República Bolivariana de Venezuela Ministerio de Educación del Poder Popular Superior Universidad Fermín Toro Escuela de Administración Cabudare – Estado Lara
Participante: John Guillen
Cabudare 16 de febrero de 2014
Estimados lectores les damos la bienvenida a la revista tutorial y espero que las siguiente informaciones suministradas en la revista referente a Inteligencia Emocional, Programación Neurolingüística, Coaching, Gerencia del Siglo xxI, y la Gerencia Bajo Crisis, sea de mucha utilidad para cada uno de ustedes, tanto a lo largo de la carrera universitaria como también en el campo laboral. Debido a que es de mucha ayuda conocer cada tema para que se nos haga más fácil en el desempeño laboral a lo largo de nuestra vida al momento de tomar decisiones.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Las primeras raíces de la inteligencia emocional pueden rastrearse en los tratados de Charles Darwin sobre la importancia de la expresión emocional para la supervivencia y adaptación de los seres vivos con el medio ambiente. Aunque las definiciones populares de inteligencia hacen hincapié en los aspectos cognitivos, tales como la memoria y la capacidad de resolver problemas, varios influyentes investigadores en el ámbito del estudio de la inteligencia comienzan a reconocer la importancia de los aspectos no cognitivos. Thorndike, en 1920, utilizó el término inteligencia social para describir la habilidad de comprender y motivar a otras personas.2 David Wechsler en 1940, describe la influencia de factores no intelectivos sobre el comportamiento inteligente, y sostiene, además, que nuestros modelos de inteligencia no serán completos hasta que no puedan describir adecuadamente estos factores. Esto implica, tanto el conocimiento y como el manejo de sus emociones; y su importancia radica en que le permite expresar sus emociones de forma sana y satisfactoria, y es que cualquier decisión que este tome por trivial que esta parezca, como comer, comprar o hasta con quien relacionarse sentimentalmente son actividades que involucran las emociones. En 1983, Howard Gardner, dentro de su Teoría de las inteligencias múltiples expresa en su libro Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences, introdujo la idea de incluir tanto la inteligencia interpersonal (la capacidad para comprender las intenciones, motivaciones y deseos de otras personas) y la inteligencia intrapersonal (la capacidad para comprenderse uno mismo, apreciar los sentimientos, temores y motivaciones propios). Para Gardner, los indicadores de inteligencia, como el CI, no explican plenamente la capacidad cognitiva.4 Por lo tanto, aunque los nombres dados al concepto han variado, existe una creencia común de que las definiciones tradicionales de inteligencia no dan una explicación exhaustiva de sus características. Otro de los orígenes de la inteligencia emocional está en Joseph Ledoux, como influencia más reciente, a partir de su libro El cerebro emocional (1996), en él divulga sus hallazgos acerca de los circuitos neuronales del cerebro y afirma que la emoción precede al pensamiento, también explica por qué los procesos de raciocinio que tienen lugar en el neocórtex van muchas veces a la zaga o en contra de los impulsos de la amígdala.
Al hablar de Inteligencia Emocional podríamos desarrollar personalmente un ejercicio de reafirmación y re – dirección de Visión, Misión y Valores Personales, Familiares, Profesionales y Ciudadanos, a través de preguntas activas simulaciones y visualizaciones de las cosas que influyen filosóficamente en nuestra vida, sueños y principios sobre las cuales basamos nuestro actuar. En esta época de grandes y constantes cambios en todas las esferas de nuestra existencia en la que se nos exige estar preparados para enfrentarlos, ya que estos cambios cada día son mayores, más rápidos, más violentos, mucho más traumáticos, más ligados a un ambiente de gran incertidumbre, de una competitividad que no se había tenido antes motivada a la globalización que le impone todo tipo de exigencias a las organizaciones, ocasionando riesgo a su personal a veces sin tomar conciencia de él, nuestra salud física y emocional, buscando el Desarrollo y Talento como tal, podríamos llamarlo el tema clave dentro de las organizaciones protagonistas. Recordando que ante todo somos seres humanos, que tenemos necesidades y metas, las aceptemos, o no racionalmente. Una de las necesidades principales es El Vació Personal de emociones, sentimiento y caricias que deben ser llenados, ya que esto determina y organiza todos los procesos mentales y comportamiento total direccionado con motivación al logro. Dentro del contexto también estaremos analizando el mantenimiento físico, seguridad, competencias, reconocimientos, poder, éxito, esperanza, habilidades, destrezas, entrenamientos, desde luego esta no es una lista completa de las necesidades físicas, psicológicas y espirituales del ser humano, pero si representan factores que son comunes en el trabajo. Últimamente se les ha dado a los factores emocionales la importancia debida en el tiempo y espacio incluyéndolos en el óptimo desempeño de las actividades profesionales, donde las personas como individuos, como gerentes y como líder donde cada uno de ellos tienen sus diferencias en muchos aspectos y áreas, pero que como ser humano está dentro de los Principios de la Inteligencia Emocional.
La inteligencia Emocional en el trabajo El autor de la inteligencia Emocional Daniel Goleman (1999), (citado por Fernando Sánchez 2000) determina que las condiciones intelectuales. Determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo (p.33). Una vez que una persona entra en una Organización para que pueda dar lo mejor de sí, hacer bien su trabajo, que no sólo de su talento sino que además lo haga con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer. Segundo, que sepa cómo hacerlo. Tercero que sienta que lo que está haciendo tiene un valor significativo, que él está contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente. Hablaremos entonces de los 5 Poderes para el manejo de negocios en el 2000. "Dejemos de pensar en gente y comencemos a pensar en talento. Nutramos sus mentes y almas", recomienda Rosabeth Moss Kanter, quien en la Conferencia Internacional de la ASTD, se convirtió en el centro de la atención al asegurar, en su conferencia, que para poder enfrentar con éxito una sociedad cambiante se requieren de cinco poderes, los cuales están asociados con nuestros dedos de la mano. Estos cinco poderes, que personalmente he integrado en un concepto que llamo "La Mano del Poder Humano", son: el poder de la imaginación, el poder de la alianza, el poder del compromiso y el poder de la contribución. Los he distribuido asociándolo con lo que representa cada uno de nuestros dedos. El pulgar, que nos sirve para pedir una cola y a la vez comunicarnos, representa el poder de la voz; el índice, dedo que levantamos para pedir la palabra e indicar que deseamos compartir algo, representa el poder de la imaginación, pues al levantar nuestro índice estamos listos para compartir nuestras ideas; el dedo corazón, que está más cerca de las demás personas cuando extendemos nuestra mano para servirles, para retribuirles, es el que uso para hablar de poder de la retribución; el anular representa, por ser el dedo donde se coloca el anillo de matrimonio, el poder del compromiso; por último el meñique que unidos al de otra persona para hacer la "liga", representa el poder de la asociación.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos10/inem/inem.shtml#ixzz2tXZ49Kf9
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La programación neurolingüística (PNL) Es un modelo de comunicación interpersonal que se ocupa fundamentalmente de la relación entre los comportamientos exitosos y las experiencias subjetivas —en especial, modelos de pensamiento— subyacentes. También constituye un sistema de terapia alternativa que pretende educar a las personas en la autoconciencia y la comunicación efectiva, así como cambiar sus modelos de conducta mental y emocional. Catherine CUDICIO facilita la definición de Ann LINDEN (New York Institute) que afirma que: La PNL explora el funcionamiento del espíritu humano: cómo pensamos, formamos nuestros deseos, nuestros fines y nuestros miedos, cómo nos motivamos, ligamos nuestras experiencias entre ellas y les damos un sentido. La PNL presenta los talentos específicos y los modelos necesarios para crear cambios positivos y nuevas elecciones, ser más eficaz con los demás, liberarnos de costumbres obsoletas, o de comportamientos auto-destructores, reflexionar de manera más clara acerca de lo que queremos y los medios de obtenerlo. La PNL es el estudio de la experiencia subjetiva, la relación entre el espíritu, el lenguaje, las emociones y los modelos de comportamiento. Es una psicología de la inteligencia y de la comunicación. La PNL se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre nuestra programación mental y demás funciones de nuestro sistema nervioso, como también los patrones lingüísticos que empleamos. La programación neurolingüística es un proceso mental, mediante el cual utilizamos los sentidos con los cuales percibimos el mundo, con los cuales podemos codificar información de nuestro comportamiento. Puede ser empleada en diversos campos, de la educación, del trabajo, incluso como terapias de comportamiento o combatir fobias.
PNL utiliza tanto un lenguaje verbal como no verbal. Los sentidos como olfato, tacto, gusto, vista y oído nos da diversa información de otras personas, por lo tanto, una incorrecta utilización de dichos lenguajes hace que esta imagen sea negativa. La utilización de estos sentidos es diversa en todas las personas, habrá personas que perciban mejor a través de su sentido de la vista, por lo que buscan situaciones donde este sentido tenga mayor ventaja que los demás. De acuerdo a esta variación entre las personas se clasifican en visuales, auditivos y kinestésicos. Los "visuales" perciben mejor su entorno mediante el sentido de la vista, se caracterizan por hablar más rápido de lo normal, su tono de voz es alto, postura rígida, respiración superficial y rápida. Gustan de actividades agradables a la vista: el cine, teatro, las artes, paisajes, etc. Los auditivos perciben mejor su entorno mediante el sentido del oído, se caracterizan por una postura distendida, posición de escucha telefónica, respiración bastante amplia, voz bien timbrada, ritmo mediano, palabras auditivas (oye, escucha). Gustan de actividades relacionadas con la escucha como: la música, contar historias, interactuar con otras personas, etc. Finalmente están las personas consideradas kinestésicas ya que perciben el mundo a través de los sentidos del tacto, gusto y olfato. Se caracterizan por postura muy distendida, movimientos que miman las palabras, respiración profunda y amplia, voz grave, ritmo lento con muchas pausas. Gustan de actividades físicas, así como del contacto con otras personas. Actualmente existen diferentes test que pueden ayudar a localizar con mayor claridad el sentido con el que mejor nos relacionamos.
La Programación Neurolingüística surge gracias a las investigaciones de dos jóvenes estadounidenses: Richard Bandler (informático) y John Grinder (psicólogo y lingüista), quienes querían indagar por qué los tratamientos de los tres terapeutas de gran éxito en Estados Unidos (Virginia Satir, Eric Erickson y Fritz Perls) alcanzaban mayor eficacia que el de sus colegas. Después de sus largas investigaciones, apoyándose en la observación sistemática, llegaron a la conclusión de que el procedimiento que empleaban con excelente resultado era la utilización de un patrón de comunicación muy particular. Basándose en los datos obtenidos a través de todas sus investigaciones, Bandler y Grinder elaboraron el sistema que hoy día es utilizado como sistema genérico de aprendizaje o como terapia: PNL. A través de este sistema, se logra resultados eficaces, tales como: automotivarse y motivar, perder los miedos, generar confianza en uno mismo, relaciones interpersonales armónicas, relaciones sexuales placenteras, dejar malos hábitos o vicios, y hasta curar algunas enfermedades. Bandler y Grinder afirman que un terapeuta bien formado, puede lograr resultados eficaces en sus pacientes con sólo uno o dos ejercicios. Esta ha sido una de las características que evidencia la PNL, lograr resultados exitosos en poco tiempo, al contrario que otros sistemas psicoterapéuticos, en los cuales se obtiene resultado después de varios años de tratamiento (psicoanálisis). Hasta los actuales momentos, no existe una teoría que respalde por lo que existe un escepticismo en el sector académico; sin embargo, los cursos de PNL se implementaron para formar educadores y psicólogos en el proceso de orientación humana, siendo tan eficaces los resultados que al ser conocidos por empresarios competitivos del mundo económico, la PNL se ha difundido por el mundo entero para la preparación de gerentes y recursos humanos para lograr adaptarse al contexto social cambiante, dirigir grupos de personas, creando situaciones propicias para que sus empleados puedan desarrollar todo su potencial.
Coaching Anglicismo que procede del verbo inglés to coach, «entrenar») es un método que consiste en acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. En el entorno empresarial y personal se conoce por coaching al proceso interactivo y transparente mediante el cual el coach o entrenador y la persona o grupo implicados en dicho proceso buscan el camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados usando sus propios recursos y habilidades.[cita requerida] Hay muchos métodos y tipos de coaching. Entre sus técnicas puede incluir charlas motivacionales, seminarios, talleres y prácticas supervisadas. La persona que realiza el proceso de coaching recibe el nombre de coach «entrenador», mientras que la persona que lo recibe se denomina coachee. En el proceso de coaching intervienen dos participantes; uno es el coach o entrenador, que es la persona que instruye, forma o guía al alumno para que mejore en el desempeño de sus funciones (Evered y Selman, 1989)(mentor o quien transmite el conocimiento). El otro es el coachee o pupilo, quién recibe los conocimientos y las competencias que necesita para mejorar en su vida profesional. El coach se compromete con su pupilo en una alianza de colaboración, estableciendo unos objetivos concretos y diseñando un plan de acción que les permita alcanzarlos dentro de los plazos establecidos (Zeus y Skiffington, 2002). Este plan fijará una serie de encuentros entre los intervinientes que permitan conseguir la finalidad prevista, acompañado de otro conjunto de actividades destinadas a mejorar aspectos concretos del coachee. En la efectividad del coaching influye el tipo de relación que se establezca y se requiere que esté basada en la confianza entre ambos participantes, de este modo el coach puede ser, no solo un director del entrenamiento de su pupilo, sino también un consultor que le ayude a innovar en los procedimientos (McCraken y Wallace, 2000).
El desarrollo del proceso sigue básicamente de los siguientes 5 pasos: Observar - La observación de nuevos puntos de vista será fundamental para que el coachee encuentre soluciones y permitirá al individuo elegir entre las alternativas de que dispone para alcanzar sus objetivos. Toma de conciencia - La observación permite la toma de conciencia, básicamente acerca de nuestro poder de elección. El coach centrará al pupilo en las elecciones que toma y sus consecuencias, brindándole herramientas específicas para elegir conscientemente y con mayor efectividad. Determinación de objetivos - Es esencial para todo proceso de coaching, el contar con objetivos claramente definidos que servirán de guía para la toma de decisiones y acciones. Actuar - Una vez reunida toda la información, hay que actuar de forma sostenida en el tiempo. El coach acompañará de cerca este proceso ayudando a superar las dificultades que aparecen al llevar a la práctica las actuaciones. Medir - En todo momento es imprescindible comprobar si nos acercamos o nos alejamos del objetivo marcado. Esto permitirá tomar acciones correctivas y así contribuir a la obtención de los logros buscados.
¿Cómo funciona el coaching? El coaching ocurre dentro de una conversación donde aparecen compromisos mutuos. De parte del coachee: El compromiso de un resultado extra-ordinario, la honestidad de lo que ocurre, y su disposición hacia el logro. De parte del coach: El compromiso con el resultado de su coachee más grande que el del coachee mismo. Esto significa que el coach tiene una manera peculiar de escuchar, donde es capaz de darse cuenta de sus propias opiniones del coachee, y de las opiniones que el coachee traiga en su relato. También el coach sabe, porque lo aprendió seguramente leyendo a Fernando Flores, que la acción está en el lenguaje. Por lo tanto, sabrá pedir acción en su coachee y se focalizará en sus resultados. A veces los coaches trabajan también con los estados de ánimo. Pero si bien este es un tema que tiñe la percepción de cualquier ser humano, los coaches saben que el compromiso tiene que ser más grande que el estado de ánimo, o sólo haríamos aquello que "nuestros días buenos" nos permitan. El coach encara cada resultado extra-ordinario a conseguir, como quien inicia un juego. Establece reglas, establece cómo se hace un gol y cómo se gana el juego. También hace que, cuando ese juego se termina, se declare así y llama a un juego nuevo más grande. Así como no podemos imaginar una obra de teatro sin un director, un jugador profesional de cualquier deporte sin un coach, nos cuesta imaginarnos a un empresario, a la gente de una empresa o a un profesional con un coach. Sin embargo, todos podemos entender que no nos podemos ver a nosotros mismos en acción. Esa es la razón fundamental por la que en las artes y en el deporte nadie se imagina competir para ganar, sin un coach.
Gerente del SIGLO XXI La verdad es que cada empresa es un mundo diferente, cada una tiene un tamaño, una estructura y una organización determinada. Las pymes, por ejemplo, ostentan unas características propias que las diferencian de las grandes empresas. De cualquier forma, los consejos que ofrecemos son válidos para empresarios de todo tipo de organizaciones. Los gerentes del siglo XXI han cambiado mucho respecto al de épocas anteriores. Hoy, lejos han quedado el autoritarismo y la individualidad para dar paso a conceptos como la creatividad del grupo, la comunicación o el liderazgo. Estos son los quince consejos que el emprendedor de hoy debe tener en cuenta: 1- Confianza. Hay que confiar en nuestros conocimientos y capacidades. Nadie nos hará pensar lo contrario. 2- Liderazgo. Aquellos que logran el éxito suelen ser líderes. Quizás nosotros no seamos unos líderes natos, pero sí podemos luchar para ser el mejor de nuestro campo o un referente para el resto de compañeros. 3- Trabajo en equipo. Es necesario interactuar con los demás y saber trabajar en grupo. De esta manera, se pueden obtener los mejores beneficios de los recursos humanos de la empresa. Hay que escuchar a las personas y motivarlas. 4- Competencia. Es una de las principales características de la sociedad occidental y la economía de libre mercado. Si no asumimos este hecho, estamos condenados al fracaso. Evidentemente, la competencia es la regla principal que rige nuestra vida empresarial.
5- Honestidad. La reputación del gerente del siglo XXI es determinante. Por este motivo, es necesario actuar siempre de forma honesta tanto con clientes como con compañeros. 6- Ser positivo. Hay que ser optimista y positivo y transmitir esa personalidad llena de energía al resto del equipo. Todo en nosotros, incluso el movimiento del cuerpo, debe contagiar positivismo. 7- Clima organizacional. Hay que cuidar el buen ambiente y las relaciones humanas entre la plantilla. De este modo, se puede producir y trabajar más y mejor. Y esto lleva a mayor competitividad. 8- Visión de futuro. Hay que tratar de adelantarse a nuestro tiempo, ya que el mundo empresarial es muy dinámico. No hay que dejar de lado lo que puede llegar mañana o pasado mañana. 9- Estar abierto a las nuevas tecnologías. No podemos quedarnos atrás, por ejemplo, en el uso de Internet, telecomunicaciones o maquinaria puntera. 10- Excelente adaptación a los cambios. Imprescindible para la supervivencia y desarrollo de la empresa y el profesional. Hay que reaccionar con agilidad ante las continuas modificaciones del entorno empresarial y aprovechar cada cambio para lograr un éxito mayor. 11- Saber escuchar. Es necesario preguntar y escuchar a nuestros colaboradores sobre cualquier aspecto de la organización. Potenciaremos la objetividad y la creatividad del equipo. 12- Determinación y Persistencia. Estos dos factores son imprescindibles para lograr el éxito. No debemos permitir que nadie ni nada nos haga cambiar nuestra idea de realizar una tarea o un proyecto. 13- Aprendizaje continúo. La formación es esencial en el mundo empresarial, por lo que el buen gerente es aquel que se recicla constantemente y adquiere nuevos conocimientos durante toda su trayectoria profesional. 14- Pasión por el detalle. Hoy por hoy, los detalles son los que marcan la diferencia. Además, hay que prestar atención a los detalles porque los pequeños errores pueden convertirse en grandes problemas. 15- Atención al cliente. Ser conscientes de lo importante que es ofrecer un excelente trato a nuestros compradores. Es esencial para fidelizarlos y contar con clientes satisfechos. El perfil del gerente del siglo XXI es aquel que se adapta a los cambios, asume riesgos, sabe trabajar en equipo y es un excelente comunicador. Los empresarios que sigan estos prácticos consejos, tendrán muchas posibilidades de triunfar.
GERENCIA EN ÉPOCA DE CRISIS Enfrentar la coyuntura de crisis no es nada fácil, por ende, hay ciertos retos a los que el gestor organizacional debe enfrentarse, o bien, plantearse, para llevar a feliz término su gestión durante el tiempo de crisis, los siguientes enunciados, más que una regla general, son una guía que pretende dar un norte gerencial a quienes estén involucrados en el proceso como mentores de su organización: Innovación. Como gerente, o líder organizacional, es muy importante que usted haga que las cosas sucedan, usted no puede ser quien ve pasar las cosas, o peor aún, ser quien simplemente se pregunta ¿qué paso?, la innovación es el proceso de ver el mundo de manera diferente, verlo de una manera poco convencional, de esta continua visión convertida en ejercicio ,resulta una metodología constante para aplicar permanentemente nuevas ideas y conceptos, mejorando así, las buenas prácticas de la compañía, rediseñando productos, dándole valor agregado a los servicios entre muchas otras, es decir, hacer que las cosas sucedan en beneficio de la organización y su productividad, todos los productos y servicios con los que convivimos a diario, y que en muchos casos son indispensables Conocimiento real del mercado. Gracias al conocimiento del mercado, la compañía puede gerenciar eficientemente su gestión y dimensionarla a futuro, de igual manera, puede iniciar un proceso de exploración de mercados globales, la iniciativa exportadora le brinda a los empresarios oportunidades muy importantes en los siguientes escenarios: Capacitación y asistencia técnica, fortalecimiento sectorial (cuando se agrupan varias compañías), diversificación hacia mercados externos, participación en ferias internacionales, participación en las misiones comerciales que van a vender la “marca país” en el exterior Compromiso con la tecnología. Es claro que la tecnología agrupa todas las habilidades, las técnicas, y los procesos necesarios, para elaborar continuamente mejores herramientas que nos permitan adaptarnos más eficientemente a nuestro medio, y, satisfacer nuestras necesidades, en este orden de ideas, la tecnología no solo se reduce la ámbito de los objetos o las maquinas, la tecnología, está inmersa en las buenas prácticas de la compañía, en el capital intelectual de sus líderes, en la experticia que sobre su actividad le han dado años de trabajo, en la organización sistemática de sus procesos gerenciales y en muchos otros factores que van más allá de la maquinaria y los equipos Compromiso con la calidad. La calidad desde el punto de vista del cliente, que es el punto de vista más importante para la compañía, es la cualidad que tiene un producto o servicio de satisfacer sus necesidades, entendemos estas necesidades como las básicas del uso inherente al producto o servicio, la adecuada satisfacción de estas, le da a nuestro producto o servicio la capacidad de ser comparado con otro de su misma naturaleza destacar sus ventajas, enmarcados en esta conceptualización, los gerentes, aún en tiempos de crisis, no pueden negociar bajo ninguna circunstancia los atributos que en términos de calidad son valorados por el cliente, lo anterior implica, una adecuada metodología de costeo, un proceso productivo flexible que sea permeable al mejoramiento continuo, una alianza, en términos de gana – gana, con los proveedores y distribuidores, Servicio al cliente. El servicio al cliente es la extremidad más larga de la gestión, ya que, acompaña a nuestros clientes durante todo el periodo de uso de nuestro producto o servicio, por esta razón, el área de servicio al cliente no puede ser un departamento de quejas y reclamos, debe ser un área innovadora por excelencia, con estrategias muy claras de apoyo a la estimulación de la demanda y al mantenimiento de la fidelidad de los clientes.
Manejar una crisis Detectar los riesgos antes de que ocurran, es un factor determinante a la hora de medir el éxito de su empresa. Hoy en día, muchas compañías no cuentan con un manual de normas y procedimientos para el manejo de crisis, en caso de que se presenten. Todo lo contrario, asumen la cómoda e ingenua postura de "esto no me pasará a mí". La mayoría de las veces estas fallas son difundidas por los medios de comunicación social, denigrando la imagen de la organización y convirtiéndola en un foco de atención inimaginable. Precisamente esto es lo que debemos evitar: contrarrestar cualquier evento que amenace la reputación de la empresa.
¿Por qué manejar crisis? Desde el mismo momento en que decidimos emprender un negocio debemos pensar en los riesgos. Por ello, es necesario identificarlos a tiempo con el objeto de minimizar su impacto. Saber manejar una crisis también implica llevar a cabo estrategias informativas y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto. No podemos dejar que los riesgos nos controlen, todo lo contrario, tenemos que controlarlos nosotros a ellos. Los directivos de la empresa no deben dejarse llevar por el pánico, más bien deben crear un departamento dedicado a la administración de incidentes, estar alertas, tomar conciencia y colaborar en la medida de lo posible para que la crisis sea solventada satisfactoriamente. Para ello, deben instruir adecuadamente al personal con tiempo de antelación. La persona encargada de esta gerencia debe monitorear claramente las pautas y hacer un continuo seguimiento al trabajo de todas las personas involucradas; difundirá información adecuada y asesorará a su equipo de trabajo acerca de las tareas que debe realizar.