Daariseen goedmerkimagobelangrijk.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Gebruiksgoedofverbruiksgoed

Erisookveelverschiltussenduurzamegebruiksgoederen,dielangmeegaan,enverbruiksgoederen,diedeklant snelopgebruikt.Eenauto(gebruiksgoed)gebruikjevelejaren,maardeelektriciteitofbrandstof(verbruiksgoed) verbruikjetijdenshetrijden.Klantengedragenzichbijdezetweesoortengoederenverschillend.Hoeduurder hetgebruiksgoed,hoemeerinformatieklantenzoekenenhoebeterzenadenkenoverdeaankoopbeslissing.Als verkoperhebjedusveelproductkennisnodig.

Hetassortimentvaneenbedrijfbestaatuiteenverzamelingartikelenen/ofdienstendiejealsbedrijfverkoopt.

Kernassortiment,randassortimentenaanvullendassortiment

Eenbedrijfheefteenkernassortiment,eenrandassortimenteneenaanvullendassortiment.

CONCEPT

Kernassortiment

Hetkernassortimentishetgedeeltevanhetassortimentdatbestaatuitdeproductendiehetbestwordenverkocht enwaarjealsbedrijfombekendstaat.Deklantzaldezeproductenaltijdbijhetbedrijfkunnenvindenenkunnen kopen.

Randassortiment

Artikelendieeenaanvullingzijnophetkernassortimentvallenonderhetrandassortiment.Dezeartikelenworden naarverhoudingminderverkochtdandeartikelenuithetkernassortiment.

Kern-enrandassortimentineenfietsenspeciaalzaak

Ineenfietsenspeciaalzaakhorenfietsentothetkernassortiment.Productenalssloten,verlichtingen fietstassen,-mandenen-krattenhorentothetrandassortiment.

Aanvullendassortiment

Naasthetkern-enrandassortimentvindjeineenbedrijfvaakeenaanvullendassortiment.Ditzijnartikelendie eenaanvullingzijnophetkern-enrandassortiment.Hetgaatdaarbijvaakomwinstverhogendeproducten.

Aanvullendassortiment

Ineensupermarktvindjenaastfood-ennon-foodproductenbakkenmetspecialeproductendietijdelijk verkrijgbaarzijn,vaakafgestemdophetseizoen.Bijvoorbeeldtuinartikelen,speelgoedofgereedschap.

Indezakelijkemarktziejebijvoorbeelddatbedrijvenaanvullendedienstenverkopen,zoalssoftwarelicentiesof trainingen.

CONCEPT

Assortimentsdimensies

Eenassortimentkanverschillendedimensieshebben:smal,breed,diepofondiep.

Assortimentsbreedte

Deassortimentsbreedtezegtietsoverhetaantalassortimentsgroependateenbedrijfheeft.Eenbedrijfmeteen smalassortimentverkooptweinigverschillendeartikelen.Zokunjebijeenjuwelieralleenterechtvoorsieraden.

Enbijeengroothandelinkoffiebonenkunjealleenkoffieentoebehorenkopen.

Eenbedrijfmeteenbreedassortimentverkooptjuistveelverschillendeartikelen.EenwarenhuisalsHEMAheeft eenbreedassortiment.NetalseengroothandelalsMakroenSligro.

Assortimentsdiepte

Deassortimentsdieptezegtietsoverhetaantalartikelen.Eenbedrijfmeteendiepassortimentbiedteenruime keuzeinmerken,modellenentypen.Eenbedrijfmeteenondiepassortimentbiedtweinigkeuzeinartikelen.

Inderetailheefteenspeciaalzaakbijvoorbeeldeensmalendiepassortiment.Deklantverwachthiereenruime keuzevanproducten,zoalsbijeenbloemenzaak.

Ineensupermarktligteenbreedassortimentvoordehand.Deklantverwachthierveelverschillendeartikelen. Sommigesupermarkten,zoalsAlbertHeijnofJumbo,kiezendaarbijookvooreendiepassortiment.Jekunthier kiezenuitveelverschillendesoortenjamensoortenchips.Erzijnveelmerkenenpermerkveelverschillende verpakkingen.EensupermarktalsALDIofLidlkiestvooreenondiepassortiment.Hierzijnmindersoortenjam enchipstevindendanbijvoorbeeldbijAlbertHeijn.

80/20-regel

Bijbeslissingenoverhetassortimentmoetjerekeninghoudenmetde80/20-regel De80/20-regelwordtookwel hetPareto-principegenoemd.Uitonderzoekblijktdatmeestal20%vanjeassortimentverantwoordelijkisvoor 80%vanjeomzet.Duseenkleindeelvanhetassortimentzorgtvoordemeesteomzet.

Alsjewijzigingeninhetassortimentaanwiltbrengen,ishetbelangrijkdatjeweetwelkdeelvanhetassortiment voordemeeste(80%)omzetzorgt.Wijzigingeninde20%vanhetassortimentdievoor80%vandeomzetzorgt, moetjegoeddoordachtaanbrengen.Wantdezewijzigingenkunnengrotegevolgenhebbenvoorjeomzet.

CONCEPT

Assortimentskennis

Ineencommercieelberoepisassortimentskennisheelbelangrijk.Alsjewiltverkopen,moetjewelgoedweten watjepreciesverkoopt.Jewiltimmersmetjeaanbodgoedaansluitenbijdebehoeftenvanjeklanten,zodatje tevredenklantenhebtdiedevolgendekeerweerbijjoukopen.Jemoetdusgoedopdehoogtezijnvande producteigenschappenvandeverschillendeartikelenofdienstendiejeverkoopt.Datkunjenietlerenuiteen leerboek,datleerjeindepraktijk.

Ookishetgoedomjebewusttezijnvanhetsoortassortiment.Ligthetaccentdaarinopkwaliteitenhogere prijzen,ofconcurreertjouwbedrijfjuistopprijs?Hebjevoldoendevoorraadomgroteorderssneluitteleveren?

Hebjevaneenbepaaldsoortartikelveelsoorten,ofmaarenkele?Opwelkemanierpassendeverschillende elementenvanhetassortimentgoedbijelkaar?

Deepselling

Alsjegoedzichthebtopjeassortiment,dankunjeverschillendemethodentoepassenommeeraanbestaande klantenteverkopen.Jekuntproberenommeervanhetzelfdeaanzeteverkopen,datheetdeepselling.Datwerkt vooralgoedbijproductendiegoedkoperwordennaarmatedeklantmeerafneemt.Neemdrukwerk:demachine istochalingesteld,dusjekuntklanteneenaantrekkelijkemeerprijsaanbiedenvooreengrotereoplage.Hiermee brengjeklantenindeverleidingommeertekopendanzevanplanwaren;endatisgoedvoordeomzet.

Cross-selling

Jekuntaanbestaandeklantenandereartikelenverkopen,bijvoorbeeldbijpassendeaccessoiresofartikelen.Dit heetcross-selling.Bijvoorbeeldbijautoverkoopiscross-sellingvanextraoptiesheelgebruikelijk.Sportieve velgen?Zonnedak?Airco?

Aaneenklantdiekortgeledennieuwekantoortafelskocht,kunjeeenaanbiedingsturenvoorbijpassendekasten.

Cross-selling.

Upselling

CONCEPT

Eenderdemanierommeeromzetvaneenbestaandeklanttekrijgen,isupselling:deverkoperverleidtdeklant omeenduurderevarianttekopendanhijvanplanwas:eenduurderpaarsportschoenenaanraden,tegenmeerprijs jezelfgekozenafbeeldingopdiehoodie,extrabeenruimteinhetvliegtuig.Dezetechniekkunjetoepassenalsje perartikelofdienstmeerderevariantenaanbiedtmetbijpassendeprijzen.

Upselling.

Down-selling

Hettegenovergesteldeisdown-selling:alshetbudgetvandeklanttekleinisvoorhetproductdathijeigenlijk wildekopen,kunjetochnogaandezeklantverdienenmeteengoedkoperevariant.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Opdracht2 Goederenendiensten

a. Noteerwathetverschilistussengoederenendiensten.Geefvoorbeelden.

b. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1. Meteenbreedensamenhangendassortimentkunjegoeddeepselling/cross-selling/upselling/ downsellingtoepassen.

2. Merkjedateenaanbodbovenhetbudgetvandeklantis,danpasjedeepselling/cross-selling/upselling /downsellingtoeomalsnogtekunnenverkopen.

CONCEPT

3. Deepselling/Cross-selling/Upselling/Downsellingisgoedtoetepassenwanneerereen kwantiteitsvoordeelvoordeklantisbijgrotereafname.

4. Metgoedeproductkenniseneenflinkedosisovertuigingskrachtlukthetveelverkoperswelomtot deepselling/cross-selling/upselling/downsellingtekomen.

Opdracht3 Kern-,rand-enaanvullendassortiment

a. Hoenoemjehetgedeeltevanhetassortimentdatbestaatuitdeproductendiehetbestwordenverkocht? Kieshetjuisteantwoord. kernassortiment randassortiment aanvullendassortiment

b. Bedenkvooreenwillekeurigbedrijfdrieartikelenuithetkernassortiment,drieuithetrandassortimenten drieuithetaanvullendassortiment.

Opdracht4 Assortimentsdimensies

a. Noteerwathetverschilistussenassortimentsbreedteenassortimentsdiepte.

b. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfmeteenbreedassortiment.

c. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfmeteensmalassortiment.

Opdracht5 80/20-regel

a. Leguitwatermetde80/20-regelwordtbedoeld.

b. Hoewordtde80/20-regelookwelgenoemd?

c. Waaromishetbelangrijkombijwijzigingeninjeassortimentrekeningtehoudenmetde80/20-regel?

4.2 Samenstellingvanhetassortiment

Eenbedrijfzalbijhetsamenstellenvanhetassortimentkeuzesmoetenmakendiepassenbijhetbedrijfsconcept endedoelgroep.Productenkunjeopverschillendemanierenindelen,bijvoorbeeldopbasisvandemoeitedie deklantwildoenomhetproducttekopen.

Assortimentssamenstelling

Eenassortimentissamengestelduitassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteiten.

Assortimentsgroepen

CONCEPT

Alleartikelendieeenbedrijfverkoopt,vormenhetassortiment.Eenassortimentkunjeindeleninverschillende groepen.Eenassortimentsgroepbestaatuitartikelendiebijelkaarhoren.Hetassortimentvaneenkledingbedrijf iskleding.Deassortimentsgroepenzijnbijvoorbeelddameskleding,herenkledingenkinderkleding.

Artikelgroepen

Elkeassortimentsgroepbestaatweeruitartikelgroepen Eenartikelgroepiseengroepartikelendieindezelfde situatieswordengebruikt.Deartikelgroepenvandeassortimentsgroepservieszijnbijvoorbeeld:

• glazen

• borden

• completeserviezen.

Artikelsoorten

Perartikelgroephebjemeerdereartikelsoorten.Artikelsoortenzijnartikelenmetdezelfdekenmerken.De artikelgroepglazenkunjeonderverdelenin:

• bierglazen

• theeglazen

• limonadeglazen.

Artikelvariëteit

Elkeartikelsoortkunjeonderverdeleninartikelvariëteiten.Deartikelvariëteitisdespecifiekeuitvoeringvaneen artikel.Deartikelsoorttheeglaskunjebijvoorbeeldonderverdelenindevariëteiten:

• lagetheeglazen

• hogetheeglazen.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Productclassificaties

Productenkunjeopverschillendemanierenindelen,bijvoorbeeldopbasisvandemoeitediedeklantwildoen omhetproducttekopen.Eenproductisdaneenconveniencegood,eenshoppinggood,eenspecialtygoodof eenunsoughtgood.

Verschillendegoederen

CONCEPT

Eenanderonderscheidisdattussennoodzakelijke,luxe-,inferieure,indifferente,complementaireen substitutiegoederen.

Noodzakelijkegoederen

Ondernoodzakelijkegoederenvallenonzeeerstelevensbehoeftenenanderenoodzakelijkeproducten. Noodzakelijkegoederenwordenookwelprimairegoederengenoemd.Dagelijkseboodschappen,zoalsbrood engroente,maarookwaterenelektriciteit,zijnvoorbeeldenvannoodzakelijkegoederen.Jekooptzenietmeer ofminderalsdeprijzenveranderen.Jehebtzealtijdnodig,ongeachtdehoogtevanjeinkomen.

Luxegoederen

Luxegoederenzijnproductenofdienstendienietinonzeeerstelevensbehoeftevoorzien,bijvoorbeeldchipsof koekjes.Luxegoederenwordenookwelsecundairegoederengenoemd.Omluxegoederentekunnenkopen,heb jeeenbepaaldinkomennodig.Alsjeinkomendaalt,houdjemindergeldoveromaanluxegoederentebesteden.

Inferieuregoederen

Inferieuregoederenzijngoederendiejemindergaatkopenalsjeinkomenstijgt.Enandersom:alsjeinkomen daalt,gajeermeervankopen.Alsjeeenlagerinkomenhebt,koopjebijvoorbeeldbroodbijdesupermarkt.Als jeinkomenstijgt,gajemisschiennaardebakkerombroodtekopen.

Indifferentegoederen

Indifferentegoederen(ookwel‘onafhankelijkegoederen’genoemd)zijngoederenwaarvandevraagnietof nauwelijkswordtbeïnvloeddoordevraagnaarhetanderegoed.Alsbijvoorbeelddeprijsvaneenproduct verandert,heeftdatgeeninvloedophetandereproduct.Denkbijvoorbeeldaaneentandenborstelofeenfiets. Alsdeprijsvaneentandenborstelverandert,heeftdatgeeninvloedopdeprijsvaneenfiets.

CONCEPT

Complementairegoederen

Complementairegoederenzijngoederendiesamenwordengebruikt.Alsdevraagnaarheteneproductstijgt, stijgtmeestalookdevraagnaarhetcomplementaireproduct.Degoederenvullenelkaardusaan.Denkaanauto’s enbenzine,enkoffieenkoffiemelk.

Substitutiegoederen

Substitutiegoederenzijngoederendieonderlingvervangbaarzijn.Alsdeprijsvanheteneproductstijgt,zalde vraagnaareenanderproducttoenemen,omdatconsumentenkunnenoverstappenophetproductdatgoedkoper is.Denkaanboterenmargarineofaanverschillendemerkenauto’s.

Opdracht6 Assortimentsopbouw

a. Uitwelkevieronderdeleniseenassortimentopgebouwd?

b. Bedenkvooreenbedrijfnaarkeuzedrieassortimentsgroepen,drieartikelgroepen,drieartikelsoortenendrie artikelvariëteiten.

Opdracht7 Productclassificaties

a. Legmeteenvoorbeelduitwatconveniencegoodszijn.

b. Watzijnshoppinggoods?

c. Geeftweekenmerkenvanshoppinggoods.

d. Legmeteenvoorbeelduitwatunsoughtgoodszijn.

e. Koppeldejuistebegrippenaanelkaar.

Productclassificatie

Conveniencegoods

Shoppinggoods

Specialtygoods

Unsoughtgoods

Ditnoemjeookwel:

Keuzegoederen

Gemaksgoederen

Ongewildegoederen

Specialegoederen

Hoofdstuk

4.3 Merkeninhetassortiment

Omconsumententeverleidenomvooreenartikeltekiezen,makenfabrikanten,bedrijvenenretailersgebruik vanmerken.

Watiseenmerk?

Eenmerkisdenaamvaneenproducent,ondernemingofproduct.Vooreenconsumentiseenartikelmeteen merkherkenbaar.Dezeherkenbaarheidmaakthetaankoopprocesgemakkelijker.Daarnaastweetdeconsument welkekwaliteithijbijvoorbeeldbijhetmerkVolvomagverwachten.Tenslottezorgteenmerkervoordateen consumenthetkanverbindenmeteenpersoonlijkheid,eenbelevingswereldofeenimagoentrekthetconsumenten aandiezichhierbijthuis(willen)voelen.Bijvoorbeeld:eenklantdieeenRolexkoopt,kooptnietalleeneenhorloge. Rolexheefthetimagovanduur,chic,geld,status.DeklantlaatmeteenopvallendeRolexziendathijofzijinstaat iszo’nkostbaarhorlogeaanteschaffen.

Merkenvoorkeurenmerkentrouw

CONCEPT

Alseenmerkjebevalt,kunjemerkenvoorkeurontwikkelen.BijvoorbeeldalsdesmaakvanCoca-Colajebevalt. Jeherkenthetmerkenjehebteenvoorkeurvoorditmerk.Alsconsumenteneenmerkherkennen,worden herhalingsaankopenmakkelijker.Alsjenogeenstapverdergaat,kanzichmerkentrouwontwikkelen.Jebent danzotevredenalsconsumentdatjealleendatenemerkwiltkopen.

Soortenmerken

Merkenwordeningezetdoorfabrikanten,ondernemingenenretailers.Erzijnverschillendesoortenmerken.

Fabrikantenmerk

Alsdefabrikantofproducentaanzijnartikelendemerknaamgeeft,spreekjevaneenfabrikantenmerk Heel herkenbaarzijndefabrikantenmerkenwaarbijjedenaamvandefabrikantherkent:deOpel-fabriekenmaken bijvoorbeeldonderandereOpelCorsa’senOpelAstra’s.Unileverbrengtverschillendemerkenopdemarkt,zoals Unox,BadedasenKnorr.Ookditzijnfabrikantenmerken(defabrikantheeftdenaambedacht),hoeweldemeeste consumentenhetnietdirectalsmerkvaneenfabrikantzullenherkennen.

Voordelenfabrikantenmerk

Nadelenfabrikantenmerk

CONCEPT

Eennadeelisdatfabrikantenmetfabrikantenmerken veelmachthebben.Erwordtveelpromotievoorhet merkgemaaktendaardoorvragenconsumentennaar

Alsbedrijfhebjehetvoordeeldatdefabrikantzorgt voordepromotie.Alseenklanttevredenismetzijn geruislozeMiele-wasmachine,zalhijbijaanschafvan dezemerkenofverwachtenconsumentendateen eenvaatwasserookeenMieleoverwegen.Eenander bedrijfdezemerkeninhetassortimentheeft.Hierdoor voordeelisdatdeintroductievannieuweartikelenop kunnenmargesopfabrikantenmerkenlaagzijnofkan dezemaniereenvoudigeris.Doorsloganstegebruiken, herkentdeconsumenthetnieuweartikelmeteenals eenartikelvaneenmerk.

eenfabrikantmachtuitoefenenomderetailerzijnmerk opeenbepaaldemaniertelatenpresenteren.Alsde klanteenslechteervaringheeftmeteen fabrikantenmerk,zaldienietzosneleenanderartikel kopenvandatmerk.

Binnendefabrikantenmerkenkunjeonderscheidmakentussenparaplumerkenenindividuelemerken.

Paraplumerk

Alsalleartikelenvaneenfabrikantdezelfdemerknaamhebben,spreekjevaneencollectieffabrikantenmerkof paraplumerk Philips,SonyenSamsungzijnhiervanvoorbeelden.Bijautomerkenziejeditook,maarhierwordt aandemerknaamnogeenmodeltoegevoegd,zoalsdeMercedesA-klasseenC-klasseenKiaPicantoenKia Sorento.Alseenautomerkeencommercialvooreennieuwmodelmaakt,dankomtdemerknaamonderde aandacht.Dekostenvanpromotiezijndanlager,doordateropgrotereschaalreclamewordtgemaakt.Ditnoem jeookwelschaalvoordeel.

Automerken zijn vaak paraplumerken.

Individueel fabrikantenmerk

Eenfabrikantkaniederartikeldathijopdemarktbrengteenindividuelemerknaamgeven.Unileveriseen fabrikantdieaandevelesoortenartikelenindividuelemerknamengeeft.BijvoorbeeldUnox,BlueBandenOla. DeconsumentweetvaaknietdatUnileverdeproducentisvandezeartikelen.Eenvoordeelvaneenindividuele merknaamisdateenmerkgerichtkanzijnopeenspecifiekedoelgroep.

Individuele merken. De consument weet vaak niet wie de producent is.

A-,B-enC-merken

BijfabrikantenmerkenmaakjeonderscheidtussenA-,B-enC-merken.

A-merken

CONCEPT

A-merkenhebbeneenhogerekwaliteitenprijsendaarmeevaakeenhogerestatus.Verderzijnzeinverhouding totanderemerkenopveelplaatsenverkrijgbaar.Deproducentmaakt,omhetimagoteversterken,veelpromotie voordezeproducten.A-merkenhebbenveelherhalingsaankopenvantrouweklanten.Merkentrouwiseen belangrijkdoelbijdezemerken.

B-merken

B-merkenhebbenvaakeengoedekwaliteit,maareenlagereprijsdanA-merken.Deprijsligtzo’ntientotvijftien procentlager.B-merkenzijnopminderplaatsenverkrijgbaar.Erwordtmindervaakreclamevoorgemaakt.

C-merken

C-merkenhebbeneenlageprijs.Dezemerkenhebbenweinignaamsbekendheid.Ineengroothandelvoor levensmiddelenvindjedezemerkenvooralinhetondersteschap,waarzebijnanietopvallen.Somszijnzealleen plaatselijkofregionaalverkrijgbaar.

Huismerkenindeb2b-marktenretail

Alsverschillendebedrijvendezelfdefabrikantenmerkenvoeren,kunnenzezichmethunartikelenniet onderscheiden.Daaromverkopensommigebedrijvennaastfabrikantenmerkeneeneigenhuismerk Ditmerkis eigendomvandeorganisatiewaarmeeeenbedrijfsamenwerkt.

Huismerkenwordenonderverschillendebenamingenindemarktgezet,bijvoorbeeldalseigenmerk,winkelmerk ofdetaillistenmerk.Eenhuismerkiseenvormvaneenprivatelabel.Eenprivatelabeliseenartikeldatwordt geproduceerddooreenbedrijf,omopdemarkttewordengebrachtdooreenanderbedrijfonderdeeigen merknaam.Jekuntjebijhuismerkenonderscheidenmeteenmerkdatdenaamvanhetbedrijfdraagt:AH Huismerk,AHExcellentenAHBiologisch,ofHEMAHuismerkenPraxisHuismerk.

Voorbeeld van een huismerk met de naam van het bedrijf in de merknaam.

CONCEPT

Daarnaastbestaanerookmerkenmeteeneigen(fantasie)naam,zoalsYessicaenCandavanC&AenMelkan,het zuivelmerkvandeinkoopcombinatieSuperunie.

Melkan

Melkisgoedvoorelk.Datgeldtzekervoor deartikelenvanMelkan:onshuismerkin dagversezuivel.

MetdeartikelenvanMelkankunjeiedere dagopnieuwgenietenvandelekkerste zuivel.BinnenhetMelkan-assortimentvind jeookdezuivelartikelenvanTopVit,dieje helpenjeweerstandenstoelgangte verbeteren.

Coop.nl.

Eenhuismerkiseralleenvoorgrotereorganisatiesofinkoopcombinaties.Zijkunnendeartikelenzelflaten producerenofzegevendeopdrachtaandefabrikantenvandeA-merken.ZobrouwtBavariabierenondereigen merk,maarzeleverenookBrouwers-bieraanAlbertHeijn.Klantenkrijgenhiermeevalueformoney(waarvoor hungeld):dekwaliteitisvergelijkbaarmetdievangrotemerken.

Hetwerkenmethuismerkenheeftvoordelen:

• Dooreeneigenmerkaantebieden,probeerteenretailerklantenbindingtecreëren.Hetartikelisalleeninde eigenwinkelteverkrijgen.Winkeltrouwisbelangrijkerdanmerkentrouw.

• Dewinstmargeisvaakgroot.

• Promotiegaatgemakkelijkerbijdewinkelnaammerken.Denaamvandewinkelstaatopdeartikelen.Diezie jedoordehelewinkelterug.

Merkenopbouw

CONCEPT

Merkenopbouwisdemanierwaarophetassortimentuitverschillendemerkenissamengesteld.Welkemerken jealsbedrijfkiest,hangtnauwsamenmetdedoelgroependemarktpositie.BiedjealleenA-merkenofmaakje eencombinatievanA-merkenenhuismerken?Enwelkemerkenkiesjedan?

Opdracht8 Verschillendemerken

a. NoteerdriekenmerkenvaneenA-merk.

b. Watishetverschiltusseneenparaplumerkeneenindividueelfabrikantenmerk?

c. Geefeenvoorbeeldvaneenparaplumerk.

d. Geefeenvoorbeeldvaneenindividueelfabrikantenmerk.

Opdracht9 Voordelenvanmerken

a. Welkevoordelenheefteenmerk?Noteertweevoordelenvoordeklant.

b. Welkevoordelenheefteenmerk?Noteertweevoordelenvoorderetailer.

Opdracht10 Jouwfavorietewinkel

a. Denkaaneenwinkelwaarjijgraagkomt.Welkemerkenzijnindezewinkelverkrijgbaar?

b. Watvoorsoortmerkenzijndat?

c. Leguitofhetmerk/demerkenbelangrijkis/zijnvoorjouwbezoekaandezewinkel.

Opdracht11 Terugroepactie

ToyotaNederlandroept60duizendauto’sterug

Wereldwijdgaathetomruimeenmiljoenauto’s.InNederlandwordenzo’n60duizendauto’steruggeroepennaar dedealer,bevestigtToyota.Deterugroepactiegaatomtweeverschillendeproblemenmetairbags.InNederland gaathetbijbijna48duizendauto’sommogelijkeproblemenmetdeairbagcomputer.Dezemoetwordenvervangen. Ruim12duizendauto’smoetenterugvanwegemogelijkeproblemenmetdeontstekervanairbagsvanfabrikant Takata.Dieontstekerszorgensinds2014voormassaleterugroepactiesvanautofabrikanten,nadatspontaan ontploffendeontstekersindeVSenkeledodelijkeongelukkenveroorzaakten.NugaathetvolgensToyotaomde ontstekeraandekantvandebijrijder.

Automotive-online.nl.

a. Watisbijditvoorbeeldhetnadeelvaneenparaplumerk,vergelekenmeteenindividueelmerk?

b. OpwelkemanierkanToyotaditnadeelombuigenineenvoordeelvoorhetmerk?

4.4 Assortimentsbeleid

Jekuntartikelenuithetassortimentafstoten(saneren)ofnieuweartikeleninjeassortimentopnemen.Ookkun jeonderzoekenhoeveelkanserbestaatdateennieuwartikelgekochtgaatworden.Ookkunjeervoorkiezenom duurdereartikelenaanjeassortimenttoetevoegen(tradingup),ofgoedkopereartikelentoetevoegen(trading down).Ditheefteffectophetimagovanjeassortiment.Bijhettoevoegenvangoedkopereartikelenbestaathet risicovankannibalisatie.

CONCEPT

Bijdeaankoopvanconveniencegoodszaleenklantnietveeladviesverwachten.Bijshoppinggoods,specialty goodsenunsoughtgoodsisditanders.Deklantdoetvoordezeaankopenmeermoeite,hijheeftinformatienodig enverwachtmeeradviesendeskundigheidvanhetpersoneel.Hetisdusbelangrijkdatjevakkennishebt.

Aanpassingeninhetassortiment

Artikelenblijvennietaltijdinhetassortiment.Hetverschiltperbranchehoevaakhetassortimentwijzigt.Inde modebrancheisditheelduidelijk:perseizoeneenanderecollectieenronddefeestdageniederjaareennieuwe collectiefeestkleding.Ervindeninallebranchescontinuwijzigingeninhetassortimentplaats.

Erkunnenverschillenderedenenzijnomeenassortimenttewijzigen.Alseenartikelnietmeerlooptofdeomzet telaagis,wordteenartikelvaakuithetassortimentgehaald.Ookalsereennieuwermodelvaneenartikelopde marktkomt,wordthetoudeartikelvaakminderverkochtenverdwijnthetuithetassortiment.Tenslottegebeurt hetookweldatleverancierseenproductnietmeerleveren.

Assortimentsupermarkt

Jobissupermarktmanager.Hijvindt hetbelangrijkdatzijnsupermarkteen ruimassortimentheeft.Ditkenmerkt desupermarkt:alszeeenartikelniet inhetassortimenthebben,danzorgt Joberbijvoldoendevraagvoordathet artikelindeschappenkomt.Zoheeft Jobhetafgelopenjaarquinoa toegevoegdaanderijst-endeegwaren.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Doelstellingen

Bijhetaanpassenvanjeassortimentkunjeverschillendedoelstellingenhebben:

• kwalitatievedoelstellingen

Doelstellingenomdekwaliteitvanjeassortimentaantepassen.Hetassortimentiszosamengestelddatde behoeftenvandedoelgroepwordeningevuld,zodatdedoelgroeptevredenis.

• kwantitatievedoelstellingen

Doelstellingenomhetrendementvanhetassortimentzohoogmogelijktehouden.Devraagisofervoldoende omzeten/ofwinstbehaaldwordtmetdezeassortimentssamenstelling.Somsishetnodigomhetassortiment aantepassen.

Artikelenafstotenuithetassortiment(saneren)

CONCEPT

Artikelendienogmaarweinigofsomszelfsnietsopbrengen,kunjeafstoten.Deartikelenwaarjevanafwilt, wordenhetuitloopassortimentgenoemd.Dezeartikelenhebbengeenfunctiemeer.

Inhetuitloopassortimentkunjeverschillendeartikelenaantreffen:

• artikelendiezijnvervangendoornieuwe,vergelijkbareartikelen

• seizoensartikelendiejetijdelijkuithetassortimenthaalt

• artikelendiejeuithetassortimenthaaltvanwegetelageomzet/winst

• artikelendiedoordefabrikantnietmeerwordengeleverd.

Artikelenafstotendoorzeuithetassortimenttehalen,noemjesaneren ‘Saneren’betekentgezondmaken.Als jenaardekostenkijkt,kanhetbeterzijnomminderproductvariëteitenoptenemeninhetassortiment.Ookloop jedanminderrisico.Jeblijftbijvoorbeeldmindervaakmetartikelenzitten.Alsjevaakmetartikelenblijftzitten, issanereneengoedebeslissing.Hetafstotenvaneenproductvariëteitkanookpositievegevolgenhebben.Alsje minderartikelenpresenteert,wordtdeverkoopruimteoverzichtelijkerenkandeverkooptoenemen.

Sanerenindediepte,sanerenindebreedte

Sanerendoejemeestalindedieptevanhetassortiment.Jehaaltdaneenofmeerdereartikelvariantenweg, waardoorhetassortimentminderdiepwordt.Jekunteenbedrijfookgezondmakendooreenheleartikelgroep aftestoten.Ditwordt‘sanerenindebreedte’genoemd.Jeneemteenbeslissingomeenartikelgroeptesaneren nietzomaar.

Bijsanerenishetbelangrijkomteonderzoekenwatdegevolgenzijn.Demanagervaneenfietsbedrijfheefthet assortimentnagelopenenbekekenopwelkeartikelenveelenopwelkeweinigwinstwordtgemaakt.Op binnenbandenisdewinstmargeminimaal,maarditisgeenartikeldatzekunnenafstoten.Eenfietsbedrijfdat geenbinnenbandenverkoopt,misteenessentieelonderdeelinhetassortiment.

InhetvolgendeartikelkunjelezendatJumbonaklantonderzoekbeslooteendeelvanhetassortimenttesaneren. Meestalissanerennietdeenigeactie.Vaakgaathetsamenmetdeinzetvanandereinstrumentenuitderetailmix, zoalsookinhetvolgendevoorbeeld.

‘JumbokijktnaarLidlvoorprijsstrategie’ Jumboheefthonderdartikeleninprijsverlaagd.Hetgaatomartikelen‘diejedagelijksgebruiktenwaar jedusechtopkuntbesparen’,zomeldtdesupermarktketenopzijnwebsite.

Destapisonderdeelvaneenverbeteringvandeprijsperceptie,zeggenbronnenbinnendesupermarktketen tegenDistrifood.Naastdeprijsverlagingen,vooreengrootdeelvanhuismerkproducten,gaatJumbozijn assortimentC-merkensaneren.Klantenzijntevredenoverdekwaliteitvanhethuismerk,maarvindenhetwelte duur,stellendebronnen.TegelijkertijdvindenzedeC-merkenvanonvoldoendekwaliteit,maarzijnzewel tevredenoverdeprijs.DeretailerlaatdaaromgeleidelijkC-merken‘uitstromen’.“Infeitelijkthetopdemanier hoeLidltewerkgaat.”UitklantonderzoekzougeblekenzijndatdriekwartvandeJumbo-klantenLidleneen kwartAlbertHeijnalsgoedkoperbeschouwt.

CONCEPT

“Datmoetveranderen”,aldusdebronnen.NaastdeprijsverlagingenzoudeVeghelseketenophetpuntstaande nieuwepay-off‘wehoudendeprijzenlaag’telanceren,diedekomendejareninallemarketinguitingenmoet verschijnen.

Retailtrends.nl.

Artikelenopnemeninhetassortiment

Hetopnemenvanartikeleninhetassortimentkantweedoelenhebben.Jekuntartikelentoevoegenomdeomzet ofdebrutowinstmargeteverhogen.Jekuntartikelenooktoevoegenomdekwaliteitvanhetassortimentte verbeteren.Hierdoorwordthetassortimentdoordeconsumentbijvoorbeeldalsmeercompleetofvanhogere waardeervaren.

Alsjeeennieuwartikelwiltopnemeninjeassortiment,moetjedaarruimtevoormaken.Hetisbelangrijkomna tegaanofhetdemoeitewaardisomruimtetemakenvooreennieuwartikel.

Jekuntjezelfdanhetvolgendeafvragen:

• Pasthetartikelwelbijhetbedrijf?

• Ishetartikeleenwensvandeklant?

• Pasthetartikelbijderestvanhetassortiment?

• Verwachtjevoldoendeomzetopditartikel?

• Draagthetartikelbijaandewinst?

• Gaatderuimtediehetartikelindeverkoopruimteinneemtniettenkostevananderewinstgevendeartikelen?

Tip:proefassortiment

Omteonderzoekenofervoldoendevraagisnaareenartikel, kunjehetopnemenineenproefassortiment.Het proefassortimentheeftalsfunctieomtetestenofdenieuwe artikeleneenkansvanslagenhebbeninhetassortiment.Na detestperiodekunjebeslissenofhetartikelopgenomen moetwordeninhetkern-ofhetrandassortiment.

Penetratiegraad

Alsjeeennieuwartikelwilttoevoegenaanjeassortiment,kunjemetbehulpvandepenetratiegraadinschatten hoegrootdekansisdatmensenditartikelbijjougaankopen.Depenetratiegraadbijeenverbruiksgoedishet percentagemogelijkeafnemersdathetartikeleenkeergekochtheeft.Bijgebruiksgoederenheetdit‘bezitsgraad’. Isditeenhoogpercentage,danbetekenthetdateralveelafnemersvoorditartikelzijn.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

850.000nieuweHollandseaubergine-eterserbijineenjaartijd

DeaubergineisinopmarsindeNederlandseenDuitsekeuken.Zosteeghetpercentagemensendat aubergineseetinNederlandafgelopenjaarmetmaarliefst5%tot26%.‘Datbetekentomgerekendnaar deinwonersinNederland,daterzo’n850.000nieuweaubergine-etersbijzijngekomenineenjaar.Daarmee eten4,6miljoenmenseninNederlandweleenseenaubergine.Weverwachtendatdestijgendelijndoorzet metnogeens5%in2021’,verteltHugoA-Tjak,accountmanagerRetailPurplePridevanGrowersUnited.

CONCEPT

‘Deauberginewordtmeteenpenetratievan22procentin2019nogweiniggekochtdoorhetgrotepubliekin Duitsland.Ditkomtvooraldoordeonwetendheidvandeshopperhoezedeauberginekunnengebruiken.Hetis nogvrijonbekenddatdeauberginejuistsuperveelzijdigenrijkaanvezelsis,waardoordeauberginedeperfecte vleesvervangeris.Omdittelatenzien,zettenwesamenmetonzeklanteninspiratiecampagnesop.Onlineenop dewinkelvloer.Inspiratieenuitlegoverhetgebruikvandeauberginewerkt!In2020isdepenetratiegraadin Duitslandalgestegennaar25procent’,vervolgtHugo.

Groentenieuws.nl.

Tradingupentradingdown

Alsjenieuweartikelenopneemtinhetassortiment,kunnendezeduurderofgoedkoperzijndandeartikelendie jealinhetassortimenthebt.Deredenomdittedoen,kanverschillen:dedoelgroepkaneromvragen,jewilteen anderedoelgroepaantrekken,jewiltjeonderscheidenvandeconcurrentofjuistdeconcurrentvolgen.

Erzijntweemogelijkhedenbijhetaanbiedenvannieuweproductvariëteiten:

Bijtradingupvoegjenieuwe,duurdereproductvariantentoe.Hiermeeprobeerjemeestalhetimagovanje assortimentteverbeteren.

Voorbeeldtradingup

DeALDIstaatbekendomhetgoedkopeassortiment.MaarzeverkopennuwelCoca-Cola.DitiseenA-merkcola datnaasthuneigenmerkistoegevoegdaanhetassortiment.Ditiseenvoorbeeldvantradingup.

Bijtradingdownvoegjenieuwe,goedkopereproductvariëteitentoe.Ditdoenbedrijvenmeestalomnieuwe klantentekrijgendiegaanvooreengoedkoperevariantvanhetartikel.Ditisvooralinteressantalsdezevariant meerwinstoplevert.

Voorbeeldtradingdown

Eenleverancierinschoenenheeftveelmerkschoeneninhetassortiment.Hetzijnkwalitatiefgoedeschoenen, maarvooreenpaarschoenenbetaaljealgauw€40inkoop.Voordezomercollectievoegthetbedrijfook goedkoperesneakerstoemeteeninkoopprijsvan€15.Ditiseenvoorbeeldvantradingdown.

CONCEPT

Somsistradingdowneenverkeerdebeslissing.Doorhettoevoegenvangoedkoperevariantengaatbijvoorbeeld hetexclusieveimagovanhetbedrijfverloren.Jekunthierdoorklantenverliezen.

Kannibalisatie

Alsdeintroductievaneen(goedkoper)artikelervoorzorgtdatdeomzetvanandereartikelensterkomlaaggaat, spreekjevankannibalisatie Eenduidelijkvoorbeeldhiervanziejebijkranten.Ophetmomentdatzijeendigitale krantintroducerenenklantenmeteenabonnementdepapiereneditieopzeggenenoverstappenopde (goedkopere)digitaleversie,iserinmarketingtermensprakevankannibalisatie.Maarditkanookeenbewuste keuzezijn.Inhetvoorbeeldvandekranthoefthetbedrijfnietmeereenkranttelatendrukkenenbezorgen,maar kandeklantviadewebsiteofappdekrantlezen.Ditkansomszorgenvoormeerwinstenduseenander verdienmodel.

Bewuste kannibalisatie.

Opdracht12 Aanpassingeninhetassortiment

a. Hoewordthetafstotenvanartikelenenopdezewijzeweergezondmakenvanjeassortimentgenoemd?Kies hetjuisteantwoord. Pareto-principe saneren tradingdown tradingup

b. Watkunjeinschattenalsjedepenetratiegraadvaneenartikelberekent?

Opdracht13 Tradingup

a. Noteereenmotiefvooreenbedrijfomtradinguptoetepassen.

b. Hoekunjeeenassortimentopeenhogerniveaubrengen?Noteervoorbeelden.

Opdracht14 Kannibalisatie

a. Watbetekentkannibalisatie?

CONCEPT

Peeters&Peters

Peeters&PetersiseenherenmodezaakdiemaatpakkenverkooptvanvooralItaliaanseontwerpers.Hetgaatom deluxerecollectiesdieindewinkelaandematenvandeklantwordenaangepast.DeomzetcijfersvanPeeters &Petersvallendelaatstejarentegen,daaromhebbenzeeenmarktonderzoekgedaan.Daaruitblijktdatde doelgroepsteedskleinerwordt.

Verkochtenzedertigjaarterugnogaanmannentussende25en65jaar,nuisdegroepmannendiebijhenkoopt gemiddeldtussende50en70jaar.DedirectievanPeeters&Peterskomttotdeconclusiedatzedewinkelformule moetenaanpassen,omdatzenogsteedsdezelfdegroepmannenaansprekenvantwintigjaarterug.Dezegroep vergrijst.

DedirectievanPeeters&Petersheeftbeslotendatzedewinkelformulewillenaanpassen,zodatzemeermannen tussende30en50jaarnaardewinkelkunnenkrijgen.Naonderzoekkomenzeuitopdrieopties:

1. Deeersteoptieishetopnemenvanmaatpakkenvanmilieuvriendelijkematerialendiegemaaktzijndoor verschillende,jongeontwerpers.

2. Detweedeoptieishettoevoegenvangoedkoperecollectiesherenkostuums.

3. Dederdeoptieisommeercasualkledingtoetevoegendiedooreensteedsgroteregroepmannenook zakelijkwordtgedragen.

b. BijwelkeoptiebijPeeters&Petersgaathetomtradingdown?Motiveerjeantwoord.

c. Isereenoptiewaarbijhetgaatomtradingup?

d. Bestaaterbijoptie2eengrootrisicoopkannibalisatie?Motiveerjeantwoord.

e. WelkeoptiezoujijkiezenalsjebijPeeters&Peterswerkt?Motiveerjeantwoord.

4.5 Positionerenmetjeaanbod

Waaromzoudenklantenbijjouwbedrijfkopen?Erzijnookandereaanbieders.Hetisdusnodigomjeklanten redenentegevenombijjoutekopen.Daaromishetbelangrijkdatalleswatjeaanbiedteruittelatenspringen. Datkandoorjeaanbodgoedtepositioneren.

Positioneren

CONCEPT

Positionerenwilzeggendateenondernemingzichzelfenhaarassortimentbewusteenapartepositieprobeert tegeventenopzichtevandeconcurrentenindewaarnemingvanklanten.Daarbijhanteerjeeenruimeopvatting vandatgenewatjealsbedrijfaanbiedt.Daarhoorthettastbareproductofdedienstzelfbij,maarookhetgevoel watmensenerbijhebben:hetimago,deprijs-kwaliteitsverhouding,deprijsbelevingendeproducteigenschappen.

Propositie

Degekozenpositioneringbrengjeovermeteenpropositie.Datisalshetwareeenvoorstelaanjedoelgroep:wat wijjeaanbiedenisnuttigenaantrekkelijk,hetisprecieswatjijnodighebt,hetisgekniptvoorjou!Eenpropositie bestaatuitdeomschrijvingvandebelangrijkstevoordelendiehetaanbodheeftvoordedoelgroep.Datkunnen tastbareenrationelevoordelenzijn,maarnetzogoedgevoelsmatige.Ditmoetgoedaansluitenbijde producteigenschappenenbijderestvandemarketingmix.Depropositieishetverkoopargument.

Waardepropositie

Metgoedepositioneringheeftjeaanbodwaardevoordeklanten,meerdanconcurrerendaanbod.Eengoede propositieiseenwaardepropositie Diebestaatuitalleswatjouwaanbodonderscheidtvananderaanboden voorzietinbehoeftenvandedoelgroep.Jekuntbijvoorbeeldeenbeteraanbodbiedentegeneenhogereprijs. Beterekwaliteittegendezelfdeprijsisookeenmogelijkheid.Ofdezelfdekwaliteitalsdeconcurrenten,maar tegeneenlagereprijs.Zelfsdiscountersbiedenwaardeaanklantendiebehoeftehebbenaangoedkoopaanbod.

USP

Alshetluktomdepropositieuniektelatenzijn,hebjeeengoedepositionering:eenmooiepositieindemarkt dienietvergelijkbaarismetdievanandereaanbieders.Jehebtdaneenuniekverkoopargument,inhetEngels noemjedateenUniqueSellingProposition(USP).EenUSPispasuniekalsdeconcurrentieditverkoopargument nietheeft.

UBR

‘Selling’klinktalsofhetvanuitdeaanbiedergedachtis.Hetisbeteromdeklantalsuitgangspunttenemen.Dan kunjeeenUSPombuigennaareenUBR:UniqueBuyingReason.Eenklantheeftbijvoorbeeldgeenbehoefteaan eenmooiehotelkamer,maaraaneengoedenachtrust.Keuzeuitverschillendesoortenmatrassenkaneenpluspunt zijn,demogelijkheidvaneenmassageook.Alsjehetgoeddoet,isdeUBRhetzelfdealsdeUSP.

Voorbeeldenvangoedepositionering

• 112,alselkesecondetelt

• Findyourwaytheeasyway(TomTom)

• Thinkdifferent(Apple)

• IKEA,designyourlife.

IKEA, design your life.

CONCEPT

VooraldepropositievanIKEAisijzersterk: jekunterbijnaalleskopenwatjenodighebt omjedirecteleefomgevingvormtegeven. Dekansdathetinjebudgetpast,isgrooten deprijs-kwaliteitsverhoudingisgoed. Zakelijkeklantenkunnenerterechtvoor kantoorinrichting.Erisgeenanderbedrijf dateenzelfdepropositieheeft,dusIKEA heefteenUSP.

Hoeuniekerjeaanbod,hoeminder prijsgevoelighetis.Klantenkunnendanniet bijandereaanbiedersterechtvoorprecieszoiets.MeteengoedeUSPkunjedusdewinstmargeverbeteren.Wat eenUSPeigenlijkdoet,iseenstukjevandemarktafzonderen:dataanbodiszóuniek,datjehetnietmeerecht kuntvergelijkenmetderest.Opdiemanierhebjeminderlastvanconcurrentie.

Opdracht15 Positioneren

a. Welkwoordbeschrijfthetbestewateenpropositieis?Kieshetjuisteantwoord. belofte voorstel verkoopargument aanbod

b. Kieshetantwoordwaarineenuniekverkoopargumentstaat. Bijonskuntulekkereten!

NergensanderskuntuzolekkerItaliaanstafelen!

OpmaandagbijpizzeriaNapolieengratisfleschiantibijeendinervoortwee. Gratisgameneninternetterwijlwijuwkwaliteitspizzametzorgbereiden!

c. Maakdezinaf.MeteengoedeUSP

heeftdeaanbiederminderlastvanconcurrentie. heeftdeaanbiedermeerlastvanconcurrentie. wordtdeconcurrentieintenser. heeftdeaanbiederargumentenwaarklantennietomheenkunnen.

Opdracht16 Jeonderscheidenvandeconcurrent

a. RietsHobbyshopenTopHobbyzijnbeideresellersvandezelfdehobbymaterialen.Zehebbendanooknagenoeg hetzelfdeassortiment.Zezijnooknogeensgevestigdindezelfderegio.

Bedenkvoordezeondernemerseenpaarmanierenwaaropzijzichvanhunconcurrentkunnenonderscheiden. Denkookvanuitdeklant(UBR):waarkandezebehoefteaanhebben?

b. RietsHobbyshopbesluittweewekelijkseenworkshopteorganiseren,zodatdeelnemerskenniskunnenmaken metproductenentechnieken.

Hoezoujedewaardepropositiekunnenbeschrijven?

4.6 Duurzaamheidenmilieu

Klantenvindengezondheidenmilieusteedsbelangrijker.Daardoorkopenzijbewuster.Zelettennietalleenop waarvaneenproductisgemaakt,maarookonderwelkeomstandighedenhetisgemaakt.

Veelondernemingenhebbensteedsmeeraandachtvoorduurzaamheid.Bijvoorbeelddoorduurzameproducten inhetassortimentoptenemen,materialenopnieuwtegebruiken(recyclen)eneroptelettenzominmogelijk afvalteproduceren.

CONCEPT

Nietalleenproductenwordenduurzaamgeproduceerd,ookbijdienstenwordtopduurzaamheidenmilieugelet. Denkbijvoorbeeldaangroenestroom.

Duurzamekeurmerken

Bedrijvenkunneneenkeurmerkaanvragen.Eenkeurmerkiseenbewijsvankeuringdooreenonafhankelijke instantiediehetproductkeurtopeenbepaaldeeigenschap.Eenkeurmerkdatlaatziendathetproductonder goedeomstandighedenisgemaakt,helpteenklantbijhetmakenvanduurzamekeuzes.

Erzijnverschillendekeurmerkenvoorduurzaamheid.Zo’nkeurmerkstelteisenaaneenproductover:

• milieu

• arbeidsomstandigheden

• dierenwelzijn.

Milieu

Alseenproductgemaaktwordt,ishetbelangrijkomdeaardeenhetklimaatdaarbijzominmogelijktebelasten. Bijeenproductdatmilieuvriendelijkgeproduceerdwordt,ishetgebruikvanduurzamematerialenenzoweinig mogelijkenergieenwaterbelangrijk.Ookmoetzominmogelijkafvalhetstrevenzijn.

Voorbeeld: On the way to PlanetProof-keurmerk

OnthewaytoPlanetProofiseenkeurmerkvoor:

• voedingsproducten,zoalseieren,aardappelen,groenten,fruitenzuivel(kaas,yoghurt, melk,boter)

• sierteeltproducten,zoalsplanten,bloemen,bloembollenenbomen.

Voedings-ensierteeltproductenmethetOnthewaytoPlanetProof-keurmerkzijn duurzaamgeproduceerd.

Arbeidsomstandigheden

Fairtradeiseenvormvanhandelwaarbijproducenteneeneerlijkeprijsvoorhunproductenkrijgen.‘Fairtrade’ betekenteerlijkehandel.

Voorbeeld: Fairtrade-keurmerk

HetFairtrade-keurmerkrichtzichoparmeproducenten,zoalskleineboeren enarbeiders.JevindthetFairtrade-keurmerkopproductenmetingrediënten afkomstiguitontwikkelingslandeninAzië,AfrikaenZuid-Amerika.Producten diehetFairtrade-keurmerkkunnendragen,zijnbijvoorbeeldkoffie,thee, chocola,fruit,groente,rijst,kledingenhanddoeken.

Fairtradehoudtindatproducenteneeneerlijkeprijsvoorhunproducten krijgen.

Dierenwelzijn

Dierenwelzijngaatoverdeomstandighedenvandierendievoorvleesgehoudenworden.Bijvoorbeeld:de leefruimtevandedieren,ofzenaarbuitenkunnen,hoelangzevervoerdmogenwordenenofzemetverdoving geslachtworden.

Voorbeeld: Het Beter Leven-keurmerk

HetBeterLeven-keurmerkiseenkeurmerkvandeDierenbescherming.Eenproductkanéén,tweeofdriesterren krijgen.Hoemeersterren,hoebeterdeomstandighedenvoordedieren.

Eén ster betekent een kleine verbetering ten opzichte van andere producten.

Keurmerkaanvragen

CONCEPT

Twee sterren staat op producten die wat verder gaan op het gebied van dierenwelzijn.

Bij drie sterren is er nog meer gedaan voor het dierenwelzijn, bijvoorbeeld ruimere stallen.

Bedrijvenkunnenvoorhunproducthetkeurmerkaanvragenbijdeorganisatievanhetkeurmerk.Eenonafhankelijke partijonderzoektdanofhetproductaandeeisenvoldoet.Alsdatzois,maghetbedrijfhetkeurmerkophet productvermelden.Alseenproducteenkeurmerkheeftgekregen,zalerregelmatiggecontroleerdwordenofhet nogsteedsaandeeisenvanhetkeurmerkvoldoet.

Keurmerkenwijzer

OpdewebsiteKeurmerkenwijzer.nlkunjekeurmerkenenbedrijfslogo’svanvoedingsmiddelenenandere productenopzoeken.

Duurzameverpakkingen

Nietalleenbijproductenwordtgelet opduurzaamheidenmilieu,ook verpakkingenwordensteeds duurzamer.Inplaatsvanplasticwordt steedsmeergebruikgemaaktvan natuurlijkegrondstoffen.Bijvoorbeeld maïs,aardappelzetmeelofsuikerriet. Duurzameverpakkingenzijnbiologisch afbreekbaarendaardoorveelminder belastendvoorhetmilieudanplastic verpakkingen.

Verpakkingsvrije producten in dispensers.

Geenverpakkingisnatuurlijknogbeter.Erbestaanverschillendeverpakkingsvrijewinkels.Insommige supermarktenvindjegeenplasticzakjesmeerbijdegroente-enfruitafdeling.Klantenkunnenherbruikbare zakjeskopen.AlbertHeijngaatnogeenstapverder.

AlbertHeijnmaaktstartmetverpakkingsvrijeboodschappen

AlbertHeijnintroduceerteenduurzameremaniervanboodschappendoen:AHVerpakkingsvrij.Klantenvullen herbruikbare(eigen)pottenofzakkenmetintotaalzeventigproductenalspasta,theeennoten.

CONCEPT

Hetconceptbestaatuitzesmeterverpakkingsvrijassortimentindispensers.Vandaaruitkunnenklanteneen eigenherbruikbareverpakkingvullenofterplekkeeenherbruikbarepotofzakkopen.Zewegeneerstdeverpakking zonderproduct,vullendievervolgensenprintendaneenetiketwaarmeezeafrekenenbijdekassa.VoorAH VerpakkingsvrijwerktdeketensamenmetSUPZero.

HetRotterdamsefiliaalvanAlbertHeijnXLheeftdeprimeur,opkortetermijngevolgddoorvestigingenin AmsterdamenLeidschendam.Komendjaarmoetverpakkingsvrijwinkelenmogelijkwordeninnogeensvijftig supermarkten.MethetconceptwilAlbertHeijnforsestappenmakenindeambitieomin2025twintigmiljoen kilominderverpakkingsmateriaaltegebruiken.

Retailtrends.nl.

DedoelstellingvanAlbertHeijnisomin202520miljoenkilominderverpakkingsmateriaaltegebruikendanin 2018.Inmiddelswordtalzo’n13miljoenkilominderverpakkingsmateriaalgebruiktinvergelijkingtot2018.

Opdracht17 Duurzaamheid

a. Waaraankunjemerkendatklantengezondheidenmilieusteedsbelangrijkervinden?Noteertweevoorbeelden.

b. Veelondernemingenhebbensteedsmeeraandachtvoorduurzaamheid.Noteertweevoorbeelden.

c. Nietalleenproductenwordenduurzaamgeproduceerd,ookbijdienstenwordtopduurzaamheidenmilieu gelet.Noteereenvoorbeeldvaneenduurzamedienst.

Opdracht18 Keurmerken

a. Waaromiseenkeurmerkvoorduurzaamheidbelangrijkvooreenbedrijfdatproductenmaaktofverkoopt?

b. Watishetbelangvaneenkeurmerkvoorduurzaamheidvoorklanten?

c. Waarstelteenkeurmerkvoorduurzaamheideisenaan?Noteerdrievoorbeelden.

d. Hoekaneenbedrijfeenkeurmerkkrijgen?

e. Alseenproducteenmaaleenkeurmerkheeft,isdatvooraltijd.Isdatjuistofonjuist? juist onjuist

f. Stelling:‘Alseenproducteenmaaleenkeurmerkheeft,isdatvooraltijd.’

Isdezestellingjuistofonjuist?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht19 Duurzameverpakking

a. Inplaatsvanplasticwordensteedsvakernatuurlijkegrondstoffengebruikt.Noteerdrievoorbeeldenvan grondstoffen.

b. Waaromiseenduurzameverpakkingbeterdaneenplasticverpakking?

CONCEPT

c. Letjijalsjeietsineensupermarktkooptophetverpakkingsmateriaal?Lichtjeantwoordtoe.

4.7 Samenvatting

Hetassortimentishetaanbodvanalleproductenendienstendateenbedrijfaanbiedt.Bijdeverkoopis assortimentskennisbelangrijk.Bijdeepsellingverkoopjeeenklantmeervanhetzelfde,bijcross-sellingverkoop jeverwantassortiment.Metupsellingprobeerjeeenklantteverleidentoteenduurderproduct,metdown-selling doejehettegenovergestelde.Bijbeslissingenoverhetassortimentmoethetbedrijfrekeninghoudenmetde 80/20-regel.

Eenbedrijfheefteenkernassortiment,eenrandassortimenteneenaanvullendassortiment.Daarnaastheefteen assortimentverschillendedimensies:smal,breed,diepofondiep.

CONCEPT

Eenassortimentisopgebouwduitassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteiten.Een artikelkaneenconveniencegood,eenshoppinggood,eenspecialtygoodofeenunsoughtgoodzijn.Daarnaast zijnernoodzakelijke,luxe-,inferieure,indifferente,complementaireensubstitutiegoederen.

Merknamenmakeneenartikelherkenbaar.Alseenmerkbevalt,kaneenconsumentmerkenvoorkeuropbouwen.

Alsjeineenbedrijfwerkt,moetjekennisvanhetassortimenthebbenomklantendejuisteinformatietekunnen gevenenomaanpassingenaanhetassortimenttedoen.Jekuntartikelenuithetassortimentafstoten(saneren) ofnieuweartikeleninjeassortimentopnemen.Bijhettoevoegenvannieuweartikelengebruikjedepenetratiegraad ominteschattenhoegrootdekansisdatmensenzebijjougaankopen.Ookkunjeervoorkiezenomduurdere artikelenaanjeassortimenttoetevoegen(tradingup),ofgoedkopereartikelentoetevoegen(tradingdown). Bijhettoevoegenvangoedkopereartikelenbestaathetrisicovankannibalisatie.

Hetaanbodpositionerenwilzeggendateenondernemingzichzelfenhaaraanbodbewusteenapartepositie probeerttegevenindewaarnemingvanklantentenopzichtevandeconcurrenten.Datbrengjeovermeteen propositie.Alsjeklantendaarmeewaardelevert,isheteenwaardepropositie.Alseenpropositieuniekis,ishet eenUSP,eenuniekverkoopargument.VanuitdeklantgeziengaathetomeenUBR:UniqueBuyingReason.

Bedrijvenkunneneenkeurmerkaanvragenomtelatenziendateenproductondergoedeomstandighedenis gemaakt.

Opdracht20 Assortimentsonderzoek(plusopdracht)

a. Jegaathetassortimentvaneenbedrijfbijjouindebuurtonderzoeken.Jemagzelfkiezenbijwelkbedrijfje datgaatdoen.Noteerwelkbedrijfjehebtgekozen.

b. Onderzoekhetassortimentvanhetbedrijf.Geefmetjouwonderzoekantwoordopdevolgendevragen:

• Welkeproductenen/ofdienstenverkoopthetbedrijf?

• Geefvoorbeeldenvanartikeleninhetkernassortiment,hetrandassortimentenhetaanvullendeassortiment.

• Welkedimensiesheefthetassortiment?

• Welkeassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteitenzijnerinhetbedrijfte vinden?

• Welkesoortenmerkenwordenerverkocht?

• Opwelkemanierwordterinhetbedrijfrekeninggehoudenmetduurzaamheidenmilieu?

c. Welkadvieskunjedeeigenaarvanhetbedrijfgevenoverhetassortiment?

VerwerkderesultatenvanjeonderzoekenjeadviesineenverslagvanongeveertweeA4’s.Leverjeverslagin bijjedocent.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Opdracht21 Keurmerkensafari(plusopdracht)

Bekijkhetfilmpjeoverkeurmerkenindesupermarkt.

a. Gathuisopkeurmerkensafari.Zoekvijfproductenmeteenduurzaamkeurmerk.Kijkbijvoorbeeldinde voorraadkast,dekoelkast,vriezerenzelfsinjekledingkast. Welkevijfduurzamekeurmerkenhebjegevonden?

CONCEPT

b. Zoekopinternetnaarmeerinformatieoverdekeurmerkendiejehebtgevonden.Kijkbijvoorbeeldopde KeurmerkenwijzervanMilieuCentraal.

BekijkdeKeurmerkenwijzer.

c. Schrijfeenblogvanongeveer400woordenoverjouwkeurmerkensafari.Leverjebloginbijjedocent.

GebruikeventueelhetstappenplanBlogmaken.

Opdracht22 Minderverpakkingsmateriaal(plusopdracht)

a. Houdeenweeklangbijhoeveelplasticverpakkingsmateriaaljijzelfweggooit. Valtdehoeveelheidjemeeoftegen?Legookuitwaaromjedatvindt.

b. Watzoujijkunnendoenomminderverpakkingsmateriaaltegebruiken?

BekijkhetfilmpjeoverPieterPot.

Leesdeinformatieopdepagina‘Onzeimpact’opdewebsitevanPieterPot.

c. OpwelketweemanierenisPieterPoteenduurzaaminitiatief?

d. ZoujijzelfboodschappendoenbijPieterPot?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht23 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• 80/20-regel(assortiment)

• A-merk

• Aanvullendassortiment

• Artikelgroep

• Artikelsoort

• Artikelvariëteit

• Assortimentsbreedte

• Assortimentsdiepte

• Assortimentsgroep

• B-merk

• C-merk

• Complementairegoederen

• Consistentassortiment

• Conveniencegood

• Diensten

• Fabrikantenmerk

• Fairtrade

• Follow-upartikel

• Goederen

• Huismerk

• Indifferentegoederen

• Inferieuregoederen

• Kannibalisatie

CONCEPT

• Kernassortiment

• Keurmerk

• Luxegoederen

• Merkenopbouw

• Merkenvoorkeur

• Merkentrouw

• Noodzakelijkegoederen

• Paraplumerk

• Penetratiegraad

• Positioneren

• Privatelabel

• Propositie

• Randassortiment

• Saneren

• Shoppinggood

• Specialtygood

• Substitutiegoederen

• Tradingdown

• Tradingup

• UBR

• Unsoughtgood

• USP

• Waardepropositie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk5

Afnemersgedrag

CONCEPT

Inmiddelsweetjedateenklantdieeenartikelwilkopeneensoortreisaflegt:deklantreis.Ookindezakelijke marktleggenbedrijvendieeenaankoopdoendeklantreisaf.Alsmedewerkerbenjijdelinktussenhetaanbod endeklanten.Daaromishetbelangrijkomzoweljeklantenalsjeaanbodgoedtekennen.

Veelzakelijkeklantenmakenofverhandelenproductendieuiteindelijkvoordeconsumentenmarktbestemdzijn. Bijvoorbeeldeengroothandeldieproductenaandesupermarktverkoopt.OfeenICT-bedrijfdatbijeenbibliotheek eencomputernetwerkaanlegt.Dezebedrijvenhebbenhetuiteindelijkedoelomparticuliereklantentebedienen.

Indithoofdstukgaathetdaaromoverhetgedragvandeeindgebruikers.Zoweldeafnemersinde consumentenmarktalsindezakelijkemarktkomenaanbod.

Leerdoelen

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragvanconsumenten.

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragopdezakelijkemarkt.

• Jekuntverschillentussendeconsumentenmarktenzakelijkemarktbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Beschrijfhetgedragvandemenseninhetfilmpje.

b. Stel,eenklantreageertonverwachtendeverkoperreageerthiernietop.Watkandanhetgevolgzijn?

c. Waaromishetvanbelangomhetgedragvanklantentezienentebegrijpen?

5.1 Klantprofiel

CONCEPT

Omjeklantengoedtelerenkennen,werkjevaakmeteenklantprofiel Datiseenbeschrijvingvandekenmerken vaneendenkbeeldigeklant,diemodelstaatvooreenbepaaldedoelgroep.Zo’nklantprofielsteljesamenop basisvanklanten-enconsumentenonderzoek.Opdezakelijkemarktisheteenprofielvaneenbedrijf,opde consumentenmarktisheteenprofielvaneenpersoon,eenconsument.Eenklantprofielkandevolgendeonderdelen bevatten:

• eenbeschrijvingvandedemografischegegevens(zoalsleeftijd,geslacht,gezinssamenstelling)

• knelpuntenofproblemendiedeklantervaart

• behoeften

• koopmotivatie

• koopgedrag.

Jekunthetklantprofielenjedoelgroepvervolgensverderuitwerkenaandehandvaneenpersona.Debedoeling vaneenpersonaisomjeklantzoveelmogelijktotleventebrengen.Jegeeftdepersonaeennaam,eenberoep, voorkeurenenzovoort.Depersonagebruikjebijhetontwerpenvancontentvoordemarketingenverkoop.

Behoeften

Debeschrijvingvanwatdeklantengraagwillen,vormteenbelangrijkdeelvanhetklantprofiel.Alleswatiemand wil,iseenbehoefte Bijvoorbeelddebehoefteaanuitgaanofdebehoefteaaninternet.

Erzijnbehoeftendievoorhetoprapenliggen,denkaandeluchtdiejeinademt,ofdewarmtevandezonomje tewarmen.Allezakenwaarjenietsvoorhoefttedoen,zijnvrijegoederen.

Voor niks gaat de zon op. De zon is een vrij goed.

Maarvoordemeestebehoeftenvanmensenzijntijdofmiddelennodig.Omeentafeltemaken,hebjegrondstoffen enarbeidnodig.Ditiseenvoorbeeldvaneenmiddel.Allegoederenendienstenwaarvoortijdenmiddelennodig zijn,hetenschaarsegoederenendiensten.Mensenmoetenmoeitevoordezeproductendoen.Voordiemoeite belonenmensendeverkopermetgeld.

Alsverkoperfocusjevooralopkoopbehoeften,datwatmensenwillenkopenaanschaarsegoederenendiensten.

Koopmotieven

Eenklantdiebijeenwebbouwerkomtomeenwebsitemetwebwinkeltelatenmaken,heefteenbehoefte.De koperbespreektdezebehoeftenmetdeverkoper(dewebbouwer).Uiteindelijkbesluitdeklantdathijde webbouweralleenopdrachtgeeftvoorhetmakenvandewebsite.Deredenwaaromdeklantdezeaankoopkeuze maakt,iseenkoopmotief Erkunnenverschillenderedenenzijnwaaromeenklanteenproductwelofnietkoopt. Devierbasis-koopmotievenzijn:

• winst/voordeel

CONCEPT

• genot

• gemak

• zekerheid/veiligheid.

Klantengevenoverhetalgemeennietdirectaandatzeuitzijnopwinstofeenvoordeel.Meestalgevenzeaan datzebijvoorbeeldtoezijnaanvervangingvaneenproduct,ofdatzedingenalsdeaanschafprijs,dekwaliteit, destatusentijdsbesparingbelangrijkvinden.

Motieven

Omkoopmotieventebegrijpen,kunjebekijkenhoedemotivatiebijklantenontstaat.Motivatieisdedrangom bepaaldebehoeftentebevredigen.VolgensdeAmerikaansepsycholoogAbrahamMaslowzijnervijffasenwaarin weverschillendebehoeftenwillenvervullen.

Dezevijffasenvanmenselijkebehoeftenprobeerjetebevredigenvanbenedennaarboven.Jewilthierbijeerst aandebasisbehoeftenvoldoen,zoalslichamelijkebehoeften(eten,drinkenenkleding)enveiligheidenzekerheid. Alsdezebasisbehoeftenvervuldzijn,gajeopzoeknaarsocialecontacten,vervolgensnaarerkenningenwaardering, entenslottenaarzelfrealisatie.

Maslow

Opiederniveaukunjeaanbehoeftenvanmensenvoldoen:

• Lichamelijkebehoeften:eenbakkerlevertbijvoorbeeldbrood,maarookhetbedrijfsrestaurantvoorzietin lichamelijkebehoeften.

• Veiligheidenzekerheid:verzekeraarsproberenjeveiligheidenzekerheidtebieden.Ofdenkaandeleverancier voorveiligheidskledingenschoenenvanproductiepersoneel.

• Socialebehoeften:InstagramenWhatsAppspeleninopdebehoefteaansociaalcontact.

CONCEPT

• Erkenningenwaardering:cursusinstitutendieeenopleidingmetdiplomaaanbiedenleverenerkenning.

• Zelfrealisatie:eenuniversiteitgeeftcursussenwaarinmensendiegeenuniversitairestudiehebbengedaan alsnogmodulenkunnenvolgendiezeinteressantvinden.

Satisfierendissatisfier

NaastdeindelingvanMaslowkunjedemotivatievanmensenookindeleninsatisfiersendissatisfiers.Eensatisfier (bevrediger)isietswatmensenmotiveert.Hetiseenextraproducteigenschap,dieklantenopprijsstellen.

Bijvoorbeeldeengratisbeschermhoesbijeentelefoon.Diewordtnietstandaardbijalletelefoonsgeleverd,dus alsjedieerbijkrijgt,motiveertdatomjuistdatmodeltekopen.

Eendissatisfieriseenproducteigenschapdieleidttotontevredenheidalsdezenietaanwezigis.Klantenverwachten bijvoorbeelddatalleauto’stegenwoordigairbagshebben.Alsdieineenbepaaldmodelontbreken,isdateen redenomdatmodelniettekopen.

Rationeelenemotioneel

Klantenoverwegenlangnietaltijdallekoopmotievenbewust.Koopmotievenkunnendaaromrationeelof emotioneelzijn.Alsjeietskooptvanuitjegevoel,bijvoorbeeldomdatjeietsheelmooivindt,danisdatemotioneel koopgedrag.Alsiemandechtdeproductenopbepaaldepuntenvergelijkt,zoalsprijsenkwaliteit,danisdat rationeelkoopgedrag.DatziejebijvoorbeeldbijdeproducttestenvandeConsumentenbond.Maarmensenkopen zeldenhelemaalrationeel,bijbijnaiedereaankoopspeelthetgevoeltocheenrol.

Opdracht2 Klantprofiel

a. Noteerdrieonderdelendieinhetklantprofielbeschrevenworden.

b. Iskraanwatereenvoorbeeldvaneenvrijgoedofeenschaarsgoed?Legjeantwoorduit.

c. BijwelkebehoefteuitdepiramidevanMaslowhorendevolgendeartikelenofdiensten?

eenhuis

zelfrealisatie

erkenningenwaardering

behoefteaansociaalcontact

veiligheidenzekerheid

lichamelijkebehoeften

make-up

eenschildersezel

CONCEPT

eenpensioenregeling

boter

lidmaatschapvaneenkaartclub

d. Eenbedrijforganiseerteenbedrijfsfeestvoorhetpersoneel. WaarhoortditindepiramidevanMaslow?Kieshetjuisteantwoord. lichamelijkebehoeften veiligheidenzekerheid behoefteaansociaalcontact erkenningenwaardering zelfrealisatie

e. Zijndevolgendevoorbeeldeneensatisfierofeendissatisfier?

Eenleverancierdiedeproductengratisophetgewensteadresaflevert.satisfier/dissatisfier

Eenprinterwaarjedeinktpatronennogapartbijmoetkopenomtekunnenprinten.satisfier/dissatisfier

Eenleverancierdietweejaarextragarantieaanbiedtbijeenproduct.satisfier/dissatisfier

Eenverzekeraarvoorarbeidsongeschiktheiddiewerkgerelateerdeziektesuitsluit.satisfier/dissatisfier

Waterdrop

Waterdropiseeninnovatiefproductdat‘drops’,oplosblokjes,maaktmetsmaakjes diecompleetinkraanwateroplossen.Roerenofschuddenisnietnodig.Hetiseen gezondproductenhetzorgtervoordatmensenverleidwordenomvoldoende watertedrinken.Omdathetkleinis,kunjehetmakkelijkvervoeren.Hetisdaarom eenduurzaamconcept.Waterdroplevertsetjessamenmeteenwaterfles,die bedrijvenalsrelatiegeschenkkunnengevenmaarookinbijvoorbeeld kerstpakkettenofvakantiepakkettenvoorhetpersoneelkunnendoen.

Waterdrop.

LeesdetekstoverWaterdropenbeantwoorddevolgendevragen.

f. Opwelkebehoeftevanconsumentenspeeltdezeaanbiederin?

g. Opwelkebehoeftevanzakelijkeklantenspeeltdezeaanbiederin?

h. OpwelkebehoeftevanMaslowspeeltWaterdropin?Legjeantwoorduit.

i. BenoemtweesatisfiersdieWaterdropgebruikt.

5.2 Koopmotieven

CONCEPT

Watspeelterallemaalbijeenklantdoorhethoofdophetmomentdatdezetoteenaankoopbesluit?Bijde aanschafvaneenproductkunnenmeerderekoopmotieveneenrolspelen.Bijvoorbeeld:hetismodieus,ikkan nietzonder,hetismakkelijk,hetlosteenprobleemop,hetisgoedkoop,mijnvriendinvindthetzoleuk,hetis versengezond,hetislekker,hetismijnbeloningnaeendaghardwerken,hetiswatikaltijdalwilde,enzovoort.

Verschillendemotivaties

Dezeverschillendemotivatieskunjeindelenintweehoofdgroepen:

• persoonlijkheid,en

• interpersoonlijkefactoren.

Iemandspersoonlijkheidbestaatuithettotaalvanpsychologischegedragskenmerkendatdiepersoononderscheidt vananderen.Deeendenktveelna,deanderfeesteroplos,weereenanderkanheelgoedietsuitleggen.Je persoonlijkheidbepaaltvooreendeeljemotivatieominbepaaldebehoeftentevoorzien.

Vooreenanderdeellatenmensenzichbeïnvloedendooranderen,doordesocialeomgeving.Datzijnde interpersoonlijkefactoren,diespelentusseneenpersoonenanderemensen.

Cultuur

Debehoeftenvanmensenwordeninsterkematebepaalddooronzecultuur Diebestaatuitalhetaangeleerde gedragwaarmeeweonslevenvormgeven.NeemdebehoeftepiramidevanMaslow:diepastgoedbijdeAmerikaanse enNoord-Europeseculturen.Wijvindenzelfontplooiinghetbelangrijkst.InLatijnseculturenligtbijvoorbeeld veelmeernadrukopveiligheidenzekerheiddanbijons.

Subcultuur

Eensubcultuurbestaatuiteengroepmensenmetaangeleerdgedragdatopsommigepuntenafwijktvande dominantecultuur.DeNederlandsecultuurkunjezienalssubcultuurvandewestersecultuur.

Maarookbinnenéénlandhebjetemakenmetsubculturen.

• Diekunnenregionaalzijn,bijvoorbeeld:FriezenkunnenvaakwatandersreagerendanBrabanders.

• Hetkanomafkomstgaan,bijvoorbeeld:mensenmeteenSurinaamseachtergrondkunnenanderstegen dingenaankijkendanmensenmeteenMarokkaanseachtergrond.

• Religiekaneenrolspelen,bijvoorbeeld:voorhetSuikerfeesthebbenmoslimsbehoefteaannieuwekleding. Sommigestrenggelovigegereformeerdenzijnuitprincipetegenverzekeren,duseenverzekeraarzalbinnen dezedoelgroepweinigklantenvinden.

CONCEPT

• Jeugdculturen.Veeljongerenhebbenbehoefteaaneeneigenidentiteitensluitenzichaanbijeensubcultuur, zoalshipster,foodie,yuccieofgamers.

Foodie is een subcultuur.

Leefstijl

Ookdeleefstijlvanmensenheeftinvloedopdebehoeftenenkoopmotivatie.Eenleefstijliseenkenmerkende maniervanlevenvaneenbepaaldegroepmensen,opgrondvanontwikkeldewaarden,normenengedragingen. Alsdezemaniervanleveneenlangeretijdherkenbaaris,hebjetemakenmeteenleefstijl.

Leefstijlisvooreendeelpersoonlijk,wantiemandkiesterzelfvoor.Maarvooreengroterdeelishetinterpersoonlijk, wantmensenmeteenbepaaldelevensstijlvormengroepenenbeïnvloedenelkaar.Bijeenleefstijlhorenbepaalde activiteiten,normenenwaarden,interessesenmeningen.Dieomgevingbevatookdegoederenendienstendie iemandaanschaft,endemanierwaarop:hetkoopgedrag.

Inkomensgroepen

IemandmeteenbijstandsuitkeringkanwelinteresseineenPorschehebben,maargaatdievrijwelzekerniet kopen.Hetinkomendatjevrijtebestedenhebt,heeftinvloedopjegedrag.Jezietdatmensenmeteenzelfde inkomensklassevaakeenzelfdesoortuitgavenpatroonhebben,waardooreensocialegroepontstaat.

Gezin

Leeftijd,levensfaseengezinssituatiehebbenookveelinvloedoponsbehoeftepatroon.Eenvrijgezelheefteen anderbestedingspatroondansamenwonenden.Alsdiekinderenkrijgen,ontstaanerallerleiaanvullendebehoeften. Naarmatedekinderengroterworden,veranderterweereenboel.Alsdekinderenuithuiszijn,bestedendeouders hungeldweeraananderedingen.Dezeinvloedopdeconsumentenbehoeftenheetdegezinslevenscyclus

Referentiegroepen

Iedereenhoortbijeenbepaaldecultuurofsubcultuur,zitineenbepaaldefasevandegezinslevenscyclusenhoort bijeenbepaaldeinkomensgroep.Tochkanhetgedrageenanderekantopgaan,doordatiemandbeïnvloedwordt dooreenreferentiegroep(peer group inhetEngels).Datiseengroepwaarmeeiemandzichvergelijkt,waarmee hijzichzelfassocieert.

Jeklaskaneenreferentiegroepzijn,jegezin,deledenvaneensportclub,ofbepaaldecollega’sophetwerk.Elke groepdieinvloedheeftopjouwhouding,gedragenkoopbeslissingen,isvoorjoueenreferentiegroep.

Verschilleninmotivatietussendezakelijkeenconsumentenmarkt

CONCEPT

Erwordtvaakgezegddatzakelijkeklantenzichandersgedragendanconsumenten.Jekuntzemindermakkelijk beïnvloedenenzegrijpeneerdernaarderekenmachine.Aandeenekantisditwaar,maaraandeanderekant zijndezakelijkeklantenookgewoonmensenmetemoties.

Hetgroteverschilmetconsumentenisdatdezakelijkeklanteenorganisatievertegenwoordigt.Eenorganisatie vertoontgeeninterpersoonlijkefactoren.Dieinterpersoonlijkefactorenwordengevormddoordeverschillende mensendiedaarwerken.Hetisalsverkoperdaarombelangrijkomrekeningtehoudenmetdeverschillende factoreninmotivatiediekunnenmeespelenalsjeingesprekbentmeteenorganisatie.

Taakgebonden

Medewerkersineenorganisatiestaannietalleenonderinvloedvanpersoonlijkeeninterpersoonlijkefactoren. Ookdefunctiedieeenmedewerkerindeorganisatievervult,heeftveelinvloedopeenaankoopbeslissing.Een gebruikerwilbijvoorbeeldeenmeergebruikersvriendelijkekopieermachine.Eeninkopermoetzichaanhetbudget houdenenletdussterkopdeverhoudingtussenprijsenkwaliteit.Eensysteembeheerderwildatdesoftware nietconflicteertmetderestvandegeïnstalleerdeprogramma’s.Ditzijntaakgebondeninvloeden,diehangenaf vandetaakenfunctieindeorganisatie.

Opdracht3 Invloedenopmotivatie

a. Motivatiekunjeindelenintweehoofdgroepen.Welkehoofdgroepwordtbedoeld?Maakdezinnenaf.

Psychologischekenmerkenhorenbijiemands .

Mensenwordenookbeïnvloeddoorhunomgeving.Danspreekjevan factoren.

b. Geefeenvoorbeeldvanpersoonlijkemotivatiesbijhetkopenvaneenfiets.

c. Noemvierverschillendefasenindegezinslevenscylus.

d. Watisjouwbelangrijkstereferentiegroep?Legmeteenvoorbeelduitwaaromdatzois.

5.3 Besluitvormingsproces

Eenklantisopzoeknaareennieuwejas.Hijkijktinverschillendewinkels.Hijvergelijktprijzenopinterneten twijfeltlangvoordathijeenkeuzemaakt.Devolgendeklantkomteenwinkelbinnen,vindteenjasmooi,past dezeenkooptdejas.Iedereklantvertoontanderaankoopgedragtijdenshetkopenvanproducten.

Hetaankoopgedrag(oftewelkoopgedrag)laatzienwaardeklanthetproductkoopt,hoevaak,enhoeveelmoeite hijervoorwildoen.

Eenonderdeelvandeklantreisishetbesluitvormingsproces.Hetbesluitvormingsprocesrichtzichspecifiekop destappendieeenconsumentdoorlooptbijhetnemenvaneenaankoopbeslissing.Hetiseenonderdeelvande aankoopfaseindeklantreis.

Besluitvormingsproces

Deverschillendefasendiejekuntonderscheideninhetbesluitvormingsproces,zijnvastgelegdinhet koopbeslissingsproces.Hetkoopbeslissingprocesbestaatuitdevolgendefasen:

CONCEPT

Fase1:Bewustwording

Jezoukunnenzeggendateenconsumentdieietswilkopeneenprobleemheeft.Deklantwordterzichbewust vandathijietsnodigheeft.Ditnoemjeeenbehoefte Jekuntdebehoeftenindeleninprimairebehoeftenen secundairebehoeften.Deprimairebehoeftenwordenookweldebasisbehoeftengenoemd.Hiervoorhebje productennodigomtekunnenleven,zoalseten,drinken,kleding,woonruimte,scholingengezondheidszorg. Desecundairebehoeftenzijndedingendieeenconsumentgraagwilhebbenomhetlevenaangenamertemaken, bijvoorbeeldeenluxeauto.

Ophetmomentdateenconsumentheeftbeslotendathijbehoefteaaneenproductheeft,kanhijbijdekeuze vanhetjuisteproducttegenproblemenaanlopen.

Deproblemenvaneenconsumentzijnintedelenindriesoorten:

• Persoonsgebondenproblemenzijnproblemendievooriedereindividueleconsumentweeranderszijn,zoals weinigtijdhebbenomboodschappentedoen.Eenoplossingdieverschillendebedrijvenhiervoorhebben bedacht,ishetbezorgenvandeboodschappen.Doorpromotiemaakjedezeservicebekendbijdeconsument. Dezepromotiespeeltinopeenpersoonlijkprobleem.

• Eenproductgebondenprobleemverwijstnaareensituatiewaarineenconsumenteenbehoefteofeen probleemervaartdie/datdirectgerelateerdisaaneenspecifiekproductofeencategorievanproducten.Dit probleemontstaatomdathethuidigeproductnietlangervoldoetaandeverwachtingenofbehoeftenvande consument,ofomdatereennieuwebehoefteisontstaanwaarvooreenproductdeoplossingkanbieden.

• Eenwinkelgebondenprobleemverwijstnaareenobstakelofnegatieveervaringdieeenconsumenttegenkomt tijdenshetwinkelen,watzijnofhaarkoopbeslissingbeïnvloedt.Ditsoortproblemenisgerelateerdaande winkelervaringzelf,inplaatsvanaanhetproductdatwordtverkocht.

Fase2:Informatieverzamelen

Devolgendestapinhetprocesishetverzamelenvaninformatie.Hiervoorkandeklanthetbedrijfbezoeken, foldermateriaalbekijken,ofmetvriendenoverleggen,maarsteedsvakerbeginnenmensenopinternetbijhet zoekenvaninformatieovereenproduct.Voorditproceszetdeklant,bewustofonbewust,alzijnkeuzemotieven opeenrijtje.Waaromzoektdeklanteenproduct,aanwelkeeisenmoethetvoldoen?Ditishetmomentinhet koopprocesdathetbedrijfdeklanteenoverzichtkanbiedenvandeverschillendemogelijkheden.

Fase3:Evalueren

CONCEPT

Wanneerdeconsumentvoldoendeinformatieheeftverzameld,zalhijdemogelijkhedenvergelijkenenevalueren. Hijlegthierallekeuzemogelijkhedennaastelkaar.Dekansisgrootdathijtijdenshetvergelijkenooknaar alternatievenkijkt.Denkhierbijaanproductenuithogereoflagereprijsklassenofvaneenanderekwaliteit.Je kuntookkijkennaarproductendievoorhetzelfdedoelgebruiktkunnenworden,maartochheelanderszijn.Denk aaniemanddieeenbrommerwilkopenomnaarhetwerktegaan,maardieooknaareenelektrischefietskijkt. Eenbedrijfkanopditmomentdeklantondersteunendooralternatievenaantebieden.Webwinkelsdoendit bijvoorbeelddoorproductentelatenzienonderhetkopje:‘Andereklantenkochtenofbekekenook’.

Een webwinkel stelt alternatieve producten voor.

Fase4:Beslissingtotaankoop

Ditishetmomentdatdeklantbesluitomeenaankooptedoen.Deklantgeefthieraandathijhetproductgaat kopen.Hetbedrijfzaldeklantbevestigeninzijnkeuze.Hetisvoordeklantprettigomtehorendathijeengoed besluitheeftgenomen.

Fase5:Evaluatieengedragnadekoop

Wanneereenklanteenbelangrijkofduurproductheeftgekocht,ishijdaarnasomsonzekerofhijdejuiste aankoopbeslissingheeftgenomen.Hijgaatdanopzoeknaareenbevestigingvanzijnaankoopkeuze.Ditsoort spijtnadeaankoopnoemjeookwel‘cognitievedissonantie’.

Cognitievedissonantieiseengevoelvanongemakdatveroorzaaktwordtdoorhetinnerlijkconflictnadeaankoop. Eenmedewerkervaneenbedrijfkaneenbelangrijkebijdrageleverenaaneenbevestigingvandeaankoopvan zijnklantenzozorgenvooreenkoopdiedeklanttevredenstelt.

Alsbedrijfkunjebijdeklantdecognitievedissonantieverminderendoorbijvoorbeeldnadeaankoopde productvoordelennogeenkeersamentevattenofdoorbijvoorbeeldeenomruilmogelijkheidtebieden.

Betrokkenheid

Bijeenaankoophoefjenietaltijdhethelekoopbeslissingsprocestedoorlopen.Denkaaneencandybarbijde kassavaneenwinkel.Alsjetrekhebt,kunjedieprimakopenzondereerstinformatieteverzamelenenalle mogelijkhedenteevalueren.Jedoetdaneenimpulsaankoop.Decandybariseenvoorbeeldvaneenartikelwaarbij deklanteenlagebetrokkenheidheeft,oftewellowinvolvement Hetgaatnietomeengrootbedrag,producten vanverschillendemerkenlijkenvaakopelkaar,dusdeaankoopluistertnietzonauw.

Bijduurdereartikelenisdeaankoopbelangrijkervoordeklant.Bijeenhogebetrokkenheid(highinvolvement) hebbenmensenmeerinformatienodigengaanzeaanbiedersvergelijken.

Opdracht4 Koopbeslissingsproces

CONCEPT

a. Ineenkoopbeslissingsprocesdoorlooptdeconsumenteenaantalfasen.Zetdefasenindegoedevolgorde (1–5).

Informatieverzamelen

Aankoopbeslissing

Bewustwording

Evaluerenvanalternatieven

Evaluatienadekoop

b. Eenconsumentlooptinhoogtempodoordesupermarkt.Hijhoudtheeleveninbijdeaanbiedingvoordathij tochnaarzijnvastemerkchipsloopt.

Welkefaseinhetkoopprocesherkenjehier?Kieshetjuisteantwoord. aankoopbeslissing evaluerenvanalternatieven informatieverzamelen bewustwording

c. Denkaaneenaankoopdiejepashebtgedaan.Geefaanhoevoorjouelkefasevandekoopbeslissingverliep. Beargumenteerwaaromhetbijdiefasehoorde.

Opdracht5 Cognitievedissonantie

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcognitievedissonantieis.

b. Leguithoeeenmedewerkerineenbedrijfkanhelpenomcognitievedissonantieteverminderen.

5.4 Zakelijkkoopproces

Bijdeaankoopvannieuwegrondstoffen,machinesofnieuwedienstenzijninorganisatiesvaakmeermensen betrokken.Ookkanervaakoverdeaankooponderhandeldworden.Hierdoorishetzakelijkkoopprocesvaak uitgebreiderdanhetkoopprocesdatconsumentendoorlopen.

CONCEPT

Fasenvanhetkoopproces

Hetzakelijkekoopprocesofindustrieelkoopproces kanuitdevolgendefasenbestaan:

1. behoefteherkenning/bewustwording Vaststellenofeenaanschafnodigis.

2. specificatiesvaststellen

Watvindenwijbelangrijk,hoeduurmaghetzijn,welkevoorwaardenstellenweaankwaliteit,leveringen betalingscondities?

3. mogelijkeleveranciersinkaartbrengen

4. offertesaanvragenenbeoordelen(evalueren)

Eenofferteiseenschriftelijkaanbodvangoederenofdienstentegeneenbepaaldeprijs,meteenomschrijving vandeverkoopvoorwaarden.

5. evaluatievandemogelijkheden

6. onderhandelenmetleveranciers

7. aankoopbeslissing:eenleverancierkiezeneneenkoopovereenkomstopstellen

8. orderbewakingvoorentijdensdelevering,installatieofuitvoering

9. evaluerenenterugkoppelen.

Voorbeeldvaneenzakelijkkoopproces

1. Onzewebsitebevatbedrijfsinformatieenveelproductinformatie.Wewillenereenbestelmodulevoorklanten aantoevoegen.

2. Wewilleneenmaatwerkpakketdatvolledigaansluitbijonzehuidigewebsite,maarookbijonze voorraadadministratieenfinanciëleadministratie.Demodulemoetweldooronsinterichtenenaante passenzijn.

3. Indenabijeomgevingzijnerdriebedrijvendiehieringespecialiseerdzijn.

4. Webellendiedriebedrijven,lichtendeproductspecificatiestoeenvragenomeenofferte.

5. Eénbedrijfvielafomdatergeenoffertebinnenkwam.Wehebbendeanderetweeuitgenodigdomdeofferte toetelichtenendieperopdewensenenbehoeftenintegaan.Vooralserviceenprijszijnvooronsbelangrijke onderhandelingspunten.

6. WegunnendeopdrachtaanInfoMaatbv.

7. Beidepartijentekenendekoopovereenkomst.

8. MedewerkersvanInfoMaatmakendebestelmoduleenvoegendietoeaandewebsite,volgensonze specificaties.

CONCEPT

9. SamenmeteenmedewerkervanInfoMaattestenwedewebsite.Deweekdaaropgaanwelive.De bestelmodulewerktgoed,maarenkeleklantenbellenmetvragenoverdeexacteleverdatum.InfoMaathelpt onsomhetbestelprocesnogietsduidelijkertemaken.Wevoegenooknogvragentoeaandepaginamet veelgesteldevragen.

Koopsituaties

Nietbijalleaankoopbeslissingenhoefteenzakelijkeklantallefasenvanhetkoopprocestedoorlopen.Dathangt afvandekoopsituatie.Jekuntdrieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:

Eennewtask,ofteweleersteaankoop,iseenkoopsituatiewaarineenorganisatievoordeeerstemaaleenbepaald productwilaanschaffen.Daarbijkanhetbeslissingsprocesuitgebreidencomplexzijn,zekeralshetfinanciële risicovandeaankoopgrootis.BijdeklantligthetbeslissingsprocesbijeenDMU,enerkanstevigonderhandeld worden.

Straight rebuy komt voor bij producten die regelmatig nodig zijn, zoals toners voor een printer.

Alsdeklanteenvolgendekeerpreciesdezelfdegoederenof dienstenwilaanschaffentegendezelfdevoorwaarden,danisde koopsituatieeenstraightrebuy:eenongewijzigde herhalingsaankoop.Indezesituatiekanhetbeslissingsprocesveel eenvoudigerzijn:demoeilijkebeslissingenwarendeeerstekeer algenomen.Denkbijvoorbeeldaandetonersvanprintersop kantoorofelektriciteitsdradendieeenelektriciengebruikt.Deze productenwordenvaakautomatischaangevuld.

Bijeenmodifiedrebuy(gewijzigdeherhalingsaankoop)gaathet omgoederenofdienstendiealeerderzijnaangeschaft,maar waarbijdeklantzichopnieuwwiloriënteren,ofwijzigingenwil.

Diewijzigingenkunnenzijn:

• andereproductspecificaties

• eenandereprijs

• andereleveringsvoorwaarden

• eenandereleverancier.

Bijeenmodifiedrebuywordtervaakweeronderhandeld,maarminderuitgebreiddanbijdeorigineleaankoop. Dehuidigeleverancierisbijeenmodifiedrebuymeestalinhetvoordeel:deklantisalvertrouwdmetdeze leverancier.Bovendienkosthettijdengeldomeenandereleveranciertezoeken.

CONCEPT

Verschillenb2benb2c

Opdezakelijkemarkthebjebedrijveneninstellingenalsklanten.Omdatbijbedrijvendeaankopengedaan wordendoordezelfdemensenalsopdeconsumentenmarkt,komthetzakelijkaankoopgedragdeelsovereen. Verschillenzijnerbijvoorbeeldindeorderomvang,mogelijkhedentotonderhandelen,hetaantalklantenofhet aantalbetrokkenmensen.Hierdoorontstaateenandererelatietussenklantenleverancier.

Orderomvang

Misschienwelhetbelangrijksteverschilisdatorganisatiesmeestalveelmeertegelijkkopendaneenconsument. Voorconsumenteniseenpotjejameengemaksgoed.Demeestemensenpakkeneenpotjeuithetschapzonder erveelbijnatedenken.Alseenziekenhuisjaminkooptvoordekeukenendekantine,gaathetomeenpallet tegelijk.Datiseenflinkbedrag.Voorzo’nordergroottewildeinkopervandatziekenhuisbesteenpoosje rondshoppenomdebestedealtekrijgen.

Onderhandelen

Opdeconsumentenmarktishetmeestalnietmogelijkomteonderhandelenoverdeprijs.Eenaanbiederstelt deprijsvast.Omdathetopdezakelijkemarktgemiddeldomveelhogerebedragengaat,zijnookdemogelijkheden vooronderhandelenveelruimer.Eenorganisatiedieeenpaarhonderdleaseauto’safwilnemen,verliesjeliever nietalsklant.Daardoorisdeaanbiedermeergeneigdomgroteklanteneenprijsvoordeeltegeven.

Aantalklanten

Opdezakelijkemarkthebbenaanbiedersgemiddeldminderklantendanopdeconsumentenmarkt.Een groothandelheeftminderklantendaneensupermarkt.Perklantverkooptdegroothandelvoorduizendeneuro’s permaand,terwijldesupermarktblijftstekenbijeenpaarhonderdeuroperklant.

Hethebbenvanweinigklantenkanweleenrisicovormen.Sommigebedrijvenhebbenmaarenkeleklanten,denk bijvoorbeeldaaneenkoeriersbedrijfdatmaarvoorenkeleklantenbezorgt.Dankanéénklantzogrootzijn,dat hetvoortbestaanvanhetbedrijfervanafhangt.Alshetvoortbestaanvaneenbedrijfafhangtvanéénklant,noem jedieeenstrategischeklant

Relatiemetdeklant

Opdezakelijkemarkt,meteengrotereorderomvangenminderklanten,iseenveelintensievererelatietussen aanbiederenklantmogelijk:erisvaakeenlangdurigerelatie.Daaromziejeopdezakelijkemarktveelmeer accountmanagementdanopdeconsumentenmarkt.

Aantalbetrokkenen

CONCEPT

Opdeconsumentenmarktverkoopjemeestalaandegenediedeboodschappendoet.Daarkanweleengezin achterzitten,maardeaankoopbeslissingismeestalgenomendooreenenkelepersoon.Bijverkoopaanorganisaties hebjevaaktemakenmetmeerderemensen,dieiederbelanghebbenbijdeaankoopenerinvloedopuitkunnen oefenen.

Opdracht6 Zakelijkkoopproces

a. Watiseenanderwoordvoorindustrieelkoopproces?

b. Waaromzijnerbijeenzakelijkaankoopprocesvaakmeermensenbetrokkendanbijhetaankoopprocesvan eengezin?

c. Eenklantheeftvorigjaareennieuwemachineaangeschaft.Dooreenverhogingvandeproductiewillenze nogeenzelfdemachineaanschaffen.Erzijnwelenigewijzigingenindeprijsenleveringsvoorwaarden.

Omwatvoortypeaankoopgaathethier?Kieshetjuisteantwoord. modifiedrebuy newtask straightrebuy

5.5 DMUenPSU

Bijzakelijkeklantenkunjetemakenhebbenmetééngesprekspartner,deinkoper.Maarzekerbijbelangrijke aankoopbeslissingenzijnmeestalmeermensenindeorganisatiebetrokken.Dezemensenkunneninvloedhebben opdekoopbeslissing.Vooreenverkoperishetdusnodigomdezemensentekennen,enookmetheneengoede relatieteonderhouden.Nietalleendeinkopermoetjeovertuigenvandevoordelenvanjeaanbod,maarookdie anderemensen.

DMU

Alsbeslissingenbijeenzakelijkeklantgenomenwordendooreengroepmensen,hebjetemakenmeteenDecision MakingUnitofDMU Zo’nDMUwordtookwelbuyingcentreofkoopcentrumgenoemd.Vooralbijbelangrijke beslissingenwordtdeverantwoordelijkheidvaakgedeelddooreengroepmensen,waarvaniedereenterreinvan kenniskaninbrengen.

CONCEPT

• Deinitiatiefnemerofinitiatorisdegenediehetaankoopprojectaanhetrollenheeftgebracht.Hetkande systeembeheerderzijndienieuwehardwarenodigheeft,ofbijvoorbeelddeconciërgevaneenschooldiede kopieerapparatenwilmoderniseren.Deinitiatiefnemerheeftvaaknogeenbelangrijkestembijde aankoopbeslissing.

• Gebruikerszijndegenendiehetproductuiteindelijkgaangebruiken,bijvoorbeeldcomputersenbeeldschermen diedesysteembeheerderheeftvoorgesteld.Bijdegebruikersgaathetvooralomdegebruikersvriendelijkheid vanhetaanbod.Ooknadeaankoopblijvenzijbelangrijk:zondertevredengebruikersziteenherhalingsaankoop ernietin.

• Gatekeepers(ofportiers)zijnmensendiebepalenofbepaaldeinformatiebijanderenkomt.Hetkande secretaressezijndiedetelefoonaanneemtofdiebepaaltwelkepostnaarwelkepersoongaat.Iedereendie eenstokjekanstekenvooreenaankoopbeslissingkangatekeeperzijn.

• Erzijnvaaknogmeerbeïnvloeders,bijvoorbeeldiemandandersdieveelverstandheeftvancomputers.Het kanookgaanomeenexterneconsultantdieadviseert.

• Deinkoperisdeprofessioneleinkoper.Dezeheeftwelinvloedopdebeslissing,maarmoetrekeninghouden metdemeningvandeoverigespelersindeDMU.

• Debeslisserkanbestaanuitdedirectie,maar,afhankelijkvandeomvangvandeaankoop,hetkanbijvoorbeeld ookeenafdelingschefzijn.

EenDMUkanbijgroteaankopeneenformeelteamzijn,maarindemeestegevallengaathetgewoonomde verschillenderollenineenorganisatie.DeDMUbestaatdanalleeninformeel.Alsverkoperishetnodigominzicht tehebbenindieverschillenderollen.Hoemeerjepersoonlijkcontactopkuntbouwenmetdepersonendiedeze rollenvervullen,hoegroterjekansopsuccesbijdeverkoop.

PSU

Ookbinnenhetverkopendebedrijfkunnenmeerderepersonenbetrokkenzijnbijdeverkoop.Alshetgaatom eeningewikkeldaanbod,bijvoorbeeldrobotsofeenbouwproject,kandeaanbiedereenPSUvormen,eenProblem SolvingUnit.DePSUvormteenvolwaardigegesprekspartnervoordeDMUbijdeklant.EenPSUbestaatuiteen

Hoofdstuk5 Afnemersgedrag

groepmensenmetspecialistischekennisopverschillendegebieden.Zijvervullendanverschillenderollen,zoals verkoper,beïnvloedervandeklant,inhoudsdeskundigeofprocesbewaker.Bijdeverkoopvaningewikkelde productenofvanprojectenvormteenPSUeenbeteregesprekspartnervoordeklantdaneenverkoperalleen.

Opdracht7 DMUenPSU

a. Opdezakelijkemarktkaneenverkooptrajectbegeleidwordendoorgroepenmensendieeenbedrijf vertegenwoordigen.Maakdezinnenaf.

CONCEPT

Meerderepersonendiebetrokkenzijnbijdeverkoopvaneenproductnoemjeeen .Een isdegroepmensendieeenbesluit neemtbijdeklant.

b. Jewerktbijeenleasemaatschappijvoorauto’s.Eengroteondernemingoverweegteennieuwcontractmet jullieaftesluiten.Hetkoopcentrumvanditbedrijfheeftdeverzoekenvanverschillendebelanghebbenden oppapiergezet. Ditishetverzoek:‘Wewillenvooraleenbredekeuzeaanleaseauto’seneengoedepechhulpservicevooronze auto’s.’

Wieheeftditverzoekingediend?Kieshetjuisteantwoord. beslisser gatekeeper inkoper gebruiker

5.6 Samenvatting

Omjeklantengoedtelerenkennen,ishethandigomperdoelgroepeenklantprofieltemaken.Indatklantprofiel beschrijfjedebehoeftenvandeklant.Ditkunjeverderuitwerkenineenpersona.Alsverkoperkijkjevooralnaar dekoopbehoeften.Eenbehoefteontstaatvaakuiteenkoopmotief,deredenwaaromdeklanteenproductkoopt. Ditkomtvoortuitdemotivatievanmensen.IndepiramidevanMaslowvindjeeenindelingvandeverschillende soortenbehoeftendiemensenkunnenhebben.Erzijnmeerindelingenvoordemotivatieomietstedoenofte kopen.Jekuntookeenindelingmakeninsatisfiersendissatisfiers,ofinrationeelenemotioneel.

CONCEPT

Motivatiesontstaanookdoorpersoonlijkheidofinterpersoonlijkefactoren.Interpersoonlijkefactorenzijncultuur, subcultuur,leefstijl,gezinslevenscyclusenreferentiegroepen.Ookopdezakelijkemarktspelenpersoonlijkheid eninterpersoonlijkefactorenmeebijdekoopmotivatie.Dezespelenechtervaakmindersterkdanbijconsumenten, omdatmensennamenseenbedrijfhandelen.Hierdoorzijndetaakgebondeninvloedenbelangrijker.

Bijhetkoopbeslissingsprocesdoorloopteenconsumentvijffasen:probleemherkenning,informatiezoeken, evaluatievanalternatieven,aankoopbeslissingendeevaluatienadeaankoop.Bijlowinvolvement-producten slaanklantenvaakstappenover,ofnemendieonbewust.Bijhighinvolvement-productenvergelijkenmensen uitgebreid.

Hetzakelijkekoopprocesbestaatvaakuiteengroteraantalstappendanhetkoopprocesvanconsumenten.Je ziethierbijvoorbeeldeenuitgebreidoffertestadiumenonderhandelingenterug.Opdezakelijkemarktkunje drieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:newtask,straightrebuyenmodifiedrebuy.

Hetaankoopgedragvanconsumentenverschiltvanzakelijkaankoopgedrag.Opdezakelijkemarkthandelen mensennamensbedrijvenofinstellingen.Daarnaastziejeverschillenindeorderomvang,demogelijkheidtot onderhandelen,hetaantalklantenenderelatiediebedrijvenmethunklantenopbouwen.Ookkomthetbij bedrijvenvaakvoordatermeerderemensenbijeenaankoopbetrokkenzijn.

Bijeenzakelijkeaankoophebbenvaakmeerderemenseninvloedopeenkoopproces.Dezegroepmensenvormt eenDecisionMakingUnit(DMU),ofkoopcentrum.Ookbijhetverkopendebedrijfkunnenmeerderemensen betrokkenzijn.DezegroepmensenvormtdaneenProblemSolvingUnit(PSU).

Opdracht8 PiramidevanMaslow(plusopdracht)

Bekijkhetvolgendereclamefilmpjeenbeantwoorddaarnadevragen.

a. WelkebehoefteuitdepiramidevanMaslowishierhetmeestvantoepassing?Legjeantwoorduit.

b. Welkesatisfiergebruikthetbedrijfindezereclame?

c. Welkeinterpersoonlijkefactorenspelenervolgensjouindezereclame?Legjeantwoorduit.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Behoefte

• Dissatisfier

• DecisionMakingUnit(DMU)

• Interpersoonlijkefactoren

• Klantprofiel

• Koopbehoefte

• Koopbeslissingsproces

• Koopmotief

• Maslow

• Modifiedrebuy

• Newtask

• ProblemSolvingUnit(PSU)

• Satisfier

• Straightrebuy

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Module-Verkoopen presentatie CONCEPT

CONCEPT

Hoofdstuk1

Acquisitie

CONCEPT

Omteverkopen,hebjeklantennodig.Jekuntbestaandeklantenbenaderenommeerteverkopen,maarjekunt ooknieuweklantenproberentevinden.Daarvoorishetnodigdatdezemogelijkeklantenwetendatjeeenmooi aanbodhebt.Zemoetendatnietalleenweten,hetisooknodigdatjeinteresseprobeertoptewekkenbijje mogelijkeklanten.

Indithoofdstukmaakjekennismetverschillendemogelijkhedenomnieuweklantentewerven.Ookgaanwein opdemanierwaaropjeinteressevandeklantkuntopwekkenenvasthoudentijdenseeneerstecontact.

Leerdoelen

• Jekuntverkooptechniekentoepassenineenverkoopgesprek.

• Jeweethoejekuntpitchenenpresenteren.

• Jekuntstorytellinggebruiken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Opwelkemanierenkunjeaannieuweklantenkomen?

b. Waaromisnetwerkenbelangrijkvoorondernemers?

c. Waaromiseengoedeelevatorpitchbelangrijkbijhetwervenvanklanten?

1.1 Klantenwerven

CONCEPT

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.‘Acquisitie’betekentaanwinnen ofverwerven.Eencommercieelmedewerkerdiezijnproductenaananderebedrijvenverkoopt(b2b),probeert alseerstestapmeestaleenafspraakmeteenmogelijkeklant(suspect)temaken.Tijdenshetverkoopgesprek probeerjevervolgensdeinteressevandeklantoptewekken.Alsdatlukt,probeerjehetproductteverkopen.In veelgevallenzijnhieralmarketingactiviteitenaanvoorafgegaan,bijvoorbeeldeenmailing.Bijacquisitieligtde nadrukopdeeerstetweefasenvandeAIDA-formule.

Vormenvanacquisitie

Jekuntgrofwegoptweemanierennieuweklantengaanzoeken:directenindirect.

Alsjedemogelijkenieuweklanten(jesuspects)zelfbenadert,benjebezigmetdirecteacquisitie.Jebeltde suspectsdanopofjegaatbijzelangs.Jekuntookmetzeingesprekgaanopeennetwerkbijeenkomstofopeen beurs.

Wanneerjejenetwerkgebruiktenvraagtofmensenjoukunnenintroducerenbijeensuspect,danbenjebezig metindirecteacquisitie.Jekomtdanviaiemandandersincontactmeteenklant.

Bijdirecteacquisitiedenkenveelmensenmeteenaaneenonbekendeklantbellen(coldcalling)ofbezoeken(cold canvassing).Ditzijnvormenvankoudeacquisitie Jebentnognietbekendmetdeklantendeklantnietmetjou. Ditwordtmeestalervarenalseenlastigemaniervanklantenwerven.

Coldcalling

Alsjecoldcallingvertaalt,leesje‘koudbellen’.Coldcallingiseenvormvantelefonischeacquisitie.Jebeltdan eenlijstmetsuspectsdiejenognietkent.Jebeltduszonderafspraakenjeweetnietwiejeaandetelefoonkrijgt. Veelverkoperservarendezemaniervanacquisitievaakalslastig.Jemoetiemandoverhalenomnaarjouwverhaal teluisteren,zonderdatjeweetofzedaarwelopzittentewachten.Dezemethodewordtmeestalgebruiktom bijvoorbeeldnieuweafsprakenteregelenvoordemensenindebuitendienst.

Canvassen

CONCEPT

Alsjezonderafspraaklangsgaatbijbedrijven,benjeaanhetcanvassen Ditisietspersoonlijkerdancoldcalling. Medewerkersindebuitendienstgebruikendezemaniervanacquisitieweleens.Vaaknemenzedanalspromotie eencadeautjemeedatzekunnenaanbieden.Datbiedteenopeningtoteengesprek.Ookhierweetjenietprecies wiejetesprekenkrijgt.Bijcanvassenkanhetlastigzijnomdejuistepersoontesprekentekrijgen.Vaakkomje nietverderdandereceptie.Maarsomslukthet.Dankunjedaarnaeenvervolgafspraakmakenvooreen verkoopgesprek.

Tipsvoorkoudeacquisitie

• Wiljeeerstalleenjenetwerkuitbreiden?Netwerkdantijdensnetwerkbijeenkomsten,congressenenseminars. Ofopmeerinformelemomenten,zoalstijdenshetreizenofopeenverjaardag.Introduceerjezelfdoorje persoonlijkeverhaaltevertellen.Vraagomcontactgegevensvanjegesprekspartners,zodatjehenkunt benaderenalszehiervooropenstaan.

• Bereidjegoedvoor.Hebjemeerderecontactendiejewiltbenaderen,zetzedanopvolgorde.Degenevanwie jeverwachtdathijgaattoehappen,zetjebovenaan.Leesjein,zodatjeweetwiejewiltsprekenenwathet bedrijfvanjenieuwecontactdoet.

• Probeerdejuistepersoontesprekenopeentijdstipdatdiegeneuitkomt.

• Pitchjeproductofdienstzoheldermogelijk.Weetduidelijkvoorjezelfwatjedoet,voorwiejehetdoeten waarmeejejeonderscheidt.Stemjeverkoopverhaalafopjeluisteraar.Focusophunprobleemenvertelhoe jouwproductofdiensteenoplossingbiedt.

• Sluithetgesprekafmeteenactiepunt,bijvoorbeeldeenvolgende(bel)afspraakofhetsturenvaneenofferte.

• Neemhetinitiatiefvoordeopvolging,zodatjepotentiëleklantweinigmoeitehoefttedoen.Geefniettesnel op.Wanneerjebegriptoontalshetnietuitkomt,laatjeeenpositieveindrukachter.

• Houderrekeningmeedatjesinds1juli2021geenkoudeacquisitiemeerkunttoepassenomeeneenmanszaak, vofofmaatschaptelefonischtebenaderen.

Kvk.nl (ingekort).

Warmeacquisitie

Veelmensenvindenhetprettigeromiemandtebenaderendiealenigszinsbekendismethunbedrijfofproduct.

Jebentbezigmetwarmeacquisitie:

• alsjeeensuspectofleadopeenindirectemanierbenadert.

Jehebtdanaleengemeenschappelijkekennis,eenaanknopingspunt.

• alsdeleadbijvoorbeeldalproductinformatieheeftopgevraagd,ofdeleadisalgeabonneerdopdenieuwsbrief vanjouwbedrijf.

Dezemaniervanacquisitieisvaakookmeersuccesvol,omdatdepotentiëleklantalkennisheeftgemaaktmet hetbedrijfofhetaanbod.Doordatjeelkaaralkent,kunjemakkelijkermetelkaaringesprekkomen.Door marketingtoolsopdejuistemanierintezetten,zoalssocialmedia,internet,publiciteitenmond-tot-mondreclame, kunjeervoorzorgendatdepotentiëleklantalgeattendeerdis(deAvanAIDA)opjebedrijfofjeaanbod.Hierdoor hebjemeerkansopsuccesalsjestartmetacquisitie.

Netwerken

CONCEPT

Alsjenaareennetwerkbijeenkomstgaat,kunjemensenopeeninformelemaniertreffen.Jekuntmetelkaarin gesprekrakenengegevensuitwisselen.Alsjevisitekaartjesuitwisselt,hebjealeennaamvaniemandenkenje aleendeelvanzijninteresse.Alsjedaarnaeenkeerbelt,hebjeeenopeningvooreengesprek.Deacquisitie,het kennismakenmeteenpotentiëleklant,verlooptopdezemaniermakkelijker.Alsjedanechtgaatwerven,isde suspectalenigszinsbekendmetjouenhetproductdatjewiltverkopen.

Met netwerken kun je informeel kennismaken.

Onlinekunjeooknetwerken.DenkbijvoorbeeldaannetwerkenviaLinkedIn.Daarkunjejeeigenprofielpresenteren enjekuntopberichtenvanmensenreageren.Jekunterookomeenreactievragenopdeberichtendiejeplaatst. Ookzijnerveelplatformsdiehorenbijbepaaldeberoepen,waarjekuntdeelnemenaangesprekkenentipskunt uitwisselen.Datbiedtmogelijkhedenommetmensenincontacttekomen.Alsjebijvoorbeeldlidbentvande SMA,devakverenigingvoorsalesprofessionals,kunjenetwerkenmetanderesalesprofessionals;online,maar ooktijdensfysiekebijeenkomsten.

Belangrijkbijnetwerkenisdatjeineenpaarwoordenkuntvertellenwiejebent,watjedoetenwaarjeklanten meehelpt.Ditkunjedoenmetbehulpvaneenelevatorpitch

Regelsbijacquisitie

Alsjemensenwiltbenaderen,moetjedaarbijwelopdewet-enregelgevingletten.Tweebelangrijkewettenwaar jemeetemakenkuntkrijgenalsjenieuweklantenwerft,zijndeAlgemeneverordeninggegevensbescherming (AVG) endeTelecommunicatiewet

AVG

IedereinwonervanEuropaheeftrechtopbeschermingvandeprivacy.Daarommagjenietzomaarpersoonlijke gegevensvanmensenvastleggen,bijvoorbeeldnaw-gegevens(naam,adres,woonplaats).Ditallesisgeregeldin deAlgemeneverordeninggegevensbescherming,meestalAVGgenoemd.InternationaalheetdewetGeneralData ProtectionRegulation(GDPR).DeregelsvandeAVGgeldenindeheleEuropeseUnie(EU).

Indezewetstaatdatiederbedrijfmoetlatenwetenwelkegegevenszijvanpersonenvastleggenenwaarom.Ook jijmoetwetenwelkegegevensjewelofnietmagvastleggen.Personenkunneninzagevragenindegegevensdie overhenstaanopgeslagenenkunnendetoestemmingookintrekken.Datbetekent:

• Jemoetcontrolerenofpotentiëleklantenzelfhebbenaangegevendathungegevensinjouwdatabase opgenomenmogenworden.

• Alsdatniethetgevalis,magjealleennaareenalgemeennummervandeorganisatiebellen.

OpdewebsitevandeAutoriteitPersoonsgegevenskunjeinformatievindenoverdeAVG.

Telecommunicatiewet

CONCEPT

VolgensdeTelecommunicatiewetmogenbedrijvennietongevraagdnaarnatuurlijkepersonenbellen.Natuurlijke personenzijnconsumenten,maarookeenmanszaken,commanditairevennootschappen(cv),vennootschap onderfirma(vof)enmaatschappen.Jemagwelbellenals:

• eennatuurlijkpersoonvooraftoestemmingheeftgegeven(opt-in)aanjouworganisatie,vooreenspecifiek doelenvooreenbepaaldetijdsduur.Jemoetdankunnenbewijzendateentelefoongesprekistoegestaan.

• eraleenklantrelatieis.

• ertotdriejaargeleden(ofkorter)eenklantrelatiewas.

Alsjebeltomklantentewerven,moetjetelefoonnummerzichtbaarzijn.Jemagdusnietanoniembellen.

Opdracht2 Klantenwerven

a. Watdoeteencommercieelmedewerkeralshijaanacquisitiedoet?

b. Leesdestellingenkieshetjuisteantwoord. Jegaatnaareennetwerkbijeenkomstenspreektdaariemandaandiejenognietkent.Ditiseenvoorbeeld vandirecte/indirecteacquisitieenkoude/warmeacquisitie.

c. Waaromvindenveelsalesmensencoldcallinglastig?

Lederenaccessoires

Jijbentbuitendienstmedewerkervooreenbedrijfdatlederenproductenverkoopt.Denkaanportemonnees, telefoonhoesjesentassen.Alsbuitendienstmedewerkerbezoekjewinkelsdiedezelederproductenverkopen. Hetbedrijfwaarbijjewerkt,wilgraagmeerwinkelsdiepersoonlijkeaccessoires(sieraden,riemen,horloges) verkopenalsklantbinnenhalen.Delederwarenmoetendaneennieuweproductgroepvoordezewinkelsworden.

d. Leesdecasus.

Bedenkeencadeautjedatjemeekuntnemenvoordeeigenaarvandezewinkels.

e. Leesdecasus.

Welkeopeningszinzoujijgebruikenommetdeeigenareningesprektekomen?

f. Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmetwet-enregelgeving. Inwelkewetisbeschrevendateennatuurlijkpersoonviaopt-intoestemmingmoetgevenomhemtebellen? Kieshetjuisteantwoord.

AVG

GDPR

Privacywet

Telecommunicatiewet

1.2 Productkennis

CONCEPT

Alsjenieuweklantenwiltwerven,ishetbelangrijkdatjeopdehoogtebentvandepreciezeeigenschappenvan jeaanbod.Aandeklanthoefjenatuurlijkniettevertellendatjeeenheterogeenindustrieelproductaanbiedtmet eenaantalafgeleideeigenschappen.Waarhetomgaat,isdatjeweetwatdevoordelenzijnvooreenbepaalde klant.Hiervoorhebjewelkennisvanhetproductendemarktnodig.

Productkennisopdoen

Veelbedrijvenhebbeneenwebsiteenpromotiemateriaalvoorklanten.Alsverkoperishetnatuurlijkvanbelang omgoedtewetenwaterindezeinformatiewordtverteldenuitgelegd.Maarjijwiltnatuurlijkvantoegevoegde waardezijnvoordeklant.Datbetekentdatjemeerkennisvanjeproductmoethebbendanwateroppapier staat.Ookmoetjeheelgoedwetenwelkeproblemenjevoordeklantoplost.

Eendeelvandeproductkenniskunjeuitdeproductbeschrijvinginhetmarketingplanhalen.Kennisoverde fysiekeeigenschappenvindjevaakinhandleidingenenomschrijvingenvandeproducten.Informatieoverde toegevoegdewaardevanhetproductenwelkeproblemenjegoederenofdienstenvoordeklantoplossen,vind jeterugindewaardepropositie.

Kijk ook eens in de werkplaats om meer te weten over het productieproces.

Branche

Hetisgoedomookkenniseninzichttehebbenindebranchewaarinjewerkt.Vaakzijnerweleenaantalalgemene branchespecifiekekenmerken.Werkjebijvoorbeeldindelevensmiddelenbranche,danhebjekennisnodigover hygiëne,houdbaarheid,bereidingensomsookgezondheidsaspectenvanvoeding.Indeautobranchehebje kennisnodigvanverschillendeautotypes,materialen,financieringsmogelijkheden,accessoiresenautotrends. Dusnaastjespecifiekeproductkennismoetjeookbranchekennisopdoen.

Kenniskunjeopverschillendemanierenverzamelen:

• Jekuntdeproductenbekijkenensomszelfstesten.

• Jekuntetikettenenhandleidingenbekijken.

• Jekuntinformatieverzamelenuitvaktijdschriften.

• Jekuntinformatieverzamelenbijdebrancheorganisatie.

• Somskunjeookbranchespecifieketrainingenofopleidingenvolgen.

Opdracht3 Productkennis

Waaromishetvanbelangomkennistehebbenvanjeproduct?

CONCEPT

1.3 Pitchenenpresenteren

Alsjeeennieuweklantwiltwerven,ishetbelangrijkdatjekortenbondigkuntvertellenwiejebentenwaarom jemetdezepersooningesprekwiltkomen.Vervolgensprobeerjedeinteressevandemogelijkeklanttewekken, enervoortezorgendaterbijdemogelijkeklantbehoefteontstaatomjouwproducttegaangebruikenenkopen.

Verschillendetechnieken

Erzijnverschillendetechniekendiejekuntgebruikenomnieuweklantentewerven.Vooreenkortekennismaking kunjedeelevatorpitchgebruiken.Ominteressetewekkenenbehoeftentecreëren,kunjegebruikmakenvan techniekenvoorstorytelling.Daarnaastzijnerverschillendepresentatietechniekendiejekuntgebruikenbijhet wervenenovertuigenvanklanten.

Alsjeeensuspect,lead,prospectofklantwiltovertuigenmetjeverhaal,ishetbelangrijkdatjehetvolgende onthoudt:

Elevatorpitch

Indelift

Jestaptdeliftinvaneenwolkenkrabber.Naastjestaatiemand waarvanjedenkt:datismisschieneentoekomstigeklant.Opdat momenthebje30tot60secondenomjeverhaaltevertellenen gegevensuittewisselen.Jeverteltwiejebentenwatjedoeten stelteenvraag.Dangaandeliftdeurenweeropen.

CONCEPT

Zo’nkorteenkrachtigemaniervanvoorstellenwordteenelevatorpitchgenoemd,afgeleidvandekortegesprekjes indeliftvanAmerikaansewolkenkrabbers.Eenelevatorpitchstaatdaaromvooreenkorteenkrachtigepresentatie vanmaximaal60seconden.Indepitchvertelje:

• wiejebent(naamenfunctie)

• voorwelkbedrijfjewerkt

• wiejulliehelpenmetjullieproducten(jedoelgroep)

• welkprobleemjullievoordedoelgroepoplossen

• wathetresultaatis.

Vaakprobeerjeaftesluitenmeteenvraag,zodatjeinteractiekrijgt.Devraagkaneenopeningzijnvooreen gesprekopdat,ofeenlatermoment.

Voorbeeldpitch

‘IkbenSiemdeJong.IkbenmedewerkerbuitendienstbijVivaro.Wijhelpenbedrijvendiehunomgevinggroener ennatuurlijkerwillenmaken.Bedrijvenopindustrieterreinenvindenhetvaaklastigomnatuurlijkeelementen engroenophunterreinteplaatsen.Wijleverensedumdaken,plantenbakken,bijenhotelsenvogelhuisjes,en plaatsenzeoplogischeplaatsen.Uwmedewerkersvoelenzichdaardoorprettiger,enuzorgttegelijkvoormeer leefruimtevoorinsectenenanderedieren.Hebtuookbehoefteaanmeergroenomuheen?’

Storytelling

Alsjeietslangeringesprekkuntmetje(mogelijke)klant,dankunjezakelijkvertellenwatjedoetenwelke productenjeaanbiedt.Hiervoorkunjegebruikmakenvandetechniekstorytelling.Jeneemtdeklantmeeinhet ‘levensverhaal’vanhetbedrijf.Jeverteltovergeloofwaardigegebeurtenissendievanbelangzijnvoorjouw doelgroependieeenrelatiehebbenmethetproductdatjeverkoopt.

Korte pitch in de lift.

Laatjemissiehoren

Hetbekendstebedrijfdataanstorytellingdoet,ismisschienwelTony’sChocolonely,deondernemingdiegaat voorslaafvrijechocolade.Maarookindeb2bwordtstorytellingtoegepast.VolvoCarspastdiealjarentoe,zowel opdeconsumentenmarktalsopdezakelijkemarkt.

BekijkhetverhaalvanVolvoCars.

CONCEPT

Detechniekenvanstorytellingkunnenindehelemarketingmixgebruiktworden,maarjekuntzeookvooreen enkelverkoopgesprektoepassen.Hetgaateromdatjeeenverhaalopdejuistemanieropbouwtendaarmeede aandachtvandeklantvasthoudt.Ditlevertvaakeenprettigergesprekop,endaaruitvolgteengrotersucces.

Een verhaal maken

Hetverhaaldatjevertelt,kunjevoorafgoedvoorbereiden.Eengoedverhaaldraaitomdevolgendezeven elementen:

Doelgroep (persona)

Deeerstevraagdiejesteltalsjeeenverhaalgaatopstellen:wievormenjedoelgroep?Jevraagtjeaf:

• watdezemensenalwetenoverjebedrijfenhetproduct

• tegenwelkeproblemenzeaanlopen

• enwelketwijfelszeoverhetgebruikvanjeproducthebben.

Ookishetgoedomtewetenopwelkemanierdedoelgroepreageertopbepaaldesituaties.

Omdateenbeschrijvingvaneendoelgroepvaakheelalgemeenis,wordtbijstorytellingvoorhetbeschrijvenvan dedoelgroepvaakeenpersonagebruikt.Datiseengedetailleerdebeschrijvingvaneenfictieveklant,diemodel staatvoordedoelgroep.Hetisduseenverzonnenpersoondiejedoelgroeptotechtemensenmaakt.

CONCEPT

Eenpersonamaakjedoordealgemenekenmerkentebeschrijven,zoalsnaam,leeftijd,opleidingenwerk.Maar ookwatzijnbelangrijkstetakenzijn,enwelkegevoelensdezepersoondaarbijheeft,welkepijnpuntendeze persoonervaart,doorwiedezepersoonbeïnvloedwordt,enwatdezepersoonwilbereiken.Ditmagjenatuurlijk beantwoordenopeenmanierdiegerichtisophetproductdatjewiltverkopen.

Eenpersonakanerzouitzien:

Doel

Bedenkvoordatjehetverhaalgaatmakenwelkdoeljehebt.Watwiljebereikenmethetvertellenvanjeverhaal?

Personen

Hetverhaaldatjestraksvertelt,gaatovereenreis.Hierbijkunjedeklantreis(customerjourney)alsuitgangspunt nemen.Bedenkhierbijwelkepersoneneenrolspelenindezeklantreis.Wieisde‘held’of‘helper’inditverhaal, diedeklanthelptomzijnweerstandenteoverwinnen?

Plot

Alsjeeenfilmofseriekijkt,ziejevaakdatmenseneenstrijdmoetenleveren.Diestrijdisietswatmensen aanspreekt.Ookalsjeeenproductwiltverkopen,kunjeeenplotgebruiken.Voordatzeeenaankoopdoen,voelen klantenvaakweerstand.Rondomdezeweerstandkunjeeenplotvormen.Inhetverhaallaatjezienhoezedeze koopweerstandkunnenoverwinnen.

CONCEPT

Plaats

Hetisbelangrijkdathetverhaalzichopeenplaats,ofsomsopmeerdereplaatsen,afspeelt.Jekunthetverhaal zichlatenafspelenopdeplaatswaarhetproductgebruiktwordt,ofbijvoorbeeldindefabriekwaarhetproduct gemaaktwordt.

Proces

Hetprocesgaatoverdemanierwaarophetproductwordtgebruikt,ofoverdemanierwaarophetproductwordt gemaakt.

Product

Uiteindelijkwiljegraagjeproductverkopen.Hetisdusbelangrijkomhetproducttebenoemen.Maarinhet verhaalblijfthetproductzelfopdeachtergrond.Hetgaateromdatjehetverhaalachterjeproductvertelt.Het ‘waarom’vanjeproducthelptommensentebetrekkeninjeverhaal.

Deopbouwvaneen‘story’

Nadatjealleelementenbeschrevenhebt,kunjehetverhaalschrijven.Iederverhaalkentaltijdeenbegin,een middeneneeneind.Inhetbeginstukgeefjeeeninleiding,vergelijkbaarmetdeelevatorpitch.Jeverteltkorten krachtigwiejebent,watjedoetenwaarjedeklantmeehelpt.

Inhetmiddenstukverteljehetverhaal.Meestalbeginjemethetvertellenvaneendagelijksvoorval(eenroutine). Beschrijfhierbijdepersonen,deplaats,hetprocesenhetproduct.Inhetvoorval,deroutinediejebeschrijft,zit meestalhetprobleemvanjeklantverborgen.Vervolgensgeefjeaanhoejederoutinekuntdoorbreken.Hiervoor maakjegebruikvanhetproductdatjeaanbiedt.Daarnageefjeaanwelkegevolgendatproductheeftvoorde gebruiker.Jekuntdaarineerstdenadelenenvervolgensdevoordelenbenoemen.Tenslotteverteljeoverhet resultaatenhetnieuwegedragengevoelvandehoofdpersoon,diedankzijjouwproductontstaanzijn.

Hetverhaalsluitjeafdoorbijvoorbeeldeenvraagtestellenaanje(mogelijke)klant,omnategaanofhetverhaal begrepenis.Alsje(mogelijke)klantgeïnteresseerdisinjeproduct,kunjeeenaanboddoen.

Hetverhaalkunjehelemaaluitschrijveneneenpaarkeeroefenen.Hetisbelangrijkdatjeallehoofdzakengoed kent.Hetisnatuurlijknietdebedoelingdatjehetverhaalopleest.Alsjeeenmaalmetdemogelijkeklantingesprek bent,ishetbelangrijkdatjehetverhaalzoveelmogelijkinjeeigenwoordenvertelt.Alsjehetverhaalaaneen persoonofenkelepersonenvertelt,letdanookgoedophunreactiesofeventuelevragen.Speeldaaropin.

Nietsverspillen

Delaatstehap,hetfrietjeonderindezak,diekleinedruifaandetak,dedruppelwijnonderinjeglasofdeyoghurt inhetpakdie-er-nog-wel-zit-maar-zich-niet-makkelijk-laat-vangen.Wijgaanervooromallestegebruiken.Zo zijnwebijDeVerspillingsfabriek.Eenbendefoodloversdiewaarderenwatdewereldonstebiedenheeft.Ennog mooier:ookjijkanmeedoen.Samenhalenweerállesuitwaterinzit.Leessnelhoe.

ALLESINDEPAN

CONCEPT

Wehoevenjeniettevertellenhoeveelwaardevoletenerjaarlijkswordtverspild.Jijweetdat.Maarhelaasniet iedereen.Erisechtwataandehand.Onzeaardeheefthetzwaarenverdientallehulpdiezekankrijgen.Enalle boeren,tuinders,vissersenmakersvanetenmogenookrekenenoponzeaandacht.Onsvoedselsysteemis namelijknoglangnietperfect.Indeketenvanhandelinvoedselisgoedvaaknognietgoedgenoegenverdwijnen ermiljoenenkilo’sgeweldigsmaakvoletennaastjebord.Inplaatsvanerop.Datisgewoonnietgoed.Gelukkig kokenwijdesterrenvandehemelmetaldatlekkers.Meerwetenoveronscompleteassortiment?

LeesmeeroverhetverhaalvanDeVerspillingsfabriek.

Deverspillingsfabriek.nl.

Presentatietechnieken

Eenverhaalverteljeindeeersteplaatsmetjestem.Jekuntmetjestemveelsfeerineenverhaalaanbrengen. Doorietslangzamerofsnellertevertellen.Doorafentoeeenpauzetehouden.Doorjestemietshogeroflager telatenklinken.Opdezemanierzorgjeervoordatjedeaandachtbijde(mogelijke)klantvasthoudt.

Alsjemetdeklantpersoonlijkingesprekbent,kunjeookgebruikmakenvannon-verbalecommunicatie,zoals gezichtsuitdrukkingenenhandgebaren.

Visuelehulpmiddelen

Veeldingendiejevertelt,zijnvoorjouwaarschijnlijkduidelijk.Maarvoorde(mogelijke)klantisallesmisschien welhelemaalnieuw.Daaromishetvaakgoedomjepresentatieofverhaalteondersteunenmetvisuele hulpmiddelen.Jespreektopdiemanierzoveelmogelijkzintuigenvandeklantaan.Naasthorenkandeklant hetproductookzienenmisschienkunjehetzelfslatenvoelenoflatengebruiken.

Jekuntjeproductmeenemenendemonstreren.Maaralsjij grotemachinesverkooptofrollenvloerbedekking,isdatniet altijdhandig.Jekuntbijvoorbeeldeenmonsterofstaal(een kleinstukje)vanjeproductmeenemen.Ofeenfilmpje waarmeejelaatzienhoejeproductwerkt.

Kleurstalen om de juiste kleur en textuur te bepalen.

Ookeendigitalepresentatie,bijvoorbeeldmetPowerPoint, Preziofmetfoto’s,kanjeverhaalverduidelijken.Foldersof brochureszijnaltijdhandigombijdeklantachtertelaten,zodatdieachterafnognaarhetproductkijkt.Deklant heeftdanookietstastbaarswathijzietliggen,waardoorhijaandepresentatieherinnerdwordt.

Gebruikvanvisuelehulpmiddelen

• Zethulpmiddelenophetjuistemomentin.Hulpmiddelenmoetenjeverhaalondersteunen.Zorgdatzebuiten beeldblijven,totdatjezenodighebt.

• Zorgdatjeprofessioneelmateriaalgebruiktdaternetjesuitziet.

• Zorgdathulpmiddelen,zoalsfoldersenprijslijsten,up-to-datezijn.

• Praatnietterwijldeklantdehulpmiddelenbekijkt.Gundeklantdetijdomzeevenrustigtebekijken.

Opdracht4 Pitchenenpresenteren

a. Hoenoemjeeenkorteenkrachtigepresentatievanmaximaaléénminuut? Kieshetjuisteantwoord. persona presentatie elevatorpitch storytelling

b. Jijwerktalsaccountmanagervooreenbedrijfdatgroentezadenverkoopaankwekers.Schrijfeenelevatorpitch.

c. Watishetvoordeelvanstorytellingineenverkoopgesprek?

d. Kieshetjuistewoord. Eenpersonaiseengedetailleerdebeschrijvingvaneenfictieve/bestaandeklant,diemodelstaatvooreen doelgroep.

e. Noteerdezevenelementendiejegebruiktbijstorytelling.

f. Noteerdrieverschillendepresentatietechniekenwaarmeejeeenverhaalkuntondersteunen.

1.4 Verkopen

CONCEPT

Jekunteengoedverhaalhebbenenpassendepresentatiemiddelenverzamelen.Maaruiteindelijkwiljegraag eenproductverkopen.Alsjemeteenklantingesprekgaat,kunjegebruikmakenvanverschillende verkoopmethodenen-tactieken.

Verkoopmethoden

Welkeverkoopmethodejeinzet,isafhankelijkvanjeklantenvanjegespreksdoel.Jekuntvoorafbedenkenwelke methodehetbestepastbijdeklantdiejegaatbezoeken.Hetverhaaldatjevertelt,kunjeaandiemethodevan verkopenaanpassen.

Deverschillendemethodenwaarjegebruikvankuntmaken,zijn:

CONCEPT

Bijdebehoeftegerichteverkoopmethodegajealsverkoperuitvande(veronderstelde)behoeftevandeklant. Alsverkoperprobeerjemetgerichtevragendebehoeftevandeklantzoheldermogelijktekrijgenendaaropin tespelen.Hetkanzijndatdeklantzijnbehoeftezelfalkent,maarhetkanookzijndatjijendeklantachtereen latentebehoeftekomentijdenshetverkoopgesprek.

Bijdeprocesgerichteverkoopmethodehelpjedeklantmetdeprocesstappendienodigzijnomdeaankoop uiteindelijktedoen.Dezemethodegebruikjealshetgaatomcomplexeproducten,waarbijdeklantnietdekennis (ofdetijd)heeftomzelfallebenodigdestappentezetten.

Bijderelatie-adviesmethodehebjealsverkopereengoedebandmetdeklantopgebouwd.Deklantvertrouwt opjouwadviesenbetrektjebijbelangrijkebeslissingen.

Digitaleprinters

Jewerktvooreenbedrijfdatgrotedigitaleprintersmaakt voordrukkerijen.Jullieleverenaljarenaaneenklant.De klantistoeaaneennieuweprintervoorfullcolourfolders. Julliegaannaardeklanttoeengeventekstenuitlegoverde mogelijkheden.Alsdeklantinteressetoont,nemenjullie hemmeenaareenandereklant,bijwiealeendergelijke machinestaat.Nadatdeklantdemachinebestelt,wordt dezegeïnstalleerd.Naeenpaarwekenkomtereenmonteur langsomtekijkenofallesgoedafgesteldis.

Fullcolourprinter.

Bijdetrial-and-errormethodeprobeerjezakenuitenleerjevanjefouten.Jeprobeertdanverschillende mogelijkhedenuitomdeklantteinteresserenvoorjouwproducten.Dezemethodewordtvooraltoegepastals tijdenmiddelenontbrekenomeenmarktgoedteonderzoeken.Daaromdeeljedemarktopinsegmenten.Binnen eensegmentkiesjeeenofmeerderemogelijkeklanten,diejeopeenbepaaldemaniergaatbenaderen.Opbasis vandeervaringendiejedanopdoet,besluitjeopdiemanierhethelemarktsegmenttebenaderenofjuistniet.

Bijdeprobleemoplossendemethodeverdiepjejeinhetprobleemvandeklant.Alsjepreciesweetwathet probleemis,kunjedaarvooreenproductmeteenoplossingbieden.Jekuntdezemethodetoepassenals:

1. deklantzijnprobleemendemogelijkegevolgendaarvanherkentenerkent

2. deklanthetprobleemkanbeschrijven

3. deklanthetprobleemmetjouwilbespreken,omdatereenvertrouwensbasisis.

CONCEPT

Watishetprobleem?

Jewerktbijeenbedrijfdatcomputersverkoopt.Jebespreektmeteenklantuitvoerigtegenwelkeproblemenhij opICT-gebiedaanloopt.Jebespreektdeproblemenvandeklanteerstmetjecollega’sdiegespecialiseerdzijn opditgebied.Pasalsjepreciesweethoedeklantzijnproblemenhetbestkanoplossen,legjehemdeproducten voordiedezeoplossingbieden.

Bijhardsellingvoerjealsverkoperdedrukopje(potentiële)klantflinkop.Hetiseenagressieveverkoopmethode, waarbijjeprobeertdeklanttedwingeneenbesluittenemen.Ditiseenmethodediegebruiktwordtomeenmalig ietsteverkopen.Jijmaaktduidelijkdat‘nu’hetmomentisom‘ja’tezeggen.Hierbijspeeltuitsluitendhetmoment vanscoren,hetiszekergeenmanieromeenklantrelatieoptebouwen.

Bijsoftsellinggajenietvoordieenesnelleverkoop,maarprobeerjeeenbandoptebouwenmetdeklant.Je gaatdaarbijingesprekkenopzoeknaardewensenenbehoeftenvandeklant,waarbijjegoedluistert.Jezorgt ookdatdeklantnadeverkoopopjekanrekenen.

Uitzendbureau

Eenintercedentlaatdenieuweklantweten:‘Natuurlijkplaatsenwenietzomaareentijdelijkekrachtinuwbedrijf. Wezijneraltijdvoorvragenencontrolerenregelmatigofallesnognaarwensverloopt.’

Consultatievesellingisvooralgerichtophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetdeklant.Hetgaatniet directomhetafsluitenvaneenorder,maaromhetverkennenenoplossenvanproblemenofuitdagingendiede klantheeft.Jijbentadviseur,endeklantmaakteenkeuzeuitdeoplossingendiejijaandraagt.Hetverkopende bedrijfwordteensoortconsultantvoordeklant.Hetkomtdanookregelmatigvoordateenklantbetaaltvoor hetadvies.

Alsverkoperhoefjenietvooréénmethodetekiezen.Erzijnveelgevallenwaarinjeeencombinatievanverschillende methodeskuntgebruiken.Bijvoorbeeldeencombinatievanprobleemoplossendenconsultatiefverkopen,waarbij jeaansoftsellingdoet.

Omzetverhogendeverkooptactieken

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Omzetverhogendeverkooptactieken kunjeinzettenommeeromzettebehalen.Jeprobeertklantenovertehalenommeer,extraofduurdereproducten tekopen.

Veelgebruiktetactiekenzijn:

Bijcross-sellingprobeerjeextraproductenteverkopendieeenaanvullingbiedenophetproductdatdeklant bijjewilkopen.

Gereedschap

Eenverkoperbijeengroothandelingereedschapverkoopt eenaantalsetshandgereedschappen.Hijgeeftdaarbijeen hogekortingopdeopbergkastenwaarindegereedschappen veiligenoverzichtelijkopgeborgenkunnenworden,inde hoopdatdeklantdezeerdirectbijkoopt.

CONCEPT

Opbergkasten voor gereedschap.

Bijdeepsellinggajemeervanhetzelfdeproductaaneenklantverkopen.

Upsellingiseentactiekwaarbijjeklantenovertuigtomeenduurdere,uitgebreidereofluxereversievaneen productaanteschaffen.Meestalwordtupsellinggebruiktbijklantendiealeenkeereenproducthebben aangeschaft.Vooreenvolgendekeerprobeerjezeteverleidenomeenluxereversieaanteschaffen.

Commercieelaanbod Alsjeaanacquisitiedoet,ishetdoeldatjeeennieuweklantbinnenhaalt.Iemandispasklantalshijietsbijje koopt.Dithelehoofdstukgaatoverdemanierwaaropjeeennieuweklantbinnenkunthalen.Maaruiteindelijk ishetdebedoelingdatjedeklanteenaanboddoetwaaroverde(mogelijke)klanteenbeslissingkannemen.

Eencommercieelaanbodiseenaanboddatvoorde(mogelijke)klantaantrekkelijkis,envoorjouwbedrijf winstgevendis.Jegeeftdaarbijaanwatdevoordelenzijnvanjeaanbod,enwatdekostenzijn.Alsdeklantdat wenst,maakjeeenofferteenverteljeoverdegeldendecondities.Jevermeldtbijvoorbeeldhoelangdeofferte geldigis,enopwelkemanierdeklantdeoffertekanomzettenineenorder.Jemaakteenafspraakvoor vervolgcontactmetde(mogelijke)klant,omeventuelevragentebeantwoorden.

Opdracht5 Verkopen

a. Watiseenbelangrijkkenmerkvandetrial-and-errormethode?

CONCEPT

Jeans

Jewerktvooreenbedrijfdatjeansverkooptaandetaillisten.Jezoektsteedsnieuwedetaillistendiebijjullie willenkopen.Voordehuidigeklantenhebbenjullieeengoedlopendbestelsysteem,waarmeedeklantzelfde bestellingkanplaatsenalsdatnodigis.Debestellingwordtophetgewenstetijdstipbijdewinkelsafgeleverd. Voornieuweklantenwordthetbestelsysteemzoingerichtdathetpreciesaansluitopdebedrijfsvoering.Erwordt goedgeluisterdnaarhoevaak,wanneerenopwelkemanierdeklantengraagwillenbestellen.

b. Leesdecasus.Welkeverkoopmethodewordtinhetvoorbeeldgebruikt? Kieshetjuisteantwoord. behoeftegerichteverkoopmethode consultatieveselling relatie-adviesmethode probleemoplossendeverkoopmethode

c. Welkevandevolgendestellingenzijnjuist?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist.

Bijcross-sellingprobeerjeaanvullendeproductenteverkopen.

Bijdeepsellingzoekjeveelnieuweklanten.

Bijupsellingprobeerjemeerproductenteverkopen,ondanksdelageremargehaaljedanwelmeeromzet. Verkooptactiekenalsdeepsellingenupsellinggebruikjeommeeromzettebehalen.

d. Watiseencommercieelaanbod?

e. Waaromishetbelangrijkombijacquisitieookaltijdeencommercieelaanbodtedoen?

1.5

Samenvatting

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.Jekuntgebruikmakenvandirecte acquisitie,waarbijjedeklantzelfbenadert,ofvanindirecteacquisitie,waarbijjejedooriemandlaatintroduceren. Bijdirecteacquisitiekankoudeacquisitienodigzijn,zoalscoldcallingofcanvassen.Wanneereenmogelijkeklant alenigszinsmetjouofjebedrijfbekendis,spreekjebijhetverwervenvannieuweklantenvanwarmeacquisitie.

Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmeteenaantalwettendiedenieuweklantenbeschermen.Belangrijke wettenzijndeAlgemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)endeTelecommunicatiewet.

CONCEPT

Alsjejezelfsnelenovertuigendwiltvoorstellenaaneenmogelijknieuweklant,kunjegebruikmakenvaneen elevatorpitch.Inmaximaaléénminuutverteljewiejebent,watjedoetenopwelkemanierenmetwelkresultaat jijhetprobleemvandeklantoplost.

Alsjeeenlangerverkoopgesprekhebtofeenverkooppresentatiemaggeven,kunjedetechniekvanstorytelling gebruiken.Daarbijneemjedeklantmeeinhet‘levensverhaal’vanjebedrijf.Omeengoedverhaaltemaken,is hetbelangrijkomeenduidelijkbeeldtehebbenvanjedoelgroep.Hiervoorkunjegebruikmakenvaneenpersona. Eenverhaalmetstorytellingisaltijdopgebouwdvolgensderegelsvaneenverhaal,meteeninleiding,een middenstukeneenafsluiting.Ditverhaalkunjeondersteunenmetbehulpvanvisuelepresentatiemiddelen,zoals eenpowerpointpresentatieofmonstersofstalenvanjeproduct.

Omuiteindelijktotverkooptekomen,kunjeverschillendeverkoopmethodeninzetten,zoalsdebehoeftegerichte verkoopmethode,procesgerichteverkoopmethode,relatie-adviesmethode,trial-and-errormethode, probleemoplossendemethode,hardselling,softsellingenconsultatieveselling,ofeencombinatievanverschillende methoden.

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Daarvoorzijnomzetverhogende techniekenhandig.Veelgebruiktetactiekenzijncross-selling,upsellingendeepselling.

Uiteindelijksluitjeeengesprekmeteenmogelijkeklantafmeteeninteressantcommercieelaanbod.Datmoet voordeklantaantrekkelijkzijnenvoorjouwbedrijfuiteindelijkwinstgevend.

Opdracht6 Reflower(plusopdracht)

Reflower

PitchRetailRookievanhetJaar2021-2022

Opdonderdag9-9wasRetailTrendsLive:hetcongresinhetDeLaMar-theatermet500bezoekers. Reflower,deduurzamebloemenbieb,isalseenvandeRetailRookiesgeselecteerdomeen2minuten-pitchte mogenhouden.Natuurlijkbenikzenuwachtig,maartegelijkertijdishetookechtnoodzakelijkdatwesamen duurzamerekeuzesdurventemaken.

Pitch

Wistjedathetover100maanden2030is?InhetKlimaatakkoordiserafgesprokendatwedan55%minder CO₂-uitstoothebben.Wijhebbentweejongenseneerlijkgezegd,detijdvliegtvoorbij.Ikwilmevoormijnkinderen, maarookdievanjouenookvooronzekleinkindereninzettenomdeklimaatdoelentehalen.Omhetlevenopde planeettebeschermen.

MijnnaamisEllyneBiermanenikbendeoprichtervanReflower,deduurzamebloemenbieb.Datishetplatform waarruim200particulierenenzakelijkeklantensamenblijvendebloemendelen.HetiseenProductasaService, gestartbegin2020,vanuitdewensdeeltenemenaandecirculaireeconomie.Versebloemenlijkengroen,maar hebbenvaaknegatieveklimaatimpactdoorvliegkilometersenpesticiden.Enallebloemenwordenweer weggegooid.

CONCEPT

Blijvendebloemen,zoalsikkunstbloemengraagnoem,zijnprachtig,bijnanietvanversebloementeonderscheiden maarhetisweleenbeetjesaaiomaltijddezelfdebloementehebbenstaan.Onzemembershebbeneen abonnementenalszeopdebloemenzijnuitgekeken,kiezenzedevolgendevaasmetbloemenopdewebsite, diewelangsbrengenmetdebakfiets.Hetiseenbewustekeuzeomminderversebloementekopenenikbener trotsopdatwijsamenbijdragenaandeklimaatdoelen.

Reflower:

1.zorgtvoorminderverspilling

2.reduceertCO₂-uitstoot

3.iseenstapnaareenduurzamerelevensstijl.

NatuurlijkwilikgraagRetailRookievanhetJaarworden.Datzorgtvoormeerbekendheid,datleidttotmeer membersentotmeerimpact.Doeookmee!OnzebloemenstaanalbijIKEA,VanDoorneAdvocaten,bijdePostcode Loterij-endemijlpaalvanvorigeweek:inhetRijksmuseum.

Remember:Reduce|Re-use|Reflower

Ennu:Duimenmaar...

Bron: Reflower op Facebook.

a. Leesdecasus.Ineenelevatorpitchhoreneenaantalelemententezitten:

• wiejebent(naamenfunctie)

• voorwelkbedrijfjewerkt

• wiejulliehelpenmetjullieproducten(jedoelgroep)

• welkprobleemjullievoordedoelgroepoplossen

• wathetresultaatis.

Welkeelementenherkenjehier?Noteerwaarjedezeelementenindepitchvindt.

b. VindjijdatReflowergebruikmaaktvanstorytelling?Legjeantwoorduit.

c. NaaraanleidingvandezepitchneemteengroteondernemingcontactmetRefloweropvoormeerinformatie. Ellynegaatnaardezeklantvooreenacquisitiegesprek.Vanwelkevormvanacquisitieishiersprake? Kieshetjuisteantwoord. canvassen directeacquisitie indirecteacquisitie netwerken

d. Reflowerwerktmeteenabonnementvoorbloemen.Erzijnvooralveelgrotebedrijvenklant,dieregelmatig eennieuwebosofverschillendebossenbloemenbezorgdkrijgen.WelkeverkoopmethodezoujijEllyne aanraden?Legjeantwoorduit.

Opdracht7 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Behoeftegerichteverkoopmethode

• Canvassen

• Commercieelaanbod

• Consultatieveselling

• Cross-selling

CONCEPT

• Deepselling

• Directeacquisitie

• Elevatorpitch

• Hardselling

• Indirecteacquisitie

• Koudeacquisitie

• Persona

• Procesgerichteverkoopmethode

• Probleemoplossendemethode

• Relatie-adviesmethode

• Softselling

• Storytelling

• Trial-and-errormethode

• Upselling

• Warmeacquisitie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk2

Ordertraject

CONCEPT

Voordateenklanttotaankoopovergaat,doejemeestaleersteenprijsaanbod.Indezakelijkemarktgebeurtdit vaakviaeenofferte.Alsjeeengoedaanbodhebtgedaan,hoopjedatdeklantvoorjoukiestenjedeopdracht geeft.Vervolgensmoetjehetproductleverenenfactureren.

Indithoofdstukgaathetoverhetordertraject,vanafhetprijsaanbodtotenmetdefactuur.Debedrijfsprocessen rondomhetmakenvanoffertes,sluitenvankoopovereenkomsten,vastleggenvanordersenmakenvanfacturen komenaanbod.

Leerdoelen

• Jekentallestappendiehorenbijhetofferte-enordertraject.

• Jeweetwelkeinformatieopdeofferte,orderbevestigingenfactuurhoorttestaan.

• Jeweethoejeeenordermoetverwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Wieisvolgensjoudeklantinhetfilmpje?Legjeantwoorduit.

b. Jebentcommercieelmedewerkerbijeenleasemaatschappij.Inhetbestelsysteemkrijgjedemeldingvande bestellingvaneenmedewerkervaneenvanjullieklanten.Welkehandelingenzoujijuitvoeren?

CONCEPT

c. Hetleasebedrijflaatdemedewerkersvanklantenviaeenbestelsysteembestellen.Inhetvoortrajectisereen offertevoordezeauto’suitgebracht.Opwelkmomentdenkjijdaterofferteszijnuitgebracht?Legjeantwoord uit.

2.1 Offerte

Eenklantheeftinteressegetoondinjouwaanbod.Hijvraagteenofferte;diemaakjijnatuurlijk.Naeenweekbel jedeklantofhijnogvragenheeft.Jebespreektdeofferteenpastnaonderhandelingeenpaarpuntenaan.Je verstuurtdeofferteopnieuw.Peromgaandekrijgjeeenmailtjevandeklant:‘Doemaar’.Jehebtdeorderbinnen. Hetordertrajectkanbeginnen.

Vanvraagnaarleveringenbetaling

Hetordertrajectbevatallestappenvanafhetopnemenvaneenbestellingtotenmetdeleveringenbetalingvan deproductenofdiensten.Ineenbedrijfstartennadebestellingverschillendebedrijfsprocessenop.Een bedrijfsprocesbestaatuitverschillendeactiviteitendiezichopeenvastemanierherhalen.Deverschillende activiteiten,zoalsindeafbeeldingweergegeven,vormensameneenbedrijfsproces.Medewerkersdoorlopen dezeactiviteitenineenvastevolgorde.Devolgendefiguurlaathetbedrijfsprocesvandeverkoopadministratie zien.Hieriniszowelhetoffertetrajectalshetordertrajectopgenomen.

Voordatjeeenaanboddoetofofferteuitbrengt,checkjedevoorraadadministratieomnategaanofjeookhebt watjeaanbiedt.Ophetmomentdatjedeorderinvoert,werkthetadministratieprogrammade voorraadadministratiebij,wantdiegoederenzijnverkocht.Jestuurtdeklanteenorderbevestiging.Daarnasplitst hetproceszichineenfinancieeltrajecteneenuitleveringstraject.Jezorgtervoordatdezendinggeleverdwordt, endatdieartikelenvandemagazijnvoorraadwordenafgeboekt.Ookisereenfinancieeltraject,wantjewilt betaaldworden.Ermoetduseenfactuur(rekening)dedeuruit.Delaatstestapisdeontvangstvandebetaling.

Hoofdstuk

Eenklantdiealvakerproductenheeftgekocht,kandirecteenbestellingplaatsen.Ditkanpersoonlijktijdenseen ontmoeting,telefonisch,pere-mailofviaeenkoppelingtussendebestelsoftwarevandeklantenjouwordersysteem (EDI).Maarvaakgaateraanhetordertrajecteenoffertevooraf.

Offerte

Eenofferteiseenschriftelijkaanbodvangoederenofdienstentegeneenbepaaldeprijs,meteenomschrijving vandeverkoopvoorwaarden.Alsjeeenoffertegaatmaken,checkjeeerstofdeproductenstraksleverbaarzijn. Vervolgenssteljedeofferteop.Alsjedeoffertehebtgemaakt,stuurjediezosnelmogelijknaardeprospect,in dehoopdatjesneleenpositiefantwoordontvangt.

CONCEPT

Offerte met als bijlage de algemene voorwaarden.

Soortenoffertes

Alsjekijktnaardeverplichtingendiedeleverancieraangaat,zijnertweesoortenoffertes:vastenvrijblijvend.

Vasteofferte

Eenvasteofferte iseenoffertemeteenvasteprijs,diegeldigistoteenbepaaldedatum.Tijdensdezeperiode benjealsleverancierverplichtomjeaanbodnatekomen.Alsdeklantmondelingofschriftelijkaangeeftdathij akkoordismetdeofferte,danisereenkoopovereenkomstgesloten.Alsdeklantnietreageertbinnende geldigheidsduur,danverlooptdeofferte.

Vrijblijvendeofferte

Hetkannodigzijnomeenslagomdearmtehouden.Bijvoorbeeld:‘prijswijzigingenvoorbehouden’,of:‘behoudens onvoorzieneomstandighedenbijonzeleveranciers’.Bovenzo’nvrijblijvendeoffertestaatgeengeldigheidstermijn. Zo’nvrijblijvendeoffertekannuttigzijnvoordeklantdiebezigismeteeneersteoriëntatie.Alsdeklantecht

geïnteresseerdblijkttezijn,kunjealsnogeenvasteofferteuitbrengen.Eenvrijblijvendeoffertegeeftjouals leverancierdemogelijkheidomprijzen,leverings-ofbetalingsvoorwaardennogaantepassenalsdeprospect reageert.

Vergelijken

Deoffertekomtaanbijdeklant.Erliggendrieoffertesopzijntafel.Welkeoffertegaathetworden?Wiekrijgtde order?Hetbedrijfmethetgoedkoopsteaanbod?Gelukkigishetlangnietzekerdathetbedrijfvoordegoedkoopste kiest.Eenklantletnietalleenopdeprijs,maarookopdekwaliteitvanhetaanbodenvandeleverancier.

Deprospectvoorwiejeeenofferteopstelt,kaneenoffertevoorverschillendedoelengebruiken:

• omhetaanbodvanverschillendeaanbiederstevergelijken

CONCEPT

• omnategaanofdekostenenvoorwaardenvaneenproductnogovereenkomenmeteeneerdereaankoop

• omnategaaninhoeverredeeigeninschattingvandegewensteaankooprealistischis.

Eenklantdieeenoffertelaatopstellendoormeerderepotentiëleleveranciers,doetdatomdeaanbiedingente vergelijkenenzoeenkeuzetemaken.Hierbijzalhijzekeropdeprijsletten,maarmeestalspelenmeerfactoren eenrol.Bijvoorbeelddebetrouwbaarheidensnelheidvandelevering,dekwaliteitvanhetgeleverdeproduct, debetalingsvoorwaarden(inclusiefdefinancieringsmogelijkheden),derelatiediedeklantheeftmetdeleverancier endetoonvandeofferte.

Alsjeeenofferteuitbrengt,ishetdushandigdatjetewetenkomtwatdeklantbelangrijkvindt.Andersgezegd: waarlethijstraksopalshijkiest?Houdhierbijookinjeachterhoofddatjouwcontactpersoonvaaknietzelfbeslist overdeaankoop,ofnietalleen.HetkomtnogaleensvoordatjetemakenkrijgtmeteenDMU(DecisionMaking Unit)ofkoopcentrum:eenteamvanmeerderepersonendatoverdeaankoopbeslist.

Vendorrating

Eenklantkandevergelijkingtussenoffertesgevoelsmatigmaken,maarhetkanookmeersystematisch.Indit laatstegevalmaaktdeorganisatiegebruikvaneenleveranciersbeoordelingssysteem,zoalsvendorrating.Vendor ratingwordtvooralvaakgebruiktomeenbestaandeleverancieropnieuwtebeoordelen,alserbijvoorbeeld nieuweprijsafsprakengemaaktmoetenworden.

Bijvendorratingbeoordeelteen(potentiële)klantdezwakkeensterkekantenvanleveranciersmetbehulpvan voorafvastgesteldecriteria.Denkaandekwaliteitvanhetproduct,deprijsendeleveringsbetrouwbaarheidvan deleverancier.Jewerktdanmeteenscorecard,waarinjeleveranciersrapportcijfersgeeftperonderdeeldatvoor jouwbedrijfbelangrijkis.Opbasisvanderapportcijferswordenafsprakengemaaktmetdepreferredsupplier, ofteweldevoorkeursleverancier.

Opdracht2 Vanvraagnaarlevering

a. Watishetordertraject?Kieshetjuisteantwoord. hettrajectvanvraagtotlevering

hettrajectvanoffertetotlevering

hettrajectvanordertotlevering hettrajectvanverzendingtotlevering

b. Indetheoriestaaneenaantalvoorbeeldenvanbedrijfsprocessen.Geefnogeenandervoorbeeldvaneen bedrijfsproces.

Opdracht3 Offerte

a. Watishetverschiltusseneenvasteofferteeneenvrijblijvendeofferte?

b. Kieshetjuisteantwoord.

Opeenoffertestaatindeinleidingdatdeoffertegeldigistot12oktober.Ditiseenvaste/vrijblijvendeofferte.

c. Watisvendorrating?

2.2 Inhoudvandeofferte

CONCEPT

Eenofferteheeftmeestaleenvasteindeling,bestaandeuiteenbriefhoofd,eeninleiding,kernenslot.

Indelingofferte

Briefhoofd

Inhetbriefhoofdstaatdevolgendeinformatie:

• jeeigenbedrijfsgegevens,naw-gegevens,KvK-nummer,btw-nummerenbankgegevens(tip:gebruikbriefpapier)

• denaw-gegevensvandeklant

• offertenummer(Ditmaakthetmakkelijkomstraksdeofferteterugtevinden.)

• onder‘betreft’:eenkortebeschrijvingvanwaarhetomgaat

• datum.

Inleiding

Indeinleidingbedankjeindeeersteplaatsdeprospectvoorhetfeitdatjeeenoffertemaguitbrengen.Het mooisteishetalsjeeenpersoonlijkenootkuntinvoegen;bijvoorbeeld:

Voorbeeld

Hartelijkdankvooruwvertrouwenin[jebedrijfsnaam].Hetwaseenprettiggesprekgisteren.Uhebteenmooi projectopstapelstaan.Wezoudenertrotsopzijndaareenbijdrageaantekunnenleveren.

Opzo’nmaniervoorkomjedatjeofferteereentjevandertienineendozijnis.Vervolgensbeschrijfjewelkaanbod erinhetverkoopgesprekbesprokenisenwatdeprospectindezeoffertekanvinden.

Jekuntindeinleidingookeenweergavevandehuidigesituatiegeven,alsdatvantoepassingis.Jevermeldtde klantwensofhetprobleemvandeklant(depijn).Alsjedieduidelijkomschrijft,weetdeklantdatjegoedgeluisterd hebt.Daarmeemaakjede‘pijn’weeractueelenishetheelduidelijkvoorwelkprobleemjijmetdezeofferteeen oplossingbiedt.

Kern

Indekerngeefjedespecificatiesaanvanwatjeaanbiedt.Denkhierbijaan:

• omschrijvingvandegoederen,dienstenen/ofwerkzaamheden

• hoeveelheden,maten,gewichtenenkleuren

• prijs,houdhierbijrekeningmetdebtweneventuelekortingen

• verwijzingnaardebetalingsvoorwaardenenleveringsvoorwaarden

• garantie

• geldigheidsduurvandeofferte.

CONCEPT

Slot

Jesluitdeoffertebijvoorkeurafmeteenpersoonlijkeboodschapdiedeprospectprikkelt.Jewiltimmersgraag datdeprospectcontactmetjeopneemtendeofferteomzetineenorder.

• Inhetslotprobeerjedeprospecttotverkoopovertehalen.Ditkunjedoendooraantegevenwelkeactiejij onderneemtnadatdeofferteisverzonden.Bijvoorbeeld:‘Overdriedagenneemikcontactmetuop.’

• Sluitdeofferteopeenpositievemanieraf.

• Ondertekendeofferte.Hetbestekanditgedaanwordendoordepersoondieookmetdeklantgesproken heeft.Datzorgtvoorherkenning.

• Alserbijlagenzijn,vermeldjedezehelemaalonderaandeofferte.Alseralgemenevoorwaardenofandere voorwaardenvoordezeoffertegelden,dieineenapartdocumentstaan,stuurjediemee.

Prijs

Deprijsiseenbelangrijkelementvanelkeofferte.Hetisbelangrijkdatdeprospecteengoedideeheeftvande totaalprijs,maarhijwilvaakookwetenhoedeprijsisopgebouwd.Ominzichttegevenindeprijs,vermeldje vaakzoweldeprijspereenheidalsdetotaalprijs.Hiervoormaakjevoorafmeestaleen(kosten)calculatie Hierin teljeallekostenomdeproductentemakenenteleverenbijelkaarop,omzoeengoedeofferteprijstekunnen stellen.

Alsjeaanbedrijvenverkoopt,isdetotaalprijsdeprijsexclusiefbtw.Voorconsumentenisdetotaalprijsgelijkaan deconsumentenprijs,datisdeverkoopprijsinclusiefbtw.Deconsumentenprijsisdaarmeedeprijsdiede consumentbetaalt.

CONCEPT

Btwvoorzakelijkeklanten

Eenzakelijkeklantbetaaltdebtwwel,maarkrijgtdieweerterugvandeBelastingdienst.Persaldo betaaltdiedusdeprijszonderbtw.Erzijnookbedrijveneninstellingendievrijgesteldedienstenverrichten, bijvoorbeeldindegezondheidszorg.Zijhoevengeenbtwaftedragen,maarkunnenbetaaldebtwookniet terugkrijgen.Voorzulkeklantenvermeldjeookaltijddeprijsinclusiefbtw.

Indemeesteofferteswordtzoweldenettoverkoopprijs(verkoopprijsexclusiefbtw)alsdeprijsinclusiefbtw vermeld.Ookkunjeeenbrutoverkoopprijstegenkomen.Ditisdeverkoopprijsinclusiefbtw,maarhierbijzijn eventuelekortingennognietmeegerekend.

Btw-tarieven

InNederlandzijnerdrietariefgroepen:

• hethogebtw-tarief:21%vandeverkoopprijs-hiervallendemeesteproductenonder

• hetlagebtw-tarief:9%vandeverkoopprijs-goederenendienstenvoordeeerstelevensbehoeften

• hetnultarief:onderanderebijexportgoederen.

Erzijnookbepaaldedienstenvrijgesteldvanbtw,zoalsdedokterenopleidingen.

Eenoverzichtvanallegoederenendienstenmetbijbehorendetarievenkunjevindenopdewebsitevande Belastingdienst.

Kortingen

Alsjedeprospecteenkortinghebtaangeboden,danverrekenjedezekortingindeprijs.Dekortingtrekjeafvan hetsubtotaal.Hetsubtotaalishetbedragvandeprijsvanalleproductensamenzonderbtw.

Alsjeeenkortingbiedt,zijnerverschillendemogelijkheden:

• rabat

Ditisdestandaardkortingdiejegeeftaaneenreseller.Hetisduseenkortingvoordetussenhandeldiede resellergebruiktalshandelsmarge.Jespreektdaaromookwelvan‘handelskorting’.Hetwoord‘rabat’wordt ookwelgebruiktvoor‘gewone’korting.

• actiekorting

Ditiseentijdelijke,promotionelekortingomdeomzetvaneenproductineenbepaaldeperiodetestimuleren.

• betalingskorting

Ditisdekortingdiejegeeftalsdeklantdirectbetaalt,ofbinneneenafgesprokenkorteperiode.Ookkorting bijvooruitbetalingiseenbetalingskorting.Bijdeverkoopvanabonnementen,verzekeringenofregelmatige dienstenkomjedejaarbetalingskortingtegen.Deklantkrijgtdaneenkortingalsdiedetwaalfmaandelijkse factureninéénkeerbetaalt.

• staffelkorting

Ditiseenprogressievehoeveelheidskorting,datwilzeggendathetkortingspercentageoplooptmetde ordergrootte.

CONCEPT

Ookdeomzetbonusisprogressief.Hetverschilisdatjedeomzetbonusnietperorderberekent,maarnaafloop vaneenperiode,overdehoeveelheidomzetindieperiode(meestaleenjaar).Ookbijdeomzetbonuswerktmen vaakmeteenstaffel(tabel).Hetdoelisklantentrouweneenhogereomzet.

Inplaatsvandeomzetbijtehouden,kandeaanbiederookuitgaanvandeafzet:hetaantalstuksdatdeklant afneemt.Indatgevalgaathetomeenafzetbonus Omzetbonusenafzetbonuswordenookwelbonuskorting genoemd,ofinhetEngelsrebate.

Staffelkorting PolarLow vrieskisten

• Afnamebonussenkomjeveeltegenindeautomotivesector.Nederlandseautodealerskunnenbijdeverkoop vannieuwemodellenvaakeenafnamebonuskrijgen.Dezewordtdoordeimporteuruitgekeerdbijafname vandevoorafafgesprokenaantallennieuweauto’s.Ookkomthetwelvoordatdeimporteur(extra) afnamebonusgeeftbijafnamevanmodellenwaarhijvanafwil.

• Eenprestatiebonus(inhetEngels:meritrating)verschiltvandeomzetbonusomdatdezevergoedinglosstaat vanordergrootteenomzet.Deprestatiebonushangtsamenmetdemanierwaaropdeklant,inditgevaleen wederverkoper,zijnbestdoetomhetaanbodvandeleveranciertepromoten.Eenklantkaneenprestatiebonus verdienenmet:

– aandachtvoorhetmerkendeproducten,bijvoorbeelddoorschapruimtebeschikbaartestellen, POS-materiaal(PointOfSale-reclame)tegebruikenofdooreenhogekwaliteitvanpresentatie

– artikelkennisvandeverkopersvanhetmerkendeproducten(hebbenzecursussengevolgdbijde leverancier?)

– marketinginspanningenvoorhetmerkendeproductenvandezeleverancier.

• kwantumkortingofhoeveelheidskorting

Ditiseenkortingbijafnamevaneengrotehoeveelheid inéénkeer.Dezekortingisnietprogressief.In tegenstellingtotdestaffelkortinghoeftkwantumkorting nietvooréénsoortproducttegelden,hetkanookom eenordermetverschillendeartikelengaan.

• relatiekorting

Ditiseenkortingdiejemeteenspecifiekeklantafspreekt. Ditisvaakeenvariatieopdekwantumkorting. ‘Relatiekorting’kanookslaanopkortingvoorhet aanbrengenvaneennieuweklant.

• seizoenskorting

CONCEPT

Als je meerdere exemplaren tegelijk koopt, krijg je een korting.

Ditiseenkortingdiejegeeftomdatdeklanteenproduct besteltineenperiodewaarinhetproductmindergoedverkoopt.Jewilthiermeedeafzetgelijkmatigerover hetjaarverdelen.

Opdracht4 Deinhoudvandeofferte

a. Welkegegevensstaanerinhetbriefhoofdvaneenofferte?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. datum leveringsvoorwaarden naw-gegevens offertenummer ordernummer

b. Zetdeelementenuitdeoffertetekstindejuistevolgorde.

Afgelopenweekhaddenweeenprettiggesprekoverhetontwikkelenenleverenvanopmaat gemaakteleermiddelenvoordecommercieelmedewerker.Fijndatwijhiervooreenofferte mogenuitbrengen.

BesteArnolddeJong,

Boomberoepsonderwijs,Stationsweg66,7941HGMeppel

Bijlage:Algemenevoorwaarden

Meppel,8september2023

Offertenummer289751

128licentiesà€44,95 €5.753,60

c. Watvoorsoortkortingkunjegevenalseenklantinéénkeereengrotehoeveelheidgoederenafneemt?Kies hetjuisteantwoord.

betalingskorting

kwantumkorting rabat

staffelkorting

Bekijkhetfilmpjeoverkorting.

d. Welkrisicoiseralsjekortinggeeft?

CONCEPT

e. Alsjekortingruiltinplaatsvanzomaarkortingweggeeft,welkgevoelgeeftdatbijdeklant?Kieshetjuiste antwoord. begrip dekwaliteitzaltegenvallen wehebbeneendeal teveelbetalen

f. Opwelkemanierkunjeeenklanttochtegemoetkomenzonderietsaandeprijstedoen?

2.3 Verkoopvoorwaarden

Alsjedeofferteuitbrengt,moetduidelijkzijnwatdeverkoopvoorwaardenzijn.Deverkoopvoorwaardenbestaan uitbetalingsvoorwaardenenleveringsvoorwaarden.Indemeestegevallenverwijsjeopdeoffertenaarhet documentmetdievoorwaardenofstuurjediemeealsbijsluiter.Alleenalsjevooreenklantafwijktvande standaardvoorwaardenvanjouwbedrijf,moetjeditopdeoffertezelfbenoemen.

Betalingsvoorwaarden

Alsjeietsverkochthebt,wiljedatdekoperjeookbetaalt.Daaromvermeldjeineenoffertede betalingsvoorwaarden,ofbetalingscondities.Hiermeelegteenbedrijfvastopwelkemanierdeklantmoet betalen.Indebetalingsconditiesstaatbijvoorbeeldopwelkemanier,binnenwelketermijneninwelkevalutade kopermoetbetalen.Bijveelbedrijvenvormendebetalingsvoorwaardeneenonderdeelvandealgemene voorwaarden.Eenverwijzingnaardealgemenevoorwaardenisdanvoldoende.Tochziejeopdefactuurdewijze vanbetalingofhetbetaalmomentvaaknogvermeldstaan.

Alsjekijktnaarhetmomentvanbetaling,kunjevijfbetalingsconditiesonderscheiden.

Contantebetaling

Bijeencontantebetalingbetaaltdeklantdirect.Ditkanmetcontantgeld,ofbetergezegdchartaalgeld(munten enbankbiljetten);maarookgiraalbetalen,bijvoorbeeldmetdepin,valtondercontantebetaling.

Oprekening

Veelbedrijvenleverenoprekening.Ditwilzeggendateenklantbinneneenbepaaldetermijndefactuurmoet betalen.Dezetermijnisdebetalingstermijn,oftewelkrediettermijn.Alsjeregelmatigzakendoetmeteenbepaalde klantdieoprekeningbetaalt,werkjebovendienmeteenkredietlimiet.Datishetmaximalebedragdatdezeklant openmaghebbenstaanaannognietbetaaldefacturen.

Afbetaling

CONCEPT

Somsbetaaltdeklanthetaankoopbedragintermijnen,meestalmaandelijks.Datheet:koopopafbetaling Bij eenkoopopafbetalingisdekopereenrentepercentageverschuldigdaandeverkoper.Deklantwordtweldirect eigenaarvanhetproduct.

Onderrembours

Leveringonderrembourshoudtindatdeklantdirectmoetbetalenbijaflevering.Ookindeinternationalehandel komjedittegen.Daarheethet‘cashondelivery’,afgekortCOD.

Vooruitbetaling

Dezevariantvanbetalingsconditiesgebruikteenbedrijfalsheteenmeerdangemiddeldbetalingsrisicodenktte lopen.Vooruitbetalingisdaneensoortzekerheidstelling.Vooruitbetalingwordtooktoegepastvoorproducten dieopmaatgemaaktworden.

Leveringsvoorwaarden

Indeoffertestaatvaakwanneerenopwelkemanierde productengeleverdworden.Ditzijndeleveringsvoorwaarden ofleveringscondities.Ookdezezijnvaakopgenomeninde algemenevoorwaardenvanhetbedrijf.Maaropdeofferte kunjesomsnogextraafsprakenopnemenoverbijvoorbeeld de:

• transportkosten

• leveringstermijn

• garanties

• reclamesengeschillen.

Transportkosten

Voordat je een bestelling uitlevert, heb je goede afspraken nodig over de leveringsvoorwaarden.

Bijdeverkoopvangoederenkunjetemakenkrijgenmettransportkosten.Hiertoehorenzoweldevrachtkosten alsdekostenvoordeverzekeringvandegoederentijdenshettransport.Hierbijkomjeeenvormvanstandaardisatie tegen.Dezeisbijbinnenlandsehandelandersdanbijinternationalehandel.

Bijdebinnenlandsehandelkomjedevolgendeleveringsvoorwaardenvaaktegen:

• Franco,hierbijzijnalletransportkosten(inclusieftransportverzekering)totdeafgesprokenplaatsvoorrekening vandeleverancier.DezewerkwijzewordtinNederlandhetmeestgebruikt.

• Exworksofaffabriek,hierbijzijndezekostenvoorrekeningvandekoper.

• Loco,hierbijbetaaltdekoperookdetransportkosten,maardelocatievandegoederenhoeftniethetbedrijf ofdefabriekvandeverkopendepartijtezijn.Hetgaathieroverdetransportkostenvanafdeplaatswaarde goederenopdatmomentstaan.

InhetinternationaletransportverkeeriseenenandergeregeldindeIncoterms®.Ditzijnuniforme leveringsvoorwaarden,waarinvastligtwelkepartij(koperofverkoper)verantwoordelijkisvoordeorganisatie vanhetvervoerendedocumenten,wiewelkekostenbetaaltenwiewelkerisico’sdraagt.

Leveringstermijn

Hiermeegeefjeaanwanneerjedeartikelenkuntleveren.Hetkanookzijndatjehieraparteafsprakenmeteen klantovermaakt.

Garanties

CONCEPT

Garantieregelingenhebbenbetrekkingopdewaarborgvaneenbepaaldekwaliteitvandeproductendiejelevert. Dezeregelingengaanoverdeinhoud,deduurendebeperkingvandeaansprakelijkheidvandeleverancier.In sommigesectorenwordtgebruikgemaaktvanrafactie.Ditiseenvergoedingdiewordtgegevenbijeengedeeltelijke beschadiging,bijvoorbeeldeenverpakkingdiebeschadigdis.

Reclamesengeschillen

Deproductendiejelevert,zullennietaltijdovereenkomenmetdeverwachtingendiedeklantervanhad.Indeze situatiesmoethetduidelijkzijnhoe,eninhoeverre,deklantkanreclamerenenhoejebijverschilvanmeningtot eenuitspraakkuntkomen.Omtevoorkomendatgeschillenbijeen(dure)rechtbankuitgevochtenmoetenworden, nemenveelbedrijvenindeleveringsvoorwaardenopdatverkoperenklantakkoordgaanmetarbitragedooreen onafhankelijkedeskundigeofcommissie.Bijarbitragehebbenbeidepartijenafgesprokendatzedeuitspraak vandearbiterzullenaccepteren.

Opdracht5 Verkoopvoorwaarden

a. Waaromishetbelangrijkombetalingsconditiesenleveringsconditiesopeenoffertetevermelden?

b. Watwordtbedoeldmeteenleveringonderrembours?Kieshetjuisteantwoord.

Bijdeleveringkrijgjealsresellereenstandaardkorting.

Bijdeleveringmoetdeklantdirectbetalen.

Jeontvangteenfactuurbijjelevering.

Deverkopermoetdekostenvandeleveringbetalen.

c. Welkevierleveringsvoorwaardengeldenvaakbijeenofferte?

2.4 Vanoffertenaarorder

Nadatjedeoffertehebtuitgebracht,houdjeindegatenofdepotentiëleklantreageert.Deprospectzaleventijd nodighebbenomdeoffertetebeoordelen.Maaromdeopdrachtbinnentehalen,ishetbelangrijkomcontact tehoudenmetdeklant.

Hetisverstandigombijhetuitbrengenvandeofferteeenafspraakoverdevervolgstappentemaken.Alsjedat niethebtgedaan,danishetverstandigomnaeenaantaldagendeprospecttebellenmetdevraagofdeofferte ingoedeordeisontvangen,enofernogvragenzijn.Eventuelevervolgcontactenplanjedanmeestalinoverleg metdeklant.

Jehooptnatuurlijkdatdepotentiëleklant jedeopdrachtgunt.Ditkanmondeling tijdenseengesprekgebeuren,telefonisch, viabestelsoftware(EDI),permailof schriftelĳk.Deklantheeftvele mogelijkheden.Alsverkoperkunjeookaan deklantvragenomdeofferteopeenvooraf bepaaldemanierteaccepteren.

Mochthetzozijndatdeprospectdeofferte nietaccepteert,danishetzaakomnate vragenwaaromdezemogelijkeklantniet voorjouwaanbodkiest.Zokrijgjefeedback opjecommerciëleaanbod.Hierkunjebij volgendeofferteaanvragenrekeningmee houden.

Orderbevestiging

Na een offerte bel je een paar dagen later de klant.

CONCEPT

Ophetmomentdatdeklantdeofferteaccepteert,gaatdeofferteoverineenorder.Datishetmomentdatde verkooptransactieplaatsvindt.Deovereenkomstwordtdangesloten.Meestalvolgtopdezeverkooptransactie eenorderbevestiging Hierinbedankjedeklantvoordeopdrachtofbestelling.Jeomschrijftduidelijkwatjullie hebbenafgesproken.Alleconditieszijndanhelder.Jekunteenorderbevestigingperbriefsturen,maarhetmag ookeene-mailzijn.Hiermeehebjedeorder,deopdrachtvaneenklantomgoederenofdienstenteleveren, aangenomen.

Overeenkomsten

Alsdeoffertedoorbeidepartijenisgoedgekeurdendeverkooptransactieplaatsvindt,danhebjeeen koopovereenkomstmetdeklant.Eenmondelingeovereenkomst,waarmeedeklantzegtdathijeenartikelwil kopen,isinNederlandmeestalvoldoendevooreengeldigeovereenkomst.Alleenishetlastigomdantebewijzen welkeovereenkomstjepreciesgeslotenhebt.Inveelgevallenwordtdaaromeenschriftelijkeovereenkomst gemaakt.Ditkaneenofficieel,ondertekenddocumentzijn,bijvoorbeeldeenondertekendeofferteofeen ondertekendorderdocument.Maarhetkanookgewoonviaeenbevestigingviae-mailzijn,alsreactieopeen offertewaarinhetaanbodendebijbehorendevoorwaardenstaan.

Eenovereenkomstiseenafspraaktussenpartijenoverwatzemetelkaarofvoorelkaarzullendoen.Uitdie overeenkomstontstaatdaneenverbintenis.Eenverbintenisiseenrechtsbetrekkingtussenpartijen,waarbijeen partijeenverplichtingheefttegenovereenanderepartij.

Bloembollen

Jijverkoopteengrotepartijbloembollenaaneenzakelijkeafnemer.Jehebteersteenofferteuitgebracht.De klantistevredenoverhetproduct,deprijsendevoorwaarden.Hijtekentdeoffertevoorakkoord.Erisnueen overeenkomst.Dezeiswederkerig,wantdeovereenkomstbrengttweeverbintenissenmetzichmee.Jijbent verplichtomdebloembollenteleveren,deklantisverplichtomdebloembolleninontvangsttenemenente betalen.

Bijeenovereenkomstzijnereenaantalpuntenvanbelangwaarjeopmoetletten.Jewiltnamelijkdatde overeenkomstrechtsgeldigis.Datbetekentdatdezeovereenkomstgeldigisvolgensdewet.Eenrechtsgeldige overeenkomstmoetaandevolgendeeisenvoldoen:

• Eriseenwilsovereenstemming,datwilzeggendatbeidepartijenophetmomentdatzetotovereenkomst komenhetzelfdewillen.

• Departijenzijnhandelingsbekwaamoftekenbevoegd.Datbetekentdatjemaghandelenvolgensdewet.In Nederlandisiedereendie18jaarofouderisennietondercuratelestaathandelingsbekwaam.Bijzakelijke aankopenishetbelangrijkdatdegenediedeovereenkomstaangaatooktekenbevoegdis.Datbetekentdat hijnamenshetbedrijfmagtekenenvooreenopdracht.

CONCEPT

• Deinhoudvandeovereenkomstisduidelijk.Datbetekentdatbeidepartijenvantevorenmoetenwetenwaar zeaantoezijn.Daaromishetbelangrijkomduidelijkaantegevenwatvoorproductjelevert,tegenwelke prijsenonderwelkevoorwaarden.

• Deovereenkomstislegaal,deovereenkomstmoettoegestaanzijnvolgensdewet.

Alseenovereenkomstrechtsgeldigis,moetenbeidepartijenzichaandeovereenkomsthouden.Alseenvanbeide partijenhaarverplichtingennietnakomt,pleegtzijwanprestatie Indatgevalkunjedeanderepartijdwingen haarverplichtingennatekomen,zonodigviaderechter.Derechtermoetdannietalleenbeoordelenofeenvan beidepartijendeovereenkomstinderdaadnietnakomt,maarookwatdaardeoorzaakvanis.Erkandannamelijk sprakezijnvanovermacht Overmachthoudtindateenvanbeidepartijenweliswaardeverplichtingnietnakomt, maardatditveroorzaaktwordtdoorietswaarzijnietsaankandoen.

Opdracht6 Vanoffertenaarorder

a. Verbindelkeomschrijvingmethetjuistebegrip.

Begrip

Order

Omschrijving

Eenovereenkomstisgeldigvolgensdewet.

Deopdrachtvaneenklantomproductente leveren Overeenkomst

Rechtsgeldig

Eenrechtsbetrekkingtussentweepartijen

Eenovereenstemmingtussenklanten leverancier Verbintenis

b. Alsereenkoopovereenkomstisgesloten,isdeleverancierverplichttotleverenendeklantverplichttot betalen.Somskaneenpartijdezeverplichtingnietnakomen.

Eenvanbeidepartijenkandeverplichtingnietnakomen,endatisniethaarschuld.Watisdejuridischeterm hiervoor?

c. Geefeenvoorbeeldvaneenmogelijkvoorvalwaarbijeenpartijhaarverplichtingnietkannakomen.

2.5 Deorderverwerken

Alsdeklantbijjoueenorderplaatst,starthetordertraject Dattrajectbevatallestappenvanafhetopnemenvan eenbestelling,deorder,totenmetdeleveringenbetalingvandeproducten.Jijvoertdeorderdaninde orderadministratiein.Dezebestaatuitalledocumentenenadministratiediebijeenorderhoren.Tegenwoordig isdatvrijwelaltijdeengeautomatiseerdsysteem.

Hetdoelvandeorderadministratieis:

• datjehetcorrecteaantalvandevoorraadafboekt

• datdeklantdecorrectepakbon,vrachtbriefenfactuurkrijgt.

Eenorderboekiseenoverzichtvanallegeboekteorders.Datismeestaleenuitgebreideorderadministratie,waarin jedeafhandelingvandeorderookkuntbijhouden.

Stappeninhetordertraject

CONCEPT

Deklantplaatstdeorder.Datisdestartvanhetordertraject,dewegdieeenbestellingaflegtvanafbinnenkomst totaanleveringvandeorder.Ophetmomentdatereenorderofbestellingbinnenkomt,volgteenaantalstappen:

1. orderontvangen

2. orderaccepteren(ofniet)

3. orderinvoeren

4. ordercontroleren

5. orderverwerken

6. orderafhandelen/factureren.

Bijontvangstvaneenordercontroleerjeeerstdevoorraadinjegeautomatiseerdeadministratie.Alservoldoende voorraadis,kunjedeorderaccepteren.Jevoertdeorderin.Dancontroleerjedeorderenjestuurtdeklanteen orderbevestiging.Bijveeladministratieprogramma’sverlooptditprocesautomatisch.Jehoeftdanalleende ordertecontrolerenenvervolgensopdeknop‘Accepteren’teklikken.Daarnaverwerkjedeorder:hetmagazijn moetinactiekomenomdebestellingklaartezetten.Daarvoormaakjedebenodigdedocumentenaan.Tenslotte wordtdeorderafgehandeld:deleveringvindtplaatsofdedienstwordtuitgevoerd.Uiteindelijkmoetdeklant eenfactuurkrijgen.

Internebestelling

Alsjedeorderaccepteert,plaatsjeeeninternebestellingbijhetmagazijn.Hetmagazijnlevertdegoederenaan deklant.Alsdegoederennietinjeeigenmagazijnopvoorraadzijn,danzalhetmagazijnditaangevenbijde inkoopafdeling.DeafdelingInkoopbesteltdiegoederendanbijjullieleverancier.Datiseenexternebestelling Deleverancierlevertdegoederenaanhetmagazijn.Hetmagazijnlevertdegoederen.

Orderrouting

Allestappentussendebinnenkomstvandeorderendeuitleveringaandeklantnoemjeookweldeorderrouting Deorderroutingspeeltzichdusinternaf.Hetordertrajectvindtplaatsbinnenenbuitendeorganisatie.De orderroutingisdaarmeeeenonderdeelvanhetordertraject.Doelisomdeorderafwikkelingzodanigtebegeleiden, datjedegemaakteafsprakenkuntnakomen.

Orderadministratie

CONCEPT

Alscommercieelprofessionalbenjebetrokkenbijeendeelvandeorderrouting.Jevoertordersin,wikkeltdeze administratiefaf,bevestigtdeorderaandeklantencontroleertdeuitlevering.Alseronvoldoendevoorraadis, plaatsjeeenbestellingbijdeleverancieroflaatjedieplaatsendoordeinkoopafdeling.Jehoudtindegaten wanneerdebestellingbinnenkomt.Jehoudtookindegatenofdeordervolgensafspraakbijdeklantwordt afgeleverd.

Aldezestadialegjevastineengeautomatiseerdsysteem.Zokunnenjijenjecollega’ssteedsvolgenofhet ordertrajectnaarbehorenverlooptenofdeklantenhunproductenvolgensafspraakontvangen.Nadatdegoederen zijngeleverdofdedienstisverricht,gaatdefactuurdedeuruit.Datiseenrekeningmetdaaropeenomschrijving vandeverkochtegoederenofdiensten,hetverschuldigdebtw-bedragenhettotaalbedragdatdeklantmoet betalen.

Administratiefgaatdefactuurooknaardedebiteurenadministratie.Datishetgedeeltevandeadministratie waarindegegevensstaanvandebiteuren.Ditzijndeklantendieproductenhebbengekocht,maarnognietbetaald hebben.Dedebiteurenadministratieisverantwoordelijkvoorhetinnenvanopenstaandefacturen.

Problemenoplossen

Alsdeorderroutingnietnaarbehorenverloopt,grijpjein.Ineersteinstantieprobeerjehetprobleemsamenmet jecollega’soptelossen.

Voorraad

Hetmagazijnlaatwetendatdegoederennietopvoorraadzijn.Danlaatjijaandeklantwetendatdeleveringiets langerkanduren.Tegelijkertijdneemthetmagazijnookcontactopmetdeinkoopafdelingomeenexterne bestellingteplaatsen.

Alshetprobleemtotvertragingvandeuitleveringleidt,ofmisschienzelfshelemaalnietoptelossenis,neemje contactopmetdeklant.Jedoeterallesaanommeteengeschikteoplossingtekomen.Jekuntdanbijvoorbeeld kiezenvooreennalevering.Deproductendienuleverbaarzijn,gaanvastnaardeklant.Deoverigeproducten leverjedanopeenlatertijdstip,denalevering.Erontstaatdaneenbackorder.

Eenbackorderiseenbestellingdienietuitdeaanwezigevoorraadgeleverdkanworden.Alsdeklantaccepteert datzijnordereenbackorderwordt,leverjedeartikelenzosnelmogelijkna.Hetkomtookvaakvoordatalleen enkeleitemsuiteenorderinbackordergezetworden.

Documenten

Hetisbelangrijkdatbinnenjouworganisatieduidelijkishoehetordertrajectverloopt.Datkunjealleenmaar doendooreenzorgvuldigeadministratiebijtehouden.Daarbijgebruikjeverschillendedocumenten.Inhet volgendeschemakunjezienwelkedocumentenernodigzijninhettrajectdatlooptvanafdebestellingtoten metdebetalingvandeorder.

CONCEPT

Bestelbon

Elkebestellingbegintmeteenbestelbonofbestellijst Daaropstaatprecieswatdeklantheeftbesteld.Bovenaan debestelbonstaateenbestelnummer,vaakgelijkaanhetordernummer.Zoblijfthetvooriedereensteedsduidelijk omwelkebestellinghetgaat.Aandehandvanhetbestelnummerkunjedebestellingookgemakkelijkterugvinden inhetsysteem.Metbehulpvandebestelbonofbestellijstkanhetmagazijndebestellingklaarzetten.

Orderbevestiging

Gelijkmetdebestelbonmaakjeookdeorderbevestigingaan.Dezebevatdezelfdegegevensalsdebestelbon, maargaatnaardeklantalsbevestigingvandeafspraken.Insommigebedrijvenwordtzowelvoordeinterne bestellingalsvoordeorderbevestiginghetzelfdedocumentgebruikt.

Pakbonenvrachtbrief

Jouwmagazijnmaakteenpakbonenvoegtdiebijdebestelling.Opdepakbonstaatwatindeverschillende verpakkingenzit.Hetmagazijnheeftdepakbongebruiktvoorhetinpakkenvandeorder.Voordeklantiserdan duidelijkwaterindeverpakkingzit.Datzijndusevenveelgoederenenvandezelfdekwaliteitalsopdebestelbon ofdeorderbevestigingvermeldstaat.

Pakbon.

Vrachtbrief.

Eenvrachtbriefiseendocumentdatjijalsleveranciermetdegoederenmeezendt,alsjehetvervoeraaneen transportbedrijfuitbesteedt.Hetishetschriftelijkebewijsvandevervoersovereenkomsttussendeafzenderen devervoerder.Opdevrachtbriefstaandegegevensvandeleveringvermeld.Eenvrachtbriefbestaatuitdrie exemplaren:éénvoordeleverancier,éénvoorhettransportbedrijfenéénvoordeontvanger.Deontvangertekent voorontvangst,enhetexemplaarvoordeleverancierkrijgjijweerterug.

Alsjouwbedrijfzelfbezorgt,maakjeinplaatsvaneenvrachtbriefeenverzendlijstaan.Daaropzietdechauffeur deleveringenmetdegegevensvandeklantenendeinhoudvandeleveringen,gesorteerdoproutecode.

Factuur

Normaalgesprokenmaakje,tijdensofnalevering,eenfactuur(rekening)aanenstuurjedezenaardeklant.Het komtookvoordatjedefactuurvooruitstuurtofmetdegoederenmeestuurt.

Opdracht7 Deorderverwerken

a. Noemdrieverschillendedocumentendiebijdeorderadministratiehoren.

b. Zetdeorderroutingindejuistevolgorde.

CONCEPT

Debiteurenadministratie

Facturering

Magazijn

Orderadministratie

Ontvangstorder

c. Kieshetjuistewoord.

Opeenpakbon/vrachtbriefstaandegoederendieindeverpakkingzitten.

Opdepakbon/vrachtbriefstaanhetadresenhetaantalcollidatvervoerdwordt,zodatdechauffeurweet waarhijnaartoemoetenwathijmoetvervoeren.

2.6 Factureren

Hetisdebedoelingdatdeklantdegoederenbetaalt.Indemeestegevallenstuurteenbedrijfeenfactuur.

Facturerenwilzeggendatjederekeningaanmaaktenverstuurt.Eenfactuurmoetaanbepaaldewettelijkeeisen voldoen.

Voorbeeld van een factuur.

Eisenaandefactuur

Eenfactuurmoetinelkgevaldevolgendeverplichtegegevensbevatten:

• btw-nummerofbtw-identificatienummer.DitishetnummerwaaronderdeleverancierbijdeBelastingdienst staatgeregistreerd.Eenbtw-identificatienummerheeftaltijdveertienpositiesenbegintinNederlandmetNL, bijvoorbeeldNL001234567B01.

• hetfactuurnummer.Facturenmoetendoorlopendgenummerdzijn.

• defactuurdatum

• debedrijfsnaamenhetadres

• denaamenhetadresvandeklant

CONCEPT

• dedatumvandeleveringofhetuitvoerenvandedienst

• dehoeveelheidenhetsoortgeleverdegoederen

• deomvangenhetsoortgeleverdediensten

• deeenheidsprijsexclusiefbtw

• eventuelekortingen

• hettoegepastebtw-tarief

• hetbtw-bedrag.

Verzamelfactuur

Jekuntmetvasteklantendieregelmatigbestellenafsprekendatjebijvoorbeeldeenmaalpermaandfactureert. Dezeklantenkrijgendaneenverzamelfactuurmethieropdebedragenvanallegeleverdeordersvandeafgelopen maand.Hiermeebeperkjevoorbeidepartijendearbeidskosten.

Betalingsherinneringenaanmaning

Opeenfactuurstaateenuiterstebetaaldatum.Overschrijdteenklantdezedatum,danhebjeeentelatebetaling bijdehand.Eenmedewerkervandedebiteurenadministratiecontroleertmeestalwekelijksdenogopenstaande posten.

Deklantontvangteenherinneringvandenognietbetaalderekening:eenbetalingsherinnering.Daarinstaatdat hetdeklantmisschienontgaanis,maardaternogeenfactuuropenstaatwaarvandebetalingstermijninmiddels isoverschreden.Indebetalingsherinneringstaanhetordernummer,hetbedragdatverschuldigdisenhet debiteurennummer.Somsstuurjeookeenkopievandeeerderefactuurmee,ofeenrekeningoverzicht.Datis eenlijstvanallefacturendiedeklantnogheeftopenstaan.

Creditnota

Somsisereenfoutgemaakt,ofstuurtdeklantdegoederenretourenmoetjehetfactuurbedragterugbetalen. Omdeadministratiekloppendtehouden,magjeeenfactuurnietwijzigenofzomaarongedaanmaken.Defactuur isimmersalverwerktindegeautomatiseerdeadministratie.Jemaaktdaneencreditnotaofcreditfactuuraan. Daaropstaannegatievebedragen.Debedoelingisdatdeklantdezebedragenaftrektvanhetopenstaandebedrag. Meteencreditnotakunjeeeneerdergestuurdeverkoopfactuurherstellen,enkunjehetbedraginjeeigen administratiecrediteren.

Opdracht8 Factureren

a. Watwordtbedoeldmeteenverzamelfactuur?

b. Welkdocumentmaakjealsdeklantgoederenheeftteruggestuurdenjedeklantmoetterugbetalen?Kieshet juisteantwoord. aanmaning factuur creditnota

2.7 Logistiek

CONCEPT

Eenklantdieietsbijjoukoopt,wildathetproductopdeafgesprokentijdenplaatsgeleverdwordt.Hierbijisde logistiekeplanningvanbelang.Logistiekisdeorganisatieenbeheersingvangoederenstromen.Bijdelogistieke planninggaatheterdusomdatdegoederenstromenzolopen,datdegoederenophetjuistetijdstipbijdeklant geleverdworden.BijlogistiekdraaitheteromdatdeafdelingenVerkoop,InkoopenMagazijnhunplanningenop elkaarafstemmen,zodatdegoederenophetafgesprokenmomentopdeafgesprokenplaatsgeleverdkunnen worden.

Goederenstromen.

Alsverkoperbenjegeïnteresseerdindelogistiekomdatjebijvoorbeeldwiltwetenofervoldoendegoederenop voorraadzijn.Ditkunjenakijkenindevoorraadadministratie.Ofjewiltwetendatdemensendiebepaalde dienstenuitvoerenopeenbepaaldmomentbeschikbaarzijn.Verderwiljewetenofklantenhunproductenop tijdontvangenhebben.Hiervooriseenkortelijnmetjecollega’svandelogistiekbelangrijk.

E-commerce

Veelbedrijvenzettene-commerceinbijhetverkooptraject.MetbehulpvanEDI(electronicdatainterchange) kanhetverkooptrajecttusseneenleveranciereneenklantvolautomatischverlopen.‘Electronicdatainterchange’ iseengenerieketermvoordeelektronischeuitwisselingvanbepaaldebedrijfsdocumenten,zoalsorders,rekeningen enbepaaldeberichtenofbevestigingen.Hetiseenonderdeelvanelectronicbusiness,vooralbijhet goederenvervoer.

Alsverkopermerkjehiermeestalhelemaalnietsmeervan.Indesystemenkunjevolgenwelkeverkopenerzijn gedaan.Pasalserietsmisgaat,kanhetzijndatmensenbijjouterechtkomen.Delogistiekeprocessenzijndan vaakhelemaalgeautomatiseerd.Alsditproceshelemaalgeautomatiseerdis,spreekjevane-fulfilment Dehele orderadministratieverlooptdanvollediggeautomatiseerd.

E-fulfilmentwordtvaakuitbesteedaaneenfulfilmenthouse.Uitbestedingaaneengrote,gespecialiseerde ondernemingkankostenbesparingopleveren.Groterepartijenhebbenvooralindeverzendingeneengroter volume.Daardoorkunnenzebijtransporteursenpakketbezorgerslageretarievenbedingen.

Eenfulfilmenthousehoudtzichbezigmethetlogistiekeprocesrondomdeverwerkingenafhandelingvanorders, bijvoorbeeldvooreenwebshop.Wenoemenditlogistiekeprocesvooreenwebshopdanookwel‘webshoplogistiek’.

Opdracht9 Logistiek

a. Waaromisgoedecommunicatiemetdelogistiekeafdelingen,bijvoorbeeldhetmagazijn,belangrijk?

b. Watise-fulfilment?

CONCEPT

2.8 Samenvatting

Alseenofferteisgoedgekeurd,starthetordertraject.Ditbevatallestappenvanafhetopnemenvaneenbestelling ofordertotenmetdeleveringenbetaling.Omhetordertrajectmogelijktemaken,vindenerverschillende bedrijfsprocessenplaats.

Eenoffertekanvoorafgaanaanhetordertraject.Erisverschiltussenvasteenvrijblijvendeoffertes.Opdeofferte vindjealtijdeenprijsvanhetaanbod.Deconsumentenprijsisdeverkoopprijsinclusiefbtw.Opdemeesteoffertes wordtzoweldenettoverkoopprijsalsdebrutoverkoopprijsvermeld.Omeenprospecttestimulerentotaankoop, kunjewerkenmetkorting,zoalseenrabat,actiekorting,omzetbonus,afzetbonusofafnamebonus,staffelkorting, kwantumkorting,seizoenskortingofprestatiebonus.Klantendiesnelbetalen,kunjebetalingskortinggeven.

CONCEPT

Mogelijkebetalingsvoorwaardenzijnvooruitbetaling,contantebetaling,verkoopoprekening,verkooponder remboursofkoopopafbetaling.Ookdeleveringsvoorwaardenmoetenbijeenofferteduidelijkzijn.Dezekunnen gaanoverkostenvantransport,leveringstermijn,garantie,enreclamesengeschillen.

Alsdeklantdeofferteheeftaanvaard,stuurjeeenorderbevestiging.Daarmeeisdeorderbinnenenhebjeeen overeenkomstvoorkoopgesloten.Ditkanzowelmondelingalsschriftelijkgebeuren.Uiteenovereenkomst ontstaateenverbintenis.Jemoeterweloplettendatdeverbintenisrechtsgeldigis.Mochteenvandepartijen deafsprakennietnakomen,danspreekjevanwanprestatie.Somskanhierbijsprakezijnvanovermacht.

Deordervoerjeinindeorderadministratie,hierbijvoerjedeorderroutingindejuistevolgordeuit.Vaakkijkje eerstofjehetproductkuntleveren.Bijleveringplaatsjeeeninternebestellingbijhetmagazijn.Somsiserook eenexternebestellingnodig.Daarnamaakjedebestellinginorde,vervolgensleverjedieuit.Uiteindelijkkrijgt deklanteenfactuurdieverwerktwordtindedebiteurenadministratie.Somskanhetgebeurendatereennalevering ofeenbackorderis.

Tijdenshetordertrajectgebruikjeverschillendedocumenten,zoalseenbestelbon,orderbevestiging,pakbon, vrachtbriefofverzendlijst,enfactuur.

Derekeningoffactuurmoetaaneenaantalwettelijkeeisenvoldoen.Alsklantenheelregelmatiginkopen,ishet somshandigeromeenverzamelfactuurtesturen.Mochtdefactuurnietoptijdbetaaldworden,danstuurjeeen betalingsherinneringofaanmaning.Somsgaaterietsmisofwordteenproductretourgezonden,danverstuur jeeencreditnota.

Logistiekisdeorganisatieenbeheersingvandegoederenstroom.Omeenorderteleveren,islogistieknodig.Als dezeprocessenhelemaalgeautomatiseerdzijn,spreekjevane-fulfilment.Eenbedrijfkanditookuithanden gevenaaneenfulfilmenthouse.

Opdracht10 Tiptop-drukwerk(plusopdracht)

CommercieelmedewerkerbijTiptop

Jewerktalscommercieelmedewerkerbijeendrukkerij.Eenklantwilgraageenoffertevoorfolders.Bekijkde prijstabeldiejullievoorhetmakenvanoffertesgebruiken.

Standaard

Spoed (levertijd2-3werkdagen)

CONCEPT

a. Welkevormvankortingwordthiertoegepast?Kieshetjuisteantwoord. betalingskorting kwantumkorting

rabat

staffelkorting omzetbonus

b. Deklantwil1000folderslatendrukken.Welkeprijsexclusiefbtwbiedjeaan?

c. Watwordtbedoeldmeteenleveringonderrembours?Kieshetjuisteantwoord.

Bijdeleveringkrijgjealsresellereenstandaardkorting.

Bijdeleveringmoetdeklantdirectbetalen.

Jeontvangteenfactuurbijjelevering.

Deverkopermoetdekostenvandeleveringbetalen.

d. Bijdedrukkerijwaarjijwerkt,wordenalleordersinNederlandfrancogeleverd.Watbetekent‘francoleveren’?

e. Eenweeklaterbeltdeklantdathijtoch2000foldersnodigheeft.Watbiedjijdeklantaan?

f. Deklantgeeftaandathij2000folderswilbestellenvoor€80,20ex.btw.Hijbevestigtditmeteenmail.

Kieshetjuistewoord.

Ditiseenmondelinge/schriftelijkeovereenkomst.Jestuurtdeklanteenorderbevestiging/bestelbonen geeftdedrukkerijdeopdrachtomhetdrukwerktemaken,ditiseenexterne/internebestelling.

Bekijkdeafbeelding.Welkdocumentziejeopdeafbeeldingenwaarvoorwordtditdocumentgebruikt?

Opdracht11 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Backorder

• Bedrijfsproces

• Betalingsvoorwaarden

• Brutoverkoopprijs

• Consumentenprijs

• Creditnota

• E-fulfilment

• Factuur

• Leveringsvoorwaarden

• Logistiek

• Nalevering

• Nettoverkoopprijs

• Offerte

• Order

• Orderadministratie

• Orderbevestiging

• Ordertraject

• Overeenkomst

• Verbintenis

• Verkooptransactie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Hoofdstuk2

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk3

Aftersales

CONCEPT

Deklantheeftdebestellingontvangen.Defactuurisverstuurd.Hetverkooptrajectisdaarmeeafgerond.Oftoch niet?Volgenshetschemavandecustomerjourneybenjenetoverdehelft.Alsdeklantjeproductingebruik neemt,iserinveelgevallennogeenrolvoorjoualsverkoperweggelegd.Indefasevangebruikkunjemet aftersalesnogveeldoenomeenklanttevredentehouden.Daarmeevergrootjedekansomdieklantopeenlater tijdstipweerterugtezien.

Dithoofdstukgaatoverdekansenenmogelijkhedenvanaftersales.

Leerdoelen

• Jeweetwataftersalesis.

• Jekuntverschillendeonderdelenvanaftersalesbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Opwelkemanierwerktdewinkelaanklanttevredenheid?

b. Watdoetdezewinkelandersdangebruikelijkindeklachtenprocedure?

c. Beschrijfeensituatiewaarinjijeenkeerheelgoedwerdgeholpentoenjijproblemenhadmeteenproduct. Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenootnaarzijnervaringen.

CONCEPT

d. Beschrijfeensituatiewaarinjijslechtwerdgeholpentoenjijeenprobleemhadmeteenproduct.Weetjezelf geensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenoot.

3.1 Verkocht,endan

Jehebteenproductverkocht,hetisgeleverdendefactuurisbetaald.Alsverkoperbenjedantochnognietklaar. Deklantreiskentnadefasevanaankoopnogtweefasen:gebruikentrouw.Ookindezefasenkunjealsmedewerker werkenaanhetverkooptraject.Alsjedeklantnadeaankoopnogaandachtgeeft,zorgtdatvooreenhogere klanttevredenheid.Endekansdattevredenklantenooktrouweenloyaleklantenworden,isstukkengroter. Daaromiserindeklantreisookaandachtvoorhettrajectnadekoop.

Aftersales

HetverkooptrajectnadeaankoopwordtaangeduidmetdeEngelsetermaftersales.Aftersaleshoudtindateen bedrijfnadeverkoopcontactonderhoudtmetdeklantendeklantbijvragenverderhelpt.Dezefasenadeverkoop bestaatuitverschillendeonderdelen.

• service,ofteweldeaftersales-service

Hetgaathierbijomnazorg,waarbijklantenbijvoorbeeldmeteenklantenservicekunnenbellenmetvragen overhetproduct.Eenbedrijfkanookservicecontractenaanbieden,ookvooronderhoud.

• follow-upmetdebedoelingomextrateverkopen

Denkhierbijaanverkoopvanextraaccessoiresengebruiksonderdelen.

• relatiesonderhoudenenrelatiebeheer

• klantenwerving,klantenkunnenhelpenomnieuweklantentewerven

Deklantlevertbijvoorbeeldcontactpersonenenadressenuitheteigennetwerk,waarjijgebruikvankunt maken.

Hoofdstuk3 Aftersales

Doelen

Aftersaleskanverschillendedoelenhebben:

• klanttevredenheidverhogen

• feedbackvragen

Hierdoorkunjejeproductofdienstverbeteren.Puntenwaardeklantmindertevredenoveris,kunjemogelijk directoplossen,waardoordeklanttevredenheidverbetert.Bijdeklantinformerenofhijtevredenismetde geleverdeproducten,isbelangrijkernaarmateeenordervoordeklanteengroterrisicoinhoudtengrotere uitgavenmetzichmeebrengt.Doorteinformerentoonjebelangstellingendeeljeindebezorgdheidvande klant.Ditdraagtbijaanhetvoorkomenvancognitievedissonantie.

• cross-sellingofdeepselling

CONCEPT

Ophetmomentdatjecontacthebtmeteenklant,kunjeproberenomnogietsextra’steverkopen.

Bijdiensteneninstallatieswordtersomsserviceindeverkooporderopgenomen.Denkaandeinstallatievaneen machine.Jouwbedrijfplaatsteninstalleertdandemachine,endeeersteperiodehoudjedevingeraandepols ofallesgoedverloopt.Eenmonteurstaatklaaromproblemenoptelossenendehelpdeskkaninstructiesgeven. Alsjedeomzetnogietswiltverhogen,iseenservicecontracteenmooivoorbeeldvancross-selling.Jeverkoopt deklantvooreenvasteperiodehetrechtoponderhoudeneensnelleservicetijdenseventuelestoringen.Voor deklantbiedtzo’nservicecontractzekerheiddatsystemenenmachinesblijvendraaien.Voorjoubetekentdat eenzekerstellingvandeomzet.

Hoepakjeaftersalesaan?

Jekuntverschillendedoelenhebbenomnaeenaankoopcontacttezoekenmetdeklant.Meestalgebruikjehet eerstecontactnadeaankoopomnategaanhoedeklanthetgekochteproductervaartenomeventueleproblemen optelossen.Zo’neerstecontactmomentisvaaktelefonisch.Jekuntdanvragenofallesnaarwensisverlopen.

Steedsmeerbedrijvenversturenookdigitaleenquêtesomdeklanttevredenheidtemeten.Zokunjenagaanof jejedoelstellingenhaalt.Deuitkomstkanookhelpenomeeneersteselectietevormenvoordeaftersales.Vooral bijbedrijvenmetveelkleineklantenisditeenmogelijkheidmeteenselectiefaantalklantenpersoonlijkcontact tezoeken.Ookkunjeaanmensenvragenofzeeenreviewwillenschrijven.Reviewskunjeopdewebsiteplaatsen, dathelptanderenbijhetmakenvanhunkeuze.

Vraag de mening van je klant, vraag ook aan de klant waarom hij deze mening geeft.

Tijdenseentweedecontactkunjedeklantookeenpersoonlijkeaanbiedingdoen.Ditkanweerpersoonlijkdoor middelvaneentelefoongesprekofbezoek,maarjekuntbijvoorbeeldookeenmailsturen.

Omopnieuwcontacttezoekenmeteenklant,moetjewelwetenwiejeklantenzijnenwatzehebbengekocht. Daaromishetbelangrijkominformatieoverjeklantenvastteleggen.Veelbedrijvengebruikenhiervooreen CRM-systeem ‘CRM’staatvoor‘CustomerRelationshipManagement’.MeteenCRM-systeemlegjealleinformatie overklantenopeencentraleplaatsvast,zodatalleklantgegevensvoorallecollega’sbeschikbaarzijn.

Privacy

Alsjeinformatievanklantenvastlegt,moetjerekeninghoudenmetdeprivacywetgeving(AVG).

MetbehulpvanhetCRM-systeemkunjebijvoorbeeldnagaanwelkeklantenindeafgelopenperiodeeenaankoop hebbengedaan.Metdezeklantenkunjedancontactzoeken.Vooralbijgrotereleveringenopdeb2b-markt wordenervaakdirectbijleveringalenkelecontactmomenteningepland.

CONCEPT

Onmisbareaftersales-activiteitenvoormeerklantenbinding

Jeklantheeftvoorheteerstietsbijjebesteldenjehooptdathijofzijtevredenis.Blijfthetdanbijhopen,ofga jeactiefmetaftersalesaandeslag,zodatjejeklantvoorlangeretijdbindt?Dattweedenatuurlijk.Metaftersales kunjeveelmeerbereikendanjedenktenjeondernemingeengeweldigeboostgeven.Zohoefjenietlangergrote aantallennieuweklantentewerven,maarblijvenjebestaandeklantenbijjeterugkomen.Benieuwdwelke aftersales-activiteitenjedaarhetmeestbijhelpen?Leesdanverder.

Benutjeklantprofielen

Vooralalsjeeenwebwinkelhebt,beschikjealsneloverallerleiinformatievanjeklanten.Waarombenutjedeze niet?Stuurbijvoorbeeldeene-mailalsjeklantjarigisenbiedopdatmomenteenleukekortingaan.Daarnaast kunjejedatabestandaanwendenompersoonlijkeaanbiedingentedoen.Zovoeltjeklantzichgezienenzaldeze eerdereennieuweaankoopoverwegen.

Zetsnellewebcareengoedesocialmediain

Beschikjeovereenwebcare-afdelingofhandeljezelfallebinnenkomendeklantvragenaf?Streeferinbeide gevallennaardatjezosnelmogelijkreageert.Vanwegedeaardvansocialmediaverwachtenmensendatzesnel eenreactiekrijgen.Klantenwaardereneensnelle,goedereactiealtijd.Reageernietalleenopnegatieveberichten, maarookoppositieve.Zozetjejezelfopsocialmediaookopeengoedemanierneerenmaakjegratisreclame, diebovendienooknogeensgeloofwaardigerwordtgeachtomdateenbestaandeklanteenpositiefberichtover jeplaatst.

Bedankjeklanten

Jebentnatuurlijkblijdatjeklanteenaankoopbijjedoet.Verzendjeproductendaarommeteenpersoonlijk bedankbriefjeoflaateenbedankboodschapziennaaankoop,bijvoorbeeldopjewebsiteofineenbevestigingsmail. Hoeorigineler,hoebeter.

Blijfincontact

Stuurjeklantennahuneerstebestellingregelmatigrelevantenieuwsberichtenofaanbiedingen.Hierdoorblijf jeinhetzichtbijjeklant.Isereerderalcontactgeweest,maarisjeklantnietteruggekomen?Informeerdaneens bijjeklantofdezenoginteresseheeftinjediensten,ofdoeeenmooieaanbieding,exclusiefvoorbestaande klanten.

Bieddemogelijkheidfeedbacktegeven

Zorgvoorinteractiemetjeklanten.Hebbenzijpositieveofnegatievefeedbackoverjedienst,productof klantenservice?Geefdanmeerderemogelijkhedenomfeedbacktegeven.Zosteljejeopenopenkrijgtjeklant hetideedatzijnofhaarinputgewaardeerdwordt.Laatdaarnaookaltijdzienwatjemetdiefeedbackdoet.Met

dezeaftersales-activiteitenhoudjecontactmetjeklantenenblijfje in the picture.Datisbelangrijkalsjeje bestaandeklantenwiltbehouden.Hetgaateromdatjejeklantenhetgevoelgeeftdatzijertoedoen.Alsdatlukt, zuljeziendatklantenblijventerugkomen.

Webshopklantenservice.nl.

Opdracht2 Verkocht,endan

a. Welkedoelenkanaftersaleshebben?Noteererdrie.

CONCEPT

b. Inwelkefasenvandecustomerjourneyvindtaftersalesplaats?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. oriëntatie afweging aankoop gebruik loyaliteit

c. WaarvoorwordteenCRM-systeemgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. aftersales-plannenmaken feedbackvragen klantgegevensvastleggen klanttevredenheidmeten

3.2 Klachten

Alsverkoperdoejeernatuurlijkallesaanomdeklanttevredentestellen.Maarhetkangebeurendateriets misgaat.Ofdatdeklantbijnaderinzientochietsandershadverwacht.Deklantheeftdaneenklacht.Hetisfijn alsdeklantdieklachtuit.Lievereenklagendeklantdaneenklantdieweglooptofnegatiefoverjespreekt.Een klachtisnamelijkeenkansomdeklanttevredenheidteverbeteren,enomdekwaliteitvanjeproductofservice teverbeteren.

Veelorganisatieshebbendemanierwaaropzeklachtenbehandelenopgenomenineenklachtenprocedure. Daarmeekunjestapvoorstapdeklantopdejuistemanierhelpen,deklachtgoedvastleggen.Deklachtenprocedure bestaatuitdevolgendefasen:

Omgaanmetdeklantdieeenklachtheeft

Eenklantdieeenklachtheeft,isnietaltijdvriendelijk.Jekuntzelfsmetheelbozemensentemakenkrijgen.Dat isvervelend,maardooreengoedehoudingkunjeerwelvoorzorgendateengesprekgoedverloopt.

Devolgendetipskunnenhelpenomeenklachtengesprekgoedtelatenverlopen:

• Blijfkalm. Alsjijrustigblijftennietindeverdediginggaat,hoeftdeklantzichdaarnietoveroptewinden.Probeereen discussiemetdeklanttevoorkomen.

• Luisteractiefnaardeklantendeklacht.

CONCEPT

Hettweededatbelangrijkis,isluisteren.HiervoorkunjegebruikmakenvandeLSD-methode,diestaatvoor luisteren,samenvattenendoorvragen.Opdezemanierkomjepreciestewetenwatdeklachtinhoudt,en vooralwaaromdeklantdezeklachtheeft.

• Toonempathie

Empathiebetekentinlevingsvermogen.Doorempathietetonen,laatjeziendatjemetdeklantmeevoelten datjebegrijptwaaromdeklanteenklachtheeft.Daarmeevoeltdeklantzichvaakalserieusgenomen.Datis eenbelangrijkgevoelvooriemanddieergensontevredenoveris.

• Neemeenklachtserieus.

Eenklachtisbijnaaltijdecht.Misschienwashetproductdatgeleverdwerdwelgoed,maarheefthetgewoon nietaandeverwachtingenvandeklantvoldaan.Hierbijishetgevoelvandeklanthetbelangrijkste.

• Bied(oprecht)excusesaan.

Sorryzeggenhelpt.Alsdeklantzijnverhaalheeftgedaanenjijeerlijkenoprechtsorryzegtnamenshetbedrijf waarvoorjewerkt,dangeeftdatvaakveelrust,waardooreengoedgesprekmetdeklantmogelijkis.

• Loshetprobleemop.

Probeersamenmetdeklanttoteenoplossingtekomen.Somskunjeeenproductvervangen,reparerenof eenextraserviceaanbieden.Zorgdatjeweetwaterbinnenhetbedrijfwaarjewerktmogelijkis.Alsjegeen oplossingkuntleveren,zegdatdanookeerlijk.Probeeriniedergevalhetgesprekopeenpositievemanieraf teronden.

Volleemmer

Omeenoplossingtekunnenbieden,ishetbelangrijkeerstdekernvandeklachtteachterhalen.Vaakontstaat eenklachtdoordespreekwoordelijkedruppeldiedeemmer(bijdeklant)doetoverlopen.Ophetmomentdat deklantdankomtklagen,storthijdeheleemmeroverjeleeg.Aanjoudetaakomteachterhalenwatopdit momentdekernvandeklachtis,zodatjedieopkuntlossen.

Opdracht3 Klachten

a. Zetdestappenuitdeklachtenprocedureindejuistevolgorde.

Analyseren

Luisteren

Oplossen

Registreren

Stimuleren

Verbeteren

b. Eenklantbeltjeheelboosopenbeginttescheldendathetproductdathijheeftgekochtnietgoedis.

Welketweetipsbijhetomgaanmeteenklachtpasjijhieralseerstetoe?Legjeantwoorduit.

3.3 Garantie

CONCEPT

Alsjeeenproductverkoopt,danmoetjeklantdaaropeennormalewijzegebruikvankunnenmaken.Erkan natuurlijkaltijdietsmisgaan.Daaromhoorterbijalleswatjeverkoopteengarantieafspraak.Datgeldtzowel voorgoederenalsvoordiensten.Endatgeldtzowelvoordeconsumentenmarktalsvoorzakelijkeklanten,hoewel consumentendoordewetbeterbeschermdwordendanbedrijven.

Garantieiseenservicevandeverkopendepartij.Methetverlenenvangarantiestelteenorganisatiezichvoor eenvastgesteldeperiodegarantvoorgebrekenaan(onderdelenvan)eenproduct.Volgensdewetheeftiedereen rechtopeendeugdelijkproduct,waarjijalsverkopendepartijvoormoetzorgen.Daarnaastkunjeooktemaken krijgenmetfabrieksgarantie,leveranciersgarantieofimporteursgarantie.

Garantieaanconsumenten

Alshetbedrijfwaarvoorjijwerktproductenverkooptaanconsumenten,danheeftdieconsumentvolgensdewet rechtopeendeugdelijkproduct.Datbetekentdathetproductbijnormaalgebruikeennormaletermijnmoet functioneren.Demotorvaneenautogaatdanlangermeedanautobanden,wanteenautobandisnaongeveer 60.000kmversleten.Eenmotorkanminstens200.000kmmee.DaaromiserinNederlandookgeenwettelijke garantietermijn.

Deduurvandewettelijkegarantiehangtdanafvanhetmerk,deprijsendelevensduurvanhetproduct.Het hangtafvandeverwachtingendiefabrikantenverkoperhebbengewekt,envanwateenklantredelijkerwijskan verwachtenvoorhetproduct.Dewettelijkegarantiegeldtalleenvoortastbareconsumentenproducten.Deze wetgeldtnietvoordienstenenonroerendezaken.

Veelconsumentenproductenkennenooknogeenfabrieksgarantie.Brengdeklantookaltijdopdehoogtevan degarantiediejijalsverkopergeeftendefabrieksgarantiediegegevenwordt.

Garantie op een product is afhankelijk van levensduur, prijs en merk.

Naastdewettelijkegarantiekanhetbedrijfwaarvoorjewerktookeenextragarantiegeven. Somskandeklantdieookkopenalsextraservice.Hetbedrijfbepaaltzelfwatdezegarantie inhoudtenneemtdatopindealgemenevoorwaarden.Zorgervoordatklantenopdehoogte zijnvandegarantietermijn.

Vervangen,reparerenofterugbetalen

Alseenklantrechtheeftopdewettelijkegarantie,kunjealsverkopendepartijdriedingendoen.

• Jekunthetproductvervangen.

• Jekunthetvoordeklantgratislatenrepareren.

CONCEPT

• Ishetprobleemopdezemaniernietoptelossenofgaatditnaarhetideevandeklanttelangduren,danheeft deklantrechtop‘geldterug’.

Garantieaanbedrijven

Bedrijvenzijnminderbeschermddanconsumenten.Dewettelijkegarantievaltonderhetconsumentenrechten geldtdaaromnietbijdeverkooptussenbedrijven(b2b).Tochhebbenbedrijvenwelrechtopeendeugdelijk product.Dusopeengoeddatofeendienstdieeennormaleperiodeopdeverwachtemaniertegebruikenis. Bedrijvenmakenonderlingafsprakenoverdemanierendeperiodewaaropeengarantiegeldt.Omdiscussiesen rechtszakentevoorkomen,ishetdaaromvanbelangdatjedegarantievoorwaardenbijdeverkoopvaneen productgoedvastlegt.Demeestebedrijvenhebbenditopgenomenindealgemenevoorwaarden.Alsdegarantie daarvanafwijkt,kunjebijeenofferteoforderbevestigingapartegarantievoorwaardenmeesturen.Zoweetde klantaltijdwaarhijrechtopheeft.

Recall

Eenbijzonderesituatiewaarjemeetemakenkuntkrijgenalsjeovergarantiespreekt,iseenproductrecallof kortwegrecall Hetgaatdanmeestalomeenproductdateengevaarzoukunnenopleveren.Hoesnellerde ondernemingdanhandelt,hoebeter.Jebenadertdanalleklantenmethetverzoekomhetproductterugtesturen oftelatenrepareren.Alsjeaanveelverschillendeklantenverkoopt,isdeeindgebruikernietaltijdteachterhalen. Danishetverstandigomdeterugroepactietepubliceren.

Terugroepactie.

CONCEPT

Terugroepactie

AlleterugroepactiesinNederlandzijnterugtevindenopProductwaarschuwing.nl.

Eenproductrecallofterugroepactiekangemakkelijkimagoschadeopleverenvoorjouworganisatie.Derelatie metdeklantstaatdanextraonderdruk.Aanjoudetaakomditgoedaftehandelen.Doordeklanteneengoede servicetebieden,kunjehetnegatievegevoelvanklantenombouwennaarietspositiefs.

Opdracht4 Garantie

a. Watisgarantie?

b. Kiesdejuisteoptie. Zowelbedrijvenalsconsumenten/Bedrijven/Consumentenhebbenrechtopeendeugdelijkproduct.

c. Eenconsumentheeftrechtopwettelijkegarantie.Welkedrieoptieshebjealsverkopendepartijbijwettelijke garantie?

3.4 Klantenservice

Opdeconsumentenmarktispersoonlijkeaftersalesvaakmoeilijker.Demeesteaanbiedershebbenveelkleine klanten.Dezekunjenietallemaalpersoonlijkbereiken.Tochmoetjedeklantdemogelijkheidbiedenomvragen testellen,omklachtenteuitenofomhulptevragen.Hieriseencustomercontactcentereengoedeoplossing voor.Datiseenplekwaarklantencontactmetdeaanbiederopkunnennemen,bijvoorbeeldeenhelpdesk, klachtenlijnofcallcenter.Ookb2b-bedrijvendiemetveelklantenwerken,kunnengebruikmakenvaneen customercontactcenter.

Eencustomercontactcenterlevertserviceenondersteunt.Zo’ncentrumbiedtdeklantdekansomcontactte zoekenmethetbedrijf.Ditkanbijvoorbeeldviadetelefoon,e-mail,WhatsAppofeenanderemessengerdienst. Ookwebcareviasocialmediaiseengoedkanaalombereikbaartezijnvoorklanten.Eenfysiekebalie,waar klantenlangskunnenkomen,kanhandigzijn.

Eencustomercontactcenterkandevolgendetakenhebben:

• klantvragenbeantwoorden

• klachtenregistreren

• klachtenoplossen

CONCEPT

• productondersteuningverlenen

• verkoopgesprekkenvoeren

• verkopersondersteunen

• uitleggevenovereennieuwproduct

• leadsgenereren

• afsprakenmaken.

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

HetcallcenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Deheledagbellen erklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneenzeerruim verhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgjevooreencorrecte afhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandeljeservicevragenafenbeantwoord jee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgjevooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid. Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleukommettechnischeproductentewerken.

Boelsjobs.nl.

Chatbot

Omkostenbijdeklantenservicetebesparen,makenbedrijvensteedsmeergebruikvanslimmesoftware,waarmee zechatbotsvragenvanklantenlatenbeantwoorden.Eenchatbotiseencomputerprogrammadatgesprekken tussenmensensimuleertenverwerkt.Klantenkunnenzometapparatencommunicerenalsofzeechtmeteen medewerkervanhetbedrijfcommuniceren.Hierdoorzijnermindermedewerkersnodigopdeklantenserviceen kunnenbedrijventocheengoedeserviceaanbieden.

Opdracht5

Klantenservice

a. Watiseencustomercontactcenter?

b. Welketakenkunjeuitvoerenalsjewerktbijeencustomercontactcenter?Letop:erzijnmeerdereantwoorden juist. makenvanafspraken nieuweproducteninvoerenindewebwinkel oplossenvanklachten registrerenvanklachten verkoopplannenopstellen

3.5 Samenvatting

Aftersalesishetverkooptrajectnadeaankoop.Nadeaankoophoudjecontactmetdeklantenhelpjedeklant verdermetaftersales-service.Onderhoud,garantie,begeleidingennabellenzijnvoorbeeldenvanaftersales. Aftersaleskanverschillendedoelenhebben,zoalsdeklanttevredenheidverhogen,feedbackvragen,ofcross-selling endeepselling.Omaftersalesgoeduittekunnenvoeren,zijnklantgegevensbelangrijk.Veelbedrijvengebruiken hiervooreenCRM-systeem.

Omeventueleklachtenvanklantengoedtebehandelen,hebbenveelbedrijveneenklachtenprocedure.Hierin staatstapvoorstapbeschrevenopwelkemanierjeeenklachtvandeklantkuntoplossen.Belangrijkdaarbijis kalmblijvenengoedluisteren.HiervoorkunjedeLSD-methodetoepassen.

CONCEPT

Garantiehoudtindateenverkopendepartijzichvooreenbepaaldeperiodegarantsteltvoordegebrekenaan eenproduct.Dewetbeschermtconsumenten,goederenmoetenaanredelijkeverwachtingenvoldoen.Alseen klantrechtheeftopgarantie,kunjealsbedrijfhetproductvervangen,reparerenofgeldteruggeven.Bedrijven moetenonderlingafsprakenmakenovergarantievoorwaarden.Veelbedrijvenhebbenhungarantievoorwaarden opgenomenindealgemenevoorwaarden.Eenbijzonderegarantiesituatieiseenrecall,waarbijdeaanbiedereen productterugroeptdatgevaarkanopleveren.

Veelbedrijvenmakenbijhetverlenenvanklantenservicegebruikvaneencustomercontactcenter,zoalseen helpdeskofeencallcenter.Zijkunnenvragenvanklantenbeantwoorden,klachtenontvangenenafhandelen,en ondersteunenbijdeverkoop.

Opdracht6 Eenbozeklant(plusopdracht)

Klantenservice

Jijwerktopdeklantenservicevaneenautobedrijf.Jekrijgteenboosiemandaandetelefoon.Tussenhetschelden doorblijktdatdezeklantvoordetweedekeerdezeweekproblemenheeftmethetstartenvandebestelbus.

Opbasisvanhettelefoonnummervandebozeklantdatjeziet,kunjijinhetCRM-systeemziendatheteenzakelijke klantisdieafgelopenmaandeentweedehandsbestelbusbijjullieheeftgekocht.

a. Leguitwatjijaandetelefoondoetalsmedewerkerklantenservice.

b. Heeftdezeklantrechtopwettelijkegarantie?Legjeantwoorduit.

c. Nadatdeklantwatkalmerisgeworden,blijktdathijdenktdatdeaccuvandebusnietgoedis.Alsdatzois, hebbenjulliedaneendeugdelijkproductgeleverd?Legjeantwoorduit.

d. Bijonderzoekdoorjulliepechdienstblijktdatdeklantzijnlichtenaanheeftlatenstaan.Alleendeaccuopladen wasvoldoende.Hetlatenvoorrijdenvandepechdienstkost€50voordeklant.Vindjijhetverstandigomin ditgevaleenrekeningtesturen?Legjeantwoorduit.

Opdracht7 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Aftersales

• CRM-systeem

• Customercontactcenter

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• Deugdelijkproduct

CONCEPT

• Garantie

• Klachtenprocedure

• Recall

• Wettelijkegarantie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk4

Relatiemanagement

CONCEPT

Eenduurzamerelatiemetjeklantenzorgtvoordebesteverkoopresultaten.Eenklantbehoudenkostnamelijk minderenergieengelddaneennieuweklantwerven.Alsverkoperofcommercieelmedewerkerbouwjevanaf heteersteklantcontactdaaromeenduurzamerelatieop.Aandeopbouwenhetonderhoudvaneenduurzame relatieligtrelatiemanagementtengrondslag.DaarbijisrelatiebeheermetCRM(CustomerRelationship Management)eenbelangrijkhulpmiddel.

Dithoofdstukgaatoverrelatiemanagement,CRM,overhetindelenvanklanteninklantengroepenenhetopbouwen vanklantrelaties.OokkomthetklantbeheerinhetprogrammaExactaanbod.Datiseenveelgebruikt administratieprogrammadatookfunctionaliteitheeftvoorCRM.Jegaatdaarinaandeslagmeteen voorbeeldadministratie.HetisgoedmogelijkdatjetijdensjewerkmeteenanderprogrammavoorCRMgaat werken,wanterbestaanveelvanzulkeprogramma’s.Maardefunctionaliteitisvergelijkbaar,dushethelptdan zekeralsjealervaringhebtmetzo’nprogramma.

Leerdoelen

• JeweetwatCRMisenwelkemogelijkhedenhetbiedt.

• Jekuntklantenindeleninverschillendegroepen.

• JekuntmeteenCRM-systeemwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvindjijeengoedemanieromeenrelatiemetklantenoptebouwen?

b. Opwelkemanierkunnenrelatiegeschenkeneenbijdrageleverenaaneengoedeklantrelatie?

CONCEPT

c. Opwelkemomentenzoujijeenrelatiegeschenkaanklantenwillenoverhandigen?Noemminimaaltwee momenten.

4.1 Relatiemanagement

Iedereenheeftrelaties,zoalsvrienden,bekendenencollega’s.Hetzijnmensenmetwiejeregelmatigcontact hebt,injeprivéleven,tijdensjeopleidingofinjeberoep.Viajecontactenkunjeweernieuwecontactenopdoen. Zoontstaateenheelnetwerkvanrelaties.Datisnietalleengezellig,hetkanookheelpraktischzijn.Mensen kunnenelkaarhelpenmetinformatieentips.Datmaakthetgemakkelijkerombijvoorbeeldietsteverkopen,de geschiktepersoontevindenvooreenklus,ofomaaneenbaantekomen.

Relatienetwerk

Aljenuttigecontactenbijelkaarvormenjerelatienetwerk.Viajerelatienetwerkkrijgjetoegangtotinformatie. Goederelatieskunnenjevaakverderhelpeninhetleven.Datwerktnietalleenzovoorjou,maarnetzogoedvoor bedrijven.Eenrelatienetwerkishetgeheelvannuttigecontactenvaneenpersoonofvaneenorganisatie.

Soortenrelaties

Iedereendeeltzijnrelatiesinsoortenin:familie,kennis,klasgenoot,werkgever,collega,leraarenzovoort.Met eenleraargajeandersomdanmeteenwerkgever.Hetiseenandersoortrelatie,meteenandergedragspatroon.

Netzoalsinjouwnetwerkkomjeinhetrelatienetwerkvaneenbedrijf(ofinstelling)ookallerleisoortenrelaties tegen.Omhetnetwerkoptebouwenenteonderhouden,ishethandigomderelatiesintedeleninverschillende groepen.

Publieksgroepen

Eenbedrijfheefttemakenmetpublieksgroepen Datiseengroeppersonen(oforganisaties)waarvandeeigen organisatieafhankelijkis.Decommunicatieverschiltperpublieksgroep.Metaandeelhoudersofmetbanken communiceerjenietopdezelfdemanieralsmetzakelijkeklantenofmetconsumenten.Dielaatstepublieksgroep iserggroot,diekunjeweeronderverdeleninverschillendedoelgroepenofmarktsegmenten.

Eenbelangrijkonderscheidindepublieksgroepenisdietussenklantenenoverigerelaties.

Klanten

Klantenkunnenconsumentenzijnofzakelijkeklanten(anderebedrijvenofinstellingen).Klantenlijkenophet eerstegezichtdebelangrijksterelatievooreenonderneming:alleenklantenlatendekassarinkelen.

Ondernemingenbestedendanookveelgeldaancommunicatiemethunklanten.Datmerkjealsjedetvaanzet, eentijdschriftinkijkt,naarhetvoetballengaatofgewoonindebuszit.Ofalseenondernemingjouaanneemtals accountmanager.

Overige relaties

Tochishetgevaarlijkomalleenmaartedenkenaanrelatiesdiebetalen.Waaromhebjealdieandererelaties dan,metcollega’s,metleveranciersenzovoort?Diehebjeomdebetalendeklantbetervandiensttekunnenzijn. Ookzijnerrelatiesdieinvloedkunnenhebbenophetfunctionerenvanhetbedrijf;denkaandeoverheidmet haarregelgevingofaandevakbonden.

Relatiemanagement

Relatiesmoetjeonderhouden.Eenkennisdiejenooitopzoekt,isopdenduurgeengoederelatiemeer.Eenbedrijf moetdusregelmatigcommunicerenmetzijnrelaties.Metklanten,wanttrouweklantenbrengenveelmeerop danwisselendeklanten,maarnetzogoedmetdeoverigerelaties.

Eenbedrijfdatklantenalsrelatieszietmet wiehetsystematischcontactonderhoudt, doetaanrelatiemanagement Datbestaat uitbewustplannen,vormgevenen onderhoudenvancontactenmetklanten, mogelijkeklantenenandere publieksgroepen.Daarbijwordenalle contactenmetklantengeregistreerdinde database.Datmaakthetmogelijkomde communicatieheelspecifiekopdieeneklant terichten.Vastleggen,archiverenen toegankelijkmakenvanrelatiegegevensis hetrelatiebeheer InhetEngelsheetditCRM (CustomerRelationshipManagement).

Opdracht2 Relatienetwerk

CONCEPT

Verschillende relaties vragen om verschillende omgangsvormen.

a. Legaandehandvaneenvoorbeelduitwathetbelangisvaneenrelatienetwerk.

b. Stel,jewerktalsdistributeurvangroenten.Metwelkepublieksgroepenhebjetemaken?Noteererzoveel mogelijk.

4.2 CRM

Ineencommercieelberoephebjetemakenmetverschillendeklantenenandererelaties.Jewiltdieklantenzo goedmogelijkhelpen.Bijeenkleinbedrijfbenjemisschienalleenofmetenkelecollega’s.Dankunjeelkaarveel overdeklantvertellen.Tochishetmakkelijkalsjedieinformatieookevenachterdecomputerkuntnazoeken, zekeralsjecollegaziekis.Bijgroterebedrijvenhebbenvaakmeerderemensenmetdezelfdeklanttemaken.Dan praatjeelkaarnietmeerzomakkelijkbij.Hetisdanhandigomalleinformatieoverdeklantenendeklantcontacten centraalteregistreren.Jekuntderelatiemetdeklantdangoedbeherenofmanagen.Ditdoejemeteen CRM-systeem.

CRM-systeem

CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement,inhetNederlands‘relatiebeheer’.CRMgaatdusoverde manierwaaropeenbedrijfderelatieeninteractiemetde(potentiële)klantenbeheert.Vanelkcontactdatjehebt metdeklantnoteerjedegegevensvandeklantenbeschrijfjewaterbesprokenis.Dusiedertelefoongesprek, chatbericht,offerteaanvraagofaftersales-gesprekleggenjijenjecollega’svastinhetCRM-systeem Datiseen softwarepakketvoorhetbeherenvanklantgegevensendeinteractiesmetklanten.

Doordatdieinformatiecentraalbeschikbaaris,kanelke collegadeklantgoedpersoonlijkbenaderen,zonderdatde klantsteedshetzelfdeverhaalhoefttevertellen.Opdeze manierontwikkeljepersoonlijke,duurzameenwinstgevende relatiesmetbehulpvanklantinformatieeninteractieve communicatietechnieken.

Bijdemeestebedrijvenkannietiedereenalleinformatiezien dieinhetCRM-systeemisvastgelegd.Jekuntjevoorstellen daterbijvoorbeeldvertrouwelijkeofprivacygevoelige informatieinstaat.Watjemagopslaanenmaginzien,isvaak gebondenaaneenautorisatie.Datbetekentdatde salesmanagerbijvoorbeeldmeerrechtenheeftinhetsysteemdaneencommercieelmedewerker.

VoordelenvaneenCRM-systeem

CONCEPT

In een CRM-systeem kun je informatie over de klant terugvinden en vastleggen.

VooreenverkoperheefthetgebruikvanCRM-softwareverschillendevoordelen.

• efficiëntergegevensbeheer

MeteenCRM-systeemkandeverkoperalleklantgegevensopéénplekopslaan,inclusiefhuncontactgegevens, aankoopgeschiedeniseninteractiesmethetbedrijf.Ditbespaarttijdenmaakthetgemakkelijkerom klantprofielentemaken.

• beterecommunicatie

MeteenCRM-systeemkaneenverkopergemakkelijkcommunicerenmetklantenviae-mail,telefoonofsms. Jekuntinhetsysteemookwaarschuwingeninstellenomdeverkopereraanteherinnerenomcontactopte nemenmetklantenopbelangrijkemomenten,zoalsnaeenaankoop.

• verhoogdeverkoop

EenCRM-systeemkanverkopershelpenbijhetherkennenvankansenopcross-sellingenupselling.Door contactmomentenmetpotentiëleklantenbijtehoudenkunjehetverkoopprocesstroomlijnen.Zozorgje ervoordatergeenpotentiëleklantenverlorengaan.

• analysevandeprestaties

MeteenCRM-systeemkunnenverkopershunprestatiesbijhoudenenanalyseren.Verkoperskunnenzien welkeleadsendealshetmeestsuccesvolzijnenwelkeverkoopstrategieënhetbestewerken.

• klanttevredenheid

MetbehulpvaneenCRM-systeemkaneenverkoperbetereklantenservicebiedenenklantenondersteuning beterafhandelen.Verkoperskunnensnelreagerenopvragenenproblemen.Ookkunjemetzo’nsysteemde afhandelingvanklachtenenproblemenbijhouden.

Aldezevoordelenhelpenverkopersomefficiëntertewerken,hunverkoopteverhogenendeklanttevredenheid teverbeteren.

Functies van CRM-systemen

Voorverkopersishetheelfijnalszehunresultatenkunnenmeten.Jeweetdanwatjegoeddoetenwatjekunt verbeteren.Ookhetmanagementzietgraagderesultatenvandeverkoop,bijvoorbeeldindevormvanrapportages.

CRM-softwareheeftmeestalverschillendemogelijkhedenomdeprestatiesvandeverkoperteanalyseren.Veel

CRM-systemenbiedendevolgendefuncties:

• dashboards

CONCEPT

Dashboardsbiedenverkoperseenoverzichtvanhunprestaties.Zekunnengrafiekenentabellenzienmethun verkoopcijfers,doelstellingenenanderebelangrijkeindicatoren,zoalsbehaalde(bruto)winstmarge.

• rapportage

Metrapportagefunctieskunnenverkopershunprestatiesmeerindetailbekijken.Zekunnenbijvoorbeeld rapportengenererenoverhunomzetperproductofregio,hunconversieratio’sendegemiddeldeduurvan hunverkoopcyclus.

• pijplijnbeheer

CRM-softwarekaneensalespipelineofverkooppijplijnbijhouden.Hierdoorkunnenverkopershunleadsen dealsinelkefasevandeverkoopcycluszienenbijhouden.Zekunnenzienwelkedealswaarschijnlijkzullen slagenenwelkeextraaandachtnodighebben.Opbasisvanzulkeoverzichtenkandeafdelingeenbetrouwbare verkoopprognose(voorspelling)opstellen.

• activiteitenlogboeken

Hetprogrammaregistreertinactiviteitenlogboekenelkeinteractiedieeenverkoperheeftmeteenklant, inclusiefe-mails,telefoontjesenvergaderingen.Hierdoorkandeverkoperzijnfollow-upactiviteitenbijhouden endeinhoudvaninteractiesmetklantenteruglezen.

• integratiemetanderesystemen

CRM-softwarekangegevensintegrerenmetanderebedrijfssystemen,zoalsmarketingautomationplatforms ofERP-systemen,waardoorverkopersnogmeerinzichtkrijgeninhetverloopenderesultatenvan verkoopprocessen.

Doorhetgebruikvandezefunctieseninformatiekandeverkoperbeterbegrijpenwathijofzijgoeddoetenwaar erruimteisvoorverbetering.Ditsteltdeverkoperinstaatomgerichttewerkenaanhetverbeterenvanzijnof haarprestatiesomuiteindelijkmeersuccestebehalen.

Accountmanagement

Bijgroterebedrijvenzijnervaakmensendiezichspecifiekmetrelatiemanagementbezighouden.Omdatinde b2b-omgevingeenzakelijkeklantvaakeenaccountwordtgenoemd,zijndemensendiezichbezighoudenmet relatiemanagementvanaccountsaccountmanagers.Een(key)accountmanagerhoudtzichbezigmethetopbouwen vaneenintensieveenlangdurigerelatiemeteenofenkeleklanten.

Opdracht3 CRM

a. WaarvoormaakjegebruikvaneenCRM-systeem?

b. NoteereenvoordeelvanhetgebruikvaneenCRM-systeem.

c. VeelCRM-systemenbiedeneendashboard.Watkunnenverkopersopzo’ndashboardzien?

d. Watiseenaccount?Kieshetjuisteantwoord.

eenparticuliereklant

eenpotentiëleklant

eentopklant

eenzakelijkeklant

4.3 Klantenpiramide

CONCEPT

EenvandedoelenvanCRMisomklantenaanjetebinden.Jewiltklanteneigenlijksteedshogerindezogenaamde klantenpiramidekrijgen.Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanje(potentiële)klanten.Hetlaat hetaantalklantenziendatjeineenbepaaldegroephebt.Onderinhebjeeenheelbredelaagvansuspects. Bovenaaneindigjemetenkelegroteklantenentopklanten.Dezevormendetopvandepiramide.

KlantenpiramidevanCurry

JayCurrydeedonderzoeknaardeverhoudingentussengroteklanten,kleinereklantenenmogelijkeklanten.Hij ontdektedatopdeklantpiramidedezogenaamde80/20-regelvantoepassingis.De80/20-regelzegtdatgrofweg 20%vandeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.Indeklantenpiramidehorendemiddelgrote,groteen topklantenbijdeze20%klantendievoordemeesteomzetzorgen.

De80/20-regeliseenvuistregel:deregelgeldtbijbenadering.Erkanbijvoorbeeldeenbedrijfzijnwaar10%van degrootsteklantengoedisvoor90%vandeomzet.Hetisbelangrijkvooraldezeklantengoedtekennenenvast tehouden.

Belangrijksteklanten

Curryheeftookdeomzettenvandebelangrijksteklantenonderzocht,indetopvandepiramide.Hijontdekte datdehelftvandeomzetvande20%grootsteklantenkomtvandetopklanten.Topklantenzorgendusvooreen heelgrootdeelvandeomzetvanveelbedrijven.Indetopvandeklantpiramidezietdaterongeveerzouitalsin deinfographic.

CONCEPT

Daaromishetbelangrijkomhetrelatiemanagementvanjetopklantengoedindegatentehouden.

ABC-klanten

NaastdeklantenpiramideziejeookvaakeenindelinginABC-klanten.Dezeindelingisgemaaktopbasisvande onderzoekenvanCurry.DeklantenmetdehoogsteomzetdelenweindeA-categoriein.Daaronderkomtcategorie B,endaarweerondercategorieC.

• ‘A-klanten’:debelangrijkstegroepklanten,weliswaarbeperktinomvang,maarmeteengrootomzetvolume perklantenmeteenhogemarge.1%vandeklanten‐40%vandeomzet.

• ‘B-klanten’:degroepmiddelgroteklanten,waareenvrijgrootdeelvandetotaleomzetaantedankenis,met vaakookbelangrijkeopdrachten.4%vandeklanten-25%vandeomzet.

• ‘C-klanten’:dedikwijls(zeer)grotegroepkleine(re)klanten,metrelatiefgezieneenbeperktomzetvolume perklant,dieookvrijkleineopdrachtenverstrekken.15%vandeklanten-15%vandeomzet.

DoorheteigenCRM-systeemteanalyseren,kunjenagaanwelkeklantenA-,B-ofC-klantenzijn.Opbasisvan dezeindelingkunjebepalenhoeveelaandachtjebesteedtaaneenklantenwatvoorsoortactiejehetbestkunt ondernemen.OmdatA-klantenvooreenhogeomzetzorgen,ishetbelangrijkomvooralaandezeklantenveel aandachttebesteden.Ookkunjebijhetrelatiemanagementproberenomklantennaareenhogerecategoriete krijgen.Goedinzichtindeomzetdiejeklantenopleveren,isdusbelangrijkvoorhetrelatiemanagement.

Opdracht4 Klantenpiramide

a. Watwordtbedoeldmetdeklantenpiramide?

b. Kieshetjuisteantwoord. Bijde80/20-regelzorgtdebeste20%/80%vandeklantenvoor20%/80%vandeomzet.

c. Koppelelkeomschrijvingaandejuistesoortklant.

Soortklant

A-klant

B-klant

Omschrijving

Groteregroepklantenmeteenbeperkter omzetvolume

Middelgroteklanten

CONCEPT

Ongeveer1%vandeklantenmethetgrootste omzetvolume C-klant

4.4 CRMmetExact

VeelbedrijvengebruikenhetprogrammaExact.DatadministratieprogrammabevatookeenmodulevoorCRM. Indezeparagraafgajemetditprogrammawerkenaanrelatiebeheer.

SportsTree

JewerktbijSportsTree,eengroothandelinsportartikelen.VooradministratieenCRMgebruiktSportsTreeExact Online.Omaandeslagtegaan,moetjeinloggen.

VoordatjestartmetExact,moetjeeerstjeaccountactiverenenjeadministratiegereedmakenvoorgebruik. Instructiedaarvoorvindjeindedigitaleleeromgeving.

Gegevensinvoeren

TijdenseengesprekmeteenbestaandeaccountbenjeincontactgekomenmetErwinvanMechelen,diewerkt bijsportschoolFitForminUtrecht.Erwinheeftjevertelddaterplannenzijnomdaareenvoetbalzaalinterichten, maarerisnognietdefinitiefoverbesloten.Jevraagtofjealvasteenbrochuremagopsturen.

Kanzekergeenkwaad,ishetantwoord.Jenoteertdushetadresvandesportschool: Ondiep-Zuidzijde15,3551BXUtrecht,telefoon030–5614493.

• LoginbijExactOnline.JekomtindeadministratievanSportsTree.

• GanaarhetmenuRelaties,kiesSuspects,Aanmaken.

LoginbijExactOnline.

EigenlijkisdezesportschooleenleadomdatErwininteressetoonde,maarExactheeftnietstussensuspecten prospect,dusjedeeltdeleadsinbijdesuspects.

CONCEPT

• VulonderinhetschermRelatie/Nieuwdepostcodeenhethuisnummerin.

• Vuldaarnaderestinzoalsophetvolgendescherm(inclusiefdeopmerkingrechtsonder).

• Klik,nadatjedeopmerkinghebtingevoerd,opdeknopTijdstempel.

• KlikophetvergrootglasachterhetveldRelatiebeheerderenselecteerjezelf.

• KiesbijhetveldBrondebronPartner.

• Vulverdernaarbenedendenaamvanjecontactpersoonin.Erwinsmailadresiserwin@fitformsport.nl.

• KlikdaarnaopdeknopOpslaan.JekrijgteenoverzichtvanderelatieFitForm:

Eenactieaanmaken

CONCEPT

• Linksinhetmiddenziejeeenmenu.KlikdaarinopTaak,omjevoornemenomnatebellenvastteleggen.

• BijTypeselecteerjeBellenenbijdeactiedatumkiesjededatumdietienwerkdagennavandaagligt.

• MaakeengoedeomschrijvingenkiesalscontactpersoonErwinvanMechelen.KlikdaarnaopdeknopIndienen.

AlsjenurechtsboveninjeschermmetdemuisoverActiviteitengaat,ziejeeenblauwcijfer1.Datbetekentdat ereennieuwetaakisbijgekomen:nabellenvanFitForm.AlsjedankliktopOverzichtactiviteiten,kunjedetaak zien.

Eenverkoopkansaanmaken

Jegaatookeenverkoopkansaanmaken.ErisimmerskansdatFitFormpositiefbesluitenjeeenoffertekunt sturen.Overzichtopverkoopkansenhelptomeenindruktekrijgenvandeverkooppijplijnvanjeonderneming. EerstgajenahoeveeleenverkoopaanFitFormopzoukunnenleveren:tweezaalvoetbaldoelen,enkele zaalvoetballen,keeperhandschoenen.

• ViahetmenuVoorraad→Artikelen→Artikelprijzenzoekjeuithoeveelomzetditopkanleveren(letop,deze artikelenstaannietopdeeerstepagina).

Verkoopkansenkunjeoptweemanierenaanmaken:viahetmenuVerkoop→Verkoopkansen,Aanmakenofvanuit hetmenulinksinhetmiddenvanhetschermvanderelatie.

• Maakdeverkoopkansaan.JecontactpersoonisnogsteedsErwin,decategorieisNieuwebusiness,debron isPartnerendeverkoopkansfaseisInventariseren.Alssluitingsdatumneemjevierwekenvanafvandaag. Mochthetbeslissingsproceslangergaanduren,dankunjediedatumlaternogaanpassen.Hetbedraghebje daarnetberekend.

• Volgendeactielaatjenogevenleeg:jehebtdebeltaakalingevoerd.Sladeverkoopkansop.Jekrijgtnueen overzichtvanjeverkoopkans.

• KiesnuCockpits→Mijnverkoopkansencockpit.

Klantenclassificeren

Deeneklantisdeandereniet.Hetliefstwiljedecommunicatieopmaatsnijden.Hetisdaaromheelnuttigom inhetCRM-programmaklantenintedelen,teclassificeren.

• LogzonodiginbijExactOnline.

• Linksboveninjescherm,achter1–SportsTreestaateenkleinuitrolpijltje.KlikdaaropenkiesStamgegevens.

• KlikonderRelatiesopClassificaties.

Jezietdaternegensoortenclassificatiesaantemakenzijn.Jijgaatereentjeaanmaken,eenindelingop klantgrootte.

CONCEPT

• KlikopClassificatie1enveranderdaarnadeomschrijvingnaarKlantgrootte.KlikdaarnaopOpslaan.

• KlikdanrechtsopToevoegen.

• Code1,Omschrijving:>100.000perjaar.

• KiesOpslaan+Nieuw.

• Code2,Omschrijving:25.000tot100.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• Code3,Omschrijving:5.000tot25.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• Code4,Omschrijving:<5.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• KiesSluiten.

Jekrijgtnuhetvolgendescherm.

• Ganunaarhetoverzichtvanjeklanten(Relaties→Klanten→Overzicht).

• Klikopdeklantmetcode2021001.BekijkdeSamenvatting,daarkunjedeverkopenzien.SportsTreeheeft voor€40.000artikelengekocht(hovermetjemuisoverhetblauweenrodebalkjeenjezietdeexactebedragen).

• KliklinksbovenopdeknopBewerken.

• Scrolhelemaalnaarbeneden.DaarziejedeclassificatieKlantgroottediejenethebtaangemaakt.Klikophet vergrootglasernaastenselecteercode2:25.000tot100.000perjaar.KlikdaarnaopOpslaanenvervolgens opSluiten.

• Herhaaldezewerkwijzebijalleklanten.Nadatjeeenklantbewerkthebt,klikjeopdeknopVolgende.Klanten dieditjaarnognietskochten,krijgencode4.

Ditiseengeduldwerkje,maarbelangrijkvoorjewerkalsverkoper.

CONCEPT

ZoekbijbewerkenopKlantgroottemetCtrl+F,danhoefjenietsteedstescrollen.

• DelaatsteisjenieuwesuspectsportschoolFitForm,diekrijgtnoggeencode.

Overzichtklantgrootte

Steldatjeeenoverzichtwilthebbenvangroteklanten,metverkopenbovende€100.000.

• Terwijljeinhetoverzichtvanklantenstaat,klikjerechtsboveninhetschermophetgereedschapsicoontje. KiesinhetuitrolmenuAanpassen.JekomtineenschermAanpassenOverzicht|Relaties.

• KlikopdetabFilters.

• VinkzowelRelatieclassificatiesalsKlantgrootteaan.Sladaarnaop.

• Jekomtweerinhetoverzichtvanklanten,maarnuziejebovendelijststaan:Relatieclassificaties,Klantgrootte. KlikophetvergrootglasdaarachterenkiesCode1, >€100.000perjaar.KlikdaarnaopdeknopOK.

• Jelijstisnognietaangepast,daarvoormoetjeeerstnogopdeknopVernieuwenklikken.

Alshetgoedis,bevatdelijstnujetwaalftopklanten(2021003,5,12,24,25,28,39,41,42,57,58,69).

Opdezemanierkunjedusnogachtandereclassificatiesaanmaken.

Follow-up

HetistijdomjenieuweklantFitFormnatebellen.

• LogzonodiginbijExactOnline.

• Jekuntopverschillendemanierenbijdezetaakkomen:doorteklikkenophetrodehokjerechtsbovenachter jeActiviteitenofdoorhetoverzichtvanprospectsopteroepenenFitFormteselecteren(doordatjeeerder eenverkoopkanshebtaangemaakt,isFitFormautomatischverhuisdvansuspectsnaarprospects).

JehebtgebeldmetErwinvanMechelen.Dieheeftjevertelddatzeinprincipehebbenbeslotendevoetbalzaalte gaaninrichten.Hijvraagtjeomeenoffertevoortweedoelen,tweeballenentweekniebeschermers.Diemoetje sturennaardemanager,SylviavanLoon,ophetzelfdeadres.

• OpendebeltaakenklikopRealiseren.Detaakverdwijntnu.OphetoverzichtvanFitFormstaaterachter: Gerealiseerd.

• VoerbijFitFormeengespreksnotitieinmeteenkortesamenvattingvanditgesprek.Opdiemanierkaneen collegazienwatergebeurdis,mochtdezecontactkrijgenmetFitForm(bijvoorbeeldalsjijafwezigbent).

NaaraanleidingvanditgesprekmoetjeinhetCRMdrieactiesondernemen:

• SylviavanLooninvoerenalscontactpersoonbijFitForm

• eenofferteaanmaken

• deverkoopkansaanvullenmeteennieuweactievoorfollow-upvandeofferte.

Contactpersoon invoeren

• Omeencontactpersoonaantemaken,kiesjeRelaties→Contactpersonen→Aanmaken.VoerSylvia’sgegevens in.Mailadres:sylvia@fitformsport.nl.BijhetveldRelatiekoppeljedezecontactpersoonaanSportschool FitForm.

Offerte aanmaken

• Deoffertekunjeaanmakenvanuitdeverkoopkans:inhetmenulinksmiddeninklikjeopOfferte.

• EerstveranderjedriemaaldecontactpersooninSylviavanLoon.

• Vuldevervaldatumin:vierwerkwekennavandaag.

CONCEPT

• Vervolgensgajedeartikeleninvoegen,onderaan.Alsjemetdemuisoverhetinvulveldgaat,ziejeF2=zoeken, dusjedruktopF2.

• JekrijgteenkleinvensterArtikelen.ZetdaarindekeuzebijVerkoopopNeeenklikopdeknopVernieuwen. Zetdaarnadepaginagrootteop99.

• Selecteerhetzaalvoetbaldoelenzethetaantalop2.

• Klikdaaronderophetplusjeomeenregeltoetevoegen.Selecteerdezaalvoetbalenzethetaantalop2.

• Voegnogeenregeltoe,selecteerdekeepershandschoenindoorenzethetaantalop2.

• Controleerjeofferte,hettotaalbedragmoetop€2.930staan.KlikdanopdeknopGoedkeuren.

• KliknuopProefafdrukken.Beantwoorddevraagofjeautomatischhetbedragvandeverkoopkanswilt bijwerkenmetJa.Controleerhetpdf-documentvandeproef.Alsditcorrectis,kiesdanvoorDefinitiefafdrukken. Daarnaisdeofferteindeadministratieverwerktenstuurjehemopmeteenbegeleidendeverkoopbrief.

Taak aanmaken

• Totslotvoegjeeennieuwetaaktoevanuitdeverkoopkans.KiesVerkoop→Verkoopkansen→Overzichten selecteerdeverkoopkansbijFitForm.JezietbijFasedatdezenuindeoffertefasezit.

• OpdeblauwebalkActiviteitenklikjeaanderechterkantopNieuwetoevoegen,kiesinhetuitrolmenuTaak.

• Maakeenbeltaakaanovertweewekenvanafvandaag.Sladaarnadetaakop.

Opdracht5 CRMmetExact

a. Leguitwathetnutisvanhetinvoerenvanverkoopkansen.

Bekijkhetfilmpje.

b. WelkevierbelangrijkevoordelenbiedteenCRM-systeem?

4.5 VerdermetCRM

CONCEPT

SportsTreeheeftdeelgenomenaandeNationaleSportVakbeurs.Daarhebjijgisterendrienieuweleadsopgedaan:

• WebwinkelVoetbalSport.nl,Korvetweg26,6222NEMaastricht,telefoon0435687132,e-mail: inkoop@voetbalsport.nl.JecontactpersoonisinkoperCamielDekorte,telefoon0617892470,e-mail: camiel@voetbalsport.nl.

• FCHarlingen,Vierkantsdijk2,8862BGHarlingen,telefoon0517269889,e-mail:info@fc-harlingen.nl. ContactpersoonispenningmeestermevrouwDaniWiersma,telefoon0517269912,e-mail: d.wiersma@fc-harlingen.nl.

• SportshopGoal,JohandeWittlaan109,6828XEArnhem,telefoon0267784426,e-mail:goal@sportshopgoal.nl. ContacpersoonismanagerPennySargsyan,telefoon0617839431,e-mail:penny@sportshopgoal.nl.

LogzonodigweerinbijExactOnline.Voerdeleadsin.

• KiesRelaties→Klanten→Overzicht.

• InhetoverzichtvanklantenklikjeopdeknopNieuw,enkiesdaarvoorHandmatig.

• Deelzeinbijdesuspects,wantExactheeftgeenapartecategorievoorleads.

• Nadatjedeopmerkinghebtingevoerd,klikjeopTijdstempel,zodatjijenjecollega’sgoedoverzichthebben vanhetverloopvanhetcontact.

• Ietsverdernaarbeneden,bijRelatiebeheerder,klikjeophetvergrootglasenselecteerjejezelf.

• NogmeernaarbenedenkiesjealsBron:Anders.

• Verdernaarondervuljedegegevensvanjecontactpersoonin.

• Alsdatinordeis,klikjeopOpslaan.

• KlikdaarnaweeropNieuw,envoerdevolgendetweeleadsopdezelfdemanierin.

Bronnen

Nadatjedezeleadshebtingevoerd,realiseerjejedathetwatvreemdisomalsbron‘Anders’intevoeren.Jullie staantochwelvakeropeenbeurs?MaarinExactzitergeenbron‘Beurs’.Daariswataantedoen.

• KliklinksbovenopdenaamSportsTree,enkiesStamgegevens.

• OnderdekolomRelatieskiesjevoorBronnen.

CONCEPT

• InhetoverzichtvanbronnenziejedatdeBnognietgebruiktis.KlikopdeknopNieuw.

• VoerdebronBeursinmetcodeB.KlikdanopOpslaan+Nieuw.

• GaweerviahetoverzichtvanstamgegevensnaarBronnen,encontroleerofjenieuwebrongoedisingevoerd.

• Bewerkdedrieingevoerdeleads(suspects,viaRelaties→Suspects→Overzicht),enpasdebronaan.

Brochure

DenieuweleadsstuurjeelkeenbrochurewaarinhetassortimentvanSportsTreeinhetzonnetjewordtgezet. Dezeleadshebbenalenigeinteressegetoondenwillengraagdebrochureontvangen.Daaromkunjehetsturen vandebrochurezienalseenvroegefaseindesalesfunnel.InExactvindjedesalesfunnelterugindeverkoopkans Alsjehettoesturenvandebrochureinvoertalsfasevaneenverkoopkans,kunjeookeentaakaanmakenomeen weeklatertebellen,metdevraagofhetassortimentindesmaakvalt.

InExactzijndeverkoopkansenstandaardingedeeldinfasen:Inventariseren,Offerte,Gewonnen,Verloren.Er zittendusmaartweefasenvoorgewonnenofverloren.Datisweinig.JegaateenfaseBrochuretussenvoegen.

• GaweernaarhetveldmetStamgegevens,enkiesonderVerkoopvoorVerkoopkansfasen.

CONCEPT

Inderechterkantvanhetschermziejedaternietalleenfaseninstaan,maardathetprogrammaaanelkefase ookeenkanspercentagetoekent.Datiseennuttigefunctiebijhetverkoopwerk,wantalsdefasenenkansen goedzijningesteld,kunjeopbasisdaarvaneenbetereverkoopprognosemaken:voorjezelfalsverkoperenvoor hetbedrijfalsgeheel.

• KlikopInventariseren.Jezietdatjehetpercentagekuntaanpassen.Datgajenunietdoen,maaralsjeergens werkt,kunjemetjeteamnagaanhoeveelprocentvanjullieoffertestotnutoetoteenverkoopheeftgeleid. Opgrondvanzulkeervaringscijferskunjedekansenvoorjouwbedrijfrealistischinstellen.

• GaterugmetdeknopSluiten.

• KlikdanopNieuw,enmaakeennieuwefaseaan:Brochuregestuurd.Geefdiecode2,eneenslagingskans van30%.Dezefasemoetvoordeoffertekomen,dushetveldVolgordezetjeop2-Offerte.

• KiesdanOpslaan+Nieuw.

• Jegaatnunietnogeenfaseinvoeren.KlikinhetbroodkruimelpadbovenVerkoopkansfaseopdeblauwelink Verkoopkansfasen.Jezietdaternuvijffasenzijn,indegoedevolgorde.

JestuurtnuelkvanjedrienieuwecontactpersonendebrochuremethetaanbodvanSportsTree,meteen begeleidendebriefwaarinjezeherinnertaanhetprettigecontactopdevakbeurs,enjezeuitnodigtomcontact metjeoptenemenvoormeerinformatie.

• Maakdaarnavoorelkvandieleadseenverkoopkansaan.DatkanviahetmenuVerkoop→Verkoopkansen→ Aanmaken,maardanmoetjeindatvensternaarderelatiegaanzoeken.Hetishandigeromdatvanuithet overzichtvanderelatiezelftedoen.

• KiesRelaties→Suspects→Overzicht,enmaakvoorelkeleadeenverkoopkansaan.Vuldatinzoalsinhet voorbeeldscherm:

CONCEPT

• Desluitingsdatumzetjeopovereenmaand.

• Deactiedatumvoorhetnabellenzetjeopovereenweek.Zetbijdeactieookhettijdstempel.

• KiesOpslaan.InhetoverzichtvanVoetbalsport.nlziejedeverkoopkansnuinbeeld.

• Herhaaldezewerkwijzebijdevolgendetweeleads.Alsjenuweerhetoverzichtvandesuspectsoproept,zie jedatVoetbalsportdaarnietmeerinstaat.Dierelatieisdoorhetaanmakenvandeverkoopkansautomatisch eenprospectgeworden.

Nadatjedeverkoopkansenhebtaangemaakt,kunjeereenoverzichtvanoproepeninhetmenuCockpits→Mijn verkoopkansencockpit.EenanderemanierisviahetmenuVerkoop→Verkoopkansen→Overzicht(ofMijn verkoopkansen).

Classificatie

CONCEPT

Jemanagerheefteenideevooreenmarketingactie,speciaalgerichtopsportverenigingen.Veelvandieverenigingen nemengeengrotehoeveelhedenmateriaalaf.Hijwilzeoverdestreephalenmeteenaanbodvooreenvoordelig onderhoudscontractvoorgrootmateriaal.Dezeverenigingengebruikenditmateriaalzelf,integenstellingtot klantendieaanconsumentenofaananderezakelijkeafnemersverkopen.Daaromkanonderhoudvoordeze verenigingeneenkopzorgvormen,eenpijnpuntindecustomerjourney.Doorvoordeligonderhoudaantebieden kanSportsTreehenontzorgen,wattotmeeromzetbijverenigingenkanleiden.

Eerderindezeparagraafhebjeeenclassificatieaangemaakt,waarbijjeklantenindeeldenaaromzet.Jegaatnu eenandereclassificatiemaken,naarsoortklant:

• webshop

• fysiekewinkel

• groothandel

• eindgebruiker(zoalsverenigingen,scholen,sportscholen,gemeentes).

Datdoejezo:

• Klikopdenaamvandeadministratie(SportsTree)enkiesStamgegevens.

• KiesClassificatiesindekolomRelaties.Erstaataleenclassificatie:Klantgrootte.

• Kiesclassificatie2ennoemdieSoortklant.

• KiesdaarnarechtsvoorToevoegen.Voegdeviercategorieëntoediehierbovengenoemdzijn.

Hetresultaatgaaterzouitzien:

Ganualleklantenafendeelelkeklantinbijeenvandezecategorieën.Deprospectsnogniet,wantdieneemje nognietmeeindezecampagne.

• KiesRelaties→Klanten→Overzicht.

• Openhetvenstervandeeersteklant,SportshopHolland,enkiesdanBewerken.

• Scrolnaarbeneden,enkiesbijClassificaties,SoortklantvoorFysiekewinkel.

• KlikdanopdeknopOpslaan,daarnaopVolgende.

• Deelopdezemanieralleklantenin.Ookditisweereengeduldwerkje,maarnodigomgoede,gerichte campagnesoptekunnenzetten.

• Alsjehiermeeklaarbent,kiesjeweervoorRelaties→Klanten→Overzicht.

• Klikdanophetkleinegereedschapsicoontjerechtsbovenonderderodeletters(‘=Exact’),enkiesAanpassen.

• GadannaardetabFilters,enzorgdatdeclassificatieSoortklantisaangevinkt.

• KlikopOpslaan.

• KlikinhetoverzichtvanklantenophetvergrootglaasjeachterSoortklant,enselecteerEindgebruiker.Klik danopOK.

CONCEPT

• KlikinhetoverzichtopdeknopVernieuwen.Jezietnualleendeklantendieeindgebruikerzijn.

Campagneaanmaken

Jewiltopdezeeindgebruikerseenmarketingcampagnerichtenindevormvane-mailmarketing.Daarvoorheb jeeenmailinglistnodig.InExactheetdateenmarketinglijst

• KiesVerkoop→Marketing,endanonderMarketinglijsten:Aanmaken.

• Geefjelijsteenomschrijving:Campagne-onderhoud.VinkbijContactpersonenHoofdaan,eventueleandere contactpersonenbijdezelfdeklanthoevendemailingnietteontvangen.

• KlikopdeknopVolgende.JekomtnuinhetveldFilters.

Hierkunjekiezenuiteenflinkehoeveelheidfilters.Jekuntbijvoorbeeldeenlijstaanmakenvoorafnemersvan eenbepaaldeartikelgroep.

• Hetenigefilterdatjevoordezelijstnodighebt,isSoortklant:code4Eindgebruiker.

• KiesVolgende.Jezietdandelijstmetcontactpersonenvaneindgebruikers,metdaarachterdenaamvanhun organisatie.

• Pasrechtsonderhetaantalindezichtbarelijstaannaar80enklikophetkleinepijltjedaarachter.Jezietnu devolledigelijst.

• KlikopdeknopAfronden.

JewiltdezelijstgebruikenvooreenmailingmetMailchimp.Alsjenoggeenaccounthebt,moetjeeersteen accountaanmakenbijMailchimp.

• GanaarMailchimp.com,kiesLogin,enklikdanzonodigopCreateanaccount.

• AlsjedeMailchimp-accounthebt,klikjeinExactrechtsbovenopjegebruikersnaam.KiesdanMijnExact Online.

• KiesinhetmenulinksBeveiligingscentrum.

• OnderaaninditvensterklikjeachterMailchimpopBeheren.

• Jekrijgtnueenpop-upvenstervanMailchimp.LoginbijMailchimp.

• Scroldannaarbenedenindepop-upenklikopdeknopAllow.

CONCEPT

• HetvenstertjeverdwijnteninhetbeveiligingscentrumstaatnuachterMailchimp:Intrekken.Dekoppelingis totstandgebracht.

• GaineennieuwetabnaarMailchimpenlogzonodigin.

• GadannaarAudience,Allcontacts,enklikophetuitrolpijltjeManagecontacts.

• KlikinhetuitrolmenuopGroups,klikdanopCreategroups.

• DegroupcategorynoemjeCampagne-onderhoud,endaarinmaakjeééngroepCampagne-onderhoud.Klik danopSave.

• GaweernaarExactOnlineenopenjemarketinglijst.

• KlikachterhetMailchimp-icoontjeopBijwerken.Exactgaatevenaandeslag,maarkomtdanmeteen foutmelding:

DeadressenzijnnietgeëxporteerdnaarMailchimp.Datkomtdoordaterindezeadministratiealleenmaarfictieve adressenzitten.Hetgaaternualleenomdatjeziethoehetwerkt,jemaguiteraardvanuitschoolgeen oefenmailingsverzendennaarechteontvangers.IndeberoepspraktijkkunjenunaarMailchimp,omdaarje e-mailberichtteontwerpenendemailingverderteverzorgen.

Rapportage

Desalesmanagervraagtregelmatigomrapportage.Hijheeftdieinformatienodigomoverzichttehoudenenom goeddeplanningtekunnenafstemmenopdelaatsteontwikkelingen.

• KiesVerkoop→Analyseenresultaten→Verkoopanalyse.

• Standaardstaatditoverzichtgegroepeerdperklant:jezietdeomzettotnutoeperklant.Methetuitrolmenu inhetveld‘Groepeerop’kunjeveelinformatieuitditoverzichthalen.

• GroepeeropKlantgrootte(zoalsjezojuisthebtgedaan).Zoalsteverwachten,verkoopjehetmeestaande groteklanten.

CONCEPT

• GroepeeropSoortklant,declassificatiediejehiervoorhebtaangemaakt.JezietdatSportsTreehetmeest verkooptaanwebshopsenfysiekewinkels,enmaarheelweinigaananderegroothandels.Logisch,SportsTree iszelfeengroothandel.Jeziethierookwaaromdesalesmanagernuextrapromotiewilrichtenop eindgebruikers.

• OoknuttigisomdeomzetuittesplitsennaarVerkoper.Indezeadministratiebenjijtotnutoedeenige verkoper,maarindeberoepspraktijkwerkjemeestalineenteam.

• Groepeeropartikel.KlikdantweemaalopdekolomkopVerkoopbedrag,zodatjedeartikelenmetdehoogste omzetbovenaankrijgt.VoetbalisdepopulairstesportinNederland,dusdeeerstetweeregelszijnteverwachten. MaarSportsTreescoortverrassendgoedintennisartikelen.

Ookmetdecockpitskunjerapporteren.

• GanaarCockpits→Verkoop.Hierziejedeomzetvanditjaartotnutoe,enookdeopenverkoopkansen.

• IndeVoorraadcockpitziejeookdetop5vanmeestverkochteartikelen.AlsjedaaronderkliktopAllestonen, komjeweerinhetoverzichtdatjealzagbijdeverkoopanalyse.

• InMijnCockpitkrijgjenogeenkeereenhandzaamoverzicht.

• OokraadpleegjevaakVerkoop→Verkoopkansen→Mijnverkoopkansen.

Opdracht6 VerdermetCRM

a. Verklaarwaaromdesalesmanagermeteenbeteraanbodvooreindgebruikerswilkomen.

b. SportsTreescoortverrassendgoedintennisartikelen.Datkanjeopeenideebrengen. Opwelkmarktsegmentzouhetzinvolzijnomactieveropzoektegaannaarklantenenomzet?

4.6 Samenvatting

Hetgeheelvannuttigecontactenvaneenpersoonofvaneenorganisatievormthetrelatienetwerk.Klanten vormenhierineenbelangrijkegroep,maaranderepublieksgroepenkunnenookveelinvloedhebben.Een organisatiediecontactenmetpublieksgroepenbewustplant,vormgeeftenonderhoudt,doetaan relatiemanagement.

CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement,oftewelrelatiebeheer.Veelbedrijvenmakenvoorrelatiebeheer gebruikvaneenCRM-systeem.Datiseensoftwarepakketwaarinjeklantgegevenseninteractiesmetklanten verwerkt.Metzulkesoftwarekunjejeprestatiesverbeteren,doordatjeoverzichthebtopjeprestatiesenop interactiesmetklantenopelkmomentvandeverkoopcyclus.Opdezakelijkemarktwordteenklantvaakeen accountgenoemd.Iemanddieverantwoordelijkisvoorhetonderhoudenvanderelatiemeteenaccountiseen accountmanager.

CONCEPT

Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanjeklanten.Onderaanisereenbredelaagvansuspectsen bovenaaneensmallelaagvantopklanten.Uitonderzoekblijktdatopdeklantenpiramidede80/20-regelvan toepassingis.Datbetekentdatgrofweg20%vanjeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.

De20%vandeklantenindetopvandepiramidekunjeindeleninA-,B-enC-klanten.DaarbijzorgendeA-klanten voorcirca40%vandeomzet.DeB-klantenzijndemiddelgroteklantenendaaronderisnogeenietsbrederelaag C-klanten.

AlsjeinExactsuspects,leadsofprospectsinvoert,ishetbelangrijkomdaaraaneenbrontoetekennen.Opdie manierkunjelateranalyserenwelkevanjewervingsmethodenhetmeestesuccesheeft.DeverkoopkansinExact isopgebouwdalseensalesfunnel.Hetisverstandigomdefasenendekanspercentagesdaarinrealistischinte richten,gebaseerdopdesituatievanhetbedrijfwaarjewerkt.Doorverkoopkansenaantemakenhoudjeook goedoverzichtopjetaken.

ClassificatiesvormeneenbelangrijketoolomtesegmenterenenominformatieuitjeCRM-systeemtekunnen halen.Wiljepromotierichtenopeenbepaaldsegment(ofopalleklanten),dankunjeinExacteenmarketinglijst aanmaken,diejekoppeltaanMailchimp.InMailchimpkunjedandecampagneaanmaken.MetExactkunjeop verschillendemanierenrapportengenereren.Datkanmetdeverschillendecockpits,maarookdooromzeten klantenopzinvollemanierentegroeperen.

Opdracht7 DeA-,B-enC-klantenvanSportsTree(plusopdracht)

4 Relatiemanagement

LognogeenkeerinindeadministratievanSportsTreeinExactOnline. ZoekuitwatdeA-klantenzijnvanSportsTree.Noteerhunnamen.

NoteerookenkeleB-klantenenenkeleC-klanten.

Opdracht8 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• 80/20-regel(klanten)

CONCEPT

• ABC-klanten

• Bron

• CRM-systeem

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• ERP-systeem

• Klantenpiramide

• Marketinglijst

• Publieksgroep

• Relatiebeheer

• Relatiemanagement

• Relatienetwerk

• Verkoopkans

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk5

Exterieur

CONCEPT

Hetexterieurisdebuitenkantvaneenbedrijf.Depui,deentree,deetalage,debuitenpresentatieendeomgeving horenallemaaltothetexterieur.Voorvoorbijgangersisditheteerstecontactdatzijmeteenbedrijf,winkel, showroomofbeursstandhebben.Hetisduseenbelangrijkcommunicatiemiddel.Eenklantdiebijvoorbeelddoor dewinkelstraatloopt,zietveelverschillendeetalagesenbuitenpresentaties.Meteenaantrekkelijkexterieur nodigjedeklantuitomstiltestaanomdeetalagetebekijkenenhetliefstnatuurlijkomdewinkelbinnente gaan.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkeonderdelenhetexterieurbestaat.

• Jekunthetexterieurverzorgen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Elkewinkelheefteeneigenpresentatie.Deeersteindrukisinveelsituatiesbelangrijk.Waarletjijopalsjeeen winkelbinnengaat?

b. Stel,jestaatineendrukkewinkelstraat.Jekijktindeetalageennaardeingangvaneenwinkel.Gajewelof nietnaarbinnen?Waaromwelofniet?

5.1 Exterieur

CONCEPT

Hetexterieurisdebuitenkantvaneenbedrijf.Hetexterieurisheelbelangrijkbijhettrekkenvanklanten,omdat veelklantennognietprecieswetenwatzegaankopen.Bijeenwinkelmeteenaantrekkelijkebuitenkant, bijvoorbeeldeenopgeruimdeentreeeneenmooieetalage,zullendeklanteneerdernaarbinnengaandanbij eenwinkeldieeronaantrekkelijkuitziet.Ditgeldtookvooreenstandopeenbeurs.Bezoekerszullenbijeen aantrekkelijkestandeerderdestandbezoekenofstilblijvenstaan.

Hetexterieurbestaatuit:

• depuienentree

• deetalage

• debuitenpresentatie

• deomgeving.

Overdevieronderdelenvanhetexterieurleerjemeerindevolgendeparagrafen.

Front

Eentermdieookveelwordtgebruiktvoordebuitenkantvaneenbedrijfis‘front’.Bijhetfronthorendeetalage ofglazenpui,deingang,degevelenonderdelenalsdenaamaanduidingoflichtreclame.Ookdebuitenpresentatie endenaasteomgevinghorenbijhetfrontvanhetbedrijf.

Frontpresentatieplan

Determ‘frontpresentatie’betekentletterlijk‘hetpresenterenvanhetfront’.Ineenfrontpresentatieplanwordt beschrevenhoedefrontpresentatieeruitmoetzien.Hetgaaterhierbijomhoejedeetalage,ingang,gevel, naamaanduiding,buitenpresentatieenomgevingvormgeeft,dushoedezeeruitmoetzien.

Dejuistefrontpresentatiezaldeaantrekkingskrachtvanhetbedrijfvergroten.Opvallendeversieringenof blikvangersbrengenhetbedrijfonderdeaandachtvanhetpubliek.Hiermeewordtdeklantverleidomhetbedrijf, dewinkelofbijvoorbeeldeenstandbinnentegaan.

Eenjuistefrontpresentatie:

• trektdeaandachtopeenbeurs

• verbetertdeverkoop

• informeertklantenoverdeartikelen

• informeertklantenoveracties

• maaktdewinkelstraatgezelliger.

Verschillende frontpresentaties.

Opdracht2 Hetexterieur

CONCEPT

Uitwelkevieronderdelenbestaathetexterieur?

Opdracht3 DewoonwinkelvanNiels

Niels

Nielsheefteenwoonwinkel.HijpraatoverzijnfrontpresentatiemetzijncollegaMay-Lin.Nielsbesteedtnooit veelaandachtaandeetalage.Zijnklantenwetenhemtochweltevinden.May-Lingeeftaandateengoede frontpresentatiejuistheelbelangrijkis.

a. Wieheeftervolgensjougelijk,NielsofMay-Lin?

Niels May-Lin

b. Legjeantwoorduit.

5.2 Puienentree

Depuienentreevaneenbedrijfzietdevoorbijgangeralseerst.Zegevenmeteeneenindrukvaneenbedrijf.Het isdusbelangrijkomhieraandachtaantebesteden.

Pui

Depuiisdevoorkantvanhetgebouwwaarhetbedrijfisgevestigd.Eenpuinoemjeookwelgevel.Inderetail herkenjeaandepuidirectwelkewinkelhetis.Degevelsvanbijvoorbeeldwinkelketenszijnindezelfdekleuren uitgevoerdenerhangtbijvoorbeeldeenlichtbakmetdenaamvandewinkelop.

Bijbedrijvendieactiefzijnindezakelijkemarktziejevaakaandebuitenkantvanhetbedrijfdenaamenhetlogo duidelijkzichtbaar.Somsishetdannognietduidelijkwathetbedrijfverkooptofwathetbedrijfdoet.

CONCEPT

Bij veel winkelketens herken je aan de winkelpui direct welke winkel het is.

Entree

Deentreeisdeplekwaardeklanthetbedrijfbinnenkomt,dusdeingangvanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatde klantendeentreemakkelijkkunnenvinden.Dedeuropenlatenstaan,geeftdeindrukdatdeklantwelkomis.

Toegankelijkheid

Eenentreemoetgoedtoegankelijkendoorgankelijk zijn.Mensenmeteenkinderwagen,rolstoelofrollator moetenhetbedrijfookbinnenkunnenkomen.De deuropeningmoetdusbreedgenoegzijn.Enalshet pandeenhogedrempelheeft,ishetgoedomeen drempelhulpneerteleggen.

Drempelhulp.

Wetgelijkebehandeling

InNederlandgeldtdeWetgelijkebehandelingopgrondvanhandicapofchronischeziekte. Onderdeelvandezewetiseennormdiehandeltoverdealgemenetoegankelijkheidvanopenbaregebouwen. Volgensdezewetzijnretailersverplichthunwinkeltoegankelijktemakenvoormindervaliden,zoalsmensenmet eenrolstoelofrollator.

Openingstijdenenhuisregels

Bijdeentreevindjevaakinformatieoverhetbedrijf. Bijvoorbeelddeopeningstijden,eenbordjemet ‘open’/‘gesloten’endehuisregels.Bijvoorbeelddat hondennietzijntoegestaan,ofdathetverplichtisom eenboodschappenkarofwinkelmandjetegebruiken.

CONCEPT

Opdracht4 Pui

a. Watwordtbedoeldmetdepui?

b. Watiseenanderwoordvoor pui?

Opdracht5 Puiherkennen

GebruikhetstappenplanOnlineprikbordmaken.

Welkepuiherkenjedirect?

• Maakeenprikbord.

• Laatdriefoto’szienwaaropjedepuidirectherkent.

• Waaraanherkenjehetbedrijf?Geefbijelkefotoaanwatdeherkenningspuntenvandepuizijn.

Opdracht6 Dekoffie-entheewinkelvanJoerie

Dekoffie-entheewinkelvanJoerie

Joerieheefteenspeciaalzaakwaarhijkoffieentheeverkoopt.DewinkelvanJoeriezitineenmooioudpandin debinnenstad.Omzijnklantenwelkomteheten,legtJoerieiederedageenrodelopervoordeingangvande winkel.

a. WaarmoetJoerieoplettenbijhetneerleggenvandelopervoorzijnwinkel?Noteertweedingen.

b. DewinkelvanJoerieheefteenhogedrempel.HoekanJoerieervoorzorgendatmindervalideklantenof klantenmeteenkinderwagentochzijnwinkelbinnenkunnenkomen?

5.3 Etalage

Deetalageisderuimteachterderuitvaneenbedrijfwaargoederenzijnuitgestald.Deetalageiseenbelangrijk elementvandefrontpresentatie.Hetisdebedoelingdatdegoederendiejeindeetalageziet,eenafspiegeling zijnvanwaterinhetbedrijfwordtverkocht.

Informatie over de winkel bij de entree.

Etalageenbedrijfsconcept

Deetalagemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept,diepraktischwordtingevuldmetdebedrijfsformule.Deze formulebestaatuit:

• doelgroep

Deetalagemoetdejuistedoelgroepaanspreken.Alsjedurejuwelenwiltverkopen,moetjeervoorzorgendat dedoelgroepdiejevoorogenhebtvoordeetalageblijftstilstaanenbinnenkomtomwattekopen.

• assortiment

Hetassortimentdatjeindeetalagetentoonstelt,moeteenafspiegelingzijnvanwatjeinhetbedrijfkunt kopen.

• marktpositie

CONCEPT

Elkbedrijfbepaaltzijnmarktpositie.Wilhetbedrijflaag,hoogofinhetmiddenvandemarktzitten?Een juwelierzitmeestalhoogindemarktalshetomdeprijzengaat.Goedkopesieradenindeetalagezetten,geeft dandeindrukdatdejuwelierinhetlagesegmentofmiddensegmentzit.

Tweemeubelwinkelsnaastelkaar

Opeenwoonboulevardzijntweemeubelwinkelsnaastelkaargevestigd.Deenewinkeliseenoutletstore.Deze winkelrichtzichopklantendievooralgoedkoopmeubelswillenkopen.Deanderewinkelverkooptdesignmeubels. Deetalagesvanbeidewinkelszijnheelverschillend.

Bijdeoutletstorestaantweebankstellenindeetalage.Overdebankstellenheeniseengeellintgespannen.Hier staat‘outlet’op.Hetlichtindeetalageisfel.

Dedesignwinkelheefteenheelandereetalage.Eriseenmooiewoonkameringerichtmeteenbankstel,twee fauteuils,eensalontafel,eenvloerkleed.Ookziejeaccessoires,zoalskaarsen,schilderijtjes,eendesignkloken kussentjesopdebank.Hetlichtisbovendiensfeervolenietsgedimd.

Doordeetalagestrekkenbeidewinkelsklantenaandiegerichtzoeken.Iemanddieopzoekisnaareenechte designbank,zalzekernietbijdeoutletstorenaarbinnengaan.Iemanddieeengoedkopebankzoekt,weetmeteen inwelkewinkelhijmoetzijn.

Attentiewaardeenstopkracht

Eenetalagemoetattentiewaardeenstopkrachtbezitten.Attentiewaardebetekentdatdeetalagedeaandacht trektvanvoorbijgangers.Zijwordenophetbedrijfgeattendeerd.Stopkrachtbetekentdateenvoorbijgangerstil blijftstaanbijdeetalage,omdatdeetalageeraantrekkelijkuitziet.

Etalagevormen

Etalageshebjeinverschillendevormen:

• openetalage

• geslotenetalage

• halfgeslotenetalage.

Eenopenetalagegeefthelemaalzichtopdeverkoopruimte.Je kuntalleszienwaterinhetbedrijfgebeurt.Jekuntalsklantvan buitenalhetassortimentzien.Voordemedewerkersisdeetalage vanafdebinnenkantmakkelijkaantepassen.

CONCEPT

Eengeslotenetalageisdichtaandeachterkant.Datkaneennadeel hebben:jekuntvanbuitenafnietnaarbinnenkijken.

Eenhalfgeslotenetalagewordtbijvoorbeeldafgescheidenvande verkoopruimtedoorgordijnenofsiermaterialen.Jekuntdoorde etalageheennogwelinhetbedrijfkijken.Voordemedewerkers isdeetalagevanafdebinnenkantmakkelijkbereikbaarenaante passen.

Etalagevarianten

Alsjelangsetalagesloopt,kunjeziendaterviervariantenzijn,namelijk:

• frontetalage

• hoeketalage

• portieketalage

• eilandetalage.

Eenfrontetalageheeftalleenaandevoorkanteenruit.

Jekuntdeheleetalagezienalsjeopdestoepofdestraat loopt.

Deingangvaneengebouwzitmeestalindebuitenmuur.

CONCEPT

Maardeingangkanookínhetgebouwzitten.Ditnoem jeookweleenportiek.Bedrijvenmeteenportiekhebben vaakeenportieketalage Jelooptdantussentwee etalagesdoornaardeingangvanhetbedrijf.Vroeger warenerheelveelportieketalagesdoordeoude bouwstijlinbijvoorbeelddebinnenstad.

Eenhoeketalageheefttweeruiten.Dieruitenkomen ineenhoeksamen.Jekuntdeetalagezienalsjeopde stoepofdestraatloopt,maarjeziethaarniethelemaal.

Eeneilandetalageheeftinkijkvanvierkanten.Klanten kunnenerhelemaalomheenlopen.Eeneilandetalage staatsomslosvanhetbedrijf.Opeenbeursziejevaak eilandetalageswaarjealsbezoekeromheenkuntlopen.

Opdracht7 Etalage

DejuwelierswinkelvanBob

Bobgaateenjuwelierswinkelopenen.Hijtwijfelttusseneenpandmeteengeslotenetalageeneenpandmeteen halfgeslotenetalage.

a. WatzoujijBobadviseren?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

b. Zoekafbeeldingenofmaakfoto’svanvierbedrijvenmetverschillendesoortenetalages:frontetalage, hoeketalage,portieketalage,eilandetalage.

Voegdefoto’sineenverslagdatjeinWordmaakt.Zetbijjefoto’somwelksoortetalagehetgaat.Legookuit waaraanjezietdathetomditsoortetalagegaat.Leverjeverslaginbijjedocent.

5.4 Buitenpresentatie

Bijeenbuitenpresentatiezeteenbedrijfartikelenaandebuitenkantvandeverkoopomgevingomtepresenteren. Ditkanhetdoendoorgebruiktemakenvaneenpresentatiemeubel,zoalseentafelmetartikelenerop,eenrek ofeendisplay.

Klantentrekken

Eengoedebuitenpresentatienodigtdeklantuitomnaarbinnentegaanomnogmeerartikelenvanhetbedrijf tebekijken.Eenbuitenpresentatietrektdusklantenenisverkoopbevorderend.Hetbedrijfkanmeteen buitenpresentatieookhetaccentleggenopdenieuweartikelendiehetbinnenheeftgekregen.Ofhetheeftnog oudevoorraaddiewegmoet,enbiedtdezeviaeenbuitenpresentatievoordeligaan.

Diefstalgevoeliginderetail

Kledingrek met ketting door de hangertjes.

Toestemming

Buitenpresentatiesbijwinkelszijndiefstalgevoelig.Er isnietaltijdvoldoendezichtvanuitdewinkelopde buitenpresentatie.Sommigewinkelsleggende buitenpresentatiesaaneenketting.Denkaaneen kledingrekmeteenkettingdoordehangertjes,zodat niemandzomaarwatmeekannemen.Schoenenwinkels plaatsenmeestalalleendelinkerofrechterschoenin debuitenpresentatie.Deklantmoetdannaarbinnen omdeandereschoentevragen.

Nietelkegemeentestaatbuitenpresentatiesbijeenbedrijftoe.Ofdebuitenpresentatiemoetaanbepaalde voorwaardenvoldoen,zoalseenmeteruitdegevelofjuistnietverderdaneenmetervanafdegevelopdestoep. Eenbedrijfdateenbuitenpresentatiewilplaatsen,moetgoedopdehoogtezijnvandegemeentelijkeverordeningen (voorschriften).Somsmoethierprecariobelastingvoorbetaaldworden.

Gemeentenheffenprecariobelastingalsvergoedingvoorhetgebruikvanopenbaregrond.Dezebelastingheft degemeenteopvoorwerpendiejeonder,opofbovenopenbareruimtesplaatst,zoalszonneschermen,luifels, lichtreclamesenvlaggen.

Buitenverkoop

Naastbuitenpresentatiehebjeookbuitenverkoop.Bijbuitenverkoopverkoopjedeartikelenletterlijkbuiten. Denkbijvoorbeeldaaneenbraderie,waarbijverschillendebedrijveneenkraamkunnenhurenomproductenof dienstenteverkopen.

CONCEPT

Buitenverkoop.

Opdracht8 Precariobelasting

a. Maakdezinaf.

Precariobelastingisbelastingalsvergoedingvoorhetgebruikvan grond.

b. Geefdrievoorbeeldenwaarprecariobelastingovergehevenwordt.

Opdracht9 Buitenpresentatieinhetwinkelcentrum

Neemhetwinkelcentrumofbedrijventerreindatjijvaakbezoektingedachten.

• Noteervijfsoortenwinkelsofbedrijvendieeenbuitenpresentatiehebben.

• Beschrijfbijelkesoortwinkelofbedrijfhoedebuitenpresentatieeruitziet.

5.5 Omgevingvanhetbedrijf

Eenbedrijfheeftzelfinvloedopdeentree,deetalageendeingang.Waarhetminderinvloedopheeft,isde omgeving.Deomgevingbestaatbijvoorbeelduitparkeergelegenheid,destoepofstraat,groenvoorzieningenen anderebedrijven.

Aantrekkelijkeomgeving

Gelukkigkunjezelfweldingendoenomdeomgevingaantrekkelijkennetjestehouden.Bijvoorbeeld:

• Alsereenparkeerterreinbijhetbedrijfis,zorgerdanvoordatditschoonis.

• Zetvoldoendeafvalbakkenindebuurtvanhetbedrijf,zodatmensendaarinhunafvalgooieninplaatsvan opstraatofophetparkeerterrein.

• Zorgvooreenfietsenrekbijhetbedrijf.Doordeopkomstvandeelektrischefietskomenklantensteedsvaker opdefiets.

• Zorgdatdegroenvoorzieningerverzorgduitziet.

• Zorgervoordatjederamenvanhetbedrijfregelmatigwastendatjedestoepveegt.

CONCEPT

• Zorgervoordatjezichtbaarbentmetreclameborden(alsdegemeentedattoestaat)ofvlaggenaandegevel.

In de omgeving van een bedrijventerrein vind je steeds vaker fietsenrekken.

Ondernemersvereniging

Bedrijvenoverleggenvaaksamenoverhoezedeomgevingaantrekkelijkkunnenmaken.Vaakbeslistde ondernemersvereniginghierover.Deondernemersverenigingiseenorganisatiediebedrijvenenondernemers binneneenbepaaldgebiedofbinneneenspecifiekesectorsamenbrengt.Hetdoelvanzo’nverenigingisomde belangenvandeledentebehartigen,netwerkmogelijkhedentebieden,engezamenlijkinitiatieventeontwikkelen diehetbedrijfslevenkunnenbevorderen.

Groenvoorziening

Groen in een winkelstraat draagt op een positieve manier bij aan de klantbeleving.

Inbijvoorbeeldeenwinkelstraatisvaakweinigruimtevoorgroen. Meestalheeftdestraatbestratingenenafentoeeenplantenbak.Toch ishetbelangrijkomgroenindewinkelstraattoetevoegenvoorde belevingvandeklant.Veelondernemersverenigingenofgemeentes lossenditopdoorhangbakkenofstaandeplantenbakkenteplaatsen indeomgeving.

Opdracht10 Omgeving

Waaruitbestaatdeomgevingvaneenbedrijf?Noteervierdingen.

Opdracht11 Aantrekkelijkeomgeving

GebruikhetstappenplanMindmapmaken.

Hoekunjedeomgevingvaneenbedrijfaantrekkelijkhouden?

• Maakeenmindmap.Zetinhetmidden‘omgeving’.

• Geefmetminimaalvijfvoorbeeldenaanhoejeeenomgevingaantrekkelijkkunthouden.

• Gebruikeventueelafbeeldingeninjemindmap.

CONCEPT

Opdracht12 Ondernemersvereniging

a. Leguitwateenondernemersverenigingis.

b. Geeftweevoorbeeldenvandingendieeenondernemersverenigingdoet.

c. Bekijkdewebsitevandeondernemersverenigingbijjouindebuurt. Noteerdenaamvandewebsite.

d. Watdoetdeondernemersverenigingbijjouindebuurt?Welkeactiviteitenvoertzijuit?

5.6 Samenvatting

Hetexterieurisdebuitenkantvanhetbedrijf.Ditbestaatuitdepui,deentree,deetalage,debuitenpresentatie endeomgeving.Eenverzorgdexterieurnodigtklantenuitombinnentegaan.

Depui(devoorkantvanhetgebouw)enentree(waarjehetgebouwbinnenkomt)valleneenvoorbijgangerals eersteop.Eenentreemoetgoedtoegankelijkendoorgankelijkzijn,ookvoormensenmeteenkinderwagen, rolstoelofrollator.

CONCEPT

Deetalageisderuimteachterderuitwaargoederenzijnuitgestald.Ditkaneenopen,geslotenofhalfgesloten etalagezijn.Deetalagemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.

Bijeenbuitenpresentatiezeteenbedrijfsommigeartikelenbuiten.Ditziejevaakbijretailersindewinkelstraat. Omdatbuitenpresentatiesdiefstalgevoeligzijn,moeteenretailermaatregelennemenomdiefstaltevoorkomen.

Ookmoeteenbedrijfbijbuitenpresentatiederegelsvandegemeentevolgen.

Deomgevingbestaatuitparkeergelegenheid,destoepofstraat,groenvoorzieningenenanderebedrijven.Hetis belangrijkdatdeomgevingschoonenveiligis.

Bedrijvenoverleggenvaaksamenoverhoezedeomgevingaantrekkelijkkunnenmaken.Voorstellenhiervoor wordenvaakgedaandooreenondernemersvereniging.Eenondernemersverenigingiseenorganisatiediebedrijven enondernemersbinneneenbepaaldgebiedofbinneneenspecifiekesectorsamenbrengt.

Opdracht13 Etalagesvergelijken(plusopdracht)

a. Kiesinhetwinkelcentrumbijjouindebuurttweeetalagesvanwinkels.Jekiest:

• eenwinkelmeteenetalagediejijmooienaantrekkelijkvindt.

• eenwinkelmeteenetalagediejijnietmooivindt.

Welketweewinkelshebjegekozen?

b. Watvoorsoortetalageszijnhet?

Winkel1:openetalage/geslotenetalage/halfgeslotenetalage

Winkel2:openetalage/geslotenetalage/halfgeslotenetalage

c. Leguitwaaromjedeetalagevanwinkel1aantrekkelijkvindt.

d. Leguitwaaromjedeetalagevanwinkel2nietaantrekkelijkvindt.

e. Welkedrietipszoujijdeeigenaarvanwinkel2gevenomzijnetalageteverbeteren?

Opdracht14 Graffiti(plusopdracht)

Bekijkhetfilmpjeovergraffiti-overlast.

Vormgroepjesvanvier.Steljevoordatjullieledenvaneenondernemersverenigingzijn.Houdsameneendiscussie watjullietegengraffiti-overlastinhetwinkelcentrumkunnendoen.

Opdracht15 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Attentiewaarde

• Buitenpresentatie

• Exterieur

• Front

• Frontetalage

CONCEPT

• Frontpresentatie

• Frontpresentatieplan

• Geslotenetalage

• Halfgeslotenetalage

• Hoeketalage

• Ondernemersvereniging

• Openetalage

• Portieketalage

• Precariobelasting

• Pui

• Stopkracht

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk6

Interieur

CONCEPT

Deeersteindrukisheelbepalend.Alsjekennismaaktmetiemand,hebjealmeteeneenbeeldvaniemand.Dat geldtookbijretailersofondernemingen.Alsjeineenwinkelstraatloopt,weetjealbinneneenpaarsecondenof jeerwelofnietnaarbinnenwilt.Daaromishetvoorretailersheelbelangrijkomeengoedeeersteindruktemaken, bijvoorbeeldmeteenverzorgdeeneennettewinkelruimte.Alseenbedrijfopeenbeursstaat,ishetbelangrijk datdebeursstandernetjesenverzorgduitziet.Potentiëleklantendielangslopen,wordenzoverleidomtekomen kijken.Hetisbelangrijkdatklantenindeverkoopruimtedezelfdeervaringbelevenalsbijdatgenewatnaarbinnen lokt.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkeonderdelenhetinterieurbestaat.

• Jekuntdeverkoopruimteverzorgen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Watisjouweersteindrukvandezewinkel?

b. Zoujezelfookdeartikelenindewinkelopdezemanierpresenteren?

c. Watvindjevandepresentatiesindewinkel?

CONCEPT

d. Elkewinkelpresenteertzichopzijneigenmanier.Deeersteindrukisinveelsituatiesbelangrijk.Waarletjij opalsjeiemandvoorheteerstziet?

e. Waarletjijopalsjevoorheteersteenwinkelbinnenloopt?

6.1 Interieur

Debinnenkantvaneenbedrijfofwinkelnoemjehetinterieur.Deplekwaardeklantenkomennoemjede verkoopruimte.Alsmedewerkerzorgjeersamenmetjecollega’svoordathetinterieurvandeverkoopruimteer altijdnetjes,schoonenverzorgduitziet.Eenverzorgdeenschoneverkoopruimtezorgtervoordatdeklantzich prettigvoelteneengoedoverzichtheeftvandeproductendiewordenverkocht.

Onderdelenvanhetinterieur

Hetinterieurbestaatuit:

• inrichting

• vloerplan

• routing

• presentatiemeubels

• verlichtingenplafond

• instorepromotie

• betaalomgeving.

Indezeparagraafleerjemeeroverdeinrichtingvandeverkoopruimte.Overdeandereonderdelenvanhet interieurleerjemeerindevolgendeparagrafen.

Inrichting

Deinrichtingvandeverkoopruimtemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.Inderetailwordtbijvoorbeeldde winkelinrichtingvaakvanuithethoofdkantoorbepaald.Allefilialenontvangendanvanuithethoofdkantooreen visualmerchandising-plan.Demedewerkersvanhetfiliaalvoerenhetuitenrichtendepresentatiesinvolgens hetplan.

Sommigewinkelketenshebbenvisualmerchandisersindienstdiedefilialenlangsgaanomdepresentatiesinte richten.Demedewerkersindewinkelzorgenervoordatdegemaaktepresentatiewordtaangevuld.

CONCEPT

Hetkanookzijndateenanderbedrijfeenvisualmerchandiserstuurtompermerkdepresentatietemaken.Dit ziejebijbijvoorbeeldbijMediaMarktmetBoseenbijeenkledingzaakmetmerkenalsCastIronenPMELegend.

Sluit de inrichting aan bij het concept van het bedrijf?

Deinrichtingvaneenbedrijfisvooreenlangereperiodevastgesteld.Jekunthierdusnietzomaarietsaan veranderen.Jekuntnatuurlijkwelvoorstellendoenomdeinrichtingteverbeteren.Datvoorstelmoetjedanwel metgoederedenenonderbouwen.

Bijeengoedeinrichtingisaandachtbesteedaanhetontwerpvanhetinterieur.Degebruiktekleurenenmaterialen passenbijhetconcept.Zestraleneensfeeruit.Ookdeverlichtingendemuziekdieineenverkoopruimtetehoren is,spelenhierbijeenbelangrijkerolenmoetenpassenbijhetconcept.Metdeinrichtingkaneenbedrijfveeldoen omhetconceptduidelijktemaken.Deinrichtingwordtmedebepaalddoorde:

• lay-outvandeverkoopruimte

• plaatsingvanhetassortiment

• routing.

Lay-outvandeverkoopruimte

Delay-outvandeverkoopruimteisdeindelingvanderuimte.Deindelingmoetoverzichtelijkenherkenbaarvoor deklantzijnenmoetpassenbijhetconcept.Vooriederevierkantemetervloeroppervlakwordthuurbetaald.De opbrengstvanhetvloeroppervlakisdaarombelangrijkbijdeindelingvandeverkoopruimte.Verdermoetde indelingberekendzijnopdeuittevoerenwerkzaamhedenenopdeveiligheidenhetgemakvandeklantenen demedewerkers.

Bijhetmakenvandelay-outdenkjenaoverwaaromjekiestvooreenbepaaldeindeling.Bijvoorbeeldinderetail: waaromstaatdeflessenautomaatvaakdichtbijdeingangennietachterin?Waaromstaandekassa’sdichtbij deuitgang?Waaromisdeherenafdelingopdeeersteverdieping?Waarmoetendenieuweassortimentenstaan enwaardeactieartikelen?

CONCEPT

Ofineenbedrijfdatactiefisopdezakelijkemarkt:waarisdereceptieenwaarisdeshowroom?Hoedeelikmijn bedrijfin?Ofopeenbeurs:hoerichtikmijnbeursstandin?

Plaatsingvanhetassortiment Klantenwilleneenpositievebelevinghebbenalszeproductenkopen.Hoeaantrekkelijkerdeartikelen gepresenteerdworden,hoemeereenklantzinkrijgtomdezetekopen.Hetisdaarombelangrijkdatjedegoederen aantrekkelijkpresenteertinbijvoorbeelddeetalage,maarzekerookindeverkoopruimte.

Elkeverkoopruimteheeftvasteentijdelijkeartikelpresentaties.Dezepresentatiesmoeteneraltijdverzorgd uitzien.Voorartikelendietijdelijk,bijvoorbeeldvanwegeeenactie,moetenopvallengebruikjeandere presentatiemiddelendanvoorvasteartikeleninhetassortiment.Tijdelijkeartikelenmoetenopvallen.Alsde klantzenietziet,koopthijzeniet.

Schappenplan

Eenretailermaaktvoordevasteartikelenuithetbasisassortimenteenschappenplan.Ditiseenplanwaarinstaat welkeartikeleninwelkeschappenmoetenliggen.

Letop

Delay-outvandeverkoopruimteendeplaatsingvanhetassortimentindezeruimtezijnvaak vastegegevens.Demeestepresentatiemeubelshebbeneenvasteplek.Ookdevasteonderdelenalseendeur, pilaarofraamkunjenietverplaatsen.Eenbedrijfheeftdusnietheelveelvrijheidomzelfdelay-outaantepassen.

Routing

Deroutingisdewegdieklantenafleggenindeverkoopruimte.Ditnoemjeookweldelooproute.Dezelooproute voertnatuurlijklangsproductenwaarvanhetbedrijfwildatzegoedverkopen.Opdelooproutevandeklanten heefthetbedrijfinvloed.Hetkandezewijzigenofiniedergevalbeïnvloedendoortijdelijkepresentaties.

Opdracht2 Interieur

Uitwelkeonderdelenbestaathetinterieur?Noteerzeallemaal.

Opdracht3 Winkelinrichting

a. Waarommoetdeinrichtingvaneenbedrijfpassenbijhetbedrijfsconcept?

b. Waardoorwordtdeinrichtingbepaald?Noteerdrievoorbeelden.

Opdracht4 DeboetiekvanAnne

Anne

Annewileenboetiekopenen.Zeheeftaleenwinkelpandgevonden.Zedenktnaoverdeinrichting.

CONCEPT

a. Opwelkonderdeelvandeinrichtingheeftzenietveelinvloed?Legjeantwoorduit.

b. Opwelkonderdeelvandeinrichtingheeftzewélinvloed?

c. Hoekanzeditonderdeel,waarzeinvloedopheeft,inzettenommeerteverkopen?Hoewerktdatdan?

6.2 Vloerplan

Omdelay-outvaneenverkoopruimteoverzichtelijkintedelen,richtjederuimteinmetdegebruiksfunctievan deruimtesinhetbedrijf.Deplattegrondvandezeruimtesnoemjehetvloerplan.Alsvoorbeeldindezeparagraaf nemenwederuimtesineenwinkel.

Ruimtesineenwinkel

Ineenwinkelvindjedevolgenderuimtes:

• verkoopruimte

• serviceruimte

• operationeleruimte

• kassaruimte.

CONCEPT

Verkoopruimte

Deverkoopruimteishetdeelvandewinkeldatwordtgebruiktomdeartikelentepresenteren.Hierkomenklanten winkelen.Deverkoopruimteneemtmeestaleengrootdeelvanderuimteinbeslag.Klantenmoetendewinkel goedkunnenoverzienendeartikelenophungemakkunnenbekijken.Hetisvervelendalsdeklantentelkens (bijna)ergenstegenaanstoten.Deruimtetussenhetverkoopmeubilairisafhankelijkvanderuimtedieklanten metbijvoorbeeldeenkinderwagenofrolstoelnodighebben.Deminimalebreedteis1,10meter.Alsjedegangpaden tesmalmaakt,ofhetgangpadblokkeertmetrolcontainersoftijdelijkepresentaties,komenoudersmet kinderwagensnietmeerbinnen.Ookvoormindervalideniseentesmalgangpadeenredenomdewinkelniet meertebezoeken.

Winkelsmetweinigserviceenlageprijzenhebbenvaakeengrootverkoopoppervlak Dezeruimtewordtgebruikt voorhetmassaalpresenterenvanartikeleninschappen,stellingen,stortmandenenoppallets.Sommigewinkels hebbenzelfseenflinkdeelvandevoorraadindewinkelstaan.DenkmaareensaanVanHarenenScapino.

Presentatie in grote hoeveelheden.

Winkelsmetveelservicehebbenmeestalrustensfeerindewinkel.Hierwordtgekozenvoorstijlvollerekken, vitrines,decoratiefmeubilairenbredegangpaden.

Serviceruimte

Deserviceruimteishetvloeroppervlakdat isgereserveerdomservicetekunnen verlenenenaandachttegevenaandeklant.

Voorbeeldenzijndepaskamersin kledingwinkels,eensupermarktmeteen speelhoekjevoorkinderenofeen koffiehoekjewaardeklantevenkanzitten.

Deserviceruimtemaakthetwinkelenvoor klantenprettiger.Hetisdanooknietde bedoelingomdezeruimtesvoltezettenmet artikelen,meubilairofander winkelmateriaal.Inallewinkelsmoet voldoenderuimtezijnomermeteen winkelwagen,kinderwagenofrolstoeldoor tekunnen.

CONCEPT

Paskamers vallen onder de serviceruimte.

Operationeleruimte

Deoperationeleruimteisbijvoorbeeldnodigvoorhetneerzettenvantransportmiddelen,deopslagvande goederen,hetvoerenvandeadministratie(kantoor).Dezeruimtewordtnietdoorklantengebruiktomtewinkelen, maarisnodigomdewinkelgoedtelatenfunctioneren.Demedewerkershebbenrechtopeenruimtewaarzij kunneneteneneentoiletdatzekunnenbezoeken.Insommigewinkelsiseenaparttoiletvoordeklanten beschikbaar.

Kassaruimte

Dekassaruimteiseenonderdeelvandebetaalomgeving.Degroottevandekassaruimteisonderandereafhankelijk vandeartikelendiejeverkoopt.Ookspeelthetaantalbetalendeklantendatdewinkelbezoekteenrol.Verder weegtmeeofdeartikeleningepaktmoetenworden.Eenruimekassahoekwordtdoordeklantzeeropprijs gesteld.Dekassaruimtegeeftbovendiendemogelijkheidvoorhetaanbiedenvanimpulsartikelen.

Kassaruimte.

Opdracht5 Winkelruimtes

a. Welkesoortenruimteshebbendemeestewinkels?Kiesdejuisteantwoorden. kassaruimte operationeleruimte overslagruimte serviceruimte verkoopruimte

CONCEPT

b. Gangpadenineenwinkelmoetenminimaal1,10meterbreedzijn.Leguitwaaromdatis.

c. Geefdrievoorbeeldenvaneenserviceruimte.

6.3 Routing

Metroutingwordtdelooprouteineenverkoopruimtebedoeld.Bijdeinrichtingvanverkoopruimtemoetje rekeninghoudenmethetcreërenvanlooppaden,waardoordeklantopeenslimmemanierdoorderuimtewordt geleid:deklantwordtzolangsalleartikelengeleidvoorhijderuimteweerverlaat.

Hetgedragvanklanten

Meteengoederoutingcreëerjeverkoopkansen,doorrekeningtehoudenmethetgedragvanklanten:

• Klantendiederuimtebinnenkomen,moetenderuimteeerstinzichopnemen.Zijzijndeeerstevijfmeternog nietbezigomietstekopen.

• Veelklantendoenaan‘omtrekwinkelen’:zijkiezenvooralvoordebuitenstelooppadenenvermijdende binnenstelooppaden.

• Veelklantenhoudennietvanlange,rechtepaden.

• Klantenzijnvooralrechtsgeoriënteerdalszeartikelenpakken.Zehoudeninhetlooppadautomatischrechts.

• Deartikelenwaareenklantrechtopafloopt,vallenhetbesteop.

• Binnenhetschapvallendeartikelendiejeopooghoogtepresenteerthetmeesteop.

• Deklantneemtgraageenbreedgangpadenzalhoekenvermijden.

• Eendisplaymeteenaanbiedingaanhetbeginofeindvaneengangpadnodigtdeklantuithetgangpadte nemen.

• Klantenhebbenmeestaleenbepaaldinkoopritme:snelbijdeentree,danlangzamerdoordewinkel,snelaan heteindenveelhaastbijdeafrekeningaandekassa.

• Klantenervarenlangwachtenbijeenkassaofopeenbedieningsafdelingalseenergernis.

Looppadenpatroon

Deroutingkunjeopverschillendemanieren aangeven.Inbouwmarktenhangenvaakgrote bordendiedeklantdewegwijzen.Eenlooproute kanookmetverschillendekleurenopdevloer wordenaangegeven.Ensommigebedrijvenhebben zelfseenplattegrondvoorhunklanten.Ditzieje bijvoorbeeldbijIKEA.Klantenkunnenerzovoor kiezenomdestandaardlooproutetevolgenofom delenvanderouteaftesnijden.

Borden wijzen de weg in de bouwmarkt.

Jekuntineenverkoopruimtehetmeubilairzoplaatsendatereenlooprouteontstaat.Ditziejebijvoorbeeldbij showroomsvanbedrijvendieactiefzijnindezakelijkemarktofbijdrogisterijen,zoalsKruidvat.Hetisbelangrijk datdeklantzichprettigvoeltinhetlooppadenpatroon.

Gedwongenrouting

Insommigeverkoopruimteskunjealsklantechtmaaréénkantop.Ditnoemjeeengedwongenrouting Hierdoor komtdeklantlangsalleartikelen.Daardoorkomthijmisschienindeverleidingommeertekopendanhijvan planwas.SoLowiseenwinkelmeteengedwongenrouting.

CONCEPT

Nadelenvangedwongenrouting

Eennadeelisdatsommigeklantensnelwillenkopenendatgaatbijeengedwongenroutingnietzomakkelijk. Eenandernadeelkanzijndatklantenmoewordenvanaldieverleidingenenderuimtedaardooralsonprettig ervaren.Sommigebedrijvenlossenditopdoorhalverwegederouteeenkoffiecornerofrestaurantteplaatsen waarklantenevenkunneneten,drinkenenuitrusten.Eengedwongenroutingkomtsteedsmindervoor.

Vrijerouting

Bijeenvrijeroutingzijndeartikelenzoopgestelddatdeklantzelfkanbepalennaarwelkeartikelgroephijtoe gaat.Klantenkunnenvrijrondlopen(circuleren).Deschappenenrekkenstaanvaakverspreid.Erzijngeenlange looppadenenerisgeengedwongenrouting.

Nadeelvanvrijerouting

Eennadeelkanzijndaterveelverkoopzwakkezonesineenverkoopruimtekunnenontstaan.Ditzijndeplekken dieweinigaantrekkingskrachthebben.Alsdeklanteneenvrijeroutinghebben,zullenzedezeplekkeninderuimte amperbezoeken.Jehebtmeteenvrijeroutingmindergripophoedeklantzichdoorderuimtebeweegt.

Verkoopsterkezonesenverkoopzwakkezones

Natuurlijkishetzodatdeeneplekindeverkoopruimtegunstigervoordeverkoopisdandeandere.Erzijn‘sterke’ en‘zwakke’plekken.Ookzijnerartikelendiemeerofminderaantrekkingskrachtopdeklantenuitoefenen.

CONCEPT

Verkoopsterkezones

Verkoopsterkezoneszijnplekkenwaardeklantlangzaamloopt,evenstilstaatofwaarzijnaandachtwordt getrokken,bijvoorbeelddoor:

• eenafrekenpuntofeentoonbank

• eenkopstelling

• eenstellingofrekrechtsvandelooproute

• destellingofhetpresentatiemeubelaanheteindevandegang,waardeklantrechtopafloopt

• deplekwaardeklantevenmoetwachten,bijvoorbeeldbijhetafrekenpunt

• deschappenopooghoogte.

Verkoopzwakkezones

Verkoopzwakkezoneszijnbijvoorbeeld:

• deeerstepaarmeterwandstellingnadatjedewinkelbentbinnengekomen

• debinnenstelooppaden

• delinkerkantvanlooppaden

• deachterwandvandewinkel

• dehogereenlagereschappenineenstellingofmeubel

• onopvallendehoeken.

Tip:verkoopzones

Opsterkeplekkenpresenteerjeimpulsartikelenenproductendiejehetmeestverkoopt,dieindeaanbieding zijnofwaarjedemeestewinstopdraait.Artikelenmeteenhogemargevindjevaakopooghoogteindeschappen. Artikelenmeteenlageremargezetjeopeenminderopvallendeplaats.

Van verkoopzwakke naar verkoopsterke zone

Verkoopzwakkezonesineenverkoopruimtekunjeaantrekkelijkmakenensomszelfsverandereninverkoopsterke zonesdoorer:

• ineenwinkeleenpaskamerofafrekenpuntteplaatsen

• eenfolderofpromotieartikelaantebieden

• eendemonstratietelatenverzorgen

• actieartikelenteplaatsen

• eensfeerpresentatieteplaatsen

• zogenaamdemoet-artikelenteplaatsen(artikelendieeenklanttochnodigheeft:kattenbakvullinginde dierenspeciaalzaak,luiersbijdedrogisterijenschoonmaakmiddelenindehuishoudzaak)

• zogenaamdemagneetartikelenteplaatsen(artikelendieaantrekkingskrachthebben:agenda’senkalenders indekantoorboekhandel,kledingvandenieuwecollectieofartikelenuitdefolder).

Opdracht6 Routing

a. Leguitwatmet routing wordtbedoeld.

CONCEPT

b. Waaromishetvooreenretailerbijdeinrichtingvanzijnwinkelbelangrijkomrekeningtehoudenmetrouting?

Opdracht7 Verkoopzwakkeenverkoopsterkezones

a. Watwordtbedoeldmetverkoopsterkezonesineenverkoopruimte?

b. Noteerdrievoorbeeldenvanverkoopsterkezones.

c. Geefdrievoorbeeldenvanverkoopzwakkezonesindeverkoopruimte.

d. Geefvijfvoorbeeldenhoejevaneenverkoopzwakkezoneeenverkoopsterkezonekuntmaken.

6.4 Verlichtingenplafond

Goedeverlichtingisprettigbijhetwinkelen.Hetgeeftsfeerenversterktderouting.Verlichtingheeftinvloedop deklantbelevingenhetkoopgedrag.Degekozenverlichtingmoetpassenbijhetbedrijfsconcept.Overgoede verlichtingmoetjegoednadenken.Veelbedrijvenwerkendaarommeteenverlichtingsplan.

Verlichtingsplan

Eenverlichtingsplanoflichtplaniseenplattegrondwaaropstaatwelkeplekkenindeverkoopruimtemetwelk soortverlichtingbelichtmoetenworden.Eenverlichtingsplanwordtmeestalgemaaktdooreenbedrijfdathierin gespecialiseerdis.

Eenverlichtingsplanvaneenverkoopruimtebestaatuit:

• basisverlichting

• accentverlichting

• etalageverlichting.

Basisverlichting

Wanneerhetbedrijfgeslotenisenerwelmedewerkersaanhetwerkzijn,wordtdebasisverlichtingingeschakeld alseronvoldoendedaglichtbinnenkomt.Debasisverlichtingbestaatvaakuitdaglichtenkunstlicht.

Daglicht en kunstlicht

Daglichtkomtnaarbinnenviadeetalage,voorgevelofsomsvialichtkoepelsophetdak.Dekleurenintensiteit vanhetdaglichtvariërendoorhetweer,hetmomentvandedagenhetjaargetijde.Felzonlichtwordtvaakdoor zonweringbuitengehouden,zodatdeverschillendesoortenkunstlichtdegewensteverlichtinggeven.

CONCEPT

Tip

Kunstlichtheeftinvloedopdekleurvandeartikelenindeverkoopruimte.Klantenvindenhetsomsfijnomde kleurvaneenartikel,bijvoorbeeldeenkledingstukofkussentje,indaglichttebekijken.Loopdaaromaltijdeven metdeklantmeenaarbuitenalshijhieromvraagt.

Kunstlicht

Metkunstlichthebjeinvloedopdefelheid,detemperatuur(warmofkoud)endekleurvanhetlicht.Vroegerhad jeverschillendesoortenlampen:gloeilampen,tl-lampen,halogeenlampen,spaarlampenenledlampen. Tegenwoordigwordenvrijweloveralledlampengebruikt.Ledlampenhebbenveelvoordelen:

• Zezijnenergiezuinigenduurzaam.

• Zegaanlangmee.

• Zegevenweinigwarmteaf.

Doordatledlampenweinigwarmteafgeven,zijnzeheelveiligingebruik.Ookblijvenvoedingsmiddelendieje metledlampenuitlichtinbijvoorbeeldeengroothandelvoorlevensmiddelendaardoorlangervers.

Voorbeeldbasisverlichtinginderetail

Winkelsmetlageprijzen(prijsdistributie)gebruikenvaakvooralbasisverlichting.Hetfellelichtvande basisverlichtingbenadruktdelageprijs.Winkelsmetveelservice(servicedistributie)diedesfeerwillen benadrukken,werkenvooralmetaccentverlichting.Debasisverlichtingisdanvaneenlagerniveau.

Accentverlichting

Metaccentverlichtingkunjedeaandachtvestigenopeengedeeltevandecollectie.Accentverlichtinggeeftsfeer envraagtextraaandacht.Vooralbedrijvendieveelservicebiedenenhogeprijzenhanteren,gebruiken accentverlichting.

Vooraccentverlichtinggebruikjebijvoorbeeldspots.Dezegeveneengerichtelichtbundelaf.Hiermeekunjeaan sommigeartikelenextraaandachtgevendoorzeuittelichten.

Letop

• Houderrekeningmeedatinkomendzonlichthetlichtvandespotsopheft.

• Verkeerdgerichtespotszijneenbronvanergernisvoordeklantomdatzeverblinden.

Etalageverlichting

Eenetalagemoetjegoedverlichten,zodatdezegoed opvalt.Doormetlichtetintentewerkenindeetalage, iserminderbasisverlichtingnodig.Donkerekleuren absorberenhetlicht.Hetlichtindeetalagemoetaltijd sterkerzijndanhetzonlicht.Somsiserineenetalage gekleurdofbewegendlicht.Dekunstisomhetniette opvallendtemaken,hetgaatomdepresentatieenniet omdelichtshow.

CONCEPT

Plafond

Erzijnveelverschillendeplafondsmogelijkinbedrijven.Waarhetenebedrijfkiestvooreensysteemplafondmet eenkleur,zijnerookbedrijvendiejuisthelemaalgeenplafondhebbeneneenindustriëlesfeerhebben.Alsjein diebedrijvenomhoogkijkt,ziejebijvoorbeeldallemaalbuizenlopen.

Eenplafondiseenvastonderdeelineenverkoopruimte, maarhetbedrijfkanerwelvoorkiezenomhetplafond aantepassen.Eensysteemplafondiseenverlaagd plafond,bestaandeuiteenmetalenframemetdaarin plafondplaten.Indeplafondplatenkanverlichting ingebouwdworden.Oferkunnenmooiehanglampen gebruiktwordendiepassenbijdesfeervanhetbedrijf. Hetplafondkanookgebruiktwordenom presentatiemateriaalofroutewijzersaanoptehangen. Alserietsaanhetplafondhangt,ishetwelbelangrijk omgoedoptelettendatklantenenmedewerkershun hoofdnietkunnenstoten.

Opdracht8 Verlichtingsplan

a. Watiseenverlichtingsplan?

b. Hoewordteenverlichtingsplanookwelgenoemd?

c. Waaromwordthetverlichtingsplanvaneenbedrijfmeestalgemaaktdooreenbedrijfdathierinis gespecialiseerd?

d. Uitwelkedrieonderdelenbestaathetverlichtingsplanvaneenbedrijf?

Opdracht9 Daglichtenkunstlicht

a. Tegenwoordigwordenvrijwelalleennogledlampengebruikt.Geefdrievoordelenvanledlampen.

Zorg voor goede etalageverlichting.

Een industrieel plafond.

Jelka

Jelkawerktineenwoonwinkel.Zehelpteenklantdieopzoekisnaarnieuwekussentjesvoorophaarbank.De klantvindthetdoorhetkunstlichtindewinkellastigomtebepalenofdekussentjesdekleurhebbendiezegraag wil.

b. HoekanJelkadeklanthetbestehelpen?

CONCEPT

Fleur

Fleuropentbinnenkorteencadeauwinkel.Zewilspotsgaangebruikenalsaccentverlichting.

c. Zijnspotsvolgensjoueengoedekeuzealsaccentverlichting?Waaromwelofjuistniet?

d. WaarmoetFleuroplettenalszijspotsgebruikt?GeefFleurtweetips.

6.5 Instorepromotie

Instorepromotieiseenonderdeelvanhetinterieur.Metinstorepromotiekanhetbedrijfpresentatiesenacties duidelijkerneerzettenindeverkoopruimte.Hetgaatom(effectieve)bedrijfscommunicatie.Hiermeestimuleer jeconsumentenomproductentekopen.

Instorepromotiemateriaal

Ineenverkoopruimtemoetdeklantoveralkunnenherkenneninwelkbedrijfhijofzijis.Eenbedrijfkandeze herkenningzichtbaarmakendoorhetgebruikvaninstorepromotiemateriaal.Leveranciersgevenbijleveringen aanwinkelsofgroothandelsvaakookinstorepromotiemateriaalmee,zoalsposters,bannersenstickers.Ditis allemaalreclamevoorhetproduct.

Instorepromotievormgeven

Erzijnverschillendemanierenomdeinstorepromotieindeverkoopruimtevormtegeven.Zokunjedenkenaan:

• aandachttrekken

• eenheldereboodschap

• plaatsbepaling

• materiaalkeuze.

Aandachttrekken

Bijinstorepromotieishetbelangrijkomoptevallenopeenjuistemanier.Aandachttrekken,maarnietteveel. Hetgaateromdeklantennetvoldoendeteprikkelenomzeteleidennaarproductendiejijgraagwiltverkopen. Ditkanbijvoorbeelddoorposters,bannersofvloerstickers.

Eenheldereboodschap

Wanneerklantenophetpuntstaaneenproducttegaan bekijken,ishetbelangrijkdatbijofindebuurtvandat producteenheldereboodschaptezienoftelezenis.Dit kaneenzinofeenafbeeldingzijn,waardoordeklanteen actieherkent.

CONCEPT

Een heldere boodschap op de plek van de instore promotie.

Plaatsbepaling

Hetisheelbelangrijkomnatedenkenoverdeplekwaarhetproductkomttestaan.Nogvoordatjenadenktover hetmateriaalenhetproductdatjewiltpromoten,ishetnodigomnatedenkenoverdeplaats.Deinstorepromotie moetindebuurtzijnvanhetteverkopenproduct.Dewegdiedeklantaflegtvandeprikkelingnaarhetproduct moetzokortmogelijkzijn.

Materiaalkeuze

Hetpromotiemateriaalmoetaanspreken,kwalitatiefgoedenmakkelijkverwijderbaarzijn.Ompromotiemateriaal aansprekendtelatenzijn,kunjegebruikmakenvanfelleofherkenbarekleurenenvormen.Vormenzoalssterren enpijlentrekkendeaandachtvandeklant.Stickersdieopdevloerwordenaangebracht,moetenvangoede kwaliteitzijn,zodatzenietnaeenweekalwegslijten.Ookmoetenraamstickersnaeentijdjeweerteverwijderen zijn.Tenslotteishethandigalsreclamemateriaalvangoedekwaliteitis,zodatheteentijdjemeekangaan.

Opdracht10 Instorepromotie

a. Leguitwatinstorepromotieis.

b. Geefdrievoorbeeldenvaninstorepromotiemateriaal.

Opdracht11 Instorepromotievormgeven

Geefviervoorbeeldenvanmanierenomdeinstorepromotieindeverkoopruimtevormtegeven.

6.6 Betaalomgeving

Deomgevingwaardeklantbetaaltofwaardeklanteenfactuurontvangt,heeteenbetaalruimte.Ditisvaakeen ruimtewaardeklantevenmoetwachtenofbezigismethetinpakkenvanzijngekochteproducten.De betaalomgevingisdaaromookeenplekomextraverkooptegenereren(bijverkoop).

Kassakoopjesinderetail

Bijhetbetaalpuntineenwinkelvindjevaakdezogenaamdekassakoopjes.Ditzijnkleineproductendieklanten tochwelnodighebben,zoalsbatterijenoflampen.Ooksnoepwordtvaakbijkassa’saangeboden.

CONCEPT

Kassakoopjes.

PLUSlooptvooropbijaanbiedengezondekassakoopjes

PLUSlooptvooropalshetgaatomhetaanbiedenvangezondekassakoopjes.DitconstateerthetVoedingscentrum. KlantenstimulerenomgezonderteetenstaatbijPLUShooginhetvaandel.Deconsumentvraagtomeengroter aanbodvangezondeten,zoblijktuitonderzoek.PLUSkomttegemoetaandievraagenbiedtinallewinkels verantwoordesnacksbijdekassa:drievariantenpure,onbewerktenoten(kleinzakjevan25gram),eenZonnatura notenreep,eenkleinbakjerozijnenensuikervrijedropjes.

Plus.nl.

Debetaalomgevingnetjeshouden

Hetisbelangrijkdatdeklanteenprettigeindrukkrijgtvanhetbedrijf.Voordebetaalomgevinggeldtdatzeker, wanthetishetlaatstewatdeklanttezienkrijgtvoordathijnaarbuitenlooptmetzijnaankoop.Alsde betaalomgevingrommeligisendemedewerkerisongeïnteresseerdofonaardig,dangeeftdatgeengoedelaatste indruk.Zorgerdaaromaltijdvoordatjevriendelijkbenttegendeklant,hemaankijktalsjegedagzegtendatde betaalomgevingernetjesuitziet.

Ookvoorjezelfishetprettigomtewerkenineenopgeruimdeomgeving.Jekuntallesgemakkelijkvindenende klanthoeftniettewachtenomdatjijergensnaarzoekt.Enalsjijklaarbentmetjewerkzaamheden,neemteen collegajouwafrekentaakover.Ookvoorhemishetprettigomopeenopgeruimdeplekaandeslagtegaan.

Eenrommeltje

Marijeiskassamedewerksterineenspeelgoedwinkel.Hetkassablokwaarzehaardienstbegint,iseenrommeltje.

Nogvoordatzekanopruimen,staatdeeersteklanteralmeteengrotedoos.Hijheefthaastenwilgraagdat Marijehetcadeauinpakt.Marijedoethaarbestomhemzosnelmogelijktehelpen,maarzekandeschaarniet vindenendeplakbandisop.DeklantraaktgeïrriteerdomdathetallemaalzolangduurtenMarijebegintdedag meteenvervelendgevoel.

CONCEPT

AlsFarisadedienstvanMarijeoverneemt,isookzijgeïrriteerd,omdathetafrekenpuntnogsteedseenrommeltje is.

Tipsvooreenopgeruimdekassaomgeving

• Neemregelmatigdetijdomjewerkvlakvrijtemakenenruimdingenwaarmeejebezigbentgeweestdirect op.Datkanbijvoorbeeldbeveiligingsmateriaalvandeverkochteartikelenzijn.

• Beginmeteenopgeruimdeplek:ruimkassabonnenenfoldersdienietmeergeldigzijnop.

• Zorgervoordatniet-verkochteartikelenterugkomenophunplaatsinhetschap.

• Bewaarfoldersenbrochuresnetjes.

• Zorgdatdetoonbank,descannerendekassaschoonzijn.

• Alseractiedisplaysopdekassastaan,zorgdandatdezegevuldzijnendatdeinhoudaantrekkelijkisuitgestald.

• Zorgdatbonrollenenbijvoorbeeldverpakkingsmateriaaloptijdwordenaangevuld.

• Zorgvoorpennenennotitiepapier.Legjepennenennotitiepapierineenapartbakjeofinjela.Zohebjeze bijdehandalsjezenodighebt.

• Zorgdatelektronischehulpmiddelen,zoalstabletsentelefoons,opgeladenzijnengoedwerken.

Opdracht12 Impulsaankopen

Waaromisdebetaalomgevingeengoedeplekvoorimpulsaankopen?

Opdracht13 Opgeruimdstaatnetjes

a. Leguitwateenopgeruimdebetaalomgevingmetklantbelevingtemakenheeft.

b. Leguitwaaromhetvoormedewerkersvaneenwinkelbelangrijkisdatdebetaalomgevingnetjesis.

6.7 Samenvatting

Hetinterieurbestaatuitdeinrichting,hetvloerplan,derouting,presentatiemeubels,verlichtingenplafond, instorepromotieendebetaalomgeving.Hetinterieurmoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.

Metdeinrichtingkunjehetkoopgedragvanklantenbeïnvloeden.Delooprouteindeverkoopruimtenoemje ‘routing’.

Ineenverkoopruimtezijnerverkoopsterkeenverkoopzwakkezones:plekkendiegunstigerzijnvoordeverkoop enplekkendiemindergunstigzijn.

CONCEPT

Verlichtingisookeenonderdeelvanhetinterieur.Eenverlichtingsplanbestaatuitbasisverlichting,accentverlichting enetalageverlichting.

Instorepromotieisdereclamevoorproductenbinnenindeverkoopruimte.Instorepromotiemoetopvallen, maarnietteveel.Instorepromotiemoeteenheldereboodschaphebbenenopdejuisteplaatszichtbaarzijn. Ookdekwaliteitvanhetmateriaalisbelangrijk.

Debetaalomgevingisdeplekvoorimpulsaankopenenkassakoopjes.Debetaalomgevingmoetnetjesenverzorgd zijn.Deverzorgingvandeverkoopruimteiseenvast,dagelijksterugkerendonderdeelvanhetwerk.Hetbestaat uitschoonmaken,opruimenenhetordenenvandeproducten.Deverkoopruimteverzorgjeaanheteindvande dagentussendoor.

Opdracht14 Verkoopzones(plusopdracht)

a. Jegaatbijeenwinkelbijjouindebuurtonderzoekdoennaardeverkoopsterkezonesendeverkoopzwakke zones.Kieseenwinkeldiejegaatbezoekenvoorjouwonderzoek.

Noteerdenaamvandewinkeldiejehebtgekozen.

b. Maakeenoverzichtvandeverkoopsterkezonesindewinkel.

• • Maakeenoverzichtvandeverkoopzwakkezonesindewinkel.

• Geefbijdeverkoopzwakkezonesaanofenhoejeereenverkoopsterkezonevankuntmaken.

• Verwerkjeonderzoeksresultatenineenverslag.

Leverjeverslaginbijjedocent.

Tips

• Maaktijdensjewinkelbezoekaantekeningenofeenvoicememometjetelefoon.

• Maakmetjetelefooneventueelfoto’svandeverkoopsterkeenverkoopzwakkezones.Vraaghiervoorwel eersttoestemmingaaneenwinkelmedewerker!

Opdracht15 Speelgoedwinkel(plusopdracht)

Vintagewinkel

Laetitiaheefteenvintagewinkelwaarzetweedehandsmodeartikelenverkoopt.Haarzaakzitineenoudpand. Achterinhetpandiseenkleinkeukentje.Daarstaatvaakveelvoorraad,omdathetmagazijnergkleinis.De medewerkerslunchenhiertussendemiddag,maarerisweinigruimteenhetiserergongezellig.Laetitiaoverweegt tegaanverbouwen,maarkanwelwatadviesgebruiken.

CONCEPT

a. SchrijfeenadviesaanLaetitia.Verwerkdevolgendepunteninjeadvies:

• WelkeadviezenkunjeLaetitiagevenvoordeverbouwing?Motiveerjeantwoord.

• Watvindjijbelangrijkbijeenverbouwing?

• Welketipsofaandachtspuntenhebjevoordeverbouwing?

• Voegeventueelafbeeldingentoeomjeverhaalteverduidelijken.

Leverjeadviesinbijjedocent.

b. Tekeneenplattegrondvandewinkel.

• • Vergelijkjouwplattegrondmetdievaneenklasgenoot.Noteerdeverschillen.

Opdracht16 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Accentverlichting

• Gedwongenrouting

• Kassaruimte

• Lay-out

• Operationeleruimte

• Routing

• Schappenplan

• Serviceruimte

• Verkoopoppervlak

• Verkoopruimte

• Verkoopsterkezone

• Verkoopzwakkezone

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk7

Visualmerchandising

CONCEPT

Klantenwilleneenpositievebelevinghebbenalszewinkelen,naareengroothandelgaanofeenbeursbezoeken. Hoeaantrekkelijkerdeartikelengepresenteerdstaan,hoemeereenklantzinkrijgtomzetekopen.Hetisdaarom belangrijkdatjedegoederenaantrekkelijkpresenteertinbijvoorbeelddeetalage,maarzekerookindewinkel, degroothandelofineenbeursstand.

Visualmerchandisingiseropgerichtomartikelenopeenaantrekkelijkeenverleidelijkemanierteplaatsen,zodat mensenzegraagwillenkopen.

Veelbedrijvenhebbenvasteentijdelijkeartikelpresentatiesindeverkoopomgeving.Dezepresentatiesmoeten eraltijdverzorgduitzien.Artikelendietijdelijkvanwegeeenactiemoetenopvallen,presenteerjeopeenandere manierdandevasteartikeleninhetassortiment.Tijdelijkeartikelenmoetenopvallen.Alsdeklantzenietziet, koopthijzeniet.

Klantenverwachtendatdeartikelenopvoorraadzijn.Zorgerdaaromaltijdvoordatdeschappenenrekkener verzorgduitzienenvoldoendezijnaangevuld.

Leerdoelen

• Jehebtkennisvanhetbegrip‘visualmerchandising’enhoeditwordttoegepast.

• Jeweetwelkepresentatiemeubelserzijn.

• Jeweethoejeartikelenkuntpresenteren.

CONCEPT

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Watdoeteenvisualmerchandiser?

b. Watzijnvolgensjoubelangrijkeeigenschappenvooreenvisualmerchandiser?

c. Lijkthetjouleukomvisualmerchandisertezijn?Waaromwelofniet?

7.1 Visualmerchandiseenimago

CONCEPT

Metdeartikelpresentatie,dedisplaysenverpakkingenkunjeervoorzorgendatdeklantwordtverleidomietste kopen.Belangrijkisdatdepresentatiesindeverkoopruimteaansluitenbijhetbedrijf.

Visualmerchandising

Hoeeenbedrijfproductenpresenteert,wordtvisualmerchandisinggenoemd.Bijvisualmerchandisingpresenteer jeartikelenopdemeestaantrekkelijkeenverleidelijkemanier,zodatjeklantenuitnodigtomdeproductente kopen.Visualmerchandisingiseengoedemanieromdeklantbelevingteverhogen.Doorhetgebruikvankleur, materialenenvormenkunjepositievegevoelensbijdeklantoproepen,zodatzegaankopen.

Imago

Mensenhebbenalsneleengevoelbijeenproductofeenmerk.ZovindenveeljongerenbijvoorbeelddatNike eengoedsportmerkis.OokisbekenddathetetenbijMcDonald’snietgezondis,maarveelmensenetenertoch graag.Bedrijvenenmerkenbouweneenreputatieop.Ditnoemjeookweleenimago.Eenimagoishetbeelddat mensenvaneenproduct,bedrijfofmerkhebbenenwelkgevoelzedaarbijhebben.Bedrijvenproberenop verschillendemanierenaanhunimagotewerken.Zeverbindenhunnaambijvoorbeeldaangoededoelen,of sponsorensportclubs.Daarmeelatenzezienwaarzevoorstaan.

Werkenaanhetimagovanhetbedrijf

Bedrijvenkunnenopverschillendemanierenaanhunimagowerken.Datkanbijvoorbeelddoor:

• onderscheiden

• eengoedeklantbelevingbieden

• goedeserviceencommunicatie

• ietsextra’sdoen.

Onderscheiden

Natuurlijkbeginteenpositiefimagobijeengoedproductofgoededienstverlening.Volvokanniethetimagovan veiligeautokrijgenalsdeauto’snietéchtveiligzijn.Datbetekentnietdatjealleendaaromindehoogsteprijsklasse actiefkuntzijn.Hetbetekentweldatjebinnendeprijsklasseaandetopmoetstaanenjouwproductennetwat betermoetenzijndandievandeconcurrent.

Eengoedeklantbelevingbieden

Ookalishetproductvandeallerbestekwaliteit,alsdebelevingnietinordeis,zaldiekwaliteitonvoldoende zichtbaarzijnvoordeklant.Eengoedeklantbelevinghoeftnietduurtezijn.Eennieuweautokunjemeteenbosje bloemeneneenstrikeromheenaanhuisafleveren.Bijdeschoonheidssalonstaataangenamemuziekop,erhangt eenlekkergeurtjeenjekrijgteenkopjekoffieaangeboden.Eengoedeklantbelevingzitvaakindekleinedingen, maarwaarwelgoedovernagedachtis.

Goedeserviceencommunicatie

Wanneerjeeenprobleemhebtmeteenproductdatjegekochthebt,ishetvervelendomhelemaalnietstehoren vanhetbedrijf.Misschienwerddelevertijdonverwachtslangerofraaktehetpakketjezoek.Alshetbedrijfdan ooknogeensslechtbereikbaaris,ishethelemaalvervelendvoordeklantenzijnhetvertrouwenénhetimago beschadigd.Eenbedrijfdatopen,eerlijk,persoonlijkenvoldoendecommuniceert,heeftmeertevredenklanten. Beterteveelcommunicatiedanteweinig,ookwanneerermindergoednieuwsisoverbijvoorbeelddebestelling.

Ietsextra’sdoen

CONCEPT

Wievindthetnunietleukomeencadeautjetekrijgen?Doeeensietsextra’s.Verwenjeklantmeteencadeautje, eenkleineattentieofeenleukkaartje.Veelwebshopsstureneenhandgeschrevenbedankkaartje,leukestickers ofanderekleinegoodiesmee.Ietsmeteenheellagekostprijs,maarwelleukomerbijtekrijgen.

Imagoenpresentatie

Hetimagovaneenbedrijfmerkjeaande manierwaaropartikelenworden gepresenteerd.Inbijvoorbeeldwinkelswaar goedkopereproductenverkochtworden,zal minderaandachtwordenbesteedaande presentatiedaninwinkelsmeteenduurder assortiment.Denkaansupermarktenals ALDIenLidl,waardeproductenniet uitgepaktwordenmaarindozen gepresenteerd.

Producten in dozen, goedkopere uitstraling.

Opdracht2 Visualmerchandising

Legmeteenvoorbeelduitwatvisualmerchandisingis.

Opdracht3 Imago

a. Leguitwathetbegrip imago betekent.

b. Geefviervoorbeeldenvanmanierenwaaropbedrijvenaanhunimagokunnenwerken.

c. Mensenhebbenalsneleengevoelbijeenproductofeenmerk.Geefeenvoorbeeldvaneenproductwaarjij eengoedgevoelbijhebtenleguitwaarom.

d. Geefeenvoorbeeldvaneenmerkwaarjijeengoedgevoelbijhebtenleguitwaarom.

7.2 Presentatieplan

Ineenpresentatieplanbeschrijfjehoedeverkoopomgevingvaneenbedrijferalsgeheeluitmoetzien.Een presentatieplangeeftpreciesaanhoejeartikelenmoetpresenteren.Eenonderdeelhiervanisdepresentatie voorartikelendiemaareenkorteperiodeinhetassortimentzittenendusniettothetbasisassortimentvanhet bedrijfbehoren.Dezetijdelijkeartikelenwordennietnageleverd.Hetbedrijfmoetzelfvoorvervangendeartikelen zorgenalsdeartikelenverkochtzijn.Ditziejebijvoorbeeldbijmodebedrijven.

Onderdelenvanhetpresentatieplan

Ineenpresentatieplanstaathoedeverkoopomgevingeruitmoetzien,inclusiefdetijdelijkeartikelpresentaties.

Onderdelenvanhetpresentatieplanzijn:

• frontpresentatieplanenetalageplan

• displayplan

• actieplan

• schappenplan.

CONCEPT

Frontpresentatieplanenetalageplan

Inhetfrontpresentatieplanenetalageplanstaathoedebuitenzijdevanhetbedrijferuitmoetgaanzienenhoe deetalagesingerichtmoetenworden.

Displayplan

Inhetdisplayplanstaatwelkedisplayserindeverkoopruimtemoetenstaan,waarzemoetenstaanenhoejeze moetinrichten.

Actieplan

Eenactieplaniseenbeschrijvingvandeactiesdiedekomendeperiodegaanplaatsvinden,bijvoorbeeld kortingsacties.

Schappenplan

Eenschappenplanisvoordevasteartikelpresentatie.Hierinstaatwelkeartikeleninwelkeschappenmoeten liggen.

Invloedsfactoren

Hetpresentatieplanwordtdoorverschillendedingenbeïnvloed:

• seizoen

Tijdelijkeartikelpresentatieszijnvaakseizoensgebonden.Denkaanzomerartikelenindezomeren winterartikelenindewinter.

• thema

Tijdelijkeartikelpresentatieszijnookvaakthemagebonden.DenkaanfeestdagenalsPasen,Kerstmisof Valentijnsdag.

• acties

Bedrijvenkunnenextraactieshebbenombijvoorbeeldhunconcurrentiepositieteverbeteren.

• budget

Hetbudgetbepaaltmedehoejetijdelijkeartikelenpromooteneenplekgeeftindeverkoopruimte.

• doelgroep

Hetbelangvantijdelijkeartikelpresentatieskanperdoelgroepverschillen.

Opdracht4 Presentatieplan

a. Leguitwateenpresentatieplanis.

b. Noteeruitwelkevieronderdeleneenpresentatieplanbestaat.

Opdracht5 Invloedenophetpresentatieplan

Vivian

Vivianheefteendrogisterij.Zemaaktregelmatigeenpresentatieplan.

CONCEPT

Doorwelkevijfonderdelenwordthetpresentatieplanvandedrogisterijbeïnvloed?Geefbijiederonderdeeldat hetpresentatieplanbeïnvloedtookeenvoorbeeld.

7.3 Vastepresentatiemeubels

Eenbedrijfmaaktvoordevasteartikelenuithetbasisassortimenteenschappenplan.Ditiseenonderdeelvan hetpresentatieplan.Hierinstaatwelkeartikeleninwelkeschappenmoetenliggen.

Schappenplan

Ineenschappenplanstaatprecies:

• hoejeartikelenmoetpresenteren

• hoeveelstuksvandatartikelermoetenstaan

• welkepresentatiemeubelenofwandenjemoetgebruiken

• welkeprijsaanduiding(pricing)enpromotieaanduiding(signing)daarbijhoren

• hoede‘facing’(hetaantalverpakkingenvaneenproductnaastelkaar)moetzijn.

Uitwerking van een schappenplan.

Vasteartikelpresentatie

Bijeenvasteartikelpresentatiestaandeartikelenophuneigen,vasteplek,vaakvolgenshetschappenplan. Klantenwetenbijvoorbeeldineenwinkelwaarzijdezeartikelenkunnenvinden.Dezeartikelenworden gepresenteerdinvastepresentatiemeubels,zoals:

• rekken

• stellingenofgondola’s

• vitrines.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Rekken

Eenrekiseenmeubelmetplankenofstangenomproductenneerteleggenofoptehangen.Hierziejeeenrek datbedoeldisomkledingmeetepresenteren:eenkledingrek.

Kledingrek.

Stellingenofgondola’s

CONCEPT

Eenstellingiseenopenkastmetplankenwaarinartikelenwordengepresenteerd.Alsdestellingtegendewand staat,spreekjevaneenwandstelling Eengondolaiseenstellingdievrijstaat.

Stelling.

Schappen

Eenschapiseenverkoopplankineenstelling.

Schappen in een stelling.

Gondola.

Vitrines

Eenvitrineiseenkastmeteenofmeerglazenwandendieeventueelafgeslotenkanworden.Eenvitrinekan verschillendefunctieshebben.Zobeschermteenkoelvitrinedeproductendiegekoeldmoetenworden.Inde vitrinebehoudenzedejuistetemperatuur.Eenfunctievaneenvitrinekanookzijnomproductentebeschermen tegendiefstal.Dureartikelenplaatsjebijvoorbeeldineenvitrinewaareenslotopzit.

Koelvitrine.

Opdracht6 Schappenplan

a. Watiseenschappenplan?

b. Noteervijfonderdelendieineenschappenplanstaan.

Opdracht7 Vastepresentatie

a. Watiseengondola?

b. Geeftweevoorbeeldenvanfunctiesvanvitrinesineenwinkel.

Opdracht8 Presenteren

CONCEPT

a. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kieshetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

b. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kieshetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

CONCEPT

c. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kieshetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

7.4 Tijdelijkepresentatiemeubels

Vooractieartikelenofartikelendieextramoetenopvallen,gebruikjetijdelijkepresentatiemeubels.

Tijdelijkepresentatiemeubels

Erzijnverschillendesoortentijdelijkepresentatiemeubels:

• display

• stortmand

• presentatietafel.

Display

Eendisplayiseenmeubelomartikelenintepresenterendiejetijdelijkmeerwiltlatenopvallen.Eendisplaykan helpeneensfeertescheppenineenverkoopruimteenomzohetbedrijfsconceptteondersteunen.Jekuntdisplays indelennaarhunsoortennaarvorm:

CONCEPT

Actiedisplays

Eenactiedisplayiseendisplaygevuldmetactieartikelen.Bijvoorbeeldartikelendieindeaanbiedingzijn.Ofeen actiewaarbijjebijaankoopvaneenproductereenanderproductgratisbijkrijgt.Bijeenactiedisplayziejeveel promotiematerialenen/ofprijsaanbiedingen.

Massadisplays

Ineenmassadisplaywordenartikeleneenkorteperiode(bijvoorbeeldeenoftweeweken)massaalgepresenteerd ineenactiepresentatie.Hierbijgaathetervaakomdeklanttewijzenopdelageprijsvanhetartikel.Een massadisplayheefteenwatgoedkopereuitstraling.

Themadisplays

Eenthemadisplayiseendisplayinstijlvaneenbepaaldthema.BijvoorbeeldkerstofValentijnsdag.Ditthema wordtondersteunddoorgebruikvankleur,vormenensymbolendiebijhetthemapassen.

Sfeerdisplays

Ineensfeerdisplaywordenartikelensfeervolgepresenteerd,waardoordeklantindeverleidingkomtdeartikelen vandedisplaytekopen.Dedisplayheefteenwatchiqueofexclusievereuitstraling.Eensfeerdisplaynoemjeook weleen‘classdisplay’.

Presentatiehoogte

Jekuntinvloeduitoefenenophetkoopgedragvanklantendoorartikelenopeenbepaaldehoogteteplaatsen. Afhankelijkvanhetsoortartikelplaatsjedieopeengeschiktepresentatiehoogte

Dehoogtevanhetblikveldvaneenvolwassenpersoonligttussende0,90en1,60meter.Artikelendiejetehoog oftelaagpresenteert,vallenminderop.Hetschapopooghoogte(tussende1,20en1,60meter)noemjeookwel de‘goudenplank’,omdatartikelenopooghoogtehetbesteverkopen.Opdezehoogtepresenteerjedeartikelen diejegraagonderdeaandachtwiltbrengen.Ditzijnbijvoorbeeldartikelenwaaraanjeveelverdient,artikelen diedeklantveelkooptofartikelendieeenklantalsimpulsaankoopmeeneemt.

Deproductendieéénschaplagerstaandandeproductenopooghoogte,staanopgrijphoogte.Ookartikelenop grijphoogtehebbeneengoedeattentiewaarde.Opbukhoogte(laaginhetschap)staanvaakdegoedkopere merken.Ookopreikhoogte(hogerdan1,60meter)staanvaakdegoedkoperemerken.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Verschillende presentatiehoogtes.

CONCEPT

Producten op ooghoogte hebben een sterke aantrekkingskracht.

A-merkenopooghoogte

IndehorecagroothandelhebbenA-merken,zoalsCalvé,Coca-ColaenHeinz,eengoedeplekinhetschap.Jevindt dezemeestalopooghoogte.B-merken,zoalshethuismerk,staanmeestalopgrijphoogte.VoordeC-merkenmoet eenklantmeestalbukken.Dezestaanopbukhoogte.

Opdracht9 Presentatiehoogte

a. Welkschapwordtookwelde‘goudenplank’genoemd?

Hetschapop... ooghoogte reikhoogte bukhoogte grijphoogte

b. Waaromwordtditschapzogenoemd?

c. Zetdeverschillendehoogtesindetabel.Geefbijelkehoogteeenvoorbeeldvaneenartikeldatineen horecagroothandelvaakgeplaatstwordt.

CONCEPT

7.5 Family-groupingenverwantschap

Artikelendiebijelkaarhoren,presenteerjeookbijelkaar.Zokandeklantinéénoogopslagzienwelkeartikelen erzijn,inwelkehoeveelheden,inwelkegeurenofsmakenentegenwelkeprijs.

Family-grouping

Eenklantverwachtdatbepaaldeartikelenbijelkaarstaan,zoalskoffieenkoffiemelkindesupermarkt.In drogisterijenstaanallegeurtjesbijelkaar,allehuidverzorgings-enhaarverzorgingsproducten.Hetbijelkaar plaatsenvanartikelendiebijelkaarhoren,noemjefamily-grouping.

Verwantschap

Bijfamily-groupinggajeopzoeknaarartikelendiebijelkaarhoren.Datnoemjeookweldeverwantschapvan artikelen.Jesorteertdeproductenineenbepaaldecategorie.Zehebbenietsmetelkaargemeen,waardoorze bijelkaargepresenteerdworden.Devolgendesoortenverwantschapwordenveelgebruikt:

• consumptieverwantschap

• koopverwantschap

• maatverwantschap

• merkverwantschap

• themaverwantschap

• kleurverwantschap

• leeftijdverwantschap

• prijsverwantschap

• stijlverwantschap

• productieverwantschap.

Consumptieverwantschap

Artikelendieeenconsumptieverwantschaphebben,passenbijelkaardoorhetgebruikofverbruikvandeartikelen. Artikelendieelkaaraanvullen(elkaarcompleetmaken),noemje‘complementaireartikelen’.Dezeartikelen presenteerjebijelkaar.

Voorbeeldvaneenartikel

Hoogte

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Ookartikelendieelkaarkunnenvervangen,staanbijelkaarindebuurt.Dezeartikelennoemje‘substitutieartikelen’.

CONCEPT

Complementaire artikelen: alles om pannenkoeken te maken.

Koopverwantschap

Bijkoopverwantschapwordthetassortimentingedeeldnaarhetkoopgedragvandeklant.Klantendiehetene artikelkopen,zullenofwillenvaakookhetandereartikelkopen.

In deze kledingzaak zijn artikelen ingedeeld op koopverwantschap.

Koopverwantschap:bovenkleding

Ineenkledingzaakiseenschapingedeeldopbasisvandekoopverwantschap‘bovenkledingvoorheren’.De volgendeartikelenliggenbijelkaar:overhemden,stropdassenenshirts.

Maatverwantschap

Bijmaatverwantschapliggenalleartikelenmetdezelfdemaatbijelkaar.Denkbijvoorbeeldaandekledingmaat ofschoenmaat.

Artikelen hangen op kledingmaat bij elkaar.

Merkverwantschap

Bijmerkverwantschapstaanalleartikelenvanhetzelfdemerkbijelkaar.

Merkverwantschap:Only

Eenwebsitevoorkledingisingedeeldopbasisvanhetmerkverwantschap.Debezoekervandewebsitekanop hetmerkOnlyklikkenenkrijgtdanartikelenvanditmerktezien.

Devolgendeartikelenstaanopdewebsitebijelkaar:Only-broeken,Only-shirts,Only-jasjesenOnly-vesten.

CONCEPT

Themaverwantschap

Bijthemaverwantschapliggenalleartikelenmethetzelfdethemabijelkaar.

Themaverwantschap:Moederdag

Ineentassenwinkeliseenpresentatiemeubelgevuldopbasisvanhet themaverwantschap‘Moederdag’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:diversehandtassenenschoudertassenvoor vrouwenmetdaarbijdevermeldingdateropdezeartikelenmoederdagkorting wordtgegeven.

Kleurverwantschap

Bijkleurverwantschapliggenartikelenmeteenzelfdekleurbijelkaar.

Kleurverwantschap:zwart

Ineenkledingzaakiseenkledingrekingedeeldopbasisvandekleurverwantschap‘zwart’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:zwarteshirts,zwartebroeken,zwarterokjes,zwartesjaals,zwartetasjes, zwarteschoenen.

Leeftijdverwantschap

Bijleeftijdverwantschapliggenartikelenbijelkaardiebedoeldzijnvoormensenmeteenbepaaldeleeftijd.

Leeftijdverwantschap:peuters

Ineenboekenwinkeliseenboekenkastgevuldopbasisvandeleeftijdverwantschap‘peuters’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:éénwoordboekjes,boekenmetdikkebladzijden,voorleesboekenen mijn-eerste-kleurboeken.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Prijsverwantschap

Bijprijsverwantschapliggenartikelenbijelkaardieongeveerdezelfdeprijshebben.

Prijsverwantschap:koopjesschap

Ineenspeelgoedwinkeliseenpresentatiemeubelgevuldop basisvandeprijsverwantschap‘koopjes’.Alleartikelenindit meubelhebbeneenlageprijs,bijvoorbeeldmaximaal2euro.

CONCEPT

Stijlverwantschap

Bijstijlverwantschapliggenartikelendiebijdezelfdestijlhorenbijelkaar.

Stijlverwantschap:barok

Ineenmeubelzaakiseenruimteingerichtopbasisvande stijlverwantschap‘barok’.Indezeruimtestaanallerlei meubelsdiebijdebarokstijlhorenbijelkaar,bijvoorbeeld: eenbarokspiegel,eenbarokbijzettafeltjeeneenbarokke fauteuil.

Productieverwantschap

Bijproductieverwantschapliggenartikelendievanhetzelfdemateriaalzijngemaakt,ofdieopdezelfdemanier wordengeproduceerdbijelkaar.

Productieverwantschap:hout

Ineendoe-het-zelfzaakiseengangpadgevuldopbasisvan deproductieverwantschap‘onbewerkthout’.

Devolgendeartikelenliggeninditgangpadbijelkaar: ruwhoutenplankenenruwhoutenbalken.

CONCEPT

Opdracht10 Family-groupingenverwantschap

a. Leguitwat family-grouping is.

b. Wathoudt verwantschap in?

c. Geefvijfvoorbeeldenvansoortenverwantschap.

Opdracht11 Verwantschap

a. Ineensportwinkelkunjevoetbalbroekenkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebroekenindebuurt leggenalshijletopkoopverwantschap?

b. Watishetvoordeelvanhetpresenterenviakoopverwantschap?

c. Maakdezinnenaf.

Maatverwantschapbetekentdatjede permaatbij plaatst,zoalsinsommigekleding-ofschoenenzakengebeurt.

d. IneensportwinkelkunjevoetbalbroekenindemaatMkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebroeken indebuurtleggenalsjeletopmaatverwantschap?

e. Ziagaateenwebshopvoor‘hebbedingetjes’openen.Zeverkooptleukecadeautjesvoorspecialedoelgroepen, bijvoorbeeldopa’senoma’s,ofvoorspecialedagen,zoalsValentijnsdag.

Volgenswelkevormvanverwantschapkanzijhaarwebshophetbesteindelen?Motiveerjeantwoord.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

7.6 Artikelenpresenteren

Hoejealsbedrijfartikelenpresenteert,heeftveeltemakenmetdeplaatsing.Erzijnverschillendemanierenom artikelenopeenaantrekkelijkemanierteplaatsen:opzo’nmanier,datklantenergraagnaarkijkenendeartikelen ookwillenkopen.

Plaatsing

Alsjeartikelenbijelkaarwiltzettenvanwegehunverwantschap,dankandatopdevolgendemanieren:

• combinatieplaatsing

• gescheidenplaatsing

• horizontaleofverticaleplaatsing

• frontaleoflateraleplaatsing.

CONCEPT

Combinatieplaatsing

Bijeencombinatieplaatsingzetjedeartikelenopzo’nmanierbijelkaar,datdeklantindeverleidingkomtom alshijheteenkoopt,ookhetanderetekopen.

Bijpassendepotten

Jewerktineenbloemen-enplantenzaak.Jeplaatstbijpassendepottenbijdeplantendiejewiltverkopen.Als deklantdeleukecombinatievanplantenpotziet,bestaatdekansdathijdiepotookbijdieplantwilkopen.Zo verkoopjeveelmeerpotten.

Voorcombinatieplaatsingzijnerverschillendemogelijkheden:

• rug-aan-rugplaatsing

• nabuurplaatsing

• contraplaatsing.

Bijeenrug-aan-rugplaatsingstaandeartikelenmetderuggen(deachterkanten)naarelkaaraanbeidezijden vaneenschap.

Bijartikelendienaastelkaarhangenofliggen,spreekjevannabuurplaatsing.

Nabuurplaatsing.

CONCEPT

Rug-aan-rugplaatsing.

Nabuurplaatsing

Ineenherenkledingzaakliggendeoverhemdennaastdebroeken.

Alsartikelentegenoverelkaarhangenofliggen,hebjehetovercontraplaatsing.

Contraplaatsing

Ineendamesmodezaakhangenaandeenekantvanhetgangpadderokkenenaandeanderekantdeshirts.

Gescheidenplaatsing

Jekuntartikelenookgescheidenplaatsen.Jezetzedanergensapartvanelkaarneer.

Gescheidenpresentatiegebruikjebijvoorbeeld:

• omeenvergissingofgevaarlijkesituatietevoorkomen.

• alsdeartikelendiefstalgevoeligzijn.Hetisdangoedomereenoogjeoptekunnenhouden.

• alsdeartikelenheelaantrekkelijkzijnenhetimagovanhetbedrijfverbeteren.Danzetjezeopeenopvallende plekindewinkel,zodatzegoedzichtbaarzijn.

Horizontaleofverticaleplaatsing

Horizontale presentatie.

Ineenhorizontaleplaatsingstaanartikelendiebij elkaarhoren(bijvoorbeeldvanéénmerkoféénsoort) naastelkaar.Klantenkunnenbijeenhorizontale plaatsingdoorlopenentegelijkertijddeverschillende artikelenzien.Eennadeelvaneenhorizontaleplaatsing inschappenofwandrekkenisdatdeartikelendieniet opooghoogteengrijphoogtestaan,minderopvallen.

Bijverticaleplaatsingplaatsjeartikelendiebijelkaar horen(bijvoorbeeldvanéénmerkoféénsoort)onder elkaar.Eenverticaleplaatsingheeftmeer‘stopkracht’.

Ditbetekentdatklanteneerderblijvenstaanomdeartikelenvanbovennaarbenedentebekijken.Bovendien

zietdeklantinéénoogopslagalleartikelenvandatmerk.Dezevormvanartikelpresentatieoogtookrustig. Eenverticaleplaatsingkanookbestaanuithetzelfdeartikel,datjeineengrotehoeveelheidalsblokvanboven naarbenedenpresenteert.Daardoorvalthetextraop.Ditisbijvoorbeeldhandigbijeenactieofaanbieding.

Frontaleoflateraleplaatsing

Artikelenkunjemetverschillendekantennaarvorenpresenteren.Hetplaatsenvanartikelenmetdevoorkant naarvorenheeteenfrontaleplaatsingoffacing-presentatie.

CONCEPT

Hetplaatsenmetdezijkantnaarvorenheeteenlateraleplaatsing Dezevormwordtvaakgebruiktvoorboeken, dvd’senkledingstukken.Kledingstukkenkunnenhierbijopgehangenwordenaanbeugels.Datnoemjeopbeugelen.

Frontale plaatsing.

Laterale plaatsing.

Devoorkantvaneenartikelisaltijddemeestinteressantekant.Frontaleplaatsingisdaaromheelaantrekkelijk enzorgtervoordatklantenmeerkopen.Hetnadeelisdatzo’npresentatieveelruimtekost.Hetaantalartikelen datnaastelkaarmethetgezichtnaarvorenstaat(hetaantalfacings),isbelangrijkvoordematewaarinhetartikel opvalt(attentiewaarde).

Bijeenlateralepresentatiekunjeeenpaarexemplarenvanhetartikelfrontaalplaatsen,zodathetartikeltoch goedzichtbaaris.

Hoejeeenartikelookplaatst,hetisaltijdvanbelangdathetartikelvoldoendewordtopgemerktendathet aantrekkelijkgepresenteerdis.Alsjemerktdatbepaaldeartikelennietofweinigwordenverkocht,kunjeje afvragenofdatkomtdoordeplaatsingvanhetartikel.

Opdracht12 Combinatieplaatsing

a. Kieshetjuisteantwoord.

Bijcombinatieplaatsingzeteenbedrijfdeartikelenzobijelkaardatalsdeklantheteenkoopt,hijdekans krijgt/indeverleidingkomtookhetanderetekopen.

b. Ineenwoonwinkelkunjeontbijtbordenkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebordenindebuurt zettenalsjeletopcombinatieplaatsing?

c. Welkesoortencombinatieplaatsingzijner?Kiesdedriejuisteantwoorden. contraplaatsing frontaleplaatsing nabuurplaatsing rug-aan-rugplaatsing verticaleplaatsing

d. Noteervanelkesoortcombinatieplaatsingeenvoorbeeld.

Opdracht13 Horizontaleplaatsing

Watiseennadeelvaneenhorizontaleplaatsinginschappenofwandrekken?

Opdracht14 Frontaleenlateraleplaatsing

Watishetverschiltussenfrontaleenlateraleplaatsing?

7.7 Deuitstralingvanpresentatiemeubels

Presentatiemeubelszijneenbelangrijkonderdeelvan visualmerchandising.Hetzijndeschappen,stellingen oftafelswaaropdeproductenstaangepresenteerd. Hoezorgjeervoordatdepresentatiemeubelspassen binnenhetinterieur?Enhoelaatjede presentatiemeubelservoorzorgendatproductenbeter verkochtworden?

CONCEPT

Deuitstralingvanpresentatiemeubels

Presentatiemeubels zorgen voor een goede productpresentatie.

Deuitstralingvanpresentatiemeubelswordtonderanderebepaalddoor:

• vorm

• kleurgebruik

• materialen.

Vormen

Afhankelijkvanwatpastbijhetbedrijfsconceptendehuisstijlgebruikjemeerstoereenzakelijkeofjuistzachte envloeiendevormen.Eenvloeiendevormheeftgeenhoekenofstrakkelijnen.Jenoemthetookweleenorganische vorm,omdatjedezevormenveelindenatuurtegenkomt.Metorganischevormenroepjeeenzachte,gevoelige sfeerop.

CONCEPT

Strakke en organische vormen in het interieur van de verkoopruimte.

Kleurgebruik

Nietalleenvormenhebbeninvloedopdepresentatie.Ookkleurenspeleneenbelangrijkerol.Kleurenzijnheel bepalendvoordesfeerenhetgevoeldatdeklantheeftbijeenpresentatie.Doorkleurentegebruiken,kunje artikelpresentatiesaantrekkelijkerofopvallendermaken.Hierbijkanhetgaanomheteffectvankleuropeen enkeleartikelpresentatie,maarookomheteffectvankleurindeheleverkoopruimte

Kleurbeleving

Klantenbelevenkleurenophuneigenmanier.Kleurenroepeneensfeeropofgeveneengevoel.Voorbeeldenvan kleurbelevingzijn:

• Oranjeofgeel,ofdecombinatieoranjemetblauw,ofgeelmetblauwkunneneengoedkopeuitstralinggeven.

• Warmeendonkerekleurtintengeveneenluxeuitstraling.

• Blauwetinten(zondergeeloforanje)geveneenzakelijkeuitstraling.

• Groenetintengevenhetgevoelvangezondheid,duurzaamheidenrust.

• Rode,oranjeenbruinetintengeveneengevoelvanwarmte.

• Veelkleurgeefteenvrolijkeendrukkesfeer.

• Weinigkleur(zwart-wit)kanheelstijlvoloverkomen.

• Pasteltintengeveneenzachtenkwetsbaargevoel.

• Hardekleurengeveneengevoelvanduidelijkheid.

McDonald’s-vaneenroodgelehuisstijlnaareengroenehuisstijl

Gezondemenu-itemsmetmeerfruitengroenten.Duurzamerundvleesproductie.Comfortabeleenmoderne restaurantsmetgratiswifi.AlshetaandeMcDonald’sCorporationligt,isditwatjeinminderdantweejaarin elkeMcDonald’szultvinden.Hetdoelisnietomgewoonwegeenvriendelijkereplektewordenomfastfoodte eten,maarinplaatsdaarvanzaldestrategiezichrichtenopdeheleorganisatieommeerwaardetecreërenvoor deklanten,betereklantenservicetebieden,hogereimpactmarketingtegebruikenenduurzaamondernemen opdelangetermijnteomarmen.

DitiseenvanderedenendatMcDonald’shetfelrodeengelelogoheeftingeruildvooreendonkergroenengeel alternatief-omeenmilieuvriendelijkerimagotepromoten.

Logolove.nl.

Materialen

Ookdematerialenstemjeopelkaaraf,zodatereen eenheidontstaat.Houtenenrietenmaterialenpassen vaakgoedbijelkaar.Glasenstaalook.Houtenriet geveneennatuurlijkesfeer.Glasenstaalzijnduurdere materialenmeteenzakelijkeuitstraling.Dezegebruik jevooreenstijlvolleuitstraling.

CONCEPT

Huisstijl

Eenhuisstijlisdevisuelepresentatievaneenbedrijf.Doordehuisstijloveraltegebruikenenteherhalen,versterk jehetbedrijfsconcept.Metdehuisstijlonderscheidthetbedrijfzichvandeconcurrenten.

Vormen,kleurgebruikenmaterialenzijnonderdelen vandehuisstijlenkomenteruginde presentatiemeubels.Depresentatiemeubelsenhuisstijl leidensamenmethetinterieurenexterieurtoteen duidelijkherkenbaarbeeldvanhetbedrijfsconcept.Dit geefthetbedrijfeeneigenidentiteitenversterktde presentatieinenbuitenhetbedrijf.Dehuisstijlmoet aansluitenbijdedoelgroep,hetassortimentenhet prijsniveau.Daaromkandehuisstijlpasontwikkeld wordenalshetbedrijfsconceptisbepaald.

Belangrijkeonderdelenvandehuisstijlzijn:

• hetlogo

• deaankleding

• hetverpakkingsmateriaal.

Zwart-wit en strakke materialen geven de verkoopruimte een stijlvolle uitstraling.

Logo

Eenlogoiseenwoordmerkofbeeldmerkdatdirectherkenbaaris.Hetzetkortenkrachtigneeromwelkbedrijf hetgaat.Hetlogowordtbijvoorbeeldgebruiktinreclame-uitingen,opdegevelvanhetbedrijf,inhetinterieur enophetreclamemateriaal.

Aankleding

Dehuisstijlisherkenbaarindeaankledingvanhetexterieurenhetinterieur.Jeherkenthetbedrijfbijvoorbeeld aandekleurenenlettertypes.ZogebruiktinderetailJumbodekleurgeelenAlbertHeijndekleurblauw.HEMA heefteenduidelijklettertypeengebruiktdekleurrood.Ookderoutingkanbijdragenaaneenduidelijkherkenbare huisstijl.DehuisstijlvandeBijenkorfvraagtomeenchiqueensfeervolleuitstralingvandeinrichting.Dehuisstijl vanALDIvraagtomeensobere,prijsgerichteuitstraling.

Hout geeft de verkoopruimte een warme uitstraling.

Verpakkingsmateriaal

Verpakkingsmaterialenzijnbijuitstekgeschiktomde huisstijltecommuniceren.Eenshopper,eenpapieren tasofmooicadeaupapierzijnnietalleenfunctioneel, maardragenookhetkarakterendestijlvanhetbedrijf uit.Verpakkingsmateriaalwordtsteedsduurzamer. Daaromkiezenbedrijvenervooromdittemakenvan materiaaldatrecyclebaarisoflangermeegaat,zodat deklanthetopnieuwkangebruiken.

CONCEPT

Opdracht15 Vormen

a. Leguitwateenorganischevormis.

b. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarbijjijorganischevormenvindtpassen.Legookuitwaaromjedat vindt.

c. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarbijjijstoereenzakelijkevormenvindtpassen.Legookuitwaaromje datvindt.

Opdracht16 Kleurbeleving

a. Denknaovereenbedrijfwaarjijgraagkomt.Welkekleurengebruikthetbedrijf?

b. Welkgevoelroependekleurenvanhetbedrijfbijjouop?

c. Bespreekjeantwoordenmeteenmedestudent.

Opdracht17 Huisstijl

a. Leguitwateenhuisstijlis.

b. Noteerdrievoorbeeldenvanonderdelenvaneenhuisstijl.

c. Watiseenlogo?

7.8 Artikelenaanvullen

Depresentatiezorgtvoordeuitstralingvandeverkoopruimteeneengoedeuitstralingtrektklanten.Daaromis hetbelangrijkdatjeaandachtbesteedtaandepresentatievanartikelen.Eenaantrekkelijkepresentatieversterkt hetbedrijfsconcept.

Depresentatiebijhouden

Depresentatievanartikelenmoetjealtijdgoedbijhouden.Hetaanvullenvandeartikelpresentatiegebeurtzowel binnenalsbuitendeopeningstijdenvanhetbedrijf.

Chique papieren tassen dragen het karakter van een bedrijf uit.

Alsdeartikelenklaarzijnvoorpresentatie,danplaatsjezeindepresentatiemeubels.Daarbijvolgjedeaanwijzingen inhetschappenplanen/ofpresentatieplan.Somsbrengjepromotiemateriaalaan.

Tip:eenvolschapverkooptbeter

Doorartikelenaantevullen,hoefjegeen‘nee’teverkopen.Bovendienverkoopteenvolschapbeter.

CONCEPT

Leegschap

JewerktbijdrogisterijKruidvat.Jelooptdoordewinkelenzietdathetschapmethaarverzorgingsproductener rommeligenleeguitziet.JegeeftjecollegaShomairadeopdrachtomhetschapaantevullenmetnieuweartikelen. Alsditnietmogelijkis,omdatdeartikelenernietmeerzijn,moetShomairadeartikelenvooraaninhetschap zetten.Jewiltvoorkomendateenklantnietkanvindenwathijnodigheeftennaareenanderedrogisterijgaat.

Spiegelen

Alserlegeplekkenindevakkenontstaan,omdatklantenerartikelenuithebbengepakt,moetjedieartikelen aanvullenofspiegelen.Spiegelenishetnaarvorenhalenvanartikelenineenschap.Ditbetekentdatjeartikelen altijdvooraaninhetschapzet.Klantenpakkennamelijkaltijdhetvoorsteartikeluiteenschap.Hetschapzieter daarnaleegenonoverzichtelijkuit.Alsjedanweerartikelenvooraaninhetschapzet,zietdepresentatieerweer aantrekkelijkuit.

Spiegelen betekent dat je de artikelen vooraan in het schap zet.

Aandachtspuntenbijhetaanvullen

Houdbijhetaanvullenrekeningmetdevolgendepunten:

• Controleerofjehetjuisteschappenplanhebt.

• Leesdeaanvulvoorschriftenofhetschappenplaneerstgoeddoor.

• Maakaltijddeschappengoedschoonvoordatjebegintmethetplaatsenvandeartikelen.

• Plaatsnietdirectdehelevoorraadvanhetartikelinhetschap.Plaatseerstvanelkartikeleenexemplaarin hetschap.Pasalsdeschapindelingkloptmethetschappenplan,plaatsjedehelevoorraadinhetschap.

• Werkveiligtijdenshetaanvullen.Jeeigenveiligheidendievandeklantenstaataltijdvoorop.Laatdusgeen dozeninhetgangpadstaanenlaatgeenverpakkingsmateriaalslingeren.Daarkunnenklantenoverstruikelen.

• Zorgdatjeartikelennietbeschadigttijdenshetaanvullen.Beschadigdeartikelenkunnennietmeerverkocht worden,ofalleentegeneenlagereprijs,enkostenhetbedrijfdusgeld.Danspreekje,netalsbijdiefstal,van derving.

• Bestelzonodigartikelenbij.

Wanneerdeartikelenzijngepresenteerd,moetjeervoorzorgendatalleartikelennetjesrechtblijvenstaanof hangen.Hethangtvanhettypebedrijfafhoejedepresentatievanartikelengoedverzorgt.Alsjeineensupermarkt werkt,zuljevaaktemakenhebbenmethetspiegelenvanartikelen.

CONCEPT

Klantenhaleneenartikelsomsuitdeverpakkingomhetbetertekunnenbekijken,maardoenhetartikeldan vaaknietterug.Alsjeditmerkt,doejehetartikelweernetjesindeverpakking.

Bijhetgoedonderhoudenvandeartikelenhoortookhetschoonhoudenvandepresentatie.Klantenvoelenzich prettigerenzullenineennetteverkoopruimteeerdergeneigdzijnomietstekopen.Ditgeldtnatuurlijkookvoor presentatiemiddelen,zoalsdeschappenenvitrines.

Maak eerst het schap goed schoon voordat je begint met het plaatsen van de artikelen.

Lifo

Eenpresentatiemeubelkunjelifoaanvullen.Lifobetekent:lastin,firstout. Hierbijzetjehetnieuwsteartikelvooraaninhetschap,vóórdeartikelendieeralinstaan.Lifoaanvullengebeurt veelinmodebedrijven.Zostaanaltijddenieuwsteartikelenvooraan,zodathetvoorklantenaantrekkelijkerwordt omvakerinhetbedrijftekomen.

Fifo

Sommigeartikelenmoetjefifoaanvullen.Fifobetekent:firstin,firstout.Ietswatjealseersteinhetschaphebt gelegd,moeterdoordeklantookalseersteuitwordengepakt.Fifopasjetoevoordehoudbaarheiden economischewaardevanartikelen.Voedingsproductenofandereartikelendiebeperkthoudbaarzijn,moetje vooreenbepaaldedatumverkopen.Ditgaathetbestwanneerdeklantzoveelmogelijkautomatischhetartikel paktdatnoghetminstlanghoudbaaris.Ditartikelligtalhetlangstinhetschap(firstin)enmoeterdusalseerste uit(firstout).Artikelenmeteenbeperktehoudbaarheidverliezenalsdehoudbaarheidsdatumnadertookhun economischewaarde.Doorfifoaantevullenvoorkomjedatjedezeartikelentegeneenlagere(actie)prijsmoet verkopen.

Moetjeeenschapfifoaanvullen?Danzetjesteedshetartikeláchterhetartikeldateralstaat.

CONCEPT

Thtentgt

Veelartikelendieineensupermarkt,groothandelvoorlevensmiddelenofdrogisterijwordenverkocht,hebben eenbeperktehoudbaarheidsdatum.Naeenbepaaldedatumgaatdekwaliteitvandezeproductenachteruit.Op dezeartikelenstaatdaaromeentht-datum Thtstaatvoor‘tenminstehoudbaartot’.Hetartikelistenminste houdbaartotdedatumdieophetartikelstaat,daarnamaghetnietmeerverkochtworden.Voorconsumenten ishetartikelnogwellangeretijdtegebruiken.Detht-datumisdedatumtotwaaropdefabrikanteenartikel zonderkwaliteitsverliesgarandeert.

Foodproducten,zoalsvleeswarenofmelkproducten,hebbenvaakeentgt-datum Tgtstaatvoor‘tegebruiken tot’.Hetbetekentdatjehetartikelnadezedatumnietmeermaggebruiken.Staateropeenpakjevleeswaren eentgt-datum?Danishetverstandigomdevleeswarennadezedatumnietmeerteeten.Doejedattoch,dan kunjedaarziekvanworden.

Op artikelen die beperkt houdbaar zijn, staat een tht-datum.

Foodproducten hebben vaak een tgt-datum.

Bijhetaanvullenvanhetschapletjeopdetht-datumoftgt-datumvandeartikelen.Jeplaatstdezeartikelen meestalopbasisvanfifoinhetschap.Zozorgjeervoordathetartikeldathetminstlanghoudbaaris,alseerste wordtverkocht.

Isdetht-oftgt-datumalbijnabereikt?Gadannawelkeregelshiervoorgeldeninjouwbedrijf.Indemeeste bedrijvenwordendezeartikelenafgeprijsdofuithetschapgehaald.Artikelenwaarvandetht-oftgt-datumis verstreken,magjenietmeerverkopenenhaaljeuithetschap.Hiergaathetomderving.Hetbedrijfverliest namelijkgeld,doordatjehetartikelnietmeerverkoopt.Ookalsjeeenartikelmetkortingverkoopt,iserderving. Wantjeontvangtminderomzet.

CONCEPT

Vleeswaren

JebentmedewerkeropdeafdelingVleeswarenvaneenhorecagroothandel.Jesnijdtvleeswaren,stoptzeineen grootverpakkingenplaktereenstickeropmetdehoudbaarheidsdatum.Dezenieuwe,versgesnedenvleeswaren legjeonderaandestapel.Opdezemanierwordendeoudereverpakkingenheteerstverkocht.

Veiligheid

Tijdenshetaanvullenvanartikelenenhetopbouwenvantijdelijkeartikelpresentatiesstaatdeveiligheidvoorop: voorjemedewerkers,maarnatuurlijkookvoordeklanten.Somsmoetjeophoogtewerken.Weesdanvoorzichtig alsjeopeentrapmoetstaan.Zorgdatdetrapstevigstaat,oflaateencollegadetrapvasthouden.Letopdatje geenartikelenlaatvallen,diekunnenopeenklantterechtkomenenhemverwonden.

Ladder

InhetmagazijnvaneenschoenenwinkelvultMyrthedevoorraadaan.Deschoenendozenliggeninstellingentot aanhetplafondopgestapeld.Omdeschoenendozenbovenaanindestellingoptebergen,gebruiktzijeenkleine ladder.Maardeladderheeftzijnbestetijdgehad.Terwijlzemetmeerdereschoenendozeninhaarhandenopde ladderstaat,verliestzehaarevenwicht.Myrthevaltenverzwikthaarvoet.

Controleerookaltijddeprijs-entekstkaarten:

• Zittenergeenscherperandenaan?

• Hangenzehooggenoeg,zodatniemandertegenaanbotst?

• Zittenzestevigvast,zodatzenietzomaaropiemandkunnenvallen?

Alsjezelf(ofjemedewerkers)stellingenendisplaysinelkaarmoetzetten,werkdanvoorzichtigmethet gereedschapdatjeeventueelgebruikt.

Schroeven

MedewerkerReshmamoetvooreenartikelpresentatieeendisplayinelkaarzetten.Hiervoorgebruiktzeeen boormachine.Tijdenshetborenraaktzehaarhand.Zemoetnaardedokterenkaneenweeknietwerken.

Natuurlijkzorgjeersowiesovoordatjouwmedewerkerstijdenshetopbouwenvandepresentatieklantenzo minmogelijkindeweglopen.Deartikelpresentatiemoetklantenaantrekken,nietwegjagen.

Opdracht18 Artikelenaanvullen

a. Hetaanvullenvanartikelendoejealtijdbuitendeopeningstijdenvanhetbedrijf. Isdatjuistofonjuist? juist onjuist

b. Legjeantwoorduit.

c. Schrijfvierpuntenopwaarmeejerekeningmoethoudenbijhetaanvullenvanartikelen.

CONCEPT

Opdracht19 Spiegelen

a. Watisspiegelen?

b. Waaromishetbelangrijkomartikelentespiegelen?

Opdracht20 Lifoenfifo

a. Leguitwatlifobetekent.

b. Leguitwatfifobetekent.

c. Welkemaniervanaanvullengaatsneller,lifooffifo? lifo fifo

d. Geefdrievoorbeeldenvanartikelendiejefifoaanvult.

Opdracht21 Thtentgt

Leghetverschiluittussenthtentgt.

7.9 Tijdelijkepresentaties

Alsmanagerofondernemerineenbedrijfbenjeookverantwoordelijkvoordeverkoopresultaten.Jehebtinvloed opdeomzetdoorhetuitbrengenvanactiesenhetopeengoedeenslimmemanierinzettenvantijdelijke artikelpresentaties.Jijselecteertdeartikelenvoordetijdelijkepresentaties(displays)enkiesthiervoordebeste plaatsenvormen.Depresentatiemoetpassenbijhetbedrijfsconcept.

Actieplan

Detijdelijkeartikelpresentatieszijneenbelangrijkonderdeelvandehelepresentatieenpromotievanhetbedrijf.

Vooractiesleverthetbedrijfofdeleveranciervaakeenapartactieplan.Daarinstaatwelkeactiesdekomende periodegaanplaatsvinden.Verduidelijktmettekeningenstaatperpromotioneleactiebeschreven:

• omwelkeartikelenhetgaat

• hoelangdeactieloopt

• dehoeveelheidactieartikelendiegeleverdwordt

• ofernabestellingenmogelijkzijn

• hoehetactiemateriaaleruitziet

• welkefoldersenposterserbijkomen

• hoedebijhorendedisplaysopgebouwdmoetenworden

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

• hoedeetalagesingerichtmoetenworden

• opwelkemaniereraandachtisindemediavoordeactie.

Jehebtgedetailleerdeactieplannenvooreenweek,maarookjaarplanningendiealdeteverwachtenactiesvan eenheeljaarweergeven.

Aldezeinformatiehebjenodigvoorhetplannenvandetijdelijkepresentatiesinjouwbedrijf.Bij grootwinkelbedrijveninderetailkrijgtdewinkelveelinformatieoveractiesvanhethoofdkantoor.Oferiseen visualmerchandiserdieweerdooreenanderbedrijfwordtgestuurd.Ditiseenprofessionaldieartikelenopde meestaantrekkelijkemanierpresenteert,zodathetklantenuitnodigtomtekopen. Hetisbelangrijkomdeproductenindepresentatiessteedsaantevullen.Vaakloopthetactieproductheelgoed enzuljeervoormoetenzorgendatklantengeenlegeschappentezienkrijgen.

Medewerkers

CONCEPT

Betrekeenofmeermedewerkersbijdeopbouwvaneentijdelijkepresentatie.Informeerallebetrokkenenover hetactieplan.Somshebbenmedewerkerscreatieveideeën.Wanneerdezepassenbinnenhetactieplanenhet bedrijfsconcept,isditmooimeegenomen.Hetkanookzijndatdeplannenvaneenmedewerkerniettoepasbaar zijn.Leghemdanuitwaaromditzoisenvraaghemhetplanaantepassen.

Themaofactie

Detijdelijkepresentatiekanopgebouwdzijnrondeenthemaofactie.Alsthemakunjeeenproductgroepkiezen, bijvoorbeeldplanten,dierenvoeding,kinderkledingofzomerspeelgoed.Anderethema’skunnenzijn:Moederdag, Vaderdag,Kinderboekenweek,Terugnaarschool,Pasen,SinterklaasofKerstmis.

Themapresentatie kerst.

Ookhetseizoenkaneenthemazijn:kaarsenindewinter,zonnebrandindezomer,eenbladblazerinhetnajaar entuinartikeleninhetvoorjaar.Indefoodsectorzijndekomstvandenieuweharing,deoogstvandeasperges, Hollandseaardbeien,bockbierenversezuurkoolbruikbarethema’s.

Opdracht22 Actieproductenaanvullen

Leguitwaaromhetbelangrijkisomactieproductensteedsaantevullen.

Opdracht23 Thema’sineentuincentrum

a. Miriamismedewerkerineentuincentrum.Geefdrievoorbeeldenvanproductgroepenalsthemavoorhet tuincentrumwaarMiriamwerkt.

b. Geefdrievoorbeeldenvananderethema’svoorhettuincentrumwaarMiriamwerkt.

CONCEPT

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

7.10 Samenvatting

Visualmerchandisinggaatoverhetzoaantrekkelijkmogelijkpresenterenvanartikelenmetalsdoeldeklantbeleving teverhogenenklantenteverleidendeartikelentekopen.

Inhetpresentatieplanstaathoedeverkoopruimteeralsgeheeluitmoetzien.Hetpresentatieplanbestaatuit eenfrontpresentatie-enetalageplan,eendisplayplan,eenactieplaneneenschappenplan.

Bijeenvasteartikelpresentatiestaandeartikelenophuneigen,vasteplek.Dezeartikelenwordengepresenteerd invastepresentatiemeubels,zoalsrekken,stellingenofgondola’s,schappenenvitrines.Vooractieartikelenof artikelendieextramoetenopvallen,gebruikjetijdelijkepresentatiemeubels:displays,stortmandenof presentatietafels.

CONCEPT

Bijfamily-groupinggajeopzoeknaarartikelendiebijelkaarhoren.Datnoemjeookweldeverwantschap.

Artikelenbijelkaarzettenvanwegehunverwantschapkanopverschillendemanieren:combinatieplaatsing, gescheidenplaatsing,horizontaleofverticaleplaatsing,frontaleoflateraleplaatsing.

Presentatiemeubelszijneenbelangrijkonderdeelvanvisualmerchandising.Deuitstralingvanpresentatiemeubels wordtbepaalddoorvorm,kleurgebruikenmaterialen.

Artikelenmoetjeregelmatigaanvullen.Ditdoejemethetschappenplanen/ofpresentatieplan.

Opdracht24 Eentijdelijkeartikelpresentatiebedenken(plusopdracht)

Bijdezeopdrachtgebruikjedeonlinedobbelsteen.

Boekwinkel

Jewerktineenboekwinkel.Deondernemerheeftjougevraagdomeentijdelijkeartikelpresentatiebijeenthema tebedenken.

a. Gooideonlinedobbelsteenomhetthemavanjouwtijdelijkeartikelpresentatietebepalen.

Bijvoorbeeld:alsjevierogengooit,isjouwthemaDierendag.

1. Valentijnsdag

2. Pasen

3. BlackFriday

4. Dierendag

5. Halloween

6. Kerstmis.

Voorwelkthemagajeeentijdelijkeartikelpresentatiebedenken?

b. Denknaoverhoejouwtijdelijkeartikelpresentatieeruitgaatzien.Houddaarvooreersteenbrainstorm.

Tip

Deideeënvanjebrainstormkunjeineenmindmapverwerken.

GebruikdestappenplannenMindmapmakenenBrainstormen.

c. Zoekopinternetnaarideeënomjetijdelijkepresentatieinterichten.

Tip

GebruikPinterestomjeideeëntebewaren.

d. Werkjeideeënvoordetijdelijkeartikelpresentatieuitineencollage.Voegschetsenenfoto’saanjecollage toe.

Opdracht25 Vacaturevisualmerchandiser(plusopdracht)

a. Zoekopinternetnaardrievacaturesvoorvisualmerchandiser.Bewaardevacaturetekstenopjecomputer.

b. Leesdedrievacaturetekstengoeddoor.Maakeenlijstjemetdevijfbelangrijkeeigenschappenvaneenvisual merchandiser.

c. Geefbijiedereeigenschapaanofeninhoeverreditopjouvantoepassingis:ja-nee-eenbeetje. Onderbouwjeantwoordenmeteenvoorbeeld.

Opdracht26 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Actieplan

• Combinatieplaatsing

• Contraplaatsing

• Display

• Displayplan

• Fifo-systeem

• Frontaleplaatsing

• Frontpresentatieplan

• Gescheidenplaatsing

• Horizontaleplaatsing

• Imago

• Lateraleplaatsing

• Lifo-systeem

• Nabuurplaatsing

• Presentatieplan

• Schappenplan

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

• Spiegelen

• Vasteartikelpresentatie

• Verticaleplaatsing

• Verwantschap

• Visualmerchandising

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

CONCEPT

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

INDEX CONCEPT

80/20-regel(assortiment)101,125

80/20-regel(klanten)212,229

A-indeling17,30

A-merk109,125

Aankoopgedrag134

Aanvullendassortiment99,125

ABC-klanten213,229

Accentverlichting256,263

Actiedisplay274

Actiefluisteren72,95

Actiekorting175

Actieplan269,296

Actieveverkoop11

Affabriek179

Afbetaling179

Affectiefdeelattitude90

Afnamebonus176

Aftersales196,206

Aftersales-service196

Afzetbonus176

AIDA30

AIDA-model22

Algemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)152

Algemenevoorwaarden174

Ambassadeur30

Arbitrage180

Artikelgroep104,125

Artikelsoort104,125

Artikelvariëteit104,125

Assortimentsbreedte100,125

Assortimentsdiepte100,125

Assortimentsgroep104,125

Attentiewaarde236,244,283

Attitude90

B-merk109,125

Backorder184,192

Basisverlichting256

Bediening67,95

Bedrijfsproces170,192

Behoefte128,135,144

Behoeftegerichteverkoopmethode162,168

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag57

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)64

Bestelbon185

Bestellijst185

Betalingskorting176

Betalingstermijn179

Betalingsvoorwaarde178,192

Bijverkoop85

Bonuskorting176

Bron221,229

Brutoverkoopprijs175,192

Buitenpresentatie232,244

Bukhoogte274

Buyingcentre141

Bĳverkoop95

CC-merk109,125

Canvassen151,168

Cognitiefdeelattitude90

Cognitievedissonantie64,91,136

Coldcalling151

Combinatieplaatsing281,296

Commercieelaanbod165,168

Commerciëlecommunicatie90

Communicatiegedrag89

Complementairegoederen106,125

Conatiefdeelattitude90

Consistentassortiment125

Consultatieveselling163,168

Consumentenprijs175,192

Consumentenvertrouwen59,64

Consumptieverwantschap276

Contantebetaling179

Contraplaatsing282,296

Conveniencegood56,64,125

Conversie24,30

Conversieratio24

Creditnota187,192

CRM-systeem197,206,209,229

Cross-selling102,164,168,197

Culturelefactoren59

Cultuur132

Customerjourney35,159

CustomerRelationshipManagement(CRM)206,209,229

Customercontactcenter203,206

Debiteurenadministratie184

DecisionMakingUnit(DMU)141,144

Deepselling101,164,168,197

Demonstreren78,95

Deugdelijkproduct201,206

Diensten98,126

Diepassortiment100

Directeacquisitie150,168

Display273,296

Displayplan269,296

Dissatisfier130,144

DMU(DecisionMakingUnit)141

Doelgroep42,64

E-commerce30

E-fulfilment188,192

EDI(electronicdatainterchange)12,30

Eilandetalage238

Elevatorpitch152,156,168

ERP-systeem229

Etalage235

Etalageplan269

Exworks179

Exterieur232,244

Externebestelling183

F-indeling14,30

Fabrieksgarantie201

Fabrikantenmerk108,126

Factuur184,186,192

Fairtrade120,126

Family-grouping276

Fifo-systeem290,296

Follow-upartikel126

Gedwongenrouting253,263

Gescheidenpresentatie282,296

Geslotenetalage237,244

Geslotenvraag74,95

Gevel233

Gezinslevenscyclus133

Goederen98,126

Gondola271

Grijphoogte274

CONCEPT

Franco179

Front232,244

Frontalepresentatie283,296

Frontetalage238,244

Frontpresentatie232,244

Frontpresentatieplan232,244,269,296

Funshopper53,64

G-indeling16,30

Garantie201,206

Gebruiksgoederen99

Halfgeslotenetalage237,244

Hardselling163,168 Highinvolvement137

Hoeketalage238,244

Horizontalepresentatie282,296 Huismerk109,126 Huisstijl286

Hybrideklant55,64

Imago267,296

Impulsaankoop56,64

Incoterms®180

Indifferentegoederen106,126

Indirecteacquisitie150,168 Industrieelkoopproces138 Inferieuregoederen106,126 Inspringmoment71,95 Instorepromotie258 Internebestelling183 Internedifferentiatie14,30 Internespecialisatie14,30 Interpersoonlijkefactoren132,144

Kannibalisatie116,126

Kassaruimte251,263

Kernassortiment99,126

Keurmerk120,126 Keuzevraag74,95 Klacht199

Klachtenprocedure199,206 Klant30

Klantbeleving38,64

Klantenpiramide212,229

Klantloyaliteit30

Klantprofiel128,144

Klantreis35,64,159

Klantrelatie10,30

Klantretentie30

Klanttevredenheid197

Kleurverwachtschap278

Koopbehoefte129,145

Koopbeslissingsproces145

Koopcentrum141

Koopkracht59,64

Koopmotief74,95,129,145

Koopovereenkomst181

Koopverwantschap277

Koopweerstand67,79,159

Koopwens74,95

Koopwensonderzoek74,95

Kostencalculatie175

Koudeacquisitie150,168

Kredietlimiet179

Kritischeklant54,64

Kwantumkorting177

Lateralepresentatie283,296

Lay-out248,263

Lead30

Leefstijl133

Leeftijdverwantschap278

Leveringsvoorwaarden192

Lifo-systeem289,296

Loco179

Logistiek188,192

Logo286

Lowinvolvement137

Loyaliteitsprogramma49,64

LSD-methode72,95,200

Luxegoederen105,126

Monster160

Motivatie129

N

Nabuurplaatsing281,296

Nalevering184,192

Needshopper53,64

Nettoverkoopprijs175,192

Newtask139,145

Non-verbalecommunicatie95

Noodzakelijkegoederen105,126

CONCEPT

M-indeling18,30

Maatverwantschap277

Marketinglijst225,229

Maslow129,145

Massadisplay274

Merk107

Merkenopbouw111,126

Merkentrouw107,126

Merkenvoorkeur107,126

Merkverwantschap278

Modifiedrebuy139,145

Mondelingeovereenkomst181

Observeren70,95

Offerte171,192

Omzetbonus176

Ondernemersvereniging241,244

Ondiepassortiment100

Ooghoogte274

Oprekening179

Opbeugelen283

Openetalage237,244

Openvraag74,95

Operationeleruimte251,263

Order181,192

Orderadministratie182,192 Orderbevestiging181,185,192 Orderrouting184

Ordertraject170,182,192

Overeenkomst181,192

Overmacht182

P

P-indeling16,30

Pakbon185

Paraplumerk108,126

Pareto-principe101 Passieveverkoop10

Penetratiegraad114,126

Persona128,157,168

Persoonlijkeverkoop11,30

Persoonlijkheid132

Plaatsvervangendeverkoop85,95

Portieketalage238,244

Positioneren118,126

Precariobelasting240,244

Presentatiehoogte274

Presentatieplan268,296

Prestatiebonus176

Prijsverwantschap279

Primairegoederen105

Privatelabel110,126

Probleemoplossendemethode163,168

ProblemSolvingUnit(PSU)142,145

Procesgerichteverkoopmethode162,168

Productieverwantschap279

Productrecall202

Propositie118,126

Prospect30

PSU(ProblemSolvingUnit)142

Publieksgroep208,229

Pui233,244

R

Rabat175

Rafactie180

Randassortiment99,126

Rebate176

Recall202,206

Rechtsgeldig182

Recyclen120

Referentiegroep134

Reflecterendevraag74,96

Reikhoogte274

Rek271

Relatie-adviesmethode162,168

Relatiebeheer209,229

Relatiekorting177

Relatiemanagement209,229

Relatienetwerk208,229

Rembours179

Retentie49,64

Routinematigaankoopgedrag57

Routinematigaankoopgedrag(RAG)64

Routing252,263

Rug-aan-rugplaatsing281

SEA,searchengineadvertising43,64

Secundairegoederen105

Seizoenskorting177

Selectieveperceptie89

Semizelfbediening68,96

SEO,searchengineoptimization43,64

Servicedistributie96

Serviceruimte251,263

Sfeerdisplay274

CONCEPT

Runshopper54,64

Sales10

Salesfunnel25,30

Sandwichmethode96

Saneren113,126

Satisfier130,145

Schaarsegoederenendiensten128

Schap271

Schappenplan248,263,270,296

Schriftelijkeovereenkomst181

Shoppinggood56,64,126

Socialeklant54,64

Softselling163,168

Specialtygood56,64,126

Spiegelen288,297

SPIN-methode75

Staal160

Staffelkorting176

Stelling271

Stijlverwantschap279

Stopkracht236,244,282

Storytelling91,96,156,168

Straightrebuy139,145

Strategischeklant141

Subcultuur132

Substitutiegoederen106,126

Suspect30

T

Taakgebondeninvloed134

Telecommunicatiewet152

Telefonischeverkoop30

Tgt-datum290

Themadisplay274

Themaverwantschap278

Tht-datum290

Tonen77,96

Touchpoint36,64

Tradingdown116,126

Tradingup115,126

Trial-and-errormethode163,168

Trouweklant54,64

UBR(UniqueBuyingReason)126

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag57

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag (UPO)64

UniqueBuyingReason(UBR)118

UniqueSellingProposition(USP)118

Unsoughtgood56,126

Upselling164,168

USP(UniqueSellingPoint)126

V Valueformoney110

Vasteartikelpresentatie270,297

Vasteofferte171

Vendorrating172

Verbintenis181,192

Verbruiksgoederen99

Verkoop10,30

Verkoopargument78,96

Verkoopgesprek66,96

Verkoopkans221,229

Verkoopmethode161

Verkoopoppervlak250,263

Verkoopruimte250,263

Verkoopsterkezone263

Verkoopsterkezones254

Verkoopsysteem67,96

Verkooptransactie181,192

Verkooptrechter25,30

Verkoopzwakkezone263

Verkoopzwakkezones254

Verlichtingsplan255

Verticaleplaatsing297

Verticalepresentatie282

Verwantschap276,297

Verzamelfactuur187

Verzendlijst185

Visualmerchandising267,297

Vitrine272

Vooruitbetaling179

Vrachtbrief185

Vrijblijvendeofferte171

Vrijegoederen128

42,64

CONCEPT

Vrijerouting253

Waardepropositie118,126

Wandstelling271

Wanprestatie182

Warmeacquisitie151,168

Wettelijkegarantie201,206

Zelfbediening12,30,67,96

Zelfkeuze68,96

Zoekwoord