68836 (Online) marketing_concept_0403

(ONLINE)MARKETING

Basisprogrammahandelencommercie

Module-Marketing

Module-E-commerce

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteurs:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,ThijsBos,JoyceDost Hoofdredactie:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,WalterDirks

Titel:(Online)marketing

ISBN:9789037268836

1edruk/1eoplage

PREVIEWVERSIE

Beeldverantwoording:Shutterstock.com,Coolblue,JurjenPoelesFotografie,Midjourney(2025).Afbeelding gegenereerddoorMidjourneyhttps://www.midjourney.com/,ErikLaan-Shutterstock.com

©2025BoomBeroepsonderwijs|Boom BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeverderReflectieopdrachten,ActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Ookvind jedaardeBegrippentrainer.Daarmeekunjeoefenenmetdebetekenisvandebegrippendieaanheteindevan elkhoofdstukstaan.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

BovendienzijnindedigitaleleeromgevingberoepstakenvanOpdrachtgestuurdOnderwijs(OgO)tevinden. Daarmeekunjejeoptimaalvoorbereidenopdeberoepspraktijk. AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

(Online) marketing isonderdeelvanhetbasisprogrammaHandelenCommercievanSarphatiFlex.Metdit basisprogrammawordtdebredebasisgelegdvoordeopleidingenRetail,CommercieenOndernemerHandel.

PREVIEWVERSIE

Indezetitelmaakjekennismetdewereldvande(online)marketing.Dehoofdstukkenzijnverdeeldovertwee modules:demoduleMarketingendemoduleE-commerce.

BinnendemoduleMarketingmaakjekennismetdemarketingbinnendewereldvanhandelencommercie.Je startmeteenomschrijvingvanmarketingenjeschakeltovernaardemarketingplanning.Daarvoorhebjeinformatie nodigdiejekrijgtuitmarktonderzoek.Vervolgenssteljedemarketingmixvast.

Marketingencommerciezonderinternetbestaatvrijwelnietmeer.Dusalsjehandelencommerciezegt,zegje ooke-commerce.Metdeverschillendefacettenvane-commercegajeaandeslagindemoduleE-commerce.

CONCEPT

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

PREVIEWVERSIEModule-Marketing CONCEPT

PREVIEWVERSIE CONCEPT

Hoofdstuk1

Marketinginbedrijf

PREVIEWVERSIE

Alsjeeenstartendeondernemervraagtnaarzijnmarketingbeleidgaathetalsneloverzichtbaarheidofoversocial media.Veelstartersdenkenalseersteaanpromotie.Maarmarketinggaatovermeer.Hetgaatoverdemanier waaropjijjeproductenindemarktzetendemanierwaaropjijdeverkoopprobeerttebevorderen.

Hoezorgjeervoordatjeproductenbijjedoelgroepbekendworden?Enhoezorgjeervoordatjedoelgroepbij jougaatkopen?Metbehulpvanmarketingtechniekenkunjeervoorzorgendatjedoelgroepinteressekrijgtinje productenendezeuiteindelijkwilkopen.

CONCEPT

Eenstartendeondernemerkanzijnmarketingzelfverzorgenofhiereenbedrijfvoorinhuren.Alseenbedrijfgroter wordt,ziejedatervaakverschillendemarketingspecialistenbijeenbedrijfkomenwerken.Hetkanzelfszijndat ereenheleafdelingmarketingwordtopgezet.Goedeafsprakenovermethoden,takenenplanningzijndaarbij essentieel.OokAIkanjedaarbijhelpen.

Leerdoelen

• Jekuntverschillendevormenvanmarketingbenoemen.

• Jeweetwelketakenenverantwoordelijkhedende(afdeling)marketingheeft.

• Jekentdeverschillendeonderdelenvanhetmarketingplanningsproces.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watisvolgensjoudebedoelingvanditfilmpje?

b. Watvindtdezeorganisatiebelangrijkewaarden?

c. Opwelkemanierheeftdezeorganisatieervoorgezorgddatdewaardenzijnafgestemdopde‘klanten’?

1.1 Marketing

Watismarketing?

Soortenmarketing

Alsondernemerwiljeproductenverkopen.Maarvoorjeaanverkopentoebent,zorgjeeerstdatmensenweten datjebestaatenwelkeproductenjeverkoopt.Alsneldenkjedanaanreclamemakenofberichtjesplaatsenop socialmedia.Maarerzijnnogveelmeertechniekenomjeproductbekendtemaken.Aldezetechniekenzijn onderdelenvandemarketing.

Alleactiviteitendiejealsondernemeruitvoertomdeverkoopvanproductenteverhogenmetalsdoelomzetof winsttebehalen,wordenmarketinggenoemd.Metbehulpvanmarketingwiljedewensenenbehoeftenvanje doelgroeptevervullen.Oftewel:zorgenvoortevredenklanten.Iedereondernemingofbrancheprobeertzichzo goedmogelijkterichtenopdedoelgroep.Hierdoorzijnerverschillendevormenvanmarketingontstaan.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Vaakziejedateronderscheidgemaaktwordtinmarketing:marketinggerichtopbedrijvenenmarketinggericht opconsumenten.Demarketinggerichtopbedrijvennoemjebusiness-to-businessmarketingofkortweg businessmarketing.Demarketinggerichtopconsumentenisbusiness-to-consumermarketing

Business-to-business(b2b)

Binnendebusinessmarketingkunjeeenonderscheidmakennaardedoelgroep.

• Jespreektvanindustriëlemarketingalsjejerichtopafnemersdiehetproductverderverwerkenofgebruiken inhuneigenproductieofdienstverlening.

• Bijtrademarketingofhandelsmarketingrichtjejeop(potentiële)distribuanten(verkopers)vanjeproducten.

• Jespreektvandetaillistenmarketingalsjemarketingactiviteitengerichtzijnopdedetailhandel.

Business-to-consumer(b2c)

Alsjedemarketingactiviteitenvaneenorganisatierichtopdeconsumentbenjebezigmetconsumentenmarketing. Consumentenmarketingdiewordtuitgevoerddoorwinkeliers,ofbetergezegdretailers,isretailmarketingof detaillistenmarketing.Maarnietalleenretailersdoenaanconsumentenmarketing.Groothandelarenenfabrikanten diehunmarketingactiviteitendirectrichtenopdeconsumentdoenookaanconsumentenmarketing.

C2cend2c

Marketingiseenvakdatcontinuinontwikkelingis.Doordegroeivandigitalemogelijkhedenontstaanersteeds weernieuwevormenvanmarketing.Denkbijvoorbeeldaanverkopenopverschillendemarktplaatsen,zoals MarktplaatsenVinted,waarconsumententweedehandsproductenaanbiedenaanandereconsumenten, customer-to-customer(c2c).Jezietdatverschillendeconsumentenhunproductenactiefgaanaanbieden, waardooreenvormvanc2c-marketingontstaat.

Dualemarketing

PREVIEWVERSIE

Dankzijdeontwikkelingvane-commercezijnwinkelsooknietaltijdmeernodig.Fabrikantenslaandaaromsoms eendeelvanhetdistributiekanaaloverenleverenrechtstreeksaandeconsument,direct-to-consumer(d2c) De consumentenmarketingvanfabrikantendierechtstreeksaandeconsumentleveren,wordtdaaromookwel d2c-marketinggenoemd.

Hetisnietaltijdmogelijkomeenscheidingtemakentussenb2b-enb2c-aanbieders.Erzijnveelbedrijvendie hunproductenaanbiedenopzoweldezakelijkemarktalsdeparticulieremarkt.Denkmaaraantelefoonbundels, vloerbedekking,meubels,auto’senbloemen.IKEAenMediaMarktzijnbekendbijconsumenten,maarhebben ookeenafdelingvoorbedrijven.Bedrijvendiehetzelfdeproductaanbeidemarktenleveren,combineren businessmarketingenconsumentenmarketing.Jespreektinzo’ngevalvandualemarketing.

Anderevormenvanmarketing

CONCEPT

Erbestaanookvormenvanmarketingdiespecifiekgerichtzijnopeenproductofeenbepaaldsoortactiviteiten. Zowordtdemarketingvandienstendienstenmarketinggenoemd.Voordemarketingmetbehulpvanevents kunjeaaneventmarketingdoen.Datbegripwordtookwelgebruiktvoordemarketingvandeevenementenzelf, zoalsbeurzen,concertenofanderegrotehappenings.Eensteedsgroteretakvanmarketingisdeexperience marketing Datiseenmarketingtechniekwaarbijdenadrukligtopeenbeleving,bijvoorbeeldhetervarenvan depositieveeigenschappenvaneenproduct.DewinkelsvanRitualsmakenbijvoorbeeldgebruikvanexperience marketingdoorhetinzettenvankleuren,geurenenmuziek.Zocreërenzeeenwellnesservaringbijbinnenkomst, waarnajevervolgensalleproductenkuntuitproberen.

Voorbeeld van experience marketing.

Stedendoentegenwoordigvaakaancitymarketing,marketingdiespeciaalgerichtisophetpromotenvaneen stad.Alshetgaatommarketingdiealleenonlineplaatsvindt,danhebjetemakenmete-marketingofonline marketing.Alsjejerichtopeenheelkleinstukjevandemarktwerkjeineennicheendoejeaannichemarketing.

Marketingorganisatie

PREVIEWVERSIE

Erontstaansteedsweernieuweideeën,omdatmarketeerssteedsopnieuwdeaandachtvanmensenproberen tekrijgen.Ideeëndieaanslaankunnenweereennieuwevormvanmarketingworden.

Alsondernemerzuljeinveelgevallenjemarketingzelfproberenteregelen.Tochkanhetbestzijndatjebepaalde activiteitenuitbesteedt.Jekuntbijvoorbeeldeenhuisstijllatenontwerpendooreengrafischontwerper,een websitelatenbouwendooreenwebbouwerofjekuntadviesvragenbijeenreclamebureau.

Alsondernemingengroeien,ziejevaakdatzemeerspecifieketakengaanuitbesteden.Hetadverterenophet internetlatenzebijvoorbeeldaaneenSEA-specialistover(iemanddiegespecialiseerdisinhetmakenvan advertentiesopzoekmachines)ofzebestedenhetschrijvenvantekstenopsocialmediauitaaneen contentmarketeer.

Groteorganisatieshebbenvaakeenapartemarketingafdeling.Demarketingmanagergeeftdanleidingaande verschillendemarketingmedewerkers.Somszijnditalgemenemedewerkers,maarookhierkunnenspecialisten zitten,zoalsmediaplanners,onlinemarketeersofproductmanagers.

Opdracht2 Marketing

CONCEPT

a. Watismarketing?

b. Zijndevolgendevormenvanmarketingb2b,b2cofallebei?

1. consumentenmarketingb2c/b2b/beide

2. dualemarketingbeide/b2b/b2c

3. experiencemarketingbeide/b2b/b2b

4. retailmarketingb2c/b2b/beide

5. industriëlemarketingb2b/b2c/beide

c. Welkevandevolgendevoorbeeldenbehorentotconsumentenmarketing?

Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden.

Eenfabrikantstuurteenvertegenwoordigernaardegroothandelomproductenvoordehorecaaante prijzen.

Eenfabrikantmaakttelevisiereclameomconsumentenaantesporenzijnproducttekopen.

Eengroothandelgeefteenfolderuitmetaanbiedingenvoorderetailer.

Eengroothandelonderhoudteenwebwinkelvoorzakelijkekantoorartikelen.

Eenretailerrichtzijnetalagemooiinommeerklantenbinnentekrijgen.

Bekijkhetfilmpje.

d. Watzijndetakenvandeonlinemarketeer?

Tip:zoeknaaromschrijvingenophetinternet,bijvoorbeeldinvacatures.

Opdracht3 Relatiemarketing

Evenementenalsonderdeelvanrelatiemarketing

PREVIEWVERSIE

e. Noteerdrieberoepenindemarketingdiejouinteressantlijken.Beschrijfwatdezeberoepeninhoudenen waaromjijdenktdatdezeberoepeninteressantzijn.

Steedsmeerbedrijvenzettenevenementeninalsonderdeelvanrelatiemarketing.Eenvoorbeeldvanzo’n evenementisMobifestvanBovemij.Bovemijiseenfinancieeldienstverlener.Hetbedrijfbiedtverzekeringen, financieringen,rechtshulpendatavoordemobiliteitsbranche.MetbehulpvanMobifestwilBovemijdeklanten (alleondernemersindemobiliteitsbranche)eenleukeeninspirerendedagaanbieden,waarbijzekunnennetwerken enincontactkomenmetdeverschillendeproductendieBovemijaanbiedt.

Ophetfestivalterreinisruimteombijtepratenophetterrasenklantenkunnenmeedoenaanallerleiactiviteiten, zoalsracenopeenF1-racebaan.OokkunnendebezoekerseententoonstellingoverBovemijbezoeken.Centraal inhetprogrammastaateenaantalinspirerendesprekers,metonderandereeenafsluitingvanhetcabaretduo TomCoronelenRobKamphues.ZijkomenmeteenspeciaalvoorMobifestaangepasteversievanhunsuccesvolle theatervoorstelling‘HetGroteGrand-Prix-Circus’,waarinzijverhalenvertellenoverdeautosport.Debeleving vanditgeheeliseenbelangrijkonderdeel.

NaastMobifestorganiseertBovemijooknogwerkplaatsevenementenvoormonteurs,familiedagenenmasters voorondernemersindemobiliteitsbranche.

CONCEPT

Bovemij.nl.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

a. Watishetdoelvandeverschillendeevenementen?

b. Bovemijmaaktgebruikvaneventmarketing.Metwelkeanderevormvanmarketingcombineerthetbedrijf dit?Kieshetjuisteantwoord. dienstenmarketing dualemarketing experiencemarketing retailmarketing

c. Opwelkemanierenkunjijopeenevenementdemarketingafdelingondersteunen?Noteertweevoorbeelden.

1.2 Marketingplanning

Marketingplannen

Eenmarketingplanbestaatmeestaluitdevolgendeonderdelen:

PREVIEWVERSIE

Bijmarketinggaathetomalleactiviteitendiejealsondernemeruitvoertomdeverkoopvanproductenteverhogen, metalsdoelomzetofwinsttebehalen.Hiervoorkunjeverschillendeactiviteitenbedenken.Hetisdetaakvan deondernemerofmarketingafdelingvaneenbedrijfomplannentebedenkenenuittevoeren.

Allemarketingactiviteitenwordenmeestalvastgelegdineenmarketingplan.Eenmarketingplaniseenstrategisch planvoordelangetermijn.Binnenhetmarketingplankomentactischeelementenvoor.Eenmarketingplankan wordenvertaaldnaaroperationeleplannen,zoalseenverkoopplanenpromotieplan.

Marketingdoelstellingen

Demarketingdoelstellingenbeschrijvenwatdeondernemingmethetmarketingbeleidwilbereiken,bijvoorbeeld hetvergrotenvandeafzetofdeomzet,hetverbeterenvanhetimagoofdemarktpositie,hetintroducerenvan eennieuwproductofzichrichtenopeennieuwedoelgroep.

CONCEPT

Demarketingdoelstellingenzijnvaakgebaseerdopdebedrijfsdoelstellingen.Indebedrijfsdoelstellingen beschrijfteenondernemingdetebereikendoelen.Erwordtvaakeenonderscheidgemaakttussen:

• strategischedoelstellingen

Ditzijndoelstellingenvoordelangetermijn,bijvoorbeelddriejaarenlanger.Dezegevenaanwelkerichting deondernemingopwil.Zegevenjestrategieaan.

• tactischedoelstellingen

Ditzijndedoelstellingenvoordemiddellangetermijn,bijvoorbeeldééntotdriejaar.Hierbijvolgjeingrote lijnendestrategie,maarspeeljeinopjeomgeving.

• operationeledoelstellingen

Ditzijndedoelstellingenvoordekortetermijn,bijvoorbeeldvoorditjaarofditkwartaal.Hieringeefjeaan welkeactiesjegaatondernemen,wiewatdoetopwelkmoment.

Jezietdatdeindelingaansluitopdemarketingplanning.

SMART

Alsjedoelstellingenopstelt,ishetbelangrijkdatzevooriedereenduidelijkzijn,datzeuitvoerbaarzijnendatze eenbeetjeuitdagingbieden.EenmanieromjedoelengoedoptestellenisdoorzeSMART(I)temaken.

• specifiek

Doelenmoetenspecifiekenconcreetzijn.Hetmoetvooriedereenhelderzijnwathetdoelofresultaatisvan eenbepaaldeinspanning.

• meetbaar

Marketingdoelenmoetenmeetbaarzijn.Datbetekentdatjemetgetallenofpercentageskuntlatenzienofde doelstellingbehaaldisofniet.

• aanvaardbaar/acceptabel

PREVIEWVERSIE

Dedoelstellingenmoetenaanvaardbaar/acceptabelzijn.Ditbetekentdatnietalleenjijzelf,maarookjouw eventuelemedewerkerserachtermoetenstaan.Alszijdedoelstellingenondersteunen,isdekansgroterdat dezewordengehaald.

• realistisch

Doelstellingenmoetenhaalbaar,realistisch,zijn.Alslokalebakkerishetnietrealistischom€1.000.000winst tewillenbehalen.Vooreengrootwinkelbedrijfkanditweleenrealistischedoelstellingzijn.Haalbaarbetekent ookdatdeactiesomjedoelstellingtebereikendoorjoubeïnvloedbaarzijn.Alsijsverkoperkunjemeerzonnige dagenwillen,maardaarkunjegeeninvloedopuitoefenen.Ookdoelstellingenwaarbijjeafhankelijkbentvan bijvoorbeeldanderebedrijven,nogteontwikkelentechnologieënofveranderingenindeleefstijlvan consumentenkunjenietbeïnvloedenenzijndaaromonverstandigominjedoelenoptenemen.

• tijdgebonden

EenSMART-doelstellingheefteenduidelijkestartdatumeneinddatum.

• inspirerend

EenSMART-doelstellingisalshetevenkanookinspirerend.

Marktbeschrijving

Indemarktbeschrijvingvindjeeenbeschrijvingvande(gewenste)klantenvandeonderneming,welkebehoefte dezeklantenhebbenenopwelkemanierzijkomentotdekoopvaneenproduct.

Klantsegment

Demarktomschrijvinghoortbijhetsegmentklantsegmenten Deverschillendegroepenmensendieeenbedrijf wilbereikenvormendeverschillendeklantsegmenten.Dezegroepenwordenvaakingedeeldingroepenmet dezelfdekenmerken,bijvoorbeeldinleefstijl,inkomenofgezinssamenstelling.Groepenmetdezelfdekenmerken waardemarketingzichopricht,vormendedoelgroepenvandeonderneming.Daarnaastvindjeinde marktomschrijvingvaakeenbeschrijvingvandemarktpositie.

Marktpositie

Marktonderzoek

Deplekdieeenbedrijfofproductinneemttenopzichtevandeconcurrentieisdemarktpositie Marketeers proberenmethetaanbodendepresentatiedaarvanbewusteenpositieopdemarkttekrijgenwaarmeezezich kunnenonderscheidenvandeconcurrentie.Ditisdepositioneringvaneenondernemingenhetaanbod.Bijhet bepalenvandepositioneringonderzoektdemarketingafdelingwelkprijs-enserviceniveauenimagozewil innementenopzichtevandeconcurrenten.

Hetbepalenvandepositioneringvraagtomkennisvandemarkt.Hiervoorismarktonderzoeknodig.De marketingafdeling,ofhetonderzoeksbureaudathiervoorwordtingehuurd,kijktdannaardeomgevingvanhet bedrijf.Eencompleetmarktonderzoekbestaatuiteeninterneanalysevanhetbedrijfeneenexterneanalysevan deomgeving.Hieruitkunjedesterkepunten,zwakkepunten,kansenenbedreigingenafleiden.Ditonderwerp wordtverderopindezemoduleuitgebreidbehandeld.

PREVIEWVERSIE

Marketingmix

Hetisookmogelijkomeendeelvandemarktteonderzoekenalsereenspecifiekevraagis.Bijdeintroductievan eennieuwproductkunjebijvoorbeeldonderzoekenofergenoegpotentiëleklantenzijn;ofmetenofklanten bereidzijntoteenaankoopvanditproductentegenwelkeprijs.

Indemarketingmixkunjelezenopwelkemanierdeverschillendeinstrumentenuitdemarketingopelkaar afgestemdzijn.Demarketinginstrumentenzijnmiddelendiehelpenomdeverkooptebevorderen,zoalshet uiterlijkvanhetproductofdehoogtevandeprijs.Demeestebedrijvengebruikenalsmarketinginstrumenthet modelmetdeP’s.VaakwordtgebruikgemaaktvaneenmodelmetvijfP’s,namelijk:product(goederenen diensten),prijs,plaats,promotieenpersoneel.

CONCEPT

MarketingmixvanApple

PREVIEWVERSIE

RetailersvoegenhiervaaknogdePvanpresentatieaantoe.DezePgaatoverdeinrichtingvandewinkel(binnen enbuiten)endemanierwaaropdeproductengepresenteerdworden.Doordeverschillendemarketinginstrumenten goedopelkaaraftestemmenkrijgjeeenmixdiegoedaansluitbijjouwdoelgroep.Demarketingmixbiedtjou eenhouvastbijdeverkoop:watkunjedeklantenaanbiedenenopwelkemanierkunjedathetbestedoen?De marketingmixwordtverderopindezemoduleuitgebreidbehandeld.

Appleverkooptcomputers,tablets,telefoonsentv’s.Diecomputershetengeencomputers,maariMacs,tablets zijniPads,detelefoonsheteniPhonesendetvheetiTV.

Mac-gebruikerswaarderendezeproductenvooralopgrondvan vormgeving,groepsgevoelengebruiksgemak.

• product:nadrukopkwaliteit,opdesign,opvernieuwing,op modieus,opluxe

• prijs:hoog

• plaats:alleentekoopindebeterecomputerzakenofin Apple-stores

• promotie:welreclamemaken,maarnietalteveel. Mond-tot-mondreclameisbelangrijk,veelinhetnieuwskomen ook.

CONCEPT

• personeel:bediening,goedopgeleidemedewerkers, servicegericht.

Budget

Inhetmarketingplanvindjeookeenfinancieeloverzicht.Hetbudgetvanhetmarketingplangeeftaanwelke kostenhetbedrijfverwachtvoordegeplandeactiviteitenenwelkeopbrengstendaaruitverwachtworden.Inveel marketingplannenvindjeookactieplannen,bijvoorbeeldeenreclameplaneneenverkoopplan.Ditzijnoperationele plannen.Diebevattenookeenbudget,bijvoorbeeldvooractiesomdeverkooptebevorderen.

iPad.

Eencompleetmarketingplan

Eenmarketingplanwordtvaakgepresenteerdalseengeheelplanindevormvaneenverslagoftijdenseen presentatieaanbijvoorbeeldhetpersoneel.Meestalgaataanhetinhoudelijkeplaneeninleidingvoorafmet daarineenbeschrijvingvanhetbedrijf.Vaakzijndaarindemissieenvisievanhetbedrijfbeschreven.

Missieenvisie

Demissieiseenbeschrijvingvandebestaansredenvaneenbedrijf.Injemissiegeefjeantwoordopeenaantal vragen:Waaromhebjedezeonderneming?Watwiljebereiken?Hoewiljedatbereiken?Welkewaardenen normenvindjebelangrijk?

Eenvisiegeeftaanwaareenorganisatieindetoekomstwilstaan.Vanuithetnubeschrijfjedegewenstesituatie voordetoekomstvanjeonderneming.

Opdracht4 Marketingplanning

a. Koppelelkebeschrijvingaanhetjuisteonderdeeluithetmarketingplan.

Onderdeel

marktomschrijving

Beschrijving

PREVIEWVERSIE

Alshetplandevormvaneenverslagheeftdanwordterookeenvoorpaginaeneeninhoudsopgavegemaakt. Verdervindjeachterinhetverslageenbronvermeldingeneventuelebijlagendievanbelangkunnenzijn.

manieromkennisvandemarktteverkrijgen

omschrijvingvandegewensteklantenenhun behoeften marktonderzoek

overzichtvandekostenenopbrengstenvanhet marketingplan marketingmix

verschillendeinstrumentendieopelkaarzijn afgestemd marketingbudget

b. Hoenoemjededoelstellingenwaarinstaatwiedekomendemaandietsgaatdoen?

CONCEPT

Kieshetjuisteantwoord. operationeledoelstellingen strategischedoelstellingen tactischedoelstellingen

c. Waaromwordendeklantsegmentenbeschrevenineenmarketingplan?

d. Watwordtbedoeldmetmarktpositie?

Kieshetjuisteantwoord.

eenbelangrijkplaatsinnemenindemarkt eenbepaaldeplaatsindemarktinnementenopzichtevandeconcurrentie eenplaatsindemarktinnementenopzichtevandeconsument eenbelangrijkeplaatsindegedachtenvandeconsumentinnemen

e. Uitwelkevijfinstrumentenbestaatdemarketingmixmeestal?

f. Waaromvindjeineenmarketingplanookeenfinancieeloverzicht?

1.3 MarketingenAI

WathebbenfilmaanbevelingenopNetflix,SiriinjouwiPhoneofdeTeslavandebuurmanmetelkaargemeen?

WatisAI?

PREVIEWVERSIE

Weetjehet?Dezedrievoorbeeldenmakenallemaalgebruikvanartificialintelligence.Artificialintelligence(AI) verandertsteedsmeerinonsdagelijksleven.Zoookindemarketingwereld.WatAIis,watvoorinvloedhetheeft opdemarketingwereldenwatdevoor-ennadelenzijn,leesjeindezeparagraaf.Detekstvandezeparagraafis natuurlijkgeschrevenmetbehulpvanAI.

AIstaatvoorkunstmatigeintelligentieeniseenverzamelnaamvoortechnologieënenmethodendieontworpen zijnomingewikkeldeproblemenoptelossen.OokkanAItakenuitvoerendienormaalgesprokenalleendoor mensengedaankunnenworden,zoalshetbegrijpenvantaal,patronenherkennenofplannenmaken.Watmaakt AIdanzoandersdananderetechnologieën?DatisdatAIkanlerenvandata.Doornieuweinformatieteverwerken, wordtAIsteedsslimmerenefficiënter.Maarwatmerkjijdaarinhetdagelijkslevenvan?AIbegrijptbijvoorbeeld steedsbeterwatjouwinteresseszijn.Daardoorkrijgjeopbijvoorbeeldbol.combetereaanbevelingenensnapt ChatGPThoejeaangesprokenwiltworden.Handigtoch?

CONCEPT

Artificial intelligence krijgt steeds meer invloed in de marketingwereld.

GeneratieveAI

EenvandebekendstevormenvanAIisgeneratieveAI,endatisnuheelpopulair.Jehebthetvastweleensgebruikt. Denkaanteksttools,zoalsChatGPT,Perplexity,ofGoogleGemini,ofaanbeeldtools,zoalsDALL-EenMidjourney. GeneratieveAIgebruiktslimmetechniekenomnieuwe,origineleinhoudtemakenopbasisvandatawaarmee hetisgetraind.Bijvoorbeeld:alsChatGPTeenzinmoetafmaken,kijkthetnaardewoordendieeralstaanen berekenthetwelkwoordhetmeestlogischisomdaarnatekiezen.

Stel:dezinbegintmet:‘Dekatzitopde...’AImaakteenlijstvanmogelijkewoorden,bijvoorbeeld:

• mat(40%kans)

• stoel(30%kans)

• tafel(20%kans)

• boom(5%kans).

Hetkiestvaakeenwoordmeteenhogekans,zoals‘mat’.Dezinwordtdan:‘Dekatzitopdemat.’

AIinmarketing

MaarAIdoetmeerdanalleendataanalyseren.Hetkan ookteksten,afbeeldingenofvideo’smaken.DoorAIte gebruikenvoorhetanalyserenvangegevensénhet makenvaninhoud(content),kunnenondernemersen marketeerssnellerenslimmerwerken.

PREVIEWVERSIE

DemarketingfunnelenAI

Goedemarketingbegintmethetbegrijpenvanwatjouwklantennodighebbenenwaarzetegenaanlopen.Daarna biedjeeenoplossingmetjouwproductofdienst.Omjeklantenechtgoedtebegrijpen,hebjeinformatienodig. Denkaangegevensoverwiezezijn,watzedoenenhoezedenken.Uitaldiegegevensmoetjebelangrijkeinzichten halen,endatkansomslastigzijn.HierisAIheelgoedin.AIkannamelijksnelpatronenvindeningrotehoeveelheden data.DaardoorontdektAIdingendiemensenvaaknietzosnelzien.

Waarondernemersenmarketeersvroegerzelfanalysesmoestenmakenenuitmoestengaanophun onderbuikgevoel,helptAIhentegenwoordigmethetbegeleidenvanklantendooriederefasevandeklantreis. Dezefaseswordenookweldemarketingfunnelgenoemd.Defasesindemarketingfunnelzijn:

• bekendheid

CONCEPT

• overweging

• beslissing

• verkoop

• loyaliteit.

Deze foto is gegenereerd met de AI-tool Midjourney.

Bekendheid

Overweging

PREVIEWVERSIE

Indebekendheidsfaseishetdoeldeklantbewusttemakenvaneenprobleemofbehoefte.Indezefasekomtde klanterachterdaterietsisdathijofzijnodigheeftofwiloplossen.Ditgebeurtbijvoorbeeldviablogs,berichten opsocialmediaofdoorbetergevondentewordeninzoekmachines.AIkanindezefasehelpendoorsnelinformatie tegevenbijvragen,ofdoorinhoudtemakenvanhogekwaliteitdieervoorzorgtdatmeermensenjouwmerk zien.EenvoorbeeldvanAIindezefaseisSpotify’sDiscoverWeekly.Elkeweekwordteenlijstgemaaktmetnieuwe artiestenennummers,zodatluisteraarsnieuwemuziekkunnenontdekken.

Wanneerdeklantzichbewustisvaneenprobleemofbehoefteenjouwmerkofproductheeftgezien,gaathijof zijdeverschillendemogelijkhedenvergelijken.Indeoverwegingfasemoetdemarketeerdeklantervanovertuigen datzijnproductofdienstdebesteoplossingisvoorhetprobleemofdebehoefte.AIkanhierbijhelpendoor persoonlijkeaanbevelingentegevenofvergelijkendeinhoudtemakendiedeklanthelpteenkeuzetemaken. Eenvoorbeeldvaneenpersoonlijkeaanbevelingisietswatjevastweleenshebtgezien:‘Klantendieditartikel kochten,kochtenook...’

Beslissing

CONCEPT

Indederdefase,debeslissingfase,moetdepotentiëleklantuiteindelijkietskopen.HierkanAIopverschillende manierenbijhelpen.ZokanAIsnelenslimverschillendeversiesvanproductpagina’s,betaalmethodenofknoppen testen.OokkanAIvoorspellenwelkeklantendegrootstekanshebbenomietstekopen,dejuisteprijsbepalen doortekijkennaarklantgedragendeconcurrentie,engepersonaliseerdeaanbevelingenmaken.Daarnaastkan AIvragenbeantwoordentijdenshetkoopprocesviachatbots.DenkbijvoorbeeldaandeFashionAssistantvan Zalando.EenandervoorbeeldishoeAIinwinkelsgezichtsherkenninggebruiktomhetbetalenmakkelijkeren snellertemaken.

Verkoop

Indezefasedraaithetomhetaankoopmoment.Deuitdagingisomdeklantwerkelijktotaankoopovertelaten gaan.Ditmomentwordtookwelconversiegenoemd.Alsdeklantineenfysiekbedrijfis,volgthetpersoneelde gebruikelijkeverkoopstappen.Onlinekunjeervoorzorgendatklantenjeproductenmakkelijkineenwinkelwagen kunnenplaatsenendathetprocesvanwinkelwagentotafrekeneninenkelestappenkan.

Nadeaankoopishetbelangrijkomdeklanttebehouden.Ditiskenmerkendvoordeverkoopfase.AIkanhierbij helpendooreengoedeklantenservicetebiedenenspecialeaanbiedingentemaken.Doordezetechniekentoe tepassen,zullenklantenmindersnelvertrekkenenblijvenzelangertrouwaaneenmerk.Eengoedvoorbeeld hiervanisStarbucks,waarjeindeapppuntenkuntsparenenpersoonlijkeaanbiedingenkrijgt.

Loyaliteit

Delaatstefasevandemarketingfunnelisdeloyaliteitfase.Indezefasewildemarketeerervoorzorgendatde klanteensoortambassadeurwordtvoorhetmerk.Datbetekentdatdeklantpositievedingenzegtoverhet productofdedienst.AIhelpthierbijdoorklantentevindendiehetproductofdedienstwillenpromoten.Ook kanAIbeloningsprogramma’smakendiemensenstimulerenomeenpositieverecensieteschrijven.Wiewiler nougeen10%kortingopdevolgendeaankoopvooreenpositievebeoordeling?

Voor-ennadelenvanAI

Zoalsjemisschienalhebtgemerkt,biedtAIveelvoordelenvooreenmarketeer:

• efficiëntieentijdsbesparingdoorhetautomatiserenvanherhalendetaken

• beterepersonalisatiedoorinhoudenaanbiedingenpreciesaftestemmenopmensen

• beterebeslissingendoormeerinzichtindedoelgroep

• betereinhoudcreatiedoorsnellermaken,nieuweideeëneneenconsistentekwaliteitenstijl

• kostenbesparingdoorbijvoorbeeldsnellerdemarktoptekunnengaan

• betereklantenbindingdoorbetereklantenserviceenpersoonlijkeaanbiedingen

• voordeeltenopzichtevanconcurrentendiegeenAIgebruikendoorsnellerinzichttekrijgenencampagnes slimuittebreiden.

PREVIEWVERSIE

HoewelAIveelvoordelenheeftvooreenmarketeer,zijnerookbelangrijkeuitdagingenenbeperkingen.Omgoed metAItekunnenwerken,moetjedezepuntenbegrijpen.

AIisbijvoorbeeldergafhankelijkvandegegevenswaarmeehetisgetraind.Hoemeergegevensjegebruikt,hoe duurderhetwordt.OokhangendeantwoordenvanAIafvanhoeeerlijkdegegevensverdeeldzijn.Alseendataset alleengegevensoverblankemannenmetblondhaarbevat,zalAIbijdevraag‘Hoezieteenmaneruit?’altijdeen blankemanmetblondhaaralsantwoordgeven.

OmdatAIpatronenherkent,begrijpthetnietaltijdprecieswateentekstbetekent.Hierdoorkrijgjesoms antwoordendieniethelemaalpassenbijjevraag.DecreativiteitvanAIisookbeperkttotwathetalweet.Een ideedatAIbedenkt,isdaaromnooitechtnieuw.

EenandereuitdagingishoeAItoteenantwoordkomt.JegeeftAIinformatieenkrijgteenantwoordterug,maar jekuntnietzienhoehet‘denkt.’Ditkanhetvertrouwenindeantwoordenverminderen.

CONCEPT

Privacyisookeenbelangrijkaandachtspunt.AI-systemenhebbenpersoonlijkegegevensnodigombetere antwoordentegeven,maarjouwgegevenskunnenvervolgenseldersgebruiktworden.

AIneemtjewerknietover Zoalsjehebtkunnenlezen,isAIinstaattotgeweldigedingen.Zokanhetjewerksneller,efficiëntereneffectiever maken.Maaronthoud:AIheeftookzijnbeperkingenenuitdagingen.Jekuntdaaromnooitvolledigvertrouwen ophetwerkvanAI.GebruikAIalshulpmiddelennietalsvervangingvoorjouwcooleideeën,creativiteitenkritisch denkvermogen.LaatAIjewerkondersteunenenversterken,maarblijfzelfincontroleoverdekeuzesenresultaten. Zohaaljehetbesteuitzoweljezelfalsjouwvirtueleassistent!

Opdracht5 AIindepraktijk

Bekijkhetvolgendefilmpje(gemaaktdoorAI)overAI.

a. WaarstaatdeafkortingAIvoor?

b. VanwelketechniekenmaaktAIgebruik?

c. NoteerdrietoepassingenvanAIbinnensoftware.

d. NoteerdrietoepassingenvanAIbinnenapparaten.

e. Noteerviertoepassingenvandegeneratieveapps.

Opdracht6 WatisAIenwatniet?

Leesdevolgendestellingen.WatisvolgensjouAIenwatishetniet?

1. Eenrekenmachinediecomplexeberekeningenuitvoert.

2. Eenchatbotdievragenbeantwoordtenleertvaneerderegesprekken.

3. Eenverkeerslichtdatomde30secondenautomatischwisselt.

4. GoogleTranslate,dattekstenvertaaltensuggestiesgeeft.

5. Eenrobotarmdieexactdezelfdehandelingherhaaltineenfabriek.

6. Spotify’sDiscoverWeekly,datopbasisvanluistergeschiedenisnieuwenummersaanbeveelt.

7. Eenautomatischestofzuigerdieroutesoptimaliseertenleertvanobstakelsineenruimte.

8. Eenwebsitesysteemdatvoorafingesteldeantwoordengeeftopspecifiekevragen.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

1.4 Samenvatting

Alleactiviteitendiejealsondernemeruitvoertomdeverkoopvanproductenteverhogenmetalsdoelomzetof winstbehalennoemjemarketing.Erzijnveelverschillendevormenvanmarketing.Vaakwordtgekekennaarde doelgroep.Bijb2bspreekjedanbijvoorbeeldoverindustriëlemarketing,handelsmarketingof detaillistenmarketing.Marketinggerichtopconsumenten(b2c)isbijvoorbeeldconsumentenmarketingof retailmarketing.Alsjezowelb2balsb2cwerkt,spreekjevandualemarketing.

Eenbeginnendeondernemerzalzijnmarketingvaakzelforganiseren.Welkanhijhulpvragenvanspecialisten. Alsbedrijvengroeien,ziejedatersteedsvakerspecialistenwordengevraagd.Grotebedrijvenhebbenvaakeen marketingafdeling.

Allemarketingactiviteitenwordenmeestalvastgelegdineenmarketingplan.Eenmarketingplanisopgebouwd uiteenbeschrijvingvandemarketingdoelstellingen,eenmarktbeschrijving,resultatenvanhetmarktonderzoek, marketingmixenhetbudget.

• bekendheid

• overweging

• beslissing

• verkoop

• loyaliteit.

Opdracht7 AI(plusopdracht)

PREVIEWVERSIE

AIstaatvoorkunstmatigeintelligentieeniseenverzamelnaamvoortechnologieënenmethodendieontworpen zijnomingewikkeldeproblemenoptelossen.Waarondernemersenmarketeersvroegerzelfanalysesmoesten makenenuitmoestengaanvanhunonderbuikgevoel,helptAIhentegenwoordigmethetbegeleidenvanklanten doorelkefasevandeklantreis.Dezefasenwordenookweldemarketingfunnelgenoemd.Defasesinde marketingfunnelzijn:

Kieséénfasevandemarketingfunnel(bekendheid,overweging,beslissing,verkoop,loyaliteit)enbeantwoord devolgendevragen.

a. WelkerolspeeltAIindefasediejegekozenhebt?

b. GeefeenconcreetvoorbeeldvaneenAI-toepassingbinnendezefase.

c. Beschrijfinmaximaal200woordenhoeAIindezefasedemarketingeffectieverkanmaken.Leverjetekstin bijjedocent.

CONCEPT

Opdracht8 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• AI

• businessmarketing

• business-to-businessmarketing

• business-to-consumermarketing

• consumentenmarketing

• contentmarketing

• detaillistenmarketing

• dienstenmarketing

• direct-to-consumer(d2c)

• doelgroep

• experiencemarketing

• klantsegment

• marketing

• marketingdoelstelling

• marketingmix

• marketingplan

• marktonderzoek

• marktpositie

• nichemarketing

• onlinemarketing

• operationeledoelstelling

• positionering

• retailmarketing

• SMART(I)

• strategischedoelstelling

PREVIEWVERSIE

• tactischedoelstelling

• trademarketing.

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtelerenkennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainer indedigitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

CONCEPT

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk2

Businessmodelcanvas

PREVIEWVERSIE

Debasisvoorjemarketingplanisjebusinessplan.Injebusinessplanbeschrijfjewelkeklantenjijalsidealeklant zietenopwelkemanierjejouwproductenwiltaanbieden.Eenveelgebruiktemethodevoorhetopstellenvan eenbusinessplanishetbusinessmodelcanvas(BMC).

DithoofdstukbehandeltdebasisvanhetBMC.Vervolgensverdiepjejeindecommerciëlebouwstenenvanhet BMC.Jekrijgttipsomeengoedewaardepropositietebeschrijvenenjeonderzoektverschillendemanierenom klantrelatiesvastteleggen.Zokomjetoteengoedepositioneringindemarkt.Eenpositioneringdiejekunt overnemeninhetmarketingplan.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jeweethoehetbusinessmodelcanvaseruitzietenhoejehetkuntgebruiken.

• Jekenthetbelangvanhetwaardepropositiemodel.

• Jeweethoejedepositioneringvaneenondernemingkuntbepalen.

• Jekuntmarktsegmentatietoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watisuniekaanditbedrijf?

b. Wiezijndebelangrijksteklantenvoorditbedrijf?

c. Welkestappenwordengenomenomeenproductbijdeklanttekrijgen?

d. Opwelkemanierheeftdezeondernemerervoorgezorgddatzijnbedrijfkangroeien?

2.1 Jebusinessmodelopeencanvas

Hetbusinessmodelcanvaszieterzouit:

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Erzijnverschillendemanierenomjebusinessmodeloppapiertezetten.Eenveelgebruiktemethodeishetbusiness modelcanvas(BMC) Jehangtdaneengrootvelpapieropdatjeinnegenvakkenverdeeltwaaropjede verschillendeactiviteitenvanjeonderneminginvult.Jegebruikthet‘canvas’alseensoortschildersdoekomje businessmodelvisueeltemaken.Opdezemanierhebjeeengoedoverzichtenkunjeineenoogopslagzienhoe denegenverschillendeonderdelenvanjebusinessmodelinvloedopelkaarhebben.

CentraalinhetBMCstaatjewaardepropositie,deonderscheidendewaardediejedeklantbiedt.Welkevoordelen hebbenjeklantenvanjouwaanbod?Welkeproblemenlostjeaanbodopvoorwelkeklanten?Linksvande waardepropositieisruimtegereserveerdvoorhoejedezewaardetotstandbrengt:welkepartnersjekiest,welke middelenjenodighebtenwelkeactiviteitenjeonderneemt.Aanderechterkantstaataanwiejehetproduct verkoopt,hoedeleveringeruitzietenhoejerelatiesonderhoudtmetjeklanten.Deonderkantbestaatuitde kostenenopbrengsten.

Waardepropositie

Dewaardepropositieisdeonderscheidendewaardediejedeklantbiedt.Welkevoordelenhebbenjeklanten vanjouwaanbod?Welkeproblemenlostjeaanbodopvoorwelkeklanten?Waaromzoudezedoelgroepkopen bijjouwbedrijf?

Klantsegmenten

RechtsboveninhetBMCstaatjeklantsegment(ofklantsegmenten).Wiezijnje(ideale)klanten?Deklantsegmenten zijndedoelgroependiejewiltbereiken.

Kanalen

Hoewetenjeklantendatjebestaatenwatjetebiedenhebt?Hoeweetjijwiejeklantenzijn?Omjezelfbekend temakenencontacttezoekenmetje(potentiële)klantenhebjeverschillendekanalennodig.Dekanalenvormen debrugtussendewaardepropositieenjeklantsegmenten.

Jekuntgebruikmakenvanverschillendesoortenkanalen.Jehebtdaarbijdekeuzeuitonderandereeenwebsite, socialmedia,reclame,prendirectmarketing.Ditzijncommunicatiekanalen.Ookmoetjehetaanbodbijjeklanten zientekrijgenenmoetenjeklantenhetaanbodmakkelijkkunnenvinden.Jehebtdusookdistributiekanalen nodig.Tenslottewiljejeproductenverkopen.Datdoejebijvoorbeelddoorbijklantenlangstegaan,viaeen winkelofviaeenonlinebestelsysteem.Aldezeverkoopkanalenvormendecontactpuntentussendeaanbieder endeklanten.

PREVIEWVERSIE

Omdeverschillendekanalengoedinkaarttebrengenkunjegebruikmakenvanhetmodelvandecustomer journey(deklantreis).Inelkvandevijffasenvandecustomerjourneygeefjeaanwelkekanalenjegebruikt.

Klantrelaties

Bijklantrelatiesgeefjeaanopwelkemanierenjeeenrelatieopbouwtmetjeklanten.Datkanonline,maarhet kanookmetpersoonlijkeverkoop.Hoebehandeljetrouweklanten,hoewiljenieuweklantenwinnen?

CONCEPT

Klantrelatieskunjeopdrieniveausbeschrijven:

• klantacquisitie

Opwelkemanierkomjemetnieuweklantenincontactenhoegajeklantenwerven?

• klantretentie

Opwelkemanierzorgjedatjeklantenbehoudt?Denkbijvoorbeeldaanklanttevredenheidvergrotenen techniekenvoorCRM(CustomerRelationshipManagement).

• verkoopstimuleren

Opwelkemanierkunjeklantenmeerlatenkopen,waardoordegemiddeldeinkomstenperklantvergroot worden?

Kernactiviteiten

Bijdekernactiviteitenbeschrijfjewatjedoetomdewaardepropositietotstandtebrengen.Jebeschrijfteigenlijk watjemoetdoenomjehelebusinessmodeltelatendraaien.Jenoemtditookweljecorebusiness.

Middelen

Omeenbedrijfgoedtelatenlopenhebjemiddelennodig.Bijdemiddelenhorenproductiemiddelen,zoals machineseninventaris(tafels,stoelenenapparatuur).Maartotdemiddelenbehorenookhetmenselijkkapitaal (personeel)enfinanciëlemiddelen.Kortom,alleinputdienodigisomjebedrijfgoedtelatenlopen.

Inzet van middelen, bijvoorbeeld een telefoon, voor het opnemen van een promotiefilmpje.

PREVIEWVERSIE

Strategischepartners

Alsbedrijfwerkjenooitalleen,ookheelgrotebedrijvenhebbenstrategischepartnersnodig.Partnerszijnandere organisatiesenpersonenmetwiejesamenwerkt.Datkunnenleveranciersenafnemersindetussenhandelzijn, dezogenaamdepartnersindebedrijfskolom.Hetkanookeenreclamebureauzijndatjouhelptomeenbetere waardepropositieneertezetten.Eenveelvoorkomende,strategischepartnerisdeboekhouder.Bijstrategische partnerskunjeookdenkenaanpartijenwaarmeejeeensamenwerkingaangaat,bijvoorbeeldcocreatie.

Inkomstenbronnen

CONCEPT

Welkverdienmodelgajetoepassen?Laatjedeklantenvooreenproductofpergewerktuurbetalenofgaje bijvoorbeeldmetabonnementenwerken?Demanierwaaropenhoeveelgelderbinnengaatkomeninje ondernemingbeschrijfjebijjeinkomstenbronnen Ookkunjehierjeprijsstrategiebeschrijven.Hoegajeommet verschillendeprijzen?Staanprijzenvastofzijnzedynamischenhoepassendeprijzeninjemarketingbeleid?

Kostenstructuur

Bijdekostenstructuurzetjedeverschillendesoortenkostenvanjebedrijfopeenrij.Dezebouwsteenisnetzo belangrijkalsdeinkomstenbronnen,wantvanhetverschilmoetdeorganisatieleven,datisnamelijkjewinstof verlies.Bijdeinkomstengajenahoejejewinstkuntvergroten.Bijdekostengaatheteromdiebeperkttehouden.

WerkenmethetBMC

HetBMCnodigtuitomassociatieftewerken.Schrijfjebijvoorbeeldietsopbijklantsegmenten,dankomener ookdingenomhoogdiehorenbijklantrelaties.Dienoteerjedanookenmisschienkomendaarwelweerkosten uitvoort.Zoblijfjedingenaanpassentotjedenktdatjeopdezemaniermetjeondernemingaandeslagkunt. Hetishandigommetpost-itstewerken,zodatjemakkelijkalleskuntopschrijvenwatjebedenktendiepost-its opeenlatermomentweerkuntordenen.

MaakhetBMCvisueel

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Inhetbusinessmodelcanvaskunjenietalleentekstgebruiken,maarooktekeningenenfoto’s.Hiermeemaak jehetBMCechtvisueel.

Voorbeeld van een BMC waarin afbeeldingen gebruikt zijn.

Hetbusinessmodeluitwerken

HetBMCbiedtnietaltijdvoldoenderuimtevooralleinformatiediejeinhetbusinessplanwiltvermelden.Het BMCiseenoverzichtofblauwdrukvandestrategiediejegaatuitwerken.Jekuntbijvoorbeelddenegenbouwstenen zienalsdenegenhoofdstukkenvanjebusinessplanendetekstendiejeophetBMCgezethebtalsdekopjesvan deverschillendeparagrafen.Opdiemanierkunjetoelichtenenonderbouwenwaterbedoeldwordtmetde verschillendewoordenenbegrippenophetBMC.Alsjefinancieringvoorjebedrijfnodighebt,zaleenfinancier hierookomvragen.

HetBMCnogmaalsuitgelegd

Wiljedebasisvanhetbusinessmodelcanvasnogeenkeeruitgelegdzien?BekijkdandeanimatievandeKvK.

Businessdefinitie

Ineenbusinessplanwordt,voorafgaandaanhetbusinessmodel,vaakdemissievanhetbedrijfomschreven.De missieiseenbeschrijvingvandebestaansredenvanjebedrijf.Indemissiebeschrijfjewaaromjedezeonderneming hebt,watjewiltbereiken,hoejedatwiltdoenenwelkenormenenwaardenjebelangrijkvindt.Erzijnverschillende manierenomtotjemissietekomen.Alsjeeen(eersteversie)vanjeBMChebtgemaakt,kunjevanuitde businessdefinitiejemissiebeschrijven.Debusinessdefinitiebestaatuitdrieelementen:

• Wievormenonzedoelgroep(en)?(marktsegmenten)

• Watwildiedoelgroep,inwelkebehoeftevoorzienwij?(waardepropositie)

• Hoevoorzienwijindiebehoefte,metwelketechnologie?(kernactiviteiten)

Model van Abell

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Dezedrievragen(wie,wat,hoe)vormenhetmodelvanAbell Datiseenmanieromdemarktvaneenbedrijfaf tebakenen.Jekuntdezedrievragenindriedimensiestekenen.Hetvoordeelvanwerkenmethetmodelvan Abellisdatjejewerkterreinsecuurafbakent.

Opdracht2 Jebusinessmodelopeencanvas

a. KoppeldebeschrijvingenaandejuisteplekinhetBMC.

Beschrijving PlekinBMC

Welkekostenmoetikmaken? strategischepartners

Metwelkeandereorganisatiesenpersonenwerk jesamen? kernactiviteiten

Welkonderscheidendaanbodbiedikmijn klanten? waardepropositie

Hoebouwikeenrelatieopmetmijnklanten? klantsegmenten

Watisdecorebusinessvanhetbedrijf? middelen

Wathebiknodigaanmachineseninventaris? klantrelaties

Hoebereikikmijnklanten? kanalen

Watismijnverdienmodel? kostenstructuur

Wiezijnmijndoelgroepen? inkomstenbronnen

b. WaaromishetBMCeenhandighulpmiddelbijhetuitwerkenvanjebusinessplan?

c. Maakdezinaf.

PREVIEWVERSIE

Eenwinkelwaardeklantdeproductenophaalt,valtonderbelangrijkstebronnen/kanalen/kernactiviteiten /strategischepartners

d. Kieshetjuisteantwoord.AlsjevooreenonderneminghetmodelvanAbellgoedinvult(wie,watenhoe),dan geefjeeenbeeldvan: deorganisatiecultuur deidentiteit demissie debusinessdefinitie

Opdracht3 HetBMCvanMUDJeans

BekijkhetBMCvanMudJeans.

b. BekijkdekanalenvanMUDJeans.Welkesoortkanalenzijnhierbeschreven? Kieshetjuisteantwoord. communicatiekanalen distributiekanalen verkoopkanalen

PREVIEWVERSIE

c. GeeftweetipsvoorverbeteringvanditBMC(kijkeventueelopdewebsitevanMUDJeans).

BekijkdewebsitevanMUDJeans.

CONCEPT

a. BekijkdekernactiviteitenvanMUDJeans.Ishetjedirectduidelijkwatdebelangrijksteactiviteitenzijn?

2.2 Waardepropositie

Centraalinhetbusinessmodelcanvasstaatdewaardepropositie.Dezebouwsteenstaatnietvoornietscentraal. Ditiswaarjebusinessomdraait.Metdewaardepropositielaatjezienwatjouwaanbodindeogenvandeklant onderscheidtvanhetaanbodvandeconcurrentenopwelkemanierjouwaanbodvoorzietindebehoeftenvan jedoelgroep.

Waardepropositieontwerp

Jewaardepropositiebeschrijftdevolgendedrieonderdelen.

Producten

PREVIEWVERSIE

Ditiseenoverzichtvandegoederenendienstendiejeaanbiedt.Denkhierbijookaandeserviceengarantiedie jebiedt.Ditlijstjehelptjestraksomaantegevenhoerelevanteenproductvooreenklantis.Sommigeproducten zullenheelrelevantzijn,anderemisschieneennoodzakelijkkwaadofgewoonleukomerbijtehebben.Eenriem ineenbroekkanbijvoorbeeldessentieelzijnomervoortezorgendateenbroeknietafzakt.Eenstoerearmband omjeoutfitcompleettemakenisnietessentieel,maargewoonleuk.

Ditoverzichtkanstraksookdebasiszijnvoorjebeschrijvingvanhetproductindemarketingmix.

Voordeelverschaffers

Voordeelverschafferslatenzienhoejouwproductenvoordelenopleverenvoorjeklanten.Jebeschrijfthierop welkemanierjeervoorgaatzorgendatjouwproductenderesultatenenvoordelenopleverendiejeklanten verwachten.Denkhierbijaanhetbeschrijvenvanbijvoorbeeld:

CONCEPT

• functioneelnut

• socialevoordelen

• positieveemoties

• kostenbesparingen.

Ookhierkunjeweereenofenkelevoordeelverschafferskiezendieechtbelangrijkzijnvoorjouwklanten.

Coolblue kijkt goed naar voordeelverschaffers en laat dat ook zien.

Pijnverzachters

Bijdepijnverzachtersbeschrijfjehoejouwproductendeverschillendepijnpuntenvanjeklantenverzachten.Op welkemanierlosjedeproblemenofpijnpuntenvanjeklantenop?

IKEA

PREVIEWVERSIE

Richtjejehierophetbelangrijkstepijnpuntofenkelebelangrijkepijnpuntenvanjeklanten?Alsjedaargoedop inkuntspelendanhebjeeenheelsterkepropositieinhanden.Eenpropositieiseenvoorstelaan(mogelijke) klanten:watwijjeaanbiedenisnuttigenaantrekkelijk,hetisprecieswatjijnodighebt,hetisgekniptvoorjou! Depropositieishetverkoopargument.

IKEAdenktinoplossingen,inbetaalbareoplossingen.Zijzorgendatdemeubelsdiezijontwerpenbetaalbaar zijnenvooriedereenbereikbaar.

DepropositievanIKEAis:betaalbareoplossingenvooreenbeterleven.

Uniekverkoopargument

Alshetluktomdepropositieuniektelatenzijn,hebjeeengoedepositionering:eenmooiepositieindemarkt dienietvergelijkbaarismetdievanandereaanbieders.Jehebtdaneenuniekverkoopargument.

CONCEPT

USP

HetuniekeverkoopargumentwordtindemarketingbenoemdmetdeEngelsetermUniqueSellingProposition (USP).EenUSPispasuniekalsdeconcurrentieditverkoopargumentnietheeft.JeUSPisdaarmeeje onderscheidendvermogentenopzichtevandeconcurrentie.

UBR

‘Selling’isvooralvanuitdeaanbiedergedacht.Hetisbeteromdeklantalsuitgangspunttenemen.Jewiltimmers datjouwproductaansluitbijdebehoeftenvandeklant.DanbuigjeeenUSPomnaarUniqueBuyingReason (UBR).Eenklantheeftbijvoorbeeldgeenbehoefteaaneenmooiehotelkamer,maarwelaaneengoedenachtrust.

Keuzeuitverschillendesoortenmatrassenkaneenpluspuntzijn,demogelijkheidvaneenmassageook.Alsje hetgoeddoet,heeftdeUBRdezelfdeinhoudalsdeUSP;alleenisdeUBRopgesteldvanuitdebehoeftevande klant.

USPenUBR

USP→Wijleverenonzebeddenbinnen24uur.

UBR→Ikkanmorgenalgenietenvanmijnnieuwebed.

Marktpositie

Opdracht4 Waardepropositie

a. Watisjeuniekeverkoopargument?Kieshetjuisteantwoord. pijnverschaffers

UBR

USP voordeelverschaffer

b. Uitwelkedrieonderdelenbestaathetwaardepropositiemodel?

PREVIEWVERSIE

c. Welkwoordbeschrijfthetbestewateenpropositieis?Kieshetjuisteantwoord. belofte voorstel verkoopargument aanbod

d. Coolbluegebruiktdeslogan‘Allesvooreenglimlach’.

WatzegtditoverdepropositievanCoolblue?

CONCEPT

Dewaardepropositieisechtvanuitdebehoeftenvandeklantbeschreven.Jehebtnubeschrevenopwelkemanier jijje(potentiële)klantblijkuntmaken.Nukanhetzozijndatermeerondernemingenzijndieditgatindemarkt hebbenontdekt.Daaromishetgoedomooktekijkennaarjemarktpositie Waarligtjouwonderscheidend vermogentenopzichtevandeandereaanbieders?IsjeUSPechtuniektenopzichtevanjeconcurrentie?

VloetFietsen

HarryVloetheeftaljareneenfietswinkelwaarbijhijnieuwefietsenentweedehandsfietsenverkoopt.Daarnaast verkoopthijmaterialenvoorfietsonderhoud.Deledenvandefietsclubzijndegrootsteafnemers.Ookbiedthij onderhoudenreparatieaanfietsenaan.

Kortgeledenzijnjongeondernemersgestartmeteenfietsopknapwinkel.Zekopenoudefietsenop,knappenze op,pimpenzeenverkopenzeweer.HierdoorisdeverkoopvantweedehandsfietsenbijHarryingestort.

Welmerkthijdatersteedsmeermensenzijndiefietsenalshobbyhebben.VooraldemensendieopdeATB(All TerrainBike)fietsen,vindenhetookwelleukomzelfeengrootdeelvanhetonderhoudtedoen.DaarzietHarry welmogelijkheden.Hijwileencursusfietsonderhoudgaanaanbiedenomzomensentestimulerenombijhem indewinkelonderdelenenmaterialenvoorfietsonderhoudtekopen.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

e. BeschrijfdewaardepropositievanHarryvoordedoelgroepATB-rijders.Doeditaandehandvan:

1. deproducten

2. depijnverzachters

3. devoordeelverschaffers.

f. WatiseenbelangrijkonderdeelvandepropositievanHarry?

2.3 Klantsegmenten

Klantprofiel

PREVIEWVERSIE

Indemarketingdraaithetomhetbevredigenvandebehoeftevandeklant.Jekunteenidealeklanthebben. Maarwaarvindjedie?Omdemarktoverzichtelijktemaken,wordtdezevaakverdeeldinklantsegmenten.Een klantsegmentiseengroepafnemersmetgemeenschappelijkeeigenschappen,waarvoorhetnuttigkanzijneen apartemarketingmixtegebruiken.Homogeenwilzeggendatdemenseninéénbepaaldsegmentonderling vergelijkbaarzijnopkenmerkendievanbelangzijnvoorhetaanbod.Bijvoorbeeldopleeftijd,oplevensstijl,op opleidingsniveauofopinkomen.Alsjegoedsegmenteert,kunjeelksegmentbenaderenmeteenaparte marketingmix.

Hetklantprofielkunjebeschrijvenaandehandvandekenmerkenvanjeidealeklant.Hierbijgajeuitvande meesttyperendekenmerkenvoormenseninjedoelgroep.Dezeomschrijvingkunjedoenindevormvaneen persona.Eenpersonaiseenbeschrijvingvanjeidealeklantmetzijnkenmerken,gevoelensengedrag.Jekunt ookdemarktopdeleninverschillendesegmenten(delen)endekenmerkenvandezeklantenbeschrijven.Bijhet beschrijvenvaneenklantsegmentdeeljedeklanteninopklanttaken,pijnpuntenenklantvoordelendie overeenkomen.

CONCEPT

Klanttaken

Ditzijndetakendiejouwklantenuitvoereninhundagelijkseleven.Denkhierbijaanfunctioneletakenalskoken, eten,wassenofwerken.Denkookaansocialetakenwaarbijjebeschrijfthoeklantengraagmetanderemensen omgaanofhoezegezienwillenworden.Jekuntookdenkenaanpersoonlijkeofemotioneletaken,zoalsjeveilig willenvoelenoferzekervanzijndatjeeendiplomahaaltvanjeopleiding.Tenslottezijnernogdeondersteunende taken.Ditzijntakendienodigzijnomdeanderetakenuittevoeren.

Pijnpunten

Ditzijndedingenwaarklanteneenprobleemmeehebbenofwaarzezichaanergerenbijhetuitvoerenvaneen taak.Hetisdepijndieeenklantvoeltwaardoorerbehoefteontstaataanjouwproduct.

Klantvoordelen

Indeleningroepen

• Omvang:degroepisvoldoendegrootomjegewensteomzettehalen.

Hierbeschrijfjederesultatenenvoordelenwaardeklantennaaropzoekzijn.Somszijndievoordeleneenvereiste; alsjeeenautokoopt,moetjeermeevananaarbkunnenrijden.Maarhetkunnenookwensenzijn.Deautomoet bijvoorbeeldblauwzijneneenopendakhebben.

Alsjejeklantprofielhebtbeschrevendanweetjewiejeklantenzijn.Jehebthiermeejedoelgroepbepaald.De doelgroepiseengroepmensenmetspecifiekekenmerken,wensenenbehoeftenwaarjeondernemingzichop richt.Behalvedekenmerkenishetbelangrijkombijhetkiezenvaneendoelgroeptelettenopdevolgendepunten:

• Meetbaarheid:degroepiszosamengestelddatjehetaantalmensenindezegroepkuntbepalen.

• Homogeniteit:degroepheeftdezelfdespecifiekekenmerken.

• Bereikbaarheid:degroepisbereikbaarvoorbijvoorbeeldpromotie.

• Bewerkbaarheid:jekunthetassortimentvanjeonderneminglatenaansluitenopdegroep.

Marktsegment

PREVIEWVERSIE

Bijhetkiezenvandedoelgroepwordtindemarketingvaakgebruikgemaaktvanhetopdelenvandemarktin herkenbaregroepenmetdezelfdebehoeftenenwensen.Eendeelvandemarktwaarinjeklantenvindtmet dezelfdebehoeftenenwensennoemjeeenmarktsegment Hetindeleningroepenheetmarktsegmentatie

CONCEPT

Kledingmarkt

Eenkledingwinkelkiestervooromzichterichtenopjongeren meteenkleinbudget.Anderemarktsegmenteninde kledingmarktkunnenzijn:jongerenmeteenruimbudgetof damestussende35en50jaarmeteenruimbudget.Aande enekantvandekledingmarktvindjePrimark.Datrichtzich voornamelijkopjongerendieveelwillenkopenvooreen kleinbudget.Aandeanderekantvandemarktvindje bijvoorbeelddeduurderekledingvanClaudiaSträter,voor damestussende35en50jaarmeteenruimerbudget.

Belangvansegmenteren

Opdracht5 Klantsegmenten

a. Metbehulpvanwelkedrieonderdelenbeschrijfjeeenklantsegment?

PREVIEWVERSIE

Claudia Sträter richt zich op klanten met een ruimer budget.

Iedere(potentiële)klantdieietswilkopen,isanders.Deeneklantismeerprijsbewust,deanderemeer servicebewust.Doorjemarkttesegmenterenkunjepreciesafstemmenopdespecifiekewensenenvoorkeuren vandegekozendoelgroep(en).Wanneerjeeenbeeldhebtvanhetmarktsegmentkunjekijkenwaarinjouw marktsegmentverschiltvandatvandeconcurrentie.Ditverschilkunjegebruikeninhetafstemmenvande marketingmix.Hiermeekunjezorgenvooronderscheidendvermogen.

b. Waarommoeteenklantsegmentzoveelmogelijkhomogeenzijn?

c. Noteereenproductdatspeciaalbedoeldisvoorhetklantsegment‘mannenmeteenhooginkomen’.

2.4 Indelingvoormarktsegmentatie

Hoeverdeeljenudemarktinsegmenten?Kijkmaareensnaardewinkelsomjeheen.Jehebtwinkelsvoor mannen-,vrouwen-enkindermode.Jehebtluxewinkelsendiscounters.Jekuntdemarktopveelverschillende manierensegmenteren.Demanierwaaropjesegmenteert,verschiltperdoelgroep.Alsjeaanconsumenten verkoopt,wordtervaakopeenanderemaniergesegmenteerddanindeb2b-markt.Erzijnverschillendekenmerken waaropjedemarktkuntsegmenteren.Diewordenweldesegmentatiecriteriagenoemd.

CONCEPT

Criteriavoormarktsegmentatieb2c

Jekuntdeconsumentenmarktindeleninsegmentenopbasisvandevolgendecriteria:

Segmentatieopbasisvangeografischekenmerken

Segmenterenopgeografischekenmerkendoejeopbasisvandewoonomgevingvanconsumenten.Inderetail komjealtijdsegmentatieopgeografischekenmerkentegen.Daarbijmaakjeonderscheidtussenhetmarktgebied ofverzorgingsgebiedwaardieconsumentenwonen.Hetprimaireverzorgingsgebiedishetgebieddatdirect grenstaandewinkelvestigingenvanwaaruitdemeestemensennaardewinkelkomen.Hetsecundaire verzorgingsgebiedishetgebieddatdirectbuitenhetprimaireverzorgingsgebiedligt.Hoegroothet verzorgingsgebiedis,hangtondermeerafvan:

• hetassortiment(eenmeubelwinkelzaleengroterverzorgingsgebiedhebbendandegroenteboer)

• welkewinkelsernogmeerinhetverzorgingsgebiedzijn.

PREVIEWVERSIE

Segmentatieopbasisvandemografischekenmerken

• debereikbaarheidenparkeermogelijkheden(eenmeubelzaakmoetmakkelijkbereikbaarzijnperautoen moetdaaromeengroteparkeerplaatshebben)

Segmentatieopdemografischekenmerkendoejedooronderscheidtemakenopbasisvankenmerken,zoalsde gezinssituatie(tweeverdienersofeenoudergezinnen),burgerlijkestaat,gezinssamenstellingengeslacht.Ook leeftijdiseencriteriumvoordemografischesegmentatie.

CONCEPT

Gezinssamenstelling valt onder segmentatie op basis van demografische kenmerken.

Alsjealcoholischedrankverkooptdanmaakthetuitofjouwdoelgroepbestaatuitouderenofuitstudenten (kenmerkgezinssituatie).

Segmentatieopbasisvansociaal-economischekenmerken

Bijsegmenterenopsociaal-economischekenmerkenverdeeljedemarktopbasisvankenmerkenalsinkomen ensocialeklasse,opleidingsniveauofberoepvandeconsument.Eenondernemerdieduremerkhorlogesverkoopt, zalzichmeerrichtenopdedoelgroepmeteenhooginkomendandiemeteenlaaginkomen.

Segmentatieopbasisvanpsychografischekenmerken

PREVIEWVERSIE

Verdeeljedemarktopbasisvanpersoonlijkheidskenmerken,zoalslevensstijl,waardenennormenendehouding vandeconsument,dansegmenteerjeoppsychografischekenmerken.Metinzichtindecombinatievan persoonlijkheidskenmerkenkaneenbedrijfzichpositioneren.

Veel sporten en gezond eten is een lifestyle en behoort tot segmentatie op basis van psychografische kenmerken.

Eenvoorbeeldvaneenspecifiekegroepiseengroepdiebestaatuitmensenmeteenhogerinkomendieduurzaam engoedkoopproberenteleven.Psychografischefactorenzijnheelpersoonlijk.Zezijnsomsmoeilijkwaarte nemenenteregistreren,waardoordezemaniervansegmenterennieteenvoudigis.

Segmentatieopbasisvangedrag

Bijsegmentatieopbasisvangedragkijkjenaarcriteriaalsverbruik,merktrouwenkoopbereidheid.Hetwelof nietkopenvaneenproductkomtnaarvoreninhetdaadwerkelijkegedragvandekoper,nietinzijnbedoelingen. Vaakwordtgesegmenteerdopgebruik.Eenbekenderegelisdatruwweg20%vandeklantenverantwoordelijk isvoor80%vandeomzet.Hoetrouwisdeconsumentaaneenmerkenhoegrootisdekoopbereidheid?

CONCEPT

Erzijnveelverschillendeindelingenenalsondernemermoetjebedenkenwelkeindelingvoorjouvantoepassing is.Meestalhebjetemakenmetmeerderesegmentatiecriteria.Probeeralsondernemerdegroepenzohelder mogelijktebeschrijvenenzorgervoordatjejeaannamesaltijdonderbouwtmetcijfers.

Criteriavoormarktsegmentatieb2b

Waarbijdemarktvoorconsumentenvaakookmenselijkekenmerkengesegmenteerdworden,wordtdezakelijke marktgesegmenteerdopbasisvankenmerkenvanorganisaties.Demeestvoorkomendesegmentatiecriteria b2bzijngeografischekenmerken,klantgrooteenbranche.

Segmentatieopbasisvangeografischekenmerken

Segmentatieopbasisvanklantgrootte

PREVIEWVERSIE

Netalsindeb2c-marktsegmenteerjeookindezakelijkemarktopbasisvandelocatie.Jekijktdannaareen bepaalderegiowaarbedrijvengevestigdzijn.Datkaneenplaatszijn,maarookeenprovincie,streekofland.Dit isafhankelijkvandegroottevanhetgebiedwaarjijwerkt.

Hierkijkjenaarde(mogelijke)orderomvangvandeklant.Eengroteklantdievoorveelomzetzorgt,vraagteen anderebenaderingdaneenkleineklant.VeelbedrijvengebruikendeindelinginA-,B-enC-klanten,waarbijde A-klantenongeveervoor40%vandeomzetzorgen.NaastdeA-,B-enC-klantenheefteenondernemingvaak nogwatlosseklanten,dievaakde‘overigeklanten’wordengenoemdendienogvoorongeveer20%vandeomzet zorgen.

CONCEPT

Segmentatieopbasisvanbranche

Klantendieactiefzijnindezelfdebranche,bijvoorbeelddefood-ofmetaalbranche,hebbenvaakgelijkekenmerken enbehoeften.Hierdoorkunjeduidelijkesegmentenmakenvangroepenklanten.

Marktfragmentatie

Binneneenmarktsegmentishetookweermogelijkgroepenofmarktenteherkennen.Jekunthetmarktsegment dannogverderopdeleninverschillendefragmenten.Datnoemjemarktfragmentatie Doordetoenemende individualiseringkomenersteedsmeermarktfragmenten.

Opdracht6 Indelingvoormarktsegmentatie

a. Welkesegmentatiecriteriageldenvoordezakelijkemarkt?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. branchekenmerken

demografischekenmerken geografischekenmerken gedragskenmerken omvangvandeklant psychografischekenmerken

b. Eenondernemingkanzichopverschillendekenmerkenrichten.Verbinddevormvansegmentatiemethet kenmerk.

Segmentatieopgrondvan: Kenmerk

Mercedesrichtzichopmensendiestatus belangrijkvindeneneendureautowillenrijden.

VanBommelisgespecialiseerdin herenschoenen.

Lidlrichtzichopmensendienietveelgeldwillen ofkunnenuitgeven.

We-adventures,kleinschaligegroepsreizenvoor solo-aventuriers

Wandelen

demografischekenmerken

gedragskenmerken

PREVIEWVERSIE

sociaal-economischekenmerken

psychografischekenmerken

CONCEPT

Runnersworldrichtzichnietalleenmeerophardlopen,maarpiktookeenflinkgraantjemeevandesnelgroeiende marktvoorwandel-ennordicwalking-producten.Veelhardlopersstappenoveropduurwandelenalszeouder worden.Daarnaastzijnseniorentegenwoordigsteedsfitterenwillenzedattotophogereleeftijdblijven.Deze marktisinteressantvoorRunnersworld.

NaastnieuwemarktengaatRunnersworldookinternationaal.ZehebbenalenkelefilialeninSpanjeenerwordt gesprokenmetretailorganisatiesinondermeerDuitsland,BelgiëenFrankrijk.

c. Welkemarktsegmentatiecriteriaziejeindezeformule?Geografische,demografische,sociaal-economische, psychografischeofgedragskenmerken?Noteerminimaaltweecriteria.Beargumenteerjekeuze.

d. Watismarktfragmentatie?

2.5 Marktbenadering

Alsjeeenmaalhebtvastgesteldwelkesegmentenerzijn,kunjevoorbepaaldesegmentenkiezen.Hetkiezenvoor bepaaldesegmentennoemjeeenmarktbenaderingsstrategieof,meteenanderwoord,desegmentatiestrategie Omdateenmarktbenaderingsstrategievooriedereondernemingspecifiekis,kaneenondernemingzichdaarmee onderscheidenvanzijnconcurrenten.

Marktbenaderingsstrategie

Jekuntvierverschillendestrategieënonderscheidenomdemarktmeetebenaderen.

Geconcentreerdemarktbenadering

PREVIEWVERSIE

Alseenondernemingkiestvooréénofeenkleinaantalsegmenten,spreekjevaneengeconcentreerde marktbenaderingsstrategie Bijdezemarktbenaderingsstrategierichtdeondernemingzichopéénbepaalddeel vandemarkt.

CONCEPT

op

Gedifferentieerdemarktbenadering

die kiezen voor eerlijke en duurzame productie, vrij van slavernij.

Sommigeondernemingenkiezenervooromzichopmeerderedoelgroepenterichten.Deverschillendedoelgroepen wordendanookverschillendbediend.Voorelkedoelgroepzettenzeeeneigenformulein.Erwordenproducten vanverschillendemerkeneninverschillendeprijsklassenverkocht.Ditnoemjeeengedifferentieerde marktbenaderingsstrategieofselectievemarktbenaderingsstrategie.

Tony Chocolonely richt zich bewust

mensen

Unilever

Unileverheeftverschillendesoortenmerkendiezichop verschillendemarktsegmentenrichten.Datziejeteruginhet logowaarveelverschillendevormeninterugkomen.Denk aanvoedingsmiddelenalssoep,waarbijzebijvoorbeeldde merkenKnorrenCup-a-Soupaanbieden. WasmiddelenmerkendiezeaanbiedenzijnbijvoorbeeldOmo, RobijnenSunil.

Ongedifferentieerdemarktbenadering

Niche-marktbenadering

PREVIEWVERSIE

Unilever biedt verschillende soorten merken voor verschillende marktsegmenten.

Deongedifferentieerdemarktbenaderingsstrategieofvolledigemarktdekkingsstrategieishettegenovergestelde vansegmentatie:jedeeltdemarktnietingroepenklantenin.

Bijeenniche-marktbenaderingsstrategierichtjejeopeenkleinonderdeelvandemarktdatgroterebedrijven meteengeconcentreerdeofeengedifferentieerdemarktbenaderinglatenliggen.Dezeafgebakende marktsegmentenzijnvaakklein,maardoordaterweiniganderespelersactiefzijn,valtermetdejuistefocustoch rendementtebehalen.Doorpreciesmetdieproductenendienstentekomenwaarpotentiëleklantenopzitten tewachten,ishetineennichemakkelijkereenstevigepositieintenemen.Jebentdannamelijkdeenigeofeen vandeweinigeaanbieders.

Pindakaaswinkel

Eenvoorbeeldvaneenwinkelineennichemarktisde pindakaaswinkelwaaralleenpindakaastekoopis,in allerleismaken.

CONCEPT

Opdracht7 Marktbenadering

a. Watiseenanderwoordvoorsegmentatiestrategie?Kieshetjuisteantwoord. marktstrategie

marketingstrategie

marktbenaderingsstrategie

marketingbenaderingsstrategie

b. Maakdebeschrijvingcompleetmethetjuistebegrip.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

2.6 Waardepropositiecanvas

PREVIEWVERSIE

Bijeen kiesteenondernemingvooréénofeenbeperktaantalsegmenten.

Alsjeeenwaardepropositiehebtopgesteldeneenklantsegmenthebtbeschreven,danhoopjedatereen‘fit’is tussenjouwproductenjouwidealeklant.Metbehulpvanhetwaardepropositiecanvaskunjeditgoedinbeeld brengen.

CONCEPT

Inhetwaardepropositiecanvaszetjedewaardepropositietegenoverhetgekozenklantsegment.Deverschillende beschrijvingenvandeklanttaken,pijnpuntenenklantvoordelenenvandeproducten,pijnverzachtersen voordeelverschaffersgeefjeallemaaleenrankingvanbelangrijknaarminderbelangrijk.

Vervolgenskijkjeofervoldoendeovereenkomstenzijntussendetaken,pijnenvoordelenvandeklantenjouw waardepropositie.Hetgaateromdatjijdebelangrijkstepijnpuntenvandeklantkuntwegnemenenessentiële klantvoordelenkuntverschaffen.Alsdatopelkaaraansluit,levertdateenzogenaamde‘fit’op.Deklantenworden danenthousiastoverjouwwaardepropositieendaarmeejouwproduct.

Hetgoedbeschrijvenvandeverschillendeonderdelenvanhetwaardepropositiecanvasenhetvindenvande juistepuntenwaardoorde‘fit’ontstaat,kanbestevenduren.Hetisheelgebruikelijkdatindebeginfasevande onderneminghetwaardepropositiecanvasendaarmeeookhetheleBMCopverschillendepuntenwordtaangepast. Alseenondernemingallangerdraait,ishetgoedomhetcanvasnogeenkeertebekijken.

Onderzoekjemarkt

Deinformatieoverjeklantenenwatzijbelangrijkvinden,kanbestaanuitjouweersteideeënoverjeklantenen markt.Alsjehetgoedwiltdoen,onderzoekjemetbehulpvaneenmarktonderzoekofdezeveronderstellingen kloppen.

Opdracht8 Waardepropositiecanvas

a. Watisdebedoelingvanhetwaardepropositiecanvas?

b. Waaromismarktonderzoekbelangrijkbijhetopstellenvanhetwaardepropositiecanvas?

HetmerkTheNorthFacegaatvoorbehoudvannatuur

BijhetbuitensportmerkTheNorthFacedraaitallesombuitenleven.Daaromishetvoorhenbelangrijkalle productenenwerkzaamhedenverantwoordtebeheren.Hethoofdkantoordraaitbijvoorbeeldvoor100%op elektriciteitvanhernieuwbarebronnen.Voordeschoeneniseenrecyclingprogrammaopgestart.Daarnaast wordenstudentengestimuleerdomhetheftineigenhandtenemenwatklimaatveranderingbetreft.Hetis belangrijkdatjongerendenatuurkunnenervarenenverkennen.

Bron: Thenorthface.nl.

PREVIEWVERSIE

BekijkdewebsitevanTheNorthFace.

LeesdecasusoverTheNorthFaceenbekijkdewebsite.Beantwoorddevragen.

c. OpwelkklantsegmentrichtTheNorthFacezichindezecasus?

d. Steleenwaardepropositiecanvasopvoorhetklantsegmentdatjeindevorigevraaggenoteerdhebt. Klantsegment

e. Waarontstaatdefit?

PREVIEWVERSIE

2.7 Samenvatting

Omjebusinessmodeloppapiertezettenkunjegebruikmakenvanhetbusinessmodelcanvas(BMC).Ditcanvas bestaatuitnegenverschillendeonderdelenvanjebusinessmodel,dieonderlinginvloedhebbenopelkaar.Met behulpvanhetBMCenhetmodelvanAbellkunjedebusinessdefinitieopstellen.

Metdewaardepropositielaatjezienwatjouwaanbodindeogenvandeklantonderscheidtvananderaanbod, maarookwaarjouwklantenthousiastvanwordt.Bijdewaardepropositiebeschrijfjedrieonderdelen:de producten,voordeelverschaffersenpijnverzachters.Dezepijnverzachterszijnvaakeensterkpuntinjepropositie. InjepropositiekomtjeUSP,ofbeternogjeUBR,naarvoren.Dezelaatzienwaarjeonderscheidendvermogen zitenwatjemarktpositieis.

Eenklantsegmentiseengroepafnemersmetgemeenschappelijkeeigenschappen.Jekunteenklantsegment beschrijvenaandehandvandeklanttaken,pijnpuntenenklantvoordelen.Jekuntookandereindelingenvan klantgroepengebruiken,zoalsdedoelgroepofhetmarktsegment.

Jekunteenmarktopverschillendemanierensegmenteren.Jekuntindeb2c-marktbijvoorbeeldkijkennaar gedrag,demografische,psychografische,sociaal-economischeofgeografischekenmerken.Indeb2bkijkjeeerder naargeografischekenmerken,deklantgrootteofdebranche.

Alsjedemarkthebtopgedeeldinsegmenten,kunjeeenmarktbenaderingsstrategieofsegmentatiestrategie kiezen.Jemaaktdaneenkeuzeuitéénofeenaantalsegmentenuitdemarkt.Erzijnvierverschillende marktbenaderingsstrategieën:geconcentreerd,gedifferentieerd,ongedifferentieerdenniche.

Opdracht9 Snelheidvanaanschaffen(plusopdracht)

PREVIEWVERSIE

Appleevent

Uiteindelijkzetjedewaardepropositieenklantsegmententegenoverelkaarenzoekjenaardefit.Waarwordt jouwklantnuechtenthousiastvan?Hetpuntwaardatenthousiasmeontstaat,vormtjeperfectewaardepropositie.

HetmerkAppleorganiseertviermaalperjaareenevent,waarbijhetbedrijfnieuweproductenpresenteert.

Voorafgaandaanheteventwordenalpersberichtenrondgestuurd,zodatdemediahieropinkunnenspelenen alvasteentipjevandesluierkunnenoplichten.Eenselectgezelschapmensenkanbijheteventaanwezigzijn, maardepresentatieisookonlinetevolgen.Nadepresentatiekomendeproductenopkortetermijnindewinkels. Eriseenaltijdeengroepgebruikersdievooraaninderijstaatomalseerstedenieuweproductentekopen.

Tijdenshetmei-eventvan2024werdendenieuweiPadPro2024,iPadAir2024,hetMagicKeyboardvooriPaden ApplePencilvooriPadaangekondigd.

CONCEPT

a. WelkepsychografischekenmerkenheeftdedoelgroepdiealseerstedenieuweApple-producteninzijnbezit heeft?Leguitwaarom.

Aanschafsnelheid

Marktenwordensomsookingedeeldaandehandvandesnelheidwaarmeeconsumenteneennieuwproduct aanschaffen.

Innovators

Earlyadopters

PREVIEWVERSIE

Innovatorsofkoploperszijnaltijdopzoeknaarietsnieuws.Hiervoorzoekenzij,alsdatmogelijkis,dehelewereld af.Zijwillenhetproductalseerstehebbenenzezijnbereiddaarvoorveelrisicotelopen,bijvoorbeeldhetrisico dathetbewusteproductnooitgrootindemarktwordt.

Earlyadoptersofvolgershebbenoogvoornieuweontwikkelingen.Zijkopenkritischerenzijnwatmeerafwachtend dandekoplopers,maarzewillenhetnieuweproductalwelineenvroegstadiumhebben.

Earlymajority

Deearlymajorityofheteerstepelotonisdeeerstemeerderheiddieeenproductaanschaft.Zeaccepterenhet nieuweproductsnellerdandegrootstegroepconsumentendienogmoetvolgen,maarhetproductmoetalwel uitgebreidgetestzijn.

Latemajority

Delatemajorityofhettweedepelotondurftnietzosnelaannieuweproductentebeginnen.Pasalsderisico’s toteenminimumzijnteruggebracht,kopenzijhetproduct.Zijbeginnenpastotdedoelgroeptebehorenalsal eengrotegroepmensenhenvoorisgegaan.

CONCEPT

Laggards

Laggardsofachterblijverszijntraditionelemensen.Zezijn‘bang’voorverandering.Hetisdelaatstegroepdie hetproductaccepteert.Eigenlijkkopenzijhetproductpasalsdeverkoopineenafnemendefaseisener bijvoorbeeldeenleukeaanbiedingis.

b. AppleheefteennieuweiPadAiraangekondigd.Totwelkegroepconsumentenbehorendemensendiedeze iPadalseersteaanschaffen?

c. MaakeenmindmapvanhetkoopgedragvanmensendiedeeerstenieuweiPadAiraanschaffen.Zetde doelgroepinhetmiddenenkoppelhierdekenmerkenaan(jemagookmetbeeldenwerken).

Leverjemindmapinbijjedocent.

d. Bijwelkedoelgroephoorjijbijhetkopenvaneennieuwetabletoflaptop?Leguitwaarom.

e. NoteereenpijnverzachtervandeiPadAir.

f. NoteereenvoordeelverschaffervandenieuweiPadAir.

g. WelkemarktbenaderingsstrategiegebruiktApplemetdenieuweiPadAir?

Kieshetjuisteantwoord. geconcentreerdemarktbenadering gedifferentieerdemarktbenadereing ongediffertentieeerdemarktbenadering niche-marktbenadering

Opdracht10 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• businessdefinitie

• businessmodelcanvas(BMC)

• corebusiness

• customerjourney

• doelgroep

• geconcentreerdemarktbenaderingsstrategie

• gedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie

PREVIEWVERSIE

• inkomstenbron

• kanaal

• kernactiviteit

• klantrelatie

• klantsegment

• kostenstructuur

• marktbenaderingsstrategie

• marktpositie

• marktfragmentatie

• marktgebied

• marktsegment

• marktsegmentatie

• middelen

• missie

• modelvanAbell

• niche-marktbenaderingsstrategie

• onderscheidendvermogen

• ongedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie

• propositie

• segmentatiecriteria

• segmentatiestrategie

• selectievemarktbenaderingsstrategie

• strategischepartners

• verzorgingsgebied

• volledigemarktdekkingsstrategie

• waardepropositie

• waardepropositiecanvas.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk3

Marktonderzoek

PREVIEWVERSIE

Omhetgoedeklantsegmentteselecterenenteontdekkenofjewaardepropositieechtopje(toekomstige)klanten aansluit,ishetbelangrijkdatjekennishebtvandemarkt.Daarnaastwiljeookinformatieverzamelenomje marketingplanteonderbouwen.Watzijndebehoeftenvanjouwklanten,wiezijnjeconcurrentenenwelke leverancierszijnerallemaal?Dezekenniskunjeverzamelenmetbehulpvanmarktonderzoek.

Bijmarktonderzoekverzamelenanalyseerjegegevensover(mogelijke)marktenenklanten.Ditdoejemetbehulp vaneeninterneenexterneanalysediejeuitwerktineenSWOT-analyse.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jeweethoejeeeninterneeneenexterneanalysekuntuitvoeren.

• JekunteenSWOT-analysemakenopbasisvandein-enexterneanalyse.

• Jekentverschillendemethodenvanmarktonderzoekenweetwaarvoorjezekuntgebruiken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Welkesoortinformatiekunjeopdezemanierverzamelen?

b. Watzijnbelangrijkeeisenomditonderzoekopeenjuistemaniervooreenonderneminguittevoeren?

c. Opwelkemanierkunjijdittypeonderzoekuitvoerenvoordeondernemingdiejijwiltstarten?

3.1 Marktonderzoek

Demarktonderzoeken

Hebjijweleensaaneenklantgevraagdwaaromhijbijjoukoopt?Weetjijwiejouwconcurrentenzijn?Ofweetjij opwelkmomentvandeweekdemeesteomzetwordtbehaald?Deantwoordenopdezevragenkunnenjehelpen bijhetmakenvaneenSWOT-analyseenjestrategischeplanning.Dezeantwoordenkunjeverzamelenvia marktonderzoek.

Meteenmarktonderzoekprobeerjemeertewetentekomenoverjemarkt.Jedoetditonderzoekomjemogelijke resultateninteschattenendebedrijfsrisico’stebeperken.Alsjeinzichthebtindesterkeenzwakkepuntenvan jebedrijfenindekansenenbedreigingenindemarkt,verkleinjederisico’s.

PREVIEWVERSIE

Fasenvanmarktonderzoek

Eenmarktonderzoekbestaatuithetsystematischverzamelenenanalyserenvaninformatieovermarkten,zoals informatieoverjedoelgroep.Informatiekunjeverzamelendoorbijvoorbeeldopinternettezoeken,vakliteratuur telezenofenquêtestehouden.Deinformatieuitjemarktonderzoekgebruikjeominteschattenwelke ontwikkelingenjeindemarktverwacht.Hetopstellenvanzo’ninschattingnoemjeeenprognose Opbasisvan deprognosekunjebijvoorbeeldkeuzesmakenvoordeproductendiejeopdemarktbrengt,deverkoopkanalen diejegaatgebruikenendeprijzendiejewilthanteren.Eenprognoseisnatuurlijknietsmeerdanietswatje verwacht;hetgeeftgeenzekerheidoverdetoekomst.Jekuntopbasisvanmarktonderzoekderesultatenvoor detoekomstwelinschatten,maarjekuntzenietmeten.

Alsjemarktonderzoekdoet,kunjenietdirectvragengaanstellen.Ombetrouwbareresultatentekrijgenishet belangrijkomeersteenopzetvoorjeonderzoektemakenennahetverzamelenvandeinformatiedezeookop dejuistemanieruittewerken.Alsjeeenmarktonderzoekdoet,doorloopjedaaromeenaantalverschillende fasen.

CONCEPT

1.Probleemstelling

Voorbeeldenvanonderzoeksvragen

• Waaromzijnerinhetweekendsteedsminderklanten?

• Heeftmijndoelgroepvoorkeurvoorproductxofy?

PREVIEWVERSIE

• Welkewensenhebbenmijn(potentiële)klantenmetbetrekkingtotmijnservicebeleid?

2.Onderzoeksopzet

Indeeerstestapvaneenmarktonderzoekbepaaljewaaromereenonderzoeknodigis.Watishetdoelvanhet onderzoek?Welkprobleemwiljeermeeoplossen?Eenjuisteprobleemstellingisheelbelangrijk.Hetgeeftaan welkvraagstukopgelostmoetworden.Watwiljepreciesweten?Eenprobleemstellingformuleerjeindevorm vaneenvraag.Ditnoemjeookweldeonderzoeksvraag Bijeenonjuisteonderzoeksvraagloopjehetrisicodat jeonderzoekinformatieoplevertwaarmeejeheteigenlijkeprobleemnietkuntoplossen.

Alsjehebtbepaaldwatjeonderzoeksvraagis,maakjeeenonderzoeksopzet.Ditiseensoortstappenplanwaarbij jestapvoorstapvastlegthoejehetonderzoekgaatuitvoeren.Jenoteertjeonderzoeksvraagenhoejehierop eenantwoorddenkttevinden.Daarbijgeefjeaanwatvoorsoortbronnenjewiltgebruikenenhoejediewilt gebruiken.Metbronnenbedoelenweplaatsenwaarjeinformatievandaanhaalt.Verderomschrijfjehierhoeje deresultatengaatverwerken.Tenslottemaakjeeenplanning,waarinjeaangeeftwiewatwanneerdoet.

CONCEPT

3.Bronnenvaststellen

Indeonderzoeksopzethebjebepaaldwatvoorsoortbronnenjewiltgebruiken.Nukunjebepalenwelkebronnen jegaatgebruiken.Jekuntbijbronnendenkenaanbestaandeinformatie,zoalscijfersvanbrancheorganisaties, KvKenhetCBS,gemeentenenbanken,ofaaninformatieuitboekenen(vak)tijdschriften.Bestaandebedrijven kunnenookrapportagesgebruikendieviaheteigenadministratiesysteembeschikbaarzijn.Denkbijvoorbeeld aaneenfactuuroverzichtofeenagendawaarinalleafsprakenmetklantenstaan.Ookkunjeinformatiezelfcreëren doorbijvoorbeeldmensenteinterviewen.

Het dashboard van de maandelijkse verkooprapportage is een voorbeeld van bestaande informatie voor marktonderzoek.

4.Informatieverzamelen

Onderzoeksopzetbijstellen

5.Verwerken

PREVIEWVERSIE

Opbasisvandeonderzoeksopzetverzameljedeinformatiediejenodighebt.Jevoertdushetmarktonderzoek uitwaarmeejeinformatieverzamelt.

Alstijdenshetverzamelenvaninformatieblijktdatdebronnenonvoldoendebruikbareinformatieopleveren, kanhetnodigzijnomtussentijdsdeonderzoeksopzetbijtestellen.

Verwerkenhoudtindatjedeverzameldeinformatieoverzichtelijksamenvat.Ditdoejebijvoorbeeldintabellen engrafieken.Ookkanhetnodigzijnomberekeningenuittevoerenombijvoorbeelddegemiddeldeomzetper jaarteberekenen.

6.Analyseren

Nadatjealleinformatiehebtverwerkt,gajedetabellenenberekeningenbestuderenomjeconclusiestetrekken.

7.Rapporteren

Jerondteenmarktonderzoekafdoorallesineenverslag(rapport)uittewerken.Hetrapportkanbijvoorbeeld bestaanuitdevolgendeonderdelen:

CONCEPT

• inleiding

Beschrijfwaarhetonderzoekovergaatenhoehetrapportisopgebouwd.

• theoretischeachtergrond

Beschrijfdetheoretischeachtergrondvanjeonderzoeksvraag.

• probleemstelling

Beschrijfdeprobleemstellingen/ofdeonderzoeksvraag.

• soortenbronnen

Beschrijfwelkesoortenbronnenjehebtgeraadpleegd.

• onderzoeksgroep

Beschrijfwelkegroepmensenjeonderzochthebt.

• onderzoeksopzet

Beschrijfopwelkewijzejehetonderzoekhebtgedaan,welkemethodejehebtgebruiktenwaaromjedathebt gedaan.

• resultaten

Geefdebelangrijksteresultatenweer,bijvoorbeeldingrafiekenentabellen.

• analyseenconclusie

Beschrijfderesultatenvanhetonderzoekentrekjeconclusies.

• bijlagen

Verzamelalleinformatiedietoelichtinggeeftopjeonderzoek,maardienietdirectthuishoortinhetrapport.

• bronvermelding

Bronvermelding

Alsjeinhetonderzoeksrapporttekstenoftheorieoverneemtuitbestaandebronnen,benjeverplichtomdeze bronnenheelpreciestevermelden.

GebruikvoorjebronvermeldingdeAPA-norm.Ditiseenmaniervanbronnennoterendiewereldwijdgebruikt wordt.DebelangrijksterichtlijnenuitdeAPA-normzijn:

• Vermeldbijcitatenaltijddenaam(achternaamenvoorletters)vandebronenhetjaartal.

• Neeminjerapporteenliteratuurlijstop.Hierinvermeldjeallegeraadpleegdeliteratuur.

• boek:achternaamauteur,eersteinitiaal.(jaar).titelboek(editie).stad,land:uitgever.

• website:achternaamauteur,eersteinitiaal.(jaar,dag,maand).titelartikel(eventueeltypeinternetbron). geraadpleegdopdag,maand,jaar,vanhttp://webpagina.

Omgevingsonderzoekdoen

PREVIEWVERSIE

Bijvoorbeeld:bronvermeldingboekvolgensAPA-norm: Dost,J.Marketingencommunicatieverzorgen(editie2024).Meppel,Nederland:Boomberoepsonderwijs.

Alsjemarktonderzoekgaatdoen,kijkjenaardeomgevingvanjebedrijf.Erwordtdaarbijonderscheidgemaakt tussendrieomgevingendiealledrievanbelangzijn.

CONCEPT

Macro-omgeving

Opdemacro-omgevinghebjegeeninvloed,jemoeterrekeningmeehouden.Demacro-omgevingwordtook weldeexterneomgevinggenoemd.DenkbijvoorbeeldaanwetgevingomhetaardgasafteschaffeninNederland. Datheeftnegatievegevolgenvoordeverkoopvancv-ketelsdieopaardgaswerken,maarookvoorde cv-onderhoudsmonteurs,wantdiemoetenzichomscholen.

Meso-omgeving

Demeso-omgevingbehoortooktotdeexterneomgevingvanjeonderneming.Hetverschilmetdemacro-omgeving isdatjeerietsmeerinvloedophebt.Demeso-omgevingbestaatuitondernemingeneninstantieswaarjecontacten meeonderhoudt,zoalsjeafnemersenjedistributiekanalen.Ookdebedrijfstakofbranchewaarjedeelvan uitmaaktenjeconcurrentenbehorentotjemeso-omgeving.Ookuitdiehoekenkunnenkansenenbedreigingen voorjouwondernemingkomen.

Micro-omgeving

Demicro-omgevingisjeeigenondernemingenwordtookweljeinterneomgevinggenoemd.Hoeorganiseerje jeproductie,jelogistiek,jemarketingenjefinanciëlesituatie?Hieruitvolgensterktesenzwaktesvanjouw onderneminginvergelijkingmetjeconcurrenten.

Omeengoedestarttemakenishetvanbelangdemacro-,meso-enmicro-omgevingvanjebedrijfteonderzoeken. Hetonderzoekvandemacro-enmeso-omgevinghoortbijdeexterneanalyse.Hiermeebepaaljedekansenen bedreigingenvoorjeonderneming.Hetonderzoekvandemicro-omgevingnoemjedeinterneanalyse.Hiermee bepaaljedesterkeenzwakkepuntenvanjeonderneming.

Opdracht2 Marktonderzoek

a. Waaromishetvooreenondernemingbelangrijkommarktonderzoekuittevoeren?

b. Marktonderzoekdoejeomvervolgenseenprognosetekunnenstellen.Watiseenprognose?Kieshetjuiste antwoord.

PREVIEWVERSIE

eeninschattingvanontwikkelingenindetoekomstopbasisvanhuidigeonderzoeksgegevens eenbetrouwbarevoorspellingopbasisvanrecenteonderzoeksgegevens

c. Uiteenrecentmarktonderzoekblijktdat60%vandebezoekersaaneenwinkelcentrumlieverversegroente eet,dangroenteuitblikofuithetvriesvak.Eenjaargeledenwasditpercentageook60%.

Welkeprognosekunjegevenoverdeverkoopvanversegroenteopbasisvandeuitkomstvanhet marktonderzoekdatisuitgevoerdonderdebezoekersvanhetwinkelcentrum?Kieshetjuisteantwoord. Deverkoopvanversegroenteinhetwinkelcentrumzalwaarschijnlijkgelijkblijven/afnemen/stijgen

d. Watiseenanderwoordvoorprobleemstelling?Kieshetjuisteantwoord. analyse bron onderzoeksopzet onderzoeksvraag

e. Eenondernemerheeftvoldoendeenquêtesontvangenvoorzijnmarktonderzoek.Welkefasegaathijhierna doorlopen?

f. Ineenrapportageleesjeallefasenvanhetmarktonderzoekweerterug.Leguitwaaromditzois.

g. Kieshetjuistebegrip.

1. Deinterneanalysegaatoverjeeigenbedrijf.Ditiseenanalysevandemacro/meso/micro-omgeving.

2. Alsjeonderzoekdoetnaardeconcurrentenenafnemersdandoejeexternonderzoekindemacro/meso /micro-omgeving.

3. Deexterneomgevingwaarjegeeninvloedophebt,wordtdemacro/meso/micro-omgevingvande onderneminggenoemd.

3.2 Interneanalyse

Bijdeinterneanalysekijkjevooralnaarjesterkeen zwakkekantentenopzichtevandeconcurrentie.Je kuntheelgemotiveerdemedewerkershebben,maar alsallebedrijvenmetdezelfdeproductenenklantgroep heelgemotiveerdemedewerkershebben,danisjouw bedrijfdaarnietbeterindaneenanderbedrijf.Metde interneanalysewiljegraagontdekkenwaarinjij onderscheidendbentofkuntzijn,zodatjejestrategie daaropkuntaanpassen.

Onderdelenvandeinterneanalyse

PREVIEWVERSIE

Eenbreedmarktonderzoekstartmeestalmeteeninterneanalyse Jekijktdannaardesterkeenzwakkepunten vanjeeigenonderneming.Vooreenstartendeondernemerisdatnoglastig,omdatjeondernemingnogniet bestaatofpaskortbestaat.Indatgevalkunjenaarjepersoonlijkesterkeenzwakkepuntenkijken.

Bijdeinterneanalysesteljesteedsdevraag:watzijndebelangrijksteinternesterktesenwatzijndebelangrijkste internezwaktes?Dezevragenkunjestellenoverdrieverschillendeonderdelenvanjebedrijf.

CONCEPT

Organisatie

Voordeinterneanalysekijkjealseerstenaardestrategieendedoelendievoordeondernemingzijngeformuleerd. Wordendezedoelenbehaaldofmoetenzemisschienaangepastworden?

Daarnakijkjenaardestructuurvandeorganisatie.Devragendiejehierbijkuntstellenzijn:Welkefunctieszijn erbinnenhetbedrijf?Wiezijndeleidinggevenden?Wiezijnverantwoordelijkvoorwelketaken?Kloptditnogmet deorganisatiestructuurdieoppapierstaat?Welkesterkeenzwakkeschakelszijnerbinnendeorganisatiestructuur?

Debedrijfscultuurkanvooreengrootdeelbepalendzijnvoorhetsuccesvanhetbedrijf.Kijkdaarooknaar.Welke normenenwaardengeldenerbinnenhetbedrijfenhoewordendiedagelijkstoegepast?Watzijnpositieve aspecten?Inhoeverredraagtdebedrijfscultuurbijaanhetbehalenvandeorganisatiedoelen?

Marketing

Voordeinterneanalysekijkjevervolgensnaardemarketingmixvanjebedrijf.Jebeschrijftenanalyseertdevijf P’s:

• product

• plaats

• prijs

• promotie

• personeel.

PvanPresentatie

Werkjeinderetail?DanletjebijdebeoordelingvanjemarketingmixookopdePvanpresentatie.

Financiëlesituatie

• exploitatiebegrotingen-rekening

PREVIEWVERSIE

BeschrijfvoordeinterneanalyseperPwathetalgemenebeleidisvanhetbedrijfenwelkedoelenhiermeeworden behaald.VervolgensanalyseerjehoehetbeleidvoordezePbijdraagtaanhetbereikenvandebedrijfsdoelen.

Bijdeinterneanalysekijkjenaardefinanciëlesituatievanhetbedrijf.Definanciëleanalysebestaatuiteenanalyse vandevolgendeonderdelen:

Indeexploitatiebegrotinggeefjeaanwatjeverwachtaanomzet,kostenenwinst.Deexploitatierekeningis hetdaadwerkelijkeoverzichtvanjeomzet,kostenenresultaat.Doordebegrotingenrekeningmetelkaarte vergelijkenkunjenagaanofjenaarverwachtinghebtgepresteerd.Vaakzijnerpositieveofnegatieveverschillen. Jeonderzoektwaardieverschillenvandaankomen,zodatjehetvoordekomendeperiode(nog)beterkunt doen.

• kengetallen

Ditzijnverhoudingsgetallendieeenverbandaangeventussentweesoortengegevens.Jekunthierbijdenken aanhetberekenenvandegemiddeldeomzetperklant.Kengetallenzijnhandigomjeeigenprestatieste vergelijkenmeteerderejaren,metandereondernemersofmetdebranchealsgeheel.

• trendsvandeafgelopenjaren

CONCEPT

Hierbijkijkjenaarhetverloopvanallefinanciëlegetallen.Ziejebijvoorbeeldgroeiofkrimpindeomzetofin deloonkosten?Dezegegevenskunjevergelijkenmetdebranche-informatie.Zoziejehoedezefinanciële gegevenszichverhoudentotanderebedrijvenindebranche.Gaooknawathiervoorverklaringenkunnen zijn.

Verzamelen van kengetallen en maken van een trendanalyse.

Opdracht3 Interneanalyse

a. Naarwelkeonderdelenvanhetbedrijfkijkjebijdeinterneanalyse?

b. Watishetuiteindelijkedoelvanjeinterneanalyse?

c. Verbinddevoorbeeldenmetdejuisteonderdelenuitdeinterneanalyse.

PREVIEWVERSIE

Deinterneanalyseafronden Alsjealleinformatiehebtverzameldoverdeorganisatie,marketingenfinanciëlesituatie,danvergelijkjedeze informatiemetdeinformatiediejeoverjeconcurrentiehebtofkuntvinden.Hieruitkunjedesterkeenzwakke puntenvanjeondernemingafleiden.DezekunjegebruikeninjeSWOT-analyse.

Voorbeeld Interneanalyse assortiment financiëleanalyse deexploitatiebegrotingvanafgelopenjaar organisatie eeninnovatievebedrijfscultuur marketing

d. Watzijnkengetallen?

CONCEPT

Opdracht4 DeinterneanalysevanHulsbeeklampen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Hulsbeeklampen

HulsbeekLampeniseenspeciaalzaakvoorverlichting.Dewinkelverkooptallemogelijkesoortenverlichtingom eendonkerhuisgezelligtemaken.BinnenhetverzorgingsgebiedvanHulsbeekLampenzitteneengroot woonwarenhuisdatverlichtingverkoopt,tweebouwmarkteneneenanderespeciaalzaakvoorverlichting.

BijHulsbeekwerkentweeeigenarenendaarnaastzijnerdrieparttimemedewerkers.Tweevoordoordeweeksen eenweekendhulp.Incidenteelhurenzeuitzendkrachtenintijdenseendrukkeperiodeofomhetmagazijnop ordetehouden.Ookvoordewinkelpresentatiewordteenspecialistingehuurd.Diekomteenspermaandlangs.

Financiëleinformatie

Deomzetperftewasin2022€201.000.In2023wasdeze€208.000.

Omzetkengetallen(excl.btw)

PREVIEWVERSIE

Debedrijfscultuurisheelinformeel.Medewerkersdenkenenhelpenmeebijdeorganisatieenhetbepalenvan destrategie.Omdatdeorganisatiezokleinis,zijndelijnenkort.

Denetto-omzetwasin2022€380.000.In2023wasdezegestegennaar€420.000.In2024wasdeomzetgedaald naar€270.000.

omzetperwerkzamepersoon

a. Naarwelkonderdeelvandeorganisatieisnognietgekeken?Kieshetjuisteantwoord. organisatie marketing financiëlesituatie

CONCEPT

Vergelijkdefinanciëleinformatiediegegevenismetdebranche-informatieoverdeomzetperwinkelendeomzet perfte.

b. Watvaltjeopaandeomzetperwinkelendeomzetperfte?

c. Kunjeeenverklaringbedenkenwaaromdeomzetperfteverschilt?

d. Noteereensterkpunteneenzwakpuntuitdefinanciëlegegevensvandezeinterneanalyse.

3.3 Externeanalyse

Alsjeallegegevensvoordeinterneanalysehebtverzameld,kunjeverdergaanmethettweededeelvandeanalyse. Jestartmetdeexterneanalyse.

Analysevankansenenbedreigingen

Voordeexterneanalyseonderzoekjedekansenen bedreigingenindemarktwaarinjeondernemingopereert. Jekijktnaarallefactorenindeomgevingwaarjezelfgeen invloedopkuntuitoefenen,maardieweleenpositieve ofnegatieveinvloedhebbenopjeonderneming.

Jekuntdeexterneanalyseuitvoerenvoordemeso-en demacro-omgeving.Voordeanalysevande:

• meso-omgevinggebruikjedeABCD-analyse

• macro-omgevinggebruikjevaakdeDESTEP-analyse.

ABCD-analyse

DeABCD-analysebestaatuitdevolgendeonderdelen:

PREVIEWVERSIE

Afnemersanalyse

Afnemerszijnjeklanten.Meteenafnemersanalyse(ofdoelgroepanalyse)kijkjedusnaardepotentiëleklanten ofafnemersbinnenjeklantsegment.Wiezijnze?Watwillenze?Waar,wanneerenwaaromkopenzejouwproducten welofniet?Eenafnemersanalysevoerjeuitominzichttekrijgenindekansenenbedreigingendiewordengevormd doordeafnemers(klanten).Hetresultaatvandeafnemersanalyseisdatjeeenbeeldhebtvandedoelgroep.De resultatengebruikjealsinputvoordeSWOT-analyse,metalsuiteindelijkedoelje(marketing)strategiehierop aantepassen.

CONCEPT

InformatieoverafnemersvindjebijvoorbeeldbijhetCBS,degemeente,ondernemersverenigingenendoor fieldresearchtedoen.Fieldresearchwordtineenvolgendeparagraafbehandeld.

Bedrijfstakanalyse

Voorhetmarktonderzoekishetbelangrijkomtebepalentotwelkebrancheofbedrijfstakjouwonderneming behoort.Eenbrancheofbedrijfstakbestaatuitallebedrijvenmethetzelfdevakgebied,bijvoorbeeldde modebranche,demetaalbewerkingofdevervoersbranche.

Brancheorganisatieszijnvaaklandelijkenspecifiekgerichtopéénsoortbranche.Bijeenbrancheorganisatievind jebelangrijkeinformatieoverhoehetereconomischvoorstaatmetbedrijvendietotjouwbranchebehorenen watdeontwikkelingenzijn.

Waterinjouwbranchegebeurt,heeftgevolgenvoorjouwonderneming.Debedrijfstakanalysegeeftjeinzicht indieontwikkelingen.Welkeontwikkelingenzijnaantrekkelijkomopintespelen?Waarliggenjekansen?

Informatieoverbranches

InformatieoverbranchesvindjebijdebranchewijzervanhetOndernemersplein(www.ondernemersplein.nl), hetCentraalBureauvoordeStatistiek(www.cbs.nl),bankenencommerciëleorganisaties.OpRabobankCijfers &Trendsverschijnenregelmatigpublicatiesoverbranchesensectoren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Vijfkrachtenmodel van Porter Eenhulpmiddelbijhetbepalenvandeaantrekkelijkheidvaneenmarktofmarktsegmentbinneneenbedrijfstak ofbrancheishetvijfkrachtenmodelvanPorter.Hetmodelbestaatuitvijffactorendieinvloeduitoefenenopde branchewaarineenorganisatieactiefis.Defactorenhangenmetelkaarsamenenkunnenzowelkansenals bedreigingenzijnvoorhetsuccesendewinstgevendheidvanactiviteiten.

• dreigingvannieuwetoetreders

Alsnieuwebedrijventoetredentotdebedrijfstakheeftdatinvloedopdewinstgevendheidvandebestaande bedrijven.Devraagisdushoemakkelijknieuwebedrijvenkunnentoetreden.Zijnerbijvoorbeeld toetredingsbarrières?Denkhierbijaan:

– schaalvoordelenvandehuidigespelersindemarkt

– benodigdkapitaalomdemarkttebetreden

– beperktetoegangtotdistributiekanalen

– toegangsdrempelsdieeenregeringopwerpt.

• dreigingvansubstituten

– Hoeuniekisjeproduct?

• machtvanleveranciers

Substitutenzijngoederenendienstendieonderlinguitwisselbaarzijn.Alserverschillendegoederenen/of dienstenzijndiemakkelijkuitwisselbaarzijnmethetproductdatjijaanbiedt,kandatinvloedhebbenopde winstgevendheid.Devragenzijndus:

– Kandedeklantgemakkelijkoverstappenopeenandergelijkwaardigproduct?

– Zijnerveelofweinigleveranciers?

– Inwelkematebenjeafhankelijkvaneenleverancier?

– Iseenveranderingvanleveranciermogelijk(zonderalteveelkosten)?

– Ofheeftdeleverancierspecialistischekennisinhuis?

• machtvanafnemers

– Zijnerveelverschillendeafnemers(groepen)ofjuistweinig?

– Nemenalleafnemersongeveerevenveelafofzijnerkeyaccounts?

– Inwelkematebenjeafhankelijkvanelkeafnemer?

PREVIEWVERSIE

Eenleverancierdieveelmachtheeft,kandrukuitoefenen,sterkonderhandelenendeprijzenhooghouden. Alserindebrancheofbedrijfstakveelleverancierszijn,danhebbenzijmindermacht.Isermaareenenkele leverancier,dankandezemeermachtuitoefenen.Vragendiejehierkuntstellen,zijn:

Ookjeafnemers,jeklanten,kunnenheelmachtigzijn.Alsjeafhankelijkbentvaneenpaargroteafnemers kunjeindeproblemenrakenalszijhunproductenergensanderskopen.Ookkunnenafnemerszichverenigen, waardoorzijeenmachtsblokvormen.Jekuntjeafvragen:

– Inwelkemateisdeafnemerafhankelijkvanjou?

– Biedjedeafnemereenspeciaalproductofeenstandaardproduct?

• onderlingerivaliteit

Hoeveelconcurrentieiserwerkelijkbinnenjebedrijfstak?Gaandeverschillendebedrijvenbinnendebedrijfstak samendestrijdaan,zoalsjebijvoorbeeldbijeenprijzenoorlogtussensupermarktenziet,ofzijnjeconcurrenten meereensoortcollega’swaarmeejesamenwerkt?Vragendiejehierbijkuntstellen,zijn:

– Bestaatersterkeconcurrentiebinnendebrancheofiserrelatieverustopdemarkt?

– Hoeveelconcurrentenzijnerindebranche?

– Isdebedrijfsgroottevandeconcurrentenongeveergelijkofzijnermarktleiders?

– Isereenhevigeconcurrentiestrijdopprijsofcommunicatie?

CONCEPT

– Welkeverkoopstrategiehanterendebelangrijksteconcurrenten?

DeresultatenvandebedrijfstakanalysegebruikjealsinputvoordeSWOT-analyse,metalsuiteindelijkedoelje (marketing)strategiehieropaantepassen.

Concurrentieanalyse

Alsondernemerishetbelangrijktewetenwatdeconcurrentiedoet.Concurrentiehoeftnietslechttezijnvoorje bedrijf.Vaakkunjejuistlerenvandeconcurrentie.Concurrentiekanookzorgenvoorloopnaarjeonderneming. Daaromishetbelangrijkomeenconcurrentieanalyseofconcurrentieonderzoekuittevoeren.Hetdoelvanhet onderzoeknaardeconcurrentieisontdekkenwatjouwonderscheidendvermogen(USP)tenopzichtevanje concurrentisenwatdesterkeenzwakkepuntenvanjeconcurrentzijn.Hierkunjerekeningmeehoudeninje (marketing)strategieen(marketing)doelstellingen.

Ineenconcurrentieanalysegeefjeantwoordopdevolgendeonderzoeksvragen:

• Wiezijnjeconcurrenten?

• Watzijndebelangrijksteconcurrentenenwaarzijnzegevestigdtenopzichtevanjouwbedrijf?

• Watzijnhunsterkepunteninvergelijkingmetjouwbedrijf?

• Watzijnhunzwakkepunteninvergelijkingmetjouwbedrijf?

PREVIEWVERSIE

• Welkeproductenendienstenbiedenzijaan,zijndatdezelfdeproductenendienstenofzijnerverschillen?

Verderishetinteressantominteschattenwathunomzetis(datkanvaakaandehandvanbranche-informatie overomzetten).

Jekuntjeconcurrentenbijvoorbeeldbeoordelenopdeinvullinguitdemarketingmix.Maarjekuntookfinanciële enorganisatorischeinformatievergelijken.

CONCEPT

Indeconcurrentieanalysekijkjenaardeconcurrentendieinhetzelfdesegmenthandelenalsjij.Jemaakteen vergelijkingtussenjeeigenondernemingendebelangrijksteconcurrenten.Ditnoemjebenchmarking.Daarbij kunjeonderscheidmakentussendirecteenindirecteconcurrenten.Directeconcurrentenverkopendezelfdeof ongeveerdezelfdeproducten.Indirecteconcurrentenverkopenproductendiealsvervangingkunnendienen. Eenverkopervankunstvooropkantorenkaneenindirecteconcurrentzijnvaneenverkopervanmuurbekleding vooreenzakelijkeomgeving.

Distributieanalyse

Eendistributieanalysevoerjeuitominzichttekrijgenindekansenenbedreigingendieerzijnvoorde distributiefunctiediejeondernemingheeft.Jeanalyseerthetprocesvandeleveringvanjeproductenaanje klanten,maarjekijktooknaarderisico’sdiejelooptdoordeleveranciersvanjouwproducten.

Bijdedistributieanalysekijkjenaar:

• Welkedistributiefunctiesvervultdeonderneming?Welkekansenenbedreigingenontstaanhier?Bijvoorbeeld: alseenfabrikantbesluitviaeenwebshopzelfproductenaandeconsumentteleveren,kanereenkanaalconflict ontstaan.Ditiseenmogelijkebedreiging.

• Welkewegvolgtdegoederenstroom?Welkekansenenbedreigingenontstaanhier?Bijvoorbeeld:eenmerk schoenendateenretailerverkoopt,wordtnogmaarverkochtviaéénverkoopkanaal;eenretailerheeftdus contactmetéénleveranciervoorditmerk.Hetvoordeelhiervanisdathetmakkelijkisentijdbespaart.Maar afhankelijkzijnvanslechtséénleverancierisookeenrisico.Deproblemenbijdeleverancierwordendanook jouwproblemen.

Boodschappenbezorgen

Albert.nl,dethuisbezorgservicevanAlbertHeijn,iseenvoorbeeld vaneenstrategiedieisvoortgekomenuitdedistributieanalyse.Uit eenanalysevanallestappenindebedrijfskolomkwamdeconclusie daternogveelwaardewastoetevoegenopdeplaatstussenretailer enconsument.Hieruitvolgdedestrategieomafnemersteontzorgen enboodschappenteleverentotindekeuken.In2002isAlbert.nl opgericht,toennogeencompleetnieuwenuniekidee.

DESTEP-analyse

PREVIEWVERSIE

• Hoeintensiefisdedistributie?Welkekansenenbedreigingenontstaanhierbij?Bijvoorbeeld:eengroothandel insanitairkanmerkenvoerenmeteenstrategievoorintensievedistributie.Erisdanmeerconcurrentiedan bijeensanitairmerkmetbijvoorbeeldselectievedistributie.

Bezorgservice van AH.

Opdemacro-omgevingvanjeondernemingkunjegeeninvloeduitoefenen.Maarjekunterwelrekeningmee houden.Vaakkunjehierooklangetermijntrendsontdekkenwaarjeopinkuntspelen.Eenanalysevanje macro-omgevinghelptjeomkansenteontdekken.

EenveelgebruikteanalyseisdeDESTEP-analyse DelettersDESTEPstaanvoorfactorendiedeomgevingvaneen ondernemingbeïnvloeden.

CONCEPT

Demografisch

Demografischefactorenzijnkenmerkenvandebevolking,zoalsleeftijdsopbouw,hoogtevanhetinkomenof geloof.Jebekijktwelkegevolgendemografischefactorenhebbenvoorjouwbedrijfenhoejehierrekeningmee kunthouden.

Oudofjong

Deaanwezigheidvaneenrelatiefgrootaantalouderenindeomgevingisgunstigvooreenretailerdie gespecialiseerdisinnordicwalking.Eengrootaantalgezinnenmetjongekinderenindeomgevingisgunstigvoor eenspeelgoedwinkel.Ineennieuwewoonwijkishetaantalgezinnenmetjongekinderenmeestalgroot.Alserin debuurtvanjouwspeelgoedwinkeleennieuwewoonwijkwordtgebouwd,isdateenkans.Erkomendan waarschijnlijkmeerjongegezinnenindebuurtvanjewinkelwonen.

Economisch

Sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen

Technologische ontwikkelingen

Economischefactorenhebbentemakenmetdeeconomie,denkaankoopkracht,consumentenvertrouwen, werkgelegenheidenveranderingenindeomzetvandehandel.Aldezefactorenhebbeninvloedopelkaar.Als hettijdelijkietsmindergaatmetdeeconomie,daalthetconsumentenvertrouwenendaarmeemeestalookde koopbereidheidvandeconsumenten.Datheeftinvloedopdehelebedrijfskolom.

Bijsociaal-maatschappelijkefactorenkunjedenkenaanlevensstijl,individualismeofjuistcollectivismeen vrijetijdsbesteding.Eenvoorbeeldvaneensociaal-culturelefactorishetsteedsinternationalerwordenvande Nederlandsebevolking.Mensenmeteenanderecultureleachtergrondkunnenanderebehoeftenhebben.Dit biedtweerkansenvoorondernemers.Verderhorenhiertrendsbij,zoalsindividualisering,meervrijetijden vervagingtussenprivéenwerk.

PREVIEWVERSIE

GebruikvanAI

Hierbijgaathetomontwikkelingendieerzijndankzijnieuwetechnieken.Denkbijvoorbeeldaanappsop smartphones.Hiermeekunnenklantendirecthunervaringdelenopsocialmedia.Maarooknieuwe productietechnieken,bijvoorbeeldomartikelenlangerhoudbaarofverstehouden,biedenkansen.

SteedsmeerbedrijvengebruikenAI(artificialintelligence)ommarketing-encommunicatie-uitingenteontwikkelen. Zowordenerfilmpjesgemaaktvanbijvoorbeeldproductdemonstraties.AIkandezefilmpjesbewerkendoor bijvoorbeelddegesprokentaaltevervangendooreenanderetaal.Hiermeekunjealsbedrijfklantenbedienen dieeenanderetaalspreken.

Ecologische/ethische ontwikkelingen

Hierbijkunjedenkenaanontwikkelingenenmaatregelen ophetgebiedvanhetmilieu.Steedsmeerbedrijvenhouden rekeningmetdezeontwikkelingen.‘Duurzaamgeproduceerd’ betekentdaterbijdeproductierekeningisgehoudenmet hetmilieuendeplaatselijkebevolking.

CONCEPT

De Sustainable Development Goals zijn een hulpmiddel voor bedrijven die rekening willen houden met ecologische ontwikkelingen.

Politiek-juridische ontwikkelingen

Welkepolitiekeofjuridischeontwikkelingenofmaatregelenhebbenbetrekkingophetbedrijf?Watzijndemogelijke gevolgen?Denkhierbijaan:veiligspeelgoed,geenalcoholonderde18jaar,verbodopgloeilampen.

MetDESTEPkunjeinzichtkrijgenindeomgevingwaarinjeactiefbentmetjeonderneming.Defactorenvan DESTEPzijnniet-beheersbarefactoren.Datbetekentdatzijvanbuitenjeondernemingopjeafkomen.Doordeze factorenteanalyseren,weetjewelkekansenenbedreigingenopjeondernemingafkomen.Hierkunjeje marketingstrategieen/of(marketing)doelstellingenopaanpassen.Somskunjenogwelinvloeduitoefenendoor optijdergensoptereageren.

Opdracht5 Externeanalyse

interneanalyse

externeanalyse

PREVIEWVERSIE

a. Hebbendevolgendepuntenmetdeinterneofexterneanalysetemaken? deorganisatiestructuur hetpersoneel hetklimaat deinkoop deconcurrent deleverancier definanciën deproductie

b. Welkeanalysesmakendeeluitvandemeso-analyse?

CONCEPT

c. WelkevraagsteljealsjedevijfkrachtenuithetmodelvanPorteronderzoekt?Verbindelkevraagmetdejuiste kracht.

VijfkrachtenmodelvanPorter

Vraag

Hoeveelconcurrentenzijnerindebranche? dreigingvannieuwetoetreders

Inwelkemateisdeorganisatieafhankelijkvan elkeafnemer? dreigingvansubstituten

Ishetmogelijkomeenandereleverancierte kiezen? machtvanafnemers

Iserveelkennisnodigomindemarktte beginnen? machtvanleveranciers

d. WaarvoorstaandelettersDESTEP?

Zijnerbelemmeringenomdemarkttebetreden? onderlingerivaliteit

e. EenwebshopingamesheefteenonderzoekgedaanmetdeDESTEP-analyse.Hierisonderanderehetvolgende uitgekomen:eengrotefabrikantvanspelcomputersisbezigmetdeontwikkelingvaneenheelnieuwtype spelcomputerwaarbijmeerinteractiemogelijkis.

BijwelkefactorvandeDESTEP-analysehoortditpunt?Kieshetjuisteantwoord. demografisch sociaal-cultureel technologisch politiek-juridisch

PREVIEWVERSIE

f. Eenimporteurvankoffiekooptkoffiein,ineenaantallandenwaarNederlandeenhandelsovereenkomstmee heeft.Hierdoorzijnerlageinvoerrechten.Dehandelsovereenkomstmeteenvandezelandenlooptaanhet eindevanhetjaaraf.Erisnoggeenuitzichtopeennieuweovereenkomst.

BijwelkefactorvandeDESTEP-analysehoortditpunt?Kieshetjuisteantwoord. economisch sociaal-cultureel technologisch politiek-juridisch

CONCEPT

g. UitwelkevieronderdelenbestaatdeABCD-analyse?

h. Eenwebshopinmuziekinstrumentengaateenexterneanalyseuitvoeren.Beschrijfvoorelkvandevier onderdelenvandeABCD-analysewatdewebshopkanonderzoeken.

i. Deconcurrentieanalyseiseenonderdeelvandeexterneanalyse.Waaromishetvolgensjoubelangrijkom eenconcurrentieanalyseuittevoeren?Noteerminimaaltweeredenen.

j. Watonderzoekjeindedistributieanalyse?Kieshetjuisteantwoord. doelgroepenenklanten bedrijfskolomengoederenstroom goederenstroomenconcurrenten concurrentenenhoeintensiefdedistributieis

3.4 SWOT-analyse

Deinterneenexterneanalyseleverteenoverzichtvanjesterkepunten,zwakkepunten,kansenenbedreigingen op.MetdezeinformatiekunjeeenSWOT-analysemaken.SWOTstaatvoorStrengths,Weaknesses,Opportunities enThreats,oftewelsterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Analyserenwilzeggen:bestuderenenverklaren. Jezoektdejuisteinformatieendaartrekjeconclusiesuit.

PREVIEWVERSIE

JegebruiktdeSWOT-analyseomdejuiste(marketing)strategietebepalenofhieropjehuidige(marketing)strategie aantepassen.

StappenplanSWOT-analyse

EenSWOT-analysevoerjeuitaandehandvandevolgendestappen:

• Stap1:benoemsterktesenzwaktes(intern).

Ditzijndepuntenwaarjezelfinvloedophebt.Noteeropbasisvandeinterneanalysewatdesterktesen zwakteszijnvanjebedrijf.Hetresultaatbestaatuittweelijsten.Eenlijstmetsterkepunteneneenlijstmet zwakkepunten.

• Stap2:benoemkansenenbedreigingen(extern).

CONCEPT

Ditzijnpuntenwaarjegeeninvloedophebt.Noteeropbasisvandeexterneanalysewelkekansenen bedreigingenjezietvoorjebedrijf.Hetresultaatvandezestapbestaatookweeruittweelijsten:eenmet kanseneneenmetbedreigingen.

• Stap3:selecteerdebelangrijksteSWOT-elementen. Nadesituatieanalysehebjevierlijstenmetdecategorieënsterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Selecteer percategoriedebelangrijkstepunten.Eenpuntisbelangrijkalshetsterkeinvloedheeftophetbehalenvan deondernemingsdoelenen/ofgrote(financiële)gevolgenkanhebbenvoorhetbedrijf.Eenpuntkanook belangrijkzijnalsjehierveelbeterofveelslechteropscoortofmeeomkuntgaandanjeconcurrent.Vooral

bijhetvaststellenvandebelangrijkstesterkeenzwakkepuntenisjouwpositietenopzichtevanjeconcurrent belangrijk.Hetresultaatvanstap3iseenselectievandebelangrijkstesterktes,zwaktes,kansenen bedreigingen.

• Stap4:maakeenoverzichtvanjeSWOT-analyse.

Noteerdaardetop3oftop5vandebelangrijkstesterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Doorde belangrijkstepuntennaastelkaartezetten,krijgjeoverzicht.DitwordtsomsdeSWOT-matrixgenoemd.

PREVIEWVERSIE

Confrontatiematrix

DelaatstestapbijhetmakenvaneenSWOT-analyseishetinvullenvaneenconfrontatiematrix.Hierbijlegje verbandentussendeinternesterktesenzwaktesenexternekansenenbedreigingen.Opdezemanierziejede aansluitingtussenjebedrijfendemarkt.Opbasisvandezeinformatiekunjedaarnajemarketingstrategiebepalen.

Structuurvandeconfrontatiematrix

Indematrixzetjedebelangrijkstesterktesenzwaktestegenoverdekansenenbedreigingen.Hierdoorontstaan viersegmenten.Deviersegmentenindeconfrontatiematrixzijn:

• benutten/groeien

Welkesterktesleidenertoedatjebedrijfexternekansenkanbenutten?

• verbeteren

Welkezwakteszoujebedrijfmoetenverbeterenomexternekansentekunnenbenutten?

• verdedigen

Welkesterktesleidenertoedatjebedrijfzichtegenexternebedreigingenkanverdedigen?

• terugtrekkenofveranderen

Welkezwaktesleidenertoedatjebedrijfexternebedreigingennietkanwegwerken?

Bepaalwelkestrategiehierbijpast.Kiesvoorterugtrekkenalsveranderennietmogelijkofhaalbaaris.Kiesvoor verbeterenalsjemogelijkhedenzietomaanjezwaktestewerken,zodatjebedrijfbeterbestandistegen bedreigingenvanbuitenaf.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Stappenplanconfrontatiematrix

Eenconfrontatiematrixkunjeopdevolgendemaniermaken:

Voorbeeld van een confrontatiematrix van een startende ondernemer.

PREVIEWVERSIE

• Stap1:noteerdekansenenbedreigingenendesterktesenzwaktesuitdeSWOT-analyseindeschrijfruimte.

Hierdoorkomendebelangrijkstesterktesenzwaktestegenoverdekansenenbedreigingentestaan.

• Stap2:beoordeelvervolgensvooriederesterktewatheteffectisopiederekansenbedreiging.Alsietskansrijk is,geefjeeen++of+2,alshetneutraaliseen0enalshetzeerbedreigendis,geefjeeen of-2.Doeditook voordezwaktes.

• Stap3:jeberekentnudetotaalscore.Hierdoorziejewaarmogelijkhedenliggenenmetwelkepuntenjebeter nietskuntdoen.

Succesfactoren

CONCEPT

Opbasisvaneenconfrontatiematrixkunjevaststellenmetwelkeactiesjesuccessenkuntbehalenvoorjebedrijf.

Dezesuccesfactorenkunjevindendoorantwoordtegevenopdevolgendevragen:

• Watisvoorjouwbedrijfdoorslaggevendomsuccesvoltezijn?

• Watzijndekerncompetentiesvanjouwbedrijf?

• Welkefactorenindevisievanjouwbedrijfzijnessentieelvoordelevensvatbaarheidvanjeonderneming?

Metbehulpvandezesuccesfactorenkunjemarketingdoelstellingenformuleren.Jeweetnunamelijkwaarde krachtenvanjebedrijfliggenenaanwelkeonderdelenjenogietsmoetverbeteren.

Opdracht6 SWOT-analyse

a. LegineigenwoordenuitwatjemeteenSWOT-analysedoet.

b. VerbindiedervoorbeeldmethetjuisteonderdeelvandeSWOT-analyse.

Voorbeeld SWOT handelsembargo strength goedereputatie weakness technologischeontwikkelingen opportunity gebrekaanmarketingexpertise threat

c. ZetdestappenbijhetmakenvaneenSWOT-analyseindejuistevolgorde.

SelecteerdebelangrijksteSWOT-elementen.

Benoemkansenenbedreigingen(extern).

VulopbasisvandeSWOT-analyseeenmatrixin.

Benoemsterktesenzwaktes(intern).

d. Vuldeontbrekendewoordeninomdeuitlegcompleettemaken.

PREVIEWVERSIE

Eenconfrontatiematrixiseenmatrixwaarinje legttussende analyseende analyse.

e. Indeconfrontatiematrixkomthetverbandverbeterenvoor.UitwelketweeonderdelenvandeSWOTbestaat hetverbandverbeteren? sterkte zwakte kans bedreiging

CONCEPT

f. Bijeenverbandtusseneenzwakteeneenbedreiginghebjedekeuzetussenterugtrekkenofveranderen.Als jeverandert,veranderjedandezwakteofdebedreiging?Leguitwaarom.

Opdracht7 EenSWOTvoorDaniël

DaniëlinEmmen

EmmeniseenstadinDrenthe.Destadheeft109.346inwonerswaarvanerongeveer56.000totdeberoepsbevolking behoren.Emmeniseenstadmetrelatiefveelwerklozen(8%).HetgemiddeldeinkomeninEmmenis€28.200per jaar.Landelijkligtdatrondde€44.000.

ErzijninEmmen10.685bedrijvengevestigd,waarvanongeveereenvijfdetotdehandelenhorecabehoort.

Emmenkendeeenaantalgroteindustriëlebedrijven,maardiezijngeslotenofuitdezestadvertrokken.Daarom heeftdegemeenteactiesondernomenommeertoeristennaardestadtetrekken.Hetstadscentrumisaantrekkelijk gemaaktenstartendeondernemerswordengestimuleerdomeenbedrijftebeginnen.Hetaantaltoeristenishet afgelopenjaargestegenmet8%.

Daniëlheeftnetzijnopleidingtotondernemerhandelafgerond.Samenmeteenaantalstudentenheefthijtijdens zijnstudieeenleerwerkbedrijfopgezetinhippesouvenirsuitDrenthe.Tijdensdestudieisdeverkoopgoedgegaan. NuheefthijhetplanomdezehandelvoorttezetteneneenwinkeltebeginneninhetcentrumvanEmmen.Er zijndriesouvenirwinkelsinEmmenendaarnaastheeftdedierentuinnatuurlijkeeneigencadeaushop.

Daniëliseenondernemingsplanaanhetschrijven.Hijismetdegemeenteinoverlegofdevergunningengeregeld kunnenworden.Eriseenwinkelpandbeschikbaardatbinnenzijnbegrotingpast.

Sterkte

Kans

PREVIEWVERSIE

Zwakte

Bedreiging

3.5 Methodenvanmarktonderzoek

GeefperonderdeelvandeSWOT-analyseeenvoorbeelddatindetekststaatenvuldieindeSWOT-matrixin.

Marktonderzoekbestaatinvelesoortenenmaten.Demethodediejevoorjemarktonderzoekkiest,hangtafvan jeonderzoeksopzet.Vooriederonderzoekbekijkjeopnieuwhoejedeinformatiehetbestekuntverzamelen. Hiervoorzijnverschillendemethoden.

CONCEPT

Eenondernemerwilgraagtijdenseenactiewetenofhijveelklantenuitanderedorpenaantrekt.Hiervoorvraagt hijaaniedereendieietskooptdepostcode.Danweethijuitwelkewijkofdorpdeklantenkomen.

Ofeengroothandelaarverwerktiederemaandperproductgroepzijnomzetcijfersomzoeenoverzichttehebben vandeomloopsnelheidvandeverschillendeproductgroepen.

Inhetvoorbeeldvandeondernemergaathetomeeneenmaligonderzoekenverzamelthijnieuwegegevens.In hetvoorbeeldvandegroothandelgaathetomonderzoekdatiederemaandweerterugkomt,maardatwordt samengestelduitgegevensdiealzijnvastgelegd.

Verschillendemethodenvanonderzoek

Erzijnverschillendemethodenommarktonderzoektedoen.Dehoofdindelingbestaatuitdesk-enfieldresearch. Dankiesjetusseneenkwalitatiefofkwantitatiefonderzoek.Vervolgenszijnerverschillendeonderzoeksmethoden, zoalsad-hoconderzoekencontinu-onderzoek.

Kwalitatiefenkwantitatiefonderzoek

Kwalitatief onderzoek

PREVIEWVERSIE

Bijiedereonderzoeksvraaggajeopzoeknaardejuistemaniervanonderzoeken.Somskunjehetantwoordhet bestevindendoorkwalitatief(inhoudelijk)onderzoek.Bijeenandereonderzoeksvraagpasteenkwantitatief (cijfermatig)onderzoekweerbeter.

Bijeenkwalitatiefonderzoeksteljevragenwaarmeejediepgaandeinformatieovereenonderwerpwiltverkrijgen. Deinhoudendieptevandeinformatieishierbijbelangrijk.Jewiltbijvoorbeeldantwoordkrijgenopvragenals: Waaromkopenklantenditproduct?Hoekopenklantenditproduct?En:hoegebruikenklantenditproduct?Een interviewwordtvaakgebruiktvooreenkwalitatiefonderzoek.Eenkwalitatiefonderzoekisoverhetalgemeen kleinschalig,omdathetveeltijdkostommensentespreken.

Kwantitatief onderzoek

Eenkwantitatiefonderzoekgeeftbepaaldeinformatieinhoeveelheden(cijfermatig)weer.Jewiltbijvoorbeeld wetenhoeveelmenseneenproductregelmatiggebruiken,watdegemiddeldemeningovereenonderwerpisof uitwelkewoonplaatsdemeesteklantenkomen.Aldezeinformatiekunjeincijfersuitdrukken.

CONCEPT

Omeenbetrouwbareuitkomsttekrijgenvaneenkwantitatiefonderzoekmoetenervoldoendepersonen ondervraagdzijn.Hoemeerpersonenjeondervraagt,hoebetrouwbaarderdeinformatieis.Jekuntbijvoorbeeld enquêtessturen.Inhetonderzoeksrapportkunjedeinformatieuitdeenquêtesverwerkenintabellenengrafieken. Uitdezetabellenengrafiekenkunjeconclusiestrekken.

Deskresearchenfieldresearch

Alsjedeonderzoeksvraaghebtopgesteld,bepaaljevervolgenswaarjejeinformatievandaangaathalen.Jestelt vastwelkebronnenjegaatgebruiken.Jekuntkiezenofjebestaandebronnenofnieuwebronnengebruiktofeen combinatievanbeide.Alsjekiestvoorbestaandebronnenkiesjevooreenmethodevandeskresearch Alsje kiestvoornieuwonderzoek,kiesjevoorfieldresearch

Deskresearch

Onderzoekkunjevanachterjebureau(desk)doendoorbestaandeinformatieteverzamelen.Diemaniervan onderzoeknoemjedeskresearch.Jeraadpleegtenonderzoektverschillendedocumenten,bestaandeonderzoeken, informatievaninterneteninformatieuitboeken.Omdatjebestaandeinformatiegebruikt,wordtdeskresearch ookwelsecundaironderzoekgenoemd.Jemaaktbijditonderzoekgebruikvansecundairegegevens.

Bijnaelkmarktonderzoekstartmetdeskresearch.Ditismeestaleengoedkopemaniervaninformatieverzamelen.

Bronnen

Gajegebruikmakenvandeskresearch,dankunjenogkiezenuitveelverschillendebronnen.Hierbijmoetje inschattenofdemethodevanonderzoekdejuisteinformatieoplevert.Daarommoetjeopzoekgaannaarrelevante bronnen.

Debronnenendeinformatiediejeverzamelt,moetenvoldoenaandevolgendekenmerken:

• betrouwbaar

• relevant

PREVIEWVERSIE

Debetrouwbaarheidvaninformatiebeoordelenisbestlastig.Probeeraltijddeoriginelebronvandeinformatie teachterhalenenkijkofdezevaneenbetrouwbareorganisatiekomt.

Metrelevantwordtbedoeldofdebronaansluitbijjeonderzoeksvraag.Hiermeewordtbedoeldofdebronnen informatiegevenoverdevraagdiejestelt,maarookofzepassenbijbijvoorbeeldjedoelgroep.

• actueel

Metactueelwordtbedoelddatdebron(hetboek,artikelofonderzoekdatgepubliceerdis)nietteoudis.Je moethierbijzelfinschattenwatnietteoudis.Sommigegegevenszijnverouderdbinneneenjaarensommige bronnenkunnenbestvijfjaaroudzijnennogactueelzijn.Daarmoetjegoedovernadenken.Ofeenbron actueelis,kunjegemakkelijknagaan.Kijknaardedatumwaaropeenboek,artikelofonderzoekgepubliceerd is.

Methoden van dataverzameling bij deskresearch

CONCEPT

Omdatjevoordeskresearchveelverschillendebronnenkuntgebruiken,kunjeopverschillendemanierendit onderzoekuitvoeren.

Veelgebruiktevormenvansecundairdataonderzoekzijn:

• exploratiefonderzoekofverkennendonderzoek

• (vak)literatuuronderzoek

Iseenartikeluiteenkrantbetrouwbaar?

PREVIEWVERSIE

Deonderzoekerverzameltopeensystematischemaniergegevensomnieuwefeitenen/ofverbandente ontdekken.Dezevormvanonderzoekgebruikjealsjenietpreciesweetwatjewiltonderzoekenofhoejede onderzoeksresultatenprecieswiltgebruiken.Vragendiehiervaakvoorkomen,zijnde‘waarom’-ende‘hoe komtdat’-vragen.Hetonderzoekwordtmeestalingezetomvoldoendeinformatieteverzamelenomeen onderzoeksvraagteformuleren.

Hiermaakjegebruikvanschriftelijkeinformatieuitbijvoorbeeldboeken,artikelenuit(vak)tijdschriften, berichtenuitkrantenofnieuwsbrieven.Veelvandezeinformatieisopinternettevinden.Bijdezevormvan onderzoekishetbelangrijkomjealtijdaftevragenwathetdoelisvandegenediedeinformatiegeplaatst heeft.

Eenartikelineen(online)krantkanrecenteenbetrouwbareinformatiebevatten,maaralshetomeenopinieartikel gaat,vindjedaarweldemeningvandejournalistinterug.Deinformatieklopt,maarjemoetjealtijdafvragenof deinformatieookaansluitbijjouwonderzoeksvraag.Omdatdejournalistjewilovertuigenvanzijnmeningkan hetzijndathijmaareendeelvandefeitenweergeeft.Ditisnietfout,maarmaakteenartikelvoorjouminder bruikbaar.

CONCEPT

• onderzoekbijinstantiesdiestatistiekenverzamelen Erzijnveelverschillendeinstantiesdiegegevensverzamelen.HetCentraalBureauvoordeStatistiek(CBS)is debekendste.DezeorganisatieverzameltstatistischegegevensoverdeeconomievanNederland.Hierkun jeinformatievindenoveromzetteninverschillendebranches,prijsindexcijfersenbijvoorbeeldcijfersoverde werkgelegenheid.Daarnaastzijnerverschillendebrancheorganisaties,deKamervanKoophandel(KVK)en MKB-Nederland.Tenslottepublicerendemeestebankenookwaardevolleinformatievoorbedrijvenen ondernemers.Ditisvooralveelcijfermatigeinformatiediejekuntgebruikenomjeeigenmarktofdoelgroep tevergelijkenmetdeheleNederlandsemarkt.

• datamining

PREVIEWVERSIE

Statistieken van de branchevereniging Retailinsiders.nl. Hier kun je bijvoorbeeld de omzetontwikkeling in de schoenenbranche aflezen.

Bijdataminingonderzoekjeoferrelevantepatronenindatabasegegevenszijntevinden.Eenvoorbeeld hiervanishetonderzoeknaardepersoonlijkeklantenkaarten.Opbasisvandatabasegegevenskunjezien welkeartikeleneenbepaaldeleeftijdscategorievooralkoopt.OokinformatieuitManagement Informatiesystemen(MIS)kunjegebruikenvoorhetzoekennaarpatronen,denkbijvoorbeeldaanhetaantal offertesdatjehebtuitgebrachtendiegeaccepteerdzijnofhetaantalklantcontactendatjehebtgehadvoordat eenklantietskoopt.

Fieldresearch

CONCEPT

Alsblijktdatdeskresearchonvoldoendebruikbareinformatieoplevertvoorjoualsondernemer,startjemethet verzamelenvangegevensdoorfieldresearch(veldwerk).Jekuntinterviews,enquêtes,observatiesoftesten uitvoerenbijjeonderzoeksgroep,maarjekuntookinformatieverzamelenbijanderegroepen,zoals(potentiële) klanten,leveranciers,medewerkersofconcurrenten.Omdatjebijfieldresearchzelfdegegevensverzamelten daardoorinformatieuitdeeerstehandhebt,wordtditprimaironderzoekgenoemd.Degegevensdiejeverkrijgt metfieldresearchofprimaironderzoeknoemjeprimairegegevensofprimaireinformatie.

Methoden voor het verzamelen van primaire data

Omprimairedatateverzamelenzijnveelgebruiktevormen:

• observatie

• interview

• panelgesprek

PREVIEWVERSIE

Bijobservatiebekijkjehetgedragvandeonderzoeksgroep.Bijeenobservatiewordternietgepraatdoorde vragensteller,enkelgekeken.Vantevorenmoetdeobservatorbedenkenwaarhijopgaatletten.Jekuntvia observatiezowelkwalitatievealskwantitatieveinformatieverzamelen.Kwalitatieveinformatieverzamelje bijvoorbeelddoorhetgedragvanmensentebeschrijven,zoalsdelooproutediezevolgenvandeenenaarde anderewinkel.Eenvoorbeeldvankwantitatieveinformatieishetaantalmannelijkebezoekerstellendathet winkelcentruminloopt.

Eeninterviewiseengesprektusseniemanddiedevragenstelt,deinterviewer,enderespondent,datisde geïnterviewde.Bijeeninterviewsteljefacetofacevragenaandedeelnemers.Ditbetekentdatjealsonderzoeker rechtstreeksingesprekgaatmetmensendiejevoorjeonderzoekwiltinterviewen.Eeninterviewisgeschikt voorhetverzamelenvankwalitatieveinformatie.Jekunthierbijopenvragenstellen.

Eenpaneliseenvastegroepmensendiemetenigeregelmaatdeelneemtaanhetonderzoek,bijvoorbeeld dooreenenquêteintevullenofdeeltenemenaaneengroepsdiscussie.Hetiswelvanbelangdatdedeelnemers vanhetpanelrepresentatiefzijnvoordegehelepopulatie.Ditbetekentdatdepanelledeneenafspiegeling moetenzijnvandegroepdiejewiltonderzoeken.

• enquête

Eenenquêteiseenvoorafopgesteldevragenlijstdiejeschriftelijk,telefonisch,persoonlijkofonlinevoorlegt aandeonderzoeksgroep.Devragenlijstmoetniettelangzijn,zodatveelmensenbereidzijnommeetewerken enjeveelmensenkuntondervragen.Eenenquêteisvooralgeschiktvoorhetverzamelenvankwantitatieve informatie.

• experiment

CONCEPT

Bijeenexperimentbootsjeeensituatienaineengecontroleerdeomgeving.Meestalwerkjemettwee onderzoeksgroepen.Eengroepdiedetestvariantkrijgteneengroepdieopdegebruikelijkemanierwerkt. Ditisjecontrolegroep.Jekunthiermeekijkenhoemensenreagerenopbepaaldeveranderingen.

Ad-hoc-encontinu-onderzoek

Alsjekijktnaardetijdwaarinjeonderzoekuitvoert,kunjemarktonderzoekadhocofcontinuuitvoeren.

Ad-hoconderzoekbetekentdatjeeenmaligonderzoekdoetopeenmomentdatjedaarbehoefteaanhebt.Bij continu-onderzoekloopthetonderzoekdeheletijddoor.Jeverzameltcontinugegevensen/ofvoerteenzelfde onderzoekherhaaldelijkuit,bijvoorbeeldelkkwartaal.

Dierenspeciaalzaak

Amalisondernemereneigenaarvaneengroothandelindierenartikelen.Hijverkoopt30%vanzijnartikelenvia zijnshowroomen70%viadewebshop.Amalhoudtcontinubijhoevaakzijnwebshopwordtbezochtenwelke artikelenhetmeestintrekzijn.Metdezeresultatenzorgthijervoordatzijnvoorraadaltijdoppeilis,maarhij gebruiktdeinformatieookvoorzijnpromotieacties.Voorartikelendieeentijdjeslechtlopen,starthijeen promotieactie.Ditiseenvoorbeeldvancontinu-onderzoek.

Opdracht8 Methodenvanmarktonderzoek

a. Maakdeuitlegcompleet.Vuldeontbrekendewoordenin. Kiesuit:anderen–eerste–jouzelf–primair–primaire–secundair–secundaire. Erzijndriewoordendiejenietgebruikt.

Fieldresearchwordtookwel onderzoekgenoemd,wantdeinformatiewordt verzamelddoor ,dusjehebtinformatieuitde hand.Ditis informatie.

b. Watzijnvoorbeeldenvansecundairedataverzamelen?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. instantiesraadplegen boekenraadplegen internetraadplegen databaseraadplegen interviewshouden eenenquêtehouden eengroepmensenobserveren

c. Legineigenwoordenuitwathetverschilistussenkwalitatiefenkwantitatiefonderzoek.

PREVIEWVERSIE

d. OpbasisvanmarktonderzoekpresenteertdeRabobankcijfersentrendsvoordedetailhandel.Legineigen woordenuitwathetbelangvandeRabobankisommarktonderzoektedoen.

e. Maakdezinaf.HetverzamelenvangegevensoverdeomzetperklantperperiodeuithetCRM-systeemiseen voorbeeldvan: datamining exploratiefonderzoek literatuuronderzoek observatie

CONCEPT

Observatieofinterview?

Eenretailerheeftontdektdatklantenéénhoekinzijnwinkelbijnaaltijdoverslaan.Devisualmerchandiser(die dewinkelinrichting/-presentatieverzorgt)steltvooromeendisplayindehuidigelooproutetezetten,waardoor klantenvakernaardeovergeslagenhoeklopen.Deretailertwijfeltofditeffectiefisenbesluitditteonderzoeken. Hijkankiezentussen:

• eenproefopstellingwaarbijhijklantenobserveert

• eeninterviewwaarbijhijeenpaarklantenvraagtnaarhunvoorkeur.

f. Noteereenvoordeeleneennadeelvoorhethoudenvaneenobservatiedoordezeretailer.

g. Noteereenvoordeeleneennadeelvoorhethoudenvaneeninterviewvoordezeretailer.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

3.6 Samenvatting

Eenmarktonderzoekbestaatuithetsystematischverzamelenenanalyserenvaninformatieovermarkten.Voordat jeaanhetmarktonderzoekbegint,maakjeeeninschattingvanjeverwachtingen.Ditnoemjeeenprognose.Een marktonderzoekbestaatuitzevenfasen.Jestartmeteenprobleemstelling,onderzoeksopzetenhetvaststellen vanbronnen.Vervolgensgajehetonderzoekuitvoereneninformatieverzamelen.Deinformatieverwerken analyseerje.Tenslottemaakjeeenrapport.Eenmarktonderzoekkunjedoennaardemacro-omgeving, meso-omgevingenmicro-omgevingvanjeonderneming.

Bijdeinterneanalysekijkjenaardesterkeenzwakkepuntenvanjeonderneming.Deinterneanalysebestaatuit eenanalysevanjeorganisatie,demarketingendefinanciëlesituatie.

Jekansenenbedreigingenindemarktonderzoekjemetdeexterneanalyse.Bijexterneanalysemaakjeeen analysevandemacro-omgeving.HiervoorkunjedeDESTEP-analysealshulpmiddelgebruiken.Jemaaktook eenanalysevanjemeso-omgeving.VoordezeanalysekunjedeABCD-analysegebruiken.Eenhulpmiddelbijde bedrijftakanalyseishetvijfkrachtenmodelvanPorter.

Metbehulpvandesterkeenzwakkepuntenuitdeinterneanalyseendekansenenbedreigingenuitdeexterne analysekunjeeenSWOT-analysemaken.MetdebelangrijkstepuntenuitdeSWOTsteljeeenconfrontatiematrix op.Diehelptjebepalenwelkestrategiejehetbestekuntkiezen.

Erzijnverschillendemethodenvanmarktonderzoek.Bijdeskresearchmaakjegebruikvanbestaandebronnen. Hetisbelangrijkdatdiebronnenbetrouwbaar,relevantenactueelzijn.Jekuntdataverzamelenviaexploratief onderzoek,literatuur,onderzoeksgegevensvaninstantiesendatamining.Bijfieldresearchverzameljezelf gegevens.Datkunjedoenviaobservatie,eeninterview,panelgesprekofenquête.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Bijkwalitatiefonderzoekverzameljediepgaandeinformatieovereenonderwerp.Kwantitatiefonderzoeklevert juistinformatieinhoeveelheden(cijfermatig)op.Tenslottekunjegebruikmakenvanad-hoconderzoek(eenmalig) ofcontinu-onderzoek,waarbijjedoorlopendinformatieverzamelt.

Opdracht9 SWOT-analysevaneenkledingwinkel(plusopdracht)

Voorhetinvullenvaneenconfrontatiematrixlegjeverbandentussendeinternesterktesenzwaktesenexterne kansenenbedreigingenuitdeSWOT-analyse.

SWOT-analysekledingwinkel

EenkledingwinkelineenoverdektwinkelcentrumbijeennieuwbouwwijkheeftdevolgendeSWOT-analyse opgesteld.

Sterktes:

•

Zwaktes:

•

• • Goedewebwinkeldieklantenookviaeencomputer indewinkelkunnenbezoeken. Eristeweinigparkeerruimte.

• Erzijnsterkemarketingacties(klantengevenvaak complimenten).

Bedreigingen: Kansen:

•

• Seizoensklanten:hettoerismeindestadwaarde winkelstaat,neemttoe.

• Meerbetalingsmogelijkheden:erkomensteedsmeer technologieënomonlineshoppentecombineren metaankopendoenindewinkel.

PREVIEWVERSIE

• ’sOchtendszijnerweinigklantenindewinkel. Eriseendiepassortiment.

• Verloopvanpersoneel:veelmedewerkerszullen binnenkortwaarschijnlijkstoppenmethunwerkbij dewinkel.

• Erzijnmeerdereconcurrenteninhetwinkelcentrum. Nieuweklanten:palnaastdewinkelwordendertig nieuwewoningengebouwd.

• Internet:klantenkopensteedsmeerviainternet.

Concurrentie:erkomtbinnenkortwaarschijnlijkeen nieuwekledingwinkelbij.

a. Welkeverbandenkunjeleggentussendesterktesenkansen?Oftewel:watzoudezewinkelkunnendoenom eenbepaaldekanstebenutten?

b. Welkezwaktekanverhinderendatdekans‘seizoensklanten’wordtbenut?

c. Welkesterktekandewinkelinzettenomdebedreiging‘internet’afteweren?

Opdracht10

Marktonderzoek(plusopdracht)

Werkindezeopdrachtsamenmettweeofdriemedestudenten.

CONCEPT

Zoekopinterneteenvoorbeeldvaneenrapportvaneenmarktonderzoekvoorhetmkb.

• Beantwoordingroepjesdevragenhierna.

• Verwerkjullieantwoordenineenverslag.

• Leverjeverslagin.

Tip

Kijkeensnaarpublicatiesvandeverschillendebanken,brancheverenigingenofnaarQredits,dateenonderzoek naardestandvanzakeninhetkleinbedrijfuitbrengt.

a. Welkonderzoekhebjegevonden?

b. Watvoorsoort(en)onderzoekisdit?

Denkaankwalitatief/kwantitatiefonderzoek,ad-hoconderzoek/continu-onderzoek,deskresearch/fieldresearch.

c. Watisvolgensjoudebelangrijksteconclusieuithetrapport?

Opdracht11

Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• ABCD-analyse

• ad-hoconderzoek

• afnemersanalyse

• bedrijfstakanalyse

• benchmarking

• concurrentieanalyse

• concurrentieonderzoek

• confrontatiematrix

• continu-onderzoek

• deskresearch

• DESTEP-analyse

• distributieanalyse

PREVIEWVERSIE

• externeanalyse

• fieldresearch

• interneanalyse

• kwalitatiefonderzoek

• kwantitatiefonderzoek

• macro-omgeving

• marktonderzoek

• meso-omgeving

• micro-omgeving

• primaironderzoek

• probleemstelling

• prognose

• secundaironderzoek

• SWOT-analyse

• SWOT-matrix

• vijfkrachtenmodelvanPorter

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtelerenkennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainer indedigitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk4

Marketingmix

PREVIEWVERSIE

Bijhetwoordmarketingdenkenwealgauwaanreclameenverkopen.Reclamemakenendeverkoopstimuleren horeninderdaadbijhetmarketingvak.Maarmarketingisnogveelmeer.Jekunthetzienalsdespiltussenvraag enaanbod.Maarbenjealsverkoperdangeenspiltussenvraagenaanbod?Alsjejewerkgoeddoet,danbenje datzeker.Alleenisjouwwerkdaningebedinhetmarketingbeleidvanjeonderneming.Jebenteenbelangrijk onderdeelvandiespil,maarjekuntooknietzonderderestervan.

Tijddusomeensnategaanwaterkomtkijkenbijhetmarketingvak.Indithoofdstukbesprekenwede gereedschapskistvanmarketing.Datisdemarketingmix,waarbijjeelkmarketinginstrumentweerkunt onderverdelenindeelinstrumenten.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jekentenbegrijptdemarketingmix.

• Jebegrijptdefunctievandeverschillendemarketinginstrumenten.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

Stellingen

1. Deplaats:‘Debesteplaatsvooreennieuwwinkelcentrumisbuitenhetstadscentrum.’

2. Hetpersoneel:‘Ookwebwinkelshebbengoedemedewerkersnodig.’

3. Depromotie:‘Eentevredenklantisdebestepromotie.’

Leesdestellingen.Watvindjij?Geefjemeningoverdestellingen.

4.1 Marketingmix

Daarvoorishetbelangrijkdat:

Demarketingmixisessentieelindemarketingstrategievaneenbedrijfenvormtdebasisvoorhetsuccesvol aanbiedenvanproductenofdienstenaandemarkt.Hetbestaatuitvijfelementen,ookweldedevijfP’s(Product, Prijs,Plaats,PromotieenPersoneel)genoemd.Doordezeelementenzorgvuldigopelkaaraftestemmen,kunnen bedrijveninspelenopdebehoeftenenwensenvanhundoelgroep,waardeleveren,enzichonderscheidenvan deconcurrentie.

• jeeenaanbodhebtdatgoedaansluitopdebehoeftenvanjedoelgroep.DitregeljemetdePvanproduct.

• ergenoegmensenzijndiejeaanbodacceptabelvinden.DaarvoormoetjedejuistePvanprijsbepalen.

• mensenjeaanbodkunnenvindenenkopen.DaarvoorzorgjemetdePvanplaats.

• jejedoelgroepopdehoogtebrengtvanhetaanbod.DitdoejemetdePvanpromotie.

PREVIEWVERSIE

• jemedewerkerswetenwatzemoetendoenenklaarstaanvoorjeklanten.DaarvoorhebjedePvanpersoneel.

CONCEPT

InderetailziejevaakooknogeenzesdeP,vanPresentatie.Diegaatoverinrichtingenpresentatievanproducten. Doordeverschillendeinstrumentenuitdemarketingmixgoedopelkaaraftestemmen,ontstaatereeneenduidig marketingbeleid.

Andermodel

VeelmarketingmensenvindendatdevierP’steveelvanuitdeaanbiederbekekenzijn,inplaatsvanvanuitde klant.Alsjebetervanuitdeklantwiltkijken,kunjeookdevierC’sgebruiken.

HetvierC-modelzieteralsvolgtuit:

Instrument

Customer solutions

Communicatie

Convenience

Beschrijving

Mensenkopengeenproducten,maaroplossingen.

Costtothe consumer

Promotieklinkteenzijdig,richtingklant.Hetkloptdatwatglitterenglamourinjecampagne kanhelpen.Tochisdebestecommerciëlecommunicatietweerichtingsverkeer.Goed luisterennaarjeklantisindemarketingnetzobelangrijkalshetoverbrengenvandejuiste boodschapophetjuistemoment.

DezeCgaatoverkoopgemak.IndemixmetdeP’svindjeditdeelsterugindePvanplaats. Maaralshetoverconveniencegaat,kijkjevooralofdeklantjemakkelijkkanvinden,ofje goedbereikbaarbentenofhetmakkelijkenprettigvoordeklantisommetjouzakente doen.

Opdracht2 Instrumentenuitdemarketingmix

a. NoteerdevijfstandaardP’suitdemarketingmix.

PREVIEWVERSIE

Watkosthetdaadwerkelijkvooreenklantomeenproductinhuistehalen?Voorklantenis deprijsvaakmaareendeelvandekosten.Denkaanverzend-ofeventueleretourkosten. Maardetijddiehetdeklantkostominformatietevindenofeenbestellingtedoenisvaak nogbelangrijker.Bijvoorbeelddetijddiehetkostomjepersoonlijkegegevensintevullen bijeenonlinebestellingofhetzoekennaareenparkeerplaatsalsjeeenwinkelwiltbezoeken.

b. VindjijdatdePvanpresentatiestandaardinhetrijtjevanP’szoumoetenstaan?

c. Jehebteenhandelsondernemingingereedschappen.Jeverkooptprofessioneelgereedschapaanverschillende bedrijven.Nuzijnerookeenaantalretailersdiejouwgereedschapgraaginhetassortimentwillenopnemen. Hiervoormoetjijjemarketingbeleidaanpassen.

Alsjijjegereedschapookaanretailersgaatverkopen,metwelkmarketinginstrumentgajedanalseersteaan deslag?Kieshetjuisteantwoord. product prijs plaats promotie personeel

CONCEPT

d. Eenondernemerheefteengoedideeendenktechteengatindemarktgevondentehebben. MetwelkePuitdemarketingmixisdezeondernemerbezig?Legjeantwoorduit.

e. IndejarennegentigkwamendevierC’salsantwoordopdevierP’s.Waaromwasdat?

4.2 Product

Product

DePvanproductgaatoverdegoederenendienstendiejijverkoopt.Hetproductmoetgoedaansluitenbijde behoeftenvandeklant.Daaromkijkjebijhetproductbijvoorbeeldnaardelevensbehoeftenenkoopbehoeften vandeklant.Ditprobeerjetevertalennaareengoedaanbod.Indataanbodlosjedepijnpuntenendezoektocht naarvoordelenvanjeklantop.Datisjouwtoegevoegdewaarde.

Producteigenschappen

Eenproductbestaatuiteenverzamelingeigenschappen.Binnendezeproducteigenschappenkunjeverschillende niveausonderscheiden.

PREVIEWVERSIE

Fysiekproduct

Bijhetfysiekproduct beschrijfjewatdefunctieisvanhetproductenhoeheteruitziet.Hetgaathieromtastbare eigenschappen.Bijvoorbeelddevormgeving,deafmeting,hetgewichtendebediening.

Uitgebreidproduct

Onderhetuitgebreidproductbeschrijfjenaasthetfysiekeproductookallerleiaanvullendeoftoegevoegde eigenschappen,zoalsdeverpakking,merknaam,service,garantieenlevering.Dezetoegevoegdeeigenschappen wordenvooraltoegekenddoordemarketing.

CONCEPT

Totaalproduct

Totslotbeschrijfjenogmaalshettotaalproduct,maarvoegjeookdeemotionelewaardenofeigenschappen (afgeleideeigenschappen)toediedeconsumentvolgensjouaanjeproductmoettoekennen.Denkhierbijaan eengevoelvanluxe,comfort,status,gezondheidofveiligheid.

Belangvantoegevoegdeenafgeleideeigenschappen

Mensenhebbenhelemaalgeenbehoefteaaneenwasmachine.Watmoetjemetzo’ngrootvierkantstukblik? Mensendieeenwasmachineaanschaffen,kopeneigenlijk:

• schonewas

• gebruiksvriendelijkheid(niettegroot,makkelijktebedienen,nietteveelherrie)

• zuinigheid(energiezuinig)

• duurzaamheid.

Meerdantechnischeeigenschappen

PREVIEWVERSIE

Deproducteigenschappenvaneenproductzijnbelangrijk.Naastdeproducteigenschappenbestaatdeproductmix uitnógeenaantalelementen.Hetgaatookom:

Kwaliteit

Dekwaliteitenhetassortimentmoetenafgestemdzijnopdewensenvandedoelgroep.

Merk

CONCEPT

Meteenmerkonderscheidjejevandeconcurrent.Alsklantenvertrouwenhebbeninjemerk,kopenzemeer.De basisvanvertrouweniseenpositiefgevoelbijeenmerk.Datgevoelkrijgenmensendoormond-tot-mondreclame vanbijvoorbeeldvrienden,maarookdoorreclamespots.Datgevoelkunjebeïnvloedenmetbranding.Branding ishetsystematischbeïnvloedenvanhetgevoeldatconsumentenhebbenbijeenbepaaldmerk.

Assortiment

Bijassortimentgaathetomwelkegoederenofdienstenjeverkoopt.Verkoopjeheelveelverschillendeproducten ofmaaréénsoort?Hetassortimentbepaalthetbeelddateenklantvanhetbedrijfheeft.

Serviceengarantie

Alsjegoederenverkoopt,moetjeeendeugdelijkproductverkopen,zostaatdatindewet.Datbetekentdatje producteennormalelevensduurmoetmeegaan.Daarnaastkunjenogeengarantiegeven.Ditiseenvormvan service.Ookdemanierwaaropjedeproductenverkooptenbijvoorbeeldthuisbezorgt,behorentotdeservice.

Verpakking

Deverpakkingbeschermthetproduct,verbetertdehoudbaarheid,zorgtvoorhygiëneendezebevat gebruiksaanwijzingenenproductinformatie.Deverpakkingvergemakkelijktookhettransport.Daarnaastkan eenaantrekkelijkeverpakking,diegoedisafgestemdophetproductenhetmerk,dewaardeervanverhogenin deogenvandeklant.

Opdracht3 Product

a. WaaromstartenveelondernemersvaakmetdePvanproduct?

PREVIEWVERSIE

De verpakking van snoepjes heeft een dubbele functie: hygiënische bescherming en een aantrekkelijk uiterlijk.

b. VanwelkeproducteigenschapisdetoevoegingvanhetwoordCocaeenvoorbeeldbijhetproductcola?Kies hetjuisteantwoord. fysiekeeigenschappen toegevoegdeeigenschappen afgeleideeigenschappen

c. Watzijnonderdelenvandeproductmix?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. beschermingvandeproducten garantieopdeproducten plaatsvandeproductenindewinkel prijsvandeproducten productsoortendiejeverkoopt verkoopvoorwaarden verschillendemerkendiejeverkoopt

CONCEPT

4.3 Prijs

Prijswordthetmeestflexibeleinstrumentvandemarketingmixgenoemd.Datkomtomdatjedeprijsvaneen productheelmakkelijkkuntaanpassen.Tochishetwelbelangrijkomgoedoverjeprijsstrategienatedenken. Metdeprijskunjenamelijkveeloverjeproductvertellen.

Functiesvanprijs

Prijsheeftverschillendefuncties.Inhetalgemeenisdeprijsderuilwaardevooreenartikelofdienst.Deprijsgeeft namelijkaanvoorhoeveeleuro’sjeeenproductkuntkopen.Daarnaastzorgtdeprijsvoorinkomsten.Alsklanten deprijsvooreenartikelbetalen,komtergeldbinnen.DitintegenstellingtotdeandereP’svandemarketingmix, dievoornamelijkgeldkosten.Tenslotteisdeprijsvoordeklantdirectzichtbaarenbiedtdezedemogelijkheid totvergelijken.Hierdoorheeftdeprijseendirecteinvloedopdekoopbeslissing.

Hetbepalenvandeprijs

• Watisdeklantbereidtebetalen?

• Watzijndekostenomhetproducttemaken?

• Zijnerprijsafsprakenmetleveranciers?

• Welkeprijzenrekenenjeconcurrenten?

• Zijnerwettelijkebepalingen?

• Watwiljeerzelfaanverdienen?

• Watisgeloofwaardignaardeklanttoe?(balansinmarketingmix)

Passiefofactiefprijsbeleid

PREVIEWVERSIE

Omdatjemethetelementprijszogoedopjeomgevingkuntinspelen,zijnerookveelpuntenwaarmeejerekening moethoudenbijhetbepalenvandeprijs.Daarbijzijndevolgendevragenbelangrijk:

Jevoerteenactiefprijsbeleidalsjezelfdeprijzenbepaaltofalsjebesluitdezebijeenveranderingaantepassen enjedaarbijjeconcurrentievoorbent.Sommigeondernemingenkiezenvooreenpassiefprijsbeleid.De ondernemingenonderscheidenzichnietindeprijs,maarindekwaliteit,depromotie,verpakking,locatieof service.InNederlandvolgenkleineresupermarktformules,zoalsVomarenSpar,deprijzenvanAlbertHeijnen Jumbo.Pasalsdezegrotesupermarktendeprijzenaanpassen,volgenVomarenSpar.Jevoerteenpassief prijsbeleidalsjehetinitiatiefvoorhettevoerenprijsbeleidoverlaataandemarktofaandeconcurrentie.

Prijsstrategie

Alsjeweetwelkeuitstralingjijwilthebbenalsondernemerenjeweetwatdeklantwilbetalen,kunjeeenkeuze makenvooreenprijsstrategie.Veelgebruikteprijsstrategieënzijn:

CONCEPT

Kostengeoriënteerdeprijsstrategie

Bijdekostengeoriënteerdeprijsstrategiegajeuitvandeinkoopprijsvanjeproductofkostendiejemaaktom hetproducttemaken.Denkmaaraangrondstoffen,loonkostenenmachinekosten.Bijeendienstbestaanje kostenuithetmateriaaldatjeeventueelnodighebt,plusdekostenvandeurendiejeeraanbesteedt.Deinkoopprijs ofjekostenverhoogjeinditgevalmeteenwinstmarge.Dewinstmargewordtuitgedruktineenpercentage.

Concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Bijdeconcurrentiegeoriënteerdeprijsstrategiehangtdeprijsafvanwatdeconcurrentmetdeprijsdoet,ofjuist nietdoet.Dezemethodegebruikjealshetlastigisomjeproductteonderscheidenvandatvanjeconcurrenten. Aangezienjedannietsmeertebiedenhebtdanjeconcurrenten,zalhetookergmoeilijkzijnomhogereprijzen tevragen.

Met elektronische prijskaartjes kun je de prijs makkelijk aanpassen aan de prijzen van de concurrentie.

Totdeconcurrentiegeoriënteerdeprijsstrategieënbehoren:

• stayoutpricing

Jeblijftzolaagmetjeprijsdatpotentiëleconcurrentennietopdemarktkomen.

• putoutpricing

Jeverlaagtdeprijszodanigdatjedeconcurrentieuitdemarktwerkt.

• metoopricing

Jeverhoogtofverlaagtdeprijsalsdemarktleiderdatookdoet.Hetgaathierompassiefprijsbeleid.Bijme toopricingproberenondernemerszichtenopzichtevandeconcurrentieteonderscheidenopanderekwaliteiten danprijs.

• premiumpricing

Jekiestervooromjeartikelenhogerteprijzenomjeteonderscheidenvanjeconcurrenten.

• discountpricing

Jegaatflinkonderdegangbareprijzenzitten.

• goingratepricing

Jekiestvoordegemiddeldemarktprijs.

• backwardpricing

• dumping

Vraaggeoriënteerdeprijsstrategie

Jekijktnaardeprijsdiedeconsumentwilbetalen.Vanuitdieconsumentenprijsrekenjeterug.Dezestrategie kanookvraaggerichtzijn.

Bijdumpingbiedjeproductenaantegeneenzeerlageprijs.Vaakisditonderdekostprijs,maariniedergeval onderdegeldendemarktprijs.

• psychologischeprijsstelling

PREVIEWVERSIE

Devraaggeoriënteerdeofafnemersgeoriënteerdeprijsstrategieiseenechtemarketingmethode.Hierbijgajeuit vandeprijsdiedeafnemers,deconsumenten,bereidzijntebetalen.Daarbijkunjeonderanderegebruikmaken vandevolgendedrieprijsstellingen:

Hierbijbiedjeopzo’nmanierproductenaandatconsumentenhetideekrijgendatheteenbehoorlijkvoordeel is,terwijldatfeitelijknietzois.Eenvoorbeeldhiervaniseenprijsvan€19,95inplaatsvan€20,00.

Depresentatievandeprijs

Bijeenpsychologischeprijsstellingwordtvaakookgeletopeengoedepresentatievandeprijs.Bijveelwebwinkels ziejedeprijsbijvoorbeeldineenkleinerlettertypestaan,hierdoorervarenmensenditalseenlagereprijs.Bij grotebedragenbovende€1.000wordtvaakdepuntweggelaten,hierdoorervarenwedeprijsooklager.

• prijsdiscriminatie

CONCEPT

Jelevertjeproductentegenverschillendeprijzenopverschillendemarkten.Deverschillenhebbennietsof nauwelijksmetkostentemaken.Eenvoorbeeldhiervanishettreinkaartjevoorvolwassenenenkinderenvoor dezelfderit.

• promotioneleprijsstelling

Hierbijverlaagjetijdelijkdeprijsvaneenartikel.

Opdracht4 Prijs

a. Watzijndedriefunctiesvanprijs?

b. Bijwelkeprijsstrategieberekenjedeverkoopprijsdoordeinkoopprijsteverhogenmeteenwinstopslag?Kies hetjuisteantwoord. concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie kostengeoriënteerdeprijsstrategie vraaggeoriënteerdeprijsstrategie

WelkeprijsstellinggebruiktMicoVoordeelmarkt?Kieshetjuisteantwoord. discountpricing dumping metoopricing premiumpricing

d. Geefeenvoorbeeldvanpsychologischeprijsstellingwaarbijjeeenproductluxerlaatlijken.

Doehetzelf

PREVIEWVERSIE

c. DeMicoVoordeelmarktdoetaanpartijverkooptegendescherpsteprijzen.Zijkopenpartijendrogisterijartikelen, meubelen,kleding,voedingswarenendoe-het-zelfartikelenopuitfaillieteboedels,brandschadeenandere schade.Deartikelenwordenvaakonderdegeldendemarktprijsweerverkocht.

Eenkleinedoe-het-zelfwinkelondervindtveelconcurrentievandegroteketensdiedoe-het-zelfartikelenvoor veellagereprijzenkunnenverkopen.Stapvoorstapwordtnuhetassortimentomgevormdnaareenwoonwinkel metveelDIY(DoItYourself)artikelen.Dewinkelneemtnueennieuwecollectieschilderijlijstenop,diedeklant zelfopmaatkanmakeneneventueelbewerken.Zegaanmetdezenieuweproductlijnnetonderdeprijszitten dieinhetconsumentenonderzoekalsprijsdrempelwordtaangegeven.

e. Welkevormvanprijsstellingwordthiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord. prijsdiscriminatie promotioneleprijsstelling psychologischeprijsstelling

4.4 Plaats

CONCEPT

MetdePvanplaatsbepaaljenietalleenjevestigingsplaats,maarookjedistributiekanalenenjelogistiekeproces. Watkomtdaarbijkijken?Welkeeisenstelje?

Inhetbusinessmodelcanvas(BMC)vindjedePvanplaatsterugbijdekanalen.Daarwordtmeestaleenonderscheid gemaaktinverkoopkanalen,distributiekanalenencommunicatiekanalen.InhetplaatsbeleidvolgensdePvallen deverkoop-endistributiekanalenoverhetalgemeenonderhetkopjedistributiekanalen.Communicatiekanalen horengrotendeelsbijdePvanpromotie.Daarnaastwordtindeplaatsmixooknaardevestigingsplaatsende fysiekedistributiegekeken,oftewelhetlogistiekeproces.

Vestigingsplaats

Alsjealleeneenwebshopopent,steljedaaraanandereeisendan aaneenvasteoffysiekewinkelofdevestigingvaneenbedrijf.Bij eenwebshopishetbelangrijkdatjevoldoendeopslagruimtehebt, tenzijjeaandropshippingdoetenjejemagazijnfunctieenalles wattemakenheeftmetdeverkoopuitbesteedt.Alsjeeenfysieke winkelofbedrijfeneenwebshopcombineert,ishetmagazijnvan defysiekewinkelofondernemingmisschienteklein.Jebepaalt dusookhetaantalvierkantemetersdatjeondernemingnodig heeft.

PREVIEWVERSIE

Deomgevingonderzoeken

Doordevelemogelijkhedenvanhetinternet,onlinehandelensteedsgroteremobiliteitvanklantenlijkthetsoms ofdeplaatsersteedsmindertoedoet.Tochishetbelangrijkomtebedenkenwaarjejebedrijfhetbestekunt vestigen.Dathangtsamenmetjeproductofdienst.Hebjeeenfysiekepleknodig,bijvoorbeeldeenwinkel,kantoor ofeenmagazijn?Gajejeproductenofdienstenalleenonlineverkopen?Ofwordtheteencombinatievanonline enoffline?Misschienhebjehelemaalgeenvasteruimtenodig,maarwordtjebedrijfsbusjewerkplek.

Hetopenenvaneenwinkelofbedrijfsruimtedoejenietzomaar.Jemoetoverveelzakennadenken.Allereerst maakjeeenomgevingsanalyse.Daarinkomendevolgendezakenaandeorde:

• Welkewettenenregelsgeldenervoordevestigingvanjouwwinkelofbedrijf?

• Zijnersubsidiesvoorstartendeondernemersindegemeente?

• Zijnerbouwplannenindebuurtvanjouwwinkelofbedrijf?

• Zittenerconcurrentenindenabijeomgeving?

CONCEPT

Voorsommigebedrijvenofwinkelsgeldtdatzeafhankelijkzijnvanklantenindenabijeomgeving.Indatgeval moetjeookdevolgendevragenbeantwoorden:

• Hoeisdeeconomischesituatieindebuurt:hebbenmensenindetoekomstmeerofmindertebesteden?

• Hoeisdebevolkingvandebuurtsamengesteld:jong/oud,arm/rijk,vrouw/man,westers/niet-westers?

Mogelijkhebjedezevragenalbeantwoordinjemarktonderzoek.

Een mobiele vestigingsplaats.

Distributiekanalen

Leverjevanuiteenfysiekbedrijfoffysiekewinkel,vanuiteenwebshopofzetjebeideverkoopkanalenin?Alsje meteenfysiekewinkelstart,nemendeklantenindemeestegevallenhungekochtegoederenmeteenmee.Maar hetkanookzijndatjegebruikmaaktvaneenbezorgdienstdiedegoederenofproductenbijjeklantenaflevert. Datisookhetgevalalsjeeenwebshophebt.Danwordendepakketjesbijdeklantafgeleverddooreenlogistieke vervoerder,zoalsPostNLofDHL.Bijdegroothandelkunjevaakbestellenmetelektronischebestelsystemen. Voorhetafleverenvangrotehoeveelhedenhebbenzijeigenvrachtwagens.Ofzemakengebruikvaneengrote vrachtvervoerderdiehettransportdoordelucht,overwaterofoverdewegvoorhunklantenregelt.Demanier waaropjeervoorzorgtdatdetransactietussenjouenjeklanttotstandkomtendemaniervanleverenvanje producthorenbijdedistributiekanalen.

Logistiekproces

PREVIEWVERSIE

Omjouwproductbijdeklantterechttelatenkomen,ishetbelangrijkdatjehetlogistiekprocesgoedinricht. Logistiekbestaatuithetorganiseren,plannenenuitvoerenvandegoederenstroombinnendehelebedrijfskolom. Diebedrijfskolombestaatuitalleschakelsindeketenvangrondstoftotklant.Alsondernemerkoopjijbijvoorbeeld goedereninbijdefabriekenverkoopjediedooraanwinkelsdiehungoederenweerdoorverkopenaande consument.Opdiemanierwerkjijsamenmetandereondernemersindebedrijfskolom.Binnendebedrijfskolom ziejemeestaldrielogistiekestromen.

CONCEPT

Degoederenstroombestaatuithetleverenvandeproductenbijverschillendebedrijvenenuiteindelijkbijde consument.Hierspreekjeoverfysiekedistributie,hetwerkelijketransportendeleveringvaneenproduct.Dit transporthoeftnietalleenmeteenvrachtwagentegebeuren.Onlinedienstenkunjebijvoorbeeldleverenvia internet.Endienstenvoerjebijvoorbeelduitbijdeklantaanhuis.

Degeldstroomgaatoverdebetalingendiegedaanworden,omdatjegoederenlevert.Deinformatiestroomgaat overdeinformatiediebedrijvenonderlinguitwisselen.Denkhierbijbijvoorbeeldaanhetaanvragenvanoffertes, hetdoenvanbestellingenenhetbevestigendateenorderverzondenis.

Opdracht5 Plaats

a. Koppeldeomschrijvingaanhetjuistebegripuitdeplaatsmix.

Omschrijving Begrip distributievangoederen,geldeninformatie vestigingsplaats plaatswaaronderneminggevestigdis distributiekanalen winkelofelektronischbestelsysteem logistiekproces

b. Waarvanistelefonischeverkoopeenvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord. fysiekedistributie verkoopkanaal vestigingsplaats

c. Waaromwordthetinstrument plaats vaakhetminstflexibelemarketinginstrumentgenoemd?

d. Legmeteenvoorbeelduitwatfysiekedistributieis.

4.5 Promotie

Promotie

PREVIEWVERSIE

e. Leguitwaaromdegeldstroomindebedrijfskolomeenanderekantopgaatdandegoederenstroom.

Jewiltmetjeondernemingzoveelmogelijkklantenbereiken.Nuishetmomentgekomendatjediedoelgroepen wiltvertellenwatjouwondernemingdoetenwelkeoplossingenjijzeaanbiedt.Hiervoormaakjegebruikvan promotie.

Promotieisalleswatjedoetomjouwondernemingzogoedmogelijkonderdeaandachtvanjeklantentebrengen. Jedoetaanpromotieomverschillenderedenen:

• Jewiltbekendwordenbijjedoelgroep.

• Jewilt(positieve)interessewekkenvoorjeonderneming.

• Jewiltdeverkoopbevorderen.

• Jewiltdatklantenjouwbedrijfgaanwaarderen.

Demanierwaaropjehetpromotiebeleidgaatinzettenwerkjeuitindepromotiemix.

Promotiemix

CONCEPT

Depromotiemixbestaatuiteenmixvanverschillendeinstrumenten,mediaenmiddelendiejebijpromotiekunt inzetten.Erzijnveelverschillendecombinatiestebedenken.

Publiciteit

PREVIEWVERSIE

Deeerstestapinhetopstellenvanjepromotiemixiseenkeuzemakenuitdeverschillendeinstrumenten.Jehebt daarvoorveelinstrumententotjebeschikking.

Klantenwervengaatveelmakkelijkeralsmenseneenpositiefbeeldvanjebedrijfhebben.Doordepubliciteitte zoekenkunjeeenpositiefimagobevorderen.Alsmensenoverjepraten,schrijvenofietsoverjepubliceren, spreekjevanpubliciteit.Erzijnverschillendevormenvanpubliciteit.

Public relations

Publicrelations(pr)heeftalsdoelomhetwederzijdsbegriptussenbedrijfendeomgevingteverbeteren.De meestebedrijvenwillenhiermeeeengoedimagocreëren.Prisnietalleengerichtopklanten,maaropmeerdere publieksgroepen.Jemaaktdaarbijvaakeenonderscheidtusseninternepublieksgroepen,zoalshetpersoneel, enexternepublieksgroepen,zoalsjeklanten,leveranciers,omwonenden,journalisten,actievoerders,ambtenaren vandegemeenteenalleanderepublieksgroepenwaarjealsbedrijfmeetemakenkunthebben.

CONCEPT

Voorlichting

Voorlichtingisoverdrachtvaninformatie,metalsdoelkennis,houdingengedragvandedoelgroeptebeïnvloeden. Jezietveelvoorlichtingbijdeoverheid,denkaanInformatieRijksoverheid.Maarookondernemingendoenaan voorlichting,denkbijvoorbeeldaaneenfabrikantvanmeststoffendievoorlichtinggeeftoverhetoverschakelen vanregulierenaarbiologischelandbouw.

Sponsoring

Bijsponsoringgeefteenbedrijfgeld,goederenof diensteninruilvoornaamsbekendheid.Ditgebeurt bijvoorbeelddoorvermeldingvannaamenlogoop T-shirts,bordenofpromotiemateriaalvandatwatje sponsort.

van de

Free publicity

Reclame

PREVIEWVERSIE

Voorveelvormenvanpubliciteitmoetjebetalen.Maarerzijnookmogelijkhedenompubliciteitteverkrijgen zonderdatjedaarvoorbetaalt.Ditnoemjefreepublicity.Denkhierbijbijvoorbeeldaaneenpersberichtdatje verstuurtendatineenkrant,tijdschriftofnieuwsbriefwordtgeplaatst.Eenrisicovanfreepublicityisdateen ondernemingooknegatiefinhetnieuwskankomen,denkbijvoorbeeldaaneenbedrijfwaarveelmensenworden ontslagen.Daarmoetjealsbedrijfopvoorbereidzijn.

Reclameiseenvormvancommunicatiediebedoeldisvooreengrotegroepmensen.Erisvoorbetaaldende afzender,degenediebetaaldheeft,isherkenbaar.Hetdoelvanreclameismeestalomeengrotegroepmensen bekendtemakenmetjeproductendeverkoopvanjeproducttevergroten.Vaakwordenermassamediaingezet, zoalsinternet,radio,televisieentijdschriften(inclusiefvakbladen).Maarookviadirectmailofe-mailkunje reclamemaken.

Jekuntbijreclameonderscheidmakentussenactiereclameenthemareclame.Bijactiereclamewiljeopkorte termijndeomzetstimuleren.Vaakwordterdanvooréénofenkeleartikelenreclamegemaakt.Bijthemareclame staateenthemacentraalenwiljevooraleenbepaaldbeeldoproepen,zoalsvertrouwen,degelijkheidof duurzaamheid.Dezevormvanreclamezetjevooralinvoordelangeretermijn.Actiereclameisgerichtopsnel verkopen,themareclamemeeropeengoedimago.

Eenbijzonderevormvanreclameissocialmarketingofideëlereclame.Bijdezemethodevanmarketingwordt reclameingezetompositievemaatschappelijkeofsocialeveranderingenteweegtebrengen.Denkbijvoorbeeld aandeBOB-campagne(BewustOnbeschonkenBestuurder)vandeoverheid,ofde#DOESLIEF-campagnevan Sire.

CONCEPT

Salespromotie

Veelbedrijvenproberenmetbehulpvanactiesdeverkoopvaneenproducttebevorderen.Alleactieswaarbijde verhoudingtussendeprijsendewaardevanhetaanbodtijdelijkverbetert,noemjesalespromotie.Denkaan prijskortingen,zoals10%kortingoftweevoordeprijsvaneen,ofgeldterugacties(cashback)ofcadeaus(premiums). Ookkansactieshorenerbij,zoalsprijsvragen.

Vlaggen

sponsoren van het festival Concert at the park.

Salespromotiekunjerichtenopdeconsumentenmarkt. Maarsalespromotiewordtookveelingezetalsmiddel voordeeigenverkopersopdezakelijkemarkt,dan noemjehetsalesforcepromotie.Omverkoperste stimulerenkanhetbedrijfincentivesaanbieden: bijvoorbeeldeenbonusbijeenbepaaldeomzet,ofeen gratisvakantiereis.Jekuntsalespromotieookinzetten alshandelspromotie,waarbijjezakelijkeklanteneen voordeel(incentives)biedtalszijjouwproductenweer doorverkopen.

Directecommunicatie

Jekuntdirectecommunicatieopveelmaniereninzetten:

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Salesforcepromotie, bij een zakelijke deal krijg je een vipkaart voor een voetbalwedstrijd en een voetbal cadeau.

Omtecommunicerenkunjealsorganisatieproberenrechtstreeksmetjeklantencontacttezoeken.Dezevorm vanmarketingstaatbekendalsdirectmarketing.Directmarketingbestaatvooreenbelangrijkdeeluitdirecte reclame.Reclamezondertussenschakelsdus.Datwilzeggen:zondermassamedia.Jewiltdatdeontvangersnel enrechtstreeksreageert.Jegebruiktbijvoorbeeldeenkortingsbondiedeklantmoetinsturenofeenlinkwaarmee de(potentiële)klantzichinschrijftvooreennieuwsbrief.Deinzetvanditsoortinstrumentennoemjedirect responseadvertising.Jemiktnamelijkopeenrespons.

Persoonlijkeverkoop

Persoonlijkeverkoopiseenbelangrijkonderdeelvandecommunicatiemix.Viahetrechtstreeksecontactmetde (potentiële)klantviadetelefoon,offacetoface,kandeverkopernietalleenrechtstreeksverkopenrealiseren, maarookeenbelangrijkebijdrageleverenaanhetgewensteimagovanhetbedrijfendecommunicatiemetde klant.

Hetvoordeelvaneenverkoopgesprekisdatdecommunicatieveelintensieververloopt.Jekuntdeboodschap elkmomentaanpassenenjekuntmetjeklant‘opmaat’communiceren.Eennadeelisdatjenietzoveelklanten tegelijkbereikt.Daardoorvallendekostenpercontactveelhogeruitdanbijreclame.Bijb2bispersoonlijke verkoopvaaknogbelangrijkerdanbijb2c.Danredjehetvaaknietmetalleeneenfolderofeenadvertentie.Het gaatmeestalookomgroterebedragen.

Beurzenenevenementen

Eenbeursvindtplaatsineenruimte,vaakeenhal,waarorganisatieshunproductenpresenterenaanhunklanten. Klantenvindenopeenbeurseengrootaantalaanbiedersbijelkaar.Veelklantenvindendathandig.Vaakkunnen klantenopeenbeursookordersplaatsen.Eenbeursgeeftdegelegenheidtotveelpersoonlijkecontacten.Op eenbeursontmoetjebestaandeklanten,maarjekunterooknieuweklanteninteresserenvoorjeproduct. Daarnaastgeefteenbeursdemogelijkheidombestaanderelatiesopeenanderemanierteontmoeten.Enje houdtindegatenwatdeconcurrentiedoet.

WOMM

Mediaenmiddelen

Opdracht6 Promotie

PREVIEWVERSIE

Eenvormvanpromotiediewaardevolis,maarvaaknietindepromotiemixterugkomt,isWOMM.WOMM (word-of-mouthmarketing),oftewelmond-tot-mondreclame,isvaaklastigomtesturenenteplannen.Klanten vertellenhunpositieveofnegatieveervaringenoverjebedrijfofproductdooraanbekenden.Omdatdegenedie deboodschapverstrektgeenbelangheeftbijdeinhoudervan,geloofjehemeerder.WOMMverlooptsteedsvaker ookviasocialmedia.Mensendelendaarhunmeningoverproductenenbedrijven.

Nadekeuzevooreenbepaaldinstrumentkiesjeviawelkmediumdecommunicatiegaat.Hetmediumishet communicatiekanaaldatjegebruikt.Bijvoorbeeldtv,eentijdschriftofsocialmedia.Afhankelijkvande mogelijkhedendiedegekozenmediabieden,kunjedemiddelenkiezen,bijvoorbeeldeencommercial,een advertentieofeenstory.

a. Bekijkdeafbeelding.Welkevormvanpromotieziejehier?Kieshetjuisteantwoord. freepublicity pr sponsoring

CONCEPT

b. Wathoortbijmedia,watbijmiddelenenwatbijinstrumenten?Zethetopdejuisteplaats.

banner

bioscoop billboard

media

middelen instrumenten

PREVIEWVERSIE

c. WatwordtbedoeldmetWOMM?

4.6 Personeel

beurzen folder

persoonlijkeverkoop

reclame socialmedia vlog

Demeesteondernemersstartenzonderpersoneel.Indatgevalbenjezelfhetbelangrijkstevisitekaartjevanje bedrijf.Alsjebedrijfgroeit,kunnendewerkzaamhedenjouookbovenhethoofdgroeien.Jekuntdangebruikmaken vaneenvirtueleassistent,datiseensecretaressedieopafstandwerktendiebijvoorbeeldjetelefoonopneemt alsjijnietbereikbaarbent.Maarhetkanookzijndatjeeenpaarmensenindienstgaatnemen.Hoedragenjouw personeelsledenbijaaneengoedeuitstralingvanjebedrijf?

Bijpersoneelgaathetom:

CONCEPT

• Kennis:watwetenze?Bijvoorbeeldoverhetproduct?

• Vaardigheden:watkunnenze?Bijvoorbeeldproductenontwerpen,detelefoonopnemen,klantentewoord staan,verkopen,jewebsiteontwerpenenbijhouden.

• Houdingofgedrag:hoegedragenzezich?Hoebenaderenzedeklanten?Vriendelijkennetjes?

• Uiterlijk:hoepresenteertjepersoneelzich?Eenklantheeftheelsneleenbepaaldbeeldvandeverkoper.Deze zakenspreekjemetelkaarafenlegjeeventueelvastinhuisregels.

Vriendelijk en behulpzaam personeel is een visitekaartje voor je onderneming.

Verwachtingenvandeklant

Hetmarketinginstrumentpersoneeldraaitomhetinzettenvanpersoneelopdejuistemanier,zodathetdeverkoop bevordert.Hetisdusbelangrijkomtewetenwatjeklantverwacht,zodatjepersoneelaandieverwachtingkan voldoen.Hetgaathierbijomcustomersatisfaction.Ditisdematewaarineenproductvoldoetaandeverwachtingen vandeklant.Eenondernemingmetdumpprijzenenweinigservicekantochhoogscorenophetpuntcustomer satisfaction,omdathetaandeverwachtingenvandeklantenvoldoet.

Zelfrondkijken

PREVIEWVERSIE

Erzijnveeldigitalemogelijkhedenomdeklantgoedteinformerenenkeuzemogelijkhedentebieden.Alsje daarnaastoprechtvriendelijkpersoneelhebtdatempathietoont(zichindeklantkanverplaatsen)enbehulpzaam is,kunjeechtietstoevoegenaanhetverkoopprocesendaarmeeeenmeerwaardecreëren.

EenklantdiebijActionbinnenkomt,zalvooralzelfwillenrondkijkeneneenkeuzemaken.Dezeklantzalschrikken alserineenseenmedewerkernaasthemstaatdiehemuitgebreidgaatinformerenoveralleschrijfwarendiein deschappenliggen.Ditintegenstellingtoteenklantdiebijeenspeciaalzaakvoorkantoorartikelenbinnenloopt. Dezeklantzalheteerderopprijsstellenalshetpersoneeldeklantobserveerteninspringtwanneerdezegeholpen moetworden.Deverkoperkandeklantdanuitgebreidadviesgeven.

Geschiktpersoneel

CONCEPT

Hetpersoneeldatrechtstreekscontactheeftmetdeklantmoetpassenbinnendeondernemingsmissieengenoeg kennisenervaringhebbenomdejuisteserviceteverlenen.Zijvormtnamelijkhetvisitekaartjevanjeonderneming. Indewerving,selectieentrainingvanpersoneelishetdaarombelangrijkomaandachttebestedenaanhetvinden vangeschiktemensen.Datzijnmensenmetdejuistekennisenvaardigheden.Denkhierbijaanopleidingen werkervaring,maarookpersoneeldatpastbinnendebedrijfscultuur Alsondernemergajedusopzoeknaar mensendienormenenwaardenhebbendieovereenkomenmetwaterindemissieisbeschreven.Voordatje medewerkerswerft,moetjedanookgoednadenkenoverdekennisenvaardighedenendepersoonlijkeinstelling diemedewerkersnodighebben.

Personeeldatalindienstis,moetgoedwordenaangestuurd.Weesduidelijkoverdehoudingdiejeverwachtvan demedewerkersbinnenjeonderneming.Dezehoudingbepaalthetgevoeldatklantenkrijgenoverdeonderneming.

Geennummer

WanneerjeinderijstaatbijStarbucksvraagteenpersoneelslid altijdvriendelijkomjenaam.Zeschrijvenjenaammetwatervaste stiftopdekartonnenbeker,zodatzebijhetbereidenvanmeerdere koffieswetenvoorwiewelkebestellingis.Alsdebestellingklaar is,roepenzejenaamom.Ditvoorkomtfoutenenlijktvooralheel praktisch,maarhierisgoedovernagedacht.Doorjenaamomte roepen,krijgjealsklanthetgevoelgeen‘nummer’tezijn.En doordatjenaamopdebekerstaatgeschreven,krijgjeookhet gevoeldatdekoffiespeciaalvoorjouisgemaakt.Hetpersoneel ishieringetraind.

Persoonlijkeverkoopendemarketingmix

Onderdelenvanpersoonlijkeverkoopzijn:

• verkoop-enadviesgesprek

• demonstraties

• afhandelingvandeverkoop(afrekenen,inpakken,naardeautobrengen,thuisbezorgen)

PREVIEWVERSIE

Persoonlijkeverkoopkenmerktzichdoorhetdirectecontacttussendeverkoperendeklant,metalsdoeldeklant overtehalentoteenaankoop.DaaromwordtpersoonlijkeverkoopvaakbehandeldbijdePvanpromotie. Persoonlijkeverkoopisookeenbelangrijkonderdeelbijdeinzetvanpersoneel.Tijdenseenverkoopgesprekricht deverkoperzichhelemaalopdeindividueleklant.Deverkoperleeftzichinindiensvragenenwensen,geeft adviezenenbegeleidtdeklantbijdeaankoopvaneenproduct.Daarnaastispersoonlijkeverkoopeenheel geschiktmiddelomeenrelatiemetdeklantopdebouwen.Jekuntvertrouwenwekkenenduidelijkmakenwat jevoordeklantnuenopdelangeretermijnkuntbetekenen.

• servicenadeverkoop(reparatie,garantie,bruikleenapparaatbijkapotapparaat,bijb2bnabellenbijgrote aankopenofallesnaartevredenheidisverlopen).

CONCEPT

Productdemonstratie, onderdeel van persoonlijke verkoop.

Beroepshouding

Ompersoonlijkeverkoopgoedintezetten,ishetvanbelangdatjedeskundigeverkoopmedewerkersinzet,met dejuisteberoepshouding Datbetekentdateenverkoperzichgedraagtzoalsdeklantverwachtenzoalsde leidinggevendeheeftaangegevendatpastbinnendestijlvanhetbedrijf.Voorpersoonlijkeverkoopishetineerste instantievanbelangdatdemedewerkervriendelijkis.Daarnaastishetvanbelangdathijaandachtigluistertnaar deklanteninteressetoont.Datisdebasisvooreenverkoop-en/ofadviesgesprek.Deverkoperschakeltdeeigen emotiesuitengaatinopdeemotiesvandeklant,waarbijhijprobeerteenprettigesfeertecreëren.Tijdenseen gespreksteltdeverkoperopenvragen,zodathijinformatiekrijgtvandeklant.Tenslottegeefthijpassendadvies, gebaseerdopgedegenproductkennis.

Personeelbijverkopenopafstand

Personeelbijeenonlineonderneming

Personeelnadekoop

PREVIEWVERSIE

Bijeenonlineonderneminglijkthetalsofergeenpersoneelaanwezigis.Maareenwebwinkelmoetbijvoorbeeld ookwordeningericht,artikelenmoetenverzondenwordenenhetisbelangrijkdatereenservicenummervoor klanteniswaarzeterechtkunnenmetvragen.

Voorbijvoorbeeldeenwebwinkelwordthetmarketinginstrumentpersoneelandersingezetdanineenfysieke winkel.Bijeenondernemingdiealleenb2bwerkt,isditookweeranders.Deserviceindewebwinkelismaareen kleinelement,denkbijvoorbeeldaaneenklantdieviaeenchatvragenstelt,eenmailstuurtofbelt.Dezevragen moetennatuurlijkwelgoedbeantwoordworden.Hetishandigdatklantendirectvragenkunnenstellenviaeen chat.Hierbijkaneenchatbotvaakveelvragenaloplossen,maaralsdeklantvindtdatzijnvraagonvoldoende beantwoordis,ishetbelangrijkdathiergoedpersoneelvoorbeschikbaaris.Personeeldatdeklantkundig, behulpzaamenvriendelijk,infoutloosNederlandstewoordstaat.

Bijeenwebwinkelkomtveelpersoneelpasinactiealshetproductalgekochtis.Hetjuistenoptijdverzenden vandegekochteartikelenisbelangrijkvooreenwebwinkel.Delogistiekeprocessenmoetendaaromgoedgeregeld wordenevenalsdeICTendeservicenadeverkoop.Hiermoetengoedgeschooldemensenwerkendieookpassen bijdemissievandeonderneming.Verschillendesuccesvollewebwinkelspresenterenzichopdezemanieraan deklant.Coolblueishiereenmooivoorbeeldvan.

Coolblue

Bezorgingeninstallatie

CONCEPT

‘Omvolledigecontroletehebbenoverdeervaringvanonzeklantenmakenwegebruikvanonseigen bezorgnetwerk.Vanuitonscentralemagazijnverzendenwijpakketjesnaaronzeklantenenwinkels.Witgoeden anderegroteproductenbezorgenwijmetonze1-en2-mansbezorgdienst.Enalsklantendatwillen,installeren onzetv-enwitgoedbezorgershetapparaatmeteen.Kleinerepakkettenbezorgenwemetonzeeigen fietsbezorgserviceCoolblueFietstinenrondomverschillendesteden.’

Bron: Aboutcoolblue.com.

Opdracht7 Personeel

a. Hoeheetdematewaarineenartikelofdienstvoldoetaandeverwachtingenvandeklant?

b. Noteerviermogelijkeonderdelenvaneenpersoonlijkverkoopgesprek.

LeeshetartikelopdewebsitevanKooplust.com.

c. Welkprobleemdoetzichvolgenshetartikelvaakvoorbijpersoonlijkeverkoop?

d. WatmoetenverkopersvolgensditartikelvanKooplustmeerdoentijdenspersoonlijkeverkoop?

e. Neemeenverkoopgesprekdatjijhebtgevoerdingedachten.Hoeveelvragensteljijgemiddeld?

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

f. Wordthetvolgendepersoneelingezetvoor,tijdensofnadeaankoop? logistiekmedewerker tijdensdeaankoop helpdeskmedewerkervragen voor,tijdensennadeaankoop ICT’ervooronderhoudaandewebwinkel nadeaankoop productfotograaf voordeaankoop

4.7 Samenvatting

Demarketingmixisessentieelindemarketingstrategievaneenbedrijfenvormtdebasisvoorhetsuccesvol aanbiedenvanproductenofdienstenaandemarkt.Hetbestaatuitvijfelementen,ookweldedevijfP’s(Product, Prijs,Plaats,PromotieenPersoneel)genoemd.

Hetmarketinginstrument‘product’kunjeopverschillendemanierenbekijken.Jekuntkijkennaarde productniveaus,hetfysiekproduct,uitgebreidproductentotaalproduct.Maarjekuntookkijkennaarde productmix:dekwaliteitvanhetassortiment,merk,serviceengarantieendeverpakking.

Hetmarketinginstrument‘prijs’wordthetmeestflexibeleinstrumentvandemarketingmixgenoemd.Datkomt omdatjedeprijsvaneenproductheelmakkelijkkuntaanpassen.

Hetmarketinginstrument‘plaats’besteedtveelaandachtenzorgaanhetkiezenvaneenvestigingsplaats. Belangrijkhierbijisdatjekijktnaardeonderdelenvanhetplaatsbeleid.

Hetmarketinginstrument‘promotie’bestaatuitalleswatjedoetomjouwondernemingzogoedmogelijkonder deaandachtvanjeklantentebrengen.Depromotiemixbestaatuiteenmixvanverschillendeinstrumenten, mediaenmiddelendiejebijpromotiekuntinzetten.

Opdracht8 Demarketingmix(plusopdracht)

a. UitwelkeP’sbestaatdemarketingmix?GeefbijiederePeenvoorbeeld.

PREVIEWVERSIE

Hetmarketinginstrument‘personeel’draagtinbelangrijkematebijaandeuitstralingvanjeonderneming.Bij hetinzettenvanjepersoneelhoudjerekeningmetdeverwachtingenvandeklant.Jewiltgraageengoede customersatisfaction.Personeelmoetdaaromgoedpassenbinnendeondernemingsmissie.Hierbijisde beroepshoudingvanhetpersoneelheelbelangrijk.Ookbijonlineverkopenispersoneelbelangrijk.

b. DevijfP’szijnvooralvanuiteenbedrijfsvisiegeformuleerd.Meervanuitdeklantberedeneerd,zietheteriets andersuit.‘Vertaal’vierP’snaarvierC’s.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• afgeleideeigenschappen

• bedrijfscultuur

• beroepshouding

• concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie

CONCEPT

• customersatisfaction

• directmarketing

• freepublicity

• kostengeoriënteerdeprijsstrategie

• marketingmix

• promotie

• promotiemix

• prijsstrategie

• publicrelations(pr)

• reclame

• salespromotie

• socialmarketing

• sponsoring

• toegevoegdeeigenschappen

• totaalproduct

• uitgebreidproduct

• verkoopkanaal

• vierC-model

• voorlichting

• vraaggeoriënteerdeprijsstrategie

• WOMM.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtelerenkennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainer indedigitaleleeromgeving.

PREVIEWVERSIE ModuleE-commerce CONCEPT

PREVIEWVERSIE CONCEPT

Hoofdstuk1

E-commerce

PREVIEWVERSIE

Hebjeeennieuwehoodienodig?Jezoektonline,bijvoorbeeldbijZalandoofviaGoogleShoppingomverschillende webshopstevergelijken.Ditise-commerceinactie.Ookvoorzakelijkeklantenzijnere-commerceplatforms, zoalswebshopswaaraannemersbouwmaterialenkunnenkopen.E-commerceisnietmeerwegtedenkenuit onzesamenlevingenspeelteencrucialerolincommerciëleberoepen.Jezulterduszekermeetemakenkrijgen.

Maariseenwebwinkelopzettengewooneenkwestievan‘evenonlinegaan’?Zekerniet.Erkomtveelbijkijken.

Hoekomjeaandespullendiejewiltverkopen?Hoezorgjeervoordatjouwsitegoedisafgestemdopjedoelgroep? Hoezorgjeervoordatmensenjouwsitevinden?Hoekunjeviasocialmediameerverkeernaarjesitecreëren? E-commercebiedtvolopkansen,maarvraagtookomeenslimmeaanpak.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jekrijgtinzichtine-commerceenonlinemarketing.

• JeweetwatUSP’szijnenhoejedezeuitmoetwerken.

• Jebegrijpthoeeenmerkisopgebouwdenwaaromditvoorbedrijvenvanbelangis.

• Jeweetwatbestandsbeheerisenkunthetzelftoepassen.

Opdracht1

Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Hoelangheeftdezeondernemingerovergedaanomeenwebwinkeloptezetten?

b. Hoeheeftdezeondernemingzijnklantenkringopgebouwd?

c. Welkeeigenschappenhebjenodigomeenwebshopoptestarten?

d. Inhoeverrebeschikjijoverdieeigenschappen?

1.1 Watise-commerce?

Hetwoorde-commercebestaatuittweedelen:

• commerce.DitishetEngelsewoordvoorhandel.

• Ookbevate-commercedelettere,dievaakaanwoordenwordttoegevoegdomaantegevendathetomeen online,digitaalproductgaat.Zoalse-bookofe-mail.

Aandezetweewoordensamenkunjeziendathetbije-commercegaatomonlineverkoop.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

E-commercekanopmeerderemanierenplaatsvinden.

• Allereerstiserb2b(business-to-business)e-commerce.Hierbijgaathetombedrijvendieaananderebedrijven eninstellingenverkopen.Denkbijeenb2be-commercebedrijfbijvoorbeeldaaneenhorecagroothandeldie voedingswarenaanhorecabedrijvenenandereinstellingenlevert,zoalsdeMakro,HanosenSligro.

Voorbeeld

BekijkdewebsitevanHuuskesmaareens.Huuskeslevertmaaltijdenaanzorginstellingen.

• Demeestemensenkennenb2c(business-to-consumer),waarbijeenbedrijflevertaaneenconsument.Dit zijnbedrijvenzoalsbol,AmazonenCoolblue,dieechtgrotespelerszijnopdeNederlandsemarkt.

• Delaatsteisc2c(consumer-to-consumer) Hierbijverkoopteenconsumenteenproductofdienstaaneen andereconsument.DenkaanonlineplatformsalsEtsyenMarktplaats,diehetvoorconsumentenheelmakkelijk makenomietsaaneenandereconsumentteverkopen.

Belangrijkekenmerkenvane-commercezijn:

• geenopenings-ofsluitingstijden.Websiteszijn24uurperdagonline,zevendagenperweekbereikbaar.

PREVIEWVERSIE

• Eentransactiekansnelplaatsvinden.Deklantkaninééninternetsessievergelijken,kiezenenkopen.

• Klantgegevens:eenbezoekerlaataltijdgegevensachtereneenkoperishierdoornooitanoniem.Hetishandig tewetenwatdeklantbeweegtenvooralwil.Doorzijnvoorkeurentelerenkennen,kaneenbedrijfopdevraag inspelen.Doordegegevensenhetzoekgedragvandeklant,metdienstoestemming,preciesopteslaan,leert hetbedrijfdevoorkeurenvandeklantgoedkennen.

• Deklantkanalleenbeïnvloedwordenophetmomentdathijervooropenstaat.Deklantbepaaltwanneeren hoelang.Alshetevennietbevalt,isdeklantzoweervertrokken.Alswebwinkelishetbelangrijkomdeklant alshetwareevenintepakken,teprikkelen,envooraldezeietstebieden.

Dropshipping

CONCEPT

Veele-commercebedrijvenverkopenartikelendiezezelfinvoorraadhebben.Kijkmaarnaardeenormemagazijnen vanbijvoorbeeldAmazonofbol.Voorraadaanhoudenkostwelgeld:hetmagazijnzelf,hetgelddatvastzitinde voorraad,demagazijnmedewerkers,enkostenvanonverkoopbarevoorraadalsdemodeineensverandert.

Inplaatsvaneeneigenvoorraadaantehouden,kaneenwebwinkelookaandropshippingdoen.Dewebshop spreektdanmetleveranciersafdatzijdezendingrechtstreeksaandeklantleveren,enkanaandeslag.Die verzendingkanvaakonderdenaamvandeeigenwebshop.Dedropshipperisalshetwareeentussenpersoon tussendeleverancierendeconsument.Jekuntookaandropshippingdoenzondereenvolledigewebshopte bouwen,viaeenbestaandonlineplatform.

Shopify

Shopifyiseenvoorbeeldvaneene-commerceplatformwaarjedemogelijkheidhebtomeenonlinewinkelopte zettenmeteenkassasysteem.

Omaandropshippingteverdienen,moethetnatuurlijkweleengoedewebwinkelzijn.Jehebtduidelijke overeenkomstennodig,enjemoetregelenwatjedoetmetretourzendingenengarantiegevallen.Eendropshipper isvoorsuccessterkafhankelijkvanandereleveranciers.

PREVIEWVERSIE

Voor-ennadelen

Hetvoordeelvandropshippingisdatjegeenopslagruimtehoefttehebben.Jekuntmakkelijkjeassortiment uitbreidenenjelooptveelminderrisico.Hetnadeelisdatjeeenlagewinstmargehebt.Jehebtweiniginvloed ophetleverproces.Ookweetjenietaltijdwatdekwaliteitvanheteindproductis,omdathetdirectvanuitde leverancierbijdeconsumentwordtbezorgd.Jehebthetproductzelfnietgezienofvastkunnenhouden.Maarje bentwelverantwoordelijkvoordekwaliteitvandeleveringenvanhetproduct.Daarnaasthebjeveelconcurrentie.

CONCEPT

Ookgrotewebwinkels(zoalsbol)makengedeeltelijkgebruikvandropshipping:diezendingengaanrechtstreeks vanhunleveranciernaardeconsument.Vooralvoorgroteartikelen,zoalsmeubels,kandatflinkopde distributiekostenbesparen.Hetvoordeelvanzelfproduceren,ofzelfeeneigenvoorraadaanhouden,isdatje weetwatdekwaliteitvandeproductenis.Diezijndandoorjouwhandengegaan.Doordatjegrootinkuntkopen, kunjeookeenhogerewinstmargetoepassen.Kortom,jeverdientmeerperverkochtproduct.

Opdracht2 X-account

JebeginteenX-account,waarbijjestudentenvandemiddelbareschoolwiltlerenwatdeverschillendebegrippen vancommerciezijn.Vandaagmoetjeuitleggenwate-commerceis.Schrijfinjeeigenwoorden(maximaal280 tekens)opwate-commercevolgensjouis.

Opdracht3 Doelgroepen

BekijkdewebsitevanERIKS.

a. Watvoorartikelenverhandeltdezeonderneming?

b. Uitwiebestaathundoelgroep?

Opdracht4 Onlineaankoop

a. Kijkeensnaardelaatsteaankoopdiejezelfonlinehebtgedaan.Welkestappenhebjezelfdoorlopentoenje dezeonlineaankoopdeed?Noteerditstapvoorstap.

b. Neemdiezelfdeonlineaankoop.Steljevoordatjeditproductzelfonlinegaatverkopen.Zoujekiezenvoor dropshippingofzoujezelfvoorraadaanhouden?Verklaarjeantwoord.

1.2 Merkidentiteit

Alsaanbiederwiljehetliefsteenstevigerelatieaangaanmetjeklanten.Jewiltdatzejouwaanbodsteeds herkennenenereengoedgevoelbijhebben.Datklantentrouwblijvenaandataanbod.Eenmerkisdaarbijeen goedhulpmiddel.Demerknaamenhetmerktekenzorgenervoordatklantenjeaanbodmakkelijkherkennen.

Merkidentiteit

Meteengoedepositioneringenwaardepropositiekaneenmerkalshetwareeenpersoonlijkheidkrijgen.Dat maakthetmakkelijkervoorklantenomeenrelatiemetdatmerkaantegaan.Diemerkpersoonlijkheidisde merkidentiteit Datisdemanierwaaropdeaanbiederwildatmensenhetmerkzien.

PREVIEWVERSIE

Demerkidentiteitwordtaltijdvanuiteenbedrijfnaarbuitengedragen.Hiermeeprobeerthetbedrijfdeervaring vanhetmerkbijdedoelgroepovertebrengen.Hoededoelgroepdaadwerkelijkhetmerkervaart,ishetmerkimago. Alseenbedrijfhetmerkgoedinricht,danligtdemerkidentiteitnietvervanhetmerkimagoaf.Demerkidentiteit bestaatuittweeonderdelen,namelijk:

• merkinnerlijk

DitishetDNAvanhetmerk.Bijhetmerkinnerlijkwordthetmerkvooralbeschrevendooronderanderede visie,missie,demerkwaardenendemerkbelofte.Voordatjeaanhetmerkuiterlijkgaatwerken,moetjeeerst wetenwathetmerkinnerlijkis,wantvanhieruitbouwjederestvanjemerkop.

• merkuiterlijk

Ditisalleswatjeoverhetbedrijfkuntzien.Ditisdehuisstijl(zoalsmerknaam,logo,merkkleuren),maarook demanierwaarophetbedrijfmetzijnmedewerkersomgaat,hoedeklantenserviceisingerichtenwatde kwaliteitvanhetaanbodis.

Grolsch

BijGrolschspeeltdemerkidentiteiteenbelangrijkerol.Dezebestaatuittweedelen:het merkinnerlijk enhet merkuiterlijk

HetmerkinnerlijkbeschrijftdekernvanwatGrolschwiluitdragen.Ditomvatdemissie,kernwaardenenmerkbelofte vanhetbedrijf.VoorGrolschbetekentdithetvolgende:

PREVIEWVERSIE

• Missie:‘Hetbrouwenvanbijzonderemomentenmetkarakter.’Grolschwildatzijnbiernietalleengedronken wordt,maarookeenbijdragelevertaanspecialemomenteninhetlevenvanhunklanten.

• Merkbelofte:‘Tijdvoorelkaar.TijdvoorGrolsch.’Dezebeloftelegtdenadrukopverbondenheidenhetvieren vanmomentenmetvrienden,familie,ofcollega’s.Hetgaatnietalleenomhetdrinkenvanbier,maaromde momentendiemendeeltendeervaringendiemensamenopbouwt.

HetmerkuiterlijkvanGrolschomvatallezichtbareenhoorbareaspectenvanhetmerk.Ditzijndeelementendie jeziet,hoort,enruiktwanneerjemetGrolschinaanrakingkomt.Voorbeeldenhiervanzijn:

• Degeurensmaakvanhetbier:dezezijnzorgvuldigontwikkeldengevenhetbierzijnkarakteristieke, herkenbareeigenschappen.

• Debeugelflesenheticonische‘plop’-geluid:Grolschisberoemdomdebeugelfles,diebijhetopeneneen karakteristiek‘plop’-geluidmaakt.DitgeluidisuniekvoorGrolschenmaakthetopenenvaneenfleseen specialebeleving.

CONCEPT

• Marketinguitingen:Grolschbrengtzijnboodschapviaverschillendekanalenover,zoalscommercials, advertenties,ensocialmedia.Aldezeuitingenweerspiegelendemerkbeloftevanhetvierenvantijdsamen enzorgenervoordatGrolschherkenbaarblijftvoorhetpubliek.

SamenvormenhetmerkinnerlijkenmerkuiterlijkdeuniekemerkidentiteitvanGrolsch.Hetmerkinnerlijkzorgt voordedieperebetekenis,terwijlhetmerkuiterlijkzorgtvoorherkenningenbelevingbijdeklant.

Huisstijl

Eenonderdeelvanjemerkuiterlijkisdehuisstijl Datisdemanierwaaropeenorganisatiemetbehulpvanlogo, kleurgebruikentypografiedeeigenidentiteitpresenteert.Dehuisstijliseeninstrumentomdeidentiteitvanhet bedrijftepresenterennaardebuitenwereld.Designiseenbelangrijkelementvandehuisstijl,denkaanhetlogo enanderevisueleuitingen.Maarookdecommunicatiemetdebuitenwereldhoorterbij,enhetgedragvande directieendemedewerkers.

Huisstijldragers

Huisstijlkomttotuitingophuisstijldragers.Datzijnallecommunicatiematerialen,zowelonlinealsoffline,waar dehuisstijlopwordtafgebeeld.Devoornaamstezijn:

• dewebsite(s)

• socialmediakanalen

• briefpapier,visitekaartjes,e-mailhandtekening

• jaarverslagen

• foldersenbrochures

• advertenties

• displays,buitenreclame

• stickers,verpakkingen

• bedrijfskleding,serviesgoed

• relatiegeschenken

• inrichtingbedrijfsgebouw

• exterieur,gevelgebouw,vlaggen

• transportmiddelen.

PREVIEWVERSIE

Huisstijl.

CONCEPT

Huisstijlmoetzorgenvooreenvormigheidenherkenbaarheid.ZohadvroegerbijdegemeenteRotterdambijna elkedienstzijneigenstijl.Nuiseréénhuisstijl,waardoormensendirectziendatzemetdegemeentetemaken hebben.Dieherkenbaarheidkrijgjedoorallehuisstijldragerstevoorzienvandezelfdesymbolenenkenmerken.

Datzijn:

• logo

• design(vormgeving,kleurschema)

• typografie(lettertype,indelingpagina’s).

Logo

Eenlogobestaatmeestaluit:

• eenbeeldmerk(ookwelvignetgenoemd)

• eenwoordmerk,eenherkenbaremanieromdenaamteschrijven.

BijAmazonisdeoranjepijlmetglimlachhetbeeldmerk.Delettersvanhetwoordmerkzijnaltijdzwartenvan hetzelfdelettertype.Zo’nlogoisalshetwaredehandtekeningvandeorganisatie:instantherkenning.Hetlogo kanookalleenuiteenwoordmerkbestaan,zondervignet.DenkaanhetlogovandeHEMAofGoogle.Eenlogo moetherkenbaarzijnenmagnietlijkenopeenbestaandlogo.

Woordmerk en beeldmerk.

Huisstijlhandboek

• beschrijvingvandeidentiteit

• hoehetlogoisopgebouwdenhoejehetmaggebruiken

• watdekleurenzijnenhoejedezemaggebruiken

• watdelettertypeszijnenhoejedezemaggebruiken

• watdevormen/iconenzijnenhoejedezemaggebruiken

• mock-ups(voorbeelden),hoedehuisstijlophuisstijldragerstoegepastwordt.

PREVIEWVERSIE

Hetiseentaakvandepr-afdelingomhetgebruikvandehuisstijltebewaken.Hetisnodigdatalleafdelingenen medewerkerswetenhoezecorrectvolgensdehuisstijlmoetencommuniceren. Ingrotereorganisatieswerktmenvaakmeteenhuisstijlhandboek.Daarinvindjederegelsdieindeorganisatie geldenvoordehuisstijl,demanieromklantentegemoettetredenentecommuniceren.Vooreengoedgebruik vandehuisstijlkantrainingnodigzijn.Ineenhuisstijlhandboekvindjevaakterug:

DoorjeUSP’senjemerkidentiteitheldertehebben,zorgjeervoordatjeeensterkmerkneerzet.Jebentherkenbaar enjehebtonderscheidendvermogentenopzichtevandeconcurrent.

Opdracht5 Logoquiz

Ganaardewebsitevoordelogoquiz.

a. Speelsamenmeteenklasgenooteenrondemetlogovragen.Hoeveelhaddenjullieersamengoed?

CONCEPT

b. Demeestelogo’sbestaanuiteencombinatievanbeeldentekst.Waaromisdatzo,denkje?

Opdracht6 Huisstijl

a. Legineigenwoordenuitwatbedoeldwordtmet huisstijl

b. Watishetnutvaneenhuisstijlhandboek?

c. Ookjouwschoolheefteenhuisstijl.Hoezietdieeruit?Beschrijfwatdehuisstijlkleurenzijnenandereherkenbare elementen.

d. Hoeziethetlogovanjouwschooleruit?Tekenhetnaofplaatsereenafbeeldingvan.Uploaddeafbeelding ofleverdezeinbijjedocent.

e. Gaopzoeknaareenmedia-uitingvanjouwschool.Maakeenfotoofdownloadereenafbeeldingvan.Lever defotoinbijjedocent.

f. Waaraanziejedathetomeenmedia-uitingvanjouwschoolgaat?Noemtenminstedriepunten.

Opdracht7

Branding

BekijkhetfilmpjevanTheFutur.

a. Watiseenmerkvolgenshetfilmpjeniet?

b. Watiseenmerkvolgenshetfilmpjewel?

1.3 Onlinemarketing

Onlinemarketing

c. Desprekergeeftaandaterveelkomtkijkenbijhetcreërenvaneenmerk.Noteertenminstevierpuntendie bepalendzijnvoorhetmerk.

Marketingenverkoopkunjezowelofflinealsonlineopjedoelgroepenrichten.Onlinemarketingheeftwelenkele belangrijkevoordelen.

PREVIEWVERSIE

Voordeelonlinemarketing

Onlinemarketingomvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtophetontwikkelenvan klantrelatiesenopdeverkoopvanhunaanbod.Hetinternetisideaalvoordirectecommunicatietussenaanbieder enklant.Voorzowelonlinealsofflinemarketingishetvanbelangdatjeeerstjedoel,doelgroepenboodschap helderhebtvoordatjeaandeslaggaat.

Eengrootvoordeelvanonlinemarketingisdatallestemetenis,veelmeerenmakkelijkerdanbijofflinemarketing. DoormiddelvaneenprogrammaalsGoogleAnalyticskunjeheelgoednagaanwaarjeklantenaanhaken,enwaar jezekwijtbent.Hierdoorkunjesneljeonlinemarketingstrategieaanpassenalsdatnodigis.Daardoorkunje veeleffectieverzijndanbijofflinemarketing.Daarbijishetnamelijknietgoedtemetenhoeveelklantenbijvoorbeeld viaeenflyerofposternaareenwebsitekomen.

Erzijnverschillendemanierenomonlinemarketingeffectievertemaken.

Zoekmachinemarketing

CONCEPT

Hoevindenmensendewebsitevaneenbedrijf,eenwebwinkelofeenechtewinkel?Metbehulpvanhunbrowser eneenzoekmachine,zoalsGoogleofDuckDuckGo.InNederlandisGoogle.nldemeestgebruiktezoekmachine. Meestalkrijgjetienresultatenopeenpagina.Alsdaarniettussenstaatwatjezoekt,kunjeverderbladeren,maar demeestemensenhebbendaarhetgeduldnietvoor.Deeerstedrielinkszijndemeestbezochte.Alsjeietste koophebt,ishetdusbelangrijkomzohoogmogelijkindezoekresultatentestaanvoorzoekwoordendieopjouw aanbodslaan.

SEOenSEA

Daarzijntweemanierenvoor.

• SEO:SearchEngineOptimization,oftewelzoekmachineoptimalisatie.Hierbijprobeerjezohoogmogelijkbij dezoekresultatenvanzoekmachinesnaarvorentekomen.Datdoejedoorjewebsitezointerichtendatje hogerindezoekresultatenkomt.Datdoejebijvoorbeelddoortrefwoordentegebruikeninjewebteksten.

• Meteengeoptimaliseerdewebsitekunjehoogindezoekresultatenkomen,maardeconcurrentieprobeert datnatuurlijkook.Gelukkigisernogeenmanieromhoogopdepaginametzoekresultatentekomen:jekunt dezoekmachineervoorbetalen.DitheetSearchEngineAdvertising,afgekortSEA Hierbijmaakjegebruikvan betaaldeadvertentiesbijzoekmachines,diehoogopdepaginametzoekresultatenstaan.

Socialmediamarketing

Contentmarketing

E-mailmarketing

Bijsocialmediamarketingprobeerjemetverschillendevormenvancontentopsocialmediameerbewustzijnte creërenbijjedoelgroepenmeervolgerstekrijgen.Hetmaaktaltijdeengoedeindrukalseenbedrijflaatzienlid tezijnvandegemeenschap.Alsmensenopsocialmediaoverjemerkpraten,kunjeeenvoudigzienenvolgen watergezegdwordt.Zonodigkunjeeropreageren.Dezesitesnemeneenflinkpercentagevanlinksnaar bedrijfswebsitesvoorhunrekening.Vaakbetekentditmeerverkeernaarjewebsite,endathelptvoordeSEO.

Bijcontentmarketingprobeerjegoedecontentteplaatsendienuttigisvoorjedoelgroep.Hetbedrijfgebruikt deinhoudvandecommunicatieomeengoedeindruktemaken.Goedecontenthelptookomeenbetereranking tekrijgenbijzoekmachines.Daardoorwordtjesitemakkelijkergevonden.Metcontentmarketingbenjedus indirectookbezigmetzoekmachineoptimalisatie.

PREVIEWVERSIE

Viralemarketing

Bije-mailmarketingvoerjecampagnesmetnieuwsbrievenengerichtemailingsbijjedoelgroep.Hetiseengoede manieromdirectcontactmetjedoelgroeptekrijgen.Datkanookmetgeadresseerdepostviadebrievenbus, maarineencommerciëlee-mailkunnenontvangersopeenlinkklikkenenopjewebsitelanden.Datiseengroot voordeel.Jekuntooknagaanhoeveelvandeontvangershetmailtjehebbeningekeken.

Bijviralemarketingplaatsteenaanbiederopvallendeinhoudophetweb,metdebedoelingdatmensenhetaan elkaardoorsturenenereensterksneeuwbaleffectontstaat.Hetmoetinhoudzijndiesterkopemotiesspeelt, bijvoorbeeldietsheelgrappigs.Iemanddiehetziet,stuurthetnaarmeerderebekenden,diehetelkweeraan meerderebekendensturen.Zoverspreidtdeboodschapzichalseen‘virus’sneloverhetweb.Hetisnietmakkelijk omviraaltegaan,maaralshetlukt,isheteenkrachtigcommunicatiemiddel.

Affiliatemarketing

CONCEPT

Affiliatemarketingiseenmanieromteadverterenopanderewebsites.Deeigenaarvandeanderesitewordt gezienalsaffiliatepartner.Departnerplaatsteenwebadvertentiemeteenlinknaarjeeigensite,ofhijlinkt gewoonnaarjouwsite.Delinkbevateenreferralcode.Diehoudtbijwanneerjouwproductdankzijdelinkof webadvertentiewordtverkocht.Paswanneerdeverkooprondis,beloonjedeaffiliatepartnervoorhetpromoten vanjouwproductofdienst.

Dewebsitevaneenaffiliatepartnergaataltijdoverhetonderwerpvandezelfdemarkt.Wanneerjebijvoorbeeld campingartikelenverkoopt,zijnwebsitesvanoutdooractiviteitengoedeaffiliatepartners.Hetgrotevoordeelvan zulkelinksisdatdereclamegerichtisopmensendieinteressetonenvoorhetonderwerp.Voordeadverteerder geldtbovendien:baathetniet,danschaadthetniet.Ookalgaateengeïnteresseerdenietovertotaankoop,deze heefttochdenaamendesitevandeadverteerdergezien.Indiegevallenishetzelfsgratisreclame.

Anderevormenvanmarketing

Naastbovenstaandevormenzijnernoganderemanierenomjeonlinemarketingeffectievertemaken.

• reviewmarketing

– Vormvanmarketingwaarbijjereviewsinzetomjegoedenaamtetonenaanjedoelgroep.

• relatiemarketing

– Vormvanmarketingwaarbijjedenadruklegtophetbehoudvanjebestaandeklanten(relaties).

• experiencemarketing

– Vormvanmarketingwaarbijjedeklantjeproductenendienstenlaatbeleveninjeverkoopomgeving.Dit kanzowelfysiekalsonline.

• actiemarketing

Bijvoorbeelddoordeprijsteverlagen.

• one2onemarketing

Voorbeeldhiervanisdechatbotopverschillendewebsites.

Funnelvooronlinemarketing

– Vormvanmarketingdiegerichtisophetverhogenvandeverkoopgedurendeeen(korte)actieperiode.

– Eenvormvanmarketingwaarbijjealswebwinkelrechtstreekscontactmaaktmeteenindividueleklant.

Onlinemarketingfunnel

PREVIEWVERSIE

Bijonlinemarketingishetbelangrijkomjedoelgroepbekendtemakenmetjebedrijf(onlineoffysiek)enervoor tezorgendatzesteedsophetjuistemomentdegoedeinformatiekrijgenomzetoteenaankoopteverleiden.Dit proceswordtindemarketingvoorgesteldalseensoorttrechter,ookweldefunnelgenoemd.

Defunnelhelptomhetkoopprocesvanjeklantinkaarttebrengenenomdaarnatekiezenvoordejuistemedia omjeklantentebereiken.Defunnelwordtvoorgesteldalseensoorttrechter.Aanhetbeginvandetrechterstart jemetdegeheledoelgroep.Uiteindelijkzijneraltijdmaareenpaarklantendiewerkelijkbestellenenloyaal worden.

CONCEPT

Omdeonlinemarketingfunnelgoedinterichten,neemjedevolgendestappen:

1. Bekendheid:indezefasekentjedoelgroepjenogniet.Jeprobeertjezelfbekendtemakenbijdedoelgroep. Indezefasedeeljeveelcontent,bijvoorbeeldblogsoffoto’s,viasocialmedia.Jekuntookadvertenties plaatsen(onlineenoffline)enervoorzorgendatopjewebsitewoordenwordengebruiktwaarjouwdoelgroep veelnaarzoekt.Hierdoorkunjebijvoorbeeldviaeenzoekmachinegevondenworden.

2. Overweging:indezefaseiseendeelvanjedoelgroepbekendmetjou.Jewiltnudatzeoverwegenjeproduct ofdiensttekopen.Jedoelgroepvergelijktvaakmeerdereaanbieders.Zorgervoordatjedoelgroepinde gelegenheidisomjeproductgoedtevergelijken.Hetisbelangrijkdatjeproductinformatiejuistencompleet is.Maarmogelijkeklantenkrijgenookgraagextrainformatieenkeuzehulp.Eventueelkunjeklantenvragen latenstellenviaWhatsAppofeenanderechat.

3. Beslissing:indezefasegaatheteromdeklantteverleidenombijjouhetproducttekopenenhetinde winkelwagenteplaatsen.Ditkunjedoendoorinzoekmachinesenonlineadvertentiesmetlandingspagina’s tewerken.Eenlandingspaginaiseenpaginaergensinjewebsitewaarjeproductstaatenwaardirectnaartoe wordtgelinkt.Ookkunjeervoorzorgendatereenduidelijkecall-to-actionbuttonisomklantenteverleiden hetartikelindewinkelwagenteplaatsen.Hierovervindjemeerinformatiebijhetpresentatiebeleid.

4. Verkoop:indezefasedraaithetomhetaankoopmoment.Deuitdagingisomdeklantwerkelijktotaankoop overtelatengaan.Ditmomentwordtookwelconversiegenoemd.Alsdeklantineenfysiekbedrijfis,volgt hetpersoneeldegebruikelijkeverkoopstappen.Onlinekunjeervoorzorgendatklantenjeproductenmakkelijk ineenwinkelwagenkunnenplaatsenendathetprocesvanwinkelwagentotafrekeneninenkelestappen kan.

Opdracht8 SEOenSEA

PREVIEWVERSIE

WatishetverschiltussenSEOenSEA?

Opdracht9 Vormenvanonlinemarketing

a. Watiseengrootvoordeelvanonlinemarketingtenopzichtevanofflinemarketing?

b. Bijwelkevormvanonlinemarketingpassendevoorbeelden?

Voorbeeld

CONCEPT

5. Loyaliteit:nudeklanteenproductbijjegekochtheeft,wiljegraagdatditvakergebeurt.Hetliefstwilje ookdathijjewinkelaananderenaanbeveelt.Indeeersteplaatszorgjenatuurlijkvooreengoedeservice (deklantkanhetproductterugsturen/ruilen).Bijvragenofklachteniserpersoneelbeschikbaaromdeklant tehelpen.Opdelangetermijnkunjecontactmetdeklantonderhoudendoorbijvoorbeeldhetversturen vaneennieuwsbriefmetinteressantecontent.Ookzorgjenatuurlijkdatjezichtbaarblijftopsocialmedia, zodatdeklantjekanvolgen.

Onlinemarketing

socialmediamarketing polloverproductplaatsenopFacebook

uitgebreideproductbeschrijvingmet productfoto’splaatsenopdewebsite

mailingversturenmetkortingsactievoorvaste klanten

productenverkopenviakanalenvanandere bedrijven

e-mailmarketing

affiliatemarketing

contentmarketing

c. Watzoueengoedeaffiliatepartnerzijnalsjesnowboardsverkoopt?

Opdracht10 Viraalgaan

a. Legmeteigenwoordenuitwathetbetekentalseenonlineberichtviraalgaat.

b. Zoekopsocialmediaeenvoorbeeldvaneenberichtdatrecentviraalging.Waarginghetover?

c. Kunjeverklarenwaaromjuistditberichtviraalging?Lichtjeantwoordtoe.

1.4 Socialmedia

Opeensocialmedianetwerkofsocialmediaplatformkanelkegebruikerzijncontentdelenmetanderen.Eigenlijk voerenmensengesprekkenviasocialmedia,maardanwelindeopenbaarheid,tenzijdegebruikerzijnprofiel afsluitvoorbuitenstaanders.Ditgeefteenheelanderedimensieaandezegesprekken.

Jespreektovereensocialmediumalsersocialeinteractieplaatsvindttussengebruikersviaeenonline communicatiemiddel.Socialmediahebbenveelimpactopdemanierwaaropjeincontactstaatmetklanten.Ze vormeneendigitaalontmoetingscentrum,marktplaatsenpodiumtegelijkertijd.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

SocialmediaiseenbreedterreinwaarondernietalleensocialenetwerkenalsLinkedIn,Facebook,XenInstagram vallen,maarookweblogs,internetforumsenwiki’s.Welksocialmediumvoorjouwonderneminggeschiktisals klantcontactkanaal,isnietalleenafhankelijkvanhetaantal(dagelijkse)gebruikers.Jemoetaltijdkijkenwaarje doelgroepzichbevindtenwatjemethetgebruikvanhetmediumkuntenwiltuitstralen.

Geslotenkanalen

Nietalleswatwemetelkaardelen,gaatviaopenbarekanalen.Steedsvakerwordengeslotenofniet-openbare kanalengebruikt,zoalsWhatsApp,Snapchat,FacebookMessenger,WeChatenTelegram.MiljoenenNederlanders gebruikenWhatsAppofMessenger.InNederlandisWhatsApphetgrootstesocialmedium.

Telegram

TelegramisvanoorsprongeenRussischchatplatform.Jekuntmensentoevoegenmeteengebruikersnaamen zondertelefoonnummer.Hetplatformisvolledigbeveiligd.

iMessage

iMessageiseenberichtendienstvanApplevoorhetuitwisselenvankorteberichtjes.Dedienstwerktalleentussen Apple-devices.

Hetgrotebereikengebruiksgemakzijnbelangrijkeredenenombereikbaartezijnviageslotennetwerken.Zezijn persoonlijk,zebevorderendedialoogendeprivacyisgewaarborgd.Deconversatieszijnnietopenbaar.Erisgeen invloedvanmensendiemeelezenengeeninteractie.Geslotennetwerkenbiedenmogelijkhedenvoorpersoonlijke dienstenofaanbiedingen.

Top5vandesocialmedianetwerken

Top 5 socialmedianetwerken in Nederland

PREVIEWVERSIE

Wereldwijdbestaatdetop5vansocialmedianetwerkenuitFacebook,YouTube,WhatsApp,FacebookMessenger enWeChat.OokinNederlandzijnYouTubeenFacebookdegrootste,alsjehetgeslotenkanaalWhatsAppbuiten beschouwinglaat.DaarnavolgenInstagramenLinkedIn.

HetbedrijfMetaismetWhatsApp,FacebookenInstagramverantwoordelijkvoordeheletopdrievandagelijks socialmediagebruik,zowelinpercentagesalsabsoluteaantallen.

CONCEPT

Elkplatformheefteenspecifiekdoel.LinkedIndraaitomprofessioneelnetwerken,Pinterestwordtvooralgebruikt voorhetzoekennaarinspiratie.PlatformenalsFacebookenInstagramwordenveelalgemenergebruikt.

Aantal gebruikers in Nederland van Pinterest, TikTok, Snapchat en X

miljoen

3,1miljoen

NationaleSocialMediaonderzoek

JaarlijksonderzoektNewcomhetgebruikendeontwikkelingenvanallesocialmedia.Hetpubliceerthierover eenrapport.JekuntditrapportdownloadenviadewebsitevanNewcom.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Inopkomstofniet:BeReal BeRealwasinopkomst,vooralonderjongeren.Ditiseenappvoorhetdelenvanfoto’s.Deappmoedigtde gebruikeraanomelkedagopeenandertijdstipeenfotovanzichzelfenvanzijnleventeposten.Jemaggeen filtersgebruikenendeafbeeldingennietbewerken.

Gebruik BeReal naar leeftijd.

Deappstuurteennotificatieperdag,opeenwillekeurigmoment.Dankrijgtdegebruikertweeminutendetijd omdefototemaken.Zo’nfotoheeteen‘BeReal’:eengewonefotoeneenselfie.In2024namhetgebruikvan dezeapponderjongerenalweeraf.DeappThreadsleekderolvangrootstegroeierovertenemen. Jezietveelnieuweplatformsopkomenenweerterreinverliezen.Welkeappsechtgaandoorbreken,isvooraf moeilijktevoorspellen.

Socialmediamarketing

Alsmensensprekenoversocialmediamarketing,bedoelenzevaakdeinzetvandebelangrijkstesocialenetwerken. Ditisgeengekkegedachte.Socialenetwerkenhebbenveelimpactopdemanierwaaropeenorganisatieincontact staatmethaarklanten.Socialmediamarketinggaatimmersoverhetbouwenaanklantrelatiesenhetstimuleren vaninteractie.

• vergrotenvandeklanttevredenheid

• vergrotenvandebetrokkenheid,zichtbaarheidofnaamsbekendheid

• bereikenvanmeerklanten.

Sluitaanopdedoelgroep

Metsocialmediamarketingmaakjegebruikvandekansenenmogelijkhedendiesocialmediabiedenomdeonline marketingdoelenterealiseren.Bijvoorbeeldhet:

Welksocialmediumpastbijdedoelgroep?

PREVIEWVERSIE

Indebasisgaathetoverhetstimulerenenfaciliterenvandedialoogtusseneenorganisatieenhaarklantenof tussenklantenonderling.Ditdoejedooringesprektegaanmetdeklantendeinteractietestimuleren.

Hetisbelangrijkdatjededoelgroepgoedkent.Nietalleenhetdoel,maarookdedoelgroepmoetaansluitenbij hetsocialmediaplatform.Jebentzelfmisschienbekendmetmaareenpaarplatformen,maarwaarbevindtde doelgroepzich?Datmoetjewetenomhetjuistesocialmediaplatformtekiezen.

Alsjegrotebedrijvenopeenhippemanierwiltbereiken(doel),kunjemisschiendenkenaanTikTokalsplatform. MaarbevindteenbeslisserbijeenbedrijfalsAchmeazichopTikTok?WaarschijnlijknietendaniswellichtLinkedIn eenbetereoptie.

Opdracht11 Socialmediaonderleeftijdsgroepen

Welkesocialmedianetwerkenzijnpopulairbijeenouderedoelgroep(+35jaar)enwelkebijeenjongerpubliek?

CONCEPT

Opdracht12 Welksocialmediumpastbijdedoelgroep

Metwelksocialmediumbenaderjededoelgroephetbest?

Doelgroep

jongeren

Socialmedium

chatbot

Instagram netwerkers

doe-het-zelvers

LinkedIn

Pinterest liefhebbersvanmode

TikTok klagendeklanten

1.5 Bestandsbeheer

Bestandsbeheer

PREVIEWVERSIE

Alsjeaanhetwerkbentmete-commerce,hebjealsnelaardigwatbestanden.Steljevoor,jewerktbijeenbedrijf datcontentcreëert.JehebttemakenmetWord-documentendiejevanjeklantenbinnenkrijgt,jehebt jpg-bestandenvanfoto’sdiejeopsocialmediawiltgaanplaatsen,jehebttemakenmetfacturendiealspdf-bestand moetenwordenverstuurd.Allemaalbestanden.Waargajedieopslaan?Hoezorgjeervoordatergeenchaos ontstaat?

Bestandsbeheerishet(digitaal)beherenenorganiserenvanjebestanden.Ditkanzijn:opeenUSB-stick,een externehardeschijfofopeenserver.Maarbestandsbeheervindttegenwoordigvooralinde cloud plaats.Alsje ietsindecloudopslaat,danslajehetopineenonlineomgeving.

Voorjezelfishetnogvrijeenvoudigomjebestandenopjecomputeroflaptoptebeheren.Voorgroteorganisaties wordthetalgauwrommeligalsalleinformatieverspreidisoververschillendelocaties.Jijbentooknietdeenige diebijdiebestandenmoetkunnen.Jecollega’shebbenzeooknodig,enmoetenzemakkelijkkunnenvinden.

FileManagementSystem

OrganisatieswerkenvaakmeteenbestandsbeheerprogrammaofeenFileManagementSystem.DatisdeEngelse benamingvooreenapplicatiediehetvoormenseneenvoudigmaaktomcontentonlinetebeherenente organiseren.ErzijnveelverschillendeFileManagementsystemen.

Voorbeeld

CONCEPT

EenvanbekendsteisMicrosoftSharepoint.IederFileManagementSystemheeftzozijnvoor-ennadelen.

• EenvoordeelvanMicrosoftSharepointisdatheteenvandegrootsteis.Daardoorwerkenveelorganisaties ermee.

• HetnadeelvanMicrosoftSharepointisdatheteenbetaaldeserviceisendegratisvariantslechtsbeperkte ruimtebiedt.

Omerachtertekomenwathetvoor-ofnadeelvaneenFileManagementSystemis,moetjejezelfaltijdafvragen waarvoorjehetwiltgebruiken.OpbasisdaarvanbekijkjewatiederFileManagementSystemtebiedenheeft.

Digitaalarchief

Alsjevoorklantenaaneenopdrachtwerkt,ishetaltijdhandigomvoordieopdrachteendigitaalarchiefaante maken.Datisooknuttigalsjemetcollega’sietsuitwerkt.Alsjeeendigitaalarchiefaanmaakt,benjebewust bestandenaanhetopslaanenaanhetstructureren.Zokunjedielatersnelenmakkelijkterugvinden.Alsjevoor klantenofaanopdrachtenwerkt,ishethandigomsnelbijjebestandentekunnenkomendiejeopdatmoment nodighebt,zekeralsjeveelklantenhebt.Alsjemetcollega’swerkt,helpthetwanneeriemandandersjewerk overmoetnemen.Doordatjulliemetdezelfdestructuurwerken,kunnenzeeenvoudigbijjouwwerk.

Devolgendestappenkunnenjehierbijhelpen:

PREVIEWVERSIE

• Maakeenduidelijkemappenstructuuraan.Eenduidelijkemappenstructuuriseromtezorgendatje georganiseerdtewerkgaatenweetwaarjedebestandenkuntvinden.Geefelkemapeenduidelijkenaam. Stel,jebenteenwebsiteaanhetontwerpen.Maakdaneenmapaanvoordeopdrachtwaarjeaanwerkt.Maak vervolgensindiemapeennieuwemapaanvoorjewerkbestandeneneenmapwaarjealleafbeeldingenin bewaart.

CONCEPT

• Maakgebruikvanversiebeheer.EensysteemalsSharepointdoetdatautomatisch;jekuntdaaraltijdterug naareenvorigeversie.Maarjekunthetookzelfdoen:wanneerjeeennieuwefasevaneenprojectbegint, maakjeeennieuwdocumentaan(ofjemaakteenkopievaneenbestaanddocument).Ditdoejebijvoorbeeld wanneerjewijzigingenmoetdoorvoerennadatjefeedbackhebtgekregen.Hierbijgeefjehetnieuwebestand eennieuwversienummer.Ditdoejenetzolangtotjebijdedefinitieveversiebentaangekomen.Versiebeheer isnodig,zodatjeeenvoudignaareeneerdereversiekuntalsereenfoutisgemaaktinhetdocumentwaarje opdatmomentinaanhetwerkbent.

• Geefaljebestandeneenduidelijkebestandsnaam.Eengoedebestandsnaambestaatbijvoorbeelduitde datumwaaropjehetbestandhebtaangemaakt,eventueeleenopdrachtnaamofklantnaam,eenkortetitel eneenversienummer.

Voorbeeld

21012024_Boomberoepsonderwijs_Logoontwerp_v07

21012024=dedatumwaarophetbestandisaangemaakt

Boomberoepsonderwijs=naamvanopdrachtgever/klant

Logoontwerp=naamvandeopdracht v07=hetversienummer

Opdracht13

FileManagementSystemen

b. BenoemtweevoordelenvanhetwerkenmeteenFileManagementSystem.

• Alslaatsteishetbelangrijkomregelmatigeenback-uptemaken.Zozorgjeervoordatbestandendieper ongelukverlorengaan,tochnogergensterugtevindenzijn.

a. ZoeknaastMicrosoftOneDrivenogdrieandereFileManagementsystemendiejekuntgebruiken.Benoembij iederFileManagementSystemeenvoordeeleneennadeel.

c. ZijnerooknadelenbijhetwerkenmeteenFileManagementSystem?Zoja,welke?

Opdracht14 Mappenstructuur

Leverjemappenstructuurinbijjedocent.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Jevolgtnueenopleidingwaarjewaarschijnlijkmeteencomputerwerkt.Maakhiervooreenmappenstructuur aanwaarbijjerekeninghoudtmetdeverschillendeleerjaren,lessenenopdrachten.Werkdemappenstructuur eerstuitoppapierenvraagjedocentofhetduidelijkgenoegis.Daarnakunjedemappenstructuurverderuitwerken ineenprogramma,zoalsCanva.

1.6 Samenvatting

E-commercegaatomonlineverkoopenomvatallevormenvancommerciedieonlineplaatsvinden.E-commerce kanopmeerderemanierenplaatsvinden:b2b(business-to-business),b2c(business-to-consumer)enc2c (consumer-to-consumer).

Veele-commercebedrijvenverkopenartikelendiezezelfinvoorraadhebben.Hetvoordeelvanzelfproduceren ofzelfeeneigenvoorraadaanhouden,isdatjeweetwatdekwaliteitvandeproductenis.Eene-commercebedrijf kanookaandropshippingdoen.Dewebshopspreektmetleveranciersafdatzijdezendingrechtstreeksaande klantleveren.Dieverzendingkanvaakonderdenaamvandeeigenwebshop.Hetvoordeelvandropshippingis datjegeenopslagruimtehoefttehebben.

Eenonderdeelvanjemerkuiterlijkisdehuisstijl.Datisdemanierwaaropeenorganisatiemetbehulpvanlogo, kleurgebruikentypografiedeeigenidentiteitpresenteert.Huisstijlmoetzorgenvooreenvormigheiden herkenbaarheid.DoorjeUSPenjemerkidentiteitheldertehebben,zorgjeervoordatjeeensterkmerkneerzet. Jebentherkenbaarenjehebtonderscheidendvermogentenopzichtevandeconcurrent.

Onlinemarketingomvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtophetontwikkelenvan klantrelatiesenopdeverkoopvanhunaanbod.Voorzowelonlinealsofflinemarketingishetvanbelangdatje eerstjedoel,doelgroepenboodschaphelderhebtvoordatjeaandeslaggaat.Deonlinemogelijkhedengroeien nogsteeds.Erontstaannieuweplatforms,nieuwemediaennieuweapps.Hetisbelangrijkomdezeontwikkelingen tevolgenenhieropintespelen.Maarwaarhetuiteindelijkomgaat,isdatdeconsumenteneenaankoopdoen injewinkel.Hoeditprocesloopt,kunjebeschrijvenalseenfunnel.

PREVIEWVERSIE

Opeensocialmediaplatformkaneengebruikercontentdelenmetanderen.Eigenlijkvoerenmensengesprekken viasocialmedia,maardanwelindeopenbaarheid.Jespreektovereensocialmediumalsersocialeinteractie plaatsvindttussengebruikersviaeenonlinecommunicatiemiddel.Socialmediahebbenveelimpactopdemanier waaropjeincontactstaatmetklanten.Zevormeneendigitaalontmoetingscentrum,marktplaatsenpodium tegelijkertijd.

Socialmediaiseenbreedterrein.HierondervallensocialenetwerkenalsLinkedIn,Facebook,X,Instagram,TikTok, YouTubeenPinterest.MaarookgeslotennetwerkenalsWhatsAppenSnapchat.

Bestandsbeheerishet(digitaal)beherenenorganiserenvanjebestanden.Voorgroteorganisatieswordthetal gauwrommeligalsalleinformatieverspreidisoververschillendelocaties.Daaromwerkenorganisatiesvaakmet eenbestandsbeheerprogramma.DatheeftvaakdevormvaneenFileManagementSystem.Alsjevoorklanten aaneenopdrachtwerkt,ishetaltijdhandigomvoordieopdrachteendigitaalarchiefaantemaken.Hierbijben jebewustbestandenaanhetopslaanenaanhetstructureren.

Opdracht15 Merkidentiteit(plusopdracht)

CONCEPT

IndezeopdrachtonderzoekjedemerkidentiteitvanPraxis.

GanaardewebsitevanPraxis.

a. WaarkunjeinformatievindenoverhetmerkinnerlijkvanPraxis?

b. BeschrijfhetmerkuiterlijkvanPraxis.Denkaanhuisstijlkleuren,vastevormgevingselementen,lettertype, taalgebruikenzovoort.

c. WatisdesloganvanPraxis?

d. VindjijdestijlvanPraxisgoedaansluitenbijdeslogan?Motiveerjeantwoord.

Opdracht16 Zoekmachinemarketing(plusopdracht)

a. AlsjemetjebedrijfgoedgevondenwiltwordeninGoogle,ishetbelangrijkhooginderankingtestaan.Hoe kunjedaarvoorzorgen?Beschrijfeenpaarmanieren.

b. GoogleisdemeestgebruiktezoekmachineinNederland,maarerzijnermeer.Noteernogtweeandere zoekmachines.

Opdracht17 Trendsinsocialmedia(plusopdracht)

PREVIEWVERSIE

c. Vergelijkdriezoekmachinesmetelkaardoordezelfdezoektermintevoeren.Welkeovereenkomstenen verschillenzieje?

Hetgebruikendepopulariteitvansocialmediaverschuivenindetijd.Omtewetenopwelkesocialmediajeactief moetzijn,hebjeinzichtnodigindetrends.Jemoetwetenwaarjedoelgroepzitenwanneer.Ouderengebruiken anderesocialmediadanjongeren.EenonderwerpalsmodepastwaarschijnlijkbeterbijInstagramdanelektronica.

Dagelijks gebruik van social media in de leeftijd van 15-19 jaar.

CONCEPT

a. Zoekinformatieoverdetrendsinhetgebruikvansocialmedia.

Bijvoorbeeldoverdevolgendeonderwerpen:

• Watisdetop8vansocialmedianetwerkenopditmoment?

• Welkesocialmedianetwerkenzijnhetafgelopenjaarhethardstgegroeid?

– aantalgebruikers

– dagelijksgebruik

– naarleeftijd.

• Welksocialmediumisvolgensjouovertweejaarhetgrootst?

• Hoeveelvolgersvaneensocialmediumgebruikenhetmediumdagelijks?

Tip

• Hoeveeltijdbestedenwegemiddeldperdagaansocialmedia?

• Welkesocialmediazijnpopulairindeverschillendeleeftijdscategorieën?

Jekuntookinformatiezoekenoverandereonderwerpen,diejezelfbepaaltofinteressantvindt.

OnderzoeksbureauNewcompubliceertjaarlijkshetNationaleSocialMediaonderzoek.Googleopdenaamvan hetrapport.Ditrapportkunjedownloaden.

b. Watzijnjouwbelangrijkstebevindingen?Noteerdeze.

Opdracht18 Begrippentrainer

• affiliatemarketing

• business-to-business(b2b)

• business-to-consumer(b2c)

• bestandsbeheer

• c2c(consumer-to-consumer)

• conversie

• contentmarketing

• dropshipping

• e-commerce

PREVIEWVERSIE

c. Kieseenbranche,bijvoorbeeldmodeofelektronica.Ganawelkesocialmediaveelgebruiktwordenvoor promotieindezebranche.Verklaarditgebruik:ligtditvoordehandofzoujijhetandersdoen?

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• e-mailmarketing

• funnel

• huisstijl

• logo

• merkidentiteit

• merkinnerlijk

• merkuiterlijk

• SEA(SearchEngineAdvertising)

• SEO(SearchEngineOptimization)

• socialmedium

CONCEPT

• socialmediamarketing

• socialmedianetwerk

• socialmediaplatform

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtelerenkennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainer indedigitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk2

Analytics

PREVIEWVERSIE

Hetvoordeelvane-commerceenonlinemarketingisdatjevanalleskuntmeten:bezoekaanjewebsite,waar diebezoekersvandaankomen,hoezedoorjesiteheengaan,bijwelkepaginazeafhaken,enzovoort.Ookbij e-mailmarketingkunjenagaanhoeveelontvangersjemailtjehebbengeopend,hoeveeleropdelinkhebben gekliktentothoeveelaankopendatheeftgeleid.

Voorjouwonlinewerkisdatheelhandig.Jekuntdanvrijmakkelijknagaanwathetresultaatvanjewerkis.Het iseengoedemanieromhetonlinegedeeltevandeklantreisinbeeldtekrijgen.Metzulkegerichteinformatiekun jejewerkverbeteren.

Leerdoelen

CONCEPT

• JebentbekendmetGoogleAnalyticsenjekunteenvoudigeanalysesvanwebgebruikuitvoeren.

• Jekunteenvoudigedataoverzichtenlezen.

• JebegrijpthetnutvanKPI’s.

• JebegrijpthetnutvaneenA/B-test.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Welkedriefasenzijnerbijeenaankooptrechterenwatgebeurterindiefasen?

b. Welkefasenuitdeaankooptrechterkunjeonlinemeten?

c. Watkunjemetdegeografischedataachterhalenenwatkunjehiervervolgensmeedoen?

2.1 Data

Analytics

PREVIEWVERSIE

Ombezoekersenklantenonlinetekunnenvolgen,hebjegegevensnodig.Diegegevenskunjevindenineen programmavooranalytics.

Analyticsishetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandataendezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen.Jehaaltdatabinnen,daarnagaatheteromdieteanalyseren.Alsjedatabinnenhaalt,kunjeernog nietsmee.Hetisaanjouomdedatauittelezen,omhierpatronenintelerenherkennenenomhierconclusies enactiesaanteverbinden.

Hetkanhandigzijnomdedatatevisualiseren,bijvoorbeeldmetgrafiekenendiagrammen.Datisgoedvoorje eigeninzichtenzekernuttigalsjejouwconclusiewiltoverbrengenaaneenander.Zokunjejeverhaalbeter onderbouwenenishetvoordeandermakkelijkomtebegrijpenwatjijbedoelt.

Watkunjeallemaalmetonlinedatadoen:

• marketingcampagnesbijhoudenenverfijnen

• gedragvanwebsitebezoekersbijhouden

CONCEPT

• analyserenvanonlineverkoop

• verbeterenvandegebruikerservaringvaneenwebsite

• jedoelgroepbeterlerenkennen.

Wetgeving

Alsjeeentoolgebruiktomonlinedataoverbezoekersbinnentehalen,danmaakjegebruikvanpersoonlijke gegevens.Datmagnietzondertoestemmingvandebezoeker.Daaromisinde‘cookiewet’(eenartikelvande Telecommunicatiewet)geregelddatjeomtoestemmingmoetvragenalsjouwwebsitecookiesophetapparaat vandebezoekerwilplaatsen.

Cookieszijnkleinetekstbestandjes,waarmeeeenprogrammavooranalyticsdebezoekerkanherkennen.Opveel websitesziejeduseencookiemelding,eenvraagomtoestemming.DitisookinlijnmetdeAlgemeneVerordening Gegevensbescherming(AVG).

Data

Eenanderwoordvoorgegevensisdata Databestaanuitgegevensdiejenodighebtomeenbepaaldevraagte kunnenbeantwoorden.Erzijntweesoortendata:

• Objectievedata–ditbetekentdathetalleengaatomfeiten.Eenfeitkunjemeten.

• Subjectievedata–ditbetekentdaterietsvanuiteenpersoonlijkoogpuntwordtbekeken.Wanneeriets subjectiefis,isditbeïnvloeddoordegevoelens,ervaringenenmeningvaneenpersoon.

Dataverzameljezowelofflinealsonline.Bijhetbinnenhalenvandatawerkjeinfasen.

1. Jebegintmetdeinformatiediehetminstmoeitekostomteverzamelen,jekijktwelkebeschikbareinformatie eralis.Heeftiemandandersinternalonderzoekgedaan?

PREVIEWVERSIE

2. Daarnagajenawelkeinformatieextern,buitenjebedrijf,beschikbaaris.Eengoedeplekomhierbijtestarten, ishetinternet.

3. Houdjenaditinterneenexterneonderzoeknogonbeantwoordevragenover,danmoetjezelfinformatie gaanverzamelenoflatenverzamelen.Maarhoekunjenudataverzamelen?Ditdoejeaandehandvan objectieveensubjectieveonderzoeksmethodes.

CONCEPT

Hebjealledatabinnen?Danishetgoedomdezedatateverwerkenineendataoverzicht.Ditkanopverschillende manieren,bijvoorbeeldineenExcel-bestand.Daarmeekunjeerookgrafiekenvanmaken.

Bijhetbinnenhalenvandataishetbelangrijkomonderscheidtemakentussenkwalitatieveenkwantitatieve data.

• kwantitatief:dehardefeiten,decijfers.Deuitkomstenpresenteerjevaakmetbehulpvantabellenof diagrammen.Alsjehardecijfersnodighebt,bijvoorbeeldoverhoeveelmenseneenbepaaldevoorkeurhebben, ofhoeveelzeperdoelgroepvaneenproductkopen,doejeaankwantitatiefonderzoek.

• Kwalitatief:meerbeschrijvendeinformatiedanmeetbarefeiten.Metkwalitatiefonderzoekbrengjemeningen, trends,motievenofgedragvanklanteninkaart,zonderdatjedewaarnemingenstatistischkuntverwerken.

Hetbekijkenvanruwedatazegtnognietzoveel.Jemoetsoortgelijkedatametelkaarkunnenvergelijkenomte kunnenzienoferietsveranderdis.Jekuntbijvoorbeeldperiodesmetelkaarvergelijken:legdemaandfebruari vanditjaarnaastfebruarivanvorigjaar.Dankunjezienwaterandersis,oferietsisverbeterdofverslechterd.

Opdracht2 Onderzoeksmethodes

b. Welkezinnenzijnobjectiefenwelkezijnsubjectief?

objectief subjectief

PREVIEWVERSIE

Hetisbuiten3gradenondernul.

Hetisbuitenkoud.

c. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

a. Watisdejuistedefinitievananalytics?Kieshetjuisteantwoord. hetopdejuistemanierinterpreterenvandata hetanalyserenvanonderzoeksresultaten hetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandata,endezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen hetverzamelenvandata,zowelonlinealsoffline

PinkFloydisdebesterockbandallertijden.

Dezerockbandheeftintotaalwereldwijdmeer dan300miljoenalbumsverkocht.

1. Kwantitatiefonderzoekrichtzichopfeitenencijfers/trendsenmeningen.

CONCEPT

2. Omconclusiestekunnentrekkeninonderzoeksresultaten,moetjetabellenendiagrammen/soortgelijke datametelkaarvergelijken.

3. Mousetrackingiseenvormvanobjectief/subjectiefonderzoek.

Opdracht3 Cookies

Bekijkdeinformatieoverhetgebruikvancookies.

a. Watzijncookies?

b. Watvoorsoortencookieszijner?

c. Waarinverschillendesoortencookiesvanelkaar?

Isdittoegestaan?Lichtjeantwoordtoe.

2.2 GoogleAnalytics

Analytics

BinnenGoogleAnalyticszijneenaantaldingenbelangrijkomtemeten:

d. Ineenwebshopleesjedevolgendemelding: ‘Metjebezoekaanonzewebwinkelgeefjeautomatischtoestemmingvoordeplaatsingvancookies.’

Jehebtverschillendeonlinetoolsdiejekuntgebruikenomdatateverzamelen,teordenen,tebestuderenenuit telezen.GoogleAnalyticsiseengratistoolvanGoogle,diehetmogelijkmaaktomgegevensteanalyseren.Zodra jeGoogleAnalyticshebtingesteld,kunjebeginnenmetmeten.DitkanvanafhetmomentdatjeGoogleAnalytics hebtgeïnstalleerd.Jekuntookeenspecifiekeperiodekiezen.Jekuntgeenmetingendoenoverdeperiodevoordat jeGoogleAnalyticshebtgeïnstalleerd.

• Aantalbezoeken:hettotaleaantalbezoekersenbezoekenaaneenwebsite.Hierbinnenkunjeookmeten waarjegebruikers(geografisch)vandaankomenenlangswelkeroutezeopdewebsitezijnbeland(bijvoorbeeld viaeenzoekmachineofviaeenadvertentie).

• Paginaweergaven:hettotaleaantalpagina’sdateengebruikerbezoekttijdenséénsessie.

PREVIEWVERSIE

• Bouncepercentage:ditishetpercentagevandebezoekersdatdewebsiteverlaatnaéénpagina.Eenhoog bouncepercentagebetekentmeestaldatdepaginanietaantrekkelijkofuitdagendgenoegisingerichtom anderepagina’sopdewebsitetebezoeken.

• Gemiddeldetijdopdesite:degemiddeldetijddiedebezoekeropdewebsitedoorbrengttijdenséénsessie.

AlsjemetGoogleAnalyticsbegint,ishetgoedomvantevorenduidelijkedoelentestellen.Hoeveelbezoekers wiljeaantrekken?Watmaghetbouncepercentagevooreenproductpaginagemiddeldzijn?Aandezevragenkun jedoelenkoppelen.Alsjedoelenstelt,ishetaltijdbelangrijkomdezeSMART(specifiek,meetbaar,acceptabel, realistischentijdgebonden)temaken.HetbelangrijkstevanhetinstellenvandoeleninGoogleAnalyticsisdat jeopdiemanierdeprestatieskuntmeten.Opbasisvandiemetingenkunjeverbeteringenaanbrengen.

CONCEPT

Aandeslag

HetenigewatjenodighebtommetGoogleAnalyticsaandeslagtegaan,iseenGoogle-account.Devolgende stapishetinstallerenvaneenJavaScript-trackingcodeopallepagina’svanjewebsite.Dezetrackingcodeverzamelt anoniemegegevensoverhoegebruikersjouwwebsitegebruiken.AlsjeeenWordPress-websitehebt,kunjeeen plug-ingebruikenomdietrackingcodeinéénkeeropallepagina’steinstalleren.Eenvoorbeeldvanzo’nplug-in isMonsterInsights.

Jekuntvervolgensrapportenaanmakenwaarinjekuntzienhoejouwwebsitehetdoet.Dezerapportenkunje naastjedoelstellingenleggen,omzotekijkenofjejouwdoelengaathalen.Indezerapportenkunjegegevens filteren.Zokunjebijvoorbeeldzienmetwelksoortapparaat(desktopofmobiel)eengebruikerjesitebezoekt. Ofjekuntopregiofilteren,omhetgedragvanbezoekersineenspecifiekeregiotezien.

Zijn je doelstellingen gehaald?

Datalezen

Data‘lezen’kanbestlastigzijn,wanthoeweetjeofjegoedinterpreteert?Stel,rondkersthebjeeenenormedip injeverkoop.Watisdeoorzaak?Hetzoukunnenkomendoordatmensenthuiskerstaanhetvierenwaren.Maar hetzouookkunnenkomendoordateenservereruitlag,waardoorjewebsiteeentijdofflineisgeweest.

Opdracht4 Data-analyse

a. Noteerdrieredenenomonlinedatateverzamelen.

PREVIEWVERSIE

b. Watmaakthet‘lezen’vandatalastig?

Opdracht5 Datatools

Zozijnerveelmeerfactorendiehetmoeilijkmakenomdatagoedtelezen.Zomogengebruikerstegenwoordig cookiesookweigeren.Hetkanookzijndatjedeverkeerdefiltershebtingesteld,waardoorjenietdejuistedata binnenhebtgehaald.Hierdoorhebjemisschienincompleteinformatievanallegebruikersendaarmeeeenminder nauwkeurigbeeld.

a. GoogleAnalyticsiswaarschijnlijkbekendstetoolvoorhetverzamelenvangegevens.Maarerzijnermeer. Noemnogdrieanderebetaaldeofgratisdatatools.

b. WatzoueenredenkunnenzijnomeenanderetooltegebruikendanGoogleAnalytics?

2.3 KPI’s

CONCEPT

InGoogleAnalyticskunje‘keymetrics’instellen.DatzijninfeiteKPI’s.Jegeeftdaarmeeaanwelkedoelstelling jewiltbereikenmetjeonlinemarketingeninhetprogrammakunjevervolgensnagaanofdiedoelstellingis bereikt.

KPI

KPIisdeafkortingvoorKritiekePrestatieIndicator.Eenprestatie-indicatoriseencijferofeenverhoudingsgetal waarmeejeeenprestatieniveaukuntlatenzien.EenKPIgeeftdeprestatieaanwaarbijeendoelstellinggehaald is.DoorvoorelkedoelstellingeenKPIoptestellen,maakjejedoelstellingenmeetbaar.EenKPIkunjezienals eensoortmijlpaal:alsjediemijlpaalbereikt,hebjededoelstellinggehaald.

OmnatekunnengaanofeenKPIgehaaldis,hebjedatanodig.Enmetdiedatakunjeweernieuweinzichten krijgenenmogelijkeverbeteringeninkaartbrengen.

Soortendoelstellingen

KPI’skunjeinzettenomverschillendesoortendoelenmeetbaartemaken.Erisverschiltussen

• resultaatdoelstellingen

• procesdoelstellingen.

Resultaatdoelstellingen

Resultaatdoelstellingorderpicken

Procesdoelstellingen

Resultaatdoelstellingenzijnbijvoorbeeld:eenmaandomzetvan€200.000,ofeenorderdoorlooptijdvanvijf werkdagen.Datlaatstewilzeggendateenorderuiterlijkvijfdagennaplaatsingvandeorderbijdeklantis afgeleverd.Omdatresultaattebereiken,zijnerbedrijfsprocessennodig.

Deorderpickerhaaltdeartikelenuithetmagazijnenverpaktdezendingen.Datiseenprocesdateenpoosje duurt.Jekunthiereenresultaatdoelstellingaankoppelen,bijvoorbeeld‘ordersmoetengemiddeldbinnen15 minutenverzameldzijn’.Omzo’ndoelstellingtekunnenhalen,kunjeereenprocesdoelstellingaankoppelen, zoals:‘orderpickerskunnendepicklistsmakkelijkbegrijpen’of‘orderpickerskunnenmakkelijkzienwaarzeeen bepaaldartikelkunnenvinden’.

PREVIEWVERSIE

Bijeenresultaatdoelstellinggaathetom wat jebereikt.Bijprocesdoelstellingengaatheterom hoe jedatresultaat bereikt.Vanalledoelendiejemetjeonderneminghebt,zijnderesultaatdoelstellingenhetmakkelijkstvoor data-analyse.Jebereikteenresultaatalleenalsbedrijfsprocessengoedverlopen.Dusmeteenprocesdoelstelling ondersteunjeeenresultaatdoelstelling.Eenprocesdoelstellinggeeftaanofhetproceswaarlangsjeeenresultaat bereiktvangoedekwaliteitis.Aaneenbepaaldresultaatliggenaltijdbedrijfsprocessentengrondslag.

Ookbijonlinemarketingene-commercekunjewerkenmetprocesdoelstellingen.Jeresultaatdoelstellingis bijvoorbeelddathetbouncepercentagevaneenpaginamaximaal20%magzijn.Hoebereikjedat?Metgoede lay-outenduidelijkeinformatie.Eenprocesdoelstellingkandanbijvoorbeeldzijndat90%vandemensendiedie paginaonderogenkrijgendezealsduidelijkenaantrekkelijkbeoordelen.

Andere indelingen

Jekuntdoelstellingenookopanderemanierenindelen,bijvoorbeeldnaaroperationeel,tactischofstrategisch niveau.Jekuntzeookindelennaarsoortwerk,bijvoorbeeldfinanciëledoelen,productiedoelenof communicatiedoelstellingen.

CONCEPT

KPI’sendoelstellingen

DoorKPI’sinjewerkprocesinterichten,kunjekijkenofjedewegnaarjedoelgoedaanhetbewandelenbent. KomjeerachterdateenvandeKPI’snietgehaaldwordt,dankunjesnelbijsturenomervoortezorgendatjehet uiteindelijkedoelwelgaathalen.MetKPI’skunjebijvoorbeeldmetenofjecampagnesuccesvolwas.Datkan doorhetaantalbezoekersvaneenspecialelandingspageopdewebsitebijtehoudenendoorbijtehouden hoeveelbezoekersietskochten.

Jekuntooknagaanofhetinzettenvaneennieuwproductjeomzetverhoogt.Datmeetjedoorhetaantalverkopen perdag,permaandofperjaarbijtehouden.HetisdanooknodigommeerdereKPI’sintebouwen.Datdoeje ommeerderemeetmomententehebben,waarmeejekuntbepalenofjenogopdegoedewegbezigbent.

Opdracht6 SoortenKPI’s

PREVIEWVERSIE

a. IseenKPIhetzelfdealseendoelstelling?Legjeantwoorduit.

DoordedataachterdeKPI’steverzamelen,teordenenentebestuderen,zorgjeervoordatjekeuzesmaaktdie gebaseerdzijnopfeiten.EenveelgemaaktefoutisdaterwelKPI’swordeningesteld,maardatervervolgensgeen actiesaanwordengekoppeld.Alsjededatabinnenhebtgehaaldengeanalyseerdenervervolgensgeenacties aankoppelt,danhadjealdatwerknetzogoedniethoeventedoen.

b. Zoekvandevolgendedoelstellingenuitwatzeinhoudenengeefbijiederedoelstellingeenvoorbeeldmet eenKPIdaarbij.

• financiëledoelen

• productiedoelen

• strategischedoelen.

LeesdeblogvanShopify.

CONCEPT

c. JekuntveelKPI’shebbenendaaromwordenzevaakincategorieënopgedeeld.Noteertenminstedrie categorieën.

d. Eenwebshopheeftdoelstellingenopgesteldomdeklantenserviceteverbeteren. WatzijngeschikteKPI’s?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. snelheidvanreagerenopklachten verspillingsratio gemiddeldeoplossingstijd klanttevredenheidsscore abonneegroei conversieratio reactietijd

2.4 A/B-test

A/B-test

Varianten

Jebentbezigomeenwebpaginateverbeteren,wantmetGoogleAnalyticshebjevastgestelddaterbijdiepagina veelbounceszijn.Maarhoeweetjenuofjouwverbeteringdebesteis?Omdatuittevinden,ishetgoedomte testenmetverschillendeversiesvandepagina.

A/B-testiseenvormvantestenwaarbijjetweeverschillendeversiesvaneenwebpaginaonlinezet.Jekuntdit ooktoepassenbijeenadvertentie.Jezetdantweeverschillendeversiesvandeadvertentieonline.Vervolgens gajemetGoogleAnalyticsnahoegebruikersreagerenopdetweeverschillendevarianten(AenB).Daarnameet jewatdeuitkomstis.Opbasisdaarvanmaakjekeuzes.

PREVIEWVERSIE

Ineenwebshopkunjeopeenproductpaginabijvoorbeelddeknop‘InWinkelmandje’bijdeA-varianteenandere kleurgevendandeB-variant.Vervolgensmeetjehoeveelgebruikershetproductdaadwerkelijkinhunwinkelmandje stoppenmetdetweeverschillendevarianten.DooreenA/B-testintezetten,hoefjenietlangertegokkenwatde besteoptieis.

EennadeelvaneenA/B-testisdatjemaaréénveranderingpertestkuntuitvoeren.Voerjemeerveranderingen tegelijkdoor,dankunjenietgoedmetenopwelkeveranderingdegebruikerhetbestereageert.Jeweetdanniet welkeveranderingvooreenbepaaldeffectzorgt.

CONCEPT

Erzijnmeerderedingendiejekunttesten.Zokunjewebtekstentesten,afbeeldingen,call-to-actionbuttonsof verschillendeontwerpkeuzes.VoordatjeeenA/B-testdoet,ishetnodigomtewetenwatdehuidigecijferszijn vandatwatjewiltgaanmeten.Gaathetomeenaanpassingvaneenwebpaginadieallivestaat,danhebjedeze gegevensal.

Jekuntonderanderemeten:

• bezoekersaantallen

• bezoekersopeenspecifiekepagina

• hoeveelmensendoorklikkenbijverschillendeadvertenties

• bouncepercentage

• hoeveelmenseneenproducttoevoegenaanhunwinkelwagen

• conversiepercentage(hetpercentagebezoekersdattotkoopovergaat).

Usabilitytesting

Opdracht7 Testen

a. WaaromkunjealtijdmaaréénveranderingtestenmeteenA/B-test?

Bekijkhetfilmpje,waarinhetbasisprincipevanA/B-testswordtuitgelegd.

b. Watisusabilitytesting?

PREVIEWVERSIE

Eenvandetoolsdiejehiervoorkuntgebruiken,isGoogleOptimize.HetfijneaanGoogleOptimizeisdatheteen gratistoolisendatjedezekuntkoppelenaanGoogleAnalytics.

NaastA/B-testsbestaanernoganderemanierenomverschillentetestenopeenwebsite.Eenvandezeandere vormenvantestenisbijvoorbeeldusabilitytesting Daarbijtestjeeenproduct,websiteofapplicatieop gebruiksvriendelijkheidenjetestofhetvoldoetaandebehoeftenvandegebruiker.

c. WatishetverschiltussenA/B-testsenusabilitytesting?Leguitinwelkesituatiesjebeidemanierenvantesten hetbestkuntgebruiken.

CONCEPT

2.5 Samenvatting

Analyticsishetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandataendezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen.Jehaaltdatabinnen,daarnagaatheteromdieteanalyseren. Data iseenanderwoordvoorgegevens. Databestaanuitgegevensdiejenodighebtomeenbepaaldevraagtekunnenbeantwoorden.Jekuntobjectief ofsubjectiefdataonderzoekdoen.Bijobjectievedatagaathetalleenomfeiten.Subjectievedatazijnbeïnvloed doordegevoelens,ervaringenenmeningvanmensen.Jekuntdataookindeleninkwalitatieveenkwantitatieve data.Kwantitatievedatazijndehardefeiten,jekuntermeerekenen.Kwalitatievedatabestaanuitmeer beschrijvendeinformatie.

GoogleAnalyticsiseentoolvanGoogle,diehetmogelijkmaaktomonlinegegevensteanalyseren.Alsjemet GoogleAnalyticsbegint,steljevantevorenduidelijke(SMART-)doelen.Opdiemanierkunjedeprestatiesmeten. Opbasisvandiemetingenkunjedanverbeteringenaanbrengen.NaastGoogleAnalyticszijnernogveelandere toolsopdemarktomprestatiestemeten.

KPIisdeafkortingvoorKritiekePrestatieIndicator.EenKPIgeeftdeprestatieaanwaarbijeendoelstellinggehaald is.DoorvoorelkedoelstellingeenKPIoptestellen,maakjejeresultaat-enprocesdoelstellingenmeetbaar.Kom jeerachterdateenvandeKPI’snietgehaaldwordt,dankunjesnelbijsturenomervoortezorgendatjehet uiteindelijkedoelwelgaathalen.DoordedataachterdeKPI’steverzamelen,teordenenentebestuderen,zorg jeervoordatjekeuzesmaaktdiegebaseerdzijnopfeiten.

A/B-testiseenvormvantestenwaarbijjetweeverschillendeversiesvanbijvoorbeeldeenwebpaginaonlinezet enkijktwelkevandetweebeterpresteert.Zokunjeookwebtekstentesten,afbeeldingen,call-to-actionbuttons enverschillendeontwerpkeuzes.EenvandetoolsdiejevoorA/B-testskuntgebruiken,isGoogleOptimize.

Opdracht8 Webshop-analytics(plusopdracht)

PREVIEWVERSIE

a. WatisnodigomGoogleAnalyticstegebruikenineenwebshop?Beschrijfdestappen.

b. Watdoetdetrackingcode?

DevolgendeGoogleAnalytics-datazijnafkomstigvaneenkleinewebshop.

CONCEPT

Usabilitytestingwordtvooralgebruiktomdegebruiksvriendelijkheidtetestenenomtekijkenofvoldaanwordt aandebehoeftenvandegebruiker.

c. Waarovergaandegegevens?

d. Watishetbouncepercentage?

PREVIEWVERSIE

e. Watishetpercentageaanterugkerendebezoekersindezemaand?Kieshetjuisteantwoord.

CONCEPT

83,7%

38,81%

16,3%

f. Waarkomendebezoekershoofdzakelijkvandaan?Kieshetjuisteantwoord. uitNederland uitdeVS uitBelgië

g. Kunjemetdezedatadeprestatiesvandewebshopbeoordelen?Legjeantwoorduit.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• A/B-test

• analytics

• bouncepercentage

• data

• KPI

• procesdoelstelling.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk3

Contentmarketing

PREVIEWVERSIE

Jehebteenwebshopmeteenmooie,aantrekkelijkelay-out.JehebtverkoopdoelstellingenSMARTopgesteld, maaropverschillendepagina’skrijgjeschrikbarendveelbounces.Hoekomtdat?Hetzoukunnenkomendoordat deinhoudvandiepagina’snietgoedgenoegis.Bezoekerszijnbezigmethunkoopbeslissingsproces.Zezoeken informatie.Alseenconcurrentbetereinformatiegeeftoverhetproductaanboddanjij,dankunjebounces verwachten,oftewelgeenactie.

Klantenbindjemetgoedeinhoud,oftewelcontent.Alleswatjeaanjedoelgroepenlaatzien,moetaantrekkelijk zijneninformatiefwaarnodig.HetmoetjepropositieenUSP’suitstralen.Datdoejemetgoedecontentmarketing.

Leerdoelen

CONCEPT

• Jekuntcontentcreërenvooronlineofofflinemedia.

• Jekuntcontentafstemmenopdedoelgroep.

• Jekuntbijcontentcreatieprojectmatigwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Waarbenjevooralmeebezigtijdenseenstagevoorcontentcreatie?

b. Waardenkjedatjijgoedinbent?

c. Watlijktjoulastigaancontentcreatie?

3.1 Contentcreatievoorbereiden Contentcreatie

Voorgoedecontentmarketingishetnodigomgoedecontenttemaken.Datkanopallerleimanieren.

Content

Contentbetekentinhoud.Jouwwebsiteenjecommerciëlee-mailsbevattencontent:erstaattekstin,maarook afbeeldingenenlinks.Aldiecontenthoortbijjepromotie,bijjecommerciëlecommunicatie.Netzoalseengoed productbeterverkoopt,verkoopjeookbeteralsjegoedecontentkuntlatenzien,zowelbijofflinealsbijonline marketing.

• tekst

• afbeeldingen

• video

• animatie

• audio.

Contentmarketing

PREVIEWVERSIE

Digitalecontentisalleswatwekunnenzien,horen,lezenenbekijkenbinneneendigitaalproduct(website,app, e-mailenzovoort).Hierondervallen:

Contentmarketingiseenvormvanmarketingwaarbijjeklantenaanjebedrijfprobeerttebindendoormiddel vangoedecontent.Jeschrijft,maaktenbewerktdecontentvooreenspecifiekedoelgroep.Ookkiesjeeen platformdataansluitbijdezedoelgroep.Eenplatformiseencommunicatiekanaalwaaropjejouwcontentkunt delen.

Mediakanalen

Contentkunjeopjedoelgroeprichtenviacommunicatiekanalen(‘media’).Diekunjeonderverdeleninvier hoofdgroepen:

• paidmedia:voordezecommunicatiekanalenbetaalje.Denkaangesponsordecontentofadvertenties.Ook hieropstaatzelfgemaaktecontent.earnedmedia

CONCEPT

• Earnedmedia:ditiscontentdieanderenvoorjoumaken.Denkaaneeninfluencerdiejouwproductpromoot. Ofmensendiepositiefoverjeaanbodprateninsocialmedia.

• sharedmedia:hieropstaatcontentvanjoudiedooranderenwordtgedeeld.

• ownedmedia:hieropplaatsjezelfgemaaktecontent.Denkaanjeeigenwebsite,eenpodcastdiejehebt gemaaktofeeneenliveeventdatjehebtgeorganiseerd.

Contentcreatie

Contentcreatieverlooptaltijdinstappen:

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Ophetmomentdatjecontentvoorjedoelgroepaanhetmakenbent,benjebezigmetcontentcreatie.Bij contentcreatiedraaithetnietzozeeromhetproductzelf,maaromdebindingdiejijcreëertmetdedoelgroep. Goedecontentiswaardevolvoorjedoelgroep.Datkandoordatjegoedeinformatiegeeft,ofdoordatjeietslaat zienwatgrappigis,ofietswatbelangrijkisvoorjedoelgroep.Aanopdringerigereclamezondergoedeinformatie hebbenjeklantennietzoveel.

1.

2.

3.

Doel

Alsjecontentgaatmaken,ishetallereerstbelangrijkomtewetenwathetdoelis.Watwiljebereiken metdecontent?Wiljeklantenbinden?Ofwiljejuistmensenactiverenomietstegaandoen?

Doelgroep

Vervolgensmoetjegoednadenkenoverdedoelgroepdiejeaanwiltspreken.Doehiervooreen doelgroeponderzoek.Daarbijkunjeookeenpersonauitwerken:eenniet-bestaandepersoondie typerendisvoordedoelgroep.

Boodschap

5.

Afspraken

Kanaal

4. Contentcreatie

Jemoetgoedwetenwelkeboodschapjewiltoverbrengenaandedoelgroep.Dezeisvaakkorten bondigendetoneofvoicesluitaanbijdedoelgroep.Detoneofvoiceisdestijlwaarinjegaatschrijven. Spreekjebijvoorbeelddedoelgroepaanmet‘u’ofmet‘jij’?

Kieshetkanaalwaaropjedecontentwiltgaandelen.Welksocialmediaplatformpastbijvoorbeeldbij dedoelgroependeboodschap?Afhankelijkdaarvanmaakjeeenkeuze.Hetisvaakdekunstomhierin eengoedemixvancommunicatiekanalentemaken.

Numaakjedaadwerkelijkdecontentvoordedoelgroep.Opeengepastmomentzetjedielive.

• verantwoordelijkheid

• dewijzevanaanlevering

Alsjeineenteamwerktofvooreenopdrachtgever,ishetbelangrijkomduidelijkeafsprakentemaken.Afspraken over:

Wieisverantwoordelijkvoorhetaanleverenenwieisverantwoordelijkvoorhetopslaanvandecontent?

PREVIEWVERSIE

• destijlvandecontent

Afsprakenoverdestijlvanfoto’s,video’s(bijvoorbeeldopnamekwaliteit)endeschrijfstijl.

• feedback

Magdecontentwordenaangeleverdviademailofwordtereenmapindecloudaangemaakt?Wiljede werkbestandenhebben(waarjezelfnogdingeninkuntveranderen)ofmoetenhetbijvoorbeeldjpeg-of pdf-bestandenzijn(bestandendienietmeerzomaartebewerkenzijn)?

Alsjecontentmaakt,ishetaltijdverstandigomeerstfeedbackvananderentevragenvoordatjedezelivezet ofverstuurt.Iedereenheeftblindevlekken,zekervooreigenwerk.Eenblindevlekisietswatanderenzienin jouwwerk,maarwatjezelfvaaknietmeerziet.Ditkomtvaakdoordatjeertedichtbovenopzitofertelang meebezigbentgeweest.Daaromishetaltijdverstandigomfeedbackvananderentevragen.

Ookhierbijishetbelangrijkomeenduidelijkemappenstructuurtehebbenenaanversiebeheertedoen,zodat jeeengoeddigitaalarchiefaanlegt.

CONCEPT

Opdracht2 Contentcreatie

a. Wieisbezigmetcommerciëlecontentcreatie?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden.

Ahmeddoeteenfotoshootvoordenieuwecatalogus.

Merelschrijfttekstenvoordewebshop.

Amberbeantwoordteenmailvaneenklant.

JasonmaakteenadvertentievooropLinkedIn.

JessieposteenselfieopInstagram.

Daanstelteensuprisepakketsamen.

b. Noteertweebelangrijkepuntenwaarmeejerekeninghoudtwanneerjecontentgaatmaken.

c. Zetdestappenvoorhetcreërenvancontentindejuistevolgorde. dedoelgroepbepalen eenofmeerderekanalenkiezen contentmaken hetdoelbepalen deboodschapdefiniëren

Opdracht3 Toneofvoice

Leeshetblogoverdetoneofvoice.

a. Watbetekentde tone of voice?

b. Waaromishetbelangrijkomconsequentdezelfdetoneofvoicetehanterenvoorallekanalen?

c. Hoebepaaljewatdejuistetoneofvoiceis?

PREVIEWVERSIE

d. Welkedriewoordenpassenineentoneofvoicevaneenbankinstelling?Letop:erzijnmeerderejuiste antwoorden. correct tutoyeren toegankelijk informatief humor hip

Opdracht4 Soortencontent

BekijkhetfilmpjeoverAdidas.

a. Watvoorsoortcontentisditfilmpje?Kieshetjuisteantwoord. ownedcontent sharedcontent earnedcontent paidcontent

CONCEPT

b. Waaromisdatzovolgensjou?

c. Zoekzelfviajouweigensocialmediakanalennaarvoorbeeldenvan:

• sharedcontent

• earnedcontent

• ownedcontent

• paidcontent.

d. Vergelijkjouwvoorbeeldenmetdievaneenklasgenootencheckofjedejuistevoorbeeldengevondenhebt. Watzijnjebevindingen?

3.2 Persona

Persona

Jegaatcontentcreëren,ennatuurlijkwiljedatdiecontentgoedistoegesnedenopjedoelgroep.Maarhoebereik jedat?Hetliefstzoujeiemanduitjedoelgroepbijjehebbenzittendiejesteedsvanfeedbackkanvoorzien.Dat zoumooizijn,maarismeestalniethaalbaar.Inplaatsdaarvankunjewerkenmeteenpersona.

Omgoedtewetenhoejejedoelgroepmoetbereiken,ishetallereerstbelangrijkomeengoeddoelgroeponderzoek tedoen.Eenvolgendestapisdatjeopbasisvanderesultatenvandatonderzoekeenpersonagaatmaken.Een personaiseengedetailleerdeuitwerkingvaneenfictievegebruikerofklantdierepresentatiefisvoordedoelgroep. Daarbijbrengjedieklantzoveelmogelijktotleven.

PREVIEWVERSIE

Dooreenpersonauittewerken,krijgjemeerinzichtindezespecifiekeklant.Erzijnverschillendesoortenpersona’s. Eenuserpersonaiseenpersonadieeenproductgebruikt.Debelangrijkstevraagbijeenuserpersonais:welke interactieheeftdeklantmethetproduct?Kijkenzeernaar,klikkenzedoor?Alsjecontentaanhetcreërenbent, iseenuserpersonaheelnuttig.Bijhetwerkaaneensite,eenapp,eenwebshop,eencheckoutflowofandere onlineproductenkunjejewerkafstemmenopdemanierwaaropdezepersonahetproductgebruikt.

Hetkanzijndatjemaaréénidealegebruikerofklanthebt,maarinveelgevallenhebjeermeer.Denkmaareens aaneenwinkelvoorkinderkleding:dieheeftoudersénkinderenalsdoelgroep.Voorbeidedoelgroepenwerkje danookeenpersonauit.Meteenpersonazorgjeervoordatdedoelgroeptotlevenkomt.Jegeeftalshetware eengezichtaanjedoelgroep.

Onderzoek

Jeverzameltbijeenpersonagegevensoverdegebruiker.Datwerkjevervolgensvisueelenoverzichtelijkuitin eenprofiel.Daarvoorgebruikjemaaréénpagina.Jeverwerkthierin:

• demografischegegevens(leeftijd,geslachtenwoonsituatie)

• geografischegegevens(waarwoontdegebruikerofklant)

• sociaal-economischegegevens(opleidingsniveau,inkomenenberoep)

• psychografischegegevens(hoedenktdeklant,bijvoorbeeldpolitiekevoorkeur,religie,levensstijl enzovoort)merkspecifiekegegevens

CONCEPT

• Merkspecifiekegegevens(hoestaatdegebruikerofklanttegenoverjouwmerkenanderemerken).

Dooreenpersonagoeduittewerken,weetjeprecieswiedegebruikerofklantis.Zokunjedaarjemarketingen verkoopopaanpassen.Zokunjebijvoorbeeldeenbeterekeuzemakenvoorhetsoortcontentenvoorde communicatiekanalenendistributiekanalendiejeinwiltzetten.Hoespecifiekerjepersona,hoebeterjecontent opjedoelgroepkuntrichten.

Personamaken

Omeenuserpersonatemaken,doorloopjedevolgendestappen.

1.

Doegebruikersonderzoek

2.

3.

PREVIEWVERSIE

Hoedoejedat?Stelvragenaanjehuidigeklantenbinnendedoelgroep,dithelptominzichttekrijgen indemindsets,motivatiesengedragingenvandedoelgroep.

Zoekdeidealepersoon

Ganuopzoeknaareen(fictief)persoondiedemeesteeigenschappenbevatvanjouwdoelgroep. Hierbijisdebelangrijkstevraag:wieisjouwidealegebruiker?

Creëereenpersonaliteit

Creëereennaameneenverhaalvoorjeuserpersona.Zomaakjehetpersoonlijk.Beschrijfvervolgens:

• Wieisjepersona?Denkhierbijaandedemografische,geografischeendesociaal-economischegegevens.Als jeweetwiedezepersoonis,dankunjedaarookdejuistecontentvoormaken.Benoem:

– leeftijd,geslacht,plaats,gezinsstatus

CONCEPT

– opleiding,beroep,typischewerktijdenenomgeving

– voorkeurapparaten(belangrijk:zoweetjehoejezehetbestkuntbenaderen).

• Vatdepersoonsamenenbeschrijfwatdeachtergrondvanjefictievepersonageis.Waarommaaktjouw persoongebruikvanjouwproduct,dienstoftool?Watzijndedoelenvandepersona?Alsjebegrijptwaarom eenklanteenproduct,dienstoftoolgebruikt,kunjedaarjemethodesenstrategieënoptoepassen.Benoem:

– belangrijkstemotivatiesenbehoeften\

– gedachten,gevoelensenmeningen.

• Watzijndeuitdagingenvandepersona?Hieridentificeerjedepijnpuntenvandeuserpersona.Alsjepijnpunten snapt,kunjijeen(betere)oplossingaanbieden.Benoem:

– hoegebruikersmomenteelhunproblemenoplossen

– frustratiesmetdehuidigeoplossing.

Opdracht5 Personaspeelgoedwinkel

Leverjepersonain.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Kieseenvandedoelgroepenvaneenspeelgoedwinkelenwerkhiernueenpersonavooruitmetdegegevens zoalsjeindeillustratieziet.Komjeernietuit,zoekdanophetinternetnaarvoorbeelden.

LeeshetartikelvanTrustedShopsalsjenogmeerwiltwetenoverhetmakenvanpersona’s.

3.3 Contentcreërenenverspreiden

Metcontentmarketingprobeerjeklantenaanjebedrijftebindendoormiddelvangoedecontent.Contentcreëren iseenstrategischmarketing-enbedrijfsproces.Hetdoelisomwaardevolle,relevanteenconsistentecontentte creërenenteverspreiden,omklantenaantetrekkenentebehouden.Ditallesmoetuiteindelijkwinstgevende klantactiesstimuleren.

PREVIEWVERSIE

Jouwcontentmoetdejuistemensennaarjebedrijftrekkenenhunlatenziendatjezewaardeert.Goedecontent moetookklantenbetrekkenbijhetgenererenvanleadsenhelpennieuweklantenaantetrekken.Jewiltde aandachttrekken(attract),zebetrekken(engage)envervolgenstevredenstellen(delight).

Brainstormen

Brainstormeniseencreatievetechniekdiehelptomsnelveelnieuweideeëntebedenken.Ofeenideegoed, haalbaarofrealistischis,isnognietvanbelang.Indezefasevanhetproceshebjelieverkwantiteit(jebedenkt zoveelmogelijkideeën)engajenognietvoorkwaliteit.Jehoeftnietmeteeneengeweldigideetehebben.In eenandereparagraafgaanwehierverderopin.

CONCEPT

Storytelling

Hoebouwjegoedecontentop?Hoegajevaneenideenaareenproduct?Ditbegintmetstorytelling.Hetgaat eromdatjeeenduidelijkverhaalhebt.Maarhetvertellenvanhetverhaalvanjouwbedrijfofmerkisméérdan watjeopjewebsite,blogofsocialmediaschrijft.Hetzijndenormenenwaardenvanhetbedrijf,hetisjemissie enhoejedezeconsistentcommuniceertmetjedoelgroep.

Contentcreatie

Nujeweetwatjedoel,doelgroependeboodschapis,gajebepalenwelkkanaalenwelkecontentjehetbestkunt inzetten.Bedenkjegoedwaardedoelgroepzichvooralbevindtenwelkevormvancontenthenhetmeest aanspreekt.Enpastditookbijhetdoel?Ditishetmomentdatjecontentgaatmaken.Maarwatgajemaken?Je hebtveelmogelijkhedentotjebeschikking.Denkaaneenpodcast,video,blog,e-book,webinarofsocialmediapost. Aldezecontentkunjevervolgensverspreidenviaverschillendeplatforms(communicatiekanalen).

Podcast

PREVIEWVERSIE

Eenpodcastiseenaudiobestandwaarineenbepaaldonderwerpwordtbesproken.Hetiseensoort radioprogramma,maardanonline.Hetkanovermuziekgaan,maarkanookeenaudioboek,eenlezing,hoorspel ofnieuwsitemzijn.Ineenpodcastkunjealleenhetwoordvoerenofmetmeerderemenseneengesprekaangaan overeenbepaaldonderwerp.Hetenigewatjenodighebtomeenpodcasttemaken,iseenmicrofoonen opnamesoftware,zoalsAdobeAuditionofAudacity. Bekendeplatformswaarjejouwaudiokuntpubliceren,zijnSoundCloud,ApplePodcastsenSpotify.

CONCEPT

SoundCloud Platformen voor podcasts.

Spotify Apple Podcasts

Een podcast opnemen.

Video

VideocontentkaneentutorialzijnofanimatedGIFs,reclame,leuketips,eentop10ofeenvlog.Bijvideocontent ishetbelangrijkomnatedenkenopwelkplatformjedezegaatpubliceren,wantditzegtveeloverhetformaat datjemoetgebruikenenofjevideohorizontaal(ookwel‘landschap’genoemd)ofverticaal(ookwel‘portret’ genoemd)opgenomenmoetworden.Houderrekeningmeedatdezeformatenperjaaranderskunnenzijn.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hetjuisteformaatachterhaaljedooropinternettezoekennaar‘socialmediaformats(+hethuidigejaar)’.Vergeet ooknieteengoedethumbnailbijjevideotemaken.Eengoedethumbnailprikkeltenverteltietsoverdeinhoud vandevideo.Hetenigewatjenodighebtomeenvideotemaken,iseengoedwerkendeprofessionelecamera ofeentjeopjemobieloflaptopeneen(gratis)bewerkingsprogramma,zoalsAdobePremiereProofBlender. Bekendeplatformenwaarjejouwvideokuntpubliceren,zijnYouTube,Vimeo,TikTok,SnapchatenIGTV.Ofeen vandeanderesocialmediaplatformenindestoriesofdereels.

Blogofartikel

Ineenblogofeenartikelkunjehetlaatstenieuwsvertellenofvertellenovereenonderwerpwaarjijofjouwklant veelkennisvanheeft.Maarhetkanookeeninterviewzijn.Eenblogofeenartikeliseengoedemanieromunieke enrelevanteinformatietedelenenup-to-dateteblijven.Vergeetineenblognietomeenduidelijkverhaalen duidelijkestructuurtehebbenenkortealinea’stegebruiken.DaarbijishetbelangrijkomSEOinjeachterhoofd tehouden.Zozorgjeervoordatjeartikelofbloggoedvindbaaris.Hetenigewatjenodighebtomeenblogof artikelteschrijven,iseentekstverwerkingsprogramma,zoalsWordofGoogleDocs.

IGTV Snapchat

TikTok

Vimeo YouTube Platformen voor video.

E-book,werkboekofwhitepaper

Netalsbijeenblogofartikelkunjebijeene-book,werkboekofwhitepaperschrijvenovereenonderwerpwaar jijofjouwklantveelkennisvanheeft.Alleengajenuveelmeerdediepteinoverdatonderwerp,hetiseenecht kennisdocument.Jezetzevooralinomnieuweleadstegenererenofeenprojecttepresenteren.Opdezemanier informeerofverleidjepotentiëleklantenommetjouofhetbedrijfwaarjevoorwerktinzeetegaan.Eene-book, werkboekofwhitepaperwordtvooralaangebodenineenpdf-formaat.Hetenigewatjenodighebtomzete maken,iseentekstverwerkingsprogramma,zoalsWordofGoogleDocs,omzevandaaruitteexporterenalspdf. Diepdfverspreidjeviadewebsiteofpere-mail.

Livesessieofwebinar

Bijeenlivesessieleerjedekijkernieuwedingenoflaatjenieuwedingenzien.Bijeenwebinarmoetjedenken aaneenlezingofworkshopdieofcollegedatonlineplaatsvindt.Bijzoweleenlivesessiealseenwebinarkunje mensenuitnodigenenmetzeovereenbepaaldonderwerpingesprekgaan.Hetmooievaneenlivesessieof webinarisdatjedirectinteractiemetjedoelgroephebt.Zekunnendirectvragenstellenofopmerkingengeven, waarjijdanweeropkuntreageren.Hetenigewatjenodighebtomeenlivesessieofeenwebinartemaken,is eengoedwerkendecameraopjemobieloflaptop.

Bekendeplatformenwaarjelivekuntgaan,zijnFacebook,Instagram,YouTubeenZoom.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Zoom YouTube Instagram Facebook Platformen voor live sessies en webinars.

Live gaan op social media.

socialmediapost

Bijpostsopsocialmediamoetjedenkenaanhetmakenvaninfographics,illustratiesenfoto’s.Denkgoedna overhetdoelvanjepostenkiesdanhetsoortpostdatjegaatmaken.Zoblijfteenpostopeentijdlijnaltijd zichtbaar,maaralsjedezealsstory(verhaal)plaatst,ishetberichtvijfsecondenzichtbaarenverdwijnthetna 24uurweer.

Ookbijsocialmediacontentishetbelangrijkomvoorafnatedenkenopwelkplatformjegaatpubliceren.Niet alleenomhetmeestgeschikteplatformbijjedoelgroeptekiezen,maarookomtewetenaanwelkematenen voorwaardenjepostmoetvoldoen.Ditkanperjaarverschillen.Hetjuisteformaatachterhaaljedooropinternet tezoekennaar‘socialmediaformats(+hethuidigejaar)’.Jekunteenvoudigcontentvoordesocialmediapost makendoorfoto’stemakenmetjemobielofeencameraofzelfgrafischepoststemakendoormiddelvaneen (gratis)bewerkingsprogramma,zoalsAdobeIllustrator,PhotoshopofCanva.Beeldenkunjeookgenererenmet AI-tools,zoalsMidjourneyenDALL-E

Voorbereiding

Socialmediacampagneszijneenideaalmarketingmiddelomklantenaanjetebindenofomdeinteractieaante gaan.Hoejeverderklantenaanjebindtdoormiddelvansocialmedia,wordtverderuitgelegdineenander hoofdstuk.

Nietvoornietsluidthetgezegde:‘Eengoedbeginishethalvewerk.’Datgeldtookvoorcontentcreatie:hoebeter voorbereid,hoegroterdekansopsucces.Doeonderzoeknaarhetonderwerpwaaroverjecontentwiltmaken. Debronnenwaaruitjeputindevoorbereiding,kunjeeventueelookverwerkenindecontent.Denkaanbeeldofgeluidsbanken,zoalsShutterstockofdeYouTubeAudioLibrary.

PREVIEWVERSIE

Opdracht6

Contentmarketing

a. Watiscontentmarketing?

b. Verbindiederplatformmetdejuistecontent.

Platform Content

YouTube socialmediapost

CONCEPT

Gajeeenvideo,livesessieofeenwebinarmaken,zorgdandatjevantevoreneenstoryboardofeenscripthebt gemaakt,eventueelmetbehulpvanAI.Schrijfjeeenblog,artikel,e-book,werkboekofwhitepaper,danishet goedomeersteenduidelijkeinhoudsopgavetemaken.Bijhetliveplaatsenvancontentopeenplatformishet belangrijkomdejuistekeywordsenhashtagstegebruiken.Zozorgjeervoordatjecontentgoeddoorhetalgoritme vandeverschillendeplatformenwordtopgepikt.

Spotify webinar

Zoom video Facebook podcast website blog

c. Eenwebshopheefthetvolgendenieuws:denieuwecollectiedamesmodeisbinnen!

Beantwoorddevolgendevragen:

• Voorwieisdezeboodschapinteressant(doelgroep)?

• Welktypecontentzoujekunneninzetten?

• Viawelkplatformzoujedatpubliceren?

d. Waaromziejevaakhashtagsbijsocialmediaposts?

Opdracht7 Contentmaken

Maakzelfeensocialmediapost.Zorghierbijvoorbeeldenhetonderschrift.

Maakeenscreenshotvanjouwpostenleverdezein.

Youlzs

HetisBLACKFRIDAYenkledingwinkelYoulzsheeftde volgendesocialmediapostgemaaktmetdeafbeelding hierbovenenhetvolgendeonderschrift:

Koopbijonsvoorons2-daagseYoulzsBlack Friday-evenementenontvangkortingtot50%! Komnaardewinkelofshoponline. WINKELNU!

PREVIEWVERSIE

a. Hetbedrijfwaarjijeenschooltasvanhebt,wileenpostopsocialmediaplaatsen.Zewillenhiermeelatenzien hoedetasdoordedoelgroepgebruiktwordt.

b. LeesdecasusvanYoulzs.BedenkminimaaltienhashtagsdieYoulzszoukunnengebruikenbijdezepost.

c. DoeeenvoorstelvooreenanderetekstbijdepostvanYoulsz.

Opdracht8 Storytelling

a. Watisstorytelling?

CONCEPT

Bekijkhetartikeloverstorytellingopdewebsite.

b. Watishetvoordeelvanstorytellingtenopzichtevanbijvoorbeeldovertuigenmetfeitenencijfers?Kieshet juisteantwoord.

Jehoeftminderresearchtedoen.

Jehebtmeerdereplatformentotjebeschikking.

Jebouwteerdereenbandopmetdedoelgroep. Metstorytellinghoefjemindertebewijzen.

c. Watzijnonmisbareelementenomeengoedverhaalteschrijvenvoorstorytelling?

d. HetartikelnoemtTony’sChocolonelyalsvoorbeeldvanstorytelling.Waarom‘verkoopt’ditverhaalgoed?

3.4 PDCA-cyclus

Jemaaktcontentenjeanalyseertwelkeffectjouwcontentheeftopklantenenmogelijkeklanten.Daarwaarje zietdatheteffectnietsterkgenoegis,gajedecontentverbeteren.

PDCA

Bijhetmakenvancontentishetbelangrijkomcontinutekijkenofjeopdegoedewegbent.Eengoedemanier omdittedoen,isomdePDCA-cyclustoetepassen.PDCAstaatvoorPlan–Do–Check–Act.Hetiseenstructurele, circulaireaanpakincontinueverbeteringstrajecten.Met‘circulair’wordtbedoelddatietsnooitafis,maardatje continuwerktaanverbetering.Jemaakteenpaareerstestappen,jesteltdoelen,enkomtaltijdweerterugbij dieeerstestappenomtekijkenofjededoelenhebtgehaald.Zoniet,danpasjezeaanengajeweeropnieuw beginnen.

PREVIEWVERSIE

PDCAiseenaanpakdiejehelptbijprojectmanagement.Projectmanagementishetbeheersenvanprojecten.Het isdemanierwaaropprojectenwordengeorganiseerd,voorbereid,gepland,uitgevoerdenafgerond.Hiergaat heteromhoejedePDCA-cyclusopcontentmarketingkunttoepassen.

CONCEPT

Plan

Aanhetbeginvanhetprocesmaakjevaakeenplanvanaanpak.Ditishetdocumentwaarinjebeschrijfthoeje hetmarketingprojectgaatuitvoeren.Inhetplanvanaanpakbeschrijfje:

• Welkecontentmoetenwemaken,enwaarom?

• Welkeafsprakenmaakjemetjouwteamenopdrachtgever?

• Watisdetijdlijnvanhetproject?

• Wanneerishetprojecteensucces?

Hierbijishetmakenvaneenplanningessentieel.Ineenplanningbeschrijfjeduidelijkwelkecontentjeprecies gaatopleverenenwanneer.Zethierbijduidelijkedeadlines.Eendeadlineiseenuiterstedatumwaaropjeeen productopgaatleveren,datvoldoetaandevoorafgesteldedoelen.Eendeadlinegeeftdeklantduidelijkheid, maarookhetteamdataandeopdrachtwerkt.Iedereenweetzowatervanzeverwachtwordtenwaarzenaartoe moetenwerken.

Inhetplanvanaanpakbeschrijfjeook(SMART-)doelen.Watwiljemetjecontentgaanbereiken?Bijhetmaken vanSMART-doelstellingenishetbelangrijkomdoelenvoordekortetermijnenvoordelangetermijntemaken. Doordoelenvoordekortetermijntestellenendezesneltechecken,weetjeofjededoelenvoordelangetermijn ookgaathalen.Hebjededoelenvoordekortetermijnnietgehaald,danmoetjemisschienjedoelenvoorde langetermijnookbijstellen.DitdoejeallemaallaterindeCheckfase.

Doelvoordekortetermijn

Do

Voor12februarimoetenerdrieblogpostsafgerondzijnoverhetonderwerp‘modetrendsvoorkomendelente’.

Check

PREVIEWVERSIE

Nadatjehetplanhebtgemaakt,ishettijdominactietekomen.Hetiseigenlijkheelsimpel.Indezefasepasje allestoewatindevorigefaseisbedacht.Jegaatjecontentmaken.Jegaattekstenschrijven,foto’smakenof verzamelen,envideo’smaken.Zorgdatiedereenweetwatzijnrolisenz’nverantwoordelijkhedenkent.

Alsjemeteengrotecontentcampagnebegint,kanhetzijndatjeinhetbegintegenveelproblemenaanloopt.Bij eengrotecampagneishetdaaromgoedommeteenkleinonderdeeltestartenentekijkenhoedatgaat.

DitiswaarschijnlijkdebelangrijkstefasevandePDCA-cyclus.Maarhetisookdefasedievaakwordtvergeten.In deCheckfasegajenawelkedoelenjevoorafhebtgesteldenwaterdaadwerkelijkisgerealiseerd.Alsjehetplan wiltverbeterenenmetsucceswilttoepassen,moetjevoldoendeaandachtbestedenaandeCheckfase.Daarmee vermijdjeookterugkerendefouten.DoordatjededoelenindePlanfaseSMARThebtgeformuleerd,kunje eenvoudigcheckenofdatzois.

Doelvoordekortetermijngehaald?

Ishetgeluktomvoor12februaridrieblogpoststeschrijvenoverhetonderwerp‘modetrendsvoorkomende lente’?Ofhebjeermaartweekunnenschrijven?Watvooreffectheeftdatopderestvandecampagne?

CONCEPT

Indezefaseevalueerjemetjeteamdeuitgevoerdemarketingactiviteiteninrelatietotdegesteldedoelen.Je gaatnahoejeeerdergesteldedoelenkuntverbeteren.Hetishiervoornoodzakelijkgoedeenbetrouwbaredata overdeactiviteitenteverzamelen.Hoedoejedat?VaakgebruikjedaarvoorGoogleAnalyticsofeenanderetool.

Act

UiteindelijkkomjeindelaatstefasevandePlan-Do-Check-Act-cyclus.Eerderhebjejeplangemaakt,toegepast engecheckt.Numoetjehandelen.Gaandingennietzoalsjehadverwacht,danmoetjezeaanpassen.Steljezelf eerstdevraag:waaromzoujejouwplannenwillenaanpassen?Goederedenenkunnenzijn:

• Hetprojectlooptnietzoalswewillen.

• Doelendiezijngesteld,wordennietgehaald.

• Erzijnnieuweontwikkelingenontstaan.

• Erzijnpersoonlijkeproblemen.

Alsjeveranderingendoorvoert,ishetbelangrijkdatjecommuniceertmetallebetrokkenpartijen(opdrachtgever enteamgenoten).Doejeditniet,dankanhetzijndatjededoelenvoordelangetermijnuiteindelijkniethaalt.

Opdracht9 PDCA-cyclus

a. LegmeteigenwoordenuitwaaromjedePDCA-cycluszoutoepassen.

b. VerbinddevragenmethetjuisteonderdeelvandePDCA-cyclus.

PDCA

Vraag

aanpassingeninmediadoen

Plan marketingcampagneopzetten

Do advertentiesmaken

PREVIEWVERSIE

Hebjedehelecyclusdoorlopen?Danbeginjeweervanvorenafaanengajeweeropzoeknaarnieuwe verbeteringen.Dathoortbijeencirculaireaanpak.Blijfjejouwprocescontinuverbeteren,danheeftdateen positiefeffectopdeproductiviteitenefficiëntievanjecontentmarketing.

Act

Check resultatenmeten

c. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1. DePuitdePDCA-cyclusstaatvoorplanning/planvanaanpak.

2. HetmakenvancontenthoortthuisindeActfase/Do-fase

3. Zonderdoelstellingen/marketingactiviteitenvoorafkunjedeCheckfasenietgoeduitvoeren.

d. HoeweetjeindeActfasewatvooractiejemoetondernemen?

CONCEPT

3.5 Samenvatting

Contentbetekentinhoud.Jouwwebsiteenjecommerciëlee-mailsbevattencontent:erstaattekstin,erstaan afbeeldingenin,erstaanlinksin.Aldiecontenthoortbijjepromotie,bijjecommerciëlecommunicatie.Content kunjeverspreidenviaviercommunicatiekanalen:owned,paid,sharedenearnedmedia.

Ophetmomentdatjecontentvoordedoelgroepaanhetmakenbent,benjebezigmetcontentcreatie.Bij contentcreatiedraaithetomdebindingdiejijcreëertmetdedoelgroep.Goedecontentiswaardevolvoorje doelgroep.

Omtewetenhoejejedoelgroepkuntbereiken,doejeeersteengoeddoelgroeponderzoek.Opbasisdaarvan kunjeeenpersonauitwerken.Datiseengedetailleerdeuitwerkingvaneenfictievegebruikerofklantdie representatiefisvoordedoelgroep.Dooreenpersonauittewerken,krijgjemeerinzichtindezespecifiekeklant.

Metcontentmarketingprobeerjeklantenaanjebedrijftebindendoormiddelvangoedecontent.Contentcreëren iseenstrategischmarketing-enbedrijfsproces.Hetdoelisomwaardevolle,relevanteenconsistentecontentte creërenenteverspreiden,omklantenaantetrekkenentebehouden.

Eerstbepaaljedoelendoelgroep:voorwiedoejehetenwaaromdoejehet?Daarnabeginjemetbrainstormen omideeënvoormogelijkecontenttekrijgen.Vervolgensschrijfjedoormiddelvanstorytellinghet‘waarom’van jebedrijfop.Waaromdoejewatjedoet?Hebjedathelder,danbepaaljemetwelkeboodschapencontentjehet doelenjedoelgroephetbestkuntbereiken.Ookbepaaljeviawelkkanaaljededoelgroephetbestkuntbereiken. Vormenvan(online)contentzijneenpodcast,eenvideo,eenblogofeenartikel,eene-book,werkboekof whitepaper,eenlivesessieofwebinar,ofeensocialmediapost.

PREVIEWVERSIE

Opdracht10 Contentmarketing(plusopdracht)

a. Leguitwatcontentmarketingis.Gebruikinjeuitlegdetermenattract,engateendelight.

PDCAstaatvoorPlan–Do–Check–Act.PDCAiseenaanpakdiejehelptbijprojectmanagement.Hetiseen structurele,circulaireaanpakincontinueverbeteringstrajecten.Jeplant,jevoertuit,jecontroleert,enjestelt hetwerkweerbij.Blijfjejouwprocescontinuverbeteren,danheeftdateenpositiefeffectopdeproductiviteit enefficiëntievanjecontentmarketing.

b. Contentkunjeverspreidenviaviercommunicatiekanalen.Bijwelketweekanalenverspreidenanderencontent vanjouofoverjou? owned paid shared earned

CONCEPT

c. Welketechniekkunjegoedgebruikenomtotgoedeideeënvoorcontenttekomen?

d. Noteertenminsteviervormenvanonlinecontent.

Opdracht11 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• content

• contentcreatie

• contentmarketing

• demografischegegevens

• earnedmedia

• geografischegegevens

• merkspecifiekegegevens

• ownedmedia

• paidmedia

• PDCA-cyclus

• persona

• psychografischegegevens

• sharedmedia

• sociaal-economischegegevens

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

PREVIEWVERSIE

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk4

Vormgeving

PREVIEWVERSIE

Alsjecontentofdigitaleproductenmaakt,benjebezigmetvormgeving.Metvormgevingmaakjeeenboodschap visueel.Hetdoelisominformatieopeenoverzichtelijke,duidelijkeenbegrijpelijkemanieraandedoelgroepover tebrengen.Hierbijishetgoedomkennistehebbenvandebasisvanvormgeving.Dathelptjeomverschillende stijlelementen,zoalskleur,vormentypografie,opdejuistemaniertoetepassen.Daarinverwerkjeookdehuisstijl.

Leerdoelen

• Jehebtkennisvanbeeld,vorm,kleur,typografieenlay-out.

• Bijcontentcreatiekunjedezekennistoepassen.

CONCEPT

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvoorwerkdoeteenmediavormgever?

b. Welkeeigenschappenhebjedaarvoornodig?

c. Watlijktjouleukofjuistminderleukaanditwerk?

4.1 Ideeënenconcepten

Concept

Bijeenconceptbedenkje:

• Voorwiemaakikhet,wieismijnklant?

• Watishetdoel,watwilikermeebereiken?

• Watisdeboodschap?

Creativiteit

PREVIEWVERSIE

Alsjeaandeslaggaatmetvormgeven,maakjebijnanooitmeteenheteindproduct.Jeideemoeteerstvorm krijgen.Jebegintdusmeestalmeteenschets.

Ineenconceptontwikkeljedegrotelijnenvanhetontwerp.Eenconceptlegtuitwatjewiltdoen.Hetiseen kladversievanbijvoorbeeldcontent,eenproject,eenevenement,eenstandenzovoort.Hetconceptzorgtook voorsamenhangtussenverschillendeuitwerkingenvanideeën.Eenconceptkunjevisueelondersteunenmet bijvoorbeeldeenmindmap,eenmoodboardofschetsen.Eensterkconceptverteltalietsoverwatjevanplan benttegaandoen.Hetisduidelijkengoedtebegrijpen.Hetisookonderscheidendenpakkend.

Nieuweideeënontwikkelenkunjegoedmetz’ntweeëndoenofmeteenkleinegroep.Erbestaanverschillende methodenomtotcreatieveideeëntekomen.Eendaarvanismindmapping,waarbijjeassociatiestekentopeen grootvelpapier.Waarhetomgaat,isjecreativiteitdevrijelooptelaten.Creativiteitishetvermogenomanders tedenken,omorigineeltezijnenomvanplatgetredenpadenaftewijken.Conceptontwikkelingvraagtomeen ruimegeestenverbeeldingskracht.

Verwondering

CONCEPT

Veelmensendenkendatzenietcreatiefzijn.Maariedereenkandromen.Eengoedemanieromjecreativiteit beterteontwikkelenisdagdromen.AlbertEinsteinraaddezijnstudentenaanomregelmatigtedagdromen.Dat helptomjeverbeeldingskrachtteversterken.Hetisooknogeensgoedvoorjegeheugen.Iedereenkancreatief worden,hetvraagtalleenoefeningeneenbepaaldehouding.Diehoudingkunjesamenvattenals‘verwondering’. Omjeheenkijkenmeteenopenblik.Mooiedingenzien.Ookinfilm,muziek,theater,mime,allerleikunst,en natuurlijkookine-commerce.Dekunstomjeteverwonderenisdebasisvoorcreativiteit.Alsjedanooknog andersdurfttedenkendananderen,hebjehetcreatievespoortepakken.

Dagdromen stimuleert de creativiteit.

Associëren

PREVIEWVERSIE

Jekuntbeginnenmetassociëren:verbandenleggen.Watkomterbijjeopbijhetwoord‘olietank’?Bijvoorbeeld: groot.Waaraandenkjebij‘mooi’?Bijvoorbeeld:kleuren.Kleurenassocieerjemetschilderen,metschilderijen, metkunst,metgoedleven,enzovoort.Jekuntookbeginnenmeteenonderwerpdatnietsmetjedoeltemaken heeft,bijvoorbeelddetafelwaaraanjezitofeendrankje.Associërenstimuleertjecreatievebreinenhelptom opentestaanvoornieuwegezichtspunten.

Brainstormen

Vanhetassociërenkunjeoverstappennaarbrainstormenoverhetconcept.Datwilzeggen:ideeënoplaten komen.Brainstormeniseencreativiteitstechniekdiehelptomsnelveelnieuweideeëntebedenken.Hetwoord zegthetal,storminjehoofd.Jegaatalseenwervelwinddoorjehoofdomopzoveelmogelijkideeëntekomen. Ditkunjealleendoen,ofineengroep.

Regels en tips bij brainstormen

CONCEPT

• Hoemeerideeënoptafelkomen,hoebeter.Diepnadenkenisnietnodig.Jehoeftjegeenzorgentemaken overdekwaliteit,datkomtlaterwel.Bedenkzoveelmogelijkideeën.Indezefasevanhetproceshebjeliever kwantiteitengajenognietvoorkwaliteit.Jehoeftnietmeteeneengeweldigideetehebben.Doordenadruk teleggenopdeveelheidaanideeën,stimuleerjejezelfomverderenanderstedenkendandatjenormaalzou doen.Ditheetookweloutoftheboxdenken.

• Inhetbeginkunjeflauweideeënkrijgen.Datkomtdoordatjededagelijksecontrolelaatvaren.Geeftniets, gewoondoorgaan,degoedeideeënkomenwel.

• Kritiekleverenopideeënisniettoegestaan.Indezefasevanhetproceshoefjejenognietdruktemakenof eenideegoed,haalbaarofrealistischis.Daaromzijnwildeenambitieuzeideeëngewoonwelkom.Hetschiften komtlater.

• Legmetsteekwoordenjeideeënvast.Eenhandigemanieromdittedoen,ismetpost-its.Schrijfiederidee opeenapartepost-it-sticker.Hoemeer,hoebeter.Nujeeenheleboelideeënhebt,gajeclusteren,soortbij soortsamenvoegen.Ideeëndieveelopelkaarlijken,ofdiejemisschiensamenkuntvoegen,plaatsjebijelkaar. Zoziejegeleidelijkwelkeideeënbruikbaarzijn.

• Inplaatsvandepost-itskunjeookeenpersoonaanwijzendiedeideeënnoteertopeenbordofflip-over.

• Meestalis10tot15minutenwelgenoegomeengrotehoeveelheidideeënoptafeltekrijgen.Daarnalaatje deideeënderevuepasserenenbekijkjesamenwelkebruikbaarzijn.Vervolgensgajenawelkevandieideeën debestezijn.Ineengroepjekunjebijvoorbeeldpuntentoekennen.Hetbesteideekunjegaanuitwerkentot concept.

Moodboard

Moodboard maken

Hetwerkenmeteenmoodboardkunjeverdelenindriestappen.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Nujeeenduidelijkideehebt,ishetgoedomditgrofweguittewerken.Eenmoodboardiseenbelangrijketool voordeconcept-enschetsfase.Hetisalshetwareeenprikbordomjeideeëntecommunicerenentevisualiseren. Alleswatbijdraagtaanhetvisueleplaatjebrengjesamenineenmoodboard.Denkaansfeerplaatjes,kleuren, lettertype,afbeeldingen,vormenenkreten.

Met een moodboard visualiseer je je ideeën.

1.

2.

3.

Nadenken

Wieisjedoelgroep,watishetdoelvandeopdrachtenwelkebeeldelementenpassendaarbij?Welk gevoelwiljeoverbrengenenwelkestijlpastdaarbij?

Verzamelen

Verzamelzoveelmogelijkbeeldmateriaal.Maakjeeenofflinemoodboard,gebruikdaarvoordan tijdschriften,kranten,reclamefoldersenzovoort.VooreenonlinemoodboardgebruikjeGoogle, Pinterest,itch.io,Behanceenzovoort.Ookbijeenmoodboardgeldt:kwantiteitgaateerstnogboven kwaliteit.

Selecteren

Maakeenselectievanalhetgevondenbeeldmateriaal.Bepaaldanwathetbestdebeoogdestijlen hetdoelbenadertenverwerkdatinjouwmoodboard.

Opdracht2 Conceptofidee

a. Watishetverschiltusseneenconcepteneenidee?

PREVIEWVERSIE

b. Watis out of the box denken?

c. Watiskenmerkendaanbrainstormen?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. geenoordeel weloverwogenkeuzes kwantiteitbovenkwaliteit iederideeiswelkom werkenbinnenrandvoorwaarden duurtkort

CONCEPT

d. Brainstormkillerszijnuitsprakendiehetcreatieveproceslamleggen.Noteerdrievoorbeeldenvan brainstormkillers.

e. Noteerdrietipsvooreensuccesvollebrainstormsessie.

Opdracht3 Associëren

a. Bedenkzoveelmogelijkwoordenalsjeaanhetwoord speeltuin denkt.Vergelijkjeantwoordmetdatvaneen klasgenoot,kijkwiedemeestewoordenkanbedenken.

b. Doehetnuhetzelfdesamenmeteenklasgenoot.Eenvanjulliestartmeteenwoord,deanderassocieerterop meteennieuwwoord.Daarreageerjijweerop.Gazoeenminuutdoor.

Jehebtnueenkettingassociatiegemaakt.Kijknaarheteersteenhetlaatstewoord.Isernogeenbepaalde overeenkomstinteherkennen?

4.2 Kleur

Kleuriseenbelangrijketoolbijhetmakenvancontent.Alsjekleurgoedinzet,kunjehetoogvandegebruiker sturen,informatieheldercommunicerenenemotieweergeven.Roodassociërenwebijvoorbeeldmetgevaar, datiswaaromgevarenbordeninhetverkeereenroderandhebben.Opdezemaniercommunicerenweopeen eenvoudigemanierdatdeweggebruikermoetopletten.

Primaireensecundairekleuren

• Paars,groenenblauwzijnkoudekleuren.

• Geel,roodenoranjezijnwarmekleuren.

PREVIEWVERSIE

Primair, secundair en tertiair.

Kleurencombineren

Dedriebasiskleurenzijngeel,roodenblauw.Ditzijndeprimairekleuren.Metdezekleurenkunjeweerdrie nieuwekleurenmaken.Geelenroodwordtoranje,roodenblauwwordtpaarsenblauwengeelwordtgroen.Dit zijnsecundairekleuren.Doordeprimairemetdesecundairekleurenweertemengen,krijgenwezestertiaire kleuren.Aldezekleurenbevindenzichophetkleurenwiel.Alsjehetkleurenwielintweeënverdeelt,isditte verdelenineenwarmeeneenkoudekant:

Kleurencombinerenkaneenmoeilijkeopgavezijn.Nietallekleurenzijnnamelijkgoedtecombineren.Eriseen aantalkleurcombinatieswaarvanbewezenisdatzegoedwerken.Bijvoorbeelddecomplementairekleuren.Dit zijnkleurendietegenoverelkaarliggenophetkleurenwiel.Bekendekleurcombinatieszijn:

• geelenpaars(denkmaareensaanhetlogovandeLALakers)

• roodengroen(denkaanhetlogovanjeplaatselijkegroenteboerofaankerstversieringen)

• blauwenoranje(zoalsinhetlogovanING).

CONCEPT

Tip

Erzijnhandigetoolsdiejekunnenhelpenomgoedekleurcombinatiestemaken.Eengoedvoorbeeldvanzo’n (gratis)toolis:Color.adobe.com.

Kleurcomponenten

Bijhetwerkenmetkleurenonderscheidjedriebelangrijkecomponenten:kleurtoon(tint),helderheiden verzadiging.Infotobewerkingsprogramma’skunjedekleurenvanfoto’sbewerken.Jekuntdekleurverlevendigen ofjuistafzwakken,meeroplichtenofjuistdonkerdermaken.Daarnaastzijnerveelvoorgeprogrammeerdefilters beschikbaarombeeldzoaantepassendathetvoldoetaandesfeerdiejijvoorogenhebt.

Kleurtoon

Kleurtoonzegtietsoverdepuurheidvandekleur,zondermengingmetwit,zwartofgrijs.Ditkunnenheelveel kleurenzijn:dedrieprimairekleuren(blauw,geel,rood),driesecundairekleuren(oranje,groenenpaars),zes tertiairekleurenenallemengvormendaarvan.Zolangermaargeenzwart,witofgrijsaantoegevoegdis.

Helderheid

Verzadiging

PREVIEWVERSIE

Eenanderwoordvoorhelderheidiskleurintensiteit.Bijdekleurhelderheidspelenlichtendonkereengroterol. Deverhoudingtussenlichteendonkerepartijenineenafbeeldingishetcontrast.Ookspeeltdehoeveelheidlicht dieterugwordtgekaatsteenbelangrijkerol.Helderekleurenweerkaatsenhetmeestelicht;zoweerkaatstde kleurgeel(eenheellichtekleur)meerlichtdandekleurpaars(eendonkerekleur).

Verzadigingzegtietsoverdezuiverheidvaneenkleur.Kleurenmeteenhogeverzadigingwordengezienals levendig,helderofdiep.Kleurenmeteenlageverzadigingwordengezienalsfletsofgrauw.

CONCEPT

Verschil in kleurtoon en verzadiging.

De drie kleurcomponenten.

CMYKofRGB

Kleurenkunnenopverschillendemanierenzijnopgebouwd.Dekleurenopeenbeeldschermbestaanuit RGB-kleuren(red,green,blue).Inwezenishetnietsandersdankleinelichtpuntjesindedriekleuren.Samen vormendepuntjesdekleurendiejezietophetscherm.

Allemiddelendiejeonlinepubliceert,moetenvoldoenaandeRGB-samenstelling.Voorgeprintematerialengeldt datniet.PrintersendrukpersenwerkenmethetkleurmodelCMYK(cyaan,magenta,yellow,key(black)).Inplaats vanlichtpuntjeswordtinktgebruiktindevierbasiskleuren(fullcolour).Bekijkjefullcolourdrukwerkvanheel dichtbij,danzuljeziendatdekleurenzijnopgebouwduitkleinepuntjesindevierkleuren.Hoehogerdekwaliteit, hoemeerdotsperinch(dpi).

Alsjemarketingmaterialenmaakt,ishetdusbelangrijkomtewetenofditvooronlineofoffline(geprinte)publicatie bedoeldis.

Depsychologievankleuren

• rood–vuur,oorlogenpassie

• oranje–aarde,herfstenNederland

• geel–geluk,zonneschijnenbedrog

• groen–groei,vernieuwingenjaloezie

• blauw–kalmte,betrouwbaarheidenverantwoordelijkheid

• paars–luxe,intelligentieenmagie.

PREVIEWVERSIE

Kleurenroepenemotiesenassociatiesop.Bijgeeldenkenwebijvoorbeeldaandezon,datiseenassociatie.Als jeweetwelkekleurenbepaaldeemotiesofassociatiesoproepen,kunjedatinzettenbijjeontwerp.Zohebben bankenvaakdekleurblauwinhunhuisstijlverwerkt,omdatzebetrouwbaarheidenverantwoordelijkheidwillen uitstralen(denkaandeRabobank,INGenTriodos).Veelvoorkomendekleurassociatieszijn:

Kleurtoepassing in beeldmerken.

Opdracht4 Kleurcombinaties

CONCEPT

GanaardewebsitevanAdobe.

a. Kleurencombinatieszorgenvoorharmonieinjeontwerp.Opwelkemanierenkunjekleureninharmonie combineren?Zoekhetopopdewebsiteennoteerervier.

Ookopjetelefoonkunjemakkelijkfoto’sbewerken.Erzijnstandaardfiltersvoor,maarookhandmatigkunje aanpassingendoeninkleur,helderheidofverzadiging.

b. Openeenfotoopjetelefoon.Kieseenfotouitenpastenminstedrieverschillendekleurcorrectiestoe.Welke aanpassingenhebjegedaan?

c. Vindjijdefotoerwelofnietdoorverbeterd?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht5 Depsychologievankleuren

a. Bekijkdekleuren.Welkeemotiesofassociatieshebjijdaarbij?

PREVIEWVERSIE

Leeshetartikeloverdebetekenisvankleuren.

b. Watbepaaltwatjijvoeltbijeenkleur?

c. Hoehelptkennisvankleurenpsychologiejoubijmarketingenverkoop?

4.3 Typografie

CONCEPT

Eenpaginavaneenbrochure,eenadvertentieofeenwebpaginamoeteropheteerstegezichtaantrekkelijken overzichtelijkuitzien.Datbereikjeonderanderemetkleurgebruik,maarooktypografieishierbijbelangrijk.

Typografieisalleswatkomtkijkenbijhetvormgevenenpublicerenvaneentekst.Bijhetplaatsenvaneenletter spelenderegelafstand(interlinie)endewitruimteomdeletterheen(spatiëring)eenbelangrijkerol.Het belangrijksteisdatmensenjetekstlezen.Daarommoetdetypografieerprettigenuitnodigenduitzien.Datbereik jemeteengoedgekozenlettertype,passenderegelafstandenspatiëring,enuitlijningvandetekst.

Blauw

Rood Grijs

Geel

Groen

Paars

Oranje

Lettertype

Eenlettertypeiseenverzamelinglettersmet dezelfdevormgeving.InhetEngelsheetheteen font.Jekunthetookeenletterfamilienoemen.De meesteletterfamiliesbevatteneenstandaardvariant eneencursieve(schuine)envettevariant.

Schreefofschreefloos

PREVIEWVERSIE

De letterfamilie van het lettertype Roboto.

Erzijnveelverschillendesoortenlettertypes,dieinverschillendecategorieënteverdelenzijn.Eenvande belangrijksteindelingenisdietussenschreefenschreeflozecategorieën.Eenlettertypemetschreefiseen lettertypedateen‘voetje’aanhetuiteindevandeletterheeft.Dat‘voetje’heetnamelijkdeschreefvaneenletter. Heefteenlettergeenschreef,danisheteenschreeflozeletter.

CONCEPT

Lettertypesmetschreefwordenoverhetalgemeengebruiktbijgedruktemedia.Denkaanboeken,tijdschriften enkranten.Schreeflozelettertypesgebruikenwevooralvoordigitaleproducten,zoalswebsitesenapps.Dit verschuiftwelsteedsmeer.Doorhetveelvuldiggebruikvandigitalemediazijnschreeflozelettertypesmeeren meerdestandaardgeworden,ookvoorgeprintemedia.

Webveiligelettertypes

Nietiederecomputerheeftdezelfdelettertypesterbeschikking.Welkelettertypeserstandaardopjouwpcstaan, hangtafvanhetmerkenhetbesturingssysteem(MicrosoftWindows,MacOSofLinux).Gebruikjedezelettertypes ineenonlinepublicatie,dankanhetzijndatzeineenanderlettertypealsbedoeldwordenweergegeven.Dat heefttemakenmetdebrowser(zoalsEdge,ChromeofSafari)enhetmobielbesturingssysteem(AndroideniOS). Nietelklettertypewordtondersteund.Hierdoorkunjenietelklettertypeonlinegebruiken.

Erzijnenkelelettertypesdieopiederecomputer,telefoonofanderdigitaalproducttevindenzijn.Ditzijnde webveiligelettertypes.Alsjedigitaleproductenaanhetmakenbent,ishetdanookgoedomwebveiligelettertypes tegebruiken.Zewordenookwelwebsafefontsgenoemd.EengoedvoorbeeldhiervanisArial.

Typografiealsonderdeelvandeboodschap

Fragile

AlsdetekstvoorhetwoordBREEKBAAReenheeldunenkleinlettertype gebruikt,kanhetaangevendatietsheelbroosenkwetsbaaris.

PREVIEWVERSIE

Maaralsdezelfdeteksteenheeldikenheelgrootlettertypegebruikt,wilhet juistschreeuwen:BREEKBAAR,LETOP!

CONCEPT

Typografieiseenbelangrijkonderdeelvandevormgeving,wanthetgeefteeneersteindrukvandetekst,nog voordatdegebruikerbegonnenismetlezen.Jehebtlettertypesdieergvetzijn(ookwelboldgenoemd).Ditzijn vaakstevigeletters.Zezijnduidelijkenvragendeaandacht.Terwijldunnelettersvaaksubtielzijnenminder aandachtvragen.Eenlettertypekanbijvoorbeeldookkrullerigelettershebben.Datkangezienwordenalssierlijk ofklassiek,maarhetkanookgezienwordenalschaotisch.Hetisdusbelangrijkomeenlettertypetekiezendat aansluitbijdeboodschapdiejeprobeertovertebrengen.

Hetbelangrijksteisdattekstwordtgelezen.Alsjeduseenlettertypeuitzoekt,danmoethetvooralleesbaarzijn. Wantalseengebruikerdetekstnietkanlezen,kandegebruikerhetproductofhetbedrijfnietlerenkennen,laat staaneenaankoopdoen!

Opdracht6 Veiligelettertypes

a. Watzijnwebveiligelettertypes?

b. Watishetrisicoalsjegeenwebsafefontsgebruiktvooronlinepublicaties?

c. Zoekonlineopwelkewebveiligelettertypeserzijn.Benoemervijf.

Opdracht7 Schreef(loos)

a. Zoekuitofdevolgendelettertypesmetschreefofzonderschreefzijn.

Arial

TimesNewRoman

lettertypemetschreef

lettertypezonderschreef

Opdracht8 Typografie

PREVIEWVERSIE

AmericanTypewriter

Tahoma

Verdana

Georgia

b. Schreefletterenschreeflozeletterswordenallebeigebruikt.Vergelijkeenpaargedruktepublicatiesmeteen aantalonlinepublicaties.Watvaltjeop?

a. Legmeteigenwoordenuitwattypografieis.

b. Watisspatiëring?Kieshetjuisteantwoord. dewitruimteopeenpagina deafstandtussenderegels hettypenvanextraspaties dewitruimtetussendeletters

c. Noemtenminstedrievormendiejebinneneenlettertypefamiliekuntaantreffen. Leeshetartikelovertypografie.

CONCEPT

d. Vaakkiesjevooreenmediummeerdanéénlettertype.Hoekiesjeeengoedecombinatievanlettertypes?

e. Bekijkhetlogo.Watvoorcombinatiezieje?Kieshetjuisteantwoord.

matchingfont contrasterendfont

4.4 Lay-out

Lay-out

Lay-outisdeverdelingvandeverschillende stijlelementenopeenpagina.Gaathetomprintmedia, danwerkteenontwerpervaakvanuiteenspread:twee tegenoverelkaarliggendepagina’s.Denkmaaraaneen magazine,datooktweepagina’snaastelkaarheeft.

Stijlelementenzijndebouwstenenvoorjeontwerp. Onderstijlelementenverstaanwekleur,fotografie, illustraties,vormenentypografie.

PREVIEWVERSIE

Basisregelsvoorlay-out

Jehebtnuoververschillendestijlelementengeleerd,zoalskleurgebruikentypografie.Diestijlelementencombineer jetoteenuitnodigendepagina.Datdoejemetgoedelay-out.

Vormgeving en lay-out.

Bijhetmakenvaneengoedelay-outishetbelangrijkomeenaantalbasisregelsteonthoudenentoetepassen. Deaandachtvanmensenduurtmaarkort.Mensenkunnenookmaarvoorkortetijdinformatievasthouden.Het isdusaanjoualsontwerperomervoortezorgendatmensensneldeinformatiekunnenopnemenendatzein eenoogopslagkunnenzienwatbelangrijkisenwatniet.

Leesrichting

CONCEPT

Indewestersecultuurlezenenschrijvenwevanlinksnaarrechts.Daardoorzijnveelwebpagina’slinksuitgelijnd. Doordatblokkenlinksstaanuitgelijnd,wetenonzeogenwaarzemoetenbeginnenmetkijken.

Balans

Hetontwerpvaneenpaginamoeteengoedebalanshebben.Alsjemetbalansbezigbent,plaatsjebewust stijlelementenopeenpaginaomervoortezorgendatelkelementdejuistehoeveelheidaandachtkrijgt.Isje ontwerpnietinbalans,danoogthetonrustig.Daardoorvindengebruikershetminderprettigomhettelezenen hettebekijken.

Symmetrie

Balanskansymmetrischzijnofasymmetrisch.Bijeensymmetrischebalanszietdeenekantvanhetontwerper ongeveergelijkuitalsdeanderekant.Bijeenasymmetrischebalansisdatnietzo.Tochmoeterookineen asymmetrischontwerpeenzekerebalanszijn.Ziehetalseenwipwap.Alserteveelaandeenekantinhetontwerp staatwatveelaandachtvraagt,danishetontwerpnietinbalans.Eenasymmetrischontwerpisvaakspannender daneensymmetrischontwerp.Hetgeeftnamelijkmeerenergieendeindrukvanbeweging.

Verschillende vormen van balans in lay-out.

Hiërarchie

Niveaus

PREVIEWVERSIE

Eenanderelementdatjekanhelpenomeengoedelay-outuittewerkenishiërarchie.Bijhiërarchiekrijgende elementendiehetbelangrijkstezijndemeesteaandacht.Jekuntditdoendoordebelangrijkeelementengroter temaken,vetgedrukttemakenofzeeenopvallendekleurtegeven.Verdeeljeinformatieinstukjesenbepaal welkeniveausdezeonderdelenhebben.

Omdeniveaustebepalen,steljedevraag:watishetbelangrijksteopdepagina?Ditverdientdemeesteaandacht. Datisniveau1.Vervolgensdenkjenaoverwatjewiltdatdegebruikerdaarnaleest.Ditisniveau2.Datgeefje ookdeaandacht,maarnetietsminderdanniveau1.Nugajekijkennaarniveau3,datheeftnetietsminder aandachtnodigdanjeniveau2.

Meerdandrieniveauskanonoverzichtelijkworden.Denkgoednaoverwelkeinformatiejekuntgroeperenen kuntindelenbinnendedrieniveaus.

Kijkpatroon

CONCEPT

Ophetmomentdatjehiërarchietoepast,ishetookgoedomtewetendatmensenvaakmeteenZ-ofeenF-patroon naareenpaginaofeenontwerpkijken.Doorhierrekeningmeetehoudenendoorervoortezorgendatjede belangrijksteinformatielangsdezeZ-ofF-lijnzet,begeleidjedegebruiker.Diekandansneldeinformatievinden dievoorhemvanbelangis.

Witruimte

Steljevoor,jekrijgteenflyerinhandenendiestaatvanrandtotrandvolmettekst.Deflyerisdaarmeeonleesbaar geworden.Eenbelangrijkonderdeelvaneenheldereensamenhangendelay-outishettoepassenvanwitruimte

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Witruimteisderuimtediejenietgebruiktvoorstijlelementen.Diewitruimteisnetzobelangrijkalsde stijlelementen.Gebruikjenamelijkgeenwitruimte,danwordtjeontwerpvolenergdruk.Tekstenworden onleesbaarendeinformatieisnietgoedoptenemen.Gebruikjeteveelruimte,danwordtjeontwerpkaalen saai;jeontwerpwordtonsamenhangend.Witruimtewilnietzeggendatjeeenlegeofwitteachtergrondmoet gaantoepassen.Sterkernog,witruimtehoeftnietwittezijn,maarkaniederekleurhebben.Jepastwitruimte toedoormargestegebruiken,doordeteksttelateninspringenendoorlegeruimtetelateninjeontwerp.

witruimte.

Lay-out met duidelijke lijnen en toegepaste

Grid

Omervoortezorgendatjeeengoedelay-outuitwerktmetvoldoendewitruimteenbalansindeonderdelen,kan hethandigzijnomopeengridtewerken.Eengridbestaatuiteenrastervandenkbeeldigelijnen(horizontaalen verticaal),waarjedeverschillendestijlelemententegenaankuntplaatsen.Binnenontwerpprogramma’sishet meestaleenfunctiediejeaanenuitkuntzetten.Eengridhelptjeomdeverschillendeelementengoeduitte lijnen.Alsjedeverschillendestijlelementengoeduitlijnt,zietjeontwerpernetjesengeordenduit.

Tekstuitlijnen

Demanierwaaropjetekstinkadersplaatst,vormtmededelay-out.Eengroottekstkaderoverdehelebreedte vandepaginaleestnietprettig.Daaromdeeljewaarnodigtekstopinkolommen.Zorgervoordatdetekstregels indekolommenopdezelfdehoogtestaan,datzorgtvooreenrustigbeeld.Ookdaarvoorisdegridhandig.

Ditiseenvoorbeeldvanlinkslijnende tekst.

Ditiseenvoorbeeldvan gecentreerdetekst.

Teksten kun je op verschillende manieren uitlijnen.

Lorem ipsum

Opdracht9 Regelsvoorlay-out

PREVIEWVERSIE

a. Watzijngoederegelsvoorlay-out?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. voldoendewitruimtelaten vastaantalwoordengebruiken rekeninghoudenmetkijkpatroon tekstniveaushanteren veelkleurgebruiken zorgenvoorevenwicht werkenmetillustraties

b. Watiseenspread?

c. Watzijndevoordelenvanwerkenmeteengrid?Noteerertwee.

CONCEPT

Ditiseenvoorbeeldvan rechtslijnendetekst.

Vaakmoetjealnadenkenovereenontwerp,terwijlernoggeentekstgeschrevenis.Danishethandigomfake-tekst tegebruiken.Loremipsumiszo’ntekst.Hetwordtvaakgebruiktalsvoorlopigetekstvulling.Doordatdetekst geenherkenbarebetekenisheeft,wordtdeaandachtnietafgeleid,maarhetzorgtwelvoorgoedbeeldvande tekst.Jekunteruitafleidenhoeveeltekstmogelijkofgewenstisopeenbepaaldeplek.Hetkandusookvoorde tekstschrijverhouvastgeven.

d. Bekijkdetekstenvuldezinnenaan.

CONCEPT

1. Degrootstetekstishetminst/meestbelangrijk.

2. Dezelay-outisin/uitbalans.

3. Erzijneen/twee/drietekstniveausteonderscheiden.

4. Indekeuzevoorlettergrootteisgewerktmeteengrotefontfamilie/sterkcontrast/grootkleurverschil.

5. Dekopislinkslijnend/rechtslijnend/gecentreerd

Opdracht10 Kijkpatronen

a. Watiseenkijkpatroon?

b. WelkkijkpatroonherkenjealsjekijktnaardewebsitevandeNOS?Legjeantwoorduit.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

4.5 Samenvatting

Ineenconceptontwikkeljedegrotelijnenvanhetontwerp.Eensterkconceptverteltalietsoverwatjevanplan benttegaandoen.Hetisduidelijkengoedtebegrijpen.Hetisookonderscheidendenpakkend.Eenconceptkun jevisueelondersteunenmetbijvoorbeeldeenmindmap,eenmoodboardofmetschetsen. Creativiteitishetvermogenomanderstedenken,omorigineeltezijnenomvanplatgetredenpadenaftewijken. Debasishoudinghiervoorisverwondering.

Dedrieprimairekleurenzijngeel,roodenblauw.Metdezekleurenkunjesecundairekleurenmaken:oranje, paarsengroen.Doordeprimairemetdesecundairekleurentemengen,krijgjezestertiairekleuren.Aldeze kleurenbevindenzichophetkleurenwiel.Kleurenkunnensterkeemotiesenassociatiesoproepen.

VooronlinepublicatiesgebruikjeRGB-kleuren(red,green,blue).BijdrukwerkenprintmaakjegebruikvanCMYK (cyaan,magenta,yellow,key(black)).

Typografieisalleswatkomtkijkenbijhetvormgevenvaneentekst.Daarbijspelenderegelafstandendewitruimte eenbelangrijkerol.Eenlettertype(font)iseenverzamelinglettersmetdezelfdevormgeving.Jehebtschreefletters enschreeflozeletters.Lettersbinneneenfontfamilievariërenbijvoorbeeldindikte(vet)ofstand(cursief).Bijhet uitzoekenvaneengeschiktlettertypehoudjerekeningmethetdoel,deidentiteitvanhetmerkofdeafzender ennatuurlijkdeleesbaarheid.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Lay-outisdeverdelingvandeverschillendestijlelementenopeenpagina.Stijlelementenzijndebouwstenen voorjeontwerp.Stijlelementenzijnonderanderekleur,fotografie,illustratie,vormenentypografie.Dooreen goedelay-outtemaken,kunjesturenhoeeengebruikerdepaginamoetlezenofbekijken.Belangrijke aandachtspuntendaarbijzijn:balans,hiërarchie,tekstniveaus,witruimteentekstindeling.

Opdracht11 Demenukaart(plusopdracht)

PREVIEWVERSIE

• Watkunjevertellenoverdegebruiktelettertypes?

• Welkestijlelementenzijngebruikt?

• Watkunjevertellenoverdekleuren?

• Hoeleesofbekijkjedekaart(kijkpatroon)?

• Hoeisdebalansvanhetontwerp?

Leverjeverslagin.

CONCEPT

Watkunjevertellenoverdevormgevingvandezemenukaart?Schrijfereenkortverslagover.Geefdaarinantwoord opdevolgendevragen:

Opdracht12 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• brainstormen

• concept

• grid

• lay-out

• lettertype

• moodboard

• schreef

• schreefloos

• spread

• stijlelement

• typografie

• vormgeving

• witruimte.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

PREVIEWVERSIE

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk5

Jeaanbodpromoten

PREVIEWVERSIE

Alsjeindehandelofcommerciewerkt,benjezelfonderdeelvandepromotie:jehebtpersoonlijkcontactmet klantenenpromoothetaanbod.Ingrotereondernemingenzijnhetvooraljecollega’svandemarketingdiebezig zijnmetderestvandepromotie,zoalsreclameenpr.Tochhebbenzijvaakjouwinputnodigbijhetmakenvan promotiemateriaal.Jijkunthenvanwaardevollefeedbackvoorzien.Jijhebtimmersveelvakerdirectcontact metdedoelgroep.Hetisdusgoedomkennisenvaardigheidoptedoenophetgebiedvanpromotie.

CONCEPT

Bijkleinerebedrijvenzijnernietzoveelverschillendefuncties.Hetkanzijndatjeookmetinkoopbezigbent,met e-commerceenmetanderesoortenpromotie.Diepromotiekunjebijhetverkopengoedgebruiken.Een gesprekspartnerdiejouwaanbodkentenereengoedideebijheeft,isalshetwarealopgewarmd.Datmaakthet verkoopgesprekmakkelijker.Erzijnallerleimanierenwaaropjepromotiekuntmaken.Indithoofdstukmaakje kennismetdemeestvoorkomendemanieren.

Leerdoelen

• Jehebtkennisvanmarketing-encommunicatiemodellenenvanmarketing-encommunicatietheorieën.

• Jehebtkennisvancommunicatiekanalen.

• Jebegrijptwaarverschillendesoortenpromotiemateriaalvoorkunnendienenenjekuntmeewerkenaande totstandkomingervan.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvindjevandezepromotievideo?

b. Watisvolgensjouhetdoelvandezevideovanuithetbedrijfbekeken?

c. Hoezoujijpromotiemakenvooreenbedrijfuitdezebranche?

5.1 Communicatie

Communicatie

PREVIEWVERSIE

Ineencommercieelberoepbestaateengrootdeelvanjewerkuitcommunicatie.Jecommuniceertveelmet klantenenmogelijkeklanten.Jewerktaandewebsiteomjeaanbodtepromoten.Hetisdebedoelingdatmensen uitjedoelgroepdiesitelezenenbekijken:communicatiedus.Jewerktaaneene-mailcampagne,alweer communicatie.Ookcommuniceerjemetleveranciersencollega’s.

Watisdatprecies,communicatie?Hetwoordenboekzegt:‘Communicatieisuitwisselingvaninformatie.’Eris communicatiealseenzendereenboodschapoverbrengtaaneenontvanger.Communicatieheeftaltijdeendoel. Metvijfsimpelevragenkunjenagaanofcommunicatieverlooptzoalsdebedoelingwas.

Communicatieproces

CONCEPT

Hetcommunicatieproceswordtvaakalleenweergegevenmetdeeerstevierstappen,datishetZBMO-model (zender–boodschap–medium–ontvanger).Tochkunjebeterooknagaanwathetgevolgis,wantcommuniceren zondereffectheeftweinigzin.

Alsjemeteenklantpraat,benjijdezender.Jebrengteencommerciëleboodschapover,wantjewiltgraagiets verkopen.Hetmediumisjestem,maarookmetjelichaamshouding,jegezichtsuitdrukkingenjekledinggeefje boodschappenaf.Datishetnon-verbaledeelvandecommunicatie.Non-verbaalwilzeggen:zonderwoorden. Deontvangerisde(mogelijke)klant.Alsgevolgziejehetliefstdatdeklantietsgaatkopen.

Face-to-facegesprek

Hetmooievaneenface-to-facegesprekisdatzenderenontvangersnelvanrolkunnenwisselen.Daardoorkun jeelkaarsteedsfeedbackgeven.Datmaakthetmogelijkomdeinhoudvandecommunicatiesteedsaantepassen. Eenface-to-facegesprekiscommunicatieopmaat.Daaromkanpersoonlijkeverkoopookzoeffectiefzijn.

Boodschap

HetZBMO-communicatiemodelbeschrijfthoecommunicatieverloopt.DeBstaatvoorboodschap.Dieboodschap kanverschillendeaspectenbevatten.Alsjemeteenklantingesprekbent,brengjenietalleeneenzakelijke boodschapover.Jewiltdeanderookergenstoeoverhalenofjewiltiemandovertuigen.Ookwiljegraageen relatiemetdezepersoonenzijnorganisatieaangaan;ofjewiltdierelatieonderhouden.

Doel

• eenanderteinformeren

• eenanderteovertuigen,of

• dezeeenbepaaldeemotietegeven,zoalseengoedgevoel.

Ofalledrietegelijk.

Voorlichting

Promotie

PREVIEWVERSIE

Erzijnverschillendesoortencommunicatie.Waaromwisselenweinformatieuit,metwelkdoel?Meestalomdat tweemensen(ofmeer)opéénlijnwillenkomen.Alswecommuniceren,probeertiemand:

Jekuntcommunicatieindelenopbasisvandeboodschap.Voorlichtingisoverdrachtvaninformatie,metals doelkennis,houdingengedragvandedoelgroepbeïnvloeden.Jedocentdoetaanvoorlichting,hijwiljezo beïnvloedendatjeeenkeiincommerciewordt.Ookverkoopgesprekkenhebbenvaakeenelementvanvoorlichting. Jegeeftinformatieaanklantenoverjeproductaanbodofoverjedienstenaanbod.

Promotieisallecommunicatiemeteenduidelijkcommercieeldoel:verkopen.Zoalsgezegdkanpromotieook elementenvanvoorlichtingbevatten.Goedepromotieverlooptinfasen,wantmeestalgaatiemandnietzomaar bijjoukopen.

• Mensenmoeteneerstwetendatjouwbedrijfenhetaanbodbestaat.Hiervoorkanreclamenuttigzijn,zowel offlinealsonline.

• Vervolgensishetnodigdatzewatwetenoverhetaanbod:kennis.Daarmoetjewebsiteinvoorzien,eventueel aangevuldmetofflinepromotiemateriaal.Enalsjealsverkoperalcontacthebtmeteenklant,voorziejedeze persoonlijkvaninformatie.

• Eengoedgevoelbijhetbedrijfenhetaanbodkanenormhelpen.Datziejebijvoorbeeldaanreclamewaarin veelhumorzitofaanreclamewaarinjeveelgezelligheidziet.

• Alsmensendangeïnteresseerdraken,benjeopdegoedeweg.Jegeeftnogmeerinformatie,metnadrukop overtuigen.

CONCEPT

• Eendeelvandegeïnteresseerdengaatinophetaanbodenkooptietsofneemtietsaf.

• Nukomendeaftersales.Iedereenkentdatgevoel:jehebtietsduursgekocht,maardaarnagajesomstoch twijfelen.Wasdatandereproductnietbeter?Isditnouechtwatikzocht?Verdorie,hoewerktdatapparaat? Jehoudtcontactmetdeklant.Jegaatnaofhetproductvoldoetaandeverwachtingen,jewiltdezeklant tevredenhouden.

Ditbedrijfdoetaanpromotiedoordeaandachtte trekkenviaeenleukewinactie.

AIDA-model

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Eensimpelcommunicatiemodeldateendeelvandezefasenbeschrijft,ishetAIDA-model.Hetbeschrijftde stappendiejemetpromotieminstenstotuitingmoetlatenkomen:

Allesbegintmetaandachtvragenvoordeboodschapvandeaanbieder(attentie):deboodschapmoetopvallen.

Daarnagaatheterombelangstelling(interesse)optewekken.Dankomtdewensomhetproducttebezitten (desire).Delaatstefasevanditmodelisdaadwerkelijkinactiekomen.Datkankopenzijn,maarookbijvoorbeeld vragenommeerinformatie.Deaftersalesontbrekeninditmodel.Aandezeverkoopformulekunjenogeenvijfde fasetoevoegen:deSvanSatisfaction(tevredenheid).JewerktdanmethetAIDAS-model.

Opdracht2 Communicatie

a. WaaromishetZBMO-modelvoorcommunicatienietvolledig?

b. Eendeelvandecommunicatieverlooptnon-verbaal.Watbetekentdat?

c. Watvoorsoortboodschapkunjeafgevenmet:

1. Jekleding:

2. Jegezichtsuitdrukking:

3. Jestem:

d. ZetdefasenvanpromotieindevolgordevanhetAIDAS-model.

Hoebevaltuwaankoop?

Nieuwopdemarkt!

PREVIEWVERSIE

Dankvoorjeopdracht!Bijgaandtrefjedebevestiginghiervanaan.

Watzouzo’napparaatkosten?

Wiljijwetenhoejemakkelijkveelgeldkuntbesparen?

Opdracht3 Communicatieproces

Geefvoordevolgendegevallenaan:

CONCEPT

• watermisgaatindecommunicatie

• waarhetprobleemzit

• watdeoplossingis.

Gebruikdevijfvragenvanhetcommunicatieproces.

1.MevrouwVanDrielheefteenlaptopgekochtbijSnelKoop.Alleenwerktdelaptopnietendehelpdeskis24uur perdagingesprek.

• Watgaatermis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

2.JosDingemanwileentvkopenbijwww.snelkoop.nl.Omdathijdetechnischespecificatiesnietkanvinden, klikthijdoornaareenanderewinkel.

• Watgaatermis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

3.Jamai,18jaar,krijgteenbriefvandefirmaSnelKoop.

‘Gefeliciteerdmevrouw,dezeweeknogkanditbankstelvanuzijn!…’

Jamaigaaptenlaatdebriefbijhetoudpapierglijden.

• Watgaatmis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

PREVIEWVERSIE

4.CeesboekteenzakenreisbijreisbureauVlugWeg.Omdeticketstebevestigen,vraagtdemedewerksterzijn e-mailadres.Erkomtgeenbevestigingbinnen,maardevolgendedagenontvangthijwelaardigwatspamberichten meteenvirus.

• Watgaatmis?

• Waarzithetprobleem?

• Watisdeoplossing?

CONCEPT

5.2

Communicatiekanalen

Communicatieheefteenmediumnodigombijdeontvangerterechttekomen.Mediazijnhulpmiddelenvoor communicatie.Erzijnveelsoortenmedia.

• printmedia:kranten,tijdschriften,vakbladen,relatietijdschriften,folders,brochures

• uitzendmedia:radioentv

• onlinemedia:websites,blogs,vlogs,podcasts,socialmedia(zoalsnetwerksites),chatrooms,forums.Ook kranten,tijdschriften,radioentvzijnveelonlinetevinden.

• outdoormedia:zoalsbillboards,mupi’senreclamebordenen-vlaggen.

Printmedia

Vakbladen

Ditzijndebelangrijkstecommunicatiekanalenwaarlangsjejedoelgroepkuntbereiken.Daarnaastkunje doelgroepenbereikenviae-mail,WhatsApp,Messenger,smsentelefoon;tenminste,alsontvangersdaarvoor toestemminghebbengegeven(opt-inregeling).Mensenperbriefbenaderen(directmail)isooknogsteedseen mogelijkheid.

Advertereninlandelijkekrantenentijdschrifteniseenkostbareaangelegenheidendatisvaakalleenweggelegd voorgrotereondernemingen.Voorkleinerebedrijveninderegiozijnergenoegmogelijkheden.Eenadvertentie ineenregionaaldagbladkanhelpen.Goedecontactenmetjournalistenenpersberichtenschrijvenkunnenje ookaangratispubliciteithelpen.Zokaneendagbladofeenhuis-aan-huiskrantpositieveberichtgevingopnemen overjouwondernemingenhaaractiviteiten.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Voordezakelijkemarktzijntijdschrifteninteressantdiezichrichtenopzakelijkebeslissers,bijvoorbeeld Quote Vooralvakbladenvoorjouwbedrijfstakzijnnuttig;ominteadverterenenompubliciteittezoeken.Veelvandeze bladenhebbenookeenonlineeditie.Erzijnookvolledigonlinemagazinesvoorhetbedrijfsleven,zoals Stad in Bedrijf Business Magazine voorderegioNoordwest-Veluweofhetmagazine Tom voorondernemersinTwente.

Vakbladen.

Sponsoredmagazine

Erzijngrotereondernemingendieeenrelatietijdschriftuitgeven,inhetEngelseen sponsored magazine Zo’n bladiseenvormvanprvoordeondernemingdiehetbetaalt.Inveelrelatietijdschriftenkunnenookanderen adverterenenzichdaarmeerichtenopdedoelgroepvandeondernemingdiehetuitgeeft.Vooreenkleinere ondernemingkaneeneenmaligeeditieeenoptiezijn.Zo’nbladwordtgoedgelezenenmaakteenmooieindruk.

Uitzendmedia

Aanadverterenopradioentvhangendoorgaansflinkebudgetten.Voorondernemersmeteenregionaalnetwerk enklantenbestandkanregionaleradioentv(Rtv)eengoedeoptiezijn.

Onlinemedia

Onlinezijnerveelmogelijkhedenomjeproductofdienstindespotlightstezetten.

SocialmediabiedenondernemingenkansenomzichteprofilerenmeteenpaginaopInstagram,Facebookof LinkedInendeinteractiemetdedoelgroepaantegaan.Jeprobeertdieaanjetebindendoorregelmatigrelevante enaantrekkelijkecontentteplaatsen.Daarinlinkjevaaknaardewebsite.Hoemeerlinksnaarjeeigenwebsite, hoehogerdieindezoekresultatenkomt.ZowerkjetegelijkookaanSEO.Hebjeeengoednieuwtje?Maakhet bekendmeteentweetbijvoorbeeld.OpLinkedInkomenveelzakelijkebeslisserseninkopers.Hierkunjeook heelgerichtadverterenvooreenbepaaldedoelgroep.

PREVIEWVERSIE

Laagdrempelige vorm van klantcontact.

CONCEPT

YouTubeofVimeozijngeschikteplatformsvoorhetplaatsenvanvideo’soverjeproducten.Voorkorterevideo’s kunjebijvoorbeeldterechtopTikTokofInstagram.Ookkunjedeelnemenaaneenforumopjevakgebied,waar jelaatziendatjekennisvanzakenhebt.

Bedrijfsblog

Eenblog(ofweblog)iseenwebsitewaardeauteurregelmatignieuweinhoudtoevoegt.Jekuntdeinhoudin tijdsvolgordelezen,vannieuwnaaroud.Hetwoord‘blog’iseensamentrekkingvan‘web’en‘logboek’.Opde meesteblogskunnenlezersreactiesplaatsenopeenartikel.Zokunjeeenlevendigediscussiekrijgen.Een bedrijfsblogkaneengoedeaanvullingzijnopdeeigenlijkewebsite.Alsandereninteressanteblogshebbenop hetwerkterreinvanjouwbedrijf,kanhetookzinvolzijnomdaarcommentarenteplaatsenendeeltenemenaan dediscussie.MetWordPressofJoomla!kunjeeenvoudigengratiszelfeenblogopzetten.

Domweginhoudvandewebsitekopiërennaarhetbedrijfsblogheeftweinigzin.Erontstaatdanduplicatecontent: groteblokkeninhouddiehetzelfdezijn.Zoekmachinesfilterendezeeruit.Bovendienkomthetvooroplettende bezoekersnietergbetrouwbaarover.Ookophetblogkunjelinkennaarjeeigenlijkewebsite,datisweergoed voordeSEO.

Outdoormedia

Goedgeplaatstebuitenreclamewordtdoorveelmensengezien,vaakmeerderemalenperdagperpersoon.Denk aanabri’s,billboards,gevelreclame,banierenenvlaggenmasten.Goedeplekkenzijnwaarveelmensenuitde doelgroeplangskomenenwaarveelmensenooknaarkijken.Stationsscorendushoog.Debushalteszijner speciaalvoorontworpen,inclusiefverlichting.Voorlokaleadverteerderskunnenbordenaanlantarenpalen geschiktzijn.

Events

Watisermooiervooreenondernemingdangrotegroepenmensenaantrekkendiedeelnemenaaneenactiviteit diezeleukvindenendiedraaitomjouwmerk?Eenevenementorganiserenofgebruikenvoorpromotieheet eventmarketing Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.

Ookkleinereaanbiederskunnenprimaaaneventmarketingdoen.Organiseereenwielerwedstrijdofeen voetbalwedstrijdennodigjerelatiesuit.Ganawelkesportinjouwbranchepopulairis.Biedjerelatiesietsteeten entedrinkenaan,maakereengezelligedagofeengezelligdagdeelvan.Opdiemanierhebjeongedwongen contactmetjerelatiesineenprettigesfeer,buitendegebruikelijke,zakelijkesetting.Datkanheelgoedzijnvoor hetbedrijfsimagoendeonderlingecontacten.

Beurzen

PREVIEWVERSIE

Ookonlinekunjeeventscreëren.Bijvoorbeeldeenwebinar,waarbijdeelnemersietsinteressantsopjevakgebied kunnenlerenofkunnenlerenoverproducttoepassingen.

Eenbeursiseengelegenheidwaarbijjehetaanbodextrainhetzonnetjekuntzetten.Jemaaktofhuurteenstand engaatopdebeursstaan.Publieksbeurzen,zoalsdeVakantiebeurs,zijngerichtopconsumenten.Vakbeurzen zijngerichtopzakelijkeafnemers.VoorbeeldenzijndevakbeursICT&Logistiek,deHorecavaendeinternationale verpakkingsbeursMacropak.Zulkebeurzenwordengeorganiseerddooreenbeursorganisatie(zoalsdeRAIof JaarbeursUtrecht),meestalinsamenwerkingmetbrancheorganisaties.

Zakelijkeklantenverzamelenmeerengerichterproductinformatiedanconsumenten.Bijdeelnameaaneen vakbeursiserdusmeerkansdathetcontactleidttotorders.Ooknieuwenamenenadressenvoorhet relatiebestandzijneenmooiresultaat.Opvakbeurzenwordtdrukgenetwerkt.Ooklevertbeursdeelnamemeestal eenflinkehoeveelheidleadsop,diejenaafloopkuntnabellen.Beursdeelnamekanookdenaamsbekendheid enhetimagoversterken,zekeralsdeelnamepubliciteitoplevert.

CONCEPT

Nietalleenafnemersverzameleninformatie,deaanbiederszelfook.Jewiltwetenwatdeconcurrentditjaarmet zijnstanddoet.Enwelketrendsjeopmerkt.Opeenvakbeursisvooraldevakpersaanwezig:deinformatiekom jelaterweertegeninvakbladenenookinrelatietijdschriften.

Stand op een vakbeurs.

Eentrademartiseenvakbeurswaarvertegenwoordigersproductenvanhunonderneminglatenzienenverkopen. Netalsbijeenvakbeursiservolopproductinformatiebeschikbaar,maardenadrukligtveelmeerophetsluiten vankoopovereenkomsten.Opdezemanierkunnenaanbiedersookkleinerezakelijkeklantenbenaderen. Vertegenwoordigersbezoekaandieklantenzouteduurworden.Voordeafnemersishetvoordeelweerdatze makkelijkoverzichtkrijgenvanhetaanbod.

Congres

PREVIEWVERSIE

Opveeltrademartszijnretailersalsklanttevinden.Erbestaanooktrademartsdievrijwelpermanentdraaien, bijvoorbeeldbinnendeJaarbeursUtrecht.Retailersdievoorraadvoorhunwinkelnodighebben,vindendaarper productgroepaanbiedersdiehunwarentonenenverkopen.

Eencongresiseenbijeenkomstmeteenbepaaldthema,vaakvoormensenbinneneenbepaaldvakgebied.Als diemensendaartochallemaalbijelkaarzitten,kandateenmooiegelegenheidzijnomwatstandsnaastdezaal tezetten.Congressenwordendusvaakgecombineerdmet(kleine)vakbeurzen.EenvoorbeeldisIPON,waar allerleiaanbiedersvanonderwijsmaterialenaanwezigzijn(uitgevers,leveranciersvanICT-benodigdheden enzovoort).

Opdracht4 Communicatiekanalen

a. Verbindelkmediummethetjuistevoorbeeld.

Voorbeeld

CONCEPT

Medium

uitzendmedia billboard

outdoormedia advertentieinkrant printmedia blog onlinemedia tv-commercial

b. Watiseenopt-inregeling?

c. Voorwieiseenrelatiemagazinebedoeld?Kieshetjuisteantwoord. voordeeigenmedewerkers vooralleklantrelaties voorklantenvandatingsites voordedoelgroepvandeonderneming

d. Bekijkdesocialmediakanalenvaneenbedrijfnaarkeuze.Opwelkesocialmediakanalenishetbedrijf vertegenwoordigd?

e. Welkeverschillenvallenjeop?Waarligthetaccent?

Opdracht5 Eenevent

Tip

Opdracht6 Beursdeelname

CampoBello

Bedenkeengoedeventomteorganiserendooreenuitzendbureaudatvooralschoonmaakpersoneeluitzendt.

Denknaoverwiedeklantenkringvanhetuitzendbureauzoukunnenzijnofinwelkeregiohetuitzendbureau actiefis.

PREVIEWVERSIE

a. Bedenktweethema’svoorpublieksbeurzendievoorCampoBellointeressantzijn.

CampoBello,fabrikantvankampeeruitrustingen,heeftneteennieuwelijnweerbestendige,superlichte trekkerstentenontwikkeld:CampoDuro.Opditmomentishetdoel:bekendheidgevenaanhetproductenafnemers (sport-enoutdoorzaken)ervoorinteresseren.

b. CampoBelloisookpresentopdeRecreatieVakbeurs.Geefdrieredenenwaaromhetbedrijfdaaris.

c. WatzoueengoedepublieksbeurszijnvoorCampoBelloomaandeeltenemen?

Sportzaak

CONCEPT

Faisalwilbinnenkorteensportzaakopenen.Hijheeftgehoordovereentrademartwaarhijsportartikelenkan inkopen.Artikelenwaarhijflinkehoeveelhedenvannodigheeft,kanhijvandegroothandelafnemen.Maarvoor demindergangbareartikelen,waarhijnietveelvannodigheeft,krijgthijbijdegroothandelgeengunstigeprijs. Volgendeweekwilhijerheen,hijheeftvoorraadnodigvoorzijnzaak.

d. Watishetverschiltusseneentrademartenanderevakbeurzen?

e. WaaromgaatFaisalnaardezetrademart,hijkantochookonlineinkopen?

5.3 Promotiemateriaal

Omjeaanbodtepromoten,maakjegebruikvanpromotiemiddelen,zoalseenfolder,eenbrochure,jewebpagina’s, eene-mailcampagneenzovoort.VoorpromotiemiddelenisdeAIDA-formuleheelgeschikt:aandachttrekken, interesseopwekken,koopluststimuleren.

Strategie

Voordatjeaandeslaggaat,ishetgoedomdestrategievanjouwbedrijfheldertehebben.Watishetproductaanbod, watlostdatopvoorjeklanten,watisjepropositieenUSP,wievormenjedoelgroep,inwelkeprijsklassezithet aanbod,enhoezitdedistributieinelkaar?Opbasishiervansteljeeenstrategieopvoordepromotie,dienaadloos aansluitbijdeondernemingsstrategie.Gaathetomeenmaligepromotieofomeencampagnemeteenbepaalde tijdsduur?Watwiljepreciesbereikenmetdezepromotie,watzijnjeSMART-doelstellingen?

Pay-off

Content

VeelbedrijvenvattendepropositieendeUSPkernachtigsamenineenpay-off Datiseenkorteslogan.Depay-off maaktineenoogopslagduidelijkwaarhetbedrijfofmerkvoorstaat.Voorbeeldenzijn:Miele,erisgeenbetere. Of:Interpolis.Glashelder.

Voordatjebegintmethetmakenvanpromotiematerialen,bedenkjeeersteenconcepthiervoor.Bijgrotere bedrijvendoetdemarketingafdelingdit.Inkleinerebedrijvenkandezetaakookbijjouliggen.Hetconceptwerk jeuitinverschillendepromotiemiddelen.Daarbijzijnvormgevingéntekstbelangrijk.Dietekstmaakjeaantrekkelijk metbeeldmateriaalindevormvanfoto’sofillustraties.

PREVIEWVERSIE

Bewezenisdatfoto’smetleukeeninteressantemensenhetbestscorenopaandacht,gevolgddoordieren.De productenzetjebijvoorkeurincombinatiemetmensenopdefoto,zodatgebruikerszichkunnenassociërenmet hetproduct.Tenzijjeeeningewikkelderproductvoordezakelijkemarktwiltlatenzien,dankunjevolstaanmet hetproductzelf.

Werkenmeteengoedepersonahelpt,zowelbijdekeuzevanbeeldmateriaalalsbijhetschrijvenvandetekst.

Hethelptjeomdecontentgoedbijjedoelgroeptelatenpassen.Indetekstverteljewaterzogoedenuniekis aanjeaanbod:jeUSP’s.

Tekst schrijven

Omdoeltreffendepromotiemiddelentemaken,zorgjedatdetooneninhoudvandetekstgoedzijntoegesneden opjedoelgroep.Detipshieronderkunnenjedaarbijhelpen.

CONCEPT

Tipsbijschrijven

• Plaatsgeengrotelappentekst,lieverkortealinea’smet witregelsertussen.

• Plaatsnietteveeltekstopeenpagina.

• Gebruikniettelangezinnen.Wisselkortezinnenafmet ietslangere.

• GebruikcorrectenvlotNederlands(gebruik spellingcontrole),opeenmanierdiejedoelgroepprettig vindt.

• Schrijfactief(vermijddelijdendevorm).

• Spreekmensendirectaan(‘u’of‘jij’).

• Laatdetekstlezendoorcollega’s,komtdetekstprettig enpakkendover?

• Vraagbijvoorkeurookiemanduitdedoelgroepom feedback.

• Pasdetekstenaanwaarnodig.

Promotiemateriaal

Folder

PREVIEWVERSIE

Iserovereenstemmingbereiktoverhetconceptvoordepromotiemiddelen,dankandeuitvoeringvanstart.Je maakttekstenbeeldmateriaal.Dieverwerkjetotpakkendepromotiemiddelen,geschiktvooronlineenoffline publicaties.

HetwoordfolderkomtvanhetEngelsewoord‘tofold’,vouwen.Eenfolderisletterlijkeengevouwenvelpapier. Hetiseengeschiktmiddelomeenbeperktehoeveelheidinformatieovertedragen.Jekuntdoelgroepenermee informerenoverduidelijkafgebakendeonderwerpen(bijvoorbeeld:onsnieuweproduct,onsmilieubeleid).Folders kunjeuitdelenofopstrategischepuntenneerzettenineendisplay.

Eenfoldergeefjeeenaantrekkelijkecover(voorkant)meteenpakkendetitel.Voordetekstopdebinnenkant gebruikjeeenkop,eenlead(eeninleidendealinea)entussenkopjes.Jeverdeeltdetekstinkleine,overzichtelijke alineagroepen,elkmeteentussenkopje.Opdeachterkantvaneenfoldervindjevaakpraktischeinformatie,het logo(eventueelmetpay-off)endebedrijfsnaammetadres-encontactgegevens.

Leafletofflyer

Eenleafletofflyerkanaandebuitenkantdezelfdeafmetingenhebbenalseenfolder,maarisnietgevouwen:die heeftalleeneenvoor-enachterkant.Jebentdusietsbeperkterindehoeveelheidinformatiediejekwijtkunt.

CONCEPT

Brochure

Eenbrochureisuitgebreiderdaneenfolderenbevatvaak productinformatie.Jekuntermeerinformatieinkwijt.Eenbrochure heeftveelwegvaneenmagazine.Hijisvaakmooiuitgevoerdop glossypapier,metfoto’senillustraties.Denadrukindebrochure kansterkoptekstliggenofjuistmeeropillustraties.Eenbrochure gebruikjevaakomjebedrijftepresenteren,maarisookgeschikt voorhetpresenterenvaneennieuweproductlijnofhet dienstenaanbod.

Advertentie

Een bedrijfsbrochure.

Hetcreatievewerkvanreclamelaatjemeestaloveraaneencommunicatieadviesbureau.Ofdeeigen marketingafdelingvoertdituit.Maarjemoetdatbureauofdieafdelingwelinstructiesgeven.Alsjeeenadvertentie wiltplaatsen,moetjedusweleenideehebbenvanheteindproductdatjewiltzien.

Bijeenadvertentietrekteenfoto(ofandereillustratie)vaakmeeraandachtdantekst.Vasteonderdelenvande advertentietekstbestaanuit:

• dekop(ofheading)

• debodycopy.Debodyisdekern,detekst,en‘copy’betekentingeleverdetekst.Dusbodycopyisgewoonde tekstvandeadvertentie(zonderkopensluitregel).

• eensluitregel,vaakisdatdepay-off.

PREVIEWVERSIE

Dekopenelkeregelvandetekstmoetuitnodigentotverderlezen.Hoeveeltekstjeineenadvertentiezet,hangt afvanhetonderwerp.Omeenbekendproducttepromoten,iseenfotometmerknaamenpay-offvaakvoldoende. Maaralsjeproductinformatieoverwiltbrengen,hebjemeertekstnodig.Netalsbijallecommunicatieishet belangrijkdatdeadvertentiegoedpastbijjedoelgroep.Diemoetdeboodschapmakkelijkopkunnenpikkenen positiefwaarderen,andersheeftjereclamegeeneffect.

Google Ads

AlsjeaanSEAdoet,komjevaakuitbijGoogleAds.EenGoogleAds-advertentielijktheeleenvoudig,maartoch luisterthetnauwomdiegoedinelkaartezetten.Zo’nadvertentiebestaatuiteenaantalelementen:

• titelmetbestemmings-URL(datisdelinkdieindetitelstaat)

• zichtbaarwebadres

• eersteregel

• tweederegel

• eventueeldirectelinks(sitelinks)naarbestemmingspagina’s.

Hetishandigomhetbelangrijkste zoekwoordindetiteloptenemen.Inde eersteentweederegelzetjebijvoorbeeldje USPeneenoproeptotactie.Bijhetopstellen vandeadvertentiemoetjejeaanderegels vanGooglehouden(bijvoorbeeldniet allemaalhoofdletters,nietmeerdanéén uitroepteken,geenclaimsdiejenietwaar kuntmaken,kortom:geenschreeuwerige reclame).

Webpagina

Webteksten

PREVIEWVERSIE

Adverteerders op Google voor kantoorbenodigdheden.

Mensendieeenboeklezen,gaanereensechtvoorzitten.Ookvoordekrantnemenmensenwelevendetijd.Op hetwebzijnzemeestalhaastiger.Zezoekenietsenzewetennognietofzeopjouwwebsitewelopdegoedeplek zijn.Zelezenvaaknietecht,maarscannenomtezienofditiswatzezoeken.Voorzulkevluchtigelezersmoetje heelduidelijkzijnensnelhunaandachtzientepakken.

Omdebezoekersneldejuisteinformatietebiedenopjouwwebsite,zorgjevooreengoedeindeling,aansprekend beeldenkortealinea’s.Gebruikkopjesensubkopjesdieeruitspringen.Beginmeteenmeteenkortesamenvatting ofmetdeconclusie.Zodrabezoekerswetenwaarzeaantoezijn,lezenzevaakverder.Andersklikkenvelenweer weg.Eindigmeteenuitnodigingtotactie.Datkaneenlinkzijnofeencall-to-actionbutton.Watwiljedatde bezoekerdoet?Informatieaanvragen,eenkeuzemaken,ietsindewinkelwagenplaatsen,eenvrijblijvend adviesgesprekvragen,inschrijvenvoordenieuwsbriefofeenreactieplaatsen?

Alsjewiltdatmensendezepaginaopbepaaldezoekwoordenvinden,gebruikdezezoekwoordendanookenkele keren,verspreiddoordetekst.Gebruikookvariantenvanhetzoekwoord.Alsdatbijvoorbeeld‘kopieermachine’ is,gebruikdanookeenkeer‘kopieermachines’en‘copiers’.

CONCEPT

Plaatslinksvoormensendiemeerwillenweten.Zorgdatduidelijkiswaarjelinksnaarverwijzen.Nietzo:Klik hiervoordeproductspecificaties.Maarzo:Ganaardeproductspecificatiesvandezekopieermachine Gebruikzo veelmogelijkdezoekwoordenindetekstvanjelinks.

E-mailmarketing

Ooke-mailmarketingkunjeinzettenalspromotiemiddel.Eencommerciëlee-mailstaatbijnanooitopzichzelf. Hetbesteisomzo’ne-mailtezienalsdeopeningvaneenstappenplan:vandee-mailnaardewebsiteopeen speciaalvoordezee-mailgemaaktelandingspagina.Vandaarkaneenbezoekerdoorklikkenendeconversietrechter (salesfunnel)ingaan.Alsjeietsvrijspectaculairsaantebiedenhebt,kunjeookwerkenmeteenaankondiging vooraf(teasermailing).

Bijhetontwerpvaneene-mailmoetjerekeninghoudenmettelefoonsentablets:veelontvangerslezendee-mail ophuntelefoon.Alsdatmailtjenietgoedtelezenis,gooienzehetmeteenweg.Netalsbijwebsitesishetnodig datdee-mailzichgoedaanpastaandegroottevanhetscherm.Datheetresponsivedesign

Responsive design.

Onderwerp

PREVIEWVERSIE

Voordatjegaatschrijvenenontwerpen,steljeeersthetdoelvast:welkeactieverwachtje,watmoetdeontvanger preciesdoen?Dathangtsterkafvanhetartikeldatofdedienstdiejeaanbiedt.Hoegroterdeaanschaf,hoemeer tussenstappendeklantnodigheeft.Voorduurderaanbodisinteressetonen(informatieopvragen)alheelwat. Bijhetvaststellenvandeinhoudverplaatsjejezelfiniemanduitdedoelgroep.Jevraagtjezelfaf:waaromkrijg ikdezee-mailenwaaromnu?Watiserspeciaalaanditaanbodenhebikdateigenlijkwelnodig?Ookhierkunje weerwerkenmeteenpersona.

Indeonderwerpregelzetjeeenduidelijkenuitnodigendonderwerp:niettelang,maarwelaansprekend.En uiteraardpassendbijdeinhoud.Voorbeelden:

• Speciaalvooru30%korting.

• Bekijkproductxxxinwerking.

• Vorkheftrucksdieveelbesparen.

Alsaanvullingvandeonderwerpregelkunjeinhetberichtzelfnogeenkopplaatsen.Maakdiekopnietexact gelijkaandeonderwerpregel.Bijdemailoverdevorkheftruckszoudekopkunnenzijn:Ergonomischenfluisterstil.

Weesterughoudendmetspamgevoeligewoordenalsgratis,free,goedkoop,download.Ookalsjeveeleurotekens gebruikt,kunjeproblemenkrijgenmetdespamfiltersvane-mailproviders.

CONCEPT

Body copy

Deinhoudvandecommerciëlee-mailisdebodycopy Diebestaatuitenkelekortealinea’s.Daarinbeschrijfje zopreciesmogelijkwelkfantastischvoordeeljouwaanboddeklantbiedt.Jekuntbijvoorbeeldaangevenwelke bedrijvenhetalgebruikthebbenofverwijzennaargoedetestresultaten.Houddetekstwelkortenbondig.Zorg ervoordatjehetopeendesktopschermkuntlezenzondertemoetenscrollen.Schrijfpersoonlijk.Maakeen pakkendeopeningszin.Gebruiknietteveeluitroeptekensenplaatsgeenzinneninhoofdletters,datkomt schreeuwerigover.

Eencorrectepersoonlijkeaanhefisbelangrijk.Alsjebegintmet‘Geachtemanager’,danhebjeverspildemoeite gedaan.Zoekvantevorenuithoediemanagerheet,ofdieeenmanofeenvrouwisenwatdevoorletterszijn.Als jejegoedvoorbereidhebt,zittendiegegevensalinjedatabaseenkomenzeautomatischbovenhetberichtte staan.

Sluitpersoonlijkafmetdenaamvandecontactpersoon,nietalleenmetjebedrijfsnaam.Zorgvooreen aantrekkelijkeopmaak,meteenmixvanafbeeldingenentekstdiegoedbijjedoelgroeppast.Jegebruikt call-to-actionbuttonsmeteenlinknaareenlandingspagina.Bijvoorbeeld:bekijkhetaanbod,leeshierde voorwaarden,berekenuwkosten.Jekuntbetergeenbijlage(attachment)toevoegen.Alsjedattochdoet,mag diewettelijknietgroterzijndan150kB.

Afzender

E-mailmarketingsysteem

Eene-mailheefteenafzendadres.Datmoetzoduidelijkmogelijkzijn:deontvangermoetmeteenbegrijpenvan welkeondernemingofinstellingditberichtafkomstigis.Bijonduidelijkheidgooiteendeelvandeontvangershet berichtwegzondertelezen.

Demeestebedrijvengebruikenvoorditsoortmailingseene-mailmarketingsysteem.Datiseenprogramma waarmeejehetadressenbestandkuntopbouwen.Jekunterberichtenmeeaanmakenenmailingsversturen. Ookkunjezienhoeveelmensenhetmailberichtopendenenhoeveelmensenopeenlinkhebbengeklikt.

Nieuwsbrief

PREVIEWVERSIE

Eenondernemingkandee-mailmarketingzelfuitvoerenofhiervooreenprofessionelee-mailserviceprovider (ESP)betalen.Diehebbenmeestalmeertechnischekennisinhuisenkunnenadviserenoverdeinbeddingvan ditinstrumentinderestvandemarketing.

Eenonlinenieuwsbriefkunjezienalseendigitale,korterevariantvanhetrelatiemagazine.Eennieuwsbriefbevat eenofmeerartikelendieinteressantzijnvoorjedoelgroep.Eennieuwsbriefkondigjewelaanmeteene-mail, maardenieuwsbriefzelfpastdaarnietin.Inde aankondigingsmailverteljewaterindenieuwsbriefstaat.Je geefteeninhoudsopgavemeteenlinknaardeonlinenieuwsbriefzelf.Alsdenieuwsbriefmeerdereartikelen bevat,kunjeookvooriederartikelapartelinksmaken.

Opdewebsiteeninjeberichtenopsocialmediaplaatsjecall-to-actionbuttons,waarmeerelatieszichvoorje nieuwsbriefkunneninschrijven.

Opdracht7 Promotiemateriaal

a. Omschrijfineigenwoordenwatpromotiemateriaalis.

CONCEPT

b. Wathoortnietbijpromotiemateriaal?Kieshetjuisteantwoord. flyer spandoek e-mail voorlichtingsbijeenkomst

c. Koppelhetpromotiemateriaalmetdejuistevoorbeelden.

Voorbeeld

Promotiemateriaal

PREVIEWVERSIE

tv-commercial

CONCEPT

onlinepromotie folders event buitenreclame

d. NoteertenminstetweeaandachtspuntenbijhetmakenvaneenadvertentieviaGoogleAds.

Opdracht8 Folder

a. Zijndevolgendeuitsprakenovereenfolderjuistofonjuist?

juist

onjuist

b. Kieshetjuistewoordindezinnen.

Eenfolderisnietgevouwenenheeftalleeneen voor-enachterkant.

Eenfolderiseenofflinepromotiemiddel.

Ineenfoldertekstbeginjemeteensamenvatting.

Eenfoldergaataltijdovereenproductofdienst.

Eenfolderkunjehuisaanhuislatenverspreiden.

1. Alsjeeenbeperktehoeveelheidinformatie(schriftelijk)wiltcommuniceren,kiesjevooreenbrochure/ folder.

2. Eenbrochure/folderbiedtmeerofdiepgaandereinformatieenheefteengrotererepresentatiefunctie.

c. Zoekeenfoldervanjouwschoolofopleiding.Ganahoediefolderisopgebouwd.

PREVIEWVERSIE

d. Beoordeeldefolderop:

• inhoud,informatie,duidelijkheid

• vormgeving

• overtuigingskracht.

Watzijnjouwsuggestiesvoorverbetering?

Opdracht9 Website

a. Leguitwaaromjewebtekstenbegintmetdeconclusieofsamenvatting.

CONCEPT

b. Watiseencall-to-actionbutton?Geefeenvoorbeeld.

c. Zoekeengoede,succesvollecommerciëlewebsiteominspiratieoptedoenvoorzelfschrijven.Apple.nlof Unilever.nlzijnbekendevoorbeelden,maarerzijnerveelmeer.

Wisselvoorbeeldenuitmetdievanklasgenoten.Vraagbijtwijfelaanjedocentofbegeleidernaardekwaliteit vaneenwebsite.

d. Neemeenbedrijfingedachtendatjegoedkent.Jehebtergewerktofstagegelopen,ofeengoedebekende vanjewerktdaar.Neemvervolgenseenproductofdienstvandatbedrijfingedachtenenschrijfdaarvooreen webpagina.MaakinWorddetekstopzoalsjedieopdepaginazouwillenzien. Leverjedocumentin.

Opdracht10 Advertentie

a. NoteertweebelangrijkeverschillentusseneenGoogleAds-advertentieeneenadvertentieineenkrant.

b. Stel,eenfietskoeriersdienstbijjouuitdebuurtheeftbezorgersnodig.Jijbentgevraagdomeenwervende advertentieoptestellen.Watzetjeindekopregelvandeadvertentie?

d. Welkeinformatiemagechtnietontbrekenindeadvertentie?

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

c. Jebentnogsteedsbezigmeteenadvertentievooreenfietskoeriersbedrijf.Welkepuntenzetjeindebody copy?

5.4 Samenvatting

Eengrootdeelvanjewerkbestaatuitcommunicatie.Eriscommunicatiealseenzendereenboodschapoverbrengt aaneenontvanger.HetZBMO-modelbeschrijftdefasenzender–boodschap–middel–ontvanger.Wiezegtwat, viawelkmedium,tegenwie(enmetwelkgevolg)?Hetdoelvancommerciëlecommunicatiekanzijn:promotie en/ofvoorlichting.

Metcommunicatiewiljedekennisoverhetaanbodbijjedoelgroepbeïnvloeden,hetgevoeldatzijerbijhebben, enuiteindelijkwiljedatzeinactiekomen.HetAIDA(S)-modeliseengoedhulpmiddelomjepromotiezodoelgericht mogelijkinterichten.

Bijprintmediakunnen(regionale)kranten,tijdschriften,vakbladenenrelatietijdschrifteninteressantzijnals communicatiekanaal.Ookuitzendmedia,zoals(regionale)radioentv,kunnennuttigzijn.Socialmediakunnen eenprimakanaalvormen,afgestemdopdedoelgroep.Zelfeenbedrijfsblogopzettennaastdewebsitemaakt hetmogelijkomregelmatignieuwsmetdedoelgroeptedelen.LinksnaardesitezijngoedvoorjeSEO.Afhankelijk vanhetdoelkanookbuitenreclame(outdoormedia)nuttigzijn.

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerkheeteventmarketing. Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.Eenpublieksbeursrichtzichopconsumenten,een vakbeursopzakelijkeafnemers.Bijeentrademartligthetaccentmeeropverkopen,zokunnenookkleinere zakelijkeklantendoorvertegenwoordigersbediendworden.Metbeursdeelnameonderhoudjehetrelatienetwerk, verzameljeinformatieoverconcurrentenengenereerjeleads.

PREVIEWVERSIE

Omjeaanbodtepromoten,maakjegebruikvanpromotiemiddelen,zoalseenfolder,flyerofbrochure,je webpagina’s,eene-mailcampagne,advertentiesenmeer.Alsjepromotiemateriaalgaatmaken,bepaaljeeerst destrategie.Decontentdiejemaakt,stemjegoedafophetdoelendedoelgroep.Indetekstenhoudjerekening metdejuisteopbouw.Eenkopregelgebruikjevrijwelaltijd,maardebodycopykansterkverschillen.Afhankelijk vanhetgekozenpromotiemiddelmaakjekeuzesvoordeomvangenindelingvandeteksten.Ookdeaarden hoeveelheidbeeldmateriaalhangthiermeesamen.

EenSEA-advertentiebouwjezorgvuldigopvolgenseenvaststramien.Tekstvooreenwebpaginaisgoed gestructureerdenheefteenoverzichtelijkelay-out.Zinnenzijnniettelang.Hettaalgebruikiseenvoudig,correct enactief.Ineenlinktekstzetjehettrefwoordvandepaginawaarnaardelinkverwijst.

Eene-mailcampagneismeestalonderdeelvaneenstappenplan.Jetrektaandachtmeteenduidelijke onderwerpregel,eventueelookmeteenkopbovenhetbericht.Deaanhefispersoonlijk.Jepresenteertje boodschapkortenbondig.Metgoedgekozenbeeldkunjedeinhoudaantrekkelijkermaken.Eenuitnodigende call-to-actionknopmoetmensenverleidenominactietekomen.Ommailingsaantemaken,kunjeeen e-mailmarketingsysteemgebruikenofjekunthetuitbestedenaaneene-mailserviceprovider.Eennieuwsbrief kondigjeaanmeteene-mail,waarinjelinktnaardeartikelen.

CONCEPT

Opdracht11 PromotieOpenDag(plusopdracht)

a. Stel,jeeigenschoolvraagtjeompromotietemakenvoordeopendag. Hetdoelisuiteraarddewervingvannieuwestudenten.Watzijngeschiktecommunicatiekanalenominte zetten?

b. Schrijfdetekstvoordeuitnodigingspostervoordeopendag.Zorgvooreenpakkendekopregelenverwerk allebenodigdeinformatie.Bedenkzelfeendatumvoordeopendag.Zoekookeengeschikteafbeeldinguit diejeaanjetekstkunttoevoegen.

Verwerkhetgeheeltoteenaantrekkelijkeposter. Vraageenklasgenootomfeedbackenverbeterjeposterwaarnodig.

Leverjeposterin.

c. Vergelijkjouwaanpakmetdewerkelijkeaanpakvanjeschool. Welkeaanpakvindjebeter?Verklaarjeantwoord.

Opdracht12 Begrippentrainer

• AIDA-model

• beurs

• blog

• communicatie

• congres

• e-mailmarketing

• eventmarketing

• folder

• GoogleAds

• media

• pay-off

• promotie

• relatietijdschrift

• responsivedesign

• trademart

PREVIEWVERSIE

• voorlichting

• webinar

• ZBMO-model

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

CONCEPT

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk6

PREVIEWVERSIE

Onlineklantenbindingenveiligheid

Omervoortezorgendatjeklantenbinnenhaaltenbehoudt,doejejebestomklantenaanjetebinden.Daarbij hebjeonlineeenflinkvoordeel,jekuntonlinenamelijkdeklantreisgoedvolgen.Hoeweleronlinenietdirect persoonlijkcontactis,weetjevaakalmeervanjeklantendanwanneereenklantgewooneenwinkelbinnen loopt.Eenuitstekendekansomhieropintespelen.

Ditmoetjeuiteraardopeenveiligemanierdoen.Alsjeonlinewerkt,zijnereenaantalregelsenwettenwaarje jeaanmoethouden.Hetisgoedomtewetenwatdezezijnenhoejedietoepast,zodatjouwklantenveiligkunnen winkelen.

Leerdoelen

• Jebegrijptwatwebcareis,wathetdoelervanisenwelkevormenerzijn.

• Jekuntassisterenbijdeverzorgingvanwebcare.

• Jekuntomgaanmetklachtenvanklantenenandererelaties.

• Jebegrijpthetbelangvancommunitybuildingenjekuntdaaraanmeewerken.

• Jebegrijptwatwebsecurityisenwathetbelangdaarvanis.

• Jekuntwerkenvolgensdewet-enregelgevingdievantoepassingisopmarketing-encommunicatieactiviteiten.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. HoeheeftdeNShetreagerenopvragenenklachtengeorganiseerd?

b. Waaromzittenerdeadlinesopdereactietijdvandewebcaremedewerkers?

c. Alswebcaremedewerkerkrijgjeveelreactiesoverjeheen.Leuke,maarvaakookminderleuke.Hoelijkthet jouomdaarmeeomtegaan?

d. Watvooreigenschappenhebjenodigalswebcaremedewerker?

6.1 Webcare

Webcare

Driesoortenwebcare

Jekuntopdriemanierenaanwebcaredoen:

PREVIEWVERSIE

Voorbedrijvenishetbelangrijkomvragenenklachtengoedenzorgvuldigaftehandelen.Daarombenjeals bedrijfdaar,waarjeklantenookzijn.Inveelgevallenisdatonline.Hetisdanookbelangrijkomonlinewebcare toetepassen.

Webcareisdemanierwaaropeenbedrijfactiefinspeeltoponlinecommunicatievanklantenenhetgrotere publiek.Ditgaatoverdeafhandelingvanonlineklachtenenreviews.Ditkanviasocialmedia,livechatsofmail. Hetisdeonlineklantenservicevaneenbedrijf.Tegelijkisheteenmaniervanklantenbinding.Doorvragengoed aftehandelen,zorgjeervoordatklantentevredenblijven.Zobeschermjedereputatievanjebedrijfenverbeter jehetbedrijfsimagowaarmogelijk.Datkanookdooropeenprettigeofleukemaniertereagerenopcomments diegeenreviewofklachtzijn.

• Reactievewebcarekomthetmeestvoor:eenonderneminggaatinopvragenenklachtenviasocialmediaof viachat.

• Preventievewebcarebestaatuitgoedeinformatieverstrekken.Alsklantenmakkelijkinformatiekunnen vinden,komenervanzelfmindervragenenklachten.

• Metproactievewebcarekaneenaanbiederingaanopallerleiopmerkingenvanmensenoverhetaanbod,ook alzijndatgeenvragenofklachten.IemandpostbijvoorbeelddathijSchipholeenprettigeluchthavenvindt enhetwebcareteamvanSchipholkomtmeteenvriendelijkeofgrappigereactie.

Functiesvanwebcare

Alsinstrumentbijdemarketingheeftwebcareverschillendefuncties.Hetiseenonderdeelvan:

• deklantenservice

CONCEPT

• depr:alertenmenselijkreagerenisgoedvoorhetimago

• marktonderzoek:feedbackvanklantenverzamelen

• hetrelatiemanagement:goedecontactenonderhoudenmetklantenenhetpubliek.

Integratieindeorganisatie

Webcarekanaldezefunctiesalleenmaarvervullenalsderestvanhetbedrijfendeorganisatiedaarbijaansluiten. Eenwebcareteamdatopklachtenreageert,terwijlhetbijderestvandecustomerserviceeenchaosis,zalniet succesvolzijn.Opdiemanierkanwebcarezelfstegenjegaanwerken,omdathetongeloofwaardigwordt.Jemoet duseerstzorgenvooreengoedecustomerserviceengoedrelatiemanagement.Inhetverlengdedaarvankan eenwebcareteameenheelnuttigeaanvullingzijn.

Deledenvanditteammoetenervarenmedewerkerszijnenmoetengoedcommunicerenmetandereafdelingen vanhetbedrijf(decustomerservice,detechnischemensen,depr-medewerkers,demedewerkersvoor marktonderzoek).Verderishetnodigomduidelijkeregelsoptestellenwaarledenvanhetwebcareteamzich aanmoetenhouden.

Webcareopbouwen

Webcarebouwjeopvanuiteenaantalstappen.

Eéncommunicatiekanaalopzetten

2.

Uitbreidennaaranderekanalen

1. datjeactiefreageertenberichtenniettelangonbeantwoordlaat.Hanteerinjeberichtenaltijdeen positievetoon,ookalgeeftdeklanteennegatievereactie.Dooreenpositievetoonaantenemen,zorg jeervoordatklantenookeerderpositiefreageren.

Professionaliseren

Jebegintmetjewebcaremetmaarééncommunicatiekanaal.Zoishetoverzichtelijkenbehapbaar. Laatklantenduidelijkwetenwaarzemethunopmerking,vraagofklachtbijjouterechtkunnen.Zorg

Alsjedewebcareopéénkanaalgoedhebtingerichtendatlooptgoed,dankunjelangzaamuitgaan breidennaaranderekanalen.Ookhierishetbelangrijkdatjelaatwetenwaarklantenmethunvraag en/ofklachtterechtkunnen.Nujejeopmeerderekanalengaatrichten,moetjeookgoednadenken ofjehiereenspecialefunctievoorwiltcreëren.Ofmisschienhebjezelfseenheelteamnodig.

Eenlaatstestapisomjewebcareverderteprofessionaliseren.Hierbijkunjebijvoorbeeldde klantgegevensgaanopslaanineenCRM-systeem.CRMCustomerRelationshipManagement(CRM)

PREVIEWVERSIE

Aandachtspunten bij webcare

CONCEPT

3. staatvoorCustomerRelationshipManagement.DitisdeEngelsebenamingvooreen relatiebeheersysteem.Ditzijnsystemendieklantgegevensverzamelenenbeheren.Jekuntdehistorie vaneenklantinzien:welkeordersheeftdiegeplaatst,welkecommunicatieisermetdieklantgeweest? MeteenCRM-systeemkrijgjeeenduidelijkerbeeldvanjeklanten.Daardoorkunjezeookbeteren gerichterhelpenmethunvraagofklacht.

Voordatjereageertopeenvraagofklacht,gajealtijdnaofdereactievaneengebruikernieuwisofdatereerder alsoortgelijkesignalenofreactiesvandezeklantwaren.DaarvoorgebruikjehetCRM-programma.Kijkhierbij naardejuistheidenbetrouwbaarheidvaneenbericht.Eenklantbeweertbijvoorbeelddateenbepaaldonderdeel nietgeleverdis.Kijkdaneerstjeorderproceseropnaenkijkofhetvolgensjouwgegevensookkloptdatietsniet geleverdis.Maakdaarbijeenafwegingwelkereactievanjegebruikerwaardevolvoorhetbedrijfkanzijnofjuist risicovol.Kijkvervolgenshoeereerderopdezeberichtenisgereageerdenprobeerdezelijndoortezetten.

Bijwebcarehebjetemakenmetwet-enregelgeving.VooraldeAVG(Algemeneverordeninggegevensbescherming) ishierbelangrijk.Jewiltvoorkomendatjij(alsbedrijf)ofjegebruiker/klantstappenonderneemtdievolgensde wetnietzijntoegestaan.Mochtjeerzelfnietuitkomen,schakeldandehulpinvaneenleidinggevendeofeen collega.Evalueernaafloophoeeropbepaaldereactiesisgereageerd.Hadjouwreactiebijvoorbeeldhetgewenste effectofheeftdittot(nogmeer)problemengeleid?Ganaofenhoejehetdevolgendekeerandersofbeterkunt doen.Wordtwebcaretecomplex,dankanhetraadzaamzijnomeenadviesbureauinteschakelenofhetinzijn geheeluittebesteden.

WebcarevanCoolblue

EenbedrijfdatveelenergiesteektinzijnwebcareisCoolblue.Coolblueheefthiereenvolledigcommunicatieteam voor,datgerichtenpositiefreageertopreactiesvanklanten,ookopnegatievereacties.

Goede webcare, service met een glimlach van Coolblue.

Opdracht2 Webcare

a. Leginjeeigenwoordenuitwatwebcareis.

PREVIEWVERSIE

b. EenwebshopinDIY-miniatuurhuisjesdoetaanwebcare.Bekijkhetcontacttussenklantenwebcaremedewerker. Omwelkevormvanwebcaregaathet?Kieshetjuisteantwoord.

Klant:‘Ikwachtaleenheletijdopdiegroenecamper.Wanneerkanikhembestellen?’

Webcaremedewerker:‘Deverwachtingiseinddezemaand:-)Houdonzesocialmediakanalengoedindegaten!’

CONCEPT

preventievewebcare reactievewebcare proactievewebcare

c. Watzijnfunctiesvanwebcare?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. imagoverbeteren marktonderzoekdoen leadsgenereren relatiemanagement omzetverhogen bedrijfsdoelstellingenhalen

e. WatvindjijvandereactievanIKEAophetvolgendebericht?

PREVIEWVERSIE

Opdracht3 Hoezoujijreageren?

Leesdetipsinhetartikeloverwebcare.

CONCEPT

d. Waaromishetbelangrijkomaltijdeenpositievetoonaantenemenbijhettoepassenvanwebcare?

Afstandsbediening

Jewerktopdewebcare-afdelingvanMediaMarkt.Gisterenheefteenvanjullieklanteneennieuwetvgekochten nublijktdatergeenafstandsbedieningbijgeleverdis.Inplaatsvanterugnaardewinkeltegaan,plaatstdeklant eenberichtopFacebook.

‘Gisteren een nieuwe tv gekocht bij @mediamarkt. Vandaag is deze binnengekomen, alleen is er geen afstandsbediening bijgeleverd. Moeilijk, tv-kijken zonder afstandsbediening. #FAIL’

ZoujijalsmedewerkervandewebcareafdelingvanMediaMarktreagerenopditbericht? Ja,want /Nee,want

6.2 Reagerenopberichten

Ombijwebcaregoedopberichtenenpoststereageren,moetjeeerstweten:

• opwelkeberichtenjewelmoetreagerenenopwelkeniet,en

• hoejeeenberichtschrijft.

Nadatjehetberichthebtgeschreven,moetjehetcontroleren.

Selecterenvanberichten

Eenorganisatiekrijgtvaakhonderdentotduizendenberichtenperdagbinnen.Diekanzijnietallemaal beantwoorden.Ditkostteveeltijdenisooknietaltijdnodig.Organisatiesreagerennietopelkberichtvanwege hettijdsbeslagenhetafbreukrisico(dekansdatjereactieeenverkeerdeffectheeft).Jemoetdaaromeen inschattingmakenopwelkeberichtenjewelreageertenopwelkeniet.Alsjeietsoverhethoofdziet,kandit vervelendzijn.Hetkanookafbreukdoenaanjereputatie.

Specifiek

DeSstaatvoorSpecifiek:waargaathetberichtpreciesoverenisheteenduidelijkprobleem?

VooreeneerstebeoordelingishetSAP-modelhandig:Specifiek,AfzenderenPrioriteit.Jekunthiermeesnel inschattenofjeopeenberichtmoetreagerenofniet.SAPisdepoortwachterenverteltjewelkekantjeopmoet.

Jeverzameltinformatieoverdepreciezeaardvanhetprobleem.Hoemeerinformatiejehebt,hoebeterjekunt reageren.

• Letopeerdereberichten,opmerkingenofvragenvandezelfdezender.Dievindjeopzijntijdlijn.

• Analyseerdeopbouwenbetekenisvandetekstvanhetbericht.

PREVIEWVERSIE

• Bestudeerdetoonvanhetbericht.Jekunthieruitopmakenwatdestemmingisvandezender.Bijvoorbeeld boos,opgewekt,tevredenofgeïrriteerd.

Alsiemandeenvervelendberichtstuurtzonderconcretevraagofklacht,heefthetmeestalgeenzinomhierop integaan.Hetgevaarisdatjebelandtineenonredelijkediscussiediejenietkuntwinnen.Reageerookoppositieve enneutraleberichten,bijvoorbeeldeencomplimentofleukefoto.

Afzender

DeAstaatvoorAfzender:wieheefthetprobleem?

CONCEPT

Jegaatnawiedezenderis:eenbestaandeofpotentiëleklantofbijvoorbeeldeenomwonende,eenjournalistof eengemeenteraadslid.Jeverzameltinformatieoverdezepersoon,bijvoorbeeldopanderesocialenetwerken. Hetgaatookomdeinvloeddiedepersoonheeft.Bekendepersonenhebbenveelvolgersendusookveelinvloed. Alszijzichineendiscussiemengen,moetjevoorzichtigzijnenjereactieinternafstemmenmetjemanager.

Prioriteit

DePstaatvoorPrioriteit:hoebelangrijkishetprobleemvoordeklantenvoorjou?

Alsjeinzichthebtinhetprobleemendeafzenderkent,kunjedeprioriteitvanhetberichtinschatten.Eenprobleem kanvoordeorganisatieonbelangrijklijken,maarvoordeklantjuistwelbelangrijkzijn.Webcaredraaitomde klant:serviceverlenenenklantenhelpen.Hetprobleemvandeklantheeftdusaltijdprioriteit.

Eenreactieformuleren

Erzijnzeswebcarestrategieëndiejekuntinzettenbijhetformulerenvaneenreactie:

• informatiegeven

• verontschuldigen

• sympathietonen

• ontkennenenrechtvaardigen

• compenseren

• corrigerendeactieuitvoeren.

Informatiegeven

Jekuntopverschillendemaniereninformatiegeven.

Algemene informatie geven

Voorbeeld

PREVIEWVERSIE

Dezestrategieënkunjeookcombineren,datgebeurtindepraktijkvaak.Vooraldestrategieëninformatiegeven, sympathietonenencorrigerendeactieuitvoerenwordenvaaktoegepast.

Jegeeftobjectieve,algemeneinformatieaandeklantdieeenklachtofvraagheeft.Jegeeftaanwaardeklant meerinformatiekanvinden,bijvoorbeeldoverdeklachtenprocedure,degarantieprocedureofhetretourbeleid.

CONCEPT

Toegepaste informatie geven

Jegeeftobjectieve,toegespitsteinformatieaandepersoondieeenklachtofvraagheeft.

• ‘Jeontvangtdevoorwaardenvanhetnieuweenergiecontractpermail.’

• ‘Vanwegedevakantiekomendenieuweleasemodellenvolgendeweekbeschikbaar.’

Voorbeeld

Verzoeken om aanvullende informatie

Voorbeeld

• ‘Wanneerisditgebeurd?’

• ‘Kunjeeenfotoopsturenvandebeschadiging?’

Verontschuldigen

PREVIEWVERSIE

Jevraagtaanvullendeinformatieomdeklachtofvraagzogoedmogelijkaftehandelen.Bijvoorbeeldomdatde klantonvolledigisgeweestofhetprobleemnogniethelemaalhelderis.

Jebiedtexcuusaanvoordesituatievandeklantofhethandelenvandeorganisatie.Jeneemtdaarmee verantwoordelijkheidvoordesituatiedieisontstaan.Jeaccepteertookdeverantwoordelijkheidvoorhetgeen waarovergeklaagdis.Jegaatervanuitdateenklantietsalseenprobleemervaartendathijgelijkheeft.

Voorbeeld

• Jebiedtexcusesaan:‘Sorryvoorhetongemak.’

• Jegeeftdefouttoe:‘Wijhebbenperongelukhetverkeerdeartikelverzonden.’

CONCEPT

Sympathietonen

Jetoontsympathievoordeklantenleeftmeemetzijnsituatie.

Voorbeeld

• Jedeelthetgevoelvandeklant:‘Vervelenddathetzoloopt.’

• Jegeefteenopbeurendeopmerking:‘Datisgoedomtehoren.’

• Jebevestigtdemeningofhethandelenvandeklant:‘Erzatinderdaadeenfoutindiefactuur.’

Ontkennen

Jeontkentdatereenprobleemisofontkentdatdesituatieproblematischis.Jeontkentookdathetprobleem doordeorganisatieisveroorzaakt.Datdoejealleenalsjedaarheelzekervanbent.

Voorbeeld

• Jeontkenthetprobleem:‘Datlijktmenietgoedmogelijk.’

• Jebeschermtdeorganisatie:‘Onzechauffeurszijnaltijdstiptoptijd.’

Rechtvaardigen

Voorbeeld

• Jegeefteenverklaring:‘Misschienhebjedehandleidingnietgoedgelezen.’

• Jenoemteenexterneoorzaak:‘Erwasvertragingdoorernstigegladheidopdeweg.’

Compenseren

Jebiedtdeklanteenvergoeding,presentjeofterugbetalingaanalstegemoetkomingvoordesituatie.

Voorbeeld

• ‘Jekuntdezezendinggratisterugsturen.’

• ‘Jekrijgt10%kortingopjevolgendebestelling.’

PREVIEWVERSIE

Corrigerendeactieuitvoeren

Jerelativeertofminimaliseertdeernstvanhetprobleem.Jeprobeertdeklantervanteovertuigendathetprobleem nietzogrootis,datdeorganisatie‘inhetbelangvandeklant’heeftgehandeldofjevoertexterneoorzakenaan.

Jecommuniceertdestappendiejeneemtomhetprobleemoptelossen.Jelaatdaarmeeziendatjejebetrokken voeltbijdeoplossing.

Voorbeeld

• Jecorrigeerttoekomstighandelen:‘Wijpassenonzeverzendprocedureaan.’

• Jetoontbetrokkenheid:‘Webesprekenjeklachtmetdetransporteur.’

CONCEPT

Controlerenvandereactie

Reagerenopeenberichtmoetzorgvuldiggebeuren.HetZEKEP-modelgeeftrichtlijnenomdereactietecontroleren voordatjedezeverstuurt.DelettersstaanvoorZakelijk,Empathisch,Kort,EfficiëntenPersoonlijk.

Zakelijk

Houdhetdoelvandereactievoorogen.Ditis:klantenhelpen.Houddeconversatieduszakelijk.Vermijddiscussies enwordnietemotioneel.

Voorbeeld

‘Jammerdatjeonzeservicezoervaart.Wegaanerallesaandoenomjesneltehelpen.’

Empathisch

Empathieishetvermogenomjeteverplaatsenindesituatieendebelevingvaneenander.Laatziendatjebegrip hebtvoordesituatievandeklant,maarlaatjenietteveelmeeslepenindiensemoties.Biedeenwelgemeend excuusaanalsdatnodigis.Jekunthetbestezoreageren,datjetegemoetkomtaandewensofklachtvande klant.Durffoutentoetegeven.Defensiefreagerenisniethandig.Treknooitdeernstvandeklachtofhetprobleem intwijfel.

Voorbeeld

Kort

Voorbeeld

‘Watvervelendomtehorendatuwzendingtelaatis.Onzeoprechteexcuses.Wijwerkenheelhardaanonze leveringsbetrouwbaarheid.’

Reageerkortenkrachtig.Hoemeerwoordenjegebruikt,hoemeertwijfelerkanontstaan.Winzonodigruimte meteenverkortelink.DiemaakjemeteenURL-shortener,dieeenlangwebadresinkort(bijvoorbeeldBitly.com ofTinyurl.com).

‘Wijhelpenjegraagverder.Eenuitgebreidebeschrijvingvanhetboekvindjeoponzewebsite: tinyurl.com/2s3v95cb.’

Effectief

PREVIEWVERSIE

Leeshetberichtvandeklantzorgvuldig.Richtjeeerstenvooralopdefeitelijkevraagofinformatiebehoefte.Laat geeninformatieonlineachterdielaterkanwijzigen,zoalsdeprijsvaneenproduct.

Voorbeeld

‘Jewiltdeprijsvandee-bikeZakkaComfortweten?Danverwijsikjegraagnaaronzeactuelecatalogusop www.bikes.nl/shop/zakkacomfort.’

CONCEPT

Persoonlijk

Ondertekenjereactie.Opsocialmediaistutoyerengebruikelijk.OpXenFacebookishetgebruikelijkomeen cotagtegebruiken:^metdeinitialenvanjenaam.

Voorbeeld

‘Fijndatwejehebbenkunnenhelpen.Hebjenogvragen,neemdangerustopnieuwcontactop^T.’

Ondertekenenvanhetbericht

Webcareispersoonlijkcontacttusseneenorganisatieenklantenenanderepublieksgroepen.Ondertekenenmet voor-enachternaamofdenaamvandeorganisatieheeftdaaromdevoorkeur.OpLinkedIn,eenforumofineen blogisditgeenprobleem.MaaropsocialmediaalsX,FacebookofPinterestwel.Daarkunjeeen^cotaggebruiken, aangevuldmetjeinitialen.

Voorbeeld

@Bikes.nl

@MiekeVervelenddatdezendingnognietbinnenis.Ditkomtdoorgladheidenlangefiles.Hetkannogeenuurtje duren.^YZ

Dezeklantweetnuwiehetberichtheeftgeschreven.Hijkanaandeinitialen‘YZ’demedewerkervanBikes.nl herkennen.

Opdracht4 Relevantemodellen

a. VooreeneersteselectievanberichtenishetSAP-modelgeschikt.

WaarvoorstaandelettersinhetSAP-model?

PREVIEWVERSIE

b. Waarvoorgebruikjeeencotag?

Jekuntervoorkiezenomuitnaamvandeorganisatietereageren.Jekunterookvoorkiezenomalsindividuele persoonherkenbaartezijn.

c. Voordatjeeenreactieopeenpostverstuurt,moetjehetberichtcontroleren.JekunthierbijhetZEKEP-model gebruiken.

WaarvoorstaandelettersinhetZEKEP-model?

Opdracht5 Webcarestrategieën

CONCEPT

a. Eenorganisatiebeantwoordteenvraagvaneenklantalsvolgt:‘Onzeretourvoorwaardengeldenvooralle producten.’

Welkestrategieishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord. algemeneinformatiegeven toegepasteinformatiegeven rechtvaardigen

b. Eenorganisatiebeantwoordteenpostvaneenklantalsvolgt:‘Watfijndatutevredenbentoveronzeservice.’

Welkestrategieishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord. rechtvaardigen sympathietonen corrigeren

Opdracht6 People4You

People4YouiseengroteuitzendorganisatieinNederlandmetvestigingeninallegrotesteden. HetbedrijfheefthetvolgendeberichtontvangenopX.

Bericht aan People4You.

a. Formuleereenpassendereactieophetbericht.Gebruikdewebcarestrategieën‘Rechtvaardigen’en‘Informatie geven’.

b. Formuleereenpassendereactieophetbericht.Gebruikdewebcarestrategieën‘Sympathietonen’en‘Informatie geven’.

c. Formuleereenpassendereactieophetbericht.Gebruikdewebcarestrategie‘Corrigerendeactie’.

6.3 Evaluerenvanwebcare

PREVIEWVERSIE

Eenorganisatiewilinzichthebbenindeeffectenvanwebcare.Bijvoorbeeldhoeveelmensenjewelennietweet tehelpen,hoesneljedatdoetenwatdezeserviceoplevert.Omdezeeffectentemeten,zetjeKPI’sin.

EenKPIiseenkritiekeprestatie-indicator,waarmeejekuntmetenhoejepresteertopdegesteldedoelen.Hetis devertalingvaneenSMART-doelstelling.VeelgebruikteKPI’svoorwebcarezijn:

• reactietijd

• servicelevel

• bereikbaarheid

• sentiments

• AverageHandleTime

CONCEPT

• NetPromoterScore(NPS).

DezeKPI’svolgjemeteendashboarddatgegenereerdwordtdooreenmonitoringtool.

Reactietijd

Dereactietijdofwelresponstijdisdetijddieeenorganisatienodigheeftomtereagerenopeenbericht.Hetis detijddateen‘case’openstaatvoordatdeeerstereactieisverstuurd.

DereactietijdiseenbelangrijkeKPI.Veelmonitoringtoolsmetendereactietijdautomatisch.Alsjebijvoorbeeld alsdoelhebtomeenklantmaximaal30minutentelatenwachtenopeenreactie,danisdereactietijdeenmanier omditinkaarttebrengen.

VoorbeeldKPIvoorreactietijd

PREVIEWVERSIE

Realtime dashboard, gegenereerd door het monitoringsysteem van Coosto. Je ziet de reactietijd, het aantal openstaande en voltooide cases, het servicelevel en het klantsentiment.

Indecembermoet95%vanallebinnenkomendevragenoponzeonlinekanalenbinnen30minutennahet binnenkomenvanhetberichtbeantwoordzijn.

Servicelevel

Hetservicelevelishetaantalcasesdatbinnendeafgesprokentijdisafgehandeld.Ookhetaantalopenstaande casesiseenbelangrijkeKPIvoordedienstverlening.

CONCEPT

Bereikbaarheid van Jumbo. Deze melding is van vrijdagavond 22.00 uur.

Bereikbaarheid

Hetisbelangrijkomdebereikbaarheidduidelijkaantegevenopdewebsite.

Sentimentscore

Sentimentscore

PREVIEWVERSIE

Debereikbaarheidgeeftaaninwelkemateeenorganisatiebereikbaarisvoorvragen,opmerkingenenklachten viasocialmedia.Doordebereikbaarheidtemeten,weetjehoegoedjeinstaatbentomontvangenberichtenvan eenreactietevoorzien.

Webcare-inspanningenhebbeneffectophetsentiment,hetgevoeldatpublieksgroepenhebbenbijjeorganisatie. Metdesentimentscorekunjeditmeten.Veelmonitoringtoolsberekenenautomatischdesentimentscore.Zois hetmogelijkomperonderwerp,kanaalofmedewerkertezienwatdesentimentscoreis.

Desentimentscoreberkenjezo:

Sentimentscore= aantal positieve berichten  totaal aantal berichten

AverageHandleTime

DeAverageHandleTime(AHT)isdegemiddeldetijdwaarineenbinnenkomendberichtafgehandeldwordt, inclusiefdenawerktijd.Denawerktijdisdetijddienodigisomgegevensoverhetklantgesprekintevoerenin bijvoorbeeldeenCRM-systeem.DeAHTmeetjevanafhetmomentdatdeklantdeeerstevraagstelt.DeAHTstopt wanneerdeklantgeholpenismetzijnvraagenjijdeklantgegevensverwerkthebt.

CONCEPT

MetdeAHTkunje:

• deperformancepermedewerkerbepalen

• zichtkrijgenophetaantalberichtendatbinneneenbepaaldetijdsperiodeverwerktkanworden

• eenschattingmakenvanhetaantalbenodigdemedewerkersvoordewebcare.

AverageHandleTime

DeAverageHandleTimeberekenjezo:

(reactietijd op een bericht + nawerktijd van dat bericht)  totaal aantal berichten

VoorbeeldAverageHandleTime

Eenwebcaremedewerkerontvangtperdagtwintigberichtenviasocialmedia.Hijbeantwoordtzeallemaal.

• Voorhetschrijvenvaneenantwoordheefthij3minutenperklantvraagnodig.

• Dewebcaremedewerkerverstuurtvijfkeereendirectmessage.Ditkost2minutenperDM.

• DemedewerkernoteertdeantwoordeninhetCRM-systeem.Ditkost5minutenperbericht.

Berekening

Dereactietijdis:20✕3minuten+5✕2minuten.

Nawerktijd:5✕2minuten+20✕5minuten.

Totaalbenodigdetijd: 20 × 3 + 5 × 2 + 20 × 5 = 60 + 10 + 100 = 180 minuten. DeAHTis 180 20  = 9 minuten.

NetPromoterScore(NPS)

MetdeNetPromoterScore(NPS)meetjeklantloyaliteit.Een‘promoter’iseenenthousiasteklant.Hoevindje die?Invullenvaneenklanttevredenheidsenquêteduurtvaaktelang.Jelooptdanhetrisicodateenrespondent afhaakt.Danhebjeweinigrespons.

StandaardvraagbijdemethodevandeNetPromoterScore

BijdemethodevandeNetPromoterScoresteljeééneenvoudigestandaardvraagomtebepalenhoetevreden eenklantisoverdeorganisatie.DaarmeeberekenjedeNetPromoterScore.

‘Hoewaarschijnlijkishetdatuorganisatie/product/merkXzouaanbevelenbijeenvriend/familie/collega?’

Klantcategorieën

PREVIEWVERSIE

Alsdeklanteneencijferhebbengegeven,kunjezeindriecategorieënindelen:

Deklantbeantwoordtdezevraagdooreencijfertegevenvan0(zeeronwaarschijnlijk)tot10(waarschijnlijk).

• Promoters:respondentendieeenscorevan9of10geven.Zezijnzeerenthousiastoverdeorganisatie.

• Passieftevredenen:respondentendieeenscorevan7of8geven.Dezemensenzijntevredenoverdeorganisatie.

• Criticasters:respondentendieeenscoretussende0en6geven.Zezijnontevredenoverdeorganisatie.

DeNPSzelfiseenabsoluutgetaldatvarieertvan-100tot100.JeberekentdeNPSdoorhetaantalpromoterste nemenalspercentagevanallerespondenten;daartrekjehetpercentagecriticastersvanaf.

NPS

CONCEPT

NPS=%Promoters–%Criticasters

EenpositieveNPS(groterdan0)wordtalsgoedbeschouwd.Debestscorendeorganisatieszittentussende+50 en+80.Dewaardenkunnenwelsterkverschillentussenbranchesenlanden.Ooknaamsbekendheidheeftveel invloedopdescore.

Demethodeissimpelengemakkelijktegebruikendoorklantenorganisatie.Demethodeisinveelwebcaretools geïntegreerd.Naafhandelingvaneen‘case’wordtautomatischeenvragenlijstnaardeklantgestuurd.

Opdracht7 KPI’s

a. WelkeKPImeetjemetdeformule: aantal positieve berichten totaal aantal berichten ? Kieshetjuisteantwoord. interactiescore klanttevredenheid sentimentscore

b. ‘Aantalberichtendatbinnendeafgesprokentijdisafgehandeld.’

WelkeKPIwordthiermeebeschreven?Kieshetjuisteantwoord. servicelevel bereikbaarheid reactietijd

c. Maakdezinafmethetjuistebegrip.

1. MetdeNetPromoterScoreonderzoekjede .

2. Respondentendieheeltevredenzijnoverdeorganisatie,zijnde

3. Mensendieredelijktevredenzijn,zijnde .

4. Mensendieontevredenzijnoverdeorganisatie,zijnde

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Opdracht8 Evaluerenmeteendashboard

Realtime dashboard, gegenereerd door het monitoringsysteem van Coosto.

a. WelkeKPI’sziejeinditdashboard?

PREVIEWVERSIE

b. WelkeKPImisjeenzoujijwillentoevoegen?Motiveerjeantwoord.

6.4 Klachtenmanagement

Alsjeietsverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord‘klacht’heeftvaakeennegatieveondertoon.We houdennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeteruitjehoofdzetten. Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klageniscommuniceren, feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Metbeideoptiesbenjealsbedrijfnietgebaat.

Klacht

CONCEPT

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Eenklachtiseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure,de samenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen,enzovoort. Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanierwaaropeen bedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Klanttevredenheid

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheidisdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.

Klachtenmanagement

• klachtengehoordworden

• klachtenwaarmogelijkopgelostworden

PREVIEWVERSIE

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenisklachtenmanagement Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

• deorganisatiezelfleertvandeklachten.

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,opdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

CONCEPT

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

• deindien-enbehandeltermijn

• inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

• hetrechtopinzage

• hetrechtophoorenwederhoor

• hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

• hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Informatie

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeestvoorkomendeoorzakenvindjehierna.

Deoorzaakkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktdekansopmeer klachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Eenzakelijkeklant kanklagenovereenplotselingewijziginginassortimentofvoorwaarden,waarvanhijniettijdigopdehoogteis gesteld.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Ook al is er niet direct een oplossing, laat altijd weten dat je de klacht ontvangen hebt.

Kwaliteit

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesprokenvan

eenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Gebruikskosten

Hoeduureenproductuitvalt,hangtnietalleenafvandeaanschafprijs.Goedkoopkanduurkoopblijkenalsde gebruikskostenhoogzijnofalsersteedsreparatiesnodigzijn.Bijklachtenhierovergajeeerstnaofhetprobleem nietindeinformatievoorzieningzit:misschienklopthetgebruiksgedragvandeklantnietenzijndekosten daardoortehoog.Misschienweetdeklantnietdathetproductonderhoudnodigheeft.Indatgevalkunjede klantalsnogvoorlichten.

Alshethogeniveauvandegebruikskostennietaanhetgebruiksgedragligt,komjeweeruitbijkwaliteit:het productvoldoetnietaanredelijkeeisen,gegevendeprijs.Zo’nklachtspeeljedoornaarjemanager.

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningofoverhetgebrek daaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandooriemanddie ernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten)onderhouden.Er zijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

PREVIEWVERSIE

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveauvan hetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling.

Opdracht9 Klachten

a. Noemeennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

PREVIEWVERSIE

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

Opdracht10 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

BijadvocatenkantoorDeZaakkomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Hijisweliswaargoedbijgestaan, maarhijheefttweevoorbeeldengevondenvanadvocatenmeteentariefdattot40%lagerligt!Dathadmentoch vantevorenaanmoetengeven?

CONCEPT

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedeklachtoplossen?

Schadeclaimdiefstal

BijassurantiekantoorZekerWeten!komteenklantbinnenmeteenbriefvandeverzekeringsmaatschappij.Zijn claimwegensdiefstalvanfotoapparatuurtijdenszijnvakantieinTunesiëisafgewezenomdathijverzuimdheeft deaangiftebijdepolitiebijtevoegen.Deklantisinallestaten:‘Weetuwelhoedatpolitiebureauerdaaruitziet? Enmoetikdaardagenzoetbrengenomdatikzo’ngoeiereisverzekeringheb?“Onbezorgdopvakantie,eenrustig gevoel”,zeidenze!’

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedeklachtoplossen?

Opdracht11 Klachtenprocedure

b. Watheeftzo’nproceduretemakenmetkwaliteitsmanagement?

6.5 Communitybuilding

Onlinecommunity

PREVIEWVERSIE

a. Eengoedeklachtenprocedureisookgoedvoorderepresentatievaneenbedrijfnaardebuitenwereld.Waarom?

Webcareiseenmanieromtewerkenaaneenpositieveklantervaring.Nogmooierishetalsjeeenflinkegroep klantenenmogelijkeklantenonlineaanjekuntbinden;alsdiemensenjouwberichtenvolgenenalszeregelmatig deelnemenaandiscussierondjouwaanbod.Helemaalmooiishetalsklantenelkaargaanhelpenomvragente beantwoorden.Ookkunjevanjeklantenheelnuttigeideeënopdoen.Klantenkunnenzelfshelpenmet productinnovatie.

Eenonlinecommunityiseengroepmensendiemetelkaarcommunicerenopeenonlineplatform.Jehebt verschillendeplatformenwaarjeeenonlinecommunitykuntterugvinden.Hetmeestbekendiseen socialmediaplatform,zoalsFacebookofLinkedIn.Jehebtookandereplatformen.Eenforumnaastdewebwinkel kanbijvoorbeeldheelnuttigzijn,zekervoorkleinereaanbieders.Jekuntookgebruikmakenvaneenvormvan groupware.Groupwareiseenplatformvoorteamcommunicatieenwerkstromen.Ditkanzelfgebouwdegroupware zijnofeentjediealbestaat.EengoedvoorbeeldhiervanisSlack.

Jehebtverschillendesoortencommunity’s.Jehebtheelgrotecommunity’svanmeerdaneenmiljoenvolgers opTikTok.Maarerzijnookkleinecommunity’svanbijvoorbeeldtienpersonendienieuwemuziekmetelkaar besprekenviaeenbeslotenFacebookgroep.

Communitybuilding

CONCEPT

Bijcommunitybuildingbenjenietbezigomvragenenklachtenvanklantentebeantwoorden.Bijcommunity buildingbenjebewustcontentaanhetcreërenenlanceren,omzoeencommunityoptebouwenentebehouden. Zo’ncommunitybestaatuiteennetwerkvanvolgers.

Omeengoedecommunityoptebouwen,ishetbelangrijkomjedoelgroepgoedtekennen.Denkdaarbijgoed naopwelkplatformzijzichbevinden,hoejehenhetbestkuntbereikenenwathungedeeldeinteresseszijn.Heb jeeenzakelijkedoelgroep,danisLinkedInbijvoorbeeldeengoedplatform.Jebouwtonderandereeencommunity opdoorjeklantenerbijtebetrekken.

Ophetmomentdatjejouwdoelgroephebtgevondenenjeweetopwelkplatformzezichbevinden,kunjecontact metzegaanmaken.Bijcommunitybuildingdraaithetombetrokkenheideninteractiemetjeklanten.Reageer bijvoorbeeldopberichtenvanjedoelgroep,creëerwaardevollecontentwaardoorzejouookwillenvolgen.Dit kunjeopverschillendemanierendoen,bijvoorbeeld:

• Jouwkennisdelenmetklanten.Denkaaneengrafischontwerper,dietipsgeeftoverhoejehetbesteenlogo maakt.Alsjezelfaangrafischontwerpdoet,ishetgoedomdezeontwerpertevolgen.Dankunjezijntipszelf toepassen.

• Evenementenorganiserenwaarjeklantenenbedrijvenbijelkaarbrengt.Denkbijvoorbeeldaaneenhackathon ofeenevenementwaarbijawardswordenuitgedeeldaanbedrijvenbinneneenbepaaldebranche.

Aviko

Avikoorganiseertkookworkshops.Daarkunnenklantensamenmetandereklantenkokenmetdeproductenvan Avikoenzoeenpositieveervaringopdoenmetdeproductenvanditbedrijf.

• Klantenonderdeelmakenvanjouwcommunity.DenkaanLEGO,datklantenvraagtomzelfmooiecreaties temaken.DebestecreatiesverwerkenzijvervolgensweerineenLEGO-pakket.

• Jeklantzelfcontentlatencreërenoflatendelen.Denkaanwinacties,waarbijklanteneenberichtmoeten sharenenlikenomdeeltenemen,ofwaarbijjezehunleukstefotometjouwproductlaatmaken.

PREVIEWVERSIE

Opdracht12 Klantrelaties

a. Leguitwaaromcommunitybuildingjekanhelpeneengoedeklantrelatieoptebouwen.

Bekijkhetfilmpjeovercommunitybuilding.

b. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1. Metcommunitybuildingrichtjejeopnieuwe/bestaandeklanten.

Metcommunitybuildingkunjeeenheelpositiefmerkimagocreëren.Hierdoorblijvenklantenlangertrouwaan jouwmerk.Hetisduseengoedinstrumentvoorklantenbinding.Eennadeelkanzijndathetergveeltijden voorbereidingkost.Tochisheteenbelangrijkonderdeelvane-commerce,omdatjezoervoorzorgtdatjegoede klantrelatiesopbouwt.Enalseencommunityeenmaalgoedloopt,kunnenklantenjouookwerkuithanden nemen.Klantendieelkaarhelpen,besparenjewerkbijdewebcare.Klantendiesamenmetjouwbedrijfaan cocreatiedoen(nieuwaanbodbedenken),zijnhelemaalwaardevol.

2. Ommensensamentebrengenineencommunity,hebjegelijkgestemden/andersdenkendennodig.

CONCEPT

3. Puntenkunnenverdienenmetbepaaldeactiesenreactiesineencommunityiseenmanieromhet koopgedrag/debetrokkenheidvangebruikersteverhogen.

4. Supergebruikerszijndiegenendiedemeestewaardeleveren/likeskrijgenindecommunity.

6.6 Websecurity

Tegenwoordigzijnsteedsmeerbedrijvenslachtoffervancyberaanvallen,waarbijzejouwgegevensbuitmaken ofjecomputerbestandenversleutelen.Vervolgensvragenzeomlosgeld.Hetisdusbelangrijkomjeonline omgevingzoveiligmogelijkinterichten.

Websecurity

Bijhetwerkenmetonlinebestandenengegevensiswebsecurityeenessentieelonderdeel.Websecuritybestaat uitbeveiligingvanjeonlineomgeving,omhackentevoorkomen.Eenhackerkanbijvoorbeelddepersoonsgegevens uitjouwdatabasestelenentekoopaanbieden.Datgeeftproblemenmetdewetgeving,jekomtheelslechtinde publiciteitenjeraaktermogelijkklantenmeekwijt.

Eenandervoorbeeldvaninternetcriminaliteitisderansomware-aanval.RansomishetEngelsewoordvoorlosgeld. Bijeenransomware-aanvalkunneninternetcriminelenjouwgegevensblokkerenengijzelen.Zegevendande gegevenspasweervrijalsjijeenbepaaldbedragbetaalt.

Phishing

Veiligonline

PREVIEWVERSIE

Ookalsprivépersoonkunjelasthebbenvanonlinecriminaliteit.Neemeenphishing-mail.Daarbijdoeteen internetcrimineelzichbijvoorbeeldvooralsjouwbank.Zesturenjeeenmailtjewaarbijhetlijktalsofdebankjou dezemailheeftgestuurd.Zevragendanofjijjouwgegevenswiltaanpassen.Watinwerkelijkheidgebeurt,isdat decrimineeljounaareennepwebsitestuurt,waarzekunnenzienwelkegegevensjijinvoert.Metdezegegevens kunnenzevervolgenszelfbijjouwaccountinloggenengeldvanjerekeninghalen.

Meteenaantaleenvoudigestappenkunjeervoorzorgendatjejouwwebsecuritygoedhebtingericht.Zorgom tebeginnendataljesoftwareup-to-dateis.WerkjemeteenCMS-systeem,zoalsWordPress,DrupalofJoomla!, zorgdandatjegebruikmaaktvandemeestrecenteversie.Daarnaastkunjegebruikmakenvanplug-insen extensiesdieervoorzorgendatdebeveiligingoptimaalis.Gebruiksterkewachtwoordenenstelwaarmogelijk tweestapsverificatiein.Tweestapsverificatieiseenbeveiligingsproceswaarbijje,naasthetinvoerenvaneen wachtwoord,eentweedebeveiligingsmethodetoepast.Ditkanbijvoorbeeldeencodezijndienaareenmobiel apparaatwordtgestuurd,ofeenverificatie,zoalseenvingerafdrukofgezichtsherkenning.

Back-up

Ookishetheelbelangrijkomregelmatigback-upstemaken.Danhebjealtijdnogeenwerkendeversieachterde handvoorhetgevaldathettochfoutgaat.Versiebeheerisdaarinonmisbaar.Naastdezebeveiligingishetook goedomgebruiktemakenvaneenWebApplicationFirewall(WAF).Ditiseenfirewalldiehetverkeervanennaar eenwebsiteofappfiltert,controleertenwaarnodigblokkeert.

Doorjewebsecuritygoedinterichten,beschermjejouwgegevensendievanjeklanten.Jebentzoeen betrouwbaarmerk,waarklantengraaggebruikvanmaken.

Opdracht13 Onlineveiligheid

CONCEPT

Bekijkhetfilmpjeovercybercrime.

a. Noteerdrievoorbeeldenvancybercriminaliteit.

b. Watkunjedoenomjeonlineomgevingveiligtehouden?Noemtenminstetweedingen.

6.7 Wet-enregelgeving

Bijhetwerkaane-commerce,marketingenverkoopzijnerregelsenwettenwaarjejeaanmoethouden.Hieronder staandebelangrijkstewaarjerekeningmeemoethouden.

AVG

DeAVG(Algemeneverordeninggegevensbescherming)isprivacywetgeving.Bije-commercehebjeerveelmee temaken.DeAVGschrijftvoorhoejemetdepersoonsgegevensvananderenommaggaan.Jemagbijvoorbeeld nooitmeerpersoonsgegevensvragenengebruikendannodig.Persoonsgegevenszijn:iemandsnaam,adres, woonplaatsentelefoonnummer.Dezewetzorgtervoordat:

• persoonsgegevensvanmensennietvooronnodigedoeleindenwordengebruikt

• bedrijvenenorganisatiesnetjesmetpersoonsgegevensomgaan,endat

• zijgeregistreerdemensenmoeteninformerenhoezijmethunpersoonsgegevensomgaan.

PREVIEWVERSIE

OmaandeAVG-wetgevingtevoldoen,moetjeallereersttoestemmingvragenaandepersoonvanwiejede gegevensregistreert.Daarbijmoetjeduidelijkaangevenwatjemetdegegevensgaatdoen.Jemagdie persoonsgegevensdannietvooranderedoeleindengebruiken.

Jouwbedrijfheeftvervolgenseenverantwoordingsplicht.Dithoudtindatjijverantwoordelijkbentvoorde gegevens.Jemoeteropeenjuistemaniermeeomgaanenjemoetdegegevensveiligverwerken.Alsereen situatieontstaatwaarinjouwrecht‘botst’methetgrondrechtvandegebruiker,danishetaanjouomdezerechten tegenelkaaraftewegenentekijkenwatzwaarderweegt,jouwbelangofdatvandegebruiker.Denkbijvoorbeeld aanhetalgoritmedatdeBelastingdienstgebruikteomfraudemettoeslagenoptesporen.Ditalgoritmebleek discriminerendtezijnenbotstemethetgrondrecht.

CONCEPT

OndernemingenenandereorganisatieshebbenplichtenomaandeAVG-wetgevingtevoldoen.Tegelijkhebben geregistreerdepersonenrechten.Zohebbenzijhetrechtomhungegevensintezien,aantepassenente verwijderen.Ookhebbenzijhetrechtomhuntoestemmingvoorhetgebruikvanhungegevensweerintetrekken. Bijhetontvangenvancommerciëlee-mailhebbenmensenhetrechtvanbezwaar.Jemaggeenongevraagde e-mailsturenaanmensendiedaargeentoestemmingvoorhebbengegeven.

Datalek

Eendatalekkanopmeerderemanierenontstaan.Doordatbijvoorbeeldinternetcriminelenjedatagegevens hebbenwetentebemachtigen,ofdoordatjeperongelukeenUSB-stickofhardeschijfergenshebtlatenliggen waarbelangrijkegegevensopstaan.Ophetmomentdateendatalekontstaat,zuljedirecteenmeldingmoeten doenbijdeAutoriteitPersoonsgegevens(AP).DiehoudttoezichtopdeuitvoeringvandeAVG.Daarbijzuljevaak ookdepersonenvanwiedegegevenszijnopdehoogtemoetenbrengen.

Auteursrecht

Alsjecontentmaakt,magjenietzomaarmateriaalgebruikendatdooranderenisgemaakt.Inveelgevallenisde makerdaarvanbeschermddoordewet.Jehebthierbijtemakenmetauteursrecht.Auteursrecht(ookwelbekend alscopyright)ishetrechtvandemakeromtebepalenwatermetzijnwerkgebeurt.Demaker(auteur)bepaalt dusofjezijnofhaarwerkmaggebruiken,kopiërenofvertonen.Demakerkandusookbepalendatjijmoetbetalen omvanzijnofhaarwerkgebruiktemogenmaken.

Alsjehetwerkgebruiktzondertoestemming vandemaker,dankandemakerjouviade rechterdwingendaarmeetestoppen.Hij kanookeenvergoedingvragenvoorde geledenschade.Dezewetiserommakers tebeschermen.Hetzorgtervoordatzijgeen inkomstenmislopenofdathunwerkopeen manierwordtgebruiktdiezijnietwillen.

Auteursrechtzitonderandereop:

• afbeeldingen

• lettertypes

• (web)teksten

• videogames

• video’s.

Plagiaat

PREVIEWVERSIE

Copyright.

Gebruikjetekstuitmateriaalvaneenanderzondertoestemmingengeefjehetooknietaan,danpleegjeplagiaat. Datisstrafbaar.Auteursrechtgeldtnietalleenvoortekst,maarvooralleuitingenvankunst.Eenfotograafheeft auteursrechtopzijnfoto’s.Eenarchitectheeftauteursrechtopzijnontwerpen.Eenfotovaneenanderzonder toestemmingpublicereniseeninbreukophetauteursrecht.InNederlandgeldtdatalsmisdrijf.

Portretrecht

Alsjijeenfotovanjezelflaatmaken,danheeftdefotograafhetauteursrechtopdiefoto,maarjijhebtzelfhet portretrecht.Voorreproductievandiefotoisookjouwtoestemmingnodig,naastdetoestemmingvandefotograaf. Ditportretrechtgeldtnietvoorfoto’sdieinopdrachtzijngemaakt.Hierbijisvantevoreneenquitclaimingevuld. Ditiseensoorttoestemmingsformulierwaarbijhetmodelverklaartaftezienvanhetportretrecht.

Stajeopeennieuwsfotodiegemaaktis,danmagdefotograafdieookzonderjouwtoestemmingverspreiden. Jekunteralleenbezwaartegenmakenalsdeopenbaarmakinginbreukmaaktopjepersoonlijkelevenssfeer. Bijvoorbeeldalsjevindtdatjeeropdiefotobelachelijkuitziet.

CONCEPT

CreativeCommons

Eenmakerkanerookvoorkiezenomhetauteursrechtminderstrengtoetepassen.Demakerkankiezenvoor eenCreativeCommons-licentie.Datiseenvrijwilligeovereenkomstwaarbijdemakerbepaaldegebruiksrechten toekentaananderen,terwijlhetauteursrechtbehoudenblijft.Hetkanzijndathierwelwatvoorwaardenaan vastzitten.Zomoetjeinveelgevallendemakerbenoemen,magjehetnietvoorcommerciëledoeleindengebruiken ofmagjehetwerknietbewerken.

Auteursrechtenvrijmateriaal

Bijauteursrechtenvrijmateriaalishetauteursrechtverlopenofheeftdemakerafstandgedaanvanhetauteursrecht. Bijditmateriaalhoefjedemakerdanniettebenoemen.Jemaghetvoorcommerciëledoeleindengebruiken.Je maghetmateriaalookbewerkenendelenzondertoestemmingvandeoorspronkelijkemaker.

Mediawet

Werkjemetinfluencersofbenjeerzelfeen,danishetgoedomtewetendatereenaantalregelsis.Hierbijgaat hetominfluencersmetmeerdan500.000volgers.DezevallennamelijkonderdeMediawet Allereerstmoetje jezelfaanmeldenbijdevolgendeinstanties:

• CommissariaatvoordeMedia

• StichtingReclameCode

• NICAM(Kijkwijzer).

PREVIEWVERSIE

OokmoetjejouwcontentvoorzienvanhetKijkwijzer-icoontje.Hiermeewaarschuwjekinderen(en ouders/verzorgers)voormogelijkheftigeen/ofschadelijkebeeldeninjouwcontent.Hierbijmoetjedenkenaan hetmogelijkaanzettentotdiscriminatieofgeweldtegenbepaaldegroepen,pornoofandereextremecontent diedeontwikkelingvankindereningevaarkanbrengen.

Kijkwijzer-symbolen.

CONCEPT

DaarnaastmoetjejouwaccountnaamofdenaamzoalsingeschrevenindeKvKenjecontactgegevens(bijvoorbeeld eene-mailadres)vermeldenopjeaccount.Ditkanookdooreenlinkoptenemennaareenwebsitewaardeze informatiestaat.Ookzijnerregelsvoorreclame,sponsoringenproductplaatsing.Inallegevallenmoetjeduidelijk makendathetomreclame,sponsoringofproductplaatsinggaat.Houdjejenietaandezeregels,danriskeerje eenboete.

Opdracht14 Privacywetgeving

a. WatishetdoelvandeAVG?

b. Wanneermagjepersoonsgegevensverzamelen,verwerkenenopslaan?Letop:erzijnmeerderejuiste antwoorden.

mettoestemmingvandegebruiker alshetvooreengoeddoelis alsereenvitaalbelangis bijalgemeenbelang bijcommercieelbelang wanneereenovereenkomstisgesloten

KijkhetvolgendefilmpjevandeKvKoverhoejedeAVGgoedkunttoepassen.

d. Magjemailadressenvanklantengebruikenvooreenmailing?Kieshetjuisteantwoord.

Ja,maarjemoethetweliederekeervragen.

Nee,datvaltbuitendeAVG.

Datmagalleenalszedaarvoortoestemminghebbengegeven. Datmagalleenalsereengeldigeredenvooris.

e. Mageenwebshopklantenvrageneengeboortedatumintevullen?

Opdracht15 Meldingdatalek

Tip

PREVIEWVERSIE

ZoekextrainformatieopdewebsitevanAutoriteitPersoonsgegevens(AP).

a. Watiseendatalek?

b. WatdoetdeAutoriteitPersoonsgegevens(AP)metdemeldingvaneendatalek?

Opdracht16 Auteursrechten

CONCEPT

c. Opwelkemanierkaneenwebsitevane-commercejouinformerenwatzemetjouwpersoonsgegevensdoen?

Kijkhetvolgendefilmpjeoverauteursrecht.

a. Vanafwanneergeldtauteursrecht?Kieshetjuisteantwoord. vanafhetmomentdateenwerkgepubliceerdis wanneereenwerkisvoorzienvaneencopyrightteken alvanafdeeersteschets vanafhetmomentdateenwerkondertekendwordt

b. Waargaandeauteursrechtennaartoealseenmakeroverlijdt?

c. Hoelanggeldtauteursrechtnaoverlijdenvandemaker?Kieshetjuisteantwoord. tot50jaar tot60jaar tot70jaar

d. Opwelkemanierenkunjebeeldmateriaalofaudiogebruikenzonderhettehoevenkopen?

Opdracht17 Mediawet

Bekijkdeinformatieoverinfluencersopdewebsite.

a. BenjealsinfluencerverplichtomKijkwijzer-icoontjestegebruiken?

b. Inwelkewet-enregelgevingvindjeinfluencerregels?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deMediawet deDDMA(verenigingvoordata-drivenmarketing) deconsumentenwetgeving kanalenalsYouTube,VimeoenTikTok deReclamecodeSocialMedia&InfluencerMarketing

d. WanneervaljealsinfluenceronderdeMediawet?

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

c. Jehebteenproductgekregenvaneenfabrikantindehoopdatjijhetgebruiktineenvanjevlogs.Welkeregel geldtdaarvoor?

6.8 Samenvatting

Webcareisdemanierwaaropeenbedrijfactiefinspeeltoponlinecommunicatievanklantenenhetgrotere publiek.Hierbijhoortdeafhandelingvanonlineklachtenenreviews.Ditkanviasocialmedia,vialivechatsofvia mail.Hetisdeonlineklantenservicevaneenbedrijf.Jekuntopdriemanierenaanwebcaredoen:reactief, preventiefenproactief.Jemoetweleerstzorgenvoorgoedecustomerserviceengoedrelatiemanagement.

EenCRM-programmaondersteuntbijeengoedeuitvoeringvanwebcare.Jekuntdaneenklachtbeoordelenin relatietoteerderemeldingenvaneenklantofgebruiker.

Bijdebeoordelingvandevraagofjeopeenberichtmoetreageren,gebruikjehetSAP-model:ishetSpecifiek, wieisdeAfzender,watisdePrioriteit?Mogelijkestrategieënvoorreagerenzijn:informatiegeven,verontschuldigen, sympathietonen,ontkennenenrechtvaardigen,compenseren,eencorrigerendeactieuitvoeren;ofeencombinatie daarvan.JereactiecontroleerjeaandehandvanhetZEKEP-model:ishetZakelijk,Empathisch,Kort,Effectief enPersoonlijk?Hoejehetberichtondertekent,hangtafvanhetmediumofplatform.

Omwebcaretebeoordelen,gebruikjeKPI’s,diejeopeendashboardkuntzien.Dereactietijdofresponstijdgeeft aanhoelanghetduurtvoordatiemandantwoordkrijgt.Hetservicelevelgeeftaanbijwelkpercentagedereactietijd binnendegesteldenormwas.Desentimentscoreishetaantalpositieveberichten,alsdeelvanhettotaleaantal berichten.DeAHT,AverageHandleTime,isdegemiddeldetijddateenberichtisafgehandeldenverwerkt.De NPS,NetPromoterScore,steljevastaandehandvaneenenquêtevraag:hetpercentagepromotersminhet percentagecriticasters.

PREVIEWVERSIE

Eenklachtiseenkansommetklantenteblijvencommunicerenenomdekwaliteitvanhetaanbodendeservice teverbeteren.Bijklachtenmanagementzorgteenorganisatieersystematischvoordatklachtengehoordworden, zezoveelmogelijkwordenoplostendatdeorganisatieerietsvanleert.Deoorzaakvaneenklachtkanliggenin eengebrekaanvoorlichtingeninformatieofinontevredenheidoverdekwaliteitvanhetaanbod,degebruikskosten ofdedienstverlening.

Eenonlinecommunityiseengroepmensendiemetelkaarcommunicerenopeenonlineplatform.Erzijn verschillendeplatformenvooronlinecommunity’s.Zo’ncommunitybestaatuiteennetwerkvanvolgers.Met communitybuildingkunjeeenheelpositiefmerkimagocreëren.Jebentdaarbijbewustcontentaanhetcreëren enlanceren,omzoeencommunityoptebouwenentebehoudenrondjemerkofbedrijf.

Websecuritybestaatuitbeveiligingvanjeonlineomgeving,omhackentevoorkomen.Meteenaantaleenvoudige stappenkunjeervoorzorgendatjejouwwebsecuritygoedinricht.Ditdoejeonderanderedoorervoortezorgen dataljesoftwareup-to-dateisendatjeregelmatigback-upsmaakt.Doorjewebsecuritygoedinterichten, beschermjejouwgegevensendievanjeklanten.

CONCEPT

Bijhetwerkaane-commerce,marketingenverkoopzijnerregelsenwettenwaarjejeaanmoethouden.DeAVG (Algemeneverordeninggegevensbescherming)isprivacywetgeving.DeAVGschrijftvoorhoejemetde persoonsgegevensvananderenommaggaan.Hetauteursrecht(copyright)ishetrechtvandemakeromte bepalenofjezijnofhaarwerkmaggebruiken,kopiërenofvertonen.DeMediawetisvantoepassingalsjemeer dan500.000volgershebt.Hierstaanonderandereafsprakeninoverreclameenhetwaarschuwenvankinderen (enouders/verzorgers)voormogelijkheftigeen/ofschadelijkebeeldeninjouwcontent.

Opdracht18 Jaye’stakeaway(plusopdracht)

Jaye’stakeaway

Jayewileenbedrijfstartenwaarklantenonlinesushikunnenbestellen.Ze bereidtdegerechtenzelfenlaatzedooreenpartnerbezorgen.OpYouTube heeftzeallangetijdeenaantalvolgersdieheelenthousiastzijnoverdevideo’s diezedaarplaatst.Vandaaruitontstonddewensomhaargerechtenonline aantebiedenindedirecteregio.

a. MoetJayemethaarYouTube-kanaalaandeMediawetvoldoen?

b. WelkvoordeelheeftJayemethaarYouTube-kanaal?

c. Jayevondeenmooilogovaneencollegainhetbuitenland.Magzijdatgebruikenvoorhaarbedrijf?

d. KlantenbestellenbijJayeviadewebsite.WelkeklantgegevensmagJayeverzamelen?

e. WatkanJayedoenomhaarwebsitetegenhackerstebeschermen?

Opdracht19 Begrippentrainer

• Algemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)

• auteursrecht

PREVIEWVERSIE

• AverageHandleTime(AHT)

• communitybuilding

• ContentManagementSysteem(CMS)

• cotag

• CreativeCommons

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• datalek

• empathie

• klacht

• klantenbinding

CONCEPT

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• klachtenmanagement

• klanttevredenheid

• KritiekePrestatieIndicator(KPI)

• NetPromoterScore(NPS)

• onlinecommunity

• plagiaat

• portretrecht

• reactietijd

• responstijd

• SAP-model

• sentimentscore

• servicelevel

• webcare

• websecurity

• ZEKEP-model

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtelerenkennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainer indedigitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Hoofdstuk7

Webdesign

PREVIEWVERSIE

Gemiddeldbrengje21jaar,driemaandenentwaalfdagenvanjelevenonlinedoor.Datisduséénvierdevanje leven!Indietijdbekijkjeheelveelinhoudviaeenbeeldscherm.Eenslechtontworpenwebsiteofeenappdieniet goedwerkt,zijnredenenvoorgebruikersomsnelweeraftehaken.Datvoorkomjemeteengoeddoordacht webdesign.

Webdesignishetontwerpenvanwebproductenophetinternet,zoalswebsites,(web)apps,nieuwsbrieven,e-mails, enzovoort.Hierbijgaathetvooralomhetontwerpenvandevisuelevormgevingenvandegebruikerservaring. Alswebdesignermooienaantrekkelijkuitziet,vergrootdataanzienlijkdepositievegebruikservaringendraagt hetbijaansuccesvollemarketing.Bovendienbaseert75%vandegebruikerszijnoordeeloverdegeloofwaardigheid vaneenbedrijfopbasisvanhetvisueleontwerp.Redentemeerdusomgoedaandachttebestedenaanwebdesign.

CONCEPT

Leerdoelen

• Jehebtkennisenbegripvanwebdesign.

• Jebegrijptdathetdoelvanwebdesigneengoedegebruikerservaringis.

• Jebegrijptdateenwebsiteeenbepaaldedoelstellingheeftenjeweethoejekuntanalyserenofdatdoel gehaaldwordt.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Waarovergaatwebdesign?

b. Watishetvoordeelvangoedwebdesign?

c. Hoevaakhaakjijafopeenwebsitedooreenonaantrekkelijkwebdesign?

7.1 Prioriteitenstellen

DeMoSCoW-analyse

• M-musthaves

• S-shouldhaves

• C-couldhaves

• W-won’thaves.

PREVIEWVERSIE

Eenwebdesignprojectisvaakeengroteopdracht.Ermoetveelgedaanworden,vaakmeteenkrappedeadline. Alseenwebdesignermeteenprojectbegint,moetdezeprioriteitenstellen,rekeninghoudendmetdewensenen eisenvandeopdrachtgever.Wanneerjebetrokkenbentbijeenwebdesignopdracht,zorgjedatjegoedopde hoogtebentvandevoorwaardenwaaraanhetwebdesignmoetvoldoen.Enwatinhetprocesprioriteitheeft.

Eengoedemethodeomprioriteitentestellen,isdeMoSCoW-analyse.Daarbijdraaithetomde

DeMoSCoW-analysebeschrijftwateendesignerbijzo’nprojectoppakt,maarookdatwathijnietoppakt.Het schetstduidelijkekadersvooreenproject.DoordeMoSCoW-analysegoedtoetepassen,zorgjeervoordatjede bestereturnoninvestment(ROI)binneneenprojectkrijgt.Metanderewoorden:alsjegeenduidelijkeprioriteiten hebtgesteld,ennietduidelijkhebtaangegevenwatjewelennietwiltdatgemaaktwordt,dankunjegeldverliezen. Jeblijftdantelangbezigmethetprojectdoordatervoortdurendwijzigingenkomen.

CONCEPT

Musthaves

Musthaveszijndeeisenaanwaterminimaalinheteindresultaatmoetterugkomen.Zittendezepuntennietin heteindproduct,danishetproductnietbruikbaarenfaalthetproject.

Voorbeeld

Muren, een dak en een voordeur zijn must haves.

Shouldhaves

Voorbeeld

PREVIEWVERSIE

Ermoeteenhuisgebouwdworden.Zonderviermuren,eendakeneenvoordeurdieopslotkan,ishethuisniet bewoonbaar.Daarommoethethuisviermuren,eendakeneenafsluitbarevoordeurhebben.

Shouldhaveszijnelementendiezeergewenstzijninheteindproduct,maarzonderdezeelementenishetproduct welbruikbaar.Alsjeshouldhavestoevoegt,geefjemeerwaardeaanheteindproduct.Alsermeertijdenbudget beschikbaarisbinnenhetproject,zijnditookdeeerstepuntendiewordenopgepakt.

Hethuisheeftnunoggeenkeukenengeenbadkamer.Hetzoufijnzijnomweleenkeukenenbadkamertehebben. Zonderdievertrekkenzouhethuisnogsteedsfunctioneelzijn.Ditwordtopgepaktalsaandebasisfunctionaliteit isvoldaan.

Couldhaves

Couldhaveszijnelementendiealleenaanbodkomenalsertijdenbudgetgenoegvooris.Couldhavesworden ookwel‘nicetohaves’genoemd.Zestaanophetwensenlijstje,maarzijngeenhardeeis.

CONCEPT

Voorbeeld

Alserechtgenoegtijdis,danzouhetwenselijkzijndathethuisalgoedgeïsoleerdis.Zonderdatishetweleen huis,maaralshetbinnendetijdooknogluktomteisoleren,zoudathelemaalmooizijn.

Won’thaves

Won’thaveszijndepuntenwaarvanisbeslotenomerindezeopdracht(nog)geenwerkvantemaken.Dezezullen danooknietinditprojectaanbodkomen.Welkunnenzeindetoekomstinteressantzijn.Won’thaveszijnzeker belangrijkommeetenemenineenbeschrijvingvanhetproject,omdatjehiermeelaatzienwatjeopditmoment nietgaatdoen.Eenwebdesignerkanwon’thavesnaafloopvanhetprojecttoepassenalsupselling.Metdietactiek kanhijproberenklantenverdertelateninvestereninhetproject.

Voorbeeld

DeMoSCoW-analysetoepassen

DeMoSCoW-analysepasjeeenvoudigtoedoordevolgendestappentedoorlopen.

1.

Deopdrachtbeschrijven

2.

Eentakenlijstmaken

Hethuisheeftnoggeenzonnepanelenengeenmechanischeventilatie.Wellichtkunjeindetoekomstdeze elementenaanhethuistoevoegen.

3. Communiceren

Prioriteitenstellen

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Eerstishetbelangrijkompreciestewetenwathetprojectinhoudt.Beschrijfwatde(SMART-)doelen zijn,watdedoelgroepis,watdedeadlineszijnenwateruiteindelijkopgeleverdmoetworden.

Maaknueentakenlijstmetwaterpreciesmoetgebeuren.Watzijndedeliverablesdieopgeleverd moetenworden?Deliverableszijndeverschillendeonderdelenvaneenproject.Eendeliverableis nooithetcompleteeindproduct.Indetakenlijstzetjedusgeenwebsite,maarbijvoorbeeldeen zoekfunctieofeenwinkelwagen-plug-in.

Brengprioriteitenaanindedeliverables.HiervoorgebruikjedeMoSCoW-analyse.Hetisheelmakkelijk omallesonder‘musthave’teplaatsen,maarweesrealistischquatijdenkosten.Ishetwerkelijk mogelijkomallesmeteenoptepakken?

Tenslottelegjedeuitkomstvooraanjeteam.Vindenzijookdatjeeenrealistischeindelinghebt gemaakt?Gaathetjulliegezamenlijklukkenomallesoptepakkenzoalsjehetnuinhebtgedeeld?

4. Werkjedeopdrachtuitvooreenklant,dancommuniceerjehetmetdeklant.Isjeklantheterook meeeensdatsommigedingenwellichtnietopgepaktkunnenwordenbinnendegesteldetijden begroting?Zoniet,danmoetenjullieoverleggen.Moetdeklantmeertijd(endusgeld)gevenofmoeten julliealsteammeeroppakken?

Opdracht2 WerkenvolgensMoSCoW

a. Waaromishetbelangrijkomprioriteitenaantebrengenbinneneenopdracht?

b. WelkpunthoortnietthuisindeMoSCoW-analyse?Kieshetjuisteantwoord. musthaves wannahaves shouldhaves couldhaves

c. Devolgendeactieshorenbijhetwebdesignvooreenwebshop.Geefdewenseneneisendejuisteprioriteit. Debelangrijkstezetjebovenaan.

betalingspaginamaken

productpaginamaken

chatfunctieinstellen

homepaginaopzetten

d. Bijwelkestaphoort‘productpagina’smaken’?Kieshetjuisteantwoord. musthaves shouldhaves couldhaves won’thaves

7.2 UserExperience

UserExperience(UX)

PREVIEWVERSIE

Websitesenappsmoetengebruikersvriendelijkzijn.Alszedatnietzijn,hakenbezoekersafenbereikjejedoelen niet.

BijUserExperience,afgekorttotUX,gaathetomdeervaringvanmensenbijdeinteractiemethetproductdat jeaanbiedt.EenUX-designerdenktnaoverdemanierwaaropeengebruikereeneindproductgebruikt.Datproduct kanbijvoorbeeldeenwebsitezijn,dezelfscankassabijdesupermarktofdewerkingvaneencomputergame.Het kanookgaanomeenfysiekproduct,zoalsdewerkingvaneenbureaustoel,eenafstandsbedieningofeen incheckpaalopSchiphol.

UX-design

Hoebeterdeervaringvandegebruikeris,hoegroterdekansdatklantenvoorjouwproductkiezen.Daaromwordt erbijhetontwerpopeenzogoedmogelijkeUX-ervaringgelet.DeontwerperisdanbezigmetUX-design:hij ontwerpteenperfectegebruikerservaring.Hetsleutelwoordhierbijis‘gebruikersvriendelijk’.Degebruikerweet waarhijofzijmoetscrollen,swipenenklikkenomzijnofhaardoeltebereiken.

BinnendeUserExperience-wereldishetalgemeenbekenddateentesnelingerichtewebsitealgauwleidttot eenslechtegebruikerservaring.Daardoorkunjedegebruikerheelsnelweerkwijtzijn.Hetwordtdanheelmoeilijk omdaarnadegebruikerweerterugtekrijgennaarjewebsite.Erzijneenaantaldingenwaarjedusgoedrekening meemoethouden.Eenvandieelementenzijncalls-to-action.

CONCEPT

Calls-to-action

Calls-to-actionzijnelementendieaanzettentotactie.Ditkaneenknopzijn,eenafbeeldingoftekst.Een call-to-actionvraagtdegebruikeromeenhandelinguittevoeren.Ditkanietsindefysiekewereldzijn,denkaan destopknopindebus,ofietsineenonlineomgeving.Bijhetmakenvaneencall-to-actionishetbelangrijkdat dezeopvalt.Hetmoetoverduidelijkzijndatdeknopomeenactievandegebruikervraagt.

Bijhetplaatsenvanbepaaldecalls-to-actionishetgoedomervoor tezorgendatdezeopiederepaginaopdezelfdeplekzitten.Dit zorgtervoordatdegebruikeraltijdweetwaarhijdeknopkan vindenenernietnaaropzoekhoefttegaan.Denkaandeknop waarmeejeeenartikeltoevoegtaanhetwinkelwagentje.Jewilt datdezealtijdopdezelfdeplekzit,zodateengebruikerdiesnel kanvinden.Doordezecalls-to-actiongoedinterichten,kunjeeen gebruikerdoorjewebsitesturen.

Werkproces

Flowchart

Call-to-action.

ErzijnverschillendestappendiejekuntdoorlopenalsjeUX-designwilttoepasseninhetdigitaleproductdatje maakt.Welkestappenjedoorloopt,hangtsterkafvanhetsoortproject(website,appofanderdigitaalproduct). Hiernawordeneenaantalstappentoegelichtdievaakterugkomen.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Ineenflowchartbepaaljedenavigatievandewebsite.Eenflowchartiseenschematischeweergavevande structuurvaneendigitaalproduct,aandehandvaneenboomdiagram.Hoegajebinneneenwebsite,appof anderdigitaalproductvanAnaarB?Hiervoorheeftdegebruikereenaantalopties,bijvoorbeeld:scrollen,swipen, klikken.Deflowchartmaaktdehiërarchievandewebsiteduidelijk,doordathetisopgedeeldinverschillende niveaus.Dethuispagina(homepage)isaltijdniveau1.Daarnavolgtdehoofdmenustructuurvandewebsite,dit isniveau2.Desubmenu’szijndeniveausdaaronder.

Wireframe

Eenwireframekunjezienalsdebouwtekeningvaneendigitaalproduct.Diegeefteenoverzichtvande verschillendeonderdelen(tekst,afbeeldingenenfunctionaliteiten)dieopeenwebsite,appofanderdigitaal productaanwezigzullenzijn.Hetisnognietheteindontwerp,maareengroveschetswaarduidelijkintezienis waardeverschillendeelementenzichopdepaginabevinden,enhoezewerken.Jezultopeenwireframenog geenstijlelementenvinden.

Gebruikersonderzoek

PREVIEWVERSIE

Userinterface(UI)

Ophetmomentdatjegebruikersonderzoekdoet,gajetestenhoeeenechtegebruikerjouwdigitaleproduct ervaart.Ditkunjedoenaandehandvanverschillendemethodes.Demeestbekendezijn:interviewshouden,een usability-testdoen,eenA/B-testdoenenmetGoogleAnalyticsanalyseren.Zo’nonderzoeklevertjefeedbackop. Metdezefeedbackkunjejouwdigitaleproductaanpassenenverbeteren.Zokunjeervoorzorgendatereen ultiemegebruikerservaringontstaat.

Iederdigitaalapparaatheefteenuserinterface(UI),ookwel‘gebruikersomgeving’of‘gebruikersinterface’ genoemd.Deuserinterfaceisdelay-outvandeapplicatie,vandewebsiteofvaneendeelvaneenmachineof apparaat(denkaanhetschermbijeenpinautomaatofeenspelcomputer).

UI-design

CONCEPT

Jeontwerptgebruikersinterfacesvoorjedigitaleproduct.Opbasisvaneerdergemaakteschetsen,flowcharten wireframeswerkjehetontwerpverderuit.Jepastdeverschillendestijlelementen,zoalskleur,typografieen lay-out,toeenzorgtdatdewebsite,appofanderdigitaalproductaansluitbijdebrandingvanhetbedrijf.Als UI-designerishetjouwdoelomdeinterfacezogebruiksvriendelijkmogelijkinterichten.

Opdracht3 UserExperience

a. LeguitwatUserExperienceis.

b. WatisderolvaneenUX-designerdaarbij?

c. Zijndevolgendeuitsprakenwaarofnietwaar?

nietwaar

EenUX-designheeftaltijdbetrekkingopeen digitaalproduct.

Call-to-actionbuttonszettendegebruikeraanom ietstedoenopeenwebsite.

BijhetmakenvaneenUX-designdoorloopjeeen aantalvastestappen. waar

Opdracht4 UXenUI

LeeshetartikeloverUXenhoejeditinkuntzettenbijjouwwebshop.

a. WatishetverschiltusseneenUX-enUI-ontwerp?

b. WatgaatvoorafaaneenUX-ontwerp?

PREVIEWVERSIE

Opdracht5 Wireframe

a. Watiseenwireframe?Kieshetjuisteantwoord. eenflowchart eenblauwdrukvanhetontwerp UI-ontwerp eencustomerjourney-map

EenuserinterfacemaaktdeeluitvandeUser Experience.

c. Geenberichtisgoedbericht,wordtvaakgezegd.GeldtdatookvoordeUXvangebruikers?Motiveerjeantwoord.

b. KijkeensnaardewebsitevandeNOSenzetdezewebsitenaareenwireframe. Jekuntdatdoendoorhetuittetekenenoppapierofopdecomputer.

CONCEPT

Leverjewireframein.

Wiljeeenstapjeverdergaan?Werkhetdanuitmetdegratiswireframe-toolvanWhimsical.com.

7.3 Navigatie

Bezoekersmoetenopeenwebsiteofanderdigitaalproductmakkelijkdewegkunnenvinden.Alseenbezoeker dooreensitegaat,opzoeknaardeinformatiediehijnodigheeft,danisdiebezoekeraanhetnavigeren.

Navigatie

Navigatieiseenvandebelangrijksteonderdelenopeenuserinterface.Websitenavigatieiseenverzameling elementenopdeuserinterfacewaarmeebezoekersinhoudenfunctiesopeenwebsitekunnenvinden.Deze elementenwordenookwel‘Youarehere’-indicatorengenoemd.Hetzegteengebruikernamelijkwaardiezich opeenwebsitebevindt.Netzoalseenplattegrondlangsdeweg,waaropmeteenpijlisaangegeven‘Ubevindt zichhier.’

Horizontalenavigatiebalk

Alsgebruikersnietwetenwatzemoetendoenomopeenspecifiekepaginatekomen,gaanzewegenzoekenze eengebruikersvriendelijkeralternatief.Grotekansdatjezedanvooraltijdkwijtbent.Opeencommerciëlewebsite kandatgrotegevolgenhebbenvoordeomzet.Hetisdusbelangrijkomeersteengoedenavigatievoordewebsite temaken,waarinjebepaalthoeeengebruikerbinneneenwebsite,appofanderdigitaalproductvanAnaarB navigeert.Ditdoejedooreersteengoedeflowcharttemaken.

Erzijnverschillendeelementendieervoorkunnenzorgendatjealsgebruikerweetwaarjemoetzijn.Eenvande bekendsteisdehorizontalenavigatiebalk.Dehorizontalenavigatiebalkbevindtzichaltijdbovenaandepagina enbevatvaakgebruikelijkemenu-items,zoals‘Overons’,‘Producten’en‘Contact’.Zo’nbalkwordtookwel ‘headernavigatie’of‘topmenu’genoemd.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Dittypenavigatiekomthetmeestovereenmetdemanierwaaropgebruikerseenwebpaginascannen:vanboven naarbeneden,vanlinksnaarrechts.Netzoalswelezen.Indehorizontalenavigatiebalkbevindenzichenkelde menu-itemsvanniveau1.Deoverigemenu-itemszittenvaakmeteendropdownfunctieeronder‘verstopt’.

Horizontale navigatie.

Verticaalnavigatiemenu

Eenanderevariantisdeverticalenavigatiebalk,ookwel‘sidebarmenu’genoemd.Dezebevindtzichaandelinkerofrechterzijdevanhetscherm.Hierbijzijndemenu-itemsopelkaargestapeld.Dezestijlwordtmindervaak toegepast,maarkanheelhandigzijn.Waareenhorizontalenavigatiebalkslechtsbeperkteruimteheeft,kunje opeenverticalenavigatiebalkveelmenu-itemskwijt.Ookindeverticalenavigatiebalkbevindenzichalleen menu-itemsvanniveau1enookhierzittendeoverigemenu-items‘verstopt’meteendropdownfunctie.

Footermenu

Hetfootermenubevindtzichonderaaneenwebpagina.Ditmenubevatdebelangrijkstelinksuitdehorizontale ofverticalenavigatiebalk.Eenfootermenukanookanderehandigelinksbevatten,zoalssocialmedia,algemene voorwaardenenzovoort.Waarindehorizontaleofverticalenavigatiebalkdeitemsvaakmeteendropdown ‘verstopt’zijn,toonteenfootermenuvaakmeerniveausuitdenavigatie.

Hamburgermenu

Opeentelefoonisdeschermruimtebeperkt.Daaromziejedaar vaakhethamburgermenu:dedrielijnen,waaronderderestvan denavigatieverstoptzit.Wanneerjekliktopdithamburgericoon, verschijnteroverhetalgemeeneenverticalenavigatiebalk.

PREVIEWVERSIE

Broodkruimelpad

Hetfootermenuiseenoptioneelmenu.Veelwebsiteshebbenhiervaakalleenitemsalssocialmedia,algemene voorwaardenencontactgegevensstaan.Vooreenwebsitemetveelcontentishetfootermenuaanteraden, omdathetoverzichtgeeftvandecontentdieeris.Hetbiedttegelijkmakkelijktoegangtotandereniveausvan demeestpopulaireitemsopdewebsite.

Hamburgermenu rechts bovenin.

Eenbroodkruimelpadiseensecundairnavigatiesysteem.Dat betekentdathetnietdebelangrijkstenavigatieis,maareen ondersteunende.Eenbroodkruimelpadbevindtzichbovenaan eenpagina.Hetlaatderouteziendieeengebruikerbinneneen websiteheeftafgelegd.Zewordenveelgebruiktbije-commercewebsitesenwebsitesmetveelcontent.

CONCEPT

Broodkruimelpad bij bol.

Wiljeduscontrolerenofdegebruiksvriendelijkheidvaneenwebsiteopordeis,danmoetende‘Youare here’-indicatorenkloppen.Staanzeopeenplekwaargebruikerszemakkelijkkunnenvindenenwaarzede elementenzoudenverwachten?Hetisbelangrijkomconsistenttezijnmetjeontwerpvandeuserinterface.Het gaateromdatjeaansluitbijdehuidigekennisenverwachtingenvandegebruiker.Hetbelangrijksteisdat gebruikerseenvoudigdooreendigitaalproductkunnenbrowseneninhoudenfunctiesopeenwebsitekunnen vinden,inplaatsvandatzegefrustreerdrakenendewebsitemisschienwelvoorgoedverlaten.

Opdracht6 Navigatie

a. Leghetbelanguitvaneengoedenavigatie.

b. Waarbevindtzichhetfootermenu?Kieshetjuisteantwoord. bovenaan linksofrechts onderaan

c. Watiseenhamburgermenu?

Bekijkhetfilmpjeoververticalnavigation.

d. Noteertweevoordelenvaneenverticaalmenu.

7.4 Websiteanalyse

Doelvandewebsite

Hebjegeenduidelijkestrategie?

Omtekijkenofjouwwebsiteofdievaneenklantgoedontworpeneningerichtis,kunjeeenwebsiteanalyse uitvoeren.Eengoedewebsiteheefteenduidelijkestrategie.

Netalsbijcontentcreatieishetbelangrijkomeenduidelijkbeeldtehebbenvanjedoel.Daarbijmoetjejeafvragen: straaljemetjouwwebsitedejuisteboodschapuitenspreektdezededoelgroepaan?

• Definieerdaneerstduidelijkewebsitedoelen.Watwiljemetdewebsitebereiken?

• Denknaoverdedoelgroepdiejeaanwiltspreken.

• Watisdeboodschapdiejewiltoverbrengenaandedoelgroep?

• Watisdetoneofvoicedieaansluitbijdezeboodschapendedoelgroep?

PREVIEWVERSIE

Vormgeving

Dezemaniervananalysekunjealleentoepassenopdigitaleproducten,zoalswebsitesenapps.Voordigitale interfacesvanapparatuur,zoalseenbetaalautomaat,geldenandereregels.

Vervolgenskunjekijkenofdehuisstijlgoedisdoorgevoerd.Ditdoejeaandehandvaninformatieoverdehuisstijl. Jekunthethuisstijlhandboekraadplegen.Eengoedontwerpsluitaanbijhetmerkencreëerteenpositieve(eerste) indruk.

Controleerdevolgendepunten:

• Hoewordthetlogovanhetmerkgebruiktenisditjuisttoegepastopdewebsite?

• Watzijndekleurenvanhetmerkenzijndezecorrecttoegepast?

Bijhuisstijlkleurenhebjevaaktemakenmeteenhoofdkleurenbijkleuren.Hierbijmoetdehoofdkleurdus meerzijntoegepastdandebijkleuren.

CONCEPT

• Watzijndelettertypesvanhetmerkenzijndezecorrecttoegepast?

Bijdelettertypesiservaakeenonderverdelinggemaakttussenlettertypesvoordelopendeteksten(body-tekst) envoordekoppen.Kijkofditgoedisdoorgevoerd.

• Watzijndevormen,patronen,illustratiestijlenandereiconografievanhetmerk,enzijndezejuisttoegepast opdewebsite?

Vaakheefteenhuisstijleeneigeniconenset.Isdezegoedtoegepast?Alsergeeneigeniconensetis,ishet belangrijkdatalleiconenvandezelfdestijlzijn,zodatheteenrustigenkloppendgeheelis.

• Watisdestijlvanfoto’sdiewordeningezetbijhetmerkenisdezejuisttoegepastopdewebsite?

Inhoud

Eenanderbelangrijkonderdeelisdeinhoud.Deinhoudisoptedelenintweedelen:deleesbaarheidende bruikbaarheid.Leesbaarheidisbelangrijk,wantalsdegebruikersdeinhoudnietkunnenlezen,kandeboodschap opgeenenkelemanieroverkomen.Datkankomendoordat:

• deteksttekleinis

• hetlettertypeonleesbaaris,of

• hetcontrastvandeachtergrondkleurendeteksttekleinis.

Bruikbaarheidvandeinhoudisnetzobelangrijk.Alsdeinhouderniettoedoetvoordegebruiker,benjede gebruikerkwijt.

PuntendiejesnelkuntcontrolerenvoorSEO:

• StaathetbelangrijkstetrefwoordookindeURL?

• ZijndeURL’sniettelang?

• Staandetrefwoordenindetiteltag?

• Staanerminimaal300woordenopeenpagina?

• Zijnerduidelijkealinea’senisdetekstniettelang?

• Iselktrefwoordéénkeergebruiktindeeerste150woorden?

• Iseengoedehiërarchieindekoppen(H1,H2ofH3)gebruikt?

• ZijntrefwoordengebruiktinH1-,H2-ofH3-tags?

Gebruikersvriendelijkheid

PREVIEWVERSIE

Behalvedatdeinhoudbruikbaarenleesbaarmoetzijn,ishetbelangrijkdatdeSEOoppeilis.JedoetaanSEO omzohoogmogelijkindezoekresultatenvanzoekmachinestekomen.Wantalsjenietgevondenwordt,kande gebruikerooknietopjewebsitekomen.

• Zijndeafbeeldingenvoorzienvaneenduidelijkenaam(mettrefwoorden)enalt-teksten?Alt-tekststaatvoor alternatievetekst,diejeaaneenafbeeldingtoevoegt.

Hoebeterdeervaringvandegebruikeris,hoegroterdekansdatklantenvoorjouwproductkiezen.Jewebsite moeteenperfectegebruikerservaringhebben.Degebruikerweetwaarhijofzijmoetscrollen,swipenenklikken omzijnofhaardoeltebereiken.Checkdaaromookopdevolgendepunten.

Navigatie

Isdenavigatieoporde?Alseenbezoekerdoorslechtenavigatienietkanvindenwathijofzijzoekt,zaldeze meestalvertrekken.Isinformatiedusgoedtevinden?Staanalle‘Youarehere’-indicatorenopeenplekwaar gebruikerszemakkelijkkunnenvindenenwaarzedeelementenzoudenverwachten?

Laadtijd

CONCEPT

Alshetladenvanpagina’stelangduurt,merkenzowelzoekmachinesalsgebruikersdat.Eengebruikerwilniet wachten.Kijkdusofhetniettelangduurtomverschillendepagina’steladen.

Responsive design

Isdewebsiteopmeerdereapparatentegebruiken,zoalsdesktopcomputers,tabletsenmobieletelefoons?Heeft jewebsiteeenresponsivedesign?Responsivedesignbetekentdateenwebsitezichaanpastaandeomgeving waarindezewordtbekeken.Hebjeditnietgoedingericht,dankanhetzijndatelementeneropeenmobielveel tekleinuitzienofopeendesktopcomputerveeltegroot.Daarnaastmoetjejeafvragenofdewebsiteookop verschillendebrowserswerkt(InternetExplorer,Safari,Firefox,Chromeenzovoort).

Responsive design werkt op elk apparaat.

Opdracht7 Websiteanalyse

a. Opwelkedriehoofdpuntenanalyseerjeeenwebsite?

b. Metwelkonderdeelvananalysehebbendevolgendepuntentemaken?

PREVIEWVERSIE

inhoud

vormgeving

gebruiksvriendelijkheid

CONCEPT

BekijkdePageSpeedtoolvanGoogle.

c. Waarvoorkunjedezetoolgebruiken?

huisstijlkleurenvoorvlakkenenelementen

alt-beschrijvingbijfoto’s footermenu

videoopdesite

lettertypevoorH1-kop laadsnelheid

trefwoordenintekst.

7.5 Samenvatting

DeMoSCoW-analysebiedthouvastbijwebdesign.Deanalyseschetstduidelijkekadersvooreenproject.Voor watergedaanmoetwordeneninwelkevolgorde,maarookvoorwat(nog)nietgedaanwordt.MoSCoWstaat voor:

• M-musthaves:ditmoetminimaalinheteindresultaatterugkomen,andersisheteindproductnietbruikbaar.

• S-shouldhaves:elementendiezeergewenstzijn,maarzonderishetproductwelbruikbaar.

• C-couldhaves:elementendiealleenaanbodkomenalsertijdgenoegis.

• W-won’thaves:zullennietinditprojectaanbodkomen,maarkunnenindetoekomstinteressantzijn.

BijUserExperience(UX)gaathetomdeervaringvanmensenbijdeinteractiemethetproductdatjeaanbiedt. Websitesenappsmoetengebruikersvriendelijkzijn.Alszedatnietzijn,bereikjejedoelenniet,wantdanhaken bezoekersaf.

Alsjebezigbenteenwebsite,appofanderdigitaalproducttemakenenjewiltUX-designtoepassen,danzijner eenaantalstappendievaakterugkomen.Zowordtervaakeersteenflowchartgemaakt.Daarinbepaaljede navigatievandewebsite.Vervolgenswordteenflowchartuitgewerktineenwireframe.Diegeefteenoverzicht vandeverschillendeonderdelen(tekst,afbeeldingenenfunctionaliteiten)dieopeenwebsite,appofander digitaalproductaanwezigzullenzijn.Meteenwireframekunjealsneltestenhoeeenechtegebruikerjouwdigitale productervaart.Ditisgebruikersonderzoek.

Meteengebruikersonderzoekkrijgjefeedbackoverjedigitaleproduct.Hierdoorkunjedezeaanpassenen verbeteren.Zokunjeervoorzorgendatereenultiemegebruikerservaringontstaat.

PREVIEWVERSIE

Websitenavigatieiseenverzamelingelementenopdeuserinterface,waarmeebezoekersinhoudenfunctiesop eenwebsitekunnenvinden.Dezeelementenwordenookwel‘Youarehere’-indicatorengenoemd.Hethelpteen gebruikerbinneneenwebsite,appofanderdigitaalproductvanAnaarBtenavigeren.Daarvoorkunjeverschillende soorten(sub)menu’stoepassen.

Omtekijkenofeenwebsitegoedontworpeneningerichtis,kunjeeenwebsiteanalyseuitvoeren.Hierbijkijkje naardevormgevingennaardeinhoud.Isdezeleesbaarenbruikbaar?Ookkijkjenaardegebruikersvriendelijkheid. Hoebeterdeervaringvandegebruikeris,hoegroterdekansdatklantenvoorjouwproductkiezen.

Opdracht8 Eenwebsiteonderzoeken(plusopdracht)

a. Kieseenwebsitediejewiltonderzoekenopdepuntendieindithoofdstukaanbodkwamen.NoteerdeURL.

b. Ganaardehomepagevandezewebsite.Welkgevoelenwelkesfeerstraaltdepaginauit?

c. Voldoetditaandeverwachtingdiejebijdezewebsitehebt?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

d. Bekijkdenavigatievandewebsite.Hoeveelmenu’sziejeenopwelkeplekken?

e. Kijknaardevormgevingvandezewebsitie.Zijnervastelettertypesgebruiktvoorkoppenenbodycopy?Hoe komtditover?

f. Kijknaarhetkleurgebruikopdesite.Zijnerduidelijkehuisstijlkleurenteherkennen?Lichtjeantwoordtoe.

g. Leeswattekstenvandewebsite.Watkunjezeggenoverdebruikbaarheidenleesbaarheid?

h. Testdelaadsnelheidvandrieverschillendepagina’sopdesite.Iserverschilinlaadsnelheid?Isdelaadsnelheid inorde?

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• calls-to-action

• flowchart

• gebruikersonderzoek

• MoSCoW-analyse

• UserExperience(UX)

• userinterface(UI)

• wireframe

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtelerenkennen,oefenjedezebegrippenmetdebegrippentrainer indedigitaleleeromgeving.

INDEX

A

A/B-test149,153

ABCD-analyse65,88

Ad-hoconderzoek83,88

Advertentie210

Affiliatemarketing126,138

Afgeleideeigenschap94

Afgeleideeigenschappen113

Afnemersanalyse65,88

AIDA-model218

Algemeneverordeninggegevensbescherming (AVG)243,249

Analytics142,153

ArificialIntelligence(AI)25

ArtificialIntelligence(AI)19

Auteursrecht244,249

AverageHandleTime(AHT)232,249

B

B2b(Business-to-business)118

B2c(Business-to-consumer)119

Bedrijfscultuur109,113

Bedrijfsdoelstelling14

Bedrijfstakanalyse66,88

Benchmarking68,88

BeReal131

Beroepshouding111,113

Bestandsbeheer133,138

Beurs205,218

C

C2c(Consumer-to-consumer)119

Calls-to-action255,265

Communicatie198,218

Communicatiekanaal29

Communitybuilding240,249

Concept176,195

Concurrentieanalyse68,88

Blog204,218

Bodycopy210,212

Bouncepercentage145,153

Brainstormen163,177,195

Brochure210

Buitenreclame205

Businessmodelcanvas(BMC)28,52

Business-to-business(b2b)138

Business-to-businessmarketing25

Business-to-businessmarketing(b2b)10

Business-to-consumer(b2c)138

Business-to-consumermarketing25

Business-to-consumermarketing(b2c)10

Businessdefinitie32,52

Businessmarketing25

Concurrentieonderzoek68,88

Congres206,218

PREVIEWVERSIE

CONCEPT

Concurrentiegeoriënteerdeprijsstrategie98,113

Confrontatiematrix74,88

Consumentenmarketing11,25

Consumer-to-consumer(c2c)138

Content156,173

ContentManagementSysteem(CMS)242,249

Contentcreatie157,173

Contentmarketing25,126,138,156,173

Continuonderzoek88

Continu-onderzoek83

Conversie128,138

Cookies143

Corebusiness30,52

Cotag228,249

CreativeCommons244,249

Creativiteit176

Customerjourney29,52

CustomerRelationshipManagement(CRM)249

Customersatisfaction109,113

Customer-to-customer(c2c)11

D

Data143,153

Datalek243,249

Demografischegegevens160,173

Deskresearch79,88

DESTEP-analyse65,69,88

Detailistenmarketing25

Detaillistenmarketing11

Dienstenmarketing11,25

Directmarketing106,113

Direct-to-consumer(d2c)11,25

Distributieanalyse68,88

Distributiekanaal29

Doelgroep16,25,39,52

Dropshipping119,138

I

Dualemarketing11

E

E-commerce118,138

E-mailmarketing126,138,211,218

E-marketing12

Earnedmedia156,173

Empathie228,249

Eventmarketing205,218

Experiencemarketing11,25

Externeanalyse65,88

F

Fieldresearch79,88

Flowchart256,265

Flyer209

Folder209,218

Font184

Freepublicity105,113

Funnel127,138

Fysiekedistributie102

Fysiekeproduct94

G

Gebruikersonderzoek257,265

Geconcentreerdemarktbenaderingsstrategie45,52

Gedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie45,52

Geografischegegevens160,173

GoogleAds210,218

Klantsegment16,29

Klanttevredenheid236,249

Kostengeoriënteerdeprijsstrategie98,113

Kostenstructuur30,52

KritiekePrestatieIndicator(KPI)146,153,230,249

Kwalitatiefonderzoek79,88

Kwantitatiefonderzoek79,88

L

Lay-out187,195

Lettertype184,195

Logistiek102

Logo123,138

M

Macro-omgeving60,88

Marketing10,25

Marketingdoelstelling14,25

Marketinginstrument16

Marketingmix16,25,92,113

Marketingplan14,25

Marktbenaderingsstrategie45,52

Marktfragmentatie44,52

Marktgebied41,52

Marktpositie16,25,52

Marktpostie37

Marktsegment39,52

PREVIEWVERSIE

GoogleAnalytics145

Grid190,195

H

Huisstijl123,138

iMessage130

Inkomstenbron30,52

Interneanalyse61,88

K

CONCEPT

Kanaal29,52

Kernactiviteit30,52

Klacht235,249

Klachtenmanagement236

Klantenbinding220,249

Klantenmanagement249

Klantrelatie29,52

Klantsegement25,38,52

Marktonderzoek16,25,56,88

Marktsegmentatie39,52

Media202,218

Mediawet245

Merkidentiteit121,138

Merkinnerlijk121,138

Merkspecifiekegegevens160,173

Merkuiterlijk121,138

Meso-omgeving60,88

Micro-omgeving60,88

Middelen30,52

Missie32,52

ModelvanAbell32,52

Moodboard178,195

MoSCoW-analyse265

N

NetPromoterScore(NPS)233,249

Niche-marktbenaderingsstrategie46,52

Nichemarketing12,25

O

Onderscheidenvermogen52

Onderzoeksvraag57

Ongedifferentieerdemarktbenaderingsstrategie46,52

Onlinecommunity240,249

Onlinemarketing12,25,125

Operationeledoelstelling15,25

Ownedmedia156,173

P

Paidmedia156,173

Pay-off208,218

PDCA-cyclus169,173

Persona38,160,173

Plaats100

Plaatsmix100

Plagiaat244,249

Platform156

Portretrecht244,249

Positionering16,25

Prestatie-indicator146

Preventievewebcare220

Prijsstrategie97,113

Primaironderzoek82,88

Proactievewebcare220

Probleemstelling57,88

Procesdoelstelling147,153

Prognose56,88

Promotie103,113,199,218

SEA(SearchEngineAdvertising)126,138

Secundaironderzoek80,88

Segmentatiecriteria40,52

Segmentatiestrategie45,53

Selectievemarktbenaderingsstrategie53

Sentimentscore232,249

SEO(SearchEngineOptimization)126,138

Servicelevel231,250

Sharedmedia156,173

SMART(I)15,25

Sociaal-economischegegevens160,173

Socialmarketing105,114

Socialmedium129,138

Socialmediamarketing126,132,138

Socialmedianetwerk129,138

Socialmediaplatform129,138

Sponsoring105,114

Spread187,195

Stijlelement187,195

Storytelling163

Strategischedoelstelling14,25

Strategischepartner30

Strategischepartners53

SWOT-analyse73,88

SWOT-matrix74,88

T

PREVIEWVERSIE

Promotiemix103,113

Propositie36,52

Psychografischegegevens160,173

Publicrelations(pr)104,113

R

Reactietijd230,249

Reactievewebcare220

Reclame105,113

Relatietijdschrift204,218

CONCEPT

Responsivedesign212,218,262

Responstijd230,249

Resultaatdoelstelling147

Retailmarketing11,25

S

Salespromotie105,113

SAP-model224,249

Schreef184,195

Schreefloos184,195

Tactischedoelstelling14,25

Telegram130

Toegevoegdeeigenschap94

Toegevoegdeeigenschappen114

Totaalproduct94,114

Trademart206,218

Trademarketing11

Trademarking25

Typografie183,195

U

Uitgebreidproduct114

Uitgebreideproduct94

UniqueBuyingReason(UBR)36

UniqueSellingProposition(USP)36

Usabilitytesting150

UserExperience(UX)255,265

Userinterface(UI)257,265

UX-design255

V

Verkoopkanaal29,114

Verzorgingsgebied41,53

VierC-model93,114

VijfkrachtenmodelvanPorter66,88

Viralemarketing126

Volledige-marktdekkingsstrategie53

Voorlichting104,114,199,218

Vormgeving195

Vraaggeoriënteerdeprijsstrategie99,114

W

Waardepropositie29,35

Waardepropositiecanvas47,53

Websecurity242,250

Webcare220,250

Webinar205,218

Webveiligelettertypes185

Wireframe257,265

Witruimte189,195

Word-of-mouth-marketing(WOMM)114

Word-of-mouthmarketing(WOMM)107

Z

ZBMO-model198,218

ZEKEP-model227,250

PREVIEWVERSIE

CONCEPT