BREVIS Reporte de Economía y Negocios en América Latina
Año II, Núm. 9 | 22 de mayo, 2017
Dr. Javier Reynoso Profesor de Administración de Servicios EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey jreynoso@itesm.mx
HACIA UNA LÓGICA DE SERVICIO EN AMÉRICA LATINA
E
n un día cualquiera, podemos participar en una amplia variedad de servicios, como transporte, comunicación, información, hospedaje, alimentación, servicios financieros, comerciales, educativos, de entretenimiento, etcétera. Además de estos servicios, relacionados con los estilos de vida de las personas, las organizaciones también demandan crecientemente servicios de negocio a negocio (B2B), como logística, mantenimiento, mensajería, servicios financieros, comerciales, legales, de diseño y profesionales, entre otros, que forman redes muy complejas de servicios dentro de ecosistemas de negocios diversos. También las organizaciones y los gobiernos construyen relaciones de servicio. Hoy, personas, organizaciones e instituciones participan de los modelos de negocio surgidos en años recientes, en los cuales la cocreación de valor se lleva a cabo a través de compartir recursos y necesidades entre diversos actores. Por más evidente que esta realidad parezca, todavía pasa desapercibida para algunas personas. Hoy vivimos en una sociedad y economía de servicios: 63 % del PIB de México se genera por actividades de servicio, y más de 60% de la fuerza laboral se ocupa en este sector; sin considerar que gran parte de la población se gana la vida en oficios y tareas en la economía informal. A pesar de ello, aún prevalece una lógica de producto. El lenguaje sigue siendo dirigido por los tangibles asociados a las actividades y desempeño de las organizaciones, y se sigue
diferenciando a los productos de los servicios como entes independientes. No obstante, hay vientos de cambio. Si bien los primeros pasos para desarrollar una visión de servicio en las organizaciones se dieron en Finlandia y Suecia hace más de tres décadas, la lógica de servicio se ha extendido por muchos más países. Según ella, los actores no intercambian bienes, sino servicios de competencias especializadas (conocimiento y habilidades). Los bienes no son productos finales que cambian de forma y se comercializan, sino que son transmisores de recursos con conocimiento intrínseco; son productos intermedios que usan otros actores como dispositivos en los procesos de creación de valor. Bajo esta lógica, el cliente no es un receptor pasivo de estos bienes a quien segmentamos, informamos, atendemos, etcétera; sino que es un coproductor activo del servicio. El valor no lo determina el productor, no es intrínseco a los bienes, no se define en términos de intercambio de valor. En esta lógica, el valor es percibido y determinado por el beneficiario en términos del valor en uso.
La riqueza no radica en los recursos tangibles y los bienes excedentes, no consiste en tener, controlar y producir recursos pasivos”
El valor es el resultado de las aplicaciones beneficiosas de los recursos. Las empresas no crean ni agregan valor; solo hacen proposiciones de valor. En la lógica de servicio las interacciones con el cliente no son meramente transaccionales, son relacionales. El cliente es un recurso activo que participa en la coproducción y en los intercambios.
Bajo este enfoque, la riqueza no se obtiene ni radica en los recursos tangibles y los bienes excedentes; no consiste en tener, controlar y producir recursos pasivos. La riqueza se obtiene a través de la aplicación e intercambio de conocimiento y habilidades especializadas. Bajo esta lógica, todos los negocios son negocios de servicio. ❚ 1 BREVIS
BREVIS Evolución macroeconómica en América Latina La tasa de crecimiento durante el primer trimestre en México resultó mejor de lo esperado: 2.7 %. El incremento en las exportaciones contribuyó a ese resultado, con unas cifras totales que superaron los 35 900 millones de dólares. Las exportaciones no petroleras, que representan un 95 % del total, registraron un crecimiento anualizado de 34.7 %; destacan particularmente los productos de acero, con 27.3 %, y las exportaciones de autos, con 18.3% de incremento. La inflación acumula 10 meses consecutivos de aumento, registrando una tasa anualizada de 5.82 % en abril. El Banco de México decidió en su reunión de mayo aumentar en 25 puntos base la tasa de referencia hasta 6.75 %. Las reservas internacionales disminuyeron ligeramente en marzo, quedando en 178 704 millones de dólares. Brasil registró un excelente resultado en las exportaciones totales: la tasa de crecimiento anualizada en abril fue de 27.8 %, alcanzando un total de 17 686 millones de dólares, debido principalmente al in-
cremento en el sector primario. Sin embargo, el gigante sudamericano continúa en la senda de la recesión, con una tasa de desempleo que alcanzó en abril un nuevo nivel histórico de 13.7 %. Por si fuera poco, un nuevo escándalo de corrupción que involucra al presidente Michel Temer sacudió los mercados de la región el 18 de mayo. Al momento de suspender actividades, la bolsa perdía más del 10 %, mientras que el real se depreciaba en más de 7 %. Brasil necesitará más que un buen resultado de inflación para salir de la recesión. La tasa de inflación anualizada en Perú logró ceder a 3.69 % en abril, después de haber registrado 3.97 % en marzo. El Banco Central de Reserva decidió en su reunión de mayo reducir la tasa de interés de referencia de política monetaria en 25 puntos base, hasta dejarla en 4.0 %. Esta reducción es la primera desde enero 2015, cuando el ciclo restrictivo fue iniciado. La expectativa de los analistas económicos es que la inflación termine el año en 3.2 %, ligeramente por encima
El crecimiento de los servicios en América Latina
del rango objetivo del banco central (1-3 %). Adicionalmente, los analistas esperan que la tasa de crecimiento económico que se registre para 2017 sea de 2.5 %, inferior al 3.9 % registrado en 2016. Por su parte, las exportaciones peruanas crecieron 15.5 % con respecto al mismo mes de 2016; de seguir esta tendencia, el sector primario exportador contribuiría a mejorar las expectativas en lo que resta del año.
La economía de servicios contribuye de forma preponderante al PIB, tanto en países desarrollados como en emergentes. En 2015, 67% del PIB de América Latina se generó por actividades del sector terciario, mientras el promedio para los países de la OCDE fue 74 %.
Entre 2010 y 2015 la tasa de crecimiento promedio anual del sector se mantuvo por encima de 6 % en Perú y Panamá, en tanto que en Chile y Ecuador la cifra supera 4 %. La cifra comparativa para los países de la OCDE es de tan solo 1.6 %. Sin embargo, la baja productividad en el sector y el alto grado de informalidad en la región limitan el impacto derivado de su crecimiento.
Los servicios en países como Brasil y Panamá representan la mayor proporción en la región, registrando 73 % y 69%, respectivamente. En Venezuela la proporción es mucho menor, 52 % del PIB. Asimismo, la mayor parte del empleo en la región se registra en el sector servicios, según el Banco Mundial, 70 % de los empleados en labora en el sector servicios. El sector servicios también es el que ha crecido más rápido en los últimos años.
En Uruguay, la tasa de referencia se mantiene en 9.25 %, dentro del ciclo restrictivo activado a inicio de 2010. La inflación ha logrado ceder desde su punto álgido en 2016, cuando alcanzó una tasa anualizada de 11 %, para ubicarse en abril en 6.46 %, dentro del rango objetivo (3-7 %). Por su parte la tasa de desempleo continua en el ciclo alcista iniciado a finales de 2016, situándose en 8.2 %, según la última información disponible para febrero. Los analistas esperan que la tasa de crecimiento de la actividad económica en 2017 sea de 2.3 %, mejor que el 1.5 % de 2016. ❚
Durante el ciclo de precios altos de los commodities, los incentivos estuvieron alineados a aumentar la producción en bienes primarios. El término de este ciclo representa una oportunidad para incentivar la innovación, generar empleos, y que a través de las políticas adecuadas se incentive su productividad así como su formalización. ❚
Tasa de crecimiento promedio anual por sector, 2010-2015
%
Participación porcentual en PIB por sector, 2015
%
14
70
12
60
10
50
8
40
6
30
4
20
2
10
0
ALC
OCDE
ARG
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PER
Servicios
VEN
ALC
Industria
OCDE
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0
VEN
Agricultura Fuente: WDI, Banco Mundial.
Venezuela profundiza su crisis social y económica
Comportamientos mixtos en mercados latinoamericanos %
En lo que va del año, las principales monedas de América Latina han registrado comportamientos mixtos. El real brasileño y el peso colombiano han experimentado solo cambios marginales, como se observa en la gráfica. Sin embargo, ambos acumularon previamente una depreciación de 31.6 % y 51.4 %, respectivamente, desde enero de 2014. El mejor desempeño en la región corresponde al peso mexicano, que ha logrado una apreciación de 9.2 % desde enero, aunque la depreciación acumulada previa fue de 58.9 %. Por su parte, la depreciación del peso chileno fue de 22.1 % en el mismo período. ❚ 2
70
La situación en Venezuela se recrudece. Las protestas sociales, junto con cifras estimadas de su economía, vislumbran otro año de continua crisis económica y social.
60 50 40
30 000 25 000
30 20 10 0 -10 -20 -30
2014
2015
Peso mexicano
2016
Peso colombiano
acumulado 2014-2016
2017
Peso chileno
Real brasileño
Fuente: Estimación propia con datos de Bloomberg, cotización spot. Última observación 12 de mayo 2017.
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Reservas Internacionales de Venezuela MDD
El FMI estima que la caída de la economía este año será de 7.4%, mientras que la inflación puede alcanzar 720 %. Desde la toma de posesión de Nicolás Maduro en marzo de 2013, las reservas internacionales han disminuido 41 % hasta ubicarse en 10 000 millones de dólares. Entretanto, el bolívar en el marcado paralelo ha perdido más de 400 % de su valor en menos de 7 meses. ❚
20 000 15 000 10 000 5 000
2012
2013
2014
2015
2016
17
3 Fuente: Thompson Reuters, datos mensuales, última observación marzo 2017.
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