Seminario de Investigación
Universidad de San Andrés
Esteban Etcheverry
Junio 23, 2014
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Costos y beneficios de la utilización de frameworks de servicios en la provisión de servicios de telecomunicaciones.
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Revisión de literatura.
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Abstract
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Esta revisión de literatura está enmarcada en la investigación que va a sentar las bases para un trabajo de tesis cuyo tema es evaluar los costos y beneficios que aportan los frameworks de análisis y gestión de la provisión de servicios (ITIL, eTOM, CMMI, COBIT, entre otros). Las investigaciones existentes serán relevadas y organizadas definiendo: como primer paso la definición, fundamentos de uso y listado de frameworks; luego se detallarán los servicios dentro de las organizaciones de telecomunicaciones que son plausibles de ser objeto de mejora por parte de los frameworks PIF; por último se enunciarán los desafíos en la implementación (barreras, costos y factores de éxito). Como conclusión se considera escasa la literatura académica sobre los costos y beneficios de la implementación de frameworks (PIF) y se plantea la necesidad de ampliar las investigaciones para determinar con mayor precisión en qué condiciones específicas del entorno organizacional cada framework brinda su mayor aporte, y en cuáles no otorga beneficios significativos que justifiquen su incorporación.
Keywords: process improvement frameworks, frameworks PIF, ITIL, CobiT, eTOM, CMMi, ISO 9002, desafíos de implementación, factores clave de éxito.
1. Introducción
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Esta revisión de literatura está enmarcada en la investigación que va a sentar las bases para un trabajo de tesis cuyo tema es evaluar los costos y beneficios que aportan los frameworks de análisis y gestión de la provisión de servicios. Estos frameworks (ITIL, eTOM, CMMI, COBIT, entre otros) son definidos por variadas asociaciones dentro de la industria con el objetivo de brindar las mejores prácticas del sector para la definición de los procesos que definen el modo de gestionar los distintos servicios en empresas de telecomunicaciones (servicios de instalación de equipos, gestión del soporte de mantenimiento de equipos, gestión remota de resolución de problemas técnicos, etc). La literatura a utilizar se nutrirá de la bibliografía de la administración, la específica de la gestión de servicios y la revisión de diferentes papers que abarquen distintos acercamientos al planteo del tema de tesis.
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El mapeo de la literatura existente va a comenzar con la definición de los marcos de trabajo para la mejora de procesos (en adelante, denominados “frameworks PIF Performance Improvement Frameworks-”, por ser ubicua en la literatura internacional). Se desarrollarán diferentes casos de utilización, con el foco en las empresas de 1 !