CONCEPT_BBO_BRINKMAN_SERVERMANAGEMENT_27_01_2025

SERVICEMANAGEMENTCONCEPT

COLOFON

CONCEPT

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boom.nl

Auteur:RondeGraaf

Titel:Servicemanagementencommunicatie

ISBN:9789037269161

Eerstedruk/eersteoplage ©2025BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenopwww.boom.nl

WOORDVOORAF

CONCEPT

Hetboek Servicemanagement en commumicatie isbestemdvoordeMBOICT-opleidingopniveau3en4,ICT supportandsystems.Hetisgeschrevenvoordekerntaak‘Ondersteuntgebruikers/hulpvragers/opdrachtgevers’op basisvanhetkwalificatiedossierICTsupportandsystemsvanSBB.Aanhetondersteunenvangebruikersvan ICT-systemenwordensteedshogereeisengesteld.Ditboekgeeftjeinzichtineengrootaantalaspectenvandeze ondersteuning.In Servicemanagement en communicatiegaanweervanuitdatdestudenteenmiddenkaderfunctie gaatbekleden.Jewordtdusvoorbereidopeenfunctiewaarinjeverantwoordbeslissingenkuntnemen.

Alsrodedraaddoorditboeklooptdefusietussentweenogalverschillendebedrijventoteennieuweorganisatie Eniac.JezultalsICT-studentweinigmoeitehebbenjezelfvoortestellenalswerknemervandezenieuweorganisatie. Vanuitdefusieenalleswatdaaruitvoortkomt,behandelenwedetheorieenaandehandvanopdrachtenen vragenhelpenwejenatedenkenovermogelijkebeslissingen.Wantdatiswaarditboekvooralovergaat:het nemenvanbeslissingenenhetwerkenmetenvoorklanten.

OmdatinNederlandsteedsmeerbedrijvengebruikmakenvanITILalshulpmiddelvoordeinrichtingvanIT-beheer, komtITILinditboekookregelmatigaandeorde.OpbasisvanonzeervaringeniskennisvanITILvoordeICT’er noodzakelijk.

HetgebruikendetoepassingvanTOPdeskmaakteveneenseenbelangrijkonderdeeluitvanditboek.Het marktaandeelvanTOPdeskinNederlandisaanzienlijkennaarverwachtingzullenveelstudentenhiermeeinhun toekomstigepraktijktemakenkrijgen.

Verderbesprekenwedecommunicatieopeenservicedesk,zowelmetgebruikersalsmetcollega's,omdat communicatieeenessentieelonderdeelvanjewerkopdeservicedeskis.Ookisereenblokoverwelkeskillsje nodighebtbijhetwerkenopeenservicedesk.Datzijnzowelhard-alssoftskills,maarookwerknemersvaardigheden.

Ikwensjeveelsuccesbijjestudieennatuurlijkmetnamemetservicemanagement!

RondeGraaf

CONCEPT

CONCEPT

Blok1 Usecaseenbegrippen

Inditblokintroducerenwedeusecasediealsleidraaddientvoorhetonderwerpservicemanagement.Defictieve organisatiesICT-shopenDetachhebbengefuseerdtoteennieuweorganisatie:Eniac.Indekomendeblokken vanditboekrichtenweonsophetbeheerendeservicedeskvanEniac,waarbijderolentakenvandebeheerder centraalstaan.Diteersteblokgeefteenoverzichtvandewerkomgevingvandebeheerderendedagelijkse werkzaamhedendiehijofzijuitvoert.

Leerdoelen

• Jekuntdeverschillendesoorteninformatiesystemenonderscheidenenuitleggenwelkefunctieszevervullen binneneenorganisatie.

• JekuntderolvanICT-beheerbinneneenorganisatiebeschrijvenenuitleggenwelkewerkzaamhedenen verantwoordelijkhedendaarbijkomenkijken.

• JekuntuitleggenwatIT-servicemanagementinhoudtenhoeditwordttoegepastomdeservicegraadvaneen organisatietewaarborgen.

• JekuntdewerkingvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpuntbinneneenICT-organisatiebeschrijven, inclusiefderolvandefront-enbackoffice.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtUsecaseenbegrippen

CONCEPT

DenieuweorganisatieEniacontstaatuiteenfusietussenDeICT-shopenDetach.Ditzougevolgenkunnenhebben voordeafdelingGebruikersondersteuningvanEniacenzouproblemenopkunnenleveren.

Welkegevolgenofproblemenziejenaaraanleidingvandefusie?

1.1 ICT-begrippen

Informatiesystemen

Indezeparagraafgaanweinophetbegripinformatiesysteem Eeninformatiesysteemisontworpenominformatie overobjectenofpersonentebeheren,datwilzeggen:verzamelen,bewerken,analyseren,integrerenen presenteren.Ruimeropgevatiseeninformatiesysteemzelfsnogmeerdandedataendemanierwaaropdeze datawordengeordendengeïnterpreteerd.Danomvathetookdeorganisatie,personenenproceduresdieermee verbondenzijn.

Erwordtonderscheidgemaaktinverschillendesoorteninformatiesystemen.Hierbijligtdenadrukopdemanier waarophetsysteemmetdeinformatieomgaat,zoalsopslaan,verwerkenofconverteren.Devolgende informatiesystemenwordenonderscheiden:

• Registratiesysteem(Eenregistratiesysteemiseensysteemwaarininformatiewordtvastgelegd,zoalseen klantendatabase.)

• Gegevensverwerkendsysteem(Ditverwerktgeautomatiseerdgegevens,zoalseenbetalingssysteem.)

• Taakondersteunendsysteem(Ditsysteemondersteunthetwerkvaneenmedewerker,zoalsfacturatieof debiteurenbeheer.)

• Interactieondersteunendsysteem(Hierbijwordtdeinteractiemetdeklantondersteund,zoalsbij internetbankierenofdebelastingaangifte.)

Figuur 1.1 Soorten informatiesystemen

Indepraktijkwordendezeviersoorteninformatiesystemenvaakincombinatietoegepastenishetonderscheid nietaltijdeenduidigaanwezig.Eenpc,laptop,tabletensmartphonebevattenbijvoorbeeldaleencombinatie vanbovenstaandeinformatiesystemen.

CONCEPT

Veelinformatiesystemenzijngeautomatiseerdenomvattenhardware,softwareeninterfacingnaarandere componenten.Denkhierbijaanprinters,scanners,maarookaankoppelingennaarmedischesystemenof productieprocesondersteunendesystemen.

Impact

Deinvloedenimpactvandeinformatiesystemenoponsdagelijksleven,zowelzakelijkalsprivé,isenorm.De manierwaaropwerkisingerichtenweprivémetinformatieomgaanisdrastischveranderd.Oudevertrouwde informatiebronnenzoalskrantenentijdschriftenwordentegenwoordigviacomputers,indebredezinvanhet woord,gelezen.MetdekomstvanAIzijnernieuwemogelijkhedenontstaan,zoalshetAI-boekFlowvanMark Tuitert.ViaWhatsAppkunjeingesprekgaanmethetboek,netalsofjemetdeauteurzelfingesprekbent.

Figuur 1.2 Ergens ging het fout

Medeomdatinformatiesystemenzo’nbelangrijkerolinonslevenspelen,zijnermeerderemanierenomernaar tekijken.Aanbodkwamaldebenaderingvaninformatiesystemendoorzeinviersoortenteonderscheiden.

Zekunnenookwordengeordendnaargrootschaligeenkleinschaligesystemen.Hetkangaanomhetontwikkelen vaneencompleetinformatiesysteemtenbehoevevaneengeheleafdelingbinneneenorganisatie,maarhetkan ookgaanomhetvollediginrichtenvaneenspecifiekewerkplek.UiteraardgaathetdanomICTgerelateerde apparatuurzoalsnetwerken,servers,smartphonestelefoons,werkstations,tabletsetc.Hetinformatiesysteem iseencombinatievanhardware,softwareendegebruikerhiervan.

Beheer

Eenanderelementairbegripis ICT-beheer ICT-beheerkentvelevariantenendefinitiesenisopverschillende manierenvoorinterpretatievatbaar.

Beherenbetekent‘toezichthoudenop’.Hetwagenpark,dekantinevandevoetbalclubenalle automatiseringsmiddelenmoetenwordenbeheerd.Hetzijneenvoudigevoorbeeldenwaariedereenbijnadagelijks meetemakenkrijgt.Ookonzefinanciëlehuishoudingmoetwordenbeheerd.Erisimmerseenevenwichtnodig tusseninkomstenenuitgaven.VoorditboekrichtenweonsspecifiekopICT-beheer.

EenmogelijkedefinitievanICT-beheerkanzijn:hetactueelhoudenenexploiterenvanICT-infrastructurenenhet inrichtenensturenvandeorganisatieomditterealiseren.

CONCEPT

Dezedefinitiebevattweebegrippendienadermoetenwordentoegelicht.Exploiterenkunjeomschrijvenals: ‘draaiendehouden’,waarbijvaakookeenwinstaspectomdehoekkomtkijken.DeICT-infrastructuuromvatalle voorzieningendiejenodighebtvooreengoedeinformatievoorzieningaandegebruikers.Hieruitblijktdatzij meeromvatdanalleencomputers,netwerkenensoftware.Ookdehieraangerelateerdeactiviteitenen hulpmiddelenzoalsproceduresendocumentatievallenonderdeICT-infrastructuur.

VoorICT-beheerzullendusverschillendewerkzaamhedenmoetenwordenuitgevoerd.Afhankelijkvande complexiteitvandeICT-infrastructuurkunnenhiervoorafdelingenofzelfscompleteorganisatieswordenopgezet. Hierbijvormen7x24-uurs-dienstverleningenuitwijkcentralesofdubbeluitgevoerdecomputerlocatiesgeen uitzondering.HetspreektvoorzichdatICT-beheereenbijzondercomplexeenuitdagendeaangelegenheidis waarbijingroteorganisatiesjaarlijksmiljoeneneuro'sbetrokkenzijn.Denkhierbijnietalleenaankostenvoor hardwareensoftware,maarookfacilitairezakenendepersoneelskosten.

VoordeinrichtingvanICT-beheerzijndiversemodellen,theorieënenmethodenopdemarktbeschikbaar.Ook ophetgebiedvanhulpmiddelenisereengevarieerdaanbod.InditboekwordtTOPdeskalshulmiddelvoor ICT-beheergebruikt.HetbijzondereaanTOPdeskisdatdeoorspronghiervaninNederlandligt,maarookinhet buitenlandbeschiktovereenmarktaandeel.

Servicemanagement

Hetbegripservicemanagementwordtinvelevakgebiedengehanteerd,waarbijookhierdiverseomschrijvingen entoepassingeninomloopzijn.Indekerngaatservicemanagementomhetplannenenbewakenvandejuiste maatregelenwaarmeeeenorganisatieookwerkelijkdeservicegraadbereiktdiehetzichtendoelhadgesteld. Servicemanagementzorgterdusvoordatdetoegevoegdewaardevandedienstverleningvoordeklantnietalleen eenmooiebelofteis,maarookgoedindeprocessenverankerdis.

ServicemanagementindeICTspitstzichmeertoeopdeprocesmatigeaansturingvanIT-beheer.Denkhierbij aandeorganisatieomalleIT-dienstenbijbijvoorbeeldeenbankofproductiebedrijfbeschikbaartekunnenstellen. IT-servicemanagementisindiezineenonderdeelvanICT-beheer(naastbijvoorbeeldtechnischbeheer, applicatiebeheer,facilitairbeheerendocumentbeheer).

OmdatervelemanierenbestaanwaaropbedrijvenmetIT-servicemanagementwerken,zijnerorganisatiesdie standaardenopstellenenbestpracticesverzamelen,bijvoorbeeldITServiceManagementForum(itSMF),ISO 20000endeBritseOfficeofGovernmentCommerce(OGC).

ITIL

OpdiverseplaatseninditboekwordtverwezennaarITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary).Omdat diteendusdanigbelangrijkonderdeelvanservicemanagementis,staanweeropdezeplekuitgebreiderbijstil. ITILisvanoorsprongeenverzamelingprocessen,gebaseerdop best practices.Oftewel,ITILiseenbundelingvan processenvoorICT-beheerdiezijnverzamelduitdepraktijkvanalledag.

CONCEPT

Figuur 1.3

EindjarentachtigontstonddebehoefteomgriptekrijgenophetbeheervanIT-middelen.Alsvervolghierop groeidedebehoefteomtegelijkookmeergriptekrijgenopderelatietussendeIT-organisatieendeafnemervan diensten.Opbasisvandeeerderebestpracticeswerddaaropmeerstructuurensamenhangaangebrachttussen deverschillendeprocessen,dienogvoornamelijkwarengerichtophettactischeenoperationeleniveauvaneen organisatie.In2019kwamITILversie4beschikbaar,waarbijServiceValueChainde‘levenscyclusvandiensten’ vervangt.DeServiceValueChain(SVC)vormthetmiddelpunt,waarzichdedaadwerkelijkewaardecreatievoor deeindgebruikerbevindt.

TegenwoordigisITILnietlangeruitsluitendgebaseerdopbestpractices,maareenstandaardvoor servicemanagementmetalsbelangrijkvoordeeleengemeenschappelijkreferentiekadervoorbeheer.Hetovergrote aandeelervanisterugtevindeninhetvakgebiedICT.HetvoordeelvanhetinzettenvanITILvoorbeheerishet gebruikvaneenuitdepraktijkbewezenengemeenschappelijkreferentiekaderdatalgemeentoegankelijk beschikbaaris.Voordebehandelingvanservicemanagementinditboekzijnvooralvanbelangdeoperationele processendieinveelorganisatieswordentoegepast,zoals:configuratiebeheer,incidentbeheer,wijzigingsbeheer enprobleembeheer.

HiermeesluitenwedeintroductievaneenaantalbelangrijkeICT-begrippenaf.Verderopzaluitgebreidworden ingegaanophetwerkgebiedvandeICT-beheerderenoverwelkekennisenvaardighedenhijidealiterbeschikt. DeICT-beheerderstaatimmersinditboekcentraalenisdespilbijhetbeheervandeICT-infrastructuur.

Opdracht2 Soorteninformatiesystemen

a. Maakineengroepjevandriestudenteneenbeknopteuitwerkingofomschrijvingvandeviersoorten informatiesystemen:registratiesysteem,gegevensverwerkendsysteem,taakondersteunendsysteemen interactieondersteunendsysteem.

b. Ookjesmartphoneiseengeavanceerdecomputermetdiverseapplicaties,oftewelapps.Bekijkdeapplicaties opjesmartphone.Welkesoorteninformatiesystemen,zoalsinfiguur1.1vermeld,kunjeopdemobieletelefoon terugvinden?

Opdracht3 Interfacing

a. Watwordtbedoeldmetinterfacing?

b. Geeftweevoorbeeldenvaninformatiesystemendieinterfacingnaaranderecomponentenhebben.

Opdracht4 Groot-enkleinschaligeinformatiesystemen

CONCEPT

a. Geeftweevoorbeeldenvaneengrootschaligentweevaneenkleinschaliginformatiesysteem.

b. ValtWiFiof5Galsinfrastructuurookonderdenoemervaneeninformatiesysteem?

Opdracht5 Computerlocaties

a. Waaromwordensomscomputerlocatiesdubbeluitgevoerdofwordtergebruikgemaaktvan uitwijkvoorzieningen?

b. GoogleenMicrosoftbehorentotdetopvandeICT-bedrijvenindewereld.Dezebedrijvenhebbenookeigen computercentrainNederland.Onderzoekviainternetwaardezecentrazijngevestigdengeefeenmotivering ofonderbouwingwaaromjuistvoordezelocatiesisgekozen.Denkhierbijbijvoorbeeldaanstroomvoorziening.

1.2 DeICT-shopenDetach

DeICT-shop

DeICT-shopisin2006opgerichtdoordegebroedersBrouwer,nubeidendirecteur.DeICT-shopleverthardware ensoftwareaanbedrijveneninstellingen.Daarnaastleverthetbedrijfookondersteuningopdegeleverdehardware ensoftware.

‘Servicetotopdewerkplek’ishetmottovanDeICT-shop.Sinds2015biedtDeICT-shopclouddienstenen mediabeheeraan,watheeftgeleidtoteenbreedenactueeldienstenaanbod.Hiermeeverwachthetbedrijfzijn toekomstveiligtestellenenintespelenopdevoortdurendeontwikkelingenbinnendeIT-sector.

DeICT-shopheeftinNederlanddrievestigingen:Amsterdam(hethoofdkantoor),Eindhoven(zevenmedewerkers), Arnhem(zevenmedewerkers).HetorganogramvanDeICT-shopzieteralsvolgtuit:

Figuur 1.4 Organogram van De ICT-shop

VanuitdevestigingeninEindhovenenArnhemwordenlokaleklantenbediend. DeafdelingenVerkoopenGebruikersondersteuninghebbenmedewerkersgedetacheerdopdezelocaties.Alle centraleactiviteitenzijninAmsterdamgelokaliseerd.Zoookdeservicedeskdiealsbelangrijkstedoelgroepde klantenvanDeICT-shopheeft.Daarnaaststaatdeservicedeskookopgesteldvoorondersteuningaandeeigen collega’s.

CONCEPT

Omhetmotto‘Servicetotopdewerkplek’concreteinvullingtegeven,beschiktDeICT-shopovereenrelatief groteafdelingGebruikersondersteuning.Dezebestaatuiteenservicedeskmet15medewerkersdieintweeploegen werkzaamzijn.Daarnaasteenafdelingvan10specialistendiedezogehetentweedelijnsondersteuningbieden. DezezijnondergebrachtindeafdelingSysteembeheerenNetwerkbeheer.TotslotbestaatGebruikersondersteuning uiteenafdelingReparatieenOnderhoud.Dezelaatsteismetnamegerichtopreparatieenvervangingvan hardware.

Naasthetleveren,installerenenondersteunenvanhardwareensoftwarekanDeICT-shopookzogenaamde turn-key-projectenopleveren.Hetinrichtenvancompletelokalenetwerken,eenaansluitingopinternetofbeheer opafstandzijnintoenemendematedienstenwaarvoorDeICT-shopwordtgeconsulteerd.Dezedienstenstellen steedshogereeisenaandemedewerkersvanDeICT-shop.Daarwaarexpertiseofkennisontbreekt,wordteen beroepgedaanopcollega-bedrijven,leveranciersenfabrikanten.

Deservicedesk

DeservicedeskbiedtondersteuningaanklantenvanDeICT-shop.Dezeondersteuningwordtnogveelaltelefonisch verleend.Daarnaastwordenooke-mailenchat-diensteningezet.Naasthetbeantwoordenvanvragenenoplossen vaneenvoudigeproblemenheeftdeservicedeskookeenregistrerendetaak. Voordeondersteuningophardwareensoftwaremoeteencontractzijnafgesloten.Hierinzijndeonderlinge afsprakenvastgelegd.Indiendeservicedeskhetincidentnietkanoplossen,wordteenberoepgedaanopde tweedelijnofdeafdelingReparatieenOnderhoud.

Deservicedeskheeftookalstaakdeeigenmedewerkersteondersteunen.Naastdeexterneklantenzijnerdus ookinterneklanten.InonderstaandefiguurishetorganogramvandeafdelingGebruikersondersteuning schematischweergegeven.

Figuur 1.5 Logo van De ICT-shop

CONCEPT

Figuur 1.6 Organogram van de afdeling Gebruikersondersteuning

Detach

DeorganisatiewaarmeeDeICT-shopgaatfuseren,iseendetacheringsbedrijfmetdenaamDetach.Detachis opgerichtdoorJanKoebruggein2003.DemedewerkersvanDetachwordenalshetwareverhuurdaanandere organisaties.Detacherenheetdat.

DeklantenbetalenaanDetacheenvergoeding,veelalopbasisvanuurtarief.Demedewerkersdiegedetacheerd worden,blijveneenbepaalde,vantevorenovereengekomen,periodebijdeorganisatiewaaraanzeworden verhuurd.Deopdrachtenkunnenbehoorlijkvanelkaarverschillen.Hetkanbijvoorbeeldgaanombeheervan applicaties,infrastructurenofinzetbaarheidopeenservicedesk.

bron

Detachiseenmiddelgroteorganisatiedieuit85medewerkersbestaat.Nietiedereenisgedetacheerdbijklanten, erzijnuiteraardookondersteunendefunctiesbijDetach.Verderzijnerdedirecteur(JanKoebrugge)eneenaantal accountmanagersdienieuweklantenwervenencontactenmetbestaandeklantenonderhouden.De accountmanagershebbenallemaaleenaantalmedewerkersonderzichdiegedetacheerdkunnenworden.De afdelingPersoneelszakenneemtmensenaanenzorgtervoordatdemedewerkersdeopleidingenkunnenvolgen dienodigzijnomhunwerkbijdeklantzogoedmogelijkuittevoeren.

Demedewerkersdieopkantoorwerkzaamzijn,makengebruikvanpc’s,tabletsensmartphonesvoor communicatie.Demedewerkersdiegedetacheerdworden,hebbeneenlaptopwaarzezowelbijdeklantalsbij Detachgebruikvankunnenmaken.Detachbeschiktovereenvastendraadloosnetwerkvoortoegangtotalle centralesystemenenapplicaties.DeafdelingSysteembeheer,bestaandeuitJohnDeelders,HajoMatsersendrie parttimemedewerkers,onderhoudtenondersteuntdeICT-infrastructuur.

DeopleidingenwordenverzorgddoorvierdocentenenlopenuiteenvanITILvoordebeheerprocessen,Prince2 ofScrumvoorprojectmanagementendiversevaktechnischeopleidingenophetgebiedvanCisco, Microsoft-producten,decloud,tabletsenoverigemobieleapparatuur.

Figuur 1.7 Logo van Detach

CONCEPT

JohnDeeldersenHajoMatserszorgenervoordatiedereenzogoedmogelijkgebruikkanmakenvanalle ICT-toepassingen.VoorhetondersteunendepersoneelzijnerbijDetachwerkplekkenmetpc’singericht.De medewerkersdiegedetacheerdzijn,kunnenmethunlaptopinloggenophetnetwerkvanDetach.Indiennodig envoorhetoplossenvanincidentenkunnenwerkplekkenvanklantenencollega’sworden‘overgenomen’.

bron

JohnenHajobepalenzelfwelkezakenbelangrijkzijnomalseersteuittevoeren.Alsmedewerkerseenprobleem hebben,lopenzebinnenbijSysteembeheeromhulptevragen.Meestalhebbendecollega’sdielangskomen haast:dedocentenzittenmeteenopleidingslokaalvolcursisten,degedetacheerdenmoetenhunlaptopdirect weermeekunnennemennaardeklantendevastemedewerkersmoetendirectbijhunmedewerkergegevens kunnenkomenalszeweereensopkantoorzijn.

JohnenHajohebbenhetdrukmethethelpenvaniedereendielangskomt.Doordezedruktehebbenzehetprima naarhunzin.Hetenigeprobleemisdatmedewerkerssomsnaverloopvantijdteleurgesteldkomenvragen wanneerzeeindelijkgeholpenworden.Doordedrukkewerkzaamhedenbelandtermeerdaneenseenverzoek omhulptussenwalenschip.IndienHajoergensnietuitkomtendevolgendedageenvrijedagheeft,vraagthij Johnomtehelpen.OmJohnopdehoogtetestellenvaneenprobleemplaktHajoeenPost-itophetbeeldscherm vanJohn.Eenouderwetsemanierdieoverigensnogprimablijkttewerken.

Enkelevoorbeeldenvandagelijksesysteembeheeractiviteiten:

• Printerstoringverhelpen:SylviaMendezheefteenprobleemmethetuitdraaienvansalarisstrookjesvoor demedewerkers.Haarlaptopmeldtdatergeenprinterisgeïnstalleerd.Hajoheeftophetmomentgeentijd enplakteenPost-itopdemonitorvanJohn.Johnkomteenuurtjelaterterugenlooptnaardewerkplekvan Sylviaomeenprinter-driverteinstalleren.VorigeweekiserdoorHajoeennieuweprinterinhetkantoorvan dedirecteurenSylviagezet.Waarschijnlijkiseenenandernietvolledigafgewerkt.

• Incidentenoplossen:Dedirecteurlooptbinnenenmeldtdatzijnsmartphoneinhetwaterisgevallenenniet meerkanwordenopgestart.Paniek,wantdezebevatteveelbelangrijkeinformatie.

• Installerennieuweversies:Tussendebedrijvendoorzorgendebeidesysteembeheerderservoordatopeen tientalnieuwewerkstationsdejuistesoftwarewordtgeïnstalleerd,zodatdeleslokalenweervoorzienzijnvan deup-to-datesoftware.

• Aanvragenbeoordelen:JanKlein,eenmedewerkerdiegedetacheerdisbijeenklant,wileennieuwelaptop omdathijdeoudeveeltezwaarvindt.JohnlegtditvooraanHajo,dieeigenlijkvindtdatditverzoekwelerg vergaat.NaoverlegmetdedirecteurblijktdatJanKleinnogmaarevenmoetwachtentotdatzijnhuidige laptopisafgeschreven.

• Beveiligingsissuesafhandelen:Virussen,spamenmalwarekostendeherengemiddeldookenkeleurenper week.Ondankseengoedebeveiliginglevertditnogsteedsproblemenop.

• Vragenbeantwoorden:Eendocentbeltomtevragenhoehijhetsmartboardaanmoetzetten.Hetiseenoud modeldatnogaleensmoeiteheeftmetopstarten.Omdatdeopleidingbinnenenkeleminutenbegint,loopt Hajoerdirectnaartoeomtehelpen.

Opdracht6 Interneenexterneklanten

a. Beschrijfwathetverschilistusseninterneenexterneklanten.

b. Welkeverschillenkunnenerzijninbenaderingdoordeservicedeskvaninterneenexterneklanten?

Opdracht7 Detacheringsbedrijven

CONCEPT

a. ZoekopinternetdriedetacheringsbedrijveninNederland.Geefaanwaarhunspecialismeligt.

b. Welkeredenenkunnenbedrijvenhebbenomgebruiktemakenvandemogelijkhedenvandetachering?

c. Watzijndemogelijkevoor-ennadelenvanhetgebruikmakenvandetacheringsbedrijven?

d. WaaromkiezenbijvoorbeeldICT-beheerderservoorombijeendetacheringsbedrijftegaanwerken?

Opdracht8 Organogram

a. Geefineigenwoordeneenbeschrijvingvanhetbegriporganogram.

b. Watisdefunctievaneenorganogram?

c. TekenhetorganogramvanDetach.Maakdaarbijgebruikvandevolgendegegevens:

• Directie(JanKoebrugge)

• Personeelszaken(SylviaMendez)

• Accountmanagers

• Systeembeheer(JohnDeelders,HajoMatsersendrieparttimemedewerkers)

• Detacheringsmedewerkers

• Docenten

Opdracht9 ITIL-processen

a. IndetekstzijnenkelezakenbeschrevendieHajoenJohnteverwerkenkrijgen. BinnenwelkeITIL-processenzijndezezakenondertebrengen?

b. WelkeoplossingkanITILvoordewerkwijzevanJohnenHajomogelijkbieden?

c. Watzijndenadelenvaneengestructureerdewijzevanwerken?

1.3 Defusie:Eniac

DeICT-shopenDetachhebbenbeslotenomhunkrachtentebundelen.DeICT-shopheeftalscorebusinesshet leverenvanhardwareensoftwareaandiverseklanten.Detachdetacheertmensenenverzorgtopleidingen.Beide organisatieshebbeneenzeergedegenkennisvanautomatiseringopverschillendevlakken.Inbeideorganisaties bestaandeondersteunendeafdelingenuitveelmensendieopeenefficiënteremanieringezetkunnenworden alsermeerstructuuraangebrachtwordtindedagelijksewerkzaamheden.Doorafdelingensamentevoegen,kan hetzelfdewerkdoormindermensenwordengedaan.

Nadefusieveranderteruiteraardbehoorlijkwatvoorveelmedewerkers.Omtebeginnenwerkenzenunietmeer bijDeICT-shopenDetach,maarbijEniac.Medewerkerszullenanderetakengaanuitvoerenomdathunoude takenzijnvervallenofomdaternieuwewerkzaamhedenbijzijngekomen.

DenaamEniac

DeoorspronkelijkeENIACiseenacroniemenstaatvoorElectronicNumericalIntegratorAndComputer.Deze tweedeelektronischecomputernadeBritseColossuswerdgebouwdvoorhetAmerikaanseleger.Debouwbegon in1943endecomputerwerdonthuldop14februari1946.

CONCEPT

Figuur 1.8 Een deel van de ENIAC-computer

DeafdelingAutomatisering

VoordeafdelingSysteembeheervanDetachendeafdelingGebruikersondersteuningvanDeICT-shopheeftde fusiebehoorlijkgrotegevolgen.ZomaaktdeafdelingGebruikersondersteuningvanDeICT-shopgebruikvan TOPdesk,eentoepassingvoorservicemanagementomdemeldingenvangebruikersteregistreren.BijDetach wordtnoghelemaalnietsgeregistreerdviaeengeautomatiseerdhulpmiddel.Excelwashierhethulpmiddelbij deregistratie.

ErisbeslotenomdeautomatiseringvanEniaccentraalteregelen.ErkomteenafdelingAutomatiseringbestaande uitdemedewerkersvanDeICT-shopendemedewerkersvanDetach.DeafdelingAutomatiseringbestaatuiteen frontofficeeneenbackoffice Defrontofficewordtservicedeskgenoemd.Deservicedeskisheteerste aanspreekpuntvoordegebruikers.HierwordenalleIT-gerelateerdezakenafgehandeld.

Indiendeservicedeskertelefonischnietuitkomt,wordtdecallaaneenservicedeskmedewerkertoegewezen, zodateropeenandertijdstipkanwordengereageerd.Insituatieswaarbijdeservicedeskdekennisontbeertof echtgeentijdheeft,wordtdecallgeëscaleerdnaardebackoffice.Hierwerkencollega’smetmeerdiepgaande technischekennis,diemeerdetijdkunnennemenomzakenuittezoeken.

Debackofficewordtzoveelmogelijkafgeschermdvandeeindgebruiker.Debackofficebestaatuitdegroepen Netwerkbeheer,SysteembeheerenProjecten.

Indebackofficeiseencollegaaangesteldomdecallstoetewijzenaandespecialisten.Ditisde‘calldispatcher’. Overhetalgemeenheeftdecalldispatchereengoedbeeldvandekennisvandeverschillendecollega’sinhet team.Nahetoplossenvandestoringwordtdecallgereedgemeldenmoetdeservicedeskdecallafmeldenbij

deeindgebruiker.Hierdoorishetvoordeeindgebruikerduidelijkdatdeservicedeskhetcentraleaanspreekpunt is,waarallecallsaangemeldenteruggekoppeldworden.InhetEngelsheetdezewerkwijze‘singlepointofcontact’ oftewelSPOC.

CONCEPT

MetdezewerkwijzeheeftEniacervoorgekozenomdeeindgebruikertelatenwennenaanhetcentraleloket,de servicedesk.Heteersteenhetlaatstecontactverlooptdanaltijdviadeservicedeskwaarmeeeenduidigheidvoor deeindgebruikerwordtnagestreefd.

Opdracht10 Defusie:Eniac

a. Watishetvoordeelvandezefusie?

Figuur 1.9 De fusie van de ICT-afdelingen van De ICT-shop en Detach

b. Zijnerookmogelijkenadelenaandefusievanbeidebedrijven?

c. Welketakenkunnennieuwzijnindezegrotereorganisatie?

CONCEPT

Opdracht11 Corebusiness

a. Watwordtverstaanonderhetbegripcorebusiness?

b. WatisdecorebusinessvanEniac?

Opdracht12 Front-enbackoffice

Watishetverschiltussendefrontofficeendebackoffice?

1.4 Samenvatting

• Eeninformatiesysteemisontworpenominformatieoverobjectenofpersonentebeheren,datwilzeggen: verzamelen,bewerken,analyseren,integrerenenpresenteren.Ruimeropgevatiseeninformatiesysteemzelfs nogmeerdandedataendemanierwaaropdezedatawordengeordendengeïnterpreteerd.Danbehelsthet ookdeorganisatie,personenenproceduresdieermeeverbondenzijn.

• Devolgendeinformatiesystemenwordenonderscheiden:registratiesysteem,gegevensverwerkendsysteem, taakondersteunendsysteem,interactieondersteunendsysteem.

• Mediasystemenzijnsystemendiebijvoorbeelddata,tekst,video,geluidenfoto’skunnenintegreren,opslaan enbewerken.

• EenmogelijkedefinitievanICT-beheerkanzijn:hetactueelhoudenenexploiterenvanICT-infrastructurenen hetinrichtenensturenvandeorganisatieomditterealiseren.

• Indekerngaatservicemanagementomhetplannenenbewakenvandejuistemaatregelenwaarmeeeen organisatieookwerkelijkdeservicegraadbereiktdiehetzichtendoelhadgesteld.Servicemanagementinde ICTspitstzichmeertoeopdeprocesmatigeaansturingvanICT-beheer.

• Aanvankelijkontwikkeldalsverzamelingbestpractices,isITILtegenwoordigeenstandaardvoor servicemanagementmetalsbelangrijkvoordeeleengemeenschappelijkreferentiekadervoorbeheer,zoals: configuratiebeheer,incidentbeheer,wijzigingsbeheerenprobleembeheer.

1.5 Begrippen

BackOffice

Despecialistenwaarmeegebruikersnietineersteinstantiecontacthebben.

CONCEPT

Calldispatcher

Eencollegadiecallstoewijstaanspecialisten.

Detacheren

Medewerkersverhurenaanandereorganisaties.

Escaleren

Eenteingewikkeldeeerstelijnsmeldingdoorzettennaardetweedelijn.

Frontoffice

Heteersteaanspreekpuntvoorgebruikers.

Gegevensverwerkendsysteem

Eensysteemdatgeautomatiseerdgegevensverwerkt.

ITIL

InformationTechnologyInfrastructureLibrary,eenmethodevoorhetinrichtenvanbeheer-processen.

Informatiesysteem

Eensysteemwaarmeeinformatiekanwordenverzameld,bewerkt,geanalyseerd,samengevoegdengepresenteerd.

Hetgeheelvanmensen,hulpmiddelenenproceduresmetalsdoelgegevensteverwerkentotinformatie.

Interactieondersteunendsysteem

Eensysteemwaarbijdeinteractiemetdegebruikerwordtondersteund.

Registratiesysteem

Systeemwaarininformatiewordtvastgelegd.

Servicemanagement

Hetplannenenbewakenvandejuistemaatregelenomeendoeltebereiken.

TOPdesk

Softwareommeldingenvangebruikersteregistreren.

Taakondersteunendsysteem

Eensysteemdathetwerkvaneenmedewerkerondersteunt.

1.6 Praktijkopdrachten

Opdracht13 PraktijkopdrachtInfrastructuur

CONCEPT

DeICT-shopisgevestigdopdrielocaties,watnadefusiezoblijft.ErzaleenintegratiemetDetachgaanplaatsvinden endebedrijfsnamenDeICT-shopenDetachzullenverdwijnen.

Diteerstedeelgaatoverdeinfrastructuurvandenieuweorganisatie.

a. BeschrijfvoorhetprocesincidentbeheerhoedeincidentafhandelingeruitzietbijEniac.Maakhierbijgebruik vaneenprocesflow-schema.

b. Maakeenschetsvandenetwerkinfrastructuur,waarindedrielocatieszijnopgenomen.

c. Welkeapparatuurmaaktzoalonderdeeluitvandezenetwerkinfastructuur?

d. Lokaalstaatookapparatuuropgesteld.Geefhiervandriemogelijkevoorbeelden.

e. Voordebedrijfsvoeringzalzekerookrandapparatuuraanwezigzijnopdelocaties.Geefhiervandrie voorbeelden.

f. Viadeinfrastructuurwordteenaantalsystemenoftoepassingenbeschikbaargesteldomdebedrijfsvoering tekunnenuitvoeren.WelkesystemenzijnbijEniacnoodzakelijkvooreengoedebedrijfsvoering?

g. Ombeheervandeinfrastructuurentoepassingentekunnenuitvoeren,zalbeheeringerichtmoetenworden. NoeminditkadereenaantaldagelijksetakenvaneenICT-beheerderdiedaarbijkomenkijken.

h. HetnetwerkdatdelocatiesmetelkaarverbindtendelokaleWiFi-netwerkenvallenookonderde verantwoordelijkheidvandeICT-beheerder.WelkedagelijksetakenkandebeheerderinhetkadervanICT-beheer uitvoeren?

i. DebegrippenLANenWANzijnalgemeengangbaarindewereldvandeICT.LANstaatvoorLocalAreaNetwork enWANvoorWideAreaNetwork.

1. Geefeenbeschrijvingvanbeidebegrippen.

2. HoepassendebegrippenLANenWANindeinfrastructuurvanEniac?

Opdracht14 PraktijkopdrachtClouddiensten

a. Geefeenbeschrijvingvanclouddiensten.Welkedienstenwordenzoalaangeboden?

b. Watistyperendvoorclouddiensten?

c. WaaromkunnenclouddienstenvoorklantenvanEniacinteressantzijn?

d. NoemvierzakendieEniaczalmoetenregelenomclouddienstentegaanaanbieden?

e. Zoekopinterneteendrietalprofessioneleaanbiedersvanclouddienstenenonderzoekoferverschillenbestaan indeaangebodendienstverlening.

f. Erisookeenaantal‘gratis’clouddiensten.Benoemerminimaaltweeengeefaanwaarinhundiensten verschillenmetdeprofessioneleaanbieders.

1.7 Terugblik

Opdracht15 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

CONCEPT

Beoordelingscriteria

Jekuntdeverschillendesoorteninformatiesystemenonderscheidenenuitleggenwelke functieszevervullenbinneneenorganisatie.

JekuntderolvanICT-beheerbinneneenorganisatiebeschrijvenenuitleggenwelke werkzaamhedenenverantwoordelijkhedendaarbijkomenkijken.

JekuntuitleggenwatIT-servicemanagementinhoudtenhoeditwordttoegepastomde servicegraadvaneenorganisatietewaarborgen.

Jekuntdewerkingvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpuntbinneneen ICT-organisatiebeschrijven,inclusiefderolvandefront-enbackoffice.

Opdracht16 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent. 1. 2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1. 2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Ja

Nee

Blok2 DeServicedesk

CONCEPT

DitblokbehandeltderoleninrichtingvaneenservicedeskbinnendeafdelingAutomatisering.Deservicedeskis hetcentraleaanspreekpunt(SinglePointofContact)voorgebruikersenondersteuntICT-diensten.Jeleerthoe deservicedeskwordtgeorganiseerd,inclusiefinzetvanmensen,middelenenmethoden.Onderwerpenzoalsde relatiemetservicemanagement,vormenvanondersteuning,ServiceLevelAgreements(SLA's),enmoderne hulpmiddelenzoalsAIenITIL-methodenkomenookaanbod.

Leerdoelen

• Jekuntderolvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpunt(SinglePointofContact)binneneenorganisatie beschrijvenendebijbehorendeverantwoordelijkhedenuitleggen.

• Jekuntdebelangrijksteelementenvaneensuccesvolleinrichtingvaneenservicedeskbenoemen,zoalshet inzettenvanmensen,middelen,enmethodenomdekwaliteitvandedienstverleningtewaarborgen.

• Jekunthetverschiluitleggentussenfunctioneleentechnischeondersteuningbinneneenservicedesken beschrijvenwelkevaardighedenhiervoornodigzijn.

• Jekuntderelatietussenservicedeskenservicemanagementtoelichten,metnadrukophetbeheervande ICT-dienstverleningenderolvandeservicedeskalscontactpuntvoorgebruikers.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtDeservicedesk

a. Heeftjouwschooleenservicedesk?

CONCEPT

b. Hebjeweleenscontactgehadmeteenservicedeskvaneenschoolofeenbedrijf,bijvoorbeeldviaeenwebsite? Beschrijfhoejedatcontacthebtervaren:wasjevraagbeantwoord,hoevondjedemedewerkerdiejegesproken hebtofwatzoujezelfmisschienandersgedaanhebbenalsjijdemedewerkerwas.

2.1 Inleiding

DeafdelingAutomatiseringbestaatuiteenfrontofficeeneenbackoffice Defrontofficevaneenorganisatie wordtdeservicedeskgenoemdenisindeorganisatieeersteaanspreekpuntvoorallegebruikers.Hetisduseen centraalenbelangrijkbedrijfsonderdeelbinnenEniac.

Ditblokbeschrijfteenaantalalgemeneaspectendiemetdeinrichtingvaneenservicedesktemakenhebben.De rolvancentraalaanspreekpunt,oftewelsinglepointofcontact(SPOC)vraagtom:

• kennisvandeklanten;

• kennisvandeeigenorganisatie;

• eenorganisatieenhulpmiddelendietoegespitstzijnophetwerk;

• medewerkersdieberekendzijnopentoegerustzijnvoorhetuitvoerenvandedagelijksewerkzaamheden.

Figuur 2.1 De centrale rol van de servicedesk bij Eniac

Omeenservicedeskalssinglepointofcontacttekunneninrichtenenuitrustenishetnoodzakelijkkeuzeste maken.Samengevatdraaithetbijdeinrichtingvandeservicedeskomeenjuisteinzetvan:

• mensen;

• middelen;

• methoden.

CONCEPT

Figuur 2.2 Een servicedesk: mensen, middelen en methoden

Dekwaliteitvandedienstverleningendeklanttevredenheidwordtvooralbepaalddoorhoedemedewerker communiceertensamenwerktmetdegebruikers.Anderzijdsmoetdeservicedeskmedewerkerookregelmatig eenberoepdoenopdebackoffice.BijEniaczijndatmedewerkersvandevroegereafdelingenNetwerkbeheer, SysteembeheerenwaarschijnlijkinminderemateProjecten.

Demiddelenenmethodenzijnondersteunendaandewerkzaamhedenvandemedewerkers.Dezehelpende medewerkeromdienswerkbetertekunnenuitvoeren.Middelenenmethodenvormendusvoorwaardenomde afgesprokenkwaliteitvandienstverleningtekunnennakomen.

Opdracht2 Inleiding

DeactiviteitenvanEniaczijngerichtophetleverenvanhardwareensoftwareendeondersteuningopdeze middelen.

a. Beschrijfineigenwoordendebegrippenfrontofficeenbackoffice.

b. Geefmetbehulpvanonderstaandetabeleenvijftalvoorbeeldenvanfrontofficeenbackoffice-activiteiten.

c. Geeftweevoorbeeldenvanmensen,middelenenmethodendieopdeservicedeskvanEniacvantoepassing kunnenzijn.Gebruikhiervooronderstaandetabel.

CONCEPT

2.2 Servicedeskenservicemanagement

Hetbegripservicedeskendehedendaagseformulevaneenservicedeskisvoortgekomenuitdevroegerehelpdesk. DoordetoenemendecomplexiteitvandeICT-hulpmiddelenopdewerkplekendegroterwordendeafhankelijkheid vanICTnamookdebehoefteaanondersteuningtoe.Wasdepcindebeginjarennogeenapparaatdatafentoe werdingezetvoorhetuitvoerenvanspecifiekewerkzaamheden,tegenwoordigzijnveelmedewerkersvolledig afhankelijkvandecomputervoordeuitvoeringvandedagelijksewerkzaamheden.Dezeafhankelijkheidheeft alskeerzijdedatbijnaalleactiviteitenstilkomenteliggenalsdithulpmiddelnietbeschikbaaris.

VaneenklantvanEniacdiedeservicedeskbeltendegebruikersnaamaandemedewerkeropgeeft,kunnen meteenallegegevenswordenopgezocht.Delocatie,deaanwezigehardwareensoftware,inclusiefeerdere meldingen.Ditvoorbeeldtoontaanhoeafhankelijkmedewerkersvaneenservicedeskzijnvandeaanwezige apparatuuropdewerkplekenbijbehorendehulpmiddelenopeenservicedesk.

Detaakstellingenactiviteitenvaneenservicedeskkunnenheelomvangrijkzijn.Overhetalgemeenkunnendeze wordensamengevatin:

• onderhoudenvancontactenmetdegebruikers;

• ondersteunenvandegebruikersophetgebiedvanovereengekomendiensten;

• overigewerkzaamhedenenbeheertaken.

Zowelinhetbegripservicedeskalsinservicemanagementstaathetwoordservicecentraal.Hoeverhoudendie tweezichtotelkaar?LetterlijkvertaaldinhetNederlandsbetekentservicemanagement‘hetbeheervandeservice’. ServicemanagementbeheertindiezindeheleICT-dienstverlening.Deservicedeskiseenonderdeeldaarvanals contactpuntvoordedaadwerkelijkeservicetussendegebruikerdiededienstheeftafgenomenendemedewerkers vanheteigenbedrijf.

Missievoordeservicedesk

EenopvallendkenmerkvandemethodenvanITILisdaterwordtgewerktmetmissies.Zokunnennietalleen bedrijvenofinstellingeneenmissiehebben,maarkaneenmissieookalsvertrekpuntwordengehanteerdbijde inrichtingvaneenproces.Demissiehelpttefocussenopdatgenewatabsoluuthetbelangrijksteisaanhetproces.

Vanuitdezegedachtezoudemissievooreenservicedeskkunnenzijn:‘Deservicedeskheeftalsmissieondersteuning teverlenenaandeovereengekomendienstverleningdoordebereikbaarheidentoegankelijkheidvande IT-organisatietegaranderenendooreenaantalondersteunendeactiviteitenuittevoeren.’Ofinbegrijpelijker taal:‘Omdebeloftesvanhetbedrijfnaardeklantwaartemakenwildeservicedeskbereikbaarentoegankelijk zijnendaarvoorondersteunendeactiviteitenuitvoeren.’

Sleutelwoordenenbegrippenservicedesk

Detraditionelehelpdeskdiehulpbiedtbijproblemen,heeftdusplaatsgemaaktvoordeservicedesk.Sleutelwoorden enbegrippendiebijeentegenwoordigeservicedeskhoren,zijn:

• deklantstaatcentraal;

• eenprofessionelegesprekspartnermetprimaireaandachtvoordevraagofhetprobleem;

• serviceindebredezinvanhetwoord;

• eenmoderneuitrustingquahardwareensoftwarediehetwerkondersteunengemakkelijkerenefficiënter maken.

CONCEPT

Uitdepraktijkblijktdathethieraansomsnogweleensschort.Langewachttijden,moeilijkebereikbaarheiden eenonvriendelijkebenaderingkomenhelaasnogvoor.

Functioneleoftechnischeondersteuning

Degebodenondersteuningvandeservicedeskkanfunctioneeloftechnischvanaardzijn.Functionele ondersteuningisgerichtophetgebruik,zoalsopdefunctionaliteitvaneenapplicatie.Vragendiebetrekking hebbenopdefunctionaliteitzijnbijvoorbeeld:‘Hoekanercursiefwordenafgedrukt?’of‘Hoewerktdenieuwe appmobielbankieren?’

Bijtechnischevragengaathetveelaloverdemogelijkhedenofonmogelijkhedenvaneenapparaat.Jewilt bijvoorbeeldeenbeameraansluitenopeentablet.Welkeaansluitingenhebjehiervoorbeschikbaar?Debegrippen ‘werking’en‘gebruik’wordenveelalgehanteerdomdeverschillentussenbeideaantegeven.

Functionele en technische ondersteuning

Figuur 2.3

Figuur 2.4

Afhankelijkvanhetdoelendeafsprakendiemetafnemersvandedienstenzijngemaakt,zullenmedewerkers kennisenvaardighedenmoetenhebbenomfunctioneleoftechnischeondersteuningtekunnenbieden.Bepaalde vormenvanondersteuningkunnenookwordenuitbesteedaananderepartijen.

CONCEPT

Degebruikersbehorentewetenopwelkeondersteuningzijkunnenrekenen.Thuisapparatuurenprivé-eigendom vallenoverhetalgemeennietonderdeondersteuningvaneenservicedesk.Ondersteuningkrijgjeoverhet algemeenalleenalsjedehardwareensoftwareopdejuistewijzegebruikt.Illegalekopieënvansoftwareen apparatuurwaaraanjezelfloopttesleutelenvallenbuitendeondersteuningvandeservicedesk.Dezezaken zullenvanzelfsprekendwordenuitgesloten.

Opdracht3 Servicedeskenservicemanagement

a. Hetwoord‘desk’inservicedeskiswaarschijnlijkautomatischvanuithelpdeskovergenomen.Hetvormthet beeldvaneenbaliewaardegebruikermetvragen,problemenenklachtenterechtkan.Datisbehoorlijk achterhaald.Bedenkeenanderwoordvoorservicedeskdatdeladingbeterdekt.

b. Geefineigenwoordeneenomschrijvingvanhetbegripmissie.

c. BedenkzelfeenmissievoordeservicedeskvanEniacalsfrontoffice.

Opdracht4 Ondersteuning

a. Eengebruikerbeltdeservicedesk.Hijheefteennieuwesmartphonediehembijhetconfigurerendevraag steltwelkeinstellinggebruiktgaatworden:WiFiof5G.Hijweethetverschilnietenvraagtomuitleghierover. Welkeuitleggeefje?

b. Geefminimaalvieraspectendievanbelangzijnbijdekeuzeomeenservicedeskfunctioneleoftechnische ondersteuningtelatenbieden.

c. Bespreekineengroepjevanvierpersonenwatdevoor-ennadelenzijnvanhetdoordegebruikerszelflaten zoekenvanantwoordentegenoverdecentraleondersteuningdieeenservicedeskkanbieden.

d. Bespreekbijdeantwoordenvandevorigevraagookvoorwiedievoordelenvantoepassingzijn,voorde gebruikerofdemedewerkersvandeservicedesk.

2.3

Klantenvandeservicedesk

‘Deklantstaatcentraal’lazenwealalseenvandesleutelwoordenvooreenservicedesk.Sterker,alsergeen gebruikerszoudenzijn,zoudeheleservicedeskgeenredenhebbentebestaan.Degebruikervormtde‘trigger’ vooreenmedewerkeromdaadwerkelijkaandeslagtegaan.Eenvraag,verzoek,klachtofincidentwordtaangemeld envervolgensaangenomen.

DeklantenvandeservicedeskvanEniaczijndegebruikersvanhardwareensoftware.Eerderkwamaandeorde datdezeservicedesktweesoortenklantenkent.Enerzijdsdecollega’svanEniacenanderzijdsklantendie productenofdienstenvanEniachebbenafgenomen.Metdedirectecollega’sishetnietzomoeilijkafsprakente makenoverdedienstverlening.Overhetalgemeenisdezeinteractiewatminderformeelenzakelijkdanmet externeklanten.

DeSLA

DedienstverleningdieeenICT-leverancieralsEniaclevertaanzijnkantenwordtdeICT-dienstverleninggenoemd. Dezedienstverleningheeftbetrekkingopondersteuningenonderhoud.DeafsprakenoverdeICT-dienstverlening wordenvastgelegdineenSLA,watstaatvoorServiceLevelAgreement(dienstenniveauovereenkomst).IndeSLA wordtvastgelegdwatdeafsprakenzijnoverdedienstverlening,zodatbeidepartijenwetenwatdewederzijdse

verplichtingenzijn.EenklantmoeterbijvoorbeeldvoorzorgendatdevoorwaardenineenSLAbekendzijnbijde gebruikers.Ookmoetendehard-ensoftwarewordengebruiktzoalsafgesproken.EenovereengekomenSLAkan wordengeregistreerdineentoolalsTOPdesk.Laterkomenwehieropterug.

CONCEPT

DeafsprakendieindeSLAwordenovereengekomen,kunnenbetrekkinghebbenopdeafdelingenNetwerkbeheer, Systeembeheer,Projectenenuiteraarddeservicedesk.IndeSLAvandeservicedeskstaanbijvoorbeeldantwoorden opdevragen:

• Watzijndestandaardopeningstijdenvandeservicedesk?

• Opwelkedagenisdeservicedeskbereikbaar?

• Iserondersteuningbuitenkantooruren,bijvoorbeeldmeteen24x7-uursdienst?

• Opwelkemanierwordtercontactopgenomenmetdeklant?Viatelefoon,e-mailofchat?

Anderevoorbeeldenvancontractenzijn:garantieenonderhoudscontracten.

Eengarantiecontractiseenovereenkomstwaarindegarantieschriftelijkisvastgelegd.Methetbegripgarantie wordtaangegevendatdeorganisatieergensvoorinstaat.Eenalternatiefwoordhiervoorishetwaarborg.Geeft eenverkopervaneenproducteengarantieopdekwaliteitvanhetproduct,danzegthijdaarmeedathijervoor instaatdathetproductvoldoetaandebeloofdeeisen.

Ineenonderhoudscontractzijndeafsprakenrondomhetonderhoudvastgelegd.Dezekunnenondermeer betrekkinghebbenopdekostenwelkevaakineenmaandelijksefeewordenondergebracht.Daarnaastisernog dereactietijd.Jekuntbijvoorbeeldafsprekenwatdereactietijdisenhoehetzitmetdebeschikbaarheidbuiten kantoortijden.Ookmaakjeafsprakenoverhoedecommunicatiemoetgaanverlopen.Daarnaastmoetenook zekerafsprakenwordenvastgelegdoverhetsoortonderhouddatwordtgeboden:preventief,curatiefofreactief. Onderhoudscontactenkunnenbijvoorbeeldvantoepassingzijnopsoftwaredieregelmatigaanpassingenvereist.

BasiscomponentenvaneenSLA

EenSLAheefteenaantalbasiscomponenten.

Doelen

BijhetafsluitenvaneenSLAwordtaltijdeentweetaldoelennagestreefd: 1. Gebruikerswetenwelkedienstverleningzekunnenverwachten,watdekostenzijnenhoemetafwijkingen indedienstverleningwordtomgegaan.

Figuur 2.5

2. DeafdelingAutomatiseringweetdatdeafsprakenmetdegebruikersvastliggen. Watnietmeteenklantisafgesproken,hoeftinprincipeookniettewordenuitgevoerdennagekomen.

CONCEPT

Partijen

BijeenSLAzijnaltijdtweepartijenbetrokken:

• dedienstverlener(eenautomatiseringsafdelingofdienstverlenendepartijzoalsEniac);

• deafnemer(s)vandediensten.

Dedienstverlener,zoalsEniac,kaneeninterneofexternepartijzijndiedienstenlevertwaarvoorbijklanteneen behoeftebestaat.Iedereenkentuitdepraktijkwelanderevoorbeeldenvandienstverleners.Deafnemersvande dienstenwordenveelalgebruikersgenoemd.Hetbegrip‘gebruikers’slaatopdeeindgebruikers,depersonendie desystemenen/ofapplicatiesdagelijksgebruiken.HierbijgeldtdevoorwaardedatdeafsprakendieindeSLA zijnovereengekomen,eenafspiegelingzijnvandeeisenzoalsdiedoordegebruikerswordengesteld.

DebasiscomponentenvaneenSLAzijn:

• deomschrijvingenhetdoelvandeSLA;

• eenbeschrijvingvandebetrokkenpartijenbijdeSLA;

• delooptijdvandeSLA;

• eenomschrijvingvandedienstverlening;

• dekwaliteitsaspectenvandedienstverlening;

• prijzenen/oftarieven;

• clausules;

• bijlagen.

Omgoedeafsprakenmetklantentekunnenmaken,moetdusbekendzijnwiedezeklantenengebruikerszijn.Is datnietofonvoldoendebekend,danzullengeengoedeafsprakengemaaktkunnenworden.

Diensten-ofservicecatalogus

Naastdegarantieendeonderhoudscontractenbestaaterooknogdezogenaamdediensten-ofservicecatalogus

Hierinzijndedienstenopgenomendiedoorklantenkunnenwordenafgenomen.Deklantenkunnenkiezenvan welkedienstenzijgebruikwillenmaken.Hierbijmoetookwordenaangegevenwathetniveauvandegekozen dienstverleningis.Jekuntjevoorstellendathetoplossenvaneenprobleemmeteentabletbinneneenwerkdag meergaatkostendaneenoplossingbinneneenweek.

Mogelijkevoorbeeldenvandienstenzijn:

• servicedesk;

• lokaleondersteuningenremote-ondersteuning;

• stand-by-enbeschikbaarheidsdiensten;

• werkplekservices;

• calamiteitenbeheer;

• infrastructuurbeheer.

Opdracht5 Degebruiker

a. Bespreekineengroepjewateenservicedesk-medewerkervaneengebruikerzouwillenwetenofzoumoeten weten.

b. Naasthetbegrip‘gebruiker’wordtookveelal‘klant’gehanteerdvooreenpersoondievoorvragenenincidenten bijdeservicedeskaanklopt.Bespreekineengroepjewatbedoeldwordtmethetbegrip‘klant’.Zijnerverschillen tusseneengebruikereneenklant?

Opdracht6 Verplichtingen

CONCEPT

Hiervoorisaangegevendatbeidepartijenverplichtingenkennendievastgelegdwordenineencontract.

a. WelkeverplichtingenkenteenklantineenSLA?

b. Welkeverplichtingenzijnvantoepassingopeenservicedesk?

Opdracht7

Afspraken

a. GeefminimaaltweevoorbeeldenvanafsprakendiemeteenafdelingNetwerkbeheerofSysteembeheer gemaaktkunnenzijnenwaaroverafsprakenineenSLAzijnopgenomen.

b. DeservicedeskvanEniacgaatdienstenaanbiedenophetgebiedvansmartphones. Omervaringoptedoen,isdedoelgroepvoordezedienstenineersteinstantiedeeigeninterneorganisatie. Vuldevolgendetabelin:

Basiscomponentsmartphone

DeomschrijvingenhetdoelvandeSLA

EenbeschrijvingvandebetrokkenpartijenbijdeSLA

DelooptijdvandeSLA

Eenomschrijvingvandedienstverlening

Dekwaliteitsaspectenvandedienstverlening

Prijzenen/oftarieven

Clausules

Bijlagen

VoorbeeldEniacophetgebiedvansmartphone

Uitzonderingssituatiesofbijzonderegevallen,zoals gebruikinhetbuitenland.

Anderemogelijkheidcontactpersonen

Opdracht8 Diensten

a. Geefvanelkvandevogendedienstenaanwelkeinformatiehieroverbijvoorbeeldineendienstencatalogus opgenomenzoukunnenzijn:

• servicedesk

• lokaleondersteuningenremote-ondersteuning

• stand-by-enbeschikbaarheidsdiensten

• werkplekservices

• calamiteitenbeheer

• infrastructuurbeheer

b. Benoemineengroepjevierdienstendieindiensten-ofservicecatalogusvanEniacopgenomenzoudenkunnen worden.KijkhierbijookeensnaardedienstendiedoorDeICT-shopenDetachwerdenaangeboden.

2.4 Plaatsvandeservicedesk

CONCEPT

Hetbegrip‘plaats’vaneenservicedeskineenorganisatiekenttweeinvalshoeken:defysiekeplaatsende organisatorischeplaats.Voordekeuzevandefysiekeplaatsvaneenservicedesk,oftewelopwelkelocatieeen servicedeskzichmoetbevinden,zijnverschillendeaspectenbelangrijk.Denkdaarbijaan:

• debereikbaarheid;

• detoegankelijkheidenbeveiliging;

• deaanwezigheidvaninfrastructurelezakenzoalsnetwerkenencentraleservers;

• eencentraleofdecentraleservicedesk.

DeICT-shop,waaruitlaterEniacisontstaan,heeftdestijdsoverwogennietalleeninAmsterdameenservicedesk interichten,maarookinEindhovenenArnhem.Datlaatsteisnietgebeurd,omdatdegroeivandelocaties

EindhovenenArnhemachterbleefbijdeprognoses.HadEniacwelbeslotentothetinrichtenvanmeerdere servicedesks,danhadditwellichttoteendesinvesteringgeleid.Methetoogopdekostenwordtvaakgekozen vooreencentraleservicedesk.

Hieronderisdeorganisatorischeplaatsvandeservicedeskschematischweergegeven.Hetprimaire aandachtsgebiedisICT,duslijkthetlogischdeservicedeskeenonderdeeltelatenzijnvandeafdeling

Automatisering.DeservicedeskzouechterookvoorandereactiviteitenvanEniacgebruiktkunnenworden.Zo’n keuzevandeorganisatieheeftdanookconsequentiesvoorhoedeservicedeskmoetwordeningericht.Iedere keuzevoorwaardeservicedeskthuishoortsteltandereeisenaandekennisenervaringvandiensmedewerkers.

Organisatievandeservicedesk

Bijeenservicedeskkanersprakevanzijndatdeze unskilled ofjuist skilled is.Letterlijkvertaaldhoudthetbegrip ‘unskilled’in:‘onbekwaam’of‘weinigkennis’.Skilledishettegenovergestelde:‘bekwaamenmetkennis’.De keuzeomeenservicedeskunskilledofskilledinterichtenisonderanderegebaseerdopdoelstellingenvande organisatieendeservicedesk,opkostenenservice-gerichtheid.

Hetprimairedoelvaneenunskilledservicedeskzalgerichtzijnophetaannemenenregistrerenvanvragenen incidenten.Hetzogenoemde'eigenoplossendvermogen'islaag.Deaanwezigekennisisbeperkt,wateenbewuste keuzekanzijnvaneenorganisatie.Detakenvandemedewerkerszijneenvoudigenerwordtweiniggedaanaan hetopdoenenopbouwenvankennis.Hetisdanooknietnuttigdezemedewerkersspecialistentelatenzijnin kennisvanapplicatiesenhentevoorzienvandiepgaandekennisvanhardware.Omopditgebiedtochgebruikers tekunnenondersteunen,wordenanderemedewerkersingezet.Denkhierbijaanspecialistendiezicheenbepaald kennisgebiedhebbeneigengemaakt.Veelfunctiesbijbedrijven,organisatiesenoverhedenzijnvastgelegdineen zogenaamdfunctieprofiel.Hiermeewordtdefunctievastgesteld,zodatallebetrokkenenwetenwatdeinhoud endeverantwoordelijkhedenzijndiebijdiefunctiehoren.Bijeenfunctieprofielhoortdanvaakookeen opleidingsniveauenhierbijbehorendfunctieniveau.Ditgeeftdezwaartevaneenfunctieaanendehieraan gekoppeldebeloningen.

Figuur 2.6 De plaats van de servicedesk binnen Eniac

CONCEPT

Waardeunskilledservicedeskisgerichtophetaannemenenregistrerenvanvragenenincidenten,ishetprimaire doelvaneenskilledservicedeskhetoplossenvanproblemeninincidenten.Daarwerkendespecialistenopeen bepaaldterrein.Eenskilledservicedeskisdaardoorduurderdaneenunskilledservicedesk.

Hulpmiddelenvandeservicedesk

Inzoweldezakelijkemarktalsdeprivésituatiewordenhardwareensoftwareiederedagbelangrijker.Datstelt eisenaandekennisvandezemiddelenendevaardighedenhoejezegebruikt.Deafhankelijkheidvande smartphone,pc,laptopenandereinnovatievehulpmiddelenvraagtsomsomondersteuningbijhetgebruik.Als ICT-beheerderopeenservicedeskhebjedusspecifiekekennisnodigvanhardwareensoftwarediedegebruikers ondersteuneninhetdagelijksewerk.

Omdeinkomendeberichtenstroomopdejuistewijzetebehandelenwordtopdeservicedeskgebruikgemaakt vanmodernehulpmiddelenzoalsCTI(computertelephonyintegration).Anderetechnischehulpmiddelenzijn servicesupporttoolsvoorhetregistrerenenbewakenvanvragen,meldingenenincidenten.TOPdeskiseenvan detoepassingendiehiervoorkanwordeningezetenkomtverderopinditboekuitvoerigaandeorde.

Anderebelangrijkemodernehulpmiddelenopeenservicedeskdieondersteuningbiedenbijdagelijksetaken, zullenonderstaandverderwordentoegelicht.Hetzijn:

• deconfiguratiebeheerdatabase(CMDB);

• hetovernemenvaneenwerkplek;

• voiceresponseautomaticcalldistribution(ACD);

• eendatabasemethistorischeinformatie(knowledgedatabase);

• defrequentlyaskedquestions(FAQ);

• eenbelscript.

Figuur 2.7

Deconfiguratiebeheerdatabase(CMDB)

Eenvandemeestbelangrijkehulpmiddelenvooreenservicedeskisdeconfiguratiebeheerdatabase.Dezebiedt eenschataaninformatievoordemedewerkers.

Meteenalseengebruikercontactopneemtmetdeservicedeskenmeldtwathetwerkpleknummeris,kande medewerkervandeservicedeskallerelevanteinformatievandewerkplekbeschikbaarkrijgen.Denkdaarbijaan:

CONCEPT

• merkentypevandehardwarecomponent;

• geïnstalleerdeapplicaties;

• eventueelaanwezigerandapparatuur;

• eenoverzichtvaneerderemeldingen.

Vaakishetooknogmogelijkdehistorievandewerkplekteachterhalen.Bijvoorbeeld:

• Hetbesturingssysteemisop4maartopnieuwgeïnstalleerdnadatdehardeschijfkapotisgegaan.

• Dezewerkplekwordtover2wekenvervangenomdatdegebruikereentabletheeftaangevraagd.

Debelangrijkstevoorwaardeomoptimaalgebruiktekunnenmakenvandeopgeslageninformatieisdatdeze configuratiebeheerdatabaseactueelis.Allewijzigingenmoetenduswordendoorgevoerdindedatabase.Inde praktijkblijktditnogaleensmoeilijkrealiseerbaar.Hetactueelhoudenvandedatabasevaltonderhetproces configuratiebeheer,datmeestalisbelegdbijdeservicedesk.

Hetovernemenvaneenwerkplek

Hetisvooreenmedewerkervaneenservicedeskmeestalnietmogelijkeenwerkplekvaneengebruikertebezoeken. Eniacheefteenaantalexterneklantenendanwordthetbezoekenvaneenwerkplekalhelemaalondoenlijk.In zo’nsituatiekanhethandigzijnomdewerkplekvandegebruikeropafstandtekunnenovernemen.Opdeze manierkrijgtdeservicedeskmedewerkersnelinzichtindeactuelesituatie.Veelvragenhoevendannietmeeraan degebruikertewordengesteldeneenoplossingismeestalsnelvoorhanden.Degebruikervanwiedewerkplek wordtovergenomenmoetuiteraardweltoestemminggeven.Deinformatieopdienswerkplekkanimmers vertrouwelijkofgevoeligzijn.

Voiceresponse

Afhankelijkvandegroottevandeservicedeskenhetaanbodvandienstenkaneengebruikerdiemeteen servicedeskbelttemakenkrijgenmeteenvoice-responsemenu.Bijvoorbeeld:

• Toets1alsueenICT-gerelateerdevraagheeft.

• Toets2alsueenalgemenevraagheeft.

• Toets3alsudeafdelingAdministratiewiltspreken.

• Toets4vooroverigevragen. Degebruikermoetdannatuurlijkwelweteninwelkecategoriezijnvraagthuishoort.Achterdegebodenopties kannogeenheleboomvankeuzesenandereoptiesverscholenzitten.Eentweetalervaringendienietonbekend zullenzijn:

• Naveeltoetstenindrukkenenwachtenkomjetochnogbijdeverkeerdepersoonofafdelingterecht.

• Jekomtineenkeuzemenuwaarbijdeoptie‘overigevragen’nietmogelijkis.Dusmoetjekiezenwatnetniet vantoepassingis.

Automaticcalldistribution(ACD)

Automaticcalldistributionstaatvoorhetverdelenvanbinnenkomendetelefoongesprekkenzonderdatdaar nogmenselijkeinteractieaantepaskomt.ACDzorgtvooreenefficiënteverdelingvanalleinkomende telefoongesprekkenindeorganisatie.Hetsysteemoptimaliseertookhetbeheervandewachtrijenzorgtvoor eenvlotteverwerkingvandeoverflowbijpiekeninhettelefoonverkeer.Bovendienverschafthetsysteemzowel uitgebreidealsactuelemanagementinformatie,waarmeehetcommunicatieprocesnogbeteristesturen.

CONCEPT

SteedsmeermiddelgroteorganisatiesontdekkendevoordelenvanACD.VoordiebedrijvenbiedtACDonder anderedemogelijkheidhettelefoonverkeervaneenservicedeskbeterteorganiseren.Zokanbijvoorbeeldprecies wordengeregelddathettelefoontjenaardemedewerkergaatdiehetlangstgeenoproepheeftbeantwoord,of naardemedewerkerdievolgenseenlijst‘aandebeurt’is.Bovendienkunnenparameterswordeningestelddie betrekkinghebbenopdegewensteservicegraadenderelatiestussendediversegroepen.

Zokanwordenvastgelegddateenbellernietlangerdantweeminutenindewachtrijmagblijven,ofdateen toesteldatnietbinnendriebelsignalenwordtopgenomendirectwordtdoorgeschakeldnaareenvolgendtoestel. Eengroepkanwordensamengesteldalnaargelangdepiek-ofdaluren.Inplaatsvaneenovergangstoonishet ookmogelijkeenvoorafingesprokenboodschaptelatenhoren,algemeenofaangepastaandeactiviteitvande desbetreffendegroep.

EenvandeonderdelenvaneenACDisdewalldisplay.Hieropkunnenmedewerkerszienhoehetstaatmethet aantalinkomendeenlopendegesprekken.Ditoverzichtgeeftdeorganisatieinzichtinhetactueleenlopende aanbodvangesprekken.Zoontstaatinzichtindedrukteopdatmoment.Belangrijkvoordeelisdatelkemedewerker sneleenideekrijgtvandemomentelebelasting.

Databasemethistorischeinformatie(deknowledgedatabase)

Eenknowledgedatabaseiseendatabasewaarinallebeschikbareenrelevanteinformatieisopgeslagen.De ervaringleertdatveelvragenenincidentenmeerderemalenvoorkomenendooranderegebruikersreedszijn gesteld.Wanneerdezehistorischeinformatiewordtgebruikt,kunnenzulkevragensnelenefficiëntworden afgehandeld.Doorinformatieopeengestructureerdemanieropteslaan,kanhetzoekenenvooralookhetvinden vandejuisteinformatiesnelendoordachtverlopen.Trefwoordenofcombinatiesvantrefwoordendragenbijtot eenefficiënteaanpakomtothetjuistezoekresultaattekomen.TOPdeskheefthiervoorhetKennissysteemter beschikking.

Frequentlyaskedquestions(FAQ)

IntegenstellingtotdehierbovenbeschrevenknowledgedatabaseligtdenadrukbijdeFAQ’sopdevragendie doorgebruikerswordengesteld.Erwordennietzozeervragenverzameldenvastgelegdomdoorallemedewerkers vandeservicedesktewordengebruikt.Uitdeaangelegdeverzamelingwordenvooraldemeestgesteldevragen geselecteerddiedeservicedeskmoetenontlasten.Dezemeestgesteldevragenenhunantwoordenworden vastgelegdineenhandleidingofgepubliceerdviaintranetofinternet.Opdiemanierkandegebruikerzelfzijn vraagenhetdaarbijbehorendeantwoordopzoeken.

Inmiddelsmoedigentallozeorganisatiesdegebruikerdieeenvraagheeftaanomeerstnaardewebsitetegaan waardeveelgesteldevragenstaangepubliceerd.Pasalsdaarophetgewensteantwoordniettevindenis,kande gebruikercontactopnemenmetdeservicedesk.

Figuur 2.8 FAQ’s

Belscript

CONCEPT

Hetbelscriptiseenhulpmiddelindevormvaneenprocedureofdraaiboekomeengesprekopeengestructureerde maniertelatenverlopen.Eigenlijkiseenbelscriptnietmeerdaneenpaarstandaardzinnenineenvastevolgorde. Doorderuggensteunvanhetscriptkunjeeralsservicedeskmedewerkervoorzorgendatjedejuisteaandacht hebtvoordegenediejeaandelijnhebt.Jesteltzinvollevragenenvergeetgeenbelangrijkedingentebespreken entenoteren.Bovendienkunjedoordegestructureerdheidvanhetgesprekoverkomenalsiemanddiekennis vanzakenheeft,watafstraaltopdeorganisatiewaarvoorjedeservicedeskbemant.

Erzijntweesoortenbelscripts:verkoopscriptswaarmeejeiemandietswillatenkopenenbelscriptsvoorinkomende gesprekken.Opdeservicedeskzuljevooralmetdetweedesoorttemakenkrijgen.

Dekwaliteitvandedienstverleningwordtintoenemendematealsessentieelervaren.Iedereenheeftweleens contactopgenomenmeteenservicedeskenachterafeenverzoekontvangenomditgesprektebeoordelen.

ArtificialIntelligence

VoorspellendeAIisallangeringebruik,maardeafgelopenjarenstaatmetnamegeneratieveAIindeschijnwerpers. Dezenieuwetechnologiewektnieuwsgierigheidbijzowelserviceprofessionalsalsgebruikersdoordemogelijke impactopdegebruikersbeleving.AIheeftvelevoordelenenheeftveeltebieden.

AIkanopdiversemanierenwordentoegepastindeservicedesk.ZokunnenAI-gestuurdechatbotsgeïntegreerd wordeninverschillendekanalenomdegebruikersbelevingteverbeteren.Dezechatbotskunnenveelgestelde vragenbeantwoorden,gebruikersbegroeten,artikelenuitdekennisdatabasepresenteren,ondersteunenbij algemenebedrijfsprocessen,buitendiensttechniciinschakelenencomplexevragennaardejuistemedewerker doorsturen.MogelijkhedenomgeneratieveAIintezettenopeenservicedeskzijnbijvoorbeeld:

• AI-chatbotsenvirtueleassistenten:VeelservicedesksmakengebruikvanAI-chatbots.Dezebotsbeantwoorden eenvoudigegebruikersvragen,zoalsoverproductenofstoringen,zodatmenselijkemedewerkerszichkunnen richtenopcomplexeretaken.Dechatbotsverbeterenzichzelfdoormachinelearningenwordensteedsbeter inhetanticiperenopgebruikersbehoeften.

Figuur 2.9 Een overzicht van wachttijden bij diverse diensten bij een servicedesk

CONCEPT

• Automatischeticketverwerking:AIverwerktgebruikersvragen(tickets)automatisch.Viabegrijpende systemene-mailsofchatsensturendezedoornaardejuisteafdelingofmedewerker.Ditversnelthetproces enminimaliseertfouten.InsommigegevallenkanAIzelfsdeoplossingvoorspellenopbasisvaneerdere gevallen.

• Sentimentanalyse:AIkangebruikersgesprekkenanalyserenomhetsentimenttebepalen.Doortekijken naarwoordkeuze,toonencontext,kanAIinschattenofeengebruikerboosofgefrustreerdis.Dithelptom hetgesprekbetertesturen,bijvoorbeelddoortijdigeenmenselijkemedewerkerinteschakelen.

• 24/7ondersteuning:DankzijAIkunnenservicedesks24/7ondersteuningbieden.AI-systemenzoalschatbots zijnaltijdbeschikbaar,ookbuitenkantooruren,waardoorvragensnellerafgehandeldworden.

• Voorspellendeanalyses:OpbasisvanhistorischegegevenskanAIvoorspellingendoenovertoekomstige problemen.Dithelptdeservicedeskomproactiefgebruikersteinformerenenescalatiestevoorkomen.

HetgebruikvanAI,enmetnamegeneratieveAI,biedtopdeservicedeskuiteraardaanzienlijkevoordelen:

1. Hogereproductiviteit:UitonderzoekblijktdatservicedeskmedewerkersverwachtdatAIhenzalhelpen gebruikersbeterteondersteunen.AI-gespreksassistentenkunnendeproductiviteitvansupportmedewerkers bijvoorbeeldmet14%verhogen.

2. Meerefficiëntie:Handmatigeprocessenbelastenservicemedewerkers.AIkanmedewerkersondersteunen doorslimmeaanbevelingentedoenopbasisvankennisdatabasesengebruikersgegevens,waardoorsneller ennauwkeurigergewerktkanworden.63%vandeserviceprofessionalsdenktdatAIhenzalhelpengebruikers snellervandiensttezijn.

3. Persoonlijkeredienstverlening:AIkaninrealtimebelangrijkeinformatie,zoalsdegebruikersnaamen locatie,toevoegenaangesprekken.Buitendienstmedewerkersontvangendirectallerelevantegegevensom gepersonaliseerdeservicetebieden.

4. Minderburn-outsenhogermoreel:AIneemtrepetitieve,tijdrovendetakenover,waardoormedewerkers zichkunnenrichtenopmeeruitdagendeenbevredigendetaken.Ditkanburn-outsverminderenenhet werkplezierverhogen.

5. Proactieveservice:AIkaninformatieuitcontractenengebruikersdatahalenommedewerkerstehelpen, zelfsnaeengesprek.AIkanbijvoorbeeldgebruikersherinnerenaaneenverlengingvanhunabonnementof eenproductupgradevoorstellen.GeneratieveAIkanbovendiengesprekkensamenvattenennieuwe kennisartikelengenereren.

VoorbeeldenvanAIindepraktijkbijservicedeskszijnondermeer:

1. Contentgenereren:GeneratieveAIkangebruikersberichtenanalyserenenrelevante,menselijkklinkende antwoordengenereren.Ditverbetertdereactietijdengebruikerstevredenheid.

2. Chatbots:Dezebeantwoordengebruikersvragendirectenzijn24/7beschikbaar,watdetoegankelijkheid ensnelheidvandeservicedeskverhoogt.

3. Natuurlijketaalverwerking(NLP):NLPhelptAIommenselijketaaltebegrijpen,waardoorbeterkanworden ingespeeldopgebruikersbehoeftenen-sentiment.

4. Aanbevelingssystemen:AI-analyseertgebruikersgedragendoetpersoonlijkeaanbevelingenvoorproducten ofdiensten.

5. Voorspellendeanalytics:AIanticipeertopgebruikersbehoeftenenvoorkomtproblemendooroptijdinte grijpen.

6. Selfserviceoplossingen:AIhelptgebruikersdoorautomatischrelevanteinformatieofstappenvoor probleemoplossingaantebiedenviaselfservice.

7. Slimmeroutering:AIanalyseertgebruikersvragenenstuurtdezedoornaardemeestgeschiktemedewerker, watdeefficiëntieverhoogt.

AIismeerdanalleeneennieuwetechnologie.Hetiseenkrachtighulpmiddeldatdemanierwaaropweservice verlenenvoorgoedheeftveranderd.Waarvroegerlangewachttijdenenbeperktehulpbronnendenormwaren, maaktAIhetmogelijkomsneltereagerenenoplossingenopmaattebieden,ophetmomentdatdeklantzenodig heeft.AIleertcontinubij,waardoordedienstverleningsteedsslimmerenpersoonlijkerwordt.

Opdracht9 Organisatievandeservicedesk

a. Hoekanhetoplossendvermogenvaneenservicedeskwordenverhoogd?

CONCEPT

b. Maakineengroepjeeenfunctieprofielvoor:

• eenservicedeskmedewerker

• eenteamleidervaneenservicedesk

Opdracht10 Hulpmiddelenvandeservicedesk

a. WaaromishetbelangrijkdatdeinformatieopeenFAQ-paginaactueelis?

b. Formuleerineengroepvandriestudentenviervragendiegebruiktkunnenwordenomdeklanttevredenheid tebeoordelenvanhetcontactmetdeservicedeskvanEniac. Welksoortvragengajestellen,openofgesloten?

c. Beoordeeldeindetekstgenoemdehulpmiddelenvandeservicedeskoppraktischnut,uitgaandevande servicedeskvanEniac.

d. Welkehulpmiddelenzoujenogkunnentoevoegen?

e. HoekunnenAI-gestuurdechatbotsdeservicedeskondersteunenenwatishetvoordeelhiervanvoormenselijke medewerkers?

f. OpwelkemanierkanAIhelpenbijhetverwerkenvangebruikersvragen(tickets)opeenservicedesk?

g. NoemenkelevoordelenvanhetgebruikvangeneratieveAIvoordeservicedesk,zowelvoormedewerkersals voordegebruikerservaring?

2.5 Hetopzettenvaneenservicedesk

Bijdeinrichtingvaneenservicedeskwordtgeadviseerdeenprojectgroepinhetleventeroepen.Dezeprojectgroep isbijvoorkeurmultidisciplinairenheeftmensenmetverschillendekennisenexpertiseaanboord.Omeen servicedeskoptezettenisteneersteeengoedevoorbereidingvanbelang,maarookdatduidelijkgefaseerdwordt gewerkt.Defasendiebijhetinrichtenvanofhetmigrerennaareenservicedeskwordenonderscheiden,zijn:

1. hetontwerp

2. deimplementatie

3. deevaluatie

Elkvandefasenwordthierondernadertoegelicht.

Figuur 2.10 De fasen van de inrichting van een servicedesk

Fase1:hetontwerp

CONCEPT

Centraalbijhetontwerpvaneenservicedeskstaatdedoelstelling.Dedoelstellinglegtdeuitgangspuntenvast voordeuiteindelijkedienstverleningendeorganisatorische,procedureleentechnischeinrichting.Bijhetontwerp vandeservicedeskbijEniacwasdedoelstelling:‘Hetbiedenvaneencentraalaanspreekpuntvoorvragenen problemenvoorgebruikersdiedienstenafnemenvanEniacenhiervooreencontracthebbenafgesloten.’Een vandedienstendieEniacaanbiedtisdeservicedesk.Inonderstaandefiguurisschematischweergegevendatde dienstenvandeservicedeskonderdeeluitmakenvandedienstenniveau-overeenkomst.

OmeendoelstellingvoldoendeconcreettemakenwordtaaneendoelstellingveelalhetSMART-modelgekoppeld. DelettersSMARTstaanvoorrespectievelijk:specifiek,meetbaar,acceptabel,realistisch,tijdgebonden.

InhetdoelvandeservicedeskvanEniackomendeonderdelenvanhetSMART-modeltotuitdrukking.Voorbeelden vanelkvandeonderdelenvanhetSMART-modeldieindeovereenkomstvoorkomenzijn:

• Specifiek:alleenafnemersdieeencontracthebbenafgeslotenmetEniacmogeneenberoepdoenopde servicedesk.Dedaadwerkelijkeinvullingvandedienstverleningstaatdanookinditcontractbeschreven.De doelgroepdiedoordeservicedeskwordtbediendisdusspecifiek,afgebakendenherkenbaar.

• Meetbaar:debeschikbaarheid,bereikbaarheidenhetoplossendvermogenvandeservicedeskwordengemeten envastgelegd.Hiermeewordtdedienstverleningvandeservicedeskinzichtelijkendusmeetbaar.Hierover wordtwekelijksaanhetmanagementendeafnemersgerapporteerd.

• Acceptabel:dedienstenniveau-overeenkomstwordtdoorbeidepartijengoedgekeurdenondertekend.Beide zijnbekendmetdeafspraken,hebbenzegeaccepteerdenzullenzichhieraanconformeren.Dithoudtindat beidepartijen(aanbiederenafnemer)akkoordgaanmetdeafspraken.

• Realistisch:organisatorisch,procedureelentechnischmoetdeservicedeskvoldoendezijnuitgerustomaan deafsprakentekunnenvoldoen.Deovereengekomendienstverleningmoetdoordeservicedeskterealiseren zijn.Zoniet,danishetnietmogelijkdeafsprakennatekomen.

Figuur 2.11 Enkele diensten van Eniac

• Tijdgebonden:indeovereenkomstisvastgelegdwatdecontractuelelooptijdvandeovereenkomstis.Tevens isvastgelegdopwelketijden,bijvoorbeeldtijdenskantooruren,gebruikerseenberoepkunnendoenopde servicedesk.Deafsprakenoverdedienstverleningomvattendustijdgebondenaspecten.

CONCEPT

Ophetmomentdatdedoelstellingisgeformuleerd,vastgesteldengoedgekeurd,kunnenvervolgactiviteitenvan hetontwerpvandeservicedeskingangwordengezet.Aldezevervolgactiviteitenzijnafgeleidvandedoelstelling.

Tijdenshetontwerpmoetenminimaaldevolgendeactiesaandeordekomen:

• dedoelgroepbepalen;

• hetdienstenaanbodendeopeningstijdenvaststellen;

• hetniveauvanondersteuningomschrijven;

• deprocessen,proceduresenwerkinstructiesontwerpen;

• deinrichting,locatieenhulpmiddelenvaststellen;

• dekeuzevooreencentraleofdecentraleservicedeskbepalen;

• deinformatiestromeneninformatiebehoefteninkaartbrengen;

• degewenstebezettingofbemensing,inclusiefopleidingenskillsvaststellen;

• normen,kengetallenenrapportagesvastleggen.

ElkvandezeelementenwordthiernatoegelichtvanuitdeservicedeskbijEniac. Hierbijwordtgemakshalveuitgegaanvanhetfeitdatdezevolledignieuwopgezeteningerichtgaatworden.

Dedoelgroepbepalen

Dedoelstellingvandeservicedeskisvastgesteldenisdirectgerelateerdaaneenofmeerderedoelgroepen.De servicedeskvanEniacheeftimmerseenanderedoelgroepdaneenpostorderbedrijf,eenbankofeenreisbureau. Methetbepalenvandedoelstellingisduseigenlijkookdedoelgroepbepaald.VoordeservicedeskvanEniaczijn ditdeklantenmeteencontract.Demedewerkersvandeservicedeskmoetenwetenmetwelkeklantencontracten zijnafgeslotenenwelkegebruikersrechthebbenopondersteuning.Indiendeservicedeskopdehoogteisvan deafgeslotendienstenniveau-overeenkomsten(SLA’s),dankanookwordenafgeleidwelkeklantenrechthebben opondersteuning.

Eniacheefteenscalaaanklanten.Sommigehebbenalleenrechtopondersteuningopnetwerken,hardwareof software.Eencombinatievanondersteuningopdezeonderdelenkomtookvoor.Deondersteuningkanbijde eneklantuitsluitendtijdenskantoorurenwordengebodenenbijdeandereklantjuist7dagenperweek24uur perdag.DeservicedeskmoetinzichthebbeninaldezeafsprakenomdejuisteondersteuningconformdeSLAte

Figuur 2.12 Het SMART-model

Blok2 De

bieden.

CONCEPT

Dezevoorbeeldentonendenoodzaakaanomdedoelgroependehiermeeovereengekomenafsprakenhelderin kaartgebrachttehebben.Alleenzokunnenmisverstandenoverdedienstverleningwordenvoorkomen.

Hetdienstenaanbodendeopeningstijden

Deopeningstijdenvandeservicedeskkwamenbijdebeschrijvingvandedoelgroepalinalgemenetermenaan deorde.Isdeservicedeskalleentijdenskantoorurentebereiken,’savondstotbijvoorbeeld22.00uurofwellicht 24uurperdag?EnkeleklantenvanEniaceisen24uurperdagbereikbaarheidinverbandmetvolcontinueproductie. Hetvastleggenvandeopeningstijdenalleenisnietvoldoende.Erzullenookaanvullendeafsprakengemaakt moetenwordenoverdewachttijden,debezettingenhetniveauvanondersteuning.IneenSLAkanworden vastgelegddatdegemiddeldewachttijdgedurendekantoorurenofjuistbuitenkantoorureneenbepaaldewaarde nietmagoverschrijden.Doorgebruiktemakenvancomputertelephoneintegration(CTI),isheteenvoudig gegevensteverzamelenenrapportagestegenererenoverwachttijdenendeduurvangesprekken.Opbasisvan dezerapportagesendeervaringenvandegebruikersmoetblijkenoferaanpassingindebezettingvande servicedesknoodzakelijkis.

Voordedienstverleningrondomdeservicedeskkunnenvoorwaardenwordenvastgelegdzoals:

• bereikbaarheid;

• kennisniveau;

• snelheid;

• diepgangvanondersteuning;

• rapportagesoverdedienstverlening;

• dienstenaanbodvandeservicedesk.

Eniaclevertdienstenophetgebiedvannetwerken,hardwareenapplicaties.Inonderstaandetabeliseenaantal vandezedienstenietsmeerindetailbeschreven.Hetmogeduidelijkzijndatindedienstenniveau-overeenkomst dedienstenuitvoerigerzijngedefinieerd,inclusiefkwaliteitscriteria.DedienstenNetwerkbeheer,Serverbeheer, OnderhoudhardwareenBeheerproductieomgevingvragenomeennaderespecificatievandeinvullinghiervan doorEniac.

DetabelgeeftookeenoverzichtvandeopeningstijdenvanvijfklantenvanEniacwaarbijtevensinalgemene termenisvastgelegdvoorwelkediensteneenberoepmagwordengedaanopdeservicedesk.Indieneen medewerkervandeservicedesktwijfeltofdeondersteuningaldanniettotdeovereengekomendienstverlening behoort,wordtdedienstenniveau-overeenkomstgeraadpleegd.

Figuur 2.13 24/7 bereikbaarheid

Klant

EnergieleverancierBenelux

Openingstijden

24uurperdag

Dienstenaanbod

CONCEPT

TotaleICT-dienstverlening,klanten kunnenimmers24uurperdag bellen,eenspecialedienstals energieaanbieders

VerzekeringsmaatschappijDe GoudenEcu

08.00-18.00uuropwerkdagen

Netwerkbeheer

Werkplekbeheer

Kantoorautomatisering

Onderhoudhardware

ServicedeskClouddiensten

NedVan

GemeenteJuinen

UitzendbureauInterHelp

07.00-22.00uur7dagenperweek

Netwerkbeheer(LANenWAN)

Serverbeheer

Beheerproductieomgeving

kantoorautomatisering

Servicedesk

09.00-17.00uuropwerkdagen

Netwerkbeheer(LAN)

Serverbeheer

Kantoorautomatisering

Servicedesk

08.00-18.00uuropwerkdagen

Werkplekbeheer

Serverbeheer

Kantoorautomatisering

Onderhoudhardware

Hetniveauvanondersteuning

Deservicedeskbiedteenbepaaldniveauvanondersteuning.Ditniveaumoetzijnomschreven.Heeftdeservicedesk alleeneenregistrerendefunctieofookeenoplossendefunctie?Degebruikermoetditweten.Hetheeftweinig zineenprobleemtelatenregistrerendatvervolgensnietwordtopgelost.Degevraagdeondersteuningvraagt veelalmeerdanwatdeservicedeskkanbieden.Uitdeorganisatieschema’sinblok1blijktdaterbijEniacmeer expertiseinhuisisdanalleendeexpertisebijdeservicedesk.DeafdelingAutomatiseringvanEniacheeftimmers specialisteninhuisdiekennisenervaringhebbenomproblementekunnenoppakkenenoplossen.Eenservicedesk die24uurperdagbereikbaaris,maaralleenincidentenkanregistreren,draagtslechtsinbeperktematebijtot eenefficiëntedienstverlening.BijdeinleidingvandeorganisatievanEniacisreedsvermelddatdemedewerkers uitandereafdelingeneenopdebehoeftenvandeklantenafgestemdestand-by-regelingkennen.

Deinrichting,locatieenhulpmiddelen

Deinrichting,locatieenhulpmiddelenzijnhieronderéénnoemergevat,omdatdezeelemententemakenhebben metdeondersteuningdieaandemedewerkersvandeservicedeskwordtgeboden.Dezeeenhedenfaciliterende servicedeskomdewerkzaamhedenopdejuistewijzetekunnenuitvoeren.

Metdelocatiewordtdefysiekelocatievandeservicedeskbedoeldenmetinrichtingdefysiekeinrichting:het aantalpersonenperoppervlakte,deinrichtingvanderuimte,bijvoorbeeldheelopenofjuistgesloten.Bijde inrichtingmoetspecialeaandachtwordenbesteedaandehoeveelheidlicht,zowelkunstmatigalsnatuurlijk,de akoestiekendetemperatuurenluchtvochtigheid.Demedewerkersvandeservicedeskbevindenzicheengroot gedeeltevandewerkdagindezeruimte.Dooreenaanwezigheidvan24uurperdagbijEniacwordenerspeciale eisengesteldaanderuimtewaarindemedewerkerszichbevinden.Dankzijeengoedeinrichtingkunnen

CONCEPT

beroepsziekteszoalsRSIwordenvoorkomen.Hetverdientvoorkeurbijhetontwerpvaneenservicedeskde InspectieSocialeZakenenWerkgelegenheidofeenvandeanderedeskundigeinstantieseenadviestelatengeven overdekwaliteitvandeinrichting.

Eencentraleofdecentraleservicedesk?

Indepraktijkisdekeuzemogelijktussenééncentralelocatievaneenservicedesk,meerderedecentralelocaties ofeencombinatievancentraleendecentralelocaties.Dekeuzeisondermeerafhankelijkvanhetniveauvan dienstverlening,maarookvandegrootteengeografischespreidingvanzoweldeorganisatievandeIT-aanbieder alsdeafnemerofafnemersvandediensten.Iedereoptieheeftvoor-ennadelen,dietegenelkaarafgewogen moetenworden.BijhetinitieelopzettenvandeservicedeskvanEniaczijndevolgendemogelijkhedenoverwogen:

• eencentraleservicedeskvooralleklanten;

• bijallekantoreneendecentraleservicedesk;

• bijeenaantalgroteklantenoplocatieeenlokaleservicedeskdiekanterugvallenopdecentraleservicedesk endeoverigeafdelingenvanEniac.

Hetinrichtenvaneenservicedeskgaatmetaanzienlijkekostengepaard.

• Deinfrastructurelevoorzieningenmoetenaanwezigzijn.

• Erzaleenlocatie/pandwordengehuurdofgekocht.

• Dezelocatiemoetwordeningerichtenmetapparatuurwordenuitgerust.

• Opeenservicedeskzalopgeleidpersoneelaanwezigmoetenzijn.

• Debekendheidenbeschikbaarheidvandeservicedeskverdientaandacht.

Deinformatiestromeneninformatiebehoefteninkaartbrengen

Deservicedeskmoetwetenwelkegebruikerswelenwelkegeenrechthebbenopondersteuningengedurende welkeperiodevandedagofweek.Voorondersteuningbuitenkantoorurenof’snachtsmoetzonderuitzondering extrawordenbetaald.Deservicedeskmoetvoorafopdehoogtewordengebrachtvanwijzigingendiegaan plaatsvinden.Nadeinvoeringvaneennieuweapplicatietijdenseenweekendishetnietondenkbaardaterop maandagmeervragenwordengesteld.Hetkanzelfsvoorkomendaterincidentenwordenaangemeldomdatde applicatiehelemaalnietmeerwerkt.Alsdemedewerkersvandeservicedeskopdehoogtezijnvandewijzigingen dieinhetweekendzijndoorgevoerd,iseenverbandtussendewijzigingendeaangemeldeincidentensnelte leggen.

Debezettingofbemensing,inclusiefopleidingenskills

Cruciaalbijhetverlenenvanservicezijndepersonendiedezeservicebieden.Hetverlenenvanserviceisimmers mensenwerk.Depersonendieopdeservicedeskwordeningezet,moetenbeschikkenoverdejuiste:

• opleiding,kennisenvaardigheden;

• persoonlijkeeigenschappen.

Toteenbepaaldniveaukaneenopleidingervoorzorgendatmedewerkersvaneenservicedeskaandegewenste criteriavoorinzetopdeservicedeskvoldoen.Daarnaastmoeterookaanlegvooreendienstgerichteinstelling aanwezigzijnomgoedtekunnenfunctioneren.Persoonlijkeeigenschappenenkaraktereigenschappendragen immersinbelangrijkematebijtotdegeschiktheidvoorhetgoedkunnenfunctionerenopeenservicedesk.De kennisenvaardigheidzijnnietalleengerichtopdetechnischemiddelenwaaropondersteuningwordtgeboden, zoalseenpcofhetgebruikvaninternet.Minstenszobelangrijkzijnkennisenvaardigheidindeomgangmet gebruikersencollega’s.Hetkunnenluisteren,inteamverbandkunnenwerkenenklantgerichtheidzijnminstens zobelangrijkvoorhetgoedfunctionerenopeenservicedesk.Bijdeopzetvaneenservicedeskmogendezeaspecten danookzekernietwordenvergeten.

Normen,kengetallenenrapportages

CONCEPT

Eenservicedeskiseendienstverlenendeinstantie.Metklantenwordenafsprakengemaaktoverdemogelijke diensten,debereikbaarheidendediepgangvanondersteuning.Dezevoorwaardenwordenvastgelegdinde overeenkomstendiemetgebruikersorganisatieswordenafgeslotenenwaaraantarievenzijngekoppeld.Periodiek wordtgecontroleerdofaandeovereengekomendienstenookdaadwerkelijkwordtvoldaan.

Voordezetoetsingzijnhulpmiddelenbeschikbaardierapportagesopstellenwaarmeegecontroleerdkanworden ofdeovereengekomennormenenkengetallengedurendeeenafgesprokenperiodeookdaadwerkelijkzijn gerealiseerd.Afnemersenookhetmanagementhechtengrotewaardeaandezeinformatie.Opbasisvande rapportageskanofmoetzelfsbijsturingvandeafsprakenofdekwaliteitvandedienstverleningplaatsvinden. Voordatdeservicedeskvanstartgaat,moetdaaromalzijnvastgelegdmetwelkehulpmiddelenwelkerapportages zullenwordenvervaardigdomperiodiekdejuistekengetallenbeschikbaartekunnenstellen.

Fase2:deimplementatie

Denadrukindeeerstefaselagophetontwerpvandeservicedesk.Erzijndiverseinvalshoekenaandeorde geweestdiebijhetontwerpeenrolspelen.Dekeuzesdiemoetenwordengemaaktbepalenimmersinbelangrijke matedeuiteindelijkevormvandienstverleningdiedeservicedeskkanbieden.Deafsprakenhieroverzijnvastgelegd inovereenkomstenenduszekernietvrijblijvend.Voordattotimplementatievaneenservicedeskwordtovergegaan, moetenalleontwerpparametersschriftelijkwordenvastgelegdengoedgekeurd.

VoorafgaandaandedaadwerkelijkeimplementatievandeservicedeskbijEniacishetontwerpdoordedirectie bekeken.Hetleiddenogtotuitvoerigediscussies.Dekostenwarentehoogenerwerdvanhoogwaardigetechnische snufjesgebruikgemaaktdiezichnogonvoldoendeindemarkthaddenbewezen.Daaropwerdendeplannen bijgesteld,waarnadedirectiezealsnogkongoedkeuren.

Nagoedkeuringvanhetontwerpisdeeerstestapindefasevanimplementatiehetimplementatieplan,oftewel eenprojectplanvoordeinrichting.Onderwerpendiehierinaandeordekomenzijnondermeer:

• dedoelstellingvanhetimplementatieplan;

• deuitgangspuntenenrandvoorwaarden;

• hetimplementatieschemaentijdpad;

• mijlpalen;

• dekosten;

• rapportages.

Detweedestapindeimplementatiefaseisdeuitvoeringvanhetimplementatieplan,ofteweldedaadwerkelijke implementatie.Hetresultaatiseenoperationeleservicedeskdiedienstenkanverlenenaanklanten.Bijeen servicedeskvanenigeomvangverdienthetbijdeimplementatiedevoorkeureengefaseerdeaanpaktehanteren. Deoperationeleinvoeringkanhetbestewordengestartmeteenbeperktaantalklanten.Hierdoorwordenzowel degebruikersalsmedewerkersvandeservicedeskgeleidelijkbekendgemaaktmetdezenieuwevormvan dienstverlening.Mogelijkekinderziekteskunnenopdejuistewijzewordenopgelostenbijandereklantenworden voorkomen.

Fase3:deevaluatie

Nadeimplementatievandeservicedeskvolgtdeopleveringenuiteindelijkdeevaluatie.Netzoalsindewereld vandebouwheefthettoepassenvaneenofmeerderetijdstippenvanopleveringdevoorkeur.Indetijdwaarin deservicedesk(ofhetnieuwehuisofpand)ingebruikwordtgenomen,komenaltijdnoggebrekenof tekortkomingenaanhetlicht.Dezewordenverzameldenlaterverholpen.

Hetdoelvaneenevaluatieisvasttestellenoferisvoldaanaandeeerdervastgesteldenormenenafspraken.Bij eenevaluatiekanonderscheidwordengemaaktineenevaluatienadeopleveringeneenperiodiekeevaluatie naardekwaliteitvandedienstverlening.

Deevaluatienaopleveringisvantoepassingbijhetopzetteneninrichtenvandenieuweservicedesk.Deperiodieke evaluatiemoetregelmatigwordenuitgevoerd.Ditkanondermeerdoorhethoudenvaneen klantentevredenheidsonderzoekenhetmetenenhieroverrapporteren.Hetiszinvolvanbeidemethodengebruik temakenomeenobjectiefbeeldvandedienstverleningvandeservicedeskbeschikbaartehebben.

CONCEPT

Eenevaluatiegaataltijdvergezeldvaneenschriftelijkerapportage,waarinookhetdoelvandeevaluatieisvermeld.

Eenevaluatieenrapportagevoorhetmanagementzijnimmersandersdandeinterneevaluatievoorde medewerkersvandeservicedeskofeenevaluatievoorklanten.

Opdracht11 Hetopzettenvaneenservicedesk

a. Geefvoorbeeldenvanwaterzoalvastgelegdkanwordenover:

• dediepgangvanondersteuning

• rapportagesoverdedienstverlening

• hetdienstenaanbodvandeservicedesk

b. Noemeenviertalbelangrijkeinrichtingsaspectenvaneenservicedesk.Gahierbijuitvandeservicedeskvan Eniac.

c. Eenservicedeskkancentraalofdecentraalzijnopgezet.Inhetlaatstegevalzijnermeerderedesks.Bespreek ineengroepjevandriepersonendemogelijkevoor-ennadelenvaneencentraleendecentraleservicedesk. Begrippendiekunnenhelpenbijhetbeoordelenvandevoor-ennadelenzijnbijvoorbeeld:kosten,kennis, personeelsbeleid,dichtbijdeklant,zakelijkheid.

d. Indetekstzijnenkeleelementenaandeordegeweestdiebijhetontwerpvaneenservicedeskaandacht moetenkrijgen.Maakeenoverzichtwaarinhetbelangvanelkvandezeelementenzichtbaarwordt.Geefhet minstbelangrijksteelementeen1enhetmeestbelangrijkeelementeen9alscijfer.

2.6 Samenvatting

CONCEPT

• Deservicedeskvormthetcentralecontactmetdegebruiker.Derolvancentraalaanspreekpuntsinglepoint ofcontactvraagtom:kennisvandeklanten,kennisvandeeigenorganisatie,eenorganisatieenhulpmiddelen dietoegespitstzijnophetwerk,medewerkersdieberekendentoegerustzijnvoorhetuitvoerenvande dagelijksewerkzaamheden.

• Detaakstellingenactiviteitenvaneenservicedeskkunnenomvangrijkzijn.Overhetalgemeenkunnendeze wordensamengevatin:onderhoudenvancontactenmetdegebruikers,ondersteunenvandegebruikersop hetgebiedvanovereengekomendiensten,overigewerkzaamhedenenbeheertaken.

• ErwordtopdeservicedeskgebruikgemaaktvanmodernehulpmiddelenzoalsCTI(computertelephone integration),servicesupporttoolszoalsTOPdeskvoorhetregistrerenenbewakenvanvragen,meldingenen incidenten.Anderemiddelenzijn:deconfiguratiebeheerdatabase(CMDB),hetovernemenvaneenwerkplek, voiceresponse,automaticcalldistribution(ACD),eendatabasemethistorischeinformatie(knowledge database),defrequentlyaskedquestions(FAQ),eenbelscriptenArtificialintelligence.

• AfsprakenoverdedienstverleningtusseneenICT-dienstverlenerendeklantwordtvastgelegdineenSLA (ServiceLevelAgreement).Ookdedienstenvandeservicedeskwordenhierinvastgelegd.Methetafsluiten vaneenSLAwordtbereiktdatgebruikerswetenwelkedienstverleningzijkunnenverwachtenendeafdeling Automatiseringweetwatermoetwordenuitgevoerdennagekomen.

• Bijdedienstverleningrondomdeservicedeskwordencriteriavastgelegdzoals:bereikbaarheid,kennisniveau, diepgangvanondersteuning,rapportagesoverdedienstverleningendienstenaanbodvandeservicedesk.

• Defasendiebijhetinrichtenvanofhetmigrerennaareenservicedeskwordenonderscheidenzijn:ontwerp, implementatieenevaluatie.

• Tijdenshetontwerpvandeservicedeskkomenminimaaldevolgendeelementenaandeorde:

– dedoelgroepbepalen

– hetdienstenaanbodendeopeningstijdenvaststellen

– hetniveauvanondersteuningomschrijven

– deprocessen,proceduresenwerkinstructiesontwerpen

– deinrichting,locatieenhulpmiddelenvaststellen

– dekeuzevooreencentraleofdecentraleservicedeskbepalen

– deinformatiestromeneninformatiebehoefteninkaartbrengen

– degewenstebezettingofbemensing,inclusiefopleidingenskillsvaststellen

– normen,kengetallenenrapportagesvastleggen

• Onderwerpendiebijhetimplementatieplanaandeordekomen,zijn:

– dedoelstellingvanhetimplementatieplan

– deuitgangspuntenenrandvoorwaarden

– hetimplementatieschemaentijdpad

– mijlpalen

– dekosten

– rapportages

• Hetdoelvaneenevaluatieisvasttestellenoferisvoldaanaandeeerdervastgesteldenormenenafspraken. Bijeenevaluatiekanonderscheidwordengemaaktineenevaluatienadeopleveringeneenperiodieke evaluatienaardekwaliteitvandedienstverlening.

2.7 Begrippen

ACD

CONCEPT

AutomaticCallDistribution,hetautomatischverdelenvanbinnenkomendetelefoongesprekken.

Automaticcalldistribution(ACD)

Hetautomatischverdelenvanbinnenkomendetelefoongesprekken.

BackOffice

Despecialistenwaarmeegebruikersnietineersteinstantiecontacthebben.

Belscript

Eenhulpmiddelomeengesprekgestructureerdtelatenverlopen.

Belscript

Eenhulpmiddelindevormvaneenprocedureofdraaiboekomeengesprekopeengestructureerdemanierte latenverlopen.

CMDB

ConfigurationManagementDataBase

CTI

ComputerTelephonyIntegration(CTI)iseentechnologiediecomputernetwerkenintegreertmettelefoon-en communicatiesystemen.

Configuratiebeheerdatabase(CMDB)

Eencentraleopslagplaatsdieinformatiebevatoverdeconfiguratie-itemsvaneenorganisatie,zoalshardware, software,netwerkenenhunonderlingerelaties.

Dienstencatalogus

Eencataloguswaarindediensenzijnopgenomendieeenklantkanafnemen.

FAQ

FrequentlyAskedQuestions,veelgesteldevragen.

Frontoffice

Heteersteaanspreekpuntvoorgebruikers.

Functioneleondersteuning

Ondersteuningdieisgerichtophetgebruikvanhard-ofsoftware.

Garantiecontract

Eenovereenkomstwaarindegarantieisvastgelegd.

ITIL

InformationTechnologyInfrastructureLibrary,eenmethodevoorhetinrichtenvanbeheer-processen.

Knowledgedatabase

Eendatabasewaarinallebeschikbareenrelevanteinformatieisopgeslagen.

Onderhoudscontract

Eenovereenkomstwaarindeafsprakenoverhetonderhoudzijnvastgelegd.

CONCEPT

SLA

ServiceLevelAgreement,dedienstenniveauovereenkomst.

SMART

Specifiek,Meetbaar,Acceptabel,Realistisch,Tijdgebonden,eenmethodeomconcretedoelstellingentemaken.

SPOC

SinglePointOfContact,hetcentraleaanspreekpunt.

Servicedesk

HetcontactpunttussengebruikersenICT-dienstverleners.

Servicemanagement

Hetplannenenbewakenvandejuistemaatregelenomeendoeltebereiken.

Technischeondersteuning

Ondersteuningdieisgerichtopdemogelijkhedenofonmogelijkhedenvanhard-ofsoftware.

Unskilledservicedesk

Eenservicedeskmetweinigkennis.

2.8 Praktijkopdrachten

Opdracht12 Praktijkopdracht

CONCEPT

a. EendoelstellingvanEniacisernaartestrevendenummeréénICT-dienstverlenerinNederlandtezijn.Maak ineengroepjevandriestudentendezedoelstellingSMARTdoordevolgendetabelintevullen:

Eniac:nummerééninICT-dienstverlening

Specifiek

Meetbaar

Acceptabel

Realistisch

Tijdgebonden

b. EengrotescholengemeenschapoverweegtomgebruiktemakenvandedienstenvanEniacenwilmogelijk startenmetdedienstservicedeskvoordeleerlingen. Welkeservicezoudezeservicedeskdeleerlingenkunnenbieden?

c. Welkeafsprakenzullenerzekergemaaktmoetengaanwordenalsleerlingenvandedienstenvandeservicedesk gebruikgaanmaken?

Erwordtoverwogenomopeenaantalalgemeneapplicatiesondersteuningtegaanbieden,denkhierbijaan bijvoorbeeldMSOffice.Voorgesteldwordttelatenkiezentusseneencloudversieeneenversieoppc,laptopof tablet.

d. Geeftweevoor-ennadelenvangebruikvaneencloudversieeneenversieopcomputer.

e. Bespreekingroepjesvandriestudentenwelkeoplossingindezesituatiedevoorkeurheeft.Motiveerdekeuze.

f. Bijhetaanbiedenvanbovenstaandeondersteuningkanonderscheidgemaaktwordeninfunctioneleen technischeondersteuning.Geefvanbeidediensteneenomschrijvingzodathelderiswatexactwordtbedoeld metdezebegrippen,ditinrelatietotdecomputervandeleerlingenondersteuningopdeapplicaties.

g. Bijhetaanbiedenvandezedienstzalookregistratieingeregeldmoetengaanworden. Watmoetzoalwordengeregistreerdalsbovenstaandedienstverleningaangebodenwordt?

h. Erwordtoverwogeneenlokaleservicedeskinterichteninhetpandvandescholengemeenschap.Erisimmers aleenfacilitairservicepunt.Geefeentweetalvoor-ennadelenvanhetinrichtenvaneenlokaleservicedesk bijdescholengemeenschapbovenhetgebruikvandecentraleservicedeskbijEniac.

i. GeefineigenwoordeneenomschrijvingvaneenFAQenlichttoewaaromdezehandigkanzijnvooreen servicedeskendeleerlingendiehiervangebruikmaken.

j. HetinrichtenvaneenFAQisrelatiefeenvoudig.Meerinnovatiefiseenvirtueleservicedesk,eenintelligent portaal.

1. Beschrijfwatmeteenvirtueleservicedeskwordtbedoeld.

2. Welkefunctionelecomponentenzijnnoodzakelijkomeenvirtueleservicedesktekunneninrichten?

3. Watishetgrotevoordeelvaneenvirtueleservicedesk?

k. Metdedirectievandescholengemeenschapwordtookgesprokenoverrapportages.Menwilimmersinzicht indekwaliteitvandedienstverleningenservicevanEniac.

CONCEPT

• Waaroverwildedirectievandescholengemeenschapzoalmaandelijksgerapporteerdworden?

• Wiezoudierapportagekunnensamenstellen?

• Watishetuiteindelijkdoelvandezerapportage?

2.9 Terugblik

Opdracht13 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

• Jekuntderolvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpunt(SinglePointofContact) binneneenorganisatiebeschrijvenendebijbehorendeverantwoordelijkheden uitleggen.

• Jekuntdebelangrijksteelementenvaneensuccesvolleinrichtingvaneenservicedesk benoemen,zoalshetinzettenvanmensen,middelen,enmethodenomdekwaliteit vandedienstverleningtewaarborgen.

• Jekunthetverschiluitleggentussenfunctioneleentechnischeondersteuningbinnen eenservicedeskenbeschrijvenwelkevaardighedenhiervoornodigzijn.

• Jekuntderelatietussenservicedeskenservicemanagementtoelichten,metnadruk ophetbeheervandeICT-dienstverleningenderolvandeservicedeskalscontactpunt voorgebruikers.

Opdracht14 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

CONCEPT

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee Ja

CONCEPT

Blok3 TOPdeskalstool

CONCEPT

IndithoofdstukmaakjekennismetTOPdesk,eenveelgebruiktsysteemvoorservicemanagementinbedrijven enorganisaties.WeleggenuithoeTOPdeskhelptominterneprocessen,zoalshetbeherenvanincidenten, meldingenenaanvragen,testroomlijnen.

Leerdoelen

• JekuntuitleggenwatTOPdeskis,welkeafdelingenermeeondersteundkunnenworden,enhoehetconcept vansharedservicemanagementwerkt.

• JekuntderelatietussendePMT-methode(Proces,Mens,Techniek)endeITIL-processen(zoalsincidentbeheer, probleembeheer,wijzigingsbeheer)inTOPdeskbeschrijvenentoepassenopeenpraktijkvoorbeeld.

• JekuntzelfstandigeenmeldingregistrerenindeSelfserviceportal,gegevenscorrectkoppelenindejuiste kaartenengebruikmakenvanopzoeklijstenvoorconsistentedataverwerkingindeTOPdesk-database.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtTOPdeskalstool

CONCEPT

a. Hoemeldjeopjouwschooleencomputerprobleem,storingofvraag?Alsjehetnietweet,gadanoponderzoek uit.

b. BezoekdewebsitevanTOPdesk.InhoeveellandenvandewereldheeftTOPdeskeenvestiging?

c. Watissharedservicemanagement?

3.1 Inleiding

TOPdeskiseensoftwarepakketvoorservicemanagementwaarmeeorganisatieshundienstverleningefficiënt kunnenorganiseren.MetTOPdeskkunnenmeerdereafdelingenwordenondersteundinééntool,zowelde IT-afdelingalsdeFacilitaireafdelingenHumanResources.Eenvoorbeeldvaneenfacilitairetoepassingishet meldenvaneenlekkendekraanofeenkapotteverwarming.BijHumanResourceskunnenvragenwordengesteld overdepensioenvoorzieningofopleidingenenzijnerworkflowsvoorhetgereedmakenvandewerkplekvaneen nieuwemedewerker.

AlstoolvoorsharedservicemanagementvormtTOPdeskéénloketvooraldezevragenenbenodigdhedenvan verschillendeafdelingen.Deservicedeskkanhierdoornaarbuitentredenalssinglepointofcontact(SPOC).Voor degebruikersvandeservicedeskisditzeerprettig.Zijhoevennieteerstnatedenkenbijwelkeafdelingzijmet hunvraagterechtkunnen.InditboekzaldetoepassingvanTOPdeskopdeIT-afdelingcentraalstaan.

Figuur 3.1 Single point of contact: één loket in TOPdesk

Blok3 TOPdeskals

CONCEPT

TOPdeskgaatuitvandemethodePMT:proces,mensentechniek.TechniekstaatdaarbijvoorTOPdeskalstool, demensrefereertaandepersonenenbehandelaarsdiewerkenmetTOPdeskenprocesomvatdediverse ITIL-processendieinTOPdeskwordenbeheerd.Hetinbalansbrengenvanprocesenmens,ondersteunddoor TOPdesk(techniek),zorgtvooreenverbeterdedienstverleningenverhoogdekwaliteit.

Figuur 3.2 Proces, mens en techniek

InditblokleerjeeenaantalbasisprincipesvanTOPdeskkennenenmaakjekennismetdeSelfserviceportal.Deze basiswordtverderuitgewerktindeblokkendiegaanoverdespecifiekeITIL-processen,zoalsmiddelenbeheer (blok4),incidentbeheer(blok5),probleembeheer(blok6)enwijzigingsbeheer(blok7).

3.2 TOPdeskenITIL

InveelorganisatieswordtmetITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)gewerkt.Hetisindeze organisatieshandigalsdeapplicatiediewordtingezetbijdedienstverleningdeITIL-processenondersteunt.Het werkenmetTOPdeskisgebaseerdopdeprocesinrichtingvolgensITIL.Configuratiebeheer(datheetinTOPdesk 'middelenbeheer'),incidentbeheer(inTOPdesk'meldingenbeheer'),probleembeheerenwijzigingsbeheervormen sameneendoorlopendproces.OokhetITIL-processervicelevelmanagement(SLM),waargemaakteafspraken metdeklantenineenSLAwordengeregistreerd,isinTOPdeskaanwezig.

Figuur 3.3 Logo van TOPdesk

Figuur 3.4 ITIL-processen in TOPdesk

CONCEPT

TOPdeskiseentoolwaarbijdeverschillendeITIL-processenzijnondergebrachtinmodules.Doordezemodulaire opbouwishetmogelijkomtekiezenofjedemodulesenprocessenwelofniet,ofgefaseerdingebruikneemt. Modulesdiejeingebruikhebtgenomenwerkenmetelkaarsamen.Zokunjevanuiteenincidenteenprobleem aanmeldenofeenKennisitem(kaart)aanmakenvanuithetKennissysteem.NaastdeITIL-processenvindjein TOPdesknogeenaantalanderemoduleszoalsReserveringenbeheer.

DestructuurvanTOPdesk

DedatabasevanTOPdeskbestaatuitverschillendekaartenbakken(tabellen)diegevuldwordenmetkaarten (records).Dezekaartenzijnonderlingaanelkaargekoppeldenditnoemenweeenrelationeledatabase Opeen Persoonskaartwordengegevensingevuldoverdepersoon,zoalsnaam,telefoonnummerene-mailadres.Ook wordteringevuldinwelkevestigingdepersoonwerkt,bijvoorbeeldinAmsterdam.VoordevestigingAmsterdam bestaatdanweereenVestigingkaart,waaropdegegevensvandevestigingwordeningevuld.Denkhierbijaan hetpostadres,postcodeenhetbezoekadres.DooropdePersoonskaartdevestigingAmsterdamteselecteren, wordendetweekaartenmetelkaarverbonden.

DedatabasevanTOPdesk

Omdekaartenindedatabasetevullen,maakjegebruikvandetoolTOPdesk.Ditisdeinterfacetussendedatabase endegebruikervanTOPdesk.Wanneerjeindeinterfacehettelefoonnummeraanpastvaneenpersoon,danzorgt TOPdeskervoordatdezewijzigingwordtopgeslagenindedatabase,opdejuistekaart,indejuistekaartenbak.

Figuur 3.5 TOPdesk-structuur

CONCEPT

Personenkunnenincidentenaanmelden.Wenoemenzedaaromookwelaanmelders.Dezeincidentenkomen binnenindekaartenbakmetEerstelijnsincidenten.Behandelaarswerkenaandeincidentenuitdezebaken lossenzeopofescalerenhetincidentnaardetweedelijn. Personenmakengebruikvanhardwareensoftware,zoalseenpc,eenmonitoreneenchat-app.Dezecomponenten staaninTOPdeskgeregistreerdalsobjectenwordengekoppeldaaneenconfiguratie Eenconfiguratieiseen groeperingvanobjecten,bijvoorbeelddeobjectenvandewerkplekvaneenpersoon.Dezeconfiguratiewordt gekoppeldaandePersoonskaart.Wanneerdemonitorvaneenpersoonkapotis,maaktdiegeneeenincident aanvoorditspecifiekeobject.DekaartvandemonitorwordtnugekoppeldaandeIncidentkaart.Zokansnel wordenteruggevondenwaarhetincidentovergaat(welkobject),wiedeaanmelderisvanhetincident(depersoon) enwaardezezichfysiekbevindt(devestigingoflocatie).Naarmateermeerkaartenenmeerrelatiestussendeze kaartenzijn,wordtdestructuursteedscomplexer.Tegelijkishethierdoormogelijkomooksteedsmeerinformatie uitdedatabasekrijgen.

Opdracht2 TOPdeskenITIL

a. WelkekaartenbakkenverwachtjenogmeerindedatabasevanTOPdesk?

b. Noemtweetypekaartendieaanelkaargekoppeldzijn.

c. IncidentenovereenobjectwordengekoppeldaandeObjectkaartvanhetobject,bijvoorbeeldincidenten overdeprintervandevestiginginArnhem.Welkvoordeelheeftditvoordebehandelaar?

d. Welkegegevenszoujedoorhetkoppelenvankaartenuitdedatabasekunnenhalen?

e. Voorwieisdatnuttigeinformatie?

3.3 InloggeninTOPdesk

VanjedocentkrijgjedeinloggegevensvoorTOPdesk.Jehebtdiegegevensnodigomtekunneninloggenin TOPdeskendaarinverschillendeopgavenuittewerken.

CONCEPT

Figuur 3.6 Inlogscherm TOPdesk

OphetinlogschermvanTOPdeskkunjekiezenuitinloggenbijdeSelfserviceportalofalsbehandelaar.Het behandelaarsgedeelteisvoordemedewerkersvanbijvoorbeelddeservicedeskofHR.Zijkunnenindieomgeving meldingen(‘incidenten’noemenwedie)dieinhetsysteemgedaanzijnbehandelen. DeSelfserviceportalisdeomgevingwaarindegebruikerzijnmeldingofvraagkanzetten.Hetiseenwebportaal. Gebruikerszijndeklantenaanwiedeorganisatieeendienstverleent.IedereendieinTOPdeskeenmeldingzet krijgteeneigenPersoonskaartindedatabasevanTOPdesk.

Behandelaarsenpersonen

InBlok1hebjegeziendatEniactweesoortenklantenheeft:externeklanteneninterneklanten(deeigen medewerkers).Alleklanten,zowelinternalsextern,kunnenincidentenaanmeldenenhebbeneenPersoonskaart inTOPdesk.WezullenonsbijdeuitlegoverTOPdeskvoornamelijkrichtenopdeinterneklantvanEniac,dusde eigenmedewerkers

OmtekunneninloggenindeSelfserviceportalmoetdegebruikergeregistreerdwordenalspersooninTOPdesk. DatdoejedooreenPersoonskaartaantemaken.Hieropkomenwelaterterug.Voorhetinloggeninhet behandelaarsgedeeltehebjeeenBehandelaarskaartnodig.

Blok3 TOPdeskalstool

CONCEPT

Figuur 3.7 Behandelaars en personen

InTOPdeskkunjegroepenmaken.Zokunjepersonengroepereninpersoonsgroepenofbehandelaarsin behandelaarsgroepen.Pergroepkunjedaninstellingenmaken,zodatjedatnietperindividuhoefttedoen.Dat scheeltjenatuurlijkheelveelwerk.

Selfserviceportal

Eengebruikerkanopverschillendemaniereneenprobleemmeldenbijdeservicedesk.Degebruikerkan bijvoorbeeldbellen,e-mailenofzelfzijnprobleemmeldenindeSelfserviceportal.Eenmeldingnoemenwein TOPdeskeen‘incident’.

EentrendingebruikersondersteuningishetbegripShiftleft Hiermeewordtbedoelddatdeoplossingzodicht mogelijkbijdeklantwordtgebracht.TegenwoordigzijnmensengewendomviabijvoorbeeldGooglesneleen antwoordophunvraagtevinden.IndeSelfserviceportalbestaathetKennissysteem.Daarinwordtkennis beschikbaargesteldwaarmeedegebruiker,netalsviaGoogle,zelfopiedergewenstmomenteenantwoordkan vindenopveelvanzijnvragen.Datvoorkomtdateenvoudigeincidentenwordenaangemeld,waardoorde behandelaarmeertijdoverhoudtvoorcomplexereincidenten.

CONCEPT

Figuur 3.8 Startpagina Selfserviceportal

Boveninhetschermziejeeenzoekbalk.Daarinkandegebruikerzijnvraagofsteekwoordentypenomtezienof eraleenoplossingvoorzijnvraaginhetKennissysteemstaat.

Blok3 TOPdeskals

CONCEPT

Figuur 3.9 Zoekbalk

DeSelfserviceportalisopgebouwduitpictogrammenwaarmeedegebruikertoegangkrijgttotverschillende dienstenvandeIT-afdeling,defacilitairedienstofHR.

DezepictogrammennoemenweinTOPdesk‘tegels’.

Figuur 3.10 Tegels

Viadetegelswordenverschillendeprocessengestart,zoalsincidentbeheerofwijzigingsbeheer.Eengebruiker kanviadietegelsbijvoorbeeldaangevendatzijnOutlooknietmeerstartofeennieuwtoetsenbordaanvragen. AlsdegebruikerindeSelfserviceportalopeentegelklikt,wordtereenformuliergeopenddatvraagtnaarspecifieke gegevensdievoordatprocesvanbelangzijn.ZodrahetformulierwordtingediendmaaktTOPdeskautomatisch eenincidentofeenwijzigingaan.

OpdeStartpaginaziejebehalvetegelsookaanderechterzijdenieuwsitemsenactuelestoringenstaan.Alseen gebruikerisingelogdindeSelfserviceportal,kandiegenedirectzienofzijnstoringalbekendis.Actuelestoringen waarmeerderegebruikerslastvanhebbenwordeninTOPdesk‘Majorincidenten’genoemd.Dezestoringen wordenweergegevenonderhetkopje‘Actuelestoringen’.Wanneerveelgebruikerstemakenhebbenmeteen bepaaldestoring,krijgtdeservicedeskheelveelmeldingenoverdezelfdestoring.Datkostonnodigveeltijd.De servicedeskweetalvandestoringenwilzichkunnenbezighoudenmetdeoplossingvandiestoring.Meteen Majorincidentkaneengebruikeraangevenooklasttehebbenvandiestoring,zonderdathetdeservicedesk

CONCEPT

extratijdkost.AllemeldingenvandiezelfdestoringwordenaanhetMajorincidentgekoppeldenalleaanmelders wordenindeSelfserviceportalopdehoogtegehoudenvandestatusvanhetincident.Opdezemanierbespaart deservicedeskheelveeltijd.

Opdracht3 InloggeninTOPdesk

a. BijEniacnoemenwegebruikersinTOPdeskPersonenofAanmelders.HoenoemtTOPdeskeenmedewerker vandeservicedesk?

b. WaaromisernaasteenPersoonskaarteenaparteBehandelaarskaart?

c. Welkvoordeelheefthetompersonenenbehandelaarstegroeperen?

d. InBlok1hebbenwedebackofficevanEniacbesproken.Welkebehandelaarsgroepenzoujevoordieback officemaken?

e. Watishetbelangrijkstevoordeelvoordeservicedeskalsiemandzelfeenincidentaanmaakt?

f. Watzoueennadeelkunnenzijnvanhetzelfaanmakenvanincidentendoorgebruikers?

g. GanaardeSelfserviceportalvanTOPdeskenloginalsErikvanGinneken.Hoekunjeweeruitloggenalsdat nodigis?

Opdracht4 ZoekeninTOPdesk

a. ZoekviadezoekbalkvandeSelfserviceportalnaar‘lift’.Inwelkekaartenbakkenwordtgezochtnaarinformatie overdelift?

b. GanaardeStartpagina.Onderwelketegelstaandeopeningstijdenvandeservicedesk?Enonderwelketegel kunjekantoorartikelenbestellen?

c. Jemerktdatdeprinterstukis(error9090)enjewiltdatmelden.GanaardeStartpaginavandeSelfserviceportal enmelddatjelasthebtvandezestoring.

d. Maakeennieuwemeldingaanenvulbijdekorteomschrijvingin‘printer’.Welkemogelijkeoplossingenworden ervoorgesteld?

3.4 TOPdeskvoorbehandelaars

AlsbehandelaarwerkjeineenandergedeeltevanTOPdeskdandeSelfservicedesk.Ominhetbehandelaarsgedeelte tekomen,logjevanzelfsprekendinalsbehandelaar.Omdattekunnendoen,moetjeeenbehandelaarskaart metinloggegevenshebbeninTOPdesk.Opdiekaartisookaangegevenwelkerechtendebetreffendebehandelaar heeft,zoalshetinzien,aanmaken,wijzigenofarchiverenvankaarten.

Opdracht5 InloggeninTOPdesk

LogbijTOPdeskinalsdebehandelaarPaulMiddelkoop.JekomtnuopzijnStartpagina.

Blok

CONCEPT

Startpagina behandelaar

Startpaginabehandelaar

Dezepaginakandebehandelaarnaareigenwensinrichten.DeStartpaginaisopgebouwduiteenaantalblokken (widgets).

Figuur 3.11 De startpagina van Paul Middelkoop

IndeafbeeldinghierbiovenziejebijvoorbeelddeblokkenHuidigemajorincidenten,Rapport/KPI-Incidentbeheer, Taken,Startpagina’s,LaatstenieuwsenSelecties,Rapportenensnelkoppelingen.Jekuntnieuwewidgets toevoegenmetdeknoprechtsboven: Voeg widget toe

AandelinkerzijdevandeStartpaginaziejeeenbalkmetsnelkoppelingen:deSnelstartbalk.Hierkaneen behandelaarlinksplaatsennaarkaartendievaakwordengebruikt.Paulheeftdaarnuzevensnelkoppelingen staan.Onderaandebalkstaateenicoonvaneenpotlood.Alsjedaaropklikt,kunjekiezenwelkepictogrammen

jeindeSnelstartbalkwiltzien.Jeverplaatstdegewenstepictogrammennaarhetvak Wel tonen metdepijltjes dielinksvandatvakstaan.Opdiemanierkunjeookniet(meer)gewenstepictogrammenuitdeSnelstartbalk verwijderen.

CONCEPT

Figuur 3.12 Snelstartbalk

Opdracht6 Widgetverwijderen

CONCEPT

VerwijderdewidgetStartpagina’svandepaginavanPaulMiddelkoop.Voegeenwillekeurigeanderewidgettoe.

Opdracht7 Snelstartbalk

VoegaandeSnelstartbalkeenlinknaareennieuweProbleemkaarttoe.

Takenwidget

EenvandewidgetsopdeStartpaginaisdeTakenwidget.Datisde‘todolist’vandebehandelaar,ofteweleen overzichtvanalletakendienoggedaanmoetenworden.Inditoverzichtziejetweekolommenmetgetallen.De behandelaarkanzelfinstellenwelkecijfersergetoondmoetenwordendoorophetpotloodbovenindewidget teklikken.Jekomtdaninhetschermvandeafbeeldinghieronder.

Figuur 3.13 Instellen Takenwidget

Meestalwordenindelinkerkolomdeaantallenkaartengetoonddieopnaamvandebehandelaarstaaneninde rechterkolomdeaantallenkaartenopnaamvandebehandelaarzelf,vandebehandelaarsgroepenvande(nog) niettoegewezenkaarten.Zokandebehandelaardedruktebewakenvancollega’senhelpenofinspringenals datnodigis.IndeafbeeldinghierbovenkunjezienwelkekaartenergetoondkunnenwordenindeTakenwidget.

AlsjekliktopdeEerstelijnsincidentenvanPaul,komjeinhetoverzichtmetalzijnmeldingenonderelkaar.Dat overzichtheeftmeerderekolommen.Paulkandieaanpassennaarzijneigenwensen.Viadeinstellingenvanhet overzichtkunjekolommentoevoegenofverwijderen.Jedoetdatviahettandwielrechtsboven.Viadeinstellingen kunjeookdevolgordevandekolommenwijzigen.

Bijincidentendieinhetroodstaan,isdestreefdatumoverschreden.Dieincidentenhaddenvolgensdegemaakte afsprakenalafgehandeldmoetenzijn.Blauweincidentenmoetenvandaagwordenopgelost.Zwarteincidenten zijnnieuwemeldingen.

Figuur 3.14 Overzicht Eerstelijns incidenten Paul

HelemaalboveninhetstartschermvanTOPdeskaandelinkerzijdevindjeheticoonvanhetTOPdesk-menu.Het zijndriewitteliggendestreepjesineenblauwvierkant.Viaditmenukunjedirecteennieuwekaartaanmaken enkunjenavigerennaardeverschillendemodules,instellingenenoverzichten.Hiervindjehetmeestuitgebreide overzichtvandemogelijkhedeninTOPdesk.Hetiseengoedstartpuntalsjeonderdelenzoektdienietsnelvia eenlink,eenwidgetofeenkaarttebereikenzijn.

Opdracht8 Eerstelijnsincidenten

HoeveelEerstelijnsincidentenheeftPaulopzijnnaamstaan?

Opdracht9 Kolommenverwijderenentoevoegen

Klikinhetoverzichtvanmeldingenrechtsbovenophettandwiel.VerwijderdekolommenImpacten SLA-Streefdatumuithetoverzicht.VoegdekolommenMajorincidentenPrioriteittoe.

Opdracht10

Modules

a. OpenviahetTOPdesk-menudepagina Modules Hoeveelmodulesstaanerinhetvak Navigatie?

b. OpendemoduleOndersteunendebestanden.Hierwordenonderanderedebehandelaarsenpersonenbinnen TOPdeskbeheerd.MaakhiereennieuwePersoonskaartaanvoorMevrouwLaar.Gebruikhiervoordevolgende

gegevens:

Achternaam:Laar

Voornaam:Lotte

Vestiging:Eniac

Afdeling:Verkoop

Wijzigingenaanbrengenenopzoeklijsten

CONCEPT

Develdenmeteenrodemarkeringeneensterretjezijnverplichteveldenenmoetenaltijdingevuldworden.Als jeeendergelijkveldvergeetintevullen,geeftTOPdeskeenmeldingbijhetopslaan.

Figuur 3.15 TOPdesk geeft een melding over verplichte velden

Bijsommigevelden,zoalsbijVestiging,kunjeniethelemaalzelfbepalenwatjeinvult.Bijdezeveldenmoetje kiezenuiteenvoorgedefinieerdelijstmetwaarden.Ditzijnopzoeklijstenomtevoorkomendaterverschillende spellingswijzenvanhetzelfdegegevenkomen,zoalsmetofzonderhoofdletter,spatie,trema’s,afkortingenof spellingsfouten.Indeinstellingenvandemodulekanvoordemeesteopzoeklijstenaangegevenwordenuitwelke waardenergekozenmagworden.Datkanalleenindienjedejuisterechtenhebtomdattedoen.Alsiedereen wijzigingenkanaanbrengen,ontstaathetrisicoopfouten,vergissingenenandereonjuistheden.Iniedere organisatiehebbendaaromslechtseenpaarmensendierechten.

PaulMiddelkoopheeftderechtenomwijzigingenaantebrengeninopzoeklijsten.Gadaarvoorviahet TOPdesk-menu > Modules > Ondersteunende bestanden naardeinstellingenvoorondersteunendebestanden (rechtsonder).Nuopenthettabblad module-instellingen Omdatjehettabbladopentvanafhetblad Ondersteunendebestanden,staatdiemodulealopenindeNavigatie.Onderaanziejedanhetmenu Opzoeklijsten, waarinjebijvoorbeeldkuntzienwelkelandenzijnopgenomenindeopzoeklijsten.

CONCEPT

Figuur 3.16 Opzoeklijsten in Ondersteunende bestanden

Nietalleopzoeklijstenwordenbijdemodule-instellingengevuld.Eenvoorbeeldhiervanishetveld‘manager’op dePersoonskaart.Indemodule-instellingenbestaatgeen Opzoeklijst voor managers.

Opdracht11 Opzoeklijsten

Hetveld Manager opdePersoonskaartisweleenopzoeklijst,maarkomtnietvoortussendeopzoeklijsteninde module-instellingen.Dewaardenindielijstwordenanderstoegevoegd.KijkhiervooropdePersoonskaart.Hoe kunjeviadePersoonskaartaangevendatiemandindelijstmetmanagersmoetkomen?

NieuweBehandelaarskaart

Hetisbelangrijkomgoedoverdeinhoudvanopzoeklijstennatedenken,omdatdezelijsteninvloedhebbenop hetregistreren,terugzoekenenrapporteren.Wekomenhieropteruginblok11,Rapporteren.

AlsjeeennieuweBehandelaarskaartmaakt(via TOPdesk-menu > Modules, Nieuw, Ondersteunende bestanden, Behandelaar)kunjeaangevenwelketakeneenbehandelaarheeft.Dooreenvinkjetezettenzorgjeervoordat debehandelaareenbepaaldetaakkanuitvoeren.AlsjeeenvinkjezetbijdetaakEerstelijnsincidentbehandelaar komtdenaamvandebehandelaarnaarvorenindeopzoeklijstBehandelaaropeenEerstelijnsincidentkaart.

CONCEPT

Figuur 3.17 Taken op de Behandelaarskaart

Eenbehandelaarkanalleenkaartenaanmakenofwijzigen,alsdiegenedaartoerechtenheeft.Jehebtalgezien datPaulbepaalderechtenheeftindedatabase.Rechtenwordentoegekendophettabblad rechten vande Behandelaarskaart.

Opdracht12 Behandelaarskaart

a. MaakeenBehandelaarskaartaanvoorJohnDeelders.Johnmoetzoweleerstelijnsalstweedelijnsincidenten kunnenbehandelen.Voorbeidetakenstaathijindeorganisatieopgesteld.OmdeBehandelaarskaarthet gemakkelijksttekunnenaanmaken,haaljedevinkwegbij Mag inloggen.

b. OphettabbladbehandelaarsgroepenvandeBehandelaarskaartkunjemetdeknop Koppelmagiër een behandelaarkoppelenaaneenbehandelaarsgroep.SlaeerstdekaartopenvoegJohndantoeaande behandelaarsgroep Systeembeheer.

Behandelaarsgroepen koppelen

c. Ganaar Modules > Ondersteunende bestanden > Behandelaars enopendeBehandelaarskaartvanPaul Middelkoop.Bekijkbij Rechten welkerechtenPaulheeftinTOPdesk.MagPaulincidentenverwijderen?

Zoeken

InhetTOPdesk-menuvindjeheticoonvaneenvergrootglaszoalsinonderstaandeafbeelding.Ditisdeknop Zoeken,waarmeejekuntzoekenindeverschillendekaartenbakkenvandeTOPdesk-database.

Figuur 3.18 Het vergrootglas in het TOPdesk-menu

CONCEPT

Figuur 3.19 De zoekfunctie

Indezoekerwordtstandaardfuzzygezochtnaarkaarten.Fuzzyzoekenhoudtindatdezoektermniet100procent overeenhoefttekomenmethetzoekresultaat.Hoeveeldezoektermmagafwijken,kanwordeningesteldinde zoekinstellingen.

Fuzzyzoekenishandigomdatjedaarmeeooknogresultatenkuntvindenwaareenspelfoutinstaat.Eennadeel isdatjesomsookveelirrelevanteresultatenkrijgt. Doortezoekentussenaanhalingstekens(“zoekterm”)kunjeopdeexactetermzoeken,inplaatsvanfuzzy.Ook kunjezoekenmeteenwildcard(*).Onderstaandziejeeenaantalmogelijkezoekresultatenvoordedriegenoemde zoekmethoden:fuzzy,exactenwildcard.

Tabel 3.1

Zoekmethode

Zoekterm

Resultaat

boek,boer,bonk boek fuzzy

“boek” exact

*boek wildcard

boek

boek,kasboek,leesboek

Indezoekerkunjeookklikkenop Uitgebreid zoeken UitgebreidzoekenishandigalsdeSnelzoekerteveel resultatenoplevert,bijvoorbeeldomdatdezoekterminveelkaartenvoorkomt.JekuntjeopdrachtmetUitgebreid zoekenpreciezeropstellenenTOPdesklatenzoekeninspecifiekevelden.

HiermeesluitenwedealgemeneinleidingoverTOPdeskalstoolvoorsharedservicemanagementaf.Indevolgende blokkenzoomenweinopvierspecifiekeITIL-processenenderegistratievandezeprocesseninTOPdesk.

Opdracht13 Zoekfunctie

a. Zoekindezoekermetalszoekterm‘printer’.Hoeveelmeldingenzieje?

b. ZoekviaUitgebreidzoekenindeSnelzoekernaar‘printer’,waarbijdenaamvandeBehandelaarbegintmet P.Hoeveelmeldingenziejenu?

c. ZoekviaUitgebreidzoekenindeSnelzoekernaar‘printer’,waarbijdenaamvandeBehandelaarbegintmet Pendecategoriebegintmet‘werk’.Hoeveelmeldingenziejenu?

3.5 Samenvatting

• Inditblokhebbenwedeshared-servicemanagement-oplossingTOPdeskgeïntroduceerdeneenaantal basisprincipesbesproken.

• WerkenmetTOPdeskisgebaseerdopdeprocesinrichtingvolgensITIL.

• DeTOPdeskdatabaseiseenrelationeledatabase.Deverschillendekaartenzijngekoppeldaananderekaarten.

• InTOPdeskkunnenpersoneninloggenmeteenPersoonskaartindeSelfserviceportalenbehandelaarsmet eenBehandelaarskaartinhetbehandelaarsgedeelte.Personenmeldenincidentenaanenbehandelaarslossen incidentenop.

• ErzijnmeerderemanierenomkaartentezoekeninTOPdesk.Welkeresultatendezoekactiegeeft,hangtaf vandegebruiktezoekmethode.

3.6

Begrippen

Configuratie

Eengroeperingvanobjecten,bijvoorbeelddeobjectenvandewerkplekvaneenpersoon.

CONCEPT

Fuzzy

Eenzoektermdieniet100procentovereenhoefttekomenmethetzoekresultaat.

Incident

EenmeldinginTOPdesk.

Majorincidenten

Actuelestoringenwaarmeerderegebruikerslastvanhebben.

Object

Componentenzoalshardwareensoftware,eenpc,eenmonitorofeenchatapp.

Opzoeklijsten

Voorgedefinieerdelijstenmetwaarden.

PMT

Proces,mensentechniek.

Relationeledatabase

Kaartenzijnonderlingaanelkaargekoppeld.

Servicelevelmanagement(SLM)

GemaakteafsprakenmetdeklantenineenSLAwordengeregistreerd.

Shiftleft

Deoplossingwordtzodichtmogelijkbijdeklantgebracht.

Singlepointofcontact(SPOC)

Eénloketvooraldezevragenenbenodigdhedenvanverschillendeafdelingen.

Tegels

PictogrammeninTOPdesk.

Widgets

BlokkensamenhangendetegelsinTOPdesk.

Wildcard

Een*dateenofmeertekensvervangtineenzoekterm.

3.7 Praktijkopdrachten

Opdracht14 Praktijkopdracht

CONCEPT

HeteindevanhetjaarisinzichtenvoordeservicedeskvanEniacbetekentditaltijdextradrukte.Medewerkers nementraditioneelmeervrijedagenopenSinterklaasfeestenenkerstborrelszorgenvoorverminderde productiviteit.Tegelijkertijdwillenveelklantenlopendezakenzoveelmogelijkafrondenvoorheteindevanhet jaar,waardoorermeerensnellerwordtgebeldnaardeservicedesk.BehandelaarOlivierBakkerheeftveel incidentenopzijnnaamstaanenbegintindezeperiodegraagvroeg.Hijisaltijdalseersteopzijnwerkplek.Helaas kanhijdezeochtendnietzomakkelijkaandeslag.Eenvanzijntweebeeldschermenblijftzwart,terwijlhetandere beeldschermsteedsflikkert.

a. BijdeservicedeskvanEniackunjeterechtvoorallerleisoortenvragen.Jekunteennieuwbeeldscherm aanvragen,doorgevendatdelampindeliftkapotisofeenvraagstellenoverzorgverlof. Hoenoemjeeenservicedeskdiefungeertalséénloketvooralleafdelingen?

b. DemedewerkersvandeservicedeskvanEniachandelendeaangemeldeincidentenaf.Zijhebbeneen BehandelaarskaartinTOPdeskenloggenininhetbehandelaarsgedeelte.Olivierisbehandelaarenwilgraag dathetprobleemmetzijnbeeldschermenwordtopgelost.Hijmaakthiervooreenincidentaan. IsOlivierinditgevalbehandelaarofaanmelder(persoon)?Motiveerhetantwoord. MaakhiernahetincidentvanOlivieraan.

c. PaulMiddelkoopneemthetincidentvanOlivierinbehandeling.Deoudebeeldschermenkunnennietmeer wordengerepareerd.Paulbesteltdaaromnieuwe. LoginalsbehandelaarPaulMiddelkoopinTOPdesk.ZethetincidentvanOlivieropnaamvanPaulMiddelkoop. ZoekvervolgensdebeeldschermenopnaamvanOlivierBakkerenfaseerdezeuit.Jepasthiervoordestatus aanenarchiveertdekaart.Meldhiernahetincidentaf.

d. Denieuwebeeldschermenzijnbinnengekomen.MaaktweenieuweObjectkaartenaan.Zorgdatdezeopde juistemaniergekoppeldworden,zodatduidelijkisdatdebeeldschermendoorOlivierBakkerwordengebruikt.

OokPaulheefthetmomenteelergdruk.

e. WaarkunjezienhoedrukPaulenzijncollega’shethebben?

f. HoeveeleerstelijnsincidentenmoetenPaulenzijncollega’snogafhandelen?

3.8 Terugblik

Opdracht15 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

CONCEPT

Beoordelingscriteria

JekuntuitleggenwatTOPdeskis,welkeafdelingenermeeondersteundkunnenworden, enhoehetconceptvansharedservicemanagementwerkt.

JekuntderelatietussendePMT-methode(Proces,Mens,Techniek)endeITIL-processen (zoalsincidentbeheer,probleembeheer,wijzigingsbeheer)inTOPdeskbeschrijvenen toepassenopeenpraktijkvoorbeeld.

JekuntzelfstandigeenmeldingregistrerenindeSelfserviceportal,gegevenscorrect koppelenindejuistekaartenengebruikmakenvanopzoeklijstenvoorconsistente dataverwerkingindeTOPdesk-database.

Opdracht16 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee Ja