Relatiemagazine no.4 september 2009
Femke’s
EFFECT primeur:
Bruna gebruikt benbmark winkelpersoneel één onderzoek aparte benchmark klantensafari voor elf leden
voor revalidatiecentra
Betrek medewerkers
Branchevereniging gain
rijnlands revalidatie centrum
customeyes
π1’25 Highlights ‘xxxxxx
Weinig tijd? 3
Zoveel tijd kost het het lezen van het artikel op deze pagina
Langs de meetlat
Lakmoevroef
Effectory consultant Femke Kooijman staat op de cover en op de achtergrond zie je één van haar klanten: Corine van der Meijden van Bruna. Femke en Corine vertellen op pagina 4 en 5 wat het effect is van hun samenwerking.
Schaap en Citroen en Loyens & Loeff N.V. kwamen als Beste Werkgever 2009 uit de bus. Hier hun verhaal.
4
Femke’s Effect Bruna deed onderzoek onder het winkelpersoneel en Effectory liet er de nieuwe functionele benchmark voor retailwinkelpersoneel op los.
6
Belangrijk in crisistijd
De eerste tekenen van economisch herstel lijken zich langzamerhand te vertonen. Of dit door de media wordt opgeblazen of dat het werkelijk gebeurt, moeten we natuurlijk nog zien. In elk geval zien we dat strategieën van organisaties weer volop worden aangepast. De situatie die nu ontstaat is een zeer interessante. De arbeidsmarkt gaat wat aantrekken en de inkoopbudgetten nemen langzaam weer toe.
GAIN, de branchevereniging voor producenten van hoorhulp middelen liet voor al haar elf leden één onderzoek doen.
De grote vraag is: wat gaan uw medewerkers doen? Hebben zij zich de afgelopen tijd voldoende gewaardeerd gevoeld? Bleven zij geïnspireerd voor hun werk? Of hebben ze stilletjes zitten wachten tot er weer meer banen beschikbaar komen en zullen ze in groten getale uw organisatie verlaten, zodra de kans zich voordoet?
9
Hetzelfde geldt voor uw klanten. Waar gaan de nieuwe bestedingen heen? In de periode van crisis is men immers gewend geraakt om alleen maar te betalen voor werkelijk toegevoegde waarde. Bij toegenomen bestedingsruimte zal dit voorlopig niet anders zijn. Daarom wordt de komende periode de lakmoesproef voor duurzaam suc cesvolle organisaties. Ik hoop dat de artikelen uit dit nummer u inspireren om uw organisatie ook in deze fase als winnaar uit de bus te laten komen. Arne Barends Directeur Effectory EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
8
Innoveren in deze tijd Nu al nieuw in het assortiment van Effectory: functionele benchmarks. Later dit jaar: het Customer extranet.
Effect op de klant Het Rijnlands Revalidatie Centrum scoorde van alle zieken huizen het hoogste in de Beste Werkgeversverkiezing 2009.
10
Wat doe jij nou? Het Management Reporting Team verwerkte het afgelopen jaar ongeveer 10 miljoen uitspraken.
11
Kort Uitgebreide agenda, I l ve… mokken te bestellen en de uitslag van de Beste Werkgeversverkiezing 2009.
12
Medewerkers en klantenonderzoek Hans Hylkema, directeur Customeyes, gelooft in zijn favoriete product: de klantensafari.
π 1’43
Helemaal geen tijd? Lees dan alleen de Highlights bovenaan de pagina
De Meetlat Twee totaal verschillende organisaties met één overeenkomst: ze kwamen als Beste Werkgevers 2009 uit de bus. Schaap en Citroen en Loyens & Loeff N.V. vertellen hoe dat zo gekomen is.
“Sta je medewerkers zo min mogelijk in de weg” Schaap en Citroen (Beste Werkgever categorie
Loyens & Loeff N.V. (Beste Werkgever categorie
minder dan duizend medewerkers) “We investeren in de kwaliteit van onze interne dienstverlening. Deze nulmeting laat zien waar we staan. Ook willen we werken aan de beeld vorming dat op het hoofdkantoor de dienst wordt uitgemaakt, terwijl het hoofdkantoor ondersteunend is aan de locaties waar het geld verdiend wordt. Verder hebben we met dit onderzoek inzicht gekregen in hoeverre de ondersteuning is ingericht op – snelle – groei. We hebben nu uitgangspunten om mee verder te gaan, de komende twee metingen zullen uitwijzen hoe de verbeterpunten in de praktijk uitwerken.” Mark van Nieuwkerk, algemeen directeur
meer dan duizend medewerkers) “Deze hoge score betekent dat het werkklimaat zeer goed is. Ik denk dat de medewerkerstevre denheid in onze branche relatief hoog is. Interessant werk, veel individuele vrijheid en goede arbeidsvoorwaarden, dat is een aantrekkelijke combinatie. We zijn overigens niet bewust bezig dergelijke scores te beïnvloeden. We doen wat we denken dat goed is en dat dit tot deze score leidt, is natuurlijk fantastisch.” Pim Bertels, bestuursvoorzitter
8,2 -
Laagste cijfer: 6,1 - Beloning “Dit is een inkoppertje. Volgens mij is het een wetmatigheid dat mensen vinden dat ze meer verdienen dan ze krijgen. Hoe dan ook, wij betalen behoorlijk goed vergeleken met het gemiddelde salaris in de retailbranche. Er zijn echter nauwelijks vergelijkbare juweliersketens, het zijn meestal individuele juweliers en de medewerkers daar verdienen zeker niet meer dan bij Schaap en Citroen.”
+ Hoogste cijfer: 8,4 - Collega’s “Dat compenseert dan mooi weer die 6,1 van hierboven. Het onderdeel Col lega’s scoort prima, kennelijk worden de collega’s bij Schaap en Citroen niet echt ongelukkig van het salaris. Dat verbaast me niet, want we werken heel intensief samen in een kleine ruimte, waar we topproducten verkopen die ons na aan het hart liggen. Dat schept een band.” EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
8,4 -
Laagste cijfer: 7,3 - Ontwikkelmogelijkheden “Hier scoren we relatief wat lager. Dat zal te maken hebben met het feit dat we ruwweg twee type functies hebben: ondersteunende functies en functies waarin declarabele uren gemaakt worden. Bij de eerste zijn de ontwikkelmogelijkheden beperkter. Dat zal de score zeker beïnvloeden. Daar kunnen we niet zoveel aan veranderen, dat brengt de aard van ons bedrijf nu eenmaal met zich mee. In een declarabele functie zijn er veel meer doorgroei mogelijkheden.”
+ Hoogste cijfer: 8,4 - Organisatie “In essentie wil iedereen trots kunnen zijn op de organisatie waar hij of zij werkt. Maar ergernissen en frustraties kunnen dat gevoel in de weg staan. Het gaat erom dat je als bedrijf je medewerkers zo min mogelijk in de weg staat. Voorkom hindernissen en wees flexibel. Bij ons bedrijf heb je zelf veel invloed op je werkpakket, je bevindt je onder gelijkgestem den en je kunt internationaal werken. Dat zijn werkomstandigheden waarin mensen goed gedijen.”
p.3
π2’40 Highlights
Bruna deed medewerkersonderzoek onder winkelpersoneel
Effectory liet daar de nieuwe func
Femke’s Effect
Primeur: Bruna gebruikt be Een medewerkersonder zoek onder alleen het winkelpersoneel bleek een gouden greep voor Bruna. Effectory liet er vervolgens de nieuwe functionele benchmark voor retail winkelpersoneel op los.
E
lke twee jaar een medewerkersonderzoek (MO) en dat vier keer achter elkaar. Dat sprak Bruna een aantal jaar geleden af met Effectory. Zo werd continuïteit gegarandeerd en kreeg Bruna goed inzicht in de ontwikkelingen binnen haar organisatie. Maar dit jaar kwam het de landelijke detailhandelsonderneming eigenlijk niet uit. Corine van der Meijden, manager HR bij Bruna, vertelt: “We zijn bezig met een reorganisatie van het hoofdkantoor. Een MO daar zagen we niet zitten. Maar dit bood wel een goede gelegenheid om alleen het winkelpersoneel te bevragen.” Samen met Femke Kooijman, consultant van Effectory, spitste Bruna het onderzoek vervolgens volledig toe op de medewerkers in de veertig eigen Bruna-winkels (zie het kader Bruna in cijfers voor uitleg over de organisatie). Zo konden vragen naar de samenwerking met het hoofdkantoor, doorgroeimogelijkheden en agressie in de winkels worden toegevoegd. Femke: “Veel vragen hebben we uiteraard ook EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
Femke’s effect? Corine van der Meijden (links) van Bruna: “Femke kan heel snel schakelen en levert echt maatwerk. Daar hadden wij in deze fase bij Bruna echt heel veel aan.”
hetzelfde gehouden als eerder jaren, want je moet de resultaten wel kunnen blijven vergelijken.”
Functionele benchmark Dat vergelijken gebeurde niet alleen met cijfers uit eerder onderzoek bij Bruna, maar ook met de nieuwste gegevens van Effectory: de functionele benchmark (zie het artikel op pagina 8 over de achtergronden
van deze nieuwe benchmark). Femke: “We hebben bij Effectory heel veel benchmarkgegevens, maar cijfers op functieniveau met elkaar vergelijken, deden we bij Bruna voor het eerst. We hebben uit al onze onderzoek en van de afgelopen jaren de cijfers van retailwinkelpersoneel gehaald en Bruna daarmee vergeleken.” Corine vult aan: “We scoorden bovengemiddeld goed, een mooie opsteker.” (Zie het kader op pagina 5.)
ctionele benchmark voor retailwinkelpersoneel op los
Bruna vindt onderzoek op functies heel positief
nbmark winkelpersoneel Bruna in cijfers Bruna is actief met 375 winkels 40 winkels hiervan zijn van Bruna 335 winkels zijn franchiseondernemingen In de eigen winkels werken 300 medewerkers Op het hoofdkantoor in Utrecht 100 De winkelformule Bruna bestaat sinds 1868
De onderzoeksresultaten
2009
Bench2007 mark
Algemene tevredenheid 7,6 6,9 7,3 Werkzaamheden 7,7 7,1 7,3 Arbeidsomstandigheden 7,1 6,5 6,4 Collega’s 8,5 7,8 8,0 Leidinggevende 8,0 7,4 7,3 Organisatie 7,1 5,8 6,7 Ontwikkelingsmogelijkheden 6,3 5,7 6,2
Beloning 4,5 4,3 4,6
Opvallend positief vond Corine dat Bruna zo goed scoort op betrokkenheid bij de organisatie. Femke: “Dat zie je niet vaak bij winkelpersoneel. Die hebben een goede band met hun eigen vestiging en hun directe leidinggevende, maar niet per se met de organisatie als geheel.” De samenwerking met het hoofdkantoor scoorde ook goed. Corine: “In de wandelgangen hoor je vaak opmerkingen over slechte bereikbaarheid EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
of het niet houden aan afspraken, maar over het algemeen zijn de medewerkers hier dus toch tevreden over.” Corine realiseert zich heel goed dat de goede resultaten niet uit de lucht zijn komen vallen. Bruna werkt bijvoorbeeld al een tijd aan terugdringen van het ziekteverzuim. Dat werpt nu zijn vruchten af. “We trainen onze leidinggevenden heel
uitgebreid. We zijn echt anders naar ziekte verzuim gaan kijken. Als iemand belt dat hij niet komt omdat hij zo slecht geslapen heeft, zeggen we nu: slaap lekker even uit en dan zien we je daarna wel. Daar heeft de organisatie wat aan, maar de medewerker ook. Die voelt zich gehoord, maar houdt toch zijn werkritme.” Volgens Corine draagt de invoering van mobiele bedrijfsleiders ook bij aan het goede gevoel dat medewerkers in de winkels bij de organisatie als geheel hebben. “Als Bruna een winkel overneemt, verandert er vaak veel voor de medewerkers. Op dat moment sturen we een ervaren bedrijfsleider die vertelt wat ze kunnen verwachten, waar ze recht op hebben et cetera. Dat draagt bij aan het ‘Bruna-gevoel’.”
Agressie De goede resultaten zijn binnen, hoe nu verder? “Het grootste aandachtspunt is denk ik om het zo te houden”, zegt Corine. “We hebben veel gedaan om dit te bereiken en die dingen moeten we blijven doen om het zo te houden. Daarnaast is agressie in de winkels een onderwerp waar we nog meer mee moeten doen.” En de manier van onderzoek doen? Corine: “Die is zeker voor herhaling vatbaar. Ik zit nu al te denken dat het ook voor de medewerkers op het hoofdkantoor goed zou zijn, dan kunnen we bijvoorbeeld specifieke vragen naar hun samenwerking met onze franchisenemers. Ja, de manier waarop we het onderzoek nu hebben aangepakt is heel bruikbaar, dat wil ik zeker de volgende keer weer.”
p.5
π2’36 Highlights
Branchevereniging GAIN liet één onderzoek doen voor elf leden
Klanten konden zo in één klap
“ Goede service geeft dooruag in crisistijd” GAIN, de branchevereniging van producenten van hoorhulp middelen, deed klantenonderzoek voor alle elf leden. Win kels zoals Beter Horen en Schoonenberg gaven hun mening. Een klantenonderzoek in tijden van crisis…. Hans van Pagée, voorzitter van GAIN: “Is zeer nuttig nu mensen terughoudend zijn in hun bestedingen. Dan kan een goede service de doorslag geven. Onze sector merkt sinds een paar maanden ook dat er crisis is. Bij de aanschaf van hoorhulpmiddelen, letten de mensen steeds meer op de kleintjes. Ze zullen in deze tijd minder snel kiezen voor nieuwe, geavanceerde en dus duurdere modellen. De vergoeding van de verzekering voor de geavanceerde hoortoestellen schiet te kort. Aan de andere kant, neemt het aantal mensen met gehoorproblemen toe. Dat komt door de vergrijzing, maar ook door onze omgeving met steeds meer lawaai. Disco’s, verkeer, muziek van de iPod: het gehoor slijt door al dat lawaai extra hard.”
Jullie faciliteerden voor alle elf leden één klantonderzoek? “Klopt. De klanten van onze leden zijn audiciens, winkels waar hoorhulpmiddelen worden verkocht.
Schoonenberg en Beter Horen bijvoorbeeld, deze ketens kent iedereen wel. Maar er zijn ook veel zelfstandige audiciens. Elke audicien kon via een internetsite vijf producenten kiezen die zij aan de hand van een vragenlijst wilde beoordelen.”
Waarom is zo’n onderzoek belangrijk? “Het werk van audiciens is erg belangrijk. Een hoortoestel is namelijk geen kant-en-klaar product. De audicien moet met de in het toestel beschikbare technologie tegemoet komen aan de hoorwensen van de klant, die vaak uiteen lopen. Om dit goed te kunnen doen, is naast veel kennis en knowhow, veel informatie over de producten nodig. Als fabrikant wil je graag weten of jouw klanten, de audiciens dus, tevreden zijn met jouw informatie en producten.”
Wat is het voordeel van zo’n collectief onderzoek? “Onze leden hoeven nu niet allemaal individueel hun eigen
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
onderzoek uit te voeren. Ze kunnen makkelijk meeliften op dit collectieve onderzoek. Hiermee maken wij het ook de audicien makkelijk, zij konden in één klap verschillende producenten beoordelen. De leden van GAIN zijn concurrenten dus ze zullen de uitkomsten van het onderzoek niet met elkaar willen delen. Ze kunnen wel benchmarken en zo hun relatieve positie bepalen. Want wat heb je aan een acht als anderen een negen scoren? Sommige resultaten zijn wel interessant voor gemeenschappelijkheid. Een voorbeeld: een beter distributiesysteem was een wens van klanten. De reis van een hoortoestel van de fabrikant naar de audicien en weer terug als een hoortoestel bijvoorbeeld kapot is, moet sneller. Je kunt je voorstellen: bij reparatie van een hoortoestel is elke dag die dat duurt er eigenlijk één te veel. Wij zijn nu in gesprek met logistieke dienstverleners om dit beter te laten verlopen. Hiervan hebben alle producenten straks profijt.”
Hans van Pagée, voorzitter van GAIN: “Effectory heeft een systeem waarmee je via een website kunt zien wat de respons is. Dat kan input zijn om onze leden te motiveren.”
verschillende producenten beoordelen
Leden kunnen hierdoor goed benchmarken
Spelen jullie verder nog een rol bij het onderzoek? “Nee, we faciliteren alleen. Maar Effectory heeft wel een systeem waarmee je via een website bij voorbeeld kan zien wat de respons is. Hartstikke handig, want dat kan input zijn om onze leden te motiveren. Dan weten zij ook welke audiciens zij moeten aan sporen de vragenlijst in te vullen. Ik hoef de noodzaak daarvan niet aan te geven. Zo’n onderzoek is natuurlijk helemaal in hun belang. Hoe hoger de respons, hoe betrouwbaarder de uitkomsten. Bij ons eerste onderzoek reageerde ruim dertig procent van de audiciens, bij het onderzoek waar we nu mee bezig zijn, zou minstens vijftig procent gehaald kunnen worden.”
De leden van GAIN
GAIN is de branche vereniging van de hoorhulpmiddelen industrie. Dat zijn niet alleen hoortoestellen, maar ook andere hulpmiddelen voor mensen met hoorproblemen. Deze organisaties zijn lid van GAIN:
Dus jullie zijn druk met het tweede onderzoek? “Ja, vorig jaar hielden we het eerste onderzoek, een soort nulmeting. Met die uitkomsten konden onze leden zien hoe ze ervoor staan. Dit tweede onderzoek is interessanter: dan zie je of de maatregelen die zijn genomen om je klant tevrede‑ ner te krijgen, hebben gewerkt. In overleg met onze leden hebben we de vragenlijst iets anders opgesteld. Zo hebben we de mogelijkheid toegevoegd om bij extreme oordelen een korte uitleg te geven. Als een respondent alleen maar invult dat iets ‘niks’ is, kun je daar zo weinig mee. Ook uitgesproken positieve antwoorden vragen soms om een motivering.” EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
p.7
π1’46 Highlights
Nieuw!
Nu al: de functionele benchmark
Nieuw!
Later dit jaar: customer extranet
Gebruik tijden van crisis om te innoveren, klinkt het steeds vaker. Effectory heeft die aansporing niet nodig, innoveren staat jaar in jaar uit op de agenda. Nu onder de aan dacht: functionele benchmarks waarmee je bijvoorbeeld je eigen ICT-afdeling vergelijkt met die van een andere organisatie.
Functionele benchmarks en Cuwomer extranet Functionele benchmarks “We vinden dat we onze klanten zo veel mogelijk inzicht moeten bieden in hun onderzoekscijfers om gericht te kunnen verbeteren”, aldus Merel van der Lei, product manager bij Effectory. “Daarom bieden we onze klanten vergelijkingscijfers op nationaal en branche niveau door middel van benchmarks. Inmiddels hebben we daar een – unieke – derde aan toegevoegd; de functionele benchmarks.” Effectory zag de afgelopen jaren in de resultaten van medewerkersonderzoeken vaak afwijkende cijfers bij verschillende functies. Zo hechten bijvoorbeeld productiemedewerkers minder belang aan kennisontwikkeling of uitdagend werk dan hun collega’s op kantoor. Of denk aan gemeentes met ambtenaren, maar ook plantsoenmedewerkers. Om nu de scores van verschillende functies binnen organisaties te kunnen vergelijken met dezelfde functies in andere bedrijven, zette Effectory de functionele benchmarks op. Merel: “Daarmee kun je als organisatie zien hoe jouw productiemedewerkers scoren ten opzichte van andere productiemedewerkers in Nederland, in plaats van alleen ten opzichte van hun kantoorcollega’s. Dat biedt een veel scherper referentiekader. De functionele benchmarks zijn voor elke branche geschikt. Vooral bij organisaties met een grote diversiteit aan functies en werkzaamheden is de interesse voor deze nieuwe benchmarks groot.”
Customer extranet Het opzetten van een nieuw product zoals de functionele benchmarks is binnen Effectory een samenspel van verschillende teams. Belangrijke rollen spelen de product manager, proces ontwikkelaars en de teams IT en Reporting waar
p.8
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
Wouter Buzing aan het roer staat (zie ook het artikel op pagina 10). Merel: “Vijftien mensen werken binnen Effectory fulltime aan innovatie en ontwikkeling. Allemaal specialisten op hun eigen gebied die elkaar aanvullen.” “Ideeën moeten vaak na de conceptuele fase in digitale vorm uitgewerkt worden, dan komen wij in beeld”, vult Wouter aan. Zijn team speelt bij de ontwikkeling van het Customer extranet ook een grote rol. “Het is de bedoeling dat klanten straks via internet kunnen inloggen op een beveiligde en afgeschermde site en gedurende het onderzoek alle ontwikkelingen kunnen volgen”, legt Wouter uit. “De opzet van het onderzoek, de resultaten, maar ook de uitgezette acties en de beste practices rondom het aan de slag gaan met de resultaten.” Wouter denkt dat er zeker voor het laatste grote belangstelling is. “Met de resultaten van onze onderzoeken aan de slag gaan, is vaak het moeilijkste onderdeel voor veel organisaties. Op het extranet kunnen zij straks ideeën uitwisselen, andere groepen volgen enzovoorts. Dat inspireert en ondersteunt.”
Meer weten? In september gaat een pilot van start met het Customer extranet en afhankelijk van de uitkomsten wordt het Customer Extranet in 2010 breed aangeboden. Effectory biedt als enige bureau in Nederland nu al functionele benchmarks aan. Wil je meer weten over één van beide onderwerpen, vraag er dan naar bij je consultant of bel met het team Voorlichting 020-3050102.
π1’11 Highlights
RRC wilde vergelijking binnen de branche
Een beetje van Effectory en een beetje van ons Het Rijnlands Revalidatie Centrum scoorde onder de ziekenhuizen het hoogste in de Beste Werkgeversverkiezing 2009. Het resultaat van een medewerkersonderzoek dat Harriët van der Meer, adviseur p&o, met Effectory uitvoerde. EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
‘H
et onderzoek bevestigt weer dat samenwerken bij onze medewerkers in het bloed zit. Dat is de kracht van onze organisatie. In ons revalidatiecentrum is een goede samenwerking tussen artsen, fysio therapeuten, ergotherapeuten en maatschappelijk werkers essentieel. Daarnaast valt op dat de RRC’ers zich graag ontwikkelen. Nog meer kennis opdoen. Dat past ook bij ons. Onze patiënten hebben vaak een complexe problematiek. Daar komen expertise en vaardigheden aan te pas. We hielden als RRC al langer patiën tentevredenheidsonderzoeken. Door een nieuwbouw en een snelle groei werd 2006 voor ons een keerpunt. Er kwam een nieuw strategisch beleid en daar hoorde uiteraard een visie op personeel bij. Voor die eerste keer, de nulmeting, wilde we een vergelijking binnen de branche. We kwamen uit bij twee bureaus die dat konden leveren. Effectory had de grootste database met vergelijkbare cijfers van ziekenhuizen. Bovendien boden ze
Effect op de klant
een aparte benchmark voor revalida tiecentra. Ook kwamen ze profes sioneel over. Dat hebben ze waarge maakt tijdens onze samenwerking, ze bleken een goed geoliede machine.
Informatie delen Wij kozen voor het basispakket met ondersteuning op afroep. Een interne werkgroep met leden uit alle lagen van de organisatie heeft het onder zoek voorbereid. Het was een beetje van Effectory en een beetje van ons, zogezegd. Onderweg was er ruimte om vragen aan te passen. Dat was prettig. De verwerking van de onder zoeksinformatie in de rapportage is heel visueel, met veel kleur. Daardoor is de informatie makkelijk te delen. We hebben de resultaten per afdeling met de medewerkers besproken. Voor een aantal afdelingen hebben we een actieplan opgesteld om verbete ringen door te voeren. Want ook al is het fijn dat onze medewerkers tevre den zijn, dat betekent niet dat we nu achterover kunnen leunen.’
π1’44 Highlights
Management Reporting Team berekent scores ingevulde vragenlijsten
‘Wat doe jij nou?’ Twee klanten proberen antwoord te geven op de vraag: Wat doet het Management Reporting Team? Wouter Buzing, hoofd van het team, geeft het juiste antwoord.
MRT verwerkte 10 miljoen uitspraken
Onno de Wildt
Madelon Snel, Equens SE “Of dit team levert interne managementgegevens aan of ze helpen klanten met adviezen om hun management rapportages te verbeteren. Vragenlijsten ver werken? Nee dat had ik er niet achter gezocht. Dat team heeft dus ons medewerkersonderzoek in februari verwerkt, 80 vragen aan 861 mede werkers in Nederland en Duitsland. De samen werking met Effectory was constructief, korte communicatielijnen en een informeel contact. Een internationaal onderzoek, een hele uitda
Ronald Mussche
Tim van der Woude en Wouter Buzing (op de achtergrond)
ging. De vragen zijn in twee talen (Nederlands en Duits) gesteld, de rapportages opgesteld in het Engels. Het was ons eerste internationale onderzoek, we zijn blij met de resultaten.” Diete de Boer, Universitair Medisch Centrum Groningen “Ik verwacht dat ze rapporteren over de onderdelen die een bedrijf managen, dat kan intern of extern gericht zijn. Ik denk dat ze verslag doen van die verschillende management lagen en die gegevens in brochures verwerken? ijskoud
koud
Wouter Buzing, manager van het Reporting Team “Wij berekenen de scores van ingevulde vragenlijsten en, belangrijker, we zetten deze scores in de rapportages voor de klant. Bij een gemiddeld onderzoek worden op tienduizenden antwoorden scores berekend, op verschillende niveaus. Per vraag, per thema, per groep en op het totaal. Ook zetten we de scores af tegen landelijke gemiddelden. Deze benchmarkgegevens zijn van groot belang voor onze klanten. In een rapportage van de HEMA bijvoorbeeld kun je in één oogopslag zien of een medewerker van het filiaal Ferdinand Bolstraat anders denkt over zijn secundaire arbeidsvoorwaar den dan de gemiddelde HEMA medewerker.
p.10
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
lauw
warm
Met het UMCG zitten we nu midden in het proces van opstart van een medewerkersonderzoek, over een week gaan de vragenlijsten de deur uit. Het is de eerste keer dat we met Effectory samen werken en dat verloopt prima. Het onderzoek gaat vooral over betrokkenheid. Het ziekenhuis is een grote gedecentraliseerde organisatie met 10.000 medewerkers. Per afdeling ben je op zoek naar de juiste rapportages, welke groep moet welke gegevens ontvangen. Hoe willen ze het hebben en wat kunnen we hen bieden?” on the spot
De kleuren laten zien hoe dicht de reacties bij het juiste antwoord zitten.
Ons team, vijf medewerkers en twee assistenten, doet kennisintensief werk in samenwerking met IT. We zijn overwegend bedrijfskundige informatici. Overdag ‘puzzelen’ en ontwikkelen wij, ’s nachts calculeren de computers voor ons de scores. Elke klant heeft weer specifieke wensen, dat blijft tel kens weer een uitdaging. Laten lukken wat de klant wil, dat is de uitdaging. Over een gemiddelde rapportage doen we twee tot drie werkdagen. Maar er zijn uitzonderingen. Wanneer vragen afwijkend zijn of in meer talen zijn gesteld of als het om een heel groot bedrijf gaat, komen er een paar dagen bij. De afgelopen 12 maanden hebben we bijna 10 miljoen uitspraken verwerkt.”
π1’37 Highlights
Gratis mokken
Agenda workshop medewerkersonderzoek Georganiseerd door: Effectory Datum: 25 september 2009, 28 oktober 2009, 21 januari 2010 Tijd: 13.00 uur – 17.00 uur met aansluitend een borrel Meedoen? Meld je aan via www.effectory.nl/workshop of neem contact op via: 020 3050102
workshop Zelfstandig aan de slag met resultaten medewerkersonderzoek Datum: 10 en 11 november 2009 Tijd: 12.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel Meer weten? Vraag informatie aan uw Effectory consultant
seminar* voor alle ziekenhuizen: Een gezond bedrijf met spreker van het jaar generaal b.d. dick berlijn
Workshops sept tot feb 2010
Uitslag Beste Werkgeversverkiezing 2009
And xe winners are... Loyens & Loeff, Rivas Zorggroep, Schaap en Citroen en Kenteq wonnen 22 juni in de Sint Olofskapel in Amsterdam de Beste Werkgevers verkiezing. Onder toeziend oog van driehonderd HR-managers en CEO’s werden deze vier organisaties geëerd als werkgevers met de hoogste score op medewerkerstevredenheid of als sterkste stijgers in het onderzoek ten opzichte
van 2008. De Beste Werk gevers is een initiatief van Effectory en VKbanen om erkenning te geven aan excellent werkgever schap. Meer weten? Kijk dan op www.beste-werkgevers.nl
Datum: 12 november 2009 Tijd: 13.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel
Seminar* Voor alle GGZ instellingen met spreker van het jaar generaal b.d. dick berlijn Datum: 7 januari 2010 Tijd: 13.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel
seminar* Voor alle gemeentes Datum: 14 januari 2010 Tijd: 13.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel
Geheel in stijl met de onde rzoeken die Effectory voor je kan doen , zijn nu een tweetal mokken te beste llen.
Datum: 28 januari 2010 Tijd: 13.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel
seminar* Voor alle RIBW’s
Alle workshops en seminars worden georganiseerd door Effectory en vinden plaats op het kantoor in Amsterdam. * Voor meer informatie over de seminars kun je terecht bij het marketingteam of je eigen consultant: 020 3050100 EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
Meer informatie, een af spraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar voorlichting@effectory.nl of bel 020 3050102. Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan op www.effectory.nl/contact het informatieformulier in.
Reageren? Ideeën voor volgende edi ties? Dat horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebrui ken voor je opmerkingen of suggesties. Of je kunt mailen naar effect@effectory.nl En tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? Laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe. Effectory Amsterdam Singel 126-130, Amsterdam, Postbus 20620, 1001 NP, Amsterdam Tel.: +31 (0)20 3050100, Fax: +31 (0)20 3050101
Colofon
seminar* Voor alle woningcoöperaties
Datum: 18 februari 2010 Tijd: 13.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel
Meer informatie?
Geïnteresseerd in I love my job en I love my customer mokken? Bel dan naar: 020 3050102
Effect is een uitgave van Effectory De in dit blad geuite meningen weer spiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van Effectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofd redacteur.Hoofdredacteur: Lourens Touwen (Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en Maters & Hermsen Jour nalistiek. Ontwerp: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). Opmaak: Marjolijn Schoonderbeek (Maters & Hermsen Vormgeving). Fotografie: Jeroen Bouman. Druk: Antilope, België Oplage: 16.000.
π1’25 Highlights ‘xxxxxx
Het is zonde dat veel klantenonderzoeken eindigen als rapport onderin een la. Dat kan heel anders, betoogt Hans Hylkema, directeur Customeyes en docent marketing aan de businessschools van onder andere Twente (TSM) en Groningen (AOG).
“H
et belang van betrokkenheid van je medewerkers bij je klanten? Dat heeft volgens mij met twee dingen te maken. Ik geloof in het principe dat betrokken medewerkers zorgen voor lyrische klanten. Ten tweede zie je dat excellente organisaties zich onderscheiden door veel energie, een duidelijke richting en een gedeeld vertrouwen. Als dat je uitgangspunten zijn, dan moet je je medewer kers in een vroegtijdig stadium betrekken bij klanten onderzoeken. Ben je namelijk ergens bij betrokken, dan ben je meer bereid om met de resultaten aan de slag te gaan. Daar gaat het uiteindelijk om.
“ Betrek medewerkers bij klanten onderzoek”
Betrekken een breed begrip. Het begint met informeren via communicatiematerialen. Je kunt ook betrekken door medewerkers te raadplegen en je kunt zelfs medewerkers mee laten werken aan het onderzoek. Dat laatste doen wij bijvoorbeeld bij mijn favoriete product: de ‘klantensafari’. De essentie is dat wij medewerkers meenemen op gesprek bij hun klanten en daar zelf laten ervaren hoe de klant naar de organisatie kijkt. Als je het hebt over betrekken dan is dit de ultieme vorm. Zelf ervaren wat er leeft bij de klanten, stimuleert om ook echt aan de slag te gaan. De afgelopen periode hebben we met veel succes klantensafari’s toegepast in verschillende sectoren, zoals de zorg, bij woningcorporaties en bij technische dienstverleners. Juist in een business-to-business omgeving zie ik persoonlijk veel toegevoegde waarde van een dergelijke aanpak. Ons onderzoek verschaft klantinzichten en geeft daarmee richting. Door het stimuleren van betrokkenheid ontstaat er bovendien de juiste energie om ook echt aan de slag te gaan. Als je dat combineert met het gezamenlijk opgebouwde vertrouwen, heb je wat mij betreft de succesformule voor een klantgerichte organisatie.” Meer informatie over de klantensafari zoals Hans Hylkema hier beschrijft, staat op www.customeyes.nl
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009 Dit is een uitgave van Reageren? Mail naar effect@effectory.nl of bel 020 3050102.