Manon van Leeuwen, operationeel directeur
‘If Disney ran your Zorgpunt ?’ GEZONDHEIDSCENTRA
Samenwerken in de eerste lijn is de toekomst. Het liefst geïntegreerd. Het liefst met elkaar in een mooi centrum, en anders is er wel een mooie virtuele oplossing. Een sterke eerste lijn is nodig om de zorg in de toekomst betaalbaar en kwalitatief goed te houden. Allemaal waar, maar ondertussen beginnen de patiënten (of beter gezegd: klanten) toch hier en daar wat te morren. Zij ervaren niet altijd direct het positieve effect van de beoogde samenwerking in grote centra. Want waarom krijgen ze bijvoorbeeld nooit meer die vertrouwde, aardige assistente aan de telefoon die ze al jaren kennen? Waarom kunnen ze niet bij hun eigen huisarts in het centrum terecht? Als het aan Manon van Leeuwen ligt, gaat het er bij Zorgpunt geheel anders aan toe. Persoonlijke, open en betrokken klantbejegening en service staan bij de nieuwe organisatie hoog in het vaandel. Cultuurverandering Van Leeuwen is verantwoordelijk voor de hele bedrijfsvoering van alle 23 gezondheidscentra die momenteel onder Zorgpunt vallen. In het gesprek op haar kantoor in Zwolle haalt ze direct het boek van Fred Lee uit haar tas, “If Disney ran your hospital”. Lee deed in 2010 een ronde langs de Nederlandse ziekenhuizen waar hij met open armen werd ontvangen. ‘Zijn thema is: maak hoffelijkheid belangrijker dan efficiency’, legt Van Leeuwen uit. ‘Dat inspireert mij enorm. Want het resultaat daarvan is dat je trots bent op je eigen centrum , dat het leuk is om daar als team te werken en dat klanten tevreden zijn, graag bij je komen en zich op hun gemak voelen! Dit vergt een cultuurverandering binnen de zorg.’
Zorgpunt presenteerde zich in augustus 2010 aan Nederland. Deze nieuwe landelijke keten van eerstelijnsgezondheidscentra rolt momenteel kwalitatief goede, efficiënte en klantgerichte eerstelijnszorg over het land uit (zie De Eerstelijns, september 2010, red). Wie als zorgverlener voor Zorgpunt werkt, komt in een compleet gefaciliteerde omgeving terecht. De zorgprofessionals worden zoveel mogelijk ontlast van papiergedoe. Zorgpunt maakt werk van specialisatie en taakdifferentiatie. Er wordt niet getornd aan de professionele autonomie van de beroepsbeoefenaren. Maar bovenal geldt: klant staat centraal!
Inkomen staat los van hoeveelheid zorg Zorgpunt gelooft in het loskoppelen van de hoeveelheid zorg en het inkomen van de zorgaanbieder. Dat is een van de bindende principes bij Zorgpunt. Manon van Leeuwen: ‘Bij
Daartoe neemt Zorgpunt alle professionals in
Zorgpunt moet je trots kunnen
loondienst, op basis van een goed pakket primaire
zijn op je eigen centrum, het
en secundaire arbeidsvoorwaarden. Momenteel
leuk vinden om daar als team te
onderzoekt Zorgpunt samen met externe adviseurs
werken en dat klanten graag bij
een nieuwe model waarin de zorgprofessionals als
je komen en tevreden zijn.’
zelfstandig ondernemer aan de slag kunnen zonder dat er aan dat bindende principe wordt getornd. Zorgpunt verwacht hierover in de loop van 2011 een definitief besluit te nemen.
de Eerstelijns nr. 2 ~ maart 2011
28
Menselijke klant van zorg De toon is gezet. Geen dichte loketten tijdens lunchpauze bij de Zorgpuntcentra. Van acht tot vijf open en bereikbaar! Geen antwoordapparaten en een balie waar je niet op een belletje hoeft te drukken voordat iemand je komt helpen. Achter de balies van Zorgpunt zitten doktersassistentes niet op een stoel. Nee, ze staan. De klanten wordt aangekeken en bij de naam genoemd. ‘Onze centra zijn een combinatie van zorg en hotel. De huisstijl straalt dat ook uit, lage plafonds, vloeren met een houtmotief, frisse kleuren, mooie fauteuils, overal internet en wifi. Klanten en medewerkers moeten zich prettig voelen bij ons. Dit is ook het concept van Planetree dat zich vooral richt op de menselijke kant van de zorg. Deze manier van werken is aan een opmars bezig is in Nederland en een voorbeeld voor ons.’
de klant en zitten niet vast aan die 10 minuten per consult. Ze kunnen eerstelijnsspecialist worden en krijgen daarvoor extra beloning. Apothekers zien wij als farmacotherapeutische consulent. In elke locatie willen we in de toekomst een eigen spreekkamer voor de apotheker. Verder kunnen zorgverleners participeren in onze Medische Raad (zie kader, red). Werken voor Zorgpunt is inspirerend.’
Hulpvraagverheldering ‘Wij zorgen niet alleen goed voor onze klanten, maar ook voor al onze medewerkers, van doktersassistenten tot zorgprofessionals, van onze diëtistes tot de mensen op het hoofdkantoor. Zorgpunt kent de loondienstconstructie, met goede arbeidsvoorwaarden. Daarnaast kent Zorgpunt alternatieve beloningssystemen voor de zorgprofessionals. Er zijn veel trainingsmogelijkheden. Zo ontwikkelden we voor onze doktersassistentes een methodiek voor de juiste hulpvraagverheldering aan de telefoon en starten we binnenkort met de training Excellente Zorgpunt Service. Zorgpunt biedt carrière perspectief. Wij zijn nu nog met “maar” 23 locaties, maar door onze groei hebben we bijvoorbeeld regiocoaches en poh-ers nodig.’
Contractering en zorgprogramma’s ‘Onze 23 locaties en 150 medewerkers worden ondersteund door de Serviceorganisatie van Zorgpunt in Zwolle. Vanuit dit hoofdkwartier worden zaken gere-
Gert-Jan ter Braak, huisarts en voorzitter van de Medische Raad.
>>>
Medische Raad Zorgpunt is een landelijke keten van eerstelijnscentra waar zorgverleners intensief (geïntegreerd) samenwerken. Kerndisciplines zijn huisartsengeneeskunde, farmacie, fysiotherapie, en psychosociale
Eerstelijnsspecialist ‘Per locatie komt er een centrumcoördinator, een zorgprofessional die een dag in de week wordt vrijgemaakt om het teamgevoel te stimuleren. Hij of zij werkt nauw samen met de coördinerende assistente en zo willen we medewerkers betrekken bij “hun winkel”. Zorgpunt kiest nadrukkelijk voor scheiding van hoeveelheid werk en inkomen. Huisartsen krijgen bij ons dus tijd voor
zorg. Zorginhoudelijk wordt de koers bepaald door de Medische Raad. Hierin hebben (afgevaardigden van) de professionals zitting. Naast het borgen van de inhoud wordt van de Medische Raad een proactieve inbreng verwacht naar het management. Op dit moment bestaat de raad uit een aantal huisartsen onder voorzitterschap van Gert -Jan ter Braak, huisarts, die ook zitting heeft in het directieteam. Eind dit jaar zullen de vertegenwoordigers uit de geledingen worden gekozen.
29
de Eerstelijns nr. 2 ~ maart 2011
>>>
geld als de website, de telefonie, vastgoed, salarissen, administratie, declaraties, ziekteverzuimbeleid, arbo regels, noem maar op. Zo ontlasten wij de zorgverleners. Ook de contractering met de zorgverzekeraars en het invoeren van de landelijk vastgestelde zorg programma’s worden vanuit Zwolle voor onze professionals geregeld. Ook voor onze solopraktijken.’ ECB voor 85.000 klanten ‘Zorgpunt is een moderne organisatie. Telederma tologie is nog maar het begin van de mogelijkheden. Daarnaast wordt er met één HIS gewerkt waardoor het eenvoudiger wordt om op een uniforme manier te werken en de parameters van de zorgprogramma’s te kunnen leveren. Ook de patiënt-tevredenheid gaan we uniform meten: in 2011 doen alle locaties samen met de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie de ECB-kwalificatietoets. Er moet nog veel gebeuren binnen onze locaties. Veranderingen stuiten soms op weerstand. We groeien hard, ook in klantenaantallen, nu bijna 85.000. In 2011 gaan we actief universiteiten benaderen. We zoeken nieuwe dokters die mee willen gaan in de idealen en ideeën van Zorgpunt. Zorgpunt heeft veel ambitie. Met elkaar kunnen we die droom van Zorgpunt waarmaken.’ • Tekst: Akke de Bruijn/Fotografie:Eric Kottier
Nieuwe vragenlijst voor astmapatiënten helpt huisarts bij diagnose en behandeling In 80% van de gevallen worden patiënten met astma behandeld door de huisarts. Een nieuw ontwikkelde vragenlijst stelt de huisarts in staat om de ernst en de verandering van hyperreactiviteit van de luchtwegen bij astmapatiënten te kunnen meten. Toepassing van deze vragen-
lijst in een nieuwe vorm van ketenzorg tussen de huisarts en de longarts in het ziekenhuis, maakt het mogelijk dat de huisarts de regiefunctie behoudt bij de behandeling van patiënten met chronische longziekten. Huisarts Roland Riemersma uit Appingedam heeft de nieuwe vragenlijst
EERSTELIJNTJES de Eerstelijns nr. 2 ~ maart 2011
ontwikkeld en gevalideerd in samenwerking met de vakgroep Huisartsgeneeskunde en het GRIAC (Groningen Research Institute of Astma and COPD) van het UMCG/ RUG. Riemersma promoveerde op 24 januari jl. op dit onderzoek aan de Rijksuniversiteit Groningen. Tot nu toe wordt hyperreactiviteit van de luchtwegen bij astma in het ziekenhuis 30
gemeten door middel van een tijdrovende provocatietest die vervelend is voor de patiënt. Bovendien is deze test duur. Door het nieuwe meetinstrument in te zetten bij de huisarts kan de diagnostiek, behandeling en begeleiding van astmapatiënten laagdrempelig bij de huisarts worden uitgevoerd. •