Relatiemagazine no.1 juni 2008
Thera’s
EFFECT
Precies weten wat er veelt Springer onderzoekt interne klanyevredenheid
Eigen cultuur meer respons Fanatical support bindt medewerkers Eiffel
op je onderzoek Schuitema & Nuon
24/7 klaarstaan voor klanten Rackspace
Weinig tijd?
3
Zoveel tijd kost het het lezen van onderstaand artikel
Langs de meetlat Rabobank Best-Oirschot-De Beerzen en gemeente Amersfoort over het verhaal achter hun cijfers.
4
Schuitema en Nuon Hoe vergroot je de respons? Schuitema communiceert, Nuon geeft geld (aan het goede doel).
6
Eiffel Eiffel liet na een onstuimige groeiperiode haar medewerkers spreken.
8
De eerwe
Schuitema spoorde op unieke manieren het personeel aan om mee te doen met het medewerkersonderzoek. Eiffel onderzocht of de medewerkers nog tevreden waren na een periode vol veranderingen. Rackspace belooft fanatical support wat voor klanten betekent dat ze binnen vijf seconden iemand aan de telefoon krijgen met verstand van zaken, 365 dagen per jaar. Zo zien we bij Effectory dagelijks goede voorbeelden van organisaties die tijd en aandacht investeren in hun medewerkers en klanten. Wij geloven er heilig in dat organisaties die dat doen, beter presteren. Het doet ons dan ook groot plezier dat we veel organisaties daarbij kunnen helpen met onze medewerkers- en klantenonderzoeken. Daarnaast laten we je vanaf nu door dit blad graag profiteren van de ideeën en ervaringen van succesvolle organisaties. Deze kunnen jou namelijk weer helpen om je eigen relaties met klanten en medewerkers te verbeteren. Misschien door de voorbeelden één-op-één over te nemen, maar vooral ook door als inspiratiebron te dienen. Als we jullie kunnen stimuleren tot aandacht voor de relaties met medewerkers en klanten, en als jullie daardoor betere prestaties behalen, dan zijn wij gelukkig. En als je ons wilt helpen ook beter te presteren, dan hoor ik je suggesties graag! Want ook wij leren nog elke dag. Gelukkig. Marc Sijtstra marc.sijtstra@effectory.nl
Rolduidelijkheid Weten medewerkers wat ze moeten doen, hoe ze dat moeten doen en wat prioriteit heeft?
9
Jouw bedrijf, mijn bedrijf Springer Science + Business Media neemt één afdeling onder de loep en komt zo heel specifieke dingen over HR te weten.
10
Wat doe jij nou? Twee klanten proberen het uit te leggen, en de manager van de afdeling Traffic geeft het juiste antwoord.
11
Kort Beste Werkgevers; European Motivation Index®; Effectory UK; agenda en contactgegevens.
12
Rackspace “We overtreffen de verwachtingen met fanatical support door gemotiveerd personeel.”
π 1’25 Helemaal geen tijd? Lees dan alleen de Highlights bovenaan de pagina De Meetlat
“ De stijgende lijn was onverwacht” Rabobank Best-Oirschot-De Beerzen en gemeente Amersfoort haalden hoge cijfers bij hun klantenonderzoek. Mooie scores, maar welk verhaal schuilt er achter de cijfers? Rabobank Best-Oirschot-De Beerzen “Wij lieten najaar 2007 een klantenonderzoek doen onder particulieren, private bank ing en zakelijke relaties. Klanten die voor een adviesgesprek naar de bank kwamen of bezocht werden, kregen daarna een enquêteformulier opgestuurd. Goed vond ik dat onze medewerkers invloed hadden bij het opstellen van de vragen lijsten. We scoorden met een 8,2 hoger dan de Nationale Tevreden heidsindex®, waaraan – naast heel veel andere organisaties – zo’n 35 lokale Rabobanken hebben deelgenomen. Daar lag het cijfer op een 7,8. Waar dat aan ligt? We doen dit onder zoek al voor het derde jaar met onze adviseurs en elk jaar komen er weer verbeterpunten uit voort, die we oppakken” Robert van Helmond, manager Particulieren Rabobank Best-Oirschot-De Beerzen
8,2 Laagste cijfer: 7,0 “De ondersteuning van advies gesprekken. Dat is geen verrassing, dat valt al jaren lager uit dan de beoordeling van onze adviseurs. Hoe dat komt? Ik denk omdat de advi seurs het fysieke contact onderhou den, terwijl de assistenten dat doen via de telefoon of een brief.”
Gemeente Amersfoort “Jaarlijks sluiten we in onze gemeente zevenhonderd huwelijken. De vijftien buitengewone ambtenaren van de Burgerlijke Stand die dat werk doen, zijn freelancers. Wij wilden weten hoe dat loopt en lieten Effectory daar onderzoek naar doen. We zijn bijzonder tevreden over het algemene cijfer. Dat we de stijgende lijn zouden doorzetten, had ik niet verwacht. Veel gemeenten doen zelf onderzoek naar de huwelijksvoltrek king, wij zijn de enige die het uitbesteden. Verschil is dat de rapportages die ik terugkrijg, uitgebreider zijn. Ze zijn niet alleen cijfermatig, maar ik krijg ook reacties van geënquêteerden te zien. Zoals hoe de trouwambtenaren functioneren. Je krijgt pret tige opmerkingen, maar ook hele harde. En als daar reden toe is, bespreken we dat met de trouwambtenaar.” Johan Weijman, hoofd Burgerzaken gemeente Amersfoort
8,9 Laagste cijfer: 6,3 “Parkeergelegenheid. Het vreemde is dat we nog lager scoorden dan tijdens het vorige onderzoek, zonder dat er iets was veranderd. We hebben nu een checklist die onze medewerkers doornemen, zodat ze burgers goed over alle parkeer mogelijkheden kunnen informeren.”
+
+
Hoogste cijfer: 8,8 “Voor een accountmanager Private banking. Want zij kregen een aparte beoordeling in het onderzoek. Naast verbeterpunten schreven klanten er ook complimenten bij. Dat heb ik herhaaldelijk teruggezien.”
Hoogste cijfer: 9,1 “Beoordeling trouwambtenaren. Die begeleiden we intensief. Ze krijgen een opleiding, lopen mee met een ervaren collega en dat betaalt zich uit in een hoog cijfer.”
+
p.3
π3’00 Highlights
Schuitema schroefde respons MO op door op doelgroep aangepaste communicatie en inzet van OR en
Hoe vergroot je de respons van een onderzoek? Dat is de vraag waar veel bedrijven mee worstelen. Volgens Bea Berndsen van Schuitema valt of staat het succes van een onderzoek met goede communicatie eromheen.
D
Strijd om hoogste revons bij medewerkersonderzoek
OR als ambassadeur EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
e grootste uitdaging voor de afdeling P&O van Schuitema was om drie totaal verschillende doelgroepen te verleiden tot het invullen van het motivatieonderzoek. “Er werken medewerkers in de winkels, in de distributiecentra en op het hoofd kantoor”, verduidelijkt Bea Berndsen, als adviseur kennisontwikkeling bij P&O verantwoordelijk voor het ‘medewerkers motivatie onderzoek’ (MMO) in september 2007. “Voldoende reden om de communicatie rond het onderzoek grondig aan te pakken.” Schuitema is een bedrijf met negenduizend medewerkers, beter bekend als de organisatie achter de C1000 supermarkten. Eens in de paar jaar houdt het supermarktconcern het zogenaamde MMO, met als doel te kijken wat er leeft binnen het bedrijf. “We peilen hoe betrokken medewerkers zijn, wat er speelt, want dat bepaalt uiteindelijk of ze zich goed voelen binnen ons bedrijf en of ze optimaal kunnen presteren”, zegt Bea.
Persoonlijk Al een paar maanden van tevoren kregen alle medewerkers thuis een vooraankondiging, persoonlijk door de bestuursvoorzitter van Schuitema ondertekend. “Op deze manier wilden we aangeven hoe belangrijk we het vinden en hoe serieus we het nemen. Er was in de afgelopen jaren een negatieve beeldvorming ontstaan. Medewerkers vulden het
leidinggevenden
Nuon doneerde per reactie geld aan Oxfam Novib en krikte zo de respons op
onderzoek wel in, maar hadden het idee dat er weinig met de resultaten werd gedaan. Dat wilden we doorbreken.” Een maand voor het onderzoek kwam er een tweede aankondiging, ook op het huisadres bezorgd. Toen het onderzoek startte, deelden leidinggevenden de vragenlijsten zelf uit om het persoonlijker te maken. Nog een vondst: overal hingen posters om het onderzoek te promoten. “Niks nieuws onder de zon, zou je zeggen, maar elke doelgroep kreeg z’n eigen benadering. In de winkels – waar veel zestien- en zeventienjarigen werken – hadden de posters een grappige insteek. Op het hoofdkantoor waren de posters serieuzer van toon. Ook waren de beelden en foto’s op de posters afgestemd op de doelgroep: op de posters in de distributiecentra zag je de medewerkers in hun eigen omgeving.”
Perfecte gespreksstof Een speciale werkgroep had het onderzoek grondig voorbereid aan de hand van een communicatieplan. “Maar met een communicatieplan alleen ben je er nog niet”, vertelt Bea. Toen kwam ook de meerwaarde van Effectory naar voren. “Zij vertelden ons dat de rol van medewerkers en leidinggevenden bij het onderzoek erg belangrijk is. Want uiteindelijk zijn zij degenen die de verbeteracties moeten oppakken en doorvoeren. We kregen dan ook tips om de medewerkers te enthousiasmeren en te stimuleren. En ook snel verantwoordelijk te maken voor het slagen van het onderzoek.” In de werkgroep zaten vertegenwoordigers van de ondernemingsraad. En dat werkte boven verwachting. Zo gingen in het distributiecentrum in Gieten leden van de OR de bühne op om het belang van het onderzoek te benadrukken en collega’s te enthousiasmeren om de vragenlijst in te vullen. Dat leidde daar tot een respons van maar liefst negentig procent. “Op een gegeven moment zag je binnen Schuitema zelfs een sportieve strijd ontstaan. Zo van: onze locatie gaat de hoogste respons EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
binnenhalen.” Weliswaar was er centrale aansturing vanuit de werkgroep en P&O, maar locaties konden zelf invulling geven aan hun acties. “In Eindhoven had de OR met de locatiedirecteur afgesproken dat de vragenlijst onder werktijd ingevuld kon worden. Daar was grote behoefte aan. Ook daar scoorden ze ruim tachtig procent respons.” De samenwerking met de ondernemingsraad is volgens Bea de sleutel tot succes. “De OR is de ambassadeur van dit soort onderzoeken.” Maar ook moet het onderzoek door leidinggevenden en het middenkader worden gedragen. Want het management kan soms huiverig reageren, weet Bea uit ervaring. “Je krijgt feedback over je functioneren. Het is toch een soort van schoolrapport voor leidinggevenden. Maar zo zien wij dat niet. Wij proberen te communiceren dat het onderzoek perfecte stof oplevert om met elkaar in gesprek te gaan. Met als doel om samen verbeteracties in te zetten.”
Fig.1
Fig. 2
Fig.3
Fig.4
Fig.5
Fig.6
De MMO rek- en strek oefeningen. KL078.1045.07 A5 krt. MMO.indd 1
13-08-2007 15:54:59
Het succes van het MMO heb je zelf in de hand.
Werken aan een goede zaak. Vul vandaag nog het Medewerkers Motivatie Onderzoek in!
KL078.1045.07 poster 70x100_2.in1 1
Voorbeelden van de verschillende communicatiemiddelen van Schuitema. 07-08-2007 13:47:11
Oxfam Novib helpt Nuon aan hogere respons Vorig jaar kampte het intern klant tevredenheidsonderzoek (KOi) van het Shared Service Center (SSC) van energieleverancier Nuon met een lage respons. Het was reden om het jaarlijks terugkerende KOi in 2008 anders aan te pakken en het uit te besteden aan Effectory. Naast artikelen in hun magazines en op intranet verbonden ze er ook een speelse actie aan. “Voor elke respondent die meedeed aan het onderzoek, stortten we een klein bedrag aan Oxfam Novib”, zegt Margreeth van Duin, account manager bij het SSC. “We sloten aan bij de campagne ‘Oxfam Novib pakt uit’ en hebben het onderzoek onder onze medewer kers op een leuke manier gecom municeerd. De respondenten kregen een kaartje van Oxfam Novib met een bedankje en er stond op aangegeven waar het geld naartoe ging: de aanschaf van schoolboeken, een geit, een ezel of tien kippen.” En de actie was een succes: ruim tien procent meer respon denten dan vorig jaar stuurden de enquête terug. “De actie heeft daar zeker aan bijgedragen en we kregen bovendien hele leuke reacties van medewerkers binnen. Want op deze manier hebben we een aantal families in de derde wereld aan diverse dieren, schoolmaaltijden, schoolboeken en waterpompen geholpen.”
p.5
π2’58 Highlights
Eiffel richt zich op behoeften van klant én medewerker
Medewerkersonderzoek leidt tot
“Wij gaan voor langdurige Hoe houd je medewerkers tevreden in tijden van verandering? Hoe bewaak je je identiteit in tijden van groei? Deze en andere vragen stelden we zakelijk dienstverlener Eiffel. Algemeen directeur Monique Noomen: “Wij maken ingewikkelde dingen simpel.” Wat voor organisatie zijn jullie? “Wij nemen geen genoegen met middelmaat, maar gaan voor de top. Eiffel wil de beste dienstverlener zijn binnen Legal, Finance en Process. En dat doen we op onze eigen wijze. Zo zijn we cultuurgedreven, niet cijfermatig gestuurd. Onze waarden staan in de dagelijkse praktijk centraal. We willen altijd ‘in control’ zijn. Daarnaast vinden we het belangrijk in verbinding te staan met elkaar. Sinds de oprichting van Eiffel begin jaren negentig zijn we enorm gegroeid. Maar we hebben altijd een duidelijke koers voor ogen gehad. Inmiddels zijn onze 800 medewerkers in vaste dienst actief bij zo’n 350 klanten in Nederland. We baseren ons op twee pijlers, namelijk de professional, degene die als medewerker de dienstverlening aanbiedt bij de klant, en de klant zelf. Ons talent ligt in het creëren van een omgeving waarin we invulling geven aan de behoeften van onze klanten én onze professionals. Intern hanteren we het ‘Egel principe’, een theorie van onderzoeker en managementgoeroe Jim Collins. Het principe van de egel is gebaseerd op een Griekse parabel. In dit verhaal komen een vos en een egel EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
Monique Noomen: “Met elkaar in verbinding staan; dat spreekt mij persoonlijk het meeste aan in Eiffel”.
voor. De vos is snel, slim, knap: een typische winnaar. Hij is dagenlang bezig met strategieën bedenken om de egel te pakken te krijgen. De egel is rustig, hij lijkt zelfs een beetje sloom. Maar hij heeft één troef: als hij zijn stekels opzet weet hij keer op keer de vos te verjagen. Deze parabel symboliseert twee typen mensen of organisaties: degenen die allerlei complexe theorieën bedenken, maar die niet het vermogen hebben deze theorieën te integreren in een totaalconcept. En aan de andere kant degenen die de complexe wereld juist
vereenvoudigen tot een goed georganiseerde strategie. Het behoeft geen betoog dat Eiffel zich identificeert met de egel. Wij willen ingewikkelde dingen simpel maken. Scherp zicht hebben op waar het echt om gaat, namelijk de behoeften van onze klanten en professionals.”
Hoe vertaalt zich dat naar de dagelijkse praktijk? “Juist omdat we zoveel waarde hechten aan onze cultuur is het belangrijk dat onze professionals en onze klanten bij
meer aandacht voor samenwerking en binding van medewerkers
Tips: zo krijg je tevreden medewerkers
partnersips” zich kritisch over zaken uit te laten. Daarnaast merken we dat de één proactiever is in het contact zoeken dan de ander. Om een zo objectief en volledig mogelijk beeld te vormen van de tevredenheid van onze medewerkers, gingen we op zoek naar een professionele partner, wiens passie het is onderzoek uit te voeren. Met Effectory hadden we een gevoelsmatige klik. Dat was voor ons bepalend.”
Waren de uitkomsten verrassend? “Driekwart van onze medewerkers deed mee. Dat is veel. Op algemene tevredenheid scoorden we een 7,5, terwijl de landelijke benchmark op dat moment een 7,1 was. Maar natuurlijk kwamen er ook verbeterpunten naar voren, zoals effectiviteit, efficiency en prestatie. Als concreet verbeterpunt werd aangedragen dat de relatie tussen accountmanagers en professionals beter kan. Onze accountmanagers hebben vooral contact met de klant, onze resourcemanagers zorgen voor de ontwikkeling van de professionals. Een goede samenwerking tussen resourcemanagers, accountmanagers en de professional is cruciaal voor de tevredenheid van medewerkers. Deze samenwerking is dus een belangrijk aandachtspunt voor ons.” ons en bij elkaar passen. We gaan voor langdurige partnerships met onze opdrachtgevers. We zijn een transparante organisatie. Heldere en volledige communicatie staan bij ons hoog in het vaandel. De deur van de directiekamer staat – letterlijk – altijd open. Met elkaar in verbinding staan; dat maakt onze organisatie bijzonder en spreekt mij persoonlijk het meeste aan in Eiffel.”
Waarom lieten jullie Effectory een MO doen? “Niet iedereen vindt het even makkelijk om EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
Wat is jullie grootste uitdaging, op basis van het MO? “Naast het verbeteren van de samenwerking tussen de drie groepen die ik eerder noemde, blijft het belangrijk om professionals voor langere tijd aan ons te binden. Een starter die net van de universiteit komt, zoekt uitdagingen en wil opleidingen volgen. Iemand van midden dertig met jonge kinderen heeft meer behoefte aan een goede werk-privé balans. Het is voor ons dus belangrijk dat we doelgroepen herkennen. De uitkomsten van het onderzoek triggeren ons om dat te doen.”
Vijf (Eiffel-)manieren om… medewerkers te binden en te boeien
1
Zet een duidelijk eigen cultuur neer Handel vanuit deze cultuur en ken er veel waarde aan toe.
2Zoek klanten en professionals die in deze cultuur passen
Voor een langdurig partnership is een goede samenwerking cruciaal.
3Zorg voor transparantie en openheid
Houd de deur van de directiekamer – letterlijk – altijd open.
4Doe regelmatig medewerkers onderzoek
Communiceer vervolgens de resulta ten en de verbeterpunten duidelijk en helder binnen de hele organisatie.
5Houd rekening met de
oelgroepen binnen je d organisatie Verschillende doelgroepen vragen om een verschillende aanpak. Op die manier kun je professionals langere tijd aan je binden.
p.7
π1’44 Highlights
Weten wát je moet doen en hóe, vermindert stress
Rolduidelijkheid voor goede bedrijfsvoering
Lekker werken in een duidelijke rol Weten medewerkers wat ze moeten doen, hoe ze dat moeten doen en wat prioriteit heeft? Oftewel: is hun rol duidelijk? Dat is essentieel voor het succes van een bedrijf. Effectory ontwikkelde er een analyse voor.
T
evredenheid, betrokkenheid, maar ook efficiëntie en kwaliteit; het komt allemaal in gevaar als medewerkers rolonduidelijkheid ervaren. Niets is zo belangrijk voor een medewerker als weten wat er van hem of haar verwacht wordt. “Iemand kan keihard aan het werk zijn, maar toch niet presteren als niet duidelijk is wat hij precies moet doen”, vertelt lead product developer Joyce Lemmens van Effectory. Daarnaast kan rolonduidelijkheid een belangrijke stressfactor zijn. Als een medewerker continu energie besteedt aan het creëren van meer duidelijkheid, dan legt dat veel druk. Het kan dus niet alleen negatieve gevolgen hebben voor de prestatie van de medewerker, maar ook voor zijn of haar welzijn. Zo bezien is de rolduidelijkheidsanalyse dan ook niet een middel waar alleen bedrijven in tijden van verandering wat aan hebben. “Rolduidelijkheid is de básis voor elk bedrijf. Als duidelijk is wat van een medewerker wordt verwacht, vermindert dat stress en dat heeft weer een positieve invloed op tevredenheid en betrokkenheid. En juist in een arbeidsmarkt waarin sprake is van een toenemende krapte, moeten organisaties hier extra aandacht aan besteden. Organisaties moeten hun medewerkers behouden en ervoor zorgen dat ze ‘lekker’ kunnen werken.” Effectory ontwikkelde de analyse omdat rolduidelijkheid een belangrijk thema EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
is voor organisaties. De consultants van Effectory kwamen in de praktijk vaak tegen dat verschillende zaken effect hadden op tevredenheid én efficiëntie. “Naast onze eigen ervaring hebben we er ook de vak literatuur op nageslagen om nog meer te weten te komen over rolduidelijkheid.” Rolduidelijkheid bleek een van de manieren voor goede bedrijfsvoering. “Vervolgens hebben we een analyse ontwikkeld en die uitgebreid getest. De resultaten waren heel positief. Het schiep echt duidelijkheid voor onze klanten. Daarom bieden we deze analyse inmiddels aan bij al onze medewerkersonderzoeken.”
Meer weten… Meer weten over de rolduidelijkheidsanalyse? Vraag je consultant of deze analyse ook jullie organisa tie verder kan helpen. Ben je nog geen klant bij Effectory en spreekt dit verhaal je aan? Bel dan met 020 3050102.
Twee kanten Effectory analyseert dus in welke mate voor medewerkers duidelijk is wat hun rol is. “Daarnaast koppelen we dat aan feedback. Rolduidelijkheid heeft namelijk twee kanten: een organisatie moet duidelijk communiceren wat ze van haar medewerkers verwacht én het is van belang om goed over te brengen of de medewerker voldoet aan deze verwachtingen. Ook dit schept rolduidelijkheid. Een medewerker kan namelijk wel het idee hebben dat hij op de goede weg zit, maar dit hoeft niet per definitie overeen te komen met wat zijn leidinggevende voor ogen heeft. Feedback is daarom van belang in het scheppen van rolduidelijkheid.”
Een rol spelen is niet erg, als maar duidelijk is welke
Marie-José Rutten, HR-manager Springer Science + Business Media
“ We durven ons kwetsbaar op te stellen” “Medewerkers zijn over het algemeen vaak erg kritisch over hun afdeling HR. Met dit interne klanttevredenheidsonder zoek, dat volledig over onze afdeling gaat, stellen we ons dus behoorlijk kwetsbaar op. We zitten goed in ons vel, dus wij durven die confrontatie wel aan. Springer heeft de afgelopen tijd behoorlijk wat veranderin gen doorgemaakt – zoals een fusie – waar wij als HR-afde ling bij betrokken waren. Bovendien is er veel gebeurd op HR-vlak, zoals fiscale wijzigingen en nieuwe wetgeving. Die hebben behoorlijk veel impact gehad op ons en op de orga nisatie. Daarom willen we nu weten hoe we ervoor staan. Een dergelijk onderzoek hadden we ook zelf kunnen doen. Maar het nadeel is dat je dan met een gekleurde blik naar je eigen organisatie kijkt. Effectory kan objectief naar onze organisatie kijken en een onafhankelijk advies geven. De collega’s op onze afdeling zijn enorm bezig met de mo gelijkheden tot verbetering. We kijken hier heel open naar onze eigen procedures en werkwijzen. We willen niet alleen weten wat we wel of niet goed doen, maar de antwoorden van medewerkers nadrukkelijk ook gebruiken als start van een verdere dialoog. HR kan de smeerolie zijn binnen de organisatie. Maar die rol kun je alleen vervullen als je precies weet wat er op de werkvloer speelt.”
Thera van Heuveln, consultant Effectory
“We kunnen echt de diepte in” “Voor ons is het erg leuk om bij Springer helemaal los te gaan op één afdeling. Gewoonlijk onderzoeken we bij een intern klanttevredenheidsonderzoek namelijk meerdere afdelingen die interne diensten verlenen. Omdat we bij Springer alleen de tevredenheid over de afdeling HR bevragen, kunnen we echt de diepte in. De lengte van de vragenlijst is altijd beperkt, omdat het stellen van te veel vragen ten koste gaat van de respons en de betrouwbaar heid. Nu we deze lijst helemaal kunnen inzetten voor HR kunnen we uiteenlopende zaken bevragen, zoals het imago van de afdeling, de medewerkers en de geleverde diensten aan medewerkers en managers. Bij Springer valt bovendien op dat niet alleen de projectleider bij ons onderzoek betrokken is, maar de hele HR-afdeling. Goed dat het onderzoek zo breed gedragen wordt, want dat is belangrijk voor de opvolging van de adviezen. Wij geven de inzichten, maar zij gaan er mee aan de slag.” EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
Jouw bedrijf, mijn bedrijf Effectory onderzoekt de interne klanttevredenheid over de afdeling HR bij Springer Science + Business Media, een grote internationale speler in de uitgeverswereld. “We kunnen echt de diepte in, omdat we de tevredenheid over één afdeling bevragen.”
1 op1 p.9
π 1’25 Highlights
Afdeling Traffic van Effectory verantwoordelijk voor operationele uitvoering van onderzoeken
‘Wat doe jij nou?’ Effectory werkt vanuit een prachtig pand aan de Singel in Amsterdam. Maar wat doen ze daar eigenlijk allemaal? Twee klanten wagen een poging uit te leggen wat de afdeling Traffic doet. En Traffic manager Don Griffioen geeft het antwoord.
“Traffic? Ik krijg beelden van hollende mensen” Karin van der Wal, HRM-adviseur Saxion Hogescholen “Traffic, als ik dat woord hoor, dan denk ik aan Schiphol en krijg ik beelden van hollende mensen die een trein of vliegtuig moeten halen. Of beelden van files. Als ik dan zie waar Effectory zich mee bezig houdt, dan kan ik dat moeilijk combineren met het woord Traffic. Het is geen bedrijf waar je mensen rond ziet hollen. In de tijd dat ik nog docent Bedrijfskunde was, heb ik heel veel bedrijven bezocht. Toch heb ik nooit iets te maken gehad met een afdeling Traffic. Ik vind
het dus moeilijk te verzinnen wat een afdeling Traffic nu eigenlijk doet. Iets met het verwerken van de ingevulde vragenlijsten? Hoewel dat waarschijnlijk grotendeels digitaal verloopt. Wij hebben vorig jaar een medewerkersonder zoek door Effectory laten uitvoeren. In dat hele proces van invullen tot eindresultaten zal ergens op moment x de afdeling Traffic wel in beeld zijn gekomen. Ik ben benieuwd wanneer.”
de afdeling Traffic doet. Bij de gemeente kennen we zo’n afdeling niet. Ik heb geen rechtstreeks contact met medewerkers van Traffic. Mijn aanspreekpunten zijn van een andere afdeling. De gemeente Heumen, waarvoor ik werk, heeft in 2005 ons medewerkersonderzoek laten doen door Effectory. Dit jaar laten we opnieuw een onderzoek doen, dat mijn collega Wim en ik sa men begeleiden. Misschien dat ik dan iemand van de afdeling Traffic tegenkom?”
Heidi Vissers, medewerker P&O gemeente Heumen “Eerlijk gezegd heb ik geen idee wat
Traffic medewerkers (v.l.n.r.): Sjoerd van Galen, Anneke Twijnstra en Steven Hormann.
Don Griffioen, Traffic manager Effectory “Kort gezegd zijn wij verantwoordelijk voor de operationele uitvoering van alle onderzoeken. Dat betekent bijvoorbeeld dat wij de vragenlijs ten grafisch ontwerpen. Daarnaast printen en versturen we de mailings die bij de onderzoeken horen: postzakken vol verlaten hier iedere dag het pand. Ook verwerken we de ingevulde
p.10 EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
vragenlijsten en zorgen we ervoor dat onze rapportagespecialisten met de data aan de slag kunnen. Ten slotte regelen we de uiterlijke ver zorging van de rapportages en maken we een eerste opzet voor de powerpointpresentaties. De consultants van Effectory gebruiken deze voor hun adviespresentaties bij klanten. We doen dit werk met 45 medewerkers,
ijskoud
koud
lauw
warm
on the spot
waarvan een deel werkstudenten. Rechtstreeks contact met klanten hebben wij niet vaak. Maar we gaan wel regelmatig mee naar nabesprekin gen van onderzoeken. Onze afdeling is namelijk een kweekvijver voor talent. Vanuit hier stromen medewerkers vaak door naar andere functies binnen Effectory. Dan is het handig als ze eens meegaan naar klanten. Daar leren ze van.”
De kleuren laten zien hoe dicht de reacties bij het juiste antwoord zitten.
π 1’52 Highlights
Effectory en Volkskrant Banen organiseren Beste Werkgevers 2008
Beste Werkgevers 2008 Effectory en Volkskrant Banen maken op 23 juni de winnaars bekend van het grootste werkgeversonderzoek in Nederland. Aan de hand van tevredenheidscijfers van medewerkers van 315 organisaties (profit en non-profit) laten zij zien bij welke werkgevers het goed toeven is. De afgelopen jaren verschenen steeds meer lijsten met ‘beste werkgevers’. Soms waren die resultaten gebaseerd op gedegen onder-
Beste Werkgevers 2008
zoek, maar onder een kleine groep organisaties; soms was het onderzoek breder opgezet, maar oppervlakkig. Effectory en Volkskrant Banen doen nu betrouwbaar onderzoek onder verreweg de grootste groep organisaties. Na de bekendmaking van de winnaars op 23 juni (zie agenda) verschijnt er ook een gids waarin alle Beste Werkgevers zijn opgenomen.
Georganiseerd door: Effectory, in samenwerking met Volkskrant Banen Datum: 23 juni 2008 Locatie: Amsterdam, Sint Olofskapel Tijd: 13:30 - 17:15 uur met aansluitend een borrel
Introductieworkshop ‘ Medewerkers motivatie’ Meer informatie over dit onderzoek vindt u op www.beste-werkgevers.nl
Nederlander ‘hopt’ niet veel Slechts 32,1 procent van de Nederlandse werknemers geeft aan op zoek te zijn naar een andere baan; een relatief laag cijfer in Europa. In Engeland kijkt bijvoorbeeld maar liefst 43,1 procent om zich heen en het Europees gemiddelde komt op 36,6 procent. Deze cijfers
komen uit de European Motivation Index® 2008, naar aanleiding van een onderzoek dat Effectory jaarlijks uitvoert in acht verschillende landen: België, Duitsland, Engeland, Frankrijk, Italië, Nederland, Spanje en Zweden.
Meer informatie over de European Motivation Index® en actuele cijfers vind je op www.motivation-index.com
Colofon Effect is een uitgave van Effectory. De in dit blad geuite meningen weerspiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van Effectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofdredacteur. Hoofdredacteur: Charlotte Brouwer (Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en Maters & Hermsen Journalistiek. Ontwerp en opmaak: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). Fotografie: Jeroen Bouman en Hollandse Hoogte. Druk: spinhex & industrie drukkerij. Oplage: 20.000.
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
Georganiseerd door: Effectory Datum: 14 oktober 2008 Locatie: Utrecht, Stadskasteel Oudaen Tijd: 12:00 - 17:00 uur met aansluitend een borrel Meedoen aan de workshop of volgend jaar deelnemen aan de Beste Werkgeversverkiezing? Neem dan contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102.
Meer informatie? Meer informatie, een afspraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar voorlichting@effectory.nl of bel 020 3050102 (afdeling Voorlichting). Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan op www.effectory.nl het informatieformulier in.
European Motivation-Index.com
Nieuw: UK office Effectory BV heeft er een dochter bij. Deze ‘Limited’ opereert vanuit dit pand op de Engelse markt. Effectory Ltd staat sinds begin april klaar voor haar klanten.
Agenda
Reageren Ideeën voor volgende edities? Dat horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebruiken voor je opmerkingen of suggesties. Of je kunt mailen naar redactieeffect@effectory.nl En tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? Laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe. Effectory Amsterdam, Singel 126-130, Amsterdam, Postbus 20620, 1001 NP, Amsterdam, Telefoon: +31 (0)20 3050100, Fax: +31 (0)20 3050101
π 1’42 Highlights Rackspace biedt klanten fanatical support
En investeert in gepassioneerd personeel
“ We overtreffen de verwabtingen”
Technologie en goede service gaan niet vaak samen. Maar wél bij Rackspace. Countrymanager Benelux Anthony Carter over fanatical support en de belangrijke rol van gemotiveerd personeel.
“B
ij Rackspace geen keuzemenu, verschrikkelijk muziekje en dan een eerstelijns techneut aan de telefoon die alleen je vraag kan opschrijven. Nee, bij ons krijg je binnen vijf seconden iemand aan de telefoon met verstand van zaken. 24 Uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar.” Anthony Carter, manager van de afdelingen in de Benelux, vertelt dat Rackspace meer doet dan het nakomen van afspraken. “We overtreffen de verwachtingen van de klant. Offertes versturen we sneller dan gepland, klanten worden meteen geholpen met hun probleem. Veel sneller dan zij gewend zijn van andere bedrijven in deze sector.” Rackspace is gespecialiseerd in managed hosting: het beheer van websites en applicaties van bedrijven die afhankelijk zijn van internet, zoals webwinkels. Alles wat Rackspace doet is gebaseerd op fanatical support: de werknemers hebben alles over EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.1 juni 2008
voor hun klant. Dag en nacht, ook op feestdagen, zit er een team klaar op de helpdesk om vragen te beantwoorden. Klanten kunnen hun probleem ook indienen met een online-ticket. Dat ticket komt terecht in een wachtrij en de eerste deskundige die tijd heeft – waar ook ter wereld – pakt het probleem aan. “Waar veel bedrijven bang zijn dat klanten weglopen bij volledige openheid, merken wij dat klanten het juist fijn vinden. Ze zien precies of er al iemand bezig is met hun vraag.”
Mensen met passie Elk kwartaal meet Rackspace de klanttevredenheid met NPS, de Net Promotor Score. De vraag “Zou je Rackspace aanraden aan vrienden of familie?” beantwoordde 97 procent van de klanten met “ja”. Volgens Anthony begint hun bedrijfs cultuur bij het aannemen van nieuwe mensen. “Persoonlijkheid heb je, vaardig-
heden kun je leren. We kiezen voor mensen met passie, die net die extra stap willen zetten voor de klant. Mensen die kunnen communiceren, die ermee kunnen omgaan als een klant over de rooie gaat. Om vakinhoudelijk beter te worden kun je trainingen volgen.” Waar andere telecombedrijven en hostingproviders geld besparen op klantenservice om de goedkoopste te zijn, doet Rackspace juist het tegenovergestelde. Driekwart van de werknemers houdt zich bezig met het helpen van klanten. “Veel mensen kiezen voor het goedkoopste bedrijf en zijn daar tevreden over. Totdat ze een keer problemen hebben en merken dat ze niet snel worden geholpen. Rackspace is niet goedkoop, maar het is het waard.” Aan de groei van het bedrijf is te zien dat klanten inderdaad graag voor die extra service betalen: in tien jaar tijd groeide Rackspace uit van één tot tweeduizend medewerkers.