68836 (Online) marketing_concept_1912 by Boom beroepsonderwijs

Basisprogrammahandelencommercie

Module-Marketing

Module-E-commerce

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteurs:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,ThijsBos,JoyceDost Hoofdredactie:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,WalterDirks

Titel:(Online)marketing

ISBN:9789037268836

Beeldverantwoording:Shutterstock.com,Coolblue,JurjenPoelesFotografie

1edruk/1eoplage

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

CONCEPT

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeverderReflectieopdrachten,ActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Ookvind jedaardeBegrippentrainer.Daarmeekunjeoefenenmetdebetekenisvandebegrippendieaanheteindevan iederhoofdstukstaan.

BovendienzijnindedigitaleleeromgevingberoepstakenvanOpdrachtgestuurdOnderwijs(OgO)tevinden. Daarmeekunjejeoptimaalvoorbereidenopdeberoepspraktijk. AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

(Onlinemarketing) isonderdeelvanhetbasisprogrammaHandelenCommercievanSarphatiFlex.Metdit basisprogrammawordtdebredebasisgelegdvoordeopleidingenRetail,CommercieenOndernemerHandel.

Indezetitelmaakjekennismetdewereldvande(online)marketing.Dehoofdstukkenzijnverdeeldovertwee modules:demoduleMarketingendemoduleE-commerce.

BinnendemoduleMarketingmaakjekennismetdemarketingbinnendewereldvanhandelencommercie.Je startmeteenomschrijvingvanmarketingenjeschakeltovernaardemarketingplanning.Daarvoorhebje informatienodigdiejekrijgtuitmarktonderzoek.Vervolgenssteljedemarketingmixvast.

Marketingencommerciezonderinternetbestaatvrijwelnietmeer.Dusalsjehandelencommerciezegt,zegje ooke-commerce.Metdeverschillendefacettenvane-commercegajeaandeslagindemoduleE-commerce.

MODULE-MARKETING CONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK1 MARKETINGINBEDRIJF

CONCEPT

Alsjeeenstartendeondernemervraagtnaarzijnmarketingbeleidgaathetalsneloverzichtbaarheidofover socialmedia.Veelstartersdenkenalseersteaanpromotie.Maarmarketinggaatovermeer.Hetgaatoverde manierwaaropjijjeproductenindemarktzetendemanierwaaropjijdeverkoopprobeerttebevorderen.

Hoezorgjeervoordatjeproductenbijjedoelgroepbekendworden?Enhoezorgjeervoordatjedoelgroepbij jegaatkopen?Metbehulpvanmarketingtechniekenkunjeervoorzorgendatjedoelgroepinteressekrijgtinje productenendezeuiteindelijkwilkopen.Eenstartendeondernemerkanzijnmarketingzelfverzorgenofhier eenbedrijfvoorinhuren.Alseenbedrijfgroterwordt,ziejedatervaakverschillendemarketingspecialistenbij eenbedrijfkomenwerken.Hetkanzelfszijndatereenheleafdelingmarketingwordtopgezet.Goedeafspraken overmethoden,takenenplanningzijndaarbijessentieel.OokAIkanjedaarbijhelpen.

Leerdoelen

• Jekuntverschillendevormenvanmarketingbenoemen.

• Jeweetwelketakenenverantwoordelijkhedende(afdeling)marketingheeft.

• Jekentdeverschillendeonderdelenvanhetmarketingplanningsproces.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watisvolgensjoudebedoelingvanditfilmpje?

b. Watvindtdezeorganisatiebelangrijkewaarden?

c. Opwelkemanierheeftdezeorganisatieervoorgezorgddatdewaardenzijnafgestemdopde'klanten'?

1.1Marketing

Alsondernemerwiljeproductenverkopen.Maarvoorjeaanverkopentoebent,zorgjeeerstdatmensenweten datjebestaatenwelkeproductenjeverkoopt.Alsneldenkjedanaanreclamemakenofberichtjesplaatsenop socialmedia.Maarerzijnnogveelmeertechniekenomjeproductbekendtemaken.Aldezetechniekenzijn onderdelenvandemarketing.

Watismarketing?

Alleactiviteitendiejealsondernemeruitvoertomdeverkoopvanproductenteverhogenmetalsdoelomzetof winsttebehalen,worden marketing genoemd.Metbehulpvanmarketingwiljedewensenenbehoeftenvanje doelgroeptevervullen.Ofwel:zorgenvoortevredenklanten.Iedereondernemingofbrancheprobeertzichzo goedmogelijkterichtenopdedoelgroep.Hierdoorzijnerverschillendevormenvanmarketingontstaan.

Soortenmarketing

Vaakziejedateronderscheidgemaaktwordtinmarketing:marketinggerichtopbedrijvenenmarketinggericht opconsumenten.Demarketinggerichtopbedrijvennoemje business-to-businessmarketing ofkortweg businessmarketing.Demarketinggerichtopconsumentenis business-to-consumermarketing

CONCEPT

Business-to-business(b2b)

Binnendebusinessmarketingkunjeeenonderscheidmakennaardedoelgroep.

• Jespreektvanindustriëlemarketingalsjejerichtopafnemersdiehetproductverderverwerkenofgebruiken inhuneigenproductieofdienstverlening.

• Bij trademarketing ofhandelsmarketingrichtjejeop(potentiële)distribuanten(verkopers)vanjeproducten.

• Jespreektvandetaillistenmarketingalsjemarketingactiviteitengerichtzijnopdedetailhandel.

Business-to-consumer(b2c)

Alsjedemarketingactiviteitenvaneenorganisatierichtopdeconsumentbenjebezigmetconsumentenmarketing. Consumentenmarketing diewordtuitgevoerddoorwinkeliers,ofbetergezegdretailers,is retailmarketing of detaillistenmarketing.Maarnietalleenretailersdoenaanconsumentenmarketing.Groothandelarenenfabrikanten diehunmarketingactiviteitendirectrichtenopdeconsumentdoenookaanconsumentenmarketing.

C2cend2c

Marketingiseenvakdatcontinuinontwikkelingis.Doordegroeivandigitalemogelijkhedenontstaanersteeds weernieuwevormenvanmarketing.Denkbijvoorbeeldaanverkopenopverschillendemarktplaatsen,zoals MarktplaatsenVinted,waarconsumententweedehandsproductenaanbiedenaanandereconsumenten, customer-to-customer(c2c).Jezietdatverschillendeconsumentenhunproductenactiefgaanaanbieden waardooreenvormvanc2c-marketingontstaat.

Dankzij de ontwikkeling van e-commerce zijn winkels ook niet altĳd meer nodig. Fabrikanten slaan daarom soms een deel van het distributiekanaal over en leveren rechtstreeks aan de consument, direct-to-consumer(d2c). Deconsumentenmarketingvanfabrikantendierechtstreeksaandeconsumentleverenwordtdaaromookwel d2c-marketinggenoemd.

Dualemarketing

Hetisnietaltijdmogelijkomeenscheidingtemakentussenb2b-enb2c-aanbieders.Erzijnveelbedrijvendie hunproductenaanbiedenopzoweldezakelijkemarktalsdeparticulieremarkt.Denkmaaraantelefoonbundels, vloerbedekking,meubels,auto’senbloemen.IKEAenMediaMarktzijnbekendbijconsumenten,maarhebben ookeenafdelingvoorbedrijven.Bedrijvendiehetzelfdeproductaanbeidemarktenleveren,combineren businessmarketingenconsumentenmarketing.Jespreektinzo’ngevalvan dualemarketing

Anderevormenvanmarketing

Erbestaanookvormenvanmarketingdiespecifiekgerichtzijnopeenproductofeenbepaaldsoortactiviteiten. Zowordtdemarketingvandiensten dienstenmarketing genoemd.Voordemarketingmetbehulpvanevents kunjeaaneventmarketingdoen.Datbegripwordtookwelgebruiktvoordemarketingvandeevenementenzelf, zoalsbeurzen,concertenofanderegrotehappenings.Eensteedsgroteretakvanmarketingisde experience marketing.Datiseenmarketingtechniekwaarbijdenadrukligtopeenbeleving,bijvoorbeeldhetervarenvan depositieveeigenschappenvaneenproduct.DewinkelsvanRitualsmakenbijvoorbeeldgebruikvanexperience marketingdoorhetinzettenvankleuren,geurenenmuziek.Zocreërenzeeenwellnesservaringbijbinnenkomst, waarnajevervolgensalleproductenkuntuitproberen.

Stedendoentegenwoordigvaakaancitymarketing,marketingdiespeciaalgerichtisophetpromotenvaneen stad.Alshetgaatommarketingdiealleenonlineplaatsvindt,danhebjetemakenmet e-marketing of online marketing.Alsjejerichtopeenheelkleinstukjevandemarktwerkjeineennicheendoejeaan nichemarketing

Erontstaansteedsweernieuweideeën,omdatmarketeerssteedsopnieuwdeaandachtvanmensenproberen tekrijgen.Ideeëndieaanslaankunnenweereennieuwevormvanmarketingworden.

Marketingorganisatie

Alsondernemerzuljeinveelgevallenjemarketingzelfproberenteregelen.Tochkanhetbestzijndatjebepaalde activiteitenuitbesteedt.Jekuntbijvoorbeeldeenhuisstijllatenontwerpendooreengrafischontwerper,een websitelatenbouwendooreenwebbouwerofjekuntadviesvragenbijeenreclamebureau.

Alsondernemingengroeienziejevaakdatzemeerspecifieketakengaanuitbesteden.Hetadverterenophet internetlatenzebijvoorbeeldaaneenSEA-specialistover(iemanddiegespecialiseerdisinhetmakenvan advertentiesopzoekmachines)ofzebestedenhetschrijvenvantekstenopsocialmediauitaaneen contentmarketeer.

Groteorganisatieshebbenvaakeenapartemarketingafdeling.Demarketingmanagergeeftdanleidingaande verschillendemarketingmedewerkers.Somszijnditalgemenemedewerkers,maarookhierkunnenspecialisten zitten,zoalsmediaplanners,onlinemarketeersofproductmanagers.

Opdracht2 Marketing

a. Watismarketing?

b. Zijndevolgendevormenvanmarketingb2b,b2cofallebei?

1.consumentenmarketing b2c / b2b / beide

2.dualemarketing beide / b2b / b2c

3.experiencemarketing beide / b2b / b2b

4.retailmarketing b2c / b2b / beide

5.industriëlemarketing b2b / b2c / beide

c. Welkevandeonderstaandevoorbeeldenbehorentotconsumentenmarketing? Erzijnmeerdereantwoordengoed.

Eenfabrikantstuurteenvertegenwoordigernaardegroothandelomproductenvoordehorecaaante prijzen.

Eenfabrikantmaakttelevisiereclameomconsumentenaantesporenzijnproducttekopen.

Eengroothandelgeefteenfolderuitmetaanbiedingenvoorderetailer.

Eengroothandelonderhoudteenwebwinkelvoorzakelijkekantoorartikelen.

CONCEPT

Eenretailerrichtzijnetalagemooiinommeerklantenbinnentekrijgen.

Bekijkhetfilmpje.

d. Watzijndetakenvandeonlinemarketeer?

e. Noteerdrieberoepenindemarketingdiejouinteressantlijken.Beschrijfwatdezeberoepeninhoudenen waaromjijdenktdatdezeberoepeninteressantzijn.

Tip:zoeknaaromschrijvingenophetinternet,bijvoorbeeldinvacatures.

Opdracht3 Relatiemarketing

Evenementenalsonderdeelvanrelatiemarketing

Steedsmeerbedrijvenzettenevenementeninalsonderdeelvanrelatiemarketing.Eenvoorbeeldvanzo’n evenementisMobifestvanBovemij.Bovemijiseenfinancieeldienstverlener.Hetbedrijfbiedtverzekeringen, financieringen,rechtshulpendatavoordemobiliteitsbranche.MetbehulpvanMobifestwilBovemijdeklanten (alleondernemersindemobiliteitsbranche)eenleukeeninspirerendedagaanbieden,waarbijzekunnennetwerken enincontactkomenmetdeverschillendeproductendieBovemijaanbiedt.

Ophetfestivalterreinisruimteombijtepratenophetterrasenklantenkunnenmeedoenaanallerleiactiviteiten, zoalsracenopeenF1-racebaan.OokkunnendebezoekerseententoonstellingoverBovemijbezoeken.Centraal inhetprogrammastaateenaantalinspirerendesprekers,metonderandereeenafsluitingvanhetcabaretduo TomCoronelenRobKamphues.ZijkomenmeteenspeciaalvoorMobifestaangepasteversievanhunsuccesvolle theatervoorstelling'HetGroteGrand-Prix-Circus',waarinzijverhalenvertellenoverdeautosport.Debeleving vanditgeheeliseenbelangrijkonderdeel.

NaastMobifestorganiseertBovemijooknogwerkplaatsevenementenvoormonteurs,familiedagenenmasters voorondernemersindemobiliteitsbranche.

Bovemij.nl

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

a. Watishetdoelvandeverschillendeevenementen?

b. Bovemijmaaktgebruikvaneventmarketing.Metwelkeanderevormvanmarketingcombineerthetbedrijf dit?

dienstenmarketing dualemarketing experiencemarketing retailmarketing

c. Opwelkemanierenkunjijopeenevenementdemarketingafdelingondersteunen?Noteertweevoorbeelden.

1.2Marketingplanning

Bijmarketinggaathetomalleactiviteitendiejealsondernemeruitvoertomdeverkoopvanproductenteverhogen metalsdoelomzetofwinsttebehalen.Hiervoorkunjeverschillendeactiviteitenbedenken.Hetisdetaakvan deondernemerofmarketingafdelingvaneenbedrijfomplannentebedenkenenuittevoeren.

Marketingplannen

Allemarketingactiviteitenwordenmeestalvastgelegdineen marketingplan.Eenmarketingplaniseenstrategisch planvoordelangetermijn.Binnenhetmarketingplankomentactischeelementenvoor.Eenmarketingplankan wordenvertaaldnaaroperationeleplannen,zoalseenverkoopplanenpromotieplan.

Eenmarketingplanbestaatmeestaluitdevolgendeonderdelen:

Marketingdoelstellingen

De marketingdoelstellingen beschrijvenwatdeondernemingmethetmarketingbeleidwilbereiken,bijvoorbeeld hetvergrotenvandeafzetofdeomzet,hetverbeterenvanhetimagoofdemarktpositie,hetintroducerenvan eennieuwproductofzichrichtenopeennieuwedoelgroep.

Demarketingdoelstellingenzijnvaakgebaseerdopdebedrijfsdoelstellingen.Indebedrijfsdoelstellingenbeschrijft eenondernemingdetebereikendoelen.Erwordtvaakeenonderscheidgemaakttussen:

• strategischedoelstellingen

Ditzijndoelstellingenvoordelangetermijn,bijvoorbeelddriejaarenlanger.Dezegevenaanwelkerichting deondernemingopwil.Zegevenjestrategieaan.

• tactischedoelstellingen

CONCEPT

Ditzijndedoelstellingenvoordemiddellangetermijn,bijvoorbeeldééntotdriejaar.Hierbijvolgjeingrote lijnendestrategie,maarspeeljeinopjeomgeving.

• operationeledoelstellingen

Ditzijndedoelstellingenvoordekortetermijn,bijvoorbeeldvoorditjaarofditkwartaal.Hieringeefjeaan welkeactiesjegaatondernemen,wiewatdoetopwelkmoment.

Jezietdatdeindelingaansluitopdemarketingplanning.

SMART

Alsjedoelstellingenopstelt,ishetbelangrijkdatzevooriedereenduidelijkzijn,datzeuitvoerbaarzijnendatze eenbeetjeuitdagingbieden.Eenmanieromjedoelengoedoptestellenisdoorze SMART(I) temaken.

• specifiek

Doelenmoetenspecifiekenconcreetzijn.Hetmoetvooriedereenhelderzijnwathetdoelofresultaatisvan eenbepaaldeinspanning.

• meetbaar

Marketingdoelenmoetenmeetbaarzijn.Datbetekentdatjemetgetallenofpercentageskuntlatenzienof dedoelstellingbehaaldisofniet.

• aanvaardbaar/acceptabel

Dedoelstellingenmoetenaanvaardbaar/acceptabelzijn.Ditbetekentdatnietalleenjijzelf,maarookjouw eventuelemedewerkerserachtermoetenstaan.Alszijdedoelstellingenondersteunen,isdekansgroterdat dezewordengehaald.

• realistisch

Doelstellingenmoetenhaalbaar,realistisch,zijn.Alslokalebakkerishetnietrealistischom € 1.000.000winst tewillenbehalen.Vooreengrootwinkelbedrijfkanditweleenrealistischedoelstellingzijn.Haalbaarbetekent ookdatdeactiesomjedoelstellingtebereikendoorjoubeïnvloedbaarzijn.Alsijsverkoperkunjemeerzonnige dagenwillen,maardaarkunjegeeninvloedopuitoefenen.Ookdoelstellingenwaarbijjeafhankelijkbent vanbijvoorbeeldanderebedrijven,nogteontwikkelentechnologieënofveranderingenindeleefstijlvan consumentenkunjenietbeïnvloedenenzijndaaromonverstandigominjedoelenoptenemen.

• tijdgebonden

EenSMART-doelstellingheefteenduidelijkestartdatumeneinddatum.

• Inspirerend

EenSMART-doelstellingisalshetevenkanookinspirerend.

Marktbeschrijving

Indemarktbeschrijvingvindjeeenbeschrijvingvande(gewenste)klantenvandeonderneming,welkebehoefte dezeklantenhebbenenopwelkemanierzijkomentotdekoopvaneenproduct.

Klantsegment

Demarktomschrijvinghoortbijhetsegment klantsegmenten.Deverschillendegroepenmensendieeenbedrijf wilbereikenvormendeverschillendeklantsegmenten.Dezegroepenwordenvaakingedeeldingroepenmet dezelfdekenmerken,bijvoorbeeldinleefstijl,inkomenofgezinssamenstelling.Groepenmetdezelfdekenmerken waardemarketingzichoprichtvormende doelgroepen vandeonderneming.Daarnaastvindjeinde marktomschrijvingvaakeenbeschrijvingvandemarktpositie.

Marktpositie

Deplekdieeenbedrijfofproductinneemttenopzichtevandeconcurrentieisde marktpositie.Marketeers proberenmethetaanbodendepresentatiedaarvanbewusteenpositieopdemarkttekrijgenwaarmeezezich kunnenonderscheidenvandeconcurrentie.Ditisde positionering vaneenondernemingenhetaanbod.Bijhet bepalenvandepositioneringonderzoektdemarketingafdelingwelkprijs-enserviceniveauenimagozewil innementenopzichtevandeconcurrenten.

Marktonderzoek

Hetbepalenvandepositioneringvraagtomkennisvandemarkt.Hiervooris marktonderzoek nodig.De marketingafdeling,ofhetonderzoeksbureaudathiervoorwordtingehuurd,kijktdannaardeomgevingvanhet bedrijf.Eencompleetmarktonderzoekbestaatuiteeninterneanalysevanhetbedrijfeneenexterneanalysevan deomgeving.Hieruitkunjedesterkepunten,zwakkepunten,kansenenbedreigingenafleiden.Ditonderwerp wordtverderopindezemoduleuitgebreidbehandeld.

Hetisookmogelijkomeendeelvandemarktteonderzoekenalsereenspecifiekevraagis.Bijdeintroductievan eennieuwproductkunjebijvoorbeeldonderzoekenofergenoegpotentiëleklantenzijn;ofmetenofklanten bereidzijntoteenaankoopvanditproductentegenwelkeprijs.

Marketingmix

Inde marketingmix kunjelezenopwelkemanierdeverschillendeinstrumentenuitdemarketingopelkaar afgestemdzijn.De marketinginstrumenten zijnmiddelendiehelpenomdeverkooptebevorderen,zoalshet uiterlijkvanhetproductofdehoogtevandeprijs.Demeestebedrijvengebruikenalsmarketinginstrumenthet modelmetdeP’s.VaakwordtgebruikgemaaktvaneenmodelmetvijfP’s,namelijk:product(goederenen diensten),prijs,plaats,promotieenpersoneel.

CONCEPT

RetailersvoegenhiervaaknogdePvanpresentatieaantoe.DezePgaatoverdeinrichtingvandewinkel(binnen enbuiten)endemanierwaaropdeproductengepresenteerdworden.Doordeverschillendemarketinginstrumenten goedopelkaaraftestemmenkrijgjeeenmixdiegoedaansluitbijjouwdoelgroep.Demarketingmixbiedtjou eenhouvastbijdeverkoop:watkunjedeklantenaanbiedenenopwelkemanierkunjedathetbestedoen?De marketingmixwordtverderopindezemoduleuitgebreidbehandeld.

MarketingmixvanApple

Appleverkooptcomputers,tablets,telefoonsentv’s.Diecomputershetengeencomputers,maariMacs,tablets zijniPads,detelefoonsheteniPhonesendetvheetiTV.

Mac-gebruikerswaarderendezeproductenvooralopgrondvan vormgeving,groepsgevoelengebruiksgemak.

• product:nadrukopkwaliteit,opdesign,opvernieuwing,op modieus,opluxe

• prijs:hoog

• plaats:alleentekoopindebeterecomputerzakenofin Apple-stores

• promotie:welreclamemaken,maarnietalteveel. Mond-tot-mondreclameisbelangrijk,veelinhetnieuwskomen ook.

• personeel:bediening,goedopgeleidemedewerkers, servicegericht.

Budget

iPad.

Inhetmarketingplanvindjeookeenfinancieeloverzicht.Hetbudgetvanhetmarketingplangeeftaanwelke kostenhetbedrijfverwachtvoordegeplandeactiviteitenenwelkeopbrengstendaaruitverwachtworden.In veelmarketingplannenvindjeookactieplannen,bijvoorbeeldeenreclameplaneneenverkoopplan.Ditzijn operationeleplannen.Diebevattenookeenbudget,bijvoorbeeldvooractiesomdeverkooptebevorderen.

Eencompleetmarketingplan

Eenmarketingplanwordtvaakgepresenteerdalseengeheelplanindevormvaneenverslagoftijdenseen presentatieaanbijvoorbeeldhetpersoneel.Meestalgaataanhetinhoudelijkeplaneeninleidingvoorafmet daarineenbeschrijvingvanhetbedrijf.Vaakzijndaarindemissieenvisievanhetbedrijfbeschreven.

Missieenvisie

Demissieiseenbeschrijvingvandebestaansredenvaneenbedrijf.Injemissiegeefjeantwoordopeenaantal vragen:Waaromhebjedezeonderneming?Watwiljebereiken?Hoewiljedatbereiken?Welkewaardenen normenvindjebelangrijk?

Eenvisiegeeftaanwaareenorganisatieindetoekomstwilstaan.Vanuithetnubeschrijfjedegewenstesituatie voordetoekomstvanjeonderneming.

CONCEPT

Alshetplandevormvaneenverslagheeftdanwordterookeenvoorpaginaeneeninhoudsopgavegemaakt. Verdervindjeachterinhetverslageenbronvermeldingeneventuelebijlagendievanbelangkunnenzijn.

Opdracht4 Marketingplanning

a. Koppelelkebeschrijvingaanhetjuisteonderdeeluithetmarketingplan.

Onderdeel

Marktomschrijving

Beschrijving

manieromkennisvandemarktteverkrijgen

omschrijvingvandegewensteklantenenhun behoeften Marktonderzoek

overzichtvandekostenenopbrengstenvanhet marketingplan Marketingmix

verschillendeinstrumentendieopelkaarzijn afgestemd Marketingbudget

b. Hoenoemjededoelstellingenwaarinstaatwiedekomendemaandietsgaatdoen?

Kieshetjuisteantwoord. operationeledoelstellingen strategischedoelstellingen tactischedoelstellingen

c. Waaromwordendeklantsegmentenbeschrevenineenmarketingplan?

d. Watwordtbedoeldmetmarktpositie?

Kieshetjuisteantwoord.

Eenbelangrijkplaatsinnemenindemarkt

Eenbepaaldeplaatsindemarktinnementenopzichtevandeconcurrentie Eenplaatsindemarktinnementenopzichtevandeconsument Eenbelangrijkeplaatsindegedachtenvandeconsumentinnemen

e. Uitwelkevijfinstrumentenbestaatdemarketingmixmeestal?

f. Waaromvindjeineenmarketingplanookeenfinancieeloverzicht?

1.3MarketingenAI

WathebbenfilmaanbevelingenopNetflix,SiriinjouwiPhoneofdeTeslavandebuurmanmetelkaargemeen?

CONCEPT

Weetjehet?DezedrievoorbeeldenmakenallemaalgebruikvanArtificialIntelligence.ArtificialIntelligence,ofwel AI,verandertsteedsmeerinonsdagelijksleven.Zoookindemarketingwereld.WatAIis,watvoorinvloedhet heeftopdemarketingwereldenwatdevoor-ennadelenzijn,leesjeindezeparagraaf.Detekstvandezeparagraaf isnatuurlijkgeschrevenmetbehulpvanAI.

WatisAI?

AI staatvoorkunstmatigeintelligentieeniseenverzamelnaamvoortechnologieënenmethodendieontworpen zijnomingewikkeldeproblemenoptelossen.OokkanAItakenuitvoerendienormaalgesprokenalleendoor mensengedaankunnenworden,zoalshetbegrijpenvantaal,patronenherkennenofplannenmaken.Watmaakt AIdanzoandersdananderetechnologieën?DatisdatAIkanlerenvandata.Doornieuweinformatieteverwerken,

wordtAIsteedsslimmerenefficiënter.Maarwatmerkjijdaarinhetdagelijkslevenvan?AIbegrijptbijvoorbeeld steedsbeterwatjouwinteresseszijn.DaardoorkrijgjeopbijvoorbeeldBolbetereaanbevelingenensnaptChatGPT hoejeaangesprokenwiltworden.Handigtoch? MarketingConceptArtificialIntelligenceNewMarketStockfoto2418933683

ArtificialIntelligencekrijgtsteedsmeerinvloedindemarketingwereld.

GeneratieveAI

EenvandebekendstevormenvanAIisgeneratieveAI,endatisnuheelpopulair.Jehebthetvastweleens gebruikt.DenkaanteksttoolszoalsChatGPT,Perplexity,ofGoogleGemini,ofaanbeeldtoolszoalsDALL-Een Midjourney.GeneratieveAIgebruiktslimmetechniekenomnieuwe,origineleinhoudtemakenopbasisvandata waarmeehetisgetraind.Bijvoorbeeld:alsChatGPTeenzinmoetafmaken,kijkthetnaardewoordendieeral staanenberekenthetwelkwoordhetmeestlogischisomdaarnatekiezen.

Stel:dezinbegintmet"Dekatzitopde...".AImaakteenlijstvanmogelijkewoorden,bijvoorbeeld:

• Mat(40%kans)

• Stoel(30%kans)

• Tafel(20%kans)

• Boom(5%kans)

Hetkiestvaakeenwoordmeteenhogekans,zoals"mat".Dezinwordtdan:"Dekatzitopdemat."

CONCEPT

AIinmarketing

Goedemarketingbegintmethetbegrijpenvanwatjouwklantennodighebbenenwaarzetegenaanlopen.Daarna biedjeeenoplossingmetjouwproductofdienst.Omjeklantenechtgoedtebegrijpen,hebjeinformatienodig. Denkaangegevensoverwiezezijn,watzedoenenhoezedenken.Uitaldiegegevensmoetjebelangrijkeinzichten halen,endatkansomslastigzijn.HierisAIheelgoedin.AIkannamelijksnelpatronenvindeningrotehoeveelheden data.DaardoorontdektAIdingendiemensenvaaknietzosnelzien.

MaarAIdoetmeerdanalleendataanalyseren.Hetkan ookteksten,afbeeldingenofvideo’smaken.DoorAIte gebruikenvoorhetanalyserenvangegevensénhet makenvaninhoud(content),kunnenondernemersen marketeerssnellerenslimmerwerken.

DemarketingfunnelenAI

• bekendheid

• overweging

• beslissing

• verkoop

• loyaliteit

AV:dezeafbeeldinghebikgemaaktmetDALL-E.IsdezetechnischOke? Alshetnietokeis,dangraagzelfviaDall-EofMidjourneyeendergelijke fotomaken.DeparagraafgaatoverAI,enoverhetgenererenvantekst enbeeldmetAI.

DezefotoisgegenereerdmetdeAI-toolDALL-E.

Waarondernemersenmarketeersvroegerzelfanalysesmoestenmakenenuitmoestengaanophun onderbuikgevoel,helptAIhentegenwoordigmethetbegeleidenvanklantendooriederefasevandeklantreis. Dezefaseswordenookweldemarketingfunnelgenoemd.Defasesindemarketingfunnelzijn:

NieuweIG:MarketingfunnelVijffasenwaarinAIondernemersenmarketeershelptomklantendoordeklantreistebegeleiden:Bekendheid,Overweging, Beslissing,Verkoop,Loyaliteit.Extrainfo:Indebekendheidsfaseishetdoeldeklantbewusttemakenvaneenprobleemofbehoefte.AIkanindeze fasehelpendoorsnelinformatietegevenbijvragenofdoorinhoudtemakenvanhogekwaliteitdieervoorzorgtdatmeermensenjouwmerkzien. Indeoverweging-fasemoetdemarketeerdeklantervanovertuigendathunproductofdienstdebesteoplossingisvoorhetprobleemofdebehoefte. AIkanhierbijhelpendoorpersoonlijkeaanbevelingentegevenofvergelijkendeinhoudtemakendiedeklanthelpteenkeuzetemaken.

CONCEPT

Indederdefase,debeslissing-fase,moetdepotentiëleklantuiteindelijkietskopen.HierkanAIopverschillendemanierenbijhelpen.ZokanAIsnel enslimverschillendeversiesvanproductpagina’s,betaalmethodenofknoppentesten.OokkanAIvoorspellenwelkeklantendegrootstekanshebben omietstekopen,dejuisteprijsbepalendoortekijkennaarklantgedragendeconcurrentie,engepersonaliseerdeaanbevelingenmaken. AIkanindeverkoopfasehelpendooreengoedeklantenservicetebiedenenspecialeaanbiedingentemaken.Doordezetechniekentoetepassen, zullenklantenmindersnelvertrekkenenblijvenzelangertrouwaaneenmerk. Delaatstefasevandemarketingfunnelisdeloyaliteit-fase.Indezefasewildemarketeerervoorzorgendatdeklanteensoortambassadeurwordt voorhetmerk.Datbetekentdatdeklantpositievedingenzegtoverhetproductofdedienst.AIhelpthierbijdoorklantentevindendiehetproduct ofdedienstwillenpromoten.OokkanAIbeloningsprogramma’smakendiemensenstimulerenomeenpositieverecensieteschrijven.

Bekendheid

Indebekendheidsfaseishetdoeldeklantbewusttemakenvaneenprobleemofbehoefte.Indezefasekomtde klanterachterdaterietsisdathijofzijnodigheeftofwiloplossen.Ditgebeurtbijvoorbeeldviablogs,berichten opsocialemediaofdoorbetergevondentewordeninzoekmachines.AIkanindezefasehelpendoorsnel informatietegevenbijvragenofdoorinhoudtemakenvanhogekwaliteitdieervoorzorgtdatmeermensen jouwmerkzien.EenvoorbeeldvanAIindezefaseisSpotify'sDiscoverWeekly.Elkeweekwordteenlijstgemaakt metnieuweartiestenennummers,zodatluisteraarsnieuwemuziekkunnenontdekken.

Overweging

Wanneerdeklantzichbewustisvaneenprobleemofbehoefteenjouwmerkofproductheeftgezien,gaathijof zijdeverschillendemogelijkhedenvergelijken.Indeoverweging-fasemoetdemarketeerdeklantervanovertuigen dathunproductofdienstdebesteoplossingisvoorhetprobleemofdebehoefte.AIkanhierbijhelpendoor persoonlijkeaanbevelingentegevenofvergelijkendeinhoudtemakendiedeklanthelpteenkeuzetemaken.

Eenvoorbeeldvaneenpersoonlijkeaanbevelingisietswatjevastweleenshebtgezien:"Klantendieditartikel kochten,kochtenook...".

Beslissing

Verkoop

Indezefasedraaithetomhetaankoopmoment.Deuitdagingisomdeklantwerkelijktotaankoopovertelaten gaan.Ditmomentwordtookwelconversiegenoemd.Alsdeklantineenfysiekbedrijfis,volgthetpersoneelde gebruikelijkeverkoopstappen.Onlinekunjeervoorzorgendatklantenjeproductenmakkelijkineenwinkelwagen kunnenplaatsenendathetprocesvanwinkelwagentotafrekeneninenkelestappenkan.

Nadeaankoopishetbelangrijkomdeklanttebehouden.Ditiskenmerkendvoordeverkoop-fase.AIkanhierbij helpendooreengoedeklantenservicetebiedenenspecialeaanbiedingentemaken.Doordezetechniekentoe tepassen,zullenklantenmindersnelvertrekkenenblijvenzelangertrouwaaneenmerk.Eengoedvoorbeeld hiervanisStarbucks,waarjeindeapppuntenkuntsparenenpersoonlijkeaanbiedingenkrijgt.

Loyaliteit

Delaatstefasevandemarketingfunnelisdeloyaliteit-fase.Indezefasewildemarketeerervoorzorgendatde klanteensoortambassadeurwordtvoorhetmerk.Datbetekentdatdeklantpositievedingenzegtoverhet productofdedienst.AIhelpthierbijdoorklantentevindendiehetproductofdedienstwillenpromoten.Ook kanAIbeloningsprogramma’smakendiemensenstimulerenomeenpositieverecensieteschrijven.Wiewiler nougeen10%kortingopdevolgendeaankoopvooreenpositievebeoordeling?

Voor-ennadelenvanAI

Zoalsjemisschienalhebtgemerkt,biedtAIveelvoordelenvooreenmarketeer:

• efficiëntieentijdsbesparingdoorhetautomatiserenvanherhalendetaken

CONCEPT

• beterepersonalisatiedoorinhoudenaanbiedingenpreciesaftestemmenopmensen

• beterebeslissingendoormeerinzichtindedoelgroep

• betereinhoudcreatiedoorsnellermaken,nieuweideeëneneenconsistentekwaliteitenstijl

• kostenbesparingdoorbijvoorbeeldsnellerdemarktoptekunnengaan

• betereklantenbindingdoorbetereklantenserviceenpersoonlijkeaanbiedingen

• voordeeltenopzichtevanconcurrentendiegeenAIgebruikendoorsnellerinzichttekrijgenencampagnes slimuittebreiden.

HoewelAIveelvoordelenheeftvooreenmarketeer,zijnerookbelangrijkeuitdagingenenbeperkingen.Omgoed metAItekunnenwerken,moetjedezepuntenbegrijpen.

AIisbijvoorbeeldergafhankelijkvandegegevenswaarmeehetisgetraind.Hoemeergegevensjegebruikt,hoe duurderhetwordt.OokhangendeantwoordenvanAIafvanhoeeerlijkdegegevensverdeeldzijn.Alseendataset alleengegevensoverblankemannenmetblondhaarbevat,zalAIbijdevraag'Hoezieteenmaneruit?'altijdeen blankemanmetblondhaaralsantwoordgeven.

OmdatAIpatronenherkent,begrijpthetnietaltijdprecieswateentekstbetekent.Hierdoorkrijgjesoms antwoordendieniethelemaalpassenbijjevraag.DecreativiteitvanAIisookbeperkttotwathetalweet.Een ideedatAIbedenkt,isdaaromnooitechtnieuw.

EenandereuitdagingishoeAItoteenantwoordkomt.JegeeftAIinformatieenkrijgteenantwoordterug,maar jekuntnietzienhoehet'denkt.'Ditkanhetvertrouwenindeantwoordenverminderen.

Privacyisookeenbelangrijkaandachtspunt.AI-systemenhebbenpersoonlijkegegevensnodigombetere antwoordentegeven,maarjouwgegevenskunnenvervolgenseldersgebruiktworden.

AIneemtjewerknietover

Zoalsjehebtkunnenlezen,isAIinstaattotgeweldigedingen.Zokanhetjewerksneller,efficiëntereneffectiever maken.Maaronthoud:AIheeftookzijnbeperkingenenuitdagingen.Jekandaaromnooitvolledigvertrouwen ophetwerkvanAI.GebruikAIalshulpmiddelennietalsvervangingvoorjouwcooleideeën,creativiteitenkritisch denkvermogen.LaatAIjewerkondersteunenenversterken,maarblijfzelfincontroleoverdekeuzesenresultaten. Zohaaljehetbesteuitzoweljezelfalsjouwvirtueleassistent!

Opdracht5 AIindepraktijk

Bekijkhetvolgendefilmpje(gemaaktdoorAI)overAI.

a. WaarstaatdeafkortingAIvoor?

b. VanwelketechniekenmaaktAIgebruik?

c. NoteerdrietoepassingenvanAIbinnensoftware.

d. NoteerdrietoepassingenvanAIbinnenapparaten.

e. Noteerviertoepassingenvandegeneratieveapps.

Opdracht6 WatisAIenwatniet?

Leesonderstaandestellingen.WatisvolgensjouAIenwatishetniet?

1.Eenrekenmachinediecomplexeberekeningenuitvoert.

2.Eenchatbotdievragenbeantwoordtenleertvaneerderegesprekken.

3.Eenverkeerslichtdatomde30secondenautomatischwisselt.

CONCEPT

4.GoogleTranslate,dattekstenvertaaltensuggestiesgeeft.

5.Eenrobotarmdieexactdezelfdehandelingherhaaltineenfabriek.

6.Spotify'sDiscoverWeekly,datopbasisvanluistergeschiedenisnieuwenummersaanbeveelt.

7.Eenautomatischestofzuigerdieroutesoptimaliseertenleertvanobstakelsineenruimte.

8.Eenwebsitesysteemdatvoorafingesteldeantwoordengeeftopspecifiekevragen.

1.4Samenvatting

Alleactiviteitendiejealsondernemeruitvoertomdeverkoopvanproductenteverhogenmetalsdoelomzetof winstbehalennoemjemarketing.Erzijnveelverschillendevormenvanmarketing.Vaakwordtgekekennaarde doelgroep.Bijb2bspreekjedanbijvoorbeeldoverindustriëlemarketing,handelsmarketingof detaillistenmarketing.Marketinggerichtopconsumenten(b2c)isbijvoorbeeldconsumentenmarketingof retailmarketing.Alsjezowelb2balsb2cwerktspreekjevandualemarketing.

Eenbeginnendeondernemerzalzijnmarketingvaakzelforganiseren.Welkanhijhulpvragenvanspecialisten. Alsbedrijvengroeienziejedatersteedsvakerspecialistenwordengevraagd.Grotebedrijvenhebbenvaakeen marketingafdeling.

Allemarketingactiviteitenwordenmeestalvastgelegdineenmarketingplan.Eenmarketingplanisopgebouwd uiteenbeschrijvingvandemarketingdoelstellingen,eenmarktbeschrijving,resultatenvanhetmarktonderzoek, marketingmixenhetbudget.

AIstaatvoorkunstmatigeintelligentieeniseenverzamelnaamvoortechnologieënenmethodendieontworpen zijnomingewikkeldeproblemenoptelossen.Waarondernemersenmarketeersvroegerzelfanalysesmoesten makenenuitmoestengaanophunonderbuikgevoel,helptAIhentegenwoordigmethetbegeleidenvanklanten dooriederefasevandeklantreis.Dezefasenwordenookweldemarketingfunnelgenoemd.Defasesinde marketingfunnelzijn:

• bekendheid

• overweging

• beslissing

• verkoop

• loyaliteit

Opdracht7 AI(plusopdracht)

Kieséénfasevandemarketingfunnel(bekendheid,overweging,beslissing,verkoop,loyaliteit)enbeantwoord devolgendevragen.

a. WelkerolspeeltAIindefasediejegekozenhebt?

b. GeefeenconcreetvoorbeeldvaneenAI-toepassingbinnendezefase

c. Beschrijfinmaximaal200woordenhoeAIindezefasedemarketingeffectieverkanmaken.Leverjetekstin bijjedocent.

Opdracht8 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• AI

• Businessmarketing

• Business-to-businessmarketing

• Business-to-consumermarketing

• Consumentenmarketing

• Contentmarketing

• Detaillistenmarketing

• Dienstenmarketing

• Direct-to-consumer(d2c)

• Doelgroep

• Experiencemarketing

• Klantsegment

• Marketing

• Marketingdoelstelling

• Marketingmix

• Marketingplan

• Marktonderzoek

• Marktpositie

• Nichemarketing

• Onlinemarketing

• Operationeledoelstelling

• Positionering

• Retailmarketing

• SMART(I)

• Strategischedoelstellin

• Tactischedoelstelling

• Trademarketing

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

HOOFDSTUK2 BUSINESSMODELCANVAS

Debasisvoorjemarketingplanisjebusinessplan.Injebusinessplanbeschrijfjewelkeklantenalsidealeklant zietenopwelkemanierjejouwproductenwiltgaanaanbieden.Eenveelgebruiktemethodevoorhetopstellen vaneenbusinessplanishetbusinessmodelcanvas(BMC).

DithoofdstukbehandeltdebasisvanhetBMC.Vervolgensverdiepjejeindecommerciëlebouwstenenvanhet BMC.Jekrijgttipsomeengoedewaardepropositietebeschrijvenenjeonderzoektverschillendemanierenom klantrelatiesvastteleggen.Zokomjetoteengoedepositioneringindemarkt.Eenpositioneringdiejekunt overnemeninhetmarketingplan.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jeweethoehetbusinessmodelcanvaseruitzietenhoejehetkuntgebruiken.

• Jekenthetbelangvanhetwaardepropositiemodel.

• Jeweethoejedepositioneringvaneenondernemingkuntbepalen.

• Jekuntmarktsegmentatietoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watisuniekaanditbedrijf?

b. Wiezijndebelangrijksteklantenvoorditbedrijf?

c. Welkestappenwordengenomenomeenproductbijdeklanttekrijgen?

d. Opwelkemanierheeftdezeondernemerervoorgezorgddatzijnbedrijfkangroeien?

2.1Jebusinessmodelopeencanvas

Erzijnverschillendemanierenomjebusinessmodeloppapiertezetten.Eenveelgebruiktemethodeishet business modelcanvas(BMC).Jehangtdaneengrootvelpapieropdatjeinnegenvakkenverdeeltwaaropjede verschillendeactiviteitenvanjeonderneminginvult.Jegebruikthet'canvas'alseensoortschildersdoekomje businessmodelvisueeltemaken.Opdezemanierhebjeeengoedoverzichtenkunjeineenoogopslagzienhoe denegenverschillendeonderdelenvanjebusinessmodelinvloedopelkaarhebben.

Hetbusinessmodelcanvaszieterzouit:

CONCEPT

CentraalinhetBMCstaatjewaardepropositie,deonderscheidendewaardediejedeklantbiedt.Welkevoordelen hebbenjeklantenvanjouwaanbod?Welkeproblemenlostjeaanbodopvoorwelkeklanten?Linksvande waardepropositieisruimtegereserveerdvoorhoejedezewaardetotstandbrengt:welkepartnersjekiest,welke middelenjenodighebtenwelkeactiviteitenjeonderneemt.Aanderechterkantstaataanwiejehetproduct verkoopt,hoedeleveringeruitzietenhoejerelatiesonderhoudtmetjeklanten.Deonderkantbestaatuitde kostenenopbrengsten.

Waardepropositie

De waardepropositie isdeonderscheidendewaardediejedeklantbiedt.Welkevoordelenhebbenjeklanten vanjouwaanbod?Welkeproblemenlostjeaanbodopvoorwelkeklanten?Waaromzoudezedoelgroepkopen bijjouwbedrijf?

Klantsegmenten

RechtsboveninhetBMCstaatjeklantsegment(ofklantsegmenten).Wiezijnje(ideale)klanten?Deklantsegmenten zijndedoelgroependiejewiltbereiken.

Kanalen

Hoewetenjeklantendatjebestaatenwatjetebiedenhebt?Hoeweetjijwiejeklantenzijn?Omjezelfbekend temakenencontacttezoekenmetje(potentiële)klantenhebjeverschillende kanalen nodig.Dekanalenvormen debrugtussendewaardepropositieenjeklantsegmenten.

Jekuntgebruikmakenvanverschillendesoortenkanalen.Jehebtdaarbijdekeuzeuitonderandereeenwebsite, socialmedia,reclame,prendirectmarketing.Ditzijn communicatiekanalen.Ookmoetjehetaanbodbijje klantenzientekrijgenenmoetenjeklantenhetaanbodmakkelijkkunnenvinden.Jehebtdusook distributiekanalen nodig.Tenslottewiljejeproductenverkopen.Datdoejebijvoorbeelddoorbijklantenlangs tegaan,viaeenwinkelofviaeenonlinebestelsysteem.Aldezeverkoopkanalenvormendecontactpuntentussen deaanbiederendeklanten.

Omdeverschillendekanalengoedinkaarttebrengenkunjegebruikmakenvanhetmodelvandecustomer journey(deklantreis).Inelkvandevijffasenvande customerjourney geefjeaanwelkekanalenjegebruikt.

Klantrelaties

Bij klantrelaties geefjeaanopwelkemanierenjeeenrelatieopbouwtmetjeklanten.Datkanonline,maarhet kanookmetpersoonlijkeverkoop.Hoebehandeljetrouweklanten,hoewiljenieuweklantenwinnen?

CONCEPT

Klantrelatieskunjeopdrieniveausbeschrijven:

• klantacquisitie

Opwelkemanierkomjemetnieuweklantenincontactenhoegajeklantenwerven?

• klantretentie

Opwelkemanierzorgjedatjeklantenbehoudt?Denkbijvoorbeeldaanklanttevredenheidvergrotenen techniekenvoorCRM(CustomerRelationshipManagement).

• verkoopstimuleren

Opwelkemanierkunjeklantenmeerlatenkopenwaardoordegemiddeldeinkomstenperklantvergroot worden?

Kernactiviteiten

Bijde kernactiviteiten beschrijfjewatjedoetomdewaardepropositietotstandtebrengen.Jebeschrijfteigenlijk watjemoetdoenomjehelebusinessmodeltelatendraaien.Jenoemtditookwelje corebusiness.

Middelen

Omeenbedrijfgoedtelatenlopenhebje middelen nodig.Bijdemiddelenhorenproductiemiddelen,zoals machineseninventaris(tafels,stoelenenapparatuur).Maartotdemiddelenbehorenookhetmenselijkkapitaal (personeel)enfinanciëlemiddelen.Kortom,alleinputdienodigisomjebedrijfgoedtelatenlopen.

Inzetvanmiddelen,bijvoorbeeldeentelefoon,voorhetopnemenvaneenpromotiefilmpje.

Strategischepartners

Alsbedrijfwerkjenooitalleen,ookheelgrotebedrijvenhebben strategischepartners nodig.Partnerszijnandere organisatiesenpersonenmetwiejesamenwerkt.Datkunnenleveranciersenafnemersindetussenhandelzijn, dezogenaamdepartnersindebedrijfskolom.Hetkanookeenreclamebureauzijndatjehelptomeenbetere waardepropositieneertezetten.Eenveelvoorkomende,strategischepartnerisdeboekhouder.Bijstrategische partnerskunjeookdenkenaanpartijenwaarmeejeeensamenwerkingaangaat,bijvoorbeeldcocreatie.

Inkomstenbronnen

CONCEPT

Welkverdienmodelgajetoepassen?Laatjedeklantenvooreenproductofpergewerktuurbetalenofgaje bijvoorbeeldmetabonnementenwerken?Demanierwaaropenhoeveelgelderbinnengaatkomeninje ondernemingbeschrijfjebijje inkomstenbronnen.Ookkunjehierjeprijsstrategiebeschrijven.Hoegajeom metverschillendeprijzen?Staanprijzenvastofzijnzedynamischenhoepassendeprijzeninjemarketingbeleid?

Kostenstructuur

Bijde kostenstructuur zetjedeverschillendesoortenkostenvanjebedrijfopeenrij.Dezebouwsteenisnetzo belangrijkalsdeinkomstenbronnen,wantvanhetverschilmoetdeorganisatieleven,datisnamelijkjewinstof verlies.Bijdeinkomstengajenahoejejewinstkuntvergroten.Bijdekostengaatheteromdiebeperkttehouden.

WerkenmethetBMC

HetBMCnodigtuitomassociatieftewerken.Schrijfjebijvoorbeeldietsopbijklantsegmenten,dankomener ookdingenomhoogdiehorenbijklantrelaties.Dienoteerjedanookenmisschienkomendaarwelweerkosten uitvoort.Zoblijfjedingenaanpassentotjedenktdatjeopdezemaniermetjeondernemingaandeslagkunt. Hetishandigommetpost-itstewerken,zodatjemakkelijkalleskuntopschrijvenwatjebedenktendiepost-its opeenlatermomentweerkuntordenen.

MaakhetBMCvisueel

Inhetbusinessmodelcanvaskunjenietalleentekstgebruiken,maarooktekeningenenfoto's.Hiermeemaak jehetBMCechtvisueel.

CONCEPT

BMCgemaaktdoorwww.basmennink.nl?Ikweetnietuitwelketiteldezekomt,staatnietinMediafiler. VoorbeeldvaneenBMCwaarinafbeeldingengebruiktzijn.

Hetbusinessmodeluitwerken

HetBMCbiedtnietaltijdvoldoenderuimtevooralleinformatiediejeinhetbusinessplanwiltvermelden.Het BMCiseenoverzichtofblauwdrukvandestrategiediejegaatuitwerken.Jekuntbijvoorbeelddenegenbouwstenen zienalsdenegenhoofdstukkenvanjebusinessplanendetekstendiejeophetBMCgezethebtalsdekopjesvan

deverschillendeparagrafen.Opdiemanierkunjetoelichtenenonderbouwenwaterbedoeldwordtmetde verschillendewoordenenbegrippenophetBMC.Alsjefinancieringvoorjebedrijfnodighebtzaleenfinancier hierookomvragen.

HetBMCnogmaalsuitgelegd

Wiljedebasisvanhetbusinessmodelcanvasnogeenkeeruitgelegdzien?BekijkdandeanimatievandeKvK.

Businessdefinitie

Ineenbusinessplanwordt,voorafgaandaanhetbusinessmodel,vaakdemissievanhetbedrijfomschreven.De missieiseenbeschrijvingvandebestaansredenvanjebedrijf.Indemissiebeschrijfjewaaromjedezeonderneming hebt,watjewiltbereiken,hoejedatwiltdoenenwelkenormenenwaardenjebelangrijkvindt.Erzijnverschillende manierenomtotjemissietekomen.Alsjeeen(eersteversie)vanjeBMChebtgemaaktkunjevanuitde businessdefinitiejemissiebeschrijven.De businessdefinitie bestaatuitdrieelementen:

• Wievormenonzedoelgroep(en)?(marktsegmenten)

• Watwildiedoelgroep,inwelkebehoeftevoorzienwij?(waardepropositie)

• Hoevoorzienwijindiebehoefte,metwelketechnologie?(kernactiviteiten)

ModelvanAbell

Dezedrievragen(wie,wat,hoe)vormenhet modelvanAbell.Datiseenmanieromdemarktvaneenbedrijfaf tebakenen.Jekuntdezedrievragenindriedimensiestekenen.Hetvoordeelvanwerkenmethetmodelvan Abellisdatjejewerkterreinsecuurafbakent.

Opdracht2 Jebusinessmodelopeencanvas

a. KoppeldebeschrijvingenaandejuisteplekinhetBMC.

PlekinBMC

Strategischepartners

Kernactiviteiten

Waardepropositie

Klantsegmenten

Middelen

Klantrelaties

Kanalen

Kostenstructuur

Inkomstenbronnen

Beschrijving

Welkekostenmoetikmaken?

Metwelkeandereorganisatiesenpersonenwerk jesamen?

Welkonderscheidendaanbodbiedikmijn klanten?

Hoebouwikeenrelatieopmetmijnklanten?

Watisdecorebusinessvanhetbedrijf?

Wathebiknodigaanmachineseninventaris?

Hoebereikikmijnklanten?

Watismijnverdienmodel?

Wiezijnmijndoelgroepen?

b. WaaromishetBMCeenhandighulpmiddelbijhetuitwerkenvanjebusinessplan?

c. Maakdezinaf.

Eenwinkelwaardeklantdeproductenophaaltvaltonder belangrijkstebronnen / kanalen / kernactiviteiten / strategischepartners

d. Kieshetjuisteantwoord.AlsjevooreenonderneminghetmodelvanAbellgoedinvult(wie,watenhoe),dan geefjeeenbeeldvan: deorganisatiecultuur deidentiteit demissie debusinessdefinitie

Opdracht3 HetBMCvanMUDJeans

BekijkhetBMCvanMudJeans.

a. BekijkdekernactiviteitenvanMUDJeans.Ishetjedirectduidelijkwatdebelangrijksteactiviteitenzijn?

b. BekijkdekanalenvanMUDJeans.Welkesoortkanalenzijnhierbeschreven? communicatiekanalen distributiekanalen verkoopkanalen

c. GeeftweetipsvoorverbeteringvanditBMC(kijkeventueelopdewebsitevanMUDJeans).

BekijkdewebsitevanMUDJeans.

CONCEPT

2.2Waardepropositie

Centraalinhetbusinessmodelcanvasstaatdewaardepropositie.Dezebouwsteenstaatnietvoornietscentraal. Ditiswaarjebusinessomdraait.Metde waardepropositie laatjezienwatjouwaanbodindeogenvandeklant onderscheidtvanhetaanbodvandeconcurrentenopwelkemanierjouwaanbodvoorzietindebehoeftenvan jedoelgroep.

Waardepropositieontwerp

Jewaardepropositiebeschrijftdevolgendedrieonderdelen.

Producten

Ditiseenoverzichtvandegoederenendienstendiejeaanbiedt.Denkhierbijookaandeserviceengarantiedie jebiedt.Ditlijstjehelptjestraksomaantegevenhoerelevanteenproductvooreenklantis.Sommigeproducten zullenheelrelevantzijn,anderemisschieneennoodzakelijkkwaadofgewoonleukomerbijtehebben.Eenriem ineenbroekkanbijvoorbeeldessentieelzijnomervoortezorgendateenbroeknietafzakt.Eenstoerearmband omjeoutfitcompleettemakenisnietessentieel,maargewoonleuk.

Ditoverzichtkanstraksookdebasiszijnvoorjebeschrijvingvanhetproductindemarketingmix.

Voordeelverschaffers

Voordeelverschafferslatenzienhoejouwproductenvoordelenopleverenvoorjeklanten.Jebeschrijfthierop welkemanierjeervoorgaatzorgendatjouwproductenderesultatenenvoordelenopleverendiejeklanten verwachten.Denkhierbijaanhetbeschrijvenvanbijvoorbeeld:

• functioneelnut

• socialevoordelen

• positieveemoties

• kostenbesparingen.

CONCEPT

Ookhierkunjeweereenofenkelevoordeelverschafferskiezendieechtbelangrijkzijnvoorjouwklanten.

Coolbluekijktgoednaarvoordeelverschaffersenlaatdatookzien.

Pijnverzachters

Bijdepijnverzachtersbeschrijfjehoejouwproductendeverschillendepijnpuntenvanjeklantenverzachten.Op welkemanierlosjedeproblemenofpijnpuntenvanjeklantenop?

Richtjehierophetbelangrijkstepijnpuntofenkelebelangrijkepijnpuntenvanjeklanten?Alsjedaargoedopin kuntspelendanhebjeeenheelsterkepropositieinhanden.Een propositie iseenvoorstelaan(mogelijke)klanten: watwijjeaanbiedenisnuttigenaantrekkelijk,hetisprecieswatjijnodighebt,hetisgekniptvoorjou!Depropositie ishetverkoopargument.

Ikea

Ikeadenktinoplossingen,inbetaalbareoplossingen.Zijzorgendatdemeubelsdiezijontwerpenbetaalbaarzijn envooriedereenbereikbaar.

DepropositievanIkeais:Betaalbareoplossingenvooreenbeterleven.

Uniekverkoopargument

CONCEPT

Alshetluktomdepropositieuniektelatenzijn,hebjeeengoedepositionering:eenmooiepositieindemarkt dienietvergelijkbaarismetdievanandereaanbieders.Jehebtdaneenuniekverkoopargument.

USP

HetuniekeverkoopargumentwordtindemarketingbenoemdmetdeEngelseterm UniqueSellingProposition (USP).EenUSPispasuniekalsdeconcurrentieditverkoopargumentnietheeft.JeUSPisdaarmeeje onderscheidendvermogentenopzichtevandeconcurrentie.

UBR

‘Selling’isvooralvanuitdeaanbiedergedacht.Hetisbeteromdeklantalsuitgangspunttenemen.Jewiltimmers datjouwproductaansluitbijdebehoeftenvandeklant.DanbuigjeeenUSPomnaar UniqueBuyingReason (UBR).Eenklantheeftbijvoorbeeldgeenbehoefteaaneenmooiehotelkamer,maarwelaaneengoedenachtrust.

Keuzeuitverschillendesoortenmatrassenkaneenpluspuntzijn,demogelijkheidvaneenmassageook.Alsje hetgoeddoet,heeftdeUBRdezelfdeinhoudalsdeUSP;alleenisdeUBRopgesteldvanuitdebehoeftevande klant.

USPenUBR

USP → Wijleverenonzebeddenbinnen24uur.

UBR → Ikkanmorgenalgenietenvanmijnnieuwebed.

Marktpositie

Dewaardepropositieisechtvanuitdebehoeftenvandeklantbeschreven.Jehebtnubeschrevenopwelkemanier jijje(potentiële)klantblijkuntmaken.Nukanhetzozijndatermeerondernemingenzijndieditgatindemarkt hebbenontdekt.Daaromishetgoedomooktekijkennaarje marktpositie.Waarligtjouwonderscheidend vermogentenopzichtevandeandereaanbieders?IsjeUSPechtuniektenopzichtevanjeconcurrentie?

Opdracht4 Waardepropositie

a. Watisjeuniekeverkoopargument?Kieshetjuisteantwoord. pijnverschaffers

UBR USP voordeelverschaffer

b. Uitwelkedrieonderdelenbestaathetwaardepropositiemodel?

c. Welkwoordbeschrijfthetbestewateenpropositieis?Kieshetjuisteantwoord. belofte voorstel verkoopargument aanbod

d. Coolbluegebruiktdeslogan'Allesvooreenglimlach'. WatzegtditoverdepropositievanCoolblue?

CONCEPT

VloetFietsen

HarryVloetheeftaljareneenfietswinkelwaarbijhijnieuwefietsenentweedehandsfietsenverkoopt.Daarnaast verkoopthijmaterialenvoorfietsonderhoud.Deledenvandefietsclubzijndegrootsteafnemers.Ookbiedthij onderhoudenreparatieaanfietsenaan.

Kortgeledenzijnjongeondernemersgestartmeteenfietsopknapwinkel.Zekopenoudefietsenop,knappenze op,pimpenzeenverkopenzeweer.HierdoorisdeverkoopvantweedehandsfietsenbijHarryingestort.

Welmerkthijdatersteedsmeermensenzijndiefietsenalshobbyhebben.VooraldemensendieopdeATB(All TerrainBike)fietsen,vindenhetookwelleukomzelfeengrootdeelvanhetonderhoudtedoen.DaarzietHarry welmogelijkheden.Hijwileencursusfietsonderhoudgaanaanbiedenomzomensentestimulerenombijhem indewinkelonderdelenenmaterialenvoorfietsonderhoudtekopen.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

e. BeschrijfdewaardepropositievanHarryvoordedoelgroepATB-rijders.Doeditaandehandvan:

1.deproducten

2.depijnverzachters

3.devoordeelverschaffers.

f. WatiseenbelangrijkonderdeelvandepropositievanHarry?

2.3Klantsegmenten

Indemarketingdraaithetomhetbevredigenvandebehoeftevandeklant.Jekunteenidealeklanthebben. Maarwaarvindjedie?Omdemarktoverzichtelijktemakenwordtdezevaakverdeeldinklantsegmenten.Een klantsegment iseengroepafnemersmetgemeenschappelijkeeigenschappen,waarvoorhetnuttigkanzijneen apartemarketingmixtegebruiken.Homogeenwilzeggendatdemenseninéénbepaaldsegmentonderling vergelijkbaarzijnopkenmerkendievanbelangzijnvoorhetaanbod.Bijvoorbeeldopleeftijd,oplevensstijl,op opleidingsniveauofopinkomen.Alsjegoedsegmenteertkunjeelksegmentbenaderenmeteenaparte marketingmix.

Klantprofiel

Hetklantprofielkunjebeschrijvenaandehandvandekenmerkenvanjeidealeklant.Hierbijgajeuitvande meesttyperendekenmerkenvoormenseninjedoelgroep.Dezeomschrijvingkunjedoenindevormvaneen persona.Een persona iseenbeschrijvingvanjeidealeklantmetzijnkenmerken,gevoelensengedrag.Jekunt ookdemarktopdeleninverschillendesegmenten(delen)endekenmerkenvandezeklantenbeschrijven.Bijhet beschrijvenvaneenklantsegmentdeeljedeklanteninopklanttaken,pijnpuntenenklantvoordelendie overeenkomen.

Klanttaken

Ditzijndetakendiejouwklantenuitvoereninhundagelijkseleven.Denkhierbijaanfunctioneletakenalskoken, eten,wassenofwerken.Denkookaansocialetakenwaarbijjebeschrijfthoeklantengraagmetanderemensen omgaanofhoezegezienwillenworden.Jekuntookdenkenaanpersoonlijkeofemotioneletaken,zoalsjeveilig willenvoelenoferzekervanzijndatjeeendiplomahaaltvanjeopleiding.Tenslottezijnernogdeondersteunende taken.Ditzijntakendienodigzijnomdeanderetakenuittevoeren.

Pijnpunten

Ditzijndedingenwaarklanteneenprobleemmeehebbenofwaarzezichaanergerenbijhetuitvoerenvaneen taak.Hetisdepijndieeenklantvoeltwaardoorerbehoefteontstaataanjouwproduct.

Klantvoordelen

Hierbeschrijfjederesultatenenvoordelenwaardeklantennaaropzoekzijn.Somszijndievoordeleneenvereiste; alsjeeenautokooptmoetjeermeevananaarbkunnenrijden.Maarhetkunnenookwensenzijn.Deautomoet bijvoorbeeldblauwzijneneenopendakhebben.

Indeleningroepen

Alsjejeklantprofielhebtbeschrevendanweetjewiejeklantenzijn.Jehebthiermeejedoelgroepbepaald.De doelgroep iseengroepmensenmetspecifiekekenmerken,wensenenbehoeftenwaarjeondernemingzichop richt.Behalvedekenmerkenishetbelangrijkombijhetkiezenvaneendoelgroeptelettenopdevolgendepunten:

• Omvang:degroepisvoldoendegrootomjegewensteomzettehalen.

• Meetbaarheid:degroepiszosamengestelddatjehetaantalmensenindezegroepkuntbepalen.

• Homogeniteit:degroepheeftdezelfdespecifiekekenmerken.

• Bereikbaarheid:degroepisbereikbaarvoorbijvoorbeeldpromotie.

• Bewerkbaarheid:jekunthetassortimentvanjeonderneminglatenaansluitenopdegroep.

Marktsegment

Bijhetkiezenvandedoelgroepwordtindemarketingvaakgebruikgemaaktvanhetopdelenvandemarktin herkenbaregroepenmetdezelfdebehoeftenenwensen.Eendeelvandemarktwaarinjeklantenvindtmet dezelfdebehoeftenenwensennoemjeeen marktsegment.Hetindeleningroepenheet marktsegmentatie

CONCEPT

Kledingmarkt

Eenkledingwinkelkiestervooromzichterichtenopjongeren meteenkleinbudget.Anderemarktsegmenteninde kledingmarktkunnenzijn:jongerenmeteenruimbudgetof damestussende35en50jaarmeteenruimbudget.Aande enekantvandekledingmarktvindjePrimark.Dierichtzich voornamelijkopjongerendieveelwillenkopenvooreen kleinbudget.Aandeanderekantvandemarktvindje bijvoorbeelddeduurderekledingvanClaudiaSträtervoor damestussende35en50jaarmeteenruimerbudget.

Belangvansegmenteren

Foto: https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/haarlemaugust-20-2021-claudia-upmarket-womenswear-2030303996

ClaudiaSträterrichtzichopklantenmeteenruimer budget.

Iedere(potentiële)klantdieietswilkopenisanders.Deeneklantismeerprijsbewust,deanderemeer servicebewust.Doorjemarkttesegmenterenkunjepreciesafstemmenopdespecifiekewensenenvoorkeuren vandegekozendoelgroep(en).Wanneerjeeenbeeldhebtvanhetmarktsegmentkunjekijkenwaarinjouw marktsegmentverschiltvandatvandeconcurrentie.Ditverschilkunjegebruikeninhetafstemmenvande marketingmix.Hiermeekunjezorgenvooronderscheidendvermogen.

Opdracht5 Klantsegmenten

a. Metbehulpvanwelkedrieonderdelenbeschrijfjeeenklantsegment?

b. Waarommoeteenklantsegmentzoveelmogelijkhomogeenzijn?

c. Noteereenproductdatspeciaalbedoeldisvoorhetklantsegment ‘mannenmeteenhooginkomen’.

2.4Indelingvoormarktsegmentatie

CONCEPT

Hoeverdeeljenudemarktinsegmenten?Kijkmaareensnaardewinkelsomjeheen.Jehebtwinkelsvoor mannen-,vrouwen-enkindermode.Jehebtluxewinkelsendiscounters.Jekuntdemarktopveelverschillende manierensegmenteren.Demanierwaaropjesegmenteert,verschiltperdoelgroep.Alsjeaanconsumenten verkoopt,wordtervaakopeenanderemaniergesegmenteerdalsindeb2b-markt.Erzijnverschillendekenmerken waaropjedemarktkuntsegmenteren,diewelde segmentatiecriteria wordengenoemd.

Criteriavoormarktsegmentatieb2c

Jekuntdeconsumentenmarktindeleninsegmentenopbasisvandevolgendecriteria:

Segmentatieopbasisvangeografischekenmerken

Segmenterenopgeografischekenmerkendoejeopbasisvandewoonomgevingvanconsumenten.Inderetail komjealtijdsegmentatieopgeografischekenmerkentegen.Daarbijmaakjeonderscheidtussenhet marktgebied of verzorgingsgebied waardieconsumentenwonen.Hetprimaireverzorgingsgebiedishetgebieddatdirect grenstaandewinkelvestigingenvanwaaruitdemeestemensennaardewinkelkomen.Hetsecundaire verzorgingsgebiedishetgebieddatdirectbuitenhetprimaireverzorgingsgebiedligt.Hoegroothet verzorgingsgebiedis,hangtondermeerafvan:

• hetassortiment(eenmeubelwinkelzaleengroterverzorgingsgebiedhebbendandegroenteboer)

• debereikbaarheidenparkeermogelijkheden(eenmeubelzaakmoetmakkelijkbereikbaarzijnperautoen moetdaaromeengroteparkeerplaatshebben)

• welkewinkelsernogmeerinhetverzorgingsgebiedzijn.

Segmentatieopbasisvandemografischekenmerken

Segmentatieopdemografischekenmerkendoejedooronderscheidtemakenopbasisvankenmerkenzoalsde gezinssituatie(tweeverdienersofeenoudergezinnen),burgerlijkestaat,gezinssamenstellingengeslacht.Ook leeftijdiseencriteriumvoordemografischesegmentatie.

Gezinssamenstellingvaltondersegmentatieopbasisvan demografischekenmerken.

Alsjealcoholischedrankverkooptdanmaakthetuitofjouwdoelgroepbestaatuitouderenofuitstudenten (kenmerkgezinssituatie).

Segmentatieopbasisvansociaal-economischekenmerken

Bijsegmenterenopsociaal-economischekenmerkenverdeeljedemarktopbasisvankenmerkenalsinkomen ensocialeklasse,opleidingsniveauofberoepvandeconsument.Eenondernemerdieduremerkhorlogesverkoopt, zalzichmeerrichtenopdedoelgroepmeteenhooginkomendandiemeteenlaaginkomen.

Segmentatieopbasisvanpsychografischekenmerken

Verdeeljedemarktopbasisvanpersoonlijkheidskenmerken,zoalslevensstijl,waardenennormenendehouding vandeconsument,dansegmenteerjeoppsychografischekenmerken.Metinzichtindecombinatievan persoonlijkheidskenmerkenkaneenbedrijfzichpositioneren.

Veelsportenengezondeteniseenlifestyleenbehoorttotsegmentatie opbasisvanpsychografischekenmerken.

Eenvoorbeeldvaneenspecifiekegroepiseengroepdiebestaatuitmensenmeteenhogerinkomendieduurzaam engoedkoopproberenteleven.Psychografischefactorenzijnergpersoonlijk.Zezijnsomsmoeilijkwaartenemen enteregistreren,waardoordezemaniervansegmenterennieteenvoudigis.

Segmentatieopbasisvangedrag

CONCEPT

Bijsegmentatieopbasisvangedragkijkjenaarcriteriaalsverbruik,merktrouwenkoopbereidheid.Hetwelof nietkopenvaneenproductkomtnaarvoreninhetdaadwerkelijkegedragvandekoper,nietinzijnbedoelingen. Vaakwordtgesegmenteerdopgebruik.Eenbekenderegelisdatruwweg20%vandeklantenverantwoordelijk isvoor80%vandeomzet.Hoetrouwisdeconsumentaaneenmerkenhoegrootisdekoopbereidheid?

Erzijnveelverschillendeindelingenenalsondernemermoetjebedenkenwelkeindelingvoorjouvantoepassing is.Meestalhebjetemakenmetmeerderesegmentatiecriteria.Probeeralsondernemerdegroepenzohelder mogelijktebeschrijvenenzorgervoordatjejeaannamesaltijdonderbouwtmetcijfers.

Criteriavoormarktsegmentatieb2b

Waarbijdemarktvoorconsumentenvaakookmenselijkekenmerkengesegmenteerdworden,wordtdezakelijke marktgesegmenteerdopbasisvankenmerkenvanorganisaties.Demeestvoorkomendesegmentatiecriteria b2bzijngeografischekenmerken,klantgrooteenbranche.

Segmentatieopbasisvangeografischekenmerken

Netalsindeb2cmarktsegmenteerjeookindezakelijkemarktopbasisvandelocatie.Jekijktdannaareen bepaalderegiowaarbedrijvengevestigdzijn.Datkaneenplaatszijn,maarookeenprovincie,streekofland.Dit isafhankelijkvandegroottevanhetgebiedwaarjijwerkt.

Segmentatieopbasisvanklantgrootte

Hierkijkjenaarde(mogelijke)orderomvangvandeklant.Eengroteklantdievoorveelomzetzorgt,vraagteen anderebenaderingdaneenkleineklant.VeelbedrijvengebruikendeindelinginA-,B-,C-klantenwaarbijde A-klantenongeveervoor40%vandeomzetzorgen.NaastdeA-,B-enC-klantenheefteenondernemingvaak nogwatlosseklanten,dievaakdeoverigeklantenwordengenoemdendienogvoorongeveer20%vandeomzet zorgen.

CONCEPT

Segmentatieopbasisvanbranche

Klantendieactiefzijnindezelfdebranche,bijvoorbeelddefood-ofmetaalbranche,hebbenvaakgelijkekenmerken enbehoeften.Hierdoorkunjeduidelijkesegmentenmakenvangroepenklanten.

Marktfragmentatie

Binneneenmarktsegmentishetookweermogelijkgroepenofmarktenteherkennen.Jekunthetmarktsegment dannogverderopdeleninverschillendefragmenten.Datnoemje marktfragmentatie.Doordetoenemende individualiseringkomenersteedsmeermarktfragmenten.

Opdracht6 Indelingvoormarktsegmentatie

a. Welkesegmentatiecriteriageldenvoordezakelijkemarkt?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. branchekenmerken demografischekenmerken geografischekenmerken gedragskenmerken omvangvandeklant psychografischekenmerken

b. Eenondernemingkanzichopverschillendekenmerkenrichten.Verbinddevormvansegmentatiemethet kenmerk.

Kenmerk

Mercedesrichtzichopmensendiestatus belangrijkvindeneneendureautowillenrijden

VanBommelisgespecialiseerdin herenschoenen

Lidlrichtzichopmensendienietveelgeldwillen ofkunnenuitgeven

We-adventures,kleinschaligegroepsreizenvoor solo-aventuriers

CONCEPT

Wandelen

Segmentatieopgrondvan:

demografischekenmerken

gedragskenmerken

sociaal-economischekenmerken

Psychografischekenmerken

Runnersworldrichtzichnietalleenmeerophardlopen,maarpiktookeenflinkgraantjemeevandesnelgroeiende marktvoorwandel-ennordicwalkingproducten.Veelhardlopersstappenoveropduurwandelenalszeouder worden.Daarnaastzijnseniorentegenwoordigsteedsfitterenwillenzedattothogereleeftijdblijven.Dezemarkt isinteressantvoorRunnersworld.

NaastnieuwemarktengaatRunnersworldookinternationaal.ZehebbenalenkelefilialeninSpanjeenerwordt gesprokenmetretailorganisatiesinondermeerDuitsland,BelgiëenFrankrijk.

c. Welkemarktsegmentatiecriteriaziejeindezeformule?Geografische,demografische,sociaal-economische, psychografischeofgedragskenmerken?Noteerminimaaltweecriteria.Beargumenteerjekeuze.

d. Watismarktfragmentatie?

2.5Marktbenadering

Alsjeeenmaalhebtvastgesteldwelkesegmentenerzijn,kunjevoorbepaaldesegmentenkiezen.Hetkiezen voorbepaaldesegmentennoemjeeen marktbenaderingsstrategie of,meteenanderwoord,de segmentatiestrategie.Omdateenmarktbenaderingsstrategievooriedereondernemingspecifiekis,kaneen ondernemingzichdaarmeeonderscheidenvanzijnconcurrenten.

Marktbenaderingsstrategie

Jekuntvierverschillendestrategieënonderscheidenomdemarktmeetebenaderen.

Geconcentreerdemarktbenadering

Alseenondernemingkiestvooréénofeenkleinaantalsegmenten,spreekjevaneen geconcentreerde marktbenaderingsstrategie.Bijdezemarktbenaderingsstrategierichtdeondernemingzichopéénbepaalddeel vandemarkt.

CONCEPT

TonyChocolonelyrichtzichbewustopmensendiekiezenvooreerlijke enduurzameproductievrijvanslavenij.

Gedifferentieerdemarktbenadering

Sommigeondernemingenkiezenervooromzichopmeerderedoelgroepenterichten.Deverschillendedoelgroepen wordendanookverschillendbediend.Voorelkedoelgroepwordteeneigenformuleingezet.Erwordenproducten vanverschillendemerkeneninverschillendeprijsklassenverkocht.Ditnoemjeeen gedifferentieerde marktbenaderingsstrategie ofselectievemarktbenaderingsstrategie.

Unilever

Unileverheeftverschillendesoortenmerkendiezichop verschillendemarktsegmentenrichten.Datziejeteruginhet logowaarveelverschillendevormeninterugkomen.Denk aanvoedingsmiddelenzoalssoepwaarbijzebijvoorbeeld demerkenKnorrenCup-a-Soupaanbieden.

Wasmiddelenmerkendiezeaanbiedenzijnbijvoorbeeld Omo,RobijnenSunil.

Ongedifferentieerdemarktbenadering

Unileverbiedtverschillendesoortenmerkenvoor verschillendemarktsegmenten.

Deongedifferentieerdemarktbenaderingsstrategieofvolledigemarktdekkingsstrategieishettegenovergestelde vansegmentatie:jedeeltdemarktnietingroepenklantenin.

Niche-marktbenadering

Bijeen niche-marktbenaderingsstrategie richtjejeopeenkleinonderdeelvandemarktdatgroterebedrijven meteengeconcentreerdeofeengedifferentieerdemarktbenaderinglatenliggen.Dezeafgebakende marktsegmentenzijnvaakklein,maardoordaterweiniganderespelersactiefzijnvaltermetdejuistefocustoch rendementtebehalen.Doorpreciesmetdieproductenendienstentekomenwaarpotentiëleklantenopzitten tewachten,ishetineennichemakkelijkereenstevigepositieintenemen.Jebentdannamelijkdeenigeofeen vandeweinigeaanbieders.

CONCEPT

Pindakaaswinkel

Eenvoorbeeldvaneenwinkelineennichemarktisde pindakaaswinkelwaaralleenpindakaastekoopisin allerleismaken.

Opdracht7 Marktbenadering

a. Watiseenanderwoordvoorsegmentatiestrategie?Kieshetjuisteantwoord. marktstrategie marketingstrategie marktbenaderingsstrategie marketingbenaderingsstrategie

b. Maakdebeschrijvingcompleetmethetjuistebegrip.

Bijeen kiesteenondernemingvooréénofeenbeperktaantalsegmenten.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

2.6Waardepropositiecanvas

Alsjeeenwaardepropositiehebtopgesteldeneenklantsegmenthebtbeschreven,danhoopjedatereen'fit'is tussenjouwproductenjouwidealeklant.Metbehulpvanhet waardepropositiecanvas kunjeditgoedinbeeld brengen.

CONCEPT

Inhetwaardepropositiecanvaszetjedewaardepropositietegenoverhetgekozenklantsegment.Deverschillende beschrijvingenvandeklanttaken,pijnpuntenenklantvoordelenenvandeproducten,pijnverzachtersen voordeelverschaffersgeefjeallemaaleenrankingvanbelangrijknaarminderbelangrijk.

Vervolgenskijkjeofervoldoendeovereenkomstenzijntussendetaken,pijnenvoordelenvandeklantenjouw waardepropositie.Hetgaateromdatjijdebelangrijkstepijnpuntenvandeklantkuntwegnemenenessentiële klantvoordelenkuntverschaffen.Alsdatopelkaaraansluit,levertdateenzogenaamde'fit'op.Deklantenworden danenthousiastoverjouwwaardepropositieendaarmeejouwproduct.

Hetgoedbeschrijvenvandeverschillendeonderdelenvanhetwaardepropositiecanvasenhetvindenvande juistepuntenwaardoorde'fit'ontstaatkanbestevenduren.Hetisheelgebruikelijkdatindebeginfasevande onderneminghetwaardepropositiecanvasendaarmeeookhetheleBMCopverschillendepuntenwordtaangepast. Alseenondernemingallangerdraait,ishetgoedomhetcanvasnogeenkeertebekijken.

Onderzoekjemarkt

Deinformatieoverjeklantenenwatzijbelangrijkvindenkanbestaanuitjouweersteideeënoverjeklantenen markt.Alsjehetgoedwiltdoenonderzoekjemetbehulpvaneenmarktonderzoekofdezeveronderstellingen kloppen.

Opdracht8 Waardepropositiecanvas

a. Watisdebedoelingvanhetwaardepropositiecanvas?

b. Waaromismarktonderzoekbelangrijkbijhetopstellenvanhetwaardepropositiecanvas?

HetmerkTheNorthFacegaatvoorbehoudvannatuur

BijhetbuitensportmerkTheNorthFacedraaitallesombuitenleven.Daaromishetvoorhenbelangrijkalle productenenwerkzaamhedenverantwoordtebeheren.Hethoofdkantoordraaitbijvoorbeeldvoor100%op elektriciteitvanhernieuwbarebronnen.Voordeschoeneniseenrecyclingprogrammaopgestart.Daarnaast wordenstudentengestimuleerdomhetheftineigenhandtenemenwatklimaatveranderingbetreft.Hetis belangrijkdatjongerendenatuurkunnenervarenenverkennen.

Thenorthface.nl

BekijkdewebsitevanTheNorthFace.

LeesdecasusoverTheNorthFaceenbekijkdewebsite.Beantwoorddevragen.

c. OpwelkklantsegmentrichtTheNorthFacezichindezecasus?

d. Steleenwaardepropositiecanvasopvoorhetklantsegmentdatjeindevorigevraaggenoteerdhebt.

e. Waarontstaatdefit?

2.7Samenvatting

Omjebusinessmodeloppapiertezettenkunjegebruikmakenvanhetbusinessmodelcanvas(BMC).Ditcanvas bestaatuitnegenverschillendeonderdelenvanjebusinessmodeldieonderlinginvloedhebbenopelkaar.Met behulpvanhetBMCenhetmodelvanAbellkunjedebusinessdefinitieopstellen.

Metdewaardepropositielaatjezienwatjouwaanbodindeogenvandeklantonderscheidtvananderaanbod, maarookwaarjouwklantenthousiastvanwordt.Bijdewaardepropositiebeschrijfjedrieonderdelen:de producten,voordeelverschaffersenpijnverzachters.Dezepijnverzachterszijnvaakeensterkpuntinjepropositie. InjepropositiekomtjeUSP,ofbeternogjeUBR,naarvoren.Dezelaatzienwaarjeonderscheidendvermogen zitenwatjemarktpositieis.

Eenklantsegmentiseengroepafnemersmetgemeenschappelijkeeigenschappen.Jekunteenklantsegment beschrijvenaandehandvandeklanttaken,pijnpuntenenklantvoordelen.Jekuntookandereindelingenvan klantgroepengebruiken,zoalsdedoelgroepofhetmarktsegment.

Jekunteenmarktopverschillendemanierensegmenteren.Jekuntindeb2c-marktbijvoorbeeldkijkennaar gedrag,demografische,psychografische,sociaal-economischeofgeografischekenmerken.Indeb2bkijkjeeerder naargeografischekenmerken,deklantgrootteofdebranche.

Alsjedemarkthebtopgedeeldinsegmenten,kunjeeenmarktbenaderingsstrategieofsegmentatiestrategie kiezen.Jemaaktdaneenkeuzeuitéénofeenaantalsegmentenuitdemarkt.Erzijnvierverschillende marktbenaderingsstrategieën:geconcentreerd,gedifferentieerd,ongedifferentieerdenniche.

Uiteindelijkzetjedewaardepropositieenklantsegmententegenoverelkaarenzoekjenaardefit.Waarwordt jouwklantnuechtenthousiastvan?Hetpuntwaardatenthousiasmeontstaat,vormtjeperfectewaardepropositie.

Opdracht9 Snelheidvanaanschaffen(plusopdracht)

Appleevent

HetmerkAppleorganiseertviermaalperjaareeneventwaarbijhetbedrijfnieuweproductenpresenteert. Voorafgaandaanheteventwordenalpersberichtenrondgestuurd,zodatdemediahieropinkunnenspelenen alvasteentipjevandesluierkunnenoplichten.Eenselectgezelschapmensenkanbijheteventaanwezigzijn, maardepresentatieisookonlinetevolgen.Nadepresentatiekomendeproductenopkortetermijnindewinkels. Eriseenaltijdeengroepgebruikersdievooraaninderijstaatomalseerstedenieuweproductenaanteschaffen.

Tijdenshetmeieventvan2024werdendenieuweiPadPro2024,iPadAir2024,hetMagicKeyboardvooriPaden ApplePencilvooriPadaangekondigd.

a. WelkepsychografischekenmerkenheeftdedoelgroepdiealseerstedenieuweApple-producteninzijnbezit heeft?Leguitwaarom.

Aanschafsnelheid

Marktenwordensomsookingedeeldaandehandvandesnelheidwaarmeeconsumenteneennieuwproduct aanschaffen.

Innovators

Innovatorsofkoploperszijnaltijdopzoeknaarietsnieuws.Hiervoorzoekenzij,indienmogelijk,dehelewereld af.Zijwillenhetproductalseerstehebbenenzezijnbereiddaarvoorveelrisicotelopen,bijvoorbeeldhetrisico dathetbewusteproductnooitgrootindemarktwordt.

Earlyadopters

Earlyadoptersofvolgershebbenoogvoornieuweontwikkelingen.Zijkopenkritischerenzijnwatmeerafwachtend dandekoplopers,maarzewillenhetnieuweproductalwelineenvroegstadiumhebben.

Earlymajority

Deearlymajorityofheteerstepelotonisdeeerstemeerderheiddieeenproductaanschaft.Zeaccepterenhet nieuweproductsnellerdandegrootstegroepconsumentendienogmoetvolgen,maarhetproductmoetalwel uitgebreidgetestzijn.

Latemajority

Delatemajorityofhettweedepelotondurftnietzosnelaannieuweproductentebeginnen.Pasalsderisico’s toteenminimumzijnteruggebracht,kopenzijhetproduct.Zijbeginnenpastotdedoelgroeptebehorenalsal eengrotegroepmensenhenvoorisgegaan.

Laggards

Laggardsofachterblijverszijntraditionelemensen.Zezijn ‘bang’ voorverandering.Hetisdelaatstegroepdie hetproductaccepteert.Eigenlijkkopenzijhetproductpasalsdeverkoopineenafnemendefaseisener bijvoorbeeldeenleukeaanbiedingis.

b. AppleheefteennieuweiPadAiraangekondigd.Totwelkegroepconsumentenbehorendemensendiedeze iPadalseersteaanschaffen?

c. MaakeenmindmapvanhetkoopgedragvanmensendiedeeerstenieuweiPadAiraanschaffen.Zetde doelgroepinhetmiddenenkoppelhierdekenmerkenaan(jemagookmetbeeldenwerken).

Leverjemindmapinbijjedocent.

d. Bijwelkedoelgroephoorjijbijhetkopenvaneennieuwetabletoflaptop?Leguitwaarom.

e. NoteereenpijnverzachtervandeiPadAir.

f. NoteereenvoordeelverschaffervandenieuweiPadAir.

g. WelkemarktbenaderingsstrategiegebruiktApplemetdenieuweiPadAir?Kieshetjuisteantwoord. geconcentreerdemarktbenadering gedifferentieerdemarktbenadereing ongediffertentieeerdemarktbenadering niche-marktbenadering

Opdracht10 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Businessdefinitie

• Businessmodelcanvas(BMC)

• Corebusiness

• Customerjourney

• Doelgroep

• Geconcentreerdemarktbenaderingsstrategie

• Gedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie

• Inkomstenbron

• Kanaal

• Kernactiviteit

• Klantrelatie

• Klantsegment

• Kostenstructuur

• Marktbenaderingsstrategie

• Marktpositie

• Marktfragmentatie

• Marktgebied

• Marktsegment

• Marktsegmentatie

• Middelen

• Missie

• ModelvanAbell

• Niche-marktbenaderingsstrategie

• Onderscheidendvermogen

CONCEPT

• Ongedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie

• Propositie

• Segmentatiecriteria

• Segmentatiestrategie

• Selectievemarktbenaderingsstrategie

• Strategischepartners

• Verzorgingsgebied

• Volledigemarktdekkingsstrategie

• Waardepropositie

• Waardepropositiecanvas

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK3 MARKTONDERZOEK

Omhetgoedeklantsegmentteselecterenenteontdekkenofjewaardepropositieechtopje(toekomstige)klanten aansluit,ishetbelangrijkdatjekennishebtvandemarkt.Daarnaastwiljeookinformatieverzamelenomje marketingplanteonderbouwen.Watzijndebehoeftenvanjouwklanten,wiezijnjeconcurrentenenwelke leverancierszijnerallemaal?Dezekenniskunjeverzamelenmetbehulpvanmarktonderzoek.

Bijmarktonderzoekverzamelenanalyseerjegegevensover(mogelijke)marktenenklanten.Ditdoejemetbehulp vaneeninterneenexterneanalysediejeuitwerktineenSWOT-analyse.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jeweethoejeeeninterneeneenexterneanalysekuntuitvoeren.

• JekunteenSWOT-analysemakenopbasisvandein-enexterneanalyse.

• Jekentverschillendemethodenvanmarktonderzoekenweetwaarvoorjezekuntgebruiken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Welkesoortinformatiekunjeopdezemanierverzamelen?

b. Watzijnbelangrijkeeisenomditonderzoekopeenjuistemaniervooreenonderneminguittevoeren?

c. Opwelkemanierkunjijdittypeonderzoekuitvoerenvoordeondernemingdiejijwiltstarten?

3.1Marktonderzoek

Hebjijweleensaaneenklantgevraagdwaaromhijbijjoukoopt?Weetjijwiejouwconcurrentenzijn?Ofweetjij opwelkmomentvandeweekdemeesteomzetwordtbehaald?Deantwoordenopdezevragenkunnenjehelpen bijhetmakenvaneenSWOT-analyseenjestrategischeplanning.Dezeantwoordenkunjeverzamelenvia marktonderzoek.

Demarktonderzoeken

Meteenmarktonderzoekprobeerjemeertewetentekomenoverjemarkt.Jedoetditonderzoekomjemogelijke resultateninteschattenendebedrijfsrisico’stebeperken.Alsjeinzichthebtindesterkeenzwakkepuntenvan jebedrijfenindekansenenbedreigingenindemarkt,verkleinjederisico’s.

Een marktonderzoek bestaatuithetsystematischverzamelenenanalyserenvaninformatieovermarkten,zoals informatieoverjedoelgroep.Informatiekunjeverzamelendoorbijvoorbeeldopinternettezoeken,vakliteratuur telezenofenquêtestehouden.Deinformatieuitjemarktonderzoekgebruikjeominteschattenwelke ontwikkelingenjeindemarktverwacht.Hetopstellenvanzo’ninschattingnoemjeeen prognose.Opbasisvan deprognosekunjebijvoorbeeldkeuzesmakenvoordeproductendiejeopdemarktbrengt,deverkoopkanalen diejegaatgebruikenendeprijzendiejewilthanteren.Eenprognoseisnatuurlijknietsmeerdanietswatje verwacht;hetgeeftgeenzekerheidoverdetoekomst.Jekuntopbasisvanmarktonderzoekderesultatenvoor detoekomstwelinschatten,maarjekuntzenietmeten.

Fasenvanmarktonderzoek

Alsjemarktonderzoekdoet,kunjenietdirectvragengaanstellen.Ombetrouwbareresultatentekrijgenishet belangrijkomeersteenopzetvoorjeonderzoektemakenennahetverzamelenvandeinformatiedezeookop dejuistemanieruittewerken.Alsjeeenmarktonderzoekdoet,doorloopjedaaromeenaantalverschillende fasen.

CONCEPT

1.Probleemstelling

Indeeerstestapvaneenmarktonderzoekbepaaljewaaromereenonderzoeknodigis.Watishetdoelvanhet onderzoek?Welkprobleemwiljeermeeoplossen?Eenjuiste probleemstelling isergbelangrijk.Hetgeeftaan welkvraagstukopgelostmoetworden.Watwiljepreciesweten?Eenprobleemstellingformuleerjeindevorm vaneenvraag.Ditnoemjeookwelde onderzoeksvraag.Bijeenonjuisteonderzoeksvraagloopjehetrisicodat jeonderzoekinformatieoplevertwaarmeejeheteigenlijkeprobleemnietkuntoplossen.

Voorbeeldenvanonderzoeksvragen

• Waaromzijnerinhetweekendsteedsminderklanten?

• Heeftmijndoelgroepvoorkeurvoorproductxofy?

• Welkewensenhebbenmijn(potentiële)klantenmetbetrekkingtotmijnservicebeleid?

2.Onderzoeksopzet

Alsjehebtbepaaldwatjeonderzoeksvraagis,maakjeeenonderzoeksopzet.Ditiseensoortstappenplanwaarbij jestapvoorstapvastlegthoejehetonderzoekgaatuitvoeren.Jenoteertjeonderzoeksvraagenhoejehierop eenantwoorddenkttevinden.Daarbijgeefjeaanwatvoorsoortbronnenjewiltgebruikenenhoejediewilt gebruiken.Metbronnenwordenplaatsenbedoeldwaarjeinformatievandaanhaalt.Verderomschrijfjehierhoe jederesultatengaatverwerken.Tenslottemaakjeeenplanningwaarinjeaangeeftwiewatwanneerdoet.

3.Bronnenvaststellen

Indeonderzoeksopzethebjebepaaldwatvoorsoortbronnenjewiltgebruiken.Nukunjebepalenwelkebronnen jegaatgebruiken.Jekuntbijbronnendenkenaanbestaandeinformatie,zoalscijfersvanbrancheorganisaties, KvKenhetCBS,gemeentenenbanken,ofaaninformatieuitboekenen(vak)tijdschriften.Bestaandebedrijven kunnenookrapportagesgebruikendieviaheteigenadministratiesysteembeschikbaarzijn.Denkbijvoorbeeld aaneenfactuuroverzichtofeenagendawaarinalleafsprakenmetklantenstaan.Ookkunjeinformatiezelf creërendoorbijvoorbeeldmensenteinterviewen.

Hetdashboardvandemaandelijkseverkooprapportageiseenvoorbeeldvanbestaande informatievoormarktonderzoek.

4.Informatieverzamelen

Opbasisvandeonderzoeksopzetverzameljedeinformatiediejenodighebt.Jevoertdushetmarktonderzoek uitwaarmeejeinformatieverzamelt.

Onderzoeksopzetbijstellen

Alstijdenshetverzamelenvaninformatieblijktdatdebronnenonvoldoendebruikbareinformatieopleveren, kanhetnodigzijnomtussentijdsdeonderzoeksopzetbijtestellen.

5.Verwerken

Verwerkenhoudtindatjedeverzameldeinformatieoverzichtelijksamenvat.Ditdoejebijvoorbeeldintabellen engrafieken.Ookkanhetnodigzijnomberekeningenuittevoerenombijvoorbeelddegemiddeldeomzetper jaarteberekenen.

6.Analyseren

Nadatjealleinformatiehebtverwerkt,gajedetabellenenberekeningenbestuderenomjeconclusiestetrekken.

7.Rapporteren

Jerondteenmarktonderzoekafdoorallesineenverslag(rapport)uittewerken.Hetrapportkanbijvoorbeeld bestaanuitdevolgendeonderdelen:

• inleiding

Beschrijfwaarhetonderzoekovergaatenhoehetrapportisopgebouwd.

• theoretischeachtergrond

Beschrijfdetheoretischeachtergrondvanjeonderzoeksvraag.

• probleemstelling

Beschrijfdeprobleemstellingen/ofdeonderzoeksvraag.

• Soortenbronnen

Beschrijfwelkesoortenbronnenjehebtgeraadpleegd.

• onderzoeksgroep

Beschrijfwelkegroepmensenjeonderzochthebt.

• onderzoeksopzet

Beschrijfopwelkewijzejehetonderzoekhebtgedaan,welkemethodejehebtgebruiktenwaaromjedathebt gedaan.

• resultaten

Geefdebelangrijksteresultatenweer,bijvoorbeeldingrafiekenentabellen.

• analyseenconclusie

CONCEPT

Beschrijfderesultatenvanhetonderzoekentrekjeconclusies.

• bijlagen

Verzamelalleinformatiedietoelichtinggeeftopjeonderzoek,maardienietdirectthuishoortinhetrapport.

• bronvermelding

Alsjeinhetonderzoeksrapporttekstenoftheorieoverneemtuitbestaandebronnen,benjeverplichtomdeze bronnenheelpreciestevermelden.

Bronvermelding

GebruikvoorjebronvermeldingdeAPA-norm.Ditiseenmaniervanbronnennoterendiewereldwijdgebruikt wordt.DebelangrijksterichtlijnenuitdeAPA-normzijn:

• Vermeldbijcitatenaltijddenaam(achternaamenvoorletters)vandebronenhetjaartal.

• Neeminjerapporteenliteratuurlijstop.Hierinvermeldjeallegeraadpleegdeliteratuur.

• Boek:achternaamauteur,eersteinitiaal.(Jaar).Titelboek(editie).Stad,land:Uitgever.

• Website:achternaamauteur,eersteinitiaal.(Jaar,dag,maand).Titelartikel(Eventueeltypeinternetbron). Geraadpleegdop,dag,maand,jaar,vanhttp://WebPagina.

Bijvoorbeeld:bronvermeldingboekvolgensAPA-norm:

Dost,J.Marketingencommunicatieverzorgen(editie2024).Meppel,Nederland:Boomberoepsonderwijs.

Omgevingsonderzoekdoen

Alsjemarktonderzoekgaatdoenkijkjenaardeomgevingvanjebedrijf.Erwordtdaarbijonderscheidgemaakt tussendrieomgevingendiealledrievanbelangzijn.

Macro-omgeving

CONCEPT

Opde macro-omgeving hebjegeeninvloed,jemoeterrekeningmeehouden.Demacro-omgevingwordtook weldeexterneomgevinggenoemd.DenkbijvoorbeeldaanwetgevingomhetaardgasafteschaffeninNederland. Datheeftnegatievegevolgenvoordeverkoopvancv-ketelsdieopaardgaswerken,maarookvoorde cv-onderhoudsmonteursdiezichmoetenomscholen.

Meso-omgeving

Demeso-omgevingbehoortooktotdeexterneomgevingvanjeonderneming.Hetverschilmetdemacro-omgeving isdatjeerietsmeerinvloedophebt.Demeso-omgevingbestaatuitondernemingeneninstantieswaarjecontacten meeonderhoudt,zoalsjeafnemersenjedistributiekanalen.Ookdebedrijfstakofbranchewaarjedeelvan uitmaaktenjeconcurrentenbehorentotjemeso-omgeving.Ookuitdiehoekenkunnenkansenenbedreigingen voorjouwondernemingkomen.

Micro-omgeving

De micro-omgeving isjeeigenondernemingenwordtookweljeinterneomgevinggenoemd.Hoeorganiseerje jeproductie,jelogistiek,jemarketingenjefinanciëlesituatie?Hieruitvolgensterktesenzwaktesvanjouw onderneminginvergelijkingmetjeconcurrenten.

Omeengoedestarttemakenishetvanbelangdemacro-,meso-enmicro-omgevingvanjebedrijfteonderzoeken. Hetonderzoekvandemacro-enmeso-omgevinghoortbijdeexterneanalyse.Hiermeebepaaljedekansenen bedreigingenvoorjeonderneming.Hetonderzoekvandemicro-omgevingnoemjedeinterneanalyse.Hiermee bepaaljedesterkeenzwakkepuntenvanjeonderneming.

Opdracht2 Marktonderzoek

a. Waaromishetvooreenondernemingbelangrijkommarktonderzoekuittevoeren?

b. Marktonderzoekdoejeomvervolgenseenprognosetekunnenstellen.Watiseenprognose?Kieshetjuiste antwoord.

eeninschattingvanontwikkelingenindetoekomstopbasisvanhuidigeonderzoeksgegevens eenbetrouwbarevoorspellingopbasisvanrecenteonderzoeksgegevens

c. Uiteenrecentmarktonderzoekblijktdat60%vandebezoekersaaneenwinkelcentrumlieverversegroente eet,dangroenteuitblikofuithetvriesvak.Eenjaargeledenwasditpercentageook60%.

Welkeprognosekunjegevenoverdeverkoopvanversegroenteopbasisvandeuitkomstvanhet marktonderzoekdatisuitgevoerdonderdebezoekersvanhetwinkelcentrum?Kieshetjuisteantwoord. Deverkoopvanversegroenteinhetwinkelcentrumzalwaarschijnlijk gelijkblijven / afnemen / stijgen

d. Watiseenanderwoordvoorprobleemstelling?Kieshetjuisteantwoord. analyse bron onderzoeksopzet onderzoeksvraag

e. Eenondernemerheeftvoldoendeenquêtesontvangenvoorzijnmarktonderzoek.Welkefasegaathijhierna doorlopen?

f. Ineenrapportageleesjeallefasenvanhetmarktonderzoekweerterug.Leguitwaaromditzois.

g. Kieshetjuistebegrip.

1.Deinterneanalysegaatoverjeeigenbedrijf.Ditiseenanalysevande macro / meso / micro-omgeving.

2.Alsjeonderzoekdoetnaardeconcurrentenenafnemersdandoejeexternonderzoekinde macro / meso / micro-omgeving.

3.Deexterneomgevingwaarjegeeninvloedophebtwordtde macro / meso / micro-omgevingvande onderneminggenoemd.

3.2Interneanalyse

Eenbreedmarktonderzoekstartmeestalmeteen interneanalyse.Jekijktdannaardesterkeenzwakkepunten vanjeeigenonderneming.Vooreenstartendeondernemerisdatnoglastig,omdatjeondernemingnogniet bestaatofpaskortbestaat.Indatgevalkunjenaarjepersoonlijkesterkeenzwakkepuntenkijken.

Bijdeinterneanalysekijkjevooralnaarjesterkeen zwakkekantentenopzichtevandeconcurrentie.Je kuntheelgemotiveerdemedewerkershebben,maar alsallebedrijvenmetdezelfdeproductenenklantgroep heelgemotiveerdemedewerkershebben,danisjouw bedrijfdaarnietbeterindaneenanderbedrijf.Metde interneanalysewiljegraagontdekkenwaarinjij onderscheidendbentofkuntzijn,zodatjejestrategie daaropkuntaanpassen.

Onderdelenvandeinterneanalyse

Bijdeinterneanalysesteljesteedsdevraag:watzijndebelangrijksteinternesterktesenwatzijndebelangrijkste internezwaktes?Dezevragenkunjestellenoverdrieverschillendeonderdelenvanjebedrijf.

Organisatie

Voordeinterneanalysekijkjealseerstenaardestrategieendedoelendievoordeondernemingzijngeformuleerd. Wordendezedoelenbehaaldofmoetenzemisschienaangepastworden?

Daarnakijkjenaardestructuurvandeorganisatie.Devragendiejehierbijkuntstellenzijn:Welkefunctieszijn erbinnenhetbedrijf?Wiezijndeleidinggevenden?Wiezijnverantwoordelijkvoorwelketaken?Kloptditnogmet deorganisatiestructuurdieoppapierstaat?Welkesterkeenzwakkeschakelszijnerbinnendeorganisatiestructuur?

Debedrijfscultuurkanvooreengrootdeelbepalendzijnvoorhetsuccesvanhetbedrijf.Kijkdaarooknaar.Welke normenenwaardengeldenerbinnenhetbedrijfenhoewordendiedagelijkstoegepast?Watzijnpositieve aspecten?Inhoeverredraagtdebedrijfscultuurbijaanhetbehalenvandeorganisatiedoelen?

CONCEPT

Marketing

Voordeinterneanalysekijkjevervolgensnaardemarketingmixvanjebedrijf.Jebeschrijftenanalyseertdevijf P's:

• product

• plaats

• prijs

• promotie

• personeel

BeschrijfvoordeinterneanalyseperPwathetalgemenebeleidisvanhetbedrijfenwelkedoelenhiermeeworden behaald.VervolgensanalyseerjehoehetbeleidvoordezePbijdraagtaanhetbereikenvandebedrijfsdoelen.

PvanPresentatie

Werkjeinderetail?DanletjebijhetbeoordelingvanjemarketingmixookopdePvanpresentatie.

Financiëlesituatie

Bijdeinterneanalysekijkjenaardefinanciëlesituatievanhetbedrijf.Definanciëleanalysebestaatuiteen analysevandevolgendeonderdelen:

• exploitatiebegrotingen-rekening

Indeexploitatiebegrotinggeefjeaanwatjeverwachtaanomzet,kostenenwinst.Deexploitatierekeningis hetdaadwerkelijkeoverzichtvanjeomzet,kostenenresultaat.Doordebegrotingenrekeningmetelkaarte vergelijkenkunjenagaanofjenaarverwachtinghebtgepresteerd.Vaakzijnerpositieveofnegatieveverschillen. Jeonderzoektwaardieverschillenvandaankomen,zodatjehetvoordekomendeperiode(nog)beterkunt doen.

• kengetallen

Ditzijnverhoudingsgetallendieeenverbandaangeventussentweesoortengegevens.Jekunthierbijdenken aanhetberekenenvandegemiddeldeomzetperklant.Kengetallenzijnhandigomjeeigenprestatieste vergelijkenmeteerderejaren,metandereondernemersofmetdebranchealsgeheel.

• trendsvandeafgelopenjaren

Hierbijkijkjenaarhetverloopvanallefinanciëlegetallen.Ziejebijvoorbeeldgroeiofkrimpindeomzetofin deloonkosten?Dezegegevenskunjevergelijkenmetdebranche-informatie.Zoziejehoedezefinanciële gegevenszichverhoudentotanderebedrijvenindebranche.Gaooknawathiervoorverklaringenkunnen zijn.

CONCEPT

Verzamelenvankengetallenenmakenvaneentrendanalyse.

Deinterneanalyseafronden

Alsjealleinformatiehebtverzameldoverdeorganisatie,marketingenfinanciëlesituatie,danvergelijkjedeze informatiemetdeinformatiediejeoverjeconcurrentiehebtofkuntvinden.Hieruitkunjedesterkeenzwakke puntenvanjeondernemingafleiden.DezekunjegebruikeninjeSWOT-analyse.

Opdracht3 Interneanalyse

a. Naarwelkeonderdelenvanhetbedrijfkijkjebijdeinterneanalyse?

b. Watishetuiteindelijkedoelvanjeinterneanalyse?

c. Verbinddevoorbeeldenmetdejuisteonderdelenuitdeinterneanalyse.

Voorbeeld Interneanalyse assortiment financiëleanalyse deexploitatiebegrotingvanafgelopenjaar organisatie eeninnovatievebedrijfscultuur marketing

d. Watzijnkengetallen?

Opdracht4 DeinterneanalysevanHulsbeeklampen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Hulsbeeklampen

HulsbeekLampeniseenspeciaalzaakvoorverlichting.Dewinkelverkooptallemogelijkesoortenverlichtingom eendonkerhuisgezelligtemaken.BinnenhetverzorgingsgebiedvanHulsbeekLampenzitteneengroot woonwarenhuisdatverlichtingverkoopt,tweebouwmarkteneneenanderespeciaalzaakvoorverlichting.

BijHulsbeekwerkentweeeigenarenendaarnaastzijnerdrieparttimemedewerkers.Tweevoordoordeweeks eneenweekendhulp.Incidenteelhurenzeuitzendkrachtenintijdenseendrukkeperiodeofomhetmagazijnop ordetehouden.Ookvoordewinkelpresentatiewordteenspecialistingehuurd.Diekomteenspermaandlangs.

Debedrijfscultuurisheelinformeel.Medewerkersdenkenenhelpenmeebijdeorganisatieenhetbepalenvan destrategie.Omdatdeorganisatiezokleinis,zijndelijnenkort.

Financiëleinformatie

Denetto-omzetwasin2022 € 380.000.In2023wasdezegestegennaar € 420.000.In2024wasdeomzetgedaald naar € 270.000.

Deomzetperftewasin2022 € 201.000.In2023wasdeze € 208.000.

Omzetkengetallen(excl.btw)

Omzetperwerkzamepersoon

a. Naarwelkonderdeelvandeorganisatieisnognietgekeken?Kieshetjuisteantwoord. organisatie marketing financiëlesituatie

Vergelijkdefinanciëleinformatiediegegevenismetdebranche-informatieoverdeomzetperwinkelendeomzet perfte.

b. Watvaltjeopaandeomzetperwinkelendeomzetperfte?

c. Kunjeeenverklaringbedenkenwaaromdeomzetperfteverschilt?

d. Noteereensterkpunteneenzwakpuntuitdefinanciëlegegevensvandezeinterneanalyse.

3.3Externeanalyse

Alsjeallegegevensvoordeinterneanalysehebtverzameld,kunjeverdergaanmethettweededeelvandeanalyse. Jestartmetdeexterneanalyse.

Analysevankansenenbedreigingen

Voorde externeanalyse onderzoekjedekansenen bedreigingenindemarktwaarinjeonderneming opereert.Jekijktnaarallefactorenindeomgeving waarjezelfgeeninvloedopkuntuitoefenen,maardie weleenpositieveofnegatieveinvloedhebbenopje onderneming.

Jekuntdeexterneanalyseuitvoerenvoordemeso-en demacro-omgeving.Voordeanalysevande:

• meso-omgevinggebruikjede ABCD-analyse

• macro-omgevinggebruikjevaakde DESTEP-analyse.

ABCD-analyse

DeABCD-analysebestaatuitdevolgendeonderdelen:

CONCEPT

Afnemersanalyse

Afnemerszijnjeklanten.Meteen afnemersanalyse (ofdoelgroepanalyse)kijkjedusnaardepotentiëleklanten ofafnemersbinnenjeklantsegment.Wiezijnze?Watwillenze?Waar,wanneerenwaaromkopenzejouwproducten welofniet?Eenafnemersanalysevoerjeuitominzichttekrijgenindekansenenbedreigingendiewordengevormd doordeafnemers(klanten).Hetresultaatvandeafnemersanalyseisdatjeeenbeeldhebtvandedoelgroep.De resultatengebruikjealsinputvoordeSWOT-analysemetalsuiteindelijkedoelje(marketing)strategiehierop aantepassen.

InformatieoverafnemersvindjebijvoorbeeldbijhetCBS,degemeente,ondernemersverenigingenendoor fieldresearchtedoen.Fieldresearchwordtineenvolgendeparagraafbehandeld.

Bedrijfstakanalyse

Voorhetmarktonderzoekishetbelangrijkomtebepalentotwelkebrancheofbedrijfstakjouwonderneming behoort.Eenbrancheofbedrijfstakbestaatuitallebedrijvenmethetzelfdevakgebied,bijvoorbeeldde modebranche,demetaalbewerkingofdevervoersbranche.

Brancheorganisatieszijnvaaklandelijkenspecifiekgerichtopéénsoortbranche.Bijeenbrancheorganisatie vindjebelangrijkeinformatieoverhoehetereconomischvoorstaatmetbedrijvendietotjouwbranchebehoren enwatdeontwikkelingenzijn.

Waterinjouwbranchegebeurtheeftgevolgenvoorjouwonderneming.De bedrijfstakanalyse geeftjeinzichtin dieontwikkelingen.Welkeontwikkelingenzijnaantrekkelijkomopintespelen?Waarliggenjekansen?

Informatieoverbranches

InformatieoverbranchesvindjebijdebranchewijzervanhetOndernemersplein(www.ondernemersplein.nl), hetCentraalBureauvoordeStatistiek(www.cbs.nl),bankenencommerciëleorganisaties.OpRabobankCijfers &Trendsverschijnenregelmatigpublicatiesoverbranchesensectoren.

VijfkrachtenmodelvanPorter

Eenhulpmiddelbijhetbepalenvandeaantrekkelijkheidvaneenmarktofmarktsegmentbinneneenbedrijfstak ofbrancheishet vijfkrachtenmodelvanPorter.Hetmodelbestaatuitvijffactorendieinvloeduitoefenenopde branchewaarineenorganisatieactiefis.Defactorenhangenmetelkaarsamenenkunnenzowelkansenals bedreigingenzijnvoorhetsuccesendewinstgevendheidvanactiviteiten.

CONCEPT

• Dreigingvannieuwetoetreders

Alsnieuwebedrijventoetredentotdebedrijfstakheeftdatinvloedopdewinstgevendheidvandebestaande bedrijven.Devraagisdushoemakkelijknieuwebedrijvenkunnentoetreden.Zijnerbijvoorbeeld toetredingsbarrières.Denkhierbijaan:

– schaalvoordelenvandehuidigespelersindemarkt

– benodigdkapitaalomdemarkttebetreden

– beperktetoegangtotdistributiekanalen

– toegangsdrempelsdieeenregeringopwerpt.

• Dreigingvansubstituten

Substitutenzijngoederenendienstendieonderlinguitwisselbaarzijn.Alserverschillendegoederenen/of dienstenzijndiemakkelijkuitwisselbaarzijnmethetproductdatjijaanbiedtkandatinvloedhebbenopde winstgevendheid.Devragenzijndus:

CONCEPT

– Hoeuniekisjeproduct?

– Kandedeklantgemakkelijkoverstappenopeenandergelijkwaardigproduct?

• Machtvanleveranciers

Eenleverancierdieveelmachtheeft,kandrukuitoefenen,sterkonderhandelenendeprijzenhooghouden. Alserindebrancheofbedrijfstakveelleverancierszijndanhebbenzijmindermacht,isermaareenenkele leverancierdankandezemeermachtuitoefenen.Vragendiejehierkuntstellen,zijn:

– Zijnerveelofweinigleveranciers?

– Inwelkematebenjeafhankelijkvaneenleverancier?

– Iseenveranderingvanleveranciermogelijk(zonderalteveelkosten)?

– Ofheeftdeleverancierspecialistischekennisinhuis?

• Machtvanafnemers

Ookjeafnemers,jeklanten,kunnenheelmachtigzijn.Alsjeafhankelijkbentvaneenpaargroteafnemers kunjeindeproblemenrakenalszijhunproductenergensanderskopen.Ookkunnenafnemerszichverenigen waardoorzijeenmachtsblokvormen.Jekuntjeafvragen:

– Zijnerveelverschillendeafnemers(groepen)ofjuistweinig?

– Nemenalleafnemersongeveerevenveelafofzijnerkeyaccounts?

– Inwelkematebenjeafhankelijkvanelkeafnemer?

– Inwelkemateisdeafnemerafhankelijkvanjou?

– Biedtjedeafnemereenspeciaalproductofeenstandaardproduct?

• Onderlingerivaliteit

Hoeveelconcurrentieiserwerkelijkbinnenjebedrijfstak.Gaandeverschillendebedrijvenbinnendebedrijfstak samendestrijdaan,zoalsjebijvoorbeeldbijeenprijzenoorlogtussensupermarktenziet,ofzijnjeconcurrenten meereensoortcollega'swaarmeejesamenwerkt.Vragendiejehierbijkuntstellen,zijn:

– Bestaatersterkeconcurrentiebinnendebrancheofiserrelatieverustopdemarkt?

– Hoeveelconcurrentenzijnerindebranche?

– Isdebedrijfsgroottevandeconcurrentenongeveergelijkofzijnermarktleiders?

– Isereenhevigeconcurrentiestrijdopprijsofcommunicatie?

– Welkeverkoopstrategiehanterendebelangrijksteconcurrenten?

DeresultatenvandebedrijfstakanalysegebruikjealsinputvoordeSWOT-analysemetalsuiteindelijkedoelje (marketing)strategiehieropaantepassen.

Concurrentieanalyse

Alsondernemerishetbelangrijktewetenwatdeconcurrentiedoet.Concurrentiehoeftnietslechttezijnvoorje bedrijf.Vaakkunjejuistlerenvandeconcurrentie.Concurrentiekanookzorgenvoorloopnaarjeonderneming. Daaromishetbelangrijkomeen concurrentieanalyse of concurrentieonderzoek uittevoeren.Hetdoelvanhet onderzoeknaardeconcurrentieisontdekkenwatjouwonderscheidendvermogen(USP)tenopzichtevanje concurrentisenwatdesterkeenzwakkepuntenvanjeconcurrentzijn.Hierkunjerekeningmeehoudeninje (marketing)strategieen(marketing)doelstellingen.

Ineenconcurrentieanalysegeefjeantwoordopdevolgendeonderzoeksvragen:

• Wiezijnjeconcurrenten?

• Watzijndebelangrijksteconcurrentenenwaarzijnzegevestigdtenopzichtevanjouwbedrijf?

• Welkeproductenendienstenbiedenzijaan,zijndatdezelfdeproductenendienstenofzijnerverschillen?

• Watzijnhunsterkepunteninvergelijkingmetjouwbedrijf?

• Watzijnhunzwakkepunteninvergelijkingmetjouwbedrijf?

Verderishetinteressantominteschattenwathunomzetis(datkanvaakaandehandvanbrancheinformatie overomzetten).

Jekuntjeconcurrentenbijvoorbeeldbeoordelenopdeinvullinguitdemarketingmix.Maarjekuntookfinanciële enorganisatorischeinformatievergelijken.

Indeconcurrentieanalysekijkjenaardeconcurrentendieinhetzelfdesegmenthandelenalsjij.Jemaakteen vergelijkingtussenjeeigenondernemingendebelangrijksteconcurrenten.Ditnoemje benchmarking.Daarbij kunjeonderscheidmakentussendirecteenindirecteconcurrenten.Directeconcurrentenverkopendezelfdeof ongeveerdezelfdeproducten.Indirecteconcurrentenverkopenproductendiealsvervangingkunnendienen. Eenverkopervankunstvooropkantorenkaneenindirecteconcurrentzijnvaneenverkopervanmuurbekleding vooreenzakelijkeomgeving.

Distributieanalyse

Een distributieanalyse voerjeuitominzichttekrijgenindekansenenbedreigingendieerzijnvoorde distributiefunctiediejeondernemingheeft.Jeanalyseerthetprocesvandeleveringvanjeproductenaanje klanten,maarjekijktooknaarderisico’sdiejelooptdoordeleveranciersvanjouwproducten.

Bijdedistributieanalysekijkjenaar:

• Welkedistributiefunctiesvervultdeonderneming?Welkekansenenbedreigingenontstaanhier?Bijvoorbeeld: alseenfabrikantbesluitviaeenwebshopzelfproductenaandeconsumentteleveren,kanereenkanaalconflict ontstaan.Ditiseenmogelijkebedreiging.

• Welkewegvolgtdegoederenstroom?Welkekansenenbedreigingenontstaanhier?Bijvoorbeeld:eenmerk schoenendateenretailerverkoopt,wordtnogmaarverkochtviaéénverkoopkanaal;eenretailerheeftdus contactmetéénleveranciervoorditmerk.Hetvoordeelhiervanisdathetmakkelijkisentijdbespaart.Maar afhankelijkzijnvanslechtséénleverancierisookeenrisico.Deproblemenbijdeleverancierwordendanook jouwproblemen.

• Hoeintensiefisdedistributie?Welkekansenenbedreigingenontstaanhierbij?Bijvoorbeeld:eengroothandel insanitairkanmerkenvoerenmeteenstrategievoorintensievedistributie.Erisdanmeerconcurrentiedan bijeensanitairmerkmetbijvoorbeeldselectievedistributie.

Boodschappenbezorgen

Albert.nl,dethuisbezorgservicevanAlbertHeijn,iseenvoorbeeld vaneenstrategiedieisvoortgekomenuitdedistributieanalyse.Uit eenanalysevanallestappenindebedrijfskolomkwamdeconclusie daternogveelwaardewastoetevoegenopdeplaatstussenretailer enconsument.Hieruitvolgdedestrategieomafnemersteontzorgen enboodschappenteleverentotindekeuken.In2002isAlbert.nl opgericht,toennogeencompleetnieuwenuniekidee.

CONCEPT

BezorgservicevanAH.

DESTEP-analyse

Opdemacro-omgevingvanjeondernemingkunjegeeninvloeduitoefenen.Maarjekunterwelrekeningmee houden.Vaakkunjehierooklangetermijntrendsontdekkenwaarjeopinkuntspelen.Eenanalysevanje macro-omgevinghelptjeomkansenteontdekken.

Eenveelgebruikteanalyseisde DESTEP-analyse.DelettersDESTEPstaanvoorfactorendiedeomgevingvan eenondernemingbeïnvloeden.

Demografisch

Demografischefactorenzijnkenmerkenvandebevolking,zoalsleeftijdsopbouw,hoogtevanhetinkomenof geloof.Jebekijktwelkegevolgendemografischefactorenhebbenvoorjouwbedrijfenhoejehierrekeningmee kunthouden.

Oudofjong

Deaanwezigheidvaneenrelatiefgrootaantalouderenindeomgevingisgunstigvooreenretailerdie gespecialiseerdisinnordicwalking.Eengrootaantalgezinnenmetjongekinderenindeomgevingisgunstigvoor eenspeelgoedwinkel.Ineennieuwewoonwijkishetaantalgezinnenmetjongekinderenmeestalgroot.Alserin debuurtvanjouwspeelgoedwinkeleennieuwewoonwijkwordtgebouwisdateenkans.Erkomendan waarschijnlijkmeerjongegezinnenindebuurtvanjewinkelwonen.

Economisch

Economischefactorenhebbentemakenmetdeeconomie,denkaankoopkracht,consumentenvertrouwen, werkgelegenheidenveranderingenindeomzetvandehandel.Aldezefactorenhebbeninvloedopelkaar.Als hettijdelijkietsmindergaatmetdeeconomie,daalthetconsumentenvertrouwenendaarmeemeestalookde koopbereidheidvandeconsumenten.Datheeftinvloedopdehelebedrijfskolom.

Sociaal-maatschappelijkeontwikkelingen

CONCEPT

Bijsociaal-maatschappelijkefactorenkunjedenkenaanlevensstijl,individualismeofjuistcollectivismeen vrijetijdsbesteding.Eenvoorbeeldvaneensociaal-culturelefactorishetsteedsinternationalerwordenvande Nederlandsebevolking.Mensenmeteenanderecultureleachtergrondkunnenanderebehoeftenhebben.Dit biedtweerkansenvoorondernemers.Verderhorenhiertrendsbijzoalsindividualisering,meervrijetijden vervagingtussenprivéenwerk.

Technologischeontwikkelingen

Hierbijgaathetomontwikkelingendieerzijndankzijnieuwetechnieken.Denkbijvoorbeeldaanappsop smartphones.Hiermeekunnenklantendirecthunervaringdelenopsocialmedia.Maarooknieuwe productietechnieken,bijvoorbeeldomartikelenlangerhoudbaarofverstehouden,biedenkansen.

GebruikvanAI

SteedsmeerbedrijvengebruikenAI(ArtificialIntelligence)ommarketing-encommunicatieuitingenteontwikkelen. Zowordenerfilmpjesgemaaktvanbijvoorbeeldproductdemonstraties.AIkandezefilmpjesbewerkendoor bijvoorbeelddegesprokentaaltevervangendooreenanderetaal.Hiermeekunjealsbedrijfklantenbedienen dieeenanderetaalspreken.

Ecologische/ethischeontwikkelingen

Hierbijkunjedenkenaanontwikkelingenenmaatregelen ophetgebiedvanhetmilieu.Steedsmeerbedrijvenhouden rekeningmetdezeontwikkelingen.'Duurzaamgeproduceerd' betekentdaterbijdeproductierekeningisgehoudenmet hetmilieuendeplaatselijkebevolking.

DeSustainableDevelopmentGoalszijneen hulpmiddelvoorbedrijvendierekeningwillen houdenmetecologischeontwikkelingen.

Politiek-juridischeontwikkelingen

Welkepolitiekeofjuridischeontwikkelingenofmaatregelenhebbenbetrekkingophetbedrijf?Watzijnde mogelijkegevolgen?Denkhierbijaan:veiligspeelgoed,geenalcoholonderde18jaar,verbodopgloeilampen.

MetDESTEPkunjeinzichtkrijgenindeomgevingwaarinjeactiefbentmetjeonderneming.Defactorenvan DESTEPzijnniet-beheersbarefactoren.Datbetekentdatzijvanbuitenjeondernemingopjeafkomen.Doordeze factorenteanalyseren,weetjewelkekansenenbedreigingenopjeondernemingafkomen.Hierkunjeje marketingstrategieen/of(marketing)doelstellingenopaanpassen.Somskunjenogwelinvloeduitoefenendoor optijdergensoptereageren.

Opdracht5 Externeanalyse

a. Hebbendevolgendepuntenmetdeinterneofexterneanalysetemaken?

deorganisatiestructuur

hetpersoneel hetklimaat deinkoop deconcurrent deleverancier definanciën deproductie interneanalyse externeanalyse

b. Welkeanalysesmakendeeluitvandemeso-analyse?

A...

B...

C...

D...

c. WelkevraagsteljealsjedevijfkrachtenuithetmodelvanPorteronderzoekt?Verbindelkevraagmetdejuiste kracht.

VijfkrachtenmodelvanPorter

Vraag

Hoeveelconcurrentenzijnerindebranche? dreigingvannieuwetoetreders

Inwelkemateisdeorganisatieafhankelijkvan elkeafnemer? dreigingvansubstituten

Ishetmogelijkomeenandereleverancierte kiezen? machtvanafnemers

Iserveelkennisnodigomindemarktte beginnen? machtvanleveranciers

Zijnerbelemmeringenomdemarkttebetreden? onderlingerivaliteit

d. WaarvoorstaandelettersDESTEP?

e. EenwebshopingamesheefteenonderzoekgedaanmetdeDESTEP-analyse.Hierisonderanderehetvolgende uitgekomen:eengrotefabrikantvanspelcomputersisbezigmetdeontwikkelingvaneenheelnieuwtype spelcomputerwaarbijmeerinteractiemogelijkis.

BijwelkefactorvandeDESTEP-analysehoortditpunt?Kieshetjuisteantwoord. demografisch sociaal-cultureel technologisch politiek-juridisch

f. Eenimporteurvankoffiekooptkoffiein,ineenaantallandenwaarNederlandeenhandelsovereenkomstmee heeft.Hierdoorzijnerlageinvoerrechten.Dehandelsovereenkomstmeteenvandezelandenlooptaanhet eindevanhetjaaraf.Erisnoggeenuitzichtopeennieuweovereenkomst.

BijwelkefactorvandeDESTEP-analysehoortditpunt?Kieshetjuisteantwoord. economisch sociaal-cultureel technologisch politiek-juridisch

g. UitwelkevieronderdelenbestaatdeABCD-analyse?

h. Eenwebshopinmuziekinstrumentengaateenexterneanalyseuitvoeren.Beschrijfvoorelkvandevier onderdelenvandeABCD-analysewatdewebshopkanonderzoeken.

i. Deconcurrentieanalyseiseenonderdeelvandeexterneanalyse.Waaromishetvolgensjoubelangrijkom eenconcurrentieanalyseuittevoeren?Noteerminimaaltweeredenen.

j. Watonderzoekjeindedistributieanalyse?Kieshetjuisteantwoord. doelgroepenenklanten bedrijfskolomengoederenstroom goederenstroomenconcurrenten concurrentenenhoeintensiefdedistributieis

3.4SWOT-analyse

CONCEPT

Deinterneenexterneanalyseleverteenoverzichtvanjesterkepunten,zwakkepunten,kansenenbedreigingen op.Metdezeinformatiekunjeeen SWOT-analyse maken.SWOTstaatvoorStrengths,Weaknesses,Opportunities enThreatsofwelsterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Analyserenwilzeggen:bestuderenenverklaren.Je zoektdejuisteinformatieendaartrekjeconclusiesuit.

JegebruiktdeSWOT-analyseomdejuiste(marketing)strategietebepalenofhieropjehuidige(marketing)strategie aantepassen.

StappenplanSWOT-analyse

EenSWOT-analysevoerjeuitaandehandvandevolgendestappen:

• Stap1:benoemsterktesenzwaktes(intern)

Ditzijndepuntenwaarjezelfinvloedophebt.Noteeropbasisvandeinterneanalysewatdesterktesen zwakteszijnvanjebedrijf.Hetresultaatbestaatuittweelijsten.Eenlijstmetsterkepunteneneenlijstmet zwakkepunten.

• Stap2:benoemkansenenbedreigingen(extern)

Ditzijnpuntenwaarjegeeninvloedophebt.Noteeropbasisvandeexterneanalysewelkekansenen bedreigingenjezietvoorjebedrijf.Hetresultaatvandezestapbestaatookweeruittweelijsten:eenmet kanseneneenmetbedreigingen.

• Stap3:selecteerdebelangrijksteSWOT-elementen

Nadesituatieanalysehebjevierlijstenmetdecategorieënsterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Selecteer percategoriedebelangrijkstepunten.Eenpuntisbelangrijkalshetsterkeinvloedheeftophetbehalenvan deondernemingsdoelenen/ofgrote(financiële)gevolgenkanhebbenvoorhetbedrijf.Eenpuntkanook belangrijkzijnalsjehierveelbeterofveelslechteropscoortofmeeomkuntgaandanjeconcurrent.Vooral bijhetvaststellenvandebelangrijkstesterkeenzwakkepuntenisjouwpositietenopzichtevanjeconcurrent belangrijk.Hetresultaatvanstap3iseenselectievandebelangrijkstesterktes,zwaktes,kansenen bedreigingen.

CONCEPT

• Stap4:maakeenoverzichtvanjeSWOT-analyse.

Noteerdaardetop3oftop5vandebelangrijkstesterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Doorde belangrijkstepuntennaastelkaartezettenkrijgjeoverzicht.Ditwordtsomsde SWOT-matrix genoemd.

Confrontatiematrix

DelaatstestapbijhetmakenvaneenSWOT-analyseishetinvullenvaneen confrontatiematrix.Hierbijlegje verbandentussendeinternesterktesenzwaktesenexternekansenenbedreigingen.Opdezemanierziejede aansluitingtussenjebedrijfendemarkt.Opbasisvandezeinformatiekunjedaarnajemarketingstrategie bepalen.

Structuurvandeconfrontatiematrix

Indematrixzetjedebelangrijkstesterktesenzwaktestegenoverdekansenenbedreigingen.Hierdoorontstaan viersegmenten.Deviersegmentenindeconfrontatiematrixzijn:

• benutten/groeien

Welkesterktesleidenertoedatjebedrijfexternekansenkanbenutten?

• verbeteren

Welkezwakteszoujebedrijfmoetenverbeterenomexternekansentekunnenbenutten?

• verdedigen

CONCEPT

Welkesterktesleidenertoedatjebedrijfzichtegenexternebedreigingenkanverdedigen?

• terugtrekkenofveranderen

Welkezwaktesleidenertoedatjebedrijfexternebedreigingennietkanwegwerken?

Bepaalwelkestrategiehierbijpast.Kiesvoorterugtrekkenalsveranderennietmogelijkofhaalbaaris.Kiesvoor verbeterenalsjemogelijkhedenzietomaanjezwaktestewerken,zodatjebedrijfbeterbestandistegen bedreigingenvanbuitenaf.

Stappenplanconfrontatiematrix

CONCEPT

Eenconfrontatiematrixkunjeopdevolgendemaniermaken: Voorbeeldvaneenconfrontatiematrixvaneenstartendeondernemer.

• Stap1:noteerdekansenenbedreigingenendesterktesenzwaktesuitdeSWOT-analyseindeschrijfruimte. Hierdoorkomendebelangrijkstesterktesenzwaktestegenoverdekansenenbedreigingentestaan.

• Stap2:beoordeelvervolgensvooriederesterktewatheteffectisopiederekansenbedreiging.Alsietskansrijk isgeefjeeen(++of+2),alshetneutraaliseen(0)enalshetzeerbedreigendisgeefjeeen(--of-2).Doeditook voordezwaktes.

• Stap3:jeberekentnudetotaalscore.Hierdoorziejewaarmogelijkhedenliggenenmetwelkepuntenjebeter nietskuntdoen.

Succesfactoren

Opbasisvaneenconfrontatiematrixkunjevaststellenmetwelkeactiesjesuccessenkuntbehalenvoorjebedrijf. Dezesuccesfactorenkunjevindendoorantwoordtegevenopdevolgendevragen:

• Watisvoorjouwbedrijfdoorslaggevendomsuccesvoltezijn?

• Watzijndekerncompetentiesvanjouwbedrijf?

• Welkefactorenindevisievanjouwbedrijfzijnessentieelvoordelevensvatbaarheidvanjeonderneming?

Metbehulpvandezesuccesfactorenkunjemarketingdoelstellingenformuleren.Jeweetnunamelijkwaarde krachtenvanjebedrijfliggenenaanwelkeonderdelenjenogietsmoetverbeteren.

Opdracht6 SWOT-analyse

a. LegineigenwoordenuitwatjemeteenSWOT-analysedoet.

b. VerbindiedervoorbeeldmethetjuisteonderdeelvandeSWOT-analyse.

Voorbeeld SWOT handelsembargo strength goedereputatie weakness technologischeontwikkelingen opportunity gebrekaanmarketingexpertise threat

c. ZetdestappenbijhetmakenvaneenSWOT-analyseindejuistevolgorde.

selecteerdebelangrijksteSWOT-elementen

benoemkansenenbedreigingen(extern)

vulopbasisvandeSWOT-analyseeenmatrixin

benoemsterktesenzwaktes(intern)

d. Vuldeontbrekendewoordeninomdeuitlegcompleettemaken.

Eenconfrontatiematrixiseenmatrixwaarinje legttussende analyseende analyse.

e. Indeconfrontatiematrixkomthetverbandverbeterenvoor.UitwelketweeonderdelenvandeSWOTbestaat hetverbandverbeteren? sterkte zwakte kans bedreiging

f. Bijeenverbandtusseneenzwakteeneenbedreiginghebjedekeuzetussenterugtrekkenofveranderen.Als jeverandert,veranderjedandezwakteofdebedreiging?Leguitwaarom.

Opdracht7 EenSWOTvoorDaniël

DaniëlinEmmen

EmmeniseenstadinDrenthe.Destadheeft109.346inwonerswaarvanerongeveer56.000totdeberoepsbevolking behoren.Emmeniseenstadmetrelatiefveelwerklozen(8%).HetgemiddeldeinkomeninEmmenis € 28.200per jaar.Landelijkligtdatrondde € 44.000.

ErzijninEmmen10.685bedrijvengevestigdwaarvanongeveereenvijfdetotdehandelenhorecabehoort.Emmen kendeeenaantalgroteindustriëlebedrijven,maardiezijngeslotenofuitdezestadvertrokken.Daaromheeftde gemeenteactiesondernomenommeertoeristennaardestadtetrekken.Hetstadscentrumisaantrekkelijk gemaaktenstartendeondernemerswordengestimuleerdomeenbedrijftebeginnen.Hetaantaltoeristenishet afgelopenjaargestegenmet8%.

Daniëlheeftnetzijnopleidingtotondernemerhandelafgerond.Samenmeteenaantalstudentenheefthijtijdens zijnstudieeenleerwerkbedrijfopgezetinhippesouvenirsuitDrenthe.Tijdensdestudieisdeverkoopgoed gegaan.NuheefthijhetplanomdezehandelvoorttezetteneneenwinkeltebeginneninhetcentrumvanEmmen. ErzijndriesouvenirwinkelsinEmmenendaarnaastheeftdedierentuinnatuurlijkookeeneigencadeaushop.

Daniëliseenondernemingsplanaanhetschrijven.Hijismetdegemeenteinoverlegofdevergunningengeregeld kunnenworden.Eriseenwinkelpandbeschikbaardatbinnenzijnbegrotingpast.

GeefperonderdeelvandeSWOT-analyseeenvoorbeelddatindetekststaatenvuldieindeSWOT-matrixin.

Zwakte

Sterkte

Bedreiging

Kans

3.5Methodenvanmarktonderzoek

Marktonderzoekbestaatinvelesoortenenmaten.Demethodediejevoorjemarktonderzoekkiest,hangtafvan jeonderzoeksopzet.Vooriederonderzoekbekijkjeopnieuwhoejedeinformatiehetbestekuntverzamelen. Hiervoorzijnverschillendemethoden.

Eenondernemerwilgraagtijdenseenactiewetenofhijveelklantenuitanderedorpenaantrekt.Hiervoorvraagt hijaaniedereendieietskooptdepostcode.Danweethijuitwelkewijkofdorpdeklantenkomen.

Ofeengroothandelaarverwerktiederemaandperproductgroepzijnomzetcijfersomzoeenoverzichttehebben vandeomloopsnelheidvandeverschillendeproductgroepen.

Inhetvoorbeeldvandeondernemergaathetomeeneenmaligonderzoekenverzamelthijnieuwegegevens.In hetvoorbeeldvandegroothandelgaathetomonderzoekdatiederemaandweerterugkomt,maardatwordt samengestelduitgegevensdiealzijnvastgelegd.

Verschillendemethodenvanonderzoek

Erzijnverschillendemethodenommarktonderzoektedoen.Dehoofdindelingbestaatuitdesk-enfieldresearch. Dankiesjetusseneenkwalitiatief-ofkwanitatiefonderzoek.Vervolgenszijnerverschillendeonderzoeksmethoden, zoalsAd-hoconderzoekencontinueonderzoek.

CONCEPT

Kwalitatiefenkwantitatiefonderzoek

Bijiedereonderzoeksvraaggajeopzoeknaardejuistemaniervanonderzoeken.Somskunjehetantwoordhet bestevindendoorkwalitatief(inhoudelijk)onderzoek.Bijeenandereonderzoeksvraagpasteenkwantitatief (cijfermatig)onderzoekweerbeter.

Kwalitatiefonderzoek

Bijeenkwalitatiefonderzoeksteljevragenwaarmeejediepgaandeinformatieovereenonderwerpwiltverkrijgen. Deinhoudendieptevandeinformatieishierbijbelangrijk.Jewiltbijvoorbeeldantwoordkrijgenopvragenals: waaromkopenklantenditproduct?Hoekopenklantenditproduct?En:hoegebruikenklantenditproduct?Een interviewwordtvaakgebruiktvooreenkwalitatiefonderzoek.Eenkwalitatiefonderzoekisoverhetalgemeen kleinschalig,omdathetveeltijdkostommensentespreken.

Kwantitatiefonderzoek

Een kwantitatiefonderzoek geeftbepaaldeinformatieinhoeveelheden(cijfermatig)weer.Jewiltbijvoorbeeld wetenhoeveelmenseneenproductregelmatiggebruiken,watdegemiddeldemeningovereenonderwerpisof uitwelkewoonplaatsdemeesteklantenkomen.Aldezeinformatiekunjeincijfersuitdrukken.

Omeenbetrouwbareuitkomsttekrijgenvaneenkwantitatiefonderzoekmoetenervoldoendepersonen ondervraagdzijn.Hoemeerpersonenjeondervraagt,hoebetrouwbaarderdeinformatieis.Jekuntbijvoorbeeld enquêtessturen.Inhetonderzoeksrapportkunjedeinformatieuitdeenquêtesverwerkenintabellenengrafieken. Uitdezetabellenengrafiekenkunjeconclusiestrekken.

Deskresearchenfieldresearch

Alsjedeonderzoeksvraaghebtopgesteld,bepaaljevervolgenswaarjejeinformatievandaangaathalen.Jestelt vastwelkebronnenjegaatgebruiken.Jekuntkiezenofjebestaandebronnenofnieuwebronnengebruiktofeen combinatievanbeide.Alsjekiestvoorbestaandebronnenkiesjevooreenmethodevan deskresearch.Alsje kiestvoornieuwonderzoek,kiesjevoor fieldresearch

Deskresearch

Onderzoekkunjevanachterjebureau(desk)doendoorbestaandeinformatieteverzamelen.Diemaniervan onderzoeknoemjedeskresearch.Jeraadpleegtenonderzoektverschillendedocumenten,bestaandeonderzoeken, informatievaninterneteninformatieuitboeken.Omdatjebestaandeinformatiegebruikt,wordtdeskresearch ookwel secundaironderzoek genoemd.Jemaaktbijditonderzoekgebruikvansecundairegegevens.

Bijnaelkmarktonderzoekstartmetdeskresearch.Ditismeestaleengoedkopemaniervaninformatieverzamelen.

Bronnen

Gajegebruikmakenvandeskresearch,dankunjenogkiezenuitveelverschillendebronnen.Hierbijmoetje inschattenofdemethodevanonderzoekdejuisteinformatieoplevert.Daarommoetjeopzoekgaannaarrelevante bronnen.

Debronnenendeinformatiediejeverzameltmoetenvoldoenaandevolgendekenmerken:

CONCEPT

• betrouwbaar

Debetrouwbaarheidvaninformatiebeoordelenisbestlastig.Probeeraltijddeoriginelebronvandeinformatie teachterhalenenkijkofdezevaneenbetrouwbareorganisatiekomt.

• relevant Metrelevantwordtbedoeldofdebronaansluitbijjeonderzoeksvraag.Hiermeewordtbedoeldofdebronnen informatiegevenoverdevraagdiejestelt,maarookofzepassenbijbijvoorbeeldjedoelgroep.

• actueel

Metactueelwordtbedoelddatdatdebron(hetboek,artikelofonderzoekdatgepubliceerdis)nietteoudis. Jemoethierbijzelfinschattenwatnietteoudis.Sommigegegevenszijnverouderdbinneneenjaarensommige bronnenkunnenbestvijfjaaroudzijnennogactueelzijn.Daarmoetjegoedovernadenken.Ofeenbron actueelis,kunjegemakkelijknagaan.Kijknaardedatumwaaropeenboek,artikelofonderzoekgepubliceerd is.

Methodenvandataverzamelingbijdeskresearch

Omdatjevoordeskresearchveelverschillendebronnenkuntgebruiken,kunjeopverschillendemanierendit onderzoekuitvoeren.

Veelgebruiktevormenvansecundairdataonderzoekzijn:

• exploratiefonderzoekofverkennendonderzoek

Deonderzoekerverzameltopeensystematischemaniergegevensomnieuwefeitenen/ofverbandente ontdekken.Dezevormvanonderzoekgebruikjealsjenietpreciesweetwatjewiltonderzoekenofhoejede onderzoeksresultatenprecieswiltgebruiken.Vragendiehiervaakvoorkomenzijnde ‘waarom’-en ‘hoekomt dat’-vragen.Hetonderzoekwordtmeestalingezetomvoldoendeinformatieteverzamelenomeen onderzoeksvraagteformuleren.

CONCEPT

• (vak)literatuuronderzoek

Hiermaakjegebruikvanschriftelijkeinformatieuitbijvoorbeeldboeken,artikelenuit(vak)tijdschriften, berichtenuitkrantenofnieuwsbrieven.Veelvandezeinformatieisopinternettevinden.Bijdezevormvan onderzoekishetbelangrijkomjealtijdaftevragenwathetdoelisvandegenediedeinformatiegeplaatst heeft.

Iseenartikeluiteenkrantbetrouwbaar?

Eenartikelineen(online)krantkanrecenteenbetrouwbareinformatiebevatten,maaralshetomeenopinieartikel gaat,vindjedaarweldemeningvandejournalistinterug.Deinformatieklopt,maarjemoetjealtijdafvragen ofdeinformatieookaansluitbijjouwonderzoeksvraag.Omdatdejournalistjewilovertuigenvanzijnmening kanhetzijndathijmaareendeelvandefeitenweergeeft.Ditisnietfout,maarmaakteenartikelvoorjouminder bruikbaar.

• onderzoekbijinstantiesdiestatistiekenverzamelen

Erzijnveelverschillendeinstantiesdiegegevensverzamelen.HetCentraalBureauvoordeStatistiek(CBS)is debekendste.DezeorganisatieverzameltstatistischegegevensoverdeeconomievanNederland.Hierkun jeinformatievindenoveromzetteninverschillendebranches,prijsindexcijfersenbijvoorbeeldcijfersoverde werkgelegenheid.Daarnaastzijnerverschillendebrancheorganisaties,deKamervanKoophandel(KVK)en MKB-Nederland.Tenslottepublicerendemeestebankenookwaardevolleinformatievoorbedrijvenen ondernemers.Ditisvooralveelcijfermatigeinformatiediejekuntgebruikenomjeeigenmarktofdoelgroep tevergelijkenmetdeheleNederlandsemarkt.

Statistiekenvandebrancheverenigingretailinsiders.nl.Hierkunjebijvoorbeelddeomzetontwikkelinginde schoenenbrancheaflezen.

• datamining

Bijdataminingonderzoekjeoferrelevantepatronenindatabasegegevenszijntevinden.Eenvoorbeeld hiervanishetonderzoeknaardepersoonlijkeklantenkaarten.Opbasisvandatabasegegevenskunjezien welkeartikeleneenbepaaldeleeftijdscategorievooralkoopt.OokinformatieuitManagement Informatiesystemen(MIS)kunjegebruikenvoorhetzoekennaarpatronen,denkbijvoorbeeldaanhetaantal offertesdatjehebtuitgebrachtendiegeaccepteerdzijnofhetaantalklantcontactendatjehebtgehadvoordat eenklantietskoopt.

Fieldresearch

Alsblijktdatdeskresearchonvoldoendebruikbareinformatieoplevertvoorjoualsondernemer,startjemethet verzamelenvangegevensdoorfieldresearch(veldwerk).Jekuntinterviews,enquêtes,observatiesoftesten uitvoerenbijjeonderzoeksgroep,maarjekuntookinformatieverzamelenbijanderegroepenzoals(potentiële) klanten,leveranciers,medewerkersofconcurrenten.Omdatjebijfieldresearchzelfdegegevensverzamelten daardoorinformatieuitdeeerstehandhebt,wordtdit primaironderzoek genoemd.Degegevensdiejeverkrijgt metfieldresearchofprimaironderzoeknoemjeprimairegegevensofprimaireinformatie.

Methodenvoorhetverzamelenvanprimairedata Omprimairedatateverzamelenzijnveelgebruiktevormen:

• observatie

Bijobservatiebekijkjehetgedragvandeonderzoeksgroep.Bijeenobservatiewordternietgepraatdoorde vragensteller,enkelgekeken.Vantevorenmoetdeobservatorbedenkenwaarhijopgaatletten.Jekuntvia observatiezowelkwalitatievealskwantitatieveinformatieverzamelen.Kwalitatieveinformatieverzamelje bijvoorbeelddoorhetgedragvanmensentebeschrijven,zoalsdelooproutediezevolgenvandeenenaar deanderewinkel.Eenvoorbeeldvankwantitatieveinformatieishetaantalmannelijkebezoekerstellendat hetwinkelcentruminloopt.

• interview Eeninterviewiseengesprektusseniemanddiedevragenstelt,deinterviewer,enderespondent,datisde geïnterviewde.Bijeeninterviewsteljefacetofacevragenaandedeelnemers.Ditbetekentdatjeals onderzoekerrechtstreeksingesprekgaatmetmensendiejevoorjeonderzoekwiltinterviewen.Eeninterview isgeschiktvoorhetverzamelenvankwalitatieveinformatie.Jekunthierbijopenvragenstellen.

• panelgesprek

Eenpaneliseenvastegroepmensendiemetenigeregelmaatdeelneemtaanhetonderzoek,bijvoorbeeld dooreenenquêteintevullenofdeeltenemenaaneengroepsdiscussie.Hetiswelvanbelangdatdedeelnemers vanhetpanelrepresentatiefzijnvoordegehelepopulatie.Ditbetekentdatdepanelledeneenafspiegeling moetenzijnvandegroepdiejewiltonderzoeken.

• enquête

Eenenquêteiseenvoorafopgesteldevragenlijstdiejeschriftelijk,telefonisch,persoonlijkofonlinevoorlegt aandeonderzoeksgroep.Devragenlijstmoetniettelangzijn,zodatveelmensenbereidzijnommeetewerken enjeveelmensenkuntondervragen.Eenenquêteisvooralgeschiktvoorhetverzamelenvankwantitatieve informatie.

• experiment

Bijeenexperimentbootsjeeensituatienaineengecontroleerdeomgeving.Meestalwerkjemettwee onderzoeksgroepen.Eengroepdiedetestvariantkrijgteneengroepdieopdegebruikelijkemanierwerkt. Ditisjecontrolegroep.Jekunthiermeekijkenhoemensenreagerenopbepaaldeveranderingen.

Adhoc-encontinuonderzoek

Alsjekijktnaardetijdwaarinjeonderzoekuitvoert,kunjemarktonderzoekadhocofcontinuuitvoeren. Ad-hoconderzoek betekentdatjeeenmaligonderzoekdoetopeenmomentdatjedaarbehoefteaanhebt.Bij continuonderzoek loopthetonderzoekdeheletijddoor.Jeverzameltcontinugegevensen/ofvoerteenzelfde onderzoekherhaaldelijkuit,bijvoorbeeldelkkwartaal.

Dierenspeciaalzaak

Amalisondernemereneigenaarvaneengroothandelindierenartikelen.Hijverkoopt30%vanzijnartikelenvia zijnshowroomen70%viadewebshop.Amalhoudtcontinubijhoevaakzijnwebshopwordtbezochtenwelke artikelenhetmeestintrekzijn.Metdezeresultatenzorgthijervoordatzijnvoorraadaltijdoppeilis,maarhij gebruiktdeinformatieookvoorzijnpromotieacties.Voorartikelendieeentijdjeslechtlopen,starthijeen promotieactie.Ditiseenvoorbeeldvancontinuonderzoek.

Opdracht8

Methodenvanmarktonderzoek

a. Maakdeuitlegcompleet.Vuldeontbrekendewoordenin.

Kiesuit:anderen – eerste – jouzelf – primair – primaire – secundair – secundaire. Erzijndriewoordendiejenietgebruikt.

Fieldresearchwordtookwel onderzoekgenoemd,wantdeinformatiewordt verzamelddoor ,dusjehebtinformatieuitde hand.Ditis informatie.

CONCEPT

b. Watzijnvoorbeeldenvansecundairedataverzamelen?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. boekenraadplegen instantiesraadplegen databaseraadplegen internetraadplegen eenenquêtehouden interviewshouden eengroepmensenobserveren

c. Legineigenwoordenuitwathetverschilistussenkwalitatiefenkwantitatiefonderzoek.

d. OpbasisvanmarktonderzoekpresenteertdeRabobankcijfersentrendsvoordedetailhandel.Legineigen woordenuitwathetbelangvandeRabobankisommarktonderzoektedoen.

e. Maakdezinaf.HetverzamelenvangegevensoverdeomzetperklantperperiodeuithetCRM-systeemiseen voorbeeldvan: datamining exploratiefonderzoek literatuuronderzoek observatie

Observatieofinterview?

Eenretailerheeftontdektdatklantenéénhoekinzijnwinkelbijnaaltijdoverslaan.Devisualmerchandiser(die dewinkelinrichting/-presentatieverzorgt)steltvooromeendisplayindehuidigelooproutetezettenwaardoor klantenvakernaardeovergeslagenhoeklopen.Deretailertwijfeltofditeffectiefisenbesluitditteonderzoeken.

Hijkankiezentussen:

• eenproefopstellingwaarbijhijklantenobserveert

• eeninterviewwaarbijhijeenpaarklantenvraagtnaarhunvoorkeur.

f. Noteereenvoordeeleneennadeelvoorhethoudenvaneenobservatiedoordezeretailer.

g. Noteereenvoordeeleneennadeelvoorhethoudenvaneeninterviewvoordezeretailer.

CONCEPT

3.6Samenvatting

Eenmarktonderzoekbestaatuithetsystematischverzamelenenanalyserenvaninformatieovermarkten.Voordat jeaanhetmarktonderzoekbegint,maakjeeeninschattingvanjeverwachtingen.Ditnoemjeeenprognose.Een marktonderzoekbestaatuitzevenfasen.Jestartmeteenprobleemstelling,onderzoeksopzetenhetvaststellen vanbronnen.Vervolgensgajehetonderzoekuitvoereneninformatieverzamelen.Deinformatieverwerken analyseerje.Tenslottemaakjeeenrapport.Eenmarktonderzoekkunjedoennaardemacro-omgeving, meso-omgevingenmicro-omgevingvanjeonderneming.

Bijdeinterneanalysekijkjenaardesterkeenzwakkepuntenvanjeonderneming.Deinterneanalysebestaat uiteenanalysevanjeorganisatie,demarketingendefinanciëlesituatie.

Jekansenenbedreigingenindemarktonderzoekjemetdeexterneanalyse.Bijexterneanalysemaakjeeen analysevandemacro-omgeving.HiervoorkunjedeDESTEP-analysealshulpmiddelgebruiken.Jemaaktook eenanalysevanjemeso-omgeving.VoordezeanalysekunjedeABCD-analysegebruiken.Eenbehulpmiddelbij debedrijftakanalyseishetvijfkrachtenmodelvanPorter.

Metbehulpvandesterkeenzwakkepuntenuitdeinterneanalyseendekansenenbedreigingenuitdeexterne analysekunjeeenSWOT-analysemaken.MetdebelangrijkstepuntenuitdeSWOTsteljeeenconfrontatiematrix op.Diehelptjebepalenwelkestrategiejehetbestekuntkiezen.

Erzijnverschillendemethodenvanmarktonderzoek.Bijdeskresearchmaakjegebruikvanbestaandebronnen. Hetisbelangrijkdatdiebronnenbetrouwbaar,relevantenactueelzijn.Jekuntdataverzamelenviaexploratief onderzoek,literatuur,onderzoeksgegevensvaninstantiesendatamining.Bijfieldresearchverzameljezelf gegevens.Datkunjedoenviaobservatie,eeninterview,panelgesprekofenquête.

Bijkwalitatiefonderzoekverzameljediepgaandeinformatieovereenonderwerp.Kwantitatiefonderzoeklevert juistinformatieinhoeveelheden(cijfermatig)op.Tenslottekunjegebruikmakenvanad-hoconderzoek(eenmalig) ofcontinueonderzoekwaarbijjedoorlopendinformatieverzamelt.

Opdracht9

SWOT-analysevaneenkledingwinkel(plusopdracht)

Voorhetinvullenvaneenconfrontatiematrixlegjeverbandentussendeinternesterktesenzwaktesenexterne kansenenbedreigingenuitdeSWOT-analyse.

SWOT-analysekledingwinkel

CONCEPT

EenkledingwinkelineenoverdektwinkelcentrumbijeennieuwbouwwijkheeftdevolgendeSWOT-analyse opgesteld.

Sterktes:

• Diepassortiment.

• Goedewebwinkeldieklantenookviaeencomputer indewinkelkunnenbezoeken.

• Sterkemarketingacties(klantengevenvaak complimenten).

Zwaktes:

•’sOchtendszijnerweinigklantenindewinkel.

• Eristeweinigparkeerruimte.

• Verloopvanpersoneel:veelmedewerkerszullen binnenkortwaarschijnlijkstoppenmethunwerkbij dewinkel.

Bedreigingen: Kansen:

• Nieuweklanten:palnaastdewinkelwordendertig nieuwewoningengebouwd.

• Seizoensklanten:hettoerismeindestadwaarde winkelstaatneemttoe.

• Meerbetalingsmogelijkheden:erkomensteedsmeer technologieënomonlineshoppentecombineren metaankopendoenindewinkel.

• Erzijnmeerdereconcurrenteninhetwinkelcentrum.

• Internet:klantenkopensteedsmeerviainternet.

• Concurrentie:erkomtbinnenkortwaarschijnlijkeen nieuwekledingwinkelbij.

a. Welkeverbandenkunjeleggentussendesterktesenkansen?Oftewel:watzoudezewinkelkunnendoenom eenbepaaldekanstebenutten?

b. Welkezwaktekanverhinderendatdekans ‘seizoensklanten’ wordtbenut?

c. Welkesterktekandewinkelinzettenomdebedreiging ‘internet’ afteweren?

Opdracht10 Marktonderzoek(plusopdracht)

Werkindezeopdrachtsamenmettweeofdriemedestudenten.

Zoekopinterneteenvoorbeeldvaneenrapportvaneenmarktonderzoekvoorhetmkb.

• Beantwoordingroepjesdevragenhierna.

• Verwerkjullieantwoordenineenverslag.

• Leverjeverslagin.

Tip

Kijkeensnaarpublicatiesvandeverschillendebanken,brancheverenigingenofnaarQreditsdieeenonderzoek naardestandvanzakeninhetkleinbedrijfuitbrengt.

a. Welkonderzoekhebjegevonden?

b. Watvoorsoort(en)onderzoekisdit?

Denkaankwalitatief/kwantitatiefonderzoek,ad-hoconderzoek/continuonderzoek,deskresearch/fieldresearch.

c. Watisvolgensjoudebelangrijksteconclusieuithetrapport?

Opdracht11 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• ABCD-analyse

• Ad-hoconderzoek

• Afnemersanalyse

• Bedrijfstakanalyse

• Benchmarking

• Concurrentieanalyse

• Concurrentieonderzoek

• Confrontatiematrix

• Continuonderzoek

• Deskresearch

• DESTEP-analyse

• Distributieanalyse

• Externeanalyse

• Fieldresearch

• Interneanalyse

• Kwalitatiefonderzoek

• Kwantitatiefonderzoek

• Macro-omgeving

• Marktonderzoek

• Meso-omgeving

• Micro-omgeving

• Primaironderzoek

• Probleemstelling

• Prognose

• Secundaironderzoek

• SWOT-analyse

• SWOT-matrix

• VijfkrachtenmodelvanPorter

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK4 MARKETINGMIX

Bijhetwoordmarketingdenkenwealgauwaanreclameenverkopen.Reclamemakenendeverkoopstimuleren horeninderdaadbijhetmarketingvak.Maarmarketingisnogveelmeer.Jekunthetzienalsdespiltussenvraag enaanbod.Maarbenjealsverkoperdangeenspiltussenvraagenaanbod?Alsjejewerkgoeddoet,danbenje datzeker.Alleenisjouwwerkdaningebedinhetmarketingbeleidvanjeonderneming.Jebenteenbelangrijk onderdeelvandiespil,maarjekuntooknietzonderderestervan.

Tijddusomeensnategaanwaterkomtkijkenbijhetmarketingvak.Indithoofdstukbesprekenwede gereedschapskistvanmarketing.Datisdemarketingmix,waarbijjeelkmarketinginstrumentweerkunt onderverdelenindeelinstrumenten.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jekentenbegrijptdemarketingmix.

• Jebegrijptdefunctievandeverschillendemarketinginstrumenten.

Opdracht1 Kennismaken

Bekijkhetfilmpje.

Stellingen

1.Deplaats: ‘Debesteplaatsvooreennieuwwinkelcentrumisbuitenhetstadscentrum.’

2.Hetpersoneel: ‘Ookwebwinkelshebbengoedemedewerkersnodig.’

3.Depromotie: ‘Eentevredenklantisdebestepromotie.’

Leesdestellingen.Watvindjij?Geefjemeningoverdestellingen.

4.1Marketingmix

De marketingmix isessentieelindemarketingstrategievaneenbedrijfenvormtdebasisvoorhetsuccesvol aanbiedenvanproductenofdienstenaandemarkt.Hetbestaatuitvijfelementen,ookweldede5P's(Product, Prijs,Plaats,PromotieenPersoneel)genoemd.Doordezeelementenzorgvuldigopelkaaraftestemmen,kunnen bedrijveninspelenopdebehoeftenenwensenvanhundoelgroep,waardeleveren,enzichonderscheidenvan deconcurrentie.

Daarvoorishetbelangrijkdat:

• jeeenaanbodhebtdatgoedaansluitopdebehoeftenvanjedoelgroep.DitregeljemetdePvanproduct.

• ergenoegmensenzijndiejeaanbodacceptabelvinden.DaarvoormoetjedejuistePvanprijsbepalen.

• mensenjeaanbodkunnenvindenenkopen.DaarvoorzorgjemetdePvanplaats.

• jejedoelgroepopdehoogtebrengtvanhetaanbod.DitdoejemetdePvanpromotie.

• jemedewerkerswetenwatzemoetendoenenklaarstaanvoorjeklanten.DaarvoorhebjedePvanpersoneel.

InderetailziejevaakooknogeenzesdePvanpresentatie,diegaatoverinrichtingenpresentatievanproducten. Doordeverschillendeinstrumentenuitdemarketingmixgoedopelkaaraftestemmenontstaatereeneenduidig marketingbeleid.

Andermodel

VeelmarketingmensenvindendatdevierP’steveelvanuitdeaanbiederbekekenzijn,inplaatsvanuitdeklant. Alsjebetervanuitdeklantwiltkijken,kunjeookdevierC’sgebruiken.

Het vierC-model zieteralsvolgtuit:

Beschrijving Instrument

Customer solutions

Communicatie

Convenience

Mensenkopengeenproducten,maaroplossingen.

Promotieklinkteenzijdig,richtingklant.Hetkloptdatwatglitterenglamourinjecampagne kanhelpen.Tochisdebestecommerciëlecommunicatietweerichtingsverkeer.Goed luisterennaarjeklantisindemarketingnetzobelangrijkalshetoverbrengenvandejuiste boodschapophetjuistemoment.

DezeCgaatoverkoopgemak.IndemixmetdeP'svindjeditdeelsterugindePvanplaats.

Maaralshetoverconveniencegaatkijkjevooralofdeklantjemakkelijkkanvinden,ofje goedbereikbaarbentenofhetmakkelijkenprettigvoordeklantisommetjouzakente doen.

Costtothe consumer

Watkosthetdaadwerkelijkvooreenklantomeenproductinhuistehalen?Voorklanten isdeprijsvaakmaareendeelvandekosten.Denkaanverzend-ofeventueleretourkosten. Maardetijddiehetdeklantkostominformatietevindenofeenbestellingtedoenisvaak nogbelangrijker.Bijvoorbeelddetijddiehetkostomjepersoonlijkegegevensintevullen bijeenonlinebestellingofhetzoekennaareenparkeerplaatsalsjeeenwinkelwiltbezoeken.

Opdracht2 Instrumentenuitdemarketingmix

a. NoteerdevijfstandaardP'suitdemarketingmix.

b. VindjijdatdePvanpresentatiestandaardinhetrijtjevanP'szoumoetenstaan?

c. Jehebteenhandelsondernemingingereedschappen.Jeverkooptprofessioneelgereedschapaanverschillende bedrijven.Nuzijnerookeenaantalretailersdiejouwgereedschapgraaginhetassortimentwillenopnemen. Hiervoormoetjijjemarketingbeleidaanpassen.

Alsjijjegereedschapookaanretailersgaatverkopen,metwelkmarketinginstrumentgajedanalseersteaan deslag?Kieshetjuisteantwoord. product prijs plaats promotie personeel

d. Eenondernemerheefteengoedideeendenktechteengatindemarktgevondentehebben. MetwelkePuitdemarketingmixisdezeondernemerbezig?Legjeantwoorduit.

e. IndejarennegentigkwamendevierC’salsantwoordopdevierP’s.Waaromwasdat?

4.2Product

Product

DePvanproductgaatoverdegoederenendienstendiejijverkoopt.Hetproductmoetgoedaansluitenbijde behoeftenvandeklant.Daaromkijkjebijhetproductbijvoorbeeldnaardelevensbehoeftenenkoopbehoeften vandeklant.Ditprobeerjetevertalennaareengoedaanbod.Indataanbodlosjedepijnpuntenendezoektocht naarvoordelenvanjeklantop.Datisjouwtoegevoegdewaarde.

Producteigenschappen

Eenproductbestaatuiteenverzamelingeigenschappen.Binnendezeproducteigenschappenkunjeverschillende niveausonderscheiden.

Fysiekproduct

Bijhet fysiekproduct beschrijfjewatdefunctieisvanhetproductenhoeheteruitziet.Hetgaathieromtastbare eigenschappen.Bijvoorbeelddevormgeving,deafmeting,hetgewichtendebediening.

Uitgebreidproduct

Onderhet uitgebreidproduct beschrijfjenaasthetfysiekeproductookallerleiaanvullendeof toegevoegde eigenschappen,zoalsdeverpakking,merknaam,service,garantieenlevering.Dezetoegevoegdeeigenschappen wordenvooraltoegekenddoordemarketing.

Totaalproduct

Totslotbeschrijfjenogmaalshet totaalproduct,maarvoegjeookdeemotionelewaardenofeigenschappen (afgeleideeigenschappen)toediedeconsumentvolgensjouaanjeproductmoettoekennen.Denkhierbijaan eengevoelvanluxe,comfort,status,gezondheidofveiligheid.

Belangvantoegevoegdeenafgeleideeigenschappen

Mensenhebbenhelemaalgeenbehoefteaaneenwasmachine.Watmoetjemetzo’ngrootvierkantstukblik?

Mensendieeenwasmachineaanschaffen,kopeneigenlijk:

• schonewas

• gebruiksvriendelijkheid(niettegroot,makkelijktebedienen,nietteveelherrie)

• zuinigheid(energiezuinig)

• duurzaamheid.

Meerdantechnischeeigenschappen

Deproducteigenschappenvaneenproductzijnbelangrijk.Naastdeproducteigenschappenbestaatdeproductmix uitnogeenaantalelementen.Hetgaatookom:

Kwaliteit

Dekwaliteitenhetassortimentmoetenafgestemdzijnopdewensenvandedoelgroep.

Merk

Meteenmerkonderscheidjejevandeconcurrent.Alsklantenvertrouwenhebbeninjemerk,kopenzemeer.De basisvanvertrouweniseenpositiefgevoelbijeenmerk.Datgevoelkrijgenmensendoormond-tot-mondreclame vanbijvoorbeeldvrienden,maarookdoorreclamespots.Datgevoelkunjebeïnvloedenmetbranding.Branding ishetsystematischbeïnvloedenvanhetgevoeldatconsumentenhebbenbijeenbepaaldmerk.

Assortiment

Bijassortimentgaathetomwelkegoederenofdienstenjeverkoopt.Verkoopjeheelveelverschillendeproducten ofmaaréénsoort?Hetassortimentbepaalthetbeelddateenklantvanhetbedrijfheeft.

Serviceengarantie

CONCEPT

Alsjegoederenverkoopt,moetjeeendeugdelijkproductverkopen,zostaatdatindewet.Datbetekentdatje producteennormalelevensduurmoetmeegaan.Daarnaastkunjenogeengarantiegeven.Ditiseenvormvan service.Ookdemanierwaaropjedeproductenverkooptenbijvoorbeeldthuisbezorgtbehorentotdeservice.

Verpakking

Deverpakkingbeschermthetproduct,verbetertdehoudbaarheid,zorgtvoorhygiëneendezebevat gebruiksaanwijzingenenproductinformatie.Deverpakkingvergemakkelijktookhettransport.Daarnaastkan eenaantrekkelijkeverpakking,diegoedisafgestemdophetproductenhetmerk,dewaardeervanverhogenin deogenvandeklant.

Deverpakkingvansnoepjesheefteendubbelefunctie:hygiënische beschermingeneenaantrekkelijkuiterlijk.

Opdracht3 Product

a. WaaromstartenveelondernemersvaakmetdePvanproduct?

b. VanwelkeproducteigenschapisdetoevoegingvanhetwoordCocaeenvoorbeeldbijhetproductcola?Kies hetjuisteantwoord. fysiekeeigenschappen toegevoegdeeigenschappen afgeleideeigenschappen

c. Watzijnonderdelenvandeproductmix?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. beschermingvandeproducten garantieopdeproducten plaatsvandeproductenindewinkel prijsvandeproducten productsoortendiejeverkoopt verkoopvoorwaarden verschillendemerkendiejeverkoopt

4.3Prijs

Prijswordthetmeestflexibeleinstrumentvandemarketingmixgenoemd.Datkomtomdatjedeprijsvaneen productheelmakkelijkkuntaanpassen.Tochishetwelbelangrijkomgoedoverjeprijsstrategienatedenken. Metdeprijskunjenamelijkveeloverjeproductvertellen.

CONCEPT

Functiesvanprijs

Prijsheeftverschillendefuncties.Inhetalgemeenisdeprijsderuilwaardevooreenartikelofdienst.Deprijsgeeft namelijkaanvoorhoeveeleuro’sjeeenproductkuntkopen.Daarnaastzorgtdeprijsvoorinkomsten.Alsklanten deprijsvooreenartikelbetalen,komtergeldbinnen.DitintegenstellingtotdeandereP’svandemarketingmix, dievoornamelijkgeldkosten.Tenslotteisdeprijsvoordeklantdirectzichtbaarenbiedtdezedemogelijkheid totvergelijken.Hierdoorheeftdeprijseendirecteinvloedopdekoopbeslissing.

Hetbepalenvandeprijs

Omdatjemethetelementprijszogoedopjeomgevingkuntinspelen,zijnerookveelpuntenwaarmeejerekening moethoudenbijhetbepalenvandeprijs.Daarbijzijndevolgendevragenbelangrijk:

• Watisdeklantbereidtebetalen?

• Watzijndekostenomhetproducttemaken?

• Zijnerprijsafsprakenmetleveranciers?

• Welkeprijzenrekenenjeconcurrenten?

• Zijnerwettelijkebepalingen?

• Watwiljeerzelfaanverdienen?

• Watisgeloofwaardignaardeklanttoe(balansinmarketingmix)?

Passiefofactiefprijsbeleid

Jevoerteenactiefprijsbeleidalsjezelfdeprijzenbepaaltofalsjebesluitdezebijeenveranderingaantepassen enjedaarbijjeconcurrentievoorbent.Sommigeondernemingenkiezenvooreenpassiefprijsbeleid.De ondernemingenonderscheidenzichnietindeprijs,maarindekwaliteit,depromotie,verpakking,locatieof service.InNederlandvolgenkleineresupermarktformules,zoalsVomarenSpar,deprijzenvanAlbertHeijnen Jumbo.Pasalsdezegrotesupermarktendeprijzenaanpassen,volgenVomarenSpar.Jevoerteenpassief prijsbeleidalsjehetinitiatiefvoorhettevoerenprijsbeleidoverlaataandemarktofaandeconcurrentie.

Prijsstrategie

Alsjeweetwelkeuitstralingjijwilthebbenalsondernemerenjeweetwatdeklantwilbetalen,kunjeeenkeuze makenvooreen prijsstrategie.Veelgebruikteprijsstrategieënzijn:

Kostengeoriënteerdeprijsstrategie

Bijde kostengeoriënteerdeprijsstrategie gajeuitvandeinkoopprijsvanjeproductofkostendiejemaaktom hetproducttemaken.Denkmaaraangrondstoffen,loonkostenenmachinekosten.Bijeendienstbestaanje kostenuithetmateriaaldatjeeventueelnodighebt,plusdekostenvandeurendiejeeraanbesteedt.De inkoopprijsofjekostenverhoogjeinditgevalmeteenwinstmarge.Dewinstmargewordtuitgedruktineen percentage.

Concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie

Bijde concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie hangtdeprijsafvanwatdeconcurrentmetdeprijsdoet,ofjuist nietdoet.Dezemethodegebruikjealshetlastigisomjeproductteonderscheidenvandatvanjeconcurrenten. Aangezienjedannietsmeertebiedenhebtdanjeconcurrenten,zalhetookergmoeilijkzijnomhogereprijzen tevragen.

Metelektronischeprijskaartjeskunjedeprijsmakkelijkaanpassenaandeprijzenvan deconcurrentie.

Totdeconcurrentiegeoriënteerdeprijsstrategieënbehoren:

• stayoutpricing

Jeblijftzolaagmetjeprijsdatpotentiëleconcurrentennietopdemarktkomen.

• putoutpricing

Jeverlaagtdeprijszodanigdatjedeconcurrentieuitdemarktwerkt.

• metoopricing

Jeverhoogtofverlaagtdeprijsalsdemarktleiderdatookdoet.Hetgaathierompassiefprijsbeleid.Bijme toopricingproberenondernemerszichtenopzichtevandeconcurrentieteonderscheidenopanderekwaliteiten danprijs.

• premiumpricing

CONCEPT

Jekiestervooromjeartikelenhogerteprijzenomjeteonderscheidenvanjeconcurrenten.

• discountpricing

Jegaatflinkonderdegangbareprijzenzitten.

• goingratepricing

Jekiestvoordegemiddeldemarktprijs.

• backwardpricing

Jekijktnaardeprijsdiedeconsumentwilbetalen.Vanuitdieconsumentenprijsrekenjeterug.Dezestrategie kanookvraaggerichtzijn.

• dumping

Bijdumpingbiedjeproductenaantegeneenzeerlageprijs.Vaakisditonderdekostprijsmaariniedergeval onderdegeldendemarktprijs.

Vraaggeoriënteerdeprijsstrategie

De vraaggeoriënteerde ofafnemersgeoriënteerdeprijsstrategieiseenechtemarketingmethode.Hierbijgajeuit vandeprijsdiedeafnemers,deconsumenten,bereidzijntebetalen.Daarbijkunjeonderanderegebruikmaken vandevolgendedrieprijsstellingen:

• psychologischeprijsstelling

Hierbijbiedjeopzo’nmanierproductenaandatconsumentenhetideekrijgendatheteenbehoorlijkvoordeel is,terwijldatfeitelijknietzois.Eenvoorbeeldhiervaniseenprijsvan € 19,95inplaatsvan € 20,00.

Depresentatievandeprijs

Bijeenpsychologischeprĳsstellingwordtvaakookgeletopeengoedepresentatievandeprijs.Bijveelwebwinkels zie je de prijs bijvoorbeeld in een kleiner lettertype staan, hierdoor ervaren mensen dit als een lagere prijs. Bij grote bedragen boven de € 1.000 wordt vaak de punt weggelaten, hierdoor ervaren we de prijs ook lager.

• prijsdiscriminatie

Jelevertjeproductentegenverschillendeprijzenopverschillendemarkten.Deverschillenhebbennietsof nauwelijksmetkostentemaken.Eenvoorbeeldhiervanishettreinkaartjevoorvolwassenenenkinderen voordezelfderit.

• promotioneleprijsstelling

Hierbijverlaagjetijdelijkdeprijsvaneenartikel.

Opdracht4 Prijs

a. Watzijndedriefunctiesvanprijs?

b. Bijwelkeprijsstrategieberekenjedeverkoopprijsdoordeinkoopprijsteverhogenmeteenwinstopslag?Kies hetjuisteantwoord.

concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie kostengeoriënteerdeprijsstrategie vraaggeoriënteerdeprijsstrategie

c. DeMicoVoordeelmarktdoetaanpartijverkooptegendescherpsteprijzen.Zijkopenpartijendrogisterijartikelen, meubelen,kleding,voedingswarenendoe-het-zelfartikelenopuitfaillieteboedels,brandschadeenandere schade.Deartikelenwordenvaakonderdegeldendemarktprijsweerverkocht.

WelkeprijsstellinggebruiktMicoVoordeelmarkt?Kieshetjuisteantwoord. discountpricing dumping metoopricing premiumpricing

CONCEPT

d. Geefeenvoorbeeldvanpsychologischeprijsstellingwaarbijjeeenproductluxerlaatlijken.

Doe-het-zelf

Eenkleinedoe-het-zelfwinkelondervindtveelconcurrentievandegroteketensdiedoe-het-zelfartikelenvoor veellagereprijzenkunnenverkopen.Stapvoorstapwordtnuhetassortimentomgevormdnaareenwoonwinkel metveelDIY(DoItYourself)artikelen.Dewinkelneemtnueennieuwecollectieschilderijlijstenopdiedeklant zelfopmaatkanmakeneneventueelbewerken.Zegaanmetdezenieuweproductlijnnetonderdeprijszitten dieinhetconsumentenonderzoekalsprijsdrempelwordtaangegeven.

e. Welkevormvanprijsstellingwordthiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord. prijsdiscriminatie promotioneleprijsstelling psychologischeprijsstelling

4.4Plaats

MetdePvan plaats bepaaljenietalleenjevestigingsplaats,maarookjedistributiekanalenenjelogistiekeproces. Watkomtdaarbijkijken?Welkeeisenstelje?

Inhetbusinessmodelcanvas(BMC)vindjedePvanplaatsterugbijdekanalen.Daarwordtmeestaleen onderscheidgemaaktinverkoopkanalen,distributiekanalenencommunicatiekanalen.Inhetplaatsbeleidvolgens dePvallendeverkoop-endistributiekanalenoverhetalgemeenonderhetkopjedistributiekanalen, communicatiekanalenhorengrotendeelsbijdePvanpromotie.Daarnaastwordtinde plaatsmix ooknaarde vestigingsplaatsendefysiekedistributiegekeken,ofwelhetlogistiekeproces.

CONCEPT

Vestigingsplaats

Doordevelemogelijkhedenvanhetinternet,onlinehandelensteedsgroteremobiliteitvanklantenlijkthetsoms ofdeplaatsersteedsmindertoedoet.Tochishetbelangrijkomtebedenkenwaarjejebedrijfhetbestekunt vestigen.Dathangtsamenmetjeproductofdienst.Hebjeeenfysiekepleknodig,bijvoorbeeldeenwinkel, kantoorofeenmagazijn?Gajejeproductenofdienstenalleenonlineverkopen?Ofwordtheteencombinatie vanonlineenoffline?Misschienhebjehelemaalgeenvasteruimtenodig,maarwordtjebedrijfsbusjewerkplek.

Alsjealleeneenwebshopopent,steljedaaraanandereeisendan aaneenvasteoffysiekewinkelofdevestigingvaneenbedrijf.Bij eenwebshopishetbelangrijkdatjevoldoendeopslagruimtehebt, tenzijjeaandropshippingdoetenjejemagazijnfunctieenalles wattemakenheeftmetdeverkoopuitbesteedt.Alsjeeenfysieke winkelofbedrijfeneenwebshopcombineert,ishetmagazijnvan defysiekewinkelofondernemingmisschienteklein.Jebepaalt dusookhetaantalvierkantemetersdatjeondernemingnodig heeft.

Eenmobielevestigingsplaats.

Deomgevingonderzoeken

Hetopenenvaneenwinkelofbedrijfsruimtedoejenietzomaar.Jemoetoverveelzakennadenken.Allereerst maakjeeenomgevingsanalyse.Daarinkomendevolgendezakenaandeorde:

• Welkewettenenregelsgeldenervoordevestigingvanjouwwinkelofbedrijf?

• Zijnersubsidiesvoorstartendeondernemersindegemeente?

• Zijnerbouwplannenindebuurtvanjouwwinkelofbedrijf?

• Zittenerconcurrentenindenabijeomgeving?

Voorsommigebedrijvenofwinkelsgeldtdatzeafhankelijkzijnvanklantenindenabijeomgeving.Indatgeval moetjeookdevolgendevragenbeantwoorden:

• Hoeisdeeconomischesituatieindebuurt:hebbenmensenindetoekomstmeerofmindertebesteden?

• Hoeisdebevolkingvandebuurtsamengesteld:jong/oud,arm/rijk,vrouw/man,westers/niet-westers?

Mogelijkhebjedezevragenalbeantwoordinjemarktonderzoek.

Distributiekanalen

CONCEPT

Leverjevanuiteenfysiekbedrijfoffysiekewinkel,vanuiteenwebshopofzetjebeideverkoopkanalenin?Alsje meteenfysiekewinkelstart,nemendeklantenindemeestegevallenhungekochtegoederenmeteenmee.Maar hetkanookzijndatjegebruikmaaktvaneenbezorgdienstdiedegoederenofproductenbijjeklantenaflevert. Datisookhetgevalalsjeeenwebshophebt.Danwordendepakketjesbijdeklantafgeleverddooreenlogistieke vervoerder,zoalsPostNLofDHL.Bijdegroothandelkunjevaakbestellenmetelektronischebestelsystemen. Voorhetafleverenvangrotehoeveelhedenhebbenzijeigenvrachtwagens.Ofzemakengebruikvaneengrote vrachtvervoerderdiehettransportdoordelucht,overwaterofoverdewegvoorhunklantenregelt.Demanier waaropjeervoorzorgtdatdetransactietussenjouenjeklanttotstandkomtendemaniervanleverenvanje producthorenbijdedistributiekanalen.

Logistiekproces

Omjouwproductbijdeklantterechttelatenkomen,ishetbelangrijkdatjehetlogistiekprocesgoedinricht. Logistiek bestaatuithetorganiseren,plannenenuitvoerenvandegoederenstroombinnendehelebedrijfskolom. Diebedrijfskolombestaatuitalleschakelsindeketenvangrondstoftotklant.Alsondernemerkoopjijbijvoorbeeld goedereninbijdefabriekenverkooptdieweerdooraanwinkelsdiehungoederenweerdoorverkopenaande consument.Opdiemanierwerkjijsamenmetandereondernemersindebedrijfskolom.Binnendebedrijfskolom ziejemeestaldrielogistiekestromen.

Degoederenstroombestaatuithetleverenvandeproductenbijverschillendebedrijvenenuiteindelijkbijde consument.Hierspreekjeover fysiekedistributie,hetwerkelijketransportendeleveringvaneenproduct.Dit transporthoeftnietalleenmeteenvrachtwagentegebeuren.Onlinedienstenkunjebijvoorbeeldleverenvia internet.Endienstenvoerjebijvoorbeelduitbijdeklantaanhuis.

Degeldstroomgaatoverdebetalingendiegedaanworden,omdatjegoederenlevert.Deinformatiestroomgaat overdeinformatiediebedrijvenonderlinguitwisselen.Denkhierbijbijvoorbeeldaanhetaanvragenvanoffertes, hetdoenvanbestellingenenhetbevestigendateenorderverzondenis.

Opdracht5 Plaats

a. Koppeldeomschrijvingaanhetjuistebegripuitdeplaatsmix.

Omschrijving Begrip distributievangoederen,geldeninformatie vestigingsplaats plaatswaaronderneminggevestigdis distributiekanalen winkelofelektronischbestelsysteem logistiekproces

b. Waarvanistelefonischeverkoopeenvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord. fysiekedistributie verkoopkanaal vestigingsplaats

CONCEPT

c. Waaromwordthetinstrument plaats vaakhetminstflexibelemarketinginstrumentgenoemd?

d. Legmeteenvoorbeelduitwatfysiekedistributieis.

e. Leg uit waarom de geldstroom in de bedrĳfskolom een andere kant opgaat als de goederenstroom.

4.5Promotie

Jewiltmetjeondernemingzoveelmogelijkklantenbereiken.Nuishetmomentgekomendatjediedoelgroepen wiltvertellenwatjouwondernemingdoetenwelkeoplossingenjijzeaanbiedt.Hiervoormaakjegebruikvan promotie.

Promotie

Promotie isalleswatjedoetomjouwondernemingzogoedmogelijkonderdeaandachtvanjeklantentebrengen. Jedoetaanpromotieomverschillenderedenen:

• Jewiltbekendwordenbijjedoelgroep.

• Jewilt(positieve)interessewekkenvoorjeonderneming.

• Jewiltdeverkoopbevorderen.

• Jewiltdatklantenjouwbedrijfgaanwaarderen.

Demanierwaaropjehetpromotiebeleidgaatinzettenwerkjeuitindepromotiemix.

Promotiemix

De promotiemix bestaatuiteenmixvanverschillendeinstrumenten,mediaenmiddelendiejebijpromotiekunt inzetten.Erzijnveelverschillendecombinatiestebedenken.

CONCEPT

Deeerstestapinhetopstellenvanjepromotiemixiseenkeuzemakenuitdeverschillendeinstrumenten.Jehebt daarvoorveelinstrumententotjebeschikking.

Publiciteit

Klantenwervengaatveelmakkelijkeralsmenseneenpositiefbeeldvanjebedrijfhebben.Doordepubliciteitte zoekenkunjeeenpositiefimagobevorderen.Alsmensenoverjepraten,schrijvenofietsoverjepubliceren, spreekjevanpubliciteit.Erzijnverschillendevormenvanpubliciteit.

Publicrelations

Publicrelations(pr) heeftalsdoelomhetwederzijdsbegriptussenbedrijfendeomgevingteverbeteren.De meestebedrijvenwillenhiermeeeengoedimagocreëren.Prisnietalleengerichtopklanten,maaropmeerdere publieksgroepen.Jemaaktdaarbijvaakeenonderscheidtusseninternepublieksgroepenzoalshetpersoneel, enexternepublieksgroepenzoalsjeklanten,leveranciers,omwonenden,journalisten,actievoerders,ambtenaren vandegemeenteenalleanderepublieksgroepenwaarjealsbedrijfmeetemakenkunthebben.

Voorlichting

Voorlichtingisoverdrachtvaninformatie,metalsdoelkennis,houdingengedragvandedoelgroeptebeïnvloeden. Jezietveelvoorlichtingbijdeoverheid,denkaanInformatieRijksoverheid.Maarookondernemingendoenaan voorlichting,denkbijvoorbeeldaaneenfabrikantvanmeststoffendievoorlichtinggeeftoverhetoverschakelen vanregulierenaarbiologischelandbouw.

Sponsoring

Bij sponsoring geefteenbedrijfgeld,goederenof diensteninruilvoornaamsbekendheid.Ditgebeurt bijvoorbeelddoorvermeldingvannaamenlogoop T-shirts,bordenofpromotiemateriaalvandatwatje sponsort.

Freepublicity

CONCEPT

Voorveelvormenvanpubliciteitmoetjebetalen.Maarerzijnookmogelijkhedenompubliciteitteverkrijgen zonderdatjedaarvoorbetaalt.Ditnoemje freepublicity.Denkhierbijbijvoorbeeldaaneenpersberichtdatje verstuurtendatineenkrant,tijdschriftofnieuwsbriefwordtgeplaatst.Eenrisicovanfreepublicityisdateen ondernemingooknegatiefinhetnieuwskankomen,denkbijvoorbeeldaaneenbedrijfwaarveelmensenworden ontslagen.Daarmoetjealsbedrijfopvoorbereidzijn.

Reclame

Reclame iseenvormvancommunicatiediebedoeldisvooreengrotegroepmensen.Erisvoorbetaaldende afzender,degenediebetaaldheeft,isherkenbaar.Hetdoelvanreclameismeestalomeengrotegroepmensen bekendtemakenmetjeproductendeverkoopvanjeproducttevergroten.Vaakwordenermassamediaingezet, zoalsinternet,radio,televisieentijdschriften(inclusiefvakbladen).Maarookviadirectmailofe-mailkunje reclamemaken.

VlaggenvandesponsorenvanhetfestivalConcertatthe park.

Jekuntbijreclameonderscheidmakentussenactiereclameenthemareclame.Bijactiereclamewiljeopkorte termijndeomzetstimuleren.Vaakwordterdanvooréénofenkeleartikelenreclamegemaakt.Bijthemareclame staateenthemacentraalenwiljevooraleenbepaaldbeeldoproepen,zoalsvertrouwen,degelijkheidof duurzaamheid.Dezevormvanreclamezetjevooralinvoordelangeretermijn.Actiereclameisgerichtopsnel verkopen,themareclamemeeropeengoedimago.

Eenbijzonderevormvanreclameis socialmarketing ofideëlereclame.Bijdezemethodevanmarketingwordt reclameingezetompositievemaatschappelijkeofsocialeveranderingenteweegtebrengen.Denkbijvoorbeeld aandeBOB-campagne(BewustOnbeschonkenBestuurder)vandeoverheid,ofde#DOESLIEF-campagnevan Sire.

Salespromotie

Veelbedrijvenproberenmetbehulpvanactiesdeverkoopvaneenproducttebevorderen.Alleactieswaarbijde verhoudingtussendeprijsendewaardevanhetaanbodtijdelijkverbetert,noemje salespromotie.Denkaan prijskortingen,zoals10%kortingoftweevoordeprijsvaneen,ofgeldterugacties(cashback)ofcadeaus(premiums). Ookkansactieshorenerbij,zoalsprijsvragen.

Salespromotiekunjerichtenopdeconsumentenmarkt. Maarsalespromotiewordtookveelingezetalsmiddel voordeeigenverkopersopdezakelijkemarkt,dan noemjehetsalesforcepromotie.Omverkoperste stimulerenkanhetbedrijfincentivesaanbieden: bijvoorbeeldeenbonusbijeenbepaaldeomzet,ofeen gratisvakantiereis.Jekuntsalespromotieookinzetten alshandelspromotie,waarbijjezakelijkeklanteneen voordeel(incentives)biedtalszijjouwproductenweer doorverkopen.

Directecommunicatie

CONCEPT

Salesforcepromotie,bijeenzakelijkedealkrijgjeeen vipkaartvooreenvoetbalwedstrijdeneenvoetbal cadeau.

Omtecommunicerenkunjealsorganisatieproberenrechtstreeksmetjeklantencontacttezoeken.Dezevorm vanmarketingstaatbekendals directmarketing.Directmarketingbestaatvooreenbelangrijkdeeluitdirecte reclame.Reclamezondertussenschakelsdus.Datwilzeggen:zondermassamedia.Jewiltdatdeontvangersnel enrechtstreeksreageert.Jegebruiktbijvoorbeeldeenkortingsbondiedeklantmoetinsturenofeenlinkwaarmee de(potentiële)klantzichinschrijftvooreennieuwsbrief.Deinzetvanditsoortinstrumentennoemjedirect responseadvertising.Jemiktnamelijkopeenrespons.

Jekuntdirectecommunicatieopveelmaniereninzetten:

Persoonlijkeverkoop

Persoonlijkeverkoopiseenbelangrijkonderdeelvandecommunicatiemix.Viahetrechtstreeksecontactmetde (potentiële)klantviadetelefoon,offace-to-face,kandeverkopernietalleenrechtstreeksverkopenrealiseren, maarookeenbelangrijkebijdrageleverenaanhetgewensteimagovanhetbedrijfendecommunicatiemetde klant.

Hetvoordeelvaneenverkoopgesprekisdatdecommunicatieveelintensieververloopt.Jekuntdeboodschap elkmomentaanpassenenjekuntmetjeklant ‘opmaat’ communiceren.Eennadeelisdatjenietzoveelklanten tegelijkbereikt.Daardoorvallendekostenpercontactveelhogeruitdanbijreclame.Bijb2bispersoonlijke verkoopvaaknogbelangrijkerdanbijb2c.Danredjehetvaaknietmetalleeneenfolderofeenadvertentie.Het gaatmeestalookomgroterebedragen.

Beurzenenevenementen

Eenbeursvindtplaatsineenruimte,vaakeenhal,waarorganisatieshunproductenpresenterenaanhunklanten. Klantenvindenopeenbeurseengrootaantalaanbiedersbijelkaar.Veelklantenvindendathandig.Vaakkunnen klantenopeenbeursookordersplaatsen.Eenbeursgeeftdegelegenheidtotveelpersoonlijkecontacten.Op eenbeursontmoetjebestaandeklanten,maarjekunterooknieuweklanteninteresserenvoorjeproduct. Daarnaastgeefteenbeursdemogelijkheidombestaanderelatiesopeenanderemanierteontmoeten.Enje houdtindegatenwatdeconcurrentiedoet.

WOMM

CONCEPT

Eenvormvanpromotiediewaardevolis,maarvaaknietindepromotiemixterugkomt,isWOMM. WOMM (word-of-mouth-marketing),oftewelmond-tot-mondreclame,isvaaklastigomtesturenenteplannen.Klanten vertellenhunpositieveofnegatieveervaringenoverjebedrijfofproductdooraanbekenden.Omdatdegenedie deboodschapverstrektgeenbelangheeftbijdeinhoudervan,geloofjehemeerder.WOMMverlooptsteedsvaker ookviasocialmedia.Mensendelendaarhunmeningoverproductenenbedrijven.

Mediaenmiddelen

Nadekeuzevooreenbepaaldinstrumentkiesjeviawelkmediumdecommunicatiegaat.Hetmediumishet communicatiekanaaldatjegebruikt.Bijvoorbeeldtv,eentijdschriftofsocialmedia.Afhankelijkvande mogelijkhedendiedegekozenmediabieden,kunjedemiddelenkiezen,bijvoorbeeldeencommercial,een advertentieofeenstory.

Opdracht6 Promotie

a. Bekijkdeafbeelding.Welkevormvanpromotieziejehier?Kieshetjuisteantwoord. freepublicity pr sponsoring

b. Wathoortbijmedia,watbijmiddelenenwatbijinstrumenten?Zethetopdejuisteplaats.

Media

Middelen

CONCEPT

Instrumenten

banner bioscoop billboard beurzen folder persoonlijkeverkoop reclame socialmedia vlog

c. WatwordtbedoeldmetWOMM?

4.6Personeel

Demeesteondernemersstartenzonderpersoneel.Indatgevalbenjezelfhetbelangrijkstevisitekaartjevanje bedrijf.Alsjebedrijfgroeitkunnendewerkzaamhedenjouookbovenhethoofdgroeien.Jekuntdangebruikmaken vaneenvirtueleassistent,datiseensecretaressedieopafstandwerktendiebijvoorbeeldjetelefoonopneemt alsjijnietbereikbaarbent.Maarhetkanookzijndatjeeenpaarmensenindienstgaatnemen.Hoedragenjouw personeelsledenbijaaneengoedeuitstralingvanjebedrijf?

Bijpersoneelgaathetom:

• Kennis:watwetenze?Bijvoorbeeldoverhetproduct?

• Vaardigheden:watkunnenze?Bijvoorbeeldproductenontwerpen,detelefoonopnemen,klantentewoord staan,verkopen,jewebsiteontwerpenenbijhouden.

• Houdingofgedrag:hoegedragenzezich?Hoebenaderenzedeklanten?Vriendelijkennetjes?

• Uiterlijk:hoepresenteertjepersoneelzich?Eenklantheeftheelsneleenbepaaldbeeldvandeverkoper.Deze zakenspreekjemetelkaarafenlegjeeventueelvastinhuisregels.

Vriendelijkenbehulpzaampersoneeliseenvisitekaartjevoorjeonderneming.

Verwachtingenvandeklant

Hetmarketinginstrumentpersoneeldraaitomhetinzettenvanpersoneelopdejuistemanier,zodathetde verkoopbevordert.Hetisdusbelangrijkomtewetenwatjeklantverwacht,zodatjepersoneelaandieverwachting kanvoldoen.Hetgaathierbijom customersatisfaction.Ditisdematewaarineenproductvoldoetaande verwachtingenvandeklant.Eenondernemingmetdumpprijzenenweinigservicekantochhoogscorenophet puntcustomersatisfaction,omdathetaandeverwachtingenvandeklantenvoldoet.

Erzijnveeldigitalemogelijkhedenomdeklantgoedteinformerenenkeuzemogelijkhedentebieden.Alsje daarnaastoprechtvriendelijkpersoneelhebtdatempathietoont(zichindeklantkanverplaatsen)enbehulpzaam is,kunjeechtietstoevoegenaanhetverkoopprocesendaarmeeeenmeerwaardecreëren.

Zelfrondkijken

EenklantdiebijActionbinnenkomt,zalvooralzelfwillenrondkijkeneneenkeuzemaken.Dezeklantzalschrikken alserineenseenmedewerkernaasthemstaatdiehemuitgebreidgaatinformerenoveralleschrijfwarendiein deschappenliggen.Ditintegenstellingtoteenklantdiebijeenspeciaalzaakvoorkantoorartikelenbinnenloopt. Dezeklantzalheteerderopprijsstellenalshetpersoneeldeklantobserveerteninspringtwanneerdezegeholpen dientteworden.Deverkoperkandeklantdanuitgebreidadviesgeven.

Geschiktpersoneel

Hetpersoneeldatrechtstreekscontactheeftmetdeklantmoetpassenbinnendeondernemingsmissieengenoeg kennisenervaringhebbenomdejuisteserviceteverlenen.Zijvormtnamelijkhetvisitekaartjevanjeonderneming. Indewerving,selectieentrainingvanpersoneelishetdaarombelangrijkomaandachttebestedenaanhetvinden vangeschiktemensen.Datzijnmensenmetdejuistekennisenvaardigheden.Denkhierbijaanopleidingen werkervaring,maarookpersoneeldatpastbinnende bedrijfscultuur.Alsondernemergajedusopzoeknaar mensendienormenenwaardenhebbendieovereenkomenmetwaterindemissieisbeschreven.Voordatje medewerkerswerft,moetjedanookgoednadenkenoverdekennisenvaardighedenendepersoonlijkeinstelling diemedewerkersnodighebben.

Personeeldatalindienstis,moetgoedwordenaangestuurd.Weesduidelijkoverdehoudingdiejeverwachtvan demedewerkersbinnenjeonderneming.Dezehoudingbepaalthetgevoeldatklantenkrijgenoverdeonderneming.

Geennummer

WanneerjeinderijstaatbijStarbucksvraagteenpersoneelslid altijdvriendelijkomjenaam.Zeschrijvenjenaammetwatervaste stiftopdekartonnenbeker,zodatzebijhetbereidenvanmeerdere koffieswetenvoorwiewelkebestellingis.Alsdebestellingklaar is,roepenzejenaamom.Ditvoorkomtfoutenenlijktvooralerg praktisch,maarhierisgoedovernagedacht.Doorjenaamomte roepen,krijgjealsklanthetgevoelgeen ‘nummer’ tezijn.En doordatjenaamopdebekerstaatgeschreven,krijgjeookhet gevoeldatdekoffiespeciaalvoorjouisgemaakt.Hetpersoneel ishieringetraind.

Persoonlijkeverkoopendemarketingmix

CONCEPT

Persoonlijkeverkoopkenmerktzichdoorhetdirectecontacttussendeverkoperendeklant,metalsdoelde klantovertehalentoteenaankoop.DaaromwordtpersoonlijkeverkoopvaakbehandeldbijdePvanpromotie. Persoonlijkeverkoopisookeenbelangrijkonderdeelbijdeinzetvanpersoneel.Tijdenseenverkoopgesprekricht deverkoperzichhelemaalopdeindividueleklant.Deverkoperleeftzichinindiensvragenenwensen,geeft adviezenenbegeleidtdeklantbijdeaankoopvaneenproduct.Daarnaastispersoonlijkeverkoopeenheel geschiktmiddelomeenrelatiemetdeklantopdebouwen.Jekuntvertrouwenwekkenenduidelijkmakenwat jevoordeklantnuenopdelangeretermijnkuntbetekenen.

Onderdelenvanpersoonlijkeverkoopzijn:

• verkoop-enadviesgesprek

• demonstraties

• afhandelingvandeverkoop(afrekenen,inpakken,naardeautobrengen,thuisbezorgen)

• servicenadeverkoop(reparatie,garantie,bruikleenapparaatbijkapotapparaat,bijb2bnabellenbijgrote aankopenofallesnaartevredenheidisverlopen).

Productdemonstratie,onderdeelvanpersoonlijkeverkoop.

Beroepshouding

Ompersoonlijkeverkoopgoedintezetten,ishetvanbelangdatjedeskundigeverkoopmedewerkersinzet,met dejuiste beroepshouding.Datbetekentdateenverkoperzichgedraagtzoalsdeklantverwachtenzoalsde leidinggevendeheeftaangegevendatpastbinnendestijlvanhetbedrijf.Voorpersoonlijkeverkoopishetin eersteinstantievanbelangdatdemedewerkervriendelijkis.Daarnaastishetvanbelangdathijaandachtig luistertnaardeklanteninteressetoont.Datisdebasisvooreenverkoop-en/ofadviesgesprek.Deverkoper schakeltdeeigenemotiesuitengaatinopdeemotiesvandeklant,waarbijhijprobeerteenprettigesfeerte creëren.Tijdenseengespreksteltdeverkoperopenvragen,zodathijinformatiekrijgtvandeklant.Tenslotte geefthijpassendadvies,gebaseerdopgedegenproductkennis.

Personeelbijverkopenopafstand

CONCEPT

Bijeenonlineonderneminglijkthetalsofergeenpersoneelaanwezigis.Maareenwebwinkelmoetbijvoorbeeld ookwordeningericht,artikelenmoetenverzondenwordenenhetisbelangrijkdatereenservicenummervoor klanteniswaarzeterechtkunnenmetvragen.

Personeelbijeenonlineonderneming

Voorbijvoorbeeldeenwebwinkelwordthetmarketinginstrumentpersoneelandersingezetdanineenfysieke winkel.Bijeenondernemingdiealleenb2bwerktisditookweeranders.Deserviceindewebwinkelismaareen kleinelement,denkbijvoorbeeldaaneenklantdieviaeenchatvragenstelt,eenmailstuurtofbelt.Dezevragen moetennatuurlijkwelgoedbeantwoordworden.Hetishandigdatklantendirectvragenkunnenstellenviaeen chat.Hierbijkaneenchatbotvaakveelvragenaloplossen,maaralsdeklantvindtdatzijnvraagonvoldoende beantwoordis,ishetbelangrijkdathiergoedpersoneelvoorbeschikbaaris.Personeeldatdeklantkundig, behulpzaamenvriendelijk,infoutloosNederlandstewoordstaat.

Personeelnadekoop

Bijeenwebwinkelkomtveelpersoneelpasinactiealshetproductalgekochtis.Hetjuistenoptijdverzenden vandegekochteartikelenisbelangrijkvooreenwebwinkel.Delogistiekeprocessenmoetendaaromgoedgeregeld wordenevenalsdeICTendeservicenadeverkoop.Hiermoetengoedgeschooldemensenwerkendieookpassen bijdemissievandeonderneming.Verschillendesuccesvollewebwinkelspresenterenzichopdezemanieraan deklant.Coolblueishiereenmooivoorbeeldvan.

Coolblue

Bezorgingeninstallatie

'Omvolledigecontroletehebbenoverdeervaringvan onzeklantenmakenwegebruikvanonseigen bezorgnetwerk.Vanuitonscentralemagazijnverzenden wijpakketjesnaaronzeklantenenwinkels.Witgoeden anderegroteproductenbezorgenwijmetonze1-en 2-mansbezorgdienst.Enalsklantendatwillen, installerenonzetv-enwitgoedbezorgershetapparaat meteen.Kleinerepakkettenbezorgenwemetonze eigenfietsbezorgserviceCoolblueFietstinenrondom verschillendesteden.'

Aboutcoolblue.com.

Opdracht7 Personeel

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=f172fe30699b46238cb8c3c63d8c6972&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir50%2Fid-27ceda20.jpg Coolbluegebruiktzijneigenbezorgnetwerk.

a. Hoeheetdematewaarineenartikelofdienstvoldoetaandeverwachtingenvandeklant?

b. Noteerviermogelijkeonderdelenvaneenpersoonlijkverkoopgesprek.

LeeshetartikelopdewebsitevanKooplust.com.

c. Welkprobleemdoetzichvolgenshetartikelvaakvoorbijpersoonlijkeverkoop?

d. WatmoetenverkopersvolgensditartikelvanKooplustmeerdoentijdenspersoonlijkeverkoop?

e. Neemeenverkoopgesprekdatjijhebtgevoerdingedachten.Hoeveelvragensteljijgemiddeld?

f. Wordthetvolgendepersoneelingezetvoor,tijdensofnadeaankoop?

CONCEPT

Logistiekmedewerker Tijdensdeaankoop

Helpdeskmedewerkervragen voor-tijdensennadeaankoop

ICT'ervooronderhoudaandewebwinkel Nadeaankoop

Productfotograaf Voordeaankoop

4.7Samenvatting

Demarketinmixisessentieelindemarketingstrategievaneenbedrijfenvormtdebasisvoorhetsuccesvol aanbiedenvanproductenofdienstenaandemarkt.Hetbestaatuitvijfelementen,ookweldede5P's(Product, Prijs,Plaats,PromotieenPersoneel)genoemd.

Hetmarketinginstrument'product'kunjeopverschillendemanierenbekijken.Jekuntkijkennaarde productniveaus,fysiekproduct,uitgebreidproductentotaalproduct.Maarjekuntookkijkennaardeproductmix: dekwaliteitvanhetassortiment,merk,serviceengarantieendeverpakking.

Hetmarketinginstrument'prijs'wordthetmeestflexibeleinstrumentvandemarketingmixgenoemd.Datkomt omdatjedeprijsvaneenproductheelmakkelijkkuntaanpassen.

Hetmarketinginstrument'plaats'besteedtveelaandachtenzorgaanhetkiezenvaneenvestigingsplaats. Belangrijkhierbijisdatjekijktnaardeonderdelenvanhetplaatsbeleid.

Hetmarketinginstrument'promotie'bestaatuitalleswatjedoetomjouwondernemingzogoedmogelijkonder deaandachtvanjeklantentebrengen.Depromotiemixbestaatuiteenmixvanverschillendeinstrumenten, mediaenmiddelendiejebijpromotiekuntinzetten.

Hetmarketinginstrument'personeel'draagtinbelangrijkematebijaandeuitstralingvanjeonderneming.Bij hetinzettenvanjepersoneelhoudjerekeningmetdeverwachtingenvandeklant.Jewiltgraageengoede customersatisfaction.Personeelmoetdaaromgoedpassenbinnendeondernemingsmissie.Hierbijisde beroepshoudingvanhetpersoneelergbelangrijk.Ookbijonlineverkopenispersoneelbelangrijk.

Opdracht8 Demarketingmix(plusopdracht)

a. UitwelkeP’sbestaatdemarketingmix?GeefbijiederePeenvoorbeeld.

b. DevijfP’szijnvooralvanuiteenbedrijfsvisiegeformuleerd.Meervanuitdeklantberedeneerdzietheteriets andersuit. ‘Vertaal’ vierP’snaarvierC’s.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Afgeleideeigenschappen

• Bedrijfscultuur

• Beroepshouding

• Concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie

• Customersatisfaction

• Directmarketing

• Freepublicity

• Kostengeoriënteerdeprijsstrategie

• Marketingmix

• Promotie

• Promotiemix

• Prijsstrategie

• Publicrelations(pr)

• Reclame

• Salespromotie

• Socialmarketing

• Sponsoring

• Toegevoegdeeigenschappen

• Totaalproduct

• Uitgebreidproduct

• Verkoopkanaal

• VierC-model

• Voorlichting

• Vraaggeoriënteerdeprijsstrategie

• WOMM

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

MODULE-E-COMMERCE CONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK1 E-COMMERCE

Hebjeeennieuwehoodienodig?Jezoektonline,bijvoorbeeldbijZalandoofviaGoogleShoppingomverschillende webshopstevergelijken.Ditise-commerceinactie.Ookvoorzakelijkeklantenzijnere-commerceplatforms, zoalswebshopswaaraannemersbouwmaterialenkunnenkopen.E-commerceisnietmeerwegtedenkenuit onzesamenlevingenspeelteencrucialerolincommerciëleberoepen.Jezulterduszekermeetemakenkrijgen.

Maariseenwebwinkelopzettengewooneenkwestievan ‘evenonlinegaan’?Zekerniet.Erkomtveelbijkijken. Hoekomjeaandespullendiejewiltverkopen?Hoezorgjeervoordatjouwsitegoedisafgestemdopjedoelgroep? Hoezorgjeervoordatmensenjouwsitevinden?Hoekunjeviasocialmediameerverkeernaarjesitecreëren? E-commercebiedtvolopkansen,maarvraagtookomeenslimmeaanpak.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jekrijgtinzichtine-commerceenonlinemarketing.

• JeweetwatUSP’szijnenhoejedezeuitmoetwerken.

• Jebegrijpthoeeenmerkisopgebouwdenwaaromditvoorbedrijvenvanbelangis.

• Jeweetwatbestandsbeheerisenkunthetzelftoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Hoelangheeftdezeondernemingerovergedaanomeenwebwinkeloptezetten?

b. Hoeheeftdezeondernemingzijnklantenkringopgebouwd?

c. Welkeeigenschappenhebjenodigomeenwebshopoptestarten?

d. Inhoeverrebeschikjijoverdieeigenschappen?

1.1Watise-commerce?

Hetwoorde-commercebestaatuittweedelen:

• Commerce.DitishetEngelsewoordvoorhandel.

• Ookbevate-commercedelettere,dievaakaanwoordenwordttoegevoegdomaantegevendathetomeen online,digitaalproductgaat.Zoals:e-bookofe-mail

Aandezetweewoordensamenkunjeziendathetbij e-commerce gaatomonlineverkoop.

CONCEPT

E-commercekanopmeerderemanierenplaatsvinden.

• Allereerstiser b2b(business-to-business) e-commerce.Hierbijgaathetombedrijvendieaananderebedrijven eninstellingenverkopen.Denkbijeenb2be-commercebedrijfbijvoorbeeldaaneenhorecagroothandeldie voedingswarenaanhorecabedrijvenenandereinstellingenlevert,zoalsdeMakro,HanosenSligro.

Voorbeeld

BekijkdewebsitevanHuuskesmaareens.Huuskeslevertmaaltijdenaanzorginstellingen.

• Demeestemensenkennen b2c(business-to-consumer),waarbijeenbedrijflevertaaneenconsument.Dit zijnbedrijvenzoalsbol,AmazonenCoolblue,dieechtgrotespelerszijnopdeNederlandsemarkt.

• Delaatsteis c2c(consumer-to-consumer).Hierbijverkoopteenconsumenteenproductofdienstaaneen andereconsument.DenkaanonlineplatformsalsEtsyenMarktplaats,diehetvoorconsumentenheelmakkelijk makenomietsaaneenandereconsumentteverkopen.

Belangrijkekenmerkenvane-commercezijn:

• Geenopenings-ofsluitingstijden.Websiteszijn24uurperdagonline,zevendagenperweekbereikbaar.

• Eentransactiekansnelplaatsvinden.Deklantkaninééninternetsessievergelijken,kiezenenkopen.

• Klantgegevens:eenbezoekerlaataltijdgegevensachtereneenkoperishierdoornooitanoniem.Hetishandig tewetenwatdeklantbeweegtenvooralwil.Doorzijnvoorkeurentelerenkennen,kaneenbedrijfopdevraag inspelen.Doordegegevensenhetzoekgedragvandeklant,metdienstoestemming,preciesopteslaan,leert hetbedrijfdevoorkeurenvandeklantgoedkennen.

• Deklantkanalleenbeïnvloedwordenophetmomentdathijervooropenstaat.Deklantbepaaltwanneeren hoelang.Alshetevennietbevalt,isdeklantzoweervertrokken.Alswebwinkelishetbelangrijkomdeklant alshetwareevenintepakken,teprikkelen,envooraldezeietstebieden.

CONCEPT

Dropshipping

Veele-commercebedrijvenverkopenartikelendiezezelfinvoorraadhebben.Kijkmaarnaardeenormemagazijnen vanbijvoorbeeldAmazonofbol.Voorraadaanhoudenkostwelgeld:hetmagazijnzelf,hetgelddatvastzitinde voorraad,demagazijnmedewerkers,enkostenvanonverkoopbarevoorraadalsdemodeineensverandert.

Inplaatsvaneeneigenvoorraadaantehouden,kaneenwebwinkelookaan dropshipping doen.Dewebshop spreektdanmetleveranciersafdatzijdezendingrechtstreeksaandeklantleveren,enkanaandeslag.Die verzendingkanvaakonderdenaamvandeeigenwebshop.Dedropshipperisalshetwareeentussenpersoon tussendeleverancierendeconsument.Jekuntookaandropshippingdoenzondereenvolledigewebshopte bouwen,viaeenbestaandonlineplatform.

Shopify

Shopifyiseenvoorbeeldvaneene-commerceplatformwaarjedemogelijkheidhebtomeenonlinewinkelopte zettenmeteenkassasysteem.

Omaandropshippingteverdienen,moethetnatuurlijkweleengoedewebwinkelzijn.Jehebtduidelijke overeenkomstennodig,enjemoetregelenwatjedoetmetretourzendingenengarantiegevallen.Eendropshipper isvoorsuccessterkafhankelijkvanandereleveranciers.

Voor-ennadelen

Hetvoordeelvandropshippingisdatjegeenopslagruimtehoefttehebben.Jekuntmakkelijkjeassortiment uitbreidenenjelooptveelminderrisico.Hetnadeelisdatjeeenlagewinstmargehebt.Jehebtweiniginvloed ophetleverproces.Ookweetjenietaltijdwatdekwaliteitvanheteindproductis,omdathetdirectvanuitde leverancierbijdeconsumentwordtbezorgd.Jehebthetproductzelfnietgezienofvastkunnenhouden.Maar jebentwelverantwoordelijkvoordekwaliteitvandeleveringenvanhetproduct.Daarnaasthebjeveel concurrentie.

CONCEPT

Ookgrotewebwinkelszoalsbolmakengedeeltelijkgebruikvandropshipping:diezendingengaanrechtstreeks vanhunleveranciernaardeconsument.Vooralvoorgroteartikelen,zoalsmeubels,kandatflinkopde distributiekostenbesparen.Hetvoordeelvanzelfproduceren,ofzelfeeneigenvoorraadaanhouden,isdatje weetwatdekwaliteitvandeproductenis.Diezijndandoorjouwhandengegaan.Doordatjegrootinkuntkopen, kunjeookeenhogerewinstmargetoepassen.Kortom,jeverdientmeerperverkochtproduct.

Opdracht2 X-account

JebeginteenX-account,waarbijjestudentenvandemiddelbareschoolwiltlerenwatdeverschillendebegrippen vancommerciezijn.Vandaagmoetjeuitleggenwate-commerceis.Schrijfinjeeigenwoorden(maximaal280 tekens)opwate-commercevolgensjouis.

Opdracht3 Doelgroepen

BekijkdewebsitevanERIKS.

a. Watvoorartikelenverhandeltdezeonderneming?

b. Uitwiebestaathundoelgroep?

Opdracht4 Onlineaankoop

a. Kijkeensnaardelaatsteaankoopdiejezelfonlinehebtgedaan.Welkestappenhebjezelfdoorlopentoenje dezeonlineaankoopdeed?Noteerditstapvoorstap.

b. Neemdiezelfdeonlineaankoop.Steljevoordatjeditproductzelfonlinegaatverkopen.Zoujekiezenvoor dropshippingofzoujezelfvoorraadaanhouden?Verklaarjeantwoord.

1.2Merkidentiteit

Alsaanbiederwiljehetliefsteenstevigerelatieaangaanmetjeklanten.Jewiltdatzejouwaanbodsteeds herkennenenereengoedgevoelbijhebben.Datklantentrouwblijvenaandataanbod.Eenmerkisdaarbijeen goedhulpmiddel.Demerknaamenhetmerktekenzorgenervoordatklantenjeaanbodmakkelijkherkennen.

Merkidentiteit

Meteengoedepositioneringenwaardepropositiekaneenmerkalshetwareeenpersoonlijkheidkrijgen.Dat maakthetmakkelijkervoorklantenomeenrelatiemetdatmerkaantegaan.Diemerkpersoonlijkheidisde merkidentiteit.Datisdemanierwaaropdeaanbiederwildatmensenhetmerkzien.

Demerkidentiteitwordtaltijdvanuiteenbedrijfnaarbuitengedragen.Hiermeeprobeerthetbedrijfdeervaring vanhetmerkbijdedoelgroepovertebrengen.Hoededoelgroepdaadwerkelijkhetmerkervaart,ishetmerkimago. Alseenbedrijfhetmerkgoedinricht,danligtdemerkidentiteitnietvervanhetmerkimagoaf.Demerkidentiteit bestaatuittweeonderdelen,namelijk:

• Merkinnerlijk.DitishetDNAvanhetmerk.Bijhetmerkinnerlijkwordthetmerkvooralbeschrevendooronder anderedevisie,missie,demerkwaardenendemerkbelofte.Voordatjeaanhetmerkuiterlijkgaatwerken, moetjeeerstwetenwathetmerkinnerlijkis,wantvanhieruitbouwjederestvanjemerkop.

• Merkuiterlijk.Ditisalleswatjeoverhetbedrijfkuntzien.Ditisdehuisstijl(zoalsmerknaam,logo,merkkleuren), maarookdemanierwaarophetbedrijfmetzijnmedewerkersomgaat,hoedeklantenserviceisingerichten watdekwaliteitvanhetaanbodis.

Grolsch

BijGrolschspeeltdemerkidentiteiteenbelangrijkerol.Dezebestaatuittweedelen:het merkinnerlijk enhet merkuiterlijk

HetmerkinnerlijkbeschrijftdekernvanwatGrolschwiluitdragen.Ditomvatdemissie,kernwaardenenmerkbelofte vanhetbedrijf.VoorGrolschbetekentdithetvolgende:

• Missie:'Hetbrouwenvanbijzonderemomentenmetkarakter.'Grolschwildathunbiernietalleengedronken wordt,maarookeenbijdragelevertaanspecialemomenteninhetlevenvanhunklanten.

• Merkbelofte:'Tijdvoorelkaar.TijdvoorGrolsch.'Dezebeloftelegtdenadrukopverbondenheidenhetvieren vanmomentenmetvrienden,familie,ofcollega’s.Hetgaatnietalleenomhetdrinkenvanbier,maaromde momentendiemendeeltendeervaringendiemensamenopbouwt.

HetmerkuiterlijkvanGrolschomvatallezichtbareenhoorbareaspectenvanhetmerk.Ditzijndeelementendie jeziet,hoort,enruiktwanneerjemetGrolschinaanrakingkomt.Voorbeeldenhiervanzijn:

• Degeurensmaak vanhetbier:Dezezijnzorgvuldigontwikkeldengevenhetbierzijnkarakteristieke, herkenbareeigenschappen.

• Debeugelflesenheticonische'plop'-geluid:Grolschisberoemdomdebeugelfles,diebijhetopeneneen karakteristiek'plop'-geluidmaakt.DitgeluidisuniekvoorGrolschenmaakthetopenenvaneenfleseen specialebeleving.

• Marketinguitingen:Grolschbrengtzijnboodschapviaverschillendekanalenover,zoalscommercials, advertenties,ensocialemedia.Aldezeuitingenweerspiegelendemerkbeloftevanhetvierenvantijdsamen enzorgenervoordatGrolschherkenbaarblijftvoorhetpubliek.

SamenvormenhetmerkinnerlijkenmerkuiterlijkdeuniekemerkidentiteitvanGrolsch.Hetmerkinnerlijkzorgt voordedieperebetekenis,terwijlhetmerkuiterlijkzorgtvoorherkenningenbelevingbijdeklant.

Huisstijl

Eenonderdeelvanjemerkuiterlijkisde huisstijl.Datisdemanierwaaropeenorganisatiemetbehulpvanlogo, kleurgebruikentypografiedeeigenidentiteitpresenteert.Dehuisstijliseeninstrumentomdeidentiteitvanhet bedrijftepresenterennaardebuitenwereld.Designiseenbelangrijkelementvandehuisstijl,denkaanhetlogo enanderevisueleuitingen.Maarookdecommunicatiemetdebuitenwereldhoorterbij,enhetgedragvande directieendemedewerkers.

Huisstijldragers

Huisstijlkomttotuitingophuisstijldragers.Datzijnallecommunicatiematerialen,zowelonlinealsoffline,waar dehuisstijlopwordtafgebeeld.Devoornaamstezijn:

• dewebsite(s)

• socialmediakanalen

• briefpapier,visitekaartjes,e-mailhandtekening

• jaarverslagen

• foldersenbrochures

• advertenties

• displays,buitenreclame

• stickers,verpakkingen

• bedrijfskleding,serviesgoed

• relatiegeschenken

• inrichtingbedrijfsgebouw

• exterieur,gevelgebouw,vlaggen

• transportmiddelen.

Huisstijl.

Huisstijlmoetzorgenvooreenvormigheidenherkenbaarheid.ZohadvroegerbijdegemeenteRotterdambijna elkedienstzijneigenstijl.Nuiseréénhuisstijl,waardoormensendirectziendatzemetdegemeentetemaken hebben.Dieherkenbaarheidkrijgjedoorallehuisstijldragerstevoorzienvandezelfdesymbolenenkenmerken.

Datzijn:

• logo

• design(vormgeving,kleurschema)

• typografie(lettertype,indelingpagina’s).

Logo

Een logo bestaatmeestaluit:

• eenbeeldmerk(ookwelvignetgenoemd)

• eenwoordmerk,eenherkenbaremanieromdenaamteschrijven.

BijAmazonisdeoranjepijlmetglimlachhetbeeldmerk.Delettersvanhetwoordmerkzijnaltijdzwartenvan hetzelfdelettertype.Zo’nlogoisalshetwaredehandtekeningvandeorganisatie:instantherkenning.Hetlogo kanookalleenuiteenwoordmerkbestaan,zondervignet,denkaanhetlogovandeHEMAofGoogle.Eenlogo moetherkenbaarzijnenmagnietlijkenopeenbestaandlogo.

Woordmerkenbeeldmerk.

Huisstijlhandboek

Hetiseentaakvandepr-afdelingomhetgebruikvandehuisstijltebewaken.Hetisnodigdatalleafdelingenen medewerkerswetenhoezecorrectvolgensdehuisstijlmoetencommuniceren. Ingrotereorganisatieswerktmenvaakmeteenhuisstijlhandboek.Daarinvindjederegelsdieindeorganisatie geldenvoordehuisstijl,demanieromklantentegemoettetredenencommuniceren.Vooreengoedgebruikvan dehuisstijlkantrainingnodigzijn.Ineenhuisstijlhandboekvindjevaakterug:

• beschrijvingvandeidentiteit

• hoehetlogoisopgebouwdenhoejehetmaggebruiken

• watdekleurenzijnenhoejedezemaggebruiken

• watdelettertypeszijnenhoejedezemaggebruiken

• watdevormen/iconenzijnenhoejedezemaggebruiken

• mock-ups(voorbeelden),hoedehuisstijlophuisstijldragerstoegepastwordt.

DoorjeUSP’senjemerkidentiteitheldertehebben,zorgjeervoordatjeeensterkmerkneerzet.Jebentherkenbaar enjehebtonderscheidendvermogentenopzichtevandeconcurrent.

Opdracht5 Logoquiz

Ganaardewebsitevoordelogoquiz.

a. Speelsamenmeteenklasgenooteenrondemetlogovragen.Hoeveelhaddenjullieersamengoed?

b. Demeestelogo'sbestaanuiteencombinatievanbeeldentekst.Waaromisdatzo,denkje?

Opdracht6 Huisstijl

a. Legineigenwoordenuitwatbedoeldwordtmet huisstijl.

b. Watishetnutvaneenhuisstijlhandboek?

c. Ookjouwschoolheefteenhuisstijl.Hoezietdieeruit?Beschrijfwatdehuisstijlkleurenzijnenandereherkenbare elementen.

d. Hoeziethetlogovanjouwschooleruit?Tekenhetnaofplaatsereenafbeeldingvan.Uploaddeafbeelding ofleverdezeinbijjedocent.

e. Gaopzoeknaareenmedia-uitingvanjouwschool.Maakeenfotoofdownloadereenafbeeldingvan.Lever defotoinbijjedocent.

f. Waaraanziejedathetomeenmedia-uitingvanjouwschoolgaat?Noemtenminstedriepunten.

Opdracht7 Branding

BekijkhetfilmpjevanTheFutur.

a. Watiseenmerkvolgenshetfilmpjeniet?

b. Watiseenmerkvolgenshetfilmpjewel?

c. Desprekergeeftaandaterveelkomtkijkenbijhetcreërenvaneenmerk.Noteertenminstevierpuntendie bepalendzijnvoorhetmerk.

1.3Onlinemarketing

Marketingenverkoopkunjezowelofflinealsonlineopjedoelgroepenrichten.Onlinemarketingheeftwelenkele belangrijkevoordelen.

Onlinemarketing

Onlinemarketing omvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtophetontwikkelenvan klantrelatiesenopdeverkoopvanhunaanbod.Hetinternetisideaalvoordirectecommunicatietussenaanbieder enklant.Voorzowelonlinealsofflinemarketingishetvanbelangdatjeeerstjedoel,doelgroepenboodschap helderhebtvoordatjeaandeslaggaat.

Voordeelonlinemarketing

Eengrootvoordeelvanonlinemarketingisdatallestemetenis,veelmeerenmakkelijkerdanbijofflinemarketing. DoormiddelvaneenprogrammaalsGoogleAnalyticskunjeheelgoednagaanwaarjeklantenaanhaken,en waarjezekwijtbent.Hierdoorkunjesneljeonlinemarketingstrategieaanpassenalsdatnodigis.Daardoorkun jeveeleffectieverzijndanbijofflinemarketing.Daarbijishetnamelijknietgoedtemetenhoeveelklanten bijvoorbeeldviaeenflyerofposternaareenwebsitekomen.

Erzijnverschillendemanierenomonlinemarketingeffectievertemaken.

Zoekmachinemarketing

Hoevindenmensendewebsitevaneenbedrijf,eenwebwinkelofeenechtewinkel?Metbehulpvanhunbrowser eneenzoekmachine,zoalsGoogleofDuckDuckGo.InNederlandisGoogle.nldemeestgebruiktezoekmachine. Meestalkrijgjetienresultatenopeenpagina.Alsdaarniettussenstaatwatjezoekt,kunjeverderbladeren,maar demeestemensenhebbendaarhetgeduldnietvoor.Deeerstedrielinkszijndemeestbezochte.Alsjeietste koophebt,ishetdusbelangrijkomzohoogmogelijkindezoekresultatentestaanvoorzoekwoordendieopjouw aanbodslaan.

SEOenSEA

Daarzijntweemanierenvoor.

• SEO:SearchEngineOptimization,oftewelzoekmachineoptimalisatie.Hierbijprobeerjezohoogmogelijkbij dezoekresultatenvanzoekmachinesnaarvorentekomen.Datdoejedoorjewebsitezointerichtendatje hogerindezoekresultatenkomt.Datdoejebijvoorbeelddoortrefwoordentegebruikeninjewebteksten.

• Meteengeoptimaliseerdewebsitekunjehoogindezoekresultatenkomen,maardeconcurrentieprobeert datnatuurlijkook.Gelukkigisernogeenmanieromhoogopdepaginametzoekresultatentekomen:jekunt dezoekmachineervoorbetalen.DitheetSearchEngineAdvertising,afgekort SEA.Hierbijmaakjegebruikvan betaaldeadvertentiesbijzoekmachines,diehoogopdepaginametzoekresultatenstaan.

Socialmediamarketing

Bij socialmediamarketing probeerjemetverschillendevormenvancontentopsocialmediameerbewustzijnte creërenbijjedoelgroepenmeervolgerstekrijgen.Hetmaaktaltijdeengoedeindrukalseenbedrijflaatzienlid tezijnvandegemeenschap.Alsmensenopsocialmediaoverjemerkpraten,kunjeeenvoudigzienenvolgen watergezegdwordt.Zonodigkunjeeropreageren.Dezesitesnemeneenflinkpercentagevanlinksnaar bedrijfswebsitesvoorhunrekening.Vaakbetekentditmeerverkeernaarjewebsite,endathelptvoordeSEO.

Contentmarketing

Bij contentmarketing probeerjegoedecontentteplaatsendienuttigisvoorjedoelgroep.Hetbedrijfgebruikt deinhoudvandecommunicatieomeengoedeindruktemaken.Goedecontenthelptookomeenbetereranking tekrijgenbijzoekmachines.Daardoorwordtjesitemakkelijkergevonden.Metcontentmarketingbenjedus indirectookbezigmetzoekmachineoptimalisatie.

E-mailmarketing

Bij e-mailmarketing voerjecampagnesmetnieuwsbrievenengerichtemailingsbijjedoelgroep.Hetiseengoede manieromdirectcontactmetjedoelgroeptekrijgen.Datkanookmetgeadresseerdepostviadebrievenbus, maarineencommerciëlee-mailkunnenontvangersopeenlinkklikkenenopjewebsitelanden.Datiseengroot voordeel.Jekuntooknagaanhoeveelvandeontvangershetmailtjehebbeningekeken.

Viralemarketing

Bij viralemarketing plaatsteenaanbiederopvallendeinhoudophetweb,metdebedoelingdatmensenhetaan elkaardoorsturenenereensterksneeuwbaleffectontstaat.Hetmoetinhoudzijndiesterkopemotiesspeelt, bijvoorbeeldietsheelgrappigs.Iemanddiehetziet,stuurthetnaarmeerderebekenden,diehetelkweeraan meerderebekendensturen.Zoverspreidtdeboodschapzichalseen‘virus’sneloverhetweb.Hetisnietmakkelijk omviraaltegaan,maaralshetlukt,isheteenkrachtigcommunicatiemiddel.

Affiliatemarketing

Affiliatemarketing iseenmanieromteadverterenopanderewebsites.Deeigenaarvandeanderesitewordt gezienalsaffiliatepartner.Departnerplaatsteenwebadvertentiemeteenlinknaarjeeigensite,ofhijlinkt gewoonnaarjouwsite.Delinkbevateenreferralcode.Diehoudtbijwanneerjouwproductdankzijdelinkof webadvertentiewordtverkocht.Paswanneerdeverkooprondis,beloonjedeaffiliatepartnervoorhetpromoten vanjouwproductofdienst.

CONCEPT

Dewebsitevaneenaffiliatepartnergaataltijdoverhetonderwerpvandezelfdemarkt.Wanneerjebijvoorbeeld campingartikelenverkoopt,zijnwebsitesvanoutdooractiviteitengoedeaffiliatepartners.Hetgrotevoordeel vanzulkelinksisdatdereclamegerichtisopmensendieinteressetonenvoorhetonderwerp.Voordeadverteerder geldtbovendien:baathetniet,danschaadthetniet.Ookalgaateengeïnteresseerdenietovertotaankoop,deze heefttochdenaamendesitevandeadverteerdergezien.Indiegevallenishetzelfsgratisreclame.

Anderevormenvanmarketing

Naastbovenstaandevormenzijnerooknoganderemanierenomjeonlinemarketingeffectievertemaken.

• Reviewmarketing

– Vormvanmarketingwaarbijjereviewsinzetomjegoedenaamtetonenaanjedoelgroep.

• Relatiemarketing

– Vormvanmarketingwaarbijjedenadruklegtophetbehoudvanjebestaandeklanten(relaties).

• Experiencemarketing

– Vormvanmarketingwaarbijjedeklantjeproductenendienstenlaatbeleveninjeverkoopomgeving.Dit kanzowelfysiekalsonline.

• Actiemarketing

– Vormvanmarketingdiegerichtisophetverhogenvandeverkoopgedurendeeen(korte)actieperiode. Bijvoorbeelddoordeprijsteverlagen.

• One2onemarketing

– Eenvormvanmarketingwaarbijjealswebwinkelrechtstreekscontactmaaktmeteenindividueleklant. Voorbeeldhiervanisdechatbotopverschillendewebsites.

Funnelvooronlinemarketing

Bijonlinemarketingishetbelangrijkomjedoelgroepbekendtemakenmetjebedrijf(onlineoffysiek)enervoor tezorgendatzesteedsophetjuistemomentdegoedeinformatiekrijgenomzetoteenaankoopteverleiden. Ditproceswordtindemarketingvoorgesteldalseensoorttrechter,ookwelde funnel genoemd.

Onlinemarketingfunnel

Defunnelhelptomhetkoopprocesvanjeklantinkaarttebrengenenomdaarnatekiezenvoordejuistemedia omjeklantentebereiken.Defunnelwordtvoorgesteldalseensoorttrechter.Aanhetbeginvandetrechterstart jemetdegeheledoelgroep.Uiteindelijkzijneraltijdmaareenpaarklantendiewerkelijkbestellenenloyaal worden.

CONCEPT

Omdeonlinemarketingfunnelgoedinterichten,neemjedevolgendestappen:

1. Bekendheid:indezefasekenjedoelgroepjenogniet.Jeprobeertjezelfbekendtemakenbijdedoelgroep. Indezefasedeeljeveelcontent,bijvoorbeeldblogsoffoto's,viasocialmedia.Jekuntookadvertenties plaatsen(onlineenoffline)enervoorzorgendatopjewebsitewoordenwordengebruiktwaarjouwdoelgroep veelnaarzoekt.Hierdoorkunjebijvoorbeeldviaeenzoekmachinegevondenworden.

2. Overweging:indezefaseiseendeelvanjedoelgroepbekendmetjou.Jewiltnudatzeoverwegenjeproduct ofdiensttekopen.Jedoelgroepvergelijktvaakmeerdereaanbieders.Zorgervoordatjedoelgroepinde gelegenheidisomjeproductgoedtevergelijken.Hetisbelangrijkdatjeproductinformatiejuistencompleet is.Maarmogelijkeklantenkrijgenookgraagextrainformatieenkeuzehulp.Eventueelkunjeklantenvragen latenstellenviaWhatsAppofeenanderechat.

3. Beslissing:indezefasegaatheteromdeklantteverleidenombijjouhetproducttekopenenhetinde winkelwagenteplaatsen.Ditkunjedoendoorinzoekmachinesenonlineadvertentiesmetlandingspagina's tewerken.Eenlandingspaginaiseenpaginaergensinjewebsitewaarjeproductstaatenwaardirectnaartoe wordtgelinkt.Ookkunjeervoorzorgendatereenduidelijkecall-to-actionbuttonisomklantenteverleiden hetartikelindewinkelwagenteplaatsen.Hierovervindjemeerinformatiebijhetpresentatiebeleid.

4. Verkoop:indezefasedraaithetomhetaankoopmoment.Deuitdagingisomdeklantwerkelijktotaankoop overtelatengaan.Ditmomentwordtookwel conversie genoemd.Alsdeklantineenfysiekbedrijfis,volgt hetpersoneeldegebruikelijkeverkoopstappen.Onlinekunjeervoorzorgendatklantenjeproducten makkelijkineenwinkelwagenkunnenplaatsenendathetprocesvanwinkelwagentotafrekeneninenkele stappenkan.

5. Loyaliteit:nudeklanteenproductbijjegekochtheeft,wiljegraagdatditvakergebeurt.Hetliefstwilje ookdathijjewinkelaananderenaanbeveelt.Indeeersteplaatszorgjenatuurlijkvooreengoedeservice (deklantkanhetproductterugsturen/ruilen).Bijvragenofklachteniserpersoneelbeschikbaaromdeklant tehelpen.Opdelangetermijnkunjecontactmetdeklantonderhoudendoorbijvoorbeeldhetversturen vaneennieuwsbriefmetinteressantecontent.Ookzorgjenatuurlijkdatjezichtbaarblijftopsocialmedia, zodatdeklantjekanvolgen.

Opdracht8 SEOenSEA

WatishetverschiltussenSEOenSEA?

Opdracht9 Vormenvanonlinemarketing

a. Watiseengrootvoordeelvanonlinemarketingtenopzichtevanofflinemarketing?

b. Bijwelkevormvanonlinemarketingpassendevoorbeelden?

Voorbeeld

PolloverproductplaatsenopFacebook

Uitgebreideproductbeschrijvingmet productfoto’splaatsenopdewebsite

Mailingversturenmetkortingsactievoorvaste klanten

Productenverkopenviakanalenvanandere bedrijven

Onlinemarketing

Socialmediamarketing

E-mailmarketing

Affiliatemarketing

Contentmarketing

c. Watzoueengoedeaffiliatepartnerzijnalsjesnowboardsverkoopt?

Opdracht10 Viraalgaan

a. Legmeteigenwoordenuitwathetbetekentalseenonlineberichtviraalgaat.

b. Zoekopsocialmediaeenvoorbeeldvaneenberichtdatrecentviraalging.Waarginghetover?

c. Kunjeverklarenwaaromjuistditberichtviraalging?Lichtjeantwoordtoe.

1.4Socialmedia

Opeen socialmedianetwerk of socialmediaplatform kanelkegebruikerzijncontentdelenmetanderen.Eigenlijk voerenmensengesprekkenviasocialmedia,maardanwelindeopenbaarheid,tenzijdegebruikerzijnprofiel afsluitvoorbuitenstaanders.Ditgeefteenheelanderedimensieaandezegesprekken.

Jespreektovereen socialmedium alsersocialeinteractieplaatsvindttussengebruikersviaeenonline communicatiemiddel.Socialmediahebbenveelimpactopdemanierwaaropjeincontactstaatmetklanten.Ze vormeneendigitaalontmoetingscentrum,marktplaatsenpodiumtegelijkertijd.

SocialmediaiseenbreedterreinwaarondernietalleensocialenetwerkenalsLinkedIn,Facebook,XenInstagram vallen,maarookweblogs,internetforumsenwiki’s.Welksocialmediumvoorjouwonderneminggeschiktisals klantcontactkanaal,isnietalleenafhankelijkvanhetaantal(dagelijkse)gebruikers.Jemoetaltijdkijkenwaar jedoelgroepzichbevindtenwatjemethetgebruikvanhetmediumkuntenwiltuitstralen.

CONCEPT

Geslotenkanalen

Nietalleswatwemetelkaardelen,gaatviaopenbarekanalen.Steedsvakerwordengeslotenofniet-openbare kanalengebruikt,zoalsWhatsApp,Snapchat,FacebookMessenger,WeChatenTelegram.MiljoenenNederlanders gebruikenWhatsAppofMessenger.InNederlandisWhatsApphetgrootstesocialmedium.

Telegram isvanoorsprongeenRussischchatplatform.Jekuntmensentoevoegenmeteengebruikersnaamen zondertelefoonnummer.Hetplatformisvolledigbeveiligd.

iMessage

iMessage iseenberichtendienstvanApplevoorhetuitwisselenvankorteberichtjes.Dedienstwerktalleentussen Apple-devices.

Hetgrotebereikengebruiksgemakzijnbelangrijkeredenenombereikbaartezijnviageslotennetwerken.Zezijn persoonlijk,zebevorderendedialoogendeprivacyisgewaarborgd.Deconversatieszijnnietopenbaar.Eris geeninvloedvanmensendiemeelezenengeeninteractie.Geslotennetwerkenbiedenmogelijkhedenvoor persoonlijkedienstenofaanbiedingen.

Top5vandesocialmedianetwerken

Wereldwijdbestaatdetop5vansocialmedianetwerkenuitFacebook,YouTube,WhatsApp,FacebookMessenger enWeChat.OokinNederlandzijnYouTubeenFacebookdegrootste,alsjehetgeslotenkanaalWhatsAppbuiten beschouwinglaat.DaarnavolgenInstagramenLinkedIn.

Top5socialmedianetwerkeninNederland

CONCEPT

HetbedrijfMetaismetWhatsApp,FacebookenInstagramverantwoordelijkvoordeheletopdrievandagelijks socialmediagebruik,zowelinpercentagesalsabsoluteaantallen.

Elkplatformheefteenspecifiekdoel.LinkedIndraaitomprofessioneelnetwerken,Pinterestwordtvooralgebruikt voorhetzoekennaarinspiratie.PlatformenalsFacebookenInstagramwordenveelalgemenergebruikt.

AantalgebruikersinNederlandvanPinterest,TikTok,SnapchatenX

3,1miljoen

NationaleSocialMediaOnderzoek

JaarlijksonderzoektNewcomhetgebruikendeontwikkelingenvanallesocialmedia.Hetpubliceerthierover eenrapport.JekuntditrapportdownloadenviadewebsitevanNewcom.

Inopkomstofniet:BeReal BeReal wasinopkomst,vooralonderjongeren.Ditiseenappvoorhetdelenvanfoto’s.Deappmoedigtde gebruikeraanomelkedagopeenandertijdstipeenfotovanzichzelfenvanzijnleventeposten.Jemaggeen filtersgebruikenendeafbeeldingennietbewerken.

CONCEPT

GebruikBeRealnaarleeftijd.

Deappstuurteennotificatieperdag,opeenwillekeurigmoment.Dankrijgtdegebruikertweeminutendetijd omdefototemaken.Zo’nfotoheeteen ‘BeReal’:eengewonefotoeneenselfie.In2024neemthetgebruikvan dezeapp,onderjongeren,alweeraf.DeappThreadsleekderolvangrootstegroeierovertenemen. Jezietveelnieuweplatformsopkomenenweerterreinverliezen.Welkeappsechtgaandoorbreken,isvooraf moeilijktevoorspellen.

Socialmediamarketing

Alsmensensprekenoversocialmediamarketing,bedoelenzevaakdeinzetvandebelangrijkstesocialenetwerken. Ditisgeengekkegedachte.Socialenetwerkenhebbenveelimpactopdemanierwaaropeenorganisatieincontact staatmethaarklanten.Socialmediamarketinggaatimmersoverhetbouwenaanklantrelatiesenhetstimuleren vaninteractie.

Metsocialmediamarketingmaakjegebruikvandekansenenmogelijkhedendiesocialmediabiedenomdeonline marketingdoelenterealiseren.Bijvoorbeeldhet:

• vergrotenvandeklanttevredenheid

• vergrotenvandebetrokkenheid,zichtbaarheidofnaamsbekendheid

• bereikenvanmeerklanten.

Indebasisgaathetoverhetstimulerenenfaciliterenvandedialoogtusseneenorganisatieenhaarklantenof tussenklantenonderling.Ditdoejedooringesprektegaanmetdeklantendeinteractietestimuleren.

Sluitaanopdedoelgroep

Hetisbelangrijkdatjededoelgroepgoedkent.Nietalleenhetdoel,maarookdedoelgroepmoetaansluitenbij hetsocialmediaplatform.Jebentzelfmisschienbekendmetmaareenpaarplatformen,maarwaarbevindtde doelgroepzich?Datmoetjewetenomhetjuistesocialmediaplatformtekiezen.

Welksocialmediumpastbijdedoelgroep?

Alsjegrotebedrijvenopeenhippemanierwiltbereiken(doel),kunjemisschiendenkenaanTikTokalsplatform. MaarbevindteenbeslisserbijeenbedrijfalsAchmeazichopTikTok?WaarschijnlijknietendaniswellichtLinkedIn eenbetereoptie.

Opdracht11 Socialmediaonderleeftijdsgroepen

Welkesocialmedianetwerkenzijnpopulairbijeenouderedoelgroep(+35jaar)enwelkebijeenjongerpubliek?

Opdracht12 Welksocialmediumpastbijdedoelgroep

Metwelksocialmediumbenaderjededoelgroephetbest?

Doelgroep

Jongeren

Netwerkers

Doe-het-zelvers

Liefhebbersvanmode

Klagendeklanten

1.5Bestandsbeheer

Socialmedium

Chatbot

Instagram

TikTok

Alsjeaanhetwerkbentmete-commerce,hebjealsnelaardigwatbestanden.Steljevoor,jewerktbijeenbedrijf datcontentcreëert.JehebttemakenmetWord-documentendiejevanjeklantenbinnenkrijgt,jehebt jpg-bestandenvanfoto’sdiejeopsocialmediawiltgaanplaatsen,jehebttemakenmetfacturendieals pdf-bestandmoetenwordenverstuurd.Allemaalbestanden.Waargajedieopslaan?Hoezorgjeervoordater geenchaosontstaat?

Bestandsbeheer

Bestandsbeheer ishet(digitaal)beherenenorganiserenvanjebestanden.Ditkanzijn:opeenusb-stick,een externehardeschijfofopeenserver.Maarbestandsbeheervindttegenwoordigvooralindecloudplaats.Alsje ietsindecloudopslaat,danslajehetopineenonlineomgeving.

Voorjezelfishetnogvrijeenvoudigomjebestandenopjecomputeroflaptoptebeheren.Voorgroteorganisaties wordthetalgauwrommeligalsalleinformatieverspreidisoververschillendelocaties.Jijbentooknietdeenige diebijdiebestandenmoetkunnen.Jecollega’shebbenzeooknodig,enmoetenzemakkelijkkunnenvinden.

FileManagementSystem

OrganisatieswerkenvaakmeteenbestandsbeheerprogrammofeenFileManagementSystem.DatisdeEngelse benamingvooreenapplicatiediehetvoormenseneenvoudigmaaktomcontentonlinetebeherenente organiseren.ErzijnveelverschillendeFileManagementSystemen.

CONCEPT

Voorbeeld

EenvandemeestbekendeisMicrosoftSharepoint.IederFileManagementSystemheeftzozijnvoor-ennadelen.

• EenvoordeelvanMicrosoftSharepointisdatheteenvandegrootsteis.Daardoorwerkenveelorganisaties ermee.

• HetnadeelvanMicrosoftSharepointisdatheteenbetaaldeserviceisendegratisvariantslechtsbeperkte ruimtebiedt.

Omerachtertekomenwathetvoor-ofnadeelvaneenFileManagementSystemis,moetjejezelfaltijdafvragen waarvoorjehetwiltgebruiken.OpbasisdaarvanbekijkjewatiederFileManagementSystemtebiedenheeft.

Digitaalarchief

Alsjevoorklantenaaneenopdrachtwerkt,ishetaltijdhandigomvoordieopdrachteendigitaalarchiefaante maken.Datisooknuttigalsjemetcollega’sietsuitwerkt.Alsjeeendigitaalarchiefaanmaakt,benjebewust bestandenaanhetopslaanenaanhetstructureren.Zokunjedielatersnelenmakkelijkterugvinden.Alsjevoor klantenofaanopdrachtenwerkt,ishethandigomsnelbijjebestandentekunnenkomendiejeopdatmoment nodighebt,zekeralsjeveelklantenhebt.Alsjemetcollega’swerkt,helpthetwanneeriemandandersjewerk overmoetnemen.Doordatjulliemetdezelfdestructuurwerken,kunnenzeeenvoudigbijjouwwerk.

Devolgendestappenkunnenjehierbijhelpen:

• Maakeenduidelijkemappenstructuuraan.Eenduidelijkemappenstructuuriseromtezorgendatje georganiseerdtewerkgaatenweetwaarjebestandenkuntvinden.Geefiederemapeenduidelijkenaam. Stel,jebenteenwebsiteaanhetontwerpen.Maakdaneenmapaanvoordeopdrachtwaarjeaanwerkt. Maakvervolgensindiemapeennieuwemapaanvoorjewerkbestandeneneenmapwaarjealleafbeeldingen inbewaart.

• Maakgebruikvanversiebeheer.EensysteemalsSharepointdoetdatautomatisch;jekuntdaaraltijdterug naareenvorigeversie.Maarjekunthetookzelfdoen:wanneerjeeennieuwefasevaneenprojectbegint, maakjeeennieuwdocumentaan(ofjemaakteenkopievaneenbestaanddocument).Ditdoejebijvoorbeeld wanneerjewijzigingenmoetdoorvoerennadatjefeedbackhebtgekregen.Hierbijgeefjehetnieuwebestand eennieuwversienummer.Ditdoejenetzolangtotjebijdedefinitieveversiebentaangekomen.Versiebeheer isnodigzodatjeeenvoudignaareeneerdereversiekuntalsereenfoutisgemaaktinhetdocumentwaarje opdatmomentaanhetwerkbent.

• Geefaljebestandeneenduidelijkebestandsnaam.Eengoedebestandsnaambestaatbijvoorbeelduitde datumwaaropjehetbestandhebtaangemaakt,eventueeleenopdrachtnaamofklantnaam,eenkortetitel eneenversienummer.

Voorbeeld

21012024_Boomberoepsonderwijs_Logoontwerp_v07

21012024=dedatumwaarophetbestandisaangemaakt

Boomberoepsonderwijs=naamvanopdrachtgever/klant

Logoontwerp=naamvandeopdracht

v07=hetversienummer

• Alslaatsteishetbelangrijkomregelmatigeenback-uptemaken.Zozorgjeervoordatbestandendieper ongelukverlorengaan,tochnogergensterugtevindenzijn.

Opdracht13 FileManagementSystemen

a. ZoeknaastMicrosoftOneDrivenogdrieandereFileManagementSystemendiejekuntgebruiken.Benoem bijiederFileManagementSystemeenvoordeeleneennadeel.

b. BenoemtweevoordelenvanhetwerkenmeteenFileManagementSystem.

c. ZijnerooknadelenbijhetwerkenmeteenFileManagementSystem?Zoja,welke?

Opdracht14 Mappenstructuur

Jevolgtnueenopleidingwaarjewaarschijnlijkmeteencomputerwerkt.Maakhiervooreenmappenstructuur aanwaarbijjerekeninghoudtmetdeverschillendeleerjaren,lessenenopdrachten.Werkdemappenstructuur eerstuitoppapierenvraagjedocentofhetduidelijkgenoegis.Daarnakunjedemappenstructuurverder uitwerkenineenprogrammazoalsCanva.

Leverjemappenstructuurinbijjedocent.

1.6Samenvatting

E-commercegaatomonlineverkoopenomvatallevormenvancommerciedieonlineplaatsvinden.E-commerce kanopmeerderemanierenplaatsvinden:b2b(business-to-business),b2c(business-to-consumer)enc2c (consumer-to-consumer).

Veele-commercebedrijvenverkopenartikelendiezezelfinvoorraadhebben.Hetvoordeelvanzelfproduceren ofzelfeeneigenvoorraadaanhouden,isdatjeweetwatdekwaliteitvandeproductenis.Eene-commercebedrijf kanookaandropshippingdoen.Dewebshopspreektmetleveranciersafdatzijdezendingrechtstreeksaande klantleveren.Dieverzendingkanvaakonderdenaamvandeeigenwebshop.Hetvoordeelvandropshippingis datjegeenopslagruimtehoefttehebben.

Eenonderdeelvanjemerkuiterlijkisdehuisstijl.Datisisdemanierwaaropeenorganisatiemetbehulpvanlogo, kleurgebruikentypografiedeeigenidentiteitpresenteert.Huisstijlmoetzorgenvooreenvormigheiden herkenbaarheid.DoorjeUSPenjemerkidentiteitheldertehebben,zorgjeervoordatjeeensterkmerkneerzet. Jebentherkenbaarenjehebtonderscheidendvermogentenopzichtevandeconcurrent.

Onlinemarketingomvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtophetontwikkelenvan klantrelatiesenopdeverkoopvanhunaanbod.Voorzowelonlinealsofflinemarketingishetvanbelangdatje eerstjedoel,doelgroepenboodschaphelderhebtvoordatjeaandeslaggaat.Deonlinemogelijkhedengroeien nogsteeds.Erontstaannieuweplatforms,nieuwemediaennieuweapps.Hetisbelangrijkomdezeontwikkelingen tevolgenenhieropintespelen.Maarwaarhetuiteindelijkomgaat,isdatdeconsumenteneenaankoopdoen injewinkel.Hoeditprocesloopt,kunjebeschrijvenalseenfunnel.

Opeensocialmediaplatformkaneengebruikercontentdelenmetanderen.Eigenlijkvoerenmensengesprekken viasocialmedia,maardanwelindeopenbaarheid.Jespreektovereensocialmediumalsersocialeinteractie plaatsvindttussengebruikersviaeenonlinecommunicatiemiddel.Socialmediahebbenveelimpactopdemanier waaropjeincontactstaatmetklanten.Zevormeneendigitaalontmoetingscentrum,marktplaatsenpodium tegelijkertijd.

Socialmediaiseenbreedterrein.HierondervallensocialenetwerkenalsLinkedIn,Facebook,X,Instagram,TikTok, YouTubeenPinterest.MaarookgeslotennetwerkenalsWhatsAppenSnapchat.

Bestandsbeheerishet(digitaal)beherenenorganiserenvanjebestanden.Voorgroteorganisatieswordthetal gauwrommeligalsalleinformatieverspreidisoververschillendelocaties.Daaromwerkenorganisatiesvaakmet eenbestandsbeheerprogramma.DatheeftvaakdevormvaneenFileManagementSystem.Alsjevoorklanten aaneenopdrachtwerkt,ishetaltijdhandigomvoordieopdrachteendigitaalarchiefaantemaken.Hierbijben jebewustbestandenaanhetopslaanenaanhetstructureren.

Opdracht15 Merkidentiteit(plusopdracht)

IndezeopdrachtonderzoekjedemerkidentiteitvanPraxis.

GanaardewebsitevanPraxis.

a. WaarkunjeinformatievindenoverhetmerkinnerlijkvanPraxis?

b. BeschrijfhetmerkuiterlijkvanPraxis.Denkaanhuisstijlkleuren,vastevormgevingselementen,lettertype, taalgebruikenzovoort.

c. WatisdesloganvanPraxis?

d. VindjijdestijlvanPraxisgoedaansluitenbijdeslogan?Motiveerjeantwoord.

Opdracht16 Zoekmachinemarketing(plusopdracht)

a. AlsjemetjebedrijfgoedgevondenwiltwordeninGoogle,ishetbelangrijkhooginderankingtestaan.Hoe kunjedaarvoorzorgen?Beschrijfeenpaarmanieren.

b. GoogleisdemeestgebruiktezoekmachineinNederland,maarerzijnermeer.Noteernogtweeandere zoekmachines.

c. Vergelijkdriezoekmachinesmetelkaardoordezelfdezoektermintevoeren.Welkeovereenkomstenen verschillenzieje?

Opdracht17 Trendsinsocialmedia(plusopdracht)

Hetgebruikendepopulariteitvansocialmediaverschuivenindetijd.Omtewetenopwelkesocialmediajeactief moetzijn,hebjeinzichtnodigindetrends.Jemoetwetenwaarjedoelgroepzitenwanneer.Ouderengebruiken anderesocialmediadanjongeren.EenonderwerpalsmodepastwaarschijnlijkbeterbijInstagramdanelektronica.

Dagelijksgebruikvansocialmediaindeleeftijdvan15-19jaar.

a. Zoekinformatieoverdetrendsinhetgebruikvansocialmedia.

Bijvoorbeeldoverdevolgendeonderwerpen:

CONCEPT

• Watisdetop8vansocialmedianetwerkenopditmoment?

• Welkesocialmedianetwerkenzijnhetafgelopenjaarhethardstgegroeid? – aantalgebruikers – dagelijksgebruik – naarleeftijd.

• Welksocialmediumisvolgensjouovertweejaarhetgrootst?

• Hoeveelvolgersvaneensocialmediumgebruikenhetmediumdagelijks?

• Hoeveeltijdbestedenwegemiddeldperdagaansocialmedia?

• Welkesocialmediazijnpopulairindeverschillendeleeftijdscategorieën?

Jekuntookinformatiezoekenoverandereonderwerpen,diejezelfbepaaltofinteressantvindt.

Tip

OnderzoeksbureauNewcompubliceertjaarlijkshetNationaleSocialMediaOnderzoek.Googleopdenaamvan hetrapport.Ditrapportkunjedownloaden.

b. Watzijnjouwbelangrijkstebevindingen?Noteerdeze.

c. Kieseenbranche,bijvoorbeeldmodeofelektronica.Ganawelkesocialmediaveelgebruiktwordenvoor promotieindezebranche.Verklaarditgebruik:ligtditvoordehandofzoujijhetandersdoen?

Opdracht18 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Affiliatemarketing

• Business-to-business(b2b)

• Business-to-consumer(b2c)

• Bestandsbeheer

• C2c(consumer-to-consumer)

• Conversie

• Contentmarketing

• Dropshipping

• E-commerce

• E-mailmarketing

• Funnel

• Huisstijl

• Logo

• Merkidentiteit

• Merkinnerlijk

• Merkuiterlijk

• SEA(SearchEngineAdvertising)

• SEO(SearchEngineOptimization)

• Socialmedium

• Socialmediamarketing

• Socialmedianetwerk

• Socialmediaplatform

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK2 ANALYTICS

Hetvoordeelvane-commerceenonlinemarketingisdatjevanalleskuntmeten:bezoekaanjewebsite,waar diebezoekersvandaankomen,hoezedoorjesiteheengaan,bijwelkepaginazeafhakenenzovoort.Ookbij e-mailmarketingkunjenagaanhoeveelontvangersjemailtjehebbengeopend,hoeveeleropdelinkhebben gekliktentothoeveelaankopendatheeftgeleid.

Voorjouwonlinewerkisdaterghandig.Jekuntdanvrijmakkelijknagaanwathetresultaatvanjewerkis.Het iseengoedemanieromhetonlinegedeeltevandeklantreisinbeeldtekrijgen.Metzulkegerichteinformatie kunjejewerkverbeteren.

CONCEPT

Leerdoelen

• JebentbekendmetGoogleAnalyticsenjekunteenvoudigeanalysesvanwebgebruikuitvoeren.

• Jekunteenvoudigedataoverzichtenlezen.

• JebegrijpthetnutvanKPI’s.

• JebegrijpthetnutvaneenA/B-test.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Welkedriefasenzijnerbijeenaankooptrechterenwatgebeurterindiefasen?

b. Welkefasenuitdeaankooptrechterkunjeonlinemeten?

c. Watkunjemetdegeografischedataachterhalenenwatkunjehiervervolgensmeedoen?

2.1Data

Ombezoekersenklantenonlinetekunnenvolgen,hebjegegevensnodig.Diegegevenskunjevindenineen programmavooranalytics.

Analytics

Analyticsishetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandataendezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen.Jehaaltdatabinnen,daarnagaatheteromdieteanalyseren.Alsjedatabinnenhaalt,kunjeernog nietsmee.Hetisaanjouomdedatauittelezen,omhierpatronenintelerenherkennenenomhierconclusies enactiesaanteverbinden.

Hetkanhandigzijnomdedatatevisualiseren,bijvoorbeeldmetgrafiekenendiagrammen.Datisgoedvoorje eigeninzichtenzekernuttigalsjejouwconclusiewiltoverbrengenaaneenander.Zokunjejeverhaalbeter onderbouwenenishetvoordeandermakkelijkomtebegrijpenwatjijbedoelt.

Watkunjeallemaalmetonlinedatadoen:

• marketingcampagnesbijhoudenenverfijnen

• gedragvanwebsitebezoekersbijhouden

• analyserenvanonlineverkoop

• verbeterenvandegebruikerservaringvaneenwebsite

• jedoelgroepbeterlerenkennen.

Wetgeving

Alsjeeentoolgebruiktomonlinedataoverbezoekersbinnentehalen,danmaakjegebruikvanpersoonlijke gegevens.Datmagnietzondertoestemmingvandebezoeker.Daaromisinde ‘cookiewet’ (eenartikelvande Telecommunicatiewet)geregelddatjeomtoestemmingmoetvragenalsjouwwebsitecookiesophetapparaat vandebezoekerwilplaatsen.

Cookies zijnkleinetekstbestandjes,waarmeeeenprogrammavooranalyticsdebezoekerkanherkennen.Op veelwebsitesziejeduseencookiemelding,eenvraagomtoestemming.DitisookinlijnmetdeAlgemene VerordeningGegevensbescherming(AVG).

Data

Eenanderwoordvoorgegevensis data.Databestaanuitgegevensdiejenodighebtomeenbepaaldevraagte kunnenbeantwoorden.Erzijntweesoortendata:

• Objectievedata – ditbetekentdathetalleengaatomfeiten.Eenfeitkunjemeten.

• Subjectievedata – ditbetekentdaterietsvanuiteenpersoonlijkoogpuntwordtbekeken.Wanneeriets subjectiefis,isditbeïnvloeddoordegevoelens,ervaringenenmeningvaneenpersoon.

Dataverzameljezowelofflinealsonline.Bijhetbinnenhalenvandatawerkjeinfasen.

1. Jebegintmetdeinformatiediehetminstmoeitekostomteverzamelen,jekijktwelkebeschikbareinformatie eralis.Heeftiemandandersinternalonderzoekgedaan?

2. Daarnagajenawelkeinformatieextern,buitenjebedrijf,beschikbaaris.Eengoedeplekomhierbijtestarten, ishetinternet.

3.Houdjenaditinterneenexterneonderzoeknogonbeantwoordevragenover,danmoetjezelfinformatie gaanverzamelenoflatenverzamelen.Maarhoekunjenudataverzamelen?Ditdoejeaandehandvan objectieveensubjectieveonderzoeksmethodes.

CONCEPT

Hebjealledatabinnen?Danishetgoedomdezedatateverwerkenineendataoverzicht.Ditkanopverschillende manieren,bijvoorbeeldineenExcel-bestand.Daarmeekunjeerookgrafiekenvanmaken.

Bijhetbinnenhalenvandataishetbelangrijkomonderscheidtemakentussenkwalitatieveenkwantitatieve data.

• Kwantitatief: dehardefeiten,decijfers.Deuitkomstenpresenteerjevaakmetbehulpvantabellenof diagrammen.Alsjehardecijfersnodighebt,bijvoorbeeldoverhoeveelmenseneenbepaaldevoorkeurhebben, ofhoeveelzeperdoelgroepvaneenproductkopen,doejeaankwantitatiefonderzoek.

• Kwalitatief:meerbeschrijvendeinformatiedanmeetbarefeiten.Metkwalitatiefonderzoekbrengjemeningen, trends,motievenofgedragvanklanteninkaart,zonderdatjedewaarnemingenstatistischkuntverwerken.

Hetbekijkenvanruwedatazegtnognietzoveel.Jemoetsoortgelijkedatametelkaarkunnenvergelijkenomte kunnenzienoferietsveranderdis.Jekuntbijvoorbeeldperiodesmetelkaarvergelijken:legdemaandfebruari vanditjaarnaastfebruarivanvorigjaar.Dankunjezienwaterandersis,oferietsisverbeterdofverslechterd.

Opdracht2 Onderzoeksmethodes

a. Watisdejuistedefinitievananalytics?Kieshetjuisteantwoord. hetopdejuistemanierinterpreterenvandata hetanalyserenvanonderzoeksresultaten hetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandata,endezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen hetverzamelenvandata,zowelonlinealsoffline

b. Welkezinnenzijnobjectiefenwelkezijnsubjectief?

Objectief

Subjectief

c. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

Hetisbuiten3gradenondernul.

Hetisbuitenkoud.

PinkFloydisdebesterockbandallertijden.

Dezerockbandheeftintotaalwereldwijdmeer dan300miljoenalbumsverkocht.

1.Kwantitatiefonderzoekrichtzichop feitenencijfers / trendsenmeningen

2. Omconclusiestekunnentrekkeninonderzoeksresultaten,moetjetabellenendiagrammen/soortgelijke data metelkaarvergelijken.

3.Mousetrackingiseenvormvan objectief / subjectief onderzoek.

Opdracht3 Cookies

Bekijkdeinformatieoverhetgebruikvancookies.

a. Watzijncookies?

b. Watvoorsoortencookieszijner?

c. Waarinverschillendesoortencookiesvanelkaar?

d. Ineenwebshopleesjedevolgendemelding:

‘Metjebezoekaanonzewebwinkelgeefjeautomatischtoestemmingvoordeplaatsingvancookies.’

Isdittoegestaan?Lichtjeantwoordtoe.

2.2GoogleAnalytics

Jehebtverschillendeonlinetoolsdiejekuntgebruikenomdatateverzamelen,teordenen,tebestuderenenuit telezen. GoogleAnalytics iseengratistoolvanGoogle,diehetmogelijkmaaktomgegevensteanalyseren.Zodra jeGoogleAnalyticshebtingesteld,kunjebeginnenmetmeten.DitkanvanafhetmomentdatjeGoogleAnalytics hebtgeïnstalleerd.Jekuntookeenspecifiekeperiodekiezen.Jekuntgeenmetingendoenoverdeperiode voordatjeGoogleAnalyticshebtgeïnstalleerd.

Analytics

BinnenGoogleAnalyticszijneenaantaldingenbelangrijkomtemeten:

• Aantalbezoeken:hettotaleaantalbezoekersenbezoekenaaneenwebsite.Hierbinnenkunjeookmeten waarjegebruikers(geografisch)vandaankomenenlangswelkeroutezeopdewebsitezijnbeland(bijvoorbeeld viaeenzoekmachineofviaeenadvertentie).

• Paginaweergaven:hettotaleaantalpagina’sdateengebruikerbezoekttijdenséénsessie.

• Bouncepercentage:ditishetpercentagevandebezoekersdatdewebsiteverlaatnaéénpagina.Eenhoog bouncepercentagebetekentmeestaldatdepaginanietaantrekkelijkofuitdagendgenoegisingerichtom anderepagina’sopdewebsitetebezoeken.

• Gemiddeldetijdopdesite:degemiddeldetijddiedebezoekeropdewebsitedoorbrengttijdenséénsessie.

AlsjemetGoogleAnalyticsbegint,ishetgoedomvantevorenduidelijkedoelentestellen.Hoeveelbezoekers wiljeaantrekken?Watmaghetbouncepercentagevooreenproductpaginagemiddeldzijn?Aandezevragenkun jedoelenkoppelen.Alsjedoelenstelt,ishetaltijdbelangrijkomdezeSMART(specifiek,meetbaar,acceptabel, realistischentijdgebonden)temaken.HetbelangrijkstevanhetinstellenvandoeleninGoogleAnalyticsisdat jeopdiemanierdeprestatieskuntmeten.Opbasisvandiemetingenkunjeverbeteringenaanbrengen.

Aandeslag

HetenigewatjenodighebtommetGoogleAnalyticsaandeslagtegaan,iseenGoogle-account.Devolgende stapishetinstallerenvaneenJavaScript-trackingcodeopallepagina’svanjewebsite.Dezetrackingcodeverzamelt anoniemegegevensoverhoegebruikersjouwwebsitegebruiken.AlsjeeenWordPress-websitehebt,kunjeeen plug-ingebruikenomdietrackingcodeinéénkeeropallepagina’steinstalleren.Eenvoorbeeldvanzo’nplug-in isMonsterInsights.

Jekuntvervolgensrapportenaanmakenwaarinjekuntzienhoejouwwebsitehetdoet.Dezerapportenkunje naastjedoelstellingenleggen,omzotekijkenofjejouwdoelengaathalen.Indezerapportenkunjegegevens filteren.Zokunjebijvoorbeeldzienmetwelksoortapparaat(desktopofmobiel)eengebruikerjesitebezoekt. Ofjekuntopregiofilteren,omhetgedragvanbezoekersineenspecifiekeregiotezien.

Zijnjedoelstellingengehaald?

Datalezen

Data ‘lezen’ kanbestlastigzijn,wanthoeweetjeofjegoedinterpreteert?Stel,rondkersthebjeeenenormedip injeverkoop.Watisdeoorzaak?Hetzoukunnenkomendoordatmensenthuiskerstaanhetvierenwaren.Maar hetzouookkunnenkomendoordateenservereruitlag,waardoorjewebsiteeentijdofflineisgeweest.

Zozijnerveelmeerfactorendiehetmoeilijkmakenomdatagoedtelezen.Zomogengebruikerstegenwoordig cookiesookweigeren.Hetkanookzijndatjedeverkeerdefiltershebtingesteld,waardoorjenietdejuistedata binnenhebtgehaald.Hierdoorhebjemisschienincompleteinformatievanallegebruikersendaarmeeeenminder nauwkeurigbeeld.

Opdracht4 Data-analyse

a. Noteerdrieredenenomonlinedatateverzamelen.

b. Watmaakthet ‘lezen’ vandatalastig?

Opdracht5 Datatools

a. GoogleAnalyticsiswaarschijnlijkdemeestbekendetoolvoorhetverzamelenvangegevens.Maarerzijner meer.Noemnogdrieanderebetaaldeofgratisdatatools.

b. WatzoueenredenkunnenzijnomeenanderetooltegebruikendanGoogleAnalytics?

CONCEPT

2.3KPI’s

InGoogleAnalyticskunje ‘keymetrics’ instellen.DatzijninfeiteKPI’s.Jegeeftdaarmeeaanwelkedoelstelling jewiltbereikenmetjeonlinemarketingeninhetprogrammakunjevervolgensnagaanofdiedoelstellingis bereikt.

KPI

KPIisdeafkortingvoorKritiekePrestatieIndicator.Een prestatie-indicator iseencijferofeenverhoudingsgetal waarmeejeeenprestatieniveaukuntlatenzien.Een KPI geeftdeprestatieaanwaarbijeendoelstellinggehaald is.DoorvoorelkedoelstellingeenKPIoptestellen,maakjejedoelstellingenmeetbaar.EenKPIkunjezienals eensoortmijlpaal:alsjediemijlpaalbereikt,hebjededoelstellinggehaald.

OmnatekunnengaanofeenKPIgehaaldis,hebjedatanodig.Enmetdiedatakunjeweernieuweinzichten krijgenenmogelijkeverbeteringeninkaartbrengen.

Soortendoelstellingen

KPI’skunjeinzettenomverschillendesoortendoelenmeetbaartemaken.Erisverschiltussen

• resultaatdoelstellingen

• procesdoelstellingen.

Resultaatdoelstellingen

Resultaatdoelstellingen zijnbijvoorbeeld:eenmaandomzetvan € 200.000,ofeenorderdoorlooptijdvanvijf werkdagen.Datlaatstewilzeggendateenorderuiterlijkvijfdagennaplaatsingvandeorderbijdeklantis afgeleverd.Omdatresultaattebereiken,zijnerbedrijfsprocessennodig.

Resultaatdoelstellingorderpicken

Deorderpickerhaaltdeartikelenuithetmagazijnenverpaktdezendingen.Datiseenprocesdateenpoosje duurt.Jekunthiereenresultaatdoelstellingaankoppelen,bijvoorbeeld ‘ordersmoetengemiddeldbinnen15 minutenverzameldzijn’.Omzo’ndoelstellingtekunnenhalen,kunjeereenprocesdoelstellingaankoppelen, zoals: ‘orderpickerskunnendepicklistsmakkelijkbegrijpen’ of ‘orderpickerskunnenmakkelijkzienwaarzeeen bepaaldartikelkunnenvinden’

Procesdoelstellingen

Bijeenresultaatdoelstellinggaathetom wat jebereikt.Bij procesdoelstellingen gaatheterom hoe jedatresultaat bereikt.Vanalledoelendiejemetjeonderneminghebt,zijnderesultaatdoelstellingenhetmakkelijkstvoor data-analyse.Jebereikteenresultaatalleenalsbedrijfsprocessengoedverlopen.Dusmeteenprocesdoelstelling ondersteunjeeenresultaatdoelstelling.Eenprocesdoelstellinggeeftaanofhetproceswaarlangsjeeenresultaat bereiktvangoedekwaliteitis.Aaneenbepaaldresultaatliggenaltijdbedrijfsprocessentengrondslag.

Ookbijonlinemarketingene-commercekunjewerkenmetprocesdoelstellingen.Jeresultaatdoelstellingis bijvoorbeelddathetbouncepercentagevaneenpaginamaximaal20%magzijn.Hoebereikjedat?Metgoede lay-outenduidelijkeinformatie.Eenprocesdoelstellingkandanbijvoorbeeldzijndat90%vandemensendiedie paginaonderogenkrijgendezealsduidelijkenaantrekkelijkbeoordelen.

Andereindelingen

CONCEPT

Jekuntdoelstellingenookopanderemanierenindelen,bijvoorbeeldnaaroperationeel,tactischofstrategisch niveau.Jekuntzeookindelennaarsoortwerk,bijvoorbeeldfinanciëledoelen,productiedoelenof communicatiedoelstellingen.

KPI’sendoelstellingen

DoorKPI’sinjewerkprocesinterichten,kunjekijkenofjedewegnaarjedoelgoedaanhetbewandelenbent.

KomjeerachterdateenvandeKPI’snietgehaaldwordt,dankunjesnelbijsturenomervoortezorgendatjehet uiteindelijkedoelwelgaathalen.MetKPI’skunjebijvoorbeeldmetenofjecampagnesuccesvolwas.Datkan doorhetaantalbezoekersvaneenspecialelandingspageopdewebsitebijtehoudenendoorbijtehouden hoeveelbezoekersietskochten.

Jekuntooknagaanofhetinzettenvaneennieuwproductjeomzetverhoogt.Datmeetjedoorhetaantalverkopen perdag,permaandofperjaarbijtehouden.HetisdanooknodigommeerdereKPI’sintebouwen.Datdoeje ommeerderemeetmomententehebben,waarmeejekuntbepalenofjenogopdegoedewegbezigbent.

DoordedataachterdeKPI’steverzamelen,teordenenentebestuderen,zorgjeervoordatjekeuzesmaaktdie gebaseerdzijnopfeiten.EenveelgemaaktefoutisdaterwelKPI’swordeningesteld,maardatervervolgensgeen actiesaanwordengekoppeld.Alsjededatabinnenhebtgehaaldengeanalyseerdenervervolgensgeenacties aankoppelt,danhadjealdatwerknetzogoedniethoeventedoen.

Opdracht6 SoortenKPI’s

a. IseenKPIhetzelfdealseendoelstelling?Legjeantwoorduit.

b. Zoekvandevolgendedoelstellingenuitwatzeinhoudenengeefbijiederedoelstellingeenvoorbeeldmet eenKPIdaarbij.

• Financiëledoelen

• Productiedoelen

• Strategischedoelen

LeesdeblogvanShopify.

CONCEPT

c. JekuntveelKPI’shebbenendaaromwordenzevaakincategorieënopgedeeld.Noteertenminstedrie categorieën.

d. Eenwebshopheeftdoelstellingenopgesteldomdeklantenserviceteverbeteren. WatzijngeschikteKPI’s?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. snelheidvanreagerenopklachten verspillingsratio gemiddeldeoplossingstijd klanttevredenheidsscore abonneegroei conversieratio reactietijd

2.4A/B-test

Jebentbezigomeenwebpaginateverbeteren,wantmetGoogleAnalyticshebjevastgestelddaterbijdiepagina veelbounceszijn.Maarhoeweetjenuofjouwverbeteringdebesteis?Omdatuittevinden,ishetgoedomte testenmetverschillendeversiesvandepagina.

A/B-test

A/B-test iseenvormvantestenwaarbijjetweeverschillendeversiesvaneenwebpaginaonlinezet.Jekuntdit ooktoepassenbijeenadvertentie.Jezetdantweeverschillendeversiesvandeadvertentieonline.Vervolgens gajemetGoogleAnalyticsnahoegebruikersreagerenopdetweeverschillendevarianten(AenB).Daarnameet jewatdeuitkomstis.Opbasisdaarvanmaakjekeuzes.

Varianten

Ineenwebshopkunjeopeenproductpaginabijvoorbeelddeknop ‘InWinkelmandje’ bijdeA-varianteenandere kleurgevendandeB-variant.Vervolgensmeetjehoeveelgebruikershetproductdaadwerkelijkinhun winkelmandjestoppenmetdetweeverschillendevarianten.DooreenA/B-testintezetten,hoefjenietlangerte gokkenwatdebesteoptieis.

EennadeelvaneenA/B-testisdatjemaaréénveranderingpertestkuntuitvoeren.Voerjemeerveranderingen tegelijkdoor,dankunjenietgoedmetenopwelkeveranderingdegebruikerhetbestreageert.Jeweetdanniet welkeveranderingvooreenbepaaldeffectzorgt.

Erzijnmeerderedingendiejekunttesten.Zokunjewebtekstentesten,afbeeldingen,call-to-actionbuttonsof verschillendeontwerpkeuzes.VoordatjeeenA/B-testdoet,ishetnodigomtewetenwatdehuidigecijferszijn vandatwatjewiltgaanmeten.Gaathetomeenaanpassingvaneenwebpaginadieallivestaat,danhebjedeze gegevensal.

Jekuntonderanderemeten:

• bezoekersaantallen

• bezoekersopeenspecifiekepagina

• hoeveelmensendoorklikkenbijverschillendeadvertenties

• bouncepercentage

• hoeveelmenseneenproducttoevoegenaanhunwinkelwagen

• conversiepercentage(hetpercentagebezoekersdattotkoopovergaat).

Eenvandetoolsdiejehiervoorkuntgebruiken,isGoogleOptimize.HetfijneaanGoogleOptimizeisdatheteen gratistoolisendatjedezekuntkoppelenaanGoogleAnalytics.

Usabilitytesting

NaastA/B-testsbestaanernoganderemanierenomverschillentetestenopeenwebsite.Eenvandezeandere vormenvantestenisbijvoorbeeld usabilitytesting.Daarbijtestjeeenproduct,websiteofapplicatieop gebruiksvriendelijkheidenjetestofhetvoldoetaandebehoeftenvandegebruiker.

Opdracht7 Testen

a. WaaromkunjealtijdmaaréénveranderingtestenmeteenA/B-test?

Bekijkhetfilmpje,waarinhetbasisprincipevanA/B-testswordtuitgelegd.

b. Watisusabilitytesting?

c. WatishetverschiltussenA/B-testsenusabilitytesting?Leguitinwelkesituatiesjebeidemanierenvantesten hetbestkuntgebruiken.

CONCEPT

2.5Samenvatting

Analyticsishetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandataendezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen.Jehaaltdatabinnen,daarnagaatheteromdieteanalyseren. Data iseenanderwoordvoorgegevens. Databestaanuitgegevensdiejenodighebtomeenbepaaldevraagtekunnenbeantwoorden.Jekuntobjectief ofsubjectiefdataonderzoekdoen.Bijobjectievedatagaathetalleenomfeiten.Subjectievedatazijnbeïnvloed doordegevoelens,ervaringenenmeningvanmensen.Jekuntdataookindeleninkwalitatieveenkwantitatieve data.Kwantitatievedatazijndehardefeiten,jekuntermeerekenen.Kwalitatievedatabestaanuitmeer beschrijvendeinformatie.

GoogleAnalyticsiseentoolvanGoogle,diehetmogelijkmaaktomonlinegegevensteanalyseren.Alsjemet GoogleAnalyticsbegint,steljevantevorenduidelijke(SMART)doelen.Opdiemanierkunjedeprestatiesmeten. Opbasisvandiemetingenkunjedanverbeteringenaanbrengen.NaastGoogleAnalyticszijnernogveelandere toolsopdemarktomprestatiestemeten.

KPIisdeafkortingvoorKritiekePrestatieIndicator.EenKPIgeeftdeprestatieaanwaarbijeendoelstellinggehaald is.DoorvoorelkedoelstellingeenKPIoptestellen,maakjejeresultaat-enprocesdoelstellingenmeetbaar.Kom jeerachterdateenvandeKPI’snietgehaaldwordt,dankunjesnelbijsturenomervoortezorgendatjehet uiteindelijkedoelwelgaathalen.DoordedataachterdeKPI’steverzamelen,teordenenentebestuderen,zorg jeervoordatjekeuzesmaaktdiegebaseerdzijnopfeiten.

A/B-testiseenvormvantestenwaarbijjetweeverschillendeversiesvanbijvoorbeeldeenwebpaginaonlinezet enkijktwelkevandetweebeterpresteert.Zokunjeookwebtekstentesten,afbeeldingen,call-to-actionbuttons enverschillendeontwerpkeuzes.EenvandetoolsdiejevoorA/B-testskuntgebruiken,isGoogleOptimize.

Usabilitytestingwordtvooralgebruiktomdegebruiksvriendelijkheidtetestenenomtekijkenofvoldaanwordt aandebehoeftenvandegebruiker.

Opdracht8 Webshop-analytics(plusopdracht)

a. WatisnodigomGoogleAnalyticstegebruikenineenwebshop?Beschrijfdestappen.

b. Watdoetdetrackingcode?

DevolgendeGoogleAnalytics-datazijnafkomstigvaneenkleinewebshop.

CONCEPT

c. Waarovergaandegegevens?

d. Watishetbouncepercentage?

CONCEPT

e. Watishetpercentageaanterugkerendebezoekersindezemaand?Kieshetjuisteantwoord.

83,7% 38,81% 16,3%

f. Waarkomendebezoekershoofdzakelijkvandaan?Kieshetjuisteantwoord. uitNederland uitdeVS

uitBelgië

g. Kunjemetdezedatadeprestatiesvandewebshopbeoordelen?Legjeantwoorduit.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• A/B-test

• Analytics

• Bouncepercentage

• Data

• KPI

• Procesdoelstelling

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK3 CONTENTMARKETING

Jehebteenwebshopmeteenmooie,aantrekkelijkelay-out.JehebtverkoopdoelstellingenSMARTopgesteld, maaropverschillendepagina’skrijgjeschrikbarendveelbounces.Hoekomtdat?Hetzoukunnenkomendoordat deinhoudvandiepagina’snietgoedgenoegis.Bezoekerszijnbezigmethunkoopbeslissingsproces.Zezoeken informatie.Alseenconcurrentbetereinformatiegeeftoverhetproductaanboddanjij,dankunjebounces verwachten,oftewelgeenactie.

Klantenbindjemetgoedeinhoud,oftewelcontent.Alleswatjeaanjedoelgroepenlaatzien,moetaantrekkelijk zijneninformatiefwaarnodig.HetmoetjepropositieenUSP’suitstralen.Datdoejemetgoedecontentmarketing.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jekuntcontentcreërenvooronlineofofflinemedia.

• Jekuntcontentafstemmenopdedoelgroep.

• Jekuntbijcontentcreatieprojectmatigwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Waarbenjevooralmeebezigtijdenseenstagevoorcontentcreatie?

b. Waardenkjedatjijgoedinbent?

c. Watlijktjoulastigaancontentcreatie?

3.1Contentcreatievoorbereiden

Voorgoedecontentmarketingishetnodigomgoedecontenttemaken.Datkanopallerleimanieren.

Content

Content betekentinhoud.Jouwwebsiteenjecommerciëlee-mailsbevattencontent:erstaattekstin,maarook afbeeldingenenlinks.Aldiecontenthoortbijjepromotie,bijjecommerciëlecommunicatie.Netzoalseengoed productbeterverkoopt,verkoopjeookbeteralsjegoedecontentkuntlatenzien,zowelbijofflinealsbijonline marketing.

Digitalecontentisalleswatwekunnenzien,horen,lezenenbekijkenbinneneendigitaalproduct(website,app, e-mailenzovoort).Hierondervallen:

• tekst

• afbeeldingen

• video

• animatie

• audio.

Contentmarketing

Contentmarketing iseenvormvanmarketingwaarbijjeklantenaanjebedrijfprobeerttebindendoormiddel vangoedecontent.Jeschrijft,maaktenbewerktdecontentvooreenspecifiekedoelgroep.Ookkiesjeeen platformdataansluitbijdezedoelgroep.Een platform iseencommunicatiekanaalwaaropjejouwcontentkunt delen.

Mediakanalen

Contentkunjeopjedoelgroeprichtenviacommunicatiekanalen(‘media’).Diekunjeonderverdeleninvier hoofdgroepen:

• paidmedia:voordezecommunicatiekanalenbetaalje.Denkaangesponsordecontentofadvertenties.Ook hieropstaatzelfgemaaktecontent.

CONCEPT

• earnedmedia:ditiscontentdieanderenvoorjoumaken.Denkaaneeninfluencerdiejouwproductpromoot. Ofmensendiepositiefoverjeaanbodprateninsocialmedia.

• sharedmedia:hieropstaatcontentvanjoudiedooranderenwordtgedeeld.

• ownedmedia:hieropplaatsjezelfgemaaktecontent.Denkaanjeeigenwebsite,eenpodcastdiejehebt gemaaktofeeneenliveeventdatjehebtgeorganiseerd.

Contentcreatie

Ophetmomentdatjecontentvoorjedoelgroepaanhetmakenbent,benjebezigmet contentcreatie.Bij contentcreatiedraaithetnietzozeeromhetproductzelf,maaromdebindingdiejijcreëertmetdedoelgroep. Goedecontentiswaardevolvoorjedoelgroep.Datkandoordatjegoedeinformatiegeeft,ofdoordatjeietslaat zienwatgrappigis,ofietswatbelangrijkisvoorjedoelgroep.Aanopdringerigereclamezondergoedeinformatie hebbenjeklantennietzoveel.

Contentcreatieverlooptaltijdinstappen:

CONCEPT

Alsjecontentgaatmaken,ishetallereerstbelangrijkomtewetenwathetdoelis.Watwiljebereiken metdecontent?Wiljeklantenbinden?Ofwiljejuistmensenactiverenomietstegaandoen? • 1.

Vervolgensmoetjegoednadenkenoverdedoelgroepdiejeaanwiltspreken.Doehiervooreen doelgroeponderzoek.Daarbijkunjeookeenpersonauitwerken:eenniet-bestaandepersoondie typerendisvoordedoelgroep. • 2.

Afspraken

Jemoetgoedwetenwelkeboodschapjewiltoverbrengenaandedoelgroep.Dezeisvaakkorten bondigendetoneofvoicesluitaanbijdedoelgroep.Detoneofvoiceisdestijlwaarinjegaatschrijven. Spreekjebijvoorbeelddedoelgroepaanmet ‘u’ ofmet ‘jij’?

Kieshetkanaalwaaropjedecontentwiltgaandelen.Welksocialmedia-platformpastbijvoorbeeld bijdedoelgroependeboodschap?Afhankelijkdaarvanmaakjeeenkeuze.Hetisvaakdekunstom hierineengoedemixvancommunicatiekanalentemaken.

Numaakjedaadwerkelijkdecontentvoordedoelgroep.Opeengepastmomentzetjedielive.

Alsjeineenteamwerktofvooreenopdrachtgever,ishetbelangrijkomduidelijkeafsprakentemaken.Afspraken over:

• verantwoordelijkheid.Wieisverantwoordelijkvoorhetaanleverenenwieisverantwoordelijkvoorhet opslaanvandecontent?

• dewijzevanaanlevering.Magdecontentwordenaangeleverdviademailofwordtereenmapindecloud aangemaakt?Wiljedewerkbestandenhebben(waarjezelfnogdingeninkuntveranderen)ofmoetenhet bijvoorbeeldjpeg-ofpdf-bestandenzijn(bestandendienietmeerzomaartebewerkenzijn)?

• destijlvandecontent.Afsprakenoverdestijlvanfoto’s,video’s(bijvoorbeeldopnamekwaliteit)ende schrijfstijl.

• feedback.Alsjecontentmaakt,ishetaltijdverstandigomeerstfeedbackvananderentevragenvoordatje dezelivezetofverstuurt.Iedereenheeftblindevlekken,zekervooreigenwerk.Eenblindevlekisietswat anderenzieninjouwwerk,maarwatjezelfvaaknietmeerziet.Ditkomtvaakdoordatjeertedichtbovenop zitofertelangmeebezigbentgeweest.Daaromishetaltijdverstandigomfeedbackvananderentevragen.

Ookhierbijishetbelangrijkomeenduidelijkemappenstructuurtehebbenenaanversiebeheertedoen,zodat jeeengoeddigitaalarchiefaanlegt.

Opdracht2 Contentcreatie

a. Wieisbezigmetcommerciëlecontentcreatie?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. Ahmeddoeteenfotoshootvoordenieuwecatalogus. Merelschrijfttekstenvoordewebshop. Amberbeantwoordteenmailvaneenklant. JasonmaakteenadvertentievooropLinkedIn. JessieposteenselfieopInstagram. Daanstelteensuprisepakketsamen.

CONCEPT

b. Noteertweebelangrijkepuntenwaarmeejerekeninghoudtwanneerjecontentgaatmaken.

c. Zetdestappenvoorhetcreërenvancontentindejuistevolgorde.

Dedoelgroepbepalen

Eenofmeerderekanalenkiezen

Contentmaken

Hetdoelbepalen

Deboodschapdefiniëren

Opdracht3 Toneofvoice

Leeshetblogoverdetoneofvoice.

a. Watbetekentde toneofvoice?

b. Waaromishetbelangrijkomconsequentdezelfdetoneofvoicetehanterenvoorallekanalen?

c. Hoebepaaljewatdejuistetoneofvoiceis?

d. Welkedriewoordenpassenineentoneofvoicevaneenbankinstelling?Letop:erzijnmeerderejuiste antwoorden. correct tutoyeren toegankelijk informatief humor hip

Opdracht4 Soortencontent

BekijkhetfilmpjeoverAdidas.

a. Watvoorsoortcontentisditfilmpje?Kieshetjuisteantwoord. ownedcontent sharedcontent earnedcontent paidcontent

b. Waaromisdatzovolgensjou?

c. Zoekzelfviajouweigensocialmedia-kanalennaarvoorbeeldenvan:

• sharedcontent

• earnedcontent

• ownedcontent

• paidcontent

CONCEPT

d. Vergelijkjouwvoorbeeldenmetdievaneenklasgenootencheckofjedejuistevoorbeeldengevondenhebt. Watzijnjebevindingen?

3.2Persona

Jegaatcontentcreëren,ennatuurlijkwiljedatdiecontentgoedistoegesnedenopjedoelgroep.Maarhoebereik jedat?Hetliefstzoujeiemanduitjedoelgroepbijjehebbenzittendiejesteedsvanfeedbackkanvoorzien.Dat zoumooizijn,maarismeestalniethaalbaar.Inplaatsdaarvankunjewerkenmeteenpersona.

Persona

Omgoedtewetenhoejejedoelgroepmoetbereiken,ishetallereerstbelangrijkomeengoeddoelgroeponderzoek tedoen.Eenvolgendestapisdatjeopbasisvanderesultatenvandatonderzoekeenpersonagaatmaken.Een persona iseengedetailleerdeuitwerkingvaneenfictievegebruikerofklantdierepresentatiefisvoordedoelgroep. Daarbijbrengjedieklantzoveelmogelijktotleven.

Dooreenpersonauittewerken,krijgjemeerinzichtindezespecifiekeklant.Erzijnverschillendesoortenpersona’s. Eenuserpersonaiseenpersonadieeenproductgebruikt.Debelangrijkstevraagbijeenuserpersonais:welke interactieheeftdeklantmethetproduct?Kijkenzeernaar,klikkenzedoor?

Alsjecontentaanhetcreërenbent,iseenuserpersonaheelnuttig.Bijhetwerkaaneensite,eenapp,eenwebshop, eencheckoutflowofandereonlineproductenkunjejewerkafstemmenopdemanierwaaropdezepersonahet productgebruikt.

Hetkanzijndatjemaaréénidealegebruikerofklanthebt,maarinveelgevallenhebjeermeer.Denkmaareens aaneenwinkelvoorkinderkleding:dieheeftoudersénkinderenalsdoelgroep.Voorbeidedoelgroepenwerkje danookeenpersonauit.Meteenpersonazorgjeervoordatdedoelgroeptotlevenkomt.Jegeeftalshetware eengezichtaanjedoelgroep.

Onderzoek

Jeverzameltbijeenpersonagegevensoverdegebruiker.Datwerkjevervolgensvisueelenoverzichtelijkuitin eenprofiel.Daarvoorgebruikjemaaréénpagina.Jeverwerkthierin:

• demografischegegevens (leeftijd,geslachtenwoonsituatie)

• geografischegegevens (waarwoontdegebruikerofklant)

• sociaal-economischegegevens (opleidingsniveau,inkomenenberoep)

• psychografischegegevens (hoedenktdeklant,bijvoorbeeldpolitiekevoorkeur,religie,levensstijlenzovoort)

• merkspecifiekegegevens (hoestaatdegebruikerofklanttegenoverjouwmerkenanderemerken).

Dooreenpersonagoeduittewerken,weetjeprecieswiedegebruikerofklantis.Zokunjedaarjemarketingen verkoopopaanpassen.Zokunjebijvoorbeeldeenbeterekeuzemakenvoorhetsoortcontentenvoorde communicatiekanalenendistributiekanalendiejeinwiltzetten.Hoespecifiekerjepersona,hoebeterjecontent opjedoelgroepkuntrichten.

CONCEPT

Voorbeeldvaneenpersona.

Personamaken

Omeenuserpersonatemaken,doorloopjedevolgendestappen.

Hoedoejedat?Stelvragenaanjehuidigeklantenbinnendedoelgroep,dithelptominzichttekrijgen indemindsets,motivatiesengedragingenvandedoelgroep. • 1.

Hierbijisdebelangrijkstevraag:wieisjouwidealegebruiker? • 2.

Ganuopzoeknaareen(fictief)persoondiedemeesteeigenschappenbevatvanjouwdoelgroep.

Creëereennaameneenverhaalvoorjeuserpersona.Zomaakjehetpersoonlijk.Beschrijfvervolgens: • 3.

CONCEPT

• Wieisjepersona?Denkhierbijaandedemografische,geografischeendesociaal-economische gegevens.Alsjeweetwiedezepersoonis,dankunjedaarookdejuistecontentvoormaken.

Benoem: – leeftijd,geslacht,plaats,gezinsstatus

– opleiding,beroep,typischewerktijdenenomgeving

– voorkeurapparaten(belangrijk:zoweetjehoejezehetbestkuntbenaderen).

• Vatdepersoonsamenenbeschrijfwatdeachtergrondvanjefictievepersonageis.Waarommaakt jouwpersoongebruikvanjouwproduct,dienstoftool?Watzijndedoelenvandepersona?Alsje begrijptwaaromeenklanteenproduct,dienstoftoolgebruikt,kunjedaarjemethodesen strategieënoptoepassen.Benoem: – belangrijkstemotivatiesenbehoeften – gedachten,gevoelensenmeningen.

• Watzijndeuitdagingenvandepersona?Hieridentificeerjedepijnpuntenvandeuserpersona. Alsjepijnpuntensnapt,kunjijeen(betere)oplossingaanbieden.Benoem: – hoegebruikersmomenteelhunproblemenoplossen – frustratiesmetdehuidigeoplossing.

Opdracht5 Personaspeelgoedwinkel

Kieseenvandedoelgroepenvaneenspeelgoedwinkelenwerkhiernueenpersonavooruitmetdegegevens zoalsjeindeillustratieziet.Komjeernietuit,zoekdanophetinternetnaarvoorbeelden.

Leverjepersonain.

CONCEPT

LeeshetartikelvanTrustedShopsalsjenogmeerwiltwetenoverhetmakenvanpersona’s.

3.3Contentcreërenenverspreiden

Metcontentmarketingprobeerjeklantenaanjebedrijftebindendoormiddelvangoedecontent.Contentcreëren iseenstrategischmarketing-enbedrijfsproces.Hetdoelisomwaardevolle,relevanteenconsistentecontentte creërenenteverspreiden,omklantenaantetrekkenentebehouden.Ditallesmoetuiteindelijkwinstgevende klantactiesstimuleren.

Jouwcontentmoetdejuistemensennaarjebedrijftrekkenenhunlatenziendatjezewaardeert.Goedecontent moetookklantenbetrekkenbijhetgenererenvanleadsenhelpennieuweklantenaantetrekken.Jewiltde aandachttrekken(attract),zebetrekken(engage)envervolgenstevredenstellen(delight).

Brainstormen

Brainstormen iseencreatievetechniekdiehelptomsnelveelnieuweideeëntebedenken.Ofeenideegoed, haalbaarofrealistischis,isnognietvanbelang.Indezefasevanhetproceshebjelieverkwantiteit(jebedenkt zoveelmogelijkideeën)engajenognietvoorkwaliteit.Jehoeftnietmeteeneengeweldigideetehebben.In eenandereparagraafgaanwehierverderopin.

Storytelling

Hoebouwjegoedecontentop?Hoegajevaneenideenaareenproduct?Ditbegintmet storytelling.Hetgaat eromdatjeeenduidelijkverhaalhebt.Maarhetvertellenvanhetverhaalvanjouwbedrijfofmerkisméérdan watjeopjewebsite,blogofsocialmediaschrijft.Hetzijndenormenenwaardenvanhetbedrijf,hetisjemissie enhoejedezeconsistentcommuniceertmetjedoelgroep.

CONCEPT

Contentcreatie

Nujeweetwatjedoel,doelgroependeboodschapis,gajebepalenwelkkanaalenwelkecontentjehetbest kuntinzetten.Bedenkjegoedwaardedoelgroepzichvooralbevindtenwelkevormvancontenthenhetmeest aanspreekt.Enpastditookbijhetdoel?Ditishetmomentdatjecontentgaatmaken.Maarwatgajemaken?Je hebtveelmogelijkhedentotjebeschikking.Denkaaneenpodcast,video,blog,e-book,webinarofsocial media-post.Aldezecontentkunjevervolgensverspreidenviaverschillendeplatforms(communicatiekanalen).

Podcast

Eenpodcastiseenaudiobestandwaarineenbepaaldonderwerpwordtbesproken.Hetiseensoort radioprogramma,maardanonline.Hetkanovermuziekgaan,maarkanookeenaudioboek,eenlezing,hoorspel ofnieuwsitemzijn.Ineenpodcastkunjealleenhetwoordvoerenofmetmeerderemenseneengesprekaangaan overeenbepaaldonderwerp.Hetenigewatjenodighebtomeenpodcasttemaken,iseenmicrofoonen opnamesoftwarezoalsAdobeAuditionofAudacity.

Bekendeplatformswaarjejouwaudiokuntpubliceren,zijnSoundCloud,ApplePodcastsenSpotify.

CONCEPT

Eenpodcastopnemen.

Video

VideocontentkaneentutorialzijnofanimatedGIFs,reclame,leuketips,eentop10ofeenvlog.Bijvideocontent ishetbelangrijkomnatedenkenopwelkplatformjedezegaatpubliceren,wantditzegtveeloverhetformaat datjemoetgebruikenenofjevideohorizontaal(ookwel ‘landschap’ genoemd)ofverticaal(ookwel ‘portret’ genoemd)opgenomenmoetworden.Houderrekeningmeedatdezeformatenperjaaranderskunnenzijn.

Hetjuisteformaatachterhaaljedooropinternettezoekennaar‘socialmedia-formats(+hethuidigejaar)’.Vergeet ooknieteengoedethumbnailbijjevideotemaken.Eengoedethumbnailprikkeltenverteltietsoverdeinhoud vandevideo.Hetenigewatjenodighebtomeenvideotemaken,iseengoedwerkendeprofessionelecamera ofeentjeopjemobieloflaptopeneen(gratis)bewerkingsprogrammazoalsAdobePremiereProofBlender. Bekendeplatformenwaarjejouwvideokuntpubliceren,zijnYouTube,Vimeo,TikTok,SnapchatenIGTV.Ofeen vandeanderesocialmedia-platformenindestoriesofdereels.

CONCEPT

Blogofartikel

Ineenblogofeenartikelkunjehetlaatstenieuwsvertellenofvertellenovereenonderwerpwaarjijofjouwklant veelkennisvanheeft.Maarhetkanookeeninterviewzijn.Eenblogofeenartikeliseengoedemanieromunieke enrelevanteinformatietedelenenup-to-dateteblijven.Vergeetineenblognietomeenduidelijkverhaalen duidelijkestructuurtehebbenenkortealinea’stegebruiken.DaarbijishetbelangrijkomSEOinjeachterhoofd tehouden.Zozorgjeervoordatjeartikelofbloggoedvindbaaris.Hetenigewatjenodighebtomeenblogof artikelteschrijven,iseentekstverwerkingsprogrammazoalsWordofGoogleDocs.

IGTV Snapchat

TikTok

Vimeo YouTube Platformenvoorvideo.

E-book,werkboekofwhitepaper

Netalsbijeenblogofartikelkunjebijeene-book,werkboekofwhitepaperschrijvenovereenonderwerpwaar jijofjouwklantveelkennisvanheeft.Alleengajenuveelmeerdediepteinoverdatonderwerp,hetiseenecht kennisdocument.Jezetzevooralinomnieuweleadstegenererenofeenprojecttepresenteren.Opdezemanier informeerofverleidjepotentiëleklantenommetjouofhetbedrijfwaarjevoorwerktinzeetegaan.Eene-book, werkboekofwhitepaperwordtvooralaangebodenineenpdf-formaat.Hetenigewatjenodighebtomzete maken,iseentekstverwerkingsprogrammazoalsWordofGoogleDocs,omzevandaaruitteexporterenalspdf. Diepdfverspreidjeviadewebsiteofpere-mail.

Livesessieofwebinar

Bijeenlivesessieleerjedekijkernieuwedingenoflaatjenieuwedingenzien.Bijeenwebinarmoetjedenken aaneenlezingofworkshopdieofcollegedatonlineplaatsvindt.Bijzoweleenlivesessiealseenwebinarkunje mensenuitnodigenenmetzeovereenbepaaldonderwerpingesprekgaan.Hetmooievaneenlivesessieof webinarisdatjedirectinteractiemetjedoelgroephebt.Zekunnendirectvragenstellenofopmerkingengeven, waarjijdanweeropkuntreageren.Hetenigewatjenodighebtomeenlivesessieofeenwebinartemaken,is eengoedwerkendecameraopjemobieloflaptop. Bekendeplatformenwaarjelivekuntgaan,zijnFacebook,Instagram,YouTubeenZoom.

Zoom YouTube Instagram Facebook Platformenvoorlivesessiesenwebinars.

Socialmedia-post

Bijpostsopsocialmediamoetjedenkenaanhetmakenvaninfographics,illustratiesenfoto’s.Denkgoedna overhetdoelvanjepostenkiesdanhetsoortpostdatjegaatmaken.Zoblijfteenpostopeentijdlijnaltijd zichtbaar,maaralsjedezealsstory(verhaal)plaatst,ishetberichtvijfsecondenzichtbaarenverdwijntna24 uurweer.

Ookbijsocialmedia-contentishetbelangrijkomvoorafnatedenkenopwelkplatformjegaatpubliceren.Niet alleenomhetmeestgeschikteplatformbijjedoelgroeptekiezen,maarookomtewetenaanwelkematenen voorwaardenjepostmoetvoldoen.Ditkanperjaarverschillen.Hetjuisteformaatachterhaaljedooropinternet tezoekennaar ‘socialmedia-formats(+hethuidigejaar)’.Jekunteenvoudigcontentvoordesocialmedia-post makendoorfoto’stemakenmetjemobielofeencameraofzelfgrafischepoststemakendoormiddelvaneen (gratis)bewerkingsprogrammazoalsAdobeIllustrator,PhotoshopofCanva.Beeldenkunjeookgenererenmet AI-toolszoalsMidjourneyenDALL-E

Socialmedia-campagneszijneenideaalmarketingmiddelomklantenaanjetebindenofomdeinteractieaan tegaan.Hoejeverderklantenaanjebindtdoormiddelvansocialmedia,wordtverderuitgelegdineenander hoofdstuk.

Voorbereiding

Nietvoornietsluidthetgezegde:'eengoedbeginishethalvewerk.'Datgeldtookvoorcontentcreatie:hoebeter voorbereid,hoegroterdekansopsucces.Doeonderzoeknaarhetonderwerpwaaroverjecontentwiltmaken. Debronnenwaaruitjeputindevoorbereiding,kunjeeventueelookverwerkenindecontent.DenkaanbeeldofgeluidsbankenzoalsShutterstockofdeYouTubeAudioLibrary.

Gajeeenvideo,livesessieofeenwebinarmaken,zorgdandatjevantevoreneenstoryboardofeenscripthebt gemaakt,eventueelmetbehulpvanAI.Schrijfjeeenblog,artikel,e-book,werkboekofwhitepaper,danishet goedomeersteenduidelijkeinhoudsopgavetemaken.Bijhetliveplaatsenvancontentopeenplatformishet belangrijkomdejuistekeywordsenhashtagstegebruiken.Zozorgjeervoordatjecontentgoeddoorhetalgoritme vandeverschillendeplatformenwordtopgepikt.

Opdracht6 Contentmarketing

a. Watiscontentmarketing?

b. Verbindiederplatformmetdejuistecontent.

c. Eenwebshopheefthetvolgendenieuws:Denieuwecollectiedamesmodeisbinnen!

Beantwoorddevolgendevragen:

• Voorwieisdezeboodschapinteressant(doelgroep)?

• Welktypecontentzoujekunneninzetten?

• Viawelkplatformzoujedatpubliceren?

d. Waaromziejevaakhashtagsbijsocialmedia-posts?

Opdracht7 Contentmaken

a. Hetbedrijfwaarjijeenschooltasvanhebt,wileenpostopsocialmediaplaatsen.Zewillenhiermeelatenzien hoedetasdoordedoelgroepgebruiktwordt.

Maakzelfeensocialmedia-post.Zorghierbijvoorbeeldenhetonderschrift. Maakeenscreenshotvanjouwpostenleverdezein.

Youlzs

HetisBLACKFRIDAYenkledingwinkelYoulzsheeftde volgendesocialmedia-postgemaaktmetdeafbeelding hierbovenenhetvolgendeonderschrift:

Koopbijonsvoorons2-daagseYoulzsBlack Friday-evenementenontvangkortingtot50%! Komnaardewinkelofshoponline. WINKELNU!

b. LeesdecasusvanYoulzs.Bedenkminimaal10hashtagsdieYoulzszoukunnengebruikenbijdezepost.

c. DoeeenvoorstelvooreenanderetekstbijdepostvanYoulsz.

Opdracht8 Storytelling

a. Watisstorytelling?

Bekijkhetartikeloverstorytellingopdewebsite.

b. Watishetvoordeelvanstorytellingtenopzichtevanbijvoorbeeldovertuigenmetfeitenencijfers?Kieshet juisteantwoord.

Jehoeftminderresearchtedoen.

Jehebtmeerdereplatformentotjebeschikking. Jebouwteerdereenbandopmetdedoelgroep. Metstorytellinghoefjemindertebewijzen.

c. Watzijnonmisbareelementenomeengoedverhaalteschrijvenvoorstorytelling?

d. HetartikelnoemtTony’sChocolonelyalsvoorbeeldvanstorytelling.Waarom ‘verkoopt’ ditverhaalgoed?

3.4PDCA-cyclus

Jemaaktcontentenjeanalyseertwelkeffectjouwcontentheeftopklantenenmogelijkeklanten.Daarwaarje zietdatheteffectnietsterkgenoegis,gajedecontentverbeteren.

PDCA

Bijhetmakenvancontentishetbelangrijkomcontinutekijkenofjeopdegoedewegbent.Eengoedemanier omdittedoen,isomde PDCA-cyclus toetepassen.PDCAstaatvoorPlan–Do–Check–Act.Hetiseenstructurele, circulaireaanpakincontinueverbeteringstrajecten.Met ‘circulair’ wordtbedoelddatietsnooitafis,maardatje continuwerktaanverbetering.Jemaakteenpaareerstestappen,jesteltdoelen,enkomtaltijdweerterugbij dieeerstestappenomtekijkenofjededoelenhebtgehaald.Zoniet,danpasjezeaanengajeweeropnieuw beginnen.

PDCAiseenaanpakdiejehelptbijprojectmanagement.Projectmanagementishetbeheersenvanprojecten. Hetisdemanierwaaropprojectenwordengeorganiseerd,voorbereid,gepland,uitgevoerdenafgerond.Hier gaatheteromhoejedePDCA-cyclusopcontentmarketingkunttoepassen.

Plan

Aanhetbeginvanhetprocesmaakjevaakeenplanvanaanpak.Ditishetdocumentwaarinjebeschrijfthoeje hetmarketingprojectgaatuitvoeren.Inhetplanvanaanpakbeschrijfje:

• Welkecontentmoetenwemaken,enwaarom?

• Welkeafsprakenmaakjemetjouwteamenopdrachtgever?

• Watisdetijdlijnvanhetproject?

• Wanneerishetprojecteensucces?

Hierbijishetmakenvaneenplanningessentieel.Ineenplanningbeschrijfjeduidelijkwelkecontentjeprecies gaatopleverenenwanneer.Zethierbijduidelijkedeadlines.Eendeadlineiseenuiterstedatumwaaropjeeen productopgaatleveren,datvoldoetaandevoorafgesteldedoelen.Eendeadlinegeeftdeklantduidelijkheid, maarookhetteamdataandeopdrachtwerkt.Iedereenweetzowatervanzeverwachtwordtenwaarzenaartoe moetenwerken.

Inhetplanvanaanpakbeschrijfjeook(SMART)doelen.Watwiljemetjecontentgaanbereiken?Bijhetmaken vanSMARTdoelstellingenishetbelangrijkomdoelenvoordekortetermijnenvoordelangetermijntemaken. Doordoelenvoordekortetermijntestellenendezesneltechecken,weetjeofjededoelenvoordelangetermijn ookgaathalen.Hebjededoelenvoordekortetermijnnietgehaald,danmoetjemisschienjedoelenvoorde langetermijnookbijstellen.DitdoejeallemaallaterindeCheck-fase.

Doelvoordekortetermijn

Voor12februarimoetenerdrieblogpostsafgerondzijnoverhetonderwerp ‘modetrendsvoorkomendelente’

Nadatjehetplanhebtgemaakt,ishettijdominactietekomen.Hetiseigenlijkheelsimpel.Indezefasepasje allestoewatindevorigefaseisbedacht.Jegaatjecontentmaken.Jegaattekstenschrijven,foto'smakenof verzamelen,envideo’smaken.Zorgdatiedereenweetwatzijnrolisenz’nverantwoordelijkhedenkent.

Alsjemeteengrotecontentcampagnebegint,kanhetzijndatjeinhetbegintegenveelproblemenaanloopt. Bijeengrotecampagneishetdaaromgoedommeteenkleinonderdeeltestartenentekijkenhoedatgaat.

Check

DitiswaarschijnlijkdebelangrijkstefasevandePDCA-cyclus.Maarhetisookdefasedievaakwordtvergeten. IndeCheck-fasegajenawelkedoelenjevoorafhebtgesteldenwaterdaadwerkelijkisgerealiseerd.Alsjehet planwiltverbeterenenmetsucceswilttoepassen,moetjevoldoendeaandachtbestedenaandeCheck-fase. Daarmeevermijdjeookterugkerendefouten.DoordatjededoelenindePlan-faseSMARThebtgeformuleerd, kunjeeenvoudigcheckenofdatzois.

Doelvoordekortetermijngehaald?

Ishetgeluktomvoor12februaridrieblogpoststeschrijvenoverhetonderwerp ‘modetrendsvoorkomende lente’?Ofhebjeermaartweekunnenschrijven?Watvooreffectheeftdatopderestvandecampagne?

Indezefaseevalueerjemetjeteamdeuitgevoerdemarketingactiviteiteninrelatietotdegesteldedoelen.Je gaatnahoejeeerdergesteldedoelenkuntverbeteren.Hetishiervoornoodzakelijkgoedeenbetrouwbaredata overdeactiviteitenteverzamelen.Hoedoejedat?VaakgebruikjedaarvoorGoogleAnalyticsofeenanderetool.

Act

CONCEPT

UiteindelijkkomjeindelaatstefasevandePlan-Do-Check-Act-cyclus.Eerderhebjejeplangemaakt,toegepast engecheckt.Numoetjehandelen.Gaandingennietzoalsjehadverwacht,danmoetjezeaanpassen.Steljezelf eerstdevraag:waaromzoujejouwplannenwillenaanpassen?Goederedenenkunnenzijn:

• Hetprojectlooptnietzoalswewillen.

• Doelendiezijngesteld,wordennietgehaald.

• Erzijnnieuweontwikkelingenontstaan.

• Persoonlijkeproblemen.

Alsjeveranderingendoorvoert,ishetbelangrijkdatjecommuniceertmetallebetrokkenpartijen(opdrachtgever enteamgenoten).Doejeditniet,dankanhetzijndatjededoelenvoordelangetermijnuiteindelijkniethaalt.

Hebjedehelecyclusdoorlopen?Danbeginjeweervanvorenafaanengajeweeropzoeknaarnieuwe verbeteringen.Dathoortbijeencirculaireaanpak.Blijfjejouwprocescontinuverbeteren,danheeftdateen positiefeffectopdeproductiviteitenefficiëntievanjecontentmarketing.

Opdracht9 PDCA-cyclus

a. LegmeteigenwoordenuitwaaromjedePDCA-cycluszoutoepassen.

b. VerbinddevragenmethetjuisteonderdeelvandePDCA-cyclus.

PDCA

Vraag

Aanpassingeninmediadoen Plan

Marketingcampagneopzetten Do

Advertentiesmaken Check

Resultatenmeten Act

c. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1.DePuitdePDCA-cyclusstaatvoor planning / planvanaanpak. 2.Hetmakenvancontenthoortthuisinde Act-fase / Do-fase 3.Zonder doelstellingen / marketingactiviteiten voorafkunjedeCheck-fasenietgoeduitvoeren.

d. HoeweetjeindeAct-fasewatvooractiejemoetondernemen?

CONCEPT

3.5Samenvatting

Contentbetekentinhoud.Jouwwebsiteenjecommerciëlee-mailsbevattencontent:erstaattekstin,erstaan afbeeldingenin,erstaanlinksin.Aldiecontenthoortbijjepromotie,bijjecommerciëlecommunicatie.Content kunjeverspreidenviaviercommunicatiekanalen:owned,paid,sharedenearnedmedia.

Ophetmomentdatjecontentvoordedoelgroepaanhetmakenbent,benjebezigmetcontentcreatie.Bij contentcreatiedraaithetomdebindingdiejijcreëertmetdedoelgroep.Goedecontentiswaardevolvoorje doelgroep.

Omtewetenhoejejedoelgroepkuntbereiken,doejeeersteengoeddoelgroeponderzoek.Opbasisdaarvan kunjeeenpersonauitwerken.Datiseengedetailleerdeuitwerkingvaneenfictievegebruikerofklantdie representatiefisvoordedoelgroep.Dooreenpersonauittewerken,krijgjemeerinzichtindezespecifiekeklant.

Eerstbepaaljedoelendoelgroep:voorwiedoejehetenwaaromdoejehet?Daarnabeginjemetbrainstormen omideeënvoormogelijkecontenttekrijgen.Vervolgensschrijfjedoormiddelvanstorytellinghet ‘waarom’ van jebedrijfop.Waaromdoejewatjedoet?Hebjedathelder,danbepaaljemetwelkeboodschapencontentje hetdoelenjedoelgroephetbestkuntbereiken.Ookbepaaljeviawelkkanaaljededoelgroephetbestkunt bereiken.Vormenvan(online)contentzijneenpodcast,eenvideo,eenblogofeenartikel,eene-book,werkboek ofwhitepaper,eenlivesessieofwebinar,ofeensocialmedia-post.

PDCAstaatvoorPlan – Do – Check – Act.PDCAiseenaanpakdiejehelptbijprojectmanagement.Hetiseen structurele,circulaireaanpakincontinueverbeteringstrajecten.Jeplant,jevoertuit,jecontroleert,enjestelt hetwerkweerbij.Blijfjejouwprocescontinuverbeteren,danheeftdateenpositiefeffectopdeproductiviteit enefficiëntievanjecontentmarketing.

Opdracht10 Contentmarketing(plusopdracht)

a. Leguitwatcontentmarketingis.Gebruikinjeuitlegdetermenattract,engateendelight.

b. Contentkunjeverspreidenviaviercommunicatiekanalen.Bijwelketweekanalenverspreidenanderencontent vanjouofoverjou? owned paid shared earned

c. Welketechniekkunjegoedgebruikenomtotgoedeideeënvoorcontenttekomen?

d. Noteertenminsteviervormenvanonlinecontent.

Opdracht11 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Content

• Contentcreatie

• Contentmarketing

• Demografischegegevens

• Earnedmedia

• Geografischegegevens

• Merkspecifiekegegevens

• Ownedmedia

• Paidmedia

• PDCA-cyclus

• Persona

• Psychografischegegevens

• Sharedmedia

• Sociaal-economischegegevens

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK4 VORMGEVING

Alsjecontentofdigitaleproductenmaakt,benjebezigmetvormgeving.Metvormgevingmaakjeeenboodschap visueel.Hetdoelisominformatieopeenoverzichtelijke,duidelijkeenbegrijpelijkemanieraandedoelgroepover tebrengen.Hierbijishetgoedomkennistehebbenvandebasisvanvormgeving.Dathelptjeomverschillende stijlelementen,zoalskleur,vormentypografie,opdejuistemaniertoetepassen.Daarinverwerkjeookdehuisstijl. Leerdoelen

• Jehebtkennisvanbeeld,vorm,kleur,typografieenlay-out.

• Bijcontentcreatiekunjedezekennistoepassen.

CONCEPT

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvoorwerkdoeteenmediavormgever?

b. Welkeeigenschappenhebjedaarvoornodig?

c. Watlijktjouleukofjuistminderleukaanditwerk?

4.1Ideeënenconcepten

Alsjeaandeslaggaatmetvormgeven,maakjebijnanooitmeteenheteindproduct.Jeideemoeteerstvorm krijgen.Jebegintdusmeestalmeteenschets.

Concept

Ineen concept ontwikkeljedegrotelijnenvanhetontwerp.Eenconceptlegtuit wat jewiltdoen.Hetiseen kladversievanbijvoorbeeldcontent,eenproject,eenevenement,eenstandenzovoort.Hetconceptzorgtook voorsamenhangtussenverschillendeuitwerkingenvanideeën.Eenconceptkunjevisueelondersteunenmet bijvoorbeeldeenmindmap,eenmoodboardofschetsen.Eensterkconceptverteltalietsoverwatjevanplan benttegaandoen.Hetisduidelijkengoedtebegrijpen.Hetisookonderscheidendenpakkend.

Bijeenconceptbedenkje:

• Voorwiemaakikhet,wieismijnklant?

• Watishetdoel,watwilikermeebereiken?

• Watisdeboodschap?

Creativiteit

Nieuweideeënontwikkelenkunjegoedmetz’ntweeëndoenofmeteenkleinegroep.Erbestaanverschillende methodenomtotcreatieveideeëntekomen.Eendaarvanismindmapping,waarbijjeassociatiestekentopeen grootvelpapier.Waarhetomgaat,isjecreativiteitdevrijelooptelaten. Creativiteit ishetvermogenomanders tedenken,omorigineeltezijnenomvanplatgetredenpadenaftewijken.Conceptontwikkelingvraagtomeen ruimegeestenverbeeldingskracht.

Verwondering

CONCEPT

Veelmensendenkendatzenietcreatiefzijn.Maariedereenkandromen.Eengoedemanieromjecreativiteit beterteontwikkelenisdagdromen.AlbertEinsteinraaddezijnstudentenaanomregelmatigtedagdromen.Dat helptomjeverbeeldingskrachtteversterken.Hetisooknogeensgoedvoorjegeheugen.Iedereenkancreatief worden,hetvraagtalleenoefeningeneenbepaaldehouding.Diehoudingkunjesamenvattenals‘verwondering’. Omjeheenkijkenmeteenopenblik.Mooiedingenzien.Ookinfilm,muziek,theater,mime,allerleikunst,en natuurlijkookine-commerce.Dekunstomjeteverwonderenisdebasisvoorcreativiteit.Alsjedanooknog andersdurfttedenkendananderen,hebjehetcreatievespoortepakken.

Dagdromenstimuleertdecreativiteit.

Associëren

Jekuntbeginnenmetassociëren:verbandenleggen.Watkomterbijjeopbijhetwoord'olietank'?Bijvoorbeeld groot.Waaraandenkjebij'mooi'?Bijvoorbeeldkleuren.Kleurenassocieerjemetschilderen,metschilderijen, metkunst,metgoedlevenenzovoort.Jekuntookbeginnenmeteenonderwerpdatnietsmetjedoeltemaken heeft,bijvoorbeelddetafelwaaraanjezitofeendrankje.Associërenstimuleertjecreatievebreinenhelptom opentestaanvoornieuwegezichtspunten.

Brainstormen

Vanhetassociërenkunjeoverstappennaarbrainstormenoverhetconcept.Datwilzeggen:ideeënoplaten komen. Brainstormen iseencreativiteitstechniekdiehelptomsnelveelnieuweideeëntebedenken.Hetwoord zegthetal,storminjehoofd.Jegaatalseenwervelwinddoorjehoofdomopzoveelmogelijkideeëntekomen. Ditkunjealleendoen,ofineengroep.

Regelsentipsbijbrainstormen

• Hoemeerideeënoptafelkomen,hoebeter.Diepnadenkenisnietnodig.Jehoeftjegeenzorgentemaken overdekwaliteit,datkomtlaterwel.Bedenkzoveelmogelijkideeën.Indezefasevanhetproceshebjeliever kwantiteitengajenognietvoorkwaliteit.Jehoeftnietmeteeneengeweldigideetehebben.Doordenadruk teleggenopdeveelheidaanideeën,stimuleerjejezelfomverderenanderstedenkendandatjenormaal zoudoen.Ditheetookweloutoftheboxdenken.

• Inhetbeginkunjeflauweideeënkrijgen.Datkomtdoordatjededagelijksecontrolelaatvaren.Geeftniets, gewoondoorgaan,degoedeideeënkomenwel.

CONCEPT

• Kritiekleverenopideeënisniettoegestaan.Indezefasevanhetproceshoefjejenognietdruktemakenof eenideegoed,haalbaarofrealistischis.Daaromzijnwildeenambitieuzeideeëngewoonwelkom.Hetschiften komtlater.

• Legmetsteekwoordenjeideeënvast.Eenhandigemanieromdittedoenismetpost-its.Schrijfiederideeop eenapartepost-it-sticker.Hoemeer,hoebeter.Nujeeenheleboelideeënhebt,gajeclusteren,soortbijsoort samenvoegen.Ideeëndieveelopelkaarlijken,ofdiejemisschiensamenkuntvoegen,plaatsjebijelkaar.Zo ziejegeleidelijkwelkeideeënbruikbaarzijn.

• Inplaatsvandepost-itskunjeookeenpersoonaanwijzendiedeideeënnoteertopeenbordofflip-over.

• Meestalis10tot15minutenwelgenoegomeengrotehoeveelheidideeënoptafeltekrijgen.Daarnalaatje deideeënderevuepasserenenbekijkjesamenwelkebruikbaarzijn.Vervolgensgajenawelkevandieideeën debestezijn.Ineengroepjekunjebijvoorbeeldpuntentoekennen.Hetbesteideekunjegaanuitwerkentot concept.

Moodboard

Nujeeenduidelijkideehebt,ishetgoedomditgrofweguittewerken.Een moodboard iseenbelangrijketool voordeconcept-enschetsfase.Hetisalshetwareeenprikbordomjeideeëntecommunicerenentevisualiseren. Alleswatbijdraagtaanhetvisueleplaatjebrengjesamenineenmoodboard.Denkaansfeerplaatjes,kleuren, lettertype,afbeeldingen,vormenenkreten.

Moodboardmaken

Hetwerkenmeteenmoodboardkunjeverdelenindriestappen.

Meteenmoodboardvisualiseerjejeideeën.

CONCEPT

Wieisjedoelgroep,watishetdoelvandeopdrachtenwelkebeeldelementenpassendaarbij?Welk gevoelwiljeoverbrengenenwelkestijlpastdaarbij?

Verzamelzoveelmogelijkbeeldmateriaal.Maakjeeenofflinemoodboard,gebruikdaarvoor tijdschriften,kranten,reclamefoldersenzovoort.VooreenonlinemoodboardgebruikjeGoogle, Pinterest,itch.io,Behanceenzovoort.Ookbijeenmoodboardgeldt:kwantiteitgaateerstnogboven kwaliteit.

Maakeenselectievanalhetgevondenbeeldmateriaal.Bepaaldanwathetbestdebeoogdestijlen hetdoelbenadertenverwerkdatinjouwmoodboard.

Opdracht2 Conceptofidee

a. Watishetverschiltusseneenconcepteneenidee?

b. Watis outofthebox denken?

c. Watiskenmerkendaanbrainstormen?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. geenoordeel weloverwogenkeuzes kwantiteitbovenkwaliteit iederideeiswelkom werkenbinnenrandvoorwaarden duurtkort

d. Brainstormkillerszijnuitsprakendiehetcreatieveproceslamleggen.Noteerdrievoorbeeldenvan brainstormkillers.

e. Noteerdrietipsvooreensuccesvollebrainstormsessie.

Opdracht3 Associëren

a. Bedenkzoveelmogelijkwoordenalsjeaanhetwoord speeltuin denkt. Vergelĳk je antwoord met dat van een klasgenoot, kijk wie de meeste woorden kan bedenken.

b. Doehetnuhetzelfdesamenmeteenklasgenoot.Eenvanjulliestartmeteenwoord,deanderassocieerterop meteennieuwwoord.Daarreageerjijweerop.Gazoeenminuutdoor.

Jehebtnueenkettingassociatiegemaakt.Kijknaarheteersteenhetlaatstewoord.Isernogeenbepaalde overeenkomstinteherkennen?

4.2Kleur

Kleuriseenbelangrijketoolbijhetmakenvancontent.Alsjekleurgoedinzet,kunjehetoogvandegebruiker sturen,informatieheldercommunicerenenemotieweergeven.Roodassociërenwebijvoorbeeldmetgevaar, datiswaaromgevarenbordeninhetverkeereenroderandhebben.Opdezemaniercommunicerenweopeen eenvoudigemanierdatdeweggebruikermoetopletten.

Primaireensecundairekleuren

Dedriebasiskleurenzijngeel,roodenblauw.Ditzijndeprimairekleuren.Metdezekleurenkunjeweerdrie nieuwekleurenmaken.Geelenroodwordtoranje,roodenblauwwordtpaarsenblauwengeelwordtgroen.Dit zijnsecundairekleuren.Doordeprimairemetdesecundairekleurenweertemengen,krijgenwezestertiaire kleuren.Aldezekleurenbevindenzichophetkleurenwiel.Alsjehetkleurenwielintweeënverdeelt,isditte verdelenineenwarmeeneenkoudekant:

• Paars,groenenblauwzijnkoudekleuren.

• Geel,roodenoranjezijnwarmekleuren.

CONCEPT

Primair,secundairentertiair.

Kleurencombineren

Kleurencombinerenkaneenmoeilijkeopgavezijn.Nietallekleurenzijnnamelijkgoedtecombineren.Eriseen aantalkleurcombinatieswaarvanbewezenisdatzegoedwerken.Bijvoorbeelddecomplementairekleuren.Dit zijnkleurendietegenoverelkaarliggenophetkleurenwiel.Bekendekleurcombinatieszijn:

• geelenpaars(denkmaareensaanhetlogovandeLALakers)

• roodengroen(denkaanhetlogovanjeplaatselijkegroenteboerofaankerstversieringen)

• blauwenoranje(zoalsinhetlogovanING).

Tip

Erzijnhandigetoolsdiejekunnenhelpenomgoedekleurcombinatiestemaken.Eengoedvoorbeeldvanzo’n (gratis)toolis:color.adobe.com.

Kleurcomponenten

Bijhetwerkenmetkleurenonderscheidjedriebelangrijkecomponenten:kleurtoon(tint),helderheiden verzadiging.Infotobewerkingsprogramma’skunjedekleurenvanfoto'sbewerken.Jekuntdekleurverlevendigen ofjuistafzwakken,meeroplichtenofjuistdonkerdermaken.Daarnaastzijnerveelvoorgeprogrammeerdefilters beschikbaarombeeldzoaantepassendathetvoldoetaandesfeerdiejijvoorogenhebt.

Kleurtoon

Kleurtoonzegtietsoverdepuurheidvandekleur,zondermengingmetwit,zwartofgrijs.Ditkunnenheelveel kleurenzijn:dedrieprimairekleuren(blauw,geel,rood),driesecundairekleuren(oranje,groenenpaars),zes tertiairekleurenenallemengvormendaarvan.Zolangermaargeenzwart,witofgrijsaantoegevoegdis.

Helderheid

Eenanderwoordvoorhelderheidiskleurintensiteit.Bijdekleurhelderheidspelenlichtendonkereengroterol. Deverhoudingtussenlichteendonkerepartijenineenafbeeldingishetcontrast.Ookspeeltdehoeveelheidlicht dieterugwordtgekaatsteenbelangrijkerol.Helderekleurenweerkaatsenhetmeestelicht;zoweerkaatstde kleurgeel(eenheellichtekleur)meerlichtdandekleurpaars(eendonkerekleur).

Verzadiging

Verzadigingzegtietsoverdezuiverheidvaneenkleur.Kleurenmeteenhogeverzadigingwordengezienals levendig,helderofdiep.Kleurenmeteenlageverzadigingwordengezienalsfletsofgrauw.

CONCEPT

Verschilinkleurtoonenverzadiging. Dedriekleurcomponenten.

CMYKofRGB

Kleurenkunnenopverschillendemanierenzijnopgebouwd.Dekleurenopeenbeeldschermbestaanuit RGB-kleuren(red,green,blue).Inwezenishetnietsandersdankleinelichtpuntjesindedriekleuren.Samen vormendepuntjesdekleurendiejezietophetscherm.

Allemiddelendiejeonlinepubliceert,moetenvoldoenaandeRGB-samenstelling.Voorgeprintematerialengeldt datniet.PrintersendrukpersenwerkenmethetkleurmodelCMYK(cyaan,magenta,yellow,key(black)).Inplaats vanlichtpuntjeswordtinktgebruiktindevierbasiskleuren(fullcolour).Bekijkjefullcolourdrukwerkvanheel dichtbij,danzuljeziendatdekleurenzijnopgebouwduitkleinepuntjesindevierkleuren.Hoehogerdekwaliteit, hoemeerdotsperinch(dpi).

Alsjemarketingmaterialenmaakt,ishetdusbelangrijkomtewetenofditvooronlineofoffline(geprinte)publicatie bedoeldis.

Depsychologievankleuren

Kleurenroepenemotiesenassociatiesop.Bijgeeldenkenwebijvoorbeeldaandezon,datiseenassociatie.Als jeweetwelkekleurenbepaaldeemotiesofassociatiesoproepen,kunjedatinzettenbijjeontwerp.Zohebben bankenvaakdekleurblauwinhunhuisstijlverwerkt,omdatzebetrouwbaarheidenverantwoordelijkheidwillen uitstralen(denkaandeRabobank,INGenTriodos).Veelvoorkomendekleurassociatieszijn:

• rood – vuur,oorlogenpassie

• oranje – aarde,herfstenNederland

• geel – geluk,zonneschijnenbedrog

• groen – groei,vernieuwingenjaloezie

• blauw – kalmte,betrouwbaarheidenverantwoordelijkheid

• paars – luxe,intelligentieenmagie.

CONCEPT

Kleurtoepassinginbeeldmerken.

Opdracht4 Kleurcombinaties

GanaardewebsitevanAdobe.

a. Kleurencombinatieszorgenvoorharmonieinjeontwerp.Opwelkemanierenkunjekleureninharmonie combineren?Zoekhetopopdewebsiteennoteerervier.

Ookopjetelefoonkunjemakkelijkfoto’sbewerken.Erzijnstandaardfiltersvoor,maarookhandmatigkunje aanpassingendoeninkleur,helderheidofverzadiging.

b. Openeenfotoopjetelefoon.Kieseenfotouitenpastenminstedrieverschillendekleurcorrectiestoe.Welke aanpassingenhebjegedaan?

c. Vindjijdefotoerwelofnietdoorverbeterd?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht5 Depsychologievankleuren

a. Bekijkdekleuren.Welkeemotiesofassociatieshebjijdaarbij?

Leeshetartikeloverdebetekenisvankleuren.

b. Watbepaaltwatjijvoeltbijeenkleur?

c. Hoehelptkennisvankleurenpsychologiejoubijmarketingenverkoop?

Blauw

Rood

Grijs Geel

Groen

Paars

Oranje

4.3Typografie

Eenpaginavaneenbrochure,eenadvertentieofeenwebpaginamoeteropheteerstegezichtaantrekkelijken overzichtelijkuitzien.Datbereikjeonderanderemetkleurgebruik,maarooktypografieishierbijbelangrijk.

Typografie isalleswatkomtkijkenbijhetvormgevenenpublicerenvaneentekst.Bijhetplaatsenvaneenletter spelenderegelafstand(interlinie)endewitruimteomdeletterheen(spatiëring)eenbelangrijkerol.Het belangrijksteisdatmensenjetekstlezen.Daarommoetdetypografieerprettigenuitnodigenduitzien.Datbereik jemeteengoedgekozenlettertype,passenderegelafstandenspatiëring,enuitlijningvandetekst.

Lettertype

Een lettertype iseenverzamelinglettersmet dezelfdevormgeving.InhetEngelsheetheteen font.Jekunthetookeenletterfamilienoemen. Demeesteletterfamiliesbevatteneen standaardvarianteneencursieve(schuine)en vettevariant.

DeletterfamilievanhetlettertypeRoboto.

Schreefofschreefloos

Erzijnveelverschillendesoortenlettertypes,dieinverschillendecategorieënteverdelenzijn.Eenvande belangrijksteindelingenisdietussenschreefenschreeflozecategorieën.Eenlettertypemet schreef iseen lettertypedateen‘voetje’aanhetuiteindevandeletterheeft.Dat‘voetje’heetnamelijkdeschreefvaneenletter. Heefteenlettergeenschreef,danisheteen schreefloze letter.

CONCEPT

Lettertypesmetschreefwordenoverhetalgemeengebruiktbijgedruktemedia.Denkaanboeken,tijdschriften enkranten.Schreeflozelettertypesgebruikenwevooralvoordigitaleproducten,zoalswebsitesenapps.Dit verschuiftwelsteedsmeer.Doorhetveelvuldiggebruikvandigitalemediazijnschreeflozelettertypesmeeren meerdestandaardgeworden,ookvoorgeprintemedia.

Webveiligelettertypes

Nietiederecomputerheeftdezelfdelettertypesterbeschikking.Welkelettertypeserstandaardopjouwpcstaan, hangtafvanhetmerkenhetbesturingssysteem(MicrosoftWindows,MacOSofLinux).Gebruikjedezelettertypes ineenonlinepublicatie,dankanhetzijndatzeineenanderlettertypealsbedoeldwordenweergegeven.Dat heefttemakenmetdebrowser(zoalsEdge,ChromeofSafari)enhetmobielbesturingssysteem(AndroideniOS). Nietelklettertypewordtondersteund.Hierdoorkunjenietiederlettertypeonlinegebruiken.

Erzijnenkelelettertypesdieopiederecomputer,telefoonofanderdigitaalproducttevindenzijn.Ditzijnde webveiligelettertypes.Alsjedigitaleproductenaanhetmakenbent,ishetdanookgoedomwebveiligelettertypes tegebruiken.Zewordenookwelwebsafefontsgenoemd.EengoedvoorbeeldhiervanisArial.

Typografiealsonderdeelvandeboodschap

Typografieiseenbelangrijkonderdeelvandevormgeving,wanthetgeefteeneersteindrukvandetekst,nog voordatdegebruikerbegonnenismetlezen.Jehebtlettertypesdieergvetzijn(ookwelboldgenoemd).Ditzijn vaakstevigeletters.Zezijnduidelijkenvragendeaandacht.Terwijldunnelettersvaaksubtielzijnenminder aandachtvragen.Eenlettertypekanbijvoorbeeldookkrullerigelettershebben.Datkangezienwordenalssierlijk ofklassiek,maarhetkanookgezienwordenalschaotisch.Hetisdusbelangrijkomeenlettertypetekiezendat aansluitbijdeboodschapdiejeprobeertovertebrengen.

Fragile

AlsdetekstvoorhetwoordBREEKBAAReenheeldunenkleinlettertype gebruikt,kanhetaangevendatietsheelbroosenkwetsbaaris. Maaralsdezelfdeteksteenheeldikenheelgrootlettertypegebruikt,wilhet juistschreeuwen:BREEKBAAR,LETOP!

Hetbelangrijksteisdattekstwordtgelezen.Alsjeduseenlettertypeuitzoekt,danmoethetvooralleesbaarzijn. Wantalseengebruikerdetekstnietkanlezen,kandegebruikerhetproductofhetbedrijfnietlerenkennen,laat staaneenaankoopdoen!

Opdracht6 Veiligelettertypes

a. Watzijnwebveiligelettertypes?

b. Watishetrisicoalsjegeenwebsafefontsgebruiktvooronlinepublicaties?

c. Zoekonlineopwelkewebveiligelettertypeserzijn.Benoemervijf.

Opdracht7 Schreef(loos)

a. Zoekuitofdevolgendelettertypesmetschreefofzonderschreefzijn.

Arial

TimesNewRoman

Lettertypemetschreef

Lettertypezonderschreef

CONCEPT

AmericanTypewriter

Tahoma

Verdana

Georgia

b. Schreefletterenschreeflozeletterswordenallebeigebruikt.Vergelijkeenpaargedruktepublicatiesmeteen aantalonlinepublicaties.Watvaltjeop?

Opdracht8 Typografie

a. Legmeteigenwoordenuitwattypografieis.

b. Watisspatiëring?Kieshetjuisteantwoord. dewitruimteopeenpagina deafstandtussenderegels hettypenvanextraspaties dewitruimtetussendeletters

c. Noemtenminstedrievormendiejebinneneenlettertypefamiliekuntaantreffen.

Leeshetartikelovertypografie.

d. Vaakkiesjevooreenmediummeerdanéénlettertype.Hoekiesjeeengoedecombinatievanlettertypes?

e. Bekijkhetlogo.Watvoorcombinatiezieje?

matchingfont contrasterendfont

4.4Lay-out

Jehebtnuoververschillendestijlelementengeleerd,zoalskleurgebruikentypografie.Diestijlelementencombineer jetoteenuitnodigendepagina.Datdoejemetgoedelay-out.

Lay-out

Lay-out isdeverdelingvandeverschillende stijlelementenopeenpagina.Gaathetomprintmedia, danwerkteenontwerpervaakvanuiteen spread:twee tegenoverelkaarliggendepagina’s.Denkmaaraaneen magazine,datooktweepagina’snaastelkaarheeft. Stijlelementenzijndebouwstenenvoorjeontwerp. Onder stijlelementen verstaanwekleur,fotografie, illustraties,vormenentypografie.

CONCEPT

Vormgevingenlay-out.

Basisregelsvoorlay-out

Bijhetmakenvaneengoedelay-outishetbelangrijkomeenaantalbasisregelsteonthoudenentoetepassen. Deaandachtvanmensenduurtmaarkort.Mensenkunnenookmaarvoorkortetijdinformatievasthouden.Het isdusaanjoualsontwerperomervoortezorgendatmensensneldeinformatiekunnenopnemenendatzein eenoogopslagkunnenzienwatbelangrijkisenwatniet.

Leesrichting

Indewestersecultuurlezenenschrijvenwevanlinksnaarrechts.Daardoorzijnveelwebpagina’slinksuitgelijnd. Doordatblokkenlinksstaanuitgelijnd,wetenonzeogenwaarzemoetenbeginnenmetkijken.

Balans

Hetontwerpvaneenpaginamoeteengoedebalanshebben.Alsjemetbalansbezigbent,plaatsjebewust stijlelementenopeenpaginaomervoortezorgendatelkelementdejuistehoeveelheidaandachtkrijgt.Isje ontwerpnietinbalans,danoogthetonrustig.Daardoorvindengebruikershetminderprettigomhettelezenen hettebekijken.

Symmetrie

Balanskansymmetrischzijnofasymmetrisch.Bijeensymmetrischebalanszietdeenekantvanhetontwerper ongeveergelijkuitalsdeanderekant.Bijeenasymmetrischebalansisdatnietzo.Tochmoeterookineen asymmetrischontwerpeenzekerebalanszijn.Ziehetalseenwipwap.Alserteveelaandeenekantinhetontwerp staatwatveelaandachtvraagt,danishetontwerpnietinbalans.Eenasymmetrischontwerpisvaakspannender daneensymmetrischontwerp.Hetgeeftnamelijkmeerenergieendeindrukvanbeweging.

Verschillendevormenvanbalansinlay-out.

CONCEPT

Hiërarchie

Eenanderelementdatjekanhelpenomeengoedelay-outuittewerkenishiërarchie.Bijhiërarchiekrijgende elementendiehetbelangrijkstezijndemeesteaandacht.Jekuntditdoendoordebelangrijkeelementengroter temaken,vetgedrukttemakenofzeeenopvallendekleurtegeven.Verdeeljeinformatieinstukjesenbepaal welkeniveausdezeonderdelenhebben.

Niveaus

Omdeniveaustebepalen,steljedevraag:watishetbelangrijksteopdepagina?Ditverdientdemeesteaandacht. Datisniveau1.Vervolgensdenkjenaoverwatjewiltdatdegebruikerdaarnaleest.Ditisniveau2.Datgeefje ookdeaandacht,maarnetietsminderdanniveau1.Nugajekijkennaarniveau3,datheeftnetietsminder

aandachtnodigdanjeniveau2.

Meerdandrieniveauskanonoverzichtelijkworden.Denkgoednaoverwelkeinformatiejekuntgroeperenen kuntindelenbinnendedrieniveaus.

Kijkpatroon

Ophetmomentdatjehiërarchietoepast,ishetookgoedomtewetendatmensenvaakmeteenZ-ofeenF-patroon naareenpaginaofeenontwerpkijken.Doorhierrekeningmeetehoudenendoorervoortezorgendatjede belangrijksteinformatielangsdezeZ-ofF-lijnzet,begeleidjedegebruiker.Diekandansneldeinformatievinden dievoorhemvanbelangis.

Witruimte

Steljevoor,jekrijgteenflyerinhandenendiestaatvanrandtotrandvolmettekst.Deflyerisdaarmeeonleesbaar geworden.Eenbelangrijkonderdeelvaneenheldereensamenhangendelay-outishettoepassenvan witruimte

Witruimteisderuimtediejenietgebruiktvoorstijlelementen.Diewitruimteisnetzobelangrijkalsde stijlelementen.Gebruikjenamelijkgeenwitruimte,danwordtjeontwerpvolenergdruk.Tekstenworden onleesbaarendeinformatieisnietgoedoptenemen.Gebruikjeteveelruimte,danwordtjeontwerpkaalen saai;jeontwerpwordtonsamenhangend.Witruimtewilnietzeggendatjeeenlegeofwitteachtergrondmoet gaantoepassen.Sterkernog,witruimtehoeftnietwittezijn,maarkaniederekleurhebben.Jepastwitruimte toedoormargestegebruiken,doordeteksttelateninspringenendoorlegeruimtetelateninjeontwerp.

Lay-outmetduidelijkelijnenentoegepastewitruimte.

Grid

Omervoortezorgendatjeeengoedelay-outuitwerktmetvoldoendewitruimteenbalansindeonderdelen,kan hethandigzijnomopeengridtewerken.Een grid bestaatuiteenrastervandenkbeeldigelijnen(horizontaalen verticaal),waarjedeverschillendestijlelemententegenaankuntplaatsen.Binnenontwerpprogramma’sishet meestaleenfunctiediejeaanenuitkuntzetten.Eengridhelptjeomdeverschillendeelementengoeduitte lijnen.Alsjedeverschillendestijlelementengoeduitlijnt,zietjeontwerpernetjesengeordenduit.

Tekstuitlijnen

Demanierwaaropjetekstinkadersplaatst,vormtmededelay-out.Eengroottekstkaderoverdehelebreedte vandepaginaleestnietprettig.Daaromdeeljewaarnodigtekstopinkolommen.Zorgervoordatdetekstregels indekolommenopdezelfdehoogtestaan,datzorgtvooreenrustigbeeld.Ookdaarvoorisdegridhandig.

Ditiseenvoorbeeldvanlinkslijnende tekst.

Ditiseenvoorbeeldvan gecentreerdetekst.

Tekstenkunjeopverschillendemanierenuitlijnen.

Loremipsum

CONCEPT

Ditiseenvoorbeeldvan rechtslijnendetekst.

Vaakmoetjealnadenkenovereenontwerp,terwijlernoggeentekstgeschrevenis.Danishethandigomfake teksttegebruiken.Loremipsumiszo’ntekst.Hetwordtvaakgebruiktalsvoorlopigetekstvulling.Doordatde tekstgeenherkenbarebetekenisheeft,wordtdeaandachtnietafgeleid,maarhetzorgtwelvoorgoedbeeldvan detekst.Jekunteruitafleidenhoeveeltekstmogelijkofgewenstisopeenbepaaldeplek.Hetkandusookvoor detekstschrijverhouvastgeven.

Opdracht9 Regelsvoorlay-out

a. Watzijngoederegelsvoorlay-out?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. voldoendewitruimtelaten vastaantalwoordengebruiken rekeninghoudenmetkijkpatroon tekstniveaushanteren veelkleurgebruiken zorgenvoorevenwicht werkenmetillustraties

b. Watiseenspread?

c. Watzijndevoordelenvanwerkenmeteengrid?Noteerertwee.

d. Bekijkdetekstenvuldezinnenaan.

1.Degrootstetekstishet minst / meest belangrijk.

2.Dezelay-outis in / uit balans.

3.Erzijn een / twee / drie tekstniveausteonderscheiden.

4. Indekeuzevoorlettergrootteisgewerktmeteengrotefontfamilie/sterkcontrast/grootkleurverschil.

5.Dekopis linkslijnend / rechtslijnend / gecentreerd

Opdracht10 Kijkpatronen

a. Watiseenkijkpatroon?

b. WelkkijkpatroonherkenjealsjekijktnaardewebsitevandeNOS?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

4.5Samenvatting

Ineenconceptontwikkeljedegrotelijnenvanhetontwerp.Eensterkconceptverteltalietsoverwatjevanplan benttegaandoen.Hetisduidelijkengoedtebegrijpen.Hetisookonderscheidendenpakkend.Eenconceptkun jevisueelondersteunenmetbijvoorbeeldeenmindmap,eenmoodboardofmetschetsen.

Creativiteitishetvermogenomanderstedenken,omorigineeltezijnenomvanplatgetredenpadenaftewijken. Debasishoudinghiervoorisverwondering.

Dedrieprimairekleurenzijngeel,roodenblauw.Metdezekleurenkunjesecundairekleurenmaken:oranje, paarsengroen.Doordeprimairemetdesecundairekleurentemengen,krijgjezestertiairekleuren.Aldeze kleurenbevindenzichophetkleurenwiel.Kleurenkunnensterkeemotiesenassociatiesoproepen.

VooronlinepublicatiesgebruikjeRGB-kleuren(red,green,blue).BijdrukwerkenprintmaakjegebruikvanCMYK (cyaan,magenta,yellow,key(black)).

Typografieisalleswatkomtkijkenbijhetvormgevenvaneentekst.Daarbijspelenderegelafstandendewitruimte eenbelangrijkerol.Eenlettertype(font)iseenverzamelinglettersmetdezelfdevormgeving.Jehebtschreefletters enschreeflozeletters.Lettersbinneneenfontfamilievariërenbijvoorbeeldindikte(vet)ofstand(cursief).Bijhet uitzoekenvaneengeschiktlettertypehoudjerekeningmethetdoel,deidentiteitvanhetmerkofdeafzender ennatuurlijkdeleesbaarheid.

Lay-outisdeverdelingvandeverschillendestijlelementenopeenpagina.Stijlelementenzijndebouwstenen voorjeontwerp.Stijlelementenzijnonderanderekleur,fotografie,illustratie,vormenentypografie.Dooreen goedelay-outtemaken,kunjesturenhoeeengebruikerdepaginamoetlezenofbekijken.Belangrijke aandachtspuntendaarbijzijn:balans,hiërarchie,tekstniveaus,witruimteentekstindeling.

Opdracht11 Demenukaart(plusopdracht)

Watkunjevertellenoverdevormgevingvandezemenukaart?Schrijfereenkortverslagover.Geefdaarinantwoord opdevolgendevragen:

• Watkunjevertellenoverdegebruiktelettertypes?

• Welkestijlelementenzijngebruikt?

• Watkunjevertellenoverdekleuren?

• Hoeleesofbekijkjedekaart(kijkpatroon)?

• Hoeisdebalansvanhetontwerp?

Leverjeverslagin.

CONCEPT

Opdracht12 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Brainstormen

• Concept

• Grid

• Lay-out

• Lettertype

• Moodboard

• Schreef

• Schreefloos

• Spread

• Stijlelement

• Typografie

• Vormgeving

• Witruimte

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK5 JEAANBODPROMOTEN

Alsjeindehandelofcommerciewerkt,benjezelfonderdeelvandepromotie:jehebtpersoonlijkcontactmet klantenenpromoothetaanbod.Ingrotereondernemingenzijnhetvooraljecollega’svandemarketingdiebezig zijnmetderestvandepromotie,zoalsreclameenpr.Tochhebbenzijvaakjouwinputnodigbijhetmakenvan promotiemateriaal.Jijkunthenvanwaardevollefeedbackvoorzien.Jijhebtimmersveelvakerdirectcontact metdedoelgroep.Hetisdusgoedomkennisenvaardigheidoptedoenophetgebiedvanpromotie.

Bijkleinerebedrijvenzijnernietzoveelverschillendefuncties.Hetkanzijndatjeookmetinkoopbezigbent,met e-commerceenmetanderesoortenpromotie.Diepromotiekunjebijhetverkopengoedgebruiken.Een gesprekspartnerdiejouwaanbodkentenereengoedideebijheeft,isalshetwarealopgewarmd.Datmaakt hetverkoopgesprekmakkelijker.Erzijnallerleimanierenwaaropjepromotiekuntmaken.Indithoofdstukmaak jekennismetdemeestvoorkomendemanieren.

Leerdoelen

• Jehebtkennisvanmarketing-encommunicatiemodellenenvanmarketing-encommunicatietheorieën.

• Jehebtkennisvancommunicatiekanalen.

• Jebegrijptwaarverschillendesoortenpromotiemateriaalvoorkunnendienenenjekuntmeewerkenaande totstandkomingervan.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvindjevandezepromotievideo?

b. Watisvolgensjouhetdoelvandezevideovanuithetbedrijfbekeken?

c. Hoezoujijpromotiemakenvooreenbedrijfuitdezebranche?

5.1Communicatie

Ineencommercieelberoepbestaateengrootdeelvanjewerkuitcommunicatie.Jecommuniceertveelmet klantenenmogelijkeklanten.Jewerktaandewebsiteomjeaanbodtepromoten.Hetisdebedoelingdatmensen uitjedoelgroepdiesitelezenenbekijken:communicatiedus.Jewerktaaneene-mailcampagne,alweer communicatie.Ookcommuniceerjemetleveranciersencollega’s.

Communicatie

Watisdatprecies,communicatie?Hetwoordenboekzegt:'communicatieisuitwisselingvaninformatie.'Eris communicatie alseenzendereenboodschapoverbrengtaaneenontvanger.Communicatieheeftaltijdeendoel. Metvijfsimpelevragenkunjenagaanofcommunicatieverlooptzoalsdebedoelingwas.

Metwelkeffect? Tegenwie? Viawelkmiddel? Zegtwat? Wie?

Medium Boodschap Zender

Gevolg Ontvanger

Communicatieproces

CONCEPT

Hetcommunicatieproceswordtvaakalleenweergegevenmetdeeerstevierstappen,datishet ZBMO-model (zender–boodschap–medium–ontvanger).Tochkunjebeterooknagaanwathetgevolgis,wantcommuniceren zondereffectheeftweinigzin.

Alsjemeteenklantpraat,benjijdezender.Jebrengteencommerciëleboodschapover,wantjewiltgraagiets verkopen.Hetmediumisjestem,maarookmetjelichaamshouding,jegezichtsuitdrukkingenjekledinggeefje boodschappenaf.Datishetnon-verbaledeelvandecommunicatie.Non-verbaalwilzeggen:zonderwoorden. Deontvangerisde(mogelijke)klant.Alsgevolgziejehetliefstdatdeklantietsgaatkopen.

Face-to-facegesprek

Hetmooievaneenface-to-facegesprekisdatzenderenontvangersnelvanrolkunnenwisselen.Daardoorkun jeelkaarsteedsfeedbackgeven.Datmaakthetmogelijkomdeinhoudvandecommunicatiesteedsaantepassen. Eenface-to-facegesprekiscommunicatieopmaat.Daaromkanpersoonlijkeverkoopookzoeffectiefzijn.

Boodschap

HetZBMO-communicatiemodelbeschrijfthoecommunicatieverloopt.DeBstaatvoorboodschap.Dieboodschap kanverschillendeaspectenbevatten.Alsjemeteenklantingesprekbent,brengjenietalleeneenzakelijke boodschapover.Jewiltdeanderookergenstoeoverhalenofjewiltiemandovertuigen.Ookwiljegraageen relatiemetdezepersoonenzijnorganisatieaangaan;ofjewiltdierelatieonderhouden.

Doel

Erzijnverschillendesoortencommunicatie.Waaromwisselenweinformatieuit,metwelkdoel?Meestalomdat tweemensen(ofmeer)opéénlijnwillenkomen.Alswecommuniceren,probeertiemand:

• eenanderteinformeren,

• eenanderteovertuigen,of

• dezeeenbepaaldeemotietegeven,zoalseengoedgevoel.

Ofalledrietegelijk.

Voorlichting

Jekuntcommunicatieindelenopbasisvandeboodschap. Voorlichting isoverdrachtvaninformatie,metals doelkennis,houdingengedragvandedoelgroepbeïnvloeden.Jedocentdoetaanvoorlichting,hijwiljezo beïnvloedendatjeeenkeiincommerciewordt.Ookverkoopgesprekkenhebbenvaakeenelementvanvoorlichting. Jegeeftinformatieaanklantenoverjeproductaanbodofoverjedienstenaanbod.

Promotie

Promotie isallecommunicatiemeteenduidelijkcommercieeldoel:verkopen.Zoalsgezegdkanpromotieook elementenvanvoorlichtingbevatten.Goedepromotieverlooptinfasen,wantmeestalgaatiemandnietzomaar bijjoukopen.

• Mensenmoeteneerstwetendatjouwbedrijfenhetaanbodbestaat.Hiervoorkanreclamenuttigzijn,zowel offlinealsonline.

• Vervolgensishetnodigdatzewatwetenoverhetaanbod:kennis.Daarmoetjewebsiteinvoorzien,eventueel aangevuldmetofflinepromotiemateriaal.Enalsjealsverkoperalcontacthebtmeteenklant,voorziejedeze persoonlijkvaninformatie.

• Eengoedgevoelbijhetbedrijfenhetaanbodkanenormhelpen.Datziejebijvoorbeeldaanreclamewaarin veelhumorzitofaanreclamewaarinjeveelgezelligheidziet.

• Alsmensendangeïnteresseerdraken,benjeopdegoedeweg.Jegeeftnogmeerinformatie,metnadrukop overtuigen.

• Eendeelvandegeïnteresseerdengaatinophetaanbodenkooptietsofneemtietsaf.

• Nukomendeaftersales.Iedereenkentdatgevoel:jehebtietsduursgekocht,maardaarnagajesomstoch twijfelen.Wasdatandereproductnietbeter?Isditnouechtwatikzocht?Verdorie,hoewerktdatapparaat? Jehoudtcontactmetdeklant.Jegaatnaofhetproductvoldoetaandeverwachtingen,jewiltdezeklant tevredenhouden.

Waaromzouikbijukopen?Dezeadvertentiestamtuit 1958enwastoenalexpresouderwets.Opdezevragen moetjemetpromotieantwoordzientegeven.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=79b2a7ad67a71c7853e3424b7efe1e4f&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir48%2Fid-a7be1859_max%207%2C5%20cm.jpg

AIDA-model

Eensimpelcommunicatiemodeldateendeelvandezefasenbeschrijft,ishetAIDA-model.Hetbeschrijftde stappendiejemetpromotieminstenstotuitingmoetlatenkomen:

CONCEPT

Allesbegintmetaandachtvragenvoordeboodschapvandeaanbieder(attentie):deboodschapmoetopvallen. Daarnagaatheterombelangstelling(interesse)optewekken.Dankomtdewensomhetproducttebezitten (desire).Delaatstefasevanditmodelisdaadwerkelijkinactiekomen.Datkankopenzijn,maarookbijvoorbeeld vragenommeerinformatie.Deaftersalesontbrekeninditmodel.Aandezeverkoopformulekunjenogeenvijfde fasetoevoegen:deSvanSatisfaction(tevredenheid).JewerktdanmethetAIDAS-model.

Opdracht2 Communicatie

a. WaaromishetZBMO-modelvoorcommunicatienietvolledig?

b. Eendeelvandecommunicatieverlooptnon-verbaal.Watbetekentdat?

c. Watvoorsoortboodschapkunjeafgevenmet:

1.Jekleding:

2.Jegezichtsuitdrukking:

3.Jestem:

d. ZetdefasenvanpromotieindevolgordevanhetAIDAS-model.

Hoebevaltuwaankoop?

Nieuwopdemarkt!

Dankvoorjeopdracht!Bijgaandtrefjedebevestiginghiervanaan.

Watzouzo’napparaatkosten?

Wiljijwetenhoejemakkelijkveelgeldkuntbesparen?

Opdracht3 Communicatieproces

Geefvoordevolgendegevallenaan:

• watermisgaatindecommunicatie

• waarhetprobleemzit

• watdeoplossingis.

Gebruikdevijfvragenvanhetcommunicatieproces.

1.MevrouwVanDrielheefteenlaptopgekochtbijSnelKoop.Alleenwerktdelaptopnietendehelpdeskis24uur perdagingesprek.

• Watgaatermis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

2.JosDingemanwileentvkopenbijwww.snelkoop.nl.Omdathijdetechnischespecificatiesnietkanvinden, klikthijdoornaareenanderewinkel.

• Watgaatermis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

3.Jamai,18jaar,krijgteenbriefvandefirmaSnelKoop. ‘Gefeliciteerdmevrouw,dezeweeknogkanditbankstelvanuzijn! …’ Jamaigaaptenlaatdebriefbijhetoudpapierglijden.

• Watgaatmis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

4.CeesboekteenzakenreisbijreisbureauVlugWeg.Omdeticketstebevestigen,vraagtdemedewerksterzijn e-mailadres.Erkomtgeenbevestigingbinnen,maardevolgendedagenontvangthijwelaardigwatspamberichten meteenvirus.

• Watgaatmis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

5.2Communicatiekanalen

Communicatieheefteenmediumnodigombijdeontvangerterechttekomen. Media zijnhulpmiddelenvoor communicatie.Erzijnveelsoortenmedia.

• printmedia:kranten,tijdschriften,vakbladen,relatietijdschriften,folders,brochures

• uitzendmedia:radioentv

• onlinemedia:websites,blogs,vlogs,podcasts,socialmediazoalsnetwerksites,chatrooms,forums.Ook kranten,tijdschriften,radioentvzijnveelonlinetevinden.

• outdoormedia:zoalsbillboards,mupi’senreclamebordenen-vlaggen.

CONCEPT

Ditzijndebelangrijkstecommunicatiekanalenwaarlangsjejedoelgroepkuntbereiken.Daarnaastkunje doelgroepenbereikenviae-mail,WhatsApp,Messenger,smsentelefoon;tenminste,alsontvangersdaarvoor toestemminghebbengegeven(opt-inregeling).Mensenperbriefbenaderen(directmail)isooknogsteedseen mogelijkheid.

Printmedia

Advertereninlandelijkekrantenentijdschrifteniseenkostbareaangelegenheidendatisvaakalleenweggelegd voorgrotereondernemingen.Voorkleinerebedrijveninderegiozijnergenoegmogelijkheden.Eenadvertentie ineenregionaaldagbladkanhelpen.Goedecontactenmetjournalistenenpersberichtenschrijvenkunnenje ookaangratispubliciteithelpen.Zokaneendagbladofeenhuis-aan-huiskrantpositieveberichtgevingopnemen overjouwondernemingenhaaractiviteiten.

Vakbladen

Voordezakelijkemarktzijntijdschrifteninteressantdiezichrichtenopzakelijkebeslissers,bijvoorbeeld Quote

Vooralvakbladenvoorjouwbedrijfstakzijnnuttig;ominteadverterenenompubliciteittezoeken.Veelvandeze bladenhebbenookeenonlineeditie.Erzijnookvolledigonlinemagazinesvoorhetbedrijfsleven,zoals Stadin BedrijfBusinessMagazine voorderegioNoordwest-Veluweofhetmagazine Tom voorondernemersinTwente.

Vakbladen.

Sponsoredmagazine

Erzijngrotereondernemingendieeen relatietijdschrift uitgeven,inhetEngelseen sponsoredmagazine.Zo’n bladiseenvormvanprvoordeondernemingdiehetbetaalt.Inveelrelatietijdschriftenkunnenookanderen adverterenenzichdaarmeerichtenopdedoelgroepvandeondernemingdiehetuitgeeft.Vooreenkleinere ondernemingkaneeneenmaligeeditieeenoptiezijn.Zo’nbladwordtgoedgelezenenmaakteenmooieindruk.

Uitzendmedia

Aanadverterenopradioentvhangendoorgaansflinkebudgetten.Voorondernemersmeteenregionaalnetwerk enklantenbestandkanregionaleradioentv(Rtv)eengoedeoptiezijn.

Onlinemedia

Onlinezijnerveelmogelijkhedenomjeproductofdienstindespotlightstezetten.

CONCEPT

SocialmediabiedenondernemingenkansenomzichteprofilerenmeteenpaginaopInstagram,Facebookof LinkedInendeinteractiemetdedoelgroepaantegaan.Jeprobeertdieaanjetebindendoorregelmatigrelevante enaantrekkelijkecontentteplaatsen.Daarinlinkjevaaknaardewebsite.Hoemeerlinksnaarjeeigenwebsite, hoehogerdieindezoekresultatenkomt.ZowerkjetegelijkookaanSEO.Hebjeeengoednieuwtje?Maakhet bekendmeteentweetbijvoorbeeld.OpLinkedInkomenveelzakelijkebeslisserseninkopers.Hierkunjeook heelgerichtadverterenvooreenbepaaldedoelgroep.

YouTubeofVimeozijngeschikteplatformsvoorhetplaatsenvanvideo’soverjeproducten.Voorkorterevideo’s kunjebijvoorbeeldterechtopTikTokofInstagram.Ookkunjedeelnemenaaneenforumopjevakgebied,waar jelaatziendatjekennisvanzakenhebt.

Laagdrempeligevormvanklantcontact.

Bedrijfsblog

Een blog (ofweblog)iseenwebsitewaardeauteurregelmatignieuweinhoudtoevoegt.Jekuntdeinhoudin tijdsvolgordelezen,vannieuwnaaroud.Hetwoord ‘blog’ iseensamentrekkingvan ‘web’ en ‘logboek’.Opde meesteblogskunnenlezersreactiesplaatsenopeenartikel.Zokunjeeenlevendigediscussiekrijgen.Een bedrijfsblogkaneengoedeaanvullingzijnopdeeigenlijkewebsite.Alsandereninteressanteblogshebbenop hetwerkterreinvanjouwbedrijf,kanhetookzinvolzijnomdaarcommentarenteplaatsenendeeltenemenaan dediscussie.MetWordPressofJoomla!kunjeeenvoudigengratiszelfeenblogopzetten.

Domweginhoudvandewebsitekopiërennaarhetbedrijfsblogheeftweinigzin.Erontstaatdanduplicatecontent: groteblokkeninhouddiehetzelfdezijn.Zoekmachinesfilterendezeeruit.Bovendienkomthetvooroplettende bezoekersnietergbetrouwbaarover.Ookophetblogkunjelinkennaarjeeigenlijkewebsite,datisweergoed voordeSEO.

Outdoormedia

CONCEPT

Goedgeplaatstebuitenreclamewordtdoorveelmensengezien,vaakmeerderemalenperdagperpersoon.Denk aanabri’s,billboards,gevelreclame,banierenenvlaggenmasten.Goedeplekkenzijnwaarveelmensenuitde doelgroeplangskomenenwaarveelmensenooknaarkijken.Stationsscorendushoog.Debushalteszijner speciaalvoorontworpen,inclusiefverlichting.Voorlokaleadverteerderskunnenbordenaanlantarenpalen geschiktzijn.

Events

Watisermooiervooreenondernemingdangrotegroepenmensenaantrekkendiedeelnemenaaneenactiviteit diezeleukvindenendiedraaitomjouwmerk?Eenevenementorganiserenofgebruikenvoorpromotieheet eventmarketing.Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.

Ookkleinereaanbiederskunnenprimaaaneventmarketingdoen.Organiseereenwielerwedstrijdofeen voetbalwedstrijdennodigjerelatiesuit.Ganawelkesportinjouwbranchepopulairis.Biedjerelatiesietste etenentedrinkenaan,maakereengezelligedagofeengezelligdagdeelvan.Opdiemanierhebjeongedwongen contactmetjerelatiesineenprettigesfeer,buitendegebruikelijke,zakelijkesetting.Datkanheelgoedzijnvoor hetbedrijfsimagoendeonderlingecontacten.

Ookonlinekunjeeventscreëren.Bijvoorbeeldeen webinar,waarbijdeelnemersietsinteressantsopjevakgebied kunnenlerenofkunnenlerenoverproducttoepassingen.

Beurzen

Een beurs iseengelegenheidwaarbijjehetaanbodextrainhetzonnetjekuntzetten.Jemaaktofhuurteenstand engaatopdebeursstaan.Publieksbeurzen,zoalsdeVakantiebeurs,zijngerichtopconsumenten.Vakbeurzen zijngerichtopzakelijkeafnemers.VoorbeeldenzijndevakbeursICT&Logistiek,deHorecavaendeinternationale verpakkingsbeursMacropak.Zulkebeurzenwordengeorganiseerddooreenbeursorganisatie(zoalsdeRAIof JaarbeursUtrecht),meestalinsamenwerkingmetbrancheorganisaties.

Zakelijkeklantenverzamelenmeerengerichterproductinformatiedanconsumenten.Bijdeelnameaaneen vakbeursiserdusmeerkansdathetcontactleidttotorders.Ooknieuwenamenenadressenvoorhet relatiebestandzijneenmooiresultaat.Opvakbeurzenwordtdrukgenetwerkt.Ooklevertbeursdeelnamemeestal eenflinkehoeveelheidleadsop,diejenaafloopkuntnabellen.Beursdeelnamekanookdenaamsbekendheid enhetimagoversterken,zekeralsdeelnamepubliciteitoplevert.

Nietalleenafnemersverzameleninformatie,deaanbiederszelfook.Jewiltwetenwatdeconcurrentditjaarmet zijnstanddoet.Enwelketrendsjeopmerkt.Opeenvakbeursisvooraldevakpersaanwezig:deinformatiekom jelaterweertegeninvakbladenenookinrelatietijdschriften.

Eentrademartiseenvakbeurswaarvertegenwoordigersproductenvanhunonderneminglatenzienenverkopen. Netalsbijeenvakbeursiservolopproductinformatiebeschikbaar,maardenadrukligtveelmeerophetsluiten vankoopovereenkomsten.Opdezemanierkunnenaanbiedersookkleinerezakelijkeklantenbenaderen. Vertegenwoordigersbezoekaandieklantenzouteduurworden.Voordeafnemersishetvoordeelweerdatze makkelijkoverzichtkrijgenvanhetaanbod.

Opveeltrademartszijnretailersalsklanttevinden.Erbestaanooktrademartsdievrijwelpermanentdraaien, bijvoorbeeldbinnendeJaarbeursUtrecht.Retailersdievoorraadvoorhunwinkelnodighebben,vindendaar perproductgroepaanbiedersdiehunwarentonenenverkopen.

Congres

Een congres iseenbijeenkomstmeteenbepaaldthema,vaakvoormensenbinneneenbepaaldvakgebied.Als diemensendaartochallemaalbijelkaarzitten,kandateenmooiegelegenheidzijnomwatstandsnaastdezaal tezetten.Congressenwordendusvaakgecombineerdmet(kleine)vakbeurzen.EenvoorbeeldisIPON,waar allerleiaanbiedersvanonderwijsmaterialenaanwezigzijn(uitgevers,leveranciersvanICT-benodigdheden, enzovoort).

Opdracht4 Communicatiekanalen

a. Verbindelkmediummethetjuistevoorbeeld.

Voorbeeld

Medium

Uitzendmedia Billboard

Advertentieinkrant

Outdoormedia

Printmedia Blog

Tv-commercial

b. Watiseenopt-inregeling?

Onlinemedia

c. Voorwieiseenrelatiemagazinebedoeld?Kieshetjuisteantwoord. voordeeigenmedewerkers vooralleklantrelaties voorklantenvandatingsites voordedoelgroepvandeonderneming

d. Bekijkdesocialmedia-kanalenvaneenbedrijfnaarkeuze.Opwelkesocialmedia-kanalenishetbedrijf vertegenwoordigd?

e. Welkeverschillenvallenjeop?Waarligthetaccent?

Opdracht5 Eenevent

Bedenkeengoedeventomteorganiserendooreenuitzendbureaudatvooralschoonmaakpersoneeluitzendt.

Tip

Denknaoverwiedeklantenkringvanhetuitzendbureauzoukunnenzijnofinwelkeregiohetuitzendbureau actiefis.

Opdracht6 Beursdeelname

CampoBello

CampoBello,fabrikantvankampeeruitrustingen,heeftneteennieuwelijnweerbestendige,superlichte trekkerstentenontwikkeld:CampoDuro.Opditmomentishetdoel:bekendheidgevenaanhetproductenafnemers (sport-enoutdoorzaken)ervoorinteresseren.

a. Bedenktweethema’svoorpublieksbeurzendievoorCampoBellointeressantzijn.

b. CampoBelloisookpresentopdeRecreatieVakbeurs.Geefdrieredenenwaaromhetbedrijfdaaris.

c. WatzoueengoedepublieksbeurszijnvoorCampoBelloomaandeeltenemen?

Sportzaak

Faisalwilbinnenkorteensportzaakopenen.Hijheeftgehoordovereentrademartwaarhijsportartikelenkan inkopen.Artikelenwaarhijflinkehoeveelhedenvannodigheeft,kanhijvandegroothandelafnemen.Maarvoor demindergangbareartikelen,waarhijnietveelvannodigheeft,krijgthijbijdegroothandelgeengunstigeprijs. Volgendeweekwilhijerheen,hijheeftvoorraadnodigvoorzijnzaak.

d. Watishetverschiltusseneentrademartenanderevakbeurzen?

e. WaaromgaatFaisalnaardezetrademart,hijkantochookonlineinkopen?

5.3Promotiemateriaal

Omjeaanbodtepromoten,maakjegebruikvanpromotiemiddelen,zoalseenfolder,eenbrochure,jewebpagina’s, eene-mailcampagneenzovoort.VoorpromotiemiddelenisdeAIDA-formuleheelgeschikt:aandachttrekken, interesseopwekken,koopluststimuleren.

Strategie

Voordatjeaandeslaggaat,ishetgoedomdestrategievanjouwbedrijfheldertehebben.Watishet productaanbod,watlostdatopvoorjeklanten,watisjepropositieenUSP,wievormenjedoelgroep,inwelke prijsklassezithetaanbod,enhoezitdedistributieinelkaar?Opbasishiervansteljeeenstrategieopvoorde promotie,dienaadloosaansluitbijdeondernemingsstrategie.Gaathetomeenmaligepromotieofomeencampagnemeteenbepaaldetijdsduur?Watwiljeprecies bereikenmetdezepromotie,watzijnjeSMART-doelstellingen?

Pay-off

VeelbedrijvenvattendepropositieendeUSPkernachtigsamenineen pay-off.Datiseenkorteslogan.Depay-off maaktineenoogopslagduidelijkwaarhetbedrijfofmerkvoorstaat.Voorbeeldenzijn:Miele,erisgeenbetere. Of:Interpolis.Glashelder.

Content

Voordatjebegintmethetmakenvanpromotiematerialen,bedenkjeeersteenconcepthiervoor.Bijgrotere bedrijvendoetdemarketingafdelingdit.Inkleinerebedrijvenkandezetaakookbijjouliggen.Hetconceptwerk jeuitinverschillendepromotiemiddelen.Daarbijzijnvormgevingéntekstbelangrijk.Dietekstmaakjeaantrekkelijk metbeeldmateriaalindevormvanfoto’sofillustraties.

Bewezenisdatfoto’smetleukeeninteressantemensenhetbestscorenopaandacht,gevolgddoordieren.De productenzetjebijvoorkeurincombinatiemetmensenopdefoto,zodatgebruikerszichkunnenassociërenmet hetproduct.Tenzijjeeeningewikkelderproductvoordezakelijkemarktwiltlatenzien,dankunjevolstaanmet hetproductzelf.

Werkenmeteengoedepersonahelpt,zowelbijdekeuzevanbeeldmateriaalalsbijhetschrijvenvandetekst. Hethelptjeomdecontentgoedbijjedoelgroeptelatenpassen.Indetekstverteljewaterzogoedenuniekis aanjeaanbod:jeUSP’s.

Tekstschrijven

Omdoeltreffendepromotiemiddelentemaken,zorgjedatdetooneninhoudvandetekstgoedzijntoegesneden opjedoelgroep.Detipshieronderkunnenjedaarbijhelpen.

Tipsbijschrijven

• Plaatsgeengrotelappentekst,lieverkortealinea’smet witregelsertussen.

• Plaatsnietteveeltekstopeenpagina.

• Gebruikniettelangezinnen.Wisselkortezinnenafmet ietslangere.

• GebruikcorrectenvlotNederlands(gebruik spellingcontrole),opeenmanierdiejedoelgroepprettig vindt.

• Schrijfactief(vermijddelijdendevorm).

• Spreekmensendirectaan(‘u’ of ‘jij’).

• Laatdetekstlezendoorcollega’s,komtdetekstprettig enpakkendover?

• Vraagbijvoorkeurookiemanduitdedoelgroepom feedback.

• Pasdetekstenaanwaarnodig.

Promotiemateriaal

Iserovereenstemmingbereiktoverhetconceptvoordepromotiemiddelen,dankandeuitvoeringvanstart.Je maakttekstenbeeldmateriaal.Dieverwerkjetotpakkendepromotiemiddelen,geschiktvooronlineenoffline publicaties.

Folder

Hetwoord folder komtvanhetEngelsewoord ‘tofold’,vouwen.Eenfolderisletterlijkeengevouwenvelpapier. Hetiseengeschiktmiddelomeenbeperktehoeveelheidinformatieovertedragen.Jekuntdoelgroepenermee informerenoverduidelijkafgebakendeonderwerpen(bijvoorbeeld:onsnieuweproduct,onsmilieubeleid).Folders kunjeuitdelenofopstrategischepuntenneerzettenineendisplay.

Eenfoldergeefjeeenaantrekkelijkecover(voorkant)meteenpakkendetitel.Voordetekstopdebinnenkant gebruikjeeenkop,eenlead(eeninleidendealinea)entussenkopjes.Jeverdeeltdetekstinkleine,overzichtelijke alineagroepen,elkmeteentussenkopje.Opdeachterkantvaneenfoldervindjevaakpraktischeinformatie,het logo(eventueelmetpay-off)endebedrijfsnaammetadres-encontactgegevens.

Leafletofflyer

Eenleafletof flyer kanaandebuitenkantdezelfdeafmetingenhebbenalseenfolder,maarisnietgevouwen:die heeftalleeneenvoor-enachterkant.Jebentdusietsbeperkterindehoeveelheidinformatiediejekwijtkunt.

Brochure

Een brochure isuitgebreiderdaneenfolderenbevatvaak productinformatie.Jekuntermeerinformatieinkwijt.Een brochureheeftveelwegvaneenmagazine.Hijisvaakmooi uitgevoerdopglossypapier,metfoto’senillustraties.Denadruk indebrochurekansterkoptekstliggenofjuistmeeropillustraties. Eenbrochuregebruikjevaakomjebedrijftepresenteren,maar isookgeschiktvoorhetpresenterenvaneennieuweproductlijn ofhetdienstenaanbod.

Eenbedrijfsbrochure.

Advertentie

Hetcreatievewerkvanreclamelaatjemeestaloveraaneencommunicatieadviesbureau.Ofdeeigen marketingafdelingvoertdituit.Maarjemoetdatbureauofdieafdelingwelinstructiesgeven.Alsjeeenadvertentie wiltplaatsen,moetjedusweleenideehebbenvanheteindproductdatjewiltzien.

Bijeen advertentie trekteenfoto(ofandereillustratie)vaakmeeraandachtdantekst.Vasteonderdelenvande advertentietekstbestaanuit:

• dekop(ofheading)

• de bodycopy.Debodyisdekern,detekst,en ‘copy’ betekentingeleverdetekst.Dusbodycopyisgewoonde tekstvandeadvertentie(zonderkopensluitregel).

• eensluitregel,vaakisdatdepay-off.

Dekopenelkeregelvandetekstmoetuitnodigentotverderlezen.Hoeveeltekstjeineenadvertentiezet,hangt afvanhetonderwerp.Omeenbekendproducttepromoten,iseenfotometmerknaamenpay-offvaakvoldoende. Maaralsjeproductinformatieoverwiltbrengen,hebjemeertekstnodig.Netalsbijallecommunicatieishet belangrijkdatdeadvertentiegoedpastbijjedoelgroep.Diemoetdeboodschapmakkelijkopkunnenpikkenen positiefwaarderen,andersheeftjereclamegeeneffect.

GoogleAds

AlsjeaanSEAdoet,komjevaakuitbij GoogleAds.EenGoogleAds-advertentielijktheeleenvoudig,maartoch luisterthetnauwomdiegoedinelkaartezetten.Zo’nadvertentiebestaatuiteenaantalelementen:

• titelmetbestemmings-URL(datisdelinkdieindetitelstaat)

• zichtbaarwebadres

• eersteregel

• tweederegel

• eventueeldirectelinks(sitelinks)naarbestemmingspagina’s.

Hetishandigomhetbelangrijkste zoekwoordindetiteloptenemen.Inde eersteentweederegelzetjebijvoorbeeldje USPeneenoproeptotactie.Bijhetopstellen vandeadvertentiemoetjejeaanderegels vanGooglehouden(bijvoorbeeldniet allemaalhoofdletters,nietmeerdanéén uitroepteken,geenclaimsdiejenietwaar kuntmaken,kortom:geenschreeuwerige reclame).

Webpagina

AdverteerdersopGooglevoorkantoorbenodigdheden.

Mensendieeenboeklezen,gaanereensechtvoorzitten.Ookvoordekrantnemenmensenwelevendetijd.Op hetwebzijnzemeestalhaastiger.Zezoekenietsenzewetennognietofzeopjouwwebsitewelopdegoedeplek zijn.Zelezenvaaknietecht,maarscannenomtezienofditiswatzezoeken.Voorzulkevluchtigelezersmoetje heelduidelijkzijnensnelhunaandachtzientepakken.

Webteksten

CONCEPT

Omdebezoekersneldejuisteinformatietebiedenopjouwwebsite,zorgjevooreengoedeindeling,aansprekend beeldenkortealinea’s.Gebruikkopjesensubkopjesdieeruitspringen.Beginmeteenmeteenkortesamenvatting ofmetdeconclusie.Zodrabezoekerswetenwaarzeaantoezijn,lezenzevaakverder.Andersklikkenvelenweer weg.Eindigmeteenuitnodigingtotactie.Datkaneenlinkzijnofeencall-to-actionbutton.Watwiljedatde bezoekerdoet?Informatieaanvragen,eenkeuzemaken,indewinkelwagenplaatsen,eenvrijblijvendadviesgesprek vragen,inschrijvenvoordenieuwsbriefofeenreactieplaatsen?

Alsjewiltdatmensendezepaginaopbepaaldezoekwoordenvinden,gebruikdezezoekwoordendanookenkele keren,verspreiddoordetekst.Gebruikookvariantenvanhetzoekwoord.Alsdatbijvoorbeeld ‘kopieermachine’ is,gebruikdanookeenkeer ‘kopieermachines’ en'copiers’.

Plaatslinksvoormensendiemeerwillenweten.Zorgdatduidelijkiswaarjelinksnaarverwijzen.Nietzo:Klik hier voordeproductspecificaties.Maarzo:Ganaardeproductspecificaties van deze kopieermachine.Gebruik zoveelmogelijkdezoekwoordenindetekstvanjelinks.

E-mailmarketing

Ook e-mailmarketing kunjeinzettenalspromotiemiddel.Eencommerciëlee-mailstaatbijnanooitopzichzelf. Hetbesteisomzo’ne-mailtezienalsdeopeningvaneenstappenplan:vandee-mailnaardewebsiteopeen speciaalvoordezee-mailgemaaktelandingspagina.Vandaarkaneenbezoekerdoorklikkenendeconversietrechter (salesfunnel)ingaan.Alsjeietsvrijspectaculairsaantebiedenhebt,kunjeookwerkenmeteenaankondiging vooraf(teasermailing).

Bijhetontwerpvaneene-mailmoetjerekeninghoudenmettelefoonsentablets:veelontvangerslezendee-mail ophuntelefoon.Alsdatmailtjenietgoedtelezenis,gooienzehetmeteenweg.Netalsbijwebsitesishetnodig datdee-mailzichgoedaanpastaandegroottevanhetscherm.Datheet responsivedesign

Responsivedesign.

Voordatjegaatschrijvenenontwerpen,steljeeersthetdoelvast:welkeactieverwachtje,watmoetdeontvanger preciesdoen?Dathangtsterkafvanhetartikeldatofdedienstdiejeaanbiedt.Hoegroterdeaanschaf,hoemeer tussenstappendeklantnodigheeft.Voorduurderaanbodisinteressetonen(informatieopvragen)alheelwat. Bijhetvaststellenvandeinhoudverplaatsjejezelfiniemanduitdedoelgroep.Jevraagtjezelfaf:waaromkrijg ikdezee-mailenwaaromnu?Watiserspeciaalaanditaanbodenhebikdateigenlijkwelnodig?Ookhierkun jeweerwerkenmeteenpersona.

Onderwerp

Indeonderwerpregelzetjeeenduidelijkenuitnodigendonderwerp:niettelang,maarwelaansprekend.En uiteraardpassendbijdeinhoud.Voorbeelden:

• Speciaalvooru30%korting.

• Bekijkproductxxxinwerking.

• Vorkheftrucksdieveelbesparen.

Alsaanvullingvandeonderwerpregelkunjeinhetberichtzelfnogeenkopplaatsen.Maakdiekopnietexact gelijkaandeonderwerpregel.Bijdemailoverdevorkheftruckszoudekopkunnenzijn:Ergonomischenfluisterstil.

Weesterughoudendmetspamgevoeligewoordenalsgratis,free,goedkoop,download.Ookalsjeveeleurotekens gebruikt,kunjeproblemenkrijgenmetdespamfiltersvane-mailproviders.

Bodycopy

Deinhoudvandecommerciëlee-mailisde bodycopy.Diebestaatuitenkelekortealinea’s.Daarinbeschrijfje zopreciesmogelijkwelkfantastischvoordeeljouwaanboddeklantbiedt.Jekuntbijvoorbeeldaangevenwelke bedrijvenhetalgebruikthebbenofverwijzennaargoedetestresultaten.Houddetekstwelkortenbondig.Zorg ervoordatjehetopeendesktopschermkuntlezenzondertemoetenscrollen.Schrijfpersoonlijk.Maakeen pakkendeopeningszin.Gebruiknietteveeluitroeptekensenplaatsgeenzinneninhoofdletters,datkomt schreeuwerigover.

Eencorrectepersoonlijkeaanhefisbelangrijk.Alsjebegintmet ‘Geachtemanager’,danhebjeverspildemoeite gedaan.Zoekvantevorenuithoediemanagerheet,ofdieeenmanofeenvrouwisenwatdevoorletterszijn.Als jejegoedvoorbereidhebt,zittendiegegevensalinjedatabaseenkomenzeautomatischbovenhetberichtte staan.

Sluitpersoonlijkafmetdenaamvandecontactpersoon,nietalleenmetjebedrijfsnaam.Zorgvooreen aantrekkelijkeopmaak,meteenmixvanafbeeldingenentekstdiegoedbijjedoelgroeppast.Jegebruikt call-to-actionbuttonsmeteenlinknaareenlandingspagina.Bijvoorbeeld:bekijkhetaanbod,leeshierde voorwaarden,berekenuwkosten.Jekuntbetergeenbijlage(attachment)toevoegen.Alsjedattochdoet,mag diewettelijknietgroterzijndan150kB.

Afzender

Eene-mailheefteenafzendadres.Datmoetzoduidelijkmogelijkzijn:deontvangermoetmeteenbegrijpenvan welkeondernemingofinstellingditberichtafkomstigis.Bijonduidelijkheidgooiteendeelvandeontvangers hetberichtwegzondertelezen.

E-mailmarketingsysteem

Demeestebedrijvengebruikenvoorditsoortmailingseene-mailmarketingsysteem.Datiseenprogramma waarmeejehetadressenbestandkuntopbouwen.Jekunterberichtenmeeaanmakenenmailingsversturen. Ookkunjezienhoeveelmensenhetmailberichtopendenenhoeveelmensenopeenlinkhebbengeklikt.

Eenondernemingkandee-mailmarketingzelfuitvoerenofhiervooreenprofessionelee-mailserviceprovider (ESP)betalen.Diehebbenmeestalmeertechnischekennisinhuisenkunnenadviserenoverdeinbeddingvan ditinstrumentinderestvandemarketing.

CONCEPT

Nieuwsbrief

Eenonlinenieuwsbriefkunjezienalseendigitale,korterevariantvanhetrelatiemagazine.Eennieuwsbriefbevat eenofmeerartikelendieinteressantzijnvoorjedoelgroep.Eennieuwsbriefkondigjewelaanmeteene-mail, maardenieuwsbriefzelfpastdaarnietin.Indeaankondigingsmailverteljewaterindenieuwsbriefstaat.Je geefteeninhoudsopgavemeteenlinknaardeonlinenieuwsbriefzelf.Alsdenieuwsbriefmeerdereartikelen bevat,kunjeookvooriederartikelapartelinksmaken.

Opdewebsiteeninjeberichtenopsocialmediaplaatsjecall-to-actionbuttonswaarmeerelatieszichvoorje nieuwsbriefkunneninschrijven.

Opdracht7 Promotiemateriaal

a. Omschrijfineigenwoordenwatpromotiemateriaalis.

b. Wathoortnietbijpromotiemateriaal?Kieshetjuisteantwoord. flyer spandoek e-mail voorlichtingsbijeenkomst

c. Koppelhetpromotiemateriaalmetdejuistevoorbeelden.

Voorbeeld

Promotiemateriaal

Tv-commercial

CONCEPT

Onlinepromotie

Folders

Event

Buitenreclame

d. NoteertenminstetweeaandachtspuntenbijhetmakenvaneenadvertentieviaGoogleAds.

Opdracht8 Folder

a. Zijndevolgendeuitsprakenovereenfolderjuistofonjuist?

Eenfolderisnietgevouwenenheeftalleeneen voor-enachterkant.

Eenfolderiseenofflinepromotiemiddel.

Juist

Onjuist

b. Kieshetjuistewoordindezinnen.

Ineenfoldertekstbeginjemeteensamenvatting.

Eenfoldergaataltijdovereenproductofdienst.

Eenfolderkunjehuisaanhuislatenverspreiden.

1.Alsjeeenbeperktehoeveelheidinformatie(schriftelijk)wiltcommuniceren,kiesjevooreen brochure / folder.

2.Een brochure / folder biedtmeerofdiepgaandereinformatieenheefteengrotererepresentatiefunctie.

c. Zoekeenfoldervanjouwschoolofopleiding.Ganahoediefolderisopgebouwd.

d. Beoordeeldefolderop:

• inhoud,informatie,duidelijkheid

• vormgeving

• overtuigingskracht.

Watzijnjouwsuggestiesvoorverbetering?

Opdracht9 Website

a. Leguitwaaromjewebtekstenbegintmetdeconclusieofsamenvatting.

b. Watiseencall-to-actionbutton?Geefeenvoorbeeld.

c. Zoekeengoede,succesvollecommerciëlewebsiteominspiratieoptedoenvoorzelfschrijven.Apple.nlof Unilever.nlzijnbekendevoorbeelden,maarerzijnerveelmeer.

Wisselvoorbeeldenuitmetdievanklasgenoten.Vraagbijtwijfelaanjedocentofbegeleidernaardekwaliteit vaneenwebsite.

d. Neemeenbedrijfingedachtendatjegoedkent.Jehebtergewerktofstagegelopen,ofeengoedebekende vanjewerktdaar.Neemvervolgenseenproductofdienstvandatbedrijfingedachtenenschrijfdaarvooreen webpagina.MaakinWorddetekstopzoalsjedieopdepaginazouwillenzien.

Leverjedocumentin.

Opdracht10 Advertentie

a. NoteertweebelangrijkeverschillentusseneenGoogleAds-advertentieeneenadvertentieineenkrant.

b. Stel,eenfietskoeriersdienstbijjouuitdebuurtheeftbezorgersnodig.Jijbentgevraagdomeenwervende advertentieoptestellen.Watzetjeindekopregelvandeadvertentie?

c. Jebentnogsteedsbezigmeteenadvertentievooreenfietskoeriersbedrijf.Welkepuntenzetjeindebody copy?

d. Welkeinformatiemagechtnietontbrekenindeadvertentie?

CONCEPT

5.4Samenvatting

Eengrootdeelvanjewerkbestaatuitcommunicatie.Eriscommunicatiealseenzendereenboodschapoverbrengt aaneenontvanger.HetZBMO-modelbeschrijftdefasenzender – boodschap – middel – ontvanger.Wiezegtwat, viawelkmedium,tegenwie(enmetwelkgevolg)?Hetdoelvancommerciëlecommunicatiekanzijn:promotie en/ofvoorlichting.

Metcommunicatiewiljedekennisoverhetaanbodbijjedoelgroepbeïnvloeden,hetgevoeldatzijerbijhebben, enuiteindelijkwiljedatzeinactiekomen.HetAIDA(S)-modeliseengoedhulpmiddelomjepromotiezodoelgericht mogelijkinterichten.

Bijprintmediakunnen(regionale)kranten,tijdschriften,vakbladenenrelatietijdschrifteninteressantzijnals communicatiekanaal.Ookuitzendmedia,zoals(regionale)radioentv,kunnennuttigzijn.Socialmediakunnen eenprimakanaalvormen,afgestemdopdedoelgroep.Zelfeenbedrijfsblogopzettennaastdewebsitemaakt hetmogelijkomregelmatignieuwsmetdedoelgroeptedelen.LinksnaardesitezijngoedvoorjeSEO.Afhankelijk vanhetdoelkanookbuitenreclame(outdoormedia)nuttigzijn.

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerkheeteventmarketing. Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.Eenpublieksbeursrichtzichopconsumenten,een vakbeursopzakelijkeafnemers.Bijeentrademartligthetaccentmeeropverkopen,zokunnenookkleinere zakelijkeklantendoorvertegenwoordigersbediendworden.Metbeursdeelnameonderhoudjehetrelatienetwerk, verzameljeinformatieoverconcurrentenengenereerjeleads.

Omjeaanbodtepromoten,maakjegebruikvanpromotiemiddelen,zoalseenfolder,flyerofbrochure,je webpagina’s,eene-mailcampagne,advertentiesenmeer.Alsjepromotiemateriaalgaatmaken,bepaaljeeerst destrategie.Decontentdiejemaakt,stemjegoedafophetdoelendedoelgroep.Indetekstenhoudjerekening metdejuisteopbouw.Eenkopregelgebruikjevrijwelaltijd,maardebodycopykansterkverschillen.Afhankelijk vanhetgekozenpromotiemiddelmaakjekeuzesvoordeomvangenindelingvandeteksten.Ookdeaarden hoeveelheidbeeldmateriaalhangthiermeesamen.

EenSEA-advertentiebouwjezorgvuldigopvolgenseenvaststramien.Tekstvooreenwebpaginaisgoed gestructureerdenheefteenoverzichtelijkelay-out.Zinnenzijnniettelang.Hettaalgebruikiseenvoudig,correct enactief.Ineenlinktekstzetjehettrefwoordvandepaginawaarnaardelinkverwijst.

Eene-mailcampagneismeestalonderdeelvaneenstappenplan.Jetrektaandachtmeteenduidelijke onderwerpregel,eventueelookmeteenkopbovenhetbericht.Deaanhefispersoonlijk.Jepresenteertje boodschapkortenbondig.Metgoedgekozenbeeldkunjedeinhoudaantrekkelijkermaken.Eenuitnodigende call-to-actionknopmoetmensenverleidenominactietekomen.Ommailingsaantemaken,kunjeeen e-mailmarketingsysteemgebruikenofjekunthetuitbestedenaaneene-mailserviceprovider.Eennieuwsbrief kondigjeaanmeteene-mail,waarinjelinktnaardeartikelen.

Opdracht11

PromotieOpenDag(plusopdracht)

a. Stel,jeeigenschoolvraagtjeompromotietemakenvoordeOpenDag. Hetdoelisuiteraarddewervingvannieuwestudenten.Watzijngeschiktecommunicatiekanalenominte zetten?

b. SchrijfdetekstvoordeuitnodigingspostervoordeOpenDag.Zorgvooreenpakkendekopregelenverwerk allebenodigdeinformatie.BedenkzelfeendatumvoordeOpenDag.Zoekookeengeschikteafbeeldinguit diejeaanjetekstkunttoevoegen.

Verwerkhetgeheeltoteenaantrekkelijkeposter. Vraageenklasgenootomfeedbackenverbeterjeposterwaarnodig.

Leverjeposterin.

c. Vergelijkjouwaanpakmetdewerkelijkeaanpakvanjeschool. Welkeaanpakvindjebeter?Verklaarjeantwoord.

Opdracht12 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• AIDA-model

• Beurs

• Blog

• Communicatie

• Congres

• E-mailmarketing

• Eventmarketing

• Folder

• GoogleAds

• Media

• Pay-off

• Promotie

• Relatietijdschrift

• Responsivedesign

• Trademart

• Voorlichting

• Webinar

• ZBMO-model

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

CONCEPT

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

HOOFDSTUK6

ONLINEKLANTENBINDINGENVEILIGHEID

Omervoortezorgendatjeklantenbinnenhaaltenbehoudt,doejejebestomklantenaanjetebinden.Daarbij hebjeonlineeenflinkvoordeel,jekuntonlinenamelijkdeklantreisgoedvolgen.Hoeweleronlinenietdirect persoonlijkcontactis,weetjevaakalmeervanjeklantendanwanneereenklantgewooneenwinkelbinnen loopt.Eenuitstekendekansomhieropintespelen.

Ditmoetjeuiteraardopeenveiligemanierdoen.Alsjeonlinewerkt,isereenaantalregelsenwettenwaarjeje aanmoethouden.Hetisgoedomtewetenwatdezezijnenhoejedietoepast,zodatjouwklantenveiligkunnen winkelen.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jebegrijptwatwebcareis,wathetdoelervanisenwelkevormenerzijn.

• Jekuntassisterenbijdeverzorgingvanwebcare.

• Jekuntomgaanmetklachtenvanklantenenandererelaties.

• Jebegrijpthetbelangvancommunitybuildingenjekuntdaaraanmeewerken.

• Jebegrijptwatwebsecurityisenwathetbelangdaarvanis.

• Jekuntwerkenvolgensdewet-enregelgevingdievantoepassingisopmarketing-encommunicatieactiviteiten.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. HoeheeftdeNShetreagerenopvragenenklachtengeorganiseerd?

b. Waaromzittenerdeadlinesopdereactietijdvandewebcaremedewerkers?

c. Alswebcaremedewerkerkrijgjeveelreactiesoverjeheen.Leuke,maarvaakookminderleuke.Hoelijkthet jouomdaarmeeomtegaan?

d. Watvooreigenschappenhebjenodigalswebcaremedewerker?

6.1Webcare

Voorbedrijvenishetbelangrijkomvragenenklachtengoedenzorgvuldigaftehandelen.Daarombenjeals bedrijfdaar,waarjeklantenookzijn.Inveelgevallenisdatonline.Hetisdanookbelangrijkomonlinewebcare toetepassen.

Webcare

Webcare isdemanierwaaropeenbedrijfactiefinspeeltoponlinecommunicatievanklantenenhetgrotere publiek.Ditgaatoverdeafhandelingvanonlineklachtenenreviews.Ditkanviasocialmedia,livechatsofmail. Hetisdeonlineklantenservicevaneenbedrijf.Tegelijkisheteenmaniervan klantenbinding.Doorvragengoed aftehandelen,zorgjeervoordatklantentevredenblijven.Zobeschermjedereputatievanjebedrijfenverbeter jehetbedrijfsimagowaarmogelijk.Datkanookdooropeenprettigeofleukemaniertereagerenopcomments diegeenreviewofklachtzijn.

Driesoortenwebcare

Jekuntopdriemanierenaanwebcaredoen:

• Reactievewebcare komthetmeestvoor:eenonderneminggaatinopvragenenklachtenviasocialmediaof viachat.

• Preventievewebcare bestaatuitgoedeinformatieverstrekken.Alsklantenmakkelijkinformatiekunnen vinden,komenervanzelfmindervragenenklachten.

• Met proactievewebcare kaneenaanbiederingaanopallerleiopmerkingenvanmensenoverhetaanbod, ookalzijndatgeenvragenofklachten.IemandpostbijvoorbeelddathijSchipholeenprettigeluchthaven vindtenhetwebcareteamvanSchipholkomtmeteenvriendelijkeofgrappigereactie.

Functiesvanwebcare

Alsinstrumentbijdemarketingheeftwebcareverschillendefuncties.Hetiseenonderdeelvan:

• deklantenservice

• depr:alertenmenselijkreagerenisgoedvoorhetimago

• marktonderzoek:feedbackvanklantenverzamelen

CONCEPT

• hetrelatiemanagement:goedecontactenonderhoudenmetklantenenhetpubliek.

Integratieindeorganisatie

Webcarekanaldezefunctiesalleenmaarvervullenalsderestvanhetbedrijfendeorganisatiedaarbijaansluiten. Eenwebcareteamdatopklachtenreageert,terwijlhetbijderestvandecustomerserviceeenchaosis,zalniet succesvolzijn.Opdiemanierkanwebcarezelfstegenjegaanwerken,omdathetongeloofwaardigwordt.Je moetduseerstzorgenvooreengoedecustomerserviceengoedrelatiemanagement.Inhetverlengdedaarvan kaneenwebcareteameenheelnuttigeaanvullingzijn.

Deledenvanditteammoetenervarenmedewerkerszijnenmoetengoedcommunicerenmetandereafdelingen vanhetbedrijf(decustomerservice,detechnischemensen,depr-medewerkers,demedewerkersvoor marktonderzoek).Verderishetnodigomduidelijkeregelsoptestellenwaarledenvanhetwebcareteamzich aanmoetenhouden.

Webcareopbouwen

Webcarebouwjeopvanuiteenaantalstappen.

Jebegintmetjewebcaremetmaarééncommunicatiekanaal.Zoishetoverzichtelijkenbehapbaar.

Laatklantenduidelijkwetenwaarzemethunopmerking,vraagofklachtbijjouterechtkunnen.Zorg datjeactiefreageertenberichtenniettelangonbeantwoordlaat.Hanteerinjeberichtenaltijdeen positievetoon,ookalgeeftdeklanteennegatievereactie.Dooreenpositievetoonaantenemen, zorgjeervoordatklantenookeerderpositiefreageren.

Alsjedewebcareopéénkanaalgoedhebtingerichtendatlooptgoed,dankunjelangzaamuitgaan breidennaaranderekanalen.Ookhierishetbelangrijkdatjelaatwetenwaarklantenmethunvraag en/ofklachtterechtkunnen.Nujejeopmeerderekanalengaatrichten,moetjeookgoednadenken ofjehiereenspecialefunctievoorwiltcreëren.Ofmisschienhebjezelfseenheelteamnodig.

Eenlaatstestapisomjewebcareverderteprofessionaliseren.Hierbijkunjebijvoorbeeldde klantgegevensgaanopslaanineenCRM-systeem.CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement. DitisdeEngelsebenamingvooreenrelatiebeheersysteem.Ditzijnsystemendieklantgegevens

3. verzamelenenbeheren.Jekuntdehistorievaneenklantinzien:welkeordersheeftdiegeplaatst, welkecommunicatieisermetdieklantgeweest?MeteenCRM-systeemkrijgjeeenduidelijkerbeeld vanjeklanten.Daardoorkunjezeookbeterengerichterhelpenmethunvraagofklacht.

Aandachtspuntenbijwebcare

Voordatjereageertopeenvraagofklacht,gajealtijdnaofdereactievaneengebruikernieuwisofdatereerder alsoortgelijkesignalenofreactiesvandezeklantwaren.DaarvoorgebruikjehetCRM-programma.Kijkhierbij naardejuistheidenbetrouwbaarheidvaneenbericht.Eenklantbeweertbijvoorbeelddateenbepaaldonderdeel nietgeleverdis.Kijkdaneerstjeorderproceseropnaenkijkofhetvolgensjouwgegevensookkloptdatietsniet geleverdis.Maakdaarbijeenafwegingwelkereactievanjegebruikerwaardevolvoorhetbedrijfkanzijnofjuist risicovol.Kijkvervolgenshoeereerderopdezeberichtenisgereageerdenprobeerdezelijndoortezetten.

Bijwebcarehebjetemakenmetwet-enregelgeving.VooraldeAVG(Algemeneverordeninggegevensbescherming) ishierbelangrijk.Jewiltvoorkomendatjij(alsbedrijf)ofjegebruiker/klantstappenonderneemtdievolgensde wetnietzijntoegestaan.Mochtjeerzelfnietuitkomen,schakeldandehulpinvaneenleidinggevendeofeen collega.Evalueernaafloophoeeropbepaaldereactiesisgereageerd.Hadjouwreactiebijvoorbeeldhetgewenste effectofheeftdittot(nogmeer)problemengeleid?Ganaofenhoejehetdevolgendekeerandersofbeterkunt doen.Wordtwebcaretecomplex,dankanhetraadzaamzijnomeenadviesbureauinteschakelenofhetinzijn geheeluittebesteden.

WebcarevanCoolblue

EenbedrijfdatveelenergiesteektinzijnwebcareisCoolblue.Coolblueheefthiereenvolledigcommunicatieteam voor,datgerichtenpositiefreageertopreactiesvanklanten,ookopnegatievereacties.

Goedewebcare,servicemeteenglimlachvanCoolblue.

Opdracht2 Webcare

a. Leginjeeigenwoordenuitwatwebcareis.

b. EenwebshopinDIY-miniatuurhuisjesdoetaanwebcare.Bekijkhetcontacttussenklantenwebcaremedewerker. Omwelkevormvanwebcaregaathet?Kieshetjuisteantwoord.

Klant: ‘Ikwachtaleenheletijdopdiegroenecamper.Wanneerkanikhembestellen?’

Webcaremedewerker: ‘Deverwachtingiseinddezemaand:-)Houdonzesocialmedia-kanalengoedinde gaten!’

preventievewebcare reactievewebcare proactievewebcare

CONCEPT

c. Watzijnfunctiesvanwebcare?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. imagoverbeteren marktonderzoekdoen leadsgenereren relatiemanagement omzetverhogen bedrijfsdoelstellingenhalen

d. Waaromishetbelangrijkomaltijdeenpositievetoonaantenemenbijhettoepassenvanwebcare?

e. WatvindjijvandereactievanIKEAoponderstaandbericht?

Opdracht3 Hoezoujijreageren?

Leesdetipsinhetartikeloverwebcare.

Afstandsbediening

Jewerktopdewebcare-afdelingvanMediaMarkt.Gisterenheefteenvanjullieklanteneennieuwetvgekochten nublijktdatergeenafstandsbedieningbijgeleverdis.Inplaatsvanterugnaardewinkeltegaan,plaatstdeklant eenberichtopFacebook.

‘Gistereneennieuwetvgekochtbij@mediamarkt.Vandaagisdezebinnengekomen,alleenisergeen afstandsbedieningbijgeleverd.Moeilijk,tv-kijkenzonderafstandsbediening.#FAIL’

ZoujijalsmedewerkervandewebcareafdelingvanMediaMarktreagerenopditbericht?

Ja,want

/ Nee,want

6.2Reagerenopberichten

Ombijwebcaregoedopberichtenenpoststereageren,moetjeeerstweten:

• opwelkeberichtenjewelmoetreagerenenopwelkeniet,en

• hoejeeenberichtschrijft.

Nadatjehetberichthebtgeschreven,moetjehetcontroleren.

Selecterenvanberichten

Eenorganisatiekrijgtvaakhonderdentotduizendenberichtenperdagbinnen.Diekanzijnietallemaal beantwoorden.Ditkostteveeltijdenisooknietaltijdnodig.Organisatiesreagerennietopelkberichtvanwege hettijdsbeslagenhetafbreukrisico(dekansdatjereactieeenverkeerdeffectheeft).Jemoetdaaromeen inschattingmakenopwelkeberichtenjewelreageertenopwelkeniet.Alsjeietsoverhethoofdziet,kandit vervelendzijn.Hetkanookafbreukdoenaanjereputatie.

Vooreeneerstebeoordelingishet SAP-model handig:Specifiek,AfzenderenPrioriteit.Jekunthiermeesnel inschattenofjeopeenberichtmoetreagerenofniet.SAPisdepoortwachterenverteltjewelkekantjeopmoet.

Specifiek

DeSstaatvoorSpecifiek:waargaathetberichtpreciesoverenisheteenduidelijkprobleem?

Jeverzameltinformatieoverdepreciezeaardvanhetprobleem.Hoemeerinformatiejehebt,hoebeterjekunt reageren.

• Letopeerdereberichten,opmerkingenofvragenvandezelfdezender.Dievindjeopzijntijdlijn.

• Bestudeerdetoonvanhetbericht.Jekunthieruitopmakenwatdestemmingisvandezender.Bijvoorbeeld boos,opgewekt,tevredenofgeïrriteerd.

• Analyseerdeopbouwenbetekenisvandetekstvanhetbericht.

Alsiemandeenvervelendberichtstuurtzonderconcretevraagofklacht,heefthetmeestalgeenzinomhierop integaan.Hetgevaarisdatjebelandtineenonredelijkediscussiediejenietkuntwinnen.Reageerookop positieveenneutraleberichten,bijvoorbeeldeencomplimentofleukefoto.

Afzender

DeAstaatvoorAfzender:wieheefthetprobleem?

Jegaatnawiedezenderis:eenbestaandeofpotentiëleklantofbijvoorbeeldeenomwonende,eenjournalistof eengemeenteraadslid.Jeverzameltinformatieoverdezepersoon,bijvoorbeeldopanderesocialenetwerken. Hetgaatookomdeinvloeddiedepersoonheeft.Bekendepersonenhebbenveelvolgersendusookveelinvloed. Alszijzichineendiscussiemengen,moetjevoorzichtigzijnenjereactieinternafstemmenmetjemanager.

Prioriteit

DePstaatvoorPrioriteit:hoebelangrijkishetprobleemvoordeklantenvoorjou?

Alsjeinzichthebtinhetprobleemendeafzenderkent,kunjedeprioriteitvanhetberichtinschatten.Eenprobleem kanvoordeorganisatieonbelangrijklijken,maarvoordeklantjuistwelbelangrijkzijn.Webcaredraaitomde klant:serviceverlenenenklantenhelpen.Hetprobleemvandeklantheeftdusaltijdprioriteit.

Eenreactieformuleren

Erzijnzeswebcarestrategieëndiejekuntinzettenbijhetformulerenvaneenreactie:

• informatiegeven

• verontschuldigen

• sympathietonen

• ontkennenenrechtvaardigen

• compenseren

• corrigerendeactieuitvoeren.

Dezestrategieënkunjeookcombineren,datgebeurtindepraktijkvaak.Vooraldestrategieëninformatiegeven, sympathietonenencorrigerendeactieuitvoerenwordenvaaktoegepast.

Informatiegeven

Jekuntopverschillendemaniereninformatiegeven.

Algemeneinformatiegeven

Jegeeftobjectieve,algemeneinformatieaandeklantdieeenklachtofvraagheeft.Jegeeftaanwaardeklant meerinformatiekanvinden,bijvoorbeeldoverdeklachtenprocedure,degarantieprocedureofhetretourbeleid.

Voorbeeld

Toegepasteinformatiegeven

Jegeeftobjectieve,toegespitsteinformatieaandepersoondieeenklachtofvraagheeft.

•‘Jeontvangtdevoorwaardenvanhetnieuweenergiecontractpermail.’

•‘Vanwegedevakantiekomendenieuweleasemodellenvolgendeweekbeschikbaar.’

CONCEPT

Voorbeeld

Verzoekenomaanvullendeinformatie

Jevraagtaanvullendeinformatieomdeklachtofvraagzogoedmogelijkaftehandelen.Bijvoorbeeldomdatde klantonvolledigisgeweestofhetprobleemnogniethelemaalhelderis.

Voorbeeld

•‘Wanneerisditgebeurd?’

•‘Kunjeeenfotoopsturenvandebeschadiging?’

Verontschuldigen

Jebiedtexcuusaanvoordesituatievandeklantofhethandelenvandeorganisatie.Jeneemtdaarmee verantwoordelijkheidvoordesituatiedieisontstaan.Jeaccepteertookdeverantwoordelijkheidvoorhetgeen waarovergeklaagdis.Jegaatervanuitdateenklantietsalseenprobleemervaartendathijgelijkheeft.

Voorbeeld

• Jebiedtexcusesaan: ‘Sorryvoorhetongemak.’

• Jegeeftdefouttoe: ‘Wijhebbenperongelukhetverkeerdeartikelverzonden.’

CONCEPT

Sympathietonen

Jetoontsympathievoordeklantenleeftmeemetzijnsituatie.

Voorbeeld

• Jedeelthetgevoelvandeklant: ‘Vervelenddathetzoloopt.’

• Jegeefteenopbeurendeopmerking: ‘Datisgoedomtehoren.’

• Jebevestigtdemeningofhethandelenvandeklant: ‘Erzatinderdaadeenfoutindiefactuur.’

Ontkennen

Jeontkentdatereenprobleemisofontkentdatdesituatieproblematischis.Jeontkentookdathetprobleem doordeorganisatieisveroorzaakt.Datdoejealleenalsjedaarheelzekervanbent.

Voorbeeld

• Jeontkenthetprobleem: ‘Datlijktmenietgoedmogelijk.’

• Jebeschermtdeorganisatie: ‘Onzechauffeurszijnaltijdstiptoptijd.’

Rechtvaardigen

Jerelativeertofminimaliseertdeernstvanhetprobleem.Jeprobeertdeklantervanteovertuigendathet probleemnietzogrootis,datdeorganisatie ‘inhetbelangvandeklant’ heeftgehandeldofjevoertexterne oorzakenaan.

Voorbeeld

• Jegeefteenverklaring: ‘Misschienhebjedehandleidingnietgoedgelezen.’

• Jenoemteenexterneoorzaak: ‘Erwasvertragingdoorernstigegladheidopdeweg.’

Compenseren

Jebiedtdeklanteenvergoeding,presentjeofterugbetalingaanalstegemoetkomingvoordesituatie.

Voorbeeld

•‘Jekuntdezezendinggratisterugsturen.’

•‘Jekrijgt10%kortingopjevolgendebestelling.’

Corrigerendeactieuitvoeren

Jecommuniceertdestappendiejeneemtomhetprobleemoptelossen.Jelaatdaarmeeziendatjejebetrokken voeltbijdeoplossing.

Voorbeeld

• Jecorrigeerttoekomstighandelen: ‘Wijpassenonzeverzendprocedureaan.’

• Jetoontbetrokkenheid: ‘Webesprekenjeklachtmetdetransporteur.’

Controlerenvandereactie

Reagerenopeenberichtmoetzorgvuldiggebeuren.HetZEKEP-modelgeeftrichtlijnenomdereactietecontroleren voordatjedezeverstuurt.DelettersstaanvoorZakelijk,Empathisch,Kort,EfficiëntenPersoonlijk.

Zakelijk

Houdhetdoelvandereactievoorogen.Ditis:klantenhelpen.Houddeconversatieduszakelijk.Vermijddiscussies enwordnietemotioneel.

Voorbeeld

‘Jammerdatjeonzeservicezoervaart.Wegaanerallesaandoenomjesneltehelpen.’

Empathisch

Empathie ishetvermogenomjeteverplaatsenindesituatieendebelevingvaneenander.Laatziendatjebegrip hebtvoordesituatievandeklant,maarlaatjenietteveelmeeslepenindiensemoties.Biedeenwelgemeend excuusaanalsdatnodigis.Jekunthetbestezoreageren,datjetegemoetkomtaandewensofklachtvande klant.Durffoutentoetegeven.Defensiefreagerenisniethandig.Treknooitdeernstvandeklachtofhetprobleem intwijfel.

Voorbeeld

‘Watvervelendomtehorendatuwzendingtelaatis.Onzeoprechteexcuses.Wijwerkenheelhardaanonze leveringsbetrouwbaarheid.’

Kort

Reageerkortenkrachtig.Hoemeerwoordenjegebruikt,hoemeertwijfelerkanontstaan.Winzonodigruimte meteenverkortelink.DiemaakjemeteenURL-shortener,dieeenlangwebadresinkort(bijvoorbeeldbitly.com oftinyurl.com).

Voorbeeld

‘Wijhelpenjegraagverder.Eenuitgebreidebeschrijvingvanhetboekvindjeoponzewebsite: tinyurl.com/2s3v95cb ’

Effectief

Leeshetberichtvandeklantzorgvuldig.Richtjeeerstenvooralopdefeitelijkevraagofinformatiebehoefte.Laat geeninformatieonlineachterdielaterkanwijzigen,zoalsdeprijsvaneenproduct.

Voorbeeld

CONCEPT

‘Jewiltdeprijsvandee-bikeZakkaComfortweten?Danverwijsikjegraagnaaronzeactuelecatalogusop www.bikes.nl/shop/zakkacomfort ’

Persoonlijk

Ondertekenjereactie.Opsocialmediaistutoyerengebruikelijk.OpXenFacebookishetgebruikelijkomeen cotag tegebruiken:^metdeinitialenvanjenaam.

Voorbeeld

‘Fijndatwejehebbenkunnenhelpen.Hebjenogvragen,neemdangerustopnieuwcontactop^T.’

Ondertekenenvanhetbericht

Webcareispersoonlijkcontacttusseneenorganisatieenklantenenanderepublieksgroepen.Ondertekenenmet voor-enachternaamofdenaamvandeorganisatieheeftdaaromdevoorkeur.OpLinkedIn,eenforumofineen blogisditgeenprobleem.MaaropsocialmediaalsX,FacebookofPinterestwel.Daarkunjeeen^cotaggebruiken, aangevuldmetjeinitialen.

Voorbeeld

@Bikes.nl

@MiekeVervelenddatdezendingnognietbinnenis.Ditkomtdoorgladheidenlangefiles.Hetkannogeenuurtje duren.^YZ

Dezeklantweetnuwiehetberichtheeftgeschreven.Hijkanaandeinitialen ‘YZ’ demedewerkervanBikes.nl herkennen.

Jekuntervoorkiezenomuitnaamvandeorganisatietereageren.Jekunterookvoorkiezenomalsindividuele persoonherkenbaartezijn.

Opdracht4 Relevantemodellen

a. VooreeneersteselectievanberichtenishetSAP-modelgeschikt. WaarvoorstaandelettersinhetSAP-model?

b. Waarvoorgebruikjeeencotag?

c. Voordatjeeenreactieopeenpostverstuurt,moetjehetberichtcontroleren.JekunthierbijhetZEKEP-model gebruiken.

WaarvoorstaandelettersinhetZEKEP-model?

Opdracht5 Webcarestrategieën

a. Eenorganisatiebeantwoordteenvraagvaneenklantalsvolgt: ‘Onzeretourvoorwaardengeldenvooralle producten.’

Welkestrategieishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord. algemeneinformatiegeven toegepasteinformatiegeven rechtvaardigen

b. Eenorganisatiebeantwoordteenpostvaneenklantalsvolgt: ‘Watfijndatutevredenbentoveronzeservice.’

Welkestrategieishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord. rechtvaardigen sympathietonen corrigeren

Opdracht6 People4You

People4YouiseengroteuitzendorganisatieinNederlandmetvestigingeninallegrotesteden. HetbedrijfheefthetvolgendeberichtontvangenopX.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=81de88a1966036426f7832a68e88cb06&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=10&fuid=dir48%2Fid-4f16c481.pngLogo vervangendoorlogovanX.

BerichtaanPeople4You.

a. Formuleereenpassendereactieophetbericht.Gebruikdewebcarestrategieën‘Rechtvaardigen’en‘Informatie geven’

b. Formuleereenpassendereactieophetbericht.Gebruikdewebcarestrategieën‘Sympathietonen’en‘Informatie geven’

c. Formuleereenpassendereactieophetbericht.Gebruikdewebcarestrategie ‘Corrigerendeactie’.

6.3Evaluerenvanwebcare

Eenorganisatiewilinzichthebbenindeeffectenvanwebcare.Bijvoorbeeldhoeveelmensenjewelennietweet tehelpen,hoesneljedatdoetenwatdezeserviceoplevert.Omdezeeffectentemeten,zetjeKPI’sin.

Een KPI iseenkritiekeprestatie-indicator,waarmeejekuntmetenhoejepresteertopdegesteldedoelen.Hetis devertalingvaneenSMART-doelstelling.VeelgebruikteKPI’svoorwebcarezijn:

• reactietijd

• servicelevel

• bereikbaarheid

• sentiments

• AverageHandleTime

• NetPromoterScore(NPS).

DezeKPI’svolgjemeteendashboarddatgegenereerdwordtdooreenmonitoringtool.

Reactietijd

De reactietijd ofwel responstijd isdetijddieeenorganisatienodigheeftomtereagerenopeenbericht.Hetis detijddateen'case'openstaatvoordatdeeerstereactieisverstuurd.

DereactietijdiseenbelangrijkeKPI.Veelmonitoringtoolsmetendereactietijdautomatisch.Alsjebijvoorbeeld alsdoelhebtomeenklantmaximaal30minutentelatenwachtenopeenreactie,danisdereactietijdeenmanier omditinkaarttebrengen.

Realtimedashboard,gegenereerddoorhetmonitoringsysteemvanCoosto.Jezietde reactietijd,hetaantalopenstaandeenvoltooidecases,hetservicelevelenhetklantsentiment.

VoorbeeldKPIvoorreactietijd

Indecembermoet95%vanallebinnenkomendevragenoponzeonlinekanalenbinnen30minutennahet binnenkomenvanhetberichtbeantwoordzijn.

Servicelevel

Het servicelevel ishetaantalcasesdatbinnendeafgesprokentijdisafgehandeld.Ookhetaantalopenstaande casesiseenbelangrijkeKPIvoordedienstverlening.

CONCEPT

BereikbaarheidvanJumbo.Dezemeldingisvan vrijdagavond22.00uur.

Bereikbaarheid

Debereikbaarheidgeeftaaninwelkemateeenorganisatiebereikbaarisvoorvragen,opmerkingenenklachten viasocialmedia.Doordebereikbaarheidtemeten,weetjehoegoedjeinstaatbentomontvangenberichten vaneenreactietevoorzien.

Hetisbelangrijkomdebereikbaarheidduidelijkaantegevenopdewebsite.

Sentimentscore

Webcare-inspanningenhebbeneffectophetsentiment,hetgevoeldatpublieksgroepenhebbenbijjeorganisatie. Metdesentimentscorekunjeditmeten.Veelmonitoringtoolsberekenenautomatischde sentimentscore.Zois hetmogelijkomperonderwerp,kanaalofmedewerkertezienwatdesentimentscoreis.

Sentimentscore

Desentimentscoreberkenjezo:

Sentimentscore= aantal positieve berichten totaal aantal berichten

AverageHandleTime

De AverageHandleTime(AHT) isdegemiddeldetijdwaarineenbinnenkomendberichtafgehandeldwordt, inclusiefdenawerktijd.Denawerktijdisdetijddienodigisomgegevensoverhetklantgesprekintevoerenin bijvoorbeeldeenCRM-systeem.DeAHTmeetjevanafhetmomentdatdeklantdeeerstevraagstelt.DeAHTstopt wanneerdeklantgeholpenismetzijnvraagenjijdeklantgegevensverwerkthebt.

MetdeAHTkunje:

• deperformancepermedewerkerbepalen

• zichtkrijgenophetaantalberichtendatbinneneenbepaaldetijdsperiodeverwerktkanworden

• eenschattingmakenvanhetaantalbenodigdemedewerkersvoordewebcare.

AverageHandleTime

DeAverageHandleTimeberekenjezo:

(reactietijd op een bericht + nawerktijd van dat bericht) totaal aantal berichten

CONCEPT

VoorbeeldAverageHandleTime

Eenwebcaremedewerkerontvangtperdag20berichtenviasocialmedia.Hijbeantwoordtzeallemaal.

• Voorhetschrijvenvaneenantwoordheefthij3minutenperklantvraagnodig.

• Dewebcaremedewerkerverstuurtvijfkeereendirectmessage.Ditkost2minutenperDM.

• DemedewerkernoteertdeantwoordeninhetCRM-systeem.Ditkost5minutenperbericht.

Berekening

De reactietijd is: 20 ✕ 3 minuten + 5 ✕ 2 minuten.

Nawerktijd: 5 ✕ 2 minuten + 20 ✕ 5 minuten.

Totaal benodigde tijd: 20 × 3 + 5 × 2 + 20 × 5 = 60 + 10 + 100 = 180 minuten.

DeAHTis 180 20 = 9 minuten.

NetPromoterScore(NPS)

Metde NetPromoterScore(NPS) meetjeklantloyaliteit.Een ‘promoter’ iseenenthousiasteklant.Hoevindje die?Invullenvaneenklanttevredenheidsenquêteduurtvaaktelang.Jelooptdanhetrisicodateenrespondent afhaakt.Danhebjeweinigrespons.

BijdemethodevandeNetPromoterScoresteljeééneenvoudigestandaardvraagomtebepalenhoetevreden eenklantisoverdeorganisatie.DaarmeeberekenjedeNetPromoterScore.

StandaardvraagbijdemethodevandeNetPromoterScore

‘Hoewaarschijnlijkishetdatuorganisatie/product/merkXzouaanbevelenbijeenvriend/familie/collega?’

Deklantbeantwoordtdezevraagdooreencijfertegevenvan0(zeeronwaarschijnlijk)tot10(waarschijnlijk).

Klantcategorieën

Alsdeklanteneencijferhebbengegeven,kunjezeindriecategorieënindelen:

• Promoters:respondentendieeenscorevan9of10geven.Zezijnzeerenthousiastoverdeorganisatie.

• Passieftevredenen:respondentendieeenscorevan7of8geven.Dezemensenzijntevredenoverdeorganisatie.

• Criticasters:respondentendieeenscoretussende0en6geven.Zezijnontevredenoverdeorganisatie.

DeNPSzelfiseenabsoluutgetaldatvarieertvan-100tot100.JeberekentdeNPSdoorhetaantalpromoterste nemenalspercentagevanallerespondenten;daartrekjehetpercentagecriticastersvanaf.

NPS

NPS=%Promoters – %Criticasters

EenpositieveNPS(groterdan0)wordtalsgoedbeschouwd.Debestscorendeorganisatieszittentussende+50 en+80.Dewaardenkunnenwelsterkverschillentussenbranchesenlanden.Ooknaamsbekendheidheeftveel invloedopdescore.

Demethodeissimpelengemakkelijktegebruikendoorklantenorganisatie.Demethodeisinveelwebcaretools geïntegreerd.Naafhandelingvaneen ‘case’ wordtautomatischeenvragenlijstnaardeklantgestuurd.

Opdracht7 KPI’s

a. WelkeKPImeetjemetdeformule: aantal positieve berichten totaal aantal berichten ? Kieshetjuisteantwoord. interactiescore klanttevredenheid sentimentscore

b. ‘Aantalberichtendatbinnendeafgesprokentijdisafgehandeld.’

WelkeKPIwordthiermeebeschreven?Kieshetjuisteantwoord. servicelevel bereikbaarheid reactietijd

c. Maakdezinafmethetjuistebegrip.

1.MetdeNetPromoterScoreonderzoekjede .

2.Respondentendieheeltevredenzijnoverdeorganisatie,zijnde

3.Mensendieredelijktevredenzijn,zijnde .

4.Mensendieontevredenzijnoverdeorganisatie,zijnde

Opdracht8 Evaluerenmeteendashboard

CONCEPT

Realtimedashboard,gegenereerddoorhetmonitoringsysteemvanCoosto.

a. WelkeKPI’sziejeinditdashboard?

b. WelkeKPImisjeenzoujijwillentoevoegen?Motiveerjeantwoord.

6.4Klachtenmanagement

Alsjeietsverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord ‘klacht’ heeftvaakeennegatieveondertoon.We houdennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeteruitjehoofd zetten.Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klageniscommuniceren, feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Bijbeideoptiesbenjealsbedrijfnietgebaat.

Klacht

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Een klacht iseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure,de samenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen,enzovoort. Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanierwaaropeen bedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid isdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Klachtenmanagement

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenis klachtenmanagement.Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

• klachtengehoordworden

• klachtenwaarmogelijkopgelostworden

• deorganisatiezelfleertvandeklachten.

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,opdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

• deindien-enbehandeltermijn

• inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

• hetrechtopinzage

• hetrechtophoorenwederhoor

• hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

• hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeestvoorkomendeoorzakenvindjehierna.

Informatie

Deoorzaakkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktdekansopmeer klachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Eenzakelijkeklant kanklagenovereenplotselingewijziginginassortimentofvoorwaarden,waarvanhijniettijdigopdehoogteis gesteld.

CONCEPT

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Ookalisernietdirecteenoplossing,laataltijdwetendatjedeklachtontvangenhebt.

Kwaliteit

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesprokenvan eenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Gebruikskosten

CONCEPT

Hoeduureenproductuitvalt,hangtnietalleenafvandeaanschafprijs.Goedkoopkanduurkoopblijkenalsde gebruikskostenhoogzijnofalsersteedsreparatiesnodigzijn.Bijklachtenhierovergajeeerstnaofhetprobleem nietindeinformatievoorzieningzit:misschienklopthetgebruiksgedragvandeklantnietenzijndekosten daardoortehoog.Misschienweetdeklantnietdathetproductonderhoudnodigheeft.Indatgevalkunjede klantalsnogvoorlichten.

Alshethogeniveauvandegebruikskostennietaanhetgebruiksgedragligt,komjeweeruitbijkwaliteit:het productvoldoetnietaanredelijkeeisen,gegevendeprijs.Zo’nklachtspeeljedoornaarjemanager.

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningofoverhetgebrek daaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandooriemand dieernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten)onderhouden. Erzijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveau vanhetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling.

Opdracht9 Klachten

a. Noemeennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

CONCEPT

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Letop:erzijnmeederejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

Opdracht10 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

BijadvocatenkantoorDeZaakkomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Hijisweliswaargoedbijgestaan, maarhijheefttweevoorbeeldengevondenvanadvocatenmeteentariefdattot40%lagerligt!Dathadmentoch vantevorenaanmoetengeven?

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedeklachtoplossen?

Schadeclaimdiefstal

BijassurantiekantoorZekerWeten!komteenklantbinnenmeteenbriefvandeverzekeringsmaatschappij.Zijn claimwegensdiefstalvanfotoapparatuurtijdenszijnvakantieinTunesiëisafgewezenomdathijverzuimdheeft deaangiftebijdepolitiebijtevoegen.Deklantisinallestaten: ‘Weetuwelhoedatpolitiebureauerdaaruitziet?

Enmoetikdaardagenzoetbrengenomdatikzo’ngoeiereisverzekeringheb?‘‘Onbezorgdopvakantie,eenrustig gevoel’’,zeidenze!’

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedeklachtoplossen?

Opdracht11 Klachtenprocedure

a. Eengoedeklachtenprocedureisookgoedvoorderepresentatievaneenbedrijfnaardebuitenwereld.Waarom?

b. Watheeftzo’nproceduretemakenmetkwaliteitsmanagement?

6.5Communitybuilding

Webcareiseenmanieromtewerkenaaneenpositieveklantervaring.Nogmooierishetalsjeeenflinkegroep klantenenmogelijkeklantenonlineaanjekuntbinden;alsdiemensenjouwberichtenvolgenenalszeregelmatig deelnemenaandiscussierondjouwaanbod.Helemaalmooiishetalsklantenelkaargaanhelpenomvragente beantwoorden.Ookkunjevanjeklantenheelnuttigeideeënopdoen.Klantenkunnenzelfshelpenmet productinnovatie.

CONCEPT

Onlinecommunity

Een onlinecommunity iseengroepmensendiemetelkaarcommunicerenopeenonlineplatform.Jehebt verschillendeplatformenwaarjeeenonlinecommunitykuntterugvinden.Hetmeestbekendiseensocial media-platform,zoalsFacebookofLinkedIn.Jehebtookandereplatformen.Eenforumnaastdewebwinkelkan bijvoorbeeldheelnuttigzijn,zekervoorkleinereaanbieders.Jekuntookgebruikmakenvaneenvormvan groupware.Groupwareiseenplatformvoorteamcommunicatieenwerkstromen.Ditkanzelfgebouwdegroupware zijnofeentjediealbestaat.EengoedvoorbeeldhiervanisSlack.

Jehebtverschillendesoortencommunity’s.Jehebtheelgrotecommunity’svanmeerdaneenmiljoenvolgers opTikTok.Maarerzijnookkleinecommunity’svanbijvoorbeeldtienpersonendienieuwemuziekmetelkaar besprekenviaeenbeslotenFacebook-groep.

Communitybuilding

Bij communitybuilding benjenietbezigomvragenenklachtenvanklantentebeantwoorden.Bijcommunity buildingbenjebewustcontentaanhetcreërenenlanceren,omzoeencommunityoptebouwenentebehouden. Zo’ncommunitybestaatuiteennetwerkvanvolgers.

Omeengoedecommunityoptebouwen,ishetbelangrijkomjedoelgroepgoedtekennen.Denkdaarbijgoed naopwelkplatformzijzichbevinden,hoejehenhetbestkuntbereikenenwathungedeeldeinteresseszijn.Heb jeeenzakelijkedoelgroep,danisLinkedInbijvoorbeeldeengoedplatform.Jebouwtonderandereeencommunity opdoorjeklantenerbijtebetrekken.

Ophetmomentdatjejouwdoelgroephebtgevondenenjeweetopwelkplatformzezichbevinden,kunjecontact metzegaanmaken.Bijcommunitybuildingdraaithetombetrokkenheideninteractiemetjeklanten.Reageer bijvoorbeeldopberichtenvanjedoelgroep,creëerwaardevollecontentwaardoorzejouookwillenvolgen.Dit kunjeopverschillendemanierendoen,bijvoorbeeld:

• Jouwkennisdelenmetklanten.Denkaaneengrafischontwerper,dietipsgeeftoverhoejehetbesteenlogo maakt.Alsjezelfaangrafischontwerpdoet,ishetgoedomdezeontwerpertevolgen.Dankunjezijntipszelf toepassen.

• Evenementenorganiserenwaarjeklantenenbedrijvenbijelkaarbrengt.Denkbijvoorbeeldaaneenhackathon ofeenevenementwaarbijawardswordenuitgedeeldaanbedrijvenbinneneenbepaaldebranche.

Aviko

Avikoorganiseertkookworkshops.Daarkunnenklantensamenmetandereklantenkokenmetdeproductenvan Avikoenzoeenpositieveervaringopdoenmetdeproductenvanditbedrijf.

• Klantenonderdeelmakenvanjouwcommunity.DenkaanLEGO,datklantenvraagtomzelfmooiecreaties temaken.DebestecreatiesverwerkenzijvervolgensweerineenLEGO-pakket.

• Jeklantzelfcontentlatencreërenoflatendelen.Denkaanwinacties,waarbijklanteneenberichtmoeten sharenenlikenomdeeltenemen,ofwaarbijjezehunleukstefotometjouwproductlaatmaken.

CONCEPT

Metcommunitybuildingkunjeeenheelpositiefmerkimagocreëren.Hierdoorblijvenklantenlangertrouwaan jouwmerk.Hetisduseengoedinstrumentvoorklantenbinding.Eennadeelkanzijndathetergveeltijden voorbereidingkost.Tochisheteenbelangrijkonderdeelvane-commerce,omdatjezoervoorzorgtdatjegoede klantrelatiesopbouwt.Enalseencommunityeenmaalgoedloopt,kunnenklantenjouookwerkuithanden nemen.Klantendieelkaarhelpen,besparenjewerkbijdewebcare.Klantendiesamenmetjouwbedrijfaan cocreatiedoen(nieuwaanbodbedenken),zijnhelemaalwaardevol.

Opdracht12 Klantrelaties

a. Leguitwaaromcommunitybuildingjekanhelpeneengoedeklantrelatieoptebouwen.

Bekijkhetfilmpjeovercommunitybuilding.

b. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1.Metcommunitybuildingrichtjejeop nieuwe / bestaande klanten.

2.Ommensensamentebrengenineencommunity,hebje gelijkgestemden / andersdenkenden nodig.

3.Puntenkunnenverdienenmetbepaaldeactiesenreactiesineencommunityiseenmanierom het koopgedrag / debetrokkenheid vangebruikersteverhogen.

4.Supergebruikerszijndiegenendiedemeeste waardeleveren / likeskrijgen indecommunity.

6.6Websecurity

Tegenwoordigzijnsteedsmeerbedrijvenslachtoffervancyberaanvallen,waarbijzejouwgegevensbuitmaken ofjecomputerbestandenversleutelen.Vervolgensvragenzeomlosgeld.Hetisdusbelangrijkomjeonline omgevingzoveiligmogelijkinterichten.

Websecurity

Bijhetwerkenmetonlinebestandenengegevensiswebsecurityeenessentieelonderdeel. Websecurity bestaat uitbeveiligingvanjeonlineomgeving,omhackentevoorkomen.Eenhackerkanbijvoorbeelddepersoonsgegevens uitjouwdatabasestelenentekoopaanbieden.Datgeeftproblemenmetdewetgeving,jekomtheelslechtinde publiciteitenjeraaktermogelijkklantenmeekwijt.

Eenandervoorbeeldvaninternetcriminaliteitisderansomware-aanval.RansomishetEngelsewoordvoor losgeld.Bijeenransomware-aanvalkunneninternetcriminelenjouwgegevensblokkerenengijzelen.Zegeven dandegegevenspasweervrijalsjijeenbepaaldbedragbetaalt.

Phishing

Ookalsprivépersoonkunjelasthebbenvanonlinecriminaliteit.Neemeenphishing-mail.Daarbijdoeteen internetcrimineelzichbijvoorbeeldvooralsjouwbank.Zesturenjeeenmailtjewaarbijhetlijktalsofdebankjou dezemailheeftgestuurd.Zevragendanofjijjouwgegevenswiltaanpassen.Watinwerkelijkheidgebeurt,isdat decrimineeljounaareennepwebsitestuurt,waarzekunnenzienwelkegegevensjijinvoert.Metdezegegevens kunnenzevervolgenszelfbijjouwaccountinloggenengeldvanjerekeninghalen.

Veiligonline

CONCEPT

Meteenaantaleenvoudigestappenkunjeervoorzorgendatjejouwwebsecuritygoedhebtingericht.Zorgom tebeginnendataljesoftwareup-to-dateis.Werkjemeteen CMS-systeem,zoalsWordPress,DrupalofJoomla!, zorgdandatjegebruikmaaktvandemeestrecenteversie.Daarnaastkunjegebruikmakenvanplug-insen extensiesdieervoorzorgendatdebeveiligingoptimaalis.Gebruiksterkewachtwoordenenstelwaarmogelijk tweestapsverificatiein.Tweestapsverificatieiseenbeveiligingsproceswaarbijje,naasthetinvoerenvaneen wachtwoord,eentweedebeveiligingsmethodetoepast.Ditkanbijvoorbeeldeencodezijndienaareenmobiel apparaatwordtgestuurd,ofeenverificatiezoalseenvingerafdrukofgezichtsherkenning.

Back-up

Ookishetheelbelangrijkomregelmatigback-upstemaken.Danhebjealtijdnogeenwerkendeversieachter dehandvoorhetgevaldathettochfoutgaat.Versiebeheerisdaarinonmisbaar.Naastdezebeveiligingishet ookgoedomgebruiktemakenvaneenWebApplicationFirewall(WAF).Ditiseenfirewalldiehetverkeervanen naareenwebsiteofappfiltert,controleertenwaarnodigblokkeert.

Doorjewebsecuritygoedinterichten,beschermjejouwgegevensendievanjeklanten.Jebentzoeen betrouwbaarmerk,waarklantengraaggebruikvanmaken.

Opdracht13 Onlineveiligheid

Bekijkhetfilmpjeovercybercrime.

a. Noteerdrievoorbeeldenvancybercriminaliteit.

b. Watkunjedoenomjeonlineomgevingveiligtehouden?Noemtenminstetweedingen.

6.7Wet-enregelgeving

Bijhetwerkaane-commerce,marketingenverkoopzijnerregelsenwettenwaarjejeaanmoethouden.Hieronder staandebelangrijkstewaarjerekeningmeemoethouden.

AVG

De AVG (Algemeneverordeninggegevensbescherming)isprivacywetgeving.Bije-commercehebjeerveelmee temaken.DeAVGschrijftvoorhoejemetdepersoonsgegevensvananderenommaggaan.Jemagbijvoorbeeld nooitmeerpersoonsgegevensvragenengebruikendannodig.Persoonsgegevenszijn:iemandsnaam,adres, woonplaatsentelefoonnummer.Dezewetzorgtervoordat:

• persoonsgegevensvanmensennietvooronnodigedoeleindenwordengebruikt

• bedrijvenenorganisatiesnetjesmetpersoonsgegevensomgaan,endat

• zijgeregistreerdemensenmoeteninformerenhoezijmethunpersoonsgegevensomgaan.

OmaandeAVG-wetgevingtevoldoen,moetjeallereersttoestemmingvragenaandepersoonvanwiejede gegevensregistreert.Daarbijmoetjeduidelijkaangevenwatjemetdegegevensgaatdoen.Jemagdie persoonsgegevensdannietvooranderedoeleindengebruiken.

CONCEPT

Jouwbedrijfheeftvervolgenseenverantwoordingsplicht.Dithoudtindatjijverantwoordelijkbentvoorde gegevens.Jemoeteropeenjuistemaniermeeomgaanenjemoetdegegevensveiligverwerken.Alsereen situatieontstaatwaarinjouwrecht ‘botst’ methetgrondrechtvandegebruiker,danishetaanjouomdeze rechtentegenelkaaraftewegenentekijkenwatzwaarderweegt,jouwbelangofdatvandegebruiker.Denk bijvoorbeeldaanhetalgoritmedatdeBelastingdienstgebruikteomfraudemettoeslagenoptesporen.Dit algoritmebleekdiscriminerendtezijnenbotstemethetgrondrecht.

OndernemingenenandereorganisatieshebbenplichtenomaandeAVG-wetgevingtevoldoen.Tegelijkhebben geregistreerdepersonenrechten.Zohebbenzijhetrechtomhungegevensintezien,aantepassenente verwijderen.Ookhebbenzijhetrechtomhuntoestemmingvoorhetgebruikvanhungegevensweerintetrekken. Bijhetontvangenvancommerciëlee-mailhebbenmensenhetrechtvanbezwaar.Jemaggeenongevraagde e-mailsturenaanmensendiedaargeentoestemmingvoorhebbengegeven.

Datalek

Een datalek kanopmeerderemanierenontstaan.Doordatbijvoorbeeldinternetcriminelenjedatagegevens hebbenwetentebemachtigen,ofdoordatjeperongelukeenUSB-stickofhardeschijfergenshebtlatenliggen waarbelangrijkegegevensopstaan.Ophetmomentdateendatalekontstaat,zuljedirecteenmeldingmoeten doenbijdeAutoriteitPersoonsgegevens(AP).DiehoudttoezichtopdeuitvoeringvandeAVG.Daarbijzuljevaak ookdepersonenvanwiedegegevenszijnopdehoogtemoetenbrengen.

Auteursrecht

Alsjecontentmaakt,magjenietzomaarmateriaalgebruikendatdooranderenisgemaakt.Inveelgevallenis demakerdaarvanbeschermddoordewet.Jehebthierbijtemakenmetauteursrecht. Auteursrecht (ookwel bekendalscopyright)ishetrechtvandemakeromtebepalenwatermetzijnwerkgebeurt.Demaker(auteur) bepaaltdusofjezijnofhaarwerkmaggebruiken,kopiërenofvertonen.Demakerkandusookbepalendatjij moetbetalenomvanzijnofhaarwerkgebruiktemogenmaken.

Alsjehetwerkgebruiktzondertoestemming vandemaker,dankandemakerjouviade rechterdwingendaarmeetestoppen.Hij kanookeenvergoedingvragenvoorde geledenschade.Dezewetiserommakers tebeschermen.Hetzorgtervoordatzijgeen inkomstenmislopenofdathunwerkopeen manierwordtgebruiktdiezijnietwillen.

Auteursrechtzitonderandereop:

• afbeeldingen

• lettertypes

• (web)teksten

• videogames

• video’s.

Plagiaat

Gebruikjetekstuitmateriaalvaneenanderzondertoestemmingengeefjehetooknietaan,danpleegje plagiaat Datisstrafbaar.Auteursrechtgeldtnietalleenvoortekst,maarvooralleuitingenvankunst.Eenfotograafheeft auteursrechtopzijnfoto’s.Eenarchitectheeftauteursrechtopzijnontwerpen.Eenfotovaneenanderzonder toestemmingpublicereniseeninbreukophetauteursrecht.InNederlandgeldtdatalsmisdrijf.

Portretrecht

CONCEPT

Alsjijeenfotovanjezelflaatmaken,danheeftdefotograafhetauteursrechtopdiefoto,maarjijhebtzelfhet portretrecht.Voorreproductievandiefotoisookjouwtoestemmingnodig,naastdetoestemmingvande fotograaf.Ditportretrechtgeldtnietvoorfoto’sdieinopdrachtzijngemaakt.Hierbijisvantevoreneenquitclaim ingevuld.Ditiseensoorttoestemmingsformulierwaarbijhetmodelverklaartaftezienvanhetportretrecht. Stajeopeennieuwsfotodiegemaaktis,danmagdefotograafdieookzonderjouwtoestemmingverspreiden. Jekunteralleenbezwaartegenmakenalsdeopenbaarmakinginbreukmaaktopjepersoonlijkelevenssfeer. Bijvoorbeeldalsjevindtdatjeeropdiefotobelachelijkuitziet.

CreativeCommons

Eenmakerkanerookvoorkiezenomhetauteursrechtminderstrengtoetepassen.Demakerkankiezenvoor een CreativeCommons-licentie.Datiseenvrijwilligeovereenkomstwaarbijdemakerbepaaldegebruiksrechten toekentaananderen,terwijlhetauteursrechtbehoudenblijft.Hetkanzijndathierwelwatvoorwaardenaan vastzitten.Zomoetjeinveelgevallendemakerbenoemen,magjehetnietvoorcommerciëledoeleindengebruiken ofmagjehetwerknietbewerken.

Auteursrechtenvrijmateriaal

Bijauteursrechtenvrijmateriaalishetauteursrechtverlopenofheeftdemakerafstandgedaanvanhetauteursrecht. Bijditmateriaalhoefjedemakerdanniettebenoemen.Jemaghetvoorcommerciëledoeleindengebruiken.Je maghetmateriaalookbewerkenendelenzondertoestemmingvandeoorspronkelijkemaker.

Mediawet

Werkjemetinfluencersofbenjeerzelfeen,danishetgoedomtewetendatereenaantalregelsis.Hierbijgaat hetominfluencersmetmeerdan500.000volgers.Dezevallennamelijkonderde Mediawet.Allereerstmoetje jezelfaanmeldenbijdevolgendeinstanties:

• CommissariaatvoordeMedia

• StichtingReclameCode

• NICAM(Kijkwijzer).

OokmoetjejouwcontentvoorzienvanhetKijkwijzer-icoontje.Hiermeewaarschuwjekinderen(en ouders/verzorgers)voormogelijkheftigeen/ofschadelijkebeeldeninjouwcontent.Hierbijmoetjedenkenaan hetmogelijkaanzettentotdiscriminatieofgeweldtegenbepaaldegroepen,pornoofandereextremecontent diedeontwikkelingvankindereningevaarkanbrengen.

CONCEPT

Kijkwijzer-symbolen.

DaarnaastmoetjejouwaccountnaamofdenaamzoalsingeschrevenindeKvKenjecontactgegevens(bijvoorbeeld eene-mailadres)vermeldenopjeaccount.Ditkanookdooreenlinkoptenemennaareenwebsitewaardeze informatiestaat.Ookzijnerregelsvoorreclame,sponsoringenproductplaatsing.Inallegevallenmoetjeduidelijk makendathetomreclame,sponsoringofproductplaatsinggaat.Houdjejenietaandezeregels,danriskeerje eenboete.

Opdracht14 Privacywetgeving

a. WatishetdoelvandeAVG?

b. Wanneermagjepersoonsgegevensverzamelen,verwerkenenopslaan?Letop:erzijnmeerderejuiste antwoorden.

mettoestemmingvandegebruiker alshetvooreengoeddoelis alsereenvitaalbelangis bijalgemeenbelang bijcommercieelbelang wanneereenovereenkomstisgesloten

c. Opwelkemanierkaneenwebsitevane-commercejouinformerenwatzemetjouwpersoonsgegevensdoen?

KijkhetvolgendefilmpjevandeKvKoverhoejedeAVGgoedkunttoepassen.

d. Magjemailadressenvanklantengebruikenvooreenmailing?Kieshetjuisteantwoord. Ja,maarjemoethetweliederekeervragen. Nee,datvaltbuitendeAVG.

Datmagalleenalszedaarvoortoestemminghebbengegeven. Datmagalleenalsereengeldigeredenvooris.

e. Mageenwebshopklantenvrageneengeboortedatumintevullen?

Opdracht15 Meldingdatalek

Tip

ZoekextrainformatieopdewebsitevanAutoriteitPersoonsgegevens(AP).

a. Watiseendatalek?

b. WatdoetdeAutoriteitPersoonsgegevens(AP)metdemeldingvaneendatalek?

CONCEPT

Opdracht16 Auteursrechten

Kijkhetvolgendefilmpjeoverauteursrecht.

a. Vanafwanneergeldtauteursrecht?Kieshetjuisteantwoord. vanafhetmomentdateenwerkgepubliceerdis wanneereenwerkisvoorzienvaneencopyright-teken alvanafdeeersteschets vanafhetmomentdateenwerkondertekendwordt

b. Waargaandeauteursrechtennaartoealseenmakeroverlijdt?

c. Hoelanggeldtauteursrechtnaoverlijdenvandemaker?Kieshetjuisteantwoord. tot50jaar tot60jaar tot70jaar

d. Opwelkemanierenkunjebeeldmateriaalofaudiogebruikenzonderhettehoevenkopen?

Opdracht17 Mediawet

Bekijkdeinformatieoverinfluencersopdewebsite.

a. BenjealsinfluencerverplichtomKijkwijzer-icoontjestegebruiken?

b. Inwelkewet-enregelgevingvindjeinfluencerregels?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deMediawet deDDMA(verenigingvoordata-drivenmarketing) deconsumentenwetgeving kanalenalsYouTube,VimeoenTikTok deReclamecodeSocialMedia&InfluencerMarketing

c. Jehebteenproductgekregenvaneenfabrikantindehoopdatjijhetgebruiktineenvanjevlogs.Welkeregel geldtdaarvoor?

d. WanneervaljealsinfluenceronderdeMediawet?

CONCEPT

6.8Samenvatting

Webcareisdemanierwaaropeenbedrijfactiefinspeeltoponlinecommunicatievanklantenenhetgrotere publiek.Hierbijhoortdeafhandelingvanonlineklachtenenreviews.Ditkanviasocialmedia,vialivechatsof viamail.Hetisdeonlineklantenservicevaneenbedrijf.Jekuntopdriemanierenaanwebcaredoen:reactief, preventiefenproactief.Jemoetweleerstzorgenvoorgoedecustomerserviceengoedrelatiemanagement.

EenCRM-programmaondersteuntbijeengoedeuitvoeringvanwebcare.Jekuntdaneenklachtbeoordelenin relatietoteerderemeldingenvaneenklantofgebruiker.

Bijdebeoordelingvandevraagofjeopeenberichtmoetreageren,gebruikjehetSAP-model:ishetSpecifiek, wieisdeAfzender,watisdePrioriteit?Mogelijkestrategieënvoorreagerenzijn:informatiegeven,verontschuldigen, sympathietonen,ontkennenenrechtvaardigen,compenseren,eencorrigerendeactieuitvoeren;ofeencombinatie daarvan.JereactiecontroleerjeaandehandvanhetZEKEP-model:ishetZakelijk,Empathisch,Kort,Effectief enPersoonlijk?Hoejehetberichtondertekent,hangtafvanhetmediumofplatform.

Omwebcaretebeoordelen,gebruikjeKPI’s,diejeopeendashboardkuntzien.Dereactietijdofresponstijdgeeft aanhoelanghetduurtvoordatiemandantwoordkrijgt.Hetservicelevelgeeftaanbijwelkpercentagedereactietijd binnendegesteldenormwas.Desentimentscoreishetaantalpositieveberichten,alsdeelvanhettotaleaantal berichten.DeAHT,AverageHandleTime,isdegemiddeldetijddateenberichtisafgehandeldenverwerkt.De NPS,NetPromoterScore,steljevastaandehandvaneenenquêtevraag:hetpercentagepromotersminhet percentagecriticasters.

Eenklachtiseenkansommetklantenteblijvencommunicerenenomdekwaliteitvanhetaanbodendeservice teverbeteren.Bijklachtenmanagementzorgteenorganisatieersystematischvoordatklachtengehoordworden, zezoveelmogelijkwordenoplostendatdeorganisatieerietsvanleert.Deoorzaakvaneenklachtkanliggenin eengebrekaanvoorlichtingeninformatieofinontevredenheidoverdekwaliteitvanhetaanbod,degebruikskosten ofdedienstverlening.

Eenonlinecommunityiseengroepmensendiemetelkaarcommunicerenopeenonlineplatform.Erzijn verschillendeplatformenvooronlinecommunity’s.Zo’ncommunitybestaatuiteennetwerkvanvolgers.Met communitybuildingkunjeeenheelpositiefmerkimagocreëren.Jebentdaarbijbewustcontentaanhetcreëren enlanceren,omzoeencommunityoptebouwenentebehoudenrondjemerkofbedrijf.

Websecuritybestaatuitbeveiligingvanjeonlineomgeving,omhackentevoorkomen.Meteenaantaleenvoudige stappenkunjeervoorzorgendatjejouwwebsecuritygoedinricht.Ditdoejeonderanderedoorervoortezorgen dataljesoftwareup-to-dateisendatjeregelmatigback-upsmaakt.Doorjewebsecuritygoedinterichten, beschermjejouwgegevensendievanjeklanten.

Bijhetwerkaane-commerce,marketingenverkoopzijnerregelsenwettenwaarjejeaanmoethouden.DeAVG (Algemeneverordeninggegevensbescherming)isprivacywetgeving.DeAVGschrijftvoorhoejemetde persoonsgegevensvananderenommaggaan.Hetauteursrecht(copyright)ishetrechtvandemakeromte bepalenofjezijnofhaarwerkmaggebruiken,kopiërenofvertonen.DeMediawetisvantoepassingalsjemeer dan500.000volgershebt.Hierstaanonderandereafsprakeninoverreclameenhetwaarschuwenvankinderen (enouders/verzorgers)voormogelijkheftigeen/ofschadelijkebeeldeninjouwcontent.

Opdracht18 Jaye’stakeaway(plusopdracht)

Jaye’stakeaway

Jayewileenbedrijfstartenwaarklantenonlinesushikunnenbestellen.Ze bereidtdegerechtenzelfenlaatzedooreenpartnerbezorgen.OpYouTube heeftzeallangetijdeenaantalvolgersdieergenthousiastzijnoverdevideo's diezedaarplaatst.Vandaaruitontstonddewensomhaargerechtenonline aantebiedenindedirecteregio.

a. MoetJayemethaarYouTube-kanaalaandeMediawetvoldoen?

b. WelkvoordeelheeftJayemethaarYouTube-kanaal?

c. Jayevondeenmooilogovaneencollegainhetbuitenland.Magzijdatgebruikenvoorhaarbedrijf?

d. KlantenbestellenbijJayeviadewebsite.WelkeklantgegevensmagJayeverzamelen?

e. WatkanJayedoenomhaarwebsitetegenhackerstebeschermen?

Opdracht19 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Algemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)

• Auteursrecht

• AverageHandleTime(AHT)

• Communitybuilding

• ContentManagementSysteem(CMS)

• Cotag

• CreativeCommons

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• Datalek

• Empathie

• Klacht

• Klantenbinding

• Klachtenmanagement

• Klanttevredenheid

CONCEPT

• KritiekePrestatieIndicator(KPI)

• NetPromoterScore(NPS)

• Onlinecommunity

• Plagiaat

• Portretrecht

• Reactietijd

• Responstijd

• SAP-model

• Sentimentscore

• Servicelevel

• Webcare

• Websecurity

• ZEKEP-model

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

HOOFDSTUK7 WEBDESIGN

CONCEPT

Gemiddeldbrengje21jaar,3maandenen12dagenvanjelevenonlinedoor.Datisduséénvierdevanjeleven! Indietijdbekijkjeheelveelinhoudviaeenbeeldscherm.Eenslechtontworpenwebsiteofeenappdienietgoed werkt,zijnredenenvoorgebruikersomsnelweeraftehaken.Datvoorkomjemeteengoeddoordachtwebdesign.

Webdesignishetontwerpenvanwebproductenophetinternet,zoalswebsites,(web)apps,nieuwsbrieven,e-mails enzovoort.Hierbijgaathetvooralomhetontwerpenvandevisuelevormgevingenvandegebruikerservaring. Alswebdesignermooienaantrekkelijkuitziet,vergrootdataanzienlijkdepositievegebruikservaringendraagt hetbijaansuccesvollemarketing.Bovendienmaakt75%vandegebruikerseenoordeeloverdegeloofwaardigheid vaneenbedrijf,gebaseerdopbasisvanhetvisueleontwerp.Redentemeerdusomgoedaandachttebesteden aanwebdesign.

Leerdoelen

• Jehebtkennisenbegripvanwebdesign.

• Jebegrijptdathetdoelvanwebdesigneengoedegebruikerservaringis.

• Jebegrijptdateenwebsiteeenbepaaldedoelstellingheeftenjeweethoejekuntanalyserenofdatdoel gehaaldwordt.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Waarovergaatwebdesign?

b. Watishetvoordeelvangoedwebdesign?

c. Hoevaakhaakjijafopeenwebsitedooreenonaantrekkelijkwebdesign?

7.1Prioriteitenstellen

Eenwebdesignprojectisvaakeengroteopdracht.Ermoetveelgedaanworden,vaakmeteenkrappedeadline. Alseenwebdesignermeteenprojectbegint,moetdezeprioriteitenstellen,rekeninghoudendmetdewensen eneisenvandeopdrachtgever.Wanneerjebetrokkenbentbijeenwebdesignopdracht,zorgjedatjegoedopde hoogtebentvandevoorwaardenwaaraanhetwebdesignmoetvoldoen.Enwatinhetprocesprioriteitheeft.

DeMoSCoW-analyse

Eengoedemethodeomprioriteitentestellen,isdeMoSCoW-analyse.Daarbijdraaithetomde

• M-musthaves

• S-shouldhaves

• C-couldhaves

• W-won’thaves.

CONCEPT

DeMoSCoW-analysebeschrijftwateendesignerbijzo’nprojectoppakt,maarookdatwathij niet oppakt.Het schetstduidelijkekadersvooreenproject.DoordeMoSCoW-analysegoedtoetepassen,zorgjeervoordatjede bestereturnoninvestment(ROI)binneneenprojectkrijgt.Metanderewoorden:alsjegeenduidelijkeprioriteiten hebtgesteld,ennietduidelijkhebtaangegevenwatjewelennietwiltdatgemaaktwordt,dankunjegeldverliezen. Jeblijftdantelangbezigmethetprojectdoordatervoortdurendwijzigingenkomen.

Musthaves

Musthaveszijndeeisenaanwaterminimaalinheteindresultaatmoetterugkomen.Zittendezepuntennietin heteindproduct,danishetproductnietbruikbaarenfaalthetproject.

Voorbeeld

Ermoeteenhuisgebouwdworden.Zonderviermuren,eendak eneenvoordeurdieopslotkan,ishethuisnietbewoonbaar. Daarommoethethuisviermuren,eendakeneenafsluitbare voordeurhebben.

Shouldhaves

Muren,eendakeneenvoordeurzijnmust haves.

Shouldhaveszijnelementendiezeergewenstzijninheteindproduct,maarzonderdezeelementenishetproduct welbruikbaar.Alsjeshouldhavestoevoegt,geefjemeerwaardeaanheteindproduct.Alsermeertijdenbudget beschikbaarisbinnenhetproject,zijnditookdeeerstepuntendiewordenopgepakt.

Voorbeeld

Hethuisheeftnunoggeenkeukenengeenbadkamer.Hetzoufijnzijnomweleenkeukenenbadkamertehebben. Zonderdievertrekkenzouhethuisnogsteedsfunctioneelzijn,maarditwordtpasopgepaktalsaande basisfunctionaliteitisvoldaan.

Couldhaves

Couldhaveszijnelementendiealleenaanbodkomenalsertijdenbudgetgenoegvooris.Couldhavesworden ookwel ‘nicetohaves’ genoemd.Zestaanophetwensenlijstje,maarzijngeenhardeeis.

Voorbeeld

Alserechtgenoegtijdis,danzouhetwenselijkzijndathethuisalgoedgeïsoleerdis.Zonderdatishetweleen huis,maaralshetbinnendetijdooknogluktomteisoleren,zoudathelemaalmooizijn.

CONCEPT

Won’thaves

Won’thaveszijndepuntenwaarvanisbeslotenomerindezeopdracht(nog)geenwerkvantemaken.Dezezullen danooknietinditprojectaanbodkomen.Welkunnenzeindetoekomstinteressantzijn.Won’thaveszijnzeker belangrijkommeetenemenineenbeschrijvingvanhetproject,omdatjehiermeelaatzienwatjeopditmoment nietgaatdoen.Eenwebdesignerkanwon’thavesnaafloopvanhetprojecttoepassenalsupselling.Metdie tactiekkanhijproberenklantenverdertelateninvestereninhetproject.

Voorbeeld

Hethuisheeftnoggeenzonnepanelenengeenmechanischeventilatie.Wellichtkunjeindetoekomstdeze elementenaanhethuistoevoegen.

DeMoSCoW-analysetoepassen

DeMoSCoW-analysepasjeeenvoudigtoedoordevolgendestappentedoorlopen.

Eerstishetbelangrijkompreciestewetenwathetprojectinhoudt.Beschrijfwatde(SMART)doelen zijn,watdedoelgroepis,watdedeadlineszijnenwateruiteindelijkopgeleverdmoetworden.

Maaknueentakenlijstmetwaterpreciesmoetgebeuren.Watzijndedeliverablesdieopgeleverd moetenworden?Deliverableszijndeverschillendeonderdelenvaneenproject.Eendeliverableis nooithetcompleteeindproduct.Indetakenlijstzetjedusgeenwebsite,maarbijvoorbeeldeen zoekfunctieofeenwinkelwagen-plug-in.

Brengprioriteitenaanindedeliverables.HiervoorgebruikjedeMoSCoW-analyse.Hetisheelmakkelijk omallesonder ‘musthave’ teplaatsen,maarweesrealistischquatijdenkosten.Ishetwerkelijk mogelijkomallesmeteenoptepakken?

Tenslottelegjedeuitkomstvooraanjeteam.Vindenzijookdatjeeenrealistischeindelinghebt gemaakt?Gaathetjulliegezamenlijklukkenomallesoptepakkenzoalsjehetnuinhebtgedeeld? Werkjedeopdrachtuitvooreenklant,dancommuniceerjehetmetdeklant.Isjeklantheterook

4. meeeensdatsommigedingenwellichtnietopgepaktkunnenwordenbinnendegesteldetijden begroting?Zoniet,danmoetenjullieoverleggen.Moetdeklantmeertijd(endusgeld)gevenofmoeten julliealsteammeeroppakken?

Opdracht2 WerkenvolgensMoSCoW

a. Waaromishetbelangrijkomprioriteitenaantebrengenbinneneenopdracht?

b. Welkpunthoortniet thuisindeMoSCoW-analyse?Kieshetjuisteantwoord. musthaves wannahaves shouldhaves couldhaves

c. Deonderstaandeactieshorenbijhetwebdesignvooreenwebshop.Geefdewenseneneisendejuisteprioriteit. Debelangrijkstezetjebovenaan.

Betalingspaginamaken

Productpaginamaken

Chatfunctieinstellen

Homepaginaopzetten

d. Bijwelkestaphoort ‘productpagina’smaken’?Kieshetjuisteantwoord. musthaves shouldhaves couldhaves won’thaves

7.2UserExperience

Websitesenappsmoetengebruikersvriendelijkzijn.Alszedatnietzijn,hakenbezoekersafenbereikjejedoelen niet.

UserExperience(UX)

Bij UserExperience,afgekorttotUX,gaathetomdeervaringvanmensenbijdeinteractiemethetproductdat jeaanbiedt.EenUX-designerdenktnaoverdemanierwaaropeengebruikereeneindproductgebruikt.Dat productkanbijvoorbeeldeenwebsitezijn,dezelfscankassabijdesupermarktofdewerkingvaneen computergame.Hetkanookgaanomeenfysiekproduct,zoalsdewerkingvaneenbureaustoel,een afstandsbedieningofeenincheckpaalopSchiphol.

UX-design

Hoebeterdeervaringvandegebruikeris,hoegroterdekansdatklantenvoorjouwproductkiezen.Daarom wordterbijhetontwerpopeenzogoedmogelijkeUX-ervaringgelet.Deontwerperisdanbezigmet UX-design: hijontwerpteenperfectegebruikerservaring.Hetsleutelwoordhierbijis ‘gebruikersvriendelijk’.Degebruiker weetwaarhijofzijmoetscrollen,swipenenklikkenomzijnofhaardoeltebereiken.

BinnendeUserExperience-wereldishetalgemeenbekenddateentesnelingerichtewebsitealgauwleidttot eenslechtegebruikerservaring.Daardoorkunjedegebruikerheelsnelweerkwijtzijn.Hetwordtdanheelmoeilijk omdaarnadegebruikerweerterugtekrijgennaarjewebsite.Erzijneenaantaldingenwaarjedusgoedrekening meemoethouden.Eenvandieelementenzijncalls-to-action.

Calls-to-action

Calls-to-action zijnelementendieaanzettentotactie.Ditkaneenknopzijn,eenafbeeldingoftekst.Een call-to-actionvraagtdegebruikeromeenhandelinguittevoeren.Ditkanietsindefysiekewereldzijn,denkaan destopknopindebus,ofietsineenonlineomgeving.Bijhetmakenvaneencall-to-actionishetbelangrijkdat dezeopvalt.Hetmoetoverduidelijkzijndatdeknopomeenactievandegebruikervraagt.

Bijhetplaatsenvanbepaaldecalls-to-actionishetgoedomervoor tezorgendatdezeopiederepaginaopdezelfdeplekzit.Ditzorgt ervoordatdegebruikeraltijdweetwaarhijdeknopkanvinden enernietnaaropzoekhoefttegaan.Denkaandeknopwaarmee jeeenartikeltoevoegtaanhetwinkelwagentje.Jewiltdatdeze altijdopdezelfdeplekzit,zodateengebruikerdiesnelkanvinden. Doordezecalls-to-actiongoedinterichten,kunjeeengebruiker doorjewebsitesturen.

Call-to-action.

Werkproces

ErzijnverschillendestappendiejekuntdoorlopenalsjeUX-designwilttoepasseninhetdigitaleproductdatje maakt.Welkestappenjedoorloopt,hangtsterkafvanhetsoortproject(website,appofanderdigitaalproduct). Hiernawordeneenaantalstappentoegelichtdievaakterugkomen.

Flowchart

Ineenflowchartbepaaljedenavigatievandewebsite.Een flowchart iseenschematischeweergavevande structuurvaneendigitaalproduct,aandehandvaneenboomdiagram.Hoegajebinneneenwebsite,appof anderdigitaalproductvanAnaarB?Hiervoorheeftdegebruikereenaantalopties,bijvoorbeeld:scrollen,swipen, klikken.Deflowchartmaaktdehiërarchievandewebsiteduidelijk,doordathetisopgedeeldinverschillende niveaus.Dethuispagina(homepage)isaltijdniveau1.Daarnavolgtdehoofdmenustructuurvandewebsite,dit isniveau2.Desubmenu’szijndeniveausdaaronder.

Wireframe

Een wireframe kunjezienalsdebouwtekeningvaneendigitaalproduct.Diegeefteenoverzichtvande verschillendeonderdelen(tekst,afbeeldingenenfunctionaliteiten)dieopeenwebsite,appofanderdigitaal productaanwezigzullenzijn.Hetisnognietheteindontwerp,maareengroveschetswaarduidelijkintezienis waardeverschillendeelementenzichopdepaginabevinden,enhoezewerken.Jezultopeenwireframenog geenstijlelementenvinden.

Gebruikersonderzoek

Ophetmomentdatje gebruikersonderzoek doet,gajetestenhoeeenechtegebruikerjouwdigitaleproduct ervaart.Ditkunjedoenaandehandvanverschillendemethodes.Demeestbekendezijn:interviewshouden,een usability-testdoen,eenA/B-testdoenenmetGoogleAnalyticsanalyseren.Zo’nonderzoeklevertjefeedbackop. Metdezefeedbackkunjejouwdigitaleproductaanpassenenverbeteren.Zokunjeervoorzorgendatereen ultiemegebruikerservaringontstaat.

Userinterface(UI)

Iederdigitaalapparaatheefteen userinterface(UI),ookwel ‘gebruikersomgeving’ of ‘gebruikersinterface’ genoemd.Deuserinterfaceisdelay-outvandeapplicatie,vandewebsiteofvaneendeelvaneenmachineof apparaat(denkaanhetschermbijeenpinautomaatofeenspelcomputer).

UI-design

Jeontwerptgebruikersinterfacesvoorjedigitaleproduct.Opbasisvaneerdergemaakteschetsen,flowcharten wireframeswerkjehetontwerpverderuit.Jepastdeverschillendestijlelementen,zoalskleur,typografieen lay-outtoe,enzorgtdatdewebsite,appofanderdigitaalproductaansluitbijdebrandingvanhetbedrijf.Als UI-designerishetjouwdoelomdeinterfacezogebruiksvriendelijkmogelijkinterichten.

Opdracht3 UserExperience

a. LeguitwatUserExperienceis.

b. WatisderolvaneenUX-designerdaarbij?

c. Zijndevolgendeuitsprakenwaarofnietwaar?

Opdracht4 UXenUI

EenUX-designheeftaltijdbetrekkingopeen digitaalproduct.

Call-to-actionbuttonszettendegebruikeraanom ietstedoenopeenwebsite.

EenuserinterfacemaaktdeeluitvandeUser Experience.

BijhetmakenvaneenUX-designdoorloopjeeen aantalvastestappen.

LeeshetartikeloverUXenhoejeditinkuntzettenbijjouwwebshop.

a. WatishetverschiltusseneenUX-enUI-ontwerp?

b. WatgaatvoorafaaneenUX-ontwerp?

c. Geenberichtisgoedbericht,wordtvaakgezegd.GeldtdatookvoordeUXvangebruikers?Motiveerjeantwoord.

Opdracht5 Wireframe

a. Watiseenwireframe?Kieshetjuisteantwoord. eenflowchart eenblauwdrukvanhetontwerp

UI-ontwerp eencustomerjourney-map

b. KijkeensnaardewebsitevandeNOSenzetdezewebsitenaareenwireframe. Jekuntdatdoendoorhetuittetekenenoppapierofopdecomputer.

Leverjewireframein.

CONCEPT

Wiljeeenstapjeverdergaan?Werkhetdanuitmetdegratiswireframe-toolvanwhimsical.com.

7.3Navigatie

Bezoekersmoetenopeenwebsiteofanderdigitaalproductmakkelijkdewegkunnenvinden.Alseenbezoeker dooreensiteheengaat,opzoeknaardeinformatiediehijnodigheeft,danisdiebezoekeraanhetnavigeren.

Waar

Nietwaar

Navigatie

Navigatieiseenvandebelangrijksteonderdelenopeenuserinterface.Websitenavigatieiseenverzameling elementenopdeuserinterfacewaarmeebezoekersinhoudenfunctiesopeenwebsitekunnenvinden.Deze elementenwordenookwel ‘Youarehere’-indicatorengenoemd.Hetzegteengebruikernamelijkwaardiezich opeenwebsitebevindt.Netzoalseenplattegrondlangsdeweg,waaropmeteenpijlisaangegeven ‘Ubevindt zichhier’

Alsgebruikersnietwetenwatzemoetendoenomopeenspecifiekepaginatekomen,gaanzewegenzoekenze eengebruikersvriendelijkeralternatief.Grotekansdatjezedanvooraltijdkwijtbent.Opeencommerciëlewebsite kandatgrotegevolgenhebbenvoordeomzet.Hetisdusbelangrijkomeersteengoedenavigatievoordewebsite temaken,waarinjebepaalthoeeengebruikerbinneneenwebsite,appofanderdigitaalproductvanAnaarB navigeert.Ditdoejedooreersteengoedeflowcharttemaken.

Horizontalenavigatiebalk

Erzijnverschillendeelementendieervoorkunnenzorgendatjealsgebruikerweetwaarjemoetzijn.Eenvande meestbekendeisdehorizontalenavigatiebalk.Dehorizontalenavigatiebalkbevindtzichaltijdbovenaande paginaenbevatvaakgebruikelijkemenu-items,zoals ‘Overons’, ‘Producten’ en ‘Contact’.Zo’nbalkwordtook wel ‘headernavigatie’ of ‘top-menu’ genoemd.

Dittypenavigatiekomthetmeestovereenmetdemanierwaaropgebruikerseenwebpaginascannen:vanboven naarbeneden,vanlinksnaarrechts.Netzoalswelezen.Indehorizontalenavigatiebalkbevindenzichenkelde menu-itemsvanniveau1.Deoverigemenu-itemszittenvaakmeteendropdownfunctieeronder ‘verstopt’

CONCEPT

Horizontalenavigatie.

Verticaalnavigatiemenu

Eenanderevariantisdeverticalenavigatiebalk,ookwel‘sidebar-menu’genoemd.Dezebevindtzichaandelinker ofrechterzijdevanhetscherm.Hierbijzijndemenu-itemsopelkaargestapeld.Dezestijlwordtmindervaak toegepast,maarkanerghandigzijn.Waareenhorizontalenavigatiebalkslechtsbeperkteruimteheeft,kunje opeenverticalenavigatiebalkveelmenu-itemskwijt.Ookindeverticalenavigatiebalkbevindenzichalleen menu-itemsvanniveau1enookhierzittendeoverigemenu-items ‘verstopt’ meteendropdownfunctie.

Footer-menu

Hetfooter-menubevindtzichonderaaneenwebpagina.Ditmenubevatdebelangrijkstelinksuitdehorizontale ofverticalenavigatiebalk.Eenfooter-menukanookanderehandigelinksbevatten,zoalssocialmedia,algemene voorwaardenenzovoort.Waarindehorizontaleofverticalenavigatiebalkdeitemsvaakmeteendropdown ‘verstopt’ zijn,toonteenfooter-menuvaakmeerniveausuitdenavigatie.

Hetfooter-menuiseenoptioneelmenu.Veelwebsiteshebbenhiervaakalleenitemsalssocialmedia,algemene voorwaardenencontactgegevensstaan.Vooreenwebsitemetveelcontentishetfooter-menuaanteraden, omdathetoverzichtgeeftvandecontentdieeris.Hetbiedttegelijkmakkelijktoegangtotandereniveausvan demeestpopulaireitemsopdewebsite.

Hamburger-menu

Opeentelefoonisdeschermruimtebeperkt.Daaromziejedaar vaakhethamburger-menu:dedrielijnen,waaronderderestvan denavigatieverstoptzit.Wanneerjekliktopdithamburger-icoon, verschijnteroverhetalgemeeneenverticalenavigatiebalk.

Broodkruimelpad

CONCEPT

Hamburger-menurechtsbovenin.

Eenbroodkruimelpadiseensecundairnavigatiesysteem.Datbetekentdathetnietdebelangrijkstenavigatieis, maareenondersteunende.Eenbroodkruimelpadbevindtzichbovenaaneenpagina.Hetlaatderouteziendie eengebruikerbinneneenwebsiteheeftafgelegd.Zewordenveelgebruiktbije-commercewebsitesenwebsites metveelcontent. BroodkruimelpadbijBol.

Wiljeduscontrolerenofdegebruiksvriendelijkheidvaneenwebsiteopordeis,danmoetende ‘Youare here’-indicatorenkloppen.Staanzeopeenplekwaargebruikerszemakkelijkkunnenvindenenwaarzede elementenzoudenverwachten?Hetisbelangrijkomconsistenttezijnmetjeontwerpvandeuserinterface.Het gaateromdatjeaansluitbijdehuidigekennisenverwachtingenvandegebruiker.Hetbelangrijksteisdat gebruikerseenvoudigdooreendigitaalproductkunnenbrowseneninhoudenfunctiesopeenwebsitekunnen vinden,inplaatsvandatzegefrustreerdrakenendewebsitemisschienwelvoorgoedverlaten.

Opdracht6 Navigatie

a. Leghetbelanguitvaneengoedenavigatie.

b. Waarbevindtzichhetfooter-menu?Kieshetjuisteantwoord. bovenaan linksofrechts onderaan

c. Watiseenhamburger-menu?

Bekijkhetfilmpjeoververticalnavigation.

d. Noteertweevoordelenvaneenverticaalmenu.

7.4Websiteanalyse

Omtekijkenofjouwwebsiteofdievaneenklantgoedontworpeneningerichtis,kunjeeenwebsiteanalyse uitvoeren.Eengoedewebsiteheefteenduidelijkestrategie.

Doelvandewebsite

Netalsbijcontentcreatieishetbelangrijkomeenduidelijkbeeldtehebbenvanjedoel.Daarbijmoetjejeafvragen: straaljemetjouwwebsitedejuisteboodschapuitenspreektdezededoelgroepaan?

Hebjegeenduidelijkestrategie?

• Definieerdaneerstduidelijkewebsitedoelen.Watwiljemetdewebsitebereiken?

• Denknaoverdedoelgroepdiejeaanwiltspreken.

• Watisdeboodschapdiejewiltoverbrengenaandedoelgroep?

• Watisdetoneofvoicedieaansluitbijdezeboodschapendedoelgroep?

Dezemaniervananalysekunjealleentoepassenopdigitaleproducten,zoalswebsitesenapps.Voordigitale interfacesvanapparatuur,zoalseenbetaalautomaat,geldenandereregels.

Vormgeving

Vervolgenskunjekijkenofdehuisstijlgoedisdoorgevoerd.Ditdoejeaandehandvaninformatieoverdehuisstijl. Jekunthethuisstijlhandboekraadplegen.Eengoedontwerpsluitaanbijhetmerkencreëerteenpositieve (eerste)indruk.

Controleerdevolgendepunten:

• Hoewordthetlogovanhetmerkgebruiktenisditjuisttoegepastopdewebsite?

• Watzijndekleurenvanhetmerkenzijndezecorrecttoegepast?

Bijhuisstijlkleurenhebjevaaktemakenmeteenhoofdkleurenbijkleuren.Hierbijmoetdehoofdkleurdus meerzijntoegepastdandebijkleuren.

• Watzijndelettertypesvanhetmerkenzijndezecorrecttoegepast?

Bijdelettertypesiservaakeenonderverdelinggemaakttussenlettertypesvoordelopendeteksten(body-tekst) envoordekoppen.Kijkofditgoedisdoorgevoerd.

• Watzijndevormen,patronen,illustratiestijlenandereiconografievanhetmerk,enzijndezejuisttoegepast opdewebsite?

Vaakheefteenhuisstijleeneigeniconenset.Isdezegoedtoegepast?Alsditniethetgevalis,ishetbelangrijk datalleiconenvandezelfdestijlzijn,zodatheteenrustigenkloppendgeheelis.

• Watisdestijlvanfoto’sdiewordeningezetbijhetmerkenisdezejuisttoegepastopdewebsite?

Inhoud

Eenanderbelangrijkonderdeelisdeinhoud.Deinhoudisoptedelenintweedelen:deleesbaarheidende bruikbaarheid.Leesbaarheidisbelangrijk,wantalsdegebruikersdeinhoudnietkunnenlezen,kandeboodschap opgeenenkelemanieroverkomen.Datkankomendoordat:

• deteksttekleinis,

• hetlettertypeonleesbaaris,of

• hetcontrastvandeachtergrondkleurendeteksttekleinis.

Bruikbaarheidvandeinhoudisnetzobelangrijk.Alsdeinhouderniettoedoetvoordegebruiker,benjede gebruikerkwijt.

Behalvedatdeinhoudbruikbaarenleesbaarmoetzijn,ishetbelangrijkdatdeSEOoppeilis.JedoetaanSEO omzohoogmogelijkindezoekresultatenvanzoekmachinestekomen.Wantalsjenietgevondenwordt,kande gebruikerooknietopjewebsitekomen.

PuntendiejesnelkuntcontrolerenvoorSEO:

• StaathetbelangrijkstetrefwoordookindeURL?

• ZijndeURL’sniettelang?

• Staandetrefwoordenindetiteltag?

• Staanerminimaal300woordenopeenpagina?

• Zijnerduidelijkealinea’senisdetekstniettelang?

• Iselktrefwoordéénkeergebruiktindeeerste150woorden?

• Iseengoedehiërarchieindekoppen(H1,H2ofH3)gebruikt?

• ZijntrefwoordengebruiktinH1-,H2-ofH3-tags?

• Zijndeafbeeldingenvoorzienvaneenduidelijkenaam(mettrefwoorden)enalt-teksten?Alt-tekststaatvoor alternatievetekst,diejeaaneenafbeeldingtoevoegt.

Gebruikersvriendelijkheid

Hoebeterdeervaringvandegebruikeris,hoegroterdekansdatklantenvoorjouwproductkiezen.Jewebsite moeteenperfectegebruikerservaringhebben.Degebruikerweetwaarhijofzijmoetscrollen,swipenenklikken omzijnofhaardoeltebereiken.Checkdaaromookopdevolgendepunten.

Navigatie

Isdenavigatieoporde?Alseenbezoekerdoorslechtenavigatienietkanvindenwathijofzijzoekt,zaldeze meestalvertrekken.Isinformatiedusgoedtevinden?Staanalle ‘Youarehere’-indicatorenopeenplekwaar gebruikerszemakkelijkkunnenvindenenwaarzedeelementenzoudenverwachten?

Laadtijd

CONCEPT

Alshetladenvanpagina’stelangduurt,merkenzowelzoekmachinesalsgebruikersdat.Eengebruikerwilniet wachten.Kijkdusofhetniettelangduurtomverschillendepagina’steladen.

Responsivedesign

Isdewebsiteopmeerdereapparatentegebruiken,zoalsdesktopcomputers,tabletsenmobieletelefoons?Heeft jewebsiteeenresponsivedesign? Responsivedesign betekentdateenwebsitezichaanpastaandeomgeving waarindezewordtbekeken.Hebjeditnietgoedingericht,dankanhetzijndatelementeneropeenmobielveel tekleinuitzienofopeendesktopcomputerveeltegroot.Daarnaastmoetjejeafvragenofdewebsiteookop verschillendebrowserswerkt(InternetExplorer,Safari,Firefox,Chromeenzovoort).

Responsivedesignwerktopelkapparaat.

Opdracht7 Websiteanalyse

a. Opwelkedriehoofdpuntenanalyseerjeeenwebsite?

b. Metwelkonderdeelvananalysehebbendevolgendepuntentemaken?

Inhoud

Vormgeving

Gebruiksvriendelijkheid

CONCEPT

BekijkdePageSpeed-toolvanGoogle.

c. Waarvoorkunjedezetoolgebruiken?

huisstijlkleurenvoorvlakkenenelementen alt-beschrijvingbijfoto’s footer-menu videoopdesite lettertypevoorH1-kop laadsnelheid trefwoordenintekst.

7.5Samenvatting

DeMoSCoW-analysebiedthouvastbijwebdesign.Deanalyseschetstduidelijkekadersvooreenproject.Voor watergedaanmoetwordeneninwelkevolgorde,maarookvoorwat(nog)nietgedaanwordt.MoSCoWstaat voor:

• M-musthaves:ditmoetminimaalinheteindresultaatterugkomen,andersisheteindproductnietbruikbaar.

• S-shouldhaves:elementendiezeergewenstzijn,maarzonderishetproductwelbruikbaar.

• C-couldhaves:elementendiealleenaanbodkomenalsertijdgenoegis.

• W-won’thaves:zullennietinditprojectaanbodkomen,maarkunnenindetoekomstinteressantzijn.

BijUserExperience(UX)gaathetomdeervaringvanmensenbijdeinteractiemethetproductdatjeaanbiedt. Websitesenappsmoetengebruikersvriendelijkzijn.Alszedatnietzijn,bereikjejedoelenniet,wantdanhaken bezoekersaf.

Alsjebezigbenteenwebsite,appofanderdigitaalproducttemakenenjewiltUX-designtoepassen,danzijner eenaantalstappendievaakterugkomen.Zowordtervaakeersteenflowchartgemaakt.Daarinbepaaljede navigatievandewebsite.Vervolgenswordteenflowchartuitgewerktineenwireframe.Diegeefteenoverzicht vandeverschillendeonderdelen(tekst,afbeeldingenenfunctionaliteiten)dieopeenwebsite,appofander digitaalproductaanwezigzullenzijn.Meteenwireframekunjealsneltestenhoeeenechtegebruikerjouwdigitale productervaart.Ditisgebruikersonderzoek.

Meteengebruikersonderzoekkrijgjefeedbackoverjedigitaleproduct.Hierdoorkunjedezeaanpassenen verbeteren.Zokunjeervoorzorgendatereenultiemegebruikerservaringontstaat.

Websitenavigatieiseenverzamelingelementenopdeuserinterface,waarmeebezoekersinhoudenfunctiesop eenwebsitekunnenvinden.Dezeelementenwordenookwel ‘Youarehere’-indicatorengenoemd.Hethelpteen gebruikerbinneneenwebsite,appofanderdigitaalproductvanAnaarBtenavigeren.Daarvoorkunje verschillendesoorten(sub)menu’stoepassen.0

Omtekijkenofeenwebsitegoedontworpeneningerichtis,kunjeeenwebsiteanalyseuitvoeren.Hierbijkijkje naardevormgevingennaardeinhoud.Isdezeleesbaarenbruikbaar?Ookkijkjenaardegebruikersvriendelijkheid. Hoebeterdeervaringvandegebruikeris,hoegroterdekansdatklantenvoorjouwproductkiezen.

Opdracht8 Eenwebsiteonderzoeken(plusopdracht)

a. Kieseenwebsitediejewiltonderzoekenopdepuntendieindithoofdstukaanbodkwamen.NoteerdeURL.

b. Ganaardehomepagevandezewebsite.Welkgevoelenwelkesfeerstraaltdepaginauit?

c. Voldoetditaandeverwachtingdiejebijdezewebsitehebt?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

d. Bekijkdenavigatievandewebsite.Hoeveelmenu’sziejeenopwelkeplekken?

e. Kijknaardevormgevingvandezewebsitie.Zijnervastelettertypesgebruiktvoorkoppenenbodycopy?Hoe komtditover?

f. Kijknaarhetkleurgebruikopdesite.Zijnerduidelijkehuisstijlkleurenteherkenen?Lichtjeantwoordtoe.

g. Leeswattekstenvandewebsite.Watkunjezeggenvandebruikbaarheidenleesbaarheid?

h. Testdelaadsnelheidvandrieverschillendepagina’sopdesite.Iserverschilinlaadsnelheid?Isdelaadsnelheid inorde?

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Calls-to-action

• Flowchart

• Gebruikersonderzoek

• MoSCoW-analyse

• UserExperience(UX)

• Userinterface(UI)

• Wireframe

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

A/B-test............................................................145, 149

ABCD-analyse......................................................62, 84

Ad-hoconderzoek................................................81, 84

Advertentie .............................................................. 203

Affiliatemarketing...........................................122, 134

Afgeleideeigenschap................................................90

Afgeleideeigenschappen.......................................108

Afnemersanalyse.................................................63, 84

AIDA-model .............................................................. 212

Algemeneverordeninggegevensbescherming (AVG).............................................................236, 242

Analytics..........................................................138, 149

ArificialIntelligence(AI)............................................23

ArtificialIntelligence(AI)..........................................18

Auteursrecht....................................................237, 242

AverageHandleTime(AHT)............................226, 242

B2b(Business-to-business)....................................114

B2c(Business-to-consumer)..................................115

Bedrijfscultuur.................................................105, 108

Bedrijfsdoelstelling ................................................... 14

Bedrijfstakanalyse...............................................63, 84

Benchmarking.....................................................66, 84

BeReal ...................................................................... 127

Beroepshouding..............................................106, 108

Bestandsbeheer..............................................129, 134

Beurs................................................................199, 212

Blog..................................................................198, 212

Bodycopy........................................................203, 206

Bouncepercentage..........................................141, 149

Brainstormen...........................................159, 173, 189

Brochure .................................................................. 203

C2c(Consumer-to-consumer)................................115 Calls-to-action.................................................249, 259 Communicatie.................................................192, 212 Communicatiekanaal ............................................... 27 Communitybuilding.......................................234, 242 Concept............................................................172, 189 Concurrentieanalyse...........................................65, 84 Concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie.......94, 108 Concurrentieonderzoek......................................65, 84 Confrontatiematrix.............................................72, 84 Congres............................................................200, 212 Consumentenmarketing.....................................11, 23 Consumer-to-consumer(c2c)................................134 Content............................................................152, 168 ContentManagementSysteem(CMS)...........235, 242 Contentcreatie................................................153, 168 Contentmarketing.....................23, 122, 134, 152, 168 Continuonderzoek..............................................81, 84 Conversie.........................................................124, 134 Cookies .................................................................... 138 Corebusiness......................................................28, 50 Cotag................................................................222, 242 CreativeCommons..........................................238, 242 Creativiteit 172 Customerjourney................................................27, 50 CustomerRelationshipManagement(CRM)...215,242 Customersatisfaction.....................................104, 108 Customer-to-customer(c2c)....................................11

CONCEPT

Buitenreclame ......................................................... 198

Businessmodelcanvas(BMC)............................26, 50

Business-to-business(b2b)....................................134

Business-to-businessmarketing 23

Business-to-businessmarketing(b2b).....................10

Business-to-consumer(b2c)...................................134

Business-to-consumermarketing 23

Business-to-consumermarketing(b2c)...................10

Businessdefinitie.................................................30, 50

Businessmarketing 23

Data..................................................................139, 149 Datalek.............................................................237, 242 Demografischegegevens................................156, 169 Deskresearch.......................................................77, 84 DESTEP-analyse............................................62, 67, 85 Detailistenmarketing ................................................ 23 Detaillistenmarketing 11 Dienstenmarketing.............................................11, 23 Directmarketing.............................................101, 108 Direct-to-consumer(d2c)...................................11, 23 Distributieanalyse...............................................66, 85 Distributiekanaal ...................................................... 27

Doelgroep.................................................15, 23, 37, 50 Dropshipping...................................................115, 134 Dualemarketing........................................................11

E-commerce....................................................114, 134

E-mailmarketing..............................122, 134, 205, 212

E-marketing ............................................................... 12

Earnedmedia..................................................152, 169

Empathie.........................................................222, 242

Eventmarketing...............................................198, 212

Experiencemarketing.........................................11, 24

Externeanalyse...................................................62, 85

Fieldresearch.......................................................77, 85

Flowchart.........................................................250, 259

Flyer 203

Folder...............................................................203, 212

Font 179

Freepublicity...................................................100, 108

Funnel..............................................................123, 134

Fysiekedistributie.....................................................98

Fysiekeproduct.........................................................90

Gebruikersonderzoek.....................................251, 259

Geconcentreerdemarktbenaderingsstrategie 43,50

Gedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie..44, 50

Geografischegegevens...................................156, 169

GoogleAds.......................................................204, 212

GoogleAnalytics......................................................141

Grid...................................................................185, 189

Huisstijl............................................................119, 134

iMessage 126

Inkomstenbron....................................................28, 50

Interneanalyse....................................................58, 85

Kanaal..................................................................27, 50

Kernactiviteit.......................................................28, 50

Klacht...............................................................229, 242

Klachtenmanagement 229

Klantenbinding................................................214, 242

Klantenmanagement .............................................. 242

Klantrelatie..........................................................27, 50

Klantsegement..............................................24, 36, 50

Klantsegment......................................................15, 27

Klanttevredenheid..........................................229, 242

Kostengeoriënteerdeprijsstrategie.................93, 108

Kostenstructuur..................................................28, 50

KritiekePrestatieIndicator(KPI).....142, 149, 224, 242

Kwalitatiefonderzoek.........................................77, 85

Kwantitatiefonderzoek......................................77, 85

Lay-out.............................................................182, 189 Lettertype........................................................179, 189 Logistiek .................................................................... 97 Logo.................................................................119, 134

Macro-omgeving.................................................57, 85 Marketing.............................................................10, 24 Marketingdoelstelling.........................................14, 24 Marketinginstrument ................................................ 16

Marketingmix.........................................16, 24, 88, 108 Marketingplan.....................................................14, 24

Marktbenaderingsstrategie................................43, 50 Marktfragmentatie..............................................42, 50 Marktgebied........................................................39, 50 Marktonderzoek......................................16, 24, 54, 85 Marktpositie...................................................16, 24, 50 Marktpostie ............................................................... 35 Marktsegment.....................................................37, 50 Marktsegmentatie...............................................37, 50 Media...............................................................196, 212 Mediawet 238 Merkidentiteit..................................................117, 134 Merkinnerlijk....................................................117, 134 Merkspecifiekegegevens................................156, 169 Merkuiterlijk....................................................117, 134 Meso-omgeving...................................................57, 85 Micro-omgeving..................................................58, 85 Middelen..............................................................28, 50 Missie...................................................................30, 50 ModelvanAbell...................................................30, 50 Moodboard......................................................174, 189 MoSCoW-analyse 259 N

NetPromoterScore(NPS)..............................227, 242 Niche-marktbenaderingsstrategie.....................44, 50 Nichemarketing...................................................12, 24

Onderscheidenvermogen........................................50 Onderzoeksvraag 55

Ongedifferentieerdemarkbenaderingsstrategie ..... 44

Ongedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie 50

Onlinecommunity...........................................233, 242

Onlinemarketing.........................................12, 24, 121

Operationeledoelstelling...................................14, 24

Ownedmedia..................................................152, 169

Paidmedia.......................................................152, 169

Pay-off..............................................................202, 212

PDCA-cyclus.....................................................165, 169

Persona......................................................36, 156, 169

Plaats 96

Plaatsmix 96

Plagiaat............................................................237, 242

Platform 152

Portretrecht.....................................................237, 242

Positionering.......................................................16, 24

Prestatie-indicator 142

Preventievewebcare..............................................214

Prijsstrategie.....................................................93, 108

Primaironderzoek...............................................80, 85

Proactievewebcare................................................214

Probleemstelling.................................................55, 85

Procesdoelstelling...........................................143, 149

Prognose..............................................................54, 85

Promotie............................................99, 108, 193, 212

Promotiemix......................................................99, 108

Propositie............................................................34, 50

Psychografischegegevens..............................156, 169

Publicrelations(pr).........................................100, 108

Reactietijd........................................................224, 242

Reactievewebcare..................................................214

Reclame...........................................................100, 108

Relatietijdschrift..............................................197, 212

Responsivedesign...................................205, 212, 256

Responstijd......................................................224, 242

Resultaatdoelstelling 143

Retailmarketing...................................................11, 24

Salespromotie.................................................101, 108

SAP-model.......................................................218, 242

Schreef.............................................................179, 189

Schreefloos......................................................179, 189

SEA(SearchEngineAdvertising)....................122, 134

Secundaironderzoek..........................................77, 85

Segmentatiecriteria............................................38, 50

Segmentatiestrategie.........................................43, 50

Selectievemarktbenaderingsstrategie....................50

Sentimentscore...............................................226, 242

SEO(SearchEngineOptimization).................121, 134

Servicelevel......................................................225, 242

Sharedmedia..................................................152, 169

SMART(I)..............................................................15, 24

Sociaal-economischegegevens.....................156, 169

Socialmarketing.............................................101, 109

Socialmedium.................................................125, 134

Socialmediamarketing............................122, 128, 134

Socialmedianetwerk.......................................125, 134 Socialmediaplatform......................................125, 134

Sponsoring......................................................100, 109 Spread..............................................................182, 190 Stijlelement.....................................................182, 190 Storytelling .............................................................. 159

109

190

259 Userinterface(UI)...........................................251, 259 UX-design ................................................................ 249

Verkoopkanaal..................................................27, 109 Verzorgingsgebied...............................................39, 50 VierC-model......................................................88, 109

VijfkrachtenmodelvanPorter............................63, 85

Viralemarketing......................................................122

Volledige-marktdekkingsstrategie 50

Voorlichting......................................100, 109, 193, 212

Vormgeving 190

Vraaggeoriënteerdeprijsstrategie...................95, 109

Waardepropositie................................................27, 32

Waardepropositiecanvas....................................45, 50

Websecurity....................................................235, 242

Webcare...........................................................214, 242

Webinar............................................................199, 212

Webveiligelettertypes............................................180

Wireframe........................................................250, 259

Witruimte.........................................................184, 190

Word-of-mouth-marketing(WOMM)..............102, 109

ZBMO-model....................................................192, 212

ZEKEP-model...................................................221, 243