Cop_Tecniche di sala bar_A_BES_Layout 1 14/02/18 07:09 Pagina 1
I libri Alma – Plan
Materiali aggiornati, elaborati e sperimentati da esperti di fama internazionale, per formare le nuove generazioni di professionisti della nutrizione e della ristorazione
Il volume Strumenti per la didattica inclusiva propone i temi principali di Tecniche di sala-bar e vendita in forma semplificata, con un linguaggio chiaro e immediato, finalizzato a favorire l’apprendimento dei concetti base della disciplina e l’acquisizione della terminologia tecnico-professionale. Tutto il testo, compresi schemi, esercizi e mappe, è realizzato con un carattere ad alta leggibilità e sfrutta a più riprese l’immediatezza comunicativa dell’infografica. I contenuti riprendono l’articolazione in macroaree e unità del corso base e la relativa successione dei paragrafi. Ciascuno di essi riporta in apertura la pagina di riferimento nel corso, per permettere un rapido raffronto e favorire una maggiore inclusività e integrazione. È strutturato in forma di lezione chiusa e tratta in modo completo un tema per il quale propone un esercizio di verifica delle conoscenze per facilitare lo studio e consentire la verifica in itinere dell’apprendimento. In chiusura di ogni unità sono proposte una serie più articolata di esercizi di conoscenza, per la verifica finale delle conoscenze acquisite, e una mappa semplificata, per riepilogare i contenuti fondamentali.
Tecniche di sala-bar e vendita • Strumenti per la didattica inclusiva
Per i Professionisti di domani
Tecniche di sala-bar e vendita
Strumenti per la didattica inclusiva Libro in forma mista cartacea e digitale, con videolezioni e integrazioni on line
AGGIORNATO AL D. LGS. N. 61/2017
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Questo volume, sprovvisto del talloncino qui a lato, è da considerarsi SAGGIO-CAMPIONE GRATUITO, fuori commercio (vendita e altri atti di disposizione vietati: art. 17, c. 2 L. 633/1941). Esente da I.V.A. (D.P.R. 26-10-1972, n. 633, art. 2, lett. d). Esente da bolla di accompagnamento (D.P.R. 6-10-1978, N. 627, ART. 4, N.6).
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La messa in commercio di questo volume senza il talloncino triangolare è passibile di denuncia per evasione fiscale.
Euro 14,90
BIENNIO
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Tecniche di sala-bar e vendita
Strumenti per la didattica inclusiva
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Indice
Macroarea 1
Il personale di sala e di bar
Macroarea 2
Unità 1
Unità 1
Le brigate di sala e di bar 1. Che cos’è la ristorazione commerciale .. 2. Che cos’è la ristorazione sociale ....... 3. Che cos’è e come è organizzata la brigata di sala ................................. 4. Chi è che cosa fa il maître ............. 5. Chi sono il food & beverage manager, il banqueting manager e il food stylist . 6. Come è organizzata la brigata di bar ... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
La sicurezza
La sicurezza alimentare 2 3 4 6 7 8 7 8
1. Che cos’è la qualità del prodotto alimentare ............................. 2. Che cos’è la qualità del servizio ristorativo ............................. 3. Che cos’è la sicurezza alimentare ...... 4. Che cos’è e che cosa stabilisce il Pacchetto Igiene ..................... 5. Che cosa sono la rintracciabilità e la tracciabilità ....................... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
26 28 29 30 31 32 33
Unità 2
Deontologia professionale e tecniche di comunicazione 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Che cosa si intende per comunicazione . Che cos’è l’immagine aziendale ........ Che cosa si intende per prosumer....... Qual è l’importanza del personale di contatto ............................. Quali caratteristiche deve avere il personale di contatto ................ Come vanno gestiti i reclami ........... Che cosa prescrive il galateo ........... Come si stabilisce l’ordine di servizio .. Quali sono le principali tipologie di cliente Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
Unità 2
Il sistema HACCP 12 13 14 15 16 17 18 19 20 22 24
1. Che cos’è il sistema HACCP ............ 2. Come si attua il sistema HACCP ........ 3. In quali fasi si articola il sistema HACCP ................................. Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
34 35 36 38 39
Unità 3
L’igiene 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Che cos’è l’igiene ...................... Qual è il ruolo degli operatori.......... Quando vanno lavate le mani ........... Come si gestisce l’igiene dei locali ..... Come è strutturata un’impresa ristorativa Come va progettata un’impresa ristorativa Quali sono i requisiti dell’area di preparazione ........................ 8. Quali sono i requisiti dei locali per la vendita e la somministrazione ... INDICE
III
40 41 42 43 44 45 46 47
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9. Quali sono i requisiti dei locali per il deposito ......................... 10. Quali sono i requisiti dei servizi igienici................................. 11. Che cos’è la sanificazione .............. 12. Come vanno gestiti i rifiuti ............. 13. Che cos’è la lotta agli infestanti ....... 14. A quali requisiti devono rispondere utensìli e attrezzature.................. Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
48 49 50 51 52
L’igiene del prodotto alimentare
Unità 6
56 58 59 60 61 62 63 64
1. Quali sono i princìpi del sistema di gestione della sicurezza ............. 2. Chi sono gli attori del sistema sicurezza 3. Quali aspetti vanno considerati nelle aziende ristorative ............... 4. A quali requisiti devono rispondere locali e postazioni di lavoro ............ 5. A quali requisiti devono rispondere le attrezzature ......................... 6. Come si previene il rischio chimico ..... 7. Come si previene il rischio di ferite da taglio ............................... 8. Come si previene il rischio di incendio e ustione............................... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
Unità 1
Le tecniche di conservazione
Un menu per ogni occasione
INDICE
82 83 84 85 86 88 89 90
I menu e le carte
Unità 5
IV
80 81
65 66 67
Macroarea 3
1. Quali alterazioni subiscono gli alimenti . 2. Qual è lo scopo della conservazione .... 3. Come si classificano le tecniche di conservazione ....................... 4. Quali tecniche applicano le basse temperature ............................ 5. Quali tecniche applicano le alte temperature ............................ 6. Quali tecniche applicano la sottrazione d’acqua ................................ 7. Come si conserva in ambienti modificati
75 76 77 78 79
La sicurezza sul lavoro 53 54 55
Unità 4
1. Che cosa sono i contaminanti ........... 2. Come avviene la contaminazione biologica ............................... 3. Che cosa sono i parassiti ............... 4. Che cosa sono i prioni.................. 5. Che cosa sono i virus................... 6. Che cosa sono i batteri ................. 7. Che cosa sono i funghi ................. 8. Come avviene il controllo dei prodotti alimentari.............................. 9. Come si previene la contaminazione biologica ............................... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
8. Come agiscono i metodi chimici......... 9. Come agisce l’affumicatura ............. 10. Quale ruolo svolgono le fermentazioni .. Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
68 69 70 71 72 73 74
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Quali sono i momenti ristorativi ........ Qual è la successione delle portate ..... Che cos’è il menu ...................... Come si redige il menu ................. Quali tipologie di menu sono offerte.... Che cosa sono le carte ................. Come si organizza la carta dei vini ..... Che cos’è e come si organizza la carta del bar ........................ Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
92 94 95 96 97 98 99 100 101 102
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Macroarea 4
Tecniche di sala
Unità 1
La sala e le altre aree operative 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Che cosa caratterizza la sala ........... Che cos’è l’office ...................... Quali sono le altre aree operative ...... Come devono essere gli arredi.......... Come devono essere i tavoli e le sedie.. Come devono essere la consolle e il guéridon ........................... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
104 105 106 107 108
4. Come si dispongono i tavoli ............ 5. Come si devono stendere le tovaglie e disporre le sedie ..................... 6. Come vanno allestiti i tavoli ............ 7. Come si preparano le attrezzature per il servizio .......................... 8. Qual è lo scopo del controllo conclusivo e del briefing prima del servizio........ Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
126 127 128 130 131 132 133
Unità 7 109 110 102
Le fasi del servizio 1. In quali fasi si articola il servizio ...... 2. Come avvengono la prenotazione e l’accoglienza......................... 3. Come avviene la presa della comanda .. 4. Come avviene il servizio................ 5. Come avvengono la presentazione del conto e il commiato ................ Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
134 135 136 137 141 142 143
Unità 8
Gli stili di servizio Unità 2
Le attrezzature di sala 1. A quali requisiti devono rispondere le attrezzature di sala.................. 2. Come si esegue l’inventario delle attrezzature ...................... 3. Quali caratteristiche deve presentare il vasellame ............................ 4. Quali caratteristiche devono avere le posate ............................... 5. Quali caratteristiche devono avere i bicchieri .............................. 6. Quali sono le principali attrezzature per il servizio .......................... 7. Quali sono le caratteristiche dei coltelli ............................. Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
112 113 114 116
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Che cosa sono gli stili di servizio....... Come si sceglie lo stile di servizio...... Come si svolge il servizio al piatto ..... Come si svolge il servizio all’inglese ... Come si svolge il servizio alla francese. Come si svolge il servizio con piatto di portata sulla tavola.................. 7. Come si svolge il servizio al guéridon .. 8. Che cos’è il servizio a buffet ........... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
144 146 147 148 149 150 151 154 156 157
117 118 119 120 121
Unità 5
La mise en place 1. In quali fasi si articola il lavoro di sala ................................. 2. Che cosa si intende per mise en place ............................... 3. Come avviene la pulizia della sala ......
122 124 125 INDICE
V
M00_BES_U00_Iniziali _BES 19/02/18 15:40 Pagina VI
Unità 9
Il servizio del vino 1. Che cos’è e come si produce il vino .... 2. Come si classificano i vini .............. 3. Quali bicchieri vanno usati per il servizio dei vini.................. 4. Quali strumenti sono usati nel servizio dei vini ................................ 5. A quale temperatura vanno serviti i vini................................... 6. Qual è la sequenza di servizio dei vini ................................ 7. Come va allestito il guéridon ........... 8. Quali regole operative vanno osservate ........................ 9. Come avviene il servizio................ 10. Come si abbinano cibo e vino ........... Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
158 160 161 162 163 164 165 166 167 169 170 172
Macroarea 5
Tecniche di bar
Unità 3
Acque minerali e bevande 1. Che cosa sono le acque minerali naturali ................................ 2. Come si classificano le bevande ........ 3. Quali sono le bevande analcoliche ...... 4. Quali sono le bevande alcoliche ........ 5. Che cos’è e come si serve la birra ...... 6. Che cosa sono e come si servono i distillati .............................. 7. Che cosa sono e come si servono i liquori ................................ Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
174 175 176 178 180 182 184 186 187
Unità 4
La caffetteria 1. Che cos’è il caffè ...................... 2. Come si prepara il caffè espresso ...... 3. Quali bevande sono preparate con il caffè espresso ................... 4. Che cos’è e come si prepara la cioccolata ........................... 5. Che cos’è il tè ......................... 6. Come si prepara il tè ................... 7. Che cosa sono le tisane ................ Verifiche............................... Mappa concettuale .....................
VI
INDICE
188 190 191 193 194 195 196 197 198
M01_BES_Sala_bar_U01_BES 19/02/18 15:38 Pagina 1
o r c a M
area
1
Conoscenze
AbilitĂ
l Figure professionali che operano
l Riconoscere le principali figure
nel settore enogastronomico e caratteristiche delle professioni l La brigata di sala e di bar l Elementi di deontologia professionale l Tecniche di comunicazione professionale applicata alla vendita dei servizi
professionali correlate al settore enogastronomico e le regole fondamentali di comportamento professionale l Utilizzare le forme di comunicazione per accogliere il cliente, interagire e presentare i prodotti/servizi offerti
IL PERSONALE DI SALA E DI BAR
1 2
Le brigate di sala e di bar Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
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1. Le brigate di sala e di bar
Tecniche di sala-bar e vendita
Che cos’è la ristorazione commerciale
1.
➔2
A
La ristorazione commerciale riunisce tutti i pubblici esercizi che offrono servizi ristorativi, tra i quali i ristoranti, le pizzerie, le trattorie e gli agriturismi. Comprende anche la ristorazione veloce (fast food, pizzerie al taglio e d’asporto, piadinerie, crêperie, yogurterie, gelaterie). Queste imprese sono diverse per: • organizzazione interna; • dimensioni; • proposta enogastronomica e di servizio. Il cliente usufruisce del servizio saltuariamente e paga subito l’intero prezzo della consumazione.
2
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
V V
F F
V
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V
F
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ESERCIZIO
1. I ristoranti, le pizzerie e gli agriturismi fanno parte della ristorazione commerciale 2. La ristorazione commerciale non comprende la ristorazione veloce 3. Nella ristorazione commerciale il cliente paga subito tutta la consumazione 4. Le imprese della ristorazione commerciale sono divere per dimensioni ma non per organizzazione interna 5. Nella ristorazione commerciale il cliente usufruisce del servizio regolarmente
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2.
Tecniche di sala-bar e vendita
Che cos’è la ristorazione sociale
➔2
A
La ristorazione sociale (o collettiva) raggruppa tutte le prestazioni che riguardano la preparazione, la fornitura e il servizio di cibi e bevande a: • strutture pubbliche, come scuole, università, aziende ospedaliere, case di cura e di riposo, carceri e strutture militari; • aziende private. L’utente usufruisce regolarmente del servizio e ne paga solo una quota perché una parte è a carico di chi lo fornisce.
V V
F F
V
F
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F
V
F
UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar
ESERCIZIO
1. La ristorazione sociale riguarda il servizio ma non la preparazione di cibi e bevande 2. La ristorazione sociale riguarda solo strutture pubbliche 3. Nella ristorazione sociale l’utente usufruisce del servizio regolarmente 4. Nella ristorazione sociale una parte del servizio è a carico di chi lo fornisce 5. Nella ristorazione sociale l’utente paga subito l’intera consumazione
3
M01_BES_Sala_bar_U01_BES 19/02/18 15:39 Pagina 4
Tecniche di sala-bar e vendita
Che cos’è e come è organizzata la brigata di sala
3.
➔4
A
La brigata di sala è l’insieme di tutti gli operatori incaricati del servizio di sala. È una struttura gerarchica, articolata in modo diverso in base alla complessità della struttura. Il vertice della brigata è occupato dal direttore di sala, dal quale dipende il maître d’hôtel. Nelle strutture di medie dimensioni la brigata di sala si compone di: • • • • •
primo maître d’hôtel; secondo maître d’hôtel; sommelier; chef de rang; commis de rang.
Sommelier Gestisce tutto quanto riguarda i vini.
Primo maître d’hôtel
Commis sommelier Chef aux étages È incaricato del serivizo ai piani.
Commis aux étages Assiste lo chef aux étages.
4
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
V
F
V V V V
F F F F
ESERCIZIO
1. La brigata di sala è una struttura gerarchica 2. Il vertice della brigata di sala è sempre occupato dal primo maître d’hôtel 3. Il sommelier è incaricato della gestione dei vini 4. Lo chef aux étages si occupa del servizio ai piani 5. Il commis de rang è responsabile di un rango
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La brigata di sala Direttore di sala
Assistente di sala
Secondo maître d’hôtel
Chef de rang Gestisce un rango.
Demi-chef de rang
Commis de rang Assiste lo chef de rang.
Apprendisti
UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar
5
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Chi è e che cosa fa il maître d’hôtel
4.
Tecniche di sala-bar e vendita
➔4
A
Il maître d’hôtel è la figura centrale della brigata di sala. Questo professionista fa capo al direttore di sala ed è incaricato dell’organizzazione del lavoro di sala e della gestione dei rapporti con la cucina. Il maître d’hôtel: caratteristiche, conoscenze, abilità e mansioni
Come È
• Preciso, severo e determinato • Buon comunicatore
Che cosa HA
• Capacità organizzative • Doti di leadership • Attitudini manageriali
Che cosa CONOSCE
• Tecniche operative • Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione • Almeno due lingue straniere
Che cosa SA FARE
• • • •
Che cosa FA
• Organizza il personale e il lavoro di sala • Organizza i briefing prima del servizio (per la spiegazione del menu e la distribuzione dei ranghi) • Redige il menu con lo chef e il direttore di sala • Imposta e verifica la mise en place • Gestisce le prenotazioni • Prende le comande • Si prende cura degli ospiti • Gestisce i rapporti con la cucina • Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle stoviglie • Fa applicare la normativa igienico-sanitaria • È responsabile della manutenzione
6
maître d’hôtel: (più di una opzione è corretta) ha anche conoscenze di enologia organizza il personale di sala e di cucina non prende le comande controlla l’office e lo stoccaggio dei materiali per il servizio imposta e verifica l’allestimento della sala
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
ESERCIZIO
Il 1. 2. 3. 4. 5.
Organizzare e dirigere il servizio Gestire i rapporti con gli ospiti Motivare e valorizzare il personale Gestire i momenti di crisi
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5.
Tecniche di sala-bar e vendita
Chi sono il food & beverage manager, il banqueting manager e il food stylist
➔8
A
Nelle strutture alberghiero-ristorative il food & beverage manager è incaricato di gestire e organizzare i reparti deputati alla manipolazione e distribuzione di alimenti e bevande. Da questa figura dipendono i responsabili di cucina e di sala.
Che cosa fa il food & beverage manager
• • • • • • •
Organizza e gestisce le risorse umane Individua politiche di vendita e gestione dei servizi Pianifica strategie di marketing Definisce il budget Valuta e seleziona i fornitori Segue la gestione di acquisti e scorte Controlla il rispetto degli standard di qualità
Il banqueting manager è incaricato dell’organizzazione dei servizi di banchettistica, che comprendono anche la gestione logistica degli spazi, l’intrattenimento degli ospiti e l’allestimento della location.
Che cosa fa il banqueting manager
• • • •
Assiste il committente nella definizione di tutti i dettagli Programma la suddivisione e la gestione degli spazi Stabilisce gli operatori necessari Definisce le tempistiche di tutte le attività
Il food stylist è un professionista specializzato in fotografia e manipolazione degli alimenti.
V V
F F
V V
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UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar
ESERCIZIO
1. Il food & beverage manager gestisce e organizza la sala ma non la cucina 2. Il banqueting manager si occupa del servizio di banchettistica 3. Chef di cucina e direttore di sala dipendono dal food & beverage manager 4. Il food stylist è specializzato solo in fotografia
7
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Tecniche di sala-bar e vendita
Come è organizzata la brigata di bar
6.
Gli operatori presenti in un bar caffè tradizionale sono il barman tuttofare dietro il banco e il cameriere che si occupa del servizio ai tavoli e del riordino della sala. Nelle strutture di dimensioni maggiori, come i bar d’albergo, il vertice della brigata è occupato dal primo barman, responsabile della gestione e del servizio bar. Lo affianca e lo sostituisce in caso di necessità il secondo barman. Sono presenti inoltre camerieri che si occupano del servizio ed entrano in contatto con l’ospite, commis di bar e apprendisti.
➔6
La brigata di un bar d’albergo
Primo barman
Secondo barman
Cameriere di bar
Nei cocktail bar il vertice della brigata è occupato dallo head bartender, affiancato dal supervisor. Il supervisor è coadiuvato a sua volta dal bartender, al quale sono affiancati i barback (o runner). Vi sono poi camerieri e runner di sala.
La brigata di un cocktail bar
Apprendisti
Head bartender
Supervisor
Bartender
Cameriere
Barback o runner
Runner di sala
8
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
Commis di bar
A
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La brigata di un bar di una discoteca è costituita da responsabile, bartender, responsabile privé, cameriere e runner di sala. La brigata di un pub con birrificio annesso è costituita da mastro birraio, barman tuttofare assistito dal barback e camerieri per il servizio. La brigata di un pub
Mastro birraio
Barman tuttofare
Cameriere
Barback
ESERCIZIO
1. Compongono la brigata dei caffè tradizionali: A primo e secondo barman, cameriere e commis di bar B barista tuttofare e cameriere 2. Head bartender e supervisor sono presenti nella brigata: A di un bar di discoteca B di un cocktail bar 3. La brigata di un pub è costituita da: A mastro birrario, barman tuttofare, barback e camerieri A mastro birraio, head bartender e runner di sala 4. I runner di sala sono presenti nella brigata: A dei bar d’albergo B dei bar di discoteca
UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar
9
Verifiche
M01_BES_Sala_bar_U01_BES 19/02/18 15:39 Pagina 10
1.
Indica se l’affermazione fa riferimento alla ristorazione commerciale (RC) o alla ristorazione sociale (RS). RC RS A B C D E
2.
Con riferimento al profilo professionale del maître d’hôtel, è corretto affermare che: (più di una opzione è corretta) A B C D E F G H I J
3.
non prende le comande ma gestisce le prenotazioni deve saper motivare e valorizzare il personale imposta e verifica la mise en place è responsabile della manutenzione è responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria non deve controllare l’office né lo stoccaggio delle attrezzature partecipa alla redazione del menu spiega il menu e distribuisce i ranghi prima del servizio non deve avere conoscenze di enologia gestisce i rapporti con gli ospiti e con la cucina
Indica a quale o quali professionisti fanno riferimento le seguenti affermazioni. A B C D E F G H I J K L M N O
10
Comprende la ristorazione veloce Riguarda la fornitura e il servizio di vivande ad aziende private Il cliente usufruisce del servizio solo saltuariamente L’utente paga solo una quota del servizio Comprende ristoranti, pizzerie, agriturismi e trattorie
È incaricato dell’organizzazione dei servizi di banchettistica: ......... ...................................................................... Assiste lo chef de rang: .............................................. Occupa il vertice della brigata di un bar d’albergo: ................... È a capo della brigata di sala nelle strutture più grandi: ............. ...................................................................... È a capo della brigata di un cocktail bar: ............................. Si occupa anche del riordino dell’office ai piani: ..................... Gestisce i reparti deputati alla manipolazione e distribuzione di alimenti e bevande:................................................... Nella brigata di un cocktail bar, corrisponde al secondo barman: ...... ...................................................................... È incaricato della gestione dei vini: ................................... È incaricato del servizio ai piani: .................................... È esperto in fotografia e manipolazione degli alimenti: ............... È incaricato della gestione di un rango: .............................. Occupa il vertice della brigata di un pub con birrificio annesso:....... ...................................................................... Sostituisce il primo maître d’hôtel: .................................. Organizza il lavoro di sala e gestisce i rapporti con la cucina: ........ ......................................................................
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
mp
Mappa concettuale
eten
ze
co
M01_BES_Sala_bar_U01_BES 19/02/18 15:39 Pagina 11
La brigata di sala
è l’insieme di tutti gli
è una
operatori incaricati del servizio di sala
struttura gerarchica
il cui vertice è occupato dal
direttore di sala
al quale fa capo il maître d’hôtel
che
gestisce il personale di sala
organizza il lavoro di sala
gestisce i rapporti con la cucina
si prende cura degli ospiti
UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar
11
M01_BES_Sala_bar–U02_BES 19/02/18 15:42 Pagina 12
2. Deontologia professionale e tecniche di comunicazione Tecniche di sala-bar e vendita
Che cosa si intende per comunicazione
1.
➔ 12
A
Tutti gli esseri umani hanno un bisogno innato di comunicare, cioè di mettere in comune informazioni, idee, opinioni, esperienze e sentimenti. In pratica: • è impossibile non comunicare; • tutto quello che è relativo a una persona comunica qualcosa che la riguarda. La comunicazione può avvenire a livello verbale, non verbale e paraverbale. La comunicazione verbale e quella non verbale possono rinforzare o indebolire il significato del messaggio verbale, tanto che spesso si presta più fiducia al messaggio non verbale. I livelli della comunicazione
Verbale • È legata al significato delle parole pronunciate o scritte
12
Paraverbale
• È legata all'uso della voce (tono, timbro, volume, ritmo, pause)
• È il linguaggio del corpo: sguardo, mimica, gestualità, postura, comportamento, cura della persona, abbigliamento, accessori
Comunicare è un bisogno innato È possibile non comunicare La comunicazione verbale riguarda le parole scritte o pronunciate La comunicazione paraverbale si riferisce all’uso della voce Il linguaggio del corpo non è una forma di comunicazione
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
V V V
F F F
V V
F F
ESERCIZIO
1. 2. 3. 4. 5.
Non verbale
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2.
Tecniche di sala-bar e vendita
Che cos’è l’immagine aziendale
➔ 13
A
Per immagine aziendale si intende la rappresentazione mentale che un soggetto si crea di una determinata realtà. Comprende anche il giudizio e l’opinione sui prodotti offerti e sui servizi erogati. Per le imprese della ristorazione l’immagine aziendale dipende da diversi fattori che: • sono tutti ugualmente importanti; • devono essere in equilibrio per non diventare rumore nella comunicazione con l’ospite (disturbandola o rendendola inefficace). Sono esempi di rumore in ambito ristorativo: • • • • •
un operatore scortese; una sedia scomoda; una tavola male apparecchiata; un menu usurato; una sala poco illuminata. I principali fattori che definiscono l’immagine aziendale Cucina (materie prime, preparazione e presentazione del cibo)
Struttura dei locali (arredi, illuminazione, decorazioni)
Sicurezza (operativa e alimentare)
Servizio (stile, mise en place, attrezzature) Immagine aziendale
Strategie di comunicazione (modalità di relazione con il cliente, menu)
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UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
ESERCIZIO
1. L’immagine aziendale è una rappresentazione mentale 2. L’immagine aziendale non riguarda il giudizio sui servizi erogati 3. L’immagine di un’impresa di ristorazione dipende soltanto dal cibo offerto 4. I fattori che definiscono l’immagine aziendale devono essere in equilibrio 5. La modalità di relazione tra operatori e ospiti non influenza l’immagine aziendale
13
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Tecniche di sala-bar e vendita
Che cosa si intende per prosumer
3.
➔ 13
A
Nelle imprese di servizi il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio, diventando contemporaneamente consumatore e datore di lavoro, da cui la definizione di prosumer (dai termini inglesi producer e consumer). Senza il cliente il servizio non può essere erogato e l’impresa di servizi non ha motivo di esistere. Per questo, l’obiettivo di tutte le aziende di servizi è la soddisfazione del cliente, con la sua conseguente fidelizzazione.
14
Il servizio può essere erogato anche in assenza del cliente Il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio L’obiettivo delle imprese di servizi è la soddisfazione del cliente Il cliente delle imprese di servizi è contemporaneamente consumatore e datore di lavoro
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
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ESERCIZIO
1. 2. 3. 4.
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Qual è l’importanza del personale di contatto
4.
Tecniche di sala-bar e vendita
➔ 14
A
Il personale di contatto (o personale di front-line) rimane costantemente a contatto con l’ospite, dal suo arrivo fino al commiato. Ha un’importanza fondamentale per la soddisfazione del cliente perché: • diventa la personificazione dell’azienda; • può conferire un plusvalore con il suo lavoro. Dall’operato del personale di contatto dipende largamente il successo dell’impresa.
personale di contatto: (più di una opzione è corretta) diventa la personificazione dell’azienda non influenza il successo dell’impresa contribuisce alla soddisfazione del cliente è a contatto con l’ospite durante tutta la sua permanenza
UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
ESERCIZIO
Il 1. 2. 3. 4.
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Tecniche di sala-bar e vendita
Quali caratteristiche deve avere il personale di contatto
5.
➔ 14
A
Il personale di contatto deve: • • • • • • • • • •
essere educato, discreto, cortese, disponibile e adattabile; essere calmo e concentrato; avere cura di sé e dell’igiene personale; dimostrarsi competente e professionale; ispirare fiducia; avere un atteggiamento positivo; esprimersi con un linguaggio appropriato usando un tono di voce adeguato; comportarsi in modo adeguato e gentile; essere attento alle esigenze e ai desideri degli ospiti; essere in grado di consigliare l’ospite e di aiutarlo nelle sue scelte.
I rapporti con i colleghi vanno improntati alla massima collaborazione, nel rispetto della scala gerarchica. Gli operatori non devono: • muoversi con affanno • fare movimenti improvvisi • appoggiarsi a mobili o pareti • mettere le mani in tasca o passarle nei capelli • mangiare, bere o fumare durante il servizio • fare conversazioni inopportune o confidenziali con gli ospiti o in loro presenza • indicare un tavolo o un ospite con le dita • fare pause prolungate
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• muoversi con eleganza • mantenere una postura corretta • salutare e accogliere con il sorriso • sorridere sempre • rivolgersi agli ospiti in modo corretto (usando titoli e forme di cortesia) • riservare attenzioni particolari ad alcune categorie di ospiti (anziani, bambini) • ricordare il nome e le preferenze dei clienti abituali • rispettare le precedenze di servizio • conoscere il menu e saperlo illustrare • ringraziare e salutare gli ospiti al momento del commiato
personale di contatto: salutare usando titoli e formule di cortesia non deve rispettare la scala gerarchica deve accogliere con il sorriso rispettare le precedenze di servizio usare un linguaggio appropriato saper illustrare il menu intrattenere conversazioni confidenziali con gli ospiti collaborare con i colleghi
MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
ESERCIZIO
Il 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Gli operatori devono:
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Tecniche di sala-bar e vendita
Come vanno gestiti i reclami
6.
➔ 14
A
Nella gestione dei reclami il personale di contatto deve mantenere un atteggiamento distaccato e ascoltare l’ospite. In particolare, deve: • mostrare la massima attenzione a quanto esposto; • fare domande per approfondire senza mai mettere in discussione la versione dell’ospite; • scusarsi per l’accaduto; • chiedere come può rimediare; • rassicurare l’ospite, garantendo che si occuperà personalmente di risolvere il problema; • spiegare all’ospite come intende procedere; • attendere il consenso dell’ospite; • agire per risolvere la situazione.
Si deve sempre ascoltare l’ospite Si può mettere in dubbio la versione dell’ospite Si deve chiedere all’ospite in che modo porre rimedio Prima di procedere, si deve chiedere il consenso dell’ospite
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UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
ESERCIZIO
1. 2. 3. 4.
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Tecniche di sala-bar e vendita
Che cosa prescrive il galateo
7.
➔ 16
A
Il galateo riunisce le norme e i comportamenti che individuano la buona educazione, ispirata al principio del rispetto del prossimo. Nel lavoro di sala il galateo è fondamentale e le sue indicazioni riguardano ad esempio: • • • • • • •
come come come come come come come
si si si si si si si
saluta; intrattengono conversazioni; apparecchia la tavola; assegnano i posti; siede a tavola; mangia; serve e in quale ordine.
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MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
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ESERCIZIO
1. Il galateo riunisce le norme di buona educazione 2. Le indicazioni del galateo riguardano anche l’assegnazione dei posti 3. Le indicazioni del galateo non riguardano il comportamento a tavola 4. Il galateo dà indicazioni anche sulla modalità di servizio
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Tecniche di sala-bar e vendita
Come si stabilisce l’ordine di servizio
8.
➔ 16
A
Riguardo alle precedenze di servizio, l’operatore deve saper valutare e scegliere l’ordine più opportuno. In genere la precedenza va accordata: • • • • • • •
al festeggiato; agli ospiti; ai membri del Clero ai rappresentanti di Stato; alle signore; alle personalità autorevoli; agli anziani. Principali indicazioni sulle precedenze di servizio L’organizzatore va servito dopo i suoi ospiti (se è una donna, dopo le signore ma prima dei signori)
L’ospite d’onore può chiedere che si servano prima le signore
Si serve in ordine decrescente di importanza o di età
Si servono prima i membri del Clero, poi i rappresentati di Stato, in ordine gerarchico
Il servizio del secondo inizia quando tutti hanno terminato il primo
I bambini vanno serviti nel minor tempo possibile
L’operatore deve saper scegliere l’ordine di servizio più opportuno Si servono prima gli anziani In genere la precedenza non va mai accordata al festeggiato I bambini vanno serviti nel minor tempo possibile L’organizzatore va servito per ultimo anche se è una signora
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UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
ESERCIZIO
1. 2. 3. 4. 5.
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Quali sono le principali tipologie di cliente
9.
L’operatore deve saper osservare e interpretare i messaggi inviati dall’ospite e scegliere il modo più adeguato di agire. In particolare, deve prestare attenzione ad eventuali segnali di disagio. Ogni ospite va considerato un individuo unico, ma nella pratica quotidiana si possono individuare quattro tipologie di cliente: • • • •
il il il il
cliente cliente cliente cliente
assertivo; chiuso; chiuso ma aggressivo; litigioso.
Una quinta tipologia è costituita dai clienti abituali che, nonostante siano già fidelizzati, sono particolarmente difficili da gestire perché si aspettano un trattamento preferenziale e più attento. Relazionandosi con un cliente abituale il personale di contatto deve: • • • •
salutarlo e rivolgersi a lui usando il nome; ricordare le sue preferenze e quelle dei suoi ospiti; segnalare le preparazioni che gradisce; porre domande precise riguardo a scelte e abitudini note (ad esempio, chiedere se preferisce un amaro specifico a fine pasto).
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MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
Tecniche di sala-bar e vendita
➔ 22
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Le tipologie di cliente
Cliente assertivo
Cliente chiuso
Cliente chiuso ma aggressivo
• È deciso e abile nel gestire le relazioni
• È educato, riservato e timido
• È passivo, riservato, distaccato
• È arrogante, scortese, maleducato ed esigente; si sente superiore
• Si esprime in modo diretto, chiaro e adeguato
• Difficilmente esprime un'opinione personale (lascia scegliere gli altri e poi comunica che cosa preferisce)
• Si lascia consigliare e (apparentemente) accetta i suggerimenti
• Disturba, si lamenta e protesta in modo esagerato
• In caso di disservizio, è comprensivo solo se l'operatore lo comunica e si assume la responsabilità
• Non si lamenta, quindi in caso di disservizio non si può porre rimedio
• Reagisce in modo inatteso in caso di disservizio
• Pretende un trattamento preferenziale (ordina preparazioni non previste nel menu)
• Si deve chiedere conferma della sua soddisfazione e fare attenzione al linguaggio non verbale
• Si deve fare in modo che esprima in modo chiaro che cosa desidera e confermi le scelte fatte
Cliente litigioso
• Va trattato con professionalità, formalità e calma, evitando osservazioni sul suo comportamento
ESERCIZIO
1. È passivo, riservato e distaccato: A il cliente chiuso ma aggressivo B il cliente litigioso 2. Non si lamenta di eventuali disservizi: A il cliente assertivo B il cliente chiuso 3. Pretende un trattamento preferenziale: A il cliente assertivo B il cliente litigioso 4 Con il cliente abituale: A si devono ricordare nome e preferenze B non si devono adottare accorgimenti particolari
UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
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Verifiche
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1.
Con riferimento alla comunicazione, è corretto affermare che: (più di una opzione è corretta) A B C D E
2.
Con riferimento all’immagine aziendale, è corretto affermare che: (più di una opzione è corretta) A B C D E F G H I J
3.
può essere verbale, non verbale o paraverbale la comunicazione non verbale si riferisce all’uso della voce si presta sempre più fiducia al messaggio verbale la comunicazione paraverbale si riferisce al linguaggio del corpo la gestualità ma non lo sguardo è una forma di comunicazione
l’immagine aziendale è uguale per tutti i clienti l’immagine aziendale riguarda anche il giudizio e l’opinione su prodotti e servizi i fattori che la determinano sono tutti ugualmente importanti dipende anche dal personale di contatto non dipende dalla sicurezza operativa ma solo da quella alimentare può esserci disequilibrio tra i fattori che la determinano dipende anche dalle strategie di comunicazione può essere influenzata dallo stile di servizio adottato è determinata anche dalle caratteristiche di arredi e allestimenti in ambito ristorativo dipende principalmente dalla cucina
Indica almeno cinque esempi di rumore in ambito ristorativo. A
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B
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MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
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È corretto affermare che: (più di una opzione è corretta) A B C D E
5.
È corretto affermare che: (più di una opzione è corretta) A B C D E F G H I J K L M N O
6.
prosumer deriva dall’unione di produttore e consumatore nelle imprese di servizi il cliente è anche datore di lavoro in assenza del cliente il servizio non è erogabile l’obiettivo delle imprese di servizi è la soddisfazione del cliente in assenza del cliente l’impresa di servizi può erogare o accantonare il servizio
in caso di reclamo, l’operatore deve spiegare all’ospite come intende procedere e ottenere il suo consenso in caso di reclamo l’operatore deve sempre scusarsi per l’accaduto gli operatori devono collaborare con i colleghi nel rispetto della scala gerarchica in caso di reclamo l’operatore deve trovare scuse per giustificare l’accaduto dal personale di contatto dipende il successo dell’impresa il galateo non dà indicazioni importanti per il lavoro di sala il personale di contatto rappresenta un plusvalore per l’azienda il galateo si basa sul rispetto per il prossimo in caso di reclamo l’operatore può contestare l’ospite il galateo riguarda solo il comportamento a tavola i bambini vanno serviti nel minor tempo possibile i rappresentanti di Stato vanno serviti in ordine gerarchico si servono prima le signore il cliente litigioso protesta in modo esagerato il cliente chiuso esprime difficilmente opinioni personali
Verifiche
4.
Indica se il comportamento seguente è corretto (C) o non corretto (NC). C NC A B C D E F G H I J K L M N O
Esprimersi con un linguaggio appropriato Collaborare con i colleghi Muoversi frettolosamente Comportarsi in modo gentile Saper spiegare il menu Mangiare e bere durante il servizio Essere discreti Accogliere con il sorriso Tenere le mani in tasca Muoversi con eleganza Indicare un tavolo o un ospite con un dito Dimostrarsi professionali Fare pettegolezzi Mantenere sempre la calma Ascoltare l’ospite UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione
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mp
Mappa concettuale
eten
ze
co
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Il personale di contatto
a contatto con l’ospite
e diventa la
è
personificazione della struttura
determinante per il
successo aziendale
alla quale conferisce un
plusvalore
educato, discreto e cortese disponibile e adattabile deve essere
calmo e concentrato competente e professionale attento alle esigenze/desideri degli ospiti
deve avere
cura di sé e dell’igiene personale
esprimersi con linguaggio e tono adeguati deve
saper consigliare l’ospite collaborare con i colleghi
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MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar
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o r c a M
area
2
Conoscenze l Igiene personale, dei prodotti,
l Rispettare le “buone pratiche”
dei processi di lavoro e pulizia dell’ambiente l Norme di prevenzione e sicurezza sul lavoro e rudimenti sul primo soccorso
di lavorazione inerenti l’igiene personale, la preparazione, la cottura e la conservazione dei prodotti e la pulizia del laboratorio l Provvedere alle corrette operazioni di funzionamento ordinario delle attrezzature
LA SICUREZZA
1 2 3 4 5 6
Abilità
La sicurezza alimentare Il sistema HACCP L’igiene L’igiene del prodotto alimentare Le tecniche di conservazione La sicurezza sul lavoro
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1. La sicurezza alimentare
Che cos’è la qualità del prodotto alimentare
1.
Tecniche di sala-bar e vendita
➔ 26
La qualità del prodotto alimentare si costruisce “dai campi alla tavola”, cioè lungo tutta la filiera. La filiera agroalimentare: dai campi alla tavola
Produzione delle materie prime
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Trasporto
Lavorazione Conservazione Preparazione
MACROAREA 2 • La sicurezza
Vendita e/o somministrazione
Consumo finale
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