Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
Julio 21, 2014
!
La implementación del framework ITIL como ventaja competitiva.
!
!
1. Introducción
!
Este trabajo se enfoca en el framework ITIL e investiga si la implementación de este marco de procedimientos de mejora interna tienen beneficios significativos para la gestión de empresas de telecomunicaciones.
!
Se busca realizar el análisis utilizando las aproximaciones de diferentes temas desde múltiples perspectivas: desde la mira académica analizando los fundamentos que llevan a las organizaciones a utilizar los frameworks de mejora, como a las enseñanzas producidas por las experiencias de los casos de las implementaciones de ITIL.
!
Es importante la propuesta de investigación porque puede dar herramientas a los gerentes para tener una perspectiva de los costos y beneficios de la implementación de ITIL que se infiera de la investigación y que sea superadora de los análisis disponibles generados por actores involucrados en su implementación (white papers de consultoras). Este tema puede ser relevante para entender la formulación de estrategias en las industrias internacionales de alta tecnología ya que identificar los escenarios y entornos adecuados para la implementación del framework ITIL puede liberar recursos para realizar una operación eficiente para enfocarse en la innovación.
!
Hipótesis La hipótesis principal de investigación es observar si la implementación del framework ITIL en empresas de telecomunicaciones constituye una ventaja competitiva, generando una diferenciación y liberando recursos para realizar una operación eficiente 1 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
para enfocarse en la innovación y en estrategias que permitan a una empresa de alta tecnología posicionarse en la vanguardia de su mercado.
!
Metodología
!
La hipótesis se probará articulando los marcos conceptuales desarrollados en clase complementados con bibliografía de la administración, la específica de la gestión de servicios y la revisión de diferentes papers que abarquen distintos acercamientos del planteo del tema.
!
Se utilizará un enfoque de análisis de información cualitativa, con fuentes que serán mayoritariamente fuentes secundarias de investigaciones de la industria. Resultados esperados El resultado principal esperado es lograr inferir en base al análisis si la utilización del framework ITIL puede considerarse como una ventaja competitiva si se aplica en el entorno indicado según las características de cada empresa telecomunicaciones.
!
Alguna de las dificultades que pueden encontrarse al realizar la investigación podría ser la dificultad para identificar claramente que la posición de liderazgo de los operadores de redes tenga una relación causal con la implementación del framework ITIL.
! !
2. Definición, fundamentos de uso.
! Los frameworks PIF (process improvement frameworks) son un conjunto de procesos, roles y funciones definidas con el fin específico de mejorar la provisión de un servicio de tecnología, dentro de la cadena de valor de una organización. Estos marcos de trabajo (ITIL, eTOM, CMMI, COBIT, ISO 9002, entre otros) son definidos por asociaciones formadas por los principales participantes de cada industria y tienen como 2 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
objetivo primordial definir las pautas a seguir para gestionar eficientemente los procesos que se llevan a cabo dentro de las organizaciones para brindar servicios tecnológicos de calidad. Gran cantidad de organizaciones comenzaron a implementar los frameworks PIF debido al creciente interés y las demandas internas para obtener mayores niveles de governance, auditoría y control. Como mencionamos antes, cada framework tiene un set específico de procesos, pero de todos modos encontramos casos en los cuales múltiples frameworks son implementados en una misma organización. En el caso de este estudio, nos enfocaremos en el framework ITIL.
!
Fundamentos de utilización de frameworks PIF
!
Las investigaciones que tienen como objeto estudio los frameworks PIF han utilizado conceptos de varias disciplinas para explicar la utilización de los procesos de mejora, incluido el framework ITIL.
!
Algunas organizaciones se apoyan en el fundamento otorgado por la corriente de Total Quality Management (Hackman & Wageman, 1995), que requiere que se definan procesos específicos para lograr una mejora en la calidad de los servicios. Otra corriente fundamenta su uso concibiendo las organizaciones como un set de procesos interrelacionados y por lo tanto la mejora en cada proceso específico va a redundar en una mejora de la performance global -performance improvement- (Dean & Bowen, 1994). Estos conceptos se apoyan en teorías clásicas de la Administración, como por ejemplo la ingeniería industrial (Taylor, 1911), adaptando los principios de eficiencia al campo de la gestión de servicios.
!
También podemos encontrar referencias a teorías provenientes del campo de la Economía, que pueden brindar un buen marco de análisis para evaluar los incentivos que motivan a las organizaciones a tomar riesgos al implementar frameworks PIF. Por ejemplo, al aplicar la teoría de los costos de transacción (Milgrom 1998) durante un periodo de tiempo, los trabajadores acumulan conocimiento específico de la 3 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
organización a tal punto que, si se van, causarían un impacto en la organización al generarle costos adicionales. Estos riesgos pueden ser mitigados utilizando un framework estándar de trabajo que defina los procesos de cada función.
!
Listado de frameworks PIF
!
La literatura relacionada con los frameworks PIF ha tenido escasa investigación desde los ámbitos académicos: ITIL (Hochstein, Tamm, & Brenner, 2005); CobiT (Liu & Ridley, 2005). Sin embargo, la literatura proveniente de la prensa especializada, magazines de practitioners y white papers de consultoría y de conferencias de las asociaciones de la industria ha sido prolífica. Sobre estas últimas, debe tenerse en cuenta la motivación de cada estudio de manera detallada para evitar asumir conclusiones sesgadas por ser realizadas por actores involucrados en la implementación de los frameworks PIF.
!
En la Tabla 1 podemos observar un esquema comparativo que pone en contexto el foco principal de cada framework PIF relevado, los tipos de organizaciones que pueden aplicarlos y los enfoques de los procesos de mejora de cada uno.
!
ITIL
!
El framework ITIL (IT Infraestructure Library) fue creado en la década de 1980 por la agencia gubernamental inglesa CCTA. En el marco de un periodo de baja actividad económica, buscaron desarrollar un marco de trabajo que permitiera reducir costos y que mejorará la gestión de la provisión de servicios de tecnología de la información (Sallé, 2004). El objetivo principal fue crear un amplio set de procesos predefinidos para mejorar la gestión de los procesos operacionales claves de las competencias centrales -core competences- en la gestión de TI.
!
El abordaje del esquema ITIL v3 como ciclo de vida de Servicios busca las mejores prácticas a través de un análisis que parte de la definición de la Estrategia de Servicios, desde el punto de vista de la oferta o portfolio de servicios (Engle, 2007). Como 4 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
muestra la Figura 1, servicios encadenan las tres áreas principales del análisis de la gestión y la provisión de los servicios: el Diseño de Servicios, los Servicios de Transición y los Servicios de Operación. Una vez concluidas dichas fases de análisis, se elabora el feedback generado para retroalimentar el esquema de implementación y buscar la Mejora Continua de Servicios.
!
Como podemos ver en la Figura 2, cada una de las etapas del ciclo de vida de los servicios tiene un detalle de subitems que se revisan en detalle para cada organización que emprende la implementación de el framework ITIL, y se desagrega el análisis desde la estrategia de servicios principal hasta llegar al nivel de detalle del proceso de cada servicio que forma parte de la oferta.
! ITIL: Impacto en la cadena de valor !
Uno de los puntos estratégicos que llevan a las organizaciones a implementar ITIL tiene como objetivo mejorar la cadena de valor dentro, haciendo más eficiente el funcionamiento de las distintas etapas de provisión de servicios. Al seguir una metodología estructurada y bien definida, con los ajustes o customization definidos en la implementación, se busca mejorar lo que se denomina ¨guerra de guerrillas¨. Esto es, se busca mejorar la situación interna y pasar de una gestión caótica por silos o grupos de tecnología aislados, a un modelo estandarizado con resultados predecibles con procesos organizados y eficaces. En muchos casos las organizaciones tienen crisis de crecimientos, y para estos casos la implementación de ITIL otorga herramientas muy valiosas para transformar el caótico crecimiento orgánico en una organización con pautas claras, procesos definidos e indicadores de performance preestablecidos.
!
Standards, como elemento de diferenciación
!
Al embarcarse en la implementación del framework ITIL, las organizaciones tienen una oportunidad de generar un elemento de diferenciación en la prestación de los servicios al utilizar el marco organizativo que tiene un punto de referencia otorgado por un ente externo. De esta manera se genera una señal de calidad que al provenir de un 5 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
examinador externo, que tiene credibilidad en la industria, por lo cual puede utilizarse como diferenciador en el entorno competitivo en el cual participa.
! 3. Servicios susceptibles de mejoras a través del framework ITIL ! Los servicios dentro de las organizaciones de telecomunicaciones que son plausibles de ser objeto de mejora por parte del framework PIF se pueden agrupar en dos enfoques principales, según el alcance de los procesos de mejora. Por un lado, tenemos la gestión de servicios concebida desde una perspectiva generalista como se plantea en el alcance de los frameworks eTOM, CMMI e ISO 9002, y por otra parte, un abordaje más especializado como es el caso de ITIL y CobiT.
!
En el caso de la perspectiva generalista, la mayoría de los procesos de la gestión de servicios internos puede ser susceptible de formar parte de un proyecto de mejora que impulse un salto de calidad o un avance hacia la siguiente fase de maduración de un proceso. Por ejemplo, encontramos la aplicación del framework eTOM para buscar una mejora en la provisión de operaciones y de soporte de servicios de instalación al analizar la gestión de órdenes de instalación (Chang, 2011). Se analizan algunos procesos puntuales y se detallan los circuitos de funcionamiento de los distintos actores y los flujos de información y se busca optimizar la gestión de dicho servicio puntual.
!
Cuando tomamos la perspectiva especializada del segundo grupo, en particular con el framework ITIL, podemos identificar procesos acotados que tienen unas funciones muy específicas y entregables que se pueden definir claramente. Como ejemplos podemos mencionar la provisión de servicios de soporte de mantenimiento de equipos (Service Level Management), la gestión de casos de resolución de problemas (Incident Management) y la gestión del conocimiento técnico para la resolución de casos (Knowledge Management), entre otros.
! !
6 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
4. Desafíos en la implementación de frameworks. Barreras, costos y factores de éxito.
! Al llevar adelante la implementación de los frameworks PIF, se ponen en marcha cambios organizacionales que generan desafíos (Chen, 2010) como el grado de adaptación de la cultura organizacional al nuevo entorno, la integración con los procesos incumbentes, la base de conocimiento interno existente sobre los nuevos procesos de mejora y los objetivos presupuestarios de los proyectos de cambio.
!
Por otra parte, hay otros enfoques (Sharifi, 2008) que se centran en analizar los errores más comunes acontecidos en la implementación de frameworks PIF, específicamente ITIL. Entre ellos se encuentran la falta de compromiso de la alta gerencia, dedicar tiempo excesivo en complicados diagramas que no derivan en instrucciones claras de trabajo, la falta de asignación de responsables de cada proceso, concentrarse excesivamente en la performance y no en la calidad y en los procesos, ser demasiado ambiciosos en el alcance del proyecto de cambio y, por último, permitir la separación entre sectores en procesos que incluyen múltiples sectores. Este detalle de errores más comunes puede servir como base para tener presentes los desafíos que pueden surgir en la implementación de los frameworks PIF.
!
Como contrapartida de los obstáculos que pueden minar el resultado deseado del proyecto, se detallarán distintos estudios que buscan identificar y definir los factores clave de éxito (Iden, J. & Eikebrokk, T.R., 2013). Desde esta perspectiva de análisis, los factores más destacados en las investigaciones realizadas señalan al compromiso del Senior Management, una efectiva gestión del cambio organizacional, así como también el entrenamiento especializado en los recursos internos clave que llevan a cabo la implementación.
!
Las fuentes principales de la identificación de los mencionados desafíos y factores clave de éxito provienen de documentos de investigación publicados en Management Journals y Practitioners Magazines. En su gran mayoría estos estudios tienen una 7 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
perspectiva de análisis empírico, principalmente a través de encuestas y casos de estudio.
!
En la Tabla 2 podemos ver el detalle de los desafíos y barreras, así como también los factores claves de éxito más presentes en la literatura relevada.
!
5. Enseñanzas de las experiencias de implementación
!
En el caso de las implementaciones exitosas de ITIL, se infiere que la adopción de ITIL en las organizaciones tiene beneficios destacables.
!
Establece un sistema de trabajo metódico, integrado y orientado a: procesos-clientesnegocio, alineando los procesos internos con dicho foco, evitando la dispersión de energía interna y la reproducción de procesos con la ineficiencia resultante.
!
Genera una organización del trabajo homogénea y estandarizada, delimitando responsabilidades.
A su vez, mejora la comunicación interna y externa, con
seguimiento continuo de resultados.
!
Genera un incremento de la calidad y fiabilidad de las actuaciones en la provisión de servicios, lo que impacta en una mayor satisfacción del cliente gracias a la mejora continua.
!
En muchos casos obtiene una reducción del time to market para el lanzamiento de servicios al tener ya estandarizados los procesos internos para servicios relacionados, con lo cual es más fácil realizar ajustes para el nuevo servicio sobre una plataforma existente que ya se encuentra en funcionamiento.
!
Una vez implementado ITIL, se puede realizar la certificación en ISO 20000, que aporta beneficios añadidos. Estos son, el aseguramiento por un tercero independiente
8 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
del cumplimiento de los requisitos de la norma, y la ventaja competitiva en el mercado por la garantía de estandarización y calidad en la provisión del servicio en cuestión.
!
Hay que destacar de todos modos que la implantación de ITIL no es un proyecto tecnológico, sino que es un proyecto integral donde existen varios factores críticos de éxito.
!
En primer lugar se definen los procesos y después se soportan a través de las herramientas, el camino inverso tiene altos riesgos de fracaso. La herramienta debe ser una ayuda, nunca un condicionan. Por otra parte, la fase de consultoría es es de radical importancia para gestionar adecuadamente el proyecto, cubriendo varias fases de actuación: Diagnóstico de situación actual, Definición de modelo objetivo y estratégico, y por último, el Plan de Actuación y Seguimiento. Los ámbitos de trabajo principales son: Organización (Modelo de Relación, Matriz de Responsabilidades), Procesos, Sistemas y Cambio Cultural (Gestión del Cambio)
!
Desde la perspectiva de la gestión del cambio, es de vital importancia el compromiso, la comunicación y la formación de las personas que intervienen en el proceso de implantación de ITIL para evitar fracasos.
!
La Formación en ITIL debe acompañar o, mejor aún, preceder a la implantación. La Comunicación a la organización de los logros alcanzados es esencial. Sin el liderazgo de la alta dirección los resultados serán siempre muy limitados, o incluso el proyecto puede fracasar de no tener dicho apoyo.
! 6. Verificación de hipótesis ! Del estudio se desprende que la hipótesis tiene una validez acotada.
!
Si bien desde la perspectiva teórica la implementación de ITIL efectivamente constituye una ventaja competitiva, generando una diferenciación y liberando recursos para 9 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
realizar una operación eficiente para enfocarse en la innovación y en estrategias que permitan a una empresa de alta tecnología posicionarse en la vanguardia de su mercado, al incorporar el impacto de la implementación, la perspectiva pura de la teoría deja de ser concluyente.
!
Por lo tanto, el grado de éxito de la implementación va a determinar el grado de validez que tiene nuestra hipótesis, debido a que en muchos casos una pobre implementación puede no sólo evitar la liberación de recursos para enfocarse en tareas de innovación, sino que puede desarticular procesos existentes y llegar a empeorar la calidad de servicio existente previamente.
!
Por lo tanto concluimos que la hipótesis va a tener mayor grado de validez en cuanto se sigan los siguientes preceptos, que pueden tomarse como acción prescriptiva para las organizaciones que quieran implementar ITIL de modo exitoso.
!
Para lograr una implementación de ITIL que se constituya efectivamente como una ventaja competitiva y genere eficiencias internas que librere recursos, debe ponerse foco en los factores clave de éxito: compromiso del Senior Management, un presupuesto adecuado, la efectiva gestión del cambio organizacional, generar hitos de avance focalizados y acotados, definir un ¨project champion¨ liderando el proyecto y asegurarse que los recursos involucrados tengan el conocimiento adecuado del framework ITIL.
!
De modo complementario, es fundamental que se ponga foco en los desafíos y barreras que comúnmente generan obstáculos para una implementación exitosa: la dificultad de integración con procesos existentes, objetivos de cambio muy ambiciosos, y elementos de la cultura organizacional.
! ! ! ! !
10 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
Anexos.
!
!
! ! ! !
!
! ! ! ! !
Figura 1: ITIL v3 Análisis del Ciclo de vida de Servicios. (fuente: Engle, 2007)
Figura 2: ITIL v3 Análisis detallado del Ciclo de vida de Servicios (fuente: Engle, 2007)
11 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
! !
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
Tabla 1: Frameworks PIF comparados.
!
ITIL Foco! Principal
CMMI
eTOM
ISO 9002
Gobierno y gestión de TI
Mejoras en procesos de desarrollo de Software
Gestión Eficiente de procesos de Servicios de Telecomunicaciones
Gestión integral de la Calidad en los Servicios
Organizaciones! Proveedores de Aplicables servicios de TI
Todas las Organizaciones
Desarrollos de Software
Proveedores de Telecomunicaciones
Todas las Organizaciones
Enfoque de Procesos de Mejora
Jerarquías de objetivos de control. - Gobierno de TI: ! Evaluar, Supervisar, Orientar.! - Gestión de TI:! Planificar, Construir, Ejecutar,! Supervisar
Guías detalladas en Procesos, Objetivos y Prácticas.! Distinto alcance según el grado de maduración del proyecto de desarrollo.
Estandarización de procesos para obtener mejores prácticas: - Estrategia, Infraestructura & Producto - Operaciones - Gestión Empresarial
Guía con enfoque generalista sobre calidad integral de procesos.! Objetivos y prácticas estándares, con hitos de certificación.!
! !
Servicio y gestión de TI
CobiT
Estrategia de Servicios: Diseño, Transición & Operación. Enfoque de mejora continua de Servicios
Fuentes: Queensland, (2008); Engle, (2007); TMforum, (2014) Tabla 2. Desafíos en la Implementación de Frameworks PIF
Desafíos y barreras
Factores Clave de éxito
Cultura organizacional
Compromiso de Senior Mgmt.
Integración con procesos existentes
Presupuesto adecuado
Conocimiento ITMS
Efectiva Gestión del Cambio organizacional
Objetivos presupuestarios del proyecto
“Quick Wins” (Hitos de avance focalizados y acotados)
Objetivos de cambio muy ambiciosos
"Project Champion", Liderando el proyecto
Silos departamentales dentro de las organizaciones
Conocimiento del los empleados del framework a utilizar
!
Fuentes: (Chen, A. H. 2010), (Iden, J. & Eikebrokk, T.R., 2013.), (Sharifi, M., 2008).
12 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
Referencias.
! !! ! ! ! ! ! ! ! !
1. Addy, R. (2007). Effective IT Service Management. To ITIL and Beyond!. Springer Berlin,. 2. Campbell, P. L. (2005). A CobiT Primer (No. SAND2005-3455): Sandia National Laboratories. 3. Chang, B. (2011). Business Process Management of Telecommunication Companies : Fulfillment and Operations Support and Readiness Cases. pp.73–86. 4. Chen, A. H. (2010) “Issues in implementing information technology service management,” vol. 1, no. 2, pp. 13–17. 5. Engle, C., (2008). “How to develop, implement and enforce ITIL v3”. Office of Government Commerce, London. 6. CMMI Product Team. (2002). Capability Maturity Model® Integration (CMMI), Version 1.1. Pittsburgh PA: SEI CMU. 7. Dean J. W. & Bowen D. E., (1994). Management theory and total quality: improving research and practice through theory development. Academy of Management Review, 19(3), 392-418. 8. Hackman J. R. & Wageman, R. (1995). Total quality management: Empirical, conceptual, and practical issues. Administrative Science Quarterly, 40(2), 309-342. 9. Hochstein, A., Tamm, G., & Brenner, W. (2005). Service-Oriented IT Management: Benefit, Cost and Success Factors. Paper presented at the European Conference on Information Systems, Regensburg, Germany.
! ! !
10. Iden, J. & Eikebrokk, T.R., (2013). Implementing IT Service Management : A systematic literature review. , 33, pp.512–523. 11. ISACA, (2012). “COBIT 5: Un marco de negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa”. ISACA. pp. 32. 12. Jong, J. & Vermeulen, P. a. M., (2003). Organizing successful new service development: a literature review. Management Decision, 41(9), pp.844–858. Available at: http://www.emeraldinsight.com/ 10.1108/00251740310491706
! ! ! ! ! ! !
13. Liu, Q., & Ridley, G. (2005). IT Control in the Australian Public Sector: An International Comparison. Paper presented at the European Conference on Information Systems, Regensburg, Germany. 14. Milgrom, P. R. (1998). Employment contracts, influence activities, and efficient organization design. Journal of Political Economy, 96(1), 42. 15. Mujica, J.F. & Arzola, M., (2007). Análisis comparativo entre eTOM e ISO 9001 : 2000 para empresas de telecomunicaciones. Tesis. 16. Queensland, S., (2008). Challenge of Adopting Multiple Processes, pp.1–12. 17. Sallé, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: review, comparative analysis and their impact on utility computing: Hewlett-Packard Company. 18. Saukkonen, J., (2013). A framework for IT service Management, Thesis. Lappeenranta University of Technology School, Finland.
13 !
Competividad y Estrategia en Sectores de Alta Tecnología
Universidad de San Andrés Esteban Etcheverry
19. Sharifi, M. et al. (2008). Lessons learned in ITIL implementation failure. 2008 International Symposium on Information Technology, pp.1–4. Available at: http://ieeexplore.ieee.org/lpdocs/epic03/ wrapper.htm?arnumber=4631627
!
20. Spafford, G. (2000).“The Benefits of Standard IT Governance Frameworks ,” no., pp. 3–5,. Available at: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/2195051/The-Benefits-of-Standard-IT-GovernanceFrameworks.htm
! ! ! !
21. Spafford, G., (2010). “COBIT 4.1 Executive Summary Framework”, Available at: http://www.isaca.org/ Knowledge-Center/cobit/Documents/COBIT4.pdf 22. Taylor, F. W. (1911). The principles of scientific management. New York: Harper & Brothers. 23. TMforum, (2014). “Business Process Framework In Depth”. Available at: http://www.tmforum.org/ BestPracticesStandards/BusinessProcessFramework/6637/Home.html 24. Van Grembergen, W., De Haes, S., & Guldentops, E. (2003). Structures, Processes and Relational Mechanisms for IT Governance. In Strategies for Information Technology Governance (pp. 14-36): Idea Group Publishing.
14 !