Effectory-Joosts-Effect

Relatiemagazine no.3 april 2009

JOOST’S

EFFECT Perfetti Van Melle

Resultaten smaken naar meer CIjfers 10% omhoog

benchmark

leiderschap

in medewerkersonderzoek

hier staan we nu

de vijf v’s van

a.s. watson (o.a. kruidvat)

deli xl

harry starren

π1’25 Highlights ‘xxxxxx

Weinig tijd?

relatiemagazine no.3 april 2009

JooSt’S

eFFect

Zoveel tijd kost het het lezen van het artikel op deze pagina

Perfetti Van Melle

GZhjaiViZc hbV`Zc cVVg bZZg

3

goed moment

benchmark

autoriteit

voor medewerkersonderzoek

schept duidelijkheid

de vijf v’s van

a.s. watson (o.a. kruidvat)

deli xl

harry starren

Op de cover: Effectory consultant Joost Booij staat op de cover en op de achtergrond zie je één van zijn klanten: Robbie Pastoor van Perfetti Van Melle. Joost én Robbie vertellen op pagina 9 wat het effect is van hun samenwerking.

Langs de meetlat Persoonlijk contact scoort bij De Nederlandsche Bank en Partou kinderopvang.

4 Resultaten smaken naar meer Perfetti van Melle gebruikt medewerkersonderzoek om het HR-beleid aan te scherpen. Met resultaat.

6

Benut energie Het jaar 2009 is in volle gang en één ding is duidelijk: het wordt een bijzonder jaar.

Veel van onze klanten bereiden hun organisatie voor op een zware tijd. Bij sommigen ligt de nadruk op operationele aanpassingen. Het overgrote deel van de ­­directies realiseert zich echter dat ze hun organisatie ook op de lange termijn anders moeten gaan besturen. Een duurzamer, evenwichter model dat draait om wérkelijke samenwerking met klanten en medewerkers.

Hoewel de invulling per organisatie sterk verschilt, zie ik een duidelijke rode draad. Organisaties die succesvol zijn in deze snelle veranderingen doen twee dingen heel erg goed: ze communiceren zeer krachtig over de gewenste richting en ze zorgen ervoor dat de energie van hun mensen maximaal wordt benut.

Ik vind het een voorrecht dat we zo nauw bij deze veranderingen bij onze klanten betrokken zijn.

We delen uiteraard graag onze ­­ervaringen. Ik hoop dat deze ­­uitgave jullie inspireert bij jullie eigen plannen!

Arne Barends Directeur Effectory arne.barends@effectory.nl EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

Stijging van tien procent A.S. Watson – van onder meer Kruidvat – verhoogde in één jaar tijd de algemene tevredenheid met 0,6. Hier hun verhaal.

8 Ervaringen delen bij hightea Arkin, Artsen zonder Grenzen en Pearle Benelux namen deel aan Effectory’s klantenhightea.

9 Effect op de klant Aad Heemskerk van Deli XL werkt al jaren met Effectory. “In één oogopslag jezelf vergelijken met de rest van Nederland.”

10 Wat doe jij nou?

Binnen Effectory opereert sinds kort het KO-team.

Marketeer Annette Capelle geeft opheldering.

11 Kort Complex onderzoek bij Heerema Marine Contractors; de agenda; contactgegevens.

12 Oprechte autoriteit Harry Starren, directeur de Baak Managementcentrum VNO-NCW over leiderschap aan de hand van vijf V’s.

π 1’43

Helemaal geen tijd? Lees dan alleen de Highlights bovenaan de pagina

De Meetlat Twee totaal verschillende organisaties met toch vergelijkbare uitkomsten. De Nederlandsche Bank en Partou kinderopvang onderzochten hun interne klanttevredenheid.

Persoonlijk contact scoort Partou kinderopvang “We willen investeren in

De Nederlandsche Bank “Dit cijfer is een

de kwaliteit van onze interne dienstverlening. Deze nulmeting laat zien waar we staan. Ook willen we werken aan de beeld­­ vorming dat op het hoofdkantoor de dienst wordt uitgemaakt, terwijl het hoofdkantoor ondersteunend is aan de locaties waar het geld verdiend wordt. Tot slot hebben we met dit onderzoek ook inzicht gekregen in hoeverre de ondersteuning is ingericht op – snelle – groei. We hebben nu uitgangspunten om mee ­­verder te gaan, de komende twee metingen zullen uitwijzen hoe de verbeterpunten in de praktijk uitwerken.”

Aad de Booij, directeur

stuk hoger dan het vorige: 6,7. Het lijkt erop dat de algehele tevredenheid bij DNB is toegenomen, want ook het mede­ werkers­­onderzoek liet een stijgende lijn zien. Ondersteunende afdelingen hebben aan alle medewerkers – interne klanten – gevraagd de diensten die zij leveren te scoren. In de resultaten kunnen de ondersteunende afdelingen nu per afdeling van de invuller zien hoe de tevredenheid is, en daarover in gesprek gaan. Vervolgens worden bijvoorbeeld resultaatafspraken ge­­ maakt die terecht kunnen komen in jaarplannen van afdelingen.”

Ralf van Rozendaal, strategisch adviseur

7,0

7,2

Laagste cijfer: 4,3 “Medewerkers gaven een 4,3 voor de wijze waar­­op de schoonmaak geregeld is. We gaan nu gericht doorvragen bij de locaties of het schoonmaken zelf verbetering behoeft of dat mogelijk de verwachtingen te hoog gespannen zijn. Dan is het meer een communicatieprobleem. Betrokkenheid van het hoofdkantoor vertaalt zich soms in adviezen die medewerkers nogal rauw op hun dak vallen. Daar moeten we ze meer bij betrekken.”

Laagste cijfer: 5,0 “Het Digitaal Archiefsysteem kreeg het laagste cijfer. Als je het lijstje cijfers van hoog naar laag bekijkt, dan zie je dat waar medewerkers te maken hebben met applicaties en systemen – in plaats van met collega’s – ze de laagste ­­cijfers geven. We kijken op dit moment wel hoe het digitale archief efficiënter opgezet kan worden.”

-

+ Hoogste cijfer: 8,1 “De vriendelijkheid van HRM-collega’s kreeg een 8,1. Op persoonlijke dienstverlening en betrokkenheid scoren we in het algemeen heel goed. Dat zit echt in de genen van dit bedrijf. Dat moeten we ook vooral zo houden: we moeten doorgaan met het actief betrekken van personeel bij het beleid en telkens weer onze waardering voor die inzet en betrokkenheid laten blijken.”

EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

-

+ Hoogste cijfer: 8,4 “De ICT Servicedesk. Dat is misschien verrassend, omdat ICT vaak niet goed scoort, maar op onze servicedesk zitten goede mensen en je wordt snel geholpen. En zoals ik al zei: die ­­onderdelen waar je contact met mensen hebt – zo ook bijvoorbeeld de repro en P&O – scoren in ons onderzoek heel goed.”

p.3

π2’43 Highlights

Perfetti Van Melle deed twee keer medewerkersonderzoek

Effectory levert cijfers en benchmark

Perfetti van Melle vraagt door

Resultaten smaken naar meer Perfetti van Melle gebruikt medewerkersonderzoek om het HR-beleid aan te scherpen. Met resultaat. “Zo hebben we ‘ontwikkeling’ binnen ons bedrijf structureel op de kaart gekregen. Nu volgt interne communicatie.”

“I

k ben er geen voorstander van keuzes in HR-beleid alleen aan droge kpi’s op te hangen.” Aan het woord is Robbie Pastoor, directeur HR en Communicatie bij Perfetti Van Melle Benelux. De ruim 1.100 medewerkers waar hij de verantwoordelijkheid voor heeft, namen in 2006 en 2008 deel aan een medewerkersonderzoek (MO) van Effectory. “Het MO helpt ons bij het samenstellen van onze HR-agenda.

Zeker als je het elke twee jaar houdt.

De onderzoeksresultaten

2006

Algemene tevredenheid 7,3

2008 7,5

Leidinggevende 6,7 7,0 Ontwikkelingsmogelijkheden 5,7 6,1 Kennis kunnen opdoen 6,1 6,5 Opleidingsmogelijkheden 5,5 6,2 Interne communicatie 4,7 4,7 EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

Wij hebben zo ‘Ontwikkeling’ op de agenda gezet. Daar bleken mede­­ werkers iets minder tevreden over en vervolgens hebben we daar gericht aandacht, tijd en geld in gestoken.”

Smaakmakend leiderschap In 2006 kwam Effectory voor het eerst bij ‘de smaakmaker in snoep’ over de vloer. Pastoor: “We wisten dat het wel aardig ging: we zagen een laag verloop, het lukte om het ­­verzuim terug te dringen en vacatures stonden niet lang open.

Dat goede gevoel wilden we graag objectiveren.”

“Daarnaast wilde Perfetti Van Melle weten of investeringen in ‘smaakmakend leiderschap’ in de praktijk ook het gewenste effect ­­hadden”, vult Joost Booij, consultant bij Effectory aan.

De eerste cijfers waren geruststellend (zie ook het kader). Pastoor: “Eigenlijk bleven alleen de scores op Ontwikkeling achter. Dat hebben we als managementteam opgepakt.

Opleidingsmogelijkheden, -bud-

getten en wensen van individuele medewerkers; we konden er door de onderzoeksresultaten veel gerichter mee omgaan.”

Daarnaast werkte elke afdeling met de eigen resultaten. “Effectory levert ons de input, maar veranderingen moeten uit de organisatie zelf komen.

Onze insteek is altijd geweest iedereen te betrekken, dan komt het van onderop. Dat is soms moeilijk. Zeker bij ons in de fabriek. Maar we willen dat teams en managers zelf met de uitkomsten aan de slag gaan.”

Hogere cijfers Zo pikte de manager bij Finance/ ICT belangrijke signalen op uit de eerste onderzoeksresultaten. Hij ging vervolgens in gesprek met zijn medewerkers en nam aan de hand daarvan beslissingen. Zo werd bijvoorbeeld een belangrijke structuurverandering doorgevoerd. Booij: “In 2008 scoort Perfetti Van Melle bij de afdeling Finance/ICT op leidinggeven een 7,5. Dit ligt aanzienlijk hoger dan het landelijk gemiddelde

organisatie pakte vervolgens Ontwikkeling en Interne Communicatie aan

en scoorde betere cijfers

Joost’s Effect? “Het lukt Effectory om de taal van ons bedrijf te spreken. Dat is belangrijk in deze mensenbusiness”, zegt Robbie Pastoor.

Merken

van 6,9. Ook leidinggeven in het algemeen en Perfetti als werkgever werden beter beoordeeld door zijn afdeling. Zo zie je wat het effect kan zijn.”

Het tweede MO, vorig jaar, hield Effectory op zo veel mogelijk punten gelijk met het eerste om vergelijkbare cijfers te krijgen. Het zoetwarenconcern scoorde niet alleen bij de genoemde manager, maar op vrijwel alle afdelingen hoger. Alleen het ­­cijfer voor interne communicatie bleef vrijwel hetzelfde en valt daardoor nu op. “Het is nog geen eenvoudige opgave om daar iets aan te doen”, vindt Pastoor. “We moeten goed kijken waar de ontevredenheid precies in zit omdat dit onderwerp zo alomvattend is. Als je als verkoopafdeling niet krijgt wat je vraagt van de afdeling Supply Chain, dan interpreteert men dat binnen verkoop als

EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

slechte interne communicatie. Als je dan vervolgens een extra nieuwsbrief uitgeeft, zet dat geen zoden aan de dijk.”

Benchmark Daarom is wederom een belangrijke rol weggelegd voor de presentaties van de resultaten aan de verschillende teams én de daaropvolgende gesprekken. “Bij de terugkoppeling proberen we te toetsen waar lagere scores vandaan komen. De onderzoeksresultaten zijn een stevig ­­handvat, daarna moet je ­­door­­vragen.” Daarnaast zoekt de HR en communicatie-afdeling ook hulp van buitenaf. “We hebben ­­Effectory gevraagd naar een ­­organisatie die op het gebied van Interne Communicatie een goede ontwikkeling heeft laten zien.” Zo kwam de RAI in beeld. Booij: “Ik

Perfetti Van Melle in cijfers 16.000 medewerkers wereldwijd 1.100 medewerkers in Nederland 550 medewerkers in Breda Breda produceert 1 miljard rollen Mentos per jaar

Mentos is in 140 landen te koop

zocht voor Perfetti een gesprekspartner die aan die wens voldeed.

De RAI heeft tussen haar tweede en derde MO een enorme sprong gemaakt in interne communicatie.” Een afspraak in Amsterdam staat zodoende binnenkort op het ­­programma van Pastoor.

p.5

π2’44 Highlights

medewerkersonderzoek liet zien: werkdruk en interne communicatie behoeven aandacht

Hét moment voor medewerkers‑ onderzoek In één jaar tijd de algemene tevredenheid ­­verhogen met tien procent. Het lukte A.S. Watson.

Hoe? Dat vertellen HR directeur ­­Benelux Jan Carel Uylenberg en Marco Gramser, hoofd ­­Personeelszaken.

Waarom hielden jullie in 2007 je eerste medewerkersonderzoek?

Jan Carel Uylenberg: “Het familiebedrijf, waaronder Trekpleister, Kruidvat en ICI Paris XL vielen, werd in 2002 een beursgenoteerde onderneming: A.S. Watson. Door deze verandering kon onder andere de Kruidvat-formule sterk uit­­ breiden. De vestigingen kregen steeds meer ‘branche­­vreemde’ producten te verwerken: ­­elektronica, luchtbedden, speelgoed.

Hierdoor liepen de voorraden in de winkels langzaam maar zeker op, waardoor de werkdruk steeg.”

Marco Gramser: “Om eenzelfde winkelbeeld in alle vestigingen in het land te kunnen waarmaken, startten we bovendien een project dat sterk de nadruk legde op structuur en eenduidigheid. Veel filiaalmanagers ervoeren dat in eerste instantie als een inbreuk op hun vrijheid van handelen. Ook EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

hoorden we dat de communicatie vanuit het hoofdkantoor verbeterd kon worden, net als de logistiek. Kortom, er speelde van alles; een goed moment voor een medewerkersonderzoek.”

En... verrast door de uitslag?

Gramser: “Nee, zoals verwacht scoorden we een kleine voldoende en zagen we dat we met de werkdruk en interne communicatie aan de slag moesten. We hebben een specialist aangesteld en zijn kritischer gaan kijken naar de manier van communiceren: hoe vertel je wat en aan wie. We veranderden de berichtgeving richting de winkels.

Zo kregen de winkels voorheen ontzettend veel informatie, die niet per se allemaal belangrijk was voor het dagelijks werk.

Nu maken we veel meer een onderscheid in nice en need to know. Winkels krijgen bijvoorbeeld een apart bulletin met informatie

AS Wat

tson nam maatregelen

ook op het gebied van leidinggeven

en scoorde tien procent hoger bij tweede onderzoek

Marco Gramser (links) en Jan Carel Uylenberg: “Om de werkdruk te verminderen verkopen Kruidvat en Trekpleister nu minder ‘branchevreemde’ producten.

Daardoor nemen de voorraden in de winkels af”.

die echt voor die week van belang is, zoals de aanbiedingen. Achtergrondinformatie geven we onder meer in ons personeelsblad WATSgoingON. Verder zorgden we ook voor een goede terugkoppeling van onze verbeteracties. We startten met een ‘smile’nieuwsbrief met in de eerste editie de uitkomsten van het medewerkersonderzoek en daarna een regelmatige update om medewerkers op de hoogte te houden. Daarnaast organiseerden we platformbijeenkomsten waarin we met de medewerkers om de tafel gingen om te bespreken welke zaken veranderd moesten worden en hoe.”

Naast interne communicatie gingen ­­jullie ook met de werkdruk aan de slag?

Uylenberg: “Jazeker, Kruidvat en Trekpleister verkopen nu minder ‘branchevreemde’ producten. Daardoor nemen de voorraden in de winkels af. Uit het MO bleek ook dat het contact met de leidinggevenden vaak goed was, maar de manier van leiding geven niet altijd werd gewaardeerd. Een sturende stijl, met weinig kans voor eigen inbreng.

Heel resultaatgericht, en dat is goed, maar het mocht ook wel wat menselijker. Daarom kregen alle leidinggevenden een training.

De boodschap: mensgericht en resultaatgericht kan goed samen gaan. Je bereikt vaak betere resultaten als je medewerkers actief betrekt bij het reilen en zeilen. Als je ze uitnodigt om mee te denken.”

Toen kwam in 2008 de vuurproef?

Gramser: “Inderdaad! Door een tweede MO, ook uitgevoerd door Effectory, wilden we zien of we op de goede weg zaten. We waren heel blij met het resultaat: in één jaar was de algemene tevredenheid met zestiende punt gestegen en verbeterde EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

A.S. Watson? , , en zijn allemaal onderdeel van A.S. Watson. Het is een ­­internationaal ­­opererend winkelbedrijf in onder meer drogiste­­rijen en parfumerieën met achtduizend ­­vestigingen in Europa en Azië.

onze score op vrijwel alle onderdelen. Het was wel spannend. Je bent het afgelopen jaar hard bezig geweest en dan hoop je dat medewerkers de effecten zien.”

Zijn alle doelen nu bereikt?

Gramser: “We zijn erg blij en gaan zeker verder op de ingeslagen weg. Maar het kan natuurlijk nóg beter. We werken nog altijd aan de manier van leidinggeven. We willen toe naar een coachende rol. Medewerkers moeten meer ruimte krijgen voor een eigen invulling van de werkzaamheden. Ze moeten gestimuleerd worden om zelf oplossingen te vinden voor problemen.”

Uylenberg: “Op het gebied van werkdruk hebben we goede stappen gezet, maar ook hier kunnen we nog verder. Een systeem in de winkels dat op basis van de verkopen nieuwe bestellingen plaatst, gaat straks enorm helpen de voorraden verder te ­­verkleinen. Dat zal zeker schelen in de werkdruk. Aan de andere kant, het werktempo is ook inherent aan retail. In onze winkels gebeurt altijd wat, het tempo ligt hoog. Onze medewerkers kiezen er vaak bewust voor om in een winkel te werken, juist omdat die afwisseling ze erg aanspreekt. Ook dat blijkt uit het ­­medewerkersonderzoek.”

p.7

π1’25 Highlights

hightea om ervaringen te delen

Arkin, Artsen zonder Grenzen en Pearle deden mee

Het medewerkersonderzoek en dan… thee Het medewerkersonderzoek is afgerond, de map met ­­resultaten ligt op de ­­bureaus. Hoe nu verder?

Effectory organiseerde een hightea voor klanten.

“B

ij Effectory word je altijd verwend”, zegt Lone Schippers van Arkin, één van de deelnemende klanten aan de hightea. En niet alleen de sfeer en versnaperingen, vooral het eigenlijke doel van de hightea beviel haar erg goed. “Het was prettig om ervaringen te delen met andere organisaties, die net als wij onlangs een MO hadden gedaan. Van de betrokkenen in een organisatie vraagt het veel creativiteit en doorzettingsvermogen om met de resultaten aan de slag te gaan en blijven. Hier konden we samen nadenken over oplossingen.” Ook voor ­­Tineke van ­­Heijst van Artsen zonder Grenzen was dat de meerwaarde. “We zaten allemaal in een vergelijkbare situatie: Hoe houd je het MO levend binnen de organisatie? We willen allemaal dat het onderzoek niet in de kast verdwijnt.”

Leren van ervaringen Zorgen dat de onderzoeken niet in de kast verdwijnen, is ook de belangrijkste reden waarom Effectory de klantenhightea in het leven heeft geroepen. In een informele sfeer bespreken organisaties business cases met elkaar, om input te vragen en van elkaars ervaringen te leren. Willemijn van Orsouw van Pearle Benelux vond het echter wel jammer dat de deelnemers ongeveer allemaal in dezelfde fase zaten. “Enerzijds is die herkenning goed, anderzijds kun je elkaar juist minder op weg helpen. Wel heb ik met anderen kunnen delen hoe wij het opstellen van actieplannen hebben aangepakt.” Een volgende keer zou ze dan ook

p.8

EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

y ’s

a e t igh or ct

e

Eff

h

liever deelnemen met klanten in verschillende fases. “Ook zou ik dan graag ervaringen delen met organisaties uit vergelijkbare sectoren. Nu waren de verschillen tussen de bedrijven erg groot en dat is van invloed op het plan van aanpak.”

Lone Schippers besluit: “Arkin is een net gefuseerde organisatie, ons MO was nog van vóór de fusie. Dat maakt het voor sommige afdelingen lastig om aan de slag te blijven met de resultaten. Maar ik heb een hoop ideeën opgedaan over wat belangrijk is voor medewerkers en hoe je een onderzoek levend houdt. Een plan van aanpak, met drie verbeterpunten per afdeling, helpt ons de volgende keer om het natraject beter te stroomlijnen.”

Natraject met Humaneyes Humaneyes, onderdeel van Effectory, organiseert workshops om de ­­resultaten uit het medewerkersonderzoek effectief aan te pakken. ­­Gezamenlijk formuleren we actiepunten naar aanleiding van de resultaten in een tijdsbestek van vier uur. Ook een workshop van Humaneyes? Bel 020-3050102.

π1’22 Highlights

Deli XL blij met benchmark medewerkersonderzoek

Effect op de klant

“T

oen wij een paar jaar geleden besloten om ons eerste medewerkersonderzoek (MO) te houden, zijn wij gewoon op internet gaan zoeken. De website van Effectory viel ­­meteen op. Positief was dat Effectory de onderzoeks­­ resultaten vergelijkt met die van andere bedrijven in ­­Nederland. Bovendien is er veel aandacht voor een ­­concreet plan van aanpak nadat het onderzoek is ­­afgerond. Daar gaat het ons echt om. En het MO kon, op ons verzoek, snel starten.

Hoge respons medewerkersonderzoek De voorbereidingen op het eerste onderzoek liepen gesmeerd. Effectory leverde een degelijke basisvragenlijst en in goed overleg vulden wij die aan. We benoemden een begeleidingscommissie en op al onze vestigingen stelden we coördinatoren aan om het MO onder hun hoede te nemen. Zij dachten mee over de vragenlijst en enthousiasmeerden de medewerkers. Uiteindelijk hadden we een hoge respons en die is met de jaren alleen maar hoger geworden. In het derde jaar was deze zelfs boven de zeventig procent en dat is veel voor een logistiek bedrijf. Ik denk dat dit komt omdat zowel de directie als de vestigingen snel aan de slag zijn gegaan met actieplannen naar aanleiding van de resultaten.

Aad Heemskerk van Deli XL werkt al jaren met Effectory en heeft ervaring met het ­­medewerkers- en het klantenonderzoek.

Echt samen EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

Nu ook klantenonderzoek Vorig jaar besloten we ook het klantenonderzoek bij Effectory af te nemen. We deden dit onderzoek eerder ook, maar dan telefonisch. Nu ging het voor het eerst schriftelijk, waardoor de drempel om te reageren voor klanten hoger was. De spontane respons was dan ook lager dan voorheen en we hebben meer inspanning moeten leveren om ingevulde enquêteformulieren terug te ontvangen. We zijn nu met de resultaten en een evaluatie van het onderzoek bezig. Ook overwegen we om samen met Effectory een intern klantonderzoek te doen om erachter te komen hoe ons Support Center functioneert.

We werken graag samen met Effectory. De rapportages zijn duidelijk, je ziet in één oogopslag waar je staat en hoe je het doet ten opzichte van de rest van Nederland.

Verder kunnen we goed schakelen met de consultant en projectmanager, die meteen voor je klaarstaan, meedenken en snel met antwoorden komen. Wij hebben, kortom, echt het gevoel dat we het samen doen.”

π1’25 Highlights

het KO-team bestaat uit 20 mensen

en is verantwoordelijk voor totale klantonderzoek

‘Wat doe jij nou?’

Binnen Effectory opereert sinds november 2008 het KO-team. Wat doet dit team?

Twee klanten proberen antwoord te geven op deze vraag. Marketeer Annette Capelle geeft opheldering.

“De lijnen zijn kort, we kunnen snel schakelen”

Joyce Lemmens en Steffan Hartzema

Robert Jan van Vugt

Thera van Heuveln (voorgrond), Karlijn Schouten, Casper de Groot en Mariet van den Berg.

Henk Mink, Rabobank Alkmaar “Staat KO-team misschien voor klantontevredenheid? Of klant­­ organisatie? Ik denk dat dit team verantwoor­ delijk is voor de hele logistiek in het contact met klanten. Wij hebben door Effectory een Intern Klantenonderzoek laten doen: hoe onze eigen medewerkers de dienstverlening van de staf­­ afdeling en de backoffice ervaren. De uitkomsten zijn bepalend voor beoordelingen en doelen voor het komende jaar. Het is het derde jaar op rij dat Effectory dit onderzoek bij ons deed. Effectory

biedt continu een hoog niveau. De medewerkers zijn heel inlevend, heel servicegericht. Ze houden het contact warm.”

keer een klantenonderzoek via Effectory. Zelf heb ik ­­alleen contact met een consultant en een projectmanager, maar tijdens de rondleiding zag ik wat er achter de schermen allemaal moet gebeuren. Het ontwerp van de formu­­ lieren, de analyse. Een hele afdeling – hoeveel onderzoeken doen zij eigenlijk? Onze twee ­­contactpersonen zijn zo betrokken bij dat hele proces dat je je eigenlijk niet realiseert dat ze het niet allemaal zelf doen. Ze weten álles.”

Peggy Bon-Saffrie, Delta Lloyd Vastgoed “Niet helemaal eerlijk is dit, want ik heb net een ­­rondleiding bij Effectory gehad. Dus als ik er van­ uit mag gaan dat ‘KO’ voor ‘klantenonderzoek’ staat, dan bestaat het KO-team naar mijn idee uit alle mensen die bezig zijn met dat onderzoek.

Delta Lloyd Vastgoed doet nu voor de derde ijskoud

koud

Annette Capelle, Marketeer Klantenonderzoek “Sinds november 2008 voert het KO team, het Klantenonderzoekteam, de klantenonderzoeken en interne klantenonderzoeken uit. Dit multidisciplinaire team bestaat uit zo’n twintig medewerkers van Effectory. Voorheen bestonden alle teams binnen Effectory uit medewerkers die dezelfde functies uitoefenden. Zo ­­zaten alle rapportagespecialisten bij elkaar, ongeacht of ze zich bezig ­­hielden met medewerkersonderzoek, klantenonderzoek of intern klanten­ onderzoek. Nu vormen alle medewerkers die gespecialiseerd zijn in klanten­ onderzoek en intern klantenonderzoek één apart team, het KO team. Zo kunnen we snel schakelen en de verschillende

p.10

EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

lauw

warm

on the spot

De kleuren laten zien hoe dicht de reacties bij het juiste antwoord zitten.

stappen in het traject nog beter op elkaar afstemmen. De klant merkt van deze nieuwe opzet in principe niets – hooguit dat we hem nóg beter van dienst kunnen zijn.

Het Klantenonderzoekteam is verantwoordelijk voor het hele traject. Van het in kaart brengen van de wensen van de opdrachtgever door onze salesmedewerkers, tot het presenteren van de resultaten en het geven van advies door de consultants. De lijnen zijn kort, we kunnen snel schakelen.

Zo kunnen we jaarlijks vele onderzoeken doen. Naast de Rabobank en Delta Lloyd is dat onder meer voor Total, Yarden, Deli XL, Getronics, Akzo Nobel en De Nederlandsche Bank.”

π1’40 Highlights

70% respons bij Heerema

Derde onderzoek Wooncompagnie

Zelfs op zee

Zeventig procent respons lijkheid hem digitaal in te vullen.

Daarnaast is de vragenlijst in drie talen beschikbaar: Nederlands, Engels en Spaans. HMC-medewerkers wonen namelijk over de hele wereld. Uiteindelijk resulteerden deze maatregelen in een respons van ruim zeventig procent, zowel bij het eerste, tweede als derde onderzoek.

beste werkgevers 2009

HMC houdt zich bezig met het trans­­ porteren, installeren en ontmantelen van offshore-installaties en pijpleidingen voor de internationale olie- en gasindustrie.

Meer draagvlak voor onderzoek Elke twee jaar doet Effectory medewerkersonderzoek bij Wooncompagnie. Hoe zorg je dat medewerkers ook voor de derde keer weer enthousiast meewerken?

Colofon

Effect is een uitgave van Effectory.

De in dit blad geuite meningen weerspiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van ­Effectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofdredacteur.

Hoofdredacteur: Lourens Touwen ­­(Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en ­Maters & Hermsen Journalistiek.

Ontwerp en opmaak: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). ­Fotografie: Jeroen Bouman en Hollandse Hoogte. Druk: Antilope, België Oplage: 20.000.

John Hendriks, directiebestuurder Wooncompagnie: “In 2004, 2006 en afgelopen jaar deed Effectory medewerkersonderzoek.

Tijdens de start van de meest recente editie bleek het draagvlak voor het onderzoek minder groot dan voorheen. Daarom hebben we de managers en afdelingshoofden zowel vooraf als ook ­­achteraf nadrukkelijk betrokken bij het traject. Voorafgaand aan de meting hebben we met Effectory gesproken over gemeenschappelijke ambities en verwachtingen: een state-

ment over wat wij hoopten te bereiken, maar ook eerlijkheid over waar we dachten tussen 2006 en 2008 nog onvoldoende resultaat te hebben verricht. Na de meting hebben we gezamenlijk de ­­resultaten besproken en nog ­­diezelfde dag een plan van aanpak vastgesteld.”

Precies weten hoe Woon­­ compagnie en Effectory het hebben aangepakt? Het volledige interview met John Hendriks staat op www.effectory.nl/ onze-klanten/wooncompagnie

Wooncompagnie is een ­­woningcorporatie met zo’n 13.000 woningen, verspreid over 13 gemeenten en 51 kernen in Noord-Holland. Daarmee is Wooncompagnie één van de grootste woningaanbieders in het landelijk gebied van ­­Noord-Holland.

EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009

workshop medewerkersonderzoek Georganiseerd door: Effectory Datum: 23 april 2009 Locatie: Amsterdam, kantoor Effectory Tijd: 13.00 uur – 17.00 uur met ­­aansluitend een borrel Meedoen? Meld je aan via www.effectory.nl/Workshop of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102

Medewerkersonderzoek bij Heerema Marine Contractors (HMC) is complex. De organisatie telt bijna duizend medewerkers, verspreid over verschillende kantoor­­locaties, drie kraanschepen en twee sleepboten.

Ondanks de complexiteit in de uitvoering kiest HMC voor een uitgebreid jaarlijks medewerkersonderzoek. Om dit te laten slagen is samen met Effectory aan ieders specifieke situatie gedacht; op kantoor krijgen medewerkers de vragenlijst digitaal, offshore ontvangen medewerkers hem op het huisadres èn hebben zij de moge-

Agenda

Georganiseerd door: Effectory, in ­­samenwerking met VKbanen Datum: 22 juni Locatie: Olofskapel, NH Barbizon Palace Amsterdam Meer weten? Kijk dan op www.bestewerkgevers.nl of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102

Meer informatie?

Meer informatie, een afspraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar voorlichting@effectory.nl of bel 020 3050102 (afdeling Voorlichting).

Heb je liever dat wij contact met jou opnemen?

Vul dan op www.effectory.nl/contact het informatie­formulier in.

Reageren?

Ideeën voor volgende edities? Dat horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebruiken voor je opmerkingen of suggesties.

Of je kunt mailen naar effect@effectory.nl En tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? Laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe.

Effectory Amsterdam, Singel 126-130, Amsterdam, Postbus 20620, 1001 NP, Amsterdam, Telefoon: +31 (0)20 3050100, Fax: +31 (0)20 3050101

π1’25 Highlights ‘xxxxxx

Oprebte autoriteit Harry Starren, directeur de Baak Managementcentrum VNO-NCW over leiderschap aan de hand van vijf V’s.

“G

oed leiderschap is in staat zijn jezelf en anderen naar bestemmingen te brengen. Ja, juist ook jezelf. Uiteindelijk heb je natuurlijk ook alleen echt invloed op jezelf.

Vaak zie je dat als mensen meer invloed willen hebben, ze hun domein eindeloos gaan uitbreiden. Maar de verstandigste manier om meer invloed te krijgen, is je domein verkleinen en daarbinnen je zeggenschap vergroten. Dat leidt tot oprechte autoriteit.

Echte leiders hebben niet zoveel opinies over anderen, die zijn druk genoeg met hun eigen domein. Daar zijn mensen over het algemeen erg van onder de indruk.

Als werkgever hoop je dat je managers leiderschapskwaliteiten bezitten. Maar je bent als organisatie ook gebaat bij medewerkers

die kritiekloos van negen tot vijf – of liever net iets langer natuurlijk – hun werk goed uitvoeren. Mensen hebben nou eenmaal verschillende talenten, niet iedereen is een leider. Ze moeten wel allemaal hun talenten in willen en durven zetten. Volgens mij ben je het aan jezelf en de samenleving verplicht om je talent ten volle te ontplooien. Anders word je ongelukkig.

Wil je als bedrijf je medewerkers in staat stellen hun leiderschapskwaliteiten te ontwikkelen, dan spelen ‘vijf V’s’ een belangrijke rol. Vertrouwen; je ziet dat mensen met leiderschapskwaliteiten zichzelf en anderen vertrouwen. Zichzelf vertrouwen wil niet zeggen dat ze geen angst kennen of het ontkennen, ze kunnen er mee omgaan.

Daarnaast moeten ze Vrijheid krijgen om hun eigen kwaliteiten te vinden. Dan zullen ze meer presteren, zonder meer stress.

Deze twee ‘zachte V’s’ kunnen niet bestaan zonder de ‘harde’: Verantwoordelijkheid en Verantwoording. Vertrouwen en vrijheid verplichten tot verantwoordelijkheid. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, voelt bijna iedereen dit ook zo. Daarnaast moet je verantwoording afleggen; uit jezelf laten zien dat je het vertrouwen en de vrijheid waard bent. De laatste V is dan ook Verbondenheid: vertrouwen en vrijheid moeten verbonden zijn met verantwoordelijkheid en verantwoording. Ik heb het idee dat managers nog wel eens denken dat het één ten koste gaat van het ander. Maar ze versterken elkaar juist.”

Doorlezen? Op pagina’s 4 en 5 lees je over ‘smaakmakend leiderschap’ bij Perfetti Van Melle. A.S. Watson (van Kruidvat) vertelt op pagina’s 6 en 7 hoe zij na het medewerkersonderzoek de slag maakten naar menselijk én resultaatgericht leiding geven.

EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.3 april 2009 Dit is een uitgave van Reageren? Mail naar effect@effectory.nl of bel 020 3050102.