Relatiemagazine no.7 april 2011
Anke’s
EFFECT Is uw organisatie klaar voor Het Nieuwe Werken? Kijk achter
Cijfers omhoog
ook voor
de cijfers
door meer flexibiliteit
ambtenaren
Mn Services
SNS REAAL
Gemeente Leusden
π1’25 Highlights ‘xxxxxx
Weinig tijd?
relatiemagazine no.7 april 2011
Anke’s
EFFECT Is uw organisatie klaar voor Het Nieuwe Werken?
Vragen rondom Het Nieuwe Werken Voortgestuwd door technologie wordt het voor een grote groep medewerkers steeds makkelijker om plaats- en tijdsonafhankelijk te werken. Het is eenrichtingsverkeer. Start u er mee, dan kunt u niet meer terug. Is het trouwens wel een keuze of bepaalt u alleen het tempo waarmee Het Nieuwe Werken wordt ingezet? Het is belangrijk om zonder al te veel koudwatervrees hier goed en tegelijkertijd zorgvuldig mee om te gaan. Want Het Nieuwe Werken biedt bijzonder veel mogelijkheden, maar creëert ook nieuwe vraagstukken. Vraagstukken rondom de sociale interactie binnen uw organisatie. Vraagstukken rondom management en controle. Vraagstukken rondom uw aantrekkelijkheid als werkgever. Vraagstukken rondom omgang met werkdruk. Hoewel leveranciers in de sector volop roepen dat Het Nieuwe Werken het Walhalla is, merken we in de praktijk dat er toch ook behoorlijk wat scherpe kantjes aan zitten. In alle gevallen werkt het om gezond verstand te gebruiken en goed in contact te blijven met medewerkers. Waarmee we u natuurlijk van harte willen helpen. In dit magazine proberen we vanuit de praktijk te laten zien wat organisaties tegenkomen wanneer ze aan de slag gaan met Het Nieuwe Werken. Veel leesplezier toegewenst, waar en wanneer u dit ook leest! Guido Heezen Directeur Effectory guido.heezen@effectory.com
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009
KijK aChTEr
CijFErs omhoog
ooK voor
de cijfers
door Meer flexibiliteit
AMbtenAren
Mn services
sns reAAl
GeMeente leusden
Effectory consultant Anke Valent staat op de cover en op de achtergrond zie je één van haar klanten: Eric Boer, directeur HR bij Mn Services. Eric en Anke vertellen op pagina 4 en 5 wat het effect is van hun samenwerking.
3
Zoveel tijd kost het het lezen van het artikel op deze pagina
Langs de meetlat Uitvaartorganisatie Yarden onderzoekt continu de tevredenheid van nabestaanden én medewerkers.
4
Mn werkt Mn Services gebruikt de kennis uit drie medewerkers onderzoeken onder meer om hun eigen variant van Het Nieuwe Werken vorm te geven.
6
SNS REAAL De eerste zevenhonderd medewerkers zijn over op Het Nieuwe Werken en een tussentijdse meting liet zien dat hun tevredenheid is gestegen van een 7 naar een 7,6.
8
Online up-to-date Het Effectory Customer Extranet biedt up-to-date informatie tijdens het onderzoek en maakt het mogelijk om direct bestanden uit te wisselen met het projectteam van Effectory.
9
Effect op de klant De resultaten van het tweede medewerkersonderzoek bij de Gemeente Leusden laten goede uitgangspunten voor Het Nieuwe Werken zien.
10
Wat doe jij nou? Wat doet het team Technische Ontwikkeling bij Effectory precies? Senior developer Yvo van Beek geeft het antwoord.
11
Kort Effectory is CQ gecertificeerd, de agenda, en handige (web) adressen.
12
“De Merkmotor komt vooral voort uit mijn eigen verbazing” René Herremans schreef een boek over de duurzame kracht van relaties met klanten en medewerkers.
1’41
Helemaal geen tijd? Lees dan alleen de Highlights bovenaan de pagina
De Meetlat Uitvaartorganisatie Yarden onderzoekt continu de tevredenheid van nabestaanden en medewerkers. Het voordeel van de hoge frequentie: “Je kunt snel bijsturen.”
“Een uitvaart kun je niet overdoen” Klantenonderzoek “Sinds 2006 doen we continu
Medewerkersonderzoek “Sinds vorig jaar
onderzoek naar de klanttevredenheid: na iedere uitvaart krijgen nabestaanden een vragenlijst, we krijgen elk kwartaal een r apport. Zo’n hoge frequentie is wel bijzonder. Er is voor onze branche geen goede specifieke benchmark beschikbaar en daarom vergelijken we de uitkomsten liever met ons eigen streefcijfer van 8,5. Afgelopen kwartaal kwamen we uit op een 8,6. Daar zijn we uiteraard heel blij mee. Maar vergeet niet dat we actief zijn in een branche waarin perfectie de norm is. Een uitvaart kun je namelijk niet overdoen.” Lisette Visser, kennismarketeer
onderzoeken we ieder kwartaal online de medewerker tevredenheid onder alle negenhonderd medewerkers. Dat vinden we zinvol. Je kunt snel ingrijpen en je kunt ook het effect van je ingrepen beter en sneller beoordelen. De eerste drie kwartalen stellen we twaalf vragen en het laatste kwar taal telt de lijst honderd vragen. De algemene tevredenheid lag het laatste kwartaal van 2010 een tiende punt onder de benchmark. Een gedeeld punt van kritiek in 2009 betrof de vaardigheden van leidinggevenden. Daarin hebben we geïnvesteerd, onder meer door trainingen te geven. Dat vertaalde zich snel in een stijgende score.” Jana Kalenda, arbocoördinator
8,6
7,2
Benchmark 7,3
-
Laagste cijfer: rond de 5 (Klachtenafhandeling) “Als er bij een uitvaart iets mis gaat, weegt dat zwaar. We zijn dan ook direct aan een oplossing gaan werken. Vorig jaar liep er een pilot in de regio Groningen. De uitvaartverzorger belde daar kort na de uitvaart met de nabestaanden of alles naar tevredenheid was verlopen. De score steeg naar een 6,5. Dit doen we voortaan in alle regio’s.”
+ Hoogste cijfer: 8,5 (Uitvaartplechtigheid) “Dit is de kern van onze dienstverlening. De verwachtingen van de nabestaanden zijn altijd hoog, omdat het een moment is dat je niet kunt overdoen. Al onze inspanningen zijn erop gericht de verwachtingen waar te maken. Dit cijfer laat zien dat we daar goed in slagen.”
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 april 2011
Laagste cijfer: 5,5 (Communicatie) “Dit ligt in het verlengde van de kritiek op leidinggevenden. Er zijn verschillen per divisie en per soort communicatie. We onderscheiden top down, bottom up en interne communicatie. Bij top down is er een dalende tendens, maar we zitten nog wel boven de benchmark. We stimuleren onze medewerkers om ook zelf actief informatie te achterhalen en niet passief af te wachten.”
+ Hoogste cijfer: 8,7 (Werkzaamheden) “Mensen kiezen over het algemeen heel bewust voor deze branche en ervaren het werk als uiterst zinvol. Dat vertaalt zich in een hoge score voor de aard van de werkzaamheden. Bij de holding is dat gevoel wat minder en daar ligt de score dus ook wat lager. Dat is niet zo raar, want zij staan ook verder van de core business af.”
3’10 Highlights
drie medewerkersonderzoeken bij Mn Services
communicatie blijft belangrijkste actiepunt
‘De kunst is áchter de cijfers kijken’ Mn Services deed drie achtereenvolgende jaren medewerkersonderzoek. De resultaten leverden telkens input om gelijk mee aan de slag te gaan, maar het verschafte ook de kennis waarmee Het Nieuwe Werken kan worden ingevoerd. “We doen dat op onze eigen manier: Mn Werkt.” “Interne communicatie en vooral de communicatie van leidinggevenden naar medewerkers, daar moesten we na het eerste onderzoek in 2008 echt mee aan de slag”, begint Eric Boer, directeur HR bij Mn Services. Daarom zijn bijvoorbeeld de medewerkersbijeenkomsten opgezet waar leden van de Raad van Bestuur één keer per kwartaal voor de troepen staan. Toch bleek dat nog niet voldoende. “De uitslagen van het nieuwste onderzoek – eind 2010 – lieten opnieuw lage cijfers zien op het vlak van communicatie.” Anke Valent, consultant van Effectory vult aan: “Mn is hierin geen uitzondering. Wij zien vaker lage cijfers voor communicatie, eigenlijk communiceer je in de ogen van de medewerkers nooit genoeg. Maar communicatie is wel een containerbegrip. Doordat we er al drie jaar mee bezig zijn komen we echt tot de kern, nu is bij Mn duidelijker wat de medewerkers missen.” Eric: “Naast communicatie scoorde ook rolduidelijkheid niet goed; dat wijst er onder meer op dat medewerkers meer behoefte hebben aan informatie over de visie en de missie van Mn EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 april 2011
Services. Ze hebben die context nodig om hun werk beter te kunnen doen.”
Ambitieuze organisatie Het algemene tevredenheidscijfer bleef de afgelopen drie jaar stabiel: in 2008 een 7,4 en vervolgens twee maal een 7,3. “Een goed cijfer”, vindt Eric, “maar de kunst is om te kijken: wat zit daar nou achter? Daar geven de onderliggende businessunit-specifieke cijfers meer informatie over. Het is nu aan de leidinggevenden van de verschillende afdelingen om aan de slag te gaan met de resultaten. Maar niet elke manager vindt dat makkelijk, je moet je kwetsbaar durven opstellen.” Anke: “Het is belangrijk om daarnaast de positieve punten te benadrukken, want die zijn er natuurlijk ook. Maar in een ambitieuze organisatie krijgt dat vaak niet voldoende gewicht omdat alle aandacht is gericht op beter presteren.”
Mn Werkt De afdelingen gaan dus zelf aan de slag met een groot deel van de uitkomsten. En
Eric Boer: “Anke levert gedegen werk af en afspraak is afspraak. De co leesbare rapporten”.
vooral van leidinggevenden naar medewerkers
hier moet ook aandacht voor zijn met het oog op Het Nieuwe Werken
Eric gaat de onderzoeksresultaten bovendien gebruiken voor de koers die Mn in de – nabije – toekomst wil gaan varen; Het Nieuwe Werken. “Dat klinkt alsof we iets gaan doen wat we nog niet deden, maar dat is niet waar. We schaften de bloktijden – dat iedereen verplicht tussen 9.30 en 16.00 uur aan het werk moest zijn – een hele tijd geleden al af. En sinds twee jaar hebben we een fitnessruimte waar mensen ook onder werktijd gebruik van kunnen maken. Daardoor hebben we ook al kennis gemaakt met het vertrouwen dat bij deze manier van werken, met meer vrijheid voor medewerkers, komt kijken. Managers hebben daar al aan kunnen wennen.” Anke: “We hebben in het meest recente medewerkersonderzoek gevraagd naar de behoefte om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken. Medewerkers gaven daar respectievelijk gemiddeld een 7,5 en een 7,3 aan. Ook gaven de medewerkers een 7,2 aan het belang van een goede werk/privé verhouding, dus dat is belangrijk om in het oog te houden. Je ziet namelijk regelmatig dat medewerkers juist meer gaan werken als ze hun tijd vrijer kunnen indelen, dus de balans werk/privé wordt daar niet altijd beter van.”
Twee tot drie jaar
ontacten zijn altijd to-the-point en Effectory maakt toegankelijke,
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 april 2011
Mn Services noemt de nieuwe manier van werken, die de organisatie gaat doorontwikkelen in verband met de verhuizing naar Den Haag in september ‘Mn werkt’. “Zo is het duidelijker dat het om óns gaat, om hoe wij het samen regelen.” Maar Eric realiseert zich maar al te goed dat de vervolgstappen die de organisatie wil zetten nog meer van de medewerkers en managers vragen. “De techniek – blackberry’s, laptops, videoconferencing – is maar dertig procent. Het draait vooral om die andere zeventig procent: hoe gaan we met elkaar om.” Mn Services organiseert de komende tijd dan ook workshops voor de managers en medewerkers en bekijkt vervolgens, mede aan de hand van de uitkomsten van het medewerkersonderzoek, welke managers
en afdelingen mogelijk nog meer begeleiding nodig hebben. “Je kunt je voorstellen dat de afdelingen waar de randvoorwaarden voor de nieuwe manier van werken nog niet of nauwelijks aanwezig zijn, meer aandacht nodig hebben in dit traject. Ook verbetering van de samenwerking tússen afdelingen onderling is met het oog op ‘Mn werkt’ een belangrijk aandachtspunt. We moeten voor dit traject dan ook echt de tijd nemen. Per september gaan we het invoeren, maar ik denk dat het zeker nog twee tot drie jaar duurt tot het echt bij iedereen ‘in het systeem’ zit.”
Mn Services Met meer dan zestig jaar Nederlandse pensioengeschie denis, helpt Mn Services zijn opdrachtgevers bij pensioen communicatie, vermogens beheer, pensioenadministratie, bestuursondersteuning en aan vullende producten voor meer inkomenszekerheid en werk nemersregelingen. Mn Services is met een vermogen van 70 miljard euro na APG en PGGM de derde pensioenuitvoerder van Nederland. Mn Services heeft nu nog vier kantoren in Rijswijk, maar alle medewerkers uit die panden betrekken komende september één pand in Den Haag. Daar naast heeft Mn nog kantoren in Amsterdam en Londen.
Meer informatie over Mn Services staat op www.mn.nl
p.5
2’46 Highlights
SNS REAAL deed medewerkersonderzoek
organisatie wilde hoge respons
score daalde ma
Medewerkersonderzoek bij SNS REAAL
Tevredenheid stijgt door Het Nieuwe Werken Een medewerkersonderzoek houden na een moeilijk jaar vond Elvira Kas, adviseur P&O strategie en control bij SNS REAAL best spannend. Maar de uitslag viel mee.
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 no.4 april september 2011 2009
Elvira Kas, adviseur P&O: “Een 7,5 is misschien wel een grote stap – we hebben te maken met kritische professionals en een onrustige tijd – maar je moet iets te wensen hebben hè”.
aar was voor omstandigheden niet slecht
Waarom waren jullie meer dan ooit benieuwd naar de uitkomsten van het medewerkersonderzoek? “Het zal niemand verbazen dat ook wij de gevolgen van de economische crisis merken. We sloten 2010 dan ook af met een verlies. En dat terwijl veel onderdelen van onze organisatie zoals SNS Bank, REAAL en Zwitserleven juist winst maken. Bij het onderdeel Property Finance ging het helaas minder goed. Keihard werken en toch geen winst maken, is frustrerend. Enkele jaren geleden al was het duidelijk dat we maatregelen moesten nemen. Het begon bij kleine versoberingen – geen gratis melk in de kantine – maar al snel kwamen er maatregelen die verder gingen. Op verschillende plekken in de organisatie moesten collega’s op zoek naar een andere baan. Eerst binnen de organisatie, maar als dat niet lukt erbuiten. Onder deze omstandigheden vrees je voor de uitkomsten van zo’n onderzoek.”
Je kunt natuurlijk ook lekker een jaartje overslaan? “Oei, dat is vloeken in de kerk. Nee, natuurlijk moet je juist ook als het even minder gaat, weten hoe de medewerkers zich voelen en hoe ze denken over ontwikkelingen in het bedrijf. Het is goed als je daar middels een onderzoek bij stilstaat. De ervaring leert dat medewerkers niet altijd zomaar hardop zeggen wat ze vinden. Zo’n onderzoek is voor alle medewerkers de kans om anoniem hun stem te laten horen. Ik had dan ook twee belangrijke doelen: een hoge respons en het bewaken van de anonimiteit.”
En toen kwamen die resultaten…. “Het viel mee. We scoorden een 7. Wel een daling van 0,2 ten opzichte van 2009 maar gezien de omstandigheden niet slecht. Ik EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 april 2011
Het Nieuwe Werken moet het cijfer weer omhoog brengen
vind trouwens dat je altijd op minimaal een 7 moet inzetten, daarom wil ik dat cijfer weer omhoog krijgen. Een 7,5 is misschien wel een grote stap – we hebben te maken met kritische professionals en een onrustige tijd – maar je moet iets te wensen hebben hè.”
Hoe willen jullie die tevredenheid omhoog brengen? “Ik verwacht dat het invoeren van Het Nieuwe Werken ons daarbij gaat helpen. Uit ons vorige onderzoek bleek dat veel medewerkers flexibiliteit in hun werk heel belangrijk vinden. Inmiddels zijn de eerste zevenhonderd medewerkers over op Het Nieuwe Werken, dat zich bij ons kenmerkt door flexibele werkplekken en -tijden. Onder deze mensen hebben we een tussentijdse meting laten uitvoeren. Wat bleek: de tevredenheid was gestegen naar een 7,6.”
klanten geschaad. Wij staan voor de taak om dit vertrouwen terug te winnen. Dat kan maar op één manier: de klant nog meer centraal zetten. Als wij dat extern doen, moeten we dat intern ook op orde hebben. We begonnen afgelopen zomer met een nulmeting onder onze elf stafafdelingen. In januari was de eerste meting. De eerste resultaten zijn net binnen, spannend!”
En? “Onze eigen afdeling, Personeel & Organisatie, heeft veel feedback ontvangen. We gaan de komende weken bij onze interne klanten langs om daarover te praten. Ook gaan alle P&O-medewerkers een workshop volgen over klantoriëntatie. Heel interessant: je kijkt door de bril van jouw klant naar de afdeling. Op deze manier leer je je beter inleven in de klant en kun je beter aansluiten op zijn of haar behoeften.”
Wat houdt Het Nieuwe Werken precies in? “Het is veel meer dan thuiswerken. We creëren in onze panden nieuwe werkplekken die gericht zijn op verschillende activiteiten: vergaderen, samenwerken, maar er zijn ook concentratieplekken. Niemand heeft een vaste werkplek, wel een smartphone en een laptop met toegang tot alle documenten en systemen. Medewerkers kunnen straks zelf bepalen waar en wanneer ze werken, afhankelijk van de werkzaamheden. Dat vraagt om vertrouwen; de leidinggevende geeft de medewerker verantwoordelijkheid om de afgesproken resultaten te realiseren. En de medewerker neemt de verantwoordelijkheid om de afspraken na te komen.”
SNS REAAL SNS REAAL is een bankverzekeraar en bestaat uit de twee hoofdmerken REAAL en SNS Bank en de merken ASN Bank en Zwitserleven. Er werken ongeveer 7.000 mensen bij SNS REAAL, verdeeld over kantoren in onder meer Utrecht, Alkmaar, Den Bosch, Amsterdam, Amstelveen en Arnhem. Meer informatie over SNS REAAL staat op www.snsreaal.nl
Jullie lieten vorig jaar voor het eerst ook een intern klantonderzoek uitvoeren? “Klopt. Sinds de kredietcrisis is het vertrouwen in banken en verzekeraars bij veel
p.7
1’28 Highlights
gebruiksvriendelijke online service
Extranet houdt de onderzoeks resultaten levendig “Effectory zoekt altijd naar manieren om resultaten levendig te houden binnen organisaties”, aldus Guido Heezen, directeur van Effectory. Het Extranet en de Online actieplanner zijn twee recente voorbeelden daarvan.
“H
et Extranet ziet er helder en heel overzichtelijk uit. Veel informatie herken ik nog van de voorgaande metingen. Mooi om alles nu op één extranet bij elkaar te hebben. Het biedt me alle nodige informatie en het realtime volgen van de respons is ideaal. Bij vragen neem ik graag contact met je op.” Deze reactie is van een klant die als één van de eersten gebruik maakte van het nieuwe Effectory Customer Extranet. Marc Meijer, projectmanager van Effectory: “Soortgelijke reacties krijg ik van de meeste klanten. Het is een handige en gebruiksvriendelijke online service die het contact tussen Effectory en onze klanten faciliteert. Tegelijkertijd geeft het Extranet een duidelijk overzicht van waar we in het onderzoekstraject staan en welke vervolgstappen op de agenda staan.”
Méér dan up-to-date Het Effectory Customer Extranet biedt echter meer dan alleen up-to-date informatie tijdens het onderzoek. Zo
p.8
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 april 2011
is het mogelijk om direct bestanden uit te wisselen met het projectteam van Effectory. Marc Meijer: “Dit is erg handig bij aanpassingen aan de vragenlijst of aan het medewerkersbestand, waarbij vroeger vaak heel wat mailverkeer gemoeid was.” Tenslotte kunnen na afloop van het onderzoek de resultaten via het Extranet worden bekeken. Daarna is het tijd voor actie en voor het volgende (en nieuwste) onderdeel van het Extranet: de Online actieplanner.
Online actieplanner Guido Heezen: “Bij afdelingen waar zich problemen voordoen, is het van belang om in eerste instantie te vertrouwen op het zelfoplossend vermogen dat binnen iedere organisatie aanwezig is. Managers op afdelingsniveau zijn bij uitstek de beoogde gebruikers van de Online actieplanner: zij gaan in gesprek met medewerkers, stellen verbeterpunten vast en werken gezamenlijk aan actieplannen.” Met de actieplanner kunnen managers online acties aanmaken en beheren, op organisatieniveau, maar ook op teamniveau. Een actie kan
bijvoorbeeld zijn ‘het presenteren van de resultaten binnen het team’ of ‘het aanmaken van een actieplan’. Deze taak wordt dan naar alle relevante personen verstuurd. En de verantwoordelijke kan daarna precies volgen wie er aan de slag is gegaan met de taak. Leidinggevenden kunnen voor hun eigen team acties plannen, aangeven wie ermee aan de slag gaat en de status bijhouden. Zo wordt de voortgang van de acties centraal beheerd. Of het nu een waslijst aan verbeteringen betreft of slechts één wissewasje, de Online actieplanner waarborgt de verbeterplannen.
1’05 Highlights
directie Gemeente Leusden geeft ruimte aan Het Nieuwe Werken
Effect op de klant
Goed uitgangspunt voor Het Nieuwe Werken De resultaten van het tweede medewerkersonderzoek bij de Gemeente Leusden laten goede uitgangspunten voor Het Nieuwe Werken zien. Arno Dijkhof, P&O-adviseur, legt uit.
“S
terke collegialiteit, interessant werk, goed contact met leidinggevenden; daarop scoort de Gemeente Leusden goed. Dat was zo bij het onderzoek eind 2007 en dat is nu weer zo. De algemene tevredenheid is met een tiende gestegen naar 7,4 en daarmee zitten we precies op de benchmark. Dat is fijn om te weten, door die benchmarkcijfers van Effectory weet je beter waar je staat als organisatie.
Oud gebouw De arbeidsomstandigheden scoren een voldoende, maar niet ruim. We zitten in een
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 2011 2009 no.4 april september
gebouw uit de jaren ’70 en we hebben de binnenkant de afgelopen jaren een opknapbeurt gegeven. Nieuwe vergaderruimtes, nieuwe stoelen, muren gewit, dat soort dingen. Toch scoorden we op dit punt dit jaar nauwelijks beter dan in het onderzoek drie jaar geleden. Dus daar gaan we nog zwaarder op inzetten. Na het eerste onderzoek in 2007 hebben we ook de communicatie vanuit de directie verbeterd. De medewerkers hadden behoefte aan meer informatie over visie en missie en daar hebben we fors op ingezet. De directie schrijft nu stukken voor het intranet, bezoekt periodiek de afdelingen en organiseert
bijeenkomsten over de toekomst van de gemeente. Uit beide onderzoeken van Effectory kwam duidelijk naar voren dat de leidinggevenden en medewerkers een goed contact hebben. Dat is een mooi uitgangspunt voor Het Nieuwe Werken. Ook hebben we in het onderzoek afgelopen november vragen meegenomen over de mogelijkheid tot thuiswerken en het meer zelf indelen van werk en werktijden. De betrokkenheid is hoog, medewerkers waarderen de zelfstandigheid om hun werk goed te kunnen doen en de directie staat ervoor open, dus we zetten de eerste stappen richting Het Nieuwe Werken.”
1’10 Highlights
Technische Ontwikkeling werkt aan software
nieuwste product is het Extranet
‘Wat doe jij nou?’ Twee klanten proberen antwoord te geven op de vraag: Wat doet het team Technische Ontwikkeling bij Effectory precies? Senior developer Yvo van Beek geeft het juiste antwoord.
Van creatief idee naar product
Sebastiaan Molleman (zittend) en Dexter Drupsteen
Daan Verkerk
Wouter Buzing en Jordy Laan
Casper de Groot en Yvo van Beek
Jurjen Ladenius en Jeroen Vos
Elvira Kas, adviseur P&O strategie en control bij SNS REAAL “Ik denk dat deze afdeling de techniek achter het uitvoeren van onderzoeken verder ontwikkelt. Ik kan me voorstellen dat zij ervoor zorgen dat de klantenonderzoeken en medewerkersonder zoeken online uitgevoerd kunnen worden, met bescherming van privacy. En ook heel praktisch;
dat vragenlijsten maar één keer ingevuld kunnen worden. En zo zullen er vast meer foefjes zijn aan de achterkant, waar ik als klant geen weet van heb, maar die er wel voor zorgen dat het allemaal soepel loopt. Als ik kijk naar onze on derzoeken, denk ik ook dat zij ervoor zorgen dat onze medewerkers en interne klanten toegang kunnen krijgen tot de vragenlijst.”
Eric Boer, HR-directeur Mn Services “Ik ga er vanuit dat dit een ondersteunende afde ling is die slimme technologie ontwikkelt om nog betere analyses te maken van beschikbare data. Hiermee maken zij het voor consultants van Effectory, en daarmee haar klanten, mogelijk om meer uit de medewerkersonderzoeken te halen.”
Yvo van Beek, senior developer Technische Ontwikkeling “Innovatie is een belangrijk thema binnen Effectory. Organisaties zijn constant in beweging en onze producten en diensten kunnen natuurlijk niet achterblijven. De afdeling Technische Ontwikkeling werkt met tien man aan de ontwikkeling, inzet en het onderhoud van de software die de onder zoeken bij onze klanten mogelijk maakt. Wat begint met een creatief idee, wordt na een proces van brain
p.10
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.7 april 2011
stormen, code schrijven en uitvoerig testen, vertaald naar een product. Eén van onze nieuwe systemen is het Effectory Customer Extranet (zie ook het artikel op pagina 8). Via internet kunnen onze klanten precies op de hoogte blijven van hoe het onderzoek loopt. Ze kunnen de rapportage bekijken, acties definiëren via de Online actieplanner of contact zoeken met het projectteam.”
1’31 Highlights Agenda
Effectory is CQ gecertificeerd
agenda
contactgegevens
Effectory haalt CQ-accreditatie
Workshop: Hoe voer ik een succesvol medewerkersonderzoek uit? Een praktische workshop over de kansen en valkuilen van een medewerkers onderzoek. Data: donderdag 19 mei donderdag 30 juni donderdag 22 september Locatie: Amsterdam, kantoor Effectory Tijd: Lunch 12:00 Start workshop 12:30 Einde workshop 16:30 (aansluitend borrel) Meedoen? Meld je aan via www.effectory.nl/workshop of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020-3050102.
Workshop: Zelfstandig aan de slag Een praktische workshop over het omzetten van onderzoeksresultaten in concrete acties. Data: woensdag 18 mei dinsdag 14 juni Locatie: Amsterdam, kantoor Effectory Tijd: Lunch 12:00 Start workshop 12:30 Kennisdeling op de Effectory wijze 16:00 Afsluiting 17:00 Meer weten? Vraag informatie aan je Effectory consultant.
Effectory is sinds eind vorig jaar CQ geaccrediteerd. Dit betekent dat Effectory door organisaties in de zorg kan worden ingezet om de kwaliteit van de zorg – vanuit cliënten- en patiëntenperspectief – in kaart te brengen volgens de richtlijnen van de CQ-index. Transparantie in de zorg is een veel besproken onderwerp. Hierbij hoort het inzichtelijk en meetbaar maken van de kwaliteit van de zorg op basis van klant ervaringen. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft hiervoor een algemene meetstandaard ontwikkeld: de Consumer Quality Index (CQ-index). Met deze index is het mogelijk om op gestandaardiseerde wijze de kwaliteit van de zorg vanuit cliënten- en patiëntenperspectief in kaart te brengen. Hierdoor kunnen de prestaties van zorginstellingen met elkaar vergeleken worden.
Alleen onderzoek dat is uitgevoerd door geaccrediteerde meetbureaus komt in aanmerking voor het keurmerk CQ-index. De kwaliteitseisen voor het uitvoeren van CQ-index onderzoeken zijn hoog: onderzoeksbureaus en -instellingen moeten onder andere aantonen dat ze zeer zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens en dat ze procedures volgen die erop gericht zijn om betrouwbaarheid en validiteit te borgen. Effectory heeft deze keuring met vlag en wimpel doorstaan en is daarmee CQ geaccrediteerd.
Tips Tip voor facility managers
Tip voor HRprofessionals
Het Nieuwe Werken 2.0 Onderwerp: Uitdagingen voor lange termijn succes. Gericht op inkopers, eindgebruikers, facilitair managers en ICT-specialisten. Wanneer: 21 april 2011 Waar: De Fabrique, Utrecht
HRM in de overheid Onderwerp: P&O afdelingen in de overheid staan onder toenemende druk om te professionaliseren. Voor ministeries, provincies, gemeenten en waterschappen. Wanneer: 19 mei 2011 Waar: Triavium te Nijmegen
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_no.7 april 2011
Tip voor marketing & sales professionals De Klantcontactdagen 2011 Onderwerp: De ontmoetingsplaats bij uitstek voor alle Nederlandse klantcontact professionals. Wanneer: 19 en 20 april 2011 Waar: Jaarbeurs Utrecht, Hal 7
Meer informatie? Meer informatie, een afspraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar voorlichting@effectory.nl of bel 020 3050102. Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan op www.effectory.nl/contact het informatieformulier in.
Reageren? Ideeën voor volgende edities? Die horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebruiken voor je opmerkingen of suggesties. Of je kunt mailen naar effect@effectory.nl En tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? Laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe. Effectory Amsterdam Singel 126-130, Amsterdam, Postbus 20620, 1001 NP, Amsterdam Tel.: +31 (0)20 3050100 Fax: +31 (0)20 3050101
Colofon Effect is een uitgave van Effectory De in dit blad geuite meningen weerspiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van Effectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofdredacteur. Hoofdredacteur: Ivar Jepma (Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en Maters & Hermsen Journalistiek. Ontwerp: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). Opmaak: Jan Peter Hemminga (Maters & Hermsen Vormgeving). Fotografie: Jeroen Bouman. Druk: Antilope, België. Oplage: 23.000.
π1’25 Highlights ‘xxxxxx
‘Youp heeft het bewezen’ René Herremans, senior manager employer branding bij Ahold Europe en adviseur in merkrelaties, schreef ‘De Merkmotor’. Een boek over de duurzame kracht van relaties met klanten en medewerkers.
“D
e Merkmotor komt vooral voort uit mijn eigen verbazing, gecombineerd met vakkennis en ervaring. Wanneer ik om mij heen kijk, zie ik dat mensen maar weinig met elkaar in gesprek zijn. Communiceren leidt steeds meer tot conflicten. Er is een haast voelbare spanning tussen mensen, overal. In de politiek, op het werk, langs het voetbalveld: iedereen voelt zich snel aangevallen. Maar wanneer ik op zaterdagochtend als ouder en supporter langs de lijn bij de tegenstander ga staan en ‘Goedemorgen, wat is het koud hè’ zeg, dan valt de spanning weg. Contact leggen lijkt zo simpel, maar we doen het te weinig. Dat geldt zeker ook voor bedrijven. Je ziet dat bedrijven in het nauw raken, omdat ze geen specifieke interesse tonen in de mening en behoefte van hun klanten of me-
dewerkers. Maar met de huidige transparantie die social media veroorzaken, kun je klanten en medewerkers niet meer negeren. Dat heeft Youp van ’t Hek met zijn actie tegen T-Mobile en de rest van de klantenservicewereld in Nederland wel bewezen. Je moet als bedrijf juist in relaties met klanten en medewerkers investeren. De dialoog aangaan is de eerste stap. Dat begint met luisteren. Door met je klanten en medewerkers te praten, komt je merk tot leven en krijgt het betekenis. Hoe je communiceert is van groot belang. Niet zendergericht maar interactief. Wanneer medewerkers betrokken worden bij hun werk, worden ze enthousiast over het merk. Dat straalt af op klanten. De energie die in mensen zit, is een kracht die je voor een duurzame merkrelatie in kunt zetten. Het komt je bedrijfsvoering ten goede.”
De Merkmotor van René Herremans verscheen in maart. Kijk voor meer informatie op www.merkmotor.nl
EFFECT _ Relatiemagazine van Effectory_ no.4 september 2009 Dit is een uitgave van Reageren? Mail naar effect@effectory.nl of bel 020 3050102.