Sarphati_FLEX_Customerjourney_CONCEPT by Boom beroepsonderwijs

basisprogramma handel en commercie

Customer journey, verkoop en presentatie

leerwerkboek | vakkennis

CONCEPT

CUSTOMERJOURNEY,VERKOOPENPRESENTATIE

Basisprogrammahandelencommercie

Module-Customerjourney

Module-Verkoopenpresentatie

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteurs:AndreSeppenwoolde,AngelavanOeffelen,KeesBenschop,ThijsBos Hoofdredactie:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,WalterDirks

Titel:Customerjourney,verkoopenpresentatie

ISBN:9789037268829

Beeldverantwoording:

1edruk/1eoplage

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

CONCEPT

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeverderReflectieopdrachten,ActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Ookvind jedaardeBegrippentrainer.Daarmeekunjeoefenenmetdebetekenisvandebegrippendieaanheteindevan iederhoofdstukstaan.

BovendienzijnindedigitaleleeromgevingberoepstakenvanOpdrachtgestuurdOnderwijs(OgO)tevinden. Daarmeekunjejeoptimaalvoorbereidenopdeberoepspraktijk. AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Customerjourney,verkoopenpresentatieisonderdeelvanhetbasisprogrammaHandelenCommercievanSarphati Flex.MetditbasisprogrammawordtdebredebasisgelegdvoordeopleidingenRetail,CommercieenOndernemer handel.

Indezetitelstaanmisschienweldebelangrijkstetakenvanhetwerkenindehandelencommerciecentraal, namelijkallewerkzaamhedendiejetegenkomtomjeklantietsteverkopen.Dehoofdstukkenzijnverdeeldover tweemodules:demoduleCustomerjourneyendemoduleVerkoopenpresentatie.

DemoduleCustomerjourneybegintmeteenalgemeenhoofdstukoversalesineenbedrijf.Vervolgensstaatde klantreiscentraalenhoedezeindepraktijkwordtingevuld.Demoduleeindigtmethetgedragvandeklant tijdensdeklantreisenhoejealsbedrijfhieropkuntinspelenmetjeassortiment.

CONCEPT

DemoduleVerkoopenpresentatiegaatoverhetdaadwerkelijkverkopenvanproductenaandeklantin verschillendebedrijven.Hoezorgjeervoordatklantenjevindenenhoezorgjeervoordatdeklantook daadwerkelijkklantblijft?Daarnaastishetbelangrijkdatdeomgevingwaarinjeverkoopt,aansluitbijwatde klantverwacht.Hoezorgjevoorcommercieelaantrekkelijkepresentatiesdiepassenbijjeklanten?

MODULE-CUSTOMER JOURNEYCONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK1

SALES

Ondernemingenproberenzoveelmogelijkproductenteverkopen,methetdoelomomzetenuiteindelijkwinst tebehalen.Sales,ofopz’nNederlandsgezegdverkoop,zijndaaromessentieelvooreenbedrijf.Jijvolgteen opleidingindehandelencommercie,omstraksineencommerciëlefunctiebijeenbedrijftegaanwerkenofzelf tegaanondernemen.Dekansisdangrootdatverkopen,ofondersteunenvanhetverkooptraject,eenvanje takenis.

CONCEPT

Misschienmagjeactiefgaanverkopenenklantenadviserenoverdeproductendiehetbedrijfwaarjewerkt verkoopt.Ofmisschienwerkjestraksmeervanafdezijlijnenbenjebezigmetbijvoorbeeldhetopbouwenvan artikelpresentaties,deverkoop-oforderadministratie.Inallegevallenishetbelangrijkomhetverkooptrajectte kennen.Indithoofdstukkijkjeeerstnaarhetvakgebiedsalesendaarnanaardeverschillendefaseninhet verkooptraject.Ookmaakjekennismeteenverkoperdiezijnpraktijkervaringdeelt.

Leerdoelen

• Jeweethoeeenverkooporganisatieeruitziet.

• Jekuntdeverschillendefasenineenverkooptrajectonderscheiden.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Alsjeietswiltverkopen,zijnmensennietaltijdmeteenenthousiast.Bedenkeentipvooreenverkoperdie vandaagalveelneeheeftgehoord.

b. Isdezetipinalleverkoopsituatiestoetepassen?Legjeantwoorduit.

c. Bedenknogdrietipsdiebelangrijkzijnalsjewiltverkopen.

1.1Sales

Inallecommerciëleberoepenhebjetemakenmetverkopen,oftewelsales.Sales-ofondersteuningvansalesiseenbelangrijketaakalsjemedewerkerineenwinkelbentofcommercieelmedewerker,accountmanager, e-commercespecialistofzelfstandigondernemer. Sales ishetEngelsewoordvoorverkoop. Verkoop bestaatuit alleactiviteitendienodigzijnomeentransactietelatenplaatsvinden,omeenovereenkomsttussendekopende enverkopendepartijtekrijgen.Verkopenisleukalsjehoudtvancontacten,vanluisterenenpraten,enalsje mensengraaghelptbijhunaankopen.

Klantrelaties

Omjeproductenteverkopen,hebjeklantennodig.Daarvoorisklantenwervingofacquisitienodig.Alseenklant ietskoopt,wiljegraagdathijdaarnaklantblijft.Klantenwervenenbehoudenvaltonderdenoemer klantrelaties. Klantrelatiesgaanover:

• acquisitie,nieuweklantenwerven

• klantretentie,klantenvasthoudenenlatenterugkomen

• verkoopstimuleren,deverkoopaanmoedigenenbijverkopenstimuleren.Bijvoorbeeld:bijdeaanschafvan markersvoorillustratorsbiedjeookeenopbergdoosaan,omdemarkersoverzichtelijkinoptebergen.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=c368f4aa558545ecddaac9fc567b0a8c&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-7d4080ea-63da-4f0e-a2aa-c23095a03a69_klantenreis.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Verschillendevormenvanverkoop

Alsmedewerkerinderetailwerkjevaakineenfysiekewinkel.Deklantenkomenbinnenenhetisjouwtaakom dezeklantentehelpenbijhunaankoop.Alscommercieelmedewerkerwerkjevaakopdebinnendienst.Eenvan jetakenisdanbijvoorbeeldhetverwerkenvandebestellingendiebinnenkomenviahetbestelsysteem,ofhet aannemenvantelefonischebestellingen.Alsdeklanthetinitiatiefneemtomietstekopen,spreekjeover passieve verkoop.Deverkoperhoeftdannietmeertewerven,alleendebestellingoptenemen.Inderetailkomteenklant binnenenpaktzelfzijnproductenomdezebijdekassaafterekenen.

Beljedeklantzelfopmeteenaanbod,ofgajebijdeklantlangsomietsteverkopen,danbenjebezigmet actieve verkoop.Deverkoperneemtdanhetinitiatiefomietstegaanverkopen.Inderetailstapjeopeenklantafdie zoekendrondkijktindewinkel.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=cb4643825396f955421c3a6468eb2672&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-37e8c980-2afa-4fb0-ea7a-c9b09feab01b_actieve%20verkoop.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid

Bijactieveenpassieveverkoopkunjeverschillendetechniekengebruikenomproductenteverkopen. Veelvoorkomendetechniekenzijn:

Persoonlijkeverkoop

Bij persoonlijkeverkoop iserpersoonlijkcontacttusseneenverkopereneen(mogelijke)klant.Hetdoelisom eenklantovertehalentoteenaankoop.Persoonlijkeverkoopkomtveelvoorinderetail,bijbedrijvenin showroomsenopdezakelijkemarkt,waarveelklantbezoekenplaatsvinden.Persoonlijkeverkoopkunjeom verschillenderedeneninzetten.Debelangrijksteredenenzijn:

• deklantoverhalenietstekopenindeverkoopruimte

• deklantoverhalenietstekopenoplocatie

• ordersbinnenhalen

• relatiesonderhouden.

Omdatjebijpersoonlijkeverkoopeenheelpersoonlijkklantcontacthebt,isdezemaniervanverkopenzeer effectiefenisdekansopsuccesvrijhoog.Maarhetisookeenkostbaremaniervanverkopen,omdatjeveeltijd aaneenklantbesteedtensomsreiskostenmaakt.Junioraccountmanagers,vertegenwoordigersenagentenvan bedrijvenmakensomsvelekilometersomdeklantoplocatietebezoeken.

Telefonischeverkoop

Alsjebinneneenbedrijfindebinnendienstwerkt,isdekans grootdatjetemakenkrijgtmettelefonischeverkoop.Opde zakelijkemarktzijnerveelbinnendienstmedewerkersdie klantenbellenmeteenaanbod.Hoeweljeopafstandbent vandeklant,kunjebijtelefonischeverkoopdeklantwel persoonlijkadviseren,omdatjeeen-op-eencontacthebt. Wanneerjegebruikmaaktvanvideobellen,kunjedeklant ookaankijkenenzelfsdigitalepresentatiesgeven.

Telefonischeverkoop.

Verkoopopafstand

Bijverkoopopafstandisergeenpersoonlijkcontactmetdeklant.Vaakbestellenklantenviae-commercesystemen, zoalseenwebwinkel.E-commercestaatvoorelektronische(ofdigitale)handelviahetinternet.Naastdewebwinkel ishetautomatischebestelsysteem EDI(electronicdatainterchange) eenveelgebruiktsysteemopdezakelijke markt.BijEDI-systemenisereenrechtstreeksdigitaalcontacttussenbestelsoftwarevandekopendeen ordersoftwarevandeverkopendepartij.

E-commerceiseenefficiënteenbetaalbaremaniervanverkopen,omdatveelvandeverkoophandelingen automatischverlopen.Maarhelemaalautomatischise-commerceniet,erblijftverkoopondersteuningnodig. Dezesystemenmoetjeonderhouden,ennieuweproductenmoetjetoevoegen.Hetontwerpeneninvoerenvan actiesomklantenteverleideniseentaakvandeverkoopondersteuning,netalsdeklantenservice.

Passieveverkoop

Verkoopopafstandisinveelgevalleneenpassievemaniervanverkopen.Deklantneemthetinitiatief.Ineen webwinkelofviaeenordersysteemkunnenklantenhunbestellingenplaatsen.DeafdelingVerkoopverwerktdie vervolgens.Ookalsdeverkoopniethelemaalgeautomatiseerdis,kunnenklantenbestellingendoorgeven, bijvoorbeeldviae-mail,socialmediaofWhatsApp.Ookbijtelefonischeverkoopkunjepassiefverkopen.Indit gevalbeltdeklantdeverkoopbinnendienstengeeftdebestellingdoor.

Zelfbediening

Zelfbedieningziejeveelbijdegoedkoperegemaksgoederenendefast-moving-consumergoods.Ditzijnproducten dieconsumenteninhetdagelijkslevengebruiken,zoalslevensmiddelen,wasmiddelenenverzorgingsproducten. Deklantverzameltzelfzijngoederenenbetaaltdezebijeenkassa.Denkbijvoorbeeldaandesupermarktenaan decash-and-carrygroothandel,waareenbedrijfzelfzijninkopenverzamelt,dezeafrekentbijdekassaenzemee naarhuisneemt.

CONCEPT

Opdracht2 Sales

a. Beschrijfinjeeigenwoordenhetbegrip sales.

b. Omwelkevormvanverkoopgaathetindevolgendevoorbeelden?Kiesuitactieveverkoopofpassieveverkoop. Bestellingverwerkenuithetautomatischeordersysteem. passief / actief

Bijdeklantlangsgaanvooreenvrijblijvendverkoopgesprek. passief / actief

Deklantbellenmeteenspeciaalaanbod. passief / actief

Eenmailversturenomtevragenofereenaccountmanagerlangsmagkomenvooreengesprek. passief / actief

Telefonischebestellingaannemenvaneenklant. passief / actief

c. Noteereenvoordeeleneennadeelvanactieve,telefonischeverkoop.

Opdracht3 Groothandel

Groothandel

Eengroothandelintuinbenodigdhedenheefteenshowroomwaarzakelijkeklantenartikelenzelfkunnenpakken. Klantenkunnenookartikelenvanuiteendigitalecataloguskiezen,diezevervolgenstelefonischbijdemedewerkers vandebinnendienstbestellen.Eriseenwebwinkelvoordezakelijkeklanteninontwikkeling.Indewebwinkel kunnenklantenhunartikelenineenwinkelwagentjeleggenendirectafrekenen,ofaangevendatzeoprekening betalen.Debestellingwordtophetdoordeklantopgegevenadresafgeleverd.

Isdewebwinkeleenvoorbeeldvanzelfbediening?Legjeantwoorduit.

1.2DeafdelingSalesineenbedrijf

Alssalesmedewerkerhebjeeenbelangrijketaakbinnenhetbedrijf.Jedraagtbijaanhettotstandbrengenvan deverkoop.Dezebijdrageisheelzichtbaar.Maarookandereafdelingeninhetbedrijfkunnenbijdragenaande verkoop.Daaromishetbelangrijkominzichttehebbenindeplaatsvansalesbinnenhetbedrijf.Iniederbedrijf isdesamenhangtussendeverschillendeafdelingenweeranders.Eenorganisatieschemavanhetbedrijf,een organigramgenoemd,geeftjeeenbeeldvandeplaatsenhetbelangvansalesindeorganisatie.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b8c042b1eed331cc616655ad17acc499&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-b59ddb8f-4878-4216-a660-ec7ac7ccabe2_afdeling%20sales.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Salesafdeling

Iederesalesafdelingisweeranderssamengesteld.Hetiseenbeetjeafhankelijkvandeomvangvanhetbedrijf endesalesafdeling.Sommigesalesafdelingenbestaanmaaruitéénoftweemensen.Danbestaatdekansdatje alleverschillendesalestakenzelfuitvoert.Alsbedrijvenietsgroterzijn,danziejevaakalonderscheidtusseneen binnendiensteneenbuitendienst.

Bijgrotebedrijvenbestaatdesalesafdelinguitmeermensenmetverschillendefunctiesentaken.Danontstaat ervaakeenhiërarchie,waarbijiemanddeleidingheeftoverandereverkoopmedewerkers.Ditkunjeweergeven ineenorganigramvandesalesafdeling.Dezegeeftinzichtindeverhoudingentussendeverschillendesalestaken.

Erzijntweeduidelijkehoofdvormenteherkennenindetaakverdeling,namelijk:

• internespecialisatie

• internedifferentiatie.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=faeeedc329372d56708e42f847be7a7c&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-1b02b563-441e-4fea-d75d-ef55bc710f60_taakverdeling.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid

Bij internespecialisatie deeljedeorganisatieinopbasisvanspecialisatie.Ditkanopdevolgendemanieren:

• perproductofproductgroep(P-indeling)

• opbasisvanhetgeografischegebieddatdeorganisatiebedient(G-indeling)

• dedeelmarktdiedeorganisatiebedient(M-indeling,naarMarkt)

• deklantgroepwaarvoordeorganisatiewerkt(A-indeling,naarAfnemers).

Bij internedifferentiatie vormenallemensenmeteengelijksoortigefunctiesamenéénafdeling.Ditisde functioneleindeling(F-indeling).

Functioneleindeling

CONCEPT

Bijeenfunctioneleindeling,oftewel F-indeling,heeftelkeafdelinghaareigentakenpakket.Erisvrijwelgeen overlapmettakenvanandereafdelingen.

Bijdefunctioneleindelingdeeljedeverkooptakeninnaarfunctie.Opelkeafdelingofonderafdelingwerken mensenmeteenvergelijkbaartakenpakket.Bijvoorbeeld:verkoopbinnendienst,verkoopbuitendienst,sales support,categorymanagementservicesenaccountmanagement.Alhetwerkisingedeeldnaarsoort:elkeafdeling houdtzichbezigmetéénbepaaldsoortwerk.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=66e0b106a728042d7a96f78a85ec2b5e&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir55%2Fid-1c5bf794-3751-4212-f9ab-8daf2dc10f94_findeling.pngAanpassen aankleurentoegankeljkheid.

Voor-ennadelenF-indeling

Eenfunctioneleindelingiseenvoudigenoverzichtelijk.Erisgeenoverlapvantakentussenafdelingen.Hierdoor kunnenhetafdelingshoofdendemedewerkerszichtoeleggenophuneigentakenpakket.Dattakenpakketis verschillend(different)vandatvanandereafdelingen,vandaar ‘internedifferentiatie’

EennadeelvaneenF-indelingkanzijndatermindersamenwerkingismetandereafdelingen.Datkanleidentot ‘eilandvorming’:elkeaparteafdelinglegtzichtoeopdeeigentaken,maarheeftnietveelstimulansommet andereafdelingenteoverleggen.Terwijlhetbesteresultaatontstaatalsdeafdelingensamenwerken.

CONCEPT

Productgerichteindeling

Grotereondernemingendiegoederenofdienstenproducerendieflinkvanelkaarverschillen,kunnenookkiezen vooreenproductgerichteof P-indeling.Daarbijzijndewerkzaamhedengegroepeerdnaarhetsoortproduct. Vergelijkbarefunctieskunjebijverschillendeafdelingenindeorganisatietegenkomen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=3585aa2634edc28ffda3a94d1b684dfb&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=7&fuid=dir55%2Fid-cb599c09-30f6-4f79-c753-25f69466e43b_pindeling.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Hetmanagementvindtdatdeproductgroepenzovanelkaarverschillen,datzeelkeencompleetandereaanpak vandeverkoopnodighebben.Indiesituatiekomjeduscommercieelmedewerkersenaccountmanagerstegen opvierverschillendeafdelingen.Zespecialiserenzichopéénproductgroep.Erisdusoverlapvanfunctiestussen deafdelingen.

Voor-ennadelenP-indeling

HetvoordeelvandeP-indelingisdatdeverkopersgoedopdehoogtekunnenzijnvanhunproductgroep,dus datzeveelproductkennishebben.Daardoorkunnenzeovertuigenderzijnenkunnenzeklantenbeter ondersteunen.

Eennadeelisvaakdateenverkopereengrootgebiedmoetbedienen.Reistijdenenreiskostenzijndaardoor hoger.Eenandernadeelisdatmeerdereverkopersdezelfdeklantbezoeken.Cross-selling,aanbiedenvanverwante productenvandezelfdeaanbieder,ismoeilijkerbijdezeindeling:deverkopervanindustriëlelakweetminder vandecoratievelakken,diedezeklantmisschienooknodigheeft.

CONCEPT

Geografischeindeling

Afdelingenkunnenzichookspecialiserenopeenbepaalderegio.Ditnoemjede G-indeling.Bijvoorbeeldeen verkoopafdelingvoorGroningen,FrieslandenDrenthe,eenanderevoorOverijsselenGelderlandenzovoort.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=3fea565bb2d5e5972786c9f8e4572764&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir55%2Fid-52d0dc71-cab8-422e-8c38-61472b373b30_gindeling.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Desalesorganisatiebijeenexportonderneming

DefunctioneleafdelingTransitservicesverzorgtalledocumentenvoordedoorvoervangoederen.Dedirectie vandezeexportondernemingvindtdatdeverschillendelandengroepeneenverschillendeaanpakvandeverkoop nodighebben.Deverschillendeverkoopafdelingenhebbenzichgespecialiseerdperland,degeografischeregio diezebedienen.

Voor-ennadelenG-indeling

EenG-indelingiseenvoudigenoverzichtelijk.Eenandervoordeelisbesparingopdereistijd.Elkeverkoperkan daardoormeerbezoekenafleggen.Verkoperskunnenookmakkelijkereennetwerkopbouweninderegio.Je kuntderesultaten,kostenenopbrengstenperregiogoedvergelijken.EenandervoordeelvandeG-indelingkan zijndatdeverkoperskennishebbenvandeplaatselijketaalencultuur.

CONCEPT

Eennadeelisdatelkeverkoperproductkennisnodigheeftvanhetheleaanbod.Verkopersmoetenzichkunnen verplaatseninallerleitypenklantenenbranches.Voornieuweproductenisersomsonvoldoendeaandacht.Als productentechnischcomplexzijnofveelklantcontactvragen,iseenG-indelingmindergeschikt.

Afnemersgerichteindeling

Bijeen A-indeling specialiserenverkoperszichopeenbepaaldegroepklanten(afnemers).Alsergroteverschillen zijntussendewensenenbehoeftenvanindividueleklanten,kunjedezeindelingtoepassen.Bijvoorbeeldde indelingindetailhandelengroothandel:éénverkoopafdelingrichtzichdanopdetailhandelaren,eenandereop degroothandel.OfeenindelinginA-,B-enC-klanten:A-klantenzijngoedvoorhetgrootstedeelvandeomzet, elkeaparteC-klantneemtveelminderaf.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=4062731df32702c356f3d8c01061bbd2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=5&fuid=dir55%2Fid-fc1ac827-f8cb-498b-a736-b41a252a81ee_aindeling.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Voor-ennadelenA-indeling

HetvoordeelvaneenA-indelingisdatjeklantgerichtkuntwerken.Elkteamsluitoptimaalaanbijdebehoeften vandeklant.Verkopershebbenveelkennisoverindividueleklanten.Ditsluitgoedaanbijhetmarketingconcept.

Eennadeelisdatelkeverkoperkennismoethebbenvanhetheleproductaanbod.Ookisdeindelinginregio’sof rayonswaarschijnlijkminderefficiënt,waardoordereiskostenhogerzijn.Bovendienishetnietaltijdmakkelijk omklantgroepenpreciesaftebakenen.EenB-klantkaneenA-klantwordenbijvoorbeeld.Krijgtdiedanineens temakenmeteenandereaccountmanager?

CONCEPT

Marktgerichteindeling

Demarktgerichteindelingof M-indeling lijktopdeA-indeling,maarbijeenmarktgerichteindelingvande salesorganisatiemaakjeonderscheidtussenmarktsegmenten,doelgroepenofbranches.Bijvoorbeeldhet onderscheidtussen:

• zakelijkemarktenconsumentenmarkt

• klanteninverschillendebranches,zoalshoreca,groothandelenretail

• marktsegmenten,zoalssport,entertainment,nieuwsenmedia.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d22417b87608f25651085159f2817a73&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir55%2Fid-ed0a8639-7146-457d-d500-d616227b3287_mindeling.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

EenM-indelingiszinvolalsdebehoeftenvandedoelgroependuidelijkverschillen.

Voor-ennadelenvandemarktgerichteindeling

MeteenM-indelingkunnenverkopersoptimaalinspelenopdebehoeftenvanklanten.Verkopersbouwenveel kennisopvanhunmarktsegmentofbranche.Ditsluitgoedaanbijhetmarketingconcept.

DenadelenzijnhetzelfdealsbijdeA-indeling.Deverkopermoetproductkennishebbenvanhetheleaanbod. Daarnaastzijndebranchessomslastigteonderscheiden.

Combinatie

CONCEPT

Bijgrotebedrijvenziejeindehoofdstructuurvanbedrijvenvaakeencombinatievanindelingen.AholdDelhaize deeltdeverschillendedivisiesineersteinstantieinopregio(werelddeeloflanden),deG-indeling.Daaronderis eenindelinggemaaktinverschillendemerken,deP-indeling.

Injaarverslagenziejedetrendomalleinformatiezovisueelmogelijktepresenteren,erwordenplaatjesvan gemaakt.AholdDelhaizeNederlandlaatmetonderstaandeinfographiczienopwelkemanierAholdDelhaizeover dewereldverspreidisenwelkeindelingvanmerkeninNederlandgebruiktwordt.

OrganigramAhold.

Opdracht4 DeafdelingSales

a. Kieshetjuistewoord.

CONCEPT

Alsallemensenmeteengelijksoortigefunctieopdezelfdeafdelingwerken,spreekjevan internedifferentiatie / internespecialisatie

b. Erzijnvijfverschillendeindelingen,dieweaangevenmetdelettersA,F,G,MenP.Waarstaandezeletters voor?

c. Grote,internationaleondernemingenhebbenvaakeenorganisatiedieperlandisingedeeld.Welkeindeling ishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord.

A-indeling

G-indeling

M-indeling

P-indeling

d. Somskomenermeerdereindelingenineenorganigramvaneenbedrijfvoor.Geefeeneigenvoorbeeldvan eenbedrijfwaartweeverschillendeindelingenwordengebruikt.

1.3Werkenindesales

Alsmedewerkerindesaleskunjebijveelverschillendebedrijventerechtkomen.Jetakenkunnensterkverschillen. IndeberoepservaringvanJohnmaakjekennismeteenmedewerkerdiedesalesondersteuntindefunctiesales support.

DeberoepservaringvanJohn

Johnwerktbijeengrote,internationalegroothandelinkleding,indefunctievansalessupport.Datisvergelijkbaar meteenfunctiealscommercieelmedewerker.Indesalessupportondersteunjeonderanderedeaccountmanagers.

Johnvertelt:‘Ikhadalervaringinderetailalsfiliaalmanager,voordatikbijdegroothandelbegon.Degroothandel waarikwerk,richtzichopwinkelbedrijvenenopwholesalers.IkwerkvoordeNederlandsemarkt.’

NOS-assortiment

CONCEPT

‘Mijnspecialisatieishetneveroutofstock(NOS)-assortiment.EenNOS-assortimentbevatartikelendiewat mindermodegevoeligzijnendiealtijdindewinkelhorenteliggen.Metnee-verkopenopzulkeartikelen, bijvoorbeeldbroekenenT-shirts,verliesteenwinkelklanten.Endanzoudenwijalsgroothandeldiewinkelals klantverliezen.

EenNOS-assortimentisnietgeschiktvoorkleinewinkelsmetweinigomzetsnelheid,wantwijleverenvoorzo’n assortimentpakkettenvanbijvoorbeeld24stuksintweekleuren.MijnklantenzijndusvooralwinkelsopA-locaties inwatgroteresteden,winkelsmetveel ‘‘traffic’’,diezulkehoeveelhedeninvrijkortetijdkunnenverkopen.

Ikmoetbijhetsamenstellenvandekledingpakkettengoedzichthoudenopdeverschillendematenbinneneen bepaaldpakket.Ikanalyseerdaaromdeverkopenperverkooppuntgoed.Zokanikpakkettenleverenmetde meestverkochtematen,waardoordewinkelsdezeoptijdkunnenaanvullen.Daardoorkrijgtdiewinkeleen stabielerverloopvandebrutowinst.Vooronsstaatdaartegenoverdatdewinkelwelveelmoetafnemen,wat weergoedisvooronzeomzet.’

Pitch

‘MethetNOS-aanbodhebikeensterkepropositievoorveelklanten.Iksteldedesalesmanagerdaaromvoordat ik,naastdepitchvandeaccountmanager,ookeenkwartierdetijdzoukrijgenbijgesprekkenmetklantenom hetvoordeelvanhetNOS-aanboduitteleggen,namelijkdehogemarge.

Omdatwewerkenmeteeneigen,geavanceerdCRM-systeem,kunjeallesvandeklantvinden:omzetperklant, artikelenopvoorraadperklant,hoevaakherhalingsorders,betaalgedrag,jekuntoveralopfilteren.Indat CRM-systeemgaiknawelkeklantenonzeNOS-artikelenalhebbenliggen.Welkezijnnogcourant,welkeniet?

Watzijnonzebestverkochteitems?Mijnpitchnaardeklantkunjesamenvattenals ‘‘Dithebje,enditmisje’’: hetassortimentdatjenuhebtlooptgoed,maarmetonszorgvuldigsamengesteldeNOS-assortimenterbijverhoog jejeomzetenjewinstmarge.’

Groei

‘Datwasongelooflijk,ikverkochtdesterrenvandehemel.IkkreegeenbelletjevandeEuropeseverkoopmanager: jijgaatdezemaandeenmiljoeneuroomzethalen,datismeerdanweinheelDuitslandhalen!

Elkeweeknahetweekendgingikaldieklantenbellen.Hoewashetweekend?Nogietsverkocht?Daarnakonik gewoongaanwachtenopdebestellingen.Klantengingenopeengegevenmomentalvroegopdedagorders sturen, ‘‘wantandersgaat-iedadelijkweerbellen’’

WijbedienentachtigJack&Jones-winkels.Demeestedaarvanbestellenelkeweek.Ikhouddeomzetperwinkel goedindegaten.Alsikeenwinkelziediealeenpaarwekengeenorderheeftgeplaatst,gaikmetzepraten:wat iseraandehand?Inveelgevallenbleekhettegaanomgebrekaanverkoopvaardigheden.Datleidtertoedatik ookverkooptrainingmochtgevenbijzulkewinkels.Zemoetengoedwetenwelkebroekenwehebben,watdie broekenzospeciaalmaakt.Endatleidttotmeeromzetvoordewinkel,endusvoorons.

Zogroeideikinm’nwerk,ikkreegeenautovandezaakeneenmooiebonusregeling.

Ikbenmetnietsbegonnen,enhebveelopgebouwd.Datkomtdoordatikheelbewustbezigben:wathebik gedaan,wathadikanderskunnendoen?Kanikefficiënterwerken,kanikeffectieverwerken?Hierdoorgroeide ikinmijnfunctie.’

TipvanJohn

‘Zoominopjewerk.Zokunjekansenzienomjefunctiehelemaaluittebouwen.Zekeralsjebijeenkleine ‘‘local hero’’ zit,dankrijgjeallekansenvandewereld.Maarjemoetzewelpakken.Hetbelangrijksteisdatjejegoed kuntverplaatseninjeklanten:watzijnhunkoopmotieven,omwelkeredenenzoudezeklantbijjoukopen?’

Opdracht5 Werkenalsmedewerkerindesales

a. BijwatvoorbedrijfwerktJohn?

b. WatvoorfunctieheeftJohn?

c. Watbetekent NOS-assortiment?

d. HetverhaalvanJohnlaatziendatjekuntgroeienineenondersteunendesalesfunctie.Noteertweemomenten waaropJohnnieuweuitdagendetakenkreeg.

e. LijktdefunctievanJohnjouleuk?Legjeantwoorduit.

1.4Hetverkoopproces

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjedaarklantenvoorwerven.Hetproductprobeerjedaarombijzoveel mogelijkmensenonderdeaandachttebrengen.Erzijndanaltijdmensendieinteressetonen.Vooreenaantal bedrijven,waardezemensenwerken,magjewaarschijnlijkeenofferteuitbrengen.Uiteindelijkzaleenklein aantalbedrijvenhetproductkopen.

AIDA

Deverschillendefaseninhetverkoopproceskunjebeschrijvenmetbehulpvanhet AIDA-model.Dit communicatiemodelbeschrijftdestappendienodigzijnomdeklantteverleidentotdeaankoopvaneenproduct.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=79c1923b829f4076433ce9fb4f3755c6&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir55%2Fid-f3386519-adcd-43b6-d96d-91c6feb3eebe_aida.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

AIDAstaatvoor:

Attention(aandachttrekken)

CONCEPT

Alsjewiltverkopen,ishetvanbelangomeerstaandachttetrekken.Demogelijkeklantmoetwetendathet productbestaat.Ditkunjebijvoorbeelddoendoorreclametemaken,eenpersberichtteschrijvenofeenadvertorial (betaaldartikel)ineenvakbladteplaatsen.Maarjekuntooktijdenseenpersoonlijkverkoopgesprekvertellen overjenieuweproducten.

Interest(interessewekken)

Wanneerjedeaandachtvandemogelijkeklanthebt,danmoetjeietstonenwaarmeejeinteressekrijgt.Ditkan bijvoorbeeldeendemonstratiezijnwaarmeejelaatziendathetproductgoedbijdebehoeftevandeklantpast. Maarookeensimpeleaanduidingals ‘nieuw’ kansomsvoldoendezijn.

Desire(kooplustopwekken)

Alsjedeinteressevandemogelijkeklanthebtgewekt,danwiljedatdezedebehoeftegaatvoelendathijhet productnodigheeft.Indezefaseisovertuigenenargumenterenbelangrijk.Tijdenseenverkoopgesprekof verkooppresentatiekunjemetbehulpvanargumentendeklantproberenteovertuigen.Maarookmetgoed informatiemateriaal,zoalsinformatieopeenwebsite,eenfolderofeenuitgebreideofferte,kunjebehoefte,en daarmeedesire(kooplust),bijdeklantopwekken.

Action(totkoopovergaan)

DitisdelaatstestapinhetAIDA-model.Deklantkoopthetproduct.Demogelijkeklantverandertopdatmoment ineenklant,omdathijeenaankoopdoet.Ditishetmomentwaaropdeovereenkomstgeslotenwordt.

AIDA

Ditcommunicatiemodelkunjevoormeerprocessengebruiken.Jekunthetbijvoorbeeldookgebruikenbijhet schrijvenvaneencommerciëlebriefofe-mail,eenreclameboodschapofhetvoerenvaneenverkoopgesprek.In deretailwordthetveelgebruiktbijhetaantrekkelijkinrichtenvandewinkel.

E-commerce

Bije-commercezijndeverschillendeAIDA-fasenindeverkooptrechtergoedmeetbaar.Ditkomtdoordatjemet behulpvandestatistiekenvandewebsiteenwebwinkelprecieskuntzienhoeveelmenseneenbepaaldepagina bezoeken,enhoeveelmensenerdoorgaannaardevolgendestap.Uitonderzoeknaarwebwinkelsvoor consumentenblijktdatvanallemensendiedewebwinkelbezoeken,gemiddelddrieprocenteenaankoopdoet. Jezietdatjedusbijveelmensenaandachtmoetopwekkenomklantendiekopenovertehouden.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=79c1923b829f4076433ce9fb4f3755c6&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir55%2Fid-f3386519-adcd-43b6-d96d-91c6feb3eebe_aida.pngKleuren aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Alseroverhetaantalverkopenwordtgesproken,komjevaakhetwoord conversie tegen.Ditishetpercentage bezoekersaandewinkeldatdaadwerkelijkeenaankoopdoet.Hetwoord ‘conversie’ isafkomstiguitdeonline marketing,maarisinmiddelsookbijandereverkoopprocesseningebruik.Conversiekomjeookvaaktegenals er conversieratio wordtbedoeld.Conversieratioofconversiegraadishetaantalbezoekersdattotaankoop overgaat,gedeelddoorhettotaleaantalbezoekers.Ditkunjeookmetenineenfysiekewinkel,doorhetaantal bezoekersinkaarttebrengenmetbijvoorbeeldeenbezoekersmeterbijdeingang.

AIDAbijdeverkoopvanauto-onderdelen

Jijbentcommercieelmedewerkerbijeenproducentvanauto-onderdelen.Hetbedrijfwaarjewerkt,wilde verkoopvanopendakenverhogen.HiervoorhebbenzeaanallegaragesdieinhetCRM-systeemstaaneendirect mailingverstuurd.Hetdoelvandezemailisomde aandacht (Attention)opdeopendakentevestigen.

Erzijnverschillendebedrijvendieopeenvandelinksindemailinggeklikthebben.Jouwtaakalscommercieel medewerkerisomdezegaragestebellen,methetdoelde interesse (Interest)indeopendakentevergroten. Jouwdoelisomeenaantalafsprakenvoordeverkopersindebuitendienstteregelen.

Eenopendak.

Deverkoperindebuitendienstgaatbijdegaragelangsmet informatieoverdeopendaken.Ookmaghijeenmooiaanbod doen.Hetdoelhiervanisomde kooplust (Desire)teverhogen.

Uiteindelijkzaleendeelvandegarageseenorderplaatsen (Action).

Opdracht6 Hetverkoopproces

a. WaarvoorstaandelettersinhetAIDA-model?

b. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

Eenpotentiëleklantdieeenofferteaanvraagt,isindefasevanAction. juist / onjuist

EenpotentiëleklantdiekliktopeenbanneropinternetisindefasevanAttention. juist / onjuist

EenpotentiëleklantdeovergaattotaankoopisindefasevanAction. juist / onjuist

CONCEPT

EendirectmailingbehoorttotdefasevanDesire. juist / onjuist

PersoonlijkeverkoopisalleenmogelijkindefasevanDesire. juist / onjuist

1.5Deverkooptrechter

Omeennieuweklanttewerven,hebjevanveelmensendeaandachtnodig.BijiederestapvanhetAIDA-model hakenermensenaf.Daaromwordthetprocesvanverkopenvaakvoorgesteldalseentrechter.Dezeschematische weergavevanhetverkoopprocesvanaandachttotverkoopnoemjede verkooptrechter,inhetEngelsde sales funnel.Naastdeverkooptrechterzijnernogmeermodellendiehetverkopeninbeeldbrengen.

Vanaandachtviaaankoopnaarambassadeur

Depotentiëleklanteniniederefasevandeverkooptrechterhebbenallemaalhuneigenkenmerken.Indeze verschillendefasenbenoemjede(mogelijke)klantenalsvolgt.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=a3f017cc71487db20a7062e0c5a74f29&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir55%2Fid-5737d37c-3d77-4024-8d95-16d9eb412f69_sales%20funnel_aida.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Suspect

Indefasevanaandachtnoemjedepotentiëleklanteensuspect.Datisiemanddiebijjouwdoelgroephoort, maarmetwiejenoggeencontacthebt.Jekuntdeaandachtkrijgenvaneensuspectdoorbijvoorbeeldreclame temaken,deelnameaaneenbeurs,directmailofviasocialmedia.Jekuntookeenbedrijfpersoonlijkbenaderen alsjedenktdatzedaarjeproductnodighebben.

Lead

Ophetmomentdatdesuspectreageert,bijvoorbeeldopjedirectmail,danspreekjeovereenlead.Bijeenlead benjenognietmetelkaaringesprek.Maardeleadheeftwelinteressegetoond.Hetisdekunstomeenleadzo snelmogelijktebenaderenommetelkaaringesprektekomen,zodatjedeinteressekuntvasthouden.

Prospect

CONCEPT

Vaneenprospectspreekjeophetmomentdatjemeteenmogelijkeklantingesprekbent.Erisdantweezijdige communicatie.Prospectskunjeindelenindriegroepen:

• coldprospects

• warmprospects

• hotprospects.

Coldprospect

Eenprospectdienogindefasevaninteressezit,iseencoldprospect.Eriscontactenerisinteressegetoond, maarjeweetnognietofdezeprospectbereidisomopkortetermijnjeproducttekopen.

Warmprospect

Vaneenwarmprospectspreekjealsjedeprospectbijnaovertuigdhebtomjeproducttekopen.Deprospectzit danindefasevanDesire:erisbijhembehoefteontstaanomhetproductstrakstegebruiken.Eenwarmprospect vraagtvaakomextrainformatie,maakteenvervolgafspraakofvraagtsomsaleenofferteaan.

Hotprospect

Eenhotprospectiseenpotentiëleklantdiebereidisomtekopen.Jeherkentdezeprospectdoordathijreageert opeenofferte,ofomdatjehoortdatjeopeenshortliststaat.Eenshortlistiseenlijstmeteenbeperktaantal leverancierswaaruiteeninkoperkankiezen.

Klant

Alseenprospecttotaankoopoftotopdrachtovergaat,danisdezeeenklant.Pasalsjedeordergeboekthebtof alsdetransactieheeftplaatsgevonden,spreekjevaneenklant.

Ambassadeur

Eennieuweklantwervenkostgemiddeldvijfmaalmeerenergiedaneenbestaandeklantbehouden.Daarom bestedendemeestebedrijvenveelaandachtaanaftersales.Doorgoedvoordeklantentezorgen,proberenze klantentebehoudenenzeaantesporentotherhalingsaankopen.Jespreektdanvanklantretentie. Retentie betekentvasthouden.Omklantretentietebereiken,ishetbelangrijkomstructureelaandachttebestedenaan hetopbouwenvaneengoederelatiemetjeklanten.

Naastherhalingsaankopenkaneenhogeklanttevredenheidookzorgenvoorloyaleklanten.Dematewaarineen klantjouworganisatietrouwblijft,noemjeklantloyaliteit,ofopzijnEngelscustomerloyalty.Vooreenbedrijfis hetfijnalsklantennietalleenloyaalzijn,maaralszeookpositiefoverjesprekenenjeaanbevelenbijcollega’s ofanderepotentiëleklanten.Opdatmomentiszo’nklanteenambassadeurvoorjebedrijf.

Opdracht7 Deverkooptrechter

a. Watisdesalesfunnel?Kieshetjuisteantwoord. schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneencirkel schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneendriehoek schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneentrechter schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneentunnel

b. Waaromspreekjeinhetverkoopprocesovereenverkooptrechter?

c. Noteertweekenmerkenvaneenlead.

d. Hoenoemjeeenpotentiëleklantdieheeftbeslotenomeenproducttekopen?Kieshetjuisteantwoord. coldprospect hotprospect warmprospect suspect

e. Waarspreekjevan,bijeenbedrijfdatklantenaanspoorttoteenherhalingsaankoop?Kieshetjuisteantwoord. customerloyalty klanttevredenheid klantretentie

f. Leguitwaaromklantloyaliteitbelangrijkisvooreenbedrijf.

1.6Samenvatting

Bijbedrijvenenondernemingenisverkoopeenbelangrijkeactiviteit.Verkoopbestaatuitalleactiviteitendie nodigzijnomeentransactietelatenplaatsvindenenomeenovereenkomsttesluitentusseneenkopendeen verkopendepartij.Ooksales,hetEngelsewoordvoorverkoop,wordtveelgebruikt.Omteverkopen,ishet belangrijkdatjegoedopdehoogtebentvanjeklantendezebehoudt.

Bijverkopenkunjeonderscheidmakeninactieveenpassieveverkoop.Daarnaastzijnerverschillendemanieren omteverkopen,zoalspersoonlijkeverkoop,telefonischeverkoop,verkoopopafstandenzelfbediening.

VeelbedrijvenhebbeneenafdelingVerkoopofSales.Maardezeisnietlostezienvanandereafdelingen.Daarom ishetalsmedewerkerhandigominzichttehebbenindemanierwaaropeenorganisatieisingedeeld.Ditkunje aflezenuiteenorganigram.Erzijnvijfverschillendeindelingen.DeF-indelingiseenvoorbeeldvaninterne differentiatie.DeP-,G-,M-enA-indelingzijnvoorbeeldenvaninternespecialisatie.

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjeklantenwerven.Ditiseenonderdeelvanhetverkoopproces.Jekunt hetverkoopprocesbeschrijvenmetbehulpvandeAIDA-formule.DiestaatvoorAttention,Interest,Desireen Action.Hetgaatuiteindelijkomconversie,waarbijdeklantovergaattotaankoopvanjeproduct.

Hetverkoopproceswordtvaakvoorgesteldalseentrechter.Ditisdeverkooptrechterofsalesfunnel.Iniedere volgendefasevanhetproceshebjeietsminderpotentiëleklanten.Depotentiëleklantindeverschillendefasen vandesalesfunnelwordtachtereenvolgenssuspect,lead,prospect,klantenambassadeurgenoemd.

Opdracht8 Verkoperbinnendienst(plusopdracht)

Vacatureverkoopmedewerkerbinnendienst

Verkoopmedewerkerbinnendienstb2b

Benjijdoortastendencreatief?Pakjemakkelijkdetelefoonenvindjehetleukommetklanteningesprekte gaan?Gajijvooreenmooieverkoopdeal?Enlijkthetjeleukomdeeluittemakenvaneenverkoopteambijeen internationaalfilmproductiebedrijf?

Danzienwejegraag!

Watgajedoen?

Alsverkoopmedewerkerbinnendienstgajeactiefaandeslagmethetmakenvanafsprakenvoordecreative director.Jetakenbestaanuit

• acquisitie(klantenwerven)

• adresverrijking

• agendaplanning.

Watverwachtenwijvanjou?

Datjeminimaaleenmbo3-opleidingcommercieelmedewerkerhebtafgerond.Daarnaastbenje

• commercieelvaardig

• klantvriendelijk

• beheersjedeNederlandsetaalgoed

• spreekjeEngels

• hebjeervaringmetWord,ExcelenPowerPoint.

Watbiedenwij?

JekomttewerkenopdeafdelingNederland.Ditiseengevarieerdengezelligteammetverkopers,marketeers, productiemedewerkersencreatiefmedewerkers.Wijmakenverhalenvoorbedrijvenenmakendaarbedrijfsfilms van.Jijwordthierineenvandecommerciëleschakelsengaathelpenmethetbinnenhalenvannieuweklanten ennieuweopdrachten.Erzijnruimedoorgroeimogelijkheden.Ookkunje,alsjevreemdetalenbeheerst, ondersteuningbiedenaandeandere,internationaleafdelingen.WehebbennaastdeafdelingNederlandafdelingen Duitsland,Frankrijk,Zuid-EuropaenOost-Europa.

Enthousiastgeworden?

Maileenkortemotivatieenjecvnaardeofficemanager.

Leesdevoorgaandevacaturetekstenbeantwoorddevragen.

a. Watzijndebelangrijkstetakenvandezeverkoopmedewerkerbinnendienst?

b. Verwachtjijdatdeverkoopmedewerkerbinnendienstvooralaanactieveofpassieveverkoopdoet?Legje antwoorduit.

c. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

Deverkoopmedewerkergaatvooralconsumentenbellen. juist / onjuist

DeorganisatievanhetbedrijfisopgebouwdvolgensdeG-indeling. juist / onjuist

AlsverkoopmedewerkerbinnendienstbenjevooralactiefindebeideA-fasenvanhetAIDA-model. juist / onjuist

d. Jevindtdezebaanalsverkoopmedewerkerbinnendienstwelinteressant.Schrijfeenmotivatie(ongeveer100 woorden)waarinjijuitlegtwaaromjijgeschiktbentvoordezebaan.

Opdracht9 StartApps(plusopdracht)

StartApps

StartAppsiseenbedrijfdatappsontwikkelt.Zeontwikkelenvoornamelijkappsvoorwebwinkelsdieinde start-upfasezijn.Hetbedrijfbestaatuitverschillendeafdelingen:

• DeafdelingOntwikkelingzorgtvoorhetontwerpvannieuweapps.

• DeafdelingProductiebouwtappsdieklantenhebbenbesteld.

• DeafdelingVerkoop.Dezeheeftbinnendienst-,buitendienst-enaftersalesmedewerkers.

Debinnendienstkrijgtveelverschillendevragenbinnen.Devragendieinhetlaatstekwartaalaande verkoopbinnendienstzijngesteld,zijnvastgelegd.Devragenkoppelenzeaandeverschillendepotentiëleklanten.

CONCEPT

Devolgendevragenmoetennogopdejuisteplaatsgezetworden:

1.Voorwelkeplatformsmakenjullieapps?

2.Wanneerisdeappdieikbesteldhebklaar?

3.Viaeenadvertentiekwamikopjulliewebsite.Kunjemeerinformatietoesturenoverhetontwikkelenvan eenapp?

4.Ishetmogelijkomdeappdiewegebruikenuittebreidenmeteennieuwefunctie?

a. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag3?Legjeantwoorduit.

b. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag4?Legjeantwoorduit.

c. OpwelkemanierisStartAppsgeorganiseerd?Kieshetjuisteantwoord.

A-indeling

F-indeling

G-indeling

M-indeling

Opdracht10 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• AIDA

• A-indeling

• Ambassadeur

• Conversie

• E-commerce

• EDI(electronicdatainterchange)

• F-indeling

• G-indeling

• Internedifferentiatie

• Internespecialisatie

• Klant

• Klantloyaliteit

• Klantrelatie

• Klantretentie

• Lead

• M-indeling

• Persoonlijkeverkoop

• P-indeling

• Prospect

• Suspect

• Salesfunnel

• Telefonischeverkoop

• Verkoop

• Verkooptrechter

• Zelfbediening

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK2 DEKLANTREIS

Eenklantdieeenartikelwilkopen,legteensoortreisaf:deklantreis.Deklantreisisdewegdieeenconsument ofzakelijkeklantaflegt,vanheteerstecontactmetjouwbedrijf(bijvoorbeelddooreenadvertentie)totnade aankoopvanjouwaanbod.

Jemaaktdagelijkseenklantreis,zonderdatjeerovernadenkt.Jekooptbijvoorbeeldeenbroodbijdebakker, ofgroentebijdegroenteboer.Sommigeklantreizendurenlanger,bijvoorbeeldwanneerjeeenwasmachine aanschaft.Bijditsoortkeuzesvergelijkjebijvoorbeeldmerkenenaanbiedersmetelkaar.

CONCEPT

Alsdeklanthetartikeleenmaalgekochtheeft,iszijnklantreisnognietvoorbij.Deklantgaathetartikelgebruiken. Dankanhijtevredenofontevredenzijnoverhetartikelenhetbedrijfwaarhijhetartikelgekochtheeft.

Indithoofdstukleerjeuitwelkestappendeklantreisbestaat.Ookleerjehoejijalsmedewerkerineenretailbedrijf, eenondernemingofindezakelijkemarkteenklanttijdensiederefasevandeklantreiszogoedmogelijkkunt helpen,bijvoorbeeldtijdenshetverkoopgesprekdatjemetdeklantvoert.

Leerdoelen

• Jeweethoedeklantreisverloopt.

• Jekuntdeverschillendetypenklantenbenoemen.

• Jeweethoeklantenverschillendeproductenkopen.

• Jeweetwelkeinvloedenerzijnophetgedragvanklanten.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Leginhetkortuitwateenklantreisspecialistdoet.

b. Watzijnbelangrijkeeigenschappenvaneenklantreisspecialist?

c. Bedenkzelfnogeenbelangrijkeeigenschapvaneenklantreisspecialist.

d. Lijkthetjouleukomklantreisspecialisttezijn?Waarom?

e. Denknaovereenartikeldatjepasgeledenhebtgekocht.Beschrijfwelkestappenjehebtgezetomhetartikel tekopen,vanafhetmomentdatjebedachtdatjehetnodighadtothetmomentdatjehetartikelginggebruiken.

f. Wathaddenmedewerkersvandewinkelofwebshopkunnendoenomjouwklantreisteverbeteren?

2.1Verloopvandeklantreis

Eenklantdieeenproductofdienstwilkopen,doorloopteenaantalstappen.Dezestappennoemjede klantreis

Deklantreisiseendenkbeeldigereisdieeenconsumentofzakelijkeklantaflegtvanheteerstecontactmetjouw bedrijftotnadeaankoopvanhetproductofdienst.HetEngelsewoordvoorklantreisis customerjourney.Beide begrippengebruikenwehierdoorelkaarheen,omdatindepraktijkditookbijiederbedrijfandersis.

Fasenvandeklantreis

Deklantreisbestaatuitvijffasen:

• Bewustwording:deklantwordtzichbewustvanzijnbehoefteaanhetartikel.

• Onderzoek:deklantleestreviews,blogs,zietfoldersengaatartikelenvergelijken.

• Aankoop:deklantkoopthetartikel.

• Gebruik:deklantgebruikthetartikel.

• Trouw:deklantdoetherhaalaankopenbijhetbedrijfenverteltanderenoverhetbedrijfofhetartikelofde dienst.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=c3b2f60bf395b49c90809b9a79de3edc&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=8&fuid=dir45%2Fid-8d31635c-a47c.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid,1eicoontjenietgoed.

Vooreenbedrijfishetgoedomtewetenhoedeklantreisverloopt.Daardoorkanhetbedrijf:

• beterinspelenopdewensenenbehoeftenvandeklant

• nogbetereserviceverlenen.

Deklantreisisvooriedereklantanders.Datkomtomdaterverschillendesoortenklantenzijn.Sommigeklanten kopenhetliefstonline.Andereklantengaanlievernaardewinkelomdatzehetproducteerstinhetechtwillen zien,ofomdatzegraagpersoonlijkadvieswillen.Erzijnookzakelijkeklantendieproductenofdienstenkopen bijeengroothandelofrechtstreeksbijeenmerk.

Tochbegintdeklantreismeestalnietbijhetbedrijfzelf.Vaakmaaktdeklantaleerderkennismethetbedrijfen hetassortiment.Bijvoorbeeldomdathijeenfoldervanhetbedrijfheeftgekregenofonline-informatieheeft gevonden.

Ruben

Rubenheeftvoorschooleenlaptopnodig.Hijwilopzijnlaptopookkunnengamen.Hijzoektopinternetwelke laptopshiervoorgeschiktzijn.Hijleestreviewsenkijktopvergelijkingssites.

Malak

Malakisopzoeknaarhardloopschoenen.Zevindthetfijnalsiemandhaarpersoonlijkadviseert.Daaromgaat zenaardesportwinkelinhaarwoonplaats.

Touchpoints

Iedermomentwaaropdeklanttijdenszijnklantreiscontactheeftmeteenbedrijf,productofmerkheeteen touchpoint.Hetcontacttusseneenklantenhetbedrijfkanonlinezijn.Datnoemjeonline-touchpoints.Het contactkanookfysiekzijn:fysieketouchpoints.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ed62f28b81a8bd911235bda313705e6d&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=27&fuid=dir45%2Fid-3b41211b-3d69.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Voorbeeldenvanonline-touchpointszijn:

• Deklantzieteenadvertentieopsocialmedia.

• Deklantisgeabonneerdopdenieuwsbrief.

• Deklantbezoektdewebsite,webshopofsocialmediakanalen.

• Deklantchatmeteenmedewerker.

• Deklantzoektopinternetnaarreviews.

Voorbeeldenvanfysieketouchpointszijn:

• Deklantkrijgteenfolderindebrievenbus.

• Deklantzietreclameineenbushokje.

• Deklantzietdeetalagevandewinkel.

• Deklantbezoektdewinkel.

• Deklantbeltmetdeklantenservice.

• Deklantkomtincontactmeteenvertegenwoordigeropeenbeurs.

Rolvandemedewerkertijdensdeklantreis

Alsmedewerkerineenbedrijfbegeleidjijklantentijdenshunklantreis.Jeontvangtdeklant,geeftdeklantadvies enhandeltdeverkoopaf.Ookvoorjouishetbelangrijkomtewetenhoedeklantreisverloopt.Jemoetkunnen herkenneninwelkefasevandeklantreiseenklantis.Daardoorkunjebeteraansluitenopdewensenenbehoeften vandeklantenkunjijdejuisteserviceverlenen.Ookkunjeduidelijkzienwaarinhetklantcontactverbeteringen mogelijkzijn.

IG:aanpassenvolgensstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid.IntitelvandeIGéénaanpassing:retailspecialist-->medewerker

Zorgendatdeklantreissoepelverloopt

CONCEPT

Alsbedrijfkunjejeiniederefaseonderscheidendoordeklantreissoepeltelatenverlopen.Ookdenazorgis belangrijk.Iederehindernisopzijnklantreiskanvoordeklantnamelijkeenredenzijnomaftehaken.Deklant gaatdannaareenanderbedrijfofkoopteenanderproduct.Hetkanookzijndateenklantzichnegatiefuitover hetbedrijf,bijvoorbeeldtegenfamilie,vrienden,anderebedrijvenofeennegatieverecensieonlineplaatst.

Eenklantkanbijvoorbeeldafhakendoor:

• eenlangewachtrij

• onduidelijkeproductpresentatie

• onvriendelijkpersoneel

• slechteservice.

Ookineenwebshopbestaathetrisicodatdeklantafhaakt.Bijvoorbeelddoor:

• eentragewebsite

• hogebezorgkosten

• kostenvoorretourzending

• langelevertijden

• negatievereviews

• onduidelijkeinformatieofproductfoto’s

• slechtebereikbaarheidvandeklantenservice.

Zorgenvooreenpositieveklantbeleving

Hetisbelangrijkomdeklanttijdensiedercontacteen positiefgevoeltegevenoverhetbedrijfofdeproducten diedeklantkoopt.Hetgevoeldateenklantoverhet bedrijfheeftofbijhetproduct,dedienstofhetmerk noemje klantbeleving.Doortezorgenvooreen positieveklantbelevingvergrootjedekansdatdeklant:

• hetartikelbijjouwbedrijfkoopt

• jouwbedrijftrouwblijft

• zichpositiefuitoverjouwbedrijf.

Opdracht2 Deklantreis

a. WatishetEngelsewoordvoorklantreis?

b. Uitwelkevijffasenbestaatdeklantreis?

c. Leguitwaaromhetvooreenmedewerkergoedisomtewetenhoedeklantreisverloopt.

• Kloptdezestelling?

• Lichtjeantwoordtoemeteenvoorbeeld.

Opdracht3 Touchpoints

a. Leguitwateentouchpointis.

b. Geefdrievoorbeeldenvanonline-touchpoints.

Indeverschillendefasenvandeklantreisheeftde medewerkereenrol,bijvoorbeeldtijdenshetafrekenen ineenwinkel.

d. Stelling: ‘Deklantreisverlooptvooriedereklanthetzelfde.’

CONCEPT

c. Geefdrievoorbeeldenvanfysieketouchpoints.

Nieuwejurk

EenbezoekerkomtopjewebsitenaaraanleidingvaneenberichtopInstagram.ZijbekijktviaInstagrameenpaar nieuwecollecties.Zezieteenafbeeldingvaneenjurkdiezemooivindt.Eenpaardagenlaterlooptzetoevallig langsdewinkelwaarjewerkt.Daarzietzeweereenpaarmooiejurkenindeetalage.Eenweeklatergoogeltze op ‘jurken’ enkliktopjouwadvertentiediebovenaanstaat.Zijbesluitnutotaankoopovertegaan.

d. Welketouchpointsheeftdezeklantreis?

Opdracht4 Demedewerkerendeklantreis

a. Elkehindernisopzijnklantreiskanvoordeklanteenredenzijnomaftehaken. Watkunjijalsmedewerkerdoenomdittevoorkomen?

b. Watkanergebeurenalseenklantgeenpositieveklantbelevingheeft?Noteerdriedingen.

c. Benjijweleensafgehaaktineenwinkelofeenwebshop?Lichtjeantwoordtoe.

2.2Deklantreis – bewustwording

Deklantreisbestaatuitvijffasen.Indezeparagraafleerjemeeroverdebewustwordingsfase.Tijdensdezefase wordtdeklantzichbewustvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=c3b2f60bf395b49c90809b9a79de3edc&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=8&fuid=dir45%2Fid-8d31635c-a47c.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid,1eicoontjenietgoed.

Debewustwordingsfase

Alseenklantietsnodigheeft,eenprobleemervaartofietsgraagwil,wordthijzichbewustvanzijnbehoefteaan eenproductofdienst.Hijheeftbijvoorbeeldtrekenloopteenlunchroominomeenbroodjemetwatzuiveldrink tekopen.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

Amélie

Amélieiseigenaarvaneenmodemerk.Zezietopeenmodevakbeurseennieuwecollectiejurkendiehaaraandacht trekt.Zedenktdathaarklantenhierzekeropzittentewachten.

Somsbegintdeklantreisalvoordatdeklantditzelfdoorheeft.Bijvoorbeeldomdatdeklanteenadvertentieziet.

Carin

Carinkrijgteenflyerindebusvaneenbedrijfdatversemaaltijdboxenaanhuisbezorgt.Datlijkthaarwelwat.Ze gaatnaardewebsiteomzichaantemeldenvooreenproefabonnement.

Bram

Bramheeftonlineeenwandelvakantiegeboekt.TijdenshetbekijkenvaneenmuziekvideoopYouTubekrijgthij eenadvertentievaneenwinkelmetoutdoor-ensportartikelentezien.Hijbedenktdathijnogeenrugzaken wandelschoenennodigheeft.Hijkliktopdelinkindeadvertentieomnaardewebshoptegaan.

Amina

AminazietopInstagramdatiemandeenprikbordheeftgemaaktvankurkenonderzettersdiezijbijIKEAheeft gekocht.Aminavindthetzo’nleukideedatzebesluitomzelfookzo’nprikbordtegaanmaken.Zebelthaar vriendinenvraagtofzezinheeftomsamenbijIKEAtegaanshoppen.

Vanbewustwordingnaaronderzoek

Alseenklantzichbewustisvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst,zalhijoponderzoekuitgaan.Hijgaat dannaardevolgendefasevandeklantreis:deonderzoeksfase.

Opdracht5 Bewustwordingsfase

a. Leguitwatertijdensdebewustwordingsfasevandeklantreisgebeurt.

b. Somsbegintdeklantreisalvoordatdeklantditzelfdoorheeft.Legmeteenvoorbeelduitwathiermeebedoeld wordt.

Opdracht6 Nieuweklerenkopen

a. Denknaovereenkledingstukdatjepasgeledenkocht.Omwelkkledingstukgaathet?

b. Beschrijfhoejejebewustwerdvanjouwbehoefteaanhetkledingstuk.

JekuntbijdevolgendevraageventueelhetstappenplanEeninfographicmakengebruiken.

c. Vormeengroepjevanvierstudenten.Bespreekjeantwoordopdevorigevraag.

•

• Houdsameneenbrainstormoverredenenwaarommensennieuwekledingkopen.Probeerzoveelmogelijk redenentebedenken.

• Verwerkdeideeënvandebrainstormineeninfographic.

2.3Deklantreis – onderzoek

Alseenklantzichbewustisvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst,zalhijoponderzoekuitgaan.Inde onderzoeksfasevandeklantreisishetbelangrijkomervoortezorgendatdeklantweetdathijhetproductofde dienstwaarhijnaaropzoekisbijjoukankopen.Jemoetwetenwiejeklantenzijn,watjeklantenwillenen

waaromzebepaaldekeuzesmaken.Alsjedatweet,kunjegaanuitzoekenwatjouwklantenbelangrijkvinden. Watvoorsoortproductenwillenzekopen?Welkebehoeftenenwensenhebbenze?Dankunjedaarrekening meehouden.Jemoetjekunnenverplaatsenindeklant.

IseenvariantopdezeIG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=118e7f55c2a296a31b2d1fcda18fc138&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=26&fuid=dir45%2Fid-8d31635c-a47c.pngAlleen moetindezeversiede2estap,destapvanOnderzoekeruitspringen,dusoranjezijn.Bovendien:letopeisentoegankelijkheid

Deonderzoeksfase

Deklantgaatindezefaseverschillendeproductenenaanbiedersvergelijken.Vooreenklantdieoponderzoek uitgaat,isveelinformatiebeschikbaar.Ommeerovereenproductofdiensttewetentekomen,kunnenzijde volgendeinformatiebronnengebruiken:

• brochures

• folders(papierenonline)

• zoekmachines

• websites

• socialmedia

• reviewsites

• klantreviewsopYouTube

• productvideo’s

• bezoekenvanbeurzen.

Ookkandeklantvooradviesterechtinhetbedrijfzelfofbellen,mailenofchattenmetdeklantenservice.

Voorbeelden

EerderhebjevoorbeeldenvanJuul,NoahenAméliegezien.Zijbevondenzichtoennogindebewustwordingsfase. Zijgaannunaardevolgendefasevandeklantreis:deonderzoeksfase.

Juul

CONCEPT

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.

Zebekijktdereclamefoldersomtezienofproductendiezevoorhaarverjaardagwilkopenindeaanbiedingzijn.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft,vindthijhetookbelangrijkdatdewinkel deartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen. Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijopkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leest zevoordezekerheidnogeenpaarreviews.

Wieisjouwklant?

Eenbedrijfrichtzichopeenbepaaldegroepmensen.Ditnoemjede doelgroep.Opwelkeleeftijdsgroep(en)richt jeje?Opwelkemanierdoenzehetliefsteenaankoop(viawelkkanaal)?Aanwelkeinformatiehebbenzebehoefte?

Hebbenzeveelofweiniggeldtebesteden?Blijvenzegraaghunvertrouwdeproductengebruiken,ofstaanze juistopenvoornieuwedingen?

Doelgroeponderzoek

Omklantenbetertelerenkennen,doenbedrijvendoelgroeponderzoek.Hiervoorisbinnengrotebedrijvenvaak eenspecialeafdeling.Ofhetbedrijflaathetdooreenanderbedrijfuitvoerendathieringespecialiseerdis.

Hoebereikjedeklant?

Alsjeweetwiejouwdoelgroepisenwatdedoelgroepnodigheeft,danweetjeookbeterhoejejedoelgroepkunt bereiken.Bijvoorbeeldomdatjeweetopwelkesocialmediaofwebsiteszeactiefzijn.Daarkunjejedanoprichten metsocialmediamarketing.

Onlinevindbaarheid

CONCEPT

Eenklantmoetjouwbedrijfwelwetentevinden.Dewebsiteenwebshopmoetendaarommakkelijktevinden zijnopinternet.Ditbereikjebijvoorbeelddoortezorgendatjouwbedrijfofwebsitebovenaaninde zoekmachineresultatenstaat.

Zoekwoorden

Iemanddieopzoekisnaareenproduct,kijktvaakeerstopinternet.Hijgebruiktdaneenzoekmachine,bijvoorbeeld Google.Dewoordendiedeklantgebruiktomdejuisteinformatietevindennoemje zoekwoorden ofkeywords. Datkanmeerzijndanéénloswoord.

Hetisbelangrijkomtewetenwelkezoekwoordenmensengebruiken.Doordezezoekwoordenookopdeeigen siteofindewebshoptegebruiken,komendiehogerinGoogleendaarmeeindezoekresultatentestaan.

SEOenSEA

Eenwebshopzoinrichtendatdezebovenaanindezoekmachineresultatenverschijnt,noemje zoekmachineoptimalisatie(searchengineoptimization, SEO).Zoekmachineoptimalisatieisgratis.Eenbedrijf kanookbetalenomervoortezorgendateenadvertentieindezoekmachineverschijnt.Ditnoemje zoekmachineadverteren(searchengineadvertising, SEA).

SEAenSEOineenzoekmachine.

Vanonderzoeknaaraankoop

Nadeonderzoeksfasegaatdeklantalshetgoedisdoornaardevolgendefasevandeklantreis:deaankoopfase. Jewiltnatuurlijkhetliefstdatdeklanthiervoornaarjouwbedrijfofwebshopgaat.

Opdracht7 Onderzoeksfase

a. Leguitwatertijdensdeonderzoeksfasevandeklantreisgebeurt.

b. Bedenkzoveelmogelijkinformatiebronnendieeenklanttijdensdeonderzoeksfasekanraadplegen.

Opdracht8 Wieisjeklant?

a. Waaromishetvooreenbedrijfbelangrijkomtewetenwatdezorgen,wensenenbehoeftenvanzijnklanten zijnenwathunkeuzesbeïnvloedt?

b. Hoenoemjedegroepmensenwaaropeenbedrijfzichricht?

c. OpwelkedoelgroeprichthetretailbedrijfXenoszichvolgensjou? Geefeenkortebeschrijvingenlegjeantwoorduit.

CONCEPT

LeesdeinformatieoverXenosopdewebsitevanwinkelcentrumMaxis.

d. HebjededoelgroepvanXenosgoedomschreven?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht9 Zoekmachinemarketing

a. Waaromishetbelangrijkomtewetenwelkezoekwoordenmensengebruiken?

b. LeghetverschiluittussenSEOenSEA.

Opdracht10 Onderzoek

a. Denknaovereenwatduurderartikeldatjepasgeledengekochthebtenwaarvoorjeonderzoekhebtgedaan. Welkartikelhebjegekozen?

b. Beschrijfopwelkemanierjeonderzoekhebtgedaan:

• Welkeinformatiehebjegezocht?

• Welkeinformatiebronnenhebjegebruikt?

c. Waaromhebjebeslotenhetartikeltekopenbijdewinkelofwebshopwaarjehetuiteindelijkgekochthebt?

2.4Deklantreis – aankoop

Tijdensdeaankoopfasevandeklantreisgaatdeklantalshetgoedisovertotaanschafvanhetproductofde dienst.Endannatuurlijkhetliefstbijjouwbedrijfofwebshop.

IseenvariantopdezeIG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=118e7f55c2a296a31b2d1fcda18fc138&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=26&fuid=dir45%2Fid-8d31635c-a47c.pngAlleen moetindezeversiede3estap,destapvanAankooperuitspringen,dusoranjezijn.Bovendien:letopeisentoegankelijkheid

Deaankoopfase

Nadateenklantinformatieheeftverzameld,maakthijdekeuzeófenwaarhijhetartikelofdedienstkoopt.Er kunnenverschillenderedenenzijnwaaromeenklanteenartikelwelofjuistnietbijjouwondernemingofwebshop koopt.Eenklantkoopthetartikelbijvoorbeeldomdatdeprijshembevaltofomdathijtevredenisoverde informatieofservicevanhetbedrijf.

Maarandersomkanook:deklanthaaktafomdathijdeprijstehoogvindtofniettevredenisoverdeservicein hetbedrijf.Somskaneenklantookbesluitenomhetartikelofdediensthelemaalniettekopen.Bijvoorbeeld omdathijertijdensdeonderzoeksfaseachterisgekomendathijhetartikeleigenlijkhelemaalnietnodigheeft.

Zorgenvooreensoepeleklantreis

Iederehindernisopzijnklantreiskanvoordeklanteenredenzijn omaftehaken.Hetisdusbelangrijkomervoortezorgendatde startvandeaankoopfasevandeklantreiszosoepelmogelijk verloopt.Ditdoejebijvoorbeelddoor:

• vriendelijkeontvangstdooreenmedewerker

• vriendelijkendeskundigpersoneel

• eenverkopermetvoldoendeassortimentskennis

• voldoendekeuze

• goedeenduidelijkeinformatieopdewebsite

• uitgebreideproductinformatie

• duidelijkeproductfoto’s

• klantenreviewsopdewebsite

• eengoedbereikbareklantenservice(bijhetbedrijf,telefonisch, permailenchat).

Contactmetdeklantenservicebijeenonline retailerviadechat.

Voorbeelden

Juul,NoahenAméliehebbeneerderdebewustwordingsfaseendeonderzoeksfasevandeklantreisdoorlopen. Zijgaannuovernaardevolgendefasevandeklantreis:deaankoopfase.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.Zebekijktdereclamefoldersomtezienofproductendiezevoorhaarverjaardagwil kopenindeaanbiedingzijn.

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen. Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft, vindthijhetookbelangrijkdatdewinkeldeartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis.

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Tijdenshetdoorlopenvanhet bestelproceskomtNoaherachterdatdebezorgkosten € 49zijn.NoahbesluithetbednietbijIKEAtebestellen, maaromnogevenverdertezoeken.

Amélie

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

Vanaankoopnaargebruik

Deklantreisisnognietvoorbijalsdeklanthetartikelofdedienstheeftgekocht.Deklantgaatnaardevolgende fase:degebruiksfase.

Opdracht11 Aankoopfase

Leguitwatdeaankoopfasevandeklantreisinhoudt.

Opdracht12 Welofnietkopen?

a. Noteertweeredenenwaaromeenklanteenartikelwelkoopt.

b. Noteertweeredenenwaaromeenklanteenartikelnietkoopt.

c. Hebjezelfweleensmeegemaaktdatjetijdensdeaankoopfasehebtbeslotenomeenartikeluiteindelijktoch niettekopen?

d. Legjeantwoordbijdevorigevraaguit.

Opdracht13 Afhaken

a. Hoekunjevoorkomendateenklantineenfysiekewinkelafhaakt?Geefdrievoorbeelden.

b. Hoekunjevoorkomendateenklantineenwebshopafhaakt?Geefdrievoorbeelden.

2.5Deklantreis – gebruik

Degebruiksfaseiseenbelangrijkefaseindeklantreis.Tijdensdezefasegaatdeklanthetproductofdedienst gebruiken.Datkangoedgaan,maarerkanookvanallesmisgaan.

IseenvariantopdezeIG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=118e7f55c2a296a31b2d1fcda18fc138&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=26&fuid=dir45%2Fid-8d31635c-a47c.pngAlleen moetindezeversiede4estap,destapvanGebruikeruitspringen,dusoranjezijn.Bovendien:letopeisentoegankelijkheid

Degebruiksfase

Nadatdekoopgeslotenis,isdeklantreisnognietvoorbij.Deklantgaathetartikelgebruiken.Somsheefthijdaar hulpbijnodig.Eenbedrijfkanhieropinspelendooreengebruikshandleidingofonderhoudsinstructiemeete gevenofdezealsdownloadopdesitetezetten.OokinstructiefilmpjesopdesiteofopYouTubezijnvoorbeelden vanservicedieeenbedrijfkanbiedentijdensdegebruiksfasevandeklantreis.

Erkunnenindegebruiksfaseookdingengebeuren waardoordeklantteruggaatnaarhetbedrijfofcontact opneemtmetdewebshop.Bijvoorbeeldomdathet productnietaanzijnverwachtingenvoldoetofstukgaat. Ookbijvoedingsmiddelenkunnendingenmisgaan.Een productkanbijvoorbeeldoverdatumofbedorvenzijn. Ookditiseencontactmomenttijdensdeklantreis waarmeehetbedrijfvooreenpositieveklantbeleving kanzorgen.Bijvoorbeelddoorgoednaardeklantte luisterenenhemeengoedeoplossingtebieden.

Voorbeelden

Zorgvooreenpositiefcontactmomentbijde klantenserviceineenretailbedrijf.

JuulenAméliehebbeneerderdebewustwordingsfase,deonderzoeksfaseendeaankoopfasevandeklantreis doorlopen.JijhebtNoahgeholpentijdensdeonderzoeks-enaankoopfase.Juul,NoahenAméliegaannuover naardevolgendefasevandeklantreis:degebruiksfase.

Juul

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

CONCEPT

OpdeochtendvanhaarverjaardagsfeestmaaktJuulalvastdehapjesklaar.Zemaaktwrapsmetzalmen kruidenkaas.AlsJuuldeverpakkingvandezalmopent,merktzedatdezenietgoedruikt.Zechecktde houdbaarheidsdatum.Dezalmisoverdatum.Gelukkigheeftzedekassabonnog.Zestaptophaarfietsengaat metdezalmenkassabonnaarAlbertHeijn.Bijdeservicebaliewordtzevriendelijktewoordgestaan.Zekrijgt eennieuweverpakkingzalm.Enomdatzejarigis,krijgtzeooknogeenbosjebloemenmee. Noah

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt

delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Alshijhetbestelprocesdoorloopt, komtNoaherachterdatdebezorgkosten € 49zijn.Datvindthijteduur.NoahbesluithetbednietbijIKEAte bestellen,maaromnogevenverdertezoeken.

Noahheefteenanderbedrijfgevondenenhetbedbesteld.HetbedisthuisbezorgdenNoahisheeltevreden.Met deduidelijkehandleidingkonhijhetbedeenvoudiginelkaarzetten.Hijslaaptheerlijkenhetbedheeftlekker veelopbergruimte.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen. Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leestze voordezekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

Devolgendedagwordthaarbestellingalthuisbezorgd.Hetlukthaarnietomdetelefoonteinstalleren.Zegaat naardesitewaarzijdetelefoongekochtheeftenchatmeteenmedewerker.Dievertelthaardatzehaartelefoon gratiskanlateninstallerenindewinkel.Demedewerkerchecktmeteenofereenvestigingbijhaarindebuurt zit,endatblijktzotezijn.Améliebedanktdemedewerkerengaatmethaartelefoonnaardewinkel.

Vanaankoopengebruiknaartrouw

Alseenklanteenpositieveervaringheeftgehad,isdekansgrootdathijterugkomtvoorherhaalaankopen.Er zijnverschillendemanierenwaaropeenbedrijfkanzorgendateenklanthetbedrijftrouwblijft.

Opdracht14 Gebruiksfase

Leguitwatdegebruiksfasevandeklantreisinhoudt.

Opdracht15 Servicebalie

AnouarwerktbijdeservicebalievanPraxis.Geeftweevoorbeeldenvansituatieswaarhijmeetemakenkan krijgenbijklantenindegebruiksfasevandeklantreis.

Opdracht16 Lidl

CONCEPT

MariolawerktbijLidl.Geeftweevoorbeeldenvansituatieswaarzijmeetemakenkankrijgenbijklantendiezich indegebruiksfasevandeklantreisbevinden.

2.6Deklantreis – trouw

Alsbedrijfwiljedatdeklantterugkomtenopnieuwietskooptofeenbestellingplaatst.Daarnaastwiljeookdat deklantpositiefpraatoverjebedrijfeneenambassadeurwordt.Jewiltdusdatdeklanttrouwblijftaanjouw bedrijf.

IseenvariantopdezeIG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=118e7f55c2a296a31b2d1fcda18fc138&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=26&fuid=dir45%2Fid-8d31635c-a47c.pngAlleen moetindezeversiede5estap,destapvanTrouweruitspringen,dusoranjezijn.Bovendien:letopeisentoegankelijkheid

Erzijnverschillendemanierenwaaropjetrouwkuntcreëren:

• loyaliteitsprogramma’s

• eenaccountaanlatenmaken

• demeningvandeklantvragen.

Loyaliteitsprogramma’s

Loyaliteitsprogramma’szijnprogramma’sdiegerichtzijnophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetvaste klanten.Hetvasthoudenofbehoudenvanklantennoemjeretentieofklantretentie.Meteenloyaliteitsprogramma beloonjejevasteklanten.Loyaliteitsprogramma’skunnenzorgenvoorvergrotingvanretentie-of herhalingsaankopen.Ookdragenzebijaanloyaliteitofemotionelebindingenklantenbinding.Vaakishetdoel herhalingsaankopentestimulerendoorzachteofhardevoordelentegeven.

Zachteenhardevoordelen

Voorbeeldenvanzachtevoordelenzijnnieuwsbrieven,informatieafgestemdopinteressegebiedenvandeklant, specialekoopavondenvoorvasteklanten,eenmodeshowmetdenieuwstemodellenvoorvasteklanten,speciale kassa’svoorkaarthouders,specialeparkeergelegenhedenofreserveringsfaciliteiten.Vooralmetzachtevoordelen hebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenoptebouwen.Erzijnook loyaliteitsprogramma’sdiedirecttevertalenzijningeld.Ditworden ‘hardevoordelen’ genoemd.Airmilesof betalingskortingenzijnvoorbeeldenhiervan.

CONCEPT

Klantenkaarten

Klantenkaartenzijnvoorbeeldenvanloyaliteitsprogramma’s.Meteenklantenkaartkrijgjekortingopbepaalde artikelen.Ofjespaartpuntenmetiedereaankoopdiejeineenbedrijfdoet.Ofjehebtrechtopextraservices. Doordezeextravoordelenvergrootbijvoorbeeldeenretailerdekansdatdeklantnaarzijnwinkelterugkomt.

Ookvooreenbedrijfzelfheefteenklantenkaartvoordelen:

• Hijkanprecieszienwelkeaankopenelkeklantdoet.

• Hijweetwaar(inwelkfiliaalbijvoorbeeld)deaankopen zijngedaan.

• Hijkanzienhoeveelgelddezeklantbesteedt.

• Hijkanzienhoevaakdeklantinhetbedrijfkomtom aankopentedoen.

• Hijdoetaanklantenbinding.Omdatdeklantvoordelen heeft,zaldezevakerterugkomen.

Eenaccountaanlatenmaken

Deklantenkaart:voordeelvoorklantenretailer.

Alsjeietskooptineenwebshop,krijgjemeestaldevraagomeenaccountaantemaken.Eenaccountmaakthet voorjoualsklantmakkelijkeromdevolgendekeereenbestellingteplaatsen,omdatjejegegevensalhebt ingevuld.Ookonthoudthetsysteemdeproductendiejeeerderhebtbekekenenisereenoverzichtvaneerdere bestellingen.

Dewebshopbenadruktdevoordelenvanhetaanmakenvaneenaccount.

CONCEPT

Ookvooreenbedrijfzelfheefthetvoordelenalseenklanteenaccountaanmaakt.Hetbedrijfkannamelijkprecies zienwiezijnklantisenwelkeproductenhijkoopt.

Demeningvandeklantvragen

Omserviceteverbeterenenbeteraantesluitenbijwatdeklantwil,ishetgoedomklantenomhunmeningte vragen.Ditdoejebijvoorbeelddooreenreviewtevragenoverhetartikeldatzijgekochthebbenofoverhetbedrijf endeserviceverlening.Hetbedrijfwilvandeklantwetenwatgoedgingenwatbeterkanendeklantgeeft feedback.Feedbackisbedoeldomvanteleren.Defeedbackvandeklanthelptjouomtezorgenvooreenoptimale klantbeleving.Daardoorkunjealsbedrijfnogbeteraansluitenopdewensenenbehoeftenvandeklant.

Voorbeelden

HierziejenogéénkeerdevoorbeeldenvanJuulenNoahomdefasevantrouwvandeklantreisteverduidelijken.

Juul

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

Zebesluitnogevendewinkelintegaanomeenpaarlaatsteboodschappentehalen.Bijhetafrekenenlaatze haarbonuskaartscannen.DaardoorkrijgtzekortingopartikelendieindeBonuszijn.

Noah

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Alshijhetbestelprocesdoorloopt, komtNoaherachterdatdebezorgkosten € 49zijn.Datvindthijteduur.NoahbesluithetbednietbijIKEAte bestellen,maaromnogevenverdertezoeken.

Noahheefteenanderewinkelgevondenenhetbedbesteld.HetbedisthuisbezorgdenNoahisheeltevreden. Metdeduidelijkehandleidingkonhijhetbedeenvoudiginelkaarzetten.Hijslaaptheerlijkenhetbedheeftlekker veelopbergruimte.

Noahheefteigenlijkooknogeenladekastnodig.Hijgaatnaardewebshopwaarhijzijnbedgekochtheeften vindthetmeubeldathijzoekt.Vorigekeerheefthijeenaccountaangemaakt:alshijinlogt,staanalzijngegevens dusalophetscherm.

CONCEPT

Totslot

Jehebtnuallefasenvandeklantreisgezien.Deklantreisverlooptvooriedereklantanders.Deklantdoorloopt defasennietaltijdindezelfdevolgorde.Ookdoorloopteenklantnietaltijdallefasen.Ensomsbegintdeklantreis opnieuw,omdatdeklantteruggaatnaarhetbedrijfvooreenherhaalaankoop,zoalsinhetvoorbeeldvanNoah.

Opdracht17 Trouw

a. Leguitwatdefasevantrouwvandeklantreisinhoudt.

b. Watkaneenbedrijfdoenomtezorgendateenklanttrouwblijft?Noteertweedingen.

Opdracht18 Loyaliteitsprogramma’s

a. Leguitwatloyaliteitsprogramma’szijn.

b. Hetdoelvanloyaliteitsprogramma’sisomherhalingsaankopentestimulerendoorzachteofhardevoordelen tegeven.Kieshetjuistewoord.

Vooralmet zachte / harde voordelenhebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenop tebouwen.

c. Watiseenvoorbeeldvanhardevoordelenvanloyaliteitsprogramma’s?Kieshetjuisteantwoord. airmiles

koopavondvoorvasteklanten nieuwsbrief modeshowvoorvasteklanten

Opdracht19 Deklantreis

Watisjuistoverdeklantreis?Erzijnmeerdereantwoordengoed. Deklantreisverlooptvooriedereklantanders.

Deklantdoorlooptdefasenvandeklantreisaltijdindezelfdevolgorde.

Eenklantdoorlooptaltijdallefasenvandeklantreis.

Somsbegintdeklantreisopnieuw.

Opdracht20 DenieuwetelefoonvanAmélie

LeeshetvoorbeeldvanAmélienogeensdoor.Beantwoorddaarnadevragen.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen.

Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopeenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leestzevoorde zekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

CONCEPT

a. NoteereenmanierwaaropdewebshopmedewerkerervoorkanzorgendatAmélieeentrouweklantwordt.

b. Vormgroepjesvanvierstudenten.Bespreekjullieantwoordenopdevorigevraagmetelkaar.Noteerde verschillen.

2.7Klanttypenindehandel

Deklantreisverlooptvooriedereklantweeranders.Datkomtomdaterverschillendesoortenklantenzijn.Ze zienernietalleenverschillenduit,zegedragenzichookallemaalanders.Zokunjebijvoorbeeldtemakenhebben meteenklantdiehaastheeftofeenklantdietwijfelt.Indezeparagraafstaanvoorbeeldenvanverschillende klanttypeninderetailenindezakelijkemarkt.

Vaakmerkjeineenfysiekewinkelsnelmetwelksoortklantjetemakenhebt.Erzijnklantendiespeciaalopzoek zijnnaareenproductenerzijnklantendiewatrustigerrondkijken.Jekuntdezeklantenopverschillendemanieren aanspreken.Ookkunjezeverschillendevragenstellen.Hethelptvaakookwanneerjebenoemtwatjeziet.

Klanttypeninderetail

Omeenklanttijdenszijnklantreisinderetailzogoedmogelijktehelpen,ishetbelangrijkdatjeweetmetwelk soortklantofklanttypejetemakenhebt.Jekuntalletypenklantenonderverdeleninfunshoppersen needshoppers.

Funshoppers

Een funshopper iseenklantdienietspeciaalietsnodigheeft.Hijzietwinkelenalseenuitje.Jezietdezeklanten vaakinkledingzaken.

Jekunteenfunshopperherkennenaan:

• Deklantkijktrond.

• Deklantisvaaksamenmetmeerderemensen.

• Deklantheeftvaaktassenvananderewinkelsbijzich.

• Deklantvoertvaakeenalgemeenpraatjeindewinkel.

Needshoppers

Een needshopper heefteenbepaaldproductnodig.Jezietdezeklantenvaakineensupermarkt.

Jekunteenneedshopperherkennenaan:

• Deklantlooptrechtophetproductaf.

• Deklantvraagtrechtstreeksnaareenbepaaldproduct.

• Deklantkijktalleenmaarnaarhetproductdathijnodigheeft.

• Deklantisvaakalleenaanhetwinkelen.

Tip:Observeren

CONCEPT

Jekuntjeklantlerenkennendoorhemteobserveren.Jekijktenschatvoorjezelfinomwelktypeklanthetgaat. Daarkunjedanrekeningmeehoudenalsjedeklantaanspreektenietsprobeertteverkopen.

Andereklanttypen

Eenklantisbehalveeenfun-ofneedshopperook iemanddiezichinelkesituatieandersgedraagt.Ook isnietiedereklantquapersoonlijkheidhetzelfde.

Jekuntklantenonderverdeleninverschillendetypen.

Bijvoorbeeld:

• derunshopper

• detrouweklant

• desocialeklant

• dekritischeklant

• dehybrideklant.

CONCEPT

Iseenklanteenfunshopperofneedshopper?

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0d7f47f8463c7552c6c8b96aea6546f6&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=75&fuid=dir42%2Fid-754ad424.pngAanpassen volgensstijlSarphatiCommercie.Bovendien:letopeisentoegankelijkheid

Derunshopper

De runshopper iseenklantmethaast.Eenhaastigeklantherkenjeaandegejaagdeblikenhethaastigegedrag. Dezeklantrentbijnadoordewinkel.Hijgaatmisschienstaanzuchteninderijvoordekassa.Dezeklantheeft helemaalgeentijdvooreenverkoopgesprek,hijwilalleenmaarmethetartikeldewinkelverlaten.

Detrouweklant

Sommigeklantenzijnheelwinkeltrouw.Ditbetekentdatzijhunaankoopmeestalinjouwwinkeldoen.Jespeelt hieropindoorbijvoorbeeldeenklantenpasaantebiedenenextrakortingenvoorvasteklantentegeven.Ookis hetgoedomeen trouweklant telatenmerkendatjehemherkent.

Desocialeklant

Sommigeklantenhorenzichzelfgraagpraten.Datgaatovervanallesennogwat.Somsisheteenbekendevan je,diegraagwilwetenofjeweekendleukwas.Bijeen socialeklant lijkthetofdezeklantmeeromeenpraatje verlegenzitdanomeenproduct.Datkangezelligzijn,maaralshetdrukisindewinkel,iszo’nklantstorendvoor andereklanten.Steleensocialeklantgeslotenvragen.Geslotenvragenzijnvragenwaaropjealleenmetjaof neekuntantwoorden.

Ookishetbijeensocialeklantbelangrijkomduidelijktecommuniceren.Geefbijvoorbeeldaandathetopdit momentergdrukisindewinkel.

Dekritischeklant

Alshijdewinkelinstapt,weetde kritischeklant alprecieswathijwil.Hijheefteenlijstjebijzichdatzoafgestreept kanworden.Dezeklantzaljounietvaakomadviesvragenenalshetwelgebeurt,uithijmisschienkritiekopde uitlegdiejegeeft.Dekritischeklantweethetzelfvaakbeter!Dezeklantiskritischenwilvlotwordengeholpen.

Dehybrideklant

Een hybrideklant kiestvoorkwaliteitsproducten,maarlethierbijwelopdeprijs.Dehybrideklantletbijdagelijkse boodschappenopdeprijs-kwaliteitsverhouding,maarvoorspecialegelegenhedenwilhijwelietsmeeruitgeven. Vooralledagelijkseboodschappengaathijnaareensupermarkt.Vooreenverjaardaghaalthijzijnhapjesbijeen watexclusieverewinkel.

Opdracht21 Funshoppersenneedshoppers

a. Watishetverschiltusseneenfunshoppereneenneedshopper?

b. Yasinlooptdebouwmarktbinnen.Hijvraagtaaneenmedewerkerwaarhijdebadkameraccessoireskan vinden.

IsYasineenfunshopperofeenneedshopper?Kieshetjuisteantwoord. funshopper needshopper

c. Samyralooptmethaarvriendineenkledingwinkelin.Zehebbeneenpaartassenvananderewinkelsbijzich. Zenemenuitgebreiddetijdomallerekkenmetkledingtebekijken. IsSamyraeenfunshopperofeenneedshopper?Kieshetjuisteantwoord. funshopper needshopper

Opdracht22 Omgaanmetverschillendeklanttypen

• Vormgroepjesvanvierstudenten.

• Houdsameneenbrainstormoverhetomgaanmetverschillendeklanttypen:

– runshoppers

– trouweklanten

– socialeklanten

– kritischeklanten

– hybrideklanten.

• Denknaoverwatjebeterwelennietkuntdoeninhetcontactmetdeklant.Verzinzoveelmogelijkideeën.

• Verwerkdeideeënuitdebrainstormineenlijstmetdo’s-and-don’ts.

2.8Aankoopsoortenenklantgedrag

Indeverkoopruimteziejedatiedereklantzichandersgedraagt.Hetgedragvaneenklanthangtafvanverschillende factoren.Zospeelthetsoortartikelwaarhijnaaropzoekiseenbelangrijkerol.Klantgedragisookafhankelijk vandefasevandeklantreiswaarindeklantzichbevindt:wilhijechtietskopenofwilhijalleeninformatie inwinnen?Ookkoopkrachtspeelteenrolinhetgedragvaneenklant.

Soortenaankopen

Hetgedragvaneenklantwordtbeïnvloeddoorhetsoortaankoopwaarhijnaaropzoekis:zoekthijeen conveniencegood,eenshoppinggood,specialtygoodofunsoughtgood?Hetkanookzijndatdeklantietskoopt zondernatedenkenofhijhetechtnodigheeft.Datnoemjeeenimpulsaankoop.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=8e64bfd38d4ec0467a105a18132fe039&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir52%2Fid-15cdd430.pngAanpassing: TussenSpecialtygoodenImpulsaankopeneenicoontje+teksttoevoegenvanUnsoughtgoods.IneenoudeIGvanretailstaatdaarweleenicoontje voor:id-4fc52584.Bovendien:letopeisentoegankelijkheid

Conveniencegoods

CONCEPT

Dedagelijkseboodschappennoemje conveniencegoods.Jenoemthetookwelgemaksgoederen.Ditzijn aankopendiejemeestalzonderveelnatedenkendoet.Conveniencegoodszijngemakkelijkbeschikbaarbij supermarktenofanderelevensmiddelenzaken.Isdeklantopzoeknaarditsoortproducten,danverwachtde klanthierooknietveeladviesbij.Jebenadertdeklantdusopeenmanierdiepastbijdeproductendiejeverkoopt.

Shoppinggoods

Shoppinggoods zijnproductenwaarjeechtvoorgaatwinkelen.Jenoemthetookwelkeuzegoederen.Het winkelenisdaneensoortuitje.Jebentvoorshoppinggoodsmeestalookbereidomwatverdertereizenenom parkeergeldtebetalen.Bijshoppinggoodskunjealsmedewerkerinspelenopdewensvandeklantdoorje vakkennistelatenzien.

Specialtygoods

Specialtygoods zijnuniekeenluxeproducten,zoalseenauto.Bijdeaankoopvaneenspecialtygoodzaldeklant nogmeerverwachtenvandemedewerker.Deklantverdieptzichmeestalgoedinhetproductenverwachtveel vakkenniseninformatievandemedewerker.

Unsoughtgoods

Unsoughtgoods zijnproductenwaarvanjedeaankoopuitstelt,omdatjenoggeenzinhebtomzetekopen.Ook productendienetnieuwzijnendusnognietzobekendvallenonderunsoughtgoods.Jenoemtunsoughtgoods ookwel ‘ongewildegoederen’.Unsoughtgoodszijnbijvoorbeeldproductenofdienstendiejeeigenlijkwelnodig hebt,maardienietleukzijnomtekopen,zoalsrookmelders,eenuitvaartverzekeringofeentestament.

Impulsaankopen

Veelklantenkopenspullenomeenpositiefgevoeltekrijgen.Ditheetookweleen impulsaankoop:deklantkoopt danzondererbijnatedenkenofhijhetartikelechtnodigheeft.Hetgaatmeeromeenkortgevoelvangelukbij deaanschafvaneenproduct.

Actioniseenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarklantenvaakimpulsaankopendoen.Ditkomtomdatdeartikelen goedkoopzijnenvaakookmaartijdelijkverkrijgbaar.

Hetafrekenpuntisvaakeenplekvoorimpulsaankopen. Ookkassakoopjeszijnvoorbeeldenvan impulsaankopen.Kassakoopjesvindjevaakbijhet afrekenpunt.Denkbijvoorbeeldaan:

• accessoires,sokkenenriemenineenkledingwinkel

• mandenmetaanbiedingenbijdedrogist

• rekkenmetsnoepgoedbijdekassavande supermarkt.

Koopgedrag

• routinematigaankoopgedrag(RAG)

• beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

CONCEPT

Ookdekoopsituatieheeftinvloedopklantgedrag.Erzijndrieverschillendesoortenkoopsituaties.Inelkvandie situatiesishetbesluitvormingsprocesandersenvertoontdeklantdaardooreenanderkoopgedrag:

• uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO).

Impulsaankoop:nogwatlekkersbijdekassa.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=4eff33bfd609ab3e8ba312402047b95c&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-3e11b9eb-05eb-4be9-d132-bbc4d753370c_rag%20upo%20bpo.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Routinematigaankoopgedrag(RAG)

Bij routinematigaankoopgedrag heeftdeklantgeeninformatiemeernodig.Hijheefteenvoorkeurvooreen merkendatmerkblijfthijtrouw.Deklantdenktweinigrisicotelopenenvindthetnietnodigomnaaralternatieven tekijken.Hetbesluitvormingsprocesiseenvoudigengaatsnel.Ditziejevooralbijconveniencegoods.

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

Bij beperktprobleemoplossendaankoopgedrag weetde(potentiële)klantwelietsafvanwathijwilaanschaffen. Hijheeftbijvoorbeeldalervaringmetdeproductgroepenweetwaarhijopmoetletten,maarhijkenthetmerk ofhetnieuwsteaanbodniet.Dekoperevalueertenbeoordeeltinformatiediehijalhadenneemtopbasisdaarvan eenbeslissing.Hetbesluitvormingsprocesisminderingewikkeldenduurtminderlang.BPOkomtveelvoorbij shoppinggoods.

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedragontstaatalseen(potentiële)klantvooreenbelangrijkebeslissing staatdiehijnognieteerderheeftgenomen.Hetisdusnieuwvoorhem.Erzittenveelrisico’saandeaanschaf. Deklantweetnognietprecieswaarvanhijzijnkeuzemoetlatenafhangenenzoektdaaromveelinformatie.Het besluitvormingsprocesiscomplexenduurtlang.UPOkomtveelvoorbijspecialtygoods.

Opdracht23 Conveniencegoods,shoppinggoodsenspecialtygoods

a. Legmeteenvoorbeelduitwatconveniencegoodszijn.

b. Legmeteenvoorbeelduitwatshoppinggoodszijn.

c. Legmeteenvoorbeelduitwatspecialtygoodszijn.

Opdracht24 Impulsaankopen

CONCEPT

Leeshetonline-artikelmettipsvoorhetvergrotenvanimpulsaankopen.

a. Watzijnimpulsaankopen?

b. Hetafrekenpuntisvaakeenplekvoorimpulsaankopen.Waaromdenkjedatditis?

c. Hebjijweleenseenimpulsaankoopgedaan?Beschrijfjelaatsteimpulsaankoop. Hebjenognooiteenimpulsaankoopgedaan,bedenkdaneenvoorbeeldvaneenimpulsaankoop.

d. Leguitwaaromheteenimpulsaankoopwas.

2.9Invloedenopklantgedrag

Hetgedragvanklantenwordtdoorverschillendedingenbeïnvloed.Klantgedragwordtookwel ‘consumentengedrag’ genoemd.Klant-ofconsumentengedragisdebeschrijvingvanhoemensenkopen,watze kopen,waarzekopen,wanneerzekopenenwaaromzekopen.

Invloedenopklantgedrag

Klantgedragwordtbeïnvloeddoordevolgendefactoren:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=cb5c026c58e16b9ccdbf745c614b3522&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir42%2Fid-04ad01f2.pngAanpassen volgensstijlSarphatiCommercie.

Bovenstaandeinvloedsfactorenkunjenietlosvanelkaarzien.Zijbeïnvloedenenoverlappenelkaar.Desociale invloedsfactorenbijvoorbeeldhangensamenmetdeeconomischeencultureleinvloedsfactoren.

Culturelefactoren

CONCEPT

Jekrijgtnormen,waardenengewoontesmeevanuitdeopvoeding.Deze culturelefactoren hebbeninvloedop hetkoopgedrag.Denkmaaraanmensendierekeninghoudenmethetmilieu.Datkaninvloedhebbenophet voedseldatzekopen,maarookbijvoorbeeldophunkeuzevoorreizenmetdeautoofdetrein,ofopdekeuzes diewordengemaaktopanderevlakken.Daarnaastheeftjeafkomstooktemakenmetwelkeartikelenjekoopt. MensenmetbijvoorbeeldeenTurkseachtergrondkiezenvoorandereartikelenineenlevensmiddelenwinkeldan mensenmeteenNederlandseachtergrond.

Economischefactoren

Hetvrijbesteedbaarinkomenishetinkomendatoverblijft(rest)naaftrekvanlevensonderhoudenbelastingen. Dehoogtevanhetvrijbesteedbaarinkomenheeftinvloedophetgedragdatconsumentenvertonen.Alsjeeen hooginkomenhebt,houdjemeestalmeervrijbesteedbaarinkomenoverendankunjemeeren/ofduurdere productenkopen.Alsjeeenbeperktbudgethebt,zuljeeerderkeuzesmoetenmakeninwatjekoopten bijvoorbeeldkijkennaardekoopjes.Belangrijkemeetinstrumentenvoordeeconomischefactorenzijnkoopkracht enconsumentenvertrouwen.

Koopkrachtenconsumentenvertrouwen

Omdathetbudgetdatconsumententebestedenhebbenveelinvloedheeftopwatzijkunnenkopen,wordtin Nederlandnaardekoopkrachtvanconsumentengekeken. Koopkracht isdehoeveelheidproductendiejekunt kopenvooreenbepaaldbedrag.Dekoopkrachtisnietaltijdgelijk.Hijkandalen,dansprekenwevaninflatieen hebbenconsumentenmindertebesteden.Dekoopkrachtkanookstijgen,jespreektdanvandeflatie.Indatgeval hebbendeconsumentenmeertebesteden.Naastdekoopkrachtisookhetconsumentenvertrouwenvanbelang.

Consumentenvertrouwen iseencijferdatlaatzienhoehooghetvertrouwenendeverwachtingzijnvan consumententenaanzienvandeeconomieendeeigenfinanciëlesituatie.Ishetconsumentenvertrouwenhoog, danhebbenmensenvertrouwenindeeconomie.Datvertrouwenheeftinvloedopdeuitgavendiedeconsumenten doen.

Persoonlijkefactoren

Bijpersoonlijkefactorenmoetjedenkenaandelevensfasevaneenconsument,zijngezinssamenstelling,zijn beroep,zijnpersoonlijkheidenzijnlevensstijl.Hetzijnheelpersoonlijkekeuzesdieiemandmaakt.Alsiemand bijvoorbeeldjongekinderenheeft,heeftditgevolgenvoorzijnkoopgedrag.Hijzalspeelgoedenkinderkleding kopenenbijvoorbeeldvoorkindercampingskiezen.

Psychologischefactoren

Psychologischefactorenspeleneencrucialerolinhet klantgedragvanconsumenten,omdatzeweergeven welkepsychologischefactorenhunbeslissingen beïnvloeden.Dezefactorenkunnenworden onderverdeeldinverschillendecategorieën,waaronder motivatie,perceptie,leren,overtuigingenenattitudes. Motivatieiseenvandegrootstedrijfverenachterdit klantgedrag.Consumentenwordengemotiveerddoor verschillendebehoeften,zoalsfysiologischebehoeften (zoalshongerendorst)enpsychologischebehoeften (zoalserkenningenstatus).Debekendetheorievan Maslowsteltdatmenseneersthunbasisbehoeften willenvervullenvoordatzezichrichtenophogere behoeften,zoalserkenningenstatus.

Technologischefactoren

Jongekinderenbeïnvloedenhetkoopgedragvande ouders.

Met ‘technologischefactoren’ wordendeontwikkelingenophetgebiedvantechnologiebedoeld.Deze ontwikkelingenhebbeninvloedophetklantgedrag.Veelconsumentenkijkenuitnaardenieuwstegadgetsen apparaten.Ophetmomentdatereennieuwproductwordtgepresenteerd,willenzijditmeteenkopen.Daarnaast heeftdetechnologiedemanierwaaropconsumentenproductenendienstenontdekken,evaluerenenkopen, ingrijpendveranderd.Denkbijvoorbeeldaanmobieletechnologie,socialmedia,gepersonaliseerdemarketing enkunstmatigeintelligentie(AI).

Socialefactoren

Menseninjedirecteleefomgevingvertonenvaakeenvergelijkbaarklantgedrag.Ditkomtomdatmensenmet dezelfdesocialeomgangsnormenelkaaropzoeken.Hierdoorhebbenzevaakongeveerevenveelgeldomuitte gevenenhebbenzeeenzelfdesoortberoep.Socialefactorenzijndaarmeefactorenalssocialeklasse,inkomen, beroep,financiënenopleidingsniveau.

Veranderdklantgedrag

Hetgedragvanklantenisdelaatstejarenveranderd. Klantenzijnmondigerenstaanmeerophunstrepen. Ookzijnklantenprijsbewustengeïnteresseerdineen goedeprijs-kwaliteitsverhouding.Daaromconcurreren bedrijvenonderlingmetelkaarmetdeprijsvanhun artikelen.Alsjedeprijsvaneenartikelverhoogt,maak jemeerwinst.Verlaagjedeprijs,dandaaltdiewinst, maarzijnerwaarschijnlijkmeermensendiehetproduct kopen.Metanderewoorden:deprijsheeftinvloedop dehoeveelhedendiejeverkooptenopjewinst.

Korting:dewinstdaalt,maarjeverkooptmeer.

Klantenlijkenooksteedsgevoeligervoortrends.Om injouwbedrijfoptrendstekunneninspelen,moetje goedwetenwelketrendsklantenvolgen.Jemoeter dusvoorzorgendatjehiervangoedopdehoogtebent. Leesvakbladenenreclamefoldersomtrendsindegatentehouden.Ookkunjezelfartikelenuitproberen.Natuurlijk kunjeookopinternetveellezenovertrendsenontwikkelingeninjouwbranche.

Opdracht25 Beïnvloedworden

Geefaanhoejijbijhetkopenvaneentelefoonbeïnvloedwordtdoordevolgendefactoren:

• cultureleinvloedsfactoren

• economischeinvloedsfactoren

• persoonlijkeinvloedsfactoren

• psychologischeinvloedsfactoren

• technologischeinvloedsfactoren

• socialeinvloedsfactoren.

Beargumenteerwaaromjehierdoorbeïnvloedwordt.

Opdracht26 Koopkrachtenconsumentenvertrouwen

Waaromishetvooreenbedrijfbelangrijkomtewetenhoehetmetdekoopkrachtenhetconsumentenvertrouwen is?

Opdracht27 Welkeinvloedsfactoren?

CONCEPT

Nahetzienvaneendocumentairebesluiteenconsumentalleennogmaarduurzameproductentewilleneten. Welkeinvloedsfactorenzijnhiervantoepassing?Kiestweejuisteantwoorden. cultureleinvloedsfactoren economischeinvloedsfactoren persoonlijkeinvloedsfactoren psychologischeinvloedsfactoren technologischeinvloedsfactoren socialeinvloedsfactoren

Opdracht28 Welkmodel?

Omwatvoormodelgaathetbijdevolgendevoorbeelden:UPO,BPOofRAG?Vulinenlegjeantwoorduit.

Model Voorbeeld

Tesskooptaltijdhetzelfdemerk spijkerbroek.Diebroekzitlekker,waarom zouzenoganderebroekengaanpassen?

Dorisisopzoeknaareennieuwetvomdat deoudekapotis.Zeweetdaternuooktv’s zijnmeteengebogenscherm.Daarwilze graagwatmeerinformatieover.

Ahmedgaatzijneersteautokopen.Hijvindt datbestspannend,wanthetiseengrote aanschafenhijweetnognietprecieswat voorautohijwil.Hijgaatbijmeerdere showroomslangs.

Uitleg

CONCEPT

2.10Samenvatting

Eenklantdieeenartikelwilkopen,doorloopteenaantalstappen.Dezestappennoemjedeklantreis.Deklantreis iseendenkbeeldigereisdiebestaatuitvijffasen:bewustwording,onderzoek,aankoop,gebruikentrouw.

Vooreenbedrijfishetbelangrijkomtewetenhoedeklantreisverloopt.Ookmoethetwetenwiezijnklantenzijn.

Erzijnverschillendeklanttypen.Jekuntalleklantenonderverdeleninfunshoppersenneedshoppers.Daarnaast hebjeooknogrunshoppers,trouweklanten,socialeklanten,kritischeklantenenhybrideklanten.

Klantgedragisdebeschrijvingvanhoemensenkopen,watzekopen,waarzekopen,wanneerzekopenenwaarom zekopen.Klantgedragwordtbeïnvloeddoorculturele,economische,persoonlijke,psychologische,technologische ensocialefactoren.

Hetgedragvandeklantwordtbeïnvloeddoorhetsoortaankoopwaarhijnaaropzoekis.Zoekthijeenconvenience good,eenshoppinggoodofeenspecialtygood?Tijdensdeaankoopkunjedeklantverleidentotimpulsaankopen.

Ookdekoopsituatieheeftinvloedopklantgedrag.Erzijndrieverschillendesoortenkoopsituatieswaarindeklant bepaaldgedragvertoont:

• routinematigaankoopgedrag(RAG)

• beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO).

Opdracht29 Eenreviewschrijven(plusopdracht)

a. Denknaovereenartikeldatjehebtteruggebrachtofteruggestuurdnaareenbedrijfofwebshop.Omwelk artikelgaathet?

b. Waaromhebjehetartikelteruggebrachtofteruggestuurd?

c. Schrijfeenreviewvoorhetbedrijfofdewebshopoverhetafhandelenvanjouwretour.Leverjereviewinbij jedocent.

Opdracht30 EennieuwbedvoorNoah(plusopdracht)

LeeshetvoorbeeldvanNoahnogeensdoor.JijgaatNoahhelpenbijhetzoekenenkopenvanzijnnieuwebed.

CONCEPT

Noah Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft, vindthijhetookbelangrijkdatdewinkeldeartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis.

Tip

Jegaatjeklantreisineenverslagverwerken.Maakdaaromaantekeningenenslainformatieop.Maakbijvoorbeeld schermafdrukkenvanwebsitesdiejebezoekt.

• DoorloopvoorNoahdeonderzoeksfasevandeklantreisvooreeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

• Verwerkdeklantreisineenverslag.Injeverslagstaat: – hoejehetonderzoekhebtaangepakt – welkeinformatiebronnenjehebtgebruikt – waarjijhetbedzoukopenalsjeNoahwas – waaromjehetbeddaarzoukopen.

• Neemookafbeeldingenenschermafdrukkenopinjeverslag.

Opdracht31 Jouweigenklantreis(plusopdracht)

JekuntvoordezeopdrachteventueelhetstappenplanVlogmakengebruiken.

Tip

Bekijkookhetfilmpjemettipsovervloggen.

a. Jegaatjouweigenklantreisinkaartbrengen.

Denknaovereenartikeldatjepasgeledengekochthebt.Omwelkartikelgaathet?

b. Beschrijfhoedebewustwordingsfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

c. Beschrijfhoedeonderzoeksfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

d. Beschrijfhoedeaankoopfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

e. Beschrijfhoedegebruiksfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

f. Opwelkemomentenvanjouwklantreishebjecontactgehadmethetbedrijfofdewebshop?

g. Geefhetbedrijfofdewebshopeentipeneentopoverjouwklantreis.

•

h. Jegaateenvlogmakenoverjouweigenklantreis.

Bereidjevlogvoor.Beschrijfbijvoorbeeldhoeallefasenvanjouwklantreisverliepen.Noteerookalle touchpoints.

• Maakjevlog.Geefinjouwvloghetbedrijfofdewebshopeentipeneentopoverjouwklantreis.

Tip

Jekuntjevlogvoorbereidendooreenmindmaptemaken.Jekuntjeideeënookuitwerkenineenscript.

i. Wisseljevloguitmetdievaneenmedestudent.Geefelkaarfeedback. Welkefeedbackhebjegekregen?

Opdracht32 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• Cognitievedissonantie

• Consumentenvertrouwen

• Conveniencegood

• Doelgroep

• Funshopper

• Hybrideklant

• Impulsaankoop

• Klantbeleving

• Klantreis

• Koopkracht

• Kritischeklant

• Loyaliteitsprogramma

• Needshopper

• Retentie

• Routinematigaankoopgedrag(RAG)

• Runshopper

• SEA

• SEO

• Shoppinggood

• Socialeklant

• Specialtygood

• Touchpoint

• Trouweklant

• Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

• Zoekwoord

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

CONCEPT

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

HOOFDSTUK3

KLANTREISINDEVERKOOPOMGEVING

Tijdensiederefasevandeklantreiskandeklantbesluitenomvoorjouwbedrijfenproductentekiezenofomaf tehaken.Hetisdaarombelangrijkomdeklanttijdensiedercontactmethetbedrijfeengoedgevoeltegevenen tezorgenvooreenpositieveklantbeleving.Jijspeeltdaarbijalsmedewerkereenbelangrijkerol.Jijbenthet visitekaartjevanhetbedrijfenmaakthetverschil.

Indithoofdstukgaathetoverhetbegeleidenvandeklantreisindeverkoopomgeving.Ditkaneenwinkel,een showroomineenbedrijfdatactiefisopdezakelijkemarkt,ofeenbeursstandzijnwaarjejezelfalsbedrijf presenteert.Alsmedewerkergajeookweleensnaareenklanttoe.Deverkoopomgevingkandusookeenplek zijnbijdeklantdiejebezoekt.

CONCEPT

Jeleertindithoofdstukhoejeopeengoedemaniereenverkoopgesprekvoert.Hetverkoopgesprekbestaatuit verschillendefasen:deeersteontmoetingmetdeklant,hetgesprekdatjemetdeklantvoert,hetadviesdatje deklantgeeftenhetafronden.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkefasenhetverkoopgesprekbestaat.

• Jeweethoejeverschillendetechniekenkunttoepassenperfase.

• Jehebtkennisvanbelevingscommunicatie.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Wathebjevoorhetlaatstgekochtineenwinkel?

b. Hoewerdjeontvangenbijbinnenkomst?

c. Hoewerdjebenaderddoorhetwinkelpersoneel?

d. Watvondjevandezeontvangstenbenadering?

e. Watwasjouweersteindrukvanhetwinkelpersoneel?

f. Bespreekjeervaringenmeteenklasgenoot.

g. Bedenksamenhoejullieklantenopeengoedemanierkunnenontvangenenbenaderen.

3.1Hetverkoopgesprek

Een verkoopgesprek ishetgesprekdatjevoertmeteenklantomhemteinformerenenadviseren.Hetdoelvan hetverkoopgesprekisomdeklanthetproductofdediensttelatenkopen.

Fasenvanhetverkoopgesprek

Hetverkoopgesprekbestaatuitdevolgendedriefasen:

• ontmoeting

• adviesengesprek

• afsluiting.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=3dd267fcb9e7476164072551ddd23225&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=9&fuid=dir42%2Fid-b75972c9.pngAanpassen aanstijlSarphati,icoontjesnietnodig.

Fase1:Ontmoeting

Hetverkoopgesprekbegintmetdeontmoeting.Indezakelijkemarkthebjevaaktemakenmeteenafspraakdie isgemaaktmeteenklant.Daaromishetverstandigomhetverkoopgesprekvoortebereiden.Jezoektbijvoorbeeld informatieopoverdeklantmetwiejeeenafspraakhebt.Ditkunjedoendooropdewebsitevandeorganisatie tekijkenofopsocialmedia.DenkbijvoorbeeldaanhetLinkedIn-profielvandeprospect.

Alsjedeklantdaadwerkelijkontmoet,legjecontactmetdeklant.Ditbegintmeteenbegroeting.Vervolgens observeerjedeklant,spreekthemaanenonderzoektzijnkoopwensdoorgoednaarhemteluisteren.

Fase2:Adviesengesprek

Indetweedefasevindthetgesprekplaats.Jetoontendemonstreertartikelen,jelaatdeklantpassen,proberen, proeven,ruikeneninformeertbijdeklantnaarzijnwensenoverhetartikelenjeadviseertdeklant.

Tijdensdezestapkunjeook koopweerstand vandeklanttegenkomen.Deklantheeftdantwijfelsofbezwaren tegenhetaanbod.Allesheeftvoordelenennadelen.Voordatiemandbeslistomietstekopen,ishetheelnormaal omnogeenpoosjetetwijfelenenommogelijkenadelentenoemen,omtegenwerpingentemaken.Alsdeklant geeninteressehad,washijallangvertrokken.Tegenwerpingenkunjeduszienalspositiefsignaal.Veelbezwaren kunjewegnemenmetaanvullendeinformatieendoorvoordelentenoemen.

Fase3:Afsluiting

Indederdefasesluitjehetverkoopgesprekaf.Ditmoetopdejuistemaniergebeuren,wantjewiltdatdeklant weerterugkomt.Jerekentafmetdeklantofstuurteenofferteofeenfactuurenneemtopeenpassendemanier afscheid.

Hetverkoopsysteem

Inderetailverschilthetverkoopgesprekper verkoopsysteem.Erzijnverschillendeverkoopsystemen:

• zelfbediening

• bediening

• zelfkeuze

• semizelfbediening.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=323dac9aae59d03c95f200af6bc60cdc&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir42%2Fid-6e96838a.pngAanpassen volgensstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid

Zelfbediening

Ineenwinkelmet zelfbediening bedientdeklantzichzelf.Hetassortimentisvaakbreedenadviesongevoelig. Ditbetekentdatergeenadviesbijdeproductennodigis.Zoheefteenklantmeestalgeenadviesnodigbijhet kopenvanbijvoorbeeldeenpakkoffie.Deklantbedientzichzelf,bepaaltzijneigenvolgordeentempo,enrekent zelfalleartikelentegelijkbijéénkassaaf.Supermarktenzijnvaakzelfbedieningswinkels.

Bediening

Ineenwinkelmet bediening alsverkoopsysteemwordtiedereklantpersoonlijkgeholpen.Deklantkomtnaar detoonbank,stelteenvraag,laatdemedewerkerproductentonen,demonstreren,samenstellen,aanmetenof afwegenenrekentaf.Inzo’nsoortwinkelkunjealsmedewerkergemakkelijkeengoederelatiemetdeklant opbouwen.Hetassortimentenhetadvies-ofverkoopgesprekbepalendeinrichtingvaneenbedieningswinkel. Zokunnenerbijvoorbeeldeenwachtruimte,eenshowroomeneentoonbankzijn.Deartikelenzijngoedzichtbaar, mooiuitgelichtenherkenbaarvoordeklanten.Jehoeftnietjehelevoorraadtelatenzien:eenshowmodelof demonstratieartikelisvoldoende.

Veelschoenenwinkels,parfumeriezaken,brood-enbanketwinkelsenauto-enmeubelzakenzijnbedieningswinkels. Hetverkoopgesprekisinditsysteembelangrijk.Debegroetingendeaandachtvoordeklantbepalenofhij terugkomt.

Zelfkeuze

Bij zelfkeuze kandeklantvrijrondlopenindewinkelenzelfzijnartikelenpakken,maarartikelenwordenook vanuitdebedieningverkocht.Ervindtalleeneenverkoopgesprekplaatsalsdeklantdatwenst.Dezevrijheidvan keuzeisvoorveelklantenheelbelangrijk.Ookalsdeklantmaareenbeetjetwijfelt,kanhijdehulpvaneen medewerkerinroepen.Hijgaaterdanwelvanuitdatdemedewerkerdeskundigis.

Bijveelkledingzaken,drogisterijenendelicatessenwinkelsisersprakevanzelfkeuze.

Semizelfbediening

Eenwinkelmetsemizelfbedieningheeftspecialeafdelingenwaardeklantendoormedewerkerswordengeholpen.

Ditziejevaakinwarenhuizen,waarspecialeafdelingenmetbedieningzijn.Eenvoorbeeldhiervaniseen cosmetica-afdelingwaarbijdemedewerkeradviesgeeftaandeklant.Ookhiervindtalleeneenverkoopgesprek plaatsalsdeklantdatwenst.

Inwarenhuizenziejeditverkoopsysteembijparfumsofsieraden.Hetadviesvandemedewerkerspeeltdaarbij eenbelangrijkerol.Metsommigeproductenwordtdeklantdusgeholpen,derestvandeproductenpakthijzelf.

Debrancheenhetverkoopgesprek

Behalvehetverkoopsysteemheeftookdebranchewaarinjewerktinvloedophetwelofnietvoerenvaneen verkoopgesprek.Insommigebrancheswillenklantenmeerinformatieoverdeartikelendaninanderebranches. Jekuntjouwspecialistischekennisgoedtoepassenineenbranchewaarinverkoopgesprekkengevoerdmoeten worden.Eenmeubelzaakisdaareenvoorbeeldvan.Deklantverwachtvanjouinformatieoverbijvoorbeeldhet onderhoudvanmeubels.

Opdracht2 Hetverkoopgesprek

a. Leguitwateenverkoopgesprekis.

b. Watzijndedriefasenvanhetverkoopgesprek?

Opdracht3 Verkoopsystemen

a. Kiesbijelkverkoopsysteemdejuisteuitspraak.

1.zelfbediening: Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet. / Vooraldeklantbepaalt ofhijhulpvanderetailmedewerkerwil.

2.bediening: Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet. / Vooraldeklantbepaaltof hijhulpvanderetailmedewerkerwil.

3.zelfkeuze: Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet. / Vooraldeklantbepaaltof hijhulpvanderetailmedewerkerwil.

4.semizelfbediening: Dehulpwordtvooralvanuitderetailmedewerkeringezet. / Vooraldeklant bepaaltofhijhulpvanderetailmedewerkerwil.

Omschrijfpersituatieomwatvoorsoortwinkelhetgaatenwaarom.

b. Situatie1:Brittwerktineennotenwinkel.Zestaatachterdetoonbankenweegtdenotenvoorhaarklanten af.

c. Situatie2:Zyattwerktbijeenbuurtsupermarkt.Deklantenpakkendespullendiezenodighebbenenrekenen zeafbijdekassa.

d. Situatie3:Ilonawerktbijeensupermarkt.Deklantenkunnensommigeproductenzelfpakken.Ilonawerkt opdebroodafdeling.Zijsnijdtenverpakthetbroodvoorklanten.

e. Situatie4:Fleurwerktineendrogisterij.Deklantenkunnenproductenzelfpakken,maarzekunnenook informatieenadvieskrijgen.

3.2Ontmoeting

Hetverkoopgesprekbegintmetdeontmoeting.Jelegtcontactmetdeklantofdeklantlegtcontactmetjou. Hospitalityspeeltdaarbijeenbelangrijkerol.Hetisdaarombelangrijkdatjejegastvrijenklantgerichtopstelt.

Waaruitbestaatdeontmoeting?

Deontmoetingmeteenklantbestaatuit:

• begroeten

• observerenenrondkijken

• aanspreken

• actiefluisteren.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=dd61f5e806da40bb27e9bfdd34d78957&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=3&fuid=dir34%2Fid-207e2242-09ad-4a31-b289-bf6997f6ff45.pngAanpassen volgensstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid

Begroeten

Hetisbelangrijkdatjeelkeklantdieindeverkoopomgevingbinnenkomtbegroet,ookalishetnogzodruk. Hierdoorweetdeklantiniedergevaldathijgezienis.Begroetenbestaatuit:

• deklantaankijken

• glimlachen

• eenpassendebegroeting.

Metdebegroetingsteljedeklantopzijngemakenlaatjewetendatjehemgezienhebt.Dathoeftnietmeteen eengesprektezijn,alleenalvriendelijkknikkenisvaakvoldoende.Daarnaishetaanjouominteschattenofje deklantaanspreektofniet.

Ontmoetingindezakelijkemarkt

CONCEPT

Indezakelijkemarkthebjevoordeontmoetingvaakaleenafspraakgemaaktmetdeklant.Ophetmomentdat eenklantbijjebedrijfkomt,isheteerstecontactmoment ‘goudwaard’,wantindeeerstesecondendoejij,maar ookjeklant,veelindrukkenop.Hetisbelangrijkdatjedeklantgastvrijontvangt.Meestaldoejedatdoorelkaar dehandteschuddenendeklantvriendelijkaantekijken.Alsjedeklantnognietkent,steljejezelfenhetbedrijf voor.Vervolgensishetdekunstomeenontspannensfeertecreëren.Ditkanbijvoorbeelddoorietstedrinken aantebiedenenteinformerenofdereisgoedisverlopen.Ookkunjesprekenovereengemeenschappelijke interesse,bijvoorbeeldeenhobby,sportofvakantiebestemming.Alsjullieelkaarhebbenafgetastenereenklik ontstaat,kunjeverdermetdevolgendestapinhetverkoopgesprek.

Diefstalvoorkomendoortebegroeten

Inderetailisbegroeteneenmanieromdiefstaltegentegaan.Eengezieneklantkannietongezienietswegnemen. Begroetdaaromiedereklantdiebinnenkomtenmaakdaarbijookoogcontact.Deklantweetdandathijgezien is.Datweerhoudthemermisschienvanomietstestelen.

Observerenenrondkijken

Jehebtdeklantbegroetendeklantlooptalkijkenddoordeverkoopomgeving.Watishetbestemomentomop deklantaftestappen?Welkeaanpakmoetjebijdezeklantgebruiken?Hierkomjeachterdoordeklantgoedte observeren. Observeren betekentdatjekijktnaarietsofiemand.Daarbijprobeerjezogoedmogelijkopteletten.

Jekijktnaarhetkijkgedragenkoopgedragvandeklant.

Bijvoorbeeld:

• Hebjehetgevoeldatdeklantalleenmaarwil kijken?

• Kijktdeklantzoekendrond?

• Hebjehetgevoeldathijopzoekisnaariets speciaals?

• Merkjedoorhetgedragvandeklantdathijietswil kopen?

Doordatjegoednaardeklantkijkt,krijgjealinformatie overdeklantenleerjedeklanteenbeetjekennen.Die informatiekunjegebruikenalsjedeklantgaat aanspreken.

Non-verbalecommunicatie

Tijdenshetobserverenkijkjenaarhetkijk-en koopgedragvandeklant.

Mensengevensignalenomhunboodschapietsextra’smeetegeven.Alsjeomjeheenkijkt,zul jemerkendatveelmensengebarengebruikentijdenshetpraten.Maarookalszenietpraten,kunjeveelzien aandegebarenendehoudingvaniemand.Ditnoemjenon-verbalecommunicatie.Jezietbijvoorbeeldeenklant diemetdevingersopdetoonbanktrommeltenvaakzuchtendomzichheenkijkt.Deklantstraaltuitdathijhaast heeftengraagsnelgeholpenwilworden.

Aanspreken

Alsjedeklantgeobserveerdhebt,kunjeinschattenofjedeklantwelofnietgaataansprekenomeen verkoopgesprektebeginnen.

CONCEPT

Waaromspreekjedeklantaan?

Jespreektdeklantaan:

• omeenverkoopgesprektebeginnen

Daarbijkunjeeenopeningszingebruiken,bijvoorbeeld: ‘Waarmeekanikuhelpen?’, ‘Waarbentunaarop zoek?’ Of: ‘Watkanikvoorudoen?’

• omtelatenmerkendatjedeklanthebtgezien.

Wanneerspreekjedeklantaan?

Hetjuistemomentomeenklantaantesprekennoemjehet inspringmoment.Hetinspringmomenthangtafvan verschillendedingen:

• Kijktdeklantzoekendrond?Danweethijwaarschijnlijknietwaarhijhetartikelkanvinden.Datiseengoed momentomdeklantaantespreken,zodatjehemverderkunthelpen.

• Staatdeklantbijeenartikel?Alsdeklantwatlangerbijeenbepaaldartikelstaat,kanhetzijndathijvragen heeftenmeerinformatiewil.Ditisookeengoedmomentomdeklantaantespreken.

• Probeertdeklantoogcontacttemaken?Danbetekentditmeestaldathijgraaggeholpenwilworden.Ookdit iseengoedmomentomnaardeklanttoetegaanenhemaantespreken.

• Heeftdeklanteenartikelgepakt?Alsdeklanteenartikelgepaktheeftenermeenaardekassalooptomhet afterekenen,danheefthijzijnkeuzegemaakt.Alshijhetartikelpaktomhettebekijken,kanhetzijndathij nogmeerinformatieoverhetartikelwil.Jekuntdeklantdanaansprekenenvragenofjehemkunthelpen.

Hoespreekjedeklantaan?

Hoejedeklantaanspreekt,hangtsamenmet:

• deleeftijdvandeklant

Eenvolwassenespreekjeandersaandaneentiener.Zeg ‘u’ (en ‘mevrouw/meneer’)tegenvolwassenklanten en ‘jij’ tegentieners.

• debekendheidmetdeklant

Eenonbekendeklantspreekjeandersaandaneenbekende.

• dedrukteindeverkoopomgeving

Alserveelklantenindeverkoopomgevingzijn,kunjeminderaandachtaandeklantenbestedendanwanneer hetrustigis.

• deverbaleennon-verbalesignalenvandeklant.

Fotovervangendooreenexemplaarwaargeenoud-medewerkersopstaan.Bijv. https://www.shutterstock.com/image-photo/gardener-using-his-digital-tablet-advise-182050307 Spreekjedeklantaan?

Somsishetlastigomopalleklantentegelijkteletten.Alsjemeerervaringhebt,zaldatjesteedsbeterafgaan. Blijfvoldoendeaandachtgevenaandeklantdiejeopdatmomentaanhethelpenbent.Hetisookgoedomtegen eenwachtendeklanttezeggendathetheeldrukisendatjehemzosnelmogelijkzulthelpen.

Luisteractieftijdenshetgesprekmetdeklant.

Actiefluisteren

Tijdenshetgesprekmetdeklantmoetjegoedluisteren.Alsietsnietduidelijkis,steljevragen.Luisterenisniet hetzelfdealshoren.Jehoortdeheledaggeluidenomjeheen,maardatwilnietzeggendatjeerookechtnaar luistert.Luisterenislettenopwatdeanderzegt:jeluistertmeteenbedoeling.Datnoemje actiefluisteren

Hetverschiltussenluisterenenactiefluisteren Luistereniseenbelangrijkonderdeelvancommunicatie.Alsjenietgoedluistert,misjeinformatieenbegrijpje nietwatdeanderwilvertellen.Somsisgoedluisterenmoeilijk:jewordtafgeleiddoorgeluidenuitdeomgeving ofjedenktondertussenaananderedingen.Probeerjeineenwerksituatieechtteconcentrerenopwatdeander zegt.

Actiefluisterenisnietalleenhorenwatdeanderzegt,maarookproberentebegrijpenwatdeanderzegt.Ditis belangrijk,omdatjedebehoeftevandeklantwiltweten.Alsjeactiefluistert,laatjeookjegesprekspartnerzien datjeluistert.Jegeefthemdegelegenheidomuittepraten,jevraagtdoorenvathetverhaalsamenomte controlerenofjehetgoedbegrijpt.

Probeermetjehoudingtelatenziendatjeluistert.Jekuntveeldoenmetnon-verbalesignalen,zoalsje gezichtsuitdrukking,hetaankijkenvandeklantennaardeklanttoegedraaidstaan.Ookkunjedeklanttijdens hetpraten ‘aanmoedigen’ metgebaren,doorbijvoorbeeldteknikken.Ookkortereactiesals ‘HmHm’ en ‘Ja’ kunnenhelpen.Hieraanmerktdeklantdatjeluistert.

CONCEPT

Denktijdenshetgespreksteedsnaoverdeantwoordendiedeklantgeeft.Iszijnantwoordbruikbaar?Weetje zogenoeg?Somsbereikjemeeralsjeeenconcreetvoorbeeldvraagtofeendeelvandevraagverduidelijkt.

LSD-methode

Alsjegeluisterdhebt,danvatjeinjeeigenwoordenkortsamenwatdeklantheeftverteld.Hiermeelaatjezien datjehebtgeluisterdencontroleerjeofjedeklanthebtbegrepen.Hetkanookeenmanierzijnomhetgesprek weerindejuisterichtingomtebuigen.DitnoemjeookweldeLSD-methode:luisteren,samenvattenendoorvragen. Overdoorvragenleerjelatermeer.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=a6d62710bfa9ea1dce127e9ec235f4dd&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir55%2Fid-e82d2ede-da96-4cec-d4b7-c6e9106e6fa2_lsd.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Opdracht4 Deontmoeting

a. Waaruitbestaatdeontmoetingmeteenklant?

Bjorn

Bjornwerktalsmedewerkerineenbeddenspeciaalzaak.Hijhelpteenklantdieopzoekisnaareennieuwmatras. Bjornzieteenmanenvrouwdewinkelbinnenkomen.Bjornbegroetze.

b. HeeftBjornjuistgehandeld?Legjeantwoorduit.

Opdracht5 Koopzondag

Mila

Milawerktineenschoenenwinkel.Hetiskoopzondagenhetisergdrukindewinkel.Milahelpteenklantdie schoenenaanhetpassenis.Opdatmomentkomteenandereklantdewinkelbinnen.Milaziethetenhoortde klant ‘goedemorgen’ zeggen.OmdatMiladrukismetdeandereklant,begroetzijdeklantniet.

HeeftMilahetgoedaangepakt?Legjeantwoorduit.

Opdracht6 Kledingwinkel

Iris

Iriswerktbijeenbeursstandvaneenbouwbedrijfopeenvakbeurs.Hetisheeldrukindestand.Irisobserveert eenbezoekerdienetbinnengekomenis.

a. Leguitwatobserverenis.

b. Watiseenvoorbeeldvannon-verbalecommunicatievandeklant?Kieshetjuisteantwoord.

DebezoekerspreektIrisaanenstelteenvraag.

Debezoekerwiptongeduldigvandeenevoetopdeandere.

Debezoekerverteltaaneenanderebezoekeroverzijnervaringenmeteenartikel.

c. Noteernogdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatievaneenklantofbezoeker.

3.3Adviesengesprek – vragenstellen

Jehebtdeklanttijdensdeontmoetinggeobserveerdenaangesproken.Numoetjetewetenzientekomenwat deklantwilkopen.Ditnoemjede koopwens.Eenklantmeteengerichtekoopwensweetprecieswathijwil hebben.

Alsdekoopwensvandeklantnognietduidelijkis,moetjeachterhalenwaaromeenklanteenartikelwilkopen (koopmotief).

Voorbeeldkoopwens

Alseenklantopzaterdagdestadingaatomhetnieuwsteboekvanzijnfavorieteschrijvertekopen,danheeft hijeengerichtekoopwens.Datisgemakkelijkvoorjoualsmedewerker.Jehoeftalleentekijkenofhetboekop voorraadis,ofjebestelthetvoordeklant.

Hetisbelangrijkdatjetewetenkomtwelkekoopwensdeklantheeft.Andersisdekansgrootdatjehemiets probeertteverkopenwathijnietwilhebben.

Ineen koopwensonderzoek onderzoekjewatdekoopwensvandeklantisdoorvragentestellen.

Soortenvragen

Tijdenshetgesprekmeteenklantkunjeverschillendesoortenvragenstellen:

• openvraag

Hieropzijnverschillendeantwoordenmogelijk.Bijvoorbeeld: ‘Watvoorsoortschoenenzoektu?’

• geslotenvraag

Hieropismaaréénantwoordmogelijk,meestal ‘ja’ of ‘nee’.Bijvoorbeeld: ‘Gebruiktusteunzolen?’

• keuzevraag

Hierbijlaatjedeklantkiezentusseneenpaarantwoorden.Bijvoorbeeld:‘Zoektubruineofblauweschoenen?’

• reflecterendevraag

Hierbijherhaaljedeopmerkingvandeklantenvraagjeomeenuitleg.Bijvoorbeeld: ‘Uvindtdezeschoenen nietzoprettigzitten.Watvindtuernietprettigaan?’

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=12efe4e9ba349c1b3b8211c5d213db25&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir52%2Fid-1b577ed8.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Eengoedverkoopgesprekbegintmethetstellenvaneenopenvraag.Naeengoedeopenvraagkrijgjemeestal eenuitgebreidantwoord.Indatantwoordzittenvaakmeerdereonderdelen(‘Ikbenopzoeknaarverfspullen, schuurpapier,afdekplasticennogwelmeerdingen.’),oferzittenvaaghedenin(‘Nou,grijsspreektmenietzo aan.’).Danwordthettijdomdoortevragen.

SPIN-methodeindezakelijkemarkt

Voorhetkoopwensonderzoekindezakelijkemarktkunjegebruikmakenvande SPIN-methode

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=8d3a956bd3eae0b9a5b72957e57a1e80&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir56%2Fid-68a5cbdb-13e7-42bf-9057-95b983552996.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

CONCEPT

BijdeSPIN-methodemaakjegebruikvanviersoortenvragen:

• situatievragen

Jebegintmetsituatievragen.Ditzijnvrijalgemenevragenwaarmeejeeenbeeldkrijgtvandespecifieke bedrijfssituatiebijdeklant.Bijvoorbeeld:welkeapparatuurgebruiktu?Of:wanneerisdezemachine aangeschaft?

• probleemvragen

Vervolgenssteljeprobleemvragen.Deklantervaartimmerseenprobleem,ofopzijnminstisereenverschil tussendehuidigesituatieendegewenstesituatie.Bijvoorbeeld:bentutevredenmethetgebruikvandeze machine?

• implicatievragen

Jevraagtnaardesituatiediekanontstaanmetbehulpvanimplicatievragen.Denkdanbijvoorbeeldaan vragenals:uwmachineheeftvaakonderhoudnodig,watvoorgevolgenheeftdat?

• noodzaak-ofnutvragen

Nulaatjedeklantzelfaangevenwelkenoodzaakerisomhetprobleemoptelossen,ofwelknutdatzou hebben.Endieoplossing,diehebjij!Bijvoorbeeld:hoezouhetzijnalsdiemachine24/7probleemloosdraait enwijuontzorgendoorhetonderhoudvooronzerekeningtenemen?

Hetvoordeelvandezemethodeisnietalleendatjeveelinformatievandeklantkrijgt,maarookdatdeklantzelf redenengaatnoemenombijjoutekopen.Deklantgaatzichzelfovertuigenendatscheeltjouveelwerk.

Doorvragen

Doorvrageniseenspecialevormvangoedevragenstellen.Metdoorvragenkomjemeertewetenoverdekoopwens vandeklantenjelaatmerkendatjeactiefluistert.

Jekuntmetdoorvragenbijvoorbeeld:

• reagerenoponduidelijkheden

• ordeningaanbrengeninhetantwoord

• tegenstrijdighedenoplossen.

Reagerenoponduidelijkheden

Somsgeeftdeklantnietgraageenduidelijkantwoordofhijweethetnognietprecies.Hijdraaiteromheenof geefteennietszeggendantwoord.Eengoedevragenstellerlaatdeklantdaarmeenietwegkomen.Hijgaaterop in.Doorintegaanopdingendienietduidelijkgezegdworden,maakjeduidelijknaarwelkproductdeklantop zoekisenkunjedeklantbeterhelpen.

Ordeningaanbrengeninhetantwoord

Somsnoemtdeklantheelveeldingentegelijkalsantwoordopjevraag.Danishetnodigomhetantwoordin stukkentehakkenentesorteren. ‘Uzegtdatuwinterschoenenzoekt,graagwandeltenovertweewekeneen bruiloftheeft.Naarwelkeschoenenwiltuheteerstgaankijken?’Zoblijfthetvoordeklantenvoorjouoverzichtelijk.

Tegenstrijdighedenoplossen

Somsblijfjetijdenseenverkoopgespreklangbijeenonderwerp‘hangen’.Dekansisdangrootdatdeklantdingen zegtdieelkaartegenspreken,ofdathijindeloopvanhetgesprekvanmeningverandert.Datiseengoedmoment omdoortevragen.Jevatbeideuitsprakensamenenvraagtwatpreciesdewensvandeklantis.Bijdoorvragen ishetalseerstebelangrijkomdereactievandeklanttebevestigen.Daarnasteljevragenomerpreciesachter tekomenwaardeklantnaaropzoekis.

CONCEPT

Opdracht7 Soortenvragen

a. Legmeteenvoorbeelduitwateenopenvraagis.

b. Legmeteenvoorbeelduitwateengeslotenvraagis.

c. Legmeteenvoorbeelduitwateenkeuzevraagis.

d. Legmeteenvoorbeelduitwateenreflecterendevraagis.

Opdracht8 Doorvragen

a. Leguitwatdoorvragenis.

Yael

Yaelwerktbijeenjuwelierenzieteenklantdieopzoeklijkttezijnnaareendamesring.Zestaptophemaf: ‘Goedemiddag,ikziedatutussenonzedamesringenkijkt,waarmeekanikuhelpen?’ Deklantkijktverbaasdop enbeginteenvaagverhaal. ‘Eh,nounee,datnietprecies...Hetiszomaareencadeautjevoormijnvrouw,het moetniettegekzijn.Ikweetnognietprecieswatvoormaatzeheeft.Enikweetooknietwelkezemooivindt.’

b. NoteerdrievragendieYaelaandeklantkanstellenomdoortevragen.

3.4Adviesengesprek – informerenenadviseren

Klantenkomennaareenverkoopomgeving,zoalsdewinkelomeenproducttekopen,ominformatieteverkrijgen ofomzicheerstteoriënteren.Somswetenzeprecieswatzenodighebben,maarsomsooknietenwillenzegraag advies.Daarhebbenzejoubijnodig.

Hetkanzijndateenklantinbijvoorbeelddewinkelietsnietkanvinden.Ofhijheefteenvraagovereenartikel datindewinkelstaat.Danloopjemetdeklantmeeomhemdewegtewijzenofinformatietegevenoverhet artikel.

Meelopenmetdeklant

Alseenklantietszoektofeenvraagheeftovereenproductaandeanderekantvandeverkoopomgeving,loop jemetdeklantmee.Bijhetmeelopenmetdeklantishetbelangrijkdatjejeeigentempoaanpastaanhet looptempovandeklant.Loopdusnieteenpaarmetervoordeklantuit,maarloopechtmethemmee.Alsjevan deenekantnaardeanderekantvandeverkoopomgevingmoetlopen,begindaneengesprekmetdeklantom hemopzijngemaktestellen.Jekuntbijvoorbeeldeenpraatjemakenoverhetproductdatdeklantzoekt.Laat geenonnodigestiltesvallen,maarmaakgebruikvandeinformatiediejehebtontvangenbijhetdoorvragen.

Loopmetdeklantmeealshijietszoekt.

Tim

TimwerktbijIKEA.Hijzieteenklantzoekendomzichheenkijken.Timzegt: ‘Goedemorgenmevrouw,kuntuhet vinden?’ Deklantisopzoeknaareenbureaustoel.Timlooptmetdeklantmeenaardejuisteafdeling.Timvraagt ondertussenaandeklantofzijaleenmodelingedachtenheeft.Deklantverteltdatzijopdewebsiteleuke modellenheeftgezien.Zijwilzeindewinkeluitproberenomtekijkenwelkebureaustoelhetprettigstzit.

Tonenendemonstreren

Alsjemetdeklantbijhetjuisteartikelbentgekomen,gajeditartikeltonenen/ofdemonstreren.Bijhet tonen vanartikelenlaatjedeklantverschillendeartikelenziendieovereenkomenmetzijnkoopwens.Terwijljede artikelentoont,kunjevragenstellenaandeklantompreciesdewensteonderzoeken.Ookkunjeaandereactie vandeklantmerkenofjezijnwensbegrepenhebt.

Amara

Amaraadviseerteenklantdieopzoekisnaareencamera.Deklantisopzoeknaareengebruiksvriendelijke cameravoorhetmakenvanvakantiefoto’s.Amaraadviseertdeklantdaaromvooreencompactcameratekiezen. Zijlaatdeklanteenaantalverschillendemodellenzien.

Het demonstreren vaneenartikelbetekentdatjelaatzienwelkemogelijkhedenhetartikelheeft.Nietelkartikel kunjeuitgebreiddemonstreren.Alsjewasmachinesverkoopt,kunjeindewinkelgeenwaslatendraaien.Wel staanerbijdewasmachineuitgebreideproductgegevens.Bijeennieuwetelevisiekunjedetelevisiewel demonstreren.Ineendoe-het-zelfwinkelkunjebijvoorbeelddewerkingvanelektrischgereedschapdemonstreren.

Informerenenadviseren

Alsjeweetwatdeklantwilhebben,moetjedaareen passendartikelbijzoeken.Hopelijkverlaatdeklant straksmeteenartikelhetbedrijf.Mochtditnietlukken, daniseengoedverkoopgesprektochvanbelang:wie weetkomtdeklantdevolgendekeerterug.

Alseenklantnognietpreciesweetwelkartikelhetbest bijhempast,dankunjehembijdekoopbeslissing helpendoorverkoopargumententegebruiken. Verkoopargumentengebruiken

CONCEPT

Demonstreerdemogelijkhedenvaneenproduct.

Deklantbepaaltvaakwathijovereenartikelwilweten.Alsmedewerkermoetjedeklantadviezenkunnengeven. Dezeadviezenonderbouwjemetverkoopargumenten.Verkoopargumentenzijnredenenomeenbepaaldartikel tekopen.Doorverkoopargumententegebruiken,geefjedeklantinformatiediehetartikelnoginteressanter maakt.Jegaatdaarbijuitvandebehoeftevandeklant. Metjouwverkoopargumentenovertuigjedeklantervandathetartikelaandebehoeftevandeklantvoldoet.Je geefteenoplossingvoorhetprobleemvandeklant.Zorgervoordatjedeklantleertkennenenzoachterde behoeftevandeklantkomt.Denkinoplossingenvoordeklant.

Hoofdstuk3Klantreisindeverkoopomgeving

E-reader

Eenklantverteltdathijopvakantiegaatenveelleest.Hijzietmeerdereboekendiehijgraagwilkopen,maar bedenktdatdieboekennietallemaalinzijnkofferzullenpassen.Jullieverkopenooke-readersenjeadviseert deklanteene-readertekopen.Jegeeftdaarbijdevolgendeverkoopargumenten:

• Dee-readerneemtweinigruimteinbeslag.

• Dee-readerislicht.

• Jekuntveelboekentegelijkopdee-readerzetten.

Opdezemanierrichtjedeverkoopargumentenopdebehoeftevandeklant.Zodradeklantdithoort,besefthij dathetvoorheminderdaadhandigerisomeene-readertekopen.

Jekuntpasverkoopargumenteninzettenalsjeopdehoogtebentvanprijzen, artikeleigenschappen,gebruiksvoorschriftenengarantievoorwaardenvanhetbedrijf.Jemoet ookwetenwelkeeisendewetsteltaandebranchewaarinjewerkt.Aldezeinformatiehelptdeklantmisschien netoverdedrempelheen.

Verkoopargumentenverschillenperartikel.Alsjehetassortimentinhetbedrijfleertkennen,bekijkjemeteen welkeverkoopargumentenbijwelkeartikelenhoren.Alseenklantjevragensteltovereenartikel,moetjijde juisteverkoopargumentenvandatartikelkunnennoemen.Hethangtvandeklantafwelkeargumentenjedan preciesgebruikt:jespeeltnamelijkinopzijnkoopwensenkoopmotief.

Verkoopargumentenkunnenbijvoorbeeldgaanover:

• eenaanbiedingofreclame

• dezeergoedekwaliteitvanhetartikel

• demogelijkhedenvanhetartikel

• goedegarantievoorschriften

• devormgeving

• dekeuzeinkleur

• deleukeextra’sbijhetartikel.

CONCEPT

Koopweerstanden

Verkoopargumentenverschillenperartikel.

Onderhandelenindezakelijkemarkt

Indezakelijkemarktishetvrijnormaalomteonderhandelenoverdekoop.Jekuntbijvoorbeeld onderhandelenoverdevoorwaardenvandeverkoop.Watisdeprijs?Watisdelevertijd?Welke betalingsvoorwaardenenservicekunjeleveren?Samenproberenjullietoteenovereenkomsttekomen.

Opdracht9 Badkameraccessoires

Baukje

BaukjewerktbijHornbach.Eenklantvraagthaarwaarhijdebadkameraccessoireskanvinden.Baukjezegt: ‘Ik loopwelevenmetumee.’ Baukjelooptmetgrotestappennaardejuisteafdeling,deklantloopteenpaarmeter achterhaaraan.

a. HeeftBaukjegoedgehandeld? ja nee

b. Legjeantwoordopdevorigevraaguit.

Opdracht10 Tonenendemonstreren

Leghetverschiluittussenhettonenendemonstrerenvanartikelen.

3.5Adviesengesprek – zintuigenprikkelen

Doordeklanttijdenshetverkoopgesprekietstelatenproberen,kunjedeklantenthousiastmakenoverhet product.Daarbijspelenzintuigeneenbelangrijkerol.Metonzezintuigenkunnenweproeven(tong),ruiken(neus), voelen(huid),zien(ogen)enhoren(oren).

Proberen

Eenklantwilgraagwetenwathijprecieskoopt.Daaromishetbelangrijkdathijdemogelijkheidkrijgtomhet artikeluitteproberen.

CONCEPT

Eenklantdieeenfietsofeenautokoopt,magbijvoorbeeldeenproefritmaken.Eenklantdieeennieuwmatras koopt,kanindeverkoopomgevingverschillendematrassenuitproberenenkrijgtvaakookdemogelijkheidom thuisproefteslapen.Hijmaghetmatrasdanbijvoorbeeld90dagenuitproberen.Alshetmatrastochnietbevalt, kanhijhetomruilenvooreenandermatras.

Hoofdstuk3Klantreisindeverkoopomgeving

Experiencecenter

Sommigebedrijvenhebbeneenspeciaalexperience center.‘Experience’ishetEngelsewoordvoorbeleven. Ineenexperiencecenterkaneenklanthetproductdus inhetechtbeleven.InhetMieleExperienceCenter kunnenklantenofbedrijvenbijvoorbeeldopafspraak kennismakenmetdeapparatuurvanMiele.Inhet experiencecenterwordenbijvoorbeeldook kookdemonstratiesenworkshopsgehouden.

Mieleexperiencecenter.

Proevenineenfoodspeciaalzaak.

CONCEPT

Proeven

Inbedrijvenwaaretenswarenendrinkenverkochtwordt,isdeklantietslatenproeveneengoedemanierom hemteovertuigenvaneenproduct.Ditgebeurtbijvoorbeeldvaakinkaas-ofdelicatessenwinkelsof horecagroothandels.Indehorecagroothandelwordenvaakproeverijengeorganiseerdvoorzakelijkeklanten. Hiermakenzekennismetnieuweproductenenkrijgenzeadviesoverdebereidingervan.

Ruiken

Bijsommigebedrijvenkunjedeklantproductenlaten ruiken.Denkaaneenparfumeriezaakofdrogist.Indeze bedrijvenvindjetesters.Eentesteriseenproductdat deklantkanuitproberen,bijvoorbeeldeenflesparfum.

Bijeentesterliggenvaakteststrips:papierenstrookjes waaropdeklantdeparfumkanspuiten.Ditishandig, omdateenklantdeparfumdannietopzijnhuidhoeft tetesten.Alsdeklantdegeurnietlekkervindt,zouhij erdeheledagnaarruiken.Ookkandeklantmeerdere geurenuitproberenzonderdatdegeurenzichmet elkaarvermengenopzijnhuid.

Ookanderebedrijvenmakengebruikvangeur.Denk maaraaneenbakkerijwaarhetbroodengebak dagelijksversafgebakkenworden.

Voelen

Vooreenklantishetfijnomtekunnenvoelenvanwelk materiaaleenproductgemaaktis.Bijkledingishet belangrijkdatdestofwaarvanhetkledingstukgemaakt isprettigaanvoelt.Somskaneenklantookkiezen tussenverschillendematerialen.Bijvoorbeeldbij bankenofboxsprings.

Bijsommigeartikelenkanhetgewichtvanhetartikel belangrijkzijn.Deklantwildangraagwetenhoelicht ofzwaarhetartikelis.

Parfumtestenmeteenteststrip.

Zien

CONCEPT

Veelmensenkopentegenwoordigonline.Danishetgoedomzoveelmogelijkfoto’stoetevoegenen360 gradenvisualsomhetproductvanallekantentebekijken.

Tochblijfthetaltijdfijnomeenproductookinhetecht tezien.Eenklantdiekledingofschoenenkoopt,wil graagwetenhoehetstaat.Eenklantdieeennieuwe televisieofcomputerschermkoopt,wilwetenwatde beeldkwaliteitis.Inveelelektronicazakenhangende wandenvolmettelevisies.Erstaatbijwatde mogelijkhedenzijnvandetelevisieenjekuntdirect zienofhetbeeldjebevalt:denkmaaraanscherpte, helderheidenafmeting.

Debeeldkwaliteitvaneenschermbeleven.

Destofvoelenineenmeubelwinkel.

Nieuwetelevisie

Madelonhelpteenklantdieeennieuwetelevisiezoekt.Uithetverkoopgesprekblijktdatdeklantdetelevisie ookwilgebruikenomtegamen.Madelonlaatdeklanttelevisieszienmeteenzeergoedebeeldkwaliteiten beeldsnelheid,zodattijdenshetgamenhetbeeldookvloeiendblijft.

Eenklantdiezijnmurenwilverven,kanbijdebouwmarktkleurstalenhalen.Eenkleurstaaliseenhandig hulpmiddelomdejuistekleurtekiezen.Ookzijnerkleurtesterstekoop.Ineentesterziteenkleinbeetjeverf, waarmeedeklantdekleurthuisuitkanproberenzodathijkanzienofditdekleurisdiehijwil.

Horen

Vooreenklantdiegeluidsapparatuurkoopt, bijvoorbeeldluidsprekersofeenkoptelefoon,ishet belangrijkdathijweethoedezeklinkt.Groteketens diegeluidssystemenverkopen,zoalsBoseenBang& Olufsen,hebbendaaromexperiencecenterswaarde klantdeapparatuurrustigkanuitproberen.

Ookvoorandereapparatenkanhetzijndateenklant informatieoverhetgeluidwil.Bijvoorbeeldomdathij wilwetenhoeveellawaaihetmaakt.Denkbijvoorbeeld aaneenboormachine,grasmaaier,wasmachineof vaatwasser.

Tip:Geluidlatenhoren

Testenhoehetgeluidklinkt.

Alshetnietmogelijkisomhetgeluidtelatenhorentijdensdedemonstratievanhetartikel,kunjedeklanthier tochinformatieovergeven.Indeproductomschrijvingstaatomschrevenhoeveeldecibel(maateenheidvoor geluid)hetartikelproduceert.

Stillewasmachine

Juvathelpteenklantdieeennieuwewasmachinewilkopen.Deklantwildewasmachineook ’snachtsaan kunnenzetten,omdathetstroomtariefdanlageris.Juvatadviseertdeklantomeenstillewasmachinetenemen, omdatdezeminderdan73decibelgeluidmaakt.

Opdracht11 Zintuigen

a. Bijhetuitproberenvanproductenspelenzintuigeneenbelangrijkerol.Geefbijiederzintuigtweevoorbeelden vanproducten.

• tong

• neus

• huid

• ogen

• oren.

b. Bespreekjeantwoordenmeteenklasgenoot.Noteerdeverschillen.

c. Isgeurmarketingvooralletypenbedrijvengeschikt?Legjeantwoorduit.

Opdracht12 Experiencecenter

a. Sommigebedrijvenhebbeneenspeciaalexperiencecenter.Leguitwateenexperiencecenteris.

b. Zoekopinternetvoorbeeldenvandrieexperiencecenters.Noteerdenamen.

c. Benjezelfweleensineenexperiencecentergeweest?

Zoja,bijwelkexperiencecenter?Zonee,waarzoujegraagnaartoewillen?

Opdracht13 HouseofRituals

BekijkdewebsitevanHouseofRituals.

a. LeginjeeigenwoordenuitwatHouseofRitualsis.

b. GanawelkezintuigenwordengeprikkeldinhetHouseofRituals.Geefbijiederzintuigeenvoorbeeld.

Tong Neus

Huid

Ogen

Oren

3.6Adviesengesprek – passen

Inderetailwordtdoorklantenveelgebruikgemaaktvandemogelijkheidomartikelentepassen.Doorartikelen (zoalskledingenschoenen)tepassen,kanhijcontrolerenofdemaatgoedisenofhetartikelhembevalt.Daardoor isdekanseenstukkleinerdatdeklanthetartikelterugbrengtnaardewinkel.

Passen

Eenklantdie(sport)kleding,schoenenoflingeriekoopt,wildeartikelenopzijngemakkunnenpassen.Doorte passenkandeklantcontrolerenofdemaatgoedisenofhetartikelmooistaat.Inkledingwinkels,lingeriezaken, sportzakenenopdemodeafdelingvanwarenhuizenvindjedaarompaskamersofpashokjes.

Eenpaskamerofeenpashokjeiseenruimtediekanwordenafgeslotenmeteengordijnofeenklapdeur.Inde paskamerhangteengrotespiegel.Ookstaatervaakeenstoelofeenbankjeenisereenplankjewaardeklant zijnbrilopkanleggen.Ditdoetdewinkelomervoortezorgendatdeklantopeenprettigemanierzijnproducten kanpassen,zodatdekansopverkoopgroterwordt.

Paskamerregels

Omdiefstaltevoorkomen,hangtinpaskamersmeestaleenbordjemetregelseninformatie.

Bijvoorbeeld:

•‘Maximaaldriestuksperpaskamer’

•‘Grotetassenzijnniettoegestaan’

•‘Onzeartikelenzijnzichtbaarenonzichtbaarbeveiligd’.

Inlingeriewinkelsofsportzakenstaatervaakopeenborddatklanteninverbandmethygiëne(netjesenschoon zijn)ondergoedenzwemkledingoverhuneigenondergoedheenmoetenpassen.Vaakzitteninzwemkleding specialehygiënestrips.

Vooreenverkoopmedewerkerishetbelangrijkomdepaskamerregelsgoedtekennen.Dankunjeeenklant daaropwijzen,bijvoorbeeldalshijmeerdanhettoegestaneaantalartikelenmeeneemt.Ofvantevoren,alsje eenklanthelptdiezwemkledinggaatpassen.

Klantenhelpentijdenshetpassen

Eenvanjouwtakenisomklantentehelpenbijhet passenvanartikelen.Jehelptdeklantbijvoorbeeldbij hetuitzoekenvandejuistemaatenhaaltzonodigeen anderemaatuitdeverkoopomgevingofhetmagazijn. Ookgeefjeadviesaandeklant,bijvoorbeeldoverde kleurofpasvorm.

Tip:Helpenbijpassen

Helpdeklantbijhetzoekenvandejuistemaat.

Sommigeklantenvindenhetprettigeromalleenkledingtepassen.Alsjetwijfelt,vraagdanaandeklantofhij hulpnodigheefttijdenshetpassen.

Alsdeklantzijnkeuzeheeftgemaakt,neemjedeartikelenaan.Deartikelendiedeklantwilkopen,legjebijde kassa.Deartikelendiedeklantnietkoopt,hangjeevenopeenrekoflegjeapart.

Opdracht14 Paskamerregels

CONCEPT

a. Alsjeineenwinkelmetpaskamerswerkt,ishetbelangrijkomdepaskamerregelsgoedtekennen.Leguit waaromdatis.

b. Welkepaskamerregelsbenjijweleenstegengekomeninwinkels?Noteererdrie.

Aisha

Aishawerktbijeenkledingwinkel.Indepaskamershangenbordjeswaaropstaatdatklantenmaximaaldrie artikelenmeenaarbinnenmogennemen.Aishazieteenklantdiemetvijfartikelendepaskameringaat.

c. HoekanAishahetbestemetdezesituatieomgaan?

3.7Adviesengesprek – plaatsvervangendeverkoopenbijverkoop

Somsiseenproductnietopvoorraad.Ofhetzitnietinhetassortimentvanhetbedrijf.Dankunjedeklantwijzen opvergelijkbareproductendievoorheminteressantkunnenzijn.

Plaatsvervangendeverkoop

Hetaanbiedenvaneenalternatiefartikelalshetgewensteartikelnietopvoorraadis,noemje plaatsvervangende verkoop ofsubstitutieverkoop.Ditkaneenanderproductzijnofhetzelfdeproductvaneenandermerk.

Voorbeeldplaatsvervangendeverkoop

Jewerktineenwinkelwaartekenmaterialenenhobbybenodigdhedenwordenverkocht.Jehelpteenklantdie eenmerkkleurpotlodenzoekt.Injouwwinkelwordtditmerknietverkocht.Jekunthetartikelwelbestellen, maardatduurteenpaardagen.Jeverteltdeklantdatjeookvergelijkbarekleurpotlodenvaneenandermerkin dewinkelhebt.Andereklantenzijnheeltevredenoverditmerk.Deklantbesluitomdekleurpotlodenvanhet anderemerktekopen.

Bijverkoop

Alsjemeerartikelenverkooptdandeklanteigenlijkvanplanwastekopen,dannoemjedat bijverkoop of combinatieverkoop.Alsmedewerkermoetjedekansenvoorbijverkoopherkennen.Bijvoorbeeldwanneereen klantvraagtwelkeartikelenhijextranodigheeftomeenartikeldathijwilkopendirecttekunnengebruiken.

Bijverkoopkanookplaatsvindendoorartikelenslimtepresenteren,zoalsindeshopvaneenbenzinestation.

Alsjetijdenshetverkoopgesprekkansenzietvoor bijverkoop,dangrijpjedie.Ditdoejeophetmoment datklantheeftaangegevendathijhetartikelwil.Wijs hemerop(alsextraservice)dateraanvullendeartikelen zijndiehetgebruikprettigermaken,ofervoorzorgen dathetartikellangermeegaat.

Watvooralbelangrijkis,isdatdeklantzietdathijecht ietsheeftaanhetartikeldatjewiltbijverkopen.Inhet gevalvaneenzaklampkunjezeggen: ‘Hetisgoedom tewetendatdezaklampwordtverkochtzonder batterijen.Gelukkighebbenwijdezevoldoendeop voorraad.Zalikdejuistebatterijenerbijdoen?’

Koffietogo

Bijverkoopbijdekassavaneenbenzinestation.

Jewerktineenkoffiehuis.Eenklantbestelteenkoffietogo.Voordatdeklantafrekent,vraagjeofhijnogiets lekkersuitdegebaksvitrinewilbijzijnkoffie.Deklantvindtheteengoedideeenbesteltnogeenstukappeltaart.

Opdracht15

Plaatsvervangendeverkoopofbijverkoop?

a. Noteerwathetverschilistussenplaatsvervangendeverkoopenbijverkoop.

Nieuwefiets

Samanthakoopteennieuwefiets.DemedewerkerlaatSamanthaookdefietstassenzien.Samanthavindthet welhandigomveelmeetekunnennemenopdefiets.Bijdekassarekentzijdefietsvan € 775plusdefietstas van € 46,95af.

b. Gaathethieromplaatsvervangendeverkoopofbijverkoop?Kieshetjuisteantwoord. bijverkoop

plaatsvervangendeverkoop

c. Geefeenvoorbeeldvanplaatsvervangendeverkoop.

d. Geefeenvoorbeeldvanbijverkoop.

3.8Afsluiting

Jemoeteenverkoopgesprekopeenjuistemanierafsluiten.Jewiltnatuurlijkdatdeklantietskoopt,maarjewilt ookdatdeklantterugkomt.Besluitdeklantietstekopen,danrondjedeverkoopcorrectaf.

Tip

Ookalbesluitdeklantnietstekopen,blijfvriendelijkenbeleefd,zodathijeenvolgendekeermisschienterugkomt. Hetverkoopgesprekiseenbelangrijketoegevoegdewaardevoordepromotievanjebedrijf.Hetlaatdeklant ziendathijwelkomisendathijgoedgeïnformeerdisoverdeartikelenindewinkel.

Deafsluitingindezakelijkemarkt

Hetijzersmedenalshetheetis.Ditbetekentdatjeprobeertomdekoopaftesluiten,zodrajekoopsignalenkrijgt. Datkanzijnalsdeklantzegtdathijinteresseheeft,maarsomsiseenglimlachalzo’nsignaal.Hetisdusbelangrijk omhieropalerttezijn.Opdatmomentdoejeeenconcreetvoorstel,metalsdoel:hetgesprekafsluitenmeteen verkooptransactie.Alsditlukt,hebjeereenklantbij.

Somsishetnogtevroegomhetgesprekdirectmeteenaankoopvandeklantaftesluiten.Datisgeenprobleem, jehebtnudebasisgelegd.Geefdeklantjeverkoopvoorstelmeeofmailhet.Stelvoordatjenaeenaantaldagen nogeenkeercontactopneemt.Zorgeriniedergevalvoordatjehetgesprekpositiefafrondt.

Deafsluitinginderetailherkennen

Inderetailgaatdeafsluitingnetietsander.Hetisvanbelangdatjeaanheteindvanhetverkoopgesprekde afsluitingherkent.Alsjedatnietzekerweet,kunjebijvoorbeelddevolgendevragenstellen:

•‘Bentueraluit?’

•‘Zalikhetvastvoorubijdekassaleggen?’

•‘Heeftuzovoldoendeinformatie?’

Deafsluitinginderetailbestaatuit:

• artikelafrekenen

• artikeleventueelinpakken

• afscheidnemen.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d5b99e275c7f0736207234a20b734055&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=10&fuid=dir42%2Fid-50413263.pngAanpassen naarstijlSarphati.+toegankelijkheid

Artikelafrekenen

Hetafrekenenvanartikelengebeurtbijdekassa.Eenklantwilsnelenvriendelijkwordengeholpenaandekassa. Datissomshetenigecontactmomentmetdeklantendaaromzeerbepalendvoordeindrukdiedeklantvande winkelheeft.

Erzijnverschillendemanierenwaaropeenklanteenaankoopkanafrekenen,bijvoorbeeldmetcontantgeld,met eenpinpasofmetdetelefoon.Eenklantkanookmeteenwaardebonbetalen,ofmeteencreditcard.

Artikelinpakken

Alsdeklanteenartikelheeftgekocht,danwordthetvaakingepakt.Bijvoorbeeldomhettebeschermenofomdat heteencadeautjeis.

Hetartikelbeschermen

Somspakjeeenartikelextragoedinomhettebeschermen.Alseenklanttweekop-en-schotelskoopt,verpak jedezeeerstinvloeipapiervoordatjezemeegeeft.Ditvoorkomtdatdeartikelenonderwegbreken.Nadat breekbareofscherpeartikelengoedzijningepakt,pakjezeeventueelnoginalscadeautje.

Artikelenwordenookingepaktomtevoorkomendatzenatofviesworden.Denkmaaraaneenwenskaartdieje kooptbijdekantoorboekhandel.Hierkrijgjemeestaleenpapierenzakjeomheen.

Eencadeauinpakken

Daarnaastkunjehetartikelinpakkenomdatheteencadeauis.Eencadeaumooiinpakkenkosttijd.Insommige winkelshebjespecialeinpakbalies.Jebesteedtdantijdenaandachtaanhetinpakken.

Tip

Letaltijdopofdeklantzelfookvoldoendetijdheeft!Heeftdeklantgeentijdomtewachtenophetinpakken, dangeefjeeventueelmooipapiermeteenlintjeofstrikjemee,zodatdeklanthetartikelthuiszelfkaninpakken.

Sommigewinkelshebbeneigencadeaupapierwaaropdenaamvandewinkelgedruktstaat.Inanderewinkels hebbenzeverschillendcadeaupapiervoorverschillendesoortenpakjes.

Koopteenklanteenspeelgoedautootjevoorzijnneefje,dankiesjevoorinpakpapierdatpastbijkinderen.Maar koopteenandereklantindiezelfdewinkeleenspelvoordenieuwePlayStationvanzijnoom,dangebruikje anderinpakpapier.

Elkewinkelheefteigenregelsalshetgaatomhetinpakkenvancadeaus.Ineenwinkelmetprijsdistributie(nadruk oplageprijzen)wordenartikelenmeestalnietingepakt.Datisteduurenkostveeltijd.

Inwinkelsmetservicedistributie(nadrukopserviceengoedassortiment)pakjeeenartikelvaakwelmooiin.Het inpakkeniseentoegevoegdewaardeaanhetartikel.Jeneemtdanookdetijdomhetartikelmooiintepakken.

Afscheidnemen: ‘Bedanktentotziens’

Hetverkoopgesprekisafgerond,deklantheeftbetaald,hetartikelismooiingepaktendeklantstaatophetpunt tevertrekken.Opdatmomentishetbelangrijkdatjebeleefdafscheidneemt.Wanthetisdelaatsteindrukdie deklantvandewinkelkrijgt.

Alsjeineenspeciaalzaakwerkt,dankunjemetdeklantmeelopenomdedeurvoorhemopentehouden.Je wenstdeklantnogeenfijnedagofzegtbijvoorbeeld: ‘Bedanktentotziens’,of ‘Veelpleziermetuwaankoop.’ Inwinkelsmetprijsdistributiekunjevragenofdeklanteenfoldermetdeaanbiedingenvanvolgendeweekwil meenemen.

Inwinkelsmet(semi)zelfbedieningishetcontactmetdemedewerkervaakhetlaatstecontact.Alsdiemedewerker meteenchagrijniggezichtachterdekassaziteneengroetmompelt,verlaatdeklantmeteenvervelendgevoel dewinkel.Daaromzeggendemedewerkersaltijdvriendelijkgedagalsdeklantklaarismetafrekenen.Hetisdus belangrijkdatjealtijdvriendelijkenbeleefdbentendatjedeklantnetjesgedagzegt.

Opdracht16 Verkoopgesprekafronden

a. Hetisbelangrijkomeenverkoopgesprekopeengoedemanierafteronden.Ookalseenklantnietsheeft gekocht.Leginjeeigenwoordenuitwaaromdatzois.

b. Welkevragenkunjestellenomdeafrondingvanhetverkoopgesprektekunnenherkennen?Noteerdrie vragen.

c. Uitwelkedrieonderdelenbestaatdeafrondinginderetail?

Micha

Michawerktbijeenwereldwinkel.Indewinkelwordenfairtradecadeausen-levensmiddelenverkocht.Hijhelpt eenklantdieeenvaaskoopt.

d. BeschrijfhoeMichaopeengoedemanierdeverkoopkanafhandelen.

3.9Communicatieenbeleving

Tijdenseenverkoopgesprekishetbelangrijkomalsverkoperjeboodschapgoedovertebrengen.Omervoorte zorgendatjejouwverhaalafstemtopdatvandeklant,ishetnoodzakelijkomtewetenopwelkemanierdeklant deinformatieopneemtendaaropreageert.Demanierwaaropklanteninformatietotzichnemenenverwerken, is communicatiegedrag.

Selectieveperceptie

Dagelijkswordjeoverspoeldmetinformatievanbedrijvendieietsaanbieden:advertentiesopdesocials,banners opinternet,folders,spotjesopderadioofbillboardsopstraat.Alsbedrijfwiljegraagopvallenenhoopjedat jouwdoelgroeponthoudtwatjeaanbiedt.Jewiltdatmensenjecommunicatieechtwaarnemen.Eenander woordvoorwaarnemingis ‘perceptie’

Perceptieisbijnaaltijdselectief.Datwilzeggendatmensenmaareendeelvanalleinformatieoppikken.Alsde leraarbijvoorbeeldzegtdathetlesuurvoorbijis,heeftiedereenhetgehoord.Alsjeleraarverteltoverperceptie, ziejemisschiennétietsinteressantsopstraat.Mensenfilterendeinformatiediezijontvangen,datis selectieve perceptie.Zehorenofzienalleenwataansluitbijdeideeëndiezeinhunhoofdhebben.Daaromishetalsverkoper belangrijkomgoedtewetenwelkeideeënerbijjedoelgroepleven,enhoejijdaaropkuntinspelen.

Attitude

Alsjealsverkoperietswiltverkopen,maakjegebruikvan commerciëlecommunicatie.Hetdoelvancommerciële communicatieisomdemening,hetgevoelenhetgedragvanmensentebeïnvloeden.Vooralhetkoopgedrag. Datkoopgedragwordtbepaalddoorkennis,meningenenideeënindehoofdenvanmensen.

Ontmoetdeaardigstemensen

VoordatHondametmotorfietsendoorbrakindeVS,dachtendemeestemensenbijmotorenaanHellsAngelsen messen.Hondastakveelgeldineencampagnemetalsthema:jeontmoetdeaardigstemensenopeenHonda. Motorrijdenwerdvoorgesteldalscleanensportief.

Decampagnewerdeengrootsucces.Hondawaseringeslaagddemeningengevoelenstebeïnvloedenvan consumentendiedaarvoornietbijdedoelgroepvanmotorrijdershoorden.Deveranderdemeningenengevoelens vertaaldenzichingedrag:aankopen.

CONCEPT

Inhetvoorbeeldleesjehoejemetbehulpvancommerciëlecommunicatie,inditgevalreclame,dehoudingvan mensenkuntveranderen.Diehoudingnoemje attitude.Bijcommerciegaathetvooralomdehoudingdiemensen hebbenaangeleerdtenopzichtevanproductenenondernemingen.Jekuntdrieonderdelenonderscheidenin deattitudevandemensenuitjedoelgroep.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0723ed1ee8b8fb7990f39e4c21b319c5&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=3&fuid=dir55%2Fid-4ab4904f-86b9-4ae6-d089-d3f60dc98aac_attitude.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

• Het cognitieve deelvandehoudingbestaatuitkennis,perceptie(waarneming)enovertuigingen.Watweet deklantoverhetaanbod,watiszijnstandpunt?

• Het affectieve deel:watvoeltdeklantvoorhetproduct?

• Het conatieve deel:hoegedraagtdeklantzichtenopzichtevanhetproduct?Komthijinactie?Koopthijhet?

Jekennisovereenproductoforganisatieheeftinvloedopjegevoelens.Diebeïnvloedenweerjegedrag.Andersom bepalenjekennisengevoelbijeenproductoforganisatievoorwelkenieuweinformatiejeopenstaat(selectieve blootstelling).Dekunstvancommerciëlecommunicatieisommeningenengevoelenstebeïnvloeden.Vankennis naarvoelennaarkopen.

Cognitievedissonantie

Goedecommunicatiehoudtnietopnadeaankoop.Dedrieelementenvandeattitude(kennis,gevoelengedrag) moetenooknadekoopmetelkaarblijvenkloppen.Vooralnahetkopenvanduregebruiksgoederenvoelende meestemensenzichtochwatonzeker.Deklantkangaantwijfelenofhijdejuisteaankoopbeslissingheeft genomen.Kloptedeinformatiewel,wasdieeigenlijkwelvolledig?Wasdatandereproductniettochbeter?Het gevoelsdeelvandeattitudekloptnietgoedmeermethetkennisdeel.

Datgevoelvanongemakheetindemarketing cognitievedissonantie.Eendissonantiseenvalsklinkendenoot. Hetisdekunstomdeklantdebevestigingtegevendatzijnaankoopbeslissingdejuistewas.Daaromisnazorg inhetverkooptrajectbelangrijk.

Storytelling

Eenvandemanierenomintespelenophetcommunicatiegedragvanklantenis storytelling.Bedrijvengebruiken storytellingomhunproductenmerkonderdeaandachttebrengenvanklanten.Hetbegrip storytelling komtuit hetEngelsenbetekent ‘verhalenvertellen’.Hetverhaalkanbijvoorbeeldgaanoverhetproduct.Maarhetkan ookgaanoverdegeschiedenisvanhetbedrijf.

Voorbeeldstorytelling:Tony’sChocolonely

Tony’sChocolonelygebruiktstorytellingom betrokkenheidtecreërenbijklantendoorzebewustte makenvankinderarbeidindechocolade-industrie.

Voorbeeldstorytelling:DeVegetarischeSlager

HetverhaalvanDeVegetarischeSlagerwordtbeschrevenopdewebsitevanhetbedrijf.

CONCEPT

Dooreenverhaaltevertellen,kunjeemotiesoproepenbijjedoelgroep.Mensenkrijgeneengevoelbijhetproduct ofhetmerk.Hierdoorzorgjevoorbetrokkenheidbijdeklantendemedewerkersvanhetbedrijf.Hetisbelangrijk omhetverhaaltevertellentijdenshetgesprekmetdeklant.Hierdoorvoegjeietstoeaanjeverkoopgesprek, waarmeejedeklantkuntoverhalenomvoorjouwbedrijftekiezenenietstekopen.

Opdracht17 Belevingscommunicatieenstorytelling

a. Watisbelevingscommunicatie?

b. Leguitwatstorytellingis.

c. Leguithoestorytellingkanbijdragenaandebetrokkenheidvanklanten.

d. Tony’sChocolonelyenDeVegetarischeSlagerzijnvoorbeeldenvanmerkendiestorytellinggebruiken.Zoek zelfeenandervoorbeeldvaneenmerkdatstorytellinggebruikt.

3.10Samenvatting

Eenverkoopgesprekbestaatuitdeontmoeting,hetadviesengesprek,endeafsluiting.Inderetailbepalenonder anderehetverkoopsysteemendebrancheofjeeenverkoopgesprekvoert.

Deontmoetingmeteenklantbestaatuitbegroeten,observeren,rondkijken,aansprekenenactiefluisteren.

Tijdenshetverkoopgesprekkunjeopenvragen,geslotenvragen,keuzevragenenreflecterendevragenstellen. Doorvrageniseenmanieromnogmeerinformatietekrijgenentelatenmerkendatjeactiefluistert.Alseenklant ietszoektofeenvraagheeftovereenproduct,loopjemethemmee.

Tijdenshetverkoopgesprekgeefjedeklantinformatieenadviesentoonendemonstreerjeartikelen,zodatde klantdejuistekeuzekanmaken.Doordeklanttijdenshetverkoopgesprekartikelentelatenproberenofpassen, maakjehementhousiast.

Alseenproductnietopvoorraadis,kunjedeklantwijzenopeenanderproduct.Ditnoemjeplaatsvervangende verkoop.Bijverkoopbetekentdatjemeerartikelenverkooptdandeklanteigenlijkvanplanwastekopen.

Deafsluitingvanhetverkoopgesprekbestaatuiteenaantalhandelingen.Inderetailzijnditafrekenen,inpakken enafscheidnemen.Indezakelijkemarktishetsomsnogtevroegomdirectmeteenaankoopvaneenklantaf tesluiten.Jekunthemdanbijvoorbeeldeenverkoopvoorstelmailen.

Demanierwaaropiemandcommuniceert,ishetcommunicatiegedrag.Daarbijhoudjerekeningmetdeperceptie vanmensen.Mensennemenselectiefwaarenfilterendeinformatiediezijvanbelangvindenuitdeboodschap. Indeverkoopwordtveelgebruikgemaaktvancommerciëlecommunicatie,datiscommunicatiemethetdoel omietsteverkopen.Hierbijisdeattitude(houding)vanmensenbelangrijk.Nadatmensenietsgekochthebben, isersomseengevoelvantwijfel.Datheetcognitievedissonantie.Storytellingiseenvoorbeeldomintespelen ophetcommunicatiegedrag.Doorstorytellingkaneenbedrijfemotiesoproepenbijdedoelgroependaardoor betrokkenheidcreëren.

Opdracht18 Eenvakkundigverkoopgesprek(plusopdracht)

Bijdezeopdrachtkunjeeventueeldevolgendestappenplannengebruiken.

StappenplanBrainstormen

StappenplanMindmapmaken

StappenplanPostermaken

CONCEPT

a. Hetverkoopgesprekbestaatuitdrieonderdelen:

• deeersteontmoetingmetdeklant

• hetadviesdatjedeklantgeeftenhetgesprekdatjemetdeklantvoert

• deafsluitingvandeverkoop.

Werkindrietallen.Houdsameneenbrainstorm.

Bedenkperonderdeelvanhetverkoopgesprekzoveelmogelijkdingenomdatgedeeltevanhetverkoopgesprek zogoedmogelijktelatenverlopen.Schrijfdeideeënopeenvelpapierofmaakeenmindmap.

Tips

• Alsjehetmoeilijkvindtomideeëntebedenken,denkdannahoejezelfineenbedrijfbenaderdengeholpen wilworden.

• Jemagnatuurlijkookdeinformatieuitdebestudeerdetheoriegebruiken.

b. Kiessamenperonderdeelvanhetverkoopgesprekdevijfbesteideeën.Intotaalkiezenjulliedusvijftien ideeën.

c. Julliegaaneenpostermakenvandevijftienbesteideeën.Spreekafwiewelkgedeeltevandepostermaakt. Welkgedeeltegajijmaken? ontmoeting / adviesengesprek / afsluiting

d. Maakookafsprakenoverhoedepostereruitgaatzienenwanneerdeposterklaarmoetzijn.Schrijfalle afsprakenopeenvelpapier.

e. Maakdeposter.

f. Presenteerjullieposteraandeklas.

Opdracht19 Eenverkoopgesprekvoeren(plusopdracht)

Gebruikbijdevolgendeopdrachtdeonlinedobbelsteen.

a. Jehebteenaantalproducten: telefoon 1.

2.laptop

3.elektrischetandenborstel

4.smartwatch

5.espressoapparaat

6.koptelefoon.

Gooidedobbelsteen.Kieshetproductdatbijhetgegooideaantalogenpast.Alsjebijvoorbeeldeen4hebt gegooid,kiesjedesmartwatch.

Welkproducthebjij?

Mijnproductiseen telefoon / laptop / elektrischetandenborstel / smartwatch / espressoapparaat / koptelefoon

b. Jegaateenklanthelpendiejouwproductwilkopen.

Bedenkviervragendiejeaandeklantsteltommeerinformatietekrijgenoverzijnkoopwens.Alsjouwproduct bijvoorbeelddelaptopis,steljedeklantviervragenommeerinformatietekrijgen,zodatjijhemdejuiste artikelenkuntlatenzien.

CONCEPT

c. Werkintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Speeldeontmoetingmetdeklant.

Tip

Deontmoetingmeteenklantbestaatuit:

• begroeten

• observerenenrondkijken

• aanspreken

• actiefluisteren.

d. Jewerktnogsteedsintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Stelelkaardevragendiejulliebedachthebbenomdekoopwensteachterhalen.

e. Dezeopdrachtdoejealleen.

Jehebtvragengesteldomdekoopwensvanjouwklantteachterhalen.Verzamelonline-informatieoverdrie verschillendevariantenvanjouwproductdiejedeklantkuntlatenzien.

Alsjouwproductbijvoorbeeldeenespressoapparaatis,zoekjenaardrieverschillendeespressoapparaten.

Letdaarbijgoedopdatdeproductenpassenbijdekoopwensvanjouwklant.

f. Dezeopdrachtdoejeweersamenmetdeklasgenootmetwiejehetverkoopgesprekhebtgevoerd.

Jijspeeltweerdeklantdiehetartikelvanjouwklasgenootgaatkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouw artikelgaatkopen.

Laatjouwklasgenootdedrieverschillendeproductenzienengeefadvies.

g. Jewerktnogsteedsintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Sluithetverkoopgesprekopeengoedemanieraf.

Opdracht20 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Actiefluisteren

• Bediening

• Bijverkoop

• Demonstreren

• Geslotenvraag

• Inspringmoment

CONCEPT

• Keuzevraag

• Koopmotief

• Koopwens

• Koopwensonderzoek

• LSD-methode

• Non-verbalecommunicatie

• Observeren

• Openvraag

• Plaatsvervangendeverkoop

• Reflecterendevraag

• Sandwichmethode

• Semizelfbediening

• Servicedistributie

• Storytelling

• Tonen

• Verkoopargument

• Verkoopgesprek

• Verkoopsysteem

• Zelfbediening

• Zelfkeuze

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK4 HETASSORTIMENT

Allegoederenendienstensamendiejeineenbedrijfkuntkopen,noemjehetassortiment.Hetassortimentmoet passenbijhetbedrijfendedoelgroepenhetmoeteenlogischesamenhanghebben.Hetisdusbelangrijkdat eenbedrijfgoednadenktoverdeopbouwensamenstellingvanhetassortiment.

Jemoetklantendejuisteinformatiegevenenaanpassingenaanhetassortimentkunnendoen.Daaromishet belangrijkdathetpersoneelassortimentskennisheeft.

CONCEPT

Klantenenbedrijvenvindengezondheidenmilieusteedsbelangrijker.Meteenkeurmerkkunjelatenziendat eenproductofdienstondergoedeomstandighedengeproduceerdis.Bijvoorbeeldkledingdienietdoorkinderen isgemaakt,ofboereninarmelandendieeeneerlijkeprijskrijgenvoorhunproducten.Eenvoorbeeldvanduurzame meubelsisdathetgebruiktehoutuiteenduurzaambeheerdboskomt.Nietalleenbijproductenwordtgeletop duurzaamheidenmilieu,ookdeverpakkingenwordensteedsduurzamer.

Leerdoelen

• Jeweethoehetassortimentisopgebouwd.

• Jehebtkennisvandesamenhangineenassortiment.

• Jekuntverschillendemerkenineenassortimentbenoemenenonderverdelen.

• Jeweetwelkeduurzaamheidskenmerkenerzijnbinneneenassortiment.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Waaromishetvoorklantenfijnalseenbedrijfnietzo’nuitgebreidassortimentheeft?

b. Watzijndevoordelenvaneenminderuitgebreidassortimentvoorhetbedrijf?

c. Vindjijhetfijnofjuistminderfijnomveelkeuzetehebbenalsjeietswiltkopen?

d. Opwelkemanierenletjijopduurzaamheidenhetmilieualsjeietskoopt?

4.1Assortimentsopbouw

Gedetailleerdekennisvandeproductenvaneenbedrijfleerje‘onthejob’.Erzijnheelveelverschillendebedrijven metallerleisoortenaanbod,datkunjeopschoolnietindetailleren.Welkunjeeenindrukkrijgenvandesoorten aanbodwaarmeejetemakenkuntkrijgenenwaarjebijdeverschillendesoortenopmoetletten.

Goederenofdiensten

Allereerstisereengrootverschiltussen goederen en diensten.Goederenzijntastbareproducten.Eentastbaar productkunjelatenzien,jekuntdewerkingdemonstreren,klantenkunnenhetaanraken.Eendienstkunjeniet echtlatenzien.Jekuntmetfoto’sofeenfilmpjeeenindrukgeven.Ookkunjewijzenopervaringenvanandere klanten.Neemeenverzekeringsmaatschappij;diemoetklantenervanzienteovertuigendathaardienstverlening beterisdandievandeconcurrent.

Dienstenzijnookmoeilijkertestandaardiserendantastbareproducten.Dekwaliteitvandienstverleningkan verschillenpermedewerkerdiededienstuitvoert.Goedopgeleidpersoneelisdusnogbelangrijkerdanbijverkoop vangoederen.Bijveelsoortendienstenbepalendeklantenmedeheteindresultaat.Denkmaaraandedienst ‘onderwijs’.Dienstenzijnpersoonsgebondenenerisvaakdirectcontacttussenklantenproducent.

Tastbareproductenzijnmakkelijktestandaardiseren:alsjeeenbepaaldtypetelefoonkoopt,weetjeprecies watjekoopt.Maareenvakantiemetdezelfdetouroperatorkanvoordeeneklanteensucceszijn,terwijleen andereklantlastheeftvanslechtebediening.

Verderkunjevandienstengeenvoorraadaanleggen.Datgeeftvaakeencapaciteitsprobleem:metdienstenis hetmoeilijkerompiekenendalenindevraagoptevangen.DatziejebijdeNSheelduidelijk:indespitsiser minderzitplaats,indedalurenrijdentreinenhalfleeg.

Onderscheidendaanbodofniet

CONCEPT

Hetmaaktveeluitofjejeaanbodkuntonderscheidenvanconcurrerendaanbod,ofniet.Stel,jeverkooptzand aanbouwbedrijven.Erzijnwelverschillendesoortenzand,zoalsbetonzandofmetselzand,maarjouwmetselzand isnetzulkmetselzandalsdatvandeconcurrenten.Bijditsoorthomogeneproductenhebbenklantendeneiging omdaartegaankopen,waardeprijshetlaagstis.Maaralsiedereenopprijsconcurreert,blijfternietveel winstmargeover.Metditsoortaanbodkaneenaanbiederzichalleenonderscheidenmetgoedeserviceensnelle levering.Justintime-levering,ophetmomentdatdeklanteenladingnodigheeft,isookeenmogelijkheid.

Bijkledingmakenklantenbijvoorbeeldwelonderscheidtussenverschillendemerkenenaanbieders.Daariseen goedmerkimagobelangrijk.

Gebruiksgoedofverbruiksgoed

Erisookveelverschiltussenduurzamegebruiksgoederen,dielangmeegaan,enverbruiksgoederen,diedeklant snelopgebruikt.Eenauto(gebruiksgoed)gebruikjevelejaren,maardeelektriciteitofbrandstof(verbruiksgoed) verbruikjetijdenshetrijden.Klantengedragenzichbijdezetweesoortengoederenverschillend.Hoeduurder hetgebruiksgoed,hoemeerinformatieklantenzoekenenhoebeterzenadenkenoverdeaankoopbeslissing.Als verkoperhebjedusveelproductkennisnodig.

Hetassortimentvaneenbedrijfbestaatuiteenverzamelingartikelenen/ofdienstendiejealsbedrijfverkoopt.

Kernassortiment,randassortimentenaanvullendassortiment

Eenbedrijfheefteenkernassortiment,eenrandassortimenteneenaanvullendassortiment.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0231d088019671a05e3b76293dda97d2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=46&fuid=dir42%2Fid-6fd6863e.pngAanpassen naarstijlCommercie+toegankelijkheid

Kernassortiment

Het kernassortiment ishetgedeeltevanhetassortimentdatbestaatuitdeproductendiehetbestworden verkochtenwaarjealsbedrijfombekendstaat.Deklantzaldezeproductenaltijdbijhetbedrijfkunnenvinden enkunnenkopen.

CONCEPT

Randassortiment

Artikelendieeenaanvullingzijnophetkernassortimentvallenonderhet randassortiment.Dezeartikelenworden naarverhoudingminderverkochtdandeartikelenuithetkernassortiment.

Kern-enrandassortimentineenfietsenspeciaalzaak

Ineenfietsenspeciaalzaakhorenfietsentothetkernassortiment.Productenalssloten,verlichtingen fietstassen,-mandenen-krattenhorentothetrandassortiment.

Aanvullendassortiment

Naasthetkern-enrandassortimentvindjeineenbedrijfvaakeen aanvullendassortiment.Ditzijnartikelendie eenaanvullingzijnophetkern-enrandassortiment.Hetgaatdaarbijvaakomwinstverhogendeproducten.

Aanvullendassortiment

Ineensupermarktvindjenaastfood-ennon-foodproductenbakkenmetspecialeproductendietijdelijk verkrijgbaarzijn,vaakafgestemdophetseizoen.Bijvoorbeeldtuinartikelen,speelgoedofgereedschap.

Indezakelijkemarktziejebijvoorbeelddatbedrijvenaanvullendedienstenverkopen,zoalssoftwarelicentiesof trainingen.

Assortimentsdimensies

Eenassortimentkanverschillendedimensieshebben:smal,breed,diepofondiep.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=73e0a0a7c32d5bfb62b5690fab63f8fd&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir42%2Fid-5cd391e7.pngAanpassen naarstijlCommercie+toegankelijkheid.

Assortimentsbreedte

De assortimentsbreedte zegtietsoverhetaantalassortimentsgroependateenbedrijfheeft.Eenbedrijfmeteen smalassortimentverkooptweinigverschillendeartikelen.Zokunjebijeenjuwelieralleenterechtvoorsieraden. Enbijeengroothandelinkoffiebonenkunjealleenkoffieentoebehorenkopen.

Eenbedrijfmeteenbreedassortimentverkooptjuistveelverschillendeartikelen.EenwarenhuisalsHEMAheeft eenbreedassortiment.NetalseengroothandelalsMakroenSligro.

CONCEPT

Assortimentsdiepte

De assortimentsdiepte zegtietsoverhetaantalartikelen.Eenbedrijfmeteen diepassortiment biedteenruime keuzeinmerken,modellenentypen.Eenbedrijfmeteen ondiepassortiment biedtweinigkeuzeinartikelen. Inderetailheefteenspeciaalzaakbijvoorbeeldeensmalendiepassortiment.Deklantverwachthiereenruime keuzevanproducten,zoalsbijeenbloemenzaak.

Ineensupermarktligteenbreedassortimentvoordehand.Deklantverwachthierveelverschillendeartikelen. Sommigesupermarkten,zoalsAlbertHeijnofJumbo,kiezendaarbijookvooreendiepassortiment.Jekunthier kiezenuitveelverschillendesoortenjamensoortenchips.Erzijnveelmerkenenpermerkveelverschillende verpakkingen.EensupermarktalsALDIofLidlkiestvooreenondiepassortiment.Hierzijnmindersoortenjam enchipstevindendanbijvoorbeeldbijAlbertHeijn.

80/20-regel

Bijbeslissingenoverhetassortimentmoetjerekeninghoudenmetde 80/20-regel.De80/20-regelwordtookwel het Pareto-principe genoemd.Uitonderzoekblijktdatmeestal20%vanjeassortimentverantwoordelijkisvoor 80%vanjeomzet.Duseenkleindeelvanhetassortimentzorgtvoordemeesteomzet.

Alsjewijzigingeninhetassortimentaanwiltbrengen,ishetbelangrijkdatjeweetwelkdeelvanhetassortiment voordemeeste(80%)omzetzorgt.Wijzigingeninde20%vanhetassortimentdievoor80%vandeomzetzorgt, moetjegoeddoordachtaanbrengen.Wantdezewijzigingenkunnengrotegevolgenhebbenvoorjeomzet.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=111469cb5b9380b16e335fa34ce6b4e8&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=78&fuid=dir30%2F40%20pareto%2080-20.pngAanpassen naarstijlCommercie+toegankelijkheid.Bovendientitelaanpassenin:80/20-regel

Assortimentskennis

Ineencommercieelberoepisassortimentskennisheelbelangrijk.Alsjewiltverkopen,moetjewelgoedweten watjepreciesverkoopt.Jewiltimmersmetjeaanbodgoedaansluitenbijdebehoeftenvanjeklanten,zodatje tevredenklantenhebtdiedevolgendekeerweerbijjoukopen.Jemoetdusgoedopdehoogtezijnvande producteigenschappenvandeverschillendeartikelenofdienstendiejeverkoopt.Datkunjenietlerenuiteen leerboek,datleerjeindepraktijk.

Ookishetgoedomjebewusttezijnvanhetsoortassortiment.Ligthetaccentdaarinopkwaliteitenhogere prijzen,ofconcurreertjouwbedrijfjuistopprijs?Hebjevoldoendevoorraadomgroteorderssneluitteleveren?

Hebjevaneenbepaaldsoortartikelveelsoorten,ofmaarenkele?Opwelkemanierpassendeverschillende elementenvanhetassortimentgoedbijelkaar?

CONCEPT

Deepselling

Alsjegoedzichthebtopjeassortiment,dankunjeverschillendemethodentoepassenommeeraanbestaande klantenteverkopen.Jekuntproberenommeervanhetzelfdeaanzeteverkopen,datheet deepselling.Datwerkt vooralgoedbijproductendiegoedkoperwordennaarmatedeklantmeerafneemt.Neemdrukwerk:demachine istochalingesteld,dusjekuntklanteneenaantrekkelijkemeerprijsaanbiedenvooreengrotereoplage.Hiermee brengjeklantenindeverleidingommeertekopendanzevanplanwaren;endatisgoedvoordeomzet.

Cross-selling

Jekuntaanbestaandeklantenandereartikelenverkopen,bijvoorbeeldbijpassendeaccessoiresofartikelen.Dit heet cross-selling.Bijvoorbeeldbijautoverkoopiscross-sellingvanextraoptiesheelgebruikelijk.Sportieve velgen?Zonnedak?Airco?

Aaneenklantdiekortgeledennieuwekantoortafelskocht,kunjeeenaanbiedingsturenvoorbijpassendekasten.

Cross-selling.

Upselling

Eenderdemanierommeeromzetvaneenbestaandeklanttekrijgen,isupselling:deverkoperverleidtdeklant omeenduurderevarianttekopendanhijvanplanwas:eenduurderpaarsportschoenenaanraden,tegen meerprijsjezelfgekozenafbeeldingopdiehoodie,extrabeenruimteinhetvliegtuig.Dezetechniekkunjetoepassen alsjeperartikelofdienstmeerderevariantenaanbiedtmetbijpassendeprijzen.

CONCEPT

Upselling.

Down-selling

Hettegenovergesteldeisdown-selling:alshetbudgetvandeklanttekleinisvoorhetproductdathijeigenlijk wildekopen,kunjetochnogaandezeklantverdienenmeteengoedkoperevariant.

Opdracht2 Goederenendiensten

a. Noteerwathetverschilistussengoederenendiensten.Geefvoorbeelden.

b. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1.Meteenbreedensamenhangendassortimentkunjegoed deepselling / cross-selling / upselling / downselling toepassen.

2. Merkjedateenaanbodbovenhetbudgetvandeklantis,danpasje deepselling / cross-selling / upselling / downselling toeomalsnogtekunnenverkopen.

3. Deepselling / Cross-selling / Upselling / Downselling isgoedtoetepassenwanneerereen kwantiteitsvoordeelvoordeklantisbijgrotereafname.

4.Metgoedeproductkenniseneenflinkedosisovertuigingskrachtlukthetveelverkoperswelomtot deepselling / cross-selling / upselling / downselling tekomen.

Opdracht3 Kern-,rand-enaanvullendassortiment

a. Hoenoemjehetgedeeltevanhetassortimentdatbestaatuitdeproductendiehetbestwordenverkocht? Kieshetjuisteantwoord. kernassortiment randassortiment aanvullendassortiment

b. Bedenkvooreenwillekeurigbedrijfdrieartikelenuithetkernassortiment,drieuithetrandassortimenten drieuithetaanvullendassortiment.

Opdracht4 Assortimentsdimensies

a. Noteerwathetverschilistussenassortimentsbreedteenassortimentsdiepte.

b. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfmeteenbreedassortiment.

c. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfmeteensmalassortiment.

Opdracht5 80/20-regel

a. Leguitwatermetde80/20-regelwordtbedoeld.

b. Hoewordtde80/20-regelookwelgenoemd?

c. Waaromishetbelangrijkombijwijzigingeninjeassortimentrekeningtehoudenmetde80/20-regel?

4.2Samenstellingvanhetassortiment

CONCEPT

Eenbedrijfzalbijhetsamenstellenvanhetassortimentkeuzesmoetenmakendiepassenbijhetbedrijfsconcept endedoelgroep.Productenkunjeopverschillendemanierenindelen,bijvoorbeeldopbasisvandemoeitedie deklantwildoenomhetproducttekopen.

Assortimentssamenstelling

Eenassortimentissamengestelduitassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteiten.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=38a9bdc9edf67207723681736da6814d&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir42%2Fid-bc1449fc.pngAanpassen naarstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid.

Assortimentsgroepen

Alleartikelendieeenbedrijfverkoopt,vormenhetassortiment.Eenassortimentkunjeindeleninverschillende groepen.Eenassortimentsgroepbestaatuitartikelendiebijelkaarhoren.Hetassortimentvaneenkledingbedrijf iskleding.De assortimentsgroepen zijnbijvoorbeelddameskleding,herenkledingenkinderkleding.

Artikelgroepen

Elkeassortimentsgroepbestaatweeruit artikelgroepen.Eenartikelgroepiseengroepartikelendieindezelfde situatieswordengebruikt.Deartikelgroepenvandeassortimentsgroepservieszijnbijvoorbeeld:

• glazen

• borden

• completeserviezen.

Artikelsoorten

Perartikelgroephebjemeerdereartikelsoorten. Artikelsoorten zijnartikelenmetdezelfdekenmerken.De artikelgroepglazenkunjeonderverdelenin:

• bierglazen

• theeglazen

CONCEPT

• limonadeglazen.

Artikelvariëteit

Elkeartikelsoortkunjeonderverdeleninartikelvariëteiten.De artikelvariëteit isdespecifiekeuitvoeringvaneen artikel.Deartikelsoorttheeglaskunjebijvoorbeeldonderverdelenindevariëteiten:

• lagetheeglazen

• hogetheeglazen.

Productclassificaties

Productenkunjeopverschillendemanierenindelen,bijvoorbeeldopbasisvandemoeitediedeklantwildoen omhetproducttekopen.Eenproductisdaneenconveniencegood,eenshoppinggood,eenspecialtygoodof eenunsoughtgood.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0abff2f7ab670622408283564ff5b043&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir42%2Fid-4fc52584.pngAanpassen naarstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid.

Verschillendegoederen

Eenanderonderscheidisdattussennoodzakelijke,luxe-,inferieure,indifferente,complementaireen substitutiegoederen.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b981efa7f92b3524a663b4c34b489e0d&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=137&fuid=dir42%2Fid-7f932368.pngAanpassen naarstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid.Bovendien:uitbreidenmetComplementariegoederenenSubstitutiegoederen.Ook:Luxegoederen -->Luxegoederen

Noodzakelijkegoederen

Onder noodzakelijkegoederen vallenonzeeerstelevensbehoeftenenanderenoodzakelijkeproducten. Noodzakelijkegoederenwordenookwel primairegoederen genoemd.Dagelijkseboodschappen,zoalsbrood engroente,maarookwaterenelektriciteit,zijnvoorbeeldenvannoodzakelijkegoederen.Jekooptzenietmeer ofminderalsdeprijzenveranderen.Jehebtzealtijdnodig,ongeachtdehoogtevanjeinkomen.

Luxegoederen

Luxegoederen zijnproductenofdienstendienietinonzeeerstelevensbehoeftevoorzien,bijvoorbeeldchipsof koekjes.Luxegoederenwordenookwel secundairegoederen genoemd.Omluxegoederentekunnenkopen,heb jeeenbepaaldinkomennodig.Alsjeinkomendaalt,houdjemindergeldoveromaanluxegoederentebesteden.

Inferieuregoederen

CONCEPT

Inferieuregoederen zijngoederendiejemindergaatkopenalsjeinkomenstijgt.Enandersom:alsjeinkomen daalt,gajeermeervankopen.Alsjeeenlagerinkomenhebt,koopjebijvoorbeeldbroodbijdesupermarkt.Als jeinkomenstijgt,gajemisschiennaardebakkerombroodtekopen.

Indifferentegoederen

Indifferentegoederen (ookwel ‘onafhankelijkegoederen’ genoemd)zijngoederenwaarvandevraagnietof nauwelijkswordtbeïnvloeddoordevraagnaarhetanderegoed.Alsbijvoorbeelddeprijsvaneenproduct verandert,heeftdatgeeninvloedophetandereproduct.Denkbijvoorbeeldaaneentandenborstelofeenfiets. Alsdeprijsvaneentandenborstelverandert,heeftdatgeeninvloedopdeprijsvaneenfiets.

Complementairegoederen

Complementairegoederen zijngoederendiesamenwordengebruikt.Alsdevraagnaarheteneproductstijgt, stijgtmeestalookdevraagnaarhetcomplementaireproduct.Degoederenvullenelkaardusaan.Denkaanauto’s enbenzine,enkoffieenkoffiemelk.

Substitutiegoederen

Substitutiegoederen zijngoederendieonderlingvervangbaarzijn.Alsdeprijsvanheteneproductstijgt,zalde vraagnaareenanderproducttoenemen,omdatconsumentenkunnenoverstappenophetproductdatgoedkoper is.Denkaanboterenmargarineofaanverschillendemerkenauto’s.

Opdracht6 Assortimentsopbouw

a. Uitwelkevieronderdeleniseenassortimentopgebouwd?

b. Bedenkvooreenbedrijfnaarkeuzedrieassortimentsgroepen,drieartikelgroepen,drieartikelsoortenendrie artikelvariëteiten.

Opdracht7 Productclassificaties

a. Legmeteenvoorbeelduitwatconveniencegoodszijn.

b. Watzijnshoppinggoods?

c. Geeftweekenmerkenvanshoppinggoods.

d. Legmeteenvoorbeelduitwatunsoughtgoodszijn.

e. Koppeldejuistebegrippenaanelkaar.

Productclassificatie

Conveniencegoods

Shoppinggoods

Specialtygoods

Unsoughtgoods

4.3Merkeninhetassortiment

Ditnoemjeookwel:

Keuzegoederen

Gemaksgoederen

Ongewildegoederen

Specialegoederen

Omconsumententeverleidenomvooreenartikeltekiezen,makenfabrikanten,bedrijvenenretailersgebruik vanmerken.

CONCEPT

Watiseenmerk?

Een merk isdenaamvaneenproducent,ondernemingofproduct.Vooreenconsumentiseenartikelmeteen merkherkenbaar.Dezeherkenbaarheidmaakthetaankoopprocesgemakkelijker.Daarnaastweetdeconsument welkekwaliteithijbijvoorbeeldbijhetmerkVolvomagverwachten.Tenslottezorgteenmerkervoordateen consumenthetkanverbindenmeteenpersoonlijkheid,eenbelevingswereldofeenimagoentrekthetconsumenten aandiezichhierbijthuis(willen)voelen.Bijvoorbeeld:eenklantdieeenRolexkoopt,kooptnietalleeneenhorloge. Rolexheefthetimagovanduur,chic,geld,status.DeklantlaatmeteenopvallendeRolexziendathijofzijin staatiszo’nkostbaarhorlogeaanteschaffen.

Merkenvoorkeurenmerkentrouw

Alseenmerkjebevalt,kunje merkenvoorkeur ontwikkelen.BijvoorbeeldalsdesmaakvanCoca-Colajebevalt. Jeherkenthetmerkenjehebteenvoorkeurvoorditmerk.Alsconsumenteneenmerkherkennen,worden herhalingsaankopenmakkelijker.Alsjenogeenstapverdergaat,kanzich merkentrouw ontwikkelen.Jebent danzotevredenalsconsumentdatjealleendatenemerkwiltkopen.

Soortenmerken

Merkenwordeningezetdoorfabrikanten,ondernemingenenretailers.Erzijnverschillendesoortenmerken.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b920cc0003dcefa24658ce45f58206d1&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir42%2Fid-07453484.pngAanpassen naarstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid.Bovendien:Winkeliersmerk-->Huismerk

CONCEPT

Fabrikantenmerk

Alsdefabrikantofproducentaanzijnartikelendemerknaamgeeft,spreekjevaneen fabrikantenmerk.Heel herkenbaarzijndefabrikantenmerkenwaarbijjedenaamvandefabrikantherkent:deOpel-fabriekenmaken bijvoorbeeldonderandereOpelCorsa’senOpelAstra’s.Unileverbrengtverschillendemerkenopdemarkt,zoals Unox,BadedasenKnorr.Ookditzijnfabrikantenmerken(defabrikantheeftdenaambedacht),hoeweldemeeste consumentenhetnietdirectalsmerkvaneenfabrikantzullenherkennen.

Voordelenfabrikantenmerk

Alsbedrijfhebjehetvoordeeldatdefabrikantzorgt voordepromotie.Alseenklanttevredenismetzijn geruislozeMiele-wasmachine,zalhijbijaanschafvan eenvaatwasserookeenMieleoverwegen.Eenander voordeelisdatdeintroductievannieuweartikelenop dezemaniereenvoudigeris.Doorsloganstegebruiken, herkentdeconsumenthetnieuweartikelmeteenals eenartikelvaneenmerk.

Nadelenfabrikantenmerk

Eennadeelisdatfabrikantenmetfabrikantenmerken veelmachthebben.Erwordtveelpromotievoorhet merkgemaaktendaardoorvragenconsumentennaar dezemerkenofverwachtenconsumentendateen bedrijfdezemerkeninhetassortimentheeft.Hierdoor kunnenmargesopfabrikantenmerkenlaagzijnofkan eenfabrikantmachtuitoefenenomderetailerzijnmerk opeenbepaaldemaniertelatenpresenteren.Alsde klanteenslechteervaringheeftmeteen fabrikantenmerk,zaldienietzosneleenanderartikel kopenvandatmerk.

Binnendefabrikantenmerkenkunjeonderscheidmakentussenparaplumerkenenindividuelemerken.

Paraplumerk

Alsalleartikelenvaneenfabrikantdezelfdemerknaamhebben,spreekjevaneencollectieffabrikantenmerkof paraplumerk.Philips,SonyenSamsungzijnhiervanvoorbeelden.Bijautomerkenziejeditook,maarhierwordt aandemerknaamnogeenmodeltoegevoegd,zoalsdeMercedesA-klasseenC-klasseenKiaPicantoenKia Sorento.Alseenautomerkeencommercialvooreennieuwmodelmaakt,dankomtdemerknaamonderde aandacht.Dekostenvanpromotiezijndanlager,doordateropgrotereschaalreclamewordtgemaakt.Ditnoem jeookwelschaalvoordeel.

CONCEPT

Automerkenzijnvaakparaplumerken.

Individueelfabrikantenmerk

Eenfabrikantkaniederartikeldathijopdemarktbrengteenindividuelemerknaamgeven.Unileveriseen fabrikantdieaandevelesoortenartikelenindividuelemerknamengeeft.BijvoorbeeldUnox,BlueBandenOla. DeconsumentweetvaaknietdatUnileverdeproducentisvandezeartikelen.Eenvoordeelvaneenindividuele merknaamisdateenmerkgerichtkanzijnopeenspecifiekedoelgroep.

Individuelemerken.Deconsumentweetvaaknietwiedeproducent is.

A-,B-enC-merken

BijfabrikantenmerkenmaakjeonderscheidtussenA-,B-enC-merken.

A-merken

A-merken hebbeneenhogerekwaliteitenprijsendaarmeevaakeenhogerestatus.Verderzijnzeinverhouding totanderemerkenopveelplaatsenverkrijgbaar.Deproducentmaakt,omhetimagoteversterken,veelpromotie voordezeproducten.A-merkenhebbenveelherhalingsaankopenvantrouweklanten.Merkentrouwiseen belangrijkdoelbijdezemerken.

B-merken

B-merken hebbenvaakeengoedekwaliteit,maareenlagereprijsdanA-merken.Deprijsligtzo’ntientotvijftien procentlager.B-merkenzijnopminderplaatsenverkrijgbaar.Erwordtmindervaakreclamevoorgemaakt.

C-merken

C-merken hebbeneenlageprijs.Dezemerkenhebbenweinignaamsbekendheid.Ineengroothandelvoor levensmiddelenvindjedezemerkenvooralinhetondersteschap,waarzebijnanietopvallen.Somszijnzealleen plaatselijkofregionaalverkrijgbaar.

Huismerkenindeb2b-marktenretail

CONCEPT

Alsverschillendebedrijvendezelfdefabrikantenmerkenvoeren,kunnenzezichmethunartikelenniet onderscheiden.Daaromverkopensommigebedrijvennaastfabrikantenmerkeneeneigen huismerk.Ditmerkis eigendomvandeorganisatiewaarmeeeenbedrijfsamenwerkt.

Huismerkenwordenonderverschillendebenamingenindemarktgezet,bijvoorbeeldalseigenmerk,winkelmerk ofdetaillistenmerk.Eenhuismerkiseenvormvaneenprivatelabel.Een privatelabel iseenartikeldatwordt geproduceerddooreenbedrijf,omopdemarkttewordengebrachtdooreenanderbedrijfonderdeeigen merknaam.Jekuntjebijhuismerkenonderscheidenmeteenmerkdatdenaamvanhetbedrijfdraagt:AH Huismerk,AHExcellentenAHBiologisch,ofHEMAHuismerkenPraxisHuismerk.

Voorbeeldvaneenhuismerkmetdenaamvanhetbedrijfindemerknaam.

Daarnaastbestaanerookmerkenmeteeneigen(fantasie)naam,zoalsYessicaenCandavanC&AenMelkan,het zuivelmerkvandeinkoopcombinatieSuperunie.

Melkan

Melkisgoedvoorelk.Datgeldtzekervoor deartikelenvanMelkan:onshuismerkin dagversezuivel.

MetdeartikelenvanMelkankunjeiedere dagopnieuwgenietenvandelekkerste zuivel.BinnenhetMelkan-assortimentvind jeookdezuivelartikelenvanTopVit,dieje helpenjeweerstandenstoelgangte verbeteren.

Coop.nl.

Eenhuismerkiseralleenvoorgrotereorganisatiesofinkoopcombinaties.Zijkunnendeartikelenzelflaten producerenofzegevendeopdrachtaandefabrikantenvandeA-merken.ZobrouwtBavariabierenondereigen merk,maarzeleverenookBrouwers-bieraanAlbertHeijn.Klantenkrijgenhiermee valueformoney (waarvoor hungeld):dekwaliteitisvergelijkbaarmetdievangrotemerken.

Hetwerkenmethuismerkenheeftvoordelen:

• Dooreeneigenmerkaantebieden,probeerteenretailerklantenbindingtecreëren.Hetartikelisalleeninde eigenwinkelteverkrijgen.Winkeltrouwisbelangrijkerdanmerkentrouw.

• Dewinstmargeisvaakgroot.

• Promotiegaatgemakkelijkerbijdewinkelnaammerken.Denaamvandewinkelstaatopdeartikelen.Diezie jedoordehelewinkelterug.

Merkenopbouw

Merkenopbouw isdemanierwaarophetassortimentuitverschillendemerkenissamengesteld.Welkemerken jealsbedrijfkiest,hangtnauwsamenmetdedoelgroependemarktpositie.BiedjealleenA-merkenofmaakje eencombinatievanA-merkenenhuismerken?Enwelkemerkenkiesjedan?

Opdracht8 Verschillendemerken

a. NoteerdriekenmerkenvaneenA-merk.

b. Watishetverschiltusseneenparaplumerkeneenindividueelfabrikantenmerk?

c. Geefeenvoorbeeldvaneenparaplumerk.

d. Geefeenvoorbeeldvaneenindividueelfabrikantenmerk.

Opdracht9 Voordelenvanmerken

a. Welkevoordelenheefteenmerk?Noteertweevoordelenvoordeklant.

b. Welkevoordelenheefteenmerk?Noteertweevoordelenvoorderetailer.

Opdracht10 Jouwfavorietewinkel

a. Denkaaneenwinkelwaarjijgraagkomt.Welkemerkenzijnindezewinkelverkrijgbaar?

b. Watvoorsoortmerkenzijndat?

c. Leguitofhetmerk/demerkenbelangrijkis/zijnvoorjouwbezoekaandezewinkel.

Opdracht11 Terugroepactie

ToyotaNederlandroept60duizendauto’sterug

Wereldwijdgaathetomruimeenmiljoenauto’s.InNederlandwordenzo’n60duizendauto’steruggeroepen naardedealer,bevestigtToyota.Deterugroepactiegaatomtweeverschillendeproblemenmetairbags.In Nederlandgaathetbijbijna48duizendauto’sommogelijkeproblemenmetdeairbagcomputer.Dezemoet wordenvervangen.Ruim12duizendauto’smoetenterugvanwegemogelijkeproblemenmetdeontstekervan airbagsvanfabrikantTakata.Dieontstekerszorgensinds2014voormassaleterugroepactiesvanautofabrikanten, nadatspontaanontploffendeontstekersindeVSenkeledodelijkeongelukkenveroorzaakten.Nugaathetvolgens Toyotaomdeontstekeraandekantvandebijrijder.

Automotive-online.nl.

a. Watisbijditvoorbeeldhetnadeelvaneenparaplumerk,vergelekenmeteenindividueelmerk?

b. OpwelkemanierkanToyotaditnadeelombuigenineenvoordeelvoorhetmerk?

4.4Assortimentsbeleid

Jekuntartikelenuithetassortimentafstoten(saneren)ofnieuweartikeleninjeassortimentopnemen.Ookkun jeonderzoekenhoeveelkanserbestaatdateennieuwartikelgekochtgaatworden.Ookkunjeervoorkiezenom duurdereartikelenaanjeassortimenttoetevoegen(tradingup),ofgoedkopereartikelentoetevoegen(trading down).Ditheefteffectophetimagovanjeassortiment.Bijhettoevoegenvangoedkopereartikelenbestaathet risicovankannibalisatie.

Bijdeaankoopvanconveniencegoodszaleenklantnietveeladviesverwachten.Bijshoppinggoods,specialty goodsenunsoughtgoodsisditanders.Deklantdoetvoordezeaankopenmeermoeite,hijheeftinformatienodig enverwachtmeeradviesendeskundigheidvanhetpersoneel.Hetisdusbelangrijkdatjevakkennishebt.

Aanpassingeninhetassortiment

Artikelenblijvennietaltijdinhetassortiment.Hetverschiltperbranchehoevaakhetassortimentwijzigt.Inde modebrancheisditheelduidelijk:perseizoeneenanderecollectieenronddefeestdageniederjaareennieuwe collectiefeestkleding.Ervindeninallebranchescontinuwijzigingeninhetassortimentplaats.

Erkunnenverschillenderedenenzijnomeenassortimenttewijzigen.Alseenartikelnietmeerlooptofdeomzet telaagis,wordteenartikelvaakuithetassortimentgehaald.Ookalsereennieuwermodelvaneenartikelop demarktkomt,wordthetoudeartikelvaakminderverkochtenverdwijnthetuithetassortiment.Tenslotte gebeurthetookweldatleverancierseenproductnietmeerleveren.

Assortimentsupermarkt

Jobissupermarktmanager.Hijvindthet belangrijkdatzijnsupermarkteenruim assortimentheeft.Ditkenmerktde supermarkt:alszeeenartikelnietinhet assortimenthebben,danzorgtJoberbij voldoendevraagvoordathetartikelinde schappenkomt.ZoheeftJobhetafgelopen jaarquinoatoegevoegdaanderijst-en deegwaren.

Doelstellingen

• kwalitatievedoelstellingen

CONCEPT

Bijhetaanpassenvanjeassortimentkunjeverschillendedoelstellingenhebben:

Doelstellingenomdekwaliteitvanjeassortimentaantepassen.Hetassortimentiszosamengestelddatde behoeftenvandedoelgroepwordeningevuld,zodatdedoelgroeptevredenis.

• kwantitatievedoelstellingen

Doelstellingenomhetrendementvanhetassortimentzohoogmogelijktehouden.Devraagisofervoldoende omzeten/ofwinstbehaaldwordtmetdezeassortimentssamenstelling.Somsishetnodigomhetassortiment aantepassen.

Artikelenafstotenuithetassortiment(saneren)

Artikelendienogmaarweinigofsomszelfsnietsopbrengen,kunjeafstoten.Deartikelenwaarjevanafwilt, wordenhetuitloopassortimentgenoemd.Dezeartikelenhebbengeenfunctiemeer.

Inhetuitloopassortimentkunjeverschillendeartikelenaantreffen:

• artikelendiezijnvervangendoornieuwe,vergelijkbareartikelen

• seizoensartikelendiejetijdelijkuithetassortimenthaalt

• artikelendiejeuithetassortimenthaaltvanwegetelageomzet/winst

• artikelendiedoordefabrikantnietmeerwordengeleverd.

Artikelenafstotendoorzeuithetassortimenttehalen,noemje saneren ‘Saneren’ betekentgezondmaken.Als jenaardekostenkijkt,kanhetbeterzijnomminderproductvariëteitenoptenemeninhetassortiment.Ookloop jedanminderrisico.Jeblijftbijvoorbeeldmindervaakmetartikelenzitten.Alsjevaakmetartikelenblijftzitten, issanereneengoedebeslissing.Hetafstotenvaneenproductvariëteitkanookpositievegevolgenhebben.Als jeminderartikelenpresenteert,wordtdeverkoopruimteoverzichtelijkerenkandeverkooptoenemen.

Sanerenindediepte,sanerenindebreedte

Sanerendoejemeestalindedieptevanhetassortiment.Jehaaltdaneenofmeerdereartikelvariantenweg, waardoorhetassortimentminderdiepwordt.Jekunteenbedrijfookgezondmakendooreenheleartikelgroep aftestoten.Ditwordt ‘sanerenindebreedte’ genoemd.Jeneemteenbeslissingomeenartikelgroeptesaneren nietzomaar.

Bijsanerenishetbelangrijkomteonderzoekenwatdegevolgenzijn.Demanagervaneenfietsbedrijfheefthet assortimentnagelopenenbekekenopwelkeartikelenveelenopwelkeweinigwinstwordtgemaakt.Op binnenbandenisdewinstmargeminimaal,maarditisgeenartikeldatzekunnenafstoten.Eenfietsbedrijfdat geenbinnenbandenverkoopt,misteenessentieelonderdeelinhetassortiment.

InhetvolgendeartikelkunjelezendatJumbonaklantonderzoekbeslooteendeelvanhetassortimenttesaneren. Meestalissanerennietdeenigeactie.Vaakgaathetsamenmetdeinzetvanandereinstrumentenuitderetailmix, zoalsookinhetvolgendevoorbeeld.

‘JumbokijktnaarLidlvoorprijsstrategie’

Jumboheefthonderdartikeleninprijsverlaagd.Hetgaatomartikelen ‘diejedagelijksgebruiktenwaar jedusechtopkuntbesparen’,zomeldtdesupermarktketenopzijnwebsite.

Destapisonderdeelvaneenverbeteringvandeprijsperceptie,zeggenbronnenbinnendesupermarktketen tegenDistrifood.Naastdeprijsverlagingen,vooreengrootdeelvanhuismerkproducten,gaatJumbozijn assortimentC-merkensaneren.Klantenzijntevredenoverdekwaliteitvanhethuismerk,maarvindenhetwel teduur,stellendebronnen.TegelijkertijdvindenzedeC-merkenvanonvoldoendekwaliteit,maarzijnzewel tevredenoverdeprijs.DeretailerlaatdaaromgeleidelijkC-merken ‘uitstromen’. “Infeitelijkthetopdemanier hoeLidltewerkgaat.” UitklantonderzoekzougeblekenzijndatdriekwartvandeJumbo-klantenLidleneen kwartAlbertHeijnalsgoedkoperbeschouwt.

“Datmoetveranderen”,aldusdebronnen.NaastdeprijsverlagingenzoudeVeghelseketenophetpuntstaan denieuwepay-off ‘wehoudendeprijzenlaag’ telanceren,diedekomendejareninallemarketinguitingenmoet verschijnen.

Retailtrends.nl.

Artikelenopnemeninhetassortiment

Hetopnemenvanartikeleninhetassortimentkantweedoelenhebben.Jekuntartikelentoevoegenomdeomzet ofdebrutowinstmargeteverhogen.Jekuntartikelenooktoevoegenomdekwaliteitvanhetassortimentte verbeteren.Hierdoorwordthetassortimentdoordeconsumentbijvoorbeeldalsmeercompleetofvanhogere

waardeervaren.

Alsjeeennieuwartikelwiltopnemeninjeassortiment,moetjedaarruimtevoormaken.Hetisbelangrijkomna tegaanofhetdemoeitewaardisomruimtetemakenvooreennieuwartikel.

Jekuntjezelfdanhetvolgendeafvragen:

• Pasthetartikelwelbijhetbedrijf?

• Ishetartikeleenwensvandeklant?

• Pasthetartikelbijderestvanhetassortiment?

• Verwachtjevoldoendeomzetopditartikel?

• Draagthetartikelbijaandewinst?

• Gaatderuimtediehetartikelindeverkoopruimteinneemtniettenkostevananderewinstgevendeartikelen?

Tip:Proefassortiment

Omteonderzoekenofervoldoendevraagisnaareenartikel, kunjehetopnemenineenproefassortiment.Het proefassortimentheeftalsfunctieomtetestenofdenieuwe artikeleneenkansvanslagenhebbeninhetassortiment.Na detestperiodekunjebeslissenofhetartikelopgenomen moetwordeninhetkern-ofhetrandassortiment.

Penetratiegraad

Alsjeeennieuwartikelwilttoevoegenaanjeassortiment,kunjemetbehulpvandepenetratiegraadinschatten hoegrootdekansisdatmensenditartikelbijjougaankopen.De penetratiegraad bijeenverbruiksgoedishet percentagemogelijkeafnemersdathetartikeleenkeergekochtheeft.Bijgebruiksgoederenheetdit‘bezitsgraad’. Isditeenhoogpercentage,danbetekenthetdateralveelafnemersvoorditartikelzijn.

850.000nieuweHollandseaubergine-eterserbijineenjaartijd

DeaubergineisinopmarsindeNederlandseenDuitsekeuken.Zosteeghetpercentagemensendat aubergineseetinNederlandafgelopenjaarmetmaarliefst5%tot26%. ‘Datbetekentomgerekendnaar deinwonersinNederland,daterzo’n850.000nieuweaubergine-etersbijzijngekomenineenjaar.Daarmee eten4,6miljoenmenseninNederlandweleenseenaubergine.Weverwachtendatdestijgendelijndoorzet metnogeens5%in2021’,verteltHugoA-Tjak,accountmanagerRetailPurplePridevanGrowersUnited.

‘Deauberginewordtmeteenpenetratievan22procentin2019nogweiniggekochtdoorhetgrotepubliekin Duitsland.Ditkomtvooraldoordeonwetendheidvandeshopperhoezedeauberginekunnengebruiken.Hetis nogvrijonbekenddatdeauberginejuistsuperveelzijdigenrijkaanvezelsis,waardoordeauberginedeperfecte vleesvervangeris.Omdittelatenzien,zettenwesamenmetonzeklanteninspiratiecampagnesop.Onlineenop dewinkelvloer.Inspiratieenuitlegoverhetgebruikvandeauberginewerkt!In2020isdepenetratiegraadin Duitslandalgestegennaar25procent’,vervolgtHugo.

Groentenieuws.nl.

Tradingupentradingdown

Alsjenieuweartikelenopneemtinhetassortiment,kunnendezeduurderofgoedkoperzijndandeartikelendie jealinhetassortimenthebt.Deredenomdittedoen,kanverschillen:dedoelgroepkaneromvragen,jewilteen anderedoelgroepaantrekken,jewiltjeonderscheidenvandeconcurrentofjuistdeconcurrentvolgen.

Erzijntweemogelijkhedenbijhetaanbiedenvannieuweproductvariëteiten:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b4e25a6cf64aeb678ac2cf58a46d71cb&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir30%2F43%20productvarieteiten_N4_0417.pngAanpassen naarstijlSarphatiCommercie+toegankelijkheid.

Bij tradingup voegjenieuwe,duurdereproductvariantentoe.Hiermeeprobeerjemeestalhetimagovanje assortimentteverbeteren.

Voorbeeldtradingup

DeALDIstaatbekendomhetgoedkopeassortiment.MaarzeverkopennuwelCoca-Cola.DitiseenA-merkcola datnaasthuneigenmerkistoegevoegdaanhetassortiment.Ditiseenvoorbeeldvantradingup.

Bij tradingdown voegjenieuwe,goedkopereproductvariëteitentoe.Ditdoenbedrijvenmeestalomnieuwe klantentekrijgendiegaanvooreengoedkoperevariantvanhetartikel.Ditisvooralinteressantalsdezevariant meerwinstoplevert.

Voorbeeldtradingdown

CONCEPT

Eenleverancierinschoenenheeftveelmerkschoeneninhetassortiment.Hetzijnkwalitatiefgoedeschoenen, maarvooreenpaarschoenenbetaaljealgauw € 40inkoop.Voordezomercollectievoegthetbedrijfook goedkoperesneakerstoemeteeninkoopprijsvan € 15.Ditiseenvoorbeeldvantradingdown.

Somsistradingdowneenverkeerdebeslissing.Doorhettoevoegenvangoedkoperevariantengaatbijvoorbeeld hetexclusieveimagovanhetbedrijfverloren.Jekunthierdoorklantenverliezen.

Kannibalisatie

Alsdeintroductievaneen(goedkoper)artikelervoorzorgtdatdeomzetvanandereartikelensterkomlaaggaat, spreekjevan kannibalisatie.Eenduidelijkvoorbeeldhiervanziejebijkranten.Ophetmomentdatzijeendigitale krantintroducerenenklantenmeteenabonnementdepapiereneditieopzeggenenoverstappenopde

(goedkopere)digitaleversie,iserinmarketingtermensprakevankannibalisatie.Maarditkanookeenbewuste keuzezijn.Inhetvoorbeeldvandekranthoefthetbedrijfnietmeereenkranttelatendrukkenenbezorgen,maar kandeklantviadewebsiteofappdekrantlezen.Ditkansomszorgenvoormeerwinstenduseenander verdienmodel.

Bewustekannibalisatie.

Opdracht12 Aanpassingeninhetassortiment

a. Hoewordthetafstotenvanartikelenenopdezewijzeweergezondmakenvanjeassortimentgenoemd?Kies hetjuisteantwoord.

Pareto-principe saneren tradingdown tradingup

b. Watkunjeinschattenalsjedepenetratiegraadvaneenartikelberekent?

CONCEPT

Opdracht13 Tradingup

a. Noteereenmotiefvooreenbedrijfomtradinguptoetepassen.

b. Hoekunjeeenassortimentopeenhogerniveaubrengen?Noteervoorbeelden.

Opdracht14 Kannibalisatie

a. Watbetekentkannibalisatie?

Peeters&Peters

Peeters&PetersiseenherenmodezaakdiemaatpakkenverkooptvanvooralItaliaanseontwerpers.Hetgaatom deluxerecollectiesdieindewinkelaandematenvandeklantwordenaangepast.DeomzetcijfersvanPeeters &Petersvallendelaatstejarentegen,daaromhebbenzeeenmarktonderzoekgedaan.Daaruitblijktdatde doelgroepsteedskleinerwordt.

Verkochtenzedertigjaarterugnogaanmannentussende25en65jaar,nuisdegroepmannendiebijhenkoopt gemiddeldtussende50en70jaar.DedirectievanPeeters&Peterskomttotdeconclusiedatzedewinkelformule moetenaanpassen,omdatzenogsteedsdezelfdegroepmannenaansprekenvantwintigjaarterug.Dezegroep vergrijst.

DedirectievanPeeters&Petersheeftbeslotendatzedewinkelformulewillenaanpassen,zodatzemeermannen tussende30en50jaarnaardewinkelkunnenkrijgen.Naonderzoekkomenzeuitopdrieopties:

1.Deeersteoptieishetopnemenvanmaatpakkenvanmilieuvriendelijkematerialendiegemaaktzijndoor verschillende,jongeontwerpers.

2.Detweedeoptieishettoevoegenvangoedkoperecollectiesherenkostuums.

3.Dederdeoptieisommeercasualkledingtoetevoegendiedooreensteedsgroteregroepmannenook zakelijkwordtgedragen.

b. BijwelkeoptiebijPeeters&Petersgaathetomtradingdown?Motiveerjeantwoord.

c. Isereenoptiewaarbijhetgaatomtradingup?

d. Bestaaterbijoptie2eengrootrisicoopkannibalisatie?Motiveerjeantwoord.

e. WelkeoptiezoujijkiezenalsjebijPeeters&Peterswerkt?Motiveerjeantwoord.

4.5Positionerenmetjeaanbod

Waaromzoudenklantenbijjouwbedrijfkopen?Erzijnookandereaanbieders.Hetisdusnodigomjeklanten redenentegevenombijjoutekopen.Daaromishetbelangrijkdatalleswatjeaanbiedteruittelatenspringen. Datkandoorjeaanbodgoedtepositioneren.

Positioneren

Positioneren wilzeggendateenondernemingzichzelfenhaarassortimentbewusteenapartepositieprobeert tegeventenopzichtevandeconcurrentenindewaarnemingvanklanten.Daarbijhanteerjeeenruimeopvatting vandatgenewatjealsbedrijfaanbiedt.Daarhoorthettastbareproductofdedienstzelfbij,maarookhetgevoel watmensenerbijhebben:hetimago,deprijs-kwaliteitsverhouding,deprijsbelevingendeproducteigenschappen.

CONCEPT

Propositie

Degekozenpositioneringbrengjeovermeteen propositie.Datisalshetwareeenvoorstelaanjedoelgroep:wat wijjeaanbiedenisnuttigenaantrekkelijk,hetisprecieswatjijnodighebt,hetisgekniptvoorjou!Eenpropositie bestaatuitdeomschrijvingvandebelangrijkstevoordelendiehetaanbodheeftvoordedoelgroep.Datkunnen tastbareenrationelevoordelenzijn,maarnetzogoedgevoelsmatige.Ditmoetgoedaansluitenbijde producteigenschappenenbijderestvandemarketingmix.Depropositieishetverkoopargument.

Waardepropositie

Metgoedepositioneringheeftjeaanbodwaardevoordeklanten,meerdanconcurrerendaanbod.Eengoede propositieiseen waardepropositie.Diebestaatuitalleswatjouwaanbodonderscheidtvananderaanboden voorzietinbehoeftenvandedoelgroep.Jekuntbijvoorbeeldeenbeteraanbodbiedentegeneenhogereprijs. Beterekwaliteittegendezelfdeprijsisookeenmogelijkheid.Ofdezelfdekwaliteitalsdeconcurrenten,maar tegeneenlagereprijs.Zelfsdiscountersbiedenwaardeaanklantendiebehoeftehebbenaangoedkoopaanbod.

USP

Alshetluktomdepropositieuniektelatenzijn,hebjeeengoedepositionering:eenmooiepositieindemarkt dienietvergelijkbaarismetdievanandereaanbieders.Jehebtdaneenuniekverkoopargument,inhetEngels noemjedateenUniqueSellingProposition(USP).EenUSPispasuniekalsdeconcurrentieditverkoopargument nietheeft.

UBR

‘Selling’ klinktalsofhetvanuitdeaanbiedergedachtis.Hetisbeteromdeklantalsuitgangspunttenemen.Dan kunjeeenUSPombuigennaareen UBR:UniqueBuyingReason.Eenklantheeftbijvoorbeeldgeenbehoefteaan eenmooiehotelkamer,maaraaneengoedenachtrust.Keuzeuitverschillendesoortenmatrassenkaneen pluspuntzijn,demogelijkheidvaneenmassageook.Alsjehetgoeddoet,isdeUBRhetzelfdealsdeUSP.

Voorbeeldenvangoedepositionering

• 112,alselkesecondetelt

• Findyourwaytheeasyway(TomTom)

• Thinkdifferent(Apple)

• IKEA,designyourlife.

CONCEPT

IKEA,designyourlife.

VooraldepropositievanIKEAisijzersterk: jekunterbijnaalleskopenwatjenodighebt omjedirecteleefomgevingvormtegeven. Dekansdathetinjebudgetpast,isgrooten deprijs-kwaliteitsverhoudingisgoed. Zakelijkeklantenkunnenerterechtvoor kantoorinrichting.Erisgeenanderbedrijf dateenzelfdepropositieheeft,dusIKEA heefteenUSP.

Hoeuniekerjeaanbod,hoeminder prijsgevoelighetis.Klantenkunnendanniet bijandereaanbiedersterechtvoorprecies zoiets.MeteengoedeUSPkunjedusdewinstmargeverbeteren.WateenUSPeigenlijkdoet,iseenstukjevande marktafzonderen:dataanbodiszóuniek,datjehetnietmeerechtkuntvergelijkenmetderest.Opdiemanier hebjeminderlastvanconcurrentie.

Opdracht15 Positioneren

a. Welkwoordbeschrijfthetbestewateenpropositieis?Kieshetjuisteantwoord. belofte voorstel verkoopargument aanbod

b. Kieshetantwoordwaarineenuniekverkoopargumentstaat. Bijonskuntulekkereten!

NergensanderskuntuzolekkerItaliaanstafelen!

OpmaandagbijpizzeriaNapolieengratisfleschiantibijeendinervoortwee. Gratisgameneninternetterwijlwijuwkwaliteitspizzametzorgbereiden!

c. Maakdezinaf.MeteengoedeUSP heeftdeaanbiederminderlastvanconcurrentie. heeftdeaanbiedermeerlastvanconcurrentie. wordtdeconcurrentieintenser. heeftdeaanbiederargumentenwaarklantennietomheenkunnen.

Opdracht16 Jeonderscheidenvandeconcurrent

a. RietsHobbyshopenTopHobbyzijnbeideresellersvandezelfdehobbymaterialen.Zehebbendanooknagenoeg hetzelfdeassortiment.Zezijnooknogeensgevestigdindezelfderegio.

Bedenkvoordezeondernemerseenpaarmanierenwaaropzijzichvanhunconcurrentkunnenonderscheiden. Denkookvanuitdeklant(UBR):waarkandezebehoefteaanhebben?

b. RietsHobbyshopbesluittweewekelijkseenworkshopteorganiseren,zodatdeelnemerskenniskunnenmaken metproductenentechnieken.

Hoezoujedewaardepropositiekunnenbeschrijven?

4.6Duurzaamheidenmilieu

Klantenvindengezondheidenmilieusteedsbelangrijker.Daardoorkopenzijbewuster.Zelettennietalleenop waarvaneenproductisgemaakt,maarookonderwelkeomstandighedenhetisgemaakt.

Veelondernemingenhebbensteedsmeeraandachtvoorduurzaamheid.Bijvoorbeelddoorduurzameproducten inhetassortimentoptenemen,materialenopnieuwtegebruiken(recyclen)eneroptelettenzominmogelijk afvalteproduceren.

Nietalleenproductenwordenduurzaamgeproduceerd,ookbijdienstenwordtopduurzaamheidenmilieugelet. Denkbijvoorbeeldaangroenestroom.

Duurzamekeurmerken

Bedrijvenkunneneenkeurmerkaanvragen.Een keurmerk iseenbewijsvankeuringdooreenonafhankelijke instantiediehetproductkeurtopeenbepaaldeeigenschap.Eenkeurmerkdatlaatziendathetproductonder goedeomstandighedenisgemaakt,helpteenklantbijhetmakenvanduurzamekeuzes.

Erzijnverschillendekeurmerkenvoorduurzaamheid.Zo’nkeurmerkstelteisenaaneenproductover:

• milieu

• arbeidsomstandigheden

• dierenwelzijn.

Milieu

Alseenproductgemaaktwordt,ishetbelangrijkomdeaardeenhetklimaatdaarbijzominmogelijktebelasten. Bijeenproductdatmilieuvriendelijkgeproduceerdwordt,ishetgebruikvanduurzamematerialenenzoweinig mogelijkenergieenwaterbelangrijk.Ookmoetzominmogelijkafvalhetstrevenzijn.

Voorbeeld:OnthewaytoPlanetProof-keurmerk

OnthewaytoPlanetProofiseenkeurmerkvoor:

• voedingsproducten,zoalseieren,aardappelen,groenten,fruitenzuivel(kaas,yoghurt, melk,boter)

• sierteeltproducten,zoalsplanten,bloemen,bloembollenenbomen.

Voedings-ensierteeltproductenmethetOnthewaytoPlanetProof-keurmerkzijn duurzaamgeproduceerd.

Arbeidsomstandigheden

Fairtrade iseenvormvanhandelwaarbijproducenteneeneerlijkeprijsvoorhunproductenkrijgen. ‘Fairtrade’ betekenteerlijkehandel.

Voorbeeld:Fairtrade-keurmerk

HetFairtrade-keurmerkrichtzichoparmeproducenten,zoalskleineboeren enarbeiders.JevindthetFairtrade-keurmerkopproductenmetingrediënten afkomstiguitontwikkelingslandeninAzië,AfrikaenZuid-Amerika.Producten diehetFairtrade-keurmerkkunnendragen,zijnbijvoorbeeldkoffie,thee, chocola,fruit,groente,rijst,kledingenhanddoeken.

Fairtradehoudtindatproducenteneeneerlijkeprijsvoorhunproducten krijgen.

Dierenwelzijn

CONCEPT

Dierenwelzijngaatoverdeomstandighedenvandierendievoorvleesgehoudenworden.Bijvoorbeeld:de leefruimtevandedieren,ofzenaarbuitenkunnen,hoelangzevervoerdmogenwordenenofzemetverdoving geslachtworden.

Voorbeeld:HetBeterLeven-keurmerk

HetBeterLeven-keurmerkiseenkeurmerkvandeDierenbescherming.Eenproductkanéén,tweeofdriesterren krijgen.Hoemeersterren,hoebeterdeomstandighedenvoordedieren.

Eénsterbetekenteenkleine verbeteringtenopzichtevanandere producten.

Keurmerkaanvragen

Tweesterrenstaatopproductendie watverdergaanophetgebiedvan dierenwelzijn.

Bijdriesterrenisernogmeergedaan voorhetdierenwelzijn,bijvoorbeeld ruimerestallen.

Bedrijvenkunnenvoorhunproducthetkeurmerkaanvragenbijdeorganisatievanhetkeurmerk.Een onafhankelijkepartijonderzoektdanofhetproductaandeeisenvoldoet.Alsdatzois,maghetbedrijfhet keurmerkophetproductvermelden.Alseenproducteenkeurmerkheeftgekregen,zalerregelmatiggecontroleerd wordenofhetnogsteedsaandeeisenvanhetkeurmerkvoldoet.

Keurmerkenwijzer

OpdewebsiteKeurmerkenwijzer.nlkunjekeurmerkenenbedrijfslogo’svanvoedingsmiddelenenandere productenopzoeken.

Duurzameverpakkingen

Nietalleenbijproductenwordtgeletopduurzaamheid enmilieu,ookverpakkingenwordensteedsduurzamer. Inplaatsvanplasticwordtsteedsmeergebruikgemaakt vannatuurlijkegrondstoffen.Bijvoorbeeldmaïs, aardappelzetmeelofsuikerriet.Duurzameverpakkingen zijnbiologischafbreekbaarendaardoorveelminder belastendvoorhetmilieudanplasticverpakkingen.

Geenverpakkingisnatuurlijknogbeter.Erbestaan verschillendeverpakkingsvrijewinkels.Insommige supermarktenvindjegeenplasticzakjesmeerbijde groente-enfruitafdeling.Klantenkunnenherbruikbare zakjeskopen.AlbertHeijngaatnogeenstapverder.

CONCEPT

Verpakkingsvrijeproductenindispensers.

AlbertHeijnmaaktstartmetverpakkingsvrijeboodschappen

AlbertHeijnintroduceerteenduurzameremaniervanboodschappendoen:AHVerpakkingsvrij.Klantenvullen herbruikbare(eigen)pottenofzakkenmetintotaalzeventigproductenalspasta,theeennoten. Hetconceptbestaatuitzesmeterverpakkingsvrijassortimentindispensers.Vandaaruitkunnenklanteneen eigenherbruikbareverpakkingvullenofterplekkeeenherbruikbarepotofzakkopen.Zewegeneerstdeverpakking zonderproduct,vullendievervolgensenprintendaneenetiketwaarmeezeafrekenenbijdekassa.VoorAH VerpakkingsvrijwerktdeketensamenmetSUPZero.

HetRotterdamsefiliaalvanAlbertHeijnXLheeftdeprimeur,opkortetermijngevolgddoorvestigingenin AmsterdamenLeidschendam.Komendjaarmoetverpakkingsvrijwinkelenmogelijkwordeninnogeensvijftig supermarkten.MethetconceptwilAlbertHeijnforsestappenmakenindeambitieomin2025twintigmiljoen kilominderverpakkingsmateriaaltegebruiken.

Retailtrends.nl.

DedoelstellingvanAlbertHeijnisomin202520miljoenkilominderverpakkingsmateriaaltegebruikendanin 2018.Inmiddelswordtalzo’n13miljoenkilominderverpakkingsmateriaalgebruiktinvergelijkingtot2018.

Opdracht17 Duurzaamheid

a. Waaraankunjemerkendatklantengezondheidenmilieusteedsbelangrijkervinden?Noteertweevoorbeelden.

b. Veelondernemingenhebbensteedsmeeraandachtvoorduurzaamheid.Noteertweevoorbeelden.

c. Nietalleenproductenwordenduurzaamgeproduceerd,ookbijdienstenwordtopduurzaamheidenmilieu gelet.Noteereenvoorbeeldvaneenduurzamedienst.

Opdracht18 Keurmerken

a. Waaromiseenkeurmerkvoorduurzaamheidbelangrijkvooreenbedrijfdatproductenmaaktofverkoopt?

b. Watishetbelangvaneenkeurmerkvoorduurzaamheidvoorklanten?

c. Waarstelteenkeurmerkvoorduurzaamheideisenaan?Noteerdrievoorbeelden.

d. Hoekaneenbedrijfeenkeurmerkkrijgen?

e. Alseenproducteenmaaleenkeurmerkheeft,isdatvooraltijd.Isdatjuistofonjuist? juist onjuist

f. Stelling: ‘Alseenproducteenmaaleenkeurmerkheeft,isdatvooraltijd.’ Isdezestellingjuistofonjuist?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht19 Duurzameverpakking

a. Inplaatsvanplasticwordensteedsvakernatuurlijkegrondstoffengebruikt.Noteerdrievoorbeeldenvan grondstoffen.

b. Waaromiseenduurzameverpakkingbeterdaneenplasticverpakking?

c. Letjijalsjeietsineensupermarktkooptophetverpakkingsmateriaal?Lichtjeantwoordtoe.

CONCEPT

4.7Samenvatting

Hetassortimentishetaanbodvanalleproductenendienstendateenbedrijfaanbiedt.Bijdeverkoopis assortimentskennisbelangrijk.Bijdeepsellingverkoopjeeenklantmeervanhetzelfde,bijcross-sellingverkoop jeverwantassortiment.Metupsellingprobeerjeeenklantteverleidentoteenduurderproduct,metdown-selling doejehettegenovergestelde.Bijbeslissingenoverhetassortimentmoethetbedrijfrekeninghoudenmetde 80/20-regel.

Eenbedrijfheefteenkernassortiment,eenrandassortimenteneenaanvullendassortiment.Daarnaastheefteen assortimentverschillendedimensies:smal,breed,diepofondiep.

Eenassortimentisopgebouwduitassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteiten.Een artikelkaneenconveniencegood,eenshoppinggood,eenspecialtygoodofeenunsoughtgoodzijn.Daarnaast zijnernoodzakelijke,luxe-,inferieure,indifferente,complementaireensubstitutiegoederen.

Merknamenmakeneenartikelherkenbaar.Alseenmerkbevalt,kaneenconsumentmerkenvoorkeuropbouwen.

Alsjeineenbedrijfwerkt,moetjekennisvanhetassortimenthebbenomklantendejuisteinformatietekunnen gevenenomaanpassingenaanhetassortimenttedoen.Jekuntartikelenuithetassortimentafstoten(saneren) ofnieuweartikeleninjeassortimentopnemen.Bijhettoevoegenvannieuweartikelengebruikjedepenetratiegraad ominteschattenhoegrootdekansisdatmensenzebijjougaankopen.Ookkunjeervoorkiezenomduurdere artikelenaanjeassortimenttoetevoegen(tradingup),ofgoedkopereartikelentoetevoegen(tradingdown). Bijhettoevoegenvangoedkopereartikelenbestaathetrisicovankannibalisatie.

Hetaanbodpositionerenwilzeggendateenondernemingzichzelfenhaaraanbodbewusteenapartepositie probeerttegevenindewaarnemingvanklantentenopzichtevandeconcurrenten.Datbrengjeovermeteen propositie.Alsjeklantendaarmeewaardelevert,isheteenwaardepropositie.Alseenpropositieuniekis,ishet eenUSP,eenuniekverkoopargument.VanuitdeklantgeziengaathetomeenUBR:UniqueBuyingReason.

Bedrijvenkunneneenkeurmerkaanvragenomtelatenziendateenproductondergoedeomstandighedenis gemaakt.

Opdracht20 Assortimentsonderzoek(plusopdracht)

a. Jegaathetassortimentvaneenbedrijfbijjouindebuurtonderzoeken.Jemagzelfkiezenbijwelkbedrijfje datgaatdoen.Noteerwelkbedrijfjehebtgekozen.

b. Onderzoekhetassortimentvanhetbedrijf.Geefmetjouwonderzoekantwoordopdevolgendevragen:

• Welkeproductenen/ofdienstenverkoopthetbedrijf?

CONCEPT

• Geefvoorbeeldenvanartikeleninhetkernassortiment,hetrandassortimentenhetaanvullendeassortiment.

• Welkedimensiesheefthetassortiment?

• Welkeassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteitenzijnerinhetbedrijfte vinden?

• Welkesoortenmerkenwordenerverkocht?

• Opwelkemanierwordterinhetbedrijfrekeninggehoudenmetduurzaamheidenmilieu?

c. Welkadvieskunjedeeigenaarvanhetbedrijfgevenoverhetassortiment?

VerwerkderesultatenvanjeonderzoekenjeadviesineenverslagvanongeveertweeA4’s.Leverjeverslag inbijjedocent.

Opdracht21 Keurmerkensafari(plusopdracht)

Bekijkhetfilmpjeoverkeurmerkenindesupermarkt.

a. Gathuisopkeurmerkensafari.Zoekvijfproductenmeteenduurzaamkeurmerk.Kijkbijvoorbeeldinde voorraadkast,dekoelkast,vriezerenzelfsinjekledingkast. Welkevijfduurzamekeurmerkenhebjegevonden?

b. Zoekopinternetnaarmeerinformatieoverdekeurmerkendiejehebtgevonden.Kijkbijvoorbeeldopde KeurmerkenwijzervanMilieuCentraal.

BekijkdeKeurmerkenwijzer.

c. Schrijfeenblogvanongeveer400woordenoverjouwkeurmerkensafari.Leverjebloginbijjedocent.

GebruikeventueelhetstappenplanBlogmaken.

Opdracht22 Minderverpakkingsmateriaal(plusopdracht)

a. Houdeenweeklangbijhoeveelplasticverpakkingsmateriaaljijzelfweggooit. Valtdehoeveelheidjemeeoftegen?Legookuitwaaromjedatvindt.

b. Watzoujijkunnendoenomminderverpakkingsmateriaaltegebruiken?

BekijkhetfilmpjeoverPieterPot.

Leesdeinformatieopdepagina ‘Onzeimpact’ opdewebsitevanPieterPot.

c. OpwelketweemanierenisPieterPoteenduurzaaminitiatief?

d. ZoujijzelfboodschappendoenbijPieterPot?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht23 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• 80/20-regel(assortiment)

• A-merk

• Aanvullendassortiment

• Artikelgroep

• Artikelsoort

• Artikelvariëteit

• Assortimentsbreedte

• Assortimentsdiepte

• Assortimentsgroep

• B-merk

• C-merk

• Complementairegoederen

• Consistentassortiment

• Conveniencegood

• Diensten

• Fabrikantenmerk

• Fairtrade

• Follow-upartikel

• Goederen

• Huismerk

• Indifferentegoederen

• Inferieuregoederen

• Kannibalisatie

• Kernassortiment

• Keurmerk

• Luxegoederen

• Merkenopbouw

• Merkenvoorkeur

• Merkentrouw

• Noodzakelijkegoederen

• Paraplumerk

• Penetratiegraad

• Positioneren

• Privatelabel

• Propositie

• Randassortiment

• Saneren

• Shoppinggood

• Specialtygood

• Substitutiegoederen

• Tradingdown

• Tradingup

• UBR

• Unsoughtgood

• USP

• Waardepropositie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

CONCEPT

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK5 AFNEMERSGEDRAG

Inmiddelsweetjedateenklantdieeenartikelwilkopeneensoortreisaflegt:deklantreis.Ookindezakelijke marktleggenbedrijvendieeenaankoopdoendeklantreisaf.Alsmedewerkerbenjijdelinktussenhetaanbod endeklanten.Daaromishetbelangrijkomzoweljeklantenalsjeaanbodgoedtekennen.

Veelzakelijkeklantenmakenofverhandelenproductendieuiteindelijkvoordeconsumentenmarktbestemd zijn.Bijvoorbeeldeengroothandeldieproductenaandesupermarktverkoopt.OfeenICT-bedrijfdatbijeen bibliotheekeencomputernetwerkaanlegt.Dezebedrijvenhebbenhetuiteindelijkedoelomparticuliereklanten tebedienen.Indithoofdstukgaathetdaaromoverhetgedragvandeeindgebruikers.Zoweldeafnemersinde consumentenmarktalsindezakelijkemarktkomenaanbod.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragvanconsumenten.

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragopdezakelijkemarkt.

• Jekuntverschillentussendeconsumentenmarktenzakelijkemarktbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Beschrijfhetgedragvandemenseninhetfilmpje.

b. Stel,eenklantreageertonverwachtendeverkoperreageerthiernietop.Watkandanhetgevolgzijn?

c. Waaromishetvanbelangomhetgedragvanklantentezienentebegrijpen?

5.1Klantprofiel

Omjeklantengoedtelerenkennen,werkjevaakmeteen klantprofiel.Datiseenbeschrijvingvandekenmerken vaneendenkbeeldigeklant,diemodelstaatvooreenbepaaldedoelgroep.Zo’nklantprofielsteljesamenop basisvanklanten-enconsumentenonderzoek.Opdezakelijkemarktisheteenprofielvaneenbedrijf,opde consumentenmarktisheteenprofielvaneenpersoon,eenconsument.Eenklantprofielkandevolgendeonderdelen bevatten:

• eenbeschrijvingvandedemografischegegevens(zoalsleeftijd,geslacht,gezinssamenstelling)

• knelpuntenofproblemendiedeklantervaart

• behoeften

• koopmotivatie

• koopgedrag.

Jekunthetklantprofielenjedoelgroepvervolgensverderuitwerkenaandehandvaneen persona.Debedoeling vaneenpersonaisomjeklantzoveelmogelijktotleventebrengen.Jegeeftdepersonaeennaam,eenberoep, voorkeurenenzovoort.Depersonagebruikjebijhetontwerpenvancontentvoordemarketingenverkoop.

Behoeften

Debeschrijvingvanwatdeklantengraagwillen,vormteenbelangrijkdeelvanhetklantprofiel.Alleswatiemand wil,iseen behoefte.Bijvoorbeelddebehoefteaanuitgaanofdebehoefteaaninternet.

Erzijnbehoeftendievoorhetoprapenliggen,denkaandeluchtdiejeinademt,ofdewarmtevandezonomje tewarmen.Allezakenwaarjenietsvoorhoefttedoen,zijn vrijegoederen

Voorniksgaatdezonop.Dezoniseenvrijgoed.

Maarvoordemeestebehoeftenvanmensenzijntijdofmiddelennodig.Omeentafeltemaken,hebjegrondstoffen enarbeidnodig.Ditiseenvoorbeeldvaneenmiddel.Allegoederenendienstenwaarvoortijdenmiddelennodig zijn,heten schaarsegoederenendiensten.Mensenmoetenmoeitevoordezeproductendoen.Voordiemoeite belonenmensendeverkopermetgeld.

Alsverkoperfocusjevooralopkoopbehoeften,datwatmensenwillenkopenaanschaarsegoederenendiensten.

Koopmotieven

Eenklantdiebijeenwebbouwerkomtomeenwebsitemetwebwinkeltelatenmaken,heefteenbehoefte.De koperbespreektdezebehoeftenmetdeverkoper(dewebbouwer).Uiteindelijkbesluitdeklantdathijde webbouweralleenopdrachtgeeftvoorhetmakenvandewebsite.Deredenwaaromdeklantdezeaankoopkeuze maakt,iseen koopmotief.Erkunnenverschillenderedenenzijnwaaromeenklanteenproductwelofnietkoopt. Devierbasis-koopmotievenzijn:

• winst/voordeel

• genot

• gemak

• zekerheid/veiligheid.

Klantengevenoverhetalgemeennietdirectaandatzeuitzijnopwinstofeenvoordeel.Meestalgevenzeaan datzebijvoorbeeldtoezijnaanvervangingvaneenproduct,ofdatzedingenalsdeaanschafprijs,dekwaliteit, destatusentijdsbesparingbelangrijkvinden.

Motieven

Omkoopmotieventebegrijpen,kunjebekijkenhoedemotivatiebijklantenontstaat. Motivatie isdedrangom bepaaldebehoeftentebevredigen.VolgensdeAmerikaansepsycholoogAbraham Maslow zijnervijffasenwaarin weverschillendebehoeftenwillenvervullen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=52c90481890ac4f3fd8cf6b59760fd79&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-40102adc-3e4e-4895-eed4-8f57c2360785_maslow.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Dezevijffasenvanmenselijkebehoeftenprobeerjetebevredigenvanbenedennaarboven.Jewilthierbijeerst aandebasisbehoeftenvoldoen,zoalslichamelijkebehoeften(eten,drinkenenkleding)enveiligheidenzekerheid. Alsdezebasisbehoeftenvervuldzijn,gajeopzoeknaarsocialecontacten,vervolgensnaarerkenningenwaardering, entenslottenaarzelfrealisatie.

Maslow

Opiederniveaukunjeaanbehoeftenvanmensenvoldoen:

• Lichamelijkebehoeften:eenbakkerlevertbijvoorbeeldbrood,maarookhetbedrijfsrestaurantvoorzietin lichamelijkebehoeften.

• Veiligheidenzekerheid:verzekeraarsproberenjeveiligheidenzekerheidtebieden.Ofdenkaandeleverancier voorveiligheidskledingenschoenenvanproductiepersoneel.

• Socialebehoeften:InstagramenWhatsAppspeleninopdebehoefteaansociaalcontact.

• Erkenningenwaardering:cursusinstitutendieeenopleidingmetdiplomaaanbiedenleverenerkenning.

• Zelfrealisatie:eenuniversiteitgeeftcursussenwaarinmensendiegeenuniversitairestudiehebbengedaan alsnogmodulenkunnenvolgendiezeinteressantvinden.

Satisfierendissatisfier

NaastdeindelingvanMaslowkunjedemotivatievanmensenookindeleninsatisfiersendissatisfiers.Een satisfier (bevrediger)isietswatmensenmotiveert.Hetiseenextraproducteigenschap,dieklantenopprijsstellen. Bijvoorbeeldeengratisbeschermhoesbijeentelefoon.Diewordtnietstandaardbijalletelefoonsgeleverd,dus alsjedieerbijkrijgt,motiveertdatomjuistdatmodeltekopen.

Eendissatisfieriseenproducteigenschapdieleidttotontevredenheidalsdezenietaanwezigis.Klantenverwachten bijvoorbeelddatalleauto’stegenwoordigairbagshebben.Alsdieineenbepaaldmodelontbreken,isdateen redenomdatmodelniettekopen.

Rationeelenemotioneel

Klantenoverwegenlangnietaltijdallekoopmotievenbewust.Koopmotievenkunnendaaromrationeelof emotioneelzijn.Alsjeietskooptvanuitjegevoel,bijvoorbeeldomdatjeietsheelmooivindt,danisdatemotioneel koopgedrag.Alsiemandechtdeproductenopbepaaldepuntenvergelijkt,zoalsprijsenkwaliteit,danisdat rationeelkoopgedrag.DatziejebijvoorbeeldbijdeproducttestenvandeConsumentenbond.Maarmensenkopen zeldenhelemaalrationeel,bijbijnaiedereaankoopspeelthetgevoeltocheenrol.

Opdracht2 Klantprofiel

a. Noteerdrieonderdelendieinhetklantprofielbeschrevenworden.

b. Iskraanwatereenvoorbeeldvaneenvrijgoedofeenschaarsgoed?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

c. BijwelkebehoefteuitdepiramidevanMaslowhorendevolgendeartikelenofdiensten?

erkenningenwaardering

behoefteaansociaalcontact

veiligheidenzekerheid

lichamelijkebehoeften

eenhuis make-up eenschildersezel

eenpensioenregeling boter lidmaatschapvaneenkaartclub zelfrealisatie

d. Eenbedrijforganiseerteenbedrijfsfeestvoorhetpersoneel. WaarhoortditindepiramidevanMaslow?Kieshetjuisteantwoord. lichamelijkebehoeften veiligheidenzekerheid behoefteaansociaalcontact erkenningenwaardering zelfrealisatie

e. Zijndevolgendevoorbeeldeneensatisfierofeendissatisfier?

Eenleverancierdiedeproductengratisophetgewensteadresaflevert. satisfier / dissatisfier

Eenprinterwaarjedeinktpatronennogapartbijmoetkopenomtekunnenprinten.satisfier / dissatisfier

Eenleverancierdietweejaarextragarantieaanbiedtbijeenproduct. satisfier / dissatisfier

Eenverzekeraarvoorarbeidsongeschiktheiddiewerkgerelateerdeziektesuitsluit. satisfier / dissatisfier

Waterdrop

Waterdropiseeninnovatiefproductdat ‘drops’,oplosblokjes,maakt metsmaakjesdiecompleetinkraanwateroplossen.Roerenofschudden isnietnodig.Hetiseengezondproductenhetzorgtervoordatmensen verleidwordenomvoldoendewatertedrinken.Omdathetkleinis,kun jehetmakkelijkvervoeren.Hetisdaaromeenduurzaamconcept. Waterdroplevertsetjessamenmeteenwaterfles,diebedrijvenals relatiegeschenkkunnengevenmaarookinbijvoorbeeldkerstpakketten ofvakantiepakkettenvoorhetpersoneelkunnendoen.

CONCEPT

Waterdrop.

LeesdetekstoverWaterdropenbeantwoorddevolgendevragen.

f. Opwelkebehoeftevanconsumentenspeeltdezeaanbiederin?

g. Opwelkebehoeftevanzakelijkeklantenspeeltdezeaanbiederin?

h. OpwelkebehoeftevanMaslowspeeltWaterdropin?Legjeantwoorduit. i. BenoemtweesatisfiersdieWaterdropgebruikt.

5.2Koopmotieven

Watspeelterallemaalbijeenklantdoorhethoofdophetmomentdatdezetoteenaankoopbesluit?Bijde aanschafvaneenproductkunnenmeerderekoopmotieveneenrolspelen.Bijvoorbeeld:hetismodieus,ikkan nietzonder,hetismakkelijk,hetlosteenprobleemop,hetisgoedkoop,mijnvriendinvindthetzoleuk,hetis versengezond,hetislekker,hetismijnbeloningnaeendaghardwerken,hetiswatikaltijdalwilde,enzovoort.

Verschillendemotivaties

Dezeverschillendemotivatieskunjeindelenintweehoofdgroepen:

• persoonlijkheid,en

• interpersoonlijkefactoren.

Iemands persoonlijkheid bestaatuithettotaalvanpsychologischegedragskenmerkendatdiepersoon onderscheidtvananderen.Deeendenktveelna,deanderfeesteroplos,weereenanderkanheelgoediets uitleggen.Jepersoonlijkheidbepaaltvooreendeeljemotivatieominbepaaldebehoeftentevoorzien.

Vooreenanderdeellatenmensenzichbeïnvloedendooranderen,doordesocialeomgeving.Datzijnde interpersoonlijkefactoren,diespelentusseneenpersoonenanderemensen.

IG:

CONCEPT

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ed3296092a3447c3dae1b87d3c9369fd&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-e1758fc4-6131-42e8-fd9a-14edc0e1dcbb_interpersoonlijk.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Cultuur

Debehoeftenvanmensenwordeninsterkematebepaalddooronze cultuur.Diebestaatuitalhetaangeleerde gedragwaarmeeweonslevenvormgeven.NeemdebehoeftepiramidevanMaslow:diepastgoedbijde AmerikaanseenNoord-Europeseculturen.Wijvindenzelfontplooiinghetbelangrijkst.InLatijnseculturenligt bijvoorbeeldveelmeernadrukopveiligheidenzekerheiddanbijons.

Subcultuur

Een subcultuur bestaatuiteengroepmensenmetaangeleerdgedragdatopsommigepuntenafwijktvande dominantecultuur.DeNederlandsecultuurkunjezienalssubcultuurvandewestersecultuur.

Maarookbinnenéénlandhebjetemakenmetsubculturen.

• Diekunnenregionaalzijn,bijvoorbeeld:FriezenkunnenvaakwatandersreagerendanBrabanders.

• Hetkanomafkomstgaan,bijvoorbeeld:mensenmeteenSurinaamseachtergrondkunnenanderstegen dingenaankijkendanmensenmeteenMarokkaanseachtergrond.

• Religiekaneenrolspelen,bijvoorbeeld:voorhetSuikerfeesthebbenmoslimsbehoefteaannieuwekleding. Sommigestrenggelovigegereformeerdenzijnuitprincipetegenverzekeren,duseenverzekeraarzalbinnen dezedoelgroepweinigklantenvinden.

• Jeugdculturen.Veeljongerenhebbenbehoefteaaneeneigenidentiteitensluitenzichaanbijeensubcultuur, zoalshipster,foodie,yuccieofgamers.

Foodieiseensubcultuur.

Leefstijl

Ookdeleefstijlvanmensenheeftinvloedopdebehoeftenenkoopmotivatie.Een leefstijl iseenkenmerkende maniervanlevenvaneenbepaaldegroepmensen,opgrondvanontwikkeldewaarden,normenengedragingen. Alsdezemaniervanleveneenlangeretijdherkenbaaris,hebjetemakenmeteenleefstijl.

Leefstijlisvooreendeelpersoonlijk,wantiemandkiesterzelfvoor.Maarvooreengroterdeelishetinterpersoonlijk, wantmensenmeteenbepaaldelevensstijlvormengroepenenbeïnvloedenelkaar.Bijeenleefstijlhorenbepaalde activiteiten,normenenwaarden,interessesenmeningen.Dieomgevingbevatookdegoederenendienstendie iemandaanschaft,endemanierwaarop:hetkoopgedrag.

Inkomensgroepen

CONCEPT

IemandmeteenbijstandsuitkeringkanwelinteresseineenPorschehebben,maargaatdievrijwelzekerniet kopen.Hetinkomendatjevrijtebestedenhebt,heeftinvloedopjegedrag.Jezietdatmensenmeteenzelfde inkomensklassevaakeenzelfdesoortuitgavenpatroonhebben,waardooreensocialegroepontstaat.

Gezin

Leeftijd,levensfaseengezinssituatiehebbenookveelinvloedoponsbehoeftepatroon.Eenvrijgezelheefteen anderbestedingspatroondansamenwonenden.Alsdiekinderenkrijgen,ontstaanerallerleiaanvullendebehoeften. Naarmatedekinderengroterworden,veranderterweereenboel.Alsdekinderenuithuiszijn,bestedendeouders hungeldweeraananderedingen.Dezeinvloedopdeconsumentenbehoeftenheetde gezinslevenscyclus.

Referentiegroepen

Iedereenhoortbijeenbepaaldecultuurofsubcultuur,zitineenbepaaldefasevandegezinslevenscyclusenhoort bijeenbepaaldeinkomensgroep.Tochkanhetgedrageenanderekantopgaan,doordatiemandbeïnvloedwordt dooreen referentiegroep (peergroup inhetEngels).Datiseengroepwaarmeeiemandzichvergelijkt,waarmee hijzichzelfassocieert.

Jeklaskaneenreferentiegroepzijn,jegezin,deledenvaneensportclub,ofbepaaldecollega’sophetwerk.Elke groepdieinvloedheeftopjouwhouding,gedragenkoopbeslissingen,isvoorjoueenreferentiegroep.

Verschilleninmotivatietussendezakelijkeenconsumentenmarkt

Erwordtvaakgezegddatzakelijkeklantenzichandersgedragendanconsumenten.Jekuntzemindermakkelijk beïnvloedenenzegrijpeneerdernaarderekenmachine.Aandeenekantisditwaar,maaraandeanderekant zijndezakelijkeklantenookgewoonmensenmetemoties.

Hetgroteverschilmetconsumentenisdatdezakelijkeklanteenorganisatievertegenwoordigt.Eenorganisatie vertoontgeeninterpersoonlijkefactoren.Dieinterpersoonlijkefactorenwordengevormddoordeverschillende mensendiedaarwerken.Hetisalsverkoperdaarombelangrijkomrekeningtehoudenmetdeverschillende factoreninmotivatiediekunnenmeespelenalsjeingesprekbentmeteenorganisatie.

Taakgebonden

Medewerkersineenorganisatiestaannietalleenonderinvloedvanpersoonlijkeeninterpersoonlijkefactoren. Ookdefunctiedieeenmedewerkerindeorganisatievervult,heeftveelinvloedopeenaankoopbeslissing.Een gebruikerwilbijvoorbeeldeenmeergebruikersvriendelijkekopieermachine.Eeninkopermoetzichaanhet budgethoudenenletdussterkopdeverhoudingtussenprijsenkwaliteit.Eensysteembeheerderwildatde softwarenietconflicteertmetderestvandegeïnstalleerdeprogramma’s.Ditzijn taakgebondeninvloeden,die hangenafvandetaakenfunctieindeorganisatie.

Opdracht3 Invloedenopmotivatie

a. Motivatiekunjeindelenintweehoofdgroepen.Welkehoofdgroepwordtbedoeld?Maakdezinnenaf.

Psychologischekenmerkenhorenbijiemands . Mensenwordenookbeïnvloeddoorhunomgeving.Danspreekjevan factoren.

b. Geefeenvoorbeeldvanpersoonlijkemotivatiesbijhetkopenvaneenfiets.

c. Noemvierverschillendefasenindegezinslevenscylus.

d. Watisjouwbelangrijkstereferentiegroep?Legmeteenvoorbeelduitwaaromdatzois.

CONCEPT

5.3Besluitvormingsproces

Eenklantisopzoeknaareennieuwejas.Hijkijktinverschillendewinkels.Hijvergelijktprijzenopinterneten twijfeltlangvoordathijeenkeuzemaakt.Devolgendeklantkomteenwinkelbinnen,vindteenjasmooi,past dezeenkooptdejas.Iedereklantvertoontanderaankoopgedragtijdenshetkopenvanproducten.

Hetaankoopgedrag(oftewelkoopgedrag)laatzienwaardeklanthetproductkoopt,hoevaak,enhoeveelmoeite hijervoorwildoen.

Eenonderdeelvandeklantreisishetbesluitvormingsproces.Hetbesluitvormingsprocesrichtzichspecifiekop destappendieeenconsumentdoorlooptbijhetnemenvaneenaankoopbeslissing.Hetiseenonderdeelvande aankoopfaseindeklantreis.

Besluitvormingsproces

Deverschillendefasendiejekuntonderscheideninhetbesluitvormingsproces,zijnvastgelegdinhet koopbeslissingsproces.Hetkoopbeslissingprocesbestaatuitdevolgendefasen:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=f2ebb749dc99a1398de1e5ef420e3167&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-fafda24f-68d9-47b5-c670-9b7b8b6be649_koopbeslissing.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Fase1:Bewustwording

Jezoukunnenzeggendateenconsumentdieietswilkopeneenprobleemheeft.Deklantwordterzichbewust vandathijietsnodigheeft.Ditnoemjeeen behoefte.Jekuntdebehoeftenindeleninprimairebehoeftenen secundairebehoeften.Deprimairebehoeftenwordenookweldebasisbehoeftengenoemd.Hiervoorhebje productennodigomtekunnenleven,zoalseten,drinken,kleding,woonruimte,scholingengezondheidszorg. Desecundairebehoeftenzijndedingendieeenconsumentgraagwilhebbenomhetlevenaangenamertemaken, bijvoorbeeldeenluxeauto.

Ophetmomentdateenconsumentheeftbeslotendathijbehoefteaaneenproductheeft,kanhijbijdekeuze vanhetjuisteproducttegenproblemenaanlopen.

Deproblemenvaneenconsumentzijnintedelenindriesoorten:

• Persoonsgebondenproblemen zijnproblemendievooriedereindividueleconsumentweeranderszijn,zoals weinigtijdhebbenomboodschappentedoen.Eenoplossingdieverschillendebedrijvenhiervoorhebben bedacht,ishetbezorgenvandeboodschappen.Doorpromotiemaakjedezeservicebekendbijdeconsument. Dezepromotiespeeltinopeenpersoonlijkprobleem.

• Een productgebondenprobleem verwijstnaareensituatiewaarineenconsumenteenbehoefteofeen probleemervaartdie/datdirectgerelateerdisaaneenspecifiekproductofeencategorievanproducten.Dit probleemontstaatomdathethuidigeproductnietlangervoldoetaandeverwachtingenofbehoeftenvande consument,ofomdatereennieuwebehoefteisontstaanwaarvooreenproductdeoplossingkanbieden.

• Eenwinkelgebondenprobleemverwijstnaareenobstakelofnegatieveervaringdieeenconsumenttegenkomt tijdenshetwinkelen,watzijnofhaarkoopbeslissingbeïnvloedt.Ditsoortproblemenisgerelateerdaande winkelervaringzelf,inplaatsvanaanhetproductdatwordtverkocht.

Fase2:Informatieverzamelen

Devolgendestapinhetprocesishetverzamelenvaninformatie.Hiervoorkandeklanthetbedrijfbezoeken, foldermateriaalbekijken,ofmetvriendenoverleggen,maarsteedsvakerbeginnenmensenopinternetbijhet zoekenvaninformatieovereenproduct.Voorditproceszetdeklant,bewustofonbewust,alzijnkeuzemotieven opeenrijtje.Waaromzoektdeklanteenproduct,aanwelkeeisenmoethetvoldoen?Ditishetmomentinhet koopprocesdathetbedrijfdeklanteenoverzichtkanbiedenvandeverschillendemogelijkheden.

Fase3:Evalueren

Wanneerdeconsumentvoldoendeinformatieheeftverzameld,zalhijdemogelijkhedenvergelijkenenevalueren. Hijlegthierallekeuzemogelijkhedennaastelkaar.Dekansisgrootdathijtijdenshetvergelijkenooknaar alternatievenkijkt.Denkhierbijaanproductenuithogereoflagereprijsklassenofvaneenanderekwaliteit.Je kuntookkijkennaarproductendievoorhetzelfdedoelgebruiktkunnenworden,maartochheelanderszijn.

Denkaaniemanddieeenbrommerwilkopenomnaarhetwerktegaan,maardieooknaareenelektrischefiets kijkt.Eenbedrijfkanopditmomentdeklantondersteunendooralternatievenaantebieden.Webwinkelsdoen ditbijvoorbeelddoorproductentelatenzienonderhetkopje: ‘Andereklantenkochtenofbekekenook’

Eenwebwinkelsteltalternatieveproductenvoor.

Fase4:Beslissingtotaankoop

Ditishetmomentdatdeklantbesluitomeenaankooptedoen.Deklantgeefthieraandathijhetproductgaat kopen.Hetbedrijfzaldeklantbevestigeninzijnkeuze.Hetisvoordeklantprettigomtehorendathijeengoed besluitheeftgenomen.

Fase5:Evaluatieengedragnadekoop

Wanneereenklanteenbelangrijkofduurproductheeftgekocht,ishijdaarnasomsonzekerofhijdejuiste aankoopbeslissingheeftgenomen.Hijgaatdanopzoeknaareenbevestigingvanzijnaankoopkeuze.Ditsoort spijtnadeaankoopnoemjeookwel ‘cognitievedissonantie’.

CONCEPT

Cognitievedissonantieiseengevoelvanongemakdatveroorzaaktwordtdoorhetinnerlijkconflictnadeaankoop. Eenmedewerkervaneenbedrijfkaneenbelangrijkebijdrageleverenaaneenbevestigingvandeaankoopvan zijnklantenzozorgenvooreenkoopdiedeklanttevredenstelt.

Alsbedrijfkunjebijdeklantdecognitievedissonantieverminderendoorbijvoorbeeldnadeaankoopde productvoordelennogeenkeersamentevattenofdoorbijvoorbeeldeenomruilmogelijkheidtebieden.

Betrokkenheid

Bijeenaankoophoefjenietaltijdhethelekoopbeslissingsprocestedoorlopen.Denkaaneencandybarbijde kassavaneenwinkel.Alsjetrekhebt,kunjedieprimakopenzondereerstinformatieteverzamelenenalle mogelijkhedenteevalueren.Jedoetdaneenimpulsaankoop.Decandybariseenvoorbeeldvaneenartikel waarbijdeklanteenlagebetrokkenheidheeft,oftewel lowinvolvement.Hetgaatnietomeengrootbedrag, productenvanverschillendemerkenlijkenvaakopelkaar,dusdeaankoopluistertnietzonauw.

Bijduurdereartikelenisdeaankoopbelangrijkervoordeklant.Bijeenhogebetrokkenheid(highinvolvement) hebbenmensenmeerinformatienodigengaanzeaanbiedersvergelijken.

Opdracht4 Koopbeslissingsproces

a. Ineenkoopbeslissingsprocesdoorlooptdeconsumenteenaantalfasen.Zetdefasenindegoedevolgorde (1–5).

Informatieverzamelen

Aankoopbeslissing

Bewustwording

Evaluerenvanalternatieven

Evaluatienadekoop

b. Eenconsumentlooptinhoogtempodoordesupermarkt.Hijhoudtheeleveninbijdeaanbiedingvoordathij tochnaarzijnvastemerkchipsloopt.

Welkefaseinhetkoopprocesherkenjehier?Kieshetjuisteantwoord. aankoopbeslissing evaluerenvanalternatieven informatieverzamelen bewustwording

c. Denkaaneenaankoopdiejepashebtgedaan.Geefaanhoevoorjouelkefasevandekoopbeslissingverliep. Beargumenteerwaaromhetbijdiefasehoorde.

Opdracht5 Cognitievedissonantie

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcognitievedissonantieis.

b. Leguithoeeenmedewerkerineenbedrijfkanhelpenomcognitievedissonantieteverminderen.

5.4Zakelijkkoopproces

Bijdeaankoopvannieuwegrondstoffen,machinesofnieuwedienstenzijninorganisatiesvaakmeermensen betrokken.Ookkanervaakoverdeaankooponderhandeldworden.Hierdoorishetzakelijkkoopprocesvaak uitgebreiderdanhetkoopprocesdatconsumentendoorlopen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=71df4c7a333b8408256f954e26c97748&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-9749f4d1-fa83-4fbf-b5df-9158e9ae517a_koopproces.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Fasenvanhetkoopproces

Hetzakelijkekoopprocesof industrieelkoopproces kanuitdevolgendefasenbestaan:

1.behoefteherkenning/bewustwording Vaststellenofeenaanschafnodigis.

2.specificatiesvaststellen

Watvindenwijbelangrijk,hoeduurmaghetzijn,welkevoorwaardenstellenweaankwaliteit,leveringen betalingscondities?

3.mogelijkeleveranciersinkaartbrengen

4.offertesaanvragenenbeoordelen(evalueren)

Eenofferteiseenschriftelijkaanbodvangoederenofdienstentegeneenbepaaldeprijs,meteenomschrijving vandeverkoopvoorwaarden.

5.evaluatievandemogelijkheden

6.onderhandelenmetleveranciers

7.aankoopbeslissing:eenleverancierkiezeneneenkoopovereenkomstopstellen

8.orderbewakingvoorentijdensdelevering,installatieofuitvoering

9.evaluerenenterugkoppelen.

CONCEPT

Voorbeeldvaneenzakelijkkoopproces

1. Onzewebsitebevatbedrijfsinformatieenveelproductinformatie.Wewillenereenbestelmodulevoorklanten aantoevoegen.

2.Wewilleneenmaatwerkpakketdatvolledigaansluitbijonzehuidigewebsite,maarookbijonze voorraadadministratieenfinanciëleadministratie.Demodulemoetweldooronsinterichtenenaante passenzijn.

3.Indenabijeomgevingzijnerdriebedrijvendiehieringespecialiseerdzijn.

4.Webellendiedriebedrijven,lichtendeproductspecificatiestoeenvragenomeenofferte.

5.Eénbedrijfvielafomdatergeenoffertebinnenkwam.Wehebbendeanderetweeuitgenodigdomdeofferte toetelichtenendieperopdewensenenbehoeftenintegaan.Vooralserviceenprijszijnvooronsbelangrijke onderhandelingspunten.

6.WegunnendeopdrachtaanInfoMaatbv.

7.Beidepartijentekenendekoopovereenkomst.

8.MedewerkersvanInfoMaatmakendebestelmoduleenvoegendietoeaandewebsite,volgensonze specificaties.

9.SamenmeteenmedewerkervanInfoMaattestenwedewebsite.Deweekdaaropgaanwelive.De bestelmodulewerktgoed,maarenkeleklantenbellenmetvragenoverdeexacteleverdatum.InfoMaathelpt onsomhetbestelprocesnogietsduidelijkertemaken.Wevoegenooknogvragentoeaandepaginamet veelgesteldevragen.

Koopsituaties

Nietbijalleaankoopbeslissingenhoefteenzakelijkeklantallefasenvanhetkoopprocestedoorlopen.Dathangt afvandekoopsituatie.Jekuntdrieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=a7b8a067184a6246e83b0f19ec7e4af2&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir55%2Fid-5f1c356a-7a54-4499-e8bc-e9b7ee37adc0_koopsituaties.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Een newtask,ofteweleersteaankoop,iseenkoopsituatiewaarineenorganisatievoordeeerstemaaleenbepaald productwilaanschaffen.Daarbijkanhetbeslissingsprocesuitgebreidencomplexzijn,zekeralshetfinanciële risicovandeaankoopgrootis.BijdeklantligthetbeslissingsprocesbijeenDMU,enerkanstevigonderhandeld worden.

CONCEPT

Alsdeklanteenvolgendekeerpreciesdezelfdegoederenof dienstenwilaanschaffentegendezelfdevoorwaarden,danisde koopsituatieeen straightrebuy:eenongewijzigde herhalingsaankoop.Indezesituatiekanhetbeslissingsprocesveel eenvoudigerzijn:demoeilijkebeslissingenwarendeeerstekeer algenomen.Denkbijvoorbeeldaandetonersvanprintersop kantoorofelektriciteitsdradendieeenelektriciengebruikt.Deze productenwordenvaakautomatischaangevuld.

Straightrebuykomtvoorbijproductendie regelmatignodigzijn,zoalstonersvooreen printer.

Bijeen modifiedrebuy (gewijzigdeherhalingsaankoop)gaathetomgoederenofdienstendiealeerderzijn aangeschaft,maarwaarbijdeklantzichopnieuwwiloriënteren,ofwijzigingenwil.Diewijzigingenkunnenzijn:

• andereproductspecificaties

• eenandereprijs

• andereleveringsvoorwaarden

• eenandereleverancier.

Bijeenmodifiedrebuywordtervaakweeronderhandeld,maarminderuitgebreiddanbijdeorigineleaankoop. Dehuidigeleverancierisbijeenmodifiedrebuymeestalinhetvoordeel:deklantisalvertrouwdmetdeze leverancier.Bovendienkosthettijdengeldomeenandereleveranciertezoeken.

Verschillenb2benb2c

Opdezakelijkemarkthebjebedrijveneninstellingenalsklanten.Omdatbijbedrijvendeaankopengedaan wordendoordezelfdemensenalsopdeconsumentenmarkt,komthetzakelijkaankoopgedragdeelsovereen.

Verschillenzijnerbijvoorbeeldindeorderomvang,mogelijkhedentotonderhandelen,hetaantalklantenofhet aantalbetrokkenmensen.Hierdoorontstaateenandererelatietussenklantenleverancier.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=3e433fb0d8595394223f41fcf04a2898&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-9ef30a06-721f-462a-d3de-4c10bf86bd6d_zakelijke%20consumenten.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Orderomvang

Misschienwelhetbelangrijksteverschilisdatorganisatiesmeestalveelmeertegelijkkopendaneenconsument. Voorconsumenteniseenpotjejameengemaksgoed.Demeestemensenpakkeneenpotjeuithetschapzonder erveelbijnatedenken.Alseenziekenhuisjaminkooptvoordekeukenendekantine,gaathetomeenpallet tegelijk.Datiseenflinkbedrag.Voorzo’nordergroottewildeinkopervandatziekenhuisbesteenpoosje rondshoppenomdebestedealtekrijgen.

CONCEPT

Onderhandelen

Opdeconsumentenmarktishetmeestalnietmogelijkomteonderhandelenoverdeprijs.Eenaanbiederstelt deprijsvast.Omdathetopdezakelijkemarktgemiddeldomveelhogerebedragengaat,zijnookdemogelijkheden vooronderhandelenveelruimer.Eenorganisatiedieeenpaarhonderdleaseauto’safwilnemen,verliesjeliever nietalsklant.Daardoorisdeaanbiedermeergeneigdomgroteklanteneenprijsvoordeeltegeven.

Aantalklanten

Opdezakelijkemarkthebbenaanbiedersgemiddeldminderklantendanopdeconsumentenmarkt.Een groothandelheeftminderklantendaneensupermarkt.Perklantverkooptdegroothandelvoorduizendeneuro’s permaand,terwijldesupermarktblijftstekenbijeenpaarhonderdeuroperklant.

Hethebbenvanweinigklantenkanweleenrisicovormen.Sommigebedrijvenhebbenmaarenkeleklanten,denk bijvoorbeeldaaneenkoeriersbedrijfdatmaarvoorenkeleklantenbezorgt.Dankanéénklantzogrootzijn,dat hetvoortbestaanvanhetbedrijfervanafhangt.Alshetvoortbestaanvaneenbedrijfafhangtvanéénklant,noem jedieeen strategischeklant.

Relatiemetdeklant

Opdezakelijkemarkt,meteengrotereorderomvangenminderklanten,iseenveelintensievererelatietussen aanbiederenklantmogelijk:erisvaakeenlangdurigerelatie.Daaromziejeopdezakelijkemarktveelmeer accountmanagementdanopdeconsumentenmarkt.

Aantalbetrokkenen

Opdeconsumentenmarktverkoopjemeestalaandegenediedeboodschappendoet.Daarkanweleengezin achterzitten,maardeaankoopbeslissingismeestalgenomendooreenenkelepersoon.Bijverkoopaanorganisaties hebjevaaktemakenmetmeerderemensen,dieiederbelanghebbenbijdeaankoopenerinvloedopuitkunnen oefenen.

Opdracht6 Zakelijkkoopproces

a. Watiseenanderwoordvoorindustrieelkoopproces?

b. Waaromzijnerbijeenzakelijkaankoopprocesvaakmeermensenbetrokkendanbijhetaankoopprocesvan eengezin?

c. Eenklantheeftvorigjaareennieuwemachineaangeschaft.Dooreenverhogingvandeproductiewillenze nogeenzelfdemachineaanschaffen.Erzijnwelenigewijzigingenindeprijsenleveringsvoorwaarden.

Omwatvoortypeaankoopgaathethier?Kieshetjuisteantwoord. modifiedrebuy newtask straightrebuy

5.5DMUenPSU

Bijzakelijkeklantenkunjetemakenhebbenmetééngesprekspartner,deinkoper.Maarzekerbijbelangrijke aankoopbeslissingenzijnmeestalmeermensenindeorganisatiebetrokken.Dezemensenkunneninvloedhebben opdekoopbeslissing.Vooreenverkoperishetdusnodigomdezemensentekennen,enookmetheneengoede relatieteonderhouden.Nietalleendeinkopermoetjeovertuigenvandevoordelenvanjeaanbod,maarookdie anderemensen.

DMU

Alsbeslissingenbijeenzakelijkeklantgenomenwordendooreengroepmensen,hebjetemakenmeteen Decision MakingUnit of DMU.Zo’nDMUwordtookwel buyingcentre of koopcentrum genoemd.Vooralbijbelangrijke beslissingenwordtdeverantwoordelijkheidvaakgedeelddooreengroepmensen,waarvaniedereenterreinvan kenniskaninbrengen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=6a12f2a8eb29816d3bc16f41f59a2d5e&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-5fc50ca5-9062-4922-feab-cd836e5c63cb_DMU.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

• Deinitiatiefnemerofinitiatorisdegenediehetaankoopprojectaanhetrollenheeftgebracht.Hetkande systeembeheerderzijndienieuwehardwarenodigheeft,ofbijvoorbeelddeconciërgevaneenschooldiede kopieerapparatenwilmoderniseren.Deinitiatiefnemerheeftvaaknogeenbelangrijkestembijde aankoopbeslissing.

• Gebruikerszijndegenendiehetproductuiteindelijkgaangebruiken,bijvoorbeeldcomputersenbeeldschermen diedesysteembeheerderheeftvoorgesteld.Bijdegebruikersgaathetvooralomdegebruikersvriendelijkheid vanhetaanbod.Ooknadeaankoopblijvenzijbelangrijk:zondertevredengebruikersziteenherhalingsaankoop ernietin.

• Gatekeepers(ofportiers)zijnmensendiebepalenofbepaaldeinformatiebijanderenkomt.Hetkande secretaressezijndiedetelefoonaanneemtofdiebepaaltwelkepostnaarwelkepersoongaat.Iedereendie eenstokjekanstekenvooreenaankoopbeslissingkangatekeeperzijn.

• Erzijnvaaknogmeerbeïnvloeders,bijvoorbeeldiemandandersdieveelverstandheeftvancomputers.Het kanookgaanomeenexterneconsultantdieadviseert.

• Deinkoperisdeprofessioneleinkoper.Dezeheeftwelinvloedopdebeslissing,maarmoetrekeninghouden metdemeningvandeoverigespelersindeDMU.

CONCEPT

• Debeslisserkanbestaanuitdedirectie,maar,afhankelijkvandeomvangvandeaankoop,hetkanbijvoorbeeld ookeenafdelingschefzijn.

EenDMUkanbijgroteaankopeneenformeelteamzijn,maarindemeestegevallengaathetgewoonomde verschillenderollenineenorganisatie.DeDMUbestaatdanalleeninformeel.Alsverkoperishetnodigominzicht tehebbenindieverschillenderollen.Hoemeerjepersoonlijkcontactopkuntbouwenmetdepersonendiedeze rollenvervullen,hoegroterjekansopsuccesbijdeverkoop.

PSU

Ookbinnenhetverkopendebedrijfkunnenmeerderepersonenbetrokkenzijnbijdeverkoop.Alshetgaatom eeningewikkeldaanbod,bijvoorbeeldrobotsofeenbouwproject,kandeaanbiedereenPSUvormen,eenProblem SolvingUnit.DePSUvormteenvolwaardigegesprekspartnervoordeDMUbijdeklant.EenPSUbestaatuiteen groepmensenmetspecialistischekennisopverschillendegebieden.Zijvervullendanverschillenderollen,zoals verkoper,beïnvloedervandeklant,inhoudsdeskundigeofprocesbewaker.Bijdeverkoopvaningewikkelde productenofvanprojectenvormteenPSUeenbeteregesprekspartnervoordeklantdaneenverkoperalleen.

Opdracht7 DMUenPSU

a. Opdezakelijkemarktkaneenverkooptrajectbegeleidwordendoorgroepenmensendieeenbedrijf vertegenwoordigen.Maakdezinnenaf.

Meerderepersonendiebetrokkenzijnbijdeverkoopvaneenproductnoemjeeen .Een isdegroepmensendieeenbesluit neemtbijdeklant.

b. Jewerktbijeenleasemaatschappijvoorauto’s.Eengroteondernemingoverweegteennieuwcontractmet jullieaftesluiten.Hetkoopcentrumvanditbedrijfheeftdeverzoekenvanverschillendebelanghebbenden oppapiergezet.

Ditishetverzoek:‘Wewillenvooraleenbredekeuzeaanleaseauto’seneengoedepechhulpservicevooronze auto’s.’

Wieheeftditverzoekingediend?Kieshetjuisteantwoord. beslisser gatekeeper inkoper gebruiker

5.6Samenvatting

Omjeklantengoedtelerenkennen,ishethandigomperdoelgroepeenklantprofieltemaken.Indatklantprofiel beschrijfjedebehoeftenvandeklant.Ditkunjeverderuitwerkenineenpersona.Alsverkoperkijkjevooralnaar dekoopbehoeften.Eenbehoefteontstaatvaakuiteenkoopmotief,deredenwaaromdeklanteenproductkoopt. Ditkomtvoortuitdemotivatievanmensen.IndepiramidevanMaslowvindjeeenindelingvandeverschillende soortenbehoeftendiemensenkunnenhebben.Erzijnmeerindelingenvoordemotivatieomietstedoenofte kopen.Jekuntookeenindelingmakeninsatisfiersendissatisfiers,ofinrationeelenemotioneel.

Motivatiesontstaanookdoorpersoonlijkheidofinterpersoonlijkefactoren.Interpersoonlijkefactorenzijncultuur, subcultuur,leefstijl,gezinslevenscyclusenreferentiegroepen.Ookopdezakelijkemarktspelenpersoonlijkheid eninterpersoonlijkefactorenmeebijdekoopmotivatie.Dezespelenechtervaakmindersterkdanbijconsumenten, omdatmensennamenseenbedrijfhandelen.Hierdoorzijndetaakgebondeninvloedenbelangrijker.

Bijhetkoopbeslissingsprocesdoorloopteenconsumentvijffasen:probleemherkenning,informatiezoeken, evaluatievanalternatieven,aankoopbeslissingendeevaluatienadeaankoop.Bijlowinvolvement-producten slaanklantenvaakstappenover,ofnemendieonbewust.Bijhighinvolvement-productenvergelijkenmensen uitgebreid.

Hetzakelijkekoopprocesbestaatvaakuiteengroteraantalstappendanhetkoopprocesvanconsumenten.Je ziethierbijvoorbeeldeenuitgebreidoffertestadiumenonderhandelingenterug.Opdezakelijkemarktkunje drieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:newtask,straightrebuyenmodifiedrebuy.

Hetaankoopgedragvanconsumentenverschiltvanzakelijkaankoopgedrag.Opdezakelijkemarkthandelen mensennamensbedrijvenofinstellingen.Daarnaastziejeverschillenindeorderomvang,demogelijkheidtot onderhandelen,hetaantalklantenenderelatiediebedrijvenmethunklantenopbouwen.Ookkomthetbij bedrijvenvaakvoordatermeerderemensenbijeenaankoopbetrokkenzijn.

Bijeenzakelijkeaankoophebbenvaakmeerderemenseninvloedopeenkoopproces.Dezegroepmensenvormt eenDecisionMakingUnit(DMU),ofkoopcentrum.Ookbijhetverkopendebedrijfkunnenmeerderemensen betrokkenzijn.DezegroepmensenvormtdaneenProblemSolvingUnit(PSU).

Opdracht8 PiramidevanMaslow(plusopdracht)

Bekijkhetvolgendereclamefilmpjeenbeantwoorddaarnadevragen.

a. WelkebehoefteuitdepiramidevanMaslowishierhetmeestvantoepassing?Legjeantwoorduit.

b. Welkesatisfiergebruikthetbedrijfindezereclame?

CONCEPT

c. Welkeinterpersoonlijkefactorenspelenervolgensjouindezereclame?Legjeantwoorduit.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Behoefte

• Dissatisfier

• DecisionMakingUnit(DMU)

• Interpersoonlijkefactoren

• Klantprofiel

• Koopbehoefte

• Koopbeslissingsproces

• Koopmotief

• Maslow

• Modifiedrebuy

• Newtask

• ProblemSolvingUnit(PSU)

• Satisfier

• Straightrebuy

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

MODULE-VERKOOPEN PRESENTATIECONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK1 ACQUISITIE

Omteverkopen,hebjeklantennodig.Jekuntbestaandeklantenbenaderenommeerteverkopen,maarjekunt ooknieuweklantenproberentevinden.Daarvoorishetnodigdatdezemogelijkeklantenwetendatjeeenmooi aanbodhebt.Zemoetendatnietalleenweten,hetisooknodigdatjeinteresseprobeertoptewekkenbijje mogelijkeklanten.

Indithoofdstukmaakjekennismetverschillendemogelijkhedenomnieuweklantentewerven.Ookgaanwein opdemanierwaaropjeinteressevandeklantkuntopwekkenenvasthoudentijdenseeneerstecontact.

Leerdoelen

• Jekuntverkooptechniekentoepassenineenverkoopgesprek.

• Jeweethoejekuntpitchenenpresenteren.

• Jekuntstorytellinggebruiken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Opwelkemanierenkunjeaannieuweklantenkomen?

b. Waaromisnetwerkenbelangrijkvoorondernemers?

c. Waaromiseengoedeelevatorpitchbelangrijkbijhetwervenvanklanten?

1.1Klantenwerven

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie. ‘Acquisitie’ betekentaanwinnen ofverwerven.Eencommercieelmedewerkerdiezijnproductenaananderebedrijvenverkoopt(b2b),probeert alseerstestapmeestaleenafspraakmeteenmogelijkeklant(suspect)temaken.Tijdenshetverkoopgesprek probeerjevervolgensdeinteressevandeklantoptewekken.Alsdatlukt,probeerjehetproductteverkopen. Inveelgevallenzijnhieralmarketingactiviteitenaanvoorafgegaan,bijvoorbeeldeenmailing.Bijacquisitieligt denadrukopdeeerstetweefasenvandeAIDA-formule.

Vormenvanacquisitie

Jekuntgrofwegoptweemanierennieuweklantengaanzoeken:directenindirect.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0d3b189a488ca5277bffbca4fbf91fc0&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-254b6580-cddb-4f35-d991-bccfe4ab3841_direct%20indirecte%20acquiitie.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Alsjedemogelijkenieuweklanten(jesuspects)zelfbenadert,benjebezigmet directeacquisitie.Jebeltde suspectsdanopofjegaatbijzelangs.Jekuntookmetzeingesprekgaanopeennetwerkbijeenkomstofopeen beurs.

CONCEPT

Wanneerjejenetwerkgebruiktenvraagtofmensenjoukunnenintroducerenbijeensuspect,danbenjebezig met indirecteacquisitie.Jekomtdanviaiemandandersincontactmeteenklant.

Bijdirecteacquisitiedenkenveelmensenmeteenaaneenonbekendeklantbellen(coldcalling)ofbezoeken (coldcanvassing).Ditzijnvormenvan koudeacquisitie.Jebentnognietbekendmetdeklantendeklantniet metjou.Ditwordtmeestalervarenalseenlastigemaniervanklantenwerven.

Coldcalling

Alsje coldcalling vertaalt,leesje ‘koudbellen’.Coldcallingiseenvormvantelefonischeacquisitie.Jebeltdan eenlijstmetsuspectsdiejenognietkent.Jebeltduszonderafspraakenjeweetnietwiejeaandetelefoonkrijgt. Veelverkoperservarendezemaniervanacquisitievaakalslastig.Jemoetiemandoverhalenomnaarjouwverhaal teluisteren,zonderdatjeweetofzedaarwelopzittentewachten.Dezemethodewordtmeestalgebruiktom bijvoorbeeldnieuweafsprakenteregelenvoordemensenindebuitendienst.

Canvassen

Alsjezonderafspraaklangsgaatbijbedrijven,benjeaanhet canvassen.Ditisietspersoonlijkerdancoldcalling. Medewerkersindebuitendienstgebruikendezemaniervanacquisitieweleens.Vaaknemenzedanalspromotie eencadeautjemeedatzekunnenaanbieden.Datbiedteenopeningtoteengesprek.Ookhierweetjenietprecies wiejetesprekenkrijgt.Bijcanvassenkanhetlastigzijnomdejuistepersoontesprekentekrijgen.Vaakkomje nietverderdandereceptie.Maarsomslukthet.Dankunjedaarnaeenvervolgafspraakmakenvooreen verkoopgesprek.

Tipsvoorkoudeacquisitie

• Wiljeeerstalleenjenetwerkuitbreiden?Netwerkdantijdensnetwerkbijeenkomsten,congressenenseminars. Ofopmeerinformelemomenten,zoalstijdenshetreizenofopeenverjaardag.Introduceerjezelfdoorje persoonlijkeverhaaltevertellen.Vraagomcontactgegevensvanjegesprekspartners,zodatjehenkunt benaderenalszehiervooropenstaan.

• Bereidjegoedvoor.Hebjemeerderecontactendiejewiltbenaderen,zetzedanopvolgorde.Degenevan wiejeverwachtdathijgaattoehappen,zetjebovenaan.Leesjein,zodatjeweetwiejewiltsprekenenwat hetbedrijfvanjenieuwecontactdoet.

• Probeerdejuistepersoontesprekenopeentijdstipdatdiegeneuitkomt.

• Pitchjeproductofdienstzoheldermogelijk.Weetduidelijkvoorjezelfwatjedoet,voorwiejehetdoeten waarmeejejeonderscheidt.Stemjeverkoopverhaalafopjeluisteraar.Focusophunprobleemenvertelhoe jouwproductofdiensteenoplossingbiedt.

• Sluithetgesprekafmeteenactiepunt,bijvoorbeeldeenvolgende(bel)afspraakofhetsturenvaneenofferte.

• Neemhetinitiatiefvoordeopvolging,zodatjepotentiëleklantweinigmoeitehoefttedoen.Geefniettesnel op.Wanneerjebegriptoontalshetnietuitkomt,laatjeeenpositieveindrukachter.

• Houderrekeningmeedatjesinds1juli2021geenkoudeacquisitiemeerkunttoepassenomeeneenmanszaak, vofofmaatschaptelefonischtebenaderen.

Kvk.nl(ingekort).

Warmeacquisitie

Veelmensenvindenhetprettigeromiemandtebenaderendiealenigszinsbekendismethunbedrijfofproduct. Jebentbezigmet warmeacquisitie:

• alsjeeensuspectofleadopeenindirectemanierbenadert. Jehebtdanaleengemeenschappelijkekennis,eenaanknopingspunt.

• alsdeleadbijvoorbeeldalproductinformatieheeftopgevraagd,ofdeleadisalgeabonneerdopdenieuwsbrief vanjouwbedrijf.

Dezemaniervanacquisitieisvaakookmeersuccesvol,omdatdepotentiëleklantalkennisheeftgemaaktmet hetbedrijfofhetaanbod.Doordatjeelkaaralkent,kunjemakkelijkermetelkaaringesprekkomen.Door marketingtoolsopdejuistemanierintezetten,zoalssocialmedia,internet,publiciteitenmond-tot-mondreclame, kunjeervoorzorgendatdepotentiëleklantalgeattendeerdis(deAvanAIDA)opjebedrijfofjeaanbod.Hierdoor hebjemeerkansopsuccesalsjestartmetacquisitie.

Netwerken

Alsjenaareennetwerkbijeenkomstgaat,kunjemensenopeeninformelemaniertreffen.Jekuntmetelkaarin gesprekrakenengegevensuitwisselen.Alsjevisitekaartjesuitwisselt,hebjealeennaamvaniemandenkenje aleendeelvanzijninteresse.Alsjedaarnaeenkeerbelt,hebjeeenopeningvooreengesprek.Deacquisitie,het kennismakenmeteenpotentiëleklant,verlooptopdezemaniermakkelijker.Alsjedanechtgaatwerven,isde suspectalenigszinsbekendmetjouenhetproductdatjewiltverkopen.

Metnetwerkenkunjeinformeelkennismaken.

Onlinekunjeooknetwerken.DenkbijvoorbeeldaannetwerkenviaLinkedIn.Daarkunjejeeigenprofielpresenteren enjekuntopberichtenvanmensenreageren.Jekunterookomeenreactievragenopdeberichtendiejeplaatst. Ookzijnerveelplatformsdiehorenbijbepaaldeberoepen,waarjekuntdeelnemenaangesprekkenentipskunt uitwisselen.Datbiedtmogelijkhedenommetmensenincontacttekomen.Alsjebijvoorbeeldlidbentvande SMA,devakverenigingvoorsalesprofessionals,kunjenetwerkenmetanderesalesprofessionals;online,maar ooktijdensfysiekebijeenkomsten.

Belangrijkbijnetwerkenisdatjeineenpaarwoordenkuntvertellenwiejebent,watjedoetenwaarjeklanten meehelpt.Ditkunjedoenmetbehulpvaneen elevatorpitch.

CONCEPT

Regelsbijacquisitie

Alsjemensenwiltbenaderen,moetjedaarbijwelopdewet-enregelgevingletten.Tweebelangrijkewettenwaar jemeetemakenkuntkrijgenalsjenieuweklantenwerft,zijnde Algemeneverordeninggegevensbescherming (AVG) ende Telecommunicatiewet

AVG

IedereinwonervanEuropaheeftrechtopbeschermingvandeprivacy.Daarommagjenietzomaarpersoonlijke gegevensvanmensenvastleggen,bijvoorbeeldnaw-gegevens(naam,adres,woonplaats).Ditallesisgeregeld indeAlgemeneverordeninggegevensbescherming,meestalAVGgenoemd.InternationaalheetdewetGeneral DataProtectionRegulation(GDPR).DeregelsvandeAVGgeldenindeheleEuropeseUnie(EU).

Indezewetstaatdatiederbedrijfmoetlatenwetenwelkegegevenszijvanpersonenvastleggenenwaarom.Ook jijmoetwetenwelkegegevensjewelofnietmagvastleggen.Personenkunneninzagevragenindegegevensdie overhenstaanopgeslagenenkunnendetoestemmingookintrekken.Datbetekent:

• Jemoetcontrolerenofpotentiëleklantenzelfhebbenaangegevendathungegevensinjouwdatabase opgenomenmogenworden.

• Alsdatniethetgevalis,magjealleennaareenalgemeennummervandeorganisatiebellen.

OpdewebsitevandeAutoriteitPersoonsgegevenskunjeinformatievindenoverdeAVG.

Telecommunicatiewet

VolgensdeTelecommunicatiewetmogenbedrijvennietongevraagdnaarnatuurlijkepersonenbellen.Natuurlijke personenzijnconsumenten,maarookeenmanszaken,commanditairevennootschappen(cv),vennootschap onderfirma(vof)enmaatschappen.Jemagwelbellenals:

• eennatuurlijkpersoonvooraftoestemmingheeftgegeven(opt-in)aanjouworganisatie,vooreenspecifiek doelenvooreenbepaaldetijdsduur.Jemoetdankunnenbewijzendateentelefoongesprekistoegestaan.

• eraleenklantrelatieis.

• ertotdriejaargeleden(ofkorter)eenklantrelatiewas.

Alsjebeltomklantentewerven,moetjetelefoonnummerzichtbaarzijn.Jemagdusnietanoniembellen.

Opdracht2 Klantenwerven

a. Watdoeteencommercieelmedewerkeralshijaanacquisitiedoet?

b. Leesdestellingenkieshetjuisteantwoord. Jegaatnaareennetwerkbijeenkomstenspreektdaariemandaandiejenognietkent.Ditiseenvoorbeeld van directe / indirecte acquisitieen koude / warme acquisitie.

c. Waaromvindenveelsalesmensencoldcallinglastig?

Lederenaccessoires

Jijbentbuitendienstmedewerkervooreenbedrijfdatlederenproductenverkoopt.Denkaanportemonnees, telefoonhoesjesentassen.Alsbuitendienstmedewerkerbezoekjewinkelsdiedezelederproductenverkopen. Hetbedrijfwaarbijjewerkt,wilgraagmeerwinkelsdiepersoonlijkeaccessoires(sieraden,riemen,horloges) verkopenalsklantbinnenhalen.Delederwarenmoetendaneennieuweproductgroepvoordezewinkelsworden.

d. Leesdecasus.

Bedenkeencadeautjedatjemeekuntnemenvoordeeigenaarvandezewinkels.

e. Leesdecasus.

Welkeopeningszinzoujijgebruikenommetdeeigenareningesprektekomen?

f. Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmetwet-enregelgeving.

Inwelkewetisbeschrevendateennatuurlijkpersoonviaopt-intoestemmingmoetgevenomhemtebellen? Kieshetjuisteantwoord.

AVG

GDPR

Privacywet

Telecommunicatiewet

1.2Productkennis

Alsjenieuweklantenwiltwerven,ishetbelangrijkdatjeopdehoogtebentvandepreciezeeigenschappenvan jeaanbod.Aandeklanthoefjenatuurlijkniettevertellendatjeeenheterogeenindustrieelproductaanbiedt meteenaantalafgeleideeigenschappen.Waarhetomgaat,isdatjeweetwatdevoordelenzijnvooreenbepaalde klant.Hiervoorhebjewelkennisvanhetproductendemarktnodig.

Productkennisopdoen

Veelbedrijvenhebbeneenwebsiteenpromotiemateriaalvoorklanten.Alsverkoperishetnatuurlijkvanbelang omgoedtewetenwaterindezeinformatiewordtverteldenuitgelegd.Maarjijwiltnatuurlijkvantoegevoegde waardezijnvoordeklant.Datbetekentdatjemeerkennisvanjeproductmoethebbendanwateroppapier staat.Ookmoetjeheelgoedwetenwelkeproblemenjevoordeklantoplost.

Eendeelvandeproductkenniskunjeuitdeproductbeschrijvinginhetmarketingplanhalen.Kennisoverde fysiekeeigenschappenvindjevaakinhandleidingenenomschrijvingenvandeproducten.Informatieoverde toegevoegdewaardevanhetproductenwelkeproblemenjegoederenofdienstenvoordeklantoplossen,vind jeterugindewaardepropositie.

Kijkookeensindewerkplaatsommeertewetenoverhetproductieproces.

Branche

CONCEPT

Hetisgoedomookkenniseninzichttehebbenindebranchewaarinjewerkt.Vaakzijnerweleenaantalalgemene branchespecifiekekenmerken.Werkjebijvoorbeeldindelevensmiddelenbranche,danhebjekennisnodigover hygiëne,houdbaarheid,bereidingensomsookgezondheidsaspectenvanvoeding.Indeautobranchehebje kennisnodigvanverschillendeautotypes,materialen,financieringsmogelijkheden,accessoiresenautotrends. Dusnaastjespecifiekeproductkennismoetjeookbranchekennisopdoen.

Kenniskunjeopverschillendemanierenverzamelen:

• Jekuntdeproductenbekijkenensomszelfstesten.

• Jekuntetikettenenhandleidingenbekijken.

• Jekuntinformatieverzamelenuitvaktijdschriften.

• Jekuntinformatieverzamelenbijdebrancheorganisatie.

• Somskunjeookbranchespecifieketrainingenofopleidingenvolgen.

Opdracht3 Productkennis

Waaromishetvanbelangomkennistehebbenvanjeproduct?

1.3Pitchenenpresenteren

Alsjeeennieuweklantwiltwerven,ishetbelangrijkdatjekortenbondigkuntvertellenwiejebentenwaarom jemetdezepersooningesprekwiltkomen.Vervolgensprobeerjedeinteressevandemogelijkeklanttewekken, enervoortezorgendaterbijdemogelijkeklantbehoefteontstaatomjouwproducttegaangebruikenenkopen.

Verschillendetechnieken

Erzijnverschillendetechniekendiejekuntgebruikenomnieuweklantentewerven.Vooreenkortekennismaking kunjedeelevatorpitchgebruiken.Ominteressetewekkenenbehoeftentecreëren,kunjegebruikmakenvan techniekenvoorstorytelling.Daarnaastzijnerverschillendepresentatietechniekendiejekuntgebruikenbijhet wervenenovertuigenvanklanten.

Alsjeeensuspect,lead,prospectofklantwiltovertuigenmetjeverhaal,ishetbelangrijkdatjehetvolgende onthoudt:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=902441e612fe9670128eb35a044fdfb9&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-a60919f1-05ab-4645-e770-1d3db54c3311_overtuigenmet%20verhaal.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Elevatorpitch

Indelift

CONCEPT

Jestaptdeliftinvaneenwolkenkrabber.Naastjestaat iemandwaarvanjedenkt:datismisschieneentoekomstige klant.Opdatmomenthebje30tot60secondenomjeverhaal tevertellenengegevensuittewisselen.Jeverteltwiejebent enwatjedoetenstelteenvraag.Dangaandeliftdeurenweer open.

Kortepitchindelift.

Zo’nkorteenkrachtigemaniervanvoorstellenwordteenelevatorpitchgenoemd,afgeleidvandekortegesprekjes indeliftvanAmerikaansewolkenkrabbers.Eenelevatorpitchstaatdaaromvooreenkorteenkrachtigepresentatie vanmaximaal60seconden.Indepitchvertelje:

• wiejebent(naamenfunctie)

• voorwelkbedrijfjewerkt

• wiejulliehelpenmetjullieproducten(jedoelgroep)

• welkprobleemjullievoordedoelgroepoplossen

• wathetresultaatis.

Vaakprobeerjeaftesluitenmeteenvraag,zodatjeinteractiekrijgt.Devraagkaneenopeningzijnvooreen gesprekopdat,ofeenlatermoment.

Voorbeeldpitch

‘IkbenSiemdeJong.IkbenmedewerkerbuitendienstbijVivaro.Wijhelpenbedrijvendiehunomgevinggroener ennatuurlijkerwillenmaken.Bedrijvenopindustrieterreinenvindenhetvaaklastigomnatuurlijkeelementen engroenophunterreinteplaatsen.Wijleverensedumdaken,plantenbakken,bijenhotelsenvogelhuisjes,en plaatsenzeoplogischeplaatsen.Uwmedewerkersvoelenzichdaardoorprettiger,enuzorgttegelijkvoormeer leefruimtevoorinsectenenanderedieren.Hebtuookbehoefteaanmeergroenomuheen?’

Storytelling

Alsjeietslangeringesprekkuntmetje(mogelijke)klant,dankunjezakelijkvertellenwatjedoetenwelke productenjeaanbiedt.Hiervoorkunjegebruikmakenvandetechniek storytelling.Jeneemtdeklantmeeinhet ‘levensverhaal’ vanhetbedrijf.Jeverteltovergeloofwaardigegebeurtenissendievanbelangzijnvoorjouw doelgroependieeenrelatiehebbenmethetproductdatjeverkoopt.

Laatjemissiehoren

Hetbekendstebedrijfdataanstorytellingdoet,ismisschienwelTony’sChocolonely,deondernemingdiegaat voorslaafvrijechocolade.Maarookindeb2bwordtstorytellingtoegepast.VolvoCarspastdiealjarentoe,zowel opdeconsumentenmarktalsopdezakelijkemarkt.

BekijkhetverhaalvanVolvoCars.

CONCEPT

Detechniekenvanstorytellingkunnenindehelemarketingmixgebruiktworden,maarjekuntzeookvooreen enkelverkoopgesprektoepassen.Hetgaateromdatjeeenverhaalopdejuistemanieropbouwtendaarmeede aandachtvandeklantvasthoudt.Ditlevertvaakeenprettigergesprekop,endaaruitvolgteengrotersucces.

Eenverhaalmaken

Hetverhaaldatjevertelt,kunjevoorafgoedvoorbereiden.Eengoedverhaaldraaitomdevolgendezeven elementen:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?listview=overview&fc=browse&queryid=cbe6b34e5e3fd28c7695698a4126f9db&order=rank&view=preview&fileid=5&fuid=dir55%252Fid-4f41e9c6-d415-4d25-f55b-c67852161b60_storytelling.pngAanpassen aaneisentoegankelijkheid.

Doelgroep(persona)

Deeerstevraagdiejesteltalsjeeenverhaalgaatopstellen:wievormenjedoelgroep?Jevraagtjeaf:

• watdezemensenalwetenoverjebedrijfenhetproduct

• tegenwelkeproblemenzeaanlopen

• enwelketwijfelszeoverhetgebruikvanjeproducthebben.

Ookishetgoedomtewetenopwelkemanierdedoelgroepreageertopbepaaldesituaties.

Omdateenbeschrijvingvaneendoelgroepvaakheelalgemeenis,wordtbijstorytellingvoorhetbeschrijvenvan dedoelgroepvaakeen persona gebruikt.Datiseengedetailleerdebeschrijvingvaneenfictieveklant,diemodel staatvoordedoelgroep.Hetisduseenverzonnenpersoondiejedoelgroeptotechtemensenmaakt.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0cf5ede7ad1b4eaf48450f1d6294aea7&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=5&fuid=dir55%2Fid-efbd8531-5523-40c4-d94e-2428b67dd273_persona%20maken.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheid.

Eenpersonamaakjedoordealgemenekenmerkentebeschrijven,zoalsnaam,leeftijd,opleidingenwerk.Maar ookwatzijnbelangrijkstetakenzijn,enwelkegevoelensdezepersoondaarbijheeft,welkepijnpuntendeze persoonervaart,doorwiedezepersoonbeïnvloedwordt,enwatdezepersoonwilbereiken.Ditmagjenatuurlijk beantwoordenopeenmanierdiegerichtisophetproductdatjewiltverkopen.

Eenpersonakanerzouitzien:

CONCEPT

Doel

Bedenkvoordatjehetverhaalgaatmakenwelkdoeljehebt.Watwiljebereikenmethetvertellenvanjeverhaal?

Personen

Hetverhaaldatjestraksvertelt,gaatovereenreis.Hierbijkunjede klantreis (customerjourney)alsuitgangspunt nemen.Bedenkhierbijwelkepersoneneenrolspelenindezeklantreis.Wieisde ‘held’ of ‘helper’ inditverhaal, diedeklanthelptomzijnweerstandenteoverwinnen?

Plot

Alsjeeenfilmofseriekijkt,ziejevaakdatmenseneenstrijdmoetenleveren.Diestrijdisietswatmensen aanspreekt.Ookalsjeeenproductwiltverkopen,kunjeeenplotgebruiken.Voordatzeeenaankoopdoen,voelen klantenvaakweerstand.Rondomdezeweerstandkunjeeenplotvormen.Inhetverhaallaatjezienhoezedeze koopweerstand kunnenoverwinnen.

Plaats

Hetisbelangrijkdathetverhaalzichopeenplaats,ofsomsopmeerdereplaatsen,afspeelt.Jekunthetverhaal zichlatenafspelenopdeplaatswaarhetproductgebruiktwordt,ofbijvoorbeeldindefabriekwaarhetproduct gemaaktwordt.

Proces

Hetprocesgaatoverdemanierwaarophetproductwordtgebruikt,ofoverdemanierwaarophetproductwordt gemaakt.

Product

Uiteindelijkwiljegraagjeproductverkopen.Hetisdusbelangrijkomhetproducttebenoemen.Maarinhet verhaalblijfthetproductzelfopdeachtergrond.Hetgaateromdatjehetverhaalachterjeproductvertelt.Het ‘waarom’ vanjeproducthelptommensentebetrekkeninjeverhaal.

Deopbouwvaneen ‘story’

Nadatjealleelementenbeschrevenhebt,kunjehetverhaalschrijven.Iederverhaalkentaltijdeenbegin,een middeneneeneind.Inhetbeginstukgeefjeeeninleiding,vergelijkbaarmetdeelevatorpitch.Jeverteltkorten krachtigwiejebent,watjedoetenwaarjedeklantmeehelpt.

CONCEPT

Inhetmiddenstukverteljehetverhaal.Meestalbeginjemethetvertellenvaneendagelijksvoorval(eenroutine). Beschrijfhierbijdepersonen,deplaats,hetprocesenhetproduct.Inhetvoorval,deroutinediejebeschrijft,zit meestalhetprobleemvanjeklantverborgen.Vervolgensgeefjeaanhoejederoutinekuntdoorbreken.Hiervoor maakjegebruikvanhetproductdatjeaanbiedt.Daarnageefjeaanwelkegevolgendatproductheeftvoorde gebruiker.Jekuntdaarineerstdenadelenenvervolgensdevoordelenbenoemen.Tenslotteverteljeoverhet resultaatenhetnieuwegedragengevoelvandehoofdpersoon,diedankzijjouwproductontstaanzijn.

Hetverhaalsluitjeafdoorbijvoorbeeldeenvraagtestellenaanje(mogelijke)klant,omnategaanofhetverhaal begrepenis.Alsje(mogelijke)klantgeïnteresseerdisinjeproduct,kunjeeenaanboddoen.

Hetverhaalkunjehelemaaluitschrijveneneenpaarkeeroefenen.Hetisbelangrijkdatjeallehoofdzakengoed kent.Hetisnatuurlijknietdebedoelingdatjehetverhaalopleest.Alsjeeenmaalmetdemogelijkeklantingesprek bent,ishetbelangrijkdatjehetverhaalzoveelmogelijkinjeeigenwoordenvertelt.Alsjehetverhaalaaneen persoonofenkelepersonenvertelt,letdanookgoedophunreactiesofeventuelevragen.Speeldaaropin.

Nietsverspillen

Delaatstehap,hetfrietjeonderindezak,diekleinedruifaandetak,dedruppelwijnonderinjeglasofdeyoghurt inhetpakdie-er-nog-wel-zit-maar-zich-niet-makkelijk-laat-vangen.Wijgaanervooromallestegebruiken.Zo zijnwebijDeVerspillingsfabriek.Eenbendefoodloversdiewaarderenwatdewereldonstebiedenheeft.Ennog mooier:ookjijkanmeedoen.Samenhalenweerállesuitwaterinzit.Leessnelhoe.

ALLESINDEPAN

Wehoevenjeniettevertellenhoeveelwaardevoletenerjaarlijkswordtverspild.Jijweetdat.Maarhelaasniet iedereen.Erisechtwataandehand.Onzeaardeheefthetzwaarenverdientallehulpdiezekankrijgen.Enalle boeren,tuinders,vissersenmakersvanetenmogenookrekenenoponzeaandacht.Onsvoedselsysteemis namelijknoglangnietperfect.Indeketenvanhandelinvoedselisgoedvaaknognietgoedgenoegenverdwijnen ermiljoenenkilo’sgeweldigsmaakvoletennaastjebord.Inplaatsvanerop.Datisgewoonnietgoed.Gelukkig kokenwijdesterrenvandehemelmetaldatlekkers.Meerwetenoveronscompleteassortiment?

LeesmeeroverhetverhaalvanDeVerspillingsfabriek.

Deverspillingsfabriek.nl.

Presentatietechnieken

Eenverhaalverteljeindeeersteplaatsmetjestem.Jekuntmetjestemveelsfeerineenverhaalaanbrengen. Doorietslangzamerofsnellertevertellen.Doorafentoeeenpauzetehouden.Doorjestemietshogeroflager telatenklinken.Opdezemanierzorgjeervoordatjedeaandachtbijde(mogelijke)klantvasthoudt.

Alsjemetdeklantpersoonlijkingesprekbent,kunjeookgebruikmakenvannon-verbalecommunicatie,zoals gezichtsuitdrukkingenenhandgebaren.

Visuelehulpmiddelen

Veeldingendiejevertelt,zijnvoorjouwaarschijnlijkduidelijk.Maarvoorde(mogelijke)klantisallesmisschien welhelemaalnieuw.Daaromishetvaakgoedomjepresentatieofverhaalteondersteunenmetvisuele hulpmiddelen.Jespreektopdiemanierzoveelmogelijkzintuigenvandeklantaan.Naasthorenkandeklant hetproductookzienenmisschienkunjehetzelfslatenvoelenoflatengebruiken.

Jekuntjeproductmeenemenendemonstreren.Maaralsjij grotemachinesverkooptofrollenvloerbedekking,isdatniet altijdhandig.Jekuntbijvoorbeeldeen monster of staal (een kleinstukje)vanjeproductmeenemen.Ofeenfilmpje waarmeejelaatzienhoejeproductwerkt.

CONCEPT

Kleurstalenomdejuistekleurentextuurtebepalen.

Ookeendigitalepresentatie,bijvoorbeeldmetPowerPoint, Preziofmetfoto’s,kanjeverhaalverduidelijken.Foldersof brochureszijnaltijdhandigombijdeklantachtertelaten, zodatdieachterafnognaarhetproductkijkt.Deklantheeftdanookietstastbaarswathijzietliggen,waardoor hijaandepresentatieherinnerdwordt.

Gebruikvanvisuelehulpmiddelen

• Zethulpmiddelenophetjuistemomentin.Hulpmiddelenmoetenjeverhaalondersteunen.Zorgdatzebuiten beeldblijven,totdatjezenodighebt.

• Zorgdatjeprofessioneelmateriaalgebruiktdaternetjesuitziet.

• Zorgdathulpmiddelen,zoalsfoldersenprijslijsten,up-to-datezijn.

• Praatnietterwijldeklantdehulpmiddelenbekijkt.Gundeklantdetijdomzeevenrustigtebekijken.

Opdracht4 Pitchenenpresenteren

a. Hoenoemjeeenkorteenkrachtigepresentatievanmaximaaléénminuut? Kieshetjuisteantwoord. persona presentatie elevatorpitch storytelling

b. Jijwerktalsaccountmanagervooreenbedrijfdatgroentezadenverkoopaankwekers.Schrijfeenelevatorpitch.

c. Watishetvoordeelvanstorytellingineenverkoopgesprek?

d. Kieshetjuistewoord.

Eenpersonaiseengedetailleerdebeschrijvingvaneen fictieve / bestaande klant,diemodelstaatvooreen doelgroep.

e. Noteerdezevenelementendiejegebruiktbijstorytelling.

f. Noteerdrieverschillendepresentatietechniekenwaarmeejeeenverhaalkuntondersteunen.

1.4Verkopen

Jekunteengoedverhaalhebbenenpassendepresentatiemiddelenverzamelen.Maaruiteindelijkwiljegraag eenproductverkopen.Alsjemeteenklantingesprekgaat,kunjegebruikmakenvanverschillende verkoopmethodenen-tactieken.

Verkoopmethoden

Welke verkoopmethode jeinzet,isafhankelijkvanjeklantenvanjegespreksdoel.Jekuntvoorafbedenkenwelke methodehetbestepastbijdeklantdiejegaatbezoeken.Hetverhaaldatjevertelt,kunjeaandiemethodevan verkopenaanpassen.

Deverschillendemethodenwaarjegebruikvankuntmaken,zijn:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=8b972740bebbe0e8e79c47aca1fbdb1f&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-83c3ee59-3df9-4c2f-96ec-b9435daf953f_verkoopmethode.pngAanpassen inkleurentoegankelijkheid

Bijde behoeftegerichteverkoopmethode gajealsverkoperuitvande(veronderstelde)behoeftevandeklant. Alsverkoperprobeerjemetgerichtevragendebehoeftevandeklantzoheldermogelijktekrijgenendaaropin tespelen.Hetkanzijndatdeklantzijnbehoeftezelfalkent,maarhetkanookzijndatjijendeklantachtereen latentebehoeftekomentijdenshetverkoopgesprek.

Bijde procesgerichteverkoopmethode helpjedeklantmetdeprocesstappendienodigzijnomdeaankoop uiteindelijktedoen.Dezemethodegebruikjealshetgaatomcomplexeproducten,waarbijdeklantnietdekennis (ofdetijd)heeftomzelfallebenodigdestappentezetten.

Bijde relatie-adviesmethode hebjealsverkopereengoedebandmetdeklantopgebouwd.Deklantvertrouwt opjouwadviesenbetrektjebijbelangrijkebeslissingen.

Digitaleprinters

CONCEPT

Jewerktvooreenbedrijfdatgrotedigitaleprintersmaakt voordrukkerijen.Jullieleverenaljarenaaneenklant.De klantistoeaaneennieuweprintervoorfullcolourfolders. Julliegaannaardeklanttoeengeventekstenuitlegoverde mogelijkheden.Alsdeklantinteressetoont,nemenjullie hemmeenaareenandereklant,bijwiealeendergelijke machinestaat.Nadatdeklantdemachinebestelt,wordt dezegeïnstalleerd.Naeenpaarwekenkomtereenmonteur langsomtekijkenofallesgoedafgesteldis.

Fullcolourprinter.

Bijde trial-and-errormethode probeerjezakenuitenleerjevanjefouten.Jeprobeertdanverschillende mogelijkhedenuitomdeklantteinteresserenvoorjouwproducten.Dezemethodewordtvooraltoegepastals tijdenmiddelenontbrekenomeenmarktgoedteonderzoeken.Daaromdeeljedemarktopinsegmenten.Binnen eensegmentkiesjeeenofmeerderemogelijkeklanten,diejeopeenbepaaldemaniergaatbenaderen.Opbasis vandeervaringendiejedanopdoet,besluitjeopdiemanierhethelemarktsegmenttebenaderenofjuistniet.

Bijde probleemoplossendemethode verdiepjejeinhetprobleemvandeklant.Alsjepreciesweetwathet probleemis,kunjedaarvooreenproductmeteenoplossingbieden.Jekuntdezemethodetoepassenals:

1.deklantzijnprobleemendemogelijkegevolgendaarvanherkentenerkent

2.deklanthetprobleemkanbeschrijven

3.deklanthetprobleemmetjouwilbespreken,omdatereenvertrouwensbasisis.

Watishetprobleem?

Jewerktbijeenbedrijfdatcomputersverkoopt.Jebespreektmeteenklantuitvoerigtegenwelkeproblemenhij opICT-gebiedaanloopt.Jebespreektdeproblemenvandeklanteerstmetjecollega’sdiegespecialiseerdzijn opditgebied.Pasalsjepreciesweethoedeklantzijnproblemenhetbestkanoplossen,legjehemdeproducten voordiedezeoplossingbieden.

Bij hardselling voerjealsverkoperdedrukopje(potentiële)klantflinkop.Hetiseenagressieveverkoopmethode, waarbijjeprobeertdeklanttedwingeneenbesluittenemen.Ditiseenmethodediegebruiktwordtomeenmalig ietsteverkopen.Jijmaaktduidelijkdat‘nu’hetmomentisom‘ja’tezeggen.Hierbijspeeltuitsluitendhetmoment vanscoren,hetiszekergeenmanieromeenklantrelatieoptebouwen.

Bij softselling gajenietvoordieenesnelleverkoop,maarprobeerjeeenbandoptebouwenmetdeklant.Je gaatdaarbijingesprekkenopzoeknaardewensenenbehoeftenvandeklant,waarbijjegoedluistert.Jezorgt ookdatdeklantnadeverkoopopjekanrekenen.

Uitzendbureau

Eenintercedentlaatdenieuweklantweten:‘Natuurlijkplaatsenwenietzomaareentijdelijkekrachtinuwbedrijf. Wezijneraltijdvoorvragenencontrolerenregelmatigofallesnognaarwensverloopt.’

CONCEPT

Consultatieveselling isvooralgerichtophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetdeklant.Hetgaatniet directomhetafsluitenvaneenorder,maaromhetverkennenenoplossenvanproblemenofuitdagingendiede klantheeft.Jijbentadviseur,endeklantmaakteenkeuzeuitdeoplossingendiejijaandraagt.Hetverkopende bedrijfwordteensoortconsultantvoordeklant.Hetkomtdanookregelmatigvoordateenklantbetaaltvoor hetadvies.

Alsverkoperhoefjenietvooréénmethodetekiezen.Erzijnveelgevallenwaarinjeeencombinatievan verschillendemethodeskuntgebruiken.Bijvoorbeeldeencombinatievanprobleemoplossendenconsultatief verkopen,waarbijjeaansoftsellingdoet.

Omzetverhogendeverkooptactieken

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Omzetverhogendeverkooptactieken kunjeinzettenommeeromzettebehalen.Jeprobeertklantenovertehalenommeer,extraofduurdereproducten tekopen.

Veelgebruiktetactiekenzijn:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=215e99cffa8a23611b387f23903dd23a&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-caeca719-a29c-435e-a2d3-fe3268d0fb14_verkooptaktieken.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Bij cross-selling probeerjeextraproductenteverkopendieeenaanvullingbiedenophetproductdatdeklant bijjewilkopen.

Gereedschap

Eenverkoperbijeengroothandelingereedschapverkoopt eenaantalsetshandgereedschappen.Hijgeeftdaarbijeen hogekortingopdeopbergkastenwaarindegereedschappen veiligenoverzichtelijkopgeborgenkunnenworden,inde hoopdatdeklantdezeerdirectbijkoopt.

Opbergkastenvoorgereedschap.

Bij deepselling gajemeervanhetzelfdeproductaaneenklantverkopen.

Upselling iseentactiekwaarbijjeklantenovertuigtomeenduurdere,uitgebreidereofluxereversievaneen productaanteschaffen.Meestalwordtupsellinggebruiktbijklantendiealeenkeereenproducthebben aangeschaft.Vooreenvolgendekeerprobeerjezeteverleidenomeenluxereversieaanteschaffen.

Commercieelaanbod

Alsjeaanacquisitiedoet,ishetdoeldatjeeennieuweklantbinnenhaalt.Iemandispasklantalshijietsbijje koopt.Dithelehoofdstukgaatoverdemanierwaaropjeeennieuweklantbinnenkunthalen.Maaruiteindelijk ishetdebedoelingdatjedeklanteenaanboddoetwaaroverde(mogelijke)klanteenbeslissingkannemen.

Een commercieelaanbod iseenaanboddatvoorde(mogelijke)klantaantrekkelijkis,envoorjouwbedrijf winstgevendis.Jegeeftdaarbijaanwatdevoordelenzijnvanjeaanbod,enwatdekostenzijn.Alsdeklantdat wenst,maakjeeenofferteenverteljeoverdegeldendecondities.Jevermeldtbijvoorbeeldhoelangdeofferte geldigis,enopwelkemanierdeklantdeoffertekanomzettenineenorder.Jemaakteenafspraakvoor vervolgcontactmetde(mogelijke)klant,omeventuelevragentebeantwoorden.

Opdracht5 Verkopen

a. Watiseenbelangrijkkenmerkvandetrial-and-errormethode?

Jeans

Jewerktvooreenbedrijfdatjeansverkooptaandetaillisten.Jezoektsteedsnieuwedetaillistendiebijjullie willenkopen.Voordehuidigeklantenhebbenjullieeengoedlopendbestelsysteem,waarmeedeklantzelfde bestellingkanplaatsenalsdatnodigis.Debestellingwordtophetgewenstetijdstipbijdewinkelsafgeleverd. Voornieuweklantenwordthetbestelsysteemzoingerichtdathetpreciesaansluitopdebedrijfsvoering.Erwordt goedgeluisterdnaarhoevaak,wanneerenopwelkemanierdeklantengraagwillenbestellen.

b. Leesdecasus.Welkeverkoopmethodewordtinhetvoorbeeldgebruikt? Kieshetjuisteantwoord. behoeftegerichteverkoopmethode consultatieveselling relatie-adviesmethode probleemoplossendeverkoopmethode

c. Welkevandevolgendestellingenzijnjuist?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist.

Bijcross-sellingprobeerjeaanvullendeproductenteverkopen. Bijdeepsellingzoekjeveelnieuweklanten.

Bijupsellingprobeerjemeerproductenteverkopen,ondanksdelageremargehaaljedanwelmeeromzet. Verkooptactiekenalsdeepsellingenupsellinggebruikjeommeeromzettebehalen.

d. Watiseencommercieelaanbod?

e. Waaromishetbelangrijkombijacquisitieookaltijdeencommercieelaanbodtedoen?

1.5Samenvatting

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.Jekuntgebruikmakenvandirecte acquisitie,waarbijjedeklantzelfbenadert,ofvanindirecteacquisitie,waarbijjejedooriemandlaatintroduceren. Bijdirecteacquisitiekankoudeacquisitienodigzijn,zoalscoldcallingofcanvassen.Wanneereenmogelijkeklant alenigszinsmetjouofjebedrijfbekendis,spreekjebijhetverwervenvannieuweklantenvanwarmeacquisitie.

Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmeteenaantalwettendiedenieuweklantenbeschermen.Belangrijke wettenzijndeAlgemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)endeTelecommunicatiewet.

Alsjejezelfsnelenovertuigendwiltvoorstellenaaneenmogelijknieuweklant,kunjegebruikmakenvaneen elevatorpitch.Inmaximaaléénminuutverteljewiejebent,watjedoetenopwelkemanierenmetwelkresultaat jijhetprobleemvandeklantoplost.

Alsjeeenlangerverkoopgesprekhebtofeenverkooppresentatiemaggeven,kunjedetechniekvanstorytelling gebruiken.Daarbijneemjedeklantmeeinhet ‘levensverhaal’ vanjebedrijf.Omeengoedverhaaltemaken,is hetbelangrijkomeenduidelijkbeeldtehebbenvanjedoelgroep.Hiervoorkunjegebruikmakenvaneenpersona. Eenverhaalmetstorytellingisaltijdopgebouwdvolgensderegelsvaneenverhaal,meteeninleiding,een middenstukeneenafsluiting.Ditverhaalkunjeondersteunenmetbehulpvanvisuelepresentatiemiddelen,zoals eenpowerpointpresentatieofmonstersofstalenvanjeproduct.

Omuiteindelijktotverkooptekomen,kunjeverschillendeverkoopmethodeninzetten,zoalsdebehoeftegerichte verkoopmethode,procesgerichteverkoopmethode,relatie-adviesmethode,trial-and-errormethode, probleemoplossendemethode,hardselling,softsellingenconsultatieveselling,ofeencombinatievanverschillende methoden.

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Daarvoorzijnomzetverhogende techniekenhandig.Veelgebruiktetactiekenzijncross-selling,upsellingendeepselling.

Uiteindelijksluitjeeengesprekmeteenmogelijkeklantafmeteeninteressantcommercieelaanbod.Datmoet voordeklantaantrekkelijkzijnenvoorjouwbedrijfuiteindelijkwinstgevend.

Opdracht6 Reflower(plusopdracht)

Reflower

PitchRetailRookievanhetJaar2021-2022

CONCEPT

Opdonderdag9-9wasRetailTrendsLive:hetcongresinhetDeLaMar-theatermet500bezoekers. Reflower,deduurzamebloemenbieb,isalseenvandeRetailRookiesgeselecteerdomeen2minuten-pitchte mogenhouden.Natuurlijkbenikzenuwachtig,maartegelijkertijdishetookechtnoodzakelijkdatwesamen duurzamerekeuzesdurventemaken.

Pitch

Wistjedathetover100maanden2030is?InhetKlimaatakkoordiserafgesprokendatwedan55%minder CO₂-uitstoothebben.Wijhebbentweejongenseneerlijkgezegd,detijdvliegtvoorbij.Ikwilmevoormijnkinderen, maarookdievanjouenookvooronzekleinkindereninzettenomdeklimaatdoelentehalen.Omhetlevenop deplaneettebeschermen.

MijnnaamisEllyneBiermanenikbendeoprichtervanReflower,deduurzamebloemenbieb.Datishetplatform waarruim200particulierenenzakelijkeklantensamenblijvendebloemendelen.HetiseenProductasaService, gestartbegin2020,vanuitdewensdeeltenemenaandecirculaireeconomie.Versebloemenlijkengroen,maar hebbenvaaknegatieveklimaatimpactdoorvliegkilometersenpesticiden.Enallebloemenwordenweer weggegooid.

Blijvendebloemen,zoalsikkunstbloemengraagnoem,zijnprachtig,bijnanietvanversebloementeonderscheiden maarhetisweleenbeetjesaaiomaltijddezelfdebloementehebbenstaan.Onzemembershebbeneen abonnementenalszeopdebloemenzijnuitgekeken,kiezenzedevolgendevaasmetbloemenopdewebsite, diewelangsbrengenmetdebakfiets.Hetiseenbewustekeuzeomminderversebloementekopenenikbener trotsopdatwijsamenbijdragenaandeklimaatdoelen.

Reflower:

1.zorgtvoorminderverspilling

2.reduceertCO₂-uitstoot

3.iseenstapnaareenduurzamerelevensstijl.

NatuurlijkwilikgraagRetailRookievanhetJaarworden.Datzorgtvoormeerbekendheid,datleidttotmeer membersentotmeerimpact.Doeookmee!OnzebloemenstaanalbijIKEA,VanDoorneAdvocaten,bijde PostcodeLoterij-endemijlpaalvanvorigeweek:inhetRijksmuseum.

Remember:Reduce|Re-use|Reflower

Ennu:Duimenmaar...

Bron:RefloweropFacebook.

a. Leesdecasus.Ineenelevatorpitchhoreneenaantalelemententezitten:

• wiejebent(naamenfunctie)

• voorwelkbedrijfjewerkt

• wiejulliehelpenmetjullieproducten(jedoelgroep)

• welkprobleemjullievoordedoelgroepoplossen

• wathetresultaatis.

Welkeelementenherkenjehier?Noteerwaarjedezeelementenindepitchvindt.

b. VindjijdatReflowergebruikmaaktvanstorytelling?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

c. NaaraanleidingvandezepitchneemteengroteondernemingcontactmetRefloweropvoormeerinformatie. Ellynegaatnaardezeklantvooreenacquisitiegesprek.Vanwelkevormvanacquisitieishiersprake? Kieshetjuisteantwoord. canvassen directeacquisitie indirecteacquisitie netwerken

d. Reflowerwerktmeteenabonnementvoorbloemen.Erzijnvooralveelgrotebedrijvenklant,dieregelmatig eennieuwebosofverschillendebossenbloemenbezorgdkrijgen.WelkeverkoopmethodezoujijEllyne aanraden?Legjeantwoorduit.

Opdracht7 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Behoeftegerichteverkoopmethode

• Canvassen

• Commercieelaanbod

• Consultatieveselling

• Cross-selling

• Deepselling

• Directeacquisitie

• Elevatorpitch

• Hardselling

• Indirecteacquisitie

• Koudeacquisitie

• Persona

• Procesgerichteverkoopmethode

• Probleemoplossendemethode

• Relatie-adviesmethode

• Softselling

• Storytelling

• Trial-and-errormethode

• Upselling

• Warmeacquisitie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

CONCEPT

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

HOOFDSTUK2 ORDERTRAJECT

Voordateenklanttotaankoopovergaat,doejemeestaleersteenprijsaanbod.Indezakelijkemarktgebeurtdit vaakviaeenofferte.Alsjeeengoedaanbodhebtgedaan,hoopjedatdeklantvoorjoukiestenjedeopdracht geeft.Vervolgensmoetjehetproductleverenenfactureren.

Indithoofdstukgaathetoverhetordertraject,vanafhetprijsaanbodtotenmetdefactuur.Debedrijfsprocessen rondomhetmakenvanoffertes,sluitenvankoopovereenkomsten,vastleggenvanordersenmakenvanfacturen komenaanbod.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jekentallestappendiehorenbijhetofferte-enordertraject.

• Jeweetwelkeinformatieopdeofferte,orderbevestigingenfactuurhoorttestaan.

• Jeweethoejeeenordermoetverwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Wieisvolgensjoudeklantinhetfilmpje?Legjeantwoorduit.

b. Jebentcommercieelmedewerkerbijeenleasemaatschappij.Inhetbestelsysteemkrijgjedemeldingvande bestellingvaneenmedewerkervaneenvanjullieklanten.Welkehandelingenzoujijuitvoeren?

c. Hetleasebedrijflaatdemedewerkersvanklantenviaeenbestelsysteembestellen.Inhetvoortrajectisereen offertevoordezeauto’suitgebracht.Opwelkmomentdenkjijdaterofferteszijnuitgebracht?Legjeantwoord uit.

2.1Offerte

Eenklantheeftinteressegetoondinjouwaanbod.Hijvraagteenofferte;diemaakjijnatuurlijk.Naeenweekbel jedeklantofhijnogvragenheeft.Jebespreektdeofferteenpastnaonderhandelingeenpaarpuntenaan.Je verstuurtdeofferteopnieuw.Peromgaandekrijgjeeenmailtjevandeklant:‘Doemaar’.Jehebtdeorderbinnen. Hetordertrajectkanbeginnen.

Vanvraagnaarleveringenbetaling

Het ordertraject bevatallestappenvanafhetopnemenvaneenbestellingtotenmetdeleveringenbetalingvan deproductenofdiensten.Ineenbedrijfstartennadebestellingverschillende bedrijfsprocessen op.Een bedrijfsprocesbestaatuitverschillendeactiviteitendiezichopeenvastemanierherhalen.Deverschillende activiteiten,zoalsindeafbeeldingweergegeven,vormensameneenbedrijfsproces.Medewerkersdoorlopen dezeactiviteitenineenvastevolgorde.Devolgendefiguurlaathetbedrijfsprocesvandeverkoopadministratie zien.Hieriniszowelhetoffertetrajectalshetordertrajectopgenomen.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ad74909d57d5da66dcd09cc8e0d5bbb2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-454af28b-3017-4b97-aa7a-cecc89e855c1_voorraadadministratie.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafsprakenvormgeving.

CONCEPT

Voordatjeeenaanboddoetofofferteuitbrengt,checkjedevoorraadadministratieomnategaanofjeookhebt watjeaanbiedt.Ophetmomentdatjedeorderinvoert,werkthetadministratieprogrammade voorraadadministratiebij,wantdiegoederenzijnverkocht.Jestuurtdeklanteenorderbevestiging.Daarnasplitst hetproceszichineenfinancieeltrajecteneenuitleveringstraject.Jezorgtervoordatdezendinggeleverdwordt, endatdieartikelenvandemagazijnvoorraadwordenafgeboekt.Ookisereenfinancieeltraject,wantjewilt betaaldworden.Ermoetduseenfactuur(rekening)dedeuruit.Delaatstestapisdeontvangstvandebetaling.

Eenklantdiealvakerproductenheeftgekocht,kandirecteenbestellingplaatsen.Ditkanpersoonlijktijdenseen ontmoeting,telefonisch,pere-mailofviaeenkoppelingtussendebestelsoftwarevandeklantenjouw ordersysteem(EDI).Maarvaakgaateraanhetordertrajecteenoffertevooraf.

Offerte

Een offerte iseenschriftelijkaanbodvangoederenofdienstentegeneenbepaaldeprijs,meteenomschrijving vandeverkoopvoorwaarden.Alsjeeenoffertegaatmaken,checkjeeerstofdeproductenstraksleverbaarzijn. Vervolgenssteljedeofferteop.Alsjedeoffertehebtgemaakt,stuurjediezosnelmogelijknaardeprospect,in dehoopdatjesneleenpositiefantwoordontvangt.

Offertemetalsbijlagedealgemenevoorwaarden.

Soortenoffertes

Alsjekijktnaardeverplichtingendiedeleverancieraangaat,zijnertweesoortenoffertes:vastenvrijblijvend.

Vasteofferte

Een vasteofferte iseenoffertemeteenvasteprijs,diegeldigistoteenbepaaldedatum.Tijdensdezeperiode benjealsleverancierverplichtomjeaanbodnatekomen.Alsdeklantmondelingofschriftelijkaangeeftdathij akkoordismetdeofferte,danisereenkoopovereenkomstgesloten.Alsdeklantnietreageertbinnende geldigheidsduur,danverlooptdeofferte.

Vrijblijvendeofferte

Hetkannodigzijnomeenslagomdearmtehouden.Bijvoorbeeld:‘prijswijzigingenvoorbehouden’,of:‘behoudens onvoorzieneomstandighedenbijonzeleveranciers’.Bovenzo’nvrijblijvendeoffertestaatgeengeldigheidstermijn. Zo’nvrijblijvendeoffertekannuttigzijnvoordeklantdiebezigismeteeneersteoriëntatie.Alsdeklantecht geïnteresseerdblijkttezijn,kunjealsnogeenvasteofferteuitbrengen.Eenvrijblijvendeoffertegeeftjouals leverancierdemogelijkheidomprijzen,leverings-ofbetalingsvoorwaardennogaantepassenalsdeprospect reageert.

Vergelijken

Deoffertekomtaanbijdeklant.Erliggendrieoffertesopzijntafel.Welkeoffertegaathetworden?Wiekrijgtde order?Hetbedrijfmethetgoedkoopsteaanbod?Gelukkigishetlangnietzekerdathetbedrijfvoordegoedkoopste kiest.Eenklantletnietalleenopdeprijs,maarookopdekwaliteitvanhetaanbodenvandeleverancier.

Deprospectvoorwiejeeenofferteopstelt,kaneenoffertevoorverschillendedoelengebruiken:

• omhetaanbodvanverschillendeaanbiederstevergelijken

• omnategaanofdekostenenvoorwaardenvaneenproductnogovereenkomenmeteeneerdereaankoop

• omnategaaninhoeverredeeigeninschattingvandegewensteaankooprealistischis.

Eenklantdieeenoffertelaatopstellendoormeerderepotentiëleleveranciers,doetdatomdeaanbiedingente vergelijkenenzoeenkeuzetemaken.Hierbijzalhijzekeropdeprijsletten,maarmeestalspelenmeerfactoren eenrol.Bijvoorbeelddebetrouwbaarheidensnelheidvandelevering,dekwaliteitvanhetgeleverdeproduct, debetalingsvoorwaarden(inclusiefdefinancieringsmogelijkheden),derelatiediedeklantheeftmetdeleverancier endetoonvandeofferte.

Alsjeeenofferteuitbrengt,ishetdushandigdatjetewetenkomtwatdeklantbelangrijkvindt.Andersgezegd: waarlethijstraksopalshijkiest?Houdhierbijookinjeachterhoofddatjouwcontactpersoonvaaknietzelfbeslist overdeaankoop,ofnietalleen.HetkomtnogaleensvoordatjetemakenkrijgtmeteenDMU(DecisionMaking Unit)ofkoopcentrum:eenteamvanmeerderepersonendatoverdeaankoopbeslist.

Vendorrating

Eenklantkandevergelijkingtussenoffertesgevoelsmatigmaken,maarhetkanookmeersystematisch.Indit laatstegevalmaaktdeorganisatiegebruikvaneenleveranciersbeoordelingssysteem,zoalsvendorrating.Vendor ratingwordtvooralvaakgebruiktomeenbestaandeleverancieropnieuwtebeoordelen,alserbijvoorbeeld nieuweprijsafsprakengemaaktmoetenworden.

Bij vendorrating beoordeelteen(potentiële)klantdezwakkeensterkekantenvanleveranciersmetbehulpvan voorafvastgesteldecriteria.Denkaandekwaliteitvanhetproduct,deprijsendeleveringsbetrouwbaarheidvan deleverancier.Jewerktdanmeteenscorecard,waarinjeleveranciersrapportcijfersgeeftperonderdeeldatvoor jouwbedrijfbelangrijkis.Opbasisvanderapportcijferswordenafsprakengemaaktmetdepreferredsupplier, ofteweldevoorkeursleverancier.

Opdracht2 Vanvraagnaarlevering

a. Watishetordertraject?Kieshetjuisteantwoord. hettrajectvanvraagtotlevering hettrajectvanoffertetotlevering hettrajectvanordertotlevering hettrajectvanverzendingtotlevering

b. Indetheoriestaaneenaantalvoorbeeldenvanbedrijfsprocessen.Geefnogeenandervoorbeeldvaneen bedrijfsproces.

Opdracht3 Offerte

a. Watishetverschiltusseneenvasteofferteeneenvrijblijvendeofferte?

b. Kieshetjuisteantwoord.

Opeenoffertestaatindeinleidingdatdeoffertegeldigistot12oktober.Ditiseen vaste / vrijblijvende offerte.

c. Watisvendorrating?

2.2Inhoudvandeofferte

Eenofferteheeftmeestaleenvasteindeling,bestaandeuiteenbriefhoofd,eeninleiding,kernenslot.

Indelingofferte

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=4f343c6122b573b0f7d556dcfe45bfc2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=8&fuid=dir55%2Fid-94faa03a-977c-4559-9dd8-82cb16cfd08b_opbouwofferte.pngAanpassen aankleurentoegankelijkheidennieuweafspraken.

Briefhoofd

Inhetbriefhoofdstaatdevolgendeinformatie:

• jeeigenbedrijfsgegevens,naw-gegevens,KvK-nummer,btw-nummerenbankgegevens(tip:gebruikbriefpapier)

• denaw-gegevensvandeklant

• offertenummer(Ditmaakthetmakkelijkomstraksdeofferteterugtevinden.)

• onder ‘betreft’:eenkortebeschrijvingvanwaarhetomgaat

• datum.

Inleiding

CONCEPT

Indeinleidingbedankjeindeeersteplaatsdeprospectvoorhetfeitdatjeeenoffertemaguitbrengen.Het mooisteishetalsjeeenpersoonlijkenootkuntinvoegen;bijvoorbeeld:

Voorbeeld

Hartelijkdankvooruwvertrouwenin[jebedrijfsnaam].Hetwaseenprettiggesprekgisteren.Uhebteenmooi projectopstapelstaan.Wezoudenertrotsopzijndaareenbijdrageaantekunnenleveren.

Opzo’nmaniervoorkomjedatjeofferteereentjevandertienineendozijnis.Vervolgensbeschrijfjewelkaanbod erinhetverkoopgesprekbesprokenisenwatdeprospectindezeoffertekanvinden.

Jekuntindeinleidingookeenweergavevandehuidigesituatiegeven,alsdatvantoepassingis.Jevermeldtde klantwensofhetprobleemvandeklant(depijn).Alsjedieduidelijkomschrijft,weetdeklantdatjegoedgeluisterd hebt.Daarmeemaakjede ‘pijn’ weeractueelenishetheelduidelijkvoorwelkprobleemjijmetdezeofferteeen oplossingbiedt.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=4f343c6122b573b0f7d556dcfe45bfc2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=14&fuid=dir52%2Fid-5b9ec4c2.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

Kern

Indekerngeefjedespecificatiesaanvanwatjeaanbiedt.Denkhierbijaan:

• omschrijvingvandegoederen,dienstenen/ofwerkzaamheden

• hoeveelheden,maten,gewichtenenkleuren

• prijs,houdhierbijrekeningmetdebtweneventuelekortingen

• verwijzingnaardebetalingsvoorwaardenenleveringsvoorwaarden

• garantie

• geldigheidsduurvandeofferte.

Slot

Jesluitdeoffertebijvoorkeurafmeteenpersoonlijkeboodschapdiedeprospectprikkelt.Jewiltimmersgraag datdeprospectcontactmetjeopneemtendeofferteomzetineenorder.

• Inhetslotprobeerjedeprospecttotverkoopovertehalen.Ditkunjedoendooraantegevenwelkeactiejij onderneemtnadatdeofferteisverzonden.Bijvoorbeeld: ‘Overdriedagenneemikcontactmetuop.’

• Sluitdeofferteopeenpositievemanieraf.

• Ondertekendeofferte.Hetbestekanditgedaanwordendoordepersoondieookmetdeklantgesproken heeft.Datzorgtvoorherkenning.

• Alserbijlagenzijn,vermeldjedezehelemaalonderaandeofferte.Alser algemenevoorwaarden ofandere voorwaardenvoordezeoffertegelden,dieineenapartdocumentstaan,stuurjediemee.

Prijs

Deprijsiseenbelangrijkelementvanelkeofferte.Hetisbelangrijkdatdeprospecteengoedideeheeftvande totaalprijs,maarhijwilvaakookwetenhoedeprijsisopgebouwd.Ominzichttegevenindeprijs,vermeldje vaakzoweldeprijspereenheidalsdetotaalprijs.Hiervoormaakjevoorafmeestaleen (kosten)calculatie.Hierin teljeallekostenomdeproductentemakenenteleverenbijelkaarop,omzoeengoedeofferteprijstekunnen stellen.

Alsjeaanbedrijvenverkoopt,isdetotaalprijsdeprijsexclusiefbtw.Voorconsumentenisdetotaalprijsgelijkaan de consumentenprijs,datisdeverkoopprijsinclusiefbtw.Deconsumentenprijsisdaarmeedeprijsdiede consumentbetaalt.

Btwvoorzakelijkeklanten

Eenzakelijkeklantbetaaltdebtwwel,maarkrijgtdieweerterugvandeBelastingdienst.Persaldo betaaltdiedusdeprijszonderbtw.Erzijnookbedrijveneninstellingendievrijgesteldedienstenverrichten, bijvoorbeeldindegezondheidszorg.Zijhoevengeenbtwaftedragen,maarkunnenbetaaldebtwookniet terugkrijgen.Voorzulkeklantenvermeldjeookaltijddeprijsinclusiefbtw.

Indemeesteofferteswordtzowelde nettoverkoopprijs (verkoopprijsexclusiefbtw)alsdeprijsinclusiefbtw vermeld.Ookkunjeeen brutoverkoopprijs tegenkomen.Ditisdeverkoopprijsinclusiefbtw,maarhierbijzijn eventuelekortingennognietmeegerekend.

Btw-tarieven

InNederlandzijnerdrietariefgroepen:

• hethogebtw-tarief:21%vandeverkoopprijs-hiervallendemeesteproductenonder

• hetlagebtw-tarief:9%vandeverkoopprijs-goederenendienstenvoordeeerstelevensbehoeften

• hetnultarief:onderanderebijexportgoederen.

Erzijnookbepaaldedienstenvrijgesteldvanbtw,zoalsdedokterenopleidingen.

CONCEPT

Eenoverzichtvanallegoederenendienstenmetbijbehorendetarievenkunjevindenopdewebsitevande Belastingdienst. Kortingen

Alsjedeprospecteenkortinghebtaangeboden,danverrekenjedezekortingindeprijs.Dekortingtrekjeafvan hetsubtotaal.Hetsubtotaalishetbedragvandeprijsvanalleproductensamenzonderbtw.

Alsjeeenkortingbiedt,zijnerverschillendemogelijkheden:

• rabat

Ditisdestandaardkortingdiejegeeftaaneenreseller.Hetisduseenkortingvoordetussenhandeldiede resellergebruiktalshandelsmarge.Jespreektdaaromookwelvan ‘handelskorting’.Hetwoord ‘rabat’ wordt ookwelgebruiktvoor ‘gewone’ korting.

• actiekorting

Ditiseentijdelijke,promotionelekortingomdeomzetvaneenproductineenbepaaldeperiodetestimuleren.

• betalingskorting

Ditisdekortingdiejegeeftalsdeklantdirectbetaalt,ofbinneneenafgesprokenkorteperiode.Ookkorting bijvooruitbetalingiseenbetalingskorting.Bijdeverkoopvanabonnementen,verzekeringenofregelmatige dienstenkomjedejaarbetalingskortingtegen.Deklantkrijgtdaneenkortingalsdiedetwaalfmaandelijkse factureninéénkeerbetaalt.

• staffelkorting

Ditiseenprogressievehoeveelheidskorting,datwilzeggendathetkortingspercentageoplooptmetde ordergrootte.

Ookde omzetbonus isprogressief.Hetverschilisdatjedeomzetbonusnietperorderberekent,maarnaafloop vaneenperiode,overdehoeveelheidomzetindieperiode(meestaleenjaar).Ookbijdeomzetbonuswerktmen vaakmeteenstaffel(tabel).Hetdoelisklantentrouweneenhogereomzet.

Inplaatsvandeomzetbijtehouden,kandeaanbiederookuitgaanvandeafzet:hetaantalstuksdatdeklant afneemt.Indatgevalgaathetomeen afzetbonus.Omzetbonusenafzetbonuswordenookwel bonuskorting genoemd,ofinhetEngels rebate

StaffelkortingPolarLowvrieskisten

CONCEPT

• Afnamebonussen komjeveeltegenindeautomotivesector.Nederlandseautodealerskunnenbijdeverkoop vannieuwemodellenvaakeenafnamebonuskrijgen.Dezewordtdoordeimporteuruitgekeerdbijafname vandevoorafafgesprokenaantallennieuweauto’s.Ookkomthetwelvoordatdeimporteur(extra) afnamebonusgeeftbijafnamevanmodellenwaarhijvanafwil.

• Een prestatiebonus (inhetEngels:meritrating)verschiltvandeomzetbonusomdatdezevergoedinglosstaat vanordergrootteenomzet.Deprestatiebonushangtsamenmetdemanierwaaropdeklant,inditgevaleen wederverkoper,zijnbestdoetomhetaanbodvandeleveranciertepromoten.Eenklantkaneenprestatiebonus verdienenmet:

– aandachtvoorhetmerkendeproducten,bijvoorbeelddoorschapruimtebeschikbaartestellen, POS-materiaal(PointOfSale-reclame)tegebruikenofdooreenhogekwaliteitvanpresentatie

– artikelkennisvandeverkopersvanhetmerkendeproducten(hebbenzecursussengevolgdbijde leverancier?)

– marketinginspanningenvoorhetmerkendeproductenvandezeleverancier.

• kwantumkorting ofhoeveelheidskorting

Ditiseenkortingbijafnamevaneengrotehoeveelheid inéénkeer.Dezekortingisnietprogressief.In tegenstellingtotdestaffelkortinghoeftkwantumkorting nietvooréénsoortproducttegelden,hetkanookom eenordermetverschillendeartikelengaan.

• relatiekorting

Ditiseenkortingdiejemeteenspecifiekeklantafspreekt. Ditisvaakeenvariatieopdekwantumkorting. ‘Relatiekorting’ kanookslaanopkortingvoorhet aanbrengenvaneennieuweklant.

• seizoenskorting

Ditiseenkortingdiejegeeftomdatdeklanteenproduct besteltineenperiodewaarinhetproductmindergoed verkoopt.Jewilthiermeedeafzetgelijkmatigeroverhetjaarverdelen.

Opdracht4 Deinhoudvandeofferte

leveringsvoorwaarden naw-gegevens offertenummer ordernummer

b. Zetdeelementenuitdeoffertetekstindejuistevolgorde.

CONCEPT

Alsjemeerdereexemplarentegelijkkoopt,krijgje eenkorting.

a. Welkegegevensstaanerinhetbriefhoofdvaneenofferte?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. datum

Afgelopenweekhaddenweeenprettiggesprekoverhetontwikkelenenleverenvanopmaat gemaakteleermiddelenvoordecommercieelmedewerker.Fijndatwijhiervooreenofferte mogenuitbrengen.

BesteArnolddeJong,

Boomberoepsonderwijs,Stationsweg66,7941HGMeppel

Bijlage:Algemenevoorwaarden

Meppel,8september2023

Offertenummer289751

128licentiesà € 44,95 € 5.753,60

c. Watvoorsoortkortingkunjegevenalseenklantinéénkeereengrotehoeveelheidgoederenafneemt?Kies hetjuisteantwoord. betalingskorting kwantumkorting rabat staffelkorting

Bekijkhetfilmpjeoverkorting.

d. Welkrisicoiseralsjekortinggeeft?

e. Alsjekortingruiltinplaatsvanzomaarkortingweggeeft,welkgevoelgeeftdatbijdeklant?Kieshetjuiste antwoord. begrip dekwaliteitzaltegenvallen wehebbeneendeal teveelbetalen

f. Opwelkemanierkunjeeenklanttochtegemoetkomenzonderietsaandeprijstedoen?

2.3Verkoopvoorwaarden

Alsjedeofferteuitbrengt,moetduidelijkzijnwatdeverkoopvoorwaardenzijn.Deverkoopvoorwaardenbestaan uitbetalingsvoorwaardenenleveringsvoorwaarden.Indemeestegevallenverwijsjeopdeoffertenaarhet documentmetdievoorwaardenofstuurjediemeealsbijsluiter.Alleenalsjevooreenklantafwijktvande standaardvoorwaardenvanjouwbedrijf,moetjeditopdeoffertezelfbenoemen.

Betalingsvoorwaarden

Alsjeietsverkochthebt,wiljedatdekoperjeookbetaalt.Daaromvermeldjeineenoffertede betalingsvoorwaarden,ofbetalingscondities.Hiermeelegteenbedrijfvastopwelkemanierdeklantmoet betalen.Indebetalingsconditiesstaatbijvoorbeeldopwelkemanier,binnenwelketermijneninwelkevaluta dekopermoetbetalen.Bijveelbedrijvenvormendebetalingsvoorwaardeneenonderdeelvandealgemene voorwaarden.Eenverwijzingnaardealgemenevoorwaardenisdanvoldoende.Tochziejeopdefactuurdewijze vanbetalingofhetbetaalmomentvaaknogvermeldstaan.

Alsjekijktnaarhetmomentvanbetaling,kunjevijfbetalingsconditiesonderscheiden.

CONCEPT

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=c265011f2819578f39f3921f90718fb2&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=3&fuid=dir55%2Fid-98abf005-9b48-4fb2-eee5-959874f95003_betalingscondities.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Contantebetaling

Bijeen contantebetaling betaaltdeklantdirect.Ditkanmetcontantgeld,ofbetergezegdchartaalgeld(munten enbankbiljetten);maarookgiraalbetalen,bijvoorbeeldmetdepin,valtondercontantebetaling.

Oprekening

Veelbedrijvenleveren oprekening.Ditwilzeggendateenklantbinneneenbepaaldetermijndefactuurmoet betalen.Dezetermijnisde betalingstermijn,oftewelkrediettermijn.Alsjeregelmatigzakendoetmeteenbepaalde klantdieoprekeningbetaalt,werkjebovendienmeteen kredietlimiet.Datishetmaximalebedragdatdeze klantopenmaghebbenstaanaannognietbetaaldefacturen.

Afbetaling

Somsbetaaltdeklanthetaankoopbedragintermijnen,meestalmaandelijks.Datheet:koopop afbetaling.Bij eenkoopopafbetalingisdekopereenrentepercentageverschuldigdaandeverkoper.Deklantwordtweldirect eigenaarvanhetproduct.

Onderrembours

Leveringonder rembours houdtindatdeklantdirectmoetbetalenbijaflevering.Ookindeinternationalehandel komjedittegen.Daarheethet ‘cashondelivery’,afgekortCOD.

Vooruitbetaling

Dezevariantvanbetalingsconditiesgebruikteenbedrijfalsheteenmeerdangemiddeldbetalingsrisicodenkt telopen. Vooruitbetaling isdaneensoortzekerheidstelling.Vooruitbetalingwordtooktoegepastvoorproducten dieopmaatgemaaktworden.

Leveringsvoorwaarden

Indeoffertestaatvaakwanneerenopwelkemanierde productengeleverdworden.Ditzijndeleveringsvoorwaarden ofleveringscondities.Ookdezezijnvaakopgenomeninde algemenevoorwaardenvanhetbedrijf.Maaropdeofferte kunjesomsnogextraafsprakenopnemenoverbijvoorbeeld de:

• transportkosten

• leveringstermijn

• garanties

• reclamesengeschillen.

Transportkosten

CONCEPT

Voordatjeeenbestellinguitlevert,hebjegoede afsprakennodigoverdeleveringsvoorwaarden.

Bijdeverkoopvangoederenkunjetemakenkrijgenmettransportkosten.Hiertoehorenzoweldevrachtkosten alsdekostenvoordeverzekeringvandegoederentijdenshettransport.Hierbijkomjeeenvormvan standaardisatietegen.Dezeisbijbinnenlandsehandelandersdanbijinternationalehandel.

Bijdebinnenlandsehandelkomjedevolgendeleveringsvoorwaardenvaaktegen:

• Franco,hierbijzijnalletransportkosten(inclusieftransportverzekering)totdeafgesprokenplaatsvoorrekening vandeleverancier.DezewerkwijzewordtinNederlandhetmeestgebruikt.

• Exworks of affabriek,hierbijzijndezekostenvoorrekeningvandekoper.

• Loco,hierbijbetaaltdekoperookdetransportkosten,maardelocatievandegoederenhoeftniethetbedrijf ofdefabriekvandeverkopendepartijtezijn.Hetgaathieroverdetransportkostenvanafdeplaatswaarde goederenopdatmomentstaan.

Inhetinternationaletransportverkeeriseenenandergeregeldinde Incoterms®.Ditzijnuniforme leveringsvoorwaarden,waarinvastligtwelkepartij(koperofverkoper)verantwoordelijkisvoordeorganisatie vanhetvervoerendedocumenten,wiewelkekostenbetaaltenwiewelkerisico’sdraagt.

Leveringstermijn

Hiermeegeefjeaanwanneerjedeartikelenkuntleveren.Hetkanookzijndatjehieraparteafsprakenmeteen klantovermaakt.

Garanties

Garantieregelingenhebbenbetrekkingopdewaarborgvaneenbepaaldekwaliteitvandeproductendiejelevert. Dezeregelingengaanoverdeinhoud,deduurendebeperkingvandeaansprakelijkheidvandeleverancier.In sommigesectorenwordtgebruikgemaaktvanrafactie.Ditiseenvergoedingdiewordtgegevenbijeengedeeltelijke beschadiging,bijvoorbeeldeenverpakkingdiebeschadigdis.

Reclamesengeschillen

Deproductendiejelevert,zullennietaltijdovereenkomenmetdeverwachtingendiedeklantervanhad.Indeze situatiesmoethetduidelijkzijnhoe,eninhoeverre,deklantkanreclamerenenhoejebijverschilvanmening toteenuitspraakkuntkomen.Omtevoorkomendatgeschillenbijeen(dure)rechtbankuitgevochtenmoeten worden,nemenveelbedrijvenindeleveringsvoorwaardenopdatverkoperenklantakkoordgaanmet arbitrage dooreenonafhankelijkedeskundigeofcommissie.Bijarbitragehebbenbeidepartijenafgesprokendatzede uitspraakvandearbiterzullenaccepteren.

Opdracht5 Verkoopvoorwaarden

a. Waaromishetbelangrijkombetalingsconditiesenleveringsconditiesopeenoffertetevermelden?

b. Watwordtbedoeldmeteenleveringonderrembours?Kieshetjuisteantwoord.

Bijdeleveringkrijgjealsresellereenstandaardkorting.

Bijdeleveringmoetdeklantdirectbetalen.

Jeontvangteenfactuurbijjelevering.

Deverkopermoetdekostenvandeleveringbetalen.

c. Welkevierleveringsvoorwaardengeldenvaakbijeenofferte?

2.4Vanoffertenaarorder

Nadatjedeoffertehebtuitgebracht,houdjeindegatenofdepotentiëleklantreageert.Deprospectzaleventijd nodighebbenomdeoffertetebeoordelen.Maaromdeopdrachtbinnentehalen,ishetbelangrijkomcontact tehoudenmetdeklant.

Hetisverstandigombijhetuitbrengenvan deofferteeenafspraakoverde vervolgstappentemaken.Alsjedatniethebt gedaan,danishetverstandigomnaeen aantaldagendeprospecttebellenmetde vraagofdeofferteingoedeordeis ontvangen,enofernogvragenzijn. Eventuelevervolgcontactenplanjedan meestalinoverlegmetdeklant.

CONCEPT

Naeenoffertebeljeeenpaardagenlaterdeklant.

Je hoopt natuurlijk dat de potentiële klant je de opdracht gunt. Dit kan mondeling tijdens een gesprek gebeuren, telefonisch, via bestelsoftware (EDI), per mail of schriftelĳk. De klant heeft vele mogelijkheden. Als verkoper kun je ook aan de klant vragen om de offerte op een vooraf bepaalde manier te accepteren.

Mochthetzozijndatdeprospectdeoffertenietaccepteert,danishetzaakomnatevragenwaaromdezemogelijke klantnietvoorjouwaanbodkiest.Zokrijgjefeedbackopjecommerciëleaanbod.Hierkunjebijvolgende offerteaanvragenrekeningmeehouden.

Orderbevestiging

Ophetmomentdatdeklantdeofferteaccepteert,gaatdeofferteoverineenorder.Datishetmomentdatde verkooptransactie plaatsvindt.Deovereenkomstwordtdangesloten.Meestalvolgtopdezeverkooptransactie een orderbevestiging.Hierinbedankjedeklantvoordeopdrachtofbestelling.Jeomschrijftduidelijkwatjullie hebbenafgesproken.Alleconditieszijndanhelder.Jekunteenorderbevestigingperbriefsturen,maarhetmag ookeene-mailzijn.Hiermeehebjede order,deopdrachtvaneenklantomgoederenofdienstenteleveren, aangenomen.

Overeenkomsten

Alsdeoffertedoorbeidepartijenisgoedgekeurdendeverkooptransactieplaatsvindt,danhebjeeen koopovereenkomst metdeklant.Een mondelingeovereenkomst,waarmeedeklantzegtdathijeenartikelwil kopen,isinNederlandmeestalvoldoendevooreengeldigeovereenkomst.Alleenishetlastigomdantebewijzen welkeovereenkomstjepreciesgeslotenhebt.Inveelgevallenwordtdaaromeen schriftelijkeovereenkomst gemaakt.Ditkaneenofficieel,ondertekenddocumentzijn,bijvoorbeeldeenondertekendeofferteofeen ondertekendorderdocument.Maarhetkanookgewoonviaeenbevestigingviae-mailzijn,alsreactieopeen offertewaarinhetaanbodendebijbehorendevoorwaardenstaan.

Een overeenkomst iseenafspraaktussenpartijenoverwatzemetelkaarofvoorelkaarzullendoen.Uitdie overeenkomstontstaatdaneen verbintenis.Eenverbintenisiseenrechtsbetrekkingtussenpartijen,waarbijeen partijeenverplichtingheefttegenovereenanderepartij.

Bloembollen

Jijverkoopteengrotepartijbloembollenaaneenzakelijkeafnemer.Jehebteersteenofferteuitgebracht.De klantistevredenoverhetproduct,deprijsendevoorwaarden.Hijtekentdeoffertevoorakkoord.Erisnueen overeenkomst.Dezeiswederkerig,wantdeovereenkomstbrengttweeverbintenissenmetzichmee.Jijbent verplichtomdebloembollenteleveren,deklantisverplichtomdebloembolleninontvangsttenemenente betalen.

Bijeenovereenkomstzijnereenaantalpuntenvanbelangwaarjeopmoetletten.Jewiltnamelijkdatde overeenkomst rechtsgeldig is.Datbetekentdatdezeovereenkomstgeldigisvolgensdewet.Eenrechtsgeldige overeenkomstmoetaandevolgendeeisenvoldoen:

• Eriseenwilsovereenstemming,datwilzeggendatbeidepartijenophetmomentdatzetotovereenkomst komenhetzelfdewillen.

• Departijenzijnhandelingsbekwaamoftekenbevoegd.Datbetekentdatjemaghandelenvolgensdewet.In Nederlandisiedereendie18jaarofouderisennietondercuratelestaathandelingsbekwaam.Bijzakelijke aankopenishetbelangrijkdatdegenediedeovereenkomstaangaatooktekenbevoegdis.Datbetekentdat hijnamenshetbedrijfmagtekenenvooreenopdracht.

• Deinhoudvandeovereenkomstisduidelijk.Datbetekentdatbeidepartijenvantevorenmoetenwetenwaar zeaantoezijn.Daaromishetbelangrijkomduidelijkaantegevenwatvoorproductjelevert,tegenwelke prijsenonderwelkevoorwaarden.

• Deovereenkomstislegaal,deovereenkomstmoettoegestaanzijnvolgensdewet.

Alseenovereenkomstrechtsgeldigis,moetenbeidepartijenzichaandeovereenkomsthouden.Alseenvanbeide partijenhaarverplichtingennietnakomt,pleegtzij wanprestatie.Indatgevalkunjedeanderepartijdwingen haarverplichtingennatekomen,zonodigviaderechter.Derechtermoetdannietalleenbeoordelenofeenvan beidepartijendeovereenkomstinderdaadnietnakomt,maarookwatdaardeoorzaakvanis.Erkandannamelijk sprakezijnvanovermacht.Overmachthoudtindateenvanbeidepartijenweliswaardeverplichtingnietnakomt, maardatditveroorzaaktwordtdoorietswaarzijnietsaankandoen.

Opdracht6 Vanoffertenaarorder

a. Verbindelkeomschrijvingmethetjuistebegrip.

Omschrijving Begrip

Eenovereenkomstisgeldigvolgensdewet. Order

Overeenkomst

Rechtsgeldig

Deopdrachtvaneenklantomproductente leveren

Eenrechtsbetrekkingtussentweepartijen

Eenovereenstemmingtussenklanten leverancier Verbintenis

b. Alsereenkoopovereenkomstisgesloten,isdeleverancierverplichttotleverenendeklantverplichttot betalen.Somskaneenpartijdezeverplichtingnietnakomen.

Eenvanbeidepartijenkandeverplichtingnietnakomen,endatisniethaarschuld.Watisdejuridischeterm hiervoor?

c. Geefeenvoorbeeldvaneenmogelijkvoorvalwaarbijeenpartijhaarverplichtingnietkannakomen.

2.5Deorderverwerken

CONCEPT

Alsdeklantbijjoueenorderplaatst,starthet ordertraject.Dattrajectbevatallestappenvanafhetopnemen vaneenbestelling,deorder,totenmetdeleveringenbetalingvandeproducten.Jijvoertdeorderdaninde orderadministratie in.Dezebestaatuitalledocumentenenadministratiediebijeenorderhoren.Tegenwoordig isdatvrijwelaltijdeengeautomatiseerdsysteem.Hetdoelvandeorderadministratieis:

• datjehetcorrecteaantalvandevoorraadafboekt

• datdeklantdecorrectepakbon,vrachtbriefenfactuurkrijgt.

Eenorderboekiseenoverzichtvanallegeboekteorders.Datismeestaleenuitgebreideorderadministratie, waarinjedeafhandelingvandeorderookkuntbijhouden.

Stappeninhetordertraject

Deklantplaatstdeorder.Datisdestartvanhetordertraject,dewegdieeenbestellingaflegtvanafbinnenkomst totaanleveringvandeorder.Ophetmomentdatereenorderofbestellingbinnenkomt,volgteenaantalstappen:

1.orderontvangen

2.orderaccepteren(ofniet)

3.orderinvoeren

4.ordercontroleren

5.orderverwerken

6.orderafhandelen/factureren.

Bijontvangstvaneenordercontroleerjeeerstdevoorraadinjegeautomatiseerdeadministratie.Alservoldoende voorraadis,kunjedeorderaccepteren.Jevoertdeorderin.Dancontroleerjedeorderenjestuurtdeklanteen orderbevestiging.Bijveeladministratieprogramma’sverlooptditprocesautomatisch.Jehoeftdanalleende ordertecontrolerenenvervolgensopdeknop ‘Accepteren’ teklikken.Daarnaverwerkjedeorder:hetmagazijn moetinactiekomenomdebestellingklaartezetten.Daarvoormaakjedebenodigdedocumentenaan.Ten slottewordtdeorderafgehandeld:deleveringvindtplaatsofdedienstwordtuitgevoerd.Uiteindelijkmoetde klanteenfactuurkrijgen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=5e0e1ca33b3085beea63816c1162a74a&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=3&fuid=dir55%2Fid-cbf8ff19-5153-48be-a5a4-6d16c7e38d90_ordertrject.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

Internebestelling

Alsjedeorderaccepteert,plaatsjeeen internebestelling bijhetmagazijn.Hetmagazijnlevertdegoederenaan deklant.Alsdegoederennietinjeeigenmagazijnopvoorraadzijn,danzalhetmagazijnditaangevenbijde inkoopafdeling.DeafdelingInkoopbesteltdiegoederendanbijjullieleverancier.Datiseen externebestelling. Deleverancierlevertdegoederenaanhetmagazijn.Hetmagazijnlevertdegoederen.

Orderrouting

Allestappentussendebinnenkomstvandeorderendeuitleveringaandeklantnoemjeookwelde orderrouting Deorderroutingspeeltzichdusinternaf.Hetordertrajectvindtplaatsbinnenenbuitendeorganisatie.De orderroutingisdaarmeeeenonderdeelvanhetordertraject.Doelisomdeorderafwikkelingzodanigtebegeleiden, datjedegemaakteafsprakenkuntnakomen.

Orderadministratie

Alscommercieelprofessionalbenjebetrokkenbijeendeelvandeorderrouting.Jevoertordersin,wikkeltdeze administratiefaf,bevestigtdeorderaandeklantencontroleertdeuitlevering.Alseronvoldoendevoorraadis, plaatsjeeenbestellingbijdeleverancieroflaatjedieplaatsendoordeinkoopafdeling.Jehoudtindegaten wanneerdebestellingbinnenkomt.Jehoudtookindegatenofdeordervolgensafspraakbijdeklantwordt afgeleverd.

Aldezestadialegjevastineengeautomatiseerdsysteem.Zokunnenjijenjecollega’ssteedsvolgenofhet ordertrajectnaarbehorenverlooptenofdeklantenhunproductenvolgensafspraakontvangen.Nadatde goederenzijngeleverdofdedienstisverricht,gaatde factuur dedeuruit.Datiseenrekeningmetdaaropeen omschrijvingvandeverkochtegoederenofdiensten,hetverschuldigdebtw-bedragenhettotaalbedragdatde klantmoetbetalen.

Administratiefgaatdefactuurooknaarde debiteurenadministratie.Datishetgedeeltevandeadministratie waarindegegevensstaanvandebiteuren.Ditzijndeklantendieproductenhebbengekocht,maarnogniet betaaldhebben.Dedebiteurenadministratieisverantwoordelijkvoorhetinnenvanopenstaandefacturen.

Problemenoplossen

Alsdeorderroutingnietnaarbehorenverloopt,grijpjein.Ineersteinstantieprobeerjehetprobleemsamenmet jecollega’soptelossen.

Voorraad

Hetmagazijnlaatwetendatdegoederennietopvoorraadzijn.Danlaatjijaandeklantwetendatdelevering ietslangerkanduren.Tegelijkertijdneemthetmagazijnookcontactopmetdeinkoopafdelingomeenexterne bestellingteplaatsen.

Alshetprobleemtotvertragingvandeuitleveringleidt,ofmisschienzelfshelemaalnietoptelossenis,neemje contactopmetdeklant.Jedoeterallesaanommeteengeschikteoplossingtekomen.Jekuntdanbijvoorbeeld kiezenvooreen nalevering.Deproductendienuleverbaarzijn,gaanvastnaardeklant.Deoverigeproducten leverjedanopeenlatertijdstip,denalevering.Erontstaatdaneenbackorder.

Een backorder iseenbestellingdienietuitdeaanwezigevoorraadgeleverdkanworden.Alsdeklantaccepteert datzijnordereenbackorderwordt,leverjedeartikelenzosnelmogelijkna.Hetkomtookvaakvoordatalleen enkeleitemsuiteenorderinbackordergezetworden.

CONCEPT

Documenten

Hetisbelangrijkdatbinnenjouworganisatieduidelijkishoehetordertrajectverloopt.Datkunjealleenmaar doendooreenzorgvuldigeadministratiebijtehouden.Daarbijgebruikjeverschillendedocumenten.Inhet volgendeschemakunjezienwelkedocumentenernodigzijninhettrajectdatlooptvanafdebestellingtoten metdebetalingvandeorder.

Bestelbon

Elkebestellingbegintmeteen bestelbon of bestellijst.Daaropstaatprecieswatdeklantheeftbesteld.Bovenaan debestelbonstaateenbestelnummer,vaakgelijkaanhetordernummer.Zoblijfthetvooriedereensteeds duidelijkomwelkebestellinghetgaat.Aandehandvanhetbestelnummerkunjedebestellingookgemakkelijk terugvindeninhetsysteem.Metbehulpvandebestelbonofbestellijstkanhetmagazijndebestellingklaarzetten.

Orderbevestiging

Gelijkmetdebestelbonmaakjeookde orderbevestiging aan.Dezebevatdezelfdegegevensalsdebestelbon, maargaatnaardeklantalsbevestigingvandeafspraken.Insommigebedrijvenwordtzowelvoordeinterne bestellingalsvoordeorderbevestiginghetzelfdedocumentgebruikt.

Pakbonenvrachtbrief

Jouwmagazijnmaakteen pakbon envoegtdiebijdebestelling.Opdepakbonstaatwatindeverschillende verpakkingenzit.Hetmagazijnheeftdepakbongebruiktvoorhetinpakkenvandeorder.Voordeklantiserdan duidelijkwaterindeverpakkingzit.Datzijndusevenveelgoederenenvandezelfdekwaliteitalsopdebestelbon ofdeorderbevestigingvermeldstaat.

CONCEPT

Vrachtbrief. Pakbon.

Een vrachtbrief iseendocumentdatjijalsleveranciermetdegoederenmeezendt,alsjehetvervoeraaneen transportbedrijfuitbesteedt.Hetishetschriftelijkebewijsvandevervoersovereenkomsttussendeafzenderen devervoerder.Opdevrachtbriefstaandegegevensvandeleveringvermeld.Eenvrachtbriefbestaatuitdrie exemplaren:éénvoordeleverancier,éénvoorhettransportbedrijfenéénvoordeontvanger.Deontvangertekent voorontvangst,enhetexemplaarvoordeleverancierkrijgjijweerterug.

Alsjouwbedrijfzelfbezorgt,maakjeinplaatsvaneenvrachtbriefeen verzendlijst aan.Daaropzietdechauffeur deleveringenmetdegegevensvandeklantenendeinhoudvandeleveringen,gesorteerdoproutecode.

Factuur

Normaalgesprokenmaakje,tijdensofnalevering,een factuur (rekening)aanenstuurjedezenaardeklant.Het komtookvoordatjedefactuurvooruitstuurtofmetdegoederenmeestuurt.

Opdracht7 Deorderverwerken

a. Noemdrieverschillendedocumentendiebijdeorderadministratiehoren.

b. Zetdeorderroutingindejuistevolgorde.

Debiteurenadministratie

Facturering

Magazijn

Orderadministratie

Ontvangstorder

c. Kieshetjuistewoord.

Opeen pakbon / vrachtbrief staandegoederendieindeverpakkingzitten.

Opde pakbon / vrachtbrief staanhetadresenhetaantalcollidatvervoerdwordt,zodatdechauffeurweet waarhijnaartoemoetenwathijmoetvervoeren.

2.6Factureren

Hetisdebedoelingdatdeklantdegoederenbetaalt.Indemeestegevallenstuurteenbedrijfeenfactuur. Facturerenwilzeggendatjederekeningaanmaaktenverstuurt.Eenfactuurmoetaanbepaaldewettelijkeeisen voldoen.

CONCEPT

Voorbeeldvaneenfactuur.

Eisenaandefactuur

Eenfactuurmoetinelkgevaldevolgendeverplichtegegevensbevatten:

• btw-nummerofbtw-identificatienummer.DitishetnummerwaaronderdeleverancierbijdeBelastingdienst staatgeregistreerd.Eenbtw-identificatienummerheeftaltijdveertienpositiesenbegintinNederlandmet NL,bijvoorbeeldNL001234567B01.

• hetfactuurnummer.Facturenmoetendoorlopendgenummerdzijn.

• defactuurdatum

• debedrijfsnaamenhetadres

• denaamenhetadresvandeklant

• dedatumvandeleveringofhetuitvoerenvandedienst

• dehoeveelheidenhetsoortgeleverdegoederen

• deomvangenhetsoortgeleverdediensten

• deeenheidsprijsexclusiefbtw

• eventuelekortingen

• hettoegepastebtw-tarief

• hetbtw-bedrag.

CONCEPT

Verzamelfactuur

Jekuntmetvasteklantendieregelmatigbestellenafsprekendatjebijvoorbeeldeenmaalpermaandfactureert. Dezeklantenkrijgendaneen verzamelfactuur methieropdebedragenvanallegeleverdeordersvandeafgelopen maand.Hiermeebeperkjevoorbeidepartijendearbeidskosten.

Betalingsherinneringenaanmaning

Opeenfactuurstaateenuiterstebetaaldatum.Overschrijdteenklantdezedatum,danhebjeeentelatebetaling bijdehand.Eenmedewerkervandedebiteurenadministratiecontroleertmeestalwekelijksdenogopenstaande posten.

Deklantontvangteenherinneringvandenognietbetaalderekening:eenbetalingsherinnering.Daarinstaatdat hetdeklantmisschienontgaanis,maardaternogeenfactuuropenstaatwaarvandebetalingstermijninmiddels isoverschreden.Indebetalingsherinneringstaanhetordernummer,hetbedragdatverschuldigdisenhet debiteurennummer.Somsstuurjeookeenkopievandeeerderefactuurmee,ofeenrekeningoverzicht.Datis eenlijstvanallefacturendiedeklantnogheeftopenstaan.

Creditnota

Somsisereenfoutgemaakt,ofstuurtdeklantdegoederenretourenmoetjehetfactuurbedragterugbetalen. Omdeadministratiekloppendtehouden,magjeeenfactuurnietwijzigenofzomaarongedaanmaken.Defactuur isimmersalverwerktindegeautomatiseerdeadministratie.Jemaaktdaneen creditnota ofcreditfactuuraan. Daaropstaannegatievebedragen.Debedoelingisdatdeklantdezebedragenaftrektvanhetopenstaande bedrag.Meteencreditnotakunjeeeneerdergestuurdeverkoopfactuurherstellen,enkunjehetbedraginje eigenadministratiecrediteren.

Opdracht8 Factureren

a. Watwordtbedoeldmeteenverzamelfactuur?

b. Welkdocumentmaakjealsdeklantgoederenheeftteruggestuurdenjedeklantmoetterugbetalen?Kieshet juisteantwoord. aanmaning factuur creditnota

2.7Logistiek

Eenklantdieietsbijjoukoopt,wildathetproductopdeafgesprokentijdenplaatsgeleverdwordt.Hierbijisde logistiekeplanningvanbelang. Logistiek isdeorganisatieenbeheersingvangoederenstromen.Bijdelogistieke planninggaatheterdusomdatdegoederenstromenzolopen,datdegoederenophetjuistetijdstipbijdeklant geleverdworden.BijlogistiekdraaitheteromdatdeafdelingenVerkoop,InkoopenMagazijnhunplanningenop elkaarafstemmen,zodatdegoederenophetafgesprokenmomentopdeafgesprokenplaatsgeleverdkunnen worden.

Goederenstromen.

Alsverkoperbenjegeïnteresseerdindelogistiekomdatjebijvoorbeeldwiltwetenofervoldoendegoederenop voorraadzijn.Ditkunjenakijkenindevoorraadadministratie.Ofjewiltwetendatdemensendiebepaalde dienstenuitvoerenopeenbepaaldmomentbeschikbaarzijn.Verderwiljewetenofklantenhunproductenop tijdontvangenhebben.Hiervooriseenkortelijnmetjecollega’svandelogistiekbelangrijk.

E-commerce

Veelbedrijvenzettene-commerceinbijhetverkooptraject.MetbehulpvanEDI(electronicdatainterchange) kanhetverkooptrajecttusseneenleveranciereneenklantvolautomatischverlopen.‘Electronicdatainterchange’ iseengenerieketermvoordeelektronischeuitwisselingvanbepaaldebedrijfsdocumenten,zoalsorders,rekeningen enbepaaldeberichtenofbevestigingen.Hetiseenonderdeelvanelectronicbusiness,vooralbijhet goederenvervoer.

Alsverkopermerkjehiermeestalhelemaalnietsmeervan.Indesystemenkunjevolgenwelkeverkopenerzijn gedaan.Pasalserietsmisgaat,kanhetzijndatmensenbijjouterechtkomen.Delogistiekeprocessenzijndan vaakhelemaalgeautomatiseerd.Alsditproceshelemaalgeautomatiseerdis,spreekjevan e-fulfilment.Dehele orderadministratieverlooptdanvollediggeautomatiseerd.

E-fulfilmentwordtvaakuitbesteedaaneenfulfilmenthouse.Uitbestedingaaneengrote,gespecialiseerde ondernemingkankostenbesparingopleveren.Groterepartijenhebbenvooralindeverzendingeneengroter volume.Daardoorkunnenzebijtransporteursenpakketbezorgerslageretarievenbedingen.

Eenfulfilmenthousehoudtzichbezigmethetlogistiekeprocesrondomdeverwerkingenafhandelingvanorders, bijvoorbeeldvooreenwebshop.Wenoemenditlogistiekeprocesvooreenwebshopdanookwel‘webshoplogistiek’.

Opdracht9 Logistiek

a. Waaromisgoedecommunicatiemetdelogistiekeafdelingen,bijvoorbeeldhetmagazijn,belangrijk?

b. Watise-fulfilment?

CONCEPT

2.8Samenvatting

Alseenofferteisgoedgekeurd,starthetordertraject.Ditbevatallestappenvanafhetopnemenvaneenbestelling ofordertotenmetdeleveringenbetaling.Omhetordertrajectmogelijktemaken,vindenerverschillende bedrijfsprocessenplaats.

Eenoffertekanvoorafgaanaanhetordertraject.Erisverschiltussenvasteenvrijblijvendeoffertes.Opdeofferte vindjealtijdeenprijsvanhetaanbod.Deconsumentenprijsisdeverkoopprijsinclusiefbtw.Opdemeesteoffertes wordtzoweldenettoverkoopprijsalsdebrutoverkoopprijsvermeld.Omeenprospecttestimulerentotaankoop, kunjewerkenmetkorting,zoalseenrabat,actiekorting,omzetbonus,afzetbonusofafnamebonus,staffelkorting, kwantumkorting,seizoenskortingofprestatiebonus.Klantendiesnelbetalen,kunjebetalingskortinggeven.

Mogelijkebetalingsvoorwaardenzijnvooruitbetaling,contantebetaling,verkoopoprekening,verkooponder remboursofkoopopafbetaling.Ookdeleveringsvoorwaardenmoetenbijeenofferteduidelijkzijn.Dezekunnen gaanoverkostenvantransport,leveringstermijn,garantie,enreclamesengeschillen.

Alsdeklantdeofferteheeftaanvaard,stuurjeeenorderbevestiging.Daarmeeisdeorderbinnenenhebjeeen overeenkomstvoorkoopgesloten.Ditkanzowelmondelingalsschriftelijkgebeuren.Uiteenovereenkomst ontstaateenverbintenis.Jemoeterweloplettendatdeverbintenisrechtsgeldigis.Mochteenvandepartijen deafsprakennietnakomen,danspreekjevanwanprestatie.Somskanhierbijsprakezijnvanovermacht.

Deordervoerjeinindeorderadministratie,hierbijvoerjedeorderroutingindejuistevolgordeuit.Vaakkijkje eerstofjehetproductkuntleveren.Bijleveringplaatsjeeeninternebestellingbijhetmagazijn.Somsiserook eenexternebestellingnodig.Daarnamaakjedebestellinginorde,vervolgensleverjedieuit.Uiteindelijkkrijgt deklanteenfactuurdieverwerktwordtindedebiteurenadministratie.Somskanhetgebeurendatereennalevering ofeenbackorderis.

Tijdenshetordertrajectgebruikjeverschillendedocumenten,zoalseenbestelbon,orderbevestiging,pakbon, vrachtbriefofverzendlijst,enfactuur.

Derekeningoffactuurmoetaaneenaantalwettelijkeeisenvoldoen.Alsklantenheelregelmatiginkopen,ishet somshandigeromeenverzamelfactuurtesturen.Mochtdefactuurnietoptijdbetaaldworden,danstuurjeeen betalingsherinneringofaanmaning.Somsgaaterietsmisofwordteenproductretourgezonden,danverstuur jeeencreditnota.

Logistiekisdeorganisatieenbeheersingvandegoederenstroom.Omeenorderteleveren,islogistieknodig.Als dezeprocessenhelemaalgeautomatiseerdzijn,spreekjevane-fulfilment.Eenbedrijfkanditookuithanden gevenaaneenfulfilmenthouse.

Jewerktalscommercieelmedewerkerbijeendrukkerij.Eenklantwilgraageenoffertevoorfolders.Bekijkde prijstabeldiejullievoorhetmakenvanoffertesgebruiken.

250stk.

Standaard (levertijd4-6werdagen)

€ 49,55

60,60 € 59,96

€ 63,98

73,33

€ 52,88 500stk. € 85,68 € 70,81

€ 72,31

77,34 € 63,92

€ 59,76 1000stk. € 111,03 € 91,76

€ 80,20

€ 97,04

€ 113,96 5000stk.

7500stk.

180,36 € 149,06

€ 197,54 10000stk.

160,62

2500stk. € 151,88 € 125,52 € 137,89

194,35

258,36 € 213,52 € 239,02

a. Welkevormvankortingwordthiertoegepast?Kieshetjuisteantwoord. betalingskorting kwantumkorting rabat staffelkorting omzetbonus

b. Deklantwil1000folderslatendrukken.Welkeprijsexclusiefbtwbiedjeaan?

c. Watwordtbedoeldmeteenleveringonderrembours?Kieshetjuisteantwoord. Bijdeleveringkrijgjealsresellereenstandaardkorting. Bijdeleveringmoetdeklantdirectbetalen. Jeontvangteenfactuurbijjelevering. Deverkopermoetdekostenvandeleveringbetalen.

d. Bijdedrukkerijwaarjijwerkt,wordenalleordersinNederlandfrancogeleverd.Watbetekent‘francoleveren’?

e. Eenweeklaterbeltdeklantdathijtoch2000foldersnodigheeft.Watbiedjijdeklantaan?

f. Deklantgeeftaandathij2000folderswilbestellenvoor € 80,20ex.btw.Hijbevestigtditmeteenmail. Kieshetjuistewoord.

CONCEPT

Ditiseen mondelinge / schriftelijke overeenkomst.Jestuurtdeklanteen orderbevestiging / bestelbon en geeftdedrukkerijdeopdrachtomhetdrukwerktemaken,ditiseen externe / interne bestelling.

g. Bekijkdeafbeelding.Welkdocumentziejeopdeafbeeldingenwaarvoorwordtditdocumentgebruikt?

Opdracht11 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Backorder

• Bedrijfsproces

• Betalingsvoorwaarden

• Brutoverkoopprijs

• Consumentenprijs

• Creditnota

• E-fulfilment

• Factuur

• Leveringsvoorwaarden

• Logistiek

• Nalevering

• Nettoverkoopprijs

• Offerte

• Order

• Orderadministratie

• Orderbevestiging

• Ordertraject

• Overeenkomst

• Verbintenis

• Verkooptransactie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK3 AFTERSALES

Deklantheeftdebestellingontvangen.Defactuurisverstuurd.Hetverkooptrajectisdaarmeeafgerond.Oftoch niet?Volgenshetschemavandecustomerjourneybenjenetoverdehelft.Alsdeklantjeproductingebruik neemt,iserinveelgevallennogeenrolvoorjoualsverkoperweggelegd.Indefasevangebruikkunjemet aftersalesnogveeldoenomeenklanttevredentehouden.Daarmeevergrootjedekansomdieklantopeenlater tijdstipweerterugtezien.

Dithoofdstukgaatoverdekansenenmogelijkhedenvanaftersales.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jeweetwataftersalesis.

• Jekuntverschillendeonderdelenvanaftersalesbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Opwelkemanierwerktdewinkelaanklanttevredenheid?

b. Watdoetdezewinkelandersdangebruikelijkindeklachtenprocedure?

c. Beschrijfeensituatiewaarinjijeenkeerheelgoedwerdgeholpentoenjijproblemenhadmeteenproduct. Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenootnaarzijnervaringen.

d. Beschrijfeensituatiewaarinjijslechtwerdgeholpentoenjijeenprobleemhadmeteenproduct.Weetjezelf geensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenoot.

3.1Verkocht,endan

Jehebteenproductverkocht,hetisgeleverdendefactuurisbetaald.Alsverkoperbenjedantochnognietklaar. Deklantreiskentnadefasevanaankoopnogtweefasen:gebruikentrouw.Ookindezefasenkunjealsmedewerker werkenaanhetverkooptraject.Alsjedeklantnadeaankoopnogaandachtgeeft,zorgtdatvooreenhogere klanttevredenheid.Endekansdattevredenklantenooktrouweenloyaleklantenworden,isstukkengroter. Daaromiserindeklantreisookaandachtvoorhettrajectnadekoop.

Aftersales

HetverkooptrajectnadeaankoopwordtaangeduidmetdeEngelseterm aftersales.Aftersaleshoudtindateen bedrijfnadeverkoopcontactonderhoudtmetdeklantendeklantbijvragenverderhelpt.Dezefasenadeverkoop bestaatuitverschillendeonderdelen.

• service,oftewelde aftersales-service

Hetgaathierbijomnazorg,waarbijklantenbijvoorbeeldmeteenklantenservicekunnenbellenmetvragen overhetproduct.Eenbedrijfkanookservicecontractenaanbieden,ookvooronderhoud.

• follow-upmetdebedoelingomextrateverkopen

Denkhierbijaanverkoopvanextraaccessoiresengebruiksonderdelen.

• relatiesonderhoudenenrelatiebeheer

• klantenwerving,klantenkunnenhelpenomnieuweklantentewerven

Deklantlevertbijvoorbeeldcontactpersonenenadressenuitheteigennetwerk,waarjijgebruikvankunt maken.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=18c2723b1ffca8e7b4613231268e58b6&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-32ba9543-6ee1-4fd3-fa20-38e52516ccb5_aftersales.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Doelen

Aftersaleskanverschillendedoelenhebben:

• klanttevredenheid verhogen

• feedbackvragen

Hierdoorkunjejeproductofdienstverbeteren.Puntenwaardeklantmindertevredenoveris,kunjemogelijk directoplossen,waardoordeklanttevredenheidverbetert.Bijdeklantinformerenofhijtevredenismetde geleverdeproducten,isbelangrijkernaarmateeenordervoordeklanteengroterrisicoinhoudtengrotere uitgavenmetzichmeebrengt.Doorteinformerentoonjebelangstellingendeeljeindebezorgdheidvande klant.Ditdraagtbijaanhetvoorkomenvancognitievedissonantie.

• cross-selling of deepselling

Ophetmomentdatjecontacthebtmeteenklant,kunjeproberenomnogietsextra’steverkopen.

Bijdiensteneninstallatieswordtersomsserviceindeverkooporderopgenomen.Denkaandeinstallatievan eenmachine.Jouwbedrijfplaatsteninstalleertdandemachine,endeeersteperiodehoudjedevingeraande polsofallesgoedverloopt.Eenmonteurstaatklaaromproblemenoptelossenendehelpdeskkaninstructies geven.

Alsjedeomzetnogietswiltverhogen,iseenservicecontracteenmooivoorbeeldvancross-selling.Jeverkoopt deklantvooreenvasteperiodehetrechtoponderhoudeneensnelleservicetijdenseventuelestoringen.Voor deklantbiedtzo’nservicecontractzekerheiddatsystemenenmachinesblijvendraaien.Voorjoubetekentdat eenzekerstellingvandeomzet.

Hoepakjeaftersalesaan?

Jekuntverschillendedoelenhebbenomnaeenaankoopcontacttezoekenmetdeklant.Meestalgebruikjehet eerstecontactnadeaankoopomnategaanhoedeklanthetgekochteproductervaartenomeventueleproblemen optelossen.Zo’neerstecontactmomentisvaaktelefonisch.Jekuntdanvragenofallesnaarwensisverlopen.

Steedsmeerbedrijvenversturenookdigitaleenquêtesomdeklanttevredenheidtemeten.Zokunjenagaanof jejedoelstellingenhaalt.Deuitkomstkanookhelpenomeeneersteselectietevormenvoordeaftersales.Vooral bijbedrijvenmetveelkleineklantenisditeenmogelijkheidmeteenselectiefaantalklantenpersoonlijkcontact tezoeken.Ookkunjeaanmensenvragenofzeeenreviewwillenschrijven.Reviewskunjeopdewebsiteplaatsen, dathelptanderenbijhetmakenvanhunkeuze.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=80749aee349c4b897378d6a16ce271f2&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-468a002c-c693-4869-95a1-78a82d84ff24_klanttevredenheid.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Vraagdemeningvanjeklant,vraagookaandeklantwaaromhijdezemeninggeeft.

Tijdenseentweedecontactkunjedeklantookeenpersoonlijkeaanbiedingdoen.Ditkanweerpersoonlijkdoor middelvaneentelefoongesprekofbezoek,maarjekuntbijvoorbeeldookeenmailsturen.

Omopnieuwcontacttezoekenmeteenklant,moetjewelwetenwiejeklantenzijnenwatzehebbengekocht. Daaromishetbelangrijkominformatieoverjeklantenvastteleggen.Veelbedrijvengebruikenhiervooreen CRM-systeem ‘CRM’staatvoor‘CustomerRelationshipManagement’.MeteenCRM-systeemlegjealleinformatie overklantenopeencentraleplaatsvast,zodatalleklantgegevensvoorallecollega’sbeschikbaarzijn.

Privacy

Alsjeinformatievanklantenvastlegt,moetjerekeninghoudenmetdeprivacywetgeving(AVG).

MetbehulpvanhetCRM-systeemkunjebijvoorbeeldnagaanwelkeklantenindeafgelopenperiodeeenaankoop hebbengedaan.Metdezeklantenkunjedancontactzoeken.Vooralbijgrotereleveringenopdeb2b-markt wordenervaakdirectbijleveringalenkelecontactmomenteningepland.

Onmisbareaftersales-activiteitenvoormeerklantenbinding

Jeklantheeftvoorheteerstietsbijjebesteldenjehooptdathijofzijtevredenis.Blijfthetdanbijhopen,ofga jeactiefmetaftersalesaandeslag,zodatjejeklantvoorlangeretijdbindt?Dattweedenatuurlijk.Metaftersales kunjeveelmeerbereikendanjedenktenjeondernemingeengeweldigeboostgeven.Zohoefjenietlangergrote aantallennieuweklantentewerven,maarblijvenjebestaandeklantenbijjeterugkomen.Benieuwdwelke aftersales-activiteitenjedaarhetmeestbijhelpen?Leesdanverder.

Benutjeklantprofielen

Vooralalsjeeenwebwinkelhebt,beschikjealsneloverallerleiinformatievanjeklanten.Waarombenutjedeze niet?Stuurbijvoorbeeldeene-mailalsjeklantjarigisenbiedopdatmomenteenleukekortingaan.Daarnaast kunjejedatabestandaanwendenompersoonlijkeaanbiedingentedoen.Zovoeltjeklantzichgezienenzaldeze eerdereennieuweaankoopoverwegen.

Zetsnellewebcareengoedesocialmediain

Beschikjeovereenwebcare-afdelingofhandeljezelfallebinnenkomendeklantvragenaf?Streeferinbeide gevallennaardatjezosnelmogelijkreageert.Vanwegedeaardvansocialmediaverwachtenmensendatzesnel eenreactiekrijgen.Klantenwaardereneensnelle,goedereactiealtijd.Reageernietalleenopnegatieveberichten, maarookoppositieve.Zozetjejezelfopsocialmediaookopeengoedemanierneerenmaakjegratisreclame, diebovendienooknogeensgeloofwaardigerwordtgeachtomdateenbestaandeklanteenpositiefberichtover jeplaatst.

Bedankjeklanten

Jebentnatuurlijkblijdatjeklanteenaankoopbijjedoet.Verzendjeproductendaarommeteenpersoonlijk bedankbriefjeoflaateenbedankboodschapziennaaankoop,bijvoorbeeldopjewebsiteofineenbevestigingsmail. Hoeorigineler,hoebeter.

Blijfincontact

Stuurjeklantennahuneerstebestellingregelmatigrelevantenieuwsberichtenofaanbiedingen.Hierdoorblijf jeinhetzichtbijjeklant.Isereerderalcontactgeweest,maarisjeklantnietteruggekomen?Informeerdaneens bijjeklantofdezenoginteresseheeftinjediensten,ofdoeeenmooieaanbieding,exclusiefvoorbestaande klanten.

Bieddemogelijkheidfeedbacktegeven

Zorgvoorinteractiemetjeklanten.Hebbenzijpositieveofnegatievefeedbackoverjedienst,productof klantenservice?Geefdanmeerderemogelijkhedenomfeedbacktegeven.Zosteljejeopenopenkrijgtjeklant hetideedatzijnofhaarinputgewaardeerdwordt.Laatdaarnaookaltijdzienwatjemetdiefeedbackdoet.Met dezeaftersales-activiteitenhoudjecontactmetjeklantenenblijfje inthepicture.Datisbelangrijkalsjeje bestaandeklantenwiltbehouden.Hetgaateromdatjejeklantenhetgevoelgeeftdatzijertoedoen.Alsdatlukt, zuljeziendatklantenblijventerugkomen.

Webshopklantenservice.nl.

Opdracht2 Verkocht,endan

a. Welkedoelenkanaftersaleshebben?Noteererdrie.

b. Inwelkefasenvandecustomerjourneyvindtaftersalesplaats?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. oriëntatie afweging aankoop gebruik loyaliteit

c. WaarvoorwordteenCRM-systeemgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. aftersales-plannenmaken feedbackvragen klantgegevensvastleggen klanttevredenheidmeten

3.2Klachten

Alsverkoperdoejeernatuurlijkallesaanomdeklanttevredentestellen.Maarhetkangebeurendateriets misgaat.Ofdatdeklantbijnaderinzientochietsandershadverwacht.Deklantheeftdaneenklacht.Hetisfijn alsdeklantdieklachtuit.Lievereenklagendeklantdaneenklantdieweglooptofnegatiefoverjespreekt.Een klacht isnamelijkeenkansomdeklanttevredenheidteverbeteren,enomdekwaliteitvanjeproductofservice teverbeteren.

Veelorganisatieshebbendemanierwaaropzeklachtenbehandelenopgenomenineen klachtenprocedure. Daarmeekunjestapvoorstapdeklantopdejuistemanierhelpen,deklachtgoedvastleggen.De klachtenprocedurebestaatuitdevolgendefasen:

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=eb1423fd6466b3150b9a7a6dc3946a68&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir45%2Fid-d3e6ca28-b5bc.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

Omgaanmetdeklantdieeenklachtheeft

Eenklantdieeenklachtheeft,isnietaltijdvriendelijk.Jekuntzelfsmetheelbozemensentemakenkrijgen.Dat isvervelend,maardooreengoedehoudingkunjeerwelvoorzorgendateengesprekgoedverloopt.

Devolgendetipskunnenhelpenomeenklachtengesprekgoedtelatenverlopen:

• Blijfkalm.

Alsjijrustigblijftennietindeverdediginggaat,hoeftdeklantzichdaarnietoveroptewinden.Probeereen discussiemetdeklanttevoorkomen.

• Luisteractiefnaardeklantendeklacht.

Hettweededatbelangrijkis,isluisteren.Hiervoorkunjegebruikmakenvande LSD-methode,diestaatvoor luisteren,samenvattenendoorvragen.Opdezemanierkomjepreciestewetenwatdeklachtinhoudt,en vooralwaaromdeklantdezeklachtheeft.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=a6d62710bfa9ea1dce127e9ec235f4dd&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir55%2Fid-e82d2ede-da96-4cec-d4b7-c6e9106e6fa2_lsd.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

• Toonempathie

Empathiebetekentinlevingsvermogen.Doorempathietetonen,laatjeziendatjemetdeklantmeevoelten datjebegrijptwaaromdeklanteenklachtheeft.Daarmeevoeltdeklantzichvaakalserieusgenomen.Dat iseenbelangrijkgevoelvooriemanddieergensontevredenoveris.

• Neemeenklachtserieus. Eenklachtisbijnaaltijdecht.Misschienwashetproductdatgeleverdwerdwelgoed,maarheefthetgewoon nietaandeverwachtingenvandeklantvoldaan.Hierbijishetgevoelvandeklanthetbelangrijkste.

• Bied(oprecht)excusesaan.

Sorryzeggenhelpt.Alsdeklantzijnverhaalheeftgedaanenjijeerlijkenoprechtsorryzegtnamenshetbedrijf waarvoorjewerkt,dangeeftdatvaakveelrust,waardooreengoedgesprekmetdeklantmogelijkis.

• Loshetprobleemop.

Probeersamenmetdeklanttoteenoplossingtekomen.Somskunjeeenproductvervangen,reparerenof eenextraserviceaanbieden.Zorgdatjeweetwaterbinnenhetbedrijfwaarjewerktmogelijkis.Alsjegeen oplossingkuntleveren,zegdatdanookeerlijk.Probeeriniedergevalhetgesprekopeenpositievemanieraf teronden.

Volleemmer

Omeenoplossingtekunnenbieden,ishetbelangrijkeerstdekernvandeklachtteachterhalen.Vaakontstaat eenklachtdoordespreekwoordelijkedruppeldiedeemmer(bijdeklant)doetoverlopen.Ophetmomentdat deklantdankomtklagen,storthijdeheleemmeroverjeleeg.Aanjoudetaakomteachterhalenwatopdit momentdekernvandeklachtis,zodatjedieopkuntlossen.

Opdracht3 Klachten

a. Zetdestappenuitdeklachtenprocedureindejuistevolgorde.

Analyseren

Luisteren

Oplossen

Registreren

Stimuleren

Verbeteren

b. Eenklantbeltjeheelboosopenbeginttescheldendathetproductdathijheeftgekochtnietgoedis. Welketweetipsbijhetomgaanmeteenklachtpasjijhieralseerstetoe?Legjeantwoorduit.

3.3Garantie

Alsjeeenproductverkoopt,danmoetjeklantdaaropeennormalewijzegebruikvankunnenmaken.Erkan natuurlijkaltijdietsmisgaan.Daaromhoorterbijalleswatjeverkoopteengarantieafspraak.Datgeldtzowel voorgoederenalsvoordiensten.Endatgeldtzowelvoordeconsumentenmarktalsvoorzakelijkeklanten,hoewel consumentendoordewetbeterbeschermdwordendanbedrijven.

Garantie iseenservicevandeverkopendepartij.Methetverlenenvangarantiestelteenorganisatiezichvoor eenvastgesteldeperiodegarantvoorgebrekenaan(onderdelenvan)eenproduct.Volgensdewetheeftiedereen rechtopeendeugdelijkproduct,waarjijalsverkopendepartijvoormoetzorgen.Daarnaastkunjeooktemaken krijgenmetfabrieksgarantie,leveranciersgarantieofimporteursgarantie.

Garantieaanconsumenten

Alshetbedrijfwaarvoorjijwerktproductenverkooptaanconsumenten,danheeftdieconsumentvolgensdewet rechtopeen deugdelijkproduct.Datbetekentdathetproductbijnormaalgebruikeennormaletermijnmoet functioneren.Demotorvaneenautogaatdanlangermeedanautobanden,wanteenautobandisnaongeveer 60.000kmversleten.Eenmotorkanminstens200.000kmmee.DaaromiserinNederlandookgeenwettelijke garantietermijn.

Deduurvande wettelijkegarantie hangtdanafvanhetmerk,deprijsendelevensduurvanhetproduct.Het hangtafvandeverwachtingendiefabrikantenverkoperhebbengewekt,envanwateenklantredelijkerwijskan verwachtenvoorhetproduct.Dewettelijkegarantiegeldtalleenvoortastbareconsumentenproducten.Deze wetgeldtnietvoordienstenenonroerendezaken.

Veelconsumentenproductenkennenooknogeen fabrieksgarantie.Brengdeklantookaltijdopdehoogtevan degarantiediejijalsverkopergeeftendefabrieksgarantiediegegevenwordt.

Garantieopeen productis afhankelijkvan levensduur,prijs enmerk.

Vervangen,reparerenofterugbetalen

Alseenklantrechtheeftopdewettelijkegarantie,kunjealsverkopendepartijdriedingendoen.

• Jekunthetproductvervangen.

• Jekunthetvoordeklantgratislatenrepareren.

CONCEPT

Naastdewettelijkegarantiekanhetbedrijfwaarvoorjewerktookeenextragarantiegeven. Somskandeklantdieookkopenalsextraservice.Hetbedrijfbepaaltzelfwatdezegarantie inhoudtenneemtdatopindealgemenevoorwaarden.Zorgervoordatklantenopdehoogte zijnvandegarantietermijn.

• Ishetprobleemopdezemaniernietoptelossenofgaatditnaarhetideevandeklanttelangduren,danheeft deklantrechtop ‘geldterug’

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d3f185d7a8e7ef2c6b32f271dcb46e5c&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-8bd9f89e-e79b-487d-a6d3-e790ca6ba6d9_wettelijke%20garantie.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Garantieaanbedrijven

Bedrijvenzijnminderbeschermddanconsumenten.Dewettelijkegarantievaltonderhetconsumentenrechten geldtdaaromnietbijdeverkooptussenbedrijven(b2b).Tochhebbenbedrijvenwelrechtopeendeugdelijk product.Dusopeengoeddatofeendienstdieeennormaleperiodeopdeverwachtemaniertegebruikenis. Bedrijvenmakenonderlingafsprakenoverdemanierendeperiodewaaropeengarantiegeldt.Omdiscussies enrechtszakentevoorkomen,ishetdaaromvanbelangdatjedegarantievoorwaardenbijdeverkoopvaneen productgoedvastlegt.Demeestebedrijvenhebbenditopgenomenindealgemenevoorwaarden.Alsdegarantie daarvanafwijkt,kunjebijeenofferteoforderbevestigingapartegarantievoorwaardenmeesturen.Zoweetde klantaltijdwaarhijrechtopheeft.

Recall

Eenbijzonderesituatiewaarjemeetemakenkuntkrijgenalsjeovergarantiespreekt,iseen productrecall of kortweg recall.Hetgaatdanmeestalomeenproductdateengevaarzoukunnenopleveren.Hoesnellerde ondernemingdanhandelt,hoebeter.Jebenadertdanalleklantenmethetverzoekomhetproductterugte sturenoftelatenrepareren.Alsjeaanveelverschillendeklantenverkoopt,isdeeindgebruikernietaltijdte achterhalen.Danishetverstandigomdeterugroepactietepubliceren.

Terugroepactie.

CONCEPT

Terugroepactie

AlleterugroepactiesinNederlandzijnterugtevindenopProductwaarschuwing.nl. Eenproductrecallofterugroepactiekangemakkelijkimagoschadeopleverenvoorjouworganisatie.Derelatie metdeklantstaatdanextraonderdruk.Aanjoudetaakomditgoedaftehandelen.Doordeklanteneengoede servicetebieden,kunjehetnegatievegevoelvanklantenombouwennaarietspositiefs.

Opdracht4 Garantie

a. Watisgarantie?

b. Kiesdejuisteoptie.

Zowelbedrijvenalsconsumenten / Bedrijven / Consumenten hebbenrechtopeendeugdelijkproduct.

c. Eenconsumentheeftrechtopwettelijkegarantie.Welkedrieoptieshebjealsverkopendepartijbijwettelijke garantie?

3.4Klantenservice

Opdeconsumentenmarktispersoonlijkeaftersalesvaakmoeilijker.Demeesteaanbiedershebbenveelkleine klanten.Dezekunjenietallemaalpersoonlijkbereiken.Tochmoetjedeklantdemogelijkheidbiedenomvragen testellen,omklachtenteuitenofomhulptevragen.Hieriseen customercontactcenter eengoedeoplossing voor.Datiseenplekwaarklantencontactmetdeaanbiederopkunnennemen,bijvoorbeeldeenhelpdesk, klachtenlijnofcallcenter.Ookb2b-bedrijvendiemetveelklantenwerken,kunnengebruikmakenvaneen customercontactcenter.

Eencustomercontactcenterlevertserviceenondersteunt.Zo’ncentrumbiedtdeklantdekansomcontactte zoekenmethetbedrijf.Ditkanbijvoorbeeldviadetelefoon,e-mail,WhatsAppofeenanderemessengerdienst. Ookwebcareviasocialmediaiseengoedkanaalombereikbaartezijnvoorklanten.Eenfysiekebalie,waar klantenlangskunnenkomen,kanhandigzijn.

Eencustomercontactcenterkandevolgendetakenhebben:

• klantvragenbeantwoorden

• klachtenregistreren

• klachtenoplossen

• productondersteuningverlenen

• verkoopgesprekkenvoeren

• verkopersondersteunen

• uitleggevenovereennieuwproduct

• leadsgenereren

• afsprakenmaken.

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

HetcallcenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Deheledagbellen erklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneenzeerruim verhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgjevooreencorrecte afhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandeljeservicevragenafenbeantwoord jee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgjevooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid. Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleukommettechnischeproductentewerken.

Boelsjobs.nl.

Chatbot

Omkostenbijdeklantenservicetebesparen,makenbedrijvensteedsmeergebruikvanslimmesoftware,waarmee zechatbotsvragenvanklantenlatenbeantwoorden.Eenchatbotiseencomputerprogrammadatgesprekken tussenmensensimuleertenverwerkt.Klantenkunnenzometapparatencommunicerenalsofzeechtmeteen medewerkervanhetbedrijfcommuniceren.Hierdoorzijnermindermedewerkersnodigopdeklantenserviceen kunnenbedrijventocheengoedeserviceaanbieden.

Opdracht5 Klantenservice

a. Watiseencustomercontactcenter?

b. Welketakenkunjeuitvoerenalsjewerktbijeencustomercontactcenter?Letop:erzijnmeerdereantwoorden juist. makenvanafspraken nieuweproducteninvoerenindewebwinkel oplossenvanklachten registrerenvanklachten verkoopplannenopstellen

3.5Samenvatting

Aftersalesishetverkooptrajectnadeaankoop.Nadeaankoophoudjecontactmetdeklantenhelpjedeklant verdermetaftersales-service.Onderhoud,garantie,begeleidingennabellenzijnvoorbeeldenvanaftersales. Aftersaleskanverschillendedoelenhebben,zoalsdeklanttevredenheidverhogen,feedbackvragen,ofcross-selling endeepselling.Omaftersalesgoeduittekunnenvoeren,zijnklantgegevensbelangrijk.Veelbedrijvengebruiken hiervooreenCRM-systeem.

Omeventueleklachtenvanklantengoedtebehandelen,hebbenveelbedrijveneenklachtenprocedure.Hierin staatstapvoorstapbeschrevenopwelkemanierjeeenklachtvandeklantkuntoplossen.Belangrijkdaarbijis kalmblijvenengoedluisteren.HiervoorkunjedeLSD-methodetoepassen.

Garantiehoudtindateenverkopendepartijzichvooreenbepaaldeperiodegarantsteltvoordegebrekenaan eenproduct.Dewetbeschermtconsumenten,goederenmoetenaanredelijkeverwachtingenvoldoen.Alseen klantrechtheeftopgarantie,kunjealsbedrijfhetproductvervangen,reparerenofgeldteruggeven.Bedrijven moetenonderlingafsprakenmakenovergarantievoorwaarden.Veelbedrijvenhebbenhungarantievoorwaarden opgenomenindealgemenevoorwaarden.Eenbijzonderegarantiesituatieiseenrecall,waarbijdeaanbieder eenproductterugroeptdatgevaarkanopleveren.

Veelbedrijvenmakenbijhetverlenenvanklantenservicegebruikvaneencustomercontactcenter,zoalseen helpdeskofeencallcenter.Zijkunnenvragenvanklantenbeantwoorden,klachtenontvangenenafhandelen, enondersteunenbijdeverkoop.

Opdracht6 Eenbozeklant(plusopdracht)

Klantenservice

Jijwerktopdeklantenservicevaneenautobedrijf.Jekrijgteenboosiemandaandetelefoon.Tussenhetschelden doorblijktdatdezeklantvoordetweedekeerdezeweekproblemenheeftmethetstartenvandebestelbus.

Opbasisvanhettelefoonnummervandebozeklantdatjeziet,kunjijinhetCRM-systeemziendatheteenzakelijke klantisdieafgelopenmaandeentweedehandsbestelbusbijjullieheeftgekocht.

a. Leguitwatjijaandetelefoondoetalsmedewerkerklantenservice.

b. Heeftdezeklantrechtopwettelijkegarantie?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

c. Nadatdeklantwatkalmerisgeworden,blijktdathijdenktdatdeaccuvandebusnietgoedis.Alsdatzois, hebbenjulliedaneendeugdelijkproductgeleverd?Legjeantwoorduit.

d. Bijonderzoekdoorjulliepechdienstblijktdatdeklantzijnlichtenaanheeftlatenstaan.Alleendeaccuopladen wasvoldoende.Hetlatenvoorrijdenvandepechdienstkost € 50voordeklant.Vindjijhetverstandigomin ditgevaleenrekeningtesturen?Legjeantwoorduit.

Opdracht7 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Aftersales

• Customercontactcenter

• CRM-systeem

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• Deugdelijkproduct

• Garantie

• Klachtenprocedure

• Recall

• Wettelijkegarantie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK4 RELATIEMANAGEMENT

Eenduurzamerelatiemetjeklantenzorgtvoordebesteverkoopresultaten.Eenklantbehoudenkostnamelijk minderenergieengelddaneennieuweklantwerven.Alsverkoperofcommercieelmedewerkerbouwjevanaf heteersteklantcontactdaaromeenduurzamerelatieop.Aandeopbouwenhetonderhoudvaneenduurzame relatieligtrelatiemanagementtengrondslag.DaarbijisrelatiebeheermetCRM(CustomerRelationship Management)eenbelangrijkhulpmiddel.

CONCEPT

Dithoofdstukgaatoverrelatiemanagement,CRM,overhetindelenvanklanteninklantengroepenenhetopbouwen vanklantrelaties.OokkomthetklantbeheerinhetprogrammaExactaanbod.Datiseenveelgebruikt administratieprogrammadatookfunctionaliteitheeftvoorCRM.Jegaatdaarinaandeslagmeteen voorbeeldadministratie.HetisgoedmogelijkdatjetijdensjewerkmeteenanderprogrammavoorCRMgaat werken,wanterbestaanveelvanzulkeprogramma’s.Maardefunctionaliteitisvergelijkbaar,dushethelptdan zekeralsjealervaringhebtmetzo’nprogramma.

Leerdoelen

• JeweetwatCRMisenwelkemogelijkhedenhetbiedt.

• Jekuntklantenindeleninverschillendegroepen.

• JekuntmeteenCRM-systeemwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvindjijeengoedemanieromeenrelatiemetklantenoptebouwen?

b. Opwelkemanierkunnenrelatiegeschenkeneenbijdrageleverenaaneengoedeklantrelatie?

c. Opwelkemomentenzoujijeenrelatiegeschenkaanklantenwillenoverhandigen?Noemminimaaltwee momenten.

4.1Relatiemanagement

Iedereenheeftrelaties,zoalsvrienden,bekendenencollega’s.Hetzijnmensenmetwiejeregelmatigcontact hebt,injeprivéleven,tijdensjeopleidingofinjeberoep.Viajecontactenkunjeweernieuwecontactenopdoen. Zoontstaateenheelnetwerkvanrelaties.Datisnietalleengezellig,hetkanookheelpraktischzijn.Mensen kunnenelkaarhelpenmetinformatieentips.Datmaakthetgemakkelijkerombijvoorbeeldietsteverkopen,de geschiktepersoontevindenvooreenklus,ofomaaneenbaantekomen.

Relatienetwerk

Aljenuttigecontactenbijelkaarvormenjerelatienetwerk.Viajerelatienetwerkkrijgjetoegangtotinformatie. Goederelatieskunnenjevaakverderhelpeninhetleven.Datwerktnietalleenzovoorjou,maarnetzogoedvoor bedrijven.Een relatienetwerk ishetgeheelvannuttigecontactenvaneenpersoonofvaneenorganisatie.

Soortenrelaties

Iedereendeeltzijnrelatiesinsoortenin:familie,kennis,klasgenoot,werkgever,collega,leraarenzovoort.Met eenleraargajeandersomdanmeteenwerkgever.Hetiseenandersoortrelatie,meteenandergedragspatroon.

Netzoalsinjouwnetwerkkomjeinhetrelatienetwerkvaneenbedrijf(ofinstelling)ookallerleisoortenrelaties tegen.Omhetnetwerkoptebouwenenteonderhouden,ishethandigomderelatiesintedeleninverschillende groepen.

Publieksgroepen

Eenbedrijfheefttemakenmet publieksgroepen.Datiseengroeppersonen(oforganisaties)waarvandeeigen organisatieafhankelijkis.Decommunicatieverschiltperpublieksgroep.Metaandeelhoudersofmetbanken communiceerjenietopdezelfdemanieralsmetzakelijkeklantenofmetconsumenten.Dielaatstepublieksgroep iserggroot,diekunjeweeronderverdeleninverschillendedoelgroepenofmarktsegmenten.

Eenbelangrijkonderscheidindepublieksgroepenisdietussenklantenenoverigerelaties.

Klanten

CONCEPT

Klantenkunnenconsumentenzijnofzakelijkeklanten(anderebedrijvenofinstellingen).Klantenlijkenophet eerstegezichtdebelangrijksterelatievooreenonderneming:alleenklantenlatendekassarinkelen.

Ondernemingenbestedendanookveelgeldaancommunicatiemethunklanten.Datmerkjealsjedetvaanzet, eentijdschriftinkijkt,naarhetvoetballengaatofgewoonindebuszit.Ofalseenondernemingjouaanneemtals accountmanager.

Overigerelaties

Tochishetgevaarlijkomalleenmaartedenkenaanrelatiesdiebetalen.Waaromhebjealdieandererelaties dan,metcollega’s,metleveranciersenzovoort?Diehebjeomdebetalendeklantbetervandiensttekunnenzijn. Ookzijnerrelatiesdieinvloedkunnenhebbenophetfunctionerenvanhetbedrijf;denkaandeoverheidmet haarregelgevingofaandevakbonden.

Relatiemanagement

Relatiesmoetjeonderhouden.Eenkennisdiejenooitopzoekt,isopdenduurgeengoederelatiemeer.Eenbedrijf moetdusregelmatigcommunicerenmetzijnrelaties.Metklanten,wanttrouweklantenbrengenveelmeerop danwisselendeklanten,maarnetzogoedmetdeoverigerelaties.

Eenbedrijfdatklantenalsrelatieszietmetwiehet systematischcontactonderhoudt,doetaan relatiemanagement.Datbestaatuitbewustplannen, vormgevenenonderhoudenvancontactenmetklanten, mogelijkeklantenenanderepublieksgroepen.Daarbij wordenallecontactenmetklantengeregistreerdinde database.Datmaakthetmogelijkomdecommunicatie heelspecifiekopdieeneklantterichten.Vastleggen, archiverenentoegankelijkmakenvanrelatiegegevens ishet relatiebeheer.InhetEngelsheetdit CRM (CustomerRelationshipManagement)

Opdracht2 Relatienetwerk

a. Legaandehandvaneenvoorbeelduitwathetbelangisvaneenrelatienetwerk.

4.2CRM

Verschillenderelatiesvragenomverschillende omgangsvormen.

b. Stel,jewerktalsdistributeurvangroenten.Metwelkepublieksgroepenhebjetemaken?Noteererzoveel mogelijk.

Ineencommercieelberoephebjetemakenmetverschillendeklantenenandererelaties.Jewiltdieklantenzo goedmogelijkhelpen.Bijeenkleinbedrijfbenjemisschienalleenofmetenkelecollega’s.Dankunjeelkaarveel overdeklantvertellen.Tochishetmakkelijkalsjedieinformatieookevenachterdecomputerkuntnazoeken, zekeralsjecollegaziekis.Bijgroterebedrijvenhebbenvaakmeerderemensenmetdezelfdeklanttemaken.Dan praatjeelkaarnietmeerzomakkelijkbij.Hetisdanhandigomalleinformatieoverdeklantenendeklantcontacten centraalteregistreren.Jekuntderelatiemetdeklantdangoedbeherenofmanagen.Ditdoejemeteen CRM-systeem.

CRM-systeem

CONCEPT

CRM staatvoor CustomerRelationshipManagement,inhetNederlands ‘relatiebeheer’.CRMgaatdusoverde manierwaaropeenbedrijfderelatieeninteractiemetde(potentiële)klantenbeheert.Vanelkcontactdatjehebt metdeklantnoteerjedegegevensvandeklantenbeschrijfjewaterbesprokenis.Dusiedertelefoongesprek, chatbericht,offerteaanvraagofaftersales-gesprekleggenjijenjecollega’svastinhet CRM-systeem.Datiseen softwarepakketvoorhetbeherenvanklantgegevensendeinteractiesmetklanten.

Doordatdieinformatiecentraalbeschikbaaris,kanelke collegadeklantgoedpersoonlijkbenaderen,zonderdatde klantsteedshetzelfdeverhaalhoefttevertellen.Opdeze manierontwikkeljepersoonlijke,duurzameenwinstgevende relatiesmetbehulpvanklantinformatieeninteractieve communicatietechnieken.

Bijdemeestebedrijvenkannietiedereenalleinformatiezien dieinhetCRM-systeemisvastgelegd.Jekuntjevoorstellen daterbijvoorbeeldvertrouwelijkeofprivacygevoelige informatieinstaat.Watjemagopslaanenmaginzien,isvaak gebondenaaneenautorisatie.Datbetekentdatde salesmanagerbijvoorbeeldmeerrechtenheeftinhetsysteem daneencommercieelmedewerker.

IneenCRM-systeemkunjeinformatieoverdeklant terugvindenenvastleggen.

VoordelenvaneenCRM-systeem VooreenverkoperheefthetgebruikvanCRM-softwareverschillendevoordelen.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=68636284250dda509bf2c19857b8863f&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-09fd3826-2248-41d9-c91b-53a3dfb6904e_voordelen%20crm%20systeem.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

• efficiëntergegevensbeheer

MeteenCRM-systeemkandeverkoperalleklantgegevensopéénplekopslaan,inclusiefhuncontactgegevens, aankoopgeschiedeniseninteractiesmethetbedrijf.Ditbespaarttijdenmaakthetgemakkelijkerom klantprofielentemaken.

• beterecommunicatie

CONCEPT

MeteenCRM-systeemkaneenverkopergemakkelijkcommunicerenmetklantenviae-mail,telefoonofsms. Jekuntinhetsysteemookwaarschuwingeninstellenomdeverkopereraanteherinnerenomcontactopte nemenmetklantenopbelangrijkemomenten,zoalsnaeenaankoop.

• verhoogdeverkoop

EenCRM-systeemkanverkopershelpenbijhetherkennenvankansenopcross-sellingenupselling.Door contactmomentenmetpotentiëleklantenbijtehoudenkunjehetverkoopprocesstroomlijnen.Zozorgje ervoordatergeenpotentiëleklantenverlorengaan.

• analysevandeprestaties

MeteenCRM-systeemkunnenverkopershunprestatiesbijhoudenenanalyseren.Verkoperskunnenzien welkeleadsendealshetmeestsuccesvolzijnenwelkeverkoopstrategieënhetbestewerken.

• klanttevredenheid

MetbehulpvaneenCRM-systeemkaneenverkoperbetereklantenservicebiedenenklantenondersteuning beterafhandelen.Verkoperskunnensnelreagerenopvragenenproblemen.Ookkunjemetzo’nsysteemde afhandelingvanklachtenenproblemenbijhouden.

Aldezevoordelenhelpenverkopersomefficiëntertewerken,hunverkoopteverhogenendeklanttevredenheid teverbeteren.

FunctiesvanCRM-systemen

Voorverkopersishetheelfijnalszehunresultatenkunnenmeten.Jeweetdanwatjegoeddoetenwatjekunt verbeteren.Ookhetmanagementzietgraagderesultatenvandeverkoop,bijvoorbeeldindevormvanrapportages. CRM-softwareheeftmeestalverschillendemogelijkhedenomdeprestatiesvandeverkoperteanalyseren.Veel CRM-systemenbiedendevolgendefuncties:

• dashboards

Dashboardsbiedenverkoperseenoverzichtvanhunprestaties.Zekunnengrafiekenentabellenzienmethun verkoopcijfers,doelstellingenenanderebelangrijkeindicatoren,zoalsbehaalde(bruto)winstmarge.

• rapportage

Metrapportagefunctieskunnenverkopershunprestatiesmeerindetailbekijken.Zekunnenbijvoorbeeld rapportengenererenoverhunomzetperproductofregio,hunconversieratio’sendegemiddeldeduurvan hunverkoopcyclus.

• pijplijnbeheer

CRM-softwarekaneensalespipelineofverkooppijplijnbijhouden.Hierdoorkunnenverkopershunleadsen dealsinelkefasevandeverkoopcycluszienenbijhouden.Zekunnenzienwelkedealswaarschijnlijkzullen slagenenwelkeextraaandachtnodighebben.Opbasisvanzulkeoverzichtenkandeafdelingeenbetrouwbare verkoopprognose(voorspelling)opstellen.

• activiteitenlogboeken

Hetprogrammaregistreertinactiviteitenlogboekenelkeinteractiedieeenverkoperheeftmeteenklant, inclusiefe-mails,telefoontjesenvergaderingen.Hierdoorkandeverkoperzijnfollow-upactiviteitenbijhouden endeinhoudvaninteractiesmetklantenteruglezen.

• integratiemetanderesystemen

CRM-softwarekangegevensintegrerenmetanderebedrijfssystemen,zoalsmarketingautomationplatforms ofERP-systemen,waardoorverkopersnogmeerinzichtkrijgeninhetverloopenderesultatenvan verkoopprocessen.

Doorhetgebruikvandezefunctieseninformatiekandeverkoperbeterbegrijpenwathijofzijgoeddoetenwaar erruimteisvoorverbetering.Ditsteltdeverkoperinstaatomgerichttewerkenaanhetverbeterenvanzijnof haarprestatiesomuiteindelijkmeersuccestebehalen.

Accountmanagement

Bijgroterebedrijvenzijnervaakmensendiezichspecifiekmetrelatiemanagementbezighouden.Omdatinde b2b-omgevingeenzakelijkeklantvaakeenaccountwordtgenoemd,zijndemensendiezichbezighoudenmet relatiemanagementvanaccountsaccountmanagers.Een(key)accountmanagerhoudtzichbezigmethetopbouwen vaneenintensieveenlangdurigerelatiemeteenofenkeleklanten.

Opdracht3 CRM

a. WaarvoormaakjegebruikvaneenCRM-systeem?

b. NoteereenvoordeelvanhetgebruikvaneenCRM-systeem.

c. VeelCRM-systemenbiedeneendashboard.Watkunnenverkopersopzo’ndashboardzien?

d. Watiseenaccount?Kieshetjuisteantwoord.

eenparticuliereklant eenpotentiëleklant eentopklant eenzakelijkeklant

4.3Klantenpiramide

EenvandedoelenvanCRMisomklantenaanjetebinden.Jewiltklanteneigenlijksteedshogerindezogenaamde klantenpiramide krijgen.Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanje(potentiële)klanten.Hetlaat hetaantalklantenziendatjeineenbepaaldegroephebt.Onderinhebjeeenheelbredelaagvansuspects. Bovenaaneindigjemetenkelegroteklantenentopklanten.Dezevormendetopvandepiramide.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=753a775971c9aa99f713a32e79a69501&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir45%2Fid-7953a654-9552.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken

KlantenpiramidevanCurry

CONCEPT

JayCurrydeedonderzoeknaardeverhoudingentussengroteklanten,kleinereklantenenmogelijkeklanten.Hij ontdektedatopdeklantpiramidedezogenaamde 80/20-regel vantoepassingis.De80/20-regelzegtdatgrofweg 20%vandeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.Indeklantenpiramidehorendemiddelgrote,groteen topklantenbijdeze20%klantendievoordemeesteomzetzorgen.

De80/20-regeliseenvuistregel:deregelgeldtbijbenadering.Erkanbijvoorbeeldeenbedrijfzijnwaar10%van degrootsteklantengoedisvoor90%vandeomzet.Hetisbelangrijkvooraldezeklantengoedtekennenenvast tehouden.

Belangrijksteklanten

Curryheeftookdeomzettenvandebelangrijksteklantenonderzocht,indetopvandepiramide.Hijontdekte datdehelftvandeomzetvande20%grootsteklantenkomtvandetopklanten.Topklantenzorgendusvooreen heelgrootdeelvandeomzetvanveelbedrijven.Indetopvandeklantpiramidezietdaterongeveerzouitalsin deinfographic.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=7950002521e88c75f8ece379fce41ef0&order=rank&column=6&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-d306a1bd-7db7-41da-f8f7-dbc39049337d_belangrijkste%20klanten.png Aanpassenaaneisentoegankelijkheid.

Daaromishetbelangrijkomhetrelatiemanagementvanjetopklantengoedindegatentehouden.

ABC-klanten

Naastdeklantenpiramideziejeookvaakeenindelingin ABC-klanten.Dezeindelingisgemaaktopbasisvande onderzoekenvanCurry.DeklantenmetdehoogsteomzetdelenweindeA-categoriein.Daaronderkomtcategorie B,endaarweerondercategorieC.

•‘A-klanten’: de belangrijkste groep klanten, weliswaar beperkt in omvang, maar met een groot omzetvolume per klant en met een hoge marge. 1% van de klanten ‐ 40% van de omzet.

•‘B-klanten’:degroepmiddelgroteklanten,waareenvrijgrootdeelvandetotaleomzetaantedankenis,met vaakookbelangrijkeopdrachten.4%vandeklanten-25%vandeomzet.

•‘C-klanten’:dedikwijls(zeer)grotegroepkleine(re)klanten,metrelatiefgezieneenbeperktomzetvolume perklant,dieookvrijkleineopdrachtenverstrekken.15%vandeklanten-15%vandeomzet.

CONCEPT

DoorheteigenCRM-systeemteanalyseren,kunjenagaanwelkeklantenA-,B-ofC-klantenzijn.Opbasisvan dezeindelingkunjebepalenhoeveelaandachtjebesteedtaaneenklantenwatvoorsoortactiejehetbestkunt ondernemen.OmdatA-klantenvooreenhogeomzetzorgen,ishetbelangrijkomvooralaandezeklantenveel aandachttebesteden.Ookkunjebijhetrelatiemanagementproberenomklantennaareenhogerecategoriete krijgen.Goedinzichtindeomzetdiejeklantenopleveren,isdusbelangrijkvoorhetrelatiemanagement.

Opdracht4 Klantenpiramide

a. Watwordtbedoeldmetdeklantenpiramide?

b. Kieshetjuisteantwoord.

Bijde80/20-regelzorgtdebeste 20% / 80% vandeklantenvoor 20% / 80% vandeomzet.

c. Koppelelkeomschrijvingaandejuistesoortklant.

Soortklant

Omschrijving

Groteregroepklantenmeteenbeperkter omzetvolume A-klant

Middelgroteklanten B-klant

Ongeveer1%vandeklantenmethetgrootste omzetvolume C-klant

4.4CRMmetExact

VeelbedrijvengebruikenhetprogrammaExact.DatadministratieprogrammabevatookeenmodulevoorCRM. Indezeparagraafgajemetditprogrammawerkenaanrelatiebeheer.

SportsTree

CONCEPT

JewerktbijSportsTree,eengroothandelinsportartikelen.VooradministratieenCRMgebruiktSportsTreeExact Online.Omaandeslagtegaan,moetjeinloggen.

VoordatjestartmetExact,moetjeeerstjeaccountactiverenenjeadministratiegereedmakenvoorgebruik. Instructiedaarvoorvindjeindedigitaleleeromgeving.

Gegevensinvoeren

TijdenseengesprekmeteenbestaandeaccountbenjeincontactgekomenmetErwinvanMechelen,diewerkt bijsportschoolFitForminUtrecht.Erwinheeftjevertelddaterplannenzijnomdaareenvoetbalzaalinterichten, maarerisnognietdefinitiefoverbesloten.Jevraagtofjealvasteenbrochuremagopsturen.Kanzekergeen kwaad,ishetantwoord.Jenoteertdushetadresvandesportschool: Ondiep-Zuidzijde15,3551BXUtrecht,telefoon030 – 5614493.

• LoginbijExactOnline.JekomtindeadministratievanSportsTree.

• GanaarhetmenuRelaties,kiesSuspects,Aanmaken.

LoginbijExactOnline.

EigenlijkisdezesportschooleenleadomdatErwininteressetoonde,maarExactheeftnietstussensuspecten prospect,dusjedeeltdeleadsinbijdesuspects.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=0d2377cf5514b85ec2d84a160dc467b7&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir45%2Fid-4682ac81-61fb.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

• VulonderinhetschermRelatie/Nieuwdepostcodeenhethuisnummerin.

CONCEPT

• Vuldaarnaderestinzoalsophetvolgendescherm(inclusiefdeopmerkingrechtsonder).

• Klik,nadatjedeopmerkinghebtingevoerd,opdeknopTijdstempel.

• KlikophetvergrootglasachterhetveldRelatiebeheerderenselecteerjezelf.

• KiesbijhetveldBrondebronPartner.

• Vulverdernaarbenedendenaamvanjecontactpersoonin.Erwinsmailadresiserwin@fitformsport.nl.

• KlikdaarnaopdeknopOpslaan.JekrijgteenoverzichtvanderelatieFitForm:

CONCEPT

Eenactieaanmaken

• Linksinhetmiddenziejeeenmenu.KlikdaarinopTaak,omjevoornemenomnatebellenvastteleggen.

• BijTypeselecteerjeBellenenbijdeactiedatumkiesjededatumdietienwerkdagennavandaagligt.

• MaakeengoedeomschrijvingenkiesalscontactpersoonErwinvanMechelen.KlikdaarnaopdeknopIndienen.

AlsjenurechtsboveninjeschermmetdemuisoverActiviteitengaat,ziejeeenblauwcijfer1.Datbetekentdat ereennieuwetaakisbijgekomen:nabellenvanFitForm.AlsjedankliktopOverzichtactiviteiten,kunjedetaak zien.

Eenverkoopkansaanmaken

Jegaatookeenverkoopkansaanmaken.ErisimmerskansdatFitFormpositiefbesluitenjeeenoffertekunt sturen.Overzichtopverkoopkansenhelptomeenindruktekrijgenvandeverkooppijplijnvanjeonderneming. EerstgajenahoeveeleenverkoopaanFitFormopzoukunnenleveren:tweezaalvoetbaldoelen,enkele zaalvoetballen,keeperhandschoenen.

• ViahetmenuVoorraad → Artikelen → Artikelprijzenzoekjeuithoeveelomzetditopkanleveren(letop,deze artikelenstaannietopdeeerstepagina).

Verkoopkansenkunjeoptweemanierenaanmaken:viahetmenuVerkoop→Verkoopkansen,Aanmakenofvanuit hetmenulinksinhetmiddenvanhetschermvanderelatie.

• Maakdeverkoopkansaan.JecontactpersoonisnogsteedsErwin,decategorieisNieuwebusiness,debron isPartnerendeverkoopkansfaseisInventariseren.Alssluitingsdatumneemjevierwekenvanafvandaag. Mochthetbeslissingsproceslangergaanduren,dankunjediedatumlaternogaanpassen.Hetbedragheb jedaarnetberekend.

• Volgendeactielaatjenogevenleeg:jehebtdebeltaakalingevoerd.Sladeverkoopkansop.Jekrijgtnueen overzichtvanjeverkoopkans.

• KiesnuCockpits → Mijnverkoopkansencockpit.

Klantenclassificeren

Deeneklantisdeandereniet.Hetliefstwiljedecommunicatieopmaatsnijden.Hetisdaaromheelnuttigom inhetCRM-programmaklantenintedelen,teclassificeren.

• LogzonodiginbijExactOnline.

• Linksboveninjescherm,achter1 – SportsTreestaateenkleinuitrolpijltje.KlikdaaropenkiesStamgegevens.

• KlikonderRelatiesopClassificaties.

Jezietdaternegensoortenclassificatiesaantemakenzijn.Jijgaatereentjeaanmaken,eenindelingop klantgrootte.

• KlikopClassificatie1enveranderdaarnadeomschrijvingnaarKlantgrootte.KlikdaarnaopOpslaan.

• KlikdanrechtsopToevoegen.

• Code1,Omschrijving:>100.000perjaar.

• KiesOpslaan+Nieuw.

CONCEPT

• Code2,Omschrijving:25.000tot100.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• Code3,Omschrijving:5.000tot25.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• Code4,Omschrijving:<5.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• KiesSluiten.

Jekrijgtnuhetvolgendescherm.

• Ganunaarhetoverzichtvanjeklanten(Relaties → Klanten → Overzicht).

• Klikopdeklantmetcode2021001.BekijkdeSamenvatting,daarkunjedeverkopenzien.SportsTreeheeft voor€40.000artikelengekocht(hovermetjemuisoverhetblauweenrodebalkjeenjezietdeexactebedragen).

• KliklinksbovenopdeknopBewerken.

• Scrolhelemaalnaarbeneden.DaarziejedeclassificatieKlantgroottediejenethebtaangemaakt.Klikophet vergrootglasernaastenselecteercode2:25.000tot100.000perjaar.KlikdaarnaopOpslaanenvervolgens opSluiten.

• Herhaaldezewerkwijzebijalleklanten.Nadatjeeenklantbewerkthebt,klikjeopdeknopVolgende.Klanten dieditjaarnognietskochten,krijgencode4.

Ditiseengeduldwerkje,maarbelangrijkvoorjewerkalsverkoper.

ZoekbijbewerkenopKlantgroottemetCtrl+F,danhoefjenietsteedstescrollen.

• DelaatsteisjenieuwesuspectsportschoolFitForm,diekrijgtnoggeencode.

Overzichtklantgrootte

CONCEPT

Steldatjeeenoverzichtwilthebbenvangroteklanten,metverkopenbovende € 100.000.

• Terwijljeinhetoverzichtvanklantenstaat,klikjerechtsboveninhetschermophetgereedschapsicoontje. KiesinhetuitrolmenuAanpassen.JekomtineenschermAanpassenOverzicht|Relaties.

• KlikopdetabFilters.

• VinkzowelRelatieclassificatiesalsKlantgrootteaan.Sladaarnaop.

• Jekomtweerinhetoverzichtvanklanten,maarnuziejebovendelijststaan:Relatieclassificaties,Klantgrootte. KlikophetvergrootglasdaarachterenkiesCode1, > € 100.000perjaar.KlikdaarnaopdeknopOK.

• Jelijstisnognietaangepast,daarvoormoetjeeerstnogopdeknopVernieuwenklikken.

Alshetgoedis,bevatdelijstnujetwaalftopklanten(2021003,5,12,24,25,28,39,41,42,57,58,69).

Opdezemanierkunjedusnogachtandereclassificatiesaanmaken.

Follow-up

HetistijdomjenieuweklantFitFormnatebellen.

• LogzonodiginbijExactOnline.

• Jekuntopverschillendemanierenbijdezetaakkomen:doorteklikkenophetrodehokjerechtsbovenachter jeActiviteitenofdoorhetoverzichtvanprospectsopteroepenenFitFormteselecteren(doordatjeeerder eenverkoopkanshebtaangemaakt,isFitFormautomatischverhuisdvansuspectsnaarprospects).

JehebtgebeldmetErwinvanMechelen.Dieheeftjevertelddatzeinprincipehebbenbeslotendevoetbalzaal tegaaninrichten.Hijvraagtjeomeenoffertevoortweedoelen,tweeballenentweekniebeschermers.Diemoet jesturennaardemanager,SylviavanLoon,ophetzelfdeadres.

• OpendebeltaakenklikopRealiseren.Detaakverdwijntnu.OphetoverzichtvanFitFormstaaterachter: Gerealiseerd.

• VoerbijFitFormeengespreksnotitieinmeteenkortesamenvattingvanditgesprek.Opdiemanierkaneen collegazienwatergebeurdis,mochtdezecontactkrijgenmetFitForm(bijvoorbeeldalsjijafwezigbent).

NaaraanleidingvanditgesprekmoetjeinhetCRMdrieactiesondernemen:

• SylviavanLooninvoerenalscontactpersoonbijFitForm

• eenofferteaanmaken

• deverkoopkansaanvullenmeteennieuweactievoorfollow-upvandeofferte.

Contactpersooninvoeren

• Omeencontactpersoonaantemaken,kiesjeRelaties→Contactpersonen→Aanmaken.VoerSylvia’sgegevens in.Mailadres:sylvia@fitformsport.nl.BijhetveldRelatiekoppeljedezecontactpersoonaanSportschool FitForm.

Offerteaanmaken

• Deoffertekunjeaanmakenvanuitdeverkoopkans:inhetmenulinksmiddeninklikjeopOfferte.

• EerstveranderjedriemaaldecontactpersooninSylviavanLoon.

• Vuldevervaldatumin:vierwerkwekennavandaag.

• Vervolgensgajedeartikeleninvoegen,onderaan.Alsjemetdemuisoverhetinvulveldgaat,ziejeF2=zoeken, dusjedruktopF2.

CONCEPT

• JekrijgteenkleinvensterArtikelen.ZetdaarindekeuzebijVerkoopopNeeenklikopdeknopVernieuwen. Zetdaarnadepaginagrootteop99.

• Selecteerhetzaalvoetbaldoelenzethetaantalop2.

• Klikdaaronderophetplusjeomeenregeltoetevoegen.Selecteerdezaalvoetbalenzethetaantalop2.

• Voegnogeenregeltoe,selecteerdekeepershandschoenindoorenzethetaantalop2.

• Controleerjeofferte,hettotaalbedragmoetop € 2.930staan.KlikdanopdeknopGoedkeuren.

• KliknuopProefafdrukken.Beantwoorddevraagofjeautomatischhetbedragvandeverkoopkanswilt bijwerkenmetJa.Controleerhetpdf-documentvandeproef.Alsditcorrectis,kiesdanvoorDefinitief afdrukken.Daarnaisdeofferteindeadministratieverwerktenstuurjehemopmeteenbegeleidende verkoopbrief.

Taakaanmaken

• Totslotvoegjeeennieuwetaaktoevanuitdeverkoopkans.KiesVerkoop → Verkoopkansen → Overzichten selecteerdeverkoopkansbijFitForm.JezietbijFasedatdezenuindeoffertefasezit.

• OpdeblauwebalkActiviteitenklikjeaanderechterkantopNieuwetoevoegen,kiesinhetuitrolmenuTaak.

• Maakeenbeltaakaanovertweewekenvanafvandaag.Sladaarnadetaakop.

Opdracht5 CRMmetExact

CONCEPT

a. Leguitwathetnutisvanhetinvoerenvanverkoopkansen.

Bekijkhetfilmpje.

b. WelkevierbelangrijkevoordelenbiedteenCRM-systeem?

4.5VerdermetCRM

SportsTreeheeftdeelgenomenaandeNationaleSportVakbeurs.Daarhebjijgisterendrienieuweleadsopgedaan:

• WebwinkelVoetbalSport.nl,Korvetweg26,6222NEMaastricht,telefoon0435687132,e-mail: inkoop@voetbalsport.nl.JecontactpersoonisinkoperCamielDekorte,telefoon0617892470,e-mail: camiel@voetbalsport.nl.

• FCHarlingen,Vierkantsdijk2,8862BGHarlingen,telefoon0517269889,e-mail:info@fc-harlingen.nl. ContactpersoonispenningmeestermevrouwDaniWiersma,telefoon0517269912,e-mail: d.wiersma@fc-harlingen.nl.

• SportshopGoal,JohandeWittlaan109,6828XEArnhem,telefoon0267784426,e-mail:goal@sportshopgoal.nl. ContacpersoonismanagerPennySargsyan,telefoon0617839431,e-mail:penny@sportshopgoal.nl.

LogzonodigweerinbijExactOnline.Voerdeleadsin.

• KiesRelaties → Klanten → Overzicht.

• InhetoverzichtvanklantenklikjeopdeknopNieuw,enkiesdaarvoorHandmatig.

• Deelzeinbijdesuspects,wantExactheeftgeenapartecategorievoorleads.

• Nadatjedeopmerkinghebtingevoerd,klikjeopTijdstempel,zodatjijenjecollega’sgoedoverzichthebben vanhetverloopvanhetcontact.

• Ietsverdernaarbeneden,bijRelatiebeheerder,klikjeophetvergrootglasenselecteerjejezelf.

• NogmeernaarbenedenkiesjealsBron:Anders.

• Verdernaarondervuljedegegevensvanjecontactpersoonin.

• Alsdatinordeis,klikjeopOpslaan.

• KlikdaarnaweeropNieuw,envoerdevolgendetweeleadsopdezelfdemanierin.

Bronnen

Nadatjedezeleadshebtingevoerd,realiseerjejedathetwatvreemdisomals bron ‘Anders’ intevoeren.Jullie staantochwelvakeropeenbeurs?MaarinExactzitergeenbron ‘Beurs’.Daariswataantedoen.

• KliklinksbovenopdenaamSportsTree,enkiesStamgegevens.

• OnderdekolomRelatieskiesjevoorBronnen.

• InhetoverzichtvanbronnenziejedatdeBnognietgebruiktis.KlikopdeknopNieuw.

• VoerdebronBeursinmetcodeB.KlikdanopOpslaan+Nieuw.

• GaweerviahetoverzichtvanstamgegevensnaarBronnen,encontroleerofjenieuwebrongoedisingevoerd.

• Bewerkdedrieingevoerdeleads(suspects,viaRelaties → Suspects → Overzicht),enpasdebronaan.

Brochure

DenieuweleadsstuurjeelkeenbrochurewaarinhetassortimentvanSportsTreeinhetzonnetjewordtgezet. Dezeleadshebbenalenigeinteressegetoondenwillengraagdebrochureontvangen.Daaromkunjehetsturen vandebrochurezienalseenvroegefaseindesalesfunnel.InExactvindjedesalesfunnelteruginde verkoopkans Alsjehettoesturenvandebrochureinvoertalsfasevaneenverkoopkans,kunjeookeentaakaanmakenom eenweeklatertebellen,metdevraagofhetassortimentindesmaakvalt.

InExactzijndeverkoopkansenstandaardingedeeldinfasen:Inventariseren,Offerte,Gewonnen,Verloren.Er zittendusmaartweefasenvoorgewonnenofverloren.Datisweinig.JegaateenfaseBrochuretussenvoegen.

CONCEPT

• GaweernaarhetveldmetStamgegevens,enkiesonderVerkoopvoorVerkoopkansfasen.

Inderechterkantvanhetschermziejedaternietalleenfaseninstaan,maardathetprogrammaaanelkefase ookeenkanspercentagetoekent.Datiseennuttigefunctiebijhetverkoopwerk,wantalsdefasenenkansen goedzijningesteld,kunjeopbasisdaarvaneenbetereverkoopprognosemaken:voorjezelfalsverkoperenvoor hetbedrijfalsgeheel.

• KlikopInventariseren.Jezietdatjehetpercentagekuntaanpassen.Datgajenunietdoen,maaralsjeergens werkt,kunjemetjeteamnagaanhoeveelprocentvanjullieoffertestotnutoetoteenverkoopheeftgeleid. Opgrondvanzulkeervaringscijferskunjedekansenvoorjouwbedrijfrealistischinstellen.

• GaterugmetdeknopSluiten.

• KlikdanopNieuw,enmaakeennieuwefaseaan:Brochuregestuurd.Geefdiecode2,eneenslagingskans van30%.Dezefasemoetvoordeoffertekomen,dushetveldVolgordezetjeop2-Offerte.

• KiesdanOpslaan+Nieuw.

• Jegaatnunietnogeenfaseinvoeren.KlikinhetbroodkruimelpadbovenVerkoopkansfaseopdeblauwelink Verkoopkansfasen.Jezietdaternuvijffasenzijn,indegoedevolgorde.

CONCEPT

JestuurtnuelkvanjedrienieuwecontactpersonendebrochuremethetaanbodvanSportsTree,meteen begeleidendebriefwaarinjezeherinnertaanhetprettigecontactopdevakbeurs,enjezeuitnodigtomcontact metjeoptenemenvoormeerinformatie.

• Maakdaarnavoorelkvandieleadseenverkoopkansaan.DatkanviahetmenuVerkoop → Verkoopkansen → Aanmaken,maardanmoetjeindatvensternaarderelatiegaanzoeken.Hetishandigeromdatvanuithet overzichtvanderelatiezelftedoen.

• KiesRelaties → Suspects → Overzicht,enmaakvoorelkeleadeenverkoopkansaan.Vuldatinzoalsinhet voorbeeldscherm:

• Desluitingsdatumzetjeopovereenmaand.

• Deactiedatumvoorhetnabellenzetjeopovereenweek.Zetbijdeactieookhettijdstempel.

CONCEPT

• KiesOpslaan.InhetoverzichtvanVoetbalsport.nlziejedeverkoopkansnuinbeeld.

• Herhaaldezewerkwijzebijdevolgendetweeleads.Alsjenuweerhetoverzichtvandesuspectsoproept,zie jedatVoetbalsportdaarnietmeerinstaat.Dierelatieisdoorhetaanmakenvandeverkoopkansautomatisch eenprospectgeworden.

Nadatjedeverkoopkansenhebtaangemaakt,kunjeereenoverzichtvanoproepeninhetmenuCockpits → Mijn verkoopkansencockpit.EenanderemanierisviahetmenuVerkoop → Verkoopkansen → Overzicht(ofMijn verkoopkansen).

Classificatie

Jemanagerheefteenideevooreenmarketingactie,speciaalgerichtopsportverenigingen.Veelvandie verenigingennemengeengrotehoeveelhedenmateriaalaf.Hijwilzeoverdestreephalenmeteenaanbodvoor eenvoordeligonderhoudscontractvoorgrootmateriaal.Dezeverenigingengebruikenditmateriaalzelf,in tegenstellingtotklantendieaanconsumentenofaananderezakelijkeafnemersverkopen.Daaromkanonderhoud voordezeverenigingeneenkopzorgvormen,eenpijnpuntindecustomerjourney.Doorvoordeligonderhoud aantebiedenkanSportsTreehenontzorgen,wattotmeeromzetbijverenigingenkanleiden.

Eerderindezeparagraafhebjeeenclassificatieaangemaakt,waarbijjeklantenindeeldenaaromzet.Jegaatnu eenandereclassificatiemaken,naarsoortklant:

• webshop

• fysiekewinkel

• groothandel

• eindgebruiker(zoalsverenigingen,scholen,sportscholen,gemeentes).

Datdoejezo:

• Klikopdenaamvandeadministratie(SportsTree)enkiesStamgegevens.

• KiesClassificatiesindekolomRelaties.Erstaataleenclassificatie:Klantgrootte.

• Kiesclassificatie2ennoemdieSoortklant.

• KiesdaarnarechtsvoorToevoegen.Voegdeviercategorieëntoediehierbovengenoemdzijn.

Hetresultaatgaaterzouitzien:

CONCEPT

Ganualleklantenafendeelelkeklantinbijeenvandezecategorieën.Deprospectsnogniet,wantdieneemje nognietmeeindezecampagne.

• KiesRelaties → Klanten → Overzicht.

• Openhetvenstervandeeersteklant,SportshopHolland,enkiesdanBewerken.

• Scrolnaarbeneden,enkiesbijClassificaties,SoortklantvoorFysiekewinkel.

• KlikdanopdeknopOpslaan,daarnaopVolgende.

• Deelopdezemanieralleklantenin.Ookditisweereengeduldwerkje,maarnodigomgoede,gerichte campagnesoptekunnenzetten.

• Alsjehiermeeklaarbent,kiesjeweervoorRelaties → Klanten → Overzicht.

• Klikdanophetkleinegereedschapsicoontjerechtsbovenonderderodeletters(‘=Exact’),enkiesAanpassen.

• GadannaardetabFilters,enzorgdatdeclassificatieSoortklantisaangevinkt.

• KlikopOpslaan.

• KlikinhetoverzichtvanklantenophetvergrootglaasjeachterSoortklant,enselecteerEindgebruiker.Klik danopOK.

• KlikinhetoverzichtopdeknopVernieuwen.Jezietnualleendeklantendieeindgebruikerzijn.

Campagneaanmaken

Jewiltopdezeeindgebruikerseenmarketingcampagnerichtenindevormvane-mailmarketing.Daarvoorheb jeeenmailinglistnodig.InExactheetdateen marketinglijst.

• KiesVerkoop → Marketing,endanonderMarketinglijsten:Aanmaken.

• Geefjelijsteenomschrijving:Campagne-onderhoud.VinkbijContactpersonenHoofdaan,eventueleandere contactpersonenbijdezelfdeklanthoevendemailingnietteontvangen.

• KlikopdeknopVolgende.JekomtnuinhetveldFilters.

Hierkunjekiezenuiteenflinkehoeveelheidfilters.Jekuntbijvoorbeeldeenlijstaanmakenvoorafnemersvan eenbepaaldeartikelgroep.

• Hetenigefilterdatjevoordezelijstnodighebt,isSoortklant:code4Eindgebruiker.

• KiesVolgende.Jezietdandelijstmetcontactpersonenvaneindgebruikers,metdaarachterdenaamvanhun organisatie.

• Pasrechtsonderhetaantalindezichtbarelijstaannaar80enklikophetkleinepijltjedaarachter.Jezietnu devolledigelijst.

• KlikopdeknopAfronden.

JewiltdezelijstgebruikenvooreenmailingmetMailchimp.Alsjenoggeenaccounthebt,moetjeeersteen accountaanmakenbijMailchimp.

• GanaarMailchimp.com,kiesLogin,enklikdanzonodigopCreateanaccount.

• AlsjedeMailchimp-accounthebt,klikjeinExactrechtsbovenopjegebruikersnaam.KiesdanMijnExact Online.

• KiesinhetmenulinksBeveiligingscentrum.

• OnderaaninditvensterklikjeachterMailchimpopBeheren.

• Jekrijgtnueenpop-upvenstervanMailchimp.LoginbijMailchimp.

• Scroldannaarbenedenindepop-upenklikopdeknopAllow.

• HetvenstertjeverdwijnteninhetbeveiligingscentrumstaatnuachterMailchimp:Intrekken.Dekoppelingis totstandgebracht.

• GaineennieuwetabnaarMailchimpenlogzonodigin.

• GadannaarAudience,Allcontacts,enklikophetuitrolpijltjeManagecontacts.

• KlikinhetuitrolmenuopGroups,klikdanopCreategroups.

• DegroupcategorynoemjeCampagne-onderhoud,endaarinmaakjeééngroepCampagne-onderhoud.Klik danopSave.

• GaweernaarExactOnlineenopenjemarketinglijst.

• KlikachterhetMailchimp-icoontjeopBijwerken.Exactgaatevenaandeslag,maarkomtdanmeteen foutmelding:

DeadressenzijnnietgeëxporteerdnaarMailchimp.Datkomtdoordaterindezeadministratiealleenmaarfictieve adressenzitten.Hetgaaternualleenomdatjeziethoehetwerkt,jemaguiteraardvanuitschoolgeen oefenmailingsverzendennaarechteontvangers.IndeberoepspraktijkkunjenunaarMailchimp,omdaarje e-mailberichtteontwerpenendemailingverderteverzorgen.

Rapportage

Desalesmanagervraagtregelmatigomrapportage.Hijheeftdieinformatienodigomoverzichttehoudenenom goeddeplanningtekunnenafstemmenopdelaatsteontwikkelingen.

• KiesVerkoop → Analyseenresultaten → Verkoopanalyse.

• Standaardstaatditoverzichtgegroepeerdperklant:jezietdeomzettotnutoeperklant.Methetuitrolmenu inhetveld ‘Groepeerop’ kunjeveelinformatieuitditoverzichthalen.

• GroepeeropKlantgrootte(zoalsjezojuisthebtgedaan).Zoalsteverwachten,verkoopjehetmeestaande groteklanten.

• GroepeeropSoortklant,declassificatiediejehiervoorhebtaangemaakt.JezietdatSportsTreehetmeest verkooptaanwebshopsenfysiekewinkels,enmaarheelweinigaananderegroothandels.Logisch,SportsTree iszelfeengroothandel.Jeziethierookwaaromdesalesmanagernuextrapromotiewilrichtenop eindgebruikers.

• OoknuttigisomdeomzetuittesplitsennaarVerkoper.Indezeadministratiebenjijtotnutoedeenige verkoper,maarindeberoepspraktijkwerkjemeestalineenteam.

• Groepeeropartikel.KlikdantweemaalopdekolomkopVerkoopbedrag,zodatjedeartikelenmetdehoogste omzetbovenaankrijgt.VoetbalisdepopulairstesportinNederland,dusdeeerstetweeregelszijnte verwachten.MaarSportsTreescoortverrassendgoedintennisartikelen.

Ookmetdecockpitskunjerapporteren.

• GanaarCockpits → Verkoop.Hierziejedeomzetvanditjaartotnutoe,enookdeopenverkoopkansen.

• IndeVoorraadcockpitziejeookdetop5vanmeestverkochteartikelen.AlsjedaaronderkliktopAllestonen, komjeweerinhetoverzichtdatjealzagbijdeverkoopanalyse.

• InMijnCockpitkrijgjenogeenkeereenhandzaamoverzicht.

• OokraadpleegjevaakVerkoop → Verkoopkansen → Mijnverkoopkansen.

Opdracht6 VerdermetCRM

a. Verklaarwaaromdesalesmanagermeteenbeteraanbodvooreindgebruikerswilkomen.

CONCEPT

b. SportsTreescoortverrassendgoedintennisartikelen.Datkanjeopeenideebrengen. Opwelkmarktsegmentzouhetzinvolzijnomactieveropzoektegaannaarklantenenomzet?

4.6Samenvatting

Hetgeheelvannuttigecontactenvaneenpersoonofvaneenorganisatievormthetrelatienetwerk.Klanten vormenhierineenbelangrijkegroep,maaranderepublieksgroepenkunnenookveelinvloedhebben.Een organisatiediecontactenmetpublieksgroepenbewustplant,vormgeeftenonderhoudt,doetaan relatiemanagement.

CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement,oftewelrelatiebeheer.Veelbedrijvenmakenvoorrelatiebeheer gebruikvaneenCRM-systeem.Datiseensoftwarepakketwaarinjeklantgegevenseninteractiesmetklanten verwerkt.Metzulkesoftwarekunjejeprestatiesverbeteren,doordatjeoverzichthebtopjeprestatiesenop interactiesmetklantenopelkmomentvandeverkoopcyclus.Opdezakelijkemarktwordteenklantvaakeen accountgenoemd.Iemanddieverantwoordelijkisvoorhetonderhoudenvanderelatiemeteenaccountiseen accountmanager.

Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanjeklanten.Onderaanisereenbredelaagvansuspectsen bovenaaneensmallelaagvantopklanten.Uitonderzoekblijktdatopdeklantenpiramidede80/20-regelvan toepassingis.Datbetekentdatgrofweg20%vanjeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.

De20%vandeklantenindetopvandepiramidekunjeindeleninA-,B-enC-klanten.DaarbijzorgendeA-klanten voorcirca40%vandeomzet.DeB-klantenzijndemiddelgroteklantenendaaronderisnogeenietsbrederelaag C-klanten.

AlsjeinExactsuspects,leadsofprospectsinvoert,ishetbelangrijkomdaaraaneenbrontoetekennen.Opdie manierkunjelateranalyserenwelkevanjewervingsmethodenhetmeestesuccesheeft.DeverkoopkansinExact isopgebouwdalseensalesfunnel.Hetisverstandigomdefasenendekanspercentagesdaarinrealistischinte richten,gebaseerdopdesituatievanhetbedrijfwaarjewerkt.Doorverkoopkansenaantemakenhoudjeook goedoverzichtopjetaken.

ClassificatiesvormeneenbelangrijketoolomtesegmenterenenominformatieuitjeCRM-systeemtekunnen halen.Wiljepromotierichtenopeenbepaaldsegment(ofopalleklanten),dankunjeinExacteenmarketinglijst aanmaken,diejekoppeltaanMailchimp.InMailchimpkunjedandecampagneaanmaken.MetExactkunjeop verschillendemanierenrapportengenereren.Datkanmetdeverschillendecockpits,maarookdooromzeten klantenopzinvollemanierentegroeperen.

Opdracht7 DeA-,B-enC-klantenvanSportsTree(plusopdracht)

LognogeenkeerinindeadministratievanSportsTreeinExactOnline. ZoekuitwatdeA-klantenzijnvanSportsTree.Noteerhunnamen. NoteerookenkeleB-klantenenenkeleC-klanten.

Opdracht8 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• 80/20-regel(klanten)

• ABC-klanten

• Bron

• CRM-systeem

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

CONCEPT

• ERP-systeem

• Klantenpiramide

• Marketinglijst

• Publieksgroep

• Relatiebeheer

• Relatiemanagement

• Relatienetwerk

• Verkoopkans

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK5 EXTERIEUR

Hetexterieurisdebuitenkantvaneenbedrijf.Depui,deentree,deetalage,debuitenpresentatieendeomgeving horenallemaaltothetexterieur.Voorvoorbijgangersisditheteerstecontactdatzijmeteenbedrijf,winkel, showroomofbeursstandhebben.Hetisduseenbelangrijkcommunicatiemiddel.Eenklantdiebijvoorbeelddoor dewinkelstraatloopt,zietveelverschillendeetalagesenbuitenpresentaties.Meteenaantrekkelijkexterieur nodigjedeklantuitomstiltestaanomdeetalagetebekijkenenhetliefstnatuurlijkomdewinkelbinnente gaan.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jeweetuitwelkeonderdelenhetexterieurbestaat

• Jekunthetexterieurverzorgen

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Elkewinkelheefteeneigenpresentatie.Deeersteindrukisinveelsituatiesbelangrijk.Waarletjijopalsje eenwinkelbinnengaat?

b. Stel,jestaatineendrukkewinkelstraat.Jekijktindeetalageennaardeingangvaneenwinkel.Gajewelof nietnaarbinnen?Waaromwelofniet?

5.1Exterieur

Het exterieur isdebuitenkantvaneenbedrijf.Hetexterieurisheelbelangrijkbijhettrekkenvanklanten,omdat veelklantennognietprecieswetenwatzegaankopen.Bijeenwinkelmeteenaantrekkelijkebuitenkant, bijvoorbeeldeenopgeruimdeentreeeneenmooieetalage,zullendeklanteneerdernaarbinnengaandanbij eenwinkeldieeronaantrekkelijkuitziet.Ditgeldtookvooreenstandopeenbeurs.Bezoekerszullenbijeen aantrekkelijkestandeerderdestandbezoekenofstilblijvenstaan.

Hetelexterieurbestaatuit:

• depuienentree

• deetalage

• debuitenpresentatie

• deomgeving.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=30984020b3ebbb755c3ae730ef3c5dae&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-65e54f49.png. AanpassennaarstijlCommercie,incl.eisentoegankelijkheid.Bovendien:WInkelexterieur-->Exterieur.Winkelpui-->PuiWinkelomgeving-->Omgeving

Overdevieronderdelenvanhetexterieurleerjemeerindevolgendeparagrafen.

Front

CONCEPT

Eentermdieookveelwordtgebruiktvoordebuitenkantvaneenbedrijfis front.Bijhetfronthorendeetalage ofglazenpui,deingang,degevelenonderdelenalsdenaamaanduidingoflichtreclame.Ookde buitenpresentatie endenaasteomgevinghorenbijhetfrontvanhetbedrijf.

Frontpresentatieplan

Determ ‘frontpresentatie’ betekentletterlijk ‘hetpresenterenvanhetfront’.Ineen frontpresentatieplan wordt beschrevenhoedefrontpresentatieeruitmoetzien.Hetgaaterhierbijomhoejedeetalage,ingang,gevel, naamaanduiding,buitenpresentatieenomgevingvormgeeft,dushoedezeeruitmoetzien.

Dejuistefrontpresentatiezaldeaantrekkingskrachtvanhetbedrijfvergroten.Opvallendeversieringenof blikvangersbrengenhetbedrijfonderdeaandachtvanhetpubliek.Hiermeewordtdeklantverleidomhetbedrijf, dewinkelofbijvoorbeeldeenstandbinnentegaan.

Eenjuistefrontpresentatie:

• trektdeaandachtopeenbeurs

• verbetertdeverkoop

• informeertklantenoverdeartikelen

• informeertklantenoveracties

• maaktdewinkelstraatgezelliger.

Verschillendefrontpresentaties.

Opdracht2 Hetexterieur

Uitwelkevieronderdelenbestaathetexterieur?

Opdracht3 DewoonwinkelvanNiels

Niels

Nielsheefteenwoonwinkel.HijpraatoverzijnfrontpresentatiemetzijncollegaMay-Lin.Nielsbesteedtnooit veelaandachtaandeetalage.Zijnklantenwetenhemtochweltevinden.May-Lingeeftaandateengoede frontpresentatiejuistheelbelangrijkis.

a. Wieheeftervolgensjougelijk,NielsofMay-Lin?

Niels

May-Lin

CONCEPT

b. Legjeantwoorduit.

5.2Puienentree

Depuienentreevaneenbedrijfzietdevoorbijgangeralseerst.Zegevenmeteeneenindrukvaneenbedrijf.Het isdusbelangrijkomhieraandachtaantebesteden.

Pui

De pui isdevoorkantvanhetgebouwwaarhetbedrijfisgevestigd.Eenpuinoemjeookwel gevel.Inderetail herkenjeaandepuidirectwelkewinkelhetis.Degevelsvanbijvoorbeeldwinkelketenszijnindezelfdekleuren uitgevoerdenerhangtbijvoorbeeldeenlichtbakmetdenaamvandewinkelop.

Bijbedrijvendieactiefzijnindezakelijkemarktziejevaakaandebuitenkantvanhetbedrijfdenaamenhetlogo duidelijkzichtbaar.Somsishetdannognietduidelijkwathetbedrijfverkooptofwathetbedrijfdoet.

Bijveelwinkelketensherkenjeaandewinkelpuidirectwelkewinkelhetis.

Entree

Deentreeisdeplekwaardeklanthetbedrijfbinnenkomt,dusdeingangvanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatde klantendeentreemakkelijkkunnenvinden.Dedeuropenlatenstaan,geeftdeindrukdatdeklantwelkomis.

Toegankelijkheid

Eenentreemoetgoedtoegankelijkendoorgankelijk zijn.Mensenmeteenkinderwagen,rolstoelofrollator moetenhetbedrijfookbinnenkunnenkomen.De deuropeningmoetdusbreedgenoegzijn.Enalshet pandeenhogedrempelheeft,ishetgoedomeen drempelhulpneerteleggen.

Wetgelijkebehandeling

CONCEPT

InNederlandgeldtdeWetgelijkebehandelingopgrondvanhandicapofchronischeziekte. Onderdeelvandezewetiseennormdiehandeltoverdealgemenetoegankelijkheidvanopenbaregebouwen. Volgensdezewetzijnretailersverplichthunwinkeltoegankelijktemakenvoormindervaliden,zoalsmensenmet eenrolstoelofrollator.

Drempelhulp.

Openingstijdenenhuisregels

Bijdeentreevindjevaakinformatieoverhetbedrijf. Bijvoorbeelddeopeningstijden,eenbordjemet open/geslotenendehuisregels.Bijvoorbeelddat hondennietzijntoegestaan,ofdathetverplichtisom eenboodschappenkarofwinkelmandjetegebruiken.

Informatieoverdewinkelbijdeentree.

Opdracht4 Pui

a. Watwordtbedoeldmetdepui?

b. Watiseenanderwoordvoor pui?

Opdracht5 Puiherkennen

GebruikhetstappenplanOnlineprikbordmaken.

Welkepuiherkenjedirect?

• Maakeenprikbord.

• Laatdriefoto’szienwaaropjedepuidirectherkent.

• Waaraanherkenjehetbedrijf?Geefbijelkefotoaanwatdeherkenningspuntenvandepuizijn.

Opdracht6 Dekoffie-entheewinkelvanJoerie

Dekoffie-entheewinkelvanJoerie

Joerieheefteenspeciaalzaakwaarhijkoffieentheeverkoopt.DewinkelvanJoeriezitineenmooioudpandin debinnenstad.Omzijnklantenwelkomteheten,legtJoerieiederedageenrodelopervoordeingangvande winkel.

CONCEPT

a. WaarmoetJoerieoplettenbijhetneerleggenvandelopervoorzijnwinkel?Noteertweedingenop.

b. DewinkelvanJoerieheefteenhogedrempel.HoekanJoerieervoorzorgendatmindervalideklantenof klantenmeteenkinderwagentochzijnwinkelbinnenkunnenkomen?

5.3Etalage

De etalage isderuimteachterderuitvaneenbedrijfwaargoederenzijnuitgestald.Deetalageiseenbelangrijk elementvandefrontpresentatie.Hetisdebedoelingdatdegoederendiejeindeetalageziet,eenafspiegeling zijnvanwaterinhetbedrijfwordtverkocht.

Etalageenbedrijfsconcept

Deetalagemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept,diepraktischwordtingevuldmetdebedrijfsformule.Deze formulebestaatuit:

• doelgroep

Deetalagemoetdejuistedoelgroepaanspreken.Alsjedurejuwelenwiltverkopen,moetjeervoorzorgendat dedoelgroepdiejevoorogenhebtvoordeetalageblijftstilstaanenbinnenkomtomwattekopen.

• assortiment

Hetassortimentdatjeindeetalagetentoonstelt,moeteenafspiegelingzijnvanwatjeinhetbedrijfkunt kopen.

• marktpositie

Elkbedrijfbepaaltzijnmarktpositie.Wilhetbedrijflaag,hoogofinhetmiddenvandemarktzitten?Een juwelierzitmeestalhoogindemarktalshetomdeprijzengaat.Goedkopesieradenindeetalagezetten,geeft dandeindrukdatdejuwelierinhetlagesegmentofmiddensegmentzit.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d60cec8fbeee4487612d61420306c8d7&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir50%2Fid-f491d5c7.png AanpassennaarstijlSarphati,entoegankelijkheid.Bovendien:Winkelconcept-->bedrijfsconcept

Tweemeubelwinkelsnaastelkaar

Opeenwoonboulevardzijntweemeubelwinkelsnaastelkaargevestigd.Deenewinkeliseenoutletstore.Deze winkelrichtzichopklantendievooralgoedkoopmeubelswillenkopen.Deanderewinkelverkooptdesignmeubels. Deetalagesvanbeidewinkelszijnheelverschillend. Bijdeoutletstorestaantweebankstellenindeetalage.Overdebankstellenheeniseengeellintgespannen.Hier staatop ‘outlet’.Hetlichtindeetalageisfel.

Dedesignwinkelheefteenheelandereetalage.Eriseenmooiewoonkameringerichtmeteenbankstel,twee fauteuils,eensalontafel,eenvloerkleed.Ookziejeaccessoires,zoalskaarsen,schilderijtjes,eendesignkloken kussentjesopdebank.Hetlichtisbovendiensfeervolenietsgedimd.

CONCEPT

Doordeetalagestrekkenbeidewinkelsklantenaandiegerichtzoeken.Iemanddieopzoekisnaareenechte designbankzalzekernietbijdeoutletstorenaarbinnengaan.Iemanddieeengoedkopebankzoekt,weetmeteen inwelkewinkelhijmoetzijn.

Attentiewaardeenstopkracht

Eenetalagemoetattentiewaardeenstopkrachtbezitten. Attentiewaarde betekentdatdeetalagedeaandacht trektvanvoorbijgangers.Zijwordenophetbedrijfgeattendeerd. Stopkracht betekentdateenvoorbijgangerstil blijftstaanbijdeetalage,omdatdeetalageeraantrekkelijkuitziet.

Etalagevormen

Etalageshebjeinverschillendevormen:

• openetalage

• geslotenetalage

• halfgeslotenetalage.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=2f02f1b0df42c3a68539a28fb5c22f4c&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir32%2Fetalage_n3_2017.png AanpassenaanstijlCommercie+toegankelijkheid.

Een openetalage geefthelemaalzichtopdeverkoopruimte.Je kuntalleszienwaterinhetbedrijfgebeurt.Jekuntalsklantvan buitenalhetassortimentzien.Voordemedewerkersisdeetalage vanafdebinnenkantmakkelijkaantepassen.

Een geslotenetalage isdichtaandeachterkant.Datkaneen nadeelhebben:jekuntvanbuitenafnietnaarbinnenkijken.

CONCEPT

Een halfgeslotenetalage wordtbijvoorbeeldafgescheidenvan deverkoopruimtedoorgordijnenofsiermaterialen.Jekuntdoor deetalageheennogwelinhetbedrijfkijken.Voordemedewerkers isdeetalagevanafdebinnenkantmakkelijkbereikbaarenaante passen.

Etalagevarianten

Alsjelangsetalagesloopt,kunjeziendaterviervariantenzijn,namelijk:

• frontetalage

• hoeketalage

• portieketalage

• eilandetalage.

Een frontetalage heeftalleenaandevoorkanteenruit.

Jekuntdeheleetalagezienalsjeopdestoepofdestraat loopt.

Deingangvaneengebouwzitmeestalindebuitenmuur. Maardeingangkanookínhetgebouwzitten.Ditnoem jeookweleenportiek.Bedrijvenmeteenportiekhebben vaakeen portieketalage.Jelooptdantussentwee etalagesdoornaardeingangvanhetbedrijf.Vroeger warenerheelveelportieketalagesdoordeoude bouwstijlinbijvoorbeelddebinnenstad.

CONCEPT

Een hoeketalage heefttweeruiten.Dieruitenkomen ineenhoeksamen.Jekuntdeetalagezienalsjeopde stoepofdestraatloopt,maarjeziethemniethelemaal.

Fotovaneeneilandetalageopeenbeurs,bijvoorbeeld https://www.plexiglas.nl/inspiratie/standbouw-plexiglas

Een eilandetalage heeftinkijkvanvierkanten.Klanten kunnenerhelemaalomheenlopen.Eeneilandetalage staatsomslosvanhetbedrijf.Opeenbeursziejevaak eilandetalageswaarjealsbezoekeromheenkuntlopen.

Opdracht7 Etalage

DejuwelierswinkelvanBob

Bobgaateenjuwelierswinkelopenen.Hijtwijfelttusseneenpandmeteengeslotenetalageeneenpandmeteen halfgeslotenetalage.

a. WatzoujijBobadviseren?Legjeantwoorduit.

b. Zoekafbeeldingenofmaakfoto’svanvierbedrijvenmetverschillendesoortenetalages:frontetalage, hoeketalage,portieketalage,eilandetalage.

Voegdefoto’sineenverslagdatjeinWordmaakt.Zetbijjefoto’somwelksoortetalagehetgaat.Legookuit waaraanjezietdathetomditsoortetalagegaat.Leverjeverslaginbijjedocent.

5.4Buitenpresentatie

Bijeenbuitenpresentatiezeteenbedrijfartikelenaandebuitenkantvandeverkoopomgevingomtepresenteren. Ditkanhijdoendoorgebruiktemakenvaneenpresentatiemeubel,zoalseentafelmetartikelenerop,eenrek ofeendisplay.

Klantentrekken

Eengoedebuitenpresentatienodigtdeklantuitomnaarbinnentegaanomnogmeerartikelenvanhetbedrijf tebekijken.Eenbuitenpresentatietrektdusklantenenisverkoopbevorderend.Hetbedrijfkanmeteen buitenpresentatieookhetaccentleggenopdenieuweartikelendiehijbinnenheeftgekregen.Ofhijheeftnog oudevoorraaddiewegmoet,enbiedtdezeviaeenbuitenpresentatievoordeligaan.

Diefstalgevoeliginderetail

CONCEPT

Buitenpresentatiesbijwinkelszijndiefstalgevoelig.Er isnietaltijdvoldoendezichtvanuitdewinkelopde buitenpresentatie.Sommigewinkelsleggende buitenpresentatiesaaneenketting.Denkaaneen kledingrekmeteenkettingdoordehangertjes,zodat niemandzomaarwatmeekannemen.Schoenenwinkels plaatsenmeestalalleendelinker-ofrechterschoenin debuitenpresentatie.Deklantmoetdannaarbinnen omdeandereschoentevragen.

Kledingrekmetkettingdoordehangertjes.

Toestemming

Nietelkegemeentestaatbuitenpresentatiesbijeenbedrijftoe.Ofdebuitenpresentatiemoetaanbepaalde voorwaardenvoldoen,zoalseenmeteruitdegevelofjuistnietverderdaneenmetervanafdegevelopdestoep. Eenbedrijfdateenbuitenpresentatiewilplaatsen,moetgoedopdehoogtezijnvandegemeentelijkeverordeningen (voorschriften).Somsmoethierprecariobelastingvoorbetaaldworden.

Gemeentenheffen precariobelasting alsvergoedingvoorhetgebruikvanopenbaregrond.Dezebelastingheft degemeenteopvoorwerpendiejeonder,opofbovenopenbareruimtesplaatst,zoalszonneschermen,luifels, lichtreclamesenvlaggen.

Buitenverkoop

Naastbuitenpresentatiehebjeookbuitenverkoop.Bijbuitenverkoopverkoopjedeartikelenletterlijkbuiten. Denkbijvoorbeeldaaneenbraderie,waarbijverschillendebedrijveneenkraamkunnenhurenomproductenof dienstenteverkopen.

Buitenverkoop.

Opdracht8 Precariobelasting

a. Maakdezinaf.

Precariobelastingisbelastingalsvergoedingvoorhetgebruikvan grond.

b. Geefdrievoorbeeldenwaarprecariobelastingovergehevenwordt.

Opdracht9 Buitenpresentatieinhetwinkelcentrum

Neemhetwinkelcentrumofbedrijventerreindatjijvaakbezoektingedachten.

• Noteervijfsoortenwinkelsofbedrijvendieeenbuitenpresentatiehebben.

• Beschrijfbijelkesoortwinkelofbedrijfhoedebuitenpresentatieeruitziet.

5.5Omgevingvanhetbedrijf

Eenbedrijfheeftzelfinvloedopdeentree,deetalageendeingang.Waarhetminderinvloedopheeft,isde omgeving.Deomgevingbestaatbijvoorbeelduitparkeergelegenheid,destoepofstraat,groenvoorzieningenen anderebedrijven.

Aantrekkelijkeomgeving

Gelukkigkunjezelfweldingendoenomdeomgevingaantrekkelijkennetjestehouden.Bijvoorbeeld:

• Alsereenparkeerterreinbijhetbedrijfis,zorgerdanvoordatdezeschoonis.

• Zetvoldoendeafvalbakkenindebuurtvanhetbedrijf,zodatmensendaarinhunafvalgooieninplaatsvan opstraatofophetparkeerterrein.

• Zorgvooreenfietsenrekbijhetbedrijf.Doordeopkomstvandeelektrischefietskomenklantensteedsvaker opdefiets.

• Zorgdatdegroenvoorzieningerverzorgduitziet.

• Zorgervoordatjederamenvanhetbedrijfregelmatigwastendatjedestoepveegt.

• Zorgervoordatjezichtbaarbentmetreclameborden(alsdegemeentedattoestaat)ofvlaggenaandegevel.

Indeomgevingvaneenbedrijventerreinvindjesteedsvakerfietsenrekken.

Ondernemersvereniging

CONCEPT

Bedrijvenoverleggenvaaksamenoverhoezedeomgevingaantrekkelijkkunnenmaken.Vaakbeslistde ondernemersvereniginghierover.De ondernemersvereniging iseenorganisatiediebedrijvenenondernemers binneneenbepaaldgebiedofbinneneenspecifiekesectorsamenbrengt.Hetdoelvanzo'nverenigingisomde belangenvandeledentebehartigen,netwerkmogelijkhedentebieden,engezamenlijkinitiatieventeontwikkelen diehetbedrijfslevenkunnenbevorderen.

Groenvoorziening

Groenineenwinkelstraatdraagtopeen positievemanierbijaandeklantbeleving.

Opdracht10 Omgeving

Inbijvoorbeeldeenwinkelstraatisvaakweinigruimtevoorgroen. Meestalheeftdestraatbestratingenenafentoeeenplantenbak. Tochishetbelangrijkomgroenindewinkelstraattoetevoegen voordebelevingvandeklant.Veelondernemersverenigingenof gemeenteslossenditopdoorhangbakkenofstaande plantenbakkenteplaatsenindeomgeving.

Waaruitbestaatdeomgevingvaneenbedrijf?Noteervierdingenop.

Opdracht11 Aantrekkelijkeomgeving

GebruikhetstappenplanMindmapmaken.

Hoekunjedeomgevingvaneenbedrijfaantrekkelijkhouden?

• Maakeenmindmap.Zetinhetmidden ‘omgeving’

• Geefmetminimaalvijfvoorbeeldenaanhoejeeenomgevingaantrekkelijkkunthouden.

• Gebruikeventueelafbeeldingeninjemindmap.

Opdracht12 Ondernemersvereniging

a. Leguitwateenondernemersverenigingis.

b. Geeftweevoorbeeldenvandingendieeenondernemersverenigingdoet.

c. Bekijkdewebsitevandeondernemersverenigingbijjouindebuurt. Noteerdenaamvandewebsite.

d. Watdoetdeondernemersverenigingbijjouindebuurt?Welkeactiviteitenvoerenzijuit?

CONCEPT

5.6Samenvatting

Hetexterieurisdebuitenkantvanhetbedrijf.Ditbestaatuitdepui,deentree,deetalage,debuitenpresentatie endeomgeving.Eenverzorgdexterieurnodigtklantenuitombinnentegaan.

Depui(devoorkantvanhetgebouw)enentree(waarjehetgebouwbinnenkomt)valleneenvoorbijgangerals eersteop.Eenentreemoetgoedtoegankelijkendoorgankelijkzijn,ookvoormensenmeteenkinderwagen, rolstoelofrollator.

Deetalageisderuimteachterderuitwaargoederenzijnuitgestald.Ditkaneenopen,geslotenofhalfgesloten etalagezijn.Deetalagemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.

Bijeenbuitenpresentatiezeteenbedrijfsommigeartikelenbuiten.Ditziejevaakbijretailersindewinkelstraat. Omdatbuitenpresentatiesdiefstalgevoeligzijn,moeteenretailermaatregelennemenomdiefstaltevoorkomen. Ookmoeteenbedrijfbijbuitenpresentatiederegelsvandegemeentevolgen.

Deomgevingbestaatuitparkeergelegenheid,destoepofstraat,groenvoorzieningenenanderebedrijven.Het isbelangrijkdatdeomgevingschoonenveiligis.

Bedrijvenoverleggenvaaksamenoverhoezedeomgevingaantrekkelijkkunnenmaken.Voorstellenhiervoor wordenvaakgedaandooreenondernemersvereniging.Eenondernemersverenigingiseenorganisatiediebedrijven enondernemersbinneneenbepaaldgebiedofbinneneenspecifiekesectorsamenbrengt.

Opdracht13 Etalagesvergelijken(plusopdracht)

a. Kiesinhetwinkelcentrumbijjouindebuurttweeetalagesvanwinkels.Jekiest:

• eenwinkelmeteenetalagediejijmooienaantrekkelijkvindt.

• eenwinkelmeteenetalagediejijnietmooivindt.

Welketweewinkelshebjegekozen?

b. Watvoorsoortetalageszijnhet?

Winkel1: openetalage / geslotenetalage / halfgeslotenetalage

Winkel2: openetalage / geslotenetalage / halfgeslotenetalage

c. Leguitwaaromjedeetalagevanwinkel1aantrekkelijkvindt.

d. Leguitwaaromjedeetalagevanwinkel2nietaantrekkelijkvindt.

e. Welkedrietipszoujijdeeigenaarvanwinkel2gevenomzijnetalageteverbeteren?

Opdracht14 Graffiti(plusopdracht)

CONCEPT

Bekijkhetfilmpjeovergraffiti-overlast.

Vormgroepjesvanvier.Steljevoordatjullieledenvaneenondernemersverenigingzijn.Houdsameneendiscussie watjullietegengraffiti-overlastinhetwinkelcentrumkunnendoen.

Opdracht15 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Attentiewaarde

• Buitenpresentatie

• Exterieur

• Front

• Frontetalage

• Frontpresentatie

• Frontpresentatieplan

• Geslotenetalage

• Halfgeslotenetalage

• Hoeketalage

• Ondernemersvereniging

• Openetalage

• Portieketalage

• Precariobelasting

• Stopkracht

• Winkelexterieur

• Winkelpui

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdebegrippentrainerin boomdigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK6

INTERIEUR

Deeersteindrukisheelbepalend.Alsjekennismaaktmetiemand,hebjealmeteeneenbeeldvaniemand.Dat geldtookbijretailersofondernemingen.Alsjeineenwinkelstraatloopt,weetjealbinneneenpaarsecondenof jeerwelofnietnaarbinnenwilt.Daaromishetvoorretailersheelbelangrijkomeengoedeeersteindrukte maken,bijvoorbeeldmeteenverzorgdeeneennettewinkelruimte.Alseenbedrijfopeenbeursstaatishet belangrijkdatdebeursstandernetjesenverzorgduitziet.Potentiëleklantendielangslopenwordenzoverleidt omtekomenkijken.Hetisbelangrijkdatklantenindeverkoopruimtedezelfdeervaringbelevenalsbijdatgene watnaarbinnenlogt.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jeweetuitwelkeonderdelenhetinterieurbestaat.

• Jekuntdeverkoopruimteverzorgen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Watisjouweersteindrukvandezewinkel?

b. Zoujezelfookdeartikelenindewinkelopdezemanierpresenteren?

c. Watvindjevandepresentatiesindewinkel?

d. Elkewinkelpresenteertzichopzijneigenmanier.Deeersteindrukisinveelsituatiesbelangrijk.Waarletjij opalsjeiemandvoorheteerstziet?

e. Waarletjijopalsjevoorheteersteenwinkelbinnenloopt?

6.1Interieur

Debinnenkantvaneenbedrijfofwinkelnoemjehetinterieur.Deplekwaardeklantenkomennoemjede verkoopruimte.Alsmedewerkerzorgjeersamenmetjecollega’svoordathetinterieurvandeverkoopruimteer altijdnetjes,schoonenverzorgduitziet.Eenverzorgdeenschoneverkoopruimtezorgtervoordatdeklantzich prettigvoelteneengoedoverzichtheeftvandeproductendiewordenverkocht.

Onderdelenvanhetinterieur

Hetinterieurbestaatuit:

• inrichting

• vloerplan

• routing

• presentatiemeubels

• verlichtingenplafond

• instorepromotie

• betaalomgeving.

Indezeparagraafleerjemeeroverdeinrichtingvandeverkoopruimte.Overdeandereonderdelenvanhet interieurleerjemeerindevolgendeparagrafen.

CONCEPT

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ad3d1eeda8e363d9979e0f984c257db3&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-8b16cd3d.png AanpassennaarstijlCommercieentoegankelijkheid.Bovendien:Winkelinterieur-->Interieur.Kassaomgeving-->Betaalomgeving

Inrichting

Deinrichtingvandeverkoopruimtemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.Inderetailwordtbijvoorbeeldde winkelinrichtingvaakvanuithethoofdkantoorbepaald.Allefilialenontvangendanvanuithethoofdkantooreen visualmerchandisingplan.Demedewerkersvanhetfiliaalvoerenhetuitenrichtendepresentatiesinvolgens hetplan.

Sommigewinkelketenshebbenvisualmerchandisersindienstdiedefilialenlangsgaanomdepresentatiesinte richten.Demedewerkersindewinkelzorgenervoordatdegemaaktepresentatiewordtaangevuld.

Hetkanookzijndateenanderbedrijfeenvisualmerchandiserstuurtompermerkdepresentatietemaken.Dit ziejebijbijvoorbeeldbijMediaMarktmetBoseenbijeenkledingzaakmetmerkenalsCastIronenPMELegend.

Sluitdeinrichtingaanbijhetconceptvanhetbedrijf?

Deinrichtingvaneenbedrijfisvooreenlangereperiodevastgesteld.Jekunthierdusnietzomaarietsaan veranderen.Jekuntnatuurlijkwelvoorstellendoenomdeinrichtingteverbeteren.Datvoorstelmoetjedanwel metgoederedenenonderbouwen.

Bijeengoedeinrichtingisaandachtbesteedaanhetontwerpvanhetinterieur.Degebruiktekleurenenmaterialen passenbijhetconcept.Zestraleneensfeeruit.Ookdeverlichtingendemuziekdieineenverkoopruimtetehoren is,spelenhierbijeenbelangrijkerolenmoetenpassenbijhetconcept.Metdeinrichtingkaneenbedrijfveeldoen omhetconceptduidelijktemaken.Deinrichtingwordtmedebepaalddoorde:

• lay-outvandeverkoopruimte

• plaatsingvanhetassortiment

• routing.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d120cb9badb299cae1206b41d968bba1&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-07288710.png AanpassennaarstijlCommercieentoegankelijkheid.Bovendien:Winkelinrichting-->InrichtingLay-outvandewinkel-->Lay-outvandeverkoopruimte

Lay-outvandeverkoopruimte

De lay-out vandeverkoopruimteisdeindelingvanderuimte.Deindelingmoetoverzichtelijkenherkenbaarvoor deklantzijnenmoetpassenbijhetconcept.Vooriederevierkantemetervloeroppervlakwordthuurbetaald.De opbrengstvanhetvloeroppervlakisdaarombelangrijkbijdeindelingvandeverkoopruimte.Verdermoetde indelingberekendzijnopdeuittevoerenwerkzaamhedenenopdeveiligheidenhetgemakvandeklantenen demedewerkers.

Bijhetmakenvandelay-outdenkjenaoverwaaromjekiestvooreenbepaaldeindeling.Bijvoorbeeldinderetail: waaromstaatdeflessenautomaatvaakdichtbijdeingangennietachterin?Waaromstaandekassa’sdichtbij deuitgang?Waaromisdeherenafdelingopdeeersteverdieping?Waarmoetendenieuweassortimentenstaan enwaardeactieartikelen?

Ofineenbedrijfdieactiefisopdezakelijkemarkt:waarisdereceptieenwaarisdeshowroom?Hoedeelikmijn bedrijfin?Ofopeenbeurs:hoerichtikmijnbeursstandin?

Plaatsingvanhetassortiment

Klantenwilleneenpositievebelevinghebbenalszeproductenkopen.Hoeaantrekkelijkerdeartikelen gepresenteerdworden,hoemeereenklantzinkrijgtomdezetekopen.Hetisdaarombelangrijkdatjedegoederen aantrekkelijkpresenteertinbijvoorbeelddeetalage,maarzekerookindeverkoopruimte.

Elkeverkoopruimteheeftvasteentijdelijkeartikelpresentaties.Dezepresentatiesmoeteneraltijdverzorgd uitzien.Voorartikelendietijdelijk,bijvoorbeeldvanwegeeenactie,moetenopvallengebruikjeandere presentatiemiddelendanvoorvasteartikeleninhetassortiment.Tijdelijkeartikelenmoetenopvallen.Alsde klantzenietziet,koopthijzeniet.

Schappenplan

Eenretailermaaktvoordevasteartikelenuithetbasisassortimenteen schappenplan.Ditiseenplanwaarin staatwelkeartikeleninwelkeschappenmoetenliggen.

Letop

Delay-outvandeverkoopruimteendeplaatsingvanhetassortimentindezeruimtezijnvaak vastegegevens.Demeestepresentatiemeubelshebbeneenvasteplek.Ookdevasteonderdelenalseendeur, pilaarofraamkunjenietverplaatsen.Eenbedrijfheeftdusnietheelveelvrijheidomzelfdelay-outaantepassen.

Routing

CONCEPT

Deroutingisdewegdieklantenafleggenindeverkoopruimte.Ditnoemjeookweldelooproute.Dezelooproute voertnatuurlijklangsproductenwaarvanhetbedrijfwildatzegoedverkopen.Opdelooproutevandeklanten heefthetbedrijfinvloed.Hijkandezewijzigenofiniedergevalbeïnvloedendoortijdelijkepresentaties.

Opdracht2 Interieur

Uitwelkeonderdelenbestaathetinterieur?Noteerzeallemaal.

Opdracht3 Winkelinrichting

a. Waarommoetdeinrichtingvaneenbedrijfpassenbijhetbedrijfsconcept?

b. Waardoorwordtdeinrichtingbepaald?Noteerdrievoorbeelden.

Opdracht4 DeboetiekvanAnne

Anne

Annewileenboetiekopenen.Zeheeftaleenwinkelpandgevonden.Zedenktnaoverdeinrichting.

a. Opwelkonderdeelvandeinrichtingheeftzenietveelinvloed?Legjeantwoorduit.

b. Opwelkonderdeelvandeinrichtingheeftzewélinvloed?

c. Hoekanzeditonderdeel,waarzeinvloedopheeft,inzettenommeerteverkopen?Hoewerktdatdan?

6.2Vloerplan

Omdelay-outvaneenverkoopruimteoverzichtelijkintedelen,richtjederuimteinmetdegebruiksfunctievan deruimtesinhetbedrijf.Deplattegrondvandezeruimtesnoemjehetvloerplan.Alsvoorbeeldindezeparagraaf nemenwederuimtesineenwinkel.

Ruimtesineenwinkel

Ineenwinkelvindjedevolgenderuimtes:

• verkoopruimte

• serviceruimte

• operationeleruimte

• kassaruimte.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d120cb9badb299cae1206b41d968bba1&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=9&fuid=dir30%2Fwinkelinrichtingsupermarkt_N3_0317.png AanpassennaarstijlCommercie+toegankelijkheid.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=d120cb9badb299cae1206b41d968bba1&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=9&fuid=dir30%2Fwinkelinrichtingsupermarkt_N3_0317.png AanpassennaarstijlCommercie+toegankelijkheid.

Verkoopruimte

De verkoopruimte ishetdeelvandewinkeldatwordtgebruiktomdeartikelentepresenteren.Hierkomen klantenwinkelen.Deverkoopruimteneemtmeestaleengrootdeelvanderuimteinbeslag.Klantenmoetende winkelgoedkunnenoverzienendeartikelenophungemakkunnenbekijken.Hetisvervelendalsdeklanten telkens(bijna)ergenstegenaanstoten.Deruimtetussenhetverkoopmeubilairisafhankelijkvanderuimtedie klantenmetbijvoorbeeldeenkinderwagenofrolstoelnodighebben.Deminimalebreedteis1,10meter.Alsje degangpadentesmalmaakt,ofhetgangpadblokkeertmetrolcontainersoftijdelijkepresentaties,komenouders metkinderwagensnietmeerbinnen.Ookvoormindervalideniseentesmalgangpadeenredenomdewinkel nietmeertebezoeken.

Winkelsmetweinigserviceenlageprijzenhebbenvaakeengroot verkoopoppervlak.Dezeruimtewordtgebruikt voorhetmassaalpresenterenvanartikeleninschappen,stellingen,stortmandenenoppallets.Sommigewinkels hebbenzelfseenflinkdeelvandevoorraadindewinkelstaan.DenkmaareensaanVanHarenenScapino.

CONCEPT

Presentatieingrotehoeveelheden.

Winkelsmetveelservicehebbenmeestalrustensfeerindewinkel.Hierwordtgekozenvoorstijlvollerekken, vitrines,decoratiefmeubilairenbredegangpaden.

Serviceruimte

De serviceruimte ishetvloeroppervlakdatis gereserveerdomservicetekunnenverlenenen aandachttegevenaandeklant.Voorbeeldenzijnde paskamersinkledingwinkels,eensupermarktmeteen speelhoekjevoorkinderenofeenkoffiehoekjewaarde klantevenkanzitten.Deserviceruimtemaakthet winkelenvoorklantenprettiger.Hetisdanooknietde bedoelingomdezeruimtesvoltezettenmetartikelen, meubilairofanderwinkelmateriaal.Inallewinkelsmoet voldoenderuimtezijnomermeteenwinkelwagen, kinderwagenofrolstoeldoortekunnen.

Paskamersvallenonderdeserviceruimte.

Operationaleruimte

De operationeleruimte isbijvoorbeeldnodigvoorhetneerzettenvantransportmiddelen,deopslagvande goederen,hetvoerenvandeadministratie(kantoor).Dezeruimtewordtnietdoorklantengebruiktomtewinkelen, maarisnodigomdewinkelgoedtelatenfunctioneren.Demedewerkershebbenrechtopeenruimtewaarzij kunneneteneneentoiletdatzekunnenbezoeken.Insommigewinkelsiseenaparttoiletvoordeklanten beschikbaar.

Kassaruimte

Dekassaruimteiseenonderdeelvandebetaalomgeving.Degroottevandekassaruimteisonderandereafhankelijk vandeartikelendiejeverkoopt.Ookspeelthetaantalbetalendeklantendatdewinkelbezoekteenrol.Verder weegtmeeofdeartikeleningepaktmoetenworden.Eenruimekassahoekwordtdoordeklantzeeropprijs gesteld.Hetgeeftbovendiendemogelijkheidvoorhetaanbiedenvanimpulsartikelen.

CONCEPT

Kassaruimte.

Opdracht5 Winkelruimtes

a. Welkesoortenruimteshebbendemeestewinkels?Kiesdejuisteantwoorden. kassaruimte operationeleruimte overslagruimte serviceruimte verkoopruimte

b. Gangpadenineenwinkelmoetenminimaal1,10meterbreedzijn.Leguitwaaromdatis.

c. Geefdrievoorbeeldenvaneenserviceruimte.

6.3Routing

Met routing wordtdelooprouteineenverkoopruimtebedoeld.Bijdeinrichtingvanverkoopruimtemoetje rekeninghoudenmethetcreërenvanlooppaden,waardoordeklantopeenslimmemanierdoorderuimtewordt geleid:deklantwordtzolangsalleartikelengeleidvoorhijderuimteweerverlaat.

Hetgedragvanklanten

Meteengoederoutingcreëerjeverkoopkansen,doorrekeningtehoudenmethetgedragvanklanten:

• Klantendiederuimtebinnenkomen,moetenderuimteeerstinzichopnemen.Zijzijndeeerstevijfmeternog nietbezigomietstekopen.

• Veelklantendoenaan ‘omtrekwinkelen’:zijkiezenvooralvoordebuitenstelooppadenenvermijdende binnenstelooppaden.

• Veelklantenhoudennietvanlange,rechtepaden.

• Klantenzijnvooralrechtsgeoriënteerdalszeartikelenpakken.Zehoudeninhetlooppadautomatischrechts.

• Deartikelenwaareenklantrechtopafloopt,vallenhetbesteop.

• Binnenhetschapvallendeartikelendiejeopooghoogtepresenteerthetmeesteop.

• Deklantneemtgraageenbreedgangpadenzalhoekenvermijden.

• Eendisplaymeteenaanbiedingaanhetbeginofeindvaneengangpadnodigtdeklantuithetgangpadte nemen.

• Klantenhebbenmeestaleenbepaaldinkoopritme:snelbijdeentree,danlangzamerdoordewinkel,snelaan heteindenveelhaastbijdeafrekeningaandekassa.

• Klantenervarenlangwachtenbijeenkassaofopeenbedieningsafdelingalseenergernis.

Looppadenpatroon

Deroutingkunjeopverschillendemanierenaangeven. Inbouwmarktenhangenvaakgrotebordendiedeklant dewegwijzen.Eenlooproutekanookmetverschillende kleurenopdevloerwordenaangeven.Ensommige bedrijvenhebbenzelfseenplattegrondvoorhun klanten.DitziejebijvoorbeeldbijIKEA.Klantenkunnen erzovoorkiezenomdestandaardlooproutetevolgen ofomdelenvanderouteaftesnijden.

CONCEPT

Bordenwijzendewegindebouwmarkt.

Jekuntineenverkoopruimtehetmeubilairzoplaatsendatereenlooprouteontstaat.Ditziejebijvoorbeeldbij showroomsvanbedrijvendieactiefzijnindezakelijkemarktofbijdrogisterijen,zoalsKruidvat.Hetisbelangrijk datdeklantzichprettigvoeltinhetlooppadenpatroon.

Gedwongenrouting

Insommigeverkoopruimteskunjealsklantechtmaaréénkantop.Ditnoemjeeen gedwongenrouting.Hierdoor komtdeklantlangsalleartikelen.Daardoorkomthijmisschienindeverleidingommeertekopendanhijvan planwas.Solowiseenwinkelmeteengedwongenrouting.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b54685169475174552a2dcd108d2bda6&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=22&fuid=dir30%2Frouting_N3_0317.png AanpassenaanstijlCommercie+toegankelijkheid

Nadelenvangedwongenrouting

Eennadeelisdatsommigeklantensnelwillenkopenendatgaatbijeengedwongenroutingnietzomakkelijk. Eenandernadeelkanzijndatklantenmoewordenvanaldieverleidingenenderuimtedaardooralsonprettig ervaren.Sommigebedrijvenlossenditopdoorhalverwegederouteeenkoffiecornerofrestaurantteplaatsen waarklantenevenkunneneten,drinkenenuitrusten.Eengedwongenroutingkomtsteedsmindervoor.

Vrijerouting

Bijeen vrijerouting zijndeartikelenzoopgestelddatdeklantzelfkanbepalennaarwelkeartikelgroephijtoegaat. Klantenkunnenvrijrondlopen(circuleren).Deschappenenrekkenstaanvaakverspreid.Erzijngeenlange looppadenenerisgeengedwongenrouting.

Nadeelvanvrijerouting

CONCEPT

Eennadeelkanzijndaterveelverkoopzwakkezonesineenverkoopruimtekunnenontstaan.Ditzijndeplekken dieweinigaantrekkingskrachthebben.Alsdeklanteneenvrijeroutinghebben,zullenzedezeplekkeninde ruimteamperbezoeken.Jehebtmeteenvrijeroutingmindergripophoedeklantzichdoorderuimtebeweegt.

Verkoopsterkezonesenverkoopzwakkezones

Natuurlijkishetzodatdeeneplekindeverkoopruimtegunstigervoordeverkoopisdandeandere.Erzijn‘sterke’ en ‘zwakke’ plekken.Ookzijnerartikelendiemeerofminderaantrekkingskrachtopdeklantenuitoefenen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=e45ec367b212612a6bcbf8b738d6da0f&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir30%2F91%20verkoopzones_bedrijfsvloer.png AanpassenaanstijlCommercieentoegankelijkheid.

Verkoopsterkezones

Verkoopsterkezones zijnplekkenwaardeklantlangzaamloopt,evenstilstaatofwaarzijnaandachtwordt getrokken,bijvoorbeelddoor:

• eenafrekenpuntofeentoonbank

• eenkopstelling

• eenstellingofrekrechtsvandelooproute

• destellingofhetpresentatiemeubelaanheteindevandegang,waardeklantrechtopafloopt

• deplekwaardeklantevenmoetwachten,bijvoorbeeldbijhetafrekenpunt

• deschappenopooghoogte.

Verkoopzwakkezones

Verkoopzwakkezones zijnbijvoorbeeld:

• deeerstepaarmeterwandstellingnadatjedewinkelbentbinnengekomen

• debinnenstelooppaden

• delinkerkantvanlooppaden

• deachterwandvandewinkel

CONCEPT

• dehogereenlagereschappenineenstellingofmeubel

• onopvallendehoeken.

Tipverkoopzones

Opsterkeplekkenpresenteerjeimpulsartikelenenproductendiejehetmeestverkoopt,dieindeaanbieding zijnofwaarjedemeestewinstopdraait.Artikelenmeteenhogemargevindjevaakopooghoogteindeschappen. Artikelenmeteenlageremargezetjeopeenminderopvallendeplaats.

Vanverkoopzwakkenaarverkoopsterkezone

Verkoopzwakkezonesineenverkoopruimtekunjeaantrekkelijkmakenensomszelfsverandereninverkoopsterke zonesdoorer:

• ineenwinkeleenpaskamerofafrekenpuntteplaatsen

• eenfolderofpromotieartikelaantebieden

• eendemonstratietelatenverzorgen

• actieartikelenteplaatsen

• eensfeerpresentatieteplaatsen

• zogenaamdemoet-artikelenteplaatsen(artikelendieeenklanttochnodigheeft,kattenbakvullinginde dierenspeciaalzaak,luiersbijdedrogisterijenschoonmaakmiddelenindehuishoudzaak)

• zogenaamdemagneetartikelenteplaatsen(artikelendieaantrekkingskrachthebben,agenda’senkalenders indekantoorboekhandel,kledingvandenieuwecollectieofartikelenuitdefolder).

Opdracht6 Routing

a. Leguitwatmet routing wordtbedoeld.

b. Waaromishetvooreenretailerbijdeinrichtingvanzijnwinkelbelangrijkomrekeninghoudenmetrouting?

Opdracht7 Verkoopzwakkeenverkoopsterkezones

a. Watwordtbedoeldmetverkoopsterkezonesineenverkoopruimte?

b. Noteerdrievoorbeeldenvanverkoopsterkezones.

c. Geefdrievoorbeeldenvanverkoopzwakkezonesindeverkoopruimte.

d. Geefvijfvoorbeeldenhoejevaneenverkoopzwakkezoneeenverkoopsterkezonekuntmaken.

6.4Verlichtingenplafond

Goedeverlichtingisprettigbijhetwinkelen.Hetgeeftsfeerenversterktderouting.Verlichtingheeftinvloedop deklantbelevingenhetkoopgedrag.Degekozenverlichtingmoetpassenbijhetbedrijfsconcept.Overgoede verlichtingmoetjegoednadenken.Veelbedrijvenwerkendaarommeteenverlichtingsplan.

Verlichtingsplan

Een verlichtingsplan oflichtplaniseenplattegrondwaaropstaatwelkeplekkenindeverkoopruimtemetwelk soortverlichtingbelichtmoetenworden.Eenverlichtingsplanwordtmeestalgemaaktdooreenbedrijfdathierin gespecialiseerdis.

Eenverlichtingsplanvaneenverkoopruimtebestaatuit:

• basisverlichting

• accentverlichting

• etalageverlichting.

Basisverlichting

Wanneerhetbedrijfgeslotenisenerwelmedewerkersaanhetwerkzijn,wordtde basisverlichting ingeschakeld alseronvoldoendedaglichtbinnenkomt.Debasisverlichtingbestaatvaakuitdaglichtenkunstlicht.

Daglichtenkunstlicht

Daglichtkomtnaarbinnenviadeetalage,voorgevelofsomsvialichtkoepelsophetdak.Dekleurenintensiteit vanhetdaglichtvariërendoorhetweer,hetmomentvandedagenhetjaargetijde.Felzonlichtwordtvaakdoor zonweringbuitengehouden,zodatdeverschillendesoortenkunstlichtdegewensteverlichtinggeven.

Tip

Kunstlichtheeftinvloedopdekleurvandeartikelenindeverkoopruimte.Klantenvindenhetsomsfijnomde kleurvaneenartikel,bijvoorbeeldeenkledingstukofkussentje,indaglichttebekijken.Loopdaaromaltijdeven metdeklantmeenaarbuitenalshijhieromvraagt.

Kunstlicht

Metkunstlichthebjeinvloedopdefelheid,detemperatuur(warmofkoud)endekleurvanhetlicht.Vroegerhad jeverschillendesoortenlampen:gloeilampen,tl-lampen,halogeenlampen,spaarlampenenledlampen. Tegenwoordigwordenvrijweloveralledlampengebruikt.Ledlampenhebbenveelvoordelen:

• Zezijnenergiezuinigenduurzaam.

• Zegaanlangmee.

• Zegevenweinigwarmteaf.

Doordatledlampenweinigwarmteafgeven,zijnzeheelveiligingebruik.Ookblijvenvoedingsmiddelendieje metledlampenuitlichtinbijvoorbeeldeengroothandelvoorlevensmiddelendaardoorlangervers.

Voorbeeldbasisverlichtinginderetail

Winkelsmetlageprijzen(prijsdistributie)gebruikenvaakvooralbasisverlichting.Hetfellelichtvande basisverlichtingbenadruktdelageprijs.Winkelsmetveelservice(servicedistributie)diedesfeerwillen benadrukken,werkenvooralmetaccentverlichting.Debasisverlichtingisdanvaneenlagerniveau.

Accentverlichting

CONCEPT

Met accentverlichting kunjedeaandachtvestigenopeengedeeltevandecollectie.Hetgeeftsfeerenvraagt extraaandacht.Vooralbedrijvendieveelservicebiedenenhogeprijzenhanterengebruikenaccentverlichting. Vooraccentverlichtinggebruikjebijvoorbeeldspots.Dezegeveneengerichtelichtbundelaf.Hiermeekunjeaan sommigeartikelenextraaandachtgevendoorzeuittelichten.

Letop

• Houderrekeningmeedatinkomendzonlichthetlichtvandespotsopheft.

• Verkeerdgerichtespotszijneenbronvanergernisvoordeklantomdatzeverblinden.

Etalageverlichting

Eenetalagemoetjegoedverlichtenzodatdezegoed opvalt.Doormetlichtetintentewerkenindeetalage isminderbasisverlichtingnodig.Donkerekleuren absorberenhetlicht.Hetlichtindeetalagemoetaltijd sterkerzijndanhetzonlicht.Somsiserineenetalage gekleurdofbewegendlicht.Dekunstisomhetniette opvallendtemaken,hetgaatomdepresentatieenniet omdelichtshow.

Plafond

Erzijnveelverschillendeplafondsmogelijkinbedrijven.Waarhetenebedrijfkiestvooreensysteemplafondmet eenkleur,zijnerookbedrijvendiejuisthelemaalgeenplafondhebbeneneenindustriëlesfeerhebben.Alsjein diebedrijvenomhoogkijkt,ziejebijvoorbeeldallemaalbuizenlopen.

Eenplafondiseenvastonderdeelineenverkoopruimte, maarhetbedrijfkanerwelvoorkiezenomhetplafond aantepassen.Eensysteemplafondiseenverlaagd plafond,bestaandeuiteenmetalenframemetdaarin plafondplaten.Indeplafondplatenkanverlichting ingebouwdworden.Oferkunnenmooiehanglampen gebruiktwordendiepassenbijdesfeervanhetbedrijf. Hetplafondkanookgebruiktwordenom presentatiemateriaalofroutewijzersaanoptehangen. Alserietsaanhetplafondhangt,ishetwelbelangrijk omgoedoptelettendatklantenenmedewerkershun hoofdnietkunnenstoten.

Opdracht8 Verlichtingsplan

a. Watiseenverlichtingsplan?

b. Hoewordteenverlichtingsplanookwelgenoemd?

CONCEPT

c. Waaromwordthetverlichtingsplanvaneenbedrijfmeestalgemaaktdooreenbedrijfdathierinis gespecialiseerd?

d. Uitwelkedrieonderdelenbestaathetverlichtingsplanvaneenbedrijf?

Opdracht9 Daglichtenkunstlicht

a. Tegenwoordigwordenvrijwelalleennogledlampengebruikt.Geefdrievoordelenvanledlampen.

Zorgvoorgoedeetalageverlichting.

Eenindustrieelplafond.

Jelka

Jelkawerktineenwoonwinkel.Zehelpteenklantdieopzoekisnaarnieuwekussentjesvoorophaarbank.De klantvindthetdoorhetkunstlichtindewinkellastigomtebepalenofdekussentjesdekleurhebbendiezegraag wil.

b. HoekanJelkadeklanthetbestehelpen?

Fleur

Fleuropentbinnenkorteencadeauwinkel.Zewilspotsgaangebruikenalsaccentverlichting.

c. Zijnspotsvolgensjoueengoedekeuzealsaccentverlichting?Waaromwelofjuistniet?

d. WaarmoetFleuroplettenalszijspotsgebruikt?GeefFleurtweetips.

6.5Instorepromotie

Instorepromotieiseenonderdeelvanhetinterieur.Met instorepromotie kanhetbedrijfpresentatiesenacties duidelijkerneerzettenindeverkoopruimte.Hetgaatom(effectieve)bedrijfscommunicatie.Hiermeestimuleer jeconsumentenomproductentekopen.

Instorepromotiemateriaal

Ineenverkoopruimtemoetdeklantoveralkunnenherkenneninwelkbedrijfhijofzijis.Eenbedrijfkandeze herkenningzichtbaarmakendoorhetgebruikvaninstorepromotiemateriaal.Leveranciersgevenbijleveringen aanwinkelsofgroothandelsvaakookinstorepromotiemateriaalmee,zoalsposters,bannersenstickers.Ditis allemaalreclamevoorhetproduct.

Instorepromotievormgeven

Erzijnverschillendemanierenomdeinstorepromotieindeverkoopruimtevormtegeven.Zokunjedenkenaan:

• aandachttrekken

• eenheldereboodschap

• plaatsbepaling

• materiaalkeuze.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=25342a64321be21ed8341ce39f8d3928&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-0a33bd83.png

Aandachttrekken

Bijinstorepromotieishetbelangrijkomoptevallenopeenjuistemanier.Aandachttrekken,maarnietteveel. Hetgaateromdeklantennetvoldoendeteprikkelenomzeteleidennaarproductendiejijgraagwiltverkopen. Ditkanbijvoorbeelddoorposters,bannersofvloerstickers.

Eenheldereboodschap

Wanneerklantenophetpuntstaaneenproducttegaanbekijken, ishetbelangrijkdatbijofindebuurtvandatproducteenheldere boodschaptezienoftelezenis.Ditkaneenzinofeenafbeelding zijn,waardoordeklanteenactieherkent.

Plaatsbepaling

Eenheldereboodschapopdeplekvande instorepromotie.

Hetisheelbelangrijkomnatedenkenoverdeplekwaarhetproductkomttestaan.Nogvoordatjenadenktover hetmateriaalenhetproductdatjewiltpromoten,ishetnodigomnatedenkenoverdeplaats.Deinstorepromotie moetindebuurtzijnvanhetteverkopenproduct.Dewegdiedeklantaflegtvandeprikkelingnaarhetproduct moetzokortmogelijkzijn.

Materiaalkeuze

Hetpromotiemateriaalmoetaanspreken,kwalitatiefgoedenmakkelijkverwijderbaarzijn.Ompromotiemateriaal aansprekendtelatenzijn,kunjegebruikmakenvanfelleofherkenbarekleurenenvormen.Vormenzoalssterren enpijlentrekkendeaandachtvandeklant.Stickersdieopdevloerwordenaangebracht,moetenvangoede kwaliteitzijnzodatzenietnaeenweekalwegslijten.Ookmoetenraamstickersnaeentijdjeweerteverwijderen zijn.Tenslotteishethandigalsreclamemateriaalvangoedekwaliteitis,zodatheteentijdjemeekangaan.

Opdracht10 instorepromotie

a. Leguitwatinstorepromotieis.

b. Geefdrievoorbeeldenvaninstorepromotiemateriaal.

Opdracht11 instorepromotievormgeven

Geefviervoorbeeldenvanmanierenomdeinstorepromotieindeverkoopruimtevormtegeven.

CONCEPT

6.6Betaalomgeving

Deomgevingwaardeklantbetaaltofwaardeklanteenfactuurontvangt,heeteenbetaalruimte.Ditisvaakeen ruimtewaardeklantevenmoetwachtenofbezigismethetinpakkenvanzijngekochtenproducten.De betaalomgevingisdaaromookeenplekomextraverkooptegenereren(bijverkoop).

Kassakoopjesinderetail

Bijhetbetaalpuntineenwinkelvindjevaakdezogenaamdekassakoopjes.Ditzijnkleineproductendieklanten tochwelnodighebben,zoalsbatterijenoflampen.Ooksnoepwordtvaakbijkassa’saangeboden.

Kassakoopjes.

PLUSlooptvooropbijaanbiedengezondekassakoopjes

PLUSlooptvooropalshetgaatomhetaanbiedenvangezondekassakoopjes.DitconstateerthetVoedingscentrum. KlantenstimulerenomgezonderteetenstaatbijPLUShooginhetvaandel.Deconsumentvraagtomeengroter aanbodvangezondeten,zoblijktuitonderzoek.PLUSkomttegemoetaandievraagenbiedtinallewinkels verantwoordesnacksbijdekassa:drievariantenpure,onbewerktenoten(kleinzakjevan25gram),eenZonnatura notenreep,eenkleinbakjerozijnenensuikervrijedropjes.

Plus.nl.

Debetaalomgevingnetjeshouden

Hetisbelangrijkdatdeklanteenprettigeindrukkrijgtvanhetbedrijf.Voordebetaalomgevinggeldtdatzeker, wanthetishetlaatstedatdeklanttezienkrijgtvoordathijnaarbuitenlooptmetzijnaankoop.Alsde betaalomgevingrommeligisendemedewerkerisongeïnteresseerdofonaardig,dangeeftdatgeengoedelaatste indruk.Zorgerdaaromaltijdvoordatjevriendelijkbenttegendeklant,hemaankijktalsjegedagzegtendatde betaalomgevingernetjesuitziet.

Ookvoorjezelfishetprettigomtewerkenineenopgeruimdeomgeving.Jekuntallesgemakkelijkvindenende klanthoeftniettewachtenomdatjijergensnaarzoekt.Enalsjijklaarbentmetjewerkzaamheden,neemteen collegajouwafrekentaakover.Ookvoorhemishetprettigomopeenopgeruimdeplekaandeslagtegaan.

Eenrommeltje

Marijeiskassamedewerksterineenspeelgoedwinkel.Hetkassablokwaarzehaardienstbegint,iseenrommeltje. Nogvoordatzekanopruimen,staatdeeersteklanteralmeteengrotedoos.Hijheefthaastenwilgraagdat Marijehetcadeauinpakt.Marijedoethaarbestomhemzosnelmogelijktehelpen,maarzekandeschaarniet vindenendeplakbandisop.DeklantraaktgeïrriteerdomdathetallemaalzolangduurtenMarijebegintdedag meteenvervelendgevoel.

AlsFarisadedienstvanMarijeoverneemt,isookzijgeïrriteerd,omdathetafrekenpuntnogsteedseenrommeltje is.

Tipsvooreenopgeruimdekassaomgeving

• Neemregelmatigdetijdomjewerkvlakvrijtemakenenruimdingenwaarmeejebezigbentgeweestdirect op.Datkanbijvoorbeeldbeveiligingsmateriaalvandeverkochteartikelenzijn.

• Beginmeteenopgeruimdeplek:ruimkassabonnenenfoldersdienietmeergeldigzijnop.

• Zorgervoordatnietverkochteartikelenterugkomenophunplaatsinhetschap.

• Bewaarfoldersenbrochuresnetjes.

• Zorgdatdetoonbank,descannerendekassaschoonzijn.

• Alseractiedisplaysopdekassastaan,zorgdandatdezegevuldzijnendatdeinhoudaantrekkelijkisuitgestald.

• Zorgdatbonrollenenbijvoorbeeldverpakkingsmateriaaloptijdwordenaangevuld.

• Zorgvoorpennenennotitiepapier.Legjepennenennotitiepapierineenapartbakjeofinjela.Zohebjeze bijdehandalsjezenodighebt.

• Zorgdatelektronischehulpmiddelen,zoalstabletsentelefoons,opgeladenzijnengoedwerken.

Opdracht12 Impulsaankopen

Waaromisdebetaalomgevingeengoedeplekvoorimpulsaankopen?

Opdracht13 Opgeruimdstaatnetjes

a. Leguitwateenopgeruimdebetaalomgevingmetklantbelevingtemakenheeft.

b. Leguitwaaromhetvoormedewerkersvaneenwinkelbelangrijkisdatdebetaalomgevingnetjesis.

CONCEPT

6.7Samenvatting

Hetinterieurbestaatuitdeinrichting,hetvloerplan,derouting,presentatiemeubels,verlichtingenplafond, instorepromotieendebetaalomgeving.Hetinterieurmoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.

Metdeinrichtingkunjehetkoopgedragvanklantenbeïnvloeden.Delooprouteindeverkoopruimtenoemje routing.

Ineenverkoopruimtezijnerverkoopsterkeenverkoopzwakkezones:plekkendiegunstigerzijnvoordeverkoop enplekkendiemindergunstigzijn.

Verlichtingisookeenonderdeelvanhetinterieur.Eenverlichtingsplanbestaatuitbasisverlichting,accentverlichting enetalageverlichting.

Instorepromotieisdereclamevoorproductenbinnenindeverkoopruimte.Instorepromotiemoetopvallen, maarnietteveel.Instorepromotiemoeteenheldereboodschaphebbenenopdejuisteplaatszichtbaarzijn. Ookdekwaliteitvanhetmateriaalisbelangrijk.

Debetaalomgevingisdeplekvoorimpulsaankopenenkassakoopjes.Debetaalomgevingmoetnetjesenverzorgd zijn.Deverzorgingvandeverkoopruimteiseenvast,dagelijksterugkerendonderdeelvanhetwerk.Hetbestaat uitschoonmaken,opruimenenhetordenenvandeproducten.Deverkoopruimteverzorgjeaanheteindvande dagentussendoor.

Opdracht14 Verkoopzones(plusopdracht)

a. Jegaatbijeenwinkelbijjouindebuurtonderzoekdoennaardeverkoopsterkezonesendeverkoopzwakke zones.Kieseenwinkeldiejegaatbezoekenvoorjouwonderzoek.

Noteerdenaamvandewinkeldiejehebtgekozen.

b. Maakeenoverzichtvandeverkoopsterkezonesindewinkel.

•

• Maakeenoverzichtvandeverkoopzwakkezonesindewinkel.

• Geefbijdeverkoopzwakkezonesaanofenhoejeereenverkoopsterkezonevankuntmaken.

• Verwerkjeonderzoeksresultatenineenverslag.

Leverjeverslaginbijjedocent.

Tips

CONCEPT

• Maaktijdensjewinkelbezoekaantekeningenofeenvoicememometjetelefoon.

• Maakmetjetelefooneventueelfoto’svandeverkoopsterkeenverkoopzwakkezones.Vraaghiervoorwel eersttoestemmingaaneenwinkelmedewerker!

Opdracht15 Speelgoedwinkel(plusopdracht)

Vintagewinkel

Laetitiaheefteenvintagewinkelwaarzetweedehandsmodeartikelenverkoopt.Haarzaakzitineenoudpand. Achterinhetpandiseenkleinkeukentje.Daarstaatvaakveelvoorraad,omdathetmagazijnergkleinis.De medewerkerslunchenhiertussendemiddag,maarerisweinigruimteenhetiserergongezellig.Laetitiaoverweegt tegaanverbouwen,maarkanwelwatadviesgebruiken.

a. SchrijfeenadviesaanLaetitia.Verwerkdevolgendepunteninjeadvies:

• WelkeadviezenkunjeLaetitiagevenvoordeverbouwing?Motiveerjeantwoord.

• Watvindjijbelangrijkbijeenverbouwing?

• Welketipsofaandachtspuntenhebjevoordeverbouwing?

• Voegeventueelafbeeldingentoeomjeverhaalteverduidelijken. Leverjeadviesinbijjedocent.

b. Tekeneenplattegrondvandewinkel.

•

• Vergelijkjouwplattegrondmetdievaneenklasgenoot.Noteerdeverschillen.

Opdracht16 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Accentverlichting

• Gedwongenrouting

• Kassaruimte

• Lay-out

• Operationeleruimte

• Routing

• Schappenplan

• Serviceruimte

• Verkoopoppervlak

• Verkoopruimte

• Verkoopsterkezone

• Verkoopzwakkezone

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdebegrippentrainerin boomdigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK7 VISUALMERCHANDISING

Klantenwilleneenpositievebelevinghebbenalszewinkelen,naareengroothandelgaanofeenbeursbezoeken. Hoeaantrekkelijkerdeartikelengepresenteerdstaan,hoemeereenklantzinkrijgtomzetekopen.Hetisdaarom belangrijkdatjedegoederenaantrekkelijkpresenteertinbijvoorbeelddeetalage,maarzekerookindewinkel, degroothandelofineenbeursstand.

Visualmerchandisingiseropgerichtomartikelenopeenaantrekkelijkeenverleidelijkemanierteplaatsen,zodat mensenzegraagwillenkopen.

CONCEPT

Veelbedrijvenhebbenvasteentijdelijkeartikelpresentatiesindeverkoopomgeving.Dezepresentatiesmoeten eraltijdverzorgduitzien.Artikelendietijdelijkvanwegeeenactiemoetenopvallen,presenteerjeopeenandere manierdandevasteartikeleninhetassortiment.Tijdelijkeartikelenmoetenopvallen.Alsdeklantzenietziet, koopthijzeniet.

Klantenverwachtendatdeartikelenopvoorraadzijn.Zorgerdaaromaltijdvoordatdeschappenenrekkener verzorgduitzienenvoldoendezijnaangevuld.

Leerdoelen

• Jehebtkennisvanhetbegripvisualmerchandisingenhoeditwordttoegepast.

• Jeweetwelkepresentatiemeubelserzijn.

• Jeweethoejeartikelenkuntpresenteren.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Watdoeteenvisualmerchandiser?

b. Watzijnvolgensjoubelangrijkeeigenschappenvooreenvisualmerchandiser?

c. Lijkthetjouleukomvisualmerchandisertezijn?Waaromwelofniet?

7.1Visualmerchandiseenimago

Metdeartikelpresentatie,dedisplaysenverpakkingenkunjeervoorzorgendatdeklantwordtverleidomiets tekopen.Belangrijkisdatdepresentatiesindeverkoopruimteaansluitenbijhetbedrijf.

Visualmerchandising

Hoeeenbedrijfproductenpresenteert,wordtvisualmerchandisinggenoemd.Bijvisualmerchandisingpresenteer jeartikelenopdemeestaantrekkelijkeenverleidelijkemanier,zodatjeklantenuitnodigtomdeproductente kopen.Visualmerchandisingiseengoedemanieromdeklantbelevingteverhogen.Doorhetgebruikvankleur, materialenenvormenkunjepositievegevoelensbijdeklantoproepen,zodatzegaankopen.

Imago

Mensenhebbenalsneleengevoelbijeenproductofeenmerk.ZovindenveeljongerenbijvoorbeelddatNike eengoedsportmerkis.OokisbekenddathetetenbijMcDonald’snietgezondis,maarveelmensenetenertoch graag.Bedrijvenenmerkenbouweneenreputatieop.Ditnoemjeookweleenimago.Een imago ishetbeelddat mensenvaneenproduct,bedrijfofmerkhebbenenwelkgevoelzedaarbijhebben.Bedrijvenproberenop verschillendemanierenaanhunimagotewerken.Zeverbindenhunnaambijvoorbeeldaangoededoelenof sponsorensportclubs.Daarmeelatenzezienwaarzevoorstaan.

Werkenaanhetimagovanhetbedrijf

Bedrijvenkunnenopverschillendemanierenaanhunimagowerken.Datkanbijvoorbeelddoor:

• onderscheiden

• eengoedeklantbelevingbieden

• goedeserviceencommunicatie

• ietsextra’sdoen.

Onderscheiden

CONCEPT

Natuurlijkbeginteenpositiefimagobijeengoedproductofgoededienstverlening.Volvokanniethetimagovan veiligeautokrijgenalsdeauto’snietéchtveiligzijn.Datbetekentnietdatjealleendaaromindehoogsteprijsklasse actiefkuntzijn.Hetbetekentweldatjebinnendeprijsklasseaandetopmoetstaanenjouwproductennetwat betermoetenzijndandievandeconcurrent.

Eengoedeklantbelevingbieden

Ookalishetproductvandeallerbestekwaliteit,alsdebelevingnietinordeis,zaldiekwaliteitonvoldoende zichtbaarzijnvoordeklant.Eengoedeklantbelevinghoeftnietduurtezijn.Eennieuweautokunjemeteenbosje bloemeneneenstrikeromheenaanhuisafleveren.Bijdeschoonheidssalonstaataangenamemuziekop,er hangteenlekkergeurtjeenjekrijgteenkopjekoffieaangeboden.Eengoedeklantbelevingzitvaakindekleine dingen,maarwaarwelgoedovernagedachtis.

Goedeserviceencommunicatie

Wanneerjeeenprobleemhebtmeteenproductdatjegekochthebt,ishetvervelendomhelemaalnietstehoren vanhetbedrijf.Misschienwerddelevertijdonverwachtslangerofraaktehetpakketjezoek.Alshetbedrijfdan ooknogeensslechtbereikbaaris,ishethelemaalvervelendvoordeklantenishetvertrouwenénhetimago beschadigd.Eenbedrijfdatopen,eerlijk,persoonlijkenvoldoendecommuniceertheeftmeertevredenklanten. Beterteveelcommunicatiedanteweinig,ookwanneerermindergoednieuwsisoverbijvoorbeelddebestelling.

Ietsextra’sdoen

Wievindthetnunietleukomeencadeautjetekrijgen?Doeeensietsextra’s.Verwenjeklantmeteencadeautje, eenkleineattentieofeenleukkaartje.Veelwebshopsstureneenhandgeschrevenbedankkaartje,leukestickers ofanderekleinegoodiesmee.Ietsmeteenheellagekostprijs,maarwelleukomerbijtekrijgen.

Imagoenpresentatie

Hetimagovaneenbedrijfmerkjeaandemanier waaropartikelenwordengepresenteerd.Inbijvoorbeeld winkelswaargoedkopereproductenverkochtworden, zalminderaandachtwordenbesteedaandepresentatie daninwinkelsmeteenduurderassortiment.Denkaan supermarktenalsAldienLidl,waardeproductenniet uitgepaktwordenmaarindozengepresenteerd.

Productenindozen,goedkopereuitstraling.

Opdracht2 Visualmerchandising

Legmeteenvoorbeelduitwatvisualmerchandisingis.

Opdracht3 Imago

a. Leguitwathetbegrip imago betekent.

b. Geefviervoorbeeldenvanmanierenwaaropbedrijvenaanhunimagokunnenwerken.

c. Mensenhebbenalsneleengevoelbijeenproductofeenmerk.Geefeenvoorbeeldvaneenproductwaarjij eengoedgevoelbijhebtenleguitwaarom.

d. Geefeenvoorbeeldvaneenmerkwaarjijeengoedgevoelbijhebtenleguitwaarom.

7.2Presentatieplan

Ineen presentatieplan beschrijfjehoedeverkoopomgevingvaneenbedrijferalsgeheeluitmoetzien.Een presentatieplangeeftpreciesaanhoejeartikelenmoetpresenteren.Eenonderdeelhiervanisdepresentatie voorartikelendiemaareenkorteperiodeinhetassortimentzittenendusniettothetbasisassortimentvanhet bedrijfbehoren.Dezetijdelijkeartikelenwordennietnageleverd.Hetbedrijfmoetzelfvoorvervangendeartikelen zorgenalsdeartikelenverkochtzijn.Ditziejebijvoorbeeldbijmodebedrijven.

Onderdelenvanhetpresentatieplan

Ineenpresentatieplanstaathoedeverkoopomgevingeruitmoetzien,inclusiefdetijdelijkeartikelpresentaties. Onderdelenvanhetpresentatieplanzijn:

• frontpresentatieplanenetalageplan

• displayplan

• actieplan

• schappenplan.

IG:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=3f08ea01e0f4a5c44b133e7b7b73dd70&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-febabc1a.png AanpassenaanstijlCommercie+toegankelijkheid

Frontpresentatieplanenetalageplan

Inhet frontpresentatieplan en etalageplan staathoedebuitenzijdevanhetbedrijferuitmoetgaanzienenhoe deetalagesingerichtmoetenworden.

Displayplan

Inhet displayplan staatwelkedisplayserindeverkoopruimtemoetenstaan,waarzemoetenstaanenhoejeze moetinrichten.

Actieplan

Een actieplan iseenbeschrijvingvandeactiesdiedekomendeperiodegaanplaatsvinden,bijvoorbeeld kortingsacties.

Schappenplan

Eenschappenplanisvoordevasteartikelpresentatie.Hierinstaatwelkeartikeleninwelkeschappenmoeten liggen.

Invloedsfactoren

Hetpresentatieplanwordtdoorverschillendedingenbeïnvloed:

• seizoen

CONCEPT

Tijdelijkeartikelpresentatieszijnvaakseizoensgebonden.Denkaanzomerartikelenindezomeren winterartikelenindewinter.

• thema

Tijdelijkeartikelpresentatieszijnookvaakthemagebonden.DenkaanfeestdagenalsPasen,Kerstmisof Valentijnsdag.

• acties

bedrijvenkunnenextraactieshebbenombijvoorbeeldhunconcurrentiepositieteverbeteren.

• budget

Hetbudgetbepaaltmedehoejetijdelijkeartikelenpromooteneenplekgeeftindeverkoopruimte

• doelgroep

Hetbelangvantijdelijkeartikelpresentatieskanperdoelgroepverschillen.

Opdracht4 Presentatieplan

a. Leguitwateenpresentatieplanis.

b. Noteeruitwelkevieronderdeleneenpresentatieplanbestaat.

Opdracht5 Invloedenophetpresentatieplan

Vivian

Vivianheefteendrogisterij.Zemaaktregelmatigeenpresentatieplan.

a. Doorwelkevijfonderdelenwordthetpresentatieplanvandedrogisterijbeïnvloed?Geefbijiederonderdeel dathetpresentatieplanbeïnvloedtookeenvoorbeeld.

b. Doorwelkevijfonderdelenwordthetpresentatieplanvandedrogisterijbeïnvloed?Geefbijiederonderdeel dathetpresentatieplanbeïnvloedtookeenvoorbeeld.

7.3Vastepresentatiemeubels

Eenbedrijfmaaktvoordevasteartikelenuithetbasisassortimenteen schappenplan.Ditiseenonderdeelvan hetpresentatieplan.Hierinstaatwelkeartikeleninwelkeschappenmoetenliggen.

Schappenplan

Ineenschappenplanstaatprecies:

• hoejeartikelenmoetpresenteren

• hoeveelstuksvandatartikelermoetenstaan

• welkepresentatiemeubelenofwandenjemoetgebruiken

• welkeprijsaanduiding(pricing)enpromotieaanduiding(signing)daarbijhoren

• hoede ‘facing’ (hetaantalverpakkingenvaneenproductnaastelkaar)moetzijn.

CONCEPT

Uitwerkingvaneenschappenplan.

Vasteartikelpresentatie

Bijeen vasteartikelpresentatie staandeartikelenophuneigen,vasteplek,vaakvolgenshetschappenplan.

Klantenwetenbijvoorbeeldineenwinkelwaarzijdezeartikelenkunnenvinden.Dezeartikelenworden gepresenteerdinvastepresentatiemeubels,zoals:

• rekken

• stellingenofgondola’s

• vitrines.

Rekken

Een rek iseenmeubelmetplankenofstangenomproductenneerteleggenofoptehangen.Hierziejeeenrek datbedoeldisomkledingmeetepresenteren:eenkledingrek.

Kledingrek.

Stellingenofgondola’s

Een stelling iseenopenkastmetplankenwaarinartikelenwordengepresenteerd.Alsdestellingtegendewand staat,spreekjevaneen wandstelling.Een gondola iseenstellingdievrijstaat.

CONCEPT

Gondola. Stelling.

Schappen

Een schap iseenverkoopplankineenstelling.

Schappenineenstelling.

Vitrines

Een vitrine iseenkastmeteenofmeerglazenwandendieeventueelafgeslotenkanworden.Eenvitrinekan verschillendefunctieshebben.Zobeschermteenkoelvitrinedeproductendiegekoeldmoetenworden.Inde vitrinebehoudenzedejuistetemperatuur.Eenfunctievaneenvitrinekanookzijnomproductentebeschermen tegendiefstal.Dureartikelenplaatsjebijvoorbeeldineenvitrinewaareenslotopzit.

CONCEPT

Koelvitrine.

Opdracht6 Schappenplan

a. Watiseenschappenplan?

b. Noteervijfonderdelendieineenschappenplanstaan.

Opdracht7 Vastepresentatie

a. Watiseengondola?

b. Geeftweevoorbeeldenvanfunctiesvanvitrinesineenwinkel.

Opdracht8 Presenteren

a. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kies hetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

b. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kies hetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

CONCEPT

c. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kies hetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

7.4Tijdelijkepresentatiemeubels

Vooractieartikelenofartikelendieextramoetenopvallen,gebruikjetijdelijkepresentatiemeubels.

Tijdelijkepresentatiemeubels

Erzijnverschillendesoortentijdelijkepresentatiemeubels:

• display

• stortmand

• presentatietafel.

Display

Een display iseenmeubelomartikelenintepresenterendiejetijdelijkmeerwiltlatenopvallen.Eendisplaykan helpeneensfeertescheppenineenverkoopruimteenomzohetbedrijfsconceptteondersteunen.Jekuntdisplays indelennaarhunsoortennaarvorm:

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=1c481859ac8193cef47d89d02788f0cc&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir30%2Fdisplay_n3_2017.png AanpassenaanstijlCommercie+toegankelijkheid.

Actiedisplays

Een actiedisplay iseendisplaygevuldmetactieartikelen.Bijvoorbeeldartikelendieindeaanbiedingzijn.Ofeen actiewaarbijjebijaankoopvaneenproductereenanderproductgratisbijkrijgt.Bijeenactiedisplayziejeveel promotiematerialenen/ofprijsaanbiedingen.

Massadisplays

CONCEPT

Ineen massadisplay wordenartikeleneenkorteperiode(bijvoorbeeldeenoftweeweken)massaalgepresenteerd ineenactiepresentatie.Hierbijgaathetervaakomdeklanttewijzenopdelageprijsvanhetartikel.Een massadisplayheefteenwatgoedkopereuitstraling.

Themadisplays

Een themadisplay iseendisplayinstijlvaneenbepaaldthema.BijvoorbeeldkerstofValentijnsdag.Ditthema wordtondersteunddoorgebruiktvankleur,vormenensymbolendiebijhetthemapassen.

Sfeerdisplays

Ineen sfeerdisplay wordenartikelensfeervolgepresenteerd,waardoordeklantindeverleidingkomtdeartikelen vandedisplaytekopen.Dedisplayheefteenwatchiqueofexclusievereuitstraling.Eensfeerdisplaynoemjeook weleenclassdisplay.

Presentatiehoogte

Jekuntinvloeduitoefenenophetkoopgedragvanklantendoorartikelenopeenbepaaldehoogteteplaatsen. Afhankelijkvanhetsoortartikelplaatsjedieopeengeschikte presentatiehoogte

Dehoogtevanhetblikveldvaneenvolwassenpersoonligttussende0,90en1.60meter.Artikelendiejetehoog oftelaagpresenteert,vallenminderop.Hetschapop ooghoogte (tussende1,20en1,60meter)noemjeookwel degoudenplank,omdatartikelenopooghoogtehetbesteverkopen.Opdezehoogtepresenteerjedeartikelen diejegraagonderdeaandachtwiltbrengen.Ditzijnbijvoorbeeldartikelenwaaraanjeveelverdient,artikelen diedeklantveelkooptofartikelendieeenklantalsimpulsaankoopmeeneemt.

Deproductendieéénschaplagerstaandandeproductenopooghoogte,staanop grijphoogte.Ookartikelenop grijphoogtehebbeneengoedeattentiewaarde.Op bukhoogte (laaginhetschap)staanvaakdegoedkopere merken.Ookop reikhoogte (hogerdan1,60meter)staanvaakdegoedkoperemerken.

Verschillendepresentatiehoogtes.

A-merkenopooghoogte

Productenopooghoogtehebbeneensterke aantrekkingskracht.

IndehorecagroothandelhebbenA-merken,zoalsCalvé,Coca-ColaenHeinz,eengoedeplekinhetschap.Je vindtdezemeestalopooghoogte.B-merken,zoalshethuismerk,staanmeestalopgrijphoogte.VoordeC-merken moeteenklantmeestalbukken.Dezestaanopbukhoogte.

CONCEPT

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ce80963de5ca6d0788f47ff7683623d6&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=3&fuid=dir32%2Fschaphoogte_N3_0317.png AanpassenaanstijlCommercie+toegankelijkheidseisen.Bovendientiteltoevoegen:Schaphoogten

Opdracht9 Presentatiehoogte

a. Welkschapwordtookweldegoudenplankgenoemd?

Hetschapop... ooghoogte reikhoogte bukhoogte grijphoogte

b. Waaromwordtditschapzogenoemd?

c. Zetdeverschillendehoogtesindetabel.Geefbijelkehoogteeenvoorbeeldvaneenartikeldatineen horecagroothandelvaakgeplaatstwordt.

Voorbeeldvaneenartikel Hoogte

CONCEPT

7.5Family-groupingenverwantschap

Artikelendiebijelkaarhoren,presenteerjeookbijelkaar.Zokandeklantinéénoogopslagzienwelkeartikelen erzijn,inwelkehoeveelheden,inwelkegeurenofsmakenentegenwelkeprijs.

Family-grouping

Eenklantverwachtdatbepaaldeartikelenbijelkaarstaan,zoalskoffieenkoffiemelkindesupermarkt.In drogisterijenstaanallegeurtjesbijelkaar,allehuidverzorgings-enhaarverzorgingsproducten.Hetbijelkaar plaatsenvanartikelendiebijelkaarhorennoemje family-grouping

Verwantschap

Bijfamily-groupinggajeopzoeknaarartikelendiebijelkaarhoren.Datnoemjeookwelde verwantschap van artikelen.Jesorteertdeproductenineenbepaaldecategorie.Zehebbenietsmetelkaargemeen,waardoorze bijelkaargepresenteerdworden.Devolgendesoortenverwantschapwordenveelgebruikt:

• consumptieverwantschap

• koopverwantschap

• maatverwantschap

• merkverwantschap

• themaverwantschap

• kleurverwantschap

• leeftijdverwantschap

• prijsverwantschap

• stijlverwantschap

• productieverwantschap.

Consumptieverwantschap

Artikelendieeenconsumptieverwantschaphebben,passenbijelkaardoorhetgebruikofverbruikvandeartikelen. Artikelendieelkaaraanvullen(elkaarcompleetmaken)noemjecomplementaireartikelen.Dezeartikelen presenteerjebijelkaar.

Ookartikelendieelkaarkunnenvervangen,staanbijelkaarindebuurt.Dezeartikelennoemjesubstitutieartikelen.

Complementaireartikelen:allesompannenkoekentemaken.

CONCEPT

Koopverwantschap

Bij koopverwantschap wordthetassortimentingedeeldnaarhetkoopgedragvandeklant.Klantendiehetene artikelkopen,zullenofwillenvaakookhetandereartikelkopen.

Indezekledingzaakzijnartikeleningedeeldopkoopverwantschap.

Koopverwantschap:bovenkleding

Ineenkledingzaakiseenschapingedeeldopbasisvandekoopverwantschap ‘bovenkledingvoorheren’.De volgendeartikelenliggenbijelkaar:overhemden,stropdassenenshirts.

Maatverwantschap

Bij maatverwantschap liggenalleartikelenmetdezelfdemaatbijelkaar.Denkbijvoorbeeldaandekledingmaat ofschoenmaat.

CONCEPT

Artikelenhangenopkledingmaatbijelkaar.

Merkverwantschap

Bij merkverwantschap staanalleartikelenvanhetzelfdemerkstaanbijelkaar.

Merkverwantschap:Only

Eenwebsitevoorkledingisingedeeldopbasisvanhetmerkverwantschap.Debezoekervandewebsitekanop hetmerkOnlyklikkenenkrijgtdanartikelenvanditmerktezien.

Devolgendeartikelenstaanopdewebsitebijelkaar:Only-broeken,Only-shirts,Only-jasjesenOnly-vesten.

Themaverwantschap

Bij themaverwantschap liggenalleartikelenmethetzelfdethemabijelkaar.

Themaverwantschap:moederdag

Ineentassenwinkeliseenpresentatiemeubelgevuldopbasisvanhet themaverwantschap ‘Moederdag’

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:diversehandtassenenschoudertassen voorvrouwenmetdaarbijdevermeldingdateropdezeartikelen moederdagkortingwordtgegeven.

Kleurverwantschap

Bij kleurverwantschap liggenartikelenmeteenzelfdekleurbijelkaar.

Kleurverwantschap:zwart

Ineenkledingzaakiseenkledingrekingedeeldopbasisvandekleurverwantschap ‘zwart’

CONCEPT

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:zwarteshirts,zwartebroeken,zwarterokjes,zwartesjaals,zwartetasjes, zwarteschoenen.

Leeftijdverwantschap

Bij leeftijdverwantschap liggenartikelenbijelkaardiebedoeldzijnvoormensenmeteenbepaaldeleeftijd.

Leeftijdverwantschap:peuters

Ineenboekenwinkeliseenboekenkastgevuldopbasisvandeleeftijdverwantschap ‘peuters’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:éénwoordboekjes,boekenmetdikkebladzijden,voorleesboekenen mijn-eerste-kleurboeken.

Prijsverwantschap

Bij prijsverwantschap liggenartikelenbijelkaardieongeveerdezelfdeprijshebben.

Prijsverwantschap:koopjesschap

Ineenspeelgoedwinkeliseenpresentatiemeubelgevuldop basisvandeprijsverwantschap ‘koopjes’.Alleartikelenin ditmeubelhebbeneenlageprijs,bijvoorbeeldmaximaal2 euro.

Stijlverwantschap

Bij stijlverwantschap liggenartikelendiebijdezelfdestijlhorenbijelkaar.

Stijlverwantschap:barok

Ineenmeubelzaakiseenruimteingerichtopbasisvande stijlverwantschap ‘barok’.Indezeruimtestaanallerlei meubelsdiebijdebarokstijlhorenbijelkaar,bijvoorbeeld: eenbarokspiegel,eenbarokbijzettafeltjeeneenbarokke fauteuil.

CONCEPT

Productieverwantschap

Bij productieverwantschap liggenartikelendievanhetzelfdemateriaalzijngemaakt,ofdieopdezelfdemanier wordengeproduceerdbijelkaar.

Productieverwantschap:hout

Ineendoe-het-zelfzaakiseengangpadgevuldopbasisvan deproductieverwantschap ‘onbewerkthout’ Devolgendeartikelenliggeninditgangpadbijelkaar: ruwhoutenplankenenruwhoutenbalken.

Opdracht10 Family-groupingenverwantschap

a. Leguitwat family-grouping is.

b. Wathoudt verwantschap in?

c. Geefvijfvoorbeeldenvansoortenverwantschap.

Opdracht11 Verwantschap

a. Ineensportwinkelkunjevoetbalbroekenkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebroekenindebuurt leggenalshijletopkoopverwantschap?

b. Watishetvoordeelvanhetpresenterenviakoopverwantschap?

c. Maakdezinnenaf.

Maatverwantschapbetekentdatjede permaatbij plaatst,zoalsinsommigekleding-ofschoenenzakengebeurt.

d. IneensportwinkelkunjevoetbalbroekenindemaatMkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebroeken indebuurtleggenalsjeletopmaatverwantschap?

e. Ziagaateenwebshopvoor‘hebbedingetjes’openen.Zeverkooptleukecadeautjesvoorspecialedoelgroepen, bijvoorbeeldopa’senoma’sofvoorspecialedagen,zoalsValentijnsdag.

Volgenswelkevormvanverwantschapkanzijhaarwebshophetbesteindelen?Motiveerjeantwoord.

7.6Artikelenpresenteren

CONCEPT

Hoejealsbedrijfartikelenpresenteert,heeftveeltemakenmetdeplaatsing.Erzijnverschillendemanierenom artikelenopeenaantrekkelijkemanierteplaatsen.Opzo’nmanier,datklantenergraagnaarkijkenendeartikelen ookwillenkopen.

Plaatsing

Alsjeartikelenbijelkaarwiltzettenvanwegehunverwantschap,dankandatopdevolgendemanieren:

• combinatieplaatsing

• gescheidenplaatsing

• horizontaleofverticaleplaatsing

• frontaleoflateraleplaatsing.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=58fc0a6960b7235c6836ba1cb5f6449a&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir50%2Fid-60ecc35a.png AanpassennaarstijlCommercie+toegankelijkheid

Combinatieplaatsing

Bijeen combinatieplaatsing zetjedeartikelenopzo’nmanierbijelkaar,datdeklantindeverleidingkomtom alshijheteenkoopt,ookhetanderetekopen.

Bijpassendepotten

Jewerktineenbloemen-enplantenzaak.Jeplaatstbijpassendepottenbijdeplantendiejewiltverkopen.Als deklantdeleukecombinatievanplantenpotziet,bestaatdekansdathijdiepotookbijdieplantwilkopen.Zo verkoopjeveelmeerpotten.

Voorcombinatieplaatsingzijnerverschillendemogelijkheden:

• rug-aan-rugplaatsing

• nabuurplaatsing

• contraplaatsing.

Bijeen rug-aan-rugplaatsing staandeartikelenmetderuggen(deachterkanten)naarelkaaraanbeidezijden vaneenschap.

Bijartikelendienaastelkaarhangenofliggen,spreekjevan nabuurplaatsing

CONCEPT

Rug-aan-rugplaatsing. Nabuurplaatsing.

Nabuurplaatsing

Ineenherenkledingzaakliggendeoverhemdennaastdebroeken.

Alsartikelentegenoverelkaarhangenofliggen,hebjehetover contraplaatsing.

Contraplaatsing

Ineendamesmodezaakhangenaandeenekantvanhetgangpadderokkenenaandeanderekantdeshirts.

Gescheidenplaatsing

Jekuntartikelenookgescheidenplaatsen.Jezetzedanergensapartvanelkaarneer.

Gescheidenpresentatie gebruikjebijvoorbeeld:

• omeenvergissingofgevaarlijkesituatietevoorkomen.

• alsdeartikelendiefstalgevoeligzijn.Hetisdangoedomereenoogjeoptekunnenhouden.

• alsdeartikelenheelaantrekkelijkzijnenhetimagovanhetbedrijfverbeteren.Danzetjezeopeenopvallende plekindewinkelzodatzegoedzichtbaarzijn.

Horizontaleofverticaleplaatsing

Horizontalepresentatie.

Ineen horizontaleplaatsing staanartikelendiebij elkaarhoren(bijvoorbeeldvanéénmerkoféénsoort) naastelkaar.Klantenkunnenbijeenhorizontale plaatsingdoorlopenentegelijkertijddeverschillende artikelenzien.Eennadeelvaneenhorizontaleplaatsing inschappenofwandrekkenisdatdeartikelendieniet opooghoogteengrijphoogtestaan,minderopvallen.

Bij verticaleplaatsing plaatsjeartikelendiebijelkaar horen(bijvoorbeeldvanéénmerkoféénsoort)onder elkaar.Eenverticaleplaatsingheeftmeer‘stopkracht’ . Ditbetekentdatklanteneerderblijvenstaanomde artikelenvanbovennaarbenedentebekijken.Bovendienzietdeklantinéénoogopslagalleartikelenvandat merk.Dezevormvanartikelpresentatieoogtookrustig.

Eenverticaleplaatsingkanookbestaanuithetzelfdeartikel,datjeineengrotehoeveelheidalsblokvanboven naarbenedenpresenteert.Daardoorvalthetextraop.Ditisbijvoorbeeldhandigbijeenactieofaanbieding.

CONCEPT

Frontaleoflateraleplaatsing

Artikelenkunjemetverschillendekantennaarvorenpresenteren.Hetplaatsenvanartikelenmetdevoorkant naarvorenheeteen frontaleplaatsing offacing-presentatie.

Hetplaatsenmetdezijkantnaarvorenheeteen lateraleplaatsing.Dezevormwordtvaakgebruiktvoorboeken, dvd’senkledingstukken.Kledingstukkenkunnenhierbijopgehangenwordenaanbeugels.Datnoemjeopbeugelen

Lateraleplaatsing. Frontaleplaatsing.

Devoorkantvaneenartikelisaltijddemeestinteressantekant.Frontaleplaatsingisdaaromheelaantrekkelijk enzorgervoordatklantenmeerkopen.Hetnadeelisdatzo’npresentatieveelruimtekost.Hetaantalartikelen datnaastelkaarmethetgezichtnaarvorenstaat(hetaantalfacings),isbelangrijkvoordematewaarinhetartikel opvalt(attentiewaarde).

Bijeenlateralepresentatiekunjeeenpaarexemplarenvanhetartikelfrontaalplaatsen,zodathetartikeltoch goedzichtbaaris.

Hoejeeenartikelookplaatst,hetisaltijdvanbelangdathetartikelvoldoendewordtopgemerktendathet aantrekkelijkgepresenteerdis.Alsjemerktdatbepaaldeartikelennietofweinigwordenverkocht,kunjeje afvragenofdatkomtdoordeplaatsingvanhetartikel.

Opdracht12 Combinatieplaatsing

a. Kieshetjuisteantwoord.

Bijcombinatieplaatsingzeteenbedrijfdeartikelenzobijelkaardatalsdeklantheteenkoopt,hij dekans krijgt / indeverleidingkomt ookhetanderetekopen.

b. Ineenwoonwinkelkunjeontbijtbordenkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebordenindebuurt zettenalsjeletopcombinatieplaatsing?

c. Welkesoortencombinatieplaatsingzijner?Kiesdedriejuisteantwoorden. contraplaatsing frontaleplaatsing nabuurplaatsing rugaanrugplaatsing verticaleplaatsing

CONCEPT

d. Noteervanelkesoortcombinatieplaatsingeenvoorbeeld.

Opdracht13 Horizontaleplaatsing

Watiseennadeelvaneenhorizontaleplaatsinginschappenofwandrekken?

Opdracht14 Frontaleenlateraleplaatsing

Watishetverschiltussenfrontaleenlateraleplaatsing?

7.7Deuitstralingvanpresentatiemeubels

Presentatiemeubelszijneenbelangrijkonderdeelvan visualmerchandising.Hetzijndeschappen,stellingen oftafelswaaropdeproductenstaangepresenteerd. Hoezorgjeervoordatdepresentatiemeubelspassen binnenhetinterieur?Enhoelaatjede presentatiemeubelservoorzorgendatproductenbeter verkochtworden?

Deuitstralingvanpresentatiemeubels

Deuitstralingvanpresentatiemeubelswordtonderanderebepaalddoor:

• vorm

• kleurgebruik

• materialen.

Vormen

Presentatiemeubelszorgenvooreengoede productpresentatie.

Afhankelijkvanwatpastbijhetbedrijfsconceptendehuisstijlgebruikjemeerstoereenzakelijkeofjuistzachte envloeiendevormen.Eenvloeiendevormheeftgeenhoekenofstrakkelijnen.Jenoemthetookweleenorganische vorm,omdatjedezevormenveelindenatuurtegenkomt.Metorganischevormenroepjeeenzachte,gevoelige sfeerop.

CONCEPT

Strakkeenorganischevormeninhetinterieurvandeverkoopruimte.

Kleurgebruik

Nietalleenvormenhebbeninvloedopdepresentatie.Ookkleurenspeleneenbelangrijkerol.Kleurenzijnheel bepalendvoordesfeerenhetgevoeldatdeklantheeftbijeenpresentatie.Doorkleurentegebruiken,kunje artikelpresentatiesaantrekkelijkerofopvallendermaken.Hierbijkanhetgaanomheteffectvankleuropeen enkeleartikelpresentatie,maarookomheteffectvankleurindeheleverkoopruimte

Kleurbeleving

Klantenbelevenkleurenophuneigenmanier.Kleurenroepeneensfeeropofgeveneengevoel.Voorbeelden vankleurbelevingzijn:

• Oranjeofgeel,ofdecombinatieoranjemetblauw,ofgeelmetblauwkunneneengoedkopeuitstralinggeven.

• Warmeendonkerekleurtintengeveneenluxeuitstraling.

• Blauwetinten(zondergeeloforanje)geveneenzakelijkeuitstraling.

• Groenetintengevenhetgevoelvangezondheid,duurzaamheidenrust.

• Rode,oranjeenbruinetintengeveneengevoelvanwarmte.

• Veelkleurgeefteenvrolijkeendrukkesfeer.

• Weinigkleur(zwart-wit)kanheelstijlvoloverkomen.

• Pasteltintengeveneenzachtenkwetsbaargevoel.

• Hardekleurengeveneengevoelvanduidelijkheid.

McDonald's-vaneenroodgelehuisstijlnaareengroenehuisstijl

Gezondemenu-itemsmetmeerfruitengroenten.Duurzamerundvleesproductie.Comfortabeleenmoderne restaurantsmetgratiswifi.AlshetaandeMcDonaldsCorporationligt,isditwatjeinminderdantweejaarinelke McDonaldszultvinden.Hetdoelisnietomgewoonwegeenvriendelijkereplektewordenomfastfoodteeten maarinplaatsdaarvanzaldestrategiezichrichtenopdeheleorganisatieommeerwaardetecreërenvoorde klanten,betereklantenservicetebieden,hogereimpactmarketingtegebruikenenduurzaamondernemenop delangetermijnteomarmen.

DitiseenvanderedenendatMcDonaldshetfelrodeengelelogoheeftingeruildvooreendonkergroenengeel alternatief-omeenmilieuvriendelijkerimagotepromoten.

Logolove.nl.

Materialen

Ookdematerialenstemjeopelkaarafzodatereen eenheidontstaat.Houtenenrietenmaterialenpassen vaakgoedbijelkaar.Glasenstaalook.Houtenriet geveneennatuurlijkesfeer.Glasenstaalzijnduurdere materialenmeteenzakelijkeuitstraling.Dezegebruik jevooreenstijlvolleuitstraling.

CONCEPT

Houtgeeftdeverkoopruimteeenwarmeuitstraling.

Huisstijl

Een huisstijl isdevisuelepresentatievaneenbedrijf.Doordehuisstijloveraltegebruikenenteherhalen,versterk jehetbedrijfsconcept.Metdehuisstijlonderscheidthetbedrijfzichvandeconcurrenten.

Vormen,kleurgebruikenmaterialenzijnonderdelen vandehuisstijlenkomenteruginde presentatiemeubels.Depresentatiemeubelsenhuisstijl leidensamenmethetinterieurenexterieurtoteen duidelijkherkenbaarbeeldvanhetbedrijfsconcept.Dit geefthetbedrijfeeneigenidentiteitenversterktde presentatieinenbuitenhetbedrijf.Dehuisstijlmoet aansluitenbijdedoelgroep,hetassortimentenhet prijsniveau.Daaromkandehuisstijlpasontwikkeld wordenalshetbedrijfsconceptisbepaald.

Belangrijkeonderdelenvandehuisstijlzijn:

• hetlogo

• deaankleding

• hetverpakkingsmateriaal.

Logo

Zwart-witenstrakkematerialengevendeverkoopruimte eenstijlvolleuitstraling.

Een logo iseenwoordmerkofbeeldmerkdatdirectherkenbaaris.Hetzetkortenkrachtigneeromwelkbedrijf hetgaat.Hetlogowordtbijvoorbeeldgebruiktinreclame-uitingen,opdegevelvanhetbedrijf,inhetinterieur enophetreclamemateriaal.

Aankleding

Dehuisstijlisherkenbaarindeaankledingvanhetexterieurenhetinterieur.Jeherkenthetbedrijfbijvoorbeeld aandekleurenenlettertypes.ZogebruiktinderetailJumbodekleurgeelenAlbertHeijndekleurblauw.HEMA heefteenduidelijklettertypeengebruiktdekleurrood.Ookderoutingkanbijdragenaaneenduidelijkherkenbare huisstijl.DehuisstijlvanDeBijenkorfvraagtomeenchiqueensfeervolleuitstralingvandeinrichting.Dehuisstijl vanAldivraagtomeensobere,prijsgerichteuitstraling.

Verpakkingsmateriaal

Verpakkingsmaterialenzijnbijuitstekgeschiktomde huisstijltecommuniceren.Eenshopper,eenpapieren tasofmooicadeaupapierzijnnietalleenfunctioneel, maardragenookhetkarakterendestijlvanhetbedrijf uit.Verpakkingsmateriaalwordtsteedsduurzamer. Daaromkiezenbedrijvenervooromdittemakenvan materiaaldatrecyclebaarisoflangermeegaat,zodat deklanthetopnieuwkangebruiken.

CONCEPT

Chiquepapierentassendragenhetkaraktervaneen bedrijfuit.

Opdracht15 Vormen

a. Leguitwateenorganischevormis.

b. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarbijjijorganischevormenvindtpassen.Legookuitwaaromjedat vindt.

c. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarbijjijstoereenzakelijkevormenvindtpassen.Legookuitwaarom jedatvindt.

Opdracht16 Kleurbeleving

a. Denknaovereenbedrijfwaarjijgraagkomt.Welkekleurengebruikthetbedrijf?

b. Welkgevoelroependekleurenvanhetbedrijfbijjouop?

c. Bespreekjeantwoordenmeteenmedestudent.

Opdracht17 Huisstijl

a. Leguitwateenhuisstijlis.

b. Noteerdrievoorbeeldenvanonderdelenvaneenhuisstijl.

c. Watiseenlogo?

7.8Artikelenaanvullen

Depresentatiezorgtvoordeuitstralingvandeverkoopruimteeneengoedeuitstralingtrektklanten.Daaromis hetbelangrijkdatjeaandachtbesteedtaandepresentatievanartikelen.Eenaantrekkelijkepresentatieversterkt hetbedrijfsconcept.

Depresentatiebijhouden

Depresentatievanartikelenmoetjealtijdgoedbijhouden.Hetaanvullenvandeartikelpresentatiegebeurtzowel binnenalsbuitendeopeningstijdenvanhetbedrijf.

Alsdeartikelenklaarzijnvoorpresentatie,danplaatsjezeindepresentatiemeubels.Daarbijvolgjedeaanwijzingen inhetschappenplanen/ofpresentatieplan.Somsbrengjepromotiemateriaalaan.

Tip:eenvolschapverkooptbeter

Doorartikelenaantevullenhoefjegeen ‘nee’ teverkopen.Bovendienverkoopteenvolschapbeter.

Leegschap

JewerktbijdrogisterijKruidvat.Jelooptdoordewinkelenzietdathetschapmethaarverzorgingsproductener rommeligenleeguitziet.JegeeftjecollegaShomairadeopdrachtomhetschapaantevullenmetnieuweartikelen. Alsditnietmogelijkis,omdatdeartikelenernietmeerzijn,moetShomairadeartikelenvooraaninhetschap zetten.Jewiltvoorkomendateenklantnietkanvindenwathijnodigheeftennaareenanderedrogisterijgaat.

Spiegelen

Alserlegeplekkenindevakkenontstaan,omdatklantenerartikelenuithebbengepakt,moetjedieartikelen aanvullenofspiegelen. Spiegelen ishetnaarvorenhalenvanartikelenineenschap.Ditbetekentdatjeartikelen altijdvooraaninhetschapzet.Klantenpakkennamelijkaltijdhetvoorsteartikeluiteenschap.Hetschapzieter daarnaleegenonoverzichtelijkuit.Alsjedanweerartikelenvooraaninhetschapzet,zietdepresentatieerweer aantrekkelijkuit.

Spiegelenbetekentdatjedeartikelenvooraaninhetschapzet.

Aandachtspuntenbijhetaanvullen

Houdbijhetaanvullenrekeningmetdevolgendepunten:

• Controleerofjehetjuisteschappenplanhebt.

• Leesdeaanvulvoorschriftenofhetschappenplaneerstgoeddoor.

• Maakaltijddeschappengoedschoonvoordatjebegintmethetplaatsenvandeartikelen.

• Plaatsnietdirectdehelevoorraadvanhetartikelinhetschap.Plaatseerstvanelkartikeleenexemplaarin hetschap.Pasalsdeschapindelingkloptmethetschappenplan,plaatsjedehelevoorraadinhetschap.

• Werkveiligtijdenshetaanvullen.Jeeigenveiligheidendievandeklantenstaataltijdvoorop.Laatdusgeen dozeninhetgangpadstaanenlaatgeenverpakkingsmateriaalslingeren.Daarkunnenklantenoverstruikelen.

• Zorgdatjeartikelennietbeschadigttijdenshetaanvullen.Beschadigdeartikelenkunnennietmeerverkocht worden,ofalleentegeneenlagereprijs,enkostenhetbedrijfdusgeld.Danspreekje,netalsbijdiefstal,van derving.

• Bestelzonodigartikelenbij.

Wanneerdeartikelenzijngepresenteerd,moetjeervoorzorgendatalleartikelennetjesrechtblijvenstaanof hangen.Hethangtvanhettypebedrijfafhoejedepresentatievanartikelengoedverzorgt.Alsjeineensupermarkt werkt,zuljevaaktemakenhebbenmethetspiegelenvanartikelen.

Klantenhaleneenartikelsomsuitdeverpakkingomhetbetertekunnenbekijken,maardoenhetartikeldan vaaknietterug.Alsjeditmerkt,doejehetartikelweernetjesindeverpakking.

Bijhetgoedonderhoudenvandeartikelenhoortookhetschoonhoudenvandepresentatie.Klantenvoelenzich prettigerenzullenineennetteverkoopruimteeerdergeneigdzijnomietstekopen.Ditgeldtnatuurlijkookvoor presentatiemiddelen,zoalsdeschappenenvitrines.

Maakeersthetschapgoedschoonvoordatjebegintmethetplaatsen vandeartikelen.

Lifo

Eenpresentatiemeubelkunjelifoaanvullen. Lifo betekentlastin,firstout. Hierbijzetjehetnieuwsteartikelvooraaninhetschap,vóórdeartikelendieeralinstaan.Lifoaanvullengebeurt veelinmodebedrijven.Zostaanaltijddenieuwsteartikelenvooraan,zodathetvoorklantenaantrekkelijker wordtomvakerinhetbedrijftekomen.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=555d9348853ce91679000384bc981726&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-b9f8c4df.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

Fifo

CONCEPT

Sommigeartikelenmoetjefifoaanvullen. Fifo betekentfirstin,firstout.Ietswatjealseersteinhetschaphebt gelegd,moeterdoordeklantookalseersteuitwordengepakt.Fifopasjetoevoordehoudbaarheiden economischewaardevanartikelen.Voedingsproductenofandereartikelendiebeperkthoudbaarzijn,moetje vooreenbepaaldedatumverkopen.Ditgaathetbestwanneerdeklantzoveelmogelijkautomatischhetartikel paktdatnoghetminstlanghoudbaaris.Ditartikelligtalhetlangstinhetschap(firstin)enmoeterdusalseerste uit(firstout).Artikelenmeteenbeperktehoudbaarheidverliezenalsdehoudbaarheidsdatumnadertookhun economischewaarde.Doorfifoaanvullenvoorkomjedatjedezeartikelentegeneenlagere(actie)prijsmoet verkopen.

Moetjeeenschapfifoaanvullen?Danzetjesteedshetartikeláchterhetartikeldateralstaat.

IG: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ab9be5204ac1351bf205f629ec6f7dcd&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir55%2Fid-d7bfce69.pngAanpassen aantoegankelijkheidennieuweafspraken.

Thtentgt

Veelartikelendieineensupermarkt,groothandelvoorlevensmiddelenofdrogisterijwordenverkocht,hebben eenbeperktehoudbaarheidsdatum.Naeenbepaaldedatumgaatdekwaliteitvandezeproductenachteruit.Op dezeartikelenstaatdaaromeen tht-datum.Thtstaatvoor ‘tenminstehoudbaartot’.Hetartikelistenminste houdbaartotdedatumdieophetartikelstaat,daarnamaghetnietmeerverkochtworden.Voorconsumenten ishetartikelnogwellangeretijdtegebruiken.Detht-datumisdedatumtotwaaropdefabrikanteenartikel zonderkwaliteitsverliesgarandeert.

Foodproducten,zoalsvleeswarenofmelkproducten,hebbenvaakeen tgt-datum.Tgtstaatvoor ‘tegebruiken tot’.Hetbetekentdatjehetartikelnadezedatumnietmeermaggebruiken.Staateropeenpakjevleeswaren eentgt-datum?Danishetverstandigomdevleeswarennadezedatumnietmeerteeten.Doejedattoch,dan kunjedaarziekvanworden.

Opartikelendiebeperkthoudbaarzijn,staateen tht-datum.

Foodproductenhebbenvaakeentgt-datum.

Bijhetaanvullenvanhetschapletjeopdetht-datumoftgt-datumvandeartikelen.Jeplaatstdezeartikelen meestalopbasisvanfifoinhetschap.Zozorgjeervoordathetartikeldathetminstlanghoudbaaris,alseerste wordtverkocht.

Isdetht-oftgt-datumalbijnabereikt?Gadannawelkeregelshiervoorgeldeninjouwbedrijf.Indemeeste bedrijvenwordendezeartikelenafgeprijsdofuithetschapgehaald.Artikelenwaarvandetht-oftgt-datumis verstreken,magjenietmeerverkopenenhaaljeuithetschap.Hiergaathetomderving.Hetbedrijfverliest namelijkgeld,doordatjehetartikelnietmeerverkoopt.Ookalsjeeenartikelmetkortingverkoopt,iserderving. Wantjeontvangtminderomzet.

Vleeswaren

JebentmedewerkeropdeafdelingVleeswarenvaneenhorecagroothandel.Jesnijdtvleeswaren,stoptzeineen grootverpakkingenplaktereenstickeropmetdehoudbaarheidsdatum.Dezenieuwe,versgesnedenvleeswaren legjeonderaandestapel.Opdezemanierwordendeoudereverpakkingenheteerstverkocht.

Veiligheid

Tijdenshetaanvullenvanartikelenenhetopbouwenvantijdelijkeartikelpresentatiesstaatdeveiligheidvoorop: voorjemedewerkers,maarnatuurlijkookvoordeklanten.Somsmoetjeophoogtewerken.Weesdanvoorzichtig alsjeopeentrapmoetstaan.Zorgdatdetrapstevigstaat,oflaateencollegadetrapvasthouden.Letopdatje geenartikelenlaatvallen,diekunnenopeenklantterechtkomenenhemverwonden.

Ladder

InhetmagazijnvaneenschoenenwinkelvultMyrthedevoorraadaan.Deschoenendozenliggeninstellingentot aanhetplafondopgestapeld.Omdeschoenendozenbovenaanindestellingoptebergen,gebruiktzijeenkleine ladder.Maardeladderheeftzijnbestetijdgehad.Terwijlzemetmeerdereschoenendozeninhaarhandenopde ladderstaat,verliestzehaarevenwicht.Myrthevaltenverzwikthaarvoet.

Controleerookaltijddeprijs-entekstkaarten:

• Zittenergeenscherperandenaan?

• Hangenzehooggenoeg,zodatniemandertegenaanbotst?

• Zittenzestevigvast,zodatzenietzomaaropiemandkunnenvallen?

Alsjezelf(ofjemedewerkers)stellingenendisplaysinelkaarmoetzetten,werkdanvoorzichtigmethet gereedschapdatjeeventueelgebruikt.

Schroeven

CONCEPT

MedewerkerReshmamoetvooreenartikelpresentatieeendisplayinelkaarzetten.Hiervoorgebruiktzeeen boormachine.Tijdenshetborenraaktzehaarhand.Zemoetnaardedokterenkaneenweeknietwerken.

Natuurlijkzorgjeersowiesovoordatjouwmedewerkerstijdenshetopbouwenvandepresentatieklantenzo minmogelijkindeweglopen.Deartikelpresentatiemoetklantenaantrekken,nietwegjagen.

Opdracht18 Artikelenaanvullen

a. Hetaanvullenvanartikelendoejealtijdbuitendeopeningstijdenvanhetbedrijf. Isdatjuistofonjuist? juist onjuist

b. Legjeantwoorduit.

c. Schrijfvierpuntenopwaarmeejerekeningmoethoudenbijhetaanvullenvanartikelen.

Opdracht19 Spiegelen

a. Watisspiegelen?

b. Waaromishetbelangrijkomartikelentespiegelen?

Opdracht20 Lifoenfifo

a. Leguitwatlifobetekent.

b. Leguitwatfifobetekent.

c. Welkemaniervanaanvullengaatsneller,lifooffifo? lifo fifo

d. Geefdrievoorbeeldenvanartikelendiejefifoaanvult.

Opdracht21 Thtentgt

Leghetverschiluittussenthtentgt.

7.9Tijdelijkepresentaties

Alsmanagerofondernemerineenbedrijfbenjeookverantwoordelijkvoordeverkoopresultaten.Jehebtinvloed opdeomzetdoorhetuitbrengenvanactiesenhetopeengoedeenslimmemanierinzettenvantijdelijke artikelpresentaties.Jijselecteertdeartikelenvoordetijdelijkepresentaties(displays)enkiesthiervoordebeste plaatsenvormen.Depresentatiemoetpassenbijhetbedrijfsconcept. Actieplan

CONCEPT

Detijdelijkeartikelpresentatieszijneenbelangrijkonderdeelvandehelepresentatieenpromotievanhetbedrijf. Vooractiesleverthetbedrijfofdeleveranciervaakeenapartactieplan.Daarinstaatwelkeactiesdekomende periodegaanplaatsvinden.Verduidelijktmettekeningenstaatperpromotioneleactiebeschreven:

• omwelkeartikelenhetgaat

• hoelangdeactieloopt

• dehoeveelheidactieartikelendiegeleverdwordt

• ofernabestellingenmogelijkzijn

• hoehetactiemateriaaleruitziet

• welkefoldersenposterserbijkomen

• hoedebijhorendedisplaysopgebouwdmoetenworden

• hoedeetalagesingerichtmoetenworden

• opwelkemaniereraandachtisindemediavoordeactie.

Jehebtgedetailleerdeactieplannenvooreenweek,maarookjaarplanningendiealleteverwachtenactiesvan eenheeljaarweergeven.

Aldezeinformatiehebjenodigvoorhetplannenvandetijdelijkepresentatiesinjouwbedrijf.Bij grootwinkelbedrijveninderetailkrijgtdewinkelveelinformatieoveractiesvanhethoofdkantoor.Oferiseen visualmerchandiserdieweerdooreenanderbedrijfwordtgestuurd.Ditiseenprofessionaldieartikelenopde meestaantrekkelijkemanierpresenteert,zodathetklantenuitnodigtomtekopen. Hetisbelangrijkomdeproductenindepresentatiessteedsaantevullen.Vaakloopthetactieproductheelgoed enzuljeervoormoetenzorgendatklantengeenlegeschappentezienkrijgen.

Medewerkers

Betrekeenofmeermedewerkersbijdeopbouwvaneentijdelijkepresentatie.Informeerallebetrokkenenover hetactieplan.Somshebbenmedewerkerscreatieveideeën.Wanneerdezepassenbinnenhetactieplanenhet bedrijfsconceptisditmooimeegenomen.Hetkanookzijndatdeplannenvaneenmedewerkerniettoepasbaar zijn.Leghemdanuitwaaromditzoisenvraaghemhetplanaantepassen.

Themaofactie

Detijdelijkepresentatiekanopgebouwdzijnrondeenthemaofactie.Alsthemakunjeeenproductgroepkiezen, bijvoorbeeldplanten,dierenvoeding,kinderkledingofzomerspeelgoed.Anderethema’skunnenzijn:Moederdag, Vaderdag,Kinderboekenweek,Terugnaarschool,Pasen,SinterklaasofKerstmis.

Themapresentatiekerst.

CONCEPT

Ookhetseizoenkaneenthemazijn:kaarsenindewinter,zonnebrandindezomer,eenbladblazerinhetnajaar entuinartikeleninhetvoorjaar.Indefoodsectorzijndekomstvandenieuweharing,deoogstvandeasperges, Hollandseaardbeien,bockbierenversezuurkoolbruikbarethema’s.

Opdracht22 Actieproductenaanvullen

Leguitwaaromhetbelangrijkisomactieproductensteedsaantevullen.

Opdracht23 Thema’sineentuincentrum

a. Miriamismedewerkerineentuincentrum.Geefdrievoorbeeldenvanproductgroepenalsthemavoorhet tuincentrumwaarMiriamwerkt.

b. Geefdrievoorbeeldenvananderethema’svoorhettuincentrumwaarMiriamwerkt.

CONCEPT

7.10Samenvatting

Visualmerchandisinggaatoverhetzoaantrekkelijkmogelijkpresenterenvanartikelenmetalsdoelde klantbelevingteverhogenenklantenteverleidendeartikelentekopen.

Inhetpresentatieplanstaathoedeverkoopruimteeralsgeheeluitmoetzien.Hetpresentatieplanbestaatuit eenfrontpresentatie-enetalageplan,eendisplayplan,eenactieplaneneenschappenplan.

Bijeenvasteartikelpresentatiestaandeartikelenophuneigen,vasteplek.Dezeartikelenwordengepresenteerd invastepresentatiemeubels,zoalsrekken,stellingenofgondola’s,schappenenvitrines.Vooractieartikelenof artikelendieextramoetenopvallen,gebruikjetijdelijkepresentatiemeubels:displays,stortmandenof presentatietafels.

Bijfamily-groupinggajeopzoeknaarartikelendiebijelkaarhoren.Datnoemjeookweldeverwantschap.

Artikelenbijelkaarzettenvanwegehunverwantschapkanopverschillendemanieren:combinatieplaatsing, gescheidenplaatsing,horizontaleofverticaleplaatsing,frontaleoflateraleplaatsing.

Presentatiemeubelszijneenbelangrijkonderdeelvanvisualmerchandising.Deuitstralingvanpresentatiemeubels wordtbepaalddoorvorm,kleurgebruikenmaterialen.

Artikelenmoetjeregelmatigaanvullen.Ditdoejemethetschappenplanen/ofpresentatieplan.

Opdracht24

Eentijdelijkeartikelpresentatiebedenken(plusopdracht)

Bijdezeopdrachtgebruikjedeonlinedobbelsteen.

Boekwinkel

Jewerktineenboekwinkel.Deondernemerheeftjougevraagdomeentijdelijkeartikelpresentatiebijeenthema tebedenken.

a. Gooideonlinedobbelsteenomhetthemavanjouwtijdelijkeartikelpresentatietebepalen.

Bijvoorbeeld:alsjevierogengooit,isjouwthemaDierendag.

1.Valentijnsdag

2.Pasen

CONCEPT

3.BlackFriday

4.Dierendag

5.Halloween

6.Kerstmis.

Voorwelkthemagajeeentijdelijkeartikelpresentatiebedenken?

b. Denknaoverhoejouwtijdelijkeartikelpresentatieeruitgaatzien.Houddaarvooreersteenbrainstorm.

Tip

Deideeënvanjebrainstormkunjeineenmindmapverwerken. GebruikdestappenplannenMindmapmakenenBrainstormen.

c. Zoekopinternetnaarideeënomjetijdelijkepresentatieinterichten.

Tip GebruikPinterestomjeideeëntebewaren.

d. Werkjeideeënvoordetijdelijkeartikelpresentatieuitineencollage.Voegschetsenenfoto’saanjecollage toe.

Opdracht25 Vacaturevisualmerchandiser(plusopdracht)

a. Zoekopinternetnaardrievacaturesvoorvisualmerchandiser.Bewaardevacaturetekstenopjecomputer.

b. Leesdedrievacaturetekstengoeddoor.Maakeenlijstjemetdevijfbelangrijkeeigenschappenvaneenvisual merchandiser.

Eigenschappenvaneenvisualmerchandiser

Eigenschap1

Eigenschap2

Eigenschap3

Eigenschap4

Eigenschap5

c. Geefbijiedereeigenschapaanofeninhoeverreditopjouvantoepassingis:ja-nee-eenbeetje. Onderbouwjeantwoordenmeteenvoorbeeld.

CONCEPT

Opdracht26 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Actieplan

• Combinatieplaatsing

• Contraplaatsing

• Display

• Displayplan

• Fifo-systeem

• Frontaleplaatsing

• Frontpresentatieplan

• Gescheidenplaatsing

• Horizontaleplaatsing

• Imago

• Lateraleplaatsing

• Lifo-systeem

• Nabuurplaatsing

• Presentatieplan

• Schappenplan

• Spiegelen

• Vasteartikelpresentatie

• Verticaleplaatsing

• Verwantschap

• Visualmerchandising

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdebegrippentrainerin boomdigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

80/20-regel(assortiment)...............................101, 124

80/20-regel(klanten).......................................214, 232

A-indeling.............................................................18, 30

A-merk..............................................................109, 124

Aankoopgedrag ....................................................... 134

Aanvullendassortiment..................................100, 124

ABC-klanten.....................................................215, 232

Accentverlichting............................................260, 267

Actiedisplay 277

Actiefluisteren....................................................72, 95

Actiekorting ............................................................. 176

Actieplan..........................................................272, 301

Actieveverkoop.........................................................11

Affabriek.................................................................179

Afbetaling 179

Affectiefdeelattitude...............................................91

Afnamebonus 176

Aftersales.........................................................196, 207

Aftersales-service .................................................... 196

Afzetbonus 176

AIDA ............................................................................ 30

AIDA-model ................................................................ 23

Algemeneverordeninggegevensbescherming (AVG) .................................................................... 152

Algemenevoorwaarden.........................................175

Ambassadeur 30

Arbitrage .................................................................. 180

Artikelgroep.....................................................104, 124

Artikelsoort......................................................104, 124

Artikelvariëteit.................................................104, 124

Assortimentsbreedte......................................100, 124

Assortimentsdiepte.........................................100, 124

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag........57

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag (BPO) 64

Bestelbon 185

Bestellijst ................................................................. 185

Betalingskorting 176

Betalingstermijn ...................................................... 179

CONCEPT

Assortimentsgroep..........................................104, 124

Attentiewaarde........................................240, 248, 287

Attitude ...................................................................... 90

B-merk.............................................................109, 124

Backorder........................................................184, 192

Basisverlichting ....................................................... 260

Bediening.............................................................67, 95

Bedrijfsproces..................................................170, 192

Behoefte...................................................128, 135, 144

Behoeftegerichteverkoopmethode...............162, 168

Betalingsvoorwaarde......................................178, 192 Bijverkoop 86

Bonuskorting ........................................................... 176

Bron..................................................................223, 232

Brutoverkoopprijs...........................................175, 192

Buitenpresentatie...........................................236, 248 Bukhoogte 278

Buyingcentre..........................................................141

Bĳverkoop ................................................................. 95

C-merk.............................................................109, 124

Canvassen........................................................151, 168 Cognitiefdeelattitude..............................................91

Cognitievedissonantie................................64, 91, 136 Coldcalling..............................................................151

Combinatieplaatsing......................................285, 301 Commercieelaanbod......................................165, 168 Commerciëlecommunicatie....................................90

Communicatiegedrag 90

Complementairegoederen............................106, 124

Conatiefdeelattitude...............................................91

Consistentassortiment...........................................124

Consultatieveselling.......................................163, 168

Consumentenprijs...........................................175, 192

Consumentenvertrouwen...................................59, 64

Consumptieverwantschap ..................................... 280

Contantebetaling...................................................178

Contraplaatsing...............................................286, 301

Conveniencegood.......................................55, 64, 124

Conversie.............................................................25, 30

Conversieratio 25

Creditnota........................................................188, 192 CRM-systeem...................................198, 207, 211, 232

Cross-selling.....................................102, 164, 168, 197

Culturelefactoren.....................................................58

Cultuur 132

Customerjourney..............................................34, 159

CustomerRelationshipManagement

(CRM)....................................................207, 211, 232

Customercontactcenter..................................204, 207

Debiteurenadministratie

184

DecisionMakingUnit(DMU)...........................141, 144

Deepselling......................................101, 164, 168, 197

Demonstreren.....................................................78, 95

Deugdelijkproduct..........................................202, 207

Diensten.............................................................98, 124

Diepassortiment.....................................................100

Directeacquisitie.............................................150, 168

Display.............................................................277, 301

Displayplan......................................................272, 301

Dissatisfier.......................................................130, 144

DMU(DecisionMakingUnit)...................................141

Doelgroep............................................................41, 64

E-commerce

E-fulfilment......................................................189, 192

EDI(electronicdatainterchange)......................12, 30

Eilandetalage 242

Elevatorpitch...........................................152, 156, 168

ERP-systeem ............................................................ 232

Etalage 239

Etalageplan ............................................................. 272

Exworks...................................................................179

Exterieur 236

Externebestelling...................................................183

F-indeling.............................................................14, 30

Fabrieksgarantie 202

Fabrikantenmerk.............................................107, 124

Factuur.....................................................184, 186, 192

Fairtrade..........................................................120, 125

G-indeling............................................................17, 30 Garantie...........................................................201, 207 Gebruiksgoederen ..................................................... 99

Gedwongenrouting........................................257, 267

Gescheidenpresentatie..................................286, 301

Geslotenetalage.............................................241, 248 Geslotenvraag.....................................................74, 95 Gezinslevenscyclus ................................................. 133

CONCEPT

Family-grouping ...................................................... 279

Fifo-systeem....................................................293, 301

Follow-upartikel 125

Franco ...................................................................... 179

Front.................................................................236, 248

Frontalepresentatie.......................................286, 301

Frontetalage....................................................242, 248

Frontpresentatie.............................................236, 248

Frontpresentatieplan......................236, 248, 272, 301

Funshopper.........................................................52, 64

Goederen...........................................................98, 125 Gondola 274

Grijphoogte ............................................................. 278 H

Halfgeslotenetalage.......................................241, 248 Hardselling......................................................163, 168 Highinvolvement....................................................137

Hoeketalage....................................................242, 248 Horizontalepresentatie..................................286, 301 Huisstijl .................................................................... 290

Hybrideklant.......................................................54, 64

Imago...............................................................270, 301 Impulsaankoop...................................................56, 64 Incoterms® ............................................................... 179

Indifferentegoederen.....................................105, 125 Indirecteacquisitie..........................................150, 168 Industrieelkoopproces...........................................138

Inferieuregoederen........................................105, 125 Inspringmoment.................................................70, 95 Instorepromotie.....................................................262

Internebestelling....................................................183

Internedifferentiatie...........................................14, 30 Internespecialisatie............................................14, 30 Interpersoonlijkefactoren..............................132, 144

Kannibalisatie..................................................115, 125 Kassaruimte.....................................................255, 267

Kernassortiment................................................99, 125 Keurmerk.........................................................119, 125 Keuzevraag..........................................................74, 95

Klacht ....................................................................... 199

Klachtenprocedure.........................................199, 207 Klant 30

Klantbeleving......................................................37, 64 Klantenpiramide.............................................214, 232 Klantloyaliteit 30

Klantprofiel......................................................128, 144

Klantreis.......................................................34, 64, 159

Klantrelatie 30

Klantrelaties .............................................................. 10

Klantretentie 30

Klanttevredenheid 197

Kleurverwachtschap ............................................... 282

Koopbehoefte..................................................128, 145

Koopbeslissingsproces ........................................... 145

Koopcentrum .......................................................... 141

Koopkracht..........................................................59, 64

Koopmotief..........................................74, 95, 129, 145

Koopovereenkomst 181

Koopverwantschap 280

Koopweerstand...........................................67, 79, 159

Koopwens............................................................74, 95

Koopwensonderzoek..........................................74, 95

Kostencalculatie ..................................................... 175

Koudeacquisitie..............................................150, 168

Kredietlimiet ........................................................... 179

Kritischeklant.....................................................54, 64

Kwantumkorting 176

Lateralepresentatie........................................286, 301

Lay-out.............................................................252, 267

Lead 30

Leefstijl .................................................................... 133

Leeftijdverwantschap 283

Leveringsvoorwaarden 192

Lifo-systeem....................................................293, 301

Loco 179

Logistiek...........................................................188, 192

Logo ......................................................................... 290

Lowinvolvement.....................................................136

Loyaliteitsprogramma........................................48, 64

LSD-methode...............................................72, 95, 200

Luxegoederen..................................................105, 125

Merkverwantschap ................................................. 282

Modifiedrebuy................................................140, 145 Mondelingeovereenkomst.....................................181 Monster .................................................................... 160 Motivatie 129

Nabuurplaatsing.............................................285, 301 Nalevering........................................................184, 192

Needshopper.......................................................52, 64

CONCEPT

M-indeling............................................................19, 30

Maatverwantschap ................................................. 281

Marketinglijst...................................................228, 232

Maslow.............................................................129, 145

Massadisplay ........................................................... 277

Merk 106

Merkenopbouw...............................................111, 125

Merkentrouw...................................................107, 125

Merkenvoorkeur..............................................107, 125

Nettoverkoopprijs...........................................175, 192 Newtask..........................................................139, 145 Non-verbalecommunicatie......................................95

Noodzakelijkegoederen.................................105, 125

O ............................................................................... 248

Observeren..........................................................70, 95 Offerte..............................................................171, 192 Omzetbonus ............................................................ 176 Ondiepassortiment................................................100

278 Oprekening.............................................................179 Opbeugelen 286 Openetalage...................................................241, 248 Openvraag..........................................................74, 95 Operationeleruimte........................................255, 267 Order................................................................181, 192 Orderadministratie.........................................182, 192 Orderbevestiging.....................................181, 185, 192 Orderrouting ........................................................... 183

Ordertraject.............................................170, 182, 192 Overeenkomst.................................................181, 192 Overmacht ............................................................... 182

P-indeling............................................................16, 30 Pakbon 185

Paraplumerk....................................................108, 125 Pareto-principe 101 Passieveverkoop......................................................10

Penetratiegraad..............................................114, 125 Persona....................................................128, 157, 168 Persoonlijkeverkoop..........................................11, 30 Persoonlijkheid ....................................................... 132

Plaatsvervangendeverkoop...............................86, 95 Portieketalage.................................................242, 248 Positioneren....................................................117, 125 Precariobelasting............................................244, 248

Presentatiehoogte .................................................. 278

Presentatieplan...............................................271, 301

Prestatiebonus 176

Prijsverwantschap .................................................. 283

Primairegoederen..................................................105

Privatelabel.....................................................109, 125

Probleemoplossendemethode......................163, 168

ProblemSolvingUnit(PSU)............................143, 145

Procesgerichteverkoopmethode...................162, 168

Productieverwantschap ......................................... 283

Productrecall 203

Propositie........................................................117, 125

Prospect 30

PSU(ProblemSolvingUnit)....................................143

Publieksgroep.................................................210, 232

Rabat ....................................................................... 176

Rafactie 180

Randassortiment...............................................99, 125

Rebate 176

Recall...............................................................203, 207

Rechtsgeldig ............................................................ 181

Recyclen 119

Referentiegroep ...................................................... 134

Reflecterendevraag............................................74, 95

Reikhoogte 278

Rek ........................................................................... 274

Relatie-adviesmethode...................................162, 168

Relatiebeheer..................................................211, 232

Relatiekorting .......................................................... 177

Relatiemanagement.......................................211, 232

Relatienetwerk................................................210, 232

Rembours ................................................................ 179

Retentie...............................................................48, 64

Routinematigaankoopgedrag.................................57

Routinematigaankoopgedrag(RAG).......................64

Routing............................................................256, 267

Rug-aan-rugplaatsing ............................................. 285

Runshopper.........................................................53, 64

S Sales 10

Salesfunnel.........................................................25, 30

Sandwichmethode .................................................... 95

Saneren............................................................113, 125

Satisfier............................................................130, 145

Schaarsegoederenendiensten.............................128

Schap 275

Schappenplan..................................252, 267, 273, 301

Schriftelijkeovereenkomst....................................181

SEA,searchengineadvertising..........................42, 64

Secundairegoederen..............................................105

Seizoenskorting 177

Selectieveperceptie.................................................90

Semizelfbediening..............................................68, 95

SEO,searchengineoptimization.......................42, 64

Servicedistributie ...................................................... 96

Serviceruimte..................................................255, 267 Sfeerdisplay 277

Shoppinggood............................................55, 64, 125

Socialeklant........................................................54, 64

Softselling........................................................163, 168

Specialtygood.............................................56, 64, 125 Spiegelen.........................................................292, 301 SPIN-methode ........................................................... 75 Staal ......................................................................... 160 Staffelkorting 176 Stelling ..................................................................... 274 Sterkeplekken........................................................258 Stijlverwantschap 283

Stopkracht...............................................240, 248, 286 Storytelling..........................................91, 96, 156, 168 Straightrebuy..................................................139, 145 Strategischeklant...................................................141 Subcultuur 132

Substitutiegoederen.......................................106, 125

294

.......................................................... 277

.............................................. 282 Tht-datum 294 Tonen...................................................................78, 96 Touchpoint..........................................................35, 64 Tradingdown..................................................115, 125 Tradingup.......................................................115, 125 Trial-and-errormethode.................................163, 168 Trouweklant.......................................................54, 64

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag (UPO) 64

UniqueBuyingReason(UBR).................................118

UniqueSellingProposition(USP)..........................118

Unsoughtgood..................................................56, 125

Upselling..........................................................164, 168

USP(UniqueSellingPoint).....................................125

Valueformoney......................................................110

Vasteartikelpresentatie..................................274, 301

Vasteofferte............................................................171

Vendorrating...........................................................172

Verbintenis.......................................................181, 192

Verbruiksgoederen .................................................... 99

Verkoop................................................................10, 30

Verkoopargument...............................................78, 96

Verkoopgesprek..................................................66, 96

Verkoopkans....................................................224, 232

Verkoopmethode .................................................... 161

Verkoopoppervlak...........................................254, 267

Verkoopruimte................................................254, 267

Verkoopsterkezones..............................................267

Verkoopsysteem..................................................67, 96

Verkooptransactie...........................................181, 192

Verkooptrechter..................................................25, 30

Verkoopzwakkezones............................................267

Verlichtingsplan ...................................................... 259

Verticaleplaatsing..................................................301

Verticalepresentatie...............................................286

Verwantschap..................................................280, 301

Verzamelfactuur 187

Verzendlijst 186

Visualmerchandising......................................270, 301

Vitrine 275

Vooruitbetaling ....................................................... 179

Vrachtbrief ............................................................... 185

Vrijblijvendeofferte................................................171

Vrijegoederen.........................................................128

Vrijerouting.............................................................257

Waardepropositie............................................118, 125 Wandstelling ............................................................ 274

Wanprestatie ........................................................... 182

Warmeacquisitie.............................................151, 168

Wettelijkegarantie..........................................202, 207

Winkelexterieur 248

Winkelgevel 237

Winkeliersmerk................................................109, 125 Winkeliersvereniging 245

Winkelpui.........................................................237, 248 Z

Zelfbediening...........................................12, 30, 67, 96

Zelfkeuze.............................................................68, 96 Zoekwoord..........................................................41, 64 Zwakkeplekken......................................................258