BREVIS Reporte de Economía y Negocios en América Latina
Año II, Núm. 9 | 22 de mayo, 2017
Dr. Javier Reynoso Profesor de Administración de Servicios EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey jreynoso@itesm.mx
HACIA UNA LÓGICA DE SERVICIO EN AMÉRICA LATINA
E
n un día cualquiera, podemos participar en una amplia variedad de servicios, como transporte, comunicación, información, hospedaje, alimentación, servicios financieros, comerciales, educativos, de entretenimiento, etcétera. Además de estos servicios, relacionados con los estilos de vida de las personas, las organizaciones también demandan crecientemente servicios de negocio a negocio (B2B), como logística, mantenimiento, mensajería, servicios financieros, comerciales, legales, de diseño y profesionales, entre otros, que forman redes muy complejas de servicios dentro de ecosistemas de negocios diversos. También las organizaciones y los gobiernos construyen relaciones de servicio. Hoy, personas, organizaciones e instituciones participan de los modelos de negocio surgidos en años recientes, en los cuales la cocreación de valor se lleva a cabo a través de compartir recursos y necesidades entre diversos actores. Por más evidente que esta realidad parezca, todavía pasa desapercibida para algunas personas. Hoy vivimos en una sociedad y economía de servicios: 63 % del PIB de México se genera por actividades de servicio, y más de 60% de la fuerza laboral se ocupa en este sector; sin considerar que gran parte de la población se gana la vida en oficios y tareas en la economía informal. A pesar de ello, aún prevalece una lógica de producto. El lenguaje sigue siendo dirigido por los tangibles asociados a las actividades y desempeño de las organizaciones, y se sigue
diferenciando a los productos de los servicios como entes independientes. No obstante, hay vientos de cambio. Si bien los primeros pasos para desarrollar una visión de servicio en las organizaciones se dieron en Finlandia y Suecia hace más de tres décadas, la lógica de servicio se ha extendido por muchos más países. Según ella, los actores no intercambian bienes, sino servicios de competencias especializadas (conocimiento y habilidades). Los bienes no son productos finales que cambian de forma y se comercializan, sino que son transmisores de recursos con conocimiento intrínseco; son productos intermedios que usan otros actores como dispositivos en los procesos de creación de valor. Bajo esta lógica, el cliente no es un receptor pasivo de estos bienes a quien segmentamos, informamos, atendemos, etcétera; sino que es un coproductor activo del servicio. El valor no lo determina el productor, no es intrínseco a los bienes, no se define en términos de intercambio de valor. En esta lógica, el valor es percibido y determinado por el beneficiario en términos del valor en uso.
La riqueza no radica en los recursos tangibles y los bienes excedentes, no consiste en tener, controlar y producir recursos pasivos”
El valor es el resultado de las aplicaciones beneficiosas de los recursos. Las empresas no crean ni agregan valor; solo hacen proposiciones de valor. En la lógica de servicio las interacciones con el cliente no son meramente transaccionales, son relacionales. El cliente es un recurso activo que participa en la coproducción y en los intercambios.
Bajo este enfoque, la riqueza no se obtiene ni radica en los recursos tangibles y los bienes excedentes; no consiste en tener, controlar y producir recursos pasivos. La riqueza se obtiene a través de la aplicación e intercambio de conocimiento y habilidades especializadas. Bajo esta lógica, todos los negocios son negocios de servicio. ❚ 1 BREVIS