Manual Diseño de Servicios HOMI by Eduardo Sanchez

ABSTRACT

En base a un proceso de investigación y análisis documentado previamente se desarrolla una propuesta que aborda cuatro problemáticas, la cual pretende resolver los puntos críticos encontrados en el servicio de asignación de citas de consulta externa de La Fundación Hospital de la Misericordia.

ÍNDICE

•Introducción •¿ cómo funciona el sistema de salud en Colombia? •Brief •¿ Cómo funciona la central de citas homi? •Golden circle •Why? •How? •Actores •Procesos •Canales •What - propuesta final •Conclusiones •Anexo cotización

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Como estudiantes de diseño de la Universidad de los Andes nuestra motivación inicial es aprender sobre el diseño de servicios. La Fundación Hospital de la Misericordia nos brinda la oportunidad de aplicar nuestro conocimiento en base a enriquecer el servicio que prestan. En el siguiente manual se pretende especificar el proceso de investigación, desarrollo y para mejorar el servicio de asignación de citas de consulta externa de La Fundación HOMI. Partimos de un análisis documentado previamente en el manual de diagnóstico entregado a la coordinadora de consulta externa Tatiana Clavijo. Para entender el proceso creativo proponemos la metodología “Why? - How? What?” (Porqué? - Cómo? - Qué?) con la cual esperamos desenvolver la esencia de la propuesta y las intervenciones realizadas para solucionar los puntos críticos. A partir de los problemas observados a lo largo del servicio, la propuesta ha sido diseñada de forma que optimice, facilite y alivie el sistema de asignación de citas implementado actualmente por la fundación, teniendo en cuenta las normativas ya existentes del sistema de salud en Colombia.

En Colombia el servicio de salud está controlado en la parte financiera por las EPS (Empresas Prestadoras de Salud), y es ejecutado por IPS (Instituciones Prestadoras de Salud); estos funcionan como entidades particulares y su gran variedad permite que se hagan convenios entre si dependiendo los intereses de sus dueños. Las EPS prestan tres servicios, el primero es la medicina prepagada (siendo esta la que toca pagar una alta suma de dinero que cubre la mayoría de procedimientos), el segundo es el sistema contributivo en el cual la tarifa es menor y el cubrimiento directamente proporcional. Por último se encuentra el sistema subsidiado que es para las personas de menos ingresos económicos, en donde el cubrimiento es básico y cubre procedimientos vitales o requerimientos mínimos para garantizar una salud digna. Es por esto que las EPS asignan autorizaciones para los procedimientos necesarios en la población de régimen contributivo y subsidiado, dándole prioridad a los casos de mayor urgencia y más extremos. El sistema funciona de manera que las personas con mayores ingresos económicos (los cuales pagan medicina prepagada) financien los procedimientos y requerimientos de los vinculados al sistema subsidiado. Esto se hace mediante el POS (Plan Obligatorio de Salud) y consiste en una cuota mensual obtenida de un porcentaje de la tarifa mensual registrada. Cabe aclarar que cada EPS tiene distintas tarifas. La entidad gubernamental asignada para la regulación y el control del dinero designado para el sistema subsidiado, es el FOSYGA (Fondo de Solidaridad y Garantía). Éste regula la cantidad de dinero que se recibe mensualmente por parte del POS y la distribuye de tal manera que se garantice un buen uso y un amplio cubrimiento, que abarque la mayor cantidad de procedimientos y medicamentos para los subsidios. 8

BRIEF Como proyecto inicial La Fundación HOMI nos pedía mejorar la oportunidad en la asignación de citas en el Servicio de Consulta Externa. Como objetivos del proyecto están: - Evidenciar las dificultades que presentan los usuarios para acceder a una cita en la fundación. - Evidenciar las dificultades del equipo de trabajo actual y de las herramientas con las que cuenta para la asignación de las citas. - Proponer estrategias o herramientas que faciliten la asignación de las citas, que optimice tiempos y haga esta actividad sencilla tanto para empleados, como para usuarios.

¿Cómo funciona la central de citas de HOMI? En el diagrama a continuación se muestra el funcionamiento del servicio prestado actualmente en La Fundación HOMI en el área de consulta externa. El servicio lo dividimos en: antes de asistir a la cita y durante la asistencia. Igualmente mostramos lo que vive el usuario y lo que tienen que realizar los trabajadores para que se lleve a cabo todo el servicio, y que éste funcione.

-Funciones administrativas -Habilita agendas del mes -Capacitación call center

90%

10%

CALL CENTER

EMPLEADO 1

EMPLEADO 2

Función Principal

EMPLEADO 3

PRECENCIALES

EMPLEADO 4

EMPLEADO 5

FUNCIONES

Encargadas de asignar citas de 31 especialidades

SECUNDARIAS

Max. 15 llamadas en espera 15+ Bloqueo de linea

Se desconectan dos veces en el día para realizar el registro de las citas asignadas por :

11:00am-12:00m 4:00pm-5:00pm

Terapias

-Datos paciente -Autorización EPS vigente (fecha autorización)

CONSULTA EXTERNA

L CLIENTE NA IÓ

SUPERVISOR

CORDINADORA

ATE NC

Asignación de citas Lunes-Viernes 7:00am-5:30pm

IÓN AL C LIE ENC AT N

CONSULTA EXTERNA

TE IEN CL

SISTEMA DE ASIGNACIÓN DE CITAS

EN - AT CIÓN A L TE

Odontología

Al momento de realizar la asignación de la cita se llena un cuadro paralelo con la información de la autorización EPS

EMPLEADO 1

EMPLEADO 2

DiSPOSICIÓN MENSUAL Semana 3 del mes Neuropediatría Semana 4 del mes Demas especialidades Semana 1-2 del mes Cupos en agenda restantes Prioritarias Urgencias Postoperatorio

GOLDEN CIRCLE

Este es un esquema basado en una sencilla teoría, ideada por Simon Sinek, que usaremos para explicar el proceso que hemos adelantado en la fundación HOMI. A grandes rasgos esta teoría intenta explicar el hecho de lo fundamental que es el enfoque de las cosas: ¿cómo miro mi objetivo?, ¿cómo lo abordo? y ¿qué es lo que debo ponerme como meta?. Es fundamental para poder consolidar una idea, propuesta o proyecto tener presente en primer lugar el ¿Por qué? y esto se debe a que debe haber una fuerza interna que nos motive, una razón vital o un “algo” que genera la suficiente cantidad de pasión, motivación y energía para poder alcanzar lo que deseamos y lo defendamos permanentemente, sin importar las circunstancias. De esta manera cuando nos respondemos esta pregunta, de forma real y sincera, es que podemos alcanzar cosas inimaginables. Esta pregunta detona el proceso creativo y permite enfocar el desarrollo de las ideas bajo un enfoque claro. Luego viene la segunda pregunta que corresponde al ¿Cómo?, esta pregunta permite establecer un marco de desarrollo de las ideas iniciales y las transforma en propuestas de diseño, aquí pasamos del análisis a la síntesis bajo las metodologías de aplicación de diseño de servicios, observamos, analizamos y delimitamos nuestras ideas transformándolas en propuestas de diseño, generado prototipos para validar su dinámica dentro del servicio. Y por último la pregunta del ¿Qué?, en donde el desarrollo de las diversas propuestas y sus prototipos se consolidan en la propuesta final, especificando su implementación y proponiendo la dinámica sobre la cual la propuesta interviene el servicio.

WHY? - HOW? - WHAT? En las siguientes páginas se presenta la propuesta integral con los cuatro puntos a intervenir que se especificarán en los capítulos de este manual de forma que el lector logre entender, entrelazar y conocer los motivos y la finalidad y como éstas en su conjunto logran el propósito de este trabajo.

Para tener un mayor conocimiento sobre la metodología usada en la construcción de el diseño de servicio recomendamos ver el siguiente video:

http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html

WHY

El servicio no cubre las necesidades y expectativas del usuario.

HOW

Observar, análizar, delimitar, proponer.

WHAT

Propuesta integral

WHY? / ¿POR QUÉ? El brief inicial consistía en mejorar el servicio de asignación de citas en consulta externa de la fundación HOMI, pero tran el análisis y las observaciones hechas se encontró la necesidad de expandir en brief y atacar el sistema integral del servicio. Se profundizó en tres niveles para entender las necesidades de los usuarios, las necesidades administrativas y las operativas. De esta manera fue posible visualizar los puntos críticos donde estos niveles no articulan juntos de manera que genera tensiones en el servicio. Finalmente tras más de 2 meses de investigación, desarrollo y prototipado se produce un propuesta integral que se adaptan a las necesidades administrativas, las necesidades de los prestadores de servicio y los usuarios de HOMI.

HOW? / ¿CÓMO? Para lograr ilustrar la razón de cada propuesta se expondrán los hallazgos significativos de la investigación que también son nombrados en el el manual de diagnóstico hecho anteriormente. De esta manera se sustenta la propuesta que será presentada en este manual.

Proceso de Investigación El proceso de diseño que se realizó consiste en 4 fases : Observar, analizar, delimitar y proponer.

ANALIZAR

OBSERVAR

DELIMITAR 2

PROPONER

1. En la primera fase de observación el equipo de diseño hizo varias visitas a la fundación. Se hicieron entrevistas, fotos y vídeos. Con ayuda de algunas herramientas de IDEO para esta fase se encontró material valioso.

2. En la segunda fase se analizaron los datos recolectados y se produjeron los insights requeridos para la presentación del manual de diagnóstico los cuales fueron expuestos en una reunión a la coordinadora de consulta externa Tatiana Clavijo.

3. Llegando a la tercera fase se delimitaron las determinantes del proyecto. Se produjo la necesidad de volver a la fase de observación para profundizar más en algunas áreas como la administrativa y algunos de los prestadores de servicio como los médicos, celadores, enfermeras… etc.

4. Finalmente analizando esta información y nuevamente pasando por la fase de delimitación se produjeron varias propuestas, que conjunto a pruebas reales en la clínica fueron evolucionando hasta la propuesta presentada en este documento.

ACTORES

-Asignación de cita por telefono -Asignación de citas presenciales -Linea de atención al usuario -Procesos de información -Facturación -Servicios médicos

CANALES

-Usuarios -Operarios -Personal administrativo -Personal médico

PROCESOS

Nuestra investigación cubre el análisis de diversos canales de comunicación, procesos y actores que intervienen en el servicio:

-Protocolos de atención -Papelería -Señalética -Infraestructura -Lenguaje usado -Grabaciones de voz en línea telefónica -Información entregada por el operario al usuario

1. ACTORES

USUARIOS

Antes: El usuario puede realizar la cita de dos formas, por teléfono llamando al 3282510 (de lunes a viernes de 7:00am a 5:30pm o yendo a pedir la cita presencialmente en La Fundación. Como se explica en la gráfica la cita se puede negar por varias razones, ya sea por tener los papeles incompletos para hacer el registro, por vencimiento de la autorización de la EPS o por la terminación de los convenios entre la EPS y el hospital. Actualmente se ve que las personas que no se les soluciona ese proceso por teléfono, tienden a asistir a pedir la cita presencial dada que la línea de la central de citas es muy demandada. Durante: Cuando la cita es realizada con éxito se le da fecha, hora y nombre del médico que lo atenderá y se le indica al usuario que llegue a la cita treinta antes, ya que se requiere de un proceso de facturación y toma de signos vitales que lleva tiempo. Al llegar a consulta externa, el usuario tiene que registrarse en el punto de información para que revisen que los papeles solicitados esten completos y que este registrada su cita.

Yanida. Viene del Tunal. Tiene 4 hijos (10, 12, 14, 15 años). Tiene una orden desde Abril, está por vencerse y no le han asignado la cita.

-“No encuentro la extensión de Genetica” .

María Martinez. Es de Funza. Tiene una nieta de 8 años. Después de 8 días de llamar y que no le contestaran decide pedir la cita presencialmente. En el hospital no pueden asignarle la cita por que para Neumología no hay agenda.

- “¿Por qué no dan esa información? Perdí el viaje hasta acá”

Carlos Alberto Sánchez: Viene de Bosa. Dice que en general es servicio del hospital es malo pero los médicos son muy buenos. Siempre va presencialmente a pedir las citas.

- “Allá no le contestan a nadie” -

Nubia Ortiz - Boyacá -Dificultad económica para transportarse. - Lleva 2 años yendo a la HOMI. - Su EPS Comparta se encarga de llamar a pedir las citas, pero cuando llega no está registrada en el sistema.

- “No me parece justo para la gente del campo, perdemos el viaje”.-

Myriam leal - Soacha. - Un hijo de 2 meses. - Llamó muchas veces y le costó entender el sistema. - “Mil números y un montón de extensiones que uno no sabe ni para que son”. - Después de 15 días de llamar y no tener respuesta, decidió ir precencialmente.

María - Bosa. - Un hijo de 3 años. - La primera vez que llamó, duró una semana en el proceso. - Después de eso no llamó mas, sólo pide citas presenciales.

Médico General

-Llama a la central de citas. ¿QUIÉN? -Usuario/tercero/EPS

EPS

-Emite orden al especialista

-Le dan la autorización del servicio. - Lo remiten a HOMI. -Le dan el teléfono de la central de citas.

Contestan y usuario pide la cita

x Citas

¿POR QUÉ? -No esta en la semana de habilitación de agenda. -La EPS no tiene convenio con HOMI. -La autorización de la EPS esta vencida. -No tiene autorización de la EPS. -No entiende el diagnóstico.

USUARIO (DURANTE)

Caso 1

LA CENTRAL DE CITAS DE HOMI?

Caso 2

USUARIO (ANTES)

¿COMO FUNCIONA

“SEÑORA NO PUEDO AYUDARLE CON SU CASO, POR FAVOR PREGUNTELE AL SUPERVISOR.”

Se le da un turno para facturación

x INFO.

¿POR QUÉ?. -La EPS no tiene convenio con HOMI. -La autorización de la EPS esta vencida. -No está registrada su cita. -Llegó tarde a la cita.

-Revisar que los papeles esten completos y vigentes.

Facturación

SUPERVISOR

Enfermería

-Aprobar papeles. -Entregar recibo de pago. -Enviar a enfermería.

-Tomar signos vitales. -Se le da al usuario un papel con el registro de los datos.

consulta con el

ESPECIALISTA

INDUCCIÓN GENERAL (DIAS LUNES)

Esta información es dada oralmente y depende del trabajador llevar un registro manual completo.

-No hay agenda

Registro de cita Excel 1(info paciente)

Citas

Excel 2(Cancelar/reprogramar)

INFO.

-Revisar que los papeles esten completos y vigentes. -Armar carpetas. -Dar turno para facturación.

Pedir ayuda al supervisor

OPERADOR (ACTIVIDADES EXTRA)

iNFORMACIÓN ENTRENAMIENTO. -Procesos claves. -Informática. -Comunicación. -Seguridad. -Manejo de infecciones.

Pedir ayuda al supervisor

OPERADOR (INFORMACIÓN)

PRESENCIAL

CALL CENTER

OPERADOR (CITAS)

OPERADOR (INDUCCIÓN)

-Pide la cita presencial

“SEÑORA SU AUTORIZACIÓN ESTA VENCIDA, LE TOCA VOLVER A SU EPS POR OTRA.”

“¡¡SEÑOR POR FAVOR HAGA LA FILA Y CON MUCHO GUSTO LO ATIENDO!!.”

REGISTRAR EN EL SISTEMA LAS CITAS DE: TERAPIAS ODONTOLOGÍA

FUNDACIÓN HOSPITAL DE LA MISERICORDIA

OPERARIOS

Inducción: Al entrar a trabajar en La Fundación HOMI se le hace una inducción que dura quince días. En esta se le capacita sobre el funcionamiento del software para la asignación de citas, se le da un curso de seguridad y manejo de infecciones, procesos claves y comunicación con los usuarios. Rutina: Después de este proceso empieza a trabajar solo/a, si tiene alguna duda o no tiene el conocimiento para resolver un caso especial, este le pide ayuda a un operario con más experiencia o al supervisor como última persona a consultar. El conocimiento se va adquiriendo con la práctica. Estos operarios/as se dividen por sectores: el primero es el del call center o central de citas, el segundo es la ventanilla de asignación de citas presencial y el tercero es el punto de información. En la parte del call center hay 2 operarias que tienen diariamente que pasar al sistema los registros de citas de odontología y terapias que son casos especiales.

OPERARIOS CONSULTA EXTERNA

SANDRA - Encargada punto de información

- “Quisiera ayudar a toda la gente que viene a pedir citas presencialmente, pero no se puede “. - “Las cosas que no se, prefiero preguntarlas para evitar futuros incovenientes con el usuario “. - “Las cosas que no se, prefiero preguntarlas para evitar futuros problemas con el usuario “.

Encargado Facturación de citas3

- “Muchas veces el responsable de que la persona noobtenga la cita es la EPS, pero la gente no lo entiende”. - “Los usuarios no siempre respetan los turnos de la fila y eso nos complica las cosas a los operarios. - “Para mi no fue tan complicado aprender sobre losconvenios y los documentos que se requieren, el conocimiento se gana día a día”.

OPERARIOS CALL CENTER

PILAR OLANDA - Trabajadora Estrella - “No importa si uno se demora 1,2,3 minutos más, lo importante es que el usuario entienda la información”. - El manejo de las plataformas no le parece complejo, cada una personaliza su trabajo. Mantiene información que ella considera relevante como guía. - El espacio en general le parece bien, su cubículo no tanto. - Considera que el trabajo asignando las citas presencialmente es gratificante. - Piensa que la gente no esté lo suficientemente informada, lo cual recae en la central de citas. - Considera que las EPS no informan bien a los usuarios acerca de los servicios.

-6 meses trabajando en el call center. - capacita a los nuevos operarios.

YULI PEÑA - Conoce muy bien los medicos y las especialidades, lo que ella considera es una ventaja a la hora de asignar las citas. - “Es importante ser cuidadosas cuando se digita el # de documento del paciente y el procedimiento, un error seria terrible”. - El vacío informacional entre el usuario y la EPS genera problemas entre el usuario y el hospital. - “Hay gente que como fue atendida acá por primera vez, cree que las citas las pueden seguir pidiendo con nosotros y las autorizaciones no siempre las dan para el mismo hospital”.

- auxiliar consulta externa (enfermera).

- Le parece que se debe tener un control con las operadoras en cuanto a salud ocupacional. - Nos contó que estan buscando la forma de asignar citas a personas que se encuentren en lista de espera cuando otras han sido canceladas, pero por el momento, si está muy de buenas, al que va llamando se le va asignando la cita si liberaron un cupo.

PERSONAL ADMINISTRATIVO

TATIANA CLAVIJO - Coordinadora central de citas

“La central de consulta externa es el lunar de La Homi. La mayoría los problemas de la clínica radican acá, y esto le esta generando una mala imagen al hospital. Tanto el director como yo somos conscientes de que hay falencias en la prestación del servicio y hemos estado implementando mejoras e intentando que funcione cada vez mejor.”

BRAYN RODRIGUEZ - Supervisor Central de Citas

- “Gran parte de las llamadas son usuarios que necesitan información acerca de la asignación de las citas”. - “La vigencia de las autorizaciones es la razon por la cual, en gran parte, no se pueden asignar las citas ni realizar las consultas”. - “Muchos papitos piden a otras personas que pidan las citas, y no tenemos forma de confirmarlas”. -“Hacemos lo que esta a nuestro alcance para brindarle a el usuario la mejor atencion”.

PERSONAL MEDICO

ESPECIALIDADES ASIGNACIÓN DE CITAS DISPONIBILIDAD

* El hospital cuenta con 32 especializaciones y 64 especialistas, aproximadamente 2 médicos por cada especialidad. Tatiana Clavijo Coordinadora de Consulta Externa

HALLAZGOS

- Los horarios de trabajo de los operadores/as originan falta de espacio para relacionarse con el resto del hospital. Las trabajadoras del call center no estan integradas en las dionamicas del hospital. - Las operadoras del call center tienen labores extra, lo que causa una alta rotacion y una falta de atencion a las llamadas telefonicas. - No hay comunicaci贸n antes de homi para usuarios nuevos, muchas veces se dirigen al hospital sin los documentos necesarios (requerimientos).

2. PROCESOS

Teniendo una visión mas especifica del servicio se analizaron los procesos que se dan en la interacción usuario-prestador. A continuación se muestra una grafica donde se especifican esos procesos por cada punto de contacto del servicio. Estos se dividen en 2 partes: la primera es toda la papelería que tiene que intercambiarse entre el usuario y el prestador para poder cumplir requisitos necesarios, como lo son las autorizaciones de las EPS, fotocopias de documentos de identidad y ordenes de remisión a los especialistas. Por el otro lado se dan procesos de aprobación, negación y registro de citas que son resultado del cumplimiento de la anterior parte. Todos los hallazgos encontrados se evidencian a continuación y se muestran las falencias e insights que conllevan a el planteamiento de soluciones en el capitulo de Propuesta.

ASIGNACIÓN DE CITAS POR TELEFONO

ASIGNACIÓN DE CITAS PRESENCIALES

HALLAZGOS

- El proceso de induccion en cuanto a tiempo no es eficiente. - Los convenios con las eps cambian mensualmente, esto requiere de una constante validacion de datos para lograr asignar la cita correctamente. - No se resalta la alta demanda que tienen la fundacion, genera mala percepcion por parte de los usuarios al no sentirse importante. - No se comunica la importancia de la vigencia de la autorizacion de la eps y que no se puede asignar la cita sin esta. - No hay comunicaci贸n antes de homi para usuarios nuevos, muchas veces se dirigen al hospital sin los documentos necesarios (requerimientos). - El calendario de asignacion de citas de las diferentes especialidades no se le comunica al usuario, tampoco se menciona que neuropediatria solo se asigna por telefono.

3. CANALES

Se muestra a continuación los canales de información que se dan en la interacción usuario-prestador con el fin de analizar como se le da la información al usuario de todos los procesos y documentación que tiene que tener para que se le asigne una cita satisfactoriamente, y no tenga inconvenientes en este proceso. También se analizara la señalización de los espacios para ver si los recorridos que se tienen que realizar son claros, y estos no entorpecen la experiencia o generan problemas en algún punto del servicio. A continuación se muestra un grafico que explica detalladamente los puntos de contacto del usuario en todo el servicio y como se esta intercambiando la información en los distintos sectores de este. ¿Son los canales usados por el hospital los mas adecuados y eficientes? ¿están ayudando a mejorar el servicio o entorpeciendo la experiencia del usuario?.

USUARIO (ANTES) 1

Médico General

x -Llama a la central de citas. ¿QUIÉN? -Usuario/tercero/EPS

Caso 2

-Le dan la autorización del servicio. - Lo remiten a HOMI. -Le dan el teléfono de la central de citas.

EPS

-Emite orden al especialista

Caso 1

Canales

-Canal de entrada: Oral -Canal de salida: Medio Impreso

Contestan y usuario pide la cita

Citas

-Canal de entrada: Oral y medio impreso -Canal de salida: Oral

USUARIO (DURANTE) Se le da un turno para facturación

x INFO.

-Revisar que los papeles esten completos y vigentes.

¿POR QUÉ?. -La EPS no tiene convenio con HOMI. -La autorización de la EPS esta vencida. -No está registrada su cita. -Llegó tarde a la cita.

-Canal de entrada: Oral y medio impreso -Canal de salida: Oral

Facturación

-Aprobar papeles. -Entregar recibo de pago. -Enviar a enfermería.

Enfermería

-Tomar signos vitales. -Se le da al usuario un papel con el registro de los datos.

consulta con el

ESPECIALISTA

-Canal de entrada: Oral y medio impreso -Canal de salida: Oral y medio impreso

USUARIO (ANTES) 1

Médico General

x -Llama a la central de citas. ¿QUIÉN? -Usuario/tercero/EPS

Caso 2

-Le dan la autorización del servicio. - Lo remiten a HOMI. -Le dan el teléfono de la central de citas.

EPS

-Emite orden al especialista

Caso 1

Procesos

Procesos: Orden y Autorización

Contestan y usuario pide la cita

Citas

Procesos: Registro y asignación de cita

USUARIO (DURANTE) Se le da un turno para facturación

x INFO.

-Revisar que los papeles esten completos y vigentes.

¿POR QUÉ?. -La EPS no tiene convenio con HOMI. -La autorización de la EPS esta vencida. -No está registrada su cita. -Llegó tarde a la cita.

Procesos: Registro y asignación de turno para pago

Facturación

-Aprobar papeles. -Entregar recibo de pago. -Enviar a enfermería.

Enfermería

-Tomar signos vitales. -Se le da al usuario un papel con el registro de los datos.

consulta con el

ESPECIALISTA

Procesos: Aprobación de pago, revisión y registro de signos vitales y asistencia a la cita médica.

PAPELERÍA

La informaci贸n necesario para que un usuario pueda asistir o pedir una cita ( ya sea telef贸nica o presencial) no es clara. Esta es una de la razones de la congesti贸n en el call center y en el punto de informaci贸n.

Los papeles que se le solicitan al usuario, no son claros. Esto hace que el tiempo en la fila se amplié mientras se buscan los necesario y se sacan las fotocopias.

Los papeles pequeños pueden ser perdidos fácilmente y no simbolizan algo de relevancia para el usuario. La trabajadora también hace anotaciones sobre las autorizaciones de la EPS de los usuarios sobre la fecha, hora y día de la cita y sobre algunos documentos que faltan. Como canal de comunicación no es lo más efectivo.

Implementación de flayer a color con la información acerca de los documentos que se requieren, los horarios de atención y la guía para solicitar citas telefónicas

SEÑALETICA

INFRAESTRUCTURA

Consulta Externa

Punto de informaci贸n

Pasillos alrededor del punto de informaci贸n

Ventanillas de facturaci贸n

Ventanilla Asiganaci贸n de citas

GRABACIÓN DE VOZ EN LA LINEA TELEFÓNICA

La grabación de la línea telefónica de HOMI no era óptima ya que no aporta información relevante para el usuario sobre el sistema de asignación de citas. Los tiempo de espera no se aprovechaban para comunicarle al usuario la dinámica y las recomendaciones del servicio. Además la voz del niño en la grabación existente no es coherente con el público adulto a la que se dirige.

HALLAZGOS

- La falta de señalizacion causa desorientacion al usuario, lo cual a su vez interrumpe a los operarios en su labor al responder las diferentes preguntas que estos hacen. - Los papeles “nacho” como canal de comunicación no contienen mucha informacion y son faciles de perder. - La entrega de nachos y las anotaciones sobre la autorizaciones de la eps, no son el canal correcto para brindarle informacion al usuario. - Comunicación voz a voz no es efectiva, se pierde informacion valiosa sobre los documentos que el usuario debe llevar, recordar llegar treinta minutos antes de la cita, la fecha, hora, el doctor y la especialidad de la cita. - La informacion manejada por las operadoras del call center se encuentra plasmada en papeles y anotaciones alrededor de nsu sitio de trabajo. - El tiempo de espera del pbx no comunica informacion relevante al usuario sobre la asignacion de citas (grabacion donacion de sangre). - No se comunica la importancia de la vigencia de la autorizacion de la eps y que no se puede asignar la cita sin esta. - No hay comunicación antes de homi para usuarios nuevos, muchas veces se dirigen al hospital sin los documentos necesarios (requerimientos).

4. PROPUESTA FINAL En la siguiente parte del manual se presenta una propuesta integral con 3 puntos de intervención: 1. Propuesta comunicación. 2. Propuesta señalización y espacio. 3.Linea de atención telefónica .

Intervenci贸n en Comunicaci贸n

Descripci贸n: Esta propuesta se centra en el problema de la entrega de informaci贸n entre los diferentes actores que intervienen en el servicio: Usuario - EPS - Homi. La propuesta se estructura a partir de diversos hallazgos que encontramos en la fase de an谩lisis en la fundaci贸n, detectando 3 focos sobre los que la propuesta trabaja.

Foco 1: Información indispensable que el usuario requiere para la prestación del servicio: 1. Documento de Identidad del paciente (beneficiario) 2. Carné del paciente de la EPS. 3. Documento de identidad del acudiente (cotizante) 3. Carné del cotizante de la EPS. 4. Autorización vigente (tanto para solicitar la cita como para recibir el servicio médico) 5. Orden médica. 6. Historia clínica del paciente (si es necesaria, ej. citas de control)

Foco 2: Información sobre la prestación del servicio por parte de HOMI: 1. Calendario de asignación de Citas Médicas de las diversas especialidades. 2. Proceso para solicitud de citas médicas en consulta externa.

Foco 3: Información Educativa sobre HOMI y el Sistema de Salud Colombiano: 1. Rol de HOMI como IPS y la relación de HOMI con el usuario y con la EPS. 2. Estado de la capacidad operativa de HOMI en la atención de consultas externas para pacientes de pediatría (100% de ocupación) 3. Información específica sobre las especialidades médicas con mayor demanda.

¿Cómo mejora el servicio de asignación de citas de la fundación? Se propone mejorar la comunicación HOMi - Usuario de manera que por medio de diversos canales s e transmite información n ecesaria a l usuario p ara que é ste entienda y pueda utilizar el servicio de asignación de citas de la fundación.

1 2 3

¿Qué información en necesaria para el usuario?

¿Cómo mejora el servicio de asignación de citas de la fundación?

La d isponibilidad d e cupos e s diferente según la especialidad.

El usuario entiende que p ara cada e specialidad h ay un número d e cupos y que estos no s on ilimitados. Se g enera conciencia d e la a lta demanda que tiene la fundación.

Neuropediatría solo s e asigna semana de cada mes.

El Calendario de Asignación de citas para l as e specialidades de:Neuropediatría, Gastroenterología, N efrología, Neumología, U rología, Fisiatría y Nutrición.

Se evita que los usuarios lleguen a pedir presencialmente una cita de Neuropediatría y no pueda ser asignada. Se e nfatiza que s olo se a bre agenda e n una s emana del m es l o que indirectamente explica la alta demanda de esta especialidad y los pocos cupos.

El usuario s abe que d ías debe llamar.La línea no se congestiona por llamadas f uera d e la f echa de la especialidad.

4 5 6 7 8 94

telef贸nicamente.

inmediatamente

usuario

por

una

9 10 11 12

cita

13 95

14 15

Expectativas: - Mejorar la relación existente entre el usuario y Homi. - Mejorar la percepción del usuario acerca del servicio de consulta externa en el el hospital. - Informar al usuario sobre los procesos que hay que tener en cuenta al momento de pedir una cita.

Especificaciones: Funcionará como una herramienta de primera mano la cual crea una conciencia de importancia. Podran ser consultados en los tiempos muertos en los que el usuario este esperando a ser facturado. Se harán en papel recicable ,esta intervención reemplazará las hojas con información que avtualmente se entregan al usuario, logrando almacenar toda la informacion en una sola pieza. La información de los dos impresos responde a los parametros de comunicación anteriormente nombrados en los hallazgos. En las siguientes páginas se especifican los dos objetos:

Folleto de bolsillo Implementación en el servicio: El folleto de bolsillo será entregado en puntos específicos de la clínica y cuando el usuario requiera información sobre el servicio. -Punto de información -Atención al usuario

Protocolo de entrega: En el punto de información y atención al usuario la trabajadora pregunta al usuario si ya tiene el folleto de bolsillo. En caso de que el usuario responda con negación la trabajadora prosigue a explicarle que el folleto contiene información útil, que se recomienda leerlo con atención y que si desea puede llevar un registro de sus citas en el campo indicado.

Vista Frontal: 7 cm

e Inform to d ac i

Informa ció

Especialidad:

CONTROL DE CITAS Doctor:

10.7cm

Hora:

1 7cm

Paciente: Fecha:

e oll

e to d lle

OMIHO HO HOMI OMIH IHO ón

CENTRAL DE CITAS

(1) 3283510de Lunes a Viernes de 7:00am a 5:30pm

4 cm

No olvide traer el día de su cita:

Apreciado usuario, llegue 30 minutos antes de su cita para procesos de facturación.

8.5c m

5.4c m

- Documento de identidad del paciente y fotocopia. - Carnet del paciente (EPS). - Documento de identidad del padre, madre, acudiente. - Carnet del cotizante (EPS). - Orden médica de la cosulta. - Autorización vigente máximo al día de la cita dirigida a la Fundación Hospital de la Misericordia

Vista Trasera: 7 cm Calendario para asignación de citas de Gastroenterología, Nefrología, Neumología, Neuropediatría, Urología, Fisiatría y Nutrición.

Todas las especialidades (menos Neuropediatría, Gastroenterología, Nefrología, Neumología y Urología, Fisiatría y Nutrición) se asignan cualquier día del mes de Lunes a Viernes de 9:00am a 5:30pm

Recomendaciones Llame con un mes de anticipación para solicitar su cita. Escuche la información que se le da en la central de citas al hacer la llamada.

SEMANA 2 Gastroenterología Nefrología Neumología Urología, Fisiatría Nutrición

SEMANA 3 Neuropediatría

SEMANA 4 Gastroenterología Nefrología Neumología Urología, Fisiatría Nutrición

Lu Ma Mi Ju Vi

Noviembre

12 13 14 15 16

19 20 21 22 23

26 27 28 29 30

Diciembre

10 11 12 13 14

17 18 19 20 21

24 25 26 27 28

2013 Enero

14 15 16 17 18

21 22 23 24 25

28 29 30 31

Febrero

11 12 13 14 15

18 19 20 21 22

25 26 27 28 -

Marzo

11 12 13 14 15

18 19 20 21 22

25 26 27 28 29

Abril

9 10 11 12

15 16 17 18 19

22 23 24 25 26

Mayo

13 14 15 16 17

20 21 22 23 24

27 28 29 30 31

Junio

10 11 12 13 14

17 18 19 20 21

24 25 26 27 28

Julio

9 10 11 12

15 16 17 18 19

22 23 24 25 26

Agosto

12 13 14 15 16

19 20 21 22 23

26 27 28 29 30

Tenga a la mano, los documentos necesarios a la hora de pedir una cita.

Septiembre

9 10 11 12 13

16 17 18 19 20

23 24 25 26 26

Octubre

14 15 16 17 18

21 22 23 24 25

28 29 30 31

Por favor sea paciente al momento de pedir la cita.

Noviembre

11 12 13 14 15

18 19 20 21 22

25 26 27 28 29

Diciembre

9 10 11 12 13

16 17 18 19 20

23 24 25 26 27

4 cm

1 7cm

10.7cm

El folleto es plegado dos veces por cada mitad. De ésta manera el tamaño final es el mismo que el de un tarjeta de crédito, cédula o carné de la EPS. El usuario podrá guardarlo con sus documentos importantes(por ejemplo en la billeter, de ésta manera no es tan fácil de perder. Para la impresión del folleto se propone usar la misma calidad que ha venido usando la fundación HOMI en sus folletos impresos. 100

Validación :

“Yo ya sabía la información por que llevo mucho tiempo viniendo acá pero me parece bueno. A mi me sirve. El calendario fue fácil de entender.” - Mercedes

“Es muy bueno. Me sirve como soporte para mi trabajo, como direccionamiento de los usuarios.”- Trabajadora de HOMI en atención al usuario. 101

Sobre Informativo Implementación en el servicio: El sobre será entregado al usuario por el trabajador en la ventanilla de asignación de citas. También cuando el usuario pasa del punto de información a facturación.

Protocolo de entrega: Antes de remitir al usuario a facturación la trabajadora pregunta al usuario si ya tiene el sobre impreso. En caso de que el usuario responda con negación la trabajadora prosigue a explicarle que el sobre contiene información útil, que se recomienda leerlo con atención y que si desea puede llevar un registro de sus citas en el campo indicado. El sobre es entregado de la misma forma en la ventanilla de asignación de citas presencial.

102

Vista Frontal:

21.59 cm

PARA TENER EN CUENTA

Si usted cambió de dirección o teléfono, recuerde actualizar sus datos con la operadora de la central de citas. Recuerde confirmar la cita telefónicamente. Sea paciente al llamar. En la Fundación HOMI trabajamos para brindarle el mejor servicio, recuerde que muchas personas son clientes de la clínica. Anote aquí sus citas :

No olvide Traer:

Nombre del paciente:

- Documento de identidad del paciente - Carnet del paciente (EPS). - Documento de identidad del padre, madre o acudiente. - Carnet del cotizante (EPS). - Orden médica de consulta. - Autorización de la EPS vigente como mínimo hasta el día de la cita dirigida al Hospital de la Misericordia. Recuerde llegar media hora antes de tu cita! Minutos

Fecha

Hora

Control de citas Doctor

Especialidad

27.94 cm

¿SABÍA USTED?

HOMI

Prestamos el servicio médico. Garantizamos b rindar e l mejor servicio al usuario. No podemos a signar una c ita sin la autorización de su EPS.

EPS

Las E PS s on l as e ncargadas de manejar la parte financiera. Cada c ita que v aya a pedir debe ser autorizada.

CENTRAL DE CITAS Marcando la línea (1)3282510 puede programar su cita médica. Horario de atención: Lunes a Viernes de 7:00am a 5:30pm.

Página de Internet: www.fundacionhomi.org.co E-mail: servicioalcliente@fundacionhomi.org.co

103

Vista Trasera:

21.59 cm INFORMACIÓN PARA EL USUARIO Recuerde que los cupos disponibles varían segun la especialidad. Las citas para la especialidad de Neuropediatría se dan la tercera semana de cada mes y SOLO se asignan por TELÉFONO. Todas las especialidades (menos Neuropediatría, Gastroenterología, Nefrología, Neumología, Urología, Fisiatría y Nutrición) se asignan cualquier día del mes de Lunes a Viernes de 7:00am a 5:30pm Calendario para asignación de citas de Gastroenterología, Nefrología, Neumología, Neuropediatría, Urología, Fisiatría y Nutrición.

Si usted necesita una cita de Neuropediatría, Gastroenterología, Nefrología, Neumología, Urología, Fisiatría o Nutrición revise los días en los que puede hacerlo en el siguiente calendario:

SEMANA 2 Gastroenterología Nefrología Neumología Urología, Fisiatría Nutrición

SEMANA 3 Neuropediatría

SEMANA 4 Gastroenterología Nefrología Neumología Urología, Fisiatría Nutrición

Lu Ma Mi Ju Vi

Noviembre

12 13 14 15 16

19 20 21 22 23

26 27 28 29 30

Diciembre

10 11 12 13 14

17 18 19 20 21

24 25 26 27 28

27.94 cm

2013

Recomendaciones Llame con un mes de anticipación para solicitar su cita. Escuche la información que se le da en la central de citas al hacer la llamada. Tenga a la mano, los documentos necesarios a la hora de pedir una cita. Por favor sea paciente al momento de pedir la cita.

104

Enero

14 15 16 17 18

21 22 23 24 25

28 29 30 31 -

Febrero

11 12 13 14 15

18 19 20 21 22

25 26 27 28 -

Marzo

11 12 13 14 15

18 19 20 21 22

25 26 27 28 29

Abril

9 10 11 12

15 16 17 18 19

22 23 24 25 26

Mayo

13 14 15 16 17

20 21 22 23 24

27 28 29 30 31

Junio

10 11 12 13 14

17 18 19 20 21

24 25 26 27 28

Julio

9 10 11 12

15 16 17 18 19

22 23 24 25 26

Agosto

12 13 14 15 16

19 20 21 22 23

26 27 28 29 30

Septiembre

9 10 11 12 13

16 17 18 19 20

23 24 25 26 26

Octubre

14 15 16 17 18

21 22 23 24 25

28 29 30 31 -

Noviembre

11 12 13 14 15

18 19 20 21 22

25 26 27 28 29

Diciembre

9 10 11 12 13

16 17 18 19 20

23 24 25 26 27

Validación :

“Me parece que es muy ordenado y que hay mucho información. Nosotros venimos por primera vez y nos parece que la información esta muy completa. Yo no sabía nada de eso y pues ya uno se ubica mejor,” - Marta y Emilio, usuarios de primera vez.

“Esto esta buenísimo porque ellos se pueden ubicar. Hay muchos pacientes que no entienden cual es la semana 2 y 4.” - Sandra en el punto información. 105

Intervenci贸n en Comunicaci贸n

106

Descripción: Se propone mejorar la señalización en consulta externa para ayudar con el flujo de personas dentro del espacio y que el usuario pueda orientarse mejor dentro de éste. Además se propone cambiar una de las enfermerías y mover el punto de información en el espacio para lograr resultados óptimos

107

¿Cómo mejora el servicio de asignación de citas de la fundación? De la observación y el análisis del servicio de asignación de citas de forma presencial se encontró la necesidad de mejorar la señalización de consulta externa como también la ubicación de unos puntos claves dentro de este. Esta intervención mejora la totalidad del servicio de consulta externa.

108

Beneficios: - Mejora el flujo de personas en el espacio. - Ayuda al usuario a ubicarse dentro del espacio y agilizar el proceso en el momento de pedir y asistir a una cita. - La cantidad de usuarios que se acercan al punto de informaci贸n se reduce.

109

Señalización:

SEÑALIZACIÓN

F1 F2 F3

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8

110

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7

Paleta de Colores: C=63, M=46, Y=41, K=10 C=2, M=19, Y=91, K=0

Tipografías:

DaxlinePro BentonSans Ligth

C=73, M=23, Y=0, K=0 C=37, M=4, Y=100, K=0 C=2, M=58, Y=86, K=0 C=7, M=98, Y=14, K=3 C=100, M=93, Y=34, K=32

C=88, M=27, Y=92, K=14

Implementación en el servicio: La señalización será puesta en las ventanas de la cafetería al lado izquierdo de la entrada. Las marquillas de señalización se reemplazarán por las que se proponen para que sean más visibles y la convención de los colores sea correcta. 111

Cambios en el espacio: Puntos de Informaci贸n: - Mejora el flujo de personas en el espacio. - Ayuda al usuario a ubicarse dentro del espacio y agilizar el proceso en el momento de pedir y asistir a una cita. - La cantidad de usuarios que se acercan al punto de informaci贸n se reduce.

112

Espacio de trabajo en el punto de información: Las especificaciones básicas de este puesto de trabajo son : - El puesto esta protegido (por ejemplo con un vidrio) y no hay contacto directo con la trabajadora. - El puesto de trabajo es más formal. - Esta diseñado para una sola persona. - Tiene un computador. - Tiene el asignador de turnos de la fundación. - Espacio para organizar papeles. - Dotación básica de oficina.

-La trabajadora atiende a una sola persona evitando el desorden que se genera. -Los usuarios respetas los turnos esperando en la fila.

113

Enfermería: Las especificaciones básicas de este puesto de trabajo son : -La enfermería E1 se ubicará detrás del punto de información. - El recorrido que hace el usuario en el espacio es más claro. - Mayor visibilidad. -Se separa la enfermería de las otras dependencias (óptica y consultorios) y se le da un espacio único. -Las enfermeras tendrán un lugar de trabajo más cómodo.

114

Usted está aquí

Se propone cerrar el espacio marcado (167 cm) creando una nueva pared con láminas de Drywall.

Usted está aquí

Punto de información antiguo es movido como se señala.

Enfermería E1 antigua es movida como se señala al respaldo del nuevo puento de información 115

F1 F2 F3

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8

116

Usted está aquí

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7

117

Intervenci贸n linea de Atenci贸n Telefonica

118

Descripción: La propuesta de comunicación enfatiza la información relevante que debe ser comunicada al usuario, sin importar el canal. La propuesta de intervención en el PBX de la línea de atención telefónica de consulta externa implementa estos cambios de comunicación e información, y adicionalmente plantea un nuevo flujo del sistema y brinda funciones adicionales para un mejor control y eficiencia del servicio.

119

Nuevo menú del PBX: El análisis sobre llamadas al PBX evidencio diversas necesidades de usuarios y operadores. Esta propuesta busca optimizar el tiempo efectivo de atención del operador al usuario, evitar que el usuario entre en contacto con el operador para solicitar información que es repetitiva y se puede tercerizar en grabaciones y dar un flujo acorde con las necesidades del usuario al usar la línea de atención telefónica. El flujo se divide así:

120

1 2 3 4

121

Opciones de selección de especialidad: Las opciones 1 y 3 del menú principal despliegan un menú secundario que constituye la oferta de especialidades manejadas en consulta externa. Estos menús secundarios son: - Para citas de Neurología pediátrica marque 1. - Para citas de Neumología, Urología, Nefrología, Gastroenterología, Fisiatría y Nutrición marque 2. - Para citas de Oncohematología marque 3. - Para citas de Odontología marque 4. - Para citas de otras especialidades marque 5. - Para repetir este menú marque 9. - Para volver al menú principal marque 0.

122

Esta división permite recolectar información sobre la demanda de las especialidades con mayor precisión implementandola sobre el sistema y recolectando los datos de demanda automáticamente. Igualmente permite filtrar las llamadas al operador únicamente si en la fecha y hora en que se llama esta especialidad se puede asignar (casos de las especialidades con mayor demanda). Cuando el usuario no pasa este filtro al no estar en las fechas u horas correctas el PBX le entrega una grabación que cumple con los parámetros de la propuesta de comunicación, en la que se explica al usuario las fechas de asignación, los trámites y documentos que debe realizar y se refuerza la información relevante para el momento de la cita. Este filtro evita que el usuario entre en contacto con el operador y que se mantenga en espera en momentos en que su requerimiento no va a poder ser atendido. Esto implica que el usuario no va a perder su tiempo esperando, y que en cambio va a recibir la información por parte del sistema sobre el proceso para su asignación. Igualmente evita la congestión en el sistema y separa las especialidades por su disponibilidad en semanas, evitando que el operador entre en conflicto con el usuario, lo cual evidenciamos en una alta proporción en las grabaciones telefónicas. Las opciones de Oncohematología y Odontología no fueron profundizadas en esta propuesta pues el foco de interés para la solución de dinámicas de asignación de nuestro grupo de trabajo está sobre las especialidades médicas, en especial las de alta demanda. Tanto Oncohematología como Odontología tienen dinámicas de asignación de citas especiales dada su alta diversidad de especialidades, por esta complejidad Oncohematología fue trabajado por otro grupo de estudio de nuestro curso y Odontología no se planteó como prioridad.

123

Modelo de grabación: Se definió un modelo de grabación que entrega toda la información sobre el proceso de asiignación de citas. Se dan 5 puntos clave a tener en cuenta en el momento de la asignación telefónica de las citas y 4 numerales a tener en cuenta al momento de tener la cita médica en la fundación. De este modelo los puntos uno y dos se personalizan de acuerdo las opciones así: Opción 1. “Para citas de Neurología pediátrica marque 1.” Grabación “Estos son los Cinco Puntos Clave que tiene que tener en cuenta al hacer la solicitud de su cita: Punto UNO. HOMI asigna citas para neuro pediatría en las fechas del 17 al 21 de Diciembre de 2012 para el mes de Enero de 2013. Le informamos que las consultas de neuro pediatría son asignadas UNICAMENTE por vía telefónica por lo que le sugerimos no acercarse a nuestra sede pues no podremos colaborarle con la asignación. Igualmente le informamos que cada mes manejamos entre 250 y 300 citas de neuro pediatría para todo el país y durante la semana de asignación. Punto DOS. Llame entre las 7 y 8 de la mañana, agendamos entre 50 y 60 citas diarias por lo que le pedimos ser paciente pues la demanda de esta especialidad es alta.” Neuropediatría genera la mayor parte de los conflictos HOMI-usuario por la dinámica de asignación, la álta demanda a nivel nacional y la poca oferta existente para esta especialidad. La fundación es una de las pocas IPS que cuentan con esta especialidad. Por esto se hace énfasis en esta especialidad más que en ninguna otra. 124

Opción 2. “Para citas de Neumología, Urología, Nefrología, Gastroenterología, Fisiatría y Nutrición marque 2.” Grabación “Punto UNO. HOMI asigna citas de Neumología, Urología, Nefrología, Gastroenterología, Fisiatría y Nutrición en las fechas del 11 al 15 de Diciembre de 2012 para la segunda quincena de Diciembre de 2012 y del 25 al 30 de Diciembre de 2013 para la primera quincena de Enero de 2013. Punto DOS. Le recomendamos llamar entre las 7 y 8 de la mañana pues es donde la mayoría de citas son asignadas.” Cabe resaltar que el sistema debe ser capáz de administrar las fechas de asignación según el calendario semanal de asignación de estas especialidades, esto es lo que permite que el sistema filtre usuarios según la fecha en que se llama. Igualmente el sistema autonomamente debe arrojar las fechas en las grabaciones haciendo que la edición de grabaciones solo se haga una vez y no cada mes. Opcion 5. “Para citas de otras especialidades marque 5.” Grabación “Punto UNO. Para especialidades diferentes a Neurología, Urología, Neumología, Nefrología, Gastroenterología, Fisiatría, Nutrición y Oncohematología, HOMI asigna citas durante todo el mes de acuerdo a la disponibilidad de agendas disponibles. Punto DOS. Llame entre las ocho de la mañana y las cinco treinta de la tarde en jornada continua. En el horario de las siete a ocho de la mañana se asignarán las citas de las especialidades con mayor demanda.” 125

Del punto tres al cinco y los numerales uno al cuatro se maneja la misma información. Grabación “Punto TRES. Tenga disponible la autorización del servicio vigente al momento de la llamada, si la autorización no está vigente lo invitamos a acercarse a su EPS para renovar la orden pues si no está vigente HOMI no puede asignarle cita. Según la EPS a la que esté inscrito las autorización tiene vigencia de 15, 30 , 60 o 90 esté atento a estas fechas. Punto CUATRO. Orden médica expedida por su EPs o por HOMI en caso de control. Punto CINCO. Documentación. Son necesarios documento de identidad del paciente, el carné del paciente, el documento de identidad del cotizante. El carné del cotizante. Si el usuario ingresa a la opción 3 del menú principal “asignación de citas” , seleccionando una especialidad y no se encuentra en la fecha u hora correcta, el sistema debe responder con la siguiente grabación inicial antes de dar la grabación de información:

126

Adicionalmente a estos 5 puntos, si su cita es asignada tenga en cuenta traer ese día: UNO. Original de la orden médica y autorización vigente expedidas por la EPS. Revise que su autorización esté vigente el día de la cita, de lo contrario acérquese a su EPS para renovar la autorización. Sin autorización vigente el paciente no será atendido. DOS. Fotocopia del documento de identidad del paciente. TRES. Historia clínica o exámenes adicionales para un diagnóstico médico completo. CUATRO. Recuerde llegar con 30 minutos de anticipación para la realización d sus tramites de facturación y preparación para su cita médica. Gracias por escucharos esperamos que esta información haya sido útil para la prestación de un mejor servicio. Somos HOMI fundación Hospital de la Misericordia.” Grabación: “Señor usuario está llamando fuera de la fecha u hora de asignación. HOMI no puede atender su solicitud por lo que invitamos por favor permanezca en la línea para recibir la información precisa sobre la asignación de cita para su requerimiento.”

127

Opción de confirmación y preparaciones: La Opción 2: “Confirmación de citas asignadas y preparaciones médicas y exámenes diagnósticos” Permite al usuario ingresar el número de documento del paciente para pedir confirmación de citas al sistema o esperar en línea para que uno de los operadores pueda atender estos requerimientos. Si se terceriza el servicio de confirmación al sistema, este debe contar con la base de datos necesaria para que el usuario simplemente ingrese el número de documento y reciba la información de sus citas y preparaciones médicas. Si los operadores atienden este requerimiento se establece que el horario de atención para esta opción es entre las nueve am y las cinco treinta pm. Esto para evitar la congestión de los operadores en los momentos de asignación en especialidades con alta demanda.

128

El modelo de grabación sería así: “Por favor Ingrese el número de documento del paciente o espere en la línea para ser atendido por uno de nuestros operadores. (si espera en la línea y está fuera del horario) La confirmación de citas asignadas e información sobre preparaciones que el paciente debe tener para sus exámenes médicos será atendida en nuestra Línea de Atención Telefónica en jornada continua de nueve de la mañana a cinco treinta de la tarde.” Anexo a este documento se encontrará una ilustración del flujo del sistema para un entendimiento por procesos del PBX.

129

Validación : Las grabaciones del sistema fueron validadas con personal administrativo, con las operadoras de la línea de atención al usuario y con los usuarios. Administrativo - Atención al usuario.

Se valida con atención al usuario porque para casos de usuarios que asisten a la fundación al no tener éxito con la línea de atención telefónica son remitidos de información a esta dependencia. Es recurrente este problema en atención al usuario y creemos importante la retroalimentación de esta propuesta allí, pues es donde el usuario insatisfecho llega buscando soluciones. E6: ¿Que le parece la grabación? T: Excelente. Esta muy completa la información. Está todo completo, sus autorizaciones, sus exámenes, la historia medica si la requiere. 130

Operadoras línea de atención telefónica Rescatan la importancia de evitar perder tiempo con usuarios a los que no se les puede asignar cita y evitar el desgaste del conflicto y algunas veces el mal trato de algunos usuarios cuando este tipo de situaciones se presentan. Igualmente el flujo del PBX con las tres opciones propuestas lo consideran correcto pues atiende la mayor cantidad de requermientos que los usuarios tienen, y resaltan la importancia de dar una opción única para la confirmación de citas y las preparaciones médicas. Trabajadoras de Homi = T1, T2 E: ¿Que le parece la grabación? T1 + T2: Muy bueno. E: Después de analizar varias llamadas se detectó que siempre se repiten una serie de preguntas. La idea es que la grabación responda a esas preguntas de los usuarios y ustedes no pierdan tiempo explicando la misma información a cada usuario por separado. T1: Si, se pierde mucho tiempo siempre contando lo mismo. T2: Si, siempre es el mismo discurso y a veces ellos no entienden y se pierde mucho tiempo en el que uno puede contestar a más usuarios y asignar más citas. 131

Usuario Primera vez Este papá tiene una bebé de unos 6 meses, solicita citas para diversas especialidades, neuropediatría, gastroenterología, algunas terapias. Al abordarlo el usuario nos manifestó que era la primera vez que venía a la fundación, y que no tenía citas ese día, pero que había venido con su esposa y la bebé para averiguar sobre el proceso de asignación de citas pues llamó varias veces pero no le contestaron. Nos manifesto que el solo quería información sobre el proceso y que no obtuvo ninguna información relevante en el PBX. Usuarios de primera vez. E:¿Que le pareció la grabación? U: Pues la vez que llamé no explicaron nada. Pues hay muchas cosas que uno no sabe y ahí (la grabación) explican todo, que solo la asignan por teléfono, la fecha en que hay que llamar, los papeles que hay que tener, todo está muy completo. E:¿Satisface las necesidades de información? U: Claro. Pues yo justamente eso iba a averiguar y no me contestaron, me cansé de llamar y por eso nos tocó venir aquí. E:¿Si hubiera tenido esa información en el PBX, después de eso usted habría venido? U: Pues la verdad no creo, la información de la grabación está muy completa y explica las cosas que vine a averiguar, me parecería super bueno para brindar un mejor servicio a nosotros que eso se implemente en el teléfono.

132

133

Plataforma de búsqueda para exámenes y preparaciones médicas:

Componentes

134

MODO DE USO EMPLEADO 1 EMPLEADO 2 EMPLEADO 3 EMPLEADO 4 EMPLEADO 5

SUPERVISOR

Será quien actualize, r evise que l a información esté correcta y lleve e l registro de los idatos de los pacientes tomada por las operarias.

operarias

Llevaran u n registro m inucioso d e los datos de los pacientes y le pasaran diariamente la información t omada a B ryan, e l supervisor, para que este lleve t oda l a documentación registrada y unida.

135

136

” Se hace mucho más práctico porque como nosotras manejamos todo en computador, podemos ir verificando la información en el sistema y brindársela al usuario más rápido y sin necesidad de andar preguntando y buscando en papeles, lo cual hace que agilicemos el proceso.” “Maria Ramos” Operadora call center

” Como nosotros manejamos Excel, sería bueno tener un formato donde se vaya registrando toda la información de los pacientes y ponerlo anexo en el archivo para que sea más fácil y rápido manejar toda la información al mismo tiempo.” “Maria Ramos” Operadora call center

*Para más información ver el archivo final de Excel en el CD adjunto. 137

CONLUSIONES

138

139

Anexo Cotización Sobres informativos: 5.000 Sobres Bond Gramaje 90

= 3 75.000 $ + 60.000 $ pegante

= 435.000$ Folletos de bolsillo: 5.000 Folletos (tamaño establecido)

= 3 30.000 $

5.000 Folletos tamaño media carta ( más pequeño de lo establecido )

= 250.000 $

En cualquiera de los materiales: Propalmate Propalcote Bond Opalina

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