69079 Sales automotive basis_def kopij WATERMERK

CONCEPT KOPIJVERSIE

AUTOMOTIVESALESBASIS

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

COLOFON

CONCEPT KOPIJVERSIE

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur(s):RenéevanZijl,JoyceDost,KeesBenschop Eindredactie:RichardHoogenboom

Titel:SalesAutomotiveBasis

ISBN:9789037269079

Beeldverantwoording:

1stedruk/1steoplage

©2025BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenige vormofopenigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeandere manier,zondervoorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvan tekst-endataminingenmachinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrond vanartikel16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoen aandeStichtingReprorecht(www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeer)gedeelte(n) uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen(digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrond vanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzichwendentotStichtingUitgeversorganisatievoor Onderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp,www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen. Degenendiedesondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotde uitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmet despecifiekeproductvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevinden opwww.boomberoepsonderwijs.nl.

INLEIDING

CONCEPT KOPIJVERSIE

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Deze staanallemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvan eenwereldbol.AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Marketingensaleszijnonmisbaarinelkautomotivebedrijf.Zehelpenproductenofdienstenbijde juisteklantentebrengen.Marketingrichtzichophetbegrijpenvandebehoeftenvandeklant,terwijl saleszorgtvoordeverkoopenomzet.Omsuccesvoltezijn,moetenbeidegoedsamenwerken.

Eenbelangrijkonderdeelvanmarketingensalesiscommunicatie.Jegebruiktverschillende communicatiemiddelen,zoalspersoonlijkeverkoop,reclameofpr,omjeboodschapovertebrengen. Onlinezichtbaarheidisdaarbijessentieel.Doorjewebsiteteoptimaliserenvoorzoekmachines(SEO) ofadvertentiesintekopen(SEA)trekjeklantenaan.Ooksocialsellingenwaardevollecontent,zoals blogsofwebinars,helpenbijhetopbouwenvangoedeklantrelaties.

Hetverkoopprocesvolgteenaantalstappen,vaakbeschrevenalsdesalesfunnel.Jebegintbijhet vindenvanleads,diejeuiteindelijkomzetnaarklantenentrouwekopers.Verkoopgesprekkenspelen hierbijeengroterol.Jebereidtjegoedvoor,luistertactiefensteltdejuistevragen.Modellenzoals SPINofVOCATIOhelpenjestructuurtegevenaandezegesprekken.

Naeensuccesvolleverkoopisaftersalesbelangrijk.Doorgoedeservicetebiedenenklachtenopte lossen,vergrootjeklanttevredenheid.Ditopentookdedeurnaarnieuweverkopen,zoalscross-selling ofupselling.

Ookeengoedeenpersoonlijkepresentatieisbelangrijk.Zorgvooreenduidelijkestructuur(inleiding, kernenafsluiting)enmaakgebruikvanonline-enofflinehulpmiddelen.Eensterkehouding,oogcontact eneenenthousiastestemversterkenjeboodschapenovertuigenjepubliek.

Alsjealdezeelementencombineert–vangoedecommunicatieenklantgerichteverkooptoteffectieve serviceenstrategie – legjeeensterkebasisvoorcommercieelsuccesindedynamischewerelddie automotiveis.

HOOFDSTUK1

SALESINDEORGANISATIE

Alsverkoperweetjealsgeenanderdathetindewereldomgelddraait.Commerciëleorganisaties verkopenproductenomgeldteverdienenzodatzekunnenblijvenbestaan.Zoontstaateconomie:het samenspelvanmensenenorganisatiesdiekeuzesmakenindekoop,verkoop,distributieenconsumptie vangoederen.

Hetiszovanzelfsprekendenzoallesomvattend,dathetnieteensopvalt.Hetisdewereldwaarinwe leven.Hetmakenvanwinstisdaareenbelangrijkonderdeelvan.Jemoetmeerverdienenaande verkoopvanjeproductendanhetjekost.Alsdatnietlukt,gajefailliet.Eencommerciëleorganisatie isvoorhaarvoortbestaanafhankelijkvandeverkoopvanhaarproducten.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• begrijpjedesamenhangtussenmarketingensales

• weetjewatdesalesfunctieinhoudt

• weetjehoejeeenverkooporganisatieinrichtenwelkefunctiesjedaarinonderscheidt

• kunjeverdienmodellenbinnensalestoepassen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje. Whatissales?

Verdiepjeinhetbegripsales.

a. Wanneerisersprakevansales?

b. Watzijndeverschillentussensalesinb2benb2c?

c. Watzijndeovereenkomstentussensalesinb2benb2c?

1.1Marketingensales

Marketingisinspelenopdebehoeftenvandeklant.Inmarketingstaandeklantenzijnbehoeften centraal.Inditlaatsteligtdekernvanmarketing.Datisdanookhetgroteverschilmetsales.Salesis gerichtopverkopenenhetmakenvanomzet.Salesbrengthetproductnaardeklant.Datdoejedoor veelpotentiëleklantentebenaderenenteproberenvandiepotentiëleklantenuiteindelijkkoperste maken.

Eenverkopermoetzichconstantaanpassenaanverschillendeklantsituaties.Iedereklantheeftimmers eenvoorkeurvoordemanierwaarophijbenaderdwilworden.Deverkopermoetnatuurlijkookrekening houdenmetdewensenenbehoeftenvandeklant:deoplossingvoordeklantstaatcentraal.

Samenwerkingtussenmarketingensales

Marketingensalesmoetensamenwerken.Marketinghoudtzichbezigmethetbewerkenvandemarkt, hetinrichtenvandemarketingmixenhetuitvoerenvanmarketingacties.Eenmarketeergenereert leads,bijvoorbeeldmeteendirectmail,diedeverkoperopvolgt.Saleshoudtzichbezigmetdedirecte verkoop,hetonderhoudenvanklantcontactenenacquireren.Eenverkoperishierbijafhankelijkvan debeslissingenenactiesvandemarketeer.Hijkanhierwelzijnfeedbackopgeveneninformatieuit klantcontactendoorspelen.

Marketing-enverkooporganisatie

Demarketing-endeverkooporganisatiezijnhieropaangepast.Ineenmarketingafdelingzittenmeer dedenkers,indeverkooporganisatiemeerdedoeners.Eenverkooporganisatieisprimairservice-en relatiegerichtenheeftafdelingenalsdeklantenservice,salessupport,categorymanagementen merchandising.Demarketingafdelingisprimairgerichtophetontwikkelenvaneengoedaanboden bijbehorendemarketingcommunicatieenheeftafdelingenalsmarktonderzoek,marketingcommunicatie, reclameensomsookproductontwikkeling.

Accountmanagement

Accountmanagementiseenspecialisatievansales.Eenaccountiseenzakelijkeklantwaarmeejeeen intensieveenlangdurigerelatieonderhoudt.Accountmanagementisgerichtopdewatgrotereklanten endraaitompartnerschap.Deaccountmanagerkentzijnklantenlevertgevraagdenongevraagdde juisteadviezen.Deaccountmanagerwerktnauwsamenmetdeinkopersvanzijnklant.Erontstaateen vertrouwensrelatie,waardoordeklantgraagklantblijft.

Verkopen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Accountmanagement

Accountmanagement Verkopen

Kortetermijndoelen

Focusopverkooptransacties

Gesprekspartneriseenklant

Verkoperopereertvaakalleen

Beperkterelatiemetdeklant Verkopenversusaccountmanagement.

Opdracht2 Marketingensales

Langetermijndoelen

Focusopklantwaardeeneenduurzamerelatie

GesprekspartnerisvaakdeDMU

Accountmanagerwerktvaakineenteam

Intensieverelatiemetdeaccount

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Waarinverschiltaccountmanagementvanverkopen?Kieshetjuisteantwoord. Accountmanagementismeeropdekortetermijngericht Bijaccountmanagementisereenintensieverelatiemetdeklant. Degesprekspartnervandeverkoperisvaakdeinkoper.

b. Waaromishetbelangrijkdatmarketingensalesgoedsamenwerken?

Opdracht3 Deklantbenaderen

Welkefunctieheeftalsdoel:'Winstdoorrelatieenvertrouwen'?Kieshetjuisteantwoord. sales marketing accountmanagement

1.2Salesbegintbijdeklant

Salesisverantwoordelijkvoorhetopbouwenenonderhoudenvaneenrelatiemetdeklant.Het voortbestaanvaneencommerciëleorganisatiehangtafvandezerelatie.Eengoedfunctionerende salesfunctieisvoorelkecommerciëleorganisatievanbelang.Salesbegintwaarmenseneenproduct hebbenendattegenelkaargaanruilen.

Klantenzijnorganisatiesenconsumenten.Alsjenaardebedrijfskolomkijkt,ziejedatdiebestaatuit schakels,debedrijven.Dieverkopenaanelkaar.Daarhorenookhandelsbedrijvenbij.Demeeste verkopenvindendusplaatsineenb2b-omgeving.Debelangeninb2bzijngroot.

Delaatsteschakellevertaandeconsument,datisb2c.B2cisnauwelijksmogelijkzonderdatalle eerdereschakelsindebedrijfskolomhunproductenaanelkaarhebbenverkocht.Fabrikantenkunnen ookschakelsoverslaanenrechtstreeksaandeconsumentverkopen.Ookgroothandelsdoendat.Dit komtvaakvoor.

Waardepropositie

Deklantkooptalleenbijjoualsjehemdatgenebiedtwathijwilhebben,zodathijinzijnbehoeften kanvoorzien.Jemoetdaaromheelgoedwetenwelkewaardejijdeklantbiedtmetjouwproduct.Met alhetaanboddaterisaanproductendoorverschillendeleveranciersisdatgemakkelijkergezegddan gedaan.'Welkewaardebiedikmijnklant?'iseenheelessentiëlevraag.Hetantwoorderopvormtde waardepropositie:hetaanboddatjijjouwklanttebiedenhebt.

Ineen waardepropositie drukjeuitwatdemeestwaardevolleenonderscheidendeelementenzijnvan jouwproductaanbodindeogenvandeklant.Hetisdaarbijvanbelangdatjenietprecieshetzelfde aanbiedtalsdeconcurrent.Allebeidemeestzuinigeautoaanbiedenkanwel,maardanrichtjejesamen oppreciesdezelfdekoper.'Deklant'bestaatdaaromniet.Jeonderscheidtvoorjouwproductprecies deklantdiejijhebbenwilt.Jeklantisdaarmeeeendoelgroepgeworden.Eendoelgroepdiejekunt onderscheiden,diejeheelgoedmoetkenneneninwiensbehoeftenjemetjouwwaardepropositie kuntvoorzien.Datisdetoegevoegdewaardediejijjouwklantbiedt.

Toegevoegdewaarde

CONCEPT KOPIJVERSIE

Toevoegenvanwaardekanopverschillendemanieren.Alsjejerichtopdefunctionelewaardendan kanjouwproductietsbeter,gemakkelijkerofuitgebreiderzijndanhetproductvanjouwconcurrent. Bijemotionelewaardengaathetomeengevoel.Jouwproductbiedtmensentroost,plezierof ontspanningbijvoorbeeld.Bijdeeconomischewaardenisjeproductgoedkoperdandatvanje concurrentofkanhijerbijvoorbeeldtijdmeebesparen.Biedjesymbolischewaarde,danisjouwproduct eenmust-havevoorjouwdoelgroep.Jouwproductgeeftdanstatus,eengevoelvanerbijtehorenof hetismaatschappelijkverantwoord.Alsjejerichtopeindwaarden,danrichtjejeoponafhankelijkheid, gezondheid,rijkdomeneeuwigejeugdbijvoorbeeld.

Voordeb2c-marktrichtjedetoegevoegdewaardeopdeconsument.Diekunjeheelgoedindoelgroepen segmenteren.Opdeb2b-marktverschilthetleverenvanwaardeperklant.Deeneinkoperinde bedrijfskolomheeftanderebehoeftendandeandereinkoper.Eengoedewaardepropositiehoudt rekeningmetdieverschillendebehoeftendoordejuisteaccententeleggeninhetaanbod.

Waardepropositie

Jebentleveranciervansystemenvoorhetsorteren,labeleneninpakkenvanpakketten.Eenvanje klantenwileennieuweverpakkingsmachineaanschaffen.Jeformuleerteenwaardepropositievoor deklant:‘Wijbiedeneenduurzaamenkwalitatiefhoogstaandeverpakkingsmachine,voorhetverpakken enlabelenvanaluwpakketten,dieeenvoudiginhetgebruikis.’

Opdracht4 Waardevanhetproductaanbod

a. Ishetkenmerkeenemotioneleoffunctionelewaardevaneenproduct? verrassing probleemoplossing plezier beter gemakkelijker ontspanning

emotionelewaarde

functionelewaarde

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Eenmedewerkerineendistributiecentrumvaneensupermarktverzameltdeordersmeteen barcodescanner.Ditlevertveeltijdsbesparingop. Welketoegevoegdewaardelevertditop?Kieshetjuisteantwoord. economischewaarde functionelewaarde symbolischewaarde

1.3Klantwaarde

Dewaardediedeklantheeftvoordeorganisatiebepaaltdeomzetenwinst.De customerlifetime value(CLV) geeftaanhoeveeldiewaardevandeklantis.Hetisdenettocontantewaardevanwateen klantopbrengttijdensdetotaleperiodedathijklantis.Hetbegrip ‘lifetime’ moetjenietteletterlijk nemen.Lifetimebetekent:deperiodevandeeerstetotenmetdelaatsteaankoop.Datkandriemaanden

zijn,maarooktienjaar.Koopteenklanteenmaligeenproductbijjou,danisdieperiodekort.Maar wanneereenklantzijnhalvelevenbijdezelfdesupermarktzijnboodschappenhaalt,beslaatdieperiode tientallenjaren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

DeCLVberekenjedoordekostendiejemaaktaftetrekkenvandeopbrengstenindeperiodedater eenklantrelatieis.Bijvoorbeeldkostendiejemaaktomdeklantgoedeservicetegeven,wervingskosten ofinkoopkosten.Ditisdenettowinst.Denettocontantewaardeberekenjedoortecorrigerenvoor inflatie.Inflatiemaaktdatjegeldelkjaarwatminderwaardwordt.Alsjeberekeningenvoordetoekomst doet,moetjehierrekeningmeehouden.

BerekenenvandeCLV

Degemiddeldeopbrengstenperklantzijn € 1.450perjaar.Hiervoormaakje € 300aaninkoop-en orderkosten.DeCLVperjaarisdan € 1.450- € 300= € 1.150.

Hetbinnenhalenvaneennieuweklantkost € 862,50aanpromotie-enverkoopkosten.Hetduurtdan € 862,50:1.150=0,75jaarvoordatjedeinitiëlekostenhebtterugverdiend.Datzijnnegenmaanden. Alsdeklantbinnendienegenmaandenweerverdwijnt,hebjenietsverdiend.

Vaakkosthetmeergeldomeennieuweklanttekrijgen,danomhemtebehouden.Wervingskostenen anderekostenzijnbijhetacquirerenvandeklantmeestalveelhogerdaninhettrajecterna.Indeeerste fasekanhetduszozijndatjeverliesmaaktopdeklant.Maaralsjeweet:mijngemiddeldeklantblijft zolangklantdathijnaeenbepaaldeperiodemeergaatopbrengen,dankunjedatgeldweluitgeven.

DeCLViseenbelangrijkeindicatorvoordegemiddeldeperiodedateenklantblijftenwathijgemiddeld besteedtgedurendedezeperiode.DeCLVisookvanbelangvoordevraaghoeveeljekuntinvesteren inhetwervenvannieuweklanten.Zolangdieinvesteringlagerisdandelifetimevalue,leverteen nieuweklantwinstop.

Welofgeenverlies?

Hetkost € 3.750omeennieuweklantbinnentehalen.DeCLVisgemiddeld € 1.250perjaar.Wanneer hebjedanverlies?Alsdeklantbinnendriejaarweerverdwijnt.Wantpasnadriejaarhebjedie € 3.750 terugverdiend.Metsommigeklantenhebjeduspechalszetesnelafhaken.

Shareofwallet

Eenandereindicatorvoordeklantwaardeisde shareofwallet ofwelhet klantaandeel.Ditishetdeel vandetotaleomzetineenproductcategoriedatdeklantbijjoubesteedt.Jedruktdituitineen percentagevandetotaleomzetvandeklantindebetreffendeproductcategorie.Somswordtook gesprokenover inkoopaandeel

Shareofwallet

Jeverhuurtkranenvoorgroteaannemingsbedrijvenindebouw.Eenvanjeklantenbesteedt€200.000 aanhethurenvankranen.Bijjouhuurthijjaarlijksvoor € 50.000in.

Deshareofwalletvandezeklantis: € 50.000 € 200.000  × 100 %=25 %

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht5 Customerlifetimevalue

a. Hoebepaaljedecustomerlifetimevalue?

b. HoekunjedeCLVvaneenklantverhogen?

Opdracht6 Wanneermaakjewinst?

DeCLVvaneenklantisgemiddeld € 580perjaar.Dekostenomeenklantbinnentehalenzijn € 1.450.

Nahoeveeltijdhebjedeacquisitiekostenterugverdiend?Rondafopeendecimaal.Laatjeberekening zien.

Opdracht7 DeCLVberekenen

Eenklantbesteedtgemiddeld € 2.400perjaar.Hijisalvierjaarklant.Dewinstmargeis35%.

a. BerekendeCLV.

b. Vulhetjuistebedragin.

Perjaarmagjemaximaal € bestedenomeennieuweklanttewerven.

1.4Desalesfuncties

Ineenorganisatieziejeeengrotevariëteitaansalesfuncties.Omdathetsalesvakzodiversis,komje veelverschillendebenamingentegenvoorminofmeerdezelfdefuncties.Deinhoudvaneensalesfunctie verschiltperorganisatie.

Commercieeldirecteur

Eencommercieeldirecteurgeeftophethoogsteniveauleidingaanallecommerciëleactiviteitenvan eenorganisatie.Hijstelteencommercieelplanopvoordelangetermijnenstemtdatafmetdedirectie enanderebetrokkenen.Insommigeorganisatiesisdecommercieeldirecteurverantwoordelijkvoor zowelverkoopalsmarketing.Anderebenamingenvoordezefunctiezijnverkoopdirecteuren salesdirector.

Salesmanager

Een salesmanager geeftleidingaandeverkooporganisatie.Hijheefteenteamvanverkopers, accountmanagers,servicemedewerkersenmedewerkersvandebinnendienst.Hijwerktnauwsamen metdemarketingafdeling.Eensalesmanagerisverantwoordelijkvoorhetopstellenenuitvoerenvan hetverkoopplan.

Desalesmanagerkijktvooruit,volgtdeverkoopactiviteiten,beoordeeltdezeenevalueert.Hijplant verkoopactiviteiten,richtdesalesorganisatieinensteltproceduresop.Hetleidinggevenomvathet dagelijksaansturenvanzijnteam,hetvoerenvanbeoordelings-enfunctioneringsgesprekkenenhet leidenvanhetwerkoverleg.

Accountmanager

Een accountmanager isverantwoordelijkvoordewatgrotereklantenofwelaccounts.Hijvervulteen brugfunctietusseneenklantendeorganisatiediehijvertegenwoordigt.Deaccountmanagerbouwt overlangeretijdeenrelatiemetdeaccountop.Hijmoetmetallelagenbinnendeorganisatieéndie vandeklantkunnensamenwerken.Slaagthijdaarin,danontstaateenwederzijdseafhankelijkheid. Klantenleverancierzullendannietzomaarafscheidvanelkaarnemen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenaccountmanagerheefteenbreedtakenpakket.Hijstreeftnaareenhogereomzetdoorrelatiebeheer, hetwervenvannieuweklantenenhetgevenvanadvies.Hijsteltaccountplannenop,bedenkt verkoopactiviteitenenvoertdieuit,enbewaakthetaccountbudget.

Hetverschiltusseneenaccountmanagereneenverkoperofvertegenwoordigervervaagt.Invacatures wordtsteedsvakergevraagdomeenaccountmanager,terwijleigenlijkdefunctievanverkoperof vertegenwoordigerwordtbedoeld.

Keyaccountmanager

Een keyaccount iseenklantdievanstrategischbelangisvoordeorganisatie.Vaakzijnditaccounts voorwiedeorganisatieeenstrategischeleverancieris,endiezorgenvoorveelomzet.Erisdusvaak wederkerigheidinderelatie.Eenkeyaccountmanagerisverantwoordelijkvooreenofmeerstrategische klanten.Hijissterkbetrokkenbijdeklantenheeftveelwaardevollemarktkennis.

Keyaccountmanagerversusaccountmanager

Eenkeyaccountmanagerwerktopstrategischniveaumetéénofenkele(top)klantendievanstrategisch belangzijnvoordeorganisatie.Hijbouwthiermeeeennauwerelatieop.Eenaccountmanagerdoet ditvooreenmeeruitgebreidportfoliovanklanten.Eenkeyaccountmanagerdraagtmeer verantwoordelijkheidenisgerichtopstrategischesamenwerkingmetdeaccount.Bijvoorbeeldover hetopelkaarafstemmenvanbedrijfsprocessenofhetkoppelenvansoftware.

Verkoper

Eenverkoperiseencommercieelmedewerkerdieproductenverkooptaaneenconsumentoforganisatie. Voorbeeldenvanverkoopfunctieszijndesalesmedewerker,commercieelmedewerker,verkoopadviseur, vertegenwoordiger ofwinkelmedewerker.

Eenverkoperheeftdriehoofdtaken:

• afsluitenvanorders

• gevenvaninformatieenadviesaanklanten

• verlenenvanservice.

Dezetakenverschillenafhankelijkvandesoortorganisatieendeinvullingvandefunctie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Buitendienstenbinnendienst

Commercieelmedewerkersdienaarklantentoegaan,vormende buitendienst.Ineenbuitendienst ziejeverschillendecommerciëlefuncties:commercieelmedewerker,vertegenwoordiger,verkoperen service-merchandiser.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Veelverkooporganisatieshebbenookeen binnendienst,diedebuitendienstendeaccountmanagers ondersteuntbijdeverkooppactiviteitenenhetonderhoudenvanklantcontacten.Eencommercieel medewerkervandebinnendienstheeftveelcontactenmetanderefunctiesindeorganisatie,zoals planning,logistiekendefinanciëleadministratie.Hijisdeschakeltussencollega’sdieindeorganisatie aanhetwerkzijnencollega’sdieindebuitendienstwerken.

Takenvandebinnendienst

• opstellenenverzendenvanoffertes

• aannemenvanbestellingen

• verzorgenvanprijsopgaves

• plannenvanbezoeken

• verzorgenvanproefzendingenofmonsters

• inkaartbrengenvanmarktinformatie

• uitvoerenvanaftersalesactiviteiten

• verlenenvanservice

• afhandelenvanklachten

Klantcontactcentrum

Eenbelangrijketaakvandebinnendienstishetverlenenvanklantenservice.Het klantcontactcentrum ofwel customercontactcenter isdeplekwaarklantencontactopnemenvoorhulp,ondersteuningof informatie.Ditkanviaverschillendekanalenzoalstelefoon,e-mail,chat,socialmediaoffacetoface viaeen servicebalie of servicepunt.Deklantenservicemedewerkerisvaakheteersteaanspreekpunt voorklanten.Hijbeantwoordtvragen,registreertklachten,lostklachtenop,levertserviceenmaakt afspraken.

Somskomjeookdeterm callcenter tegen.Datis eenafdelingoforganisatiewaar callcentermedewerkersdegesprekkenvoeren.Die zijnspecifiekopgeleidomklantentewoordte staan,pertelefoonofchat.Somsbesteedteen bedrijfdeserviceuitaaneenexterncallcenter.

Customercontactcenter.

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

CONCEPT KOPIJVERSIE

HetCallCenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Dehele dagbellenerklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneen zeerruimverhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgje vooreencorrecteafhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandelje servicevragenafenbeantwoordjee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgje vooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid.Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleuk ommettechnischeproductentewerken.

Bron:www.boelsjobs.nl.

Managerinternationalehandel

Eenmanagerinternationalehandeliseencommercieelmedewerkerineeninternationaalopererende organisatie.Datkaneenproductiebedrijf,dienstverlenerofgroothandelzijn.Hijdoetzakenmetmensen uitanderelandenenonderhoudtcontactenmetinternationaleklanten.Hijvoertverkooptakenuit. Daarnaastvoerthijenkelespecifieketakenuitdiegerichtzijnopdehandelmetinternationaleklanten zoalshetopstellenvaneenexportplan,hetbegeleidenvanimport-enexportordersenhetonderzoeken vanexportmogelijkheden.

Consulentarbeidsbemiddeling

Een consulentarbeidsbemiddeling ofwel intercedent isookeencommerciëleprofessional.Hijvoert eenaantalverkooptakenuit,maardanbinneneenuitzendorganisatie.Deconsulentarbeidsbemiddeling bemiddelttussentweeklanten:deopdrachtgeverendewerkzoekendeflexkracht.Hijwerftflexwerkers, matchtkandidatenenvacatures,begeleidtflexkrachtenenvoertdeadministratieuitvanverlof,verzuim, gewerkteurenenbetalingen.Somsvoerthijarbeidsbemiddelendetakenuitbinneneenpersonele afdelingvaneenoverheidsinstellingofandereorganisatie.

Vestigingsmanager

Eenvestigingsmanagergeeftleidingaaneenvestigingvaneendealerbedrijf.Eenvestigingsmanager voertnaastverkooptakeneenaantalspecifieke,beroepsgerichtetakenuitzoalshetopstellenvaneen vestigingsplanenbegroting,inkopen,leidenvandevestigingennetwerken.

Merchandiser

Een merchandiser, servicemerchandiser ofwel rackrobber iseenverkoopfunctieopdewinkelvloer.Demerchandiser werktvoordeleverancierenadviseertderetailer.Hijzorgt datproductenophetjuistemomentindejuistehoeveelheid enopdejuisteplaatsindejuistewinkelkomenteliggen.Hij maaktdeschapindeling,plaatstdisplaysenander presentatiemateriaalenpastdejuisteactieprijzentoe.

https://www.shutterstock.com/image-photo/latin-american-saleswoman-entrepreneur-holding-digital-2474960065 Beherenvandevoorraadopde winkelvloer.

Stockfoto-

Opdracht8 Salesfuncties

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Welkedriehoofdtakenheefteenverkoper? onderhoudenvanrelaties afsluitenvanorders verlenenvanservice acquirerenvanklanten opstellenvanaccountplannen gevenvaninformatieenadviesaanklanten

b. Welkesalesfunctionarisgeeftleidingaanallecommerciëleactiviteitenvaneenorganisatie?Kies hetjuisteantwoord. salesmanager commercieeldirecteur keyaccountmanager

c. Welkefunctionarisisverantwoordelijkvoordeschapindelingineensupermarkt?Kieshetjuiste antwoord. accountmanager merchandiser jobber

d. Watisdefunctievaneencustomercontactcenter?

Opdracht9 Keyaccountmanagerversusaccountmanager

Waarinverschiltdefunctievankeyaccountmanagervandievanaccountmanager?

1.5Desalesorganisatie

Hoeeenorganisatiehaarsalesfunctieorganiseert,hangtafvandebranche,demarkt,hetsoortproduct, deomvangvandeorganisatie,demanierwaaropjedemarktwiltbenaderenendevakkennisdienodig isomhetproductteverkopen.

Ineenb2c-marktisdemarketingfunctieprominentaanwezig.Productmanagersontwikkelenproducten enzettendieindemarkt.Ineenb2b-marktkaneenorganisatieeensterkverkoopgerichteorganisatie hebben.Ineenkleineorganisatiezijndesales-enmarketingfunctievaakinéénafdelinggecombineerd. Ingrotereorganisatiesziejemeestalaparteafdelingenvoorsalesenmarketing.

Veelsalesorganisatiesdelendetakeninopbasisvangeografischecriteria,zoalslandenofregio’s.

Iedereverkoperkrijgtdaneenbepaaldgebiedofrayontoegewezen.Maarerzijnookandereindelingen mogelijk:productgericht,marktgerichtenfunctioneel.Indepraktijkkomjevaakmengvormentegen.

Geografischeindeling

Alsjegeografischecriteriatoepast,deeljedemarktopineenaantalafgebakenderegio’s,gebiedenof landen.Ditnoemjeookwel rayonering.Elkeverkoperisdanverantwoordelijkvoordeverkoopbinnen eenbepaaldgebied.Veelcommunicatiemetdeklantverloopttelefonischofdigitaal.Denkaaneen

clientportal,onlinecatalogusofverkoopgesprekviaTeams.Tochblijvenookfysiekeklantbezoeken belangrijk.Dieversterkennietalleendeklantrelatie,maarzijnvaakooknodigomgoedinzichttekrijgen indesituatiebijdekoper.Zostemjehetaanbodbeterafopdebehoeftenvandeklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Voor-ennadelenvandeG-indeling

DegeografischeindelingofwelG-indelingisoverzichtelijkenduidelijk.Jekuntdegebiedenzoafbakenen datjedereistijdbeperktendeverkoperveelbezoekenkanafleggen.Hijneemtdeelaanregionale bijeenkomstenenbouwteennetwerkopinderegio.Deresultaten,kostenenopbrengstenzijnper regiogoedtevergelijken.

Eennadeelisdaterveelproductkennisnodigis.Deklantverwachtimmersdatdeverkoperalle productenkent.Hijmoetzichkunnenverplaatseninallerleitypenklantenenbranches.Alsproducten technischcomplexzijnofalsveelklantcontactnodigis,isdezeindelingmindergeschikt.

Productgerichteindeling

Alsdeproductenonderlingsterkverschillen,iseenindelingopbasisvaneenproductofproductgroep beter.Deverkoperkanzichdanvolledigrichtenopeenproductgroepenzijnkennishierovergoed overbrengen.Ditisdeproductgerichteofwel P-indeling.

Voor-ennadelenvandeP-indeling

Voordeelisdatdeverkopereenechtespecialistisomdathijveelproductkennisheeft.Vaakziejeook datereennauwesamenwerkingismetmarketing.Eennadeelisdatderegio'snietefficiëntzijningedeeld envaakrelatiefgrootzijn.Alsdeverkoperlangsmoetgaan,zijndereistijdenenreiskostenhogerdan diebijeengeografischeindeling.Dezenadelenkandeverkoperdeelsvermijdendoorzijnklantbezoeken onlineteplannenviaTeamsbijvoorbeeld.Ookkanhetgebeurendatmeerdereverkoperseenklant benaderen,telkensvooreenandereproductcategorie.

Marktgerichteindeling

Bijeenmarktgerichteindelingofwel M-indeling maakjeonderscheidtussenmarktsegmenten, doelgroepenofbranches.Bijvoorbeelddeindelingindetailhandelengroothandel.OfdieinA-,B-en C-klanten.

Marktgerichteindeling

• zakelijkemarktenconsumentenmarkt

• detailhandel,groothandelenwebwinkels

• horeca,groothandelenretail

• sport,entertainment,nieuwsenmedia

CONCEPT KOPIJVERSIE

Voor-ennadelenvandeM-indeling

Debenaderingismarktgerichtwaardoordeverkoperoptimaalkaninspelenopdebehoeftenvande klant.Hijheeftveelkennisvanhetmarktsegmentofdebranche.Eennadeelisdatdeverkoperwat minderproductkennisheeft.Hetissomslastigomdewerkgebiedengoedaftebakenen.Eennadeel isookdatderegio’snietefficiëntzijningedeeld.Bijfysiekebezoekenhebjedanooktemakenmet meerreistijdenenreiskosten.

Functioneleindeling

BijdefunctioneleindelingofwelF-indelingdeeljedeverkooptakeninnaarfunctie,bijvoorbeeldverkoop binnendienst,verkoopbuitendienst,salessupport,categorymanagementenservice.Invrijwelelke salesorganisatieziejeweleenofmeerfunctioneleafdelingen.

Voor-ennadelenvandeF-indeling

Eenfunctioneleindelingiseenvoudigvanopzet,compactenoverzichtelijk.Dezeindelingbevordert efficiëntwerken.Decommerciëlemedewerkerkanzichspecialiserenineenbepaaldetaak.Alle soortgelijketakenzijnbijelkaarineenafdelinggeplaatst.Ditbevorderthetopbouwenvanroutineen eenduidigwerken.

Ditismeteenookeennadeel,wantjerichtjeminderopdeklantenmeerophetgoedlatenverlopen vanhetinterneproces.Eengevaarisookdatereilandjesontstaantussenafdelingenendaterminder goedwordtsamengewerkt.

Opdracht10 Organisatie-indelingen

a. Welkesalesorganisatieisduidelijkenoverzichtelijk?Kieshetjuisteantwoord. geografischeorganisatie afnemersgerichteorganisatie marktgerichteorganisatie

b. Welkesalesorganisatieishetminstklantgericht?Kieshetjuisteantwoord. marktgerichteorganisatie geografischeorganisatie functioneleorganisatie

Trucks

Trucksverhuurtvrachtauto's,aanhangersenopleggers.Deafdelingsalessupportbestaatuitde afdelingenDocumentsupport,CustomersupportenLogistics.

c. WelkeindelingpastTruckstoe?Kieshetjuistewoord. Deafdelingsalessupportis functioneel / geografisch / marktgericht ingedeeld.

Opdracht11 SalesorganisatiebijFristos

Fristos

Fristos,eengroothandelinfastmovingconsumergoods,verkoopt200merkenin25Europeselanden. InNederlandwordenveertigmerkenverkocht.Fristosheeftdeverkooporganisatieingedeeldinpersonal care,foodenrefreshment.ElkvandezeafdelingenisverdeeldinVerkoopBeneluxenVerkoop Zuid-Europa.EriseenafdelingSalessupporteneenafdelingCategorymanagement.

a. TekendeorganisatiestructuurvandeverkooporganisatievanFristos.Uploadjebestand.

b. WelkesoortenindelingenpastFristostoeindeverkooporganisatie?Lichtjeantwoordtoe.

CONCEPT KOPIJVERSIE

1.6Verdienenmetsales

Alsjeverkoopt,wiljeookwatverdienen.Overhoejedatdoet,moetjevoorafgoednadenken.De opbrengstenkunnenbestaanuitverkopen,lidmaatschapsgeldofadvertentie-inkomsten.Demanier waaropjegeldverdient,ishetverdienmodel.Alsjeverschillendeverdienmodellenmetelkaar combineert,pasjeeen hybrideverdienmodel toe.

Transactiemodel

Het transactiemodel ofwel handelsmodel iseendirectetransactieofverkoop.Jijverkoopteenproduct enjouwklantneemtdatafinruilvoorgeld.Ditishetbekendsteenmeestvoorkomendeverdienmodel. Hetvoordeel:jehebtdirectgeldinhanden.Denadelen:nadetransactieweetjenietofdeklantweer terugkomtenhetismoeilijkomeenrelatiemetjeklantoptebouwen.

Peer-to-peermodel

Jekuntproductenverkopen,maarjekuntze ook(uit)lenen,verhurenofdelenzonder tussenpersoonopeendigitaalplatform.Dit iseen peer-to-peermodel(P2P).Erzijn allerleionlinemarktplaatsendiepeer-to-peer aanbiedenaanconsumentenenbedrijven. VoorbeeldenzijnAirBnB,Uber,Etsyen Peerby.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bemiddelingsmodel

Eenmarktplaatsenveilingzijnvoorbeeldenvanhet bemiddelingsmodel ofwel makelaarsmodel.De eigenaarvanhetplatformbrengtvraagenaanbodbijelkaar.Hijontvangteenpercentagealsereen transactieplaatsvindt.Dropshippingishiereenvoorbeeldvan.AnderevoorbeeldenzijnMarktplaats Zakelijk,VintedenVakantieveilingen.nl.

Servitizationmodel

Inhet servitizationmodel verdienjegeldaandebetaaldedienstendiebijjeproducthoren.Ditmodel wordtveeltoegepastindemaakindustrie.Jeconcurreertdannietopprijsmaaropdeextradienst(en) diejelevertbijvoorbeeldhetonderhoudvaneenmachine,hetleverenvankennisofdegarantieop tijdigeleveringvanreserveonderdelen.Deklantbetaaltvoordeextradienst.

Abonnementsmodel

Bijtoepassingvanhet abonnementsmodel ofwel subscriptionmodel betaaltdeklanteen(vast)bedrag perperiode.Hiervoorgeefjehemgedurendeeenbepaaldetijdtoegangtoteenproductbijvoorbeeld eensoftwarepakket,onderhoudofservice.Deklantkeertaltijdterug.Ditleverteenvastestroomaan inkomstenop.

Hetabonnementsmodeliseenpopulairverdienmodel.Vrijwelalleskunjeperabonnementverkopen. Jepastditmodelvaaktoebijveelherhaalaankopenofterugkerendeklanten.

MarktplaatsPeerby.

Abonnementsmodelleninb2b

CONCEPT KOPIJVERSIE

Serviceabonnementvoortrucks

DAFbiedthaarklanteneenserviceabonnementaan:DAFInternationalTruckService(ITS).Alseen chauffeurstrandtmetpechofnaeenongeval,biedtDAFserviceaanoveralinEuropa.HetDAFITS callcenteris24uurperdag,7dagenindeweek,365dagenperjaarbereikbaar.

Abonnementopsoftware

HMDGlobalbiedtbedrijvenbedrijfstelefoonsenallebenodigdehard-ensoftwarevoorhetbeheervan dezetelefoonsaanopabonnementsbasis.HiermeebiedtHMDGlobaleenbetaalbaretotaaloplossing aanhaarklantenenheeftzijeenstabieleinkomensstroom.

Pay-as-you-gosubscriptionmodel

Bijhet pay-as-you-gosubscriptionmodel betaaltdeklantopbasisvanzijnverbruik.Bijvoorbeeld bellenperminuutofparkerenviaeenparkeerapp.Hoemeerdeklantverbruikt,hoemeerhijbetaalt. Deklanthoeftgeenabonnementaftesluitenenkaneenvoudigbij-ofafschalen.

Licentiemodel

Eenmodeldatveelophetabonnementsmodellijkt,ishetlicentiemodel.Alsmaker(ontwerper,fotograaf, auteur,filmer)benjijeigenaarvanhetintellectueleeigendomopalleswatjemaakt.Bijhetlicentiemodel verhuurofverkoopjedatintellectueleeigendomsrechtaaneenanderbedrijf.Bijvoorbeeldhetrecht omeenmerkofillustratieopeenpromotieproductaftedrukken.Eenandervoorbeeldisdelicentie dieuitgeversverstrekkenoponderwijsmaterialen.

Verhuurmodel

Bijtoepassingvanhet verhuurmodel verdienjedoorproductenteverhuren.Bijvoorbeeldeenoplegger, bestelbus,fiets,machine,hijskraanofgereedschap.Degoederenblijvenjouweigendom.Jekuntze steedsweeropnieuwuitlenenofverhuren.Jemoetwelrekeninghoudenmetkostenvooronderhoud, verzekeringenenopslag.

Boelsrental.

Advertentiemodel

Bijtoepassingvanhet advertentiemodel verdienjenietaanhetverkopenvaneenproduct,maaraan hetverkopenvanadvertentieruimte.Deadvertentieszijnjouwinkomstenbron.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jezietditmodelveelbijbedrijvendiecontent,muziekofvideoaanbieden,zoalsonlinemagazines, blogs,vakbladenennieuwssites.Maarookaanbiedersvansoftwaremakenergebruikvan.Denkmaar eensaanWeTransfer.Jekuntmetdezedienstgratiseengrootbestandversturenmaarjekrijgtdan welaltijdeenadvertentietezien.

Instapmodel

Bijtoepassingvanhet instapmodel ofwel freemiummodel biedjedeklanteengratisbasisproduct.De klantgaatbetalenalshijmeergeavanceerdegebruiksmogelijkhedenoffunctionaliteitenwil. Streamingsdienstenzijnhierheelsuccesvolmee.Jegebruikthetmodelookomeenproducteerstte latenuitproberen.Bijvoorbeeldsoftwaremaarook'30dagenuitproberenvaneenmatras'.Daarna kooptdeklanthetproductalsnog.

Doorietsgratisaantebieden,bereikjeeengrootaantalmensen.Ditiseenlaagdrempeligemanierom kennistemakenmeteenproduct.Deuitdagingisdatgenoeggebruikersovergaannaardebetaalde versievanhetproduct.

Instapmodellen

• WeTransfer

• e-mailserviceprovidersMailChimpenLaposta

• websitesoftwarevanWordPress,WooCommerceenShopify

Lokaasmodel

Bijhet lokaasmodel verkoopjeeenbasisproductvrijgoedkoop.Jeverdientgeldmetdeverkoopvan complementaireproducten.Dieheeftdeklantnodigomhetbasisproducttegebruiken.Bijvoorbeeld: eenscheerapparaatwerktnietzonderscheermesjes.Jeverdient(bijna)geengeldophetscheerapparaat, hetbasisproduct,maarjeverdientopdebijbehorendeproducten.

Opdracht12 Verdienmodellen|Begrippen

a. Watiseenanderenaamvoorhetinstapmodel?Kieshetjuisteantwoord. lokaasmodel freemiummodel subscriptionmodel

b. Watishetverdienmodeldatbedrijvenhetmeesttoepassen?Kieshetjuisteantwoord. verhuurmodel advertentiemodel handelsmodel licentiemodel

Opdracht13 VerdienmodelvanKoffie&Thee

Koffie&Thee

Koffie&Theebiedtmensenophetwerk24/7toegangtotdelekkersteenmeestduurzamekoffieen thee.Koffie&Theeplaatsteenautomaatinhetbedrijfspandenvultelkeweekdekoffieentheeaan. Koffie&Theevoertookhetonderhouduitaandekoffieautomaat.Bedrijvenbetaleneenbedragper periode,afhankelijkvanhetverbruik.

WelkverdienmodelpastKoffie&Theetoe?Kieshetjuisteantwoord. abonnementsmodel lokaasmodel pay-as-you-gosubscriptionmodel

Opdracht14 VerdienmodelvanGoogleAds

ZoekinGoogleophetwoord ‘schoenen’.Opdezoekresultatenpaginaziejedanbeeldadvertentiesen tekstadvertentiesvanschoenenwinkels.

WelkverdienmodelpastGoogleAdstoe?Lichtjeantwoordtoe.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht15 BASTruckCenter

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoopmetgemak.Koopmetvertrouwen

DeinternationalehandelsmaatschappijBASverkooptnieuweengebruiktetrucks,truckonderdelen, wielenenlevertaanverwantediensten.Zijhandeltoverdehelewereld.BASTruckCenteriseen familiebedrijfenofficieeldealervanVolvoTrucksenRenaultTrucks.Hetbedrijfverkooptmeerdan 10.000voertuigenperjaar.

OrganisatieBASTruckCenter

BASTruckCenterheeftvierservicevestigingen:inTilburg,Nijmegen,VeghelenVeldhoven,geleiddoor eenvestigingsmanager.Elkevestigingheeftafdelingenvoorverkoop,voorserviceenverdereen werkplaatseneenmagazijn.BASheeftookeeneigencarrosseriewerkplaatseneenspuiterij.

a. Welkedrieorganisatie-indelingenherkenjebijBASTruckCenter?Lichtjeantwoordtoe.

b. LeesdevacaturebijBASTruckCenter.

TraineeTransportenServicebijBASTruckCenter

Hebjijeenpassievoorautomotive,benjijopzoeknaardecombinatietussentechniekencommercie? Benjijservicegericht,leergierigenopzoeknaareenuitdaging?Wijbiedenjedezekans!

Functie

CONCEPT KOPIJVERSIE

BASTruckCenterisopzoeknaareenmbo-starterdiedeambitieheeftomeen technische/commerciëleroltegaanvervullenbinnenonzevestiginginTilburg.Jegaataandeslag bijonzevestiginginTilburg.Hierkomjeinaanrakingmetallefacettenvanaftersaleszoalsplanning, parts,onderhoudencommercie.Jebentmedeverantwoordelijkvooreengoedeorganisatievan dezevestiging.

Tijdenshettraineeshipkrijgjijdekansomineenversneldtempoeensterkepersoonlijkeen vakinhoudelijkegroeidoortemakenenenormveelkennisvantrucks,commercieenonderhoud optedoen.

Ditzijnjouwtaken

• helpenvanklantenmetvragenoveronderhoud

• commerciëleactiviteitenrichtingklanten

• klachtenafhandeling

• werkplaatsplanning

• inkoopvanonderdelen,voorraadbeheerensamenstellenvanonderdelenpakketten

• ontvangenentewoordstaanvanchauffeurs.

c. Vergelijkdetakenvandembo-traineeuitdevacaturemetdetakenvaneenverkoperuitdetheorie. Watzijndeverschillen?

1.7Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Marketingensales

Waarmarketingzichvooralrichtopdebehoeftenvandeklant,staatbijsalesdeverkoopenhetmaken vanomzetcentraal.Marketingensaleshebbenverschillenderollenineenorganisatie,maarmoeten welsamenwerken.Accountmanagementiseenspecialisatiebinnensalesdiegerichtisophet onderhoudenvanlangdurigeklantrelaties.

Salesbegintbijdeklant

Voorhetopbouwenvanklantrelatiesenhetvoortbestaanvaneencommerciëleorganisatiehebjede salesfunctienodig.Omklantenteovertuigen,hebjeeenwaardepropositienodig.Jemoetwetenwelke waardejebiedtenjeonderscheidenvanconcurrenten.Dietoegevoegdewaardekanfunctioneel, emotioneel,economischofsymbolischzijn.Indeb2c-marktsegmenteerjedoelgroepen,terwijljein deb2b-marktwaardepropositiesmeerspecifiekopdeklantafstemt.

Klantwaarde

CustomerLifetimeValue(CLV)isdenettocontantewaardevanwateenklanttijdenszijnklantrelatie opbrengt.DeCLVberekenjedoordeopbrengstenminusdekostenindieperiodetenemenente corrigerenvoorinflatie.Hetisbelangrijkomtewetenhoelangeenklantblijftenwathijgemiddeld besteedt,omdatditdeinvesteringinhetwervenvannieuweklantenbeïnvloedt.Ookdeshareofwallet iseenindicatorvoorklantwaarde.Ditishetpercentagevandetotaleuitgavenvaneenklantineen productcategoriedathijbijjoubesteedt.

Desalesfuncties

Salesfunctieszijndiversenhebbenverschillendebenamingen,deinhoudervanverschiltperorganisatie. Eencommercieeldirecteurgeeftleidingaanallecommerciëleactiviteiten,eensalesmanagerleidthet verkoopteameneenverkoperverkooptproductenaanklanten.Eenaccountmanagerbouwtrelaties opmetklanten,terwijleenkeyaccountmanagerverantwoordelijkisvoorstrategischeklanten. Commercieelmedewerkersdienaarklantentoegaan,vormendebuitendienst.Debinnendienst ondersteuntdeverkopersenaccountmanagersbijdeverkoopactiviteiten.

Eenmanagerinternationalehandeldoetzakenmetinternationaleklanteneneenconsulent arbeidsbemiddelingbemiddelttussenwerkzoekendenenopdrachtgevers.Eenvestigingsmanager geeftleidingaaneengroothandelsvestigingeneenmerchandiserverzorgtdejuistepresentatievan productenvaneenleverancierinwinkels.

Desalesorganisatie

Deorganisatievandesalesfunctiehangtafvandebranche,hetproductendeomvangvandeorganisatie. Erzijnverschillendeindelingen:geografisch,productgericht,marktgerichtenfunctioneel.Elkheeft zijnvoor-ennadelen.

Verdienenmetsales

Voordatjebegintmetverkopen,moetjegoednadenkenoverhoejeinkomstengenereert.Diekunnen komenuitdirecteverkoop,verhuur,abonnementenofadvertenties.Erzijnverschillende verdienmodellendiejekunttoepassen.Hettransactiemodelisdemeestbekende,waarbijjedirect productenverkooptinruilvoorgeld.Anderemodellenzijnhetpeer-to-peermodel,bemiddelingsmodel, servitizationmodel,abonnementsmodel,pay-as-you-gosubscriptionmodel,licentiemodel,verhuurmodel, advertentiemodel,instapmodelenlokaasmodel.Elkmodelheeftzijneigenvoordelenennadelen,dus hetisbelangrijkomgoednatedenkenwelkmodelhetbestpastbijjouwbedrijfofproduct.

1.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Abonnementsmodel

Verdienmodelwaarbijdeklanteenbedragbetaaltinruilvoortoegangtoteenproductgedurendeeen bepaaldeperiode.

Accountmanager

Commercieelmedewerkerdiezichbezighoudtmetverkoopenrelatiebeheervooreenaantalgrotere klantenofwelaccounts.

Advertentiemodel

Verdienmodelwaarbijeenorganisatieeenvergoedingontvangtvoorhetplaatsenvaneenadvertentie vaneenandereaanbieder.

Bemiddelingsmodel

Verdienmodelwaarbijdebemiddelendepartijeenvergoedingontvangtpertransactiediezijheeft gefaciliteerd.Ookwel:makelaarsmodel.

Binnendienst

Afdelingineensalesorganisatiemetalskernactiviteitdeadministratieveondersteuningvande verkooporganisatie.

Buitendienst

Afdelingineensalesorganisatiemetalskernactiviteitdeverkoopvanproductenviabezoekenbijde klant.

Consulentarbeidsbemiddeling

Commercieelmedewerkermetarbeidsbemiddelingalskernactiviteit.Ookwel:intercedent.

Customercontactcenter

Organisatieofafdelingwaarmeedeklantcontactopneemtalshijeen(service)vraagheeft.

CustomerLifetimeValue(CLV)

Schattingvandenetto-opbrengstvaneenklanttijdensdetotaleperiodedathijklantis.

F-indeling

Functioneleindeling.Indelingvaneenorganisatienaargelijksoortigefuncties.

Freemiummodel

Verdienmodelwaarbijeenklantgratisgebruikmaaktvaneenbasisproduct,maarmoetbetalenvoor extrafunctionaliteiten.Ookwel:instapmodel.

G-indeling

Geografischeindeling.Indelingvaneenorganisatienaarregioofland.

Handelsmodel

Verdienmodelwaarbijdeaanbiedereenproductruiltvoorgeld.Ookwel:transactiemodel.

Instapmodel

Verdienmodelwaarbijeenklantgratisgebruikmaaktvaneenbasisproduct,maarmoetbetalenvoor extrafunctionaliteiten.Ookwel:fremiummodel.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Intercedent

Commercieelmedewerkermetarbeidsbemiddelingalskernactiviteit.Ookwel:consulent arbeidsbemiddeling.

Keyaccount

Zakelijkeklantdievanstrategischbelangisvooreenorganisatie.

Keyaccountmanager

Commercieelmedewerkerdieverantwoordelijkisvoorverkoopenrelatiebeheervooreenofmeer strategischeklanten.

Klantaandeel

Aandeelvaneenorganisatieindetotalebestedingenvaneenklantbinneneenbepaalde productcategorie.Ookwel:shareofwallet.

Licentiemodel

Verdienmodelwaarbijdeklantbetaaltvoorhetgebruikvaneigendomsrechten.

Lokaasmodel

Verdienmodelwaarbijdeaanbiederhetbasisproductgoedkoopaanbiedtenverdientmetdeverkoop vanproductendienodigzijnomhetbasisproducttegebruiken.

Makelaarsmodel

Verdienmodelwaarbijdebemiddelendepartijeenvergoedingontvangtpertransactiediezijheeft gefaciliteerd.Ookwel:bemiddelingsmodel.

Merchandiser

Commercieelmedewerkerdiedeklantadviseertoverdeassortimentskeuze,schapindelingen winkelinrichting.

M-indeling

Marktgerichteindeling.Indelingvaneenorganisatienaarbranches,marktenofdoelgroepen.

Pay-as-you-gosubscriptionmodel

Verdienmodelwaarbijdeklantbetaaltopbasisvanverbruik.

Peer-to-peermodel(P2P)

Verdienmodelgebaseerdop(uit)lenen,verhurenofdelen.

P-indeling

Productgerichteindeling.Indelingvaneenorganisatienaarproductgroepen.

Rackrobber

Commercieelmedewerkerdieverantwoordelijkisvoordeuitvoeringvanhetverkoopbeleidineen retailketen.

Rayonering

Indelenvaneenmarktinafgebakendegebiedenofwelrayons.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Salesmanager

Leidinggevendesalesfunctie.

Servitizationmodel

Verdienmodelwaarbijdeklantbetaaltvoordedienstendiehijbijhetproductafneemt.

Servicemerchandiser

Commercieelmedewerkerdieverantwoordelijkisvoordeuitvoeringvanhetverkoopbeleidineen retailketen.

Shareofwallet

Aandeelvaneenleverancierindetotaleuitgavenvaneenklantbinneneenbepaaldeproductcategorie. Ookwel:klantaandeel.

Subscriptionmodel

Verdienmodelwaarbijdeklanteenbedragbetaaltinruilvoortoegangtoteenproductgedurendeeen bepaaldeperiode.

Transactiemodel

Verdienmodelwaarbijdeaanbiedereenproductruiltvoorgeld.Ookwel:handelsmodel.

Verhuurmodel

Verdienmodelgebaseerdophetverhurenvaneenproduct.

Vertegenwoordiger

Commercieelmedewerkermetalskernactiviteitdeverkoopvanproductenviabezoekenbijdeklant.

Waardepropositie

Beschrijvingvaneenproductuitgedruktindemeestwaardevolleenonderscheidendeelementenin deogenvaneenklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK2 VERKOPENISCOMMUNICEREN

Communicerenisietswatjedeheledagdoetenalzolangalsjejedatkuntherinneren.Allemensen omjeheendoenhetook.Alsjeereensgoedovernadenkt,bestaatmisschienwelhetgrootstedeel vanjedaguitcommuniceren.Ookinorganisatiescommunicerenmensendeheledag.Natuurlijkishet eenverschilofjijvoorjezelfeenberichtjepostofdatjeeenberichtpostinopdrachtvaneenorganisatie. Communicatienamenseenorganisatieiszakelijkecommunicatie.

Alsjegoedzakelijkwiltlerencommuniceren,ishetnodigomheelpreciesnaardatcommunicerente kijken.Jezulttotdeontdekkingkomendatjedaaropveelmanierentegenaankuntkijken.Zakelijk communicerenbestaataltijduitcommunicerenmet‘deklant’.Datzakelijkcommunicerenmoetdaarom klantgerichtzijn.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjedebasisbegrippenenmodellenvancommunicatieenkunjedietoepassen

• kunjeklantgerichtcommuniceren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

EddyMurphy-NonVerbalCommunication

Communicerendoejeelkedag:opschool,tijdenshetsporten,alsjeeenboodschapdoetofalsjemet jevriendenchat.

a. Welkemanierenvancommunicerenhebjevandaagtoegepast?

b. Legeenaantalcommunicatiemomentenvastenmaakhiervaneenanimatieofvideo.

2.1Communicatiebegrippen

Ervaltveeltevertellenovercommunicatie.Erhoortvanallesbij,erheeftvanallesmeetemaken.Maar alsjeergoednaarkijkt,hebjealtijdmeteenaantalbasisbegrippentemaken.

Zender

De zender isdegenediebegintmet communiceren.Datkaneenpersoonzijn ofeenorganisatie.Dezendergeeft betekenisaan‘iets’.Betekenisisietswat jevindt,zietofruikt.Alsjealseersteiets heellekkersruikt,danwordtjouw boodschap: ‘Ozeg,watruiktdiebloem lekker.’ Jijgeeftdanbetekenisaandat watjeruikt.

Betekenisgevenisechtietspersoonlijks.

Elkmensgeeftopzijneigenmanierbetekenisaaniets.Watjijlekkervindtruiken,vindteenandervies. Jouwgedachtewereldmaaktuithoejebetekenisgeeft.Ookdecontextwaarinjebetekenisgeeftmaakt uit:eenijsjeopeensnikhetedagsmaaktlekkerderdanalsjenatenkoudbent.

Boodschap

Communicatieisbetekenis,ietswatjijvindt,buitenjezelfbrengen.Organisatieskunnendatook.Zolang zeietsnietbuitendeorganisatiebrengen,communicerenzeniet.Zebrengendangeenboodschap naarbuiten.Maarbinnendeorganisatiezelfcommunicerenmensenmetelkaardatheteenlievelust is. Communicatie heeftveelverschijningsvormen.Debasisiselkekeerweerdatjijalszendereen betekenis ‘naarbuitenbrengt’.Datisdeboodschap.

Tekens

Omeenboodschaptevormengebruiktdezendertekensofdata.Delettersvanhetalfabetzijntekens, zodatjekuntschrijven.Maarbeeldenzijnooktekens.Ofemoticonsenlichaamstaal.Inplaatsvan tekenskunjeookhetwoorddatagebruiken.

Tekens

• visueel:zien,zoalsgeschreventaalenbeeld

• auditief:horen,zoalsgesprokenwoordenklank

• tactiel:voelen,zoalseenhanddruk,brailleofwarmteverschillen

• olfactorisch:ruiken,zoalsviezeoflekkeregeuren

• gustatorisch:proeven,zoalszoetenzout

CONCEPT KOPIJVERSIE

(En)coderen

EenorganisatiewiluitdragendathetheelmooieproductenmaaktenplaatsteenpostopFacebook. Deorganisatieisdandezender.Hetvormgevenvaneenboodschapdoortekenstegebruikenis encoderen,ofkorter: coderen.Alsjetekensgebruiktdiedeandernietkentofnietbegrijpt,dankomt deboodschapnietover.Hettekenheeftdangeenbetekenisvoordieander.Dieanderkanvandetekens ofdatageeninformatiemaken.

Ontvanger

De ontvanger isdegenediedeboodschapvandezenderopvangt.Bijvoorbeeldalsjeeene-mailleest ofalsjenaareenklantluistertaandetelefoon.Daarvoormoetdeontvangerdetekenskunnenbegrijpen enerzijneigenbetekenisaangeven.Datheet decoderen.

Informatie

Pasalsdeontvangerdeboodschapheeftopgevangenenhijereenbetekenisaanheeftgegeven,wordt ditinformatie.

Interactie

Alsdeontvangerreageertopdecommunicatievandezender,danwordtdeontvangerineensdezender endezenderdeontvanger.Insommigesituatieswisselenzenderenontvangerheelsnelvanrol,maar inanderesituatiesisdatveelmoeilijker.Alshetheelmoeilijkisomvanroltewisselen,isdat lineaire communicatie.DecommunicatiegaatvanzenderAnaarontvangerB.Alsdecommunicatiesnel heen-en-weerkangaan,isdat circulairecommunicatie.

Feedbackenterugkoppeling

Alsdeontvangerreageert,iser feedback.Deontvangerisdandezender.Uitdezereactiekandezender afleidenofdeboodschapisovergekomenzoalshijhadbedoeld.Dereactiediedezendergeeftopde feedback,noemje terugkoppeling.Bijvoorbeelddeontvangerbedankenofdeboodschapnogeen keerzenden,maardanharderofanders.

Indirectefeedback

AmirBoufadissisaccountmanagerbijE-scooter,eenverhuurbedrijfvanelektrischescooters.Hij presenteertdeverkoopcijfersvandeafgelopenmaandaandecommercieeldirecteurende salesmanager.Amirgeefteenuitvoerigetoelichting.

Decommercieeldirecteurluistertaandachtig.Datiseenindirectereactie:hijisgeboeidoftevreden. Desalesmanagerkijktbedenkelijkendraaitonrustigopzijnstoel.DitisookeenboodschapvoorAmir: zijntoelichtingismisschiennietduidelijkofdecijfersvallenhemtegen.

Ruis

Eenzenderzetzijnboodschapviatekensominwoorden,beeldenoflichaamstaal.Deontvangerzet deboodschapominbetekenis.Ditlijkteensimpelproces,maarishetniet. Ruis isalleswatafleidt, waardoorcommunicatienietoptimaalverloopt.Deboodschapkomtdannietoverzoalsdezender bedoelt.Ditkaninterneruiszijnofexterneruis.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Oorzakenvanruis

• Jespreekteenanderetaalofteveelvaktaal.

• Jehebtonvoldoendeinzichtinelkaarscultureleachtergrond.

• Jezendtslordige,onduidelijkeberichtenuit.

• Jebentongeconcentreerd.

• Hetisergdrukoflawaaiig.

• Jelaatjebeïnvloedendooreerdereindrukken.

• Jelaatjeleidendoorjeeigenstemming.

Ruisincommunicatieleidttotmisverstanden.

Externeeninterneruis

Externeruis ontstaatdoorinvloedenvanbuitenaf,zoalshetlawaaivaneenvoorbijkomendeauto.Bij eenverkoopgesprekvoorkomjeexterneruisdooreenrustigelocatietekiezen. Interneruis ontstaat doorbeperkingenofonzorgvuldighedenvandezenderofdeontvanger.Deontvangerbegrijptde boodschapnietgoedofisafgeleid.Deboodschapisslechtgeformuleerdofnietgoedafgestemdopde ontvanger.

Emoji’skunnenleidentotruisenmisverstanden

Dekrachtvanemoji’sisdatzehelpenomrazendsnelietsduidelijktemaken.Emoticonszorgenvoor meerintimiteitenhebbenimpactopjegevoel.Zezijnnietmeerwegtedenkenuitonze onlinecommunicatie.Ookinzakelijkee-mailszijnzesteedsmeergeaccepteerd.Jegebruiktzeomeen boodschappositiefofnegatiefteversterken.Jekunteropeenleukemaniersnelduidelijkmeemaken watjebedoelt.Erkomensteedsweernieuwebij.

Maargebruikenwezeeigenlijkwelgoed?Nietalleemoji’sbetekenenwatjedenktdatzebetekenen. Emoji’szijnooitbedachtinJapan,endaaromhebbenzesomseenonverwachtebetekenis.

Ditismisschienweldeemojidiehetvaakstverkeerdwordtgebruikt.Dezeemojilijkthet gevoel ‘ikbenhetzat’ uittebeelden,alsofallesopeendagtegenzit.Hijwordtookwelals eenhuilend,snotterendfiguurtjegezien.Deechtebetekenis:ditiseenvermoeideemoji. InJapangeefteensnottebeluitdeneusaandatiemandmoeis.

Communicatiemiddel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijcommunicatiegebruikjeeen communicatiemiddel.Eencommunicatiemiddelkanechtvanalles zijn:vaneenpersoonlijkverkoopgesprektoteencommercialopdetelevisieenallesertussenin.Het communicatiemiddeldraagtdeboodschap.Organisatieszettenbewustcommunicatiemiddelenin. Daaromishetzobelangrijkomcommunicatieeninformatieuitelkaartehouden.

Opdracht2 Communicatie|Begrippen

a. Hoenoemjecommunicatiediesnelheen-en-weergaat?Kieshetjuisteantwoord. lineairecommunicatie circulairecommunicatie

b. Watisencoderen?Kieshetjuisteantwoord. gedachtenomzettenineenboodschap eenboodschapinterpreteren feedbackgevenopeenboodschap

c. 'Eenboodschapomzettenineenbetekenis' Welkcommunicatiebegripisdit?Kieshetjuisteantwoord. coderen decoderen encoderen

d. Kieshetjuistebegrip. Eenreactievaneenontvangeropeenboodschapis feedback / terugkoppeling

Opdracht3 Feedbackenruis

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jestuurteene-mailnaaraljeklantenmeteenuitnodigingvooreenopendag.Bijeendeelvande klantenkomtdee-mailindespamboxterecht.

a. Waarvanisditeenvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord. externeruis interneruis terugkoppeling

b. Geefeeneigenvoorbeeldvanindirectefeedback.

Opdracht4 Miscommunicatieofruis?

a. Geefeenvoorbeeldvanexterneruis.

b. Geeftweevoorbeeldenvaninterneruis.

c. Watishetverbandtussenmiscommunicatieenruis?

Opdracht5 Miscommunicatie|Voorbeelden

Bedenkeenvoorbeeldvanmiscommunicatietijdenseenverkoopgesprekofintakegesprek.Zoek hiervoorinspiratieopinternet,indesocialmediaofopjestageplek.

Opdracht6 Belangvancommuniceren

Waaromishetvoorjefunctionerenindeberoepspraktijkbelangrijkommeertewetenover communiceren?Geeftweeredenen.

2.2Communicatiemodellen

Een communicatiemodel laatineenhandigoverzichtzienwatcommunicatieis.De communicatiebegrippenkrijgeneenplekjeinhetmodel.Zo’nmodeliseigenlijkeensimpeleweergave vanhetingewikkeldeprocesdatcommunicatienoueenmaalis.Inhetbasisbegripinteractiehebjeal geziendatzenderenontvangersomsheelsnelvanplaatskunnenverwisselen.Ditiscirculaire communicatie.Bijvoorbeeldalsjemetiemandingesprekbent.

Somsgaatdatwisselenvanrolalszenderenontvangermoeilijker.Datislineairecommunicatie. Bijvoorbeeldalsjeonlineeenklachtindient,waarbijjeeenpaardagenmoetwachtenopantwoord. Vervolgenswiljedaaropreagerenenduurtdatweerenigetijd.Alshetgaatomsnelvanroltekunnen verwisselen,zijntweebasismodellenvancommunicatieteonderscheiden.

Communicatiealscirculairproces

Communicerendoejemetelkaar.Hetiseendynamischproceswaarbijveelinteractieplaatsvindt. Zenderswordenontvangers,ontvangersweerzenders.Denkmaareensaaneengesprekmetjevrienden. Iedereenpraat,reageertopelkaar,luistertmaarsomsookniet,danpraatiedereendoorelkaarheen. Dierollenwisselencontinuensnel.Jehoortiemandwatzeggen,jedenktersneloverna(lees:jegeeft erjeeigenbetekenisaan)enjehaaltademenbegintookwattezeggen.

Degenendieaandecommunicatiemeedoen,zittenineencontinuprocesvansnelafstemmenwatnu eigenlijkdebetekenissenenboodschappenzijn.Hetisdaaromcontinuecommunicatie.Hetnadeelis datzo’nprocesookweleensopeenkippenhokbeginttelijken,iedereenkakeltdandoorelkaarheen. Circulairecommunicatieiseenprocesvanvoortdurendeinteractie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Communicatiealslineairproces

Eenbekendmodelishetlineairemodelofwelhet ZBMO-model.Delettersstaanvoor:

Z=zender

B=boodschap

M=medium

O=ontvanger.

Jezietdatditmodeleenheelanderbeeldgeeftvancommunicatiedanhetkippenhok.Ditlijktmeer ophetrangeerterreinvantreinen.Allecommunicatiegaatalshetwareopeeneigenspoor.Opweg naareenbestemming.Daarneemteenanderetreinopeenanderspoorhetover.Ervindtechteenreis overeenrouteplaatsomuiteindelijkbijeeneindbestemmingaantekomen.Dieeindbestemmingkan nietevensnelterugoverhetzelfdespoor,maarmoeteeneigenspoorgebruiken.Daaromheetdit communicatieproceshetlineaireproces.Datiseenrechtlijnigverlopendproces.Datisinhetcirculaire procesduswelanders.

Medium

DeMstaatinditmodelvoormedium.Hetmodelgaatervanuitdatzenderenontvangernietinelkaars nabijheidzijn.Het medium ofcommunicatiekanaalbrengtdandeboodschapvandezendernaarde ontvanger.Bijvoorbeeld:eenadvertentieindekrantofeenfilmpjeopYouTube.Determmediumkom jevaaktegen,mensengebruikendietermookvaak.Bijvoorbeeldvoordemedia:kranten,radioen televisie.Voordetermmediumgebruikenwijhetbegripcommunicatiemiddelindebreedstezinvan hetwoord.Namelijk:alleswatdeboodschapdraagt.

AIDA-model

Hetgebruikvanhet AIDA-model zeteen(potentiële)klantaantotkoop.Ditmodelistoepasbaarop allecommerciëlecommunicatie.Jegebruikthetmodelvaakomwervendeteksten,mailingsof reclameboodschappenteformuleren.DelettersstaanvoorAttention,Interest,DesireenAction.

Attention

Hetdoelvandeattentiefaseisdatjedeaandachttrektmeteenboodschap.Jewiltde(potentiële) klantmeteennieuwsgierigmaken.Bijvoorbeeldmeteenprikkelendestartregel,vraagofonderwerpregel ineene-mail.Deontvangermoethetgevoelkrijgendatalshijnietverderleestdebootmist.Metde eerstealineastimuleerjehemtotlezen.

Interest

Alsjedeeerstestapsuccesvolhebtgezet,wordtdepotentiëleklanteensuspect.Indezefasewekje deinteresseop.Deklantmoetdeindrukkrijgendatjouwboodschaprelevantisendatverderlezenin zijneigenvoordeelis.DitkandooruniekeUSP’sofverkooppuntentenoemen.Hiermeeverteljewaarmee jejevandeconcurrentonderscheidt.Bijvoorbeelddelaagsteprijs.Ofjewijstopdesuperieurekwaliteit doorhetgaranderenvaneenkwaliteitsgarantie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Desire

Alsdepotentiëleklantindezefasebelandt,isdateenprospect.Hijiszichbewustvande productvoordelen.Numoetjeproberendeinteresseomtezettenineenverlangen.Deklantmoethet gevoelkrijgenhetproductechtnodigtehebbenennietzondertekunnen.Ditdoejemeteenwervende afsluitendealineaofmetdevormgeving.

Action

Deprospectisnueenhotprospect.Indezelaatstefasestuurjehemviaeengepastecalltoactionnaar eenvervolgactie.Jeroeptdeklantoptothetuitvoerenvaneenactie,bijvoorbeeldeenbestelling,of linktdoornaareenwebsite.Hetisbelangrijkdathijdenktdathijvrijwilliginactiekomt.Alsdeklant deactiedaadwerkelijkuitvoert,ishetdoelvandeboodschapbereikt.

Opdracht7 ZMBO-model

a. WatbetekenendelettersZBMOinhetZBMO-model?

Z:

B:

M:

O:

b. WatvoorsoortmodelishetZBMO-model?Kieshetjuisteantwoord. circulair continu lineair

Opdracht8 Circulairversuslineaircommuniceren

CONCEPT KOPIJVERSIE

circulairemodel

Welkkenmerkheefthetcommunicatiemodel? continu discreet informeel tweezijdig lineairemodel

Opdracht9 AIDA-model

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. WelkefasevolgtopdefasevanAttentioninhetAIDA-model?Kieshetjuisteantwoord. intention interest inspection

Jeverteltdeklantmetwelkeservicejejevandeconcurrentonderscheidt.

b. InwelkefasevanhetAIDA-modeldoejedit?Kieshetjuisteantwoord. attention interest desire

Jestuurteenmailingnaareenklantomaandachttevragenvooreennieuwproduct.

c. InwelkefasevanhetAIDA-modeldoejedit?Kieshetjuisteantwoord. attention interest action

2.3Aspectenvancommunicatie

Debasismodellenleggenaspectenvancommunicatiebloot.Jehebtalwelgeziendatcommunicatie eenbreedbegripis,waarveelondervalt.

Eenzijdige,tweezijdigeenmeerzijdigecommunicatie

Inhetgevalvan eenzijdigecommunicatie isereenrichtingsverkeer.Jeverstuurteenboodschap,maar deontvangerreageerternietopofjeverwachtgeenantwoord.Eenvoorbeeldiseencommercialop detelevisieofeenblogineenvakblad.Eigenlijkisditeenbeetjevreemd,communicatieisimmershet uitwisselenvanboodschappenendaarisbijeenzijdigecommunicatiegeensprakevan.

Bij tweezijdigecommunicatie reageertdeontvangeropdeboodschapvandezender.Eris tweerichtingsverkeer.Bijvoorbeeldeentelefoongesprekmeteenklant.Alsermeerzendersenontvangers tegelijkertijdbijdecommunicatiebetrokkenzijn,isdat meerzijdigecommunicatie.Bijvoorbeeldeen conferencecalloftelefonischevergaderingmetmeerdereklanten.

Formeleeninformelecommunicatie

Formelecommunicatie iscommunicatiedievoorafdoordachtenafgestemdis.Bijvoorbeeldeen verkoopgesprekofklachtengesprek.

Informelecommunicatie binneneenorganisatieverlooptnietvia vastestructurenofprocedures.Hetisspontaneinformatie,zoalseen praatjeopdegangofbijhetkoffiezetapparaat,eenmailtjeofbericht indesocialmedia.Informelecommunicatieleidtsomstotgeruchten. Iedereenzendtweleensberichten,bewustofonbewust.Datdoeje ookoverdeorganisatie.Iedereenzegtweleenswathijdenkt.

Informelecommunicatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Interneenexternecommunicatie

Internecommunicatie iscommunicatiebinneneenorganisatie,zoalseenwerkoverlegofeengesprek tusseneenaccountmanagereneenverkoopmedewerker.Externecommunicatieiscommunicatiemet debuitenwereld,bijvoorbeeldmeteenmailing,reclamefolder,verkoopgesprekofartikelineenvakblad.

Opdracht10 Vormenvancommunicatie

a. Isditinterneofexternecommunicatie?

internecommunicatie

externecommunicatie

artikelineenvakblad

vergadering belscript overlegopdegang catalogus

b. Watiseenkenmerkvandecommunicatievorm?Koppelelkecommunicatievormaanhetjuiste kenmerk.

Kenmerk

Verlooptnietviavastestructurenof procedures

Voorafdoordachtenafgestemd

Ontvangerreageertopdeboodschapvan dezender

Communicatievorm

Formelecommunicatie

Tweezijdigecommunicatie

Informelecommunicatie

Opdracht11 Belangvancommuniceren

Waaromishetvoorjefunctionerenindeberoepspraktijkbelangrijkommeertewetenover communicerenendeverschillendesoortencommunicatie?Geeftweeredenen.

2.4Communicatievaardigheden

Bijnaongemerktbestedenweeengrootdeelvandedagaansprekenenluisteren.Hetlijktallemaal automatischtegaanenjedoethetzondererbijnatedenken.Tochontstaatookregelmatig miscommunicatietijdensgesprekken.Goedsprekenenluisterenvergtdenodigeaandacht.Alsjijiets zegt,brengjedanduidelijkoverwatjebedoelt?Enalsjeluistert,begrijpjedanwatdeanderbedoelt tezeggen?

Hetvoerenvaneengoedverkoopgesprekvaltofstaatmetluisteren.Vaakdenkje:datdoeiktochaltijd? Maarschijnbedriegt:luisterenismeerdanalleenhoren.Vaakluisterjemaar ‘half’:jehoortwel,maar jeluistertnietecht.Jeluistertpasgoedalsjeactiefluistertenchecktofjehetjuistgehoordhebt.Heel vaakmakenweonzeeigeninterpretatievanwatwijdenkendatiemandanderszegt,denktofbedoelt. Hoewelgoedbedoeld,isditvaakeenaanleidingvoormiscommunicatieenirritatie.

LSD-methode

MiscommunicatievoorkomjedoorLSD.Dezeafkortingstaatvoor:Luisteren,Samenvatten,Doorvragen. Doorgoedteluisteren,samentevattenendoortevragen,verbeterjedecommunicatiemetdeklant. Dezedrievaardighedenvormensamende LSD-methode.

Luisteren

Goedluisterenismisschiennogwelbelangrijkerdanonderwoordenbrengenwatjewiltcommuniceren. Somshoorjeweldatmensenaanhetpratenzijn,maarjeluistertniet.Hetgesprekisdaneensoort achtergrondgeluid.Alsjijgoedluistert,voeltjouwgesprekspartnerzichserieusgenomen.

Goedluisterenislastigerdanhetineersteinstantielijkt.Luisterendoejenietalleenmetjeoren,maar metjehelelichaam.Doorjelichaamshoudinglaatjedeanderziendatjegeïnteresseerdbentinwat hijtezeggenheeft.Alsjeinstaatbentomteluisterennaarwateenanderzegt,benjeinstaatomte begrijpenwathijechtbedoelt.

Goedluisteren

Luisterenisietsandersdanhoren.Bijluisterengebruikjealjezintuigen,bijhorenalleenjeoren.Goed luisterenbetekentdatje:

• ietsvoorovergebogenzitofstaat

• gerichtbentopdezender

• oogcontactmaakt

• regelmatigkniktalsbevestiging

• humt(hm-mm)alstekenvaninteresse

• dezenderlaatuitspreken

• geduldigbent

• ingaatopwatdesprekerzegt

CONCEPT KOPIJVERSIE

Actiefluisteren

Goedluisterenisactiefluisterenofempathischluisteren.Bijactiefluisterenlaatjesteedsmerkendat jeluistertenhebtgeluisterd.Datwilzeggendatjenietalleenhoortwatdieanderzegt,maarookbegrijpt wathijbedoelt.

Bekijkhetfilmpjevoormeeruitlegoveractiefluisteren.

Actiefluisteren

CONCEPT KOPIJVERSIE

Actiefluisterendoejedoorhetvolgende:

• Jeleeftjeinjegesprekspartnerinenreflecteert.Bijvoorbeelddoortezeggen: ‘Datkanikme voorstellen.’Of:‘Watvervelend…’Doordatjebegriptoont,stimuleerjedeanderomdoortepraten.

• Jeconcentreertjeopwatdeanderzegtennietalvastophetbedenkenvaneenantwoord.

• Jeonderscheidthoofd-enbijzaken.

• Jeneemtinformatiezoveelmogelijkonbevooroordeeldtotje.

• Jelastrustpauzesin.Doorafentoedoelbewuststiltezijn,krijgtdeanderdegelegenheidomzijn gedachtenteordenenenzichvollediguittespreken.

...gemaaktdoorSUMMA,wehebbenakkoordenaangeleverdgekregen.Gaatomfoto146 indezemap:T:\Beheer\Sarphati\03.Content\SarphatiCommercie\Mobiliteitsbranche\Beeld SUMMAtbvboekenautomotive\Boom_Automotive.|Systeemgeeftaandatdefotote grootisvoorhieromteplaatsen,kunnenjulliedatdoen?Ikhebnueenprintscreeneven gedaanmetvoorbeeldplaatje. Verkopeniscommuniceren.

Samenvatten

Bijeffectiefcommunicerenluisterjenietalleen,maarbenjeookaanhetpraten.Datlijktheel gemakkelijk,maarkannogflinktegenvallen.Hetgespreksdoelisbelangrijk.Jewiltimmershetprobleem vandeklantoplossen.Datdoelisjouwleidraadbijhetgesprek.Omdatjeeffectiefwiltcommuniceren, vatjewelregelmatigsamenwatjegesprekspartnerheeftgezegd.Doordittedoen,controleerjeofde boodschapduidelijkis,ofjullienogopdezelfdelijnzitten.

Doorvragen

Hetgespreksdoelbereikjepasechtalsjenietalleenluistertensamenvat,maarookdoorvraagt.Alsje weetdathetverhaalduidelijkisenjezoweljeorenalsjeogengoedgebruikt,kunjehetgesprek verdiepen.Datdoejedoorhetstellenvanopenvragen.Eenopenvraagiseenvraagdiebegintmeteen vragendvoornaamwoord(hoe,wie,wat,welk(e),watvoor(een)).Hierdoordwingjejegesprekspartner omuitgebreidteantwoorden.Hijkannietvolstaanmet ‘ja’ of ‘nee’.Jekomtsteedsdichterbijhet bereikenvanjedoel:erachterkomenwatjegesprekspartnerbedoelt.

Meercommunicatievaardigheden

Naastluisteren,samenvattenendoorvragenzijnernogmeerwaardevollecommunicatievaardigheden.

Empathischvermogen

Eenbelangrijkecommunicatievaardigheidis empathischvermogen.Ditbetekentdatjejekuntinleven indegevoelensenemotiesvaneenandermens.Datjenietdirectineenbepaaldereactieschiet,ter verdedigingofjuisttenaanval.Maardatjehetgeduld,envooralhetgevoelhebt,omeerstnaariemand teluisterenentewillenbegrijpenwathijbedoelt.Heelbelangrijkhierbijisdatjenietdirectoordeelt, conclusiestrektofindeweerstandschiet.

Informeren

Informerenklinktzosimpel,maarishetechtniet,want...jouwklantmoetjouwinformatiewelwillen geloven.Daarvoormoetjedusgeloofwaardigzijn.Ditdoejedoortewerkenmetdejuistebronnenen dejuisteargumenten.Watjevertelt,moetlogischzijnenmoetjekunnenbewijzen.

Enthousiasmeren

Demanierwaaropjeinformatieoverbrengt,helptomjegeloofwaardigheidenovertuigingskrachtte vergroten.Iemanddieenthousiastis,praatlevendig,isconcreetencoöperatief.Datlaatstebetekent dathijnietpersezijnzinwildoordrijven.Nee,hijbetrektdeklantdirectgoedinhetgesprekengeeft aanhoefijnhetisomsamenhetdoeltebereiken.

Stiltelatenvallen

Hetklinktmisschienraar,maarookineengesprekkunjegerusteenstiltelatenvallennaeenvraag. Jegeeftdeklantdanderuimteomevennatedenken.Zovoorkomjeookdatjejeeigeninterpretaties weergeeftofwoordenindemondlegt.Ookwanneerdeklanttijdenseenantwoordevenstilvaltof wanneerjemerktdatheteenmoeilijkonderwerpis,ishetverstandigomevenvijftellenjemondte houden.

Onderbreken

Alsdeklantlangvanstofisofjijmoeitehebtomhetverhaaltebegrijpen,magjehembestonderbreken. Doeditwanneerdeklantevenophoudtmetpratenengebruikzijnnaamomzijnaandachttetrekken: ‘MevrouwOosterik,magikuevenonderbreken?’ Vervolgensprobeerjehetverhaalteordenendoor samentevattenengeslotenvragentestellen.Bijiemanddielangvanstofis,ishetbeteromopen vragenvermijden,wantdaarmeegeefjehemdekansweeruitgebreidzijnverhaaltedoen.

Omgaanmetweerstand

Hetkomtnatuurlijkweleensvoordatdeklantgeïrriteerdisofraakt.Zekeraandetelefoon.Hijishet bijvoorbeeldnietmetjeeens,heefteenklachtofkrijgthetgewensteantwoordniet.Vatdezekritiek nietpersoonlijkopenprobeerdeklantooknietteovertuigenvanjouwgelijk.Vaaklevertditalleen maareenoeverlozediscussieop.Jekuntbeterdoorvragenomteachterhalenwaardeweerstandbij deklantvandaankomt.Alsdatduidelijkis,kunjemisschienheteenenandertoelichtenofeen misverstanduitdewegruimen,waarnadeklantjeboodschapwelaccepteert.

Ik-boodschap

Gebruikwaarmogelijkde'ik-boodschap'.Meteen ik-boodschap houdjedemededelingdichtbijjezelf. Deanderkandaarnietalteveeltegeninbrengen.Enmetdeik-boodschapbrengjebeteroverwatje wiltbereikenengajeminderinopdeergernisofbelemmeringdiejijervaart.Eenjij-boodschapwijst naardeanderenheeftalsrisicodatdieanderontkentofindeverdedigingschiet.Inbeidegevallen leidthetdeaandachtafvanwatjewiltbereiken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ik-boodschap

Jij-boodschap:Upraatwatzacht.

Ik-boodschap:Ikzouugraagbeterwillenverstaan,kuntuwatharderspreken?

Jij-boodschap:Ugeeftgeenantwoordopmijnvraag.

Ik-boodschap:Ikzitnogsteedsmetdevraag...

Opdracht12 Communicatievaardigheden

Vanwelkegesprekstechniekisdevraageenvoorbeeld?Koppelelkegesprekstechniekaanhetjuiste voorbeeld.

Voorbeeldvraag

Zouudatnogwatmeerwillentoelichten, zodatikhetnogbeterkanbegrijpen?

Ikbegrijpdathetuheelergraaktdatde factuuraaneenverkeerdadresis geadresseerd.

MevrouwJanssen,alsikevenmaginhaken.

2.5Non-verbalecommunicatie

Gesprekstechniek

'Ik'-boodschap

Enthousiasmeren

Empathischvermogen

Alsmensenmetelkaarcommuniceren,gebruikenzelichaamstaal,woordentaalofbeide.Delichaamstaal ondersteuntsomsdeverbalecommunicatie,maarkanookverradenwatdegesprekspartner daadwerkelijkvindt.Iemanddiemetplezierreageertopwateenanderzegt,geefteenheelandere boodschapafdaniemanddiejaknikt,maardaarbijondertussennaardegrondkijkt.Daarbijkanhij welofnietgeluidgebruiken,ditheetvocaal.Bijelkaarkrijgjedanverschillendecombinaties.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Combinatiesvanlichaams-enwoordentaal.

Verbalecommunicatie iscommunicatiemetwoorden.Hetbekendstevoorbeeldvanverbale communicatieispraten,maarookfluisterenenschreeuwenzijnvormenvanverbalecommunicatie. Hetvoordeelvanverbalecommunicatieisdatjeineenkortetijdveelinformatiekuntoverbrengen.

Tegenoververbalecommunicatiestaatnon-verbalecommunicatie.Dagelijkscommunicerenwetalloze kerennon-verbaal.Non-verbalecommunicatieiscommunicatiewaarbijjegeengebruikmaaktvan woorden.

Signalenvannon-verbalecommunicatie

Houding,gezichtsuitdrukking,stemgebruiken-volume,oogcontact,deblikinjeogen,gebarenen bewegingen,jeuiterlijkenhetgevenvantekenszijnallemaalvormenvannon-verbalecommunicatie. Dezesignalenzijnallemaalineenverkoopgesprekteontdekken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Non-verbalecommunicatielaatemotieszien.

Mensenzendenallerleisignalenuitmetnon-verbalecommunicatie.Jekuntzeverdeleninpositieve signalen,signalendietwijfelsweerspiegelenennegatievesignalen.Ofwelrode,oranjeengroene signalen,netalsdekleurenvaneenverkeerslicht.

Positievesignalen-groen

Positievesignalenzijneenvriendelijkegezichtsuitdrukking,jeschoudersnaardeandertoedraaien, deanderaankijkenofaanraken,knikken,rechttegenoverdeanderzitten,gebarenmakentijdenshet spreken,rustigademhaleneneenontspannenhouding.Iemanddiegroenesignalenuitzendt,wil communiceren.Dezepersoonisklaarvooreengoedgesprek.

Signalendietwijfelsweerspiegelen-oranje

Alsiemandoranjesignalenuitzendt,neemjeeenzoontspannenmogelijkehoudingaan.Jezendtdan zelfgroenesignalenuit.Meteenopenvraagkomjevaakachterdetwijfelsvanjegesprekspartner.

Negatievesignalen-rood

Dearmenenbenendichttegenhetlichaam,dearmenoverelkaar,achteroverleunen,fronsen, oogcontactvermijden,rondkijken,hethoofdschudden,weiniggebarenmaken,eenoppervlakkige ademhalingeneengespannenhoudinggeveneennegatiefsignaalaf.Alsjegesprekspartnerrode signalenafgeeft,neemjeeenzoontspannenmogelijkehoudingaan.Jeprobeerthemdaarmeeopzijn gemaktestellen.

Functievannon-verbaleinformatieoverdracht

Doorgebruiktemakenvannon-verbalecommunicatiezetjeverbalecommunicatieextrakrachtbij. Beidevormenmoetenopelkaaraansluiten.Eenverkoopgesprekmaakjeovertuigenderalsjeenthousiast benteneenzekerehoudinghebt.Alsjeeenpresentatiehoudt,ishetbelangrijkgoedoogcontactte houden.Metnon-verbalecommunicatieverteljevaakmeerdanmetwoorden.

Signalenvannon-verbalecommunicatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

• bovenlichaamnaarvorengeleund:toegenomenbelangstelling,ongeduldig

• hoofdrechtop:zelfverzekerd,vastberaden,klaaromhandelendoptetreden

• benenbijhetzittengesloten:correct,vormelijk,bang

• benenoverelkaargeslagen:zelfverzekerd

• dichterbijkomen:genegenheid,aanval,dominantgedrag

• armenvoordeborstgekruist:defensief,gesloten,nietopjegemak,zelfverdediging

• armenhangenslap:passief,onderdanig

• handenopdeheupen:doelgericht,stabiliteitzoeken,superioriteit,star,recalcitrant

• handenwrijven:zelfingenomen,genietend

• handaandeneus:angst,onzekerheid

• handenindezakken:verlegen,ongeïnteresseerd

• kledinggladstrijken:besluiteloos,verlegen,nadenkend

• geslotenmond:rustig,vastbesloten

• openmond:passief,verbluft,teleurgesteld

• blikinderuimte:nadenkend,opzichzelfgericht,nietgeïnteresseerd

Opdracht13 Non-verbalecommunicatie

Mariekevoerteenpittiggesprekmeteenklant.Naastdewoordendiezeuitspreekt,zwaaitzeregelmatig methaarvingerinderichtingvandeklant.

a. Dezevormvannon-verbalecommunicatieis: negatief positief neutraal

b. Welkedriefunctiesheeftnon-verbalecommunicatie? aangevenofdeinhoudvaneengesprekwaaris benadrukkenvandeverbalecommunicatie toevoegenvanbeelden tempovaneengesprekregelen metgebarenwoordenmaken

c. Welkevoordeelheeftverbalecommunicatieinvergelijkingmetnon-verbalecommunicatie?

Opdracht14 Signalenvannon-verbalecommunicatie

Jevoerteenverkoopgesprekmeteenklant.Deklantisveelaanhetwoord,praathardenzitoverdreven voorover.

a. Welknon-verbaalsignaalgeeftdeklantaf?Kieshetjuisteantwoord. isdominant isdefensief isachterdochtig

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jevoerteenverkoopgesprekmeteenklant.Deklantzitvoorovergeleund,maaktactiefaantekeningen enluistertactief.

b. Welknon-verbaalsignaalgeeftdeklantaf?Kieshetjuisteantwoord. Deklantwilsamenwerken. Deklantisachterdochtig. Deklantiszelfverzekerd.

2.6Metwiecommuniceren?

Communicerendoejemeteenander.Maarmetwie?Degenemetwiejecommuniceert,bepaaltalsnel hoejecommuniceert.Communicatiedeskundigenhanterendevolgendeindeling:

• metjezelf

• meteenander

• meteengroep

• metdemassa

• metelkaar.

Intrapersoonlijkecommunicatie

Intrapersoonlijkecommunicatie iscommunicatiedieeenpersoonmetzichzelfvoert.Jeevalueertde afsprakennaeenverkoopgesprekofschrijftdezeop.Ditdoejeindividueel.Intrapersoonlijke communicatieiseenheelbijzonderevormvancommunicatie,jebentimmersalleenmetjezelf.Maar veelvandiecommunicatiemetjezelfiswelopdeandergericht.Vragenals ‘Zeiikditnietverkeerd?’, ‘Watzaldeklantvanmevinden?’,bespreekjealshetwaremetjezelf.

Letmaareensopdatjeopveelmomentenvandedagnadenktoveranderemensenenhoejemetze ommoetgaan.Ineengesprekmetdieanderprobeerjedeanderantwoordtegeven,maarondertussen denkje:'Iksnapniethelemaalwatdeklantnuwilt'.Jemoetelkekeerweerdebeslissingnemenhoe jenuweergaatreageren.

Interpersoonlijkecommunicatie

Interpersoonlijkecommunicatie iscommunicatietussentweepersonen.Naastdecommunicatiemet jezelfisditdecommunicatievormdiejehetmeestgebruikt.Datbegintalalsjegaatappenmetjevriend ofvriendin.Ookheelveelzakelijkecommunicatiebestaatuitinterpersoonlijkecommunicatie.Jevoert immersveelgesprekkenmetklantenencollega’s.Meestalformeel,maarvaakookinformeel. Interpersoonlijkecommunicatiegaatomderelatietussenjouendeander.Interpersoonlijke communicatiehoeftnietpersefacetoface,hetkanookviadechat,telefoonofmail.

Cultuur,taal,emotieseneenoverflowaaninformatiebeïnvloedenditcommunicatieproces.Erisveel interactie.Erkansnelenveelafstemmingplaatsvinden.Mensenonttrekkenzichooknietgemakkelijk aanhetgesprek.Vandaardatverkoopgesprekkeneeneffectievevormvancommunicatiezijn.

Woordentaal,beeldtaalenlichaamstaal

Demensbeschiktoverdrieuitdrukkingsmogelijkheden:woordentaal,lichaamstaalenbeeldtaal.

Eenmenskandingenzeggenmeteenwoord:ditiswoordentaal.Maarhijkanzeookaanduidenmet geluidofgebaar:ditislichaamstaal.Metwoordenheet verbaal.Metgeluidheet vocaal.Non-verbale communicatieiszonderwoorden,maarmetofzondergeluid.Non-verbalecommunicatieheefteen belangrijkefunctiebinnencommuniceren.Hetgeeftallerleiaanvullendeinformatieopdatgenewat demensmetwoordenzegt.

Beeldtaalbestaatuiteencombinatievanwoorden,vormenenbeelden.Woordenzijndeverbale elementen.Vormenenbeeldenzijndevisueleelementen.Eenwoordbestaatbijvoorbeelduitdeletters BOOM.Eenvormisbijvoorbeeldeenvierkant.Eenbeeldisbijvoorbeeldeenfotoofeenillustratievan eenboom.

Beeldtaal.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijzonderevormenvaninterpersoonlijkecommunicatie

Alsiemandoverjeorganisatiepraat,danisdit word-of-mouthcommunicatie(WOM).Word-of-mouth gaatoverhetdelenvaninformatiemetelkaar,zowelofflinealsonline.Eenanderevormvan interpersoonlijkecommunicatieis one-to-onecommunicatie waarbijjedeboodschappersonaliseert vooréénenkeleontvanger.Bijvoorbeeldeenpersoonlijkeaanbiedingvaneengroothandelaaneen retailer.

Groepscommunicatie

Groepscommunicatie iscommunicatiebinneneengroep.Zakelijkecommunicatievindtveelplaatsin groepen.Denkaaneenverkoopgesprekmeteenklant,eenteammeetingofeenafstemmingsgesprek metinkoop.

Binneneengroepbestaangroepswaardenengroepsnormen.Deledenvandegroepnemendiewaarden ennormenoverwaardoorereenhomogenegroepontstaat.Groepsgedragoefentvaakeensterke invloeduitopeenindividu.Demeestemensenblijkenzichinkortetijdalvooreengrootdeelaante passenaandegroep.Eenkortegroepsdicussieisaleensterkmiddelommensenvangedragtedoen veranderen.

Massacommunicatie

Massacommunicatieisopenbare,vooriedereentoegankelijkecommunicatie.Alsjemassacommunicatie inzet,hebjedeintentieomeengrotegroepmensentegelijktebereiken.Ditis one-to-manycommunicatie.Jeverspreidtjeboodschapviademassamedia.Ditzijndenieuwsmedia, radioentelevisie,defilm,podcastenopgenomenmuziek.Massacommunicatieisgemedieerde communicatie,wanterzitaltijdeenmediumtussen.Hetisdusindirect.Jeverspreidteenboodschap naarveelontvangers.

CONCEPT KOPIJVERSIE

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Massacommunicatieheeftalsbelangrijkstekenmerkdathetopenbaaris.Hetisookanonieme communicatie:jeweeteigenlijknietzogoedmetwiejecommuniceert.Daarommoetjealsjedeze vormvancommunicatiegebruikt,heelgoedjedoelgroepensegmenteren.Jezoektdanbijjedoelgroep hetmassamediumdathetbestbijdiedoelgroeppast.Almetalismassacommunicatienietdemeest effectievevormvancommuniceren.

Massacommunicatie

Eenrichtingsverkeer

Grootbereik

Relatiefgoedkoop

Nietafgestemdopdeindividueleontvanger

Effectnietdirectherkenbaar

Weinigdiepgangindeboodschap

Interpersoonlijkecommunicatie

Tweerichtingsverkeer

Geringbereik

Relatiefduur

Afgestemdopdeindividueleontvanger

Effectdirectherkenbaar

Veeldiepgangindeboodschap

Massacommunicatieversusinterpersoonlijkecommunicatie.

Socialmediacommunicatie

Desocialmediacombinereneigenschappenvanalleanderesoortenvancommunicatie.Daaromzijn zebestuniekenwordenzeveelgebruikt.Eendefinitievansocialmediaisdatzemediavaninteractie zijnwaarinmenseninformatieenideeëncreëren,delenenuitwisseleninvirtuelegemeenschappenen netwerken.Nou,weetjijdatalsjeeenberichtjepostopInsta?Neetoch?Alsjeergoedovernadenkt, danbegrijpjetochweldatdezedefinitieklopt.

Socialmediabiedenmensennueenmaalietswaarzegrotebehoefteaanhebben.Mensenwillengewoon veelcontactmetelkaar.Hetchattenmetklanten,hetadvertereninsocialmediaenverkopenineen socialshopzijninmiddelsbelangrijkezakelijkecommunicatiemiddelen.Hetbijzonderevan socialmediacommunicatie isdathettegelijkertijdpersoonlijkisenopenbaarkanzijn.

Opdracht15 Vormenvancommunicatie

a. Eengroothandelinplasticbakjesverstuurteengepersonaliseerdee-mailingnaarhaarklanten. Welkecommunicatievormisdit?Kieshetjuisteantwoord. informelecommunicatie one-to-onecommunicatie groepscommunicatie

b. Eenintercedentvoerteenconferencecallgesprekmeteeninlenereneenkandidaat. Welkecommunicatievormisdit?Kieshetjuisteantwoord. groepscommunicatie intrapersoonlijkecommunicatie internecommunicatie

c. Eenverkopervertelteenleukeanekdoteaanhetbeginvaneenverkoopgesprekomhetijstebreken.

Welkecommunicatievormisdit?Kieshetjuisteantwoord. indirectecommunicatie intrapersoonlijkecommunicatie informelecommunicatie

d. Dingenaangevenmeteengebaarofgeluid. Watvoorsoorttaalisdit?Kieshetjuisteantwoord. woordentaal lichaamstaal beeldtaal

e. Welkekenmerkenheeftmassacommunicatie?Meerdereantwoordenzijngoed. eenzijdig geringbereik afgestemdopdeontvanger onpersoonlijk

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht16 Communicatietussenverkoperenklant

CONCEPT KOPIJVERSIE

Gesprekineenshowroom

Jewerktalsverkoperbijeenleveranciervanluxekantoorinrichting.Eenpotentiëleklantbezoektde showroom.Jeheethemwelkomenvoerteengesprekje.

Verkoper

Klant

Goedemiddag,waarbentunaaropzoek?

Goedemiddag,ikhoordevandedirecteurvanhetbedrijfnaastmijdatuzulke mooiebureautafelsverkoopt.

Dieverkopenwezeker.Moetenzeverstelbaarzijn?

Verkoper 'Datlijktmewelhandig.'Deklantkniktgoedkeurend.

Klant

Verkoper

Klant

Ikbegrijpdatudebureautafelswiltdieukuntverstellen?Wehebbenopdit momentgeenverstelbarebureautafelsopvoorraad.Zezijnweltebestellen, inmodernekleuren.Zalikudecataloguslatenzien?

Watzegtu?Ikverstaunietgoed,deradiostaatzohard.

Verkoper Ja,graag.

Wehebbenopditmomentgeenverstelbarebureautafelsopvoorraad.Zezijn weltebestellen,inmodernekleuren.Zalikudecataloguslatenzien?

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Watvindtuervan?

Ikkanernognietveeloverzeggen.Watisdelevertijd?

Delevertijdistweedagen.Wiltueenzwarteofeenblauwebestellen?

Ikoverlegevenmetmijnmedewerkers.

Ikzieugraagsnelterug.

a. LeghetZBMO-modeluitaandehandvanditverkoopgesprek.

b. Vanwelkesoortencommunicatieisspraketijdensditgesprek?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht17 Communicatiesituaties

Bekijkhetfilmpje.

EddyMurphy-NonVerbalCommunication

Geefvanelkecommunicatiesituatieeenvoorbeelddatindevideovoorkomt,voorEddyen/ofvoorde winkelmedewerker.

Opdracht18 Emoji’sinzakelijkecommunicatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpjeoverhetgebruikvanemoji's.Noteerdeonderwerpenenfeitendiejijinteressant vindt.

Wiebepaaltwelkeemoji’sjijkuntgebruiken?

a. Watishetverschiltusseneenemojieneenemoticon?Alsjeditnietweet,zoekhetdanzelfop.

b. Watishetdoelvanhetgebruikvanemoji's?

c. Welkeorganisatiebeslistofjeeenemojimaggebruiken?

Emoji'swordenvaakverschillendgeïnterpreteerd.Ookcultureleverschillenhebbeninvloed.Zokan miscommunicatieontstaaninzakelijkecommunicatie.

d. Geeftweevoorbeeldenvanmiscommunicatiedoorinterpretatieverschillen.

e. Geefeenvoorbeeldvanmiscommunicatiedoorcultureleverschillen.

2.7Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Communicatiebegrippen

Dezenderstartdecommunicatie.Hijbrengteenboodschapnaarbuiten.Deboodschapkrijgteenvorm doortekens – letters,beelden,lichaamstaal – tegebruiken.Datisencoderen.Deontvangerdecodeert deboodschapengeefterzozijnbetekenisaan.Alsdeontvangervervolgensmetfeedbackreageert naardezender,isdatinteractie.Dereactieopdefeedbackheetterugkoppeling.Hetkanzijndatde boodschapnietoverkomtzoalsdezenderbedoelt.Ditkomtdoorinterneofexterneruis.

Communicatiemodellen

Alszenderenontvangersnelvanplaatsverwisselen,isdatcirculaircommuniceren.Bijlineair communicerenziterduidelijktijdtussenhetverwisselenvanderolvanzenderenontvanger.Het ZenderBoodschapMediumOntvanger-model(ZBMO-model)iseenlineaircommunicatiemodel.Met hetAIDA-model(Attention,Interest,DesireenAction)zetjeeen(potentiële)klantaantotkoop.

Aspectenvancommunicatie

Bijeenzijdigecommunicatiegaatdecommunicatieineenrichting.Bijtweezijdigecommunicatie reageertdeontvangeropdeboodschapvandezender.Alsermeerzendersenontvangerstegelijkertijd bijdecommunicatiebetrokkenzijn,isdatmeerzijdigecommunicatie.Formelecommunicatieis communicatiedievoorafdoordachtenafgestemdis.Informelecommunicatieverlooptnietviavaste structurenofprocedures.Internecommunicatievindtplaatsbinneneenorganisatie.Externe communicatieiscommunicatiemetdebuitenwereld.

Communicatievaardigheden

Voorhetvoerenvaneenverkoopgesprek,isgoedecommunicatieessentieel.Luisteren,samenvatten endoorvragen(LSD)zijnbelangrijkevaardighedenvoorgoedecommunicatie.Goedluisterenbetekent actiefluisterenenbegriptonen.Samenvattenhelptomtecontrolerenofdeboodschapduidelijkis. Doorvragenmetopenvragenhelptomhetgesprekteverdiepenenhetdoeltebereiken.Andere waardevollecommunicatievaardighedenzijnempathischvermogen,informeren,enthousiasmeren, stilteslatenvallen,onderbreken,omgaanmetweerstandengebruikmakenvanik-boodschappen.

Non-verbalecommunicatie

Non-verbalecommunicatiezegtvaakmeerdanwoorden.Hetzijndenietgesprokensignalenzoals lichaamstaal,stemgebruikengezichtsuitdrukkingen.Positievesignalen,zoalseenvriendelijke gezichtsuitdrukkingenopenhouding,bevorderencommunicatie,terwijlnegatievesignalen,zoals gespannenheidenvermijdenvanoogcontact,decommunicatiekunnenbelemmeren.Non-verbale communicatiekanverbalecommunicatieversterkenenmeerinformatieoverbrengendanwoorden alleen.

Metwiecommuniceren?

Intrapersoonlijkecommunicatieiscommunicatiedieeenpersoonmetzichzelfvoert.Communicatie tussentweepersonenisinterpersoonlijkecommunicatie.Interpersoonlijkecommunicatiegaatomde relatietussenzenderenontvangerenkanplaatsvindenindevormvanuitleggen,luisteren,assertief zijn,vertellen,overtuigen,onderhandelenensamenwerken.Desocialmediacombinereneigenschappen vanalleanderesystemenvancommunicatie.Hetkantegelijkertijdpersoonlijkenopenbaarzijn.

2.8Begrippen

AIDA-model

Communicatiemodelmetalsdoeliemandtoteenaankoopteverleiden.DelettersstaanvoorAttention, Interest,DesireenAction.

Circulairecommunicatie

Procesvanvoortdurendecommunicatiewisselingentussenzenderenontvanger.

Communicatiemiddel

Dragervaneenboodschap.

Communicatiemodel

Modeldatlaatzienwatcommunicatieisenhoeditverloopt.

Coderen

Omzettenvangedachtenengevoelensineenboodschap.

Decoderen

Omzettenvaneenboodschapineengedachteenbetekenis.

Eenzijdigecommunicatie

Communicatiewaarbijdeontvangernietreageertopdeboodschapvandezender.

Empathischvermogen

Vermogenvaneenindividuomzichinteinlevenindegevoelensenemotiesvaneenander.

Encoderen

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Omzettenvangedachtenengevoelensineenboodschap.

Externecommunicatie

Communicatievanuitdeorganisatienaarbuitentoe.

Feedback

Reactievaneenontvangeropeenboodschap

Formelecommunicatie

Communicatieviadeofficiëlecommunicatiekanalenvandeorganisatie.

Groepscommunicatie

Communicatiebinneneengroep.

Informelecommunicatie

Communicatiebuitendeofficiëlekanalenvandeorganisatieom.

Internecommunicatie

Communicatietussenpersonenofafdelingenbinnendeorganisatie.

Interpersoonlijkecommunicatie

Communicatietussentweepersonen.

Intrapersoonlijkecommunicatie

Communicatiedieeenpersoonmetzichzelfheeft.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Lineairecommunicatie

Proceswaarbijcommunicatievooralineenrichtinggaatenzenderenontvangernietsnelvanrol wisselen.

LSD-methode

Formulediestaatvoordegespreksvaardighedenluisteren,samenvattenendoorvragen.

Massacommunicatie

Openbare,vooriedereentoegankelijkecommunicatie.

Meerzijdigecommunicatie

Communicatietussenmeerderezendersenontvangerstegelijk.

Medium

Communicatiekanaaldatdeboodschapbijdedoelgroepbrengt.

Non-verbalecommunicatie

Communicatiezonderwoordenmaarmetsignalenalsgebaren,stem,blikenkleding.

One-to-manycommunicatie

Communicatievanuiteenzendernaarveelontvangers.

One-to-onecommunicatie

Communicatiewaarbijdezenderdeboodschappersonaliseertvooréénontvanger.

Ontvanger

Degenediedeboodschapvandezenderopvangt.

Ruis

Vervormingofverlorengaanvaninformatiebijhetcoderenenencoderenvaneenboodschap.

Terugkoppeling

Reactievaneenzenderopfeedback.

Tweezijdigecommunicatie

Communicatiewaarbijdeontvangerreageertopdeboodschapvandezenderenandersom.

Verbalecommunicatie

Communicatiemetgesprokenofgeschrevenwoorden.

ZBMO-model

Lineairmodelvanhetcommunicatieproces.Delettersstaanvoorzender,boodschap,mediumen ontvanger.

Zender

Degenediebegintmetcommuniceren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK3 DEKOPERBEREIKEN

Jehebteengoedproductmaarnoggeenklanten.Devraagishoejediegaatbereiken.Eenleadis iemanddiebelangstellingheeftgetoondinhetproductaanbodvanjeorganisatie.Hetiseenpotentiële klantmetwiejenoggeenzakenhebtgedaan,maardiedaarindetoekomstwellichtwelgeïnteresseerd inis.

Metleadgeneratieprobeerjediekoperstebereiken.Datkandoorduidelijkzichtbaarenvindbaarte zijn,doornetwerken,doorreferentiesofdooreenkoperdirecttebenaderen.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjemethodenomonlinevindbaarenzichtbaartezijnvoordekoper

• kunjenetwerken,zowelfysiekalsonline

• weetjehoejeeenkoperkuntbeïnvloedenomklantteworden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje. WatisSEO?

a. Kenje,behalveGoogle,nogmeerzoekmachineswaarmeejeopinternetkuntzoeken? Zoja,welkedan?

b. Gebruikjijaltijddezelfdezoekmachine?Waaromwelofwaaromniet?

c. Googeljenaam.Hoeveelenwelkeresultatenkrijgjedan?

3.1Onlinegevondenworden

Indebuyingjourneyvandezakelijkeklantspeeltonlineeengroterol.Datbegintindeoriëntatiefase bijhetzoekenvaninformatie.Maarookbijhetselecterenvanleverancierszoektdekoperinformatie opinternet.Hetisdaarombelangrijkdatjeonlinegoedvindbaarbent.Metzoekmachineoptimalisatie endeinzetvansocialmediavergrootjediekans.

Zoekmachines

Onlinezoekendoetdekoperineen zoekmachine.Ditiseenwebsitewaaropjehetinternetkunt doorzoeken.Dezoekmachinetoontlinksnaarexternewebpagina’sdieovereenkomenmethet zoekwoord dateenbezoekergebruiktominformatieovereenbepaaldonderwerptevinden.

WereldwijdisGoogleSearchdemeestgebruiktezoekmachine,gevolgddoorBingvanMicrosoften Yahoo!.AlsmarktleiderbepaaltGoogledespelregelsalshetgaatomhetvindenengevondenworden opinternet.Eengoedvoorbeeldhiervanisdeopnamevanhetwerkwoord ‘googelen’ inhet woordenboek.NietvoornietswordterzoveelgeadverteerdopGoogle.ZoekmachineBingheeftChatGPT geïntegreerdindezoekmachine,datkaneenvoordeelzijn.

Anoniemzoeken

Eenbelangrijkeredenomeenalternatievezoekmachinetegebruiken,ismeerprivacy.Googlehoudt immersgebruikersgegevensbijvoorzoweleigengebruikalsgebruikdoorderden.Bijvoorbeeldeen bedrijfdatgegevenskooptvanGoogle.Alternatievezoekmachinesdieanoniemzoekenmogelijkmaken, nemeninpopulariteittoe.VoorbeeldenzijnDuckDuckGo,SeeksenStartpage.com.

Zoekmachinemarketing

Zoekmachinemarketingomvatalleactiviteitendiealsdoelhebbeneenwebsiteofwebwinkelbeter vindbaartemaken.Hetgaatomhetrealiserenvaneenhogepositieopde searchengineresultpage (SERP).Datiseenzoekresultatenpaginavaneenzoekmachine,dieverschijntnaeenzoekactievaneen bezoeker.Alsjekanaalhoogindezoekresultatentevoorschijnkomt,komenermeerbezoekersnaar jewebsiteengenereerjemeerleads.

Voorzoekmachinemarketinghebjetweeinstrumententotjebeschikking:searchengineoptimization (SEO)ensearchengineadvertising(SEA).Ditzijndetweedeelgebiedenvanzoekmachinemarketing.

Searchengineoptimization(SEO)

SEOstaatvoor searchengineoptimization.MetSEOvergrootjedeonlinevindbaarheidvandewebsite. Dedoelgroepkanjouworganisatiedanbetervinden.Hetgaathierbijomdenatuurlijkeofwelorganische zoekresultaten vaneenzoekmachinezoalsGoogleenBing.Datzijnvermeldingendienaarvorenkomen doordezoekmachinezelf.Jebetaalthiernietvoor.

SEObereikjedoorhetopnemenvanrelevantezoekwoordenindewebteksten,diepassenbijdeintentie achterdatzoekwoord.Wanneerereenmatchis,begrijptdezoekmachineditenbeloontdewebpagina meteengoedepositieopdeSERP.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Graagprintscreen(zoalsvoorbeeld)voorhetkopenvaneenelektrischescooter.Gaatoverzoekresultaatmetorganischezoekresultaten. Zoekresultaatmetorganischezoekresultaten.Dezoekopdrachtis:'Elektrischescooterkopen'.

Searchengineadvertising(SEA)

SEOiseenlangetermijnstrategie.Hetkanevendurenvoordatjewebsitehoogindezoekresultatenvan dezoekmachinekomt.DaaromcombinerenveelorganisatiesSEOmetSEA.

SEAstaatvoor searchengineadvertising.Ditishetinkopenvanadvertentieruimtenaastofbovende organischezoekresultaten.Deadvertentieszijngekoppeldaanzoekwoorden.BijGooglegebruikje daarvoorhetadvertentieprogrammaGoogleAds.Alseenbezoekerbepaaldezoekwoordenintypt,toont GoogleAdseenadvertentietekstopdezoekresultatenpagina.Welkeadvertentiesdatzijn,wordtbepaald dooreenveiling.Jekuntdaarbiedenopdezoekwoorden.Alsdebezoekerkliktopdeadvertentie, berekentGooglehiervooreenbepaaldbedrag.DatbrengtGooglebijjouinrekening.

Debetaaldezoekresultatenstaanbovendeorganischeresultatenmethetlabel ‘Gesponsord’.De zoekmachineGooglewordtsteedsslimmerenweet,dooropdeachtergrondallerleiinformatiete koppelen,steedsbeterwatiemandzoekt.Hierdoorkrijgtdebezoekersteedsvakereenresultaatdat persoonlijkophemisgericht.

Hiernueenprintscreengemaaktvandegesponsordezoekresultatenop'Elektrischescooterkopen'.S.v.p.eengoedeafbeeldingzelfvervaardigen, ditiseenvoorbeeld.Moetgeschiktzijnvoordrukwerk.

Zoekresultaatmetbetaaldezoekresultaten.Dezoekopdrachtis:'Elektrischescooterkopen'.

MetSEAboekjesnelresultaten.Jebetaaltnamelijkvoorhogepositiesindezoekresultaten,waarna jedirectzichtbaarbentbovenaanindezoekmachine.Datklinkteenvoudig,maarishetniet.Jemoet erimmersvoorzorgendatjouwdoelgroepophetjuistemomentjouwadvertentiesziet.Jebetaaltper klik.Hierdoorkunnendekostensneloplopen.

Zoekwoordenonderzoek

Omtebereikendatkopersjewetentevinden,moetjewetenwaardedoelgroepnaaropzoekisenhoe zijopzoekgaat.Eenbezoekergebruikteenzoekwoordominformatieovereenbepaaldonderwerpte vindenopinternet.Dezoekmachinegebruikthetzoekwoordomeenlijstmetwebpagina’steverzamelen dieeenverbandhebbenmethetzoekwoord.Alsjeweetwelkezoekwoordendebezoekergebruikt, neemjediewoordenopindecontentopjewebsite.

Shorttailenlongtailzoekwoorden

Inplaatsvaneenshorttailzoekwoordals‘jeans’gebruikenmensensteedsvakermeerderezoekwoorden ofeenhelezin.Datiseen longtailzoekwoord.

Shorttailenlongtailzoekwoorden

Shorttailzoekwoord

Modewinkel

Longtailzoekwoord

Blauweherenfiets

WinkelinjeansinEindhoven

Shorttailzoekwoord

Zoekmachineoptimalisatie

Localsearch

Longtailzoekwoord

HoekrijgikmijnwebsitebovenaaninGoogle?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Alseenkopereenbedrijfzoektinderegio,ziethijooklokalezoekresultatenomdatGooglezijnlocatie weet.HetisdusbelangrijkdatjedecontactinformatiegoedencompleetinGoogleplaatst.Zokan Googlejouwbedrijfookindelocalsearchresultatentonen.

Resultaatvandezoekopdracht: ‘WinkelinjeansinEindhoven’

Toolsvoorzoekwoordenonderzoek

Erzijngratisenbetaaldetoolsbeschikbaarvoor zoekwoordenonderzoek.MetdetoolGoogleTrends kunjedepopulariteitvanallerleizoekwoordenenzoektrendsvolgen.Jekuntstatistiekeninzienover eenbepaaldeperiode,bijvoorbeeldoverdelaatstetwaalfmaanden,maarookoverdelaatstezeven dagenofzelfsdelaatstevieruur.AnderehandigetoolszijndeGoogleZoekwoordplanner,Ubersuggest, SemrushenGoogleSearch.

Opdracht2 Zoekmachines

a. WatishetvoordeelvandezoekmachineDuckDuckGoinvergelijkingmetGoogleSearch?

b. Welke zoekmachine wordt wereldwijd het meest gebruikt?

Opdracht3 SEOenSEA

WatishetverschiltussenSEOenSEA?Kieshetjuistebegrip.

1.BijSEOgaathetom organische / betaalde resultaten.

2.BijSEAom organische / betaalde resultaten.

Opdracht4 EenSERPbeoordelen

Kieseenproduct.VoereenzoektermindezoekmachineGoogleofBingin.Maakvervolgenseen(of meer)schermafbeelding(en)vandezoekresultaten.

Welkezijndeorganischeenwelkedebetaaldezoekresultaten?Legdituitaandehandvande schermafbeeldingvanjouwzoekopdracht.

Opdracht5 Zoekopdracht

Eendistributiecentrumwilinvestereninzonnestroom.Hetbedrijforiënteertzichopinternet.Formuleer bijelkestapinhetkoopproceseenzoekopdracht.Zorgervoordatjouwzoekwoordensteedsspecifieker worden.

Faseinhet koopproces

Bewustwording vaneenbehoefte

Specificerenvan debehoefte

Leveranciers zoeken

Leveranciers kiezen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Informatiebehoefte

Hetbedrijfwilwetenofgebruikvan zonnestroomdeenergiekostenkan verlagen.

Hetbedrijfheefteengroot dakoppervlakbeschikbaar.

Hetbedrijfzoektgeschikteleveranciers voorzonnestroom.

Hetbedrijfzoekteenaanbiedervan zonnestroomindedirecteomgeving.

3.2Zichtbaarzijn

Zoekwoord

Omleadstegenererenmoetjezowelofflinealsonlinezichtbaarzijn.Datkanmeteengoedewebsite, (online)catalogus,webwinkel,socialshopofmarktplaats.Sommigeproductenlatenzichmisschien watmoeilijkeronlinezien,omdatdekoperzewilzien,voelenofproeven.Danmaakjegebruikvaneen showroom,fysiekewinkelofexperiencecenter.

Eengoedeonlinezichtbaarheidisookindezakelijkemarktvanbelang.Ookeenzakelijkeklanthecht waardeaanpakkendecontenteneenmooievormgeving.Netalsbijdeb2csteljeindeb2bdeklant centraal,ookdiewileenshoppingexperience.Datishijzogewendalshijthuiseenpaarsneakersvoor zichzelfuitzoektineenwebshop.Dezakelijkeklantkooptsteedsmeeronline,opeenmomentdathem uitkomtenopeenkanaalvanzijnkeuze.

Zichtbaarheidcreëerjemeteengoedewebsite,eenwebwinkel,marktplaats,(online)catalogusof showroom.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Websites

Een website iseenverzamelingvanbijelkaarhorendepagina’sopinternet.Dezepagina’sverwijzen naarelkaardoordelinkjesofwelhyperlinksinhetnavigatiemenuenindetekst.Meteenwebsite presenteerjeeenorganisatie,merkofproduct.Grotewebsitesbevattenvaakwelmeerdanduizend webpagina’s.

Homepagina

De homepagina isdevoordeurvandewebsite.Hetiseenoverzichtspaginawaaropjejezelfpresenteert enjeaanbodsamenvat.Voordeoriënterendekoperisdithetstartpuntvanzijnzoektocht.Hijbezoekt dehomepaginaomdathijwilzienwatjeallemaaltebiedenhebt.

Productpagina

Alseenbezoekereenzoekopdrachtineenzoekmachineopgeeft,krijgthijvaakeen productpagina als resultaat.Ditiseenwebpaginameteenuitgebreidebeschrijvingvanéénspecifiekproduct.Hijkomt dannietbinnenviadehomepagina,maarviadeproductpagina.

ProductpaginavanRaja.

Productoverzichtspagina

Opeen productoverzichtspagina plaatsjeallegelijksoortigeproductenbinnenjeassortiment. Bijvoorbeeldeenoverzichtspaginamettechnischevacaturesbijeenuitzendbureau.Alsdebezoeker opeenonderdeeluithetproductoverzichtklikt,gaathijdoornaareenproductpagina.

ProductoverzichtspaginabijRandstad.

Landingspagina

Bijeenactieofcampagnehoortvaakeenspecialewebpagina.Ditiseen landingspagina:eenpagina waareenbezoekerop ‘landt’ alshijbijvoorbeeldopeenlinkineenadvertentieheeftgeklikt.

Klantcontactkanalenopdewebsite

Klantcontactkanalenopdewebsitezijndeclientportal,hetcontactformulierendelivechat.Hiermee komjeincontactmetkopersenklanten.Een clientportal iseenafgeslotenonlineomgevingwaareen klantkaninloggenalshijeenaccountheeft.Hijkandaareenorderinvoeren,deordervoortgangvolgen, endefactuurenandereklantinformatieinzien.

Meteen contactformulier vraagteenkoperinformatieaan,abonneertzichopeennieuwsbriefofmaakt eenafspraak.Datkanookviade livechat opdewebsite.Hijsteltdaneenvraagaaneenmedewerker ofchatbot.Voordekoperisdelivechateendirecte,persoonlijkeenlaagdrempeligemanieromantwoord opzijnvraagtekrijgen.Hijisalopdewebsite,endanisdechatbuttonlekkermakkelijk.

Webwinkels

Eenwebwinkeliseenwebsiteofsociaalmediumwaarjehandelswaartekoopaanbiedt.Ookinb2b zijnersteedsmeerwebwinkelsofe-commerceplatformen.Diehandelswaarkanvanalleszijn:technische onderdelen,food,elektronica,bouwmaterialenenschoonmaakdiensten.

B2be-commerceplatformvaneenfoodspecialist

VanGeldergroente&fruitiseenmoderneAGF-leverancier.Hetbedrijfheeftgecertificeerdeleveranciers. Hetbedrijflevertdagverseaardappelen,versegroentenenfruit.Vanonbewerkteproductenperstuk voorhoreca&cateringtotoppalletniveauvoorretail&grootkeuken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

BinnendewebshopvanVanGelderspelengebruiksgemak,snelheideninspiratieeenbelangrijkerol. Dewebshoptoontalleproducteninverschillendeverschijningsvormenmetmooiebeelden.Dewebshop oogthierdoormooienaantrekkelijkenbiedteengoedeonlineexperience.

Deklantkanzelfperproducteengewensteleverdatumkiezen.Deorderswordtgesplitstopbasisvan degewensteleverdata.Deklantkandebestellijst(tijdelijk)wijzigenendevolgordeaanpassen.Ook kanhijdebestellijstmetanderegebruikersvandezelfdeorganisatiedelen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

ExperiencecentervanVanGelder.

B2b2c-webwinkel

Metalleonlinemogelijkhedenvervaagtdehardescheidingtussenb2benb2c.Eenproducentkan productenleverenaandetussenhandel,enookdirectaandeconsument.Zoontstaanb2b2c-webwinkels. EenvoorbeeldisConrad,eenwebwinkeldieaanzakelijkeenparticuliereklantenverkoopt.Dewebsite begonalseenonlineverkooppuntvoortechnologieenelektronica.Maarsindsookexterneverkopers vanhetplatformgebruikkunnenmaken,ishetassortimentaanzienlijkuitgebreid.

Dropshipping

Dropshipping isonlineverkopenzondervoorraden.Jebiedtproductenaandiejenietzelfinkoopten ooknietzelfopvoorraadhebt.Jelaatdeproductendirectversturendoordeleverancier.

Ditwerktzo:eenklantbestelteenproductinjewebwinkel.Jegeeftdeorderdoornaardeleverancier. Dieleverthetproductrechtstreeksaandeklant.Jehebtdusgeenfysiekcontactmethetproduct.Je hebtweldigitaalcontactmetdeklantomdatjehetaankoopprocesendeaftersalesfaciliteert.

Socialshop

Een socialshop iseenwinkelineensocialmediakanaal. Socialcommercekanopbijnaalleplatforms.Denkaan eenFacebook-shopofeenPinterestWinkelstraat.Ook TikTokenInstagramzijnpopulaireplatformenvoor eensocialshop.Vaakwerkjedansamenmeteen influencer,maakjegebruikvanreviewsofreageerje opberichtenindesocialmedia.

Socialshopping.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Marktplaatsen

Eenonline marktplaats iseenplatformwaaropverkopershunproductenaanbiedenaaneenbreed publiek.Hetplatformbrengtverkoperenkopermetelkaarincontact.Jegebruikthetplatformomje productaanbodtelatenzienenteverkopenzonderdatjezelfeenwebwinkelhoefttebeginnen.

Debezoekerkanhetassortimentvanverschillendeaanbiedersbekijken.Debeheerdervande marktplaatsfaciliteertdetransactietussendeverkoperendekoper.Meestaldraagjeeenpercentage vandeverkopenafaanhetplatformwaaropjedeproductenaanbiedt.

Marktplaatsen

• Independer.nl

• MarktplaatsZakelijk

Hetassortimentopeenmarktplaatsisvaakveelbrederdandatvaneentraditionelewebwinkel. Winkelenineenmarktplaatskunjevergelijkenmetwinkelenineenwinkelstraat:dekoperlooptbinnen bijeenwinkeldiehijnooiteerderopzijnradarhadstaan.Naastretailerszijnerookgroothandelste vindenopmarktplaatsen.

Affiliatewebwinkel

Een affiliatewebwinkel iseenmarktplaatsdiealleenproductenlaatzienaanbezoekers.Hetiseigenlijk een onlineshowroom.Alsiemandeenproductwilkopenofmeerinformatiewil,leidthetplatformde kopernaarjouwwebsite.VoorbeeldenzijnPricewise.nl,Kieskeurig.nl,Beslist.nleniCompario.

B2b-marktplaats

Ookzakelijkeklantenwilleneenkoopbeleving,endatbiedtkansenvoormarktplaatsen.Amazon Businessisaljarenbezigomeeneenvoudigsupplyplatformteontwikkelentoteenechte b2b-marktplaatsvoorzakelijkeklanten.

Eenb2b-marktplaatsisnietalleengeschiktomteverkopenmaarookomnieuweklantentebereiken. Hetvolumeindeb2b-marktisgroot,meerdanhetdubbelevandatindeb2c-markt.Meteen b2b-marktplaatsbereikjeveelmeer(potentiële)klanten.Datbiedtkansen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

B2b-marktplaatsen

• eBayBusinessSupply

• AmazonBusiness

• Mercateo

• MarktplaatsZakelijk

Verticalemarktplaats

Marktplaatsenverschillenindoelgroep.Eenverticalemarktplaatsrichtzichopeenspecifiekebranche ofniche.Demarktplaatsverkooptproductenvanverschillendeaanbieders,dieallemaalineenbepaalde categorievallen.

Verticalemarktplaatsen

• Airbnb:accommodaties

• Upwork:freelancersenzakelijkediensten

• Houzz:interieur-enwoningontwerp

Horizontalemarktplaats

Eenhorizontalemarktplaatsrichtzichopeenbreedassortimentaanproductenendienstenmetdezelfde kenmerken.Dieproductenkunnenwelbrancheoverkoepelendzijn.EenvoorbeeldisBooking.com. Naasthotelenvlucht,kandeklanterookterechtomeenuitjeofhuurautoteboeken.

All-in-onemarktplaats

Eenall-in-onemarktplaatsofwelone-stopshopverkooptechtalles:vankledingenhuishoudelijke productentotspeelgoedenelektronica.Demarktplaatsheefteenbreedendiepassortiment.Denk aandeplatformenbol.,AmazonenEbay.

Catalogus

Eencatalogusbevatuitgebreideinformatieoverhetproductassortiment.Eencataloguskandeverkoper ofverkooppartnerondersteunen.Maarhijkanookdeverkopervervangen.Decatalogusstaatimmers vaak(ook)online.Enaaneenonlinecataloguskunjebewegendbeeldof3D-afbeeldingentoevoegen.

Bedrijvenmeteengrootassortimentvanrelatiefgoedkopeproductenmakenvaakgebruikvaneen catalogus.Denkaandecatalogusvankantoorartikelen,schoonmaakmiddelenofrelatiegeschenken. Maarookveelhandelsbedrijvenvanspecialistischetechnischeonderdelenmakenergebruikvan,zoals ERIKSenTechnischUnie.

OnlinecatalogusvanERIKS.

Showroom

De showroom isvooralpopulairbijduurzameconsumentenproducten,zoalskeukens,auto’sen meubels.Maarookindeb2b-marktkomjeditinstrumenttegen.Dekoperkanerproductenzien,voelen enuitproberen.Hijkrijgterinformatieoverdeproducteigenschappenendeservice.Deverkoperheeft directcontactmetdekoper,ditbevordertderelatie.

B2b-showrooms

• InkooporganisatieDerKreisheefteensuppliercentrevoorzakelijkeklanten:eenb2bkeuken-en sanitairshowroom.

• Eensanitairgroothandelheeftvaakeenshowroomalsextraservice.Dedealerkanzijnklant uitnodigenomdeshowroomtebezoekenendaardebadkamervanzijnkeuzetebekijkenvoordat hijeenbeslissingneemt.

• DAFTrucksheefteenexperiencecentermetmodellenvanvrachtauto'senvideo’smetuitlegover duurzaamheid,snelheidentechnischefeatures.Klantenkunnenhetinterieurvaneentruck,zoals deslaapplek,danzelfervaren.

Opdracht6 Webwinkels

a. ‘Webpaginameteenuitgebreidebeschrijvingvaneenspecifiekproductofspecifiekedienst.’ Welkewebpaginaisdit?Kieshetjuisteantwoord. productoverzichtspagina productpagina homepagina

b. Watisdeovereenkomsttusseneendropshippingwebwinkeleneenaffiliatewebwinkel?

c. Watishetverschiltusseneendropshippingwebwinkeleneenaffiliatewebwinkel?

d. Watishetjuistebegrip?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenanderwoordvooreenaffiliatewebwinkeliseen onlineshowroom / webshop

Opdracht7 B2b-webshops

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. B2b-webwinkelszijnersteedsmeer.Geefhiervandrievoorbeelden.

b. IndetheoriestaathetvoorbeeldvanVanGeldergroenteenfruit.Dezeleveranciervanversproducten heefteenb2b-webwinkel.Watishetvoordeelvandewebwinkelvoordeklant?

c. WatishetbelangvandewebwinkelvoordeleverancierVanGelder?

Opdracht8 Dropshipping

a. Legineigenwoordenuitwatdropshippingis.

Webwinkelsbol.,FlindersenFonqmakenveelgebruikvandropshipping.Dewebwinkelbiedteen platformwaaropverkooppartners(externeleveranciers)hunproductenkunnenaanbieden.

b. Waaromdoendewebwinkelsdit?

c. Waaromwerkenverkooppartners(deexterneleveranciers)hieraanmee?

Opdracht9 Marktplaatsen

a. Welkevoordelenheefteenmarktplaatsvoordeverkopendepartij?Noemertwee.

b. Welkenadelenheefteenmarktplaatsvoordeverkopendepartij?Noemertwee.

3.3Netwerken

Netwerken ishetleggenenonderhoudenvancontactenmetklanten,leveranciersenandere commerciëleenniet-commerciëlerelatiesenpartijen.Netwerkenhelptjebijhetvindenvannieuwe klanten.Debasisvaneengoednetwerkisvertrouwen.Dangaanmensenuithetnetwerkkennis, informatieencontactenvrijwilligdelen.Netwerkenisgevenennemen.Nietalleenjijmoeterietsaan hebben,maardepotentiëlerelatieook.

Community's

Een community iseengroepmensenmeteensterkegemeenschappelijkeinteresseenhetzelfdedoel. Zijgaanmetelkaaringesprek,plaatsenberichten,nemendeelaaneendiscussie,werkensamenaan eenproductofgevenelkaartipsenadvies.Omeencommunitytevormen,gajeopzoeknaarwatjouw doelgroepmetelkaarverbindt.Datkanzijnhunachtergrond,kennisofinteresses.Debelangrijkste doelenvaneencommunityzijnnetwerkenenklantenbinding.Anderedoelenzijnkennisdelen, relatiebeheerenverlenenvanservice.

Openbarecommunity

Eencommunitykanopeengeslotenofopenbaarplatform.Hetvoordeelvaneenopenbarecommunity isdatveelmenseneralgebruikvanmakenenhetbereikgrootis.Denkaansocialmedia.Hetis gemakkelijkomgesprekkenaantegaanenvrijideeënenkennisuittewisselen.

Openbarecommunity's

• GoogleHangouts

• Facebook,LinkedIn,Instagram

• HigherLevel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Geslotencommunity

Eengeslotencommunityisnietvindbaarviazoekmachines.DenkaanWhatsApp,SlackenMicrosoft Teams.Meteengeslotencommunityhebjedirectcontactmetjedoelgroep.Erisgeeninmengingvan buitenaf.

WhatsAppalscommunity

BedrijvenzettenWhatsAppsteedsvakerinalszakelijknetwerkencommunity.MetWhatsAppkunje groepenmaken,directegesprekkenvoerenencontentdelen.WhatsAppzorgtvooreengrote betrokkenheid.Maarliefst90%vandeberichtenwordtgeopend.Bije-mailsisdat20%.

Socialenetwerken

Ineen socialmedianetwerk kanelkegebruikerzijncontentdelenmetanderen.Eigenlijkvoerenmensen gesprekkenviadesocialmedia,maardanwelindeopenbaarheid,tenzijdegebruikerzijnprofielvoor deopenbaarheidafsluit.Ditgeefteenheelanderedimensieaandezegesprekken.Socialmediahebben veelimpactopdemanierwaaropjeincontactstaatmetklanten.Zevormeneendigitaal ontmoetingscentrum,marktplaatsenpodiumtegelijkertijd.

SocialmediazijneenbreedterreinwaarondernietalleensocialenetwerkenalsLinkedIn,Facebook,X enInstagramvallen,maarookweblogs,internetforumsenwiki’s.Welksociaalmediumgeschiktisom tenetwerkenisnietalleenafhankelijkvanhetaantal(dagelijkse)gebruikers.Jemoetaltijdkijkenwaar jedoelgroepzichbevindtenwatjemethetgebruikvanhetmediumwiltuitstralen.

Facebookiszowelvoorb2balsb2ceengeschiktnetwerk.Instagramismeergeschiktvoordeb2c-markt enLinkedInvoordezakelijkemarkt.Hetopbouwenvaneenrelatieisnietgemakkelijk.Socialmedia biedenvaakwelbetaaldeoptiesomdeinteractietevergroten.KijkmaarnaarLinkedIn.

CONCEPT KOPIJVERSIE

LinkedIn

LinkedIn iseenveelgebruiktnetwerkvoorzakelijkecontactenmet(potentiële)klantenof opdrachtgevers,(ex-)collega’s,werknemersenandereprofessionals.Zijvindenelkaaropbasisvaneen ingevuldzakelijkprofiel.LinkedInfaciliteerthetopzettenvaneendialoogmetvolgers.Zijdelencontent, events,vacaturesencontactenenkunnenelkaaraanbevelen.EenLinkedIn-groepbiedtmogelijkheden ominhoudelijkediscussiesoptezettenentebouwenaaneencommunity.

ZakelijkgebruikvanLinkedIn

LinkedIniseeninteressantnetwerkindeb2b-markt.JekunteenbedrijfspaginaofaparteLinkedIn-groep aanmakenvoorjouworganisatieofvooreenonderwerp.IndebetaaldeversievanLinkedInkunje gebruikmakenvanbedrijfsservicesomnieuwecontactenteleggen.Bijvoorbeeldzoekfuncties,gegevens overspecifiekedoelgroepenenhetversturenvanInMailsnaarmensenbuitenheteigennetwerk.

SalesNavigator

DeSalesNavigatorishetsocialsellingplatformvanLinkedIn.Hetplatformhelptbijhetzoekennaar leadsenprospectsenhetopbouwenvanrelaties.Jebenadertdeprospectsdirectmetgepersonaliseerde content,kortingenenaanbiedingen.

LinkedInTalentSolutions

MetLinkedInTalentSolutionsplaatsenpromootjeeenvacature.GebruikersvanLinkedInziendeze voorbijkomenals ‘Vacaturesdieumisschieninteresseren’.Jekuntookeenpersoneelsadvertentie plaatsenopdeLinkedIn-profielpaginavaneencollegaofwerknemer.Hiermeetrekjedeaandachtvan kandidatenuithunnetwerken.KandidatensolliciterenmethunLinkedIn-profielinplaatsvanmeteen apartcv.

Forum

Een forum iseenonlinediscussieruimte.Deelnemersreagerenopdiscussiesenonderwerpen.Zoleer jemensenkennendievoorjouvanbelangzijn.EenvoorbeeldishetondernemersforumHigherlevel.

Higherlevel

HetondernemersforumHigherlevel.nlfaciliteertondernemersomelkaartehelpenbijvraagstukken enbeslissingen.Higherlevel.nlisbedoeldvooriedereendieeenbedrijfwilstarten,isgestart,wilgroeien, ofinteresseheeftinondernemersmeteentoekomst.Hetiseennot-for-profitinitiatief,gefinancierd doorhetministerie.

MeerinformatievindjeopdewebsitevanHigherlevel. WebsitevanHigherlevel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Fysiekenetwerken

Bijeenbeursofproductdemonstratieweetjezeker daterklantenenandererelatieskomendie geïnteresseerdzijninjouwproduct.Ditgeldtook vooreencongres,conferentieofseminarovereen onderwerpdatvoorjouwbusinessrelevantis.

Tijdenszo’nevenementlegjecontactenmet (potentiële)klanten.Anderemogelijkhedenomte netwerkenzijneenbusinesscluben(regionaal) innovatienetwerk.

Debeurs

Indezakelijkemarktmaakjevaakgebruikvan eenbeursomcontactenteleggen.Een beurs is eentijdelijkevenementwaarmeerdere,vaak vergelijkbare,bedrijvenhunproductenlatenzien. Ineenbeursstandpresenteerjedeorganisatieen hetproductassortiment.Dekoperkomtnaarje toe.

Publieksbeursenvakbeurs

Een publieksbeurs isgerichtopconsumenten,eenvakbeursoporganisaties.Indezakelijkemarkt maakjemeestalgebruikvaneen vakbeurs.Hetonderscheidisechternietzostrikt.Een uitzendorganisatiebijvoorbeeldkanookopeenpublieksbeursstaan.Opeenvakbeursontmoetde intercedentpotentiëleopdrachtgeversenopeenpublieksbeursontmoethijpotentiëleuitzendkrachten.

Beurzen

• Horecavavoorhotels,restaurantsencateraars

• Intertrafficvoordeverkeers-entransportindustrie

• Visualize-expovoorvisuelecommunicatie

Netwerkbijeenkomst.

Eenvakbeurs.

• Huishoudbeursvoorconsumenten

CONCEPT KOPIJVERSIE

Horizontaleenverticalebeurs

Opeen horizontalebeurs staanexposantenuitéénspecifiekebranche.Zijrichtenzichopafnemers uitverschillendebranches.BijvoorbeelddeWebwinkelVakdagen.Opeen verticalebeurs staan exposantenuitverschillendebranches,bijvoorbeelduittechniek,food,zorg,beveiligingeninrichting. Zijrichtenzichopprofessioneledoelgroepenuitéénbranche.BijvoorbeelddeHorecava,eenbeurs voorhotels,restaurantsencateraars.

Opdracht10 Community's

a. Vulhetjuistebegripin.

Een iseengroepmensenmeteensterkegemeenschappelijkeinteresse enhetzelfdedoel.

b. Watiseenvoorbeeldvaneengeslotennetwerk?Kieshetjuisteantwoord.

LinkedIn Slack Forum

c. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1.Doorregelmatigwaardevollecontenttemakenentedelen,zorgjeervoordatjouwdoelgroep zichverbondenblijftvoelen / bereidismeeruittegeven.

2.Debelangrijkstedoelenvaneencommunityzijn kennisdelenenservicebieden / netwerken enklantenbinding

Opdracht11 Netwerken

a. Maakdezincompleet. Debasisvannetwerkenis

b. WelkevoordelenheefteengoedeaanwezigheidopLinkedInvooreenuitzendbureau?

c. WaarvoorkunjedeSalesNavigatorvanLinkedIngebruiken?

Opdracht12 Beurzen

Horecava

OpHorecavavindjeallesoverhuidigetrendsenuitdagingen,wet-enregelgeving,personeel,nieuwe generatieseninnovatiesenontmoetjeruim650exposantenen65.000horecaprofessionals.

a. Watvoorbeursisdit?Kieshetjuisteantwoord. vakbeurs publieksbeurs

CONCEPT KOPIJVERSIE

Webwinkelvakdagen

DeWebwinkelVakdagenzijnalmeerdanzestienjaarhétontmoetingsplatformvoordegehele e-commercebranche.Wijzijneromorganisatiesteondersteunenomhundigitaleambitieswaarte maken.Doorkennis,kundeencontactentebiedenwaarudirectvankuntprofiteren.

b. Watvoorsoortbeursisdit?Kieshetjuisteantwoord. horizontalebeurs verticalebeurs

Intertraffic

Intertrafficiseenbeursvoordeverkeers-entransportindustrie.

c. Watvoorsoortbeursisdit?Letop:meerdereantwoordenzijnjuist. publieksbeurs horizontalebeurs verticalebeurs vakbeurs

d. Watiseenkenmerkvandebeurs?

Verticalebeurs

Horizontalebeurs

Exposantenkomenuiteenspecifiekebranche

Exposantenkomenuitmeerderebranches

Gerichtopmeerderedoelgroepen

Gerichtopééndoelgroep

3.4Contentdelen

Koperszijnvoortdurendopzoeknaarinformatieendoendatvooralonline.Hetdelenvankennisen informatieviahetjuistekanaalenopdejuistemanieriseenbelangrijkmiddelomgevondenteworden enleadstegenereren.Ditis contentmarketing:hetmakenvanrelevanteenbetekenisvolleinhoud, diehetwaardisomtedelen.

Alsjekennisdeeltovereenbepaaldonderwerp,vergrootjedekansdatjeopvaltbijeeninkopende organisatie.Jemaaktdekoperbewustvaneenbehoefteaanjouwproduct.Datdelenmoetjewelmet regelmaatdoen.Enjemoetinstaatzijndekennisgoedenaantrekkelijkopteschrijven.

Thoughtleader

Doorjezelftepresenterenalsdeexpertopeenbepaaldvakgebied,trekjedeaandacht.Jebenteen thoughtleader.Jepubliceertdanoverbelangrijkeonderwerpenwaarbijjijjealsdedeskundigeopstelt. Bijvoorbeeldmeteenblogopjewebsite.Jemoetjewelechtonderscheidenvanjeconcurrenten.Dit iseenvormvancontentmarketingwaarbijjeuitgroeittotautoriteit.

Kwaliteitvancontent

Goedecontentisuniek,rijk,actueelenrelevant.Zoekmachineshechtenveelwaardeaankwalitatief goedecontentdieaansluitbijdezoekvraagvandebezoeker.Hoebeterdecontent,destewaardevoller vindtdelezerdezeendestehogerkomjeinde ranking vanGoogle.Datisdepositievanjouw verkoopkanaalopdesearchengineresultpage(SERP).Dekopervindtjedaneerder.

Contentkalender

Eencontentkalenderhelptbijhetplannenenorganiserenvanjecontent.Diegeefteenduidelijkoverzicht vandecontentdiejegaatpostenenmaken.Jegeefthierinaanwanneerjewatcreëert,voorwie,in welkevormenviawelkekanalenjedecontentdistribueert.Ditkanhandmatigmaardatkostveeltijd. Werkenmeteenplanningstool,zoalsCoosto,MondayofSocialBeeismakkelijker.Daarinplanjecontent gestructureerdenvaakaloverhethelejaarvooruit.

Storytelling

Gewoonpratenovervanallesennogwat.Zókunjeookschrijven. Storytelling ishetvertellenvaneen verhaal.Ditisnietsnieuws.Mensenvertellenelkaaraleeuwenlangverhalenendieverhaleninspireren. Hetdelenvanervaringenindevormvan ‘story’s’ geeftjeeengevoelergensbijtehoren.

Meerwetenoverstorytelling?

Bekijkdandestoryindezevideo.

Storytelling|FelixBaumgartner'ssupersonicfreefallfrom128k'-MissionHighlights’

CONCEPT KOPIJVERSIE

Storytellinginsales

Storytellinginsalesishetvertellenvaneenauthentiekverhaaldatdemissieofwaardenvaneenproduct oforganisatieopovertuigendeenbeeldendewijzeoverbrengt.Eengoedverhaalroeptemotiesop, waardoormensengeïnspireerdrakenenzichmeerverbondenvoelenmetdatproductofdieorganisatie. Methetvertellenvaneenverhaalmaakjedekansgroterdatjedekoperweettebereiken,teboeien enovertehalentoteenbepaaldeactie.Jevertelthetverhaalomeenboodschapovertebrengenof ermeerkrachtaantegeven.

Socialmediazijnhierbijzeergeschikt,omdatjeeenreeksvanafleveringenkuntlatenzienindevorm vankorteupdates.Ookveelvacaturebeschrijvingenhebbentegenwoordigeenstory.

Contentvormen

Delenvancontentkaninallerleivormenzoalseenblog,vlog,podcast,infographic,whitepaperof webinar.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Geraadpleegdecontentbijzoekopdrachten.

Blogenvlog

Een blog iseenonlineopinieartikelmeteenvisieofstandpunt.Dieplaatsjeopdewebsitevande organisatie,eensociaalmediumofopdewebsitevaneenvakbladofbrancheorganisatie.Een vlog is eenvideowaarinjekennis,ervaringenofeenmeningdeelt.Toepassingenzijneenanimatie,een gebruiksaanwijzingvaneenproductofeenpersoonlijkeboodschap.JeplaatstdevideoopYoutubeof LinkedInbijvoorbeeld.

Podcast

Een podcast iseenaudio-opname,bijvoorbeeldvaneenpaneldiscussieofdebesprekingvaneennieuw product.Dieplaatsjebijeenstreamingsdienst.

Infographic

Een infographic iseenvisueleweergavevaninformatie.Hetdoelvaneeninfografiekisomcomplexe informatieopeenbegrijpelijkeenaantrekkelijkemaniertepresenteren,zodatlezerssnelinzichtkrijgen inhetonderwerp.Jegebruiktallerleigrafischeelementen,zoalsgrafieken,tabellen,afbeeldingenen tekst.

Elementenvooreeninfographic.

Whitepaper

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Een whitepaper behandelteenspecifiekprobleemvooreenbepaaldedoelgroep.Bijvoorbeeldeen whitepaperoverhetgebruikvanChatGPTvooreenbelscript.Jekondigtdewhitepaperaanopde websitemetdemogelijkheiddietedownloaden.Alseenlezergeïnteresseerdraakt,vraagthijde whitepaperop.Jehebtdanmeteenzijngegevensenkunthemdaarnaactiefbenaderen.

Webinar

Een webinar iseensamenvoegingvandewoorden'web'en'seminar'.Hetiseenlezing,college, workshopofsoortgelijkepresentatieopinternet.Deelnemerskunnenhetwebinarhorenenzienop hunlaptopoftablet.Meteenwebinardeeljekennis,netalsmeteenwhitepaper.Alleendoejehetnu online,ishetookinteractiefenkunjeeenschermdelen.Deelnemersstellenvragenviadechat.

Eenwebinargebruikjeomkennisovertedragenofuitlegtegevenovereenproduct.Jebereikterveel mensenmeeindehelewereldzonderdatzefysiekaanwezighoeventezijn.Eenwebinarkunjeachteraf beschikbaarstellenaangeïnteresseerden.

Opdracht13 Contentmarketing

a. Vulhetjuistebegripin.

ishetmakenvanrelevante,consistenteenbetekenisvolleinhoud,die hetwaardisomtedelen.

b. Bijwelkevormvanmarketingstaathetcreërenvanbelevingvoorop?

Kieshetjuisteantwoord. contentmarketing e-mailmarketing zoekmachinemarketing

Opdracht14 Verhalenvertellen

a. Watisdekrachtvanstorytelling?

b. Zoekeenvoorbeeldvanstorytellingwaarbijeenbedrijfklanteninzet.

c. Snapchatiseenprimakanaalvoorauthentiekestorytelling.Leguithoeditprincipewerkt.

Opdracht15 Storytellinginb2b

Bekijkdevideo.

‘TheEpicSplit’ vanVolvoTrucks.

Jezietindevideoeenvoorbeeldvancontentmarketing.Waarspeeltdezevideoopin?

3.5Dekoperzoektjouop

Bijnetwerkenzoekjijcontactenop.Ditkunjeookomdraaiendooreraantewerkendatmensenjou gaanopzoeken.Datkanmetreferencesellingensocialselling.

Referenceselling

Alsiemandjouwproductoforganisatieaanbeveelt,isditeenreferentie.Dekopervertrouwtdereferentie enisdaneerderbereideenafspraakmetjoutemaken.Ditis referenceselling.Jehebtdaneenstreepje vooropjeconcurrent.Alsjemetdekoperincontactkomt,steljehemvragen,wijsjeoppijnpuntenen draagjeoplossingenaanvoorproblemendiehijmisschiennognietzoervaart.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ambassadeur

Een ambassadeur iseenpersoondiegelooftineenorganisatie,productofmerkendiehetdenkenvan anderenhieroverpositiefbeïnvloedt.Alseenklanttevredenisoverzijnleverancier,vertelthijdatdoor aananderen.Hijisdaneenambassadeurvanjeproductenzorgtvoorindirecteacquisitie.Omtevreden klantentestimulerenzichalsambassadeuroptestellen,biedjeeenloyaliteitsprogramma,community ofbonusaan.

Influencer

Een influencer iseenpersoonmeteengrootbereikengroterelevantiebijzijnvolgers.Hijoefentmeer dangemiddeldinvloeduitopanderenencommuniceertvaakviameerdereplatforms.Jezetde influencerinomjouwdoelgroeptebereikenenteactiveren.Jijbetaalthemhiervoor.Deinfluencer deeltonlinezijnverhaal.Volgersvaneenkanaalzijngeneigdomdeinfluencertevertrouwenengaan dannaarjewebsite,vrageninformatieaanofkopenhetproduct.

Influencersbloggenenvloggen.Een blogger schrijftoverwathembezighoudt,een vlogger maaktdaar video’sover.Zijpublicerenhunblogofvlogopeenwebsiteofsociaalmedium.Hoegroterdeaanhang, hoeinvloedrijkerzijzijn.

B2b-influencer

RedbrickwerkschoenenwerktsamenmetMartijnKuipers.Martijnvlogtoverzijnberoepals vrachtwagenchauffeur.HijheeftveelvolgersopInstagramenYouTube.Zijnvideo’swordengemiddeld tussende100.000en150.000keerbekeken.ZijnvolgerszijnheelrelevantvoorRedbrick.

Aanbeveling

Jekunteenklantookvragenomzijnmeningtegeven,eenreviewteplaatsenofjebijeenprospectte introduceren.Een review iseenbeoordelingvaneenproductoforganisatieopinternetofindesocial media.Insommigebranchesmakenorganisatieshierveelgebruikvan.Denkaandehotelbrancheen dereiswereld,maarookveelretailersdoendit.

Socialselling

Inhetverlengdevanreferencesellingligt socialselling.Ditiseenverkoopbenaderingwaarbijjeonline platformengebruiktomrelatiesteleggenmet(potentiële)klanten,dieteonderhoudenenteversterken. Inplaatsvanjouwproductdirecttepushen,concentreerjejeophetbiedenvaninzichten,oplossingen enexpertise.Datdoejedoor:

• waardevollecontenttedelenopdeonlineplatformenwaardekoperzichbevindt

• endeinteractiemetjevolgersaantegaan.

Jegeefttipsenplaatsteenartikel,blogofvideo.Jegeeftreactiesopwaardevollecontentvananderen. Deprospectzietdecontent,enmisschienookeenfoto,enlinktwellichtopLinkedIn.Zobouwje vertrouwenopbijjedoelgroep.Alshettoteenafspraakkomtenjeelkaarvoordeeerstekeer ‘live’ ziet, hebjetochhetgevoeldatjeelkaareenbeetjekent,wanthetvoeltvertrouwder.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verschilmettraditioneelverkopen

Hetisdekunstomdekopernaarjetoetelatenkomen.Jedraaitdushettraditioneleverkoopproces om.Ditishetgrootsteverschilmettraditioneelverkopen.Daarligtdenadrukophetdirectbenaderen vaneenprospect,vaakzondervoorkennisvanzijnbehoeften.Bijtraditioneelverkopenpresenteerje hetproductenprobeerjedekoperteovertuigenomdatproducttekopen.Socialsellingstarthet verkoopprocesmethetopbouwenvanrelaties.

Traditioneleverkoop

• Deverkoperzoektdekoperop

• Traditionelekanalen

• Leadskomenuithetklantsysteem

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verdiepen

Interactie

• Raadplegenklantsysteem

• Beperktesomsnietrelevante informatie

• Koudeacquisitie

• Salesscriptsdoorlopen

• Verkopen Focus

Opdracht16 Referenceselling

a. Vulhetjuistebegripin.

Socialselling

• Dekoperkomtnaardeverkopertoe

• Vooralonlinekanalen

• Leadskomenviaonlinekanalen

• Onlineinformatieverzamelen

• Ontdekkenvaninzichtenindeklant

• Warmselling

• Relevantegesprekken

• Adviserenenbegeleiden

Een iseenbeoordelingvaneenproductoforganisatieopinternet.

b. Kieshetjuistebegrip.

1.Een influencer / ambassadeur isiemanddiegelooftineenorganisatie,productofmerkenhet denkenvananderenhieroverpositiefbeïnvloedt.

2.Een thoughtleader / influencer iseenpersoondiegezienwordtalsautoriteitopeenspecifiek gebied.

Opdracht17 Influencermarketing

a. Influencerszijntijdensdeeerstefasevandecustomerjourneyvaakeffectieverdanadverteren. Verklaardit.

b. Geefeenvoorbeeldvaneeninfluencerdieeenproductofmerkpromootindeb2c-markt.Noemook hetmerk.

c. Geefeenvoorbeeldvaneeninfluencerdieeenproductofmerkpromootindeb2b-markt.Noem ookhetproductofmerk.

Vinden

Opdracht18 Socialselling

Waarhoorthetkenmerkhetbestbij:traditioneleverkoopofsocialselling?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Traditioneleverkoop

Socialselling

Dekoperkomtnaardeverkopertoe

Koudeacquisitie

Benaderenvanbestaandecontacten

Focusopvertrouwen

Focusopverkopen

Nieuweconnectiesleggen

3.6Dekoperdirectbenaderen

Met directeacquisitie benaderjezelfeenpotentiëleklant.Demethodenzijnwarmeacquisitie,koude acquisitieofwelcanvassing,directmailenpersoonlijkeverkoop.

Warmeenkoudeacquisitie

Alsjeeenbedrijfbenadertaanwiejeeerderalietshebtverkocht,isdit warmeacquisitie.Eigenlijkis ditgeenechteacquisitie.Degenediejebenadert,isnamelijkaleenklant.Jeverkoopthemalleeniets nieuwsofmeervandezelfdeproducten.

Alsjebedrijvenbenadertzonderdatzejouofjeorganisatiekennen,isditeenvormvan koudeacquisitie Datisgeengemakkelijkemanieromaanklantentekomen.Jemoetweloverveeldoorzettingsvermogen beschikken.Bijbedrijvenlangsgaanzonderdatzejoukennen,is coldcanvassing.Hettelefonisch benaderenvaneenorganisatieis coldcalling.Jedoetdanaan telemarketing.Ditishetverkopenof aanprijzenvanproductendoordirectcontactteleggenviaeentelefonischgesprek.

Regelsvoortelemarketing

Hetisniettoegestaanomnatuurlijkepersonenongevraagdtebellenmeteencommercieeldoel. Natuurlijkepersonenzijnmensen,particulieren.Maarookeeneenmanszaak,eencv,eenvofeneen maatschapzijnnatuurlijkepersonen.Jemagdezealleenbellenalszijdaarvoortoestemminghebben gegevenofalseraleenklantrelatieis.DitisvastgelegdindeTelecommunicatiewet.

Opdezakelijkemarktmaghetwelalshetgaatomeenrechtspersoon.

Directmail

Bij directmail ofdirectmailingbenaderjededoelgroepzondertussenschakels.Jestelteenopnaam gesteldecommerciëleenwervendeboodschapopdiejeperpostofe-mailverstuurtenwaaropde geadresseerdekanreageren.Alsjedeboodschappere-mailverstuurtisdate-mailmarketing.E-mail iseenbelangrijkeneffectiefkanaalvoorleadgenerationenhetuitbouwenvanklantrelaties.

Juridischeregels

E-mailmarketingisaanallerleistrenge,juridischeregelsgebonden.Jemagnietongevraagde-mails versturenaanjedoelgroep.Jehebthiervoortoestemmingnodigvandeklant.Ditbetekentdatjemoet controlerenofeenklantzelfheeftaangegevenindedatabasetewillenzitten.Uitzonderinghieropzijn transactiemailsdiejeverstuurtalsiemandeenorderheeftgeplaatst.

Directnon-mail

Eenongeadresseerdeboodschapiseen ‘directnon-mail’.Bijvoorbeeldeenhuis-aan-huisfolderof brochureronddefeestdagen.

Persoonlijkeverkoop

Hetsturenvaneendirectmail,hetadverterenopinternet,hetverspreidenvaneenfolderofhetplaatsen vaneenadvertentieineenvakblad.Hetzijnallemaalvormenvanniet-persoonlijkeverkoop.Datgeldt ookvoorhetbenaderenvanklantenviaFacebookofanderesocialmedia.Jekuntprospectsook persoonlijkbenaderendoorzetebezoekenofeengesprekaantegaanopeenbeursofineenshowroom. Ditispersoonlijkeverkoop.

Bij persoonlijkeverkoop iserdirectcontacttusseneenverkopereneenkoper.Hetgaatom tweerichtingsverkeer.Verkoperenkopercommunicerendirect,intensiefenpersoonlijkmetelkaar.Je kuntjeboodschapopelkmomentaanpassen.Persoonlijkeverkoopzetjeinalsjeuitlegwiltgeven overeen(nieuw)product,alseenproducttechnischcomplexis,alsjedekopermoetovertuigenofbij eengroteorder.

Erzijnsituatiesdenkbaarwaarinpersoonlijkeverkoopzinvolis.Jemoetwelaltijddekostenafwegen. Diezijnrelatiefhoog.Eenbezoekkostimmersrelatiefveeltijd.Bijb2bispersoonlijkeverkoopvaak belangrijkerdanbijb2c.Danredjehetvaaknietmetalleeneenfolderofeenadvertentie.

Opdracht19 Mailings

Eenhandelsbedrijfinrelatiegeschenkenstuurteindnovemberdefeestdagenbrochurenaarhaarklanten.

a. Waarvanisditeenvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord. directmail directnon-mail coldcanvassing

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Kieshetjuistebegrip. Directmail / Non-directmail iseenopnaamgesteldecommerciëleboodschapaaneen(potentiële) klant.

Opdracht20 Warmeenkoudeacquisitie

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Inwelkesituatiegeefjedevoorkeuraanpersoonlijkcontactboveneentelefoongesprek? Kieshetjuisteantwoord. Jeverkoopteencomplexproduct. Delocatievandeklantisbijjouindebuurt. Deklantheeftveelvragenoverdeservice.

Jeverkooptschoonmaakproducten.Jegaatallebedrijvenopeenbedrijventerreinlangsomklanten tewerven.

b. Welkevormvanacquisitieisdit?Kieshetjuisteantwoord. coldcanvassing coldcalling telemarketing

Opdracht21

Persoonlijkeverkoop

Welkevoordelenheeftpersoonlijkeverkoop?Meerdereantwoordenzijnjuist. Dekostenzijnrelatieflaag. Jekuntveeluitleggeven. Hetkostweinigvoorbereidingstijd. Deboodschapispersoonlijk. Jehebtintensiefcontact.

Opdracht22 ZoekeninGoogleenBing

Zoekenvanklanten

Jewerktalsverkoperbijeenproducentvanmixersvoordezakelijkemarkt.Jebentopzoeknaarnieuwe klanteninjouwregio.Jevoerteenoriënterendonderzoekuitdoortezoekenopinternet.Gebruikde zoekmachinesGoogleenBing.Bedenkviertotzeszoekwoordenvoorjezoekopdracht.

a. Voereenzoekwoordin,zowelinGooglealsinBing.Maakeenprintscreenvanderesultaten.Welk resultaatstaatbovenaan?

b. WelkeverschillenzijnertussendezoekresultateninGoogleendieinBing?

Klantenzoeken

Vulnuookdeanderezoekwoordeninenvergelijkderesultaten.Zorgervoordatjegerichtzoekten pasjezoekwoordenzonodigaan.MaakgebruikvandedoorGoogleenBing(aanbevolen)verwante zoekopdrachten.Hetdoelisomminimaaltienpotentiëleklantentevindeninjouwregio.

c. Steleenlijstopmetpotentiëleklanteninjouwregio.Vergelijkdiemetdelijstvaneenmedestudent envulhemzonodigaan.Uploadjebestand.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht23 Inzetvandesocials

Bekijkhetfilmpjeenleesookhetartikel.

NieuweklantendoorSocialMedia|MijnDigitaleZaak Klantenvindenviasocialmediain5stappen

a. Welkevoordelenheeftcontactmetklantenindesocialmedia?

Stappenplan

Wanneerjesocialmediazakelijkinzet,wiljeeenresultaatbereiken.DeKvKgeefthiervoorinhaarartikel vijfstappen:

1.Omschrijfjeklant

2.Kiesjekanaal

3.Bepaaljedoel

4.Start!

5.Analyseerenstuurbij.

b. IndevideoziejedeeigenarenGidoenCollinvankledingwinkel'DeJongensHoogeveen'.Herken jedevijfstappenindeaanpakvanGidoenCollin?

c. HoezorgenGidoenCollinervoordatzemethunvideo'sdedoelgroepookechtbereiken?

d. Vanwelketweepromotiemogelijkhedenmakendeeigenarengebruik?

e. Achterafanalyserenzijhuncampagne.Waaromdoenzijdat?

3.7Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Onlinegevondenworden

Hetisbelangrijkdatjeonlinegoedvindbaarbentvoorzakelijkeklanten.Hetoptimaliserenvanje websitevoorzoekmachines(SEO)enhetadvertereninzoekresultaten(SEA)zijnbelangrijke instrumenten.SEOrichtzichophetverbeterenvandeorganischezoekresultatendoorhetopnemen vanrelevantezoekwoorden.SEAishetinkopenvanadvertentieruimte.Meteengoed zoekwoordenonderzoekkrijgjeinzichtinwaardedoelgroepnaarzoektenhoedezezoekt.

Zichtbaarzijn

Omleadstegenererenmoetjezowelonlinealsofflinezichtbaarzijn.Ditkanmeteengoedewebsite, socialshop,(online)catalogus,showroomofmarktplaats.Ineenwebwinkelbiedjeonlineproducten aan.Dieverkoopjevanuitdeeigenvoorraadofviadropshipping.Ooksocialshopsenmarktplaatsen zijnplatformswaarjeproductenaanbiedtaaneenbreedpubliek.Meteengoede(online)catalogus laatjeproductenzienengeefjeveelproductinformatie.Voorduurdereofcomplexeproducteniseen showroomofexperiencecentereengoedverkoopkanaal.

Netwerken

Netwerkenishetleggenenonderhoudenvancontactenmetklanten,leveranciersenandererelaties. Socialmediaspelenhierbijeenrol.LinkedIniseenveelgebruiktzakelijknetwerkwaarjecontentdeelt eninteractiehebtmetvolgers.Eenforumiseenonlinediscussieruimtewaarjemensenleertkennen dievoorjoubelangrijkzijn.Ookfysiekenetwerkevenementenzoalsbeurzenenconferentiesbieden kansenomcontactenteleggen.

Contentdelen

Contentdeleniseenmiddelomgevondentewordenenleadstegenereren.Goedecontentisuniek, relevantenactueel.Eencontentkalenderhelptbijhetplannenenorganiserenvancontent.Storytelling insalesiseffectiefommensenteinspirerenenbetrokkentelatenvoelenbijeenproductoforganisatie. Contentdeeljeinverschillendevormenzoalseenblog,vlog,podcast,infographic,whitepaperen webinar.

Dekoperzoektjouop

Referentiesstimulerenpotentiëleklantenomjouoptezoeken.Datisreferenceselling.Jekomtin contactmeteenkoperdooraanbevelingenvananderenzoalseenblogger,ambassadeurofinfluencer. Eenambassadeuriseentevredenklantdiepositiefpraatoverjeproductoforganisatie.Ookreviews enlikeshelpenbijhetverkrijgenvanaanbevelingen.

Socialsellingishetopbouwenvanrelatiesmetpotentiëleklantenviaeenonlineplatform.Ditdoeje doorwaardevollecontenttedelenendeinteractieaantegaan.Dekoperzoektjedanop.Datishet verschilmettraditioneelverkopenwaarbijjedekoperdirectbenadertzondervoorkennisvanzijn behoeften.

Dekoperdirectbenaderen

Alsjebestaandeklantenbenadert,isdatwarmeacquisitie.Benaderjebedrijvendiejenognietkent, dandoejeaankoudeacquisitie.Directmailiseenopnaamgesteldeboodschapdiejeperpostofe-mail verstuurt.Datmagjenietzomaardoen,erzijnallerleijuridischeregelszoalstoestemmingvande ontvanger.Persoonlijkeverkoophoudtindaterdirectcontactistussenverkoperenklant.

3.8Begrippen

Affiliatewebwinkel

Webwinkeldieproductenlaatzienendekoperviaeenlinknaardewebsitevandeverkoperleidt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ambassadeur

Persoondiegelooftineenorganisatie,productofmerkenhetdenkenvananderenhieroverpositief beïnvloedt.

Beurs

Evenementwaarmeerderebedrijvenlatenzienwelkeproductenzeaanbieden.

Clientportal

Beveiligdplatformopeenwebsiteommeteenklanttecommuniceren.

Community

Groepmensenmeteensterkegemeenschappelijkeinteresse.

Coldcalling

Telefonischbenaderenvanpotentiëleklantenzonderdatzedeverkoperkennen.

Coldcanvassing

Langsgaanbijpotentiëleklantenzonderdatzijdeverkoperkennen.

Contentmarketing

Creërenvanrelevanteinhoud,metalsdoelhetaantrekkenenbehoudenvanklanten.

Directeacquisitie

Rechtstreeksbenaderenvaneenpotentiëleklant.

Directmail

Opnaamgesteldecommerciëleboodschapdieeenbedrijfpermailofpostverstuurt.

Dropshipping

Verkopenvanproductenzonderdezezelfopvoorraadtehouden.

Forum

Onlinediscussieruimteovereenbepaaldonderwerp.

Homepagina

Beginpaginavaneenwebsite.

Influencer

Persoonmeteengrootbereikdieveelinvloedheeftopzijnvolgers.

Koudeacquisitie

Benaderenvanpotentiëleklantenzonderdatzedeverkoperkennen.

Longtailzoekwoord

Zoektermvanmeerderezoekwoorden.

Marktplaats

Platformdatvraagenaanbodbijelkaarbrengt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Netwerken

Makenenonderhoudenvancontactenmetmensendienuttigkunnenzijnvoordeorganisatie.

Onlineshowroom

Webwinkeldieproductenlaatzienaan(potentiële)klanten.

Organischzoekresultaat

Zoekresultaatdatnaarvorenkomtuitdezoekmachinezelfenwaarvoorhetverkopendebedrijfniet hoefttebetalen.

Persoonlijkeverkoop

Persoonlijkcontacttussenkoperenverkopermetalsdoelhetafsluitenvaneenverkoop.

Ranking Positievaneenwebsiteopdesearchengineresultpage(SERP).

Referenceselling

Incontactkomenmeteenkoperdooreenaanbeveling.

Referentie

Iemanddieeenorganisatieaanbeveeltbijeenpotentiëleklant.

Review

Beoordelingvaneenorganisatieofproductopinternet.

Searchengineadvertising(SEA)

Plaatsenvanaanzoekwoordengekoppeldeadvertentiesineenzoekmachine.

Searchengineoptimization(SEO)

Activiteitenmetalsdoeleenwebpaginahoogtelatenscorenindeorganischezoekresultatenvaneen zoekmachine.

Searchengineresultpage(SERP)

Paginametresultatenvaneenzoekactiedooreenzoekmachine.

Shorttailzoekwoord Algemene,bredezoekterm.

Socialmedianetwerk

Onlineplatformwaaropsocialeinteractiestussengebruikersplaatsvinden.

Socialselling

Startenvanhetacquisitie-ofverkoopprocesviaeensocialmediaplatform.

Socialshop Winkelineensociaalmedium.

Storytelling

Vertellenvaneenverhaalomeendoelgroeptebetrekkenbijjeorganisatieofproduct.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Telemarketing

Verkopenofaanprijzenvaneenproductdoordirectcontacttemakenviaeentelefonischgesprek.

Thoughtleader

Individuoforganisatiediegezienwordtalsautoriteitopeenspecifiekgebied.

Warmeacquisitie

Benaderenvanklantenmetwiealeerdercontactisgeweest.

Webinar

Onlinebijeenkomstwaarbijeensprekerkennisdeelt.

Website

Verzamelingvanbijelkaarhorendepagina’sopinternet.

Whitepaper

Documentwaarineenorganisatielaatzienwelkekenniszijinhuisheeft.

Zoekmachine

Websiteomhetinternettedoorzoeken.

Zoekwoord

Woorddateenbezoekergebruiktominformatieovereenbepaaldonderwerptevindenopinternet.

Zoekwoordenonderzoek

Onderzoeknaarzoekwoordendierelevantzijnvoordeorganisatieofhetteverkopenproduct.

HOOFDSTUK4 HETKOOPPROCES

Het koopproces begint meestal als de koper zich bewust is van een behoefte en jouw organisatie of productistegengekomen.Hijisdanaleenlead.Waarschijnlijkhebjenoggeencontactmethemgehad.

Die koper doorloopt een aantal stappen voordat hij zijn uiteindelijke beslissing neemt. En jij begeleidt hem bij dit koopproces.

Datkoopprocesiseencomplexproceswaarinzowelrationelealsemotionelemotieveneenrolspelen. Eenzakelijkeaankoopkomtvaaktotstandineenteam.Hoebeterjeweetwiebijditkoopproces betrokkenzijnenwathunmotivatieis,hoegerichterjeverkoopbenaderingenproductaanbodkunnen zijn.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• hebjeinzichtindebuyingjourneyenhetadoptieproces

• weetjewatteambuyinginhoudtenwiedaarbijbetrokkenzijn

• hebjeinzichtinsoortenproductenenkoopsituatiesinrelatietothetkoopgedrag.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

Tip13|Maakeenbuyerjourney

Jekoopteennieuwemobiel.Zo'naankoopbeslissingneemjenietzomaar.Jedenktgoedna,bekijkt allemodellen,zoektinformatieop,vergelijktprijzenenoverlegtmetvrienden.Datdoenzakelijke kopersook.

a. Welkestappendoorloopteenzakelijkekopervoordathijeenkoopbeslissingneemt?

b. Waaromishetbelangrijkomdezakelijkeklantreisteonderzoeken?

4.1Debuyingjourney

Waaromeenconsumenteenbepaaldeaankoopdoet,isvaaklastigtebepalen.Probeervoorjezelf maareensnategaanwaaromjeietskoopt.Datdoejelangnietaltijdrationeel.Jelaatjeookleiden dooremotionelemotieven,endiespelenvrijwelaltijdeenbelangrijkerol.

Netalsinb2cnemenindeb2b-sectormensendebesluitenvooreennieuweaankoopofleverancier. Opdeb2b-markthebbenrationelemotievenvaakdeoverhand.Maarookdaarspelenemotionele motieveneenrol,zoalsdepersoonlijkerelatietussenverkoperenkoper.

Complexiteitvanhetkoopproces

Hetkoopprocesvaneenorganisatieisvergelijkbaarmetdatvandeconsument.Alleenzijnerbijb2b meerfasenbinnenditproces,duurthetvaaklangerenzijnermeermensenbijbetrokken,metieder huneigenmotievenenbelangen.Somsgaathetomhogebedragenenbeslissingendievoormeerdere jarengelden.Hetkoopgedragineenb2b-marktiscomplexerdanineenb2c-markt.Erspelenmeer factoreneenrol.Ditallesmaakthetbesluitvormingsprocescomplex.

Fasenindebuyingjourney

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dereisdiedekoperdoorloopt,isde buyingjourney.Daarzijnverschillendemodellenvoor.Vaakvind jedezelfdefasenterug,somsmetanderebenamingen,maardeinhoudvandiemodellenisvergelijkbaar. Indepraktijkkomenbeslissingennietzorechtlijnigtotstandalsindemodellenstaatbeschreven.Bij deaankoopvaneennieuwofcomplexproductdoorlooptdekoperallefasen,bijeenmeereenvoudig productslaathijstappenoverofcombineerthijdezemetelkaar.

Debuyingjourneyiseencyclischproces.Jewiltimmersdateenkoperbijjeterugkomt.Inelkefase vandebuyingjourneymoetjejeafvragenwelkepersonenuitdeinkopendeorganisatieinvloedhebben, welkemotievenzijhebbenenwelketouchpointsjehetbestkuntinzetten.

Kanalendiedeb2b-kopergebruikt.

Pre-awarenessfase

Voordateenorganisatieeenbepaaldprobleemidentificeert,zoektzijalnaarkennis.Ditisde pre-awarenessfase.Depotentiëlekoperiszichnogniethelemaalbewustvanhetprobleem.Hijleest content,houdtrelevantetrendsindegatenviadesocialsenisopzoeknaarinspiratie.Hijisnogniet directopzoeknaareenoplossing,leverancierofaankoop.

Indezefasevandeklantreistrekjealdeaandachtdoorjezelfalsautoriteitoptestellenmetrelevante content.Jemoetdanwelwetenwiejedoelgroepisenvoorwelkevraagstukkenjouwproducteen oplossingis.Datdoejebijvoorbeeldmeteenblog,whitepaperofwebinar.Hoehogerdeprijsvande aankoop,hoemeercontentdekoperonderzoekt.Dekoperbekijktdanmeerproductbeoordelingen encases.

Pre-awarenesstouchpoints

• informatievecontent:blog,whitepaper,webinar,podcast

• referentie,review,postopLinkedIn

• advertentieoptv,radioofbillboard.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Trigger

Dekoperconstateerteenprobleem.Daarzijnverschillenderedenenvoor,zoals:

• debehoefteaaneenbetereproductkwaliteitofservice

• nieuwontwikkeldeenteproducerenproducten

• eenlagereinkoopprijs

• aangepastassortiment.

Motievenvooreentrigger.

Dekoperzoektactiefnaargeschikteoplossingen,bijvoorbeeldinGoogleSearchofBingeninzijn netwerk.Hijsteltdespecificatiesvastwaarhetproductaanmoetvoldoen.Bijtechnischgecompliceerde bedrijfsmiddelenkanditeenlangdurigproceszijn.

Triggertouchpoints

• informatievecontent:blog,whitepaper,webinar,podcast

• referentie,review,postopLinkedIn

• advertentieoptv,radioofbillboard.

Consideration

Dekoperheefteengeschikteoplossinggevonden,stelteenlijstopmetpotentiëleleveranciersen bezoekthunwebsites.Hijgaatopzoeknaarreviewsenervaringenvananderenenbezoekteenbeurs. Tijdensdezefaseverandertdekopervaneensuspectineendaadwerkelijkelead.

Considerationtouchpoints

• informatieopdewebsitevandeverkoper

• informatievecontent:blog,whitepaper,webinar,podcast

• reviewsenreferenties

• beurs,conferentie

• brochure,catalogus.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Evaluation

Dekoperzoektnaartoegevoegdewaarde,expertiseenvertrouwenbijpotentiëleleveranciers.Soms iserpersoonlijkcontactineengesprek,pere-mailofmeteenproductdemonstratie.Dekopervraagt eenbeperktaantalleveranciersomeenofferteuittebrengenopbasisvandeopgestelde productspecificaties.Vervolgensbeoordeelthijdeontvangenoffertes.

Evaluationtouchpoints

• informatieaanvraag

• brochure,catalogus

• productdemonstratie

• contactmetdebuitendienst

• offerte.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Purchasedecision

Dekoperonderhandeltmetdeleveranciers.Hijkanjevragenomjouwoffertetoetelichtenofom aanvullendeinformatieteleveren.Dekopermaaktvervolgenseenkeuze.Somsvraagthijomeenproef ofsamplevoordathijdeuiteindelijkeaankoopbeslissingneemt.

Eenorganisatiekiestlangnietaltijdvoordegoedkoopsteoptie.Belangrijkerisvaakwiehetbestde behoeftenkanvervullen.

Purchasedecisiontouchpoints

• productdemonstratie

• proefofsample

• testimonial

• pitch

• contactmetdebuitendienst

• offerte.

Eenzakelijkeovereenkomstsluiten.

Experience

Eenklantevalueertenbeoordeeltcontinuzijnleveranciers.Alszijnervaringmetjouwproductgoed is,danisereenkansopeenherhaalaankoopofupsellindeloyaltyfase.Hetisverstandigomsamen hetheleprocesteevalueren.Datdoejezekerbijcomplexeproductenofbijproductendievoordeklant strategischofcruciaalzijnvoorzijnbedrijfsvoering.Jespeeltinopeventueleproblemendiehierbij naarbovenkomen.

Experiencetouchpoints

• bedankmail

• aftsersalesgesprek;dezogenoemdeAreYouHappy-call.

• technischeservice

• contactmetdebinnendienst

• community

• socialmedia.

Loyalty

Eenblijeenloyalekoperbeveeltjouaanaanbijanderenenblijftklantbijjou.Loyaliteitopdelange termijnisnietvanzelfsprekend,daarmoetjewelwatvoordoen.Herinnerdeklantwaaromhijmetjou inzeeisgegaan.Stelhemopdehoogtevaninnovatiesenaanpassingenaanbestaandeproducten. Laatdeklantwetenwatjevoorhemkuntdoen.Stuurheme-mailsmethandigecontent,waarmeehij nogmeeruitzijnaankoopkanhalen.Denkaltijd:watzouikwillenwetenenzienalsikindeschoenen vandeklantzoustaan?

Loyaltytouchpoints

• nieuwsbrief

• referralprogramma

• customerevent

• directmail

• community.

Koopproces

CONCEPT

Debegrippenkoopprocesenbuyingjourneywordenvaakdoorelkaargebruikt.Het koopproces iseen meertraditioneletermdieverwijstnaardestappendieeenkoperdoorlooptomeenproducttekopen.

Debuyingjourneyiseenmeermodernetermdieverwijstnaardevolledigeervaringvaneenkoper, vanafhetmomentdathijeenbehoefteheefttothetmomentdathijeenproductkoopt.

Debuyingjourneyhoudtrekeningmetallefactorendievaninvloedzijnopdebeslissingvaneenkoper, zoalsdebehoeften,pijnpuntenenemotiesvandekoper.Hetkoopprocesfocustopdemeertastbare aspectenvanhetkoopproces,zoalshetonderzoekdatdekoperdoetendevergelijkingendiehijmaakt.

Buyingjourney

Ervaringvandekopermetproduct enverkoper

Behoeften,pijnpunten,emoties Factoren

Buyingjourneyversuskoopproces.

Koopproces

Stappendiedekoperdoorloopt

Tastbareaspecten

See,Think,Do,Care-model

Erzijnmodellenvandebuyingjourneydiedeklantreismeercyclischbenaderen.Eendaarvanishet See,Think,DoenCare-model vanGoogle.DeSee-faseisgerichtopeenzogrootmogelijkbereik,de Think-faseopovertuiging,deDo-faseopconversieenindeCare-faseprobeerjeklantentebindenen teboeien.

See,Think,Do,Care-model

See IndeSee-fasekomtdekoperjouworganisatietegen.Hijiszichnognietbewustvaneenprobleemen heeftbehoefteaanalgemeneoriënterendeinformatie.Hijkomtmetjeincontactviaonlineenoffline kanalen,zoalszoekmachines,contentopdewebsite,socialmedia,vakbladen,eenbeursofadvertenties. Jelaatziendatjeerbent.Behoefteherkenningishetdoelvandezefase.

Think

IndeThink-faseheeftdekopereenbehoefteofprobleemgeïdentificeerd.Jegeefthemrelevante informatie.Jewilthiermeeietsuitleggenaandekoper,zodathetvoordeelvanjouwproductduidelijk wordt.Jouwboodschapishieropgericht.Geschiktzijnmediadieduidelijkinformatiekunnen overbrengenzoalseencatalogus,productinformatieofeengesprek.

Do

IndeDo-fasestimuleerjedekopertotactie.Ditkanhetbezoekenvaneenshowroomofwebwinkel zijn,hetaanvragenvaneenofferteofhetdoenvaneenaankoop.Jouwboodschapendemediazijn actiegericht.Indezefasezijnveeltouchpointsgeschiktzoalseenverkoopgesprek,mailingofeencall toactionopeenwebpagina.

Care

Alsdekopereenaankoopheeftgedaan,stoptzijnreisniet.HijkomtdanindeCare-faseenwordteen klant.Hetgaatdanomhetbindenenboeienvanjeklantenhetopbouwenvanloyaliteit.Datdoeje metgepersonaliseerdecommunicatie,goedeklantenserviceeneenwaardevollefollow-up.

Cognitievedissonantie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Somstwijfelteenkoperachterafofhijweldejuistebeslissingheeftgenomen.Ditverschijnselheet cognitievedissonantie.Hetisdespanningdieontstaatalsjeietswaarneemtdatinstrijdismetjeeigen overtuigingofopvatting.Ditgevoeltreedtvaakopnaeenkoopbeslissing.Dekopervergelijktde

negatieveenpositieveaspectenvandeaankoopmetzijnalternatieven.Zowilhijdeonzekerheidover zijnaankoopverminderen.Hijtwijfeltdanofhijdejuistebeslissingheeftgenomenenditgeefthem eenonprettiggevoel.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Metditgevoelvandissonantiemoetjerekeninghoudenalsdekoperietsheeftgekocht.Jekunthierop inspelendoortebenadrukkendathijdejuistekeuzeheeftgemaakt,dooreengoedeservicetebieden enmeteenduidelijkeklachtenafhandeling.Dekopergaatdanzijnaankoopbeslissingrationaliseren. Hijbenadruktdepositieveaspectenvanhetproductenprobeertdenegatievepuntenwegtedenken. Hijdoetaandissonantiereductie.

Hoekaneenverkoperdissonantieverminderen?

• eengoedegebruikershandleidingofinstructiesamenstellen

• goedeserviceleveren

• vragenenklachtensnelenklantvriendelijkbehandelen

• productennietonrealistischaanprijzen

• eenadvertentieplaatsenwaaringebruikersvertellendatzezotevredenzijnovereenproduct

• eencommunitymetgebruikerservaringeninrichten.

Typenkopers

Indebuyingjourneykomjeverschillendetypenkoperstegen:dominante,afstandelijkeensociale kopers.Datisde DAS-typologie.Dezeindelinghelptjeinhetbenaderenvandekoper.

Dominantekoper

Eendominantekoperisassertief,ambitieus,argwanendenlaatzichgraaggelden.Hijisgefocustop winnenenresultatenenwilinvloeduitoefenen.Hijisopzoeknaarproductendiehemeencompetitief voordeelbieden.Dedominantekoperheeftgraaghetgevoeldathijinvloedheeftopdegangvanzaken.

Afstandelijkekoper

Eenafstandelijkekoperisgoedvoorbereid,kritisch,efficiëntenopdehoogtevandecijfers.Hijisnogal gesloteninzijnmaniervancommuniceren.Deafstandelijkekoperwilgeendrukenwantrouwtverkopers.

Socialekoper

Eensocialekoperisgemakkelijkindeomgang.Hijisjoviaal,hartelijk,openenpraatsomsveel.Maar hijisookwatonzekerenbesluiteloos.Desocialekopergaatconflictenuitdeweg.

Opdracht2 Buyingjourney

a. Watgebeurtindefase'Trigger'indebuyingjourney?Formuleerditineenenkelezin.

b. Watgebeurterindefase'Experience'indebuyingjourney?Formuleerditineenenkelezin.

c. Inwelkefasevandebuyingjourneybepaaltdekoperwelkprobleemhijgaatoplossen? Kieshetjuisteantwoord. trigger consideration pre-awareness

Opdracht3 Koopproces

a. Waarinverschilthetkoopprocesvandebuyingjourney?

b. Waarinverschiltdebuyingjourneyvandecustomerjourney?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht4 Klanttypen

a. Eenkoperishartelijkmaarookonzeker.Welktypekoperisdit?Kieshetjuisteantwoord. dominantekoper afstandelijkekoper socialekoper

b. Eenkoperisaltijdgoedvoorbereidmaarookwelwatwantrouwend.Welktypekoperisdit?Kies hetjuisteantwoord. dominantekoper afstandelijkekoper socialekoper

Opdracht5 Cognitievedissonantie

a. Geefeeneigenvoorbeeldvancognitievedissonantie.

b. Hoekaneenverkopercognitievedissonantieverminderen?Noemdriemogelijkheden.

4.2Hetprocesvanadoptie

Vanafheteersteserieuzeklantcontactindebuyingjourneybegintereen adoptieproces.Ditiseen bewustwordings-enbeslissingsprocesbijdekoperdatstartophetmomentdathijeenaankoop overweegtenstoptophetmomentdathijeenbeslissingheeftgenomen.Bijnieuweenvernieuwde productenkanhetadoptieproceswatlangerduren.

Faseninhetadoptieproces

Hetadoptieprocesbestaatuitvijfverschillendefasen.

Bewustwording

Indefasevanbewustwordingheeftdekopergehoordvanhetbedrijfenhetproduct.Hijweeternog nietveelvan.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Belangstelling

Indezefaseisdebelangstellingvandekopergewekt.Hijziethetproductalseenmogelijkeoplossing vanzijnprobleemofbehoefteengaatopzoeknaarmeerinformatie.

Evaluatie

Indeevaluatiefaseverwerktenevalueertdekoperdeinformatieendealternatieven.Hijvraagtom eenaanbodengaatnaofdittegemoetkomtaanzijnwensen.

Probeeraankoop

Dekopervraagtomeentestofproefomhetproductuitteproberenenerachtertekomenofjij daadwerkelijklevertwatisafgesproken.

Adoptie

Dekoperisovertuigdvanhetaanbodenwordteenklantbijjouwbedrijf.

Kopersgroepen

Eennieuwproductverkoopjenietdirectaanveelklantentegelijk.Eriseencategoriekopersdiealtijd hetnieuwstevanhetnieuwstewilhebben.Erisookeencategoriediealslaatstetotaankoopovergaat. Afhankelijkvandesnelheidwaarmeeeenkoperhetadoptieprocesdoorloopt,zijnervijfkopersgroepen of adoptiecategorieën:innovators,earlyadopters,earlymajority,latemajorityenlaggards.Ditkunnen zowelbedrijvenalsconsumentenzijn.

Indecurveziejebijelkecategorieeenpercentagestaan.Ditzijnnatuurlijkgemiddeldendieinde praktijkkunnenafwijken.

Innovators

Deeerste2,5%vandekopersdiebereidiseennieuwproductaanteschaffennoemjede innovators (vernieuwers).Vaakzijnditbedrijvenofconsumentendiegraagalseersteietsnieuwswillenhebben. Meestalspeeltdeprijseenondergeschikterol.Hetgaatervooralomdathetproductvernieuwenden onderscheidendis.

Earlyadopters

Devolgende13,5%vandekopersschafthetproductaan,omdatzijbijdeinnovatorsziendatheteen succesvolproductis.Ditiseenheelbelangrijkegroep:alsde earlyadopters hetproductkopen,volgt derestvandemarktookwel.Earlyadoptershetendaaromookwelopinieleiders.Zijzijneenvoorbeeld voordevolgendekopers.

Ditspeeltookbijorganisaties.Sommigebedrijvenzijnopzoeknaarnieuwetechnieken,naarinnovaties. Zezullendezealseenvandeeerstenaanschaffenomdatzezichdankunnenonderscheidenvande concurrentie.

Earlymajority

Demajoritybestaatuitde earlymajority endelatemajority.Deearlymajority(34%)isdevoorloper vandemeerderheid.Dezekopersgroepgaatgraagmeemetdetijdenmoderneontwikkelingen,maar wildezekerheiddateenproductpreciesaansluitbijhaarwensen.Hetmoetgetestzijnenaantoonbaar goedwerken.

Latemajority

Hettweededeelvandemeerderheid(ook34%)isnietzosnelmethetingebruiknemenvaneennieuw product.Meestalkijktde latemajority eerstnaaranderenvoordatzijnieuweproductenookechtzelf gaatgebruiken.Dezebedrijvenkopenhetproductalleenalszezichhiertoe ‘gedwongen’ voelen, bijvoorbeelddoordedrukvancollega’sofmanagers.

Laggards

Delaatste16%bestaatuit laggards.Ditzijnbedrijvenmeteenoverwegendconservatievehoudingten opzichtevanvernieuwingen.Zijzullenalslaatstebereidzijneennieuwproductaanteschaffen.Tegen detijddatlaggardshetproductkopen,isheteigenlijkalnietnieuwmeer.

Opdracht6 Kopersgroepen

a. Welkekopersgroepschaftgraagalseersteeennieuwproductaan?Kieshetjuisteantwoord. innovators earlyadopters laggards

b. Welkekopersgroepschaftalslaatsteeennieuwproductaan? Kieshetjuisteantwoord. innovators laggards

CONCEPT KOPIJVERSIE

c. Vulhetjuistewoordin. De earlyadopters / earlymajority / laggards zijn,netnadeinnovators,bereidomeennieuw productaanteschaffen.

Opdracht7 Adoptieproces

Watisderelatietussenhetadoptieprocesendebuyingjourney?

CONCEPT KOPIJVERSIE

4.3Teambuying

Elkeorganisatieheefteeneigenmanierominkoopbeslissingentenemen.Proceduresenregels verschillenperorganisatie.Bijkleinereorganisatiesenroutineproductenvoertvaakeenpersoonhet inkoopprocesuit.Ingrotereorganisatiesenbijcomplexereproductenluktdatnietmeer.Erzijndan meerpersonenbijhetinkoopprocesbetrokken.Ditkomtvooralvoorbijstrategischeen knelpuntproducten.Deorganisatievormtdaneenteamdatsamenverantwoordelijkisvoorhethele inkooptraject.DatnoemjeeenDecisionMakingUnit,afgekortDMU.

DeDMU

Een decisionmakingunit(DMU) ofwelkoopcentrumbestaatuitfunctionarissenvanverschillende afdelingen,zoalseeninkoper,gebruiker,ontwikkelaar,productmanager,administrateuren onderhoudsmedewerker.Iederteamlidheeftzijneigenachtergrond,kennis,ervaring,perspectieven enkoopmotievenenheefteenspecifiekerolinhetinkoopproces.

DesamenstellingvaneenDMUverschiltperkoopsituatie.Deonzekerheidoverdeaankoopendefase waarinhetkoopprocesverkeert,hebbenhierinvloedop.Ookmachtspeelteenrol.Hoebeterjeweet wiebijhetaankoopprocesbetrokkenzijnenwathunmotivatieis,hoegerichterjeverkoopbenadering enproductaanbodkunnenzijn.

SamenstellingvandeDMU

WeonderscheidenzesrollenineenDMU:

Initiator

De initiator isdepersoondiehetprobleemindeorganisatiealseersteaankaartencollega’saanspoort omtezoekennaareenoplossing.Bijhemstarthetinkoopproces.Omdathijdeprobleemeigenaaris, vervulthijvaakookderolvanvoortrekkerbinnendeDMU.

Gebruiker

De gebruiker ofweluserisbijdeaankoopbetrokkenomdathijdegeneisdieuiteindelijkmethetproduct gaatwerken.Hijletvooralopdepraktischetoepasbaarheid.Hijbekijktofdeproductspecificaties passenbijhetdoelwaarvoorhijhetproductnodigheeft.

Portier

De portier ofwel gatekeeper vraagtinformatieopbijleveranciersenbepaaltwelkeinformatiebijwelke personenterechtkomt.Hijisdecontactpersoonvooriedereenvanbinnenenbuitendeorganisatiedie bijhetaankoopprocesbetrokkenis.HijheeftdaarmeeveelinvloedbinnendeDMU.

Inkoper

De inkoper ofwelbuyeroefentvanuitzijnformelerolinvloeduitophetaankoopproces.Hijdraagt mogelijkeleveranciersaanenlegtdaarmeedeeerstecontacten.Vanuitzijnrollethijookopdeprijs, leverings-enbetalingsconditiesengarantiebepalingen.Meestalishijnauwbetrokkenbijde onderhandelingenhierover.

Beïnvloeder

Een beïnvloeder ofwel influencer kanvanuitallelagenenafdelingenvandeorganisatiekomen.Hij heeftvaakveelinvloedopdekoopbeslissing.Hijneemtdeelaanhetaankoopprocesvanuitzijnervaring meteerdere,soortgelijkeaankoopbeslissingen.Eenbeïnvloedergeeftadviesensteltvaakde randvoorwaardenvastzoalshetbudgetvoordeaankoop.

Adviseur

Somsvervulteenconsultantofexpertvanbuitenhetbedrijfderolvanadviseur.Ditkomtvooralvoor bijspecialistischeaankopeneneencomplexbesluitvorminsgproces.Dezerolwordtookwelgezienals dezevenderolbinneneenDMU.

Beslisser

De beslisser ofweldeciderisdegenediedeuiteindelijkeaankoopbeslissingneemt.Afhankelijkvande organisatieendehoogtevanhetaankoopbedragkandatbijvoorbeelddedirectiezijn,maarookde inkoperofmanagervandeafdelingwaarvoorhetproductbestemdis.Debeslisseriseenvande belangrijkstepersonenbinnendeDMU.

• Neemthetinitiatiefvoorhetkoopbeslissingsproces

• IseenvoortrekkerbinnendeDMU

CONCEPT KOPIJVERSIE

Gebruiker

• Gaathetaangeschafteproductgebruiken

• Letopdeproductspecificatiesenpraktischetoepasbaarheid

Rol

Portier

Inkoper

Beïnvloeder

Inhoudvanderol

• IsdecoördinatorbinnendeDMUendecontactpersoonvoorbetrokkenen

• Beheertdestroomvaninformatievanenoverleveranciers

CONCEPT KOPIJVERSIE

Beslisser

• Heeftformeleinvloedopdekeuzevaneenleverancier

• Legtheteerstecontact,onderhandeltenletopleverings-en betalingsvoorwaarden

• Kanvanuitallelagenvandeorganisatiedeelnemenenheeftveelinvloed

• Formuleertvanuitzijnervaringspecificatiesenrandvoorwaarden

• Neemtdeuiteindelijkeaankoopbeslissing

• Afhankelijkvandekoopsituatieisditdedirectie,afdelingsmanagerofinkoper

Rollenindedecisionmakingunit.

Opdracht8 Betrokkenenbijhetkoopproces

a. WelkerolindeDMUheeftdepersoondiealseersteeenaankoopbehoefteaankaart?

Kieshetjuisteantwoord. gebruiker portier initiator

b. Welkerolindedecisionmakingunitkanvanuitallelagendeelnemenenheeftveelinvloed?Kies hetjuisteantwoord. beslisser beïnvloeder initiator

c. Welkbegripwordtbeschreven?

Een koopcentrum / inkoopafdeling iseengroepmensenineenorganisatiedieovereenaankoop beslist.

4.4Deinkoopportfolio

Deaardvanhetproductendematewaarineeninkopendeorganisatiealternatievenheeft,zijnvan groteinvloedophetkoopgedrag.PeterKraljic(grondleggervandehedendaagseinkoop)heefthier onderzoeknaargedaan.Hijonderscheidttweecriteriadieeenrolspelenbijhetinkopenvanzakelijke producten.Ditzijn:

• dematewaarineenproductverkrijgbaarisofwelhettoeleveringsrisico

• definanciëleimpactvaneenproductophetinkopendebedrijf.

OpbasishiervandeeltKraljicdeinkoopproducteninviercategorieënin.Ditisde inkoopportfoliovan Kraljic.

Hetmodelhelptinkopendeorganisatiesomeengerichteinkoopstrategieteontwikkelenvoorelke productcategorie,omzodekostentebeheersenenrisico'steminimaliseren.Deverkoperkanmetdit modelbepalenofdekoperveelalternatievenheeftenhoehijhieropmoetreageren.

Toeleveringsrisico

Hoe gemakkelijk of moeilijk het is om een bepaald product in te kopen, bepaalt het toeleveringsrisico. Als het lastig is om alternatieve leveranciers te vinden, is het toeleveringsrisico hoog. Als een product bij veel leveranciers te verkrijgen is, is het toeleveringsrisico laag. Bij de inkoop van kantoorartikelen zal een inkoper snel veel leveranciers kunnen vinden. Maar als hij een specifiek machineonderdeel nodig heeft, is dat veel lastiger.

Financiëleimpactvaneenproductophetinkopendebedrijf

Definanciëleimpactisdematewaarinhetproductinvloedheeftopdewinstvandeorganisatie.Het gaatomdevraaghoebelangrijkhetproductisvoorhetbedrijfenwatdefinanciëlegevolgenzijnals ereenprobleemoptreedtbijdelevering.Ineendistributiecentrumheeftdeaanschafvaneen transportbandveelinvloedopdewinstendaarmeeopdekostprijsvandeproducten.Deaankoopvan verpakkingslabelsheeftveelminderinvloed.

Routineproduct

Een routineproduct heefteenlaagtoeleveringsrisicoeneenlageinvloedopdewinstvandeorganisatie. Dekoperheeftveelalternatievenvoordeaankoop,deproductenhebbeneengeringewaarde.

Routineproducten

CONCEPT KOPIJVERSIE

• schoonmaakmiddelen

• onderhoudsproducten

• standaardcomponentenalsboutenenmoeren

• kantoorartikelen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hefboomproduct

Bijeen hefboomproduct kandekoperkiezenuitveleleveranciers.Daaromisereenlaag toeleveringsrisico.Maarhetproductheeftweleengroteinvloedopdekostprijsendewinst.Een prijswijzigingheeftdusveelinvloed.Dekoperzaldaaromforsoverdeprijswillenonderhandelen.

Hetisvooreenkoperwelbelangrijkdathijhetproductaltijdgeleverdkrijgt.Hijzaldaaromeengoede relatiemetjouwillenonderhouden.Zolangjehetgoeddoet,heefthijeigenlijkgeenredenomeen andereleveranciertezoeken.Jebesteedtveelaandachtaaneengoedeorderafhandeling,tijdige levering,verkoopondersteuningenservice.Jekuntjehetbestrichtenopeengoederelatieenvanuit samenwerkingenpartnerschapdeomzetzienuittebouwen.

Hefboomproducten

• gespecialiseerdematerialenzoalschemicaliënenvitamines

• grondstoffenzoalszandencement

• aardappelenvooreenfritesfabriek

Knelpuntproduct

Een knelpuntproduct heefteenbeperkteinvloedopdewinstomdatheteenrelatiefgeringewaarde heeft.Hetzijnvaakspecialistischeproductenmetweinigofgeengoedealternatieven.Erzijnmaar weinigaanbiedersofzezijnnietbetrouwbaar.Hierdoorkunnenlogistiekeknelpuntenontstaanbijde koper.Dekoperbevindtzichdaaromineenafhankelijkepositieenzijnonderhandelingspositieisniet sterk.Hijsteltvaakdeleveringveiligdoorvoorafdelevervoorwaardenenprijsmetjeaftespreken.

Knelpuntproducten

• pigmentenvoordeverfindustrie

• maatwerkbekistingenindebouwsector

• natuurlijkesmaakstoffenvoordemargarine-industrie

• machinegebondenreserveonderdelen

Strategischproduct

Een strategischproduct iseenproductmeteenhoogtoeleveringsrisicoengroteinvloedopdewinst vandeorganisatie.Hetgaatvaakomproductendiejeopklantspecificatiemaakt.Dekostenvormen eenbelangrijkdeelvandekostprijsvanheteindproductdatdekoperermeemaakt.Dekoperstreeft dannaareenstrategischesamenwerkingwaarbeidepartijenvoordeelvanhebbendoorgezamenlijke productontwikkeling,afstemmingvanadministratieveproceduresenfocusopkwaliteit.

Strategischeproducten

CONCEPT KOPIJVERSIE

• motorenvoordeautomobielindustrie

• eenhart-longmachinevooreenziekenhuis

• eenwarehousingsysteemvooreenwebwinkel

Opdracht9 Inkoopproducten|Kenmerken

a. Bijwelkinkoopproductisdeonderhandelingspositievandeleveranciersterk?Kieshetjuiste antwoord. routineproduct knelpuntproduct hefboomproduct

b. Welkinkoopproductheefteenhoogeffectopdewinstvandeklant?Kieshetjuisteantwoord. knelpuntproduct routineproduct strategischproduct

c. Welketweeinkoopproductenhebbeneenhoogtoeleveringsrisico? hefboomproduct routineproduct strategischproduct knelpuntproduct

4.5Koopsituatiesenkoopgedrag

Hetkoopgedragvaneenorganisatiebegintbijeenbehoefte.Diebehoeftesverschillenvaneeneenvoudig toteencomplexproduct.Hierbijspelenrationelemotieven,emotionelemotievenenbetrokkenheid eenrol.Enookdecomplexiteitvandekoopsituatieendehoogtevanhetaankoopbedrag.Dekoper doorlooptdaarbijhetkoopprocestelkensopeenanderemanier.Zoontstaanverschillendekoopsituaties: straightrebuy,modifiedrebuyennewtaskbuy.

Straightrebuy

Een straightrebuy iseen ongewijzigdeherhalingsaankoop.Dekoperheeftveelervaringmethet productenmetdeleverancier.Deproductspecificatiesenleveringsvoorwaardenliggenvastende informatiebehoefteislaag.Hijheefteensterkevoorkeurvooreenmerkofeenleverancier.

Alsdekopertevredenisoverdeleverancier,ishetaantalalternatievendathijinoverwegingneemt beperktofzelfsnul,ofzezijnvoorafbekend.Ditlaatstedoetzichvooralsdekoperwerktmeteen shortlist ofwelvoorkeurslijstvoordeinkoopvanbepaaldeproducten.Opdezeshortliststaandenamen vandegoedgekeurdeleveranciers.Eeninkopermagopbasisvandeshortlistkiezenbijwelkeleverancier hijinkoopt.

Aankopendieeenkoperregelmatigdoet,neemthijroutinematig.Ditis routinematigaankoopgedrag (RAG).Hetgaatvaakom conveniencegoods ofwelgemaksproducten.Daarlooptdekopernietveel risicomee.

Straightrebuy

• energie,water

• kantoorartikelen

• eenvoudigegereedschappen

• routineproducten

Verkoopproces

Bijdeaankoopspelenrationelekoopmotievendegrootsterol.Dekoperbaseertzijnkeuzeopfeiten enervaringen.Hijwilsnelengemakkelijkzijnaankopendoen.Omditroutinematigegedragte doorbrekenmoetjedeaandachttrekkenmetreclameofacties.

Hetisredelijkeenvoudigomdeklanttebehouden.Maarookdanmoetjeervoorzorgendathijtevreden blijft.Jebehoudtjepositiebovenaandevoorkeurslijstdooreengoederelatiemetdekoperte onderhoudenenflexibelintespelenopnieuwewensenenbehoeftenvandeklant.

Modifiedrebuy

Bijeen modifiedrebuy ofweleen gewijzigdeherhalingsaankoop verdieptdekoperzichopnieuwin hetaanbod.Hijheefthetproductaleerdergekocht,maarwilwataanpassenofveranderen.Hijisniet tevredenoverhetproductofdeleverancier,hetproductisverouderdoferisietsaangepastinhet proces.Ofdekoperookandereleveranciersoverweegt,hangtvooralafvanderelatiemetdehuidige leverancier.

Dekoperlaat beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO) zien.Hijheeftimmersalenige ervaringmethetproduct.Hijvultzijnbestaandekennisaanmetnieuwekennisomhetjuisteproduct teselecteren.Somsspelenookemotionelefactoreneenrol.Hetgaatvaakom shoppinggoods.Ditzijn productenwaaraandekoperenigetijdbesteedtvoordathijtotaankoopovergaat.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Modifiedrebuy

• palletofstellingmetspecifiekeafmetingen

• personenautometaangepastespecificaties

• heftrucktegeneenlagereprijs

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoopproces

Dekoperiszichalbewustvaneenbehoefte.Hijbezoekteenshowroomofwinkelenzoektopinternet naaraanvullendeproductinformatieofeenreview.Vaakslaathijdefasevan'leverancierszoeken'over envraagtmeteeneenofferteaan.Hetisdaarombelangrijkdatjeeengoederelatiehebtmetdekoper.

Newtaskbuy

Alseenorganisatievoordeeerstekeereenbepaaldproductinkoopt,isditeen newtaskbuy ofweleen eersteaankoop.Dekoperlaatzichuitgebreidinformerenoverhetaanbodenoriënteertzichbijmeerdere leveranciers.Hijbrengtalleproductspecificaties,leveringsvoorwaardenenbetalingsvoorwaarden zorgvuldiginkaart.

Dekoperlaat uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO) zien.Hijbaseertzijn aankoopbeslissingvooraloprationelemotieven,maarookopgevoelenbeleving.Hoegroterhetrisico vaneenverkeerdeaankoopenhoemeergeldermeegemoeidis,hoemeerfunctionarissenbijde beslissingzijnbetrokken.Ditmaaktdebesluitvormingcomplexentijdrovend.

Hetgaatomproductendiedekoperslechtsafentoeaanschaft.Ditzijnspecialtygoodsensoms shoppinggoods. Specialtygoods zijnunieke,complexeofluxeproducten.Meestalisereengroot bedragmeegemoeid.

Newtaskbuy

• eeninopdrachtgebouwddealerbedrijf

• eeninrichtingvaneenwerkplaats

• opspecificatieaangepasteCRM-software

Verkoopproces

Hetoriënterenbegintvaakonline.Hetisdaarombelangrijkdatjeonlinegoedvindbaarbent.Eengoede verkoopstrategieisomactiefaandeeerstefasenvanhetkoopprocesdeeltenemen.Zobrengjehet probleemvandekoperbeterinkaartengeefjevoldoendeinformatieoverwatjetebiedenhebt.

Kenmerken

Besluitvormingsproces

CONCEPT KOPIJVERSIE

Lang

Kenmerkenvaneennewtaskbuyenstraightrebuy.

Buyinggrid

Kort

Alsjedefasenvanhetkoopprocescombineertmetdekoopsituaties,ontstaatde buyinggrid.Jebepaalt hiermeedebesteaanpakvanhetverkooptraject.Hetmodelgeeftaanopwelkemomentenerinteractie istussenkoperenverkoper.Hethelptjouomjegoedvoortebereiden,informatieteverzamelenen dejuisteverkoopactiesophetjuistemomentteondernemen.Bijeennewtaskbuyinkoopsituatie doorlooptdekoperhettotalekoopprocesfasenafase.Bijeenstraightrebuyenmodifiedrebuyintegreert dekopersommigefasenofslaatzeover.

Bijeennewtaskbuyzijndetweeeerstefasenvoordekoperhetmeestcomplex.Indiefasenzijnde meestemensenbetrokken.Diemoetjeervanovertuigendatereenprobleemofbehoefteis.Bijeen gewijzigdeherhalingsaankoopligthetprobleemvooralindetweedeenderdefase.Devraagisdan welkespecificatiesdekoperwilaanpassenenwelkeleveranciershijoverweegt.

Buyinggrid.

Opdracht10 Koopsituaties

a. Bijwelkekoopsituatieneemthetbesluitvormingsprocesveeltijdinbeslag?Kieshetjuisteantwoord. straightrebuy newtaskbuy modifiedrebuy

Eendistributiecentrumrichtdestellingenopnieuwin.Hierdoorwijzigendehoogteenbreedtevande schappen.Daaromkoopthetbedrijfeennieuwe,aangepasteheftruck.

b. Welkekoopsituatieisdit?Kieshetjuisteantwoord. straightrebuy newtaskbuy modifiedrebuy

c. Bijwelkekoopsituatiepasteenlagebetrokkenheid?Kieshetjuisteantwoord. straightrebuy newtaskbuy modifiedrebuy

d. Bijwelkekoopsituatiepasthetaankoopgedrag?

Straightrebuy

Modifiedrebuy

Newtaskbuy

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dekoperneemtdeaankoopbeslissingsnel.

Dekoperweegtdevoor-ennadelenheel goedaf.

Dekoperverdieptzichredelijkgoedinhet product.

Opdracht11 Koopbeslissingen

a. Geefeenvoorbeeldvaneenaankoopbeslissingdooreendistributiecentrumvaneenwebwinkel.

Straightrebuy:

Newtaskbuy:

b. Geefeenvoorbeeldvaneenaankoopbeslissingdooreenuitzendbureau.

Straightrebuy:

Newtaskbuy:

Opdracht12 Koopgedrag

Eenkoperheeftenigeervaringmethetproductendoetenigemoeiteomdeontbrekendekennisaan tevullen.

a. Welkaankoopgedraglaatdekoperzien?Kieshetjuisteantwoord. routinematigaankoopgedrag beperktprobleemoplossendaankoopgedrag uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag

Eenkoperheeftgeenervaringmethetproductendoetveelmoeiteomdeontbrekendekennisaante vullen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Welkaankoopgedraglaatdekoperzien?Kieshetjuisteantwoord. routinematigaankoopgedrag beperktprobleemoplossendaankoopgedrag uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag

Opdracht13 Convenience,shoppingofspecialty

a. Welketweekenmerkenheefteenspecialtygood? Hetproductwordtfrequentaangekocht. Dekoopinspanningisgroot. Hetproductheefteenrelatiefhogeprijs. Hetgaatomeenbeperktekoopbeslissing.

b. Welkkenmerkheefteenshoppinggood?Kieshetjuisteantwoord. Hetproductwordtfrequentaangekocht. Dekoopinspanningisbeperkt. Hetproductheefteenlageprijs.

c. Geefttweevoorbeeldenvanelksoortproduct.

Conveniencegood:

Shoppinggood:

Specialtygood:

Opdracht14 B2b-enb2c-koopgedragvergeleken

Leeshetartikelenzoekzelfaanvullendeinformatie. B2CVSB2B|Alleverschillen

B2b-enb2c-koperswordenvaakgezienalstweeverschillendedoelgroepen.Bedrijvensprekenhenop verschillendemanierenaan.Maarwatzijneigenlijkdefeitelijkeverschillentussendezedoelgroepen? Zithiereigenlijkweleenverschiltussen?Zakelijkekoperszijnimmersinhunvrijetijdookgewoon consument.

a. Watisvolgensdeauteurshetgrootsteverschiltussenb2benb2c?Enbenjehetdaarmeeeens?

b. Deverschillentussenb2benb2cwordensteedskleiner.Verklaardit.

c. Opwelkepuntenzijnerverschillentussenb2b-enb2c-koopgedrag?Noemervier.

d. Tussendebenaderingvandezakelijkekoperendievandeconsumentzijngroteverschillenin marketingcommunicatie.Verklaardit.

e. Watishetverschilindebetalingsvoorwaardentussenenb2b-enb2c-koopsituatie?

f. Opwelkpuntzijnconsumentenbeterbeschermddanzakelijkekopers? g. Iserechtverschiltussenb2b-enb2c-koopgedrag?Geefjemening.

Opdracht15 Adoptievandecrompouce

CrompouceverovertNederland

Hijisoogverblindendroze,rijkgevuldmetromigecrèmeenzaligzoet.Geenwonderdatde crompouce,eenkruisingtusseneentompouceeneencroissant,bezigisaaneenonstuitbare opmars.Werddelekkernij-insteedsgrotereaantallen-verkochtdoorbakkerijVanMaanen,nu gaanookanderenermeeaandehaal.

EenfilmpjeopTikTokdatviraalging,zorgdeervoordat hetballetjegingrollen.Hetspecialegebakje,bedacht doorBakkerVanMaanenuitKatwijk,iseenenormehit online.Influencersstortenzichmassaalopdezevariant vandetompouce.Zehappenerzelfgelukzaliginof laten'mtestendooreenander,diebijnazonder uitzonderingenthousiastreageert.

HitopTikTok

CONCEPT KOPIJVERSIE

Decrompouceispopulair.

JillHaasnootismarketingmedewerkerbijBakkerVan Maanen,die47filialenheeftinvoornamelijkde Randstad.Zemaaktehetprocesvanafhetbeginmee. 'EenbakkervanonskwammetditconceptentweeHollandseklassiekerssamenvoegeniseigenlijk ookgarantievoorsucces.Tochliephetinhetbeginnietzohard.Hijlagalweleventjesindeschappen enineenswerdheteenhitopTikTok.Ikhebzelfnognooitzo’nhypeomeenproductvanons meegemaakt.'

DemedewerkersvanVanMaaneninAlphenaandenRijnkopenerelkedagmeerin,maarookhier vliegendecrompoucenalswarmebroodjesoverdetoonbank.'Vandaaghebbenweerwelhonderd ingekocht.Totnutoezijnzeelkemiddagop.'VanMaanenheeftoverigensgeenpatentopdecrompouce. 'Wevindenhetalleenmaarleukalsanderenhuneigendraaieraangeven',zegtHaasnoot.

Ad.nl(bewerkt).

Bekijkhetfilmpje.

DitgebakjeiseenhitdoorTikTok: ‘Verkooper420perdag!’

a. Alseenconsumentdecrompoucekoopt,doorloopthijnietallefasenvandebuyingjourney.Welke fasenuitdebuyingjourneyziejewelteruginditkoopproces?Lichtjeantwoordkorttoe.

b. Welkekoopsituatieisdit?Lichtjeantwoordtoe.

c. Wiezijndeinnovatorsendeearlyadoptersvandecrompouce?Lichtjeantwoordtoe.

4.6Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Debuyingjourney

Bijdeaankoopvaneenproductspelenzowelrationelealsemotionelemotieveneenrol.Het b2b-koopprocesiscomplexerdanhetb2c-koopprocesenbestaatuitmeerfasen.Hetiseencyclisch proces.Inelkefasemoetjejeafvragenwelkefunctionarissenuitdeorganisatievandekoperinvloed hebben,welketouchpointsrelevantzijnenhoejedaaropjeverkoopstrategiekuntafstemmen.Naeen koopbeslissingkancognitievedissonantieoptreden.Jekunthieropinspelendoorgoedeservicete biedenenklachtenafhandelingduidelijktemaken.Kopersdeeljeindominante,afstandelijkeensociale kopers(deDAS-typologie)in.

Hetprocesvanadoptie

Vanafheteersteserieuzeklantcontactindebuyingjourneybegintereenadoptieproces.Ditishet bewustwordings-enbeslissingsprocesvandekoperbijdeaanschafvaneenproduct.Eennieuwproduct verkoopjenietdirectaanveelklantentegelijk,deadoptieervankanevenduren.Erzijnkopersdie altijdhetnieuwstevanhetnieuwstewillenhebben.Erzijnerookdiealslaatstetotaankoopovergaan. Afhankelijkvandesnelheidwaarmeedekoperhetadoptieprocesdoorloopt,zijnervijfkopersgroepen: innovators,earlyadopters,earlymajority,latemajorityenlaggards.

Teambuying

Binneneenorganisatieneemteenteamvaakdeinkoopbeslissingenvancomplexereproducten.Dit teamisdeDecisionMakingUnit(DMU)ofhetkoopcentrum.DeDMUbestaatuitfunctionarissenvan verschillendeafdelingen.Ditzijndeinitiator,portier,gebruiker,inkoper,beïnvloederenbeslisser.Ieder teamlidheeftzijneigenkennis,ervaring,perspectievenenmotivaties.Hetisdaarombelangrijkteweten wiebetrokkenzijnbijhetaankoopproces.

Deinkoopportfolio

Kraljiconderscheidttweecriteriadieeenrolspelenbijhetinkopenvanzakelijkeproducten.Ditzijn hettoeleveringsrisicoendefinanciëleimpactophetinkopendebedrijf.Opbasisvandezetweecriteria deelthijdeproducteninviercategorieënin:routineproduct,hefboomproduct,knelpuntproducten strategischproduct.Elkecategoriesteltandereeisenaandekoopsituatie.Metditmodelbepaaljeof dekoperveelalternatievenheeftenhoejehieropmoetreageren.

Koopsituatiesenkoopgedrag

Hetkoopgedragvaneenorganisatiehangtafvanhetsoortproductendecomplexiteitervanende ervaringvandekoper.Daardoorzijnerdrieverschillendekoopsituaties:eennewtaskbuy(nieuwe aankoop),modifiedrebuy(gewijzigdeherhalingsaankoop)eneenstraightrebuy(ongewijzigde herhalingsaankoop).Bijelkekoopsituatievertoontdekoperanderkoopgedrag:uitgebreid probleemoplossend,beperktprobleemoplossendofroutinematig.Hetisbelangrijkomhiermeerekening meetehoudenenophetjuistemomentdejuisteactiestenemen.

4.7Begrippen

Adoptiecategorieën

Indelingvankopersinvijfgroepenopbasisvandesnelheidwaarmeedekopereeninnovatieaccepteert.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Adoptieproces

Bewustwordings-enbeslissingsprocesdatzichbijeenkopervoltrektbijdeaanschafvaneennieuw product.

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

Koopgedragwaarbijdekoperenigeervaringheeftmethetproductenbeperktmoeitedoetomde ontbrekendekennisaantevullen.

Buyinggrid

Schemadatperinkoopsituatieaangeeftwelkefasenvanhetkoopbeslissingsprocesrelevantzijn.

Buyingjourney

Ervaringvaneenkoperinhetprocesdathijdoorlooptopwegnaareenaankoop.

Cognitievedissonantie

Twijfeldieeenkoperervaartnaaankoopvaneenproductalshijfeitenwaarneemtdiestrijdigzijnmet zijneigenovertuigingofopvatting.

Conveniencegood

Productdatdekopervaakenroutinematigaankooptenwaarvoorhijnietveelmoeitedoet.

DAS-typologie

Indelingvankopersindominante,assertieveensocialekopers.

DecisionMakingUnit(DMU)

Groepmensenineenkopendeorganisatiedieovereenaankoopbeslist.

Earlyadopters

Kopersgroepdienetnadeinnovators,alstweede,bereidiseennieuwproductaanteschaffen.

Earlymajority

Kopersgroep,voorlopersvandegrotemeerderheid,dieeennieuwproductaanschaft.

Hefboomproduct

Categorieproductenmeteenlaagtoeleveringsrisicoeneengroteinvloedopdewinst.

InkoopportfoliovanKraljic

Indelingvaninkoopproductenopbasisvanhettoeleveringsrisicoendefinanciëleimpactvaneen product.

Innovators

Kopersgroepdiealseerstebereidisomeennieuwproductaanteschaffen.

Knelpuntproduct

Categorieproductenmeteengroottoeleveringsrisicoenlageinvloedopdewinst.

Koopproces

Procesdateenkoperdoorlooptopwegnaareenaankoop.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Laggards

Kopersgroepdiealslaatsteeennieuwproductaanschaft.

Latemajority

Kopersgroep,detweedehelftvandegrotemeerderheid,dieeennieuwproductaanschaft.

Modifiedrebuy

Koopsituatiewaarineenorganisatiedeproductspecificatiesaanpastaanveranderdeeisen.

Newtaskbuy

Koopsituatiewaarineenorganisatieeenproductvoordeeerstekeeraanschaft.

Routinematigaankoopgedrag(RAG)

Koopgedragwaarbijdekoperdoorzijnervaringmethetproductnietlanghoeftnatedenkenoverzijn aankoop.

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

Koopgedragwaarbijdekopergeringeervaringheeftmethetproductenveelinformatieentijdnodig heeftomtoteenaankoopbeslissingtekomen.

Routineproduct

Categorieproductenmeteenlaagtoeleveringsrisicoeneenlageinvloedopdewinst.

Shoppinggood

Productwaarvoordekoperbijaanschafbereidisomenigemoeitetedoen.

Specialtygood

Productwaarvoordekoperbijaanschafbereidisomveelmoeitetedoen.

Straightrebuy

Koopsituatiewaarineenorganisatieeenproductinkooptdatzijaleerderheeftaangeschaftbijdezelfde leverancier.

Strategischproduct

Categorieproductenmeteenhoogtoeleveringsrisicoeneengroteinvloedopdewinst.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK5 WATBEWEEGTDEKOPER?

Iedereenheeftbehoeftenenwildiebevredigen.Daaromkopenmensenenbedrijvenproducten.Zij latenzichbijhunkoopbeslissingbeïnvloedendoorallerleifactoren,zoalsmotivatie,perceptie,sociale factoren,persoonlijkheid,emoties,kostenenpersoonlijkeambities.Alsverkoperhebjehierinzichtin nodig.Alleendankunjejouwverkoopbenaderingafstemmenopdewensenenvoorkeurenvande koperenhemoverhalenomeenaankooptedoen.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• weetjehoebehoeftesontstaanentotkoopmotievenleiden

• hebjeinzichtindekoopmotievenvaneenkoper.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

4G,watmoetjeermee?

Ookjijhebtbewustenonbewustbehoeftes.Bijvoorbeelddebehoefteomvideotekijken,debehoefte aaneenwarmemutsofdebehoefteaansnelvervoer.

a. Watiseenbehoefteeigenlijk?

b. Hoebepaaljeofjeeenproductnodighebt?

c. Kieseenproductdatjerecenthebtgekocht.Welkemotievenhebbeneenrolgespeeldbijjouw koopbeslissing?

5.1Behoeften

Een behoefte ishetaldannietbewustervarenvaneengemis.Iedereenheeftbehoeftenenwildie,het liefstdirect,bevredigen.Daaromkopenmensenenbedrijvenproducten.

Waarommensenbepaaldedingenopeenbepaaldemanierdoen,isonderzochtdoorMaslow.Hijgaat nietzozeeruitvanhetzichtbaregedrag,maarvandebehoeftendieonderliggendzijnaanhetgedrag datmensenvertonen.Hijonderscheidtvijfbehoeftendieiedermensheeft.Hieriniseenvolgorde,een hiërarchie,aantebrengen.DitisdebehoeftehiërarchievanMaslow.Delaagstebehoeftemoetbevredigd zijnvoordatiemandoverkangaannaareenbehoefteopeenhogerniveau.Alsjediebehoeftenkent, kunjezegebruikenomiemandtotkopenovertehalen.

Basisbehoeften

Basisbehoeftenzijnnoodzakelijkebehoeften.Denkaanenergie,eten,drinken,onderdak,kleding, verzorgingenontspanning.Aldiedingendiejenodighebtomgezondtekunnenfunctioneren.Ook eenzakelijkeklantheeftbasisbehoeften.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Basisbehoefteninb2b

• comfortabelewerkomgeving

• pauzestijdenhetwerk

• elektriciteiteninternet

• olievooreenchemischbedrijf

Veiligheidenzekerheid

Iedermensheeftbehoefteaanveiligheidenzekerheid.Zekerheidaaninkomsten,eenpensioenvoor later,degarantiedatmijnnieuwetelefoonwordtvergoedalsikhemverlies...Veeldingenzijnonzeker inhetlevenenmensendekkenzichgraagintegenalleswatdebestaanszekerheidkanondermijnen. Verzekeraarswetendat.Netalsleveranciersvanproductenmeteenkeurmerkbijvoorbeeld.

Veiligheidenzekerheidinb2b

• veiligewerkomgeving

• duidelijkeverwachtingen

• betrouwbareleveringenservice

Behoefteaansociaalcontact

Mensenzijnsocialewezens.Wewillengraagergensbijhorenenonsgeaccepteerdvoelen.Hetgaatom liefde,vriendschap,genegenheidensociaalcontact.Desocialeomgevingisdaaromergbelangrijk.Die bestaatineersteinstantieuitfamilie,burenenvrienden,maarookuitmedestudentenencollega's.Bij dezebehoefteiswat ‘deander’ vanjedenktvaakminstenszobelangrijkalswatjevanjezelfdenkt.In eenzakelijkekoopsituatiespeleneenopencommunicatieenrespectvoorelkaareenrol.

Erkenningenwaardering

Iedereenwilzichzelfonderscheidenvanderestenstatushebben.Diestatuskunjekrijgendoor bijzonderedingentedoenofbijzondereproductentekopen.Eenwoning,autoenkledingzijn statussymbolen.Hiermeelaatjeaananderenzienhoesuccesvoljebent.Anderenkijkendantegenje op.DatiswatMaslowmetdezebehoeftelaagbedoelt:debevredigingvandebehoefteaanwaardering enerkenningopgrondvandeachtingdieanderenvoorjehebben.

Zelfontplooiing

Debehoefteaanzelfontplooiingisdebehoeftediejehebtomhetbesteuitjezelftehalen.Jewiltje eigenkwaliteitenverbeterenenjetalentenverderontwikkelen.Zovolgjeuiteigenbewegingeencursus 'Sprekeninhetopenbaar'ofontplooijejeopcreatiefvlak.Bijdezebehoeftehoortookdatjedingen mooivindt,zonderdatjejedaarindooranderenlaatbeïnvloeden.Opleidingsinstitutenspelenvaak inopdebehoefteaanzelfontplooiing.

Opdracht2 Behoeftepiramide

a. OmwelkebehoefteindebehoeftepiramidevanMaslowgaathet?

Basisbehoefte

CONCEPT KOPIJVERSIE

Veiligheidenzekerheid

Waarderingenerkenning

Socialebehoefte

Zelfontplooiing

Eenkoperwilstatuskrijgendooreen bijzonderproducttekopen.

Eenvestigingsmanagerkoopteen Volkswagenomdatzijncollegadieookheeft.

Eenconsumentkooptalleeninwebwinkels meteenThuiswinkel-waarborg.

Eenstaalfabriekverbruiktveelenergie.

Eenintercedentvolgteencursuspayrolling.

b. Leguitwaaromzelfontplooiinghelemaalaandetopvandepiramidestaat.

Opdracht3 Behoeften|Voorbeelden

GeefvoorelkelaagindebehoeftehiërarchievanMasloweenvoorbeeldvaneenzakelijkproduct.

1.Basisbehoeften:

2.Veiligheidenzekerheid:

3.Behoefteaansociaalcontact:

4.Erkenningenwaardering:

5.Zelfontplooiing:

5.2Leidmotieven

Jehebtalgeziendatiedereenbehoeftenheeftendiegraagwilbevredigen.Datisookwaarom organisatiesenindividuenietskopen.Alsjedaarinzichtinhebt,kunjedekoperineengewensterichting sturen.Inb2bproberenkoperszorationeelmogelijktehandelen.Tochhebbenzijookbepaalde leidmotieven.Ditzijnleidendekoopmotievenomaldanniettoteenaankoopovertegaan.

Deleidmotievenzijngewin,gemak,genotenveiligheid.Gewindrukjeuitineeneconomischewaarde, gemakindatwathetlevenvandekopermakkelijkermaakt.Metgenotwordteengemoedstoestand ofemotiebedoeldenmetveiligheidzekerheidofauthenticiteit.Dezekoopmotievengebruikjeomeen waardepropositieteformuleren.Eenconcreet,relevantengeloofwaardigaanbodvoorde(potentiële) klant.

Gewin

Kopersdiefinancieelgewinalskoopmotiefhebben,zijnvooralgeïnteresseerdinhetfinancieelvoordeel vaneenproduct.Datkanhetverlagenvankostenzijn,kostenvermijdenofinkomstenverhogen.Ze zijnookgevoeligvoorprijsenkortingen.Hetisbelangrijkdatjemetconcretevoorbeeldenkomtvoor hoejedatkuntdoen.Daarmeespeeljeinopdeangstofonzekerheidvandekoper.

Waardepropositiesgerichtopgewin

Kostenverlagen

• Metdezemachineheeftu30%minderpersoneelnodigomtochdezelfdeoutputtekrijgen.Uverdient demachineindriejaarterug.

• Automatiseertakenmetonzenieuwerobotenuheeft15%minderafvalinuwproces.

Kostenvermijden

• Metdezerechtsbijstandsverzekeringheeftudezekerheiddatunooitvooreenadvocaathoeftte betalen.

• Onsuitgebreideinternetabonnementbiedtveelflexibiliteitenvoorkomtonverwachtehogebelkosten.

Inkomstenverhogen

• Personaliseeruwproductenmetdezemachine.Daarmeeonderscheidtuzichzekervanuwconcurrent enkrijgtumeerklantenenomzet.

• Wijzijnleveranciervanwinkeldisplays.Onzeklantenhebbennaplaatsing10%meeromzetopde productenindedisplay.

Gemak

Kopersdiegemakalsleidendkoopmotiefhebben,zijnnietzogevoeligvoorfinanciëleargumenten.Ze zijnzelfsbereidmeertebetalenalsjouwproducthetgemakoplevertdatzeervanverwachten. Webwinkelszijnsuccesvol,omdatzeinspelenophetkoopmotiefgemak.Datgemakbiedenzedoordat ze24/7openzijn,veelproductinformatiegeven,vanafelkelocatiebereikbaarzijnenbestellingen thuisbezorgen.Dekoopmotievenzijnontzorgenenversimpelen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Genot

Kopersdiegenotalsleidendkoopmotiefhebben,beoordelenjouwproductvooralopdematewaarin hetproducteenpositieveervaringoplevert.Verschijningsvormenzijnstatus,schoonheid,comforten uniciteit.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Status

Sommigekopersbetalenveelvooreenproduct,puuromwillevandestatusdiehetgeeft.Ofzewillen, omdiezelfdereden,alleenzakendoenmetverkopersvangrote,bekendebedrijvenbinneneenbepaalde branche.Kwaliteitoffunctionaliteitisvanondergeschiktbelang,hetdraaitbijhenomdestatusdie hetoplevert.

Uniciteit

Bijuniciteitgaatheteromdatdekoperietskooptwateenandernietheeft.Bijvoorbeeldeenuniek exemplaarvaneenhorlogeofeenautodiegepersonaliseerdis.Indezakelijkemarktkomjeuniciteit vooraltegenbijeenmachine,softwareofbedrijfspanddatontworpenisopklantspecificatie.Ook exclusiviteitspeelteenrol.Eenkoperkaneisendatconcurrentenindedirecteomgevingeenproduct nietmogenverkopen.Datgebeurtveelbijmodemerken.Maarjeziethetookbijsoftware.Erzijn bijvoorbeeldveelaanbiedersvaneenCRM-pakket,maarallemaalwillenzeophuneigenmanieruniek zijn.

Schoonheid

Sommigeproductenkopenmensenomdatzedezemooivinden.Ineenzakelijkekoopsituatiekomje ditmotiefwatmindervaaktegen.Maarhetkanwel.Alseenautodealereenshowroomopnieuwinricht, kijktdeeigenaarooknaardematewaarindeinrichtingsmaakvolis.Enalsertweeontwerpenliggen vooreenincheckbalie,maarheteneontwerpzietermooieruitdanhetandere,dankiestdekoper waarschijnlijkvoordemooistvormgegevenbalie.

Veiligheid

Eenkoperkanookveiligheidalsleidendkoopmotiefhebben.Datuitzichinzekerheidenauthenticiteit. Zekerheidspeelteenrolbijproductenwaardekoperzelfweinigverstandvanheeftofwaarhijeen hoogfinancieelrisicomeeloopt.Authenticiteitgaatoverbetrouwbaarheid,echtheidenherkomstvan eenproduct.

Jekunthieropinspelenmeteenkeurmerk,bijvoorbeeldhetFSC-keurmerkofhetkeurmerkvan Thuiswinkel.org.Maarookdoorbetrouwbaarengeloofwaardigovertekomen,meteenbetrouwbare service,constanteproductkwaliteitengoedeleverbetrouwbaarheid.

Keurmerkenbiedendekopermeerveiligheid.

Waardepropositiegerichtopveiligheid

CONCEPT KOPIJVERSIE

Wijstaangarantvoorkwaliteit,serviceenbetrouwbaarheidenzijntoch24/7bereikbaar. DatallesonderdeparapluvanhetkeurmerkvanThuiswinkel.org.

Opdracht4 Leidmotieven

a. Bijwelkkoopmotiefgaathetvooralomdepositieveervaringdieeenproductoplevert? Kieshetjuisteantwoord. gemak genot gewin veiligheid

Eenbedrijfwileenmachineaanschaffen.DeenemachinekomtuitDuitslandvaneenbekende leverancier.DeanderekomtuitItaliëvaneennieuweleverancier.Demachinesverschillennietzoveel inaanschafprijs.HetbedrijfbesluitdeDuitsemachinetekopen.

b. Welkleidmotiefheeftditbedrijf?Lichtjeantwoordkorttoe.

Eenbedrijfkoopteennieuwmodelvaneenbestelautoomdatdeonderhoudskostenlagerzijn.

c. Watishetkoopmotiefvanhetbedrijf?Kieshetjuisteantwoord. kostenverlagen kostenbesparen inkomstenverhogen

Opdracht5 Waardeproposities

a. Verbindelkkoopmotiefmetdedewaardepropositiedieerbijpast.

Waardepropositie

Metdezeverzekeringheeftudezekerheid datunooitvooreenschadehoeftte betalen.

Meteendrukopdeknopzijnaluw bestellingengeregeld.

Alonzeproductenhebbeneen

ISO-certificaat.Wijbiedenulevenslange garantieopfabrieksfouten.

Onzeproductenzijnuniekenaangepastaan uweisen.Wijgaranderenuniciteit.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Koopmotief

Gemak

Gewin

Genot

Veiligheid

b. Formuleereenwaardepropositiewaarmeejeinspeeltophetkoopmotief'hetverhogenvan inkomsten'.

5.3Persoonlijkefactoren

Vanuithetperspectiefvandemensalsindividuspelenallerleipersoonlijkefactoreneenrolbijhet koopproces.Datgeldtookvoorzakelijkeklanten.Onderpersoonlijkefactorenvallenpersoonlijkheid, levensstijl,leeftijd,inkomenenkoopkracht,enemotionelefactoren.

Persoonlijkheid

Deeigenschappendieeenindividukenmerkenendiezijngedragvoorspellen,bepalenzijn persoonlijkheid.Persoonlijkheidisnietzichtbaar,maaruitzichingedrag.Marketeerskoppelen productenendepromotieervanaanpersoonlijkeeigenschappenvaneenindividu.Zijhopendatde consumentzichherkentinhetidealebeeld.Inreclamesziejevaakeenafbeeldingvaneenpersoon metbepaaldekenmerken.Deafbeeldingdientalseenrolmodelwaarindeconsumentzichkan herkennen.Denkmaaraandereclamevooreencosmeticaproductwaarbijdevrouweropvallend jeugdiguitziet.Ofeenreclamevoorscheerschuimmeteenopvallendstoereman.

Persoonlijkeeigenschappengekoppeldaaneenproductreclame.

DeBigFive

PersoonlijkheidkunjekarakteriserenmetdevijfpersoonlijkheidsdimensiesofweldeBigFive:extraversie, vriendelijkheid,emotionelestabiliteit,ordelijkheideninnovativiteit.Hetgaathierbijsteedsomde tegenstellingenbinnenditaspect.Bijvoorbeeldvanheelintrovertnaarjuistheelextravert.Doorgebruik temakenvanditmodelcreëerjeeenpersoonlijkheiddietotdeverbeeldingspreekt.Vervolgensstem jedepromotieenverkoopbenaderinghieropaf.

Extraversie

Eenextravertpersoonisspontaan,uitbundig,spraakzaamenaanwezigenhoudtvanmensenomzich heen.Eenintrovertpersoonismeergesloteneninzichzelfgekeerd.Hijheeftminderbehoefteaan contactmetanderemensenenhoudtzichvaakopdeachtergrond.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vriendelijkheid

Vriendelijkheidgeefjeookwelaanmetaltruïsme.Eenaltruïstischpersoonhoudtrekeningmetde belangenvananderen,ismeestalopgewektensympathiekenwerktgraagsamen.Wielaagscoortop altruïsmeiscompetitieveringesteld,minderinschikkelijkenlaateigenbelangenvoorgaan.

Emotionelestabiliteit

Eenstabielpersoonheeftveelzelfvertrouwen.Hijisnietsnelvanzijnstukgebracht.Eeninstabiel persoonisgevoeligerensneller(over)bezorgd.Eenstresssituatiebrengtzoiemandmakkelijkuit evenwicht.

Ordelijkheid

Eenordelijkpersoonisprecies,zorgvuldigenneemtverantwoordelijkheid.Hijheefteengroot doorzettingsvermogenenjekuntophemvertrouwen.Eenchaotischpersooniswanordelijkendoet dedingendoorelkaar.Vooranderenlijkthetalsofhij ‘maarwatdoet’.Hijismetveeldingentegelijk bezig,maarnietdoelgericht.

Openheid

Iemanddieopenstaatvoornieuweervaringeniscreatief,avontuurlijkenonafhankelijk.Hijgaatuit vanzijneigenwaarnemingenenvormtzijneigenmening.Iemanddieminderopenstaat,istraditioneler ingesteldenzalmeervasthoudenaanwatoudenvertrouwdis.Dezepersoonheeftveelbehoefteaan zekerheid.

Invloedvanpersoonlijkheidopeenkoopsituatie

Eenautoverkoperzegttegeneenklant: ‘Ditmodelishelaasnietopvoorraad.Umoetenkeleweken wachten,maardankrijgtuookeensuperauto.Veelbeterdandeautodieunuheeft.’Deklantreageert paniekerig: ‘Datkanechtniet.’ HijwilvolgendeweekopvakantienaarFrankrijkmetdenieuweauto. Dathadhijzoinzijnhoofdgezet.Hijvoeltzichookpersoonlijkaangevallendoordeopmerkingvande verkoper.HijheeftaldiejarensupergeredeninzijnoudeBMW.

Dezeklantwordtpaniekerig.Hijlaathiermeehetpersoonlijkheidskenmerkemotioneleinstabiliteit zien.

Levensstijl

Eenlevensstijlishetgedragwaarmeeeenpersoonzichvananderenwilonderscheiden,maarwaarmee hijookwillatenziendathijbijeenbepaaldegroephoort.Iemandslevensstijlisafhankelijkvande activiteitendiehijuitvoertenvanzijninteresses,mening,beroep,leeftijd,opleidingeninkomen.

Eenconsumentlaatinzijnkoopgedragzienwelkelevensstijlhijheeft.Hijkooptproductenwaarvan hijdenktdatzepassenbijzijnpersoonlijkheid,socialeomgevingenidentiteit.Dituitzichinzijnkleding, deautowaarinhijrijdt,hethorlogedathijdraagtofdedingendiehijdoet.Daarmeelaathijzienwie hijisenbijwelkesocialegroephijwilhoren.

Hoewelzakelijkekopersmeerhandelenvanuitrationeleoverwegingen,blijvenookzijgewoonmensen meteeneigenachtergrondenvoorkeuren.Ookhierziejedatpersoonlijkefactoreneenrolspelen. Zoalspersoonlijkevoorkeurenenverwachtingenvandekoperoverdeserviceofleversnelheid.Ofde behoefteaanzekerheidinlevertijd,garantieofproductveiligheid.

CONCEPT KOPIJVERSIE

ModelvoorhetgroeperenvanNederlandseconsumentenvan15-80jaarnaarlevensstijl.Bron: www.motivaction.nl.

Emotionelefactoren

KOPIJVERSIE

Eenemotionelekoperisiemanddiekooptvanuitzijngevoel.Hijbekijkt,probeertenbetastdeproducten. Hijheeftgeenbepaaldeprijsofbepaaldproductinzijnhoofd.Eenemotionelekoperkanterplekke verliefdwordenopeenproductdathijmeteenwilkopen.Deprijsdoeterdanvaaknietmeertoe.

Datzakelijkeklantenaltijdrationeelenconsumentenvooralemotioneelhandelen,kloptniet.Zakelijke aankoopbeslissingenwordengenomendoormensen,diebijdieorganisatiewerken.Ookzijlatenzich beïnvloedendooremoties.

Persoonlijkeambitiesenrelaties

Inb2bspelenpersoonlijkeambitieseenrol.Denkaanheteigenbelangvoordekoperpersoonlijk,voor zijnteamofvoordeorganisatie.Enaanderolvanincentives.Een incentive iseenbeloningdieeen medewerkerofeenteamkrijgtalszijbepaaldedoelenhalen.Hetiseenstimulerendebeloningdie mensenaanzetomnetdatstapjeverdertegaan.

Derelatietussendekoperendeverkopermoetgoedzijn.Daaromookis ‘gunnen’ eenbelangrijke factor.Jekuntnogzo’ngoedproducthebben,maaralsjenietbijdejuistepersoonaantafelzitenhij joudekoopnietgunt,zaldeverkoopnietdoorgaan.

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

Opdracht6 BigFive

CONCEPT KOPIJVERSIE

emotionelestabiliteit ordelijkheid openheid

MetwelkaspectvandeBigFivehebbendepersoonlijkheidskenmerkentemaken? conservatief egoïstisch zorgvuldig kalm sociaal inzichzelfgekeerd invoornieuwedingen stressbestendig extraversie vriendelijkheid

Opdracht7 Persoonlijkefactoren

a. Welkefactorenbeïnvloedeniemandslevensstijl?Meerdereantwoordenzijngoed. leeftijd attitude woonplaats motivatie inkomen opleiding beroep

b. Welkesoortkoperisdit?Vulhetjuistebegripin.

Een koperisiemanddieeenverstandelijke,doordachtebeslissing neemtalshijeenaankoopdoet.Een koperbeslistvanuitzijngevoel.

c. Kieshetjuistewoord. Deeigenschappendieeenindividukenmerken,noemjezijn levenstijl / attitude / persoonlijkheid

Opdracht8 Koopsituatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Koopsituatie

Eenintercedentzegttegeneenklant:‘Uvraagtomzesgoedemachineoperators.Zoveelmedewerkers hebbenwijopkortetermijnhelaasnietbeschikbaar.Wemoetendieexterngaanwerven.Datkosteen weekoftwee.Wijkunnenuwelhelpenmetinpakkers.’

Deklantreageertgelaten.Hijheeftdenieuwemedewerkersaanheteindevandeweeknodig.Anders staanvolgendeweekenkelemachinesstilenkanhijzijnklantniettijdigleveren.Hijweetdathijzelf laatismetzijnaanvraag,denktevennaenzegtuiteindelijk: ‘Misschienisdatweleengoedidee,dan schuifikmijneigeninpakkerstijdelijkalsoperatorsdoornaareenanderemachine.’

Welketweepersoonlijkheidskenmerkenlaatdeklantzienindekoopsituatie? innovatief vriendelijk behoudend ordelijk

5.4Psychologischefactoren

Psychologischefactorendieeenrolspelenbijhetkoopprocesvanconsumentenénvanorganisaties zijnmotivatie,waarnemenenleren,perceptieenattitude.

‘Theonlydifferencebetweenb2b-buyersenb2c-buyersiswhoiswritingthecheck.’

SethGodin,marketingblogger

Motivatie

Motivatie isdedrijvendekrachtachterhethandelenvaneenpersoonenisgerichtop behoeftebevrediging.Motivatieverklaartwaaromiemandietsdoetenwelkeredenenhijheeftomiets tekopen.Iedereenheeftbehoeftenenwildiehetliefstdirectbevredigen.Motivatieiseencomplex begrip.Alsiemandietskoopt,heefthijdaarvaakmeerderemotievenvoor.

Komtdebehoefteomietstedoenvanbinnenuiteenpersoon,danspreekjevan intrinsiekemotivatie. Jegeeft jebijvoorbeeldopvooreencursussalesvaardigheden,omdatjebehoeftehebtaanhetvoeren vaneenbeterverkoopgesprek.Maardoejedezecursusenkelomdatjewerkgeverhetvanjevraagt, danbenjeextrinsiekgemotiveerd.Bij extrinsiekemotivatie gaathetomfactorenvanbuitenaf.

Perceptie

Eenindividukrijgtelkedagduizendenprikkelsofwelstimuli.Datgaatviareclamefolders,banners, billboards,mailings,verpakkingenenuithangbordenaangevels.Hetbreinneemtdieprikkelsop, verwerktdezeenzetzeomineenervaringofeenbeeldvaniets.Ditis perceptie.

Perceptieiseenselectiefensubjectiefproces.Eenmensisimmersnietgevoeligvooralleprikkels;het breingaathierbijselectieftewerk.Ditheet selectieveperceptie.Perceptieisvooriedermensanders. Geslacht,leeftijd,wensen,voorkeurenengemoedstoestandbepalenvoorwelkeinformatieiemandop eenbepaaldmomentgevoeligis.Perceptieheeftinvloedophoeiemandtegeneenbepaaldmerkof productaankijkt.

Perceptiewerktookcumulatief.Hoevakerdekopereensignaalopvangt,hoegroterdekansisdathij hetbegrijptendatdeboodschapblijfthangen.Organisatiesmakenhiergebruikvandooreen reclameboodschapvaakteherhaleninverschillendemedia.

Leren

Alleswatiemandwaarneemtenleertheeftinvloedopzijnkoopgedrag.Lerenbeïnvloedtjemetallerlei prikkelseninformatie.Bijvoorbeeldom:

• eenkeurmerkofA-merkteassociërenmetkwaliteit

• gereedschappenvaneenbepaaldmerktekopen

• inhetweekendnaardeMcDrivetegaan.

Attitude

Een attitude iseenhoudingdieiemandaanneemttegenovereenmerk,productoforganisatie.De attitudevaneenkoperbepaaltsterkofhijeenmerkofproductkoopt.Jebentdaaromvoortdurend bezigdieattitudetebeïnvloeden.Ditisnietgemakkelijk.Uitingenindemediahebbenveelinvloedop deattitudevanmensen.Ookinfluencers,community’seneenpromotedpinopPinterestbeïnvloeden deattitude.

Doorhetgebruikvaneenproductbouwteenklantervaringop.Ditleidttoteenpositieveofnegatieve attitude.Alseenverkoperherhaaldelijktelaatbijeenklantaankomt,bouwtdeklanteennegatieve attitudeoptenopzichtevandieverkoperenmogelijkookvanhetbedrijfdathijvertegenwoordigt.Als eenheftruckvaneenbepaaldmerkaltijdzonderstoringenfunctioneert,bouwtdeklanteenpositieve attitudeoptenopzichtevandatmerk.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Attitudeheeftdriecomponenten:cognitief,affectiefenconatief.Dezedriecomponentenbepalen samendeattitudevaneenpersoon.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Cognitievecomponent:weten

De cognitievecomponent vanattitudebestaatuitdekennisdieeenkoperheeftovereenmerk,product oforganisatie.Dezekennisisingrotematesubjectief.Dekopervergaartdiekennisopveelverschillende manieren,bijvoorbeeldviainternet,eenfolder,mond-tot-mondreclameofeigenervaringen.

Weten

Eendistributiecentrumheefteenheftrucknodig.Demanagerwilwetenwatdekostenzijnvanhetmerk Kreft,hoeveelhetverbruikis,ofdeheftruckgeschiktisvoorsmallegangpadenenmakkelijkkan manoeuvreren.NaeengesprekmetdeverkopervanKreftisdemanagerovertuigdvandegoede producteigenschappen.

Affectievecomponent:voelen

Kenmerkendvoorde affectievecomponent zijndeemotiesengevoelensdiedekoperheeftoverhet merk,hetproductofdeorganisatie.Goedeervaringenleidenmeestaltoteenpositievehouding.De affectievecomponentkanzosterkzijndatdekopernooiteenandermerkofproductzalkopen.

Voelen

Eengroothandelheefteenmoeizamerelatiemetuitzendbureau4You.Devestigingsmanagerwordt nietblijvandesamenwerkingmetdeconsulentvan4You.Hijisniettevredenmetdefreelancersdie viaditbureauvoorhemwerken.Zijnattitudetenopzichtevan4Youisnietpositief.

Conatievecomponent:doen

De conatievecomponent heefttemakenmetdebereidheidominactietekomen.Alsdecognitieve enaffectievecomponentpositiefzijn,isdekopergeneigdeenbepaaldmerkofproducttekopen.

Doen

• IkkoopaltijdgereedschappenvanhetmerkKraft.

• IkdoehetliefstzakenmetuitzendbureauPeople2Wish.

• Ikdrinkalleenwateruiteenflesje.

Productaanbevelingen

Productaanbevelingenbeïnvloedendeattitudeendaarmeehetkoopgedrag.Gepersonaliseerde aanbevelingenhebbennogmeereffect.Debeïnvloedingisnietaltijdterugtezienineendirecteaankoop, maarkanookinvloedhebbenopaankopenindetoekomst.Aanbevelingenzorgenvoormeer merkloyaliteitenherhalingsaankopen.Bijvoorbeeldhettonenvandemelding: ‘Klantendieditartikel kochten,kochtenook.....’.

Productaanbevelingen

• Eenverkopertoonteennieuwproductindeshowroomofopeenbeurs.

• Eenklantschrijfteenproductreviewopdewebsitevandeverkoper.

• Eenbedrijflaatrelevanteengoedonderbouwdeupsellsofcrosssellszienopdewebsite.

• Eenwebwinkeltoontverwanteproductenofproductendie ‘anderen’ ookgekochthebben.

Upsellingineenwebshop.

Opdracht9 Psychologischefactoren

a. Welkekoopmotiefisdit?Kieshetjuistewoord.

1.Dedrijvendekrachtachterhethandelenvaneenpersoonis motivatie / perceptie

2.Hetwaarnemenvanstimuli,dezeverwerkeneninhetgeheugenopnemen,is motivatie / perceptie.

b. Kieshetjuistewoord.

Wieextrazijnbestdoetomdatereenbeloningtegenoverstaatis intrinsiek / extrinsiek gemotiveerd.

c. Watisselectieveperceptie?

Opdracht10

Motivatie,attitudeenperceptie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Koopsituatie

EenbedrijfkoopthaargereedschappenaltijdbijhandelsbedrijfTechnovanwegedesnellelevertijden endegoedeservice.

a. Welkkoopmotiefgebruikthetbedrijf?Kieshetjuisteantwoord. motivatie attitude perceptie

Koopsituatie

Tanjabekijkteenreclamefolderovereencosmeticaproduct.Daaropzietzijeenmooie,stoeremeid. Zijassocieerthetcosmeticamerkmetschoonheidenkoopthetproduct.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. WelkkoopmotiefgebruiktTanja?Kieshetjuisteantwoord. motivatie attitude perceptie

c. Bedenktweevoorbeeldenvanattitudetenopzichtevaneenproductofmerk.

Opdracht11 Componentenvanattitude

Koopsituatie

Eenbedrijfwileennieuwebestelbuskopen.Deeigenaarverzameltveelinformatie.Hijgaatnaarde dealer,vraagtinformatieinzijnnetwerkenleestallebrochures.

a. Omwelkecomponentvanattitudegaathetindezekoopsituatie?Kieshetjuisteantwoord. cognitieve affectieve conatieve

Koopsituatie

DeeigenaarvaneenvervoersbedrijfkoopteenvrachtautovanhetmerkVolvo.Hijheefteengoedgevoel bijditmerk.

b. Omwelkecomponentvanattitudegaathetindezekoopsituatie?Kieshetjuisteantwoord. cognitieve affectieve conatieve

5.5Interpersoonlijkefactoren

Interpersoonlijkefactorenzijnfactorendiehetkoopgedragbeïnvloedenomdatiemandlidisvande maatschappijofvaneengroep.Hetgaatomcultureleensocialefactoren.

• culturelefactoren:cultuurensubcultuur

• socialefactoren:socialeklasse,gezinenreferentiegroep.

Zespeleneenrolinhetkoopgedragvanconsumentenenorganisaties.

Cultuur

Cultuur omvatelkevormvanaangeleerdgedrag.Hetisdemanierwaaropwepraten,onskleden,eten enmetelkaaromgaan.Maarookdemanierwaaropweietsdoen,ergenstegenaankijkenendingen beoordelenenwaarderen.Daaromheeftcultuurinvloedophetkoopgedrag.Cultuuriseenergruim begrip.Nietiedereenvindthetzelfdebelangrijkengedraagtzichbinneneencultuuropdezelfdemanier. Degedragingendiedemeestemensen ‘normaal’ vinden,bepalendedominantecultuur.

Subcultuur

Binneneenbepaaldecultuurontstaanaltijdsubculturen.Ineen subcultuur geldenerwaardenen normendiekenmerkendzijnvooreenbepaaldegroepmensenindesamenleving.Eensubcultuuris onderdeelvaneengrotere,algemeenmaatschappelijkecultuur.Deopvattingenbinneneensubcultuur zijnvaakandersdandieindedominantecultuur.

Dejongerencultuurbijvoorbeeldiseensubcultuurwaarinjongerenanderegedragsregelskennendan deregelsdiejeinhetdagelijkslevengebruikt.Daarbinnenzijnerweeranderesubculturentezien, zoalsdee-girls,cottagecore,furriesenY2K.Ookhooligansennerdszijnvoorbeeldenvaneensubcultuur. Dezesubculturenhebbenhuneigenkledingstijl,muziekstijl,taalgebruikenopvattingen.Deinvloed vaneensubcultuurophetkoopgedragkanheelgrootzijn,omdatdezeiemandslevensstijlkanbepalen.

Bedrijfscultuur

Eenbedrijfscultuurisgebaseerdopeensysteemvangedeeldewaardenennormenineenorganisatie. Datuitzichinhoemedewerkersbinneneenorganisatiebeslissingennemen,handelenenzichvoelen. Eenbedrijfscultuurkanzijn:

• openofgesloten

• formeelofinformeel

• risicomijdendofrisiconemend

• innovatiefofconservatief.

Socialeklasse

Een socialeklasse iseengroepmensenmeteenvergelijkbaresociaal-economischepositie.Hetbegrip ‘socialeklasse’ heeftdelaatstejareneenandereinhoudgekregen.Heellangisditingevuldalseen groepindesamenlevingmeteenvergelijkbaarinkomenenvergelijkbarestatus.Duidelijkeriswellicht determwelstandsklasse,eengroepindesamenlevingmeteenvergelijkbaarinkomenenvergelijkbare status.

Ineensamenlevingkunjeverschillendesocialeklassenonderscheiden.Datkanopbasisvanberoep, woonsituatie,opleiding,inkomen,waardenennormen.Hetgebruikvandezecriteriaislastig,wantze overlappenelkaarenzijnnietmakkelijkobjectieftemeten.Elkonderzoeksbureauhanteerteeneigen indeling.

Deverschilleninkoopgedragziejeinhetmediagebruik,deinrichtingvandewoningenhetkoop-en winkelgedrag.WinkelsalsZara,PandoraenBijenkorfrichtenzichopeenanderpubliekdanPrimark, ActionenH&M.

Gezin

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eengeziniseenvastegroepmensendiemetelkaarsamenwonen.Binnenhetgezinbespreekjezaken, wisseljemeningenuitenvormjeopvattingen.Hetgezinheeftveelinvloedophetkoopgedragvande gezinsleden.Kinderenlerenvanhunouderseten,spelen,leren,omgaanmetgeld,waardenennormen enzichgedrageninrelatietotanderen.

Oudershebbeneenvoorbeeldfunctie.Vaakdoeteenlidvanhethuishoudendeaankopenenhebben deandereledeninverschillendekooprollenhieropinvloed.

Referentiegroep

Iedereenislidvanéénofmeergroepenofsocialenetwerken.Ledenvaneengroepbeïnvloedenelkaars koopgedrag.Maarookanderegroepenhebbendaaropinvloed.Ditzijnreferentiegroepen.

Een referentiegroep iseengroepdiegroteinvloedheeftopdeattitudeenhetkoopgedragvaneen individu,omdathetindividuzichmetdezegroepassocieertofidentificeert.Doorleeftijd,beroepen opleidingbehoortiemandautomatischtoteenbepaaldegroep,ofhijditnuwilofniet.Denkaanhet gezin,eenvriendengroep,collega'sofeensportteam.Eenreferentiegroepkanookvirtueelzijn. BijvoorbeeldeengroepopFacebookofLinkedIn.Jekunthieropinspelendooreenbedrijfspaginate maken.

Jevriendenzijneenreferentiegroep.

Normatievereferentiegroep

Eennormatievereferentiegroepbeïnvloedtdealgemenewaardenennormenvaneenindividu.De koperidentificeertzichhiermee.Vooreenkindishetgezinzo’ngroep.Hijleertdaarvanwaarje boodschappendoet,waarjeopvakantiegaat,welkekledingjeaantrektenandereaspectenvan koopgedrag.Eenmilieubewegingbeïnvloedthetdenkenoverhetmilieu.Energieaanbiedersspelen hieropinmethunadvertentiesencommercials.

Comparatievereferentiegroep

Eenvoorbeeldvaneencomparatieve referentiegroepisdebuurtofjevrienden.Je vergelijkthierjeeigenkoopgedragmee.Alseen buurmanofvriendeenelektrischescooterkoopt, kanditeenredenzijnomerookeentekopen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ineensportteamdraagtiedereendezelfdekleding.

Opdracht12 Interpersoonlijkefactoren

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Eenwebwinkelkoopteennieuweinpakmachineomdatdeconcurrentdieookheeft. Welkkoopmotiefgebruiktdewebwinkel?Kieshetjuisteantwoord. socialeklasse referentiegroep status

b. Eenhorecagelegenheidkoopthaarproductenaltijdbijdezelfdehorecagroothandel. Welkkoopmotiefgebruiktdehorecagelegenheid?Kieshetjuisteantwoord. attitude referentiegroep cultuur

Opdracht13 Rolvaninterpersoonlijkefactoren

a. Waaromishetindelenvanindividueninsocialeklassenzolastig?

b. Waaromspeleninterpersoonlijkefactoreneenrolinhetkoopprocesvaneenorganisatie?

Opdracht14 Jouwreferentiegroepen

a. Vanwelkereferentiegroepenmaakjijzelfdeeluit?Noemervier.

b. Geefvanelkereferentiegroepaanofdezevoorjounormatiefofcomparatiefis.Lichtjeantwoord toe.

5.6Taakgebondenfactoren

Bijhetkoopprocesvaneenzakelijkproductzijnvaakmeerderefunctionarissenbetrokken,zekerals hetomeencomplexenkostbaarproductgaat.Maarookalsjehetassortimentuitbreidtofvernieuwt. Elkefunctionarisindeinkopendeorganisatiekijktvanuitzijnfunctienaardeaankoopenheeftzijn eigenmotievenvoordekoopbeslissing.Taakgebondenfactorenbekijkjedaaromvooralvanuitde functionarissenofafdelingendiehierbijbetrokkenzijn.

Betrokkenafdelingenbijeenaankoop.

Deinkoper

Deinkoperselecteertdeleverancier.Hijverzameltalleinformatieenonderhandelt.Deinkoperwil heldereleveringsvoorwaardenzoalssnellevereneneengoedeleverbetrouwbaarheid.Anderefactoren zijndebetrouwbaarheidenreputatievandeleverancierendeservice.Hijletopdeprijsendekortingen enonderhandelthierover.

Productieleider

Deleidingvandeproductieafdelingbeoordeeltofhetproductpastbijdehuidigemaniervanwerken, systemenenproductiemethode.Zijbeoordeeltookofhetproductgemakkelijkteinstallerenis, eenvoudiginonderhoudenofhetvoldoetaanallekwaliteitseisenenveiligheidsvoorschriften.

Kwaliteitsfunctionaris

Dekwaliteitsfunctionarisbeoordeeltdeproductkwaliteit,deservice,hetonderhoudendefrequentie ervan.Hijkijktookofhetproductvoldoetaanallekwaliteits-enveiligheidseisen.

Degebruiker

Degebruikerwerktmethetproduct.Hijwildathetproductgebruiksvriendelijkisenaansluitbijzijn behoeften.Hijheeftbehoefteaangoedeservice,aftersaleseneengoedfunctionerendproduct.

Marketingenverkoop

Alseenbedrijfhetassortimentuitbreidtofaanpast,moethetnieuweproductpassenbijhetassortiment. Marketingkijktofhetproductaansluitophetassortiment;verkoopletopdeverkoopbaarheidvanhet product.

Management

Hetmanagementneemtdeuiteindelijkebeslissingoverdeaankoop.Belangrijkisdebijdragevanhet productaandeconcurrentiepositievanhetbedrijf:doormeerproductenteverkopen,doorbetere productentemakendandeconcurrentofdoordeproductiekostenteverlagen.Hetmanagementkijkt ooknaardefinanciëleaspectenvandeaankoop,zoals:

• valueformoney

• invloedopdecashflowenwinst

• kostenvanonderhoudenanderebijkomendekosten.

Datgebeurtvaakinoverlegmetdeboekhouderofaccountant.

Opdracht15 Taakgebondenfactoren

a. Watzijntaakgebondenfactoren?

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Welkeuitspraakpastbijdefunctie?Verbinddeuitspraakmetdejuistefunctie.

Functie

Productieleider

Inkoper

Gebruiker

Marketingmedewerker

Management

Opdracht16 Rotwagen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Uitspraak

Hoeveelkortingkunnenwekrijgen?

Sluithetproductaanophetassortiment?

Pasthetproductbijonzemaniervan werken?

Wedoenhet!

Ishetproductwelgebruiksvriendelijk?

KarelkoopteenautovanhetmerkRotwagen

HetautomerkRotwagenbrengtverschillendetypenauto'sopdemarkt:Sedan,Sport,SUV,Kräftigen SuperB.EenaantaltypenwordtinNederlandgeproduceerd.

Karelisopzoeknaareennieuweauto.Hijvergelijktverschillendemerkenentypen,waaronderdievan hetmerkRotwagen.Hijbekijktookreviewsopvergelijkingssites.Karelheeftrecenteenanderefunctie meteenhogersalarisgekregenenkannumeerbesteden.Hijoverlegtmetzijnzoonendochter,omdat hijveelwaardehechtaanhunmening.

KarelbesluitomhettypeSportvanhetmerkRotwagentekopen,eensnelleautometeenopendak. Dittypewilhijaljarengraaghebben.HetlijkthemheerlijkomindezomermetopendakdoorSpanje terijdenmetzijnvrouw,zondereenvoorafbepaaldebestemming,enomlekkervrijtezijninzijndoen enlaten.

Volzelfvertrouwensluithijdekoop.Deverkoperwijst hemernogopdatdeachterbanknietveelplaatsbiedt; endatdeautobedoeldisvoortweepersonenenniet alsgezinsauto.MaarKarelisvastbesloten.Zijnbuurman heeftimmersookzo’nauto.Weliswaarvaneenander merk,maardieautobevaltprima.

a. Omwelksoortproductgaathetindezekoopsituatie?Kieshetjuisteantwoord. shoppinggood specialtygood conveniencegood

b. Vanwelkekoopbeslissingishiersprake?Kieshetjuisteantwoord. uitgebreidekoopbeslissing beperktekoopbeslissing routinematigekoopbeslissing

CONCEPT KOPIJVERSIE

c. Leguitwelkerelatieeristussenhetsoortproductendekoopbeslissing.

d. WelkebehoefteuitdebehoeftehiërarchievanMaslowbevredigtKarelmetdekoopvandeauto? Lichtjeantwoordkorttoe.

e. WelkefactorenhebbeninvloedopdekoopbeslissingvanKarel?Lichtjeantwoordtoe.

Ruisofselectieveperceptie

NaeenweekheeftKarelspijt.HettypeSportvanRotwagenheefteenopendakdatindeachterbank schuift.Daarheefthijnietgoedovernagedacht.Nuishetnietmogelijkomcomfortabelopdeachterbank tezittenmettweepersonen.Hijkanerdusnietintoerenmetzijnhelegezin.

Karelheeftblijkbaarnietgoedwaargenomenwatdeverkoperhemverteldheeft.Ditkanveroorzaakt zijndoorruisofselectieveperceptie.

f. Geefeenvoorbeeldvanmogelijkeinterneenvanexterneruisdiebijdezekoopsituatiekanoptreden.

Interneruis:

Externeruis:

g. Leghetbegrip ‘selectieveperceptie’ uitaandehandvandezekoopsituatie.

Rotwagenopdeleasemarkt

Veelbedrijvenbiedenhunwerknemersleaseauto’saan.Zijsluitendaarvooreencontractafmeteen leasemaatschappij.Hierinstaanzakelijkeafsprakenoverdekosten,deaangebodentypesendeduur vandeleasetermijn.

EnkeleautotypenvanRotwagenzijngeschiktalsleaseauto.

h. HeefthetvoorfabrikantRotwagenzinomvoordeleasemarktreclametemakendiedeemotie aanspreekt?

i. Welketaakgebondenfactorenspeleneenbelangrijkerolbijdekoopbeslissing? Noemertweeenlichtjeantwoordtoe.

5.7Samenvatting

Behoeften

Iedermensheeftbehoeften.Maslowheefteenhiërarchievanvijfbehoeftenvastgesteld.Dezebehoeften omvattendebasisbehoeftenzoalsetenenhuisvesting,veiligheidenzekerheid,sociaalcontact,erkenning enwaardering,enzelfontplooiing.Hetbegrijpenvandezebehoeftenkanhelpenomdekoperte overtuigen.

Leidmotieven

Leidmotievenzijndedrijfverendiekopershebbenomaldanniettoteenaankoopovertegaan.Deze liggenophetgebiedvangewin,gemak,genotenveiligheid.Kopersdiefinancieelgewinalsleidend motiefhebben,zijngeïnteresseerdinhetfinanciëlevoordeelvaneenproduct.Kopersdiegemak belangrijkvinden,zijnbereidhiermeervoortebetalen.Kopersdiegenotalsbelangrijkstemotivatie hebben,beoordeleneenproductopdepositieveervaringdiehetoplevert.Ookveiligheidiseenbelangrijk motief;hetgaatdanomzekerheidenauthenticiteitvanhetproduct.

Persoonlijkefactoren

Persoonlijkefactorenspeleneenbelangrijkerolinhetkoopprocesvanconsumentenenorganisaties. PersoonlijkheidkunjekarakteriserenmetdeBigFivepersoonlijkheidskenmerken:dematevan extraversie,vriendelijkheid,emotionelestabiliteit,ordelijkheidenopenheid.Levensstijlishetgedrag waarmeeeenpersoonzichwilonderscheidenenbijeenbepaaldegroepwilhoren.Ookemotionele factorenspeleneenrolzoalsemotieseneigenbelang.Inb2bzijndatincentives,persoonlijkeambities, persoonlijkerelatiesendegunfactor.

Psychologischefactoren

Ookpsychologischefactorenspeleneenrolinhetkoopprocesvanconsumentenenorganisaties. Motivatiedrijftmensenomietstekopen,terwijlperceptiebepaalthoezetegeneenmerkofproduct aankijken.Hetlerenvankoperskunjebeïnvloedenmetallerleiprikkelseninformatie.Deattitudeis eenhoudingdieiemandaanneemttegenovereenproductoforganisatie.Diebepaaltsterkofhijeen merkkoopt.

Interpersoonlijkefactoren

KOPIJVERSIE

CONCEPT

Bijinterpersoonlijkefactorengaathetomcultureleensocialefactoren.Cultuurisdemanierwaarop mensendingendoen,ergenstegenaankijkenendingenbeoordelenenwaarderen.Eenanderefactor isdereferentiegroepwaarmeeeenindividuzichassocieertofidentificeert.Aldezeaspectenhebben invloedophetkoopgedragvanmensen.Inzichtindezeinterpersoonlijkefactoreniscruciaalvoorde verkoperomzijnverkoopstrategieaftestemmenopdekoper.

Taakgebondenfactoren

Bijhetaankoopprocesvaneencomplexproductzijnverschillendefunctionarissenbetrokken.Ieder vanhenheefteenbepaaldefunctieofrolinhetkoopproces.Bijhetnemenvaneenaankoopbeslissing kijkenzijiedervanuithuneigenrolnaarhetgebruik,dekosten,debetrouwbaarheidvandeleverancier ofdekwaliteitvanhetproduct.

5.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Affectievecomponent

Componentvanattitude.Emotiesengevoelensvaneenindividutenopzichtevaneenmerk,product oforganisatie.

Attitude

Aangeleerdehoudingdieeenindividuheefttegenovereenmerk,productoforganisatie.

Behoefte

Hetaldannietbewustervarenvaneengemis.

BehoeftehiërarchievanMaslow

VolgordevandevijfsoortenbehoeftendieiedermensvolgensMaslowheeft.

BigFive

Vijfkarakteristiekedimensiesdiedepersoonlijkheidvaneenpersoonbeschrijven.Ditzijnextraversie, vriendelijkheid,emotionelestabiliteit,ordelijkheideninnovativiteit.

Cognitievecomponent

Componentvanattitude.Kennisvaneenindividutenopzichtevaneenmerk,productoforganisatie.

Conatievecomponent

Componentvanattitude.Bereidheidvaneenindividuomtotactieovertegaanalsgevolgvankennis engevoel.

Cultuur

Geheelvanwaarden,normen,opvattingenengewoontenbinneneenbepaaldegroepofsamenleving.

Incentive

Beloningvooreenverkoopmedewerkerbijhetbehalenvaneenbepaaldverkoopdoel.

Leidmotieven

Koopmotievendiebepalenofeenkoperalofniettoteenaankoopovergaat.Ditzijngewin,gemak, genotenveiligheid.

Levensstijl

Gedragwaarmeeeenindividuzichwilonderscheiden,maarookwillatenziendathijbijeenbepaalde groephoort.

Motivatie

Drijvendekrachtachtereenindividuomtoteenbepaaldeactietekomenwaarmeehijinzijnbehoefte kanvoorzien.

Perceptie

Waarnemenvanexterneprikkelsendezeverwerkentoteenervaringofeenbeeldvaniets.

Persoonlijkheid

Alleeigenschappendieiemandkenmerkenendiehemandersmakendananderemensen.

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

Referentiegroep

Groepmensendiedeattitudeenhetkoopgedragvaneenindividubeïnvloedt,doordathijzichmetdie groepassocieertofvergelijkt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Selectieveperceptie

Subjectievewaarnemingvandewerkelijkheid.

Socialeklasse

Groepindesamenlevingmeteenvergelijkbaresociaal-economischepositie.

Subcultuur

Groepindesamenlevingmetenkeletyperendenormendieafwijkenvandedominantecultuur.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK6 HOEVERTELIKHETDEKOPER?

Eengesprekvoerenmetelkaar,watisdaarnumoeilijkaan?Datdoejetochdagelijks?Tochkomter bijhetvoerenvaneenverkoopgesprekmeerkijken.Mensenpratenveelinelkaarsnabijheid:faceto face.Zodradewoordenzijnuitgesproken,zijnzeweerweg.Alsweeenmobieloflaptopgebruiken, kunnenweopafstandmetelkaarpraten.Maarookdanzijndewoordendirectweerwegenmoetje dusonthoudenwatdieanderheeftgezegd.

Jemaaktnietzomaareenpraatjemeteenklant.Jeweetimmersnietofjenogeentweedekanskrijgt omhemtespreken.Daaromzijnerallerleistructurenenmodellenontwikkeldomhetverkoopgesprek tevoeren.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjedeopbouwvaneenverkoopgesprek

• kunjeeenverkoopgesprekvoeren

• benjeinstaatomvaneenleadeenklanttemaken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

Salesisjustlikedating|SimonSinek

Inzakelijkeorganisatieswordenveelgesprekkengevoerd:vaaktelefonisch,somsfacetoface,meteen chatofvideocall.Ookjijpraatdeheledagdoormetmensen.

a. Metwiehebjevandaageengesprekgevoerd,opwelkemanierenwaarover?

b. Hoeverliepdatgesprek?

c. Watisderedendathetgesprekzoverliep?

6.1Vanleadnaarklant

Snelevenietsverkopen?Dathadjegedacht!Eenklantkomtechtnietzomaaruitdeluchtvallen. Voordatjealsbedrijfietsverkoopt,hebbendecommercieeldirecteur,desalesmanager,debinnendienst endebuitendienstalheelwatwerkverzet.Vergeetbovendiendeinkoopafdelingendemarketingafdeling niet.Samenhebbenzeeensalesplangemaaktmetdaarindestrategie,detactiekendeoperationele doelen.Daarmeegajijaandeslagomaanbestaandeklantenteverkopenenomnieuweklantente werven.Jebegeeftjedanindesalesfunnel.

Salesfunnel

De salesfunnel laatzienwelkefasenjedoorlooptbijhetopbouwenvaneenrelatiemeteenklant.Je geeftditweermeteentrechtermodelofwelfunnel.Erzijnvijffasen:suspects,leads,prospects,klanten enterugkerendeklanten.Derelatiehiertussengeefjeweermetdesalesfunnel.

Suspect

Een suspect isiemanddiebijjouwdoelgroephoort,maarmetwiejenoggeencontacthebt.Eensuspect bekijktdewebsite,raadpleegtde(online)catalogus,heeftjouwnetwerkevenementbezochtofoverje productgesprokenmeteenandereklant.Zoleerthijjouworganisatieofproductkennen.Jekuntzijn aandachtkrijgendoordeelnameaaneenbeurs,directmail,koudbellen,reclameofviasocialmedia.

Lead

Alseensuspectinteressetoont,spreekjeovereen lead.Jebentnognietmetelkaaringesprek.Maar deleadheeftwelinteressegetoond.Hetisdekunstomeenleadzosnelmogelijktebenaderenomdat gesprekwelaantegaan,zodatjedeinteressekuntvasthouden.Alsdatgebeurt,isertweezijdige communicatieenspreekjeovereenprospect.

Prospect

Een prospect iseenklantmetwiejewelcontacthebt,maardienoggeenkoperis.Meteenprospect hebjepersoonlijkcontact.Jenodigthemuit,planteengesprekin,beltnaofinformeertmeteendirect mail.Deverkoopkostenzijnrelatiefhoog.

Prospectrating

Welkeprospectjeheteerstbezoekt,bepaaljemet prospectrating.Ditishetindelenvanpotentiële klantenvolgenseenrangorde.Dielooptvandemogelijkeafnemermetgrootstekansopverkoop(hot prospect)totaandeafnemermetdelaagstekansopverkoop(coldprospect).

Klant

Meteengeïnteresseerdeprospectvoerjeeenverkoopgesprek.Jeorganiseerteenproductdemonstratie, houdteenpitchenbrengteenofferteuit.Alseenprospecttotaankoopofopdrachtovergaat,danis dezeeenklant.Jehebtdanvaakveeldirectcontact.Deverkoopkostenzijnrelatiefhoog,maardekans opeenverkoopensuccesook.

Trouweklant

Dieklantwiljenatuurlijkbehouden.Hetkostimmersmeeraandachtomeennieuweklanttewerven danereenvasttehouden.Jemoetdusgoedeserviceenaftersalesbiedenzodatdeklantnogmeerbij jeafneemtenmisschienzelfsambassadeurwordtvoorjouworganisatie.

Opdracht2 Salesfunnel

a. Hoenoemjeiemanddieinteresseheeftgetoondinjeproductmaarwaarmeejenoggeencontact hebtgehad?Kieshetjuisteantwoord.

prospect lead suspect

b. Hoenoemjeiemanddietotdedoelgroepbehoort,maarmetwie(nog)geencontactisgemaakt? Kieshetjuisteantwoord. prospect lead suspect

6.2Eenprospectbenaderen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijeenprospectgajenooitzomaaropbezoek.Jewilthemimmersbeïnvloedenomklantteworden, eenofferteaantevragenofietsvanjetekopen.Datkansomsviaeensnelleverkoop.Jefocusligtdan opdetransactie.Maarvaakhebjeeenanderebenaderingnodigomeenproductteverkopenenlegje defocusmeeropderelatie.Afhankelijkvanhetproductmaakjehiereenkeuzein.

Focusophetproduct:hardselling

Transactiegerichtverkopen ofwel hardselling komtveelvoorbijeenstandaardproduct.Hetisdan nietnodigomderelatieteonderhouden.Demargeszijnvaakklein,waardoorjeveelmoetverkopen omjeverkoopdoeltehalen.Hetisvaakeenagressievemaniervanverkopen.Jeprobeertalsnelde drukoptevoereneneenorderaftesluiten.

Focusophetadvies:consultativeselling

Hetopbouwenvaneenduurzamerelatiedoejedooradviserendteverkopen.Ditis consultativeselling. Hetgaatnietdirectomhetafsluitenvaneenorder,maaromhetverkennenenoplossenvanproblemen ofuitdagingendiedekoperheeft.Dieisopzoeknaaradvies.Jijbentdeadviseurendekopermaakt eenkeuzeuitdeoplossingendiejijaandraagt.Jewordteensoortconsultantvoordekoper.

Focusophetinzicht:insightsselling

Dekoperissteedsbetergeïnformeerd,omdatalveelinformatiedigitaalbeschikbaaris.Hijverwacht daaromdatjeinplaatsvanmeedenkt,vooruitdenkt.Jeverkooptnieuweinzichtendiehemhelpenom snelopnieuweontwikkelingenintespelenenzijnconcurrentiepositieteverbeteren.Ditis insights selling.Jeprobeertdebehoeftesteidentificerenwaarvandekoperzichnognietbewustis.

Insightsselling

Vooruitdenken

CONCEPT KOPIJVERSIE

Financieeldoel

Win-win

Inzicht Advies Order Resultaat

Termijn

Kortetermijn

Hardselling,consultativesellingeninsightsselling.

Langetermijn

Langetermijn

Teamselling

Jebentzeldendeenigedienamenshetbedrijfhandeltrichtingdekoper.Somsishetbeteromdit samenmetcollega’stedoen.Jebrengtbijvoorbeeldmedewerkersvanproductontwikkelingincontact metdekoperomdetechnischedetailsdoortespreken.Collega’svanlogistiekstemmenhet afleverschemaafenbijdefinanciëlekantvandeofferteisdeverkoopdirecteurbetrokken.

Allefunctionarissenindeverkopendeorganisatiediebetrokkenzijnbijdeoplossingvandeklantvraag, noemjede ProblemSolvingUnit(PSU).DePSUisdespiegelvandeDMUbijdeinkopendeorganisatie.

Rollenin eenPSU

EenPSUheefteenwisselendesamenstelling,afhankelijkvandeaardvandeorganisatieenhetproduct. LedenvanhetPSU-teamzijnaccountmanagers,financiëleoftechnischefunctionarissen,marketeers en/ofproductontwikkelaars.Zijvervullenverschillenderollen,dievanleidinggevende,pionier,verkoper, beïnvloeder,inhoudelijkdeskundige,onderhandelaarofprocesbewaker.

Deleidinggevendeisdeleidervanhetteam.Depionieropent ‘deuren’.Hijisheteersteaanspreekpunt voordekoper.Depionierlegtnieuwecontactenindemarkt,genereertnewbusinesseniseennetwerker. Hijdenktsnel,heeftveelzelfvertrouwen,kanzichgoedinleveninwatklantenwillenendenktzeer klantgericht.

Deverkoperisverantwoordelijkvoordeafzetenomzet.Hijonderhoudtdecontactenmetdekoperen steltcorrecteoffertesop.Debeïnvloedergeeftgevraagdenongevraagdadviesenoefentzoinvloed uit.Deinhoudelijkdeskundigeheeftveelkennisenervaring.Hijvervultdeexpertrol.Ditkanvanuit verschillendevakgebieden:technisch,bedrijfseconomisch,commercieelofjuridisch.

Deonderhandelaarbewaaktdeleverings-enbetalingsvoorwaarden.Hijonderhandeltoverde specificatiesenprijs.Deprocesbewakerofondersteunerbewaaktencoördineerthetverkoopproces, zoweladministratiefalsoperationeel.Hijbeheerstdeinformatiestroomvanennaardeklant.Hijvervult eenondersteunenderolinhetproces.

Opdracht3 Verkoopbenadering

a. Verbindelkeverkoopbenaderingmethetjuistekenmerk.

Kenmerk

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoopbenadering

Consultativeselling Verkopen

Insightsselling Meedenken

Vooruitdenken

Hardselling

b. Welkeverkoopbenaderingisgerichtopklantcontactvooreenwatkorteretermijn? Kieshetjuisteantwoord. hardselling consultativeselling insightsselling

c. Welketweekenmerkenheeftconsultativeselling? probleemoplossendebenadering kleinemarge persoonlijkerelatiemetdeklant maatwerk

Opdracht4 Teamselling

a. Vulhetjuistebegripin.

Defunctionarissenindeverkopendeorganisatiediebetrokkenzijnbijdeoplossingvaneen klantvraag,noemjede

b. WelkefunctionarisindePSUbewaaktencoördineertdeinformatiestroomvanennaardeklant? inhoudelijkdeskundige procesbewaker leidinggevende

6.3Hetverkoopgesprek

Sommigeverkoopprocessenverlopeneenvoudig.Jebeltofspreekteenklant,legthemeenaantal productenvoorensluiteenverkoopaf.Omhetgesprekdoelgerichttelatenverlopen,brengjestructuur aanenbereidjejegoedvoor.

Bijmeercomplexeproductenishetverkoopproceswatuitgebreider.Dekoperwilimmersgraageen goedadvies.Voordatjedatkuntgeven,moetjegoedwetenwatzijnprobleemis,waarzijnbehoefte ligt.Jemoetdanmeeraandachtbestedenaandevoorbereidingenvaakookaanhetonderhandelen overspecificaties,prijsenleveringsvoorwaarden.

Faseringvanhetverkoopgesprek

Ineenverkoopgesprekgeefjeinformatie,steljevragenenadviseerje.Jeluistertgoed,vatsamenen vraagtdoor.Jesteltjeopalseendeskundigegesprekspartner.Datdoejeinfasen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jevoorbereiden

Eengoedevoorbereidingheefteenpositiefeffectophetverloopvanhetverkoopgesprek.Jelaat daarmeeziendatjedekoperserieusneemt.Eenpositieveeersteindrukiseengoedebasisvoorhet succesvaneenverkoopgesprek.Zorgeraltijdvoordatjeerverzorgdenvolgensbedrijfsvoorschriften uitzietenzelfvertrouwenenrespectuitstraalt.

Hetgesprekopenen

Demanierwaaropjehetgesprekbegint,bepaaltmededeuitkomstervan.Probeergoedinteschatten wathetdoelisvanhetbezoekvaneenbezoekeraandeshowroom.

Informerennaardebehoefte

Indeinformatiefasegeefjeinformatieensteljevragen.Jeluistert,vatsamenenvraagtdoor.Jefocust ophetinkaartbrengenvandebehoeftevandekoper.Jewiltimmerswetenwelkprobleemjevoor hemkuntoplossen.Zekerbijdeautoverkoopisditheelbelangrijk.Alsdekoperalweetwathijwil,stel jeeenaantalcontrolevragen.

Transformerendoorwaardetoetevoegen

Transformatieiseenverandering,ofwelommekeer.Datiswatjedoetindezefase.Jetransformeert debehoeftevandekoperineenverkoop.Jekoppeltzijnwensenaandemogelijkhedenvande organisatieenhetproductaanbod.Jegeeftadvies,argumenteertenovertuigt.Jemaaktdevoordelen vanjouwproductduidelijkenweerlegteventuelebezwaren.Doorjeoptestellenalsadviseurvoegje waardetoe.

Afsluitenvanhetgesprek

Meestaliseenkopernietmeteenovertuigdentwijfelthij.Jehaakthieropin.Vaakvolgenerdaneen ofmeercontactmomenten,waarinjeprobeertdetwijfelswegtenemen.Jecontroleertookofdie twijfelsweggenomenzijn.Jesluiteenorderaf,brengteenofferteuitofmaakteenvervolgafspraak.Je bewaaktdetijdenrondthetgesprekgoedafmeteensamenvattingvandeafspraken.

Derelatiebeheren

Alsjeeenorderhebtafgesloten,benjenognietklaar.Erbegintdaneenbelangrijkefase:het onderhoudenenbeherenvanderelatie.Dekoperisdaneenklantendiemoettevredenblijven.Dat vergtwelwatinspanning.Jewiltimmersgraagdathijvakerenmeerbijjekoopt.Daarombewaakje hetordertraject,stemjeinterngoedafenhebjeregelmatigcontact.

Modellenvoorhetverkoopgesprek

Hetverkoopgesprekwordtvaakvoorgesteldalseencyclus.Wantalsjeeenmaaleengesprekofkoop hebtafgesloten,beginjeweermetdevoorbereidingvanhetvervolg.Datisde verkoopcyclus.Andere modellenzijndeSPIN-methode,hetVOCATIO-modelenhetVOITA-model.Zehelpenominzichtte krijgeninhetverloopvaneenverkoopgesprekenomophetjuistemomentdejuisteactieuittevoeren.

Dezemodellenhebbenhetzelfdeuitgangspunt,namelijkeensterkefocusopdekoperenzijnbehoefte. Niethetverkopenvaneenproductstaatcentraalmaardebehoeftevandeklant.Zezijnvooralbruikbaar bijmeercomplexeproductenwaarbijdekopereengoedadvieswil.HetSPIN-modelbesteedtmeer aandachtaanhetinkaartbrengenvandebehoeftedandeanderedriemodellen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

SPIN-methode

DE SPIN-methode gebruikjeomdeklantbehoefteduidelijktekrijgen.SPINstaatvoor:situatievragen, probleemvragen,implicatievragenennutvragen.Jebegintmetdesituatievragen.Ditzijnalgemene vragenwaarmeejeeenbeeldkrijgtvandesituatiebijdekoper.Danvraagjedoornaarzijnprobleem. Vervolgensvraagjemeteenimplicatievraagwelkegevolgenhetprobleemheeftvoordekoper.Met eennutvraaglaatjedekoperzelfaangevenwelkenoodzaakerisomhetprobleemoptelossen.

Metdezevragenlaatjedekoperzelfzijneigenbehoeftesinzien.Jegeeftjehemhetgevoeldathijzelf metdeoplossingkomt.Hijstaatdansnelleropenvooreenaankoop.

SPIN-methode

Eendistributiecentrumvaneenonlinesupermarktlegtcontactmeteenleveranciervansorteersystemen. Erzijnveelproblemenmethethuidigesysteem.Deverkoperprobeertdebehoefteheldertekrijgen.

Situatievraag

‘Hoelangwerktualmetditsorteersysteem?’

Probleemvraag

‘Welkeknelpuntenondervindtubijhetsorterenvandepakketten?’ ‘Maaktuzichzorgenoveruwleveringen?'

CONCEPT KOPIJVERSIE

Implicatievraag

CONCEPT KOPIJVERSIE

‘Watisdeinvloedvandestoringenopuwleverbetrouwbaarheid?’ ‘Welkeimpactheefthetachterwegeblijvenvaneengoedeoplossingopdeklanttevredenheid?’

Nutvraag

‘Hoeveelwinstleverthetversnellenvanhetsorteerprocesuop?’ ‘Watbetekenthetvooruwklantenalswijdestoringeninuwprocesmet50%verminderen?’

VOCATIO-model

Ookhet VOCATIO-model iseenmodelomeenverkoopgesprektestructureren.Hetmodelbestaatuit zevenfasen.Elkeletterstaatvooreenfaseinhetmodel.

HetVOCATIO-modelsamengevat

Verkenningvandebehoeften V

Omschrijvingvanhetprobleemofdebehoefte

Confrontatiemetwatjijtebiedenhebt:ditmoetuhebben

Argumentatiewaaromkoperditmoethebben A

Tegenwerpingenvankoperweerleggen,zodatje... T

Instemmingverkrijgtvandekoperenookde... I

Order O

Verkenning

Indefasevanverkenningsteljevragenomdekoperbetertelerenkennenenteachterhalenwelk probleemhijheeft.Zokrijgjeeenbeeldvandesituatie,zijnprobleemenzijnwensen.

Omschrijving

Indezefaseomschrijfjehetprobleemvandekoper.Hetisbelangrijkomditgoedtedoen,zodatje samenovereenstemminghebtoverhetoptelossenprobleem.Datvoorkomtmisverstanden.Alsde formuleringnietcorrectis,gajeterugnaardeverkenningsfaseenverzameljemeerinformatie.

Confrontatie

Indeconfrontatiefasekomjemeteenoplossingvoordekoper,duseenproductofdienst.Deoplossing voldoetaandewenseneneisenvandekoper.

Argumentatie

Indeargumentatiefasenoemjedevoordelenvanhetproduct.Jeovertuigtdekoperervandatdit producthetbestevoorhemis.Jeweerlegtbezwarenenoverwintproductweerstanden.

Tegenwerpingen

Nadeargumentatiefasekandekopermettegenwerpingenkomen.Hetisjouwtaakomdezete weerleggen.Ditkandooraanvullendeinformatietegevenoverdeoplossing.Alsditnietlukt,kunje altijdnogonderhandelenomdekoperalsnogteovertuigen.

Instemming

Alsdevorigefasengoedzijnverlopen,stemtdekoperin.Datkanindevormvaneenkoop,eenofferte ofhetmakenvaneenvervolgafspraak.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Order

Indelaatstefasekrijgjeeenorderofopdracht.Dekoperwordtdaneenklant.Hiermeekomteeneinde aanhetverkoopgesprek.

VOITA

Hetgespreksmodel VOITA-model heeftvijffasen.Elkeletterstaatvooreenfase.HetVOITA-modellijkt veelopdeverkoopcyclus.

HetVOITA-modelsamengevat

Voorbereidingvanhetgesprek V Openingvanhetgesprek O

Informatieuitwisselenomdebehoefteteachterhalen I

Transformatieineenproductaanbod:ditmoetuhebben,zodatjeinde... T

Afsluitingdeverkooprealiseert. A

Opdracht5 Vrageninhetverkoopgesprek

a. Bedenktweevragendiejekuntstellenbijdestartvaneenverkoopgesprek.

Eenklantwilzijncomputersvervangenomdatzetelangzaamzijn.Jewiltwetenwatzijnbehoefteis.

b. Bedenkeenvraagdiejeindeinformatiefasekuntstellen.

Informatiefase:

c. Bedenkeenvraagdiejeindetransformatiefasekuntstellen.

Transformatiefase:

Opdracht6 SPIN-methode

VerbindelkevraaguitdeSPIN-methodemetdejuistebeschrijving.

Vraag

Hoeveelmensenheeftuindienst?

VraaguitdeSPIN-methode

Nutvraag

Probleemvraag Bentutevredenmetuwpayrollingsysteem?

Welkegevolgenheefteenstoringinuw track-en-tracesysteem?

Hoezouhetzijnalsuwtransport10% goedkoperwordt?

Opdracht7 VOCATIO-model

Situatievraag

Implicatievraag

a. WaarvoorstaatdeCinhetVOCATIO-model?Kieshetjuisteantwoord. coachen communicatie confrontatie

b. InwelkefasevanhetVOCATIO-modelnoemtdeverkoperdevoordelenvanhetproduct? Kieshetjuisteantwoord. argumentatie tegenwerpingen confrontatie

CONCEPT

KOPIJVERSIE

c. WaaromishetzinvolomhetVOCATIO-modeltegebruikenbijeenverkoopgesprek?

Opdracht8 VOITA-model

a. InwelkefasevanhetVOITA-modelvoerjedeactieuit?Koppelelkefaseaandejuisteactie.

FaseinhetVOITA-model Actie

Jedoetdeklanteenaanbod.

Openingsfase

Informatiefase Jevathetgespreksamenomkoopsignalen uittelokken.

Afsluitfase Jeonderzoektdewensenvandeklant.

Transformatiefase Jesteltjezelfvoor.

b. WaarinverschilthetVOITA-modelvandeSPIN-methode?

6.4Verkoopmethoden

CONCEPT KOPIJVERSIE

Inhetverkoopgesprekwiljedekopernaardebeslissingleidenomeenproducttekopen.Jouwaanpak bepaalthoehetverkoopgesprekverloopt.Diemoetpassenbijdekoperenbijhetproductdatje verkoopt.

Jouwaanpakrichtjeophetproces,debehoefte,deoplossingofderelatie.Natuurlijkkunjedemethoden ookcombineren.Alsjeelkegroepafnemersmeteeneenapartemethodebenadert,pasjeeen gedifferentieerdeverkoopmethode toe.

Procesgericht

Bijde procesgerichteverkoopmethode staathetdenkprocesvandekopercentraal.Jijprobeertdit denkprocestevolgenendeprobleempuntenenoplossingenteachterhalen.Jeprikkeltdekopermet stimuli.Dezemethodegebruikjebijcomplexeproductenalsdekopernietdekennisoftijdheeftom zelfdebenodigdestappentezetten.

Behoeftegericht

Bijde behoeftegerichteverkoopmethode staandewensenenbehoeftenvandekopercentraal.Het doelvanhetgesprekisominzichttekrijgeninwatdekoperwil.Ookdekopermoetzichbewustworden vanwathijwil,daarkunjijhembijhelpen.Jekuntdandeverkoopargumentendaaropafstemmen.De kernvanbehoeftegerichtverkopenisdatdeklantgeenproductkooptmaarwatdatproductvoorhem betekent.Verkopenishetverkopenvanvoordelen.

Probleemoplossend

Alsjeinstaatbenthetprobleemvandekoperoptelossen,komtereenverkooptotstand.Datishet uitgangspuntbijde probleemoplossendeverkoopmethode.Dekoperonderkentzijnprobleem,maakt hetbespreekbaarenwildatookmetjoubespreken.Hijheeftervertrouwenindatjijzijnprobleemkunt oplossen.Jijverdieptjeinhetprobleem,datjesamenmethemdefinieert.Alsjepreciesweetwathet probleeminhoudt,probeerjeeenoplossingtebieden.Dezemethodeisgoedtoepasbaarintechnische verkoopsituaties.

Probleemoplossend

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eengroothandelheeftteweinigschapruimteinhetmagazijn.Alsleveranciervanstellingenbiedjeaan ommeerstellingenteplaatsenofderuimteefficiënterinterichten.Alsleveranciervan verpakkingsmaterialenbiedjeefficiëntereverpakkingenaan.

Relatiegericht

Uitgangspuntbijde relatie-adviesmethode isdatjeveelkennishebtvandekoper.Jehebtintensief enlangdurigcontacteneengoederelatieopgebouwd.Dekopervertrouwtopjouwadviesenbetrekt joubijbelangrijkebeslissingen.Jedenktmethemmee,geeftadviesenanticipeertopzijnbehoeften. Jehebtvaakveeltechnischekennisnodigomopniveaumetdekopertekunnenmeepraten.

Verkoopbevordering

Omdeomzetbijeenklantverdertestimuleren,pasjecrossselling,deepsellingofupsellingtoe.Met crossselling verkoopjeextraproductendiedeklantnaastofmethetverkochteproductgebruikt.Het gaatomaanverwante(bijpassende)producten.Bijvoorbeeldreserveonderdelen,accessoires,een servicecontractofeenverlengdegarantie.

Alsjemeervanhetzelfdeverkoopt,isdat deepselling.Bij upselling probeerjeeenduurderevariant vanhetproductteverkopen.Jekuntookkiezenvoordownsellingalsjemerktdatdeklantprijsbezwaren heeft.Jebiedthemdaneengoedkoperevariantvanjeproductaan.

Opdracht9 Verkoopmethoden|Kenmerken

a. Voorwelksoortproductisdeverkoopmethodehetmeestgeschikt?Verbindhetsoortproductmet dejuisteverkoopmethode.

Verkoopmethode

Behoeftegerichtemethode

Probleemoplossendemethode

Procesgerichtemethode

Relatie-adviesmethode

Soortproduct

Vaneenvoudigtotcomplex

Maatwerk

Complexproduct

Technischproduct

b. Jeverkooptmeervandezelfdeproductenaaneenklant.Welkeverkoopmethodeisdit?

Kieshetjuisteantwoord. upselling crossselling deepselling

Opdracht10 Waarinisdeverkoopmethodeuniek?

Verbindelkeverkoopmethodemethetjuistekenmerk.

Kenmerk

Jedenktmeemetdeklant.

Jelosthetprobleemvandeklantop.

Jeverdieptjeinhetdenkprocesvandeklant.

Jehebtveelkennisoverdeklantenzijn behoefte.

6.5Vragenstellen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoopmethode

Behoeftegerichtemethode

Procesgerichtemethode

Relatie-adviesmethode

Probleemoplossend

Ineenverkoopgespreksteljealtijdvragen.Datkanmetveelverschillendevraagsoorten.Diekunje doelbewustgebruikenomdebehoefteteachterhalenendenodigeinformatietekrijgen,omte controleren,omteovertuigenofomeengesprekafteronden.

Openengeslotenvragen

Meteen openvraag krijgjeveelinformatie.Dekoperisvrijinhetformulerenvaneenantwoord.Een openvraagbegintaltijdmeteenvragendvoornaamwoord,zoals ‘waarom’, ‘wie’, ‘wat’, ‘waar’, ‘welke’ of'hoe'.

Gerichteopenvragen

• Watvindtuvandekwaliteitvanonsadvies?

• Watvindtuvanonzeofferte?

Openvragenmoetjegedurendehetgesprekzoveelmogelijkrichten.Alsjevraagt: ‘Hoedenktu hierover?’,steljeeenzeeropenvraag.Eenkoperkandanveelantwoordengevendieerniettoedoen. Alsjeeengoedereactiewiltkrijgen,moetjeeenmeergerichtevraagstellen.Dansteljeeenmeer geslotenvraag waaropdekopereenbeperktaantalantwoordenkangeven.Meteengeslotenvraag stuurjehetgesprekineenbepaalderichtingofsluitjehetaf.

Eenmatigverkoopgesprek

‘Goedemiddag.Waarmeekanikuhelpen?' Verkoper

Klant

Verkoper

Trechteren

‘Goedemiddag,heeftueenlaptopvanhetmerkMSITitan?’

‘Ikzalevenvoorukijken.Nee,sorry,diezijnallemaaluitverkocht.’

CONCEPT KOPIJVERSIE

Probeertijdenseenklantgesprekvanmeeropennaarmeergerichteengeslotenvragentegaan,zodat jeeengoedinzichtkrijgtindebehoeftenenwensenvandeklant.Ditis trechteren.Jegaatdansteeds specifiekeropzoeknaardewensenvandeklant.

Gesprekmetdetrechtermethode

Verkoper

Klant

‘Goedemiddag,waarbentunaaropzoek?’

‘Ikhoordevandedirecteurvanhetbedrijfnaastmijdatuzulkehippefauteuils verkoopt.’

Verkoper ‘Voormijnwachtruimte.’

‘Dieverkopenwezeker.Waarvoorheeftuzenodig?’

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

‘Ikhebhieropditmomenteenfauteuilstaanomtelatenzien.Ikhebwelstalen vananderekleurenstoffen.Welkekleurzouuwillenhebben?Zalikudekleuren latenzien?’

‘Ja,graag.’

‘Watvindtuervan?’

‘Ikoverlegevenmetmijnmedewerkers.Ikkomersnelopterug. ’

‘Ikzieugraagsnelterug.Kaniknogietsandersvoorudoen?’

Inhetvoorbeeldsteljeeersteenopenvraag: ‘Waarmeekanikuhelpen?’ Deverkopersteltookmeer gerichtevragen: ‘Waarvoorheeftuzenodig?’ Laterstelthijweereenvraagdiewatmeergerichtis, omdathijnaarbepaaldekleurenproductenuitdecatalogusverwijst: ‘Zalikudekleurenlatenzien?’ en ‘Watvindtuervan?’

Controlevraag

Meteen controlevraag gajenaofdekoperdeinformatiediejehebtgegeven,begrepenheeft.Een controlevraaggebruikjevaakindeafsluitendefasevaneengesprek.

Controlevragen

• Spreektdituaan?

• Vindtuditeengoedvoorstel?

• Hebikuwvraagvoldoendebeantwoord?

• Alsikhetgoedbegrijp,zegtudatugraaguwkantooropnieuwwilt inrichten?

Opeencontrolevraagverwacht jealleenjaofnee.

Reflecterendevraag

Bijtoepassingvande reflecterendevraag vatjehetantwoordvandekopersamenencontroleerjeof jeditgoedbegrepenhebt.Jezethetantwoordvandekoperomineenvraag.Dezetechniekpasjetoe ophetmomentdatjeeenbevestigingwiltvanbelangrijkeinformatie.Jelaatdaarmeeziendatjegoed geluisterdhebt.Datkanopelkmomentinhetverkoopgesprek.

Dereflecterendevraagiseensoortcontrolevraag. Hetverschilmetdegewonecontrolevraagisdat jereageertopwatdekoperzegt,bijeen controlevraaggajenaofdekoperjouwboodschap begrijpt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Goedevragenondersteunenhetverkoopproces.

Reflecterendevragen

• Dusalsikugoedbegrijp,wiltugraagvanmijwetenwaarinwijonsonderscheidenvanandere autobedrijven,ofniet?

• Ubedoeltdusdatunieuwebureaustoelenwiltvooruwmedewerkers?

• FormuleerikhetgoedalsikzegdatugraageentotaaloplossingwiltvooruwCRM-systeem?

Retorischevraag

Alsjeeen retorischevraag stelt,verwachtjegeenantwoord.Jegaatervanuitdathetantwoordvoor dehandligt.Hetantwoordligteigenlijkalopgeslotenindevraag.Jewiltietsbevestigen,hetisnietde bedoelingdatdekoperreageert.Dezevraagtechniekgebruikjealsjemerktdateenkoperhetaanbod aantrekkelijkvindtenjeditwiltlatenbevestigen.Deretorischevraaglijktopdesuggestievevraag. Verschilisdatjebijeensuggestievevraagdekoperineenrichtingduwt,enbijderetorischevraageen bevestigingwiltdatjeaanbodindegoederichtingzit.

Retorischevragen

• Ditistochdebesteoplossingvoordeparkeerproblemenbijuwkantoor?

• Uwilttochuwklantenbestandbetermonitoren?

Hypothesevraag

Eenhypotheseiseenaanname.Meteen hypothesevraag laatjedekopernadenkenovereen denkbeeldigesituatieendaaropreageren.Jepastdezetechniektoealsdekoperaarzelt,waardoorhij hetproductnognietkoopt.Jelaathemzonadenkenoverdeproductvoordelen,jehelpthemovereen drempelheen.Jegeefthemindirectextraargumentenomhetproductweltekopen.

Hypothesevragen

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Heeftuwweleensmeegemaaktdatuwverkopenmet30%stegendoorplaatsingvaneenAd?

• Watzouuervanvindenalsweonzebetalingsvoorwaardenzoaanpassendatuintermijnenkunt betalen?

• Steldatumetonzemachinedeproductiemet50%kuntverhogen.Watvindtudaarvan?

Keuzevraag

Meteen keuzevraag,ofwel alternatievevraag,vraagjedekoperomuiteenbeperktaantal mogelijkhedentekiezen.Zozetjehemonderdruk.Bijvoorbeeldomhemeenkeuzetelatenmakenuit hetproductaanbodofomeendatumvooreenvervolgafspraakvastteleggen.

Dezevraagtechniekwerktgoedalsdekoperinprincipealeenbeslissingheeftgenomenenjealleen nogoverdespecificatiesofdetailshoefttepraten.Hetiseengoedetechniekomeengesprekafte sluiten.

Keuzevragen

• Moetdekantoorruimte500m2 of600m2 grootzijn?

• Heeftuvierofvijfreserveonderdelennodig?

• Betaaltuintermijnenofineenkeer?

Suggestievevraag

Meteen suggestievevraag stuurjehetantwoordineenbepaalderichting.Hetantwoordklinktaldoor injevraag.Dekoperkaneigenlijkalleenmet ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden.Jestuurtdevraagzodatjehet antwoordkrijgtdatjegraagwilthoren.Endatismeestal ‘ja’.Eensuggestievevraaggebruikjevaak omeengesprekaftesluiten.

Suggestievevragen

• Utwijfeltdusaandekwaliteitvandezekopieermachine?

• Vindtuooknietdatditinternetabonnementdeoplossingisvooruwdataproblemen?

• Uverwachtdusgeenverbeteringvandeproductiviteit?

Opdracht11 Vraagtechnieken|Kenmerken

a. Opwelkevraagverwachtdeverkopergeenantwoord?Kieshetjuisteantwoord. controlevraag geslotenvraag reflecterendevraag retorischevraag

b. Welkdoelbereikteenverkopermetdevraagtechniek?Verbindelkevraagtechnieksoortmethet juistedoel.

Vraagtechniek Doel

Reflecterendevraag Veelinformatiekrijgen

Ineenbepaalderichtingsturen

Feedbackvragen

c. Verbindelkevraagtechniekmethetjuistedoel.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Suggestievevraag

Openvraag

Vraagtechniek Doel

Latenkiezenuiteenbeperktaantal antwoordmogelijkheden

Controlevraag

Keuzevraag Nagaanofdeboodschapbegrepenis

Retorischevraag Ietsbevestigen

Latennadenkenovereendenkbeeldige situatie

Hypothesevraag

d. Welkedrievraagtechniekenzijngeschiktomeengesprekaftesluiten?

e. Watishetverschiltusseneenretorischevraageneensuggestievevraag?

Opdracht12 Vraagtechnieken|Voorbeelden

EenverkopervanCRM-systemenzegttegeneenklant: ‘Ditistochdebesteoplossingvooruw klantsysteem?’

a. Welkevraagtechniekpastdeverkopertoe?Kieshetjuisteantwoord. retorischevraag suggestievevraag hypothesevraag

Eenverkopervaneenhandelsbedrijfintweewielerssteltdevolgendevraagaaneenklant: ‘Ubenthet tochmetmijeensdatveiligheidtijdenshetfietsenheelbelangrijkis?’

b. Watvoorsoortvraagisdit?Lichtjeantwoordtoe.

c. Formuleereenvoorbeeldvraagbijelkevraagtechniek.

Hoofdstuk6Hoevertelikhetdekoper?

Vraagtechniek

Suggestievevraag

Retorischevraag

Reflecterendevraag

Hypothesevraag

Voorbeeldvraag

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht13 Gesprekaandebalie

Baliegesprek

Eenklantgaatlangsbijeenbedrijfwaarhijrecenttienlaptopsheeftgekocht.Hijkomtaanbijde ontvangstbalie.Daarziteenservicemedewerkervandebinnendienst.

Servicemedewerker

Klant

Servicemedewerker

‘Goedemiddag’

‘Goedemiddag.Kanikuwaccountmanagerspreken,deheerWillemsen?’

‘Ikzalevenvoorukijkenofhijbeschikbaaris.Nee,sorry.Meneer Willemsenisbezig.’

a. Watgaatnietgoedinditgesprek?

b. Watmoetofkandeservicemedewerkerwelzeggen?

6.6Commercieeltelefoneren

Telefoneren,watisdaarnumoeilijkaan?Datdoejetochdagelijks?Tochkomterbijhetvoerenvan eenzakelijktelefonischgesprekmeerkijkendanjedenkt.Ofjenugebeldwordtofzelfiemandopbelt: omprofessioneeltetelefoneren,ishetbelangrijkdatjedebasisvaardighedenvoorhetvoerenvaneen telefoongesprekgoedonderdekniehebt.Jijbentdeambassadeurvandeorganisatiewaarjewerkt. Datbetekentdatjenietalleenbeschiktovergoedeomgangsvormen,maarookalletelefonische contactenmetklantennetjesencorrectafhandelt.

Jebentsnelgeneigdomeveneene-mailofappje testuren,omdatbellenvoorveelmensen ongemakkelijkvoelt.Maardetelefoonpakkenen iemandopbellenheefteenpositiefeffectopons socialewelzijnenonzesocialerelaties.Engoede socialecontactenhebbeneenpositieveinvloed opdeverkopen.

Eenzakelijktelefoongesprek.

Inboundenoutboundgesprekken

Telefonereniseenvormvaninterpersoonlijkecommunicatie,wanttelefonerengaattussentwee mensen.Verkopersbellenvaakklantenop.Ditiseenoutboundklantcontact.Bijvoorbeeldominformatie tevragen,eenafspraaktemakenofeenprobleemmeteenordertebespreken.

Omgekeerd:klantenbellenookvaakdeverkoperop.Datiseen inboundklantcontact.Deklantneemt danhetinitiatiefenheefthierverschillenderedenenvoor,zoalseenvraag,eenbestellingofeenklacht. Realiseerjedatelkgesprekeenkansisomderelatiemetdeklantteversterken.

Aandachtspuntenbijtelefoneren

Goedtelefonereniseenkunst.Maarweleentjediejeonderdekniekuntkrijgen.Devolgendetips kunnenjedaarbijhelpen.

Vermijdstoorzenders

Alsjedetelefoonopneemt,zorgdandatjenietwordtafgeleiddoorietsanders.Deklantkanjou weliswaarnietzien,maarkanheelgoedhorenaanjestemofjeondertussendoorjee-mailscroltofje collegazachtjestoefluistertdatjijookwelkoffiewilt.Ditvoeltnietrespectvol,omdatjedandeklant hetgevoelgeeftdathijminderbelangrijkis.Misschienbedoeljedatnietzo,maarzokanhetwel overkomen.Focusjedusvolledigopdeklantaandetelefoonenopnietsanders.

Letopjehouding

Ineentelefoongesprekhebjealleenjestemommeetecommuniceren.Jemistdusdegebarenen gezichtsuitdrukkingen.Hetgebruikvanjestemendewoordendiejekiest,zijndaaromextrabelangrijk. Dieworden,hoegekhetookklinkt,welbeïnvloeddoornon-verbalecommunicatie.Alsjijglimlacht, praatjeandersdanwanneerjebooskijkt.Alsjeactiefzit,voerjehetgesprekandersdanwanneerje injebureaustoelhangt.Jezietdenon-verbalecommunicatieniet,jehoortdiewel.

Laatmerkendatjeluistert

Omdatdeklantjounietkanzien,ishetgoedomafentoeinstemmendtehummen.Zolaatjemerken datjeluistert.Alsheteenlangerverhaalis,danhelpthetomhetsamentevattenzodradeklantis uitgesproken.Zoweethijdatjegoedhebtgeluisterd.Bovendienkanhijmeteencontrolerenofjehem goedhebtbegrepen.

Vatsamenenvraagdoor

Afentoesamenvatteniseengoedemanieromtelatenmerkendatjeaandachtigluistert.Eenandere manierisdoorvragen.Alsjedoorvraagt,voeltdeklantdatjeoprechtbelangstellinghebtvoorwathij vertelt.Stelvragenals: ‘Watbedoeltumet...?’ en: ‘Begrijpikhetgoeddat...?’ Maaktussendoorook notities,zodatjenietsvergeet.

Hetgesprekstarten

Neemdetelefoonopmeteenglimlach,ookalvoeljejemisschiennietzo.Deklantheeftdaargeen boodschapaan.Deeerstewoordenvaneentelefoonzinzijnvaakmindergoedteverstaan.Begindaarom altijdmeteengroet,gevolgddoordenaamvanjeorganisatieenjeeigennaam.

Inbound

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijeeninboundgespreknoemjenadebegroetingeerstdenaamvandeorganisatie.Hiermeegeefje deklantdebevestigingdathijhetjuistenummerheeftgekozen.Daarnanoemjejeeigennaam.De klantweetdandathijpersoonlijkcontactheeft,endatgeefteenpositiefgevoel.Hetiseenzakelijk gesprekdusjenoemtookjeachternaam.

Noteerdenaamvandeklant.Alsjedenaamnietgoedhebtverstaan,vraagerdanmeteennaar.Het maakteengesprekeenstukpersoonlijkeralsjedenaamvandeklantgebruikt.Jekuntdenaamook nodighebbenominformatieoptezoekenoftoetesturen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Outbound

Bijeenoutboundgespreknoemjeeerstjenaam.Deklantkentjenognietofweetnietwaarjevoor belt,zekeralsheteenprospectofsuspectis.Doorjenaamtenoemen,steljejevooralseenpersoon. Daarnanoemjedeorganisatiewaarmeejeduidelijkmaaktdatjenamensdieorganisatiebelt.Alsje deklantalkent,kandebegroetingwatminderformeelenpersoonlijker.

Vertelwatjedoetengaatdoen

Zegaltijdwatjedoetengaatdoen.Alsjeietsmoetopzoekenenerdaaromeenstiltevalt,zegdatdan. Alsjedatnietdoetendestilteduurtlang,raaktdeklantgeïrriteerd.Houdalsrichtlijnaandatjede klantnooitlangerdandertigsecondenlaatwachten.Datlijktkort,maarvoordegenediemoetwachten, isdatlang.Alsjemeertijdnodighebt,geefdatdanaan.

Hetgesprekvoorbereiden

Wanneerjeiemandaandelijnkrijgtdiejenognooithebtgezien,vormjejetocheenindrukvandie persoonopbasisvanzijnstem,spreektempo,intonatieenwoordgebruik.Omgekeerdgebeurthetzelfde. Hetisdaarombelangrijkdatjeeengoedeeersteindrukachterlaat.Jemaaktalleeneenzakelijkeen professioneleindrukalsjejegoedvoorbereidt.

Datdoejedoor:

• tebepalenwathetgespreksdoelis

• vragenvoortebereiden

• tewetenmetwiejemoetbellen(naam,functieentelefoonnummer)

• eenrustigeruimteoptezoeken

• spullenklaarteleggenomnotitiestemaken(pen,papier,laptop).

Belscript

Eenbelscriptkanhouvastbiedenbijhetvoerenvaneentelefonischverkoopgesprek.Een belscript is eenweergavevanhetmogelijkeverloopvaneengesprek.Hierinschrijfjejeeigentekstuitenook mogelijkereactiesvandebeller.Ineenbelscriptformuleerjeantwoordendiejekuntgebruikeninhet gesprek.Bijvoorbeeld:

• Watzegjealsdeklantnietbereikbaaris?

• Watzegjealsdeklantnietgestoordwilworden?

• Watzegjealsjeeenafspraakwiltplannen?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetgesprekafsluiten

Deafsluitingvanhetgesprekblijfthetlangstehangenbijdeklant.Herhaaldaaromdegemaakte afsprakenenbedankaltijdvoorhetgesprek.Datdoejeookalsergeenvervolgkomt.Hiermeegeefje deklanthetsignaaldathijbelangrijkisenjekuntcontrolerenofjeelkaargoedbegrepenhebt.Bedank deklant,sluitafmeteenwensenhangalslaatsteop.

Afsluitendewensen

• Ikwensunogeenfijnedag

• Alvastprettigweekend

• Veelsuccesmetde.....

Eennotitiemaken

Maakaantekeningentijdenshetgesprek.DatkanoppapiermaarookdigitaalinOneNote,Outlookof inhetCRM-systeem.Eennotitiehelptjeomdelijnvanhetgesprekvasttehoudenenbelangrijkezaken niettevergeten.Controleerbijdeklantofjeallegegevenscorrecthebtgenoteerd.Zovatjemeteen hetgesprekkortsamen.

Onderdelenvaneentelefoonnotitie

• datumentijdstipvanhetgesprek

• naamvandeklantenvandeorganisatie

• telefoonnummerene-mailadres

• onderwerpenredenvoorhettelefoongesprek

• bereikbaarheidvandeklant

• inhoudvanhetgesprekengemaakteafspraken

• verwachteactieoffollow-up

DigitaalnotitieblokOneNoteMicrosoft365.

Opdracht14 Telefoneren

a. Waaromishetbelangrijkomeennotitietemakenvaneentelefoongesprek?Noteertweeredenen.

b. Waarommoetjeextraduidelijkzijnalsjeiemandtelefonischspreekt?

Opdracht15 Watdoejewelenwatniet

Jevoerteentelefoongesprekmeteenklant:watzegofdoejewelenwatniet?

Ikgavoorukijkenwieuhiermeekanhelpen.

Datisdeverantwoordelijkheidvandeinkoopafdeling.

Daarkanikhelaasnietsaandoen.

Waaromkomtudaarnupasmee?

Watikwelvoorukandoen,iseennieuwmodelsturen.

Glimlachen

Hardpraten

Ikgahetvooruuitzoekenenikbeluvandaagnogterug.

6.7Onlinegesprekken

CONCEPT KOPIJVERSIE

Wel / Niet

Wel / Niet

Wel / Niet

Wel / Niet

Wel / Niet

Wel / Niet

Wel / Niet

Wel / Niet

Ookonlinevoerjegesprekken. Chatten isheteen-op-een,onlineuitwisselenvan tekstberichtenindevormvaneengesprek.Hetiseenlaagdrempelig klantcontactkanaal.Deklantneemtviadechatcontactmetjeop.Hijstaatnietinde ‘wacht’ zoalsbijeentelefoongesprek,hetmaaktnietuitwaarhijzichbevindtenhet antwoordstaatzwart-op-wit.Enhijkanfoto’sofbestandendelen.

Gesprekken voerenvia chat.

Hetchatgesprek

Eenchatgesprekiseencombinatievanschrijvenenspreken.Hetiseenmengvormtusseneene-mail eneentelefoongesprek.Jecommuniceertmetgeschreventekst,netalsineene-mail,entegelijkertijd ishetnetzointeractiefalseentelefoongesprek.

Jebouwthetchatgesprekopvolgenseenaantalvastestappen.Jebegintmeteenopening,danstel jevragenenvatdevraagofhetprobleemsamen,jeformuleerteenantwoordensluithetgesprekaf. Vaakmoetjedegesprekscyclusmeerderemalendoorlopen.

Organisatieshebbenvaakeenaantalrichtlijnenwaarjejeaanmoethouden.Ookiservaakeenscript metstandaardzinnenvoorbegroetenenantwoordenopveelgesteldevragen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Openenvanhetchatgesprek

Jeopentmeteenvraagofmeteenbedankjeénmetjenaam.

Vragenstellen

Jevraagtnetzolangdoortotjedevraagofhetprobleemvandeklantgoedbegrepenhebt.Alsdeklant ongeduldigisenjenietmeteeneenantwoordweetopzijnvraag,laatdanwetendatjeermeebezig bentenantwoordlater.Deklantzietofhoortjeimmersniet.

Hetisookbelangrijkdatjedevraagvandeklantsamenvatenniettesneltereageert.Jewiltimmers zekerwetenofjedevraaggoedbegrepenhebt.Somsishetbeteromovertegaanvanchatnaartelefoon ofe-mail.Bijvoorbeeldalsjeuitlegveeldetailsbevat.Steldanaandeklantvooromtebellenofte mailen.

Vragenstellen

Algemenevragen

• Hoebedoeltuprecies?

• Waarmerktudataan?

• Waaromdenktudat?

• Watisergebeurd?

Meergerichtevragen

• Weetualwelkproductuwvoorkeurheeft?

• Wiltueenabonnementafsluiten?

Ongeduldigeklant

• Bedanktvooruwvraag.Ikgahetmeteenuitzoeken.Binneneenuurhoortuweervanmij.

• Ikkomerzoopterug.Ikgaeencollegaraadplegen.

Inhoudelijksamenvatten

• Dusalsikugoedbegrijp...?

• Uheeftduseenprobleemmet...

Emotioneelsamenvatten

• Positief:Goeddatudaaraandenkt!

• Negatief:Ikmerkdatuboosbent.

Reageren

Meestalkunjedeklantdirecthelpen.Maarhetkomtnatuurlijkvoordatditnietkan.Alsjedeklant directkunthelpen,geefdandeoplossingzosnelmogelijkenonderbouwdeze.Jemagdaarbijverwijzen naarinformatieopdeeigenwebsite.Controleerookofdeklanttevredenis.

Hoofdstuk6Hoevertelikhetdekoper?

Alsjedeklantnietdirectkunthelpen,zegditdanzosnelmogelijkenmotiveerdit.Maakduidelijkhoe jehetverderaanpaktenmaakhierafsprakenover.Controleerookofdeklanthiermeetevredenis.Is devraagvandeklantniet(helemaal)beantwoord,danvraagjedoorenprobeerjeeenantwoordte geven.Isdevraagwelbeantwoord,danvraagjeoferverdernogvragenzijn:‘Heeftuverdernogvragen?’

CONCEPT KOPIJVERSIE

Reageren

Alsjedeklantdirectkunthelpen

• Daarhelpikugraagmee!

• Graaglegikdeprocedurestapvoorstapuit.

• Heeftuzovoldoendeinformatie?

Verwijzennaardeeigenwebsite

• Uvindthete-boekoverchattenhier:www.boekenzaak.nl/het-chatgesprek.

• UkuntonzegarantievoorwaardenvindenbijdetabServicevanonzewebsite.

Alsjedeklantnietdirectkunthelpen

• Datisnietmogelijk.

• Hetisnamelijkzodat

• Ikgaopzoeknaareenalternatief.Zalikudaarovereenuuroverbellen?

• Isditeengoedeoplossingvooru?

Controlerenenafsluiten

Controleereerstofdeklantweetwaarhijaantoeis.Sluithetgesprekvervolgensvriendelijken persoonlijkaf.Bijvoorbeeldalsvolgt.

Controlerenenafsluiten

Controleren

• Ishetvooruduidelijkwelkemogelijkhedenuheeft?

• Kanikunogergensmeehelpen?

• Heeftuindetoekomstvragen,dankuntumijaltijdbellen.

Afsluiten

• Nogeenfijnedag!

• Graaggedaan.

• Ikhoorgraagvanualsunogeenvraagheeft.

Conversationalmarketing

Livechatmaaktconversationalmarketingmogelijk.Jegebruiktdelivechatomeenrelatieoptebouwen metdeklantenhemtebewegenomeenaankooptedoen.Jegaatingesprek,beantwoordtvragenen biedtcontentaan.Chattenkanookhelpendekeuzestressbijdeklantteverminderen.

DevoorraadopvragenviadechatbotvanIkea.

Opdracht16 Doelenvaneenchatgesprek

Watishetdoelvanhetchatgesprek?Verbindelkdoelmethetjuistechatgesprek.

Doel Chatgesprek

Eenbozeklantkalmeren Weetualwelkproductuwvoorkeurheeft?

Ikkomerzoopterug.Ikgaeveneencollega raadplegen.

Dusalsikugoedbegrijp,wiltudatwijeen servicebeurtplannenvooruwbestelauto?

Ikmerkdatuniettevredenbentoverde reparatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenklantgeruststellen

Gerichtdoorvragen

Inhoudelijkdoorvragen

Opdracht17 Correcttelefoneren:hoedoejedat

Luisternaarhettelefoongesprek.Bekijkookhetscriptvanhettelefoongesprek. Verbeterhettelefoongesprek

Scriptvanhettelefoongesprek

Hallo,metmevrouwFiepWestendaalvanXenon.(veellawaaiopdeachtergrond) 1

Metwie? 2

MevrouwFiepWestendaalvanXenon. 1

MetFreekVaalsvanDecorlux.IkzoekmevrouwSchelvis. 2 1:Dieiserniet. 1

O … iserdanniemanddiehaarvervangt? 2

Ja,datisdeheerVanderPloeg.HijiseencollegavanmevrouwSchelvisenisgoedopde hoogte. 1

Wiltumijdoorverbindenmethem? 2

Natuurlijk,maarzegeerstwatuwprobleemis. 1

DeopbergkastendiemevrouwSchelvisvoorhaarafdelingbesteldheeft,zijnnietmeer opvoorraad. 2

Momentje.Ja …?DeheerVanderPloegisjammergenoegweereensingesprek. 1

O,kanikwachten? 2

Alsudatwilt.Momentnog opwiewachtuookalweer? 1

OpdeheerVanderPloeg. 2

Dieisnogaltijdingesprek.Ikkanmaarbeterzeggendathijuterugbelt,ofniet? 1 Oké. 2

Dag. 1 Doei. 2

CONCEPT KOPIJVERSIE

GebruikhetWord-documentindebijlageomhetgesprekteherschrijven. PlusopdrachtCorrecttelefoneren

Herschrijfhettelefoongespreknaareencorrectzakelijktelefoongesprekdatvoldoetaandeeisendie indetheoriezijngenoemd.Houdhierbijrekeningmethetvolgende.

• Inhetbeginvanhetgesprekiserheelevenveelachtergrondlawaai.

• DeheerVanderPloegisinderdaadingesprekbijdeeerstepogingomdoorteverbinden.

• DebellergeefteruiteindelijkdevoorkeuraandatdeheerVanderPloegterugbelt.

Uploadjedocument.

Opdracht18 Displaymovements

Displaymovements

HetbedrijfDisplaymovementsverkooptmobielepresentatiesystemen,ofweldisplays.Hetassortiment bestaatuitpop-ups,rollerbanners,counters,brochurehoudersenreclamevlaggeninallerleimatenen uitvoeringen.Demeesteproductenzijnuitvoorraadleverbaar.Ditgeldtechternietvoorde bedrukkingen.Voorhetbedrukkenvaneenbanner,counterofvlagiseenweeknodig.

Betalingsvoorwaarden

Deprijzenzijnmarktconform.Klantenkrijgeneenbetalingskortingvan2%bijdirectebetalingen4% bijeenafnamevanminimaalachtdezelfdeproducten.Leveringenvanafachtproductengaanfranco.

Scenario'svooreenverkoopgesprek

CONCEPT KOPIJVERSIE

Erheeftzicheenklantgemelddieachtmobielebannerswilbestellen.Hijwildiegebruikenbijeen evenementomreclametemakenvoorzijnproducten.Hijheeftdebannersbinneneenweeknodig.Dit betekentdatdezedanookbedruktmoetenzijn.

Jijgaatmetdeklantingesprek.Jebereidtjeeerstvooropdatgesprek.Devolgendescenario'skunnen zichvoordoen.

1.Deklantweetprecieswathijwilenwilmeteenbestellen.

2.Deklantaarzeltnogofhijbijjoubesteltoftochnaardeconcurrentgaat.

3.Deklantgeeftaandateenvorigebestellingtweedagentelaatisgeleverd.

Bedenkvoorelkscenariotweevragendiejekuntstellen.Maakgebruikvandevraagtechniekendiein detheoriezijnbehandeld.Geeftelkensaanomwelkevraagtechniekhetgaat.

a. Scenario1:Deklantweetprecieswathijwilenwilmeteenbestellen.

b. Scenario2:Deklantaarzeltnogofhijbijjoubesteltofdathijtochnaardeconcurrentgaat.

c. Scenario3:Deklantgeeftaandateenvorigebestellingtweedagentelaatisgeleverd.

6.8Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vanleadnaarklant

Hetprocesvanhetverkopenverlooptvolgenseenaantalfasen,dezogenaamdesalesfunnel.Diegaat vansuspect,vialeadenprospectnaarklant.Enalsjehetgoeddoet,danwordtdeklantookeentrouwe klant.

Eenprospectbenaderen

Voorhetbenaderenvanprospectsenklantenfocusjeopproductverkoop(hardselling),adviserend verkopen(consultativeselling)ofhetbiedenvannieuweinzichten(insightsselling).Teamsellingishet proceswaarbijmeerderefunctionarissenvaneenverkopendeorganisatiesamenwerkenomdekoper tebenaderenentebedienen.Iederlidvandezegroep,deProblemSolvingUnit(PSU),vervulteen andererol;dievanleidinggevende,pionier,verkoper,beïnvloeder,inhoudelijkdeskundige, onderhandelaarofprocesbewaker.

Hetverkoopgesprek

Eenverkoopgesprekbestaatuitverschillendefasen:voorbereiding,opening,informatieverzamelen, transformerendoorwaardetoetevoegenenafsluiten.Nahetafsluitenvaneenorderbegintdefase vanrelatiebeheer.Steedsalsjeeenverkoopgesprekhebtafgerondbeginthetprocesweervanvoren afaan.Jespreektdaaromvaneenverkoopcyclus.

Erzijnverschillendemodellendiehelpenbijhetstructurerenvaneenverkoopgesprek.Ditzijnde SPIN-methode,hetVOCATIO-modelenhetVOITA-model.Dezemodellenhebbenallemaalals uitgangspuntomdebehoeftevandekopercentraaltestellenentefocussenophetgevenvaneen goedadvies.

Verkoopmethoden

Erzijnverschillendebenaderingenomeenverkoopgesprekaantepakken:procesgericht, behoeftegericht,probleemoplossendenrelatiegericht.Omdeverkooptebevorderenmaakjegebruik vantechniekenalscrossselling,deepselling,upsellingendownselling.

Vragenstellen

Ineenverkoopgespreksteljeopenengeslotenvragen.Doortetrechterenkomjesteedsspecifieker uitbijdewensenvandeklant.Daarbijmaakjegebruikvanverschillendevraagsoorten,zoalsde reflecterendevraag,deretorischevraag,suggestievevraagofhypothesevraag.Ooksteljekeuzevragen encontrolevragenomdeklantzogoedmogelijktehelpen.

Commercieeltelefoneren

Omprofessioneeltetelefoneren,moetjedebasisvaardighedenvantelefoongesprekkengoedonder dekniehebben.Jecommuniceertaltijdduidelijkwatjedoetengaatdoentijdenseengesprek.Je bereidtjegoedvoordoorhetgespreksdoeltebepalen,vragenvoortebereidenenrelevanteinformatie teverzamelenoverdepersoonmetwiejebelt.Hetgebruikvaneenbelscriptkannuttigzijn,netalshet makenvanaantekeningentijdenshetgesprek.

Onlinegesprekken

Chatteniseenlaagdrempeligklantcontactkanaalenbiedtmogelijkhedenvoorconversationalmarketing. Eenchatgesprekiseencombinatievanschrijvenenspreken,vergelijkbaarmeteene-mailen telefoongesprek.Metchattenbouwjeeenrelatieopmetdeklantenverminderjezijnkeuzestress.

6.9Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Behoeftegerichteverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperdebehoeftenvandekoperachterhaaltendaaropaansluitmet zijnaanbod.

Belscript

Weergavevanhetmogelijkeverloopvaneentelefoongesprek.

Chatten

Uitwisselenvanberichtenviainternet.

Consultativeselling

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperzichopsteltalsadviseur.

Controlevraag

Vraagomnategaanofdekoperdeboodschapbegrepenheeft.

Crossselling

Aaneenklantextraproductenverkopendiehorenbijhetreedsaangeschafteproduct.

Deepselling

Aaneenklantmeervanhetzelfdeproductverkopen.

Downselling

Verkopenvaneengoedkoperevariantvaneenproduct.

Geslotenvraag

Vraagmeteenbeperktaantalvaststaandeantwoordmogelijkheden.

Hardselling

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperveeldrukuitoefentopdekoperomhemtoteenaankoopover tehalen.

Hypothesevraag

Vraagdiedekoperlaatnadenkenovereendenkbeeldigesituatie.

Inboundklantcontact

Contactmomentopinitiatiefvandeklant.

Insightsselling

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperdebehoeftesvandekoperidentificeerteninzichtenaandraagt.

Keuzevraag

Vraagwaarbijdekopermoetkiezenuiteenbeperktaantalmogelijkheden.

Lead

Potentiëleklantdieinteresseheeftgetoondineenproduct.

Openvraag

Vraagwaarbijdekoperzelfeenantwoordkanformuleren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Outboundklantcontact

Contactmomentopinitiatiefvandeverkoper.

Probleemoplossendeverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkopergerichtisophetoplossenvanhetprobleemvandekoper.

Problemsolvingunit(PSU)

Groepmensenuitdeverkopendeorganisatiediehetkoopprocesbegeleidt.

Procesgerichteverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperdekoperhelptmetdeprocesstappendienodigzijnomde aankooptedoen.

Prospect

Potentiëleklantmetwiealtweezijdigecommunicatiebestaat,maardienogniettotaankoopheeft besloten.

Prospectrating

Indelenvanpotentiëleafnemersopbasisvanverkoopkansen.

Reflecterendevraag

Controlevraagwaarindeboodschapvandezenderwordtsamengevat.

Relatie-adviesmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkopermeedenktmetdekoper,opbasisvanzijnkennisvandebehoeften enactiviteitenvandeklant.

Retorischevraag

Vraagwaaropdeverkopergeenantwoordverwacht.

Salesfunnel

Schematischeweergaveindevormvaneentrechtervansuspectnaarloyaleklant.

SPIN-methode

Methodeomineenverkoopgesprekinformatieteverzamelenoverdebehoeftenvandeklant.Deletters staanvoorSituatie,Probleem,ImplicatieenNut.

Suggestievevraag

Vraagwaarbijdeverkoperhetantwoordineenbepaalderichtingstuurt.

Suspect

Iemanddietotdedoelgroepbehoort,maarmetwie(nog)geencontactisgemaakt.

Transactiegerichtverkopen

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperveeldrukuitoefentopdekoperomhemtoteenaankoopover tehalen.Ookwel:hardselling.

Trechteren

Vraagtechniekomspecifiekeinformatieteverkrijgendoorvanopenvragenlangzaamovertegaan naarmeergerichteengeslotenvragen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Upselling

Aaneenklanteenduurderevariantverkopendandezevanplanwastekopen.

Verkoopcyclus

Fasendieeenverkoperdoorlooptomzijnproductteverkopenenderelatiemetdeklantteonderhouden.

VOCATIO-model

Stappenplanvaneenverkoopgesprek.Delettersstaanvoor:Verkenning,Omschrijving,Confrontatie, Argumentatie,Tegenwerpingen,InstemmingenOrder.

VOITA-model

Fasendieeenverkoperdoorlooptomzijnproductteverkopen.Delettersstaanvoor:Voorbereiding, Opening,Informatie,TransformatieenAfsluiting.

HOOFDSTUK7 HOEOVERTUIGIKDEKOPER?

Jewiltietsverkopenaaneenpotentiëleklant.Daarvoormoetjehemovertuigenvandevoordelenvan jouwproductaanbod.Alsjedevoordelenopdejuistemanierbenadrukt,krijgtdekoperhetgevoeldat ditproductpreciesiswathijnodigheeft.Metargumenterenbeïnvloedjezijnaankoopgedrag.

Vaakmoetjeookonderhandelenoverdevoorwaarden,zoalsdeprijsenkorting.Jegaatdanopzoek naareenacceptabeleoplossingvoorzowelkoperalsverkoper.Omdittedoenzetjeverschillende onderhandelingsstrategieënin.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kunjeeenkoperovertuigenmetjeproductaanbod

• kunjeonderhandelenmeteenkoper.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

OvertuigenmetRobertCialdini:Wederkerigheid

a. Hetwederkerigheidsprincipekunjevertalenals'voorwat,hoortwat'.Wanneerhebjijvoorhetlaatst ietsteruggedaanvooriemand?

b. Opwatvoormanierhebjijzelfweleensgeprobeerdomietsgedaantekrijgenvaniemand?

7.1Dekoperovertuigen

Eenvandevoorwaardenvooreensuccesvolleverkoopisdeovertuigingskrachtwaarmeejejouw productaanbodoverbrengt.VolgensdeAmerikaansepsycholoogRobert Cialdini hebjeinvloedop anderenmetzevenovertuigingsprincipes:wederkerigheid,consistentie,sympathie,socialebewijskracht, autoriteit,schaarsteeneenheid.Jekuntdezeprincipesinzettenomdekoperteverleidenenoverte halentoteenkoopofofferte.

Wederkerigheid

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Wederkerigheidiszoietsals ‘gevenennemen’ of ‘voorwat,hoortwat’.Jegeeftietsaaneenander,die zichdanverplichtvoeltomietsterugtedoen.Hoemeerjeweggeeft,hoemeerjeterugkrijgt.Andersom geldtdatook:alsdekopereenkleinetoezeggingdoet,voeljijjeverplichtomookeenconcessiete doen.Jelegteensoortmoreledrukopdeander.Ditishetprincipevanwederkerigheid.

Wederkerigheidinsales

• Eenleveranciervanautolakkengeefteentestproductaaneengarageherstelbedrijf.

• Eensoftwarebedrijfgeeftdeklanteengratistestaccountalshijdesoftwareoverweegt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Consistentie

Mensenzijnvaakzeerconsistentinhungedragenbeslissingen.‘WieAzegt,moetookBzeggen.’Iemand diebijzijnstandpuntblijft,wordtgezienalsintelligentendaadkrachtig.Hijvindthetlastigomniette doenwathijheeftbeloofd.Diteffectwordtsterkeralsjejemeningopenbaarmaakt,watveelgebeurt opsocialmedia.

Hoejeconsistentiebevordert

Stimuleerdeeerstestap

Stimuleerdeklantomdeeerstestaptezettenopwegnaarcommitment.Laathembijvoorbeeld toegevendatzijnboekhoudingnietopordeis.Ditisdeeerstestap.Danishetveelgemakkelijkerom hemeenboekhoudprogrammateverkopen.

Laatdeklantnietzoeken

Zorgdatdeklantsnelvindtwathijzoektopeenwebsiteofindeshowroom.Deeerstezoekactievan deklantmoetheeleenvoudigzijn.Danisdekansgrootdathijverdergaatenlangeropjewebsiteofin jeshowroomverblijft.

Sympathie

Eenklantzegthetliefst ‘ja’ tegeniemanddiehijmag.Zorgerdusvoordatkopersjoumogen.Een positieveopmerkingleidtaltijdtot sympathie,ofdezenuwaarisofniet.Ookfrequent,plezierigcontact leidttotsympathie.Anderefactorenzijnfysiekeaantrekkelijkheidenovereenkomstinafkomst,interesse ofdenken.

Hoejevoorsympathiezorgt

Koesterdeklant

Geefdeklanteencomplimentoverzijnbedrijf.Toonbegripvoorzijnproblemenookalsjedienietkunt oplossen.Bouweenrelatieopdoorlangdurigcontact.

Overons-pagina

De ‘Overons’-paginaopeenwebsiteiseengeschiktepaginaomsympathietecreëren.Doorjezelfte verplaatsenindeanderontwikkeljecontentwaarindebezoekerzichzelfherkent.Jewektooksympathie doorhetgebruikvanfoto’swaarmeeeenbezoekerzichkanidentificeren.Hijvoeltdaneenconnectie.

Socialebewijskracht

Socialebewijskracht betekentdatjeanderenimiteert.Ditovertuigingsprincipeisgebaseerdop onzekerheidengelijksoortigheid.

Onzekerheid

Alsiemandminderzekerisvanzichzelf,wordthijgevoeligervoorwateenanderdoet.Onzekerheidis debelangrijkstebestaansredenvooreenreviewsite.Maarliefst90%vandebezoekerslaatzichhierdoor beïnvloeden.Eenkoperraadpleegtzo'nsiteimmersomtekijkenwatanderenvaneenproductvinden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hettonenvanhetaantalabonnees,volgersenlikersisookeenvormvansocialebewijskracht.Ditkan kopersovertuigen,wantalsaldezemensenaleenbandmetjouhebben,benjijvastenzeker betrouwbaar.

Onzekerheidspeeltookeenrolalseenklanteenproductvoorheteerstkoopt,bijnewtaskbuying.Hij neemtmeertijdvoorzijnbeslissing,raadpleegteenvakbladenzoektmeerinformatie.Hijhechtdan meerwaardeaanwatanderenvanhetproductvinden.

Gelijksoortigheid

Eenindividukijktvooralnaaranderendieophemlijken.Ditgeldtookvoororganisaties.Eenklant hechtmeerwaardeaaneenorganisatieindezelfdebrancheenvandezelfdegrootte.

Socialebewijskrachtinb2b

• socialselling

• reviewsopdewebsite

• referenties

• thoughtleader

• referentie,ambassadeur

Trustpilotiseenbekendereviewsite.

Autoriteit

Een autoriteit isiemandmetgezagopeenspecifiekterrein.Doordeopkomstvaninternetkunjeoveral alleinformatievinden.Ofaldieinformatiebetrouwbaaris,isvaaknietduidelijk.Vooreenkoperishet adviesvaneenautoriteitdaaromvaakdoorslaggevendvoorzijnkeuze.Doorjezelfteprofilerenalseen expertindemarktbenjeovertuigendengeloofwaardig:jijbentdeexpertenzalhetduswelweten. Ookeenkeurmerkvaneenerkendeinstellingwektvertrouwenenneemtonzekerhedenweg.Hiermee overtuigjedeklant.

Autoriteitindesalespraktijk

• Laathetkeurmerkzienvanhetproductdatjeverkoopt.

• Schrijfeenblogwaarinjejouwkennisenervaringlaatzien.

• Gebruikeenerkendebetaalmethodeindewebwinkelencommuniceerdat.

• Geefeencitaatvaneengerespecteerdpersoonofgerespecteerdeinstantie.

Schaarste ‘Hetistijdelijk … dusikmoethethebben.’ Jekenthetvastwel:hetgevoelvanurgentiealsjezietdat nogmaareenoftweeproductenoverzijnofalsjenogmaardertigminutenhebtvoordatdekorting afloopt.Vrijweliedereenisgevoeligvoorditprincipe.Sommigeproductenlijkennueenmaalwaardevoller alszemoeilijkteverkrijgenzijn.

Heteffectvanhetprincipevan schaarste ishetgrootstwanneerdeverkoperverteltdathetproduct schaarsisomdatdevraaggestegenis.Deklantisdanbangomhetproductte ‘verliezen’.Jekuntook gebruikmakenvanditprincipedooreenproductofservicenietaltijdbeschikbaartemakenofdoorde indruktewekkendatdezenietaltijdbeschikbaarzijn.Ditkanmeteentijdslimietofdoor ‘eenbeperkt aantal’ beschikbaartehebben.

Techniekendieinspelenopschaarste

• geldigheidstermijnopeenofferte

• OP=OP!

• lastminute-inschrijvingen

• aanbiedenvanbeperkteaantallen

• tijdslimietopeenactie

Eenheid

Eenheidgaatoverdebehoeftevanmensenomergensbijtehoren,aansaamhorigheid.VolgensCialdini isheteenmenselijkeeigenschapomjezelfenanderenintedelenineencategorie.Desterkstevorm vaneenheidisdefamilierelatie.Maarhetkanookopbasisvancultuur,ras,leeftijdofpolitiekevoorkeur. Ookalsmensenbijelkaarzijnbijeensportevenementofeenconcertvoelenzezichverbonden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenheidindesalesprakijk

Meteencommunityverbindjeklantenmetelkaar.Deorganisatieisdandefactordieverbindt.Binnen decommunitykunnenmensenvragenstellenaanelkaar.Vaakwordendievragenbinneneenpaar minutenbeantwoorddooranderegebruikersvandecommunity.Ditscheeltveelvragenaande serviceafdelingvanjeorganisatie.

Opdracht2

Overtuigingsprincipes|Begrippen

a. Eenbedrijfplaatsteenreviewopdewebsite.

Vanwelkovertuigingsprincicpemaakthetbedrijfgebruik?Kieshetjuisteantwoord. sympathie socialebewijskracht autoriteit

b. Bijwelkovertuigingsprincipepastdecommunicatie-uiting?Koppelelkecommunicatie-uitingaan hetjuisteovertuigingsprincipe.

Overtuigingsprincipe

OP=OP!

Eerstemaandgratisalsueenabonnement neemt

Andereklantenkopenditook

CONCEPT KOPIJVERSIE

Communicatie-uiting

Socialebewijskracht

Sympathie

Wederkerigheid

Schaarste Watheeftueenmooibedrijf!

c. EenbedrijfheefteenISO9001keurmerkenlaatditzienopdewebsite.

Vanwelkovertuigingsprincipemaakthetbedrijfgebruik?Kieshetjuisteantwoord. consistentie socialebewijskracht autoriteit

Opdracht3 Overtuigingsprincipestoepassen

Deinvloedvankorting

Eenbezoekermaakteenaccountaanineenwebwinkel.Hijontvangtdirecteenvoucherwaarmeehij rechtheeftop3%korting.Debezoekerheeftmisschiennietomdekortinggevraagd,maarnuhijde kortingheeftgekregen,voelthijzichweleenbeetjeverplichtomergebruikvantemaken.Zekeralshij naeenmaandeenherinneringkrijgtwaarinstaatdatdevouchernogmaareenweekgeldigis.

a. Vanwelkovertuigingsprincipemaaktdewebwinkelgebruik?Lichtjeantwoordtoe.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Grenscontroles

Jebentleveranciervanvrachtauto’s.Eenvanjeklantenheeftproblemenmetgrenscontroles.Hijvertelt datdiezoveeltijdkosten.Jewilthieropinspelendoorgebruiktemakenvandegelijksoortigheidsfactor.

b. Bijwelkovertuigingsprincipehoortdefactorgelijksoortigheid?Kieshetjuisteantwoord.

socialebewijskracht

sympathie schaarste

c. Formuleereenzinwaarmeejeinspeeltopdegelijksoortigheidsfactor.

Dekoffiemachine

Eenverkoperstelteenvraagwaarvanhijmet100%zekerheidhetantwoordweet.Bijvoorbeeld:'Vindt uhetookzofijnomlekkerekoffietedrinken?'Uiteraardbeantwoordtdeklantdezevraagmetja. Waarnadeverkopervraagt:'Zouudannietovergaanoponzekoffiemachinevooruwwerknemers?'

d. Vanwelkovertuigingsprincipemaaktdeverkopergebruik?

Opdracht4 Schaarsteineenwebwinkel

Hoecreëerjeschaarsteineenwebwinkel?Noemtweemogelijkheden.

7.2Omgaanmetbezwaren

Hetkomtinvrijwelelkverkoopgesprekvoor:deklantstemtnietonmiddellijkin,maartwijfelt,noemt bezwarenoftoontweerstand.Hetisaanjouomhiergoedopintespelen.Eenbezwaariseenbedenking vandeklant.Hijkanbezwarenhebbentegendekwaliteitvanhetproduct,deprijsofdeservice.

Deklantaarzeltnogomdathijergensovertwijfelt.Ditisvolstrektnormaal.Hiermoetjerekeningmee houden.Eenweerstandgaatverderdaneenbezwaar.Deklantheeftergensmoeitemeeenverzetzich.

Oorzakenvanbezwaren

Eenbezwaarkanontstaandoormiscommunicatie.Deklantbegrijptjenietgoedenheeftdaardoor eenverkeerdbeeldvanhetaanbod.Hijwijsthetaanbodaf.Danmoetjeerachterkomenwaarophij diemeningbaseert.Pasdankunjehetmisverstandwegnemendoordejuisteinformatietegeven.

Somsisdeklantwelgeïnteresseerdmaarwilhijeerstnogmeerinformatie.Ofhijzieteenbelangrijk nadeelofeenbelangrijkebeperking.Hetproductmisteigenschappendiehijzoekt.Ofdeconcurrent biedteenveellagereprijsaan.Danisereenprijsbezwaar.Somswilofkandeklantnoggeenbeslissing nemenomdathijtwijfelt.Hijwileerstallefeitenopeenrijtjezetteneninternmensenraadplegen voordathijbeslist.OfdeledenvandeDMUzijnhetnognietmetelkaareens.

Bezwarenkunjeookalseenkanszien.Deklantgeeftermeeaandathijwelzakenmetjewiltdoen, maardathijtwijfelt.Jijkunthemwellichtoverhalenalsnogdatproducttekopenenzowaarde toevoegen.Hoebeterjehierinbent,hoemeerwaardejekunttoevoegen.

Reagerenopbezwaren

Hetisbelangrijkomopdejuistemanieropeenbezwaartereageren.Laathetnooituitmondenineen conflictentoonaltijdbegrip.Daarkunjeeenvandevolgendemethodenbijgebruiken.

Initiatiefnemen

Sommigebezwarenkomenvaakterug.Eendaarvanishetprijsbezwaar.Jekunthetinitiatiefnemen enhetbezwaarzelfaankaarten.Jebentdeklantdanvoorengeefthemhetgevoeldatjejegoedhebt voorbereid.

Initiatiefnemen

Verkoper

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ikwilhetnietalleenmetuhebbenoverdeproductspecificatiesmaarookoverde prijs.

Ombuigenvanhetbezwaar

Jebuigthetbezwaaromtoteenvraagwaaropjezelfhetantwoordkuntgeven.Zodatjevervolgensde voordelenvanhetaanbodkuntbenoemen.

Ombuigenvanhetbezwaar

Verkoper Compenseren

Iksnapdatuschriktvandeprijs,maarmagikuuitleggenwatwijmeerleverenaan servicesdanonzeconcurrent?Datzouonzehogereprijskunnenverklaren.

Hetisnietaltijdmogelijkomhetbezwaarvandeklantwegtenemen,omdathijopdatpuntgelijkheeft. Jekuntdanbetererkennendathijgelijkheeftenrelevantevoordelenvanhetproductnoemen,zodat jehemwelovertuigt.Jeerkentdushetbezwaar,maarvoegtermeteenietsaantoe.

Compenseren

Koper

Verkoper

Dezemachineisniethelemaalvanplaatstaalgemaakt.

Uheeftgelijk.Maardoordateranderemetalenaantoegevoegdzijn,ishetmateriaal veelsterker.

Voorwaardelijkinstemmen

Jegaatmetdeklantmeeentoontbegrip.Jegeeftaandathijoverhetalgemeengelijkheeft,maarnu – inditspecifiekegeval-niet.

Voorwaardelijkinstemmen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoper

Delevertijdvandezeprinteriswelheellanginvergelijkingmetdievananderemerken. Klant Datklopt,maardatkomtdoordatwijonzeproductenuitgebreidtesten.

Opdracht5 Bezwarenenweerstanden

a. Watishetverschiltusseneenbezwaareneenweerstand?

b. Watzijnmogelijkeoorzakenvanbezwarenenweerstandenbijeenkoper?Noemerdrie.

Opdracht6 Omgaanmetbezwaren

Eenklantheefteenbezwaar.Hijheeftgelijkenhetisnietmogelijkomhetbezwaarwegtenemen.

a. Welkemethodekandeverkoperhetbesttoepassenomhetbezwaarwegtenemen? Kieshetjuisteantwoord. compenseren ombuigen voorwaardelijkinstemmen initiatiefnemen

Eenklantzegt:‘Dezemachinebiedtteweinigmogelijkheden.’

b. Watzegjetegendeklantomhetbezwaarteweerleggen?Lichtjeantwoordtoe.

Eenklantzegtdatdevorigebestellingveeltelaatgeleverdis.

c. Watzegjetegendeklantomhetbezwaarteweerleggen?

7.3Argumenteren

Alseenklanttwijfeltofbezwarenheeft,ishetaanjouomhieropintespelenmetgoede verkoopargumentenendoordeproducteigenschappengoedovertebrengenaandeklant.

Verkoopargumenten

Omverkoopargumententebedenken,maakjevaakgebruikvaneen sellogram.Ditiseenmatrixwaarin dekoopmotievenvandeklantstaanendeproducteigenschappenvanhetproductaanbod.Waarde producteigenschappenendekoopmotievenelkaarkruisen,vindjebelangrijkeverkoopargumenten.

Sellogramvaneenelektrischetransportfiets

ENN-matrix

Ineensellogramgeefjealleendevoordelenweer.Somsishetgoedomjeookvoortebereidenopde mogelijkenadelenvanhetproduct.Jekuntdeklantdaneenduidelijkekeuzebieden.Voor-ennadelen verwerkjeineen ENN-matrix.Datiseentabelmetdeeigenschappenvanhetproduct,gevolgddoor hetnutenhetnadeelvandieeigenschap.

ENN-matrixvaneenelektrischetransportfiets

CONCEPT KOPIJVERSIE

Onderdelenkunnenalleenbijde leverancierbesteldworden

Eigenschap

Gepatenteerdetrommelremmen

Elektrischaangedreven

Goedvankwaliteit

Hoofdstuk7Hoeovertuigikdekoper?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Remmenzijnkostbaar

Opladenonderwegislastig Laagverbruikenlage energiekosten

Argumentatietechnieken

Verkoopargumentenzetjeopverschillendemanierenintijdenshetverkoopgesprek.De argumentatietechniekenKB,KBCenWKBBChelpenjedaarbij.

DeKBC-enKB-techniek

Bijde KBC-techniek noemjeeersteenkenmerk(K)vanhetproduct.Jevertaaltditkenmerkineen betekenis(B)ofproductvoordeelvoordeklant.Vervolgenscontroleerje(C)ofdeklantinderdaaddie betekenisherkentinhetgenoemdekenmerk.Alsjede KB-techniek gebruikt,laatjedecontrolevraag weg.

Argumenteren

KBC-techniek

Kenmerk

Betekenis

Controle

KB-techniek

Kenmerk

Betekenis

Wijontwerpennietalleenuwhuisstijl,maarverzorgenookaluwdrukwerk.

Uheeftgeenomkijkenmeernaaruwdrukwerk.

Denktudatditvoordelenvooruoplevert?

Dittaxibusjeheeftbijelkestoeleenairbag.

Ukuntuwpassagiersdusveiligvervoeren.

DeWKBBC-techniek

De WKBBC-techniek iseenuitgebreidetechniekomteargumenteren.Jeherhaaltdewens(W)of behoeftevandeklant.Jevertaaltdiewensineenkenmerkvanhetproduct(K)envervolgensinde specialebetekenis(B),ofwelhetproductvoordeelvoordeklant.Jebewijstditvoordeel(B)encontroleert ofdatookzoisovergekomenbijdeklant(C).

ArgumenterenmetdeWKBBC-techniek

Eenvestigingsmanagervaneengroothandelinopslagmiddelenstaatdeinkopervaneen meubelwarenhuistewoord.

Wens

Uheeftaangegevenopzoektezijnnaarstellingendieflexibelzijnengemakkelijk aantepassenaanuwassortiment.

Kenmerk

Betekenis

Bewijs

Controle

DeKVVB-matrix

Ditiseenhandigopslagsysteemdatuinhoogte,breedteéndieptekuntaanpassen.

Ukuntmetditopslagsysteemelkebank,kast,lampofstoelopslaan.

Destellingenzijndiepgenoegvooreengrotedoosmeteenlampofkleinermeubel. Alsuzeopklapt,kuntuzowelindehoogtealsindebreedteruimtemaken.Uheeft daneenopslagruimtevooreenkastvanwelviermeterhoogofeenbankdiedrie meterbreedis.

Watdenktu?Biedtditsysteemvoldoenderuimtevooruwassortiment?

Metde KVVB-matrix zetjehetproductaanbodaftegendatvandeconcurrenten.Delettersstaanvoor Kenmerk,Verschil,VoordeelenBewijs.

K=Speciaalkenmerkofeigenschapvanjouwproduct V=Verschilmetdeeigenschappenvanhetconcurrerendeproduct V=Voordeelvandeproducteigenschapinvergelijkingmethetconcurrerendeproduct B=Bewijswaaruitblijktdathetgenoemdevoordeelookechteenvoordeelis.

ArgumenterenmetdeKVVB-methode

'OnzeopleidingvoorrijinstructeursbiedtalsenigeinNederlandeenpraktijkgerichtonderwijsprogramma en100%baangarantie.Demeesteopleidershebbeneenmindergrootpraktijkgedeelte.Datbetekent datubijonsveelpraktijkopdrachtenmaakt,waarmeeudegeleerdetheoriemeteenomkuntzetten indepraktijk.OnsopleidingsinstituutheeftdanookhethoogsteslagingspercentagevanNederland, volgensdegegevensvanexamenbureauIBKI.'

KVVB-matrixvoordeopleidingrijinstructeur

Praktijkgericht onderwijsprogramma

Meerpraktijkdanbijde concurrent

Grotereslagingskans

Opdracht7 Verkoopargumenten

CONCEPT KOPIJVERSIE

Cijfersvanhet examenbureauIBKI

a. Watiseensellogram?Steldedefinitiejuistsamen. Eensellogramiseenmatrixwaarinjedekoopmotieven/persoonlijkeeigenschappenvandeklant koppeltaande producteigenschappen / verkoopdoelen

b. WatzetjeineenENN-matrix?Maakdezincompleet. DeENN-matrixiseentabelmetdeeigenschappenvanhetproduct,gevolgddoorhet nut / noodzaak enhet voordeel / nadeel vandieeigenschap.

Opdracht8 Argumentatietechnieken

a. LegdeKBC-techniekuit.

b. WaarvoorstaatdeletterBindeKBC-techniek?Kieshetjuisteantwoord. betekenis bewijs bedoeling

c. Eenaanbiedervanslaapsystemenheeftargumentenbedachtomzijnbeddenteverkopen.Verbind hetargumentmetdejuistecomponentvolgensdeKVVB-matrix.

Argument ComponentKVVB-matrix

AlsbestegetestdoordeConsumentenbond Kenmerk

Zekervaneengoedekwaliteitvanhetbed Verschil

Uitgebreidetestmogelijkhedenen persoonlijkadvies Voordeel

Gespecialiseerdinmooie,goedeen comfortabeleslaapsystemen Bewijs

Opdracht9 ArgumenterenmetdeKB(C)-techniek

a. Beschrijfeenverkoopgesprekvoordeverkoopvaneenkrantenabonnement. GebruikdeKB-techniek.

1.Kenmerk:

2.Betekenis:

b. Beschrijfeenverkoopgesprekvoordeverkoopvanbuitenreclamevooreenbushokje. GebruikdeKBC-techniek.

1.Kenmerk:

2.Betekenis:

3.Controle:

Opdracht10 Displays

Displaymovements

Displaymovementsverkooptmobielepresentatiesystemenendisplays.Hetassortimentbestaatuit pop-ups,rollerbanners,counters,brochurehoudersenreclamevlaggeninallerleimatenenuitvoeringen. Deprijzenzijnmarktconform.Eenklantbesteltachtmobieledisplaysomreclametemakenopeen beurs.

CONCEPT KOPIJVERSIE

JebentverkoperbijDisplaymovementsenwiltookcountersverkopenaandezeklant.Geefaanhoe jeditdoetvolgensdeKBC-techniek.

7.4Onderhandelen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Somsmoetjeonderhandelenomtoteenoplossingtekomen.Daarzijnvrijwelaltijdmeerderepersonen bijbetrokken,zekerbijdeaankoopvaneenstrategisch,complexofkostbaarproduct.Elkebetrokkene heeftzijneigenbelangenendoelen.Vaakisereendecisionmakingunit(DMU)metverschillende functionarissendieverschillendtegendeaankoopaankijkenenvaaktegengesteldebelangenhebben. Ookinternhebjemetverschillendefunctionarissenenbelangentemaken.

Koperenverkoperzijnvanelkaarafhankelijk.Deklantwileengoedproductmetservicetegeneen goedeprijs.Sommigeproductenzijnechtermaarbijeenbeperktaantalleveranciersteverkrijgen.Dan isdeklantafhankelijkvandeverkoper.Deverkoperwildeklantgraagalsklantbinnenhalenofbehouden enzijnproductverkopentegeneenacceptabeleprijs.Deverkoperisdaarmeeafhankelijkvandeklant.

Waarletjeopbijonderhandelen?

Hetisbelangrijkomhetprocesvanonderhandelengoedtelatenverlopenenookaanhetbelangvan jeeigenorganisatietedenken.

Focusopeigendoelen

Jekuntjetoegeeflijkopstellenofjuistheelonverzettelijk.Ditmoetjevoorafgoedinschatten.Zoweet jezelfpreciesopwelkepuntenjetoegeeflijkkuntzijnenwaarjeruimtekuntbiedenvooralternatieven ofeencompromis.Opandereonderdelenmoetjeonverzettelijkzijn.Alsjejeopallepuntenonverzettelijk toont,benjeeigenlijknietaanhetonderhandelen.

Zorgvooreenevenwichtigemachtsbalans

Jekuntjeheelmeegaandgedragenofjuistheeldominant.Alsjejeheelmeegaandtoont,zaldeander nietgeneigdzijnjouwbelangengoedmeetenemenindeonderhandelingen.Eendominanteopstelling kandeanderafschrikken,waardoorjeooknietbereiktwatjewilt.

Stimuleereenpositiefklimaat

Tijdenshetonderhandelenprobeerjederelatiemetdeanderepartijgoedtehouden.Desfeerwaarin hetgesprekplaatsvindt,kanheellosjes,informeelenjoviaalzijnofjuistheelstrengenformeel.

Onderhandelenineenvijandigklimaatlevertzeldeneengoedresultaatop.Aandeanderekantmoet jeoppassenvooreenaltejovialesfeer.Hetrisicobestaatdandatdeanderhetgespreknietheelserieus neemt.

Weesflexibel

Wanneerjecreatiefenflexibelnaareenoplossingzoekt,neemtdekansopeengoedresultaatvoor beidepartijentoe.Houdjeteveelvastaaneenprocedureofregels,danloopjehetrisicodatde onderhandelingnietslaagt.

Aandachtspunt

Focusopeigendoelen

Evenwichtigemachtsbalans

Positiefklimaat

Flexibiliteit

Gedragbijonderhandelen.

Macht,informatieentijd

Positiefgedrag

Toegeeflijk

Meegaand

Joviaal

Flexibel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Negatiefgedrag

Onverzettelijk

Dominant

Formeel

Procedureel

Dekritischefactoreninhetverloopvaneenonderhandelingzijnmacht,beschikbareinformatieentijd.

Macht

Machtisdeinvloeddieiemandoverdeanderheeft.Eenmachtsverschiltijdensdeonderhandeling ontstaatbijvoorbeelddoordepositiewaarinjeverkeert.Alsjijjetargetnogniethebtgehaald,hebje mindermachtdandeklant.Alsdeklantvanzijnmanagerdezeweeknogmeteenoplossingmoet komen,isjemachtspositiesterker.Machtkrijgjeookdoordatjedeskundigbent.Laatmerkendatje weetwaarjehetoverhebt.Machtkanookvoortkomenuitgoedesocialevaardigheden.Eengoed verhaal,eenvlottepresentatieofactieveluistervaardighedendragenbijaanjeinvloedopdeklant.

Informatie

Informatieheeftookmetmachttemaken.Hetisvervelendalsdeklantmeerweetoverjeproductdan jij.Goedeinformatieoverdeklantenzijnbedrijfkanookwaardevolzijn.

Tijd

Onderhandelenkosttijd,zekeralshetomgrotebedragengaat.Tijdsdrukkaneenbelangrijkerolspelen alséénvanbeidepartijeneensnelresultaatnodigheeft.Probeerdieinformatieteachterhalen.

Onderhandelingsstrategieën

Hetisgoedomineenonderhandelingssituatietebekijkeninhoeverrejeafhankelijkbentvandeandere partijenvooralwatdewederzijdsebelangenzijn.Hetgevaarvanonderhandelenisnamelijkdatjete veelbijjeeigenstandpuntblijftendeanderepartijineenbepaalderichtingwiltduwen.Jeverliestdan uithetoogwaarhetfeitelijkomgaatenhandeltdanvanuiteenconflictmodel.Onderhandelenwordt daneensoortstrijd.Succesvolonderhandelenbetekentdatjedejuistebalansvindttussenvechten ensamenwerken.

Competitievestrategie

Alsdemachtvandekoperdominantis,gajecompetitiefonderhandelen.Jepastdande competitieve strategietoe.Dezesituatiedoetzichvooralsdekoperkankiezenuitmeerdereleveranciers.Debelangen zijndantegengesteld.Erisooknietveelruimteomelkaarietstegunnen.Deverkoperheeftbeperkte margesendekoperkankiezen.Departijenzienelkaaralstegenstanders.Zeziendeonderhandeling alseenspelvanwinnenofverliezen.

Coöperatievestrategie

De coöperatievestrategie ishetmeesteffectiefalsdeverkoperdominantistenopzichtevandekoper. Dezesituatiedoetzichvoorbijcomplexe,technischeproducten,totaaloplossingenof maatwerkproducten.Dekoperisdansterkafhankelijkvandeleverancier.Beidepartijenhalenvoordeel uitsamenwerkenenhetoplossenvanlastigeproblemen.Hetiseenwin-winsituatiemetvertrouwen alsbasis.Jeaccepteertvanelkaardatjeietsmoetinleverenomtoteenovereenkomsttekomen.De partijenzienelkaaralsvrienden.

Zuiverestrategie

Alsdemachttussendeverkoperenkoperevenwichtigverdeeldis,ligtzuiveronderhandelenvoorde hand.De zuiverestrategie ligttussencompetitiefencoöperatiefin.Hetaccentligtwelmeerop samenwerkendanopstrijden.Koperenverkoperverkennenelkaarsbelangenenwillentoteen compromiskomen.Zijontwikkelenmeerderealternatieven,waaruitzijvervolgenseenkeuzemaken. Departijenzienelkaaralsprobleemoplossers.

Opdracht11 Kritischefactoren

Watzijndedriekritischefactorenbijonderhandelen? geduld inzicht macht geld informatie tijd

Opdracht12 Onderhandelen

a. Onderhandelingsstrategiewaarbijdemachttussenkoperenverkoperverdeeldisenzijeen gemeenschappelijkdoelnastreven.

Welkestrategieisdit?Kieshetjuisteantwoord. competitievestrategie zuiverestrategie coöperatievestrategie

b. Onderhandelingsstrategiewaarbijdeverkopermeermachtheeftdandekoper.

Welkestrategieisdit?Kieshetjuisteantwoord. competitievestrategie zuiverestrategie coöperatievestrategie

Opdracht13 Onderhandelingsstrategieën

a. Noemeenzwakpunt,eensterkpunteneentoepassingvandecompetitieve onderhandelingsstrategie.

b. Noemeenzwakpunt,eensterkpunteneentoepassingvandecoöperatieve onderhandelingsstrategie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hoofdstuk7Hoeovertuigikdekoper?

Opdracht14 Dekoperbeïnvloeden

Bekijkhetfilmpje.

Beïnvloedenvanklantgedrag

Victorverkooptopstraatknikkersaaneenonbekendepersoon.Hijgebruikthierbijovertuigingsprincipes: sympathie,wederkerigheid,schaarsteenzekerheid.

a. Victorpasthetovertuigingsprincipevansympathietoe.Leguithoehijditdoet.

b. Victorpasthetovertuigingsprincipevanwederkerigheidtoe.Leguithoehijditdoet.

c. Victorpasthetovertuigingsprincipevanschaarstetoe.Leguithoehijditdoet.

d. Victorpasthetprincipevanzekerheidtoe.Leguithoehijditdoet.

e. DeklantenvanVictortwijfelenachterafaandejuistheidvanhunbeslissing.Ditiscognitieve dissonantie.HoespeeltVictorhieropin?

7.5Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dekoperovertuigen

Omsuccesvolteverkopen,ishetbelangrijkomdekoperteovertuigen.RobertCialdiniheeftzeven overtuigingsprincipesgeïdentificeerd:wederkerigheid,consistentie,sympathie,socialebewijskracht, autoriteit,schaarsteeneenheid.Wederkerigheidhoudtindatjeietsweggeeftomerietsvoorterugte krijgen.Mensenzijnvaakconsistentinhungedragenbeslissingen.Sympathiespeeltookeenrol; mensenzeggensneller'ja'tegeniemanddiezemogen.Socialebewijskrachtbetekentdatmensen anderenimiterenuitonzekerheidofgelijksoortigheid.Autoriteitisbelangrijkomdatmensenadvies vanexpertsvertrouwen.Schaarstecreëerturgentieenmaaktproductenwaardevoller.Eenheidgaat overdebehoefteomergensbijeengroeptehorenenzichdaarmeeteidentificeren.

Omgaanmetbezwaren

Ineenverkoopgesprekkunnenbezwarenontstaandoormiscommunicatieofdoordatdeklantbepaalde nadelenziet.Hetisbelangrijkomopeengoedemanieropbezwarentereageren,zonderinconflictte komen.Toonaltijdbegripenzorgdatjewaardeblijfttoevoegenaanhetgesprek.Ditkandoorhet nemenvaninitiatief,hetombuigenvanhetbezwaar,compenserenofvoorwaardelijkinstemmen.

Argumenteren

Ineenverkoopgesprekmoetjegoedeverkoopargumentengebruikenombezwarenenweerstandte overwinnen.JegebruikthiervoorargumentatietechniekenzoalsdeKB,KBCenWKBBC.Meteen sellogramformuleerjepassendeargumentenopbasisvandeproducteigenschappenenkoopmotieven vandeklant.IneenENN-matrixbenoemjedevoor-ennadelenvanhetproductenmeteenKVVB-matrix vergelijkjehetproductaanbodmetdatvanconcurrenten.

Metdekoperonderhandelen

Onderhandeleniseenproceswaarbijbeidepartijenstrevennaareenoplossingdievoorhenacceptabel is.Belangenvanallebetrokkenenspelenhierbijeenrol.Hetisbelangrijkomookaanjeeigendoelen tedenkentijdensdeonderhandeling.Zorgookvooreenevenwichtigemachtsbalans,eenpositief klimaatenflexibiliteitbijhetzoekennaaroplossingen.Macht,informatieentijdzijnbelangrijkefactoren inhetverloopvaneenonderhandeling.Jekuntverschillendestrategieëntoepassen:competitief onderhandelenalsdekoperdominantis,coöperatiefonderhandelenalsdeverkoperdominantis,of zuiveronderhandelenalsdemachtgelijkverdeeldis.

7.6Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Competitievestrategie

Onderhandelingsstrategiewaarbijkoperenverkopergeengelijkwaardigebelangenhebbenenelkaar alstegenstanderzien.

Coöperatievestrategie

Onderhandelingsstrategiewaarbijkoperenverkopervanuiteengemeenschappelijkbelang samenwerken.

ENN-matrix

Tabelmetdeeigenschappenvaneenproductgevolgddoorhetnutennadeelvandieeigenschap.

KB-techniek

Argumentatietechniekwaarbijdeverkopereenbetekenis(B)koppeltaaneenproductkenmerk(K).

KBC-techniek

Argumentatietechniekwaarbijdeverkopereenbetekenis(B)koppeltaaneenproductkenmerk(K)en daarnacontroleert(C)ofdeklantdiebetekenisherkent.

KVVB-matrix

Hulpmiddelomhetproductaanbodaftezettentegendatvandeconcurrenten.Delettersstaanvoor Kenmerk,Verschil,VoordeelenBewijs.

OvertuigingsprincipesvanCialdini

DoorCialdinibeschrevenprincipesomeenkopertebeïnvloedenenteovertuigen.Ditzijn: wederkerigheid,consistentie,sympathie,socialebewijskracht,autoriteit,schaarsteeneenheid

Sellogram

Overzichtvankoopmotievenenbijbehorendeproducteigenschappen.

WKBBC-techniek

Argumentatietechniekwaarbijdeverkoperdewens(W)vandeklantvertaaltineenproductkenmerk (K)eneenbetekenis(B),ditbewijst(B)endaarnacontroleert(C)ofdeklantdebetekenisherkent.

Zuiverestrategie

Onderhandelingsstrategiewaarbijdemachttussenkoperenverkoperverdeeldisenzijeen gemeenschappelijkdoelnastreven.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK8 AFTERSALES

CONCEPT KOPIJVERSIE

Deklantheeftzijnnieuweautoopgehaaldenbetaald.Hetverkooptrajectisdaarmeeafgerond.Oftoch niet?Volgenshetschemavandecustomerjourneybenjenetoverdehelft.Alsdeklantjeproductin gebruikneemt,iserinveelgevallennogeenrolvoorjoualsverkoperweggelegd.Indefasevangebruik kunjemetaftersalesnogveeldoenomeenklanttevredentehouden.Daarmeevergrootjedekansom dieklantopeenlatertijdstipweerterugtezien.

Dithoofdstukgaatoverdekansenenmogelijkhedenvanaftersales.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• weetjewataftersalesis

• kunjeverschillendeonderdelenvanaftersalesbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje. Klantenhelpen.

a. Opwelkemanierwerktdewinkelaanklanttevredenheid?

b. Watdoetdezewinkelandersdangebruikelijkindeklachtenprocedure?

c. Beschrijfeensituatiewaarinjijeenkeerheelgoedwerdgeholpentoenjijproblemenhadmeteen product.Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenootnaarzijnervaringen.

d. Beschrijfeensituatiewaarinjijslechtwerdgeholpentoenjijeenprobleemhadmeteenproduct. Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenoot.

8.1Verkochtendan

Jehebteenautoverkochtendezeisgeleverdenbetaald.Alsverkoperbenjedantochnognietklaar. Decustomerjourneykentnadefasevanaankoopnogtweefasen:gebruikenloyaliteit.Ookindeze fasenkunjealsverkoperofcommercieelmedewerkerwerkenaanhetverkooptraject.Alsjedeklant nadeaankoopnogaandachtgeeft,zorgtdatvooreenhogereklanttevredenheid.Endekansdat tevredenklantenooktrouweenloyaleklantenworden,isstukkengroter.Daaromiserindecustomer journeyookaandachtvoorhettrajectnadekoop.

Aftersales

HetverkooptrajectnadeaankoopwordtaangeduidmetdeEngelseterm aftersales.Aftersaleshoudt indateenbedrijfnadeverkoopcontactonderhoudtmetdeklantendeklantbijvragenverderhelpt. Dezefasenadeverkoopbestaatuitverschillendeonderdelen.

• service,oftewelde aftersalesservice

Hetgaathierbijomnazorg,waarbijklantenbijvoorbeeldmeteenklantenservicekunnenbellenmet vragenoverdeauto.Eenbedrijfkanookservicecontractenaanbieden,ookvooronderhoud.

• follow-upmetdebedoelingomextrateverkopen

Denkhierbijaanverkoopvanextraaccessoiresengebruiksonderdelen.

• relatiesonderhoudenenrelatiebeheer

• klantenwerving,klantenkunnenhelpenomnieuweklantentewerven

Deklantlevertbijvoorbeeldcontactpersonenenadressenaanuitheteigennetwerk,waarjijgebruik vankuntmaken.

Doelen

Aftersaleskanverschillendedoelenhebben:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• klanttevredenheid verhogen

• feedbackvragen

Hierdoorkunjejeproductofdienstverbeteren.Puntenwaardeklantmindertevredenoveris,kun jemogelijkdirectoplossen,waardoordeklanttevredenheidverbetert.Bijdeklantinformerenofhij tevredenismetdegeleverdeproducten,isbelangrijkernaarmateeenordervoordeklanteengroter risicoinhoudtengrotereuitgavenmetzichmeebrengt.Doorteinformerentoonjebelangstelling endeeljeindebezorgdheidvandeklant.Ditdraagtbijaanhetvoorkomenvancognitievedissonantie.

• cross-selling of deepselling

Ophetmomentdatjecontacthebtmeteenklant,kunjeproberenomnogietsextra’steverkopen.

Bijdiensteneninstallatieswordtersomsserviceindeverkooporderopgenomen.Denkaandeinstallatie vaneenmachine.Jouwbedrijfplaatsteninstalleertdandemachine,endeeersteperiodehoudjede vingeraandepolsofallesgoedverloopt.Eenmonteurstaatklaaromproblemenoptelossenende helpdeskkaninstructiesgeven.

Alsjedeomzetnogietswiltverhogen,iseenservicecontracteenmooivoorbeeldvancross-selling.Je verkooptdeklantvooreenvasteperiodehetrechtoponderhoudeneensnelleservicetijdenseventuele storingen.Voordeklantbiedtzo’nservicecontractzekerheiddatsystemenenmachinesblijvendraaien. Voorjoubetekentdateenzekerstellingvandeomzet.

Hoepakjeaftersalesaan?

Jekuntverschillendedoelenhebbenomnaeenaankoopcontacttezoekenmetdeklant.Meestal gebruikjeheteerstecontactnadeaankoopomtepeilenhoedeklanthetgekochteproductervaart; enomeventueleproblemenoptelossen.Zo’neerstecontactmomentisvaaktelefonisch.Jekuntdan vragenofallesnaarwensisverlopen.

Steedsmeerbedrijvenversturenookdigitaleenquêtesomdeklanttevredenheidtemeten.Zokunje nagaanofjejedoelstellingenhaalt.Deuitkomstkanookhelpenomeeneersteselectietevormenvoor deaftersales.Vooralbijbedrijvenmetveelkleineklantenisditeenmogelijkheidmeteenselectief aantalklantenpersoonlijkcontacttezoeken.Ookkunjeaanmensenvragenofzeeenreviewwillen schrijven.Reviewskunjeopdewebsiteplaatsen,dathelptanderenbijhetmakenvanhunkeuze.

Vraagdemeningvanjeklant,vraagookaandeklantwaaromhijdezemeninggeeft.

Tijdenseentweedecontactkunjedeklantookeenpersoonlijkeaanbiedingdoen.Ditkanweer persoonlijkdoormiddelvaneentelefoongesprekofbezoek,maarjekuntbijvoorbeeldookeenmail sturen.

Omopnieuwcontacttezoekenmeteenklantmoetjewelwetenwiejeklantenzijnenwatzehebben gekocht.Daaromishetbelangrijkominformatieoverjeklantenvastteleggen.Veelbedrijvengebruiken hiervooreen CRM-systeem.CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement.MeteenCRM-systeem legjealleinformatieoverklantenopeencentraleplaatsvast,zodatalleklantgegevensvoorallecollega’s beschikbaarzijn.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Privacy

Alsjeinformatievanklantenvastlegt,moetjerekeninghoudenmetdeprivacywetgeving(AVG).

MetbehulpvanhetCRM-systeemkunjebijvoorbeeldnagaanwelkeklantenindeafgelopenperiode eenaankoophebbengedaan.Metdezeklantenkunjedancontactzoeken.Vooralbijgrotereleveringen opdeb2b-marktwordenervaakdirectbijleveringalenkelecontactmomenteningepland.

Onmisbareaftersales-activiteitenvoormeerklantenbinding

Jeklantheeftvoorheteerstietsbijjebesteldenjehooptdathijofzijtevredenis.Blijfthetdanbij hopen,ofgajeactiefmetaftersalesaandeslag,zodatjejeklantvoorlangeretijdbindt?Dattweede natuurlijk.Metaftersaleskunjeveelmeerbereikendanjedenktenjeondernemingeengeweldige boostgeven.Zohoefjenietlangergroteaantallennieuweklantentewerven,maarblijvenjebestaande klantenbijjeterugkomen.Benieuwdwelkeaftersales-activiteitenjedaarhetmeestbijhelpen?Lees danverder.

Benutjeklantprofielen

Vooralalsjeeenwebwinkelhebt,beschikjealsneloverallerleiinformatievanjeklanten.Waarom benutjedezeniet?Stuurbijvoorbeeldeene-mailalsjeklantjarigisenbiedopdatmomenteenleuke kortingaan.Daarnaastkunjejedatabestandaanwendenompersoonlijkeaanbiedingentedoen.Zo voeltjeklantzichgezienenzaldezeeerdereennieuweaankoopoverwegen.

Zetsnellewebcareengoedesocialmediain

Beschikjeovereenwebcare-afdelingofhandeljezelfallebinnenkomendeklantvragenaf?Streeferin beidegevallennaardatjezosnelmogelijkreageert.Vanwegedeaardvansocialmediaverwachten mensendatzesneleenreactiekrijgen.Klantenwaardereneensnelle,goedereactiealtijd.Reageer nietalleenopnegatieveberichtenmaarookoppositieve.Zozetjejezelfopsocialmediaookopeen goedemanierneerenmaakjegratisreclame,diebovendienooknogeensgeloofwaardigerwordt geachtomdateenbestaandeklanteenpositiefberichtoverjeplaatst.

Bedankjeklanten

Jebentnatuurlijkblijdatjeklanteenaankoopbijjedoet.Verzendjeproductendaarommetpersoonlijk bedankbriefjeoflaateenbedankboodschapziennaaankoop,bijvoorbeeldopjewebsiteofineen bevestigingsmail.Hoeorigineler,hoebeter.

Blijfincontact

CONCEPT KOPIJVERSIE

Stuurjeklantennahuneerstebestellingregelmatigrelevantenieuwsberichtenofaanbiedingen. Hierdoorblijfjeinhetzichtbijjeklant.Isereerderalcontactgeweestmaarisjeklantnietteruggekomen? Informeerdaneensbijjeklantofdezenoginteresseheeftinjediensten,ofdoeeenmooieaanbieding, exclusiefvoorbestaandeklanten.

Bieddemogelijkheidfeedbacktegeven

Zorgvoorinteractiemetjeklanten.Hebbenzijpositieveofnegatievefeedbackoverjedienst,product ofklantenservice?Geefdanmeerderemogelijkhedenomfeedbacktegeven.Zosteljejeopenopen krijgtjeklanthetideedatzijnofhaarinputgewaardeerdwordt.Laatdaarnaookaltijdzienwatjemet diefeedbackdoet.Metdezeaftersales-activiteitenhoudjecontactmetjeklantenenblijfje inthepicture Datisbelangrijkalsjejebestaandeklantenwiltbehouden.Hetgaateromdatjejeklantenhetgevoel geeftdatzijertoedoen.Alsdatlukt,zuljeziendatklantenblijventerugkomen.

Webshopklantenservice.nl.

Opdracht2 Verkocht,endan

a. Welkedoelenkanaftersaleshebben?Noemerdrie.

b. Inwelkefasesvandecustomerjourneyvindtaftersalesplaats?Letop:erzijnmeerdereantwoorden juist.

oriëntatie afweging aankoop gebruik loyaliteit

c. WaarvoorwordteenCRM-systeemgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. aftersales-plannenmaken feedbackvragen klantgegevensvastleggen klanttevredenheidmeten

8.2Klachten

Alsverkoperdoejeernatuurlijkallesaanomdeklanttevredentestellen.Maarhetkangebeurendat erietsmisgaat.Ofdatdeklantbijnaderinzientochietsandershadverwacht.Deklantheeftdaneen klacht.Hetisfijnalsdeklantdieklachtuit.Lievereenklagendeklantdaneenklantdieweglooptof negatiefoverjespreekt.Een klacht isnamelijkeenkansomdeklanttevredenheidteverbeteren,en omdekwaliteitvanjeproductofserviceteverbeteren.

Veelorganisatieshebbendemanierwaaropzeklachtenbehandelenopgenomenineen klachtenprocedure.Daarmeekunjestapvoorstapdeklantopdejuistemanierhelpen,deklachtgoed vastleggen.Deklachtenprocedurebestaatuitdevolgendefasen:

Omgaanmetdeklantdieeenklachtheeft

Eenklantdieeenklachtheeft,isnietaltijdvriendelijk.Jekuntzelfsmetheelbozemensentemaken krijgen.Datisvervelend,maardooreengoedehoudingkunjeerwelvoorzorgendateengesprekgoed verloopt.

Devolgendetipskunnenhelpenomeenklachtengesprekgoedtelatenverlopen:

• Blijfkalm

Alsjijrustigblijftennietindeverdediginggaat,hoeftdeklantzichdaarnietoveroptewinden. Probeereendiscussiemetdeklanttevoorkomen.

• Luisteractiefnaardeklantendeklacht.

Hettweedewatbelangrijksis,isluisteren.Hiervoorkunjegebruikmakenvande LSD-methode,die staatvoorluisteren,samenvattenendoorvragen.Opdezemanierkomjepreciestewetenwatde klachtinhoudt;envooralwaaromdeklantdezeklachtheeft.

• Toonempathie.

Empathiebetekentinlevingsvermogen.Doorempathietetonen,laatjeziendatjemetdeklant meevoeltendatjebegrijptwaaromdeklanteenklachtheeft.Daarmeevoeltdeklantzichvaakal serieusgenomen.Datiseenbelangrijkgevoelvooriemanddieergensontevredenoveris.

• Neemeenklachtserieus

Eenklachtisbijnaaltijdecht.Misschienwashetproductdatgeleverdwerdwelgoed,maarheeft hetgewoonnietaandeverwachtingenvandeklantvoldaan.Hierbijishetgevoelvandeklanthet belangrijkste.

• Bied(oprecht)excusesaan.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Sorryzeggenhelpt.Alsdeklantzijnverhaalheeftgedaanenjijeerlijkenoprechtsorryzegtnamens hetbedrijfwaarvoorjewerkt,dangeeftdatvaakveelrust,waardooreengoedgesprekmetdeklant mogelijkis.

• Loshetprobleemop.

Probeersamenmetdeklanttoteenoplossingtekomen.Somskunjeeenproductvervangen, reparerenofeenextraserviceaanbieden.Zorgdatjeweetwaterbinnenhetbedrijfwaarjewerkt mogelijkis.Alsjegeenoplossingkuntleveren,zegdatdanookeerlijk.Probeeriniedergevalhet gesprekopeenpositievemanierafteronden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Volleemmer

Omeenoplossingtekunnenbiedenishetbelangrijkeerstdekernvandeklachtteachterhalen.Vaak ontstaateenklachtdoordespreekwoordelijkedruppeldiedeemmer(bijdeklant)doetoverlopen.Op hetmomentdatdeklantdankomtklagen,storthijdeheleemmeroverjeleeg.Aanjoudetaakomte achterhalenwatopditmomentdekernvandeklachtis,zodatjedieopkuntlossen.

Opdracht3 Klachten

a. Zetdestappenuitdeklachtenprocedureindejuistevolgorde. analyseren luisteren oplossen registeren stimuleren verbeteren

b. Eenklantbeltjeheelboosop,beginttescheldendathetproductdathijheeftgekochtnietgoedis. Welketweetipsbijomgaanmeteenklachtpasjijhieralseerstetoe?Legjeantwoorduit.

8.3Garantie

Alsjeeenproductverkoopt,danmoetjeklantdaaropeennormalewijzegebruikvankunnenmaken. Erkannatuurlijkaltijdietsmisgaan.Daaromhoorterbijalleswatjeverkoopteengarantie-afspraak. Datgeldtzowelvoorgoederenalsvoordiensten.Endatgeldtzowelvoordeconsumentenmarktals voorzakelijkeklanten,hoewelconsumentendoordewetbeterbeschermdwordendanbedrijven.

Garantie iseenservicevandeverkopendepartij.Methetverlenenvangarantiestelteenorganisatie zichvooreenvastgesteldeperiodegarantvoorgebrekenaan(onderdelenvan)eenproduct.Volgens dewetheeftiedereenrechtopeendeugdelijkproduct,waarjijalsverkopendepartijvoormoetzorgen. Daarnaastkunjeooktemakenkrijgenmetfabrieksgarantie,leveranciersgarantieofimporteursgarantie.

Garantieaanconsumenten

Alshetbedrijfwaarvoorjijwerktproductenverkooptaanconsumenten,danheeftdieconsument volgensdewetrechtopeen deugdelijkproduct.Datbetekentdathetproductbijnormaalgebruikeen normaletermijnmoetfunctioneren.Demotorvaneenautogaatdanlangermeedanautobanden, wanteenautobandisnaongeveer60.000kmversleten.Eenmotorkanminstens200.000kmmee.

DaaromiserinNederlandookgeenwettelijkegarantietermijn.

Deduurvande wettelijkegarantie hangtdanafvanhetmerk,deprijsendelevensduurvanhetproduct. Hethangtafvandeverwachtingendiefabrikantenverkoperhebbengewekt,envanwateenklant redelijkerwijskanverwachtenvoorhetproduct.Dewettelijkegarantiegeldtalleenvoortastbare consumentenproducten.Dezewetgeldtnietvoordienstenenonroerendezaken.

Veelconsumentenproductenkennenooknogeen fabrieksgarantie.Brengdeklantookaltijdopde hoogtevandegarantiediejijalsverkopergeeftendefabrieksgarantiediegegevenwordt.

Garantieop eenproductis afhankelijkvan levensduur, prijsenmerk.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Naastdewettelijkegarantiekanhetbedrijfwaarvoorjewerktookeenextragarantie geven.Somskandeklantdieookkopenalsextraservice.Hetbedrijfbepaaltzelfwat dezegarantieinhoudtenneemtdatopindealgemenevoorwaarden.Zorgervoor datklantenopdehoogtezijnvandegarantietermijn.

Vervangen,reparerenofterugbetalen

Alseenklantrechtheeftopdewettelijkegarantie,kunjealsverkopendepartijdriedingendoen.

• Jekunthetproductvervangen.

• Jekunthetvoordeklantgratislatenrepareren.

• Ishetprobleemopdezemaniernietoptelossenofgaatditnaarhetideevandeklanttelangduren, danheeftdeklantrechtopgeldterug.

Garantieaanbedrijven

Bedrijvenzijnminderbeschermddanconsumenten.Dewettelijkegarantievaltonderhet consumentenrechtengeldtdaaromnietbijdeverkooptussenbedrijven(b2b).Tochhebbenbedrijven welrechtopeendeugdelijkproduct.Dusopeengoeddatofeendienstdieeennormaleperiodeopde

verwachtemaniertegebruikenis.Bedrijvenmakenonderlingafsprakenoverdemanierendeperiode waaropeengarantiegeldt.Omdiscussiesenrechtszakentevoorkomen,ishetdaaromvanbelangdat jedegarantievoorwaardenbijdeverkoopvaneenproductgoedvastlegt.Demeestebedrijvenhebben ditopgenomenindealgemenevoorwaarden.Alsdegarantiedaarvanafwijkt,kunjebijeenofferteof orderbevestigingapartegarantievoorwaardenmeesturen.Zoweetdeklantaltijdwaarhijrechtop heeft.

Recall

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenbijzonderesituatiewaarjemeetemakenkuntkrijgenalsjeovergarantiespreekt,iseen productrecall ofkortweg recall.Hetgaatdanmeestalomeenproductdateengevaarzoukunnen opleveren.Hoesnellerdeondernemingdanhandelt,hoebeter.Jebenadertdanalleklantenmethet verzoekomhetproductterugtesturenoftelatenrepareren.Alsjeaanveelverschillendeklanten verkoopt,isdeeindgebruikernietaltijdteachterhalen.Danishetverstandigomdeterugroepactiete publiceren. Terugroepactie.

Terugroepactie

AlleterugroepactiesinNederlandzijnterugtevindenopProductwaarschuwing.nl.

Eenproductrecallofterugroepactiekangemakkelijkimagoschadeopleverenvoorjouworganisatie. Derelatiemetdeklantstaatdanextraonderdruk.Aanjoudetaakomditgoedaftehandelen.Door deklanteneengoedeservicetebieden,kunjehetnegatievegevoelvanklantenombouwennaariets positiefs.

Opdracht4 Garantie

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Watisgarantie?

b. Kiesdejuisteoptie.

Zowelbedrijvenalsconsumenten / Bedrijven / Consumenten hebbenrechtopeendeugdelijk product.

c. Eenconsumentheeftrechtopwettelijkegarantie.Welkedrieoptieshebjealsverkopendepartijbij wettelijkegarantie?

8.4Klantenservice

Opdeconsumentenmarktispersoonlijkeaftersalesvaakmoeilijker.Demeesteaanbiedershebben veelkleineklanten.Dezekunjenietallemaalpersoonlijkbereiken.Tochmoetjedeklantdemogelijkheid biedenomvragentestellen,omklachtenteuitenofomhulptevragen.Hieriseen customercontactcentereengoedeoplossingvoor.Datiseenplekwaarklantencontactmetdeaanbieder opkunnennemen,bijvoorbeeldeenhelpdesk,klachtenlijnofcallcenter.Ookb2b-bedrijvendiemet veelklantenwerken,kunnengebruikmakenvaneencustomercontactcenter.

Eencustomercontactcenterlevertserviceenondersteunt.Zo’ncentrumbiedtdeklantdekansom contacttezoekenmethetbedrijf.Ditkanbijvoorbeeldviadetelefoon,e-mail,WhatsAppofeenandere messengerdienst.Ookwebcareviasocialmediaiseengoedkanaalombereikbaartezijnvoorklanten. Eenfysiekebalie,waarklantenlangskunnenkomen,kanhandigzijn.

Eencustomercontactcenterkandevolgendetakenhebben:

• klantvragenbeantwoorden

• klachtenregistreren

• klachtenoplossen

• productondersteuningverlenen

• verkoopgesprekkenvoeren

• verkopersondersteunen

• uitleggevenovereennieuwproduct

• leadsgenereren

• afsprakenmaken.

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

HetcallcenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Dehele dagbellenerklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneen zeerruimverhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgje vooreencorrecteafhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandelje servicevragenafenbeantwoordjee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgje vooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid.Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleuk ommettechnischeproductentewerken.

Bron:Boelsjobs.nl.

Chatbot

Omkostenbijdeklantenservicetebesparen,makenbedrijvensteedsmeergebruikvanslimmesoftware, waarmeezechatbotsvragenvanklantenlatenbeantwoorden.Eenchatbotiseencomputerprogramma datgesprekkentussenmensensimuleertenverwerkt.Klantenkunnenzometapparatencommuniceren alsofzeechtmeteenmedewerkervanhetbedrijfcommuniceren.Hierdoorzijnermindermedewerkers nodigopdeklantenserviceenkunnenbedrijventocheengoedeserviceaanbieden.

Opdracht5 Klantenservice

a. Watiseencustomercontactcenter?

b. Welketakenkunjeuitvoerenalsjewerktbijeencustomercontactcenter?Letop:erzijnmeerdere antwoordenjuist. makenvanafspraken nieuweproducteninvoerenindewebwinkel oplossenvanklachten registerenvanklachten verkoopplannenopstellen

Opdracht6 Eenbozeklant

Klantenservice

Jijwerktopdeklantenservicevaneenautobedrijf.Jekrijgteenboosiemandaandetelefoon.Tussen hetscheldendoorblijktdatdezeklantvoordetweedekeerdezeweekproblemenheeftmethetstarten vandebestelbus.

OpbasisvanhettelefoonnummerdatbeltkunjijinhetCRM-systeemziendatheteenzakelijkeklant isdieafgelopenmaandeentweedehandsbestelbusbijjullieheeftgekocht.

a. Leguitwatjijaandetelefoondoetalsmedewerkerklantenservice.

b. Heeftdezeklantrechtopwettelijkegarantie?Legjeantwoorduit.

c. Nadatdeklantwatkalmerisgeworden,blijktdathijdenktdatdeaccuvandebusnietgoedis.Als hetzois,hebbenjulliedaneendeugdelijkproductgeleverd?Legjeantwoorduit.

d. Bijonderzoekdoorjulliepechdienstblijktdatdeklantzijnlichtenaanheeftlatenstaan.Alleende accuopladenwasvoldoende.Hetlatenvoorrijdenvandepechdienstkost € 50voordeklant.Vind jijhetverstandigominditgevaleenrekeningtesturen?Legjeantwoorduit.

CONCEPT KOPIJVERSIE

8.5Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Aftersales

Aftersalesishetverkooptrajectnadeaankoop.Nadeaankoophoudjecontactmetdeklantenhelp jedeklantverdermetaftersalesservice.Onderhoud,garantie,begeleidingennabellenzijnvoorbeelden vanaftersales.Aftersaleskanverschillendedoelenhebben,zoalsdeklanttevredenheidverhogen, feedbackvragen,ofcross-sellingendeepselling.Omaftersalesgoeduittekunnenvoeren,zijn klantgegevensbelangrijk.VeelbedrijvengebruikenhiervooreenCRM-systeem.

Klachten

Omeventueleklachtenvanklantengoedtebehandelen,hebbenveelbedrijveneenklachtenprocedure. Hierinstaatstapvoorstapbeschrevenopwelkemanierjeeenklachtvandeklantkuntoplossen. Belangrijkdaarbijiskalmblijvenengoedluisteren.HiervoorkunjedeLSD-methodetoepassen.

Garantie

Garantiehoudtindateenverkopendepartijzichvooreenbepaaldeperiodegarantsteltvoorde gebrekenaaneenproduct.Dewetbeschermtconsumenten,goederenmoetenaanredelijke verwachtingenvoldoen.Alseenklantrechtheeftopgarantiekunjealsbedrijfhetproductvervangen, reparerenofgeldteruggeven.Bedrijvenmoetenonderlingafsprakenmakenovergarantievoorwaarden. Veelbedrijvenhebbenhungarantievoorwaardenopgenomenindealgemenevoorwaarden.Een bijzonderegarantiesituatieiseenrecall,waarbijdeaanbiedereenproductterugroeptdatgevaarkan opleveren.

Klantenservice

Veelbedrijvenmakenbijhetverlenenvanklantenservicegebruikvaneencustomercontactcenter, zoalseenhelpdeskofeencallcenter.Zijkunnenvragenvanklantenbeantwoorden,klachtenontvangen enafhandelen,enondersteunenbijdeverkoop.

8.6Begrippen

Aftersales

Verkooptrajectnadeaankoop.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Customercontactcenter

Plekwaarklantencontactkunnenopnemenmetdeaanbieder.

CRM CustomerRelationshipManagement.

CRM-systeem

Eencomputersysteemwaarinalleklant-enrelatiegegevenskunnenwordenvastgelegd.

Deugdelijkproduct

Eenproductmoetbijnormaalgebruikeennormaletijdfunctioneren.

Garantie

Eenverkopendepartijsteltzichvooreenvastgesteldeperiodegarantvoordegebrekenaan(onderdelen van)eenproduct.

Klachtenprocedure

Procedureofstappenplandatalsleidraadgebruiktwordtomklachtenaftehandelen.

Recall

Terugroepactiealseenproductgevaaropkanleveren.

Wettelijkegarantie

Garantieopconsumentengoederendieisvastgelegdindewet.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK9 COMMUNICATIE

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Ineencommercieelberoepbenjevaakaanhetverkopen.JouwwerkligtinhetverlengdevandePvan Promotie,vandecommunicatievandeondernemingwaarjewerkt.Hetkanjouinjewerkenormhelpen alsderestvandecommerciëlecommunicatieookgoedwerkt.Bijvoorbeeldbijkoudeacquisitieishet veelmakkelijkerbinnenkomenalszedaarjouwondernemingenmerkalkennen,enereengoedidee bijhebben.Ookbijnetwerkenkandatbehoorlijkschelen.Detaakvanmarketingisomkansente creëren,jouwtaakishetomdiekansentepakkenenterealiseren.

Commerciëlecommunicatieispromotie,communicatiemetalsuiteindelijkedoelomdeverkoopte bevorderen.DeCvanCommunicatieheefteenuitgebreidegereedschapskist,decommunicatiemix. Daarzittenallerleiinstrumentenin,zowelofflinealsonline,vooreffectopdekortetermijnenopde langetermijn.Dieinstrumentenpasserenderevueindithoofdstukenhetvolgende.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjedeinstrumentenuitdecommunicatiemix

• begrijpjehetverschiltussencorporatecommunicatieenmarketingcommunicatie

• begrijpjehetverschiltussenthemacommunicatieenactiecommunicatie.

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

Effectiefcommuniceren

Watishetbelangrijkstedatdezesprekeraanjouwilcommuniceren?Vatdatkortsamen.

9.1Decommunicatiemix

Ondernemingenwillengraaghunaanbodpromotenenmethuncommunicatiewerkenaanhuneigen imago.Hoedoejedat?Doortecommunicerenmetjedoelgroepenhetgrotepubliek.Indecommunicatie vanondernemingen,bedrijveneninstellingenkunjetweehoofdsoortenonderscheiden: marketingcommunicatieencorporatecommunicatie:

• Marketingcommunicatie(ofwelproductcommunicatie)gaatoverhetaanbodvandeonderneming. Hetdoelisdatmenseneengoedideekrijgenoverditaanbodenhetuiteindelijkgaankopen.

• Doormiddelvan corporatecommunicatie wildeorganisatiegoederelatiesonderhoudenmethaar publieksgroepen,metalsdoeleengoedimagovoordeinstellingofhetbedrijf.Hetgaatoverde organisatieenhaarrelaties,internenextern.Eenslechtimagovandeondernemingbemoeilijktde verkoop,ookalisdemarketingcommunicatieperfect.

Corporatecommunicatie

Bijcorporatecommunicatiegebruikjevooralpublicrelations(pr).Decorporatecommunicatiemix bestaatuit:

• pr

• sponsoring

• institutionelereclame

• huisstijl.

Institutionelereclame,oftewelcorporateadvertising,heeftalsdoelomtewerkenaanhetgewenste imagovandeonderneming.Eengoedehuisstijlbepaalthetgezichtvaneenorganisatie.Datisgoed voordeherkenbaarheid,dusookeenonderdeelvandecommerciëlecommunicatie.

Corporateidentity

Metgoedpositionerengeefjeeenproductalshetwareeeneigenidentiteit,eeneigengezicht.De organisatiezelfheeftookeengezichtnodig,eenpersoonlijkheid,eeneigenidentiteit.Datisde corporate identity,hetbeelddatdeorganisatievanzichzelfheeft.Dedoelstellingvancorporatecommunicatie isomdiecorporateidentiteittevertalenineengoedimagobijhetpubliek.

Corporateimago

Alsdemissieeenmaalhelderis,moetenallemedewerkersdiebegrijpenenondersteunen.Daaris internecommunicatievoornodig.Alsdatlukt,heeftdeondernemingeencorporateidentiteit:een helderbeeldvanzichzelf.Danishetnodigomtezorgendatookdemensenbuitendeonderneming dieidentiteitkennen,herkennenenbegrijpen:het corporateimago moetovereenkomenmetde corporateidentiteit.Daarvoorisveelcorporatecommunicatienodig.

Voorhetimagoisnietalleendecommunicatiebelangrijk,maarookwatdeondernemingdoet.Denkt dezeondernemingalleenaanwinst,ofiszijookeengoedemedeburgerdiebijdraagtaanverbetering vanonzeomgeving?Vermogentotvernieuwingisookbelangrijk:isdezeondernemingbijdetijd?Op basisvanwatmensenzienenhorenkrijgtdeondernemingeengoedeofeenslechte reputatie.Alsdie nietovereenkomtmethetgewensteimagodanhebjeeenprobleem.

Marketingcommunicatie

Wiljehetproductaanbodpromoten,danishetzaakomde attitude,dehoudingvanjedoelgroepte beïnvloeden.Daarkunjeverschillendefaseninonderscheiden.Mensenmoetenallereerstwetendat hetproductofmerkbestaat.Ditisde cognitieve fase,dekennisfasebijdebeïnvloedingvandeattitude. Vervolgenswiljedatzeereengoedgevoelbijhebben.Datisde affectieve fase,degevoelsfase.Tot slotziejehetliefstklanteninactiekomen,watuiteindelijkleidttotaankoop.Dieactieisde conatieve fase.

Stockfotohttps://www.shutterstock.com/image-photo/customer-auto-parts-store-2450727519

Eengoedgevoelerbijhelpt.

Opbasisvandezefasenbijdebeïnvloedingkunjecommerciëlecommunicatiesplitsenintweesoorten:

• Themacommunicatie isgerichtopkennisengevoel.Hetdoelisdatdedoelgroephetaanbodkent (cognitie)enereengoedgevoelbijheeft(affectie).Hetgaatomhetimagovaneenproductofeen merk.Eengoedimagokanzichlatervertaleninaankopen,maardatisniethetdirectedoelvande themacommunicatie.Themacommunicatierichtzichopeeneffectvoordelangeretermijn.

• Actiecommunicatie isgerichtopeenbepaaldeactie(deconatievefase).Datkanaankopenzijn, maarookbijvoorbeeldinformatieopvragenofdewebsitebezoeken.Actiecommunicatieisgericht opdekorteretermijn.

Themamix

Metthemacommunicatiewileenbedrijfdepositievaneenmerkofproductversterken.Daarvoorhebben dieproductenofmerkeneengoedimagonodig.Dedoelgroepmoetvoldoendekennisvanhetaanbod hebben.Dethemamixbestaatuit:

• themareclame

CONCEPT KOPIJVERSIE

• marketingpr

• sponsoring.

Actiemix

Metthemacommunicatiezegteenaanbieder: ‘Koopmijnproducten,zezijnhetwaard,zepassenbij jou.’ Metactiecommunicatiezegthij: ‘Koopmijnproductennu!’ Decommunicatiekanzichookrichten opdenoodzakelijketussenstappen.Deactievaneenklantkaninhoudendatdeze:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• informatievraagt

• hetproductgaatproberen

• meervanhetproductgaatkopen

• hetproductvakergaatkopen.

Verkoopactieszijnhetinstrumentdathetmeestdirectopaankoopisgericht.Ondersteunende instrumentenbijdieactieszijndisplays,directmarketing(bijvoorbeeldmailings),actiereclame, verpakkingenpersoonlijkeverkoop.Ookwinkelcommunicatie(POP-reclame)hoortbijdeactiemix.

Metdirectmarketingkaneenaanbiederklantenbereikenzondermediainteschakelen:viadeinbox, debrievenbusofdetelefoon.Dezecommunicatieisgerichtopeenresponsvandeontvanger,daarom hoortdirectmarketingbijactiecommunicatie.

Opdewebsitekunnenmensenhetaanbodgoedbekijkenenookinactiekomen.Binnendesocial mediakaneenaanbiederdedialoogaangaanmetklantenenmogelijkeklanten.EenpaginaopFacebook heeftinformatiewaarde,maarhetdoelisvooralomveelbezoekerstetrekkendiecommentaarplaatsen ofeenproductofonderneming ‘liken’.Dusookdezecommunicatieisgerichtopactie(eninteractie methetpubliek).

Beurzenententoonstellingenzijntijdelijke,vaakregelmatigterugkerendeevenementenwaarop aanbiederszichzelfenhunproductenpresenteren.Ookdezecommunicatieisgerichtopactie:naar debeurskomen,informatievragen,aankopen.Eenondernemingkanallerleiandereevenementen organiseren:wedstrijdenofsportieveuitjes,voorstellingen,museaenzovoort.Ditkandevormkrijgen vaneventmarketingofexperiencemarketing.

Actiemarketing

Gebruikvandeactiemixwordtookvaak actiemarketing genoemd,marketinggerichtophetuitlokken vanactiedoordeklant.Daarbijkunjealleinstrumentenuitdeactiemixinzetten.

Geïntegreerdecommunicatie

Hetgebruikvandeverschillendecommunicatie-instrumentenmoetgoedbijelkaarpassen:demix moetsamenhangend(consistent)zijn.Eenondernemingdiealhaarboodschappenoverproducten goedopelkaarafstemt(reclame,website,socialmedia,directmarketing,acties,winkelverkoop),doet aan geïntegreerde marketingcommunicatie.

Communicatiemix

CONCEPT KOPIJVERSIE

Corporate communicatiemix

• pr

• sponsoring

• institutionelereclame

• huisstijl

Marketingcommunicatiemix

Actiemix Themamix

• themareclame

• marketingpr

• sponsoring

• verkoopacties

• actiereclameenwinkelreclame

• persoonlijkeverkoop

• directmarketing

• website

• socialmedia

• beurzen

• evenementen

Doelgroep

Wievormenpreciesdedoelgroepvandecommunicatie?Diebeslissingisalgenomentoende marketingdoelenwerdenbepaald.Demensenaanwiejewiltverkopenendiehetproductgaan gebruiken,vormende marketingdoelgroep

Tochhoeftde communicatiedoelgroep nietovereentekomenmetdemarketingdoelgroep.Datishet gevalalsdegebruikervaneenproductnietzelfdeaankoopbeslissingneemt.Jijbentbijvoorbeeldeen gebruikervanleermateriaal,maarerwordtnietveelreclameopjougericht.Dedocentenbeslissen welkleermateriaaljijgaatgebruiken,dusvormendievooraldecommunicatiedoelgroepvandeuitgevers.

Opdracht2 Decommunicatiemix

a. Zoektweepraktijkvoorbeeldenvanthemareclame.

b. Omwelkinstrumentuitdecommunicatiemixgaathet?

C&Aistochvoordeliger!

DezezomerweerRobecozomerconcerten.

Maaksnelopen,ukuntdewinnaarzijnvandezeauto!

SlagerijUlteelaatinhetStadsbladweten:woensdag gehaktdag.

Daarnaaststaateenartikelwaarindelangetraditievan hetfamiliebedrijfUlteeindeRivierenbuurtbelichtwordt. Shell:let’smakewhatwe’vegotgofurther.

Ben&Jerry’s(vanUnilever)heefteen ‘Peace,love&ice cream’ programmawaarmeehetWarChildsteunt,een organisatiediestreeftnaareennieuwetoekomstvoor kinderenuitoorlogsgebieden.

BijIKEAishetvoorschriftomdemeesteklantenaante sprekenmet ‘je’ en ‘jij’

‘Ikstuurumorgeneenofferte’,zegtMichieltegeneenklant indeshowroom.

CONCEPT KOPIJVERSIE

BijBol.kunnenklantenhunzoekresultaatverfijnenop categorie.

Azertywijstklanteneropdatzeoptweakers.neteen recensieoverdewinkelkunnenplaatsen.

c. Zoektweepraktijkvoorbeeldenvanactiereclame.

d. Welkevandezeinstrumentenhoort niet thuisindeactiemix?Kieshetjuisteantwoord. winkelreclame pr directmarketing persoonlijkeverkoop

e. Waarommoetpromotiealtijdconsistentzijn?

Opdracht3 Doelgroep

a. Watis(bijveelondernemingen)hetverschiltussendemarketingdoelgroepende communicatiedoelgroep?

b. Welkevandietweemoetbekendzijnvoordatjekuntbeginnenmethetinvullenvande marketinginstrumenten?Waarom?

c. Welkevandietweekanooknogwordenvastgesteldbijhetvormgevenvanhetcommunicatiebeleid? Waaromkandatbelangrijkzijn?

d. Ookbijveelmedicijnenwijktdecommunicatiedoelgroepafvandemarketingdoelgroep.Leguithoe ditwerkt.

e. Geefnogeenvoorbeeldvaneenproductofdienstwaarbijdecommunicatiedoelgroepafwijktvan demarketingdoelgroep.

f. Waaromzietdepromotiegerichtopzakelijkeafnemerserandersuitdandepromotiegerichtopde consumentenmarkt?

9.2Reclame

Reclame isbetaaldepromotievangoederen,dienstenofideeënvia(massa)media,afkomstigvaneen metnamegenoemdeafzender.

Media

Mediaismeervoudvanmedium,datisLatijnvoor ‘hulpmiddel’. Media zijnhulpmiddelenbijde communicatie.Jekomtreclametegeninallerleimedia:opradioentelevisie,opinternet,inkranten entijdschriften,buiten(opbillboards,gebouwenenopenbaarvervoer),indebioscoopeninfolders.

Reclameisbetaaldepromotie.Onbetaaldeberichtgevingindemediaoverproductenenondernemingen isdusgeenreclame;datheetfreepublicity.Datinstrumenthoortbijpr;eenondernemingkanmet goedemarketingprproberengunstigepubliciteitindemediatekrijgen,bijvoorbeelddoorpersberichten rondtesturen.

Mediadieveelmensentegelijkkunnenbereiken,zijn massamedia.Omdatreclameaanveelmensen tegelijkgerichtis,isreclamegeenpersoonlijkecommunicatie.Communicerenmetelkeconsument apartisveelduurderperbereiktepersoon.Eenreclamebudgetkanflinkindepapierenlopen,maar perbereiktepersoonishetbedragnietzohoog.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Voor-ennadelenreclame

Hierziejemeteeneenvoordeeleneennadeelvanreclame:perbereiktepersoonisreclamenietzo duur,maardecommunicatieisnietpersoonlijk.Bovendienkrijgtdeafzendergeenantwoordterug,hij kanheteffectvandereclamealleenmaarindirectmerkenaandeverkopen.

Erisnogeennadeel.Decommunicatieiseenzijdig,wantdeontvangerkannietopeendirectemanier reageren.Deontvangerkanwelzappenofdetelevisieuitzetten,ookkanhijeenstickermet ‘NEE’ op zijnbrievenbusplakken.Alleenmerktdeafzenderdiereactiesniet.Diemoetwachtenopeenreactie indewinkelofwebwinkel.Deenigeuitzonderinghierbijishetmediuminternet:hetismogelijkom reclamedaaropzóinterichtendatdeontvangerkanreageren.

Hetinstrumentvandecommunicatiemixwaarbijdeaanbiederwélingesprekmetdeklantkanraken, ispersoonlijkeverkoop.Reclameenpersoonlijkeverkoopkunnenelkaargoedaanvullen.Reclamekan mensennaarhetverkooppuntlokken,waareenverkoperdecommunicatieoverneemt.Een vertegenwoordigerdiezakelijkeklantenprobeerttewerven,maaktveelmeerkansalsinkopersen managersaleengoedenprettigbeeldhebbenvanzijnondernemingenhetaanbod.

Doelstellingenreclame

Ontvangerszienopeendagheelwatonpersoonlijkereclameboodschappen.Omtussendiestortvloed aanreclameoptevallen,moeteengoedereclameboodschap:

• aandachttrekken(opvallen)

• interessewekken.

AandachtenInteressezijndeeerstetweefasenvande AIDA-formule voorcommerciëleboodschappen. Daarnazijnernogtweestappennodig.DecompleteAIDA-formule:

Soortenreclame

Erzijnverschillendesoortenreclame. Deindelinginthemareclameen actiereclameiseenindelingnaarhet strategischedoelvandereclame(imago oplangetermijnofverkoopbevordering opkortetermijn).

Themareclame.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Doel

Waarvoorwordterreclamegemaakt?Demogelijkheden:

• commerciëlereclamevoorproductenofdiensten

• institutionelereclame voordeondernemingoforganisatiezelf

• ideëlereclame zondercommerciëlebedoeling,bijvoorbeeldeenadvertentievanAmnesty InternationalofeenSIRE-campagne.

Doelgroep

Naardoelgroepiserveelverschiltussen:

• reclamegerichtopdeconsumentenmarkt

• reclamegerichtopdezakelijkemarkt(business-to-businessreclameofwelb2b,metalsdoelgroep dezakelijkebeslissersenbeïnvloeders).

Plaatsenmedium

Naarplaatsenmediumiserverschiltussen:

• mediareclame(viademassamedia)

• POP-reclame ophetpointofpurchase(ookwelpointofsale),zoalswinkelreclame

• rechtstreeksereclame,daarmeebereikjedeontvangerzondermassamedium,bijvoorbeeldviade inbox,debrievenbusofdetelefoon.Dithoortbijdirectmarketing.

Opdracht4 Reclame

a. Kieshetjuisteantwoord.Ideëlereclameisafkomstigvan: eenmetnamegenoemdeonderneming eeninstellingzonderwinstoogmerk eenideëlevereniging scholenofandereopleidingsinstellingen

b. Watisvoorafzendershetbelangrijkstenadeelvanreclame?

c. Waaromgebruikenzoveelbedrijventochreclameinhuncommunicatiemix?

d. Waarommakenondernemingengebruikvandemassamedia?

e. LeguitwaaromdeeerstetweefasenvandeAIDA-formulezobelangrijkzijnbijreclame.

Opdracht5 Welksoortreclame

Geefpergevalaanomwelkesoortreclamehetgaat.

a. ‘Bol.,dewinkelvanonsallemaal’

b. ‘Snellebeslisserskunnenditvoordeeltot31meipakken!’

c. ‘Jebenteenrundalsjemetvuurwerkstunt’

d. KnorrlaatdisplaysplaatsenbijJumbo

e. BP: ‘weseepossibilitieseverywhere’

f. ElkeweekeenmailtjevanAlbertHeijn

9.3Persoonlijkeverkoop

Geenmarketingzondercommunicatiemetjeklanten.Communicerengaatnogaltijdhetbestineen persoonlijkgesprek,vandaardatpersoonlijkeverkoopeenbelangrijkonderdeelvandecommunicatiemix is.Bij persoonlijkeverkoop isdecommunicatiepersoonlijkeninteractief:klantenverkoperkunnen opelkaarreageren.Deverkoperkaneenboodschapopmaatsnijden.Hetnadeelisdatdekostenper contacthoogzijn.Alsjenaardevoor-ennadelenkijkt,ispersoonlijkeverkoopzo’nbeetjehet tegengesteldevanreclame.

Verkoperszijneenbelangrijkeschakelindecommunicatie.Zeverstrekkeninformatieaanklanten, maartegelijkkomenzeookveeltewetenoverdieklanten.Verkoperskunneneenbelangrijkebronvan informatiezijnvoorhuncollega'svandemarketing.

CONCEPT

Persoonlijkeverkoopleentzichgoedvooreenaanbodopmaat.

Soortaanbodenpersoonlijkeverkoop

Hoehogerhetaankoopbedrag,hoemakkelijkerpersoonlijkeverkoopzichterugverdient.Jeziethet daaromveelbijduurzamegebruiksartikelen,zoalsauto’sofwitgoed.Daarbijisvoorlichtingnodig, somsookeendemonstratie.Eenverkoopgesprekbestaatnietalleenmaaruitvoorlichting:eengoede verkoperhelptdeklantbijhetmakenvaneenkeuze,gaatinopbezwarenenprobeertdeklantte overtuigen.Alsdatlukt,handelthijdekoopaf.Daarnaisvaakservicenodigalsdeklantnogvragen overhetgebruikheeft.

Ookinbedieningswinkels,zoalsfotozakenofschoenenwinkels,komjepersoonlijkeverkooptegen.Je ziethetookbijcolportageenparty-selling.

Opdezakelijkemarkt(verkoopaaninstellingenenbedrijven)gaathetvaakomflinkebedragen. Persoonlijkeverkoopverdientzichdaardoormakkelijkerterugenwordtdanookveelingezet.Hetis vaakbelangrijkomhetaanbodopmaattesnijden.Hetisookbelangrijkomopdehoogteteblijven vanontwikkelingenbijeenbedrijfdatklantis.Opdezakelijkemarktispersoonlijkeverkooptegelijk eeninstrumentbijrelatiemanagement.Goederelatiesmetbestaandeklantenonderhoudenisgoedkoper dannieuweklantenwerven.

Bijverkoopaangroothandelarenofdetaillistenheeftdeverkopervandefabrikantdebelangrijketaak dedistributieveiligtestellen.Dehandelaarmoetbereidzijnhetproductinhetassortimentoptenemen. Detaakvandeverkoperhoudtdaarmeenietop.Hijkanondersteuningverlenenbijverkoopactiviteiten vandewederverkoperofadviesgeven.Ookgeefthijinformatiedoor,zowelvanfabrikantnaarhandelaar alsandersom.Dehandelaarkandefabrikantwaardevolleinformatieoverdeafzetvanzijnproducten verschaffen,omdathijdichterbijdeklantstaat.

Hetmarketinginstrumentpersoonlijkeverkoopiseffectieveralshetwordtondersteunddoorandere marketing-enpromotie-instrumenten.Reclamekanzorgenvoorbekendheidvandeondernemingen haarproducten.Hetwerkvaneenvertegenwoordigerismakkelijkeralsmogelijkeklantenalbekend zijnmetdeondernemingenhetaanbod,endaareengoedgevoelbijhebben.

Opdracht6 Persoonlijkeverkoop

a. Watzijnbelangrijketakenvanverkopers?Kieshetjuisteantwoord. promotiemakenenordersbinnenhalen distributieveiligstellenenklantenondersteunen aansluitenbijreclameencontactenleggen relatiesveiligstellenenhetaanbodpromoten

b. Leguitwaaromjepersoonlijkeverkoopmeerzietopdezakelijkemarktdanopdeconsumentenmarkt.

c. Waaromdoenveelbedrijvenaanrelatiemanagement?

9.4Prensponsoring

Publicrelations (pr)bestaatuitallecommunicatiegerichtopeengoedeverstandhoudingmetde externeeninterneomgevingvandeorganisatie.Metprwerkenbedrijvenaanhunimago.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Goedeproductenofdienstenaanbiedenisnietgenoeg.Erzijnandereaanbiedersvandezelfdeartikelen. Hetisbelangrijkdathetpubliekeengoedideebijeenondernemingheeft.Steedsmeermensenletten nietalleenopdespullendiezekopen,maarookopdeondernemingdieerachterzit:isdieonderneming weleenprettige ‘medeburger’?

Prmiktonderandereopdepubliekeopinie.Bijhetgrotepubliekhorendeklantenenmogelijkeklanten. Depubliekeopinieisbelangrijk,omdatmensenelkaarbeïnvloeden.Eenslechtenaambijsommige groepenkandoorstralennaaranderegroepenvanhetpubliek.Maarerisookvaakcommunicatienodig metmenseneninstellingendienooitklantzullenworden;denkaandemediaofaande Consumentenbond.Ookactiegroepenkunnendebeeldvormingrondeenondernemingnegatief beïnvloeden.

Soortenpr

Erzijnverschillendesoortenpr,gerichtopverschillendedoelgroepenensituaties.

Marketingpr

Metmarketingprkaneenondernemingdeproducteninhetzonnetjezetten,bijvoorbeelddoorde aandachttevestigenopeentechnologischedoorbraak.Bij marketingpr ligtdenadrukophetaanbod vanproductenofdiensten.

Publicaffairs

Ondernemingenzijnafhankelijkvandeoverheidvoorvergunningen.Deoverheidkanondernemingen ookhelpenmetsubsidieofmetdeaanlegvaninfrastructuur.Ookhiervooriseengoedeverstandhouding vanbelang. Publicaffairs iseenfunctievanpr,gerichtopdepubliekeopinieendebesluitvormingvan deoverheid.

Crisiscommunicatie

Eenspecialisatiebinnenpris crisiscommunicatie.Bijvoorbeeld:erisietsmismeteenvoedingsproduct, ofeenvliegtuigmaatschappijkrijgtlastvaneenstaking.Indatsoortsituatiesisduidelijkecommunicatie vanlevensbelang.Daarbijisvaakgeruststellingnodig(‘allepotjeszijnuitdeschappengehaald’),maar ookopenheid.Hetverzwijgenvaneenprobleemvergeefthetpublieknietsnel.Hetdoelvan crisiscommunicatieisomdeschadetebeperken.

Publiciteit

Berichtgevingovereenondernemingindepersisgratis publiciteit (freepublicity).Hetismooidathet gratisis,maardeondernemingheeftgeencontroleoverdeinhoud.Eengoedeverstandhoudingmet verslaggeversencommentatorenisdusbelangrijk;zorgendatzijdejuisteinformatiekrijgenook.Dat kandoorpersoonlijkcontact,doorpersberichtenteverspreidenendoorafentoeeenpersconferentie teorganiseren.

Bijpositieveberichtenishetgrotevoordeelvanzulkepubliciteitdatdeboodschapgeloofwaardigeris danprofreclamevandeondernemingzelf,omdathetuiteenonafhankelijkebronkomt.Eenbericht indekrantofoptelevisieovereengeweldignieuwproductwerktdaarombeterdaneenadvertentie.

Zulkeprkanookgoedwerkenindenon-profitmarketing,zekeromdatdaarlangnietaltijdveelbudget isvoorreclame.

CONCEPT KOPIJVERSIE

UtrechtUnderground

CONCEPT KOPIJVERSIE

UtrechtUndergroundorganiseertwandeltochtendoordestad,waarbijdebezoekersnietalleende mooiekantenzien,maarookdewereldvandaklozenenjunkies.Destadsgidsenzijnzelfex-daklozen. Methetgelddatbezoekershiervoorbetalen,zijnnuzesstadsgidsenaanhetwerkenisdesituatiein deUtrechtsebinnenstadflinkverbeterd.DitsuccesheeftUtrechtUndergroundbereiktdoormiddel vanpersberichten,waarindehelelandelijkepersgeïnteresseerdwas.

Sponsoring

Bijsponsoringbetaalteenondernemingmeeaanactiviteiten,inruilvoorpromotievoordeonderneming ofhaarproducten.Datkunnenactiviteitenzijnophetgebiedvansportofcultuurofsocialeactiviteiten. Debetalingkanindevormvangeld,maarookinnatura.Eenonderneminginaudioapparatuurverzorgt bijvoorbeelddeapparatuurvooreenconcertreeks.

Sponsoringheeftveelmetprtemaken.Hetdoelvansponsoringishetzelfde:datmenseneenprettig ideekrijgenbijdeondernemingenhaarproducten.Hetgaatdusookomhetimago:bijvoorbeeld sportief,degelijk,vriendelijk.Sponsoringisalleenweereenanderinstrumentomdaaraantewerken. Deassociatiemetdegesponsordeactiviteitzorgtdathetpubliekdeondernemingeerderaccepteert, sponsoringlevertgoodwillop.Alssponsorkiesjeeenactiviteitdiepastbijjeidentiteitengewenste imago.

Soortensponsoring

Voorondernemingeniserveelkeuzeinactiviteitendiezekunnensponsoren:sportsponsoring, kunstsponsoring,televisiesponsoring,evenementsponsoringenmaatschappelijkesponsoring.

Sport

Sponsoringvansportclubsiseengoedemanieromje aanhetbredepubliektepresenteren,omdatergveel mensenvansporthouden.Tegelijkkanheteensportief engezondimagoopleveren.Sportheefthetgrote voordeeldatjeinéénklapveelmensenkuntbereiken. Binnendesportsponsoringvaltnogheelveeltekiezen, bijvoorbeeld:

• lokaal,landelijkofwereldwijd

• alleendenaamlatenzienofechteenverbandleggen tusseneenondernemingeneenclub,oftusseneen merknaamenindividuelespelers

Binnensportsponsoringisernogveelkeus.

• eensportdieeengrotemassamensenaanspreekt (voetbal)ofjerichtenopeenkleinersegment(bergbeklimmen,schaken).

Kunst

Jekuntookkiezenvoorsponsoringvanactiviteitenophetgebiedvankunstencultuur.Daarpasteen heelanderimagobij.Denkaansponsoringvanmusea,concertenofexposities.Debezoekershebben ereengoedideebij.

Media

Bijmediumsponsoringdraagtdesponsorbijindekostenvanbijvoorbeeldeentv-ofradioprogramma (een‘sponsoredprogram’),eenfilmofeentijdschrift,inruilnatuurlijkvoorvermeldingvandesponsor. Bijdemensendiedatprogrammamooivinden,komtdatgegarandeerdgoedover.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Evenementen

Zowelbijsportalsbijkunstishetookmogelijkomeenmaligewedstrijdenofevenemententesponsoren. Eenevenementdatoptelevisiekomt,ishelemaalmooi.Jekuntookregelmatigterugkerende evenementensponsoren,denkaandeUnox-nieuwjaarsduik.Zulkesponsoringgrenstaan eventmarketing:communicatiemetbehulpvanevenementen.

Maatschappelijk

Maatschappelijkesponsoringishetzelfdealssocialesponsoring.Daarbijgaathetomactiviteitenen evenementendiedesocialeomgevingvanmensenverbeteren.Degesponsordekanbijvoorbeeldeen clubofverenigingzijn,eenopenluchtbioscoop,eencursusofopleiding,eenkermisofeenactiviteitop milieugebied.Metsocialesponsoringgeeftdeorganisatieaandatzemaatschappelijkbetrokkenis.

Publiciteit

Eenveelbekekensportwedstrijdlevertvanzelfpubliciteitop.Inanderegevallenmoetjedefreepublicity eenhandjehelpen.Jezoektcontactmetdepers,indehoopdaterberichtenoverdegesponsorde activiteitindemediaverschijnen.

Desponsorwilvermeldwordenopwervings-enpromotiemateriaalvoordegesponsordeactiviteit. Omdemensennaareenevenementtoetekrijgenwordtpromotiemateriaalgemaakt.Opdatmateriaal (affiches,folders,advertenties)staatdenaamvandesponsor.Opdeticketsook.Jekuntookmetde gesponsordeovereenkomendatertijdenseenevenementpromotiemateriaalwordtuitgedeeld.

Relatiemanagement

Sponsoringvanactiviteitenkunjeinbeddeninhetrelatiemanagement(hetbewustplannen,vormgeven enonderhoudenvanrelatiesmetpublieksgroepen).Deondernemingdieeengrotevoetbalclubsponsort, kanbijvoorbeeldvipplaatsenaanbiedenaanbelangrijkerelaties.Jekuntrelatiesgratisentreebewijzen sturenvooreengesponsordconcert.Jekuntrelatiesbetrekkenbijeensociaalproject.Inhetrelatieblad neemjeartikelenopoverdegesponsordeactiviteiten,allemaalmanierenomheteffectvande sponsoringteversterken.

Opdracht7 Prensponsoring

a. Watishetdoelvanprensponsoring?Kieshetjuisteantwoord. goedcontactonderhoudenmetverschillendegroepenindesamenleving datmenseneenprettigideekrijgenbijdeondernemingenhaarproducten depubliekeopiniezobeïnvloedendatmensenmeergaankopen versterkenvandethemamixendeactiemixuitdecommunicatiemix

b. Verbindelkeomschrijvingmetdemeestgeschiktevormvansponsoring.

Vormvansponsoring

CONCEPT KOPIJVERSIE

Omschrijving

DeSocietyShoprichtzichopwelgestelde mensen. Eenmuseumsponsoren

Eenhockeyclubsponsoren

Eenvoetbalclubsponsoren

Remiawileenbetererelatiemetde omwonenden.

OldAmsterdam,eenkaasmerk,wilmensen latengelovendathetmerkalheeloudis.

Calvéwileenzogrootmogelijkpubliek bereiken. Hetbuurthuissponsoren

c. Watheeftsponsoringmetpromotietemaken?

d. Watkansponsoringmetpubliciteittemakenhebben?

e. Watmoetervolgensditfilmpjetegenoversponsoringstaan?

Bekijkdevideooversponsoring.

Sponsoring:eenzakelijkeovereenkomst

Opdracht8 Pr

a. Leguitwaarompublicrelationseenpromotie-instrumentis.

b. Watishetverschiltussenmarketingprenderestvandepr?

c. Watishetverschiltussenfreepublicityenderestvandepr?

Opdracht9 Sponsoringenreclame

Vergelijkdecommunicatie-instrumentenreclameensponsoringengeefvanelkinstrumentsterkeen zwakkepunten.

9.5Verkoopacties

Hetinstrumentindeactiemixdathetmeestdirectgerichtisopsnelaankopenbestaatuitverkoopacties, inhetEngels salespromotions.Ditinstrumentbestaatuitalleactieswaarbijdeverhoudingtussen prijsenwaardevanhetaanbodtijdelijkverbetert(zoalsprijsacties,cadeautjes,prijsvragen).

Driesoorten

Salespromotionskunjeindelenindriehoofdsoorten:

• consumerpromotions,gerichtopconsumenten

• tradepromotionsofwelhandelspromotie,gerichtopdevolgendeschakelsinhetdistributiekanaal

• salesforcepromotions,gerichtophetverkopendpersoneel.

Driemanieren

Eenaanbiederkandeverhoudingtussenprijsenwaardevanzijnaanbodopdriemanierentijdelijk veranderen:

• Hetaanbodistijdelijkgoedkoper.

• Deklantkrijgteenextraatje.

• Deklantkrijgteenkansopeenprijs.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Consumentenpromoties

Verkoopactiesgerichtopconsumentenkomjeinhetdagelijkslevenhetmeesttegen.

Korting

Jekunthetaanbodtijdelijkgoedkopermakenmetkortingen(kortingsactieofprijsactie),metkorting alsdeklanteenbonnetjeofcouponinvult(couponkorting)ofmetdemogelijkheidomgeldterugte krijgen(cashrefund).Eentijdelijkeprijskorting,couponkortingencashbackofcashrefundzijnvormen van promotionelekorting.

Jekuntookvoordenormaleprijstijdelijkmeerwaarleveren,jedoetdanaaneenproduct-plusactie, vaakindevormvaneenbonusverpakking.Ookmethetuitdelenvangratismonsters(sampling)maak jehetproducteventjesheelgoedkoop.

Extra’s

Eenextraatjekaneencadeautjezijnofweleenpremium.Denkaaneengratisglas,knuffeltjeofflesopener bijhetartikel.Spaaractiesenclubactieszijnookmanierenwaaropklantenaaneenextraatjekunnen komen,alleendurendielanger.

EenpremiumindevormvaneenT-shirt.

Kans

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Kansactiesbestaanuitprijsvragenensweepstakes(eensoortloterij).Hierbijmoetjejehoudenaande Gedragscodepromotionelekansspelen.Hetdoelvanalditsoortactiesisduidelijk:deverkoopstimuleren doornieuweklantentetrekken,doormeerteverkopenaanbestaandeklanten,doorklantenbinding enversterkingvaneenimago.Ookweglokkenvanklantenbijdeconcurrentieenhetvergrotenvanhet marktaandeelzijnvaakdoelstellingen.

Tradepromotions

Ookbij handelspromotie kaneenaanbiederwerkenmettijdelijkekortingenvoorwederverkopers (zoalsgrossierofdetailhandel).Hetdoelisdanvaakomdehandelaarzovertekrijgendathijhetartikel inzijnassortimentneemt.

Korting

Promotionelekortingisdaneenonderdeelvansellinginpromotions,dathoortbijduwdistributie: handelsbedrijvenstimulerenomhetartikelinhetassortimentoptenemen.

Eenpromotionelekortingistijdelijk.Erzijnookprestatiekortingen,inruilvooreenbepaaldeprestatie. Denkaanhoeveelheidskorting(voorveeltegelijkkopen)ofseizoenskorting(voorkopenbuitenhet seizoen).Ookdezekortingenkunneneenrolspelenbijdebeslissingvaneengrossierofdetaillistom hetartikeltegaanvoeren.Hetverschilisdatdeprestatiekortingenniettijdelijkzijn.Welishetmogelijk omzetekoppelenaaneentijdelijkeactie:bijvoorbeeldtijdelijk1%extraomzetbonus,oftijdelijkextra gratisartikelenbijafnamevaneenbepaaldehoeveelheid.

Extra’s Premiumskomjeopdezakelijkemarktmindertegen,relatiegeschenkenjuistmeer.Goede verkoopondersteuningisbelangrijkervooreenhandelspartner.Dathelptomeengoederelatiemet handelspartnersteonderhouden.Hierbijkandeaanbiedermerchandisersinzetten,vertegenwoordigers diededetailhandelhelpenbijdepresentatieindewinkel,bijhetpromotiemateriaalenbijhetuitvoeren vantailormadepromotions.Datzijnactiesopmaatdiegezamenlijkgevoerdwordendoormeerdere schakelsinhetdistributiekanaal.

Bijdergelijkeactieskandeaanbiedertoelagengeven,bijvoorbeeldindevormvaneenextrakorting. Eenvoorbeeldiseen displaytoelage.Eendisplaykunjezienalseentijdelijkextraschapmetalsdoel omdeaandachtophetartikeltevestigen.Hetiseenvoorwerpwaaropdeartikelenuitgestaldworden. Hetdisplayzelfisvangoedkoopenlichtmateriaal,bijvoorbeeldkarton.Erstaatvaakeen reclameboodschapopeninveelgevallenkunnenklantenereenfolderuitnemen.Eendisplayhelpt omdeaandachtopeenactietevestigen.Tegelijksamplenindewinkel(gratismonstersuitdelen)is ookeengoedemogelijkheid.

Eendetaillistheeftlievernietteveelvandiedingentegelijkoverdevloer.Hetkostextraaandachtom zenetjestehoudenenzegaantenkostevandeloopruimte.Deaanbiederkandewinkelieroverhalen meteendisplaytoelage,eenvergoedingvoorhetplaatsenvaneendisplay.

Vaakziejereclameindewinkel.Vooreenfabrikantiswinkelreclameaantrekkelijk,wantdaarmee bereikthijdeconsumentophetjuistemomentendejuisteplaats.Zulkereclamekandevormhebben vanposters,streamers,eendisplay,mobiles,showcards,bovenbordenoffoldermateriaal.Voorhet opnemenvanditsoortmateriaalindewinkelkandeaanbiederdedetaillisteen reclametoelage geven. Datkanookalsdedetaillistinzijneigenfolderartikelenvandefabrikantinhetzonnetjezet.

Verkoperspromoties

Verkoperspromoties ofwelsalesforcepromotionsbestaanuitactiesgerichtopdeeigenverkopers. Hetdoelisomhentestimulerengoedeprestatiesteleveren.Hetkangaanomverkopersindewinkel ofshowroom,omvertegenwoordigersofomzelfstandigedealers.Verkoperspromotiekaneeninstrument zijnomdepersoonlijkeverkoopteondersteunen.Zo’nactiekanbestaanuiteenbonusofeengeschenk alseenbepaaldeomzetwordtgehaald.Datzijnincentives.Debeloninghoeftnietindividueeltezijn. Ookeenafdelingkanbijvoorbeeldeenbeloningkrijgen(datisgoedvoordeteamgeest).

Eenvariatiehieropiseenverkoopwedstrijdmeteenprijsofbonusvoordebesteverkoperofhetbeste verkoopteam.Deinzetkanzijn:hetaantalnieuwgeworvenklanten,hetbedragperklantofdetotaal behaaldeomzet.

Ookdenormalebeloningkaneenbedrijfafhankelijkmakenvandeprestaties.Bijpremielooniseen deelvanhetloonvariabel.Datdeelisafhankelijkvandebehaaldeomzet.Ditisalleengeentijdelijke actie.

Opdracht10 Verkoopacties1

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Bijwelksoortpromotieshorenreclametoelagen?Kieshetjuisteantwoord. consumentenpromoties handelspromoties verkoperspromoties vertegenwoordigerspromoties

b. Verbindelkvoorbeeldmetdejuisteverkoopactie.

Verkoopactie

Kortingsactie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Couponactie

Cashrefund

Product-plusactie

Sampling

Premiumactie

Product-plusactie

Spaaractie

Clubactie

Opdracht11 Verkoopacties2

Voorbeeld

3halen,2betalen!

Gefeliciteerdmetuwaankopen!Vuldeze boninvooruwpersoonlijkeklantenkaart enprofiteerregelmatigvanaantrekkelijke aanbiedingen.

DezemaandbijeentrayCannyFruiteen fraaigratisglascadeau!

Opvertoonvaneenvolleknipkaarteen gratisafhaalmaaltijd!

Vuldeboninenkrijg € 5terugopuw bankrekening!

Tijdelijkvan € 7,95voor € 5,95!

Tijdelijk1200gramvoordeprijsvan1kilo!

Opvertoonvandeingevuldebonkrijgtuin dewinkel20%kassakorting!

Nieuw,romigesmeerkaas!Wiltueven proeven?

a. Inwelkantwoordstaanvoorbeeldenvanverkoopactiesmeteenpromotionelekorting? premiumensampling cashback,couponkortingenprijskorting seizoenskortingenspaaracties sweepstakesengratismonsters

b. Noteerviermogelijkedoelstellingenvaninstrumentenuitdeactiemix.

c. Geefeenpaarmogelijkedoelstellingenvanpromotionelekortingen.

d. Watkanopdezakelijkemarkthetverbandzijntussenprestatiekortingendeactiemix?

Opdracht12 Displays

a. Voorwelksoortactiesiseendisplaygeschikt?

b. Verklaarwaaromaanbiederssomseendisplaytoelagetoekennenaandetaillisten.

c. Erkomenookweldisplaysdewinkelinzonderdisplaytoelage.Bedenkinwatvoorgevallen.

Opdracht13 Handelspromoties

a. Voorwatvooractiviteitenvaneenwinkelierkaneenreclametoelageeenvergoedingzijn?

b. Watishetvoordeelvanreclameophetverkooppunt,vergelekenmetanderevormenvanreclame?

c. Waaromwerkenretailersnietzograagmeeaaneenprijsactievaneenfabrikant?

d. Opwelkemanier(en)kaneenfabrikantofgroothandelditverhelpen?

9.6Evenementen

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerkheet eventmarketing.Hetkangaanomeenevenementdatdeondernemingzelforganiseert,ofom‘adoptie’ vaneenbestaandevenement.Ookbijsponsoringgaathetvaakomevenementen.Hetverschilisdat eensponsorminderinvloedheeftopdeactiviteitzelf.Bijeventmarketingjuistwel:deorganisator bepaaltdeinhoudenvormgeving.

Soortenevenementen

Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.Meteenevenementkaneenondernemingin directcontactkomenmet(mogelijke)klanten.Datgeeftdemogelijkheidvanrespons,daaromhoren evenemententhuisindeactiemix.

Hetevenementmoetgoedpassenbijdepositioneringvanhetproductofmerk.Hetmoetookgoed passenbijdevoorkeurenvandedoelgroep.Mensenmoetenhetleukvindenenerliefsteenonvergetelijke ervaringaanoverhouden.Aaneenleukevenementdoenveelmensenmetpleziermee.Vergelijkdat eensmetreclameoptv:datlevertvaakjuistirritatieop.Hetplezierendebetrokkenheidvande deelnemersmakendezevormvanpromotieveelkrachtiger.

Doelstellingen

Eventmarketingisgerichtopdirectcontactmet dedoelgroep,enoprespons.Daarnaastisgratis publiciteitvaakeendoelstelling.Eenbelangrijke bijkomendedoelstellingkanzijnommeer informatieoverdedoelgroeptekrijgen.Jekunt bijdeentreeadresgegevensverzamelen,zodatje laternogaandirectmarketingkuntdoenals follow-up.Dezemensenzijnrelaties,zezijn betrokkenbijjeproductofmerk.

Relatiemanagement

CONCEPT KOPIJVERSIE

Goededoelenkunnenevenementengebruikenvoor fondsenwerving.

Evenementenkunnenookeengoedinstrumentzijnbijhetrelatiemanagement,zekeropdezakelijke markt.Nodigjerelatiesuitvooreenmooisportiefgebeurenofeenandersoortevenement.Daarhouden zeeengoedideeaanoverenjehaaltderelatiestevigaan.

Experiencemarketing

Nogeenstapverdercreëerjeechteenbelevenis,een ‘brandexperience’.Hetdoelvan experience marketing isommenseneenindringendeervaringtelatenbelevendiezemooivindenenwaardoor zehetmerknietsnelzullenvergeten.

Hethoeftnietomeeneenmaligevenementtegaan.Volkswagentrektbijvoorbeeldmet ‘Autostadt Wolfsburg’ veelbezoekers.Daarkoppelenzehetproductautoaanhetmakenvaneenreis.Daardoor wordteenbezoekaandeautofabriekeenmooiebelevenis.Erisgeenduidelijkescheidslijntussen eventmarketingenexperiencemarketing,zeliggeninelkaarsverlengde.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Brandactivation

Goedeeventmarketingenexperiencemarketingzijnvoorbeeldenvan brandactivation.Datwilzeggen datjemeerderecommunicatie-instrumenteninzetdieperfectopelkaaraansluiten,metdebedoeling omdedoelgroepteactiveren.Activerenbetekenthierhetopwekkenvaninteresse,probeeraankopen enloyaliteit.

Voorbeeldenbrandactivation

• DeUnoxnieuwjaarsduik.Unileverondersteuntdezeeventmarketingmetpr,reclameensocialmedia.

• ModeketenZaraheefteenbescheidenreclamebudgeteninvesteertveelinstijlvollewinkelpanden.

• ToyotazetteeenklimwandneeropTimesSquare,NewYork,omhetgedurfdeimagovande terreinwagenRA4tebenadrukken.

Brandactivationkunjebereikenmetallerleiinstrumenten,bijvoorbeeldmetguerillamarketing,een viral,buzzmarketingofeventmarketing.Alshetermaaruitspringtenjedoelgroepsterkaanspreekt. Jekuntdezeinstrumentenondersteunenindesocialmedia,metreclameenpr,metsponsoring,met eenwebsiteenmetdirectmarketing.

Opdracht14 Evenementen

Meteventmarketingofexperiencemarketingkunnenmedewerkersvandeondernemingindirectcontact komenmetmensenuithundoelgroep.

a. Metwelkeinstrumentenvoormarketingcommunicatiekandatnogmeer?

b. Watisdanhetverschiltusseneventmarketingendieandereinstrumenten?

9.7Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Decommunicatiemix

Promotie,ofwelcommunicatie,iseenvandemarketinginstrumenten.Bijcorporatecommunicatie gaathetomhetimagovandeonderneming.Hoedatimagowerkelijkoverkomtisdereputatievande onderneming.

Bijmarketingcommunicatieligthetaccentopverkoopbevordering.Hetbestaatuitthemacommunicatie, gerichtophetversterkenvanmerkenimagoopdelangeretermijn,enactiecommunicatie,gerichtop eenactieopdekorteretermijn.Bijhetinstrumentcommunicatiemaakjegebruikvandecorporate communicatiemix,dethemamixendeactiemix.Daarbijisdecommunicatiedoelgroepnietaltijdgelijk aandemarketingdoelgroep.

Reclame

Reclameisbetaaldepromotievangoederen,dienstenofideeënvia(massa)media,afkomstigvaneen metnamegenoemdeafzender.Eenmediumiseeninformatiedrager,eenhulpmiddelomeenboodschap overtebrengen.Reclameisonpersoonlijk,maarperbereiktepersoonuitdedoelgroepishetnietzo duur.Eenreclameboodschapmoetminstensaandachttrekkeneninteressewekken.

Actiereclameondersteunteentijdelijkeactie.Themareclameheeftalsdoelhetimagovanproductof ondernemingtebeïnvloeden.Institutionelereclameisreclamevoorhetbedrijfzelf.Rechtstreekse reclamegaatdirectnaardeontvanger(e-mail,geadresseerdedirectmail,folders).Pointofpurchase reclame(POP)ziejeophetverkooppunt.

Persoonlijkeverkoop

Persoonlijkeverkoopishetpromotie-instrumentwaarbijerpersoonlijkecommunicatieistussen verkoperenklant.Datiseengrootvoordeel,maarhetisduurpercontact.Opdeconsumentenmarkt vindjepersoonlijkeverkoopbijproductendiehetmoetenhebbenvankwaliteitenservice.Persoonlijke verkoopisbelangrijkopdezakelijkemarkt.

Prensponsoring

Metpublicrelationsbevorderenorganisatieseengoedeverstandhoudingmetdeomgeving.Datkan doormiddelvangratispubliciteit(onafhankelijkeberichtgevingoverdeondernemingindepers)en metsponsoring.Publicaffairsiseenfunctievanprgerichtopdepubliekeopinieendepolitiek.Het doelvancrisiscommunicatieishetimagooppeiltehoudennagroteproblemenvoordeonderneming. Ookdeomwonendenkunneneenbelangrijkedoelgroepvanprzijn.Bijmarketingprstaathet productaanbodcentraal.

Bijsponsoringbetaalteenaanbiedermeeaanactiviteiten,inruilvoorpromotievoordeonderneming ofhaarproducten.Sponsoringkanophetgebiedvansport,kunst,media,evenementenof maatschappelijkeactiviteiten.Debedoelingisdatdedoelgroepeenprettigeassociatiekrijgtbijhet product,hetmerkofdeonderneming.Degesponsordeactiviteitenkunnenzorgenvoorgratispubliciteit. Jekuntzeookgoedinbeddeninhetrelatiemanagement.

Verkoopacties

Salespromotionsbestaatuittijdelijkeactieswaarbijdeprijs-waardeverhoudingtijdelijkverbetert.Dat isdeverhoudingtussenprijsenhoeveelheidproduct.

Bijconsumentenpromotieszijneractieswaarbijhetproductgoedkoperis,actieswaarbijietswordt weggegevenenactiesmeteenkans.Handelspromotieisgerichtopdehandel,hetpastbijeen push-strategieomdeproductenhetdistributiekanaalintekrijgen.Verkoperspromotieisgerichtopde eigenverkoopafdeling.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Evenementen

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerkheeteventmarketing. Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.Alsmenseneenonvergetelijkeervaringaan eenactiviteitoverhouden,kunjeooksprekenvanexperiencemarketing.Eventmarketingenexperience marketingkunjeinzettenvoorbrandactivation.Daarbijzetjemeerderecommunicatie-instrumenten indieperfectopelkaaraansluiten,metdebedoelingominteresse,probeeraankopenenloyaliteitop tewekken.

Adoptie

Bijmulti-step-flowcommunicatierichtjedeboodschapeerstopeenkleinegroepontvangersdieer gevoeligvoorzijn,detrendsetters.Alsdatlukt,gevendiehetvoorbeeld,zodragenzedeboodschap verderuitnaarsteedsgroteregroepen.Ditadoptieproceslooptgelijkopmetdeproductlevenscyclus.

9.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Actiecommunicatie

Promotievoordekortetermijn,gerichtopeenbepaaldeactie(deconatievefase),zoalsaankopenof informatieopvragen.

Actiemarketing

Marketinggerichtophetuitlokkenvanactiedoordeklant.Kanbestaanuitelkvandeinstrumenten uitdeactiemix.

Actiereclame

Reclameterondersteuningvanverkoopacties.

AIDA-formule

CommunicatiemodelmetdefasenAandacht,Interesse,Desire,Actie.

Corporateidentity

Hetbeelddateenorganisatievanzichzelfheeftenoverbrengtmetgedragencommunicatie.

Corporateimago

Hetbeelddateenorganisatieaanpublieksgroepenwiloverbrengen.

Eventmarketing

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerk.

Experiencemarketing

Communicatiewaarbijdeaanbiedermenseneenervaringlaatbelevendieindrukmaakt,waardoorze hetmerknietsnelzullenvergeten.

Ideëlereclame

Reclamevooreenideëel,nietcommercieeldoel.

Marketingcommunicatie

Commerciëlecommunicatieoverproducten,dienstenenmerken.

Geïntegreerdecommunicatie

Allecommunicatie-instrumentenzijngoedopelkaarafgestemd(consistent).

Marketingpr

Prvoorhetproductaanbod.

Persoonlijkeverkoop

Promotie-instrumentwaarbijerpersoonlijkecommunicatieistussenverkoperenklant.

POP-reclame

Pointofpurchasereclame.Reclameophetverkooppunt(winkelreclame).

Promotie

Communicatiemeteencommercieeldoel.

Publicaffairs

Prgerichtophetgrotepubliekenopdeoverheid.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Publicrelations (pr)

Communicatiegerichtopeengoedeverstandhoudingmetdeexterneeninterneomgeving.

Publiciteit

Gratispubliciteitindemediavoordeondernemingenhaaraanbod.

Rechtstreeksereclame

Deboodschapwordtverstuurdzondermassamedium.

Reclame

Betaaldepromotievangoederen,dienstenofideeënvia(massa)media,afkomstigvaneenmetname genoemdeafzender.

Reputatie

Hetbeeldwatpublieksgroepenechtvaneenorganisatiehebben(hoeftnietgelijktezijnaanhet gewensteimago).

Salespromotions

Actiesindevormvantijdelijkeverbeteringvandeprijs-waardeverhouding.Ookwel:verkoopactie.

Sponsoring

Inruilvoorhetmeebetalenaanactiviteitenmaaktdeontvangerpromotievoordeonderneming.

Themacommunicatie

Promotiedieopwatlangeretermijndepositievaneenproductofmerkmoetversterken.Gerichtop decognitieveenaffectievefasenvandeattitude.

Themareclame

Reclamegerichtophetimago,voordelangeretermijn.

Verkoopacties

Actiesindevormvantijdelijkeverbeteringvandeprijs-waardeverhouding.Ookwel:salespromotions.

HOOFDSTUK10 ONLINEMARKETING

Hetispaszo'ndertigjaargeledendatweopgroteschaalhetinternetzijngaangebruiken.Datheeft demogelijkhedenvoordemarketingenormverruimd.Mensenzoekenonlinenaarjeaanbod,dusdaar moetjeopinspelen.Heelveelmensennemendeelaansocialmedia,dusdaaropmoetjeaanwezig zijn.Meteenwebwinkelkunjenietalleendecommunicatieonlineregelen,maarookdedistributie.

Onlinekunjeveeldataoverklantenenmogelijkeklantenverzamelen.Daarmeekunjejecommunicatie goedafstemmenopverschillendedoelgroepen.Hoebeterjemetjeonlinecontentweetintespelen ophetgedragvanklantenenmogelijkeklanten,hoemeerkansopsucces.

Leerdoelen

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kunjewerkenmethetmodelvandeonlinemarketingfunnel

• begrijpjederelatietussendirectmarketingenonlinemarketing

• kenjedemogelijkhedenvane-mailmarketing,relatiemarketingenzoekmachinemarketing

• weetjewelkeverschillendemediajekuntinzettenbijpromotie

• begrijpjehetbelangendefunctievaneigen,betaaldeenverdiendemedia.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje. Gebruik'tastbaarheid'vooreenhogereconversie!

Watisdebelangrijkstetipvoorwerkenaaneenwebshop?

10.1Deonlinetrechter

Onlinemarketing omvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtophetontwikkelen vanklantrelatiesenopverkoopvanhunaanbod.Viahetinternetishetmogelijkomopmaatmet afzonderlijkeklantentecommuniceren,endatisooknogeensveelgoedkoperdanperpostofper telefoon.Ooksegmentatieeneenbepaaldedoelgroepbenaderengaatmakkelijkerviahetinternet danviaanderemedia.

Vanoutboundnaarinbound

Voordathetinterneterwas,lagbijdepromotiesterkdenadrukopreclameindemassamedia.Zulke communicatielijkteenbeetjeopdedorpsomroepervanvroeger: ‘Wijhebbenprachtigaanbod,zegt hetvoort!’ Detv-kijkerheefternietomgevraagd,deluisteraarniet,degenediedetelefoonopneemt niet,debewonerdiedirectmailindebrievenbusvindtookniet.Hetisallemaaloutboundcommunicatie. Deondernemingdiewatwilverkopenrichtcommunicatieopmensendieeropdatmomentnietom hebbengevraagd.Hetwerktwel,maaropeenomslachtigemanier,wantdeontvangerservarenhet vaakalsstorend;ofdeboodschapkomtnietophetgoedemomentaan.

Outboundeninboundcommunicatie.

Inbound communicatie,waarmensenzelfomvragen,kunjevergelijkenmeteenmagneet:metgoede inhoudtrekjemensenaan,endiemensenzoekenuitzichzelfjouwcommunicatieop.

Jezoektietsonline,enbovenaandepaginametzoekresultatenstaanadvertentiesmetlinks.Deze advertentiespassenbijjezoekwoorden.Jebekijkteenwebpaginaovertelefoons,enjezieteen advertentiediepastbijdecontextvandiepagina.Advertentiesdieaansluitenbijjezoekgedragzijn veelminderstorend.Daardoorkunnenzeeffectieverzijn.Aanbiederskunnenookopanderemanieren mensennaarhunwebsitetrekken:zorgendatjewebsitehoogindezoekresultatenkomt (zoekmachineoptimalisatie),hetadresvandewebsitevermeldeninmediareclame,mete-mailmarketing ofdoortelinkeninsocialmedia.

Debestemanierommensenaantetrekkenisdoornuttigeofinteressanteinformatietebiedenopde website(content,goedeinhoud).

Onlinemarketingfunnel

Zijnbezoekerseenmaalopjesite(ofopjesocialmediapagina)geland,dankomenzedaarinbound, uiteigenbeweging.Nukomthetaanopdekwaliteitvandeinstappagina(depaginawaarze binnenkomen)enderestvandewebsite.Netalseengoedverkoopgesprekwerkteengoedecommerciële websitealseen funnel,eentrechter:eerstbezoeken,vervolgensinteresse,daarnaeenkoopwens,en vervolgensdeaankoop.JekunthierindeAIDA-formuleherkennen:attention,interest,desire,action. Jekuntdefasenvandetrechterookandersbenoemen:

• attention

• consideration(overwegen)

• action

• loyalty.

Hebjeeenmaalbezoekersopjewebsite,danmoetjezezoverzientekrijgendatzeeenaankoop overwegen(interesse,consideration).Datdoejenietalleenmetdewebsiteendeinhoud,maarmet allemarketinginstrumenten:ookmetdeprijs,hetaanbodzelfendepositionering.Opdewebsitekan debezoekermakkelijkzoekenenvindthijdejuisteinformatie.

Hoekrijgenwenudezeleadzoverdathijklantwordt,dathijwatgaatkopen?Meteengoedewebsite, metduidelijkecall-to-actionbuttons,enmeteenoverzichtelijkengebruikersvriendelijkkooptraject.

Klantenbinding

Eenpercentagevandenieuwebezoekerswordtklant.Anderenmoetenernogovernadenken,eendeel daarvankomtlaterterugofkooptindefysiekewinkel.Bijdenieuweklantenkomthetaanop klantenbinding.Vlaknadeaankoopgaatheteromallecognitievedissonantietevermijden.Een duidelijkeorderbevestiging,bevestigingvanbetaling,trackingnummer:geefjeklantzekerheid. RelatiebeheermeteengoedCRM-systeemishierbijonmisbaar.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetinternetheeftookdeaftersalesveelmakkelijkergemaakt:eenmailtjemetdevraagofallesnaar wensis,heeftuhieralaangedacht,gebruiksmogelijkheden,nogwattipsvoorbijpassendeproducten ofdiensten,wiltumisschieneenrecensieplaatsen?

Loyaliteit

Loyaliteitvanklantenwinjeallereerstmeteenijzersterkaanbod:alsklantendaarontevredenover zijn,helptgeenenkelanderinstrumentvoorklantenbinding.Verderiseensterkimagobelangrijk. Daaraanwerkjemetallecommunicatie,onlineenoffline.Bijdatimagozijnookdesocialmedia belangrijk:laatookjeaanwezigheidindesocialmediaalseenmagneetwerken.Goedewebcare,in combinatiemetgoedecustomerservice,isookgoedvoorklantenbindingenimago.

Viahetinternetkunjeookmakkelijkaanrelatiemarketingdoen.Eenpassendeaanbiedingalsdeklant jarigisofbijeenanderegebeurtenis.Jekuntjeklantenpersoonlijkbenaderen.Eentelefoonmaatschappij kanbijvoorbeeldeenaanbiedingmakendiepreciespastbijhetbelgedragvandeklant.

Opdracht2 Deonlinetrechter

a. Watishetverschiltussenoutboundeninboundcommunicatie?

b. Waaromgaatinboundcommunicatiemakkelijkerviahetweb?

c. Leguitwaarominboundcommunicatieeffectieverisdanoutbound.

d. Welkevierfasenkunjeonderscheidenindeonlinemarketingfunnel?

10.2Directmarketing

Bijreclame,prensponsoringzendteenaanbiedereenboodschapdewereldin,enmoetdanmaar hopendatdiegoedwordtopgepiktdoordemensendiedeboodschapontvangen.Indemeestegevallen kunnendeontvangersergeenantwoordopgeven.

Directmarketing

Marketingwaarbijontvangerswelresponskunnengevenis directmarketing.Hetdoeldaarvanisom directerelatiestusseneenaanbiederendeafnemerstekrijgenenteonderhouden.Alsjedatgoed doet,kunjezelfsdemarketingmixopindividueleafnemersafstemmen.Vaakgaathetomdirecte communicatie,maarerkanookdirecteleveringbijhoren.

Nognietzoheellanggeledenbestonddirectmarketingvooraluit:

• directmail(aandepersoongeadresseerdepost)

• directnon-mail(ongeadresseerddrukwerk,zoalsfolders)

• telemarketing(telefonischeverkoop).

Denadruklagsterkopdecommunicatiekant,waarbijtweezijdigecommunicatiemogelijkwas.Erwaren ookwelbedrijvendiededirectecommunicatiecombineerdenmetdirectelevering.Datwarenvooral depostorderbedrijven.

Metdekomstvanhetinternetzijndemogelijkhedenvoordirectmarketingsterkverruimd,zowelvoor communicatiealsvoordistributie.E-mailisgoedkoperdanpapierenpost,envoordeontvangerishet makkelijkeromresponstegeven:metéénkliknaardewebsite.Ookopdewebsitekunnenbezoekers responsgeven.Enmeteenwebwinkelisdedirectmarketingcompleet:directcommunicerenendirect leveren.Onlinemarketingisdebelangrijkstevormvandirectmarketinggeworden:hetinternetis gekniptvoordirectecommunicatietussenaanbiederenklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Data-drivenmarketing

Bijdirectmarketingwerkjemeteendatabasevanklantenenmogelijkeklanten.Metbehulpvande kenmerkenvandieklantenenvanhunaankoopgeschiedeniskunjedemarketingafstemmenop bepaaldeklanten.Directmarketingwordtookweldatabasemarketinggenoemd,of data-driven marketing (vandaardenaamvandeNederlandsebranchevereniging:DDMA,DataDrivenMarketing Association,ddma.nl).

Webwinkelsdoendusaandirectmarketing.Grotekansdatjeinjewerkookmete-mailmarketingbezig gaat.Directmailoppapierbestaatnogwel,maarwordtveelmindergebruiktdaneenpoosgeleden. Ongevraagdetelemarketingvoorconsumentenenanderenatuurlijkepersoneniswettelijknietmeer toegestaan.Opdezakelijkemarktmagjeorganisatiesdierechtspersoonzijnwelbellen.Tochkan telemarketingookvoorconsumentenzekernognuttigzijn:klantendievragenomgebeldteworden moetjezekerbellen.Alseraleenklantrelatieis,magjeookbellenalsdatnodigis.

Opdracht3 Directmarketing

a. Bijwelkeinstrumentenuitdepromotiemixkandeafzenderingesprekrakenmetdeontvanger? Kieshetjuisteantwoord. reclame,prensponsoring pr,publiciteitenverkoopacties persoonlijkeverkoop,directmarketingendewebsite winkelreclame,socialmediaenmarketingpr

b. Watishetvoordeelvandirectmarketing,alsjehetvergelijktmetreclame?

c. Uitwelketweevormenvandirectcontactkandirectmarketingbestaan?

d. Leguitwathetwoord'direct'indirectmarketingbetekent.

e. Verklaardebenaming'datadrivenmarketing'.

10.3E-mailmarketing

E-mailmarketing isdeelektronischevariantvandirectmail.E-mailkanheelgeschiktzijnvoorde communicatiemetjeklantenenomrelatiesteonderhouden.Eenvoordeelboveneenbriefoppapier isdatjelinkskuntaanbrengen:naaraanbiedingen,naarnieuweproductinformatieofnaareen nieuwsbrief.Bovendienishetaanmakenenversturenvane-mailsstukkengoedkoperdandatvan directmail.

Voordelen

Vergelekenmetdirectmailheefte-mailmarketingduidelijkevoordelen:

• stukkengoedkoper

• sneller

• ookdeevaluatiegaatveelsneller:softwaredoetdatineenogenblik

• interactiever:deontvangerkanmakkelijkerresponsgevenofmeerinformatievinden.

Jekuntgoedsegmenteren,zekerincombinatiemeteenCRM-programma.E-mailleentzichookgoed voorcommunicatietoegesnedenopéénbepaaldeklant.

Doelen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jekunte-mailmarketinggebruikenom:

• nieuweklantentewerven(acquisitie)

• bestaandeklantenvasttehouden(retentie)

• bezoekaandewebsitetestimuleren(linkindee-mail)

• kostentebesparen,vergelekenmetdirectmail.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Codereclameviae-mail

Bedrijvenmogenalleencommerciëlee-mailsturenaanmensenenbedrijvendiehiervoorbewust toestemminghebbengegeven.Ditheetde opt-in regeling,dieisopgenomenindeCodereclamevia e-mail.Jevindtdezecodeopddma.nl.DeAutoriteitConsumentenMarkt(ACM)endeReclameCode Commissiezientoeopdenaleving.

EnkelebelangrijkepuntenvandeCodereclameviae-mailzijn:

• Deontvangermoetmeteenkunnenzienvanwelkbedrijfhetberichtafkomstigis.

• Deontvangermoetkunnenantwoordenaanhete-mailadreswaardee-mailvandaankomt.

• Eenbedrijfisverplichtommensenbijhetinschrijvenduidelijkteinformerenoverhetsoorte-mail datzekunnenverwachtenendefrequentie(hoevaakzee-mailkunnenverwachten).

• Deaanbiedermoetinelkee-maileenlinkopnemenwaarmeedeontvangerzichkanafmeldenuit hetbestand(opt-out).

Mailadressenviapartners

Ome-mailstemogensturenmoeteenklanteerstdaarvoortoestemminghebbengegeven.Alsjenieuwe klantenwiltwervenlijktdatdusnietmogelijk.Tochisereenmanier:eenaanbiederkanmensenvragen omzichinteschrijvenvoormailingsvanpartners.Hetmoetdaarbijwelduidelijkzijnwatvoorsoort mailzekunnenverwachten.Eenanderbedrijfkanbetalenvoorhetgebruikvandezemailadressen.Op dezemanierkunjee-mailinzettenindefasenattentionenconsiderationvandeonlinetrechter:het productofmerkonderdeaandachtbrengen,interesseopwekkenmetdemogelijkheidnaarconversie. Indepraktijkzijnaangekochtebestandenmindereffectief.Meteengoedeigenbestandbekijkenmeer ontvangersdemailengaanmeerontvangersovertotaankoop.

Voorretentiemarketing,gerichtopklantenvasthouden,ise-mailideaal.Enookvooraftersales:vragen ofallesnaarwensis,wijzenopdownloads(gebruiksaanwijzingbijvoorbeeld),tipsvoorgebruik, cross-sellingvanbijpassendeproducten,klantentrouwbelonen.Herinnerenaanonderhoudofapk,of andereevent-drivenmailsbijbijzonderegebeurtenissen.E-mailisdusheelnuttigbijdefaseloyaliteit vandecustomerjourney.

Spam

Degrotevijandvancommerciëlee-mailisspam. Spam ishetongevraagdtoesturenvanberichten.De meestemensenhebbendaareengrotehekelaan.

Waarkomtspamvandaan?Bekijkhetfilmpje.

Spam-sketch,MontyPython,1970

Spam.

Adressenbestand

Omdatjemensenalleenmetbewustetoestemmingeene-mailmagsturen,hebjeeenbestandvan e-mailadressennodig,zekeralspartneradressenkopengeenoptieis.Hetbestisomdatbestandzelf zorgvuldigengeduldigoptebouwen.Datkunjeopverschillendemanierendoen.

• Stimuleerbezoekersopdewebsiteomhune-mailadresachtertelaten:voorjenieuwsbriefofom opdehoogteteblijvenvanscherpeaanbiedingen.

• Eenprijsactieiseenmooiegelegenheidomadressenteverzamelen.Debezoekerkanprofiteren, maarmoetwelakkoordgaanmetontvangstvane-mail.

• Alsjeeenwebwinkelhebt,geefdandemogelijkheidomeenvakjeaantevinkenbijhetregistreren enbijhetuitcheckenvandewinkelwagen.

• Bijmondelingeentelefonischecontactenkunnenmedewerkersvragenofdeklantdenieuwsbrief wilontvangen.Daarbijishetwelzaakomtezorgendatdienieuwsbriefookechtnutheeftvoorje klanten,andersgaanzedieookalsspamervaren.

Hethelptomduidelijkuitteleggenwateenklantprecieskanverwachtenalshijzichinschrijft,enwat hetvoordeelisomopdehoogteteblijven.Jekuntookextraatjesinhetvooruitzichtstellenvoor ontvangersvandenieuwsbrief(bijvoorbeeldeengratisdownload,alseersteopdehoogtevande uitverkoop).Latenzienhoemakkelijkhetisomjeweeraftemelden,verlaagtdedrempel.

Bouncerate

Eenmaildieterugkomtstuitertalshetwareterug,inhetEngels ‘bouncet’ datmailtje.De bouncerate ishetaantalnietafgeleverdee-mails,alspercentagevanhettotaleaantalverstuurdee-mails.De bouncerateweerspiegeltdekwaliteitvanjedatabase.Alshetadressenbestandnietgoedisbijgehouden, kunnenerverouderdeadresseninzitten.Ookkunnenerspelfouteninadressenzitten.

Doubleopt-in

Datlaatstekunjevoorkomendoormensentelateninschrijvenmetbehulpvandoubleopt-in.Jekunt mensenaanlatenvinkendatzebepaaldee-mailswillenontvangen.Datisdegewoneopt-in,oftewel singleopt-in.Alsjeerzekervanwiltzijndathete-mailadrescorrectisenbijdezepersoonhoort,kun jekiezenvoor doubleopt-in.Daarbijstuurjeeenbevestigingsmailmeteenlink.Nadatdeontvanger opdielinkgekliktheeft,wordtzijnaccountgeactiveerd.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetisverstandigomdeadresseninverschillendedoelgroepenintedelen.Vanmensendiemogelijk klantworden(leadsofprospects),maakjeeenapartegroep.Bestaandeklantenkunjeindelennaar favorieteproductgroepennaarkoopfrequentie.Groterebedrijvenkunnenhune-mailbestanden integrerenmethunsoftwarevoorCRM(relatiebeheer).

Openrate

Dee-mailskomenaan.Maarlezendeontvangersjee-mailbericht?Alsiemandopjee-mailklikt,komt dieophetscherm.Datiseen ‘open’.Alsdeontvangerdee-mailmeerderekerenopent,danblijftdat éénuniekeopen.E-mailsoftwarekanopensmetendooreenkleinpixeltjetelatendownloadenzodra deontvangerdemailopent.De openrate ofopenratioishetaantaluniekeopensalspercentagevan hetaantalafgeleverdeberichten.

Doorklikratio

Hoepreciezerjedee-mailsopeenbepaaldedoelgroepkunttoesnijden,hoegroterjemogelijkeCTR(click throughrate,ofteweldoorklikratio).Datzorgtindewebwinkelvooreenhogere conversiegraad (het percentagebezoekersdatnaaraanleidingdaarvantotkoopovergaat.

E-mailmarketingsysteem

Demeestebedrijvengebruikenvoormailingseen e-mailmarketingsysteem.Datissoftwarewaarmeejehet adressenbestandkuntopbouwenenadressenkunt importerenenexporteren.Eenbekendvoorbeeldis MailChimp.Jekunterberichtenmeeaanmakenenmailings versturen.Jekuntermeemetenhoeveelmensenhet mailberichtopendenenhoeveeleropeenlinkhebben geklikt.Hetisverstandigomminstenséénafbeeldinginhet berichttezetten.Datisnietalleengoedvoorde aandachtswaarde,hethelptookomtemetenhoevaakje e-mailisgezien(hetaantalimpressies).

ESP

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenondernemingkandee-mailmarketingzelfuitvoerenofhiervooreenprofessionelee-mail serviceprovider(ESP)betalen.Diehebbenmeestalmeertechnischekennisinhuisenkunnenadviseren overdeinbeddingvanditinstrumentinderestvandemarketing.

Follow-up

Delinksineene-mailberichtkunjezosamenstellendatjekuntnagaanwiedoorgekliktheeft.Jekunt dezelinksbijvoorbeeldaanmakenmetURLbuilder,eenhulpprogrammavanGoogleAnalytics.Na afloopvandemailingkunjedanderesultateninzien:hoeveelmailtjeszijngeaccepteerd,hoeveelzijn ergeopend(uniekeopens),hoevaakiseropwelkelinkgeklikt?Datisbelangrijkbijdeanalysevande respons.Watvoorresponsratekunjeverwachten?Gemiddeldleestruiméénopdevijfontvangersje mailbericht(openrate).Datiseengemiddelde;meteengoedbestandeneengoedberichtkunjeveel hogerscoren.DeCTRkomtgemiddeldtussende6en7%,deconversiegraadergenstussende1en2%.

Bijdefollow-upanalyseerjederesultaten.Jegaatnaofermensennaareenanderedoelgroepmoeten verhuizen(vanleadsnaarklantenbijvoorbeeld,ofvangewoneklantennaarmeerfrequentkopende klanten).

Opdracht4 E-mailmarketing

a. Zoeknaar ‘e-mailmarketingsysteem’.Zoekvoorbeeldenvanzulkeprogramma’s.Kieseréénen beschrijfkortdemogelijkheden.

b. Neemeenseenkijkjeindespamboxvanjee-mailaccount.Zittendaarcommerciëleberichtenin?

c. Welkadvieskunjedeafzenderdaarvangeven?

d. Zetdevoordelenvandoubleopt-inopeenrij.

Bekijkhetfilmpjeoverdoubleopt-in. Voordelenvandoubleopt-in

CONCEPT KOPIJVERSIE

10.4Relatiemarketing

Hetdoelvan relatiemarketing isomrelatiesmetklantenoptebouwenenteonderhoudendieinhet belangzijnvanbeidepartijen.Directmarketingishierbijeenheelgoedhulpmiddel,omdatjehiermee directcontactmetklantenkunthebben.Relatiemarketingligtdusinhetverlengdevandirectmarketing.

EenanderhulpmiddeliseenprogrammavoorCRM(customerrelationshipmanagement,ofwel relatiebeheer).Daarmeekunjedeinhoudvanallecontactenvastleggen,zodatjebijelkvolgendcontact meteenklantdejuisteinformatiemeteenpaarklikkenkuntoproepen.

Klantenvasthouden

Goederelatiemarketingisnuttigvoordeaanbieder,wanthetisveelgoedkoperomklantenvastte houdendanomnieuwetewerven.Marketingdiehieropgerichtisheetookwel retentiemarketing (retentiebetekentvasthouden).Klantendiejebehandeltalsgoedebekendestappenmindermakkelijk overnaareenconcurrent.Aantrouweklantenkunjemeerverkopen,enzezorgenooknogeensvoor mond-tot-mondreclame.Bovendienishetbelangrijkomjeklantengoedtekennen,zodatjesteeds methetaanbodgoedaansluitbijhunwensen.Marktonderzoekkanduurzijn,terwijljemetgoede relatiemarketingzulkeinformatiebijnavanzelfverzamelt.

Eentevredenklantkomtregelmatigterug.Tevredenklantenpratenpositiefovereenaanbieder.

Daardoorstijgtdekansdatdeklantenkringuitbreidt.Deaanbiederkrijgtdereputatiedathijmeedenkt metzijnklanten.Deopbrengstenvaneentevredenklantbestaannietalleenuithetbedragdatde aanbiederverdientaandieeneklant,maarookuitdeopbrengstenvandeverwachteextraklanten. Metgoedemarketingkunjebestaandeklantenvasthoudenennieuweklantenwerven.

Niveausvanklantenbinding

Klantenkunjevasthoudenmeteenijzersterkaanbod,eengoedeprijs/prestatieverhouding,goede klantenservice,betrouwbaarheidengoedecommunicatie.Erzijndrieniveauswaaropjeaan klantenbindingkuntwerken:

• Financieelniveau.Meteeneenspaarprogrammaofloyaliteitsprogramma,zodatklantenhetliefst bijjouwinkelen.Jekunttrouweklantenbelonenmetkortingenanderevoordeeltjes.

• Sociaalofemotioneelniveau.Geefklantenmetgoedepositioneringenbrandinghetgevoeldatze erbijhoren.Creëereen'wij'-gevoel.Respecteerjeklanten,benaderzealsindividuelemensen.Zorg zomogelijkvoorregelmatigcontact,geefeenklantmetklachtenofproblemenaltijdhetvoordeel vandetwijfel.Laattrouweklantenalseerstejeproductverbeteringenzien.Metzo’nmaniervan werkencreëerjeonderlingvertrouwen.

• Structureelniveau.Jelevertstructureelbetereproductenofdiensten.Jebiedtjeklantenecht waarde.Jelevertmaatwerk,jegaatinopwensenvanjeklanten.Jemaaktjeaanboduniek.

Vanfinancieelnaaremotioneelnaarstructureelissteedseenflinketreehoger.Klantenzijnzeker gevoeligvoorfinanciëleprikkels,maardeconcurrentenwetendatook.Geefjeeenklanthetgevoel erbijtehoren,danisdeklantenbindingaleenstuksterker.Enalsjeaanbodonweerstaanbaaris,lopen nogmaarheelweinigklantenweg.

Voordeklantheefteenprettigerelatiemeteenaanbiederookvoordelen.Doordedirecte communicatielijnkrijgtdieklantmakkelijkdeinformatiediehijnodigheeft,wattijdbespaart.Kopen isookeenkwestievanvertrouwen.Datkaneenaanbiederopbouwenmetrelatiemarketing,zolanghij steedsgoedletophetbelangvandeklant.Eenpersoonlijkebenaderingpasthierbij.

Eventdrivenmarketing

Bijeventdrivenmarketingbepaaltdegebeurtenisbijdeklantdecommunicatie,nietjeeigencampagne. Eenklantdiegaatverhuizen,eenrelatiediekinderenkrijgt,eenzakelijkeklantdiegaatuitbreidenof verbouwen:allemaalgebeurtenissenwaarjealsaanbiederopkuntinspelen.Ookhierbijiseengoed klantenbestanddatgekoppeldisaaneenCRM-programmaonmisbaar.

Opdracht5 Relatiemarketing

a. Watishetdoelvanrelatiemarketing?Kieshetjuisteantwoord. eenlangdurigerelatieaangaanenonderhoudenmetmarktpartijen hetcustomerrelationshipmanagementgebruikenombeterzichttehebbenopklantenenhun koopgedrag relatiesmetklantenopbouwenenonderhoudendieinhetbelangzijnvanbeidepartijen trouweklantenenrelatiesbelonen

b. Welkehulpmiddelengebruikjebijrelatiemarketing?

c. Watishetverschiltusseneventdriven-communicatieenoverigemarketingcommunicatie?

d. Waaromkangoederelatiemarketingookinhetvoordeelvanklantenzijn?

10.5Zoekmachinemarketing

Hetmooievanonlinemarketingisdatveelklantenuitzichzelfopjewebsitekomen.Vergelijkdateens metreclame:niemandheefteromgevraagd,enveelmensenvindenhethinderlijk.Websiteskunnen duseenkrachtigcommunicatiemiddelzijn.Maardanmoetenmensenjesitewelmakkelijkwetente vinden.Somskomenmensendirectopjesite,doordatzedeURLhebbeningetikt.Maardemeeste mensenzoekenmeteenzoekmachine,zoalsGoogleofDuckDuckGo.

CONCEPT KOPIJVERSIE

SEO

Iemandisopzoek,entyptdezoekwoorden'betaalbareAndroidtelefoon'.Erverschijnentien zoekresultaten,tienlinkswaardezepersoonopkanklikken.Alsjouwbedrijftelefoonsaanbiedt,zou hetmooizijnalsjulliewebsitebovenaanstaat,ofinelkgevalbijdeeerstedrie.Demeestemensen nemennamelijknietdemoeiteomveelverdertezoeken.Dekunstomdewebsiteendelandingspagina’s zóinterichtendatdiehoogindeorganische(nietbetaalde)zoekresultatenkomen,heet zoekmachineoptimalisatie;inhetEngelsSearchEngineOptimization,afgekortals SEO.

MetSEOrichtjedesitezóin,datdieoptimaalaansluitbijdewerkingvandemeestgebruikte zoekmachines;zodatjouwsitezohoogmogelijkindeorganischezoekresultatenkomtvoorde zoekwoordendieopdezesiteslaan.

YourSurprise.com

YourSurprise.comheeftconcurrenten,wantiniederlandzijnerlokalespelersomrekeningmeete houden.Desitewordtoverhetalgemeenechtersnelopinternetgevonden. ‘Wezettenheelerginop zoekmarketing’,zegtDeVries.‘Alsjeeengepersonaliseerdcadeauzoekt,komjeonsbijnaaltijdtegen.’

Emerce.nl.

CONCEPT KOPIJVERSIE

WerkenaanSEO

Eengoedewebsiteislogischopgebouwd,meteenbeperktaantalniveausbinnendesite.Het belangrijksteisnogdatdesitevangoedekwaliteitis:vindenmensenwatzezoeken?Hoepopulairder eenwebsite,hoebeterdiescoortbijdezoekmachines.

Dezoekwoordenwaaropjegevondenwiltworden,moetenopverschillendelogischeplaatseninde sitevoorkomen:opdelandingspagina’swaarzeovergaan,indeURLvandielandingspagina’s,inde metadatavandiepagina’s(tags),inlinksnaardiepagina’s,indenaamvanafbeeldingendieopdat zoekwoordslaan.Hethelptookomlinksnaareenlandingspaginatehebbenopanderesites,liefstook methetzoekwoorderin.Erzijnookondernemingendiejetegenbetalingkunnenhelpenomhogerte ranken,eenvoorbeeldisKeyboost.

SEA

JouwbedrijfisnietdeenigedieaanSEOdoet.Hetluktdusnietaltijdomindetopdrietekomen.Eris nogeenanderemanierombovenaantestaan:jekuntdezoekmachineervoorbetalen.DatheetSearch EngineAdvertising,afgekortalsSEA.Bovendeorganischezoekresultatenstaatvaakeenaantalbetaalde advertenties,diepassenbijdezoekwoordendiedebezoekerheeftingetypt.

Hierstondeenafb.diemoetwordenaangepastnaarzoekresultatenbijtrefwoord'fietsendrager'.Echter,erzoudenookwat advertentiesbijmogen(diestaanerbijmijnunietbij,waarschijnlijkheeftdattemakenmetinstellingen/blokkenvan advertenties).Sowiesograageenprintscreenmakendieookgeschiktisvoordrukwerk.Ditiseenvoorbeeld. SEA-zoekresultaten.

AlsjebijGoogleeenpaginametzoekresultatenkrijgt,ziejemeestalbovenaaneenaantaladvertenties (behalvealsjeeenadvertentieblokkeraanhebtstaan).Dieadvertentiesbevattenlinksvan ondernemingendiedeelnemenaanhetGoogleAdsprogramma.DatisinNederlandhetmeestgebruikte programmavoorSEA.Heteerstenietbetaaldezoekresultaatinhetvoorbeeldisdatvanradbag.nl.

Costperclick(CPC)

Omzo’nadvertentieteplaatsenschrijfjedieinvooreenbepaaldzoekwoordofvoormeerdere zoekwoorden.Jebepaaltwelkbedragjewiltbetalenalsiemandopjouwlinkklikt.Alsniemanderop klikt,betaaljeookniet.Ditbetaalmodelheetcostperclick,kortweg CPC.Alsjeeenzoekwoordhebt datverder(bijna)niemandgebruikt,dankunjeeenheellaagbedragbieden,bijvoorbeeld € 0,01.Maar alserveelconcurrentenzijn,komjemetdieenecenthelemaalonderaandezoekresultaten.Enalser geenruimteis,verschijntjelinkhelemaalniet.Alsjeadvertentieeenhogekwaliteitsscorekrijgtvan Google,maakjemeteenlagerbodmeerkans.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Alserconcurrentieis,kunnendebedragenaardigoplopen.Indefinanciëledienstverleningzijner bijvoorbeeldaanbiedersdiemeerdantieneuroperklikbetalen.Danhebbenzenognietsverkocht, alleeniemandnaarhunwebsitegelokt.Hoehogerjestaat,hoemeerkansdatmensennaarjouwsite doorklikken.MetGoogleKeywordPlannerkunjenagaanhoebepaaldekeywordshetdoentenopzichte vandeconcurrentie.

Negativekeywords

Tochisdatniethetenigewatbelangrijkis.Jemoetookzorgenvooreenduidelijkeomschrijvingvan delinkendetekstdaaronder.Hoemeerdiepassenbijdebehoeftevanzoekendemensen,hoegroter dekansopeenklikenopeengeïnteresseerdeklant.Verderisdekeuzevandezoekwoordenwaarop jedelinkwiltlatenverschijnenbelangrijk.Jekuntook negativekeywordsopgeven,zoekwoorden waarbijjeadvertentiejuist niet verschijnt.

Zoekmachinemarketing

Zoekmachinemarketing bestaatuitSEOenSEA.Hetdoelisinbeidegevallenomzoveelmogelijk bezoekersnaarjouwwebsitetekrijgen,inplaatsvannaardesitevandeconcurrentie.

Opdracht6 Zoekmachinemarketing

a. Watiseen'negativekeyword'?Kieshetjuisteantwoord. eentrefwoordwaarbijeenadvertentienietverschijnt eentrefwoorddatleidttotslechteresultatenbijdeSEO eentrefwoorddatleidttotslechteresultatenbijdeSEA eentrefwoordmeteenmintekenervoor

b. WatishetverschiltussenSEOenSEA?

c. Watisdeovereenkomsttussenbeideinstrumenten?

d. NoteerdriedingendienodigzijnvoorgoedeSEO.

e. Waaromzoueenaanbiedernegatievezoekwoordenwillengebruiken?

10.6Media

Jedoelgroepkunjedirectbereiken,maarookviademedia.Vaakziejeondernemingenbeidemiddelen inzetten.Alsjereclamewiltmakenhebjemedianodig.Daarbijisernogalwatkeus.Alsjekijktnaarde mediabestedingenvanadverteerders,dangaathetgrootstedeelnaarpuuronlineadverteren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Aandeelbestedingenaanreclame2022

Videobestaatvoorhetgrootstedeeluittv-commercials,enaudiouitradioreclame.Onderpublishing vallenkrantenentijdschriften,diehunpubliekvooreendeelinprintbereikenenvooreendeeldigitaal. Outofhomeisbuitenreclame.

Adformatie.

Onlinemedia

Erzijnveelmanierenomonlinereclametemaken:

CONCEPT

• adverterenbijzoekmachines(searchengineadvertising)

• adverterenopwebsitesvananderenmetbannersofviaaffiliatemarketing

• adverterenopsocialmedia

KOPIJVERSIE

• adverterenmetvideoofrondvideo's

• advertereninenrondgames

• appvertising:advertereninapps.

Veelvandezereclameis displayreclame.Displaybetekent:ietslatenzien.Datkaneenafbeeldingzijn, tekst,eenanimatieofeenvideo.Datkanopinternet,maarookopbillboardsenposters,intijdschriften enkranten.

Offlinemedia

• Eengoedecommercialkanveelimpacthebben.Zowelopradioalstvkunjeookregionaaloflokaal adverteren.

• Dagbladenkunnengeschiktzijnomietsineengoedecontextteplaatsen.

• Tijdschriftengerichtopjedoelgroepblijvenvaakwatlangerliggen.Voordezakelijkemarktzijn vakbladengeschikt.

• Goedgeplaatstebuitenreclamewordtdoorheelveelmensengezien.

Vakbladen.

Relatiemedia

Eenondernemingkanookzelfmediaopzetteneninrichten.Datzijnrelatiemedia,inhetEngelscustomer media.Ditzijneigenmedia(ownedmedia)vaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethun klantenendoelgroepteversterken.Zezijnonderdeelvanhetrelatiemanagement,deinhoudiseen vormvancontentmarketing.Erzijnverschillendevormenvan.

• Eenrelatietijdschiftkanheelgoedzijnvoorklantenbinding.Lezerszijneenpoosmethetmerkbezig enkunnenopideeënkomendoorgebruikssuggesties.

• Meteenonlinenieuwsbriefkunjedebelangstellingvanjedoelgroepwakkerhouden.

• Meteenbedrijfsblogofvlogkunjenieuwtjespresenterenenaancontentmarketingdoen.Ookde eigenwebsiteenbedrijfspagina'sindesocialmediakunjezienalsrelatiemedia.

• Bij narrowcasting gebruikjeeenbeeldschermomboodschappenuittezendenaaneenbeperkt publiek.Datkanopstraat,inwinkels,cafésofinhetopenbaarvervoer.Ookwachtruimtenzijnhier geschiktvoor.Deinhoudkunjeopafstandbepalen.Denaamisafgeleidvanbroadcasting,uitzenden naareenbreedpubliek.

Eengrootvoordeelvanrelatiemediaisdatledenvandedoelgroepzevrijwilliglezenofernaarkijken. Datmaaktdezemaniervanpromotieeffectief.Vergelijkditmetreclame,daarhebbenmensennietom gevraagd.

Opdracht7 Media

a. Kiesdebesteomschrijvingvancustomermedia.

Diebestaanuitallewebsitesviawelkeklantenincontactkunnenkomenmeteenonderneming. Datzijnregelmatigepublicatiesdiebetaaldwordendoordeaanbiederzelf.

Diebestaanuitallecommunicatiekanalenviawelkeeenondernemingincontactkankomen methaarklanten.

Datzijnallemediawaarbijklantenzelfhetinitiatiefkunnennementotcommunicatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Watishetverschiltussenbroadcastingennarrowcasting?Kieshetjuisteantwoord.

Landelijkeradioentv-stationsdoenaanbroadcasting,lokalestationsdoenaannarrowcasting. Bijnarrowcastingrichteenbroadcast-zenderapartezendersopvoorspecifieke,duidelijk afgebakendedoelgroepen.

Broadcastingisgerichtopeengrootpubliek,narrowcastingopeenbeperktpubliekdatzichop eenbepaaldeplaatsbevindt.

Broadcastingisgerichtopeenbeperktpubliekdatzichopeenbepaaldeplaatsbevindt, narrowcastingopbepaaldesegmentenuiteengrootpubliek.

c. Watvoorsoortreclamevindjemeeropbus,tramentrein:actiereclameofthemareclame?Verklaar waarom.

d. Watishetgrotevoordeelvoordeafzendervanzulkerijdendereclame?

e. TechnischeUnieiseengroothandelvoorinstallateurs.Deondernemingwilgraagnaamsbekendheid eneengoedimago.Watzijngeschiktemediavoordezegroothandelomaanthemareclametedoen?

f. WelkemediazijnnietgeschiktvoorTechnischeUnie?Verklaarwaarom.

10.7Socialmedia

Hetinternetiseeninteractiefmediumvoorcommunicatie,dusmensenkunnenmakkelijkmetelkaar incontactkomen.Erisveelsociaalstedoenmetditmedium.Jekuntchatten,videochattenofbellen viahetinternet.

Socialmedia

Erzijnookveelsoortenwebsitesdiespeciaalzijn ingerichtvooronderlingecommunicatie.Datzijn de socialmedia.Daarzijnveelsoortenvan; bijvoorbeeldforums,wiki’s,blogs,vlogs (videoblogszoalsYouTubeofVimeo), aanbevelingssites(zoalslast.fm),enrecensiesites (bijvoorbeeldzoover.nl).Demeestbekendezijn de socialenetwerksites,zoalsFacebook,X (voorheenTwitter),LinkedInofInstagram.Deze kunjezienalsall-insocialmedia.Opaldezesites wordtnogalwatafgepraat;ookovercommercieel aanbod.Metzoveelverkeerwillenbedrijvengraag aanwezigzijn.

Veelverkeeropsocialmedia.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Erwordtflinkgeadverteerd,datisdanookdebelangrijksteinkomstenbronvanveelvandezesites. Daarnaastkaneenbedrijfookeeneigenbedrijfspaginainrichten.Datkaneengoedeindrukmaken. Bovendieniseenaanbiederdaarmeebeterbereikbaarvoorklantenenderestvanhetpubliek:mensen kunnencommentaarplaatsen,maarookeenberichtjesturen.Doorregelmatigmetnieuwtjestekomen houdjezo’npaginalevendigenaantrekkelijk.Enjelinktnatuurlijkookveelnaardeeigenwebsite,wat goedisvoorjeSEO.

Viralemarketing

Alsjijietsverteltaantweevrienden,endievertellenhetelkweeraantweevriendenenzovoort,dan ziethetplaatjeerzouit.

Ditishetprincipevan viralemarketing:vertelietswatinteressantofpakkendgenoegisomdoorte vertellenaaneengroepmensen.Zijzorgenvooreenmarketingbuzzdoordatzehetdoorvertellenen ereensneeuwbaleffectontstaat.Viralemarketingiseenvormvanmond-tot-mondreclameof klik-op-klikreclame:deboodschap ‘buzzt’ vandeenepersoonnaardeandere.

Viralemarketingkanbestzonderhetinternet.Devoorloperervanisguerrillamarketing.Datismarketing meteenlaagbudget,maarmeteengoedbedachtestuntdieveelaandachttrekt.Ophetinternetgaat een'lopendvuurtje'alleennogstukkensneller.

Evian

Viraalgaanmetbronwater?Hetkanmeteengoedengrappigidee.Dezevideokreegruim89miljoen views,vooraldoordatmensen'maanelkaardoorsturen.Letookopdebrededoelgroepdiehetmerk weetaantespreken.

Bekijkhetfilmpje.

Evian

CONCEPT KOPIJVERSIE

Buzzcreëren

Watisernodigombuzztecreëren?Jekuntdatopverschillendemanierendoen:

• metietswatdeverbeeldingprikkelt,eentikjegewaagd

• metietswatveelophefveroorzaakt

• metinhouddiesterkegevoelensoproept(zoalsliefde,medelijden,haat,verontwaardiging,blijdschap)

• metinhouddieerggrappigisofwaarmensenblijvanworden

• metietswaarmensenhebberigvanworden:eenonweerstaanbareaanbiedingofkorting.

Seeding

Eengoedeviralecampagneopzettenisnieteenvoudig.Hetgaatnietalleenomdecontentzelf,maar ookomhetuitzettenervanbijdejuistemensen(seeding).Daarvoorhebjeheelgoedoverzichtopde socialmedianodig,nietalleendenetwerksitesmaarookgrotehoeveelhedenforums,blogsenvlogs.

Jekuntnietkomenaanzettenmetdezelfdecampagnealsvorigjaar,jemoetsteedsietsnieuwsverzinnen. Erzijndanookgespecialiseerdeseedingagenciesdiezulkecampagneskunnenverzorgen.Diezetten deviraluitbijeengerichtedoelgroepwaarvanmenverwachtdatdiedeboodschapsnelzalverspreiden.

Eigenenbetaaldemedia

Veelcommunicatieverlooptviamedia.Sommigedaarvanzijneigendomvandeaanbiederzelf:de eigenwebsite,deeigenblogsenbedrijfspagina’s.Datzijnde eigenmedia (ownedmedia).Daarnaast kaneenaanbiederookadverteren.Datzijnde betaaldemedia (paidmedia).Datheeftwelalsnadeel daterreclamemoeheidkanoptredenbijdeontvangers.Ookishetmoeilijkommetreclameechtte overtuigen;deboodschapisnueenmaalnietonpartijdig.

Verdiendemedia

Metgoedecommunicatiekunjeookgratispubliciteitengoodwillcreëren.Voordathetinterneterwas luktedatalleenmetpubliciteit:krantenoftv-programma’sgingenietspositiefsvertellenoverjeaanbod. Doorgoedeserviceteverlenenkunjeookbereikendatmensenpositiefoverjebedrijfgaanpratenmet anderen:mond-tot-mondreclame.Datzijn verdiendemedia (earnedmedia):hetbedrijfheeftdie publiciteitverdienddoorpositievedingentedoen,enookdoorgoedcontactmetjournalistente onderhouden.

Word-of-mouth

Word-of-mouth.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Zulkepubliciteitisnogsteedsheelnuttig.Metdekomstvan hetinternetzijnermeermogelijkhedenbijgekomenom mediate ‘verdienen’.Alsjeietsgoedsofleukslaatzienop socialmedia,gaanveelmensendaarmetelkaaroverpraten, chattenofmessagen.Erisnuveelmeer mond-tot-mondreclamemogelijk(inhetEngels word-of-mouth,vaakafgekortalsWOM).Datisgoednieuws vooreenaanbieder.Netalsbijgratispubliciteitkomtde boodschapveelovertuigenderoveralsanderenhetzeggen.

DebenamingWOMiseigenlijkniethelemaalcorrect,want jekunthetookhebbenoverword-of-tweet,-retweet,-post,-chatenzovoort.

Defunctievanverdiendemedia

Overelkbedrijfwordtgepraat.Hetmooievandesocialmediaisdatjealsbedrijfkuntzienwatmensen overjezeggenendatjeernogopkuntreagerenook.Mond-tot-mondreclameisdemeesteffectieve publiciteitdieeris.Alsjegoednaarjedoelgroepluistert,weetjewatopditmomentbelangrijkisvoor jeklanten.Speeldaargoedopinenpraatermethenover.Zijgaaneroverpratenmetanderen.Je bereikisdangroterdanmeteigenenbetaaldemediaooitmogelijkzouzijn.Jekuntverdiendemedia zienalsje ‘klantenkanaal’ voorcommunicatie.

Ditwilnietzeggendatdeeigenmediadeprullenbakinkunnen.Deeigenmediazijndebasis,hethonk waarklantenterechtkunnenvoorinformatie,ondersteuningenaankopen.Jekuntdeeigenmedia koppelenaandesocialmediadoormiddelvanknoppenenlinks.Ookadverteren(betaaldemedia) blijftnuttigommensennaarjeeigenmediatekrijgen.

Bijadverterengaatdecommunicatievaneenzender(hetbedrijf)naarontvangers.Bijcommunicatie indesocialmedianemendeontvangersvaakhetinitiatief:zehebbeneenvraagofzereagerenop dingendieeenbedrijftemeldenheeft.Vooreenaanbiederisdeeerstestapindezecommunicatie: goedluisteren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht8 Verdiendemedia

a. 'Verdiende'mediabestaatuit: socialmedia socialmediaengratispubliciteit betaaldepromotie publiciteitenmond-tot-mondreclame

b. Watishetvoordeelvanverdiendemedia,vergelekenmeteigenenbetaaldemedia?

c. Welknadeelkanverdiendemediahebben,alsjeditweervergelijktmeteigenenbetaaldemedia?

d. Verdiendemediakunnenheeleffectiefzijn.Waaromzijndantocheigenenbetaaldemedianodig?

e. Watishetverschiltussenpubliciteitenwordofmouth?

Opdracht9 Siteexplorer

Dezeactiviteitvoerjehetbestuitmeteenklasgenoot.

a. ZoekallebeieenvoorbeeldvaneencommerciëlewebsitedievolgensjulliedeSEOgoedoporde heeft.

Websitevergelijker

b. Gebruikdewebsitehiervoor.Voerdaardeurl’sindiejeindevorigeopdrachthebtgevonden.Vergelijk deresultatenvoorjulliekeuzes.

c. Welkeverschillenvallenop?

d. Verklaarderesultatenaandehandvanwatjekuntzienaandewebsiteswaarhetovergaat.

Opdracht10 Conversieverbeteren

Zoekdewebsitevaneenbestaandewebwinkel.Zoekdezekeereenwebshopwaarvandewebsiteje nietzogeweldiglijkt.

Analyseerdiewebsiteopmogelijkhedenvoorconversie.Watdoetdezesitegoed,enwatkanbeter?

Letdaarbijopdevolgendepunten:

• ZijnerelementenvandeAIDA-formuleteherkennen?

• Zijnerelementenvaneenconversietrechterteherkennen?

• Gebruiktmencall-to-actionsopeengoedemanier?

• Welkeconversiekillerskunjeontdekken?

Steleenadviesopvoordeeigenaarvandezewebwinkel,gerichtophetverbeterenvandeconversie. Leverjeadviesinbijjedocent.

10.8Samenvatting

CONCEPT KOPIJVERSIE

Deonlinetrechter

Onlinemarketingomvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtopontwikkelenvan klantrelatiesenopverkoopvanhunaanbod.Hethoortbijdirectmarketing.Viahetinternetisinbound communicatiemakkelijkerteregelen:mensenzoekenuitzichzelfdecommunicatievandeaanbieder op.Defasenvandetrechter(funnel)kunjezobenoemen:attention,consideration,action,loyalty.

Directmarketing

Directmarketingisinteractievemarketingmetalsdoelomdirecterelatiestusseneenaanbiederende afnemerstekrijgenenteonderhouden.Daarbijwordtvaakeendatabasegebruikt.Directmarketing kanbestaanuitdirectmail,directnon-mail,telemarketingenvooralonlinemarketing.

E-mailmarketing

E-mailmarketingkaneengoedemanierzijnomderelatiemetklantenteonderhouden.Ditmagalleen alsklantendaarvoortoestemminggeven(opt-in).Hetbesteisomzelfeenadressenbestandopte bouwen.Hetgevaarvoorzulkee-mailisomtussendespamtebelanden.Hetbestgebruikjeeenspeciaal programma,eene-mailmarketingsysteem.Eenmailinganalyseerjenaafloopophetaantalviews(open rate),CTR(clickthroughrate)enconversiegraad.Behalvemailingskunjeooke-mailsopmaatsturen.

Relatiemarketing

Metrelatiemarketingkunjerelatiesmetklantenonderhouden.Hulpmiddelendaarbijzijndirect marketingeneenprogrammavoorCRM.Deessentievanretentiemarketingisvasthoudenvanklanten. Jekuntaanklantenbindingwerkenopfinancieelniveau(voordeel),opsociaalofemotioneelniveau (erbijhoren),enopstructureelniveau(meerwaardeleveren).Bijevent-drivenmarketinglaatjede communicatieafhangenvangebeurtenissenbijdeklant.

Zoekmachinemarketing

Omhoogindeorganischezoekresultatenvoorjezoekwoordentekomen,kunjedewebsiteoptimaliseren (SEO).Datdoejemeteengoedeinhoudengoedetrefwoorden.Destructuurvandesitemoetsimpel zijnenmoetnavigerenmakkelijkmaken.Inkomendelinksopanderegoedesiteskunnenookhelpen.

Opzoekmachineskunjeadvertentieslatenverschijnenalsmensenbepaaldezoekwoordengebruiken (SEA).Hoehoogjeadvertentiestaat,wordtbepaalddoorhetbedragdatjebiedtendematewaarinje advertentieaansluitbijdezoekwoorden.

Media

Voorreclamehebjemedianodig.Onlinekunjeadverterenbijzoekmachines(SEA),adverterenmet bannersofviaaffiliatemarketing,opsocialmedia,metvideoofrondvideo's,bijgamesofinapps. Offlinekunjeadverterenviatv,radio,tijdschriften,dagbladenofmetbuitenreclame.Relatiemedia (customermedia)zijneigenmediavaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklanten endoelgroepteversterken.Zekunnenbestaanuiteenrelatietijdschrift,nieuwsbrieven,blogs,vlogs ennarrowcasting.

Socialemedia

Socialmediazijnspeciaalingerichtvooronderlingecommunicatie.Aanbiederskunnendeelnemen aandecommunicatie.Eenbedrijfspaginaisdaarbijnuttig.Viralemarketingisgebaseerdopeen sneeuwbaleffect.Eenviraleboodschapheeftvaakdevormvaneenvideo,maarhetkanookgaanom foto’sofomeenidee.Dekunstisomdeviralteseedenbijeengerichtegroepmensenvanwiejeweet datzijhetweerzullendoorspelen.Jekuntdaarvoorookterechtbijgespecialiseerdeseedingagencies.

Publiciteitenmond-tot-mondreclame(WOM)alsgevolgvandeelnameaansocialmediakunjezienals verdiendemedia.Eenbedrijfkandiemediaverdienendoordeeltenemenaandesocialeinteractieop hetweb,doorgoedteluisterenengoedintespelenopreactiesvanhetpubliek.Eigenmedia,zoalsde website,blijvennoodzakelijk.Betaaldemedia,reclame,helptombezoekersopdeeigenmediate krijgen.

KOPIJVERSIE

CONCEPT

10.9Begrippen

Betaaldemedia

Bestaanvooraluitreclame,prensponsoring(paidmedia).

CONCEPT KOPIJVERSIE

CPC(Costperclick)

Betaalmodelbijeendeelvandeonlinepromotie.

CTR(Clickthroughratio)

Hetaantalontvangersdatopeenlinkgekliktheeftalspercentagevanhetaantalviews,ofalspercentage vanhetaantalafgeleverdee-mails.

Customermedia

Eigenmediavaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklantenendoelgroepte versterken.Ookwel:relatiemedia.

Data-drivenmarketing

Interactievemarketingmetalsdoelomdirecterelatiestusseneenaanbiederendeafnemerstekrijgen enteonderhouden.Ookwel:directmarketing.

Directmarketing

Interactievemarketingmetalsdoelomdirecterelatiestusseneenaanbiederendeafnemerstekrijgen enteonderhouden.Ookwel:data-drivenmarketing.

Eigenmedia

Mediadieeigendomzijnvaneenaanbiederzelf,zoalsdewebsiteofeenrelatietijdschrift(ownedmedia).

E-mailmarketingsysteem

Softwareome-mailcampagnesmeeteverzorgenenteanalyseren.

Eventdrivenmarketing

Communicatietussenondernemingenklantdiebepaaldwordtdooreengebeurtenisbijdeklant.

Narrowcasting

Uitzendenaaneenbeperktpubliek,meestalviabeeldscherm.

Negativekeyword

ZoekwoordwaarbijeenSEA-advertentiejuistnietmoetverschijnen.

Onlinemarketing

Omvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtopontwikkelenvanklantrelatiesenop verkoopvanhunaanbod.

Openrate

Hetaantaluniekeopensalspercentagevanhetaantalafgeleverdeberichten.

Relatiemarketing

Heeftalsdoelomrelatiesmetklantenoptebouwenenteonderhoudendieinhetbelangzijnvanbeide partijen.Directmarketingisdaarbijeenhulpmiddel.

Relatiemedia

Eigenmediavaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklantenendoelgroepte versterken.Ookwel:customermedia.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Retentiemarketing

Marketingmetalsuitgangspuntdatvasthoudenvanklantendeessentiemoetzijn.

SEA(Searchengineadvertising)

Adverteerdersbetalendeeigenaarvaneenzoekmachineomadvertentiestelatenverschijnenbij gebruikvanbepaaldezoekwoorden.

SEO(zoekmachineoptimalisatie)

Eenwebsiteofwebpaginazoinrichtendatdiehoogindezoekresultatenkomtvoorrelevante zoekwoorden.

Socialmedia

Websitesdiespeciaalzijningerichtvooronderlingecommunicatie.

Verdiendemedia

Bestaanuitgratispubliciteitenwordofmouth(WOM),zowelonlinealsoffline(earnedmedia).

WOM(Word-of-mouth)

Onlinemond-tot-mondreclame.

Zoekmachinemarketing

BestaatuitSEOenSEA.

CONCEPT KOPIJVERSIE

HOOFDSTUK11 PRESENTEREN

Bijhetwerkineencommercieelberoepkanookhorendatjeietspresenteert.Somsintern,naarje collega's.Jehebtbijvoorbeeldonderzoekgedaannaardelaatstetrendsopdemarkt.Dankunjeer schriftelijkverslagvandoen,maarlivejeresultatenpresenterenenerdansamenoverpratenheeft veelmeerimpact.

Alsjeaananderepartijenietswiltverkopen,danmoetendiewelwetenwatjepreciestekoophebten watdaarzogeweldigaanis.Zekerbijietsmeeringewikkeldaanbodkaneenkorteproductpresentatie enormhelpen.Bijvoorbeeldeendienstverleningsproceskunjeineenpresentatieveelbeterinzichtelijk makendanmeteenbrochurebijvoorbeeld.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• begrijpjehoejeeenpresentatieopkuntbouwen

• weetjewaarmeejebijdeopbouwvaneenpresentatierekeningmoethouden

• kunjepresentatievaardighedenen-techniekentoepassen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

Hoeeenpresentatiebeginnen?

Watzietdezesprekeralshetbelangrijksteelementvooreensuccesvollestartvanjepresentatie?

11.1Doelendoelgroep

Iedereenhoudtregelmatigeenpresentatie.Datwilzeggendatjeietsverteltaaneengroepmensen. Jedoetverslagvaneenwedstrijdofeenconcertvooreengroepvriendendieernietbijwaren.Lastig? Natuurlijkniet.Jegenieterzelfnogvannaenjekunterenthousiastoververtellen.Jeprobeerthet evenementvoorjevriendentotleventebrengen,jeprobeertzeervoorwarmtelatenlopen.Vertellen iszoongeveerdeoudstemenselijkekunst,enallemensenhoudenvaneengoedverhaal.

Enthousiasmemetelkaardelenvindenweprettig.

Waaromzijnzoveelmensendaneenbeetjebangomeenpresentatietehouden?Velendenkenbijhet woord'presentatie'aaneenduffespreekbeurt.Datisgeengoedepresentatie.Ofjenoupresenteert voorvrienden,voorstudiegenotenendocentenofvoorcollega'sopjewerk,hetonderwerphoortaltijd ietstezijnwaarjijveelvanweetenwaarjeveelovertevertellenhebt;ietswatjouaanspreektenwaar jevoorgemotiveerdbent.

Eenandereredenisdeformelesetting.Tegenovervriendenoffamiliegaatpresenterenonsheel natuurlijkaf,jedenkteramperbijna.Ineenformelesituatie,opschoolofopjewerk,krijgenveel mensenlastvanplankenkoorts.Deoplossingissimpelenbestaatuittweehoofdingrediënten:

• Presenteeralleenoveronderwerpendiejouaangaanenwaarjeveelvanafweet.

• Oefeningengoedevoorbereiding.

Eenkunstmatigepresentatiehoudenovereenonderwerpdatvervanjebedligt,ishétreceptomer eenhekelaantekrijgen.Hetformelevandesituatieiseenkwestievanwennen.Jewentdoorhet regelmatigtedoen.Oefenenopschoolhelpt,zekermeteengroepmensenbijwiejejeopjegemak voelt.Naeenpoosjevindjehetheelnormaalenkunjejenatuurlijkeverteltalentuitdeverflatenkomen.

Voorbereiding

Ookeengoedevoorbereidinghelptomjeopjegemaktevoelen.Devoorbereidingbestaatuit verschillendeelementen:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• doel

• doelgroep

• inhoud

• opbouw(structuur)

• eventueelillustratiemateriaal(flip-over,dia's,handouts)

• praktischezaken:ruimte,hulpmiddelen,uitnodigingen.

Doel

Watwiljebereikenmetjepresentatie?Datkunnendriedingenzijn.

• Jewiltinformatieoverdragen.Datiseenkennisdoel.

• Jewiltdehoudingvanjetoehoordersbeïnvloeden(houdingsdoel).

• Jewilthetgedragvanjepubliekbeïnvloeden(gedragsdoel).

Somswiljepuurinformatieoverdragen.Jepresenteertbijvoorbeeldderesultatenvaneenonderzoek. Eenpresentatiemetditdoelkomtneeropvoorlichting.Jemoetjewelafvragenofeenpresentatiehet juistemiddelisomditdoeltebereiken.Jekuntookeenrapportopstellen.Jepubliekkandatinalle rustdoornemen.Tochkanheteffectiefzijnomnaasteenrapportookeenkortepresentatietegeven, waarbijjetoehoordersvragenkunnenstellen.Deinformatiekanbeteroverkomen,doordatje verschillendecommunicatiemiddelentegelijkinzet.

Jedoelkanzijnomdehoudingvanjetoehoorderstebeïnvloeden.Jewiltbijvoorbeelddatzeeen standpuntsympathiekvinden,jewilthunmeningveranderen.Nogietsverdergaateengedragsdoel. Eenproductpresentatieheeftbijvoorbeeldzo'ndoel:depresentatorwildatdemensenditgaankopen. Eenkomiekwildathetpublieklacht.Ineenbedrijfkanhetdoelbijvoorbeeldzijn:

• datjetoehoordersnieuweregelsofprocedureskennen

• datzehet'waarom'begrijpenenerachterstaan(houding)

• endatzezicheraanhouden(gedrag).

Pasopdatjedelatniettehooglegt.Detijdsduurvaneenpresentatiekanvariërenvantienminuten totzo'ndriekwartier.Langerheeftgeenzin,danvallenmensenechtinslaap.Hoeveelinformatie kunnenmensenoppikkenenonthoudenineenhalfuur?Hoesterkkunjehoudingengedrag beïnvloeden?Gamaarnauitjeeigenervaringalslessenconsument.Hoebeterjepresenteert,hoemeer jekuntbereiken.Tochishetbeteromjepresentatietezienalséénvandebouwblokkenineen communicatieproces.

Doelgroep

Goedecommunicatiestemjeafopjedoelgroep.Erisveelverschiltusseneeninterneneenextern publiek.Vooreeninternpubliek,vanjeeigenschoolofbedrijf,praathetmakkelijkerdanvooreen externpubliek.Datkomtdoordatjedatinternepubliekveelbeterkent:jeweetzoongeveerwatje toehoordersalvanditonderwerpafweten,watzevanjeverwachten,welkebelangenzehebben.Je kentookhunorganisatiecultuur.Eengoedepresentatiesluitopaldiepuntenaanbijhetpubliek.

Datbetekentdatjevoorhetpresenterenaaneenexternpubliek,vanbuitenjeeigeninstellingofkring, meerhuiswerktedoenhebt.Jemoetzorgendatjedatpubliekleertkennen.Verzamelzoveelmogelijk informatieoverze.Wantalsdeinhoudhennietinteresseertofjesluitopeenanderemaniernietgoed aanbijjepubliek,danisgéénpresentatienogeenbetereoptie.Eenpresentatordienietaansluitbij zijnpubliekkanhetimagovanz'neigenbedrijfofinstellingschaden.

Anderezakenwaarjerekeningmeemoethoudenzijn:Moetjedetoehoordersaansprekenmetuof metjullie?Watvindenzeleuk,hoekunjetothunverbeeldingspreken?Zijndezemenseninvooreen grapofkunjehetbeterformeelhouden?

Opdracht2 Doel

a. Verbindelkedoelstellingmethetjuistedoel.

Soortdoel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Doelstelling

Zorgendatdezemensenwarmlopenvoor onsaanbod Kennisdoel

Zorgendatweeenkoopkunnenafsluiten Houdingsdoel

Goeduitleggenwatdevoordelenzijnvan onzedienstverlening Gedragsdoel

b. Watishetverschiltusseneenhoudingsdoeleneengedragsdoel?

c. Bekijkdevolgendesituaties.Leguitwatprecieshetdoelisvandepresentatieenwatvoorsoort doeldatis.

Doel: Eendocenthoudteen presentatieopdeopenavond vanjeschool.

Soortdoel:

Doel: Degemeentebelegteen bijeenkomstomwijkbewoners teinformerenovereennieuw wijkplan.

Soortdoel:

Doel: Jehebteenaantal concurrerendebedrijven gevolgdopprijsstellingen presentatie.Desalesmanager vraagtjeomdaarvoorde werkbesprekingverslagvante doenaandecollega's.

Soortdoel:

Doel: Karelishoofdvande boekhouding.Hijmerkt regelmatigdatdebegrotingen vanandereafdelingshoofden rammelen.Hijhoudteen presentatieomuitteleggenhoe simpelhetisomgoedte begroten.

Soortdoel:

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht3 Doelgroep

Brenginkaartwatdevolgendedoelgroepenbetekenenvoordeinhoud,detoon,jekledingendelocatie vanjepresentatie.

a. Collega'svanjeeigenafdeling.

b. Hetmanagementteamvanjeeigenbedrijf.

c. Klantenvoorwiejeeenproductpresentatiehoudt.

d. Ledenvandebrancheverenigingwaarjouwbedrijflidvanis.

Opdracht4 Jouwpresentaties

a. Gavoorjezelfnawaaroverjijdeafgelopenweekinformelepresentatieshebtgehouden.

b. Watwasdedoelgroep?

c. Watwasjedoel?

d. Hebjedatdoelbereikt?

11.2Inhoudenopbouw

Deinhoudvanjepresentatiehoortpreciesafgestemdtezijnopjedoelgroepenjedoel.Hetgaaterniet omwatjijallemaalweet,maaromwatjetoehoordersinteresseert.Ookdehoeveelheidinformatieis belangrijk:datmagnietveelmeerzijndanjetoehoorderskunnenonthouden.Indebeperkingtoont zichdemeester.DehoofdpuntenvanjepresentatiemoetenmetgemakopeenvelA4passen.

Devoorbereidingbegintmeteenkladblok.Waaromgajepresenteren?Noteerjedoel:ikwil .Aanwie gajepresenteren?Vervolgensbeginjedeinhoudvoortebereiden.Zetdehoofdpuntenopéénvel. Maakdaarnaperhoofdpunteenkladmetdepuntendieerbijhoren.

KISS

Diepuntenkunjealvastuitwerkeninbrokstukkenvanjeverhaal.Alsjenogweinigervaringhebtmet presenteren,schrijfjezoveelmogelijkdedetailsuit.Maarschrijfjeverhaalniethelemaaluit.Goed sprekenheefteenelementvanimprovisatie.Alsjedathelemaalweglaat,komtjeverhaalsaaiover. Metmeerervaringkunjejeaantekeningenintelegramstijlmaken.Hettaalgebruikendestijlstemje afopdedoelgroep.Houdhet KISS-principe injeachterhoofd:KeepItShortandSimple.Datgeldtvoor taaléninhoud.Alsjeietsuitwiltleggen,ishetgoedomvoorbeeldentegebruiken,simpelenherkenbaar. Eengoedepresentatorbeheerstdestof.Presenterenoverdingendiejezelfnoglastigvindtomte begrijpen,gaatniemandgoedaf.Hetbesteishetalsjezelfbovendeinhoudkuntstaan.Datwilzeggen datdeinhoudvoorjoumakkelijkis.Bijhetvoorbereidencontroleerjesteedsofdeinhoudklopt:leidt ditnaarmijndoel?Interesseertditmijndoelgroep?Isditinderdaadnieuwvoorze,spreekthettotde verbeelding?

EenkladjevanPattyovereendeelonderwerp Tesneldoorverbinden

CONCEPT KOPIJVERSIE

• vraageerstwatderelatieprecieswil

• verteljecollegadenaamenlegdevraaguit.

Zemaaktereenaudioclipbijdiezetijdensdepresentatiekanlatenhoren: Dilekkrijgtopdeverkoopbinnendienstiemanddoorverbondenvanhetsecretariaat.Ervolgteen gesprek:

• Goedemorgen,verkoopafdelingMartens,metDilek,watkanikvoorudoen?

• Eh,ja,metMaudvanVeennogsteeds,weetuwaarhetovergaat?

• Ikbegrijpdatuinteressehebtinstaalverbindingenendatuietswiltvragen.

• Jazeker,dusikmoethetheleverhaalnogeenkeeropgaandissen?

• Sorry,mevrouwVanVeen,ikvreesdathetdoorverbindengeenschoonheidsprijsverdient.Wiltuzo vriendelijkzijnomhetmenogeenstevertellen?

VVV-formule

Eenpresentatiegeefjeeenheldereopbouwofstructuur.De VVV-formule helptbijhetstructurerenvan jeverhaal.

• Vertelwatjezegaatvertellen.

• Vertelhetze.

• Vertelzewatjehebtverteld.

Daarmeehebjeeenopening,eenkerneneenafsluiting.MaarookindekernzelfkunjedezedrieV's regelmatigtoepassen.Metzo'nstructuurschepjeduidelijkheid.Doorhetherhalenensamenvatten komtjeverhaalmakkelijkerover.

Opening

Deopeningvanjepresentatieheeftverschillendedoelen.

• deaandachtwekken

• het'waarom'vanjepresentatieduidelijkmaken

• eventueelaangevenwaaromjuistjijpresenteert

• overzichtgevenvandeinhoud.

Devolgordevandezeelementenligtnietvast,dathangtvanjouafenvanhetonderwerp.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Netalsbijanderecommunicatiewekjemeteengoedeopeningdeaandacht.Datkunjedoenmeteen binnenkomertje.Datkanvanalleszijn:ietsgrappigs,ietsdatjelaatstoverkwamenwatherkenbaaris voorjepubliek,eencitaatwaarjebijaansluit,eenprachtigefotooftekening.Hetmaaktnietuit,als hetmaaroverkomtenjepubliekwarmmaaktvoordeinhoudvanjepresentatie.

Nadebinnenkomerverteljewatjepubliekkanverwachtenvandezepresentatie:jehoudteenkorte inleidingwaarinjeverteltwatdehoofdpuntenzijn,waaromditdehoofdpuntenzijnenwatjeermee gaatdoen.Hetisgoedominjeopeningtelatenmerkendatjeaansluitbijwaterleeftonderje toehoorders.

Kern

Dekernbestaatuitdatwatjewiltzeggen.Ditisjeverhaal,inclusiefdeonderbouwingeneventuele argumenten.Hetbeststructureerjejekladinverschillendedeelonderwerpen.Perdeelonderwerpkun jedeVVV-formuletoepassen:evenaangevenwaarjehetnuovergaathebben,daarnahetonderwerp uiteenzetten,endannogeenkeerkortsamenvatten.

Dedeelonderwerpenzetjeineenlogischevolgorde.Alserverschilisiningewikkeldheid,kunjehet bestvaneenvoudignaarmeercomplexgaan.Maakhetaantaldeelonderwerpenniettegroot.Hoe meerjevertelt,hoeminderkansdatzehetonthouden.Eenduidelijkestructuur,meteenaantal onderdelenof'paragrafen',maaktjepresentatieoverzichtelijk.Datvergrootdekansdatmenjeverhaal onthoudt.

Bedenkperdeelonderwerpvoorbeeldenenfeitendiejeverhaalonderbouwen.Alsjeeenmening verdedigt,kunjehetdeelonderwerpbijvoorbeeldzoopbouwen:

• watishetstandpuntenwaarom

• watzijndegevolgenervan

• eenfeitofargumentdathetonderbouwt

• eventueelnogeenfeitofargument

• vathetnogeenkeerkortsamen

• geefaanwelke actie detoehoorderhiervoorkanondernemen.

Alsjemensenwiltovertuigen,kanhethelpenomanderebronnentegebruiken(uitonderzoekvanTNO blijkt…).

Informatiekunjeopallerleimanierenpresenteren.Dezelfdeinformatieisbijdeenesprekergortdroog, enbijdeandereinteressantenlevendig.Hetwordtdroogalsjetedichtopdemateriezit.Hetgevaar isdatjejedoelendoelgroepvergeet.Nietdedingenzijnbelangrijk,maardemensentegenwieje spreekt.Spreektothunverbeelding,laathunfantasiewerken.Hethelptvaakookombeeldenerbijte latenzien.Eenfotozegtsomsmeerdanhonderdwoorden.

Eengoedepresentatorkomtopeneneerlijkover.Hetpubliekkrijgthetgevoeldathijhartheeftvoor dezaak.Daarvoorisookjewoordkeuzebelangrijk.

• Gebruikpositievewoorden.'Ikbenhetvanharteeensmet… daarmeewordthetmakkelijkerom ditdoeltebereiken alswesamenonzeschouderseronderzetten '

• Formuleernietaarzelend('Misschienkunnenwedatmetelkaarbereiken…'),maarzelfverzekerd ('Ikweetzekerdatweditmetelkaarkunnenbereiken').

• Legdenadrukopvoordelen,opmensen,opactie;ennietopdingenennadelen.Mensenhouden vangoednieuws.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bereidjeookvooroplastigevragenvanhetpubliek.Hoebeterjijopdehoogtebent,hoeminderlastig dievragenzijn.Maarwordnietzenuwachtigvanhetideevanlastigevragen.Niemandkanoveral antwoordopgeven.Alsjeietstijdensdepresentatienietweet,zegdatdangewoon.Jekuntde vragenstellerbelovenomhetuittezoekenenomcontactoptenemen.Vraagofdevragenstellerna afloopevenwachtomzijntelefoonnummerofmailadrestenoteren.

Afsluiting

Totslotrondjehetverhaalaf.Ookdeafsluitingbestaatuiteenaantalonderdelen.

• samenvatting

• conclusie(ofadviesofaanbevelingen)

• uitsmijterenbedankje.

Jevatjeverhaalnogeenkeerkortsamen.Laatalledeelonderwerpennogevenderevuepasseren.Ook hiergeldt:houddatkort,vermeldalleendehoofdzaken.Viertottienzinnenvoorzo'nsamenvattingis langgenoeg.

Gelijkdaarnatrekjedeconclusieuithetverhaal.Diehebjealvoorbereidbijdeverschillende deelonderwerpen.Sluitdaarnaafmeteengoede'uitsmijter'.Datkaneenstellingzijnofeenvraag,die demensenaanhetdenkenzet.Bijeencommerciëlepresentatiekanheteenbeloftezijnofeenspeciale aanbieding.Hetismooialsjekuntteruggrijpenopjebinnenkomer.Defunctievanzo'nuitsmijteris datjetoehoordersweggaanmeteenprettigeindrukvanjeverhaal.Eengoedverhaalgaatnietalseen nachtkaarsuit.Bedanktotslotjepubliekvoordeaandacht.

Spiekbrief

Maakeenspiekbriefmetdehoofdpunten.Maakdatheeloverzichtelijkenniettelang.Hethoeftniet kleinenpriegeligtezijn.NeembijvoorbeeldeenvelA4enmaakdelettersmakkelijkleesbaarvaneen afstandje.Datvelkunjerustigopeentafelleggen(plakbandjezodathetnietwegwaait).Eenspiekbrief isheelnormaal.

Tijdsplanning

Jehelepresentatieuitschrijveniszondevandetijd,wanthetoplezenvaneen'lezing'isvreselijksaai. Hetisveelbeteromvantevoreneenaantalkerenteoefenen.Dathelptjeookbijhetplannenvande tijdsduur.Bouwdaarbijooktijdinvoorvragenendiscussie.

Bijdevoorbereidinghorenookpraktischezaken.

• Deruimtemoetinordezijn.

• Hulpmiddelenmoetenaanwezigzijnenfunctioneren(bijvoorbeeldbeamerofdigibord)

• Handoutsverzorgen,informatiebijdehandhebbenvoorgeïnteresseerden.

Alsjeditallesinordehebt,komjetoeaanhetoefenen.

Opdracht5 Checklistinhoudenstructuur

Maakeenchecklistvoordeeisenaandeinhoudendestructuurvaneenpresentatie.

Opdracht6 Voorbeeldengebruiken

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jebentbezigmetdevoorbereidingvaneenpresentatie.Jeweetdathetgoedkanwerkenomjeinhoud teillustrerenmetvoorbeelden.Bedenkbijelkvandevolgendegevalleneenvoorbeeld,waardoorje publieksnellerbegrijptwatjeduidelijkwiltmaken.

a. Jewiltduidelijkmakenwaaromklantgerichtwerkenookbelangrijkisbijinterneklanten.

b. Jewiltuitleggendathetnodigisomgoeduitgerusttezijn,alsjeeenpresentatiegaathouden.

11.3Presentatietechniek

Ookbijhetpresenterenisjenon-verbalecommunicatieminstenszobelangrijkalswatjezegt.

Jezelfpresenteren

Eensprekerdieeralseenzoutzakbijzitkannogzo'ngoedverhaalvertellen,maarhetinspireertniet. Bewegingisookbelangrijkvoordeinhoudenvoorjestem.Dooreractieintehouden,blijfjealerten isjestemlevendiger.Vooralletechniekenindezeparagraafgeldt:oefenerruimvantevorenmee. Oefendezevaardighedenmeteenklein,vriendelijkpubliek.Jewerkgroepkaneenideaaloefenterrein zijn;ofwerksamenmetverschillendegroepen,danhebjeeenwatgroterpubliek.Geefelkaarderuimte envriendelijkefeedback:jezelfvertrouwenisjebelangrijksteinstrument.

Kleding

Metjewoordenpresenteerjedeinhoud.Metdemanierwaaropjehetzegtpresenteerjejezelf.We luisterennaarmensendieweinteressantvinden.Omovertuigendovertekomen,communiceerje overtuiging.Ookmetjekledingsluitjeaanbijdedoelgroep.Kleedjezelfcomfortabelenverzorgd.Je kledingmagerbesteenbeetjeuitspringen,maaroverdrijfniet.

Houding

Bijpresenterenhoorteenopenhouding.Hetbestkunjestaanenafentoewatlopen(maarpasopdat jenietgaat'ijsberen').Zorgdatjeontspannenbentenineengoedeconditie.Zetbijhetstaanjebeide voetenstevigopdegrond,eenstukjeuitelkaarennaarjepubliektoe.Verdeeljegewichtgelijkover beidevoeten,ganietvanhetenenaarhetanderebeenwiebelen.Blijfniettelanginéénpositiestaan. Bewegingzorgtvoorvariatieinjestemenvoorkomtvermoeidheiddoorlangstaan.

Zorgvooreenopen,ontspannenhoudingtijdenshet presenteren.

Gebaren

Ondersteunjeverhaalmetjegezichtsuitdrukkingenafentoemeteengebaar.Hoegroterjepubliek is,hoemeergebarenjemoetmaken.Gebarenhelpenjeomietsnuttigsmetjehandentedoen.Een goedgebaarisbijvoorbeeldjeopenhandpalmenvooruitsteken.Erzijnernogveelmeer.Wijzennaar hetpubliekkanverkeerdoverkomen.Alsjenietmetjehandenbezigbent,kunjezehetbestrustig langsjelichaamlatenhangen.

Stem

Anderengaaneenpoosnaarjouwstemluisteren.Eenontspannen,watlagerestemisprettigomte horen.Datkunjebereikendoorrustigengoedademtehalen(buikademhaling).Ookeengoedehouding helpt:metbeidevoetenstevigopdegrond.Ontspanjeschoudersenhoudjehoofdrechtop.

Bijhetpratenishetsleutelwoord:variatie.Praatnietsteedsachterelkaardoor,lasafentoeeenkleine (adem)pauzein.Spreekrustigenduidelijk,ganooitafraffelen.Varieerdetoonhoogtebinnenjezinnen, eeneentonigverhaalismoeilijkomtevolgen.Doortebewegengaatdatbijnavanzelf.Spreekhard genoeg,maarniettehard.Bijeengrotegroepkaneenmicrofoonnodigzijn.Letopbijhetoefenen:in eenlegezaalklinktjestemeenstukharderdanmetmensenerin.

Oogcontact

Jebentingesprekmetjetoehoorders.Datbetekentdatjezeookaanmoetkijken.Kijkregelmatignaar jepubliek,steedsnaarverschillendemensen.Laatjeblikvandeenekantnaardeanderekantdoor hetpubliekgaan.Kijkookafentoenaardemensendiemeerachteraanzitten.Jekuntwelafentoein jeaantekeningenofophetbeeldschermkijken,maarniettevaak.Aankijkenisnietalleengoedvoor jepubliek,maarookvoorjou.Jezietaandegezichtsuitdrukkingenofjeverhaaloverkomtenofmen hetinteressantvindt.Iemandaankijkendieaandachtigluistert,isgoedvoorjeeigenmotivatie.Dat kandekrachtvanjepresentatieversterken.

Participatie

Levendigheidenbewegingisgoedvoorjou,maarnetzogoedvoorjepubliek.Alsmaarzittenenluisteren ispassief,naeenpoosjeverslaptdeaandacht.Jekuntjetoehoorderswakkerhoudendoorhenerbij tebetrekken.Stelafentoeeencontrolevraagenkijkjepubliekrond.'Kunnenjulliemijgoedverstaan?

Ja?Ookachterin?Ishetduidelijk?Isdezetekstgoedleesbaar?'

Jekuntafentoeeeninhoudelijkevraagstellenenrondkijkenwiewilantwoorden.Jekuntnogiets verdergaanenbijvoorbeeldeenstellingponeren.Vraagwievoorentegenis,laatvoorstandershun vingeropsteken.Iemanddieeropinwilgaan,kunjevragenomevennaarvorentekomen.Zocreëer jebewegingenvariatie.

Ruimtegebruik

Ookmetdeindelingvanderuimtekunjebijdragenaaneenlevendigepresentatie.Alsjefrontaaltegen eengroepmensenpraat,ishetmoeilijkeromhenerbijtebetrekken.Alsdegroepnietaltegrootis, kunjedestoelenineenhalvekringofhoefijzervormopstellen.Jijstaatdantussendemensen,zomaak jeveelmakkelijkercontact.Dedeelnemerszienelkaar.Zetgeentafeltussenjezelfenhetpubliek, daarmeesluitjejezelfaf.Eeneventuelelaptopofbeamerkunjekwijtopeentafelnaastjeofwatachter je.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jijbentdegastvrouwofgastheervanjepresentatie.Zorgdatjevantevorenindezaalbentengaals laatsteweg.Erkunnenmensenzijndienogvragenhebben,dienogevenwillennapratenofcontact willenleggen.Zorgdatmenjeachterafnogkanbereiken.Jekuntjecontactgegevensopeenhandout zettenofjetelefoonnummeropdelaatstesheetofdiazetten.Bijdefollow-uphoorthetnakomenvan watjegezegdhebt.

Opdracht7 Houding

Watverteljemetdezehouding?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Handeninjezakken.

Armenoverelkaar.

Beidehandenopjeheupen.

Handensamengevouwenachterje rug.

Opdracht8 Checklistpresentatietechniek

Maakeenchecklistvoorpresentatietechniek.

11.4Hulpmiddelen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Beeldenzijneenveelkrachtigermediumomietsovertebrengendangesprokenofgeschreventaal. Reclamemakerswetendatmaaraltegoed.Ookbijjepresentatiekunjegebruikmakenvan ondersteunendebeeldenenvansheets,waaropdetoehoordersdekernpuntenvanjeverhaalkunnen volgen.Eenverhaaldatviaverschillendezintuigenbinnenkomt,onthoudenwemakkelijker.Zulke

sheetsofbeeldenkunneneensteunzijnvoorjezelfénvoorjepubliek.Hetluisterengaatmakkelijker alsdeogenookwattedoenhebben.Hoemeerzintuigenjeerbijkuntbetrekkenhoebeter.Alseriets tevoelenofteproevenvalt,vooraldoen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Flip-over

Eenflip-overiseenstaandbordwaargrotevellenpapieroverheenhangen.Diekunjenaarachteren omslaan,vandaardenaam.Jekunterwoordenopkwijt,dusbijvoorbeelddekernwoordenvanje spiekbrief.Opdeverschillendevellenzetjedandehoofdpuntenvanjeverschillendedeelonderwerpen. Jekunteenstokgebruikenomonderwerpenaantewijzen(datkanookalsjemeteenprojectiescherm werkt).

Deflip-overisvooralgeschiktvoorkleineregroepen,totzo'n15à20personen.Hetiseenrelatief goedkoophulpmiddel,datmakkelijktegebruikenis.Voorillustratiesishetmindergeschikt,behalve alsjegoedkunttekenen.Eennadeelkanzijndatjeveelstaatteschrijven.Alsjeschrijft,aanwelkekant vanhetbordofflip-overgajedanstaan?Alsjerechtsbent,schrijfthetmakkelijkeromlinksvanhet bordtegaanstaan.Tochishetbeteromdanjuistrechtservantegaanstaan.Danhebjeminderde neigingomjetoehoordersjerugtelatenzien.Jekunteenflip-overgebruikenalsjebasis:daarstaje, envandaaruitbeweegje.

Beamer

Jekuntookondersteunendmateriaalmakenmetdecomputer.Jehebtdaninderuimtezelfeenpc oflaptopnodig,eenbeamereneenprojectiescherm.

Voordelen

Opdecomputerkunjemeteenpresentatieprogramma,zoalsPowerPoint,vrijeenvoudigsheets aanmaken(PowerPointnoemtdat'dia's').Ditheeftveelvoordelen.Jekuntzoweltekstalsillustraties invoegen,ookgecombineerdopéénsheet.Jekuntietsuiteenanderprogrammaopeensheetzetten, zoalseentabeluitExcelofeengrafiek.Jekuntdigitalefoto'sgebruiken.Jekuntdesheetsaantrekkelijk enverzorgdopmaken.Jegeefthiermeejespiekbriefvorm.Datmaaktdelijnvanjeverhaalmakkelijk tevolgen.Jekunterookmakkelijkhandoutsmeemaken:eensheetopmakenenprinten.

Presenterenmeteenpresentatieprogramma.

Technischekant

Bijhetpresenterenishetbelangrijkdatjedetechnischekantondercontrolehebt:isallesgoed aangesloten,struikeltniemandoverdesnoeren(stroomenverbindingskabelnaardebeamer)?Werkt dewifi?Staatdelensscherp?Kloptdeinstellingvanhetcomputerbeeldmetdievandebeamer?Als jemeteenlaptopwerkt,kunjediebeterophetlichtnetaansluiten.Dewerktijdvandeaccukan onvoorspelbaarzijn.Deplekvanhetprojectieschermisbelangrijk:hetmoetgoedzichtbaarzijnvoor alletoehoordersénvoorjezelf(andersgajenaarhetcomputerschermturen).Probeerhetvoorde presentatienogeensuit.

Valkuilen

Erzittengeenechtenadelenaaneencomputerpresentatie.Welzijnereenaantalvalkuilen.

• Detechniek.Alserietsmisgaat,kanhetlastigzijnomverdertegaan.Zorgdaaromvoorprintsvan jesheets.Jekuntdanverder,zelfsalsdestroomuitvalt.

• Debediening.Desprekerdiesteedsmetz'ncomputerzittespelenvergeetdathetomdemensen gaat,nietomdingen.Eendraadlozemuiskanjebewegingsvrijheidvergroten.

• Achtergrondenensjablonenvandesheets.Microsoftbiedtkeuzeuitmodellenmetopmaak.De meestedaarvanzijnnieteffectief:teveeltierelantijnen.Eenwitteachtergrondofeenrustigeopmaak isvaakbeter.Eendonkereachtergrondmetwitteletterskannogbeterzijn.Hetbedrijfslogoerop ishelemaalmooi.

• Teveelinformatieopéénsheet.Houdhetrustigenoverzichtelijk.Jekuntbijvoorbeeldde1/5/5-regel toepassen: – maximaal1onderwerpperdia – maximaal5bullets – maximaal5woordenachterelkebullet.

Jekuntvideoenmuziekintegrerenineencomputerpresentatie.Datkanheelnuttigzijn,maarals hulpmiddelbijeenmondelingepresentatiekunjehooguiteenkortevideogebruikenomeenbepaald onderdeeleventeillustreren.Langerevideoisalleennuttigbijeenpresentatiedieopzichstaat,zonder spreker.

Opdracht9 Hulpmiddelen

a. Waaromisdeflip-overookeengoedhulpmiddelbijvergaderingen?

b. Welkevoordelenheefteencomputerpresentatie,vergelekenmetdeflip-over?

c. Hoekunjejevoorbereidenoptechnischeproblementijdensjepresentatie?

CONCEPT KOPIJVERSIE

11.5Samenvatting

Doelendoelgroep

Meteenpresentatiebrengjeaaneengroepmensenmondelingverslaguitvaniets.Eengoedepresentatie gaatoverstofdiedepresentatoraangaatendiehijgoedbeheerst.Depresentatieisookgoedvoorbereid, datwilzeggendatdoel,doelgroep,inhoud,structuurenhulpmiddelenmetelkaarkloppeneninorde zijn.Eenkennisdoelbereikjemetvoorlichting.Bijhoudings-engedragsdoelenisookovertuigingnodig. Beperkdehoeveelheidinformatie.Bijeenexternpubliekishetextrabelangrijkomgoedopdehoogte tezijnvanjedoelgroep.

Inhoudenopbouw

Houddeinhoudsimpel.Gebruikvoorbeelden.Maakeenkladmethoofdpuntenenwerkelkpuntuitin deelpunten.BijdeopbouwofstructuurkunjedeVVV-formulegebruiken:inleiden,hoofdpunten uiteenzetten,samenvatten.Metdeopeningwekjedeaandacht.Daarnaverteljewaaromjeditgaat vertellenengeefjeeenkortoverzichtvandeinhoud.Indekernbehandeljededeelonderwerpenin logischevolgorde.Standpuntenonderbouwje.Spreektotdeverbeeldingenformuleerpositief.Inde afsluitingvatjehetverhaalkortsamen,trekjeeenconclusieenbedankjedetoehoorders.Jekunt eindigenmeteen'uitsmijter'.Bereidjevooropvragen.Maakeenspiekbriefeneentijdsplanning.Bereid ookdepraktischekantvoor(ruimte,hulpmiddelen,informatie).

Presentatietechniek

Bijdepresentatietechniekisjehoudingbelangrijk:stametjebenenstevigopdegrond.Regelmatig bewegenhoudtjeverhaalactiefenjestemlevendig.Bijaanwijzenstajenietmetjerugnaarhetpubliek. Metgebarenzetjedeinhoudkrachtbij.Jestemisontspannen,detoonisgevarieerd,hetvolumeis niettehardenniettezacht.Jehoudtoogcontactmethetpubliek.Zomogelijkbetrekjehenerbijdoor vragentestellen.IneenU-opstellingmaakjemeercontactmetdetoehoorders.Gedraagjezelfals gastvrouwofgastheer.

Hulpmiddelen

CONCEPT

KOPIJVERSIE

Metafbeeldingenensheetsmaakjeeenpresentatiekrachtigerenmakkelijkertevolgen.Opflip-over sheetskunjehetpubliekmeelatenlezenmetjespiekbrief.Ditkanalleenbijrelatiefkleinegroepen. Meteencomputerpresentatie,bijvoorbeeldmetPowerPoint,kunjesheetsaanmakenmetteksten illustratie.Daarbijishetnodigdatjedetechnischekantondercontrolehebt.Valkuilenhierbijzijnde techniek,jerichtenopdecomputerinplaatsvanopdemensen,onrustigeopmaak,enteveelinformatie persheet.

11.6Begrippen

KISS-principe

Principeomjeeraanteherinnerendatjehetsimpelmoethouden(KeepItShortandSimple).

CONCEPT KOPIJVERSIE

Presentatie

Mondelingevoordrachtaaneengroepmensen.Kaneenkennisdoel,eenhoudingsdoelofeengedragsdoel hebben;ofalledrietegelijk.

VVV-formule

Formuleom(delenvan)eenpresentatietestructureren: vertelwatjezegaatvertellen, vertelhetze, vertelzewatjehebtverteld.

CONCEPT KOPIJVERSIE

A

Abonnementsmodel...................................22, 29

Accountmanager.........................................14, 29

Actiecommunicatie.................................217, 237

Actiemarketing........................................218, 237

Actiereclame ................................................... 237

Adoptiecategorieën.................................103, 118

Adoptieproces.........................................102, 118

Advertentiemodel.......................................24, 29

Affectievecomponent.............................136, 146

Affectievefase.................................................217

Affiliatewebwinkel......................................70, 90

Aftersales................................................. 202, 213

Aftersalesservice ............................................. 202

AIDA-formule...........................................221, 237

AIDA-model..................................................40, 58

Alternatievevraag...........................................165

Ambassadeur...............................................83, 90

Attitude............................................135, 146, 217

Autoriteit 185

B

Behoefte..................................................122, 146

Behoeftegerichteverkoopmethode.......160, 178

BehoeftehiërarchievanMaslow.............122, 146

Beïnvloeder 106

Belscript...................................................169, 178

Bemiddelingsmodel....................................22, 29

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag (BPO)....................................................111, 118

Beslisser 106

Betaaldemedia.......................................256, 260

Beurs............................................................76, 90

BigFive.....................................................129, 146

Binnendienst...............................................16, 29

Blog 80

Blogger .............................................................. 83

Bouncerate.....................................................245

Brandactivation..............................................234

Buitendienst................................................16, 29

Buyinggrid...............................................113, 118

Buyingjourney ..........................................95, 118

C Callcenter .......................................................... 16

Catalogus ........................................................... 71

Chatten....................................................171, 178 Cialdini ............................................................. 182

Circulairecommunicatie............................35, 58

Clickthroughrate(CTR).................................246

Clientportal.................................................68, 90 Coderen....................................................... 35, 58

Cognitievecomponent...........................136, 146 Cognitievedissonantie...........................100, 118 Cognitievefase................................................217 Coldcalling..................................................85, 90 Coldcanvassing...........................................85, 90

Data-drivenmarketing............................243, 260

Decisionmakingunit(DMU)...................105, 118

Decoderen...................................................35, 58

Deepselling......................................161, 178, 203

Deugdelijkproduct..................................208, 213

Directmail...................................................86, 90

Directmarketing.....................................242, 260

Directeacquisitie.........................................85, 90

Displayreclame 252

Displaytoelage ................................................. 231

Doubleopt-in..................................................245

Downselling.............................................161, 178

Dropshipping...............................................69, 90

E

E-mailmarketing ............................................. 243

E-mailmarketingsysteem........................246, 260

Earlyadopters.........................................104, 118

Earlymajority..........................................104, 118

Eenzijdigecommunicatie...........................42, 58

Eersteaankoop...............................................112

Eigenmedia.............................................256, 260

Empathischvermogen................................46, 58

Encoderen....................................................35, 58

ENN-matrix..............................................190, 199

Eventdrivenmarketing..........................248, 260

Eventmarketing.......................................233, 237

Experiencemarketing.............................233, 237

Externecommunicatie................................43, 58

Externeruis........................................................36

Extrinsiekemotivatie......................................134

F

F-indeling.....................................................20, 29

Fabrieksgarantie ............................................. 208

Feedback.....................................................35, 58

Formelecommunicatie...............................42, 58

Forum........................................................... 75, 90

Freemiummodel..........................................24, 29

Funnel .............................................................. 241

G

G-indeling....................................................19, 29

Garantie...................................................207, 213

Gatekeeper ...................................................... 106

Gebruiker 106

Gewijzigdeherhalingsaankoop ......................111

Groepscommunicatie.................................52, 58

CONCEPT KOPIJVERSIE

Gedifferentieerdeverkoopmethode..............160

Geïntegreerdecommunicatie.................218, 237

Geslotenvraag .........................................162, 178

H

Handelsmodel.............................................22, 29 Handelspromotie 230 Hardselling..............................................152, 178

Hefboomproduct.....................................109, 118

Homepagina................................................67, 90

Horizontalebeurs.............................................77

Hybrideverdienmodel......................................22

Hypothesevraag......................................164, 178

Ideëlereclame.........................................222, 237 Ik-boodschap .................................................... 46 Inboundcommunicatie..................................240 Inboundklantcontact.............................168, 178 Incentive..................................................132, 146 Influencer.............................................83, 90, 106

12

58 Intrapersoonlijkecommunicatie ................50, 59 Intrinsiekemotivatie .......................................134

30

30 Klantcontactcentrum 16

Klanttevredenheid 203

Knelpuntproduct.....................................109, 118

Koopproces...............................................99, 119

Koudeacquisitie..........................................85, 90

KVVB-matrix............................................. 192, 199

L

Laggards..................................................104, 119

Landingspagina 68

Latemajority...........................................104, 119

Lead.........................................................151, 178

Leidmotieven...........................................124, 146

Levensstijl................................................131, 146

Licentiemodel..............................................23, 30

Lineairecommunicatie...............................35, 59

LinkedIn ............................................................. 75

Livechat 68

Lokaasmodel...............................................25, 30

Longtailzoekwoord....................................64, 90

LSD-formule .................................................... 206

LSD-methode...............................................44, 59

M

M-indeling....................................................20, 30

Makelaarsmodel..........................................22, 30

Marketingpr............................................225, 237

Marketingcommunicatie........................216, 237

Marketingdoelgroep 219

Marktplaats..................................................70, 91

Massacommunicatie...................................52, 59

Massamedia .................................................... 221

Media ............................................................... 220

Medium........................................................40, 59

Meerzijdigecommunicatie.........................42, 59

Merchandiser...............................................17, 30

Modifiedrebuy........................................111, 119

Motivatie..................................................134, 146

N

Narrowcasting.........................................253, 260

Negativekeyword...................................251, 260

Netwerken...................................................73, 91

Newtaskbuy...........................................112, 119

Non-verbalecommunicatie........................47, 59

O

Onlinemarketing....................................240, 260 Onlineshowroom........................................70, 91

CONCEPT KOPIJVERSIE

One-to-manycommunicatie.......................52, 59

One-to-onecommunicatie..........................51, 59

Ongewijzigdeherhalingsaankoop.................111

Ontvanger....................................................35, 59

Openrate.................................................246, 260

Openvraag..............................................162, 179 Opt-in 244

Organischzoekresultaat.............................62, 91 Outboundcommunicatie ...............................240

Outboundklantcontact..........................168, 179 OvertuigingsprincipesvanCialdini........182, 199

P-indeling....................................................19, 30 Pay-as-you-gosubscriptionmodel.............23, 30 Peer-to-peermodel(P2P)............................22, 30

Perceptie.................................................. 134, 146

91, 223, 237

146

Reflecterendevraag................................164, 179

Relatie-adviesmethode...........................161, 179

Relatiemarketing.....................................247, 260

Relatiemedia...........................................253, 261

Reputatie.................................................217, 238

Retentiemarketing..................................247, 261

Retorischevraag......................................164, 179

Review.......................................................... 83, 91

Routinematigaankoopgedrag(RAG).....111, 119

Routineproduct.......................................108, 119

Ruis..............................................................36, 59

S

Salesfunnel.............................................150, 179

Salespromotions....................................228, 238

Salesmanager..............................................14, 31

Schaarste 185

SEA(searchengineadvertising).............249, 261

Searchengineadvertising(SEA).................63, 91

Searchengineoptimization(SEO).............62, 91

Searchengineresultpage(SERP)..............62, 91

See,Think,DoenCare-model........................100

Seeding ............................................................ 255

Selectieveperceptie................................135, 147

Sellogram................................................ 189, 199

SEO(zoekmachineoptimalisatie)...........249, 261

Servicemerchandiser.................................17, 31

Servicebalie 16

Servicepunt ....................................................... 16

Servitizationmodel......................................22, 31

Shareofwallet.............................................12, 31

Shoppinggood........................................111, 119

Shortlist 111

Shorttailzoekwoord...................................64, 91

Showroom ......................................................... 72

Socialmedia............................................254, 261

Socialselling................................................83, 91

Socialshop ..................................................70, 91

Socialebewijskracht.......................................183

Socialeklasse..........................................139, 147

Socialenetwerksites.......................................254

Socialmediacommunicatie .............................. 54

Socialmedianetwerk...................................74, 91

Spam 244

Specialtygood.........................................112, 119

SPIN-methode......................................... 156, 179

Strategischproduct................................109, 119

Subcultuur...............................................139, 147

CONCEPT KOPIJVERSIE

Sponsoring..............................................226, 238

Storytelling..................................................79, 92

Straightrebuy..........................................111, 119

Subscriptionmodel.....................................22, 31

Suggestievevraag...................................165, 179 Suspect....................................................150, 179

Sympathie 183

Telemarketing.............................................85, 92 Terugkoppeling...........................................35, 59

Themacommunicatie..............................217, 238 Themareclame ................................................ 238

Thoughtleader............................................79, 92 Transactiegerichtverkopen ....................152, 179

Transactiemodel......................................... 22, 31

Trechteren...............................................163, 180

Tweezijdigecommunicatie.........................42, 59

Uitgebreidprobleemoplossend aankoopgedrag (UPO)....................................................112, 119 Upselling..................................................161, 180

Vakbeurs 76 Verbalecommunicatie................................47, 59 Verdiendemedia .....................................256, 261 Verhuurmodel.............................................23, 31 Verkoopacties..........................................228, 238 Verkoopcyclus.........................................155, 180 Verkoperspromoties ....................................... 231 Vertegenwoordiger.....................................15, 31 Verticalebeurs..................................................77 Viralemarketing..............................................255 Vlog .................................................................... 80 Vlogger 83 VOCATIO-model.......................................157, 180 VOITA-model............................................158, 180 VVV-formule.............................................268, 278

(WOM)Word-of-mouth...................................256 Waardepropositie........................................10, 31 Warmeacquisitie.........................................85, 92 Webinar........................................................82, 92 Website........................................................67, 92 Welstandsklasse .............................................. 139 Wettelijkegarantie..................................208, 213 Whitepaper..................................................81, 92

WKBBC-techniek.....................................191, 199

WOM(Word-of-mouth)...................................261

Word-of-mouthcommunicatie(WOM).............51

CONCEPT KOPIJVERSIE

Z

ZBMO-model................................................39, 59

Zender..........................................................34, 59

Zoekmachine...............................................62, 92

Zoekmachinemarketing.........................251, 261

Zoekmachineoptimalisatie ............................ 249

Zoekwoord..................................................62, 92

Zoekwoordenonderzoek............................65, 92

Zuiverestrategie.....................................196, 199