Relatiemagazine no.6 november 2010
Rianne’s
EFFECT Rijk Zwaan en Movares Beste Werkgevers 2010 grootste stijgers
Loyale donors
Aansluiten
Beste Werkgeversverkiezing
absolute noodzaak
bij behoefte klant
Menzis & TLN
Sanquin
CertiQ
Weinig tijd?
π1’25 Highlights ‘xxxxxx 3
Zoveel tijd kost het het lezen van het artikel op deze pagina
Langs de meetlat
Omgekeerd managen
Effectory consultant Rianne van der Meer staat op de cover en op de achtergrond zie je één van haar klanten: Elsa van der Meer van Rijk Zwaan, Beste Werkgever 2010. Rianne en Elsa vertellen op pagina 5 wat het effect is van hun samenwerking.
Transport en Logistiek Nederland en Menzis: twee totaal verschillende organisaties met één overeenkomst: ze waren beide grootste stijger bij de Beste Werkgeververkiezing.
4
Beste Werkgevers 2010 Movares en Rijk Zwaan lichten een tipje van de sluier op over hun succes. “Het werkt enorm motiverend als mensen écht kunnen meedenken over de toekomst van de organisatie.”
6
“Sociale innovatie”... ineens zie je deze term overal opduiken. Vanuit Den Haag wordt het gepropageerd, congressen over het thema vliegen je om de oren en de eerste subsidiepotjes zijn ook al in het leven geroepen. Maar wat is het nu eigenlijk? In mijn optiek is het niets anders dan dat je omgekeerd gaat managen. In plaats van topdown, komen de ideeën en de initiatieven nu van onderuit de organisatie in. Daar kunnen we met zijn allen heel ingewikkeld over doen, maar in de essentie komt het er gewoon op neer dat je je medewerkers en je afnemers prikkelt om al hun goede ideeën naar voren te brengen. We zien dan ook dat organisaties hun medewerkers- en klanten onderzoeken steeds meer op deze wijze gaan inzetten. Sociale innovatie is leuk, goedkoop én de oplossingen werken meestal nog beter ook. Eigenlijk is het een loterij zonder verliezers. U verzorgt de kaders; uw medewerkers en uw klanten doen de rest. Verderop in dit magazine vindt u interviews met Movares en Rijk Zwaan. Deze organisaties werden door medewerkers gekozen als Beste Werkgevers van 2010. En dat is beslist niet toevallig. Het zijn beide organisaties met een zeer uitgesproken cultuur waarin de medewerker centraal staat. Ook bij hen werpt de sociale innovatie zijn vruchten af. Beide behoren tot de meest succesvolle organisaties in hun branche.
Klantenonderzoek brengt CertiQ in beweging
Laat u inspireren!
12
Arne Barends Directeur Effectory arne.barends@effectory.nl EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
Sluiten de werkzaamheden van CertiQ voldoende aan bij de behoefte van de klanten?
8
Nieuw: vitaliteitscan Deze nieuwe scan van Effectory geeft een overzicht van factoren die de vitaliteit in je organisatie positief beïnvloeden.
9
Effect op de klant Tevreden klanten zijn essentieel voor Sanquin Bloedbank. De organisatie liet dan ook drie onderzoeken uitvoeren; onder medewerkers, interne klanten en externe klanten.
10
Wat doe jij nou? Customeyes is gespecialiseerd in kwalitatief klantenonderzoek en het geven van klantgerichtheidstrainingen.
11
Kort De agenda, foto’s van de Beste Werkgeversverkiezing en handige (web)adressen.
“Ruimte en vertrouwen betaalt zich vroeg of laat terug” Crea-room hier, zitzak daar volstaat niet om creativiteit binnen je bedrijf te bevorderen, meent Carsten de Dreu, hoogleraar arbeidspsychologie.
1’41
Helemaal geen tijd? Lees dan alleen de Highlights bovenaan de pagina
De Meetlat Twee totaal verschillende organisaties met één overeenkomst: ze waren beide grootste stijger bij de Beste Werkgeververkiezing 2010. Menzis en Transport en Logistiek Nederland delen hun ervaringen.
Medewerkers hebben veel invloed bij winnaars Menzis “Wij zijn ervan overtuigd dat er een samenhang
Transport en Logistiek Nederland
bestaat tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid. Onduidelijk was echter waar die relatie lag; daarom hebben we besloten een medewerkersonderzoek te houden. Naast ‘harde feiten en cijfers’ was het management ook geïnteresseerd in de tevredenheidsbeléving van haar medewerkers. Aangezien de klanttevredenheid te wensen overliet, hebben we besloten om te investeren in de medewerkers. Deze investering heeft zich inmiddels terugverdiend; nadat de medewerkertevredenheid flink is gestegen, steeg ook de klanttevredenheid.” Monique Kelder, manager P&O
“We komen uit een situatie van een afname van het aantal arbeidsplaatsen van 150 naar 115 en we moesten een efficiencyslag maken. Die periode had z’n weerslag op de tevredenheid van de medewerkers. Dat speelde vóór het jaar 2006. Na die tijd zijn we opener gaan communiceren. Dat heeft gelukkig gewerkt. Mensen voelen zich betrokken. Dat zie je vervolgens terug in de hoge respons (95,5 procent) bij het medewerkersonderzoek.” Ingrid Warnaar, manager P&O
7,5
Benchmark 7,3
Laagste score: 6,0 – Voldoende tijd voor taken “De afgelopen jaren hadden we te maken met veranderingen zoals de fusie, de implementatie van het basisstelsel, een nieuw ict-systeem en wettelijke wijzigingen. Hierdoor hebben mede werkers het gevoel dat er te weinig tijd is om de werkzaamheden goed te kunnen doen. Het kwaliteitsaspect is namelijk van groot belang voor onze organisatie. Doordat Menzis continu bezig is met het optimaliseren van processen, verwachten we dat er meer balans zal ontstaan in veranderingen en tijd om werkzaamheden optimaal te kunnen uitvoeren.”
+ Hoogste score: 7,5 – Plezier in werk “Menzis scoort het hoogst op ‘plezier in het werk’ en ‘mogelijkheid om werk te verbeteren’; beiden een 7,5. Beide thema’s hangen ongetwijfeld met elkaar samen. De verklaring hiervoor is dat met de introductie van de LEAN–methodiek er veel ruimte is ontstaan voor medewerkers om invloed te kunnen uitoefenen op hun werkzaamheden. Bovendien hebben we meer aandacht besteed aan klanttevredenheid en commerciële slagkracht. Hierdoor weten de medewerkers ook waarvoor ze het doen en wat hun bijdrage is aan de doelen van de organisatie.”
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
7,8
Benchmark 7,3
Laagste score: 5,3 – Samenwerking tussen afdelingen “Elkaar goed op de hoogte houden is een punt waar we op kunnen verbeteren. Daarom hebben we bijvoorbeeld een overzicht gemaakt van alles wat er speelt. Wie is waarmee bezig? Ik merk nu al dat iedereen dat waardeert. Gek genoeg scoort ‘onderlinge hulp’ in ons onderzoek wel heel hoog (8,2). Heb je hulp nodig, dan is niemand te beroerd om je te helpen. Als je wéét waar iemand mee bezig is, kun je ‘m ook helpen.”
+ Hoogste score: 8,2 – Pakket werkzaamheden “Medewerkers van onze organisatie zijn blij met wat ze doen. We zijn relatief klein met een platte hiërarchische structuur. Mensen krijgen veel vrijheden om hun eigen pakket in te vullen. Dit alles aangevuld met een cafetariamodel voor de secundaire arbeidsvoorwaarden. Pik eruit wat jij wilt, bijvoorbeeld extra vakantiedagen of deelname aan een fietsproject. Wil je thuis werken? Ook dat kan, gedurende een bepaald aantal uren per week. Je ziet dat de betrokkenheid toeneemt, die betaalt zich terug in een grote loyaliteit naar de werkgever.”
p.3
2’58 Highlights
Movares en Rijk Zwaan zijn Beste Werkgevers 2010
mensgerichte aanpak lijkt succes te verkla
Geheimen van de Beste Werkgevers Advies- en ingenieursbureau Movares en groenteveredelingsbedrijf Rijk Zwaan mogen zich een jaar lang de Beste Werkgevers van Nederland noemen. Zij waren namelijk de winnaars van de Beste Werkgeversawards van Effectory. Wat is hun geheim? Ben Tax, directeur van groenteveredelingsbedrijf Rijk Zwaan, weet wel waarom zijn bedrijf dit jaar de Beste Werkgever is onder bedrijven met minder dan 1000 medewerkers in Nederland.
mensen het gevoel hebben dat ze écht kunnen meedenken over de toekomst van de organisatie.”
“We doen al vele jaren tevredenheidsonderzoeken. We kijken constant hoe we onze medewerkers nog tevredener kunnen maken. Uitkomsten van de onderzoeken bespreek ik altijd met de leidinggevenden en met de medewerkers van de afdeling om te kijken wat we kunnen veranderen. Dit kunnen kleine dingen zijn. Het gaat er niet altijd om wát je doet. Het gaat erom dat je laat zien dat je opmerkingen van medewerkers serieus neemt en daarmee aan de slag gaat. Het werkt: al jaren hebben we bovengemiddeld tevreden medewerkers.”
“Mijn advies: focus je minder op winst en op de korte termijn. Je moet inzien dat tevreden medewerkers het allerbelangrijkste zijn. Alleen met sterk gemotiveerde medewerkers kun je topkwaliteit leveren. Die motivatie ontstaat alleen bij hoge betrokkenheid bij het werk, respectvolle omgangsvormen en een prettige werksfeer.”
Wat onderscheidt u van andere bedrijven? “Onze mensgerichte aanpak. Wij houden geen beoordelingsgesprekken die worden vastgelegd en waaraan een ‘rapportcijfer’ hangt. Dat zorgt voor onnodige afstand tussen leidinggevenden en medewerkers. Liever kijken we hoe we het functioneren van beide partijen zo goed mogelijk kunnen krijgen. En besluiten worden genomen op basis van argumenten en niet op basis van hiërarchie. Ik heb niet alle wijsheid in pacht. Het werkt enorm motiverend als EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
Waar moet een goede werkgever aan voldoen?
Rianne van der Meer is al een aantal jaar de consultant bij E ffectory die de onderzoeken bij Rijk Zwaan verzorgt. Tot grote tevredenheid van Elsa van der Meer, advisor HR bij Rijk Zwaan. Elsa van der Meer: “Doordat Rianne onze organisatie zo goed kent, kan ze goed meedenken over de vragenlijsten en of er bijvoorbeeld in het taalgebruik nog iets moet veranderen. Ze voelt de sfeer bij ons goed aan en dat terwijl Rijk Zwaan een compleet ander bedrijf is dan Effectory zelf. Stads tegenover agrarisch, zeg maar.” Rianne van der Meer: “Het zijn wel allebei bedrijven met tevreden medewerkers. Heel bijzonder aan Rijk Zwaan vind ik
hoe kwaliteit en medewerkers altijd voorop staan. En dat dit werkt zie je terug in de resultaten; ik kom bij geen enkel ander bedrijf zulke hoge tevredenheidscijfers over de directie tegen. Het is altijd fijn om hier de uitslagen te komen brengen.” Advies- en ingenieursbureau Movares is dit jaar de Beste Werkgever van bedrijven met meer dan 1000 medewerkers.
Waarom hebben jullie gewonnen? HR directeur Ad van Beek: “Veel bedrijven hebben de ambitie om een sociaal innovatief beleid te voeren, maar uiteindelijk gebeurt er in de praktijk weinig. Wij hebben afgelopen jaren bewust geïnvesteerd in sociale innovatie. We gaan buitengewoon ver in het vertrouwen van onze mensen omdat we geloven dat een organisatie van professionals alleen zó kan worden aangestuurd. Zij weten prima wat goed is voor de klant en voor de organisatie en moeten vooral gefaciliteerd worden door het geven van vrijheid en vertrouwen. Dat waarderen onze medewerkers. Wij doen dat niet om mee te doen aan een trend, maar omdat we écht willen.”
Waar kunnen jullie nog verbeteren? “Verbeteringen gaan vaak over leiderschap. Leidinggeven aan professionals is lastig en
aren
leidinggevenden moeten vooral inspireren en faciliteren
laat medewerkers echt mee denken
Elsa van der Meer (rechts), advisor HR bij Rijk Zwaan: “Doordat Rianne onze organisatie zo goed kent, kan ze goed meedenken over de vragenlijsten en of er bijvoorbeeld in het taalgebruik nog iets moet veranderen.”
moet je zo weinig mogelijk doen. Je kunt wel inspireren en faciliteren. Niet iedereen die er vakinhoudelijk bovenuit steekt, is een goede leidinggevende. Wij geven mensen veel vertrouwen, maar we hebben soms moeite om elkaar ergens op aan te spreken. Leiderschap is maatwerk: wij zijn wars van allerlei Management Development programma’s waar iedere leidinggevende als een eenheidsworst doorheen wordt gehaald. ”
Waar moet een goede werkgever aan voldoen? “Vertrouwen hebben: geef je medewerkers vrijheid en laat ze zelfstandig werken. Als je mensen die verantwoordelijkheid geeft, voelen ze zich vaak meer betrokken bij het bedrijf.” EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
Nieuwe categorieën Effectory reikte dit jaar voor het eerst t hemaprijzen uit. • vanHaren Schoenen BV scoorde het hoogst op het thema leiderschap: “Leiderschap zit hem in het waarderen en respecteren van wat mensen voor je doen.” • Bureau Zuidema, winnaar thema ontwikkelingsmogelijkheden: “Als medewerkers niet kunnen leren b innen een organisatie, dan zijn ze zo weg.” • Red Bull viel twee keer in de prijzen. Op de thema’s werksfeer en engagement scoorde dit bedrijf het hoogst: “We geven mensen veel vrijheid. We geven doelstellingen mee en daarna mogen ze het gaan doen. Dat kan op kantoor, dat kan thuis.”
Uitgebreide interviews met Ad van Beek en Ben Tax staan in de Beste Werkgeversgids 2010. Benieuwd naar het hele verhaal van Movares, Rijk Zwaan en alle andere winnaars? Bestel de gratis gids dan bij Effectory via 020-3050102 of via voorlichting@effectory.nl.
p.5
2’14 Highlights
CertiQ wilde eigen kijk op klantvriendelijkheid testen
cijfer 6,7 viel tegen
klantafhandeling
CertiQ
Klantenonderzoek bracht de hele organisatie in beweging
CertiQ is de enige instantie in Nederland die elektriciteit certificeert. De medewerkers stellen de klant centraal, maar sluiten de werkzaamheden voldoende aan bij de behoefte van de klanten? Uit het klanten onderzoek van 2009 bleek dat er nog wat verbeteringen mogelijk waren.
Annemarie Sent is coördinator Binnendienst bij CertiQ, de enige instantie in Nederland die elektriciteit certificeert.
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
kan beter
website is inmiddels aan klantwensen aangepast
Waarom hield CertiQ een klantenonderzoek? Annemarie Sent, coördinator Binnendienst: “Wij vonden en vinden onszelf een klantvriendelijke instantie. Wij doen ons uiterste best om klanten zo goed en snel mogelijk te helpen. Maar is onze perceptie wel de juiste? Dat wilden we achterhalen met het klantenonderzoek, dat we in 2009 hebben laten uitvoeren.”
De uitkomst was een 6,7 als algemeen tevredenheidscijfer. Waren jullie daar blij mee? “Wij hadden een hoger cijfer verwacht. Dikwijls krijgen we reacties als ‘goh, wat hebben jullie ons goed en accuraat geholpen’. Aan de telefoon zijn onze diensten ook erg goed. Alleen, een deel van onze klanten belt niet of reageert normaal gesproken niet snel. Uit de onderzoeksuitslagen kwam duidelijk naar voren welke zaken we konden verbeteren.”
Hoeveel waarde hechten jullie aan die uitkomsten? “Wij vinden het belangrijk om aan te sluiten op de behoeften van de klanten. Dat zijn bijvoorbeeld netbeheerders, grote energiemaatschappijen die alleen via ons kunnen bewijzen dat er tegenover de geleverde elektriciteit ook werkelijk ‘groene stroom’ is geproduceerd, maar ook particulieren met zonnepanelen thuis. Zij moeten zich bij ons inschrijven om subsidie te kunnen ontvangen. Al die doelgroepen moeten wij gepast bedienen. Blijkbaar konden we meer doen om onze klanten gerichter te helpen, voor klachtafhandeling gaven klanten ons bijvoorbeeld gemiddeld een 5,4.”
Wat hebben jullie vervolgens gedaan? “Wij zijn een kleine organisatie – met zestien werknemers – waardoor we snel EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
kijk ook op www.klanten.nl
kunnen anticiperen op wensen van onze klanten. Dat verloopt ook soepel. Onze algemene dienstverlening loopt goed en dat zien klanten ook, maar we hebben onze aandacht gericht op bijvoorbeeld de website. Tot vorig jaar stond er vrij veel tekst. Dat vonden bezoekers niet prettig. Nu werken we meer met visuele elementen, zoals plaatjes. Ten tweede hebben we onze klachtenafhandeling verbeterd. Op de website kon de bezoeker niet makkelijk de pagina vinden waar hij een klacht kon deponeren. Bovendien maakten we in het reactieformulier geen onderscheid tussen een klacht en een opmerking. Nu hebben we een reactieformulier gemaakt met verschillende mogelijkheden. Een derde belangrijk punt is de informatievoorziening richting onze klanten. Vanaf nu sturen we een e-mail naar de klant als die al meer dan zes weken wacht op een reactie, proactief informeren dus.”
Effectory-dochter Customeyes heeft voor jullie kwalitatief onderzoek verricht. Wat hebben jullie daar aan gehad? “Naast de enquêtes hebben we inderdaad diepte-interviews laten houden om van onze stakeholders meer te weten over hun ervaringen met CertiQ. Neem het ministerie van Economische Zaken. Uit de gesprekken kwam onder meer naar voren dat onze kwartaalrapportage soms lastig leesbaar was. Daar hebben we op geanticipeerd met overzichtelijke grafieken.”
De diensten van CertiQ CertiQ certificeert elektriciteit. De 100% dochtervennootschap van TenneT geeft certificaten uit, bijvoorbeeld een Garantie van Oorsprong. Certificaten kunnen gebruikt worden als bewijs dat elektriciteit op een bepaalde manier is opgewekt. Sommige certificaten kunnen ook worden gebruikt om subsidie te verkrijgen. CertiQ geeft de certificaten uit en beheert de databank waarin alle transacties worden bijgehouden.
De cijfers
2009 Bench- mark Algemene tevredenheid
6,7
7,1
Medewerker servicedesk
7,7
7,5
Klachtafhandeling
5,4
5,9
Relatiemanager
8,1
7,6
Meer informatie over het werk van CertiQ staat op www.certiq.nl.
Momenteel voert Effectory een nieuw klantenonderzoek uit voor CertiQ. Waarom alweer zo snel? “Je kunt wel twee of drie jaar tussen twee onderzoeken laten zitten, maar wij willen nu juist heel concreet meten of de verbeteringen die wij hebben aangebracht, ook effect hebben gehad.”
Ontdek in 2 minuten hoe goed u uw klanten kent! Ga naar www.klanten.nl
p.7
1’32 Highlights
nieuwe scan onderzoekt gezonde werkdruk en mate van energie van een medewerker
Vitaal aan de slag Snel en duidelijk zien hoe vitaal en energiek je medewerkers zijn? Dat kan nu met de vitaliteitscan van Effectory. “We geven een overzicht van factoren die de vitaliteit in jouw organisatie positief zullen beïnvloeden.”
N
ee, we nemen geen fittest af waarmee we de lichamelijke conditie van de medewerkers meten. Vitaliteit is namelijk meer dan dat. Het is mentaal en fysiek lekker in je vel zitten en de energie hebben om aan de slag te gaan. Dit kunnen we uitstekend meten in een medewerkersonderzoek.
Waarom letten op vitaliteit? Vitale medewerkers zijn het fundament van een gezonde arbeidsorganisatie. Hoe vitaal iemand is, heeft invloed op de mate van plezier en productiviteit in het werk. Een medewerker is vitaal als er een goede balans is tussen stress en energie. Een combinatie dus tussen een gezonde werkdruk en de mate van energie die een medewerker vanuit zichzelf heeft. Merel van der Lei, productmanager bij Effectory: “Het monitoren van het welzijn van je mensen is belangrijk. Voor de werksfeer en de productiviteit, maar ook om verzuim tegen te gaan. Als medewerkers mentale of fysieke problemen hebben, dan zijn zij eerder geneigd zich ziek te melden. Een belangrijke reden dus om de vitaliteit van je medewerkers in de gaten te houden.”
Hoe werkt de vitaliteitscan van Effectory? De score op vitaliteit in het medewerkersonderzoek van Effectory geeft aan hoe medewerkers hun mentale en fysieke vitaliteit beoordelen. De vitaliteitsvragen hebben te maken met stressgevoeligheid en werkbelasting, de balans tussen werk en privé, de energie die het werk oplevert en of iemand het werk fysiek aankan. Uit deze vragen volgt een totaalscore op vitaliteit. Deze score kan berekend worden per team, maar ook voor de organisatie als geheel.
p.8
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
Hoe verbeter je de vitaliteit? Merel van der Lei: “We zien dat onze klanten behoefte hebben aan concrete handvatten om de vitaliteit te verhogen. Effectory berekent specifiek voor elke organisatie wat de werkgerelateerde factoren zijn die de vitaliteit van medewerkers beïnvloeden. Die factoren verschillen, want elke organisatie is uniek. Het stimuleren van plezier of uitdaging in het werk kan veel verschil maken, maar het kan ook gaan om het bieden van de juiste middelen om het werk goed uit te kunnen voeren of de ruimte om persoonlijke zaken vertrouwelijk te bespreken. We geven elk van onze klanten een overzicht van factoren waar aan gewerkt kan worden, punten die de vitaliteit in hun organisatie positief zullen beïnvloeden. Want pas als je weet waar je aan moet werken, kun je echt wat betekenen voor de vitaliteit van je mensen.”
1’05 Highlights
afdelingen houden elkaar nu beter op de hoogte
Effect op de klant
‘We weten hoe warm het binnen is’ Tevreden klanten zijn essentieel voor Sanquin Bloedbank. Zij geven hun bloed immers pro deo. De bloedbank hecht daarom veel waarde aan de onderzoeken van Effectory. Eric Jansen, divisiedirecteur Regio Noordwest, geeft een toelichting.
“W
ij streven naar loyale donors. Die krijg je pas als zij goed worden geholpen door onze mede‑ werkers. Die pieken op hun beurt wanneer ze plezier in hun werk hebben. Een onderzoek is daarvoor een prima graadmeter. Wij hebben Effectory benaderd om het onderzoek voor ons af te nemen, op aanraden van Sanquin Pharmaceutical Services. Dat onderdeel van onze organisatie liet al eerder een dergelijk medewerkers onderzoek doen door Effectory en won daarmee de prijs voor Beste Werkgevers (voor organisaties kleiner dan 1000 medewerkers, red.). Organisatiebreed hebben wij drie onderzoeken laten doen; onder medewerkers, interne klanten en externe klanten. We hebben telkens een heldere terugkoppeling gekregen. Binnen vijf pagina’s weet je hoe ‘warm’ of ‘koud’ het is in onze organisatie. De kleuren groen, blauw et cetera in de rapporten geven aan waar de sterke en zwakke punten van de organisatie zitten. Het benchmarkcijfer was voor ons ook belangrijk. Je bent geneigd om lage beloningsscores als negatief te zien. Maar bekijk je vervolgens dezelfde soort scores bij andere organisaties, dan blijken wij geen uitzondering te zijn. Bij ons medewerkersonderzoek scoorde de interne samenwerking laag. De samenwerking met het hoofd en met de collega’s werd echter als positief beoordeeld. Onze eigen werknemers hebben vervolgens groepsinterviews afgenomen om helder te krijgen wat nu precies bedoeld werd met de lage score op interne samenwerking. Daaruit bleek dat vooral afdelingen die ver van elkaar af staan, niet goed samenwerken. We houden nu een paar keer per jaar een ‘World café’, bijeenkomsten waar collega’s elkaar op de hoogte houden.”
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 no.4 september november 2010 2009
Meer informatie: www.sanquin.nl
1’35 Highlights
Customeyes doet kwalitatief onderzoek door diepte-interviews en groepsdiscussies
‘Wat doe jij nou?’ Twee klanten proberen antwoord te geven op de vraag: Wat doet Customeyes precies? Directeur Hans Hylkema geeft het juiste antwoord.
Oog voor klantgerichtheid
Niels Dekker
Monique van Leer (staand) en Laura Janknegt (zittend)
Wouter Oosterloo
André Harsevoort, Getronics “Een consultant van Effectory vertelde me eens iets over Customeyes. En ik heb de naam zien langskomen in een nieuwsbrief van Effectory. Maar wat ze nu precies doen, zou ik niet kunnen zeggen. Het zal iets zijn met oog voor de klant, zoals de naam doet vermoeden. Effectory ken ik beter, want we schakelen ze in bij onderzoek naar onze interne tevredenheid. Ah, Customeyes doet aan extern klantonderzoek? Daar doen wij als beheerder van werkplekautomatisering ook veel onderzoek naar via de NPS-methodiek. Wij onderscheiden diverse soorten klanten en
gebruikers. Een belangrijke groep zijn de hoofden automatisering die onze diensten inkopen. Maar we willen ook weten wat er bij eindgebruikers leeft en welke tools zij op hun werkplek terug willen zien. Kennis en inzicht over de klant is voor ons dus heel belangrijk. Sterker nog, het is ons bestaansrecht.”
helpen om exact te horen hoe de klant jou ziet. Precies op maat, iets aangepast aan jóuw organisatie, van het Engelse woord customize. Aha, extern onderzoek, kwalitatief? Dat kwalitatieve deel hebben wij zelf ook gedaan naar aanleiding van het onderzoek dat Effectory bij ons heeft gedaan. Erg nuttig om te kijken waar oorzaken van een beoordeling van mensen ligt. Bij ons kwam eruit dat mensen die weinig van elkaar weten, afzonderlijke afdelingen, dat die de samenwerking onderling ook niet goed beoordelen.” (Zie ook het artikel op pagina 9.)
Eric Jansen, divisiedirecteur Sanquin Bloedbank Regio Noordwest “Een duidelijke associatie heb ik niet, maar in combinatie met de diensten van Effectory kom ik uit op een afdeling die jouw organisatie gaat
Hans Hylkema, directeur Customeyes “Met onze klantenonderzoeken willen we organisaties inzicht geven in hun klanten, zodat medewerkers nog klantgerichter aan de slag gaan. Wij hebben ons gespecialiseerd in kwalitatief klantenonderzoek: Het voeren van diepte-interviews en groepsdiscussies met klanten van onze opdrachtgevers. Maar we geven ook trainingen in klantgerichtheid. Onze slogan is daarom: Customeyes – oog voor klantgerichtheid. We betrekken heel nadrukkelijk de medewerkers van het bedrijf bij het onderzoek. Dat gebeurt door middel van trainingen, maar ook door bijvoorbeeld een volledige ‘Klantensafari’.
p.10
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
We gaan dan samen met medewerkers van onze opdrachtgever op bezoek bij hun klanten. Er ontstaan daardoor nieuwe inzichten. Want door zelf te ervaren wat er leeft bij je klanten, stimuleer je mensen om ook écht aan de slag te gaan met klantgerichtheid. Uiteindelijk gaat het om het realiseren van impact. Als het een organisatie echt vooruit kan helpen, durven we een harde en duidelijke boodschap te geven.”
Meer informatie over Customeyes? Ga naar www.customeyes.nl.
0’53 Highlights Agenda Workshop: Zelfstandig aan de slag
Agenda
foto’s Beste Werkgeversverkiezing
contactgegevens
Beste Werkgeversverkiezing 2010 Interviews met de winnaars staan op pagina 3,4 en 5. Hier nog een korte foto-impressie van de uitreiking op 9 september 2010. Volgend jaar kans maken op één van de prijzen? Kijk dan op www.beste-werkgevers.nl!
Effectory organiseert deze workshop maandelijks, meestal op een woensdag. Op de website wordt aangekondigd wanneer de volgende workshop is. Je consultant kan je natuurlijk ook informeren over de data. Datum van de eerst volgende workshop: 10 november 2010 Locatie: Amsterdam, kantoor Effectory Tijd: 12.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel Meer weten? Vraag informatie aan uw Effectory consultant.
Meer informatie, een afspraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar voorlichting@effectory.nl of bel 020 3050102. Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan op www.effectory.nl/contact het informatieformulier in.
Reageren? Ideeën voor volgende edities? Dat horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebruiken voor je opmerkingen of suggesties. Of je kunt mailen naar effect@effectory.nl En tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? Laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe.
Workshop: Hoe voer ik succesvol een medewerkers onderzoek uit? Vier keer per jaar organiseert Effectory een praktische workshop over het medewerkers onderzoek. Op de website wordt aangekondigd wanneer de volgende workshop is. Locatie: Amsterdam, kantoor Effectory Tijd: 13.00 – 17.00 uur met aansluitend een borrel Meedoen? Meld je aan via www.effectory.nl/workshop of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102.
Meer informatie?
Effectory Amsterdam Singel 126-130, Amsterdam, Postbus 20620, 1001 NP, Amsterdam Tel.: +31 (0)20 3050100, Fax: +31 (0)20 3050101
Tips
Colofon
Tip voor facility managers
Tip voor HR professionals
International Supply Management Congress 2010 Onderwerp: keten management Wanneer: 2 en 3 december 2010 Waar: RAI Amsterdam
Seminar Generatie management Onderwerp: Ontdek de kracht van generaties Wanneer: dinsdag 16 november 2010 Waar: Meeting Plaza te Maarssen
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.6 november 2010
Tip voor marketing & sales professionals Interactive Media and Marketing Event Onderwerp: Interactieve marketing. Hoe ga ik de dialoog aan met mijn klant? Wanneer: 26 en 27 januari 2011 Waar: Jaarbeurs Utrecht
Effect is een uitgave van Effectory De in dit blad geuite meningen weerspiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van E ffectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofdredacteur. Hoofdredacteur: Suzanne Mancini (Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en Maters & Hermsen Journalistiek. Ontwerp: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). Opmaak: Marjolijn Schoonderbeek (Maters & Hermsen Vormgeving). Fotografie: Jeroen Bouman. Druk: Antilope, België. Oplage: 23.000.
π1’25 Highlights ‘xxxxxx
“Ruimte en vertrouwen betaalt zich vroeg of laat terug”
Crea-room hier, zitzak daar. Dat volstaat wel om creativiteit binnen je bedrijf te bevorderen, toch? Nee, dat is niet voldoende, meent Carsten de Dreu, hoogleraar arbeidspsychologie aan de Universiteit van Amsterdam.
“I
n crisistijd zoeken bedrijven naar kostenbesparingen om het hoofd boven water te houden. Logisch. Maar kijk uit; áls organisaties het overleven zonder in de tussen liggende periode te hebben vernieuwd, dan lopen ze in een later stadium achter de feiten aan. Onderzoek toont aan dat organisaties die creativiteit en innovatie stimuleren, gemiddeld genomen langer overleven. Ze hebben een hogere return on investments. Voordat je de vraag kunt beantwoorden wat je dan moet doen om die creativiteit en innovatie te stimuleren, is het noodzakelijk om kaders aan te geven. Want wat is creativiteit eigenlijk? Je kunt het definiëren als ‘nieuwe en tegelijkertijd toepasbare dingen bedenken’. Deze dingen moeten niet bizar zijn, ze moeten ergens op slaan. Bijvoorbeeld ideeën of oplossingen voor een probleem. Bij de totstandkoming van creativiteit spelen psychologische processen een essentiële rol. Je moet flexibel en losjes kunnen denken. Enkel een crea-room inrichten met sofa’s is onvoldoende. Omstandigheden die mensen leuk vinden of waarbij ze een bepaalde autonomie hebben, zullen sneller bijdragen aan een creatief klimaat. Stap even af van de strakke regie rond rendabele uren. Bedrijven die – omdat het crisistijd is – hun werknemers volle bak laten werken voor de omzet, zonder ruimte voor creativiteit moeten hun eigen organisatie eens goed doorlichten. Heus, je vindt best een uurtje of twee voor een creatieve sessie. Je kunt creativiteit en innovatie ook bespoedigen door hard te werken. Doorgaan, doorgaan, doorgaan, tot je de gebaande paden voorbij bent. Pas dan wordt je creativiteit aangesproken. Hoe weet jij als manager of jij een aardig creatief of innovatief klimaat in je organisatie hebt? Daarvoor heb je een buitenstaander nodig. Een goudvis weet toch ook niet hoe warm het in zijn kom is? De buitenstaander kan bekijken of jouw water warmer of kouder kan, welke blokkades weggenomen kunnen worden om mensen beter te laten renderen. Dán wordt het voor managers interessant: ‘Wat levert het op?’ Laat ik voorop stellen dat er geen garantie voor succes bestaat. Belangrijker is dat mensen het gevoel hebben dat ze de ruimte en het vertrouwen krijgen om zelf aan de slag te gaan met een probleem, bottom up. Dat maakt hen tot meer tevreden en loyale werknemers. Dat betaalt zich vroeg of laat terug.”
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009 Dit is een uitgave van Reageren? Mail naar effect@effectory.nl of bel 020 3050102.